Calidad de Servicio y Atención al cliente Beneficios de la implementación de la Calidad

“ La mayoría de las organizaciones no tienen conciencia de los costos reales provocados por hacer mal las cosas y luego hacer todo una vez más”. (Juran) • Economía en los resultados: Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores continuamente, no evitar el despilfarro, entre otros conceptos. • La ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben .-

En lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.

Problemática argentina • Poca consideración por las personas que forman parte de la organización Consumidores-clientes –personal • Falta de conocimiento de técnicas de administración y gestión • Incapacidad de liderazgo • Falta de evaluación y control , lo cual permite la repetición constante de errores hasta el cansancio Argentina en este sentido viene en atraso respecto de los países desarrollados, este atraso se lo considera debido a la falta de conciencia y educación en este sentido. Hoy las empresas debe comprender y optimizar los procesos y servicios en pos de la satisfacción de las necesidades y expectativas de el cliente interno y externo En estas premisas se basa la gestión de calidad total que es la teoría de administración mas utilizada y con mayor éxito en todo el mundo. Reseña Histórica: Antiguamente las empresas se orientaban hacia el mercado sin tener en cuenta al cliente Este tipo de mercados eran monopólicos o oligopolios en los cuales las empresas insertaban productos, elegían sus precios, la comunicación No existía competencia y el consumidor no tenia otra posibilidad de modificar esta situación, por lo que su única opción era el consumo.

estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes”. Calidad implica satisfacer las necesidades y expectativas de las personas… como las personas son diferentes Diferentes serán sus necesidades y expectativas Personas de distinta clase sociocultural poseen necesidades y expectativas distintas El concepto de Calidad Total involucra las siguientes variables: 1. Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades. motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. es decir. Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la Calidad Total. mercados comunes. Hoy en dia la competencia en cada rubro es muy intensa.La realidad de los 90 para argentina y los 80 para el resto del mundo. Internet .lo que llevo a tener un cliente con un mayor poder de negociación. Las empresas del mundo de hoy no compiten por productos ni procesos de elaboración sino por personal (rrhh) y por servicios. a bienes y a servicios. cambio globalización. mercados de competencia perfecta cambiaron el concepto de participación del cliente . esta era es la llamada era de la información la globalización y los servicios. Calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicios a lo largo del proceso. lo cual implica lograr una cultura uniforme. 2. ausencia de fronteras. Servicios y personas que trabajan para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales. es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas. pero muy trabajosa. Y que los clientes extraen de ellos. . compartida por toda la organización. La calidad de servicio se logra: • La satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes • Planificacion de los servicios a través del relevamiento de necesidades y expectativas • Evaluación permanente • Desarrollos de programas de liderazgo Calidad : Origen: Del Latin Qualitatem Atributo o propiedad que distingue a las personas. actividad no imposible. “La calidad debe necesariamente. formalizando un compromiso de hierro con el personal.

lograda ambas es sustancial la medición del desempeño. Proveedores: La Calidad Total es la suma de valores agregados a lo largo del proceso. planificar productos y servicios en pos de la necesidades y expectativas relevadas 3. para lo cual se requiere que el mismo vele y tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. A veces se tiene uno y falta lo otro y viceversa. Management: Es el corazón del sistema. el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. y el proveedor es parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper. 5. identificar necesidades y expectativas 2. involucramiento de los recursos humanos 4. Consumidor: No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente. 6. Su producción podría estar o no vinculada con un producto físico: Rentar un cuarto de hotel Viajar en avión Depositar dinero en el banco Tener una consulta médica Ir al cine Mandar la ropa a la lavandería Asesorarse por un abogado . mejora continua Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra: es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada. sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. protagonista central Calidad de servicio como ventaja diferencial : Para lograr la calidad de servicio como ventaja diferencial 1. 7. dado que él sabe lo que significa romperla.3. 4. identificación y colaboración permanente. para que existan mejoras continuas. Personal: Es una de las variables más importantes. por el grado de involucramiento que asume. Planeamiento y control estratégico: Calidad Total primero implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva. Proceso y herramientas del sistema: No existe la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento. demostrando lealtad.

metodologías o artes (la técnica de un vendedor de renombre. Es la restricción más grave desde el momento en que no se dispone de la menor flexibilidad para retener ventas o prepararse para picos de demanda (hotelería. 9. Se pierde. Alto grado de participación del cliente: Supervisión del usuario. la exportación o importación de servicios están sujetas a las limitaciones que algunas características aquí apuntadas provocan. Sin duda. son ellos quienes gerencian todos los momentos de la verdad. por ejemplo ?). Normalmente. forman en el cliente una opinión acerca de la calidad de servicio que recibe. El grado de intangibilidad: Dificulta el uso de un conjunto de herramientas de 2. Facilidad de plagio y acceso (accesibilidad). vamos a reconocer que la organización toda depende de quienes en ella ejercen el vínculo en tales momentos. 4. sin desconocer que no es exclusivo de los servicios (es el típico caso del ejecutivo que tipea sus propios escritos). Complejidad en la formación de standards: La naturaleza y dificultad de mensura atentan contra la elaboración de métodos y procedimientos homogéneos y el diseño de normas de prestación (establecer criterios de limpieza. 10. por ejemplo).Sus principales características: 1. el uso de una eficaz ventaja diferencial (como envasar una consulta médica). Aparte del conocimiento del mercado. Dificultades de comercialización externa (exportación restringida). 6. uso común en productos tangibles (control de calidad. 3. en buena medida. No es fácil patentar procesos. 5.) 8. aviación). por ejemplo. Si razonamos en términos de calidad de servicios y percibimos a los momentos de la verdad como oportunidades únicas para formar impresiones favorables. Los puntos de vinculación entre la empresa y el cliente son múltiples. (No es sencillo evitar que nos copien una creación publicitaria. Confusión de roles de dirección y operación. y moldean la imagen de servicio de la organización. por ejemplo). Falta de información y transparencia (opacidad). en el transcurso de la prestación el usuario suele estar involucrado en forma activa. Su dificultad de packaging (packaging restringido). por ejemplo). Muchas veces este momento de la verdad surge de un aspecto de apariencia insignificante o remoto en la relación al vínculo ente el cliente y la . Estos puntos. Factor relevante. resulta muy sencillo ocultar información (cuánto se factura en el mercado de consultoría. 7. Su imposibilidad de stock: “inestockabilidad”. En realidad.

y con la necesidad de mantener y acrecentar la clientela a expensas de organizaciones competidoras. necesidades y expectativas.empresa. Principios que rigen la gestión de calidad ¨El cliente ya no es el rey . Un pasajero llega a una terminal aérea buscando la señalización para el despacho del equipaje. ese es para el cliente el momento de la verdad. la supervivencia de la empresa depende de la calidad¨. La calidad hacia adentro se vincula con procesos articulados e inteligentes de cooperación entre distintas unidades organizacionales. Algunos ejemplos: Un cliente llama a un conmutador de reservas sin ser atendido. . Gestión de Calidad como punto de partida Calidad de servicio implica transformar a la organización misma y a la cultura que sustentan quienes pertenecen a ella. La calidad hacia afuera se relaciona con el concepto de distingo competitivo.. mitos. Aparecen aquí los conceptos de cliente interno y proveedor interno. Esto implica la instalación de un sistema de valores organizacionales acerca de la significación del servicio y su calidad. lo que requiere un cambio en los diversos componentes de la cultura organizacional (valores.. por lo tanto. para garantizar productos y servicios competitivos que lleguen al cliente en tiempo y forma adecuados. Calidad hacia afuera: los puntos de contacto entre la organización y su cliente. sus intereses. creencias. en virtud de los cuales cada unidad de la organización puede ser vista como cliente y proveedora de otras unidades. para incorporar a los clientes satisfechos como un rubro fundamental del activo empresario que aumenta su valor en la medida que aumentan la satisfacción y la lealtad de la clientela.) Una de estas transformaciones consiste en dejar de lado una estrecha visión patrimonial. es poco probable que los proveedores ineficientes o de productos y servicios de calidad pobre puedan durar mucho tiempo más. Aquí lo fundamental es conocer al cliente externo. es la única razón de ser de la empresa. Sin embargo. en el marco de un mercado competitivo y proveerle los productos y servicios que lo satisfacen. Con el aumento de las exigencias de los clientes y el levantamiento de las barreras comerciales. Calidad hacia adentro: un conjunto interrelacionado de procesos y actividades dirigidos a garantizar que las cosas se hagan bien y de una sola vez para contribuir y garantizar la satisfacción del cliente.

Para satisfacer las exigencias crecientes del servicio al cliente. Este esquema fue hecho por Bruce Brocka. sobre el que considera que ¨están basados el resto de los conceptos de calidad¨. los maestros norteamericanos de la calidad que visitaron Japón poco después de la Segunda Guerra Mundial. y quizá concentrarse en el elemento hecho. Esto lleva a la extinción de un incendio en lugar de a una evaluación controlada de la situación. se necesita un alto nivel de respuesta en la línea del frente. En las décadas de los ´70 y ´80. PRINCIPIOS BASICOS QUE RIGEN LA CALIDAD: • • • • • Los principios básicos de calidad surgen del análisis de lo más importante de cada uno de los autores llamados los clásicos acera de los temas de Calidad. • ¨La mayoría de las organizaciones no tienen conciencia de los costos reales provocados pro hacer mal las cosas y luego hacer todo una vez más¨. accionar). Sin el ciclo Deming. corroborar. Juran y Feigenbaum. desde 1955. Entre ellos se encuentra Philip Crosby. Ishikawa tuvo una participación determinante en el movimiento por el control de calidad en las compañías japonesas. la tendencia normal es concentrarse en el elemento hecho. quien se centra en la respuesta del cliente y ve la técnica ¨bueno para hacer¨ de fines de los ´70 como ¨se debe hacer¨ en los ´90. y el japonés Ishikawa. que incluye la medición y el control de calidad en todas las etapas. hacer. sin la disciplina impuesta por el ciclo. quien desarrolló el concepto de calidad personal.Deming. (Juran) Feigenbaum es el creador del control de calidad total. Tom Peters. El mensaje de Deming se propagó más allá de los métodos estadísticos y presentó a los japoneses una técnica sistemática para resolver problemas que se conoció como el ciclo Deming o PDCA. es no detenerse en las fases de planeamiento y corroboración. La tendencia normal. también surgieron otros maestros occidentales. esto requiere el traspaso de poder al personal (emporwement). son quienes más contribuyeron para el desarrollo de un servicio al cliente como el que conocemos hoy. según su sigla en inglés (planear. Por definición. conocido por el concepto de ¨hacerlo bien la primera vez¨. Visión y Compromiso de la dirección: . y Claus Möller. además de Taguchi y Shingo.

Eliminando las barreras y de esta manera delegando autoridad para la toma de decisiones al mas bajo nivel posible. Evaluación y Medición permanente: La constante evaluación es esencial para conocer los requerimientos del consumidor (el personal de ventas y prestación de servicio que es el que tiene un contacto directo con los reclamos. Es muy importante para el desempeño de la organización contar con personal capacitado tanto para la atención como para la prestación de servicios (en todas las áreas en general) la capacitación compromete al personal con la filosofía de la . El compromiso Cliente Vendedor: Partiendo de la premisa de que el cliente es la razón de ser de la empresa. Eliminación de las barreras: Para que el proceso de calidad de resultado debe transmitirse y como se transmite…viviéndolo e involucrando a todos los sectores directa o indirectamente en la prestación del servicio. esto es que tanto cliente interno como externo puedan expresarse y recibir información de manera fluida. Evaluar el coste de la calidad. Pero primero debe ser implementado en la alta gerencia y una vez probado y adaptado será repartido por todos los sectores de la organización para poder vivir a la calidad no como una meta sino como una forma de vida. compararlo con la competencia. Por ello es que los clientes son atendidos constantemente y observados con respecto a sus necesidades expectativas. La evaluación permite el feedback (proceso de retroalimentacion) de esta manera el control constante junto a la reflexión hacen posible evitar incurrir en errores o de ser así repararlos a tiempo. Comunicación: La comunicación es vital así tambien como la distribución de la información.El proceso de Calidad debe empezar en los mas altos niveles gerenciales. nunca del problema. Capacitación: La capacitación debe implementarse en todos los niveles. Motivación La motivación tiene que ver con incentivos que mantienen a el cliente interno comprometido con la calidad de servicio. de manera que la participación se activa. expectativas y necesidades. El vendedor debe ser siempre parte de la solución. temores. Reducir la variación. Y desde allí bajar en forma de cascada a los niveles inferiores. Deben tenderse el cableado de comunicación. en todos los ámbitos de la organización así como tambien con respecto al cliente. Mejoramiento Continuo: Controlar constantemente las características de nuestro producto. deben estar habilitados para obtener información). medir y cuantificar. La autoridad y la autonomía deben ser proporcionales a las responsabilidades.

2. viviéndola). para el desarrollo personal del empleado en el ámbito de la empresa. METODO KAISEN: Es considerado como la verdadera clave del éxito japonés (y de todas las empresas que lo han adoptado en el resto del mundo) Kaisen : interminable afán por lograr el mejoramiento continuo en los procesos. Principio básico de este método es la confianza y el respeto mutuo y la concepción de que el éxito todos surge del éxito de cada uno (no a la competencia interna) Principios básicos del método Kaisen: La calidad incluye a todos los procesos. rápida y clara. Para derribar estas barreras es fundamental lograr una buena comunicación de doble vía. Así es como surgen las barreras.empresa y los hace sentir importantes y mas seguros de transmitir información y de resolver situaciones. motivación y satisfacción de nuestro cliente interno que permite transmitir la calidad como una forma de vida (sintiéndola. Entrenar a los niveles medios y superiores para lograr constantes mejoras en el proceso de comunicación participación y compromiso de los empleados. Desarrollo de las funciones de liderazgo y lideres informales. Significa implementar la calidad en todos los niveles de la organización para de esta manera distribuirlo al cliente externo. con un amplio nivel de comunicación. Trabajo en equipo. PRINCIPALES BARRERAS QUE SURGEN EN LA IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD: Por su propia naturaleza el ser humano lleva consigo un fuerte tendencia a rechazar los cambios Miedo a lo desconocido a lo nuevo. Las barreras más frecuentes son: . Kaisen es un método por el cual se sostiene que las estrategias de las companias no deben ser monopolizadas por altos ejecutivos si no que deben participar todos los miembros de la organización. Disciplina. 1. buscando de esta manera la total participación e involucramiento de todos los afectados a el cambio. los productos y los servicios. fluida. Esto mismo se traslada al ámbito de las organizaciones lo que produce un rechazo al cambio (sintiéndolo como algo peligroso). Apoyo y reconocimiento de los empleados en su orientación al proceso. Entrenamiento y capacitación constante. Esfuerzo planificado y consciente. Potenciar las relacione sociales. áreas y todas las personas.

d) No sea ridículo. Por ello es tan importante que nuestro cliente interno se sienta satisfecho en cuanto a necesidades y expectativas.a) Hay una sola manera de hacer las cosas bién.HH. Estas barreras constituyen las más frecuentes trabas que surgen en una organización en donde aún no se vio implementada "La Calidad " como el principio fundamental de la organización. e) Sabemos que quieren nuestros clientes (pero nadie se lo pregunta) f) El éxito es bueno el error es fracaso. Resolver. Es esencial la participación y compromiso de todos los involucrados. como caminos de desarrollo personal. Ambiente de servicio.RELACION ENTRE CALIDAD Y AMBIENTE ORGANIZACIONAL: El servicio no es solamente un acto de consumo. Pero por suerte a soluciones para derrivarlas y encontrar el camino hacia la calidad. hacerles vivir. g) La calidad es cara. en la que la relación es tan estrecha entre el ambiente interno de la organización y el servicio recibido por el cliente. los logros de la empresa como logros personales. Para que el cliente sienta la calidad de servicio es vital una organización dedicada a la . Clasificarlas en categorías. y que comprendan que el éxito en cada una es el éxito de todos. La clave es lograr hacerles sentir a los empleados. El ambiente interno salpica al cliente por su proximidad física y psicológica. Sacar a la luz los problemas para poder saber cuales son de que se trata y así resolverlos. se siente como una experiencia física y psicológica. j) La creatividad solo debe aplicarse a las finanzas. Motivar e incentivar la participación de los empleados. Para esto se debe eliminar el temor al cambio y a la calidad. Las organizaciones orientadas a la calidad crean dos ámbitos diferenciados pero complementarios. no esconder. b) Seguir las normas impuesta. Replantear la administración de performance de sus RR. y de esta manera podra transmitir la calidad a nuestro cliente externo. i) La dirección solo se ocupa de temas financieros. 4.HH). La capacitación constante. h) Si algo funciona no lo toques. Identificarles.Esto significar no tapar. Es muy importante descubrir cuales son dichas barreras. (sus causas que hay detrás de ellas) Establecer prioridades (un orden para saber cuales derribar en primera instancia). Ambiente de bienestar de empleados(política de calidad en la administración de RR. Para evaluar la calidad de servicio se debe evaluar la experiencia de los empleados en el ámbito de la organización. que la calidad o la falta de la misma se percibe muy fácilmente. c) El error va a costarle mucho.

planificada para la prestación y la satisfacción del cliente. creencias y actitudes. se clasifican en 5 categorías: 1) Confiabilidad: Es la capacidad de la empresa de prestar el servicio ofrecido. procesamiento y evaluación. 6. o siente o percibe. tradiciones. su capacidad cognitiva. calidad. Recién las acciones posteriores a esta son las que permiten la intervención del empleado. también influyen en la decisión de compra. valores. La decisión de compra surge en la llamada caja negra es aquí donde solamente la persona sabe que necesita.PROCESO DE COMPRA –MODELO DE CONSUMIDOR: COMPORTAMIENTO DEL El proceso de compra se relaciona con el modelo de comportamiento del consumidor por medio de la conveniencia. compañeros de trabajo o de actividades. creencias. familiares. moda en la prestación o venta del producto o servicio etc. cuando este arriba a la cuidad NO puedo alojarlo en un Hotel con vista al Lago . Las metas de calidad y satisfacción de clientes. Capacidad. busca información de cómo satisfacerla y aquí se determina su conveniencia. 5. Personales: Trabajo. La Calidad es la suma de todos los componentes en la prestación de un servicio. Ej. Establecer si pertenezca una cultura o subcultura y clase social a la que pertenece. estilo de vida Psicológicos : es vital. es la fuerza que nos lleva a actuar para satisfacer nuestra necesidad. El proceso de aprendizaje. : Si en Bariloche le prometía a mi cliente un Hotel con vista al Lago Nahuel Huapi. Sociales: recomendaciones (positivas o negativas) de alguien de su grupo de pertenencia: Amigos. exclusividad.satisfacción del cliente.METAS Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Es importante saber como medir la calidad desde lo cuantitativo y lo cualitativo para llevar a A cabo las metas de la organización es vital la participación de todos los niveles de la organización en la determinación de las metas. esta puede ser muy variada desde el precio. hábitos. estabilidad y perspectiva de crecimiento. Claridad y realismo en la formulación de las metas. Factores que influyen: Culturales : Normas. cortesía. Es el producto final. Por lo que se deberá analizar que factores influyen en el comportamiento del consumidor hacia la decisión de compra. piensa. Cuando una persona reconoce e identifica su necesidad. practicas.

Conocidas : Debe figurar en la mente de nuestros empleados. b) Utilice verbos de acción en el enunciado. para poder dirigir los esfuerzos planificadamente. Ej. : Si hacemos la reserva de un vuelo a Miami para determinado día necesitamos estar seguros de la confirmación de dicha reserva. 3) Sensibilidad : El personal de contacto con el cliente debe brindar un servicio cordial. En relación con los objetivos es básicamente igual. Debe brindar toda la información que el cliente requiere. debe estar absolutamente planificado y evaluado constantemente. 5) Empatía : Ponerse en el lugar de nuestro cliente es el mejor lugar para identificar las necesidades y expectativas del mismo y poder así satisfacerlas.Gutierres a 25 Km de la cuidad. 2) Tangibilidad : El soporte físico que sirve de apoyo para la prestación de los servicios. Realistas : La formulación e metas tiene que ser coherente con la capacidad de la organización y sin engaño. c) El resultado final deberá ser específico y mensurable. Desafiantes : Genera un espíritu de conquista que logra la motivación. Nuestra metas deben ser: Claras : Para que todas las personas de la organización puedan comprender su significado. Es muy importante para la persona que esta tratando de cumplir un objetivo saber cuando lo alcanzo. y sutil con el fin de satisfacer las necesidades de nuestro cliente. 4) Seguridad : La capacitación constante hace posible a los empleados desenvolverse con naturalidad pudiendo de esta manera brindar seguridad y resolver cualquier tipo de inconveniente sintiéndose completamente seguro y a su vez transmitiendo esta seguridad nuestro cliente. Para ello deben ser formuladas claramente no excederse en la cantidad (8 es un número optimo) Prioritarias : Ordenarlas según importancia. Cuando nosotros ofrecemos un servicio necesitamos tener un contacto eficiente con el lugar y las personas donde se hará la prestación del mismo para que no surjan inconvenientes. para brindarle así a nuestros clientes un servicio de alta calidad. . Es sumamente importante brindarle a nuestro cliente el servicio prometido. De esta manera el objetivo podrá ser dirigido eficazmente. La utilización de estos verbos crea conciencia de fuerza para con las personas involucradas en el cumplimiento del mismo. rápido. crecimiento y compromiso de los empleados. porque si el cliente llegara a tener problemas con el lugar en el vuelo repercutiría negativamente a nuestra organización. pero además es importante tener en cuenta los siguientes detalles: a) Identifique a la/s persona/s responsables.

ect) o bien llega a nuestra oficina y finalizas (si es que alguna vez finaliza) en el momento que concluye la prestación.d) El periodo de tiempo o de concreción debe estar bien definido.a si lo fue . con la implementacion de un programa de calidad . implemento ideas propias y otras adapatadas . e) Se debe determinar que recursos se encuentran comprometidos en la concreción del objetivo. te. dstino ese dinero a crear una institución que promoviera y regulara la calidad en japon. acerca del proceso de producción de un servicio. Servicio. las personas pasan el 60% de sus vidas en el ambiente de las organizaciones por lo tanto del éxito de ellas depende el éxito de la empresa . quien no tuvo éxito en su tierra . La SERVUCCION (basada en la planificación y ajuste de los servicios) entiende que este comienza en el preciso instante en que el cliente se comunica con nosotros (por Internet. carta. personal de contacto y soporte físico. Decimos si alguna vez finaliza porque en búsqueda de la fidelidad de nuestro cliente es que tratamos de estar siempre a su servicio. procesa y evalúa en el momento mismo de la prestación. Este proceso propende una constante interacción entre los cuatro elementos que lo compponen: Cliente. Es importante aclarar que se entiende por ciclo del servicio. William Deming . La teoria de la calidad se fue nutriendo de el aporte de otros autores hasta formar la teoria integradora . emigro ajaron este lugar destruido por la guerra creyo que podria ser el lugar ideal . La Misión de la SERVUCCION es la planificación y ajuste permanente del servicio a las necesidades expectativas y requerimientos del consumidor cliente en un tiempo real ya que el servicio se recibe. SERVUCCION: Es un concepto desarrollado por Pierre Eigler. Liderazgo: Ha quedado claro que el bienestar del empleado es fundamental para crear un ambiente de bienestar. no cobro por sus conferencias .

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