SEDE RENCA

Telecomunicaciones, Conectividad y Redes Técnicas de Supervisión

COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

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Nombre Alumno (s): Giovanni Ortiz Fernando Henríquez Nombre Profesor: Javier Saldivar L. Fecha: 22 de nov. De 2011

INDICE Introducción Comunicación Organizacional Importancia Comunicación Formal e Informal Tipos de Comunicación Comunicación Eficiente Barreras para la Comunicación Eficaz en la Organización Consejos para la Comunicación Eficaz en la Organización Conflicto Organizacional Características del Conflicto Consecuencias del Conflicto Tipos de Conflictos 10 Factores que Conllevan a la Aparición de Conflictos 11 Herramientas para Gestionar Conflictos 12 Negociación 14 Conclusiones 15 Bibliografía 16 2 3 4 5 6 7 8 9 .

a la vez. ordenadas e interpretaciones de trabajos o normas. una comunicación positiva o negativa que sin duda se reflejara dentro de la empresa en todo aspecto. tiene como objetivo el estudio de todos procesos comunicativos dentro y fuera de las organizaciones y importancia como factor de éxito o fracaso dentro de las organizaciones lleva a plantear la necesidad de entender y valorar los procesos comunicación que puedan existir en una empresa. entre departamentos y hasta entre distintas unidades de una empresa la cual se ve reflejada en los objetivos finales de la misma. esto no quiere decir que sea totalmente malo ya que si se sabe percibir a tiempo puede ser una oportunidad para tomarse como crítica constructiva y de retroalimentación ya que dependen mucho de su gravedad y de la situación en que se presenten. La comunicación organizacional. desechando asi otras formas de comunicación. 3 . No obstante. Por lo tanto se expresa cuando los objeticos son incompatibles entre mínimo dos personas dentro de una organización. teniendo en cuenta. los su nos de Por otra parte tenemos el conflicto organizacional que nace de las falencias que puede generar la falta de comunicación por parte una organización y se manifiesta en las diferencias de objetivos. que los conflictos no se pueden tolerar por mucho tiempo ya que desgastan el desempeño de las organizaciones empresariales. metas internas. La comunicación es propia del ser humano. por lo cual solo puede ser de dos formas posibles.INTRODUCCION En todas de las organizaciones se considera a la comunicación como algo espontáneo y sencillo de hacer casi como algo reemplazable por lo que las prioridades de una empresa que desee ganar dinero no es específicamente la comunicación la cual se considera como instrucciones escritas.

es este caso llevado a un nivel de escala mayor como lo puede ser entre empresas diferentes. En otros términos. que mantiene cierto grado de estructura. es decir. Comunicación informal Este tipo de comunicación se basa en un trato mucho más coloquial y no basado en protocolos es más espontánea y natural. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una organización. la cual no se debe considerar como algo estático sino más bien dinámico que trata de ajustarse al desarrollo de la organización en si . IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL La real importancia de esta es en que ésta siempre presente y por ser además un proceso en el cual se involucra a todos La comunicación organizacional es esencial para la integración de las funciones administrativas como también para la elección y evaluación de las personas que se desenvuelvan en estas funciones. es la organización formalmente oficializada. el cual consiste en una actividad en constante flujo. que se basa en las relaciones dentro de la organización o externo. 4 . Dichos proceso se pueden clasificar como interno.Sin ir más lejos el presente trabajo pretende abarcar las características y su importancia dentro de las gestiones organizativas como también generar en conclusión herramientas para prevenir y manejar de manera efectiva los problemas generados sobre esta temática. La comunicación organizacional se considera como un proceso que ocurre entre los miembros de un grupo. COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL Comunicación formal Se basa en un contexto serio con una organización ya planeada se emplea principalmente en reuniones o conversaciones orientadas al trabajo. Se utiliza principalmente entre compañeros de un grupo o en relaciones de amistad.

el lenguaje y el contenido correcto. dadas por comunicaciones no verbales como los gestos corporales. Esta comunicación se lleva a cabo cara a cara entre dos o más personas. en este se puede informar de la mayoría de las situaciones ocurridas dentro de una organización. planificada o accidental. Lo que se dice puede verse reforzado o contradicho. Comunicación No Verbal Las personas se comunican en formas muy diferentes. LA COMUNICACIÓN EFICIENTE Una comunicación eficiente está basada en establecer un puente donde el emisor tenga detectado el objeto. Su ventaja radica en que puede provocar la retroalimentación inmediata. las expresiones faciales. Siempre se espera que la comunicación Oral apoye o complemente la no verbal. o un administrador que se dirige a todo un grupo de trabajo. Comunicación Oral En esta forma se expresa gran cantidad de información. conociendo previamente quién es el perceptor. 5 . pero no en todos los casos sucede así.TIPOS DE COMUNICACIÓN La Comunicación Escrita: Es un tipo de comunicación muy presente en el entorno empresarial que se lleva a cabo a través de E-mails actualmente. la acumulación de papel y un punto importante que cabe destacar es la falta de ortografía y la ausencia de una buena redacción al momento de dejar en claro el mensaje que se quiere transmitir. Las desventajas de este tipo de comunicación es que no hay una retroalimentación. pero no siempre esta comunicación se traduce en un ahorro de tiempo. puede ser formal e informal.

Filtración: La filtración de cualquier mensaje que se quiera expresar denota una cierta manipulación de la información por parte del emisor hacia el receptor. abierta y consistente. Lo siguiente son los tipos más importantes. para que esta se vea de forma más positiva o negativa. Mantener un contacto constante: Siempre es bueno estar en contacto con los demás. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN En toda circunstancia de comunicación existen problemas para la comunicación exitosa y efectiva. Comunicación cara a cara: Cuando sea posible reunirse directamente con el entorno esto da a conocer un interés de la empresa hacia los trabajadores. Esto se produce por variadas circunstancias como puede ser la desmotivación del mismo que comunica. Una de las grandes causas de filtración es a la cantidad de gente que se informa ya que esta puede llegar a manos equivocadas. como también puede ser por factores externos. 6 . Como se expresa en el punto anterior hacer esta acción de manera constante deja en claro el mensaje a los oyentes lo cual brinda una oportunidad para la comprensión clara del mensaje. en la que la mayoría quede satisfecha. claro esta que siempre se haga de forma honesta.Para lograr una comunicación eficiente es necesario aplicar diferentes tipos de comunicación de manera de lograr la más óptima. También puede ser causante de rumores. Replicar los mensajes en tantos medios o formatos sean posibles conlleva a que el grupo o individuo este al tanto de todo suceso determinado dentro de la organización. ya que los individuos de una u otra manera se sienten comprendidos el uno al otro lo que establece un puente a una comunicación mas directa y franca. Comunicación Empática: Dar a conocer al otro individuo de que se comprende el sentimiento que este pueda llegar a sentir es una forma efectiva de una comunicación eficiente.

CONSEJOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN • Asociar las acciones con las palabras. 7 . En conclusión una barrera dificulta en todo nivel la comunicación clara y eficaz. al momento de cierto individuo quiere comunicarse con gente de un nivel jerárquico mayor o de un gerente en determinado caso hacia un grupo o individuo determinado. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación. • Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias. • Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la organización. esto puede suceder en cualquier nivel jerárquico de una organización. Lenguaje: La edad.Percepción Selectiva: Los receptores del mensaje en el momento de comunicar la información ven y oyen de manera selectiva basándose en sus necesidades personales lo cual provoca una distorsión de la realidad y se interpreta de una forma errada la cual el oyente la asume como realidad. • Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente). Como puede ser en el interior del grupo de trabajo. la educación y la cultura son razones que influyen en el lenguaje al momento que una persona se comunique. • Énfasis en la comunicación cara a cara.

Ahora en un mundo más tolerante. cabe destacar que anteriormente el conflicto era evitado y visto de mala forma a causa de los daños que este podía provocar en el ambiente de organización. o perecen ser para alguna de ellas. CONFLICTOS ORGANIZACIONALES Un conflicto es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación. Se entiende por conflicto organizacional cuando hay una disputa entre la empresa y los trabajadores de la misma. El objetivo de un conflicto es dar a conocer problemas. En cuanto al origen del conflicto este nace por las diferentes opiniones. cabe destacar que es preciso alcanzar los objetivos. • Luchar porque la información fluya continuamente. "un proceso que empieza cuando una parte percibe que otra parte ha afectado. ya que suelen ir más allá en el 8 . claro esta que teniendo competencias adecuadas y el liderazgo para saber afrontarlo. creencias y pensamientos del grupo o individuo en general. llegando a un acuerdo justo en el cual las partes que se disputan se beneficien. Se basa algunas veces en el egoísmo o en ideales sociales y se manifiesta en luchas y altercados entre departamentos ya sean externos o internos y niveles jerárquicos. incompatibles. o está por afectar negativamente. algo que le importa a la primera parte. Una relación entre partes mediante la cual ambas procuran obtener objetivos que son. El conflicto se ha sabido manejar y de este sacar el máximo provecho en beneficio de la organización pasando de ser algo conflictivo a un río de ideas en ayuda a la misma empresa.” Robbins – 1999 CARACTERISTICAS DEL CONFLICTO El conflicto es una característica organizacional. se tiene presente como algo cotidiano e inevitable. irregularidades o descontentos tratando las problemáticas.• Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o empleado necesita. pueden ser.

En este sentido. CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO Consecuencias Positivas El conflicto estimula el análisis crítico. El conflicto motiva. El conflicto inspira al cambio. cuando el departamento de obras coopera entre si ante una amenaza por recortes de presupuestos producidos por el departamento de finanzas. Aquellas personas que buscan el cambio en las organizaciones suelen empezar a construir desequilibrios que conllevan a conflictos con el estado de cosas. 9 . Es decir. El conflicto actúa como una distracción de la conformidad. El conflicto puede estimular un ambiente competitivo en donde todos demuestren una voluntad por desarrollar un alto nivel de esfuerzo. El conflicto nace en la misma organización y crea diferentes objetivos o misiones entre diferentes niveles de la organización de una empresa.momento dado del problema. además genera caos y desorden. Por consecuencia es ineficiente. Las decisiones se basan muchas veces en información incompleta y en impresiones erróneas. como por ejemplo. Es por eso que cuando se afronta el problema se debe optar la formula más adecuada para abordarlo. No hay una situación más perjudicial para la organización que el no obedecer las malas decisiones. Consecuencias Negativas El conflicto saca a relucir mucho más las emociones que la razón. el no prestarles atención. El conflicto se contrapone muchas veces con el normal funcionamiento en los procesos organizativos. El cambio organizacional no es posible sin conflicto. El conflicto de un grupo de personas dentro de un departamento de una empresa en general genera simpatía y apoyo dentro de los mismos.

Muchas de las reacciones típicas e impulsivas que tienen las personas frente al conflicto limitan el funcionamiento de la organización. Ambas áreas acuerdan en Pro al objetivo pero no quizás a los medios de como alcanzarlo. entre superior y rango mas bajo. Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo. Grupo con Grupo Esta situación de confrontación Resulta positiva para el rendimiento de la organización. habría pocos motivos para introducir cambios y la mayoría de los grupos llegarían a una situación de práctica inactividad. la lucha interna. el ausentismo y el despido de personal que conlleva a la rotación del mismo. Por ejemplo. Como por ejemplo actitudes como la frustración. entre superiores y por ultimo entre la persona y los demás de un departamento determinado. Generalmente esos conflictos se presentan básicamente entre 2 personas de un mismo rango. Cualquiera que sea la solución. Este tipo de conflicto no beneficia a nadie ya que al haber desunión no se genera un grato ambiente de trabajo. puede darse entre diferentes áreas de una empresa con respecto a la manera más eficaz de llevar a cabo determinada tarea. TIPOS DE CONFLICTOS Grupo en conflicto interno Específica cuando uno o más individuos de un mismo departamento no siguen los mismos ideales. será en beneficio general a las áreas o empresa. 10 .Las prioridades y metas de la organización pasan a un segundo plano y se transforman de esta manera en metas y prioridades personales. pensamientos o no persiguen los mismos objetivos lo que conlleva a una desunión entre las personas que conforman el grupo y provoca una debilidad como departamento.

en el cual se disputan los intereses personales. Esto sucede entre distintos departamentos de una organización o empresa y es bien parecida al tipo de conflicto interno. Estas son difíciles de manejar cuando son realmente necesarias y cuando hay escasez en los recursos. Grupo con empresa Nace cuando en un determinado grupo o área de la empresa se pasa a llevar los intereses de uno u otro generando así este tipo de confrontación. esto se puede evitar con una fuente de comunicación más clara y efectiva sobre los recursos y medios para lograr dichos objetivos. Uno de estos es que algunos miembros dependan de otros para realizar y cumplir sus objetivos. pueden llegar a producir “cuellos de botella” al exigir el cumplimiento de objetivos de otros grupos de trabajos para así por norma poder realizar y lograr los propios y de esta 11 . 4. FACTORES QUE CONLLEVAN A LA APARICION DE CONFLICTOS Existen variados problemas que se presentan dentro de un grupo de trabajo y que van generando conflictos. 2. además. Eficacia y Eficiencia: por ejemplo dos técnicos pueden llegar a una misma solución pero por distintos medios. la dependencia de estas personas se manifiesta con el accionar individual y fuera de lo que es el trabajo en equipo. las diferencias entre los grupos pueden ser las mismas pero las causas son muchas veces distintas. Recursos: como por ejemplo conflictos sobre el presupuesto o nuevas instalaciones. Objetivos: como por ejemplo diferencias entre metas y valores. 3. Medios: suele suceder cuando no hay una cara o liderazgo especifico o técnico que ayude con los medios apropiados para lograr objetivos planteados.Se producen por 4 motivos: 1.

HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR CONFLICTOS Dentro de los estilos más triviales para poder enfrentar y solucionar conflictos se encuentra el evadir. buscar una colaboración expresando sus propias necesidades y las de los demás abiertamente y de manera sincera entre las distintas partes. retirarse o evitar un conflicto. acomodar las situaciones no tan importantes a favor de otros para generar un ambiente positivo y relajado. 12 . que a su vez. Esto se puede reflejar en la siguiente imagen. los cuales al ser limitados puede generar competencias fuera de los objetivos reales y disfuncionalidad en grupos que se nieguen a colaborar al bien común. Como se menciono anteriormente en los tipos de “grupo a grupo” otro factor a considerar son los objetivos entre departamentos que pueden llegar a generar conflictos dentro de una organización.misma manera requerir que el producto final de cada grupo sea de insumo o combustible para otros grupos de un mismo departamento disminuyendo así el desempeño general del mismo. puede llegar a generar diferencias de percepción sobre lo que se quiere llegar a cumplir como grupo. comprometerse a metas y objetivos a realizar cuando es necesario solucionar problemas temporales y de importancia mayor y por ultimo. imponerse en respuesta a problemas importantes dejando de lado las necesidades propias por el bien de superar el conflicto. Dentro de los objetivos tenemos factores tales como son los recursos de la empresa.

Modificar las variables estructurales Reestructurar la organización Nombrar un abogado del diablo NEGOCIACIÓN 13 . transferencias. ampliarlos puede ser una solución buena para todos. Técnicas para resolver conflictos Solución de problemas Metas de orden superior Ampliación de recursos Evasión Allanamiento Arreglo Mandato Modificar la variable humana Junta en personas de las partes en conflicto para identificar el problema y resolverlo en una discusión franca. Cuando un conflicto es causado por escasez de recursos. actitudes o estilos administrativos que difieran de los miembros actuales. como capacitación en relaciones humanas para alterar las actitudes y los comportamientos que causan los conflictos. Técnicas de estimulación de conflictos Comunicación Traer gente de fuera Expedir mensajes ambiguos o amenazadores para intensificar los conflictos. Fijar una meta común que no se pueda alcanzar sin la cooperación de las partes en conflicto. valores. Cada parte del conflicto cede algo de valor. Apartarse de los conflictos o suprimirlos. Restar importancia a las diferencias al tiempo que se subrayan los intereses comunes de las partes en conflicto. creación de posiciones de coordinación. alterar reglas y normas. Cambiar la estructura formal de la organización y los esquemas de relacionarse de las partes en conflicto mediante el cambio en el diseño de puestos. etc. Aplicar las técnicas del cambio conductual. Modificar la estructura de los grupos. La administración recurre a su autoridad formal para resolver el conflicto y comunica sus deseos a las partes. Incorporar en el grupo empleados con antecedentes. Designar un crítico deliberado de la postura de la mayoría de lso miembros.La siguiente tabla muestra en detalle otras herramientas que cabe mencionar sobre técnicas para solucionar conflictos. aumentar la interdependencia y hacer otros cambios estructurales semejantes para alterar el estado de las cosas.

Están son la negociación en si. necesidades y deseos de la otra parte y tener claro además las competencias del negociador del otro bando que puede tener las siguientes características al momento de negociar. pero es ambicioso y un peligroso contrincante en una mesa de negociaciones. Participa una tercera persona de buena fe la cual se le otorga autoridad para mediar el conflicto pero no poder sobre las partes para así lograr un acuerdo. CONCLUSIONES 14 . Al momento de negociar se tienen que tener claros ciertos aspectos para poder negociar con éxito las cuales son el comprender los objetivos. Persuasivo: se disfraza de manera sociable y afable al negociar. La mediación entra en escena cuando los primeros intentos de negociación han fracasado. Limitado: sin confianza en si mismo. Fiable: negociador con mucha confianza en si mismo. busca casi siempre apoyo en su entorno y fácilmente puede caer ante la presión. y es bueno a la hora de tomar decisiones apresuradas. El arbitraje es bien parecido a la herramienta de mediación ya que al igual que la anterior se ocupa una tercera parte pero la diferencia recae en que sus dictámenes para solucionar el conflicto se deben cumplir por lo que esta tercera parte tiene autoridad y poder sobre las otras dos. Dentro de esta tenemos tres pasos importantes que a su vez se pueden reflejar como herramientas individuales pero que están relacionadas con la negociación. solo participan las partes involucradas y existe un compromiso por ambas partes. cómodo con su entorno y firme a cualquier cambio repentino.Sin duda alguna el mejor mecanismo o herramienta para solucionar y manejar de manera eficiente un conflicto es la negociación. La importancia de esta herramienta es que existe mayor conocimiento del problema. Frontal: se centra en los resultados. la Mediación y el Arbitraje.

en vez de esto debemos de trabajar duro para acabar de una vez con la única crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla. si no también. "El hablar de conflictos es promoverlos. Estas metas solo se pueden lograr si existe liderazgo tanto en la administración como en los miembros de la misma.La comunicación organizacional se puede entender como un conjunto de técnicas y actividades en pos de facilitar el flujo de mensajes entre los miembros de una organización y viceversa con el fin de cumplir mejor y más rápidamente los objetivos planteados por los distintas divisiones de una empresa. BIBLIOGRAFIA 15 . Si la comunicación organizacional se ve en un conflicto es importante conocer y poseer herramientas que faciliten la solución del problema de la manera más eficiente y es en este punto en donde la negociación es el arma más importante. El saber negociar no solo permite que el supervisor o el encargado haga bien su trabajo. genera un buen ambiente de trabajo con sus pares aminorando los problemas que se puedan presentar fortaleciendo por consiguiente la comunicación que se debería manejar en cualquier empresa. los descubrimientos y las grandes estrategias. que puedan plantear y desarrollar una estructura organizacional apropiada para detectar a tiempo los conflictos que puedan aparecer y según el grado de liderazgo de la persona poder determinar si hay una necesidad para que el nivel de conflicto se incremente o disminuya. y callar al momento de enfrentar los problemas es exaltar el conformismo. El conflicto es un aspecto inevitable dentro de la organización ya que los seres humanos son únicos y por consiguiente pensamos de distinta manera y actuamos de distinta forma ya sea como individuo y colectivamente. identificando el tipo conflicto para luego evaluar si aquel problema existente es necesario o si hay que resolverlo según sea el caso. ya que es en la crisis donde nace la inventiva. por lo que depende del supervisor o la persona que este encargada de mantener una comunicación efectiva con sus pares tratando de no caer en actitudes que estimulen los conflictos.

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