Cultura corporativa de calidad

2. Cultura corporativa de calidad. Introducción. Hablar de cultura corporativa de calidad implica enfocarnos hacia parámetros que exigen conceptos, percepciones y acciones claras que deben definirse para la empresa. Estos parámetros exigen cambios radicales en el quehacer empresarial, mostrando un enfoque hacia la satisfacción plena de sus clientes, tanto internos como externos. Dichos cambios deben impactar, en lo posible, también a sus estructuras, tanto físicas como administrativas, es decir, un cambio completo. Lo importante de este tema, es comprender el significado claro de los siguientes términos: cultura, corporativo y calidad. Conceptos sobre cultura. Los grandes cambios se pueden dar en todos los ámbitos de la vida de una sociedad, como por ejemplo: La educación, la distribución del ingreso, actos de trabajo, actos de gobierno, entre otros. A todas las organizaciones les afectan los cambios independientemente de tipo de empresa a que pertenezcan. Por otra parte, los grandes cambios son el fruto no de una sino de muchas causas, por ello, las organizaciones modernas requieren de un cambio de cultura hacia la calidad. Según (Kuhn 1975), menciona que cultura o civilización es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta y cualquier hábito o capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de la sociedad. Desde una perspectiva antropológica, (Salzmann 1977) define la cultura como la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia. En términos más precisos cultura también significa la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.1 Entendiendo el término corporativo. Una corporación o sociedad corporativa es una persona jurídica o persona moral (distinta de una persona física) que a menudo posee derechos amparados por la ley similares a los de una persona natural. Una corporación puede ser un ayuntamiento, una universidad, una iglesia, una empresa, un gremio, un sindicato u otro tipo de persona colectiva (Ley General de Sociedades Mercantiles). En la práctica moderna, por contaminación del uso en inglés de la palabra “Corporation” muchas personas utilizan la palabra “corporación” para referirse a una entidad comercial establecida de acuerdo al marco legal.2

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leyendas. enseñando a sus trabajadores su aplicación práctica y así dirigir los esfuerzos de éstos hacia el logro de los objetivos de la empresa y a la satisfacción plena de los requerimientos del cliente. por ejemplo. emblemas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Edgar Schein (1992). ceremonias. enseñada a los miembros nuevos como la forma correcta de percibir. tipo de industria. Nuestra propuesta al respecto: Es un sistema de símbolos compartidos que la empresa ha aprendido en su devenir histórico. que ha funcionado lo suficientemente bien para ser considerada válida. definiciones y reflexiones de autores 52 . por lo que en este apartado. de su contexto sociocultural y de sus factores contingentes (tecnología. metáforas. léxico. es una fijación mental del consumidor que sume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Concluyendo. glosarios.1. del servicio dental. pensar y sentir esos problemas. se anotarán algunos conceptos. etc. ideologías y principios que se traducen en numerosos fenómenos culturales. La introducción al tema nos proporciona un amplio panorama respecto a la cultura corporativa. tales como ritos. propone una de las definiciones más aceptables respecto a la cultura corporativa u organizacional.Cultura corporativa de calidad ¿Qué es Calidad? La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. cuentos. considerando la información anteriormente expuesta. que es un patrón de supuestos básicos compartidos que la organización ha aprendido mientras resuelve sus problemas de adaptación externa e integración interna. arquitecturas. Ahora bien. de vida. es un sistema de símbolos compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia y gestión de la compañía. y por lo tanto. este dice. procederemos a proponer algunos conceptos o en su caso definiciones que nos ayuden a comprender qué es la cultura corporativa de calidad. 2. hábitos. La palabra calidad tiene múltiples significados. debe definirse el contexto que se esta considerando. lemas. etc. Según Abravanel (1992). Fundamentos de la cultura corporativa. la calidad del servicio postal.) Estos importantes símbolos se expresan en mitos. Por lo tanto. procurando aplicar estos conocimientos y experiencias al momento de su integración interna y su adaptación externa. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas y explícitas. del producto. etc.

en la empresa se produce un choque multicultural. sin embargo su relevancia es sustancial. Objetivos. El tema de la Cultura Organizacional en muchas empresas ha pasado desapercibido. En otro enfoque. hábitos y creencias existentes en una organización. Si consideramos a una organización como una micro sociedad al igual que lo es la familia. y a la Planificación Estratégica en sí misma. De ahí que tenemos "culturas reales de facto" y "culturas ideales". El 30% de la empresa. creencias. región. apenas sobre la superficie se divisa el 10% de la masa total. algunos de los componentes pueden ser negativos en la realidad. Por mucho tiempo los Directivos han enfocado su énfasis en el "Lado Formal de la Organización". costumbres. desde este punto de vista. Debemos indicar que todas las estructuras conformadas por humanos tienen su cultura. pensamientos de los colaboradores. tienen su propia cultura que los distingue a unos de otros. dirigentes y dirigidos. El proceso de adaptación es más sencillo cuando las culturas involucradas son más o menos similares con valores similares y esto se puede lograr. mientras que el 70% corresponde a lo "Informal" en el cual se incluyen a los deseos. las culturas no se crean. por los procedimientos y sistemas propios de la organización. 53 . creencias. desde el proceso de selección del talento humano. ¿Qué es la cultura corporativa o cultura organizacional? La Cultura Corporativa o Cultura Organizacional corresponde al conjunto de valores. En un iceberg. soslayando el "Lado Informal de la Organización". anhelos. lado en el cual se hallan: Misión. influenciados por la gestión de la empresa y la cultura del macro-entorno (ciudad. En la empresa existe el llamado "Efecto Iceberg" que analiza los 2 aspectos: “lo formal” y “lo informal de la organización”. Toda empresa tiene su propia cultura y es el recurso humano el que genera la cultura de una organización. los pueblos. principios y valores producidos dentro de un ciclo. A los consultores. La cultura corporativa. entre otros factores que comprende la Cultura Organizacional o Cultura Corporativa. que en gran medida son influenciados por sus dirigentes. es el conjunto de pensamientos. hábitos y creencias positivos. filosofías y costumbres. con las acciones de todos. así pues la familia. Todas las sociedades tienen una cultura. para su análisis correspondiente. No hablamos de valores. generalmente se les solicita "crear la cultura en una organización" ante una aparente ausencia de esta. está compuesto por lo "Formal". así como la admiración hacia los líderes. costumbres. las ciudades y los países. país). con la permanente interacción interna (entre líderes y colaboradores) y actores externos (proveedores y clientes). podríamos decir que las culturas se crean porque se van esculpiendo día a día. existen. ponderando a cada uno de ellos.Cultura corporativa de calidad excelentes a manera de complemento. Visión.

En primer lugar. Existen tres categorías fundamentales de la cultura organizacional. que representan una evaluación de las percepciones encontradas con el Sistema Interno de Valores y Creencias. valores expresados y supuestos básicos subyacentes. decoración y así sucesivamente. como ejemplo tenemos: acrónimos. se considera al trabajo como un destino compartido.Cultura corporativa de calidad Por ejemplo. y esta expresión proyecta aspectos de nuestra cultura y esta influye en las sociedades más pequeñas: la empresa y la familia. Los valores incluyen cinco componentes clave: 1. Son conceptos o creencias 2. piensa respecto de ellos y reacciona a ellos mismos”. cada nivel varía en cuanto a su visibilidad externa y resistencia al cambio. La cultura organizacional es “el conjunto de supuestos compartidos e implícitos. En segundo término. la hora venezolana). se transmite a los nuevos empleados mediante el proceso de socialización. Por último. afecto. Estas categorías son: Artefactos observables. además de influir en los otros dos. Hemos visto con gran sorpresa en varios países de América Latina la famosa "hora latinoamericana". que se dan por sentado. Artefactos observables. Éstos son la manifestación física de la cultura organizacional. en la cultura japonesa de los negocios. opera en diferentes niveles. el cual determina la manera en que el grupo percibe sus diversos entornos. la hora ecuatoriana. lista publicadas de valores. la hora peruana. Los artefactos son más fáciles de cambiar que los aspectos menos visibles de la cultura organizacional. será entonces forjar el éxito de cada trabajador. y tendencias de actuación. La cultura organizacional está formada por los valores compartidos por las personas dentro de cada empresa. la cultura organizacional influye en el comportamiento en el trabajo. Los valores son creencias perdurables en un modo de conducta o estado final. Las actitudes incluyen: creencias. rituales y ceremonias observables. Valores expresados. Todos los empleados de la empresa comparten el mismo destino: éxitos o fracasos. La Cultura está fundamentada en las actitudes. códigos de vestimenta. Esta definición pone de relieve tres características importantes de la cultura organizacional. la cultura representa artefactos observables. Forjar el éxito de la empresa. Cultiva la Cultura de tu empresa. mitos e historias que se cuentan acerca de la organización. Este nivel también abarca comportamientos visibles de personas y grupos. La condición Reactiva o Proactiva será uno de los factores de mayor relevancia en la Cultura Organizacional. Corresponden a estados finales o comportamientos deseables 54 . estacionamientos especiales. En el nivel más visible. que cada país se la atribuye como propia (la hora mexicana. en un grupo. premios.

Guían la selección o evaluación del comportamiento y acontecimientos. Por ejemplo. captan la esencia de la cultura de una organización. en resumen. Están ordenados por importancia relativa Es importante distinguir entre los valores expresados y los valores manifestados. Si esta organización muestra esos valores en su diseño de tiendas y el comportamiento de sus empleados. 2. Por ejemplo.Cultura corporativa de calidad 3. 55 . resulta inconcebible un comportamiento basado en valores incompatibles con esos supuestos. Atención al detalle. 1. Los segundos son los valores y normas que realmente muestra el empleado o se convierten en su comportamiento. Por otro lado. Innovación y toma de riesgos. Al examinar con mayor detalle este sistema de significado compartido. Los supuestos básicos que subyacen a la cultura organizacional no son observables y constituyen el centro de dicha cultura. ya que pueden influir significativamente en la actitud de los empleados y el rendimiento organizacional. son muy resistentes al cambio. (Stephen Robbins 1999) considera que la cultura organizacional se refiere a un sistema de significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organización de las otras. Son valores organizacionales que se toman por un hecho con el paso del tiempo. Cuando los adoptan de forma generalizada los empleados. los valores expresados se manifiestan y el comportamiento de sus empleados incluye los valores de servicio al cliente y seguridad. análisis y atención al detalle. El grado en que se espera que los empleados demuestren precisión. Los primeros son normas y valores declarados explícitamente y que se prefieren en una organización. Generalmente son establecidos por el fundador en una empresa nueva o pequeña y el equipo de altos directivos en empresas más grandes. Así pues. Considérese la diferencia entre estos dos tipos de valores. se conoce a Aeromexico por operar según supuestos básicos que valoran el bienestar de los empleados y la prestación de servicios de alta calidad. Supuestos básicos. El grado en el cual se alienta a los empleados a ser innovadores y a enfrentar riesgos. al ser los supuestos que guían en comportamiento organizacional. Trascienden las situaciones 4. Es importante reducir la distancia entre los valores expresados y manifestados. Los empleados experimentarán un choque si los directivos actuaran de una forma que no valorase las necesidades de los empleados y clientes. se identifica un grupo de características primarias que. Home Depot ha expresado que valora el servicio al cliente y la seguridad. 5.

7.Cultura corporativa de calidad 3. permite bosquejar un cuadro mezclado de la cultura de la organización. El grado en que las decisiones de la gerencia toman en cuenta el efecto de los resultados en la gente dentro de la organización. El grado en que las actividades de trabajo están organizadas alrededor de equipos. Cada una de estas características existe en un continuo de bajo a alto. De modo que la evaluación de la organización a partir de estas siete características. 4. en lugar de hacerlo entorno a individuos. 5. El grado en que la gerencia se enfoca en los resultados en lugar de las técnicas y procesos utilizados para lograr estos resultados. El grado en que la gente es emprendedora y competitiva y no pasiva. 56 . Energía. Orientación a los resultados. El grado en que las actividades organizacionales prefieren mantener su statu quo en contraste con la insistencia en el crecimiento. Orientación hacia las personas. 6. Orientación al equipo. Estabilidad. Este panorama se vuelve la base de la percepción de conocimientos que tienen los miembros acerca de la organización. la forma como se hacen las cosas y la manera en que se supone que los miembros deben comportarse.

Mc Graw Hill.org Fuente: www.wikipedia.culturacorporativa. Tercera edición 2006. www. Desarrollo de una cultura de calidad.com .1 2 Humberto Cantú Delgado.

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