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UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORIA

PROYECTO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE LICENCIADA EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA

TEMA: DISEO DE LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES, PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO FUTURO LAMANENSE DEL CANTN LA MAN

ASPIRANTE:

DANIS MARISOL MOSQUERA LOZADA

DIRECTOR:

ING. VERNICA ARMIJOS BUITRN

QUEVEDO

ECUADOR

2009

DECLARATORIA DE AUTORA

Las ideas vertidas en el contenido del informe final de la presente investigacin son de exclusiva responsabilidad de la autora.

Mosquera Lozada Danis Marisol

II

AUTORIZACIN

Ing. Vernica Armijos Buitrn DIRECTORA DE INVESTIGACIN

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de Investigacin realizado por la estudiante Danis Marisol Mosquera Lozada, sobre el tema: Diseo de la Administracin de Operaciones, para la Cooperativa de Ahorro y Crdito Futuro Lamanense del cantn La Man , ha sido cuidadosamente revisado por la suscrita, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y de forma establecidos por la Escuela de Ciencias Contables y Auditoria de la Universidad Tcnica Particular de Loja para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentacin.

Quevedo, 28 de Febrero del 2009

.... Ing. Vernica Armijos Buitrn Directora de Investigacin

III

CESIN DE DERECHOS

Yo, Danis Marisol Mosquera Lozada, declaro ser el autor del presente trabajo y eximo expresamente a la Universidad Tcnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposicin del Art. 67 del Estatuto Orgnico de la Universidad Tcnica Particular de Loja, que en su pa Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos cientficos o tcnicos y tesis de grado que se realicen a travs, o con el apoyo financiero, acadmico o institucional (o .

.. Danis Marisol Mosquera Lozada

IV

AGRADECIMIENTO

A Dios el sabio creador, por derramar bendiciones sobre mi persona. A mis padres, por haberme dado el apoyo moral y econmico, importante para mi carrera acadmica. A quienes conforman mi hogar, por su comprensin y por el tiempo que me han dado en pos de mi bienestar. A toda mi familia, porque su colaboracin me ayud mucho. A las autoridades y personal docente de la Universidad Tcnica Particular de Loja, Escuela de Ciencias Contables y Auditoria, en especial, a la Ing. Vernica Armijos Buitrn, directora de tesis y a los vocales del tribunal, por que son los forjadores de los lderes de nuestro pas.

LA AUTORA

DEDICATORIA

Este trabajo investigativo lo dedico primeramente a Dios, fuente de Sabidura, a mis hijos, quienes son mi Bendicin e inspiracin, ya que por ellos, da a da doy mi mayor esfuerzo en pos de conseguir grandes metas acadmicas y profesionales, motivo por el cual les dedico mi ttulo de Licenciada en Contabilidad y Auditoria.

LA AUTORA

VI

NDICE GENERAL
Pg. Portada Declaracin de autora Autorizacin Cesin de derechos de la autora Agradecimiento Dedicatoria ndice Tema. Introduccin. CAPTULO I DESCRIPCIN DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO FUTURO LAMANENSE. i ii iii iv v vi vii 1 2

1.1.

Planteamiento del problema.

4 4 5 8 17

1.1.1. Resea histrica. 1.1.2. Participacin en el mercado. 1.1.3. Estructura organizacional. 1.1.4. Causas y consecuencias del problema. CAPTULO II

LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES.

2.1.

Marco Terico.

19 19 21 21 22 23
VII

2.1.1. Administracin. 2.1.2. Organizacin Directiva. 2.1.3. Organigrama. 2.1.4. Los Manuales. 2.1.5. Importancia de los Manuales.

2.1.6. Manual Administrativo. 2.1.7. Las Polticas. 2.1.8. Poblacin y muestra. 2.2. Marco Conceptual. CAPTULO III DISEO METODOLGICO. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. Unidad de estudio (poblacin y muestra). Recoleccin de la informacin. Procesamiento y anlisis de la informacin. Interpretacin de los resultados. Criterios para la elaboracin de la propuesta. Anlisis FODA. CAPTULO IV LA PROPUESTA. 4.1 4.2 4.3 4.4 Introduccin. Descripcin de la propuesta. Beneficios de la propuesta. Evaluacin de la propuesta. CAPTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 5.1. 5.2. Conclusiones. Recomendaciones. Bibliografa. Anexos.

24 24 26 31

35 36 36 57 57 58

60 60 123 124

126 127 129 131

VIII

IX

INTRODUCCIN.

El Ecuador es un pas poseedor de grandes riquezas naturales, contando con tierras altamente productivas, abundante variedad de especies marinas de exportacin, diversidad de flora, adems de petrleo y minerales, no obstante este escenario contrasta con los altos niveles de pobreza que se han detectado entre la poblacin nacional, que oblig a muchos de nuestros compatriotas a buscar mejores das en estados lejanos, principalmente de Estados Unidos de Amrica y del continente europeo.

Durante el ao 2000, cuando se aplic el sistema de dolarizacin de la economa ecuatoriana, los analistas econmicos opinaban que a mediano y largo plazo, se tendra un esquema, donde la inflacin y las tasas de inters, seran de un dgito, debido a que estos supuestos eran la principal ventaja de erradicar la devaluacin de la antigua moneda ecuatoriana, el Sucre. Sin embargo, las tasas de inters han permanecido altas, encontrndose actualmente en niveles superiores al 16%,

convirtindose en una de los temas de mayor crtica dentro del aspecto poltico, cuyo efecto ha sido la promesa repetida de bajar las tasas de inters, para dar a apertura a los crditos que reactiven el sector productivo. De esta manera, los crditos para los sectores agrcola, industrial, artesanal, as como para los microempresarios, han sido un tema de vital importancia para el pas, que ve en esta opcin, una alternativa viable para el desarrollo de la economa de los ecuatorianos.

La Man, cuenta con una poblacin que supera 40.655 habitantes, de las cuales 20.811 son varones (51,19%) y 19.834 son mujeres; as como en la mayora de los cantones del pas, los habitantes del cantn La Man padecen las mismas problemticas en lo que a empleo se refiere, por esta razn, se cre la
X

con el objeto de promover el desarrollo del cantn, por medio del trabajo productivo. La , fomenta la

cooperacin socioeconmica de la pequea poblacin, dirigindose a pequeos agricultores, comerciantes y artesanos, basando sus actividades en la fomentacin del ahorro y otorga crditos para inversin, en forma gil y oportuna y con una tasa baja de inters, sin descuidar su criterio humanstico, su identidad ni sus propsitos de creacin.

El presente trabajo de investigacin pretende proponer un diseo de administracin de operaciones, para una sociedad financiera dedicada a la prestacin de recursos financieros en la ciudad de La Man.

El trabajo del Administrador de Operaciones es llevar adelante estrategias que incrementen permanentemente la productividad, que proporcione ventajas competitivas a la organizacin frente a sus competidores; dirigiendo al recurso humano, asignndole funciones y tareas en la que se encuentre calificado y capacitado, motivando al recurso humano, controlando y coordinando cada una de las actividades, como por ejemplo: fijar los intereses al saldo del ahorro diariamente y pagar a todos sus socios al final de cada ejercicio econmico los excedentes que van directamente a la cuenta de Certificados de Aportacin. Con la accin de un cooperativismo bien orientado, las cooperativas son de gran importancia en los pases desarrollados y mucho ms en los pases subdesarrollados.

Los Administradores de Operaciones toman decisiones que se relacionan con la funcin de operaciones y los sistemas de

transformacin y venta que se utilizan. La administracin de operaciones es el estudio de la toma de decisiones en la funcin de operaciones. Los logros vendrn a medida que los socios, directivos, administradores y

empleados se esfuercen. Eligiendo para desarrollar esta investigacin a la


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con domicilio en la ciudad de La Man.

CAPTULO I

DESCRIPCIN DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO FUTURO LAMANENSE.

1.1.

Planteamiento del problema.

1.1.1. Resea Histrica.

La

fue

aprobada en constitucin legal el 3 de marzo de 1998 segn el acuerdo ministerial No. 0152 es inscrita en el Registro General de Cooperativas (Ministerio de Bienestar Social) con el nmero de Orden No. 006084 como . Se encuentra ubicada en la provincia de Cotopaxi, cantn La Man, parroquia La Man, en las calles Av. Quito y Manab. En 1996, el sacerdote de la parroquia, Holguer Hidalgo, tuvo la iniciativa de promover el ahorro en la comunidad, naciendo la Cooperativa . Este prroco al darse cuenta que la gente pobre de las comunidades tenan dinero para su subsistencia, pero al mismo tiempo gastaban demasiado en vanidades y no ahorraban, promovi y form una pequea caja solidaria en las que las personas que tenan confianza en este sacerdote comenzaron a ahorrar, fomentndolo, extendindose con pequeos crditos destinados a la crianza de pollos, cerdos en proporciones pequeas.

XII

A partir de este acontecimiento y al ver las necesidades de este conglomerado social, una institucin que financiaba crditos, llega a La Man a visitar esta caja comunitaria, para ofrecer crditos a pequeos agricultores y personas con escasos recursos econmicos y con deseos de superacin, esta institucin es el Centro Andino de Accin Popular (CAAP), por amistad y confianza con el sacerdote quien presenta la propuesta de un prstamo para esta caja comunitaria. En el ao 1997, esta propuesta del CAAP, es aceptada gustosa por el sacerdote, y es as que tan solo con la confianza y amistad con Holguer Hidalgo, otorgan un crdito de 210 millones de sucres, y comienza a funcionar como una caja de ahorro solidaria, los primeros pagars son a favor del CAAP, porque la caja de ahorro solidaria no tena personera jurdica. Estos fondos fueron entregados a crdito, a pequeos agricultores, consistan en 6 millones de sucres para proyectos de reforestacin, crianza de cerdos, gallinas, siembra de frjol, etc. En este mismo ao se inicia a gestionar la personera jurdica de la caja de ahorro comunitaria, convirtindose en Cooperativa de Ahorro y Crdito 16 de Julio, pero la Direccin de Cooperativas pide que cambien el nombre de la Cooperativa, por existir ya una institucin con el mismo nombre, , el 3 de marzo de 1998, siendo su primer gerente el sacerdote Holguer Hidalgo. En la actualidad la Cooperativa cuenta con un local propio con instalaciones para brindar un mejor servicio, con ocho personas a su servicio, las cuales ocupan varias labores tanto en la atencin al pblico, como en las oficinas administrativas y la logstica organizacional. Lleva ms de diez aos operando en el cantn La Man, cuenta con 8.000 socios, de los cuales 7.500 pertenecen al referido cantn de origen, y los restantes, pertenecen a las comunidades vecinas de Buena Fe, Quevedo, El Empalme, entre las ms importantes.
XIII

1.1.2.

Participacin en el mercado.

En el Cantn La Man existen 4 Cooperativas, de las cuales 3 de ellas brindan servicios a nivel nacional, las cuales son:

CACPECO, con ms de 50.000 socios a nivel nacional. Virgen del Cisne, con ms de 30.000 socios a nivel nacional. Sumak Kawsay, con ms de 20.000 socios a nivel nacional, de los cuales 4.000 pertenecen al cantn La Man.

En el siguiente cuadro se puede apreciar la participacin de las Cooperativas de Ahorro y Crdito del cantn la Man clasificadas por el nmero de socios:

PARTICIPACIN DE COOPERATIVAS CLASIFICADAS POR EL NMERO DE SOCIOS.

Cooperativa Nmero de socios CACPECO 50.000 Virgen del Cisne 30.000 Sumak Kawsay 20.000 Futuro Lamanense 8.000 Fuente: Las Cooperativas de Ahorro y Crdito. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Porcentaje 46% 28% 19% 7%

XIV

Participacin de Cooperativas por el nmero de socios


Futuro Lamanense 7% Sumak Kawsay 19% Virgen del Cisne 28%

CACPECO 46%

Las Cooperativas CACPECO y Reina del Cisne, participan con ms de 70% del mercado, por el nmero de socios, aunque la mayora de ellos no pertenecen al cantn La Man. Mientras que tan solo la Cooperativa de

porque solo dispone de un establecimiento para operar, ubicado en el cantn La Man.

En el siguiente cuadro se presenta similar clasificacin, pero considerando solo los socios que pertenecen al cantn La Man.

PARTICIPACIN DE COOPERATIVAS CLASIFICADAS POR EL NMERO DE SOCIOS PERTENECIENTES AL CANTN LA MAN.

Cooperativa Nmero de socios CACPECO 10.000 Futuro Lamanense 7.500 Sumak Kawsay 4.000 Virgen del Cisne 6.000 Fuente: Las Cooperativas de Ahorro y Crdito. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Porcentaje 36% 27% 15% 22%

XV

Participacin de Cooperativas por el nmero de socios de La Man


Futuro Lamanense 27% Sumak Kawsay 15% CACPECO 36% Virgen del Cisne 22%

En el anlisis se puede apreciar que la Cooperativa de Ahorro y es la segunda ms fuerte en el cantn La Man, aunque por el nmero de socios es la de menor tamao, porque las tres restantes entidades operan a nivel nacional y la referida institucin que es motivo de la presente investigacin solo trabaja a nivel local.

Uno de los factores, por los que se ha dado un rpido crecimiento de la , se debe a que

mantiene las tasas de inters ms bajas del mercado local. Para el efecto, en el siguiente cuadro se presentan las tasas de inters con que operan las Cooperativas de Ahorro y Crdito en el cantn La Man.

TASAS DE INTERS CON QUE OPERAN LAS COOPERATIVAS EN LA MAN.

Cooperativa

Tasas de inters anual Tasa pasiva Tasa activa

Reina del Cisne CAPECO Sumak Kawsay Lamanense

4,8% 4,6% 4% 5%

19% 19% 21% 16%

XVI

Fuente: Las Cooperativas de Ahorro y Crdito. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Como se puede apreciar, la , es la entidad que opera con la menor tasa de inters activa y pasiva entre las Cooperativas ubicadas en el cantn La Man, brindando crditos hasta por el plazo mximo de 36 meses.

1.1.3. Estructura organizacional.

En lo que se refiere a la estructura organizativa de la Cooperativa, sta no se encuentra formalmente constituida, porque la institucin no dispone de un organigrama. Sin embargo, en la entidad laboran ocho personas, que deben atender a 8.000 socios, realizando un promedio de 163 transacciones diarias aproximadamente, calculando y haciendo referencia entre das record y das con menos afluencia de socios, esto es con referencia al departamento operativo de caja.

El recurso humano que labora en la Cooperativa de Ahorro y Crdito

Consejo de Administracin. Comit de Crdito. Consejo de Vigilancia. Gerente General. Contador. Jefe de Sistemas. Jefe de Crdito. Inspector de Crdito y Jefe de Cajas. Auxiliar de Crdito Notificador. Cajeros (2).

XVII

De acuerdo a las actividades que realiza cada una de las personas

estructura orgnica que presenta la institucin financiera, es la siguiente:

ORGANIGRAMA DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO

Asamblea General de Socios

Secretaria

Consejo de Administracin

Consejo de Vigilancia

Comisin de Crdito

Comisin de Educacin

Comisin de Asuntos Sociales


XVIII

Gerencia

Contabilidad

Ventanilla Recibidor Pagador

Crditos y Cobranzas

Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Como se puede apreciar no existe una organizacin definida, de tal manera, que el Inspector de Crdito es el Jefe de Cajas y realiza tambin funciones de Cajero, pero para tener una mayor apreciacin de este hecho, se describir las tareas actuales que realiza cada miembro de la institucin, de acuerdo a una entrevista realizada al personal que all labora.

Gerente.

Actualmente realiza las siguientes tareas:

Atiende, notifica y controla los casos de morosidad. Realiza reuniones con los empleados cada mes. Realiza sesiones con los consejos de administracin y vigilancia semanalmente. Realiza contrataciones. Forma parte de la comisin de crdito con voz y voto como vocal. Atiende a los socios. Revisa y firma documentos emitidos por contabilidad. Realiza aperturas de cuenta.
XIX

Contador.

Actualmente realiza las siguientes tareas:

Lleva la contabilidad. Realiza informes para gerencia. Revisa las cuentas que estn por liquidar, que ests no tengan deudas pendientes directas o indirectas, esto quiere decir que no deba ni sea garante. Realiza notas de dbito por gastos administrativos. Emite una orden de pago y el respectivo documento en el que el socio debe firmar, en el constan los valores que el socio va a recibir, y las pasa a gerencia para que sea revisado. Pasa al departamento de caja dinero. Elabora las rdenes de pago de facturas o liquidaciones de compra y sus respectivas retenciones. Elabora los cheques que van juntamente con las rdenes de pago. Realiza los pagos de impuestos (SRI e IESS) mediante internet. Elabora roles de pago y emite una orden para acreditacin a cada cuenta que el empleado tiene en la misma institucin. Sale al banco a realizar depsitos y retiros necesarios para abastecimiento o disminucin a cajas cuando el Jefe de cajas ha salido. La cooperativa mantiene crditos bajos roles de pago con instituciones como colegios, universidades, escuelas, y su cobro es por medio de roles de pago. El contador tambin elabora estos descuentos es decir realiza el listado con el valor que debe pagar el socio prestamista cada mes, emitiendo los descuentos al quince de cada mes, con el valor que debe pagar hasta la fecha de vencimiento de la obligacin. ventanillas. Esto lo efecta ventanilla para el desembolso del

XX

Revisa que las cuentas contables del balance cuadren diariamente, y la cuenta caja efectivo se encuentre cuadrada con un anexo tanto el

sistema como lo manual es decir anexo, sistema, arqueo y dinero. Verifica que las transferencias del Banco Central por acreditaciones de instituciones se encuentren registradas en bancos para emitir la copia del listado enviado por la institucin en la que sus miembros tienen crditos pendientes de pago para que sean acreditados. Controla la cuenta bancos.

Jefe de Sistemas.

Actualmente realiza las siguientes tareas:

Actualiza los cambios que solicitan los diferentes departamentos. Realiza actualizaciones emitidas por la empresa proveedora del sistema propietaria de la patente. Corrige errores que se hayan cometido al ingreso de socios como nmero de cdula, reversa las etapas de los procesos en otorgacin de crditos para rectificacin o cambio de garantas, esto es antes de la liquidacin. En ausencia del Gerente, aprueba los crditos en el sistema. Realiza aperturas de cuentas ingresos de socios nuevos. Recibe solicitudes de crdito ingresndolas al sistema, cuando le solicitan procesa el paso de pendiente que le corresponde al inspector de crdito. Realiza notas de debito, crdito y transferencia en las cuentas de ahorros de los socios. Liquida crditos en ausencia del jefe de crditos o cuando gerencia solicita que ejecute esta accin. Recibe en el sistema las inversiones a plazo fijo y acredita a las cuentas los valores que envan las instituciones por descuentos de los socios que tienen prstamos.

XXI

Controla y vigila que el sistema para pago del bono de desarrollo humano, se encuentre ejecutando perfectamente en el sistema. Realiza todos los procesos que requieren para el buen funcionamiento de cada uno de los departamentos. Da mantenimiento a las mquinas e instala nuevas redes si es necesario o realiza los cambios que le solicitan. Al final del da verifica que todos los departamentos hayan terminado con normalidad su trabajo y que estn fuera del sistema, para luego ejecutar el proceso de cierre diario, contabilizacin de las diferentes cuentas y archivo de la base de datos.

Jefe de Crdito.

Actualmente realiza las siguientes tareas:

Trabaja con atencin a los socios en informacin. Revisa en el sistema si el socio est en capacidad de solicitar crdito. Revisa los documentos requeridos para crdito. Recibe las solicitudes de crdito o revisa que las solicitudes que hayan sido recibidas por otro usuario estn con todo lo requerido. Procesa esta informacin y pasa al departamento del inspector de crdito para inspeccin y verificacin. Entrega a la comisin de crdito las carpetas que estn listas para aprobacin de la comisin de crdito (esta entrega lo hacen una vez por semana), cuando se va ha liquidar tienen nuevamente que pasar a gerencia para que apruebe en el sistema, por que las carpetas de solicitud son aprobadas manualmente por la comisin de crdito. Elabora el pagar manualmente porque no utilizan el del sistema, y liquida, esto es la acreditacin o desembolso de los valores a la cuenta del socio; realiza las transferencias de encajes, notas de dbitos por gasto de inspeccin y transferencia a la cuenta de certificados de aportacin, en un promedio de 5 a 6 crditos diarios.

XXII

Registra las firmas en los diferentes documentos de otorgacin de crdito, como autorizaciones de notas de dbito para cobros automticos, transferencia a certificados de aportacin o pago por inspecciones y avalos, tabla de amortizacin y pagar. Realiza apertura de cuentas nuevas, ingreso de socios. Da contestacin a los oficios enviados por la fiscala pidiendo informacin de cuentas de ahorros de los socios, realiza certificaciones bancarias y de honorabilidad. Elabora documento de levantamiento de hipoteca previo solicitud de revisin de crditos al inspector de crdito y las pasa a gerencia para firma y entrega. Elabora notificaciones para el inspector de crdito al finalizar las labores entrega las carpetas con los documentos de liquidacin y el respectivo pagare firmado, mediante un listado de crditos entregados para revisin y archivo. Elabora las notificaciones de abogado para los socios morosos de ms de 90 das de morosidad (para que firme el abogado) y luego sea entregado al socio por el auxiliar de crdito-notificador.

Inspector de Crdito y Jefe de Caja. siguientes tareas:

Actualmente realiza las

En la maana realiza la entrega de efectivo a las cajas, tanto en el sistema como fsica, pasa al departamento de contabilidad los cheques para elaboracin de la respectiva papeleta de depsito. Revisa las notificaciones o elabora si es necesario con morosidad de hasta 90 das de vencimiento. Controla el efectivo de las cajas. Lleva depsitos al banco. Notifica a los socios organizndose por sectores.

XXIII

Registra las inversiones (depsitos a Plazo Fijo) que se hayan vencido a esa fecha y si hay acreditaciones (transferencias) por pago de crdito de instituciones (crditos bajo rol) tambin los realiza. Es custodio de pagars e hipotecas. Elabora informes para levantamientos de hipoteca previa verificacin de no tener deudas directas ni indirectas. Presenta informes diarios de notificaciones entregadas. Una vez a la semana hace oficina con informacin al socio, apertura de cuenta, solicitudes de crdito, morosidad. Realiza el proceso de pendiente en el sistema que es la parte de la inspeccin de crdito y verificacin de datos. Auxiliar de Crdito Notificador. tareas: Elabora notificaciones pre judiciales. Actualmente realiza las siguientes

Notifica a socios morosos con ms de 30 das de vencimiento. Lleva y hace la entrega al abogado de documentos legales para proceso judicial de socios morosos. Realiza los trmites en el juzgado. Tramita documentos necesarios para seguir con lo juicios, tales como certificaciones del registrador de la propiedad. Realiza labores de oficina una vez a la semana con informacin, atencin a socios, morosidad. Una vez a la semana, trabaja de cajero.(esto por que los cajeros trabajan sbados y domingos medio da con horas extras y reciben un da libre a la semana). apertura de cuentas, solicitudes de crdito,

Cajeros.

Actualmente realizan las siguientes tareas:

XXIV

Las transacciones que realiza este departamento comprende lo que son depsitos y retiros de ahorros, cobro de crdito cuando el socio est presente y lo solicita, (la mayora es automtico el sistema lo debita cuando hay un vencimiento y existe efectivo disponible). Transferencia por devolucin de Base de Crdito (encaje). Pago del bono de desarrollo humano (prximamente cobro de planilla telefnica y pago del SOAT). Cancelacin de rdenes de pago. Acreditaciones por pago de sueldos a los empleados (cajero de la matriz). Al finalizar el da entregan el dinero cuadrado tanto en denominaciones como en valor con el documento de cierre de ventanilla (arqueo de caja) al jefe de cajas o al que este registrando con la clave del jefe de cajas. Cuando el Jefe de Cajas no se encuentra, el Cajero de la Matriz realiza los registros en el sistema de los depsitos y retiros de banco, as como tambin los abastecimientos a caja y cierres de ventanilla. Sbados y domingos necesariamente lo realiza uno de los cajeros.

Si

se

comparan

las

actividades

que

realizan

los

diversos

colaboradores de la organizacin, con lo establecido en el Reglamento (vase anexo No. 1), puede apreciarse que no guarda relacin lo escrito con lo que se efecta en la prctica, adems que lo que se estipula en el Reglamento Interno es muy limitado. En el anexo No. 2 se presenta las lneas de crdito, montos mximos y formas de pago que establece la

cuenta ahorristas.

1.1.4. Causas y consecuencias del problema.

XXV

A pesar de que la ofrece ciertas ventajas a sus clientes, tanto en lo concerniente a las bajas tasas de inters, como al plazo que ofrece, sin embargo, muchos de sus socios han presentado quejas en la institucin, debido a la lentitud del servicio, especialmente en lo que se refiere a crdito y la atencin en ventanillas.

Esto se debe a que el personal que labora en las dependencias de la institucin, en ocasiones debe ser reemplazado, porque se encuentra realizando otra funcin, la misma que le ha sido asignada de manera imprevista. La consecuencia de esta problemtica es que el colaborador que reemplaza al titular del respectivo puesto de trabajo, no tiene el

conocimiento, la habilidad, ni la experiencia necesaria para realiza la tarea de manera eficiente, motivo por el cual, debe solicitar apoyo de sus jerarquas mayores, que al ser interrumpidos en sus actividades cotidianas, atrasan sus trabajos, mientras que ya se produjo la demora en la atencin al usuario, sea por concepto de crdito, pago, retiro de ahorros, etc. Varias de las razones para que ocurra esta problemtica se debe a que la institucin no dispone de un manual de funciones, no ha establecido polticas, ni ha estructurado convenientemente al recurso humano, para que pueda trabajar con la mxima eficiencia.

Esta es la razn por la cual se

presenta el problema de las

Administracin de Operaciones de la Cooperativa de , cuyas causas las detallamos en el siguiente cuadro:

CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA.

Causas

Consecuencias

XXVI

Desorganizacin

funcional: Demoras, porque el puesto de

Colaboradores abandonan sus trabajo se queda sin sus titulares, puestos para cubrir otras reas Delegacin apresurada momentneamente Demoras, porque el personal

reemplazante desconoce el trabajo Falta de un manual de funciones Dependencia: La organizacin

depende de una persona para poder operar Falta de polticas que orienten y Demoras por repeticin de una guen al recurso humano actividad laboral

Fuente: Informacin de la Cooperativa. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

La principal consecuencia

que

genera el problema de

las

Cooperativa de , es la demora en la atencin a los socios y dems usuarios, es decir, que la problemtica afecta directamente al usuario del servicio, quienes presentan sus quejas a la Gerencia, motivado por la lentitud del proceso administrativo y operativo en la Cooperativa.

XXVII

CAPTULO II

LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES.

2.1.

Marco Terico.

2.1.1. Administracin.

VELSQUEZ

MASTRETA,

Gustavo

(1994)

en

su

obra

Administracin de los Sistemas de Produccin , dice:

individuos tienen la responsabilidad de administrar un respectivo sistema, suceda esto en el sector pblico o privado, de produccin, comercio o servicios, a nivel general, o en un rea especfica, para llevar a cabo el proceso administrativo, todos los administradores eficientes cuentan con cuatro conceptos mgicos funcionales que son: Planeacin, Organizacin, Direccin y Control
1

La Administracin de Operaciones est referida en cuatro campos que conciernen a la planificacin y organizacin, como actividades previas a la ejecucin de los procesos, mientras que la direccin y control son acciones que se realizan durante y despus de las mismas.

HEYZER, Jay & BARRY, Render (2002), en su obra dicen:

VELSQUEZ MASTRETA Gustavo. Administracin de los Sistemas de Produccin. Editorial Limusa: Mxico D.F.: Dcima Edicin, 1994. Pg. 15.

XXVIII

: Pronsticos, determinacin de objetivos, programacin, cronologa, presupuestos, procedimientos y polticas . Las actividades

comprendidas en la organizacin son: estructura de la organizacin, delegacin y determinacin de relaciones o funciones actividades comprendidas en la orientacin directiva (o direccin) son: formulacin de decisiones, comunicaciones, motivacin,

actividades comprendidas en el control son: establecimiento de normas de actuacin, medida de actuacin, valoracin o evaluacin de la actuacin y frmulas para corregir la actuacin
2

Es importante que el Administrador, en este caso de la planifique las acciones que se realizarn durante las actividades productivas y que contemple una estructura organizacional flexible y coherente, estableciendo polticas y fomentando el orden, para que las tareas de direccin y de control, que tambin se refieren al seguimiento de los procesos operativos, sean eficientes.

VELSQUEZ

MASTRETA,

Gustavo

(1994)

en

su

obra

Administracin de los Sistemas de Produccin , dice:

Estructura de la organizacin. Un requisito bsico para cumplir con el trabajo es que lo realicen las personas indicadas. La responsabilidad del director consiste aqu en determinar y clasificar Determinacin de relaciones o funciones. El trabajo en equipo es un requisito indispensable para una buena labor colectiva; puede surgir como resultado de fricciones internas o como producto de un esfuerzo deliberado. El establecimiento de relaciones
2

HEIZER Jay & RENDER Barry. Direccin de la Produccin, Decisiones Tcticas. Editorial Prentice Hall, Mxico D.F.: Sexta Edicin, 2002. Pg. 22.

XXIX

o funciones es el trabajo que realiza un director para crear un ambiente de cooperacin entre su gente
3

La administracin compete no solo a los Gerentes ni a los Directivos de una compaa, sino tambin a todos aquellos profesionales que estn responsabilizados por un rea o

departamento, o son lderes en una seccin determinada, como es el

donde se deben asignar funciones, jerarquas y responsabilidades por cada puesto de trabajo.

2.1.2. Organizacin Directiva.

REYES, A. (1994)

dice:

trabajo que hacer. Sin embargo, lo importante es hacer que tal trabajo represente una verdadera contribucin a los objetivos de la empresa y no se reduzca simplemente a las tareas que el individuo desea realizar. Definimos la organizacin directiva como el trabajo mediante el cual un director ordena y coordina las tareas a realizar, de modo que se cumplan con la mxima eficacia
4

La direccin es la encargada de tomar las decisiones ms importantes para la organizacin, y por tanto se espera que los principales directivos de la Cooperativa de Ahorro y Crdito autoricen y apoyen la iniciativa para elaborar el Manual de Funciones y el Manual de Procedimientos Administrativos en esta institucin, dada la relevancia y beneficios que estos instrumentos generar para la organizacin.
3 4

VELSQUEZ MASTRETA Gustavo. Ob. Cit., 1994. Pg. 17. REYES A. Administracin de Operaciones. Editorial Prentice Hall, Mxico D. F.: Cuarta Edicin, 1994. Pg. 44.

XXX

2.1.3. Organigrama.

CHIAVENATO (2000) Humanos

Administracin de Recursos

Un organigrama es un esquema que ayuda a visualizar la organizacin que tiene la cooperativa. Con l se indica los distintos cargos o dependencias, unidades mediante lneas horizontales y verticales que muestran las acciones de autoridad, responsabilidad y coordinacin de los distintos colaboradores de la empresa
5

Mediante los organigramas las empresas pueden esquematizar sus funciones, para que de esta manera, exista la responsabilidad de cada colaborador de cumplir con la funcin para la cual existe el cargo que ocupa.

2.1.4. Los Manuales.

HAMILTON, Alexander (2005) en su obra dice:

ramientas ms eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnologa acumulada hasta ese momento sobre un tema. Dentro del mbito de los negocios, cada vez se descubre ms la necesidad e importancia de tener y usar Manuales, que le permitan a una organizacin formalizar sus sistemas de trabajo, y multiplicar la tecnologa que le permita consolidar su liderazgo y su posicin competitiva administrativas
5

porque

le

permiten

cualquier

organizacin

CHIAVENATO. Administracin de Recursos Humanos. Editorial Prentice Hall. Mxico D.F.; Quinta Edicin, 2000. Pg. 48.

XXXI

normalizar su operacin. La normalizacin es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organizacin dndole estabilidad y solidez lo que los cimientos son a un edificio
6

Como se puede apreciar en las citas anteriores, un Manual es documento maestro, que normaliza las funciones, operaciones y actividades organizacionales. Las opciones para que una empresa elabore manuales, se refieren al dominio de las tcnicas

metodolgicas, el reconocimiento de la importancia que tienen los Manuales dentro de la organizacin, que los directivos apoyen y faciliten su operacin, el aprovechamiento del trabajo en equipo para involucrar al personal durante las reuniones en la tarea de revisin aprobacin difusin del manual.

2.1.5. Importancia de los Manuales.

HAMILTON, Alexander (2005) en su obra dice:

en una organizacin equivaldra a que cada nueva generacin de la humanidad empezara de cero para descubrir, redescubrir e inventar conocimientos, medicamentos, equipo electrnico, computadoras y tecnologa. documentar la tecnologa de una organizacin, no pretenden suprimir las habilidades y sentido comn de la gente que all labora, lo que pretenden es que en lugar de que la gente ande diariamente apagando fuegos y desperdiciando su talento, se dedique a mejorar los sistemas de trabajo y el nivel de competitividad de la organizacin. Los Manuales documentan la experiencia de la
6

HAMILTON Alexander. Gua prctica para elaborar manuales de polticas y procedimientos. Editado por Institute Incorporated Hamilton. New York: Primera Edicin, 2005. Pg. 10 y 11.

XXXII

organizacin, incluyendo claramente lo que ha probado ser til para su tipo particular de negocio, considerando lo que los procesos si deben o no hacer para que estos cumplan con su razn de ser de una manera ms eficiente. Por lo tanto, si usted tambin valora la experiencia de las personas y la tecnologa que su organizacin est generando da con da, elaborar, actualizar y enriquecer

continuamente sus Manuales, facilitarn que la riqueza tecnolgica de su organizacin pueda ser aprovechada al mximo en beneficio propio
7

La

tecnologa

directiva

es

indispensable

para

que

una

organizacin contine su desarrollo. Por ello, es muy importante que aproveche en primer lugar los conocimientos y experiencia de sus colaboradores, documentndolos adecuadamente a travs de

Manuales de polticas y procedimientos, en segundo lugar, es muy importante que decida cual de toda la gama de tcnicas que hay en el mercado es la que en este momento necesita, porque no todas las tcnicas le son tiles el da de hoy (maana tal vez si).

2.1.6. Manual Administrativo.

REYES, A. (1994)

El manual de funciones es un compendio de las descripciones de cargos y sus anexos que son agrupados por reas y tiene diferentes utilidades a saber:

HAMILTON Alexander. Ob. Cit., 2005. Pg. 5.

XXXIII

Sirve para seleccionar personal, de acuerdo a los requisitos exigidos en cada cargo, procurando entonces contratar a las personas idneas y que cumplen con estos requisitos mnimos. Fijar los niveles jerrquicos en la estructura organizacional lo que permitir
8

de

alguna

forma

fijar

un

sistema

de

sueldos

remuneraciones bsicas, de acuerdo a la posicin jerrquica o nivel ocupado

Un manual es un documento que orienta las actividades de una institucin, en este caso guiar a los directivos y trabajadores de la para que puedan ser eficientes en las operaciones que realizan.

2.1.7. Las Polticas.

DEMING, Edward (2000) en su obra

dice:

Las polticas mantienen una organizacin ordenada, y por otro lado, las polticas deben ser pensadas y diseadas para facilitar que las cosas se hagan correctamente. Las polticas bien desarrolladas pueden ayudar a evitar el desorden dentro de una organizacin y polticas mal diseadas pueden paralizar la organizacin propsito real de las polticas en una organizacin, es simplificar la burocracia administrativa y ayudar a la organizacin a obtener utilidades. Una poltica tiene razn de ser, cuando contribuye directamente a que las actividades y procesos de la organizacin logren sus propsitos. Todas las organizaciones conscientes o no de ello, se rigen por polticas independientemente de que estn o no por escrito
8

REYES A. Administracin de Operaciones. Editorial Prentice Hall, Mxico D. F.: Cuarta Edicin, 1994. Pg. 69. 9 DEMING Edward. Cultura de la Calidad. Editorial Mc Graw Hill. Mxico D. F.: Primera Edicin. 2000. Pg. 14.

XXXIV

Las polticas son elementos administrativos que sirven para poner orden en los puestos de trabajo, si bien es cierto no son normas que deben ser acogidas a rajatabla, su flexibilidad debe permitir que el colaborador las absorba paulatinamente y conviva con ellas como si formara parte de su vida laboral, con lo que se fomentar la eficiencia operativa.

DEMING, Edward (2000) en su obra

dice:

Las caractersticas de una poltica son las siguientes:

1. Establece lo que la Direccin quiere o prefiere que se haga. 2. No dice cmo proceder (eso lo dice el procedimiento). 3. Refleja una posicin directiva para todas las situaciones similares. 4. Ayuda a las personas de nivel operativo, a tomar decisiones firmes y congruentes con la Direccin. 5. Tiende a darle consistencia a la operacin. 6. Es un medio para que a todos se les trate equitativamente. 7. Orienta las decisiones operativas en la misma direccin. 8. Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma direccin. 9. Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre asuntos rutinarios.

Los pasos a seguir para elaborar y desarrollar polticas funcionales completas y bien dirigidas, se mencionan a continuacin:

1. Si se van desglosando todos los aspectos relacionados al tema elegido. No debe qu

XXXV

Para hacer una descripcin clara de poltica se requiere redactar un conjunto de ideas y prrafos; y, 2. Si cada prrafo redactado, contiene Criterios y Normas

especficos de actuacin. La Norma sirve como punto de comparacin, si es correcto, si est aprobado o si est completo
10

Las polticas ayudan a tomar decisiones acertadas, dirigidas siempre al cumplimiento de la misin institucional, en busca de lograr los objetivos propuestos en la planeacin directiva y hacer las cosas bien a la primera vez, que es lo que el cliente espera al estar

, de esta manera, va orientando la manera de actuar de todos quienes conforman la institucin.

2.1.8. Poblacin y muestra.

a. Fuentes de Datos.

BACA URBINA, Gabriel (1995) en su obra Evaluacin de Proyectos, dice:

xisten dos tipos de fuentes de informacin: la fuente primaria que consiste bsicamente e investigacin de campo por medio de encuesta. Y la fuentes secundaria que se integran con toda la informacin escrita existente sobre el tema ya sea en estadsticas gubernamentales (fuentes secundarias)
11

1. Datos Encuestados.

10 11

DEMING Edward. Ob. Cit., 2000. Pg. 15. BACA URBINA Gabriel. Evaluacin de Proyectos. Editorial Mc Graw Hill: Mxico D. F. Cuarta Edicin, 2001. Pg. 22.

XXXVI

Los datos encuestados, que estn conformados por el usuario o el consumidor del producto, son bsicamente las investigaciones de campo, realizadas a travs de encuestas.

SAPAG, N; SAPAG, R. (1989)

l Plan de la

Los datos encuestados estn constituidos por el consumidor del producto de manera que para obtener informacin de l es necesario entrar en contacto directo, como observar directamente la conducta del usuario, el mtodo de experimentacin
12

el

acercamiento y conversacin directa con el usuario

Los datos primarios, corresponden a la informacin que ser proporcionada por los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crdito , mediante la encuesta.

2. Datos Secundarios.

Los datos secundarios estn constituidos por todos los documentos escritos que tengan relacin con el problema en estudio.

STANTON, W; FUTRELL, CH. (1999) en su obra

Afirma que los datos secundarios son aquellos que renen la informacin escrita sobre el rea de investigacin
13

12

SAPAG, N; SAPAG, R. Etapas del Plan de la Investigacin. Editorial Mc Graw Hill: Mxico D. F. Segunda Edicin, 1989. Pg. 31. 13 STANTON, W; FUTRELL, CH. Metodologa de Investigacin. Editorial Mc Graw Hill: Ohio. Tercera Edicin, 1999. Pg. 57.

XXXVII

Se denomina fuente secundaria a aquellas que renen la informacin escrita que existe sobre el tema, ya sea mediante estadsticas de gobierno, libros, datos de la propia empresa y otros a saber.

b. Muestreo.

Segn

BERENSON,

M;

LEVINE, , dice:

D.

(1982)

en

su

obra

Muestreo consiste en tomar una parte del universo o poblacin que va ser estudiado, a fin de facilitar la investigacin, es imposible estudiar a la totalidad de los elementos de una poblacin por que los recursos limitados y el
14

tiempo que

disponen

los

investigadores

son

El muestreo es una eleccin de una parte representativa o muestra de poblacin para describir al conjunto de la poblacin.

1. Tipos de Muestreo.

Segn

BERENSON,

M;

LEVINE,

D.

(1982)

en

su

obra

Existen los siguientes tipos de muestreos:

a) Muestreo Probabilstico. Es aquel en el cual todos los miembros del universo tiene la misma probabilidad de ser parte de la muestra. Existen tres procedimientos como el muestreo sistemtico, el estratificado y el de agrupacin: el sistemtico es semejante al
14

BERENSON, M; LEVINE, D. Metodologa de Investigacin. Editorial Mc Graw Hill: Ohio. Segunda Edicin, 1982. Pg. 95.

XXXVIII

muestreo aleatorio simple. El estratificado comprende dividir la poblacin en subgrupos, y de agrupacin comprende en ordenar, los elementos de una poblacin en subgrupos. b) Muestreo Aleatorio Simple. Son las muestras tomadas al azar de entre la totalidad del universo. El muestreo aleatorio simple es un mtodo de seleccin de n unidades en un conjunto de N, de tal modo que cada una de las n muestras distintas tengan la misma oportunidad de ser elegidas. Existe una gran de variedad de mtodos para tomar una muestra, de hecho la mayora de las pruebas estadsticas que consideraremos se basan en el muestreo al azar. c) Muestreo por rea. Consiste en seleccionar las unidades o individuos dentro de las reas geogrficas que fueron escogidas en zonas o manzanas, pueden tomarse de cada X nmeros de casa o unidades como base para seleccionar las unidades de muestras; o pueden usarse procedimientos de seleccin al azar de individuos de una lista total dentro de las reas geogrficas seleccionadas. La divisin de muestras por reas comprende de dos etapas: una es la seleccin por probabilidades de muestras de reas geogrficas como manzana, zonas de censo o distritos para efectos del censo; la segunda seleccin de unidades o individuos dentro de las reas geogrficas para que constituyan las muestras
15

Para la presente investigacin realizada en la Cooperativa de coger el mtodo del muestreo probabilstico, para dar las mismas

oportunidades a todos los socios, de ser parte de la muestra.

15

BERENSON, M; LEVINE, D. Ob. Cit., 1982. Pg. 103.

XXXIX

Segn MILLER, J. (2000) profesionales muestra, dice:

Estadsticas para

Pasos en la Seleccin de la Muestra. El xito de una investigacin realizada por el mtodo de muestreo depende de la seleccin de la muestra. Para ello, el investigador debe tener en cuenta estos factores:

a. Que la muestra sea representativa; represente en verdad a todo el universo o poblacin total, el margen de error aceptable por los investigadores. b. Que su tamao
16

sea

conveniente;

los

resultados

de

la

investigacin no sea pequea

tomado de una muestra demasiada

Un estudio de mercado siempre est enfocado a investigar ciertas caractersticas; es decir, antes de iniciar la investigacin siempre se hace una estratificacin que es la seleccin de la muestra clasificada en diversas variables, como por ejemplo, edad, sexo, nivel de ingresos, etc.

2. Determinacin del Tamao de la Muestra.

LEIVA ZEA. (1998) dice:

l muestreo aleatorio simple para un tamao de muestra determinado, calculamos el intervalo de confianza del valor estimado a un nivel de confianza determinado. Los tamaos de muestras
16

MILLER John. Estadsticas para Profesionales. Editorial Mc Graw Hill: Mxico D.C. Primera Edicin, 2000. Pg. 228.

XL

necesarios diferirn en la medida en que estos discrepen en trminos de la precisin deseada o el nivel de confianza. No existe un tamao de muestra estadsticamente ptimo para ningn estudio. La nica forma de asegurar la precisin deseada sera seleccionar la muestra ms grande
17

Segn HANKE J. E. / REITSCH A. G. (2002) en su obra Estadsticas para Negocio tamao de la muestra, dice:

as respuestas ms acertada es que la muestra debe ser lo ms grande posible aunque depende de varios factores, especialmente de los recursos econmicos con que cuenta el investigador, puesto que el proceso de recoleccin de datos cuesta dinero, adems se necesitar tiempo para hacer un censo completo
18

Para calcular el tamao de la muestra, se debe tomar en cuenta algunas propiedades de ella y del error mximo que se permitir en los resultados. Es importante destacar, que como investigadora de este proyecto a llevar a cabo en la Cooperativa de Ahorro y Crdito tomar todas las precauciones necesarias para que la muestra sea representativa de la poblacin y que los datos que se obtengan del estudio sean totalmente confiables.

2.2.

Marco Conceptual.

Qu es una Cooperativa?

Una cooperativa es una asociacin

autnoma de personas agrupadas voluntariamente para satisfacer sus necesidades econmicas, sociales y culturales comunes, por medio de una empresa que se posee en conjunto y se controla democrticamente.
17

LEIVA ZEA. Metodologa de la Investigacin. Editorial Norma: Barcelona Espaa. Quinta Edicin, 1998. Pg. 167. 18 HANKE John E. / REITSCH Arthur G. Estadstica para Negocios. Editorial Mc Graw Hill. Mxico D. C.: Segunda Edicin, 2002. Pg. 268.

XLI

Valores.

Las cooperativas se basan en valores de:

Ayuda mutua. Responsabilidad. Democracia. Igualdad. Equidad Solidaridad.

Principios.

Los principios cooperativos son lineamientos por medio

de los cuales las cooperativas ponen en prctica sus valores.

Poltica.

Una poltica es una decisin unitaria que se aplica a todas

las situaciones similares, una orientacin clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo, la manera consistente de tratar a la gente, un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias, lo que la direccin desea que se haga en cada situacin definida.

Membreca organizaciones dispuestas a

Abierta o Voluntaria. voluntarias abiertas servicios para y

Las cooperativas son todas aquellas personas las

utilizar

sus

dispuestas

aceptar

responsabilidades que conlleve la membreca sin discriminacin de gnero, raza, clase social, posicin poltica o religiosa.

Control Democrtico de los Miembros.

Las cooperativas son quienes

organizaciones democrticas controladas por sus miembros

participan activamente en la definicin de las polticas y en la toma de decisiones. Los hombres y mujeres elegidos para representar a su cooperativa responden ante los miembros.

XLII

Participacin Econmica de los Miembros. contribuyen de manera

Los miembros

equitativa y controlan de manera democrtica

el capital de la cooperativa. Por lo menos una parte de ese capital es propiedad comn de la cooperativa.

Autonoma

independencia.

Las

cooperativas

son

organizaciones autnomas de ayuda mutua, controladas por sus miembros. Si entran en acuerdos con otras organizaciones (incluyendo gobierno) o tienen capital de fuentes externas, lo realizan en trminos que aseguren control democrtico por parte de sus miembros y mantengan la autonoma de la cooperativa.

Educacin Entrenamiento e Informacin. brindan educacin

Las cooperativas

y entrenamiento a sus miembros, a sus dirigentes

electos, gerentes y empleados de tal forma que contribuyan eficazmente al desarrollo de sus Cooperativas. Las cooperativas informan al pblico en general, particularmente a jvenes creadores de opinin a cerca de la naturaleza y beneficios del cooperativismo.

Cooperacin entre Cooperativas.

Las cooperativas sirven a sus

miembros ms eficazmente y fortalecen el movimiento cooperativo, trabajando de manera conjunta por medio de estructuras locales, nacionales, regionales e internacionales.

Compromiso con la comunidad.

Las cooperativas trabajan para

el desarrollo sostenible de su comunidad por medio de polticas aceptadas por sus miembros.
Tasa de Inters. Es el inters expresado como porcentaje anual de una

cantidad en prstamo. Pago por los servicios del capital.

XLIII

Tasa de Inters Activa.

Compensacin que la Institucin

Financiera recibe por el uso del capital que otorga a sus clientes.

Tasa de Inters Pasiva. unidad de tiempo.

Es el valor que produce un capital en cada

Organigrama.

Un organigrama es un esquema que ayuda a

visualizar la organizacin que tiene la cooperativa. Con el se indica los distintos cargos o dependencias, unidades mediante lneas horizontales y verticales que muestran las acciones de autoridad, responsabilidad y coordinacin de los distintos empleados de la empresa.

Manual Administrativo.

El manual de funciones es un

compendio de las descripciones de cargos y sus anexos que son agrupados por reas y tiene diferentes funciones a saber:
Sirve para seleccionar personal, de acuerdo a los requisitos exigidos en cada cargo, procurando entonces contratar a las personas idneas y que cumplen con estos requisitos mnimos. Sirve para fijar los niveles jerrquicos en la estructura organizacional lo que permitir de alguna forma fijar un sistema de sueldos y remuneraciones bsicas, de acuerdo a la posicin jerrquica o nivel ocupado.

XLIV

CAPTULO III

DISEO METODOLGICO.

3.1.

Unidad de estudio (Poblacin y Muestra).

La poblacin del estudio, son los socios de la Cooperativa de Ahorro del cantn La Man, provincia de Cotopaxi, que suman 8.000 socios.

Para calcular el tamao de la muestra se toman en cuenta los siguientes trminos que integran la frmula correspondiente.

n=

(N

PQN e2 1) K2

+ PQ

Donde la simbologa representa los siguientes parmetros:


XLV

n = Tamao de la muestra PQ = constante de la varianza poblacional (0,25) N = tamao de la poblacin e = error mximo admisible (que va del 2%, 0,02; al 3% 0,03; al 4% 0,04; al 5% 0,05; al 6% 0,06; al 7% 0,07; al 8% 0,08; etc.) A mayor error probable menor tamao de la muestra. K = Coeficiente de correccin del error = 1,96

Reemplazando los datos en la ecuacin:

n=

(N

PQN e2 1) K2

+ PQ

n=

(0,25) (8.000) (0,06)2 (8.000 1) + 0,25 (1,96)2 2.000 0,0036 3,8416

n=

(7.999)

+ 0,25

n = 258 personas a encuestar

Se aplic las encuestas a 258 socios de la Cooperativa de Ahorro y para obtener resultados aproximados a la realidad de la poblacin considerada.

3.2.

Recoleccin de la informacin.

Mediante los procedimientos de la estadstica descriptiva, se ha procedido a organizar y clasificar los indicadores cuantitativos obtenidos en la medicin, a travs de encuestas, para lo cual se utiliza cuadros y

XLVI

grficas de pastel y de barras, as como el anlisis de las medidas de tendencia central.

En anexo No. 3 se presenta el formulario de la encuesta dirigida a .

En el anexo No. 4 se presenta el formulario de la encuesta dirigida a los directivos y empleados

3.3.

Procesamiento y anlisis de la informacin.

Se recogi la informacin de las encuestas a los socios de la Cooperativa. Luego este resultado se presenta en cuadros y grficos estadsticos. ANLISIS Y PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN.

a) Dnde vive?

CUADRO No. 1 Descripcin a) La Man b) Otros Total Frecuencia 195 63 258 % 75,58% 24,42% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 1

XLVII

Si o donde Vive

b) Otros 24%

a) La Man 76%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de este tem, indican que el 75,58% (195 socios) viven en el cantn La Man. Mientras que el 24,42% restante (63 socios) viven en comunidades vecinas, como Buena Fe, Quevedo, El Empalme y otras jurisdicciones, de las cuales aquellos socios provenientes de la ciudad de Quevedo, son los ms importantes en cantidad. b) A qu se dedica actualmente?

CUADRO No. 2 Descripcin a) Actividad comercial b) Agricultura c) Manufactura o servicios Total Frecuencia 125 66 67 258 % 48,45% 25,58% 25,97% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 2
XLVIII

Ac vidad a la que se dedica


c) Manufactura o servicios 26% a) Ac vidad comercial 48% b) Agricultura 26%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de este tem, indican que el 48,45% de los socios se dedica a actividades comerciales, mientras que el 25,58% de los socios se dedica a labores concernientes a la agricultura, los restantes socios en un 25,97% se dedican a la manufactura o servicios, todos ellos aspiran a solicitar un crdito para incursionar o incrementar la actividad productiva en la que se encuentran. ENCUESTA DIRIGIDA A LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE

1) Pregunta No. 1.

Cmo califica la atencin que recibi en la ?

CUADRO No. 3 Descripcin a) Muy Buena b) Buena c) Regular


XLIX

Frecuencia 59 72 98

% 22,87% 27,91% 37,98%

d) Deficiente Total

29 258

11,24% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 3 Calificacin que le otorga al servicio


100 80 60 40 20 0 a) Muy Buena b) Buena

98 59 72

29

c) Regular d) Deficiente

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de la pregunta No. 1, indican que el 38% de los socios califican como regular el servicio de atencin de la Cooperativa, el 28% dice que es bueno, un 23% de los socios seala que el servicio es muy bueno, y el 11% manifiesta que es el servicio es deficiente.

2) Pregunta No. 2. servicio?

Cmo califica la eficiencia del proceso del

CUADRO No. 4 Descripcin a) Muy Buena


L

Frecuencia 57

% 22,09%

b) Buena c) Regular d) Deficiente Total

81 95 25 258

31,40% 36,82% 9,69% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 4 Calificacin de la eficiencia del proceso


100

81 57

95

50

25
0

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de la pregunta No. 2, indican que el 37% de los socios califican como regular la eficiencia del servicio de la Cooperativa, el 31% dice que es buena, un 22% de los socios seala que la eficiencia del servicio es muy buena, y el 10% manifiesta que esta es deficiente.

3) Pregunta No. 3.

Est de acuerdo con el tiempo que gasta en

realizar un trmite en ventanilla?

CUADRO No. 5
LI

Descripcin a) S b) No c) No le importa Total

Frecuencia 88 152 18 258

% 34,11% 58,91% 6,98% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 5 Opinin acerca del tiempo del servicio


200 150 100 50 0

152 88

18 a) S

b) No c) No le importa

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de la pregunta No. 3, indican que el 59% de los socios no estn de acuerdo con el tiempo que gastan en realizar un trmite por ventanilla en la Cooperativa, mientras que el 34% expresa estar de acuerdo, contra un 7% que no le importa este mbito del servicio de la Cooperativa.

4) Pregunta No. 4.

Qu opinin tiene de los formularios y

documentos que se emplean en el proceso?


LII

CUADRO No. 6 Descripcin a) Agilitan el proceso b) Causan inconvenientes c) No Sabe Total Frecuencia 87 152 19 258 % 33,72% 58,91% 7,36% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 6 Opinin acerca de los documentos empleados en proceso


c) No Sabe 7% b) Causan inconvenientes 59% a) Agilitan el proceso 34%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 4, indican que el 59% de los socios, sealan que los formularios y documentos empleados en el proceso causan inconvenientes, el 34% en cambio, dicen que agilitan el proceso, el 7% no sabe elegir una respuesta para esta pregunta.

LIII

5) Pregunta No. 5. la Cooperativa?

Cmo califica la capacidad del funcionario de

CUADRO No. 7 Descripcin a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Deficiente Total Frecuencia 51 80 99 28 258 % 19,77% 31,01% 38,37% 10,85% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 7 Calificacin de la capacidad del funcionario

100

80 51

99

50

28
0
a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Deficiente Frecuencia

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 5, indican que el 38% de los socios califican como regular la capacidad del funcionario que los atiende en la Cooperativa, el 31% dice que es bueno, un 20% de los socios seala que el servicio es muy bueno, y el 11% lo califica como deficiente.
LIV

6) Pregunta No. 6.

Qu opina del personal de la Cooperativa de ?

CUADRO No. 8 Descripcin a) Excelente b) Aceptable c) Psimo Total Frecuencia 55 117 86 258 % 21,32% 45,35% 33,33% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 8 Calificacin del personal de la Cooperativa a) Excelente 21%

c) Psimo 33%

b) Aceptable 46% Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de la pregunta No. 6, indican que el 45% de los socios, opinan que el trabajo del personal de la Cooperativa es aceptable, contra un 33% que lo considera psimo, tan solo el 21% dice que el
LV

personal de la Cooperativa es excelente, atribuyndole a factores tcnicos y directivos las fallas en el servicio.

7) Pregunta No. 7.

Qu opina de los productos que ofrece la ?

CUADRO No. 9 Descripcin a) Excelentes b) Aceptables c) Psimos Total Frecuencia 58 122 78 258 % 22,48% 47,29% 30,23% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. GRFICO No. 9 Calificacin de los productos de la Cooperativa

140 120 100 80 60 40 20 0 a) Excelentes b) Aceptables c) Psimos b) Aceptables, 12 2 c) Psimos, 78 a) Excelentes, 58

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 7, indican que el 47% de los socios, opinan que los productos que ofrece la Cooperativa son
LVI

aceptables, contra un 30% que considera psimo al producto, tan solo el 22% dice que los productos que ofrece la Cooperativa son excelentes.

8) Pregunta No. 8.

Qu opina de los horarios de atencin de la ?

CUADRO No. 10 Descripcin a) Excelentes b) Aceptables c) Psimos Total Frecuencia 73 128 57 258 % 28,29% 49,61% 22,09% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 10 Calificacin de los horarios de atencin de la Cooperativa

c) Psimos, 57 c) Psimos

b) Aceptables

b) Aceptables, 128

a) Excelentes

a) Excelentes, 73

50

100

150

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

LVII

Los resultados de la pregunta No. 8, indican que el 50% de los socios, opinan que los horarios de atencin de la Cooperativa son aceptables, contra un 22% que considera psimos dichos horarios, en cambio, el 28% dice que los horarios de la Cooperativa son excelentes.

9) Pregunta No. 9.

Le sirvi el crdito de la Cooperativa?

Solucion su necesidad?

CUADRO No. 11 Descripcin a) Si b) No c) No le importa Total Frecuencia 193 46 19 258 % 74,81% 17,83% 7,36% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 11 Sirvi el crdito de la Cooperativa para solucionar su problema

c) No le importa

c) No le importa, 19 b) No, 46

b) No

a) Si

a) Si, 193 0 200 400

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios.

LVIII

Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 9, indican que el 75% de los socios, indican que el crdito que solicitaron a la Cooperativa les sirvi y solucion su necesidad, contra un 18% que manifiesta lo contrario. El restante 7% manifest que no le interesa dicha situacin.

10) Pregunta No. 10.

Recomendara a un nuevo socio?

CUADRO No. 12 Descripcin a) Si b) No c) No le importa Total Frecuencia 100 101 57 258 % 38,76% 39,15% 22,09% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 12 Recomendara a un nuevo socio

c) No le importa 22%

a) Si 39%

b) No 39%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios.

LIX

Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de la pregunta No. 10, indican que el 39% de los socios, recomendaran a un nuevo socio para que se adhiera al servicio que brinda la Cooperativa, contra un 39% que sealan que no recomendaran a un nuevo socio para la Cooperativa. El restante 22% no le interesa dicha situacin. Esto significa que la institucin tiene mucho por hacer para convencer a sus socios que el servicio que ofrece es excelente.

PREGUNTAS DIRIGIDA A LOS DIRECTIVOS Y EMPLEADOS DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRDITO FUTURO LAMANENSE .

1) Pregunta No. 1.

Se preocupa por saber cules son las razones

por las que los socios se retiran de la Cooperativa? CUADRO No. 13 Descripcin a) Si b) No c) No le importa Total Frecuencia 9 10 1 20 % 45,00% 50,00% 5,00% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. GRFICO No. 13

LX

Preocupacin por conocer razones de salida del socio c) No le importa 5% b) No 50% a) Si 45%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 1, indican que tan solo el 45% de los socios, se preocupan por conocer cuales son las razones por las que los socios se retiran de la Cooperativa, el saldo restante no lo hacen, o simplemente no les importa.

2) Pregunta No. 2.

Ha preguntado a los socios que no han vuelto a

depositar por qu no lo han hecho hasta ahora?

CUADRO No. 14 Descripcin a) Si b) No c) No le importa Total Frecuencia 7 11 2 20 % 35,00% 55,00% 10,00% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 14

LXI

Preocupacin por saber porqu el socio no vuelve a depositar

c) No le importa 10%

a) Si 35%

b) No 55%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de la pregunta No. 2, indican que tan solo el 35% de los socios, se preocupan por saber cuales son las razones por las que los socios no depositan recursos en sus cuentas que mantienen en la Cooperativa, el saldo restante no lo hacen, o simplemente no les importa. 3) Pregunta No. 3. Conoce cul es el pensamiento de los socios

acerca del desempeo de los funcionarios de la Cooperativa?

CUADRO No. 15 Descripcin a) Si b) No c) No le importa Total Frecuencia 5 12 3 20 % 25,00% 60,00% 15,00% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

LXII

GRFICO No. 15 Sabe lo que piensan los socios de los funcionarios

14 12 10 8 6 4 2 0 a) Si

b) No, 12

a) Si, 5

c) No le importa, 3

b) No

c) No le importa

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 3, indican que tan solo el 25% de los socios, se preocupan por saber lo que piensan los socios de ellos (los funcionarios de la Cooperativa), el saldo restante no lo hacen, o simplemente no les importa.

4) Pregunta No. 4.

Est de acuerdo con las tareas fundamentales

de cada funcionario que atiende al pblico?

CUADRO No. 16 Descripcin a) Si b) No c) No le importa Total Frecuencia 3 14 3 20 % 15,00% 70,00% 15,00% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

LXIII

GRFICO No. 16
Est de acuerdo con las funciones de cada funcionario

c) No le importa 15%

a) Si 15%

b) No 70%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 4, indican que tan solo el 15% de los socios, est de acuerdo con las tareas que cumple cada funcionario de la Cooperativa que atiende al pblico, el saldo restante no est de acuerdo, o simplemente no les importa.

5) Pregunta No. 5.

Se ha preocupado por saber si los socios estn

satisfechos con el servicio recibido?

CUADRO No. 17 Descripcin a) Si b) No c) No le importa Total Frecuencia 9 10 1 20 % 45,00% 50,00% 5,00% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios.


LXIV

Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 17
Preocupacin por saber si el socio est satisfecho con el servicio

c) No le importa 5%

a) Si 45% b) No 50%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de la pregunta No. 5, indican que tan solo el 45% de los socios, se preocupan por saber si los socios de la Cooperativa estn satisfechos con el servicio que reciben, el saldo restante no se preocupa, o simplemente no les importa.

6) Pregunta No. 6.

Cuenta la Cooperativa con mtodos y

documentos para medir el desempeo del personal?

CUADRO No. 18 Descripcin a) Si b) No c) No le importa Frecuencia 4 15 1


LXV

% 20,00% 75,00% 5,00%

Total

20

100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 18 Mtodos y documentos para medir desempeo del personal c) No le importa 5%

a) Si 20%

b) No 75%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los resultados de la pregunta No. 6, indican que tan solo el 20% de los socios, sealan que la Cooperativa cuenta con mtodos y documentos para medir el desempeo del personal. El 75% de los socios manifiesta que la Cooperativa no posee documentos ni mtodos para medir el desempeo del personal. Al 5% restante no le interesa este asunto.

7) Pregunta No. 7.

Est de acuerdo en que la Cooperativa debe

redisear su estructura organizativa y disear un manual de funciones para mejorar sus actividades y servir mejor a sus socios?

CUADRO No. 19

LXVI

Descripcin a) Muy de acuerdo b) De acuerdo c) Poco de acuerdo Total

Frecuencia 8 10 2 20

% 40,00% 50,00% 10,00% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 19 Mejoramiento de la Estructura Organizativa y Diseo de Manual de Funciones c) Poco de acuerdo a) Muy de 10% acuerdo 40% b) De acuerdo 50%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 7, indican que el 90% de los socios, estn de acuerdo y muy de acuerdo en que la Cooperativa debe mejorar su estructura organizativa para servir mejor a sus socios. El resto manifiesta no estar muy de acuerdo en este sentido.

8) Pregunta No. 8.

Pueden los formularios y documentos aliviar la

ansiedad del cliente?

CUADRO No. 20 Descripcin Frecuencia %

LXVII

a) Si b) No c) No Sabe Total

14 2 4 20

70,00% 10,00% 20,00% 100,00%

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

GRFICO No. 20
Pueden los documentos aliviar la ansiedad del cliente

c) No Sabe

b) No

a) Si

14

Fuente de investigacin: Encuesta a los socios. Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada. Los resultados de la pregunta No. 8, indican que el 70% de los socios, seala que los documentos y formularios que se realizarn podrn aliviar la ansiedad del cliente, mientras que el 10% indican que esta hiptesis no ser cierta. El 20% no sabe si los resultados de la implantacin de documentos para el servicio lo mejorarn.

3.4.

Interpretacin de los resultados.

LXVIII

Del anlisis de los resultados se puede sealar que la mayora de los socios viven en el cantn La Man. A pesar de no tener conocimientos slidos en la materia de Administracin de Empresas, se han podido dar cuenta que el servicio que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crdito adolece de muchas fallas, cuyas demoras traen como consecuencia el atraso en las actividades planeadas por el usuario y que la institucin no pueda atender a ms socios.

Los socios por ejercer una actividad econmica, principalmente en el rea comercial, saben que es necesario disponer de una organizacin adecuada para obtener buenos resultados y dinamizar las actividades, por esta razn, opinan que estn de acuerdo en que la Cooperativa de Ahorro reestructure su organizacin mediante el diseo de un manual de funciones, para que el servicio sea ms gil y pueda beneficiar a todos los socios y usuarios de la entidad.

3.5.

Criterios para la elaboracin de la propuesta.

La Cooperativa ha ido consolidando progresivamente su posicin, equilibrando su presupuesto operacional, aumentando el monto de recursos destinados al crdito y mejorando su rentabilidad.

De acuerdo al anlisis, la Cooperativa de Ahorro y Crdito Futuro Lamanense , no dispone de un organigrama funcional aplicable para la administracin de la misma. Con los resultados se establecen las siguientes consideraciones para la elaboracin de la propuesta:

Tener

en

consideracin

el

esquema

organizacional

de

Administracin de Operaciones planteado en el presente trabajo. Elaborar y poner en prctica un manual de funciones con la finalidad de formalizar las funciones ya establecidas.
LXIX

Considerar aspectos fundamentales como el desarrollo de los socios, empleados y directivos, a travs de capacitacin y motivacin, lo cual permitir alcanzar una mayor eficiencia.

Como resultado de las investigaciones realizadas se propone un modelo organizacional administrativo basado en la Administracin de Operaciones que pretende organizar y desarrollar las funciones administrativas.

3.6.

Anlisis FODA.
Fortalezas:

Ingreso masivo de nmero de socios. Conocimiento de la situacin actual de los socios. Agilidad en sus crditos para proyectos de inversin. Posee un espritu de compromiso Institucional entre los miembros que la constituyen. Posee la ms baja tasa de inters en los activos y la ms alta tasa de inters en los pasivos. Reconocida por las instituciones financieras. Capacidad para capitalizarse. Posee una infraestructura propia.
Debilidades:

Insuficiente capacitacin de los directivos, que impiden que asuman, el rol que les corresponde entorno de la cooperativa. No brinda servicios de Fondo Mortuorio a sus socios. Estructura organizacional de tipo informal. Descoordinacin de funciones del personal que genera demoras en el servicio e insatisfaccin del usuario.

LXX

Oportunidades:

Apoyo de equipo tcnico capacitado. Localizada en una ciudad prospera, productiva y segura.
Amenazas:

La competencia tiene una estructura organizacional de mayor solidez, lo que reduce las demoras en el servicio. Insatisfaccin de los clientes, lo que desmejora la imagen institucional.

CAPTULO IV
LXXI

LA PROPUESTA.

4.1.

Introduccin.

De acuerdo al anlisis de los problemas que atraviesa la Cooperativa, en anlisis se ha podido detectar que las principales causas para que se produzcan las desorden en las actividades y la falta de un gua para la realizacin del trabajo, lo que ha generado como consecuencia lentitud en los procesos y fallas en el servicio al cliente.

Para el efecto, se ha planteado la elaboracin del manual de funciones y de procedimientos operativos, como solucin al problema, lo que incidir de manera positiva en la atencin al cliente que se dinamizar y dotar al talento humano de una gua prctica para realizar las actividades diarias con la mayor eficiencia posible, mejorando adems, el control por parte de la Administracin y de los directivos de la Cooperativa de

4.2.

Descripcin de la propuesta.

Los Manuales de Funciones y Procedimientos Operativos se los presenta en las siguientes pginas de este captulo.

LXXII

ASAMBLEA GENERAL DE REPRESENTANTES.


LXXIII

Son funciones de la Asamblea General, las siguientes:

Aprobar y modificar el estatuto y los reglamentos que le corresponda. Fijar las polticas generales y aprobar los planes y presupuestos. Decidir sobre cuales integrantes de las instancias debern elegirse y removerse por la reunin general de Socios o Asamblea, de conformidad con el estatuto. Analizar y tomar decisiones que correspondan con relacin a los balances econmicos y sociales. Decidir sobre los excedentes. Decidir sobre las afiliaciones o desafiliaciones a organismos de integracin. Decidir sobre las polticas para la asociacin con personas jurdicas de carcter asociativo y sobre las polticas para la contratacin con personas jurdicas, pblicas o privadas. Resolver sobre fusin, incorporacin, escisin, segregacin,

transformacin o disolucin. Decidir sobre la exclusin de asociados, de conformidad con la Ley y el estatuto correspondiente. Las dems que establezca la Ley, o los estatutos de la Cooperativa.

LXXIV

CONSEJO DE ADMINISTRACIN.

Son funciones del Consejo de Administracin, a ms de las contempladas en el Reglamento General, las siguientes:

Elaborar el Reglamentos Interno de la Cooperativa. Llevar sistemas adecuados de contabilidad y Control Interno. Realizar la elaboracin trimestral de los estados financieros; requisito obligatorio para ser consignado ante la Superintendencia Nacional de Cooperativas ((SUNACOOP), segn artculo N 2 de la resolucin N 002, emitida por esta el 11 de Julio del 2.002. Presentar semestralmente los estados financieros al Ministerio de Inclusin Econmica y Social (MIES). Efectuar anualmente un estudio financiero de la Cooperativa y recomendar a la Asamblea la mejor forma de distribuir los excedentes. Presentar a la Asamblea los balances, informes o memorias, el Plan Anual de Actividades y su respectivo presupuesto, as como los proyectos de reforma estatutarias. Convocar a la Asamblea cuando se presente una actividad que no este contemplada en el Plan Anual de Trabajo y que por su cuanta comprometa la estabilidad econmica de la Cooperativa. Previa aprobacin de la Asamblea, adquirir, enajenar y gravar bienes inmuebles, y celebrar toda clase de contratos sobre los mismos. Determinar el monto de las cauciones que deben presentar los empleados caucionados. Contratar seguros para bienes y personas. En general, desarrollar las actividades que consideren convenientes a la mejor direccin y administracin de la Cooperativa. Las dems que establezca la Ley, o los estatutos de la Cooperativa.

El Consejo de Administracin de la Cooperativa de Ahorro y Crdito , est integrado por cuatro miembros principales con
LXXV

sus respectivos suplentes. Los requisitos para ser miembro del Consejo de Administracin de esta Cooperativa son los siguientes:

Ser mayor de edad. Ser asociado de la cooperativa. Estar activo un ao como mnimo dentro de la Cooperativa.

La eleccin del Consejo de Administracin se realizar en Asamblea Ordinaria y tendr una duracin en sus cargos directivos, de la siguiente manera: un Presidentes tres aos, el Comisionado dos aos, el Secretario y Tesorero y Suplentes dos aos. Todos los cargos podrn ser reelectos por un periodo, siempre y cuando puedan demostrar en su gestin la estabilidad y buen desarrollo de la Cooperativa.

Los miembros principales son denominados directivos y los cargos que posee el Consejo de Administracin son los siguientes:

Presidente. Secretario. Tesorero. Comisionado de Educacin. Comisionado de Asuntos Sociales. Comisionado de Comercializacin. Comisionado de Ahorro y Crdito.

El Consejo de Administracin tiene a su cargo una instancia de trabajadores la cual se encarga de poner en marcha toda la actividad operativa o funcional de la Cooperativa, la cual est conformada por:

Jefe de Cajas Dos Cajeros. Jefe de Sistemas.


LXXVI

En general el Consejo de Administracin tiene las atribuciones de desarrollar las actividades que considere conveniente a la mejor direccin y administracin de la Cooperativa. La designacin de los cargos o trabajos que oferte la Cooperativa sern potestad nica del Consejo de Administracin, previa presentacin de los currculos por parte de los interesados, las elecciones del personal seleccionado se har sujeto a la reglamentacin interna que posee la organizacin.

En ningn caso los directivos del Consejo de Administracin podrn ostentar cargos como personal fijo de la Institucin, es decir, ninguno de los directivos de estos consejos podrn ejecutar cargos de gerentes, administradores, contadores, secretarios, etc.

El gerente o administrador de la Cooperativa tiene que tener los conocimientos tcnicos de la especialidad para la cual es contratada, pero adems tiene que tener conocimientos bsicos sobre los principios por los que se rigen las Cooperativas.

Facultades y Obligaciones del Presidente del Consejo de Administracin:

Presidir las sesiones de la Asamblea. Firmar junto con el secretario, las actas de las Asambleas y de las sesiones del consejo. Representar legalmente a la Cooperativa. Otorgar las diferentes contrataciones (laborales, y de negociacin) Cualquier otra facultad que le otorgue la Asamblea o el Consejo de Administracin.

LXXVII

Facultades y Obligaciones del Secretario del Consejo de Administracin:

Asentar las actas de las reuniones del Consejo de Administracin y de las Asambleas en los libros respectivos, y firmarlos conjuntamente con el Presidente. Convocar a las reuniones del Consejo de Administracin, as como tambin a la Asamblea cuando lo acuerde dicho Consejo Llevar el libro de registro de socios. Tramitar la correspondencia y expedir certificaciones. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

Facultades Administracin:

y obligaciones del Tesorero del Consejo de

Supervisar y hacer guardar bajo custodia en la sede de la Cooperativa, toda la documentacin relacionada con los ingresos, depsitos, valores y uso de los fondos. Informar al Consejo de Administracin de cualquier irregularidad que se presente por parte de los socios en el pago de sus certificados, prstamos o cualquiera otra obligacin que tenga con la Cooperativa. Entregar bajo inventario todos los libros, documentos, registros, y dems pertenencias de la Cooperativa, tan pronto se nombre su sucesor. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

LXXVIII

COMIT DE EDUCACIN.

El Comit de Educacin, al igual que el Consejo de Administracin y el Consejo de Vigilancia son las tres instancias que segn la Ley Especial de Asociaciones Cooperativas deben tener cualquier Cooperativa.

Este Comit es el encargado de coordinar, impulsar, desarrollar e impartir la educacin, cultura y deporte cooperativista, as como la capacitacin tcnica requerida para la consecucin de los objetivos de la cooperativa. Este comit al igual que las otras instancias con las que cuenta la cooperativa se rige por un reglamento interno que elabora el Consejo de Administracin y aprueba la Asamblea.

En la Asamblea se elegir los representantes de este Comit con excepcin del Secretario que es designado por el Consejo de Administracin; este Comit est conformado por un Comisionado el cual es el enlace entre el Consejo de Administracin y este Comit.

El Comisionado de este comit durar en sus funciones tres (3) aos.

Facultades y obligaciones del Comisionado de Educacin:

Coordinar todas las actividades educativas de la Cooperativa. Velar por la buena capacitacin de todos los socios de la Cooperativa, coordinando cursos, charlas, talleres, etc.

LXXIX

Impulsar y coordinar el desarrollo de las relaciones sociales de la Cooperativa. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

COMIT DE AHORRO Y CRDITO.

El Comit de Ahorro y Crdito, es el encargado de controlar, gestionar y dirigir todo lo relacionado con el servicio relacionado con las actividades de crdito y financiamiento de la Cooperativa; esta instancia, se rige por un Reglamento Interno elaborado por el Consejo de Administracin y aprobado por la Asamblea de Socios.

La directiva de este Comit cuenta con un Comisionado elegido en Asamblea de socios, y un Secretario que es designado por el Consejo de Administracin; este Comisionado servir de enlace entre el Consejo de Administracin y el Comit de Ahorro y Crdito.

Los Comisionados de este Comit tendrn una duracin en su cargo de tres (3) aos, pudiendo ser reelectos por un periodo ms.

Facultades y obligaciones del Comisionado de Ahorro y Crdito:

Se encargar de dirigir y controlar todo lo concerniente con los servicios de ahorro y crdito prestados en la cooperativa. Contribuir con el desarrollo y mejoramiento del sistema financiero en la Cooperativa. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

LXXX

COMIT DE ASUNTOS SOCIALES.

El Comit de Asuntos Sociales de la Cooperativa de Ahorro y Crdito , es el encargado de coordinar, controlar, prestar y dirigir todo lo referente al servicio relacionado con el talento humano; esta instancia, se rige por un Reglamento Interno elaborado por el Consejo de Administracin y aprobado por la Asamblea de Socios.

Al igual que el Comit de Ahorro y Crdito, este cuenta con un Comisionado que sirve de enlace entre el Consejo de Administracin y el Comit de Asuntos Sociales, que es designado por la asamblea de socios y el cual tendr una duracin en el cargo de tres aos pudiendo ser reelegido por un periodo ms.

Facultades Sociales.

obligaciones

del

Comisionado

de

Asuntos

Velar por la coordinacin, buena marcha y desarrollo del servicio funerario prestado por la Cooperativa, as como tambin de todo lo relacionado con los servicios inherentes al talento humano. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

LXXXI

COMIT DE COMERCIALIZACIN.

Este Comit tiene por finalidad coordinar, prestar, dirigir y controlar todo lo relacionado con la promocin y publicidad de la Cooperativas, al igual que los otros comits que posee la Cooperativa, sta cuenta con su propio Reglamento Interno elaborado por el Consejo de Administracin y aprobado por la Asamblea.

El Comit de Comercializacin cuenta con una directiva formada por un Comisionado que es elegido por la Asamblea, el cual durar en sus funciones tres aos de servicio, ms. pudiendo ser reelecto por un perodo

Facultades y obligaciones del Comisionado de Comercializacin.

Planificar la publicidad y promocin de la Cooperativa, ya sea por medios propios o a travs de la contratacin de empresas profesionales de marketing. Efectuar la retroalimentacin del cliente. Realizar la investigacin del mercado. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

LXXXII

CONSEJO DE VIGILANCIA.

El Consejo de Vigilancia es el organismo Contralor de la Cooperativa, est integrado por tres miembros principales y sus suplentes, todas las personas que integran este Consejo al igual que las otras instancias que integran la Cooperativa son elegidos democrticamente en la Asamblea de asociados; dentro de los requisitos mnimos que deben tener los representantes del Consejo de Vigilancia estn el de ser mayor de edad y asociado de la Cooperativa.

El Consejo de Vigilancia de la Cooperativa de Ahorro y Crdito , est integrado por: Un Presidente o Contralor, y un Secretario; adems el resto del Consejo lo conforman un grupo de suplentes de los cargos antes sealados.

Dentro de las atribuciones de este Consejo, se citan las siguientes:

Vigilar que se cumplan los deberes y obligaciones por parte de los directivos, trabajadores y socios.

LXXXIII

Vigilar que la contabilidad sea llevada con puntualidad en los libros autorizados. Vigilar que lo acordado en las Asambleas se cumpla a cabalidad. Emitir un informe anual sobre la memoria y cuenta del Consejo de Administracin y dems Comits. Escoger al personal y la institucin que se encargar de la auditoria. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO.

GERENTE GENERAL.

El Gerente General es el representante de los intereses de los dueos de la misma, como tal es responsable directo de las decisiones y actividades de la cooperativa.

Entre sus funciones, se citan las siguientes:

Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades que

Cumplir y hacer cumplir los estatutos de la cooperativa. El Gerente tambin es el encargado de aprobar las solicitudes de crdito, as como tambin anticipos, quincena. Tiene firma autorizada para cheque y dems documentos de pago.
LXXXIV

Da el visto bueno para contrataciones del recurso humano y de proveedores. Aprobar el calendario anual de vacaciones de los empleados. Coordinar la realizacin de cursos de capacitacin de personal de la Cooperativa, en conjunto con el Comit de Educacin. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD.

Dentro de las funciones del departamento, se citan las siguientes:

Elaborar los estados financieros de la cooperativa. Preparar cheques y rdenes de pago. Registrar operaciones diarias tales como gastos generales, cuentas bancarias, cuentas por pagar, cuentas por cobrar. Mantener al da los registros de los activos de la cooperativa. El departamento de contabilidad se reportar directamente al Gerente. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

Funciones del Contador.

LXXXV

De las actividades asignadas al Contador, se citan las siguientes:

Llevar la contabilidad. Realizar informes financieros para Gerencia. Revisar las cuentas que estn por liquidar, que ests no tengan deudas pendientes directas o indirectas, esto quiere decir que no deba ni sea garante. Emitir notas de dbito y de crdito. Elaborar rdenes de pago de facturas o liquidaciones de compra y sus respectivas retenciones. Elaborar los cheques que van juntamente con las rdenes de pago. Realizar los pagos de impuestos (SRI e IESS) por va Internet. Elabora los roles de pago y emite una orden para acreditacin a cada cuenta que el empleado tiene en la misma institucin. Revisar que las cuentas contables del balance cuadren diariamente, y la cuenta caja efectivo se encuentre cuadrada con un anexo tanto el

sistema como lo manual es decir anexo, sistema, arqueo y dinero. Controla la cuenta bancos. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

DEPARTAMENTO DE AHORRO Y CRDITO.

Dentro de las funciones del departamento, se citan las siguientes:

Informar y orientar acerca de las diferentes lneas de crdito, as como los requisitos y dems condiciones que deben cumplir para ser considerados sujetos de crditos. Receptar las solicitudes de crditos y dems documentacin necesaria para el trmite.

LXXXVI

Ejecutar el registro y control de trmite y las solicitudes de crdito. Elaborar el historial crediticio del solicitante y garante. Realizar anlisis econmico y financiero de los planteamientos de crditos para la decisin final del gerente o comit de crdito. Coordinar con el asesor jurdico la recuperacin de las obligaciones vencidas mediante accin judicial. Informar al gerente acerca del estado de los crditos. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

Funciones del Jefe de Crdito.

Dentro de las actividades asignadas al Jefe de Crdito, se citan las siguientes:

Revisar en el sistema si el socio est en capacidad de solicitar crdito. Revisar los documentos requeridos para crdito. Procesar esta informacin y pasar al departamento del inspector de crdito para inspeccin y verificacin. Entregar a la Comisin de Ahorro y Crdito las carpetas que estn listas para su aprobacin (esta entrega lo hace una vez por semana), para que se aprueben en el sistema. Elaborar el pagar y liquidacin, la acreditacin de los valores a la cuenta del socio; realiza las transferencias de encajes, notas de

dbitos por gasto de inspeccin y transferencia a la cuenta de certificados de aportacin, en un promedio de 5 a 6 crditos diarios. Elabora documento de levantamiento de hipoteca previo solicitud de revisin de crditos al Inspector de Crdito y las pasa a gerencia para firma y entrega.

LXXXVII

Cuando no hay mucha afluencia de crdito elabora notificaciones para el Inspector de Crdito al finalizar las labores entrega las carpetas con los documentos de liquidacin y el respectivo pagar firmado,

mediante un listado de crditos entregados para revisin y archivo. Tambin elabora las notificaciones de abogado para los socios morosos de ms de 90 das de morosidad (para que firme el abogado) y luego sea entregado al socio por el auxiliar de crdito notificador. Verifica que las transferencias del Banco Central por acreditaciones de instituciones se encuentren registradas en bancos para emitir la copia del listado enviado por la institucin en la que sus miembros tienen crditos pendientes de pago para que sean acreditados. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

Funciones del Inspector de Crdito.

Dentro de las actividades asignadas al Inspector de Crdito, se citan las siguientes:

Registrar las inversiones (depsitos a plazo fijo) que se hayan vencido a esa fecha y si hay acreditaciones (transferencias) por pago de crdito de instituciones (crditos bajo rol) tambin los realiza. Es custodio de pagars e hipotecas. Elaborar informes para levantamientos de hipoteca previa verificacin de no tener deudas directas ni indirectas. Presentar informes diarios de notificaciones entregadas. Revisar solicitudes de crdito y morosidad. Realizar el proceso de pendiente en el sistema que es la parte de la inspeccin de crdito y verificacin de datos. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

Funciones del Auxiliar de Crdito Notificador.

LXXXVIII

Dentro de las actividades asignadas al Auxiliar de Crdito Notificador, se citan las siguientes:

Trabaja con atencin a los socios en informacin de crditos. Informa sobre requisitos de crditos. Orienta al socio para solicitar crdito. Negocia el crdito con el socio. Elabora notificaciones pre judiciales.

Notifica a socios morosos con ms de 90 das de vencimiento. Lleva y hace la entrega al abogado de documentos legales para proceso judicial de socios morosos. Realiza los trmites en el juzgado. Tramitar documentos necesarios para seguir con lo juicios, tales como certificaciones del registrador de la propiedad. Da contestacin a los oficios enviados por la fiscala pidiendo informacin de cuentas de ahorros de los socios que tienen denuncias por algn motivo, realiza certificaciones bancarias y de honorabilidad. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

DEPARTAMENTO OPERATIVO.

Dentro de las funciones del departamento, se citan las siguientes:

LXXXIX

Supervigilar el buen desempeo del servicio al cliente. Atencin personalizada al cliente. Brindar informacin al cliente, sobre los beneficios y actividades que desarrolla la Cooperativa. Apertura y cierre de cuentas. Cobro de servicios y de crditos. Operacin del sistema. Mantenimiento del sistema. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

Funciones del Jefe de Caja.

Dentro de las actividades asignadas al Jefe de Caja, se citan las siguientes:

En la maana realiza la entrega de efectivo a las cajas, tanto en el sistema como fsica, pasa al Departamento de Contabilidad los cheques para elaboracin de la respectiva papeleta de depsito. Controla el efectivo de las cajas. Lleva depsitos al banco. Realizar retiros o depsitos en efectivo a banco y registra en el

sistema la entrega de efectivo de bveda a caja o su retiro, todo esto por requerimientos de cajas. Elabora documentos como depsitos a banco en cheque, y los respectivos documentos de cierre de ventanillas que son los que controlan el efectivo (arqueos de caja) y la constatacin fsica del efectivo. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

XC

Funciones de los Cajeros.

Dentro de las actividades asignadas a los Cajeros, se citan las siguientes:

Realiza apertura de cuentas nuevas, ingreso de socios. Realiza transacciones de depsitos y retiros de ahorros, cobro de crdito cuando el socio est presente y lo solicita, (la mayora es automtico el sistema lo debita cuando hay un vencimiento y existe efectivo disponible). Transferencia por devolucin de Base de Crdito (encaje). Pago del bono de desarrollo humano Cobro de planilla telefnica. Pago del SOAT. Cancelacin de rdenes de pago. Acreditaciones transferencia por pago de sueldos a los empleados (cajero de la matriz). Al finalizar el da entregan el dinero cuadrado tanto en denominaciones como en valor con el documento de cierre de ventanilla (arqueo de caja) al Jefe de Caja. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

Funciones del Jefe de Sistemas.

Dentro de las actividades asignadas al Jefe de Sistemas, se citan las siguientes:

Revisin del funcionamiento del sistema. Actualiza los cambios que solicitan los diferentes departamentos. Realiza actualizaciones emitidas por la empresa proveedora del sistema propietaria de la patente.

XCI

Corrige errores de los diferentes departamentos, siempre y cuando no puedan ser realizados por el personal de dicho departamento, como por ejemplo en el ingreso de socios como nmero de cedula, reversa las etapas de los procesos en otorgacin de crditos para rectificacin o cambio de garantas, esto es antes de la liquidacin. Actualiza las cuentas cuando stas no estn activadas en la cuenta de ahorros, encajes o certificados de aportacin. Controla y vigila que el sistema se encuentre ejecutando

perfectamente. Proporciona mantenimiento al sistema y a las mquinas, mediante ejecucin de antivirus y mantiene el buen funcionamiento de la red. Instala nuevas redes si es necesario o realiza los cambios que le solicitan. Cualquier otra que seale el Consejo de Administracin o la Asamblea.

XCII

ESTRUCTURA ORGNICA PROPUESTA PARA LA COOPERATIVA DE

Asamblea General de Socios Representantes Consejo de Vigilancia

Presidente Consejo de Administracin Tesorero

Secretara General

Comisin de Comercializacin

Comisin de Asuntos Sociales

Comit Electoral Comisin de Educacin Administracin: Asesora Gerente General -----------------------

Comisin de Ahorro y Crdito

Secretara de Gerencia Departamento de Ahorro y Crdito:


Jefe de Crdito
Inspector de Crdito

Departamento Financiero: Contador

Departamento Operaciones:
Jefe de Cajeros

XCIII

Jefe de Sistema

Auxiliar de Crdito

Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Notificador

XCIV

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Normas grales. del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha: Pg. 1 / 25

ndice.

Ttulo. Introduccin. Objetivos. Alcance.

Normas Generales del Departamento de Ahorro y Crdito.

Cuenta de Ahorro a la Vista. Cuenta de Ahorro Infantil. Cuenta de Ahorro Navidea. Prstamos. Ahorro a Plazo Fijo.

Procedimientos del Departamento de Ahorro y Crdito.

POLITICAS DE LA EMPRESA.
Cuenta de Ahorro a la Vista. Cuenta de Ahorro Infantil. Cuenta de Ahorro PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MANUAL DE Navidea. Prstamos. Ahorro a Plazo Fijo.
XCV

Normas grales. del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha: Pg. 2 / 25

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Normas grales. del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha: Pg. 3 / 25

1.

Introduccin.

, fue aprobada en constitucin legal el XCVI Marzo de 1998, segn Acuerdo 3 de Ministerial No. 0152 es inscrita en el Registro General de Cooperativas (Ministerio de Bienestar social) con el nmero de Orden No. 006084 como Cooperativa de Ahorro y Crdito Futuro Lamanense ubicada

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA COOPERAT

Normas grales. del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha: Pg. 4 / 25

La implementacin del Manual permitir unificar criterios, establecer responsabilidades que permitan facilitar las labores del control interno y establecer en forma de documento los pasos que deben darse en cada actividad.

3.

Alcance.

El presente Manual est dirigido al personal que labora en la Cooperativa de Ahorro y Crdito, para que las actividades que se ejecuten en la misma, se realicen de la mejor forma posible y orienten el esfuerzo al cumplimiento de las metas departamentales y funcionales de la organizacin.
XCVII

Este manual se dise de tal forma tal que los usuarios puedan obtener rpidamente de l, la informacin clara y precisa de cada una

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Normas grales. del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha: Pg. 5 / 25

POLITICAS DE LA EMPRESA.

XCVIII

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Cuenta de Ahorro a la Vista.

1. Para abrir esta cuenta se debe ser socio de la Cooperativa. 2. La cuenta solo podr ser movilizada por su legtimo titular y no por terceras personas que asuman la representacin del titular. 3. La Cooperativa conviene en la apertura de la cuenta de ahorro a la vista, entendiendo que todos los datos suministrados por los socios son ciertos y estn sujetos a las clusulas establecidas en el Reglamento de funcionamiento respectivo. 4. Los depsitos se realizarn en las planillas elaboradas por la Cooperativa, para dicho propsito. 5. La planilla de depsito no deben ser ilegibles, ni contener tachones o borrones. 6. En caso de fallecer el titular de la cuenta, los fondos estarn disponibles para el beneficiario, que haya sido expresamente sealado por el titular, cuando ste abri la cuenta.

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Cuenta de Ahorro Infantil.


XCIX 1. Solo podr ser abierta por nios menores de 15 aos, previa

autorizacin de su representante legal. 2. La cuenta solo podr ser movilizada por su legtimo titular. 3. La tasa de inters del ahorro infantil ser determinada por el

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Cuenta de Ahorro Navidea.

1. Solo podr ser abierta por los socios de la Cooperativa. 2. La apertura de la cuenta debe ser abierta con un monto mnimo de $50,00 (cincuenta dlares americanos). 3. La cuenta solo podr ser movilizada por su titular. 4. El titular asume la custodia de la libreta que permita la movilizacin de la cuenta. 5. La tasa de inters ser aplicada a todos aquellas cuentas con saldo superior a 50 dlares, y depositados los tres primeros das hbiles del mes siguiente.
C

6. En caso de fallecer el titular de la cuenta, los fondos estarn disponibles para el beneficiario, que haya sido expresamente sealado por el titular, cuando ste abri la cuenta.

POLITICAS DE LA EMPRESA.

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Prstamos. 1. Todos los socios tienen derecho a solicitar prstamos, ordinarios, infantiles o especiales. 2. Todos los solicitantes de prstamos deben cumplir los siguientes pasos: a. Solicitar las planillas de solicitud de prstamos en horario de oficina; b. Entregar la planilla con todos los requisitos exigidos. 3. La aprobacin o no del prstamo depender del estudio realizado por el Comit de Ahorro y Crdito, en cuanto a los siguientes puntos: a. Destino del prstamo; b. Garanta; c. Cumplimiento del ahorro sistemtico; d. Capacidad de pago; e. Investigacin de los recaudos anexados; f. Cumplimiento de normas y disposiciones de la Cooperativa; g. En el caso del socio, participar en las diversas actividades de la Cooperativa. 4. Todo prstamo aprobado es pasado a la gerencia quien se encarga de llamar al solicitante, para que se haga efectivo su prstamo. 5. Los tipos de prstamos sern amparados y garantizados con los

POLITICAS DE LA EMPRESA. ahorros del titular afianzado por lo siguiente: a. Garanta Personal
con sus ahorros; b. GarantaCIpersonal Garanta hipotecaria. 6. Todo titular o fiador moroso de un prstamo, no podr hacer retiros parciales o totales de su cuenta de ahorro. garante solidario; d.

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Ahorro a Plazo Fijo.

1. El ahorro a plazo fijo, es un instrumento a disposicin de los socios de la Cooperativa. 2. La apertura de esta cuenta es voluntaria, mediante un convenio escrito denominado certificado, 3. El ahorro es nico por un tiempo determinado, el cual a su vencimiento es reintegrado con sus respectivos intereses. 4. Los montos del ahorro, plazos e intereses sern determinado por el Consejo de Administracin. 5. El ahorro a plazo no podr ser reintegrado antes de la fecha que aparece en el certificado, pero ste le sirve al socio de fianza para algn prstamo que puede solicitar. 6. Los prstamos a plazo son indivisibles, es decir, no pueden ser fraccionados, modificados o traspasados parcialmente. 7. El certificado admitido por concepto de ahorro a plazo debe

POLITICAS DE LA del solicitante contener el monto, firma EMPRESA. y fecha de vencimiento del
mismo. 8. El certificado de ahorro ser anulado para emitir uno nuevo cuando ste sea objeto de robo o extravo. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA 9. Todos los certificados de ahorro a plazo fijo, vencidos que no sean Procedimientos del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009 retirados a la fecha o renovados por el titular, sern automticamente renovados Elaborado por: Aprobado por: Danis Mosquera por la Cooperativas por unPg. 11 / de plazo 25 Actualizado por: Fecha:

sesenta das ms a la tasa de inters vigente.

10. Al adquirir el certificado de ahorro fijo el titular del mismo se somete a las disposiciones y normas establecidas en el reglamento. CII

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimientos del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009


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Apertura de Cuenta de Ahorro a la Vista.

1. Administracin solicita documentos personales, original y copia, contrato de arriendo o planilla de servicios bsicos al socio. 2. Asigna el nmero correspondiente como socio y se registra en el sistema. 3. El Cajero revisa en el sistema. 4. El Cajero procede a registrar el depsito correspondiente a la
CIII apertura de la cuenta, que son cincuenta ($50,00), cancela el

certificado de aportacin, el costo de la libreta y se le entrega la libreta al socio o cuenta ahorrista con su respectiva explicacin y bienvenida.

POLITICAS DE LA EMPRESA.

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE CUENTA DE AHORRO A LA VISTA.

Socio

Administracin

Cajero

CIV

Inicio 1

C. I. del socio y requisitos

Revisa C. I. del socio

Asigna No. de cuenta y registra en el sistema


No

Revisa informacin en sistema

Datos correctos?

Si

Cobra monto de apertura de libreta y registra depsito

Revisa libreta y montos

Entrega libreta con respectiva explicacin

Fin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimientos del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por:

CV

Fecha:

Pg. 14 / 25

Apertura de Cuenta de Ahorro Infantil.

POLITICAS DE LA EMPRESA.

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE CUENTA DE AHORRO INFANTIL.

Socio

Administracin

Cajero

Inicio 1 Partida de nacimiento o C. I. del socio y C. I. del representante Revisa C. I. de socio y representan te
CVI

Asigna No. de cuenta y registra en el sistema

Revisa informacin en sistema

Revisa libreta y montos

Fin

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Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha: Pg.16 / 25

Apertura de Cuenta de Ahorro Navidea.

1. Socio se dirige a la Cooperativa y notifica que quiere la apertura de una cuenta de ahorro navidea. 2. Administracin procede a llenar la planilla de solicitud de ingreso y el libro del socio, donde se le asigna un nmero respectivo como socio, que en este caso es el mismo que l tena cuando se dio la apertura de su cuenta de ahorro a la vista seguidamente estos
CVII

POLITICAS DE LA EMPRESA.

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE CUENTA DE AHORRO NAVIDEA.

Socio

Administracin

Cajero

Inicio 1 Revisa C. I. de socio

C. I. del socio

Asigna No. de cuenta que es el de la cuenta de ahorro y registra en el sistema


No

Revisa informacin en sistema

CVIII

Datos correctos?

Si

Cobra monto de apertura de libreta

Revisa libreta y montos

Fin

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Procedimientos del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009


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Apertura de Cuenta de Ahorro a Plazo Fijo.

1. Administracin solicita cdula y papeleta de votacin al socio. 2. Se determina el monto del ahorro y la duracin del plazo que debe esperar el socio para cobrar el capital ms los intereses. 3. Asigna el nmero correspondiente como socio y se registra en el sistema. 4. El Cajero revisa en el sistema. 5. El Cajero procede a registrar el depsito correspondiente a la apertura de la cuenta a plazo fijo, que son cien ($100,00) como mnimo, cancela el certificado de aportacin y se le entrega un certificado de depsito al socio donde se estipula los montos del capital e inters y el tiempo del plazo fijo. 6. El socio recibe y revisa el certificado de depsito con los datos de
CIX

POLITICAS DE LA EMPRESA.

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE CUENTA DE AHORRO A PLAZO FIJO.

Socio Inicio

Administracin

Cajero

C. I. del socio Determinacin de monto y plazo

Revisa C. I. del socio

Asigna No. de pliza y registra en el sistema


No

Revisa informacin en sistema

Datos correctos?

Si

Cobra monto de apertura de pliza y registra depsito

CX

Entrega certificado de depsito

Revisa en certificado de depsito montos y plazos

Fin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimientos del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009 Elaborado por: Aprobado por: Actualizado por: Fecha: Pg. 20 / 25
Danis Mosquera

Solicitud de crdito de sus ahorros. A una tasa del 16% anual para socios, los pasos para solicitar crditos en los ahorros es la siguiente: 1. Socio se dirige a la Cooperativa con su libreta de ahorro para solicitar un crdito, la cual es entregada a la Administracin. 2. Administracin verifica los datos y la continuidad que sta tiene en cuanto a sus ahorros, en ste punto surgen dos opciones: Opcin A: Si posee continuidad en sus depsitos se le concede el crdito y se le pregunta que cantidad de dinero solicitar en el crdito, se solicita documentacin de respaldo y se transfiere la libreta a la gerencia. Opcin B: Si no posee continuidad en sus depsitos no se le concede el crdito y se le devuelve la libreta, se le explica el porqu el crdito fue rechazado de forma inmediata. 3. Si el crdito fue aprobado para concederlo, socio presenta documentacin requerida, el Gerente verifica los datos y procede a realizar la planilla de egreso respectiva toda en original, la cual es enviada a la Administracin. 4. El Comit de Ahorro y Crdito,
CXI

revisa y firma

toda

la

documentacin, la cual es enviada a la Administracin. 5. La Administracin revisa, coloca y llena los datos de la planilla de egreso y pasa estos documentos en original al Gerente.

POLITICAS DE LA EMPRESA.

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR CRDITOS DE SUS AHORROS.

Socio / Cajeros

Administracin

Ahorro y Crdito

Inicio 1 Verificacin de datos del socio


No Continuida d en pagos? Si

Socio llena solicitud de crdito

Aprueba crdito por el monto que quiera el socio segn posibilidad de pago Revisa y firma la documentacin

Realiza planilla de egreso Cajero efectiviza el crdito Administracin llama al socio y firma de documentos Administracin Ordena y archiva la documentacin 1 Fin CXII

Socio firma documentacin y recibe crdito

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimientos del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009 Elaborado por: Aprobado por: Actualizado por: Fecha: Pg. 22 / 25
Danis Mosquera

Prstamos Especiales. A una tasa del 16% anual para socios, los pasos para solicitar crditos en los ahorros es la siguiente:

1. Socio se dirige a la Cooperativa con su libreta de ahorro para solicitar un crdito, los primeros das de cada mes. 2. Administracin verifica los datos y el monto de la libreta, en ste punto surgen dos opciones: 3. Opcin A: Se le pregunta que cantidad de dinero solicitar en el crdito, si cumple con el monto del 30% del prstamo requerido, en su libreta, se le concede el crdito y se transfiere a la gerencia. Opcin B: Si no cumple con el monto especificado en la opcin A no se le concede el crdito y se le devuelve la libreta y se le explica el porqu el crdito fue rechazado de forma inmediata. 4. Si el crdito fue aprobado para concederlo, el socio presenta requisitos solicitados, el Gerente verifica los datos y procede a realizar la planilla de egreso respectiva toda en original, la cual es enviada a la Administracin.

POLITICAS DE LA coloca y llena 5. La Administracin revisa,EMPRESA. los datos de la planilla de


egreso y pasa estos documentos en original al Gerente. 6. El Gerente firma estos documentos y los enva al Departamento de FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR PRSTAMOS Ahorro y Crdito. 7. El Comit de Ahorro y ESPECIALES. aprueba y firma toda la Crdito, revisa, documentacin, o rechaza, y es enviada a la Administracin. 8. La Administracin llama al socio para que haga efectivo su crdito y firme los documentos respectivos y enva toda la informacin a los Cajeros. 9. El Cajero, en presencia del socio, acredita los valores a su cartilla y explica la relacin de pago, fecha y monto del inters a cancelar.
CXIII

Socio / Cajeros

Administracin

Ahorro y Crdito

Inicio

Socio solicita y llena solicitud de crdito

Verificacin de datos del socio


No
Cumple monto libreta?

1
Si

Aprueba crdito por el monto que quiera el socio segn posibilidad de pago Revisa y firma la documentacin

Realiza planilla de egreso Cajero efectiviza crdito, explicando fecha, monto e intereses Socio firma documentacin y recibe crdito Administracin llama a socio y acredita enva informacin a los Ordena y archiva la documentacin

1 Fin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimientos del Departamento de Ahorro y Crdito DAC.2009 CXIV

Crditos Automticos. A una tasa del 16% anual para socios que hayan sido beneficiados con crditos anteriores, los pasos para

Elaborado por: Danis Mosquera

Aprobado por:

Actualizado por:

Fecha:

Pg. 24 / 25

POLITICAS DE LA EMPRESA.

FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR CRDITOS AUTOMTICOS.

Socio / Cajeros

Administracin

Ahorro y Crdito

Inicio
Verificacin datos socio y si ha realizado crditos anteriormente

Socio solicita y llena solicitud de crdito

CXV

No

Socio pag crdito sin usar sus ahorros?

Si

Aprueba crdito por el monto que quiera el socio segn posibilidad de pago

Realiza cheque y planilla de egreso Cajero efectiviza crdito, explicando fecha, monto e intereses Socio firma documentacin y recibe crdito
Administracin llama al socio y acredita el crdito, enva informacin a los Cajeros

Ordena y archiva la documentacin

1 Fin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA COOPERATIVA DE AHO

Normas grales. del Departamento de Contabilidad


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DC.2009
Pg. 1 / 9

ndice.
CXVI

Disposiciones Generales. Objetivos. Alcance. Normas Contables.

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimiento del Departamento de Contabilidad


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DC.2009
Pg. 2 / 9

CXVII

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimientos del Departamento de Contabilidad


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DC.2009
Pg. 3 / 9

1.

Objetivos.

1) Uniformar el registro contable de operaciones autorizadas por la ley . 2) Obtener estados financieros transparentes que reflejen la exacta situacin financiera de la Cooperativa. 3) Permitir que la informacin financiera sea un instrumento til para el autocontrol de la Cooperativa y para la toma de decisiones a nivel directivo. 4) Contar con una base de datos homognea para controlar las finanzas de la Cooperativa.

2.

Alcance.

El Manual de Contabilidad y las disposiciones que contiene deber ser aplicado para el Registro de sus operaciones por el

POLITICAS DE LA EMPRESA. Departamento de Contabilidad, basados en las normativas contables


nacionales e internacionales.
CXVIII

3.

Normas contables generales.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimientos del Departamento de Contabilidad


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DC.2009
Pg. 4 / 9

b) Compensacin de saldos. Los saldos de las cuentas del activo, del pasivo y de los resultados, sean de deudores o de acreedores, se expondrn separadamente sin compensar, salvo disposicin expresa al respecto. c) Reconocimiento de ingresos y gastos. Para la asignacin de ingresos y gastos se aplicar el principio del devengado, salvo disposiciones expresas al respecto. d) Ingresos devengados no cobrados. Los intereses, comisiones y rentas devengadas y no cobradas por los crditos y cuentas por cobras vencidas y en cobranza judicial, sern contabilizadas en las respectivas cuentas de orden o de control, desde la fecha que ingresen a tal situacin, que es aplicable tambin a operaciones refinanciadas y reestructuradas, estos ingresos sern percibidos como ganancia cuando sean cobrados. e) Ajustes mensuales. El registro contable de los resultados provenientes de las operaciones se debe efectuar por lo menos a

POLITICAS DE LA EMPRESA. fin de cada mes, as como el devenga miento de ingresos y el


reconocimiento de gastos y dems ajustes, de acuerdo a las disposiciones legales. f) Valuacin DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MANUAL de activos y pasivos. Los saldos de activos y pasivos en moneda nacional y/o extranjera, cuyo reajuste de valor se Procedimientos del Departamento de Contabilidad acuerdo a las DC.2009 valuar en la moneda vigente a nivel nacional, de normas legales establecidas. Actualizado por: Elaborado por: Aprobado por: Danis Mosquera
Fecha: Pg. 5 / 9

g) Imputacin por moneda. Los activos y pasivos se registrarn en la moneda vigente a nivel nacional, segn se haya pactado la h) operacin correspondiente. asignacin de costos vinculados con Asignacin de costos. La CXIX ingresos especficos deben ser imputados en el periodo en que stos son reconocidos contablemente. Los costos no vinculados con ingresos determinados, pero s con periodos establecidos,

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA COOPERATIVA DE AHOR

Procedimientos del Departamento de Contabilidad


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DC.2009
Pg. 6 / 9

4. Sistema de codificacin y denominacin.

Clase: Se identifica con el primer dgito. Rubro: Se identifica con los dos primeros dgitos. Cuenta: Se identifica con los cuatro primeros dgitos. Sub cuenta: Se identifica con los seis primeros dgitos. Cuenta analtica: Se identifica con ocho primeros dgitos. Subcuenta analtica: Se identifica con los diez primeros dgitos.
CXX

5. 5.1 5.1.04

Ingresos. Ingresos financieros. Intereses por crditos.

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

Procedimientos del Departamento de Contabilidad


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DC.2009
Pg. 7 / 9

5.

Presentacin de estados financieros.

Los estados financieros bsicos como son el Balance General, el Estado de Prdidas y Ganancias, el Estado de Cambios en el Patrimonio Neto y el Estado de Flujos de Efectivo, conjuntamente con las notas a dichos estados financieros y la informacin

complementaria, debern rendirse a los organismos pertinentes en la forma, frecuencia y plazos sealados por la ley. Dichos balances debern tener la firma clara de 2 miembros del Consejo de Administracin, del Gerente General y del Contador, en los dems estados financieros, solo se exigen las firmas del Gerente General y del Contador, salvo casos expresos en la ley.

Mientras que los estados financieros al 31 de diciembre de cada ao, deben tener la firma de
CXXI

aprobacin

del

Consejo

de

Administracin, debiendo contar con el archivo de los mismos, como respaldo.

10.

Exhibicin de estados financieros.

POLITICAS DE LA EMPRESA.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA COOPERA

Procedimientos del Departamento de Contabilidad


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DC.2009
Pg. 8 / 9

7.

Informacin complementaria.

La Cooperativa deber preparar informacin complementaria a los estados financieros bsicos, en los formularios, plazos, periodicidad y de acuerdo al detalle que, mediante anexos y reportes, determinen los organismos pertinentes.

8.

Cierre del ejercicio econmico.

La Cooperativa deber cerrar su gestin econmica

contable, el

31 de diciembre de cada ao, salvo que la ley determine tratamiento diferente, mediante una disposicin especfica.

9.

Aprobacin de los estados financieros de cierre del ejercicio econmico. Al cierre del DE LA EMPRESA. POLITICASejercicio econmico el Consejo de Administracin

debe formular los estados financieros y la memoria, teniendo en cuenta lo siguiente:


MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LA

a. Los estados financieros deben ser sometidos a la Asamblea Procedimientos delaprobacin. General, para su Departamento de Contabilidad DC.2009

b. La memoria deber contener Actualizado por: los estados financieros de Pg. 9 / de cierre 9 Elaborado por: Aprobado por: Fecha: Danis Mosquera ejercicio y el informe de auditora externa, exponiendo de forma clara la situacin financiera de la Cooperativa, y debe estar a a) La memoria los socios,debe das antes previos a la realizacin de disposicin de anual diez ser remitida a los rganos correspondientes dentro deque ella autoricecalendario posteriores a la Asamblea General, para los treinta das su divulgacin. su aprobacin por la Asamblea General.
CXXII

POLITICAS DE LA EMPRESA.

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE Cooperativa de Ahorro y Crdito


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DCM.2009
Pg. 1 /4

CXXIII

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE Cooperativa de Ahorro


Elaborado por: Danis Mosquera Aprobado por: Actualizado por: Fecha:

DCM.2009
Pg. 2 / 4

3 1. Propsito.

Establecer la comunicacin adecuada con el cliente, para cumplir con todos los requisitos que requiere la institucin, para que proporcione la mxima satisfaccin al usuario de este servicio. 2. Alcance.

CXXIV

Este procedimiento abarcar a todas las reas relacionadas con el servicio al cliente, de forma directa como indirecta, presentadas en

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Elaborado por: Danis Mosquera

Aprobado por:

Actualizado por:

Fecha:

Pg. 3 / 4

3 Se define como Instructivo, a un manual que describe paso a paso la secuencia de la actividad a desarrollar.

Se define como Registro al documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas.
CXXV

5.

Desarrollo.

a. Elaboracin del formulario para la retroalimentacin de los clientes

PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

Elaborado por: Danis Mosquera

Aprobado por:

Actualizado por:

Fecha:

Pg. 4 / 4

6.

Documento Referencial.

Este manual se mantendr como un documento referencial denominado Procedimiento de Servicio al Cliente, que reposar en el CXXVI Consejo de Administracin de la Cooperativa de Ahorro y Crdito .

REGISTRO No. 2

FORMULARIO DE ENCUESTA PARA CLIENTES.

Nombre: Sexo: M:.... F:.....

Edad: Nivel de Ingresos:

CXXVII

1. Cmo cataloga el Servicio que presta la Institucin?

a) Muy Bueno b) Bueno c) Regular d) Malo

............. ............. ............. .............

2. Cules son los parmetros que Ud. Toma para calificar el Servicio?

a) Tasas de inters b) Atencin c) Calidad d) Rapidez en gestiones e) Otros

............. ............. ............. ............. .............

3. Qu criterio le merecen estos parmetros dentro del Servicio que presta la Institucin?

a) Tasas muy altas .............. b) Tasas altas ..............

e) Atencin muy esmerada

.............

f) Atencin ms o menos esmerada ........ g) Atencin poco esmerada h) Atencin nada esmerada m) Calidad Muy Buena n) Calidad Aceptable o) Calidad Baja ............. ............. ............. ............. .............

c) Tasas cmodas .............. d) Tasas muy cmodas......... i) Muy gil j) Poco gil k) Lento l) Muy lento .............. .............. ........... ...........

4. Acudira a utilizar el Servicio de la Institucin en otra oportunidad, si fuera necesario para Ud.?

a) Si .....
CXXVIII

b) No ...... c) No Sabe ........

5. Cul fue el motivo principal por el cual Ud. acudi al Servicio de la Institucin?

a) Publicidad en los medios. b) nica Cooperativa de Ahorro y Crdito en el cantn, que Ud. conoce. c) Recomendacin de algn familiar o amigo. d) Por que le caus satisfaccin el Servicio prestado en la Institucin en su anterior visita. e) Sugerencia de un Profesional en Economa, Contabilidad o Ingeniera. f) Otros.

6. Si escoge la opcin d) Cul es su criterio sobre el Servicio de la Cooperativa actualmente? ,

a) Ha mejorado mucho. b) Ha mejorado poco. c) Se ha mantenido igual que la ltima vez que lo visit. d) Ha desmejorado un poco. e) Ha desmejorado mucho.

7. Cules son las razones por las que Ud. opina de esa manera?

CXXIX

8. Recomendara a algn familiar, amigo o compaero de trabajo, estudio, etc., a solicitar el Servicio que presta la Institucin?

a) Si ......

b) No ......

c) No Sabe .......

9. Qu sugerencia le dara Ud. a la Institucin para que mejore el Servicio?

10. Qu opina sobre este sistema (presente encuesta) que se ha implementado en esta Institucin?

a) Muy Bueno b) Algo Bueno c) Le da igual d) Nada Bueno

............. ............. ............. .............

4.3.

Beneficios de la propuesta.

CXXX

La propuesta que consiste en la elaboracin de los Manuales de Funciones y de Procedimientos Administrativos para la Cooperativa de Ahorro y Crdito , traer los siguientes beneficios:

Para el cliente:

a) Percibir una atencin ms gil, reduciendo el tiempo en su transaccin financiera. b) Sus solicitudes de crdito tendrn mayores oportunidades de aprobacin. c) Conocer con mayores detalles a la Cooperativa y las actividades que realiza en su beneficio.

Para la Cooperativa:

a) Captar

una

mayor

cantidad

de

clientes,

incrementando

su

competitividad en el mercado local. b) Incrementar su nivel de ingresos, al mantener la expectativa de captar mayor nmero de socios, y por ende aumentarn las utilidades y la rentabilidad de la Cooperativa. c) La Cooperativa contar con un documento donde se plasmen todas las actividades administrativas y operativas de su sistema. d) Habr mayor organizacin y control en las actividades crediticias y rutinarias de la Cooperativa.

Para los trabajadores de la Cooperativa:

a) Trabajar con una gua prctica que le permita ser ms eficiente en su trabajo. b) Mejorar el trabajo en equipo al encontrarse interrelacionado con otros departamentos. c) Conocer mejor su trabajo y aplicar mejor sus habilidades.
CXXXI

d) Con el incremento de personas en la Cooperativa se evitarn los cuellos de botella y se har ms cmodo y dinmico el trabajo del colaborador.

4.4.

Evaluacin de la propuesta.

Para calcular el beneficio de la propuesta, se procede de la siguiente manera:

a) Primero se verifica el monto de utilidades, que en el ltimo ao en curso, ascendi a la cantidad de $129.787,00. b) A este monto se le incrementa el 10% que es la expectativa de incremento de socios esperada para el primer ao de implementada la propuesta, que ser el 2010, es decir, un monto de utilidad adicional de $12.978,70, que ser el beneficio anual de la propuesta.

Para calcular los costos de la propuesta, se procede de la siguiente manera:

COSTOS DE LA PROPUESTA.

Detalle Recursos materiales Suministros de oficina Recursos humanos Comisionado de Comercializacin $450,00 mes Inspector de Crdito $400,00 mes Total

Costos

$150,00

$5.400,00 $4.800,00 $10.350,00

Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

Los costos de la propuesta ascendern a la cantidad de $10.350,00.


CXXXII

La propuesta genera el siguiente ndice de Beneficio / Costo:

Coeficiente Beneficio / Costo =

Beneficio Costo

El beneficio de la propuesta es igual a $12.978,70. El costo de la propuesta asciende a $10.350,00. Luego se opera con la ecuacin anterior.

Coeficiente Beneficio / Costo =

$12.978,70 $10.350,00

Coeficiente Beneficio / Costo = 1,25

El coeficiente Beneficio / Costo indica que por cada dlar que se va a invertir, se recibir $1,25, es decir, 25% ($0,25) de beneficio a obtener.

Los indicadores de la Cooperativa se presentan en los anexos No. 5 y No. 6.

CXXXIII

CAPTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

5.1.

Conclusiones.

De acuerdo al anlisis de la Cooperativa de Ahorro y Crdito he llegado a las siguientes conclusiones:

La Cooperativa posee una estructura administrativa de tipo informal, conformada por Comits y Departamentos que desempean sus funciones administrativas de manera ineficiente. La presente investigacin pretende mejorar el servicio prestado por la

reestructuracin organizativa que contempla el diseo de manuales de funciones y de procedimientos. La encuesta realizada a los socios, determin que la Cooperativa brinda un servicio muy lento, debido a la descoordinacin de las actividades institucionales, lo que perjudica a los socios y atrasa sus actividades, adems que no le permite a la entidad atender a todos los usuarios que acuden a solicitar los servicios que presta la Cooperativa. Los socios de la Cooperativa estn conscientes de la importancia que tiene una buena organizacin y los manuales de funciones y de procedimientos para la entidad, lo que es indispensable para que el servicio que presta la institucin sea ms dinmico y gil, de manera que pueda beneficiar a todos los usuarios del servicio.

CXXXIV

Adems, la ausencia de un manual de normas y procedimientos, no permite que el personal que labora dentro de la Cooperativa, conozca de forma ordenada las normas y procedimientos que deben seguirse, para ejecutar de manera sistemtica las actividades que all se realizan. De acuerdo al criterio de varios autores, la organizacin directiva es uno de los pilares sobre los que se asienta el buen funcionamiento de una empresa sea pblica o privada, sealando como elementos bsicos e indispensables los manuales de funciones y de

procedimientos, que permitirn contar con documentos de soporte para el trabajo, tanto para el personal nuevo que ingrese a la institucin, como para los ya existentes. La elaboracin de dicho manual de normas y procedimientos administrativo constituyen instrumentos dirigido a orientar las

actividades especficas en cada departamento, con la finalidad de facilitar la ejecucin de los procesos. Con la elaboracin y aplicacin de los Manuales de funciones y de procedimientos administrativos, se lograr alcanzar un beneficio adicional del 25% por la inversin realizada, que consiste tambin en el incremento de personal, en lo relacionado al Inspector de Crdito y al Vocal del Comit de Comercializacin. De esta manera, se concluye que es de vital importancia para la Cooperativa, reestructurar su organizacin y disear un manual de funciones, como parte de una estrategia de la Administracin de Operaciones, para fortalecer el servicio que presta y maximizar la satisfaccin de los socios y usuarios de dicho servicio.

5.2.

Recomendaciones.

De las conclusiones planteadas se lleg a las siguientes recomendaciones:

CXXXV

Que se descentralicen las funciones de las diferentes Comisiones y Departamentos de la Cooperativa. Que los directivos de la Cooperativa de deben exigirle a sus colaboradores que ejecuten las funciones concernientes a cada departamento, tal como lo indican los Manuales de Funciones y de Procedimientos Administrativos. Que la Cooperativa debe aplicar el Manual de Normas y

Procedimientos Administrativos, debido a que el mismo constituye una herramienta de trabajo en cuanto al adiestramiento del nuevo personal y mejorar el desempeo del personal existente que labora en ella. Que se aplique las metodologas de la Administracin de Operaciones, que no solo compete al rea organizativa, sino tambin concierne a los factores de planeacin, direccin y control, por tanto, se sugiere un fortalecimiento organizacional en estas reas administrativas, a futuro. Que por ser los Manuales herramientas bsicas para el funcionamiento ptimo de una organizacin, la Cooperativa tome la decisin de elaborarlos, revisarlos y conservarlos, tanto el Manual de Funciones, como un documento patrn que sirva para guiar los procesos de todos los departamentos, cada uno deber contener un Manual de Operaciones, donde se planifique las estrategias y metas futuras. Que la institucin cuente con un sistema de retroalimentacin para los socios y usuarios del servicio, con el cual se pueda evaluar los resultados de las mejores organizativas que se desean implementar en la Cooperativa. Que la organizacin sea reestructurada con base en el diseo del manual de funciones, para lo cual deber planearse su revisin y modificacin si el caso amerita, dependiendo de las necesidades institucionales. La reestructuracin de la organizacin deber ser notificada no solo al personal que labora en la Cooperativa, sino tambin a los socios que forman parte de ella, para que puedan colaborar con las mejoras implementadas para su beneficio.
CXXXVI

BIBLIOGRAFA.

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CXXXVII

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VELSQUEZ MASTRETA Gustavo. Administracin de los Sistemas de Produccin. Editorial Limusa: Mxico D.F.: Dcima Edicin, 1994.

CXXXVIII

CXXXIX

ANEXO No. 1

REGLAMENTO INTERNO ADMINISTRATIVO Y SERVICIOS.

El Consejo de Administracin en uso de las atribuciones que le concede el Reglamento General de la Ley de Cooperativas y el Estatuto de la Cooperativa en el Art. 35 literal p), dicta el presente Reglamento Interno de Administracin y Servicios, el mismo que regir por igual para todos los asociados.

CAPTULO I

DE LOS SOCIOS.

Art. 1. Sern socios de la Cooperativa las personas naturales o jurdicas que cumpliendo con los requisitos constantes en la Ley de Cooperativas, su Reglamento General y el Estatuto, sean aceptados como tales por el Consejo de Administracin.

Las

personas jurdicas

adems

acompaarn

los

siguientes

documentos:

a) Copia del Estatuto aprobado. b) Nombramiento del o los representantes legales.


CXL

c) Certificacin de la Resolucin del organismo respectivo, para asociarse a la Cooperativa.

Art. 2. El Consejo de Administracin aceptar la solicitud de retiro voluntario de un socio y dispondr que se practique la liquidacin dentro de ( ) das, tomando en cuenta las obligaciones que el socio pueda

tener como deudor, codeudor o como aval.

Art. 3. El socio excluido, expulsado o demandado judicialmente por la Cooperativa, no podr ser admitido nuevamente.

Art. 4. Los derechos del socio quedarn suspensos cuando se infringieren una o ms de las obligaciones sealadas en el Art. 9 del Estatuto. Cesar la suspensin cuando el socio cumpla o justifique la ob1igacion infringida.

Art. 5. La calidad de socio activo se conserva con el ahorro sistemtico durante tres meses consecutivos y con el pago oportuno de las obligaciones contradas.

CAPTULO II

DE LAS ASAMBLEAS.

Art. 6. La direccin y administracin de la Cooperativa, se ejercer por medio de los siguientes organismos:

a) La Asamblea General de Representantes. b) El Consejo de Administracin. c) El Consejo de Vigilancia. d) La Gerencia.

CXLI

Art. 7. Las Asambleas Generales de Representantes se regirn por las disposiciones de la Ley de Cooperativas, de su Reglamento General, del Estatuto y del presente Reglamento Interno.

Art. 8. Los representantes, por los menos con ocho das de anticipacin a la fecha de la Asamblea recibirn la memoria en que consten los informes de los Consejos, comisiones, Gerencia, proforma presupuestaria, balances, plan de trabajo y ms informes de conformidad con el orden del da a tratarse. LA ASAMBLEA GENERAL DE REPRESENTANTES.

Art. 9. La Asamblea General estar integrada por todos los socios que estuvieran en goce de sus derechos, de acuerdo a las normas legales vigentes.

Art. 10. La Asamblea se llevar a cabo en los meses de Enero y Julio de cada ao, en el domicilio de la Cooperativa y en la fecha y sitio que sea determinado por el Consejo de Administracin.

Podrn celebrarse Asambleas Extraordinarias a pedido del Consejo de Administracin, el Consejo de Vigilancia, del Gerente General o de por lo menos la tercera parte de los socios.

Art. 11. La convocatoria para la Asamblea de Representantes Ordinaria o Extraordinaria deber hacerse por escrito o por cualquier rgano de difusin colectiva por lo menos con quince das de anticipacin a la fecha determinada. La convocatoria deber indicar el da, el sitio, la hora, la fecha y el orden del da de la respectiva Asamblea.

Art. 12. Los socios que no asistieren a las Asambleas Generales, habiendo sido legalmente convocados, sern sancionados con la multa que establezca el Consejo de
CXLII

Administracin,

valor

que

se

descontar

de

las

cuentas

de

ahorro,

salvo

que

presentare

justificacin oportuna por escrito.

CAPTULO III

DEL CONSEJO DE ADMINISTRACIN.

Art. 13. El Consejo de Administracin estar conformado por miembros, de los cuales se designar un Presidente y las vocalas respectivas. Art. 14. Sus funciones a ms de las contempladas en el reglamento general son:

a) Elaborar los reglamentos internos de la Cooperativa. b) Determinar el monto de las cauciones que deben presentar los empleados caucionados. c) Contratar seguros para bienes y personas.

DE CONSEJO DE VIGILANCIA.

Art. 15. El Consejo de Vigilancia estar integrado por (

miembros, de los cuales se designar un Presidente, Secretario y las vocalas respectivas.

Art. 16. Sus funciones a ms de las contempladas en el Reglamento General de la Ley de Cooperativas y en el Estatuto de la

institucin, son las siguientes:

a) Realizar por

lo menos dos exmenes

especiales

al

ao y

verificaciones de las cuentas Caja y Bancos, cuantas veces sean necesarias. b) Controlar las cauciones rendidas por el Gerente y otros empleados.
CXLIII

c) Presentar con quince das de anterioridad a la realizacin de la Asamblea General de Representantes, el informe de sus actividades.

DEL GERENTE GENERAL.

Art. 17. A ms de las funciones y responsabilidades determinadas en la Ley de Cooperativas, su Reglamento General y el Estatuto de la Entidad, al Gerente General le compete:

a) Cumplir y hacer cumplir el Manual de Funciones de Empleados, aprobado por el Consejo de Administracin. b) Presentar al Consejo de Administracin un informe mensual que contenga los siguientes documentos: El balance econmico. Anlisis financiero del presupuesto. Estudio comparativo del presupuesto. Sugerencia para mejorar la administracin. c) Presentar con quince das de anterioridad a la realizacin de la Asamblea General de representantes, el informe de sus actividades.

DE LAS COMISIONES DE CRDITO.

Art. 18. A ms de las funciones y responsabilidades sealadas en el Art. 37 del Reglamento General de la Ley de Cooperativas, Estatuto y Reglamento de Crdito, las Comisiones de la matriz y sucursales tendrn las siguientes:

a) Llevar un libro especfico de sus firmar los miembros presentes.

labores en cuyas actas debern

b) Clasificar la inversin de los prstamos como fuente de informacin de las polticas crediticias para fines estadsticos.
CXLIV

c) Presentar con quince das de anterioridad a la realizacin de la Asamblea General el informe de sus actividades. d) Sugerir reformas al Reglamento de Crdito, para conocimiento y aprobacin del Consejo de Administracin*.

DE LA COMISIN DE EDUCACIN.

Art. 19. Los miembros de la Comisin de Educacin designados por el Consejo de Administracin durarn un ao en sus funciones y sus deberes y atribuciones a ms de los contemplados en el Art. 38 del Reglamento General de la Ley de Cooperativas y del Estatuto, sern los siguientes:

a) Realizar campaas de promocin para incrementar el nmero de socios y capital de la Cooperativa. b) Sugerir la adquisicin de bienes y equipos para un mejor desempeo de sus actividades o cambios en la poltica educativa. c) Designar a los instructores de los cursos de cooperativismo, d) Presentar con quince das de anterioridad a la realizacin de la Asamblea General el Informe de sus actividades.

DE LA COMISIN DE ASUNTOS SOCIALES.

Art. 20. Los miembros de la Comisin de Asuntos Sociales designados por el Consejo de Administracin durarn un ao en sus funciones y sus deberes y atribuciones a ms de las contempladas en el Art. 39* del Reglamento General de la Ley de Cooperativas y el Estatuto, sern los siguientes:

a) Elaborar y presentar al Consejo de Administracin un plan anual de actividades.

CXLV

b) Colaborar con el Consejo de Administracin y Gerencia en la preparacin de las Asambleas de Representes, Fecha Aniversario de la Cooperativa, Da Mundial del Cooperativismo, etc. c) Presentar al Consejo de Administracin informes de todas sus actividades, incluyendo el econmico.

CAPTULO IV

DEL RGIMEN ECONMICO.

DE LOS CERTIFICADOS DE APORTACIN.

Art. 21. Todos los socios estn obligados a adquirir anualmente los certificados de aportacin que determine el Consejo de

Administracin, caso contrario la Cooperativa podr transferir libremente de sus ahorros. El valor de los certificados de aportacin, no puede retirarse, sino cuando el socio deja de pertenecer a la institucin.

DE LOS AHORROS.

Art. 22. El ahorro es un depsito sistemtico que se compromete el socio a realizarlo diaria, semanal o mensua1 mente, para ir formando su capital individual. Constituye un depsito a la vista que puede ser retirado parcial o totalmente.

CXLVI

Art. 23. Los ahorros percibirn el inters que fije el Consejo de Administracin y su pago ser semestral.

DE LOS DEPSITOS A PLAZO FIJO.

Art. 24. La Cooperativa podr recibir depsitos a plazo fijo, sujetos a las regulaciones que dicte el Consejo de Administracin. No se podr retirar estos depsitos antes del plazo convenido, sin embargo, en casos especiales el Gerente est facultado para devolvrselos, siempre que el interesado solicite por lo menos con quince das de anticipacin, en cuyo caso se proceder a la liquidacin de intereses.

A partir del vencimiento del plazo en estos depsitos, la Cooperativa no reconocer ninguna tasa de inters*. Se establece como base mnima para estos depsitos, la cantidad de $.

DISPOSICIONES GENERALES.

Art. 25. Se reconoce como fecha aniversario de la Cooperativa.

Art. 26. Los servicios que brinde la Cooperativa tendrn su propia reglamentacin.

Art. 27. Los miembros de los Consejos de Administracin y de Vigilancia y Comisiones que injustificadamente no asistieren a cuatro sesiones ordinarias consecutivas o un 50% del trimestre cesarn en sus funcione.

FUNCIONES DEL GERENTE.

CXLVII

El Gerente General es el representante de los intereses de los dueos de la misma, como tal es responsable directo de las decisiones y actividades de la cooperativa.

Entre sus funciones estn las siguientes:

Cumplir y hacer cumplir los estatutos de la cooperativa. El gerente tambin es el encargado de aprobar las solicitudes de crdito, as como tambin anticipos, quincena. Tiene firma autorizada para cheque y dems documentos de pago. Aprobar el calendario anual de vacaciones de los empleados. Coordinar la realizacin de cursos de capacitacin de personal de la cooperativa.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD.

Dentro de las actividades de este departamento tenemos:

Elaborar los estados financieros de la cooperativa. Preparar cheques y rdenes de pago. Registrar operaciones diarias tales como gastos generales, cuentas bancarias, cuentas por pagar, cuentas por cobrar. Mantener al da los registros de los activos de la cooperativa. Departamento de contabilidad se reportar directamente al Gerente.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CRDITO.

CXLVIII

Informar y orientar acerca de las diferentes lneas de crdito, as como los requisitos y dems condiciones que deben cumplir para ser considerados sujetos de crditos. Receptar las solicitudes de crditos y dems documentacin necesaria para el trmite. Ejecutar el registro y control de trmite y las solicitudes de crdito. Elaborar el historial crediticio del solicitante y garante. Realizar anlisis econmico y financiero de los planteamientos de crditos para la decisin final del gerente o comit de crdito. Coordinar con el asesor jurdico la recuperacin de las obligaciones vencidas mediante accin judicial. Informar al gerente acerca del estado de los crditos.

ANEXO No. 2

FORMAS DE PAGO.

Lneas de crdito Agrcola Ganadero Artesanal Comercial Construccin y

Monto mximo $2.500,00 $2.500,00 $2.500,00 $2.500,00 $2.500,00

Plazo 24 meses plazo 24 meses plazo 24 meses plazo 24 meses plazo 24 meses plazo

Forma de pago Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual

mejoramiento de
CXLIX

vivienda Compra terreno Hipotecario Agrcola Ganadero Artesanal Comercial Construccin y $12.500,00 $12.500,00 $12.500,00 $12.500,00 $12.500,00 48 meses plazo 48 meses plazo 48 meses plazo 48 meses plazo 48 meses plazo Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual de $2.500,00 24 meses plazo Mensual

mejoramiento de vivienda Compra terreno de $12.500,00 48 meses plazo Mensual

Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

ANEXO No. 3 ENCUESTA APLICADA A LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA DE . Ciudad donde radica: Actividad a la que se dedica: OBJETIVOS: Determinar la calidad de atencin al cliente en la Cooperativa de Ahorro y .
CL

INSTRUCTIVO: 1) Lea cada pregunta y srvase responder con el nmero de su eleccin en el casillero correspondiente. 2) La encuesta es annima, por lo tanto no se requiere su identificacin. 1. Cmo califica la atencin que recibi en la Cooperativa de Ahorro ? a) b) c) d) Muy buena Buena Regular Deficiente

2. Cmo califica la eficiencia del proceso del servicio? b) c) d) e) Muy buena Buena Regular Deficiente

3. Est de acuerdo con el tiempo que gasta en realizar un trmite en ventanilla? a) Si b) No c) No le importa

4. Qu opinin tiene de los formularios y documentos que se emplean en el proceso? c) d) e) 5. a) b) c) d) Agilitan el proceso Causan inconvenientes No Sabe Cmo califica la capacidad del funcionario de la Cooperativa? Muy buena Buena Regular Deficiente

6. Qu opina del personal de la Cooperativa de Ahorro y Crdito ?


CLI

a) Excelente b) Aceptable c) Psimo

7. Qu opina de los productos que ofrece la Cooperativa de Ahorro ? a) Excelentes b) Aceptables c) Psimos

8. Qu opina de los horarios de atencin de la Cooperativa de ? a) Excelentes b) Aceptables c) Psimos

9. Le sirvi el crdito de la Cooperativa? Solucion su necesidad? a) Si b) No c) No le importa

10. Recomendara a un nuevo socio? d) Si e) No f) No le importa

Firma del Encuestado:

Firma de la Encuestadora: ANEXO No. 4

ENCUESTA APLICADA A LOS DIRECTIVOS Y EMPLEADOS DE LA .

OBJETIVOS:
CLII

Determinar el desenvolvimiento de los colaboradores de la Cooperativa de . INSTRUCTIVO: 1) Lea cada pregunta y srvase responder con el nmero de su eleccin en el casillero correspondiente. 2) La encuesta es annima, por lo tanto no se requiere su identificacin.

1. Se preocupa por saber cules son las razones por las que los socios se retiran de la Cooperativa? a) Si b) No c) No le importa

2. Ha preguntado a los socios que no han vuelto a depositar por qu no lo han hecho hasta ahora? a) Si b) No c) No le importa

3. Conoce cul es el pensamiento de los socios acerca del desempeo de los funcionarios de la Cooperativa? d) Si e) No f) No le importa

4. Est de acuerdo con las tareas fundamentales de cada funcionario que atiende al pblico? a) Si b) No c) No le importa 5. Se ha preocupado por saber si los socios estn satisfechos con el servicio recibido? a) Si b) No c) No le importa
CLIII

6. Cuenta la Cooperativa con mtodos y documentos para medir el desempeo del personal? a) Si b) No c) No le importa

7. Est de acuerdo en que la Cooperativa debe redisear su estructura organizativa y disear un manual de funciones para mejorar sus actividades y servir y mejor a sus socios? d) Muy de acuerdo e) De acuerdo f) Poco de acuerdo

8. Pueden los formularios y documentos aliviar la ansiedad del cliente? a) Si b) No c) No Sabe

Firma del Encuestado:

Firma de la Encuestadora:

Fuente: Vsquez Galindo Rodrigo. Hacia una nueva cultura de servicio al socio de Cooperativa de Ahorro y Crdito. Segunda Edicin. Editor: Corporacin CEDECOP. Quito Ecuador, 2008.

CLIV

CLV

ANEXO No. 6

METAS ALCANZADAD POR LA COOPERATIVA DE AHORRO Y

Indicadores financieros

2005

2006

POA 2007

Periodo ingreso 469 44.923 326.946 267.712 -35.309 -13,1% 26.670 6,9% 99.000

Total
Septiembre

1 Nmero de socios 2 Cert. Aportacin 3 Ahorro captado 4 Cartera total (1) 5 Monto morosidad 6 ndice morosidad 7 Prov. Cta. Incobrable 8 M. I. F. (2) 9 Inversin financiera 10 Monto Utilidad

4.889 289.805 1.096.550 1.714.38 365.664 21,3% 119.144 8,4% 117.589

5.773 389.518 1.397.219 2.390.907 377.033 15,8% 169.144 8,4% 145.448

500 60.897 354.349 642.598 -73.683 -11,5% 36.000 7.0% 86.738

6.202 434.441 1.724.165 2.658.619 341.994 12,9% 195.814 6,9% 30.000 12.262

Activa Reclasificada Vencida Total

2.316.641,71 246.688,75 95.305,26 2.658.635,72

15% 27% 20%

Cartera Certificados Morosidad Total

267.712,34 44.922,96 326.946,16 -35.038,99

Autora: Danis Marisol Mosquera Lozada.

CLVI

CLVII