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ITIL - Gestão de Serviços de TI

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

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MÓDULO VI - Gestão dos processos de TI através da ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Objetivo: apresentar os principais processos da ITIL para gestão de serviços de TI e seus relacionamentos e como as melhores práticas em gerenciamento de TI podem contribuir na gestão dos processos TI desde a área de operacional a tática. Através dos processos ITIL será apresentado como atender as necessidades dos negócios, como: alinhamento estratégico, aderência a mudança (mudança é uma regra no mercado e minha TI é 'lenta'!), menor custo dos serviços (para onde vão as despesas com TI?), qualidade dos serviços (como garantir a disponibilidade de TI com qualidade?), menor risco operacional de TI. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Contextualização • Cenário mundial • Do estouro da bolha da internet à Sarbanes-Oxley Processos e a Melhoria Continua ITIL e outros modelos Apresentação macro da Biblioteca para gestão de serviços de TI (Service Support e Service Delivery) Resumo de todos os processos e principais aspectos Apresentação dos objetivos, indicadores e benefícios do processo: • Incident Management; • Problem Management • Change Management • Configuration Management • Release Management • Availability Management • Capacity Management • IT Service Continuity Management • IT Financial Management • Service Level Management Sobre certificação para empresas e para o profissional Principais desafios com a ITIL Casos de sucesso no Brasil Passos para colocar em prática nas corporações

7. 8. 9. 10.

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Cenário Mundial

BPM

Governança corporativa

Sistema Financeiro Governança de TI

acionistas

.

Ti
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tI
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Caso* de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

Como melhorar os serviços de TI com a padronização de Processos e Métricas?
Conheça o caso de uma empresa que enfrentou um fracasso estrondoso na TI e, por isso, passou a enxergar a necessidade de reorganizar os processos para prover serviços e suporte padronizados.

* Por David M. Coyle – Revista Info Corporate – 09 de fevereiro 2006
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Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

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Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

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Caso de Estudo de uma empresa ‘X’ – continua…

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ITIL - Information Technology Infrastructure Library
É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.

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Biblioteca das melhores práticas

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Security Management Planning to Implement ITSM Business Perspective

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Processo

Propriedade
(Q/KPIs) Indicadores Qualidade/ Performance

Objetivos

Entradas

Processos (Atividades e Sub-processos)

Saídas

Recursos

Papéis

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Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)

Nível de Maturidade

Planejar (Plan) ITIL Ajustar (Act)

Executar (Do)

Auditar (Check)

Consolidação do Nível Tempo
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ITIL e Outros Modelos
Modelo
PMBOK

Taxonomia
Coleção de melhores práticas para Gestão de Projetos Coleção de publicações, melhores práticas para Controle e Governança de TI. O COBIT foi desenvolvido como padrão aplicável e aceito para a segurança e controle da Tecnologia da Informação, que fornece um quadro de referência para a gerência, usuários e praticantes de auditoria controle e segurança de sistemas de informação. Modelo de maturidade em processos para desenvolvimento de software Padrão Internacional Balanced Scorecard é um sistema de medição do desempenho e controle gerencial
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Objetivo
Abordagem para gestão de projetos

Proprietário
PMI – Project Management Institute (USA)

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology )

Objetivos de controle de TI para uso no dia-a-dia

IT Governance Institute (ITGI), USA www.isaca.org.br

CMM

Método de avaliação com objetivo de melhorar as práticas de desenv. de software Código de Práticas e Especificação Formal Gestão de Serviços de TI Promove o alinhamento dos objetivos estratégicos com indicadores de desempenho, metas e planos de ação

Software Engineering Institute (SEI), USA ISO (International Organization for Standardization) Robert Kaplan e David Norton (Harvard Business School)

ISO 20000 (antiga BS 15000)

BSC

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ITIL - Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Service Delivery NEGÓCIO
Funções Vitais do Negócio Serviços de TI INFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos Servidores Desktops Impressoras INFRA-ESTRUTURA DE TI Rede Linhas Instalações Físicas Equipes etc.
Service Level Service Management Availability Management Service Desk Incident Management Problem Management Change Management IT Service Continuity Management IT Financial Management

Capacity Management

Service Support
CMDB
Release Management

Configuration Management

..

..

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Service Desk (Central de Serviços)

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Help Desk X Service Desk
1. Ponto de contato para suporte aos incidentes e problemas Ponto único de contato para todos os serviços de TI

2. Conhece superficialmente o negócio de empresa Conhece bem o negócio da empresa 3. Fraco relacionamento com outras equipes de TI 4. Busca apenas atender as necessidades de suporte 5. Conhece a infra-estrutura e os sistemas TI 6. Reporta apenas o registro de incidentes e problemas 7. Trabalho reativo 8. Acompanha e informa os indicadores de tempo de atendimento das solicitações
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Forte relacionamento com outras equipes de TI Representa o interesse do cliente de TI Conhece os serviços de TI (catálogo de serviços) Reporta o andamento de todas as solicitações Trabalho Reativo e Pró-ativo Acompanha e informa os indicadores aos gestores de TI, buscando a melhoria entre os processos e o alinhamento com os objetivos da área
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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Configuração (Configuration Management)

Gerenciar o banco de dados de todos os componentes necessários para fornecer serviços

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Exemplo IC – Item de Configuração

MAINFRAME

NETWORK

SERVIDOR ARQUIVO

Relacionamento MODEM HUB ESCOPO PC PC PC PC ATRIBUTOS
Propriedade, status, localização, versão, No. serial, … é conectado é parte de…

MODEM

PC

Teclado

Video

CPU

IC Nível Base (Base Level)

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Incidente (Incident Management)

Restaurar o serviço o mais rápido possível, para minimizar o impacto nos negócios e para garantir o melhor nível de serviço, no tocante qualidade e disponibilidade

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Gestão de Incidente (Incident Management)
Incidente (Incident) Um incidente é um evento que não faz parte da operação padrão do serviço e que causa, ou poderá causar uma interrupção, ou uma redução na qualidade do serviço.

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Situações

Onde está a impressora do departamento?

Meu mouse sumiu!

Preciso de 10 Computadores no departamento

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Escalação
1º. Nível Equipe de Suporte

Detecção e registro

2º. Nível Equipe de Suporte

3º. Nível Equipe de Suporte

n nível de suporte

Procedimento de Requisição de Serviço

sim

Requisição

Classificação e suporte inicial

Resolveu?

não

Investigação e diagnóstico

Resolução e recuperação

Resolveu?

não

Investigação e diagnóstico

Resolução e recuperação

Resolveu?

não etc...

Resolução e recuperação
Fecha Incidente

.
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Indicadores
Velocidade na Resolução dos incidentes

9min 10 min

Qualidade na resolução dos incidentes

85% 95%

Fora do acordo de nível de serviço

4% 5%

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Benefícios

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Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA em um Notebook e a Guilhotina?

Ref.: Fluxo do incidente
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Gestão de Problema (Problem Management)

O problema do suporte
Aumentar Qualidade Reduzir Custos

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Gestão de Problema (Problem Management) Buscar a causa raiz do incidente e sua conseqüente solução e prevenção

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Conceitos
Um Problema é um erro de causa desconhecida que pode causar um ou mais incidentes. incidentes

Um Problema poderá ser um Erro Conhecido (Known Error) quando a causa raiz (root cause) tornar conhecida e uma Solução de Contorno (work-around) ou permanente for identificada e aplicada.

É um ajuste temporário para evitar que o negócio do cliente não fique parado ou com baixa qualidade. Não é uma solução permanente e sim uma solução de paliativa.

Uma RDM (RFC) propõe uma mudança (change), para eliminar um Erro Conhecido (Known Error)
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Conceitos
1) Qual é o incidente? 2) Temos um Problema?
Ainda não terminou de rodar meu relatório!!!

3) É Erro Conhecido (Know Error)?

4) Temos uma Solução de Contorno (Work-around)? 5) Temos solução de definitiva?
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Atividades

Problem Control

Suporte do incidente

Gerência de Problemas
Error Control

Gerenciamento Reativo

Gerenciamento Pró-ativo

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Fluxo
chegar à causa raiz dos incidentes

PROBLEM CONTROL PROBLEM CONTROL

Problema Usuário
Incidente

SD/IM IM

Incidente

CMDB
(Known Error/ Workaround/ Solução Permanente)

Know Error Workaround

Soluç ão Pe rmane

RFC

nte

Known Error ERROR CONTROL
corrigir problemas, informações gerenciais, solução permanente

Change Management
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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Mudança (Change Management)

Avaliar as RFC’s solicitadas; Implementar mudanças aprovadas, de maneira eficiente, em um custo efetivo, com um mínimo risco à infra-estrutura de TI existente e à nova
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Ciclo da Mudança
Identificação

Incidente
Operação

Problema
Requisição de Mudança

Release
Liberação

Mudança

Implementação

Requisição de Mudança pelo Cliente

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Baseline

Mudança Mudança realizada realizada RfC RfC
TE S TE

Baselines

Configuração

TE S

TE

TE S

TE

Tempo

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Requisição de Mudança
Originador da Mudança

Software Hardware

Justificativa

IC

Documentação

RFC

Categoria Prioridade Estimativas Impacto no Serviço

O quê, Por que, Quando

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Modelos de Requisição de Mudanças

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Liberação (Release Management)

Liberação, distribuição de uma RFC autorizada

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Change Management

Release Management

RFC aprovada

Rollout

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Indicadores

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Benefícios

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CMDB

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Relacionamento
Release Management Change Management

DSL

Release

RFC

Problem Management

Configuration Management
CMDB

Service Desk
Incident Management

Incident
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Serviços
Negócio
Estratégico Operacional Processos

Serviços
Aplicativo Infraestrutura

Usuários

Serviço É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios. cios Exemplo: Serviço de Faturamento, Serviço de E-mail. .

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A Cultura de Serviços
CLIENTES SOCIEDADE

USUÁRIOS ORGANIZAÇÃO
Gestão Gestão Incidente Incidente Gestão Gestão Problema Problema
Gestão Gestão Configuração Configuração

Depto. TI

Gestão Gestão Mudança Mudança

FORNECEDORES
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Enquanto isso em nossos concorrentes!!!
Xxx yyy xxxx Xxx yyy xxxx @@ ♀≥♫♣╩▒ @@ ♀≥♫♣╩▒ ĞüđǼǽǾǛǛ ĞüđǼǽǾǛǛ ΓΔǾǽщфЮ‫آﻚ‬ ΓΔǾǽщфЮ‫آﻚ‬

‫غ‬жЯбђјћφδαΰ ‫غ‬жЯбђјћφδαΰ

Está ponte nunca Está ponte nunca foi construída foi construída

.

SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços e
Desenvolve serviços de TI alinhados ao negócio
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SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)
Catálogo de Serviços

Acordo de Nível de Serviço

Service Desk

Usuários

Requisitos de Nível de Serviço
12 10 8 6 4 2 0 1 2 3 4 Series1

Indicadores do Nível de Serviço

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Gestão do Nível de Serviço

(SLM - Service Level Management)

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Exemplo
Desktop WAN LAN Servidor de E-mail

ERP

OLA

OLA

OLA

OLA

SLA

Sistemas de Gerenciamento Incidente, Problema, Mudança

Usuários

Internet

OLA

OLA

OLA

OLA

SLA

E-mail

OLA

OLA

OLA

OLA

SLA

UC
Ferramentas de Gerenciamento Alerta de monitoramento, capacidade e performance

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Negócios

Termos Básicos

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Serviços

Cliente
Contabilidade Vendas Marketing Juridico Produção Depósito Transportes Design

Serviço/Cliente Sistema Folha de Pagamento Sistema de Contabilidade Faturamento Banco de dados de clientes Banco de dados de vendas Controle de estoque Sistema legal Produção Fábrica Banco de dados de fornecedor Logística CAD/CAM Intranet Internet Suite Office E-mail

√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

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Catálogo de Serviços
Catálogo Catálogo de de Serviço. Serviço. Temos serviços de Temos serviços de E-mail e E-mail e outros outros

.

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Relacionamento Catálogo de Serviços

Cliente A

Cliente B

Cliente C

SLA A1

SLA A3

Serviço n
SLA A2

SLA B

SLA C

OLA 1

OLA 2

OLA 3 UC 1 UC 2

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SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)

Clientes Catálogos de Serviços

Fornecedores SLM - Service Level Management SLAs

Act Check

Plan Do

Indicadores

Processos Processos Controles Atividades Sistemas (Infra-estrutura)
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Monitoramento

Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators)

Balance Scorecards

BSC

Service Level Agreements

SLAs

Indicadores ((KPIs)de Indicadores KPIs) de Processos Processos

ITIL ITIL

Indicadores (KPIs) Indicadores (KPIs) de Serviços de Serviços

Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço
Gestão configuração Gestão Mudança Gestão Nível Serviço Gestão Problemas

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FORNECEDOR

CLIENTE

Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
Disponibilidade Total 100%

Patamar Aceitável Alerta

Critico

SLA Violado

Tempo
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Indicadores

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Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA
Níveis de qualidade de serviço - definição de expectativas - percepção do nível de serviço Relatórios de nível de serviço
Gestão do negócio

Fornecedor

Cliente

Informações de serviço

Negócios

SLM Serviços
Dados operacionais

Infra-estrutura operacional

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Falhas no SLM

Sem avaliação periódica

Responsabilidade mal definida Falta de Monitoramento (antes/depois)

Meta extremamente ambiciosa Recurso e Prazo não realistas Objetivos não tangíeis Mudança cultural Falta de ajuda ao cliente

SLA não alinhado com o negócio SLA extenso, não conciso, sem foco Assinar o SLA sem antes verificar os objetivos Sem plano de Comunicação Ausência da política de melhoria contínua
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Benefícios

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Gestão Financeira (Financial Management) Como JUSTIFICAR o orçamento?

NÃO

NÃO NÃO NÃO NÃO

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Atividades
Requisitos
Necessidades da TI para o Negócio Planejados a partir dos processos: Mudança, SLM, Capacidade e Disponibilidade

Orçamento (budgeting)

Contabilidade (accounting)

Cobrança (charging)
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Qual sua estratégia na gestão de custo?

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Disponibilidade (Availability Management)

“80% de downtime não planejado é devido as pessoas e processos.”
(Fonte: Gartner Group)

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Riscos?

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Análise de Risco CRAMM*

Análise do Risco
Valor dos Ativos
(Assets)

Ameaças
(Threats)

Vulnerabilidades
(Vulnerabilities)

Riscos

Gerenciamento do Risco

Contramedidas
(Countermeasures)

* CRAMM – Computer Risk Analysis & Management Methodology Fonte: http://www.cramm.com
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Calculo básico da Disponibilidade
Componente Componente
Componente

Componente

Componente

Mainframe 98%

Rede

Servidor 97,5% 96%

98%

Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989 Total = 89,89%
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Indicadores

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Benefícios

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Gestão de Capacidade (Capacity Management)
Satisfação do cliente

Capacidade X Demanda

Indicadores

demanda capacidade

qualidade X custo

Tempo
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Fatores crítico de sucesso

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Relacionamento

demanda
Gerenciamento da Capacidade do Negócio (BCM - Business Capacity management) Gerenciamento da Capacidade de Serviços (SCM - Service Capacity Management) Gerenciamento da Capacidade de Recursos (RCM - Resource Capacity management)

recursos

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Indicadores

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Benefícios

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Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (GCSTI)*

* IT Service Continuity Management (ITSCM)
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Ajuda!

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Sem TI

Prejuízo
Fevereiro de 1993
- Quebradeira quase imediata de 20% - Outras 35% faliram apenas algumas semanas depois Fonte: Universidade de Minnesota

11 de setembro de 2001

27 de dezembro de 2005
INSS Brasília Secretaria da Receita Previdenciária 104 Processos contra empresas e entidades filantrópicas em dívida foram destruídos.

Antônio Rodrigues, vicepresidente da Associação dos Procuradores da Previdência (Anprev), declarou que o INSS amargará um prejuízo de cerca de 10 bilhões de reais e um tempo entre 6 meses e um ano para que todos os processos sejam refeitos e as multas cobradas.

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Alguns números
A teoria darwiniana está sempre presente nas estatísticas. São as empresas mais aptas que sobrevivem e não as mais fortes

►2 em cada 5 empresas que sofrem interrupção por uma semana fecham as portas em menos de 3 anos.
Fonte: Disaster Recovery Institute (DRI)

► Nos Estados Unidos, cerca 40% das empresas estão despreparadas para enfrentar um desastre e um terço delas
não tem plano de continuidade de negócios, nem o considera prioridade; ► Dois terços das companhias que tiveram os negócios interrompidos por um desastre perderam entre 100 mil e 500 mil dólares por dia.
Fonte: Estudo Disaster Planning in de Private Sector: A Look at the State of Business Continuity in the US, realizado pela AT & T com o International Association of Emergency Managers (Iaem).

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Testes

“Esse é aquele seguro de vida caro que esperamos nunca ter de usar”, afirma Laércio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. Fonte: Revista Info Corporate fev/06

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Indicadores

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Benefícios

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Relacionamentos
Usuário Service Level Reporting SLA SLR

Incident

SLM Continuity Financial Availability

Problem

Change

Configuration Capacity

Release
CMDB

Ambiente de Produção

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Visão Macro
SLA
Suporte - 2º Nível

Geren ciar

Clientes

Monitoramento

Service Desk

Gestor TI

SLA
Suporte - 1º Nível

Monitoramento

iar renc Ge
Fornecedores

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SLA

SLM

Caso de Estudo de uma empresa ‘X’

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Casos de Sucesso no Brasil

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Casos de Sucesso no Brasil

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Casos de Sucesso no Brasil

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Casos de Sucesso no Brasil

Caixa de Assistência ao Funcionário do Banco do Brasil

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O que o Negócio quer da TI?

Alinhamento Estratégico Capacidade Mudança

Riscos de TI

Custo dos Serviços

Qualidade dos Serviços

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Desafios

Riscos

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Na prática

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Melhoria Contínua em TI

Para onde Vamos?

Visão e objetivos dos negócios

Aonde estamos?

Avaliação

Como Chegar lá?

Estratégia

Como saber se já chegamos?

Métricas

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Certificação Profissional
ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ► 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões) ► 1 hora ► www.Prometric.com ► US$ 145,00
Simulado Grátis: www.companyweb.com.br/ITIL

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Certificação Corporativa
A ISO 20000 certifica procedimentos da gestão de serviços de TI e se baseia nas práticas de ITIL (biblioteca de infra-estutura de TI).

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Referências

ITIL – Service Support ISBN: 0113300158

ITIL – Service Delivery ISBN: 0113300174

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