You are on page 1of 139

ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN ECERAN (RETAIL MARKETING MIX) YANG MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA SUPER

SWALAYAN SEMARANG

SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh : Yuninda Yusnaningpuri NIM 3352402124 Manajemen Pemasaran

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2008

1

2

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian Skripsi pada : Hari Tanggal : Kamis : 31, Januari 2008

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. H. Achmad Slamet, M.Si NIP. 131570080

Drs. Syamsu Hadi, M.Si NIP. 130686738

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen

3

Drs. Sugiharto, M.Si NIP. 131286682

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan sidang panitia ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang Pada : Hari Tanggal : Kamis : 31, Januari 2008 Penguji Skripsi

Drs. Sugiharto, M.Si NIP. 131286682

Anggota I

Anggota II

Dr. H. Achmad Slamet, M.Si NIP. 131570080 Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. Syamsu Hadi, M.Si NIP. 130686738

M.Si NIP. bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Januari 2008 Yuninda Yusnaningpuri NIM 3352402124 . Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.4 Drs. 131658236 PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri. Agus Wahyudin. Semarang. baik sebagian atau seluruhnya.

Mbak Tanti dan Mas Trie. dan Daroe (my little star) kalian semua adalah keajaiban dari Allah. Mas Hand.5 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO :  Thank God I’m a woman  Facts are stubborn things (peribahasa inggris)  For’tis the mind that makes the body rich (Shakespeare) PERSEMBAHAN : Skripsi ini saya persembahkan untuk :  Ibu. . sahabat yang tak pernah berkhianat dan Ayah yang selalu memberi petuah bijak (begitu banyak kebenaran dari semuanya).

Thank you for loving me  Cewek-cewek kos Naufira. namun juga berkat bantuan berbagai pihak. taufik dan hidayah-Nya. Penulis menyadari sepenuh hati bahwa tersusunnya skripsi ini bukan hanya atas kemampuan Penulis semata. Penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Pada super swalayan semarang”. rahmat. Mega and friends (for colouring my day)  Anak-anak Manajemen 2002 semoga sukses semua  Almamater UNNES KATA PENGANTAR Atas usaha dan kerja keras. Oleh karena itu. Oleh karena itu Penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: . puji syukur Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberi karunia.6  Almarhumah Mbah putri adalah inspirasi hidup terbesar  Mas Irawan (My kechenk).

4. Sugiharto.Si Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.Si Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan. Ibu Erna selaku sie. Ayah. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. 6. H. 5. Semarang. cinta. Drs. 9. Keluarga Bapak Soewarli atas kehangatan cinta dan kasih yang tulus. dan do’anya. 2. November 2007 . Drs. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca semua. Drs. Personalia Super swalayan yang telah memberikan kesempatan penelitian dalam skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan mengingat keterbatasan kemampuan penulis. Achmad Slamet.Syamsu Hadi. M. Agus Wahyudin.Si.Si Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan. Para konsumen Super Swalayan yang telah meluangkan waktu dalam membantu penelitian ini 7. M. motivasi dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. Kakak-kakakku. M. Mas Wawan yang tidak pernah bosan untuk selalu memberi dukungan. 3. Ibu. motivasi dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini. Dr.7 1. M. 8. kasih.

8

Penulis

SARI Yuninda Yusnaningpuri. 2007.”Analisis Strategi Bauran pemasaran Eceran (Ritail MarketingMix) Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super swalayan Semarang”. Skripsi. Jurusan Manajemen, Program Studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. Dr. H. Achmad Slamet, M.Si. Drs. Syamsu Hadi, M.Si.

9

Kata Kunci: Strategi Bauran Pemasaran eceran, Kepuasan konsumen Suatu perusahaan jasa jika ingin tetap bertahan dan bersaing serta mampu mengembangkan bisnisnya harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen agar tercipta suatu kepuasan. Super Swalayan sebagai perusahaan yang bergerak di bidang Ritel yang menawarkan barang-barang kebutuhan rumah tangga bagi masyarakat mulai berbenah diri dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dimata konsumen, hal itu dilakukan dengan harapan kepuasan konsumen terpenuhi sehingga mampu bersaing dengan perusahaan ritel sejenis lainnya. Permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi dalam menentukan tingkat kepuasan Super swalayan. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan. Populasi yang diambil adalah konsumen Super Swalayan Semarang, dimana setiap orang yang melakukan aktivitas berbelanja pada Super Swalayan. Sampel yang diambil sebanyak 98 konsumen. Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang yang terdiri dari variabel Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan teknik matrix important and performance sehingga menggunakan sampel ganda berpasangan dengan perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test. Hasil analisis dengan menggunakan perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test menunjukkan bahwa pada keenam faktor yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, diketahui bahwa pelangan merasa puas dengan kinerja Super Swalayan dalam memberikan pelayanan pada faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Lokasi, dan Promosi sedangkan pelanggan merasa tidak puas dengan kinerja Super Swalayan dalamAtmosfer toko. Pada faktor Keputusan Harga tidak diketahui secara signifikan hasilnya. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen Super Swalayan semarang merasa tidak puas akan kinerja Super Swalayan. Namun demikian ada faktor dimana konsumen merasa puas. Oleh karena itu disarankan kepada pihak Super Swalayan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan konsumen agar konsumen merasa sangat puas. Sedangkan pada faktor dimana konsumen merasa puas, hendaknya Super Swalayan dapat mempertahankan prestasinya dan lebih ditingkatkan lagi.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................................i

10

PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................................ii PENGESAHAN KELULUSAN.............................................................................iii PERNYATAAN......................................................................................................iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN...........................................................................v PRAKATA..............................................................................................................vi SARI.....................................................................................................................viii DAFTAR ISI...........................................................................................................ix DAFTAR TABEL..................................................................................................xii DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiv DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................xv BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah............................................................................1 1.2 Rumusan Masalah.................................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................5 1.4 Kegunaan Penelitian..................................................................................6 BAB II LANDASAN TEORI..................................................................................7 2.1 Landasan Teori..........................................................................................7 2.1.1..................................................................Kepuasan Konsumen...7 2.1.2..............Faktor-faktor yang menentukan Kepuasan Konsumen...8 2.1.2.1 Keragaman Produk.....................................................................9 2.1.2.2 Layanan dan atmosfer toko......................................................11 2.1.2.3 Keputusan harga.......................................................................17

.5 Keputusan Tempat.................1 3.........................46 Pengujian Alat Pengumpul Data...3 3................................1......................................2..........................4 Pentingnya Memuaskan Pelanggan.....................................5 3..............1................23 2......41 Operasionalisasi VariabeI Penelitian....53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................56 4....................................4Promosi.......................................................................................................1.3 Hipotesis..................7 Validitas Realibilitas Obyek Penelitian.......................................................2 Faktor Layanan Toko dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen super swalayan Semarang..2 3.....2 Kerangka Pikir........................................60 .....1 3.....................................................................................................................................40 3......................................44 Metode Pengumpulan Data.........................................................6.....................................1 Faktor Keragaman Produk dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang...........33 Gerai Dan Peritel.1................................................................6........35 2........40 Sampel dan Teknik Sampling......................27 2........3 2...........................................................4 3........................................................................2 3...............................38 BAB III METODE PENELITIAN........48 48 52 Metode Analisis Data.................................6 3...................56 4.......................................2..........................40 Populasi Penelitian...........................11 2...........37 2.........

....80 Saran..............................................................................................3 Atmosfer Toko dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super swalayan Semarang................................................................................................................................................................83 LAMPIRAN.........................................1 5.....................................................................................................................84 .......................................................64 4.....................................5 Keputusan Promosi dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen super swalayan Semarang............71 4........................74 BAB V PENUTUP....................................67 4..........................................................81 DAFTAR PUSTAKA.........................................6 Keputusan Tempat dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super swalayan Semarang...................................................................4 Keputusan Harga dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super swalayan Semarang...................................80 5...2 Kesimpulan.................................................................................12 4.............

.....4 Tabel 4..........2 Tabel 3.......4 Tabel 4.........66 .................................2 Tabel 4............6 Tabel 4...61 : Layanan Sistem Pembayaran..11 Tabel 4.52 : Hasil Uji Instrumen Reliabilitas Tingkat Kinerja...........50 : Hasil Uji Instrumen Reliabilitas Tingkat kepentingan ..........63 : Layanan pengaduan Bagi Pelanggan...............13 DAFTAR TABEL Tabel 3............................5 Tabel 4...........................................3 Tabel 4.................................3 Tabel 3....7 Tabel 4................13 : Hasil Uji Validitas Instrumen Tingkat Kepentingan .......57 : Kedalaman Jenis Produk.............................1 Tabel 3..57 : Keluasan Jenis Produk...................................................8 Tabel 4...63 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atmosfer Toko.................................................53 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keragaman produk ......49 : Hasil Uji Validitas Instrumen Tingkat Kinerja...................................59 : Jumlah Item yang Ditawarkan......12 Tabel 4.......60 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Toko.............................................65 : Penataan Produk......................................................64 : Tampilan Lay Out..........9 Tabel 4.................................................................................60 : Layanan Pramuniaga..............................62 : Layanan pemesanan Dan pengiriman Barang......................1 Tabel 4...............58 : Keragaman Pilihan Merek..10 Tabel 4.......

18 Tabel 4.....................................14 Tabel 4.............................................................22 Tabel 4........71 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan promosi.........................16 Tabel 4....19 Tabel 4..........................................................17 Tabel 4...73 : Program Kupon Berhadiah......................26 Tabel 4.27 Tabel 4..................................72 : Program pemberian Hadiah bagi Konsumen Setia........15 Tabel 4...21 Tabel 4.........................................14 Tabel 4......69 : Merek barang yang Ditawarkan...........79 ............................................................78 : Jumlah Pesaing di Sekitar Lokasi....................................77 : Penyediaan Fasilitas Parkir............................25 Tabel 4............76 : Lalu lintas Pengunjung.............28 Tabel 4....................................................23 Tabel 4..........................68 : Penerapan Harga Diskon..........70 : Komparasi Harga Dengan Pesaing.............75 : Jarak Dari Pusat Kota......24 Tabel 4.....67 : Tingkat Kepuasan konsumen Terhadap Keputusan Harga..............................29 : Suasana Internal Toko ............68 : Kualitas Barang....20 Tabel 4.74 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Tempat......71 : Program Potongan Harga..................................76 : Jangkauan Transportasi Umum...................................................................................................

......15 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.............2 : Kerangka Pikir...........22 Gambar 2.....38 ................................1 : lima Komponen Pembangunan Reputasi Harga....................................

..........................................................................127 Lampiran 6 : Surat Keterangan Penelitian dari Super Swalayan..95 Lampiran 3 : Data Hasil Penskoran Angket Penelitian.....................97 Lampiran 4 : Uji Wilcoxon Signed Ranks Test...................................128 .........................................111 Lampiran 5 : Surat Ijin Penelitian dari Jurusan Manajemen.....................16 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Angket Penelitian.........................................84 Lampiran 2 : Analisis Validitas dan Realibilitas.........

17 BAB I PENDAHULUAN 1. menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga persaingan tidak bisa dihindari. Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk didalamnya bisnis ritel. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang. . dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen. sehingga kini menjadi salah satu penentu suksesnya pemasaran.1 Latar Belakang Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang merupakan pertahanan paling baik untuk menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama.

Keputusan Promosi. kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa. Philip Kotler (2005:220-225). 4. Keragaman produk (Product assortment) 2. p4. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. 5. mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah : 1. kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan menurut Kotler (2000:36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998. Keputusan harga.18 maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran eceran sebagai analisis agar dapat berorientasi pada kepuasan konsumen. Keputusan tempat (lokasi) Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kagiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan . Layanan dan atmosfer toko 3. kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira.

Ini memungkinkan adanya perjuangan yang keras dalam mempertahankan keberadaannya dari sekian banyak usaha ritel di Indonesia serta di kota Semarang pada khususnya. maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kapada orang lain secara menguntungkan. Dari hal tersebut di atas penulis hanya mengetahui bahwa pihak Super Swalayan telah melaksanakan strategi bauran pemasaran eceran tanpa mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap hal-hal yang ditawarkan dan tidak pula . Kelud Raya No. antara lain menawarkan produk-produk dengan harga murah sesuai slogan yang dimiliki. Super Swalayan mencoba menghadirkan hal-hal yang menjadi kebutuhan para konsumennya.52 Semarang sebagai salah satu usaha ritel adalah toko swalayan yang menjual barangbarang kebutuhan sehari-hari atau kebutuhan rumah tangga. Dalam mempertahankan pelanggan.19 konsumen. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud demikian pula sebaliknya. maka pelanggan tetap setia. yang kemunculannya belum ada satu dekade ini mencoba menghadirkan sarana tempat berbelanja keluarga di kota Semarang dengan slogan berbelanja “Selalu murah” ini. jika pelanggan merasa puas. kenyamanan berbelanja atau hanya sekedar kunjungan dan lain-lain. Hal-hal yang akan ditawarkan yang notabene bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya. Dalam hal tersebut Super Swalayan Semarang yang beralamat di Jl. perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya.

atmosfer toko. Dalam hal ini kepuasan bukan hanya milik para konsumen saja melainkan perusahaan juga ikut puas terhadap hal-hal yang ditawarkan. layanan dan atmosfer toko.20 mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi yang dilaksanakan tersebut. Dengan puasnya konsumen terhadap strategi yang ditawarkan. harga. Masalah penelitian yang menjadi fokus peneliti adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor keragaman produk (product assortment). Atas dasar permasalahan tersebut diatas maka dalam penulisan skripsi ini akan menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran terhadap obyek yang akan diteliti.layanan. Hal yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktorfaktor strategi bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product assortment). promosi. Dengan harapan analisis ini mendapatkan suatu konsep teoritik pada pelaksanaan program bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga mampu . sehingga dapat memberikan nilai tambah dan dapat memberikan kebutuhan informasi yang mencerminkan kesinambungan produk dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan kualitas segala hal yang ditawarkan perusahaan. harga. tempat (lokasi) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. promosi. tempat/ lokasi menentukan tingkat kepuasan konsumen pada Super swalayan Semarang. perusahaan bisa terus menjaga prestasi tersebut atau bahkan terus mengembangkan strategi bauran pemasaran eceran dengan inovasi-inovasi yang berdasarkan dari masukan-masukan para konsumen. jumlah pelanggan dan jumlah pelanggan yang sudah ada.

Sejauh mana faktor tempat (lokasi) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 6. Sejauh mana faktor atmosfer toko menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang 4. Sejauh mana faktor keragaman produk (Product assortment) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 1.21 mempertahankan pelanggan serta eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha. 3. 1. 5. Sejauh mana faktor layanan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Sejauh mana faktor harga menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang.3 Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian : . Sejauh mana faktor promosi menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 2.

kepuasan konsumen.4 Kegunaan Penelitian 1. Secara Praktis : . Menganalisis faktor keragaman produk (product assortment) dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.22 1. 1. 6. 4. kepuasan konsumen. kepuasan konsumen. 3. 5. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi pemasaran eceran untuk mencapai kepuasan konsumen. Secara Teoritis : a. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasarn eceran. Menganalisis faktor atmosfer toko dalam penentuan Mengananlisis faktor layanan dalam penentuan tingkat tingkat kepuasan konsumen. Menganalisis faktor tempat (lokasi) dalam penentuan Menganalisis faktor promosi dalam penentuan tingkat Menganalisis faktor harga dalam penentuan tingkat tingkat kepuasan konsumen. 2. sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat dalam mempertahankan pelanggan guna mempertahankan eksistensinya. b.

diharapkan akan mendapatkan satu khasanah kepustakaan dan memberikan satu informasi dalam upaya pemenuhan harapan yang diinginkan. c. Bagi para akademisi dan pembaca. Bagi perusahaan. penelitian ini merupakan salah satu poelatihan berpikir secara ilmiah dengan menganalisa data dari obyek yang akan diteliti. b. .23 a. lebih kritis dan bijak dalam memilih tempat berbelanja. Bagi penulis. penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bahwa tingkat kepuasan konsumen yang terbentuk merupakan hasil dari pelaksanaan strategi bauran pemasarn eceran yang optimal.

ia akan merasa tidak puas. Secara umum kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Harapan tersebut kemudian dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu.1 Kerangka Teoritis 2. memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang. teoritis.1 Kepuasan Konsumen Tujuan bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan pada para konsumen. Dalam kaitan itu. loyalitas pelanggan yang menguntungkan perusahaan.BAB II KERANGKA TEORITIS 2. sekurang-kurangnya harus sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. 24 . Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan. Sebaliknya. jika harapannya sama dengan atau lebih tinggi daripada kinerja produk maka ia akan merasa puas. Jika harapannya lebih rendah daripada kinerja produk. kita harus mengetahui definisi secara konseptual. atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa kinerja yang ada dalam suatu produk. karena dengan terciptanya kepuasan tersebut pelanggan dapat memberikan manfaat. diantaranya adalah hubungan para pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.1. ada yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.

2 Faktor-faktor Yang Menentukan Kepuasan Konsumen Dalam menciptakan kepuasan bagi para konsumennya perusahaan memerlukan strategi yang bagus dalam hal ini pada pemasaran bisnis ritel/ eceran. . Pada umumnya harapan pelanggan merupakan pikiran/ keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998. teman. Keragaman produk (Product assortment) Layanan dan atmosfer toko Keputusan harga. keluarga. 5.1. 2. 3. Ini merupakan suatu pengukuran yang penting yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggannya. Keputusan Promosi. Philip Kotler (2005: 220-225). p.25 Kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler (2000: 36) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan terbentuk berdasarkan informasi konsumen yang diterima dari penjual.419) kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap pelanggan terhadap barang/ jasa setelah mereka memiliki dan digunakan. 4. Keputusan tempat (lokasi) 2. dan sebagainya. mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah : 1. Artinya kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat dimana ada kesesuaian antara harapan pelanggan terhadap suatu produk dan prestasi atau penampilan yang sebenarnya dari produk tersebut.

harga. h.2.layanan dan atmosfer toko. d. Penjualan dan rencana barang dagangan umum. Melakukan analisis pasar dan segmentasi. Rencana keragaman barang (assortment plan). c.26 Seperti yang dikemukakan Philip Kotler (2005: 220-225) bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan konsumen antara lain adalah : karagaman produk (assortment product). . berdasarkan tren secara umum dalam pasar. Logistic. 2. kelompok barang dagangan man yang patut mendapat perhatian lebih.1 Keragaman Produk (product assortment) Ritel mengatur arah barang dagangan dengan langkah-langkah: a. Analisis pasar dilakukan dengan meneliti pasar. dan pesaing. g. Bauran margin (margin mix) adalah komposisi margin yang terbaik yang ditentukan berdasarkan peranan dari masing-masing kategori barang (category role). Kategori barang dagangan (merchandise category) adalah kelompok barang dalam persepsi konsumen yang saling berhubungan dan/ atau pemakaiannya dapat saling menggantikan. Perencanaan pembelian dan sumber. Penjualan dan analisis barang dagangan umum. b. konsumen. Menetapkan tujuan dan memutuskan. f. e. Menentukan target pasar. merupakan aktivitas untuk melakukan perencanaan terhadap kategori barang dagangan dan bauran margin. promosi serta tempat/ lokasi.1.

Variasi Variasi adalah sejumlah kategori barang-barang yang berbeda di dalam toko atau departemen. c. 3. Istilah jenis (variety) dan keleluasaan (breadth) sering digunakan (saling menggantikan) untuk menunjukkan keluasan barang dagangan. ritel dapat melakukan beberapa pilihan berikut: 1.27 Setelah mengimplementasikan semua langkah di atas dalam melakukan evaluasi barang dagangan. yaitu karena: a. Toko dengan banyak jenis barang dagangan dapat dikatakan mewmpunyai keleluasaan bagus. 2006:166) Alasan-alasan dalam memunculkan item baru yang harus dijual dalam toko. Keberagaman Kebergaman (assortment) merupakan sejumlah SKU dalam kategori. Toko dengna keberagaman yang luas (large assortmen) dapat dikatakan mempunyai kedalaman (depth) yang baik-keberagaman dan kedalaman juga dapat digunakan untuk menunjukkan kedalaman barang dagangan. Widya utami. Adanya permintaan pasar atau permintaan konsumen Adanya penawaran pemasok Diferensiasi . b. Ketersediaan produk Ketersediaan produk (product availability) dapat didefinisikan sebagai presentase permintaan untuk beberapa SKU yang memuaskan (C. 2.

ukuran. e. g.1.28 d.2 Layanan dan atmosfer toko a. f.2. tidak jarang sebuah item produk akan dikeluarkan dari ruang pajang. bahan. dll) dalam setiap kategori 2) Dangkal: sedikit pilihan dalam setiap kategori produk. Deep/ dalam. Sebaliknya. Wide/ lebar. d.hal ini dilakukan peritel dengan criteria sebagai berikut: a. yaitu banyaknya variasi produk yang dijual: 1) Lebar: banyak ragam kategori produk 2) Sempit: sedikit ragam produk b. 2. Terjadi penurunan tren penjualan Terjadi penurunan tren harga Terjadi penurunan tren keuntungan Munculnya produk subtitusi Hilangnya kegunaan produk Tidak adanya dukungan pemasok Tidak adanya kontinuitas pasokan (C. b. e. Keputusan Layanan toko . 2006:169) Keragaman produk terdiri dari dua hal yaitu : a. c. Widya utami. Margin yang lebih baik bagi toko Untuk meningkatkan produktivitas dari ruang pajang. yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk: 1) Dalam: banyak pilihan (warna.

ditambah dengan jumlah barang khusus yang tinggi dan jenis barang yang perputarannya lambat dan banyak jasa. Tokotoko tersebut juga menawarkan layanan(seperti kredit dan hak mengembalikan barang). . Biaya yang lebih tinggi ini memberikan peluang bagi bentuk-bentuk toko baru memenuhi preferensi konsumen yang sangat berbeda-beda untuk tingkat layanan dan layanan khusus.29 Hipotesis roda eceran (wheel of retailing) menjelaskan salah satu alasan mengapa muncul jenis-jenis toko baru. Toko-toko baru eceran konvensional biasanya meningkatkan layanannya dan menaikkan harganya untuk menutupi biaya. 2005:215). 2) Swa-pilih (self-selection): pelanggan mencari barangnya sendiri. Biaya karyawan yang tinggi. 4) Layanan lengkap (full-service): wiraniaga siap membantu dalam setiap tahap proses menemukan-membandingkan-memilih tersebut. 3) Layanan terbatas (limited-service): Pengecer ini menjual banyak barang belanja. dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi dan bantuan. menyebabkan eceran yang berbiaya tinggi (Philip Kotler. Banyak pelanggan bersedia melakukan proses menemukan-membandingkanmemilih sendiri guna menghemat uang. walaupun mereka dapat meminta bantuan. Pengecer dapat memposisikan diri dalam menawarkan salah satu dari empat tingkat layanan: 1) Swalayan (self-service) : Swalayan adalah landasan semua usaha diskon.

Jenis-jenis pelayanan a. b.30 Selain memposisikan diri pada tingkatan pelayanan yang sesuai hendaknya bisnis ritel juga memfokuskan pada: 1. Terkait fasilitas gerai 1) pengantaran yang tepat waktu 2) 3) 4) pemotongan pakaian jadi 5) pembayaran dengan kredit card 6) makan Fasilitas tempat Cara Gift terapping Gift certificate Jasa Jasa .Pelayanan konsumen: 1) Pramuniaga dan staf lain yang terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu. 2) Staf perusahaan ritel yang melayani pembeli lewat telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil pelanggan harus sigap agar tidak memakan waktu lama.

Karyawan atau pramuniaga yang tidak memiliki kewenangan yang cukup atau tidak berkemauan untuk memecahkan masalah yang dihadapi konsumen d. Peritel banyak memberi janji atau mengirim pesan yang mengandung janji tapi sebagian tidak dipenuhi c. Pramuniaga atau Pramuniaga yang tampak karyawan yang sibuk bicara satu sama lain sementara pelanggan tidak dibantu . Hal-hal yang harus dihindari peritel a. acuh tak acuh kepada pelanggan e.31 7) Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat 8) 9) buka toko 10) tambahan seperti tempat parkir 2. Peritel mengasumsikan Fasilitas Fasilitas telepon Terkait jam bahwa konsumen kurang teliti atau kurang jujur dan karenanya melakukan tindakan waspada yang berlebihan b.

tepat b. Cara-cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan oleh perusahaan ritel: a. 3. . yang tidak ramah i. d. 2005:226). Memberdayakan karyawan sekaligus memberi mereka kepercayaan dalam pelaksanaan pelayanan.32 f. membantu pelanggan dikarenakan jam istirahat g. panjang karena ada meja kasir yang tutup h. dengan pimpinan toko memberi contoh yang baik. c. Tetap mengamati harapan pelanggan. Pramuniaga yang enggan Membiarkan antrian Pelayanan pramuniaga Pramuniaga yang tidak mau tahu atau tidak tahu terhadap pertanyaan konsumen ( Hendry Ma’ruf. pimpinan gerai atau perusahaan ritel harus memastikan bahwa semua karyawan berbicara dengan pelanggan untuk bisa bertanya tentang pengalaman berbelanja mereka termasuk keluhan agar bisa segera ditangani. Memberi orientasi dan Merekrut orang yang penjelasan tentang harapan pelayanan kepada semua karyawan.

33 e. Widya utami dalam bukunya Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern). yang berkaitan . dengan bebauan/aroma: scent. b. Tactile. d. wangiAural. ukuran. yang berkaitan Olfactory. f. smoothness. Gerai kecil yang tertata rapi dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan dengan gerai yang diatur biasa saja. c. Memotivasi mereka para karyawan agar selalu tampil prima untuk memberi pelayanan yang terbaik. karyawan sesuai keinginan bagaimana Memperlakukan karyawan semestinya memperlakukan pembeli (Hendry Ma’ruf. temperature. dengan suara: volume. freshness. pitch. bahwa penciptaan suasana (atmospherics) berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual. brightness (terang tidaknya). 2005: 206-207). Visual. b. Atmosfer dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut ini : a. yang berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit: softness. pencahayaan. musik. bentuk. yang berkaitan dengan pandangan: warna. 2005:228). Atmosfer toko Suasana atau atmosfer dalam gerai merupakan salah satu dari berbagai unsur dalam retail marketing mix. Selain itu menurut C. warna. tempo (Hendry ma’ruf.

Komunikasi visual Komunikasi visual terdiri atas grafik. Warna Penggunaan warna yang kreatif bisa meningkatkan kesan ritel dan membantu menciptakan suasana hati. Penciptaan suasana dapat dilakukan melalui berikut ini: a. Pencahayaan toko yang baik akan mempengaruhi keinginan pelanggan untuk berbelanja. yang berlawanan pada spektrum warna. c. . Widya Utami. Musik Banyak keputusan membeli yang didasarkan pada emosi konsumen (C. Penelitian menunjukkan bahwa warna-warna hangat (merah dan kuning) menghasilkan efek psikologis dan fisiologis yang berlawanan dari warna-warna dingin (biru dan hijau). 2006: 239-241). b. baik di toko dan jendela toko membantu meningkatkan penjualan dengan memberikan informasi tentang produk dan menyarankan pembeli barang. Pencahayaan Pencahayaan toko bukan merupakan hal yang sederhana. efek panggung. damai. d. Pencahayaan digunakan untuk memberikan sorotan (highlight) pada barang dagangan. Warna hijau dan biru adalah warna tenang. papan tanda.34 wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Warnawarna dingin paling efektif bagi ritel dalam menjual produk-produk dengan harga yang mahal atau jasa seperti yang ada pada ruangan dokter gigi. dan menyenangkan.

1. Sedangkan unsur lainnya menghabiskan biaya (Philip Kotler. e. atau yang lainnya b. . harga). f. atmosfer dalam gerai. Menentukan permintaan Memperkirakan biaya Menganalisis penawaran harga para pesaing Memilih metode apa yang digunakan Memilih harga akhir (Philip Kotler. 1993:225). d. Perusahaan haruslah mempertimbangkan banyak faktor dalam menyusun kebijakan menetapkan harga yaitu: a. Perusahaan dengan cepat membuat sasaran pemasaran apakah bertahan. mengambil keuntungan sekarang yang maksimum. c. Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran eceran tersebut yang akan mendatangkan laba bagi peritel. 1993:225) Aspek-aspek yang berkaitan dengan penetapan harga adalah : a. promosi. layanan. seperti halnya perusahaan lainnya usaha ritel juga menginginkan maksimalisasi laba.3 Keputusan harga Penetapan harga adalah yang paling kursial dan sulit diantara unsur-unsur dalam bauran pemasaran ritel ( produk.Laba dapat dicapai dalam jangka pendek dan jangka panjang.35 2.2. Aspek laba.

999 . barang persediaan yang menumpuk dengan tempo kadaluarsa yang dekat memungkinkan penjualan segera dengan penetapan harga diskon. label harga disesuaikan keunggulan masing-masing dalam penetapan harga sehingga peritel cukup memiliki ruang yang luas menetapkan harga (Hendry Ma’ruf. e. merek. Itu berarti kedua belah pihak sama-sama manfaat dari interaksi penjual-pembeli. masih berlakunya anggapan bahwa terdapat korelasi antara harga dan kualitas. minimnya peraturan yang mengikat Aspek merek. Penetapan harga ganjil seperti Rp. Aspek pasar dan pesaing. g.36 b. Tujuan pemasaran adalah kepuasan pelanggan melalui operasional perusahaan yang akan memberi laba yang patut. f. Aspek citra kualitas. Sisi lainnya adalah kepuasan pembeli.99. maksimalisasi laba adalah salah satu sisi dari selembar mata uang. b. Aspek pengadaan barang. c. 2005:159-162) Implementasi strategi harga yang dapat dipergunakan peritel adalah: a. Aspek pelanggan. Aspek hukum dan peraturan. untuk melakukan penetrasi pasar diperlukan penetapan harga rendah atau bersaing. d. Penetapan harga secara customary pricing adalah harga yang tetap tidak berubah untuk periode tertentu contohnya Koran.

2005:174) Dalam pasar ritel sekarang. Strategi EDLP mempunyai tiga manfaat relatif dibandingkan dengan HLP yaitu: a.37 c. dengan memakai iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensi yang cukup tinggi. e.5. 2) Penetapan harga tinggi atau rendah (high/low pricing- HLP). d. Diterapkan dengan tujuan menarik konsumen lebih banyak. diman peritel menawarkan harga yang kadang-kadang di atas EDLP pesaing. Pelanggan banyak menunggu dan menunda pembelian sampai ritel melakukan penjualan secara obral (sale) dan hal yang mendorong semakin banyaknya . Price lining (harga bertingkat) penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah (Hendry Ma’ruf. terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan yaitu: 1) Penetapan harga rendah tiap hari (everyday low pricing- EDLP) yang menekankan kontinuitas harga ritel pada level antara harga nonobral regular dan harga obral diskon besar pesaing ritel (tidak selalu murah).700.9. Penetapan harga paket adalah harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu item-nya misal harga 1 item Rp.000 jika dijual 2 item langsung harganya menjadi Rp. Berkurangnya perang harga Banyaknya pelanggan yang agak skeptis dengan harga jual dari ritel. Leader pricing penetapan harga dimana profit margin-nya lebih rendah dari tingkat yang biasanya diraih.

Strategi HLP pada umumnya dilakukan oleh ritel pada pelanggan yang kurang sensitif terhadap harga. Obral menciptakan kegairahan belanja Suasana yang diciptakan dalam obral barang sering kali menimbulkan perasaan puas bagi pelanggan karena merasa mendapatkan barang dengan harga relatif murah meskipun pada saat terakhir (saat barang tersebut . Sedangkan strategi HLP seringkali dipilih untuk diimplementasikan dengan manfaat sebagai berikut: a. b. c. Barang dagangan yang sama memiliki berbagai pasar. Berkurangnya kelebihan ketresediaan dan memperbaiki manajemen persediaan Implementasi strategi EDLP menyebabkan tingginya frekuensi dan banyaknya variasi permintaan. b. Dengan kondisi ini maka peritel dapat mengurangi frekuensi melakukan aktivitas iklan karena tidak perlu menginformasikan perubahan harga dalam waktu yang terlalu pendek. Menetapkan strategi EDLP akan menurunkan terjadinya perang harga. dengan demikian akan cenderung mengurangi kelebihan persediaan dan memperbaiki manajemen persediaan. Berkurangnya iklan Implementasi strategi EDLP menyebabkan kecenderungan harga stabil di pasaran.38 perang harga dalam bisnis ritel.

e. Widya utami. berkaitan dengan faktor-faktor barang dagangan ( yaitu ragam. d. Obral menggerakkan barang dagangan. suasana. lokasi. fitur. Penekanan terhadap kualitas barang dagangan. maupun harga tinggi. Terdapat lima aktivitas yang dapat mendukung dibangunnya reputasi harga bagi sebuah ritel. b. yaitu: a. c. Penetapan harga yang tinggi sering kali menjadi tanda bagi pelanggan bahwa barang dagangan yang dijual dalam ritel memiliki kualitas yang baik. Melalui implementasi strategi HLP dengan melakukan obral maka barang dagangan yang termasuk dalam kelompok tidak laku dijual kemungkinan dapat terjual. Penetapan strategi harga rendah. c. d. maupun layananyang disediakan ritel (C. serta nilai barang dagangan). Mengubah harga pada rak pajang setiap hari (everyday shelf price) Komunikasi harga (price communication) Harga promosi (promotional price) Harga per unit (per unit price) Pemahaman pelanggan terhadap nilai item harga (know-value item price) Kelima aktivitas tersebut ditunjukkan dalam gambar berikut: . 2006:201).39 sebenernya sudah tidak baru lagi). Suasana inilah yang biasanya dapat menimbulkan kegairahan pelanggan dalam berbelanja. harga biasa (atau sering disebut dengan sama dengan harga rata-rata pasar-at par) .

Penetapan lini harga (price lining) Ritel menawarkan sejumlah poin harga terbatas yang ditentukan sebelumnya dalam suatu klasifikasi.1 Lima Komponen Pembangunan Reputasi Harga Terdapat tiga strategi untuk meningkatkan penjualan tanpa menggunakan diskriminasi harga. Manfaatnya bagi pelanggan dan peritel adalah menghilangkan kebingungan yang muncul dari pilihan harga ganda. Penetapan harga termurah (leader pricing) Ritel menetapkan harga lebih rendah daripada harga normalnya untuk item tertentu. Penetapan harga ganjil (odd pricing) . 3.40 EVERYDAY SHELF PRICE PRICE REPUT ATION PRICE REPUTATION PRICES PER UNIT PRICES KNOW-VALUE ITEM PRICES Gambar 2. antara lain: 1. hal ini dilakukanuntuk menentukan meningkatkan arus lalu lintas pelanggan atau untuk meningkatkan penjualan produk pelengkap atau komplementer. 2.

adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka memepertahankan minat pelanggan untuk tetap berbelanja. dengan cara apa. Salah satunya dengan adanya sales promotion. termasuk jenis perusahaan lain di industri apa saja. 2.1.kepada siapa dan bagaimana hasilnya. . Dengan demikian. kualitas perusahaan eceran secara umum berpengaruh pada konsumen. 2006:206-207). Pengecer menggunakan berbagai macam alat promosi untuk menghasilkan lalu lintas pengunjung atau pembelian. promosi penjualan. banyak ritel yang membulatkan ke bawah pada bilangan sembilan terdekat untuk menciptakan citra harga positif (C. Selain itu sales promotion juga dimaksudkan untuk memperkenalkan produk baru atau suatu gerai baru. public relation. dan personal selling.2.4 Promosi Bisnis ritel berkenaan dengan pemasaran produk yang dibutuhkan perorangan dan rumah tangga. Pembahasan mengenai orang banyak berarti berbicara tentang pikiran dan emosi mereka. pesan apa. Widya utami.41 Ini adalah praktik pemakaian suatu harga yang berakhir dalam jumlah atau bilanganganjil. Teori komunikasi merupakan landasan bagi keberhasilan strategi promosi yang dilakukan peritel. Untul produk yang sensitif terhadap harga. Program promosi yang lengkap disebut bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas iklan. khususnya sembilan. teori ini menjelaskan siapa yang mengirim.

yaitu jumlah belanja menjadi faktor untuk memperoleh hadiah.42 Jenis-jenis sales promotion: a) Poin of purchase Display di counter. lantai. b) Kontes Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang dengan cara memenangkan permainan. d) Program pelanggan setia Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya barang belanja mereka. bedanya hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin tertentu. f) Contoh (sample) Adalah contoh produk yang diberikan secara cuma-cuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat. ataupun bau dari produk yang dipromosikan. disediakan . atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan menstimuli belanja impulsife. c) Kupon Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok atau produsen. biasanya di Koran atau di keranjang belanja. e) Hadiah langsung Mirip dengan program diatas berupa poin. rupa.

adanya program promosi penjualan. Periklanan mempunyai tujuantujuan seperti berikut ini : a) Memberi informasi.43 g) Demonstrasi Memberi peragaan langsung mengenai keunggulan suatu produk. ini menggunakan member club. j) Acara-acara khusus Dibuat untuk lebih memperkenalkan gerai baru atau peluncuran produk tertentu (Hendry ma’ruf. h) Hadiah untuk rujukan Hadiah yang diberikan pada pelanggan jika ia membawa calon pelanggan baru. membujuk untuk mencoba produk baru. atau untuk memperbaiki kesalahpahaman. adanya pelayanan baru. b) Membujuk. yaitu untuk membangun rasa suka konsumen kepada perusahaan. . 2005:188) Selain dengan promosi penjualan adalah iklan yang berperan penting diantara semua alat dalam bauran promosi bagi peritel besar. membujuk datang ke garai. atau untuk membangun citra perusahaan. i) Sovenir Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukkan nama logo peritel. yaitu untuk memberitahu adanya produk baru.

yaitu untuk mengingatkan pelanggan bahwa perusahaan “kami” selalu menjual produk berkualitas. pendengar. Kekurangan 1) Karena pesan bersifat kaku sehingga peritel tidak mudah mengganti pesan dengan cepat 2) Iklan di televisi membutuhkan biaya besar 3) Tidak dapat digunakan peritel yang wilayah operasinya kecil jika menggunakan media lokal . mengingatkan konsumen dari waktu ke waktu untuk berbelanja di gerai “kami” Kelebihan dan kekurangan alat promosi iklan: a.44 c) Mengingatkan. Kelebihan 1) Audien yang dicakup berjumlah besar 2) Biaya pembaca. penonton relatif rendah 3) cocok 4) Pilihan media banyak sehingga mempermudah peritel memilih yang untuk sasaran pasarnya (Z score equal on positiveand negative ranks)Peritel menguasai penuh desain iklan yang diinginkan 5) Dalam media cetak. pesan dapat selalu dibaca ulang 6) Iklan dikelilingi oleh berita sehingga memperkuat kredibilitas iklan 7) Konsumen dapat mengetahui peritel mana yang memberi pelayanan baik b.

mug dll 4) 5) Membantu menarik calon pelanggan untuk datang ke toko Dengan kontes atau demonstrasi dapat memberi hiburan baigi pengunjung 6) Kelemahan 1) Lebih sukar mengakhiri periode promosi tanpa akibat anjloknya Pembelian impulsif bertambah penjualan 2) Promosi yang mengambil lokasi didalam gerai dapat juga memberi kesan norak pada barang tertentu 3) Hanya untuk menunjang promosi lainnya . Kelemahan dan keunggulan sales promotion Keunggulan 1) 2) 3) Langsung menarik Alat yang digunakan unik Pelanggan langsung memperoleh hadiah yang konkret seperti kupon. 2005:184-185).45 4) Media Koran atau majalah jika disispkan di Koran seringkali tidak terbaca atau bahkan lansung dibuang 5) Iklan yang terlalu ringkas sehingga tidak mencakup semua (Hendry Ma’ruf.

peritel lupa tujuan utama karena terlalu asyik mempromosikan produk yaitu mutu.46 4) Kadangkala. Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam letak atau tempat gerai yang akan dibuka atau didirikan yaitu : 1) 2) Lalu lintas pejalan kaki Lalu lintas kendaraan Informasi tentang jumlah dan karakteristik mobil-mobil/ kendaraan yang melintas. . 2005:196) 2. dan sama-sama punya setting atau ambience yang bagus. 3) Fasilitas parkir Untuk kota-kota besar. pramuniaga yang sama banyak dan terampilnya. pertokoan atau pusat perbelanjaan yang memiliki fasilitas parkir yang memadai dapat menjadi pilihan yang lebih baik bagi peritel dibandingkan dengan pertokoan dan pusat belanja yang fasilitasnya tidak memadai. pelayanan dll (Hendry Ma’ruf.5 Keputusan tempat (lokasi) Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix).2. kondisi jalan. dan kemacetan akan menjadi nilai kurang bagi pelanggan itu menjadi perhatian penting bagi seorang pemasar. faktor lebar jalan. meskipun sama-sama menjual produk yang sama. pada lokasi yang tepat.1. sebuah gerai akan lebih sukses disbanding gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis.

47 4) Transportasi umum Transportasi umum yang banyak melintas di depan pusat perbelanjaan akan memberi daya tarik yang lebih tinggi karena membantu konsumen dengan mudah langsung masuk ke area perbelanjaan 5) Komposisi toko Seorang peritel hendaknya jika ingin membuka toko harus mempelajari lebih dulu toko-toko apa saja yang ada disekitarnya. Untuk mendapatkan perkiraan yang lebih akurat. 6) Letak berdirinya gerai Letak berdirinya gerai sering kali dikaitkan dengan visibility ( keterlihatan). 7) Penilaian keseluruhan Penilaian keseluruhan atau overall rating perlu dilakukan berdasarkan faktorfaktor agar dapat menentukan pilihan lokasi yang tepat. Zona primer . diperlukan rumusan yang lebih spesifik (Hendry Ma’ruf. karena toko yang saling melengkapi akan menimbulkan sinergi. 2005:132) Area perdagangan adalah area geografis yang berdekatan yang memiliki mayoritas pelanggan dan penjualan dari sebuah toko. Ketiga zona dalam perdagangan tersebut adalah: 1. yaitu mudah terlihatnya toko dan plang namanya oleh pejalan kaki dan pengendara mobil yang melintas di jalan.

Zona sekunder Zona sekunder adalah area geografis dari kepentingan sekunder dalam tingkat penjualan pelanggan. 2006:105-106) Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan area perdagangan : . 2. 3). 2).48 Zona primer adalah area geografis dari mana toko atau pusat perbelanjaan tersebut mendapatkan sekitar 60 persen dari para pelanggannya. yang menghasilkan sekitar 20 persen dari penjualan sebuah toko. Sistem jalan raya yang strategis menuju toko atau pusat perbelanjaan tersebut di mana para pelanggan dapat dijangkau dengan mudah. Para pelanggan tertarik pergi ke toko atau pusat perbelanjaan karena toko atau pusat perbelanjaan tersebut dekat atau ada di dalam area pariwisata (C.Widya Utami. Ada beberapa alasan untuk zona tersier. 3. Para pelanggan kekurangan fasilitas-fasilitas ritel yang memadai yang lebih dekat dengan tempat tinggal. Para pelanggan yang sedang melewati toko atau pusat perbelanjaan tersebut ketika menuju tempat kerja atau tujuan lainnya. 4). yaitu: 1). Zona tersier Zona tersier termasuk para pelanggan yang kadang berbelanja di toko atau pusat perbelanjaan tersebut.

skala dari promosi dan distribusi ekonomi bisa lebih mudah dicapai dengan banyak lokasi seperti ini. dan biasabya berarti pula konsumen mempunyai daya beli yang lebih tinggi. 4. 2. Tingkat kompetisi yang mengalami kejenuhan Sebuah area perdagangan yang jenuh (saturated trade area) menawearkan pada konsumen sejumlah pilihan barang atau jasa yang cukup. Iklim bisnis Pengamatan tren atau kecenderungan pekerjaan konsumen pada pasar sasaran ritel sangat penting karena oekerjaan tertentu identik dengan penghasilan yang tinggi. kanibalisasai Skala ekonomi dibandingkan dengan proses Pada awalnya. Kompetisi Tingkat kompetisi juga mempengaruhi permintaan atas barang dagangan ritel. Tingkat kompetisi bisa diperinci sebagai berikut: a. sebuah ritel seharusnya memilih lokasi terbaik dalam suatu area perdagangan. tetapi kebanyakan waralaba mengarah pada araea dengan sebuah jaringan pertokoan. Selain itu. Selain itu gaya hidup dari populasi mungkin relevan pula untuk dipahami dalam menetukan lokasi ritel. 3. Demografi dan karakteristik gaya hidup Area-area dengan populasi bertumbuh lebih dinikmati dibandingkan denga area yang populasinya menunjukkan penurunan. tetapi memungkinkan ritel untuk terus berkompetisi dalam mendapatkan .49 1.

Analisis makro Analisis ini mempertimbangkan area perdagangan primer. ritel secara bersamaan mengevaluasi beberapa faktor seperti pola-pola jalan.Widya Utami. dan hambatannya. Untuk menaksir aksesbilitas lokasi pada tingkat makro. kondisi jalan. 2006:103-104) Faktor-faktor yang mempengaruhi daya tarik sebuah lokasi : a.Aksesbilitas 1. c. 2. Tingkat kompetisi yang kurang Strategi yang lain adalah untuk menemukan lokasi area perdagangan yang kekurangan toko (under store area).Tingkat kompetisi yang berlebih Area perdagangan dengan tingkat kompetisi yang berlebih dapat dilihat dengan adanya terlalu banyak toko (overstore trade area). 5.50 keuntungan. Hal ini terjadi karena konsumen tetap tertarik pada area ini. b. seperti area dua hingga tiga mil di sekitar lokasi tersebut dalam kasus sebuah supermarket atau toko obat. Area ini memiliki banyak toko yang menjual barang secara spesifik dan tidak bisa dibedakan. disebabkan tersedianya banyak pilihan toko maupun barang dagangan. Masalah-masalah lokasi secara global (C. artinya sebuah area yang hanya terdapat sedikit toko yang menjual barang atau jasa tertentu untuk memenuhi kebutuhan populasi. Analisis mikro .

Contohnya. ada dua cara mencapainya yaitu (Kotler.p. seperti visibilitas. biaya pencariannya tinggi. (C. Pada intinya. . analis harus mengevaluasi lokasi di dalamnya. keramaian. ritel harus mempertimbangkan kepentingannya. konsumen ingin berbelanja di mana mereka menemukan sejumlah variasi barang dagangan yang lengkap. 2006:104-105) 2. b. di wilayah pusat perbelanjaan. Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. karena penjualan perusahaan datang dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama.1. Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama. dan jalan masuk atau jalan keluar.40) : 1. Karena lokasi yang lebih baik memerlukan biaya yang lebih. Pelanggan cenderung tidak berganti pemasok.51 Analisis ini berkonsentrasi pada masalah-masalah pada sekitar lokasi.3 Pentingnya Memuaskan Pelanggan Kepuasan pelanggan itu sangat penting. Pertimbangan lainnya adalah untuk menempatkan toko-toko yang menarik pasar sasaran yang saling berdekatan. 1997. lokasi yang lebih mahal adalah lokasi yang mendekati supermarket. kalau biaya modalnya tinggi. potongan sebagai pelanggannya tinggi. Keuntungan secara lokasi sebagai pusatnya Setelah aksesbilitas pusat dievaluasi.Widya Utami. arus lalu lintas. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. parkir.

komentar teman-teman atau kenalannya. Para manajer perusahaan harus menyadari bahwa kepuasan tercermin dari seberapa dekatnya pengalaman terhadap produk dengan harapan konsumen. serta janji dan informasi pemasar saingannya. b. keluhan. pelanggan sangat puas atau gembira. walaupun yang membeli akan puas.4. pelanggan puas. p. Di lain pihak. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu. pembeli mungkin kecewa. 1994 :15-16) yaitu : a. Oleh karena itu para manajer harus melakukan dua hal (Stanton et. kalau kinerja dibawah harapan. Kalau melebihi harapan. kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah. Memastikan bahwa semua aktivitas pemasaran seperti: harga. Mengeliminasi perbedaan dalam pengalaman pembelian dan . Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi. pelanggan akan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum.4). iklan/ promosi. pelanggan kecewa. Dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. tempat memberikan kontribusi terhadap harapan yang beralasan dari segi konsumen. konsumsi produk. sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lain. kalau kinerja sesuai dengan harapan.52 2. Menurut Jhon dan Michael (1998. tidak cukup orang membeli.

Peritel perorangan atau peritel kecil memiliki julah gerai yang bervariasi. mulai dari satu gerai hingga beberapa gerai. 3). Gerai dalam segala bentuknya berfungsi sebagai tempatpembelian barang dan jasa. . peradilan-peradilan perdata atau pidana). Gerai-gerai dari peritel kecil terdiri atas dua macam. 2.1. yaitu gerai modern dan tradisional. Beralih pemasok dan menghalangi orang lain agar tidak menggunakan perisahaan jasa semula (melalui penyebaran opini negatif dari mulut ke mulut). agen peraturan atau agen urusan konsumen. 2). Mengeluh kepada perusahaan tersebut Melakukan tindakan melalui suatu pihak ketiga (kelompok advokasi konsumen.53 Berbagai tindakan terbuka bagi pelanggan yang tidak puas menurut model gambaran rangkaian yang ditulis oleh Lovelock dan Weitz (2002) mengemukakan empat rangkaian tindakan utama: 1). 4). Tidak melakukan apa pun.4 Gerai dan Peritel Peritel atau pengecer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen akhir. yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk melakukan transaksi berbelanja dan membawa pulang barang atau menikmati jasa.

toko.00 per hari. atau seutuhnya dengan dinding kayu. Istilah pusat belanja mulai popular digunakan untuk mengganti one stop shopping. Gerai tradisional Adalah gerai yang telah lama beroperasi di negeri ini berupa : warung. 2. Menurut penelitian AC Nilsen.54 Peritel besar adalah peritel berbentuk perusahaan yang melakukan kegiatan perdagangan ritel dalam skala besar. Warung biasanya berupa bangunan sederhana yang permanent (tembok penuh). penggunaan alat pendingin udara. telah tumbuh 1 juta warung yang kebanyakan di luar kota dengan omzet rata-rata Rp. Supermarket mulai diperkenalkan pada dasawarsa ini. dan pasar. Gerai modern mulai beroperasi awal 1960-an di Jakarta. selama 10 tahun sampai 2002. Macammacam gerai modern diantaranya: . semi permanent (tembok dengna tinggi 1 meter disanbung papan sebagai dinding). Modernisasi bertambah meluas pada dasawarsa 1970-an. dan adanya pramuniaga professional. konsep one stop shopping mulai dikenal pada dasawarsa 1980-an yang kemudian menjadi popular awal 1990-an. 1.000. arti modern disini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli. 2005:71). baik dalam arti gerai besar dan sekaligus gerai kecil. Perusahaan perdagangna ritel besar dapat memiliki format bervariasi dari yang terbesar (perkulakan) hingga yang terkecil atau minimarket (Hendri Ma’ruf. 100. Banyak orang mulai beralih ke gerai modern seperti pusat belanja ini untuk berbelanja.

dengan harga yang lebih mahal dari harga minimarket. tetapi berbeda dalam hal harga. serta lokasi. 1997:337-339) . b) Convenience store : gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual. Convenience store ada yang dengan luas ruangan antar 200 m 2 hingga 450 m 2 dan berlokasi di tempat yang strategis. c) Special store: merupakan toko yang memiliki persediaan lengkap sehingga konsumen tidak perlu pindah ke toko lain untuk membeli sesuatu harga yang dikehendaki karena memiliki harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang mahal. Luas ruangnya adalah antara 50 m 2 sampai 200 m 2 .55 a) Minimarket terjadi pertumbuhan sebanyak 1800 buah selama 10 tahun sampai 2002. dan luas ruangan. jam buka. d) Factory outlet e) Distro f) Supermarket: mempunyai luas 300-1100 m 2 yang kecil sedangkan yang besar 1100-2300 m 2 g) Perkulakan atau gudang rabat h) Super store: adalah toko serba ada yang memiliki variasi barang lebih lengkap dan luas yang lebih besar dari supermarket i) Hipermarket: luas ruangan di atas 5000 m 2 j) Pusat belanja yang terdiri dua macam yaitu mall dan trade center (Philip kotler.

seperti penggunaan pengatur suhu udara. pada umumnya 12.56 Dalam hal ini Kotler (1997) menyebut pasar swalayan sebagai sebuah toko swalayan yang menganut operasi swalayan. kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggannya serta kepuasan pelanggannya. para pelanggan yang merasa puas akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk perusahaan. tempat parkir yang luas.000 jenis. dan berbagai pelayanan yang lebih luas. Strategi pemasaran yang inovatif serta tingkat kepuasan yang efisien merupakan alternatif terbaik untuk menciptakan keunggulan. Untuk meningkatkan volume penjualannya pasar swalayan menjual barang bermacam-macam dan dalam jumlah yang besar. dan permainan untung-untungan. jam-jam buka toko lebih lama. Untuk lebih jelasnya konsep teoritis yang dapat diteliti dapat dilihat dalam gambar berikut ini: . Perusahaan yang unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggannya.2 Kerangka Pikir Kepuasan pelanggan sebagai suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan . Disamping itu juga meningkatkan fasilitas-fasilitasnya seperti lokasi yang mahal. arsitektur dan dekorasi yang dirancang lebih cermat. 2. Dengan semakin banyaknya usaha ritel yang berdiri maka Super swalayan Semarang harus dapat meningkatkan keunggulan agar dapat terus bersaing. laba rendah dan biaya rendah. volume barang tinggi. Untuk perusahaan yang berwawasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran.

5. hipotesa yang diambil adalah sebagai berikut : . A 4 . L Kinerja yang dirasakan pelanggan: 1. P 6 .2 Konsep Pemikiran Teoritis 2.57 Harapan pelanggan : 1 . H 5 . K 2 . Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 2. l 3 . 6. 4. Dalam penelitian ini.3 Hipotesis Hipotesis adalah pengambilan kesimpulan sementara untuk kemudian diuji kebenarannya. 3. 2.

58 H1 : Faktor keragaman produk secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang H2 : Faktor layanan secara signifikan menentukan tingkat kepuasan pelanggan Super Swalayan Semarang H3 : Faktor atmosfer toko secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang H4 : Faktor harga secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang H5 : Faktor promosi secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang H6 : Faktor lokasi secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang .

Dalam setiap langkah tersebut harus dilaksanakan secara obyektif. oleh karena itu harus dapat memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian maka digunakan metode penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan. Objek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 1998:13). Penelitian adalah pencarian atas sesuatu (inguiry) secara sistematis dengan penekanan bahwa pencarian ini dilakukan terhadap masalahmasalah yang dapat dipecahkan (Parson dalam Nazir.2 Populasi Penelitian 59 . langkah yang dapat ditempuh harus relevan dengan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya.BAB III METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) Pada Super Swalayan semarang. Penelitian merupakan suatu bentuk kegiatan ilmiah. Tujuan umum dari penelitian adalah untuk memecahkan masalah. yang diuraikan berikut ini : 3. rasional dan menghindarkan dari cara berfikir yang mengarah coba-coba (trial and error).Subyek penelitian adalah konsumen yang berbelanja pada Super swalayan Semarang. 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian sangat perlu guna mendapatkan hasil yang maksimal.

3 Sampel dan Teknik Sampling Penelitian ini adalah penelitian sampel. Mengingat identitas populasi sudah diketahui. Sampel yang baik adalah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan.60 Populasi adalah sejumlah individu yang mempunyai sifat atau kepentingan yang sama (Sutrisno Hadi. 3.Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang berbelanja di Super Swalayan Semarang.Sampel adalah sejumlah individu yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi (Sutrisno Hadi.Serta dalam penelitian ini digunakan uji non-parametrik sedangkan mengenai ukuran sampel menurut Sitepu (1994: 104-109) dapat ditempuh dengan beberapa tahap perhitungan pada langkah pertama menentukan perkiraan koefisien korelasi ( ρ ) terkecil antara variabel bebas dan terikat menentukan taraf nyata ( α ) dan kuasa uji ( 1 −β ) setelah itu baru menentukan sampel secara literatif pada literasi pertama menggunakan rumus: . 1997: 220). bila dipandang konsumen yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (sugiyono. oleh karena itu populasi ini merupakan populasi tak terbatas atau tak hingga karena tidak dapat diketahui secara pasti ukuran populasi sebenarnya dari konsumen yang datang berbelanja ke Super swalayan Semarang. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dijumpai di tempat tertentu. sebab dalam penelitian hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan digeneralisasikan pada seluruh populasi. 1997: 221). Dalam penelitian ini metode penentuan sampel adalah accidental sampling dimana sample yang digunakan adalah jenis sampel ganda berpasangan. 1997:64).

Taraf nyata yang digunakan sebesar 5% diperoleh harga : ρ = 0.645 .645 danz 1−β =1.61 n= ( z r −α + z1−β ) (u 1 ρ) 2 sedangkan u 1 ρ= 2 ln( 1 − ρ) dimana z1−α + z1−β merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal pada literasi kedua menggunakan rumus: n= ( z r −α + z1−β ) (uρ) +3 1 1 +ρ Sedangkan uρ = 1 1+ρ ρ ln( ) +( ) 2 1−ρ 2( n −1) Apabila ukuran sampel minimal pada literatif 1dan 2 harganya sama maka literasi berhenti apabila belum sama maka perlu diadakan literasi ke 3 dengan menggunakan rumus literasi ke 2 menggunakan koefisien korelasi terkecil variabel-variabel bebas dari penelitian para pakar yang menganalisis satu variabel dari perilaku konsumen diperoleh dengan harga 0.32 z1−α =1.31 mengingat jumlah variabel bebasnya lebih banyak. dengan dasar pertimbangan tersebut dalam penelitian ini diperkirakan korelasi terendah dari variabel adalah 0.41.

dalam penelitian ini ukuran sampel ditetapkan sebesar 98 .32 = =0.62 Menghitung: 1 1+ ρ uρ = ln ( ) 2 1− ρ 1 1 + 0.645 + 1.32 2(98 −1) = =98.34 ln( ) +( ) 2 1 − 0.645 ) 2 +3 (0.331647108 ) 2 n 1 = 98 .331647108 Maka : n= ( z r −α + z1−β ) 2 (u 1 ρ ) 2 +3 n1 = (1.32 ln( ) 2 1 −0.32 0.41003081 =98 Karena n 1 dan n 2 telah mencapai harga yang sama yaitu 98 maka ukuran sampel minimal adalah 98.41003081 n 1 = 98 Menghitung u ρ : uρ = 1 ρ ln( 1+ρ ) + ( ) 1−ρ 2 2( n −1) 1 1 + 0.

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan. Sampel diambil dengan tehnik accidental sampling dari para pengunjung yang secara kebetulan ditemui peneliti pada tempat tertentu. penentu jumlah sampel tersebut sudah memenuhi syarat. Adapun indikator-indikator dalam kepututusan layanan toko adalah : a) Layanan pramuniaga dan karyawan b) Layanan kemudahan sistem pembayaran c) Layanan pemesanan dan pengiriman barang d) Layanan pengaduan bagi pelanggan .63 responden. Layanan toko. 3. 2. sampel manusia hendaknya ditetapkan labih dari 30 orang atau responden dan ukuran populasi tidak diketahui pasti. Menurut Surachmad (2001: 100) untuk menyelidiki survey. Keragaman produk (product assortment). Adapun indikator-indikator dalam keputusan keragaman produk adalah : a) Keluasan jenis keragaman produk yang ditawarkan b) Kadalaman jenis keragaman produk c) Keragaman pilihan merk produk d) Jumlah item produk yang dijual Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. untuk memenuhi kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.4 Operasionalisasi Variabel Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah : 1.

Keputusan promosi.64 Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. Atmosfer toko. untuk mengukur nilai produk sesuai kamampuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam keputusan harga adalah : a) Penetapan harga diskon b) Kualitas atau mutu barang c) Merek barang yang ditawarkan d) Komparasi harga dengan pesaing Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. 3. untuk untuk mengukur kemampuan produk dan perusahaan dalam menarik pelanggan. Keputusan harga. Adapun indikator-indikator dalam keputusan promosi adalah : . untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan selama melakukan kegiatan berbelanja dalam gerai. 4. Adapun indikator-indikator dalam keputusan atmosfer toko adalah : a) Tampilan lay out toko(tata letak) b) Penataan produk yang dipajang(display) c) Suasana internal toko Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. 5.

Dalam penelitian ini digunakan metode angket/ kuesioner. 3. Adapun indikator-indikator dalam keputusan lokasi adalah : a) Jarak dari pusat kota b) Lalu lintas pengunjung yang lewat c) Terjangkau oleh transportasi umum d) Penyediaan fasilitas parkir e) Jumlah pesaing bisnis yang ada di lokasi terpilih Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. Keputusan tempat (lokasi). dan reliabel. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya. akurat. atau hal- .5 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan. 6.65 a) Program potongan harga b) Pemberian hadiah bagi pelanggan setia c) Program kupon berhadiah tiap tahun Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. untuk memeberikan kemudahan dalam menjangkau tempat berbelanja bagi pelanggan.

Alasan penelitian ini menggunakan metode angket yaitu : a) Subyek adalah orang yang paling tahu dirinya sendiri. data yang diperoleh secara langsung dari pihak yang terlibat Kuesioner atau angket akan disebar kepada orang-orang yang ditemui secara accidental dan kiranya cocok oleh peneliti. dimana dalam pengisiannya responden diminta memilih alternatif jawaban yang disediakan. dan biaya.66 hal yang ia ketahui (Arikunto. Data diperoleh dengan menghimpun informasi yang didapat melalui pernyataan tertulis. Jawaban alternatif 1 : Sangat Penting diberi nilai 5 Jawaban alternatif 2 : Penting diberi nilai 4 Jawaban alternatif 3 : Tidak Berpendapat diberi nilai 3 . c. Penggunaan angket/kuesioner diharapkan akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban. Skor tingkat harapan : a. karena alternatif jawaban telah tersedia. Yakni data yang didapat adalah data primer. b) Subyek mengetahui dan memilih jawaban yang benar dan dapat dipercaya. sehingga untuk menjawabnya hanya perlu waktu singkat Skor-skor untuk jawaban pertanyaan tingkat harapan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut : 1. Jadi metode angket mempunyai suatu pengertian cara memperoleh data dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab secara tertulis oleh orang yang menjadi sasaran subyek penelitian. c) Hemat waktu. b. 2002:128). tenaga.

b. c.6.6 Pengujian Alat Pengumpul Data 3.67 d. e. Skor tingkat kinerja : a.1 Validitas Uji validitas adalah suati ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto. 1998: 161): rXY = { n ∑ X − ( ∑ X )} 2 2 n ∑ XY − ( ∑ X )( ∑ Y ) { n∑Y 2− ∑Y 2 ( )} Keterangan: rXY : Koefisien Korelasi (r-hitung) : skor variabel independent : skor variabel dependent ∑X ∑Y ∑ XY : hasil skor butir dengan skor total . e. Jawaban alternatif 4 : Kurang Penting diberi nilai 2 Jawaban alternatif 5 : Tidak Penting diberi nilai 1 2. Jawaban alternatif 1 : Sangat Setuju diberi nilai 5 Jawaban alternatif 2 : Setuju diberi nilai 4 Jawaban alternatif 3 : Tidak Berpendapat diberi nilai 3 Jawaban alternatif 4 : Kurang Setuju diberi nilai 2 Jawaban alternatif 5 : Tidak Setuju diberi nilai 1 3. d. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan. 1998:144). Untuk menguji validitasnya menggunakan Korelasi Product Moment Pearson (Arikunto.

Penataan C02 produk 3. Layanan pesan & kirim barang B03 4.602 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Va lid Layanan toko Atmosfer toko Keputusan harga .1 Hasil uji Validitas Instrumen Tingkat Kepentingan /Harapan Variabel Keragaman produk Kode item 1. Tampilan lay C01 out 2.677 0. B04 1.677 0.68 n Langkah : jumlah responden berikutnya pengujian validitas ini. Harga D01 diskon 2.739 0.677 0. Layanan system pembayaran B02 3.712 0.361 sedangkan r hitung tampak pada table berikut ini : Tabel 3. Jumla A04 h item produk Layanan pramuniaga B01 2. peneliti menggunakan bantuan computer dengan software SPSS Kesesuaian harga r hitung yang diperoleh dari perhitungan dengan rumus validitas dikonsultasikan dengan table. Kualitas D02 Indikator R hitung 0.702 0.847 0. harga r Product Moment untuk N= 30 pada taraf kesalahan 5% diperoleh harga r table sebesar 0. Ragam pilihan A03 merek 4.626 0. Layanan pengaduan bagi kons. Suasana C03 internal toko 1.610 0.769 0.703 0.719 0. Kedalaman jenis A02 ragam produk 3. Keluasan jenis A01 keragaman produk 2.

755 0. Keluasan jenis A05 keragaman produk 2. Layanan B05 pramuniaga 2.732 0. Komparasi harga dengan pesaing 1.775 0. Merek D03 barang yang ditawarkan D04 4.759 0. Layanan B06 sistem pembayaran 3.656 0. Ragam pilihan A07 merek 4.691 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tabel 3.2 Hasil uji Validitas Instrumen Tingkat Kinerja /Kenyataan Variabel a. Potongan harga E01 2 Hadiah bagi pelanggan Kupon berhadiah E02 E03 Keputusan tempat Jarak dari pusat kota F01 Lalu lintas pengunjung 3.674 0.585 Valid 0. lokasi F05 Pesaing sekitar F04 0.69 barang 3.716 0. Layanan B07 Indikator R hitung 0. Layanan toko .706 0.811 0. Jumlah item A08 produk 1. Kedalaman A06 jenis ragam produk 3.786 Valid Keputusan Promosi 0.728 0. Jangkauan F02 transportasi umum Fasilitas parker F03 5.818 0.748 0.Keragaman produk Kode item 1.679 0.665 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid b.

759 Valid Valid Valid d.727 0.791 0. Tampilan lay C04 4. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur.816 e.6.804 0. Keputusan tempat Jarak dari pusat kota Lalu lintas pengunjung 3. 1. internal toko Keputusan harga Harga diskon Kualitas barang 3. produk 3. Merek barang yang ditawarkan 4. Suasana D05 D06 D07 Penataan C06 C05 0. Jangkauan transportasi umum Fasilitas parkir Pesaing sekitar lokasi F04 F05 F06 F04 F05 3. semakin stabil .70 c.749 0.714 0.714 f.695 0.546 0.Keputusan Promosi Potongan harga Hadiah bagi pelanggan Kupon berhadiah E04 E05 E06 0.767 0.706 0. out 2.Atmosfer toko pesan & kirim barang B08 Layanan pengaduan bagi kons.782 0.743 0.2 Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian.702 Valid Va lid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid D08 0.713 0. Komparasi harga dengan pesaing 0.

361 0.854 0.361 Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Tabel 3. Dimana rumusnya sebagai berikut : Rn = k  ∑S2  1− 2 ( k − 1)  S total    Keterangan: rn k ∑S 2 :Koefisien reliabilitas : jumlah item variabel : jumlah semua variabel S 2 total : varian total Tabel 3. Rumus reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Koefisien Alfha Cronbach (Arikunto.3 Hasil uji Reliabilitas Instrumen Tingkat Kepentingan /Harapan Variabel Keragaman produk Layanan toko Atmosfer toko Keputusan harga Keputusan promosi Keputusan tempat r n 0.868 R tabel 0. Keputusan r n 0.361 0.71 pula alat pengukur tersebut rendah maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala.838 0.361 0.902 R tabel 0.786 0.Atmosfer toko d.4 Hasil uji Reliabilitas Instrumen Tingkat Kinerja /kenyataan Variabel a.840 0. Layanan toko c.361 0.361 0.361 0.361 0.Keragaman produk b.868 0.361 Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel .840 0.854 0. 1998: 192).838 0.361 0.

361 Reliabel Reliabel Analisis data merupakan suatu proses pengolahan data yang telah dikumpulkan sebelumnya.72 harga e.361 0.786 0. . Keputusan tempat 3. Analisa Kualitatif Analisa ini dilakukan oleh penulis untuk menganalisa masalah dengan menggunakan bahasa verbal berdasarkan data yang dihubungkan dengan teori yang ada. maka dalam penelitian ini menggunalkan uji Wilcoxon Signed Rank Test. Metode analisis dinyatakan dalam bentuk uraian yaitu yang terkait dengan tingkat kepuasan konsumen.Keputusan promosi f. 1996) adapun analisa yang dapat digunakan sebagai berikut : a. Sehingga kepuasan pelanggan yang akan didapatkan dengan perbandingan tersebut dimana jika kinerja lebih besar dari harapan maka pelanggan sangat puas. supaya pengumpulan data tersebut bermanfaat maka harus diolah terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan (Suprapto. b. Uji Wilcoxon Signed Rank Test Dengan tehnik analisis di atas. Dalam menggunakan uji ini nantinay tingkat kepuasan akan didapatkan dengan membandingkan dua variabel yang berkaitan yang sama berbentuk ordinal yaitu sisi harapan dan kenyataan. jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja kurang dari harapan maka pelanggan akan kecewa.902 0. dimaksud untuk memperjelas hasil perhitumgan kuantitatif. dua variabel ini terdiri dari indikator-indikator tingkat kepuasan konsumen.7 Metode Analisis Data 0.

maka pelanggan akan kecewa. dan lokasi dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. maka digunakan analisa tingkat kepentingan dan kinerja untuk menentukan . atmosfer toko. promosi. jika kinerja melebihi harapan pelanggannya sangat puas. Data yang akan diolah oleh SPSS adalah skor kepentingan dan skor kinerja yang dipergunakan untuk mengetahui hasil perhitungan melalui uji Wilcoxon Signed Rank Test.2002 : 64) µT ÷ σT T÷ N Langkah selanjutnya analisis pengujian data dengan program SPSS. Dengan demikian analisa ini dapat disimpulkan untuk mengetahui sejauh mana faktor-faktor keragaman produk. harga. layanan.73 Adapun rumus perhitungan untuk Wilcoxon Signed Rank test adalah sebagai berikut : Z= T ÷ − µT σT ÷ N ( N + 1) N ( N + 1)( 2 N + 1) 2 . maka dapat disimpulakn apabila kinerja yang ditawarkan kurang dari harapan. jika kinerja sepadan dengan harapan pelanggan akan puas. dan σ T ÷ = 4 24 dimana : µT ÷ = Keterangan : Z : Z score hasil perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test : mean : variance : jumlah ranking positif : jumlah sampel (Ghozali & Castellen.

d. Metode analisis dinyatakan dalam bentuk angka atau secara kuantitas. untuk selanjutnya akan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a.74 tingkat kepuasan pelanggan. Jika tingkat kinerja sama dengan tingkat kepentingan (Z score equal on positive and negative ranks) dengan harga yang diperoleh pada taraf kepercayaan 5% signifikan maupun tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “puas”. Jika kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks) dan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “tidak puas”. Jika tingkat kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks) daan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “sangat puas”. b. Berdasarkan hasil penilaian kepentingan dan kinerja di atas nantinya akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepuasan. Jika tingkat kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan (Z score basedl on negative ranks) pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “tidak puas”. Kemudian setelah diperoleh Z score. c. .

Keputusan tempat. Keputusan promosi. dan apabila kenyataan sudah sama dengan harapannya menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja Super swalayan Semarang. serta apabila kenyataan lebih besar secara signifikan dari tingkat harapan maka konsumen sangat puas akan kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan Semarang. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti memperoleh hasil sebagai berikut: 4.1 Faktor Keragaman Produk dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Keragaman produk yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: 75 . Atmosfer toko.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran (Retail Marketing Mix) pada Super Swalayan dilihat dari harapan dan kenyataan tentang kinerjanya yang meliputi enam komponen yakni: Keragaman produk. Pengujian ada tidaknya perbedaan antara harapan dan kenyataan tersebut digunakan uji Wilcoxon Signed Rank Test. Apabila kenyataan yang terjadi lebih kecil secara signifikan dari harapannya menunjukkan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kinerja Super Swalayan Semarang. Keputusan harga. Layanan toko.

Sehingga hipotesis pada Keragaman produk menentukan secara signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan terbukti.1 Keluasan Jenis Keragaman Produk Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang pada indikator keluasan jenis produk yang ditawarkan sesuai harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Memuaskan . Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan pelanggan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang faktor keragaman produk pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.76 Tabel 4. diolah Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada keragaman produk merasa puas.1.1 Tingkat kepuasan konsumen terhadap Keragaman Produk Indikator Keputusan Keluasan jenis keragaman produk Kedalaman jenis keragaman produk Keragaman pilihan merek produk Jumlah item produk yang dijual Sumber: Data penelitian tahun 2007. Karena pada tiga indikator tertentu pelanggan puas akan kinerja yang diberikan oleh Super Swalayan dan pada satu indikator lainnya pelanggan merasa tidak puas akan kinerja Super Swalayan Semarang.

049 pada based on positif rank sehingga konsumen merasa puas pada indikator keluasan jenis produk. Hal ini mengindikasikasikan bahwa konsumen tidak .77 Tabel 4.314b b=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.1. Sig . Sig .753 Kesimpulan Tidak memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -. diolah Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa nilai Z hitung adalah sebesar -1.314b dan Asymp.. Sig .753 pada based on negative ranks.965a a=based on positif rank Sumber: Data penelitian tahun 2007. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen puas akan keluasan jenis produk atau segi kelengkapan produk yang disediakan Super Swalayan.965a dengan nilai signifikansi 0. 4. Dengan demikian pihak Super Swalayan memberi kinerja yang baik menyangkut keluasan jenis dari produk yang ditawarkan sehingga konsumen tidak kecewa dalam memenuhi kebutuhan produk yang dibutuhkan pada saat berbelanja pada Super Swalayan.2 Keluasan Jenis Keragaman Produk Indikator Z Score Asymp.3 Kedalaman Jenis Keragaman Produk Indikator Z Score Kedalaman jenis keragaman produk -. diolah Asymp.049 Kesimpulan Memuaskan Keluasan Jenis Keragaman Produk -1.2 Kedalaman Jenis Keragaman Produk Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator kedalaman jenis produk yang ditawarkan sesuai harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.

dll belum mampu memenuhi keinginan konsumen. Hal-hal yang menyangkut kedalaman jenis dari produk yang ditawarkan belum dapat memenuhi kebutuhan produk sesuai porsi kebutuhan masing-masing individu konsumen.301 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1.78 puas akan pilihan varian yang disediakan Super swalayan dikarenakan pilihan warna.1. diolah Asymp.034a a=based on positive rank Sumber: Data penelitian tahun 2007.4 Keragaman pilihan merek produk Indikator Z Score Keragaman pilihan merek produk -1. Hal ini mengindikasikasikan bahwa kinerja Super Swalayan dalam menawarkan merekmerek yang beragam dapat diterima konsumen yang mengharapkan pilihan merek yang ditawarkan lebih beragam.4 Jumlah Item Produk yang Ditawarkan .1. rasa. ukuran.301 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan ragam merek yang dapat dipilih saat berbelanja pada Super Swalayan. Sig . 4. Sig . 4.034a dan Asymp.3 Keragaman Pilihan Merek Produk Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator keragaman pilihan merek yang ditawarkan sesuai harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.

189 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1. diolah Asymp. Sig .79 Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator jumlah item produk yang ditawarkan sesuai harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.313a a=based on positive rank Sumber: Data penelitian tahun 2007. Sig .189 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan jumlah Item yang produk yang ditawarkan Super Swalayan. Pihak Super Swalayan belum mampu memenuhi jumlah kuota produk yang diinginkan konsumen pada masing-masing produk pada saat berbelanja. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen dapat memenuhi kebutuhan produk dalam jumlah yang diinginkan dengan berbelanja pada Super Swalayan. 4.6 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Layanan Toko .5 Jumlah Item yang Ditawarkan Indikator Z Score Jumlah item produk yang ditawarkan -1.2 Faktor Layanan Toko dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Layanan Toko yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.313a dan Asymp.

diolah Asymp. diolah Keputusan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada faktor layanan toko menunjukan bahwa semua indikator menyatakan puas. Sig . Sehingga hipotesis pada faktor layanan toko menentukan secara signifikan terhadaap tingkat kepuasankonsumen terbukti. Hal ini mengindikasikan .7 Layanan Pramuniaga d Karyawan Indikator Z Score Layanan Pramuniaga dan karyawan -1. Sig .047a dan Asymp.295 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan pelanggan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.2.80 Indikator Layanan Pramuniaga Dan Karyawan Layanan Kemudahan Sistem Pembayaran Layanan Pemesanan Dan Pengiriman Barang Layanan Pengaduan Bagi pelanggan Sumber: Data penelitian tahun 2007.047a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.295 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan layanan para pramuniaga dan karyawan Super Swalayan.1 Layanan Pramuniaga Dan Karyawan Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator layanan toko pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4.

2 Layanan Kemudahan Sistem Pembayaran Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator layanan kemudahan sistem pembayaran pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4. Sig . 4.81 bahwa Kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen sudah cukup baik.8 Layanan Kemudahan Sistem Pembayaran Indikator Z Score Asymp.2.289 . Atau dengan kata lain kendala yang terjadi dapat diatasi dalam aktivitas pembayaran pada Super Swalayan.3 Layanan Pemesanan Dan Pengiriman Barang . Sig b Layanan sistem Pembayaran -2. sehingga hal tersebut sangat membantu kedua-dua pihak melaksanakan transaksi aman. cepat dan mudah. diolah Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -2. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam menawarkan pelayanan sistem pembayaran seperti jenis kartu kredit yang diterima sebagai alat pembayaran.022 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan layanan sistem pembayaran yang ditawarkan pihak Super Swalayan.289b dan Asymp. Ini menjadikan konsumen yang menginginkan kemudahan pembayaran transaksi dapat terlaksana.022 b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007. sudah sesuai harapan konsumen. dengan begitu konsumen akan mendapatkan kemudahan serta kenyamanan saat melakukan aktivitas berbelanja.2. 4.

Sig . 4.82 Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator layanan pemesanan dan pengiriman barang pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4.3 Layanan Pengaduan Bagi Pelanggan Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator layanan pengaduan bagi pelanggan Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: . Hal ini mengindikasikan bahwa Kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan pelayanan jasa pemesanan serta pengiriman barang kepada konsumen cukup baik. Sig Kesimpulan Layanan Pemesanan Dan Pengiriman -1.118 Memuaskan Barang b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007. diolah Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1.2.9 Layanan Pemesanan Dan Pengiriman Barang Indikator Z Score Asymp.564b .118 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan layanan pemesanan dan pengiriman barang yang ditawarkan pihak Super Swalayan.564b dan Asymp. Sehingga harapan untuk menghemat waktu berbelanja dapat terpenuhi. jumlah armada pengiriman serta masih tenaga jasa pelayanannya sudah mampu memenuhi permintaan konsumen.

10 Layanan Pengaduan bagi Pelanggan Indikator Z Score Layanan Pengaduan bagi Pelanggan -. Sig .11 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Atmosfer Toko Indikator Tampilan lay out toko Penataan produk yang dipajang Suasana internal toko Keputusan Memuaskan Tidak memuaskan Tidak memuaskan .393 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan layanan Pengaduan bagi pelanggan Super Swalayan. Sig .855a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007. Ada satu perhatian serta komunikasi yang seperti konsumen harapkan. diolah Asymp.393 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.3 Atmosfer Toko dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Atmosfer Toko yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4. 4. serta hal-hal yang menyangkut kinerja Super Swalayan yang dirasa konsumen perlu pembenahan telah memberikan kepuasan di benak konsumen.855a dan Asymp.83 Tabel 4. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan respon serta menindaklanjuti dari aduan para konsumen dalam berbagai macam hal seperti pramuniaga yang tidak acuh terhadap konsumen.

84

Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada faktor Atmosfer Toko merasa tidak puas, dimana dua indikator yang diteliti, pelanggan merasa tidak puas akan kinerja yang diberikan oleh Super Swalayan dan satu indikator lainnya pelanggan merasa puas akan kinerja Super Swalayan. Sehingga hipotesis pada faktor atmosfer toko secara signifikan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan tidak terbukti. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan konsumen mengenai kinerja pada Super Swalayan pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.3.1 Tampilan Lay Out Toko Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super swalayan pada indikator Tampilan Lay out Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4.12 Tampilan Lay out toko Indikator Z Score Tampilan lay out toko -1.367a a=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .172 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1.367a dan Asymp. Sig .172 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan tampilan lay out Super Swalayan. Dapat disimpulkan bahwa tampilan yang ditawarkan mampu menarik hati konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa desain

85

yang ditampilkan cukup menarik, pemilihan warna yang sudah sesuai sehingga mempengaruhi keadaan psikologis para konsumen dalam membangkitkan keinginan berbelanja serta kenyamanan saat berbelanja. 4.3.2 Penataan Produk Yang Dipajang (display) Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator tampilan lay out Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.13 Penataan produk yang dipajang (display) Indikator Z Score Asymp. Sig Penataan Produk yang dipajang (display) -.148a .882 a=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Kesimpulan Tidak memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.148a dan Asymp. Sig .882 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan penataan produk (display) Super Swalayan. Dapat disimpulkan bahwa tampilan yang ditawarkan masih kurang menarik hati konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa display yang ditawarkan Super Swalayan belum mampu memberi kemudahan konsumen menemukan jenis barang dan mengambil barang yang dibutuhkan saat berbelanja, maka hal ini cukup membuang waktu konsumen dalam berbelanja. 4.3.3 Suasana Internal toko

86

Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator suasana internal toko pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.14 Suasana internal toko Indikator Z Score Asymp. Sig .607 Kesimpulan Tidak memuaskan

Suasana Internal toko -.514b b=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.514b dan Asymp. Sig .607 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan suasana internal pada Super Swalayan. Hal ini menunjukkan bahwa pihak Super Swalayan belum mampu memberikan kenyamanan konsumen pada saat berada di dalam ruangan toko, dikarenakan adanya pendingin ruang dan pengharum ruang serta alunan musik belum sepenuhnya mampu menjadikan konsumen mendapatkan kenyamanan saat beraktivitas dalam ruang belanja. 4.4 Keputusan Harga dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Keputusan Harga yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.15 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Harga Indikator Penetapan Harga diskon Keputusan Memuaskan

Sig . Sig .116a a=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007. Hal ini mengindikasikan bahwa harga diskon yang ditetapkan pihak Super Swalayan mampu memberikan kepuasan .87 Kualitas atau mutu barang Merek barang yang ditawarkan Komparasi harga dengan pesaing Sumber: Data penelitian tahun 2007.1 Penetapan Harga Diskon Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator penetapan harga diskon oleh Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan pelanggan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang pada tiaptiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.116a dan Asymp. Sehingga hipotesis pada faktor layanan toko tidak diketahui secara signifikan hasilnya. diolah Asymp.4.16Penetapan Harga Diskon Indikator Z Score Penetapan Harga Diskon -2.030 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan harga diskon yang ditetapkan oleh Super Swalayan.030 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -2. diolah Memuaskan Tidak memuaskan Tidak memuaskan Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada faktor keputusan harga menunjukan bahwa dua indikator menyatakan puas dan dua lainnya menyatakan tidak puas.

Di satu sisi diskon merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen.3 Merek Barang Yang Ditawarkan Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator merek barang yang ditawarkan oleh Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: . Sig . Keinginan konsumen mendapatkan barang yang memiliki mutu atau kualitas yang baik telah didapat.583b b=based on negaitive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.88 kepada para konsumen.4. baik dari segi kemasan yang masih baik serta masa kadalaursa ynag masih panjang.4. 4. Sig .583b dan Asymp. diolah Asymp.17 Kualitas barang Indikator Z Score Kualitas barang -2.010 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -2. 4.010 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan kualitas barang yang ditawarkan pada Super Swalayan. Sehingga konsumen merasa aman dan terlindungi dalam memilih barang belanjaan. dimana harga diskon ditetapkan pada barang-barang tertentu yang merupakan satu hal yang dinanti konsumen. Atau dapat dikatakan konsumen tidak menemui kendala pada barang yang dibeli.2 Kualitas Atau Mutu Barang Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator apakah suasana internal toko pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.

artis dan yang sudah terkenal menjadi pilihan para konsumen.18 Merek barang yang ditawarkan Indikator Z Score Merek barang yang ditawarkan -. Sig .19 Komparasai HargaDengan Pesaing Indikator Z Score Komparasai HargaDengan Pesaing -.4 Komparasi Harga Dengan Pesaing Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator komparasi harga dengan pesaing Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4. diolah Asymp. 4.963 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan merek barang yang ditawarkan oleh Super Swalayan.4. Sig .684 Kesimpulan Tidak memuaskan . Sig .963 Kesimpulan Tidak memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -. diolah Asymp.046a dan Asymp. Atau merek hasil dari referensi media.406b b=based on negaitive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.046a a=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007. Hal ini mengindikasikan bahwa merek barang yang ditawarkan pihak Super Swalayan belum mampu memberi kepuasan pada konsumen. Merek-merek barang yang sudah lama dikenal konsumen lebih menjadi prioritas dibanding merek-merek baru.89 Tabel 4.

5 Keputusan Promosi dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Keputusan Promosi yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.406b dan Asymp. diolah Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa sangat puas pada faktor keputusan promosi karena pada dua indikator menyatakan puas dan satu menyatakan tidak puas.20 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Promosi Indikator Program Potongan harga Pemberian hadiah bagi pelanggan setia Program kupon berhadiah tiap tahun Sumber: Data penelitian tahun 2007. 4. Sig .90 Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.684 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan perbandingan harga yang ditawarkan pada Super Swalayan dengan pesaing di sekitar lokasi. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan perbandingan harga dengan Swalayan lain yang sejenis belum mampu memuaskan konsumen. Sehingga hipotesis pada faktor Keputusan promosi menentukan secara signifikan tingkat kepuasan konsumen Swalayan terbukti. Keputusan Memuaskan Memuaskan Tidak memuaskan .

097a dan Asymp. Dengan demikian program yang dilaksanakan Super Swalayan ini hendaknya tetap terus dilaksanakan.000 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -6. diolah Asymp.5.000 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan potongan harga yang diberikan pada Super Swalayan.1 Program Potongan Harga Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator program potongan harga Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. karena mampu menarik antusiasme konsumen dalam berbelanja pada Super Swalayan. 4. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan potongan harga mampu memberi kepuasan kepada konsumen.5. Sig .91 Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan konsumen mengenai kinerja Super Swalayan Semarang pada tiaptiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4. Sig .2 Pemberian Hadiah Bagi Pelanggan Setia .21 Program Potongan harga Indikator Z Score Program Potongan harga -6. hal ini disebabkan program tersebut ditawarkan secara periodik sehingga konsumen dapat memastikan waktu pelaksanaannya.097a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.

diolah Asymp. Dimana ini merupakan bentuk apresiasi atau penghargaan bagi pelanggan setianya. Sig . 4.92 Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator program pemberian hadiah bagi pelanggan setia Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. Sig Kesimpulan .000 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -6.5.097a dan Asymp. Sig .3 Program Kupon Berhadiah Tiap tahun Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator program kupon berhadiah tiap tahun yang diadakan Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4. produk tertentu dll. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan hadiah bagi pelanggan setia cukup menarik dan memuaskan konsumen seperti gelas.857a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.23 Program kupon Berhadiah tiap tahun Indikator Z Score Asymp.22 Pemberian Hadiah bagi konsumen setia Indikator Z Score Pemberian Hadiah bagi pelanggan setia -5..000 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan program pemberian hadiah bagi pelanggan yang diberikan pada Super Swalayan.

Hal ini mengindikasikan bahwa program yang ditawarkan kurang menarik atau bahkan menimbulaan hal yang menurut konsumen tidak penting atau terlalu lama periode menunggu. Sig .93 Program kupon Berhadiah tiap tahun -3.24 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Tempat Indikator Jarak dari pusat kota Keputusan Memuaskan .672a dan Asymp. 4. sehingga konsumen tidak terlalu lama mendapatkan hasil dari harapan dalam program berhadiah tersebut. diolah Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -3.000 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan program kupon berhadiah yang diadakan Super Swalayan tiap tahun.000 Memuaskan b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.6 Keputusan Tempat dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada keputusan tempat yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.672b .

Sig . diolah Asymp.1 Jarak Dari Pusat Kota Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator jarak lokasi Super Swalayan dengan pusat kota sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4.6. pelanggan merasa puas akan akan kinerja yang diberikan olek Super Swalayan.94 Lalu lintas pengunjung yang lewat Jangkauan transportasi umum Penyediaan fasilitas parkir Jumlah pesaing di sekitar lokasi Sumber: Data penelitian tahun 2007.25 Jarak dari Pusat Kota Indikator Z Score Jarak dari Pusat Kota -3. Sehingga hipotesis pada faktor Keputusan tempat menentukan signifikan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan terbukti.000 Kesimpulan Memuaskan .966a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007. diolah Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada faktor keputusan tempat merasa tidak puas. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan pelanggan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang pada tiaptiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4. dimana seluruh indikator yang diteliti.

2 Lalu Lintas Pengunjung Yang Lewat Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator lalu lintas pengunjung yang datang pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. Sig . Sig . sehingga memudahkan konsumen menemukan lokasi tempat berbelanja yang diinginkan. Sig . Hal ini menjadikan pihak Swalayan untuk selalu mempertimbangkan segi ini apabila ada rencana pendirian cabang pada lokasi lain. Hal ini mengindikasikan bahwa jumlah pengunjung Super Swalayan relatif stabil sehingga tidak mempengaruhi para pengunjung dalam berbelanja. 4.26 lalu lintas Pengunjung Indikator Z Score Lalu lintas pengunjung yang lewat -3.001 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan lalu lintas pengunjung pada Super Swalayan.95 Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -3.000 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan jarak lokasi Super Swalayan dengan pusat kota. diolah Asymp.966a dan Asymp.201a dan Asymp. Dengan demikian pemilihan lokasi Super Swalayan sudah cukup bagus.001 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -3.6. Dapat dikatakan pula bahwa kepadatan pengunjung . Hal ini mengindikasikan bahwa lokasi Super Swalayan yang memiliki jarak relatif dekat dengan pusat kota menjadikannya mudah diketahui keberadaannya dan dijangkau dari arah manapun.201a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.

Hal ini mengindikasikan bahwa transportasi umum yang tersedia mampu memberi kemudahan pada konsumen. Angkutan umum yang melintas tepat di depan Super Swalayan pada jalur Simpang Lima dengan trayek terakhir tujuan Pasar Johar menjadi pilihan tersendiri.27 jangkauan Transportasi umum Indikator Z Score Jangkauan Transportasi umum -2.6. Sig . Sig .4 Penyediaan Fasilitas Parkir Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator fasilitas parkir yang disediakan Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: .449b dan Asymp.014 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan transportasi umum yang menjangkau lokasi Super Swalayan.6. 4. diolah Asymp.014 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -2.449b b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007. Dengan demikian luas ruang berbelanja Super Swalayan sebanding dengan estimasi jumlah maksimal pengunjung berdasar populasi masyarakat sekitar lokasi. apalagi yang tidak membawa kendaraan pribadi.3 Jangkauan Transportasi Umum Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator jangkauan transportasi umum pada lokasi Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4. 4.96 tidak pernah over atau kelebihan.

510b dan Asymp. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas yang ditawarkan mampu memenuhi keinginan konsumen. diolah Asymp. Sig .320b dan Asymp.320b b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007.97 Tabel 4.29 Jumlah pesaing di sekitar lokasi Indikator Z Score Jumlah pesaing di sekitar lokasi -3.000 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan fasilitas parkir yang disediakan oleh super swalayan. Hal ini .5 Jumlah Pesaing di Sekitar Lokasi Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator jumlah pesaing di sekitar lokasi Super Swalayan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: sesuai dengan harapan Tabel 4. Sig .000 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -6.510b b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007. Sig . Sig .28Penyediaan fasilitas Parkir Indikator Z Score Penyediaan Fasilitas Parkir -6.6. dikarenakan luas area parkir dengan jumlah pengunjung masih sebanding. Keamanan kendaraan serta ketertiban diserahkan oleh petugas parkir.001 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan jumlah pesaing bisnis sejenis di sekitar lokasi Super Swalayan. 4. diolah Asymp.001 Kesimpulan Memuaskan Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -3.

98 mengindikasikan bahwa pesaing usaha sejenis mampu memebri alternatif sehingga menjadikan konsumen memiliki pilihan berbelanja lain. serta sarana komparasi dalam berbagai hal yang menarik konsumen. .

Faktor Layanan Toko menunjukan bahwa keseluruhan dari empat indikator yang diteliti indikator dinyatakan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari ketiga indikator yang ada menunjukkan dua dinyatakan tidak memuaskan yakni penataan produk yang dipajang dan suasana internal toko. sehingga terbentuk satu keterikatan yang mengakibatkan konsumen memebeli ulang.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Faktor keragaman produk menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Ketidakpuasan konsumen ini mengakibatkan konsumen enggan melakukan pembelian ulang atau dapat dikatakan tidak terbentuk satu keterikatan. xcix . 3. sedangkan satu indikator dinyatakan memuaskan. 2. Faktor Atmosfer Toko menunjukkan ketidakpuasan pada konsumen. sehingga terjadilah keterikatan konsumen yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang.BAB V PENUTUP 5. Hal ini dapat dilihat dari empat indikator faktor keragaman produk yang diberikan oleh Super swalayan dimana tiga dinyatakan memuaskan dan satu indikator dinyatakan tidak memuaskan yaitu kedalaam jenis keragaman produk. Dari keempat indikator dinyatakan memuaskan seluruhnya.

. Faktor Keputusan Promosi menunjukkan kepuasan. Faktor Keputusan tempat menunjukkan tingkat kepuasan. sehingga terbentuk satu keterikatan yang menjadikan pembelian ulang oleh konsumen. Sedangkan dua indikator lainnya memuaskan yakni penetapan harga diskon dan kualitas atau mutu barang.c 4. dapat terlihat dari kelima indikator dinyatakan memuaskan seluruhnya. Sehingga konsumen dapat dipastikan akan membentuk satu keterikatan dengan pihak Swalayan dengan melakukan pembelian ulang. 6. maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Sehingga ada kalanya konsumen terpuaskan dan di satu sisi tidak merasa puas atau tak terbentuknya satu keterikatan dan tidak melakukan pembelian ulang.akibat yang c .Dapat dilihat dari ketiga indikator yang ada dimana dua dinyatakan memuaskan dan satu dinyatakan tidak memuaskan yakni program kupon berhadiah tiap tahun. Ini berarti pada faktor Layanan toko tidak diketahui secara signifikan hasilnya. 5. Bagi pihak Super swalayan Semarang lebih diperhatikan lagi hal-hal yang masih perlu adanya perbaikan guna memberikan kepuasan kepada konsumen.2 Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan. Apabila hal ini tidak diindahkan maka konsumen akan pindah lokasi tempat berbelanja dan tidak menjadikan Super Swalayan sebagai pilihan utama dalam berbelanja. Faktor Keputusan harga menunjukkan empat indikator yang ada. 5. dua diantaranya dinyatakan tidak memuaskan yakni: merek barang yang ditawarkan dan komparasi harga dengan pesaing.

suasana internal toko. Seperti pada indikator-indikator pada masing-masing faktor yang ada masih ada yang perlu adanya perbaikan yakni diantaranay: kedalama jenis keragaman produk. serta mengubahnya menjadi minimarket. penataan produk yang dipajang.ci timbul adalah kondisi kebangkrutan. komparasi harga dengan pesaing. Perlu adanaysatu riset yang dilakukan secara berkala sehingga dapat diketahui apa yang perlu serta yang diinginkan konsumen. serta program kupon berhadiah tiap tahun. 2. Hal ini dapat diatasi dengan mengurangi segmen pasar yang ada. Apabila konsumen merasa puas maka pihak Super Swalayan dapat menambah segmen pasar yang ada dan mengubah bentuk menjadi Hypermarket 3. merek barang yang ditawarkan. ci . Sedangkan hal-hal yang kiranya sudah mampu menjadikan konsumen puas hendaknya dipertahankan dan selalu memberikan inovasi yang mampu membuat konsumen puas.

Manajemen Analisis Perencanaan Implementasi dan Control. 1998. Edisi Milenium satu. Manajemen Pemasaran. Analisis Jalur. Jakarta: Gramedia Pustaka Sitepu. Philip. Manajemen pemasaran. Yogyakarta : BPFE Kotler.cii DAFTAR PUSTAKA Arikunto. 2005. Imam N. Hendry. Ghozali. 1994. Sutrisno. Simon & Schuster. pemasaran Ritel. Nirwana. 2002. Jhon Castellan. Metodologi Penelitian. Edisi sembilan. Rineka Cipta. Jakarta: PT. Bandung: UNPAD Whidya utami. Christina. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hadi.2006. Jakarta: PT. Prosedur penelitian (Suatu Pendekatan Praktek). Edisi kesebelas. 1997. 2005. Suharsimi.Parametrik – Teori dan Aplikasi dengan program SPSS. Jakarta: PT Indeks Ma’ruf. Statistik Non.Philip. Jakarta: Salemba Empat cii .Manajemene Ritel (strategi dan implementasi Ritel Modern). Philip. 2004. 1997. New Jersey: Prentice Hall Kotler. Indeks Kotler.

dan saya menjamin kerahasiaan identitas Bapak / Ibu / Saudara sesuai kode etik dalam penelitian ini. Bapak / Ibu / Saudara Konsumen Super Swalayan Semarang Dengan hormat. Sehubungan dengan penulisan skripsi yang saya lakukan sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Negeri Semarang dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Ritail Mix) Pada Super Swalayan Semarang ” maka saya mohon bantuan Bapak / Ibu / Saudara untuk mengisi angket penelitian ini sesuai dengan keadaan yang dialami dan dirasakan konsumen Super swalayan Semarang. Penyusun. Atas perhatian dan partisipasi Bapak / Ibu / Saudara saya sampaikan terima kasih. Semarang. Besar harapan saya bila Bapak / Ibu / Saudara dapat memberikan jawaban sejujur-jujurnya.ciii ” ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN ECERAN (RITAIL MIX) PADA SUPER SWALAYAN SEMARANG ” Kepada Yth. 2007 Yuninda Yusnaningpuri NIM : 3352402124 NO Nama : : Koesioner Alamat Pekerjaan: ciii .

Apakah barang-barang yang saudara butuhkan selalu tersedia di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting A 01 Apakah pilihan varian (ukuran. warna. 2. Tingkat harapan. rasa dll) produk-produk yang tersedia di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? A 02 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting Apakah banyaknya pilihan merek barang yang tersedia di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? A 03 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting A 04 Apakah banyaknya produk yang tersedia di Super swalayan mampu civ . 1.civ KUESIONER PENELITIAN Petunjuk Pengisian 1. Bapak/ Ibu/ Saudara diminta memberi jawaban atas pertanyaan/ pernyataan dibawah ini sesuai dengan penilaian Bapak/ Ibu/ Saudara mengenai tingkat harapan dan kinerja ( kenyataan ) pada masing-masing aspek kinerja pada Super swalayan Semarang. Keragaman Produk (produc assortment) yaitu untuk memenuhi kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Memilih salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan cara melingkari salah satu nomor pada jawaban yang tersedia.

1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju A 07 Banyaknya pilihan merek barang yang tersedia di Super swalaayn sudah sesuai harapan saudara. Barang-barang yang saudara butuhkan selalu tersedia di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan. 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju berpendapat setuju Banyaknya barang yang disediakan Super swalayan dapat memenuhi jumlah kebutuhan saudara sudah sesuai dengan harapan.cv memenuhi jumlah kebutuhan saudara sudah sesuai dengan harapan? 1 Tidak penting 2. 1. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting A 05 A 06 Super swalayan menyediakan pilihan varian (ukuran. Tingkat Harapan B 01 Apakah keramahan pramuniaga dan karyawan dalam melayani pada saat berbelanja di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak 2 Kurang 3 Tidak 4 Penting 5 Sangat cv . Tingkat kinerja. warna. A 08 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju Layanan Toko yaitu untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan . rasa dll) masing-masing produk sesuai dengan harapan saudara.

Tidak penting Tingkat Kinerja B 05 Keramahan pramuniaga dan karyawan Super swalayan dalam melayani saat berbelanja sudah sesuai dengan harapan saudara.cvi penting penting berpendapat penting Apakah kemudahan sistem pembayaran (dengan kartu kredit) yang ditawarkan Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? B 02 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting Apakah keberadaan layanan sistem pemesanan dan pengiriman pada Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? B 03 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting Apakah keberadaan layanan pelanggan Super swalayan dalam menyampaikan saran dan kritik sudah sesuai dengan harapan saudara? B 04 1 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting 2. 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju berpendapat setuju Keberadaan layanan pemesanan dan pengiriman barang yang tepat dan cepat sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju B 06 Layanan kemudahan sistem pembayaran (dengan kartu kredit) yang disediakan Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. B 07 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju cvi .

Tingkat Kinerja Tampilan tata letak/ lay out ruang Super swalayan yang modern dan warna menarik sudah sesuai dengan harapan saudara.cvii Keberadaan layanan pengaduan bagi pelanggan sudah sesuai dengan harapan saudara. B 08 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju Atmosfer Toko yaitu untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan selama melakukan kegiatan berbelanja dalam gerai/ toko. C 04 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju cvii . 1. Tingkat Harapan Apakah tampilan tata letak/ lay out ruang Super swalayan yang modern dengan warna menarik sudah sesuai dengan harapan saudara? C 01 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting C 02 Apakah penataan produk yang di pajang memudahkan dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting Apakah suasana di dalam Super swalayan yang didukung pendingin dan pengharum ruangan sudah sesuai dengan harapan saudara? C 03 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting 2.

cviii C 05 Penataan produk yang di pajang di Super swalayan memudahkan dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1. C 06 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju Keputusan Harga yaitu untuk mengukur nilai produk sesuai kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju berpendapat setuju Suasana di dalam Super swalayan yang didukung pendingin dan pengharum ruang sudah sesuai dengan harapan saudara. Tingkat Harapan Apakah penetapan harga diskon untuk barang-barang tertentu sudah sesuai dengan harapan saudara? D 01 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting Apakah kualitas barang-barang yang disediakan sebanding dengan harga sudah sesuai dengan harapan saudara? D 02 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting Apakah merek-merek barang yang ditawarkan sudah sesuai dengan harapan saudara? D 03 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting D 04 Apakah harga barang-barang yang ditawarkan super swalayan dibanding cviii .

D 05 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju D 06 Kualitas barang-barang yang disediakan sebanding dengan harga yang ditetapkan Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju D 08 Keputusan Promosi yaitu untuk mengukur kemampuan produk dan perusahaan dalam menarik pelanggan. 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju serpendapat setuju Dibandingkan dengan tempat belanja lain.cix tempat belanja lain sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting 2. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju D 07 Merek-merek barang yang ditawarkan pihak Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1. harga barang yang ditawarkan Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. Tingkat Kinerja Penetapan harga diskon hanya untuk barang tertentu saja sudah sesuai dengan harapan saudara. Tingkat Harapan E 01 Apakah program diskon yang dilaksanakan secara periodik pihak super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? cix .

E 04 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju E 05 Pemberian hadiah bagi pelanggan setia Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. Tidak penting Tingkat Kinerja Pelaksanaan program diskon yang dilakukan oleh Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara.cx 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting Apakah pemberian hadiah bagi pelanggan setia Super swalayan sudah sesuai harapan saudara? E 02 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting Apakah pelaksanaan program kupon berhadiah tiap tahun oleh Super swalayan sudah sesuai dengan hrapan saudara? E 03 1 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting 2. cx . 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju Keputusan Tempat (lokasi) yaitu untuk memberikan kemudahan dalam menjangkau tempat berbelanja bagi pelanggan. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju E 06 Program kupon berhadiah yang dilaksanakan tiap tahun oleh Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara.

Tingkat Kinerja F06 Jarak lokasi Super swalayan yang relatif dekat dengan pusat kota sudah sesuai dengan harapan saudara. cxi . Tingkat Harapan Apakah jarak lokasi Super swalayan yang relatif dekat dengan pusat kota (Simpang Lima) sudah sesuai dengan harapan saudara? F01 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Penting penting penting berpendapat penting Apakah banyaknya lalu lintas pengunjung yang datang sudah sesuai dengan harapan saudara? F 02 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting F03 Apakah keberadaan transportasi umum yang menjangkau lokasi Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju berpendapat setuju Apakah fasilitas parkir yang disediakan pihak Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? F 04 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting F05 Apakah keberadaan pilihan tempat berbelanja lain di sekitar lokasi Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju 2.cxi 1.

cxii 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju Banyaknya lalu lintas pengunjung yang datang di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. F 10 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju cxii . F 07 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju Keberadaan transportasi umum yang menjangkau lokasi Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. F 09 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju Adanya pilihan alternatif tempat-tempat berbelanja lain di sekitar lokasi Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. F 08 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju Fasilitas parkir yang tersedia pada Super swalayan sudah sesuai dengan hrapan saudara.

(2-tailed) N **.656** . (2-tailed) N K_A04 Pearson Correlation Sig.732** .703** .712** .759** . (2-tailed) N Keragaman Produk Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_A02 Pearson Correlation Sig.000 30 .01 level (2-tailed).677** .000 30 1 .000 30 . (2-tailed) N K_A03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_A01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_A04 Pearson Correlation Sig. cxiii .000 30 . 30 H_A01 Pearson Correlation Sig.755** .cxiii Uji Validitas Angket Keragaman Produk Correlations Keragaman Produk .000 30 . Correlation is significant at the 0.000 30 .000 30 . (2-tailed) N K_A02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_A03 Pearson Correlation Sig.677** .000 30 .

993 17.835 .827 .913 18.0 a.835 .8667 29. Listwise deletion based on all variables in the procedure.7333 Scale Variance if Item Deleted 17.2667 4.839 .2333 3.854 N of Items 8 Item Statistics H_A01 H_A02 H_A03 H_A04 K_A01 K_A02 K_A03 K_A04 Mean 4.4333 29.cxiv Reliability (Keragaman Produk) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.7333 29.0 100.607 . Reliability Statistics Cronbach's Alpha .7667 30.2667 Std.78492 N 30 30 30 30 30 30 30 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 29.4667 29.831 H_A01 H_A02 H_A03 H_A04 K_A01 K_A02 K_A03 K_A04 Scale Statistics Mean 34.639 Cronbach's Alpha if Item Deleted .77608 .5667 4.77608 .483 Std.06350 .582 18.829 .2000 4.116 17.854 .5333 4.497 .77385 .651 Corrected Item-Total Correlation . Deviation 4.92476 .82768 .604 .74160 N of Items 8 cxiv .717 17.649 .8000 29.839 .0 .77385 1.572 . Deviation .0000 Variance 22.572 .8000 4.499 16.116 16.2000 29.1333 4.675 .

cxv .cxv Uji Validitas Angket (Layanan Toko) Correlations H_B01 Pearson Correlation Sig.000 30 .739** . (2-tailed) N H_B04 Pearson Correlation Sig.01 level (2-tailed).000 30 . (2-tailed) N K_B01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_B02 Pearson Correlation Sig.775** . Correlation is significant at the 0.695** .728** .677** . (2-tailed) N Layanan Toko Pearson Correlation Sig.000 30 . (2-tailed) N Layanan Toko .000 30 1 .000 30 .665** .000 30 .610** . (2-tailed) N H_B03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_B03 Pearson Correlation Sig. 30 **. (2-tailed) N H_B02 Pearson Correlation Sig.000 30 .626** . (2-tailed) N K_B04 Pearson Correlation Sig.000 30 .

829 .937 22.812 .97143 .10433 N 30 30 30 30 30 30 30 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 27.78784 .257 21.37780 N of Items 8 cxvi .114 21.7000 27.4000 3.838 N of Items 8 Item Statistics H_B01 H_B02 H_B03 H_B04 K_B01 K_B02 K_B03 K_B04 Mean 4.563 Cronbach's Alpha if Item Deleted . Listwise deletion based on all variables in the procedure.94443 1.827 .0000 4.658 .921 Std.2333 4.5333 26.689 .00630 .1000 Variance 28.154 22.7000 27.491 .531 . Deviation 5.4000 3.539 .885 Corrected Item-Total Correlation .0 100.624 .6333 27.0 a.723 21.8667 26.823 .803 23.16264 1.00801 1. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .8333 27.4667 3. Deviation .820 H_B01 H_B02 H_B03 H_B04 K_B01 K_B02 K_B03 K_B04 Scale Statistics Mean 31.826 .5667 4.81368 1.505 .1000 26.804 .cxvi Reliability (Angket Layanan Toko) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.7667 Std.0 .369 23.810 .2667 3.3333 Scale Variance if Item Deleted 24.

(2-tailed) N Atmosfer Toko Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_C02 Pearson Correlation Sig.000 30 1 . (2-tailed) N H_C03 Pearson Correlation Sig.01 level (2-tailed). cxvii .000 30 . (2-tailed) N Atmosfer Toko .000 30 .727** .702** .804** .cxvii Uji Validitas Atmosfer Toko Correlations H_C01 Pearson Correlation Sig. 30 **. (2-tailed) N K_C01 Pearson Correlation Sig.000 30 .000 30 . Correlation is significant at the 0.759** . (2-tailed) N K_C02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_C03 Pearson Correlation Sig.000 30 .847** .719** .

08066 1.792 .697 11.98561 N of Items 6 cxviii .817 .0 100.007 10. Listwise deletion based on all variables in the procedure.885 Std.841 .801 .517 .6667 Variance 15.69149 1.679 .6000 19.961 Corrected Item-Total Correlation .9000 4.818 .0 a.84486 .5667 19.01483 .7333 4.840 N of Items 6 Item Statistics H_C01 H_C02 H_C03 K_C01 K_C02 K_C03 Mean 3.622 Cronbach's Alpha if Item Deleted .cxviii Reliability (Atmosfir Toko) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.409 11.9333 18.623 .600 .0667 3.813 H_C01 H_C02 H_C03 K_C01 K_C02 K_C03 Scale Statistics Mean 22. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .96847 N 30 30 30 30 30 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 18. Deviation 3.4000 18.784 .0667 Scale Variance if Item Deleted 12.1000 3. Deviation .2667 3.7667 18.530 11.6000 Std.0 .66176 .702 10.

585** .000 30 .000 30 1 .702** . (2-tailed) N Keputusan Harga . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.cxix Uji Validitas Angket Keputusan Harga Correlations H_D01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.767** . cxix .786** .000 30 .001 30 . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.000 30 .743** .000 30 . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.000 30 .01 level (2-tailed). (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.769** .000 30 .602** . Correlation is significant at the 0. 30 H_D02 H_D03 H_D04 K_D01 K_D02 K_D03 K_D04 Keputusan Harga **.816** .

cxx

Reliability (Keputusan Harga)
Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .868 N of Items 8
Item Statistics H_D01 H_D02 H_D03 H_D04 K_D01 K_D02 K_D03 K_D04 Mean 3.8333 3.7333 3.5333 4.3000 3.6667 4.1667 3.5333 4.3333 Std. Deviation .91287 .98027 .97320 1.08755 1.09334 .98553 1.00801 .95893 N 30 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 27.2667 27.3667 27.5667 26.8000 27.4333 26.9333 27.5667 26.7667 Scale Variance if Item Deleted 26.064 27.482 27.702 24.648 25.151 25.582 26.185 25.220 Corrected Item-Total Correlation .691 .476 .457 .695 .637 .680 .595 .747 Cronbach's Alpha if Item Deleted .845 .867 .869 .843 .850 .845 .854 .838

H_D01 H_D02 H_D03 H_D04 K_D01 K_D02 K_D03 K_D04

Scale Statistics Mean 31.1000 Variance 33.334 Std. Deviation 5.77360 N of Items 8

cxx

cxxi

Uji Validitas Keputusan Promosi
Correlations Keputusan Promosi .716** .000 30 .706** .000 30 .748** .000 30 .546** .002 30 .749** .000 30 .713** .000 30 1 . 30

H_E01

H_E02

H_E03

K_E01

K_E02

K_E03

Keputusan Promosi

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

cxxi

cxxii

Reliability (Keputusan Promosi)
Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .786 N of Items 6 Item Statistics H_E01 H_E02 H_E03 K_E01 K_E02 K_E03 Mean 3.0000 3.4667 3.5333 3.6333 4.3000 2.7000 Std. Deviation 1.11417 1.00801 1.04166 .80872 .95231 .74971 N 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 17.6333 17.1667 17.1000 17.0000 16.3333 17.9333 Scale Variance if Item Deleted 10.723 11.178 10.714 12.966 11.057 12.133 Corrected Item-Total Correlation .529 .539 .591 .379 .610 .599 Cronbach's Alpha if Item Deleted .758 .752 .739 .786 .735 .745

H_E01 H_E02 H_E03 K_E01 K_E02 K_E03

Scale Statistics Mean 20.6333 Variance 15.826 Std. Deviation 3.97825 N of Items 6

cxxii

791** . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.691** . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.01 level (2-tailed).714** .000 30 .000 30 . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.000 30 .714** .818** .000 30 .000 30 1 .000 30 . Correlation is significant at the 0.cxxiii Uji Validitas Angket Keputusan Tempat Correlations Keputusan Tempat . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.674** .000 30 .706** .000 30 .000 30 .000 30 . 30 H_F01 H_F02 H_F03 H_F04 H_F05 K_F01 K_F02 K_F03 K_F04 K_F05 Keputusan Tempat Pearson Correlation Sig. cxxiii .782** . (2-tailed) N **.679** . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.811** . (2-tailed) N Pearson Correlation Sig.

77608 1.885 .116 38.131 40.88474 .894 . Listwise deletion based on all variables in the procedure.723 Corrected Item-Total Correlation .887 .9667 4.5000 3.1000 3.7333 3.896 .898 .0 .7667 4.4667 3.0 100.1667 33.3000 33.703 .cxxiv Reliability (Keputusan Tempat) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100. Deviation .07265 .633 .385 40. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .9667 Scale Variance if Item Deleted 41.17248 .2667 3.190 43.120 37.61026 .12903 .734 .3000 33.862 40.0667 33.893 H_F01 H_F02 H_F03 H_F04 H_F05 K_F01 K_F02 K_F03 K_F04 K_F05 cxxiv .0 a.7667 33.88992 1.5000 33.637 Cronbach's Alpha if Item Deleted .887 .895 .8000 33.902 N of Items 10 Item Statistics H_F01 H_F02 H_F03 H_F04 H_F05 K_F01 K_F02 K_F03 K_F04 K_F05 Mean 3.90719 1.3000 Std.889 .893 .5333 34.9667 3.528 39.0000 33.620 .768 .2000 3.321 41.10641 1.627 .757 .615 .573 .95231 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 33.926 41.

67701 1.0306 4.00 5.00 5.00 Maximum 5.02671 N of Items 10 Descriptives Descriptive Statistics N H-A01 H-A02 H-A03 H-A04 Keragaman produk (harapan) K-A01 K-A02 K-A03 K-A04 Keragaman produk (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 2.94655 .00 2.79948 .5510 4.cxxv Scale Statistics Mean 37.00 20.00 5.00 2.00 5.73540 .86155 .00 3.00 20.00 2.2857 4.67350 .69805 1.00 5.00 3.00 Mean 4.375 Std.57656 . Deviation 7.3878 17.00 5.5204 4.4286 4.00 5.00 2.2551 Std.00 2.2667 Variance 49. Deviation .00 13.5204 17.2857 4.00 11.7551 4.97046 NPar Tests cxxv .68107 .

00 1348.00 a.Keragaman produk (harapan) Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 49 a 33 b 16 c 98 Mean Rank 41.Keragaman produk (harapan) -1. Sig.646a . (2-tailed) Keragaman produk (kinerja) . Wilcoxon Signed Ranks Test cxxvi .100 a. Based on positive ranks.85 Sum of Ranks 2055.cxxvi Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Keragaman produk (kinerja) . Keragaman produk (kinerja) < Keragaman produk (harapan) b. b. Keragaman produk (kinerja) = Keragaman produk (harapan) b Test Statistics Z Asymp.94 40. Keragaman produk (kinerja) > Keragaman produk (harapan) c.

K-A02 > H-A02 f.314 b -1. Wilcoxon Signed Ranks Test cxxvii .H-A01 K-A02 . (2-tailed) K-A01 . K-A01 = H-A01 d.753 . K-A04 < H-A04 k.H-A01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-A02 . Sig. Based on positive ranks.00 34. K-A01 < H-A01 b.965 a -.50 598. K-A01 > H-A01 c. K-A03 > H-A03 i.301 .H-A02 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-A03 .034 a -1.H-A04 -1.H-A03 K-A04 .74 536.70 27. K-A03 = H-A03 j. K-A02 = H-A02 g.H-A03 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-A04 .313 a . b.049 . c.85 28.00 656.33 Sum of Ranks 1174.00 592.00 866.H-A02 K-A03 .189 a. Based on negative ranks.61 27.33 25.cxxvii NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N K-A01 .50 Z Asymp. K-A02 < H-A02 e.H-A04 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total a.00 22.20 886.00 27. K-A04 = H-A04 c Test Statistics 36a 24b 38c 98 24d 23e 51f 98 33g 30h 35i 98 32j 22k 44l 98 Mean Rank 32. K-A03 < H-A03 h. K-A04 > H-A04 l.87 1150.

00 5.0204 16.2959 4.4898 3.00 5.76678 .13 45.00 5.00 5.00 12.00 3. Layanan toko (kinerja) = Layanan toko (harapan) b Test Statistics Layanan toko (kinerja) Layanan toko (harapan) Z -.58919 .6020 3.51 Sum of Ranks 1886.454 a Asymp.00 3. b.00 1.00 5.00 5.69177 .90914 2.94427 . (2-tailed) .00 2.00 Mean 4.4082 4.1122 Std. Wilcoxon Signed Ranks Test cxxviii .cxxviii Descriptives Descriptive Statistics N H-B01 H-B02 H-B03 H-B04 Layanan toko (harapan) K-B01 K-B02 K-B03 K-B04 Layanan toko (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 2.9082 16.81202 2. Layanan toko (kinerja) < Layanan toko (harapan) b.00 5. Deviation .05697 .00 2. Based on positive ranks.Negative Ranks Layanan toko (harapan) Positive Ranks Ties Total 47 a 37 b 14 c 98 Mean Rank 40.00 20.3061 4.2959 4.92400 . Sig.00 1684.00 11.00 20.00 2.01480 NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Layanan toko (kinerja) .62160 .3776 3.00 Maximum 5.00 a. Layanan toko (kinerja) > Layanan toko (harapan) c.00 2.650 a.

289 b .36 25.564b .00 Z Asymp.022 K-B03 H-B03 -1.50 512. K-B03 < H-B03 h.00 1127.50 29.118 K-B04 H-B04 -.20 889. K-B04 < H-B04 k.H-B04 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total a.50 950.63 1027. c.61 34. Wilcoxon Signed Ranks Test cxxix . K-B01 > H-B01 c.cxxix NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N K-B01 . K-B01 < H-B01 b. Sig.H-B01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-B02 .10 29. Based on negative ranks.62 1378. b.75 32.393 a. K-B03 = H-B03 j. K-B02 < H-B02 e.295 K-B02 H-B02 -2. K-B03 > H-B03 i.H-B03 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-B04 .855 a . K-B02 > H-B02 f. K-B04 = H-B04 c Test Statistics 25 a 32 b 41 c 98 35 d 20 e 43 f 98 41 g 26 h 31 i 98 28 j 35 k 35 l 98 Mean Rank 28. K-B01 = H-B01 d. (2-tailed) K-B01 H-B01 -1.047a . K-B04 > H-B04 l.70 Sum of Ranks 702. Based on positive ranks.00 31.50 33. K-B02 = H-B02 g.00 900.H-B02 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-B03 .

698 a.00 8.6429 11.33 Sum of Ranks 1742.00 Maximum 5.72300 .85561 .7755 Std.cxxx Descriptives Descriptive Statistics N H-C01 H-C02 H-C03 Atmosfir toko (harapan) K-C01 K-C02 K-C03 Atmosfir toko (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 3.00 a.Negative Ranks Atmosfir toko (harapan) Positive Ranks Ties Total 35 a 46 b 17 c 98 Mean Rank 49.5714 11.9898 4.388 a Asymp. b.00 5.00 5. (2-tailed) .00 15.00 2.81544 1.71796 . Based on positive ranks. Deviation .00 2.00 2.00 5.79294 .98441 1.00 5. Sig. Atmosfir toko (kinerja) = Atmosfir toko (harapan) b Test Statistics Atmosfir toko (kinerja) Atmosfir toko (harapan) Z -.00 2.77 34.1429 3. Wilcoxon Signed Ranks Test NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test cxxx .1327 4. Atmosfir toko (kinerja) > Atmosfir toko (harapan) c.00 15.1531 3.00 5.00 8.00 2.72627 NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Atmosfir toko (kinerja) . Atmosfir toko (kinerja) < Atmosfir toko (harapan) b.63632 .00 Mean 4.00 1579.8571 3.

c. Sig.H-C01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 32 a 25 b 41 c 98 25 d 26 e 47 f 98 32 g 35 h 31 i 98 Mean Rank 30.92 678.172 K-C02 H-C02 -.H-C02 27.148a .14 34.80 26.50 1217.00 K-C03 . Wilcoxon Signed Ranks Test Descriptives cxxxi .514 b . (2-tailed) K-C01 H-C01 -1. K-C03 < H-C03 h. K-C01 = H-C01 d.882 K-C03 H-C03 -.367 a .70 Sum of Ranks 985. K-C02 < H-C02 e. K-C01 > H-C01 c.H-C03 33.607 a.cxxxi Ranks N K-C01 .50 667. b. Based on negative ranks.79 1060. K-C03 = H-C03 c Test Statistics Z Asymp. K-C01 < H-C01 b. K-C02 > H-C02 f. K-C03 > H-C03 i.50 a. K-C02 = H-C02 g.50 K-C02 .00 648.12 24. Based on positive ranks.

00 Mean 4.14732 .00 25.00 20.406a Asymp.00 5.00 13.00 5.00 2.61308 2.8469 4.88516 .00 Maximum 5. (2-tailed) . Keputusan harga (kinerja) > Keputusan harga (harapan) c.80270 2.50 1875.93447 . Keputusan harga (kinerja) = Keputusan harga (harapan) b Test Statistics Keputusan harga (kinerja) .00 2. Based on negative ranks. Wilcoxon Signed Ranks Test cxxxii .3878 3. b. Sig.0816 3.8163 4.86057 .8571 4.85370 .6735 Std.00 5.07 Sum of Ranks 1694.00 5.5000 16.Keputusan harga (harapan) Z -.00 1.2347 3.65288 .00 2.00 1.cxxxii Descriptive Statistics N H-D01 H-D02 H-D03 H-D04 Keputusan harga (harapan) K-D01 K-D02 K-D03 K-D04 Keputusan tempat (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 2.00 1.5204 18.67045 . Keputusan harga (kinerja) < Keputusan harga (harapan) b.45275 NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Keputusan harga Negative Ranks (kinerja) .00 5. Deviation .00 5.00 5.9592 3.00 11.07 39.50 a.Keputusan Positive Ranks harga (harapan) Ties Total 36a 48b 14c 98 Mean Rank 47.00 2.684 a.

16 37. K-D03 > H-D03 i.H-D01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-D02 .50 689.Keputusan Positive Ranks harga (harapan) Ties Total 39a 23b 36c 98 25d 46e 27f 98 34g 35h 29i 98 36j 48k 14l 98 a. K-D02 > H-D02 f. Keputusan harga (kinerja) = Keputusan harga (harapan) Mean Rank 32.H-D02 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-D03 .29 1215.50 34.50 cxxxiii .50 1875. K-D03 = H-D03 j.00 47. K-D01 > H-D01 c.07 39.00 854. K-D02 < H-D02 e. Keputusan harga (kinerja) > Keputusan harga (harapan) l. K-D01 = H-D01 d. Keputusan harga (kinerja) < Keputusan harga (harapan) k.40 29.00 1702.cxxxiii NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N K-D01 .07 1694. K-D03 < H-D03 h.H-D03 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Keputusan harga Negative Ranks (kinerja) . K-D01 < H-D01 b.74 34. K-D02 = H-D02 g.00 1200.00 35.98 Sum of Ranks 1263.

583b .046a .010 K-D03 H-D03 -.cxxxiv c Test Statistics Z Asymp. (2-tailed) K-D01 H-D01 -2. Based on negative ranks.684 a. c.963 Keputusan harga (kinerja) Keputusan harga (harapan) -.030 K-D02 H-D02 -2.406b . Sig. Based on positive ranks. b.166a . Wilcoxon Signed Ranks Test cxxxiv .

00 2.88925 1.8163 4.00 Mean 16.85370 .02934 . H-F01 = Keputusan promosi (harapan) b Test Statistics Z Asymp.12823 .000 a. Based on positive ranks.4286 2.5102 2.00 a.00 2. b.2755 Std.00 5. (2-tailed) H-F01 .47684 NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N H-F01 .00 5.00 Maximum 20.4388 9.616 a .00 2. Wilcoxon Signed Ranks Test cxxxv .8469 3. Deviation 1.6327 3. H-F01 < Keputusan promosi (harapan) b.92648 .Keputusan promosi (harapan) -8.00 5.61334 .Keputusan promosi (harapan) Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 98a 0b 0c 98 Mean Rank 49.9490 11. H-F01 > Keputusan promosi (harapan) c.9184 3.00 2.00 5.97459 2.50 . Sig.85401 1.00 2.00 7.00 14.cxxxv Descriptives Descriptive Statistics N Keputusan harga (kinerja) H-E01 H-E02 H-E03 Keputusan promosi (harapan) K-E01 K-E02 K-E03 Keputusan promosi (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 11.00 15.00 .00 6.00 Sum of Ranks 4851.00 5.00 5.00 2.

cxxxvi NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N K-E01 . K-E01 = H-E01 d.000 a. c. Based on negative ranks.000 K-E03 H-E03 -3. b.H-E01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 14 a 66 b 18 c 98 12 d 63 e 23 f 98 48 g 23 h 27 i 98 Mean Rank 27.00 K-E03 .H-E02 28.75 39.00 a. K-E03 > H-E03 i. Sig. K-E01 > H-E01 c.00 2862.00 K-E02 . K-E01 < H-E01 b.H-E03 39. K-E02 > H-E02 f. K-E02 < H-E02 e.097a . Wilcoxon Signed Ranks Test cxxxvi . Based on positive ranks.70 1896.36 Sum of Ranks 378.76 345. K-E03 = H-E03 c Test Statistics Z Asymp.857a .000 K-E02 H-E02 -5.672b . K-E02 = H-E02 g. K-E03 < H-E03 h.00 2505. (2-tailed) K-E01 H-E01 -6.50 28.00 43.00 660.

cxxxvii Descriptives Descriptive Statistics N H-F01 H-F02 H-F03 H-F04 H-F05 Keputusan tempat (harapan) K-F01 K-F02 K-F03 K-F04 K-F05 Keputusan tempat (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 2.00 5.00 1.86472 . Wilcoxon Signed Ranks Test cxxxvii .00 5. Keputusan tempat (kinerja) < Keputusan tempat (harapan) b.00 Mean 3.84526 . b.1633 3.73110 2.00 5.1020 3.50 1153.1224 4.50 a.3878 4.6735 Std.4184 18.00 11.00 5.20 Sum of Ranks 2167.00 5. Keputusan tempat (kinerja) = Keputusan tempat (harapan) b Test Statistics Keputusan tempat (kinerja) .45275 NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N Keputusan tempat Negative Ranks (kinerja) .1224 4.90 41. Keputusan tempat (kinerja) > Keputusan tempat (harapan) c. Sig.00 Maximum 5.00 2.00 2.6327 3.Keputusan tempat (harapan) Z -2.00 2.00 2.72176 .73712 .00 2.00 2.Keputusan Positive Ranks tempat (harapan) Ties Total 53a 28b 17c 98 Mean Rank 40.00 24.80838 . (2-tailed) .00 5.88824 .398a Asymp. Deviation .8469 3.86812 .81176 2.016 a.75286 .7347 4.75146 .00 5.00 25.00 2. Based on positive ranks.00 5.1224 3.00 13.00 5.7959 19.00 2.

K-F03 < H-F03 h.cxxxviii NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test Ranks N K-F01 . K-F01 > H-F01 c.91 1426. K-F05 < H-F05 n.00 1609. K-F04 > H-F04 l.18 Sum of Ranks 471. K-F02 = H-F02 g.H-F04 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-F05 .12 32.01 32.50 25.50 cxxxviii . K-F01 = H-F01 d.71 2383.49 400.50 526.50 37. K-F02 > H-F02 f.H-F02 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-F03 .H-F01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-F02 . K-F03 > H-F03 i.50 1139. K-F02 < H-F02 e.70 28. K-F05 = H-F05 14 a 50 b 34 c 98 15 d 40 e 43 f 98 39 g 14 h 45 i 98 64 j 7k 27 l 98 46 m 16 n 36 o 98 Mean Rank 33. K-F04 = H-F04 m.00 26. K-F04 < H-F04 k.25 979.64 32. K-F01 < H-F01 b.23 24. K-F03 = H-F03 j.00 31.00 173.50 451. K-F05 > H-F05 o.H-F03 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-F04 .H-F05 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total a.

966 a Asymp.510b .014 K-F04 H-F04 -6. (2-tailed) .000 a.000 K-F05 H-F05 -3.001 cxxxix . Based on positive ranks. Based on negative ranks. Sig. b. c.cxxxix c Test Statistics K-F01 H-F01 Z -3.001 K-F03 H-F03 -2.201a . Wilcoxon Signed Ranks Test K-F02 H-F02 -3.320 b .449b .