Probablemente una de las figuras ms difundidas del Cdigo de Consumo sea el denominado Libro de Reclamaciones.

No obstante su difusin mucha gente cree, equivocadamente, que es un simple libro de quejas en el que los consumidores dejan constancia de sus insatisfacciones en las operaciones de consumo que realizan. Lo peor de todo es que el Indecopi, la autoridad de consumo encargada de supervisar el cumplimiento de que esta figura funcione correctamente, parece estar en la misma confusin. Pruebas al canto: al reglamentar el Libro de Reclamaciones, el Poder Ejecutivo lo debilit seriamente cuando omiti la obligacin de que las empresas remitan peridicamente al Indecopi la informacin sobre los reclamos y la solucin que le ha dierana estos. Con ello, el Estado renunci a contar con una informacin valiosa sobre los problemas ms recurrentes en el mercado y, asimismo, se priv de informacin que debi formar parte del Informe Anual de Consumo que est obligado a presentar a la ciudadana. Esta reglamentacin es ilegal, pues trasgrede el principio previsto en el numeral 6 del artculo V del Cdigo, que establece que esta es un norma de estndares mnimos, es decir, de derechos bsicos, lo que implica que el Estado no est autorizado para recortar o disminuir estos derechos al consumidor; en otras palabras, siempre se puede otorgar mayores derechos, pero nunca menos de los recogidos en el Cdigo. El caso es que el Reglamento interpreta el articulado del Cdigo de un modo reduccionista y con ello de paso tambin violenta otro principio, el previsto en el numeral 2, referido a la regla pro consumidor, que obliga a desarrollar, implementar y aplicar las normas a favor de los consumidores y no en su contra. As las cosas, considero oportuno dar testimonio de cmo concebimos el Libro de Reclamaciones en la Comisin que elabor el anteproyecto del Cdigo de Proteccin del Consumidor. Para nosotros se trataba de un sistema de prevencin y solucin temprana de conflictos de consumo, que consiste en que los consumidores y empresarios puedan resolver, prcticamente en el momento en que se realiza el acto de consumo, cualquier problema que surja.

Bien implementado sera un mecanismo que reducira significativamente la conflictividad de consumo y contribuira a incrementar la eficiencia del mercado. En la prctica esta figura favorece a todos los actores del mercado: a los consumidores porque los empodera y les permite exigir que sus reclamos se resuelvan rpidamente; a los empresarios, porque se constituir en un efectivo mecanismo que tendrn a su alcance para supervisar la marcha de su negocio, pues mediante el Libro de Reclamaciones podrn controlar no solo la calidad de los bienes y servicios que colocan en el mercado sino tambin a sus empleados; al Estado, porque esto contribuir a reducir la real conflictividad de consumo, pues por su clara utilidad disuasiva la mayora de empresarios evitar aparecer en el Registro de Empresas ms quejadas. Precisamente con este propsito, es decir, transparentar el mercado, poseer informacin, la idea del Libro de Reclamaciones era que se reporte al Indecopi los reclamos. Esto permitira que dicha entidad publique peridicamente el ranking de las empresas con mayores reclamos, todo lo cual ayudara a reducir que las conductas infractoras se repitan. En la Comisin ramos conscientes que todo esto no se dara de la noche a la maana, que iba a ser necesario tiempo para que se entienda y se implemente esta figura. Pero nunca pensamos que el propio Estado la vaciara de contenido convirtindola en letra muerta. Si de este modo aplica el Cdigo la institucin encargada de defender los derechos de los consumidores, qu podemos esperar de las otras instancias estatales? Lo cierto es que a un ao de la aprobacin del Cdigo muy poco se ha avanzado, y cada vez llego al mayor convencimiento de que el camino de proteccin efectiva de los derechos de los consumidores ser largo y empinado. El Libro de Reclamaciones es apenas una parte de la ley ms importante de los ltimos tiempos, no solo porque ayudar a transparentar el mercado sino porque la democracia moderna est inevitablemente ligada al bienestar de los consumidores y a la proteccin de sus derechos. Sera bueno que esto comiencen a entenderlo quienes conducen el Estado. En esta lnea, se abre una oportunidad para que las nuevas autoridades del Indecopi puedan corregir lo que hasta la fecha se ha venido haciendo mal y comiencen a dar un real contenido a los derechos de los consumidores.