Resenha Crítica do Artigo 1: Reflexões sobre a Gestão da Qualidade Total: fim de mais um modismo ou incorporação do conceito por meio

de novas ferramentas de gestão?
José Vicente B. de Mello Cordeiro Por: Sara Serna Escobar

A Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) foi uma prática de gestão bem popular nas décadas de 1980 e 1990 nos países orientais, a qual ao ser implementada nos países ocidentais não conseguiu ser assimilada na sua totalidade, gerando resultados inferiores às expectativas. Assim, abriu-se a oportunidade para o surgimento de novos modismos de gestão. 1

Neste artigo apresentam-se e discutem-se as possíveis causas do enfraquecimento da gestão da qualidade como uma ferramenta de melhora para os resultados empresariais, e para conseguir atingir o seu objetivo proposto fazem um breve histórico da gestão. Garvin (2002) define quatro diferentes “eras da qualidade”: da inspeção, do controle estatístico da qualidade, da garantia da qualidade e da administração estratégica da qualidade. Hoje na era da administração estratégica da qualidade, torna-se necessária a função “marketing” que deve identificar corretamente as necessidades, desejos e expectativas dos seus clientes-alvo, para preencher todas as possíveis lacunas de insatisfação, enquanto todos os departamentos e funcionários da organização devem trabalhar de forma integrada e excedendo seu desempenho, não somente a área de operações, no sentido de preencher essas lacunas ao longo do tempo.

Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, por exemplo, o Desdobramento da Função Qualidade. Além disso, a necessidade de conhecer melhor os clientes tem motivado a incorporação da Gestão do Relacionamento com o Cliente aos sistemas de gestão das empresas.

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A cultura gerencial ocidental possui um foco exacerbado na obtenção de resultados de curto prazo, em oposição à cultura

oriental, que tende a favorecer decisões que priorizem os resultados de longo prazo. Esta é uma as questões-chave para o sucesso de um programa de TQM.

a certificação proposto pelas normas ISO 9000. porém com grandes modificações na sua forma de utilização. . concedendo maior autonomia aos níveis operacionais na tomada de decisões referentes na teoria da TQM. a TQM emprega muitas das ferramentas da administração científica. Na prática. como o Balanced Scorecard (BSC). Dessa forma. a TQM se encontra no estagio de declínio do seu ciclo de vida (introdução. outra das questões atuais na gestão de negócios é o Empowerment dos funcionários. marketing e desenvolvimento de produtos. Assim. mas acho mais completa a definição de que: para uma empresa obter um produto de qualidade precisa projetá-lo conforme as necessidades de seus clientes-alvo. para que seja implementada com sucesso a TQM pressupõe uma grande mudança cultural. ultrapassando a superficialidade do uso de algumas ferramentas. uma vez que foram adaptadas para uma cultura gerencial oriental totalmente distinta da ocidental. e sim de todas as suas funções principais. crescimento. O papel desempenhado no gerenciamento pelas diretrizes na TQM é realizado por novos sistemas de gestão. maturidade e declínio). a qualidade não exige apenas um bom desempenho da função produção da empresa. suportadas pelas funções de apoio ou complementarias. produção. De acordo com o texto.A necessidade de implementação de estratégias é a questão mais crítica no campo da gestão estratégica. possivelmente pelo surgimento de novas técnicas que conseguem fornecer resultados melhores do que aqueles obtidos com a aplicação da metodologia. o foco excessivo na padronização. isto é. produzi-lo de acordo com este projeto e oferecer um serviço de pós-venda que garanta reparo durante sua vida útil. Ao longo do artigo vários autores definem e interpretam a qualidade. e sustenta que entre as possíveis causas do declínio da TQM no Brasil são: a implementação e o surgimento da reengenharia. e o foco no posicionamento estratégico A qualidade. 2002. (SLACK. CHAMBERS e JHONSTON. 2002). GARVIN. enquanto conformidade com o projeto é vista como um pré-requisito para o sucesso competitivo e perseguida por meio de programas de TQM e certificações na Norma ISO 9001/2000.

gestão da qualidade empresarial. a preocupação com a qualidade nasceu no início deste século. Além. os produtos eram produzidos com qualidade devido aos altos custos e muito trabalho que eles empregavam. os bens para a população civil eram escassos e a prioridade máxima das empresas passou a ser. era raro uma empresa apresentar em seu organograma um departamento dirigido à qualidade. que abriu caminho para que ele se tornasse superpotência econômica. mas também teve alguns efeitos indesejáveis ao alterar o equilíbrio existente entre qualidade e produtividade. . tendo como marcos o sistema taylorista e a revolução japonesa. então. controle estatístico de processo. planejamento estratégico da qualidade. o Japão viveu uma revolução na qualidade. além as empresas não tinham daquilo que hoje consideramos essencial para operar com qualidade de nível internacional: melhora anual da qualidade. entre outros. Juran Por: Sara Serna Escobar De acordo com o texto. Fala-se que o século XX trouxe turbulência e várias mudanças para o mundo da qualidade já que a revolução de Taylor mudou os métodos gerenciais. o que provocou que a qualidade dos produtos fora-se deteriorando de forma escandalosa. 2 Os departamentos de inspeção foram os propulsores da qualidade na primeira metade do século XX. Esta qualidade deu grandes saltos. o que trouxe grandes benefícios para os consumidores dos EUA e conflitos com os produtores. após da guerra. isto conseqüentemente formou novos departamentos para garantir a qualidade do produto. Depois os departamentos de inspeção acabaram desempenhando o papel de propulsores da qualidade o que fazia que os outros departamentos se distanciassem da função qualidade. mas apesar todo disso. quando os inspetores2 surgiram nas empresas. Depois da segunda guerra se criou a engenharia e o sector de controle da qualidade. Isto obteve êxito surpreendente quanto ao aumento de produtividade. separando planejamento e execução. o cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do mercado. No início do século XX.Resenha Crítica do Artigo 2: Qualidade no século XXI Joseph M.

As perspectivas para o século XXI. como demonstrou a revolução japonesa. quando existir a consolidação de duas superpotências da qualidade. como novos rótulos para conceitos antigos e bem conhecidos. o Japão e os EUA.Neste artigo também fala-se da “excelência” e “reengenharia”. El texto apresenta. O sistema de Taylor continua bastante presente entre nós. . enquanto algumas empresas concordam que o sistema Taylor é obsoleto e deve ser substituído. Acredito também que a qualidade se tornará o elemento-chave de competição no mundo empresarial mesmo no século XXI. de forma que existe um mercado para esses modismos. • Demandas implacáveis do mercado consumidor. participar e encarregar pessoalmente à alta gerência da gestão da qualidade. qualidade competitiva. Para que isso se concretize. Mas alguns gerentes não percebem isso. e os funcionários devem receber treinamento e empowerment. é que será o “Século da Qualidade”. acompanhar o progresso de parâmetros como satisfação dos consumidores. o melhoramento da qualidade deve se tornar um processo contínuo. não chegam a um consenso sobre qual seria o novo sistema. e concordo. custos da “não-qualidade” etc. onde se vêm desenvolvendo políticas inovadoras na gestão da qualidade. algumas mudanças revolucionárias devem ser feitas na gestão da qualidade: como treinar toda a hierarquia gerencial em gestão da qualidade. Eu estou de acordo com o autor quando fala que os Japoneses continuarão entre os líderes mundiais em qualidade no próximo século. que para chegar à qualidade de padrão internacional. englobar os objetivos da qualidade com o planejamento empresarial. há pelo menos duas poderosas forças motrizes presentes no cenário mundial: • Intensa competição internacional em qualidade. integrar a gestão da qualidade com o planejamento. já que eles vêm trabalhando no desenvolvimento de processos com altos níveis de qualidade há mais de quatro décadas e acho que a sua tendência de melhoria continuará por mais tempo. para que possam participar do planejamento do trabalho e das melhorias. desempenho dos processos empresariais.

Segundo o autor. Também se pode dizer que é um modelo cuja racionalidade é representada pela coerência entre produção e demanda. a otimização das partes implicaria na otimização de todo. . “São elementos fundamentais para justificar a aplicação de técnicas e princípios que acabam por ser adaptados às condições concretas em que opera cada organização produtiva” 3. Mario Sergio Salerno Por: Sara Serna Escobar O Total Quality Management (TQM) é um dos programas de qualidade nas empresas.Resenha Crítica do Artigo 3: Como o TQM opera e que muda nas empresas? Um estudo a partir de empresas líderes no Brasil Mônica de Fatima Bianco. mas também uma determinada lógica de pensar a gestão e a organização da produção e do trabalho. (1997: 221-222). Ao longo do artigo fazem uma diferenciação entre a abordagem tradicional e uma nova abordagem de gestão onde se vê que o razoamento da eficiência da escola clássica está centrado para a minimização dos tempos e da utilização de mão-de-obra. que se traduz numa vantagem competitiva para as empresas que a adotasse. Além. Este artigo trata-se de um estudo de caso onde se fala das características das abordagens de TQM em uso no Brasil numa pesquisa de campo onde avaliaram onze empresas inseridas num processo de mudança para um “modelo” para qualidade total e além pesquisaram duas empresas que implantaram modelos de gestão da qualidade total. que envolvem não apenas a qualidade de produto e processo. os modelos de gestão são sistematicamente desenvolvidos e utilizados no campo administrativo e de gestão da produção. enquanto a nova lógica considera uma determinada percepção do mercado e do negócio. o artigo faz alusão ao sucesso das empresas japonesas com relação às metodologias adotadas no referente à qualidade o que conseguiu criar um novo modelo de produção que 3 ZILBOVICIUS. ajudando principalmente a especialização e a departamentalização das atividades já que nessa teoria. levando a uma análise mais focada na razionalização das operações.

a sua estratégia de negócios. De acordo com os interesses dos diferentes fatores da empresa. o que induz à flexibilidade na produção o que é muito vantajoso para as empresas neste tempo. mas que tende a ultrapassar os limites da produção física. o TQM pode ser considerado como introduzindo uma determinada forma de pensar a operação da empresa. passaria pela diferenciação personalização do produto. sem dúvida. à racionalização dos recursos e combate aos desperdícios em busca de competitividade. embora a padronização e não rotatividade do trabalho continua sendo aspectos importantes. Graças a estes modelos de gestão o sucesso do negócio e a competitividade deste. a implantação e as características que o TQM assume podem variar de acordo com o ambiente no qual a empresa está inserida. no qual a eficiência não é baseada num critério único (tempo). . ou seja. Concluindo. Mas. Os gestores têm o respaldo da abordagem para legitimar decisões que adaptem sua empresa à racionalidade dominante. que hoje nós podemos chamar TQM. de acordo ao levantamento efetuado pode-se dizer que o TQM englobou uma série de ações e ferramentas necessárias para promover ajustes que os gestores queriam fazer e não sabiam bem como. inspeção como atribuição da produção.representa uma forma diferente de organização e de gestão dos recursos. estabelecimento de metas e aprofundamento do controle sobre o resultado de cada pessoa. devido à falta de instrumental e principalmente pela falta de legitimidade. a gestão se voltou mais para o mercado. Para além de sua instrumentalidade restrita. baseada no fundamento clássico. à tecnologia envolvida e aos valores arraigados no grupo gerencial. passando a monitorá-lo. A pesquisa realizada mostrou que o TQM busca atuar na racionalização de aspectos da gestão física de um sistema de produção complexo. tais ações não dependem só de programas de qualidade para serem introduzidas e para fornecer resultados positivos na empresa. Também mostrou que embora a qualidade do produto e a qualidade total do processo são legitimadas com ações como redução de níveis hierárquicos.

e (5) rotinização/planeamento rígido para promover a criatividade. por isso.Resenha Crítica do Artigo 4: Gestão da qualidade: uma abordagem dialéctica Miguel Pina e Cunha. fechando oportunidades nos modelos de pensamento pós-modernistas. A primeira abordagem toma a qualidade como uma técnica de gestão diferenciada e útil. (2) controlo para promover a autonomia. (3) liderança autoritária para promover a participação. o que gerou esforços significativos para a expansão e refinamento das suas bases teóricas. Foram duas as formas dominantes de abordagem teórica da qualidade. A maior parte do texto está estruturada em torno da apresentação de cinco princípios dialécticos4 da qualidade total: (1) menos inspecção para promover a qualidade dos produtos. João Vieira da Cunha. No seguinte quadro se mostram as teses e antítese utilizadas no estudo: 4 O uso de um modelo dialéctico significa que se procura aceder a um novo estado de conhecimento organizacional através do confronto dos dois pólos de um paradoxo . o artigo visa explorar as fundações teóricas da qualidade a partir de um ponto de vista dialéctico. Sônia Dahab Por: Sara Serna Escobar O texto comenta que a qualidade adquiriu o um estatuto muito apetecível para a comunidade acadêmica. (4) desconfiança para promover a confiança. procurando melhorar a compreensão das suas bases teóricas e condições de aplicabilidade enquanto a segunda adota uma posição crítica.

mais do que procurar uma lógica que estabelece oposição ou diferença nas interpretações da qualidade. provoca à sugestão de um movimento contínuo. Também. é relevante e indicado procurar uma via de integração dos sistemas para obter o melhor beneficio possível. no texto. Por isso. mas somente queria ilustrar a possibilidade de entender a gestão da qualidade como gestão de paradoxos.O autor não pretendeu construir uma melhor alternativa para a gestão. em que as duas forças em presença se interpenetram num movimento perpetuo o complementares. já que acham que sua simetria mais do que sugerir oposição ou contradição. . as vantagens da aplicação de um conjunto de análise dialéctica às questões da qualidade. relacionam-se os sistemas da qualidade com o yin-yang. Este artigo inscreve-se numa linha de investigação que tem procurado desenvolver a teoria da gestão da qualidade por isso tentam explicitar a existência de tensões antagónicas na gestão da qualidade e ilustram.

visando a uma sistematização do tema. Por isso. atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distinguí-las das outras e de lhes determinar a natureza"5. cada dia ganha mais espaço na literatura especializada nacional. 1986. mas não necessariamente. pode-se dizer que a discussão de questões relacionadas ao tema qualidade em serviços de informação. incluindo suas inter-relações. Assim. foi necessário e imprescindível ter em mente que qualidade. o texto tenta fazer uma revisão geral desta literatura. p. portanto a aplicação da filosofia de GQT em serviços apresenta uma série de diferenças ou particularidades que devem ser pensadas em função das características dos serviços onde ela será usada. mas na área da ciência da informação tem-se inexistência de uma base teórica sólida que permita um estudo aprofundado do tema. Deste modo. por médio de uma analise de revistas especializadas e anais de eventos científicos de biblioteconomia e documentação relacionadas ao tema qualidade. . através da satisfação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade" (ABNT. Vergueiro Por: Sara Serna Escobar Segundo o artigo. visando ao sucesso a longo prazo. pode-se inferir que a avaliação da qualidade em áreas de produção é realizada através de diversos elementos tangíveis que permitem verificar o quanto o produto atende às especificações estabelecidas. é necessário ter bem clara a distinção entre uma preocupação geral com a questão do aprimoramento de seus serviços (qualidade).6). centrado na qualidade. essa atividade estará vinculada à forma de gestão sobre a qual falam neste artigo. baseado na participação de todos os seus membros. e o estabelecimento de uma nova cultura organizacional centrada na melhoria contínua de serviços e produtos (GQT6). Por isto. enquanto substantivo. enquanto a qualidade em serviços é medida principalmente através da percepção que os clientes têm sobre o serviço recebido. diariamente poderíamos desenvolver atividades com qualidade.Resenha Crítica do Artigo 5: A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma revisão de literatura Valéria Martin Valls & Waldomiro C.1424) Gestão da qualidade total (GQT): "Modo de gestão de uma organização. S. enfocando tanto seus aspectos teóricos como aplicações específicas. significa "propriedade. 5 6 (FERREIRA. 1994. p. Para o correto e completo entendimento do texto. A gestão da qualidade total geralmente é pensada para a área de produção.

Com o artigo. acima de tudo. desenvolvimento e uma dosagem de persistência. treinamento. Ao final.“Prestar serviços com qualidade significa acreditar no potencial humano. além da estruturação de um sistema da qualidade. para a sua efetiva utilização. significa diagnosticar os problemas baseados em dados e fatos. Isto tudo se consegue com técnicas. é uma forma de gestão e. mas não necessariamente com relação direta com esta forma de gestão e de apresentar a palavra qualidade fora do contexto de GQT. atender às necessidades e expectativas dos clientes. são necessários excessivos esforços por parte da alta administração da organização. conclui-se que hoje temos uma forte tendência em aplicar de maneira pontual as metodologias ligadas a GQT.353 Caldeira (1994) Fala-se também da importância dos indicadores de qualidade já que estes permitem a visualização e identificação das necessidades dos clientes e sua satisfação em relação aos serviços prestados. . significa. Além confirmou-se que ainda não temos uma base teórica consolidada na literatura nacional publicada sobre este tema. podemos concluir que a qualidade total. que é considerado elemento básico para a implementação da GQT.” p.