2 Relações Interpessoais 2.

1 As sete inteligências Dentro de um critério pluralista, Gardner estabeleceu requisitos para que uma aptidão seja considerada como pertencente a uma das múltiplas inteligências, tais como localização de uma área no cérebro e sua manifestação em todas as culturas. Assim, ganhou corpo a teoria das múltiplas inteligências de Gardner, na qual foram originalmente identificadas sete modalidades : 2.1.1 Lógico-matemática Possibilita às pessoas o raciocínio dedutivo, a resolução de problemas de cálculo, de números e o encadeamento dos pensamentos lógicos ou coerentes. Das sete competências, é a que constitui a base do pensamento científico, e a clássica noção de inteligência. Ex.: Albert Einstein, Isaac Newton, Renê Descartes forma expoentes desta inteligência. Na atualidade, professores de Matemática e de Física Nuclear utilizam-na prioritariamente em suas pesquisas. 2.1.2 Verbal Permite as manifestações lingüísticas, orais e escritas, traduzidas pelo uso fácil da palavra e o domínio de um ou mais idiomas. E muito desenvolvida especialmente em escritores, poetas, comunicadores, publicitários, jornalistas e oradores. 2.1.3. Musical Compreende a capacidade de criar, produzir ou reproduzir sons e aspectos melódicos, rítmicos e harmônicos da música. Aqui se encaixam os gênios imortais da música clássica, mestres e grandes cantores de hoje e de sempre. Ex.: Beethoven, Schubert, Gershwin, Ravel, Vivaldi, Sinatra, John Lennon, Gil, Chico, Caetano, Gal, entre tantos. 2.1.4. Corporal Inclui uma diversificada gama de utilizações do próprio corpo com habilidades especificas em algumas áreas da atividade humana. Caracteriza-se pela capacidade de autocontrole dos músculos corporais, destreza, sensibilidade digital, manual e expressões artísticas, usando parte do corpo ou o corpo inteiro. Ex: Atletas: Zico, Pelé, Júnior, Bebeto, Paula, Hortência, Oscar etc. Dançarinos: Fred Astaire, Gene Kelly, Mikail Barishnikov. Aqui se incluem desde os bailarinos clássicos, sapateadores até artistas da axé-music.karina. Mímicos,contorcionistas, malabaristas, digitadores possuem alta habilidade de inteligência corporal. Neste tipo de inteligência poderíamos encaixar, também os escultores, pintores, desenhistas e artistas plásticos, em geral. Os museus estão repletos das obras de arte resultantes da sensibilidade e expressão e incontáveis artistas, desde o passado mais remoto até os mais recentes. 2.1.5. Espacial É a inteligência que possibilita a percepção de imagens e construção de modelos mentais de uma dada situação espacial, utilizando-os como senso de orientação no espaço e entre objetos. Esta habilidade se traduz também por captar-se imagens, retê-las na memória e usá-las para transformar um certo setor do ambiente, tal como ocorre com arquitetos, urbanistas e paisagistas, como Niemayer e Burle Marx. Navegadores, cirurgiões, pilotos utilizam esta inteligência em larga escala.

pulando de uma perna só. usando o maior número possível destas inteligências é possível ensinar. A inteligência interpessoal é a base da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL e se apoia na capacidade intrapessoal empática em reconhecer nos outros: desejos. como trabalhar cooperativamente com elas. sem se esquecer do fundamental: e “com a pessoa certa". a. menos acessível. Políticos. pelo motivo certo. Roberto Marinho. não é difícil. Organizadores De Eventos Etc. colegas e parentes. de acessar seus sentimentos. 6 Intrapessoal É a capacidade de formar modelos mentais precisos e verídicos. Eduardo Mascarenhas. a qual também é . Negociar Soluções.a sua emoção. Henrique Austregésilo. expressar . "na hora certa.C. Isto requer treinamento e boa vontade. Médicos.com base nesta percepção . sem pisar fora dos limites dela. Ghandi. Sílvio Santos. Richard Erskine . Convém ressaltar que sempre estamos envolvendo mais de uma habilidade na solução de nossas dificuldades e problemas do cotidiano. desejos e idéias e poder usá-los de modo proveitoso e eficaz na vida. Mediadores. Ao saltar de casa em casa. intenções e reagir apropriadamente. está se exercitando o equilíbrio. Ex. Empresários. como trabalham. emoções ocultas ou manifestas.: Eric Berne. Não há nada errado em uma pessoa que tenha uma habilidade maior em uma destas inteligências tire partido dela em favor de outra. este é um processo pedagógico que precisa ser implementado. Líderes Religiosos. Ex. embora priorizando uma delas. utilizar chaves de memória baseadas na inteligência musical ou corporal. Vendedores. Aliás. Esta habilidade é fundamental nos relacionamentos humanos com amigos. esta inteligência é a capacidade de entender outras pessoas: o que as motiva. Terapeutas. e da maneira certa" como Aristóteles. é pela utilização de mais de uma destas competências que aumentamos o nosso repertório de soluções. Assim. a coordenação motora. Fazem parte da inteligência interpessoal cinco itens que na virada de século se mostram fundamentais para o sucesso profissional: Organizar e Liderar Grupos. no sentido de maximizar o aprendizado.1. Juscelino Kubitschek etc.expoentes da analise Transacional. 2. sentimentos. Darci Ribeiro.2. É pré-requisito para uma carreira bem sucedida de Professores. postulou. Sensibilidade Social e Pedir Desculpas. Esta inteligência possibilita o equilíbrio emocional das pessoas bem-resolvidas na vida. Em outras palavras. Todavia. Betinho etc. O exemplo típico é o do aluno que tem dificuldade em memorizar nomes. e é um dos ingredientes da INTELIGÊNCIA EMOCIONAL. Tancredo Neves.: Jessé Accioly.7 Interpessoal De acordo com Gardner. na medida certa. até brincando. na fase da alfabetização a simples brincadeira de amarelinha permite o aprendizado dos nomes e dos símbolos dos números e da seqüência numérica em termos de Inteligência Lógico-Matemática.1. a matemática. 2 1 3 4 5 6 7 8 9 Por exemplo. Sintonia Pessoal-Empatia. de si próprio (= auto imagem).

Pessoas com esta habilidade são mais eficazes em tudo que é baseado na interação tranqüila entre pessoas.das múltiplas inteligências traz no seu bojo um enriquecimento do processo ensino .1 Autoconsciência ou Autoconhecimento Emocional Autoconsciência ou Autoconhecimento Emocional . Esta habilidade é a base de sustentação da popularidade. adequando-os a qualquer situação.2.). 2.4 Empatia ou Reconhecimento das emoções alheias A empatia e o altruísmo são habilidades que ampliam o autoconhecimento emocional. O autocontrole emocional. esta teoria .estimulada ao jogar-se o objeto para cair na casa certa. O autor descreve as cinco áreas de habilidades abrangidas pela Inteligência Emocional.I. A capacidade de se dar bem com as pessoas e de alcançar mais qualidade de vida e atingir a idealizada felicidade pessoal. para manter-se sempre no controle e para preservar a mente criativa na busca de soluções. propiciando-lhes relacionamentos mais sintônicos e eficazes. possibilita o aperfeiçoamento no desempenho. inclusive pela capacidade de entrar em estado de "fluxo". as múltiplas inteligências. Estas habilidades permitem às pessoas reconhecer necessidades e desejos de outros. qualquer que seja seu empreendimento. Pessoas pobres nesta habilidade afundam-se constantemente em sentimentos de incerteza. 2. propagadas no "best seller" de Daniel Goleman. sendo expressas também da diversidade e potencialidades do ser humano.2. em grande parte.2. enquanto aquelas com melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e contratempos da vida 2.2 Inteligência Emocional É a somatória das habilidades descritas nas inteligência intrapessoal e interpessoal. B) Inteligências Interpessoais 2. liderança e eficiência interpessoal.2. . obedecendo as regras do jogo e expressando as emoções de alegria pelos acertos e raiva adequada pelas frustrações. não podem ser medidas por um teste único (tipo Q. São estrelas sociais.reconhecer um sentimento no exato momento em que ele ocorre é a chave da inteligência emocional. que não deverá ser negligenciado pelos pais e educadores modernos. Pessoas que têm esta habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes. É inteligência corporal-cinestésica em ação. que difundiu mundialmente esta "teoria revolucionária que veio reconceituar o que é ser inteligente". apenas.2.2 Gerenciamento Emocional Gerenciamento emocional é a habilidade de lidar com os próprios sentimentos.5 Habilidade em relacionamentos interpessoais A arte do relacionamento é. para obter notas altas. que transcrevemos a seguir. treina-se a inteligência interpessoal e intrapessoal. De resto. a habilidade de lidar com sentimentos dos outros. A falta de habilidade em reconhecer nossos verdadeiros sentimentos deixa-nos à mercê de nossas emoções. Pela integração dos participantes do grupo. conta mais do que o conhecimento puro e simples angariado. sabendo adiar a gratificação e reprimir impulsos.aprendizado. A) Inteligências Intrapessoais 2. 2.3 Automotivação Dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para persistir caminhando sempre em busca da automotivação. Pessoas com autocompreensão e com este discernimento emocional são melhores pilotos de suas vidas e atuam com determinação em suas decisões.

Por exemplo. Alegria e Afeto. se estou com tristeza. Como não existe uma emoção chamada coragem. a raiva se apresenta como a defesa natural. O que ocorre. Tristeza.Não estou seguro desta relação. .A Alegria e o Afeto são aproximativos. 2. uma espécie de força vital que responde à ameaça de impotência. não ocorrendo duas ou mais de uma só vez. Disforizantes ( não euforizantes).3 O Alfabeto Emocional De acordo com Eric Berne. enquanto a . podemos ter a impressão que estamos sentindo. e não alegria ou afeto. ressaltar que o ego adulto (= córtex) precisa estar ligado para que não haja confusão entre coragem e insensatez. Em ambas as alternativas o medo atua preservando nossas vidas. raiva e tristeza. diante de um grito súbito: Incêndio é importante que você sinta Medo. Cada emoção só é detonada uma de cada vez. a raiva é a emoção que funciona como antídoto natural contra o medo. De acordo com Bill Cornel. Na realidade. que serão para nosso estudo consideradas letras do alfabeto emocional. há cinco. seu corpo é colocado repentinamente em estado de alerta para lutar contra o fogo. Na prática podemos confirmar que "uma emoção exclui a outra". que é a base segura para o sucesso pessoal nos papéis que desempenhamos em nossas vidas. sabemos que: . no seu "Tratado sobre emoções nos animais superiores e no homem" em que ele chamou a atenção para o poder das emoções. medo. Todos nós nascemos com uma programação genética para apresentar estas cinco modalidades de emoção.A soma das duas inteligências pessoais (Intrapessoal e Interpessoal) constitui a essência da Competência Emocional. há circunstâncias em que a raiva pode ser vista com a mesma motivação do afeto. à primeira vista. Desde o genial estudo de Darwin. não estou com alegria etc. Com medo. Às vezes. Raiva.A Tristeza induz à cessação dos movimentos. A Raiva gera força e energia para superar os obstáculos e adversidades. o que está ocorrendo é o seu trânsito em alta velocidade. Todas as vezes que houver uma ameaça à sua vida. conforme expressa e etimologia da palavra (emovere = para fora. aumentando a força corporal significativamente. e apenas cinco emoções básicas: Medo. não posso estar com tristeza. é que Medo. pareça que existem três emoções ruins e duas boas. ao invés simplesmente de fazer o que parece mais cômodo: a Evitação Ou Esquiva Convém. Acreditamos que as emoções são excludentes entre si. por haver um trânsito rápido de uma emoção para outra. . no jargão psiquiátrico. motion = movimento). a verdade é que todas as cinco são importantes para a nossa vida. Raiva e Tristeza são emoções Desprazerosas ou. se estou com raiva. não estou com raiva.O Medo tem início súbito ou lento e induz a movimentos de evitação ou fuga. se eu estou com medo. na prática. ou à sua condição de vida. como se fossem 5 balas de um revólver.A Raiva induz a movimentos impetuosos de ataque ou de defesa. e permite o enfrentamento da situação temida ou perigosa. enquanto . não dá ímpeto e tem início insidioso. simultaneamente. portanto utilizo a raiva (como se fosse o amor com o sinal trocado). de induzir movimentos. Assim. Ex.: . qual seja o preenchimento da "fome" psicológica de contato ou de relação. Embora. Cada uma delas se manifesta independentemente da outra.

veremos adiante que assim começam as emoções de disfarce: proibição de uma emoção autêntica e imposição para que você não sinta o que sente. Alegria e Afeto. Raiva. desencadeando uma das cinco emoções básicas. Embora. engrandecendo-a de modo subjetivo. correlacionando cada emoção aos fatores causais e aos efeitos. É natural e normal que tanto o homem quanto a mulher sintam Medo. o nosso corpo reage de acordo com a circunstância. O Afeto expande a alma. inclusive tendo ouvido. Aliás. repetidas vezes o bordão: “Homem Não tem medo” ou Homem não chora”. induzindo-nos a uma aproximação física tão grande que permite a reprodução e a proteção da prole. Resumo do que foi descrito acima. Correlaciona-se ao Prazer.a Alegria e o Afeto são emoções Prazerosas ou Euforizantes. podemos identificar três tempos: SENTIR EXPRESSAR ATUAR (VERBAL) CONSEQUÊNCIA (CONDUTA) (CORPORAL) 1o Tempo O Sentir é um processo intrapsíquico.1 Os Três Tempos da Emoção Diante de um estímulo do meio externo. EFEITO (EMOÇÃO) ESTÍMULO (CAUSA) Perigo Obstáculo Perda Fome de Contato Conquista Medo Raiva Tristeza Afeto Alegria Fuga ou Luta Agressão/Superação /Defesa Paralisação/Recuperação Aproximação e Conjugação Aproximação e Movimentos Não Finalistas 2. isto é balela . sinta o que eu quero que você sinta. Todo ser humano vem programado geneticamente para sentir todas as cinco emoções básicas.3. Pode ser até que o processo educacional deles tenha sido repressor do medo. Desde a detonação da carga emocional no nosso tronco encefálico até o seu efeito corporal.eles sentem medo. ao Sexo e ao Amor. 2o Tempo . alguns homens garantam que não sentem Medo. Tristeza. sendo que a alegria expande o ego e tende a provocar movimentos sem finalidade pragmática alguma.

“Há palavras que choram. só os humanos têm a possibilidade de exprimir o que estão sentindo através da palavra. quando estava alegre. 3o Tempo Atuar é a expressão corporal das emoções ou seja. o modo como a emoção sentida ou verbalizada se exprime através da linguagem do corpo. como a nossa musculatura esquelética. Os animais de sangue frio são os únicos venenosos. Algumas trazem dúvida ou esperança. aproximativos e disjuntivos. Sabemos que a energia proveniente da emoção se espalha por todo o corpo.O Expressar é traduzir a emoção por palavras. A comunicação interpessoal poderá ser saudável ou patológica em função das emoções expressas de modo sutil ou explícito. as emoções produzem movimentos diversos: finalistas e não finalistas. Há palavras que alegram e as que entristecem. outras negam e outras afirmam determinados sentimentos. Há palavras que induzem medo. e ter um acesso de ira. a qual é composta de 501 músculos que nos dão a movimentação voluntária. Enfim. uma pessoa pode se acalmar ou se exasperar. É o grande diferencial do homem para os demais animais: o poder da palavra. raiva. espontâneos ou ritualizados etc. Logo aparecia algum repressor e sentenciava: como estou Fico encolhido e choro Beijo Apaixonadamente Pulo. enquanto criança. representam o fio de ouro do pensamento. dos sentimentos. É humano. a alegria é a mais boicotada. Entre estas emoções. pois se trata de um processo verbal. Sendo as palavras símbolos mentais. não podemos vingar senão pelos atos. Ao alcançar nossos músculos. As palavras têm o poder de Curar. tristezas e outras que suprimem estas emoções. e lágrimas que falam” (Cowley). Até onde sabemos. as palavras têm substância e poder. Fazer Adoecer e Matar. de modo adequado ou inadequado. a expressão verbal das emoções é um fenômeno extraordinário na vida humana. Pela palavra. ridículo e imprudente. com ímpeto." Ensinou-nos o mestre Jessé Accioly que as cinco emoções autênticas sofrem um processo terrível de repressão. das crenças. danço e assobio Passo a chutar as portas Começo a tremer e fujo CORPORAL (=AÇÕES) ATUAR . garante. Resumo dos três tempos das emoções em três processos: EXPRESSÕES DAS EMOÇÕES VERBAL (=FALA) EXPRESSAR INTRAPSÍQUICO SENTIR Sinto Medo Sinto Raiva Sinto Tristeza Sinto Afeto Sinto Alegria Digo: estou morrendo do medo Confesso que estou com raiva Falo da minha tristeza Digo: te amo! Verbalizo: alegre! O filósofo Schopenhauer (1830) declarou: "Manifestar cólera ou ódio pelas palavras é perigoso. Basta você se lembrar das coisas que você ouvia. atingindo determinados setores.

vocalizações na forma de risos. posturas e reações. Já catalogamos quase duas centenas de substantivos que podem servir de disfarces semânticos.Muito riso é cinismo etc. O recurso mais comum é aprender a expressar as emoções por meio de nomes substitutivos ou eufemismos. expressões faciais. Emoções autênticas Nego ter: Eufemismos usuais (nomes substitutivos) E digo: Estou com: temor. Poderiam também inibir a sua alegria com uma pergunta despropositada e desconcertante. mas é subentendido.4. em razão da repressão sofrida no nosso processo educacional. . Como podemos controlar mais conscientemente a comunicação verbal. troncho. receio. baixo-astral etc. sentimentos e atitudes entre 2 pessoas. Disfarces Semânticos com os quais rebuscamos as emoções autênticas. • Um meio de passar informações. ansiedade. desmotivação. movimentos. Este conceito tem os seguintes elementos: • Um ato de fazer-se entender. preocupação. revoltado etc. depressão. fobia. "com sorte". respeito etc. É também um processo de transferir significado sob a forma de idéias ou informações de uma pessoa para outra. ou as implicações do que não é dito. melancolia. lamentos ou gritos. aloprado etc.4. esta nem sempre revela os verdadeiros sentimentos das pessoas. fossa. e os embruxamentos à alegria e ao afeto originam emoções substitutivas. portanto. As formas de comunicação podem ser verbais. A comunicação verbal pode envolver a linguagem e suas expressões. angústia. nostalgia. O Que é Comunicação? 2. contente. doente. chora amanhã! . ou disfarces. frustrado. timidez. ganhou na Loteria? Que assanhamento é esse? Viu passarinho verde? Por tudo isto.. estas proibições de se sentir o que sente. sentido.Ri hoje. carinhoso. vergonha. mais ou menos. gamado. indignado. numa boa". algo feliz etc. legal. Às vezes o disfarce atinge a expressão verbal da emoção. não verbais. MEDO RAIVA TRISTEZA ALEGRIA AFETO 2. apaixonado. irado. “satisfeito". O processo de comunicação é básico na contribuição para o desenvolvimento do relacionamento humano. A comunicação não-verbal é freqüentemente denominada linguagem corporal e inclui gestos. Ta adivinhando chuva? Que alegria é essa. "de bom humor". Definição É a troca de informações. é a cadeia de entendimento que liga os membros de várias unidades de uma organização em diferentes níveis e áreas.1. excitado. idéias. • Um sistema de comunicação. chateado.

verbal etc.A pessoa não olha para o interlocutor.como as pessoas recebem a mensagem. não somente na linguagem não-verbal que utilizam.4. incluindo a audição.A expressão facial e postura indicam. As expressões faciais. especialmente quando combinado com a linguagem corporal também pode transmitir efetivamente um significado. Comunicação não-verbal Muitas vezes a comunicação não-verbal. Recepção da mensagem . adequadamente regulada no tempo e nitidamente difundida. mas também nas mensagens não-verbais que os outros lhes transmitem. tato.3.. Para ser bem sucedida (gratificante). ambas. que embora silencioso o indivíduo está considerando cuidadosamente o que foi ou o que esta sendo dito.1 Organizacionais .4. 2. 2. ou simplesmente olha fixa para a janela ou para a parede. isto é. pelos 5 sentidos: visão. Decodificação da mensagem . ruidosas ou sutis.resposta à fonte da mensagem recebida.Muitos fatores influenciam o processo de comunicação. 2. duas ou mais mensagens enviadas através de diferentes níveis não devem ser contraditórias. estamos sempre nos intercomunicando. podem comunicar mensagens fortes. Obs. olfato e paladar. mas recusa-se a dizer qualquer coisa. As mensagens verbais e não verbais devem ser concordantes. a comunicação deve ser apropriada à situação. O silêncio pensativo . Às vezes estas mensagens não-verbais contrariam as verbais.2 Fases da Comunicação Fonte . A comunicação deixa de ser efetiva devido a forças externas: Organizacionais e Interpessoais.4. tem mais peso no resultado de uma mensagem do que a comunicação verbal. audição. o silencio pode assumir várias formas: O silêncio que ignora .entendimento da mensagem recebida. tal como leitura ou trabalhos manuais. ou parece atenta em outra atividade.3.criador de mensagem. tom de voz ou postura do corpo. O silêncio teimoso .: Comunicar é um processo contínuo que jamais termina de uma forma ou de outra. As pessoas devem estar atentas. O silêncio temeroso . Codificação da mensagem . quase pronta a falar. O silêncio. franzindo a testa ou lábios. Isto implica que as equipes de trabalho compreendam e utilizem técnicas de comunicação efetivas. mas teme fazê-lo.escolha do meio de transmissão: telefone.A pessoa reconhece a presença do outro indivíduo. Retro-Informação .A pessoa parece ansiosa.

a predisposição a trabalhar em grupo e a se oferecer espontaneamente na ajuda aos outros. 2.abertura para se inserir no grupo. Empatia .2 Interpessoais Percepções . Indireta . Status do comunicador . vimos que existem dificuldades para que esta comunicação se realize corretamente. Cada um percebe "seu mundo" de acordo com suas expectativas e suas experiências anteriores. cada nível na cadeia de comunicação pode: acrescentar. Espírito de Integração . honesto e justo em relação a outras pessoas. com suas próprias percepções. ordens.3.adoção de um comportamento aberto.5.À medida que a mensagem encaminhada para baixo ou para cima. Para tanto. especialmente sua credibilidade.saber lidar de forma compreensiva com opiniões alheias. tirar. .é a tendência de medir. modificar. motivos. Os mesmos Visam transmitir informações. Uso impreciso da mensagem .1.assumir as responsabilidades e a liderança quando o assunto for relacionado a sua área. Apesar de termos o dom da palavra para nos comunicarmos uns com os outros. avaliar e pesar a mensagem de acordo com a pessoa que envia. mudar a intenção da mensagem. Comunicação entre as equipes de trabalho nas empresas A comunicação interpessoal faz parte da qualificação para se conseguir trabalhar em grupo. 2. necessidades e relacionamentos. instruções e normas relacionadas com a atividade de serviço. A comunicação pode ser realizada: Direta . nos níveis hierárquicos de uma organização. sem tirar proveito da situação. Má escuta .Somos capazes de recordar 50% do que ouvimos imediatamente após ouvirmos e 25% no final de dois meses. O que mostra que precisamos aprender a ouvir efetivamente.4. ela passa por filtros. e permitir que lhe acolha.pode ser feita através do contato de pessoa a pessoa (individual ou em grupos). pois existem termos com significados diferentes.este é um dos maiores problemas.são utilizados instrumentos denominados documentos. há que se observar alguns pontos importantes: Espírito de cooperação .é o processo que damos sentido ao mundo que nos rodeia. Imparcialidade . Liderança emergencial .

A habilidade de comunicação (como muitas outras) pode ser desenvolvida. pode fazer um MBA. o que se verifica.colocar suas idéias de forma objetiva. no ambiente de trabalho? Quando se desce do plano dos princípios para o plano de vida real. é que todo o discurso sobre a grande importância ao cliente continua mais nas palavras que na ação. então porque não trabalhar para que o clima e as relações interpessoais sejam as mais favoráveis e impulsionadoras de um bom trabalho? Depende de cada um de nós e de todos juntos!!! 2. pois com boa vontade. é importante refletir. Estes atributos contribuem para você conseguir sua competência interpessoal. Mas o que é que você. Disposição à participação . que é a qualidade de quem é capaz de trabalhar em equipe e resolver problemas por meio de diálogos. pode ler tudo o que lhe recomendam pode perguntar tudo aos seus chefes e subordinados. da atenção ao cliente. Objetividade de argumentação . nada disso vai lhe ensinar mais do que seu cliente. Dentro de sua equipe de trabalho. prontidão para ouvir opiniões alheias.saber trocar idéias e opiniões sobre um assunto até que se alcance o consenso. assim como de sua categoria profissional e de sua equipe de trabalho. lembre-se que você está fazendo uma "propaganda" não só de sua postura profissional. seus esforços passam a ser direcionados de uma maneira mais eficiente e .Capacidade de manutenção do diálogo . Usar inteligência emocional . No seu relacionamento interpessoal com profissionais de outras equipes. na verdade nunca se falou tanto na importância do foco no cliente. técnica e treino uma pessoa pode se tornar um bom comunicador. freqüentemente. várias e várias vezes. do que precisa e do que não precisa. É simples: ao saber exatamente o que o cliente quer. da prioridade para o cliente. mas. Você pode ser graduado. É errado pensar que o bom comunicador já nasce pronto. pessoalmente tem feito quanto a isso no seu dia-a-dia profissional? O que tem feito a sua empresa e as pessoas que estão à sua volta. compreensão). como se tem falado nos últimos anos. tolerância. sobre o que importante para ele. com fundamentação e sem envolvimento emocional. que é com essas pessoas que você passa boa parte de sua vida diária. Com certeza já tinham lhe dito isso antes. mas não é a realidade da maioria. Evidentemente que existem aqueles que possuem certo "carisma" que os tornam verdadeiros comunicadores.6 Comunicação com os clientes Para uma boa comunicação ouça seu cliente! É ele quem poderá oferecer dicas que podem ajudar no seu trabalho e na sua carreira.é a disposição para oferecer contribuições ao grupo. mas.é conhecer suas próprias emoções e só utilizar as emoções que geram resultados positivos (bom humor.

iniciativa. E tudo isso pode levá-lo a sobressair num ambiente competitivo. e nem uma relação familiar. Posiciona. do que para mantê-lo. Pense um pouco: você. Conquistar o cliente o tempo todo não é fácil. O serviço ao cliente deve ser um relacionamento. quando compra um produto ou serviço. Quando se toma consciência disso. também para iniciar um relacionamento: afinal. sobretudo quando se tem de agir assim para sempre. e não uma transação comercial. disciplina e disposição para ouvi-lo. você deve transformar o seu cliente em parceiro. Para você cativar o cliente no primeiro contato. Para aprender com o cliente é preciso ter. no aumento de sua empregabilidade. Não se iluda: tudo isso vai lhe dar muito trabalho. apesar de ter uma necessidade especial a qual você pode ajudá-lo naquele momento. visibilidade e projeção. Tenha sempre em sua mente que todo problema com o cliente é uma oportunidade de aprender coisas importantes. Estes lembretes são validos a todos os profissionais da empresa. Você torna-se mais seguro em suas decisões e se antecipa aos problemas. o segredo consiste em conhecê-lo. é que o cliente é uma pessoa igual a você. todos os dias.produtiva. resolver direito. e com isso aumentar a sua produtividade e satisfação profissional. ao invés de se ver obrigado a reagir a coisas que já estão acontecendo. É uma oportunidade. Mas lembre-se: só tente aprender com ele se você estiver disposto a mudar rotinas. com rapidez e eficiência. também é cliente. cultiva-lo e desenvolver uma parceira a longo prazo. ou maneiras de trabalhar. Neste momento. Sem falar. você vai desprender cinco a sete vezes mais esforço. Para aprender com o cliente. de verdade. realizando algo que reverta resultados para sua empresa. é necessário ter em mente alguns passos básicos: A primeira coisa a ter presente na sua cabeça. Você só vai receber ensinamentos úteis dos seus clientes se eles sentirem de sua parte um real interesse em criar uma parceria.se para fazer as coisas acontecerem. como você gostaria de ser tratado? Trate o seu cliente da mesma forma. Não é fácil. Conseqüência imediata: você ganha reconhecimento. o melhor serviço que você pode prestar a seu cliente é resolver o problema dele. é claro. Só assim você irá conseguir fidelizálo. métodos. . O cliente só lhe ensinará algo se você estiver realmente preparado para ouvir coisas que não gosta. pois todos nós nos relacionamos direta ou indiretamente com o cliente externo. tudo muda no seu relacionamento com ele.

Não há dinheiro que pague a satisfação de um cliente. pois só assim conseguirá discernir o que realmente poderá agregar ou não algum valor. E ainda relatam a experiência negativa às pessoas as quais convivem. Descobriu então que. percebeu o fato de que todas as três tinham um pequeno buraco no ouvido. se você fosse o rei. Ele determinaria a diferença se apenas lhe permitissem examinar as estatuetas. ele enviou ao rei três estatuetas de ouro. e é soberano absoluto.As pesquisas deixam claro que pouquíssima gente média 20% dos clientes . a vivência. Na segunda. As informações nem sempre são relevantes. então escutar os clientes e filtrar o que eles dizem (porém. É difícil porque envolve valores e as idéias que eles mencionam muitas vezes são coisas que os profissionais nunca consideraram. ele inseriu nos orifícios um fino fio de prata. Você tem que ter muita segurança naquilo que faz. todas com a mesma aparência e o mesmo peso. Considerar o cliente como um chato em potencial é um enorme equivoco. mas não pôde perceber a menor diferença entre elas. sobretudo hoje em dia.se manifesta espontaneamente para reclamar. até ele. Como você interpretaria as descobertas expostas pelo jovem em relação às estatuetas? Com base em sua interpretação. Faça do seu cliente. úteis e oportunas. Cabe a você. O jovem examinou-as com muito cuidado. Até os mais sábios habitantes do país não vacilaram em garantir que não existia diferença. Mas de um modo geral. Finalmente. o fio saía pela boca. O fato é que muitos vêem os clientes como reclamantes crônicos. o rei examinou as estatuetas. O rei precisava descobrir qual estatueta era de maior valor. Assim. Junto com sua corte. Quando estavam a ponto de abandonar a esperança. A esmagadora maioria dos insatisfeitos não diz nada . A necessidade de usar melhor as informações de mercado não significa guiar-se unicamente por essas informações. alguém de quem querem se livrar o quanto antes.simplesmente vai para a concorrência. e conhecer muito bem a sua empresa. quando é público e notório que o cliente rege o mercado. mas nada substitui a observação. não espere que o cliente venha até você. Na terceira. a qual estátua atribuiria o maior valor? Por quê? . o fio saia pelo umbigo. é muito mais fácil ignorar os clientes do que prestar atenção neles. e nos tornam cada vez mais motivados e felizes. Por isso. deixando de lado seus preconceitos). O país inteiro participou do evento e todas as pessoas esforçaram-se ao máximo. O rei mandou trazê-lo ao palácio e entregou-lhe as estatuetas. receberam o recado de um jovem que se encontrava aprisionado. e isso repercute por toda a organização. reuniões e troca de informações. gráficos. você. seu aliado! Estudo de Caso: As três estatuetas de ouro Um rei quis testar a esperteza e o poder de discriminação do rei vizinho e o discernimento dos súditos daquele rei. Vá. nos ajudam. a sensibilidade. Indo adiante com a verificação. na primeira estatueta. o fio saía pelo outro ouvido. Relatórios. O rei ficou entristecido ao pensar na desgraça de ter um reino em que ninguém era suficientemente sagaz para julgar a diferença de valor das estatuetas.

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