QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 2TC (27,9,9) 1.

Giới thiệu về tên học phần - Học phần mang tính chất bổ trợ, cung cấp những kiến thức cốt lõi - Đây không phải là quản trị trong 1 doanh nghiệp, quản trị mang tính chất vĩ mô mà quản trị trong quá trình, chủ yếu là đề cập đến khía cạnh cung – cầu và các nguồn lực trong kinh doanh. Qua đó đề xuất ra những giải pháp đối với hoạt động kinh doanh về dịch vụ. 2. Nội dung học phần Với thời lượng 2 TC, học phần nghiên cứu 4 chương: Chương 1: Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ Chương 3: Quản trị cung dịch vụ Chương 4: Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ 3. Tài liệu tham khảo [1] Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành, sách dịch [2] Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, Hà Văn Hội, NXB Bưu điện, 2000 [3] Phát triển và quản lý Nhà nước về kinh tế dịch vụ, Bùi Tiến Quý, NXB Khoa học – kỹ thuật, 2000 [4] Tạp chí thương mại [5] Website: www.moit.gov.vn 4. Đề tài thảo luận - Biện pháp quản lý cầu một loại dịch vụ cụ thể ở nước ta hiện nay - Biện pháp quản lý cung một loại dịch vụ cụ thể ở nước ta hiện nay - Biện pháp quản lý hàng chờ một loại dịch vụ cụ thể ở nước ta hiện nay - Biện pháp nâng cao chất lượng một loại dịch vụ cụ thể ở nước ta hiện nay

1

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và quản trị kinh doanh dịch vụ 1.1.1. Các khái niệm a. Khái niệm về dịch vụ * Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân - Dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc dân - Dịch vụ là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành công nghiệp và nông nghiệp. => Ý nghĩa: + Dịch vụ là một bộ phận quan trọng trong nền kinh tế, có sự đóng góp đối với nền kinh tế quốc dân thông qua GDP; GNP. + Giúp xác định cơ cấu kinh tế của một quốc gia, một địa phương. Từ đó, có những giải pháp chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng có hiệu quả hơn. * Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một sản phẩm – kết quả của một hoạt động - Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển -> Khái niệm của C.Mác đã chỉ rõ nguồn gốc ra đời và động lực phát triển của dịch vụ nhưng mới chỉ tiếp cận ở góc độ sản phẩm, chưa chỉ rõ được bản chất của dịch vụ. - Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng cùng các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (theo ISO 8402) -> quan niệm này cũng chưa nêu được bản chất của dịch vụ. - Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình và vô hình mà người tiêu dùng nhận được phù hợp với quy cách và chi phí mà hai bên thỏa thuận -> quan niệm này còn chung chung, chưa cụ thể => Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là một sản phẩm có thể thấy: + Dịch vụ là một sản phẩm, là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng + Dịch vụ là sản phẩm vô hình song thực chất nó bao gồm cả yếu tố vô hình và hữu hình tác động qua lại với nhau. Tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ yếu tố vô hình và hữu hình là khác nhau.

2

* Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động - Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lưu Văn Nghiêm, Quản trị marketing dịch vụ) -> quan niệm này mới chỉ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ marketing. Trong khái niệm này, tồn tại 2 mối quan hệ: + Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng: dịch vụ du lịch, dịch vụ giáo dục… + Mối quan hệ giữa nhà cung ứng và tài sản của khách hàng: dịch vụ sửa chữa xe máy, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ giặt là… - Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng, Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường)-> quan niệm này khá cụ thể nhưng hạn chế ở chỗ là chưa bao quát được hết các loại hình dịch vụ. - Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó (Thuật chinh phục khách hàng) -> quan niệm này đề cao yếu tố hàng hóa, dịch vụ chỉ đóng vai trò hỗ trợ -> không phù hợp với nền kinh tế hiện nay. - Khái niệm khác: + Dịch vụ là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình hoặc một yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổi nhằm thỏa mãn một nhu cầu xác định của khách hàng (A.Palmer, Principles of Services Marketing)-> quan niệm này chưa cụ thể, chưa nêu được bản chất giao diện giữa nhà cung ứng và khách hàng. + Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể -> quan niệm này khái quát nhưng chưa đề cập được tất cả các đặc điểm của dịch vụ. + Dịch vụ là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất bao gồm: khách sạn, nhà hàng, sửa chữa, giải trí, chăm sóc sức khỏe, tư vấn, giáo dục, giao thông vận tải, cơ sở hạ tầng, khu vực chính phủ… => Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ là một hoạt động, có thể thấy: + Dịch vụ là một hoạt động sản xuất + Hoạt động dịch vụ bao gồm cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc…) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng…)

3

+ Dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn được nhu cầu. Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. b. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận hoặc là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. c. Khái niệm về quản trị kinh doanh dịch vụ Quản trị kinh doanh dịch vụ là quá trình tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ doanh nghiệp lên tập thể người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội để thực hiện một cách tốt nhất mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề ra trên cơ sở tuân thủ luật pháp và các thông lệ xã hội. 1.1.2. Phân loại dịch vụ * Theo khu vực trong nền kinh tế - Dịch vụ sản xuất là những dịch vụ tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh, hỗ trợ quá trình sản xuất kinh doanh. VD: quảng cáo, tài chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh… - Dịch vụ tiêu dùng là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu đời sống dân cư. VD: ăn uống, giặt là, cắt tóc… Ý nghĩa: cách phân loại này có tính chất khái quát, tổng hợp. Qua đó, các quốc gia, địa phương có thể thực hiện các biện pháp để thúc đẩy chuyên môn hóa sản xuất kinh doanh đồng thời nâng cao đời sống của cộng đồng. * Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực) - Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính, ngân hàng… - Dịch vụ thương mại: bán lẻ, sửa chữa và bảo dưỡng… - Dịch vụ cơ sở hạ tầng: điện nước, giao thông vận tải, thông tin liên lạc - Dịch vụ xã hội/cá nhân: y tế, du lịch, khách sạn, giáo dục - Dịch vụ quản lý công cộng: quản lý Nhà nước, an ninh, quân đội, cứu hỏa

4

Ý nghĩa: cách phân loại này chi tiết hóa hơn các dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân -> giúp các quốc gia, địa phương thực hiện tốt công tác quản lý nhà nước về phát triển các loại dịch vụ, trong từng giai đoạn cần thúc đẩy loại dịch vụ nào với mức độ ưu tiên khác nhau. VD: muốn nâng cao đời sống dân cư -> cần chú trọng phát triển dịch vụ xã hội. * Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ - Dịch vụ có thể kinh doanh: dịch vụ vui chơi giải trí, quảng cáo để bán hàng… - Dịch vụ không thể kinh doanh: dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, dịch vụ hành chính công… Ý nghĩa: cách phân loại này giúp các quốc gia, địa phương quy hoạch định hướng phát triển 2 nhóm dịch vụ trên phù hợp với định hướng phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia, địa phương mình. Về phía doanh nghiệp, sẽ có điều kiện để xác định và lựa chọn lĩnh vực dịch vụ phù hợp để đầu tư kinh doanh. * Theo mức độ tham gia của khách hàng - Dịch vụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng: cắt tóc, gội đầu… - Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng, khách hàng có thể tham gia vào một giai đoạn: xem biểu diễn nghệ thuật, gửi xe, sửa chữa… - Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng: vận chuyển hàng hóa, dọn văn phòng, mở và sử dụng tài khoản ngân hàng… Ý nghĩa: cách phân loại này cho thấy mỗi doanh nghiệp cần nhận thức được mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để có sự điều chỉnh hành vi của mình phù hợp. Doanh nghiệp cần thận trọng trong trường hợp khách hàng tham gia hoàn toàn vào dịch vụ. * Theo góc độ tài chính (sự thanh toán của khách hàng) - Dịch vụ phải thanh toán: dịch vụ ăn uống, du lịch, vui chơi giải trí… - Dịch vụ không phải thanh toán: giao thông, thông tin tư vấn xã hội… Ý nghĩa: cách phân loại này sẽ giúp các quốc gia thực hiện tốt công tác quản lý nhà nước thông qua việc định hướng phát triển các dịch vụ cần thiết cho xã hội. Đối với doanh nghiệp, nhận biết được vai trò và sự đóng góp của khách hàng đối với các loại dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp từ đó hướng đến phát triển loại dịch vụ phải trả tiền. * Theo đối tượng phục vụ - Dịch vụ cho sản xuất: nghiên cứu thị trường, truyền thông kinh doanh… - Dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân: vui chơi giải trí, cắt tóc… - Dịch vụ xã hội: y tế, giáo dục…

5

+ Vì tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ. sờ…) trước khi tiêu dùng nó. * Theo chủ thể thực hiện . cứu hỏa… .1. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ a. ngân hàng. Đặc điểm của dịch vụ * Tính không hiện hữu/tính vô hình . xem.Chủ thể là các tổ chức xã hội: chăm sóc sức khỏe cộng đồng. có thể đánh giá thông qua sự phản hồi của khách hàng. số lượng nhân viên. Mỗi dịch vụ khi thực hiện đều đưa lại sự phản hồi -> nhà cung ứng dịch vụ cần có 6 .Tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức độ khác nhau: sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau. không đi du lịch thử…) -> người mua buộc phải tin vào người bán. người tiêu dùng dịch vụ phải tin vào người cung cấp dịch vụ. ví dụ: học trung tâm. . Vì vậy.đây là những yếu tố lượng hóa được.Ý nghĩa: cách phân loại này giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc lựa chọn đối tượng khách hàng.Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này của dịch vụ: + Vì dịch vụ là vô hình nên khó đo lường. từ đó có thể thực hiện các biện pháp tiếp thị phù hợp để thu hút khách. giáo dục. nó thường đo gián tiếp thông qua yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất. nâng cao dân trí… .Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: ăn uống. Tuy nhiên. dịch vụ phục vụ nhu cầu nghề nghiệp… 1. giá cả dịch vụ .Chủ thể là Nhà nước: cấp phép kinh doanh. có một số loại dịch vụ vẫn có cơ hội thử trước được.Theo sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ: dịch vụ cung cấp có sự có mặt của khách hàng.Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng: dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân.Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không nhận biết được bằng các giác quan (ngửi.Theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ do con người cung cấp hay dịch vụ do máy móc cung cấp . khi mua dịch vụ khách hàng không có cơ hội thử (không cắt tóc thử. sự tác động qua lại giữa nhân viên và khách hàng. cảnh sát. tư vấn… * Theo những đặc điểm khác .3. cấp phép xây dựng. dịch vụ cung cấp không có sự có mặt của khách hàng . làm thử… . Muốn đánh giá dịch vụ phải có chuẩn từ trước.Theo tầm quan trọng của dịch vụ đối với người mua: dịch vụ thường xuyên và dịch vụ không thường xuyên .

7 . Khác với sản xuất hàng hóa vật chất. không thể sản xuất dịch vụ sẵn ở trong kho sau đó mới tiêu thụ. nhà cửa. * Tính không tách rời/tính đồng thời . đem lại lợi ích cho doanh nghiệp. Các khách hàng chưa quen các quy chế an toàn cần sắp xếp bố trí các tiện nghi cho tiện ích. tài sản của khách hàng. không được cấp bằng phát minh sáng chế và bảo vệ quyền sáng chế của mình. đóng gói dịch vụ đến cho khách hàng + Dịch vụ khó bảo hành. khám bệnh. VD: xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật. Điều mà khách hàng nhận thấy ngay đầu tiên trước khi tiêu dùng dịch vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật. khách hàng khó có thể cảm nhận trước được. Bản thân dịch vụ có tính vô hình. gửi xe… + Dịch vụ mà khách hàng hầu như không có mặt: dịch vụ dành cho sản xuất. . đặc biệt đối với trẻ em.biện pháp cụ thể để củng cố niềm tin cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó tạo ra ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu. Chính vì vậy. vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Tuy nhiên. Ý nghĩa: Nhận thức được điều này đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có cách tạo ra chất lượng và đo lường gián tiếp dịch vụ thông qua các yếu tố khác. những biện pháp xúc tiến quảng bá. trang thiết bị… Phong cách trang trí lịch sự. sự độc quyền của dịch vụ tồn tại trong thời gian ngắn. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó.Những vấn đề liên quan đến tính không tách rời: + Sự an toàn: sự an toàn trong dịch vụ khác với hàng hóa. + Bài trí và trang trí nội thất: tác động đến sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. đẹp mắt vừa có thể thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp. trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay không có mặt nguồn gốc của nó.Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. tác động đến hàng hóa. mức độ tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung ứng là khác nhau giữa các loại dịch vụ: + Dịch vụ mà khách hàng có mặt từ đầu đến cuối: dịch vụ cắt tóc. giới thiệu sản phẩm… + Vì dịch vụ là vô hình nên không thể vận chuyển. giáo dục… + Dịch vụ mà khách hàng chỉ có mặt khâu đầu và khâu cuối: dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. .

dịch vụ hàng không… Trong môi trường dịch vụ giao tiếp cao thì nhân viên dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và phải phán đoán nhiều. Bao gồm tất cả các yếu tố xảy ra trong quá trình giao hàng như trình độ. VD: dịch vụ tự động. các kế hoạch vẫn có thể tạo ra sự bất mãn cho khách hàng. kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ mà nhà cung ứng khó đoán trước được -> gây ra sự tắc nghẽn và tạo hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ. + Tính phán đoán. VD: dịch vụ hướng dẫn du lịch. kỹ năng giao tiếp. Điều này sẽ tạo ấn tượng đầu tiên. thái độ của nhân viên… + Dịch vụ không kiểm nghiệm trước: Đối với hàng hóa. phải thận trọng khi cung ứng dịch vụ và luôn tìm hiểu những gì khách hàng muốn. đòi hỏi các cơ sở dịch vụ phải trù liệu các kế hoạch mà không gây ra sự bất mãn của khách và không giảm chất lượng dịch vụ.+ Biển báo. VD: dịch vụ vận chuyển tàu hỏa. khách hàng có thể thử trước được khi tiêu dùng (VD: mặc quần áo thử) nhưng đối với dịch vụ thì không thể thử được trước vì dịch vụ mang tính vô hình. hiểu biết tâm lý khách hàng. Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng dịch vụ phải cố gắng tạo niềm tin cho khách hàng và phải nghiên cứu kỹ nhu cầu. Những hành động bất thường của khách hàng có thể dẫn tới sự gián đoạn của dịch vụ. chi phối cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. + Khách hàng là nhân viên không được trả lương: một số loại dịch vụ. dịch vụ khách sạn… đòi hỏi nhân viên ngoài trình độ giao tiếp còn có trình độ ứng xử. VD: dịch vụ hàng không. Vì vậy. + Nhiều địa điểm tiếp xúc: vì sản xuất và tiêu dùng là đồng thời nên tạo điều kiện cho khách hàng nhà cung ứng cần phát triển nhiều địa điểm gần nơi cư trú của khách hàng. trước khi bay hành khách phải ra sân bay trước 2h để làm thủ tục trong vài phút. nhân viên dịch vụ ít phải phán đoán khách hàng vì họ thực hiện dịch vụ theo quy trình lặp đi lặp lại đều đặn. dịch vụ rút tiền… Doanh nghiệp mong muốn có nhân viên không được trả lương vì tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp và việc tự phục vụ của khách mang lại hiệu quả hơn. cho biết khái quát về các dịch vụ cung ứng. khách hàng được coi là nhân viên. 8 . chủ quan cao: Trong môi trường dịch vụ giao tiếp thấp. vì vậy mà không phải lúc nào khách hàng cũng hành động như mong muốn của nhà cung ứng. Tuy nhiên. + Phong cách giao hàng: là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ. + Tính khó đoán trước: dịch vụ mang tính cá nhân rất cao. các bảng chỉ dẫn: nhằm giúp cho khách hàng biết tiêu dùng dịch vụ gì.

Đối với sản xuất hàng hóa. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cả nhà cung ứng và khách hàng: + Đối với nhà cung ứng: phụ thuộc vào trình độ. khi cầu tăng dùng hàng trong kho ra để bán. muốn đánh giá được phải có những biện pháp: cụ thể hóa dịch vụ qua đó giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn * Tính không tồn kho/không dự trữ . . giới tính…). + Đối với khách hàng: phụ thuộc vào nhu cầu sở thích.Tính không tồn kho của dịch vụ bị hạn chế nếu nhu cầu ổn định và được biết trước nhưng thực tế nhu cầu dịch vụ không ổn định. tâm tư. có thể đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng. . thái độ.Tuy nhiên. tình cảm… Những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng (hay gọi là sự đồng cảm).Vấn đề liên quan đến đặc điểm này: vì dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa nên việc đo lường. đánh giá dịch vụ rất khó khăn. đưa ra công suất có khả năng điều chỉnh. cầu tăng thì khách hàng sẽ phải chờ đợi tiêu dùng hoặc sẽ bỏ đi trong thất vọng. Tuy nhiên. Biện pháp là nhà cung ứng phải thỏa mãn nhu cầu số đông. không xác định được chất lượng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ. bảo quản được. luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh. các nhà cung cấp cần sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn vô hình tài sản cố định…). kỹ năng. Tuy nhiên. khi cầu giảm thì cất hàng vào trong kho để dự trữ bảo quản. VD: 2 khách hàng cùng đi 1 tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về dịch vụ.* Tính không xác định/không đồng nhất . đặc điểm nhân khẩu học (tuổi. trong thực tế cầu mang tính thời vụ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sản xuất kinh doanh. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. . 9 .Trong kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm nếu nhu cầu được biết trước và mang tính ổn định.Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ. thị hiếu. đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng .Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa. =>Ý nghĩa: Vì dịch vụ mang tính chất cá nhân cao cho nên không xác định được chất lượng duy nhất của nó. . cần lưu ý rằng giá và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: giá giảm -> chất lượng giảm -> giảm uy tín của doanh nghiệp. Còn đối với dịch vụ.

Đối với dịch vụ có tính vô hình cho nên tính cạnh tranh trong dịch vụ lớn. có 3 phương pháp định giá và 3 chính sách giá khác nhau: giá phân biệt.Những vấn đề liên quan đến tính không tồn kho: + Dễ bắt chước: Phần cốt lõi của dịch vụ có thể không khác nhau nhưng phần bao quanh có thể khác nhau -> tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp dịch vụ. các dịch vụ hậu mãi… -> các doanh nghiệp phải tạo được lợi thế cạnh tranh thông qua yếu tố bao quanh đó. Tuy nhiên. Lưu ý: trong kinh doanh dịch vụ. Đặc điểm của thương mại dịch vụ Đặc điểm của thương mại dịch vụ bao gồm 4 đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên. dịch vụ có thể được thiết kế đặc biệt song không được cấp bằng phát minh sáng chế -> các dịch vụ khó duy trì lợi thế cạnh tranh trong thời gian dài.. Nguyên nhân là do khoảng cách trình độ giữa nhà cung ứng và khách hàng. khách hàng có thể không biết trước mức giá phải trả cho loại dịch vụ mình có nhu cầu. VD: dịch vụ giáo dục. Đây là nguyên liệu đặc biệt cần được khai thác (khai thác thị trường nguồn khách cả trong và ngoài nước).Đối với một loại dịch vụ bao giờ cũng bao gồm 4 đặc điểm.. trong kinh doanh dịch vụ khách hàng là nguyên liệu để sản xuất ra sản phẩm dịch vụ.Khách hàng là đối tượng lao động: trong ngành sản xuất hàng hóa đối tượng lao động là nguyên liệu hàng hóa.Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Khách hàng là người tiêu dùng nên cũng phải có nhu cầu. họ chỉ có thể bộc lộ chung chung. . giá trọn gói. dự trữ và bảo quản (hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ). khám bệnh… nhưng không thể biết trước được chất lượng dịch vụ nhận được có tương xứng với mức giá phải trả hay không. b. Ngoài ra. Kết luận: . VD: dịch vụ tư vấn. tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ . 10 . sự bộc lộ nhu cầu của khách hàng rất khó vì sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình. còn mang các đặc điểm sau: * Khách hàng là người cung ứng.. cũng có một số loại dịch vụ khách hàng biết trước mức giá. đặc biệt là cạnh tranh về sản phẩm bao quanh dịch vụ: uy tín. nó chỉ khác nhau mỗi loại dịch vụ có tính nổi trội riêng -> đây là nguồn gốc để phân biệt các loại dịch vụ . Vì dịch vụ vô hình nên dễ bắt chước. nhu cầu này có khả năng thanh toán. nhãn hiệu. sửa chữa. giá chiết khấu. vận chuyển (thu hút khách). + Phương thức kế toán và định giá: trong kinh doanh dịch vụ.

vé hàng không…). dịch vụ sửa chữa. . Ý nghĩa: các nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò này của khách hàng. doanh nghiệp đến với khách hàng (VD: dịch vụ chăm sóc y tế tại nhà. kiểm tra dịch vụ cung ứng có đáp ứng yêu cầu không? VD: soi gương khi cắt tóc. 11 . + Về phía doanh nghiệp: tiết kiệm được chi phí lao động sống + Về phía khách hàng: khách hàng là nhân viên tự phục vụ -> phục vụ nhanh hơn. VD: trong dịch vụ tự động. * Sử dụng nhiều lao động sống. nhà cung ứng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động bằng cách tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và sự hài lòng của họ. Có 3 loại địa điểm cung ứng cho khách hàng: khách hàng đến doanh nghiệp (VD: dịch vụ cắt tóc. sở thích. . giúp việc…). dịch vụ tự chọn. hiệu quả sử dụng lao động đo lường bằng năng suất lao động tính bằng chỉ tiêu hiện vật và chất lượng hàng hóa. nhà cung ứng cần phát triển các địa điểm gần vị trí của khách hàng. lao động trực tiếp trong kinh doanh .Để tạo thuận lợi cho khách hàng. thị trường và nhu cầu khách để phát triển các địa điểm cung ứng cho phù hợp. + Trong kinh doanh dịch vụ. lợi dụng và có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng để đạt hiệu quả cao hơn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy. * Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian cho nên: . thị hiếu và có trách nhiệm trong việc phục vụ hơn. Ý nghĩa: nhà cung ứng phải nghiên cứu kỹ vị trí. giặt là…).Nguyên nhân: do bản chất của dịch vụ đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng tỷ lệ lao động sống cao.Khách hàng là người đồng sản xuất: khách hàng là nhân viên không được trả lương.Do sử dụng nhiều lao động sống cho nên nhà cung ứng phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động: + Trong kinh doanh hàng hóa. .. tự phục vụ. đáp ứng đúng nhu cầu.Cần phát triển nhiều loại hình (phương thức cung ứng) phù hợp. hiệu quả hơn nhân viên được trả lương. thỏa thuận tại một địa điểm cung ứng (VD: dịch vụ xe bus. xem rửa xe… Khách hàng thực hiện đồng thời 4 chức năng quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.Khách hàng đóng vai trò là người quản lý: theo dõi. hiệu quả sử dụng lao động đo lường bằng chỉ tiêu năng suất lao động tính theo chỉ tiêu giá trị và chất lượng dịch vụ (chính là sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng).

ảnh hưởng tới lợi nhuận kinh doanh. Do đó. Ý nghĩa: đòi hỏi nhà quản trị phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động sống.Việc đo lường đầu ra của kinh doanh dịch vụ rất khó xác định. Lưu ý: đầu ra của một doanh nghiệp khó đo lường hơn đầu ra của một khu vực . * Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được . lượng khách.2. để đo lường phải sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết quả đầu ra: doanh thu bình quân. Biện pháp: để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động. Các mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ 1. phù hợp với yêu cầu và bản chất của dịch vụ.Mô hình này được áp dụng rộng rãi với mọi ngành.Do dịch vụ mang tính vô hình và chất lượng dịch vụ không có một tiêu chuẩn nào nhất định để đo lường cho nên đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường nhưng vẫn có thể dự báo được. phát hiện chiều sâu cảm xúc của khách hàng trong tương lai để đáp ứng nhu cầu. phải luôn đổi mới dịch vụ để thu hút khách 1. mọi lĩnh vực dịch vụ vì hiện nay trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày càng sâu rộng. ngày khách)… Ý nghĩa: Nhà cung ứng phải khoanh vùng khu vực và dự báo nhu cầu. * Phạm vi áp dụng: ..1. nhà quản trị phải dùng phương pháp số đông. Vì vậy.Kết quả của việc sử dụng nhiều lao động sống: do sử dụng nhiều lao động sống -> chi phí tiền lương cao -> chi phí kinh doanh cao. thời gian (thời gian phục vụ. Quản trị dịch vụ hướng vào khách hàng * Mục tiêu của mô hình: quản trị nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ * Ý nghĩa: tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng nhằm trả lời câu hỏi: nhu cầu về dịch vụ của khách hàng là gì? Cho khách hàng hay vào bản thân khách hàng? Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nào? Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có phù hợp không? Để từ đó có thể so sánh lợi thế với các đối thủ cạnh tranh và tìm giải pháp tiếp cận khách hàng một cách hợp lý và hiệu quả nhất. doanh 12 .2. cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong kinh doanh dịch vụ. rất khó đo lường được hiệu quả nhưng các nhà quản trị vẫn phải thực hiện bằng cách đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. doanh nghiệp cần tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép. kiểm tra thường xuyên việc nhân viên truyền tải nhận thức kỳ vọng của khách hàng đến nhà quản trị và chuyển tải ý tưởng của nhà quản trị đến khách hàng -> nhiệm vụ của nhà quản trị là tìm kỳ vọng.

Mô hình này thường áp dụng cho các loại hình dịch vụ mà đặc điểm của dịch vụ có tính cá nhân hóa cao.nghiệp dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng phải định hướng vào khách hàng.2. Quản trị dịch vụ theo mức độ khách hàng hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng Mức độ khách hàng hóa là khả năng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến thuộc tính của dịch vụ được cung cấp * Mục tiêu của mô hình: quản trị dịch vụ theo khả năng phán đoán của nhân viên về đặc điểm sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng * Ý nghĩa: trong môi trường kinh doanh dịch vụ có nhu cầu giao tiếp cao với khách hàng thì khó mà đặt ra các phương cách xử lý thích hợp cho mọi tình huống phát sinh không thể lường trước được. nhu cầu của khách hàng để có thể có phương án tiếp xúc phù hợp và thỏa mãn được sự kỳ vọng của khách.3.Mô hình này thường thích ứng với doanh nghiệp ở giai đoạn bắt đầu đi vào hoạt động. 1. Vì vậy. . khả năng vật chất hóa sản phẩm thấp. 1. giai đoạn khi doanh nghiệp xâm nhập vào thị trường khách hàng mới với những yêu cầu về đặc điểm sản phẩm khác biệt so với những tập thị trường khách hàng quen thuộc. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có khả năng phán đoán và nhận định đặc điểm. trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ.2. các nhà quản trị cần cân nhắc kỹ lưỡng đặc thù hoạt động của từng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. .2. * Phạm vi áp dụng: .Mô hình có thể áp dụng cho mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp nhưng đặc biệt thích ứng cho giai đoạn doanh nghiệp bắt đầu đi vào hoạt động. Theo tỷ trọng lao động/công nghệ trong dịch vụ * Mục tiêu của mô hình: quản trị tối ưu nguồn lực lao động và vốn trong kinh doanh dịch vụ * Ý nghĩa: tùy thuộc vào dịch vụ cung cấp mà một doanh nghiệp có thể sử dụng lao động và vốn với mức độ khác nhau. đòi hỏi sự phán đoán cao của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. phải bắt đầu từ nhu cầu của khách và có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. nhu cầu của tập thị trường khách hàng trọng điểm trước khi chọn lựa việc cơ giới hóa dịch vụ cung cấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho doanh nghiệp * Phạm vi áp dụng: 13 .

Có thể áp dụng cho các doanh nghiệp ở những thời điểm mùa vụ trong kinh doanh. giai đoạn tăng trưởng ổn định nhằm duy trì và giữ chân khách hàng. 1. những dịch vụ sát kề với lĩnh vực sản xuất thì đòi hỏi mức độ giao tiếp thấp và ngược lại.2. y tế… Có thể áp dụng mô hình quản trị dịch vụ theo tỷ trọng vốn cao cho các loại dịch vụ có khả năng áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ: dịch vụ vi tính. ở cả mức độ giao tiếp nhiều và ít. Lưu ý: đối với dịch vụ giao tiếp nhiều với khách hàng cần chú ý về chất lượng dịch vụ. giản đơn. * Phạm vi áp dụng: .2. những dịch vụ thuần túy đòi hỏi mức độ giao tiếp cao. có biện pháp tiếp cận và thỏa mãn đối tượng khách hàng khác nhau. tự động hóa như: lao động thủ công. giai đoạn cuối nhằm lôi kéo sự quay lại của khách hàng.. Tuy nhiên. Quản trị dịch vụ theo giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng * Mục tiêu của mô hình: Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng nhằm giám sát và điều hành phục vụ có chất lượng. Quản trị dịch vụ theo đối tượng phục vụ * Mục tiêu của mô hình: quản trị đối tượng tiếp nhận dịch vụ của doanh nghiệp để dễ dàng nắm bắt đặc điểm của từng đối tượng khách hàng. thẩm mỹ… . quan hệ giữa nhân viên phục vụ với khách hàng nhiều hơn đối với dịch vụ giao tiếp ít. hoặc dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao: pháp lý.Mô hình này thích ứng cho mọi giai đoạn trong quá trình phát triển của doanh nghiệp: giai đoạn đầu nhằm tiếp cận. đòi hỏi sự chính xác cao trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng: du lịch. đều có khả năng giám sát điều hành thiết kế khó hoặc dễ khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của dịch vụ.5. dịch vụ vận chuyển hành khách… . tiếp tục tìm hiểu và củng cố nhu cầu khách hàng. * Ý nghĩa: 14 . * Ý nghĩa: thông thường.4.Có thể áp dụng mô hình này cho các loại hình dịch vụ khó có khả năng cơ giới hóa.Mô hình này thường áp dụng với những loại hình dịch vụ có mức độ giao tiếp cao. 1. ở thời kỳ tăng trưởng của doanh nghiệp với tốc độ tăng nhanh chóng của lượng khách: cơ giới hóa để quản lý hàng chờ.

chỉ đạo và giám sát việc nghiên cứu nhu cầu. dịch vụ phi thương mại nhằm giải quyết các vấn đề chung trong nền kinh tế nên các cấp quản trị cần tập trung lên kế hoạch.Mô hình này áp dụng với mọi giai đoạn trong chu kỳ sống của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cá nhân.2.6. . tìm kiếm. Vì vậy. tổ chức. * Phạm vi áp dụng: . * Phạm vi áp dụng: phù hợp với các nền kinh tế chưa đề cao vai trò của khu vực tư nhân 15 .Mô hình áp dụng cho cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân song phù hợp hơn với các loại hình dịch vụ thuần túy.. .Đối với doanh nghiệp: tùy thuộc vào đặc điểm và tính chất của dịch vụ cung ứng mà các nhà quản trị trong doanh nghiệp cần phải lựa chọn hình thức phân phối dịch vụ hợp lý. nhà quản trị cần tổ chức. vốn kinh doanh dịch vụ hợp lý và có kế hoạch giám sát dịch vụ cung cấp theo bản chất tương tác của dịch vụ. .Đối với cơ quan nhà nước: với đặc thù cung ứng dịch vụ hành chính công. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh: thích ứng ở giai đoạn đầu vì dịch vụ này quyết định sự thành công của các doanh nghiệp khác trên thị trường nên các doanh nghiệp nhận dịch vụ rất thận trọng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. thiết kế sản phẩm. tổ chức. giám sát để giải quyết nhanh chóng các dịch vụ theo định hướng và thể chế của Nhà nước. Quản trị dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp * Mục tiêu của mô hình: quản trị đặc thù của dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ để lựa chọn hình thức tiếp cận khách hàng tối ưu * Ý nghĩa: . cơ sở vật chất.Đối với các dịch vụ cá nhân: các cấp quản trị cần tổ chức và quản lý lao động.Đối với tổ chức xã hội: cung ứng các dịch vụ có tính chất phi thương mại theo chức năng hoạt động nhằm thúc đẩy phát triển xã hội. 1. ký kết và thực hiện các hợp đồng cung cấp dịch vụ để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.Đối với các dịch vụ phát triển kinh doanh: các cấp quản trị phải có kế hoạch. . kiểm soát để việc cung ứng dịch vụ hoàn thành đúng nghĩa vụ và trách nhiệm của tổ chức mình.

nghiên cứu khoa học… + Nhu cầu thẩm mỹ: dịch vụ spa.1.Khái niệm: cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ 2. dịch vụ môi trường… + Nhu cầu tự phát triển. là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó.1. y tế. từ đơn giản tới phức tạp + Nhu cầu xã hội thường mang tính chất phát triển tuần tự còn nhu cầu cá nhân có bước nhảy vọt + Thang bậc đẳng cấp nhu cầu sẽ khác nhau giữa các đối tượng khách b. . Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ . du lịch thám hiểm… Lưu ý: + Nhu cầu thường phát triển từ thấp đến cao. dịch vụ giáo dục. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ a. Từ đó có thể hiểu nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người.Khái niệm: + Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà con người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần. từ ít đến nhiều. dịch vụ vận chuyển + Nhu cầu an toàn: an ninh. 16 . + Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được (Philip Kotler – Marketing căn bản). thám hiểm.Sự phát triển nhu cầu về dịch vụ theo nhiều cấp bậc (7 bậc) khác nhau như sau: + Nhu cầu thiết yếu (nhu cầu sinh lý): dịch vụ ăn uống. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ . tennis.CHƯƠNG 2 QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ 2. du lịch vũ trụ…) + Nhu cầu hiểu biết: nhu cầu giáo dục. + Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn nơi một người nào đó (Philip Kotler – Những nguyên lý tiếp thị).1. có thể nhận biết được hoặc không nhận biết được. bảo hiểm + Nhu cầu giao tiếp xã hội: dịch vụ tư vấn. du lịch… + Nhu cầu được kính trọng: nhu cầu giải trí cao cấp (chơi gold. hoàn thiện: du lịch khám phá.

vui chơi giải trí… .Do thu nhập của con người tăng lên: thu nhập của con người tăng là do sự phát triển của lực lượng sản xuất -> tăng năng suất lao động .Nhu cầu vô hạn . Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ * Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường Xu hướng phát triển của nhu cầu và cầu về dịch vụ ngày càng nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng. (?) Phân biệt cầu và nhu cầu Nhu cầu .Do nhận thức của con người về dịch vụ tăng: ngoài thời gian làm việc.Một số lý do khác: do sự phát triển của nền kinh tế.Cầu có thể đo lường được có thể nhận biết hoặc không nhận biết được) .1.Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn vì còn sống .Cầu hữu hạn .Nhu cầu là xuất phát điểm của cầu Cầu . con người còn có nhu cầu về nghỉ ngơi. do cách thức tổ chức và quản lý con người 17 . sự phát triển này là do: ..Cầu mang phạm trù lịch sử vì gắn với hàng thì còn nhu cầu hóa và tiền tệ 2. .2.Do thời gian rỗi tăng: thời gian rỗi có xu hướng tăng là do sự phát triển của lực lượng sản xuất -> tăng năng suất lao động -> tiết kiệm được thời gian.Sự phát triển của cầu: thể hiện thông qua quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường Nhu cầu toán) Mong muốn Sức mua Cầu (nhu cầu có khả năng thanh Khả năng thanh toán (thu nhập) Nhu cầu phát triển mạnh hơn -> mong muốn (là nhu cầu nhận biết được và đòi hỏi phải được thỏa mãn) -> sức mua (là nhu cầu có khả năng thanh toán) -> cầu (là nhu cầu có khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường).Cầu là sự bộc lộ của nhu cầu được thể hiện trên thị trường .Nhu cầu không đo lường được (vì nhu cầu .

hỗ trợ lẫn nhau. nhân khẩu học (tuổi tác.Do giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ luôn có khoảng cách: khách hàng luôn cảm thấy dịch vụ nhận được không như dịch vụ khách hàng mong muốn trước khi tiêu dùng.* Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn Nhu cầu hàng hóa thường có giới hạn nhưng nhu cầu dịch vụ thì vô hạn. gia đình.Do nhu cầu dịch vụ luôn nảy sinh thêm trong quá trình tiêu dùng dịch vụ: + Do ảnh hưởng của những người tiêu dùng khác: bạn bè. đa dạng của sản phẩm -> kích thích nảy sinh nhu cầu. giới tính.Do sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến nhu cầu dịch vụ tăng lên. chủ động tạo ra sản phẩm dịch vụ đa dạng. Các nhà cung ứng chỉ có thể đáp ứng tốt nhất trong khả năng của mình. Nguyên nhân là do: . * Nhu cầu dịch vụ mang tính phong phú. VD: Hồng Kông.Do dịch vụ có nhiều đẳng cấp. Lưu ý: Vì nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn với các lí do trên nên nhà cung ứng không bao giờ thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng. phát triển ở bậc cao hơn. . giá cả.Do dịch vụ có tính cá nhân cao: tùy thuộc vào đặc điểm. . VD: khách sạn. từ đó kích thích nảy sinh nhu cầu mới. đa dạng Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng và phong phú về chủng loại. Các dịch vụ này có tính chất bổ sung. . 18 . sở thích. chất lượng. Đài Loan. tổng hợp . * Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ. . Nguyên nhân là do: . VD: Việt Nam + Tạo ra những cái vượt quá kỳ vọng của khách hàng. nhiều bậc thang khác nhau.Do nhu cầu dịch vụ đòi hỏi có nhiều hàng hóa dịch vụ cùng 1 lúc đồng thời. nghề nghiệp…) của khách hàng Ý nghĩa: nhận biết được đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản trị phải nhận biết được xu hướng phát triển của cầu. Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì nhà cung ứng phải luôn chủ động tạo ra sự phong phú.Do đời sống văn minh ngày càng cao khiến cho các dịch vụ ngày càng được đổi mới. Một số biện pháp thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức đó là: + Lấp đầy khoảng cách (đáp ứng nhu cầu của khách). đồng nghiệp… + Tâm lý cơ bản của con người là khi nhu cầu này được thỏa mãn thì lập tức có nhu cầu khác thay thế nhu cầu cũ.

kéo dài thời vụ chính. san cầu từ chính vụ sang trái vụ. .Thời gian rỗi: thời gian rỗi dài tính thời vụ cao và ngược lại . dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn trong môi trường nhất định.Khí hậu và điều kiện tự nhiên: tác động nhiều đến các loại dịch vụ gắn với điều kiện khí hậu tự nhiên như dịch vụ du lịch (du lịch biển.Xuất phát từ nhu cầu về suất dịch vụ trọn gói: + Suất dịch vụ trọn gói là một tập hợp các hàng hóa. dịch vụ hiện. * Nhu cầu dịch vụ có tính thời vụ. + Xuất dịch vụ trọn gói bao gồm 4 yếu tố: cơ sở vật chất hỗ trợ. * Nhu cầu dịch vụ có tính linh hoạt (dễ thay đổi) .Thu nhập: nếu mức thu nhập nhận được cao -> nhu cầu về dịch vụ tăng cao. du lịch lễ hội…) và dịch vụ y tế (khí hậu thay đổi hay như thiên tai. lũ lụt ảnh hưởng đến con người làm cho nhu cầu dịch vụ y tế tăng lên) . kiểu mốt Ý nghĩa: nhà cung ứng cần đưa ra nhiều biện pháp để hạn chế tính thời vụ. nhà cửa… -> vật liệu hàng hóa cần thiết: các trang thiết bị tiện nghi -> dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp bởi các giác quan và là đặc điểm thực chất của dịch vụ -> dịch vụ ẩn là những lợi ích khách hàng có thể cảm nhận mơ hồ và không phải đặc điểm thực chất của dịch vụ (VD: thái độ nhân viên. các thông tin truyền miệng.Do dịch vụ có tính vô hình: dịch vụ không nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nên khách hàng dễ dàng thay đổi bởi các dịch vụ khác. uy tín…) Ý nghĩa: Các nhà cung ứng cần liên kết với nhau để tạo ra các suất dịch vụ trọn gói phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Thời điểm nhàn rỗi . 19 . dễ dàng thay đổi ý định của mình dưới sự tác động của nhiều yếu tố như hoạt động xúc tiến quảng cáo.Tập quán. sự nhiệt tình của nhân viên. dịch vụ ẩn -> cơ sở vật chất hỗ trợ: các công trình. thời gian nhận được thu nhập và mức độ ổn định của thu nhập cũng tác động đến tính thời vụ của nhu cầu. nếu thu nhập thấp -> nhu cầu chủ yếu phục vụ cho các nhu cầu cơ bản. thời điểm Tính thời vụ là sự biến động lặp đi lặp lại hàng năm của cung và cầu vào những khoảng thời gian nhất định trong năm dưới tác động của các nhân tố khác nhau: . vật liệu hàng hóa cần thiết. Ngoài ra.. kinh nghiệm của người tiêu dùng.

Do các yếu tố tác động: ngày nghỉ. khách hàng không thể thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng. Nhà cung ứng phải đảm bảo cung cấp dịch vụ đồng đều và ổn định. * Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm.1. dịch vụ thang máy… + Phục vụ tại chỗ 20 .Khái niệm: Hàng chờ dịch vụ là một dòng khách hàng đang chờ đợi được cung cấp dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng . VD: dịch vụ vận chuyển khác dịch vụ ăn uống . Bởi vậy. * Nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền Nguyên nhân là do dịch vụ có tính vô hình.Do nhu cầu dịch vụ là nhu cầu bậc cao nên dễ bị nhu cầu bậc thấp hơn thay thế và đổi hướng.Các dạng hàng chờ: + Hàng chờ theo kiểu truyền thống + Hàng chờ theo nguyên tắc xếp hàng + Hàng chờ ảo . dịch vụ . Ý nghĩa: đòi hỏi nhà cung ứng phải thận trọng khi cung ứng dịch vụ. tờ rơi. . thời điểm.Do nhu cầu dịch vụ là nhu cầu nhất thời. Sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ . qua kinh nghiệm của người đã tiêu dùng… Trong đó. phương tiện thông tin truyền miệng là phương tiện truyền tin nhanh và có hiệu quả hơn cả do tính lan truyền nhanh và ít tốn kém kinh phí hơn.Do nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ. Xếp hàng trong dịch vụ (hàng chờ dịch vụ) a.Nhà cung ứng có nhiều cách thức giải quyết khác nhau: + Giải quyết cho từng khách hàng chờ: dịch vụ gội đầu + Giải quyết cho nhiều khách hàng chờ một lúc: dịch vụ xe bus. nâng cao chất lượng dịch vụ. để quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ thì khách hàng phải tìm kiếm thông tin về dịch vụ đó như quảng cáo..Do sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng cùng tiêu dùng dịch vụ Ý nghĩa: đòi hỏi nhà cung ứng phải nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng và tạo ra sự đa dạng trong phương thức cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. luôn đổi mới Ý nghĩa: các nhà cung ứng dịch vụ phải chú ý đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và thường xuyên nghiên cứu đổi mới.3. 2. lễ tết…-> làm cho nhu cầu dịch vụ khác nhau .

số giường bệnh hạn chế… nên bệnh nhân mới đến phải chờ đợi.Sự cần thiết của hàng chờ: + Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có: VD. khách hàng đến sớm hơn giờ mở cửa siêu thị. bị phụ thuộc vào nhân viên phục vụ. khách hàng có tâm lý: . VD: xếp hàng thanh toán ở siêu thị. tạp chí về thời trang. thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng: VD. phòng khám bệnh … nên phải chờ đợi.Cảm giác trống rỗng: đứng trong hàng chờ khách hàng cảm thấy chán nản. + Do thời gian phục vụ thay đổi: VD. mệt mỏi. VD: 1 thợ gội đầu (20 phút phục vụ xong 1 khách) nhưng 10 phút lại có khách đến -> khách hàng phải chờ đợi. đài… để khách hàng quên đi cảm giác chờ đợi. số bệnh nhân quá đông. Nhà cung ứng phải tìm cách duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ bằng cách: 1. Ý nghĩa: Hàng chờ dịch vụ là tất yếu khách quan. buồn tẻ. => Nhà cung ứng phải có chiến lược lấp thời gian trống đó của khách bằng cách: + Bố trí sắp xếp những vật dụng khác: VD. Khách hàng cảm thấy mình là người thụ động. thời điểm của nhu cầu và cầu: nhiều khách hàng có nhu cầu về 1 loại dịch vụ vào cùng một thời điểm nào đó làm cho cầu vượt quá cung. Nhà cung ứng cần nghiên cứu tâm lý khách hàng khi chờ đợi. + Khi tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ 1 khách. + Do tính ngẫu nhiên của khách hàng: khách hàng cùng đến một cách tự nhiên vào một thời gian nào đó làm xuất hiện hàng chờ. Mất đi tâm lý háo hức muốn tiêu dùng dịch vụ đó. ở hiệu cắt tóc có báo. số bác sĩ ít. Họ nghĩ nhân viên phục vụ không nhiệt tình. + Do người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay khách hàng mới tới. VD: nhu cầu ăn uống thường tập trung vào thời điểm bữa trưa và bữa tối do vậy lượng khách hàng đến với các nhà hàng ăn uống thường rất đông vào thời điểm này. chu đáo. + Do khách hàng đến vào những thời gian. 21 . + Do tính thời vụ. nhà ga có ti vi. giờ máy bay cất cánh muộn hơn giờ đã thông báo làm cho khách hàng bị lỡ chuyến bay và dồn ứ lại sân bay. Khi chờ đợi.+ Giới hạn số lượng khách trong hàng chờ + Có nhiều công đoạn xếp hàng khác nhau .

đảm bảo sự công bằng cho tất cả khách hàng. nhà ga thông báo cho khách giờ xe chạy. giờ máy bay cất cánh… + Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ: VD. Có thể thực hiện triết lý của Mỹ và 22 . Nhà cung ứng có thể áp dụng nhiều triết lý kinh doanh khác nhau. => Nhà cung ứng phải duy trì nguyên tắc kỷ luật hàng chờ. doanh thu cho doanh nghiệp. không để khách ngồi đợi mà chưa phục vụ gì hay chưa hỏi yêu cầu của khách. nôn nóng (bước 1 chân vào cửa): thời gian chờ đợi khiến cho khách hàng cảm thấy sốt ruột. . VD: trong quán café – giải khát. bác sỹ thông báo phục vụ bao nhiêu bệnh nhân -> để giảm bớt sự lo lắng và tạo hy vọng cho khách hàng. nhân viên có thể mang ly nước lọc ra cho khách. . nhân viên phục vụ có quan tâm tới mình hay không hoặc liệu đến lượt mình sản phẩm dịch vụ có còn hay không. ở sân bay. với chính khách hàng đó gây nên hỗn loạn hàng chờ. duy trì sự trung thành của khách hàng.Tâm lý bực bội (xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo): khách hàng bực bội vì sự không công bằng – người đến sau mình lại được phục vụ trước. thang máy thường bố trí tấm gương để khách hàng có thể chỉnh lại đồng phục -> giúp khách quên đi cảm giác chờ đợi. nôn nóng => Nhà cung ứng phải tạo cho khách hàng cảm giác bắt đầu được phục vụ để khách hàng yên tâm chờ đợi. Kết luận: Như vậy. VD: ở sân bay có cửa hàng miễn thuế để khách hàng mua . Họ tỏ thái độ bực bội với nhà cung ứng. + Biện pháp tốt nhất. đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp đó là bố trí các trang thiết bị. vật dụng sao cho nó đem lại lợi nhuận. Biện pháp có thể sử dụng như: + Nhận diện sự có mặt của khách hàng + Thông báo cho khách hàng thời gian phải chờ đợi: VD. Nếu là trường hợp khách hàng Vip thì nhà cung ứng có thể lập hàng riêng để tránh hiện tượng phân biệt đối xử. + Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý. nhà cung ứng cần nghiên cứu tâm lý của khách hàng để khách hàng yên tâm chờ đợi và tiêu dùng dịch vụ. nếu quá đông có thể hẹn khách bao nhiêu thời gian nữa sẽ quay lại.+ Bố trí trang thiết bị một cách phù hợp: VD.Tâm lý sốt ruột.Lo âu và hy vọng (ánh sáng ở cuối đường hầm): khách hàng lo lắng không biết bao giờ được phục vụ. Trong trường hợp nào ưu tiên thì phải công bố cho mọi khách hàng biết. => Nhà cung ứng phải tạo cho khách hàng cảm giác hy vọng “ánh sáng ở cuối đường hầm”.

hoan hỉ P<E: nhận thức dưới mức kỳ vọng của khách hàng -> khách hàng thất vọng P=E: nhận thức phù hợp với kỳ vọng -> khách hàng thỏa mãn . có thể không đồng nhất: + Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất là những khách hàng có đặc điểm nhu cầu tiêu dùng giống nhau. VD.Nhóm dân cư có nhu cầu có thể hữu hạn (xác định). dịch vụ gọi điện thoại là nhóm dân cư không đồng nhất . đòi hỏi nhà cung ứng duy trì hàng chờ (đối với những dịch vụ chất lượng cao.Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất: khi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ. dịch vụ đại học là nhóm dân cư đồng nhất. có thể vô hạn (không xác định): + Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn là những khách hàng đến trong một đơn vị thời gian chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng tiềm năng. có tên tuổi) hoặc che giấu hàng chờ (đối với những dịch vụ chất lượng chưa cao hoặc chưa có tên tuổi). + Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất là những khách hàng có đặc điểm nhu cầu tiêu dùng không giống nhau.Trung Quốc: chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.Nhóm dân cư có nhu cầu có thể đồng nhất. b. kỷ luật hàng chờ và tiến trình phục vụ.Quy tắc cơ bản nhất: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi S = P E = Nhận thức Kỳ vọng Có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: P>E: nhận thức vượt mức kỳ vọng của khách hàng -> khách hàng khoái chí. hình dạng hàng chờ. Bởi vậy. * Đặc điểm về nhóm dân cư có nhu cầu . Phải đưa ra nguyên tắc dịch vụ phù hợp . 23 . dòng khách vào. chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không việc. + Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn là những khách hàng đến trong một đơn vị thời gian chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng tiềm năng. Đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ Các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng liên quan đến: nhóm dân cư có nhu cầu. chờ đợi có mục đích ngắn hơn không có mục đích. Nếu hàng chờ quá đông hoặc quá ít có thể khiến quyết định của khách hàng không tham gia vào dịch vụ. ấn tượng đầu tiên khách hàng gặp là hàng chờ. 2. VD.

+ Kiểm soát hàng chờ (chủ động của khách hàng): thông qua việc kiểm soát. yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng. cắt tóc… + Tần suất đến ngẫu nhiên có thời gian phục vụ thay đổi: VD: dịch vụ điện thoại. xác định được hình dạng của hàng chờ và giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp trong tương lai. . vị trí của hàng. khách hàng vào siêu thị… .Hình dạng hàng chờ là đề cập về số lượng hàng xếp. VD: dịch vụ rửa xe. VD: yêu cầu thay đổi nhân viên. biện pháp kinh tế (sử dụng giá cả để điều tiết quá trình đến của khách hàng).Dòng khách vào có tính chủ động: + Doanh nghiệp có thể can thiệp.Ý nghĩa: nhà cung ứng phải tùy theo loại đặc thù của dịch vụ để chuẩn bị được nguồn cung ứng phù hợp (chuẩn bị nguồn nhân lực. họ sẽ phải lựa chọn đứng vào hàng chờ nào: thường chọn ở những hàng chờ ngắn. * Đặc điểm về hình dạng hàng chờ . Khi khách hàng đến doanh nghiệp. biện pháp tổ chức (đặt lịch trình phục vụ khách: cung cấp phiếu hẹn. . kiểm soát. khách hàng có thể từ bỏ (không tiêu dùng dịch vụ) hoặc cản trở (đưa ra yêu cầu đối với dịch vụ. mọi khách hàng đều có thể chờ đợi để được cung ứng dịch vụ nhưng trong một số trường hợp đặc biệt cần được phục vụ ngay mà không thể chờ đợi như cấp cứu. cơ sở vật chất…) * Đặc điểm về dòng khách vào/Quá trình đến của khách hàng Là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng dịch vụ hay cơ sở dịch vụ. cứu hỏa. Lưu ý: Về cơ bản. thời gian phục vụ…).Hình dạng hàng chờ: có 3 dạng + Đa hàng (nhiều hàng chờ): cơ sở dịch vụ quyết định duy trì nhiều hàng xếp. điều chỉnh quá trình đến của khách hàng.Dòng khách vào có tính thụ động: + Tần suất đến ngẫu nhiên có thời gian phục vụ ổn định. đăng ký trước). chi phối. doanh nghiệp có thể phục vụ hoặc không phục vụ khách hàng). Ý nghĩa: Nghiên cứu dòng khách vào để nhà cung ứng dịch vụ đưa ra nguyên tắc của hàng chờ. -> Ưu điểm: 24 . Quyết định này của khách hàng có thể thay đổi khi tốc đô luân chuyển của hàng chờ không đồng đều -> gọi là hiện tượng “nhảy hàng”. Nhà cung ứng đưa ra các biện pháp: biện pháp hành chính (là biện pháp can thiệp mức thấp nhất.

dựng hàng rào tạm tạo ra ranh giới. 4. cứu hỏa… 4. Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối vào duy nhất. Sự riêng tư được đảm bảo 5. cũng không có sự chen hàng. đường dẫn hàng chờ. Không che dấu được hàng chờ + Đơn hàng (một hàng chờ): chỉ có một lối vào. Khách hàng luôn luôn lo lắng theo dõi xem xét sự dịch chuyển của các hàng chờ khác nhau 2. hạn chế sự nhảy hàng. Thụ động. Có thể phân loại lao động: doanh nghiệp có thể bố trí nhân viên giàu kinh nghiệm vào những bàn có tính chất phức tạp cao và ngược lại. Có thể phân loại dịch vụ: doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác biệt theo yêu cầu của các đối tượng khách hàng. -> Ưu điểm: 1. dịch vụ đăng ký xe -> Ưu điểm: 25 . không phải lo lắng. 4. Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ -> Hạn chế: 1. theo dõi sự dịch chuyển của hàng chờ 3. Doanh nghiệp không phân loại được dịch vụ + Lấy số thứ tự: khách hàng đến cơ sở dịch vụ nhận 1 con số đánh dấu vị trí của mình trong hàng chờ.1. dựng chắn. Hàng chờ có tính chất phức tạp cao. cứng nhắc và không áp dụng được đối với các trường hợp khẩn cấp như cấp cứu. 2. Khách hàng có thể đứng xếp vào bất kỳ hàng chờ nào hay khách hàng có thể lựa chọn được bàn dịch vụ phù hợp với sở thích của mình. những biện pháp nhà cung ứng đưa ra để duy trì khách hàng khó 3. cơ sở dịch vụ duy trì 1 hàng xếp bằng cách căng dây. Điều này đem lại hiệu quả sử dụng lao động cao và đáp ứng nhu cầu khách hàng 3. VD: dịch vụ bưu điện. Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng (ai đến trước được phục vụ trước) 2. Khách hàng hoàn toàn thỏa mái trong thời gian chờ đợi. Không che dấu được hàng chờ 2. Thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng ngắn -> Hạn chế: 1.

cặp nhiệt độ… trước khi bệnh nhân được gặp bác sĩ để khám bệnh. 3. xác định rõ vị trí của khách hàng trong hàng chờ 2. văn hóa. cứu hỏa… + Ưu điểm: đảm bảo thực hiện mục tiêu chính trị.1. Khách hàng luân phiên chờ đợi và luân phiên được phục vụ + Ưu điểm: giúp khách hàng giảm cảm giác phải chờ đợi lâu. khách hàng chờ ở sân bay. . cứu hỏa…) . có thể đi lại mua hàng miễn thuế.Nguyên tắc “đến trước được phục vụ trước”: quy tắc này căn cứ vào thời gian chờ đợi của khách hàng + Ưu điểm: đảm bảo tính công bằng cho khách hàng + Hạn chế: mang tính chất thụ động. Khách hàng vẫn lo lắng vì phải nghe gọi số nếu không sẽ bị quá lượt -> Biện pháp khắc phục: lắp loa phóng thanh. khách hàng khó từ bỏ dịch vụ. bệnh viện. ở sân bay. 2. Có thể che dấu được hàng chờ -> Hạn chế: 1. Khách hàng phải giữ gìn số được phát vì nếu làm mất sẽ phải xếp lượt lại 3. khi bệnh nhân đến phòng khám bệnh. * Nguyên tắc hàng chờ/kỉ luật hàng chờ Kỉ luật hàng chờ là các chính sách do các nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ. 26 . Nguyên tắc này thường áp dụng cho các ca cấp cứu.Nguyên tắc “ưu tiên người có quyền được phục vụ trước”: tức là việc phục vụ một khách hàng nào đó tạm thời dừng lại để phục vụ một khách hàng mới đến nhưng với mức độ ưu tiên cao hơn. nhân viên dịch vụ tiến tới khách hàng tiếp theo để phục vụ tiếp. cứng nhắc cụ thể trong 1 số trường hợp không thể áp dụng nguyên tắc này được (cấp cứu. . Tạo ra tâm lý thoải mái của khách hàng trong hàng chờ -> có thể khuyến khích tăng doanh thu cho doanh nghiệp. bảng hiện số. VD. Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng. xã hội nhất định + Nhược điểm: có thể gây ấn tượng sự phân biệt đối xử với khách hàng .Nguyên tắc “thời gian giải quyết ngắn nhất”: cơ sở dịch vụ sẽ lựa chọn khách hàng được phục vụ tiếp theo là khách hàng có yêu cầu thời gian được phục vụ là ngắn nhất.Nguyên tắc “phục vụ luân phiên”: khách hàng được đề nghị 1 phần dịch vụ. VD. Doanh nghiệp phải bố trí không gian chờ đợi cho khách hàng vì nếu chật chội quá khách hàng sẽ bỏ đi. y tá sẽ lần lượt cho bệnh nhân đo huyết áp. VD. VD.

trình độ của nhân viên. + Hàng chờ dài tạo áp lực cho người phục vụ + Có thể gây tác động bất lợi cho người phục vụ khác trong cùng 1 hệ thống 27 . bố trí nhân viên phục vụ. + Hình thức phục vụ song song: mang tính chất linh hoạt trong phục vụ khách hàng nhưng thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ lâu hơn và doanh nghiệp sẽ phải sử dụng số nhân viên phục vụ nhiều hơn. .khách hàng chỉ gội đầu sẽ được chọn phục vụ trước khách hàng vừa cắt tóc. Hiện nay có 2 hình thức phục vụ: + Hình thức tự phục vụ: cho phép giảm bớt số nhân viên phục vụ (tiết kiệm chi phí lao động sống) và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. dịch vụ đổi tiền. thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên. Tất cả những yếu tố này quyết định đến sự thành công hay thất bại của việc cung ứng. Ý nghĩa: nhà cung ứng khi áp dụng các nguyên tắc phải căn cứ vào tính chất của dịch vụ.Thực thi các chính sách quản lý: + Nhà cung ứng có thể thay đổi khả năng cung ứng: mở hoặc đóng 1 số điểm phục vụ + Đào tạo nhân viên chéo nhau để hỗ trợ nhau vào giờ cao điểm .Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm kĩ năng.Phân phối thời gian phục vụ: có thể căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và sự thực thi của nhân viên . nhuộm tóc và vừa gội đầu. + Ưu điểm: thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng ngắn -> mang tính chất năng động + Nhược điểm: khách hàng yêu cầu thời gian phục vụ dài thì thời gian phục vụ hoặc chờ đợi càng dài. tình trạng của hàng chờ (số lượng khách.Bố trí nhân viên phục vụ: phụ thuộc vào loại hình dịch vụ và đặc điểm của cơ sở dịch vụ mà doanh nghiệp áp dụng các hình thức phục vụ khác nhau. thuộc tính của khách hàng để áp dụng quy tắc kỉ luật hàng chờ phù hợp và làm giảm sự từ bỏ dịch vụ của khách hàng. * Tiến trình dịch vụ Là quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm phân phối thời gian phục vụ. VD. . thời gian phục vụ). thái độ của nhân viên.

khả năng của doanh nghiệp. 2. Đó là đánh giá những gì nhận được so với những gì họ hy vọng nhận được. kinh nghiệm tiêu dùng và quảng cáo.Các nguồn thông tin tạo nên kì vọng của khách hàng: thông tin truyền miệng. ảnh hưởng đến doanh thu và úy tín của doanh nghiệp. nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm tiêu dùng).2. chi phí khách hàng bỏ ra . nhu cầu cá nhân. . nếu dịch vụ mà khách hàng nhận được không đúng với những gì nhà cung ứng đưa ra sẽ làm cho khách hàng thất vọng. Vì yếu tố này tạo ra kì vọng lớn cho khách hàng. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng . 28 .Khái niệm: + Ở góc độ sự thỏa mãn: mong đợi là những gì sẽ xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Còn lại 1 yếu tố thuộc kì vọng của nhà cung ứng đó là quảng cáo.Các mong đợi của khách hàng: + Nhanh hơn: tức là khách hàng mong thời gian chờ đợi rút ngắn + Tốt hơn: chất lượng khách hàng nhận được phải tốt. Nội dung quản trị cầu dịch vụ 2. tăng cường huấn luyện.Ý nghĩa: doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều tiến trình dịch vụ khác nhau. Trong đó có 3 yếu tố thuộc về kì vọng của khách hàng ( thông tin truyền miệng. + Ở góc độ chất lượng dịch vụ: mong đợi là những gì sẽ phải xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ => Mong đợi được hiểu là mong muốn của khách hàng về những gì sẽ xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.2. giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ đó là cao nhất có thể + Rẻ hơn: tức là giá cả. kết hợp tiến trình dịch vụ tùy theo nhu cầu của khách hàng. yếu tố này cần đòi hỏi phải đúng mức.1. . Người ta gọi là kì vọng tiên đoán. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng a. đào tạo nhân viên có khả năng làm việc đa năng.Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng gồm: + Mong đợi dịch vụ ở mức độ cao (mong đợi dịch vụ mong muốn): là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được + Mong đợi dịch vụ ở mức độ thấp (mong đợi dịch vụ tương xứng): là mức độ dịch vụ khách hàng chấp nhận được Lưu ý: + Khách hàng bao giờ cũng đánh giá sự thực hiện dịch vụ theo cả 2 mức độ trên.

kiểu mốt * Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ xã hội: .Thu nhập cá nhân .Mức độ đô thị hóa .+ Khách hàng mong đợi dịch vụ mong muốn tương tự nhau đối với 1 loại dịch vụ nhưng mong đợi dịch vụ tương xứng lại khác biệt nhau tùy thuộc vào khách hàng và nhà cung ứng loại dịch vụ đó. + Giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ tương xứng có khoảng cách -> gọi là vùng chấp nhận. xảy ra khi cả 4 yếu tố của xuất dịch vụ trọn gói đều thỏa mãn. . nghĩa là dịch vụ có mức chất lượng tuyệt vời nhất. nghĩa là cảm nhận của khách hàng dưới sự mong đợi.Nhu cầu dịch vụ được thỏa mãn hoàn toàn: khi Sự cảm nhận dịch vụ > Sự mong muốn. từ đó làm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.Yếu tố dân cư . b.Nhu cầu dịch vụ được thỏa mãn 1 phần: khi Sự cảm nhận dịch vụ = Sự mong muốn.Thu nhập quốc dân và phân phối thu nhập quốc dân . Ý nghĩa: các nhà cung ứng cần nghiên cứu 3 trạng thái trên để biết mình đang cung ứng đến trạng thái nào. Nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu . Lưu ý: + Trong 3 trạng thái trên thì trạng thái 2 là phổ biến còn trạng thái 1 và 3 hiếm xảy ra do giữa kì vọng và mong muốn luôn luôn có khoảng cách.Giá cả hàng hóa dịch vụ có liên quan .Tình trạng công nghệ của ngành dịch vụ . Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng * Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ cá nhân: .Thị hiếu. vượt quá sự mong đợi của khách hàng.Chính sách của Nhà nước . xảy ra khi tất cả các yếu tố của xuất dịch vụ trọn gói không được thỏa mãn. nghĩa là cảm nhận của khách hàng gần sự mong đợi .Giá cả hàng hóa dịch vụ có nhu cầu .Nhân tố tác động bất thường c.Nhu cầu dịch vụ không được thỏa mãn: khi Sự cảm nhận dịch vụ < Sự mong muốn. xảy ra khi 1 trong các yếu tố của xuất dịch vụ trọn gói không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trạng thái 3 hầu như không xảy 29 .

Sử dụng các công cụ marketing như tiếp thị. yêu cầu cam kết cụ thể. Sau đó giải quyết nhanh. rõ ràng sẽ khiến khách hàng khó tin tưởng và nghi ngờ về sự cam kết đó. doanh nghiệp đã giải quyết được tâm lý của khách hàng. có thẻ giảm giá cho khách hàng + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng: doanh nghiệp lắng nghe.Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên -> có chính sách chăm sóc các khách hàng này. tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng. + Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới . thỏa mãn nhu cầu khách hàng. mở tiệc chiêu đãi khách hàng. VD. dịch vụ của doanh nghiệp để khách hàng biết đến dịch vụ.2.2.Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng: sử dụng tổng lực các đối tượng: + Nhà quản trị: lập kế hoạch và triển khai điều tra) + Nhân viên: tiếp xúc trực tiếp có điều kiện nắm bắt nhu cầu + Đối thủ cạnh tranh + Khách hàng: điều tra trực tiếp. phương thức phục vụ… Việc cam kết sẽ khiến khách hàng tin tưởng vào nhà cung ứng. nảy sinh nhu cầu và sử dụng 30 . . triệt để ý kiến đó. Các tiêu thức đưa ra phải cơ bản. thời gian. Vì nếu không cụ thể. Quản lý cầu hiện tại Quản lý cầu hiện tại: là quản lý khách hàng hiện tại của doanh nghiệp nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng . Làm như vậy. b. xúc tiến quảng bá về sản phẩm. Quản lý cầu a. Quản lý cầu tiềm năng . đặc trưng và thông qua những tiêu thức này giúp doanh nghiệp nhận biết được hạn chế để khắc phục. đánh giá.Giải pháp: thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng + Cam kết về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp: thông qua chất lượng nguyên liệu. + Cùng một mức độ cung ứng dịch vụ nhưng sự thỏa mãn sẽ khác nhau đối với các khách hàng khác nhau. + Định kì phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng: doanh nghiệp đưa ra phiếu điều tra với nhiều tiêu thức để khách hàng dễ dàng nhận xét. nhân viên. hòm thư góp ý… 2. chương trình. rõ ràng.ra vì khi khách hàng quyết định sử dụng 1 loại dịch vụ nào đó nghĩa là họ đã thỏa mãn 1 phần nào nhu cầu của mình.

đăng kí trước: biện pháp này giúp doanh nghiệp hoạch định được kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp . ghế ngồi.Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ: có thể cho khách hàng tự chọn nguyên liệu hoặc tham gia khâu tẩm ướp nguyên liệu dùng để chế biến món ăn cho họ tại nhà hàng 31 .Có chiến lược khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu . báo. .Sử dụng hệ thống đặt hàng trước. -> Biện pháp đặt ra: là phải đào tạo. Tránh tâm lý trống rỗng.Giảm thời gian cung ứng nhưng không làm giảm chất lượng dịch vụ: việc giảm thời gian cung ứng có thể dẫn đến thái độ phục vụ cộc lốc gây ức chế cho khách hàng. 1 khách hàng không hài lòng trung bình sẽ kể cho 9-15 người. Đối với hàng chờ hiện .2. ti vi… để khách hàng có hoạt động trong thời gian chờ đợi. Thông thường: 1 khách hàng hài lòng trung bình sẽ kể cho 3-5 người. Che dấu hàng chờ bằng hình thức lấy số thứ tự . giảm giá vé xem phim vào ban ngày (10h) . VD: rạp chiếu phim.Che dấu hàng chờ: mục đích để khách hàng mới tới không thấy hàng chờ.3. bố trí các trang thiết bị phù hợp: VD. Quản lý hàng chờ dịch vụ a.. . giúp khách hàng quên đi cảm giác chờ đợi thay vào đó là cảm giác được thưởng thức dịch vụ khác. đầu tư.Quản lý hàng chờ của khách hàng: hàng chờ dịch vụ có ảnh hưởng đến việc tham gia hay không tham gia dịch vụ của khách hàng. kĩ năng nghề nghiệp. 2. đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao năng suất lao động từ đó rút ngắn thời gian phục vụ mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. bồi dưỡng nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn. tạp chí. Khách hàng có thể đánh giá nhân viên đó và đánh giá tổng hợp tất cả nhân viên của doanh nghiệp.Sử dụng. . nghiệp vụ.Áp dụng các quy tắc hoặc triết lý trong kinh doanh: 3 triết lý + Chờ đợi tập thể nhanh hơn chờ đợi cá nhân + Chờ đợi có việc nhanh hơn chờ đợi không có việc + Chờ đợi có mục đích nhanh hơn chờ đợi không có mục đích .Nâng cao chất lượng dịch vụ: để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.Sử dụng chính sách giá làm đòn bẩy: mục đích kích thích nhu cầu khách hàng đặc biệt vào những thời kỳ thấp điểm.

Đối với hàng chờ ẩn . xử lý nhanh những lời phàn nàn của khách hàng 32 . khách hàng lưu trú tại khách sạn.Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng: VD. nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thường xuyên nghiên cứu cải tiến. xúc tiến . thẩm mỹ… b. hướng nhu cầu của khách hàng 1 cách phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp. có phần trách nhiệm với dịch vụ đó. kích thích 1 số dịch vụ như giặt là.Xây dựng và áp dụng chính sách giá cả hợp lý . thu hẹp quy mô cung ứng (giới hạn số lượng) để từ đó vận động. khách hàng ít từ bỏ hàng chờ vì thấy hưng phấn. nâng cao chất lượng dịch vụ .Chú trọng công tác quảng cáo.Để duy trì sự trung thành của khách hàng trong hàng chờ ẩn. .Áp dụng các biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng.Tăng năng suất lao động.Ưu điểm: giảm chi phí lao động sống cho doanh nghiệp. massage. .

sản phẩm dịch vụ không được cấp bằng phát minh sáng chế.2.1. Khái niệm Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định. thời gian cung ứng và các lợi ích kèm theo.Mang tính cạnh tranh cao bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ.1.CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 3. bắt đầu từ khi phát hiện ra nhu cầu của khách hàng trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: quá trình để tạo ra 1 sản phẩm hàng hóa thông thường rất dài còn quá trình tạo ra 1 sản phẩm dịch vụ diễn ra trong thời gian ngắn. * Cung ứng dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối): Tính chất cố định của cung dịch vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung ứng 33 . Khi có một dịch vụ mới trên thị trường thì rất dễ sao chép. bắt chước và cạnh tranh.Xuất phát từ đặc điểm của dịch vụ là mang tính không tách rời tức là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên quá trình cung ứng dịch vụ thường được cung cấp bởi những nhà sản xuất độc lập . tạo ra dịch vụ chưa hề có trên thị trường + Quan điểm 2: sao chép. giá cả. Đặc điểm cung ứng dịch vụ 3. bảo hộ về quyền sở hữu trí tuệ. bắt chước dịch vụ của doanh nghiệp khác ứng dụng vào doanh nghiệp mình + Quan điểm 3: tạo ra phần dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ * Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn. đòi hỏi nhà cung ứng cần cố gắng tạo ra quá trình cung ứng kịp thời để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách thay đổi phần bao quanh sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ phải đảm bảo về chất lượng.1. Cần tạo ra xuất dịch vụ trọn gói để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.1. Có các quan điểm đổi mới dịch vụ sau: + Quan điểm 1: đổi mới hoàn toàn. Ý nghĩa: đòi hỏi các nhà cung ứng phải luôn đổi mới các dịch vụ để cung ứng cho khách hàng. Đặc điểm cung ứng dịch vụ * Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao . Vì vậy. 3.

Đối với các dịch vụ xuất khẩu. dịch vụ vận chuyển…). dịch vụ internet) + Tiêu dùng ở nước ngoài: có sự di chuyển của người tiêu dùng và người tiêu dùng sẽ di chuyển tới nước cung cấp dịch vụ để tiêu dùng. dịch vụ ngân hàng. các chuyên gia y tế. tự nhiên. việc cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn. + Hiện diện thương mại: khi người cung cấp di chuyển tới nước thành viên cung cấp dịch vụ để thiết lập hiện diện ở đó. bản thân Nhà nước khó kiểm soát dịch vụ (VD. giảm thuế thu nhập trong những năm đầu…). nhà cung ứng có thể lựa chọn các hình thức: + Cung cấp dịch vụ qua biên giới: dịch vụ vận chuyển từ nước này sang nước khác mà không có sự di chuyển của nhà cung cấp và người tiêu dùng. 34 . có thể nhận được ưu đãi từ phía chính phủ (VD: giảm giá thuê đất. thỏa thuận tại 1 địa điểm (VD: dịch vụ báo chí…) . VD: dịch vụ điện thoại. cung ngày càng có khả năng vô hạn vì sự phụ thuộc vào các nguồn lực tự nhiên xã hội sẽ giảm đi * Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác nhau: .Đối với dịch vụ nội địa. công nghệ… mà các nguồn lực này mang tính hữu hạn 1 cách tương đối nên cung dịch vụ mang tính hữu hạn. bảo hiểm… -> Ưu điểm: cho phép tiếp cận thị trường hoàn toàn. tư vấn qua mạng -> Ưu điểm: cung cấp dịch vụ nhanh -> Hạn chế: nhà cung ứng khó có thể hiểu biết về khách hàng và ngược lại. VD: dịch vụ du lịch. tạo ra bất lợi cho người tiêu dùng dịch vụ (làm rò rỉ thất thoát ngoại tệ ra khỏi quốc gia)-> Biện pháp: hạn chế công dân trong nước đi du lịch ra nước ngoài.Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào các nguồn lực xã hội: nhân lực. -> Hạn chế: có thể gặp sự cạnh tranh rất lớn. doanh nghiệp đến khách hàng (VD: dịch vụ bác sĩ gia đình. cung ứng dịch vụ có 3 hình thức: khách hàng đến doanh nghiệp (VD: dịch vụ cắt tóc. gội đầu…). VD. internet. + Hiện diện thể nhân: người cung cấp dịch vụ di chuyển ra biên giới và tiến hành cung cấp dịch vụ. phải tuân thủ theo quy định. VD.. luật sư ra nước ngoài hành nghề. chuyển tiền. dịch vụ chữa bệnh… -> Ưu điểm: khách hàng hiểu rõ hơn về nhà cung ứng và ngược lại -> Hạn chế: tạo ra lợi ích cho người cung cấp dịch vụ. có thể khai thác được tài nguyên của nước khác. .Cung ứng dịch vụ ở một khía cạnh nào đó còn phụ thuộc vào tài sản cố định và nó được coi là 1 tài sản cố định Lưu ý: Xu hướng lâu dài. luật pháp của nước ngoài.

Vào những lúc chính vụ. khả năng cung ứng để thiết lập các kênh phân phối phù hợp. hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất và lao động là cao nhất. -> Hạn chế: việc cung cấp dịch vụ thường mang tính chất gián đoạn.Cung không đáp ứng được cầu: cung chỉ được thiết kế đáp ứng cầu trái vụ còn vào bất kỳ thời gian khác cung không đáp ứng được cầu. Tại điểm công suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. có sự hao mòn tài cơ sở vật chất.2. khả năng mở rộng quy mô và đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách không đạt được. 35 . liên tục Ý nghĩa: tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ. còn vào những lúc trái vụ lại dư thừa cung. lợi ích thuộc về khách hàng vì khách đến bất kỳ thời gian nào trong năm đều được đáp ứng đầy đủ. bất lợi thuộc về nhà cung cấp vì những lúc trái vụ. * Cung ứng dịch vụ có thể có các trạng thái khác nhau: . . Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 3. Trạng thái này gây bất lợi cho khách hàng.Thiết kế công suất tối ưu: công suất tối ưu là công suất đảm bảo được sự cân bằng giữa rủi ro và lãi suất. tuổi thọ trung bình của khách hàng cao nhất và sự bỏ đi của khách hàng là thấp nhất. cung không đáp ứng hết tạo ra hàng chờ dịch vụ. tuổi thọ trung bình khách hàng thấp nhất. Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ a.1. Tuy nhiên. lợi ích thuộc về nhà cung ứng vì lúc nào công suất cũng tối đa. 3.2. cầu tăng. nhà cung ứng hiểu biết được thị trường nhiều hơn.Cung đáp ứng được cầu: cung được thiết kế nằm giữa cầu chính vụ và cầu trái vụ. gây lãng phí. có thể nhận được ưu đãi. Lưu ý: Phải xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ: + Điểm chết trong kinh doanh dịch vụ bằng công suất cực tiểu: ở đó tỷ lệ khách hàng hài lòng thấp nhất. không thường xuyên. => trạng thái này không được coi là giải pháp tối ưu.-> Ưu điểm: cho phép tiếp cận thị trường hoàn toàn. Quản lý khả năng cung dịch vụ * Thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau . dư thừa lao động… => Trạng thái này gây nên lãng phí tài nguyên .Cung thường xuyên đáp ứng được cầu: ở trạng thái này. => trạng thái này không có tương lai phát triển. tuy nhiên nhà cung ứng thường lựa chọn kết hợp với các biện pháp để giảm dao động thời vụ của cầu. công suất sử dụng thấp.

Vì vậy. Mặt khác. trang thiết bị… * Tăng cường đầu tư và sử dụng các máy móc.Giá cả của hàng hóa.+ Điểm chết là khâu yếu nhất trong quá trình kinh doanh dịch vụ. điều chỉnh bằng nhân viên. * Quy định chế độ làm việc của nhân viên trong giờ cao điểm. dịch vụ cung ứng giảm thì cung giảm Tùy thuộc vào mức giá bán các cơ sở kinh doanh sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hay ít hơn các sản phẩm dịch vụ du lịch và cung ứng trên thị trường. dịch vụ đang cung ứng: thông thường giá cả hàng hóa. . nhiệm vụ của mình. . đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. có thể sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau * Mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ: như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ từ đó làm giảm các yêu cầu dịch vụ và nhà cung ứng dễ dàng đáp ứn nhu cầu của khách hàng. b.Thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh: nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh. dịch vụ có liên quan các cơ sở kinh doanh sẽ quyết định lượng hàng hóa. VD: vào những lúc chính vụ. trên cơ sở xem xét giá cả hàng hóa.Giá cả của hàng hóa. hỗ trợ cho nhau trong giờ cao điểm. Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc làm cho lợi nhuận 36 . chi phí sản xuất kinh doanh có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu của doanh nghiệp. sửa chữa. . Xác định được điểm chết để doanh nghiệp có biện pháp khắc phục. Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ * Các nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp dịch vụ (cung vi mô) . dịch vụ có liên quan thấp thì khách hàng có xu hướng thay thế cầu nên các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch sẽ sản xuất ít hơn và ngược lại. VD: yếu do nhân viên -> cho nhân viên đi đào tạo. dịch vụ cung ứng của mình trên thị trường. dịch vụ cung ứng: + Nếu giả cá hàng hóa. bằng cơ sở vật chất. trang thiết bị đa năng hiện đại. dịch vụ có liên quan (như thay thê hoặc bổ sung) với hàng hóa. thời chính vụ: giúp nhân viên xác định được trách nhiệm. vừa tiết kiệm được chi phí lao động và nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân viên. thuê thêm các lao động làm partime. thuê thêm máy móc. yếu do cơ sở vật chất -> nâng cấp. dịch vụ cung ứng tăng thì cung tăng + Nếu giả cá hàng hóa. * Huấn luyện đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển.Chi phí sản xuất kinh doanh: nếu chi phí sản xuất kinh doanh tăng thì cung giảm vì trong lĩnh vực dịch vụ du lịch không dễ dàng gì có thể tăng giá theo giá cả đầu vào của thị trường. Mặt khác.

Tình trạng công nghệ: khi công nghệ cao và phát triển sẽ làm cho năng suất lao động cao.2. du lịch của doanh nghiệp.Các nhân tố khác: thời tiết. mức giá bán và hành động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất mà các doanh nghiệp du lịch sẽ có sự chuẩn bị và khả năng cung khác nhau trên thị trường. dịch vụ du lịch tăng thì tổng cung tăng ngược lại nếu giá giảm vào lúc trái vụ thì tổng cung giảm. an ninh chính trị… * Các nhân tố ảnh hưởng đến cung của ngành. dịch vụ nói chung: khi giá cả của hàng hóa. thiên tai… 3. Khi chính sách thuế của Nhà nước thay đổi cũng sẽ ảnh hưởng đến cung dịch vụ.Sự kỳ vọng: tùy thuộc vào khả năng dự đoán cầu. của khu vực (cung vĩ mô) . phản ánh điều gì đó “tốt nhất” .Quy hoạch phát triển du lịch: quy hoạch phát triển du lịch tốt sẽ làm tổng cung tăng vì quy hoạch là định hướng phát triển không gian. nếu cạnh tranh không lành mạnh có thể làm kìm hãm tổng cung. .tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu.Thuế: tùy thuộc vào mỗi quốc gia sẽ có các chính sách thuế trực thu và gián thu khác nhau. .Chất lượng định hướng sản xuất liên quan tới sự phù hợp với thiết kế hay quy cách.Cạnh tranh trên thị trường: nếu cạnh tranh lành mạnh thì cung tăng. . dịch vụ nói chung tăng thì tùy từng thời điểm khác nhau làm cho tổng cung tăng hoặc giảm. sản lượng đầu ra tăng dẫn đến tổng cung tăng và ngược lại. Quản lý chất lượng dịch vụ a.Chất lượng siêu việt phản ánh sự ưu việt nội tại của dịch vụ. . đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và ngược lại. nếu cạnh tranh không lành mạnh có thể làm kìm hãm cung.Các nhân tố khác: chính trị.Giá cả của hàng hóa. . . Quan niệm về chất lượng dịch vụ * Các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ . Nếu cạnh tranh lành mạnh thì tổng cung tăng. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến cung du lịch của doanh nghiệp. nếu giá hàng hóa. tạo ra sự hài hòa giữa cung và cầu.2. Một dịch vụ chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với quy cách 37 . VD: vào chính vụ du lịch. . VD: nếu Nhà nước tăng thuế thì cung giảm… .Sự cạnh tranh trên thị trường: cũng có tác động hai mặt đến tổng cung.

. nếu nhà quản trị không giám sát. + Khoảng cách 3: lỗ hổng cung cấp giữa tiêu chuẩn dịch vụ được nhà quản trị thiết kế với quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ nên đã tạo ra khoảng cách này.Chất lượng định hướng sản phẩm là một phương pháp dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. Truyền thông tin không những tác động lên sự mong đợi dịch vụ của khách hàng mà còn tác động đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Nhà quản trị có thể nhận biết được kỳ vọng của khách hàng song không có khả năng thiết kế thành chất lượng dịch vụ thì khách hàng cũng không thể hài long về dịch vụ. + Khoảng cách 4: lỗ hổng giao tiếp/thông tin là lỗ hổng giữa truyền thông của nhà cung ứng với chất lượng dịch vụ thực tế. Một sản phẩm nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.Mô hình chất lượng dịch vụ: 5 lỗ hổng + Khoảng cách 1: lỗ hổng về hiểu biết của nhà quản trị đối với mong đợi thực tế của khách hàng. đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. . Lỗ hổng này tồn tại nếu nhân viên phục vụ không đủ khả năng chuyển hóa những thiết kế của nhà quản trị thành chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách giữa những đặc tính chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết. kiểm tra chặt chẽ. 38 . Mặt khác. sự biến động về thị trường và nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản trị. Khoảng cách này có thể là khó khăn chính trong phân phối dịch vụ. Sự không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài dưới dạng phóng đại lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động đến sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. . Các nguyên nhân chi phối khoảng cách này gồm nguồn lực. Như vậy. có thể nói dịch vụ có chất lượng là dịch vụ đáp ứng đúng mục đích của khách hàng.Chất lượng định hướng giá trị coi trọng chi phí và giá cả. kịp thời thì nhân viên cũng có thể cung cấp dịch vụ không đúng tiêu chuẩn cho khách hàng. . Sự thiếu hiểu biết sẽ tác động tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. + Khoảng cách 2: lỗ hổng thiết kế là lỗ hổng giữa nhận thức của nhà quản trị với khả năng thiết kế thành chất lượng dịch vụ.Chất lượng định hướng người tiêu dùng chấp nhận rằng một dịch vụ nào đó đáp ứng được những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng. Trong nhiều trường hợp. nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy là chất lượng cao hơn.

TCVN và ISO 9000: chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. đón tiếp khách… . Khách hàng thỏa mãn khi nhận thức về dịch vụ nhận được phù hợp với sự mong đợi từ dịch vụ mong muốn. úy tín của cá nhân người cung cấp. sự hiện diện của nhân viên.Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận là chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng: + Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành dịch vụ. sự trung thực và đáng tin cậy… 6. quản lý điều hành của tổ chức.Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua 10 chỉ tiêu: Theo Parasuraman.Độ tin cậy: thể hiện sự nhất quán của dịch vụ. 39 . * Khái niệm chất lượng dịch vụ . yếu tố bảo mật thông tin cho khách hàng 7. yếu tố công nghệ. các yếu tố vật chất đi kèm… 2.+ Khoảng cách 5: lỗ hổng chất lượng.Năng lực: là những kĩ năng và kiến thức trong công việc gồm kỹ năng và kiến thức của nhân viên.Truyền thông (giao tiếp): bản thân nhân viên phục vụ có cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng không? Ngôn ngữ có trong sáng. chính xác 3. b. Chất lượng kỹ thuật trả lời câu hỏi cái gì? và phụ thuộc vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật.An toàn: an toàn về thân thể.Sự phản hồi/trách nhiệm: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng từ nhà cung ứng 4.Tính hữu hình: bao gồm cơ sở vật chất. Chất lượng kỹ năng trả lời câu hỏi như thế nào? Và phụ thuộc vào thái độ của nhân viên. dễ hiểu không? Nhân viên có sẵn sàng nghe và trả lời giúp khách hiểu không? 5. nhà cung ứng. Khoảng cách này chịu ảnh hưởng của tất cả 4 khoảng cách trên. . . + Chất lượng kỹ năng là kết quả của việc giao tiếp giữa nhân viên – khách hàng. khách hàng nhận thức không đúng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức khác với kỳ vọng trước khi tiêu dùng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là khả năng của dịch vụ được thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.ISO 8402 – 1986: chất lượng là tập hợp đặc trưng của 1 sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra. kỹ năng nghiên cứu. tài chính. hứa hẹn trung thực.Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp: bao gồm danh tiếng của doanh nghiệp. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ . sự sẵn sàng phục vụ. Berry và Zeithamal có 10 chỉ tiêu để đo chất lượng dịch vụ: 1.

giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp: + Giúp tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thu hút được khách hàng. các điểm cung ứng * Các phương pháp đo lường: có 3 phương pháp .Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng và tăng giá bán hợp lý trên thị trường: + Có nhiều yếu tố để cạnh tranh: cạnh tranh bằng giá.Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. làm tăng tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp. đảm bảo + Chỉ tiêu định lượng: số lượng nhân viên. tự đưa ra các tiêu chí để đo lường 40 .Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung ứng và khách hàng Tuy khó khăn nhưng trong thực tế người ta vẫn cố gắng đo lường thông qua 2 chỉ tiêu: + Chỉ tiêu định tính: sự tin cậy. duy trì được lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng . thái độ: có lịch sự.8.Phương pháp đo lường từ phía doanh nghiệp: bản thân doanh nghiệp tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. tạo hình ảnh của doanh nghiệp… + Giúp giảm chi phí: khi đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Từ đó góp phần tăng doanh thu.Do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình. quan tâm đến khách hàng không? Đối xử với khách hàng như thế nào? 9. * Những khó khăn khi đo lường chất lượng dịch vụ . tăng uy tín.Thấu hiểu khách hàng (sự đồng cảm): bản thân doanh nghiệp có nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng không? 10. Đo lường chất lượng dịch vụ * Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ . chi phí đào tạo bồi dưỡng… . chất lượng + Tăng giá bán hợp lý trên thị trường: đòi hỏi đầu tư vào chất lượng dịch vụ như thế nào để khi tăng giá vẫn duy trì được lượng khách đến với doanh nghiệp và làm cho khách hài lòng về chất lượng dịch vụ.Tác phong. khó tiêu chuẩn hóa nên việc đo lường gặp khó khăn . thời gian cung ứng. tôn trọng.Khả năng tiếp cận: bản thân nhân viên có chủ động tiếp cận khách hàng không? Khả năng sẵn sàng phục vụ khách như thế nào? c.

+ Ưu điểm: nếu lựa chọn chuyên gia chính xác -> phương pháp sẽ chính xác.Phương pháp đo lường từ phía chuyên gia: doanh nghiệp sẽ lựa chọn chuyên gia -> lập bảng câu hỏi xin ý kiến chuyên gia -> tổng hợp và xử lý các câu trả lời. Phương pháp SERVPERF Năm 1992. sự đồng cảm. sự đảm bảo.Anderson Dựa trên nền tảng của thống kê học. Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng được coi là thước đo thỏa đáng nhất cho các nguyên nhân và kết quả của chất lượng dịch vụ. Valarie A. dễ xác định. tốn chi phí . 2 nhà kinh tế học người Anh là Cronin và Taylor đã đưa ra phương pháp này. trách nhiệm. đỡ tốn chi phí. Đặc điểm: phương pháp đo lường dựa trên thành quả của chất lượng dịch vụ. Nền tảng của phương pháp này là dựa trên cơ sở khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng hay còn gọi là lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Đại diện cho phương pháp này có 3 phương pháp cơ bản: 1. tốn kém. tính hữu hình. Phương pháp SERVQUAL: Các tác giả của phương pháp này A. Parasuraman. Berry đã đưa ra một mô hình nhiều khoản mục gọi là SERVQUAL cho việc đo lường qua 5 chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy. Phương pháp của Tomy D. thời gian điều tra nhanh gọn. phương pháp phổ biến và mang lại hiệu quả cao là đo lường chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng. thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp + Nhược điểm: nếu lựa chọn chuyên gia không chính xác -> phương pháp kém chính xác. thực hiện đúng mục tiêu của doanh nghiệp. Leonard L. Zeithaml. 3. hòm thư góp ý.+ Ưu điểm: đơn giản. 2. Nội dung: phương pháp này đo lường nguyên nhân và kết quả của chất lượng dịch vụ. Phương pháp này đã giải quyết được một số vấn đề mà phương pháp SERVQUAL nảy sinh khi đánh 41 . tâm lý học. khó đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ Trong 3 phương pháp trên. Tomy D. mang tính chính xác hơn + Nhược điểm: có thể mục tiêu của nhà quản trị không đạt được. kinh tế học. + Nhược điểm: vì là nhận định chủ quan của doanh nghiệp nên kém chính xác . các bảng câu hỏi + Ưu điểm: khách quan.Anderson đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1994.Phương pháp đo lường từ phía khách hàng: doanh nghiệp đưa ra các phiếu điều tra.

sự tin cậy có điểm kỳ vọng cao nhất và là khía cạnh khó đáp ứng nhất trong các kỳ vọng của khách hàng. giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ + Giải quyết lời phàn nàn của khách hàng * Chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ . Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ * Khái niệm và nội dung . tiếp theo là sự đồng cảm và thứ ba là tin cậy.Khái niệm: quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng. sự đồng cảm và trách nhiệm.Nội dung: + Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ + Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ + Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn + Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị + Triển khai và tuân thủ các văn bản. Theo phương pháp SERVQUAL.Chiến lược quản trị + Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: ES = PS. nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện. chỉ xét đến đo lường thành quả dịch vụ thì trọng tâm đầu tiên hướng đến là sự đảm bảo. tiếp đó là sự đảm bảo. cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó.giá dựa trên cơ sở cả 2 phần kỳ vọng và nhận thức. phân công trách nhiệm.Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ: được tiến hành theo trình tự sau + Hiểu biết mong đợi của khách hàng + Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ + Xây dựng đội ngũ nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất + Kiểm tra. d. . Đây chính là hạn chế của phương pháp SERVPERF so với phương pháp SERVQUAL. Nhà quản trị có những chiến lược như: 42 . đó là tính đúng đắn và tin cậy của công cụ SERVQUAL. phòng ngừa + Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ + Xem xét định kì của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ . đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức. Nếu theo phương pháp SERVPERF. cam kết + Thực hiện các biện pháp khắc phục. thường xuyên kiểm soát.

Chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ: .-> Duy trì và giữ khách.Biện pháp quản trị: + Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người + Kiểm gia giám sát chặt chẽ. Nhà quản trị áp dụng các chiến lược quản trị như: -> Chất lượng đồng bộ -> Cơ sở vật chất. . trung thực. chủ động quan tâm tới khách hàng. dể hiểu. Toàn bộ những hoạt động cần thiết được tiến hành trong hệ thống cung ứng để khẳng định sẽ thực hiện các yêu cầu về chất lượng dịch vụ. dịch vụ bổ sung thêm: khách hàng có thể thay đổi thói quen tiêu dùng như ăn ở nhà hàng -> Tinh thần thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên -> Tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ . độc đáo + Đáng tin cậy .Những tính chất của một chương trình dịch vụ có đảm bảo: + Không điều kiện + Đặc tính chất lượng phải đúng như khách hàng cần + Tuyên bố rõ mức độ + Thông điệp phải dễ nhớ.Đảm bảo chất lượng: cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng trong một thời gian dài và sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của khách hàng. thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ + Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ Nội dung một số chiến lược quản trị cụ thể 1.Các loại đảm bảo: + Đảm bảo lâu dài + Đảm bảo ngắn hạn . cụ thể. -> Xử lý khiếu nại của khách hàng -> Chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ + Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng: ES<PS. hàng hóa. dễ truyền đạt.Hệ thống đảm bảo chất lượng + Xác định các quá trình có thể làm ảnh hưởng đến các yếu tố đảm bảo và mức đảm bảo 43 . ngắn gọn.

Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ a.Ý nghĩa của hệ thống phân phối dịch vụ: 44 . vai trò của họ rất quan trọng. để chắc chắn rằng những yếu tố đảm bảo và mức độ đảm bảo luôn luôn được thực hiện đúng.Nhân viên với sự tổng hợp các tác động. cách thức phải tuân theo. . 2. xem xét kế hoạch đảm bảo chất lượng có nhằm giải quyết những nguyên nhân đó không. gồm: yếu tố dùng để kiểm tra.Nhà quản trị cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết các khiếu nại hay lời phàn nàn của khách hàng .3.Chương trình marketing nội bộ: cạnh tranh. người chịu trách nhiệm + Đánh giá khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ: chọn 1 vài bồi thường quan trọng đã xảy ra. Chiến lược xử lý khiếu nại của khách hàng: Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả được thể hiện như sau: . Khái niệm và ý nghĩa của hệ thống phân phối dịch vụ .Xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp: buộc nhân viên phải thích nghi đồng thời giúp nhân viên làm việc tốt hơn 3. Nhân viên tiếp xúc chịu nhiều sự tương tác qua các mối quan hệ.Phân loại lời phàn nàn nhận được từ khách hàng .Nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ quan trọng của các lời phàn nàn .2. Chương trình đào tạo và phát triển nhân sự . phối hợp.Chuyển đến bộ phận có liên quan để đề xuất phương án giải quyết 3.+ Xác định phương thức tác nghiệp cần thiết cho từng quá trình + Chuẩn hóa và phổ biến chuẩn cho nhân viên + Xây dựng kế hoạch đảm bảo chất lượng tương ứng với từng công đoạn hay quá trình. xác định nguyên nhân dẫn đến sự bồi thường này.Khái niệm: hệ thống phân phối dịch vụ là hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khi khách hàng bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống và quay trở lại. do nhà quản lý cấp cao tiến hành. . tiêu chuẩn.Xác định các tiêu chuẩn năng lực cần có của nhân viên . phấn đấu… giữa các nhân viên . + Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch: định kỳ. mức độ cần đạt được của yếu tố đó.

nhà quản trị phải căn cứ vào loại dịch vụ cụ thể mà mình cung ứng. nâng cao chất lượng dịch vụ + Có ý nghĩa trong công tác đào tạo và quản trị nhân sự b.Xác định điểm quyết định . Quản lý hệ thống phân phối dịch vụ Để có được hệ thống phân phối dịch vụ hiệu quả.Phân định được các hoạt động . đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi để giải quyết các vấn đề sau: .Thời gian biểu phải tương ứng với mọi hoạt động .Quản lý các điều kiện vật chất trong hệ thống phân phối dịch vụ .Quyết định mối liên kết giữa các thành viên trong hệ thống .Xác định điểm thất bại .Đáp ứng nhu cầu của khách hàng .Quyết định số lượng các môi giới và các tổ chức trung gian .Kiểm soát chặt chẽ quá trình cung ứng dịch vụ trong toàn hệ thống đã thiết kế 45 .Phân bổ giá trị gia tăng theo các thành viên trong hệ thống . Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối dịch vụ .Lựa chọn kênh phân phối thích hợp .Tổ chức phục vụ . được tiêu chuẩn hóa 1 cách tương đối + Góp phần giúc các nhà kinh doanh dịch vụ có thể cải tiến.Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế c.+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ: có sự đồng đều.

góp phần tách biệt lao động dịch vụ ra khỏi lao động sản xuất và các ngành nghề khác để thực hiện việc sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Tổ chức và quản lý lao động dịch vụ 4. b. + Do sự phát triển của lực lượng sản xuất hay sự phát triển của nền kinh tế theo hướng công nghiệp hoá. Từ đó đòi hỏi các nhu cầu về mặt tinh thần. ở.1.CHƯƠNG 4 TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ 4. đi lại…). thư giãn -> nhu cầu du lịch phát triển => do vậy. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và trải qua khi sử dụng dịch vụ đó mà thôi. các sản phẩm họ tạo ra mang tính trội về vô hình (VD: dịch vụ lưu trú. Kết luận: Như vậy. giải trí…). Bộ phận lao động dôi dư này được thu hút vào các ngành kinh doanh dịch vụ.1. đòi hỏi 1 bộ phận lao động dịch vụ ra đời để tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .Sản phẩm mà lao động dịch vụ tạo ra không phải là sản phẩm vật chất. sự ra đời của lao động dịch vụ dựa trên 2 cơ sở: + Do phân công lao động xã hội phát triển góp phần tách biệt giữa các ngành nghề khác nhau. Đặc điểm của lao động dịch vụ * Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất: . lao động dịch vụ mang tính phi sản xuất vật chất. sự ra đời của lao động dịch vụ là do: + Do thu nhập của con người tăng lên. Bởi vậy. + Do thời gian rỗi kéo dài + Do nhận thức của con người tăng lên + Do áp lực của cuộc sống công nghiệp căng thẳng -> đòi hỏi thời gian nghỉ ngơi.Ở góc độ cầu. Khi thu nhập tăng đã đáp ứng được các nhu cầu vật chất của con người (ăn. Sự hình thành của lao động dịch vụ * Khái niệm: Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội. * Sự hình thành lao động dịch vụ dựa trên cơ sở góc độ cầu và góc độ cung: .Ở góc độ cung. 46 .1. Cụ thể. sự ra đời của lao động dịch vụ là cần thiết và mang tính tất yếu khách quan. Đặc điểm của lao động dịch vụ a. mặc. hiện đại hoá đã đẩy năng suất lao động tăng lên do áp dụng khoa học công nghệ dẫn đến gia tăng và dư thừa một bộ phận lao động sống ở các ngành công nghiệp.

trang thiết bị + Mối quan hệ giữa con người với trang thiết bị.Lao động dịch vụ. Ngoài chuyên môn. lao động dịch vụ du lịch phải đòi hỏi nhiều hơn. đặc điểm nhân khẩu học.Do bản chất tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên lao động dịch vụ mang tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ và tác động đến cảm nhận của khách hàng . thị hiếu. nhân viên buồng.Khác với lao động sản xuất vật chất. trình độ họ còn phải hội tụ về trạng thái.… khác nhau. giá trị do chính sản phẩm dịch vụ tạo ra + Thứ hai.. Bởi vậy. lao động sản xuất hàng hóa lấy giá trị sản phẩm bù đắp chi phí trong khi đó lao động dịch vụ lấy giá trị từ 2 nguồn: + Thứ nhất. nguyện vọng của khách hàng… . nhân viên phải hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng phải có sức chịu đựng tốt để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. * Lao động có tính chất thời điểm. mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng (đây là mối quan hệ phức tạp nhất bởi khách hàng có sở thích. Họ có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (nhân viên lễ tân.Lao động dịch vụ phải đối mặt với các mối quan hệ phức tạp: mối quan hệ giữa con người với con người và mối quan hệ giữa con người với máy móc. nhân viên dọn vệ sinh. du lịch chia làm 2 bộ phận: lao động quản lý và lao động thừa hành + Lao động quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hướng đích của doanh nghiệp. nhân viên buồng…). máy móc: mối quan hệ giữa nhân viên – thiết bị máy móc. nhân viên bàn…) hoặc không tiếp xúc trực tiếp với khách (nhân viên bếp. họ không phải là người trực tiếp tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp. + Lao động thừa hành là người trực tiếp tạo ra sản phẩm. mối quan hệ giữa nhân viên – nhà quản trị (mâu thuẫn về quyền hạn và trách nhiệm). nhân viên giặt là ảnh hưởng của hóa chất tẩy rửa… . Trong đó bộ phận tiếp xúc trực tiếp quan trọng hơn cả vì họ là đầu mối để biết được tâm tư.So với lao động sản xuất hàng hóa. mối quan hệ giữa khách hàng – thiết bị máy móc + Mối quan hệ giữa con người với con người: đây là mối quan hệ phức tạp bao gồm mối quan hệ giữa nhân viên – nhân viên (mâu thuẫn về lợi ích). nắm bắt tâm lý khách hàng… . giá trị do ngành sản xuất vật chất khác tạo ra và chuyển sang * Lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp: tính chất phức tạp là do . thái độ. thời vụ: 47 . Tuy nhiên. tâm lý.Do môi trường làm việc đôi khi phải chấp nhận sự ô nhiễm: VD.

do đặc điểm của dịch vụ là phục vụ khách hàng 24/24h nên thông thường lao động trong ngành dịch vụ phải làm việc theo ca kíp. * Lao động dịch vụ có tính đa dạng và chuyên môn hoá cao: . Nguyên nhân là do: 48 . ứng xử. tính chuyên môn hóa đòi hỏi phải cao đối với mỗi ngành. thu nhập và việc làm không ổn định. VD: lao động trong ngành viễn thông. nắm bắt tâm lý khách… + Đa dạng về phương thức cung cấp dịch vụ + Đa dạng về địa điểm cung cấp dịch vụ: khách hàng đến với doanh nghiệp. thời vụ có ưu. doanh nghiệp và khách hàng thỏa thuận tại 1 địa điểm.. về phía người lao động. nghiệp vụ còn cần phải có trình độ về giao tiếp. ngoại ngữ. Tính chuyên môn hóa có ưu và nhược điểm sau: + Ưu điểm: nhân viên có trình độ cao. lao động nữ chiếm khoảng 1/3 thì trong ngành kinh doanh dịch vụ lao động nữ chiếm khoảng 2/3. Vào thời điểm chính vụ thì lao động phải làm thêm giờ để đáp ứng nhu cầu gia tăng của khách. lao động trong ngành y tế… + Đa dạng về trình độ kĩ năng: lao động trong dịch vụ ngoài trình độ chuyên môn.Xuất phát từ nhu cầu có tính chất thời điểm. doanh nghiệp đến với khách hàng.Lao động dịch vụ có tính đa dạng thể hiện: + Xuất phát từ tính đa dạng trong lĩnh vực ngành nghề kinh doanh nên lao động trong kinh doanh dịch vụ cũng mang tính đa dạng. * Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao: Nếu như trong ngành sản xuất hàng hóa. . thời vụ. bản thân người lao động không tâm huyết với doanh nghiệp.Tuy nhiên. nghề khác nhau và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. chất lượng phục vụ tốt hơn + Hạn chế: rất khó có thể điều chuyển cho nhau khi cần thiết dẫn đến lãng phí về nguồn lực lao động.-> Ý nghĩa: nhà quản trị có thể khắc phục hạn chế này bằng cách vào những lúc trái vụ bồi dưỡng thêm nghề cho nhân viên. Do vậy mà lao động trong ngành dịch vụ có tính thời điểm. + Hạn chế: tính chuyên nghiệp không cao và giảm chất lượng dịch vụ. mỗi nghề. . Do vậy. nhược điểm sau: + Ưu điểm: sử dụng lao động linh hoạt góp phần tiết kiệm được chi phí về lao động cho doanh nghiệp.Có tính chuyên môn hóa cao: Do có nhiều ngành. thời vụ của khách hàng: có một số thời điểm và khoảng thời gian mà ngành dịch vụ có nhu cầu tăng lên rất cao. Tính chất thời điểm. thời vụ thích hợp với một số đối tượng không mang tính chất chuyên nghiệp. người lao động được sử dụng theo thời điểm.

Trong kinh doanh dịch vụ thì “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”. chịu đựng… . nó tác động đến sự cảm nhận sau này của khách hàng về chất lượng 49 .Nhiều công việc trong dịch vụ có tính chất công việc nhà. công việc nặng nhọc giảm bớt. xã hội đánh giá cao người có việc làm. Vị trí của nhân viên tiếp xúc .Lao động dịch vụ đòi hỏi trình độ văn hóa không cao nhưng đòi hỏi trình độ chuyên môn nhất định. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc a.Một số lý do khác: + Nhà tuyển dụng thích tuyển lao động nữ vì dễ tạo được guồng máy. . + Tính chất lao động dịch vụ là lao động bán thời gian nên nó phù hợp với nữ giới + Trước kia. người phụ nữ ít được đi làm. phục vụ khách: phải luôn luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24h/ngày. quyết định sự thành công hay thất bại của việc cung ứng dịch vụ: + Nhân viên tiếp xúc giữ vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: người ta gọi nhân viên tiếp xúc là font line nghĩa là những người đứng ở tuyến đầu. kiên trì.Lao động dịch vụ sử dụng nhiều lao động sống: đặc điểm này có tính tất yếu vì trong dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Họ sẽ tạo cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp. khéo léo. văn minh xã hội ngày càng phát triển. ít cơ hội thăng tiến nên không hấp dẫn nam giới . 365 ngày/năm một cách nhanh nhất. phục vụ khách: Lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp. + Ngày nay. Nhưng ngày nay. phụ nữ sinh con ít hơn. trả lương lao động thấp hơn. * Đặc điểm khác: .Tuyển dụng trong nghề không khắt khe .Thu nhập trong các ngành dịch vụ tương đối thấp. lau chùi… . 4.Nhân viên tiếp xúc là yếu tố chiếm vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ. VD: giặt là.2. phải ở nhà.. Đây là động lực khiến phụ nữ đi làm nhiều hơn * Lao động dịch có tính sẵn sàng đón tiếp. 7 ngày/tuần.Nữ giới có đặc điểm tâm sinh lý phù hợp với yêu cầu của dịch vụ. VD: nhẹ nhàng. tránh những tác động tâm lý tiêu cực đến khách hàng. quét dọn.1. nhẫn nại. người phụ nữ có thời gian tham gia vào các công việc xã hội.

Họ truyền tải thông tin phản hồi của khách hàng đến nhà quản trị.Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ. Trong đó nhân viên tiếp xúc có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ nên nó là bộ phận hợp thành chủ yếu của sản phẩm dịch vụ. nhân viên tiếp xúc có vai trò truyền tải tới khách hàng những thông tin phản hồi. b. trình độ. Bên cạnh đó “chất lượng dịch vụ nằm trong con mắt khách hàng” nên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là rất quan trọng. .Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc. chuyên môn của nhân viên: trong kinh doanh dịch vụ. giáo dục… .Nhân viên tiếp xúc là yếu tố quyết định mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ. vai trò xã hội và vai trò kinh tế: 1. trang thiết bị. Vai trò kỹ thuật (vai trò tác nghiệp): . Bởi vậy.Vai trò tác nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: + Trình độ. mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa khách hàng với cơ sở vật chất kỹ thuật. + Vị trí này quyết định đến sự thành công hay thất bại của việc cung ứng. từ đó sẽ quyết định đến thành công của doanh nghiệp. nhân viên tiếp xúc cần phải có khả năng bao quát công việc cũng như linh hoạt trong chuyên môn. kỹ năng. . tiếp nhận các thông tin phản ánh từ khách hàng và truyền đạt các thông tin phản ánh đó đến nhà quản trị. + Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với khách hàng. cơ sở vật chất. Mặt khác. Nó là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ.dịch vụ của doanh nghiệp. là yếu tố không thể thiếu/không thể thay thế bằng máy móc trong một số loại dịch vụ. Một mặt. nhân viên tiếp xúc có vai trò hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. kỹ năng. là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ: để tạo ra sản phẩm dịch vụ cần có nhân viên tiếp xúc. khách hàng. thái độ của nhân viên tiếp xúc sẽ ảnh hưởng tới cảm nhận đầu tiên của khách về chất lượng dịch vụ. trang thiết bị dụng cụ để tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. dịch vụ tư vấn. + Nhân viên tiếp xúc được coi là thanh biên nối môi trường bên trong với môi trường bên ngoài của doanh nghiệp. VD. trả lời từ phía nhà quản trị. là cầu nối giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài doanh nghiệp. 50 . Vì nhân viên là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách. Vai trò của nhân viên tiếp xúc Vai trò của nhân viên tiếp xúc thể hiện qua 3 vai trò: vai trò kỹ thuật.

+ Kinh nghiệm làm việc: trong quá trình tác nghiệp. khách hàng sẽ có cảm nhận. lao động… trong đó lao động là yếu tố cơ bản để cạnh tranh. đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. nhân viên tiếp xúc không chỉ sử dụng máy móc. VD: đối với nhân tiên lễ tân – người tiếp xúc trực tiếp với khách ngay từ khi khách vào khách sạn. tâm tư. + Thời gian làm việc của nhân viên: thời gian làm việc của nhân viên sẽ tác động tới tinh thần làm việc từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. phần cơ bản của dịch vụ còn cơ sở vật chất là phần phụ nên nhân viên tiếp xúc có thể làm tăng giá trị của dịch vụ. + Có thể làm tăng giá trị của dịch vụ: dịch vụ giao tiếp cá nhân giữa nhân viên và khách hàng là phần chính. + Làm tăng sức cạnh tranh của dịch vụ: cạnh tranh bằng sản phẩm. ứng xử của nhân viên + Trình độ hiểu biết về văn hóa – xã hội của nhân viên + Hiểu biết tâm lý khách hàng . Bởi vậy. Bởi vì trong con mắt khách hàng. mọi nhân viên dù ở bộ phận nào cũng cần phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. bồi dưỡng + Quá trình rèn luyện trong thực tiễn 51 . Yêu cầu nhân viên tiếp xúc phải có kinh nghiệm để hướng dẫn khách hàng tốt nhất.nghiệp vụ của mình. trạng thái.Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 3 khía cạnh: + Tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ: để đánh giá tính cá biệt hóa của dịch vụ căn cứ vào 3 yếu tố: lợi ích dành cho khách hàng. Từ đó. hệ thống tổ chức dịch vụ. tình cảm của họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. 2.Vai trò xã hội thể hiện ở mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng .Yếu tố chi phối: + Quá trình đào tạo.Vai trò xã hội phụ thuộc vào nhiều yếu tố: + Trình độ giao tiếp. vốn. vui cười hay vẻ mặt khó chịu sẽ tác động đến quá trình sử dụng các dịch vụ tiếp theo trong khách sạn. thái độ niềm nở. Vai trò xã hội (vai trò quan hệ): . tâm tư và tình cảm của nhân viên: nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. quảng cáo. . trang thiết bị phục vụ công việc của mình mà còn phải hướng dẫn cho khách hàng sử dụng các trang thiết bị một cách hiệu quả nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất. + Trạng thái. trình độ sử dụng các yếu tố trong quá trình kinh doanh dịch vụ.

thái độ phục vụ. giữ gìn. + Ở tương lai: thông qua mối quan hệ này.Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 2 khía cạnh: + Ở khía cạnh là quan hệ với khách hàng: bản thân nhân viên tiếp xúc sẽ quyết định số lượng mua của khách hàng (VD: nếu tiếp xúc tốt. thời gian phục vụ của nhân viên. Thông qua những thông tin nhận được. Vai trò kinh tế . lôi kéo thêm khách hàng mới… -> tạo ra giá trị gia tăng ở tương lai. từ đó thực hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin và miêu tả: thông qua với môi trường bên ngoài.Nhân viên tiếp xúc là một bộ phận của lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiện tại và tiềm năng: + Ở hiện tại: thông qua mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc – khách hàng. sự sẵn sàng phục vụ khách. thương hiệu cho doanh nghiệp + Thể hiện vai trò liên kết biên nối môi trường bên trong và môi trường bên ngoài. nhân viên tiếp xúc sẽ lôi kéo khách hàng mua thêm sản phẩm ở thời điểm hiện tại. nhân viên tiếp xúc sẽ lôi kéo khách hàng quay trở lại. khách hàng sẽ mua nhiều sản phẩm dịch vụ hơn).Xác lập chiến lược quản trị nhân viên tiếp xúc: chú trọng việc kiểm tra. 3. nhân viên tiếp xúc có thể tạo ra hình ảnh. mục đích của tổ chức. 52 . khách hàng tiêu dùng thêm các dịch vụ khác của doanh nghiệp… -> tạo ra giá trị gia tăng ở hiện tại. thông qua doanh thu. nhà quản trị sẽ biến thành chất lượng sản phẩm dịch vụ và cung cấp cho môi trường bên ngoài thông qua nhân viên tiếp xúc (chức năng miêu tả). khách hàng đánh giá. uy tín. việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật… để có những biện pháp xử lý kịp thời những sai sót nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.Nhân viên tiếp xúc được coi là tài sản vô hình của doanh nghiệp dịch vụ. khấu hao. gợi mở nhu cầu của khách hàng và lôi kéo khách hàng quay trở lại.+ Khả năng thiên bẩm của mỗi nhân viên . giám sát quá trình làm việc của nhân viên thông qua việc kiểm tra về kỹ năng tác nghiệp. Có 2 phương pháp đánh giá nhân viên: nhà quản trị đánh giá. bảo vệ và phát triển nhân viên tiếp xúc Ý nghĩa: đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần: . Đối với dịch vụ công thì nhân viên tiếp xúc là người trực tiếp thực hiện tôn chỉ. . lợi nhuận. Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần nhận thức được vị trí và vai trò quan trọng của nhân viên tiếp xúc để có những biện pháp chăm lo. nhân viên tiếp xúc sẽ thu thập các thông tin từ môi trường bên ngoài và truyền tải những thông tin đó đến nhà quản trị.

thiếu kinh nghiệm dịch vụ thì nhân viên tiếp xúc phải có hành vi kiểu cha mẹ. + Căn cứ vào nhu cầu về nhân lực của các bộ phận trực tiếp sử dụng lao động trong doanh nghiệp . kính trọng và lắng nghe khách hàng.Nhà quản trị cần hướng dẫn mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng một cách hợp lý: + Hành vi kiểu cha mẹ: khi khách hàng là trẻ em.Nội dung của hoạch định nhân lực: + Xác định nhu cầu nhân lực trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp + Đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến + Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực xảy ra 53 . khách hàng khó tính và có nhiều kinh nghiệm dịch vụ thì nhân viên tiếp xúc cần lễ phép.Cơ sở để hoạch định nhân lực: + Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. chỉ bảo khách hàng tiêu dùng dịch vụ. giới tính…) .3. từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp ở những thời điểm kế hoạch nào đó. không chỉ đáp ứng nhân lực về mặt số lượng mà còn về mặt chất lượng và các yếu tố khác (cơ cấu về lứa tuổi. hướng dẫn.. + Hành vi kiểu người lớn: là hành vi có tính chất trao đổi 1 bên cung cấp thông tin – 1 bên chấp nhận thông tin thì nhân viên tiếp xúc cần có hành vi kiểu người lớn với khách hàng: ân cần.1. .Nhà quản trị cần quản lý năng lực và kết quả làm việc của nhân viên tiếp xúc như: + quản lý nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cải tiến + quản lý thái độ của nhân viên tiếp xúc nhận sự góp ý của khách hàng và hành vi sửa chữa + quản lý năng lực phát hiện kỳ vọng khách hàng của nhân viên tiếp xúc + quản lý năng lực hiểu biết những yếu tố quyết định đến hành vi của khách hàng + quản lý năng lực tư vấn cho khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ + quản lý tâm lý và nghệ thuật phục vụ của nhân viên tiếp xúc + quản lý ý thức bảo vệ lợi ích và uy tín của doanh nghiệp 4. Nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ a. Hoạch định nhân lực .Khái niệm: Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho doanh nghiệp trong tương lai. lịch thiệp… + Hành vi kiểu trẻ em: khi khách hàng là những người lớn tuổi.

Mục đích của tuyển dụng nhân lực: nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng cho các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp . đúng việc”. Tuyển dụng nhân lực .Các nguồn cung ứng nhân lực: các tổ chức đào tạo về dịch vụ.b. Bố trí và sử dụng nhân lực .Căn cứ để tuyển dụng nhân lực: + Căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của các bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc.Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm.Nội dung bố trí và sử dụng nhân lực: + Xác định được định mức lao động + Tổ chức lao động và công việc + Phân công lao động + Xác định quy chế làm việc + Tổ chức chỗ làm việc d. + Căn cứ vào luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng . .Quy trình tuyển dụng: 5 bước + Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng + Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển + Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề + Kiểm tra sức khỏe + Ra quyết định tuyển dụng c. tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của doanh nghiệp. nhân viên đang làm việc ở các doanh nghiệp dịch vụ khác có nhu cầu thuyên chuyển công tác… . Đánh giá nhân viên 54 .Nguyên tắc để bố trí và sử dụng nhân lực: “Đúng người. Nguyên tắc này nhằm để bảo đảm 2 vấn đề: nâng cao năng suất lao động cho nhân viên và đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ . các văn phòng giới thiệu việc làm. từng chức danh + Căn cứ vào động cơ và tâm lý của người lao động. thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng .Khái niệm: Bố trí và sử dụng nhân lực là việc sắp xếp. điều chỉnh.

đến cách đối xử. quan tâm 55 . theo cặp… .Khái niệm: Đánh giá nhân viên là thực hiện một hệ thống các xét duyệt mức độ hoàn thành công việc của từng nhân viên trong một thời gian nhất định.Các phương pháp đánh giá nhân viên: phương pháp đánh giá nhân viên bằng cách cho điểm. tạo điều kiện cho mọi người tham gia như: + Đào tạo trong doanh nghiệp: tổ chức các lớp học tại doanh nghiệp. . ngoại ngữ. kèm cặp học nghề. phương pháp đánh giá nhân viên dựa vào “phiếu góp ý của khách hàng”.Đãi ngộ nhân sự thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo doanh nghiệp đối với người lao động. chính xác. .Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ. các trung tâm đào tạo chính quy + Mặt khác. phương pháp khác: phương pháp đánh giá so sánh kết quả đạt được để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của doanh nghiệp hoặc đánh giá theo nhóm. dài ngày ở các trường. từ việc xác lập hệ thống tiền lương. đánh giá.Mục đích: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là nhằm trang bị cho người lao động những thông tin và kiến thức mới để họ hiểu biết và ứng dụng sáng tạo trong quá trình kinh doanh. e. tin học. tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề. . có kinh nghiệm làm việc. hạn chế những hành vi tiêu cực nhằm tạo ra môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên. Đãi ngộ nhân sự . . g. Đây là tiến trình sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau để đưa ra kết luận về mức độ hoàn thành công việc.Mục đích: động viên nhân viên làm việc tốt hơn trên cơ sở khuyến khích tính tích cực. kỷ luật. tổ chức hội thi tay nghề. .. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực . kỹ năng giao tiếp ứng xử.Yêu cầu của đánh giá nhân viên: cần phải khách quan. tiền thưởng. đề bạt… đối với nhân viên. công bằng.Hình thức đào tạo cần đa dạng. Bởi vì kết quả của đánh giá nhân viên là cơ sở để nhà quản trị các cấp đưa ra quyết định khen thưởng. trình độ quản lý… tùy theo từng chức danh và từng loại công việc cụ thể của người lao động trong doanh nghiệp.Mục đích: nhằm xác định sự nỗ lực của người lao động đối với từng công việc được giao. hướng tới một nghiệp vụ nào đó + Đào tạo ngoài doanh nghiệp như gửi nhân viên tham gia các khóa học ngắn ngày. lãnh đạo doanh nghiệp cần quan tâm tới các biện pháp kích thích động cơ tự phát triển của người lao động.

Ý nghĩa: tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh. * Vốn trong kinh doanh dịch vụ rất đa dạng: do sự đa dạng về thành phần kinh tế. Đặc điểm * Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ: do kinh doanh dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. 4.đến cá nhân người lao động và gia đình họ… Trên cơ sở đó tạo nên một bầu không khí hòa thuận.1. Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ a. . Ý nghĩa: tùy vào từng loại dịch vụ. trợ cấp.2. gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu chung của doanh nghiệp. nhà ở… thì vốn đầu tư ban đầu có thể rất lớn. tạo cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho người lao động. Ý nghĩa: doanh nghiệp dịch vụ cần có kế hoạch đầu tư. 56 . thành phần sở hữu vốn… Nếu căn cứ vào quyền sở hữu có: vốn chủ sở hữu. tài trợ dài hạn. cho thuê văn phòng. trang thiết bị dụng cụ để phục vụ cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng nên vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu. Do phần lớn vốn hiện vật của doanh nghiệp là các tài sản cố định nên vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn. khả năng của doanh nghiệp… để lựa chọn nguồn vốn phù hợp nhằm bảo đảm hoạt động kinh doanh đồng thời mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. phụ cấp… + Đãi ngộ phi tài chính: tôn trọng người lao động. các nguồn khác… Nếu căn cứ vào thời gian sử dụng vốn có: tài trợ ngắn hạn. nhà hàng. Khái niệm Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ. các khoản nợ. * Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ: Vốn cố định thường được biểu hiện ở các tài sản cố định của doanh nghiệp. Ý nghĩa: doanh nghiệp cần có những biện pháp tổ chức và quản lý tài sản cố định của doanh nghiệp tránh thất thoát. nâng cấp.Các hình thức đãi ngộ nhân sự: + Đãi ngộ tài chính: tiền lương. khen thưởng kỷ luật công bằng. tiền thưởng.2. đổi mới. đồng thời có những biện pháp tổ chức và quản lý vốn hiện vật một cách hiệu quả. * Vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn: các khoản đầu tư ban đầu thường là đầu tư xây dựng cơ bản. khả năng tài chính… mà doanh nghiệp cần đầu tư vốn ban đầu một cách hợp lý nhằm mang lại hiệu quả cao. lãng phí và cần quản lý khấu hao tài sản cố định. Đối với kinh doanh các loại dịch vụ như lưu trú. b. Tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ 4.

Doanh nghiệp dịch vụ cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu: dựa trên các căn cứ để lựa chọn nguồn huy động vốn như: số lượng. -> Đặc điểm của vốn chủ sở hữu: khối lượng vốn phụ thuộc vào khả năng thanh toán của chủ doanh nghiệp. phát hành cổ phiếu. Nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ .* Vốn trong kinh doanh dịch vụ được huy động từ nhiều nguồn khác nhau: vì vốn đầu tư ban đầu lớn nên phải huy động từ nhiều nguồn khác nhau như nguồn từ Nhà nước. liên kết… 4. Các nguồn khác: khoản nợ tích lũy. Các khoản nợ: là các khoản vốn được hình thành từ vốn vay của các ngân hàng thương mại. chi phối và định đoạt. có thể sử dụng trong thời gian dài nhưng phải bảo toàn và phát triển vốn. -> đây là nguồn vốn không thuộc sở hữu của doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp có thể sử dụng cho hoạt động kinh doanh của mình. Vốn chủ sở hữu: là số vốn thuộc quyền sở hữu của chủ doanh nghiệp. bao gồm một số nguồn vốn chủ yếu sau: 1. đầy đủ và mang lại hiệu quả nhất.3. Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ có nhiều nguồn vốn khác nhau. tư nhân. nguồn vốn liên doanh. đi thuê tài sản dưới các hình thức thuê hoạt động và thuê tài chính. liên doanh và liên kết. + Vốn bổ sung: lợi nhuận chưa phân phối.. phương thức thanh toán… 57 .. đối với doanh nghiệp Nhà nước (vốn do Nhà nước cấp). 2. 3. tránh bị lệ thuộc vào doanh nghiệp hay tổ chức tín dụng khác. Nguồn vốn chủ sở hữu bao gồm: + Vốn tự có của doanh nghiệp: đối với doanh nghiệp tư nhân (tiền tích lũy cá nhân). vốn vay từ người lao động trong doanh nghiệp. với công ty cổ phần (do các cổ đông góp) -> nguồn vốn này giúp doanh nghiệp chủ động hoạt động kinh doanh. không phải trả chi phí. Ý nghĩa: doanh nghiệp cần lựa chọn nguồn huy động vốn thuận lợi nhất cho doanh nghiệp nhằm bảo đảm huy động vốn kịp thời.2. doanh nghiệp sử dụng vốn không phải hoàn trả. vốn tài trợ của nhà nước. các khoản nợ phát sinh từ hoạt động mua bán chịu hàng hóa (tín dụng thương mại). tỷ lệ lãi suất. * Đặc điểm khác: vốn trong kinh doanh dịch vụ thường được biểu hiện dưới dạng giá trị 4. các tổ chức tài chính khác.2. doanh nghiệp có đầy đủ các quyền chiếm hữu.2. vốn vay thông qua phát hành trái phiếu. vốn nội bộ từ các quỹ của doanh nghiệp.

Tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ 4.3. VD: dịch vụ giáo dục.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thuộc nhiều thành phần kinh tế . phù hợp với hoạt động tác nghiệp của nhân viên . tránh thất thoát. phù hợp với xu hướng phát triển của cầu.Doanh nghiệp dịch vụ cần bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh 4. phân bổ nguồn vốn một cách hợp lý… .Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ công ích: + Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh: thì sẽ tồn tại dưới dạng chi phí khấu hao và do đó sẽ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra. có thể vì mục đích phi thương mại. + Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ công ích: thì sẽ có hao mòn và được đài thọ từ ngân sách Nhà nước. mức độ công nghệ -> đỏi hỏi nhà cung ứng phải cố gắng tạo ra 1 hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phong phú đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật. có thể vì mục đích thỏa mãn phong cách sống + Do dịch vụ đa dạng về quy mô .Doanh nghiệp dịch vụ cần kiểm soát và quản lý sử dụng vốn có hiệu quả: sử dụng vốn đúng mục đích..Doanh nghiệp dịch vụ cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. điện nước… 58 . Đặc điểm và vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ a. sử dụng sai mục đích… .xã hội khác nhau: + Vì hầu hết dịch vụ không phải là dịch vụ then chốt cho nên chúng ta có quan điểm đa thành phần kinh tế + Do mục đích đầu tư cung cấp dịch vụ là khác nhau: có thể đầu tư vì mục đích thương mại. Đặc điểm * Khái niệm: cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. * Đặc điểm: . lãng phí.

Mặt khác. Cần bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý.Doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức sắp xếp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của cả nhân viên và khách hàng. tạo ra sản phẩm trọn gói. .3. nhiệm vụ..2.Vai trò đối với chất lượng dịch vụ: cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo được chất lượng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng đến chất lượng dịch vụ. xu hướng áp dụng công nghệ kỹ thuật số… b. . tạo ra môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để nhân viên tiếp xúc có thể tương tác với khách hàng.Doanh nghiệp dịch vụ cần luôn luôn kiểm tra.Các đặc điểm khác: cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ngày càng phát triển hiện đại. khai thác tối đa công suất. nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh nghiệp . 59 . Nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ . 4. . tăng hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. Vai trò . gắn trách nhiệm vật chất cho nhân viên. một chiều nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng và nhân viên tiếp xúc trong quá trình tạo ra dịch vụ. . góp phần tăng năng suất lao động. đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. .Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ có thể được thiết kế dành cho các mục đích hỗn hợp trong nhiều lĩnh vực khác nhau -> qua đó giúp giảm khấu hao. giám sát hoạt động tác nghiệp của nhân viên. sử dụng hiệu quả và kéo dài thời gian sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ.Doanh nghiệp dịch vụ cần lập kế hoạch để đầu tư.Vai trò đối với doanh nghiệp dịch vụ: cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ là một yếu tố của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.Vai trò đối với nhân viên tiếp xúc: cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ giúp nhân viên tiếp xúc thực hiện chức năng. cấu thành sản phẩm dịch vụ.Vai trò đối với khách hàng: cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ giúp khách hàng nhận được dịch vụ và cảm nhận được chất lượng dịch vụ .Doanh nghiệp dịch vụ cần hướng dẫn nhân viên và khách hàng sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. mua sắm.