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La triloga de JuranLa gestin para la calidad se hace por medio del uso de los tres mismos procesos de gestin

de planificacin, control y mejora. Ahora los nombres se cambian.Planificacin de la Calidad. Esta actividad implica una serie de pasos universales, que son en escencia: Determinar quienes son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades de los clientes. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del producto. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.Control de Calidad. Este proceso consta de: Evaluar el comportamiento real de la calidad. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad. Actuar sobre las diferencias.Mejora de la calidad.Este proceso es el medio de elevar las costas de la calidad a niveles sin precedente. La metodologa consta de: Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de calidad anualmente. Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin. Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para los equipos.

TRILOGIA DE JURAN La Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los ltimos aos. Con respecto a la calidad existen muchas definiciones acerca del concepto, aunque no existe un consenso del concepto. Para Juran (1996: 9) existen 2 aspectos que tienen gran importancia para los directivos, una de estas habla de las caractersticas de los productos o servicios debido a que ante los ojos de los clientes entre mejor sean las caractersticas mayor ser la calidad, y el otro aspecto que se considera nos habla de las deficiencias en cuanto a que menor sean las deficiencias mejor ser la calidad. Por consiguiente no se tomara un concepto especifico de la calidad sino ms bien ser identificada por los aspectos que se plantean ya que en el mundo empresarial muchos clientes pueden o no darse cuenta de estas fases pero coinciden en que la calidad la reconozco cuando la veo. Adems de que se considera que la calidad depende del tipo de empresa y organizacin (JURAN, 1996: 9). Dentro de los 2 aspectos que Juran rescata al hablar de caractersticas se refiere a las propiedades que posee el mismo y que pretenden satisfacer determinadas necesidades, estas pueden variar de acuerdo al tipo de empresa por ejemplo, alguna empresa de comida puede hacer mas rpida la entrega de alimentos, una empresa de mecnica puede facilitar el mantenimiento de los autos, una librera u hotel pueden tener mas cortesa en su servicio y as, entre otras formas, por lo tanto la satisfaccin en el cliente es el resultado alcanzado cuando las caractersticas del producto responden a las necesidades del cliente. (JURAN, 1996: 7). Por otra

parte al hablar de las deficiencias nos referimos a un fallo que resulta en la insatisfaccin con el producto. Las deficiencias las ubicamos con los retrasos, mala atencin de los empleados, defectos de los productos, falta de solucin de problemas, entre otras las cuales marcan en el cliente un inconformidad que puede generar en un futuro que el cliente se queje o que evite comprar otra vez debido a que puede estar influido por la cantidad de fallos que haya encontrado con respecto a otros productos, segn Joseph Juran (1996: 8) el efecto mas importante lo tiene sobre los costes en los que se incurre por necesitar rehacer trabajos hechos anteriormente o en responder a las reclamaciones de los clientes. Los directivos pueden darse cuenta de la situacin ya que afecta asuntos como el grado en que las caractersticas de un producto estimulan a los clientes a comprar ese producto, as pues la calidad ms alta suele costar ms. (JURAN, 1996: 9) en cambio las deficiencias afectan los costos y en este sentido la calidad alta suele costar menos (JURAN, 1996: 10) Por otra parte la gestin de la calidad en el servicio se entiende como las formas de alcanzar la calidad incluyendo los procesos de la triloga de Juran: planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad por parte de los directivos que constituyen la capa ms alta de una empresa. La teora de Joseph Juran surge cuando se empieza por ver cmo los directivos gestionan las finanzas, se encuentra con que la gestin financiera se lleva a cabo por tres procesos gerenciales: planificacin financiera, control financiero y mejora financiera. Estos tres procesos han estado presentes durante algn tiempo. Se

han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminologa normalizada. De ah la gestin de la calidad se realiza por medio de los tres mismos procesos adaptando las herramientas y procedimientos por Joseph Juran y denominados Triloga de Juran.( JURAN, 1996, ) La tabla que sigue muestra algunos ejemplos: Procesos de la Triloga Terminologa Financiera Planificacin de la Calidad Control de Calidad Mejora la Calidad Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario Reduccin de Costos, Mejora de Beneficios Ahora bien la triloga de Juran (1996, 14-21) consiste en la planificacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad. La planificacin de la calidad es la actividad para desarrollar los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes Este proceso es necesario no solo para los bienes y servicios para los clientes externos sino que adems para los clientes internos entendiendo a estos como los miembros de la empresa quienes forman parte del producto o proceso. Por otra parte se plantea que muchas veces la planificacin de la calidad ha sido hecha por aficionados a quienes les interesa mejorar algn proceso o probablemente cambiar alguna situacin, lo cual no es que sea negativo sino que lo conveniente seria la conversin de aficionados a profesionales en el mbito debido a que es un cambio cultural que requiere participacin activa. Este proceso es capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin, consta de una serie de pasos que van desde el fijar objetivos de la calidad hasta desarrollar los productos y procesos requeridos para alcanzar esos objetivos. Fijar objetivos de calidad. Identificar a los clientes. Determinar las necesidades de los clientes. Desarrollar caractersticas del producto que respondan a las

necesidades de los clientes. Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas caractersticas. Establecer controles de proceso, y transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. (Juran, 1996: 16). El control de la calidad consiste en un proceso regulador por medio del cual se mide el comportamiento real, con el fin de hacer comparaciones y actuar en base a las diferencias. En el se incluye la ejecucin de planes y el seguimiento a los procesos con el fin de alcanzar los objetivos planeados; el resultado final es el conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad y consta de ciertos pasos: Evaluar el comportamiento de la calidad real. Comparar el comportamiento real con los objetivos planteados. Actuar en base a las diferencias. (Juran, 1996:16) La Mejora de la calidad se entiende como creacin organizada de un cambio beneficioso, es elevar el comportamiento de la calidad hasta unos niveles sin precedentes. (Juran, 1996: 16). Nos conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones y consta de ciertos pasos como: Establecer infraestructura necesaria para asegurar la mejora anual de la calidad. Identificar las necesidades especficas para mejorar. Crear para cada proyecto, un equipo que tenga la responsabilidad clara de dirigir el proyecto hacia un fin satisfactorio. Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los equipos: diagnostiquen las causas, fomenten los remedios y establezcan controles para que perduren los logros. (Juran, 1996: 16). Cada uno de estos procesos es universal y se lleva a cabo con una secuencia uniforme de actividades.

La Triloga de Juran La planificacin de la calidad en uno de los tres procesos bsicos de gestin por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la triloga de Juran) estn interrelacionados. El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones, segn Juran:

Control de calidad. Mejora de nivel o cambio significativo. Planeacin de la calidad.

Cuando ya existe un proceso se empieza con acciones de control y cuando el proceso es nuevo, con las de planeacin. Acciones de control: Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control. Los procesos que no estn bajo control pueden presentar influencias de causas especiales de variacin, y sus efectos son tan grandes que no nos permiten ver las partes del proceso que se deben cambiar. Acciones de mejora de nivel: Estas van encaminadas a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar mejores niveles promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes ms importantes. Acciones de planeacin de calidad: aqu se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseos de forma permanente a la operacin que normalmente llevamos del proceso, pero siempre buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer los nuevos requerimientos que haga el mercado. Para poder lograr un cambio verdaderamente significativo y de un control a otro desde el fondo hay que resolver problemas crnicos. La tabla que sigue muestra algunos ejemplos: Procesos de la Triloga Planificacin de la Calidad Control de Calidad Mejora la Calidad Terminologa Financiera Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario Reduccin de Costos, Mejora de Beneficios

La adecuacin al uso implica todas las caractersticas de un producto que el usuario reconoce que lo van a beneficiar. Esta adecuacin siempre ser determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el fabricante. La calidad de diseo nos asegura que el producto va a satisfacer las necesidades del usuario y que su diseo contemple el uso que le va a dar. Para poder hacer esto, primero se tiene que llevar a cabo una completa investigacin del mercado, para definir las caractersticas del producto y las necesidades del cliente. La calidad de conformancia esta tiene que ver con el grado en que el producto o servicio se apegue a las caractersticas planeadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseo. Para poder lograr esto, debe contarse con la tecnologa, administracin y mano de obra adecuada. La disponibilidad es otro factor de la adecuacin de la calidad al uso, este se define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeo que tenga y su vida til. Si usamos un articulo y falla a la semana entonces este no ser disponible aunque hubiera sido la mejor opcin en el momento de la compra. El articulo debe de servir de manera continua al usuario. El servicio tcnico por ultimo este define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano de la compaa. El servicio de soporte tcnico, debe estar latamente capacitado y actuar de manera inmediata para poder causar al cliente la sensacin de que esta en buenas manos. Planeacin de la calidad El mapa de la planeacin de la calidad consiste en los siguientes pasos: Hay que identificar quien es el cliente. Determinar sus necesidades( de los clientes). Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.

Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. Optimizar dicho proceso. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operacin. Transferir el proceso a operacin. AUTOCONTROL Deming y Juran sostiene que el 85 % de los problemas de una empresa son culpa y responsabilidad de la administracin y no de sus trabajadores, por que son lo administradores quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados tengan un sistema de auntocontrol. SECUENCIA UNIVERSAL DE MEJORAMIENTO. Para realizar un cambio se debe de seguir esta secuencia: Primero es necesario probar que el cambio significativo es necesario. Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos para alcanzar una mejora. Organizarse para asegurar que tenemos los nuevos conocimientos requeridos, para tener una accin eficaz. Analizar el comportamiento actual. Si existiera alguna resistencia al cambio, debemos negociarla. Tomar las acciones correspondientes para implementar la mejora. Por ultimo, instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeo. Conclusiones El Rumano, Joseph Juran desempe un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear mtodos de control. Entre los pasos que estableci para controlar la calidad destacar: La importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad La bsqueda de mtodos de mejora El establecimiento de objetivos de calidad y la aplicacin de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas. La necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor calidad mediante programas de formacin profesional, comunicacin y aprendizaje. La revisin de los sistemas y proceso productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado Segn Juran, la palabra calidad tiene mltiples significados:

Comportamiento Ausencia de deficiencias o fallas

Finalmente, Joseph Juran dice que calidad es la adecuacin al uso. El logro de la calidad requiere el desempeo de varias actividades identificadas de calidad. Juran y su visin global de la calidad y extensa y fructfera de la carrera en los campos de profesor, investigador, conferencista, consultor y por s fuera poco gua de la calidad. Siempre se adecu al cambio, mantenindose al da a travs del mundo y con su fundacin Juran. En todos los aspectos un autor que no se centraliza en un punto de problemas, sino herramientas para cualquier parea de una empresa y as solucionarlos. La espiral del progreso de la calidad muestra una recurrencia tpica de actividades para poner un producto en el mercado y es una versin altamente simplificada de lo que ocurre en una gran empresa. La triloga de Juran consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes y comprende las siguientes actividades bsicas: Identificar los clientes y sus necesidades Desarrollar un producto que responda a sus necesidades Desarrollar un proceso capaz de producir ese producto