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Ferramentas de Avaliação Gerencial

Ferramentas de avaliação de influência
No texto tem-se algumas ferramentas úteis aos gestores e administradores na avaliação de sua empresa. Patrícia Gomes de Lima Fortaleza, 15 de Novembro de 2011

. a pressão de toda ordem *Nível suficiente de informações que possibilite a tomar decisões com rapidez *Versatilidade para transformar situações de risco da imagem empresarial em oportunidade de estreitamento das relações *Isenção para analisar cada caso AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS Você considera suficientes os canais utilizados pela empresa para prestar serviços de atendimento ao cliente? Você considera seu cliente bem informado a respeito dos bens e serviços oferecidos por sua empresa? Os canais de atendimento utilizados pela empresa estão sempre disponíveis para o cliente? Os canais de atendimento utilizados pela empresa condizem.... com o público.. ER= ENCAMINHADO PARA REPARO SI= SUBSTITUIÇÃO IMEDIATA ...FERRAMENTAS DE AVALIAÇÃO GERENCIAL AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Características para o profissional de atendimento ao cliente: *Conhecimento da empresa.alvo da empresa? SIM NÃO INFLUENCIA DE EQUIPAMENTOS E INSTALAÇÕES NO ATENDIMENTO AO CLIENTE CHECK LIST INSTALAÇÕES DATA FUNCIONAMENTO ADEQUADO HORA GESTOR FUNCIONAMENTO PROVIDENCIA INADEQUADO AREA FISICA (TAMANHO) ACESSO VENTILAÇÃO TEMPERATURA ORGANIZAÇÃO/ LIMPEZA ILUMINAÇÃO LAYOUT SINALIZAÇÃO EQUIPAMENTO 1 EQUIPAMENTO 2 EQUIPAMENTO 3 ......... em termos de acesso. seu funcionamento e seus produtos *Capacidade de transmitir credibilidade através da linguagem utilizada *Clareza e objetividade na linguagem *Capacidade de resistir.. sem se alterar..

. Treinamentos para toda a equipe em todos os aspectos relevantes que venham a interferir no padrão de atendimento pretendido. QUESTÃO HORARIO MARCADO PARA ENTREGA QUALIDADE DO PRODUTO QUALIDADE DA EMBALAGEM EDUCAÇÃO DO ENTREGADOR SISTEMA DE PAGAMENTO OBSERVAÇÕES ATENDEU PLENAMENTE NÃO ATENDEU PLENAMENTE INFLUENCIA DA CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE HABILIDADES -Boa capacidade de relacionamento: utilizar com desprendimento e cortesia seu canal individual de comunicação -Bom humor permanente: ser naturalmente alegre e de bem com a vida -Capacidade de reagir positivamente a desafios: automotivar-se pela possibilidade de suplantar metas. Conhecimento da concorrência: estar sempre muito bem informado sobre ações e estratégias desenvolvidas pela concorrência. *Implementação de um sistema de monitoramento que possibilite ao empreendedor/gestor um acompanhamento eficaz da prestação de serviço de sua empresa. -Capacidade de trabalhar sob pressão: ter a cobrança por resultados como fator de estimulo. -Grande capacidade de trabalho: sentir-se confortável com grande volume de trabalho. -Ambição: desejar conquistar sempre.COMO MONITORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE *Capacitação de toda a equipe tornando-a totalmente consciente da filosofia da empresa e buscando lembrá-la sempre da importância da qualidade de atendimento como diferencial de mercado. como forma de fortalecer a fixação de exemplos práticos do dia-a-dia da organização. -Visão de futuro: enxegar-se. bem sucedidos ou não. no amanhã. não desejar o que é dos outros. assim como a empresa. *Discussão de casos vivenciados. CONHECIMENTOS -Conhecimento da empresa: possuir entendimento claro do papel da empresa.

a maneira de ser do cliente. antecipadamente. B= Atende a condição mínima para o atendimento pleno. -Conhecimento prévio sobre o perfil do cliente: capacidade de identificar. -Capacidade de entender a real situação e necessidade do cliente: desenvolver condição de analise. -Capacidade de planejamento: capacidade de estabelecer uma seqüência lógica de trabalho -Disciplina e organização: capacidade de desenvolver um regime eficaz de trabalho. -Atenção com o pós venda: capacidade de entender que a venda é o inicio ou seqüência de um relacionamento comercial.-Conhecimento do(s) produto(s) ou serviço(s) em detalhes e sua aplicabilidade: entender quais benefícios seu produto ou serviço leva ao cliente. C= Atende excelentemente a condição para o atendimento pleno DATA A HORA B GESTOR C . -Capacidade de argumentação: possuir boas condições de levar o cliente a raciocinar sobre suas proposições. CHECK LIST HABILIDADES Capacidade de relacionamento Bom humor permanente Capacidade de reagir positivamente a desafios Ambição Visão de futuro Grande capacidade de trabalho Capacidade de trabalhar sob pressão CONHECIMENTOS Da empresa Da concorrência Do(s) produto(s) Perfil do cliente Planejamento Disciplina e organização Argumentação Capacidade de perceber a necessidade do cliente Prontidão Atenção com o pós venda Avaliação com o pós venda Atingimento de metas A= Não atende a condição mínima para o atendimento pleno. devendo ser sempre pós avaliada. -Nível de prontidão: estar sempre atento.

20394/./.9F..3.425.477H3. .20390.424.4  ./0/0 8:5.7 80 .882. 34..089.78025702:94-0231472./..08947:2.20394:9.57089.5488:703903/20394.4:20/097.0./48.80:.3..5.850.:94249.025708.4/08:..436:89.746:0F/484:9748  '84/01:9:74030.20394/.2039401.7.2.3/0.427./484-70.0700/0-02./.947/0 0892:4    % $ 430.5.43..5./0/070..5.3  7./0.8  2-4/080..480397 80.43.303908073.7802570 34/080.42/085703/203940..4 42:2475072../0/070.  430.9:7../.080 0897.   ..43.47908././0/097./..-.7.20390..547708:9..025708.4-7../0/097.5488-/.7209.50/..025708...   "&$%  %&!%  %& !%  ## #    !#%# "&    !# &%  "&    &@     %# # $$%   !%  $#'@ $     &!%@ "&!'$ %%   %  $ 4./:. 025708.39..148.75489.42:3.784-570884907.-.3.42.4/0807.-..4241.4.477H3.74/45.7 8050.. 3/./.3/0.431479E./08.8/0803.

307..8     4..-..-..20390..0390    !.20394./...F43./0/070.40.5./0/0.7 84-708:.5.0390    !7439/4    9034./0/4.74.5..03/.4    .4././..-./0/003903/076:0./.4.5./0 97..903/203945034  903/00.7  .0-07./.3.4245O8.3/0.07 ..20390 ./08..5../0/05..0390/0803..43/42J32.-.20394    42:2475072../.    4 8 574/:94 8     !071/4.-/.4880:574/:944:807.4./0/003903/07./.0390  430.../0:270.5.30390    .7:2039..75489./0 03903/076:./0/0/0391..../.53.8.43/45.148    2-4    '84/01:9:74    7...477H3.484-7045071/4.4    7:2039.088/.5.70./0/4.047.0390  .-00. /0.   $% %  # $% # $     .43.088/.8-0301J.    ./0/0507.80  J.2..2039457F.7./0/070..    .4./.20394..0039020390.857454808  ..43/08/00.0390.4245O8. 430.    9320394/0209.5./0/097....4207.047.20394/4 8 574/:94 8 4:807.806QH3.5.03/48078025705O8..43.43/42J32.0808:././0807/4.4.903/203945034   .30.903/0...O.53..5.4030.44: 806QH3.903/203945034  903/0.0390.43..7.025708..5..4.20394    8.3.4    .3.4.03/.784-570884     % $     .3.7802570.4 8.30.7.390.4.5.07:2.45488:7-4.0/057439/4089.4 8 02/09.03/.5.5.89:..30.../.5.4245O8../0/0089././0/097.03/../.4./097...43/4/0.4  .7.5./.07:2702001./0/0/0803.90394  9034.