Manage Your Human Sigma

by John H. Fleming, Curt Coffman, and James K. Harter

1/14

When  the  Gallup  Organization  applied  Six  Sigma  principles  to  sales  and  service  groups  at  several  companies,  it  learned  how  much  performance  variation  exists  between seemingly similar work groups. Managing  that  variability  can  raise  overall performance by orders of magnitude  and can create organic growth.
2/14

Principles

 for 

measuring 

and 

managing 

interactions between customers and employees:
1) It is important not to think like an economist or 

engineer  when  you  were  assessing  the  employee  customer interaction. Emotions , inform both sides  judgements  and  behaviour  even  more  powerfully  than rationality does.

3/14

2)  The  employee­customer  encounter  must  be  measured  and  managed  locally,  because  there  are  enormous  variations  in  quality  at  the  work­group  and individual levels. 3) Its possible to arrive at a single  measure of effectiveness for the  employee­customer encounter; this measure has a high  correlation with financial performance.
4/14

4)  To  improve  the  quality  of  the  employee­  customer  conduct  interaction,  both  short  organizations  term  must  transactional 

interventions(such  as  coaching)  and  long  term,  transformational  ones  (such  as  changing  the  process  for  hiring  and  promotion).  In  addition  the  companies  organizational  structure  often  must  be  adjusted  so  that  the  employee  customer  holistically.
5/14

encounter 

can 

be 

managed 

Emotions Frame the Encounter
Recent works shows that emotions may play a larger role  than analysis.

People  base  their  decision  on  a  complicated  mixture  of  emotion and reason

6/14

Customer Engagement Emotionally satisfied customers contribute far more than  rationally satisfied customers.

“Emotional Satisfaction Matters Most”.

7/14

Factors that measure emotional nature of customers

Confidence  :   Does  this  company  always  deliver  on 

its promises? Are its people competent? 

Integrity:Does  this  company  treat  me  the  way  I 

deserve  to  be  treated?  If  something  goes  awry,  can  I  count on the company to fix it fast?

Pride:  A  sense  of  positive  identification  with  the  Passion :Is the company irreplaceable in my life and  8/14

company. 

a perfect fit for me? 

Employee Engagement Work groups whose members are positively engaged have

Higher levels of productivity and profitability, Better safety and attendance records,  Higher levels of retention.

They  are  also  more  effective  at  engaging  the  customers  they  serve.

9/14

The Encounter must be measured Locally
Local variability is largely unmanaged Solution : Provide feedback at the level where the variability originates

“An industry leader in customer satisfaction”

“One of the countries best places to work” 10/14

The link to financial vitality
Employee attitudes affect customer attitudes,  and  customer attitudes affect financial performance.

11/14

How to get there

Responsibility for Human Sigma must be centralized

Local Level mangers have huge role to play   Targeted training    Performance review    Action learning    Individual coaching Some companies will need to overhaul their HR practice How select employees? How promote people into management?. Recognizes performance.

12/14

13/14

14/14

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful