Oktober 2011, nummer 4, jaargang 13

Reserveringen voor Museum Volkenkunde
Verder in dit nummer:

Caribisch servicemanagement / Trends: Projecten ingekleurd! / Rapportages: in de kast of in gebruik?

Redactioneel

19

Kritische succesfactoren
Ik doorliep redelijk nominaal mijn studie, haalde een mooi cijfer voor mijn scriptie – en opeens had ik mijn Eerste Echte Grotemensenbaan. Vorige week vroeg een vriendin of ik nu een succesvolle zakenvrouw ben. Moeilijk te beantwoorden, want wat maakt iemand succesvol? De mooie lease-auto? De waardering van collega’s? Het hoge salaris of de mooie titel van ‘manager’ (of ‘hoofdredacteur’) op je glanzende visitekaartje? Geld, middelen, het gevoel goed te zijn in je werk: allemaal factoren die bijdragen aan het ongrijpbare begrip ‘succes’. Ook voor organisaties en projecten is succes niet eenduidig te verklaren. Vaak probeert men daarom meer grip te krijgen door ‘kritische succesfactoren’ te formuleren. Er moet bijvoorbeeld voldoende kapitaal en mankracht beschikbaar zijn. Maar één succesfactor is de meest kritische van allemaal: de mens. Al beschikt een organisatie over de nieuwste technologieën, voldoende geld én zorgvuldig ingerichte proccessen; als er weerstand is onder de medewerkers zal het werk volledig in de soep lopen. In deze editie van TOPdesk Magazine staat de mens als kritische succesfactor centraal. U leest onder andere hoe Waternet bij de implementatie van TOPdesk draagvlak onder de medewerkers heeft gecreëerd, hoe u rapporteert voor uw doelgroep en welke culturele factoren van invloed zijn op het succes van servicemanagement in de Cariben. Of ikzelf daadwerkelijk succesvol ben, zoals mijn vriendin mij vroeg, hangt mede af van hoe TOPdesk Magazine wordt ontvangen. Ik nodig daarom u als kritische succesfactor uit om uw mening te geven. Reacties kunt u mailen naar: magazine@topdesk.com! Veel leesplezier, Nienke Deuss, hoofdredacteur P.S. Onze grafisch ontwerpers hebben TOPdesk Magazine in een nieuw jasje gestoken. Ook uw meningen en complimenten over de nieuwe stijl stuurt u naar bovenstaand mailadres.

12

inhoud oktober ’11
Je merkt dat tOPdeSk geSchreven iS vanuit het StandPunt van de helPdeSker in het veld
Serge morabito, ciP

Lees verder op pagina 19

4 7 9 10 12 15 17

NIEUWs
Unidesk: TOPdesk als shared service in Brits hoger onderwijs De voordelen van samenwerken in TOPdesk

TRENDs:
Projecten ingekleurd! Caribisch servicemanagement

COlUMN:
Leren fietsen Waternet zorgt voor draagvlak

17 7

19 23 25 27

KlANT IN BEElD:
CIP is klaar voor de toekomst Reserveringssysteem voor Museum Volkenkunde Rapportages: in de kast of in gebruik?

slIMMER WERKEN:
Agenda-uitnodigingen meesturen vanuit TOPdesk

32

TIPs + TRICKs

27
▲ Agenda-uitnodigingen meesturen vanuit TOPdesk. Lees verder op pag 28

◄ Op de cOVer:
Kim Borst, Afdeling Reserveringen, Museum Volkenkunde Leiden

4

Up-to-date blijven?
Voor nieuws over TOPdesk en de laatste ontwikkelingen op het gebied van servicemanagement kunt u zich aanmelden voor de TOPdesk Nieuwsbrief op topdesk.nl of volg ons op Twitter via @TOPdesk.

toPdesk neemt deense concurrent aventor over
Met de overname in juni 2011 van het Deense softwarebedrijf Aventor is het vijfde buitenlandse TOPdesk-kantoor een feit. Ook TOPdesk Denemarken zal voortaan TOPdesk verkopen, implementeren en ondersteunen. TOPdesk is marktleider en zal door de overname een belangrijk aandeel in de Deense servicemanagement-markt krijgen. Aventor is de leverancier van de servicemanagement-software AD HOC en heeft een aanzienlijke klantenkring in Denemarken. ‘Met TOPdesk versterken wij niet alleen onze marktpositie, ook voorzien wij onze klanten van de volgende generatie servicemanagement-software,’ aldus Michael Tandrup, directeur van Aventor. ‘AD HOC evolueert met TOPdesk tot een volgende en nog betere versie.’ TOPdesk vervangt de volgende versie van AD HOC en biedt Aventor de mogelijkheid het gehele spectrum van de servicemanagement-markt te bedienen. ‘We hebben al verscheidene positieve reacties gehad op de producten van TOPdesk, dit geeft ons nog meer vertrouwen in het grote succes dat uit deze overname voortkomt,’ aldus Michael Tandrup.

@TOPdesk
Een aantal twitterberichten uitgelicht: @TOPdesk @christiaanpetit Welke versie gebruik je? Officieel wordt chrome niet ondersteund,maar klanten met v4.3 /4.4 ondervinden nauwelijks problemen @christiaanpetit @TOPdesk Na een update naar 4.4 werkt het bijna probleemloos. Ik zou chrome officieel gaan supporten. @Bertvanlaren @TOPdesk Hulde voor een helpdeskmedewerker die om 19.00 uur nog aanwezig was en ons tijdens installatie van 4.3 de verlossende tip gaf. @Chocartlaatje Eindelijk maar eens beginnen met het @TOPdesk Magazine van augustus... Een digitaal exemplaar voor de iPad lijkt me eigenlijk ook wel wat!! @TOPdesk @chocarlaatje Je kunt het Magazine op scribd via de knop ‘Mobile’ ook op de iPad lezen. Veel leesplezier! http://cot.ag/oIKPB6

De samenwerking na de overname verliep erg soepel, aldus TOPdesk-directeur Wolter smit: ‘We zien het niet als een overname; eerder als een vergaande samenwerking. De bedrijfscultuur van Aventor lijkt sterk op die van TOPdesk en we merken dat de nieuwe Deense collega’s zich zeer welkom voelen.’

Victa B.V. nieuwe partner van toPdesk
QlikView solution provider Victa B.V. uit Hengelo is vanaf heden partner van TOPdesk. Victa B.V heeft voor TOPdesk-software een management-dashboard ontwikkeld. Het dashboard biedt de gebruiker en het management nieuwe analysemogelijkheden en inzicht in operationele werkzaamheden op het gebied van Incidentbeheer. Als incidentenmonitor biedt het dashboard bijvoorbeeld inzicht op actuele doorlooptijden, trends en geografische spreiding via Google Maps. Het dashboard is op dit moment bij zo’n twintig klanten geïmplementeerd en is verder verbeterd. Dit resulteert in een product dat aansluit bij de wensen en eisen van de eindgebruiker.

agenda
NedeRlaNd
November
2 en 3 Tooling Event | Jaarbeurs, Utrecht 9, 17 en 22 Themasessie ‘Werken met de CTImodule’ | TOPdesk hoofdkantoor, Delft 10 FMM Marktevent | Media Plaza, Utrecht 14 en 15 FsR Conferentie | ss Rotterdam 17 TOPdesk spreekuur | TOPdesk hoofdkantoor, Delft 23 en 24 Facilitaire Vakbeurs | TT Hall, Assen

nieuWS
toPdesk vindt salespartner in Zweden
Sinds september heeft TOPdesk officieel een salespartner in Zweden: ITBM. Dit bedrijf is een bekende speler op de IT-markt in Zweden. Met deze salespartner hoopt TOPdesk ook op de Zweedse markt een grote speler te worden. De afgelopen jaren heeft ITBM zich bezig gehouden met de verkoop van lANDesk service Desk. ITBM merkte echter dat er onder bedrijven meer vraag was naar standaardsoftware die gemakkelijk en snel te implementeren is. ITBM ziet TOPdesk als standaardoplossing voor zowel grote als kleine bedrijven op de Zweedse én Noorse markt. Zowel de IT-, FMals HRM-kant van de markt kunnen worden bediend, terwijl ook de saas-oplossing van TOPdesk mogelijkheden biedt.

toPdesk in het Wheel of energy
Op woensdag 24 augustus hebben 18 TOPdeskmedewerkers meegelopen in het Wheel of Energy, een levensgroot hardloopwiel. Hiermee steunen zij goede doelen als het UICC, de KWF Kankerbestrijding en Inloophuizen Nederland. TOPdesk is de afgelopen jaren veel aanwezig geweest bij hardloopevenementen zoals de Adidas ladiesrun en de City-Pier-City loop. De deelname aan Wheel of Energy bracht namens TOPdesk € 1.036,46 op. Binnen TOPdesk zijn er veel mensen die zich inzetten voor een goed doel. TOPdesk vindt het dan ook belangrijk om haar medewerkers hierin te ondersteunen. Hazel Hollis, vertaler bij TOPdesk, kwam op het idee om dit jaar mee te doen met het Wheel of Energy. Dit initiatief werd binnen de organisatie met veel enthousiasme ontvangen.

december

15 TOPdesk spreekuur | TOPdesk hoofdkantoor, Delft

Januari

18, 19 en 20 Vakbeurs Facilitair | Brabanthallen, ‘s-Hertogenbosch

BelgiË
Oktober
26 Klantevent | Brouwerij lamot, Mechelen

November

Wheel of energy
Het project Wheel of Energy365 maakt zich sterk voor de verhoging van de levenskwaliteit van mensen met kanker en voor de verbetering van psychosociale ondersteuning voor hen en hun naasten. Om deze doelstellingen te halen zijn donaties hard nodig. Met het gedoneerde geld zal Wheel of Energy onder andere inloophuizen voor mensen met kanker in Nederland ondersteunen.

22 IT-demodag | kantoor TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen

december

1 en 13 Demodag TOPdesk voor IT | kantoor TOPdesk Belgium bvba, Antwerpen

6

Tekst: Nicola van de Velde

Campus Universiteit van Edinburgh

Fotografie: Universiteit van edinburgh

7

Unidesk: TOPdesk als shared service in BriTs hOger OnderWijs
De Universiteit van Edinburgh heeft onlangs samen met twee partneruniversiteiten UniDesk opgezet: een op TOPdesk gebaseerde dienst die volledig is afgestemd op de behoeften en eisen van het hoger onderwijs in Schotland.

D

e schotse universiteiten Edinburgh, Abertay Dundee en st Andrews behoren tot de meeste prestigieuze

onderwijsinstituten van Groot-Brittannië. st Andrews viert momenteel haar 600e verjaardag en is daarmee de oudste universiteit van schotland; Abertay Dundee is de modernste van de drie en staat bekend om haar architectonisch hoogstaande faculteitsgebouwen; maar met 27 faculteiten en zo’n 47.000 aanmeldingen per jaar is de Universiteit van Edinburgh een van de grootste universiteiten van Groot-Brittannië.

Samen ziJn we effectiever en creatiever dOOr van elkaar te leren; zO bliJven we Onze eigen dienSten verbeteren
mark wetton - universiteit van edinburgh

van de afdeling service Management die onder de Application Division valt. Om al deze meldingen te kunnen verwerken, gebruikte de universiteit tot vorig jaar hun zelf ontwikkelde cms. Die software voldeed echter niet meer aan

de eisen van de universiteit. De applicatie wordt weliswaar gehost en ondersteund door de Universiteit van Edinburgh, maar de inrichting gebeurt in overleg tussen de drie universiteiten: in regelmatige wijzigingsvergaderingen kunnen alle partners hun eisen en prioriteiten aangeven voor aanpassingen in TOPdesk. Aangezien de implementatie een shared service betrof die specifiek is ontwikkeld voor universteiten, besloten de drie partneruniversiteiten het UniDesk te noemen. ‘Met UniDesk delen we niet alleen de kosten van de dienst, maar ook ideeën via workshops, reviews en training,’ legt Wetton uit. ‘We geloven dat we samen

50.000 medewerkers, studenten en bezoekers
De afdeling Information services vormt het technische hart van de Universiteit van Edinburgh. Het team is verantwoordelijk voor de bibliotheek, IT en de ondersteuning van maar liefst 50.000 medewerkers, studenten en bezoekers. ‘Via de Information services-hulpijn (Is) kunnen onze gebruikers meldingen indienen over IT-gerelateerde diensten, bijvoorbeeld over gebruikersaccounts, pc’s en printers, maar ook over e-learning en webdiensten,’ vertelt Mark Wetton, hoofd

de steeds hoger wordende eisen. Daarom ging de universiteit samen met twee partneruniversiteiten op zoek naar een nieuw pakket dat meer mogelijkheden bood, dat ITIl-compliant was en voldeed aan de strenge eisen en richtlijnen van de schotse overheid. Dat pakket werd TOPdesk.

Unidesk: in elk opzicht een shared service
samen met TOPdesk-consultants stemde de Universiteit van Edinburgh de processen incidentbeheer en probleembeheer af op

effectiever en creatiever zijn doordat we van elkaar leren; zo kunnen we onze eigen diensten blijven verbeteren.’ >>

8

het vOOrdeel: inStituten die unideSk intrOduceren, kunnen Onze blauwdrukken gebruiken Om de dienSt Sneller uit te rOllen
mark wetton - universiteit van edinburgh

lorraine Brown, service Desk IT Manager bij st Andrews University, is blij met de vele voordelen die UniDesk biedt. ‘Wat mij het meest bevalt aan UniDesk, is dat ik veel meer controle heb dan bij het oude systeem. Als administrator geeft het me een goed overzicht, waardoor ik bijvoorbeeld gemakkelijk rollen en rechten kan toewijzen. Onze 149 behandelaars profiteren er ook enorm van dat ze de status van elke melding kunnen zien.’ Het grootste voordeel van UniDesk is volgens Brown dat het een gemeenschappelijke dienst is. ‘Ik kan een van de andere universiteiten altijd bellen om advies te vragen; ik hoef niet per se te wachten op de wijzigingsvergadering. Toen Abertay Dundee bijvoorbeeld Probleembeheer in gebruik nam, ben ik langsgegaan om te kijken hoe ze dat implementeerden. Datzelfde proces kunnen we vervolgens effectief inzetten voor onze eigen universiteit.’ Doorgaans kan een organisatie dagen kwijt zijn aan het ontwerpen van het juiste proces. Maar omdat UniDesk speciaal is opgezet voor het hoger onderwijs, kunnen de partners UniDesk eenvoudig aan andere universiteiten aanbieden. ‘Het voordeel voor de instituten die UniDesk introduceren, is dat zij onze blauwdrukken kunnen gebruiken om de dienst sneller uit te rollen. Ook profiteren ze van de gemeenschappelijke opzet en een tool die zijn succes meermaals bewezen heeft,’ vertelt Wetton.

academische, corporate én iT-ondersteuning
Het is in nu bijna een jaar geleden dat de Universiteit van Edinburgh UniDesk implementeerde. De universiteit telt momenteel 1.000 behandelaars, die ongeveer 12.000 meldingen per maand behandelen. Matt Beilby, hoofd service Manager van UniDesk, merkt duidelijk het verschil in hun dienstverlening ten opzichte van vroeger. ‘Het oude systeem leverde geen statistieken, dus konden we er niet achter komen hoeveel tijd men aan elke melding besteedde; alle verhalen over het afhandelen van meldingen bleven anekdotes. Nu hebben we rapporten om die verhalen te ondersteunen. We waren verbaasd dat sommige taken, zoals het resetten van wachtwoorden, meer tijd kostten dan we hadden verwacht. Deze informatie kunnen we nu gebruiken om onze meldingen te prioriteren. Voor gebruikers is de communicatie sterk verbeterd; ze worden bijvoorbeeld direct geïnformeerd wanneer hun melding is afgehandeld,’ zegt Beilby. De universiteit gebruikt UniDesk niet alleen voor IT-meldingen, vertelt Wetton: ‘We hebben ook processen met onze corporate units geïntegreerd, waaronder business service desks voor Financiën, Huisvesting en het secretariaat. We behandelen ook externe verzoeken van onderzoeksinstellingen en partners. Onlangs hebben we een mobiele “campus

service” ontwikkeld: een applicatie voor smartphones waarmee studenten meldingen kunnen indienen.’

een lerende organisatie
De Universiteit van Edinburgh is erg tevreden met de ondersteuning die TOPdesk biedt voor UniDesk, aldus Mark: ‘Het is erg gemakkelijk geworden om meldingen te registeren. Door de introductie van het systeem hebben alle universiteiten een duidelijk beeld van hun processen en afspraaktijden. Binnenkort gaan we de selfserviceDesk in gebruik nemen, volgend jaar willen we live met Wijzigingsbeheer en daarna gaan we door met service level Management, om de verwachtingen van klanten te kunnen sturen en verantwoordelijkheden van diensten te beheren.’ De feedback die de partneruniversiteiten via hun gezamenlijke forum binnenkrijgen, gebruiken ze om UniDesk te verbeteren. ‘Een van de vier gezamenlijke projecten is om een dashboard met managementinformatie te creëren: een high-level rapportagetool die ons nog meer informatie geeft over onze processen en verbetergebieden. Met UniDesk zijn we echt een lerende organisatie geworden.’

Tekst: Rob Haaring

Fotografie: Ted erkkila

9

ROB HaaRiNg
…is HR-manager bij TOPdesk en tevens TOPdesk-applicatiebeheerder.

de vOOrdelen van samenWerken in TOPdesk
Steeds meer organisaties proberen de processen van verschillende afdelingen efficiënter in te richten. In deze editie van TOPdesk Magazine staat het laatste deel van het drieluik met praktische voorbeelden van hoe de HR-afdeling met andere afdelingen in TOPdesk samenwerkt. In deze editie: enquêtes maken en versturen met TOPdesk.

D

ienstverlenende afdelingen en organisaties ontlenen hun bestaansrecht aan de klanten

Vervolgens kunt u een selectie maken van medewerkers, bijvoorbeeld wanneer u de enquête wilt sturen aan alleen de parttime medewerkers binnen uw organisatie. Vanuit TOPdesk stuurt u hun direct een e-mail met een uitnodiging voor de enquête. Zowel afzonderlijke vragen als een gehele enquête is door andere afdelingen opnieuw te gebruiken en u hoeft vragen dus maar één keer in TOPdesk in te voeren. Zo kunnen meerdere afdelingen eenvoudig gebruikmaken van deze module.

automatisch ieder jaar op een vastgestelde datum laten versturen. Daarnaast kunt u in de Enquêtemodule een exit-enquête onder medewerkers die uit dienst treden houden, zodat u waardevolle informatie over de arbeidssituatie verkrijgt. Bovendien kunt u via TOPdesk een poll afnemen om bijvoorbeeld nieuwe ideeën voor beleid te toetsen.

die ze ondersteunen. Deze afdelingen zijn er dus bij gebaat om te weten te komen hoe hun dienstverlening wordt ervaren: wat er al goed gaat en wat er verbeterd kan worden. Daarom heeft TOPdesk de Enquêtemodule ontwikkeld. Deze was in eerste instantie ontworpen voor ICT-afdelingen die met deze module de ervaren snelheid en kwaliteit van hun afhandeling wilden peilen.

inzicht en rapporten
Het afnemen van enquêtes is maar het begin. TOPdesk kan de resultaten van een enquête in de vorm van overzichtelijke

iedereen heeft vragen
Inmiddels wordt TOPdesk op allerlei serviceafdelingen ingezet en voor al die afdelingen is het nuttig te achterhalen hoe medewerkers hun dienstverlening ervaren. In TOPdesk stelt u uw enquête samen en definieert u uw vragen.

hr en enquêtes
De HR-afdeling is bij uitstek gebaat bij het gebruik van een enquêtetool. Deze afdeling moet namelijk regelmatig een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitvoeren. Wanneer u de enquête voor dit onderzoek heeft opgesteld, kunt u deze

taartdiagrammen tonen, of deze exporteren naar Excel zodat u er nog verder mee kunt rekenen. Uiteindelijk wilt u, net als alle serviceafdelingen, met de resultaten aan de slag om de mensen die u ondersteunt nog beter van dienst te zijn.

10 Trends

Tekst: Jordi Recasens

JORdi ReCaseNs
... is teamleider bij TOPdesk Consultancy en heeft jarenlange ervaring in het implementeren van procesmatig werken bij organisaties.

PrOjecTen ingekleUrd!
U heeft vast weleens meegemaakt dat een bepaald project niet goed verliep. Dit terwijl toch alles op orde was: een goed team, grondige voorbereidingen en veel toewijding van het managementteam. In dit artikel laat ik u zie hoe de kleurenleer uitkomst biedt bij het bepalen van de beste veranderstrategie bij uw projecten.

L

aatst tuinde ik er weer in: een grote procesimplementatie met prachtige doelstellingen en een nog mooiere

renoveren van een pand. Bij het veranderen van ondersteunende diensten – mensen dus – ligt dit lastiger.

problematiek biedt de kleurenleer van de voorstaande veranderkundigen De Caluwé en Vermaak[1]. De kleurenleer houdt kort gezegd in dat men zich bij een verandering een aantal vragen moet stellen: In wat voor

planning. Onder leiding van een externe partij begonnen we vol enthousiasme. We hadden de verschillende processen uitgedacht, betrokken verschillende medewerkers in projectteams, gaven gelegenheid tot feedback en verwerkten deze. De tijd ging echter snel en de planning werd niet gehaald. Er was veel weerstand en de procedures kwamen maar niet af. Uiteindelijk is het project wel afgerond, maar met veel meer moeite dan verwacht. Hoe kwam dat toch?

Belangrijkere rol voor ondersteunende diensten
Ondersteunende diensten zoals ICT, FM en HRM worden steeds belangrijker voor de bedrijfsvoering en professionaliseren zich steeds verder. Dit betekent niet alleen meer personeel, maar ook ander personeel met andere taken: het personeel staat intensiever met klanten in contact en moet dus communicatief en klantgericht zijn. De aanpak van projecten verandert in de praktijk echter nauwelijks mee.

soort organisatie speelt de verandering zich af? Hoe is de organisatiecultuur? Welke mensen zijn betrokken bij de verandering of worden hierdoor geraakt? Met dergelijke vragen in het achterhoofd kunt u vijf verschillende aanpakken hanteren om uw doel te bereiken, vervat in vijf verschillende kleuren (zie boven). Afhankelijk van uw persoonlijke kwaliteiten en voorkeur ‘kiest’ u een kleur die het meest geschikt is voor uw project en organisatie.

niet alles is maakbaar
Wat maakt nu dat het ene project wél slaagt en het andere niet? Meestal zijn mensen gewend dat alles maakbaar is: een project en de resultaten ervan kunnen immers van tevoren worden uitgedacht. Dit werkt zolang het gaat om het veranderen van dingen, bijvoorbeeld bij het aanleggen van een nieuwe IT-infrastructuur of bij het

Vaak maakt men nog steeds uitgebreide projectplannen waarin te veel wordt uitgegaan van maakbare factoren en resultaten.

‘dáár ging het mis!’
In het begin van dit artikel noemde ik een procesimplementatie waarbij ik in de té mooie opgelegde planning en doelstellingen tuinde. Als ik nu naar de

de kleurenleer als basis voor verandermanagement
Een uitkomst voor de hierboven beschreven

kleurenleer kijk, besef ik beter wat misging: we zagen de praktijk als maakbaar en dachten alle mogelijke situaties af te

Fotografie: Ted erkkila

Trends 11
• geel – Belangen en macht staan centraal. Het is belangrijk om een standpunt in te nemen en te zorgen dat de neuzen dezelfde kant op wijzen. Onderhandelen is een belangrijk middel om uw doel te bereiken. • Blauw – Alles draait om plannen: een blauwdruk maken om uw doel te bereiken. Alles moet zo meetbaar mogelijk zijn, zodat u kunt bijsturen indien nodig. Uitgangspunt is: eerst denken, dan doen. • Rood – De mens staat centraal. Talent ontwikkelen is belangrijk om uw doel te behalen; dit bereikt u door te prikkelen middels belonen en bestraffen. • groen – leren door te doen en stapje voor stapje is het motto. Mensen motiveren om nieuwe dingen te leren en feedback te geven. De lerende organisatie is hier ook te herkennen. • Wit – Wit bevat alle kleuren. De pijlers van deze aanpak zijn blokkades wegnemen, inspireren en vrijheid bieden, zodat mensen hun ambities kunnen verwezenlijken. Initiatief wordt aangemoedigd en zelforganisatie is belangrijk.

kunnen vangen in een blauwdruk: de procedures. Niet zo gek dus, dat die procedures nooit afkwamen of werden goedgekeurd. Ik zie nu dat we veel te ‘blauw’ bezig waren.

blijven leren, maar blijven ook kritisch naar elkaar. Dit ziet u ook terug bij de aanpak van projecten (zoals proces- of softwareimplementaties) bij onze klanten[2]: • • • Groot denken, klein beginnen Niet alles van tevoren uit willen denken samenwerken en openstaan voor feedback

minder blauw. Bij TOPdesk werken we intern van nature op een voornamelijk groene manier en dit werkt kennelijk ook heel goed bij onze projecten met klanten. Als u aan het begin van een project staat, bedenk dan kritisch welke aanpak het beste in uw organisatie past. Hierbij kan de kleurenleer u helpen. Mijn advies is

Welke kleur heeft TOPdesk?
Naar aanleiding van de kleurenleer leek het me interessant ook eens naar de kleur van TOPdesk te kijken. Ik bestudeerde onze eigen organisatie, de bedrijfscultuur en de mensen die bij TOPdesk werken. TOPdesk groeide in 18 jaar tijd uit van een tweemans-studentenclub tot een professionele, internationale organisatie van bijna 400 medewerkers. Toch is er qua bedrijfscultuur niet veel veranderd: nog steeds werken er bij TOPdesk jonge, leergierige personen die kritisch zijn, nieuwe dingen durven en veel plezier in hun werk hebben. Collega’s starten vaak projecten vanuit hun eigen motivatie en interesse en krijgen de vrijheid om zelf stapsgewijs dit doel te bereiken. Daarnaast is er nog steeds een vlakke organisatiestructuur met weinig machtsverhoudingen. Op basis van de kleurenleer concludeer ik dat TOPdesk vrij groen te werk gaat. Wij pakken interne projecten in stapjes aan, Deze groene aanpak is een van de belangrijkste succesfactoren van onze projecten, zowel intern als bij klanten. Het is geen kunstmatig bedachte aanpak, maar een logisch gevolg van onze eigen organisatie. Deze aanpak heeft onder meer geresulteerd in meer dan 4.000 succesvolle software- en procesimplementaties.

afhankeliJk van uw PerSOOnliJke kwaliteiten en vOOrkeur ‘kieSt’ u een kleur die het meeSt geSchikt iS vOOr uw PrOJect
Jordi recasens - tOPdesk

om eens te overwegen de groene aanpak te kiezen. Op het eerste gezicht lijkt dat langer te duren, maar op de lange termijn behaalt u betere resultaten en zal het project een stuk efficiënter worden uitgevoerd.

[1] leren veranderen, Een handboek voor de veranderkundige. Léon de Caluwé, Hans Vermaak.

het kan groener!
Om met de kleurenleer te spreken, kan het bij de aanpak van projecten vaak wat

[2] zie ook het artikel ‘De volgende volwassenheidsstap van mijn organisatie’ in het vorige TOPdesk Magazine

12

Tekst: Milou snaterse

cariBisch servicemanagemenT
TOPdesk werkt samen met een aantal internationale salespartners. Een van de allereerste partners van TOPdesk was Next Step Consulting op Curaçao. Er blijken nogal wat verschillen te zijn tussen de servicemanagementbranche in het Caribisch gebied en in Nederland.

Fotografie: Next step Consulting

13

R

onald lieuw-sjong is de man achter Next step Consulting NV (NsC), dat is gevestigd op Curaçao. NsC levert advies- en opleidingsdiensten in IT-servicemanagement (ITIl en MOF)

NsC verbetert dit door het organiseren van demodagen waarbij de best practice-frameworks als ITIl worden besproken. We zien gelukkig dat jonge afgestudeerde ICT’ers in ieder geval tijdens hun studie bekend worden gemaakt met beheersactiviteiten.’ Daarnaast is zakendoen in de Caribische regio iets anders dan in Nederland, vertelt lieuw-sjong: ‘Een verkooptraject moet je hier veel persoonlijker aanpakken. Kennissen zijn op Curaçao vaak belangrijker dan kennis.’

en facilitair beheer aan organisaties in het Caribisch gebied. lieuw-sjong verzorgt TOPdesk-demonstraties op locatie, treedt op als consultant en geeft trainingen op het gebied van ITIl, FM en procesmanagement.

iTil zonder tool
lieuw-sjong had een aantal ITIl-cursussen gevolgd en wilde deze graag toepassen bij zijn klanten: ‘Om de ITIl-processen te ondersteunen is een goede tool nodig, maar er bleken hier helemaal geen tools beschikbaar. De markt was te beperkt. Ik ben daarom zelf op internet gaan zoeken naar een praktische en goede tool en zo vond ik TOPdesk.’ lieuw-sjong schreef TOPdesk aan: ‘De reactie die ik van TOPdesk kreeg was snel en warm.’ Het partnership startte in 2002 met de installatie van TOPdesk 3 bij drie lokale bedrijven en een bedrijf in suriname. Intussen doet lieuw-sjong al tien jaar de sales op Curaçao, Bonaire en Aruba en implementaties van de software voor de Caribische regio. In de beginperiode van de samenwerking kwam lieuw-sjong veel naar Nederland voor trainingen en demonstraties. Een heel verschil met hoe het nu gaat. ‘Ik kan trainingen nu veelal op afstand bijwonen,’ vertelt lieuw-sjong. ‘Tegenwoordig zijn er veel tools, dus is het heel gemakkelijk om met mensen van de andere kant van de wereld te communiceren en kennis uit te wisselen. Het is een kwestie van plannen, een tijdstip afspreken en gaan.’ Toch gaan Nederlandse consultants nog wel eens naar Curaçao voor kennisoverdracht en komt lieuw-sjong af en toe naar Nederland. Ook zijn kleine cultuurverschillen met de Nederlandse collega’s merkbaar. lieuw-sjong: ‘Nederlandse consultants die voor het

andere cultuur, andere werkwijze
In de Caribische regio is de hiërarchie binnen een organisatie nog belangrijk. lieuw-sjong: ‘Als, bij wezen van spreken, de baas zegt: “springen!”, vragen medewerkers: “Hoe hoog?”. Dat is in Nederland ondenkbaar. Nederlandse consultants vragen de klant ook vaak om hun mening bij een bepaalde aanpak: “Wat denken jullie ervan?”. In de Caribische regio is het meer: “Zeg het maar, jij bent de expert”.’

it wOrdt OP curaçaO meer gezien alS een kOStenPOSt, duS mOet Je OrganiSatieS eerSt Overtuigen van de meerwaarde van een tOOl
ronald lieuw-Sjong - next Step consulting

servicemanagement in het caribisch gebied
Het verkopen van TOPdesk is in de Caribische regio lastiger dan in bijvoorbeeld Nederland. lieuw-sjong: ‘IT wordt op Curaçao meer gezien als een kostenpost, dus dan moet je organisaties nog overtuigen van de meerwaarde van een tool.’ lieuw-sjong: ‘Als je Nederland en Curaçao op het gebied van IT met elkaar vergelijkt op een volwassenheidsschaal van 1 tot 5, dan zal Nederland een 4 en Curaçao een 2 scoren. Dit komt vooral omdat een groot deel van de ICT’ers in de Caribische regio de technische aspecten van de tool belangrijker vindt dan de organisatorische aspecten. Dit heeft tot gevolg dat de techniek goed draait, maar dat men de beheerszaken nog niet op orde heeft.

eerst op Curaçao komen, moet ik eerst “opvoeden”. Ik moet uitleggen dat “ja” niet per se betekent dat de klant gaat kopen, maar dat hier meer een expertadvies wordt verwacht. Terwijl in Nederland wel direct consequenties aan een “ja” verbonden zijn. Ondertussen merk ik die verschillen niet meer zo, je begrijpt elkaar na verloop van tijd toch beter.’

TOPdesk-gebruikers in het caribisch gebied
lieuw-sjong weet intussen welke organisaties potentiële TOPdeskgebruikers zijn: ‘Aan de internationale bedrijven in het Caribisch gebied hoef je TOPdesk niet te verkopen, zij krijgen tools via de moederonderneming. Bij de kleine bedrijven is er veelal geen >>

14

Naast Next step Consulting (Curaçao) zijn ook ITEE NV

it kOmt van marS en fm kOmt van venuS
ronald lieuw-Sjong - next Step consulting

(suriname) en Gilette group (Trinidad en Tobago) TOPdesk partners in de Cariben. Ondertussen heeft TOPdesk 24 klanten in de Cariben, waaronder de regering van Nederlandse Antillen, Harbour Port Authority en staatsolie suriname.

budget, maar bij de grotere lokale organisaties is een afspraak met de ICT-manager zó geregeld.’ In tegenstelling tot in Nederland wordt in de Caribische regio voornamelijk TOPdesk Professional gebruikt. lieuw-sjong: ‘Enterprise is vaak te duur voor de kleine bedrijven in de Caribische regio en lite is voor veel bedrijven te “lite”. Een ander opmerkelijk verschil is dat saas nog niet als volwassen alternatief wordt gezien: ‘Het uitbesteden van IT gebeurt op Curaçao mondjesmaat,’ vertelt lieuw-sjong. ‘saas op Curaçao is voorlopig ondenkbaar. Je moet de software dicht bij jezelf houden. Maar ondertussen gebruikt de klant wel Gmail om te communiceren!’

klanten over TOPdesk
Op de Cariben heeft TOPdesk een goede marktpositie. lieuw-sjong: ‘Vooral een demonstratie van TOPdesk overweldigt de klant. Er zijn zo veel modules in TOPdesk, dat ik de demo’s meestal beperk. Ik begin met het laten zien van de basismodules Incidentbeheer en Configuratiebeheer.’ Als de klanten, het zijn er inmiddels 25, eenmaal met TOPdesk werken, hoort lieuw-sjong veelal positieve reacties: ‘Ik zie bij klanten het gemak van cijfers genereren en processen besturen. De reactie is vooral “wow!”.’ Ondanks wat cultuurverschillen lijkt TOPdesk ook in het Caribisch gebied een succes.

iT komt van mars, Fm komt van venus
‘De markten voor IT en FM zijn heel verschillend,’ vertelt lieuw-sjong. ‘IT komt van Mars en FM komt van Venus. Op dit moment wordt TOPdesk in de Caribische regio voor 80% gebruikt voor IT en voor 20% voor FM. De FM-markt is wel groot, maar men is nog niet rijp voor een tool.’ Van TOPdesk voor HR inzetten, is op de Cariben nog geen sprake. lieuw-sjong: ‘daar kunnen we hier zeker iets mee doen, er is al wel vraag naar.’

TOPdesk-demodag op Curaçao

support van 3.30 tot 12.30 uur?
Het feit dat er een tijdsverschil van gemiddeld vijf uur is tussen het Caribisch gebied en Nederland lijkt geen problemen op te leveren. ‘Als TOPdesk eenmaal draait, draait het’, aldus lieuw-sjong. ‘En als er een klein probleem is, ga ik zelf even bij de klant langs; anders neem ik contact op met de helpdesk. Door de moderne technologie is dit allemaal gemakkelijker geworden.’

Tekst: Renske van der Heide

Fotografie: Robin Kuijs

column

ReNsKe VaN deR Heide
…is productmanager bij TOPdesk en tevens voorzitter van de kring Young Professionals van FMN (Facility Management Nederland).

leren FieTsen
De vorige columnist Annemarie heeft een nieuwe baan en daarom neem ik haar column over. Annemarie heeft aardig wat ervaring op dit gebied, ikzelf minder. Dit leek me een goede reden om met Annemarie een wijntje te drinken. Ze had veel goede tips voor me: neem de tijd om te schrijven, wacht niet tot het laatste moment, kies onderwerpen die dicht bij jezelf liggen, enzovoort.

M

et een goede bekende over columns praten onder het genot van het wijntje is een leuke

en houding. Hoe ervaren ben je? Waar ben je goed in? Hoe ga je om met bepaalde situaties? Die dingen bepalen de aanpak van iemand en die is per persoon verschillend. En dat is helemaal niet verkeerd.

kunstje af te kijken bij collega’s, door mee te lopen op je eigen én andere afdelingen, door mee te doen met vergaderingen, of door klanten te bezoeken. Verder leer je natuurlijk ook veel door tips uit te wisselen met anderen, zoals Annemarie en ik deden.

vorm van kennisoverdracht. Maar hoe zit het met kennisoverdracht over complexere taken met iemand die je minder goed kent? Als bijvoorbeeld iemand op je afdeling wordt vervangen, hoe zorg je er dan voor dat de vervanger de juiste kennis opdoet? Wat iemand moet doen kun je prima vastleggen in taakomschrijvingen, werkinstructies of procedures. Deze beschrijvingen kunnen weliswaar erg complex en uitgebreid zijn, zoals bijvoorbeeld blijkt uit de vele protocollen waarin de handelingen van een medisch specialist of verpleegkundige beschreven staan. Maar het kan. Hoe iemand iets doet is echter moeilijker vast te leggen. Dat is afhankelijk van persoonlijke ervaringen, bekwaamheden

fietSen leer Je OOk niet dOOr even een bOek te lezen; dat gaat met vallen en OPStaan
Trial and error is vaak een goede manier om erachter te komen welke aanpak voor jou de beste is. Hoe je moet fietsen, leer je ook niet door even een boek te lezen. Dat gaat met vallen en opstaan. Maar onderweg kun je op allerlei manieren leren: door het Daarover gesproken: het wordt hoog tijd dat Annemarie en ik weer eens een wijntje gaan drinken. Ik kan nog wel wat tips gebruiken en de deadline voor deze column heb ik maar nipt gehaald…

16

Tekst: Nienke deuss

DE INTRODUCTIE vAN ZO’N NIEUwE MANIER vAN wERkEN IS ZO MAkkELIjk NOg NIET
rik roelofsen - waternet

Rik Roelofsen, Waternet

Fotografie: Kees Muizelaar

17

WaTerneT zOrgT vOOr draagvlak
Na de implementatie van TOPdesk stelde waternet zich de vraag: ‘Hoe motiveren we onze medewerkers om de tool ook daadwerkelijk te gebruiken?’ Het antwoord: een promotiecampagne voor de SelfServiceDesk.

H

et waterbedrijf waternet richt zich als enige organisatie in Nederland op de hele waterketen. waternet

medewerkers wilde verbeteren, werd een projectteam gevormd om één centraal systeem voor de overkoepelende sector Middelen te selecteren.’

in de bestaande werkwijze is weer een totaal andere zaak. Zo werd bij Waternet met de introductie van TOPdesk voortaan de selfserviceDesk gebruikt om vergaderruimten en parkeerplaatsen te reserveren. ‘Maar de introductie van zo’n

zuivert afvalwater, maakt drinkwater en houdt het oppervlaktewater op peil en schoon. Dat laatste doet het Amsterdamse bedrijf in opdracht van waterschap Amstel, gooi en vecht en de gemeente Amsterdam. waternet levert aan 1,2 miljoen mensen in een groot deel van de provincies Noord-Holland en Utrecht schoon en veilig (drink)water. Ook zorgt waternet voor het beheer van de rivieren, plassen en meren in die regio’s.

het ‘middelen’-project
Om een maximaal rendement te behalen, hebben projectleider Cynthia Anas-Roose, Jody van Kerkwijk en Rik Roelofsen zo veel mogelijk afdelingen van Middelen bij het project betrokken. Roelofsen: ‘Om een systeem te kunnen selecteren, heeft het projectteam eerst de voor- en nadelen afgewogen van de pakketten die al bij Waternet in gebruik waren. Onder andere

nieuwe manier van werken is zo makkelijk nog niet, zeker niet wanneer de nieuwe TOPdesk-gebruikers sceptisch tegenover de tool staan,’ aldus Roelofsen. ‘De afdeling Automatisering was al gewend om met TOPdesk te werken. De medewerkers van Facilitaire Zaken (FZ), Documentaire Informatie Voorziening (DIV) en Mens & Organisatie (M&O) daarentegen vinden persoonlijk contact doorgaans veel belangrijker dan IT-medewerkers. sommigen zien een tool dan als extra hindernis voor hun dienstverlening.’

automatisering en Facilitaire zaken
Bij de oprichting van Waternet, nu vijf jaar geleden, bleek TOPdesk het meest geschikte pakket om te gebruiken voor IT-beheer. Rik Roelofsen, functioneel beheerder van TOPdesk, werkte al vanaf de oprichting van Waternet nauw samen met collega Jody van Kerkwijk. Jody was de toenmalige beheerder van het facilitaire servicemanagement-systeem. Roelofsen: ‘Facilitaire Zaken wilde op een gegeven moment een systeem dat beter aansloot bij de ontwikkelingen binnen de afdeling. Mede doordat Waternet het aantal applicaties wilde reduceren en de dienstverlening aan de interne

de goede ervaringen met de supportafdeling, de aanwezige kennis over het systeem en de prijsstelling gaven de doorslag voor TOPdesk.’ Een belangrijk deel van de processen van de sector Middelen is vervolgens samengebracht in TOPdesk, waardoor veel verbeterpunten doorgevoerd konden worden. Roelofsen: ‘Nu worden bijvoorbeeld de In-, Door- en Uitstroomprocessen (IDU-processen) voor medewerkers geheel binnen TOPdesk afgehandeld.’

aandacht voor communicatie
Om de bedenkingen van medewerkers om te zetten in draagvlak heeft Roelofsen de implementatie zeer gestructureerd aangepakt. ‘Aan het begin van het traject hebben we de aanpak besproken en een productbeschrijving voor de communicatie geschreven om de selfserviceDesk te introduceren,’ aldus Roelofsen. ‘Hoeveel

Uitdagingen
Een keuze voor een tool is relatief makkelijk gemaakt, maar deze integreren

je ook organiseert of op intranet plaatst, het heeft een te geringe impact. Omdat er zoveel verandert, moet je >>

18

de interne communicatiekanalen zoals intranet, personeelsblad Helder en de nieuwsbrief ingezet.

Persoonlijke aanpak
Naast het inzetten van promotiemateriaal, onderstreept Roelofsen het belang van de persoonlijke aanpak. Om Facilitaire Zaken te helpen met TOPdesk zit hij af en toe op deze afdeling. Roelofsen: Dan ben ik niet langer “die man van de 11e verdieping die wat met TOPdesk doet”. Persoonlijke ondersteuning is ook een erg belangrijk onderdeel van de implementatie. Dan kunnen mensen toch net wat gemakkelijker bij je terecht met vragen of problemen.’

indrukwekkend resultaat
Door de communicatie-uitingen goed te timen en medewerkers
▲ Servicedeskmedewerkers van Waternet

te betrekken bij de projectdoelstellingen, is TOPdesk succesvol geïntroduceerd. Vooral de selfserviceDesk wordt nu aanzienlijk meer gebruikt binnen Waternet. Roelofsen: ‘De selfserviceDeskpromotie is erg goed ontvangen. FZ merkt dat het aantal

gerichter informatie aanreiken. Daarom hebben we de rol van de communicatie bij dit project al in een vroeg stadium besproken en maakt de communicatie een belangrijk deel uit van het projectplan.’ In de productbeschrijving heeft Roelofsen uitgewerkt welke interne media en kanalen er ingezet zouden worden om de selfserviceDesk te promoten.

telefoontjes afneemt en de helft van de reserveringen komen al binnen via de ssD. En dat in de vakantieperiode! Medewerkers vinden het bovendien erg prettig dat ze meer zelfredzaam zijn. Ze worden niet meer in de wacht gezet als ze telefonisch een parkeerplaats willen reserveren; nu vragen ze deze gewoon zelf aan via de selfserviceDesk.’ Volgens Roelofsen heeft het gebruik van de selfserviceDesk

de selfservicedesk-promotie
Bij de selfserviceDesk-promotie is Ontwerpbureau DDC ingeschakeld. Roelofsen: ‘Ik vond het magazine en de website van TOPdesk er altijd al goed uitzien en ik had gehoord dat ontwerpbureau DDC daarnaast ook selfserviceDesk-promoties verzorgde. Daarom besloot ik hen bij dit project te betrekken.’ In de intake is besproken welke middelen ingezet zouden worden. Roelofsen: ‘Bij zo’n nieuwe werkwijze moet je de informatie op laagdrempelige manier aanbieden. Daarom hebben we besloten om vier instructiefilmpjes te laten maken, zodat iedereen meteen ziet hoe de selfserviceDesk werkt.’ Omdat niet alle medewerkers in de doelgroep evenveel affiniteit hebben met automatisering, heeft Waternet ook een middel ingezet dat niet slechts op een PC zichtbaar was: de bureaukaart. Op deze kaart staat in enkele stappen uitgelegd hoe de medewerker een reservering of melding aanmaakt in de selfserviceDesk. Roelofsen: ‘En dat kan nét dat vertrouwen geven om toch de selfserviceDesk te gaan gebruiken.’ Aanvullend zijn

nog een belangrijk voordeel: ‘Nu de ondersteunende afdelingen zijn samengebracht in de selfserviceDesk, wordt er beter samengewerkt. Voorheen keken afdelingen vooral naar zichzelf, maar nu moeten ze meer overleggen. Ze komen er dan achter dat ze veel van elkaars werkwijze kunnen leren! De selfserviceDesk is een mooi opstapje naar één centrale servicedesk.’

Over Ontwerpbureau ddc
Ontwerpbureau DDC begon zes jaar geleden als het team Communicatie & Ontwerp van TOPdesk. Inmiddels werkt DDC zelfstandig en met veel plezier voor diverse klanten. DDC is een one-stop-shop voor wensen op het gebied grafisch ontwerp, webdesign, copywriting en vertalingen. Benieuwd naar het promotiemateriaal van Waternet? Bekijk de DDC-advertentie op pagina 31. Meer informatie: tel +31(0)15 270 09 60 of kijk op www.ontwerpbureauddc.nl

Tekst: Nienke deuss

Fotografie: Jonas Mertens

klanT in Beeld 19

ciP is klaar vOOr de TOekOmsT
voor dit artikel waagde de redactie zich per auto het overvolle Brussel in. Na een uitdagende parkeeractie (vooraf werd gewaarschuwd voor een ‘spannende’ bocht) bereikten de redactieleden het kantoorpand van CIP, een IT-servicedesk in een complexe en vooral veelzijdige organisatie. >>

Serge Morabito, CIP

20 klanT in Beeld

A

lhoewel CIP gewoon incidenten binnenkrijgt over het netwerk of de IT-infrastructuur, is CIP geen doorsnee IT servicedesk. ‘Wij bieden voornamelijk ondersteuning aan

We waren immers net begonnen met deze tool en wilden niet over één nacht ijs gaan.’ In 2006 nam CIP de beslissing om de werkwijze verder te optimaliseren door de nodige processen te inventariseren en te formaliseren. ‘En dan is ITIl natuurlijk nooit ver weg,’ aldus Morabito. ‘Er werd besloten naar een tool op zoek te gaan die onze processen beter zou ondersteunen en waarbij we de tool minder naar onze hand zouden moeten zetten. Een kennis liet weten

UNIZO (Unie van Zelfstandig Ondernemers in Vlaanderen) en Zenito, het sociaal verzekeringsfonds voor zelfstandigen,’ vertelt serge Morabito, TOPdesk-applicatiebeheerder bij CIP. ‘Ons team bestaat uit zeven mensen en wij ondersteunen zo’n 300 personen.’

de meest uiteenlopende klanten
Op het hoofdkantoor is een aantal van de meer dan honderdtwintig beroepsverenigingen gevestigd, die zelfstandige ondernemers uit specifieke branches vertegenwoordigen. Daarnaast heeft Zenito nog zo’n zestal regionale relatiekantoren, waarvoor CIP de nodige services levert. ‘Je kunt je wel voorstellen dat we bij zo’n organisatie te maken krijgen met veel verschillende mensen uit diverse vakgebieden,’ vertelt Morabito. ‘Dat maakt ons werk vaak ingewikkeld. Iedere beroepsvereniging of dienst heeft weer eigen wensen. Ook de infrastructuur op de verschillende locaties kan nogal eens verschillen. Communicatie is zeer belangrijk. Je wil niet voor niets afreizen naar een kantoor in libramont als het probleem ook op afstand opgelost kan worden.’

dat TOPdesk “er wel goed uitzag”. Na een demo waren we al snel overtuigd. Je merkt dat het geschreven is vanuit het standpunt van de helpdesker in het veld. Het is geen product dat dicteert hoe je je servicedesk moet organiseren.’

meerwaarde voor helpdesk en klanten
Toen de beslissing voor TOPdesk eenmaal was genomen, is alles snel gegaan. In 12 dagen heeft een TOPdesk-consultant Incidentbeheer, Configuratiebeheer en de SelfServiceDesk ingericht. ‘Het gebeurt zelden dat ik zo positief over een consultancytraject kan zijn,’ aldus Morabito. Ook de andere helpdeskmedewerkers zijn zeer enthousiast over TOPdesk, maar hoe zit het met de klanten? Morabito: ‘We informeerden onze klanten via enkele sessies omtrent de werking. Klanten verwachten in de eerste plaats een goede dienstverlening en de tool zelf lijkt voor hen ondergeschikt. We hebben ze echter kunnen overtuigen van de sterke meerwaarde voor een goede opvolging en uiteindelijke oplossing van hun probleem.’

klanten vinden het tOch belangriJk hun PrObleem tOe te kunnen lichten aan een menS in PlaatS van een machine
Serge morabito, ciP

de weg naar de selfservicedesk
CIP heeft direct na de implementatie de selfserviceDesk geïntroduceerd. Toch blijven klanten vooral bellen. Morabito: ‘Door het relatief kleine team van helpdeskmedewerkers is de lijn vaak bezet. Dan duurt het soms een halfuur voordat je iemand aan de lijn hebt. Uiteraard promoten we het registreren van incidenten via mail, maar toch blijven klanten het belangrijk vinden om

van tool tot TOPdesk
Tien jaar geleden besloot CIP om een tool aan te schaffen, als vervanging van de papieren formulieren, die toen nog in gebruik waren. Morabito: ‘In eerste instantie bleek de gekozen tool een hele verbetering; het was fantastisch om te zien wie waar mee bezig was. Maar hoe langer wij er mee werkten, hoe meer updates er volgden die een compleet andere richting uit gingen, of die de toepassing op cruciale momenten liet crashen. Het sloot ook niet meer aan bij onze beoogde manier van werken. Toen wij ons dat realiseerden, namen we de tijd om een andere oplossing te zoeken.

persoonlijk hun probleem toe te kunnen lichten aan een mens in plaats van een machine. Het is voor hen ook niet altijd even eenvoudig om te omschrijven wat er misloopt, en dan is iemand met kennis van zaken die meeluistert aan de andere kant van de lijn nog altijd een meerwaarde. langzaam proberen we hen wel te stimuleren zelf het antwoord op te zoeken in het Kennissysteem. Daarom verwijzen we ook altijd naar de selfserviceDesk als we ze aan de telefoon krijgen. Een klant kan daar de volledige afhandeling van zijn incident volgen, van registratie tot afsluiting, op een transparante manier. Uit statistieken blijkt dat steeds meer

klanT in Beeld 21

Je merkt dat tOPdeSk geSchreven iS vanuit het StandPunt van de helPdeSker in het veld
Serge morabito, ciP

klanten hun weg naar de selfserviceDesk vinden, wat we alleen maar kunnen toejuichen.’

Een verhuizing levert ook nieuwe vraagstukken voor CIP op, vertelt Morabito: ‘Bij zo’n grootschalige verandering wordt vanzelfsprekend ook de IT herzien en de huidige werkwijze in vraag gesteld. Er wordt gediscussieerd over outsourcen en cloud

vraagstukken voor 2012
De diensten van UNIZO en Zenito bevinden zich in hetzelfde kantoorpand als de medewerkers van CIP. Door de groei van al deze organisaties is meer ruimte nodig. Momenteel worden ruimtes gesplitst om nieuwe werkplekken te creëren. ‘Ik zou maar niet tegen de muren leunen,’ waarschuwt Morabito al grappend. ‘Gelukkig staat eind 2012 de verhuizing gepland.’

computing in de “private cloud”. Het zal een moeilijke vergelijking zijn om de kosten van een eigen datacenter af te wegen ten opzichte van een model in de cloud. Het komende jaar zal uitwijzen hoe onze toekomst eruitziet, maar we willen TOPdesk zeker blijven gebruiken en denken er zelfs over TOPdesk ook in te zetten voor Facilitaire Zaken.’

ADVERTENTI E

sneller en klantvriendelijker bellen op uw servicedesk?
De CTI-module integreert uw telefoon met uw computer. Als u wordt gebeld, verschijnt er een pop-up op uw scherm. Daarin ziet u de persoonsgegevens van de klant. Met deze klantgegevens werkt u eenvoudig verder in TOPdesk. Ervaar zelf het gemak van bellen met de CTI-module tijdens de TOPdeskthemasessie ‘Werken met de CTI-module’ op 9, 17 en 22 november. Voor meer informatie: www.topdesk.nl/cti
service Management simplified

22

Tekst: Timme Hos

Kim Borst, Museum Volkenkunde

Fotografie: aad Hoogendoorn

23

reserveringssysTeem vOOr mUseUm vOlkenkUnde
Het is een heel avontuur om de afdeling Reserveringen van het Museum volkenkunde te bereiken. Het terrein rond het monumentale Leidse pand staat vol met enorme houten kisten en op het terrein wordt nog flink gebouwd. Een dag na dit interview wordt namelijk de tentoonstelling ‘Op Expeditie’ geopend. Alle museumboekingen, zoals vergaderingen, bezoek van schoolgroepen en particuliere rondleidingen worden via TOPdesk geregeld.

H

et Museum Volkenkunde in leiden bevat een enorme collectie voorwerpen en informatie over

het paviljoen. samen met mijn collega zorg ik voor de schoolgroepen en particuliere groepen.’ Het museum biedt veel verschillende mogelijkheden voor georganiseerde bezoeken. Of het nu gaat om culturele uitjes, vergaderingen in een inspirerende omgeving of educatieve programma’s voor scholen; de afdeling Reserveringen zorgt voor een passende ruimte en een geschikt programma. ‘Wij kijken welke zalen vrij zijn, wat de prijs is en of er rondleiders zijn’, legt Borst uit. ‘Die rondleiders werken freelance voor ons en zijn historici, studenten maar ook oud-leraren en -leraressen. Zij doen het al een tijdje en weten erg veel. Daarom kunnen wij ze op allerlei soorten groepen inzetten.’

van een simpele agenda naar TOPdesk
Het aantal wekelijkse reserveringen verschilt per seizoen. In de zomermaanden komt er soms slechts één reservering per week binnen. Dan zijn de scholen immers dicht en komen de boekingen voornamelijk van particulieren of vanuit de buitenschoolse opvang. Als de scholen weer beginnen, stijgt het aantal reserveringen. Borst: ‘Dan praat je al snel over zo’n twintig reserveringen per week. soms zijn het er tien, soms dertig.’ Met zo veel reserveringen per week is een snelle en efficiënte afhandeling noodzakelijk. Het reserveringssysteem dat het museum tot een jaar geleden gebruikte, was daar niet geschikt voor. ‘Het kostte ons te veel tijd om reserveringen af te handelen’, zegt Borst. ‘Het oude >>

de historische ontwikkeling van culturen wereldwijd. In meerdere zalen komt de cultuurgeschiedenis van verschillende gebieden aan bod. Naast de grote vaste collectie houdt het museum regelmatig tijdelijke tentoonstellingen. Zo was de Maori-tentoonstelling van afgelopen jaar een groot succes. Echte Maori kwamen naar Nederland om de tentoonstelling te openen en schonken het museum een ‘waka’, een heuse Maori-kano. De eerstvolgende tentoonstelling ‘Op expeditie’ (over expeditieleden in de 19e en 20e eeuw) belooft ook succesvol te worden, met interactieve onderdelen zoals een expeditieterrein in de museumtuin.

de afdeling reserveringen
We spreken met Kim Borst, die samen met twee collega’s de afdeling Reserveringen vormt. ‘Wij verhuren de ruimten in het museum en in het paviljoen en regelen alles wat je onder een reservering kunt verstaan’, zegt Borst. ‘Eén iemand regelt de exploitatie van de zalen in het museum en

alS de SchOlen weer beginnen, StiJgt het aantal reServeringen
kim borst - museum volkenkunde

24

systeem bestond uit een agenda waar je afspraken in kon zetten – en dat was het. De rest van de correspondentie ging nog steeds via e-mail, telefoon of bepaalde documenten. Dat kostte zó veel tijd, dat je eigenlijk niet meer toekwam aan de normale werkzaamheden.’

Vervolgens koppelen we dit aan een zaal, met andere woorden: waar vindt het bezoek plaats? In TOPdesk kun je ook prijzen invullen en de manier waarop men zal betalen. Je hebt dus een complete reservering in één systeem – sterker nog: op één kaart in TOPdesk.’ Als Borst en

‘TOPdesk een aanrader voor andere musea’
Borst benadrukt dat er meer komt kijken bij het afhandelen van een reservering dan telefoontjes aannemen: ‘Je moet kijken of je op die dag genoeg mensen in huis hebt, welke zalen er vrij zijn en of je

Het Museum Volkenkunde vertelt

nOg niet veel muSea gebruiken tOPdeSk OP deze manier, maar vOOr OnS werkt het meer dan Prima!
kim borst - museum volkenkunde

per zaal de culturele geschiedenis van volken uit Indonesië, China, Japan en Korea, Midden- en ZuidAmerika, Noord Amerika, de Arctische gebieden, Azië en Afrika.

Het museum ging op zoek naar een systeem dat tijd zou besparen en veelomvattender was. Dat systeem werd TOPdesk. In samenwerking met consultants werd TOPdesk ingericht als een compleet reserveringssysteem. ‘Er zijn nog niet heel veel musea die TOPdesk op deze manier gebruiken’, aldus Borst. ‘Maar voor ons werkt het meer dan prima!’

haar collega’s de juiste rondleiders voor de klant hebben weten te vinden, mailt het museum de klant vanuit TOPdesk dat de reservering akkoord is. Dit is een groot voordeel ten opzichte van de situatie van vroeger, aldus Borst: ‘We hoeven niet meer steeds aparte mailtjes te sturen of aparte documenten aan te maken.’ Ook andere afdelingen hebben toegang tot het reserveringssysteem, zoals de afdeling

een schoolgroep überhaupt kwijt kunt. soms willen bedrijven een vrij ingewikkeld programma, waarmee je dan lang bezig bent.’ De afdeling Reserveringen is bij uitstek op de hoogte van alles wat er in het museum gebeurt. ‘Daarmee zijn wij ook een soort aanspreekpunt’, zegt Borst. ‘Wij krijgen vragen als: Is die en die zaal vrij? Wat doet die groep precies hier? Wat kost dat? Ook krijgen wij feedback van scholen, waardoor we dingen kunnen verbeteren.’ samenwerken tussen afdelingen is in het museum van groot belang, legt Borst uit. ‘Als de afdeling Educatie geen programma’s ontwikkelt en PR geen informatie naar buiten brengt, komen er ook geen reserveringen binnen. Uiteindelijk doen we het met z’n allen.’ TOPdesk levert een mooie bijdrage aan die samenwerking: ‘Doordat je allemaal in het systeem werkt, maak je vanzelf meer afspraken met elkaar. Je komt dus nog meer met elkaar in contact. Ik raad het andere musea dan ook zeker aan.’

een complete reservering in één systeem
Tijdens de inrichting van TOPdesk werden alle reserveringsgegevens van het museum in het systeem ingevoerd: ‘Alles wat we in het museum aanbieden, bijvoorbeeld zalen en diensten, hebben we in het systeem gezet. Zo kunnen we met één druk op de knop alles aan elkaar verbinden.’ Borst legt uit hoe dit in de praktijk werkt: ‘We krijgen een reservering binnen per e-mail of telefoon. We voegen de klantgegevens toe aan TOPdesk. Daarna koppelen we er een reservering aan, met andere woorden: wat gaan ze doen?

Educatie. ‘De programma’s die zij schrijven, moeten in het systeem worden gezet. Ook kiezen zij in TOPdesk bijvoorbeeld een dag uit waarop een bepaald programma gaat plaatsvinden.’ Een andere belangrijke rol is weggelegd voor de Technische Dienst. Borst: ‘De Technische Dienst moet per dag weten wat er gedaan moet worden. soms is er bij een vergadering een beamer of een laptop nodig. En soms zijn er speciale zaalopstellingen gewenst voor een bepaalde particuliere groep. De Technische dienst regelt dit soort dingen.’

Tekst: lydje snieders en Jolanda Harper-simonis

Fotografie: Robin Kuijs

25

JOlaNda HaRPeR-siMONis EN lydJe sNiedeRs
…werken bij TOPdesk. Jolanda is consultant en lydje werkt op de afdeling Relatiebeheer.

raPPOrTages: in de kasT OF in geBrUik?
Dat rapporteren erg nuttig kan zijn, zal niemand betwisten. Een rapport geeft u inzicht in de staat van werkprocessen en kunt u gebruiken om deze processen te optimaliseren. In de praktijk gebeurt het echter maar al te vaak dat rapportages als pakken papier in een kast verdwijnen, zonder dat er conclusies aan worden verbonden of acties worden ondernomen.

R

apporteren hoort geen doel op zich te zijn, maar dient de doelstellingen van een organisatie te ondersteunen.

stap 1: doel(groep) bepalen
Het maken van een goed rapport begint met het bepalen van het achterliggende doel én van de doelgroep. Voor rapportages zijn over het algemeen drie doelgroepen te onderscheiden: (externe) klanten, het management en de eigen afdeling. Elke doelgroep gebruikt rapporten op een andere manier en voor andere doeleinden. Rapporteren aan klanten heeft als doel om hun een controlemiddel te geven of om hun beeldvorming te beïnvloeden. Het management kan rapporten gebruiken als controlemiddel of om inzicht te krijgen in processen. Voor de eigen afdeling worden rapporten meestal gebruikt om de operationele procesgang te ondersteunen of om medewerkers te motiveren. Wat het doel ook is, de doelstelling dient in ieder

geval ‘sMART-geformuleerd’ te zijn. Dat wil zeggen dat het Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden is.

Essentieel hierbij is de vraag wat er daadwerkelijk met een rapport gebeurt. Wij merken in de praktijk dat rapportages vaak niet optimaal worden gebruikt, bijvoorbeeld omdat de doelgroep niet wordt betrokken bij het samenstellen van het rapport. Dan sluit het rapport niet aan op de doelgroep, waardoor het afgeleverde rapport weinig of niet wordt gebruikt in de organisatie. Het maken van een bruikbaar rapport blijkt niet zo gemakkelijk. Daarom beschrijven we in dit artikel de vier stappen voor het opstellen van een goede rapportage, zodat deze daadwerkelijk een toegevoegde waarde heeft voor de organisatie.

stap 2: overleggen en samenwerken
Om er precies achter te komen wat de doelstelling van de doelgroep is en welk rapportagemiddel uw organisatie hiervoor wil gebruiken, moet worden overlegd tussen de doelgroep en degene die het rapport opstelt. Deze persoon weet vaak hoe de applicatie is ingericht en weet daardoor ook hoe de resultaten in de rapportage geïnterpreteerd moeten worden. Het is nuttig om deze kennis te gebruiken en samen met de doelgroep in een vroeg stadium te bepalen wat de doelgroep >>

26

wil én waarom, met andere woorden: • • • • Wat wilt u bereiken met de rapportage? Wat wilt u exact zien in de rapportage? Hoe vaak wil uw doelgroep een rapportage ontvangen? In welke vorm wil uw doelgroep de rapportage aangeleverd krijgen? Het stellen van bovenstaande vragen en het meedenken met de doelgroep bevordert de kwaliteit van het rapport. Bovendien kan het rapport op die manier zo kort mogelijk worden gehouden. Over het algemeen geldt: hoe dikker het rapport, hoe minder men het zal lezen. Door kritische vragen te stellen, kunt u bovendien de operationele processen aanscherpen. Voordat u een rapport opstelt, moet u bepalen welke informatie hiervoor dient te worden geregistreerd. Wordt deze informatie al geregistreerd of moet de werkwijze worden aangepast? Door kritisch te blijven op wat uw organisatie met de rapportage doet en waarom, voorkomt u zinloze registratie ten behoeve van de rapportage. Dit scheelt niet alleen tijd, maar komt ook de motivatie om werkzaamheden te registeren ten goede.

hoe het rapport in elkaar zit en hoe de resultaten moeten worden gelezen. Gebruik die kennis en help de doelgroep van het rapport bij de interpretatie. Bij de interpretatie van het rapport worden de uitkomsten bekeken met het doel in gedachten. Een rapport zonder interpretatie zegt niet zoveel. Bijvoorbeeld: een personenvervoersbedrijf heeft afspraken gemaakt over het maximum aantal vertragingen per jaar om klanten tevreden te houden. Uit een rapport blijkt dat het bedrijf zich aan de afspraken heeft gehouden. Echter, de meeste vertragingen vonden plaats in de spits, waardoor er relatief veel mensen last van hadden. Dit rapport is dan niet representatief voor de tevredenheid van de klanten en is het doel toch niet (helemaal) bereikt. Daarnaast is het belangrijk dat niet alleen de huidige resultaten worden bekeken, maar ook de resultaten uit het verleden. Het vervoersbedrijf uit het voorbeeld haalt de slA misschien wel, maar als blijkt dat deze maand 90% van de vervoersmiddelen op tijd rijden terwijl dat vorige maand nog 95% was, dan gaat het nog steeds niet goed. Het is belangrijk resultaten te vergelijken, zodat u weet of u beter of slechter presteert en dus of uw werk het beoogde resultaat heeft.

stap 3: genereren rapport
Het rapport kan het beste worden gegenereerd door iemand die weet hoe de applicatie is ingericht en wat de achterliggende processen en procedures zijn. De applicatie genereert namelijk precies de informatie waar om wordt gevraagd. De kunst is weten wat te vragen zodat de resultaten de werkelijkheid weerspiegelen. Een aantal tips voor het genereren van het rapport: houd de redenen voor het rapport in het vizier, denk vooruit, maak keuzes en houd het simpel. Wanneer in TOPdesk alle mogelijkheden voor een rapport worden aangevinkt, ontstaat een onleesbaar rapport waar niemand iets mee kan. Om overzicht te houden, moet het aantal kengetallen beperkt worden. In plaats van alle informatie in één rapport samen te vatten, kan het soms beter zijn om meerdere (korte) rapporten op te leveren. Denk hier echter goed over na en wees zuinig met het aantal rapporten, want ook hier geldt: overdaad schaadt. • Het is prettig om snel te kunnen zien wat het resultaat van het rapport is. Door een begrijpelijke en bondige samenvatting te geven, is de kans groter dat de essentie van het rapport bij de lezer aankomt. Het gebruiken van symbolen, zoals smileys • Het kan nuttig zijn om naast de resultaten mogelijke oorzaken te geven. Als er bijvoorbeeld opeens een piek in een rapport verschijnt, probeer dan de reden ervan te achterhalen: was er een apparaat kapot, was de servicedesk opeens beter bereikbaar, was de koffie op, etc.

Best practices
Als het goed is, zijn er in stap 2 afspraken gemaakt over de vorm van het rapport en in hoeverre interpretatie wordt verwacht van degene die het rapport maakt. Afhankelijk van de doelgroep en de afspraken kunnen verschillende zaken worden opgenomen in de rapportage. Hieronder geven we een aantal voorbeelden van zaken die in de praktijk als relevant worden ervaren.

stap 4: interpretatie
Het rapport is gegenereerd en alle resultaten staan netjes in cijfers en grafieken weergegeven, maar de taak van degene die het rapport heeft gemaakt, zit er nog niet op. Deze persoon weet

of een duim die omhoog of omlaag wijst, kan de kern van de rapport in één oogopslag weergeven.

27

Bespreek periodiek de rapportages met de doelgroep. Is de doelgroep de eigen afdeling? Plan het bespreken van het rapport dan bijvoorbeeld in bij het week- of maandoverleg. Als de doelgroep bestaat uit externe klanten, zorg dan voor een periodieke afspraak om rapportages te bespreken. Of schuif regelmatig aan bij vergaderingen van het management om de door hen gevraagde rapportage te bespreken.

Trap die open deur in
Rapporteren wordt veel gedaan, maar het onderscheid tussen een nauwelijks gelezen pak papier in de kast en een nuttig en bruikbaar document schuilt voornamelijk in het overleg met- en de afstemming op de doelgroep. Daarbij is het belangrijk om niet uit het oog te verliezen wat er daadwerkelijk met de informatie uit het rapport wordt gedaan. Best practices op het gebied van rapporteren deelt en leest u op

rapporteren is een constant proces
Het is belangrijk om periodiek te rapporteren om te kijken of aanpassingen leiden tot verbeteringen. Bedenk daarbij dat het gemaakte rapport niet zonder meer is te hergebruiken. De organisatie verandert en rapporten veranderen mee. Bij elke rapportageronde dienen alle stappen te worden doorlopen. Daarbij ligt de nadruk op het blijven overleggen om te achterhalen of de wensen zijn veranderd: wordt het rapport nog gebruikt, en zo ja, waarvoor? Voldoet het rapport nog aan de eisen? Kortom, denk mee en onderneem actie!

de Community onder Organisaties en Processen.

hulp nodig bij het maken van relevante rapportages?
TOPdesk-consultants begeleiden u om het rapportageproces binnen uw organisatie op orde te krijgen en zorgen voor een goede afstemming op de applicatie TOPdesk. Daarnaast biedt TOPdesk de opleiding Rapporteren aan. Meer informatie: www.topdesk.nl/consultancy/opleidingen

ADVERTENTI E

Om welke kpi’s gaat het nou eigenlijk?

Adviespanel voor ict-vragen
Op steldevraag.com krijgen ict’ers en managers advies op het gebied van ictinfrastructuur, servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen worden behandeld door een adviespanel met de hulp van 700 ict’ers. Samen met u denken we na over visie en beleid op het gebied van uitbesteding, projecten en detachering.

steldevraag.com
Adv_StelDeVraag_162x110.indd 1 20-1-2011 12:22:36

28 slimmer Werken

Tekst: Patrick Mackaaij

PaTRiCK MaCKaaiJ
…is consultant en teamleider bij TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

agenda-UiTnOdigingen meesTUren vanUiT TOPdesk
De vorige keer heb ik besproken hoe u zelf een kaartrapport maakt met de module gebeurtenissen en Acties. Dit kaartrapport kan worden geopend in Microsoft word om aan te vullen of netjes af te drukken. In dit artikel laat ik zien hoe u op ongeveer dezelfde manier automatisch een agendabestand kunt aanmaken vanuit TOPdesk. via een agendabestand kan een ontvanger een afspraak met detailinformatie, zoals een vergaderafspraak met de gereserveerde ruimte, direct in de eigen agenda overnemen.

D

e standaard voor agendabestanden is iCalendar (.ics), de opvolger van vCalendar (.vcs). Beide formaten

afspraak uit Outlook opslaan
Om een agendabestand te genereren kunt u een afspraak noteren in de agenda en die opslaan als iCalendar-bestand. Vul in de afspraak alle velden in waar later gegevens van de betrokken kaart in TOPdesk worden ingevuld, zoals onderwerp, locatie, beginen eindtijd, herinnering en details (zie fig. 1). Het bestand “Voorbeeld onderwerp.ics” dient als sjabloon voor het tekstbestand dat u via Gebeurtenissen en Acties (Uit te voeren bestand) kunt genereren. Het ziet er als volgt uit:

Voorbeeld. 1 iCalendar-tekst

BEGIN:VCAlENDAR PRODID:-//Microsoft Corporation//Outlook 11.0 MIMEDIR//EN VERsION:2.0 METHOD:PUBlIsH BEGIN:VEVENT DTsTART:20111003T070000Z DTEND:20111003T083000Z lOCATION:Voorbeeld locatie TRANsP:OPAQUE sEQUENCE:0 UID:040000008200e00074C5B7101a82e00 800000000609243833971CC01000000000

zijn eenvoudige platte tekstbestanden die in veel agendasoftware, waaronder Microsoft Outlook, ingelezen kunnen worden. TOPdesk kan met de module Gebeurtenissen en Acties zo’n agendabestand aanmaken. In een e-mailbericht kan vervolgens een link worden opgenomen naar het agendabestand op de server.

Fotografie: Robin Kuijs

slimmer Werken 29

Fig. 1 U slaat de afspraak op als iCalendar-bestand

00000001000000051C368d673084C439d Be9Fe4B56C1a0e DTsTAMP:20110912T084832Z sUMMARY:Voorbeeld onderwerp PRIORITY:5 X-MICROsOFT-CDO-IMPORTANCE:1 ClAss:PUBlIC BEGIN:VAlARM TRIGGER:-PT15M ACTION:DIsPlAY DEsCRIPTION:Reminder END:VAlARM END:VEVENT END:VCAlENDAR

tijdelijk tekstbestand aan met de Actieinstellingen. Het agendabestand komt zo op de server terecht in de map met tijdelijke bestanden. TOPdesk roept daarna het bestand MoveFile.cmd aan, een batchscript waarmee het tijdelijke bestand (variable %1) wordt verplaatst naar een locatie waar de TOPdesk-behandelaar het via de TOPdesk-server kan benaderen. Deze plek is geconfigureerd in het batch-script. U maakt het batch-script aan in de hoofdmap van de TOPdesk-installatie en gebruikt daarbij de volgende inhoud: move %1 web\open\TOPdesk-ics\%2.ics

Tip: u kunt ook handmatig de opmaak van de datum veranderen door er ;13 aan toe te voegen. Bij een reservering voegt u bijvoorbeeld de start- en einddatum en het tijdstip van het wijzigen van de kaart in. De startdatum ziet er dan zo uit: [Planned_start_Date;13] De aangemaakte actie koppelt u vervolgens aan relevante gebeurtenissen. Bij een reservering bijvoorbeeld op het moment van het aanmaken of wijzigen van een kaart.

N.B.: Welke functionaliteiten van de iCalendar standaard rfc5545 worden ondersteund is afhankelijk van de gebruikte software. Zo verwerkt Microsoft Outlook 2003 extra aangeleverde deelnemers (attendees) niet. De vetgedrukte velden uit Voorbeeld 1 vervangt u door “in te voegen velden”. Neem voor de afspraak het unieke ID over http://[TOPdesk-server]/[-UNid-].ics De TOPdesk-server zal het ics-bestand standaard als tekst aanbieden, waardoor bij de ontvanger een pop-up zal verschijnen met daarin de iCalendartekst zoals in Voorbeeld 1. Uw TOPdeskapplicatiebeheerder kan ervoor zorgen dat bestanden met de extensie .ics worden >> Maak ook vóór gebruik de betrokken map “TOPdesk-ics” aan op de server van TOPdesk in de map “/web/open”.

mime-type instellen op de TOPdesk-applicatieserver
Het door u gegenereerde agendabestand is op de TOPdesk-server te vinden via een URl als:

gebeurtenis en acties instellen in TOPdesk
Net zoals in het vorige artikel “Zelf een kaartrapport maken” kopieert u via Gebeurtenissen en Acties de iCalendartekst in het veld “File content” van een Uit te voeren bestand (zie fig.2). De TOPdeskserver maakt het agendabestand als

van de kaart in TOPdesk [-UNID-] als UID (uniek ID). Het datumformaat van TOPdesk is anders dan dat van de iCalendarstandaard. Om deze te veranderen selecteert u het ingevoegde datumveld. Klik vervolgens met de rechtermuisknop in het veld en kies voor “XMl Date/Time (yyyy-MM-dd’T’HH:mm:ss)”.

30

colofon
Wilt u meepraten? Kijk op www.topdeskmagazine.nl
TOPdesk Magazine, hét servicemanagement-platform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloketmedewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening. ▲ Fig. 2 Een agendabestand genereren in de Actieverkenner TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, +31 (0)15 270 09 00, redactie@topdesk.nl Hoofdredactie: Nienke Deuss

aangeboden als mime-type “text/calendar”, als agendabestand. Daarvoor moet hij het TOPdesk-bestand etc/webdefault.xml als volgt aanpassen: 1. stop de TOPdesk-server (service) 2. Open etc/webdefault.xml met notepad/kladblok 3. Zoek de vermelding </servlet-mapping> en voeg direct hieronder de volgende tekst toe: <mime-mapping> <extension>ics</extension> <mime-type>text/calendar</mimetype> </mime-mapping> 4. start de TOPdesk-server (service) Vraag uw TOPdesk-applicatiebeheerder wel deze instelling na iedere update van TOPdesk te controleren. Wanneer nu een door u gedefinieerde gebeurtenis plaatsvindt, opent uw agendasoftware een afspraak die u kunt opslaan in uw agenda. U kunt dit controleren door het gegenereerde .ics-bestand te openen in de webbrowser. Wanneer u de link naar het .ics-bestand opneemt in een e-mailbericht, kunt u deze nog wat netter opmaken door HTMl te gebruiken. Als u in de link ook gebruik maakt van een bestandsicoon voor een agenda-item dan merkt de ontvanger het verschil tussen een attachment en een link waarschijnlijk niet eens.

Redactionele medewerkers: Nienke Deuss, Timme Hos, Milou snaterse, Niek steenhuis, Nicola van de Velde aan dit nummer werkten mee: Rob Haaring, Jolanda Harper-simonis, Renske van der Heide, Patrick Mackaaij, Jordi Recasens, lydje snieders Vormgeving: Cathy van den Berg, Elise Kerner, Ontwerpbureau DDC Fotografie: Ted Erkkila, Aad Hoogendoorn, Robin Kuijs, Jonas Mertens, Kees Muizelaar eindredactie: Timme Hos adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte voor advertenties en advertorials. Neem voor meer informatie contact op via: redactie@topdesk.nl Oplage: 5.000 exemplaren Verschijningsfrequentie: 4x per jaar Talen: Nederlands, Engels

ADVERTENTI E

SucceSvol gebruik van de SelfServicedeSk in uw organiSatie?
Maak gebruik van een promotie-traject!
▼ Bureaukaart met eenvoudig stappenplan voor Waternet

Eén van de bewegende handleidingen voor Waternet

Hoe meer aanmeldingen via de SSD, hoe meer tijd en geld u bespaart. Door een promotietraject stijgt het gebruik van de SSD gemiddeld met 40%!

Neem gerust contact op en vraag naar de mogelijkheden voor de promotie van uw SelfServiceDesk.

Ontwerpbureau DDC Ontwerpbureau DDC @ddcnl

t +31 (0)15 270 09 60 e contact@ontwerpbureauddc.nl w ontwerpbureauddc.nl

tips + tricks
het π-teken
sommige TOPdesk-gebruikers hadden het al ontdekt: als u op een totaaloverzicht uw muis rechts over de onderste balk in TOPdesk beweegt, verschijnt er een pi-teken.

Ondersteuning buiten kantoortijden?
Of uw organisatie nu aan ‘het Nieuwe Werken’ doet, of u vanwege een zo laag mogelijke impact een upgrade buiten kantoortijden wilt uitvoeren, TOPdesk biedt ook support aan in de avonduren. U kunt bijvoorbeeld voor de week waarin u een upgrade wilt uitvoeren de zogenaamde ‘verlengde openingstijden’ afnemen. Meer informatie? Neem contact met ons op via tel: +31(0)15 270 09 00.

π
Door hierop te klikken kunt u direct een kaart uit een overzicht in een nieuw venster openen. Dit kan handig zijn om de URL van een specifieke kaart te achterhalen. soms moet u bijvoorbeeld de URl van een servlet achterhalen om een nieuwe Gebruiker aan te maken. Door in het overzicht van de gebruikerskaarten op het pi-teken te klikken, kunt u eenvoudig de URl van de kaart in het nieuwe venster kopiëren. U komt op de Help & support-site door op een procespagina in TOPdesk op het vraagteken te klikken, of vanuit de menu-optie Help > Help & Ondersteuning. Op de Help & support-website wordt regelmatig nieuwe content geplaatst, zoals handleidingen of tips over hoe u meer uit TOPdesk haalt.

Online help & support

Copyright © 2011 TOP Informatie systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

TOPdesk Nederland Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t +31 (0)15 270 09 00 f +31 (0)15 257 52 56 e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

TOPdesk Belgium Heilig Hartstraat 14 2600 Antwerpen (Berchem) t +32 (0)3 292 32 90 f +32 (0)3 292 32 91 e info@topdesk.be w www.topdesk.be