CURSO ESPECIALIZACION COMMUNITY MANAGER

LA PROFESION DEL COMMUNITY MANAGER

TEMA I LA PROFESION DEL COMMUNITY MANAGER

1

GRUPO IOE

·

902 367 096

·

www.ioe.es

Indice.
1. Antecedentes. 2. Entorno de trabajo 2.1 La Web 1.0 2.2 La Web 2.0 2.3 La Web 3.0 3. Socialización 4. Ser o no ser, estar o no estar 5. Definición de Community Manager 6. Social media manager SMM ó Community manager CM 7. La Profesión de Community Manager 8. Esfera de comunicación y esfera de confianza 9. Perfiles de community manager 10. Resumen 11. Glosario 11. Bibliografía 12. Autoevaluación

2

GRUPO IOE

·

902 367 096

·

www.ioe.es

La profesión de community manager Antecedentes Aproximadamente hace 20 años se inicia un proceso y una expansión en el mundo de Internet y de las tres W (World Wide Web), hasta el 2011 hemos contemplado como las posibilidades de Internet se han adaptado de mejor manera a todo público. Las redes sociales, la socialización de contenidos y las estrategias de comunicación han cambiado, así como también el proceso de comunicación e información, bien sea una comunicación entre empresas, instituciones ó personas, estas comunicaciones conllevan en su dinámica una finalidad única, y que se refiere fundamentalmente a la mejora de procesos en todos los ámbitos. El boom de las redes sociales online, la incursión de todas las organizaciones en estas, el manejo de las marcas, la administración de estas en ambientes virtuales, y la comunicación horizontal y directa con el publico en medios sociales, ha demandado y demanda la presencia de el community manager o gestor de comunidades online como figura dinamizadora de los procesos. La adaptabilidad de la red a las necesidades de los usuarios, ha hecho necesaria la gestión de contenido. Las empresas e instituciones que realizaban el proceso de migración a Internet en los 90 no eran conscientes de las conversaciones online que su público, usuarios y seguidores realizaban. Tampoco tenían conocimiento de quienes eran las personas que lideraban o influenciaban en la red acerca de cualquier tema o interés. Carecían de todo tipo de información relevante sobre la percepción que se tenia de ellos. Se ha hecho necesario ampliar el entorno de comunicación para poder mejorar los procesos informativos, de reciclaje y mejora. Las nuevas tecnologías contemplan nuevos entornos y soportes de comunicación que ofrecen mayor relevancia a las personas y sus pensamientos sobre productos, servicios o marcas. Los pioneros en darse cuenta de que los procesos de mejora van ligados a la experiencia usuario, han sacado y están sacando el máximo provecho a Internet y las redes sociales. Observamos que la comunicación es necesaria, que la tecnología potencia la comunicación y que todos podemos comunicarnos según que soportes o herramientas tengamos a mano. Entendemos que la comunicación forma parte activa del valor del producto o servicio que se comercializa, ¿dejaríamos entonces en segundo plano la importancia de este fenómeno?, ¿pondríamos en manos inexpertas la administración de la imagen online de una empresa o institución a quien no tiene experiencia? La respuesta a ambas preguntas es NO.
3

GRUPO IOE

·

902 367 096

·

www.ioe.es

El auge de Internet y su evolución hacia el entorno colaborativo online, no tiene una reciente creación, de hecho, los gestores o administradores de foros en la red, mantenían y aun mantienen una comunidad basada en temas e intereses comunes gestionados por un moderador. Este moderador era o es el encargado de conservar el orden y el contenido de los temas tratados. A día de hoy esta figura sigue realizando las labores encomendadas, pero orientadas principalmente a temática no al usuario La Web 1.0 La Web 1.0 representa desde la creación de Internet la forma más inmediata de comunicación en masa sin fronteras. Creada básicamente en HTML (Hiper Text Markup Languaje), permite a través de links dentro de la página, acceder a información, imágenes, documentos, etc. Es una Web solo de lectura, el usuario no puede interactuar con el contenido de la página, no es posible comentar, citar respuestas, etc. La administración de contenido esta cerrada a las acciones del webmaster, encargado de la administración del sitio. La Web 1.0 es una acepción que se refiere a un estado de la World Wide Web y cualquier página creada o diseñada con un estilo anterior a la aparición de la Web 2.0. Es un término que ha sido creado para describir la Web antes del impacto de la fiebre de las puntocom a comienzos del 2.000 momento en el cual Internet da un giro en cuanto a la forma de negocio que se comienza a generar. La evolución de la Web 1.0 en el que las transacciones marca-usuario eran nulas o minúsculas, las relaciones online se basaban en llevar a los medios digitales el folleto de turno de la empresa o institución; siendo que, una empresa tenia en Internet la misma información que el folleto impreso, pero con mayor alcance, y ese alcance es proporcionado por su introducción en Internet. El concepto Web 1.0 según la Wikipedia es el siguiente: “La Web 1.0 es de sólo lectura. El usuario no puede interactuar con el contenido de la página (nada de comentarios, respuestas, citas, etc.), estando totalmente limitado a lo que el Webmaster sube a ésta. “http://es.wikipedia.org/wiki/Web_1.0 Este ejemplo es una visión http://www.complexify.com/buttons/ ) clara de las Web 1.0 (ver link

El Elemento fundamental en que se basaba el la Web 1.0 era que el origen, la fuente o contenido provenía de un diminuto número de creadores y se destinaba a un inmenso número de lectores. La gente podía obtener información directamente

4

GRUPO IOE

·

902 367 096

·

www.ioe.es

visitando la fuente, por ejemplo, adobe.com temas de diseño grafico, Microsoft.com temas de Windows. Como se sabe la masa que vive en Internet alcanza un número que crece a una velocidad inimaginable. Según Ericsson, proveedor de equipos móviles, para finales de 2010 había 500 millones de usuarios y llegaría a doblarse en 2011 y cuadruplicarse en 2015.Este poder de crecimiento es debido al cambio de mentalidad. Las páginas de las grandes empresas dirigían su contenido a la mayor parte de usuarios objetivos, pero al mismo tiempo estaban creando la necesidad en los usuarios no solo de leer sino también de escribir. El cambio de paradigma hace un salto generacional y contempla pasar de la lectura a la escritura. Sí la información y los contenidos están al alcance de todos, entonces todos podemos escribir.

En la actualidad, la innovación hacia el entorno 2.0 y el espíritu constante de evolución a pasos agigantados, ha generado y mantiene una actitud proactiva para aprender e informar. La gestión de la evolución en la comunicación y el manejo de la información como arma principal de venta y fidelización experimenta la puesta en marcha de una figura encargada de manejar esas interacciones online. No podemos olvidarnos que en las relaciones sociales, el fin último es una negociación, y estas se plantean sin pensarlo, es decir, yo tengo y te doy, tu necesitas y me pides. Vale ¡ahora traslademos ese juego a Internet con conceptos claros. En las empresas tradicionales, la comunicación cliente/producto siempre era tratada por el vendedor. Por ejemplo vamos a un concesionario de coches, preguntamos al vendedor por un coche determinado y este nos responde con un argumentario de ventas unidireccional; nos saca folletos, nos enseña el coche, el motor, las llantas, etc. y nos vende el coche si la idea era comprar un coche. Pues bien, nuestra única fuente de información es el vendedor, estamos aislados de fuentes externas, de influencias, de sensaciones y de experiencias de usuarios que han comprado ese mismo coche.

5

GRUPO IOE

·

902 367 096

·

www.ioe.es

principalmente el entorno colaborativo. 6 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.es . surge la retroalimentación del conocimiento. Web 2. con dinamización de contenidos y con la utilización de la información como utilidad en la vida cotidiana. vamos por el pasillo de la transición comunicacional online y llegamos a redes sociales y comunidades Que existe de novedoso.Esa brecha de información se resuelve con participación.0 Hemos roto ya con la brecha digital. la información generada. avanzamos y evolucionamos. publicada y compartida por los usuarios hacen que florezcan nuevos servicios basados principalmente en ese tipo de contenido.ioe.

es mas vista como una actitud mas que como una tecnología.0 desde 2003 Características: • • • • • • • • Múltiples contenidos compartidos a través de servicios de interactividad Modo de escritura compartida Escritura múltiple en mensajes. Geeks Web 2.wikipedia. 7 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.004 Tim O`Reilly (ver Wikipedia http://es. también que se ha dado un uso demasiado comercial a la Web.0 1993 – 2003 Características: • • • • • • • • Folletos online Modo solo lectura Minima unidad de contenido en pagina HTML En estado estático Visualización a través de navegador Editable solo por webmaster Arquitectura cliente servidor Protagonistas del entorno.org/wiki/Tim_O'Reilly ) quien es considerado como el padre de la Web 2. artículos.ioe. El enfoque destinado al usuario final. puede dar a entender que se ha reinventado Internet.0.es . es la forma como los usuarios generan y construyen la Web. pero la realidad es que la participación es fundamental para que el 2. En estado dinámico Visualización a través de navegador y lectores RSS Arquitectura de servicio Web Editable por todos Protagonistas del entorno. define el concepto como arquitectura de la información. aficionados En el año 2.Web 1. post.0 sea entendido.

la confianza genera reputación. es a lo que debe aspirar una compañía de la Web 2. etc.“Web 2.0 • • • Doubleclick . Y la regla principal es esta: Los usuarios son valiosos.plataforma de publicidad online evoluciona a Google Adsense Ofoto – pasa a ser Flickr comunidades fotográficas Sitios personales – Blogs bidireccionales capaces de integrar Mashup Los Mashup es una página Web o aplicación que usa y combina datos.ioe. presentaciones y funcionalidad procedentes de una o más fuentes para crear nuevos servicios.com/ es un Mashup de varios sitios de noticias controlado casi enteramente por los usuarios del sitio. La adaptación del contenido es posible que no pueda ser visualizado según que formatos. se genera participación. conversación y transparencia de información. las reglas de los negocios son otras.0 es entender que la red es la plataforma.org) es la plataforma flexible libre de derechos de autor.. Algunos ejemplos llegados con la evolución de las Web 2. Y lograr crear base de datos mejores y más amigables para que cada vez más usuarios las utilicen. • • • • Contenido Interactuar Compartir Socializar Cuando entendemos que la comunicación es contenido y el contenido es el Rey y los campos por donde desarrolla el Rey las interacciones se encuentran en 8 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.es . y por esto. El contenido es moneda de cambio en este contexto y es alrededor del contenido donde se genera la comunicación de forma simple. El protagonismo que los usuarios llegan a dar a un producto. marca. sin esperar que las grandes empresas saquen nuevas versiones de software. donde compartir es prioritario frente a limitar o restringir.” Tim O´Reilly Los entornos cerrados e individuales se abren y el compartir es el objetivo en beneficio de todos.creativecommons. la reputación se hace simple cuando llega de la mano de los usuarios y más accesible cuando se utiliza la Web como plataforma Así que poco a poco vamos cerrando el círculo. La Web http://digg. genera confianza. servicio. Creative Commons (http://es.0. pero la compatibilidad y el software libre hace que los usuarios se adapten en función de necesidades.

en la mayor parte de los casos. pero si es necesario comprender que las tecnologías utilizadas para que los proyectos colaborativos se lleven a cabo son muchas y distintas con un solo fin.0 y que además permite la flexibilidad de la Web. son los usuarios los que se suscriben a la fuente de contenidos para estar informados de manera mas inmediata. instituciones) sean más dinámicas.Internet. Los RSS son las siglas de (Real Simple Sindication). Entre las herramientas que permiten una adaptación mas inmediata en la dinamización y fomento de contenido. Ruby on Rails.0.0. no es necesario visitar todas las páginas para acceder a la información que nos interesa. No pretende tener una receta única que identifica o establece parámetros a la 2. los agregadores o RSS gestionan la información y la muestran en resumen. surge y entran a escena herramientas como RSS la sindicación de contenidos. XML y demás son lenguajes. El usuario. cuyo fin último es socializar. el nuevo rey de Internet): “Si Internet fuese un programa informático. Ajax. Los agregadores más populares son: • • • • Google reader Bloglines MyYahoo Netvibes 9 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. la Web 2. el XHTML. entonces sabemos que estamos llevando una vida 2.0 representaría una nueva y mejorada versión del mismo”.es . La evolución a 2. un formato en XML (Extensive Markup Languaje) que es utilizado para difusión de información actualizada.0 Si definimos el concepto. La lectura de las fuentes Web se realiza por medio de agregadotes.ioe.0 sugiere que las nuevas formas de comunicación entre los consumidores y las organizaciones (empresas. las hojas de estilo. Según David Weinberger (coautor del Manifiesto Cluetrain): “Tus clientes saben más sobre tu negocio y tus productos que tú mismo”. complementos y herramientas necesarias para la construcción y dinamización 2. haciendo mas fácil la navegación de contenido por parte del usuario. podemos decir que: “Ismael Nafría (autor del libro Web 2.

es . Supongamos que salimos de allí con toda la información y nos metemos en Internet. De allí que los usuarios y sus percepciones y opiniones.El lenguaje XHTML ha pasado a sustituir el lenguaje HTML como estándar en las páginas Web. comunidades virtuales. El buen manejo y utilización de las hojas de estilo puede generar que la Web tenga mayor relevancia en los buscadores gracias a la facilidad de la lectura por parte del spider de los buscadores. nuevos esquemas de relaciones orientados fundamentalmente a los usuarios y que estos adquieran mayor protagonismo. Volvamos al ejemplo del concesionario donde hemos ido a comprar el coche. No digo que sea negativa de forma necesaria. redes sociales. bien sea porque comparten información en chats. digo diferente porque comenzamos a percibir más de un punto de vista.org/wiki/XHTML Formato XML (Extensible Markup Languaje ) es mas que un lenguaje. seguramente la percepción sobre el mismo coche será diferente. Ajax (Asynchronous JavaScript And XML) es una técnica de desarrollo Web para crear aplicaciones más interactivas. fiable y fácil. La filosofía que se encuentra en el desarrollo de CSS es la de separar la estructura de un documento de su presentación.wikipedia. XML es una tecnología sencilla que tiene a su alrededor otras que la complementan y la hacen mucho más grande y con unas posibilidades mucho mayores. Un complemento importante en la maquetación y diseño de una pagina Web son las CSS (Cascading style sheet) u hojas de estilo en español. hagan que compremos o dejemos de 10 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. una manera de definir los diferentes lenguajes que conforman las Web y adaptarlos a la visualización del usuario. aunque contiene algunos problemas para la indexación de sus contenidos en los buscadores. buscamos foros. etc. foros y comunidades ó porque se convierten ó trasforman en lideres de opinión por blogs o microblogging ó por el contrario son evangelizadores de usuarios a través de la publicación de contenido. Tiene un papel muy importante en la actualidad ya que permite la compatibilidad entre sistemas para compartir la información de una manera segura. el objetivo de este lenguaje es ir introduciéndose poco a poco en la Web semántica Ver http://es. A nuevas herramientas. y realizamos las mismas preguntas que hicimos al vendedor.ioe.

cliente o proveedor puede erosionar la imagen de una persona. marca o institución.0 aumenta el tráfico en la red y promueve una mayor apertura de canales susceptibles de ser comercializados. no es necesaria un alto grado de experiencia para acceder a la red. Muchos canales convierten un mensaje en miles de mensajes con un mismo objetivo.comprar el coche que fuimos a ver al concesionario y del cual salimos convencidos. La gestión de los procesos de comunicación online 2. Un espacio donde el internauta vestido de usuario. o institución. es posible saber que publico es mas afín a determinados temas y como influyen en sus vidas. difama. acercando a todos la posibilidad de crear y comunicar en la red La sencillez en los procesos de comunicación. deben de ser moderados bajo el lema y la acción de “Escucha Activa “. unos servicios. etc. hacen que el sistema de valoraciones sobre un tema especifico o cualquier tema varíe en función de las recomendaciones positivas o negativas del entorno online. La aparición de medios de participación colectiva como son las redes sociales. Internet se podría considerar como un entorno democrático donde todo el mundo opina. una empresa. los procesos son fáciles e intuitivos. Genera mayor negocio (publicidad). pero para ello necesitamos un entorno. al poner en manos de muchos el contenido y las replicas a esos contenidos. 11 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. genere: • • La democratización de los medios y de los contenidos. Hace mas efectiva la segmentación.es . dar a conocer el mensaje. critica de forma anónima. Sólo aquellos quienes se adapten de manera eficaz a las nuevas condiciones. prescribe. Produce viralidad (efecto multiplicador del mensaje). Y si no existe un canal o figura que sirva de mediador entre las valoraciones de los usuarios en los medios de participación colectiva y la empresa las consecuencias serian inmedibles.0. Abarata el coste de difusión.ioe. • • • • Podemos crear canales de comunicación temáticos y hacerlos crecer con la influencia de las opiniones de los usuarios. podrán conseguir las ventajas diferenciales que les permitirán sobrevivir en un mercado globalizado. el aumento de los forjadores de la comunicación 2.0 a 2. consumidor. De allí que la evolución de 1. Estas valoraciones pueden afectar de manera directa a una marca.0 bien sea en una empresa.

servicios y de la propia empresa. no sólo clientes satisfechos sino embajadores de la empresa.Por ejemplo el caso de la empresa Boeing: Un niño de 8 años le envía un dibujo con uno de sus aviones a la compañía aérea indicando como seria el avión ideal. responsable de Digital PR. pero lo importante es ver como una reacción de una gran empresa. En la red y en la actualidad esa complejidad y volumen de información debe de ser manejada. 12 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. La colaboración online. puede volverse en su contra si gracias a que los usuarios ventilan masivamente la insatisfacción creada por Boeing.0 más adelante. persona que se desenvuelve en un entorno donde las capacidades de aprendizaje. debe existir una figura con un rol de comunicación cliente/producto. Claramente este comportamiento no afectara las ventas de flotas de aviones de la empresa. La gestión recae en la figura del community manager. es por ello que debemos socializar. Realmente es un caso de reputación online que veremos en capítulos posteriores. El padre del niño decide hablar sobre el tema en su blog y en su cuenta personal de Twitter contando la experiencia y la respuesta recibida.0 puede aportar a la organización “ Internet como medio de difusión debe de ser y es el entorno que debe estar orientado hacia intereses que ayuden a mejorar las relaciones entre los actores que influyen en la red. ni de sus relaciones comerciales con las aerolíneas que vuelen con aviones fabricados por Boeing. las nuevas formas de comunicación y participación hacen que la convergencia en los medios sea mas compleja. Es por ello prioritario conocer lo que se dice en Internet. Hablaremos de las funciones y características de la figura del gestor 2. y la empresa le responde con una carta formal y corporativa indicándole que no aceptaban ideas que ellos mismos no hubiesen solicitado. adaptación y respuesta se mueven a gran velocidad.es . y quizá lo más importante. que los responsables de Boeing decidieron recoger las quejas y rectificar con el siguiente Twitt “Somos expertos en aviones. pero novatos en social media”. pero se debe entender que su función es necesaria en los nuevos procesos de comunicación para poder así orientar políticas y objetivos de la empresa e institución que representa. imagen de marca de productos. debe de ser gestionada. notoriedad.0 según Iñigo Vinós. tratada y mejorada. Esto es lo que Web 2. por supuesto desde le punto de vista del niño. “Un aumento de las ventas. La Web 2.ioe. pero si marcara negativamente la percepción del colectivo frente a esa empresa. La repercusión de sus comentarios fue tan elevada en los medios donde se publico.

Se pasa de la búsqueda genérica a la búsqueda por significado. de hecho uno de los buscadores más representativos de la Web semántica es Wolfram Alfa.es . dotada de más significado. Web semántica. pasamos a una comunicación bidireccional con grandes volúmenes de información y a gran escala. desarrollada con lenguajes universales y promete una nueva experiencia Web. introduce el concepto.Web 3.0 viene a decir que es una Web extendida. La Web semántica creada por Tim Berners-Lee la Web 3.wolframalpha. El algoritmo del buscador calcula las diferentes respuestas y elige de modo selectivo la información en Internet dando así la respuesta correcta.wikipedia.org/wiki/Web_sem%C3%A1ntica Aun esta en desarrollo y su avance genera grandes expectativas. el buscador puede entender lo que estamos hablando.0 Como hemos venido explicando. La semántica en la red permite relacionar diferentes recursos de información desde documentos a datos y acercarse aun más a las necesidades de los usuarios. realizar el cálculo y dar la respuesta precisa" http://blog.com/ 13 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Este buscador utiliza el lenguaje natural para responder a las preguntas que se le realizan.ioe. ahora es necesario ordenar ó hacer mas efectiva la búsqueda de tanta información de una manera inteligente. La inteligencia que se aplica o aplicara permitirá a los usuarios realizar preguntas y encontrar respuestas a las mismas de una forma más sencilla y rápida debido a la mejor estructuración de la información. la red continua su evolución y aunque no tiene mucho mas desarrollo por el momento. Recordemos que de participación cero ó comunicación unidireccional. La estructuración de la información comprenderá la utilización de muchos lenguajes mas avanzados que el HTML. El inventor del buscador Stephen Wolfram dice "Como si estuviéramos interactuando con un experto. la revolución online no se detiene. http://es.

0 personas conectándose a personas. La disminución de el impacto de las Web tradicionales se pueden ver en estos gráficos (ver http://www.com/la-web-y-el-microsite-han-muertoviva-el-social-media/) La disminución de las graficas aclaran la evolución y la transformación de los procesos de comunicación que se desenvuelven en Internet y estas suelen estar centradas en comunidades virtuales.0 y 2. La socialización online proveniente de la era 2. Gestores de contenidos del tipo paper. hay una diferenciación en cuanto a que el organigrama de las redes sociales es más horizontal y el de las comunidades virtuales es más vertical.0 personas conectándose a la red.li con las funcionalidades de wordpress y de microblogging hacen que se genere un periódico digital con miles de periodistas que se encargan de traer desde múltiples fuentes las noticias. Los agregadores son más intuitivos y más sencillos.0 según palabras de la experta Gaby Castellanos.la transformación de la estructura de Web actual a la de Web semántica. Muy por el contrario la socialización de los contenidos se centran más en el usuario. 14 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. con una conducción y estructura determinada.gabycastellanos. Claramente se ve como espacios Web del tipo elpais. Como hemos visto. venimos de analizar los conceptos: • • • Web 1. la utilización de Inteligencia Artificial en combinación con la nueva estructura.ioe.0 la semántica en la red. Podríamos confundir red social y comunidad virtual. Web 2. pero siempre dirigida por el líder de la comunidad virtual.es .com ha realizado una disminución de usuarios desde 2007 a 2010 y continua en franco descenso. pero la diferencia entre ambas es que una red social puede crear y manejar una comunidad virtual. devora la Web y el microsite y da cabida a el social media.0 Socialización. Se facilita el descubrimiento de contenidos relevantes y también de personas de interés en la Web. Se habla de temas no de personas. pero una comunidad virtual no puede ser una red social. la prevalencia del usuario en la creación y rendimiento del modelo y la potenciación de nuevas formas de ocio y comunicación entre los usuarios son los cambios que la diferencian de las webs 1. los titulares de su website ya pueden ser vistos desde otros sitios webs con mayor capacidad de interacción. La interacción surge sobre un tema moderado por una persona. Web 3.

es una forma de marketing en Internet que busca promover los sitios Web mediante el aumento de su visibilidad en el motor de búsqueda de páginas de resultados publicidad y por supuesto conocimiento de la Web 2. “Para que exista un Community Manager debe haber presencia 2. ya que su rol queda sin efecto. participativo y cooperativo.ioe. En España Google maneja el 90 % de las búsquedas realizadas por Internet. En este video se observa como el cambio es explicado de manera muy grafica. SEO.youtube. canales youtube para videos.0. Si ven su contenido antes del contenido de los demás. la premisa de que indica que a mejor posición mas visitas. 15 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.El usuario ha pasado de ser pasivo a ser social. La batalla de los generadores de contenidos. netnografía (Netnografía es la rama de la sociología que se encarga del análisis del comportamiento libre de individuos en Internet. entonces habrá que llevar el contenido a los usuarios. Detrás siempre hay una estrategia que comprende marketing. sí los usuarios no llegan al contenido. El problema es la dispersión del contenido. hace recordar el porque las empresas están en la Web. Identificando las formas de navegación de los usuarios.0 y para mantener una comunidad hay que crearla. y eso conlleva el día a día “ Las empresas e instituciones se acercan a la red y producen sus contendidos para Google. SEM (SEM por las siglas en inglés de Search engine marketing). (SEO por sus siglas en inglés. http://www. colaborativo. no es por ello extraño trabajar los contenidos para el medio desde donde lo van a encontrar. Slideshare para compartir presentaciones son lugares en donde los usuarios buscan también recursos. Este debe ser el dinamizador de una comunidad. La figura de dinamizador es la del Community Manager. para vender. la voz y boca de una empresa que tenga imagen en el mundo 2. se aseguraran una venta.0 no puede tener un Community manager.com/watch?v=PL-ywltLjzk&feature=related La socialización de la red y el auge de participación de los usuarios deben de ser enfocado hacia las necesidades que una empresa o institución tenga establecidas en el plan de marketing. el rostro de una marca.es . El nuevo entorno de comunicación 2. de Search Engine Optimization) es el conjunto de técnicas encaminadas a mejorar la visibilidad de una página Web en los diferentes buscadores de manera orgánica sin la necesidad de pagar para obtener una posición patrocinada dentro de los buscadores. comunicación.0 trabaja en conjunto con dos tipos de roles. diseñadores y webmaster es aparecer en las primeras posiciones de Google.0 y todo ello acorde con la política online de la misma. Una empresa que no tiene un buen planteamiento acerca de lo que quiere hacer en 2. Aplicaciones Web como Flickr para fotografías.). el dinamizador y el estratega.

las redes sociales como Twitter. Facebook. Significa que Facebook como país tiene el tamaño en población de USA. contactar y hacer una venta. estar o no estar. siendo este el fin ultimo. Esta labor de compartir recursos y contenidos en diversas plataformas y de diversos tipos.ioe. 16 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.es . Al incluir nuestros contenidos. la cuestión es cómo tengo que estar”. también pueden ponerse en contacto con la empresa. explican de manera grafica como en poco tiempo Internet y la socialización ha permitido un crecimiento brutal de la comunicación en red. las empresas podrán llevar sus contenidos a esas plataformas para que puedan ser compartidas. los usuarios de estos portales encontraran las propuestas. Linkedin ó los blogs bien sean corporativos. personales o que se opine en otros blogs de interés. Hace algún tiempo en una charla de Marc Cortés en el FECEMD (federación española de economía digital) este profesional comenta que: “La cuestión ya no es si tengo que estar o no. Estas han cambiado la forma en que las empresas e instituciones promueven sus iniciativas.youtube. El video del alcance de las redes sociales en Internet. http://www. Las redes sociales son un nicho de mercado bien segmentado que hace que cualquier labor de marketing genere un retorno de inversión positivo. Ser o no ser.com/watch?v=ikIwvc4tzoQ&annotation_id=annotation_914656 &feature=iv Facebook en Junio 2011 ha anunciado de manera oficial que alcanzó los 500 millones de usuarios desde 2004. garantiza que los usuarios tengan más cerca los contenidos. porque no es lo mismo ir a comprar a que te vayan a vender. El conocimiento ya es social. ¿porque no estar en redes sociales si todos los usuarios de los productos y servicios confluyen allí? No cabe duda que las nuevas formas de hacer negocio están despertando un gran interés en las empresas e instituciones. Estos datos son gigantes. el aprendizaje es colectivo. entonces. el saber hacer de las empresas y a lo que se dedican. Será positivo siempre que no arrollemos en la venta. No solamente las imágenes o el video son contenido.sus gustos y permanencia en webs. Alemania y Japón juntos. la información es organizada por la red y las redes sociales el medio que funciona como disparadero de contenido. inmensos. garantiza que Google también tomara en consideración el esfuerzo por hacer llegar la información a los usuarios y catalogar de mejor manera esos contenidos.

L. El ROI como fórmula es muy sencilla. “padre de la calidad” no puede ser mejorado.es . Podemos medir la inversión realizada pero no podemos medir el beneficio obtenido por las conversaciones que los usuarios mantienen acerca de los productos de una empresa “Para medir el impacto que tienen las relaciones entre la Marca y sus seguidores en los Medios Sociales.El ROI siglas de Return Of Investment no será el que estamos acostumbrados.” Social Media IOR las relaciones como moneda de rentabilidad. “Lo que no puede ser medido. La imagen de el mapa de Internet (ver anexo 1) explica el entramado de la red. a la pregunta ¿hay que estar en Internet y tener presencia online?. No es lo mismo gestionar una reclamación por teléfono al centro de atención telefónica de movistar que gestionarla por Twitter con @movistar_es. Con esta fórmula podemos calcular el beneficio obtenido por cada euro invertido. si hacéis la prueba verán la inmediatez y la asertividad de quien esta relacionándose en nuestro propio canal. sólo necesitamos dos variables: beneficio obtenido e inversión hecha. sino mas bien ¿que beneficio nos da en imagen de marca las opiniones de los usuarios?. 17 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. el medio donde el gestor de comunidad debe moverse. es decir. El rol de un gestor de comunidades online permite al usuario sentirse mas humano. ¿cuanto dinero nos aportan los usuarios de Internet?.Bubok Publishing S.” Si invertimos 100 en una campaña y vendemos 1000 tenemos un ROI de 900%. la respuesta es SI. ahora los gustos de consumo lo marcan las recomendaciones y estas recomendaciones se generan en redes sociales. a la pregunta ¿cualquiera puede ser community manager?. con trato más sensible y más cercano y lo considera casi una figura neutral en la interacción online. es necesario diseñar y medir una estrategia acompañada de objetivos cuantitativos y cualitativos. Entonces. Juran. Joseph M. la respuesta es NO.ioe. En la actualidad el consumidor no es lo que era. Gráficamente explica como antes de salir a Internet hay una serie de pasos que deben de estar resueltos. Se entiende que debemos estudiar el entorno para cuantificar económicamente el coste de puesta en marcha y cualificar nuestros recursos actuales y su afinidad a los procesos que se van a emprender. 2011 .

podemos entender que cualquiera no puede gestionar ese rol. La focalización de las funciones hace que el trabajo del community manager sea más efectivo y el conocimiento de los nativos digitales juega mucho a favor. marketing. llamados así a los que han crecido con la red. Imaginaros que el gestor de comunidad no conoce como los nuevos medios como los smartphones son equipos necesarios para su labor. Profesiones tan amplias como diseñador. Muchos dinamizadores 2. Son los nativos digitales las personas que digieren de mejor manera las funciones de un community manager. pueden ayudar. marketing y demás. Por tanto la figura del community manager es la persona encargada de crear. los procesos de comunicación interna y el establecimiento de procedimientos claros y sencillos no tienen el respaldo tecnológico necesario. gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia 18 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Es quien ayuda no solo a resolver. etc. periodista. son multitarea. Un community manager no es el gurú que todo lo sabe en la gestión de comunidades 2. los medios de comunicación.es . Destacan la inmediatez en sus acciones y en la toma de decisiones. Un nativo digital. pero si es el mediador entre cliente-usuario. son los nacidos en la era digital. los navegadores. han desenvuelto su vida en la era digital y son usuarios permanentes de la tecnología con un gran conocimiento de ellas. Funcionan mejor trabajando en red. así como también de herramientas que se tienen a mano para establecer la estrategia de salida a la red. Afrontan distintos canales de comunicación simultáneos. muy mal se va a dar respuestas a los interlocutores. el comercio electrónico. el hosting. pero una visión más amplia es más efectiva. no conoce como sacar provecho de las plataformas de microblogging.Las regulaciones técnicas. Los nativos digitales. o por el contrario. sino a realizar un proceso de fidelización..ioe. La importancia que va a tener el resultado de los nuevos procesos de comunicación online en el proceso de las empresas e instituciones hace necesario e imperativo que se infiera en la capacidad de procesos. la normativa. la seguridad. prefiriendo los formatos gráficos a los textuales. Si los procesos de recogida de información. Haciendo un estudio de la imagen que mostramos.850 seguidores en Twitter. son nichos que el community manager debe conocer para salir a la red. la administración electrónica. A los nativos digitales les hechiza hacer varias cosas al mismo tiempo. El community manager de coca cola España Sertxu Sánchez es un ejemplo de juventud en un trabajo de gran responsabilidad como es el llevar la imagen y la voz de coca cola España a mas de 18.0.0 son personas jóvenes. a generar mejor imagen de marca a través de la medición de resultados en su gestión. programador. aplicaciones. con grandes destrezas tecnológicas.

y mucho mas dejar en manos de un becario la comunicación online de su empresa. Y no es extraño que piensen así gracias a la gratuidad en los servicios Web 2. y todo lo 2. Así es la vida en realidad. buenas. con objetivos claros y concretos y con el conocimiento de las nuevas tecnologías y su inmersión en ellas. Ahora pongamos que esa conversación se realiza en Internet a la vista de todos y que las opiniones que se emiten también esta a la vista de todos. 19 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Son diversas las habilidades que debe reunir este perfil. no sólo debe tener ciertas capacidades técnicas. como una oportunidad de vender y crecer a coste cero. la transparencia de las conversaciones y la información que se genera. ¿Como podemos manejar la imagen que se genera por opiniones emitidas online? Con la puesta en escena de un Community Manager. malas o regulares y serán estas opiniones las que marcaran la reputación de la tienda y la percepción que los clientes tengan de ella.ioe. buena parte de las empresas consideran las funciones del dinamizador de comunidades. pongamos que tenemos una tienda de ropa y que en ella entablamos conversación con cada cliente que entre a la tienda y además llegar a conocerles. sino que debe tener añadidas otras referidas con el marketing. blogs. ¿cual seria el efecto multiplicador de esa conversación?. Como hemos dicho con anterioridad. Es un error pensar que cualquiera puede ser community manager. Definición de Community Manager Imaginemos una situación.0 que se aparezca debe ser gestionado. En definitiva.de la plataforma que empleen de una forma estratégica. establecer una relación más allá de cliente/dependiente y poder escuchar sus inquietudes. y tener capacidad de análisis. Debe ser un buen redactor para transmitir ideas y conceptos. Actualmente. mucho mayor que en la relación offline descrita. en principio. . Pongamos también que el cliente sale de la tienda y se queda con una buena impresión de nuestro servicio en una relación tu a tu. capacidad técnica. y del éxito de esa gestión dependerá el futuro de la red.es . el lenguaje (debe disfrutar escribiendo) e incluso con factores más humanos como la creación de atención e interés y respeto hacia los que se dirige. La especialización del cargo es necesaria si se quiere obtener resultados positivos. interacción absoluta.0. y dominio de herramientas digitales con habilidades personales y sociales inmensamente desarrolladas. Entonces. las opiniones pueden ser. Se creen que manipulan herramientas para manejar a millones de usuarios en las redes sociales. El futuro de la actividad en las redes sociales. mucho se ha dicho sobre quien debe ser o no el responsable de la comunicación.

micropyme. quienes establecen en su papel de defensores de la profesión lo siguiente: AERCO “Es aquella persona encargada o responsable de sostener. institución. Nuestro usuario (bebe) al recibir la información se ríe.net/que-facil-es-entender-las-redes-sociales/ en el video aparece un bebe. Podemos entender a twitter como marquesina de titulares que deriva tráfico a la página de Facebook y completa más información en un blog. seguidores. acrecentar y. bien sea Twitter. blogs.Hoy por hoy se han generado muchos debates sobre quien debe o no debe ser community manager. una cuenta en Twitter. pero hasta ahora hemos visto que no solo la comunicación basta para moverse en el mundo 2.playscenes. léase. autónomo. etc.ioe. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.aercomunidad. Pero la definición más exacta y entendible de un Community Manager que trabaja como dinamizador de contenido.” Según Jeremiah Owyang “un Community Manager es un bicho raro con enormes orejas.http://blog. en cierta forma. opinión e imagen es la que esta representada en este video que se explica asi mismo en el post al que hacemos referencia. Facebook. Es el rostro de la marca. fans.0. etc. Profesor en Trinity Collage de Dublin afirma: “Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog. Imaginemos que el bebe del video es nuestro publico o usuario.” Aerco http://www. defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. (le gusta) su risa hace que el contenido se 20 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. El folio que le damos al bebe es nuestro contenido y las manos que entregan el folio es el community manager de la pyme. grandes ojos y una boca pequeña” Refiriéndose claro esta al desconocimiento que hay sobre esta figura. una comunidad a medida. El community manager acerca el contenido a el usuario de las redes sociales.es . etc. es por ello que algunas organizaciones como la Asociación Española de Responsables de Comunidades online.org/ David Coghlan. una Página de Fans en Facebook…). prosumer. gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. o cuales son las funciones del mismo. Se ha llegado a decir que los comunicadores y profesionales de la comunicación son periodistas.

la encontramos en la fuente de la socialización de la red. Como vemos. co-fundador de Bloguzz “Diageo. se ha permitido obtener una recogida de datos importantísima y necesaria para saber donde están sus consumidores. Por supuesto que la economía va detrás de todo proceso de socialización. se convierte en contenido viral.ioe. del usuario como objetivo ha quedado relegada a un segundo plano y pasa a tomar parte importante la opinión y el desarrollo de la experiencia del usuario. y recomienden a todos sus amigos y redes a las que pertenecen.multiplique. Es más divertido conversar sobre marcas y productos con otra gente que recibir de manera unidireccional una información. pero no cabe duda que es un cambio de mentalidad. Según Eduard Corral. informarse y ser interactivos.” Una marca que plantea su marketing en eventos anunciados por email y sms. que es lo que desean y que esta dispuesta la marca a hacer por ellos. y que acerca la vida offline a la online vía marketing mix. va a mayores. van a Internet. ha sido la pionera en proponer la figura de community manager para la dinamización de la marca de whisky J&B. sea compartido (se rompe en mas partes el folio o contenido) y sigue gustando. si desean enterarse de un producto no esperan a la televisión. donde pueden hablar.es . Una acción inicial del Community manager genera que los usuarios a los que les gusta el contenido se conviertan en fans. han hecho que la medición de los mensajes y la forma de interactuar tomen un carisma social. El respeto que se ha comenzado a mostrar a los usuarios y sus experiencias como tal. Twitter es el favorito de los usuarios para pedir recomendaciones. un contenido bien dirigido y de calidad genera una gran aceptación que luego es compartida y vista desde todo el mundo gracias a las redes sociales ya la labor del community manager. migran hacia la red. el usuario @recomendar es uno de los encargados de hacer viral cualquier 21 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. En España a partir de 2008 ya se gestionaban marcas online y se medía la influencia de estas en la red. El modelo que ha generado el cambio de mentalidad en las nuevas formas de comunicación aparece plasmado en un formato de conclusiones ordenadas llamado el manifiesto de cluetrain. La soledad del target. la gente no pierde tiempo ante minutos de promoción televisiva. Este libro es visto como las nuevas relaciones de las empresas y el mercado (clientes) se basan en conversaciones. ahora la gente pasa a la acción. donde hay que ir. La estructura y el origen de la profesión o más bien del oficio. A estas alturas de avances comunicacionales.

etc. puede acceder desde su smartphone a la aplicación foursquare y encontrar el lugar. Foursquare es una herramienta de conversación y recomendación fenomenal en el caso de geomarketing y las ventajas comerciales que genera este tipo de marketing hacen que la viralización de ofertas se trasladen también al microblogging via Twitter. Pero no estamos esperando. la distancia desde donde esta haciendo check in y que recomendaciones han posteado quienes les han visitado. cerca de Hoteles como el AC Hotels. Cada herramienta permite una conversación diferente en un medio diferente pero con una única finalidad. Nuevas aplicaciones del tipo foursquare accesibles desde smartphones. comunicar a gran escala. trasladándose a el medio donde se conversa. Fijaros que precisamente en el punto 95 el manifiesto declara: “95. se hospeda en los hoteles antes mencionados y desea conocer donde comer.” Es una llamada de atención directa que indica a los que se están relacionando en los nuevos estados de comunicación y abre los ojos sobre que es lo que se debe hacer para comunicar. Estamos observando. y Hotel Campanile se encuentra el Restaurante Del Gallo Blues. ¿Cual es la forma que las empresas tienen entonces de entrar en estas conversaciones? Seguramente no es inflando sus planes de marketing y su presencia en los medios tradicionales. que hacer. donde esta ubicado lo que busca. Estamos despertando y conectándonos. mas bien siendo parte de esas opiniones. Para los dueños de negocios o tiendas es una herramienta fantástica para atraer clientes.es . Este local que posee una cocina única y representaciones musicales en vivo ofrece a través de foursquare ofertas para quienes se encuentren cerca de su zona. En cualquier caso el manifiesto de cluetrain en sus 95 puntos hace un vuelo muy definido de cual es la forma para tratar la comunicación en los nuevos mercados. resuelven necesidades básicas como la de encontrar un restaurante cerca de donde te encuentras y conocer quienes han comido en ellos y que recomiendan.recomendación que pidamos. El manifiesto de cluetrain desvela una llamada a la acción para todas las empresas e instituciones que operan en un mercado de nuevas conexiones. Pongamos como ejemplo en la ciudad de Murcia. Obteniendo una recomendación de usuarios que ya han visitado ese lugar y que han compartido sus impresiones vía foursquare. Ya veremos en el apartado de herramientas como utilizar estas y los trucos. esta realidad es evidente. 22 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Las empresas se han dado cuenta de esta realidad y necesitan saber como entrar en esas conversaciones. Redes sociales en general. Entonces en el caso de que un ejecutivo que viene por trabajo a la ciudad de Murcia.ioe. Hotel Ibis.

funciones. que el contenido es el rey y que el usuario no es el target. las compañías que no pertenecen a una comunidad de dialogo. y demás experiencias de la profesión serán desarrollados mas adelante. la focalización es necesaria y eso conlleva a mejores puestos de trabajo o eliminarlos” Existen términos paralelos. Según Jorge Lucio Sánchez Galán.com/cluetrain/ anexo . similares o relativos. según se vea acerca de la profesión de un Community manager. pero en realidad no se puede estar en todos los departamentos a la vez. lo gestione y dirija. Tres puntos importantes.Manifiesto cluetrain http://tremendo.” Social media manager SMM ó Community manager CM A lo largo de el auge de la evolución de las redes sociales. No entraremos en detalles de 23 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. morirán “ Manifiesto cluetrain Las responsabilidades.0 http://blog. yo soy (conocedor de mi negocio)y yo comunico ( vendo y resuelvo )Ver ejemplo Diario de un empresario que creyó en 2. Punto 11 de manifiesto de cluetrain “Las personas que participan en estos mercados interconectados han descubierto que pueden obtener mucha mejor información y soporte entre si mismos que de los vendedores. empresas e instituciones la necesidad de introducirse en ellas para tener un canal mas potente de difusión con sus clientes. hay que diversificar.net/diario-de-un-empresario-que-creyo-en-2-0/ pero necesitan ser mas amplios y menos autosuficientes. conexos.ioe. Ya basta de la retórica corporativa acerca de añadir valor a productos de consumo general. Punto 40 del manifiesto de cluetrain: “40. De hecho consideran tener un rol innato de community manager al estar implicados en todos los procesos de la empresa. solo queremos poner de manifiesto que la comunicación es lo importante. jefe de la oficina de Optima en Telefónica España “Es necesario focalizar los esfuerzos donde somos mas productivos y delegar las funciones mas importantes en quienes poseen mas experiencia.Algunos iniciados y emprendedores han tomado el camino del yo puedo (monto una empresa).playscenes. se ha generado en las marcas. pero no hay que ir muy lejos para saber que el si existe un nuevo canal de comunicación. entonces debe de existir un nuevo rol que lo desempeñe. simples y precisos sobre como hacer para colocar a un Community manager en funcionamiento. cargos.es .

con los datos recibidos por el trabajo constante del community manager en la monitorización de la red. varían según las recomendaciones que se originan entre ellos y que son solo posibles de satisfacer con una estrategia bien definida. el social media manager gestionara la estrategia necesaria para salir a la red. la dirección comercial y departamentos que influyan en la penetración de imagen de marca. dar las directrices al community manager y comenzar el ciclo. ni cuales se van a potenciar más o mejor. 24 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. No se puede atacar directamente al usuario potencial. Hay que trabajar con las expectativas de los usuarios. Linkedin o Twitter sin una política acertada o medianamente estudiada de lo que se quiere comunicar. Es necesario no confundir el departamento de marketing con las acciones y medios online. el departamento de ventas.que tipo de clientes hablamos ó a que cluster pertenecen. no podemos decir alegremente que hay que estar en Facebook. con lo datos suministrados por el departamento de dirección de marketing.ioe. Solo queremos dejar claro que la estrategia es fundamental dentro del vasto mundo conversacional de las redes sociales. ó como sus procesos productivos son inferidos por las redes sociales.es . Punto 32 cluetrain “Los mercados inteligentes encontrarán proveedores que hablen su mismo lenguaje. Recordemos que venimos de un cambio de paradigma tras la evolución Web. hay que realizar una labor de paciencia. Aquí esta la parcela de trabajo del SMM. también hay que recordar que los clientes de antaño no son los de ahora y que las necesidades han cambiado. las cuales son fluctuantes.” Veremos que para acceder a una mayor difusión es necesaria una estrategia.

Selecciona los medios donde estar presente. las aplicaciones sociales. Combina las métricas para remodelar o mejorar el plan de marketing Plantea una política mucho mas corporativa de cara a la red . comentan y enriquecen el contenido.Detrás del Community manager existe una figura importante en el desarrollo de las acciones online. los marcadores sociales.ioe. los medios de comunicación social. La escalera de Forrester se explica en 7 peldaños. Clasifica en seis peldaños cada grupo de consumidores. Cada uno de los usuarios en la red tienen distintas actitudes y diferentes perfiles. Establece contactos offline y online Las plataformas sociales. Diseña y/o adapta la Web según las estrategia u objetivos del plan de marketing. Usuarios que reaccionan a un contenido online subido o creador por otros. los integradores sociales. • 25 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. las formas en que se relacionan en los medios sociales varían. el networking online. el estudio de las costumbres afinara mas la estrategia para conseguir dinamizar en la red. Las comunidades online. la red es un mundo. las plataformas sociales colaborativas. pero en ella convive un submundo donde los intereses y las personas tiene diversos gustos y confluyen en diversos lugares.es . cada uno tienen un papel fundamental en la dinámica conversacional La escalera socio-tecnográfica o “escalera de Forrester” (del Instituto de investigación Forrester) clasifica a los consumidores según la intensidad en el uso de las tecnologías sociales (de mayor a menor intensidad). todos ellos son lugares donde establecer estrategias diferentes. es la persona que establece la estrategia global para comunicar en la red. El Social media manager realiza labores de: • • • • • • Diseña la estrategia. por tanto. Peldaño Críticos. facilitando así la estrategia social a utilizar. aunque parezca extraño. • Peldaño creadores: usuarios que publican con una frecuencia no menor de 1 vez al mes un contenido Web o post en un blog o fotos e imágenes de video a la red.

el motivo radica en que la cercanía y credibilidad de su trabajo es mas tangible. monitorizar la reputación online de la marca con los mecanismos adecuados y específicos. Cuando el trabajo del Community manager está organizado adecuadamente.forrester. etiquetan en servicios tipo technorati. Son tantas las interacciones que un Community Manager puede tener que hacer que para tener éxito éste debe tener preparados toda una serie de reglas y proyecciones de acción. hacer crecer la comunidad. El mayor valor que puede aportar un Community Manager es el de valer como un filtro con la pericia de conectar personalmente con los consumidores. Ver http://www. foros. utilizan fuentes RSS para estar actualizados sobre contenido de su interés. Peldaño Sociable. son usuarios que no participan. Usuarios participativos y activos en las redes sociales Peldaño Espectadores. 26 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. La rutina diaria de un community manager está llena de de actividades complejas y diversas. humanizando la marca. blogs. es decir. popcast. Así convendría ser.es . son usuarios que guardan las URLs.ioe.etc. delicious. Peldaño Inactivo. Su trabajo incluye identificar a influenciadores. estar al tanto de las innovaciones tecnológicas que ampliarían su radio de acción. no pretendemos hacer una escala de valores que están separados entre si. puede proveer información muy relevante sobre la opinión de los consumidores en numerosas áreas y cada vez más se está convirtiendo en un modo muy ágil e innovador de proporcionar atención al cliente y soluciones extraordinarias en los servicios de postventa. rescatar. moderar los comentarios de los consumidores y fomentar su participación. crear y actualizar los contenidos en las redes en las que actúa. La recomendación general es que un community manager sea una persona real dentro de la empresa o institución. videos. se entiende o es mas entendibles que una persona se equivoque y no que una empresa o institución lo haga.• Peldaño Coleccionistas. Un Community Manager es la voz de la compañía externamente y la voz de los consumidores internamente. consumen lo que producen los demás. sino mas bien identificar cada uno de ellos pero teniendo en consideración que no son excluyentes uno de otro. • • • Con la identificación de los usuarios. etc.com/b2btechno/ La Profesión de Community Manager El cargo de Community Manager es un estado con un rol muy amplio.

Veamos el siguiente ejemplo. boca a boca. etc. Ver ejemplo http://www. preguntando. estos estarán ligados a la creación de opinión. prensa rosa.es .com/blog/boca-oido La fuerza de el boca oído es importante porque la comunicación se ha vuelto mas fluida. se practica lo que algunos llaman el Sharismo. Lo importante es motivarlo para que sea muy participativo. televisión. Estar al tanto de todas las conversaciones que se generan y siempre agradecer su participación. La gente lo hace por compartir su experiencia con otros. Objetivos exactamente detallados. no es un vendedor es un recomendador. nos ubicamos en una peluquería de barrio.ioe. los nuevos canales de comunicación y la moda que algunos han querido crear en torno a la figura del community manager. Planificarlo todo minuciosamente. etc. y no es otra cosa que una técnica que consiste en la difusión de mensajes para despertar el interés de un grupo de consumidores y que éstos ejerzan de emisores. acciones para conseguirlos. el local es aforo adecuado para debates sobre productos. hacen que el lenguaje universal que utiliza sea el boca oído. medición de los objetivos. medios. susurro ó Word of mouth. Este sistema permite que con un bajo coste la amplificación del mensaje llegue a niveles virales. tendentes a construir opinión. etc. mas compartida. Dar seguimiento constante. Hacer que el usuario se involucre y colabore generando comentarios compartiendo sus experiencias. Ofrecer un espacio (plataforma) y las herramientas necesarias. El bar de toda la vida es ambiente de discusiones acaloradas sobre futbol ó política. 27 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. No interesa que lo haga por la marca.casarela. Sea cual fuere los objetivos que persigue una empresa que accede a formar parte de Internet.El auge de las redes sociales. La función del Community manager es que mediante la escucha activa establezca una serie de procesos.

es . agencias. tendrá las herramientas necesarias para solventarlas. El community manager a pesar de ser la voz de enlace entre el exterior de la empresa o institución. Los medios online y las redes sociales. es un conocedor del marketing y las promociones ya que su capacidad de comunicación debe hacerlas llegar a través de los canales que maneja. clientes. pero en Internet. de tal forma que la gestión online debe ser la de : • • • • • Controlar la reputación online de la marca Fomentar conversaciones y debates que generen información de interés Hacerse eco de las necesidades de los usuarios Ofrecerles soluciones viables y correctas Consolidar la personalidad de Internet en el entorno donde mantiene la interacción Visto los puntos anteriores. La 28 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Pero en definitiva dejan una firma positiva siempre independientemente del resultado de las conversaciones. es necesario que sepa que es lo que va a comunicar. pero esa precisamente es la desventaja de estar en offline. Aunque no siempre se cuenta con seguidores tan peso pesados. desinteresados y muy esclarecedores en muchos casos.todo ello en un ámbito offline. para poder entender la fuente de inspiración de su trabajo. es un relaciones publicas debido a el manejo de las conversaciones e interacciones que mantiene en la red. Serán estos los receptores de la comunicación y los receptores de la dinamización de los contenidos que se generen. usuarios en general de redes sociales. es necesario decir que las características del community manager van desde ser un webmaster cualificado. periodistas. Los intercambios de información que se realizan en esto foros son sinceros. En algun momento determinado seran ellos quienes por medio del trabajo del community manager sean fans y colaboradores de nuestra labor. En este caso Internet da la oportunidad de que todas las versiones se aclaren y va haciendo que el tema derive siempre en opiniones contrastadas.ioe. etc. un buen gestor de crisis no tendrá problemas en manejar problemas de reputación online. es un analista del gabinete de crisis. twitteros. lugar de trabajo del community manager. se entiende también que esas opiniones al final sean tratadas como rumores. debe saber medir el impacto de las opiniones y controlar el alcance de estas en la marca que gestiona. departamentos de empresa. Muchas veces las funciones que desempeña el gestor de comunidades online estarán dirigidas a blogueros. son el escenario de las conversaciones de la peluquería y del bar que hemos comentado anteriormente.

Hace poco una de las acciones destinadas a obtener opinión sobre un producto era la de la afeitadora para hombres Philips que funciona bajo el agua. transparencia y cercanía.es/ Estas acciones de TRND son una muestra y son mas comerciales y mas de marketing. La excusa. Su acción es la de comunicar. sabemos que todos formamos parte de las comunidades. Como indicamos en la evolución de las webs. sí el producto ó servicio es bueno.marca que defiende comunicara bajo dos premisas fundamentales. El primero dependerá de cómo se hará llegar el mensaje a los usuarios y el segundo como se comunicara. totalmente diferente a el objetivo que buscamos. El producto tenía un valor cercano a los 200 euros.es/2011/05/11/marc-jacobs-communitymanager-y-gestion-de-crisis/ Un ejemplo perfecto de el boca oído en una comunidad es http://www. Dinamiza una comunidad virtual y sirve. El Community Manager es la persona encargada de gestionar. estaremos haciendo flaco favor al producto y el boca oído como forma de comunicación se convertirá en opiniones negativas. 29 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. que trabaje y opine a favor del producto y que además genere confianza del producto en su radio de influencia social online es consecuencia de un trabajo bien hecho. pero sino es bueno el producto o servicio. es decir que esté a favor del consumo. pero definen directamente cuan importante es la opinión de los usuarios en base a un producto El convertir al usuario en prescriptor de un producto o servicio es el gran éxito de un community manager. a la vez.ioe. que estas se forman de la inteligencia colectiva y que los contenidos que se generan en ellas son también colectivos y surgen como no puede ser de otra manera. Convertir a un usuario en prosumer. de puente entre la empresa y la sociedad. estará comunicando. construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. comunicar y comunicar. El resultado se puede ver aquí http://philips-sensotouch. La empresa envió varias unidades de afeitadoras a usuarios que previo cuestionario habían accedido a probarla y contrastó luego del periodo de prueba los resultados del uso de la afeitadora. Ver caso Marc Jacobs http://www. incluso cuando esta en escucha activa.es . llevara el camino rodado.notoriety.trnd. de forma colaborativa y participativa. a través de un entorno online.trnd.es/ en esta comunidad se prueban nuevos productos que son comerciales y que dejan en la experiencia del usuario la posibilidad que el fabricante de determinado producto cambie o mejore algo que el usuario considera que no es favorable.

por lo tanto.es . El competidor principal o por lo menos uno de ellos en materia de software es Linux. Existe una empresa de alquiler de coches en Las Palmas de Gran canaria.org/wiki/C%C3%B3digo_abierto Lo que realmente importa es que el espíritu del Open Source fomenta la participación a gran escala y que el debate generado de ese proceso acelera el desarrollo del mismo. logo. Los fabricantes de software más conocidos en el mundo es Microsoft. diferente a la imagen offline. auditar el contenido y sus referencias.wikipedia.ioe. unificar la imagen frente a los usuarios. A mediados del 2006 salen a Internet con un producto moderno online. No es extraño que la empresa se dedique a vender. parecía que eran dos empresas con un mismo nombre. es decir. Hemos mencionado que la sinceridad en el proceso de comunicación y la cercanía son indispensables en la gestión 2.0 genera el típico comentario de “creo que estos me van a vender la moto “pero a su vez. Las comunicaciones de correo electrónico se realizaban por correo de Hotmail. “la gente está hablando de tu producto. Trabajan bajo el nombre de Open Source debido a que es el software distribuido y desarrollado gratuitamente y se engloba en el llamado software libre. lamentándolo mucho. http://es. de hecho de eso vive.0. con muchos años en el mercado y un nivel de confianza alto. La recomendación realizada una vez efectuada la auditoria a la empresa y a su gestión online (realmente no tenían gestión online). aun teniendo un dominio propio y una cuenta de correo acorde al dominio. para que vamos a exponernos en Internet si solo van a hablar mal de nosotros. fue la de unificar la imagen. colores. un cambio radical de branding. la optimización de la Web. la 30 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.0 no es única y exclusivamente hablar y conversar. la imagen online difería totalmente con la imagen offline. compañía o servicio (será mejor que estés escuchando). el desarrollo de sistemas operativos y programas informáticos de coste cero adaptados a los ordenadores de todos. la llegada de una empresa a los medios 2. marca. el proceso de adaptación esta formado también por el diseño Web. “ Rodney Rumford en 17 Reasons Your Business Should Be on Twitter Es importante considerar que el proceso de adaptación a la Web 2.Funciona al 100 %. los empresarios dicen. cuentan con miles de personas que trabajan en todo el mundo bajo una política única de empresa. La empresa Linux no existe. letras. es el resultado de la incesante colaboración de todos aquellos quienes tienen el conocimiento en todas partes del mundo y que se centran en un objetivo común.

pero debe tener claro que nadie envía contenido a menos que: 31 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. que se requiere de un perfil amplísimo y de gestión comercial.es . etc. comunicador Analista Web Mas de 5 años de experiencia. Hay que ser visibles a los ojos de nuestros seguidores. pero las propuestas fueron hechas. amante de Internet.empresa llego a realizar un ERE y no se logro realizar ningún cambio. puede el community manager dinamizar la comunidad enviando contenido. • • • • • • • • • • Fuerte experiencia en redes sociales Conocimientos demostrables en la categoría o producto que va a representar Excelente escritura y lectura Gran manejo del marketing online en redes sociales Facilidad de gestión en la publicación de multimedia Experiencia en CRM Visión estratégica Independiente.” Mario Andretti. “Si crees que lo tienes todo bajo control. permitirá una mejor indexación en los buscadores de Internet. En la asignatura de SEO y métricas veremos como se amplían estas recomendaciones. pero es necesario reconocer el entorno y su implicación en la labor a realizar. las palabras claves o keywords. la optimización de las imágenes en base a los keywords seleccionados. auditar el contenido y sus links.ioe. Los cambios en la optimización de la Web y la unificación de imagen en cuanto a diseño y estructura. Vamos. y de la percepción de los usuarios. creativo. campeón del mundo de Fórmula 1 (1978) Muchas son las ofertas de empleo que aparecen en Internet en busca de gestores contenidos en la red. es que no vas suficientemente deprisa. por tanto se deberá cuidar mucho. la mayoría de ellas exigen los siguientes requisitos. puede que algunos contenidos no estén cuidados o se alejen de la imagen de la empresa y será necesario entonces reconducirlos y mejorarlos. marketing.

etc. dependiendo del grado de implicación que tengan los interlocutores. Desde que comenzamos a hablar hasta que compartimos ya entramos en confianza y solo se genera confianza si la lo hacemos a través de las redes sociales.• • • • Los creadores entiendan realmente lo que dicen (a nivel estratégico) Deben querer saber que se propague Quien crea deben de creer que propagando la idea aumentaran la fuerza de su mensaje (a nivel reputación. Parece un juego de palabras pero es un bucle que se genera en las transacciones 2. para informarse. Siendo así. podemos decir que esa es nuestra esfera de comunicación. seguidores.ioe. si el interlocutor es o posee gran influencia. “Starbucks aprendió que la forma más efectiva de gastar sus dólares en marketing no es realizando los anuncios de televisión más divertidos. para recordar tiempos que solo están en la memoria de pocos y que gracias a la red se pueden compartir. Los factores que alimentan o conviven en la esfera de comunicación y confianza son: 32 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.es .) El esfuerzo necesario para propagar la idea debe ser menor que los beneficios Esfera de comunicación y esfera de confianza La red y los medios sociales son parcelas de comunicación perfectamente adaptables a todos. las opiniones generan credibilidad según de quien venga. para ahorrar en mensajes que antes se enviaban vía móvil. La importancia de la notoriedad implica reputación. entonces su autoridad creara una actitud de prescriptores llegando a formar parte de la esfera de confianza. la opinión de uno tendrá más peso o mayor valor que la de otros.0. sino más bien haciendo mejores las experiencias que tengan con ellos sus clientes”. sino mas bien la comunicación es una vía para llegar al ocio. Tribal Knowledge El punto de partida es la comunicación desde nuestra esfera de comunicación pero la meta de la comunicación va más allá de solo hablar. John Moore. Entendemos que la comunicación no son el objetivo principal de las redes sociales. para decir y hacer cosas importantes y sin importancia alguna. La comunicación nos permite mantener una conversación cercana y sincera con los interlocutores que participen en ella.

33 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Una historia bien contada genera afecto. de empresas de instituciones son elementos vivos que se manifiestan el las esferas de la comunicación y la confianza. Nos volvemos más refinados pero en el fondo seguimos siendo como cuando éramos pequeños. la solución de problemas y el fomento de diversión son necesarios para despertar el interés en las personas que forman parte de las redes sociales. pero también servirá para que esas personas interesadas se muestren dispuestos a compartir todo lo que se comente y produzca por el emisor inicial.es .• Sinceridad: no hablar de nosotros mismos.ioe. criaturas que esperan ansiosamente que les cuentes otra historia. tiene la necesidad de desarrollar contenido en base a: Ser novedad: la escucha activa del community manager es necesaria para saber que gusta a la comunidad y que puede funcionar sin necesidad de hacer refritos de propuestas exitosas. y la siguiente. Sabemos que el community manager dentro de sus capacidades y funciones que veremos mas adelante. Mencionamos anteriormente que los clientes de hoy no son lo que eran y que el mercado de hoy no es el que era. pero no cambiamos. comentar temas de interés general para ganar empatía. y otra más” Paul Auster Historias de personas. los mensajes y las experiencias de los clientes y usuarios quienes en la actualidad están forjando la imagen de la empresa. La entrega de valor añadido. una historia bien contada puede hacer que el malo de la película se convierta en bueno a la vista de los espectadores. la identidad de las empresas ha pasado de ser la identidad corporativa establecida en el manual de empresa. si somos buenos en ello pasaremos a tener el siguiente punto Notoriedad: la creación de una masa critica a tu alrededor te dará el siguiente punto Credibilidad: si nos creen valemos Reputación: si valemos influenciamos Capacidad de prescripción: la influencia que ejercemos será clave en la capacidad de prescripción • • • • “Nos hacemos mayores. a ser las historias. Una historia bien contada sobre la base de un buen fondo. hace que los seguidores se vuelquen a trabajar a favor de nuestra historia.

“No deberíamos hablar de emisor y receptor. Debate y competencia: por naturaleza la competitividad es humana. El storytelling o “arte de contar historias” surge en Estados Unidos en los años 90 y desde entonces su uso no ha hecho sino aumentar en el mundo de la comunicación y en el de la política. No es realmente una forma de actuar. Esta definición.”. causa y efecto. gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen. reacción. Antonio Nuñez. Será mejor que lo cuentes Perfiles de community manager En apartados comentados con anterioridad hemos citado el concepto que refleja Wikipedia y otros actores como AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) sobre que es un community manager. ”Acción.youtube.Fácil de recordar: si algo es fácil de recordar será entonces sencillo de compartir y de comentar.es . Historia: la curiosidad sera fomentada por el Storytelling (ver caso old Spyce http://www. Todos los elemento antes mencionados conforman la viralidad o el Storytelling. Considerado durante un tiempo como una forma de comunicación destinada a los niños. Diálogo con los usuarios de estos perfiles y páginas. Entendiendo que es un rol desempeñado por una persona con educación y conocimientos multidisciplinares es la persona encargada de crear.ioe. los triunfos y fracasos serán extendidos por la red. es simplemente una manera de comunicar. como un instrumento de persuasión y propaganda en manos de quien dispone del poder para ello. autor del libro.com/watch?v=owGykVbfgUE ) Utilidad: video y aplicaciones ayudan al fomento de la comunicación. el storytelling resurge. deberíamos hablar de creadores de relatos y consumidores de relatos". permite que se defina las 3 tareas primordiales y más frecuentes en cualquier community manager: • • • Creación de perfiles/páginas en redes sociales Actualización de contenidos en estos perfiles y páginas. “Lo esencial es invisible a los ojos” Matrix 34 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. adaptado a los nuevos tiempos. si se genera algo que permita que la gente se midan online.

frecuentemente freelance o parte del equipo de agencia de relaciones públicas El Community Manager activador (o de activación). El trabajo a desempeñar es la definición e implementación de la estrategia en redes sociales. El perfil del activador es un perfil medio. o bien que le tipo de negocio no se dirigen a consumidores finales. Habitualmente integrado dentro del equipo de la agencia digital o de la empresa. El perfil es mas de un especialista digital de perfil alto. el trabajo estratégico del community manager estará integrado dentro de las responsabilidades del equipo de marketing (fijar estrategia. dependerá de los recursos disponibles. El perfil es bajo medio. el nivel de conocimiento interno. empresas offline en transición a online en cuanto a el modelo de negocio.ioe. pero con espacio y flexibilidad para adaptar la estrategia y contenidos para ser más eficaces. también responsable de la optimización SEO y campañas SEM. puede desempeñar sus funciones en empresas de negocios offline pero sin grandes presupuestos de comunicación. una vez determinados los puntos de actuación. ya que ésta viene integrada dentro del plan digital desarrollado por agencia y cliente o por el social media marketing. empresas y/o instituciones que requieran de sus servicios. punto intermedio entre los otros dos modelos. por ejemplo empresas de comercio electrónico o medios de comunicación. por lo que requiere de ciertas habilidades y experiencia. por lo que la labor del community manager es puramente operativa y de implementación. incidencia en líderes de opinión y. El community manager Operativo. donde el tipo de negocio no es el marketing. Son varios y diversos los factores que harán se determine que tipo de community manager sea requerido. en algunos casos. la labor de un community manager puede ser tan diversa. que cada marca esta obligada a encontrar su propia vía en la gestión de las redes sociales en función de sus necesidades. acciones y desarrollar contenido de valor). perfil y objetivos del departamento de marketing y otros departamentos. Si consideramos siempre como premisa única. No es estratega pero tampoco puramente implementador. catalogado como asistente. El Community Manager Estratégico. Ejemplos: empresas de distribución.Ahora bien. El trabajo a realizar por parte del community manager es el de implementación de las campañas de activación de marca. No es un trabajo de estrategia. empresas de tecnología o negocios B2B. podemos construir 3 grandes perfiles de community manager en función del tipo de empresa y sector en el que opera.es . 35 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. las empresas para este perfil son empresas de gran consumo. lugares donde la dinámica de sus funciones se vea utilizadas al 100%. puede realizar sus labores en empresas con fuerte presencia online. como diversas sean las marcas.

generar ruido.ioe. tendrá que tener unas características y unas funciones que le permitan brillar en las redes sociales. solo para captar datos y luego intentar convertirlos en beneficio. sea quien sea el perfil que desempeñe las labores de comunicación de las empresas en redes sociales. “Las revoluciones no ocurren cuando las sociedades adoptan nuevas tecnologías. El perfil de community manager estratégico es menos habitual.” Clay Shriky. y trabaja mucho debido a las campañas virales que desatan y los juegos que promueven por Facebook para captar fans y seguidores. En definitiva. ya que requiere de un presupuesto que las empresas no tienen o bien prefieren invertir de otra manera. espontáneo y cercano sin abandonar las directrices y política de la empresa o marca.es . Existen también empresas que utilizan un community manager estratégico o de activación por falta de conocimiento o de tiempo para asumir ellos mismos esta responsabilidad y contratar un community manager Operativo que de apoyo en la implementación. La importancia que le otorgan a las redes sociales aun no esta muy asimilada y son la típica empresa que esta en redes sociales sin estrategia. Ikea tiene este perfil. ser empático. escuchar activamente lo que esta ocurriendo entorno a la marca o cliente que le contrate. ya que es el perfil más adecuado para las empresas de gran consumo.El perfil de community manager más habitual es el de activación. sino cuando adoptan nuevos comportamientos. Here comes everybody 36 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. generar contenido de calidad. las más intensivas en recursos de comunicación a consumidor final.

publicada y compartida por los usuarios hacen que florezcan nuevos servicios basados principalmente en ese tipo de contenido. La Web http://digg. El cambio de paradigma hace un salto generacional y contempla pasar de la lectura a la escritura. la información generada. modo solo lectura. presentaciones y funcionalidad procedentes de una o más fuentes para crear nuevos servicios. en estado estático. protagonistas del entorno. entonces todos podemos escribir. visualización a través de navegador y lectores RSS. protagonistas del entorno. minima unidad de contenido en pagina HTML.es . Hemos pasado de la Web 1. etc. La brecha de información activa se resuelve con participación.0. caracterizada por su entorno colaborativo. donde compartir es prioritario frente a limitar o restringir. con dinamización de contenidos y con la utilización de la información como utilidad en la vida cotidiana. arquitectura cliente servidor. modo de escritura compartida.0 1993 – 2003 posee características tales como. de reciclaje y mejora.ioe.0 desde 2003 posee características tales como: múltiples contenidos compartidos a través de servicios de interactividad. Surge así la evolución a la Web 2. han sacado y están sacando el máximo provecho a Internet y las redes sociales.com/ es un Mashup de varios sitios de noticias controlado casi enteramente por los usuarios del sitio. Web 1. Aparecen nuevas plataformas de construcción como Creative Commons flexible libre de derechos de autor. post. respuestas. estando totalmente limitado a lo que el Webmaster sube a ésta. servicios o marcas. escritura múltiple en mensajes. arquitectura de servicio Web. 37 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. visualización a través de navegador. Aparecen también los Mashup es una página Web o aplicación que usa y combina datos.Resumen La profesión de community manager El boom de las redes sociales online y la adaptabilidad de la red a las necesidades de los usuarios ha hecho necesario ampliar el entorno de comunicación para poder mejorar los procesos informativos. citas. Sí la información y los contenidos están al alcance de todos. Geeks Web 2. artículos. editable por todos. Los pioneros en darse cuenta de que los procesos de mejora van ligados a la experiencia usuario.0 referida a un estado de la World Wide Web de sólo lectura.). aficionados. El usuario no puede interactuar con el contenido de la página (nada de comentarios. en estado dinámico. Las nuevas tecnologías contemplan nuevos entornos y soportes de comunicación que ofrecen mayor relevancia a las personas y sus pensamientos sobre productos. editable solo por webmaster. surge la retroalimentación del conocimiento. folletos online.

Abarata el coste de difusión. • • La democratización de los medios y de los contenidos. complementos y herramientas necesarias para la construcción y dinamización 2. acercando a todos la posibilidad de crear y comunicar en la red La sencillez en los procesos de comunicación.0 y que además permite la flexibilidad de la Web. al poner en manos de muchos el contenido y las replicas a esos contenidos. foros y comunidades ó porque se convierten ó trasforman en lideres de opinión por blogs o microblogging ó por el contrario son evangelizadores de usuarios a través de la publicación de contenido. las hojas de estilo. los procesos son fáciles e intuitivos. nuevos esquemas de relaciones orientados fundamentalmente a los usuarios y que estos adquieran mayor protagonismo. Ruby on Rails. Ajax.ioe.es . XML y demás son lenguajes. bien sea porque comparten información en chats. no es necesaria un alto grado de experiencia para acceder a la red. A nuevas herramientas. • 38 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.La sindicacion de contenido o RSS el XHTML.

ioe.wolframalpha. el aumento de los forjadores de la comunicación 2. Genera mayor negocio (publicidad).es . dotada de más significado. Slideshare para compartir presentaciones son lugares en donde los usuarios buscan también recursosNo solamente las imágenes o el video son contenido.com/ Socialización. Muchos canales convierten un mensaje en miles de mensajes con un mismo objetivo. el buscador puede entender lo que estamos hablando. las redes sociales como Twitter. Produce viralidad (efecto multiplicador del mensaje). realizar el cálculo y dar la respuesta precisa" http://blog.• • Hace mas efectiva la segmentación.0 según palabras de la experta Gaby Castellanos. La socialización de los contenidos se centran más en el usuario. desarrollada con lenguajes universales y promete una nueva experiencia Web.La semántica en la red permite relacionar diferentes recursos de información desde documentos a datos y acercarse aun más a las necesidades de los usuarios. hay una diferenciación en cuanto a que el organigrama de las redes sociales es más horizontal y el de las comunidades virtuales es más vertical. canales youtube para videos. Linkedin ó los blogs bien sean 39 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. colaborativo. La estructuración de la información comprenderá la utilización de muchos lenguajes mas avanzados que el HTML. Se pasa de la búsqueda genérica a la búsqueda por significado. La inteligencia que se aplica o aplicara permitirá a los usuarios realizar preguntas y encontrar respuestas a las mismas de una forma más sencilla y rápida debido a la mejor estructuración de la información. En este video se observa como el cambio es explicado de manera muy grafica. es posible saber que publico es mas afín a determinados temas y como influyen en sus vidas. dar a conocer el mensaje. La socialización online proveniente de la era 2.com/watch?v=PL-ywltLjzk&feature=related Aplicaciones Web como Flickr para fotografías. Facebook.0 viene a decir que es una Web extendida. http://www. El inventor del buscador Stephen Wolfram dice "Como si estuviéramos interactuando con un experto.0 aumenta el tráfico en la red y promueve una mayor apertura de canales susceptibles de ser comercializados. El usuario ha pasado de ser pasivo a ser social. devora la Web y el microsite y da cabida a el social media. • La Web semántica creada por Tim Berners-Lee la Web 3. participativo y cooperativo.youtube.

garantiza que los usuarios tengan más cerca los contenidos.Bubok Publishing S. Podemos medir la inversión realizada pero no podemos medir el beneficio obtenido por las conversaciones que los usuarios mantienen acerca de los productos de una empresa “Para medir el impacto que tienen las relaciones entre la Marca y sus seguidores en los Medios Sociales. Afrontan distintos canales de comunicación simultáneos. Las redes sociales y sus gestores de contenidos deben rentabilizar sus esfuerzos. con grandes destrezas tecnológicas. A los nativos digitales les hechiza hacer varias cosas al mismo tiempo. La focalización de las funciones hace que el trabajo del community manager sea más efectivo y el conocimiento de los nativos digitales juega mucho a favor. Destacan la inmediatez en sus acciones y en la toma de decisiones.es . “padre de la calidad” no puede ser mejorado. sólo necesitamos dos variables: beneficio obtenido e inversión hecha. Son los nativos digitales las personas que digieren de mejor manera las funciones de un community manager. Funcionan mejor trabajando en red. llamados así a los que han crecido con la red.corporativos.ioe.L. es necesario diseñar y medir una estrategia acompañada de objetivos cuantitativos y cualitativos. El community manager de coca cola España Sertxu Sánchez es un ejemplo de juventud en un trabajo de gran responsabilidad como es el llevar la imagen y la voz de coca cola España a mas de 18. personales o que se opine en otros blogs de interés. El ROI siglas de Return Of Investment no será el que estamos acostumbrados. sino mas bien ¿que beneficio nos da en imagen de marca las opiniones de los usuarios?. 2011 . Juran. ¿cuanto dinero nos aportan los usuarios de Internet?. Muchos dinamizadores 2. es decir. Un nativo digital. 40 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.” Si invertimos 100 en una campaña y vendemos 1000 tenemos un ROI de 900%.” Social Media IOR las relaciones como moneda de rentabilidad. prefiriendo los formatos gráficos a los textuales. El ROI como fórmula es muy sencilla. han desenvuelto su vida en la era digital y son usuarios permanentes de la tecnología con un gran conocimiento de ellas. Joseph M.850 seguidores en Twitter. “Lo que no puede ser medido.0 son personas jóvenes. Los nativos digitales. Con esta fórmula podemos calcular el beneficio obtenido por cada euro invertido. son multitarea. son los nacidos en la era digital.

La soledad del target.com/cluetrain/ Social media manager SMM ó Community manager CM El Social Media Manager: 41 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. n una única finalidad.Por tanto la figura del community manager es la persona encargada de crear.es . blogs. del usuario como objetivo ha quedado relegada a un segundo plano y pasa a tomar parte importante la opinión y el desarrollo de la experiencia del usuario El auge de los smartphones y las aplicaciones que trabajan en ellos. Estas aplicaciones moviles definen lo que le manifiesto cluetrain en sus 95 puntos expresa. Foursquare entre otros son plataformas que mediante el móvil pueden ser accesibles y mantenerse conectado a las redes sociales. Según Eduard Corral. acrecentar y. Facebook.” Manifiesto cluetrain http://tremendo. hacen mas sencillo la vida de la gestion on line. en cierta forma. Estamos observando. gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen de una forma estratégica. y todo lo 2. defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital.0 que se aparezca debe ser gestionado.” En España a partir de 2008 ya se gestionaban marcas online y se medía la influencia de estas en la red. comunicar a gran escala.ioe. co-fundador de Bloguzz “Diageo. con objetivos claros y concretos y con el conocimiento de las nuevas tecnologías y su inmersión en ellas. y del éxito de esa gestión dependerá el futuro de la red. gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Twitter. la encontramos en la fuente de la socialización de la red. mucho se ha dicho sobre quien debe ser o no el responsable de la comunicación. El futuro de la actividad en las redes sociales. “95. Definición de Community Manager AERCO “Es aquella persona encargada o responsable de sostener. Pero no estamos esperando. ha sido la pionera en proponer la figura de community manager para la dinamización de la marca de whisky J&B. Como hemos dicho con anterioridad. Una persona que conoce los objetivos La estructura y el origen de la profesión o más bien del oficio. Linkedin. Estamos despertando y conectándonos.

El CM Tiene contacto directo con las comunidades y gestionarlas forma parte de su día a día. La imagen refleja la estrategia del SMM y la entrada de resultados y vuelta a estudiarse para volver a probarla. acrecentar y. Cobra más que el Community Manager.es . defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital.Es el encargado de diseñar la estrategia en los diferentes medios sociales en los que está presente la empresa. Tiene un punto de vista corporativo. entre otras tareas. Según la AERCO es “aquella persona encargada o responsable de sostener. gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses 42 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. También se encarga de adaptar la Web a la estrategia en redes sociales. en cierta forma.ioe.

En este entorno de estrategia y usuarios.de los clientes. la escalera de forresterdefine cada uno de los usuarios en peldaños La Profesión de Community Manager La función del Community manager es que mediante la escucha activa establezca una serie de procesos. etc. Lo importante es motivarlo para que sea muy participativo.es . Hacer que el usuario se involucre y colabore generando comentarios compartiendo sus experiencias. preguntando. estos estarán ligados a la creación de opinión. Cobra menos que el Social Media Manager. Planificarlo todo minuciosamente. Sea cual fuere los objetivos que persigue una empresa que accede a formar parte de Internet. Estar al tanto de todas las conversaciones que se generan y siempre agradecer su participación. Ofrecer un espacio (plataforma) y las herramientas necesarias. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos”. medios. 43 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Objetivos exactamente detallados. Su punto de vista está más enfocado al usuario. Dar seguimiento constante.ioe. tendentes a construir opinión.

Los medios online y las redes sociales. de puente entre la empresa y la sociedad..es .0. • El Community Manager es la persona encargada de gestionar. a la vez. El primero dependerá de cómo se hará llegar el mensaje a los usuarios y el segundo como se comunicara. construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. de tal forma que la gestión online debe ser la de : • • • • • Controlar la reputación online de la marca Fomentar conversaciones y debates que generen información de interés Hacerse eco de las necesidades de los usuarios Ofrecerles soluciones viables y correctas Consolidar la personalidad de Internet en el entorno donde mantiene la interacción El community manager a pesar de ser la voz de enlace entre el exterior de la empresa o institución. lugar de trabajo del community manager. comunicar y comunicar. La gente lo hace por compartir su experiencia con otros. La marca que defiende comunicara bajo dos premisas fundamentales. transparencia y cercanía. es necesario que sepa que es lo que va a comunicar. Desde que comenzamos a hablar hasta que compartimos ya entramos en confianza y solo se genera confianza si la lo hacemos a través de las redes sociales. pero en Internet. Parece un juego de palabras pero es un bucle que se genera en las transacciones 2. incluso cuando esta en escucha activa.acciones para conseguirlos. medición de los objetivos. son el escenario de las conversaciones de la peluquería y del bar que hemos comentado anteriormente. Su acción es la de comunicar. no es un vendedor es un recomendador. En este caso Internet da la oportunidad de que todas las versiones se aclaren y va haciendo que el tema derive siempre en opiniones contrastadas.ioe. La comunicación nos permite mantener una conversación cercana y sincera con los interlocutores que participen en ella. estará comunicando. la experiencia del usuario la posibilidad que el fabricante de determinado producto cambie o mejore algo que el usuario considera que no es favorable. etc. Dinamiza una comunidad virtual y sirve. a través de un entorno online. No interesa que lo haga por la marca. El punto de partida es la comunicación desde nuestra esfera de comunicación pero la meta de la comunicación va más allá de solo hablar. dependiendo del grado de implicación que 44 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.

es . las opiniones generan credibilidad según de quien venga. si somos buenos en ello pasaremos a tener el siguiente punto Notoriedad: la creación de una masa critica a tu alrededor te dará el siguiente punto Credibilidad: si nos creen valemos Reputación: si valemos influenciamos Capacidad de prescripción: la influencia que ejercemos será clave en la capacidad de prescripción • • • • Perfiles de community manager En apartados comentados con anterioridad hemos citado el concepto que refleja Wikipedia y otros actores como AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) sobre que es un community manager. Esta definición. La importancia de la notoriedad implica reputación. Los factores que alimentan o conviven en la esfera de comunicación y confianza son: • Sinceridad: no hablar de nosotros mismos.ioe. gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen. 45 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. permite que se defina las 3 tareas primordiales y más frecuentes en cualquier community manager: • • • Creación de perfiles/páginas en redes sociales Actualización de contenidos en estos perfiles y páginas. Entendiendo que es un rol desempeñado por una persona con educación y conocimientos multidisciplinares es la persona encargada de crear. comentar temas de interés general para ganar empatía. si el interlocutor es o posee gran influencia. la opinión de uno tendrá más peso o mayor valor que la de otros.tengan los interlocutores. entonces su autoridad creara una actitud de prescriptores llegando a formar parte de la esfera de confianza. Diálogo con los usuarios de estos perfiles y páginas.

46 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. con navegadores de sólo texto bastante rápidos. Netscape. La Web 1. así como los primeros navegadores visuales tales como IE. citas. etc.). Licencia Creative Commons: Creative Commons promueve la difusión de todo tipo de creaciones siempre que se cumplan ciertas condiciones (licencias) que permitan el uso. Entiende estas plataformas como un escenario en el compartir su vida privada. etc. Nativos Digitales: Nombre con el que se identifica a la generación que ha crecido con Internet. Folcsonomía: El término se refiere a la categorización gestionada por personas que colaboran de forma espontánea mediante la asignación de etiquetas. estando totalmente limitado a lo que el Webmaster sube a ésta.ioe. Web 1. desde el punto de vista de la estrategia. explorer (en versiones antiguas). También identificado con el acrónimo CC.Son los verdaderos expertos de la red: han crecido con ella y la tienen como uno de los medios principales para el entretenimiento y el aprendizaje. la reproducción y la transmisión garantizando unos determinados derechos a los autores (reconocimiento de autoría. la radio o los teléfonos. Después surgió el HTML que hizo las páginas Web más agradables a la vista. respuestas.0: (1991-2003) es la forma más básica que existe.0 es de sólo lectura. integridad de la obra..es .Nueva tecnología de desarrollo Web con la que se crean aplicaciones interactivas Bloguzz: servicio que conecta empresas con blogs. Les caracteriza la rapidez con la que incorporan las novedades a sus hábitos..).Glosario AJAX (Asynchronous JavaScript and XML): Javascript y XML Asíncronos. Usan la tecnología como nosotros usábamos la televisión. Social Media Manager: es aquel profesional que gestiona la presencia de la empresa o institución dentro de las redes sociales. El usuario no puede interactuar con el contenido de la página (nada de comentarios. Lifecasting: Es el patrón de comportamiento del usuario en las redes sociales.

las aplicaciones Web. las wikis. la interoperabilidad. el empuje de las tecnologías de inteligencia artificial. la Web semántica.0 y asociado a tecnologías como AJAX.0 apareció por primera vez en 2006 en un artículo de Jeffrey Zeldman. Ejemplos de la Web 2. 47 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.0: es un neologismo que se utiliza para describir la evolución del uso y la interacción en la red a través de diferentes caminos. Actualmente existe un debate considerable en torno a lo que significa Web 3. la Web Geoespacial. Web 3.Web 2. Frecuentemente es utilizado por el mercado para promocionar las mejoras respecto a la Web 2. o la Web 3D. crítico de la Web 2. un movimiento hacia hacer los contenidos accesibles por múltiples aplicaciones non-browser. El término Web 3. los servicios de alojamiento de videos. los servicios Web.0.0 : (2004–actualidad) está comúnmente asociado con aplicaciones web que facilitan el compartir información.0.0 son las comunidades Web. Ello incluye. la transformación de la red en una base de datos. y cuál sea la definición más adecuada.es .ioe. los servicios de red social. mashups y folcsonomías. blogs. el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web.

wikipedia.gabycastellanos. Deusto S.org/wiki/Tim_O'Reilly http://es.es .aercomunidad. Antonio Toca.es http://www.org/wiki/Web_sem%C3%A1ntica http://blog.complexify.puromarketing.creativecommons.L 2011. Todo va a Cambiar: Enrique Dans.org http://digg.com http://www. Manual de socorro de una directora de marketing para community Management. las relaciones como moneda de rentabilidad: Johana Calvanti y Juan Sobejano. Profit Editorial 2011 Social Media IOR.youtube.0: Javier Celaya. social media: Ariadna Collazos Urls http://www. Yolanda García.com/buttons/ http://es.com/watch?v=PL-ywltLjzk&feature=related http://www. Mauro A.ediciones Gestión 2000.ioe.com/ http://es.wolframalpha.A Ediciones 2010 Sentido Social : Javier Curtichs.youtube.0 http://www.wikipedia.wikipedia.wikipedia. Fuentes.territoriocreativo.org 48 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.Bibliografia La empresa en la web 2.org/wiki/XHTML http://es.com/la-web-y-el-microsite-han-muerto-viva-el-socialmedia/http://es.org/wiki/Web_1. Bubok Publishing S.com/ http://www.com/watch?v=ikIwvc4tzoQ&annotation_id=annotation_914656 &feature=iv http://www.

es/2011/05/11/marc-jacobs-community-manager-y-gestion-decrisis/ http://www.playscenes.casarela.trnd.com/b2btechno/ http://www.es .net/que-facil-es-entender-las-redes-sociales/ http://tremendo.com/watch?v=owGykVbfgUE 49 GRUPO IOE · 902 367 096 · www.es/ http://philips-sensotouch.playscenes.http://blog.ioe.com/blog/boca-oido http://www.youtube.net/diario-de-un-empresario-que-creyo-en-2-0/ http://www.trnd.org/wiki/C%C3%B3digo_abierto http://www.forrester.com/cluetrain/ http://blog.notoriety.wikipedia.es/ http://es.

El social media manager y el community manager en conjunto. Establecer comunicaciones entre personas. b. c. La Web 2. Los nuevos lenguajes desarrollados trabajan para: a. Inteligencia aplicada a datos en red de forma estructurada c.0 b. Las conversaciones solo son compartidas vía Internet 3. El social media marketing contratado.0 de una empresa debe ser administrada por: a. c. 5. La socialización de contenidos en Internet permite: a. Por supuesto desde la Web 1. c. La comunicación direccional no se amplio hasta 1993 c.0 proviene del auge de las conversaciones en Internet. Datos y Lenguajes HTML para conseguir resultados b. La Web semántica es la utilización de: a.ioe. La Web 2. 6. 1.es .Ejercicios de autoevaluación. b. Facilitar el entorno colaborativo b. Desarrollar nuevas plataformas individuales 50 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Desarrollar comunicaciones en entornos colaborativos.0 desarrollo herramientas más amplias de comunicación 2. El community manager en funciones. Empirismo de algoritmo aplicado a las búsquedas 4. Internet a fomentado la interacción de todos los usuarios desde el inicio? a. Las conversaciones en la red son fenómenos de la comunicación actual? a. Enfrentarse a la perdida de credibilidad de la Web 1.0 ocurre este fenómeno. La aparición de la red fomento el negocio corporativo b. La comunicación 2.

Quien sostiene y defiende las relaciones de la empresa con los usuarios y mantiene trato constante es: a. Empresas de gran consumo b.0 generan a la empresa: a. 8. El perfil Activo de un community manager trabaja para: a. Las funciones y gestión de l community manager b.c. Cercanía y transparencia por parte del community manager al usuario c. El social media manager 9.es . Mantener la coherencia en la red.0 es llevada a cabo por: a.ioe. 7. El community manager y su gestión c. Intriga por el usuario ante el afán de venta de la empresa. e community manager y el social media manager en conjunto. La planificación de la estrategia 2. Empresas de fuerte presencia on line 51 GRUPO IOE · 902 367 096 · www. Reputación y estima a la empresa por el usuario b. Las funciones y gestión del social media manager c. Empresas de negocios offline c. Las funciones del dinamizador 2. La imagen corporativa y social de la empresa b. 10.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful