COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA La comunicación permanente entre las personas que integran el personal de una empresa es básica para el éxito

de ésta. Sin comunicación no es posible ir todos en una misma dirección. Atrás quedan tiempos en que, ignorándose este aspecto, se funcionó con frecuencia en esquemas de “ordeno y mando” exclusivamente. Pero, incluso con esta forma de dirigir, sin una buena comunicación vertical y hacia abajo no se obtendrían resultados positivos. Hoy en día se atiende a criterios de más participación e integración de todos en la empresa. Todos vamos en el mismo barco. Se requiere un capitán, unos oficiales y una marinería. Toda empresa, para una buena gestión, ha de funcionar con planes y objetivos a lograr. Aplicará, después, todos los recursos humanos, materiales y económicos necesarios para conseguir alcanzar esos objetivos fijados. Por tanto, la comunicación interna es imprescindible para que todo el personal de la empresa, al nivel que sea necesario, conozca cuales son esos planes, esos objetivos a alcanzar y su grado de participación y esfuerzo en esa tarea. Si no existe comunicación interna o ésta no es la adecuada, el personal no sabrá a donde se dirige el barco, la ruta a seguir y que se espera aporte cada cual. Esta situación, normalmente, inviabilizará los planes y oscurecerá los objetivos a alcanzar. Es, en consecuencia, evidente que la Dirección ha de promover acciones eficaces para lograr una buena comunicación interna, vertical y horizontal, en todas las estructuras orgánicas de la empresa. Esta comunicación deberá ser bidireccional, es decir de arriba abajo y viceversa, y de unos a otros en niveles iguales. La Dirección debe mantener canales abiertos de esa comunicación para informar, promover, estimular y dar a conocer toda clase de contenidos, relativos a sus planes, objetivos y acciones a realizar a su personal. También, debe de utilizar esos cauces o canales de comunicación para conocer, informarse, pulsar las opiniones y sugerencias de su personal. Despreciar en la realidad esta faceta de la comunicación interna de abajo hacia arriba en los organigramas de la empresa, es despreciar una herramienta siempre de utilidad. El personal, tiene mucho que recibir en cuanto a información y datos, pero también tiene mucho que aportar en información, opiniones y sugerencias de todo tipo. Aunque sea válido para cualquier tipo de reunión en el marco de la gestión de una empresa, en concreto en el ámbito de la calidad y del Sistema de Gestión de la Calidad, deben ser objeto de comunicación interna bidireccional:  La política de la calidad  Los objetivos de la calidad establecidos  Los requisitos de la calidad a cumplir por la empresa  Los logros y metas alcanzados  Los resultados obtenidos en los indicadores establecidos CANALES DE COMUNICACIÓN ¿Cuáles pueden ser los canales o actividades que promueva la Dirección de una empresa para

sugerencias y opiniones de los asistentes  Motivar colectivamente  Aglutinar a los asistentes alrededor del mensaje  Potenciar el liderazgo de la dirección  Las reuniones requieren siempre una preparación previa. La reunión individual permite:  Personalizar la información a transmitir  Matizar y cribar más o menos la información  La máxima flexibilidad en la comunicación . Cuando se utiliza para la comunicación interna. bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa. Se puede decir que es en este terreno en el que se juega la auténtica y diaria comunicación bidireccional de la empresa. Pero. al debate y a la exposición de las opiniones de los asistentes. En muchas empresas. a modo de síntesis de lo más habitual. que permita a quienes la van a dirigir o moderar.  Gran flexibilidad en la exposición  Recibir. es un foro abierto siempre a la información. Cuando esos cauces se ciegan. o de mandos intermedios con sus subordinados. su estilo de dirección y mando. B) REUNIONES INDIVIDUALES Los encuentros o reuniones. bien sea específicamente convocada para comunicar.  Adecuar el nivel de la información a los asistentes  Graduar la información transmitida de acuerdo con la asimilación de los asistentes Formular preguntas  Verificar la buena comprensión de las informaciones transmitidas  Evaluar el nivel de percepción de la información transmitida  Chequear el grado de aceptación y la reacción de los asistentes  Posibilitar modificaciones o ampliaciones de la información transmitida a instancia de los asistentes. obtener la máxima eficacia de ellas. permite:  Planificarla adecuadamente  Reunir a varias personas a la vez  Escoger selectivamente a los asistentes  Exponer claramente los mensajes  Dar todas las aclaraciones adecuadas de la información a transmitir. la vida de la empresa se resiente. Y esto es siempre un perjuicio para la empresa. entre alguien de la dirección de la empresa con algún empleado. sobre la marcha. por cualquier causa que provoque incomunicación total o parcial. suficientemente reconocido en la actualidad.mantener una buena comunicación interna? Habrá tantos como la imaginación de esa Dirección y estructuras de mando pueda aportar. formales o informales. Este hecho es mucho más frecuente de lo que parece. el carácter y la personalidad de directivos y mandos intermedios. su desconocimiento de la importancia de la comunicación hace que no estén suficientemente abiertos los canales con la parte del organigrama que cuelga de ellos. podemos considerar las siguientes: A) REUNIONES EN GRUPO Una reunión. propician cauces muy eficaces de comunicación interna. comentarios.

puede aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información. Es un sistema de información unidireccional descendente. Una publicación interna se caracteriza por:  Lo que está escrito puede releerse y comprender mejor  Se puede guardar para consultar en cualquier momento  Solo se informa cada cierto tiempo. de acuerdo con la periodicidad de la publicación  Existe una gran limitación de espacio  No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable  La información ha de ser única y la misma para todos  Puede trascender al exterior de la empresa sin control  Permite fotografías. Es también únicamente unidireccional de arriba abajo. Plantea los siguientes aspectos:  Tiene las ventajas de permanencia ya citadas. fotografías. y limitada  Se corre el riesgo de que no la lea aquel a quien se dirige  Puede no ser correctamente entendida o comprendida  Da un sentido de autoridad y obligatoriedad al cumplimiento cuando se requiera  Es más formal  Permite un estudio reposado por parte del que la recibe D) TABLÓN DE ANUNCIOS Se considera así a aquellos existentes en muchas empresas. se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. estratégicamente colocados para poder ser leídos. No se utiliza prácticamente en las PYMES. En todo caso. que a la Dirección interese transmitir. en los que la Dirección de la empresa coloca escritos. es relativamente frecuente en empresas grandes. Es un vehículo unidireccional. cuadros. gráficos y un diseño más atractivo para el lector  Se puede captar bien su atención  Corre el riesgo de no ser leída. gráficos. del material escrito  Se puede leer y releer  Se puede guardar ordenadamente y encarpetar  Se puede distribuir a aquellas personas de la organización que interese a la Dirección  La información que se da está estudiada y pensada  Es una información. carteles o similares. entendida como un escrito o memorandum en el que la Dirección comunica algo a todo el personal o una parte del mismo. de arriba abajo. Sus características son:  Limitado al tablón o tablones que se hayan colocado . derivada de SU gestión. más o menos concreta.   Escuchar al interlocutor Conocer sus opiniones y sugerencias Poder hablar con mayor libertad sobre el impacto de la información B) PUBLICACIONES INTERNAS Si una empresa cuenta con una revista o boletín periódico interno. C) CIRCULARES INTERNAS La circular interna de la empresa.

se colocan cosas encima de las ya existentes Requiere una supervisión de su operatividad La información ha de ser dirigida a todos E) CARTELES Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta. se utiliza para presentaciones a determinado personal de la empresa de diversos aspectos de la marcha económico. es utilizable para cuestiones muy concretas. más o menos puntual. el material colocado puede deteriorarse con el tiempo o ser roto.           Limitado por su mejor o peor ubicación física Limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga Permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo Salvo que exista cristal protector. en forma de mensaje. productos o servicios o pueden ser formativas. sí cabe incidir en algunos aspectos de la comunicación interna. Estas informaciones pueden ser generales sobre la empresa y sus actividades. de interés general. En muchas empresas.financiera. En el caso de videos para información. por obsolescencia de las mismas. aprovechando las posibilidades de estos medios. actividades o productos. cortado o escrito por cualquiera Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros Provoca cierta reticencia a detenerse a leer. nadie acude ya a ello Puede saturar por exceso de cosas colocadas. de la . en su eficacia. En consecuencia. dicha información. más o menos amplia. normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún aspecto o cuestión interno o externo a la empresa. en sentido unilateral y descendente. al diseño y elementos gráficos y de color que contenga. Sus características básicas son:  Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestión  Sirve para transmitir algo muy concreto  Está muy supeditado. de nuevos productos o servicios. El video como elemento pura e intencionadamente informativo. dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa. La información es unilateral y descendente. la información es generalmente externa. en cualquiera de las áreas de la empresa. Cuando se plantean videos para desarrollar un plan deformación del personal. pensada para el cliente o para un tercero externo. etc Con frecuencia. acerca de la empresa y sus realizaciones. para que éste capte. Se puede transmitir en el programa formativo desarrollado en el video aquella información que la Dirección considere relevante.  Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atención pronto  Una parte del personal no lo lee o no le presta atención  La información es general  Es muy limitado en sus posibilidades  Bueno como elemento de apoyo en una campaña F) VIDEOS Se trata de producciones audiovisuales desarrolladas por la empresa para transmitir información.

incluso para tareas o trabajos manuales. si así se desea  Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas  Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta  Cabe la respuesta incierta o falsa. sobre la competencia y sus posicionamientos. Es una forma de comunicación interna cada día más utilizada. calidad de imagen y sonido. bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carácter escrito y anónimo. textos y contenidos verbales.  Las opiniones y sugerencias pueden ser muy subjetivas e incluso adolecer de cargas emocionales o de simpatía/antipatía  Requieren explicación previa de cómo se cumplimenta y qué se pretende el empleado se puede sentir más útil y que se cuenta con su participación. convenciones. Todavía existen muchos directivos y mandos intermedios que no creen en absoluto en su eficacia o desconfían de estas encuestas. después.  Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones. recibir sugerencias de éstos. etc. fotografía o diseño. a su buena elaboración.  Es factible su uso en grandes grupos o pequeños grupos. Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus actividades o procesos e. igualmente. en el sentido de contestar arbitrariamente o intencionadamente al revés de lo que se piensa.  Requiere un tiempo de preparación y elaboración. etc. en su eficacia. Capta mejor la atención que en una conferencia o exposición personal del tema su uso abusivo puede cansar a los asistentes  Es más fácil “desconectar” del tema al asistente  Se puede guardar y volver a poner cuando se precise  Se puede hacer obsoleto por antigüedad de la información o por haberlo visto ya el personal. En este caso. utilizado en reuniones. Como elemento de apoyo en formación es de gran utilidad y eficacia. En cierto modo. duración.  Es preciso que se vea. sí puede considerarse como un elemento de apoyo a la comunicación interna. Sus principales características son:  Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba  Permite el anonimato en las respuestas. que opiniones y sugerencias han servido para algo o se han tenido en cuenta. . aunque en muchas ocasiones más formal que intencionadamente. pero ascendente. G) ENCUESTA A LOS EMPLEADOS Es un elemento de comunicación interna unidireccional. Entre sus características están:  Tiene un costo superior a otros medios de comunicación  Está muy supeditado.implantación en el mercado y cuotas de mercado. incluso individualmente. jornadas o asambleas.  No gusta a muchos directivos y mandos intermedios  La información obtenida es limitada y ha de ser bien analizada  Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia  Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no harían en otro caso. son temidas por la escala de mandos que puede ver en ellas un peligro para su status y prestigio dentro de la empresa.

También. entre la Dirección y los empleados. ascendente y descendente. Sus características básicas son: Permite su ubicación solamente en uno o varios puntos de la empresa suele ser poco utilizado Cae en desuso pronto. En todos estos casos. Si se usa para recabar opiniones y sugerencias de los empleados se estaría usando para la comunicación unidireccional ascendente. mediante claves de acceso y restricciones.I) BUZÓN DE SUGERENCIAS Utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la empresa.  Requiere formar al personal en la utilización del ordenador y el correo electrónico. es un buen elemento de participación. tanto anónima como firmada Requiere leer todas las aportaciones y hacérselo saber al interesado para que no se sienta defraudado Carece de sistemática en la información recibida J) CORREO ELECTRÓNICO En aquellas empresas con utilización masiva de ordenadores. en gran parte. se extiende el uso del establecimiento de foros de opinión o debate. Se usan más para la protesta o la crítica negativa que para lo positivo Teóricamente. es cada vez más frecuente el establecimiento de direcciones de correo personalizadas a diversos mandos y empleados de la empresa. niveles diferentes de posibilidades de información.  Un inconveniente sería que el número de e. al acostumbrarse el personal a ver los buzones allí hay un cierto sentido del ridículo y de respetos humanos hacia el utilizarlos. lo que dificultaría la recepción y lectura de la información de valor y aburriría al personal en su uso .  Permite toda clase de cruces de comunicación horizontal y vertical.  Se pueden establecer. Entre las características de este apartado destacamos:  Buena herramienta de comunicación en ambas direcciones. individualizada o de grupos.  Permite dar entrada a su uso selectivamente. para abrir vías de comunicación bidireccional. a quien la Dirección desee. Relectura y archivo.mail recibidos por los usuarios del sistema informático en la empresa sea muy elevado e inútil o no deseado.  Tiene las ventajas de la comunicación escrita en cuanto a redacciones pensadas o estructuradas. el acceso más o menos reciente a estas nuevas tecnologías de la información y la comunicación está propiciando un uso masivo.  Permite una rapidez total en la distribución de la información que puede ser en tiempo real se puede obtener respuesta. dentro del sistema informático de la empresa.  Permite combinar texto escrito con gráficos y fotografías  Permite remitir juntamente con el texto del correo archivos adjuntos con toda clase de información Se puede contrastar la recepción de aquellos a quienes va dirigida la información. buzones de sugerencias y similares. comentarios o nueva información de forma casi inmediata permite su uso sin separarse del puesto o mesa de trabajo.

para comunicación interna se dará al personal la posibilidad de acceso a contenidos informativos acerca de la empresa y su gestión. es posible obtener buenos niveles de imagen y sonido en la utilización de las video conferencias. etc. resultados. puede ser utilizada para la comunicación interna en la empresa. ascendente y descendente. propicia su uso por parte del personal  La información está solo disponible para aquellos que dispongan de ordenador  La información puede permanecer en la página o portal el tiempo que se desee. así como horizontal. con gráficos y fotografías  Al ser muy novedoso. la imagen no es buena lo que desanima de su uso o permite desconectar de la información que se recibe  Permite debatir o discutir cuestiones diversas con el grado o nivel de intensidad y duración que se precise  Se puede seleccionar a los asistentes  Es motivadora para la intervención y la atención o escucha activa  Su uso excesivo en duración o número de veces de empleo puede causar cansancio y pérdida de eficacia. por ahora. entre otras cosas. Es muy atractivo. Sus principales características son:  Requiere el equipo de videoconferencias y por tanto tiene el costo de la inversión correspondiente tiene. además. . conferencias o explicaciones en cualquier momento. para los asistentes por lo novedoso del sistema y la facilidad de su Uso en cualquier momento. ubicados en lugares o poblaciones distintas. además de interrumpir el trabajo de los asistentes en exceso K) PAGINA WEB O PORTAL EN INTERNET Si bien una página web o un portal en internet es. por naturaleza.  Si no se actualiza los contenidos informativos pueden perder vigencia y hacerse obsoletos.hay que dosificar la información a lo estrictamente necesario. Esta podrá ser restringida a través de claves de acceso o abierta a todo el que quiera entrar. puedan conectarse por video y sonido. En este caso las características son:  Permite ofrecer una información estudiada y estructurada  Permite seleccionar por niveles en base a claves de acceso  Permite combinar contenidos escritos o de texto.  Requiere coordinar el tiempo de los asistentes para estar disponibles a la misma hora. cada uno en el sitio o ubicación prevista  En ocasiones. ya que recepción no significa lectura ni captación de la misma. productos o actividades. sin desplazamientos ni causar interrupciones importantes en la trabajo de cada uno de los asistentes. en tiempo real. Como las técnicas audiovisuales y de comunicaciones están avanzando cada día más. abierto a todo el mundo que accede a este medio. K) VIDEO CONFERENCIA La videoconferencia permite que varios asistentes. por ahora. Es una técnica de aplicación para la comunicación interna de la empresa en sentido bidireccional. En el caso de que se utilice. el costo de la conexión telefónica derivado del tiempo de su utilización. Su principal ventaja es posibilitar esas reuniones. para conversar o escucharse entre si o a un conferenciante.

sugerencias y aportaciones de todo tipo. Muchas empresas que . Todas las facetas de las comunicaciones importantes y urgentes pueden realizarse en el momento y de forma personal. pudiendo quedar fuera de los circuitos de información Es muy flexible de cara a los contenidos de la información. como es obvio. FACTORES EN LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Podríamos determinar las necesidades generales de comunicación y los métodos empleados.   No se puede asegurar que todo el personal deseado accede o lee y visualiza la información Permite el archivo de la información por el usuario Exige que el personal tenga mentalidad de usuario de ordenador. Otro factor importante es la estrategia de comunicación es el cambio. pero inicialmente deberemos considerar los factores que afectan al contenido y estilo de las comunicaciones. Está demostrado que la resistencia al cambio será menor si se invita al personal a participar en el proceso de toma de decisiones que aceptará. incluso si se dan las circunstancias o situaciones como las que hemos comentado. Otro inconveniente en las grandes empresas o multinacionales es el número de empleados y la distancia entre ellos (delegaciones diseminadas por todo el mundo). Esto no significa que las pymes no tengan problemas de comunicación. sobre todo si luego se confirma por escrito. por lo que existen personas en la organización a las que será difícil su uso. Una pyme no tendrá grandes problemas en establecer su estrategia de comunicación. El factor más importante es el tamaño de la empresa. que como vimos anteriormente. como comunicar con eficacia e interrelacionar entre sí a todo su personal y la selección de los medios adecuados. mediante opiniones. Uno de los problemas más importantes para este tipo de empresas es. Cuando necesitamos comunicar cualquier decisión con consecuencias importantes para nuestra empresa. vale para todo puede llevar a pérdidas de tiempo del personal en su trabajo. es el medio de comunicación por excelencia. Admite la participación activa de todos los usuarios de la empresa. deberemos prestar especial atención a la forma y momento de enfocar el proceso de comunicación. Cuanto más grande es la organización. porque son parte de la misma. consecuentemente. La gente tiene cierta aversión a los cambios. más tiempo y más esfuerzo tendrá que dedicar al diseño de una estrategia eficaz de comunicación. La gestión tiene que tener en cuenta estas circunstancias para formular la estrategia de comunicación adecuada si se quiere inducir al personal sobre los cambios que se pueden producir. dado que es fácil dejarse llevar por el afán de conocer y sabe cosas externas o ajenas a la empresa y perder tiempo de trabajo. y ello suponga un cambio sustancial en la gestión. en función de su responsabilidad personal.

es decir. De un lado disponemos una serie de canales. Este problema. aquí los canales de comunicación son autopistas de dos vías de categoría A y las anteriores de categoría B y las carreteras nacionales y/o comarcales de categoría C. estaremos creando otros problemas que antes no existían. c. Información que la gente podría conocer. . Volviendo a la analogía del ferrocarril. En la comunicación empresarial utilizaremos todos estos canales analógicos. sigue ocurriendo en muchas empresas de nuestro país.no lo hicieron en el momento adecuado se vieron abocadas a una serie de problemas y el proceso de implementación fue largo y costoso. Toda esta información o contenidos. más se acostumbrarán los equipos de trabajo a los nuevos niveles de organización. Las primeras son más eficaces en términos de rapidez y ahorro de combustibles. Esto se refleja en la cultura organizativa de la empresa. según ilustramos en el siguiente cuadro: En cualquier situación debe existir cierta flexibilidad entre las distintas categorías. información que se desea recibir pero que no es esencial. sino “gestionar correctamente” que información debe ir por cada canal. por otro. temas poco importantes pero que pueden interesar. PRIORIDADES EN LA COMUNICACIÓN Cuando hablemos de comunicación. El empresario debe tener siempre en cuenta dichas actitudes para planificar una correcta estrategia de comunicación. posiblemente atascaremos el tráfico y el resultado será que sólo pasarán algunos. De ahí que la gestión no deba mandar la información sólo por los canales más eficientes. Información que la gente debería conocer. una gran variedad de información que se intercambian las partes interesadas. la definición de los puntos vitales y necesarios para conseguir los objetivos del mensaje. variarán en términos de importancia o urgencia: los asuntos más importantes o urgentes deberán cumplimentarse utilizando los canales más eficientes. unos más efectivos que otros. b. Esta información la podríamos distinguir en: a. pero si enviamos todos los vehículos (asuntos) por el mejor canal (la autopista). o sea. Hace cien años un obrero esperaba que le dijeran lo que tenía que hacer y rara vez se le pedía opinión. Si esto no ocurriera. mientras que los menos importantes se pueden enviar a través de canales más sencillos. Información que la gente tiene que conocer. Lo que deberemos conseguir en definitiva es encajar el contenido del mensaje en el canal más apropiado. Otros factores importantes en la estrategia de comunicación son las expectativas y aptitudes del personal. es decir. como hemos mencionado en otra parte de nuestro trabajo. Esta es la esencia de la gestión de las comunicaciones. mientras que los “podría conocer” por los menos. Una empresa bien organizada enviará los “tiene que conocer” por el canal más eficaz. A medida que la empresa mejora en sus técnicas de comunicación. tenemos que pensar siempre en términos de prioridades. pero esta vez cambiándola por carreteras.

Esta es una de las razones por lo que las grandes empresas emplean cuantiosos recursos en preparar a su personal para que utilicen las nuevas aplicaciones tecnológicas en sus comunicaciones (Internet. el teléfono es el único canal razonable de comunicación efectiva cuando las personas están separadas por grandes distancias. donde los empleados pueden comentar y discutir con entera libertad. etc. la mayoría de los asistentes tiene miedo en hacer comentarios o preguntas y se limitan únicamente a estar sentados y escuchar. El canal debe aportar un mensaje claro que permita la “comprensión compartida”. tanto general como especializada. y presenta un grado de moral elevado y un buen clima en la empresa. tiene que ser rápido.  Programas de formación. Para valorar los distintos canales de comunicación. Por ejemplo: un anuncio en un tablón se incluiría definitivamente en “debería”. ningún tipo de comunicación escrita estará incluida dentro de la categoría “tiene que”. A veces. Si queremos que estas reuniones sean efectivas. EFICIENCIA EN LOS CANALES DE COMUNICACIÓN. En un grupo grande. seguridad y bienestar personal.  Planes para el desarrollo futuro. aunque no todos.  Programas de mejora de la salud. lo que desean conocer los empleados de la empresa en estos aspectos de la evolución y progreso de la misma. Bajo cada uno de estos titulares.teniendo siempre en cuenta las áreas específicas que hay que considerar como prioritarias y que deben entrar en la primera categoría. Las áreas importantes en la comunicación empresarial las podremos encuadrar en los siguientes grupos:  Políticas y objetivos de la empresa. Esta comunicación se sitúa entonces en la categoría de “tiene que”. La opción más fácil para la comunicación entre muchas personas de una misma empresa es la comunicación escrita. deberemos como mínimo considerarla dentro de “debería o podría”.  Métodos y recursos para mejorar la eficacia y la productividad.  Resultados (generales y económicos-financieros). Es obvio que. El teléfono es un canal que entra dentro de “debería”. Intranet. cabe preguntarnos. este canal puede encuadrarse en la categoría “tiene que”. En la política de inversiones y de ganancias de la empresa. porque además de ser comunicación escrita. porque permite cubrir algunos de los criterios antes citados. . Las reuniones que se celebran entre muchas personas (por ejemplo más de 100) no son efectivas porque los comentarios no son verdaderamente eficaces. Los problemas surgen cuando intervienen muchas personas. Si estos medios son utilizados correctamente. deberemos buscar un canal alternativo. Sobre todo en temas de política interior. lo que propicia una mejora en sus relaciones con la Dirección. deberemos volver a analizar lo que hemos indicado en el tema anterior. el personal tiene el derecho a conocer el “por qué” se toman estas decisiones.  Aspectos generales del servicio y las mejoras que se pueden introducir. Es decir.). video-conferencia. puede no mantenerse al día y muchos ni se molestarán en leerlo. permitir el comentario por parte del receptor y estar basado en una relación interprofesional.

empleados.) Los externos son los que tienen alguna relación con la organización ya sea por su localización geográfica. Es a través de esta comunicación que las organizaciones cumplen una serie de metas tales como: estructurar. lo que facilitará que comprendan cuál es el objetivo. es ahí donde la información . Sobre esta pirámide encontramos otra pirámide que representa los niveles de comunicación. Los receptores pueden estar localizados dentro de la organización (internos) y fuera de la organización (externos). LA PIRÁMIDE DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Cuando queremos presentar la estructura de una organización lo hacemos en forma de una pirámide. contratistas externos. accionistas. dados por la visión y la misión de la organización. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL EFICIENTE La comunicación empresarial eficiente es aquella que se basa en dos escenarios básicos:  El establecimiento de una buena política de comunicación. planear y distinguir patrones de comportamientos para los públicos internos y externos. la misma debe identificar los puntos de origen de la comunicación. el desarrollo de estrategias de comunicación. LOS RECEPTORES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Son aquellas personas a los cuales van dirigidos los mensajes que se originan en la organización. lo cual repercutirá en la respuesta al mensaje y la forma de retrocomunicación que originara.Esta alternativa podemos buscarla en una técnica que en parte supera este problema denominada “preparación en grupos” (mínimo 4. es la única viable que satisface todos los requisitos realmente eficaces para grandes organizaciones. Las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y la información. junta de directores. los planes de implementación de esas estrategias y el cálculo de la efectividad del ensamblaje de comunicación organizacional. las metas y las tareas que se desarrollan en la organización en todos los niveles. suplidores. aunque tiene sus inconvenientes. Los niveles superiores representan a la alta gerencia y los niveles inferiores a los empleados operacionales. ya que ellas han comprendido que estas contribuyen en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral. El coordinador general informa a los distintos responsables de divisiones. departamentos o áreas y estos a su vez a los responsables de sección y estos finalmente. Esta segunda pirámide se representa en forma de una pirámide invertida. En la pirámide invertida podemos presentar a la alta gerencia como conocedor de todo lo que ocurre en la organización y el trabajador solo conoce sus funciones. estándares de calidad en el mensaje (envío de la comunicación) y una excelente coordinación de toda la comunicación que la organización envía. Son los elementos de referencia. al resto del personal. Dada esta situación debemos establecer los canales de comunicación en dos direcciones. por el producto que se ofrece o por el servicio. PERCEPCIÓN DE LA COMUNICACIÓN En la comunicación empresarial. máximo 12). Esta técnica. la percepción que tengan los receptores (públicos) es uno de los aspectos más importantes. Los internos son los que están directamente vinculados a ella (gerencia. los que tienen que conocer todos los empleados desde los niveles altos de la estructura organizacional (alta gerencia) hasta los empleados a nivel operacional. ya que de ello depende la comprensión y la actitud que tomarán.  Identificación de los elementos relacionados con el análisis del problema. etc.

basados en la misión y visión de la misma. El logro de un buen clima organizacional que es el que define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la relación entre sus miembros o componentes humanos. informes. • Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Podemos me mencionar que es la personalidad de la organización (deseada y la real). la tradición. Para una empresa poder proyectarse con una imagen organizacional respetable y lograr una identidad corporativa debe: 1.).se convierte en un instrumento de retroalimentación para la evolución y control de la organización. la identidad real). creando los siguientes tipos de conducta o comportamiento: • Proactivo: La conducta proactiva es aquella que le brida un alto reconocimiento de los problemas. etc. En general. los ruidos comunicacionales. Determinar la realidad comunicacional y el comportamiento interno (análisis interno). 2. • Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación que se genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales . (pasillos. En este nivel debemos determinar la conceptualización que tiene el público interno sobre la identidad de la organización. IDENTIDAD DE LA ORGANIZACIÓN (CORPORATIVA) Ésta representa un conjunto de símbolos.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocráticas que ocurren en las organizaciones. los estereotipos. alta utilización de recursos que conlleva a la productividad. etc. alta utilización de restricciones que los lleva a la falta de motivación y entusiasmo. • Informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales. COMUNICACIÓN INTERNA La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal que compone la estructura organizacional. • Describir los tipos de comunicación interna. Este ambiente es el conjunto de valores. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Al finalizar el estudio de esta sección podrá: • Reconocer la comunicación interna. (La necesidad deseada vs. • Fatalista: La conducta fatalista es aquella que se caracteriza por un bajo reconocimiento de los problemas. Definir quiénes somos. qué hacemos y por qué lo hacemos y el resultado que logremos compararlo con la misión establecida por los accionistas y junta de directores de la empresa u organización. Muy pocas veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal (comunicación plana). para poder llegar a lo que conocemos como identidad real. comunicación y comportamiento de una organización (empresa). características que se presentan. los tabúes y otros elementos psicosociológicos que tienen los empleados. Es más rápida que la formal. La comunicación interna puede clasificarse en las siguientes categorías: • Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de trabajo. memorandos. Dentro de esto podemos incluir la carga emocional. • Identificar los tipos de comunicación interna. cafetería. y que puede ser orientado con la utilización planificada de motivaciones (mensajes). esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas.

) es creada para satisfacer necesidades sentidas. de producción. sólo hacia el futuro. o sea que la respuesta del receptor del mensaje esté orientada hacia la sinergia. La organización (empresa) y su ambiente: Toda institución. institucional. La carencia de estrategias comunicativas al interior de la organización.formales. Es el resultado de la interacción de creencias. sentimientos e impresiones que una persona tiene sobre un objeto. creadas o reales de una comunidad. un posicionamiento o un nicho productivo. . ideas. en el reconocimiento y respeto por las expresiones del otro. sin ver hacia atrás. la falta de canales o la subutilización de los mismos. Para poder proyectar una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto. Las comunicaciones internas son una construcción diaria: en las reuniones. y sea cual fuere la situación económica. incluye desde los accionistas hasta los puntos de venta o distribución del producto o servicio que la empresa ofrece. afiches). sino en que la comunicación sea motivacional. etc. gubernamental. La formación de una imagen corporativa se centra en dos áreas. carteleras. en la difusión de mensajes (notas. la interna que abarca la identidad de la empresa (su realidad) y la comunicación interpersonal. en los espacios de discusión y reflexión (seminarios. sean dirigidos o masivos. reuniones. Las comunicaciones institucionales internas promueven la participación. clases). en el intercambio diario. Debe tener proactividad y reactividad. memorandos. cualquiera que sea su objetivo (comercial. educacional. Esto no indica que no sólo nos fijamos en la eficiencia de la comunicación. La comunicación interna no está relacionada únicamente con los empleados. • El origen de la imagen corporativa. Por otra parte. correo electrónico. genera lentitud en los procesos y en las respuestas y desinformación acerca de las políticas. con el fin de mantenerse allí en un espacio. son indispensables para que no se pierda la coherencia entre las acciones que se realizan dentro de la institución con la realidad del ambiente o entorno organizacional. Es importante notar que se debe promover una comunicación vertical ascendente lo que facilitaría los procesos organizacionales y un clima de comunicación óptimo. política o social imperante. la institución necesita detectar cuáles son los escenarios en que la comunidad se está moviendo. La comunicación interna debe ser asertiva. COMUNICACIÓN EXTERNA Al finalizar esta sección podrá: • Señalar cuál es la función de la comunicación externa en una organización. y la memoria a largo plazo del público/receptores. La dinámica es una sola: la organización requiere amoldarse a las condiciones existentes en la comunidad. teléfono. recuerdan y relacionan. en los encuentros casuales. • Rumores (“grapevine”): Un rumor es la comunicación informal que se mueve en la organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez. en donde cobra sentido el ejercicio de funciones y el reconocimiento de las capacidades individuales y grupales. y a través del cual las personas lo describen. permanente. servicios. para crear las bases motivacionales a proyectar. la integración y la convivencia en el marco de la cultura organizacional. todo lo cual imposibilita la verdadera interacción a nivel interno. • La importancia que tiene la proyección de una imagen corporativa efectiva. y la externa que contempla la proyección de la imagen a través de diversos medios.

Para que un grupo logre optimizar su efectividad es necesario que todos sus integrantes se ayuden entre sí con una dirección de efectividad y compañerismo. COMUNICACIÓN Y LA VISIÓN ORGANIZACIONAL Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión. adquiriendo los productos o servicios que ofrece la institución. de la cara. por lo tanto la comunicación y la visión son determinantes en la dirección y el futuro de la organización. Existen dos tipos de imagen corporativa: Todas la organización debe proyectar dos tipos de imagen corporativa: la imagen promocional y la imagen motivacional. Es aquella que se desarrolla con el objeto de orientar la opinión del público hacia metas de identificación o empata entre la institución y el público/receptores. La compresión de la visión es particularmente clave para el ejercicio de la comunicación empresarial. movimiento de los labios. Para comprender como tiene lugar esa interpretación o evaluación. el lugar que los interlocutores ocupan en el espacio. de las manos. ademanes. que utiliza toda serie de códigos o signos que pueden referirse a lugares. La proyección de una imagen tiene que ser planificada previamente por la persona encargada de las comunicaciones corporativas. al gerente o supervisor. Esta clase de comunicación interpersonal ayuda a edificar la esencia del acto comunicativo. Psicológicamente el grupo de referencia para la mayoría de la gente es el trabajo. Una buena visión mal . un mensaje diáfano y el público/receptor identificado. a veces solicitando información o ayuda con distintos grados de intimidad y compenetración según las circunstancias del momento. reír. posiciones del cuerpo. todo proceso organizacional se desarrolla a través de la comunicación. la palabra escrita. Con respecto al trabajo grupal la mayoría de las personas optan por interactuar cooperativamente. Una buena comunicación interpersonal deberá entonces propiciar en los colaboradores la tendencia a la asociación que consiste en realizar y comprender al otro. según la cultura o la formación de los implicados. tales como: mover las manos. según sus intenciones. los ojos. el ritmo y las flexiones del discurso. La comunicación verbal directa entre los superiores y empleados será un encuentro personal en el que se genere una interrelación. generando una conducta integradora como forma de dar satisfacción a la necesidad de estima y la conservación del individuo en la sociedad que pertenezca. a veces sobre una tarea en particular. los elementos que conforman la apariencia personal. pues integra una comunidad de visiones y pensamientos en torno a una visión particular. fruncir el ceño. basándose en una identidad real establecida.Una imagen corporativa se forma como resultado de una serie de estímulos que un perceptor recibe de un emisor directa o indirectamente. etc. La comunicación verbal también incluye la palabra hablada. puede expresar los sentimientos y actitudes espontáneas de estado emocional por la que atraviesa el individuo. la entonación de la voz. y su interpretación o evaluación pueden estar influenciadas por muchos factores psico/sociales. su temperamento y sus expectativas. debemos estudiar la forma en la que el individuo procesa la información. incluyendo a los compañeros y el suyo. gestos. Imagen Promocional Imagen Motivacional Es aquella que se desarrolla con el objeto de obtener la reacción inmediata del público. puesto que la cabeza visible no puede cumplir con todas las funciones a cabalidad. tanto el gerente como el empleado. ambientes. ya que por medio de ésta.

Un líder centra la atención en la coherencia de los grupos en la organización sobre su impresión y entendimiento de la visión. enseñar a otros. En consecuencia. desarrollan adecuadamente sus actividades y así se logran los objetivos de dicha organización. ayuda a tener un armonioso ambiente laboral donde los malentendidos disminuyen y se logran mejores resultados dentro de las diferentes áreas. el 80% de los empleados que fallan lo hace porque no sabe relacionarse con sus compañeros. clientes. ya que la comunicación propicia la coordinación de actividades entre individuos que participan dentro de la misma: "Nos comunicamos para trabajar en equipo. los individuos que integran la organización logran entender su papel dentro de ella. autocontrol. y así ofrecen mejores resultados respecto a su actividad. tanto dentro de las organizaciones como en la vida personal. para acrecentar la productividad de la organización. de acuerdo con las investigaciones. además de promover actitudes favorables de los públicos a la organización. ni relaciones humanas hacia dentro o fuera de la empresa. sin comunicación no hay autoestima. Son tan fuertes los poderes de la comunicación que pueden dar como resultado la larga o corta existencia de una empresa. las cuales son indispensables para que ésta subsista y se desarrolle. y posibilita el alcance de metas fijas.comunicada no tiene sentido o también una visión deficiente puede ser mejorada y potenciada con una excelente comunicación. facilita que los objetivos para los que fue creada se cumplan. proveedores. . Está comprobado que nueve de cada diez problemas entre las personas son el resultado de una mala comunicación. Gran parte de los problemas de efectividad. "La comunicación propicia la coordinación de actividades entre los individuos que participan en las mismas. La actividad humana se desarrolla a través de la comunicación. al relacionarnos con los individuos o grupos que nos rodean." (Adler y Jeanne. en la motivación e inspiración para mantener a la gente emocionada en la ruta del futuro visionado. ni desarrollo personal". la visión de ese futuro y en la orientación hacia el mañana apelando a la identificación del empleado a través del trabajo diario y gracias al proceso de comunicación. está relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con otros.1983). tampoco hay atención de clientes o público. Dentro de una organización se necesita el constante uso de la comunicación. lo que se resume en una organización fuerte. resolver conflictos. Es tal su influencia que además de ayudar a lograr los objetivos planteados al inicio de un proyecto." (Bonilla Gutiérrez. también se puede lograr que se formen lazos con otras organizaciones.. esto tiene como resultado que los individuos que forman parte del público interno y externo de la organización. se tiene una alta productividad en las mismas. qué decir de lo individual. etc. familia. dirigir. etc. trabajar. Un adecuado flujo de comunicación en una organización. Sin comunicación no hay trabajo en equipo. negociar. socios.) En la actividad laboral. encabezar juntas de trabajo. tanto para sus públicos internos como externos. La comunicación en una organización es de gran importancia. entrevistar. Eso en lo laboral. La comunicación eficaz se da cuando existe un adecuado flujo de mensajes. Gracias a la comunicación. En la medida en que las organizaciones y las relaciones entre ellas se han hecho complejas. una de las razones principales de la comunicación es desarrollar una visión común. ni es posible ejercer el liderazgo. 1988. sólida y en crecimiento. escuchar. los medios de comunicación han evolucionado para adecuarse al nivel de avance y dificultad de estas relaciones. atender a los clientes. ya que gracias a ésta el trabajo en equipo es más eficiente.

que lleguen y cumplan con los objetivos organizacionales y no cuenta con los conocimientos básicos para diseñar. pero sobre todo. En este tipo de empresas el encargado de la comunicación es un individuo "sui generis" que arregla desde el problema personal del director. se le congela designándole esta función. no utiliza el medio adecuado para comunicarse efectivamente con sus empleados. características. y entonces. organiza eventos (reuniones. tomando en cuenta sus ideas. o externo). etc. Todas las empresas tienen necesidades diferentes de comunicación. o bien. conociendo sus necesidades y diseñando mensajes que ayuden a cumplir los objetivos organizacionales. y valorar los conocimientos e importancia que tiene un experto en el área de la comunicación.Otro punto muy importante a tomar en cuenta para lograr una comunicación eficaz. implementar y dirigir un sistema de comunicación efectiva. debe conocer la naturaleza. es el saber escuchar. Pero no en todas las empresa pasa eso. se puede estructurar el mensaje adecuado que cumpla con los objetivos planteados. Teniendo estos datos. imagen que tiene de ésta. si hace lo anterior logrará una comunicación efectiva y en consecuencia los objetivos planteados se realizarán satisfactoriamente. sino que sus actividades van mas allá de eso. usos. desventaja. etc. En fin.. naturaleza. valores.) mediante las relaciones que tiene en este campo. pero es esencial que exista una evaluación y selección en los mensajes y medios que se vayan a utilizar hacia su público. Contratan expertos en las áreas de comunicación y les brindaran el apoyo que necesitan. Algunas organizaciones no le dan la importancia debida a la implementación de un sistema organizado de comunicación y mucho menos a tener en su organigrama una persona capacitada que se encargue de éste. etc. y esto tiene como resultado mayor productividad. Si se desea tener una mayor productividad en una organización. Ya no es el organizador de eventos sociales. designada erróneamente. . desconoce los beneficios de un sistema de comunicación. ventajas. tanto internos como externos y de los públicos a los cuales se dirigen. son el crear una comunicación armoniosa con todos sus públicos. conocimiento en el tema. ignora las características. clientes. ventajas. Le dan importancia a la comunicación. convivios. hasta los contactos con fines benéficos para su compañía. situación respecto a la organización (posición dentro del organigrama si es público interno. desconoce lo que se necesita para diseñar mensajes efectivos. Esta persona. nivel cultural. qué piensa. dentro de la empresa. es aquel que no está rindiendo en su profesión o puesto original. En una organización se tiene que saber qué necesita la otra parte. usos de cada uno de los medios. En otras ocasiones el encargado de la comunicación. desventajas de cada uno de los medios de comunicación disponibles en el mercado y utilizar los medios adecuados para cada situación. La persona que se encargue de manejar el sistema de comunicación de una empresa debe analizar todos estos aspectos. implementan efectivos sistemas para comunicarse con sus diferentes públicos y el concepto y las actividades del encargado de la comunicación es diferente. En otras empresas no pasa de ser un mal necesario que se soportaba porque podía dar un prestigio aparente a la compañía. se debe tener un buen sistema de comunicación y para lograrlo el experto debe considerar el contexto del receptor o públicos a los que van dirigidos. poco a poco algunas han ido cambiado. qué opina de la organización. directivos. tomando en cuenta el perfil de la organización Existen dos factores importantes para lograr una comunicación efectiva en una organización: un buen sistema de comunicación y la persona que lo hará efectivo.

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