Gestión de calidad total

De Wikipedia, la enciclopedia libre (Redirigido desde Calidad total) Saltar a: navegación, búsqueda La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

Contenido
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1 Composición de la gestión de calidad total 2 Concepto de calidad total o 2.1 Ejemplo de calidad total o 2.2 Clientes internos y externos o 2.3 Dirección de la calidad 3 Concepto de percepción de la calidad o 3.1 Ejemplo de percepción de la calidad 4 Satisfacción global o 4.1 Ejemplos de satisfacción global 5 Resultados de un sistema de calidad 6 Herramientas para la medición de la calidad 7 Cuadro Sinóptico - Calidad Total 8 Véase también

[editar] Composición de la gestión de calidad total
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
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Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc. Total: organización amplia. Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

[editar] Concepto de calidad total
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se

Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil. A lo que mercadotecnia se refiere. [editar] Clientes internos y externos El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes. el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. estudian. Por lo mismo la calidad total es un proceso al cual se suman esfuerzos para alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo. La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua". proporcionó la siguiente definición respecto a la Calidad Total: "Filosofía. El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa. El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua. los cuales son identificados como internos y externos. participan y fomentan la mejora continua de la calidad". Kaoru Ishikawa. y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad. se esta dando un servicio de calidad total. sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal. [editar] Dirección de la calidad . un autor reconocido de la gestión de la calidad. con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico. [editar] Ejemplo de calidad total Como ejemplo.   Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial. podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera especifica. cultura. sin necesariamente tener relación con esta. estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma. practican. así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente. la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.

[editar] Concepto de percepción de la calidad El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la calidad". [editar] Resultados de un sistema de calidad La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:   Aumento en la satisfacción del cliente. . [editar] Ejemplos de satisfacción global De manera que. puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros. su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente. como su nombre indica.La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso. pero que para una simple reparación o avería tenga que mandarlo a otro país o estar varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad total. muy evidente en el mundo de los coches. [editar] Ejemplo de percepción de la calidad La percepción de la calidad es. mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto. no solo atañe a los clientes de cada empresa.. aunque a nivel práctico lo importante sea la mecánica y la seguridad es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso. por que la empresa les ofrece un bajo o mínimo nivel de calidad. el trato hacía los clientes. ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no es ni siquiera aceptable. donde las marcas gastan mucho dinero en el diseño del vehículo. por ejemplo. que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender. Trabajo interno de la empresa más eficaz. ya que los propios empleados o suministradores no estarán contentos.). siguiendo con el ejemplo de los coches. es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos). una marca de coches que nos venda un vehículo. para que sea llamativo. atractivo y diferente de los demás. sino a todo el "universo" de la empresa. [editar] Satisfacción global La satisfacción global.. Así mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio.

cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la empresa. ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantación (estadísticas. servicios. color. prensa diaria o páginas de Internet fidedignas. [editar] Herramientas para la medición de la calidad Existen diversos métodos de medición de la calidad. por tanto. una consecuencia de cómo una empresa está organizada. Puedes añadirlas así o avisar al autor principal del artículo en su página de discusión pegando: {{subst:Aviso referencias|Kaoru Ishikawa}} ~~~~ Kaoru Ishikawa (石川馨? Japón. 1915 – 1989). peso.). como revistas especializadas. el sistema de calidad de este téorico incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. indicadores de calidad preestablecidos. la enciclopedia libre Saltar a: navegación. Menores costos. búsqueda Este artículo o sección necesita referencias que aparezcan en una publicación acreditada. Contenido  1 Biografía . La calidad de un producto es.. tamaño. Mayores beneficios. con el producto. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales.. monografías. es verdaderamente experto en el control de calidad. dando nombre al diagrama Ishikawa. estándares de producción. Kaoru Ishikawa De Wikipedia. era un filósofo japonés de la administración de empresas.    Incremento de la productividad. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos. La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Mayor calidad en los productos elaborados. cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.y sobre todocon la empresa en la que se desarrolla este servio o producto. [editar] Cuadro Sinóptico .Calidad Total CalidadTotal la calidad total hace referencia a todo lo que tiene que ver con la economia del pais.

Educado en una familia con extensa tradición industrial.2 Principios de calidad de ISHIKAWA [editar] Biografía Nació en 1915. 2 Aporte a la Administración o 2. En 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército. Fue además presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón. Llegó a obtener el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control). participó en la promoción del control de calidad. Ishikawa se licenció en química por la Universidad de Tokio en 1939. asociación internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas y productos. En él indica que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por la participación de todos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y desde 1977 fue el presidente de la delegación del Japón. En 1952 Japón entró en la ISO (International Organization for Standardization). y desde entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra. Obtuvo su doctorado en ingeniería en la Universidad de Tokio y fue promovido a profesor en 1960. De acuerdo con Ishikawa. [editar] Aporte a la Administración Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales. ejerciendo la docencia en el área de ingeniería de la misma universidad. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar. A partir de 1949.1 Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad o 2. Su hipótesis principal fue que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron claves en el éxito japonés en calidad. el control de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos. Murió en 1989. seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción. Puso especial atención en el desarrollo del uso de métodos estadísticos prácticos y accesibles para la industria. y organizar la relación entre ellas. desde los más altos directivos hasta los empleados más bajos. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. desde los altos .

5. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas. Eliminar la causa raíz y no los síntomas. 6.directivos hasta los empleados de más bajo rango. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas. 10. Histogramas (visión gráfica de las variables). Analisis de Estratificacio [editar] Principios de calidad de ISHIKAWA Algunos de los elementos clave de sus filosofías se resumen aquí: 1. 8. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. identificación y resolución). También fue el encargado de desarrollar el proceso de auditoría utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el Premio Deming. 4. Análisis Paretto (clasificación de problemas. los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina. 7. 4. Gráficas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso. . 3. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar). Gráficas de control (medición y control de la variación). 1. Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de la calidad. así como las variables y los defectos que atribuyen). donde se le considera una fuerte inclinación hacia las técnicas estadísticas. No confundir los medios con los objetivos. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos. más que por los métodos estadísticos de estudio. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. las "siete herramientas básicas de la administración de la calidad". variabilidad) son falsos. 7. utilizando varios códigos necesarios para el entendimiento de éste). la solución de problemas con base en equipos. [editar] Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso. 9. El comercio es la entrada y salida de la calidad. Diagramas de dispersión (definición de relaciones). 2. 5. 6. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir. 2. identificados de la manera más simplificada posible. La calidad empieza con la educación y termina con la educación. 11.

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