Upravljanje konfliktima

Prof. dr. sc. Mirjana Pejić Bach

Ciljevi radionice
• Shvatiti da su konflikti dio svakodnevnog života • Razumjeti da konfliktne situacije nisu uvijek nepoželjne • Konflikti imaju svoju cijenu! • Naučiti aktivno slušati • Upoznati različite modele rješavanja konflikta • Naučiti ispravno reagirati na žalbe

Konflikt
Pojam koji označava situaciju u kojoj postoje sukobljena najmanje dva i više različita i suprotna mišljenja o situaciji, zbivanju, tendenciji, osjedajima, načinu rješavanja nekog problema, nesuglasnosti ciljeva i mogudih načina njihovih ostvarenja i slično.

Razlog konflikta
• Različitost percepcija – zamjedivanje objektivno iste stvarnosti i situacije različito zbog osobnih filtera – očekivanja – prethodna iskustva, stavovi – uvjerenja i vrijednosti i sl.
Ljudi govore svoju istinu bez namjere da izvrću činjenice. Iako raspravljaju o objektivno istoj stvarnosti tu stvarnost svaki vidi iz svog kuta i svojih cipela te se s obzirom na to ponašaju najbolje kako znaju i umiju.

rješavati i sprječavati konflikt u organizaciji može biti jedna od najboljih investicija organizacije .Kolika je cijena konfliktnih situacija? Gubitak radnog vremena Pad motivacije Loša komunikacija Nezadovoljstvo 2/3 svih problema vezanih uz radnu uspješnost proizlazi iz konflikata na radnome mjestu Bolovanja Stvaranje klanova Neostvarenje ciljeva Naučiti i primijeniti vještinu upravljanja.

Upravljanje konfliktima .

Upravljanje konfliktima ??? Jesu li konflikti sastavni dio života? Jesu li konflikti nužno loši? Mogu li konflikti voditi osobnom i organizacijskom rastu? .

(ne)Adekvatno upravljanje konfliktima Suprotstavljeni Ciljevi Osobna neslaganja Raspad timova Negativnosti Optužbe Gubljenje talenata Izostanci .

Stjecanje neočekivanih koristi Povećana samospoznaja Povećano razumijevanje Grupna kohezija .

Odvojite problem od osobe 3. Obratite pažnju na postojede interese 4. Prvo slušajte. Dobri odnosi na prvom mjestu 2.Prevladavanje konflikata 1. Utvrdite činjenice 6. Zajedno istražite opcije . a zatim govorite 5.

Kada je potrebno nastupiti kao treda strana? • • • • Imaš li autoritet? Možeš li ostati miran? Koliko znaš o dvije uključene osobe? Postoji li na tvom radnom mjestu procedura za takve situacije? • Postoji li mogudnost nasilja? .

Rješavanje konflikta • Neefektivne strategije rješavanja konflikata • Efektivne strategije rješavanja konflikata .

Neefektivne strategije rješavanja konflikata • Nepoduzimanje akcije – ignoriranje problema i nadanje da de sam nestati.vodi k nepovjerenju. • Napad na osobu – pokušaj diskreditiranja i udaljavanja problematične osobe . skupa i riskantna – zamaranja nezadovoljnih zaposlenika kroz procesnu neaktivnost • Tajnovitost – donošenje kontroverznih odluka s minimumom otpora. ne može ih povrijediti» . «potrebno je više informacija». nazvano «administrativno arbitiranje» • Uspostaviti proceduru izglađivanja nesuglasica koja je duga. ali ne poduzeti nekakvu ozbiljnu akciju – «problem je pod razmatranjem». «ono što ne znaju. ignoriranje problema samo pojačava frustraciju uključenih strana • Priznati da problem postoji. komplicirana.

Efektivne strategije za sprečavanje konflikta • Naglašavati sveukupne ciljeve organizacije i efektivnost – spoznati veliku sliku i raditi zajedno protiv «vanjskog neprijatelja» umjesto da se stvaraju unutarnji neprijatelji suprotstavljanjem grupa jedna drugoj • Pružati stabilne. dobro strukturirane zadatke – svatko može vidjeti svoj dio. ostali čine svoje dio. konflikt je manje vjerojatan ako su zadaci pouzdani • Podupirati međugrupnu komunikaciju – nesporazumi vode u konflikt • Sprečavati win-lose situacije – dijeljenje resursa .

ne mijenja stav • Ograničiti međugrupnu interakciju – ograničiti interakciju na teme gdje postoji zajednički interes • Posredovanje – postaviti nekoga prihvatljivog objema grupama da koordinira njihove napore . ali pruža vrijeme potrebno da bi se ohladilo neprijateljstvo • Korištenje pravila i regulacija – korištenje birokratskih metoda i nametanje rješenja odozgo.Strategije smanjivanja konflikta kroz promjenu stava (1) • Fizička odvojenost – to je najlakša strategija. posebno ako grupe ili pojedinci ne rade na istom zadatku. opet. ovo ne mijenja stavove.

Strategije smanjivanja konflikta kroz promjenu stava (2) • Sučeljavanje i pregovaranje – sve strane se sastaju kako bi raspravile o problemu (može postati zanimljivo) • Treda strana – konzultant – uključiti posrednika koji može otvoreno govoriti objema stranama jer nije uključen ni u jednu • Rotacija članova – raspuštanje grupa • Identificiranje važnih ciljeva – od svih se zahtijeva zajednički rad kako bi uspjeli • Međugrupni trening – osigurati vanjsku pomod kako bi grupe radile zajedno .

Komunikacija s teškim ljudima .

Preobratiti osobu koja se žali • Uvijek se netko žali • Nezadovoljni kupci mnogima govore o svojim negativnim iskustvima • Važno je efektivno se baviti žalbama kupaca. koliko god to bilo neugodno .

– William Shakespeare. – Jane Wagner • Daj svakom čovjeku svoje uho. ali malobrojnim svoj glas. Hamlet .Koraci (1) • Osobno mislim da smo razvili jezik zbog duboke unutarnje potrebe za žalbom.

Umjesto toga koristite blage izjave koje de smiriti situaciju. • Predano slušanje – nemojte da vas mentalne blokade koštaju uspjeha.Koraci (2) • Stav – imaj pozitivan stav prema osobama koje se tuže. vjerojatno da smo pridobili bududeg kupca.“ i „to nije bilo moje iskustvo“ (koristite neutralan glas). To je mogude. Ako dobro riješimo njihovu pritužbu. . Taj kontakt prema kupcu je prilika za gradnju bududih odnosa. • Ne svađaj se – to nikad ne pomaže. Takve izjave mogu biti „Hmmmm.“ i „To bi moglo biti istina i (nikad „ali“) ….

Koraci (3) • Parafrazirajte – ponovite kupčevu pritužbu i pitajte „ima li još nešto?“ To de ih iznenaditi i vjerojatno smanjiti njihovu ljutnju. • Pitajte za rješenje – prebacite lopticu na njihov teren • Parafrazirajte rješenje.koristite neutralan glas bez emocija • „Spreman sam da…“ – nikad ne počnite s onim što ne možete učiniti • Budite zahvalni – zapamtite. kupci koji se tuže su vam vjerojatno uštedjeli novac u bududnosti .

pa i kompanije • Faza razvoja kompanije • Ključne riječi • Elementi organizacije *Autor teorije spiralne dinamike . a kroz koje prolazi svaki sustav.Koje je boje vaša kompanija? (1/3) • Clare Graves* identificirao je šest faza razvoja koje je kodirao bojama.

eksploatacija drugih Zadovoljenje osnovnih potreba Traženje zaštite u bližoj okolini Svijet postoji zbog mene.Koje je boje vaša kompanija? (2/3) Smeđa kompanija Ljubičasta kompanija Obiteljske i plemenske veze Tradicionalni načini obavljanja posla Crvena kompanija Opstanak Potpuna ovisnost o okolini Egocentrizam Mod. kontrola. dominacija nad drugima. akcija. svijet je džungla uništi druge ili de oni tebe .

prilika Proaktivnost. svjesnost. autonomija Svijet je pun alternativa i mogudnosti. natjecanje u postizanje rezultata. postoji nekoliko načina da se nešto obavi Zelena kompanija Harmonija Udruživanje u svrhu zajedničkog rasta. pripadnost Sistemski pristup. utjecaj.Koje je boje vaša kompanija? (3/3) Plava kompanija Red. disciplina i stabilnost Poslušnost sada za nagradu poslije Viši smisao i svrha. postoje samo win-win situacije . konformizam Narančasta kompanija Uspjeh. sigurnost.

Može se predvidjeti odlazak zaposlenika u roku od 3 do 5 mjeseci.Konflikti niže i više razine menadžera Narančasti zaposlenik kod plavog managera osjetit će nerazumijevanje. .

Model upravljanja konfliktima .

Model upravljanja konfliktima međusobnu povezanost asertivnog i kooperativnog ponašanja Asertivno Natjecanje Kolaboracija Kompromis Izbjegavanje Neasertivno Nekooperativno Kooperativno Popustljivost .

Natjecateljski stil Ljudi koji gravitiraju natjecateljskom stilu zauzimaju čvrsti stav i znaju što žele Često se nalaze na utjecajnom položaju Može povrijediti ljude kada se koristi u ne tako hitnim situacijama .

ali za razliku od natjecateljskog tipa efikasno surađuju i smatraju da je svako jednako bitan .Kolaborativan stil Ljudi koji gravitiraju ovom stilu pokušavaju zadovoljiti potrebe svih strana Ovi ljudi mogu biti veoma asertivni.

Kompromisni stil Ljudi koji preferiraju ovaj stil pokušavaju pronadi rješenje koje de bar djelomično zadovoljiti sve strane Od svakoga se očekuje da se odrekne nečega .

Popustljiv stil Ovaj stil označava udovoljavanje potrebama drugih na račun vlastitih potreba Ovakva osoba nije asertivna ved veoma kooperativna U cjelini ovaj pristup nede dati najbolji ishod .

Izbjegavanje Nastoji u potpunosti izbjedi konflikt Prisutno je delegiranje kontroverznih odluka. prihvadaju se uobičajene odluke i pazi se da ničiji osjedaji ne budu povrjeđeni U mnogim situacijama ovo je slaba i neučinkovita metoda .

Vježba Kada je koji stil prikladno primijeniti? Koji je moj stil rješavanja konflikta? .

Preporuke .

Prevencija konflikata = suradnja i unapređivanje odnosa • • • • • Povjerenje Otvorenost Osjetljivost za druge Međuovisnost Problemi = izazovi=rješenja • • • • • • Samoodgovornost Čista komunikacija Energija Zadovoljstvo Zajedništvo Sigurnost .

Uloga menadžera (1/2) • • Ključna uloga u rješavanju konflikta – neposredni rukovoditelj Vedina konflikata zapravo je odlična prilika za postizanje boljih poslovnih rezultata i procesa • • Konflikti kojima upravljamo najbolji su poticaj promjenama i rastu same organizacije Konflikti se najlakše rješavaju kroz orijentaciju na konkretan problem .

Uloga menadžera (2/2) Locirati Mjesto i vrijeme Kada posredovati? Tko su sudionici? Svi smo partneri! Pratiti tijek koflikta Izbjegavati Nekonstruktivan konflikt .

Mijenjanje ponašanja U konfliktnim situacijama osjedaje je najbolje izraziti tako da sukobljene strane ne osjedaju krivnju • • • • • Potičite i nagrađujte dobro ponašanje koje de onemoguditi ono loše Osnažite dobro ponašanje Kaznite loše ponašanje Imenujte dobro i loše ponašanje Ignorirajte loše ponašanje .

Mijenjajte sebe da biste mijenjali druge .

Ukrotite lavove u vašem životu • «Samo nesavršenost prigovara onome što je nesavršeno. to postajemo nježniji i tiši. Što smo savršeniji. postajemo nježniji i tiši prema nedostatcima drugih.» Connie Merritt • Konflikt je dio svačijeg života • Svako od nas upozna situacije i ljude s kojima je teško ophoditi .

Vježba: Izbori koje imam • Gnjevljiv čovjek zamede svađu. a strpljiv utišava raspru – Mudre izreke 15:18 • Mogu promijeniti • Mogu prihvatiti • Mogu otidi .

Što bi vi učinili? • Opcije: – Mogu promijeniti – Mogu prihvatiti – Mogu otidi .Dilema lošeg stava • Podređeni dolazi nadzornici i informira ju da dotični zaposlenik širi glasine o njenoj profesionalnoj kompetenciji i njenoj sposobnosti da radi s ljudima.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful