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Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao

XXXII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao Curitiba, PR 4 a 7 de setembro de 2009

A Comunicao Organizacional Interna na Unifra1


Angela Lovato Dellazzana2 Luciano Mattana3 Tas Steffenello Ghisleni4 Centro Universitrio Franciscano, Santa Maria, RS

RESUMO A chegada das novas tecnologias da informao e da comunicao (NTIC5) realidade das pessoas aumentou a capacidade e a qualidade dos recursos tcnicos de distribuio de informao e conhecimento, mudou consideravelmente a forma com que as pessoas e ou organizaes se comunicam com os outros e entre si. Sob essa perspectiva, torna-se pertinente pensar a comunicao organizacional como possibilidade de interlocuo entre colaboradores, e de construo de uma gesto colaborativa a partir das novas tecnologias, luz do pensamento complexo. Buscando analisar esta questo, foi pesquisada a percepo dos professores do Centro Universitrio Franciscano UNIFRA a respeito da comunicao desta com seu pblico interno. Palavras-chave comunicao organizacional; novas tecnologias; gesto colaborativa; complexidade

Introduo A comunicao nas organizaes um tema cada vez mais presente em pesquisas acadmicas. Da mesma forma, a prtica dos profissionais envolvidos com o fazer comunicacional das organizaes assunto debatido em diversos eventos da rea.
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Trabalho apresentado na DT 3 Relaes Pblicas e Comunicao Organizacional, evento componente do XXXII Congresso Brasileiro de Cincias da Comunicao.
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Professora do Centro Universitrio Franciscano Doutoranda do Curso de ps-graduao em Comunicao Social da PUC-RS, email: angela.lovato@terra.com.br
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Professor do Centro Universitrio Franciscano Mestre em Administrao pela UFSM, RS, email: luciano.mattana@unifra.br
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Professora do Centro Universitrio Franciscano Mestre em Engenharia de Produo pela UFSM, RS, e-mail: taisghisleni@yahoo.com.br
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As chamadas Novas Tecnologias de Comunicao e Informao (NTCI) so definidas como uma srie de tecnologias que geralmente incluem o computador e que, quando combinadas e interconectadas, so caracterizadas pelo seu poder de memorizar, processar, tornar acessvel (na tela ou em outro suporte) e transmitir, em princpio para qualquer lugar, uma quantidade virtualmente ilimitada e extremamente diversificada de dados (GRGOIRE APUD COSCARELLI, 1998).

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Percebendo que o desenvolvimento de pesquisas nesse sentido pode promover subsdios para a melhoria da eficcia6 organizacional, o presente trabalho visa debater o assunto luz do pensamento complexo, enfocando o fazer comunicacional do Centro Universitrio Franciscano. Os resultados positivos de uma organizao no mercado dependem, em grande parte, do modo como os seus membros comunicam-se, interagem uns com os outros e gerenciam as informaes, bem como do relacionamento que a organizao mantm com os seus clientes, com outras empresas e com a sociedade. Uma comunicao eficiente7 pode contribuir para melhorar o relacionamento da organizao com os seus pblicos de interesse, interna e externamente, constituindo um importante diferencial para a empresa, uma vez que ofertar produtos ou servios de qualidade a preos competitivos no suficiente para garantir uma posio de destaque no mercado atual (SILVA, 2002, p.12). Para que o fluxo de comunicao via novas tecnologias, assim como toda comunicao organizacional, possa atingir a finalidade proposta, relevante que a empresa utilize diferentes canais de comunicao, ou seja, veculos que permitam favorecer o dilogo de forma clara alcanando todos os nveis organizacionais. Para Kunsch (2003, p. 205), a efetividade relaciona-se com a permanncia no ambiente e a perenidade no tempo, no contexto dos objetivos globais. Assim, pode-se afirmar que as novas tecnologias da informao contribuem para aprimorar a eficincia da comunicao organizacional, na medida em que disponibilizam novos canais como a internet. Contudo Wolton (2006) alerta que, quanto mais performtico for o progresso tcnico, mais preciso lembrar que transmisso no comunicao. Para o autor, por mais necessrias e teis que sejam a expresso e a interao, no so sinnimos de comunicao. Desta forma, a gesto colaborativa da comunicao apontada por Corra (2009) como uma tendncia a ser adotada pelas empresas. Para este autor, um dos principais sintomas de que as coisas no esto indo bem o enfraquecimento do processo de dilogo do grupo. Normalmente comea com comunicao defensiva e ausncia de troca efetiva de experincias e idias (2009, p.1). Da mesma forma, Crescenzo (2008) apud Cogo (2009) afirma que ou as organizaes se preparam para entender e transitar num ambiente de comunicao
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Ter eficcia fazer um trabalho que atinja totalmente um resultado esperado. Ter eficincia significa fazer um trabalho correto, sem erros e de boa qualidade.
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colaborativa ou podem estar iniciando seu processo de declnio. Carneiro corrobora esta viso, afirmando que no se trata de um modismo, e estimula uma comunicao cada vez mais colaborativa, explorando a potencialidade dos meios digitais (CARNEIRO apud COGO, 2009, p. 1). Diante dessas preocupaes, surgiu a necessidade de se estudar como praticada a comunicao organizacional no Centro Universitrio Franciscano UNFIRA, sob a perspectiva do pensamento complexo. Morin (2006) afirma que a comunicao no pode ser estudada como um todo de forma isolada, preciso conhecer tambm as peculiaridades das partes neste todo. Esta viso est explcita em um dos princpiods do paradigma da complexidade proposto pelo autor, o hologramtico. Assim, buscando amparar o estudo luz do pensamento complexo, realizou-se primeiramente um estudo de natureza qualitativa, a partir de entrevistas em profundidade com os profissionais responsveis pelo fazer comunicacional da UNIFRA. Desta forma, o presente estudo compe a segunda etapa de uma ampla pesquisa e visa identificar a percepo do pblico-interno, no caso os professores do curso de comunicao social, quanto s prticas de comunicao organizacional da instituio. importante ressaltar que o presente artigo foi gerado como parte de uma pesquisa maior que visa compreender como se estabelecem as relaes de comunicao atravs das NTIC da empresa com todos os seus pblicos. Saad (2009) refora a importncia do tema ao afirmar que hoje, considerando as mudanas decorrente de uma sociedade que prioriza informao em rede, o conhecimento das TIC's8 e sua dinmica fundamental, e refora que este conhecimento deve estar aliado tambm a outros como por exemplo no campo da Sociologia e das teorias de sistemas. Optou-se pelo estudo de caso como estratgia (YIN, 2001), pois o Centro Universitrio Franciscano, apesar de contar com 31 cursos de graduao e 24 cursos de ps-graduao divididos em dois campi, caracteriza-se por uma ter uma administrao central profundamente atuante. Para a empresa, o valor deste estudo pode ser embasado na seguinte afirmao de Barichello (2001, p. 1167): identificar essas prticas [de comunicao] significa proporcionar Instituio reconhecimento do relacionamento que a mesma coloca em ao dentro da prpria comunidade universitria e do que prope sociedade na qual se

O sentido dado as TIC`s citadas por Saad (2009) o mesmo j apresentado como NTIC neste artigo.
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insere. A seguir, so apresentados os pontos de vista de alguns autores consagrados sobre o tema como fundamentao terica da pesquisa.

O contexto organizacional: realidade complexa Schvarstein e Etkin (1990) abordam o contexto da organizao sob a tica da complexidade, e afirmam que este paradigma considera a realidade organizacional como processos no ordenados ou programveis. Pressupe a existncia de foras de mltiplas fontes, exercidas em direes distintas. Os autores concluem, ento, que na organizao coexistem, em um mesmo sistema, relaes complementares, simultneas e antagnicas, ou seja, o ambiente de relativa desordem, diversidade e incerteza. A complexidade da questo organizacional tambm citada por Kunsch: o fato de as organizaes serem compostas por pessoas que possuem os mais diferentes universos cognitivos e as mais diversas culturas e vises de mundo implica por si s a complexidade que pensar a comunicao nas organizaes ou as organizaes como comunicao (2007, p. 370). Morin (2003) contribui ao afirmar que pensar processos comunicacionais a partir da complexidade perceber a solidariedade entre partes contraditrias de um mesmo campo e a interao com outros campos sociais, o que d um carter multidimensional ao todo da realidade social. Nesse sentido, Kunsch colabora ao estudar as organizaes a partir do enfoque da comunicao: A comunicao, em primeiro lugar, tem de ser entendida como parte inerente natureza das organizaes (2007, p. 369). Para esta autora, as organizaes so formadas por pessoas que se comunicam entre si e com os outros por meio de processos interativos. Assim, tornam vivel o sistema funcional para a sobrevivncia e consecuo dos objetivos organizacionais em um contexto de diversidades e transaes complexas. Kunsch informa ainda que sem comunicao, as organizaes no existiriam. A organizao um fenmeno comunicacional contnuo (2007, p. 370). Sendo parte de um processo contnuo, a organizao cedo ou tarde passar por procedimentos de mudana organizacional, ou seja, por processos ou intervenes organizacionais que sejam abrangentes ou profundos ou marcantes, [...] e que resultam na produo de alteraes significativas no ambiente organizacional (REIS, 2006, p. 283). Portanto, acredita-se que a comunicao deve ser planejada de maneira a ser
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uma aliada das organizaes para que cada manifestao destas, mesmo que em linguagens diferentes, seja harmnica e coerente com as mudanas institucionais, criando uma legitimidade institucional. Ainda abordando a importncia dos estudos da comunicao organizacional, Deetz citado por Reis e Costa (2006, p.7) afirma que a comunicao e as organizaes desempenham papis complementares uma vez que provm identidade pessoal, estruturam tempo e a experincia, influenciam a educao, a socializao, o conhecimento e o consumo. Da mesma forma, o autor opina que se deve pensar a Comunicao Organizacional como um modo de descrever e explicar as organizaes e considera que a comunicao poderia tambm ser pensada como uma forma distinta de explicar ou um caminho de pensar a organizao (DEETZ, 2003, p. 9). Segundo o autor, o interesse das organizaes hoje est voltado para o trip planeta, pessoas e lucros 9, onde o foco est na comunicao com os mltiplos stakeholders10. Saad (2009) caracteriza a Comunicao Organizacional como uma atividade de relacionamento constante entre organizaes e seus diferentes pblicos (estratgicos ou no), utilizando para isso de uma diversidade de ferramentas, mdias, aes que tm por funo tornar o relacionamento eficaz, duradouro e diferenciado. Dentro deste mesmo aspecto, Marchiori (2009, p.1) informa que a comunicao o que d vida a uma organizao e as suas relaes. A pesquisadora acrescenta:
Tenho refletido recentemente sobre a comunicao criar e desenvolver experincias e, a partir da, entender a comunicao como geradora de conhecimento. Este pensamento pode ser expandido para inmeras relaes. Vejo a comunicao organizacional como um processo capaz de constituir realidades, podendo ser a constituio de uma organizao, de uma relao, ou at mesmo, de uma sociedade. fundamental o entendimento das interaes dos seres humanos ao se ponderar sobre a comunicao organizacional, um processo que cria e que contesta os significados (MARCHIORI, 2009, p.1).

Para Marchiori (2009), ao falar de comunicao organizacional necessrio considerar que os processos e as prticas passam a ter sentido para as pessoas somente quando significados so criados e as diferenas so respeitadas, instaurando uma dinmica que estimule novas experincias.

Deetz chama este trip de triple bottom line. Pessoa fsica ou jurdica afetada ou interessada, direta ou indiretamente, pelos empreendimentos econmicos.
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A comunicao interna, da mesma forma, precisa ser pensada sob este ngulo. Bueno (2009) afirma que os interesses das organizaes no devem sobrepor-se privacidade dos funcionrios, pois quando ocorrem conflitos desta ordem, a comunicao perde autenticidade. No que tange as NTIC, estas devem ser exploradas em todas as suas potencialidades nas organizaes, sobretudo para gerar interatividade e rapidez. O autor destaca que os funcionrios devem ser capacitados para seu uso amplo, evitando transformar a comunicao eletrnica em algo burocrtico, sujeito censura e ao controle. Assim, ao invs de criar embaraos aos colaboradores, as NTIC devem estimular de maneira responsvel a interatividade, focando seu uso na conscientizao e no no controle. A censura implicaria em descarte desses instrumentos fundamentais da chamada sociedade da informao. Assim, o bom uso das NTIC deve ser incentivado e, na verdade, o autor alerta que ele s afrontado quando outras condies existem na cultura organizacional para lhes dar respaldo, como a desconfiana, o descontentamento, a no identificao com os valores e a misso das organizaes.

A Comunicao e as NITC na prtica: UNIFRA No caso da relao das Instituies de Ensino Superior (IES) com as NITC, Barichello (2001, p.17) informa que o desafio da universidade encar-la como um ser mutante diante de uma nova ordem tecnocultural, ditada pela sociedade informacional, que se organiza sob a forma de uma grande teia. Para isso, preciso repensar conceitos e estratgias. As alteraes geradas por esta tecnocultura, com o advento da internet, refletem na e so refletidas pela comunicao, conforme aponta Castells (2004, p. 1): como nossa prtica baseada na comunicao, a internet transforma o modo como nos comunicamos, nossas vidas so profundamente afetadas por essa nova tecnologia da comunicao. Por outro lado, ao us-la de muitas maneiras, ns transformamos a prpria internet. Barichello (2001, p. 178) afirma ainda que a internet tem se constitudo em importante forma de comunicao institucional utilizada pelos diferentes setores da Universidade [...]. Esse fato pode tornar os fluxos de comunicao mais eficazes, agilizando a comunicao e proporcionando novas formas de interao entre as pessoas.
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No caso da Unifra, Carvalho (2009), assessor de comunicao da instituio desde 2008, informa que algumas aes j foram implantadas no que tange a comunicao organizacional via web, como a remodelao do site. No segundo semestre de 2008, a pgina da Unifra na internet sofreu vrias alteraes, Carvalho (2009) explica que o trabalho iniciou por uma solicitao direta da Reitora. Assim, foi feita uma avaliao para que fosse possvel levantar os aspectos que precisavam de melhorias. Nas palavras do assessor:
Temos um site que funciona como uma espcie de portal. Dentro dele podemos desenvolver pginas especficas para determinados setores da instituio. Estamos, no momento, desenvolvendo um trabalho de planejamento das informaes essenciais que ainda se encontram estruturadas de forma inadequada no site. Como a UNIFRA no possua um setor especfico que se preocupasse com questes de comunicao, o site foi desenvolvido de uma maneira muito tcnica, prezando aspectos relacionados tecnologia (CARVALHO, 2009).

No que tange especificamente a comunicao interna, Carvalho (2009) informa tambm que ainda existem algumas limitaes decorrentes do sistema utilizado pelo Centro de Processamento de Dados (CPD) da Instituio. O intuito das alteraes no site, logicamente, era buscar melhorias tanto na comunicao interna quanto externa, mas ainda estamos em processo de construo, recebendo sugestes e verificando as possibilidades de mudana. A nica ao adotada internamente pela assessoria de comunicao para divulgar essas alteraes no site foi o envio de um e-mail para os funcionrios da instituio, atravs do CPD, informando a respeito da mudana e solicitando o envio de crticas. No que diz respeito ao fluxo de informaes internas pela internet, a Unifra utiliza uma intranet, chamada de Unifranet. Por intermdio dela, professores e funcionrios podem trocar e-mails, enviar e-mails aos alunos, postar recados, documentos e solicitar manuteno ao CPD. Para Carvalho1 (2009) essa intranet ainda pouco explorada pela comunidade acadmica e, existem projetos em andamento que contemplam algumas aes nesse sentido. Atravs de acesso pelo site da Unifra, os professores da Instituio possuem um espao destinado disponibilizao de informaes para os alunos, a pgina do professor. Neste link, os professores devem obrigatoriamente inserir os planos de ensino das disciplinas ministradas em cada semestre e tambm podem acrescentar outras

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informaes como recados, material para download e documentos para serem utilizados pelos alunos. A segunda etapa da pesquisa consistiu em avaliar a percepo dos professores quanto comunicao interna da UNIFRA. Foi enviado um e-mail para cada um dos 406 professores da instituio em maio de 2009 solicitando que participassem de uma pesquisa via internet, que consistia em uma pergunta fechada e uma pergunta aberta. Ao acessar o link enviado por e-mail, os professores foram solicitados a marcar o seu grau de satisfao com a comunicao interna da Unifra, e, se fosse o caso, inserir sua sugesto para melhorar esta comunicao. O link para participar da pesquisa ficou disponvel por uma semana e aps este perodo, constatou-se que apenas 78 professores (19,2%), responderam pergunta fechada e, entre estes, somente 34 (8,4%) deixaram algum comentrio ou sugesto de melhoria registrado.
Grfico 1 Satisfao dos professores com a comunicao interna da UNIFRA

As sugestes de melhoria referem-se especialmente comunicao realizada atravs de e-mails dentro da instituio como sugere um entrevistado: os emails so instveis; h excesso e sobreposio de mensagens via email; a velocidade da rede insuficiente. Outro entrevistado tambm se posiciona: a meu ver no h comunicao interna na Unifra. Um mesmo comunicado recebemos da reitoria, dos diretores, dos coordenadores, etc. Mas a maior crtica encontrada est resumida nas palavras deste

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entrevistado: O e-mail muito instvel e inseguro!!!! Sempre ficamos na dvida se conseguimos enviar ou se no temos nenhuma mensagem pendente.... As crticas ao sistema de e-mails da instituio so vrias, mas tambm h quem considere isto parte do processo: Acho que a comunicao interna boa e o envio de avisos repetidos normal, visto que so vrios rgos que precisam repassar informaes. Os professores que responderam a pesquisa mostram que percebem o esforo da instituio no sentido de melhorar e ampliar as formas de comunicao: a comunicao est sendo construda, mas ainda tem um longo caminho a percorrer. preciso ampliar as possibilidades a partir da internet. Mas tambm assumem seu papel de colaboradores interessados e fazem suas reivindicaes: O msn deveria ser permitido para facilitar a comunicao entre os setores. A resposta imediata agiliza processos e o e-mail nem sempre ajuda neste caso. Ou ainda: a comunicao entre os setores ainda deficiente, no flui, falta agilidade na comunicao. Permitir o uso de mensagens instantneas pode contribuir com este processo. Os entrevistados tambm mencionaram o site da instituio: na minha opinio poderia ser melhorado a versatilidade do site da Unifra, o mesmo encontra-se um tanto quanto "pesado". Mas j verificado o conhecimento a respeito das melhorias que esto sendo realizadas a partir de 2008: percebe-se um esforo institucional para aprimorar as vias de comunicao interna, especialmente em relao ao site. E ainda: s vezes, no h uma clareza quanto hierarquia dentro da instituio. H melhora no uso do site e e-mail, mas o fluxo precisa ser agilizado. Percebe-se neste contexto que h um esforo para manter a equipe informada, mas que este ainda h muito o que melhorar. E vale salientar que alm do material citado, tambm surgiram algumas sugestes extras para melhorar a comunicao interna desenvolvida como ampliar os cartazes de eventos na rea de vivncia, a criao de um calendrio online para melhor visualizao da proximidade dos eventos e a publicao institucional, como o jornal da Unifra ter uma periodicidade mensal. Na seqncia da anlise desta pesquisa desenvolvida pela internet o prximo passo foi abordar apenas os professores dos Cursos de Comunicao Social do Centro Universitrio Franciscano, de maneira mais profunda, j que os mesmos tm relao intensa com a comunicao realizada. O questionrio composto por dez questes de mltiplaescolha e uma descritiva, serviu para que os entrevistados pudessem indicar mecanismos e aes de Comunicao Interna que devem existir na Unifra, nove
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professores colaboraram com esta questo. Em funo das atividades docentes desenvolvidas no perodo da pesquisa, dos 15 professores lotados nos cursos de comunicao, apenas 10 responderam o questionrio. Os professores foram questionados a respeito das ferramentas de comunicao interna mais utilizadas por eles e o e-mail foi a mais indicada, seguido pela comunicao face a face e intranet. Esta resposta evidencia a necessidade de que o email da instituio seja vinculado a um servidor seguro e eficiente que possa garantir o bom desempenho dos trabalhos desenvolvidos. A maioria dos entrevistados concorda que a comunicao interna planejada e regular e que existe empenho da cadeia hierrquica na promoo desta forma de comunicao. No entanto, em alguns momentos percebe-se que falta alguma coerncia das aes desenvolvidas, o que deixa margem para diversas interpretaes do que deve ser feito e a quem deve ser encaminhada cada solicitao. Sobre os benefcios gerados pela comunicao interna, os professores indicam que a mesma disponibiliza informaes que tornam os profissionais mais produtivos e motivados. No entanto ainda necessrio que mais aes deste tipo sejam efetivadas. A maioria dos professores concorda que a comunicao interna amplia o conhecimento da instituio a respeito da viso, misso, valores, estratgias e objetivos e que capaz de ampliar o conhecimento geral a respeito dos projetos, aes, colegas e equipes de trabalho. De uma forma geral, pode-se perceber que as aes de comunicao interna facilitam a comunicao com todos os colaboradores da Unifra, independente do seu nvel hierrquico. Os professores tambm foram questionados se colaboram ou j colaboraram com os processos de Comunicao Interna, e a grande maioria j participou deste processo de alguma forma, embora esta participao no seja to freqente. A participao mais efetiva acontece atravs da participao em eventos e reunies, especialmente quando existe uma convocao. E para encerrar, esta pesquisa perguntou aos professores: Como avalia a sua satisfao global com a Comunicao Interna da Unifra? Respondendo a esta questo a maioria dos professores mostrou-se estar num grau intermedirio entre muito satisfeito e insatisfeito. No entanto alguns professores assinalaram esta questo mostrando-se pouco satisfeitos e que esta forma de comunicao merece mais ateno por parte da instituio.

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Consideraes Finais A pertinncia e as oportunidades proporcionadas pelo uso contnuo da comunicao virtual so fatores que tornam indispensveis o constante aprimoramento e investimento neste sentido por parte das organizaes. Da mesma forma, a pesquisa acadmica sobre o tema torna-se relevante na medida em que visa compreender o fenmeno da insero das novas NTIC nas organizaes. A pesquisa verificou que a Unifra preocupa-se com a comunicao virtual de uma forma geral. Esta constatao est expcita na fala do assessor de comunciao da instituio, ao elencar as alteraes no site como a ao de maior destaque na comunicao organizacional no ltimo ano. No entanto, h o reconhecimento da instituio de que nem todas as potencialidades das NTIC foram desenvolvidas, uma vez que a gesto da comunicao organizacional ainda considerada recente pelo assessor. Esta nfase nas NTCI tambm percebida na anlise da percepo dos professores quanto comunicao iterna da empresa. A maioria das sugestoes e consideraes deixadas na pesquisa virtual foram relacionadas problemas com o uso de ferramentas relacionadas internet, com nfase no e-mail. Outra questo que merece ateno neste sentido foi o baixo retorno de respostas obtido na pesquisa interativa. Por se tratar de uma pesquisa via internet, onde os participantes foram contatados tambm via internet, algumas consideraes podem ser feitas. Primeiro, possvel que tenha ocorrido problemas na ferrametna de envio de emails, faz\endo com que nem todos os professores tenham recebido a solicitao de participao. Segundo, este resultado pode revelar alguma resistncia de professores que no acessam seu e-mail com frequencia maior que uma vez por semama. Outra interpretao que pode ser feita o possvel descaso de alguns professores com o tema da pesquisa, considerando que sua participao seria importante. Por outro lado, o prprio envio de e-mails solicitando a particiapao na pesquisa tambm revelou problemas no gerenciamento da comunicao interna. Um professor desligado da instituio no semestre anterior realizao da pesquisa ainda estava no banco de dados e recebou a solicitao por engano, respondendo o e-mail com certo descontentamento e solicitando sua retirada do mailing da instituio. Os dados obtidos nesta pesquisa apontam a relevncia que a comunicao virtual j adquiriu na Unifra consolidando uma mudana nos relacionamentos e prticas organizacionais. Existe um caminho que precisa ser trilhado, mas j se percebem
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esforos nesse sentido por parte da instituio. Contudo, existe a necessidade de anlises aprofundadas sobre o tema, uma vez que esta breve abordagem busca ser apenas um vislumbre das questes apresentadas. Vale lembrar que este estudo faz parte de uma pesquisa mais abrangente que est sendo desenvolvida durante o ano de 2009, junto Unifra.

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