Servicio Es un medio de dar valor a los clientes, facilitándoles los resultados que quieren conseguir sin tener que

asumir la propiedad de costos y riesgos específico de su gestión. Gestión de Servicios La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para entregar valor a los clientes en forma de servicios. Estas capacidades incluyen las funciones y procesos utilizados para gestionar servicios durante su ciclo de vida. Qué es itil? 1. Information Technology Infrastructure Library 2. Nació en el gobierno de UK 3. Son las “Best practice” de la industria 4. Es un marco de trabajo, no una metodología 5. No es un standard Objetivos de ITIL 1. Aumentar la disponibilidad de los servicios críticos para el negocio 2. Reducir los costos de la falta de disponibilidad, minimizando el impacto sobre el negocio 3. Incrementar eficacia y eficiencia 4. Profesionalismo Qué implica ITIL 1. Cultura de servicio a. ¿Por qué existe TI? b. Perspectiva del cliente c. Satisfacción del cliente 2. Trabajar con orientación a procesos 3. Cambio organizacional a. Adoptar b. Adaptar Principios básicos de ITIL 1. Basado en el ciclo de vida de los servicios 2. 5Fases 3. Define procesos y funciones para la gestión de los servicios Ciclo de vida de los servicios Fases a. Estrategia del servicio b. Diseño del servicio c. Transición del servicio d. Operación del servicio e. Mejora continua del servicio 1. Estrategia del servicio a. Define cuáles son los servicios que el negocio necesita b. Responde: i. ¿Cómo agregar valor al negocio? ii. ¿Cómo TI se vuelve estratégico para el negocio? 2. Diseño del servicio a. Provee lineamientos para el diseño de i. El servicio ii. Sistemas de gestión del servicio iii. Las herramientas y arquitecturas que los soportan 1

iv. Medición. Gestionar los cambios a los servicios c. Gestión del nivel de servicios 1. Desarrollar la oferta 3. Mejora continua del servicio a. Facturación 2. Los procesos v. el ciclo de vida de los servicios y sus procesos 1. Contabilidad y análisis de costos 3. Estudia los requisitos de servicio del cliente y su valoración a lo largo del ciclo del negocio 2. Aseguramiento de la provisión de los niveles de disponibilidad acordados 2 . Creación y gestión de un catálogo de servicios como única fuente de información para todos los servicios ii. Estrategia del servicio a. Gestión de la demanda 1. Instaurar (charter) iv. Diagnóstico y resolución de incidencias y problemas relacionados con capacidad 4. Entrega y da soporte de servicios b. Gestión de la capacidad 1. Generación de la estrategia 1. Gestión de la disponibilidad 1. Desarrollar el mercado 2. Desarrolla las actividades del día a día c. Mantiene la infraestructura de los servicios 5. Gestión de la cartera de servicios 1. Evaluación del impacto de todos los cambios en el plan de capacidad (CAB) 5. Implementar medidas proactivas de mejora de la capacidad. Procesos i. Diseño del servicio a. Transferir el control de servicios entre proveedores 4. Plan de disponibilidad 2. Presupuesto 2. Desarrollar activos estratégicos ii. Lineamientos para la evaluación y la mejora de la calidad de los servicios. Pasar los servicios desde el ambiente de desarrollo al de producción de un modo efectivo b. Negociación. reporte y mejora de los niveles de servicio 3. acuerdo y documentación de los niveles de servicio 2. Gestión financiera 1. Definir 2. Operación del servicio a. Asesoramiento y guía en todos los temas relacionados con capacidad y rendimiento 3. Plan de capacidad 2.iv. Comunicación con el negocio y los clientes iii. Ayuda a proveer los niveles de servicio apropiados influenciando en la demanda iii. Procesos i. Aprobar 4. Transición del servicio a. Mediciones 3. Analizar 3. Gestión del catálogo de servicios 1.

implementación y retiro 6. Pruebas del servicio y piloto 4. Transferencia. Alineación de TI con los cambios del negocio 2. Identificar. Transición del servicio a. Conjuntamente con la gestión de niveles de servicio (SLM) 3. Activos del servicio y Gestión de la Configuración 1. Protege los sistemas y comunicaciones que proveen la información 3. proyectos y terceros. Coordinación para implementar los cambios según las necesidades del negocio 6. Integridad c.3. v. Procesos estándares 7. Planificación de los cambios 4. Planificación de los recursos y la capacidad necesaria para gestionar una nueva versión 2. auditar y verificar los activos del servicio y los ítems de configuración. Optimización del riesgo para el negocio 4. Desarrollo de una política de suministradores y una base de datos de suministradores y contratos que les sirva de apoyo (SCD) 3. Registración todos los cambios iii. Análisis del impacto de los cambios en los planes existentes 6. Negociación y gestión de contratos a. ítems de configuración y relaciones iv. Implementación exitosa de los cambios 5. Planificación y preparación de la versión 2. generar reportes. Protege los intereses de los Stakeholders 2. Procesos i. Gestión de las relaciones con los suministradores 2. líneas de base. Mejora continua en la disponibilidad a un costo que represente beneficios para los clientes y el negocio. Aspectos de seguridad a. Revisión y cierre de la Transición del Servicio 7. Validación y pruebas del servicio 3 . Comunicación de los cambios a los Stakeholders 5. Confidencialidad b. Coordinación de los equipos de servicio. Disponibilidad vii. Análisis de impacto en el negocio 3. Soporte Inicial v. Asesoramiento y orientación en temas relacionados con la continuidad del servicio 5. controlar. incluyendo versiones. Planificación de la transición y soporte 1. registrar. Gestión de versiones y despliegue 1. Gestión de suministradores 1. Gestión de contratos necesarios con suministradores ( en conjunto con SM) vi. Construcción y pruebas 3. Gestión de la seguridad de la información 1. ii. Gestión de cambios 1. Planificación y preparación del despliegue 5. Mínimo impacto al implementar los cambios 3. Plan de Continuidad 2. Evaluaciones y gestión de riesgos 4. Gestión de la continuidad de los servicios 1. Soporte durante la transición 3.

Acceso b. Proceso responsable de capturar. Aseguramiento de la calidad de nuevas versiones 3. Canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándares para los que ya existe un proceso pre definido de peticiones y aprobación 2. comentarios. Control de operaciones 2. Prevención de problemas y las incidencias resultantes 2. Gestión de instalaciones 1. El propósito principal de la gestión del conocimiento es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento. 2. Planificación e implementación de un proceso de validación y prueba de nuevos servicios de los cambios a los servicios 2. Análisis y determinación de las acciones apropiadas ii. Funciones i. Mejora continua del servicio a. Proceso genérico que considera cuánto el rendimiento de algo es aceptable. Información a los usuarios y a los clientes sobre los servicios disponibles y el procedimiento para obtenerlos 3. Cumplimiento de peticiones 1. etc. Procesos i. Evaluación 1. quejaso. Gestión técnica iii. Derechos b. Evaluación de nuevas versiones durante el final de la transición 3. Procesos i. Medición punta a punta del servicio 4 . iv. Restauración de la operación normal del servicio tan pronto como sea posible para minimizar el impacto adverso sobre el negocio iii. almacenar y compartir conocimiento e información dentro de una organización 2. Gestión de aplicaciones iv. Identificación de problemas. Gestión de instalaciones 5. Entrega de los componentes de los servicios estándares requeridos (pe: licencias de software y soportes físicos) 4. Gestión de accesos 1.1. Otorga a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio a. Identidad c. Información para la gestión de cambios para que esta pueda decidir si se aprueba el cambio vii. Service Desk ii. Ayuda con información general. Gestión de operaciones de TI v. 4. Detección de eventos en la infraestructura de TI que soporta los servicios 2. Operación del servicio a. Eliminación de las incidencias recurrentes v. Medición del servicio 1. Gestión del conocimiento 1. Gestión de eventos 1. Gestión de problemas 1. agrega valor. analizar. errores y riesgos de la transición del servicio vi. Gestión de incidentes 1. Establecimiento de las expectativas de los stakeholder 4.

¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles d. misión. Medición de los procesos de la gestión de servicios ii. Interpretación y uso de las métricas 7. Ciclo de Demming ¿Cómo mantenemos el impulso en marcha? a. Mejora del servicio 1. Análisis del servicio iv. ¿Cuál es la visión? Visión del negocio. Reporte del servicio 1. ¿Hemos llegado? Mediciones y métricas 5 . Política y reglas de reportes a. Desarrollo de un marco de medición del servicio 3. Niveles de medición 4. Definición de qué medir 5. Establecimiento de metas 6. ¿Cómo llegaremos? Mejora de servicios y procesos e. El contenido correcto para la audiencia correcta iii.2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluación de la línea de referencia c. metas y objetivos b.

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