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UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

CENTRO TRUJILLO

MARKETING RELACIONA Y ATENCIÓN AL USUARIO
ENSAYO

CABANILLAS NOVOA, NANCY PAOLA TRUJILLO , 2011

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En la actualidad el éxito de cualquier Empresa que brinde servicios u ofrezca productos Depende de la calidad en la atención a su cliente, esto es porque ahora el mundo cambia constantemente por lo que es muy necesario que las empresas de hoy en día, se transformen al mismo ritmo que exige esta nueva sociedad del conocimiento, que no hace mas que buscar satisfacer las necesidades de los clientes, buscando la fidelización en cuanto a sus

productos o servicios. Sin embargo uno de los principales problemas a los que se enfrentan las organizaciones es como aprender rápida y efectivamente, ya que todos en ciertos roles del trabajo tienen alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y es por eso tan importante que la organización aprenda constantemente a fin de mejorar en sus comportamientos individuales y colectivos para saber como llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho. Sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solo cliente insatisfecho. Para Citar: Un caso particular pór ejemplo son las Instituciones Financieras, la mayoría de ellas no conocen y comprenden el sentir de sus clientes , por lo que no

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no vienen desempeñando una buena labor en el servicio ofrecido por lo que el cliente no se siente identificado. Tampoco se cumplen con las expectativas del cliente que esperan que se les conozca, escuche, llamarle por su nombre, tener información del historial de los movimientos de cuenta. Se espera mucho en una institución que tenga capacidad de resolución en los problemas de los clientes para tener una atención personalizada e intentar resolverlo. Además el uso de la publicidad engañosa que muchos clientes se ven defraudados en no informarles claramente del servicio que ofrece en los contratos, condiciones, tarifas que ofrecen las instituciones financieras. Incluso hay varias empresas que no actúan transparentemente en su gestión y es por eso que crece el nivel de insatisfacción del público en la cual no profundiza en los deseos de una mejor y personalizada atención al cliente. Vamos detenernos un poco aquí y analizar el principal objetivo de toda

empresa que es “conocer y entender a sus Clientes/usuarios”, para ello la empresa debe investigar sobre algunos aspectos básicos como: 1. LA ORGANIZACIÓN: analizar como los clientes los ven, ya que una

verdad que resulta clara es que las organizaciones no son lo que pretende ser, sino lo que la gente cree que son. Por eso hay que mirarse permanentemente a través de la competencia y mirarse en situaciones extremas, plantearse interrogantes, tales como: ¿Qué pasaría si existiera una empresa que hace lo mismo que usted?, lo importante en este aspecto es como responde la empresa a esas situaciones extremas. 2. INVESTIGAR QUIEN ES EL USURIO: A través de bases de datos del usuario, pues las organizaciones empiezan a perder clientes cuando no saben quien es el usuario. Hoy día muchas compañías trabajan con 3

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tendencias que privilegian el desarrollo para el cliente. Que Responden a preguntas como: Quien es mi cliente/usuario?

Es

la

persona

más

importante

de

nuestro

negocio/empresa/organización? No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro.

3. INVESTIGAR SOBRE TENDENCIAS: La tendencia es parte de lo que pasa y puede seguir pasando.

Pero esto no basta si los empleados, que son los que generan la relación directa con los clientes, no están comprometidos con la atención de calidad al cliente o simplemente no llevan a cabo su atención de la mejor 4

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manera, o bien, cometen errores que son, inclusive graves y que pueden afectar a la empresa.

Analizaremos aquí a LOS INDIVIDUOS EN LA ORGANIZACIÓN

Cuando se piensa en el individuo pilar y esencia de las organizaciones, es menester partir de la premisa fundamental: El ser humano es un ente eminentemente complejo. Esta complejidad crea un imperativo en la organización, de modo que esta no pueda sustraerse de las necesidades e intereses de los individuos que la conforman.

El hombre es un ser biológico, psicológico y eminentemente social, con una serie de necesidades que reclaman ser satisfechas, a efectos de que el individuo logre la realización en la vida; según el estudioso del tema Abrahán Maslow, las necesidades básicas que el hombre debe satisfacer son cinco, a saber:  Necesidades fisiológicas. Comprenden hambre, sed, vivienda, sexo y otras necesidades corporales.  Necesidades de seguridad. Incluye seguridad y protección contra daño físico y emocional.  Necesidad de amor. Abarca afecto, pertenencia, aceptación y amistad.  Necesidad de estima. Incluye factores internos de estimación como respeto de sí mismo, autonomía y logro, y comprende también factores de estima como estatus, reconocimiento y atención.

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 Necesidad de autorrealización. Está representada por el impulso de llegar a ser lo que puede ser, comprende crecimiento, realización del propio potencial y la autorrealización.

Dado que cada persona constituye una realidad diferente de los demás, estas necesidades no son siempre satisfechas de igual modo en todos los individuos, pero indiscutiblemente están presentes en todo ser humano. La satisfacción de la mayoría de estas necesidades depende de agentes externos, por lo que supone en el hombre el establecimiento de relaciones de tipo social con el medio que lo rodea, y con el cual tendrá que interactuar diariamente

Pero en el ambiente de trabajo existen otros factores que pueden determinar como será el comportamiento individual y colectivo, la cultura organizacional que también se le denomina en muchas oportunidades atmósfera o ambiente organización y es el conjunto de valores creencias suposiciones y normas que comparten sus miembros.

Las organizaciones llegan a triunfar o a fracasar según se desarrollen o no ciertos procesos y las personas se adapten a sus normas, se identifiquen con sus objetivos y logren a través de la organización satisfacer algunas de sus necesidades, pero para que esto ocurra al frente de la misma debe haber personas capaces de lograr en el individuo una actitud positiva, un sentido de pertenencia, una motivación hacia el trabajo y un compromiso real con la organización, suena muy fácil pero la tarea requiere que al frente de la misma se encuentre un gerente con un estilo de liderazgo participativo, democrático que inspire el trabajo de equipo. 6

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Podemos darnos cuenta claramente cuándo en una organización, empresa o corporación existe una verdadera Cultura organizacional de Calidad. Si solamente una parte de los colaboradores ofrece un servicio de calidad, manteniendo una buena actitud ante los clientes, resolviendo rápidamente las quejas de los mismos, nos daremos cuenta de que no todos los colaboradores han sido debidamente capacitados. Por esta razón es importante que el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para ofrecerle información confiable y generar el contento de los mismos.

Desde la base , donde se inicia gerencia todos

la atención

al cliente hasta la alta

deben estar conectados; especialmente las áreas de

servicio a cliente, debido a que el personal que labora en este puesto es "la voz del cliente" dentro de la empresa, y debe de tomarse en cuenta por las personas de un alto nivel para evitar el descontento de los mismos y de esta manera que la organización no se vea afectada por falta de información sobre la opinión de sus clientes a cerca de la empresa en cuestión; tanto en servicios como en productos, las empresas deben de llevar un monitoreo de lo que pasa con sus clientes para poder mejorar el servicio y/o producto y llegar a ofrecer mayor calidad en los mismos.

Ya que hay que reconocer que el cliente es la prioridad de toda empresa, ya que ésta depende directamente de él, y es por esto que se debe de tomar mas conciencia, ir mas allá de lo que el cliente quiere recibir para darle una mayor satisfacción, para poder conquistar a los clientes, es importante no prometer demasiado, pero esforzarse para dar de más y

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provocar una sorpresa al cliente favorable que sienta aún, mas satisfecho del producto o servicio que esta recibiendo.

En la mayoría d e empresas exitosas es el talento humano (con actitudes positivas) que labora en ellas, uno de los factores decisivos para la fidelización del Cliente. Retener al cliente es un arte, distinguir sus

necesidades, determinar cómo satisfacerlas, diseñar productos y servicios acordes a éstas, y desarrollar programas de seguimiento constantes, entre otras habilidades que poseen estos trabajadores, quienes buscan

brindar al cliente la mejor experiencia durante su compra u atención.

La línea base de un servicio de alta calidad para el cliente debe fundamentarse en una filosofía de vida organizacional. La filosofía es una forma de ver y pensar el mundo y es de esperarse que ésta se aplique en todos los aspectos institucionales y en el servicio al cliente, en particular. En la Uladech Católica estamos en camino hacia un servicio de calidad, ya que desde hace algún tiempo venimos implementando acciones que buscan el conocimiento del cliente, en todos sus aspectos y también a través de este tipo de capacitaciones se fortalece cada vez mas el Aprendizaje Organizacional, pues aprendemos en forma conjunta,

basando nuestro aprendizaje en la relación de procesos armoniosos de cooperación y de construcción colectiva.

Como miembros de esta organización estamos aprendiendo a responder con éxito a diversas situaciones, desde las mas sencillas hasta las más complejas e imprevistas que se nos pueda presentar.

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En mi experiencia en la Uladech, la red de valor está integrada por el servicio integral, el punto de origen de la cadena de valor es el Alumno y todos en conjunto colaboramos por brindarle una atención de calidad. Un servicio de alta calidad da la credibilidad a la fuerza de ventas y a la publicidad, que para nuestro caso son las Oficinas de Admisión.

Las empresas que no prestan un buen servicio no pueden tener éxito, ya que los clientes exigen cada vez más soluciones “a medida” y obligan a las empresas a crear modelos de “personalización masiva”. Los “mercados de uno” requieren personal de atención al público capaces de “actuar” diferentes personajes frente a distintos consumidores. Una estrategia de fidelización que aplica la Uladech, en este aspecto, hace desde algún tiempo en este aspecto es ofrecer estudios en tres distintas modalidades: Presencial, Distancia y Virtual, lo que ha generado que el cliente( alumno), pueda ver cubierta su necesidad, al poder optar por

cualquiera de ellas , inclusive realizando una mixtura de modalidades, según la circunstancia lo requiera. Por tanto genera lealtad en el cliente, que en nuestra propuesta de atención, se incluya lo que ellos consideran verdaderamente importante.

Sin embargo hoy día estamos rodeados de mucha competencia y seguiremos en ese camino como parte de la globalización, no estamos solos en el mercado, ni lo estaremos, eso vuelve más interesante la propuesta de servicios que brinda cada negocio y su participación en el mercado, eso nos reta a mejorar cada día, a reinventarnos, a dedicamos más tiempo al adecuado planeamiento de complejas estrategias y

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acciones de marketing que desvían la atención de lo más importante: el Cliente.

Todo lo que se explico en este ensayo, se pude decir que el éxito de toda organización implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiere alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para alcanzar el éxito en el mercado.

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