1  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011  

  Gérer un site web communal  en 2011 
  Par Philippe Allard, chef de projet (GIAL) Site web communal   de la Ville de Bruxelles     Comment  assurer  la  gestion  d'un  site  web  communal  en  2011  ?  S'agit‐il  de  la  tâche  d'un  webmaster  (webmestre)  ou  d'un  web  content manager (gestionnaire de contenu de site web) ? Et peut‐on  faire l'impasse sur le travail du community manager (gestionnaire de  communauté)  qui  va  donc  plus  loin  que  la  simple  mise  en  ligne  d'informations communales ?   
Du métier ______________________________________________________________________  2  Une cellule web _________________________________________________________________  2  Une journée type de gestionnaire de site web  ________________________________________  3  Des statistiques _________________________________________________________________  3  Du métier d'e‐rédacteur __________________________________________________________  4  Du recueil des questions __________________________________________________________  4  De l'e‐écriture  __________________________________________________________________  4  De l’illustration  _________________________________________________________________  5  De l’animation d’un site communal _________________________________________________  6  Des publics _____________________________________________________________________  6  Des relations avec les cabinets et l'administration _____________________________________  6  Des relations avec le citoyen  ______________________________________________________  7  _ De l'animation des réseaux sociaux _________________________________________________  7  De la communication _____________________________________________________________  8  De la veille  _____________________________________________________________________  8  De la formation  _________________________________________________________________  9  De la capacité de proposition ______________________________________________________  9  De la préparation d’un budget _____________________________________________________  9 

2  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011  

Du métier 
Dans certaines communes, on considère encore que la gestion du site web municipal  incombe  à l'informaticien communal. Or il s'agit de métiers différents ! Un informaticien  met en place des solutions techniques et les fait évoluer, notamment en répondant aux  demandes du gestionnaire du site web qui doit, lui‐même, surveiller les demandes et  attentes du public.   Quant au gestionnaire de site web ou aux e‐rédacteurs, il ne doit pas s'agir d'informaticiens  ou de techniciens, même s'il est plus confortable pour eux d'être capables d'exprimer leurs  demandes par rapport aux services (internes ou externes) chargés du développement ou de  comprendre leurs réponses !  Gérer un site web communal, l’entretenir, l’animer sont les différentes facettes d’un  véritable métier. 

Une cellule web 
En Belgique, le nombre de personnes attachées à une cellule web est particulièrement  réduit, encore qu'il soit difficile de photographier les différentes situations, les  administrations belges s'extériorisant peu dans ce domaine et ne se donnant pas la peine de  répondre aux questions à ce sujet.   Il peut s'agir, comme on l'a dit, d'une seule personne (informaticien communal) travaillant  éventuellement avec des correspondants (autorisés ou non à mettre des contenus en ligne).  A Bruxelles, la gestion est assurée par une "cellule web" qui, depuis 2008, est externe à  l'administration1 puisque implantée au sein de GIAL2, une asbl parapublique dont la Ville est  membre fondateur et qui est chargée de l'informatique communale. C'est donc GIAL qui est  également chargé du développement et qui, en 2008, avait assuré le webdesign, celui‐ci  étant externalisé en 2012. Ce n'est pas un choix identique à celui effectué par certaines villes  françaises (Paris, Bordeaux, Rennes) où le site peut être géré à partir de la direction de la  communication3.  Cette cellule web est composée de 3 personnes (1 chef de projet et 2 e‐rédacteurs), tous  avec une expérience professionnelle de journaliste. Ce nombre doit être mis en regard de la  taille de la commune (+ de 160.000 habitants à Bruxelles), de son statut de capitale et des  obligations, notamment légales, en matière de langues4. L'importance de cette cellule doit  être mise en regard de celle de sites comme celui de Paris (15 personnes pour l'animation  éditoriale et les mises à jour du site), Bordeaux (8), Rennes (4 pour la rédaction), Montpellier  (3), Nantes (3 personnes pour la mise à jour hors de la saisie de données de type agenda),  des villes dont le site n’est développé qu’en 1 seule langue.                                                         

 Le processus est identique à ce lui qu'a connu le magazine communal Le Brusseleir.   www.gial.be  3  Certaines villes font le choix de développer plusieurs sites à côté du site web communal (dédiés à la culture,  au tourisme, à l’opendata, aux marchés publics) avec le risque que les sites périphériques au site principal ne  bénéficient pas de la même notoriété. A Bruxelles existe historiquement un site du département de  l’Instruction publique (Brunette) et s’est mis par la suite en place un site culturel (Brupass) mais la volonté est  que toute l’information communale doit se trouver dans le site de la Ville. Par contre, pour permettre un accès  plus rapides à des parties du site, des sous‐domaines ont été créés (par exemple, archives.bruxelles.be).  4  Le site de Bruxelles est décliné dans les 2 langues nationales en usage dans la Région de Bruxelles‐Capitale  c'est‐à‐dire le français et le néerlandais, ainsi qu'en anglais. 
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3  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   A Bruxelles, la cellule web peut également s'appuyer sur une cellule de GIAL chargée du  développement du site web de la Ville (1 équivalent temps plein), qu'il s'agisse du site web  classique ou du site mobile ou des applications et fonctionnalités à intégrer.  Assez naturellement, des contacts peuvent se créer avec des agents de tous niveaux à  l'administration qui deviennent des correspondants. Il faut écarter l'idée que ces agents  doivent être compétents dans le domaine informatique. Ce réseau de correspondants doit  pouvoir couvrir toute l'administration de manière à ce que toutes les informations utiles  figurent dans le site web communal et que leur mise à jour soit assurée.   Par contre, à Bruxelles, il n’a pas été prévu que ces correspondants soient chargés de rédiger  des articles pour le site web et de les mettre en ligne. Pour ce faire, il faudrait  continuellement former des agents à l’e‐écriture et à l’utilisation du CMS5, les superviser,  corriger leur production, ce qui risque d’être extrêmement chronophage et source de  tensions. 

Une journée type de gestionnaire de site web 
 Changement des informations à la Une   Revue de presse & examen des outils de veille   Analyse des statistiques   Lecture des e‐mails et réponses   Mise à jour de la liste de tâches (celle‐ci peut être modifiée en cours de journée)   Animation sur les réseaux sociaux   Rédaction de pages, d'actualités, d'annonces à l'agenda   Mise en ligne d'informations  Bien entendu, certaines tâches sont abordées à d’autres échéances (lettre d’information  bimensuelle, statistiques mensuelles, vérification mensuelle des liens, bilan et projet de  budget annuels) ou ponctuellement (étude de nouveaux projets, suivi du développement de  nouvelles fonctionnalités,…). 

Des statistiques 
Un site web communal n'a pas nécessairement pour philosophie de "faire du chiffre".  Néanmoins, l'augmentation de sa fréquentation peut témoigner de son intérêt ou de sa  capacité à répondre aux questions des citoyens ou des visiteurs de la commune ou de son  bon référencement, notamment parce qu'il utilise le vocabulaire des "cherchants".   Il ne faut donc pas focaliser sur une fréquentation qui peut atteindre un plafond à un  moment donné. Cependant, aujourd'hui, un gestionnaire de site web garde l'oeil sur les  statistiques. Il utilisera ainsi Google Analytics afin d'examiner :   le nombre de visites et visiteurs et leur variation   les sites référents   les pages les plus vues                                                         
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 Content Maganement System ou système de gestion de contenu. 

4  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011    les termes recherchés  Une fluctuation du nombre de visites/visiteurs peut par exemple être révélatrice d'un  problème technique d'accès au site web.  L'examen des sites référents permet d'aller y repérer l'information qui oriente le visiteur  vers le site communal.  Les pages les plus vues témoignent de l'intérêt du visiteur et, éventuellement, attire  l'attention du gestionnaire sur des pages qu'il doit mettre à jour.  Les termes recherchés à l'intérieur du site web permettent également au gestionnaire de  voir vers quoi va l'intérêt du visiteur et, éventuellement, peut l'amener à créer de nouvelles  pages. 

Du métier d'e­rédacteur 
Les e‐rédacteurs doivent être capables de traduire l’information communale dans un  langage compréhensible, y compris par des personnes dont la ou les langue(s) du site ne  sont pas la langue maternelle. Le matériel à partir duquel travaillent les e‐rédacteurs se  compose de communiqués de presse en provenance des cabinets d'échevin, d'informations  (avis, feuillets, dépliants, affichettes) émises par les services administratifs, de règlements,  d'annonces d'activités fournies par les organisateurs, d'extraits de presse,...  Après que le gestionnaire du site a évalué la pertinence de la mise en ligne de l'information,  le travail de l'e‐rédacteur consiste donc à :   vérifier l'information c'est‐à‐dire vérifier sa source, son contenu, et veiller à ce qu'elle  réponde bien aux questions que pourra se poser le lecteur6   la réécrire en fonction des règles établies pour le site web communal   choisir et préparer l'illustration   prévoir des liens internes et externes   mettre l'article, les illustrations et pièces annexes en ligne 

Du recueil des questions 
Un site doit répondre aux demandes des citoyens pour lui fournir par exemple une réponse  qui lui évitera de devoir contacter l'administration et, éventuellement, d'être obligé de s'y  déplacer, ou lui permettra de préparer ce contact.  Pour ce faire, il est indispensable que la commune relève les questions qui lui parviennent  tant au guichet que via e‐mail, courrier postal ou téléphone. Cette somme d'interrogations  et remarques devrait pouvoir être traitée pour dégager des réponses. 

De l'e­écriture 
L'écriture adoptée par le site web communal est différente de celle en vigueur dans les  relations de l'administration avec les citoyens (notamment dans ses "avis"). Elle se distingue  également du style "news" adopté par les magazines communaux ou de la communication à                                                         
 Les traditionnels qui, quoi, quand, où, comment (et donc aussi combien !), pourquoi  

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5  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   destination de la presse (avec des communiqués ou dossiers de presse qui adoptent la  pratique des agences de communication, intégrant des "citations" d'élus).  Il faut donc pouvoir défendre le principe qu'un texte, même validé par un directeur de  département administratif (la "hiérarchie") ou par un cabinet scabinal, ne peut être  reproduit en l'état. Ainsi, des actualités doivent se défaire d'une certaine emphase politique  ou de redondances (rappel de bilans) et des informations administratives doivent, elles,  gagner en lisibilité, en clarté, par exemple en apposant le jargon administratif et le  vocabulaire de monsieur et madame tout‐le‐monde.  Par exemple, si des mesures peuvent être prises à l'égard des "rongeurs nuisibles", il est clair  qu'un citoyen lambda effectuera une recherche sur le site web municipal, non en  s'intéressant au "rongeur nuisible" mais bien au "rat" ou à la "souris". Ou encore, dans des  circonstances difficiles, on sera amené à s'interroger sur la présence d'une "morgue" dans la  commune et non d'un "dépôt funéraire".  Chaque page comprend :   un titre (et un titre dans le menu)   un chapô   un texte   des intertitres   une ou plusieurs illustrations passives (photo) ou dynamique (carte)   des « Infos pratiques »(avec coordonnées, accès à un plan, horaires, mention des  domaines de travail ou des documents fournis)7  éventuellement des liens8 externes ou internes (vers des pages intérieures, des documents  en téléchargement). Une métadescription et des mots‐clés sont également ajoutés. 

De l’illustration 
C’est aujourd’hui un enjeu pour les communes que de créer des bases d’image. De très  nombreuses photos peuvent être produites par un photographe communal, par des services,  par des organisateurs d’activités ou leurs agences de communication ou par de simples  citoyens. Ces images peuvent être utilisées pour illustrer des pages administratives, des  actualités, des annonces à l’agenda, des galeries de photos, des itinéraires de visite,… La  difficulté réside aujourd’hui dans le stockage de ces documents et dans l’ajout de  métadonnées qui permettent leur gestion.  Un site comme celui de Bruxelles peut également intégrer des vidéos, pour autant qu’elles  soient partagées sur YouTube, DailyMotion ou Vimeo. Il peut s’agir d’extraits de reportages  ou de trailers (bandes annonces) d’évènements ou d’activités culturelles. 

                                                       
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 Ces « Infos pratiques » sont intégrées dans une base de données. De la sorte, tout changement sur une  « fiche » est répercutée sur toutes les pages où cette fiche est présente.  8  Les titres de ces liens doivent être explicites. 

6  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011  

De l’animation d’un site communal 
Outre l’introduction d’actualités, d’annonces à l’agenda, la cellule web doit assurer aussi une  certaine animation du site. Il s’agit donc de modifier la Une quotidiennement9 en jouant sur  3 niveaux de mise en valeur des informations (actualités ou annonces) :   titre, grande illustration, texte (en haut de Une)   titre, illustration de chapô, chapô   titre  L’animation d’un site web communal peut également passer par des concours qui  permettent d’attirer l’attention sur une activité à l’agenda (avec, à la clé, des entrées) ou sur  des ouvrages consacrés à la commune. 

Des publics 
Un site web communal s’adresse à divers publics. Certains contenus sont typiquement  dirigés vers la presse, les nouveaux arrivants, les seniors, les commerçants et entrepreneurs,  les personnes avec un handicap, les touristes (avec des menus ou accès particuliers).   L’arrivée d’outils plus particuliers (codes QR, site mobile, application pour smartphone)  permet aussi d’attirer l’attention d’autres usagers, intéressés par leur utilisation publique. 

Des relations avec les cabinets et l'administration 
Dans une cellule web, c'est généralement le chef de projet qui sera chargé au quotidien des  relations avec les cabinets et l'administration.  Il s'agira de veiller à ce que le flux de l'information à partir des cabinets et de l'administration  alimente la cellule web de manière notamment à veiller à ce que l'information  administrative soit correcte et mise et que les actualités paraissent à temps.  On ne cachera pas qu'il peut y avoir un certain nombre d'écueils (sans pour autant  généraliser à tous les agents) :   la difficulté à se mettre à la place du citoyen   une méconnaissance de l'utilisation par le citoyen du web qui fera préférer des  moyens de communication traditionnels (sacralisation de l’information dans sa forme  papier)   une méconnaissance des usages du web avec une lecture d'un site web comme s'il  s'agissait d'un livre alors que la très grande majorité des utilisateurs y parviennent en  fonction d'une requête introduite via un moteur de recherche, principalement  Google   une volonté de valorisation ou d'autopromotion (voire de justification de son  existence) de la cellule, du service ou du département   une vue axée sur ce qui est considéré comme "ses" pages et l'absence de vision  globale du site et de son fonctionnement                                                         
 Parfois plus et sans que cela ne soit une obligation, cette Une peut également être modifiée pendant le week‐ end. 
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7  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011    la fourniture d’une information incomplète ou inadaptée au web et une rigidité par  rapport aux modifications   le refus d’admettre que le service ou le cabinet est un fournisseur d’informations  brutes et non et un rédacteur de contenus nets   la circulation pyramidale de l'information. Clairement, l'expérience montre qu'il est  préférable et rarement problématique de faire circuler l'information "de cellule à  agent compétent" et qu’emprunter la voie de la validation hiérarchique peut  reporter à très loin la mise en ligne d'une information utile   les délais  Par contre, à Bruxelles, on évite le problème courant de la place occupée par les élus (et des  éventuelles concurrences et nécessaires arbitrages) car ils ne sont mentionnés que dans la  section "Vie politique" et la section "Presse" et non dans les autres pages, qu'il s'agisse des  actualités communales ou de l'agenda.  Pour information, dès qu’une information est publiée, cette mise en ligne est signalée à celui  qui a produit ou fourni l’information, qu’il s’agisse d’un cabinet, d’un service administratif,  d’un organisateur d’activité. Il s’agit à la fois de courtoisie entre interlocuteurs et, par  ailleurs, cela permet à celui qui a transmis l’information de la vérifier et de faire part  rapidement d’éventuels problèmes.  Toujours à Bruxelles, le site est suivi par un… comité de suivi composés de représentants du  cabinet du bourgmestre et du cabinet de l’échevine de l’Informatique. C’est lui qui tranche  dans le cas de conflits avec des services administratifs ou des cabinets quant à la mise en  ligne d’informations. 

Des relations avec le citoyen 
La cellule web est en relation avec le citoyen qui lui envoie des mails (plus rarement  téléphone), utilise le bouton Signaler un problème sur cette page ou réagit dans un réseau  social. Même si la pratique n’est pas imposée au sein de la Ville, la cellule web s’oblige à  répondre à tous les mails, éventuellement en fournissant le lien vers la page où le citoyen  peut trouver réponse. Dans d’autres cas, il signale au citoyen avoir relayé son intervention  vers le service ou le cabinet concerné. 

De l'animation des réseaux sociaux 
Les communes sont aujourd'hui de plus en plus présentes sur les réseaux sociaux mais il ne  suffit cependant pas d'ouvrir une page ou un compte. L'animation des réseaux sociaux fait  aujourd'hui partie du travail que doivent assurer les membres d'une cellule web.  Par exemple, la Ville de Bruxelles est présente sur Facebook,  Twitter, Foursquare et teste Google+. Les pages Facebook et  Twitter peuvent être ici utilisées pour répercuter des pages  ou actualités communales; le système est d'ailleurs prévu pour envoyer l'information en  même temps, si besoin est, dans les comptes en français, néerlandais, anglais sur ces 2  réseaux sociaux. Cette fonctionnalité permet d'intervenir rapidement. Cependant, il est  souvent utile d'introduire des messages "à la main" en usant d'un vocabulaire ou d'une  syntaxe plus adaptés à Facebook et surtout à Twitter (notamment en introduisant des 

8  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011   hashtags10). Les réseaux sociaux permettent également de mettre en valeur des annonces de  l'agenda communal. Encore peu utilisé par les communes (on ne dispose d'une version "pro"  que depuis novembre 2011), Google+ est manipulé d'une manière assez semblable à  Facebook mais n'atteint aujourd'hui qu'un nombre restreint de personnes.  Ces réseaux sociaux ne servent pas uniquement à aider à la diffusion d'informations  présentes sur le site communal. Ils peuvent être utilisés en tant que tels pour, par exemple,  communiquer dans des situations d'urgence (problèmes de circulation, de manifestations  non prévues, annulation d'activités,...).  Pour ce qui est de Foursquare, il semble qu'utiliser cet outil pour communiquer autour  d'évènements ne soit pas idéal parce qu'il n'est pas toujours simple d'éliminer un ancien  "conseil" (tip). Il faut donc plutôt l'utiliser pour mettre en valeur des lieux et des services  permanents.  Le temps consacré aux réseaux sociaux est donc de plus en plus important. L’investissement  en vaut cependant la peine dans la mesure où on constate clairement que ces réseaux  sociaux figurent parmi les principaux sites référents. 

De la communication 
Une cellule web doit‐elle communiquer ? A priori, la communication autour du site web  relève de l'autorité politique qui a soit l'informatique soit l'information communale dans ses  attributions. La cellule web nourrira donc cette communication officielle en fournissant des  statistiques ou des modes d’emploi (par exemple pour expliquer concrètement et de  manière compréhensible le recours aux codes QR).  Néanmoins, une cellule web ou le chef de projet peut être amené à communiquer en  intervenant à la fois dans les réseaux sociaux (professionnels), lors de formations,  conférences ou colloques ou par le biais de publications11. 

De la veille 
En dehors de la veille sur l'actualité de la commune, une cellule web doit pouvoir être à  même d'assurer une veille dans le domaine du web public. Il s'agit d'une veille permanente  notamment en suivant les fils RSS de sites spécialisés dans le domaine de l'utilisation des TIC  dans le secteur public ou dans des domaines où la cellule web a développé une activité ou  pense le faire (par exemple, les codes QR, les applications pour smartphones, les réseaux  sociaux,...).  Il est aussi indispensable, à un moment ou l’autre, de déposer ses outils pour prendre le  temps d'examiner dans le détail d'autres sites, de déceler les tendances et d'observer les  évolutions. Ainsi, chaque année, la cellule web à Bruxelles étudie les sites web des  communes de la Région de Bruxelles‐Capitale, des grandes villes de Belgique et de France,  des capitales européennes et de quelques autres grandes villes, ainsi que des sites de presse.  Cette étude permet d’ensuite formuler des propositions qui devront être discutées et  budgétisées.                                                         
 Un mot précédé du signe « # » est un mot‐clic16 (appelé hashtag en anglais). C'est un sujet attribué au  message. Twitter peut afficher tous les tweets comportant un mot‐clic précis (source : Wikipédia).  11  Cette démarche peut aussi relever du personal branding c’est‐à‐dire du développement de la marque  personnelle. 
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9  GERER UN SITE WEB COMMUNAL EN 2011  

De la formation 
Il est nécessaire de prévoir un temps de formation pour les membres d’une cellule web. Il  s’agit d’une part d’une autoformation (en permettant de prendre du temps pour essayer des  outils) et, d’autre part, de formations à l’extérieur qui peuvent par exemple avoir trait à l’e‐ écriture, au référencement, aux outils d’analyse statistiques, à l’utilisation des réseaux  sociaux et à l’animation de communautés.   Il faut également insister sur la participation à des conférences ou colloques dans lesquelles  des bonnes pratiques sont mises en évidence. Bien entendu, si l’on peut recevoir, on peut  aussi donner et partager en assurant également des formations ou en intervenant. 

De la capacité de proposition 
Veille et formation nourrissent la réflexion d’une cellule web qui peut alors faire des  propositions pour améliorer, faire évoluer le site web, par exemple en y intégrant de  nouvelles fonctionnalités (à Bruxelles, images de webcams, cartes,…), d’ajouter de nouveaux  moyens d’entrer en contact avec l’information (réseaux sociaux, codes QR, site mobile,  application pour smartphone,…). 

De la préparation d’un budget 
Le budget lié à un site web communal devra tenir compte de :   Coûts de personnel internes ou externes (chef de projet, e‐rédacteurs, développeurs,  graphistes,…)   Développement d’applications   Abonnement à des services12    Documentation   Formations (frais de participation, déplacements et séjours)      Philippe Allard  E‐mail : contact@philippe‐allard.be  Tél. +32 (0)476 94 23 98  Facebook : www.facebook.com/PhilippeAllard.BXL  Twitter : twitter.com/#!/PhilippeAllard  LinkedIn : www.linkedin.com/profile/view?id=13412029  Viadeo : be.viadeo.com/fr/profile/philippe.allard4    Ce document n’engage que son seul auteur.    Bruxelles – 22 novembre 2011 – version 1.01                                                         
 Dans certains cas, il est préférable, y compris financièrement, de s’abonner à un service extérieur performant  offrant un « support » plutôt que de devoir développer le même service en interne. 
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