BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

1

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa “betah” dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya ”acak-acakan”. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang ”sembarangan” dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

3

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. ”Ah, sok service..” atau ”Mentang-mentang yang habis training...”

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4

Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang. PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan. C. dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang. TUJUAN 1. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. PENANGGUNG JAWAB 1. Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang.II. Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang. 2. KOMUNIKASI 1. 3. Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance). Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. 2. TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1. Creative idea: Sunarto Zulkifli 5 . Dalam pelaksanaannya. D. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud. B. Untuk itu. 2. SERVICE QUALITY ASSURANCE A. tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk. perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram. PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan.

5. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi. Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih. Agar lebih efektif. b. c. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar. c. dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. Coaching: a. d. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. 4. SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas. g. b. antara lain: reading discussion. e. morning briefing. Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. Creative idea: Sunarto Zulkifli 6 . Reading Discussion: a. misalnya tentang Customer Service. f.2. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. Morning Briefing: a. Dalam forum itu. Pasca acara coaching. coaching dan lain-lain. b. pesertanya 5 – 10 orang. d. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan. 3.

Cepat dan Tuntas. Terampil dalam melayani. • • • • CEPAT • • • TUNTAS • • • Creative idea: Sunarto Zulkifli 7 . Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan. Tidak menundanunda pekerjaan. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah. iri dan dengki. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja.III. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan. sehingga bekerja tanpa pamrih. Tidak merasa dipaksa untuk melayani. Akurat dan disiplin dalam bekerja. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain. melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah. IKHLAS • Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah. melainkan sebagai suatu ibadah.

Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah. Contoh: “Terima kasih atas kedatangan pak Indra.”. Contoh: ”maaf pak.”. Maaf dan Terima Kasih. Ada yang bisa saya bantu?”.IV. boleh saya pinjam KTP Bapak?”. • Mengantar nasabah keluar kantor. MAAF TERIMA KASIH Creative idea: Sunarto Zulkifli 8 . • meminta nasabah melakukan sesuatu. saya angkat telepon dulu. setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words. • memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta.”.”. Mengucapkan terima kasih setiap kali: • menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah. Contoh: “Terima kasih telah menunggu. silakan duduk. Assalaamu ’alaikum. antara lain: Salam. Contoh: ”Maaf pak Indra. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum bu Rina. Contoh: “Ini slip setorannya pak. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: • Menyambut kedatangan nasabah. Terima kasih. Menggunakan kata “maaf” setiap kali: • melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah.

Namun demikian. Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” Nama Cabang: “Thamrin” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin. Creative idea: Sunarto Zulkifli 9 . STANDAR ETIKA BERTELEPON A. untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator. untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin. maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua. back office dan Teller. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua. dan pemilik telepon direct. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering.V. Kata sambutan saat menerima telepon: a. 2. antara lain: petugas marketing. penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama penerima: “Dengan Adam” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum dengan Adam. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama. d. ETIKA MENERIMA TELEPON 1. bisa dibantu?” Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor. c. antara lain: operator. suara jelas dan tidak terburu-buru. Namun demikian. sekretaris. bisa dibantu?” b. Mengucapkan salam dengan ramah. 3.

baru kemudian menutup telepon dengan perlahan. menghindari penggunaan kata yang tidak umum. dan lain-lain. TIPS ETIKA BERTELEPON 1. 4. menghindari penggunaan kata ”oke”. seperti: DPC. 7. 6. Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah. menghindari penggunaan kata ”aku”. 11. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu. Memilih kata-kata yang baik dan familiar. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. 8. mengucapkan: “Maaf Pak Adi (nama nasabah). 3. dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah. ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. dan diganti dengan ”baik” b. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. Menekan tombol “hold”. 5. Menunjukkan sikap mau membantu. meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon. nomor telepon dan isi pesan. Menggunakan kata-kata yang baik. contoh: a.4. Menekan tombol “hold” tidak boleh lebih dari 30 detik. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” 2. Komite. 9. Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan. B. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu. Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas. Bila orang yang dituju ada di tempat: a. b. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. Bila yang dituju tidak berada ditempat. Creative idea: Sunarto Zulkifli 10 . 10. 2. C. dan diganti dengan ”saya” atau ”kami” c.

Dalam hal sudah membuat janji. Mengucapkan salam “Assalaamu ‘alaikum”. 5. nama perusahaan dan nama cabang. ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. D. F. E. HAL-HAL YANG MENELEPON 1. 4. Untuk itu. Contoh: “Terima kasih. jika penelepon meninggalkan pesan. 7. 2. Bertelepon sambil makan. saya Aini. Mencatat poin-poin penting permasalahan. Menyebutkan nama diri. 4. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon. Menahan diri dan mengatur intonasi suara. 4. 6. Creative idea: Sunarto Zulkifli 11 . pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin” Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas. 2. ETIKA MENELEPON KELUAR 1. minum atau mengunyah permen. tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. Assalaamu ‘alaikum” TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT 3.3. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. “Menguap” atau bersendawa. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali. 3. kecuali untuk yang beragama lain. 2. Tidak boleh berdebat. 3. maka harus menepati janji yang sudah dibuat. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun.

Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil). atau memakai sandal. Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap. tidak luntur. tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. A. Blus putih atau warna muda lainnya. WANITA 1. Aksesoris Aksesoris sederhana. polos. d. b. c. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka. Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. dan tidak ada noda. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah. sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede). Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian. Sepatu a. Pakaian dikenakan dengan apik. tidak ada kancing yang lepas. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. Rok warna gelap dan polos. panjang menutupi pinggul. 3. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. b. Untuk itu. dan iv. Wajah/mata berupa: kacamata. 1 (satu) buah bros untuk jilbab. d. lengan panjang. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan. diperlukan panduan etika berpenampilan.VI. jahitan rapi. b. iii. Ketentuan Umum Pakaian a. Blazer warna gelap dan polos. c. penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. 2. ii. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan. d. c. Bersemir dan tidak kotor. Creative idea: Sunarto Zulkifli 12 .

pakaian lengan panjang warna terang polos. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. c. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana. d. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. celana panjang warna gelap. PRIA 1. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. Kebersihan Pribadi a. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam.3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna.4. d. minimal menggunakan: a. e. Bedak tidak tebal dan merata. Panjang kuku tangan maksimum 0. ii. c. tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. b. b. jahitannya rapi. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. pakaian dikenakan dengan apik. Selama jam kerja. tidak lusuh. c. tidak diperkenankan menggulung lengan baju. Untuk Teller. Creative idea: Sunarto Zulkifli 13 . Ketentuan Umum Pakaian a. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. warna tidak pudar. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. Kuku tangan terawat rapi dan bersih. B. Memakai kaos dalam putih polos. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. iii. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. 5. b. Untuk mencegah bau badan.

Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. Rambut a. b. d. 5. c. Jika menggunakan minyak rambut.2. c. tidak memberikan kesan berminyak. d. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. Aksesoris a. Dasi: jepit dasi. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. santai. c. Sepatu a. iii. Baju: manset dan pin. maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. Dasi: i. ii. kalung dan anting-anting. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet. iv. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut. 4. b. Untuk Teller. b. 3. c. Creative idea: Sunarto Zulkifli 14 . Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. Wajah/mata: kacamata. b. harus dicukur rapi. Bersemir dan tidak kotor. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. ii. v. atau sepatu olah raga. iii. Tidak diperkenankan memakai gelang. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. Kebersihan Pribadi a. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan. Untuk mencegah bau badan. Pergelangan tangan: jam tangan. Jika berkumis atau berjenggot. Aksesoris sederhana.

Standar umum a. Posisi tangan lepas ke bawah. Selama berkomunikasi. d. untuk mencerminkan percaya diri. d. Jabat tangan dengan tangan kanan. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah. Senyum yang tulus. c. 2.C. posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. b. dan tangan kiri lepas ke bawah. c. 4. duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘smilling face’. 3. Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus. Sikap Jabat Tangan a. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. KUALITAS PENAMPILAN 1. b. salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. alami. e. tidak dibuat-buat. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. Tidak menempel di meja. c. Untuk lawan jenis. Creative idea: Sunarto Zulkifli 15 . tidak terlalu kuat. Mendekatkan kaki pada bibir kursi. Sikap berdiri a. b. d. Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. Sikap Duduk a. c. d. telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas. b.

Memegang kartu nama dengan dua tangan. makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah. Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima. d. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja. Kondisi meja kerja: a. b. 6.5. foto. Rapi. b. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). Sikap Memberikan Kartu Nama a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 16 . boneka. tidak ada tas/dompet. make-up. c.

Memperkenalkan nama diri. TINDAKAN MELAYANI 1. Dalam kondisi tidak ada nasabah. b. c. Mengucapkan kalimat bantuan. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain. v. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal. Menanyakan nama nasabah. boleh saya tahu nama Ibu?” “Baik ibu Rina. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A. maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. iii. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten. Berdiri dan tersenyum. vi. Mempersilakan nasabah untuk duduk. 2. b. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain.VII. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. a. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang. ii. Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah. tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. iv. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. silakan duduk…” ”Nama saya Sinta. Mengucapkan salam. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang. ada yang bisa dibantu?” Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 17 . 3. a. Contoh: “Assalamu'alaikum.

k... Menyebutkan nama nasabah secara konsisten. Contoh: “Oh. kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia” ”Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya. PENJUALAN PRODUK 1.a. Assalaamu ’alaikum. h. b. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas. Posisi tangan di atas meja. memain-mainkan tangan atau pulpen.” ”Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya.” Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. saya angkat telepon sebentar. g.” B... Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah. Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi). j.” ”Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:. Selalu tersenyum. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah. Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya. masih ada lagi yang bisa saya bantu?’ ”Terima kasih bu Rina. boleh saya tahu usia ibu saat ini?” ”Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun?” b. ”Maaf bu Rina. Menatap lawan bicara secara professional. antara lain: . i. d. Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail. Awal pembicaraan: a. c. f.” Creative idea: Sunarto Zulkifli 18 .. ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan?” ”Baik. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan. Intonasi/nada bicara jelas. e. Contoh: ”Baik ibu Rina. Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal. Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar. ”Baik bu Rina..

Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik. Memberikan formulir yang harus diisi.” ”Bagaimana. apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang?” Jika nasabah masih terlihat ragu. sekaligus memberikan panduan pengisian. Dalam menjelaskan produk. Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik. Contoh: ”Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?” 2. harus menggunakan alat bantu seperti brosur. antara lain: a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 19 . Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud.” ”Oh ya bu Rina. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu. Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan.c. apakah ibu berminat?” 3. Contoh: ”Baik ibu Rina. show & tell atau alat bantu lainnya.” Setelah closing transaksi. segera melakukan closing transaksi. singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). Memberikan informasi dan penjelasan yang benar.” ”Maaf ibu Rina. a. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet. Dengan begitu. tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan.” ”Terima kasih. d. Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. Contoh: ”Terima kasih telah menunggu. Ini buku Tabungan ibu. Contoh: ”Bagaimana ibu Rina. b. mohon tunggu sebentar ya Bu. mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. ini ada formulir yang harus ibu isi.

d. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. PENANGANAN KELUHAN 1. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah.b. Selain itu. e. c. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan. yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. Up selling. Tidak merasa takut terhadap keluhan. Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus. cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah. tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. Contoh: ”Maaf bu Rina. Jika sedang banyak antrian nasabah. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil. h. b. f. g. Referral. c. ii. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi. boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?” C. Creative idea: Sunarto Zulkifli 20 . yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya.

STANDAR FASILITAS FISIK 1. Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a. Telepon. kemudian mengucapkan: ”Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini” ”Memang benar Bu. e. Jam dinding di back drop area. dan pernak-pernik. File atau datadata nasabah di atas meja. dan h. mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis. Name desk. Untuk itu kami mohon maaf. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. Creative idea: Sunarto Zulkifli 21 . c. Konsentrasi. Gelas. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a.” 2. Untuk masalah ini. c. Alat tulis yang berfungsi baik. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. Tempat Permen berisi Permen. dan e. g. d. Mouse pad dan printer. f. b.” ”Transfer ibu akan segera kami proses kembali. b. seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. d. Tempat brosur. Tanaman hidup.Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum. Foto-foto pribadi.” ”Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami. b. d. hiasan. Empati. boneka. tempat makan atau makanan. Senantiasa tersenyum. Mengontrol emosi. D. lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu. PC. 2. c.

8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1. 3. menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH SENYUM SALAM SERVICE CROSS SELLING MENAWARKAN BANTUAN KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH Creative idea: Sunarto Zulkifli 22 . Senantiasa tersenyum Salam. PELAYANAN CUSTOMER 5. 7. 2.E. 4. 6. 8.

Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. b. b. Dalam kondisi tidak ada nasabah.VIII. Selalu tersenyum. agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi. b. ”Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina. Creative idea: Sunarto Zulkifli 23 . Jika nasabah sudah dikenal. f. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. Melakukan konfirmasi. Menghitung uang didepan nasabah. Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang. a. Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Berdiri dan tersenyum. Contoh: “Terima kasih pak Soni. Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. Sesekali berdiri saat tidak melayani. e. Jika ada yang menyela antrian. d. 3. Teller tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. Mengucapkan salam. gunakan nama nasabah secara konsisten. Assalaamu ’alaikum” 2. Contoh: “Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni”. d. TINDAKAN MELAYANI 1. c. c. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. c. a. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Intonasi atau nada bicara jelas. Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni. ya pak Soni” g. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara. e. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan. d. silakan” Saat Melayani a. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong.

2. dan pernak-pernik. d. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. File nasabah diatas credensa.4. g. Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian. bank notes detector. e. Gelas. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. 5. Cash Box. 8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. b. d. 7. i. Senantiasa tersenyum Salam. hiasan. ya Pak ?” Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih 4. Telstruk. Kalkulator. tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah. b. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. Ultra Violet. Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : “Uangnya lima juta rupiah. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. Creative idea: Sunarto Zulkifli 24 . sudah punya Tabungan Pendidikan?” “Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service” B. PC. Name desk. h. Pastikan semua slip. 2. c. boneka. Brosur. Mouse pad dan printer. Tanaman hidup. 6. f. 3. menyambut nasabah (greeting) Teliti a. Foto-foto pribadi. Tempat permen berisi permen. Contoh: “Pak Soni. c. Spons. Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur. C. Mesin hitung uang. STANDAR FASILITAS FISIK 1. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik. dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi. warkat. Jam dinding di back drop area.

a.” SENYUM TERIMA KASIH SALAM CROSS SELLING BERDIRI SAAT MELAYANI KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH TELITI Creative idea: Sunarto Zulkifli 25 . kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu. Minta nasabah untuk datang kembali “Terima kasih Pak Muhammad. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b.

sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang. b. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman.. termasuk parkir. Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir.. A. c. Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank. Membantu mengatur form/slip transaksi. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall. Menjaga keamanan di banking hall. silakan. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a.”. Jika mungkin. sambil mengucapkan: “Assalaamu ‘alaikum Bu Rina. c. sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. Creative idea: Sunarto Zulkifli 26 . Namun demikian.IX. TINDAKAN MELAYANI 1. ada yang bisa dibantu?” 2. Silakan. g. Menyambut nasabah dengan salam: ”Assalaamu ’alaikum Pak Indra. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan. e. b. f. Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah.” h. Membantu nasabah yang kesulitan. d. d. dan mengucapkan: “Maaf Pak.

b. Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. Mengucapkan salam ii. Menawarkan bantuan iii. Tidak bau badan dan bau mulut.i. Borgol dan Pentungan. Sangkur. ada yang bisa dibantu?” ”Maaf pak. 2. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv.” B. c. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face). Nama dada. Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: ”Terima kasih Bu Rina. badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri. silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. Sepatu pantofel warna hitam. c. Menjaga keamanan. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v. f. Topi. Contoh: ”Assalaamu ’alaikum pak. Rambut dan kumis ditata rapi. Kualitas Penampilan: a. tali kur. Berpenampilan rapi. d. 3. STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. e. Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan). b. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap. d. bersih. silakan menunggu sebentar. kopel rim. Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa?” ”Baik pak Tomy. Assalaamu ’alaikum”. Standar Penampilan: a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 27 .” ”Terima kasih pak Tomy. b. Menyambut kedatangan tamu: i.

tanaman hias dan kalender. Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. file atau buku-buku yang lain. Petugas selain Security dan Polisi. menggunakan handphone. Alat-alat kebersihan seperti: sapu. d. ember. d. c. b. pel. merokok. Meja Security dan 1 buah kursi. 3. Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. SMS. sepatu. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik. c. f. STANDAR FASILITAS FISIK 1. C. Polisi yang sedang bertugas. b. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a. Perlengkapan lainnya seperti: helm. b. main catur. dan sebagainya. jacket.e. Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). kartu. atau menerima uang parkir. game. Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. Creative idea: Sunarto Zulkifli 28 . 2. Buku dinas/laporan Security. Membaca koran/majalah. mengisi TTS. Formulir. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a.

4. Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian. 8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1. 8. tempat informasi. 3. dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih SENYUM TERIMA KASIH SALAM MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH MEMBUKAKAN PINTU MENAWARKAN BANTUAN Creative idea: Sunarto Zulkifli 29 . 2. 7. 5.D. 6.

Penarikan medium: c. Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a.X.000. TRANSAKSI TUNAI 1.000. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b.000. • Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10. • Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1. Penyetoran a.000. 2. Transfer a. PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 30 . 3. Debet rekening: RTGS a. Debet rekening: 3 menit 3 menit 2. TRANSAKSI NON-TUNAI 1.000 atau mata uang asing diatas USD1. C. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit TRANSAKSI TRANSFER 1. Penarikan sederhana: b. Penyetoran medium: 3 menit c. Tunai b.000 atau mata uang asing s/d USD1. Penarikan besar (bulk): 2.000 hingga Rp10.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya.000. 10 menit 3 menit D.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B. 2 menit 5 menit 20 menit Catatan: • Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1. Tunai: b. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A.

Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik F.E. Proses di Customer Service: 2. TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1. Tabungan: 5 menit 2. Proses di Teller: 3. Giro: 15 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 31 . TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1.

Bersih (cat tidak terkelupas) b. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. Bersih warna tidak pudar) ii. Mudah terlihat/terbaca iii. Bersih (dari coretan. Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. Fasilitas diluar gedung a.Open” i.XI. f. Creative idea: Sunarto Zulkifli 32 .50 m dari jalan raya) iv. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i. Bersih (warna tidak pudar. Bersih (warna tidak pudar. Mudah dibaca (dalam radius +/. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan “Office Hour” i. Mudah terlihat/terbaca iii. Bersih ii. Bersih (warna tidak pudar) ii. e. Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii. Wall Sign i. Keterangan “Office Hour” sesuai dengan ketentuan c.200 m dari jalan raya) iv. Lokasi strategis (jalan raya) ii. tidak aus/robek Papan keterangan “Close . cat tidak terkelupas/retak) ii. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. tidak berkarat. cat tidak terkelupas/retak) ii. Kondisi tidak berlubang. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i. d. Mudah dibaca (dalam radius +/. g. FASILITAS LUAR GEDUNG 1. cat tidak mengelupas) ii.

Kondisi dinding bersih. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 33 . Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. 2. Kondisi dinding bersih. bebas coretan/tempelan b. Fasilitas gedung bagian luar a. Dinding/Tembok Ruangan i. e. Kaca Dinding i. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi terawat/tidak layu i. Bersih ii. Berfungsi dengan baik di malam hari c. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii. Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i. Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. d. f. tidak ada sampah) ii. j. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. Tidak rusak ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Rolling Door (jika ada) i. Kondisi dinding tidak rusak. Kondisi lampu harus bersih ii. Kebersihan (tidak berdebu. Tampak luar bersih iii.h. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i.

Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan. 2. tidak berlubang) ii. Gedung – Bagian Dalam a. FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. Dinding/tembok ruangan i. cat tidak pudar. Berfungsi dengan baik (sejuk) b. tidak ada sarang laba-laba) ii. Teller dan Security) i. Kondisi bersih/bebas sarang laba – laba tidak ada noda ii. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii. tidak jamuran b. Pendingin ruangan (AC) i. bebas tempelan) iii. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. kursi dan counter (Customer Service. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek) Creative idea: Sunarto Zulkifli 34 . Bersih (tidak berdebu. Lampu i.g. d. Kondisi meja. tidak ada sampah) dan kering ii. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. Kondisi lampu harus bersih ii. Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu. cat tidak mengelupas. Fasilitas pendukung banking hall a. Kondisi tempat parkir bersih B. Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor c. Kondisi ruangan tidak rusak. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit – langit i.

v. i. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i. f. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. nisbah bagi hasil tabungan dan deposito. dll. Informasi lengkap (nilai kurs. Sampah tidak penuh iii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 35 . Tidak rusak reot/retak iii. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. j. Bersih dan bebas coretan iii. c. Bersih iii. Berfungsi dengan baik iii. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii. coretan) ii. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i.iv. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. Penempatan tidak berantakan iii. bonus giro. Bersih kondisi fisik luarnya ii. Bersih (tidak ada bekas tempelan. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii.) v. g. e. Informasi aktual (terbaru) vi. Kondisi kursi bersih (tidak berdebu. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. tidak ada sarang laba-laba) ii. Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. Kondisi fisik tidak rusak iv. h. Bersih (tidak berdebu. Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. Strategis/mudah dilihat pengunjung d. tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi Kursi nasabah (depan Customer Service) i.

3. Bersih/bebas coretan ii. Alat pendukung & alat tulis a. Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia Tempat Brosur i. Bersih ii. Stempel Creative idea: Sunarto Zulkifli 36 . Area Customer Service i. bekas tempelan) ii. alarm) Vertikal/horizontal Blind i. Paper Clip v.iv. coretan) ii. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Rapi iv. n. Informasi update iii. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. Kondisi tidak retak/rusak iii. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. Kebersihan (tidak berdebu. Tidak rusak iii. Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. Personal Computer ii. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran. Bersih (tidak kotor) iii. p. k. m. Berfungsi dengan baik iii. o. Ballpoint iii. tidak ada sampah) ii. Bersih (bebas debu. Kalkulator vi. Menggunakan sistem “Ular” (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller) l. q. Stappler iv. Bersih (bebas debu.

Show & Tell. Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter sebelum 4. Stapler v. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas Creative idea: Sunarto Zulkifli 37 . Kalkulator Telstruk vi. tempelan) C. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. Ballpoint iv. Berfungsi dengan baik ii. Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur. Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. Personal Computer ix. Pintu masuk i. Area Teller i.vii. ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. Stempel & stamp pad vii. Mesin Penghitung Uang iii. Berfungsi dengan baik c. Ultraviolet x. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Alat komunikasi a. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. dan formulir pembukaan rekening b. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv. Spons viii. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. FASILITAS ATM 1. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi. Mesin ATM i. Telepon ada di meja Customer Service b. Bersih (bebas debu.

g.000”. j. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. Kondisinya bersih. Kondisi dinding tidak rusak. Bersih (bebas coretan.iii. Kondisi bersih (tidak berdebu. Info cabang terdekat) i. Kondisi ubin bersih dan kering ii. h. Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i. bebas coretan. Tampak luar bersih ii. bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. tidak ada sarang laba-laba) ii. Sampah tidak penuh iii. robek) d. Kondisi dinding bersih. f. c. Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. cat tidak pudar ii. “Pecahan Rp50. e. Tidak bocor iii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. Pemasangan rapi iii. Utuh (tidak rusak. Bersih (tidak berdebu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 38 . tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman Tempat sampah i. i. cat tidak mengelupas. iv. Kondisi lampu bersih ii. tidak berdebu) ii.

Kondisi bersih ii. MUSHOLA. Pemasangan rapi iii. Mushola (Tempat Sholat) a. Tidak basah kuyup Lantai i. Keberadaan ii. noda. e. Kondisi bersih dan tidak bau c. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a. D.iii. Berfungsi dengan baik ii. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Kondisi bersih (tidak licin. i. tidak berlumut. Kondisi bersih (tidak berdebu. d. bebas coretan. Informasi cabang terdekat).000”. Kondisi bersih (bebas debu. Papan Penunjukan Arah Mushola i. Keberadaan ii. tidak aus/robek ii. berjamur) ii. “Pecahan Rp50. bebas coretan dan tidak rusak c. TOILET. Kondisinya bersih. tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 39 . Kondisi baik. MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. Kondisi tidak berlubang. tidak rusak/sobek ii. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. Mesin ATM i. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. Tempat sampah i. Mushola Sign (di pintu Mushola) i. dan coretan) Keset i. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Tampak luar bersih iii. 2. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”.

Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. 2. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Kondisi dinding tidak rusak. i. Papan Penunjukan Arah Toilet i. Kondisi bersih/bebas coretan. Toilet Sign (di pintu toilet) i. Terlipat/tersimpan baik Lampu i. Keberadaan ii. Kran air berfungsi dengan baik iv. noda. Kondisi bersih ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 40 . Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii.f. noda dan lumut c. j. Berfungsi dengan baik ii. h. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i. Kondisi bersih dan tidak bau iii. Perlengkapan sholat i. Keset kaki yang bersih dan kering g. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. k. dan coretan) Pintu Masuk i. Kondisi bersih dan kering ii. Kondisi bersih (bebas debu.

Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. tidak aus/robek ii. berjamur) ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 41 . Kondisi bersih (tidak berlumut. Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel) Keset i. i. Kondisi tidak berlubang. Kondisi bersih (tidak licin. slang dan tissue pembasuh ii.ii. Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. tidak berlumut. l. berjamur) ii. Tempat sampah mempunyai tutup iv. k. h. wastafel tidak mampat) iii. Berfungsi dengan baik ii. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. j. tissue/lap/pengering tangan Kloset i. Kondisi dinding tidak rusak. Isi sampah tidak penuh iii. d. Dilengkapi dengan sabun cair. Kondisi tempat sampah bersih ii. Kondisi dinding bersih. f. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. bebas coretan/tempelan e. g. Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii. Kloset dilengkapi dengan kran air.

Poster i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor 3. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. meja isi form. Up to date v. Bersih (bekas coretan. Plafon/langit-langit i. Tidak rusak Brosur/Leaflet i. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii. Diletakkan di luar banking hall iv. cacat ataupun tidak terbaca Creative idea: Sunarto Zulkifli 42 . Media Promosi a. 4. tidak terhalang oleh benda lain ii. Rapi (tidak tercampur. diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah c. Take One Box (bila ada). Mudah dilihat/dibaca. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b. Slip setoran iv. Tidak rusak iii.m. Spanduk i. Diletakkan di dalam banking hall iii. Slip pembayaran tagihan vi. disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. rak form. Tidak rusak/sobek vi. Formulir yang harus ada antara lain: i. Formulir a. Slip penarikan tunai v. debu & kotoran lain) ii. Tidak ada formulir yang rusak. Bersih (bebas coretan dan debu) iv. Teratur rapi. tidak bercapur ii. diletakkan di meja Customer Service. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. Rak brosur (bila ada). Slip permohonan Inkaso ii. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. Up to date b. Susunan formulir i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v.

5. Marketing. data Marketing. A. Misalnya. B. maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2. Security dan kantor c. Customer Service. kuesioner observasi (terlampir) b. Customer Service. c. Contoh: • untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas). dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan. maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. 2. b.XII.7 kantor. 6. 3. 2. Untuk efisiensi. Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid. Teller. 4. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. harus melakukan observasi setiap periode pengukuran. Agar seluruh kantor dapat diobservasi. d. Obyek Observasi 1. cabang yang telah diukur. Teller. pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu. perlu dibuat jadual kunjungan observasi. Security. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. Teknis Pengukuran 1. Aspek Tangible. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah. PKP bertanggung jawab melakukan observasi. Creative idea: Sunarto Zulkifli 43 . • untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja). Sehubungan dengan itu. Menyiapkan: a. Kecepatan transaksi. maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 44 . tak perlu lagi panduan. Jika ilmu sudah melekat di hati. Ibarat pohon yang tak berbuah. PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu. Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan.XIII. Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful