1

MIHAELA FRASINEANU
CORNELIA MARIN
SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL
CALITATII
CFMC
CUPRINS
1. Calitatea si Sistemul de Management al Calitatii (SMC)
2. Caracetrsitici al calitatii
3. Principiile managementului calitátii conform ISO 9001:2000
4. Managementul Calitatii Totale (TQM)
5. Etapele implementarii SMC
6. Manualul Calitatii
7. Planificarea realizarii produselor/serviciilor
8. Procesele de baza si procesele suport ale SMC
9. Cercurile calitatii
10. Niveluri de calitate
11. Masurare si analiza
12. Imbunatatire
13. Plan de actiune
2
CFMC
3
OBIECTIVELE CURSULUI
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL
CALITATII
1. Responsabilizarea si implicarea tuturor participantilor
2. Formarea si sudarea echipelor (avantajele lucrului in
echipa)
3. Intelegerea abordarii si aplicarii SMC
4. Intelegerea evolutiei SMC spre TQM
5. Intocmirea planului de actiune al fiecarui membru al
echipei, cu termene stricte
CFMC
4
De ce mà intereseazà calitatea?
De ce trebuie sà aplic Sistemul de Management
al Calitàtii?
• Prezenta aici- curiozitate si deschidere
• Sa pastrez vechea mentalitate - merge si asa, dar sa vad
cum gandesc si actioneaza alti manageri sau angajati in
sistemul HoReCa?
• Stiu ce este calitatea si Sistemul de Management al
Calitatii dar poate aud mai multe aici decat stiam!
CFMC
Ce este calitatea?
Intrebari frecvente:
• Putem percepe calitatea?
• Avem unitati de masura pentru ea?
• Cine masoara calitatea: clientul, managerul sau auditorii?
Calitatea presupune cumularea unor caracteristici:
- caracteristici tehnico-functionale
- caracteristici economice - costul utilizarii la beneficiar
(mentenanta)
- caracteristici sociale (ergonomice si ecologice)
- caracteristici psihosenzoriale (estetice si organoleptice)
5
CFMC
6
“PRIN CALITATE REINTRÄM ÎN EUROPA”
• "Calitate = aptitudine de folosire " (Joseph Juran)
• "Calitatea este conformitatea faã de cerine" (Philip Crosby)
• Calitatea este satisfacerea clientului.
• Calitatea este ceea ce se vinde i îi aduce profit.
• Calitatea nu se reflectã în cantitatea de transpiraie a organizaiei, ci
prin satisfacerea clientului.
• Calitatea definete i fuga de "bine“ i goana dupã "mai bine". "Bine"
este dumanul lui "mai bine".
CALITATEA DEPINDE DE:
1. Progresul tehnic
2. Competitivitate
3. Exigenta consumatorului
CFMC
7
Mind Mapping
CARACTERISTICI ALE CALITATII
8
Calit at ea
produsului
este de
incredere
este usor de
folosit
este usor de
intretinut
este flexibil
pentru nevoile
viitoare
este
intuitiv/usor
de inteles
este cu defecte
minime
este sigur
CFMC
CARACTERISTICI ALE CALITATII
9
Cal i t at ea
ser vi ci u l ui
( a personalului)
are o buna reactie
este responsabil
este competent, de
incredere
este accesibil,
amabil
are o usurinta in
comunicare
Cunoaste, simte
clientul
este credibil
CFMC
CARACTERISTICI ALE CALITATII
10
CFMC
Cal i t at ea
medi ul ui
Tratarea apei
Epurarea apei
uzate
Managementul
deseurilor solide
Calitatea aerului
(controlul poluarii)
Siguranta
personala
Protejarea si buna
gestionare a
zonelor costiere
Diminuari
efecte dezastre
CONCEPTUL CLASI C MANAGEMENTUL CALI TATI I
Obiect ivul est e at inger ea conformit at ii cu
st andar dele.
Obiect ivul est e dobândirea sat isfacer ii
client ului.
Calit at ea est e definit a de specialist i. Calit at ea est e definit a de client .
Afect eaza doar produsele si ser viciile. Afect eaza t oat e act ivit at il e
organizat iei, indifer ent daca au sau nu
legat ur a dir ect a cu ser viciul sau produsul
inclusiv mediul.
Est e orient at spr e pr oceduri det aliat e, scr ise
si verificat e fr ecvent
Est e orient at cat r e oameni, car e sunt
provocat i per manent sa gaseasca solut ii
Ex examinar ea modului prin car e ut ilizat or ii
folosesc pr odusele in scopul imbunat at ir ii
produsului
I si dor est e oameni rigurosi si disciplinat i Are nevoie de oameni inovat ivi si flexibili
Aplicar ea sa est e impusa de cat re
management .
Tot i par t icipa la aplicar ea sa. Aceast a
par t icipare se st abilest e din convinger e.
Se bazeaza pe opr ir ea si corect ia erorilor
precum si pe analizar ea si eliminar ea
efect elor nedorit e
Met odologia se îndreapt a mai ales spre
prevenire. Se ur marest e ca lucrur ile sa se
faca bine „ din prima” .
Depar t ament ul calit at ii est e r esponsabil. Responsabilit at ea si implicar ea t ut uror celor
din unit at e.
11
Edraw Tri al Version
Edraw Trial Version
Edraw Tri al Version
12
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI
CALITÄTII CONFORM ISO 9001:2000
orientare cãtre client
leadership
implicarea personalului
abordarea bazatã pe proces
abordarea managementului ca sistem
îmbunãtã[irea continuã
abordarea pe baza de fapte çi luarea deciziilor
rela[ii reciproc avantajoase cu furnizorul
CFMC
13
MANAGEMENTUL CALITÄTII TOTALE
(TQM)
CFMC
Tot al - t oat e pr ocesele, pr odusele çi ser viciile unei
or ganiza[ii din fiecar e f az a spiralei calit [ii sunt
cor elat e çi implicat e în realizar ea çi îmbun[irea
calit [ii.
Qualit y - sat isf acer ea cerin[elor clien[ilor çi ale societ [ii prin
aplicarea concept ului „ Zer o def ect e” , îmbun[irea
cont inu a procesel or çi a r ezult at elor acest ora.
Management - pr oblema calit [ii est e primor dial pent r u
conducer ea inst it u[iei, car e ar e misi unea de a
ant r ena t ot personalul pent ru a avea i ni [iat ive çi
t ot odat a r spunde pent ru cal it at ea munci i sal e.
De ce TQM?
• “Decid sa fac” si “înteleg sistemul”
nu sunt suficiente pentru un sistem
de management (nu produc
schimbári)
• Necesitatea unui plan de
implementare
14
CFMC
15
Avantajele
Sistemului de Management al Calità(ii
instituirea infrastructurii flexibile, care poate ráspunde cerintelor de
schimbare
optimizarea structurilor organizatorice
instituirea parteneriatului si cooperárii în realizarea obiectivelor de calitate
orientarea spre cerintele viitoare, anticipând schimbárile
minimizarea costurilor
îmbunátátirea continuá a calitátii
dezvoltarea performantelor si inovatiilor în domeniul educatiei, aplicarea
extinsá a tehnologiilor educationale moderne
stabilirea unor raporturi optime dintre piata serviciilor educationale si piata
resurselor de muncá
obtinerea coordonatelor superioare în piata serviciilor educationale
optimizarea raporturilor costuri – beneficii – calitate
CFMC
15
Cum functioneaza?
16
CFMC
17
ETAPELE IMPLEMENTARII SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITATII:
- Analiza diagnostic a organizatiei;
- Stabilirea politicii si a obiectivelor în domeniul calitatii de catre managementul de
vârf;
- Constituirea Compartimentului Calitate;
- Instruirea personalului organizatiei în domeniul managementului calitatii;
- Identificarea proceselor sistemului de management al calitatii, stabilirea
indicatorilor de performanta;
- Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii;
- Instruirea personalului organizatiei în domeniul auditurilor interne ale calitatii;
- Efectuarea de audituri interne;
- Efectuarea de audituri externe de secunda parte la furnizori (dupa caz);
- Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive;
- Revizia si definitivarea documentelor sistemului de management al calitatii;
- Efectuarea analizei de management;
- Efectuarea auditului de certificare si certificarea;
- Supravegherea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii
implementat.
CFMC
17
CICLUL PEVA (Deming)
(1. PLANIFICA, 2. EFECTUEAZA,
3. VERIFICA, 4. ACTIONEAZA)
18
1
CFMC
19
„Ciclul PEVA" are un rol esen(ial în
managementul calità(ii
Ciclul PDCA este solutia cea mai eficient pentru contracararea
efectelor legii universale a entropiei (conform cáreia orice sistem
evolueazá de la sine în sensul maximizárii entropiei sale). Deoarece
entropia unui sistem reprezintá gradul de dezorganizare a acestuia,
iar dezorganizarea conduce la scáderea performantelor, rezultá cá
ignorarea „ciclului PDCA” conduce cu certitudine la apariia
non-calitii.
19
CFMC
20
4. Act
4. Responsabilitatea managementului
4.1. Analiza efectuatá de management
4.4.1. Generalitáti
4.4.2. Datele de intrare ale analizei
4.4.3. Datele de iesire ale analizei
5. Màsurare, analizà yi îmbunàtà(ire
5.4. Analiza datelor
5.5. Îmbunátátire
5.5.1. Îmbunátátire continuá
5.5.2. Actiuni corective
5.5.3. Actiuni preventive
1. Plan
Sistemul de Management al Calità(ii
1.1. Cerinte generale
1.2. Cerinte referitoare la documentatie
2. Responsabilitatea managementului
2.1. Angajamentul managementului
2.2. Orientarea cátre client
2.3. Politica în domeniul calitátii
2.4. Planificare
2.5. Responsabilitate, autoritate si comunicare
3. Managementul resurselor
3.1. Asigurarea resurselor
3.2. Resurse umane
3.3. Infrastructurá
3. Check
3. Màsurare, analizà yi îmbunàtà(ire
3.1. Generalitáti
3.2. Monitorizare si másurare
3.2.1. Satisfactia clientilor
3.2.2. Auditul intern
3.2.3. Monitorizarea si másurarea
proceselor
3.2.4. Monitorizarea si másurarea
produsului
3.3. Controlul produsului neconform
2. Do
4.Sistemul de Management al Calità(ii
4.1. Controlul înregistrárilor
5. Realizarea produsului
5.1. Planificarea realizárii produsului/serviciului
5.2. Procese referitoare la client
5.3. Proiectare si dezvoltare
5.4. Aprovizionare
5.5. Pregátirea productiei si a furnizárii
serviciului
5.6. Controlul dispozitivelor de másurare si
monitorizare
21
CFMC
22
CFMC
23
PLANIFICA
(Manualul Calitàtii)
Documentare
documentatie
CFMC
MANUALUL CALITÄTII
24
CFMC
Cum se face documentatia?
25
CFMC
Cine este persoana care face documentatia?
26
CFMC
• Sa nu cerem consultantilor sa realizeze
sistemul de management al calitatii în locul
nostru.
• Sa nu fim tentati de documente ale
sistemului de management al calitatii "de-a
gata".
•Documentele trebuie elaborate de proprii
angajati, cei care le vor pune în aplicare.
27
DE CE PLANIFICARE?
Caracteristici:
Pentru a lucra stiintific;
Pentru a putea urmári mai usor rezultatele obtinute;
Pentru a descoperii “punctele slabe” în productie.
Avantaje:
Timp mai mult alocat rezolvárii de probleme;
Satisfactia lucrului fácut bine, la timp, fárá pierderi;
Lucru în echipá, colaborare.
Profit:
Câstigarea renumelui de ”unitate demná”
Clienti multumiti = clienti fideli;
Circulatia fondurilor financiare se realizeazá cu profit.
CFMC
28
PLANIFICARE
În linii mari, aceasta planificare va trebui sa cuprinda etapele
urmatoare:
1. stabilirea clientilor;
2. determinarea necesitatilor clientilor;
3. desfasurarea caracteristicilor produsului care sa satisfaca
necesitatile si expectativele detectate;
4. proiectarea si desfasurarea proceselor capabile sa produca aceste
caracteristici;
5. transferul planurilor rezultate la departamente si la personalul
operativ.
CFMC
29
Planificarea realizàrii produsului
La planificarea realizárii produsului se au în vedere:
• Obiectivele calitátii si cerintele referitoare la produs;
• Stabilirea produselor, documentele si resursele specifice
pentru produs;
• Activitáti specifice de verificare, monitorizare;
În etapele de planificare, organizatia trebuie sá realizeze:
• Analiza, verificarea si validarea solutiilor celor mai bune;
• Înregistrárile necesare pentru a furniza dovada cá
procesele de realizare a produsului rezultat satisfac
cerintele.
CFMC
Insights Discovery
30
CFMC
Puncte forte:
Exact
Metodic
Investigator
Puncte forte:
Exact
Metodic
Investigator
Puncte forte:
Orientat pe sarcini
Decis
Orientat spre el
Puncte forte:
Orientat pe sarcini
Decis
Orientat spre el
Puncte forte:
Diplomat
Stabil
Statornic
Puncte forte:
Diplomat
Stabil
Statornic
Puncte forte:
Vitez mare
Privire mare de ansamblu
Vizionar
Puncte forte:
Vitez mare
Privire mare de ansamblu
Vizionar
La suprasolicitare:
Prost asculttor
Nerbdtor
Nepractic
La suprasolicitare:
Prost asculttor
Nerbdtor
Nepractic
La suprasolicitare:
Impersonal
Birocratic
Distanat
La suprasolicitare:
Impersonal
Birocratic
Distanat
La suprasolicitare:
Evit conflictul
Dependent
Impotmolit
La suprasolicitare:
Evit conflictul
Dependent
Impotmolit
La suprasolicitare:
Impersonal
Nepoliticos
Necooperant
La suprasolicitare:
Impersonal
Nepoliticos
Necooperant
©Andrew Lothian, Insights, Dundee, Scotland, 2006. All ritghts reserved. INSIGHTS INSIGHTS DISCOVERY AND INSIGHTS WHEEL
31
CICLUL PDCA/PEVA
CFMC
31
32
Sistemul de management al calitatii –
sistem bazat pe procese
• Proces - ansamblu de activitati corelate sau în interactiune care transforma intrari în
iesiri. (ISO 9000:2000)
Proces = procedura + indicatori de performanta
• Procesul:
- este generator de valoare adaugata prin rezultatul atins; valoarea nu se exprima prin
"operatia a reusit - pacientul a decedat", "eu mi-am facut treaba, am stat si peste
program, dar costurile cu care lucrez sunt falimentare"; pentru a adauga valoare,
procesul trebuie planificat si desfasurat în conditii controlate (cu respectarea regulilor
specificate);
- este cauza produsului deci si a (ne)conformitatii acestuia;
• Când sistemul de management al calitatii începe si se încheie cu scrierea de proceduri
este ca si un sistem de canale pentru irigatii prin care nu (va) curge apa.
• Nu calitatea costa. Ceea ce costa sunt greselile! În cazul calitatii insuficiente, nici
pretul cel mai scazut nu asigura pe termen lung succesul pe piata al unui produs.
CFMC
33
HARTA PROCESELOR DIN SISTEMUL
DE MANAGEMENT AL CALITÄTII
CFMC
34
PROCESE - CARACTERISTICI SI AVANTAJE
Avantaje:
• Materiale: eficientizarea activitatii,
eliminarea timpilor morti
• Emotionale: toata lumea cunoaste in
amanunt ce are de facut; se poate urmari
foarte usor traiectoria unui produs sau
realizarea unui serviciu (respectarea
procedurii)
CFMC
1. Fa-ti un SCOP din îmbunàtà(irea serviciilor yi a produselor
2. Adoptà o nouà filozofie
3. Gàseyte un furnizor bun yi minimizeazà costurile lucrând doar cu el
4. Constan(à în îmbunàtà(irea fiecàrui proces de planificare, ob(inere a unui
produs sau a unui serviciu
5. Adoptà o pozi(ie de leader
6. Alungà frica
7. Sparge barierele între membrii echipei
8. Pune toatà lumea din echipà sà participe la transformarea unità(ii
9. Eliminà evaluàrile anuale
10. Eliminà sloganurile
35
CFMC
10 PORUNCI PENTRU UN MANAGEMENT
DE CALITATE
www
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
PROCESE DE ASIGURARE A
RESURSELOR
financiare
infrastructur Resurse umane
36
CFMC
CE RESURSE SUNT MAI IMPORTANTE?
P R O C E S E D E B A Z Ä
37
CFMC
38
PREGÄTIREA PRODUCTIEI; FURNIZAREA
SERVICIULUI
Un produs de calitate depinde de:
• Calitatea materiilor prime;
• Calitatea utilajelor si echipamentelor;
• Organizarea fluxului tehnologic;
• Calificarea lucrátorilor.
“Calitatea produselor este conferitá de sinteza optimá a
principalelor caracteristici, care exprimá gradul de
utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau
implicite”(ISO 8402/1995)
CFMC
39
Modele de produc(ie
Productia de tip Lean, sau Sistemul de Productie Toyota, este
posibilitatea de a produce mai mult utilizând mai putin - mai
putin timp, spatiu, efort uman, utilaj - în acelasi timp satisfácând
dorintele clientilor. Fundamentul sistemului Lean este dat de
stabilitate si standardizare.
Productia just – in – time (JIT) a fost introdusá în America de Nord
în anul 1980, împreuná cu activitátile de calitate si control
statistic al procesului.
JIT presupune respectarea câtorva reguli simple:
• Nu se fabricá dacá nu existá comanda de la client;
• Nivelarea cererii în vederea unui flux uniform de productie;
• Maximizarea flexibilitátii cererii si ofertei.
CFMC
40
REALIZAREA PRODUSULUI
• Planificarea realizárii produsului;
• Procese referitoare la client;
• Proiectare-dezvoltare;
• Aprovizionare;
• Pregátirea productiei;furnizarea serviciului;
• Controlul dispozitivelor.
CFMC
41
PROCESE REFERITOARE LA CLIENT
CFMC
42
Aplicarea principiului ,,orientare spre client”
• Astfel, cea mai micá diferentá între evaluárile producátorului si cele
ale clientului, de 1%, în cazul evaluárii privind calitatea produselor
(88% fiind gradul de satisfactie al organizatiei si respective 87% cel
al clientilor). În ceea ce priveste calitatea servicilor, perceptiile sunt
substantial diferite (79% fiind gradul de satisfactie al organizatiei si
respective 63% cel al clientilor).
• Potrivit studiului mentionat, cea mai mare diferentá în evaluare s-a
constat în cazul criteriului ,,flexibilitate în prestári” (gradul de
satisfactie al organizatiei fiind de 74% si respective 42% cel al
clientilor). Aceste diferente reflectá deficientele de ordin conceptual
si metodologic în evaluarea satisfactiei clientilor si lipsa unei culturi
organizationale orientatá spre client.
CFMC
calitatea
produselor
calitatea
serviciilor
flexibilitatea
preurilor
calitatea
consilierii de
tre vânztor
receptivitate
fa de
propunerile
clienilor
receptivitate
i
sinceritateîn
informarea
clienilor
calitatea
produselor
calitatea
serviciilor
flexibilitatea
preurilor
calitatea
consilierii de
tre vânztor
receptivitate
fa de
propunerile
clienilor
receptivitate i
sinceritateîn
informarea
clienilor
APRECIEREA
ORGANIZA|IEI
APRECIEREA
CLIEN|ILOR
CFMC
44
Ce este clientul?
• este persoana cea mai importantá care nu a intrat niciodatá în
unitatea dumneavoastrá
• nu depinde de dumneavoastrá ci dumneavoastrá depindeti de ea
• nu vá deranjeazá din activitatea dumenavoastrá cáci este chiar
ratiunea activitátii pe care o desfásurati
• vá face o favoare cá vine sá vá vadá
• nu este o idee, o statisticá ci este un om cu sentimente si emotii ca
si dumenavoastrá
• vine spre dumenavoastrá animat de dorinti si trebuinti si trebuie sá-i
«raspundeti »
• meritá tratamentul cel mai curtenitor si cea mai multá atentie pe
care i-o puteti da.
CFMC
45
Principalele cauze pentru care clien(ii
pàràsesc o companie (Kerney, 2006):
• 69% din cauza slabei serviri
• 13% din cauza calitii slabe ale produsului
• 9% din motive de competitivitate
• 5% alte motive
• 3% se muta într-o alta zona
• 1% mor
CFMC
46
COMUNICAREA CU CLIENTUL
REGULA DE AUR:
Trateaz pe alii aa cum ai dori s fii tratat tu
însui
REGULA DE PLATINÃ:
Trateaz pe alii aa cum ar dori s fie tratai
ei îni
CFMC
47
PROCESE REFERITOARE LA CLIENT
• Dacã prin calitate în[elegem gradul în care nevoile çi
açteptãrile clientului sunt satisfãcute, atunci este foarte
important de çtiut dacã am atins acest deziderat.
• Prin intermediul “sondajelor” efectuate în rândul
clien[ilor, se pot ob[ine date pre[ioase privind impactul
produselor si serviciilor, asupra clien[ilor consumatori ai
acestor produse çi servicii.
CFMC
48
CFMC
Inside Discovery: Ce se întâmplà dacà?
49
CFMC
Inside Discovery: Ce se întâmplà dacà?
50
Fidelizarea clientilor
• Aducerea unui client nou costa de 10 ori mai mult decât sá
îti pástrezi unul vechi, iar unul vechi care pleacá va
influena negativ ali 11 clienti efectivi sau potentiali.
Pentru asigurarea unei bune serviri si în final a unei bune
vânzári care sá se finalizeze nu numai cu vânzarea propriu-
zisa dar si cu un contact ce poate sá deviná un client fidel,
trebuie sá luám în seamá diferentele de percepie asupra
diferitelor aspecte dintre client si vânzátor /prestator de
servicii.
CFMC
Analiza cerin(elor clientului
• Se face înainte de a
livra produsul unui client
• Trebuie sã ne asigurãm
cã:
Organizaia are capabilitatea s
îndeplineasc cerinele
Cerinele din contract sau comand
(diferite de cele anterioare) se pot rezolva
Cerinele despre produs sunt bine definite
51
CFMC
Riscuri posibile; Consecin(e
• Risc: Cerin[e neidentificate sau necuantificate prin
contract
• Consecin: Reclama[ii, procese intentate de client
• Risc: Ofertã incompletã
• Consecin: insatisfac[ie client, pierdere client
• Risc: Contract neperformant
• Consecin: cheltuieli suplimentare
52
CFMC
53
PROIECTARE-DEZVOLTARE
• Elementele de intrare ale proiectãrii çi
dezvoltãrii trebuie sã fie cerinele
clienilor.
• Elementele de ieçire ale proiectãrii çi
dezvoltãrii trebuie sã satisfac cerinele
elementare de intrare, sã furnizeze
informa[ii adecvate pentru achizi[ie,
produc[ie çi desfacere.
CFMC
Cum se realizeazà proiectarea-dezvoltarea?
• Teste pe prototip
• Compararea cu modele similare
• Verificarea externã
54
CFMC
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
Edraw Trial Version
Validarea trebuie finalizatá
înainte de livrarea sau
implementarea produsului
Scopul proiectàrii-dezvoltàrii - venirea în
întâmpinarea cerin(elor clientului
• Risc: întârzierea livrãrii produsului
• Consecin: Ratarea lansãrii pe pia[ã
• Risc: pregãtirea superficialã a produsului
• Consecin: nerespectarea cerin[elor
referitoare la produs
55
CFMC
56
Rela(ia dintre strategia proiectàrii i
celelalte strategii concuren(iale
Strategii de
productie
Strategii de
marketing
Strategii de proiectare –
Dezvoltare de produs
Strategia
calitatii
CFMC
57
APROVIZIONAREA
Calitatea produselor pe care le obtine întreprinderea
depinde în mare másura de calitatea materiilor
prime utilizate. Pentru aceasta este necesar:
• Selectia furnizorilor;
• Relatia furnizor-întreprindere;
• Sistemul de evaluare a performantelor
furnizorilor;
• Identificarea si depozitarea corespunzátoare a
materiilor prime.
CFMC
Criterii de evaluare a furnizorilor
Necesitatea unor furnizori siguri - dovezi de
conformitate cu privire la punerea pe pia[ã a
produsului
• Respectarea cerin[elor referitoare la produs
• Timpul de furnizare
• Termenul de aprovizionare
• Notorietatea
• Calitatea comunicãrii
• Performan[a produsului
• Pre[ul produsului
58
CFMC
59
Selectarea furnizorilor
În procesul de aprovizionare, pe o scalã de la 1 la
5, identifica[i ordinea importanei criteriilor în
selec[ia furnizorilor.
furnizor calitate
marfa
calitate
transport
timp de
livrare
posibilitã[i
de
negociere
pre[
CFMC
60
Asigurarea calità(ii în aprovizionare, potrivit
standardului ISO 9004-1
Calitatea in
aprovizionare
definirea
cerintelor
privind
calitatea
Inregistrari
referitoare
la
calitatea
produselor
Planificarea
si
tinerea
sub
control
a
receptiei
calitative
Stabilirea
metodelor
de
verificare
Stabilirea
sistemului
de
asigurare
a
calitatii
Selectarea
contractantilor
CFMC
Informa(ii privind aprovizionarea
• Organiza[ia stabileçte cerin[ele produsului
înainte de comunicarea cu furnizorul
• Documentele de aprovizionare se
controleazã çi se [in sub control
61
CFMC
Verificarea produsului aprovizionat
Autoritartea
de
reglementare
în domeniu
Organizaia evalueaz doar
documentele
Organizaia sau laboratoare
desemnate când organizaia
nu dispune de dotare
62
CFMC
63
Riscuri posibile yi consecin(e
• Risc: întârzierea în aprovizionare
• Consecin: întârzieri în livrarea produsului,
insatisfac[ia clientului
• Risc: sistem ineficace monitorizare furnizor
• Consecin: întârzieri în livrarea produsului,
insatisfac[ia clientului
• Risc: Schimbarea frecventã a datelor de aprovizionare
• Consecin: Compromiterea programului de vânzãri
CFMC
CE ESTE MONITORIZAREA?
64
CFMC
• |inerea sub observa[ie, supravegherea
cu o anumitã periodicitate, a unei mãrimi
• Verificarea conformitã[ii produsului cu
cerin[ele determinate
• Înregistrarea verificãrii
• Protejarea în timpul manipulãrii,
între[inerii çi depozitãrii împotriva
deteriorãrii, degradãrii
65
Controlul dispozitivelor de
màsurare/monitorizare
Másurarea, analiza si îmbunátátirea continua sunt
necesare pentru a demonstra conformitatea
produsului, pentru a se asigura conformitatea SMC.
Datele trebuie sá fie analizate pentru a furniza
informatii referitoare la satisfactia clientilor,
conformitatea cu cerintele referitoare la
produs/serviciu.
CFMC
66
Cum se realizeazà monitorizarea
În cadrul unitã[ilor de primire de 4-5 stele, managerii au introdus
“chestionarul”pentru aflarea opiniilor clien[ilor referitoare la calitatea produselor
çi serviciilor. Pe baza acestora se pot afla “puncte forte” çi “puncte slabe” în
activitatea desfãçurate çi pot fi luate mãsuri pentru reglarea acestora.
Chestionar pentru îmbunãtã[irea
produselor çi serviciilor din
unitate
Produs
serviciu
Impresie buna Impresie f.
buna
Impresie
slaba
Impresie
satisfacatoare
Serviciul de
cazare
Serviciul de
etaj
Room-service
CFMC
67
VALIDITATEA PROCESELOR
CFMC
• Se analizeazã criteriile pentru produse/servicii
• Se aprobã echipamentul çi se calificã personalul
• Se utilizeazã metode çi proceduri specifice
PROCESELE CU VICII ASCUNSE determinã:
creçterea cheltuielor de utilizare
reducerea timpului de utilizare normalã
pierderea clientului
PROCESE DE MEDIU
Avantajele certificarii Sistemului de Management de Mediu
1. Imbunátátirea imaginii si a relatiilor publice
2. Asigurarea partenerilor si clientilor ca se respecta legislatia de mediu
3. Oferirea increderii comunitatii locale in ceea ce priveste politica de
ocrotire a mediului inconjurator de catre societatea certificata.
4. Limitarea incidentelor ce implica responsabilitatea juridica a
organizatiei
5. Cresterea prezentei pe piata, cu deosebire pe piata internationala
6. Conditiile de acordare a asigurarilor si a creditelor pot deveni mai
avantajoase
68
CFMC
69 CFMC
Simbol grafic si/sau un scurt text descriptiv aplicat pe produs,
ambalaj, într-o brosurá sau în alt document informativ
care însoteste produsul si care oferá informatii despre cel putin
unul si cel mult trei tipuri de impact asupra mediului
Este alcátuitá din douá rubrici
rubrica 1 conine simbolul etichetei ecologice, floarea
rubrica 2 conine un text scurt descriptiv - informaii privind
motivele acordrii etichetei ecologice
ETICHETA ECOLOGIC ETICHETA ECOLOGICÄ Ä
- Defini(ie, forma, simbol -

Simbolul etichetei ecologice
Daniela TOMA – Directia Generala Evaluare Impact, Controlul Poluarii si Protectiei
ECOETICHETARE
Servicii de cazare turistica
Servicii de camping (grupe de produse pentru
sectorul de servicii)
70
CFMC
Ce este ecoetichetarea?
71
CFMC
Cum se aplicà ecoetichetarea?
- pornind de la prevederi legale si alte cerinte;
- se fixeazá obiective, tinte si programe de mediu;
- se face evaluarea conformarii cu reglementarile;
- se urmáreste pregatirea pentru situatii de urgenta si
capacitatea de raspuns;
- se monitorizeazá si controleazá aspectele de mediu;
- se urmáreste buna gestionare a deseurilor.
72
CFMC
Avantaje
Costul unei proaste calitã[ii
Costuri legate de
neconformitã[i
Descoperite înainte
de livrare
Costurile unor
deficien[e
Costuri ale unor
oportunitã[i pierdute
(clien[i, procese)
73
CFMC
74
OBINEREA CALITÄII
1. CALITATE NECESARA – cea de care clientul are
nevoie, aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta într-
un mod mai mult sau mai putin explicit. Acest concept
constituie Calitatea Reala si obiectivul este de a o
realiza.
2. CALITATEA PROGRAMATA – cea care se doreste
a fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii.
3. CALITATEA REALIZATA – calitatea obisnuita,
fiind de fapt (în realitate) produsul activitatii unitatii.
74
CFMC
75
Calitatea realizata = Calitatea programata =
Calitatea necesara
75
CFMC
Situatie ideala = TQM
76
Figura 1. Zona calitatii totale/utile
76
1
CALITATEA
NECESARA
CALITATEA
PROGRAMATA
CALITATEA
REALIZATA
CFMC
77
Calitatea totala/utila
Zona în care Calitatea Necesara, Calitatea
Programata si Calitatea Realizata coincid.
Aceasta arie trebuie sa fie cât mai mare cu
putinta.
Situatia ideala ar fi ca ea sa acopere întreaga
suprafata a celor trei cercuri.
77
CFMC
78
Figura 2. Zona calitatii necesare si programate
78
2
CALITATEA
REALIZATA
CALITATEA
NECESARA
CALITATEA
PROGRAMATA
CFMC
2
79
Calitatea necesara si programata
Calitatea care a fost programata, dar nu a fost
realizata. Ar fi necesar sa se reduca suprafata sa
deoarece, desi demonstreaza ca planificarea s-a
facut bine, nu s-a finalizat în mod corect.
Nerealizându-se, aceasta calitate nu ajunge pâna
la client.
Totusi, aceasta arata modul cum aceasta arie de
planificare raspunde necesitatilor clientilor.
79
CFMC
80
Figura 3. Zona calitatii ineficace
CALITATEA
REALIZATA
80
3
CALITATEA
NECESARA
CALITATEA
PROGRAMATA
CFMC
81
Calitatea ineficace
Calitatea Programata nu s-a obtinut
(realizat), însa nici coincidenta cu
Calitatea Necesara. Efortul pentru a
planifica si finaliza programarea
mareste în mod inutil costul.
81
CFMC
82
Figura 4. Zona calitatii necesare
82
CALITATEA
REALIZATA
CALITATEA
PROGRAMATA
CALITATEA
NECESARA
CFMC
83
Calitatea necesara
Calitatea necesara, dar neprogramata si
nerealizata. Reprezinta insatisfactia
clientului si esecul în analiza necesitatilor
si expectativelor, adica în procesul de
planificare.
83
CFMC
84
Figura 5. Zona calitatii necesare si realizate
84
5
CALITATEA
REALIZATA
CALITATEA
NECESARA
CALITATEA
PROGRAMATA
CFMC
85
Calitatea necesara si realizata
Calitatea necesara pentru client si
realizata, în mod aleatoriu, fara sa fi
fost programata.
Constituie o zona de Calitate
Amenintata, pentru ca exista riscul ca,
nefiind programata, aceasta calitate sa
nu se mai realizeze.
85
CFMC
86
Figura 6. Zona calitatii programate
si realizate
86
6
CALITATEA
REALIZATA
CALITATEA
NECESARA
CALITATEA
PROGRAMA
TA
CFMC
87
Calitatea programata si realizata
Calitatea programata si realizata, dar
care nu corespunde cu necesitatile
clientului. Este o arie care face
referinta la munca inutila.
87
CFMC
88
NIVELURI DE CALITATE
Dacã dorim sã evaluãm nivelul calitativ al
unui produs sau al serviciilor oferite de
o firmã, atunci este bine sã precizãm în
prealabil categoriile si/sau nivelurile de
calitate general acceptate.
CFMC
88
89
1. respectarea cerin(elor de bazà, a
standardelor
• constituie nivelul de bazá în domeniul calitátii -
produsul îndeplineste doar cerintele de bazá
• sunt respectate prevederi fundamentale
profesionale si legale, dar nimic în plus.
CFMC
89
90
2. produs utilizabil, func(ional
• Produsul indeplineste standardele si
cerintele de baza, este utilizabil de
catre clienti dar nu se ridica la nivelul
asteptarilor acestora
CFMC
90
91
3. îndeplineyte exigen(e ayteptate
• Produsul indeplineste standardele si
cerintele de baza, este utilizabil de
catre clienti si se ridica la nivelul
asteptarilor acestora
CFMC
91
92
4. îndeplineyte exigen(e latente
• Produsul indeplineste standardele si
cerintele de baza, este utilizabil de catre
clienti, se ridica la nivelul asteptarilor
acestora si indeplineste exigente latente,
exigen[e pe care clientul nu le açteaptã, dar
dacã acestea se îndeplinesc, se bucurã cu
siguran[ã de ele.
CFMC
92
93
5. îndeplineyte exigen(ele sferei civile, ale società(ii.
• produse fabricate din
materiale ecologice, un
mediu de lucru ordonat,
curat, sprijinirea
manifestãrilor civile,
etc.
CFMC
93
94
Rezultatul calitàtii este faptul cà:
• produsele NU RAMAN/NU
REVIN)
• clienii VOR REVENI
• mediul SE CONSERVA
94
CFMC
95
CFMC
95
96
De ce masurare si imbunatatire?
• Pentru cá produsele/ serviciile neconforme alunga clientii
• Pentru ca, odata cu schimbarile din jur, clientii, dorintele si
asteptarile lor se schimba
• Pentru a demonstra conformitatea cu cerintele referitoare la
produs;
• Pentru a se asigura conformitatea sistemului de management
al calitatii;
• Pentru a imbunatati continuu eficacitatea sistemului de
management al calitatii.
CFMC
96
97
C (Check) - Verific : monitorizeazi msoar procesele/
produsul fa[ã de politicile, obiectivele çi cerin[ele pentru produs çi
raporteazã rezultatele (mãsoarã CE çi/ sau CUM s-a fãcut,
XESTE, çi stabileçte diferen[a/ ecartul s = XTREBUIE - XESTE ,
ca modul çi semn, între ceea ce trebuia sã se ob[inã çi ceea ce s-a
ob[inut)
A (Act) - Acioneaz: întreprinde aciuni pentru îmbunirea
continu a performan[elor proceselor (stabileçte çi efectueazã
ac[iunile necesare pentru a ob[ine reducerea pânã la anulare a
diferen[ei/ ecartului s, astfel încât sã se ob[inã s÷0 ).
CFMC
97
98
CONTROLUL/MASURAREA – secventa a
calitatii
Forme/etape: - evaluarea rezultatelor reale;
- compararea rezultatelor cu cu obiectivele stabilite;
- actionarea conform rezultatelor controlului.
IMBUNATATIREA – secventa a calitatii
Forme/etape: - extinderea ariei de actiune si reglementare, respectiv
cuprindere si a activitatii de prevenire, nu numai de combatere;
- noi mijloace de prevenire;
- noi mijloace de combatere.
CFMC
98
99
A. MASURAREA
Etapele sale sunt:
1. evaluarea rezultatelor reale;
2. compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite în planificarea
precedenta;
3. actionarea în functie de consecintele acestei comparatii.
Cheia (punctul forte) controlului consta în a se stabili dinainte indicatorii
obiectivi de masurare. Indicatorii informeaza unitatea în legatura cu
evolutia (comportamentul) calitatii, adica în legatura cu gradul în care
obiectivele si rezultatele se interfereaza. Stabilirea indicatorilor de calitate
în procesele productive este un lucru simplu.
99
CFMC
100
B. ÎMBUNATATIREA
CFMC
100
• DEFINITIE: obtinerea unui randament superior celui precedent.
• Fiecare proces are un client, care este cel ce primeste rezultatul intrarilor,
activitate dusa la capat în procesul anterior. De aceea, ca furnizor al
urmatorului, acesta trebuie sa-si execute munca tinând cont de ceea ce
clientul intern, care realizeaza procesul anterior, are nevoie.
• Ciclul îmbunatatirii continue trebuie sa fie încorporat în toate laturile
furnizor-client intern existente în toate retelele de proces, care vor face
posibila satisfacerea clientului extern.
101
A. MASURARE SI ANALIZA
1. SATISFACTIA CLIENTILOR
2. AUDIT INTERN
3. AUDIT EXTERN
4. MONITORIZARE PROCESE
5. MONITORIZARE PRODUSE
6. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM
101
CFMC
102
1. SATISFACTIA CLIENTILOR
Date de intrare:
- Studii referitoare la satisfactia clientilor;
- Date de la clienti referitoare la calitatea produselor/serviciilor livrate;
- Studii referitoare la opinii ale clientilor;
- Analiza afacerilor/clientilor pierdute/ pierduti, aprecieri;
- Daune solicitate dupa folosirea produselor/serviciilor
- Rapoartele angajatilor si managerilor
102
CFMC
103
MIJLOACE SI METODE
• A. feed-back direct (chestionare,
reclamatii, intrebari)
• B. feed-back indirect (evolutia
pozitivã/negativã a numarului de clienti,
a numarului de comenzi)
• Imbunatateste serviciile pe care le oferi
cu ajutorul clientilor tai
103
CFMC
104
Aplicarea monitorizarii satisfactiei clientilor
Nr. crt. Metoda Criterii Actiuni Observatii
1
Chestionarea
Medie indicator 90-100% -
Medie indicator 70-80% Actiuni preventive
Medie indicator sub 70% Obiective specifice
2
Termenul de livrare
Medie indicator 90-100% -
Medie indicator 70-80% Actiuni preventive
Medie indicator sub 70% Obiective specifice
3
Histograma (cheltuieli cu
garantia)
Problema punctuala Actiune corectiva
Tendinta usor crescatoare Actiune preventiva
Tendinta puternic crescatoare Obiective generale
4
Histograma (reclamatii)
Tratare reclamatie Actiune corectiva
Tendinta usor crescatoare Actiune preventiva
Tendinta puternic crescatoare Obiective generale
5
Histograma (pierderea
clientilor)
Pierdere punctuala a clientului Obiectiv specific
Tendinta usor crescatoare Actiune preventiva
Tendinta puternic crescatoare Obiective generale/
Actualizare politica
104
105
Evaluarea de càtre client este màsura calitàtii
Reactia clientilor:
- imediatá
- diferentiatá
- retroactivá
Másurare permanentá:
- reactii pozitive
- reactii negative
105
CFMC
106 106
CFMC
Clientii – primii agenti critici ai
produselor si serviciilor
107
Nu este deloc uor s cunoatem exigenele
clienilor notri
107
CFMC
108
teptrile clienilor se schimb mereu
108
CFMC
109
Alti agenti critici
Dintre alti agenti critici pot fi citati:
• autoritati politice si centre ale puterii;
• cetateni, clienti directi;
• furnizori;
• contractori;
• membri ai propriei organizatii implicati în producerea serviciului;
• profesionisti si administratori publici.
De aceea, trebuie tinut cont de toti factorii critici atunci când se
instituie politici si se realizeaza actiuni.
Totusi, factorul critic cel mai important pare sa fie clientul direct, adica
cetateanul care primeste serviciul sau rezultatul unui proces.
109
CFMC
110
Relatia client – furnizor servicii/produse
• Posibilitatea acordatá
clientului de a alege în
mod activ - ceea ce
determiná o concurentá
sporitá între furnizori si,
deci, necesitatea cáutárii,
identificárii si realizárii
unor diferentieri cât mai
utile
• Realizarea unui schimb
bazat pe adecvarea valorii
produselor/ serviciilor -
asa cum este ea obtinutá
de furnizor - la cerintele/
exigentele clientului
110
CFMC
111
MODELUL RELATIEI CLIENT -
FURNIZOR
Asigurarea unei continuiti a relatiei client - furnizor de servicii (care
depinde atât de gradul de satisfacere a cerintelor clientului cât si de
atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia).
111
FURNIZOR CLIENT
1. CERINTE/EXIGENTE
2. PRODUS/SERVICII
3. REACTII
CFMC
112
AUTOEVALUAREA
• Proprie (managerul responsabil cu
calitatea) - leadership
• Teamwork
• Unitate
112
CFMC
113
AVANTAJE AUDIT EXTERN SI
INTERN
• Cresterea credibilitátii
• Cresterea gradului de satisfacere a clientilor
• Îmbunátátirea imaginii organizatiei
• Controlul proceselor din cadrul organizatiei
• Responsabilizarea si mobilizarea personalului
• Reducerea reclamatiilor (nu numai ci si la intern)
• Îndeplinirea obiectivelor (nu numai ci si la intern)
• Cresterea cifrei de afaceri si a profitului
• Reducerea costurilor si a pierderilor
113
CFMC
114
AUDIT
• Functie de sugestie, exersandu-se cu
independenta si obiectivitate.
• Isi propune sa aduca valoarea adaugata si
sa amelioreze functionarea organizatiei.
• Ajuta la atingerea obiectivelor prin
apropierea motivata de metode de
management, dispozitive de control si
gestiunea riscurilor.
114
CFMC
115
ETAPELE AUDITARII
- Efectuarea de audituri interne;
- Efectuarea de audituri externe la furnizori (dupá caz);
- Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive;
- Revizia si definitivarea documentelor sistemului de
management al calitátii;
- Efectuarea analizei de management;
- Efectuarea auditului de certificare si certificarea;
- Supravegherea si îmbunátátirea continuá a sistemului de
management al calitátii implementat.
115
CFMC
116
1. AUDIT INTERN
DIRECT
• Personalul
Metode si mijloace:
- întrebãri directe
- Chestionare
- Urmarirea
personalului
INDIRECT
• Personalul
Metode si mijloace:
- verificarea prin sondaj
asupra respectãrii
normativelor privind
calitatea comparativ cu
cele înscrise în manual
116
CFMC
117
2. ANALIZA SWOT
117
ANALIZA
SWOT:
-Generala
-Infrasctura
-Competitivitate
- Resurse
umane
PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
PERICOLE
OPORTUNITATI
Factori interni
Factori externi
CFMC
118
3. AUDIT EXTERN
• Stabilirea targetului în urma auditului
• Alegerea corectã a firmelor de audit
(firme recunoscute)
• Poi obine un certificat de calitate?
• Avantaje :
- prestigiu
- recunoatere
- creterea cotei de piaã
118
CFMC
119
Evaluarea incidentei auditului asupra activitàtii
viitoare
• Auditul nu trebuie sá rámâná doar la stadiul
de analizá, fárá urmári practice
• Auditul trebuie urmat de stabilirea
másurilor (actiunilor corective) privitoare la
îmbunátátirea proceselor, SMC si
eficacitatii acestuia
119
CFMC
120
4. MONITORIZAREA SI MASURAREA
PROCESELOR
• SMC este un management bazat pe
proces
• Trebuie identificata capabilitatea
proceselor de a obtine rezultatele
planificate
• Trebuie intreprinse corectii si actiuni
preventive si corective pentru obtinerea
unui proces de calitate
120
CFMC
121
Analiza impactul procesului asupra
conformitatii
Cuprinde:
- Dominanta procesului
- Scopul procesului
- Variabila procesului
- Intrarile in proces
- Iesirile din proces
- Obiectivele procesului
- Imbunatatirile posibile
- Riscurile posibile si consecintele
121
CFMC
122
5. MONITORIZAREA SI MASURAREA
PRODUSELOR
• Verificarea satisfacerii cerintelor
referitoare la acesta
• Inlaturarea neconformitatilor
• Obtinerea ”zero produse defecte”
• Eliberarea produsului si finalizarea
serviciilor (livrarea la client)
122
CFMC
123
6. CONTROLUL PRODUSULUI
NECONFORM
• Identificarea produsului neconform cu
cerintele
• Tinerea sub control a acestuia
• Prevenirea utilizarii sau livrarii neintentionate
• Prevenirea reclamatiilor pe baza identificarii
de catre client a neconformitatilor (”defecte de
produs”)
123
CFMC
124
Metode de tratare a produsului
neconform
• Intreprinderea unor actiuni de eliminare a
neconformitatii detectate;
• Intreprinderea unor actiuni care sa impiedice
aplicarea sau utilizarea intentionata initial
• Autorizarea utilizarii sau eliberarii acestuia de
catre o autoritate sau client
124
CFMC
125
ANALIZA DATELOR
• Posibilitatea de a demonstra adecvarea
si eficacitatea SMC
• Posibilitatea evaluarii unde se poate
aplica imbunatatirea continua a
eficacitatii SMC
• Analiza datelor este singura sursa de
oportunitati pentru actiuni preventive
125
CFMC
126
Rezultatele analizei
• Informatii referitoare la satisfactia clientului
• Informatii privind conformitatea
produselor/proceselor
• Informatii privind caracteristicile si
tendintele proceselor si produselor, inclusiv
oportunitatile de imbunatatire
• Informatii privind furnizorii si produsele lor
126
CFMC
127
B. IMBUNATATIREA
1. Imbunatatirea continua
2. Actiune corectiva
3. Actiune preventiva
127
CFMC
128
1. IMBUNATATIREA CONTINUA
Mijloace si metode:
- Utilizarea politicii referitoare la calitate
- Obiectivele calitatii
- Rezultatele auditurilor
- Rezultatele analizei datelor actiuni corective si
preventive
- Analiza efectuata de management
128
CFMC
129
Îmbunàtà(irea continuà
Aplicarea principiului “îmbunirii continue” conduce la urmátoarele
actiuni:
- aplicarea conceptelor de bazá privind îmbunátátirea duce la cresterea
si ráspândirea acesteia, folosirea evaluárii periodice fatá de criteriile
de excelentá stabilite,
- permite identificarea zonelor cu potential de îmbunátátire,
- continua îmbunátátire a eficacitátii si eficientei tuturor proceselor,
- promovarea prevenirii bazatá pe activitáti si
- furnizarea fiecárui membru al firmei o instruire si educatie adecvatá
pivind metodele si instrumentele de îmbunátátire continuá.
CFMC
129
130
Ciclul îmbunàtà(irii calità(ii la interfa(a
client-furnizor
Pentru a obtine CALITATEA si a o îmbunátáti continuu, este
necesará parcurgerea ciclului de mai jos:
1. Exprimarea cerinelor/ exigenelor
2. Realizarea/ îmbunirea CALITII produsului/ serviciului
3. Exprimarea reaciilor
130
1. Cerinte
2. Realizare 3. Reactii
CFMC
131
Avantajele aplicàrii imbunatatirii continue includ:
• Pentru formularea politicii i strategiei: crearea si realizarea unui plan
de afaceri mai competitiv prin integrarea îmbunátátirii continue în
strategia planificárii afacerii;
• Pentru stabilirea obiectivelor: stabilirea realistá, schimbarea
obiectivelor îmbunátátirii si furnizarea resurselor necesare realizárii
acestora;
• Pentru managementul operaional: implicarea angajatilor din firmá în
activitatea de îmbunátátire continuá a proceselor si produselor;
• Pentru managementul resurselor umane: furnizarea tuturor angajatilor
din firmá de instrumente, oportunitáti si stimularea îmbunátátirii
produselor, proceselor si sistemelor.
CFMC
131
132
2. ACTIUNE CORECTIVA
• Analiza neconformitatilor (inclusiv reclamatiile)
• Eliminarea efectelor
• Determinarea cauzelor acestora, categorisirea si
cuantificarea lor
• Evaluarea necesitatii actiunilor pentru inlaturarea
definitiva a neconformitatilor
• Determinarea si implementarea actiunii necesare
• Inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse
• Analiza eficacitatii actiunii corective
132
CFMC
133
Situatii
- Cauza genereaza satisfactie se mentine si
se imbunatateste continuu
- Cauza genereaza insatisfactie se
imbunatateste
Cauzele:
- Se elimina
- Se diminueaza
- Se tin sub control
133
CFMC
134
3. ACTIUNE PREVENTIVA
• Analiza neconformitatilor potentiale
• Determinarea cauzelor acestora, categorisirea si
cuantificarea lor
• Evaluarea necesitatii actiunilor pentru a preveni aparitia
neconformitatilor
• Determinarea si implementarea actiunii necesare
• Inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse
• Analiza eficacitatii actiunii corective
134
CFMC
135
Ciclul solu(ionàrii problemelor calità(ii
• Efectul - real sau potential, mai mult sau mai putin grav si frecvent - al
neconformitatii este motivul pentru care problema-cauza trebuie sa fie
solutionata.
• Cele patru etape ale rezolvárii unei probleme a calitátii sunt, în ordinea
mentionatá, urmátoarele:
1. Definirea PROBLEMEI aprute
2. Identificarea CAUZELOR poteniale/ reale ale PROBLEMEI.
3. Stabilirea SOLUIILOR posibile i a SOLUIEI optime pentru
rezolvarea PROBLEMEI
4. Realizarea ACIUNII (corespunzând SOLUIEI/ SOLUIILOR
reinute) i msurarea eficacitii i eficienei sale.
135
CFMC
136
Ciclul solu(ionàrii problemelor calità(ii
136
CFMC
137
Avantajele
sistemelor de management al calità(ii
instituirea infrastructurii flexibile, care poate ráspunde cerintelor de schimbare
optimizarea structurilor organizatorice a institutiilor
instituirea parteneriatului si cooperárii în realizarea obiectivelor de calitate
orientarea spre cerintele viitoare, anticipând schimbárile
minimizarea costurilor educatiei
îmbunátátirea continuá a calitátii
dezvoltarea performantelor si novatiilor în domeniul educatiei, aplicarea extinsá a
tehnologiilor educationale moderne
stabilirea unor raporturi optime dintre piata serviciilor educationale si piata
resurselor de muncá
obtinerea coordonatelor superioare în piata serviciilor educationale
optimizarea raporturilor costuri – beneficii – calitate
CFMC
137
138
Cauze potentiale ale esecului implementarii
sistemului de management al calitatii:
- Angajarea demersului de implementare fara convingerea reala a conducerii;
- Lipsa de întelegere a conceptului de calitate si/sau a standardelor calitatii;
- Introducerea sistemului de management al calitatii este cauzata doar de o
presiune din exteriorul organizatiei;
- Centralizarea informatiilor si deciziilor fara participarea celor interesati;
- Sustinerea demersului printr-o "inspectie" a inspectiei;
- A juca rolul cenzorului sau a jandarmului;
- A face tu însuti în loc sa faci sa se faca;
- Om orchestra în loc de dirijor;
- Lipsa de instruire a întregului personal al organizatiei în domeniul calitatii;
- Neimplicarea compartimentelor în elaborarea procedurilor sau instructiunilor
de lucru;
- "Parasutarea" procedurilor si instructiunilor de lucru fara o pregatire prealabila;
CFMC
138
139
De evitat in implementarea SMC:
- A utiliza auditurile pentru a sanctiona;
- Performanta slaba a echipelor de auditori interni;
- Neglijarea auditurilor si a analizelor efectuate de conducere;
- Lipsa claritatii si a sinceritatii;
- Rezistenta mare la schimbare datorita specificului culturii
organizatiei;
- A crede ca hârtiile sunt obiectivul principal al implementarii
sistemului de management al calitatii;
- Elaborarea unui sistem de management al calitatii care nu se
potriveste cu caracteristicile specifice ale organizatiei;
- Implementarea prea rapida fara a tine cont de posibilitatile
organizatiei;
- Comunicare inexistenta;
- Lipsa unor bucle de feed-back pentru diferite faze ale
implementarii sistemului de management al calitatii;
- Initiativa nu este recunoscuta.
CFMC
139
140
PERICOLE:
Obtinerea certificatului ISO 9001 poate duce la complacerea în ideea:
"Am dat lovitura cu calitatea, acum putem sta linistiti."
- Un sistem de management al calitátii prost proiectat si/sau
prost implementat poate deveni o încorsetare care sá elimine
flexibilitatea si inovatia.
- Un sistem de management al calitátii prost proiectat si/sau prost
implementat poate cere "munti" de hârtie.
- Un sistem de management al calitátii care nu este "stápânit" de
personalul organizatiei nu va fi operant efectiv pentru aceasta. În
timp, acest sistem va esua.
140
CFMC
141
„Cerc vicios” sau „cerc virtuos” ?
• Depinde de dvs. ce importanta acordati fiecarui
factor determinant !
141
CERC
VICIOS
-mai putin
-mai prost
-mai lent
-cu mai mult
CERC
VIRTUOS
-mai mult
-mai bine
-mai repede
-cu mai putin
FACTORI
DETERMINANTI
CANTITATE
CALITATE
PRODUCTIVITA-
TE
EFICIENTA
CFMC
142
PLAN DE ACTIUNE
CFMC
142
Nr. crt. Proiect/Actiune Obiectiv Responsabili Surse de
finantare
Interval/termen de
implementare
BIBLIOGRAFIE
• www.premier-management.ro/articol03.html
• www.consultanta-certificare.ro/.../sistem-de-management-al-
calitatii.html
• www.fiatest.ro/interior.php?page=mc
• www.cnaa.md/thesis/3629/
• www.clubafaceri.ro › ... › Calitate ISO 9001
• www.marketwatch.ro/.../Sistemul_de_Management_al_Calitatii_c
heia_unui_business_profesional/
• ro.wikipedia.org/.../Sistem_de_management_al_calitii
• www.upb.ro/.../managementul-
calitatii/Regulament_privind_Sistemul_de_Managementul_Calitat
ii_UPB.pdf
• standardizare.wordpress.com/sisteme-de-management/
• www.agir.ro/buletine/133.pdf
143
• www.mmediu.ro/.../management_calitate.htm
• www.simtex.ro/
• www.biblioteca-digitala.ase.ro/.../carte2.asp?... –
• www.standardizarea.ro/revista_standardizarea/Iunie2006.pdf
• www.financiarul.ro/.../implementarea-sistemului-de-management-
al-calitatii-in-institutiile-publice/
• WALL STREET NEWS
• www.spiruharet.ro – manualul calitatii
• Raport Comisia Calitatii, Facultatea de Geografie si Geografia
turismului, Universitatea Spiru Haret, ianuarie 2010
• Revista Calitatea, acces la succes, Revista lunara de sisteme de
management, Bucuresti, 2009 (Anul X, nr. 1-12), 2010 (Anul XI, nr.
1-3)
• Revista Asigurarea Calitatii – Quality Assurance, iulie-septembrie
2009, Anul XV, nr. 59, octombrie-decembrie 2009, Anul XV, nr. 60
144

OBIECTIVELE CURSULUI SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII
1. Responsabilizarea si implicarea tuturor participantilor 2. Formarea si sudarea echipelor (avantajele lucrului in echipa) 3. Intelegerea abordarii si aplicarii SMC 4. Intelegerea evolutiei SMC spre TQM 5. Intocmirea planului de actiune al fiecarui membru al echipei, cu termene stricte
CFMC3

De ce m intereseaz calitatea? De ce trebuie s aplic Sistemul de Management al Calit tii?
• Prezenta aici- curiozitate si deschidere • Sa pastrez vechea mentalitate - merge si asa, dar sa vad cum gandesc si actioneaza alti manageri sau angajati in sistemul HoReCa? • Stiu ce este calitatea i Sistemul de Management al Calitatii dar poate aud mai multe aici decat stiam!

CFMC

4

Ce este calitatea?
Intrebari frecvente: • Putem percepe calitatea? • Avem unitati de masura pentru ea? • Cine masoara calitatea: clientul, managerul sau auditorii? Calitatea presupune cumularea unor caracteristici: - caracteristici tehnico-functionale - caracteristici economice - costul utilizarii la beneficiar (mentenanta) - caracteristici sociale (ergonomice si ecologice) - caracteristici psihosenzoriale (estetice si organoleptice)
CFMC 5

“PRIN CALITATE REINTR M ÎN EUROPA”
• • • • • • "Calitate = aptitudine de folosire " (Joseph Juran) "Calitatea este conformitatea fa de cerin e" (Philip Crosby) Calitatea este satisfacerea clientului. Calitatea este ceea ce se vinde i î i aduce profit. Calitatea nu se reflect în cantitatea de transpira ie a organiza iei, ci prin satisfacerea clientului. Calitatea define te i fuga de "bine“ i goana dup "mai bine". "Bine" este du manul lui "mai bine".

CALITATEA DEPINDE DE: 1. Progresul tehnic 2. Competitivitate 3. Exigenta consumatorului
CFMC
6

Mind Mapping 7 CARACTERISTICI ALE CALITATII este cu defecte minime este de incredere Calitatea produsului este sigur este intuitiv/usor de inteles este usor de folosit este usor de intretinut este flexibil pentru nevoile viitoare CFMC8 .

amabil are o usurinta in comunicare CFMC 9 CARACTERISTICI ALE CALITATII Protejarea si buna gestionare a zonelor costiere Tratarea apei Epurarea apei uzate Calitatea mediului Managementul Diminuari efecte dezastre Siguranta personala deseurilor solide Calitatea aerului (controlul poluarii) CFMC 10 .CARACTERISTICI ALE CALITATII Cunoaste. simte clientul are o buna reactie este responsabil Calitatea serviciului (a personalului) este competent. de este credibil incredere este accesibil.

scrise si verificate frecvent Isi doreste oameni rigurosi si disciplinati Aplicarea sa este impusa de catre management. 11 Edraw Trial Version Este orientat spre proceduri detaliate. care sunt provocati permanent sa gaseasca solutii Ex examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului Are nevoie de oameni inovativi si flexibili Toti participa la aplicarea sa. Metodologia se îndreapta mai ales spre prevenire. Se urmareste ca lucrurile sa se faca bine „din prima”. Responsabilitatea si implicarea tuturor celor din unitate. Se bazeaza pe oprirea si corectia erorilor precum si pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite Departamentul calitatii este responsabil.CONCEPTUL CLASIC Obiectivul este atingerea conformitatii cu standardele. Este orientat catre oameni. Calitatea este definita de specialisti. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALIT II CONFORM ISO 9001:2000 orientare c tre client leadership implicarea personalului abordarea bazat pe proces abordarea managementului ca sistem îmbun irea continu abordarea pe baza de fapte i luarea deciziilor rela ii reciproc avantajoase cu furnizorul CFMC 12 . Afecteaza doar produsele si serviciile.indiferent daca au sau nu legatura directa cu serviciul sau produsul inclusiv mediul. Afecteaza toate activitatile organizatiei. Calitatea este definita de client. Aceasta participare se stabileste din convingere. Edraw Trial Version Edraw Trial Version MANAGEMENTUL CALITATII Obiectivul este dobândirea satisfacerii clientului.

toate procesele. îmbun irea continu a proceselor i a rezultatelor acestora. care are misiunea de a antrena tot personalul pentru a avea ini iative i totodat a r spunde pentru calitatea muncii sale.satisfacerea cerin elor clien ilor i ale societ ii prin aplicarea conceptului „Zero defecte”.MANAGEMENTUL CALIT (TQM) Total II TOTALE .problema calit ii este primordial pentru conducerea institu iei. CFMC 13 De ce TQM? • “Decid sa fac” i “în eleg sistemul” nu sunt suficiente pentru un sistem de management (nu produc schimb ri) • Necesitatea unui plan de implementare 14 CFMC . produsele i serviciile unei organiza ii din fiecare faz a spiralei calit ii sunt corelate i implicate în realizarea i îmbun irea calit ii. Management . Quality .

care poate r spunde cerin elor de schimbare optimizarea structurilor organizatorice instituirea parteneriatului i cooper rii în realizarea obiectivelor de calitate orientarea spre cerin ele viitoare. aplicarea extins a tehnologiilor educa ionale moderne stabilirea unor raporturi optime dintre pia a serviciilor educa ionale i pia a resurselor de munc ob inerea coordonatelor superioare în pia a serviciilor educa ionale optimizarea raporturilor costuri – beneficii – calitate CFMC 15 15 Cum functioneaza? CFMC 16 . anticipând schimb rile minimizarea costurilor îmbun irea continu a calit ii dezvoltarea performan elor i inova iilor în domeniul educa iei.Avantajele Sistemului de Management al Calit ii instituirea infrastructurii flexibile.

Efectuarea analizei de management. Supravegherea si îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii implementat. EFECTUEAZA.ETAPELE IMPLEMENTARII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII: Analiza diagnostic a organizatiei. Efectuarea de audituri externe de secunda parte la furnizori (dupa caz). Stabilirea politicii si a obiectivelor în domeniul calitatii de catre managementul de vârf. VERIFICA. 2. ACTIONEAZA) 1 CFMC 18 . Efectuarea auditului de certificare si certificarea. 4. Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii. PLANIFICA. CFMC 17 17 CICLUL PEVA (Deming) (1. Instruirea personalului organizatiei în domeniul managementului calitatii. Efectuarea de audituri interne. Constituirea Compartimentului Calitate. Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive. Revizia si definitivarea documentelor sistemului de management al calitatii. stabilirea indicatorilor de performanta. Identificarea proceselor sistemului de management al calitatii. 3. Instruirea personalului organizatiei în domeniul auditurilor interne ale calitatii.

5.2. Analiza datelor 5.1.1.5.5. Ac iuni corective 5. Realizarea produsului 5.1.„Ciclul PEVA" are un rol esen ial în managementul calit ii Ciclul PDCA este solu ia cea mai eficient pentru contracararea efectelor legii universale a entropiei (conform c reia orice sistem evolueaz de la sine în sensul maximiz rii entropiei sale).1.5. Satisfac ia clien ilor 3.2.4.2. iar dezorganizarea conduce la sc derea performan elor. Managementul resurselor 3. Controlul dispozitivelor de m surare i monitorizare 20 . Datele de intrare ale analizei 4.4.2.4. Auditul intern 3.4. Aprovizionare 5.2.2. Datele de ie ire ale analizei 5.3. Planificare 2.Sistemul de Management al Calit ii 4. Cerin e referitoare la documenta ie 2.5. Ac iuni preventive 1.3. M surare. Preg tirea produc iei i a furniz rii serviciului 5. Îmbun ire 5. Cerin e generale 1. Plan Sistemul de Management al Calit ii 1. autoritate i comunicare 3. Check 3. Angajamentul managementului 2. M surare.3. Do 4.3.1. Responsabilitatea managementului 4. Controlul produsului neconform 2. Monitorizare i m surare 3. Responsabilitate.2. Asigurarea resurselor 3. Proiectare i dezvoltare 5. Analiza efectuat de management 4. Resurse umane 3. Act 4. Deoarece entropia unui sistem reprezint gradul de dezorganizare a acestuia.4.2. Planificarea realiz rii produsului/serviciului 5.2.1. rezult c ignorarea „ciclului PDCA” conduce cu certitudine la apari ia non-calit ii. CFMC 19 19 4.3. Politica în domeniul calit ii 2.3. Generalit i 4. Procese referitoare la client 5. Infrastructur 3.1.1.3.4. analiz i îmbun ire 3. Orientarea c tre client 2.1.6. Monitorizarea i m surarea proceselor 3.2.2.4. Îmbun ire continu 5.1. Responsabilitatea managementului 2.5. Generalit i 3. analiz i îmbun ire 5.2. Monitorizarea i m surarea produsului 3. Controlul înregistr rilor 5.

CFMC 21 CFMC 22 .

PLANIFICA (Manualul Calit tii) Documentare documentatie CFMC 23 MANUALUL CALIT II CFMC 24 .

•Documentele trebuie elaborate de proprii angajati. • Sa nu fim tentati de documente ale sistemului de management al calitatii "de-a gata". CFMC 26 .Cum se face documentatia? CFMC 25 Cine este persoana care face documentatia? • Sa nu cerem consultantilor sa realizeze sistemul de management al calitatii în locul nostru. cei care le vor pune în aplicare.

Lucru în echip . Pentru a putea urm ri mai u or rezultatele ob inute. 2. f pierderi. Avantaje: Timp mai mult alocat rezolv rii de probleme. desfasurarea caracteristicilor produsului care sa satisfaca necesitatile si expectativele detectate. Pentru a descoperii “punctele slabe” în produc ie. colaborare. aceasta planificare va trebui sa cuprinda etapele urmatoare: 1. stabilirea clientilor. transferul planurilor rezultate la departamente si la personalul operativ. la timp. 5. determinarea necesitatilor clientilor. Circula ia fondurilor financiare se realizeaz cu profit. CFMC 28 . Profit: Câ tigarea renumelui de ”unitate demn ” Clien i mul umi i = clien i fideli. 4. CFMC 27 PLANIFICARE În linii mari. proiectarea si desfasurarea proceselor capabile sa produca aceste caracteristici.DE CE PLANIFICARE? Caracteristici: Pentru a lucra tiin ific. 3. Satisfac ia lucrului f cut bine.

2006. • Înregistr rile necesare pentru a furniza dovada c procesele de realizare a produsului rezultat satisfac cerin ele. verificarea i validarea solu iilor celor mai bune. All ritghts reserved. Dundee. organiza ia trebuie s realizeze: • Analiza. INSIGHTS INSIGHTS DISCOVERY AND INSIGHTS WHEEL . monitorizare. • Activit i specifice de verificare.Planificarea realiz rii produsului La planificarea realiz rii produsului se au în vedere: • Obiectivele calit ii i cerin ele referitoare la produs. documentele i resursele specifice pentru produs. CFMC 29 Insights Discovery La suprasolicitare: La suprasolicitare: Impersonal Impersonal Birocratic Birocratic Distan at Distan at Puncte forte: Puncte forte: Exact Exact Metodic Metodic Investigator Investigator Puncte forte: Puncte forte: Orientat pe sarcini Orientat pe sarcini Decis Decis Orientat spre el Orientat spre el La suprasolicitare: La suprasolicitare: Impersonal Impersonal Nepoliticos Nepoliticos Necooperant Necooperant La suprasolicitare: La suprasolicitare: Evit conflictul Evit conflictul Dependent Dependent Impotmolit Impotmolit Puncte forte: Puncte forte: Diplomat Diplomat Stabil Stabil Statornic Statornic Puncte forte: Puncte forte: Vitez mare Vitez mare Privire mare de ansamblu Privire mare de ansamblu Vizionar Vizionar La suprasolicitare: La suprasolicitare: Prost ascult tor Prost ascult tor Ner bd tor Ner bd tor Nepractic Nepractic CFMC 30 ©Andrew Lothian. Scotland. • Stabilirea produselor. În etapele de planificare. Insights.

• Nu calitatea costa. procesul trebuie planificat si desfasurat în conditii controlate (cu respectarea regulilor specificate). nici pretul cel mai scazut nu asigura pe termen lung succesul pe piata al unui produs. . "eu mi-am facut treaba.CICLUL PDCA/PEVA 31 CFMC 31 Sistemul de management al calitatii – sistem bazat pe procese • Proces . am stat si peste program. CFMC 32 .pacientul a decedat". dar costurile cu care lucrez sunt falimentare". Ceea ce costa sunt greselile! În cazul calitatii insuficiente. • Când sistemul de management al calitatii începe si se încheie cu scrierea de proceduri este ca si un sistem de canale pentru irigatii prin care nu (va) curge apa.ansamblu de activitati corelate sau în interactiune care transforma intrari în iesiri.este cauza produsului deci si a (ne)conformitatii acestuia. (ISO 9000:2000) Proces = procedura + indicatori de performanta • Procesul: este generator de valoare adaugata prin rezultatul atins. pentru a adauga valoare. valoarea nu se exprima prin "operatia a reusit .

se poate urmari foarte usor traiectoria unui produs sau realizarea unui serviciu (respectarea procedurii) CFMC 34 .CARACTERISTICI SI AVANTAJE Avantaje: • Materiale: eficientizarea activitatii.HARTA PROCESELOR DIN SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT II CFMC 33 PROCESE . eliminarea timpilor morti • Emotionale: toata lumea cunoaste in amanunt ce are de facut.

Elimin sloganurile Edraw Trial Vers ion Edraw Trial Version Edraw Trial Version CFMC 35 PROCESE DE ASIGURARE A RESURSELOR financiare Resurse umane infrastructur CE RESURSE SUNT MAI IMPORTANTE? CFMC 36 . Elimin evalu rile anuale 10. Fa-ti un SCOP din îmbun irea serviciilor i a produselor 2.10 PORUNCI PENTRU UN MANAGEMENT DE CALITATE 1. Constan în îmbun irea fiec rui proces de planificare. Sparge barierele între membrii echipei www 8. Alung frica 7. ob inere a unui produs sau a unui serviciu 5. Adopt o nou filozofie 3. Adopt o pozi ie de leader 6. Pune toat lumea din echip s participe la transformarea unit ii 9. G se te un furnizor bun i minimizeaz costurile lucrând doar cu el 4.

“Calitatea produselor este conferit de sinteza optim a principalelor caracteristici.PROCESE DE BAZ CFMC 37 PREG TIREA PRODUC IEI. care exprim gradul de utilitate în satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite”(ISO 8402/1995) CFMC 38 . • Organizarea fluxului tehnologic. FURNIZAREA SERVICIULUI Un produs de calitate depinde de: • Calitatea materiilor prime. • Calificarea lucr torilor. • Calitatea utilajelor si echipamentelor.

efort uman. CFMC 40 . Proiectare-dezvoltare. spa iu.furnizarea serviciului. sau Sistemul de Produc ie Toyota. • Maximizarea flexibilit ii cererii i ofertei. Fundamentul sistemului Lean este dat de stabilitate i standardizare. CFMC 39 REALIZAREA PRODUSULUI • • • • • • Planificarea realiz rii produsului. JIT presupune respectarea câtorva reguli simple: • Nu se fabric dac nu exist comanda de la client.mai pu in timp. Preg tirea produc iei.în acela i timp satisf când dorin ele clien ilor. utilaj . Controlul dispozitivelor. Procese referitoare la client.Modele de produc ie Produc ia de tip Lean. împreun cu activit ile de calitate i control statistic al procesului. Aprovizionare. Produc ia just – in – time (JIT) a fost introdus în America de Nord în anul 1980. • Nivelarea cererii în vederea unui flux uniform de produc ie. este posibilitatea de a produce mai mult utilizând mai pu in .

PROCESE REFERITOARE LA CLIENT CFMC 41 Aplicarea principiului . cea mai mare diferen în evaluare s-a constat în cazul criteriului . În ceea ce prive te calitatea servicilor. în cazul evalu rii privind calitatea produselor (88% fiind gradul de satisfac ie al organiza iei i respective 87% cel al clien ilor).. CFMC 42 . cea mai mic diferen între evalu rile produc torului i cele ale clientului. • Potrivit studiului men ionat. de 1%.orientare spre client” • Astfel.flexibilitate în prest ri” (gradul de satisfac ie al organiza iei fiind de 74% i respective 42% cel al clien ilor). percep iile sunt substan ial diferite (79% fiind gradul de satisfac ie al organiza iei i respective 63% cel al clien ilor).. Aceste diferen e reflect deficien ele de ordin conceptual i metodologic în evaluarea satisfac iei clien ilor i lipsa unei culturi organiza ionale orientat spre client.

calitatea produselor calitatea serviciilor flexibilitatea pre urilor calitatea consilierii de tre vânz tor receptivitate fa de propunerile clien ilor APRECIEREA ORGANIZA IEI APRECIEREA CLIEN ILOR receptivitate i sinceritateîn i informarea sinceritateîn clien ilor informarea clien ilor CFMC Ce este clientul? • este persoana cea mai important care nu a intrat niciodat în unitatea dumneavoastr • nu depinde de dumneavoastr ci dumneavoastr depinde i de ea • nu v deranjeaz din activitatea dumenavoastr c ci este chiar ra iunea activit ii pe care o desf ura i • face o favoare c vine s v vad • nu este o idee. o statistic ci este un om cu sentimente i emo ii ca i dumenavoastr • vine spre dumenavoastr animat de dorin i i trebuin i i trebuie s -i «raspunde i » • merit tratamentul cel mai curtenitor i cea mai mult aten ie pe care i-o pute i da. CFMC 44 .

Principalele cauze pentru care clien ii sesc o companie (Kerney, 2006):
• 69% din cauza slabei serviri • 13% din cauza calit ii slabe ale produsului • 9% din motive de competitivitate • 5% alte motive • 3% se muta într-o alta zona • 1% mor
CFMC
45

COMUNICAREA CU CLIENTUL
REGULA DE AUR: Trateaz pe al ii a a cum ai dori s fii tratat tu însu i REGULA DE PLATIN : Trateaz pe al ii a a cum ar dori s fie trata i ei în i
CFMC
46

PROCESE REFERITOARE LA CLIENT
• Dac prin calitate în elegem gradul în care nevoile i tept rile clientului sunt satisf cute, atunci este foarte important de tiut dac am atins acest deziderat.

• Prin intermediul “sondajelor” efectuate în rândul clien ilor, se pot ob ine date pre ioase privind impactul produselor si serviciilor, asupra clien ilor consumatori ai acestor produse i servicii.
CFMC
47

Inside Discovery: Ce se întâmpl dac ?

CFMC
48

Inside Discovery: Ce se întâmpl dac ?

CFMC
49

Fidelizarea clientilor
• Aducerea unui client nou costa de 10 ori mai mult decât s i p strezi unul vechi, iar unul vechi care pleac va influen a negativ al i 11 clien i efectivi sau poten iali. Pentru asigurarea unei bune serviri i în final a unei bune vânz ri care s se finalizeze nu numai cu vânzarea propriuzisa dar i cu un contact ce poate s devin un client fidel, trebuie s lu m în seam diferen ele de percep ie asupra diferitelor aspecte dintre client i vânz tor /prestator de servicii.
CFMC
50

Consecin e • Risc: Cerin e neidentificate sau necuantificate prin contract • Consecin : Reclama ii. pierdere client • Risc: Contract neperformant • Consecin : cheltuieli suplimentare CFMC 52 . procese intentate de client • Risc: Ofert incomplet • Consecin : insatisfac ie client.Analiza cerin elor clientului • Se face înainte de a livra produsul unui client • Trebuie s ne asigur m : Cerin ele despre produs sunt bine definite Cerin ele din contract sau comand (diferite de cele anterioare) se pot rezolva Organiza ia are capabilitatea s îndeplineasc cerin ele CFMC 51 Riscuri posibile.

• Elementele de ie ire ale proiect rii i dezvolt rii trebuie s satisfac cerin ele elementare de intrare. produc ie i desfacere. s furnizeze informa ii adecvate pentru achizi ie.PROIECTARE-DEZVOLTARE • Elementele de intrare ale proiect rii i dezvolt rii trebuie s fie cerin ele clien ilor. CFMC 53 Cum se realizeaz proiectarea-dezvoltarea? • Teste pe prototip • Compararea cu modele similare • Verificarea extern Edraw Trial Vers ion Edraw Trial Version Validarea trebuie finalizat înainte de livrarea sau implementarea produsului Edraw Trial Version CFMC 54 .

venirea în întâmpinarea cerin elor clientului • • • • Risc: întârzierea livr rii produsului Consecin : Ratarea lans rii pe pia Risc: preg tirea superficial a produsului Consecin : nerespectarea cerin elor referitoare la produs CFMC55 Rela ia dintre strategia proiect rii i celelalte strategii concuren iale Strategii de productie Strategia calitatii Strategii de proiectare – Dezvoltare de produs Strategii de marketing CFMC 56 .Scopul proiect rii-dezvolt rii .

• Identificarea i depozitarea corespunz toare a materiilor prime.dovezi de conformitate cu privire la punerea pe pia a produsului • Respectarea cerin elor referitoare la produs • Timpul de furnizare • Termenul de aprovizionare • Notorietatea • Calitatea comunic rii • Performan a produsului • Pre ul produsului CFMC 58 . • Rela ia furnizor-întreprindere.APROVIZIONAREA Calitatea produselor pe care le ob ine întreprinderea depinde în mare m sura de calitatea materiilor prime utilizate. Pentru aceasta este necesar: • Selec ia furnizorilor. • Sistemul de evaluare a performantelor furnizorilor. CFMC 57 Criterii de evaluare a furnizorilor Necesitatea unor furnizori siguri .

potrivit standardului ISO 9004-1 Calitatea in aprovizionare definirea cerintelor privind calitatea Selectarea contractantilor Stabilirea sistemului de asigurare a calitatii Stabilirea metodelor de verificare Planificarea si tinerea sub control a receptiei calitative Inregistrari referitoare la calitatea produselor CFMC 60 . furnizor calitate marfa calitate timp de posibilit i transport livrare de negociere pre CFMC 59 Asigurarea calit ii în aprovizionare. identifica i ordinea importan ei criteriilor în selec ia furnizorilor.Selectarea furnizorilor În procesul de aprovizionare. pe o scal de la 1 la 5.

Informa ii privind aprovizionarea • Organiza ia stabile te cerin ele produsului înainte de comunicarea cu furnizorul • Documentele de aprovizionare se controleaz i se in sub control CFMC 61 Verificarea produsului aprovizionat Autoritartea de reglementare în domeniu Organiza ia evalueaz doar documentele Organiza ia sau laboratoare desemnate când organiza ia nu dispune de dotare CFMC 62 .

a unei m rimi • • Verificarea conformit ii produsului cu cerin ele determinate • Înregistrarea verific rii • Protejarea în timpul manipul rii.Riscuri posibile i consecin e • Risc: întârzierea în aprovizionare • Consecin : întârzieri în livrarea produsului. insatisfac ia clientului • Risc: sistem ineficace monitorizare furnizor • Consecin : întârzieri în livrarea produsului. insatisfac ia clientului • Risc: Schimbarea frecvent a datelor de aprovizionare • Consecin : Compromiterea programului de vânz ri CFMC 63 CE ESTE MONITORIZAREA? inerea sub observa ie. degrad rii CFMC 64 . între inerii i depozit rii împotriva deterior rii. supravegherea cu o anumit periodicitate.

analiza i îmbun irea continua sunt necesare pentru a demonstra conformitatea produsului. Pe baza acestora se pot afla “puncte forte” i “puncte slabe” în activitatea desf urate i pot fi luate m suri pentru reglarea acestora. buna Impresie slaba Impresie satisfacatoare produselor unitate Room-service CFMC 66 . Datele trebuie s fie analizate pentru a furniza informa ii referitoare la satisfac ia clien ilor. pentru a se asigura conformitatea SMC. CFMC 65 Cum se realizeaz monitorizarea În cadrul unit ilor de primire de 4-5 stele. managerii au introdus “chestionarul”pentru aflarea opiniilor clien ilor referitoare la calitatea produselor i serviciilor.Controlul dispozitivelor de surare/monitorizare surarea. Chestionar pentru îmbun irea i serviciilor din Produs serviciu Serviciul de cazare Serviciul de etaj Impresie buna Impresie f. conformitatea cu cerin ele referitoare la produs/serviciu.

Oferirea increderii comunitatii locale in ceea ce priveste politica de ocrotire a mediului inconjurator de catre societatea certificata. cu deosebire pe piata internationala 6. Cresterea prezentei pe piata. 4.VALIDITATEA PROCESELOR • Se analizeaz criteriile pentru produse/servicii • Se aprob echipamentul i se calific personalul • Se utilizeaz metode i proceduri specifice PROCESELE CU VICII ASCUNSE determin : cre terea cheltuielor de utilizare reducerea timpului de utilizare normal pierderea clientului CFMC 67 PROCESE DE MEDIU Avantajele certificarii Sistemului de Management de Mediu 1. Conditiile de acordare a asigurarilor si a creditelor pot deveni mai avantajoase CFMC 68 . Limitarea incidentelor ce implica responsabilitatea juridica a organizatiei 5. Asigurarea partenerilor si clientilor ca se respecta legislatia de mediu 3. Imbun irea imaginii i a rela iilor publice 2.

am balaj. s im bol Sim b ol grafic i/sau un scurt text descriptiv aplicat pe produs.E T IC H E T A E C O LO G IC .inform a ii privind m otivele acord rii etichetei ecologice Simb olul etichetei ecologice Daniela TOMA – Directia Generala Evaluare Impact.D efini ie. flo area rubrica 2 co n ine un text scurt descriptiv . form a. într-o bro ur sau în alt docu m ent inform ativ care înso te produsul i care ofer inform a ii despre cel pu in unul i cel m ult trei tipuri de im pact asupra m ediului E ste alc tuit din dou rubrici rubrica 1 con ine sim bolul etichetei ecologice. Controlul Poluarii si Protectiei CFMC 69 ECOETICHETARE Servicii de cazare turistica Servicii de camping (grupe de produse pentru sectorul de servicii) CFMC 70 .

CFMC 72 . . . tinte si programe de mediu.se monitorizeaz i controleaz aspectele de mediu.Ce este ecoetichetarea? CFMC 71 Cum se aplic ecoetichetarea? .se face evaluarea conformarii cu reglementarile.se urm re te buna gestionare a deseurilor.se fixeaz obiective.se urm re te pregatirea pentru situatii de urgenta si capacitatea de raspuns. . .pornind de la prevederi legale si alte cerinte. .

Avantaje Costul unei proaste calit ii Costuri legate de neconformit i Descoperite înainte de livrare Costurile unor deficien e Costuri ale unor oportunit i pierdute (clien i. CALITATEA REALIZATA – calitatea obisnuita. fiind de fapt (în realitate) produsul activitatii unitatii. CALITATE NECESARA – cea de care clientul are nevoie. 2. CFMC 74 74 . aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta întrun mod mai mult sau mai putin explicit. 3. procese) CFMC 73 OB INEREA CALIT II 1. CALITATEA PROGRAMATA – cea care se doreste a fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii. Acest concept constituie Calitatea Reala si obiectivul este de a o realiza.

Zona calitatii totale/utile CALITATEA REALIZATA 1 CALITATEA NECESARA CALITATEA PROGRAMATA CFMC 76 76 .Calitatea realizata = Calitatea programata = Calitatea necesara Situatie ideala = TQM CFMC 75 75 Figura 1.

Zona calitatii necesare si programate CALITATEA REALIZATA CALITATEA NECESARA CALITATEA PROGRAMATA 2 2 CFMC 78 78 . Situatia ideala ar fi ca ea sa acopere întreaga suprafata a celor trei cercuri. CFMC 77 77 Figura 2. Aceasta arie trebuie sa fie cât mai mare cu putinta. Calitatea Programata si Calitatea Realizata coincid.Calitatea totala/utila Zona în care Calitatea Necesara.

CFMC 79 79 Figura 3. Nerealizându-se. nu s-a finalizat în mod corect. dar nu a fost realizata. desi demonstreaza ca planificarea s-a facut bine. Ar fi necesar sa se reduca suprafata sa deoarece. aceasta arata modul cum aceasta arie de planificare raspunde necesitatilor clientilor.Calitatea necesara si programata Calitatea care a fost programata. Totusi. aceasta calitate nu ajunge pâna la client. Zona calitatii ineficace CALITATEA REALIZATA CALITATEA NECESARA 3 CALITATEA PROGRAMATA CFMC 80 80 .

însa nici coincidenta cu Calitatea Necesara. CFMC 81 81 Figura 4. Zona calitatii necesare CALITATEA REALIZATA CALITATEA NECESARA CALITATEA PROGRAMATA CFMC 82 82 . Efortul pentru a planifica si finaliza programarea mareste în mod inutil costul.Calitatea ineficace Calitatea Programata nu s-a obtinut (realizat).

CFMC 83 83 Figura 5. adica în procesul de planificare.Calitatea necesara Calitatea necesara. Reprezinta insatisfactia clientului si esecul în analiza necesitatilor si expectativelor. dar neprogramata si nerealizata. Zona calitatii necesare si realizate CALITATEA REALIZATA 5 CALITATEA NECESARA CALITATEA PROGRAMATA CFMC 84 84 .

Zona calitatii programate si realizate CALITATEA REALIZATA 6 CALITATEA NECESARA CALITATEA PROGRAMA TA CFMC 86 86 . fara sa fi fost programata. nefiind programata. în mod aleatoriu. Constituie o zona de Calitate Amenintata. aceasta calitate sa nu se mai realizeze. pentru ca exista riscul ca.Calitatea necesara si realizata Calitatea necesara pentru client si realizata. CFMC 85 85 Figura 6.

CFMC 88 88 . CFMC 87 87 NIVELURI DE CALITATE Dac dorim s evalu m nivelul calitativ al unui produs sau al serviciilor oferite de o firm .Calitatea programata si realizata Calitatea programata si realizata. dar care nu corespunde cu necesitatile clientului. atunci este bine s preciz m în prealabil categoriile si/sau nivelurile de calitate general acceptate. Este o arie care face referinta la munca inutila.

dar nimic în plus.1. respectarea cerin elor de baz . CFMC 89 89 2. a standardelor • constituie nivelul de baz în domeniul calit ii produsul îndepline te doar cerin ele de baz • sunt respectate prevederi fundamentale profesionale i legale. este utilizabil de catre clienti dar nu se ridica la nivelul asteptarilor acestora CFMC 90 90 . func ional • Produsul indeplineste standardele si cerintele de baza. produs utilizabil.

3. îndepline te exigen e a teptate • Produsul indeplineste standardele si cerintele de baza. îndepline te exigen e latente • Produsul indeplineste standardele si cerintele de baza. este utilizabil de catre clienti. este utilizabil de catre clienti si se ridica la nivelul asteptarilor acestora CFMC 91 91 4. dar dac acestea se îndeplinesc. exigen e pe care clientul nu le a teapt . CFMC 92 92 . se ridica la nivelul asteptarilor acestora si indeplineste exigente latente. se bucur cu siguran de ele.

sprijinirea manifest rilor civile. un mediu de lucru ordonat. etc. curat.5. • produse fabricate din materiale ecologice. ale societ ii. îndepline te exigen ele sferei civile. CFMC 93 93 Rezultatul calit tii este faptul c : • produsele NU RAMAN/NU REVIN) • clien ii VOR REVENI • mediul SE CONSERVA CFMC 94 94 .

dorintele si asteptarile lor se schimba • Pentru a demonstra conformitatea cu cerintele referitoare la produs. clientii. CFMC 96 96 .CFMC 95 95 De ce masurare si imbunatatire? • Pentru c produsele/ serviciile neconforme alunga clientii • Pentru ca. • Pentru a imbunatati continuu eficacitatea sistemului de management al calitatii. odata cu schimbarile din jur. • Pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calitatii.

Verific : monitorizeaz i m soar procesele/ produsul fa de politicile.evaluarea rezultatelor reale.actionarea conform rezultatelor controlului. . . IMBUNATATIREA – secventa a calitatii Forme/etape: . CFMC 98 98 .extinderea ariei de actiune si reglementare. CFMC 97 97 CONTROLUL/MASURAREA – secventa a calitatii Forme/etape: .compararea rezultatelor cu cu obiectivele stabilite. XESTE. obiectivele i cerin ele pentru produs i raporteaz rezultatele (m soar CE i/ sau CUM s-a f cut. între ceea ce trebuia s se ob in i ceea ce s-a ob inut) A (Act) . .noi mijloace de prevenire. astfel încât s se ob in 0 ). i stabile te diferen a/ ecartul = XTREBUIE XESTE .C (Check) .noi mijloace de combatere. . nu numai de combatere.Ac ioneaz : întreprinde ac iuni pentru îmbun irea continu a performan elor proceselor (stabile te i efectueaz ac iunile necesare pentru a ob ine reducerea pân la anulare a diferen ei/ ecartului . respectiv cuprindere si a activitatii de prevenire. ca modul i semn.

actionarea în functie de consecintele acestei comparatii. compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite în planificarea precedenta. MASURAREA Etapele sale sunt: 1. CFMC 99 99 B. activitate dusa la capat în procesul anterior. adica în legatura cu gradul în care obiectivele si rezultatele se interfereaza. • Ciclul îmbunatatirii continue trebuie sa fie încorporat în toate laturile furnizor-client intern existente în toate retelele de proces. care vor face posibila satisfacerea clientului extern. Indicatorii informeaza unitatea în legatura cu evolutia (comportamentul) calitatii. are nevoie. 3. care este cel ce primeste rezultatul intrarilor. ca furnizor al urmatorului. Stabilirea indicatorilor de calitate în procesele productive este un lucru simplu. evaluarea rezultatelor reale. De aceea. ÎMBUNATATIREA • DEFINITIE: obtinerea unui randament superior celui precedent. • Fiecare proces are un client. Cheia (punctul forte) controlului consta în a se stabili dinainte indicatorii obiectivi de masurare. acesta trebuie sa-si execute munca tinând cont de ceea ce clientul intern. care realizeaza procesul anterior.A. CFMC 100 100 . 2.

. CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM CFMC 101 101 1. . SATISFACTIA CLIENTILOR Date de intrare: .Studii referitoare la opinii ale clientilor.A.Analiza afacerilor/clientilor pierdute/ pierduti. MONITORIZARE PROCESE 5. MONITORIZARE PRODUSE 6. . . SATISFACTIA CLIENTILOR 2.Studii referitoare la satisfactia clientilor. AUDIT EXTERN 4.Rapoartele angajatilor si managerilor CFMC 102 102 . AUDIT INTERN 3.Daune solicitate dupa folosirea produselor/serviciilor . aprecieri.Date de la clienti referitoare la calitatea produselor/serviciilor livrate. MASURARE SI ANALIZA 1.

feed-back indirect (evolutia pozitiv /negativ a numarului de clienti. reclamatii. 1 Chestionarea Metoda Criterii Medie indicator 90-100% Medie indicator 70-80% Medie indicator sub 70% 2 Termenul de livrare Medie indicator 90-100% Medie indicator 70-80% Medie indicator sub 70% 3 Histograma (cheltuieli cu garantia) Problema punctuala Tendinta usor crescatoare Tendinta puternic crescatoare 4 Histograma (reclamatii) Tratare reclamatie Tendinta usor crescatoare Tendinta puternic crescatoare 5 Histograma (pierderea clientilor) Pierdere punctuala a clientului Tendinta usor crescatoare Tendinta puternic crescatoare Actiuni Actiuni preventive Obiective specifice Actiuni preventive Obiective specifice Actiune corectiva Actiune preventiva Obiective generale Actiune corectiva Actiune preventiva Obiective generale Obiectiv specific Actiune preventiva Obiective generale/ Actualizare politica Observatii 104 104 . intrebari) • B. feed-back direct (chestionare. a numarului de comenzi) • Imbunatateste serviciile pe care le oferi cu ajutorul clientilor tai CFMC 103 103 Aplicarea monitorizarii satisfactiei clientilor Nr. crt.MIJLOACE SI METODE • A.

retroactiv surare permanent : .imediat .diferentiat .reactii pozitive .Evaluarea de c tre client este m sura calit tii Reactia clientilor: .reactii negative CFMC 105 105 Clientii – primii agenti critici ai produselor si serviciilor CFMC 106 106 .

Nu este deloc u or s cunoa tem exigen ele clien ilor no tri CFMC 107 107 tept rile clien ilor se schimb mereu CFMC 108 108 .

identific rii i realiz rii unor diferen ieri cât mai utile • Realizarea unui schimb bazat pe adecvarea valorii produselor/ serviciilor a cum este ea ob inut de furnizor . • membri ai propriei organizatii implicati în producerea serviciului. deci.la cerin ele/ exigen ele clientului CFMC 110 110 .ceea ce determin o concuren sporit între furnizori i. trebuie tinut cont de toti factorii critici atunci când se instituie politici si se realizeaza actiuni. • furnizori. adica cetateanul care primeste serviciul sau rezultatul unui proces. De aceea. Totusi. clienti directi.Alti agenti critici Dintre alti agenti critici pot fi citati: • autoritati politice si centre ale puterii. CFMC 109 109 Relatia client – furnizor servicii/produse • Posibilitatea acordat clientului de a alege în mod activ . • cetateni. • contractori. necesitatea c ut rii. • profesionisti si administratori publici. factorul critic cel mai important pare sa fie clientul direct.

leadership • Teamwork • Unitate CFMC 112 112 . 1. CERINTE/EXIGENTE FURNIZOR 2. PRODUS/SERVICII 3.MODELUL RELATIEI CLIENT FURNIZOR Asigurarea unei continuit i a rela iei client .furnizor de servicii (care depinde atât de gradul de satisfacere a cerin elor clientului cât i de atractivitatea alternativelor ce sunt propuse acestuia). REACTII CLIENT CFMC 111 111 AUTOEVALUAREA • Proprie (managerul responsabil cu calitatea) .

AVANTAJE AUDIT EXTERN SI INTERN • • • • • • • • • Cresterea credibilit tii Cresterea gradului de satisfacere a clientilor Îmbun tirea imaginii organizatiei Controlul proceselor din cadrul organizatiei Responsabilizarea si mobilizarea personalului Reducerea reclamatiilor (nu numai ci si la intern) Îndeplinirea obiectivelor (nu numai ci si la intern) Cresterea cifrei de afaceri si a profitului Reducerea costurilor si a pierderilor CFMC 113 113 AUDIT • Functie de sugestie. • Isi propune sa aduca valoarea adaugata si sa amelioreze functionarea organizatiei. exersandu-se cu independenta si obiectivitate. dispozitive de control si gestiunea riscurilor. CFMC 114 114 . • Ajuta la atingerea obiectivelor prin apropierea motivata de metode de management.

AUDIT INTERN DIRECT • Personalul Metode si mijloace: .întreb ri directe .Urmarirea personalului INDIRECT • Personalul Metode si mijloace: . Efectuarea analizei de management.ETAPELE AUDITARII Efectuarea de audituri interne. Revizia si definitivarea documentelor sistemului de management al calit tii. Efectuarea de audituri externe la furnizori (dup caz). Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive.Chestionare . Supravegherea si îmbun tirea continu a sistemului de management al calit tii implementat. Efectuarea auditului de certificare si certificarea. CFMC 115 115 1.verificarea prin sondaj asupra respect rii normativelor privind calitatea comparativ cu cele înscrise în manual CFMC 116 116 .

Resurse umane OPORTUNITATI Factori externi PERICOLE CFMC 117 117 3.prestigiu .cre terea cotei de pia CFMC 118 118 . AUDIT EXTERN • Stabilirea targetului în urma auditului • Alegerea corect a firmelor de audit (firme recunoscute) • Po i ob ine un certificat de calitate? • Avantaje : .recunoa tere .2. ANALIZA SWOT PUNCTE TARI Factori interni PUNCTE SLABE ANALIZA SWOT: -Generala -Infrasctura -Competitivitate .

SMC si eficacitatii acestuia CFMC 119 119 4. MONITORIZAREA SI MASURAREA PROCESELOR • SMC este un management bazat pe proces • Trebuie identificata capabilitatea proceselor de a obtine rezultatele planificate • Trebuie intreprinse corectii si actiuni preventive si corective pentru obtinerea unui proces de calitate CFMC 120 120 .Evaluarea incidentei auditului asupra activit tii viitoare • Auditul nu trebuie s r mân doar la stadiul de analiz . f urm ri practice • Auditul trebuie urmat de stabilirea surilor (actiunilor corective) privitoare la îmbun tirea proceselor.

MONITORIZAREA SI MASURAREA PRODUSELOR • Verificarea satisfacerii cerintelor referitoare la acesta • Inlaturarea neconformitatilor • Obtinerea ”zero produse defecte” • Eliberarea produsului si finalizarea serviciilor (livrarea la client) CFMC 122 122 .Riscurile posibile si consecintele CFMC 121 121 5.Imbunatatirile posibile .Intrarile in proces .Obiectivele procesului .Variabila procesului .Dominanta procesului .Iesirile din proces .Analiza impactul procesului asupra conformitatii Cuprinde: .Scopul procesului .

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM • Identificarea produsului neconform cu cerintele • Tinerea sub control a acestuia • Prevenirea utilizarii sau livrarii neintentionate • Prevenirea reclamatiilor pe baza identificarii de catre client a neconformitatilor (”defecte de produs”) CFMC 123 123 Metode de tratare a produsului neconform • Intreprinderea unor actiuni de eliminare a neconformitatii detectate. • Intreprinderea unor actiuni care sa impiedice aplicarea sau utilizarea intentionata initial • Autorizarea utilizarii sau eliberarii acestuia de catre o autoritate sau client CFMC 124 124 .6.

ANALIZA DATELOR • Posibilitatea de a demonstra adecvarea si eficacitatea SMC • Posibilitatea evaluarii unde se poate aplica imbunatatirea continua a eficacitatii SMC • Analiza datelor este singura sursa de oportunitati pentru actiuni preventive CFMC 125 125 Rezultatele analizei • Informatii referitoare la satisfactia clientului • Informatii privind conformitatea produselor/proceselor • Informatii privind caracteristicile si tendintele proceselor si produselor. inclusiv oportunitatile de imbunatatire • Informatii privind furnizorii si produsele lor CFMC 126 126 .

Analiza efectuata de management CFMC 128 128 . IMBUNATATIREA CONTINUA Mijloace si metode: .Obiectivele calitatii . Imbunatatirea continua 2. Actiune corectiva 3. IMBUNATATIREA 1.Rezultatele analizei datelor actiuni corective si preventive .Utilizarea politicii referitoare la calitate .B. Actiune preventiva CFMC 127 127 1.Rezultatele auditurilor .

Realizare CFMC 130 130 .Îmbun irea continu Aplicarea principiului “îmbun irii continue” conduce la urm toarele ac iuni: . este 1. . Realizarea/ îmbun irea CALIT II produsului/ serviciului 3.permite identificarea zonelor cu poten ial de îmbun ire.aplicarea conceptelor de baz privind îmbun irea duce la cre terea i r spândirea acesteia. Exprimarea reac iilor 1. . Reactii 2. Cerinte 3. folosirea evalu rii periodice fa de criteriile de excelen stabilite. .furnizarea fiec rui membru al firmei o instruire i educa ie adecvat pivind metodele i instrumentele de îmbun ire continu . CFMC 129 129 Ciclul îmbun irii calit ii la interfa a client-furnizor Pentru a ob ine CALITATEA i a o îmbun necesar parcurgerea ciclului de mai jos: i continuu. Exprimarea cerin elor/ exigen elor 2.promovarea prevenirii bazat pe activit i i .continua îmbun ire a eficacit ii i eficien ei tuturor proceselor.

proceselor i sistemelor. ACTIUNE CORECTIVA • Analiza neconformitatilor (inclusiv reclamatiile) • Eliminarea efectelor • Determinarea cauzelor acestora. CFMC 131 131 2. oportunit i i stimularea îmbun irii produselor. • Pentru managementul resurselor umane: furnizarea tuturor angaja ilor din firm de instrumente. schimbarea obiectivelor îmbun irii i furnizarea resurselor necesare realiz rii acestora. • Pentru stabilirea obiectivelor: stabilirea realist . • Pentru managementul opera ional: implicarea angaja ilor din firm în activitatea de îmbun ire continu a proceselor i produselor. categorisirea si cuantificarea lor • Evaluarea necesitatii actiunilor pentru inlaturarea definitiva a neconformitatilor • Determinarea si implementarea actiunii necesare • Inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse • Analiza eficacitatii actiunii corective CFMC 132 132 .Avantajele aplic rii imbunatatirii continue includ: • Pentru formularea politicii i strategiei: crearea i realizarea unui plan de afaceri mai competitiv prin integrarea îmbun irii continue în strategia planific rii afacerii.

Se diminueaza .Cauza genereaza insatisfactie imbunatateste Cauzele: . ACTIUNE PREVENTIVA • Analiza neconformitatilor potentiale • Determinarea cauzelor acestora.Se tin sub control se mentine si se CFMC 133 133 3.Se elimina . categorisirea si cuantificarea lor • Evaluarea necesitatii actiunilor pentru a preveni aparitia neconformitatilor • Determinarea si implementarea actiunii necesare • Inregistrarea rezultatelor actiunii intreprinse • Analiza eficacitatii actiunii corective CFMC 134 134 .Cauza genereaza satisfactie se imbunatateste continuu .Situatii .

CFMC 135 135 Ciclul solu ion rii problemelor calit ii CFMC 136 136 . mai mult sau mai putin grav si frecvent . • Cele patru etape ale rezolv rii unei probleme a calit ii sunt. Identificarea CAUZELOR poten iale/ reale ale PROBLEMEI.Ciclul solu ion rii problemelor calit ii • Efectul . în ordinea men ionat . Definirea PROBLEMEI ap rute 2. urm toarele: 1. 3.real sau potential. Realizarea AC IUNII (corespunzând SOLU IEI/ SOLU IILOR re inute) i m surarea eficacit ii i eficien ei sale. Stabilirea SOLU IILOR posibile i a SOLU IEI optime pentru rezolvarea PROBLEMEI 4.al neconformitatii este motivul pentru care problema-cauza trebuie sa fie solutionata.

Avantajele sistemelor de management al calit ii instituirea infrastructurii flexibile. . . . Introducerea sistemului de management al calitatii este cauzata doar de o presiune din exteriorul organizatiei.Sustinerea demersului printr-o "inspectie" a inspectiei.Lipsa de întelegere a conceptului de calitate si/sau a standardelor calitatii. Neimplicarea compartimentelor în elaborarea procedurilor sau instructiunilor de lucru. CFMC 138 138 . care poate r spunde cerin elor de schimbare optimizarea structurilor organizatorice a institu iilor instituirea parteneriatului i cooper rii în realizarea obiectivelor de calitate orientarea spre cerin ele viitoare. .A face tu însuti în loc sa faci sa se faca.Centralizarea informatiilor si deciziilor fara participarea celor interesati. . .Lipsa de instruire a întregului personal al organizatiei în domeniul calitatii. .Om orchestra în loc de dirijor. . aplicarea extins a tehnologiilor educa ionale moderne stabilirea unor raporturi optime dintre pia a serviciilor educa ionale i pia a resurselor de munc ob inerea coordonatelor superioare în pia a serviciilor educa ionale optimizarea raporturilor costuri – beneficii – calitate CFMC 137 137 Cauze potentiale ale esecului implementarii sistemului de management al calitatii: - Angajarea demersului de implementare fara convingerea reala a conducerii. anticipând schimb rile minimizarea costurilor educa iei îmbun irea continu a calit ii dezvoltarea performan elor i nova iilor în domeniul educa iei."Parasutarea" procedurilor si instructiunilor de lucru fara o pregatire prealabila.A juca rolul cenzorului sau a jandarmului.

.Comunicare inexistenta.De evitat in implementarea SMC: - A utiliza auditurile pentru a sanctiona. .Neglijarea auditurilor si a analizelor efectuate de conducere. acum putem sta linistiti. ." Un sistem de management al calit tii prost proiectat si/sau prost implementat poate deveni o încorsetare care s elimine flexibilitatea si inovatia. Lipsa unor bucle de feed-back pentru diferite faze ale implementarii sistemului de management al calitatii. Un sistem de management al calit tii prost proiectat si/sau prost implementat poate cere "munti" de hârtie.Lipsa claritatii si a sinceritatii. CFMC 139 139 PERICOLE: Obtinerea certificatului ISO 9001 poate duce la complacerea în ideea: "Am dat lovitura cu calitatea. Rezistenta mare la schimbare datorita specificului culturii organizatiei. .Performanta slaba a echipelor de auditori interni. CFMC 140 140 . . A crede ca hârtiile sunt obiectivul principal al implementarii sistemului de management al calitatii.Initiativa nu este recunoscuta. Un sistem de management al calit tii care nu este "st pânit" de personalul organizatiei nu va fi operant efectiv pentru aceasta. În timp. acest sistem va esua. Elaborarea unui sistem de management al calitatii care nu se potriveste cu caracteristicile specifice ale organizatiei. Implementarea prea rapida fara a tine cont de posibilitatile organizatiei.

ce importanta acordati fiecarui factor determinant ! CERC VICIOS -mai putin -mai prost -mai lent -cu mai mult FACTORI DETERMINANTI CANTITATE CALITATE PRODUCTIVITATE EFICIENTA CERC VIRTUOS -mai mult -mai bine -mai repede -cu mai putin CFMC 141 141 PLAN DE ACTIUNE Nr.„Cerc vicios” sau „cerc virtuos” ? • Depinde de dvs. Proiect/Actiune Obiectiv Responsabili Surse de finantare Interval/termen de implementare CFMC 142 142 . crt.

› Calitate ISO 9001 • www. Universitatea Spiru Haret.wikipedia.ro › ..ase.premier-management./managementulcalitatii/Regulament_privind_Sistemul_de_Managementul_Calitat ii_UPB..simtex.ro/.biblioteca-digitala.financiarul. 1-12).html • www..ro/interior. ianuarie 2010 Revista Calitatea.BIBLIOGRAFIE • www.md/thesis/3629/ • www. nr..pdf www../Sistemul_de_Management_al_Calitatii_c heia_unui_business_profesional/ • ro.. acces la succes. 59.ro/buletine/133.... – www.ro/revista_standardizarea/Iunie2006.spiruharet../sistem-de-management-alcalitatii. iulie-septembrie 2009.agir. 2010 (Anul XI.pdf • standardizare. octombrie-decembrie 2009.standardizarea. Anul XV./implementarea-sistemului-de-managemental-calitatii-in-institutiile-publice/ WALL STREET NEWS www..php?page=mc • www.htm www. Anul XV. 60 144 .ro/articol03. Revista lunara de sisteme de management.com/sisteme-de-management/ • www.ro/...html • www.fiatest./Sistem_de_management_al_calit ii • www.asp?.upb.ro/./carte2..ro/. nr. Bucuresti..wordpress..consultanta-certificare..ro/.ro/ www.cnaa.mmediu. nr. nr.clubafaceri.. Facultatea de Geografie si Geografia turismului.org/.ro – manualul calitatii Raport Comisia Calitatii./management_calitate. 1-3) Revista Asigurarea Calitatii – Quality Assurance.pdf 143 • • • • • • • • • • www.ro/.marketwatch. 2009 (Anul X.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful