Diagnostico Plan de Calidad Integral

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Plan Integral de Calidad

INTRODUCCIN La calidad como estrategia competitiva La calidad en un producto o servicio se define como un conjunto de propiedades que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del consumidor o usuario. El concepto de calidad puede analizarse desde tres puntos de vista: a). Tcnico: la calidad se entiende como el cumplimiento de un conjunto de caractersticas de un producto o servicio y la ausencia de deficiencias productivas. b). Cultural: este punto de vista trata a la calidad como la satisfaccin del cliente, por lo que da una especial importancia a los recursos humanos y al cliente. c). Enfoque estratgico: en este caso la gestin de la calidad se convierte en un instrumento para la mejora de la competitividad y la rentabilidad de las empresas. Diversos son los aspectos que han obligado y obligan a una reflexin sobre la calidad en los destinos tursticos: Efecto bumerang de la promocin del lugar por falencias en las prestaciones de servicio (encuesta perfil de demanda MC 2005). Madurez y exigencia del turista (encuesta perfil de demanda MC 2005). Valoracin de los entornos y de la calidad ambiental de los destinos. Multiplicacin de los lugares tursticos. Consolidacin de destinos emergentes. De los distintos modelos de calidad, probablemente los que mejor se adaptan a las caractersticas de los destinos tursticos son los sistemas de gestin de la calidad integral, aquellos que engloban a los sectores tursticos privados y pblicos, pues son estos los que generan la experiencia turstica. Los sistemas de calidad integral estn estrechamente relacionados con los sistemas de gestin ambiental, lo cual supone introducir el concepto de sostenibilidad.
Secretara de Turismo de Mina Clavero Plazoleta Merlo C.P. 5889 Mina Clavero E:mail: mclavero.turismo@traslasierra.com
Hacia un modelo de gestin integral de la calidad de los destinos tursticos La conexin entre calidad y destino turstico es difcil, tanto desde la demanda como desde la oferta: En primer lugar, el destino es mltiple y complejo, como le corresponde a cualquier territorio. En segundo lugar, en el destino coexisten rentabilidad empresarial y rentabilidad social, visiones que no siempre llegan a un acuerdo. Por ltimo, la demanda no es homognea, existen diversos segmentos con unos requerimientos sobre la calidad que oscilan mucho. La Municipalidad de Mina Clavero ha considerado la implementacin de un plan integral de calidad (PIC) diseado desde la misma organizacin. No hay calidad sin una planificacin holstica (estratgica general) del lugar, que contemple: ordenamiento urbano, manejo de residuos, bienestar de la poblacin residente, satisfaccin del turista, entre otros. La organizacin entiende por calidad el enfoque estratgico general pero pretende la implementacin de un plan integral que atienda como instancias y objetivos intermedios alcanzar calidad desde los puntos de vista tcnico y cultural del concepto, respectivamente. ANTECEDENTES Los planes de excelencia turstica surgen como respuesta al declive que se produce en diferentes destinos tursticos, especialmente zonas de turismo de sol y playa. El declive de un destino turstico suele ser la consecuencia de una apuesta por la cantidad antes que por la calidad, que se traduce en una saturacin clara de los espacios urbanos, fuertes daos en el entorno natural de la zona, y una insuficiencia y colapso en las infraestructuras existentes. El declive de la calidad del servicio turstico es percibido por los turistas de forma indiscutible, esa bajada en la satisfaccin produce un deterioro en el producto turstico ofertado, que condena a la zona a una
prdida de competitividad, mercado y paulatino deterioro. Muchos son los destinos nacionales e internacionales que han implementado planes de excelencia turstica. En Espaa los planes implementados a partir de la dcada del 90 han permitido que muchos destinos tursticos hayan podido reorientar su estrategia, mejorar la imagen de la zona y reposicionarse en el mapa turstico nacional e internacional. En nuestro pas provincias como Ro Negro y Neuqun, entre otras, estn llevando a cabo experiencias similares con el objetivo de: aprovechar la oportunidad que la coyuntura actual presenta para los destinos tursticos, para proyectar su desarrollo evitar el declive y deterioro de destinos maduros posicionar los destinos emergentes generar modelos de explotacin que resulten exitosos en el tiempo.
CONSIDERACIONES PRELIMINARES Un Plan de Calidad Integral trata la zona con el objetivo de mejorar de forma global, es decir no se centra en mejorar slo las infraestructuras existentes, sino que llevan la excelencia a todos los rincones de la estructura turstica de la zona, abordando aspectos como: la mejora de las infraestructuras, mejora en la gestin tanto por parte de los empresarios como de las administraciones y empresas pblicas que operan en el lugar, mejora del medio y sustentabilidad a mediano y largo plazo del modelo turstico. Y por tratarse de un plan global, donde el factor humano es la clave de todo el proceso, ningn plan de este tipo es posible sin la activa participacin de todos los miembros de la comunidad. El xito del plan estar dado por el nivel de compromiso y participacin de: organismos de gobierno empresas de servicios pblicos (agua, servicio elctrico, transporte) sector privado (hoteleros, gastronmicos, prestadores de servicios, comerciantes)
asociaciones civiles (juntas vecinales, asociaciones de fomento, etc.) y los habitantes en su totalidad
Suma de acciones individuales en pos de los objetivos planteados, cuyos beneficios repercuten en el conjunto. OBJETIVOS GENERALES 1. Implementar en Mina Clavero un plan integral de calidad. 2. Identificar los tipos o niveles de calidad deseados u ptimos en cada sector. 3. Trazar un plan que conduzca, en el corto, mediano y largo plazo (segn las acciones propuestas) a los tipos o niveles de calidad deseados y ptimos. 4. Certificar calidad en Mina Clavero. OBJETIVOS PARTICULARES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Aumentar la calidad de los servicios tursticos. Mejorar el medio urbano y natural. Ampliar y mejorar los espacios de uso pblico. Mejorar los servicios pblicos. Aumentar, diversificar y mejorar la oferta complementaria. Poner en valor los recursos tursticos. Crear nuevos productos tursticos. Sensibilizar e implicar a la poblacin y agentes locales en una cultura de la calidad.
DIAGNSTICO 1.- sector pblico: a). en la administracin pblica: A fin de diagnosticar la realidad de la administracin pblica municipal se propone una encuesta a los integrantes del Gabinete Municipal, la que podr realizarse tambin a los jefes de rea.
Encuesta propuesta: 1.- Conoce los objetivos de la gestin municipal para el perodo 20032007? Si No
2.- Ha identificado la misin del rea a su cargo? Si No
3.- Ha comunicado la misin del rea a los empleados de la misma? Si No
4.- Considera que los empleados municipales estn comprometidos con la misin y objetivos de la organizacin, o por el contrario, que en su labor cotidiana prevalecen sus objetivos personales? Estn comprometidos con objetivos de la organizacin los Hacen prevalecer personales sus objetivos
5.- El empleado municipal es uno de los principales vnculos que tiene la organizacin con el medio: a).Conoce y respeta las ordenanzas? Si b).Saca los residuos a horario? Si No No
c).Se preocupa por ahorrar agua y energa? Si d).Recicla papeles? Si No

No
6.- Por lo anterior, porque el empleado municipal es un referente de la organizacin en el medio: a).conoce cmo se realizan los trmites en la organizacin? Si No
7.- El personal municipal pertenece a un pueblo turstico: a).conoce el lugar en el que vive de forma tal de actualizar informacin en caso de que la requiera el turista? Si No
b).- gestin municipal (decisiones polticas)1 Fortalezas: Orden administrativo que permite encarar planes estructurales. Consenso de la gestin en la poblacin en general. Programa de difusin sostenida. Buen horario de atencin al turista. Buen material de informacin turstica. Calidad y buen trato en la informacin brindada desde la oficina de informes. Adhesin cabal a la ley de clasificacin y categorizacin hotelera de la Provincia de Crdoba, reglamentada por el decreto 1359. Buena informacin sobre caractersticas de la demanda turstica. Programa todos somos informantes de turismo. Debilidades: Necesidad de desarrollar dos obras claves de infraestructura: gas, cloacas. Alquiladores de alojamiento en la Plazoleta Merlo y el ingreso a la localidad, aguas servidas, pizarrones en el ingreso a la localidad, etc. Inexistencia de un equipo profesionalizado de inspectores. Escasa capacidad de respuestas ante quejas y/o reclamos de los turistas. Escasa comunicacin entre reas.
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Las fortalezas y debilidades vinculadas a lo medioambiental estn analizadas en el punto 3. Secretara de Turismo de Mina Clavero Plazoleta Merlo C.P. 5889 Mina Clavero E:mail: mclavero.turismo@traslasierra.com
Poca llegada de la informacin de gestin a la comunidad. 2.- sector privado: ALOJAMIENTOS: Fortalezas: Dictado del curso todos somos informantes de turismo. Nuevos inversores preocupados por la calidad en la atencin. La mayora de los alojamientos estn registrados en la provincia. Debilidades: Desconocimiento de la legislacin hotelera provincial. Desconocimiento del concepto de responsabilidad social empresaria. Falta de prcticas respetuosas del ambiente. Problemas para conseguir personal especializado (principalmente mucamas). Escasa profesionalizacin de los propietarios de alojamientos. Falta identificar los distintos procesos en los que se requiere atender a la calidad. Escasa comercializacin de los establecimientos a travs de operadores mayoristas y agencias de viaje. Escasa iniciativa de promocin y publicidad de los establecimientos en temporada baja y media. Escasa participacin en reuniones informativas y cursos de capacitacin. Lenta actualizacin del equipamiento hotelero. GASTRONOMA: Fortaleza: Propuesta de comida regional dentro del men. Amplitud en los horarios de atencin en temporada alta. Dictado del curso todos somos informantes de turismo. Debilidades: Escasa profesionalizacin en la prestacin del servicio. No existe categorizacin de los restaurantes. Desconocimientos de roles y funciones en el servicio gastronmico. Mala calidad ambiental en los establecimientos. Falta identificar los distintos procesos en los que se requiere atender a la calidad.
Mala climatizacin del lugar. No aceptan tarjetas de crdito ni de dbito. Recargo en el cobro con tarjetas de crdito. Abusos comerciales en temporada alta. Restaurantes cerrados en temporada baja y media. AGENCIAS DE EXCURSIONES Fortalezas: Variedad de excursiones. Apertura a realizar excursiones alternativas. Debilidades: La provincia no controla los vehculos empleados en las excursiones. Escasa profesionalizacin de quienes venden y realizan excursiones. No hay guas recibidos. Limitada capacidad de transporte en los vehculos. TAXIS: Fortalezas: Dictado del curso todos somos informantes de turismo. Debilidades: Existencia de taxis truchos. Falta de controles a los vehculos. Sobre-precio en viajes en temporada alta. Escasa profesionalizacin de chferes. EMPRESAS DE TRANSPORTE Fortalezas: Dictado del curso todos somos informantes de turismo. Frecuencia de das y horarios para viajar a Crdoba. Debilidades: Las empresas que realizan viajes interurbanos tienen vehculos en mal estado y no hay frecuencia de horarios en las salidas. No hay empresas de transporte que realicen viajes a los atractivos tursticos de la regin. Mala atencin en ventanilla.
Mala predisposicin de los chferes respecto de las inquietudes de los turistas. Falta de respuestas frente a quejas de los turistas. Incumplimiento de los horarios pautados. Quejas por el estado de los vehculos en general. INMOBILIARIAS Fortalezas: Registro de las mismas en el colegio de martilleros y corredores pblicos. COMERCIOS EN GENERAL (kioscos, verduleras, carniceras, etc.) Fortalezas: Dictado del curso todos somos informantes de turismo. Debilidades: Desconocimiento de normas de higiene urbana. Poca importancia al frente y vidrieras de los comercios y a la cartelera. Abusos comerciales en plena temporada. Poca amplitud horaria de atencin al pblico en temporada baja. 3.- medioambiente Calidad y medioambiente son dos aspectos interrelacionados, tanto en los destinos tursticos como en la empresa o sector privado. La convergencia de ambos elementos, tanto en los destinos como en las empresas, nos conducira a la calidad integral. Este concepto, diferente del de calidad total, incluira un aspecto tico del comportamiento de la empresa, sobre todo, en el campo medioambiental. La calidad integral en la actividad turstica est ligada al concepto de sostenibilidad. Principales criterios ambientales: Calidad de las playas y de las aguas de bao. Medidas de ahorro del consumo de agua. Depuracin y reutilizacin de aguas depuradas. Tratamiento de residuos slidos, txicos y peligrosos. Consumo de energa y medidas para el ahorro energtico.
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Nivel de trfico. Niveles de ruido. Calidad del aire. Paisaje natural, patrimonio construido, densidad de edificacin, etc. Proteccin de animales y preservacin de especies. Conservacin de la naturaleza. Informacin ambiental. Poltica ambiental.
Mina Clavero esta inmersa en la Reserva Hdrica Provincial Pampa Achala, ambiente preservado como tal porque en ste nacen los ros que abastecen de agua a gran parte de la poblacin de la provincia de Crdoba. El Parque Nacional Quebrada del Condorito (situado a 60 kilmetros de la localidad) est en el centro de dicha Reserva Provincial. El principal problema ambiental de la localidad es la calidad del agua de bao de los tres ros del lugar en plena temporada debido a la multiplicacin de la poblacin (producto de la afluencia turstica) y la inexistencia de cloacas. Se suma a lo anterior la falta de baos pblicos en determinados sectores de balnearios. El nivel de consumo de agua per capita (en temporada baja y alta), muy por encima de patrones estndares, es preocupante. Respecto al tratamiento de residuos slidos urbanos, se encuentra en construccin una planta de reciclaje y transferencia. La obra se enmarca dentro del programa Crdoba Limpia y conlleva la erradicacin de los basurales a cielo abierto de toda Traslasierra. Tambin est vigente un programa que supone la plantacin de 10.000 rboles (3.000 de los cuales ya se incorporaron a la vida urbana de la ciudad) durante el perodo de gobierno 2003-2007. La calidad del aire es excelente (en Traslasierra no existe actividad industrial fabril), es ms, la zona se encuentra dentro de un microclima al que promociona tursticamente por sus virtudes. Respecto de lo urbanstico, los principales retos son la comunicacin de la planificacin de la localidad, frenar el envejecimiento
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del rea central, generar ms y nuevos espacios verdes, proteger y jerarquizar el patrimonio arquitectnico del lugar. En relacin al trfico de vehculos privados, en cantidad y comportamiento, no existe la congestin que se produce en las ciudades, sin embrago la conducta de los automovilistas no es del todo correcta: estacionamiento en doble fila, carga y descarga fuera de horarios, etc. Respecto de las indicaciones para transitar, la sealtica en la localidad es escasa y los turistas se pierden cuando circulan en vehculos. Finalmente, el grado de conservacin de la naturaleza es importante. La calidad paisajstica del lugar sigue siendo uno de los principales valores por los que se elige el destino. No obstante, la conciencia medioambiental de la poblacin residente sigue siendo muy pobre. 4.- instituciones intermedias Las instituciones educativas de la localidad, de todos los niveles, participan desde hace dos aos en programas de higiene urbana organizados por el Municipio o implementados por ste, con lo que se ha sensibilizado a docentes y alumnos respecto de la temtica. La Cooperativa de Aguas de Mina Clavero y Villa Cura Brochero es tambin una institucin comprometida con el medioambiente. PERFIL DE CALIDAD ESPERADO En la administracin pblica: La gestin de la calidad en la administracin pblica consiste, en principio, en garantizar que la institucin brinde respuestas eficaces a las necesidades de los habitantes. Definida la identidad e imagen institucional de la organizacin los empleados municipales debern desarrollar las tareas y acciones asignadas en concordancia con la misin y objetivos de la misma. Adems, el empleado municipal deber procurar que:
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todo ciudadano que concurra al Municipio o alguna de sus dependencias en busca de informacin, se retire con una respuesta atender correcta y satisfactoriamente al pblico de la organizacin en el trato cara a cara y por telfono respetar los plazos establecidos para una respuesta.
El empleado municipal es referente de la organizacin en el medio, por lo tanto, se pretende de l que: pueda actualizar informacin demandada por actores de la comunidad respecto a: horarios de atencin en las distintas dependencias de la organizacin, eventos organizados y auspiciados por sta, requisitos para la realizacin de trmites, personal encargado de los mismos, etc. se comporte en concordancia con las ordenanzas municipales y sea ejemplo de conducta ciudadana: recicle papeles en desuso, saque residuos a horario, respete normas de trnsito, ahorre agua y energa, etc. El empleado municipal vive en un pueblo al que se promociona tursticamente, por lo que deber: conocer informacin bsica del lugar: historia, atractivos, nombre de las calles, etc. poder actualizar la informacin cuando se la solicite. En el sector privado: La visin de gestin de la calidad en el sector privado tiene que ver con la existencia de negocios, comercios y empresas comprometidos con los objetivos de excelencia en la prestacin de servicio y el cuidado del medioambiente. Un sector privado pujante que conoce, valora y preserva los atractivos que hacen de la localidad un lugar atractivo para vivir y vacacionar. Un grupo de comerciantes ocupados en profesionalizarse y en profesionalizar tambin a los recursos humanos que materializan el producto turstico.
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Empresarios que conocen y respetan la legislacin del sector y que fomentan alianzas estratgicas entre ellos a fin de ofertar calidad en toda la cadena del producto turstico. PROPUESTAS DE ACCIN Mina Clavero crece. Cada vez ms personas eligen Mina Clavero como destino turstico y cada vez ms personas la eligen para vivir. Estamos experimentando, junto con todo Traslasierra y otras zonas de nuestro pas, un verdadero boom turstico y demogrfico. Este crecimiento, que es positivo y acarrea oportunidades para toda la regin, trae aparejadas consecuencias indeseadas a las que es preciso atender con anticipacin, para evitar la degradacin de nuestra localidad como destino turstico y como lugar para vivir. Hoy estamos ante un doble desafo: Preservar y mejorar la calidad de vida de los habitantes de Mina Clavero Alcanzar la excelencia de Mina Clavero como destino turstico Para enfrentar este desafo es necesario planificar, definir polticas a largo plazo, objetivos y estrategias. En funcin de esto la Municipalidad de Mina Clavero ha considerado la implementacin de un Plan Integral de Calidad (PIC) diseado desde la misma organizacin. Pero el xito de cualquier poltica a implementar depender del grado de compromiso y participacin que asuman cada uno de los funcionarios pblicos, los actores del sector privado y los habitantes en general. Todos debemos comprometernos con la excelencia, en cada uno de los aspectos que hacen de Mina Clavero un sitio agradable para vivir y visitar.
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Para estimular esta participacin es que creamos distintos canales de comunicacin y espacios de acercamiento que articulen las ideas, necesidades y acciones de cada uno de los sectores involucrados en este proceso. Tambin se plantearon diversas acciones de capacitacin destinadas a los distintos sectores y se disearon mecanismos de control que permiten ajustar y medir el cumplimiento de los objetivos trazados. PRIMER EJE DE ACCIN: COMUNICACIN Al empleado municipal Reunin informativa lanzamiento PIC Boletn interno Transparente o pizarrn por rea con detalle de informacin bsica y novedades Web: incorporacin de los conceptos del PIC en rea institucional y turismo
Al sector privado Reunin informativa lanzamiento PIC Publicacin peridica del tipo revista sectorial, que funcione como rgano de difusin del PIC y otros programas relacionados con la actividad turstica + notas de inters para el sector, actualizacin profesional, capacitacin, estudios de casos exitosos, aspectos legales que regulan la actividad, etc. Web: incorporacin de los conceptos del PIC en rea institucional y turismo
Al ciudadano Boletn mensual: versin papel a distribuir por correo / versin digital para envo por mail. Medio de difusin del PIC, notas de inters para el vecino, campaas de educacin ambiental, manual de buenas prcticas, todos somos informantes de turismo, etc. Avisos en radio Funciones de tteres en los jardines de infantes Web: incorporacin de los conceptos del PLAN en rea institucional y turismo
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Al turista Folletera turstica: incorporacin de los conceptos del PIC en el mapa, gua de alojamientos, etc. Web: incorporacin de los conceptos del PIC en rea institucional y turismo
SEGUNDO EJE DE ACCIN: CAPACITACIN Al empleado municipal Charla informativa sobre calidad y sustentabilidad. Curso de ceremonial y protocolo. Redaccin protocolar e imagen institucional.
Al sector privado Charla sobre calidad y sustentabilidad. Charla informativa sobre ley hotelera provincial y ordenanza municipal de adhesin al respecto (objetivos, alcances, obligaciones, etc.). Hacer conocer los trminos en idioma extranjero utilizados en turismo. Curso de oficios: mozo, mucama y recepcionista. Incorporar comerciantes al curso todos somos informantes de turismo. Responsabilidad social empresaria.
TERCER EJE DE ACCIN: LEGISLACIN, INSPECCIN, EXMENES

Unificar la legislacin por sector comercial: requisitos de habilitacin, leyes que regulen la actividad, etc. Exigir como parte de la habilitacin comercial rendir un examen turstico: ver programa de examen propuesto. Legislar sobre clasificacin y categorizacin gastronmica en la localidad. Definir un equipo de inspeccin que comience a trabajar antes de la temporada de verano. Descarga obligatoria de las quejas presentadas, en caso contrario, audiencia.
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Inclusin de comerciante.
las
quejas
en
el
legajo
comercial
de
cada

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2.- Ha identificado la misin del rea a su cargo? Si No

3.- Ha comunicado la misin del rea a los empleados de la misma? Si No

c).Se preocupa por ahorrar agua y energa? Si d).Recicla papeles? Si No

TERCER EJE DE ACCIN: LEGISLACIN, INSPECCIN, EXMENES

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