Manual de Crisis

INTRODUCCIÓN

ción y

U

na

crisis

amenaza de una

la

imagen

y o

reinstitu-

putación

empresa

tiene el potencial de generar publicidad ne-

gativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo. Es por ello que toda empresa

debe estar preparado para alguna situación que se puede presentar en cualquier momento porque una crisis es inesperada e imprescindible.

Debemos tomar en cuenta que ante una situación de crisis se pierde o se gana en la opinión pública dependiendo como se manejen las percepciones. Las empresas deben actuar con rapidez y tener claro que lo importante es no huir de los problemas por el contrario debe enfrentarlo y aprovechar una crisis para ganar credibilidad y confianza ante sus públicos para que la imagen de la empresa no se deteriore.

Así como también la anatomía de estas crisis sobre que hacer Antes que se presente una crisis las empresas deben prevenir. En el durante la empresa ataca la crisis poniendo en marcha el plan elaborado. . •Intoxicación de pasajero por alimentos a bordo. Además la identificación de los miembros del comité de crisis. •Acusar a la compañía por transportar estuperfacientes dentro de las aeronaves.Es por ello que el presente trabajo muestra 3 probables situaciones que pueden desencadenar una crisis en la compañía aérea TACA tales como: •Pasajeros demandan a la compañía por problemas da dos en el aeropuerto alterno. En el después se actúa ante los clientes después que ha pasado la crisis aquí es donde se aprovecha para ganar imagen. así como también un directorio con las instituciones que brindan primeros auxilios y posibles aliados ante una crisis. elaborando un plan de crisis para estar preparados ante cualquier situación.

volamos a 39 destinos en 22 países de Norte. una de las prioridades más importantes de nuestra TACA. incluyendo vuelos diarios a 9 de las principales ciudades de Estados Unidos. Lima. Hoy en día. Con la flota más nueva de las Américas (conformada por 38 aviones Airbus 319. te ofrecemos lo más avanzado en tecnología aeroespacial y atenciones para tu seguridad y comodidad. Bogotá. Centro. Canadá. así como a Toronto. el respeto y la atención al cliente. y Sudamérica y el Caribe. continúa siendo el ofrecer a sus pasajeros una experiencia de vuelo caracterizada por la amabilidad. En TACA. Buenos Aires. Washington DC. Caracas y Santo Domingo. con índice de llegadas a tiempo que supera el 90% y una tasa de cumplimiento de itinerarios superior al 99%. Quito. poseemos uno de los mejores récords operativos de la industria.PERFIL DE LA COMPAÑIA Acerca de TACA Fundada en 1931 y con más de 77 años de historia. Los ángeles. Santiago de Chile. São Paulo. 320 y 321 y 2 Embraer E190). . TACA une las tres Américas con vuelos a destinos como Nueva York.

también presta sus servicios a distinguidas aerolíneas de los Estados Unidos como JetBlue y US Airways. además de brindarle servicios de mantenimiento a nuestra aerolínea. . por sus siglas en Inglés) y es Aeroman ACT quien. hasta las islas San Blas de Panamá. Dicha unidad opera cerca de 150 vuelos por día con una flota de 30 aviones de hélice con capacidad de 12 a 50 asientos por avión. la aerolínea podrá ampliar y mejorar el servicio REGIONAL de forma significativa para los 800. y México en el Norte. Gracias a esta inversión en la flota REGIONAL.TACA cuenta con certificación IOSA (Auditoría de Seguridad Operacional de la IATA. en el Sur. Estos vuelos prestan servicios a destinos pequeños y medianos desde Cancún. REGIONAL renovará su flota para incluir 16 Cessna Caravans nuevos (Costa Rica y Nicaragua) y de 4 a 6 modernos ATR-42 300.000 pasajeros que se esperan en el 2009. La unidad de negocios REGIONAL de TACA complementa nuestra red Centroamericana de rutas. Aeroman ACTS es de los pocos centros de mantenimiento alrededor del mundo altamente recomendados por Airbus Industries. y a otras aerolíneas líderes en Latinoamérica. Entre 2008 y 2009.

Asignar tareas especificas . .PASAJEROS DEMANDAN A LA COMPAÑÍA POR PROBLEMAS DADOS EN EL AEROPUERTO ALTERNO.Leer el manual de crisis .Informarse sobre los aeropuertos alternos y hacer todas las gestiones necesarias para dar asistencia a los pasajeros.Mantener una relación continua con los públicos internos y externos. .Dar toda la información necesaria al comité de crisis para la reparti ción de tareas.SITUACIONES QUE PUEDEN DESENCADENAR UNA CRISIS EMPRESARIAL PLANTEAMIENTO DE LAS PROBLEMATICAS: 1. Antes . .Capacitar a los voceros . .Capacitación al personal de la compañía en cómo deben actuar ante la situación.Hacer simulacros.Organizar el comité de crisis para actuar en la situación . . .Establecer alianzas corporativas que ayuden a solventar la crisis.

Responder todas las dudas planteadas de la prensa . .Voceros en acción .Convocatoria de Medios .Dar toda la información posible a los públicos externos del porque llegaron a dicha situación.Aceptar el error si lo hubo .Realizar acciones rápidas y concretas para los públicos afectados. .Desmentir cualquier especulación respecto a la situación. .Utilización de mensajes claves .Durante .Comunicado de prensa .

Informar mediante los medios de comunicación que tiene la compañía de la estabilidad de la misma.Publicación de comunicado de parte de la compañía hacia los públicos.Posicionamiento de un “top of mind” de los públicos en general en cuanto a la eficiencia de desempeño del personal ante la situación. .Después . . . por medio de tes timoniales que servirán para reforzar las deficiencias. .Realizar reportes escritos de los públicos afectados.

.Dar toda la información necesaria al comité de crisis para la repartición de tareas.Realizar información visual y oral de la no portación de estupefacientes.Alianzas de seguridad con aeropuertos y policía de la División de Narcóticos.Organizar el comité de crisis para actuar en la situación .Hacer simulacros. Antes . .Asignar tareas especificas .Informar a los pasajeros las medidas a tomar en caso de violar las leyes de transporte de estupefacientes. . . .Constante capacitación al personal de la compañía en cómo deben actuar ante la situación.Capacitar a los voceros . . ACUSAR A LA COMPAÑÍA POR TRANSPORTAR ESTUPERFACIENTES DENTRO DE LAS AERONAVES.Leer el manual de crisis .2.

Aceptar el error si lo hubo .Utilización de mensajes claves . .Convocatoria de Medios .Comunicado de prensa .Desmentir cualquier especulación respecto a la situación. .Durante .Voceros en acción .Responder todas las dudas planteadas de la prensa .Realizar acción rápida y concreta en caso de encontrar un pasajero con estupefacientes.

Informar mediante los medios de comunicación que tiene la compañía.Reforzar los procedimientos del sistema de seguridad. proporcionar estudios y datos del avance que se ha tenido respecto al transporte de estupefacientes. .Si la prensa no se satisface con la información dada. . .Reconstruir imagen por medio de campañas publicitarias.Vetar al pasajero de la compañía. . . de la estabilidad de la misma.Después .

Tener un botiquín de primeros auxilios a bordo. Antes Mantener estándares de calidad alimenticios en cuanto a proveedores. Velar porque se cumpla el reglamento de higiene para el personal.3. Constante capacitación al personal de la compañía en cómo deben actuar ante la situación. Leer el manual de crisis Organizar el comité de crisis para actuar en la situación Asignar tareas especificas Capacitar a los voceros Dar toda la información necesaria al comité de crisis para la repartición de tareas. Hacer simulacros . INTOXICACION DE PASAJERO POR ALIMENTOS A BORDO.

- - Durante Realizar acción rápida y concreta. de la estabilidad de la misma. Reconstruir imagen por medio de campañas publicitarias. Después Informar mediante los medios de comunicación que tiene la compañía. Brindar asistencia médica profesional a los afectados. . Aceptar el error si lo hubo Voceros en acción Utilización de mensajes claves Convocatoria de Medios Comunicado de prensa Responder todas las dudas planteadas de la prensa Desmentir cualquier especulación respecto a la situación. Reforzar los procedimientos de higiene de los proveedores.

Telenoticias 21 Grupo televisión Cuscatleco 2209-2072 2209-2072 2209-2068 2121-1212 2283-2121 2240-0083 . Cuatro Visión Canal 6. Teledos Canal 4. Hechos Canal 21. El Noticiero Canal 12.DIRECTORIO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN PERIODICOS El Diario de Hoy La Prensa Grafica Co-latino El Mundo 2231-7777 2241-2000 2222-1009 2234-8000 TELEVISIÓN Canal 2.

RADIO Grupo Radio Stereo Radio Corporación FM YSKL Grupo Radial Samix Radio Cadena Mi Gente Cadena Sonora Radio Progreso Grupo CM Radio Paz Cool FM R-TV Eco FM 2526-1200 2283-2222 2224-0888 2261-7100 2245-4148 2226-2188 2274-1210 2263-1336 2245-1069 2223-1298 2294-9596 2223-1558 .

Tacuba Cruz Verde Salvadoreña Cruz Azul Salvadoreña Socios Contribuyentes 2281-0888 2222-5436 2221-1310/ 2222-0187 2222-5155 2451-0374 2441-2645 2661-1771 2450-5046 2335-7177 2452-2789 2417-4348 2242-5735 2502-6023 2219-2234 . Concepción de Ataco Cruz Roja Salvadoreña Chalatenango. Juayúa Cruz Roja Salvadoreña Ahuachapán.DIRECTORIO DE EMERGENCIAS EMERGENCIAS COEN Centro de Sangre Comando de Salvamento Cruz Roja Salvadoreña San Salvador Cruz Roja Salvadoreña Sonsonate Cruz Roja Salvadoreña Santa Ana Cruz Roja Salvadoreña San Miguel Cruz Roja Salvadoreña Ahuachapán. Nueva Concepción Cruz Roja Salvadoreña Sonsonate.

BOMBEROS Cuerpo de Bomberos El Salvador (Central) Cuerpo de Bomberos de El Salvador Santa Ana Cuerpo de Bomberos de El Salvador Ahuachapán Cuerpo de Bomberos de El Salvador Usulután Cuerpo de Bomberos de El Salvador Chalatenango 2555-7300 2441-1223 2443-0066 2662-4778 2301-2171 HOSPITALES Bloom ISSS 1° de Mayo ISSS Maternidad Hospital Rosales Hospital Militar Hospital Nacional Zacamil Hospital San Rafael Hospital de San Bartolo 2525-4114 2244-4777 2201-4700 2529-8200 2231-9200 2250-0080 2272-2000 2525-5800 2295-0691 .

MEDICINA LEGAL San Salvador Santa Tecla Santa Ana San Miguel San Vicente 2529-8656 2228-7211 2441-0140 2661-6047 2393-1159 POLICIA NACIONAL CIVIL Policía Nacional Civil Policía Nacional Civil DENUNCIAS Protección Civil 911 122 2555-7298 .

ENERGIA ELECTRICA CAESS CLESA DEUSEM EEO DEL SUR 2506-9000 2506-9000 2506-9000 2506-9000 2233-5600 SERVICIO DE ESTUDIOS TERRITORIALES Central Sísmica (SNET) Centro de Pronostico Hidrológico Servicio Meteorológico Nacional 2283-2276 2283-2260 2283-2272 .

HOTELES Hilton Princess S.S Courtyard Marriott Holiday Inn Real Intercontinental Radisson Sheraton Presidente Comfort Inn 2254-4400 2249-3000 2500-6000 2211-3333 2500-0700 2283-4000 2526-7000 SEGUROS ACSA La Central de Seguros MAPFRE ASESUISA Detektor Grupo Golán Aseguradora Mundial 2260-3344 2268-6000 2257-6666 2298-8888 2514-5200 2264-0102 2521-8300 .

OTROS Spirit Research Airport Channel Radio Taxis Aeroman Ministerio de Turismo ANDA Departamento de Tránsito Aeropuerto Comalapa 2243-8358 2339-7777 2264-0327 2312-4000 2243-7835 2244-2632 2529-0000 339.9455 .

T.DIRECTORIO DE POSIBLES ALIADOS • AUTORIDAD DE AVIACION CIVIL Boulevard del Ejército Km.A.A. 9 1/2 contiguo Zona Franca San Bartolo Ilopango. San Salvador El Salvador Teléfono: (503) 2295-0433 I. (ASOCIACION INTERNACIONAL DE TRANSPORTE AEREO) Montreal: +1 514 874 0202 Geneva: +41 22 770 2525 AEROLINEAS CON CODIGO COMPARTIDO: UNITED AIRLINES US AIRWAYS LUFTHANSA IBERIA • • .

Chapultepec Morales. México. 78041.P. México Internet e-mail: icao_nacc@mexico.3rd floor Col. Tx.F.C.icao. Presidente Masaryk No.icao. 06500. C. Cable: ICAOREP.A. 29 . Mail: 705 Martens. U.int Sale of publications e-mail: publications@mexico.: +52 55 52 50 32 11.S.icao. Laredo. 11570 México. D.mexico.int Internet home page: http://www. North American. Tel. PMB MX34-300/439015.P.I (ORGANIZACIÓN DE AVIACION CIVIL INTERNACIONAL) ICAO.• O. D. Central American and Caribbean Office Av. Fax: +52 55 52 03 27 57.A. Mail: Apartado postal 5-377.F.int . C.

Coordinadora de Comunicaciones Administración / Finanzas Gerente de Operaciones Gerente de Seguridad de Vuelo y Control de Riesgos. Miguel Mojica Personal Externo: .Claudia Arenas . Fidel Melara . .Familiares directos de la víctima . .Capt.Alexandra Arias Cader -Estuardo Ortiz .Roberto Kriete .Capt.MIEMBROS Y FUNCIONES DE COMITÉ DE CRISIS Áreas involucradas: .Aseguradoras Presidencia Gerencia General.Profesionales designados para la contención familiar y posterior asistencia de los afectados.Asesor Legal (interno/externo) .

Medios y comodidades para desarrollar las negociaciones. ADMINISTRACION Persona encargada de proveer al Comité de todas las herramientas necesarias para el funcionamiento del mismo. DIRECTORA GENERAL de ausencia de presidencia en responsabilidades. Todas las acciones referentes a la resolución de la crisis deben ser previamente autorizadas por la persona que ejerza esta responsabilidad.PRESIDENCIA Con el poder suficiente para tomar todas las decisiones. Debe poseer los medios y capacidad para obtener la información necesaria en el menor tiempo posible. Será el encargado de mantener los contactos con la Policía y Fuerzas de Seguridad y otras entidades relacionadas en cuanto a las regulaciones de la aviación. GERENTE DE SEGURIDAD DE VUELO Proveerá de toda la información necesaria y conducente al logro del fin. . El responsable En caso ciones y todas sus funes el gerente.

persona a únicamente . habilidades comunicación GERENTE OPERACIONAL Será La nes va el responsable de que ser mantener mantendrá el los contactos las portavoz telefónicos comunicaciodel equipo. reservada. El ner ras personal un perfil de designado persona verbales como prudente y de Vocero y debe con teclaescrita.COORDINADORA DE COMUNICACIONES Será el Responsable de los contactos con los Medios.

. esto lograra la unanimidad de la empresa y será el reflejo de una imagen estable y fuerte ante sus públicos. es la ac- ANTES. preparados. El ta La éxito en tres del de sobrellevar etapas: es estar una crisis DURANTE la del está Y durante envuelDESPUES. lograra la buena reputación de la misma y ayudara a que las relaciones con los medios lleguen a ser exitosas para dicha empresa.CONCLUSIÓN Toda empresa necesita de un manual de crisis que ayude a solventar las crisis que se presentan en tal compañía. Una buena elección de voceros y la buena capacitación de estos con llevara a que la crisis no afecte tanto y como ya se menciono la preparación de estos es vital para que la empresa salga de la crisis de una manera exitosa. clave antes ción inmediata cuando estalla la crisis y el después aprovechar la crisis.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful