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CHAPITRE VI

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Le solide contre f ingénieux :
dansla gestionde projetsfranco-suisses malentendus Sylvie Chevrier

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I L'entreprise que nous étudions est située en SuissealémaI ,qu. et fabrique du matériel électriquerdepuis sa création de I -n-1900.Après une succession périodesde crise et de la sociétéemploie au début des années1980 ,roissance, ;uelques centainesde salariéset possèdeplusieurs filiales à itétranger. En octobre 1985, les salariés apprennentbrutalenent que les deux tiers de l'entreprise seront vendus à un trand groupeindustrielfrançaisle 1"'janvier 1986' Après le rachat,en plus des étrangers de diverses origines déjà préBrésiliens,Indiens, etc.)' de ients (Autrichiens, Canadiens, nombreux Français rejoignent 1'entreprise: des directeurs nommés par le groupe, des cadres fonctionnels (ingénieurs en informatique, contrôleursde gestion), des ingénieurset cadres opérationnels (ingénieurs en gestion de projet) ainsi que des stagiaires.En quelques années,sur fond de prise de contrôle, la cohabitation franco-suissedoit se mettre en place, non sans difficultés. En particulier, la gestion de prolets d'ingéniede qui implique de nombreuses interactions enffe Suisseset Français de l'entreprise mais aussi entre I'ensemble du personnel de la filiale et les salariésdu groupe en France ne semble pas aller de soi. Les membres des équipes projet, de plusieurs nationalités mais en majorité suissesou frança.is,se plaignent d'une mauvaise communication, de
1. Parmi les activités de l'entreprise, 1esprojets d'ingénierie électrique consistent à foumir clés en main des sous-stations électriques pafiout dans le monde à partir de matériel fabriqué par 1'usine suisse ou d'autres usines situées en France ou dans d'autres pays européens.

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Les culturesfaceàface

conflits entre départements,ainsi que de lensions interpersonnelles. Derrière les difficultés expriméespar les acteurs,se dessinent des conceptionsdifférentesde la qualité chez les Suisses et les Français. Chacune des deux conceptions se fonde sur des représentationsparticulières des rapports à la technique et des modes légitimes de coopération.

La lecture des acteurs: problèmes ordinaires et stéréotypes Au premier abord, les difficultés auxquellesse heurtent les équipes projet ressemblentfort à plusieurs problèmes récurrents dans les entreprises,à savoir des difficultés à collaborer entre les métiers ainsi que des problèmes de personneset de circulation de l' information. Problèmes ordinaires des équipesprojet Les désaccordsqui émergent, par exemple, à propos des solutions techniques à retenir, sont mis par les intéresséssur le compte de rivalités entre les départementsd'ingénierie et ceux de gestion de projet. Ces rivalités sont, semble-t-il' à I'image des conflits de métier traditionnels entre production et marketing : < I1 y a des rivalités. Les gens à la vente sont plutôt des extravertis, les auffes ont un autre caractère.On a des interprétations différentes des choses' A la vente, notre objectif est de coincer les çoncurrents' Le technicien, lui, il si voit son disjoncteuret son bouton-poussoir, on lui demande toumer son disjoncteur de 180 degrés, c'est un drame >>, de C'est vrai que les gens à la technique trouvent ou encore : << comles meilleures solutions sanspenser aux conséquences >> merciales. La qualité de la collaboration est égalementvariable selon les peisonnes à qui on a affaire' Entre certains individus, la collaboration est bonne car une complicité éffoite s'est forgée au cours d'expériencespartagées.Quand la collaboration est moins bonne, plusieurs membres de I'enffeprise, suissesou d'autres origines, invoquent d'inévitables incompatibilités

chacun veut mettre la ligne de partage à des endroits différents pour en faire moins > (chef de départementsuisse). chacun des deux groupes culturels entretient critiques et stéréotypesà l'égard de I'autre' Les membres de l'entreprise se rassemblent fréquemment par petits groupes . Il faut demander. << chacun>>. << manquonsparfois d'informations. c'est normal >>. les le recours à des termes neutres comme << gens>> traduit un souci de ne pas établir de liens entre les problèmes rencontréset tel ou tel groupe national' Peut-on pour autant conclure qu'il n'y a pas de difficultés interculturelles dans ces équipes? Les stéréotypeset leurs limites Les réunions interculturelles de travail sont généralement marquéespar une courtoisie diplomatique. Les gens ont des informations qui intéresseraient les autres mais ils ne leur nous disent pas > (employé service commercial suisse). Ayant mentionné ces difficultés. nous n'avons pas nécessairement connaissancedes derniers développementssur le site ou dansl'organisation > (ingénieur suisse). Ainsi. on règle les différends on nieur suisse).Le solide contre l'ingénieux I41 personnelles: < il y a différentes personnalitéset certains problèmesd'ajustements.mais on ne sait pas toujours qu'une information est disponible.cela dépendaussi des relations personnelles>> (ingénieurmalais). Les frictions viennent du non-respect des délais pour remettre le travail. Quand il y a un travail à faire. toute en retenue et ciiconspection.<il ne faut pas en faire un cas >>. Cependant. derrière cette diplomatie de surface. ainsi que du sentiment de n'être pas mis au courant de certaines décisions ou de l'état d'avancement des activités. les ingénieurs se plaignent de difficultés à recueillir des informations exactes: < C'est difficile d'avoir de I'information. (ingétout le monde ne peut pas s'entendre parfaitement >> pas. << ne se dispute tranquillement. les Suissesinterviewés ont à plusieurs reprises souligné leur caractère anodin: De << . même.mais c'est comme dansune famille.Les membres des équipes projet trouvent enfin difficile d'obtenir que les chosessoient faites: < la surchargede travail signifie que la division du travail est problématique.

le dansles équipesnousmet entendus déchiffragedesstéréotypes d'emsur la voie d'universde sensqui ne sontpasaccessibles qui sont néanmoins à l'æuvre dans la blée aux acteurs. une relecture des cliscoursdes acteursnous a permis de mettre en évidenceune T-_ . français(.. A ce titre. ils témoignent de la distance culturelle qui persiste entreles deux groupesmalgré la coopérationquotidienneoblien gatoire. Les et Suisses Françaislorsquele contexteinformel y estpropice Du constituentun premier signe de tensionsinterculturelles.. s'inscriventen effet dansI'ensembledes conceptionsdu monde de ceux qui les utilisent.entre Français de que l'on parle ouvertement l'autre natioolr entreSuisses. Et réciproquementdes Français affirment : << Suissestrouvent toujours qu'ils font mieux' ils sont imbus >> d'eux-mêmes. tant qu'image projetée par un groupesur un autre. Les stéréotypes.de faire preuve d'irréalisme et et Cesnombreuxstéréotypes criles de nepasrespecter règles. mention du caractèrenational (lenteur suisse.C'est au sein des groupesnationaux.révèlentautantI'univers de sensdu groupe qui lès formule que les caractéristiquesdu groupe culturel Ils qu'ils désignent.Plus largement. Les échangesdans le cadre de ces apartéssont bien différents des affirmations officielles des acteurs lors des entretiensformels. tiques qui font françaisedes règles. les trer aux Suisses << Français saventmieux que tout le Les monde >. truffés de stéréotypes leur lenteur tionnent le manquede vue d'ensembledesSuisses. << pas pour la queuede la poire >>. Outre les critiques symétriques. Suisses et leur respect Françaisde négliger les détails.142 Les culturesfaceàface ou informelsde nationauxlors despauses desrepas.les discours inforrnels sont Tandisque les Françaismenspécifiques. les accusent les tatillon desprocédures.) montrent bien que les trânsgression difficultés cleséquipes projet ne peuvent être réduites à des conflits de métier et de personnes.mais coopération franco-suisse.et partagent alors leurs sentimentsnégatifs. reproches mutuels d'arrogance que formulent nalité.Bien qu'exprimés à mots couverts. Ils traduisent un climat de collaboration plus chargé en tenslons et conflits feutrés que ne le laissent entendreles discours de façade. Ils veulent tout mon>>.) ne se déclare:<les techniciens on côté suisse. on a I'impression prenaient que les Français se trouvent meilleurs. etc.

à'abord sur la fiabilité du matériel. 'our mettre au point des solutions techniquesconformes à te exigence de fiabilité. les ingénieurs suissesprivilégient matér-ielhaut de gamme qui leur apparaît comme le illeur du marché. leur compéstitue selon :e distinctive. Ils sont convaint'rse que leur savoir-faire en la matière les distingue depuis et roïrs des autresunités européennes en particulier frandu groupe: < [Avant le rachat] nous vivions de proses d'une réputation de qualité.ption françaiseet une conceptionsuissede la qualité qui . qoô .u côté suisse. car elle Suissesapparaissent eux leur marque de commerce. :trtlitétechnique: fiabilité. "t "tr n'avait pas. Suisseet qualité sont si étroitementassoqu'il leur suffit de des :s dansles représentations Suisses le caractèresuisse d'une chose pour signifier nrionner Nous avons une image de qualité car elle est de qualité : << suisse)' rs sommesimplantésen Suisse> (secrétaire pour les ingénieurs suisses.les ingénieurs . Dans la synergierecherchée. recherche la :lient est marquéepar un souci permanent de < qualité >>' très attachésà la < qualité >.duits> (chef de servicesuisse). haut de gamme ' souci du détail d'une solutiontechniquepour .'lide contre l'ingénieur 143 r. Ils affirment qu'ils ne sont pas en paix :c eux-mêmes lorsqu'ils doivent transiger avec la qualité qu'il leur faut assumerune solution avec du matériel bas à Karachi qui Le -ou--" : << prix des fournitures locales . ent résoudredesproblèmes techniqueset mettre au point et solutionqui répond aux exigences aux contraintesdu ni. penon lroupe tes Françàisvoulaient le côté suisse: la qualité des .la qualité lus précisémènt. qualité suisse ors de la conceptiond'une stationélectrique. de fiabilité que uro-"" t.eioncilient pas aisémentet contribuentainsi au climat tlctuel dansI' entrePrise.

C'est difficile pour un ingénieur de prendre la responsabilité de ce matériel qu'il n'approuve pas dans son cæur.ils voient qu'ils ne les réalisent pas aussi bien que les Suisses. Rien n'est assez insignifiant pour mériter qu'on le néglige. En effet.mais ceux-ci la jugent au contraire comme un désavantage compétitif : < Les techniciens et ingénieurs suissessont ffès préoccupéspar la qualité. la perfection technique implique pour les ingénieurssuisses non seulementla fiabilité du matériel. mais les détails manquentou ne fonctionnentpas >>..mais la qualité généraledu matériel est aussi plus basse. la .<< même si les Suisses pensentque les Français ont des idées.Ainsi les télécopies écrites à la main d'une écriture peu lisible en provenanced'unités françaisesdu groupe transgressent normesuisse. >> Monter desinstallationsordinairesbon marché ou sous-traiter à bas prix la réalisation d'une partie des installations équivaut à renoncer à la qualité. Cette préférencepour le haut de gamme exprimée par les ingénieurs suissesest clairement perçue par les commerciaux étrangers. mais aussipar le souci du détail et I'attention portée aux finitions. ingénieuret un chef de servicesuisses un : < il y a desdifférencesentreles Suisses les Allemands d'une et pafi qui cherchentà faire un travail minutieux. on ferail des voitures qui ne rouillent pas >.Par exemple. A travers ces traits èt ces comportémentsprêtés aux Franexprimentl'importancequ'ils accordent la à çais. mais la plupart du temps on vend dans des pays en voie de développement et la qualité suissecoûte cher >> (ingénieur commercial malais). ils aiment le travail bien fait. Laqualité techniquesuissepassepar la meilleure fourniture. il doit être présent en peûnanence dans la façon même de travailler et de s'organiser.144 Les culturesfaceàface répondent aux spécifications techniques est plus bas qu'en Suisse.les Suisses réalisation soignée et au travail minutieux. parfait. Le souci du détail ne concerne pas seulementle produit final.. ils font de superbes voitures.mais quand on ouvre le capot. Les Françaissontplus "globaux". Nous. Les Allemands et les Suissesont plus ou moins les mêmes conceptions.respectivement. mais aussila précision de la réalisation.Cet attachement détail se au manifesteau traversdespropos formulés au sujet desFrançais par. et les Français d'autre pafi qui ont une philosophie toute différente.

. (.. ::opre.) Aujourd'hui. c'est pourquoi un chef de service suisseexprime un :' .:r manqued'organisationflagrant.. c'est organiséde Cette citation exprime bien ce qui est -.:ceptable ce qui est choquantdansla perspective bien organiséeavec du matériel .) : . Mot suisse romand qui signifie le <<bazat>>- . Qualité techniqueet qualité du travail : efforts. elle est présentedans les rapports sociaux au sein même de I'entreprise. le par :ranqued'organisationest mal assumé I'ingénieur suisse . il y a eu une sérieuse isine est à la hauteur.: invités à voir I'usine X [usine française du groupe].Jtait vieux.-lients: << voit dans le nombre de litiges avec les clients. ils sont à l'origine de difficultés relationnelles..45 La qualité implique une application méticuleuse à tous les . r. is-à-vis de ses clients.. conciliation et subsidiarité Cette conception semble confirmée par les propos d'un lirecteur suissequi suggèrentégalementque la qualité se mesure aux relations harmonieusesqu'elle suscite avec les Nous sommesforts sur certainesinstallations (. . Le parc de machines n'en parlons même pas. eaux.. : peux emmenerdes clients suissessansproblème pour voir "riine. elle l'harmonie de la relation. En effet..Il y a des chemins entre les machines. no. Je crois qu'on a été w exemple..fond malaise face au manque de clarté et d'ordre : < On a . :tait le schnee il n'y avait pas de chemin pour circuler. Bas de gamme et désordreapparents re posentpas seulementdes problèmes de performancetechrique.même façon qu'ici. > La fiabilité du matériel dont le client n'a jamais à se plaindre évite au fournisseurde s'exposerà des réclamationslégitimes. X est reprise en main' Maintenant.me suisseest une usine ':rodernedisposéde manière ordonnée'Elle montre égaleles ::ient que la conception suissede la qualité dépasse seules ':ropriétéstechniquesdu produit et comprend une dimension ::litionnelle. La dimension relationnelle -earantit de la qualité ne se traduit pas seulementdans les interactions avec 1â ctentèle. . tl i de contre l' i ngénieux 1. >> suisse: et . du point de vue l. Tout comme le matériel bas de gamme. Nous cela se n'avons jamais eu de procès comme en France. .

. ffi.f"tion "ri". réclgoqu..'.y''....'li de travail découle ouuail doivent être assortisd'une dansle cadre de 'ott ptopi" la Jl""ui" d'aider à trouver aide apporté" ut'^ u"olï' " n'est donc pas t:ll:T::i peineSe solution..i... Moyennant sible.'....: genstrès bons.t46 Les culturesface àface < quaest intimement ljée à une suisse.nt' le résume un directeur de ses subordonnés' Comme bilité et êtr^edisponible' il suisse : < Un bon A parler' >> "r'"t:-lîii"ttt"ndre gens p"i::ît qu" les doit donner du temps p* mÀuvaiselorsque les l.. selon un n"polt le début' la Confédérati"" :-11-..qot:19lt..dt temps et des ettorts' ii tti de les concitiant intérêts chaCettevolontéOt tottJoit' en de la qualité du à" *î-i"e' constitutive cun est.::-: : "rt"r travail suisse " pour vlvre' travailèt I'exportation {3s ho11es .. pour peraussrtaire un effort de conciliation Aider. assez de temps' vrai.*-e gensproches' La ruuoit aider des .t du p"t"" d"aidelt '..ù par la paix du travail garantie Il y avait surtout une à"à'iiiâ' .la qualité desproduits à l'aune des efforts fourlité de travail ". '" oo"it i. s'entendre' à"'i"*t. de régler'le problème dès Je le reconnais' Nous "ïtâiàio"t suisse)'< A la vente' ils n'ont oue possible > (chef O" tï*i"" suisse)' i. >> donner Je la aussl une un effort individuel' mais comporte .'il"ut la 1' o unt quifiie de collaboration'Les efforts Ils problèmes.I...r..bt".î.."il"il...ingénieur i."t o'""-'qu" à cnef qu'lt consacre du temps Les Suissesexigent d" Ë..inverse... chacunP attendu dans les relations disponibilité est un.compoiiement les.:...*iste .relations^hiérarchiques' dansffansversalesu. aident'> un pour apporter d'abordà être disponible "'ilil... temps> t..:Zn:i:... Chacu..F::+*.. la collaboræion àtt 1"ge" choseset aux n'accordent pa' u'*"' de temps-. je'n'y ai pas consacré ô'. sur la disponile ciref compte les écouter et...^a aide est présente : fonctionne uien quand cette les "Ëiiîu"tîii.aux . c'est un ingénieur'suissedéclare : mettre le travail "o-"i"tt'-Âi"si collaboration posâË tit""lt" où il n'v a pas de :ifi." technique À-"tt" bien' Les gens connaissent << ffavail Le qualité r11'"'à" po"iur"" . Celle-ciJe-mesure tâche âun* t'u""o-plissement de la nis par chaquep""o"* << donne de la se L-chacun-qu'il aui lui incombe t o" u*"t'a Ë..f:.

solidecontre I' ingénieux r47 l'ima-naill. R o u s s e a : uL ' E n i l e .. A cet égard. Paris. 1991.. 1961. Editions universitaires.Etude stu'sa personnalité et sa pensée. les Suissesqui regrettent le rachat de l'entreprise se plaignent moins de I'inadaptation renvoie à un accord de iuiliet 1937 dans 1. -ourvu que vous le fassiez concerl ' de Mais l'harmonisation des intérêts ne signifie pas I'unité de intérêtset encoremoins celle des opinions. Dunant. c o l l . prenez-letous ensemble. Surmonter :i divergences. p. P a r i s .etendre. F. Payot.sentielle de la prospéritééconomiquedu pays. Fribourg. .La pression --es d'autonomie n'empêchepas que des espaces Ju consensus ne Le . F.J . les servicesconcernésestimant qu'elles relevaient uniquementde leur ressort: < Décider qui part la semaine prochaine au Pakistan est un problème interne qui ne sera Les pas discutédanscetteréunion> (chef de servicesuisse). Suissessont attachésà l'autonomie. des décisions à prendre n'ont pas été ftanchéesau cours de réunions de pilotage rassemblanttous les membres des projets. 2. Rousseaudont on peut rappeler les attachessuisses : que de concorde. C'est ce même idéal qui était déjà exprimé par 2 . Jost. consensus s'applique qu'à un minimum le décisionsvitales pour le collectif..reviendra meilleur et vous ferez toujours ce qu'il faut faire t. > Les proposde ce chef de seruicereprennent ::rie populaire suisseffès vivante qui trouve dansI'harmoni. on se déclare prêt à rechercher des solutions fondées sur la convergence des intérêts du capital et de ceux du travail (cf.rnstitueraient impératifs pour présewer sa compétitivité.Jean-JacquesRousseau suisse. p. des .Par exemple.-J.tion des intérêts et la valeur ajoutée par le travail la raison .219). < L a P l é i a d e > . III. Le Modèle sr.par cela il le . le choix il s'agit moins ici de délibération :u parti que vous prendrezn'est plus la grande affaire : fût-il ':rauvaisen lui-même.rlsse.oient ménagés. sinon. La < oaix du travail >> lequel patrànat et syndicats de la métallurgie se sont engagésà résoudre tous les conflits susceptiblesde les opposer par la voie de la conciliation ou en dernier recours par celle de 1'arbitrage d'un tribunal.tout comme travailler avec acharnement. . . De part et d'autre. J . apparaîtcomme un idéal vers lequel il convient 3 consensus -. autonomie de chaque niveau hiérarchiquemais aussi autonomie de la filiale par rapport au groupe. . 897. vol. les décisions sont prises selon un principe de subsidiarité. G a l l i m a r d . 3 .

Ë." proàuit fignolé par tous prolorsque f on juge légitime que chaquepartie prenanteau ait son mot à dire lors de la prise de décision'La colcessus laborationdetouslesmétierssurunmodeégalitaireperme bijou >' La décentralisation J" proaorr" collectivement un << e à chacun de prendre les décisions qui I'affecJàii p". On conçoit aisémentla qualtté à àui dans les moindres détails .148 Les culturesfaceàface que du fait des décisions du siège français au contexte suisse plus locales'. il faut allerlachercher.autonomie suffip. Il est là. L'importance attachéeaux efforls .r"t. que la centralisationavec le soin méticuleux porté aux détails et de réalisation Ë-Àniq.rr.. Voilà que nous étions contrôlés suisse)'L'autonomie. Lorsque les pouvoirs de décisio...notre pouvoir de décision' ("') On i" façott indépendante'Je ne dis pas que les décitravailler mauvaises'mais sions qui sont prises sônt nécessairement suissedesrelations lci > (responsable eilesnà sontpas prise. tenté de refuser de plu"sieurs^ingénieurs tuiport périodiqueau chef de projet : < Vous n'avez i"". projet suisse).M .n au niveau locàI."it "" me demandet ii.rr .s publiques).i""tqr" lorsque la décisionèst prise à un niveau central i" A." 91u perdu notre que les décisionsne sont ne peut pas autonomie.*ti" uut membresde leur équipe : << peut lés] Régions.permetde se .1'ui fait ça et ça" ' >> Pour obtenir qu'à venir êire prêt à consacrer du temps à rine information.t'to"t accusésde ne appeDans les [ser-vices .trop de ont.Làencore. par exemple. (chef de service mais soustraire à I'arbitraire de décisions venues d'ailleurs' elle signifiesurtoutêtremaitrede son destin' --ô"rtË conception des rapports sociaux est-àrapprocher des de foncrappofis à la iechnique etuales plus haut' Un mode social fondé sur la 'subsidiarités'accorde mieux iilti""À. à tout le moins.i moins fine de la réalisation uu"" orr"ïirion nécessairement tr1est faite par d'autres. d'être consulté' Ainsi' des chefs pas laisserune. personne en dessousdu chef de projet ne (ingénieur mon problème >> orenorà de déiisions.et"u notre tour. Avant' on achetaità'autres entreprises'mainteà dis' 1""i. ..$.Avoir à rendre systématiquementdes comptes p"ot mOm" être perçu comme une atteinte à 1'autonomie temps' Lguant que la rédaction d'un rapport prend..letravailcollectifimplique de se donner de la peine. cela permet d'aller plus loin dans ""1""i.-"tt de tent àu.".":".

ce sont des règles formelles qui doivent r'-ier le pafiage des tâches.Dans cet espace cloisonné. donnentlès spécifications et attendentque le travail se fasse' Ces gens ne peuvent pas aller dans les détails > (ingénieurs suisses). A I'inverse.nant comptedes autres. << nir que les chosessoient faites >>. le manque de spéciaiistes.On ènffevoit encore ici la relation étrolte entre la r'onceptionde la qualité technique qui met I'accent sur les détails. compétence mesureau degréde spécialisation qui permet d'< aller dans les détails >. les zonesgrisesposent problème. Chacun s'en tient à ce qu'il sait faire et applique . mais prendre des décisions en respectantles règles et en :. . mais il reste des zones d'ombre qui demandentdes La négociationsavec les responsables.ce qui est ainsi perçu et lans sa :rprimé par un cadre français : < Ici. nouvelle règle devrait 7o de cescas.Les activités de chaque départementsont déjà définies. solide conn'eI'ingénieur 149 :. ajôuté au manque de disponibilité évoqué plus haut. Les responsabilitésserontplus clairerégler 90 ment définies > (chef de départementsuisse).Lorsque la règle laisse subsister Jes zonès grises.mais ne s'occupepas --upé La les illerfaces.et la conceptiondes rapports sociauxdansI'entreprise et qui valorise la spécialisation la disponibilité.on ajoute une règle supplémentaire une règles On métarègle : << est en train de mettre au point des précises pour compléter la règle générale qui est matière à interprétâtion. les gens là-haut n'ont pas Ils n'ont jamais de temps pour vous' Ils rant d'expérience.ue l'autonomie ne signifie pas agir comme on I'entend. si importants pour la qualité du travail.L'autonomie et spécialisationde chacun dans sa sphèrede responsabilités 1à impliquent en contrepartie le respect scrupuleux des procédniesàfin d'être en mesure de coordonnerprécisémentle rravail. >> division du travail devant être respectée. Le principe de subsidiarité s'accompagned'une définition chacun travaillant :réciJe deJtâches et des responsabilités. chacun est très préocde par 1'organisation son service. Conformément au principe de clarté et d'ordre. sphère de compétences. Dans la partie com-ntrave la qualité de la collaboration : << c'est difficile d'obtemerciale.on n'a pas de bon spécialiste.la spécialisationet I'expérience de chacun sont se La rrèsvalorisées..-nciliation et au consensusdans la conception suissefait .

à proposer àÈuuio. les . les clients veulentla quaiu:à" t. permettentd'obtenir d.---r 150 Les culturesface à. "'q"i demande ainsi drait travailler comme nàus le taisons ? > se desrelationspubliclues' suisse un responsable Enretour. Le prix de la qualité est lié à à L'attachementdes Suisses la qualité desproduits logique de causeset d'effets l'ùée qu'il existe une chaîne tant indifondatrice de leur succès: les efforts et le travail' produits de collectifs..o*-"rciai des offres' l'aise à deux repriseslois de I'ouverturepublique q.i.:"t1-â" t""tp"cier les Ègles de I'équipe ".1il.l* .u"uiilà dansd'autres prix minimum' > lité maximum.-qt. âesrègles de travail.ce qui incite les ingénieurssuisses A de qualité mais coûleuses' ce sujet' un ingéàà.p".on avait le sentimentd'être bradés' Leclientestendroitd'attendrelaperfection'maisildo ne se brade pas' affecter le budget correspondant'La qualité prix' Faire du bon marchéest c'est leur La valeur des choses. Ie personnel suisse s'est 1986: < Ce qui cessionde l'enirepriseau groupefrançaisen paru humiliant. .ituttt. On discute se passeà peu tion et il est prêt à payer pôur I'avoir' Cela pays européens'Mais lorso.solutionsproposéespar l'entreprise suisse . la quantité maximum pour le offusqué du prix de De même."ff"t. .lesefïor.Laqua pas rechigner du iravail se paie.es . q"i permettent à l"t" 'ottt de maintenir naturessources de ce petit pays-sans vie inesperéet envié ? ne voudrait pas vivre en Suisse Mais qui vou.o*-" ia clani les autres pays. .tingénieur esile garantde la cohésiondes groupes i" rr. c'éiait lô prix' Nous avonsété vendus u "l"t millions alors que nous faisions 400 millions de chiffre 100 > d'affaires... le niveau de oui"o.t La notion de contrat a une relation "" àuttl iout tei pays.ti"o..face qui s'imposentà tous : < Ce qui est important' les consignes suisse)' ..olotiot. français rapporte qu'il s'est senti mal à . on ne doit de sa valeur' Les ingénieurssuisses à"uun. autrementdit. Avec un client suisse' on avec lui pour identifier la meilleure soluétroite.tsconsentisdoiventrappofier. le prix qui atteste la qualité sans sont ainsi offensés par les clients qui veulent n'est pas la même p"V"t f" prix : ..

qui s'oppose ici à une conception selon laquelle la qualité serait tout entière contenuedans l'objet. En somme. La qualité technique ne vaut pas seulementpar les performancesdu produit fini. Enfin. mais aussi et surtout par la qualité du travail mis en ceuvre. l'imbrication de la technique et du social s'exprime par le lien établi par les Suissesentre la qualité des produits et la reconnaissancedes clients qui témoignent de leur confiance envers l'enffeprise et sont prêts à payer le prix demandé.Cette rupture est ainsi exprimée par un directeur belge : << Les besoins du marché. rigueur de l'organisationet le la respectdes procédures. dans la conception suisse. > A traversla confiance supposéedes ciients à l'égard de l'entreprise apparaîtencore une fois la dimension relationnelle de la conception suissede la qualité.Le solide contre l'ingénieux 151 étaient deux fois plus chères que celles de certains concurrents. tempsinvesti pour les le surmonterles divergences.la recherchesystématique d'une conciliation entre les intérêtsdes parties prenantes rend difficile une approche globale des solutions techniques.la qualité technique des produits qui se définit par la fiabilité.tandis qu'elle encouragele fignolage des détails auxquels chacun tient. . le matériel de premier choix et le souci du détail va de pair avec des rapports sociaux marqués par des processusde consultation et de conciliation ainsi que le respect des règies.ils fies ingénieurssuisses] les connaissent ne pas. c'est-à-dire efforts consentis. Point.L'accent mis par les clients sur un prix compétitif s'accommodemal de la valorisation du haut de gamme sophistiquéet irréprochable auquel les ingénieurs suissesassocientleur entreprise.Ils me disent : "les client veulent du matériel S [nom de l'entreprisel".la conceptionde En la qualité technique est en harmonie avec la forme légitime des rapports sociaux. Vous en avez déjà vu des clients qui veulent du matériel S ? ! Ils veulent du matériel. Par exemple. La concurrenceaccrue dans le domaine de f ingénierie menace ce système de représentations. d'autrestermes.

est concentré sur le problème à résoudre. Au contraire des Suissesqui jugent la compétenceprofessionnelle à I'aune de l'expertise et de la spécialisation. c'est devenir polyvalent. mais on n'a pas toujours réfléchi aux conséquences. Ils s'occupent des particularités mais voient très peu les généralités(.Le Français a une vue plus globale.. la compétenceréside moins dans une spécialisation étroitement limitée que dans la entre capacrté établir une cohérenceet des correspondances à S'améliodes solutionslocalesou desdomainescirconscrits.. Une approche conceptuelleglobale s'obtient bonne solution >> Dans la version française.la conception française associed'abord la qualité à la cohérencede la solution retenue et met I'accent sur une approcheglobale. > La valorisation d'une vision globale par les ingénieurs français signifie que. Cette approche.les Suissespoussenttrès loin dans le détail.Les ingénieurs français déclarentaborderles problèmesà partir d'une réflexion théorique globale et décliner ensuite la solution déterminéedans son principe avec plus ou moins de détails.t52 La qualité à la française Les culturesface àface Par contrasteavec la conception suisse. Plus généralement. est évoquée par préoccudes Suisses un Françaisqui I'oppose à la démarche pés par les détails : << France on commencepar l'environEn nement. Les Françaisregardent > plutôt les grosses comme nous masses. on ne voit pas les problèmes connexes. rer personnellement.les . I'avons vu plus haut. mais ne s'occupepas des interfaces tandis qu'eux-mêmes privilégient une vue d'ensemble.Au contraire. I'activité technique est perçue comme une étape dont il faut sortir. pour eux. Cette perception trouve son pendantchez un directeur suissequi affirme : << Suisse.). A cet égard. le système. les Français estiment qu'en Suisse << chacun est très préoccupépar I'organisation de son seryice >.une << par une démarche généralequi repose sur la modélisation.on En essaiede trouver une solution pratique et applicable tout de On suite. I'abstraction et la penséesystémique. qui n'est pas propre au métier d'ingénieur.

L'explication qui supposela compréhensiondu fonctionnement apporteselon I'ingénieur français davantagede valeur ajoutée que la seule description de I'apparence. n'est pas intéressantdu point Ce de vue carrière.Le solide contre I'ingénieux 153 ingénieurs français estiment qu'ils progressentquand ils s'éloignent de la technique : << n'ai pas envie de me plonJe ger dansla technique. un chef de projet demandait à un ingénieur français de foumir le schémad'un tableau de cornmandesà I'attention d'un client. est souvent sommaire. comprenait des feuilles avec des en-têteset des typographies disparates. c'est se faire le simple rouage d'une transmission d'information. L'ingénieur fournit en retour un schéma déTa1llé I'installation expliquant le fonctionnement du de dispositif de contrôle-commande. en particulier de forme. La présentation étant moins noble que le contenu.>> Devenir un spécialistedes détails techniques à force d'expérience est perçu comme moins valorisant que de prendre de la hauteur par rapport au produit. La mise en page des documents. C'est une attitude similaire chez d'autres ineénieurs qui a .ainsi que de nombreusesfautes de frappe. D'ailleurs. alors qu'expliquer 1efonctionnement. il attendait un panneau sur lequel figureraient le dessin des boutons et des têtes d'alarmes ainsi que leur nomenclature. elle tend à être délaisséeau profit de celui-ci. c'est et montrer que I'on peut prendre de la hauteur. dans la conception française. c'est laisser entrevoir les connaissances techniques la maîlrise que I'on a des règles de I'art. constitué à partir de plusieurs rapports.le respect de la cohérence globale et du principe général est la priorité qui autorise à sacrifier quelques détails.pour préparer les futurs utilisateurs. des ingénieurs français du groupe n'ont pas hésité à remettre à un client un rapport d'essai de matériel dont la présentalioî étaiI déparei1lée: le document de quelques dizaines de pages.Si on veut des gens qui soient capables de répondre à la variété des questionsdes clients. Dans le cadre d'un autre contrat. il répond implicitement : < voici ? comment il fonctionne >.Dessiner les boutons.A la question : < à quoi le dispositif ressemble >. qui est perçue comme une question de forme plus que de fond. ce sont des gens avec quinze ans d'expérience qui passentleur vie à vendre des sous-stations. Par exemple.

l . leur empressefaire ment et leur môtivation sont plus ou moins grands' Plus le défi technique est élevé. Et. Hériard Dubreuil."râun matériel. Duttt un contexte d'urgence et de priorités ào. ça I'intéresse [l'ingénieur français]. La plus banale est de le consommer' Plus subtile est la capacitéde maîtriser un outil' Il y a un plaisir à donner à la matière la forme que l'on veut.Ceci éclaire la qualité sous un angle nouveau.tli"t. Cette hiérarchie implicite est Le ainsi exprimée par Hériard Dubreuil : << plaisir technique rapport à I'objet avec lequel il existebeaucoup se situe âansle de façons de s'identifier. Weston School of Theology. mai 1990' chrétienne >>. Plus noble enfin est la capacité d'invente] ou d'innover.n" p. >> ingénieurs français. qui.oo"tt" technique. peu noble elle simple coup de feutre sur un plan déjà exisconsistait en un tant . ça ne l'intéresse pas > (chef de projet frânçaii). à se battre avec les contraintes techniques' Dans l'univers de sens des à se mesurei avec f inconnur.r54 Les culturesface àface conffaint un chef de projet àtéitéret sa demandeà plusieurs reprises avant d'obtenir d'ingénieurs français le traçage du pà"o*t de câbles sur un plan. B. Il y a un plaisir à créer un nouvel objet technique. celui de la prouessetechnique et de l'ingéniosité' L'ingéniosité est bonne solution >> un Pour l'ingénieur français. Plus les solutions sont novatrices et 1. problème astucieusement i.le travail intellectuel de conception est plus valorisé que les phasesde réalisation ou d'utilisation en aval qui mettent en *rru. choisissaientde se consaune fonctionnalité nouvelle activités : <<Faire d'uot "s ". manquant de temps.t"ti"s. Cette tâche. les tâches nobles sont privilégiées au détriment des activités triviales." des savoirs pratiques. à montrer l'æuvre qui sort de sesmains. plus I'ingénieur français tend à être enthousiaste. < Le métier d'ingénieur' Imaginaire et éthique thèse. de manière générale. mais sur faire un plan pour le client.fut longtemps remise à plus tard par les ingénieurs français. une << son objectif est de réaliser résolu. la relation à l'objet technique est vécue un rapport d'identification' Selon que le travail à "ùn** sur cet objet est plus ou moins noble.

les ingénieursfrançais se sont trouvés davantage stimulés que découragéspar la demandeparticulière d'un client qui consistait à ajouter de nouvelles fonctions à du matériel standard. mais le problème était résolu d'un point de vue conceptuel.ça va plus vite et les résultats sont les mêmes.des ingénieurs français du groupe proposèrentde faire passerun câble par le sous-sol.Mais ces derniers estiment que la confiance qu'ils ont dansleur ingéniosité conduit les Françaisà prendre des engagementsinconsidérés qui menacent la relation client-fournisseur qu'eux-mêmes privilégient : << Quand on .plus elles suscitentde l'intérêt. le sous-solétant réservéà un autre matériel. Passerdu temps à trouver une solution astucieusepour gérer au mieux les contraintes ne les rebute pas.>> plaisir technique est Le ici de I'ordre du jeu . au sein du groupe. c'est de résoudredes problèmes techniquescompliqués.: par exemple. > Cette capacité à s'élever au-dessusdes règles est conçue comme un signe d' ingéniosité personnelle. A une autre occasion. confrontés à un problème technique de place dans une sous-station. il s'agit de I'emporter sur la complexité des chosespar la création de solutions originales.Les Francertainesrègles dans le çais ne rechignent pas à transgresser but de faire fonctionner une installation malgré les obstacles: < Moi.Jugé par les ingénieurs suissescomme une demandeexorbitante. I1 est ainsi arrivé que des ingénieurs français fassent des suggestionspour aménagerla demandedu client parce que cela leur semblait plus judicieux. je fais différemment pour obtenir des résultats. Les ingénieurs français s'attaquent à la complexité par la débrouillardise et le bricolage imaginatif.La solution n'était pas acceptablepour le client. la bonne solution repose sur la technicité de la conception : << qui m'inCe téresse. Laltberté parfois prise par les ingénieurs français à l'égard de certaines contraintes techniques de manière à faire en sorte de trouver une solution est clairement perçue par les ingénieurs suisses.explique un ingénieur français. Ainsi. ce défi a au contraire mobilisé des ingénieursfrançais qui ont vu I'occasion de trouver une solution habile ad hoc.L'ingéniosité se traduit ici par la capaciléà faire mieux que les obligations du cahier des charges. déplacer un témoin pour qu'il soit plus facilement lisible par les opérateurs.Le solide contre I'inpénieux d'avant-garde.

l."tli""ioot de vérité formelle ultime.t Suisses.en revanche.t-t Ies formules complètes... un rapport de dèui piet".ançais ne consistentnas l glendr^e de leur discipline' Au contraire' ils grands"principes .I1 reste de la distance ".ottt'des ingénieurs (chef pointus >> compris quand on travailÈ à des niveaux très est compétenl-pour à" pi"f h-çais)... même si ce n'estpas "àïti que les arrangementsdes lngenleut suisse). les ingénieurs français à la preuve pour emporter son adhésiondans nissent I'accès un registre de rationalité technique' qui valorise Enîésumé..lesFrançaisdisent:"Quedésirezl" peux tout faire pour vous".:.156 Les culturesfaceàface discuteavecleclient.. elle s. i 'Mais la validité logiquedeschiffres avancés' initié' suivre la démùstration supposeque I'on soit la qualité suissequi se voit dans les moindres Contrairement à peut être apprése à*iit. I'approche globale à la française' . ainsi que les calculs -i"tËtÂeûuit"s ieglige".?.'la forme .t" une bonne solution ne se Dans cette perspective. . Postulant que le client Iui fourla suivre "t démonstration... La vérité formelle tend à priA la différence des Suissespour qui l'unanimité contenu de ta déciiion.ilt attachés-àla rationalité technique qui fait f. des mreiêts.-un"n"" à la rationalité dela solution retenue' social d'un processus qualitérésulte la i. le rapport nésocie pas.. ôé*ônttt' Par exemple' dans était âe materiet évoqué précédemment'. r" qualité fr^ançaise conçoit et ne pourquoi les ingénieurs ciée que dei'experl compétent' C'est dans utilisent fréquemmentun jargon de spécialistes i..gure -.il " irrlerri"*ti.i Nous' on prend pour destinéi aux clients : << i"t iuppoat il parle' qu'il est compétent' ..t qui le résulde concurrenti d'autres pays se contententd'indiquer pages'Les ingénieursfrançais' en iut aun..il.montrent leur attachement prouu. melle >>.ôiJ a* le client sait de quoi qui s'adressentà des ingénieurs' y ô"'. les Français se réfèrent en -"t t"if" Tandis o".t.toutesies mesures figuraient dans le document : c'est la démonsimportait' Pour des essaiséquivalents' Ies rapports t utio.pour les Français'la qualité se Ëï"ti."-"ion forà son degré de conformité à la < vérité technique .

car Suisseset Français n'entendent pas consacrerdu temps aux mêmes choses. cela me prend deux fois plus de temps qu'avec un Suisse> (directeur contrôle de gestion suisse). Il n'est pas question ici de travail collectif. Difficuttés interculturelles et voies de solutions ? Suisseset Français ne partageantpas la même conception de ce qu'est une solution technique de qualité ni des rapports sociaux à mettre en æuvre pour la créer.)' n'avons ça se voit dans les discussions. de peine ni d'efforts. De manière générale..rgumenterlongtemps sur des principes pour faire triompher la solution technique la plus rationnelle. on entrevoit aisément leurs difficultés à travailler ensembleau sein de projets.lesdifférencesd'approche entre Suisses et Français su'scitentde longues discussions. Le beau produit a dû ôtre astucieusementpensé et f idée ingénieuse rejaillit en prestige sur le concepteurà travers un fort processusd'identification à I'objet. Mais quelle que soit l'ampleur des difficultés. la qualité d'une installation n'est véritablement accessiblequ'à celui qui en comprend les modalités de fonctionnement. mais de I'ingéniosité que chacun met en æuvre en se ré{6rant à saptopre conscience des ègles du métier. solution de qualité est d'abord une solution << technique. L'apparence comptant moins que le concept.Quand je parle avec un Français. L'encadré 1 présentedeux exemples de divergencesd'interprétation issuesde la cohabitation des deux univers de sens.Se mettre d'accord est un défi lorsque la légitimité qui fonde les arguments recevablesn'est pas la môme de part et d'autre' Par conséNous quent. on juge que le processusest trop long chez I'autre. A I'ouvrage soigné conçu conforme à un idéal dans la concertation s'Ôpposela noblessedu processusintellectuel de conception.De chaque côté. les acteurs . privilégie les conceptset les principes : la bien conçue>>. Son appréciation se fait à une sorte de deuxième degré réservé aux initiés. tandis que les Français sont prêts à a.. les discussionsprennent beaucoup de temps : << pas la même manière de traiter les problèmes(.Le solide contre l'ingénieux 157 la hauteur de vue.Les Suissesadmettentde consacrerdu temps à obtenir I'adhésion de chacun.

îon...i3eiJl3 "r iH.îit3:ii''ffiNi pe suisse' rsonne' u utre ne ricite a :Xi :ff i'|ïffJ :ffi iiiTI' i:llil.*li]î5:[ïii:i'1 solutions' souspeine de dispaont l'obligation de ffouver des sont tto..:ilil'ili't'['.Les culturesface àface 1 ENcADRÉ rèsres cadre n.iùn'inoonià"u''tiu-næil.j.:'.? if à quitte déroger à fins.iiH Brffi '::l: ïJlrnç liffi .1ffi l3| lâ..ï i::îî%ili:i:.iîjl'g. "o"nitt recours à la hiérarchie' tous [Jn traitement uniforme Pour et des différences La plupart des malentendusinterculturels une situation de à'i"terpréter culturelles dans tes tt"îiJt* .ffi.i.iiil:: tlk 1 iiiil*:i:'rl s ll'.tr ...'..f nh*ll'.'. ll.'i1.'r'.i u' n :ï: i:j :'l.tt pratique' ..Ï:Ul5*ti tl'{.mru:lix::nx''u'giiJ liliff :: ."' ii*.îïi::::il.il ilfuché' En "1i":-lesolutions de succès: l'équité de mises en æuvre avec pt*ïo'*oitts et en < prenant sur soi >> le l'évitement i"t traitement. T :.' ::'..::ru:n:.il. ..%i'i.'.:ilrtil:îi::n.iil'iîî re Dans des q: i:JliîiîJi.i. l.'L"*ffi :. et quête passe'droitsdeprivilèges de " .''ïï:.i:: et cequiluiincombe denePl *.Ë*rï.' .{'Àîij .'. rr. à ses ..*:['ilf r. souci tupiOiie taires par inl?tlt:lé leFranæ partie ses de attributionsq'ii'litrneOiatement :ll:ffi iirir:".'l.!l ft trr[*ffio r''uIràôâm ..ï.1'i:: i*i" nià 0. iI sor remplaçant il cherche^un tfO'tfficacité' o* par prévus.'1iii'^ir#'$ri$ïi sont m( et résultats les vite les à ont riMais gens dumal les 'oiioout"uls5ss deses à l'incompréhension ï.l'd1: "'.+' i :ffif..'}*.-ôïàn ::Ji."î .

vrent de cela d'enhaut. son Dans système-o"l un tuùonn. lÀr-rf. Jes fcnet suisse). ne 0n reutpasdécider il y a destasd.Ce sont des sryles personnels ctifférenri.!Oui09 nr-ques tssues processus concertation suisse.t. D'une part.0n unmotà direà tôus t0ut parce a nrveaux. Français les se'plaigneni décisions Jes tech_ !.ie signifie aussi n 1 u ec h a c u a l e d r o i t ' e m p ê c hu n a u t r e et a i r eq u e t q uc h o s e . admet aux 0n seuleÀent consul_ une :ation sélective d'experts compétents le contenu là questiontrai_ sur de à . évalue sarationalilé à technique.les Suisses amenès travailler à 0.Il faut qu"on furr.. Suisse. Les conflits que l'on peut analyser comme le produit de la rencontre de conceptionsculturelles divergenies sont pour les acteursune question d'individus : < Il y a des gens quiiprennent des déci_ sions très vite et qui disent : ... d er U e Ça 3vance doucement qu. Suisses I De les s. directeur un affirme: LaAoÀôcÀtie r iir.. lôréfrançais. ne peux en Je plusprendre Oecùiâns. n. plargnent du processus politique décision.attendeni queles à ce acteurs locaux participent décisions aux locales.il.ons. (contrôleur oe gesïronsutsse).er Laconfrontationcesdeux de conceptions débouche unestrgmatr_ sui :ation réciproque comportements des de |autreen mati. Cesexperts la question sur technique débattue. rontpa. la du travail ne sont pas reconnus comme tels.. _avec ir.unæi.acteurs. fortecentralisulaon jæ de La décjsions sacrifie cohésion groupe.ce processusd'individualisation des problèmes est sensiblement différent entre les Suisses et leJFrançais. . est éduqué En on pow prendre ùOcis.. -hacun estime avoir motà dire.léonsFrance. des de à la Lescompromrs quien.. de décision. même r.fr. te _rebonne décision prend consultant se en toutes parties les concernees.sontdes Napo.:n ryrjgTq privilégie qualité la coopérarion qui la de dans rravail. leurcôté..Le solide contre l'ingénieux Lesensd'uneprocédure Lalégitimité modes décision de de . 0n toutours onne : r0usa pasdemandé"." D'autres mettent beau"oup â" temps à décider. résultent perçus sont comme crimes rèse-raiionatité. décision .processus consuliatron le de générale -e représente qu'un frein initiatives. des de D. ça même si ce n'est pas bon. entend seul.. Cependant.autre part.

.les difficultés s'expliquent par des << patibilités de styles personnels>. comme le montre le premier exemple de n'est pas sanssusciter I'encadré 1.tug"-ent interculturel. Elle correspond à la représentation *irrè d". rapports sociaux égalitaires au sein d'un collectif uniforme.<< difiérent d'un autre projet dans un autre pays' Mais dans l'équipe.ô"r culturelles > (ingénieur suisse)'Ou encore : << traite tout le monde de la même façon > (contrôleur de gestion suisse). on ne fait pâs d'ajustements particuliers aux difféOn r". utilisées par les acteursqui font de la gestion interculturelle sans le sàvoir. Cette manière implicite de gérer les différences par un traitement rigoureusementidentique de tous est justement typiquement suisse. Mais.o"o^ ùi". Tandis que du côté français les difficultés à s'entendre ou à obtenir le travail sont mises sur le compte de l'rncompétence des personnesI <<Ilsne sovenr pas calculer les prix> (ingénieur projet français)' <<Depuis ia réorganisation.distinguerles p"rronn"* selon leuiculture : < Je me conduis de la même iuço. . Je ne fais pas de différence >> Faire un projet dans un pays. mais quand on attend que ce soit fait par les autres. L'équité implique de ne pas. Plus encore' les Suissess'en : défenden*t des ajustementsinterculturels particuliers signifieraient un renoncement inadmissible à un traitement équitable pour tous.r. les dirigeantsbu les cadres de I'entreprise déclarent ne pas faire I" -u. Il est donc encore une fois question de rapportJsociaux. c'est (ingénieur civil suisse). uu"" tout le monde. ce < traitement équitable>> françaisesqui le jugent rigide et inefficace' On des critiques ne peut iolder à bon compte les difficultés interculturelles par une solution unilatérale ne corespondant qu'à une seule C'est pourquoi d'autresvoies sont àes culturesen présence.on est censéfaire moins de choses'Moi.160 Les culturesface àface incomPour les Suisses. ne serait-ceque pour permettre aux projets d'aboutir.c'est pas terrible > (ingénieur projet français)' Il est question ici des capacitésde chacun à s'acquitter de sa tâche tèchnique et de laiunes liées au métier' Dès lors. je .

rangements de la paix du travail encore ancréedans les esprits suisses impose de ne pas exprimer les conflits ouvertement.ipe et ces ajustementslocaux.Cependant. entre eux les compromis à propos de décisions :r'oquent '-. affrontent. les problèmes culturels ont tendance à être :nvisagéssousI'angle des principes du métier' De plus' les :ompromis tributaires de la bonne volonté des personnes ne constituentpas un mode d'arrangementstable' La progression travail commun en est fragilisée.car il est du devoir de chacun de trouver un affangementpour ne pas bloquerle fonctionnementcollectif. Les ajustements travail ne sont qu'un aspectde I'ensemble des adaptations qu'ils doivent faire pour vivre en Suisse. . membresde l'entreLes << :rise affirment qu'il faut < prendre sur soi >>. être patient.:ceptable '. ne serait-ce que pour lorsqu'ils :arler allemand avec leurs collègues.les collaborateurs essaient trouver une solution par tous (solution technique.-e solide contre l'ingénieux Prendresur soi Lors des interactions au cours desquellesles logiques de . L'idéologie << . Là encore..ils les présentent comme ou mais aussicommede regrettables inévitables les concessions à :enoncements la rationatitéet à un comportementde proqui :essionnel sait ce qu'il y a à faire sansavoir besoind'en coûtent.délai de remise du tra.onne.rent cômme un nivellement par le bas. Le compromis estun prin. faire des efforts >.ne sont pasvécuscomme desajustements d'avoir à faire cerconscients Les Françaissont davantage interculturelsdu fait même de leur statut rains ajustements dansle cadredu d'expatriéou d'immigrant. trouver des >>.Ils se déclarent prlts à faire des efforls d'adaptation.es équipes interculturelles r. chez es Français.rises de manièresde procéder. Les ajustements de travail leur apparaîtimplicite.il arrive que la conciliation échoue. le prix à payer par :éférerà autrui. etc.)en faisantdesconcessions. ponctuels. de personneà perinterculturels' . du Le recoursà la hiérarchie Malgré les résolutions partagéesde faire des efforts pour pawenir à des solutions.ail.

à la condition cependantque le profil et le parc personnels chefle rendentdigne de ce statutaux yeux du subordonnés.""Rï"î:. je tranche les questions' Comment voule vous faire ? On discute entre chefs de département'Il fa éviter de faire perdre du temps aux gens' Mais je ne veux p viennent direct trop m'en mêlèr parce que les gens. conceptions des attributions fonctionnelles les ditférends fait partie chef.otru est 1ê moyen le plus fréquent de résoudre lt à problèmes. Que ce soit celle d'un juge de paix (conceptionsuisse celle d'un arbitrecompétentdes conflits quotidiens(con tion française). car il estprésumé La le chef sait ce qu'il fait. Dar du conceptionfrançaise. Il remplit sorrrôle d'arbitrageconformémentà l'esp de la paix du travail qui prévoit le recoursà l'arbitrage tribunàl lorsque la conciliation échoue' L'acceptation enùaîne I'acceptation de son résultat' En out Drocessus àn peut noter dans la citation du paragrapheprécédent q le ràcours à la hiérarchie peut consisterà régler les problèn àliï:"-i. its font appel à la hiérarchie qui tranche' En fai à" .ï:: j""^""". sulsse)' ment me voir > (chef de département L'urgence liée à I'activité rend tout blocage très coûte et opèà une forte pressionsur I'obtention des résultats'L décisions prises par la hiérarchie tranchent les litiges et pe mettent dé pouriuivre le travail' Ce recours à la hiérarch s'avère fonÉtionnel car la référenceau chef est légitime da les deux cultures.après.".:i:13'^:: ne s'agit pas ici d'une décisionpersonnelle chef. outre. décisiondu chef est acceptée la du de la distanceentre son statut et celui des membresde équipe. voire engorgés. Toutefois.r62 Les culturesface àJac Lorsque Suisses et Français ne peuvent s'arranger ent pairs. ce mode de régulation hiérarchique équipesinterculturelles de gestion de projet se traduit par délais supplémentaires. décisionest légitime.la légitimité du chef est acquisede pa d'autre. Dans la perspectiv-e différentes. I'intervention fréquented En { .même si cettelégitimité est fondée sur d tranct suisse. les circuits cledécision sont al car gés. ce qui conduit certains responsables estim jusqu'à eux : < Pour résoud qu" t op de problèmesremontent tàs difiiculies.

Une mise en évidencedes systèmesde senspropres aux cultures en présenceest requisepour inventer des pratiquesmanagériales légitimespour I'ensembledespersonnes et réduire ainsi la dimension conflictuelle de la coopération. La bonne volonté et le temps ne suffisent donc pas pour aplanir les difficultés de la gestion en milieu interculturel. métiers). . Le plus souvent.Le mode hiérarchique de résolution des conflits participe donc du climat de collaboration tendu. les rivalités et multiplie ies frustrations personnellesqui ne se résolvent pas dans l^'inreraction.les acteursne décèlentpas les problèmes culturels et les attribuent à d'autres registres (personnes.Le solide contre l'ingéneux 163 hiérarchie renforce les tensions.