Makalah Akhir Semester Manajemen Stratejik Program Master Magister TA 2005/2006 Universitas Kristen Krida Wacana Dosen

: Prof. Dr. Ir. Rudy C Tarumingkeng

Posted: June 2006

MANAJEMEN STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS
Oleh: Sulistanti

I. PENDAHULUAN Kebanyakan program perbaikan kualitas gagal karena satu dari dua alasan berikut : program – program itu memiliki sistem manajemen kualitas tetapi tiada keinginan besar dari manajemn puncak untuk menerapkannya, atau manajemen puncak memiliki keinginan untuk menerapkannya tetapi tiada sistem manajemen kualitas pada oraganisasi tersebut. Berdasarkan studi dari berbagai pustaka manajemen kualitas, Masters (1996) mengemukakan hambatan pengembangan sistem manajemen kualitas sebagai berikut : 1. Ketiadaan komitmen dari manajemen. 2. Ketiadaan pengetahuan atau kekurangpahaman tentang manajemen kualitas. 3. Ketidakmampuan mengubah kultur perusahaan. 4. Ketidaktepatan perencanaan kualitas. 5. Ketiadaan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan. 6. Ketidakmampuan membangun suatu learning organization yang memberikan perbaikan terus – menerus. 7. Ketidakcocokan struktur organisasi serta departemen dan individu yang terisolasi. 8. Ketidakcukupan sumber daya. 9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.

1

Berbeda dengan sistem manajemen kualitas informal. Visi organisasi. tetapi pada dasarnya elemen – elemen itu mengacu pada pada beberapa hal pokok seperti : 1. atau medali. 11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan internal dan eksternal. Berbagai hambatan dalam implementasi sistem manajemen kualitas. 15. tanpa perlu terikat pada kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi formal. Biasanya dari visi 2 . Visi organisasi memberikan kerangkaa kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan. setiap manajemen perusahaan bebas untuk menyusun atau membangun model sistem manajemen kualitas organisasi. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip – prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi. 13. 14. sebaiknya dihindari oleh manajemen perusahaan. Ketidakcocokan kondisi untuk implementasi manajemen kualitas. Ketidakefektifan teknik – teknik pengukuran dan ketiadaan akses ke data dan hasil – hasil. maka manajemen organisasi harus membuktikan kepada institusi formal yang akan menilai kelayakan penerapan model sistem manajemen kualitas formal tersebut. 12. ELEMEN – ELEMEN DALAM MANAJEMEN KUALITAS Banyaknya elemen dalam manajemen kualitas dapat bervariasi. Berfokus jangka pendek dan menginginkan hasil yang cepat. Oleh sebab itu apabila manajemen suatu organisasi ingin mengadopsi model sistem manajemen formal dan ingin memperoleh pengakuan bahwa telah berhasil menyusun model sistem manajemen kualitas formal.10. II.Visi bersifat sederhana dan terdiri dari satu kalimat penuntun yang diketahui dan dipercayai oleh setiap karyawan. Bila organisasi tersebut memang telah memenuhi kelayakan maka akan diberikan penghargaan dapat berupa sertifikat. Ketidaktepatan menggunakan pemberdayaan dan kerjasama. sistem manajemen kualitas formal terikat pada kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi penyusun model sistem manajemen kualitas itu. Ada dua sistem manajemen kualitas yang dipergunakan yaitu : sistem manajemen kualitas informal.

kesetiaan pada pelanggan lebih kuat. seperti : kualitas produk meningkat. Komunikasi yang efektif agar setiap orang dalam organisasi itu mengetahui dan dapat mengerti spesifikasi dari pelanggannya dan secara sadar akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. b.perusahaan kemudian dirumuskan langkah – langkah yang lebih konkret untuk implementasi dengan mengacu pada visi perusahaan. Keterlibatan total dari setiap level organisasi. 3 . meskipun ide – ide itu tidak diimplementasikan. Menghilangkan hambatan – hambatan yang ada merupakan langkah pertama untuk pemberdayaan karyawan (empowering employees). Menghilangkan hambatan yang ada. moral karyawan meningkat. 2. biaya lebih rendah. Mendukung dan menghargai pemikiran kreatif. proses anggaran (budget process). tidak hanya biaya awal(initial cost) e. c. Menetapkan kepemilikan tugas – tuga dan proyek – proyek (ownership of tasks and project). Langkah – langkah dalam menghilangkan hambatan yaitu : Identifikasi hambatan yang ada. Memperbaiki dan memperbaharui sistem pengukuran performasi. Mempertimbangkan biaya sepanjang siklus hidup produk (cost over the life cycle). Menghilangkan hambatan yang ada. d. dan tingkat keluar – masuk karyawan lebih rendah. c. Menghilangkan ketakutan (drive out fear) b. Manajemen kualitas harus menjadi bagian dari rencana strategis. Semua hal yang menghambat kemajuan menuju manajemen kualitas harus dihilangkan. d. dan sistem balas jasa karyawan. Beberapa strategi yang direkomendasikan dalam proses menghilangkan hambatan adalah : a. Ada empat kunci yang dibutuhkan dalam mengimplementasikan visi perusahaan secara berhasil yaitu sebagai berikut : a. Secara terus menerus melakukan evaluasi dan perbaikanagar mencapai sasaran penting dari manajemen kualitas.

Komunikasi Komunikasi adalah perekat yang mengikat semua teknik. Pada dasarnya hambatan dapat dikategorikan dalam empat kelas. Evaluasi terus menerus.Hambatan dapat menyangkut prosedur – prosedur internal. hambatan yang penting namun tidak mendesak untuk dihilangkan. 5. 4. praktek. 4. 2. hubungan dan perhatian terhadap pelanggan. hambatan yang penting dan mendesak untuk dihilangkan. 3. Evaluasi terus – menerus yang didasarkan pada umpan balik merupakan elemen penting untuk perbaikan terus menerus dalam rangka mengembangkan manajemen kualitas. Menetapkan prioritas untuk diselesaikan. 3. serta kultur perusahaan Mengkategorikan hambatan yang ada. yaitu : 1. Komunikasi dapat tertulis atau lisan. Hal ini dapat dilakukan dengan sistem USE PDSA yaitu : Understand quality improvement needs. Perbaikan terus menerus. dan alat – alat untuk kesuksesan pengembangan manajemen kualitas. isu – isu yang berkaitan dengan masalah personalia. Menyelesaikan masalah dengan menemukan akar penyebab permasalahan itu. Faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam memberikan umpan balik adalah informasi harus diterima tepat waktu oleh orang – orang yang tepat agar memungkinkan melakukan tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadi. hambatan yang tidak penting namun mendesak untuk dihilangkan. (memahami kebutuhan perbaikan kualitas) State the quality problem (menyatakan masalah kualitas yang ada) Evaluate the root cause (mengevaluasi akar penyebab masalah kualitas) Plan the solution (merencanakan penyelesaian masalah kualitas) Do or implement the solution (melaksanakan atau menerapkan rencana solusi terhadap masalah kualitas) 4 . hambatan yang tidak penting dan tidak mendesak untuk dihilangkan. filosofi. Hal – hal utama dan penting yang menghambat implementasi dan realisasi perbaikan terus – menerus harus diprioritaskan untuk diselesaikan atau dihilangkan.

Memandang masalah dan kegagalan sebagau suatu kesempatan untuk perbaikan.Study the solution result (mempelajari hasil – hasil solusi terhadap masalah kualitas) Act to standardize the solution (bertindak untuk menstandarisasikan solusi terhadap masalah kualitas) Beberapa strategi untuk menerapkan perbaikan terus – menerus adalah : • • • • • • • Mulai dengan suatu proyek contoh. rasa hormat. tidak hanya hasil. kepedulian. kepercayaan. Mengakui keahlian / pengetahuan karyawan. pengakuan. Mengusahakan untuk secara konstan melakukan investasi dalam teknologi baru. Pemberdayaan karyawan. Identifikasi pelanggan internal dan eksternal. Pemberdayaan karyawan dapat dilakukan melalui : Merekrut orang – orang terbaik yang berkualifikasi dan mempedulikan apa yang mereka kerjakan. Memberdayakan karyawan berarti memungkinkan karyawan untuk mencapai kemampuan prestasi tertinggi. Memperhatikan proses. Hubungan pemasok – pelanggan Beberapa strategi untuk meningkatkan hubungan antara pemasok dan pelanggan adalah : • • • • • • • • Menghubungkan visi organisasi dan kepuasan pelanggan. Melakukan reorganisasi termasuk realokasi sumber daya agar memudahkan upaya perbaikan terus menerus. Membuat proses menjadi lebih sederhana. 7. dan lebih sederhana lagi. Memperlakukan karyawan dengan aspek – aspek kejujuran. 6. Identifikasi pengguna akhir dan distributor. kerjasama. Menerapkan dialog rutin dengan pelanggan. Melibatkan pelanggan dalam perencanaan dan pengembangan. Membina hubungan dengan lebih sedikit pemasok. Analisis variasi dari semua proses. Meminimumkan jumlah pemasok secara keseluruhan. kesamaan. Memberikan penghargaan kepada pemasok. 5 .

Pengembangan sumber daya manusia (HRD) 9. 4. 8. III. Komitmen dari manajemen puncak. Mereka mengetahui dimana mereka berada. 7. 10. Mereka bertanggungjawab. Pendidikan dan pelatihan.Karyawan merasa diberdayakan apabila mereka merasa : Pekerjaan mereka merupakan milik mereka. 8. 5. 6 . program – program. Sistem balas jasa secara adil. PRINSIP DAN KONSEP MANAJEMN KUALITAS. guna mendukung implementasi program perbaikan terus – menerus yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan total pelanggan. 11. Perbaikan terus – menerus dari semua proses dan produk. dan rencana pendanaan. internal dan eksternal. Seluruh anggota organisasin harus mendapatkan pelatihan dan pendidikan untuk meningkatkan kemampuannya. Komunikasi vertikal dan horisontal yang efektif. Adanya pendidikan dan pelatihan. Mereka memiliki beberapa kendali atas pekerjaan mereka. Agar pendidikan dan pelatihan efektif perlu dilakukan rencana belajar strategis yang memberikan outline tentang kebutuhan pendidikan dan pelatihan. 6. 3. Prinsip dan konsep dalam pengembangan manajemen kualitas antara lain : 1. Kerja sama. Pendidikan dan pelatihan merupakan elemen penting dalam pengembangan manajemen kualitas. Cascade implementation dan melibatkan setiap orang. Prinsip pelanggan adalah raja. Konsistensi sasaran. bukan semata – mata orientasi hasil. 2. prioritas – prioritas. Orientasi proses.

karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan sistem kualitas. Penetapan sasran melalui partisipasi ide – ide. ♦ Kemitraan pemasok – pelanggan. bukan sekedar perbaikan kualitas barang dan / jasa. dan partisipasi dari pimpinan puncak. Fokus pada pemuasan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Pada saat ini penerapan 7 . pengendalian sistem kualitas. IV. program perbaikan kualitas harus memenuhi kondisi persyaratan sebagai berikut : 1. Membangun dan melanjutkan kultur tentang perbaikan terus – menerus yang telah menjadi komitmen itu. Menciptakan kerjasama dan hubungan kerja yang konstruktif. Dengan demikian. Mendapatkan dedikasi. agar manajemen kualitas dapat diimplementasikan secara berhasil. Menggunakan praktek manajemen terbaik yang ada termasuk alat – alat dan teknik – tekniknya. 5. Mengakui orang sebagai sumber daya yang paling penting. 7. STRATEGI PENGEMBANGAN MANAJEMEN KUALITAS Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa. 4. 2. ♦ Komitmen manajemen puncak. ♦ Tujuan sesuai dengan bisnis. 6. Selain itu ada pula prinsip dasar pengembangan manajemen kualitas yang berorientasi pelanggan yaitu : ♦ Kualitas didefinisikan oleh atau berorientasi pada pelanggan. ♦ Menekankan perbaikkan terus – menerus. ♦ Pengukuran. dan perbaikan sistem kualitas. 3.12. Melibatkan setiap individu dalam perbaikan proses kerja. Yang perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen kualitas adalah pada pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari : perencanaan sistem kualitas. komitmen. ♦ Keterlibatan karyawan. ♦ Balas jasa dan pengakuan.

berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan. Variasi model pelayanan. 7. Place (tempat) 4. AC. Process design. ruangan tempat pelayanan. banyaknya staf administrasi. 8. berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pelayanan. Akurasi pelayanan. 7. Product (Produk) 2. Physical Evidence 6. Yang perlu diperhatikan di sini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. ruang tunggu. Pelayanan pribadi. Beberapa atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah: 1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan. menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya. berkaitan dengan banyaknya outlet. Price (harga) 3. 4. 6. 9. 2. 5. yaitu antara lain : 1. yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan – kesalahan. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Participants 8 . Kelengkapan. Atribut pendukung pelayanan lainnya.manajemen kualitas dalam industri jasa telah menjadi kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompetisi dalam pasar global. Hal – hal diatas perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa. Tanggung jawab. Promotion (Promosi) 5. dll. berkaitan dengan flexibelitas dan permintaan khusus. 10. Ketepatan waktu pelayanan. terutama dalam menetapkan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa yang diterima. seperti kebersihan. berkaitan dengan lokasi. dll. Terutama mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. banyaknya kasir. dll. Kemudahan mendapatkan pelayanan. 3. kemudahan tempat parkir. maupun pasar domestik Indonesia. manajemen kualitas jasa modern memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P.

Membentuk komite pengarah. d. Menetapkan sistem pemberitahuan keberhasilan perbaikan kualitas pelayanan total. 2. logistik. Memilih proses kunci mana dalam bisnis yang ingin diukur ? c.Dimana melalui strategi 7P dapat disusun suatu jalan menuju pelayanan kualitas total (Total Quality Service Management) yang secara konseptual adalah : 1. c. c. Analisis dan Informasi. Menetapkan indikator – indikator pengukuran terbaik yang akan digunakan dalam pengukuran proses kunci. b. Melaksanakan deklarasi dari komitmen perbaikan kualitas pelayanan total. a. Menentukan bagaimana menggunakan data dan alat analisis untuk memperoleh informasi. 9 . dan pembentukan tim perbaikan kualitas pelayanan total. Melaksanakan rencana perbaikan kualitas pelayanan total. a. b. Identifikasi di mana dan siapa yang perlu dilibatkan. Kepemimpinan kualitas temukan kekuatan yang akan mendukung usaha perbaikan kualitas pelayanan total terus – menerus : a. Tentukan apa kebutuhan untuk melaksanakan selama pelatihan dan dalam proyek contoh. Menetapkan penggunaan alat – alaat kualitas. f. mencakup hal – hal berikut : a. e. Menetapkan sistem upacara kesuksesan perbaikan kualitas pelayanan total. Melakukan proses benchmarking terhadap perusahaaan lain yang dianggap terbaik dalam kelasnya untuk memperoleh informasi penting. b. Mempromosikan petunjuk – petunjuk perbaikan kualitas pelayanan total. Mengembangkan Petunjuk dan Proses untuk Laporan Kualitas Tahunan. Meninjau ulang performansi kualitas pelayanan total. Menjamin kesuksesan melalui memperhatikan kriteria pemilihan. d. Mengembangkan sistem pertanggungjawaban. b. e. Mengembangkan rencana visibility untuk hasil – hasil perbaikan kualitas pelayanan total.

Menetapkan kelompok internal perusahaan untuk melakukan survei kepuasan pelanggan internal serta mengembangkan indikator kunci dalam perbaikan kualitas pelayanan total. 10 . c. b. Melaksanakan rencana strategis seperti sasaran. meninjau ulang dalam interval waktu tertentu. ♦ Melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk memperoleh data kualitas pelayanan total yang diberikan. Mengembangkan manual prosedur pada setiap departemen dan menyesuaikan dengan sistem kualitas tertentu. Berfokus pada pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan a. melakukan audit kualitas internal. menentukan tujuan kualitas kunci. Mengembangkan rencana kualitas total. meninjau ulang. ♦ Membandingkan tingkat kepuasan yang diterima pelangan dari perusahaan kita dengan tingkat kepuasan yang diberikan oleh perusahaan lain. 4. ♦ Mengembangkan ukuran kepuasan pelanggan. kemudian mengimplementasikan rencana tersebut. mengimplementasikan. Pengembangan sumber daya manusia dan manajemen. mengidentifikasi area perbaikan proses kunci tersebut. Menentukan fokus pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan melalui hal – hal sebagai berikut: ♦ Mengembangkan tujuan sistem pengukuran kepuasan pelanggan. 5. e. menggambarkannya dalam diagram alir. d. Melakukan analisis strategis terhadap profil pesaing serta menentukan kecenderungan perkembangan industri. Perencanaan strategis a. ukuran umpan balik. ♦ Menyesuaikan alat dan tujuan pengukuran kepuasan pelanggan. ♦ Melakukan brainstroming yang tepat kepada pelanggan. dan menyebar luaskan rencana – rencana strategis tersebut. Melakukan analisis kualitas pelayanan total dengan menentukan proses kunci dalam bisnis. Mengembangkan sistem implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. melakukan studi benchmarking pada organisasi terbaik. c. target pelanggan. b. meningkatkan proses perencanaan strategis pada interval waktu tertentu.3. dan penelusuran keluhan pelanggan. observasi.

diproduksi. Menyeleksi proses yang mampu meningkatkan performansi sistem pelayanan. a. Manajemen menggunakan hasil – hasil yang dilaporkan sebagai bahan untuk meninjau ulang dan mengembangkan sistem manajemen kualitas pelayanan total terus – menerus. balas jasa. dan manfaat lainnya agar meningkatkan kepuasan pelanggan internal. d. e. b. mengukur hasil – hasil pelatihan. Mengembangkan proses melibatkan karyawan seperti menciptakan sistem saran dan membentuk tim perbaikan kualitas pelayanan total. c. pengakuan. suatu produk baru yang 11 . seperti : sistem rekrutmen. Dengan demikian produk – produk didesain. 6. Mengembangkan sistem kualitas pendukung pelayanan. kesempatan promosi yang sama. Karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas tentang kualitas. Mengembangkan sumber daya manusia dan rencana manajemen yang akan menjadi bagian dari rencana strategis perusahaan. Manajemen Proses. c. pelatihan ditempat kerja. Melaporkan proses bisnis dan hasil – hasil pendukung pelayanan kepada manajemen. b. b. d. serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Melaporkan hasil – hasil kualitas pemasok kepada manajemen. Melaporkan hasil – hasil Bisnis kepada Manajemen. c. Mengembangkan sistem kualitas pemasok. 7. tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan.a. Melaporkan hasil – hasil kualitas pelayanan total kepada manajemen. e. keamanan. a. Melaporkan hasil – hasil operasional perusahaan kepada manajemen. Mengembangkan desain dan modifikasi sistem pelayanan. d. pemberian ppenghargaan dan performansi karyawan. Mengembangkan rencana pendidikan dan pelatihan karyawan yang mencakup hal – hal berikut : analisis kebutuhan. pengembangan karier. Mengembangkan sistem evaluasi kualitas pelayanan total. Menyelidiki dan mengembangkan ukuran kepuasan karyawan seperti pencapaian sasaran perbaikan dan kepuasan karyawan.

dapat dimanfaatkan dengan baik. *****####***** 12 . serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar.dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful