PRINCIPII

DE MANIPULARE

iN NEGOCIERI:

1. Sa-ti cunosti concurenttl reali, 2. Sa nu vorbestl nlciodata despre concurenta inaintea adversarului. 3. Sa folosestl tehnica avantajelor comparative. 4. Si-fi pui adversarul in inferioritate. 5. Sa critici ofertele ~i nu oamenii. 6. Sa [udeci 0 oferta in totatitatea ei. 7. Sa folosesti referlntele ~i contrarefertntele. 8. Sa-l trezesti adversarului indoiala asupra convingerilor sale. 9. Sa actionezl mai repede, dar nu prea repedc.

Hassan Souni

MANIPULAREA iN NEGOCIERI
Ill: ttamenn sunt ca iepurii, trebuie

sii-i duci de u

- Dece te mist! concurenie te muece, daca stai pe loc te lnghite.
Henri Ford

- Secretul negocierii este de a define numai tu 0 intormetie.
Aristote Onassis

CUMPARA! CiTE~TE! ". ITI FOLOSE~TE!
Pret: 14.500 lei

Hassan Souni

Manipularea negocieri
Traducere de Teodor Atanasiu

in

ANTET

Redactor: Nicolae Nastasc Coperta: Ion Nastase Tehnoredactare: Ioana Georgescu

Sumar
PREFATA I:\fTRODlJCERE
Abordarea conccptului obiecrul cartii de negocrcrc comerciau

7
~i

Capitolul I

Les Editions DEMOS, 1998 Edituru AI\TET pcntru prczcnta versiune romancasca

CAllRVL GLOBAL AL roct.tm NECOClEtUJ • Cadrul global aljocului erii. Actoni: eel pupn unul! mizele. Spanul jocuiui. zone le de divergenta .)i zona de C011VC1"Locul. Raportul de rimpul. m Principalele ale Chcia negocierii: (0municarca. Ascultarea acuva Mijloacele generale. Informatia

11

Capitolulll

37

ISB'" 973-9241-67-0

GE~LRl DE l\EGOC:IERI ~I TlPUU DE Nn;oc'L\TOR! • Difcritele tipuri de negociatori. Principalclc patru Cclelalle tipuri de ncgociarori. Genurile de ncgo• Cum sa-ri imbunatatcsti stilul de ncgociaror? Regulilc de aur ale unui ncgociator abil. Cum sa-l detertuinati pe cumparator sa negociczc in formula «invingator Invingator». Exercitiu aplicativ.

Capitolul III
Tiparul executat sub comanda nr. 341/1998, la Imprimcna de Vest R.A., Oradea. str. Maresal Ion Antonescu nr. 105. Romania

57

A NECOCIA BINE INTR-O SITlArlE DE COOPER4.RE Iii Faza preliminara: prcgatirea. Pregarirea materiala. • Pregatirea psihologica. Stabilirea contactului Descopenrea asreptarilor c!ientului (obicctive si mize). Of ella ~i argumentarea. Arta de a-l determina pe client accepte un pret. Negocicrca si concurenta Negocierea conditiilor generate. Incbeierea afacerii

sa

de actul vanzarii si eel al ncgocicrii de ctape sunt scparat.• Amplificati-va zona de convergenta. 133 DEZVOLTATT-V. Tacticile eficiente pentru a raspuode obiectiilor. .ldcntificati valcrilc sale supremc_ . profesorii ~i studentii il VOl' aborda corcspunzator intcreselor lor di verse..u si relatia dintre un vanzaror ~i un cumpararor sau un client.Ce este 0 strategie de negocicrc? .Integra\i argumcntclc dumncavoastra propriilor sale valori . • Recapirulati In ordine crescanda toate usocierile posibile (argument. si dcmonstreaza viitorilor vauzatori si agcnu co- autorul i~i xcrcita talcntul de pedagog c raporturilc ~i lcgaturilc dintrc ncgocicrc si vanzarc Accst manual dcsprc practica ncgocicrilor este ilustrat ell cxcmplc si cxcrcini concrete comcrcialc cc pol Ii va- i:"lCHElERE 149 Stratcgia de ncgocicrc <dVACAR.Cum s-o con-struiti" • Cum sa vfi adaptati strategia? • Cum sa reusiti? • Exemple de straregii de succes.. Adresandu-sc mcrciali atcstati.Cde mai free vente • Cum sa se rihpunda obiectiilor inainte ca ele sa se transforme in conflict? Un mijloc bun de a cvita 0 obicctie estc 5.• Cum se nasc ccnflictele? • Care estc natura cxacta a unui conflict? • Principalclc tipuri de conflicte . prezcntatc simplu care poatc parca evident. lata un obiectiv multe ori mica. vanzatorii. Autoevaluarca. Formarea profesionab continua. El imbina teoria cu practice ~i incearca prin sistemauzarca cxpcricntci profcsionalc sa adaptczc conccptclc tcorcticc la rcalitatca afaccrilor. . Capitolul V 113 STRATEGIILE DE Sl'CCES iN NEGOCIEREA C(). valoare etc. Acccptati obicctia clientului Cautati aspectele care va apropie de client.Arta rczolvarii conflictclor 111 cadrul ncgocierii consacra acestei Ca si cum sa .\IERCIAL\ . • Dezvoltati-va propriul potential. omul se . Dezvoltati-va reteaua de relatii. Gestion'ari-vi'i n~Ha retca reiation'ala.Manipularca in ncgocicri 4 Capitolul IV ART\ NEGOCTERII iNTR-O SIITA 1lE C:Ol\FI. consultantii. in accst mod. • Dczvoltati-va rctcaua de relatii .A. Prefata Sa vinzi activitati din negura vremurilor.'% nu 0 provoci.). Raspunsurilc pc care lc aducc Hassan SOUll! sunt rodul unci cxpcricntc indclungatc pc tcrcn. eu mai mult san mai putin noroc. de instrucna comcrciala dobandira la Demos si in cadrul marilor intrcprindcri din diverse sectoare de 'a~- S i totusi cstc verba cc nu pot Capitolul VI tivitate. dublata de practi ca prcdarii 111 invatarnant Negocia. Ghid practic men it spnj inc vanzanlc comcrciala adccvata. Structuri de rerele relatiouale. fii vanzator n-ar f fost suficient! Ne aflam aici In miezul problernaticii lucrarii lui Hassan ArIa negocterit pcntru WI pre! men bull. C'APACITATEA DE NEGOClATOR CU'lERCI AI. Ce tactica sa adoptam? • Obiectii si conflicrc .} .crii individuale sa ~l 0 prcganrc de asemenea modeme si stabileste itinerarul a unor agenti cat mai pcrforrnanri in domcniul vanzarilor. ' f disoeiate in dialog.• Strangeti maxituum de infbrmatii dcsprc client. Dar. manager» comerciali. Schimbarca comportumcntala.• Evidentiati explicit zona dumncavoastra de convergenta .lCTUALA 93 obicctii in privinta vanzarii. Raspundef «tactic» obiectiei./uitudini performante pentru rnenjinerea unor b~e relatii. accasta carte dczvaluic sccrctele dczvoltarii ncgoc.• Cum xe stabilestc 0 «buna» rclatic?. lorificatc direct de cititor. Excrcitiul permanent.

. arta si stiinta negociatorului capata intrcaga lor scmnificatic. in ciuda numarului marc de intreprinderi care agcnu de vanzari se evolucaza ca exista un deficit anual de circa 150_000 de astfel de specialisn. Ncgccicrilc comcrciale cunosc 0 noua era.Manipularca in negocieri 6 in epoca pietelor si a cornertului electronic. [nlf-adevar. negocierilc corncrcialc au cunoseut transformari in functic de cadrul juridic. Domeniul negocierii comerciale este imens si evolueaza in functia de preferintele consumatorilor si cultura lor. in Franta. nu intarziati sa dcscopcriti accasta lucrare Louis Puthod Director al Negocta Ccntrul international domcniul vanzarilor ~l Introducere Abordarea conceptului de negociere comerciaIii ~i obiectul eartii Xcgocierile cornerciale isi au onginea in cclc dintai civilizatii ale istorici umanitatii. criza intcmanonala a schimbat infatisarca cconomica a lumii.i politic pcntru a modi fica natura tranzacriilor cornercia. Nu mai este suficient sa ai un produs bun pcutru a-I vindc. Accsn factori in ansamblu insotiti de cfectele revolutiei ielcinformaticc au rnodificat comportamcntclc si atitudinile oamenilor. praeticile de plata ~i acordurilc mtcmauonalc in ailclc noastrc.'I1C. EI preundc cea mai buna cali tate garantata de nonne (din familia ISO 9000).c dinrrc clc. Tn concordanta eu ficcarc cpoca. obicciurile de cumpararc. libcralizarea dcmocratiilor populate din Europa de Est si crcstcrca capacitatii cconomice a tarilor asiaticc. Accst pa- de formare in comerciale al negocienlor cauta . Accst aspect S-(l accentuat 0 data en dcschidcrca froruicrclor dintre ~arilc mcmbrc ale Orgaruzatiei Mondialc a Comcrtului. Curnparatorul contemporan devine din cc in cc mai dificil pcntm eft este din cc in cc mai instruit si mai informat. natiunilc s-au mobilizat pe plan economic :. In acest scop. de practicilc de plata si de reglementarile legale. consolidarea Uniunii EurOPl. in acestc noi conditn legilc pictei devin nemiloase. cumparatorul nu ezita sa ~e informczc pentru a trage pe sfoara concurenta. Va apartinc viitorul ncgociatorului? Atunci. de prevederile acordurilor internationalc ~ide piete.. ci trcbuie sa ai ~iun agent de vanzari bun pcntru a-l prcmova. la cell' mai mid preturi.

deci.nii!c anterioare. carl' dorcsc sa-si dczvoltc gocicri lc de afaceri ale tuturor ~i tuturor si aptitudinile ..i tara nici cste de J-i ajura comerciale. Ea se bazcaza lozofia matematica Intr-adevar. ~iun marstru sau intrc LIn • eel de-al doilea arc in vcderc sa contribute la dczvoltade cxpcrtiza si profcsionalismul din cincisprczccc Ce este negoclerea? Negocierca alta Estc care stratcgii. tactici marilc ciphnclc. imdeoarccc ani pe cei Iii prczcntahil. apoi cousuhanacelora ncpentru negocicrca cotidicnc tiler si ~cfilor de intrcprindcr. si sc inspire timp care 0 arta ~i0 stiinta. Estc adcvarat ca intr-o pcrioada avant economic. face parte intcgranta civilizatiilor din rnoduzi fara s-o ~i pe expericnta traita a peste 11. prcocupati sa-s: pcrsi.innasin toate dis- a unor buni penpc care atat mai veridic 0 comcnzi Vrcmurile cornpctitiv ai ncvoie tru a-i asigura ~ichiar cu un produs corucrciali si () clientele ale ncgocierii ncgocicri. rile de viata fi studiat neapapc altc stiirnc.. ell sansc principii pcntru niul comcrcial. 0 o prcgaurc • Primul care doresc compctcnta rea pcrsonala fectioneze pli~it. priccpcrca pun in valoarc 1l1l1~1 cficacc pc cimd ccilaln obiectiv ~i modul de J sc uctioncaza spontan :. Sa fii agent de vanzari in zilele nala riguroasa. cuta" obstacole comporta. favorabila in care practica abilitari presupunc 0 pregatirc si comportamcnte eu managerii ncvoia rcala profesioprecise. eu profilurile cautate pc Manipularea in negocicri Analiza unci atenta si detaliata dezvaluie a unci zile obisnuite existcnta catorva lc poarta 9 redox se exphca prin doi factori candidatii cxistcnti nu corespund culturilor. adica un ncgociaror difercnta inuc profcsionisr. fiin ficcarc etc.Manipularea in negocieri principali: pc de 0 parte. din viata fiime umane piata si. secde de ~ise lc purtam din toatc de agcnti cicrii este esentiala. mal bine Estc 0 accasta carte sc bazcaza sric sa puna in practica oamenilor 0 de experienta si tactici. meseria de agent de vanzan Ic provoaca rcarru eelor care 11-0 cunosc. mvclul <II acr stci carti ncgocicrilcr de van zan sa-$i dcsi'ivar~casca in domcniul a agcnnlor nivelul rezultatclor comerciala abilitatilc si sa-si dczvolrc asemcnca un vanzator si un ncgociaror corncrcial? Da. Trebuie sa fii un adcvarat specialist. Exista.ximpla'' prcluarc s-au schimbat de arnbasadori de rcusita Aces! in domecu cat . In sunt aplicabilc poscda cc alti De ce unii indivizi aptirudinc pcntru comercializarca in timp Pur i sc confrunta cil primii ell isi s-o tncntii fidcla. Cci dintrc de vauzari dumncavoastra sau sc ocupa care si-au ales mesena de afaccri. vanzan capata 0 duncns. vanzarea cste relativ facila eel mai adesca la . stiinta sa reuscasca totodata pe care majoritatca inconsticnt rat. Cu alte cuvintc.. in sfarsit. mesena de agent de mult rna: imporranta Nu mai estc suficicnt 5i dificultari? ~isimplu.500de agcnti de vanzari In formare ne-am decis sa acordam prioritate pracucu rna: degraba dccdt teoriei In concluzie. au ocazia de a sc putca activira:c confirma de a rcpcra pentru lucru cstc cdc mai bunc tehnici a lc transfers ell profesionisti.unc cu astazi sa decat in dccc. in primul tuturor rand de vanzari si ccnducarorilor simtul lor. agcnulor accasta lucrarc sc adrcscaza si. pc de (lila parte.Lun de gun)" penuu a ncgocic }i a castiga 0 piata. crsa in viata curcnta. aceeasi ca intre un uccnic tehnician ~i un ingmer. cum ar fi psihologia. pracuca cste in acclasi pcnnitc tchnici 0 CClUI lor. Discutiile toarele vanzari putcmic Iimitcaza de pc care noastre zeci de negocieri pe care aceasta lara ca in totde agent negoexsi dcauna s-o stic. sa fii . Pe de alta parte.

accasta carte abordeaza aspectele esentiale ale ncgocierii comerciale. Poatc f Yorba. de schimbul a 0 ~uta de tone de bumbac . inchiricrc sau schirnb.CADRLL GLOBAL AL JOCULLI NE(... • obiectivclc ~l mizclc: • spatiul: . atat prin contributij mctodologicc cat ~iprin cxcmple concrete ~iaplicate In diverse sectoarc de activitate.()CIERII Cadrul global 31 ucgocicrii comercialc sc poate defini ca un ansamblu de PI:"'S . legate intrc clc prin mecanisme de ' rclatii umane tactori i ncgocicriil care le deplascaza dura stratcgule lor respective. Obiectul negocierii Obiectul negocierii comcrciale se refers la produsul. proiectul sau sistemul de vanzare. Vcti descoperi progrcsiv in ea arta de a purta si de a reusi intr-o negociere. de incbirierea unui avion unui om de afaceri. serviciilc. Elemcntclc principalc care (onstituie acest cadru xunt • cbicctul negocicr.locul.i unotivul ncgocicrii): • actorii negocicrii (sau partcncri i de joe). CAPITOLUL I Cadrul global al jocului negocierii Toaui lumea truteste vdnzdnd ceva. ROBERT STEVENSON Pentru a Iixa cat mai binc proccsul ncgocierii cornercialc si a-i repent componcntclc (sc euvine sa-i delirnitam cadrui global ~I sa cxaminam instrumentele principalc care se gascsc la drspoxitia ncgociatorilor I.Manipularea in negocicri 10 Structurata in sase capitole. A. • timpul. de vanzarca unui teren unui agent imohiliar. de cxemplu. • raportul de forte.

unii parteneri de joe nu sunt totdeauna prczcnti la masa negocierilor: consilierii.arie. de natura putem lor intelcctual. Printre cinstca. c<it si In viata protcsionala. Cu cat aceste raze sunt mai luminoasc. la ncgociatorii rigurozitatea si discipline. Valorile In afara nivclului socio-culturalf rcntia partcncrii de competenta. In rcalitatc. nobile rnai usor cstc mai marc. Trebuie insa [carle bine facuta difcrenta intre obiectul global al unci negocieri si obiectul pa~ial al accsteia. valori padurea trebuic rcspcctul.jucator". putca accsria.uilc ~i subtilirarilc ncgoc icrii.c cu si un nivel de cuhura SllCCCS ~ide a ell ncgocia noastrc invingator majoritatea pe de alra parte. vanzarea de catre un intermcdiar de bunuri imobiliarc a unui imobil pentru biroun 11nC1 companii imobiliarc. una cart: gasesre argllmentcle pcntru dccizia ce trcbuic luata si cealalta care se opune Cli connaargumente. rcspectul pentru ccilalti si pentru cbiectivclc si lipsa de prcjudccati. persoanclc de decizie. sa rna! de pre! pcntru a-~i dczvolta apntudinilc si a aborda eu aplornb dificulr. dificili. si a nivelului de joe dupa a dcoscbirilor cornportamcntele lor de valori.. numai un . toleranta nobile pc care lc gasim onestitatca. noastra Ie plcllqle pcuronul. si cat . de lUlUI singur. in timp ce obiectul partial ar putea f amenejarca subsolului pentru coustruirea unci parcari suplimcutare. Printre valontc buni se nurnara lor. De aici decurgc si mtcresul ucgociatnruhu pose de cat mai multe valor. oriearc ar fi obicctul negocierii. renta. poate purta ncgocicrc eu c. pe de 0 parte. De fiecarc data cand trcbuic sa luati 0 hotararc va rcgasiti in situatia de a negocia cu durnncavoastra insiva. ci clientul Henri ford etc.i cand ar cxista doua pcrsoune ill dumncavoastra. Intotdcauna cste yorba de scduccrca. Adica dupfJ sistemclc gcrilc si prineipiile lor. nostru educalional- Des! nc-am familial inca din frageda copi.ilc Intrcgi. valorilor mului de a-si dcsavarsi cu 0 capacitatea in postura de a infrunta difcrit de dobandit sau scolar clientii cducat. Obicetul global poate fi.Manipularea in negocien 12 Manipularea in ncgocieri 13 pcntru 0 cantitate de marfuri elemcntarc etc. Estc lndeosebi cazul negocicrilor la nivel inalt care au nevoie de mult timp pana a SC incheia. eli atat posibilitatca noastra de a serabate nobile. de la doua 1a cateva zeci sau ehiar sutc in anumite cazuri complcxc. difesau conduita lor. Accstc noi valor ne pot ajuta sa reusim mai binc. Pc de alta unei ncgocieri cstc mai putcrnica. asociatii etc. Actorii: eel puun Salcn tilc unu!' 1111 ghideaza intr-o padurc Inrunccoasa. . ell cat posedam ell aLel! capccitatca de a face fatu Cei rnai multi expert! considcra ca trcbuic sa cxisrc eel putin doi acton ca sf! aiba lee 0 negociere. Veti staqi atunei prin a rcspingc. partcncrii de Joe variaza ca numar ~i in funcrie deiprezenta lor direcia in joe. anula sau accepts proicctul respectiv. Pentru a invata S[l negoeiezi ell alii: trebuie S[l inveti mai intai sa ncgociczi ell tine insuti cadrul uI~ci ncgocicn cu mai multo persoane. Numarul aeestora poate varia in raport de tipul de negociere: de exemplu. Si intr-un caz si in altul. datorita sistcIll' putcm in dczvolta permanent valcri noi la once varsta. valorilc pcrscvc mai multc S8 inchidcm modcstia Ioialitatca. principiile de baza raman in csenta aceleasi. punctualitatea. Pentru idcntificarca ohicctului unci nezocieri oarecarc intrcharea desprc ratiunca ei de a parte. Valorilc pot ccmvin- fi cornparatc ell mstc raze de lumina care nc [3. insotitorii. atat in viata pcrsonala. Totul sc pctrccc en . tnsusi )i z. de cxcmplu. influcntarca si convingerea celuilalt actor.

pentru C:1 Pe de alta parte. pcntru a invata cum sa detectezi sistcmul de convingeri al ccluilalt.lla r-~e I co'? • majoritatca c onflictclor ~l a dczacordurilor sc nasc pe fondul divergcntc: dintre convingcri. sa-i acceptau pozitia (si deci convingerca) si dupe aceea sa-l intrebau dcsprc motivul convingerii sale. este suficicnt sa aprofundezi toate afirmatiile sale.zii si care ne ghidcaza atitudinilc. Veti descopcri. convingerile pot fi distructivc pentru am cand sunt negative si constructive cand sunt poxitivc. ce devin valorilc noastre si care la randul lor gcnercaza comportamcntelc si atitudinile noastre de fiecare zi. Anthony Robbins' dcfincste astfcl convingcrilc: . intr-o prima faza. de cxcmplu. descoperind convingerile clientului va va permite sa Ie rcperati pc acclea dintre ele care va vor servi drcpt argumente pentru a-I convinge mai tarziu. ccnvingerea lui profunda 11 face sa crcada contrariul Cum sa proccdczi atunci pcntru a-l face sa-~i schimbe parcrca? E suficicnt. " De CC cste important sa va cunoastcti propriilc COnVII1gcri ~i pc cclc ale mtcrlocurorilor? Pe de 0 parte. Ull concept s au un sentiment ale acestuia. deoarece numai atacand cauzelc pot fi schimbatc efcetele si nu invers. ne ajuta in alcgerca deciziilor pentru ea ne permit sa Intclcgem rcalitatea vicui cotidicne In rczu-nat.a de a obtinc ccva. rcrincp ca principiilc noastre fundamcntalc bazate pe expcricnta traita sau pe imaginatic ne fundamcntcaza convingcrile. In cartea sa dcspre filozofia rcusitci. modul de comportarc. inclusiv actiuni!e pc care ceilalti te considcrd imposibile.t. Sa remarcam. sa ne forrnulam ideilc. Obiectivele si mizc1c Puncrul de plccarc ~iratiunca de a fi ale unci negocien sc afla in dorin. adica idei bine fixate si care ne hranesc valonle. Anthony Robbins.fauntc" in noi. Asadar.lc sum in general rcguli (punctc de repel') pc care lc-am invaiat la ~coal. mice contradictie pc care 0 avc-i eu unul dintrc chccti arc. puteu inccrcu in zadar SJ V3.Cand dobandcste certitudinea absolute pe care 0 produr convingerile pntemico. s:t luam dcc. ca. votre puissance uneneure. De exemplu. In tanubc sau in socierarc si care ne permit sa nc crganizam gandurile. de la convingerea slaba pana la convingerea intima. profunda. pou realize practic orice. L 'eveil de Principiile Priucipi. Serviti-va de acest tabel pentru a va antrena: Comingcri i':u negocrcz cu intleprn~dcnlc nuci Raman fidel fumizorului mcu actual Nu cred In acnuru de promovarc ~ta nu \ a tn(Tgl ll11lUo. Ele cuprind 0 gama variata de convingeri. mai mult sau mai putin important de la a persoana sau de la un grup de persoenc. Sunt punclele noastre de rcpcr. l . ea el si-a Intcmciat convingcrea pc 0 cxperienta nefcricita din treeut ell un distribuitor de articole din tarilc asiaticc. 0 idee. Aprcfundandn-i rationamentul vcti gasi dcsigur argumcntelc ncccsarc pcntru a-I face sa-si schirube opinia. C. Ca si valorile. Le jour cditcur. in sfarsit. 1993 . convingcu clientul despre fiabilitatca unui material taiwancz dad. Abia in aceasta a doua taxa veti putea gasi un teren de intelegere.drept cauza difcrcnta de pcrccptic pc care 0 putct i avcu III lcgatura eli 0 opinic. s3-1 asculti ell atcntic si sa-i analizczi raspunsurilc.Manipularca in negocieri 14 Manipularca in ncgocieri 15 Convingerile Convingcrilc sunt pur si simplu idei .

dar miza em sa puna stapanire trcptat pc piata curopeana in douazeci de ani.i mica. IT in timp Estc esential sa sc stabilcasca binc dcosebirea intrc obicctiv .. "x. Astfci. In 1998 pariul a reusit. precum si echivalcntul din salariilc eclor dni partencri.. de fiecare data cand va aflati in negocieri. sa 0 partida de caru. in asa masura dcbutant in accl asupra limp. unul dintre fostii multo ore eli dcplasanlc eonvorbirilc telcfomce pcntru scmnarca nnui contract de 0 vuloarc globula net inferioarii prciulu: de cost. La inceputul anilor '70.-. accstca ~'or depasi de doua sau trei ori valoarca mizei ncgocierii Daca mizci. vita". miza corespunde sumci pe care ati pontat-o.-.a 0 care nu stie incotro din dircctia potrinu ponte isi lntr-aduc buna strategic de ncgocierc fi stabilita dccdr din momcntui In cnrc negociatoril cunosc perfect obicctivc!c ~I mizelc corcspunzatoare. vului in rnei agcn. in accst sens.rop~~na a mOh~clcletelor vanzand vehiculc de capacnnn mici (125 em ). obiectivul Japonczlio~ era sa cuccrcasca s<:g~entc din piata.n ar. pul consumat Cateva excmple . in raport ell rcalizarca obiectivelor. Esrc deci ncccsar sa evaluam in prcaiabil costurilc ~itimcu 0 ncgociere in raport C~I obicctivul ~i miza. unul dintre clicntii unei imi relata ca a fast neva it sa piarda peste treizcci de minute in conversatii telefonicc cu un interlocutor pentru a rczolva un litigiu de 120 F. cane jucati obicctivul dumneavoastra cste castigari. Sc i'ntflmpla intr-adeviir ca anumiti negociatori sa sc conccntreze de vanzari.-. Prill "obiectivc" trebuie sa intclegem obiectivelc globalc ~irccipruce ale partilor adverse ~iobicctivcle partiale xau inrcrmediarc care se simcaza intrc punctul de pornirc ~i punctul de finalizarc al unei negocicri.000 F poate f un obiectiv.miza" 17 Acest "ceva" se numcste obiectiv si "gradul lui de importanta" sc cheama miza. iar miza corcspunzatoarc poate f instigarca unui client important. de Intr-un alt domcniu.Manipularca in negocieri 16 Manipularea In ncgocieri Prin . proverb ilustrc(lza bmc acest excmplu destul ~. Vanzarca unui produs in valoare 100./ Schema recapltulativa ABC Objective purtialc Obiective Obicctiv •~ (l) global vanzare fara profit unei cereri de i oferta Mize Castigarea ~nui client important pierderilor lIDUi Retragerea I Evitarea Executarra unei demonstratii gratuite potential Acceptarea uncr termene de Cestigarca nou client concurentei Contracararea plii~ lungi . cu. obicctia picrdut Intcrcsul de a sc acorda atentie._iimportania t. intelegem evaluarea calitativa si/sau cantitativa a rezultatclor. cvaluam costurile convorbirilor telefonicc.i cat lllt. pe tenncn scurt si/sau lung.1 mearga. de In-event: «Pcntru accla vantul nu va sufln nicioda. notiunilor de obiectiv si miza decurge din ncccsitatca de a putea aprccia beneficiul net al ncgocierii.

(azul unor vechi adcpti Dupa cum 0 initial propus. grcu Estc. in caz contrar riscati sa nu vindeti nimjc pc moment ~isa picrdcu dcflnitiv vanzarca nu ponte conEste vorba in stitui dccat c(~n~::~e~~a :i~·:. eel al negocierii se dehmitoaza prin douh tipuri de zone: zoncle de divergcnta si zona de convergcnpt..Zonc de dlvcrgenta Punetul :'I E.-. ZOlH.j-u-j. avcm de-a face in general ell trci srtuatu: fie ca ncgocierea are lac la scdiul clicntului.Manipulurea in negocieri D. Accava strategic va va pcrrnitc sa cuccrni piau. Sa mcntionam pe scurt ca in irucrioru: zonelor de dlvl'rgl'n\a sc alh zonclc mtcrzisc. Spatiul jocului: convergenta zonele de divcrgenta 18· ~[ zona de Manipularca in ncgocicri 19 Ca in cuzul oricarui joe.:'i reprczinra reate puncrelc de dczacord actualc sau potcntialc dinlre negociatori. nu trehuie impotriva .::t~ iI~~I.. htCl11U] de valori al ncgociatorilor indica ~ilLlI11CIc. accasta :-. Spapul Ior cstc variabil ill fuucuc de .-.z:sa ~ --+-SL-~h-in-'h-al-~a-.. fie intr-un loc neutru. de a obtinc victoria pe terenul ei. lana de convcrgcntf cuprinde punctclc de acord all' partilor neguciatoare In timp ce zonclc de divcrgf'llt. /.r-C-n-'-icarea ill intrcgtmc Prctul ridicat al Iui X Cnticarca cumparatorului lui Y de inlaturat ui unci scctc: in convingcrilc aproape lor cunt atat de adanc S{I-l iuradacinate schimbc cat cste imposibil faci Sa-~! punctul de vc- dcrc Trebuic deci sa acordam rucnuc acestci pam a zonci de divcrgcnte pcntru ca ea poatc fi sursa unci ingustan a zonci de convergcnta ~! chiar a csuarii definitive a IlCgOcieni ~i dcct a disparitjei zone: de convcrgcnta . pentru a va limita la 0 p311c din rnodelclc care au pcrformante evidentc. I_n domeniul comcrcial. La rei ca In cazul unci ~chipc de fotbal care primcstc a cchipa adverse: ea are mal mll)ta sansa. Locul Locul unde se dcsfasoara ncgocierea poate influenta Zona de asupra rczultatului final. a priori. 111 acest caz modclclc care au provo cat recent cventualc dificultati sal! problcmc. globala in rimp. Aeesta din urma .0113 interzisa I roartc rar ohicctul unci schimbari. ncgocicrca se rcalizeaza intr-un spatiu deterruinat.arca sa actuala marcii «Y»). de cxcmplu.(Y)).. fie la eel 'al vdnzatorului. Vcti schimba dcci obiccrivul Arta negacieni va constn dec] in Iargirea gcn\[t in dctrimcntul zonclor de divcrgenta de convcrncgo- in cursu! crcrii. care era inlocmrca intrcgului lui pare de automobile.'] Exernplu: Sa presupuncm ca negociau vanzarea unui lot de automobile din marea «X» unui sef de intreprindere care de treizcci de ani a achizitionat cu fidclitatc automobile maroa \(Y» Dad nu s-a saturat sa venin inca complet ell argumente de rr..llud!lCde convmgeri profundc. ci mai dcgraba in privinta unci parti din acca gama.

experienta. poatc fi chiar inversat datorita untn clement nou. cstc eitat in mai multe culturi ~iIn mai rnulrc limbi (aruba. cum ar f 0 infonnatie esentiala. In lumea afacerilor. Thomas Edison Majoritatca civilizatiilor vechi si modeme impartascsc opinia ca timpul cstc 0 res ursa rara si scumpa. locu! negoeierii. in caz contrar. Patrick Audebcrt-Lasrochas. punctele forte sau slabe pot fi. .ciclul de vanzarc": • timpul de negocicrc . nivclul intelectual. In cartea sa dcsprc negocicre. timpul. prin . un automobil. Cum nu trchuic iarasi sa-l reabordam prca des pc clientul nostru pentru ca poatc dcbdndi un avantaj in ceca ec privcstc raportul de forte Dimcnsiunea gtobala a uuui ciclu de vanzare se dctcrmina prin urmatorii factori: • performanta vanzatorului. Nu trebuic sa intrcrupcrn niciodata mult timp contactul Cll clientii ~iplan uri le noastre. uneori. Din contra.] pcrmite sa va consacrati ~l sa realizati no: afaccn. chineza ctc.Timpu: inscamna bani" acest proverb. informatiile etc. accasta va puatc costa timp si bani in plus. Tirnpul 21 poate fi un salon. un restaurant. Retineti totusi ca raportul de forte variaza in cursul negocierii In functie de date Ie noi care apar si ca. procedati astfel incat sa va simtiti cat mai confortabil la clicntul dumncavoastra pentru ~ ~tenua efectele raportului de forte. alcgeti un lee neutru. F. . Sansele de a inchcia eu succes actiunca sunt superioarc lui B in domeniul comcrcial. ati castigat 0 luna Acest timp va V. Les Editions d'Organisation.jclcfon ~i "in scris".). daca trebuie sa alegeti loeul. • nivelnl cultural al clicntului. Totul depinde de modul in care il administram. !995. faceti in asa fel Incat sa fie pe terenul dumneavoastra prcferat. Oricum ar fi. • importanta si complcxitatea afacerii care sc ncgociaza. Daca nu este posibil. de cxemplu. iar dumneavoastra 0 concretizntr cu prune: discuui. dcoarccc concurcnta exista chiar daca Il-O intalnirn aproape niciodata.Jata in fata". daca dcpasiti cele trcizcci de zile. Daca. un tren etc. Timpul global al negociertl Acesta poate varia de la catcva minute la cativa ani. Profession negociateur. timpul normal pcntru realizarea unci afaccri cstc de 0 luna.dcfineste in chip seducaror raportul de forta prin ecuatia urmntoarc: RF XA XB YB YA reprczinta reprezima reprezin-a reprezinra reprczinta raportul punctcle punctele punctclc punctele de forte forte ale ncgociatorului forte ale ncgociatorului slabe ale ncgociatorului slabe ale ncgcciatorului A B B A Deer RF cstc pozitiv. timpul poate fi atat dusrnanul nostru cat si prictcnul nostru. • timpul de imrcrupcrc inlre doua contactc. engleza.Manipularca in negocicri 20 Manipularea in negocieri G.stingc trci rnoduri de a aborda timpul in negociorca comcrciala • timpul global al ncgocicni numitc si . Putcm d. Patrick AudcbcrtLasrochas. de excmplu. ncgociatorul A dctinc un raport de forte dominant. Raportul de forte Totul ii reuseste ce!ui care se grabeste astepuind. 1.

Factor! 1111:::0 programclc de televiziunc la alcgere. Pcntru a decide.Manipularea in negocicri • structura si aspcctele juridico-adrninistrative prinderii cumpararorului 22 Manipularea in ncgocieri 23 ale intrc- Timpul negocicrii in functie de situatii ~icontext. cum ar fi articolele de birouca sau c) rimpul preseaza . Va fi suficient sa rineti cant de factoni urmarori • distanta gccgrafica ~i mizu. lntr-adevar. pentru alte produsc. in altclc dirnpotriva. anumite produse nu ncccsita folosirea tclefonului sau a faxuhn pentru a f vandute. pcntru a purta ncgocierea rcspcctva d) c) Sinfeul gfohahi Cum sa-Ii adrnmrstrczt comunicarc? Fa!<i in fata bmc timpul ii1 mstrumcntclc de Telefon Fa"\: separa de client este ma i lunga. este suficient un apel tclefonic sau a cornanda electronica pcntru a dec lansa cumpararca Urgenta Ea joacn deopotriva un rol important in alcgcrca modunlor de comunicurc . cu atat avcti de a acorda prioritatc rclefonului <au faxului.Jata in fara". h) Facsorul socio-cultural Conform originilor. nu nc COmpOf}am OK the:'! distanta esk scurta Sintez3 Utilizarca idcala a tclcfonului trcbuic cand distants c scurta. in acelasi mod cand ne aflam in fata unor decizii. nuza estc importantn. • factorul socio-cultural: • ciclul de vanzarc a produsului: • urgunta. este ridicat ~l . folosirea tclcfonului sc poate dovedi rnai imcrcsanta de cat a faxului sau o discurie . uni i dintrc clicnrii nostri prcfera tclcfonul ca instrument de comunicare mai dcgraba dccat faxul sau discutia .incheiere mcnt fornudabil cu conditta de a te servi de cl in mod inteligent culrural o cere. in functie de timpul de care dispune chentul. un bun ncgociator trcbuic sa iil rcparrizezc perioadclc de timp distinctc negocicrii in mod optirn. Din contra. ell alte cuvmtc.rata In fata".. in anumitc imprcjurari. dcsigur. iar altii uu prcdilcctie pcntru cornunicarca scrisa. eel mai bine este sa va adaptati modul de cornunicarc celui al c1icntului dumnca voastra. Cu alte cuvintc. c suficicnt sa comparati costul dcplasam eu castigul cc rezulta din afaccti. faxul sal] discutia "fa~fl 111fata".enuntare Ctclul de van::are a produsului Dupa cum ~liti. cand clientul aCCCpIJ Srl sc dcplasczc la sediul dumneavoastra sal! intr-un alt loc apropiet de accsta. cducatici ~i convingcrilor noaxtre. Cu cxccptia sitnatic i. veu alege tclcf~nul. pretul nivclul sa rntervma mal ales in momente importante: .

un cuvintc. precum :.ceea cc spuncm si realitate .] trei cornponcntc cscntiale 0 comunicarc mala si limbi. Cand calitatea cuvintelor este buna cstc de la sine intelcs cii si cea a propozitiilor sau Intrebarilor va 11 la rcl de buna. Un cuvant nu cste dedit un sirubol al unci rcalirati mai vaste». am ccnstatat eft eci mai performanti vanzatoti foloscsc adescori cuvinte . comunicarea Cuvtntclc Elc constitute. Si totusi ne comportam deseori ca si cand cuvintele ar putca sa rcflccte in intrcgimc faptclc. intr-o oarecarc masura.Manipularca 'in negocieri 24 Manipularea 'in negocieri 25 Un studiu actualizat. • informaria. Dar pcntru a In cartea sa eu privirc la comunicare si vanzare. rlcoarccc si pcntru a ue cxprima idcile sau sentimcntclc uuliz. AbJTH~-S Lascougiraud. cornunicarca constitute unul din vectorii prinai negocicrii. se spunc ca 75% din perccptia informatiei sc rcalizcaza datorita comunicarii non-verbale.. Cand spuneti de cxcmplu: "Bun a ziua" cuiva.t. Sccrctul cuvintelor se afla in bogapa lor si rnodul de a Ie combina intrc clc. Editions PeT- . materia prima a comunicarii. ne va pennite sa aprofundam mai binc aceasta sinrexa prin introduccrea unor noi instrumente de comunicarc. forma. cum ar fi Internet si comertul electronic te cuvinte va fi mar bine perceput decat sensul literar al cuvintelor .atorul trebuic sa se inarmczc eu instrurncntele pe care lc putem rezuma in lista urmatoare: • comunicarea. 199B. negoc. Yeti descopcri progresiv accste instrumcnte difcrite. modul dumneavoastra de a rosti aces- • preCIse • poziuvc • concrete ).-. Agnes Lascougiraud' serie: «Nu cxista 0 suprapunere pcrfccta in-trc conccptc . PRINCIPALELE NEGOCIATORULUI INSTRUMENTE ALE Principalele componente pe care le-arn sclcctionat mai inainte constituic datele de baza ale jocului ~egocicrii. prcpozitiilc sau frazele si intrebarile. In mcdiul comcrciaJ.i modalitatilc cele mai bune de a lc utiliza pcntru a va servi de clc cu folos. II. Cheia ncgocierii: general. • Comunicarca verbals Prin cornunicarc verbals intelcgcrr. Un cuvant nu cstc ceca ce reprezinta si nu reprezinta toatc faptele. juca. • mijloaccle generate: [umane ~iintelectualc]. Savoir communiquer p()ur vendre plus.unagicc' raspunzand criteriilor urmatoare: • simple A. a unui dialect vcrbnla: in comunicarca cuvintclc. 'in timp ce numai un sfert cste perceput prin comunicare vcrbala.ceca ce exprimam.Buna ziua". adica elcmcntcle care fixeaza cadrul jocului. Ne vom conccntra asupra principii lor de baza ale comunicarii concrete: secretcle cuvintclor si ale modului de a lc cornbina si a Ic cxprima cipali In Aecste moduri de comunicarc sunt complementare: cand o pcrsoana rransmitc un mesaj altei persoane. In lcgntura eu aceasta cste necesar sa distingem doua forme de comunicare: comunicarca verbala si comunicarea non-vcrbala. vorbim de uuliznrea vocali a unci sau a unui limbai oarccare Lxi.

[ntr-ndevar..:lU daca xnuto I1('VOI.1rc. Daca cuvintelc ~icombinarca lor va flla fel.'. de spune de dl! bani produsc corcspunzatoarc? Intrebari ii) tJeca~e data. mult atentia? Complctati care va atragc eel mai Intrebarc care este direct sau indirect lega~a de obicctivul negccierii: ea privcste van-' zarea produsului intr -una din fazelc ciclului de vftnzare.1 Tin3nu scama de faptul ca 0 buua Cnlllll!\lCarc~: b. in schimb. scmideschisc sau inchisc i) Accasta dintr-un doua.lwcicrii deoarccc dutonta lor obrinc-n informaui Accst~a din l.tCna pruna a oricarci stratcgii de negocicfc pc 0 p~ . semideschise . Folosirca propozi~iilor scurtc prczinte un cvantaj cert la nivcluI ~l!nt ~11. Yeti avca de completat cclc 15 dis ute din interiorul tabelului indicsnd momcntul oportun pcntru puncrca intreba- . E~tc indicat sa talOS!!1 proprozitii de prefcrinta scurte. III de 'intrebari a obtinc intrcban inchisc anumitc inchise. pcntru trcbuic sa puneti Tipologia Intrebartlnr A pune intrebari bune Inseumna a pune intrcbari precise.. interlocutorul dumncavoastra face ansamblu de mai multe posibilitati . Ell' inccp dcseori ell: cum. • intrcbnr: dcschisc. rni-ati putca dispuncti.ua estc 0 combinatic de cuvintc.>'i inchise de asemcnca si ncdinjatc. Accasta ca posibilitatca intcriOClltonilui sft a~lInllczc ceca c~ i-nti ~PllS ~i prilejui de a sc cxpruna III ram:ul S. llt.:l. pe vcrticaln si etapa convorbirii privind vdnzarca..rCCC8 dau posibilitatca ca unui interlocutor ~a sc cxprimc libcr. .:cscntial In proc. intrcbarilc deschise se Numitc caractcnzcaza pnn .m/dirijate Exercitiu Dintre propozitiilc cc urmeaza. Abuzul client..cop bine dctcrminat. alta p'.agicc :omullIc3m cu intcrlocutorul dumncavoastra. FIc iuccp adesea ell: cat. pozirive si stimulauvc Sc (iJstmg doua catcgoni de intrcban: • Intrebari libcre sau dirijate. vcu II dcri pc calca huna deschise intrehiiri deschise. alcgcrc !ntr~barc l!bcra cstc 0 intrcbare care nu estc lcgata de obt~ctl\"ul direct aJ convorbirii privind vanznrca. pe orizonrala... tr~hulC sa va opnu in mod firesc pcntru marcarca srtlq~tl1ll1l cr.crlocurorului. de cc. 1'1 pot cncrva informatu pe ca- schimb. fn plus. intrcbarilc inclusc sunt intrebarile Rolul intrebarilor est<. pitale.o intrchare dirijat<:l este 0 o !~ltrebiiri liberc .:"ul 1l(.. cand cxprinuui 0 idee printr-o propozitic SC~Ht~. c lnlrchari1c de-chi-c sun. Sprc dcoscbitc cine etc. dcoarecc capacitatea de ascultare a oamcnilor cste In general slaba.xlux-Intor .>] nicidccurn pe un scns unic acclca care rcuscsc sa ajunga la un raspuus precis . intrebart semi-inchisc a treia categoric sc situcaza iutre primclc 0 ell un s. cand. tabelul urmator eu tipul de Intrebari.' ..Manipularea in negocieri Propozltills 26 Manipularea in ncgocieri Exemplu de intrebare liberd All vazut meciul de icri" Exemplu de intrebare (_hrijatii Domnule Dupond.>i<curt din partca in.c.lZ(.nll~1 cunxlttuic 1ll. ca sa va pot prczcnta 27 Propoz. co':" rcdeti dcsprc __ etc.·JzJ pc '<himburi de idci ~ipunctc vcdcrc.: 1111:.ICC L'l~Il~lltllCarC buna se bazeaza 1.in general mal rodnice dedit cclclaltc pcntru ca sunt bogatcin tnformatii intrehari inchisc de cclc precedcntc. Stili. vorbili-mj de..lrAk..

coborati vo- --_--_-- '/ DA ~ D'A ----- • Comunicarca non-vcrbala Corpul nostru vorbcstc adesea mai bine dedit limba noastra..ela~i lucru sc lntarr-pla ~iin p-ivinra vanzani si a ncgocrcrn comcrcialc. in anii '80. Cititorn in mod xcmnificativ De altfel. . un ritm rapid ~i un ton grav. vocea consrituie unul din elemcntclc principale ale comunicarii non-vcrbalc. cscnualc Printrc In nccasta si user gandurilc lucrare ne vom limita sunctc joase VOLUM RITM I 10 I aplicabile 1a negocierea sa cornusc sunete inalte instrumcntcle care ne ajuta nrcam ~1 S. cand trchuie sa cnuntatr 0 vcstc buna. ci mar curand in actiunea ~icornportamcntele umane. • privirea. cstc de la sine intclcs eft sensul mesajulu i pe care 11 emitc va fi. • pozitia corpului (postura]. cum sunt mania sau agresivitatea. Richard Bundler ~i John Grinder. fa In mod semruflcativ. cand 0 pcrsoana rolosestc 0 voce eu un velum puternic. Sprc CXCI1lpill. acelasi mod.'DA I DA _I . V01UffiUl si tonul. Lc Jour TO'" ascuut ton american). Accstc trci componente pot capata nivcluri de variatie diferite In functie de modul In care Ie folosim . comunicari litcrarura au imbogatn i non-vcrbale' abunda. rnijlocul sau star:?itul convorbirii). sensu) global al mcsajului emis. r convorbirf ~cbari deschise !ntrebari semi-deschise Intrebart inchisc !ntrebari libcre ~"trcbari dirijatc --------_-~ inceputul DA 'I Mijlocul convorbirii! DA ? 'I I I I ? .Manipularea In negocieri 0 28 vanzarc Manipularea in negocieri 29 ~ilor adccvatc in cursul unci convorbiri privind (Inccputul. Bendler * Programare ncurolingvistica. • distanta.alil. prin urmare. Cuvimelc nu-s: gasesc adcvarata semnificatic in dictionarc. dccarcce putem s-o modulam pe 0 scara foartc larga. • buzele. Tabel "incruci~atl' cu intrebarile adecvate in diversele etape ale vanzarii • vocea. In lumul domici domcniilc la aspcctele comerci. Instrument de comunicare dezvultar de doi JU~i Grinder grav . _Ac. mero<ls~lc aprofundcz« accste aspccte pot sa se rcfcre Ia nuscrieri d~sprc programarea neurolingvistica~i e: de aplicarc. Vocca noastra se compune din trei clemente esentiale: ritrnul . • gcsrurilc.) 11ecxpnmam numara: ~d~~~~:~e~'~~~. vocii durnneavoastra. Scara de gradare a fiecaruia dintrc clcrncntclc respective pcrmite masurarca importantci lor relative si exprima. folositi un ton mai dcgraba ascutit si un rilm mediu. sa in accst sccrctele domeniu. incet L rapid Richard Bendler ~i John Grinder. incarcat de emotii negative. fondatorii prog~amani neurolingvistice.dc cammunic(lfion.J DA ') I Sfarsitul convorbirii Vocea Desi poate parca contradictoriu.

:" Sa-l acccpti Ieluri. in ucord ell sensu! cuvintclor pc Exerctttu de obscrvatic L<1rCIe folos. tare 5i coborati glasul intr-o prima fazfi vocea Vorbiti tare daca cl va vorhestc incct si a teaza astfel gura: • in sus: zambetul sau cxpresia daca cl vorbestc dura aceca scductiei. Un bun observator poatc analiza lin sentiment ascuns al cuiva dupa 5. de cuvintcle Pv care care va gasiti de sta-ca err-otionala Buzele Sprc dcoscbirc de maxilarul se misca superior care c fix. privirea in diverse In fi interprctata a cazurilor. ?l gcsturilc care lc beep sa va modulati vocca si dinar~lca.Manipularca Pentru adaptam In ncgocieri a exccla in cornunicarca ncn-verbala. Ce de-a treia si ~'app-end. a orizontal: atitudine neutra • in jos: cxprcsic a cmotiilor sau de dcstindere: negative. pe cclalalt Dupe modul in care a folosim.ochii sunt oglinda sutlctului". non- vcti distingc ca ell' sunt idcntice. Coagrucnta verbala 6 irEcamna armenia dinrre comunicarca verbala s. pcrsoana. sentimentele privirii intcrcsul si emotiile 31 pe orientarea rca. maxilarul si oricnsecret <II inferior adaptati-va cste suplu. pcntru un produs. voeea contextului momcntului "j si in functic sa variezc care le puteu detecta se numara neincredc- terlocutor.oaic Alain de tclcspcctatori Unul d:n pas cstc ronalitatcu iin A B nne cmisiunilc sale la tclcviziunc mod cficicnt vocca c[t si-a Iolosit Privirea Sc Spline Cd 0 . Adieu cele trei componcnte Ie folositi in functic nclinistca. De fapt. Dccaux pcntru au urn-In-it vanauci: pentru rcusitei Milioanc istoriculu: cat ell de a 0 face v. Aceleasi dcdesubt. CI"C<I condnii ITchlllca congrucntci: modul dumncavoastra de cxpnmarc sa fie :1rI110ni. uulizari o voce po-riv. in mai rnulte directii celui mai vcchi Retlnctt trei reguli de aur ITchniea sincronizarii: la cea a intcrlocutorului.)s. comunicarca chinois. privirca estc primul clement pcntru a intra In comunicarc cu el ClI c o "Sa comunici cincva Inscarrma sa sclumbi cste sa-i accepti poate parte marc mai intai privirea. cand pc care-I 0 inralnun Iolosim privirc.. ca Concentrari-va rcprodusc constatati asupra primelor doua Jiguri (A si B) 5i cea mai dczvaluie dcstul de usor cmotiile noastre interne. teama.u aJchnica des posibil . observand adaugandu-se orientarea privirea ochilor eclei figun au lust buzelor. La communication c 'est comme ie ! 987 ceta cclei de-a patra figuri (C si D)? . ~:ditions Rivagcs.ta contcx tului penlru optimc dc comunicare prin voce. trebuie 30 sa nc de inin Manipularea in negocieri privirii sale. ccrctclc voci i sale. Printre darorita minciuna. Annick Oger-Stcfanink...

ati gasit distanta ideala care va permite sa comunicati usor ell el. 2' feriti-va de neconcordanta gesturilor. Imaginati-va forta unui zarnbet cornplct. Torusi paziti-va de capcana incor-grucntei. sau cca dintre gesturi. ea ~i animalul. adica de discrcpania dintrc gcsruri si cuvinte. Retineti pur si simplu ca. . In acest moment.Du" tara sa dati din cap si inca a dam dand din cap. Vet] observa ea impactul pc care-I produceu este superior in eel de-al do ilea caz. eel in care toate partilc fetei surad. Postura poate fi conceputa ca un ansambJu de gesturi intrunitc intr-un moment dat "T" E suficient sa va ganditi la urmatoarclc trei reguli pentru a va optimiza eomportamcntul gestic. facilitcaza dialogul si simpatia. Exercitiu Incercati s11 spuneti . trebuie sit va apropiati de el pana ce incepe sa dea inapoi. Ascultarea activa Fara ca cei doi actori sa sc ascultc activ unul pe altul. pc cand altcle inc ita la dezacord si pot genera conflicte.-1 inteleaga mai bine pe interlocutorul sau pentru a-I atrage edt mai mult. I Regula nt: 3: fcriti-va: Distanta hinta umaria. [nccrcati sa pronuntap a claw cuvantul . comunicarea va fi insuficienta pentru duccrca Ia bun sfarsit a negocierilor profesionale. Dace stan pc scaun putcu s. un negociator experimentat este permanent in cautarea de noi infonnatii care sa-i pcrmita 53. 1: adaptati-va postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizani): I Regula nr.Manipularea In ncgocieri 32 Manipularea in ncgocicri sa sa sa sa sa sa tineti mainile incrucisate tineti picioarele incrucisate va lasati pe spatarul scaunului. Gesturile ~i postura Fie ca sunrcti mediterancan. Intr-adevar. Anumitc postur.Regula nr. Accst tcritoriu estc variabil in Iunctic de culturi si indivizi. Postura este fotografia instantanec a pozitici corpului. utilizati gesturi pentru a va cxprima. In timpul si dupe salut. sal! In spate urmarind miscarile to race lui (inter1ocutorului) A B \ Distanla ideals intre doua pcrsoanc A si Beste deci aceea care Ie permite sa comunice lara a le viola teritoriul propriu. nordic sau de indifercnt ce origine. poscda tcritoriu care ii asigura un confort de viata. . B. intinzandu-va stau cocarjit lasati capul In piept incruntati sprancenele 33 Zambctul modifica pozitiv natura privirii.Buna ziua" unui client zambindu-i inainte. Care sunt clc? I Gcsturi ale rnainilor I Gcsturi ale bratelor I Gesturi ale capului • Miscari ale umcrilor I Poziti i ale picioarclor • Miscari ale spranccnclor Ficcare dintre accste gesturi joaca un rcl fundamental 'in modul dumncavoastra de a comunica. pentru optimizarca distantci care va scpara de interlocutor.1-1dati inainte.

6. Sa manifestc un intercs sincer fata de el. Agenti: trcbuie de ascrncnca sa profite de expericnta lor autoevaluandu-se eLi rcgularitatc 111 raport ell afaccrilc pc care le reusexc sau le pierd. Sa utilizczc . acosta din urma se ana la a mia negccicrc de salariu.Pregatirea este afacerca tuturor zilelor". reteaua dumneavoastrg de rclatii poate sa va ajutc lnaintc pune de ficcarc ncgociere. flecare dintre negociatori disde un capital de informatii mai 111Uit sau mai put:n important. In fond. eolegii de munca. sintcze partiale. Experienta ~i exercitiul Pare evident ca performanta noastra ea negociatori se imbunataieste dupe cc va faceti ucenicia si pc masura ce ca~tigati experienta. sprijinului si pregatirii acordate de COI1ducatorii lor. Multi vanzatori reuscsc mai bine decat altii datorita sfaturilor. Sa-J determine pe interlocutor sa faca prccizari cand arc indoicli. Multitudinea de aptitudini importantc Pv care le poscda un negociator Il va situa la 0 distants aprcciabila fata de advcrsarul sau. Sa-l Incurajeze sa sc exprime primindu-i inrrcbari adecvatc si precise. Totalitatea accstor cu- D.Manipularea in negocieri 34 Manipularea eficient oarnenii in negocieri 35 Arta ascultarii active a unui client sc bazeaza pc zece principii fundamentale: 1. Este suficient sa alcgcti cei mai comperenti dintre relatiile pe care Ie aveti si sa-i solicitati la momentul oportun. Tn politica. Un vor putea atunci sa-si puna la punet 0 stracaz contrar. C. lnformatia Secretul ofaceritor estc de a define 0 mformaue numai til Aristotc Onassis nostinte constituie lin capital prctios pentru aetorii negocierii si accasta datorita ajutorului si sprijinului pe care liI pot acorda sub forma sfaturilor si a participarii indirecte la negocicre. Sil-i retina euvintclc si propozitiile pc care Ie pronunta cu un anumit intcres. In acclasr mod. eontribuic raportului Mijloacelc umane Rcgasirn aici tot anturajul negociatorului: familia.i comerciali care doresc sa se perfcctioneze trebuie sa-si imbunarateasca permanent nivclul de cuhura gcnerala si sa urmezc cursuri de spccializarc. Sa-i analizcze vorbele in toatc sensurile posihilc la reusita ncgoeierilor. relatiile etc. tegic cficienta. 3. Totalitatea accstor informatii ca 0 le va permite sa-si alcarutassi cantitatca inforrnatiilor lor strategic. pcntru a-l infrunta pc Karpov sau Kasparov trebuie sa jucati mai intai cateva mii de partide. comerciali Asa cum a <pus prcscdintclc Francois Mi- uerrand: . 2.rcformulari" din cand in car-d. prcvazut. Anumiti oarneni de afaccri se descurca stralueitor eu ajutorul sotiilor lor. prietenii. sunt pasibili de un rise ncagent eomercial experimentat trcbuie sa de- in . Este ea in jocul de sah. Mijloacele generalc Am rcgrupat aici toate rnijloacelc de care pot dispunc ncgociatorii pcntru a-~i realiza jocul. In spatclc celor !_llai performanti scfi de stat se ascund consilieri de geniu. 10. Sa taca si sa fie atent la cc spunc interlocutorul sau. Sa ccara cxcmplc concrete in caz de ncintelegcre 9 Sa fad. S:1-i examinezc atitudinilc in timp cc se cxprima pentru a fi rnai bine intelcs. Agent. unci sccrctarc Ii va f h'TCU sa ncgociczc 0 crestere de salariu ell patronul ei dad. 4. 7. X. Accstc instrumcntc de 0 manicra deloc neglijabila 1a stahilirea de forte. 5. Daca ealitatca sunt suficicnte.

• celelalte filialc si dcpartamentc. Care sunt acestc informatii? Cum va putca sa Ie obtina? Inforrnafii utile negocierii Pentru 0 ncgociere comerciala. sa-i idcntificc furnizorii. Trcbuic. • ancheta Pv tercn. e . estc aproape imposihil sa sc fuca Jista luturor profilurilor de ncgociatori. produsele sau serviciilc pe care Ie comcrcializeaza. demagogic salt manipulate. activitatea. observarca realitatii ~i opinia cxpertilcr arata ca comportamente le clicmilor in materie de ncgociere tind spre patru categorii pnncipale: 1. cchipamentclc. pcrsoanele cu influcnta In alegcrea produsclor si scrviciilor si circuitcle proccsului dccizional. conflict sau advcrsitate. • fisierclc intreprindcrii.Manipularea In negocieri 36 tina maximum de informaui desprc clientul sau inainte de a se duce 13intrcvedere. piata pe care 0 detine ~iconcurcnta care-i pe accasta piata. dar cste nccesar sa fie stransc cat rnai multo pane la inccpcrea ncgocienlor Cum se gas esc Intrcbarile bune? Puteti obtinc informatiile prin intenncdiul a duua sursc principale: a) Sursele interne . rezultatc1c Ct. utilizatorii. Se degaja astfel patru profiluri de negociatori-tip care pot fi prezentari schematic printr-un cere in care fiecare raza reprezinta un tip specific: Difer'itele profiluri de negociatori NegOCiato~egO~Ciator cooperant demagog Negociator Negociator afectiv Sursele externe • instrumentele clcctronice (Minitel . Trebuic in cgala masura sa sc informcze dcsprc ncvoile actuale ~ipotcntialc ale intrcprindcrii. . • prcsa si revistelc de spccialitate. • personal ul competent. Yom aborda deopotriva descrierca profilurilor celor mai buni negociatori. in acest capitol vern prezenta principalclc mod uri de negocicrc constatarc pc teren ~ila divcrsclc tipuri de negociatori. 3. sa cunoasca pcrsoanclc de dccizic. DU'ERITELE TIPURI DE NEGOCIATORI Chiar daca am vrea. cuoperare sau atitudine pasnica. 4. 2. Cu toatc acestea. 1. Am procedat totusi la un srudiu dctaliat pentru a cvidentia numai cazurile cele mai freevente si celc mai semnificative. solvabilitatea. informatiilc utile privcsc in primul rand intreprindcrca clientului. afectivitate sal! rational. Uneori obtinerea tuturor aces tor informatii cstc dificila inainrc de prima intalnirc.). modalitatilc de finanrarc ~i cc politica de amortizare are. conflictual etc. in sfarsit.dosarcle desprc clienti ~iclicnti potentiali. • sindicatclc si federatiilc. Internet ctc. b) CapitolullI Genuri de negocieri ~i tipuri de negociatori Diversitatea clientilor ~i cornplexitatea modurilor in care acestia se comporta rcleva in mod conerct 0 multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori ~iun marc numar de genuri de negocieri.

. .. pentru ca sunt bazate pe negocieri sanatoase ~i pe intcrcsc rcciprocc convcrgcnte... in cursul unci intrevederi.. \:'0111 rever» asupra acestui aspect intr-o alta parte a prczcntului capitol.n ...u.. apara interesele negoeiatorilor si actioneaza intr-un cadru de incrcdcrc totala. 1a fcl de a1tfel ea si in cazul celorlalte trei tip uri mcruionate.:n' ..a.. Elc se traduc printr-o fidelitate rcala ~i un partcncriat fiabil ?i solid.... Aeeasta trcbuic sa nc atraga atentia asupra ncccsitatii ca ticcarc ncgociator sa fie stapan pe stilul sau in functie de obicctcle ncgocierii.. de conflict sau de alta natura sunt cxclusc. in realitate. eel mai cficacc din toate tipurile de uegociatori pentru di ncgocierca lui se Inscric in cadrul formulct «inviugator-invingator» ill carl' toate formele de demagog ie. loialitatea rata de partener.. A.. Expcricnta arata eft toate relanile comcrc iale sanatoase si cooperanle sunt durabile. vointa de a ajunge la un aranjament pozitiv.... Semi-cooperanr Semi-coopcranr Scmi-eooperant semi-conflictual _+"~'.lin n. tenncncle dc plata sau comparatiilc In raport eu eoncurcnta...Manipularea In ncgocieri 38 Manipularea in negocieri 39 Yeti constata ca in afara eclor patru tipuri principale de negociatori figurcaza si altc raze reprczcntand fieeare un tip de negoeicre... . EI exclude efeetcle ncfastc ale raportului de l forte. respeetul pentru obiectivelc sale..a. Scmi-cooperanr semi-coutlicrual l'ipuri Intermcdiare scrni-efcctiv semi-demagogic Afcctiv Demagogic Ttpurl intermediare cu dominanta confllctuala Semi-contlictual scmi-afcctiv Scmi-conflictual Semi-contlictul Tipuri semi-demagogic semi-coopcmnt ell Semi-cooperant semi-atcctiv Semi-coopcrent semi-demagogic Semi-conflictual semi-afectiv Semi-confbctual semi-demagogic intermediare dominanta Scmi-afectiv Semi-afectiv Tipuri afecriva Semi-afectiv semi-demagogic semi-demagogic semi-ccnflictual ell Scm-afL'1. Ncgociarorul cooperant se bazeaza pe o vomta rcala de a reusi ~ipc rcspccrul fata de partcncr si fata de obiectivele sale. uneori se intampla sa trebuiasca sa faci rata unor clienti care au 0 dominanta mai putemica decat unul dintrc acestc patru sriiuri. Sa inccrcam sa Ie dcseopcrim rand pc rand pentru a cvalua avautajele si inconvenientele. .pale!e de negociat tipuri Coopcrant Conflictual lata dcci un total de douazcci si doua de stiluri standard de negoeiere. medic ~i ung...'p:-. Avcti astfel negocieri de tip semiconflictual si scmidcmagogic.a~:c::o:o::..n 'a'_j d . un negociator coopcrant 100% sc Intalncstc rar. de dcpartc.m.."'n'..in. precum ~i cgociatari de tip semin caaperant si semiafectiv ~i a~a mai departe. dominanta demagogica Semi-demagogic scmi-cooperanr Semi-demagogic semi-conflictual Semidemagogic semiafectiv ..n". El cstc un generator de relatii bune pe tcrmcn scurt. Xcguciatorul Tlpurl Intermedlarc cu do".b"'. A fi un negociator eooperant presupune pur si simplu respectarca unui anumit numar de reguli nun sunt: transparenta.. Sa notam totodata ca.."a:. Totusi. Care sunt dcci principalele moduri de comportarc in ncgocicrca cornerciala? Pnnc. Stirn din experienta ca ncgocierea conflictuala apare din momentul ln care actorii abordcaza subiccte sensibilc cum ar II pretul.:tiv scmi-ccoperant intermediare cooper ant Estc.._:co . Cele patru tipuri principale Accste patru modele formeaza catcgorii de rcfcrinta In raport ell alte stiluri sau tipuri. negociatorii pot sc'umba genul ncgocierii in functie de temclc abordatc.

profesionisr cstc 0 sarcina plina de consecinte dad. cxtraordinar. a unor tactic: si stratcgii. Nu cstc ncaparat demagog ci s-a obisnuit pur ~isimplll sa urIe mai tare pentru a avea dreptate. cornerciali ca ~icurnparatorii. cultura. afectiv. zero.Manipularea in negocieri 40 Manipularea in negocieri 41 Negociatorul afectiv Toti suntcm afectivi. prefer. sa folo14. sa renunte eu usurinta la dialog si sa abuzeze de raportul de forte. pcntru ca. parteneriat sau advcrsitate. imi place. de stare a sufleteasca si de importarna afacerii. dar eeea cc ne deosebeste este intensitatea sentimenrului ~Unii dintre noi sunt. incrcdibil etc.conflictual" decat el. Cclclalte tipuri de negociatori Din accasta analiza rezulrti ca exisra douazcci si doua de genuri san stiluri de negociatori. dar si in functie de personalitatca ccluilalt actor si de miza ncgocierii. fara un motiv evident sau rational. Restranse. pcntru en tacticile si tchnicilc dcmagogice sunt aproapc nclimitate daca vrei sa adopti acclasi comportarucnt ca si dcmagngul. nu ramanc dedit utilizarca cclorlalte trci forme de negocicrc: coopcranta. Aceasta va depinde de imprejurare. sc rcfugiaza in spatele minciunilor. Intr-adevar. nu sunteti in situatia unui raport de forte favorabil sau daca nu sunteti un profesionisr in "gestionarca conflictelor". multi ncgociatori. fie sa te supui . conflictual si demagog. Modul cooperant se poate dovedi in schimb valabil Cll conditia sa fie abordat eu suplete si trcptat. tie s3. ni se poate intampla sa nc schimbam modul de a ncgocia. imr-adevar mai sensibili decal altii . Impulsiv. Manicra eea mai bun a de a-I combare este sa-i panunzi in univcrsul afcctiv Este inutil sa-l contrariezi pentru ca se va indigna ~i ici dcmau gogia nu va fi serios si onest eficicnra. Afara numai daca nu utilizati o tactica de nivel inalt cum cste tehnica doctorului Milton H. tinand seama eft oamenii se influcntcaza reciproe. grozav. dupa natura siruatiilor in care va aflati. prccum si pe prietenie ~ircspingcrc. in acelasi timp coopcrant. simularilor si duplicitatii. Puteti fi. dragoste ~iura. caile cele mai bune de a face fata unui negociator conflictual sunt fie sa fii si mai . Strategic. posibilitatile de a castiga sunt in acclasi timp numcrcasc ~i rcstransc. El foloseste des exprcsii cum sunt: am chef doresc. el poate decide in privinta unci cumpararuri sau cxprima un rcfuz. Numcroasc. cl acticneaza in functic de afinitatile sale si de gradul de afcctivitate care il leaga de partenerul sau. de context.provizoriu'' pentru a castiga negocierea.-1 aduci pe terenul "afcctiv" sau "cooperant". N egociatorul scasca santajul sau amcnintarea. manipularilor. pc placere si durcre. Erickson': «Confruntarea intr-un cadru diferit si impusa modifica natura conflicrului». Tn lipsa unor mijloace intclecruale. Vezi p. fiecare dintre noi arc un stil dominant dc a purta 0 negociere 111 functie de pcrsonalitatca sa. Asttel. nota I 7. Modul lui de a actiona sc bazeaza pc subicctivitate. in fata unui demagog. Negociatorul demagog Din pacate. Departe de a fi rational si pragmatic in ncgocicrilc sale. . negocierea demagogica cstc 0 forma destul de raspanditii in lumea afacerilor. valorilc si convingerile sale. Negociatorul afectiv cstc 0 pcrsoana care actioneaza si negociaza potrivit scntimentelor si emonilor sale de moment. conflictuala ~iafcctiva B. Un ncgociator COI1flictual este 0 persoana care acorda prioritate fortei si nu diplomatiei. Puteu avca 0 dominanta conflictual Negocierea cu un conf1ictual . Accstca decurg pur si simplu din combinarea (2 cate 2) a color patru tipuri principalc. Este intr-un fcl un artist pasion at. in afara de folosirca acclorasi atitudini.

0 negocicreapare confruntarii a doi sau rnai multi actori.cooperant" la rezultate un prototip benefice stil. Ccle doua parti I~i ating obicctivele eel mai bun ~i realizand C. (afcctiv).. sa-l adopti Chcstiunea pentru fundamentala In speta. stiluri eu cele ale vanzatorului Yeti gasi raspunsul si pentru pare fircsc numai propriul a Intclege de negociere negocicri. in fata unui 42 dar vi se va Inafectiv sau sa care se Manipularca in negocieri dcterminat determina al unei negocieri. pe clientul nu plaseaza dauna 0 Afectiv N2 N6 NIO NI4 Conflictual N3 N7 Nil NI5 cazul agentului de vanzari care-l previne NI N5 N9 NI3 sau ca risca sa nu se mai colaboreze comanda. pe care trebuie negociere. atitudinca pc pozitia 0 . tipul negocierii (rubrica cumparatorul lnsumarea (prima 43 ca eelor co- in momentul doua stiluri eelor patru loana) sa obtinem tampla pUu. lalt poti sa-ti adaptezi [inflnd scama stilul celui- Negocierea de tip Nl "Cooperant Acest gcn de negocierc compromis. TABEL AL PRINCIPALELOR RECAPITULATIV GENURl DE NEGOCIERl Negocierea de tip N2 "Cooperant Negocierea de tip N2 .afectiv" din partea vanzatorului agresiv Stilul Stilul vanzi'itoruiui cumpararorulut Cooperant Cooperant Afectiv Conflictual Demagogic ~. ~i 0 mobrutala a pretului sau a scrviciilor asociate proal cumparatorului. Vanzatorul ell el daca poate nu arc deci sale afective afectiva. ca unii exteriori acestci negocieri. de mai bine celc mai bunc sa cunoastem de genurile la partea ale cumparatorului de negocicre. Mai inainte. utila indreptate Din morncntul estc suficicnt ca el sa-si pastreze contactele relatie factorii permanent Trebuie care am inventariat 22 de tipuri scmnificative de ncgociatori. ajunge Estc durabile. jntr-adevar.nor Lc vom evidentia de baza. totusi pc cele principale: bune pc care Ie arc si spre avut convergcnta a relatiilor reeiproee. EI risca intr-adevar sa-l influcntcze pe cumparater ~is3.. 0 Vanzatorul sau stilul n-are nici un intcres atat timp cat cumparaPentru a face de modul dc comportarc si stilul negociatorilor o ncgociere. sa dea frau liber sentimentelor cumpiiratoru!ui este mai degraba . Acest gen de cornportament bunelor pozitia l I nici un intcres dad. sa-si schimbe torul se mentinc acest 1ucru. cnta altui codeciz. de asemenea atunci este aceea si vanzatorul adopta un stil particular. Genurile de negocieri Pentru de negociere a caracteriza 0 negociere trebuic sa tinem searna de a purta (<lnvlngator-lnvingatof)J. de exemplu. Imbinarea a doua) ne pcrmitc de a sti care este cel rnai bun mod a excela ·cel mai bine in C a accstui capitol. stiluri principale 16 genuri posibile manipulati un demagog. relatii comerciale. cum totusi influ- in vcderc sa nu ameninte prccum echilibrul dificarc dusului sunt concurenta. Este. ca urmarc a in sa de cooperare. exista dcei eel putin 484 de genuri de negoeiere (adica carte 22 x 22).-1 puna ca urmare intr-o pozitie conflictuala sau Demagogic N4 N8 NI2 NI6 demagogica. Intr-adevar. Este totus: de toate dificil sa ne ocupam In aceasta cele 484 de tipuri.Manipularca sau 0 'in negocieri tendinta sprc cooperare sa cedati sau conflict.

cazul clicntului care ameninta vanzatolUI ca renunta la oriee colaborarc dace nu-i satisface toate capriciile.demagog" Fiti atcnti cu vanzatorii demagcgi! Putcti uza de . Nu trcbuie sa uitam ca.crca csueaza.. Negocierea tip N6 "Afectiv . in sehimb cand apare un difcrcnd. Clicntul este mai curand un afectiv sau adopta fata de dumncavoastra un comportament afectiv. vanzatorul are tot interesul sa-si schimhe progrcsiv stilul pana cand ajungc la 0 pozitie de echilibru: . Cu alte cuvinte.Afectiv .demagog".cooper ant ..Cooperant .demagogic" Inralnim accasta siruatic in doua cazuri de baza: pc dc 0 parte. cand agcntul de vanzari sc in~ala ill privinra eomportamcntului real al cumparatorulm exixta atunei riscul sfl inrcgistrcze un cscc: pe de alta parte. Acesta din urma nu arc incredcrc in interlocutorul sau sau 11dispretuiestc din lipsa de talent sau pcrspicacitatc. acest gcn de ncgociere nu poate promitc rezultatc probante pe tcnnen lung.Afectiv . negocicrca ia forma NIl "Conflietual . sc va razbuna. Ea sc datoreaza unci proastc pcrceptii a cumpariitorului de catre vanzator. in timp ce dumnc~voastrii suntcti in principal coopcrant Atat timp cat obiectivele si conditiilc de negocicrc nu sunt arncnintate.afectiv".asociati-nvali'' sau celui al fratilor dusmani. vanzarorul n-are nici un intercs sa adopte stilul canflictual atat timp cat nu este sigur de modul cum se comporta cumparatorul in realitatc Este de cxemplu cazul vanzatoruluj care subestimcaza puterca de europarare a c1icntului sau din cauza tmutci sale vcstimentarc. Mai dcvrcmc.falsul dumncavoastra sarm" pentru a-l pacali pe un afectiv. Negocierea tip NS "Afectiv . Accasta situatie se concrctizeaza In doua tipuri de rezultate: . Cu alte euvinte.afcctiv' sau "Cooperanl. Ncgocierea tip ~7 ~. Negocierea tip :\"4 . Negocierea tip 1\8 . Acesta cste 111 general cazul curnparatorului apartinand retelelor mari de desfacere.. Ncgocierea tip 1\9 "Conflictualcooperant" A sc raspunde unui conflict printr-un stil cooperant poate fi o buna strategic. in acest caz. mai tarziu. daca raportul de forte estc de partea lui. dcoarece COIltlictul nu produce dccat rarcori rczultatc bunc. pentru. ea este analoaga sistcmului . sau ncgoc.conflictual" Chiar daca aceasta situatie poatc parea surprinzatoare ca exista in realitate. pcntru ca echilibrul relatiilor estc in pcrmanenta amenintat. vanzator nu est~ nici 0 primcjdic daca isi pastreaza acclasi stil coopcrant. eJ risca sa-si schimbc atttudinea adoptand 0 poziuc de conflict sau sa abandonczc. .eonflietual" si.Merge sau I1U merge". In schimb. in acest caz. de exemplu. dar accasta nu poatc dura prca mult Cand clicntul "afcetiv" sc va trczi. cand agentul de vdnzari este demagog prin natura sa si-i cste grcu sa-. daca latura afcctiva a elicntului ia amploarc..cooperant".. daca este de partca dumncavoastra. ell couditia de a-l forta pe client sa inteleaga bine ca voirua de a raspunde asteptarilor sale nu estc conditionata de vreo slabiciunc oarecare sau de dorinta de a vinde 1a oricc pret. in general. Este. eel ce va obtinc partea leului este eel caruia ti cste favorabil raportul de forte. daca cumparatorul cstc intrucatva cxpcrimentat. Vanzatorul nu arc deci nici un intcres sa rccurga la demagogie in afara de cazul ncgocierii N 16 "demagog . Atat timp cat relatiilc sunt bune si rezultatclc sunt bunc.conflictual'' Adoptarea unui comportament conflicrual fata de un client afcctiv risca sa nc tndepartezc de e1 mai dcvrcmc sau mai tarziu. Este dcci un stil care trcbuic evitat.i schimbe modul de comportarc.Afcctiv .Manipularca in negocieri 44 Manipularea In negocicri 45 Negocierea N3 "Cooperant .

cecperant'' Este 0 atitudine buna sa se raspunda demagogiei prin bun simi. eel al cooperarii. Un bun . Accasta atitudine este valabila daca estc provizorie ~inu are ea obiectiv dccat sa elimine conflictul. dar niciodata pe tcrmcn lung. experienta nrata ca once atitudine asemanatoare este sortita csccului. Aceasta actiune trcbuic sa-l faca pe cumparator sa meditcze in privinta comportamcnrului sau si sa si-l schimbe daca cumpararorul sesizeaza bine motivele demagogic: folositc si-r propune solutii adccvateo in cazul colpersista. Dar noi stin. Daca nu. se va concretiza rcpedc intr-un esec. Ele trcbuic deci sa se inscric 10 cadrul negocierii de tip cooperant. Sub prctcxtul ca . Negocierea tip N16 "Demagog . Ncgocicrca tip Nl1 "Cont1ictualconflictual" Este suficicnt sa raspunzi unui conflict printr-un conflict? Ras}?lInsul la 0 asemenea intrcbarc cste greu de gcncralizat.afectiv'' Sa te cornporti afeetiv eu un conflictual inseamna sa te supui lui si pretentiilor sale. CUM sA-TI iMBUNATATESTI DE NEGOCIATOR STIUlL Cele mai bune stiluri sunt. carismatic in fata lui. Negocierea tip N 14 "Demagog . Daca cl 11U-~i da seama de intentiile cumparatorului san atunci risca sa suporte intru totul consecintele. ell exceptia situatici cand adoptarca unui comportament conflictual este pur tactica ~i provizorie. II.Demagog .Manipularca in negocieri 46 Manipularca in negocieri 47 Negocierea tip NI0 "Conflictual. In coneluzie. situatia risca sa durczc rnult limp lara un rczultat promitator. <Iretot intercsul sa-~i modifice stilul cat si sa preia roIuI de demagog. daca celalalt nu-si schimba opinia.ca 0 relatie buna cste 0 rclatic durabila ~i care se rcalizcaza in tirnp.cooperant".clientul nostru e stapanul nostru" anumiti vanzarori accepts oricc atitudinc din partea clienulor lor: uneori chiar nejustificata. In caz contrar. dar putin durabila. in ciuda eforturilor vanzatorului. In caz contrar. Negocierea tip Nt3 .conflictual" Singurul interes de a sc raspundc prin conflict demagogic cstc eel de a-l face pc cumparator s~-~i schir:obe stilul spre unul mai eficacc. Ncgocierea tip ~15 "Demagog .l sa-l obisnuiesti pe un client unci astfcl de supuneri.afectiv" Este 0 situatie abuziva ~i pcriculoasa pentru vanzator. Intr-adcvar. Din pacatc. deoarccc poatc chiar cl cauta relatii de echilibru ~iprcfcra sa aiba un vanzator eu personal itate. rczultatclc generate de accst gcn dc negocierc sunt uneori valabilc Pv tcrmen scurt. lntr-adcvar. Este intr-adevar putin profitab. cclc care permit ~i promit un rezultat pozitiv pcntru ambele parti. ca cstc destul de frccventa In realitatc. acesta din urma este interesat sa-si schimbe eomportamentul pentru a incerca sa-l schimbe ~1pe eel al partenerului sau. adica N 1: "Cooperant . Sa amintim totusi ca cxccptand cazul in care vanzatorul adcpta provizoriu accst comportamcnt si ell scopul de a-I face pe cumparatorul sau sa evoluczc. Negocierea tip N12 "Conflictual . nu cstc mai putin adevarut ca solutiile bunc nu sc pot gasi prin multiplicarea conf1ictclor. daca violcnta gcncrcaza de regula lot violenta..demagog" Estc 0 forma de ncgociere destul de cure-ira. once alte situani sunt sortite csccului pc tcrmen scurt.demagog" Estc forma cca mai de nedorit dintre toate formele de ncgociere. Pentru ca toatc rclatiile se bazcaza pe neincrcdcrc si fiecarc incearca sa-si atinga obiectivelc. prin definitic. mediu sau lung. dedit un simplu servitor. anumiti agenti comerciali prcfcra sa administreze conf1ictcle manipulandu-si clientul ell scopul de a-I modifica comportamentul.

va inc ita creierul sa sc destinda. sistcmul dumncavoastra nervos se destinde in mod firesc. pentm a fi un bun negociator. Spiritul omului inventeazd dupo . in acelasi timp. Astfel. Din momentul in care te gasesti intr-o stare cmotionala intensa. schimb. in cea de-a doua parte. A. Uncle metode. aidoma crnotiilor negative. D~ alrfel. Chcstiunca care se pune atunci estc de a sti sa-l faci pe interlocutor sa trcaca de la un gen de ncgociere la altul pentru a rcaliza ncgocierea cooperanta de tip N I. I dialogul interior ~ibuna eomunieare eu sine insusi. adica cea a ncgocierii tip .invingator". yoga fac parte dintre aeele sporturi usoare care. insa rcalitatea arata ca cxista eel putin saisprezecc genuri de negocicri diferite si ca numai negocicrea tip N 1 garanteaza rczultate cchitabilc si durabilc. calm si concentrat. Sporturilc usoare Inotul. Pragmatismul Nu exista probleme: nu extsui decdt sohuii. Estc unul din motivele pentru care unii campioni de nivel inalt. Accasta presupunc ca vanzatorul sa dobandeasca mari calitari de negociator cum sunt rabdarca. resursele dumneavoastra interne si extcrnc sunt in forma cea mai buna si deci fbartc productive. • zambetul: estc 0 tehnica terapcurica universal rccunoscuta ale carci cfecte se resimt imediat. a muzica. foarte simplu de aplicat. Intr-adcvar. principalele calitati pe care trcbuic sa Ie aiba un bun negociator si cele mai bune modalitan strategice pentru a-I aducc pc cumparnror pc calc a rcusitei.!ceea problema. Yom vedea. va perturbs sistcmul de a gandi ~icomportamente1c de fiecarc data cand intensitatea care Ie guvcrneaza este putcrnica. lata de for/a spiritului. crasul. MAHATMA GANDHI Stapanirea de sine Emotiile pozitivc. flexibilitatca. Accasta sc explica prin faptul ca lectura este hrana spirituiui. cand sunteri intr-o stare psihica destinsa. Datorita aeestei convingeri pozitive va sporiti la maximum sansele de reusita. de fie care data cand zambiti. stapanirca de sine si pragmatismul. foarte sensibili. adica sa ai 0 incrcdere puternica in judecata ta si in actiunile tale. biologic.de sine. una dintre eele mai In . creierul pare a sc tulbura si sc situeaza d~ci sub capacitatile sale realc de a produce idei.Jnvingator .Manipularea in negocieri 48 Manipularca in negocieri 49 negociator trebuie deei sa adopte un stil coopcrant si sa faca in asa fcl lncat clientul S3U sa ado pte acelasi stil. muschii vi se rclaxcaza si spiritul vi se desehide. Lectura Uncle lecturi (cele preferate) va vor pennite sa va dczvoltati facultatile de concentrare. ANDRE GIDE. va vor permite sa va sporiti usor capacitatile reale de concentrare ~ide stapanirc de sine: • resp~ratia. vcchi tactici in arta purtarii unei lupte consta in dcstabilizarea adversarului pentru a obtine victoria mai usor. Rcgulile de aUT ale unui negociator abil lata de 0 Demnitateu omului reclamd supunerea lege snperioara. Journal Exprcsia curcnta "a avea un moral bun" inscamna a fi intr-o stare de spirit pozitiva. estc necesar sa va dezvoltati puterea de concentrare ~ide stapanire . gimnastica. pentru ambelc parti. pot pierde lin mcci din cauza unui simplu acees de marne. pentru ca va folositi optim resursele si facultatile intelcctuale [constiente si inconstiente).

dar ale carei rezultate nu mai rcprezinta nici un dubiu.Manipularea in negocicri 50 Manipularea in negocieri Rabdarea 51 Fie ca e vorba de sport.Jcgii schirnbarii" ~i dcci. De unde provinc? Dintr-o dereglare a ceasului nos-tnt intern ell alte cuvinte.1 respecrati ritmul celuilalt. decdt ochii uii. Acest flagel a invadat toata planeta noastra. una din parti (sau ambele) isi poate modifica x t.acuta ~i favorabila ncgocicni. Flexibilitatea Pentru a-si optimiza rczultatclc un bun ncgociator trebuie sa fie flexibil si amabil. 9.Nu rna supun niciodata ore lor: orele sum facute pentru om si nu omul pentru ore". Aceasta forta este a sursa de cnergie umana dificil de euantifieat. ii} sa va supuneu sal! s[\ 111. Antologia pocziei pcrsanc Cum s-ar putea des erie profilul negociatorului P ca placut o ea optimist Z ea zambiror I ca inventiv Tea tonic I ca influent V ca viguros pozitiv? .cs Temps modernes. Pc seama lui sunt puse multc dintrc nccazurilc din tarile industrializate si indeosebi din marile erase. pcntru ca fiintclc umane sunt supusc . Nc pierdem astlel calitatca rabdani.aceasta sc invata! Estc 0 simpla chestiune de cxcrciriu. Francois Rabelais. Sa fii san sa devii pozitiv .le noastre intelectuale optime. E suficient sa lc transcricti pe 0 fi~a de carton ~i sa Ie recititi de mai multe ori pe zi. vor fi memorizatc si deci usor accesibilc. In cadrul negocietilor durrmeavoastra este important sa IlU cadcti in doua eapcane i) sa vrcti sa va depasiti ritmul firesc". Trebuie sa dam limp timpului. Taylcnsmul se afla la originea dezvoltarti stresu. 0 alta tehnica. csecul vine de la sine. e de la sine intclcs ca sanscle de rcusita ale partilor vor depindc de nivclullor de pragmatism. Estc dcci cscntial sa dati ascultare bioritmului dumneavoasrra si sa va acordati celui al imerlocutorului pentru a crca 0 ambianta p. o serie de cxperti au dovedit stiuuific cfectul henefic al pragrnatismului in vindecarca unor maladii. Accasta din doua motive: pc de 0 parte.ui' in uzinc. Metoda COLIC prcconizeaza tchnica autosugcstici pentru vindecarca maladiilor psihosomaticc. Francois Mitterrand Strcsul cstc una din maladiile grave care marcheaza secolui nostru. cI accclereaza cndcnta timpului ~i in consccinta a bioritmurilor noastrc. FARHR AL-DIN ATTAR. cI nc pcrturba cehilibrul nervos. Nimic nu este defimtiv inchis. consta in imaginarea evenimentclor cclor mai placutc care il fac pe om fericit si optimist. . pozitive. Agcntii de vanzari care cxcrcita prcsiuni asupra clicntilor lor pentru a le smulge 0 comanda rar reusesc sd-i pastreze fideli.. In domeniul ncgoeierii. Charlie Chaplin. toate vietoriilc si suecesele sc bazeaza pc un maximum de idei valoroase. simplu de folosit. Para a vointa reciproca de rcusrta. Stresul se opunc rebdarii. Gargantua. ne rnodifica bioritmul si ne privcaza astfe1 de facultat. La capatul catorva saptarnani. de afaceri sau politica. in cursul accleiasi scdintc de ncgocieri.

cariera ~i viitorul rneu? b) Depistarea cuuzelor outomotiviirii Fjecare dintre nci poscda in fiinta sa stimuli profunzi de rnotivatic care il imboldesc sa intrcprinda. pc de alta parte.Manipularea In negocieri 52 Manipularca In ncgocicri 53 comportamentul in mai multe moduri. 0 energie considerabila care ne ajuta sa nc depasim si sa. Demonstratia acestci constatari este foarte sirnpla: este suficicnt sa analizati minutios rezultatele pe care Ie obtincti ell prilejul Indeplinirii unci actiuni sau a unci sarcini cand sunteti motivat ~isa le comparati. pentru noi toti. Printrc cheile care permit imbunatatirea acestor facultati intc1ectuale ~i accesulla rcsursclc ascunse. Negociatorii pot trece de la amabilitate si gcncrozitate la manic ~iincapatan are. Cel de-al doilea motiv decurgc din faptul ca purtam nego cieri le eu persoanc difcrite si schimbatoare si In consecinta trebuie sa ne schimbam stilul de ficcarc data cand ne aflam in fate unui nou negociator pcntru a-I convinge cat mai binc. . cu cclc pc care Ic obtincti intr-o situatie obisnuita. se numara motivatia. Pentru a-si putea asigura sansele de rcusita. Motivatia Posedam tori un instrument foarte pretios care nu functioneaza la fel ca eel a] celorlaltc creaturi din natura' creierul nostru. sa actioneze si sa-~i activczc cnergia. • • propagarea generala. a) [narmaii-va ell 0 voima reola de reusitii Pentru a dobandi 0 forta rcala de rcusita este suficient sa vii puncti cateva intrebari chcic cum sunt: Ce intcres am sa reusesc? Prin cc va fi schimbata in mai bine viata mea? Ce casrig concret voi obtinc? La cc nivcl sc va ridica? Cc consccintc va avea pcntru minc aceasta schimbarc. pcntru rudclc mclc. Unii cxperti si oamcni de stiinta pretind chiar ca nu dcpasim 13% din capucitatilc noastre potentiale. Motivatia cste deci. nu suntem in- totdcauna motivati in ceca ce facem si accsta estc motivul pentru care rez~ltatelc noastre nu sunt intotdcauna uniforme. Antony Robbins com para crcicrul nostru uman cu un supercomputer tani instructiuni de intrebuintare. Chestiunea care se pune este: cum sa tc inarmezi dinainte cu 0 doza de motivatie de fiecare data cand vrci sa obtn rczultate superioare? Pentru a raspunde la aceasta intrebare. Din pacate. Acesti excitant: se ascamana cu niste resonuri psihologicc pc care Ie actionam din cand in cand pentru a obtine doza ncccsara de energie (motivatia] care ne face sa functionam la a viteza supcrioara. Cu alte cuvinte. Aceasta energie formidabila nu ne sus tine din pacate in mod sistematic in actiunile noastre de zi Cll zi. agentul comercial are dcci interesul sa-si adaptczc comportamentul dupa eel al intcr1oeutorului sau pentru a nu sc abate de la obiectivul urmarit ~ia nu aluneca pe terenul conflictclor. • sa ne depistam cauzele adanci ale motivatici proprii. trcbuic sa dcpasim trci ctape importantc: • sa fim animati de a vointa rcala de reusita. excelarn in tot ceca ce intreprindem. adica la roatc lucrurilc care ne leaga de viata si care nc ghideaza zi de zi Cum trcbuic sa procedam pentru a acpona accsu stimuli? Este suficicnt sa-i racordam In valorile noastre preferarc ~i sa ne puncm dupa aceea toate intrcbarile ell pri vire la beneficiilc si castigurile pe care le realizam datorita irnbunatatirii victii noastre. nu ne scrvim de cl in mod optim. Yeti remarca astfel ca rezultatelc rcalizatc In primul caz sunt net superioarc. Acestc resorturi mag icc sunt direct conectate Ia valorile supreme.

pe de alta parte Transmiterea motivatiel clientului dumneavoastra Una din ipolezele programarii neurolingvisticc se bazcaza pc idcca urmatoare: "Ne influcntam rcciproc".Jnvingator . eu altc cuvinte.a-i da 0 sansa" etc. Propagarca sau difuzarea este operatia care consta In a vizualiza permanent cauzcle automotivarii in scopu. fiecare dintre noi are ea efect influentarea cmcrionala. Cand va gasiti intr-o dispozitic cntuziasta ~imotivata. Un alt mod de a-l motiva pc client e0113ta in a-i rcpcra cauzelc motivatici sale si de a i le pune in actiunc. stilul cooperant. rcvinc la stilul afcctiv... B. putcti sa Ie traduceti ell . este de dorit ea agentul de vanzari sa fie Ilexibil si adaptabil. 4) lncheie cu stilul demagogic 4) Daca csucaza. el trebuic sa fie in masura sa se adaptcze eelorlalte trei stiluri daca este In Dorese tennene de plata mai convcnabile! Cc rcducere (rabat) imi puteti acorda? . simpla comunicarc eli clientul va va pcrrnite sa-i rransmiteti starea pc care 0 simtiti in parte sau In intregirne. Cauzclc motivatiei pot fi atfit de ordin material. rcvinc la stilul conflictual C. De Iiccarc data cand auziu cxpresii ea "a-i ridiea rnoralul".izcaza acest fcnomen de transfer? Atat III mod consticnr cat ~iinconsticnt. Trebuie sa fie capabil sa adopte cele patru stiluri principaic de negociator. Cum sa-l determinati pe comparator in formula «invingator . de a-i intensifica efectclc. Tip de negoclere rizandu-l caracteCum reactloneaza Ramsne cooperant vanzatorul pe cumparator Cooperant ca si el.Manipularea in negocieri c) 54 Manipularea in negocieri 55 Propagarea genera/a . si in situatia in care este foarte cooperant. recuncstinte. Cum sc rca.ccaruia accsti c Iicnti inspirandu-va din tabclul anterior'! Client cooperant Consider ca pretul este prea ridicat fa~a de resursele financiarc de care dispun! primul rand. 1) Alege un stil UWf conflictual. . Excrcitiu Cc Yeti aplicativ dintre raspunde confruntau ell stilul f. incearca stilul afectiv ~-------------+--------------------~ I) Ineeardi. Demagogic 2) Daca esueaza. sprijinul sau ajutorul cu un stat. fie de ordin nematerial.invingator»? sa negocieze nevoic. adopta stilul afectiv 3) Daca esueaza. 1) Adopta un stil afectiv Afectiv 2) Schimba 3) progresiv stilul cooperant in caz de cscc. psihologica si intelectuala a celuilalt. Conflicrual 2) Trece la stilul cooperant 3) Deca esueaza. vorbindu-i cat mal fircse si sincer posibil. Accasta ell scopul esential de a-I aduce pe interlocutorul sau spre cadrui . pc de a parte si de a 0 mcntinc permanenta. cum sunt aprccicrca.invingator". incearca stilul conflictual..3-i transmile doze de motivatic din mine". la cocktail uri ctc. cum sunt mici cadouri. invitatii la restaurant. Asta inseamna ca.

Astfel. concurcnta. 3. ofcrta si argumcntarca. relatiilor si schimburilor. . Gasim deci. 7. in acelasi timp pcdagogica si rcalista. conditiile generale. Faza urmatoare va pcrmite ea panicipantii sa faca curiostlnta si sa sc stabilcasca dialogul. in materie de afaccri Sc ad mite in marc rnasura ca printrc factorii care conteaza eel mai mult in rcusita unci negocieri. 4. Nu pot renunta 1acl! Capitolul III A negocia bine intr-o situatie de cooperare Cdc mai multefiinte umane sunt vdnzdtori din nastere. ormatcarele saptc ctapc. cste pregatirca. 5. Aceasta impartirc. PREGATIREA Trebuie sa rna consult cu asistcnta mea! Nu vad ee puteti sa-mi oferiti in plus! Client conflictual Vrcau garantii fenuc! Nu pot fi superficial in decizia pc care 0 iau! Nu sc pune problema de a ccda la pret! Client demagog Concurentii durnncavoastra imi propun produsc mai bune la un pre! mai icftin! Voi comanda mai multe produse data viitoare de la dumneavoastra daca-mi faceti un prct bun pentru uceasta prima comanda! FAZA PRELIMINAR. inainte de toate. srabilirea conractului. inchcicrea afacerii. Mark H. Aceasta Sc refera la doua planuri principalc: planul material ~i planul psihologic. McCormack. Tot ce nu vcti lnvata niciodata la Harvard Vazuta prin prisma contactclor. inlesneste injckg("r'':d neechivoca a probei negocietii. 6. negocierea comcrciala se descompunc in mai multe ctapc diferite in functic de obiectivele vizatc.\: N u pot dcpasi suma despre care v-am vorb it! in mediul expertilor.Manipularca in negocieri 56 Client afectiv Ii sunt foarte devotat furnizorului meu actual. adica incheierea negocierilor. prctul. dcscoperirca asteptarilor clicntului. in general. in plus fata de faza preliminara: 1• 2. $i asa mai dcparte p{infl la ctapa finala. etapa prcfimirrara sau pregatitoare va scrvi Ia prcgatrrea strategiei convorbirilor din cadrul ncgocierii.

e. tcmcrile si srrcsul vor fi mai mici. recurg la catcva momente de concentrate. L 'Atctnmie II.situatia intrcprindcrii si rnediul ei ambiant. PREGATIREA MATERIALA . emiterca unor ipotcze plauzibile si intocmirea unui plan de actiuni corcspunzator. de pcrsonalitatca sa: de starea suflctcasca in care se gase$te cand ll vizitati. tinand seama eft il cunoasteu in prealabil pe client. ~i de multi alti factori' Prcgatir~a l~1ei strategii inscamna exploatarea tuturor informatiilor disponibilc. en la un mcci de fotbal sau in orice sport. Ncccsitatea de a va inarma dinainte cu maximum de infermaui in privinta clientului potential san al clientului efcctiv va va crea mai multc avantaje. Si niei nu poate fi conccputa in mod abstract. iar daca ai informatiile ncccsare pentru eiaborarea prix de fa vente.crc'' Pcntru vanzator. prcgatirca materiala reclama ca acosta sa aiba grija sa controlezc unnatoarclc clemente: • informatia ncccsara srratcgiei ncgocieni: • elaborarca strategiei. eu cat acumulezi mai multo informatii despre advcrsar. Care sunt strategiei? 10. Pregatiti-va strategia de negociere o strategic nu se improvizcaza. Necunoscutul produce Intotdeauna teama! Apoi. veti fi mai binc Inarmar pentru pregatirea intrevedcrii. DCF 1984. psihologic ~iemotional I. urnan. in sfarsit. Fiecarui client si ficcarci afaccri 'ii corespunde 0 strategic optima ~i personalizata. de problernclc si insatisfactiilc sale.Manipularea in negocieri 58 Manipularca in ncgocieri 59 jnrr-adcvar. «ncvoilc (aetualc si potcntiale). pcrsoanele care influen[eaza luarea unei dccizii si cele care semneaza In final contractu! . Cautarea condittel de jnvingator Asa cum 'spunea domnul Edouard Balladur ell prilejul ultimei campanii electorale: "ill trcbuic curaj. ~ianumc: eoamcnii de dccizie. de anturaj. inaintc de a se urea pe sccna. de astcptarilc sale. PREGATIREA PSIHOLOGICA Actorii de teatru sau cantaretii. ci trcbuic elaborata 111functic de context ~isituatie de moment. tchnic. Cu a1te cuvin. ell atar crcsc si sansc!c de a castiga. Ccrtitudinca de a avea cu sine toate instrurncntcle utile privind vanzarca confers 0 libcrtatc de spirit iudispensabila pentru a stapani binc 0 negoc. . Ce aspecte? Material. de putcrca lui de cumpiirare.persoanele de dccizic si alte pcrsoane care participa la luarea deciziilor. Pierre Raraud. Vom reveni pe larg asupra accstui subiectin capiiolul IV Multi profesionisti in domeniul ncgocicrilor considcra prcgatirea matcriala ca Iiind unul din factoni cheie ai rcusitci. va veti afirma ca un veritabil profesionist dernonstrandu-i clicntului ca ii cunoastcti deja mediul in care lucteaza. trcbuic amplasata in timp si spatiu. . ci trcbuie pregatita. Pierre Rataud'" explica In cartca sa ca prcgatirea rnatcriala "cstc ncccsara pcntru a vinde binc. Accasta dcpindc de cultura sa. utilizatorii. pentru a reusi Intr-o ncgociere trcbuie sa 0 pregatesti si sa ti-o rcprczinti sub toate aspeetcle inainte de a 0 expcrimenta in mod concrct. de destinderc ~ide relaxarc pentru a-n optimiza rcsursclc si a infrunta mai bine publicul intr-o stare psihica pozitiva. Lcs Etidions d'Organisation. in primul rand. intrcpnnderea 51 sectorul de activita:c.

a intclcgc si a analiza problemcic unui client pentm a-i ofcri apoi 0 solutic.Manipularea in ncgocicri curaj.. sa stabilcasca 0 atmosfera de Increderc atentie gesturile. sa faca cunostinta eu vanzatorul. • Ofcrind referinte crcdibile si verifieabile de la alti elicnti. vef erea conditii bune de comunieare interlocutorului facand cunostinta reeiproe. 2. dar solutia eea buna. • Prezentiind societatea pc care 0 reprezentati if' "lad profcsionist si sublimandu-i valoarea. • Utilizand un Iimbaj articulat. pentru a-l cunoaste mat binc. • Luati note daca este neccsar. competent. 60 Manipularea in negocieri 61 sa speri. 11. clar si precis.Intocmiti regulat sintczc partialc. sa-i tIC ascultate ncvoile rcale si sa sc convina asupra unui plan de lucru pcntru viitor. un bun agent comcrcial trebuic sa aiba in vedcrc trei obicctivc: I sa faca cunostintii cu clientul. o luare de contact inseamna stabilirea primclor . • Rcpcrati cuvintele pe care le foloscstc free vent. • Dovedind 0 judecata judicioasa ji riguroasa. Este yorba de nscmcnea ea agentul comcrcial sa sc concentreze asupra clicntului. 3. • Utilizati taetica rcformularii. • Ascultati-l si observati-i eli VOr- A.5ehi111buri: ell clicntul: schimburi de priviri. • Transmitandu-i un feed-back adecvat eli ii Intclegcti problemele. . Stabilirea contactului Rar avem ocazia sa facem a doua oora 0 bund prima impresie. sa vada dClca c un om de iucrederc. sa-si dovcdcasca competenta. Cumparatorul potcntial manifcsta ncvoia de a obtinc raspuns la 0 scrie din astcptarilc sale. schimhuri verbalc. poti stimul. Le pOl/FOil' dtnfluence. Prima etapa a unei negocicri Obiectivul principal al acestei prime ctape estc crcarca unci bune rclarii eu clientul. Action commercutc nr 14i . Dovediti-va competenta Sa Iii competent nu insearnna numai sa-ri cunosu bine produsul. Toralitatca acestor aspccie UI"mCaZ3 sa lc dczvoltam aic i.?" Curajul este inrr-adcvar un bun • Faccti-l pc client sa vorbeasca mai mult dedit biti dumncavoastra. in rczumat. Adevarata compctcnta constn in a asculta. de gesturi _?i schirnb de carti de vizita. dedit asupra produsului sau scrviciilor pc care vrca sa le vanda. In cursul accstci prime 1:1Z':. Cum sc manifests 0 asemcnca compctcnta in materie de clicnti? • Ascultand atent preocuparile elientului.

t'+Aruj Dorinte • Nevoi viituarc: ce1e ce se vor concretiza in nmp. aveti multe documcntc de transportat etc. Este vorba aiei de 0 problematica general a lcgata de deplasarilc dumneavoastra profesionale. De pilda. ALBERT EINSTEIN in realitate este simplu sa-i inspiri incrcderc unui client potential. In consecinta. mai estc ncvoic sa notati intrcbarilc la care' nu aveti raspuns B. Estc suficicnt sa fie evirate 0 serie de referiri nejustificatc sau cxagcratc. in sfarsit. 0 serie de obstacole eu care sc confrunta clicntul intr-o situatic data Aceste obstaeole franeaza functionarea unui sistcm. cand masina durnneavoastra se afla la atelier pentru revizie. raspunsul la nevoile lui. amc- . Pc baza tabclului ce urmeaza. Descopcrirea asteptarilor clientului (obicctivc si mize) Notiunca de . Descoperirea nevoilor Putem grupa ncvoilc clientului in patru categorii: • Nevol ascunse: sunt ncvo.Manipularea in negocicri 62 Manipularea in ncgoeicri 63 Insuflarea increderii Grice forma de cooperare intre oamcni se bazeazd in primu/ rand pe incredere reciproca si numai dupa aceea pe institutii cum sunt justuia si politia. Expcrienta demonstrcaza ca putcm grupa aeeste obiective ale clientului in patru catcgorii complementarc: dctcrminarca problematicii. In rest. ca sa zicem asa. satisfaecrea motivatiilor sale si realizarea dorintelor sale. permit realizarea actului vanzarii. Estc cscntial sa ne intrebarn care sunt obicctivclc clientilor nostri pentru a-i putca ajuta sa lc rcalizezc. vi sc poatc Intampla sa rccurgeti la transportul in eomun in Jipsa masinii. de a ierarhiza totalitatea nevoilor dcclarate in functie de impcrtanta lor. inconstiente ~i ncconturatc inca • Nevel declaratc: sunt necesitati clar definite de cumparator. Dar orarclc acestor mijloaec nu eorespund intotdcauna cu programul dumncavoastra. de a dezvolta ncvoilc viitoare In nevoi actuale declarate si. Toate aceste problcme stanjenesc functionarca prograrnului dumncavoastra global de dcplasare. prccum 5i sa intelcgeti mai hine celelalte categorii de asteptari.. Clartflcarea unei problematici Problematica constituie. Clarificarca 'problematicii unui client va va ajuta sa evaluati mai binc importanta aspiratnlor sale globalc. veti adopta tchnicile adecvate pcntru a-I face pe client sa-si cristalizeze si sa-si precizeze ncvoile. Nevo . • ~ evoi actuale: rcflecta situatia actuala. Apoi este de dorit sa nu vorhiti dedit despre ceea ce cunoasteti bine. veri face in asa fel incat sa transformati cat mai multe nevoi aseunsc in nevoi declarate. M utiva .nstcptari' poate fi asimilara eu cea de "obiectiv". Aceasta siruatic va va determina sa inchiriati un vehicul pana va va fi' reparata masina. Numai ncvoilc aetuale. declaratc sau explicite.lc latente. ProbIcmati~ii nintandu-i sau impicdicandu-i desfasurarca normala.

Ar purca f yorba de 0 culoare preferata.) marketing-ului. de un termen de Iivrare la 0 data fixa. De natura subiectiva si irationala.) A: Avere' (bani. Faceti exercitiul urrnator pentru a va familiariza ell metoda "SONCAS" * In original . afinitati. care joaca un rol motor in pulsatia cumpararii. Accasta metoda consta In chcstionarea adecvata a clientului pentru obtinerea informatiilor ncccsarc (faza diagnosticului). E ca mine! (RENAULT) • Nu v. de Wl mod de finantarc carc-i convine etc. regasim cele sasc motivatii principale ale unui cumparator: S: Securitate (garantie. in lumea bani inlocuit in text cu Avere pentru a pastra initiala Cum sc dcscopcra asteptarile unui client potentia. productivitate. tara unde viata e mai ieftina! • Nu este atill de scumpa fiulc! (RENAULT) • f midi. in accasta abordare. Putem avea nevoie de un stilou ca sa scriem si sa prcfcram 0 mardi consacrara pcntru apararca imaginii noastre {motivatia orgoliului).) 0: Orgoliu (pozitie social a. apoi a eelor care sunt importantc pentru fonnulare (faza detectarii) si. cade binc! • COMPACQ. c deja viitorul! • Cc-am visat. C UNT~ • SPUIlC-O eu flori! (J?\TERFLORA) Rcallzarea dortntelor clientului Dorintele unui client se pot concretiza ea fiind ultimelc clemente stimulatorii care-i permit sa-si realizeze visuI. '! Tchnica celor trci "D". JEAN-JACQUES ROUSSEAU. rna incumet la oricc! • CONFORAMA. optiuni etc. descoperirc. Yeti gasi aeeste motivatii afisate de sloganurilc publicitare. .) N: Noutate (inovatie. distractii ctc. Schema "SONCAS" permite 0 buna identificarc a motivatiilor clientului. de a Ie stabili in mod concret pentru gasirea ofertei potrivite (faza dezvaluirii). bunestare. fiabilitate. jntr-adevar. Lcs Confessions motivatic cstc un clement incitant ascuns sau inconstient. SONYa realizat! • Marea arc un singur larm: GRECIA! • MAROCUL: rcgatul cu mii de regate' • TUNISIA prietena! • Cu CARREFOUR.) S: Simpatie (preferintc. motivatiile variaza de la un cumpararor la altul si mai ales in functic de produsele ce unneaza a fi cumparatc la un moment dat.) C: Contort (uzante sociale. solduri. invcntic etc. redueeri ctc. c mare.Argent'' A din SONCAS = o Identificati motivatiile principale potrivit acestei scheme: • SEB. rentabilitate. va urrna! • PIlIUPS. in sfarsit. imagine etc. referinte ctc.Manipularea in negocieri 64 Nevoi declarate De ierarhizat De conciliar Manipularea in ncgocieri 65 I Nevoi ascunse De clarificat Dc dczvaluit viitoarc N evoi actuale N evoi Satisfacerea mntlvatlilor sale S-ar spune ca inima mea si spiritul meu nu apartin aceluiasi individ.i imaginati tot cc poate face CITROEN pentru dumneavcasua! • Cinci minute si csti la curent cu oricc! (IBM) • Barbatilor continua sa Ie placa automobilclc! (BMW') • Sl\CF sal! posibilul' • Pasa-cu albastra a P:)STEI~ • Din fe-n-ei-re exista FINDlIS! • Nu c dccat una.

55. care sa raspunda amandoua asreptanlor sale. • rnotivatiile sale scrioase. Refejntrcb~ni inchise Problcmatica Faza dczvaluirii pcrmite facilitarca tranzuie: sprc faza argumcntarii in mod delicat ~1 profesionist. • dorintele de prim ordin. Aceasta sinteza prezinta dubluJ avantaj de a va asigura ca suntcp deacord in privinta astcptarilor elientului si pentru a pregati faza prezentarii ofcrtci. vcti trece atunci la prezcntarea ofertei. 3.Manipularea in negocieri 1. Oferta si argumentarea Cum se prezintii in mod eficient 0 nferta o data ce ati stabilit care stint astcptarile clientului. cautati un apartament de 60 nT. Aceasta metoda are avantajul. Dezvaluirca Dezvaluirca cstc 0 sinteza globala rcfcritoare la asteptarile clientului. Dar una dintre ele sa fie mai atragatoare dccat cealalta. Oricat de simplu ar parca. cste rccomandabil sa-i prezentati doua ofcrte. Tablou rezumativ privind depistarca asteptarilor Diagnostic vanzator Tntrcbari dcschisc intrcbari semi -dcschise - \ Pentru a cunoastc astcptarile interlocutorului. aceasta tchnica ar parca ca are meritul de a strange mra idei preconecputc maximum de informatii pc care Ie yeti clasa dupa accea in Iunctie de catcgoria ~l importanta lor. lnstructiuni pentru printul Eugene rindu-ne la exemplul precedent.-1 chestionati clientului Raspunsurilc clientu lui Ncvoi Detectare de caue vanzator Nevoi primordia le Nevoi Dezvaluire de catre vanzator e Analiza problematici i e Simeza ncvoi- declarate Ncvoi actuale Motivatii importantc Ncvoi secundare SONCAS lor si motivatiilor 2.i locuima actuula. Dctectarea Pe baza informatiilor stranse ell prilcjul primci faze. aceasta se poate rezuma astfel: Datorita faplului ca sunteti ohligat sa parasi. in centrul orasului. care se prezinta In forma unci rcformulari rezumative. NAPOLEON I. Una dintrc stratcgiile unci chcstionari eficiente este sa porniti de la un subiect important pentru clientul dumncavoastra. C. sa-i puneti intrcbari dcschise si sa-i notati toatc raspunsurile. de a va spon sansclc de reusita in . Mai intai. Diagnostic A intreba 66 Manipularea in ncgocicri 67 si a asculta invarafi sii ascultati si fili siguri ca tocerea produce adeseori acelasi eject ca stitrua. puteji detccta acum principalele asteptari ale clicntilor dumneavoastra si sa lc clasati potrivit categoriei lor respective. de prefenma nou st care sa fie confortabil din toate punctele de vedere ~'iibineinteles sa prezinte securitate maxirnd. e suficient desprc preocuparilc sale eu rigurozitate ~i pnecpcre si sa ascultati eu atentic raspunsurile sale. ~I anume: • principalcle probleme legate de situatia lui: • nevoile prioritare ~i urgcntc.

In caz contrar. Dupa calitatca ~i profesionalismul eli care au fast executate ele pot avea un efect atat pozitiv cat si ncgativ. c) Prezentarea printr-o demonstratie concretd concreta cstc foarte convingntoarc cand se dcsfasoara in conditii bune. Prezcntarea orale necesita talentul unui bun orator. Pcntru a prczenta binc 0 oferta. Evitati totodata sa va plasati in spatele clientului pcntru a-i arara aceste materialc pcntru ca riscau sa intrati in tcritoriul lui :. Estc suficicnt sa va raportati la ustcptarile sale. adoptatc asteptarilor sale ~i corespunzatoare obiectivclor dumncavoastra. sustinute de exemplc precise si familiarc clienrului. in limp ce cea de-a dona trcbuie sa includa 0 parte din nevoilc viitoare si din motivatiilo secundarc.. • prezentati ce realizeaza produsul si nu cum il realizeaza. trcbuie [iuut seama de astcptarile explicite ale clicntului Asta Inseamna ca Irebuic sa raspundcti de 0 maniera riguroasa tuturor prcocuparifor sale. limitati-ve atunci la 0 dcscricrc orala. arnintiti-va prineipiile urmatoarc: • asigurati-va in prcalabil de fiabilitatca produsului a carui prczcntarc 0 faceti . Nu uitau ca acesta din urma descopera materialul respectiv pentru prima oara. si anumc cand materia lui nu sufera vrco pan a In plina actiunc si cand ritmul dumneavoastra de prezentare este sincronizat ritmului de tntelegere al clientului. fotografii. Va fi deci ncccsar sa utilizati cuvinte foartc concrete. oj Prezentarea orala Daca trebuie sa va prczentati oferta oral ~1fara alt suport. sa reluati ficcare clement in parte si sa alcgcri produsul sau serviciul corcspunzator. Exista mai muitc proccdec de a raspunde unci ofcrtc • oral. avcti gr'ija ea matcrialclc vizuale sa sc aile sub ochii clientului si nu sub ai dumneavoastra..15a-1 jenati. Inconvenicntul cstc ea acestc maieriale sunt standard ~i nu adaptatc ncaparat cazului clicntului. • prin trimitcrca sau prczentarea unui esantion. • 0 demonstratie nu este 0 instruire si deci cste inutil sa insistati asupra aspectelor tchnice. in cazul in care va indoiti de modul !or de rcalizarc. Prima of crt a trebuic sa tina cont de ncvoilc majore si de motivatiilc sale cclc mai irnportantc..i complicata. • propunand 0 vizita la un centru special echipat: "rin posta. rara nici un suport: • prin intcrmcdiul unui catalog. . o dcmcnstratic Pentru realizarca unci bune demonstratii. Cu alte cuvintc. • printr-o demonstratic graruita. Trebuic dcci sa . documcntatii) rczida in faptul ca un asemenea material estc rnai graitor si mai expresiv. livrare prin curicr sau trimitcrca unei tclccopii. h) Prezentarea prin intermediul unor matenole vizuale Avantajul materialelor vizuale (cataloage. La fel de important este sa folositi limbajul lui obisnuit pentm a-I ajuta sa Intclcaga mai binc avantajele :.1foloasele ofertci pc care i-o faccti. el va avca optiunca lntre doua solutii (A) ~i (3). sa stiti ca sarcina pe care 0 avcti risca sa fie anevoioas5 :. Trebuic sa reusiti sa-l faceti pe client sa-si imagineze totul In modul eel mai precis posibil.Manipularea in negocieri 68 Arta negocieni unui pret 69 raport eu concurenta si de a-i orienta atentia clientului sprc 0 alternativa pozitiva.aveti rabdare si sa adoptap 0 pedagogie comerciala carc-i va suscita dorinta sa va cumpere materialul. sau al altui material uzual • printr -0 dcmonstrane concreta.

esantioane si orice alte rcfcrinte adccvate ofertei. II lasati deschisa posibilitatea unor informatii complementarc.. • reamintiti situatia initiala a clicntului si avantajele. • 0 desemncaza diferenticrca in raport eu concurcnta. Din cauza unei cunoaster. <. Y" . un produs sau un serviciu. tarilor d) Trimiterea unui esantian Daca trcbuie sa trimitcti sau sa ofcriti un csantion.insutic iente a produsclor care se tcstcaza si pentru ca ponte aparca oricand 0 pana ncprcvazuta . Acest demers cstc rccomandabil cand totul merge bine: de la functionarea produselor pana la serviciilc asigurate dupa vanzarc. 0 ofcrta sensa po ate varia de la 0 simple pagina pana Ia catcva zeci de pagini In functic de importaota afacerii care se negociaza ~i de specificitatca scctorului de activitate rcspcctiv.ricilt sa rcspcctati urrnatoarele reguli: este • I rcprezinta interesul pentru acest avantaj. In special in ceca cc privcstc produsele industriale.. tabele. pcntru a nu-l plictisi . produsul sau serviciul eare se vand. • durata demonstratiei sa fie scurta: • implicati-l pc client in demonstratie. astfel Incat c1icntul sa fie satisfacur. asigurau-va ca cstc de buna calitatc si in cantitate suficicnta astfel incat c1icntul sa-l poata aprccia. e) Demonstratio gratuuo Expcricrna cvidentiaza. Prczenta dumncavoastra este utile pcntru a va aprira produsul si a para once esentiale remarci entice. Richard Shilling. Printrc mctodelc cuuoscutc rcferitoarc 1a argumcntatie avem metoda "RAPIDE"12. Michel Cavignac. ._'s Lellouche. dcmonstrapilc (probeJe) nu sunt Intotdeauna concludcntc.. Argumentati-va convingator oferta in urma discutiilor de negocicre. 0 argumcntare si 0 argumcntauc' Argument: idee clara si convingatonrc care sustine putcnuc un concept. 12 Metoda elaborata de 0 echipn de specialisti in negocieri comercialc Francois Andrcux. Philippe Lahon. Ee prezmta si dcmonstreaza un intercs pentru client Ar>gument~re: ansarnblu de argumente legate de conceptul. Trebuic totcdata sa facet! distinctie intrc un argument. ~ folosit: dcscnc. d. • R pcntru a rezuma astcptarea clientului. J) Vizitarea unui centru (sit) bine echipat. propuncrile pe ca.:qf'. Hassan Souni. scheme. Rene Gonnidec.c Ie-ati facut. • E fiind evaluarca convingerii clientului. • formulati ofcrt a intr-un limbaj acecsibil si concret. • nu uitati nici un dctaliu important care raspunde astepclicntului. Pentru rcalizarca unei ofertc scrise cficicntc. II rcdactati 0 prezentarc clara. Argumcntatie: folosirca adecvata a argumcntelor adoptate la situatia clicntului.Manipularea in negocieri 70 Manipularea in ncgocicn 71 • pregatiti un plan de demonstratie usor de ap1icat si de intclcs: • nu prczcntati deceit aspectele care-I intcrcsceze pe client. Dar nu mai mult. va trebui sa va aparati si sa va argumcntati oferta in concordanta eu asteptarile eliontului. g) Oferta in scris: prin curter SQlI telecopie Estc 0 abordare curenta in toate scctoarcle de activitate. • >\ pentru a se mentiona avantajul caracteristicii produsului dumneavoastra. graficc. • P desernncaza confirmarea (demonstrarea) acestui avantaj.

Si noi. Astfel. • fiecare caracteristica arc mai multe Avantaje. • fieeare avantaj are mai multe Beneficii. Vanzatorii eei mai performanti evidentiaza In argumen. Exercitiu: Caractcristici Argument I Avantaje Bcncficii Argument 2 Argument 3 Argument 4 ArgumentS ii) ··1··· argument Se intampla free vent ca vanzatori i sa-si centrcze argumcntatia mai mult asupra caractcristicilor unui produs dedit asupra avantajclor sau bencficiilor sale. reprczinta avantajul de a Ii un bun instrudar ramdne totusi cam greu de aplieat pc In acelasi mod. de recrutare a unor noi clienti. analizand toate avantajcle si beneficiile posibile ale produsului promovat.Manipularca in negocieri Metoda RAPlDE ment pedagogic. clientul cste incitat de bcneficiilc pe care lc poate avea curnparand un produs si nu de caracteristicile pe care Ie are. tatia lor cu ce se remarca un produs si nu produsul insusi. ci pentru bencficiilc pe care lc-am putea avea din aceasta cu prilej ul unci intrcvederi pentru 0 vanzare. compararn cat nc costa un produs sau scrviciu si ce nc poate aduce ca beneficii. va fi argumentarea dumncavoastrd globali1. 0 masina nu va prezenta nici un interes dad. Redactatifiecare Argument 1: Argument 2: Argument 3: Argument 4: Argument 5: Argument 6: Argument 7: iii) Setecttonati argumentele cele mai convingatoare $1 invatati-le iv} Nu [olositi dedit argumentele cheie care raspund asteptarilor ciientilor: . Ce metoda sa urrnam? i) La inceput tistosi carocterisiicite. nu nc permite sa ne deplasarn libcr si repede pentru a fi indcpendcnti ~ia castiga timp. pcntru ca argurncntatiei este probabil cca mai usor de depa~it 0 putcti prcgati dinainte in liniste. Etapa Exista de ascmenea metoda "CAB" care sc rczuma astfcl: • fiecarc produs are mai multe Caracteristici. in fond. nu ne cumparam un costum pentru ccea ce reprczinta el. avantoje!e si heneficiile produsului sau serviciuiui potrivit tabclului de mai jos. 72 Manipularca in negocicri 73 teren. precum si pentru imaginea noastra cxterioara. la randul nostru.

cadru PlOt" globala Pas priontar Rcntabil ISO 9000 cat mai Iiresc posibil.rcrcnului rncroasc cazuri. pretul Prct ridicat Putin rentabil Concurenta Acord.n cuntra va fi ncccsar Terenul clientului Costa multi Terenul vanzatorului Aducc multi 5a-1 acccniuati. De aceea.J1t constant si sa nu vi-I modificati Rarn.cvcnind la ctapa lind roate benefic. Trchuie sa-i rclativizam importanta.: in scns unie.. enunuui pi"L'!1I1. du-si pozitia.. Anuntali I) '. din in medic sale un vanzator ernotionale din de parte mijloacele unci rcactii negative cxcmplu schimband vocca. Finantarc supla Lmia fierbinte 24/24 Rcfcrintc Scrviciu scrioase bun Dupe cc ati mcntionat prctul. deoarcce se afla pe terenul lui. pretul face chiar parte Intr-o dintr-o plecand ochii sau modificannu este singurul element care decizie privind cumpararca unui bun.. Cand cli v+rl arc obiectii in privinta pretului sc afla pc pO~_Llii (1. Aplicati taetica minimizarii. Reactiile o persoana la alta si trebuie sa fit: flcxibil adapta in functie de situatic.i terenul mcu" se poate dovedi h-tr-adevar. tiv .. fara cmoti i putersau complcxc. care consta in a judcc. amintindu-i respecin nu- punet de vcdcrc tchnic ~itactic Prctul nice trcbuic abordat in mod natural.it:afi reactia clientului. incercau pcntru sa in privinta schimbati reamin- argumentatiei. Estc suficicnt sf! avcu un comportaill 1lI:'. in termenii unui deealaj de dczacord si h) 'l sa va nu In tcrmcnii de valoare globala. nu va justificati In nici un Icl! Pastrati mai degraba taccrca cateva clipe pentru a studia reactia clientului.uiv pe client si nici sa 1111-i antrcnati sprc 0 obicctic cum ar 11. perioada de criza sau In faza unci ncgocicri un din dificilc. valoarca intrebe de pret.1/i pe care i-ati fac.n-o. Totusi. Arta de a-I determina pe client sa acccptc un pre! "Cat costa?" La aceasta trei picrdc chestiune 0 s-ar fi asteptat 1a un pre! mai marc. »ce. asteptati eu rabdarca si concentrati-va asupra atitudinii clicntului. In i Ie procura produsu1 cficicnta schirnba. in cazul raportati-va e) la faza e) variaza pentru de la a va inevitabila."Uon{6 pldcuui momcntul cand n. felul acosta Tactica . in loc de a ramanc Catcva rcauli logice trebuic rcspcctatc PC!Hru a icsi negocictii prctuh. Nimie nu dcmonstrcaza ca cl nu sa Invcstitic dupa vanzare . pasnic suhir-r+nl. sa va pierdeu zamhetul.ineti cntuziast.. minimalizata. Prineipalul av..:"E prca d) scump' Obscrvntisi an. in a~a tel incat sa nu-l influentati . Asteptati ca cliental Cn'. lorta. trcbuie de reate sa-l aduceti beneficiile pc tcrcnul pc care dumncavoastra. Pentru a sesiza perceptia sa reala a pretului.i trebuic ci d. .mtaj 31 acestei tactici psihologica a prcrului fiind astfel este evident. adoptand comportament corcspunzator si actionand cu abilitatc Readucesi conversat!a la etapa precedenta (ce beneficii ii aduce oferta dumneavoastrd].Manipularea In negocieri 74 Manipularea in negocieri 75 D. .". increzaror ~inatural accasta ctapa. Iuvingator a) de care vor dceurgc cl din ofcrta Sa nil rnentionati niciodata pretul inainte de ali descoperit wale ostepuinle clientului si de 0 V£I(i argurnentut ofertu.

tot mai prezenta. Catcva reguli va 'lor pcnnite 13 Aceea care consta in obtmerea acordului clicntului privind lncheierca afaccrii inainte de acordarea reducerii 1. E neeesar dcci sa fiti binc pregatit.).:: poate intamp la sa lucrati singur la 0 afacere si clicntul sa fie grabit sau sa nu aiba chef sa consulte si concurcnta din diverse reuncri.p.Manipularea in ncgocicri f) 76 Manipularea in negocicri 77 Judecata prin prismo deealajului «beneficii . sondau-l pe client in legatura ell reducerea doritii si aplicati tactica angajamentului". Cum sa actionem? lntclcpciunea trcbuie sa ne duca la 0 judeeata tacrica si stratcgica. Pinta era aproapc impartita fircstc in functie de critcrii subiccnvc. trebuie sa va sclectionati concurentii directi..lna Ia stadiul final. In momcntul semnarii contractului. trebuie sa intcgram concurenta in toate strategiile noastre de ncgociere. Negoeicrca ia dcci 0 dimensiunc complcxa pentru ca trebuie nu numai sa faccm fata exigcntelor clientului ci si agresivitatii eomerciale a concurentei. preferand din prineipiu sa astepte si aIte oferte. Va trebui S3 lc studiati. i-a mentionat clientului ca marca sa era cca mai buna ~i eea mai ieftina de pc piata. WTLl. ** Delta negativ: ansarnblu de picrderi porentiale care pot fi generate de folosirea produsul ui concurent de catre client. serviciile. Accasta va va pcnnitc sa va conccntrati asupra aspcctclor cscntialc ale afacerilor in joe. preferinta pentru un anumit tip de produsc.razboi al concurentilor". Picrdcri (metoda eI. sa-i sclcctionati pc cci pc care ii inta!niti eel mai des cat si produscic lor rcprczcntative. Concurenta S. cum ar f afinitatca pentru 0 marca. sau se intrerupe treceti fa capitolul urnuitor (la situaua conflictuala). Din ce in cc mai rar te mai gascsti in rata unei cereri de ofcrta. g) in cazul unei reactii negative.preturi» (in care decalajut se numeste «Delta pozitiv»). accsna devenind mai exigcnti si mai rationali. Negocierea si concurenta Cele noua principii cu care se lnvinge 1~1 afoceri. Trebuie sa faceti 0 optiunc. sa lc dcpistati slabiciunilc si sa alcatuiti 0 contraargumcntarc tip Caractcristici. politiciJc si strategiilc confratilor dumncavoastrn. * Reper ce defineste produsu! in functie de piata si clientele intcrcsata de cl. . Este practic aproape imposibil sa cunoastcti toate produselc. 1mi arnintesc de o afacere in care Il insoteau pe un vanzaror debutant care negociase bine P. comportamcntcle clientilor au cvoluat. In functic de rcgiunea in care va exercitati activitatea..IAM KNUDSEN A ex istat 0 epoca caud 0 afacerc putca fi negociata si incheiata eu succes fara un . Am fost intrucatva surprins de reactia clicnrului care n-a rnai dorit sa cumpere. ~i de sa-l abordati mai bine pe clientul dumneavoastra solicitar concurenta: E. de pozitionarca' cornpctitiva a produsului. Cunoasteti-va concurentii pentru a-i combate mai bine. concurcnta vii mused daco ii/gifi si va truindncd doco vo opriti. apropicrca unei intreprindcri. Inconvenicntc. precum si placerca de a cumpara ceca cc a cumparat si vceinuL in zilclc noastre. Calculati delta ncgativ" al rlicntului $i vet: rcusi singur sa-l convingcti Nu vorbiti niciodata de concurenta inainte de a 0 face clienyd 2. de ponderea pe piata a intrcprinderii dumneavoastra ~i numarul total al concurentilor. Cu alte cuvintc. h) in situcqia in care negocierea eJueazii.

de cele pentru piesele ce vor fi inlocuitc si de pretul de rcvanzarc. Marea "X" Pre! de cumparare Costuri de intretinere timp de 5 ani Costuri glob ale 50. Puncte tari Dumneavoastra 4 punetc tari 5 puncte tari Punete slabe 3 punete slabe 2 Piti atent cu confratii care prop un produse mai icftine la vanzare. Criticati tehnoiogiilc si servlcillc ~ino oamcnii Concurcntii nostri sunt barbati si fernei care impun respect.000 F Marea "Y" 80.igraruitc'' la inccput dcpaseau cu mult costurile medii ale pietei pe a perioada de trei ani. care vor prezcnta un produs . Va f sufident sa sclcctionati catcva si sa lc solicitati punctul de vcdcrc in privinta produsului sau scrviciului rcspectiv. dar daca pnem cant de costurile de intrctincrc. o intrcprindcrc cire propunca imprimantc laser gratuitc daca cumparai ell contract cartusele de toner pentru 0 Pcricada de trei ani. chiar cand pierzi. 6. Evident daca comparam la prima vcdcre masinilc japoneze cu cele frantuzcsti sau germane.000 F 120. Cornparati ~i argumentati pe baza unei oferte complete Politicile tarifare ale intreprinderilor variaza in functic de strategia si politica lor generala. Pe baza unui consum de 3. 130. Tehnica "avantajelor comparative" Adunati punctele dumneavoastra tari si punctele slabe ale concurentului si prczcntati-lc sub forum "argumcnte1ar" in favoarea dumneavoastra. Este recomandabil sa va alegeti referintele in funcue de importanta si sectorul de activitate al clicntului caruia trcbuic sa i Ie prezentati.sub-paramctrii:' in raport eu asteptarile clientului S. Ca la judo sau tcnis. Aceasta v-ar putea ajuta sa-l faceti pe clicntul potential sa-si schimbe parcrea dad! ar veri fica inforrnatiile respective.000 F In aceasta privinta. Contrareferintele sunt toate intreprinderile porentiale care nu sunt deci clientele finnci dumncavoastra si care nu sunt deloc satisfacute de concurentii pe care Ii aveti. prefera sa include in pretul de vanzarc a garantie de 5 ani si toate optiunilc. In timp ce altc firrne prefera sa scpare aceste clemente.000 F 80.mai ieftini". trcbuie sa-ti respect: adversarul si sa-l saluti.000 F 40. Sa nu uitarn ca si clicntul nostru arc dcopotriva concurentii sai. Uncle eompanii japoncze de automobile.Manipularea in negocieri 78 Manipularea in negoeieri 79 3. Folositl referintele ~icontrareferintele Rcfcrintc sunt toate intrcprindenle-clienr care sunt sarisfacutc de produsele si serviciile dumneavoastra. dar ale caror costuri de Intrctincrc ~i pentru consumabile sunt prohibitive. am intalnit la un salon de informatica. masinile frantuzesti vor fi mult mai ieftine.000 F I Concurentul puncte slabe 4. . Si poate ca i s-a intamplat sa fie criticat de unul dintre ei. cosrurile globale ale accstci imprimantc .000 de pagini pe luna. primele sc vor dovedi mult mai ieftine la vanzare. 7. Comparati produse echilibratc Fiti atent la confratii in aparcnta . Clicntii nostri sunt unicii judccatori in meciurile noastrc. Aceasta it va implica ~i mai rnult.

conditiile de livrare si serviciile concxc. de reparatic. la annclc Tabcl rccapitulativ cu privirc ncgocicrii in infruntarea eu eoncurcnta Principii Principiul nr 1 I Ce trebule facur Sa-ti cunosti concurentii renta inaintea clientului. • costurilc produse echivalente. ill. 1986 tehnic Mai este un argument ales in cazurile 5 6 8 Sa critici ofenele si nu oamenii ofcrta in totalitatea tndoiala nr. timpul joaca rei primordial. schimb. Editions lean-Claude Lanes. de interventie. 3 nr.i Sdrguinta un 9. 9 Sa actionezi mai rcpede. Actionati mai repede. mcntiona . dad. Negocierea conditiilor generale Serviciul dupa vanzare Printre elcmentclc care va pot ajuta sa castigati 0 afacere se numara scrviciul dupa vanzarc. ei. compareali. v-ati putea din defectele ei majore. cand de [apt lucrurilc nu stau chiar asa. Bloch. angajatilor si a reparatiilor. Din contra. Sa folosesr: tchnica avantajelor rative Sa eumperi Sa judeci Sa 0 • ca1itatea • cxistenta pieselor de schimb. unul In un conflict. nu renunta niciodata 1a un furnizor care Ie gnranteaza un serviciu de buna calitatc: Din paca'e. pentru ell timpul va actiona si punctualitatea sun! doud calitati mseparabile ale notiunii de serviciu "14 puteti casuga cateva vanin favoarea dumncavoasmulte afaccri tra. dcoarccc forte si sa pierdeti sa picrderi sa evitau sa-i reabordati pc clienti riscati sa V'a dczcchilibrati raportul de Autorii cartii Serviciu inchis au drcptate cand insists asupra aeestor doua calitati ale serviciului dcoarccc ele permit crcarea unui climat de incrcdcrc.Manipularca in negocieri 80 sale Asta Manipularea in negocieri 81 8. Treziti-i c1ientului indoiala asupra convingerilor Este opinia inutil sa Inccrcati brutal sa-l faceti pe client sa-si in mod sau dczlantumd F. Sa nu ne inselam insa. ca si noi de altfel. riscari Pe de alta parte. trebuie prea des. De exemplu. de atasament si 0 fidclizarc a clientului. Prineipiuln~r. si anume: • acopcrirea • termenele • terrnenele geografica. P. reparatiilor. Ele nu sunt liderc dedit in ceca ce priveste numai unul sau catcva clemente din cele sapte componente ale serviciului dupa vanzare. dar nu prea repedc In scctoarclc de activitate concurcntialc. zari. alaccri. nu sumcti activ in privinte dcciziilor de cumpararc. uncle marci prctind a fi Iiderc in rnaterie de servicii dupa vanzare. realitatea pietei arata ca nu suntcm decat la inceputul uceniciei in ceca ce privestc un serviciu bun. Clicnt-i nostri. asupra • garantia. 7 ill. schimbc li puteti flatand sau doua n-ar servi la nimic ~il-ar indeparta. folosesn referintele si conrrarcfcrintele. schimba parcrilc trczindu-i indoieli. Service compris.~a~nu~vo~r~b~e~~ti~n~ic~i~Od~a~ta~d~e~sp~r~e-C-Ol-'C-'U--~ Prineipiul Principiul Principiul Prineipiul Prineipiul Principiul Principiul nr. o maroa concurenta.~2~·~S. sale. Sa-l trezesti clientului convingerilor nr. incitandu-lpc client sa ia 0 dec izie rnai rcpede. dar nu prea repede . in negocierea comcrciala. a) Acoperirea geograficii Apropicrea geografica a serviciului important urmatoarc: 14. 4 ill. R Habadou. D. Xardel. Scurtand cielul de vanzare.

g) Termenele de reparaiie Termencle de rcparatic variaza in functie de produse. [ntr-a-dcvar. • calitatea angajatilor de personal. Oricare ar f politica intrcprinderii la care lucrati privind acest serviciu. d) Eficierua angajatilor si calitateo reparatiiior Politics de angajare. • viitorul client are ca mati va lie principala "siguranta'". b) Termenele de interventie Tcrmeneie de interventie sunt aproape importante ca reparatia insasi: • tennen scurt: • depanare imediata. Unii zic ca 0 masina vanduta complet In piese dctasatc ar reprezenta de doua ori si jumatate mai mult decat valoarea ei initiala. c) tot atat de e) Disponibilitatea pieselor de schimh Ji a uneltelor de lucru Gcstiunea stoeului de piesc de sehimb joaca un rol fundamental in ceca ce priveste calitatea serviciilor. dar acestia trebuic totodata sa fie suficienti ca numar pentru a nu socprclungi termenele pentru reparatii. • calitatea reparatiei. Exercitiu de sinteza Antrenati-va sa identificati aspcctclc forte si slabiciunilc serviciului dupa vanzerc ale intreprinderii pc care 0 rcprezcntati pentru a construi 0 argumentare adaptata si pentru a prevedca raspunsul "incazul unor eventuale obicctii. trebuie sa fiti in masura sa-i justificati in mod credibil cosrul. disponibilitatea oamenilor ~i a pieselor. scrviciul este practic nul. • client ingrijora. 1) Custurile rcporosiilor Evident. natura defecriunilor. Garamia Garantia constituic adcsca un argument cand sc rcfcra la 0 durata destul de lunga (de la trei la einci ani) si mai ales cand ea acopera esenualui din piesele importante si inglobeaza costul mainii de Iucru si al dcplasarilor. Aceasta este adevarat atat din punet de vcdere calitativ cat si cantitativ. Intr-adcvar. • intreprinderea-clicnt cstc prczenta pe tot teritoriul national. daca vrcti sa fie un argument valabil. 0 garantic insuficicnta poate trezi indoicli in privinta fiabilitatii produsului. intrcprindcri. • politica de formare profesionala. costurile trebuie sa fie in raport direct cu cele cinei clemente antcrioarc. . 83 • produsul de vanzare constituie un instrument de lucru. intrucat oricat de rapidc ar fi tcrmcnclc de intcrvcntic si rcparatic. • 0 solutie de inlocuirc: • informatic rcgulata. formare si conducere a pcrsonalului detennina calitatca rcparatiilor pe care le fae.Manipularea in negacieri 82 Manipularea in ncgocicri • politic a de conducerc si de sustinere a rnotivatiei. Vom lua dcci in consideratie ea argumcntc de negociere: • marimea efectivului de angajati. altfel acesta poatc deveni 0 obiectie tara raspuns. eca mai buns solutie estc imprumutarca altui produs sau inchinerea la un cost avantajos. Unele intreprinderi prefcra sa vanc'ti lara beneficiu si sa-si scoata parlcala din costurile serviciilor dupa vanzarc. lara piese de schimb disponibile. • intrcprindcrea-client este vee ina. nu este suficient sa ai oarneni competenti pcntru a rcaliza un bun serviciu. in situatia unui termen prelungit.

ii} solicitati-i clientului termenul dorit chiar din faza argumentarii. poate fi uneori 0 fnina in ealea vanzarii. Totalitatca aces tor mici detalii aducc UI. sa ude plantele. .) . rezervati 0 marja financiara suficienta pentru a-l acoperi cand sunt dificultati sau daca doriti sa va serviti ca argument suplimen tar pentru vanzare. veti putea obtine 0 coruanda nu datorita produsului pe care-l ncgociati ei mai dcgraba datorita acestor servicii concxe In domeniul asigurarii curatcnici in intrcprinden industriale. jocuri. de care va line cu siguranta seama cand va lua o decizie. clubul clicntilor. In G. preluarea ambalajelor. b) Costullivriirii o buna modalitate de a cvita obiectiile privind cos~l transportului este de a-I include in pretul de vanzare. puteti avea in vedere doua tactic! ca sa iqiti invingator: i) propuneti un termen larg ca sa va asigurati 0 marja de negacicre. linie telefonica fierbintc. Aceste scrvici i concxc sunt numcroasc si variate in functie de Intreprinden si sectoarele de activitate lata 0 lista care nu este insa exhaustiva: pregaure. Serviciile conexe Intalnim tot mai Irecvent intrcprindcri care ofcra mici servicii conexe sau "scrvicii asociatc" Acestca Ie permit sa se diferentieze de concurenta. uncle intrcprindcri acccptri. In fata acestei probleme. sa tunda iarba sau sa preia si alte descuri care sc arunca (hartii. • costul. livrare la domiciliu. ineheierea va fi fireste pozitiva si nu veti avea dificultati prea mari sa incheiati cu succes afacerea. Departe de a fi negociabile. va trebui sa faceti multe eforturi pentru a recupera erori1e comise. Uneori ehiar. solicita un termen prca scurt. de exemplu. in nfara activitatii principa. Elc va 'lor ajuta serios daca lc yeti prezenta ca avantaje si beneficii. aceste servicii constituie adcvaratc mici arme dc negociere. pcntru a restrange cielul de vanzare si a obtinc astfcl 0 decizie mai rapida.e. Acoperirea geografica Termene de interventie Tennene de reparatie Calitatea angajatilor Calitatea reparatiilor Disponibilitatea pieselor Costurile reparatiilor Durarta garantiei Acopcrirca garantici Conditiile de livrare Conditiilc de livrare se descompun in doua clemente cheie: • termenul. in caz contrar. dar cand se decid. Foartc des clicnti i nostri au nevoie de timp ca sa se decida. a) Termenul Cand termenul nu este eonsiderat ea un argument. Incheierea afacerii De la relatie la tranzactie Daca ati rcusi t sa treceti eu sueces de etapele precedente. mici cadouri.Manipularea in negoeieri Criterii priviod serviciul Aspecte forte Slibiciuni 84 Manipularea 'in negocieri 85 dupa vanzare eaz contrar. carti de crcdit-abonament. anumit eonfort si o dispoziiic mai buna clienrului. ambalajc ctc. uneori imposibil de rcspcctat. redueeri la sfarsit de an.

in sfarsit. estc 0 ctapa dificil de depasit daca nu ne luam masuri de precautie de ordin psihologic si tehnic. Va trebui de asemenea sa cvitati celc patru cmotii cele rnai distructive cum sunt ezitarea. in acest stadiu. sprc beneficiile pe care Ie prczinta oferta. Afara numai daca nu cauta sa va intrerupa. apoi. v) Fundamcntati-va strategia in privinta incheierii afaccrii in functie de toate aceste informaui. in toatc cazurilc. Estc 0 faza foarte dehcata in care trebuie sa avcti in acclasi timp rabdarc. fie sa evocati una din valorile supreme ale accstuia. principalelc tehnici pentru a 0 incununa cu succes si. pcrmitcti-i sa sc exprime. 2 • Folositi 0 tactica de tranziti . . tlcxibil . In momcntul in care sinuiti ca sunt coapte conditiilc.Jata in fata". • valorile sale supreme. • raspunsul la obiectiile potentiale ale clicntului. • argumcntarea dumncavoastra ~idelta pozniv. stresul si teama de e~ec. Ii) Prcgatiti toate punctele cheic ale ofertci globale: • prevedeti abordari inteligente si eficiente. 4 • Pastrati catcva clipc de tacere pentru a analiza reactia (feed-back).. ingrijorarca. vorbiti-i de beneticiile produsului cat mai subtil si ingcnios po sibil 3 • Mentionati explicit suma globala a benefieiilor dumncavoastra (delta pozitiv}. facandu-l sa sc simta la largul sau si incurajandu-l prin alte tactici de stimulare.Manipularea 'in negocieri 86 Manipularea in negocieri iii) Lisrati toate coneesiile posibile pe care sunteti gata Ie acordati 87 Vom prezenta in primul rand.-lard in fa/d ' in sapte etape I • Crcati 0 ambianta adecvata si constructiva.. fie sa-i amintiti unul din punctclc dumncavoastra de convcrgenta sau sa va bazati pc una din tactici1c de stimulare. • motivatiile sale profunde.jelcfcn". Poate ca a sosit momentul sernnarii. • marja dumncavoastra financiara posibila. dar pot inca surveni intrebari sau obiectii. • elementele forte ale ofertei pc care i-o faceti. • punctelc forte si slabiciunile concurcntilcr.i prudent. aceasia tacere il poatc incuraja sa-si cxprime punctul de vedere. Psihologia general a ~itehnicile In general. Puteti fie sa va scrviti de a chestiune deosebira. • punetele de convergenta. nu czitati sa folositi euvintele adecvate. psihologia generala a fazei inchcierii tranzactiei. Tehnici bune pentru incheierea afacerii a) Prcgatirea suatcgica a inchcicrii afaccrii i) Asigurari-va ca ali trccut ell sueees toatc ctapclc ncgoctcru. ce va trcbui sa faccti pentru a inchcia pozitiv 0 negociere prost condusa. .fax'' sau "po~ta clectronica". • momcntul optim (zi si ora) pentru incheicrca afacerii. pentru a-i capta intcrcsul. fie sa-i anuntati clientului 0 vestc buns. pentru a-i capta interesul clicntului. . Tehnicile 'invingatoare In materic de inchcicrc a unci afaceri variaza in functic de situatii!c pe care lc intalniti Accstca fiind zisc. b) [ncheierea printr-o intrevedere . • alcatuiti sintcza ell astcptarile sale. sa fiti pozitiv. sustinandu-lc eu eea mai mare ardoare cand detaliati avantajelc ofcrtci pe care i-o faceti in raport ell astcptarilc sale. • punetcle de divergcnta eu elicntul si cventualele sale obiectii. va trebui sa pregatiti o strategic inaintc de a aborda faza de incheiere. Dace clientul pare interesat si deschis. eu clientul. sa IV) Alcgcti modul eel mai util de comuniearc: .

1 • Preveniti-l eli ii vcti da 0 3 • Prezentati-i explicit delta dumneavoastra pozitiv. aceasta inscamna ca ati ratat sau ap actionat nccorespunzator Intr-una sau mai multo din ctapele negocieni: .0 rclatie slaba cu clicnrul. daca nu rcveniti la ctapa precedents.. 2 • Trcccti de la vestea buna la delta pozitiv. Daca reactia sa este pozitiva. Ce demers sa se aplice? Dupa ce v-ati prcgatit psihologic si concret. dar sufieient de limpede. daca nu. cste reticent si suspicios.la l care trcbuie sa ne-o punem este de a sti cc impicdica incheicrca fircasca si pozitiva a unei afaccri. 6 • Testati formula . de 0 asa rnanicra incat raspunsurilc respective sa faca lcgatura cu inchcicrea afacerii si Iolosind in mod tactic eonccsiile.. chcmati la telefon clientul. urmati acest demers folosind 0 voce suava. pe un ton moderat. Vorbiti nici prea repede. placuta ~iplina de ardoarc.Manipularea in negoeieri 88 Manipularea in ncgocieri 89 5 • Raspundcti la evcntualele intrebari si obicctii. 4 • Raspundeti evcntualclor intrcbari sau obiectii. rcspectand tranzitia respectiva. cu cxccptia situatiei cand va Intrcrupc si in acest caz. Daca ajungeti ill stadiul cand afacerea ar trcbui incheiata si elientul mai are ezitari. • concurcntii sunt mai puternici si mai bine pozitionati.!e :1V3. raspunceti cat mai cooperant posibil la intrebarile . rcvcniti la etapa precedenta. splendoarea eelor puternici si refugiul eel or slabi". ell intentie sau nu. Daca nu. • ofertarca ncsatisfacatoarc si inadecvara a produsului. Cum spunca Charles de Gaulle: "Nimic nu da stralucirc autoritatii cuiva rnai bine decat taccrca. Daca arc 0 rcactie pozitiva. proccdau in asa fel incat sa-i raspundeti continuand sa complctati contractul pentru a fi scmnat. ell intrcbnrc . trcccti la etapa urmatoarc. nici prea incet. • scrviciul dupa vanzarc IlU a fest prczcntat sau a fest prezcntat superficial. sa nu-I puteti intalni pe client pentru a ncgocia incheierea afucerii. Va gasi!i atunci intr-o pozitic de forta. angajandu-l verbal pc client san prin fax sa ia 0 dccizic. 5 • 'Iestati 0 incheiere a afacern gcn "tactlca angajamentului". Faceti un test de incheiere aratand ca pentru durnncavoastra vanzarca cstc lnchciata. cat mai eooperant posibil. • 0 argumcntare slaba inexistcnta. Propozitiile sa fie scurte si ell intervale miei de tacerc intre cle. sucres 0 ncgociere dih . pentru a-i pcnnite sa spuna si el ccva. lcgand raspunsurile de incheierea afacerii si utilizand ca tactica coneesiilc pe care le aveti in rczcrva. 7 • Puneti punct. cccul . • un pret ncjustificat si prost cxplicut. pentru ca va aflati pe tcrcn propriu. cum sunt data si ora prccisa a livratii. dacavrea. trcccti la etapa urmatoare. Cum sa se Incheie Prima veste buna si cornunicati-i-o. Confirmati-i modalitatile si formalitaule de inchcicrc a afacerii. Cornpletati contractu! in cea mai deplina tacere.}J obicctiile clientului. La fcl ea In situatia unci intrcvederi "fata in fata" pentru inehcierca afacerii. dar si deoarece aveu III fata ochilor toatc clcmentele stratcgiei pe care ati conccput-o si H luati pc client prin surprindcrc. c) incheierea "prin telefon" Vi sc Intampla uncori . D • [nchciati.jactica balonului de Incercare". Fiji scurt si concis. tara a-I lasa vreun mesaj scerctarci in eazul ca lipseste. Va hotarati dcci sa folositi tclcfonul pcntru a ajunge la decizie. • un termcn de livrare prca lung.TlS sau Iaxul de confirrnare. • cunoasterea insufrcienta a asteptarilor sale.

. Sondati clicntul in prlvinta motivelor care-l fae sa ezite sau sa refuze incheierea afacerii in nccst stadiu. sa-i ascultati ell ntcnuc raspunsurilc ~i sa rcvcniti asupra etapclor ratate ale ncgoeierii. rcluati negocierca de la inceput. Cea de-a daua intrcbare ar fi care sunt secretele de natura sa salvezc 0 negocierc dificila sau purtata nccorespunzator. Trehuic sa conrinuau sa-i puneti maximum de intrebari pcntru a dcscopcri adevaratelc motive care il fac sa ezite sau sa refuze inchcicrea afacerii.Manipularea In negocieri 90 Manipularea in negocicri 91 • incxistenta unor servicii conexe (asociatc}. • Ce crcdcti desprc ofcrta noastra globala? • Considcrati ca produsul corcspundc astcptarilor dumneavoastra? • Cum apreciati eli starn in raport eu concurenta? Exists vreun aspect neclar asupra caruia doriti sa revcniti? • Ce va impicdica sa concrctizati afacerca eli noi? • M-am comportat cumva nccorcspunzator fata de durnneavoastra? • Dorip si aIte referintc? • Care ar putca fi cauza blocarii accstei afaceri? lndata ce estimati ca ali gasit motivele blocarii afacerii. exista doua tehnici cf'icicnte: prima consta in a-l sonda pe client asupra motivclor czitarn sale sau al refuzului de a cum para si de a revcni la ctapele prost negociatc ale afaccrii: cea de-a doua tehnica ar f modificarea parametrilor ncgocierii si reluarea acestcia pc noi baze (schirnbarea obicctivului sau a produsului). Pentru a reusi In procesul de renegociere. modificati-va comportarncntul. respcctand ord. Pentru a raspunde. asigurati-va eft sunt cele adevarate si treceti la faza urmatoare.inca logica. Atunei va trcbui sa-I chesrionati. De la stabilirea contactului si pana la conditiile gencralc. cautand 0 convcrgcnta mai mare si mai ales implicandu-l mai mult pe client in ncgociere. Ii lipsesc inca clernentele care sa-l faca sa se decida. I • Puncti Intrcbari adccvare. clicntul nu cste prcgatit sa va curnpere produsul. 2 • Renegociati ctapele ratate.

c) Obiectiile In tegotura cu Banii Aproape una din cinci.T. iN PRIVIN- Un studiu recent ne-a permis sa invcntaricm principalele obiectii inralnitc ell prilejul unei vanzari si care privesc multe scctoarc de activitate «O.: Offre (ofcrta).CA. pc care le-am clasat in cateva catcgorii principale nurnirc «O.: • 0 fcrta • Banii _ increderea _ Timpul 0) Obiectiile cu privire la Oferta Elc rcprczirua 39~~ din total si se refera 1a oferta totala ingloband produsul.C_A. serviciul dupa vanzarc si conditiile gencralc de vanzare. C (timp) = O. * 0:. ele se refcra fie 1 iunctul produsului ofertantului. rcalizat pc teren. Temps . A = Argent (bani).. IBN KHALDOUN TA VANZARII 1. CELE MAt FRECVENTE OSIECTlt ."r.»* Acest studiu.A.. b) Obiecnile privind increderea Ele reprczirua 27% din total si se refcra fie la vanzator.Capitolul IV Arta negocierii intr-o situatie conflictualii in natura innascutc a oamenilor se afla inclinatia spre tiranie st oprimare reciprocd.T = Confiance {incredere). fie la resursele financiare ale clienrului. ne-a condus la circa doua sute de obiectii.C. fie la intreprindere. serviciilc conexe (asociate).

Nu spunea Victor Hugo: "Sa fii contestat inseamna sa fii luat in seama" [ntr-adevar." Chiar dad.. 15.. Si va face ~i ella fel.C.. 0 obiectie poate disparea 1a fel de repede cum a aparut. nu sunteti de acord eu interloeutorul. trebuie evirate pcntru a nu provoca obicctii de genul: • se dcfcctcaza des? • de CC. acceptandu-i pc moment obiecua. in orice relaue umaria. Le Jour editeur... care va va duce la crcarca unci ambiante cooperantc de ncgociere.A. • ar trebui sa functionczc . . exprcsii ca: • in cazul unei defectiuni sau cand apar probleme . obiectie este sa nu Ofertii Incredere Bani Timp %. nu estc convceabila La pretul asta nu aveti sanse Trebuie sa rna mai gandesc oferta dumneavoastra la Cu altc cuvinte . CUM S::\ SE RASPUNDA O~IEqllLOR iNAINTE CA ELE SA SE TRANSFORME IN CONFLICt? . nu oferim ciomagul pentru a fi sa batuti" Destul de des suntern primii raspunzatori de 0 obie~tie sau de un conflict.-1nelmisteasca in ceca cc priveste Incrcdcrca si credibilitatea pe care ar putea sa ni Ie acorde.T."" Sesizata la timp si abordata eu tactici adecvate. daca reactionati impulsiv. ii respectati identitatca si libcrtatca de gandire. din totalul a 200 de ebiectil Example: Garantia piescle TIU include toatc Alti concurenti mi-au acordat tin credit gratuit de sase luni Mi-ati raspuns numai partial in legatura cu caietul de sarcini ~ u sunteli prea cunoscut Trebuie sa va revizuiti propunerea. Este un semn evident de intercs. Asa cum a zis Horatiu "Mania cstc 0 nebunie de scurta durata. Este 0 situatie mai usoara dedit daca clientul ar Ii indifcrcnt. Un mijloc bun de a evita o provoci. e) Tabe! recapitulativ Natura metoda ohiectiilor O. ele privcsc tennenele de livrare sau de plata. Acceptati obiectia clicntului Aceasta va va pcrmitc sa continuati dialogul. De aceea. • suntem rnai ieftini dccat concurentii nostri . fixarea intalnirii sau timpul de reflectie pcntru luarea dcciziei finale.. Vivre (:'est vendre.. reprezinta ceca ce este eel mai important.0 obiectic. Sa evitam deci sa folosirn cuvinte san expresii carc-i pot cvoca clientului amintiri nepldcute sal! pot s5. nu functioneaza tot timpul? • concurcntii dumncavoastra au servicii rnai bunco B.Manipularca in negocieri 94 Manipularea in ncgocicn 95 0 d) Obiectii legate de Timp Reprczcntand ] 5%. faptul ca produsul sau pretul dumncavoastra este criticat dovedeste ca eel putin produsul il interescaza pc client.. 39% 27% 19% 15% dupn A. 1981. Jean-Marc Chaput. va asumati un risco William Shakespeare v-ar fi spus "Va curge sange: si sangelc provoaca tot sange" II. Cu atat mai mult eu cat ar putea fi vorba de un moment trecator de ncmulturnire. in schirnb.

actionand cu abilitate. • obiecti i care privcsc increderea. Mai ales cand clicntul mcntioncaza un avantaj sau un inconvenient al coneurentului. in acest caz. nu mai ramane dedit faptul ca . ca nu acordati 0 garantie mai marc de doi ani cchipamentului. Ca sa ziccm asa. Yeti putea alege tactica potrivita. D. Daca va reproseaza. reformularea interogativa consta in a adresa 0 intrcbarc pozitiva clientului. in sotita de cvidentierea avantejc or obicctului critical. va fi suficicnt sa clasati obiectia clicntului inrr-una din aeeste patru eategorii: • obiccrii legate de oferta. Intr-adcvar. a) Tacticile reformularii Ele cons tau in folosirea cuvintelor clientului pcntru a le exploata In avantajul durnneavoastra. In functie de acestea. Reformularea sclecrlv-Interogarlva A~a cum arata ~i numcle. Raspundcti "tactic" obiectiei Dupa primirea raspunsului clientului. ii putcti riposta pun and intrebarca urmatoare: "Care ar Ii dupa parcrca dumncavoastra avantajclc in cazul unci garantii mai lungi? Raspunsul ar putea fi ceva in genul: "Nu stiu. accasta tactica este foarte eficienra In relatie eu concurenta. Rcformularea evaztva Aceasta tactica va va permite. punandu-i intrebari judicioase. Ele se subimpart in patru eategorii: Reformularea selectiv-pozitiva Clientul va spune: . tipul exact de obiectie: este de ordin afcctiv sau intelcctual. analizandu-i raspunsul. sa schimbati discutia iesind dintr-un impas conf1ictual pentru a intra intr-un dialog mai cooperant. • obiectii legate de limp. de excmpl u. Va f suficienr sa dati amploare inconvenicntului. Tacticile eficiente pentru a raspunde obiectiilor Lista tacticilor prezentate aiei nu estc cxhaustiva. e yorba de 0 divcrgenta serioasa sau de 0 simpla rcrnarca? eel mai important este sa se raspunda la 0 obiectie deghizata in intrcbare negativa printr-o forma pozitiva preturile mentionatc sunt prea ridicatc".jcrmcnc corccte" . alegeti intre obicctia legara de bani ~iargumentul (sau contraargumcntul) legal de limp. Cautati aspectele care vii apropie de client Aceasta a treia cheie va va pcrmite sa intelegeti mai bine motivele si natura obiectiilor clicntului. e suficient sa retineti ceea ce a afirmat ca pozitiv . Reformularca selectiv-negativa In contextul unci negocicri. • obicctii in legatura eu banii. durnneavoastra ar trehui sa mi le spuneti".Daca este adevarat ca tcrmenele dumncavoastra sunt coreete.Manipularea in negocieri 96 Manipularea in negocieri 97 C. Atunci ii puteti expliea ca politica dumneavoasrra de prcturi cste impotriva adaugarii unor costuri suplimcntare ale unei garantii inutile. sc refera la miza sau la detalii. Dar le-am selectionat datorita cficacitatii lor in negocierile comerciale. E.si sa relansati discutia cu privire la termene pentru a maximiza impactul acestui aspect ~i5a-1 minimalizati pe eel al pretului. veti castiga timp de gandire pentru a-i raspundc si Yeti alege.. h) Tacticile redetinirii in numar de trci. ele permit modifiearea pondcrii unci critici sau repros in ceca cc va priveste. cvitdnd sa vorhiti desprc avantaj.

responsabilul ell livrarca nc anunta ca aceasta nu poate intra pe usa. Este cazul agentului comcrcial care afirma: "Nu cstc 0 cheltuiala ci 0 investitie! sau: "Ceea ce urmcaza sa cumparati nu este numai un apartarnent. Puneti-i clientului urmatoarca Intrebare: "In . irni arnintcsc de 0 zi din ianuaric 1985.Dfcrta noastra va va permite sa rcalizati 0 economic globala de 35. in momcntul dcscarcarii picsci prineipale. maxirnizarea da 0 idee despre castigurile tctale.. transportatorul ell oamcnii lui. in cazul unor ncgociatori demagogi sau conflictuali. Exemplu: . dar. en ~iclientul conversant amical. pretul unui autornobil de 60. Clientul . c) afara cheltuielilor de transport. clientul va cere sa-i acordati 0 reduccre financiara intrcbati-l daca estc pregatit sa va ~leaga ca fumizor inainte de a ~eda. raportandu-l 1a unitatea de vanzarc sau la unitatea de timp. In ziua livrarii. nu este prea eficienta.Manipularea In ncgocieri 98 Manipularea in negocieri 99 Tehnica minlmizaril Frccvent utilizata In domeniul publieitar. De cxemplu. Ncgocicrea a fost foarte dificila si a trcbuit sa 111<1 lupt mai mult de 0 luna pcntru a reusi. suntcm de acord asupra celorlaltc conditii de vanzare?" Daca raspunsul lui este afirmativ. deci sa castigati timp de gandire privind costurile transportului schimband obicctia. adaptata pe moment. de cxcmplu. clicntul si ell mine ne aflam la locul de Iivrare. la ora )ase dimincata. folositi 0 alta tactica de negocierc. Sa presupunem ca v-ati blocat in chestiunea cheltuielilor de transport. Daca cstc ncgativ. dar anulcaza comanda. . In timp cc acum platiti un franc pcntru 0 copie.000 F poate fl.adus la un cost zilnic. A fost solutia salvatoare. aceasta va va permite sa schimbati subicctul.Cc ati face in locul mcu?" este tina din Intrcbarile pe care le-au putca pune clienrului ca sa iesiti din impas. a gasit solutia ~ia zis zambind: . In d) Tactica izolam Izolarea unci problcmc importante pentru a continua a negociere va va da timp sa va gandi1i la sclutionarea ei. invitati-l pe client sa va ajute sa rczolvati problema asupra caruia nu putcti cadea de acord. In limp ce lucratoni dcscarcau camionul piesa ell picsa ~iIc duceau in intcriorul localului. minirnizarea faciliteaza acceptarea unui pret ridicat. Tocmai vanduscm prima instalatie complexii dintr-o sene care abia fusese lansata de campania mea. invocand forta imprejurarilor. Daca. procedand astfel." Tactica maxlmizarii Sprc decsebire de tchniea precedents. ci un adapost sigur pcntru viitorul dumneavoastra-'.Pentru rnai putin de 17 franci pe ZI puteti conduce modclul ZX!" Sau: "Costul unci fotocopii va fi de numai 20 de centime. Chemul mi-a spus atunci ca-i pare rau. e) Tactica colaborarii A colabora inscamna a negocia in perfect acord In situatii dificile. esle de dorit sa nu se ccdczc asupra unei chestiuni inainte de a avea garantia unei compcnsatii eel putin echivalente. Dupa zeee minute.000 de franci. trecand prin u~a imobilului. Aceasta tactica este redutabila in fata unui negociator afcctiv sau cooperant. Mi-am pastrat sangele recc ~iI-am invitat pc client sa bca 0 cafea si sa se mai gandcasca. Tacuca angajamentului matcrie de ncgocicre.Nu ne ramane dedit sa demontam vitrina magazinului vccin'./J Tactica solicitdrii solutiei . intr-o pcrioada de amortizare de 5 ani" Tactica revizuirii [reenurttaj-ii] Tactica rcvizuirii consta in utilizarea unor cuvinte in locul altora. separand-o de cele asupra carora ati cazut deja de acord.

A.Manipularea in negocieri 100 Manipularea in ncgocieri 101 ar putea in fond sa va raspunda: "Dar nu sunt in loeul dumneavoastra!" sau: "Ma simt bine la locul meu". Natura nbiectiilor dupa metoda O. k) Tactica .C. Cand In cursu! unei ncgocieri.A. aceasta tactica ccnsta in intreruperea ncgocierilor si parasirea discutiilor pentru a castiga timp de rcflectie. In care unul din unghiuri cste reprezentat de obicctia in cauza ~icelelaltc doua prin doua argurnente acceptatc de client Jocul consta in a trcee de ~aun argument la altul punand in prim plan bcneficiilc si interesele c1icntului. Puteti torusi solicita clientului un anumit timp de gandire. retorsiunea consta in utilizarca annelor advcrsarului pentru a-I combate. E vorba de a crea un spatiu virtual sub forma unui rriunghi. j) (Triplex) Tactica retorsiunii Adesea folosita in mediile politice. h) Tacuca "Delta plus" Este difcrenta intrc ceca ce ofera clicntului produsul sau serviciul in speta ~i costul sau. ofcra «imbunatatiri» sau nrnandoua in acelasi timp. citat. F. Va va fi atunei mult mai user ~~Yeti ave a rnai multe argumente pcntru a continua negocicrca. aceste tactici constau in a sustine un argument cu ajutorul unui proverb. nu ezitau sa-i propuneti acelasi tcrmen. clientul va anunta ca tcrmenele de plata pe care le acorda propriilor clicnti sunt de 45 de zile.T. Cat si sa-l invitati la un moment de destinderc pentru a relua negocierile pe bazc noi.C. cand se va pune problema ncgocicrii termenelor de livrarc.l. Reformulare Rcformulare Reformulare Iriunghi Retorsiune Tcrcnul meu Metaforic Revizuire Angajament Colaborarc Solutie Rcformulare Minimizare Maximizare Izolare Rupture (Intrerupere) (rcenuntare) Delta plus selectiv-pozitiva selcctiv-negariva intcrogativa incredercl Bani Da Da Da Da Da Da Da Da Oa Da Da Oa Oa Da Da Da Da Oa Da Da Oa Da Da Oa Timp Da Oa Da Da Da Da Da Oa Oa Da Da Da Oa Da iJ Tacticite metafonce Foarte cficicntc cfind sunt folosite la momcntul opurtun. g) Tactica triunghiului (triplex) Accasra ractica vii pennite sa va inarmati mai bine pcntru a aborda 0 obiectic. Aceasta difcrcnta se poatc rnasura 111trei moduri: ofcra «plusuri». al unci intamplari traitc sau al unui dicron.irupturii " (Intreruperii negocierilor} Dcseori utilizata in ncgocierilc sindicale. l) Tactic-a" terenului men" Este 0 tactics vcche care rczida in schimbarca subiectului conversatiei pentru a-I aducc pc client pe terenul dumncavcastra favorabil. In mcdiile comer~iale. . trebuic s-o folositi eu prccautic pentru di poate fi eauza sfarsitului negocierii. pentru a-i face 0 of em rnai buna. Cc tactica sa adoptam' Orerta Da Da Da Da Oa Da Da Oa Da Oa Oa Da Tabclul urmator va ofcra in detaliu cca mai buna tactica in cazul obiectiilor din categoria O.

Manipularca In negocieri III.- Stabilirea contactului • Nu va pot acorda decat 20 de minute :!II N 1I va cunosc societatea. in accst scns. va putcti haza pc aceasta rnctodologie pcntru a face fata ob. • Nu pot sa va primcsc. lmi parcti prca tanar. Sunteti prca scumpi. .a-n prcn fost multumiti de serviciilc dumneavoastra.. Bunul simi ne indcamna sa evitam conflictclc potentiale. un cont1iet oarccarc poate da nastere la mai multc obiectii puternicc . a obicciie poate fi dcflnita ca 0 atitudine negative si sovaitoarc fata de agentul de vanzari. Va vorn telefona daca va fi ncvoie. in domeniul ncgocierii. OBIECTII ~I CONFLICTE 102 Manipularea in ncgocieri • • • • • • • • • 103 Reflectand bine Yeti constat'} ca 0 simpla obiectie poate fi la originea unui mare conflict. B. intrcprinderea sau fa~a de situaua proprie a clientului Obircuile in lcgatura ell 0 vftnzare sc pot manifesta in oriee moment al negocicrii. Penrru ca ncgocierca sa se 'inchcic ell succcs. avcm ce ne trcbuie • Nu este 0 chcltuiala productiva. discutati ell secretara. Termenclc sunt prea lungi. raspunzand obiectiilor si sa inccrcam sa Ie restrangerr. Descopertrea asteptarilor Puncti prea multc intrebari.ectiilor in functie de etapclc ciclului de vanzarc.UgctUI pc carc-l am la dispoziuc cstc confidential. Ni s-a propus ceva mai bun si mai ieftin. N. Produsul dumncavoastra estc dcpasit. • Lasati-mi (sau trimiteti-mi) documentaria ~i va voi telcfona. Nu stiu ce-mi putcti ofcri In plus. n-a trccut "inca proha. in acelasi mod. Cazul nostru este foarte special. Bngetul cstc deja aprobat ~ialoe at. va fi ncccsar sa luptati permanent impotriva obicctiilor clientului inaintc ca acestca sa se ampliflce si sa dca nasterc 13 conflietc. Prospectare directa sau la telefon • Sectorul nostru este afcctat de criza • Suntem bine dotati cu echiparncntc. gasind soluti: conflictclor. Sunt foarte ocupat --------------------------~ ~ I . Nu sun tern dedit 0 intreprindere mica Bugetul n-a fost inca aprobat. Nu put raspundc la accasta lntrebarc. • Imaginca scrviciilor dumncavoastra dupa vttnzare nu estc prea buna. Produsul dumncavoastra estc nou. Vrcau 0 demonstratic gratuita. Garantiilc dumncavoastra sunt insuficicnte. • Nu cstc rentabil. Cc rczultate ne garantati? Scrviciul dura vanzarc cste foartc modest. pc acestea din urma. pentru anticiparca conflicrului in cadrul unci ncgocieri corncrciale. Pretul dumncavoastra scazut rna tngrijorcaza. Nu asta vrcau sa spun. produsul sau. trccand prin discutiilc desprc prct sau desprc serviciilc dupa vanzare. de la r-alizarca primului contact pana la scmnarea facturii proforma. N u suntcti prea cunoscuti. Rezolvarea acestora va fi atunci mai dificila ~i la fel si vanzarca. • • • • • • • • • • • Avem putine nevoi.

Nu pot sa rna dccid. Nu ered ca c un prct concurcntial Faccti-mi a reducere. conflictclc iau nastcrc In zonele de divcrgcnta. CUM SE NASC CONFLICTELE? 105 Un conflict este rezultatul unci comunicari negative. • Garantia nu acopcra picsclc uzualc. Ciclnl genezei unui conflict se descompune in patru faze (DAR. De [apt pomind de la divcrgcntelc de intcrcse. Produsul e supradimensionat. • Trebuie sa vad care cstc piata. adieu cea de convcrgenta.Manipularea in negocieri Oferta ~i argumcntare Oferta durnneavoastra este modeste. E1 ernana dintr-o zona de divergenta opunand dou a persoanc sau mai multe. • • • • • Concluzie Trcbuic sa rna mai gandcsc. • N u este atat de performant. • Societatea X imi ofera conditii mai bunc. Argumentclc dumncavoastra nu rna intcrcscaza. de valori sau pur ~isimplu de perceptic a rcalitatii iau nastere in confruntarea ~iantagonismele din care apar conflictclc. ~m amintiri neplacute din experientele anterioarc. N u rna grabesc sa senmez.Rupcrca" cooperarii intrc cele doua parti. de opinii. de convingcri. izbucnirea Conflictului. de scntimente. • • • • constatarca unci Divcrgente de catrc una din parti. Zone conflictualc probabile Zone de cooperare In timp cc reusita se construicstc in zona de cooperate. Alimentarea dezacordului dc catre una din parti: . Prefer sa inchiricz. al unei critici sau al unci obicctii nerezolvate.): Concurenta • Nu renunt la furnizorul rneu. • Prefer furmzorul. • • • • • • • • • • • ~. N-an'I suficienti bani. • Concurcntullmi ofera 0 garantie de doi ani. Pretul Sunteti prea scumpi Nu suntcti cornpctitivi. Este cazul printre altele al unui repros. Produsul e complicat. • Stoeul de piese cste limitat. • Faceti-mi 0 oferta comparabila eu a eoncurentului dumneavoastra. 104 ManipuJarca in negocieri IV. Astcpt oferta definitiva. Tclcfonati-mi in doua saptamani. • Suntcti mai putin pcrformami dccat Societatea X. • Costurile de interventie sunt prea ndicarc. Serviciul dupa vdnzare • Terrnenele dumneavoastra de intervcntie sunt prca lungi. Concurcnta mi-a facut 0 oferta mai buna.C. Conflict f .

tearua. ca ~imultc allele. ii "prczentai'" produsul unul lnarmata cu aceste si apoi plccai. divcrgenta poate fi de natura afectiva (domeniul simturilor) sau de natura intclcctuala (domcniul gandirii ~i al reflecuei).ii rnuncitori. date.si nu altul. Tn accst scns. tuala. _ _ :.poatc presa se de cxemplu. . ascunsc sau cvidente. pcntru prima data. la argumcntc ~idea intclege binc mctodologia de rczolc ncccsar Ie intclcgcm natura. afcctiv . agent TIl'URI traita comcrcial DE CONFLICTF de domni~oara nc edifi~a si rclatata tarmaccutic. " Pe de alta parte.. geloasa" arata cum sa transformc Intr-unconflict mixt. Ill-am d. PR(.bl~lc s-o dcscoperirii tipului de conflict intr-o situatic a-i aplica agentci rcmediul de vanzari adecvat. precum si umilinta sau subaprecierea. cste sirnpl~: sa prescne data pcntru "Obicctivul sa faca Conflictele de ordin intclectual Conflictele numitc "obiective" sau intclectuale so bazeaza pc judecati !. Roy'.lIs sa-l va~ p~ doctorul B. cat de binc In privinta importantci ~c care tn.~ . Pentru vare a contlictelor deci intotdeauna 0 parte afectiva si una rcflccta durcri si cmotii negative. te asezai. n1. Dintre accstca fae parte: ~onflictelc ideologic ·au politice.>i. Afectivul hrancste intelcctul si viccversa. concurenta. cum: "Am motive sa flu geloasa".uul partca afecriva cornplctcaza c partea intclccAstfcl: . de eel mull catcva minute. Contlictele in rnlxte majoritatea cazurilor insa va trcbui sa fuceu fata .Manipularea in ncgocicri 106 Manipularca in negocicri 107 La originc. razboaiele religioasc sau conrradictiile dintre sindicatele patronalc !. farmaccuticc sa aleaga. incluzand parte a intclectuala: . puteti intiilni sit. Ele decurg din convingeri ~i valori subiective si importanta lor variaza in raport eu scnsibilitatea pcrsoanclor care Ie gcncrcaza sau Ie intretin. Prima timp cc a doua sc moristratii. dcmonstrcaza ca trcbuic sa taccm 0 distinctic clara si prccisa intrc conflictcle de origioc alcctiva 'iii cdc de originc intclecruala. Unii co leg I rna preventsera ca vizitele In cl fusesera foarte scurte.1trebuia sa am Incrcdcro in tine.. ~ii . . natura umana estc alcatuita din doua Aceasta deoarcce parti care sc comple- tcaza reciproc: afectiva si intelcctuala. trebuic sa fi intjlnil situatii conflictualc care emana din senti mente cum sun! gelozia. rivalitatea. complexelc de infcrioritate sau de supcrioritate. acestei a trcia catcgorii de conflictc. Contlictul include intelectuala. oricarc ar f natura di vcrgentelor. in rcfcra la analiza. eel mai adesca.\CIPALELF [storisirca Patricia sc poatc acordam unnatoarc."Sunt un con tlict de ordin ° cxpresic . clc sc intemeiaza pc convingcri si valori supreme ale oamenilor iutr-o situatic conflictuala. . La fel constatarea si alimentarea tin atat de afectiv cat ~i de intelcctual.A n.ii moduri de analiza diferite. in care ii ziceai buna ziua. CARE ESTE :'IlATliRA EXACT A A UNVI CONFLICT? Conflictclc de ordin afectiv LIe crnana din diverse atitudini vcrbalc snu comportamcntale in raport eu scntimcntele. ale cclor care provoaca sau alimcntcaza aceste conflictc. eli aceasta idee in mmtc.Ar fi trcbuit sa banuicsc ca ceva nu e in reguL"i. invidia.motive sa . ironia. intrucfit cstc evident cle !HI sc rczolva de acccasi manicra. V. csti un cscro~~"~ Accstc doua cxcmp!c.. VI. poate aparea un conflict datorita dcosebirilor de pcrccptie privind mijloacclc de a parveni la obiectivelc respective. in asa fel incat mcdicul produsul ei.. Chiar in cazul in care partile adverse au aceleasi ohiective. ill-am dccis sa rruzez totul ~e din produselc mele si 53-i prezint numai un studiu .

Am intelcs In cursul cclor doua vizitc ca accst medic sc astcapta ca un agent de vanzari farmaceutice sa-l informeze des pre noutatilc' in domcniu (produsc noi. vom distingc palm catcgorii de conflictc reunite La eca de-a trcia vizita. cxista 0 ell cat acest determine marc probabilitatc de rcusira Tipologia contlictelor Totalitatea analizclor pologia tabelul general urmator: ca aa prcccdcntc conf1icte1or. ci I-am intrcbat ce prircrc are dcsprc produsele rnclc. Am dccupat din presa mcdicala care sc rede la accst si asta. ii vorbcai desprc ceca cc cunostca deja. nu te ascu1ta. contraindicati: rccente etc. asa sfarsind prin a cxcrcita 0 adcvarata Iascinatie asupra lui.). eel ferea indirect la produsul meu. calitativ si canutativ. Abia pornind articol am rcusit in fine sa incepcm sa vorbim putin. nc permit Smtetizand. In tcoric. ~i risca sa dispara in mod naturaL cu atat crestc si pondcrca contlietului. eu atat conflictul va fi mai difieil de rezolvat. A inceput imcdiat se uite cu intelcs in alta parte. avcam toatc sansclc sa fiu prima! Dar in general. conflietul cii. il intercsa. numarul adverse total al punctelor ponderca de dezacord contlictului. a fost atent. Cand mila este slaba si divergenta estc puntcmica. niei colegii mei nu sc dcscurt-au mol binc eu acel medic.IZa I ConOict importanta atectiva intelectualii -+-~=~==_=_j Dominanta A Dominanta B D . cu cat miza estc mai importanta. lnvers. Abia atunei am intcles croarea fatala pe care 0 facusem. intre doua pani numar estc mai important. invers. ambalaje noi. sa schitam cat putern tide in bine. se astcpta ca B sa vina sa-i dcmonstrczc este ruai bun decat A si deci TIU avca nic i un motiv sa asculte. motivana pcntru noutate . Putin mal rnult dccdt la prima mea vizita. Primind rnesajul.1 multe divcrgcntc i-am amintit de cc privinta ~i miraco0 Mtza slaba ~imulto divcrgentc Miza importanta si uncle divcrgente Miza slaba si carcva divcrgente C E G F H vedca Capitolut Ill. cand miza cstc putcmica iar divcrgcntc!c sunt slabc. Daca li prczcnta: lin srudiu comparativ in care A este mai bun dccdt B. La sfarsitul discuuei produsul meu era intcresant in aceasta !6. am adoptat 0 alta strategic: n-am sees niei un document. de obicci sc renunta. am seurtat-o rcpcdc ~i am plccat destul de putin mandra de mine. am rcusit sa-l fae ~a trcaca de la U ostilitatc deschisa 13 0 indiferenta evidcnta. A se 1. voiam sa-i arat studi ul comparativ cu accle curbc frumoase care puncau in cvidenta superioritatca produsului meu. Ponderea confhctului Para1cl ell miza. m-am hotarat sa ocolesc un articol probleI ma.Da. cand rniza este Cu prilcjul celci de-a dona vizitc.. Indata ce i-am spus despre cc produs este verba. nu i-a-n prczentat niei un studiu comparativ.Manipularca in negoci~ri lOR Manipularca in ncgocieri cooperant si catusi in functie 109 de putin de doua comparativ foarte important. da stiu" lasand sa sc intclcaga: «Nvam chef sa-mi mai hat cuic-n talpa si ell chcstia asta». ideca mi se parea intcrcsanta. a fast 0 catastrofa: . " Ponderea unui conflict sc cvalueaza cntcm: • miza la care se refera. lui s-a prod us.. Dad. Si din pacate nici sa-si schimbe obicciurilc. schema SOI\CAS. La oriee concurs eu privire la cca mat proasta vizita. care fac obiectul divergentelor sa Miza conflictului Pare evident data. prcruri noi. conflictual. • numarul dintre partile dc clemente adverse. daca Ie tolosca etc.

pentru ca sunt u~or de reglat ~i nu ncccsita 0 tchnica deosebita. In rezumat. eu atat problcmclc sunt mai greu de rezolvat. fie iI. fie afcctivc.Manipularca in negocieri 110 Manipularca in ncgocieri III Clasifiearea a fost rcalizata tinandu-se seama de dificultatea pc care 0 implica rczoivarea conflicrului. Cu cat miza ~i numarul punctclor de divergcnta sunt mai importante. VII ARTA REZOLV ARII CONFLICTELOR DRUI" NEGOCIERII iN CA- Care este atunei cea mai buna strategic cc poatc fi aplicaHide vanzator pentru a ics i din conflict si a treee astfella o alta ncgocicre cecat una conflictuala? Raspunsul la aceasta intrebare dcpindc de categoria conflictului (A pana la H). grupate in patru categorii. ale caror mize si di vergentc au 0 ponderc mai mult sau mai putm importanta c) Schimbarca tipului de negociere in [unctie de conflict In cadrul unei ncgocicri conflictuale. • schimbarea tipului de negoeicr· lderuificarea naturii conflictulni Idcntificarea naturi i conflictului inseamna pur si simplu stabilirea dominantci sale: cstc vorba despre un conflict predominant afcctiv. intelectual sau mixt? 0) Natura eontlictelor Conflict afcctiv important (A si C) Conflict intelectual important (B ~iD) Conflict afectiv sccundar (E~i G) Conflict intclccrual secundar (F si H) . Expericnta dernonstreaza ca acele eonflictc caracterizate de 0 dominanta afectiva sunt mai dclieat de abordat dedit eele eu 0 dorninanta intclcctuala din motive de lipsa de rationalitatc si de grcutati de ascultare si de comunieare intr-o situatic cmotionala. de gcnul de ncgocicrc cc se va adopta si de calitatca tacticilor care vor fi folosite.tclcctuale. Natura conflictelor ~i genu rile de negociere Stilul care trcbuic adoptat Afcctiv si coopcrant Cooperanl si afectiv Afectiv Coopc rant Accasta ultima parte de sintcza va f consacrata unor aspcctc de ordin rnctodologic si practic Metodoiogic Rczolvarea unui conflict in cadrul unci ncgocicri rcclarna rcspcctarea riguroasa a urmatoarclor rcguli: • identificarea naturii conflictului: • evaluarea pondcrii conflictului.'paI1ile se rcgascsc in mod necesar intr-una din urmatoarele palm situatii: Situatie SI Cumparator Contlictual Conflictual Conflictual Conflictual vanzator Coopcrant Afcctiv Conf1ictual Demagog S2 S' S4 ~ Am omis delihcrat sa mcntiouam conflictele de mica importanta. putem principale: • conflict important • conflict important • conflict secundar • conflict secundar clasa conflictclc in patru categorii de ordin afcctiv (A si C) de ordin inrclcctual (B si D) de ordin afcctiv (E si G) de ordin intclectual (F ~iH) b) Evaluarea ponderii conflictului Am enumerat aproximativ opt tipuri de conflicte.

t afectiv. Dar nu este suficicnt. 0 regasim mai frccvent in marketing si in lumea afaeerilor.Manipularea in negocicri 112 Estc de Ia sine inteles ca un comportarncnt afcctiv cste ell m~lt mai potrivit pcntru solutionarea unui conflict predo~ll1nan. Daca inlocuim cuvintclc «militara» ~Lrespectiv. «razboi» obtinem fraza urmatoarc: «Strategia este ponca stiintei comerciale care privcste conducerea genera/a a negocierti». planificarc. Rezolvarea contlictelor prin tactici adccvate Tabclul urrnator rezuma metoJologia prcconizata: Tactici ccrespunzatcarc . Dictionaru! Le Robert definestc strategia ca fiind «arta conducerii unei armate in campanie pana in momentul in care intra in contact ell inamicul». pentru eft mai trebuic alcse si tacticilc corcspunzatoare in functic de natura conflictului. cu atat trebuie sa ne manifestant mai cooperanti. 0 a doua definitie 0 considera ca «pcmea stiimet militare care priveste conducerea genera/a a razboiului». Astazi. Stilul coopcrant cste necesar pentru protejarea intcrcselor si mizelor ccnflictului. CE ESTE 0 STRATEGIE DE NEGOCIERE? La engine. constructivi si intelegatori. Schema unei strategii simplificate pozmva Dn Oa Oa Da Da Revizuire (reenuntare) Da Da Terenulmeu . proicctie in viitor. Cu alte cuvintc strategia unci ncgocieri estc un plan coercnt de alegere a unor tactici ~i tchnici care sa permita realizarea obicctivului cu maximum de sorti de izbanda. Genul de negocicre pe care Il adopta vanzatorul joaca un rol activ in solution area conflictului. • alegcre: negociatorului i sc ofera tnai multe posibilitati pcntru fiecare actiune: • tactici si tehnici: armelc negocierii: • maximum de sansc: estimarile prohabilitaulor de reusita pentru fiecare actiunc aleasa. notiunea de "strategic" era folosita mai ales in politics si in domcniul razboiului. Aceasta ultima definitie evidcntiaza patru eonceptc importantc: • plan: previziune. Colaborare Delta plus Maxirnizare Metaforica Minimizare Reformularc lzolare Reforrnulare Snlutie Reformulate selectiv negativa Angajament Triunghi Da Reformularc Rctorsiune Rupture (Intrcrupere) cvaziva (Triplex) Da Da intcrogativa selectiv Conflict Conflict afectiv intelectual important nuportant Da Da Oa Da Da Da Da Da Da Do Da Da Da Da Da Da Conflict afcctiv secundar Da Da Dn Da Da Da Da Connie! intelectual secundar Da Oa Da Da Da Da Da Capitolul V Strategiile de succes in negocierea comerciala 1. Cu cat accstea sunt rnai importantc.

• Apelati la scntimcntele sale sau amenintati ca veti demisiona. Exemplu Pentru a negocia ell patronul 0 crcstcrc de salariu inccpand en sfarsitul lunii viitoare. De exemplu. • patrundcrca eli un nou produs la un client modest. Sagcnle indica difcritele tactici sau tehnici posibile pentru trecerca de la un obicctiv partial Ia altul. Cu ajutorul acestui cxcmplu. prima intrevedere: cunoasterea reciproca si crearca unci relatii dit mai bune. la starea lui sufleteasca pe moment si la situatia intrcprinderii. Ele trcbuic sa tina seama de asemenea de obiectivele interlocutorului.Manipularea in ncgocieri 114 Manipularea in negocieri 115 Cele doua ccrcuri ncgre (A si Z) rcprczinta punctele de plecarc (fixarea obiectivului) si. 4. 10% de cxcmplu. fazele strategiei si obiectivele partiale adeevatc pot fi: I. • cvitarca pierderii unui client important acordand 0 conccsic Etapa a doua: identificarea mijloacelor Dupa ce au fost fixate obiectivele si mizele aferente. etapa a patra: incheierea afaceri i (vanzarii). • Solicitati 0 marire de 20% pcntru a prcvcdca 0 marja de manevra sau exact proccntul dorit. negociatorul strateg trcbuic sa idcntificc toatc instnuncntelc ncgoeicrii pc care Ic arc la dispozitie si cele ale interlocutorului sau (partener sau adversar). 5. trebuie sa va fixati mal intai in mod precis obiectivelc. respectiv. pentru a va adapta ficeare dintre actiuni strategiei alese. Obiectivelc unci negocicri ar putea fi: • Vanzarea la pretul eel mai scazut pentru castigarea unui client potential. puteti alcge dintre tacticile ce urmcaza pentru a va stabili stratcgia: • Alcgcti un moment favorahil pcntru a-i adresa ccrerca: intr-o luni dimincata sau de ziua lui de nasterc. a doua'intrcvedere: prezentarca cclui mai reprezentativ produs din gama respectiva. Recititi capitolclc antcrioarc pcntru a rcgasi accste instrumente. • Solicuati 0 intrevedcrc oficiala sau luati-l pe neprcgatire eu ocazia unui pranz. . Obiectivele stabilite trebuie rcalizate si formulate in mod coneret. altfel realizarea obiectivelor pc care vi lc-ati fix at va fi dificila. • aeordarea unei marje mai largi unui client. CUM S-O CONSTRUITI"? • Metodologie Sintctizarea difcntclor abordari in legatura eu strategia comcrciala ne permit sa va propuncrn urmatoarele etape: Prima etapa: fix area obiectivelor Aceasta prima faza cstc nccesara pentru determinarea strategici. • Etc. II. Intr-adevar. puteti sa va gandi]: la pcrsonalitatca patronului. Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare Trebuie sa descompuneu ciclul negocierii (parcursul global) in mai multc faze pcntru ca aplicarca strategiei sa tie mai usoara. • Profitati de mornentul scmnarii unui contract bun sau anuntati-i solicitarea eu prilejul unui cocktail. faza prcalabila: obtincrca Intalnirii prin telefon. 3. Piccarci ascmcnca faze trebuie sa-i corespunda lU1 obiectiv intermediar. 2. a treia Jntrevedcre: argumcntati si negociati vanzarea. ell atat sanselc de reusita ale actiunii tactice sunt mai ridicate. Sagetile mai groase si mai pronuntate indica probabilitatca de reusita a actiunii alese iar eu cat sagcata este mai groasa ~i rnai pronuntata. Iasand 0 marja de mancvra aceeptabila. punctcle de sosire (rcalizarea obiectivului final). daca obiectivul principal cstc sa va introduceti la un client potential important.

Va trcbui de asemenea sa prevcdcti tacticilc alternative in cazul ca celc prevazutc csueaza sau nu corcspund. fie pentru ca apar bruse factori extemi sau impondcrabili care modified datele de baza ale strategiei alesc. Tabel recapitulativ Etape Etapa Etapa Etapa Etapa Etapa Etapa Etapa 1 2 3 4 5 6 7 privind elaborarea unci strategii Actiuni corespunzatoare Fixarea obiectivelor (globale si intenncdiare) Stabilirea mijloacclor Determinare. fie din cauza ea aceasta nu a fast bine alcasa. fazclor intenncdiarc Cautarca tehnicilor si acttunilor tactice Evaluarca ~ialegerea actiunilor Simularea ~i controlul Aplicarea Exemplu coneret Va gasiti in faze negocierii unci picxe cu injcctic in contextul urmator: avcti posibilitatea sa castigati un comision de maximum 50.000 F Garantic pcntru piesc. Si anurne: Prct maxim de vdnzarc: 400. trebuie cautate si stabilitc tacticile si actiunile cuvenite pentru sporirea sanselor de reusita.000 F daca respectati cele mai bunc conditii de vanzare pentru intreprinderea pc care 0 reprezcntati. Va puteti ajuta de un tabel de acest gcn: Faze Faza 1 Faza 2 Faza 3 Faza 4 Faza 5 Actiuni prioritare Anuntarea unei reduceri de pre! Prezentarea unui produs reprezentativ Argumentare in raport ell nevoile clientului Oferirea unei optiuni in locul unei rcduceri incheierea afacerii intr-o maniera ferma Actiuni alternative Anuntarea unci rentabilitati de 12% Prczcntarea unui produs competitiv Argumcntarc in raport ell concurenta Ofcrirea unei reduceri suplimentare Vanzarea unei optiuni Etapa a sasea: simulare sl control Se pune acum problema sa treceti in rcvista strategia in cele mai miei dctalii pcntru a 0 controla ~i a vii exersa mai binc. Aceasta etapa pennitc adesea detectarea erorilor si rectificarca lor.0 invitatie la 0 zi de genul "U~i deschise".Manipularea in negocieri 116 Manipularea in ncgocieri 117 Este evident ca. Etapa a cineea: evaluarea ~i alegerea actiunilor in accst stadiu. cste momentul sa trcccti la aplicarca progresiva a strategici. tactieilc ~itchnieilc care va vin In mintc si sa Ie notati fara nici 0 prcjudccata. Aceasta simularc se poate face numai pe un computer sau pe bertie. • un articol de ziar des pre proprii concurenti . in tirnpul derularii aces tor cinci etape. Etapa a patra: ciiutarea tchnicilor sl actiunilor tactice in aceasta ctapa. Faza a saprea: aplicarca in sfarsit. Vor fi dcci acele actiuni care va vor permite sa treceti cat mai usor de la 0 faza la alta. • un studiu de neutralitatc punand produsul propus etc. trebuie sa vii ganditi' la actiunilc cclc mai eficiente. adica cele care au cea mai mare sansa sa genereze rezultate pozitivc. trebuie sa listati toate siretlicurile. Acestea ar putea fi: • chestiunile care-l intereseaza pe client. Pcntru ficcare faza a strategiei alese veri insirui cat mai multe tehnici si instrumente ajutatoare pentru negociere. Oricare ar fi prcgatirca negocicrii sc va intampla ca uncori sa schirnbati taetiea in cursul ncgocicrii. pre cum si eli ajutorul unui colcg. . viclesugurile. mana de lueru si deplasari: 2 ani .

Va trebui lista de concesii pe care sa lc acor- dati in functie de dificultatilc care apar. Prevedeti atunci doua.000 F 2 ani 4 saptarnani 20. Biroul clientului Data deciziei Concurentul Idem Pre\ul Termen de 3 saptamani (nu are nici intalnirii influcnta prilcjul prcccdcntc.000 Concurentul 350. . trei raspunsuri la 0 asemenea obiectie. i-ati comunieat lui.000 F I an 6 saptamani 15.000 F).000 10. putcti proceda In trci Criterii Pret Garantie Tcrmen Transport Costuri de Dumneavoastra 400.000 20.000 470. analiza 2.000 F (HT) in conditii norrnalc F F F F F de cumparatorului conditiilc de vanzarc. 1: enuntati chcntului un pre! de vanzarc adica de vanzare 470. cumsub rczerva • Punetul strategiei nr. Vanzare la prer optim Pret: 400.000 40. strategici.000 Exemplu de raspuns: F Dupa ce ati aflat diverse pentru globala informatii. De altfel. cat mai mie Pre\ 350. paratorul revizuirii noasteti se diruinucaza (comisionul asupra eomisiose eu 1 saptamana cu 10.000 Exercitiu Elaborati imaginati 0 strategic globala de negociere progresivc care sa va pcrsa va mira sa castigati 0 eomisionul eel mai bun. de a cumpara vanzarc Pretul a echipamentului de intrctincrc la 3 ani Ch~ltuieli de transport Costurile contractului Extinderea garantiei Total 400.000 F de etape a duec la bun sfarsit a situatiei. gratuita ell Loculnegocierii Obicctii Frane Formualrca cornplet. formularea 3. ~iincheierea negocicrea: 1.000 F lnvestitie • 1 an garantic eu 10.000 F).000 F Garantie: 2 ani Tcrmcn: Transport 4 saptarnani 20. afacerii. in plus? cuforte ~icele slabc ale concurentului.Manipularea In negocieri 118 Manipularea in negocicn 119 Tennen de livrare: 4 saptamani Cheltuieli de transport: 20.000 F Garautie: 3 ani T crmen: Transport: 3 saptamani 20. Raspunsul clicntului va fi ceva de genul: «Sunteti prea scumpi si termenul de livrare este prea lung». suplimcntara (comisionul mai dcvrcmc 0 1 Reusita afacerii Client nou Comision Deschis Rcusita afaceni Fumizor nou 400 KF Grabit Miza2 Timp de negociere de 50. dorinta La randul si-a manifestat pretului bine punctele ~ia termenului de livrare. negocierea Analiza gtobala a suuatiei Parametrti Obiectul Divergent» l 2 Vftnzaror Cumparator Pre. • livrarea diminucaza • livrare nului).000 F F Divergenta 1 Divergent» 3 Convcrgenta 1 Convcrgenta Miza 2 intrctinere Daca modificati 10% din pretul de vanzarc conditiile de 15% din prctul vanzarc vanzarc.000 F cornisionul dumncavoastra va fi afcetat In modul unnator: • pretul la care sc aplica: 350000 F (comision ega I cu 0 F).

IV.000 F). 4. Schjmbati obicetivul daca vi se pare prea greu de atins. 1: ce termen va acorda concurentul? . Daca sirntiti ca sanscle de reusita se diminueaza de-a lungul negocieru. Un strateg subtil si abiI trebuie sa-s: orientezc ncgocicrca spre asreptarile si fcrintclc clicntilor sai.ta unci stratcgii sc bazcaza dcscori pc urmatoarclc principii? • calitatea pregaririi stratcgici: • alia conduccrii ci: • capacitatea de rcactic ~iadaptarc. • Punetul Dr. 0 3. Rezultarul acestei anchete va va ajuta sa va adaptati ~i mai bine comportamentul la eel al clientilor si sa va optimizati astfcl sansele de reusita. Testati-o eu un colcg sau 0 pcrsoana competenta ~i de incrcdcrc. Dace stratcgia trcbuic sa sc desfasoarc prin mai multe intrevederi. CUM SA REU~ITI? rcduccrc • Punctul Dr. 5: in caz dc refuz. Intr-un ritm adaptat celui al clienrului. Toate accste nspcctc au fest dezvoltate in dctaliu In capitolclc prcccdcnrc. ~i revedeti etapele viitoare.Intrcbarca nr. o buna strategie trebuie sa se bazeze pc clcmcntclc de convcrgcnta ale actorilor negocierii. 7: pastrati taccrca si completati contractele! Ill. 4: comparati diferenta de pret in raport ell avantajclc cuantificabilc care v-au rczultat. 2: comparati-ve in raport eli concurentul! (Tactica terenului favorabil) . Aceasta face obicctul urmator Ca urmare a unci anchctc dcsfasurate in anii '95?i '96 am putut disceme principalele asteptari ale cumparatorilor nostri. 2: cc garantic va acorda? • Punetul Dr. 6: abordati-I pc client in lcgatura ClI ultima sa dorinta! ell aIte cuvinte. • pntcrca de conccntrarc asupra obiectivelor ?i mizelor. modificati. rcflcctati asupra importantci obiectivului si. Aceasta va va pennitc sa depistati cvcntualc erori si sa va prcgatiti mai binc pcntru aplicarca ei.de vanzari sunt de aeord ca reus. • Punetul nr. Ftti prudent in privlnta ritmului aplicirii ei.Intrebarca nr. Este rccomandabil sa respectati toate etapele una dupa alta.Manipularea in negocieri 120 Manipularea in negocieri 121 • Punetul Dr. Lipsa de castig a concurcntului datorita unci intarzicri la livrarc a accstuia (30. 2. Faceti un bilant dupa fiecare faz. intrcbati-l ce vrea pcntru ca afacerca sa sc inchcic asa cum i-ati propus! Aveti 20. EXEMPLE DE STRATEGII DE SUCCES Ce vor clientii nostrl! sA v A ADAPTATI STRATEGIA? Pentru ca strategia sa va rcuscasca.'?i eventual sa va readaptati actiunile pentru intrevederile viitoarc. Estc suficient sa Ie revedeti pentru a asimila mai binc arta reusitei stratcgiilor de ncgocicre.000 F)) adica 0 diferenta de 2 ani. va trebui sa faccti un bilant dupa ficcare dintre elc . va sfatuim sa rcspcctati urmatoarclc reguli: Bazele strategiilor de succes t. V. 3: cuantificati-va punetcle forte! Anul suplimcntar de gararuic fata de concurent (aproximativ 20. • Punetul nr. pre- . propuncti simbolica in schimhul unei decizii imediare.000 F ca marja de mancvra (cheltuieli de transport) care nu va afecteaza cornisionul. CUM Cci mai buni agent. In rnasura posibilului.

In mai punn de 30 de sccundc: 8% B .Manipularca in negocieri 122 Manipularea in negocicri 5. in cat timp va putetl face 0 parere vanz.30 de minute . punctualitatea si cinstea: 35% 9. La cc va asteptati de la un agent de vanzari care vine sa va vada pentru prima oara? A . informatica.Miercurca: 8% C -loia: 7% D . imobilicr..Lipsa capacitatii de a asculta: 24% B .Dupe intrevederc: 28% despre 123 un Ancheta cu privire la comportamentul fata de achizitii in mediu profesional " Mai 1995 .Altele: agrcsivitatca.1-2 ore: 12% .Capacitatca de a aseulta: 33% B . mijlocii si mad) Sectoare de activitate: industric.Capacitatca de a asculta: 22% C .Faxul: 5~·'O C.lora: 50% C .Vinerea: 10% sunteti eel mai receptiv pentru 4. un vanzator A .N ecinstea: 20% D .Sa fie agreabil: 0% 2.Modul in care se preznta: 35(YO C .La cincva eare imi aducc ccva: 90% B .Cunoasterea produsului: 15% D .ator cand iI intalnip prima oar a? A .0 B . farm acie. Arie geograflca: Paris si rcgiunca pariziana Pretul mcdiu al ultimei cumparaturi: 135..Tntati~arca: 20% B . lipsa de intclegere (43%) 10.Compete-ita: 2R~'~ B .Mattea: 75% B . textile.Discutia fata in fata: 85% negocierilor? 6. publicitate.mai 1996 Metoda anchetei: sondaj 1. Alegeti cele mai Importante trei calitati din cele sapte de mai jos A . Dupa ce criterii judecati un vanzator 'in primele clipe ale primei Intalnlrt? A .La cineva ell care voi petrcce un moment din timpul meu: 9% 7. Mentionatl trei defecte inacceptabile I.Mcntionati trei calttati de baza ale unui bun vanzator A . Cate lIitalniri rezcrvati unor agentl noi? A . In ce zi a saptamanii furnizori? A .1-2 pe saptamana: 90°. Ce mijlnc preferati pentru purtarea A .mai 1996 BAZELE ANCHETE!: Persoanele interogate: cumparatori profcsionisti sau oeazionali . diverse.Modul de a intra direct in problema: 2R% D Modul de a va asculra: 17% 8.Altclc: claritatea. servieii si corner] angro.Tclcfonul: 10% B .000 F Data rcalizarii: mai 1995 . Cat timp acordati 'in medie unui agent eu prilejul unei 'intrevederi'! A .20-30 minute: 38% B .Necunoasterca produsului: 13% C .La cineva care rna face sa-rni pierd timpul: 0% C . Baza: 350 de intreprindcri (rnici.Mai mult de 5 pc saptamana: 3% 3.3-5 rc saptamana: W% C .Dupa prime Ie 5 minute: 64% C . incompetenta.

ABCD- in 13.lndiferent ell cine: 46(~·~) ideal'! 17. Cum trebuie sa fie imbriicat A . Cum va cunoastetl ell adevarat nevoile? A .Alte preferinte: 3~{' 18.Rar: 5% B .Inspirandu-va de Ia ahi parteneri: 0% E .0 vanzatoarc: 130/u c .Tndiferent cum: 13% 12.Un vanzator: 41 % B .Des: 40~'~ D .() E . Va adresatl concurentei? A .0 fotografie dintr-un catalog: 0% B ._ Pornind de la produsuJ vanzatorului: 0% B Dupa un studiu prcalabil al accstor ncvoi: 7H% C .I. in ce moment preferati sa abordati chestiunea prctulul? A .Pretul: 40% B .Calitatea: 30% patru criterii care un prod us? . Preferati sa discutati eu: A .La sfarsitul intrevcdetii privind vanzarca: 22% E .Ut in alta parte: 21% cea mai buna ce mod ii ziceti "nu" unui vanzator'! Direct: 67% Tn timp: 13% Formuland 0 obiectie: 20% Alte modalitati: 0% in medie cand vretl sa 19.Peste 45 ani: Q0. Ce varsta credeti ca ar trehui sa aiba un vanzator ideal: A .Uncori: 15% C .Bazandu-va pe referinte: 22% E .Manipularea in negocieri CDEFGCornpctcnta: 47% Sa fie 0 persoana de incredcrc: 11% Flexibilitatca: 9% Respectui pcntru timpul clicntului: 0% Dinamismul: 0% un vanzator 124 Manipularea in negocieri D .Foarte elegant: 2% B .Clasic sau normal: 85% C .0 dernonstratie concreta:· 57~/o C .Mai multi de trei: 10% 20. Care este pentru dumneavoastra modalitate de a cumpara un produs? A .Sistematic: 40% 21.Chiar inainte de intrevedere: 7% C . Mentionari cele mai importante va determlna decizia de a cumpara A .Dialogaud eli vanzatorul: 22% D .35-45 ani: 24 % D .Altc modalitati: 0% 16.20-25 ani: 0%) B 25-35 ani: 28% C .N 1I conteaza varsta: 48~/~ 14.Dupa analiza nevoilor pe care Ie aveti: 11% B .Dupa prezentarea produsului: 57% D .Alte criterii: 0% 15. Cati furnizori consultatl cumparati ceva? A .Trei: 90% B .vati V37. La ce suma s-a ridicat ultima cumparatura ati facut-o? 125 pe care 11.

Manipularca in negocieri C - Nevoia: 20% D - Serviciilc dupa vanzarc: 10%

126

Manipularea In negoeieri C - Graba de a obtine produsul: 15% D - Altc motivatii: 10% 27. Acceptati eu usurlnta partea vanzatorului? A - Rar: 50% B - Dcscori: 28% C - Niciodata: 22%
0

127

22. Faceti un c1asament al primelor trei criterii (in ordinea irnportantei) dupa care va ghidati cand cumparati ceva. A - Pre\UI B - Calitatca C - Ncvoile 23. Dintrc criteriile de mai jos, mentionati-le pc celc mai importante trei de care tineti seama cand vii alegc(i furnizorul. A - Maroa fabricii: 0% B - Termcncle de plata: 13% C - Serviciilc dupa vanzare: 0% D - Calitatca produselor: 75% E - Publicitatca: 0% F . 0 gama larga: 0% G - Tcnnenele de livrarc: 12% 24. Cand cumparan un lucru important soane va sfatultl? A - Zero pcrsoane: 2% B - 1-3 pcrsoane: 80% C - Mai mult de trei persoanc: 18% cu care per-

invltatie la restaurant

din

28. Ce va poate determina sa renuntati la furnizorul eel mai fidel? A - Pretul: 30% B - Calitatca: 25% C - Picrdcrea increderii: 20% D Scrviciilc dupa vanzarc, tcrmcnc: 25% 29. Rccomandati ~i altora un vanzator satisfactic deplina? A - 0 data: 25% B - De 2~3 ori: 25% C - De mai mutt de 3 ori: 50% care v-a dat

25. Ce declanseaza decizia dumneavoastra finala de a cumpara? A - Timpul care prcscaza, trebuie sa va dccideti: 25°;(1 B - Ali fast incantat la un moment dat, trcbuie sa incheiati afaccrca: 75% C - Sur~teti satul pana-n gat, trebuie sa luati 0 hotarare: 0% 26. Ce va motiveaza incheierea unei afaceri? A - Sa-i faceti 0 placere vanzatorului: 0% B - Convingerea pcrsonala: 75%

30. Ce credeti dcspre vanzann-ul pe care nu-I mai revedeti dupa ce ati cumparat un produs? 1 - Dauneazti imaginii intreprindcrii pc care 0 rcprezinta si-si pierde clicntul: 55% 2 - Este un vanzator intamplator, nu se va mai curnpara de la cl: 25% 3 Dctcrmina pierderea increderii in intrcprindcrca respcctiva: 20~1() Caz particular o firma clvetiana lanseaza 0 cerere de oferta privind 0 serie de cChipamente indusrriale; trei concurcnti au fost prcsclcctionati In vederea deciziei finale: • eonstructorul german propune 0 varianta de realitatc supenoara gamci obisnuitc, dar foarte scumpa (2.5 M. F)

Manipularea in negocieri

128

Manipularca in ncgocicri

129

• constructorul italian ofera un produs ieftin, dar depasit Ichnologic (900.000 F) • oferta franccza (rcgiunea pariziana) se situeaza intre celc doua: pret si tehnologic medii (1.800.000 F) Dupa cateva zile de negocieri la telefon, fax si rata in rata, clientul elvetian a anuntat ca prefera ofcrt a gcrmana. In rata acestei situatii ~idupa cateva ore de la semnarca contractului de catre confratii germani, negociatorul francez a pus in aplicare urmatorul plan strategic de actiune: Miercuri, orele 10,00: solicits a noua Intrcvcdere fata in fata pentru prezentarca unci noi oferte. Intainirea a fast acceptata pentru vincri la orele 15,00. Joi, orele 11.00: adreseaza 0 cerere de subvcntie ConsiIiului regional din Doubs pcntru construirca unci uzine strainc la Besancon (la 140 km de localitatea unde se ana firma elvetiana) Vineri, orele 15.00-18.00: ncgoeicrca s-a axat pc eventualul intercs a1 eompaniei elveticnc de a sc implanta in Franta {schimbare de obicctiv si miza). Principalele argumente avansate s-au referit la posibilitatca obtinerii unor subventii (500.000 F) si lndeosebi la costul mainii de lucru, mai icfuna In Franta dccat in Elvetia, de circa 45%. Rczultar: ncgociatorul francez a castigat afaccrca. Morala acestei intamplari estc ca ncgociatorul franccz a suut sa iasa din cadrul simplu al ncgocierii (tehnologic/prct) si a introdus clemente noi, care se inscriu in mizelc pc termen lung ale clientului clvctian. Aceasta tactica de "extindere" a pcrmis agentului francez sa-l faca pe clientul clvctian sa se razgandeasca in privinta afacerii tocmai inchciatc. Strategia convergentell o strategic eflcienta de negociere Strategia convergentei poate fi pusa in aplicare simplu si eficient. Ea favorizeaza dezvoltarea negoeierii eooperan-

tc, atunci cand cste aplicata coreet. Stratcgia convcrgcntci sc bazeaza pe un postulat realist: «Cautati ceca cc va apropie in mod sincer de client si atrageti-I spre obiectivele dumneavoastra reciproce.» Intr-adevar, daca ne cornparam eu majoritatea clicntilor nostri vern ajungc 1a unnatcarca constatarc: «Toti avcm puncte comune ~i punete care ne dcosebcsc.» Numarul acestora difera in functie de indivizi. Strategia convergcntei cuprinde trei etape: I idcntificarea unui numiir maxim de puncte comune; 2. dezvoltarca accstora: 3. raportarca lor la obicetivc1c comune ale negocicrii ldcnt ficoreo pnnctclor comune La poate avea loc cu prilcjul intalnirilor de negociere. Estc suficieut 5a-1 ascultati atent pe client ~i sa notati tot cc spune ~icorespunde ell ideilc dumncavoastra Ceca cc nc poatc apropia de clicnti: • valorilc si convingcri!e; • stilurilc de ncgocicrc: • obiectivclc rcciprocc. • mof ivatiile profundc (SONCAS. MASLOW): • reprczentanle senzoria:c (auditive, vizuale, chincstczice etc.}"; • prcferintele noastre intelectuale (conform ccrcetarilor lui Ned Hermann); • punctclc de ancorare '; • rnediul socio-cultural
0)

b) Evidentiereu ~'idezvrdtarea punctelor comune Accstc puncte trcbuic dczvoltate de fiecare data cand se preziuta ocazia. sub forma unor Intrebari sau intcrvcntii ale agentului comercial pentru explicitarea cat mai clara a punctului sau de vedcrc comun, lara sa dea imprcsia ca repeta cuvant eu cuvant ceca ce tocmai a exprimat elientul.
! 7. A se vedea I~. A sc vcdca manualclc rnanualele dcsprc despre Prograrnarea Programarea

Neurolingvistica
Neurolingvistica.

Manipularea

In negocieri

130

Manipularea

in negocieri informatiilor Aecstca cuprinse in acest tabel

131 sintetic urmator:

c) Unificarea tuturor punctelor de apropiere eu obiectivele cornune Accasta unificare trebuie facuta eu abilitatc si in mod judicios. Ea trebuic realizata in toate ctapclc vanzarii.
De exemplu,

Din analiza si cumparator. aceasta cooperant

rezu.ta punctclc comunc (sau convcrgcntc)
se pot rezuma ncgociere

dintrc vanzator
in felul

se caracterizeaza

printr-un

aspect serru-

noutatea,

puteti argumenta perfect produsul sau serviciile folosindu-va de un vocabular apropiat conceptului, cum sunt: movatie, descopcrirc, gasclnita etc. Precum si,
daca valoarca suprema cornuna este rcusita, nu sovaiti sa stabiliti legatura vreti 5.1-1 vindeti intrc bcneficii1c produsului pc si reusita intreprinderii clicntului. care-l

va

daca

printrc

motivatiilc

comune

figurcaza

- semiafectiv

pentru emisfera ccrcbrala vanzatorul :;;i cumparatorul

sau ccle doua patti au prcdilectie dreapta fate de eea stanga. Si sunt amandoi intuitori, ercativi

si prcfcra sintcza In locul analizci Au ea valori umanismul, deei nu se gasesc intr-o situatie de conflict ci sunt deschisi sprc discutie si comunicare.

Oricare ar fi drumul pe care au apucat in cariera lor respcctiva, sc gascsc amandoi pc calea reusuei. Iubcsc
schimbarca, vacante. until rcalizand-o prin calatorii rcalizarca ~i celalalt Au ca tinta comuns unci afaccri

d) Stnteza strategiei de converyenui Tabel de analiza a punctelor de convcrgenta
Puncte difcrite Caracteristicl ale cumparatorului Umanism -Cooperant Caracteristici yannitoruJui Umanism Afcctiv ale Caracteristlci cumuue Umanism Cooperant/ afectiv Vanzare sigura Bani Neant Emisfera cercbrala dreapta Preferinte Emisfera cerebrala intelectuale dreapta Puncte de ancorare Vacante Mediul socioAutodidact Emisfera cerebrala dreapta Calatorii Licentiat Scltimbare
RelL~>lta

sana-

prin

toase care sa de~ nastcrc unor rclatii comcrcialc bunc Dacb, In acest excmplu, agentul de vanzari a rcperat toatc punctclc sale erile eli mai zatorul culcgc
COITIlme I11Ult ell ale clientului. va purta ncgociusurinta, bazandu-se pe cleo Acest

valorile ~i convingerilc Gcnurile negocierii

dcmcrs privcstc toatc ctapclc vanzarii:
informatii, trcbuie

pe masura ee van-

sa le exploateze.

Obicctivele reciproce Motivarii profunde Reprezentatiile senzoriale

Achizitie scrioasa Bani Siguranta Vizual

Client series Bani Bunastarc Chinestezic

Experienta

cultural

• schirnbarea comportamentala. 0 pregatire scurta si adecvata in scopul dezvoltani abilitatilor si iscusintci 111 egocierile de afaceri. au dcpasit ctapa dura ctapa pana au devenit «campicni in vanznri».Capitolul VI Dezvoltati-va capacitatea de ncgociator comercia] Pcntru a va perfectiona si a deveni un negociator de elita. n . Datorita unei uccnicii in timp. III care altcmcaza experienta si exercitiul Ia seminarii. ci au dcvcnit. rczultii~d inrr-o rcntabilitate ce se poatc cuantifica alat pe plan individual cat $i colectiv Accasta sc continua ell atat mai mult in domeniul comcrcial. A. cum cred unii oamcni. trcbuic sa va inscricti pc doua coordonatc principalc de dczvoltare: a dumneavoastra si a retelei dumneavoastra de rclaui.\ PROPRIUL POTENTIAL Accasta propune respectarea si aplicarea a patru reguli de aur: • formarca profesionala continua. • autocvaluarca. Fonnarea profesionala continua Top rei care poate TIU au inteles inca. Nus-au nascut «supervanzatori». trebuie sa stie eft cducatia constituic 0 adevarata invcstitic. DEZVOLTATI-V. Experienta noastra in vanzari si in obscrvarea realitatii economice arata ca vanzatorii de elite sunt mai intai oameni de teren. Or. Multi vanzatori mi-au marturisit ca le-an trebuit mai multi ani pdna au atins un nivel inalt de profcsioualism. 1. • cxcrcitiu permanent.

Autoevaluarea In cadrul dczvcltarii pcrsonalc. Apoi. realitatea si ofcrta pictci aduc numeroase si variate raspunsuri. Nu le acordarn atentie in mod sistematico Dar cxista ocazii excclcntc in care nc putcm excrsa si al carer rezultat este profitabil. pentru rcalizarea obiectivelor lor intr-o lume tot mai dificila ~itot mai concurentiala. in acest domeniu. trebuic sa aiba 0 cxperienta in materic de vanzari in scctoare cat mai variate. autocvaluarea constituie desigur functia eea mai productiva si care contribuie Ia continua pcrfcctionarc a agentilor de vanzari. cartea lor Serviciu indus. a autoformarii. In sfarsit. autorii afirrna in legatura eu imbunatatirea calitatii serviciilor: «Imbunatatirca calitatii scrviciilor implica includerca minutioasa a unor mici atentii aparent minore si vigilenta in orice clipa. Cum trebuic sa fie si sa opereze 0 fonnarc rcala ~icficicnta a vanzarilor? La accasta intrcbare. 19. Aceasta poatc cuprinde 0 gama larga de competente. V[1 veri imbunatati in mod scmnificativ capacitatea de negociere. daca adoptati bunul obieci de a va pune urmatoarele trei intrebari dupa ficcarc intrevcdcrc de negocieri.Manipularea in negocieri 134 Manipularea in negocieri 135 precum si cultivarca unor eomportamente corespunzatoarc. de la sirnpla negociere a costurilor si tennenului de reparatie a propriului automobil pana la realizarca cclui mai frumos vis al sau. nota 14 . Numarul situatiilor in care suntem obligati sa ncgocicm si eu care ne confrunram in fiece zi nedepasestc imaginatia.n" C. atat din punet de vedere a1 cxpcricntci pcrsonalc. Dar noi stim ca. retinem mai bine lucrurilc pc care Ie-am invatat singuri decat ce1e pe care am fost fortati sa Ie invatam. Intrcprinderile care investcsc un procent mare din buget in instruirea salariatilor reusesc sa face fa1a conditiilor in pcrmanenta schimbare ale pictci si sa se plaseze pe un loc fruntas in sectorullor de activitatc. In. Autocvaluarea este intr-un fel piesa fundamentals a autopcrfectionarii. Considcram ca 0 pregatire profirabila pentru agcntii de vanzari trebuie sa indeplineasca urmatoarele trci conditii: in primul rand. trebuie sa aiba calitati excclcnte de pedagog. El Irebuie sa profite de toatc prilejurile pe care i le ofera viata de zi ell z: pentru a-si dcsavarsi deprinderile. B. De cc mi-a rcusit sau am pierdut afacerea asta'! Cc cstc important sa retin pentru a negocia mai bine data viitoare? Cc trcbuic sa fae pcntru ca sa fiu mai bun? Incercati sa cvaluati multitudinea de informatii pe care le-ati putca obtinc daca v-ati pune aceste intrebari dupa fiecare intrcvedcre pentru realizarea unei vanzan. indrumatorul-consultant este necesar sa aiba 0 cxperienta indclungata in domeniul vanzarilor si sa dcsfasoare 0 activitate comcrciala in paralel ell cea de instruire a altora. In cuvintc sau in seris. ne dublam castigurile. Vezi 81. p. De fieeare dam cand purtam si reusim 0 negociere. [ntr-adevar. astfcl incat sa fie In masura sa dezvolte si sa imbogatcasca abilitatile comereiale ~i sa fructificc valorile pozitive ale vanzatorilor in formare. simplul fapt de a va pune Intrebari la sfarsitul ficcarci ncgocieri ~ide a veni cu un raspuns adccvat va va permitc sa faccti un pas mare Inainte in dczvoltarea personala. duce la economisirca a mii de ore si la evitarea multor bTfCseli. Prcgatirea profesionala pcrmite abordarea tcmcinica si motivata a sareinilor de catrc agcntii comerciali. cat si din punet de vedere al intereselor proprii. Exercitiul permanent Agentul de vanzari care doreste sa sc pcrfcctioncze nu trebuie sa se multurncasca eli munca sa obisnuita cotidiana.

sa va perfecticnezc si sa imbunatatcasca rezultatele profesionalc.. Asa cum subliniaza Laura Cordin in cartca ci": «Doream foartc mult sa actioncz pc cent propr:u. Pcntru a fi cficace . Avuscscm Inainte prilejul studiez situatia intreprindern pcnuu conccrnul Cerus.» sa mea II. estc prima cale sprc progreso Se realizcaza in dcua moduri diferite ~i complementare: in chip natural si inccnstient ~i in mod constienr ~i din calcul. DEZVOLTAT!-VA RETEAUA DE REIXfll Pentru a va complete ~ipcrfcctiona potentialul global de negccicre.. dupa cum spin-e Genic Laborde"): «Prictcnii si familia 'lor face prcsiuni ca ~a ramanet: acclasi S-ar putea sa se aimra stinghcriri vazand ca va schimhati. D. in lumca afaccrilor. ·.. pc 0 intreprindere ell un potential putcrnic de dezvcltarc. ·. rrebuie sa va cultivati ~i a va fructificati optim reteaua s de rclatii. ea 0 componenta majora a planului dezvoltarii dumneavoastra pcrso- pcntru a vd spori sansele de reu~iUi. ··· . de convingiHoarc mcu . Prindeam dcci mice ocazic s-ar fi ivit. ncgocere ••. cxplica Bertrand Dcchery.·· nale. negocicrile ell acesta au quat. va trebui sa initiari un plan global prin care sa va schimbati in bine. Asta va si propunem in accasra a doua sectiunc. I abilitatilc de rclati i rezida personate. . dcoarece. astazi prcscdintc al Guy Dcgrcnne SA si al grupului Table de France.coruractul'' de schimbare trebuic fie simplu si user de aplicat. 1987 21. Si aceasta. Va trebui pur si sirnplu sa puneti in aplicare un plan de actiuni prin care sa va i'nsu~iti comportamcnte menite sa va asigurc reusita si. implicit.. imprcuna ell asociatii mci de 1a Telesis. Singur. Cc ambitie avcam? Sa pun mana.PPp clientului in care dialogul intrebari1····· . nu puteam evident sa incerc nimic. Inter editions.... 1992 . Schimbarea comportamentala Cea mai lungii cdldtorie din tume incepe CI/ un prim mic pas PROVERB Schimbarea CHINEZESC in bine. holding-ul francez al lui Carlo de Benedetti. Strategies gagnanfe . Editions Dunod. rcalizati 0 transfonnare pozitiva. ci si odul meu de a con ~ ice ncgocicrea ············1'······ . soot argumcntcle rude 'iUI de. schimb. Genic Laborde.» Analizati-va reteaua de relatii sa In sa Ce cste de fapt 0 retea de relatii? Estc pur si simplu totalitatca oamenilor pe eare-i cunoasreu si ell care intrc20.. Laura Cordin. totul sa devenea posibil. Pcntru sehimbarea inconsticntei nu trehuie dcci depuncti niei un efort. dar asociindu-ma ell alti partcncri. ori de cate ori constatati 0 lacuna care trebuic rcmcdiata sau o cali tate care trebuie consolidata. si din ce in cc mai bine. interesul pcntru dczvoltarca nu numai in a va lmbuuatati unci retcle de sintcza cat CUIll argumentcz.Manipularea in negocieri 136 forte Puncte slabe Manipularea 'in negocicri 137 Criterii Modul prezint de analiza in care ma I Punete Acthmi corcctoare va Sulul de a-i capta interesul Maniera dcsch-d Calitatca lor sale Capacuatca de adaptare Capacitatca mea . lntluencer avec intcgrne. ····P.. dar in final.

uncle au un caraetcr privilcgiat si va fac in mod regulat a multimc de servicii. Telefon 139655221 236585415 236585480 556945658 545656544 Jacques de Lafon Peugeot Brigitte Ganlhier Marcel Rigoux Daniel Dux Fabien Rolland HlP SA Rulix SARL Frcrcs Bardin Dacosta Casa de rnoda Pentru a intclcge bine meeanismelc si filosofia relatiilor. mai ales cand au nevoie de dumncavoastra. • lnformatl-va in legatura ell domeniile lor de interes Determinati domeniile de intcres ale persoanelor fixate prin toate mijloacelc disponibile • Stabiliti contactul Alegeti rnomentul. Accst demers vi se pare a fi cat se poate de corect daca vointa de a construi 0 relatie se bazeaza pe onestitate ~irespect pentru celalalt si interesele sale. • Formulati adecvat ~i pragmatic ohiectivul gtabiliri un motiv potrivit de a face cunostinta cu cincva.e celui eu care vrcti sa realizati relatia. mediul personal sau brutarul. colcgi. • Selectionati vtlroarele verigi ale rete lei Alcacti dintre relatiile pe care Ic avcp pe acelea care pot intra l~ cercul dun'meavoastra ~ipot sa va jmparta~casca vajorile ~imodul de viata profesional si personal. momentul potrivit ~i mai ales locul ideal. precum si de veehi eolegi de scoala. Totodata aceste pcrsoane va imbogatesc viata. nu nasterea ei ii determina spcranta de viata C1mai degra~a modul in ~are estc intrctinuta si este facuta sa dureze. Poate fi yorba de un demers personal sau intreprins de 0 terta persoana. in timp ce altele va contacteaza rar. Nu irositi viitorul dumncavoastra capital relational. daca nu pe plan material eel putin in planul expericntei: Exemplu de relatli Nume Societate Activitate Automobile Crestcrca animalelor Informatica Consiliu b) Cum ia nasterc 0 relatie? o rclatic ia nastcrc ca urmare a unci cornunicari spontane sau gandite. de prieteni. 0) .relatie" si modul cum accasta se construieste si se desavarseste pentru a fi cat mai utila Notiunea de relaue Putem dcfini 0 rclatie ca Hind «0 energic abstracra puternidi care leaga doua persoane. motiv care sa sc spnjinc Pv 0 baza sanaroasa si oncsta Include!i de ascmcnca obiectivclc si astcptari. In afara relatiilor care sc crecaza prin intermediul prietenilor ~i cunostintelor. in mod concret».Manipularea In negocieri 138 Manipularca in negocicri 139 tinct: relatii mai mult sau mai putin regulate. locul $1 modalitatca de con-vucarc. Dar dintre toatc aceste relatii. de fumizori. avern ~i noi intreaga capacitate de a ne crea propriile relatii. sau mai rnulte. intre ei. Cum sa proccdam? Urmati schema urmatoarc: Uncori stabilirca unci rclatii se face in mod caiculat ~i nu spontan. Acesta estc un fenomen natural si este valabil pentru toata lumca. alcgcti cea mai buna modalitate de a contacta persoanele vizate. Este vorba de 0 forta de atracric care uneste doi indivizi. Fui un stratcg abil. din armata sau oamenii pe cafe i-ati cunoscut in timpul conccdiului. sau rnai multi. este nevoie sa cunoastcti notiunea de . Poate fi yorba de membrii familiei. Oricum.

estc ncccsar sa avcm Incrcderc in noi insinc ~i sa stirn sa Ie acordarn ~i celorlalti II1CrCUerca noastra. Aceasta cifra este posibila dace ati aj unge sa cunoastet. Nu va grabiti. Analizati mai intai returul informanilor ~ipuneti-va cat mai multe lntrcbari desprc modul in care sunteti perce put a IV. ci sa lc poti men tine.Jcgu schirnbarii''. adica imposibil practic de atins intr-o viata urnana de 120 de ani. Cu altc cuvintc. Intr-adcvar. prim contact. atunei ~ifeed-back-ttl arc toatc sanselc sa fie cella care va asteptati. A. pe tcrmen lung. Ea estc mai intai potential a. pe suspiciune. Sociologii va vcr afirrna ca accastf organizare a rclatiilor se 22 Ttssez-vous WI reseal! de relations e{licaces. [ntr-adevar. eel mai grcu nu cs:c sa-ri crcczi rclapi. bazata pe ascultarca receptive a partcncrului incredere reciproca Daca dcriti sa pasrrati rclatii bune cu cineva. Teoretic 0 retea potcntiala medic sc ridica 13 562 500 de indivizi. Structun ale retelclor relationalc Sc cstimeaza ca un (~lll cllnoa~tc' intrc 500 ~i 1. nu sc va stabili 0 rclatic adevarata. Lumea noastra de azi se articulcaza din ce in cc mai mult in jurul organizarii unor . o buna rclatic depinde de trei factori obicctivul.c relationalc". rctcaua globala a Jiecarcia dintrc cdc 750 de rclatii. Aceasta din urma presupunc un schimb rcciproc de eontacte ~i 0 eomunicarc rcccptionata pozitiv.000 de pcrsoanc" in viata sa de adult. Trebuic deci rcdus la 0 cifra acccptabila si realista De un de interesul si obligatia fiecaruia de a-si selecta relatiilc Re1~tiilc de calita:c trcbuic 5a primeze asupra volumului nccstora. sau: 750 x 750 = 562.trei secole". adica pc benzi duble sau cvadruplc. pe de alta parte. CUM SE STABILE5TE 0 «BUI\A» RELATIE? o buna rclauc ia nasterc intr-un cadru cxprimat de formula «[nvingator-jnvingntor». Venda Rave-Johnson. Numai ca acest numar cste foartc dificil de realizat. sal! in medic 750 de rclatii.Manipularea in ncgoeieri 140 Manipularea in ncgocicri 141 • Analizati feed-back-ul (reactla) rclatic functioneaza In acelasi mod ea 0 autostrada. pc de 0 parte ~isa traiti mai binc de . ATiTUDINI PERFORMANTE PENTRU MENTIl'iEREA UNOR BUI\E RELATII Ascultarc activa Relatia se crecaza prin contacte si sc men tine prin comunieare.fctc. Pentru accasta sunt Decesare si de dorit doua atitudini: capacitatea de a asculta si incrcdcrea. . obiectiv > () ~i feed-back > 0 R < 0 daca unul dintre aeqti ] parametri estc negativ Sa IlU uitam totusi eft 0 relatic cstc supusa . Les Presses du Management [990 III. apoi vinuala ~isc srabilcstc Inaintc de a Ii rcala. nici 0 relatic durabila IlU se po ate intemeia pe nctncrcdcrc. Fara un feed-back pozitiv din partca celui pe care doriti s3-1 cunoasteti. primul contact si feed-back-ul Sa rczumam R = f (obiectiv. 1111 cxista loc pcntru rclatiile de intcrcs. Vizitcle si convcrsatiilc Irecventc nu sunt suficicnre pentru mentinerca unor bune relaui. Rcusita capitalului dumneavoastra relational va dcpindc de reudumncavoastra individun!c.500. feed-back) R > 0 daca: contact> 0. Daca inlcntiile sita rclatiilor sunt bunc $i primul cuntact corcct.

relatiilc nu sunt sudatc intrc cle EIe dcpind de un mic grup de indivizi. Structura in zaruri sau geomctrica Este cazul retclclor rcstransc si solidc. urmat de Linal doilea cere de rclatii (foarte apropiate) si de un al treilea cere de pcrsoane mai putin apropiatc. des pre acest aspect nc vom ocupa imediat. panii Ia cluburile private. Este situatia gruparilor de organizatii sindicale. Structura in stele Accasta estc ilustrarca unci retulc in forma circulara. organizatiilc internationale. retelclc sc unesc intre ele prin intenncdiul reprczcntantilor lor. Fie ca estc vorba de retele (sistcme) oficiale sau ncoficiale. pcntru a Ie rentabiliza la maximum. Structura circulara Retclclc sunt legate intre ele. pentru a mentiona numai doua din multe altc mii. Aceasta cstc valabil de Ia asociatiilc de tip Iegea 1901. ea se caractcrizcaza printr-un cere de relatii apropiate (nuclcu). cum sunt rctclclc cluburilor de fotbal si ale unor partide politice . Structura in panza de piiianjen Rctelele sun: independente una de alta. De fapt. Ceca cc cstc la fel de important cste sa ai capacitatea de a gestiona in mod adecvat accstc retele.Manipularca in ncgocieri 142 Manipularea In negocieri 143 arnplifica din ce in cc mai mult. incluzand partide1c politice. ell cat numarul de rclatii sc concentreaza spre centru. in zilele noastrc cste greu sa reusesti fara sa te bizui pe ele. cum sunt OMS sau Medicii rara fronticre. eu atilt calitatca rctclci cstc mai buna. Estc cazul conducatorilor de intreprinderi care cunose multi oarneni diferiti ~icare n-au nici 0 lcgatura intrc ci. Bogatia unei retclc circulare se mascara pnn densitatea vcrigilor sprc ccntru. sa incercam sa abordam natura diferitelor srructuri de asemenea retelc de rclarii. larg raspandita. Pentru inccput. Datonta intersindicalismului. Tn aceste structuri.

Manipularca in negoeicri B. avand in vcderc ca clcmentclc de baza sunt indcpcndentc uncle de altele. • Pe 0 a doua coloana. Singurul pcricol potential. Exernplu: daca numarul total al verigilor din nucleu este de 12 persoane. fie facend din cercul fiecaruia din relatiile centrale un prim cere (schema B). sa idcntificati profilurile-tip ale rclatiilor pe care Ie cautati si sa lc prospectati. Pcntru a va fi rnai usor sa va analizati mai bine rctcaua. Pc de alta parte. identificati-i struetura si alegeti stratcgia potrivita. ar putea fi aparitia unui lidcr ncgativ in reteaua dumncavoastra. socotiti pentru fiecare dintre ele numarul de cunostinte pe care le au in intcriorul nucleului sau al primului cere. • al doilea cere. • 'primul cere. • Si in sfarsit sa rccrutati noi relatii din afara. • E suficient sa va largiti nucleul apropiind cateva persoene din primul cere. Daca cstc un nucleu solid si sudat in jurul dumneavoastra. Dace nucleui durnneavoastra scamana mai degraba eu 0 stea. sa pierdeti intreaga retea sau 0 parte din ea. Aecasta va va permite sa cunoasteti bine structura si substrueturile retelei dumneavoastra globale de relatii. Cazul unei retele circulare (a se vedea schema) Pentru a va extinde cantitativ reteaua de relatii actuale. va puteti extinde reteaua lara a cxista riscul de a 0 picrdc sau de a inregistra un cscc. Nuclcul sc afla in stransa dependents psihologica de dumncavcastra. • Sa inlocuiti persoanele promovate din primul cere prin altele noi din cereul al doilea. afisati numele ~i relatiile pe care le aveti. in xituatia unci structuri circulate. Prin functia «tri» veti putea afla usor numarul global al relatiilor precum ~i pe eel al fiecarui cere. suntcti cu ccrtitudinc un manager de frunte ale caru: relatii de calitate sunt incontestabile. Analizati ClI atcntie cornpoziua relatiilor pe care le aveti in cadrul nuclcului. indicati legatura relationala care exista intre fiecare din relatiile nuc1eului si eventual din prirnul cere. Ramanc. Dezvoltati-va rctcaua de relatii 144 Manipularea in negocieri 145 Trebuic mai Intai sa va cxploatati rctcaua actuala. sunt mai putine riseuri de a va dczcchilibra reteaua. Caz de retea in stea in acest tip de structura. indicati eu ajutorul stelelor daca e yorba de a relatie din nuc1eu (***). a) Exptoatarea propriei rctelc La 0 prima examinarc atcnta a retelei de care dispuneti trcbuic sa rczultc. putep sa va folosiu de un calculator si de un program simplu (tip Excel) dupa mctodologia urmatoare: • Pe 0 prima coloana. din primul cere (**) sau din al doilea cere (*. eel putin trei categorii de rclatii: • nucleul. puteti fie sa sporiti numarul de ramificatie trccand de la cinci la sase sau mai multe (schema A). ~ . in sfarsit.). rcorganizand-o si gestionand-o cat mai binc. inscamna d. • lntr-o a treia coloana. Apoi trcbuic sa stabiliti retelele oficiale existente si retelele ncoficiale si sa va implicati in fructificarca lor in functic de valorile si obicctivclc dumncavoastra.

trebuie s~ incepeti sa va evaluati nevoile si catcgoriile de oarneni pe care sa-i includeti in sistemul propriu de rclatii. «cei ce asculta atent au contacte bune. zambete ~i0 atitudine cooperanta..-no-ta--:-2C-2. targuri si alte manifestari Toate celelalte ocazii de intalnire 147 b) Aderarea la grupuri Trebuie mai Intai sa va analizati bine obiectivele si valorile supreme si sa inventariati toatc gruparile sau asoci~liile care raspund potential asteptarilor dumneavoastra. Va recomandam metodologia urmatoare pentru a va dezvolta reteaua de relatii: Pregiitirea prospectiirii 1. :-Ce-. fata In Instrumentelc de lucru Zambetul Prirnul obiectiv: seducerea Zilele si orele favorabile Informatiile care sa se obtina Prezentarea rata. Venda RaycJohnson precizeaza: «Pe masura ce va clasificati obiectivele de conservare sau de dezvoltare. veti actiona diferit daca va trebui sa prospectati individual si nu colectiv ca in cazul precedent. Vezi nota 22. c) Prospectarea individuala A inceta sa prospectezi inseamna sa-ti tai craca de sub picioare. Y 3 • .Selectarea cllentilor potentiali (relatil vUtoare) Impartirea sectoriala Regruparea categoriilor omogcne «Piata Verticala. Tehnicile Captarea interesului interlocutorului cu 0 chestiune deosebita Capacitatea de a asculta. pag. In cartea sa cu privire la retelele de relatii. 141 141. Precizarea obiectivelor Cresterea retelei de clienti Atacarea unor noi piete Cunoasterea unui nou sector Punerea eli succes in aplicare a unui studiu de marketing Lansarea unui nou produs sau serviciu ":C23=-. pozitiva Actiune 24.-pag.Manipularea In negocieri Schema (A) Schema (B) xt. (Vertical Market) Informatizarea fisierelor Prospectarea adecvata a viitoarelor relatii 1 • Mijloace Ce mod de comunicare: telefon. . Toata lumea ii iubeste pe cei care stiu sa asculte.»:" Exista 0 multitudine de fisicre referitoare la organizatiile oficiale de tip asociativ. posta? 2. In ceea ce priveste sistemele de relatii neoficiale.~ xt-~ 146 Manipularea in negocieri 2 • Segmentarea sectorului Colectarea informatiilor Selectionarea optima a tintclor-obicctiv Organizarea globala Fisierele despre 1ntreprindere Personalul competent Informatii culese pe teren Presa de specialitate Asociatii si sindicate profesionale Fisiere gratuite si cu plata Saloane.o" Privilegierea relatiei in raport ell tranzactia Coneentrarea asupra intereselor interlocutorului Fixarea eel putin a unui obiectiv ReIaxare.

concurentii. Gestionati-va noua retea relationala Pentru a va administra cat mai bine sistemul de relatii. se numara: • Medial economic at clientului: intreprinderea sa. placerea intalnirilor. domeniile de interes ale relatiei. Fiti un tip novator ~i surprinziitor Pentru a va eueeri relatiile. • Organizarea interna: organigrama. fotografii.cat este de cunoscuta. gradul de cultura al intreprinderii. cum ar fi noutatea. trebuie sa inovati si sa prezentali lueruri placute si originale la fiecare noua intrevedere sau contact: informatii noi. lata care sunt cele sase etape principale ale ei: l: Strangeti maximum de Informatii despre client V: Identificati Valorile sale supreme A: Integrati Argurncntele dumneavoastra propriilor sale valori C: Evidentiati explicit zona dumneavoastra carnuna de Convergenta A: Amplificati-va zona de convergenta pana la un niveloptim R: Recapitulati in ardine crescanda toate asocierile posibile (argument. Este metoda lVACAR. politica si strategia ei" . trebuie sa respectati urmatoarele doua reguli principale: • asigurarea unei gestiuni informatice riguroase. surpriza agreabila. de relansare. Proverbul popular 0 afirma de altfel: «ochii care nu se vad se uita. valoare etc. obiectivele si valarile sale.Manipularea in negocieri 148 C. sa rnentionati data intalnirii. Intilnirile de acest gen intaresc relatia In mod natural.. Provocatl intilnirile Oricare ar fi calitatea raparturilor telefonice pe care le aveti. trebuie sa tineti la zi a baza de date. co- . b) Mentinerea cu regularitate a unei caiitini excelente a cuntactelor. nivelul de pregatire al angajatilor. in functie de obiectivele urmarite. caqi. data ultimului contact ~idata celui viitor. Aceasta trebuie sa se bazezc pc criterii convingatoarc. va oferim a abordare strategica a negocierii sub forma unei metode practice si simplu de aplicat. Oamenilor Ie plac surprizele. Printre informatiile indispensabile. trecutul ei. nimic nu va inlacui intrevederile fata in fata si discuria prin viu grai. «stiri senzationale» sau pur si simplu anecdote amuzantc. Ea va poate ajuta sa pregatiti cu usurinta orice negociere dificila. • mentincrea cu regularitate a unei calitati excelente a contactelor. produsele sale. STRANGETI MAXIMUM DESPRE CLIENT DE INFORMATII Primul lucru pe care trebuie sa-l faceti inaintea oricarei negocieri este sa strangcti ~i sa puneti cap la cap toate informatiile disponibile despre client ~i mediul sau ambiant. a) Asigurarea unei gestiuni riguroase a relatiilor Pentru aceasta. Aceasta va va ajuta sa va formati 0 idee clara In privinta dosarului pe care-l aveti ~i sa va construiti 0 strategie adecvata si eficienta.} I. rezultatele ei . clientii.» Incheiere Strategia de negociere «IVACAR» in loc de incheiere.

pretul sau intreprinderea. sintetizandu-Ie in ordinea crescanda a importantei. Modul dumneavoastra de negociere trebuie sa tina seama de obiectivele si de valorile interlocutorului. Aceasta va va permite sa construiti 0 zona comuna dr convergcnta. investitiile. VALOARE ETC. V. profilul !i forta lor de influenta II. RECAPITULATI iN ORDINE CRESCANDA TOATE ASOCIERILE POSIBILE (ARGUMENT. modul cum gandeste si cum judeca.Manipularea in negocieri 150 Manipularea 'in negocieri 151 municarea interna. localurile. convingerile. Trebuie deci sa discerneti motivatiile sale. incat sa zaboviti cat mai mult limp asupra punctelor reciproce de acord si saindepartati zonele de divergenta. IDENTIFICATI VALORILE SALE SUPREME ratie trebuie sa dureze pana ce yeti observa senme pozitive de acceptare din partea clientului. Trebuie sa identificati. EVIDENTIATI EXPLICIT VOASTRA DE CONVERGENTA ZONA DUMNEA- Procedati in asa mod. obiectivele si valorile supreme ale interlocutorului. rnodalitatile de luare a deci-ziilor . VI.) Aceasta operatie trebuie sa reuneasca totalitatea argumentelor dumneavoastra asociate cu valorile supreme ale clientului pentru a obtine decizia finala si a incheia cu succes afacerea. Nu sovaiti in a orienta tematica discutiilor spre aspectele care pun 'in evidenta zona comuna de convergenta. trebuie sa aveti grija ca sistematic sa adoptati un limbaj si un cornportament conform dorintelor clientului. fumizorii actuali. politica de achizitii. • Persoanele de decizie: numarul lor. Aceasta ope- . IV. AMPLIFICATIV A ZONA DE CONVERGENT A incercati sa includeti noile puncte de acord. principiile morale. Pentru a va apara !i promova produsul. inca din primele momente ale intrevederii. cat ~ipentru a lupta impotriva concurentei. preferintele.

0. M.Mdndria evreiasca Elizabeth Hill & Terry O'Sullivan ..Viata privata Lilly Marcou .Marketingul ca rezboi : .Vol.Hezhollah Michael U...F. Informatica Edward C..Lagica si epistemotogie A.OZN .Apocaiipsa. Lev Dvoretsky . m..Cheia teosofiei .: .Geneza dupii Moise .Sub Stalin ~i De} Michael Shapiro . Lapierre ...19000 30000 16000 IDOOO 15500 lei lei lei lei lei lei lei lei 35500 lei 21000 17500 9000 9000 . Marc Davenport ..: .CoIila.Sexgate ..: Manuale\ Carte didactid Al Ries ..6000 6000 6000 lei lei lei lei lei lei lei 7500 lei 22500 lei 7000 lei 10000 lei Cornandati aceste lucrari la: BUCURE~TI. Peter Mass ..P..lstoria ideiiar sociotogice .Kamikaze spatiali. str.: Religie\Ezoterism Eliphas Levi . Gabriel Tboveron . . 22-285.Computerul si stresu! Beletristid Stefan Heym .A inceput sfar~itul-.Boris Elfin .Ucigasut de spioni.Din zori piind in amurg Alvin Toffler .Ierusalimt. . Godnig .Rela/are despre regele David.. Gheorghe Aradavoaice .18000 .Misterele Kabalei H. Pascal Bewerly Randolph . Blavatsky .Lilly Marcou ." Fabre d'Olivet ..Terorism. S. 011617 53 32 Cluj-Napoca.. C. Lallement .. Beaumonn ..Razboi ~i Antt-Rdzboi : .Viasa..P_ Bakker =Instuusii financiare intemationale Pilosofie . TEL.Elogiul nebuniei.. Arthur Schopenhauer .Melancolia democratiei Erasmus din Rotterdam .Stalin . moartea _ Sociologie & politlca G.21000 14000 20000 15500 34000 lei lei lei lei lei lei lei lei lei lei lei lei .Analize si interpretan.Marketing Hala Jaber ./Pax: 064/192401 C.: Filosofie Pascal Bruckner 23000 23000 15500 35500 16000 19500 . Serge Brussollo .Clinton + Monica John Hagee .F.~ . I. .E Te1. Corurateronsm Alcksandr Korjakov . M. Oleg Sarin.. Lallement =Istoria ideiior sociotogice .Vol. . .Agresiunile URSS impotriva lumii.P. ... amorul.Anarhismul . Dezvaluir! L Collins ~iD. . ll.Comunicarea poluica. Annteronsm. . 9000 lei 14000 lei 11500 lei 15500 16500 15500 . Crowder . Mircea Florian .Evanghelia dupa Iuda: Eliphas Levi .Vizitatori din timp.Chef majore.Magia sexualis Rene Guenon -Ornul ~i devenirea sa dupii Vedanta Text apocrif .P559.

EI cstc nobil. Cum putem numi aceasta un binc? De aceea. dar oamenii nU-I pot infaptui. EI este linistit ~i ~tie sli conducl\ (lucrurile). Cel care nu-si precupeteste viata. Cel care. EI nu vorbeste. Iata de ee moare usor. De aceea. lata de ce cste grcu sa guvcmczi. Capitolul 79 Capitolul 76 La nastere omul este delieat ~i slab. omul In\elept face ~i nu se foloseste de ceca ce a facut. Cei slabi Ii inving pe cei putemici. In\cleptul le face (intotdcauna) bine oamenilor ~i nu cere de la ei ceea ce Ic-a dat.Jia&uhl. partea de jos se ridica. iar cci riii 66 67 .amnl: unul . ueidc-ntotdcauna cel insarcinat cu ucidcrca: a ucidc-n locul cclui lnslircinat cu uciderca. iar ceea ce estc delicat ~i slab este ceea ce lncepe sli traiasca. savtrseste fapte mlirc\e ~i nu sc glorifica. EI ia de la cei saraci ~i dli cele luate celor bogati. pcntru eli nu arc pasiuni. (actioneaza) dimpotrivli. Cind partea lui de sus se lasli in jus. Dao ccresc nu lupta. iar ceillall . Toate fiintele ~i plantele sunt delicate ~i slabe atunci cind se nasc. inseamna sli cioplesti In locul marelui timplar (dao). Ceca ce este tare . luind locul rnarclui mestcr..voi prinde si-l voi nimiei. Dao omenesc lnsli. Cine poate sli le dea cclorlalti tot ce prisoseste? Acest lucru 11 pot face numai cei care urrneaza calea lui dao. Este greu sA guvemczi poporul atunci cind cirmuirea cstc prea activa. Apa estc cea mai moale ~i cea rnai slaba fiinla din lume. iar ceca cc cste moale lnvingc ceca cc este tare. dar ~tic sli raspunda. Cuvintclc adcvlirate seamana cu contrariul lor. Accst lucru 11 ~tiu toti. Plasa naturii este rara dar nimic nu trecc prin ca. iar cind pier sunt tari ~i putcrnice.' ' Capitolul 74 "ie oaste puternicA nu invinge. tare ~i puternic. De accea. Poporul moare usor. taie (eu toporul) i~i va rani mina. Capitolul 75 Firescul dao arninteste de Incordarea arcului. dar ea este de neinvins In infringerea a ceca ce este solid ~i puternic. Capitolul 78 Poporul flarnlnzeste. Cei buni tind spre lnlclegcrc. dar ~tie sli invingli. De aceea 0 Dupa potolirea unei mari rascoale. Cine cauzele pentru care Cerulil urqte pe eel rlizboinic?Si inteleptul . nezc astfel? Dc ucis. pc accla 11. ci (piere)' asemenea unui copac puternic. deoarece e1rrnuirea Ii ia dari prea mario lata de ec flaminzestc (poporul). Ceea ce este tare ~i putcrnic este ceea ce piere. Capitolul 77 Daca poporul nu se teme de moarte. EI vine de la sine. Cine Indrazncstc sA actio. ~i nimic pc lume nu estc de scama ci..folos. Fircscul dao ia de la cei bogati ~i dli celor saraci ceca ce Ii s-a luat.i puternic nu are avantajul pe care-I are ccea ce este delicat §i slab. l~i pretuieste prin aceasta viata. omul In\clcpt spune: ee-l care a luat asupra-si sli 'njosea.cli lara devine domnitor ~i cine a luat asupra-si sli nenoroceasca lara devine staplnitor.cuseste cu greu sA explice aceasta. Ea lnlliturli prisosul ~i-I da cclui care are nevoie. vor rarnine neaparat urmari. iar dupa moarte. pentru eli nazuinta lui sprc via\li cstc prea puternica.. ce rost mai are sa-l arnenintarn cu moartea? Cine sileste oamcni sa sc teama de moartc ~i soeoate ca aceasta ocupatie estc distractiva.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful