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Manual de Crisis

INTRODUCCIN

cin y

na

crisis

amenaza de una

la

imagen

y o

reinstitu-

putacin

empresa

tiene el potencial de generar publicidad ne-

gativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo. Es por ello que toda empresa

debe estar preparado para alguna situacin que se puede presentar en cualquier momento porque una crisis es inesperada e imprescindible.

Debemos tomar en cuenta que ante una situacin de crisis se pierde o se gana en la opinin pblica dependiendo como se manejen las percepciones. Las empresas deben actuar con rapidez y tener claro que lo importante es no huir de los problemas por el contrario debe enfrentarlo y aprovechar una crisis para ganar credibilidad y confianza ante sus pblicos para que la imagen de la empresa no se deteriore.

Es por ello que el presente trabajo muestra 3 probables situaciones que pueden desencadenar una crisis en la compaa area TACA tales como: Pasajeros demandan a la compaa por problemas da dos en el aeropuerto alterno. Acusar a la compaa por transportar estuperfacientes dentro de las aeronaves. Intoxicacin de pasajero por alimentos a bordo. As como tambin la anatoma de estas crisis sobre que hacer Antes que se presente una crisis las empresas deben prevenir, elaborando un plan de crisis para estar preparados ante cualquier situacin. En el durante la empresa ataca la crisis poniendo en marcha el plan elaborado. En el despus se acta ante los clientes despus que ha pasado la crisis aqu es donde se aprovecha para ganar imagen. Adems la identificacin de los miembros del comit de crisis, as como tambin un directorio con las instituciones que brindan primeros auxilios y posibles aliados ante una crisis.

PERFIL DE LA COMPAIA Acerca de TACA Fundada en 1931 y con ms de 77 aos de historia, una de las prioridades ms importantes de nuestra TACA, contina siendo el ofrecer a sus pasajeros una experiencia de vuelo caracterizada por la amabilidad, el respeto y la atencin al cliente. Hoy en da, volamos a 39 destinos en 22 pases de Norte, Centro, y Sudamrica y el Caribe, incluyendo vuelos diarios a 9 de las principales ciudades de Estados Unidos, as como a Toronto, Canad. TACA une las tres Amricas con vuelos a destinos como Nueva York, Los ngeles, Washington DC, Buenos Aires, Santiago de Chile, So Paulo, Lima, Quito, Bogot, Caracas y Santo Domingo. Con la flota ms nueva de las Amricas (conformada por 38 aviones Airbus 319, 320 y 321 y 2 Embraer E190), te ofrecemos lo ms avanzado en tecnologa aeroespacial y atenciones para tu seguridad y comodidad. En TACA, poseemos uno de los mejores rcords operativos de la industria, con ndice de llegadas a tiempo que supera el 90% y una tasa de cumplimiento de itinerarios superior al 99%.

TACA cuenta con certificacin IOSA (Auditora de Seguridad Operacional de la IATA, por sus siglas en Ingls) y es Aeroman ACT quien, adems de brindarle servicios de mantenimiento a nuestra aerolnea, tambin presta sus servicios a distinguidas aerolneas de los Estados Unidos como JetBlue y US Airways, y a otras aerolneas lderes en Latinoamrica. Aeroman ACTS es de los pocos centros de mantenimiento alrededor del mundo altamente recomendados por Airbus Industries. La unidad de negocios REGIONAL de TACA complementa nuestra red Centroamericana de rutas. Dicha unidad opera cerca de 150 vuelos por da con una flota de 30 aviones de hlice con capacidad de 12 a 50 asientos por avin. Estos vuelos prestan servicios a destinos pequeos y medianos desde Cancn, y Mxico en el Norte, hasta las islas San Blas de Panam, en el Sur. Entre 2008 y 2009, REGIONAL renovar su flota para incluir 16 Cessna Caravans nuevos (Costa Rica y Nicaragua) y de 4 a 6 modernos ATR-42 300. Gracias a esta inversin en la flota REGIONAL, la aerolnea podr ampliar y mejorar el servicio REGIONAL de forma significativa para los 800,000 pasajeros que se esperan en el 2009.

SITUACIONES QUE PUEDEN DESENCADENAR UNA CRISIS EMPRESARIAL PLANTEAMIENTO DE LAS PROBLEMATICAS: 1.PASAJEROS DEMANDAN A LA COMPAA POR PROBLEMAS DADOS EN EL AEROPUERTO ALTERNO. Antes - Informarse sobre los aeropuertos alternos y hacer todas las gestiones necesarias para dar asistencia a los pasajeros. - Capacitacin al personal de la compaa en cmo deben actuar ante la situacin. - Leer el manual de crisis - Organizar el comit de crisis para actuar en la situacin - Asignar tareas especificas - Capacitar a los voceros - Establecer alianzas corporativas que ayuden a solventar la crisis. - Dar toda la informacin necesaria al comit de crisis para la reparti cin de tareas. - Hacer simulacros. - Mantener una relacin continua con los pblicos internos y externos.

Durante - Realizar acciones rpidas y concretas para los pblicos afectados. - Dar toda la informacin posible a los pblicos externos del porque llegaron a dicha situacin. - Aceptar el error si lo hubo - Voceros en accin - Utilizacin de mensajes claves - Convocatoria de Medios - Comunicado de prensa - Responder todas las dudas planteadas de la prensa - Desmentir cualquier especulacin respecto a la situacin.

Despus - Posicionamiento de un top of mind de los pblicos en general en cuanto a la eficiencia de desempeo del personal ante la situacin. - Publicacin de comunicado de parte de la compaa hacia los pblicos. - Informar mediante los medios de comunicacin que tiene la compaa de la estabilidad de la misma. - Realizar reportes escritos de los pblicos afectados, por medio de tes timoniales que servirn para reforzar las deficiencias.

2. ACUSAR A LA COMPAA POR TRANSPORTAR ESTUPERFACIENTES DENTRO DE LAS AERONAVES. Antes - Alianzas de seguridad con aeropuertos y polica de la Divisin de Narcticos. - Informar a los pasajeros las medidas a tomar en caso de violar las leyes de transporte de estupefacientes. - Realizar informacin visual y oral de la no portacin de estupefacientes. - Constante capacitacin al personal de la compaa en cmo deben actuar ante la situacin. - Leer el manual de crisis - Organizar el comit de crisis para actuar en la situacin - Asignar tareas especificas - Capacitar a los voceros - Dar toda la informacin necesaria al comit de crisis para la reparticin de tareas. - Hacer simulacros.

Durante - Realizar accin rpida y concreta en caso de encontrar un pasajero con estupefacientes. - Aceptar el error si lo hubo - Voceros en accin - Utilizacin de mensajes claves - Convocatoria de Medios - Comunicado de prensa - Responder todas las dudas planteadas de la prensa - Desmentir cualquier especulacin respecto a la situacin.

Despus - Vetar al pasajero de la compaa. - Informar mediante los medios de comunicacin que tiene la compaa, de la estabilidad de la misma. - Reforzar los procedimientos del sistema de seguridad. - Reconstruir imagen por medio de campaas publicitarias. - Si la prensa no se satisface con la informacin dada, proporcionar estudios y datos del avance que se ha tenido respecto al transporte de estupefacientes.

3. INTOXICACION DE PASAJERO POR ALIMENTOS A BORDO.

Antes Mantener estndares de calidad alimenticios en cuanto a proveedores. Velar porque se cumpla el reglamento de higiene para el personal. Tener un botiqun de primeros auxilios a bordo. Constante capacitacin al personal de la compaa en cmo deben actuar ante la situacin. Leer el manual de crisis Organizar el comit de crisis para actuar en la situacin Asignar tareas especificas Capacitar a los voceros Dar toda la informacin necesaria al comit de crisis para la reparticin de tareas. Hacer simulacros

Durante Realizar accin rpida y concreta. Brindar asistencia mdica profesional a los afectados. Aceptar el error si lo hubo Voceros en accin Utilizacin de mensajes claves Convocatoria de Medios Comunicado de prensa Responder todas las dudas planteadas de la prensa Desmentir cualquier especulacin respecto a la situacin. Despus Informar mediante los medios de comunicacin que tiene la compaa, de la estabilidad de la misma. Reforzar los procedimientos de higiene de los proveedores. Reconstruir imagen por medio de campaas publicitarias.

DIRECTORIO DE MEDIOS DE COMUNICACIN

PERIODICOS
El Diario de Hoy La Prensa Grafica Co-latino El Mundo 2231-7777 2241-2000 2222-1009 2234-8000

TELEVISIN
Canal 2. Teledos Canal 4. Cuatro Visin Canal 6. El Noticiero Canal 12. Hechos Canal 21. Telenoticias 21 Grupo televisin Cuscatleco 2209-2072 2209-2072 2209-2068 2121-1212 2283-2121 2240-0083

RADIO
Grupo Radio Stereo Radio Corporacin FM YSKL Grupo Radial Samix Radio Cadena Mi Gente Cadena Sonora Radio Progreso Grupo CM Radio Paz Cool FM R-TV Eco FM 2526-1200 2283-2222 2224-0888 2261-7100 2245-4148 2226-2188 2274-1210 2263-1336 2245-1069 2223-1298 2294-9596 2223-1558

DIRECTORIO DE EMERGENCIAS

EMERGENCIAS
COEN Centro de Sangre Comando de Salvamento Cruz Roja Salvadorea San Salvador Cruz Roja Salvadorea Sonsonate Cruz Roja Salvadorea Santa Ana Cruz Roja Salvadorea San Miguel Cruz Roja Salvadorea Ahuachapn, Concepcin de Ataco Cruz Roja Salvadorea Chalatenango, Nueva Concepcin Cruz Roja Salvadorea Sonsonate, Juaya Cruz Roja Salvadorea Ahuachapn, Tacuba Cruz Verde Salvadorea Cruz Azul Salvadorea Socios Contribuyentes 2281-0888 2222-5436 2221-1310/ 2222-0187 2222-5155 2451-0374 2441-2645 2661-1771 2450-5046 2335-7177 2452-2789 2417-4348 2242-5735 2502-6023 2219-2234

BOMBEROS
Cuerpo de Bomberos El Salvador (Central) Cuerpo de Bomberos de El Salvador Santa Ana Cuerpo de Bomberos de El Salvador Ahuachapn Cuerpo de Bomberos de El Salvador Usulutn Cuerpo de Bomberos de El Salvador Chalatenango 2555-7300 2441-1223 2443-0066 2662-4778 2301-2171

HOSPITALES
Bloom ISSS 1 de Mayo ISSS Maternidad Hospital Rosales Hospital Militar Hospital Nacional Zacamil Hospital San Rafael Hospital de San Bartolo 2525-4114 2244-4777 2201-4700 2529-8200 2231-9200 2250-0080 2272-2000 2525-5800 2295-0691

MEDICINA LEGAL
San Salvador Santa Tecla Santa Ana San Miguel San Vicente 2529-8656 2228-7211 2441-0140 2661-6047 2393-1159

POLICIA NACIONAL CIVIL


Polica Nacional Civil Polica Nacional Civil DENUNCIAS Proteccin Civil 911 122 2555-7298

ENERGIA ELECTRICA
CAESS CLESA DEUSEM EEO DEL SUR 2506-9000 2506-9000 2506-9000 2506-9000 2233-5600

SERVICIO DE ESTUDIOS TERRITORIALES


Central Ssmica (SNET) Centro de Pronostico Hidrolgico Servicio Meteorolgico Nacional 2283-2276 2283-2260 2283-2272

HOTELES
Hilton Princess S.S Courtyard Marriott Holiday Inn Real Intercontinental Radisson Sheraton Presidente Comfort Inn 2254-4400 2249-3000 2500-6000 2211-3333 2500-0700 2283-4000 2526-7000

SEGUROS
ACSA La Central de Seguros MAPFRE ASESUISA Detektor Grupo Goln Aseguradora Mundial 2260-3344 2268-6000 2257-6666 2298-8888 2514-5200 2264-0102 2521-8300

OTROS
Spirit Research Airport Channel Radio Taxis Aeroman Ministerio de Turismo ANDA Departamento de Trnsito Aeropuerto Comalapa 2243-8358 2339-7777 2264-0327 2312-4000 2243-7835 2244-2632 2529-0000 339- 9455

DIRECTORIO DE POSIBLES ALIADOS

AUTORIDAD DE AVIACION CIVIL Boulevard del Ejrcito Km. 9 1/2 contiguo Zona Franca San Bartolo Ilopango, San Salvador El Salvador Telfono: (503) 2295-0433 I.A.T.A. (ASOCIACION INTERNACIONAL DE TRANSPORTE AEREO) Montreal: +1 514 874 0202 Geneva: +41 22 770 2525 AEROLINEAS CON CODIGO COMPARTIDO: UNITED AIRLINES US AIRWAYS LUFTHANSA IBERIA

O.A.C.I (ORGANIZACIN DE AVIACION CIVIL INTERNACIONAL)

ICAO, North American, Central American and Caribbean Office Av. Presidente Masaryk No. 29 - 3rd floor Col. Chapultepec Morales, C.P. 11570 Mxico, D.F. Mail: Apartado postal 5-377, C.P. 06500, Mxico, D.F. Mail: 705 Martens, PMB MX34-300/439015, Laredo, Tx. 78041, U.S.A. Tel.: +52 55 52 50 32 11; Fax: +52 55 52 03 27 57; Cable: ICAOREP, Mxico Internet e-mail: icao_nacc@mexico.icao.int Sale of publications e-mail: publications@mexico.icao.int Internet home page: http://www.mexico.icao.int

MIEMBROS Y FUNCIONES DE COMIT DE CRISIS

reas involucradas: - Roberto Kriete - Claudia Arenas - Alexandra Arias Cader -Estuardo Ortiz - Capt. Fidel Melara - Capt. Miguel Mojica Personal Externo: - Familiares directos de la vctima - Asesor Legal (interno/externo) - Profesionales designados para la contencin familiar y posterior asistencia de los afectados. - Aseguradoras Presidencia Gerencia General. Coordinadora de Comunicaciones Administracin / Finanzas Gerente de Operaciones Gerente de Seguridad de Vuelo y Control de Riesgos.

PRESIDENCIA Con el poder suficiente para tomar todas las decisiones. Todas las acciones referentes a la resolucin de la crisis deben ser previamente autorizadas por la persona que ejerza esta responsabilidad. DIRECTORA GENERAL de ausencia de presidencia en responsabilidades. El responsable

En caso ciones y

todas sus funes el gerente.

ADMINISTRACION Persona encargada de proveer al Comit de todas las herramientas necesarias para el funcionamiento del mismo. Medios y comodidades para desarrollar las negociaciones. GERENTE DE SEGURIDAD DE VUELO Proveer de toda la informacin necesaria y conducente al logro del fin. Ser el encargado de mantener los contactos con la Polica y Fuerzas de Seguridad y otras entidades relacionadas en cuanto a las regulaciones de la aviacin. Debe poseer los medios y capacidad para obtener la informacin necesaria en el menor tiempo posible.

COORDINADORA DE COMUNICACIONES Ser el Responsable de los contactos con los Medios. El ner ras personal un perfil de designado persona verbales como prudente y de Vocero y debe con teclaescrita.

reservada,

habilidades

comunicacin

GERENTE OPERACIONAL Ser La nes va el responsable de que ser mantener mantendr el los contactos las portavoz telefnicos comunicaciodel equipo.

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CONCLUSIN Toda empresa necesita de un manual de crisis que ayude a solventar las crisis que se presentan en tal compaa, esto lograra la unanimidad de la empresa y ser el reflejo de una imagen estable y fuerte ante sus pblicos, lograra la buena reputacin de la misma y ayudara a que las relaciones con los medios lleguen a ser exitosas para dicha empresa.

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ANTES, preparados,

clave

antes

cin inmediata cuando estalla la crisis y el despus aprovechar la crisis.

Una buena eleccin de voceros y la buena capacitacin de estos con llevara a que la crisis no afecte tanto y como ya se menciono la preparacin de estos es vital para que la empresa salga de la crisis de una manera exitosa.