BAB I Manajemen Pelayanan 1. Pendahuluan A.

Latar Belakang Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan Good Govermance, tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas juga menjadi semakin besar. Pemerintah juga telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan, seperti misalnya pelayanan prima, dan standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan kualitas masih be lum berjalan sebagaimana yang diharapkan pelayanan untuk mengkaji hal tersebut dan mengembangkan suatu model manajemen pelayanan yang responsif dan akuntabel. Dalam kaitannya dengan teori ‘exit dan voice’, manajemen pelayanan yang baik han ya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapat kan prioritas utama. Dengan demikian pengguna jasa diletakkan di pusat dan mendapatkan dukungan dari: (a) Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengg una jasa , (b) kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber day a manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Penguatan posisi tawar ya ng dimaksudkan untuk menyeimbangkan hubungan antara penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa pelayanan ini juga harus diimbangangi dengan berfungsinya mekanisme ‘voice’ yang dapat diperankan oleh berbagai Media, baik Lembaga Swadaya Masyarakat, Organisasi Profesi, dan Ombudsman atau Lembaga Banding. Model inilah yang dikembangkan di dalam buku sec ara komprehensif dan terperinci dengan beragam contoh konkret. BPKD Provinsi DIY mengikuti pada standar pelayanan minimal, sebagaimana diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA tahun 2002, yang haru s dipenuhi oleh Semua Pemerintah Baik Pusat, Provinsi maupun Daerah. Untuk pengertian Manajeman adalah Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasi, penyusun an, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang te lah ditetapkan terlebih dahulu (manulang).

.

Meskipun kedua Undang-Undang tersebut kemudian derivisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undang-undang 33 Tahun 2004.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 2 Sementara Gibson. di antara adalah sebagai berikut: . Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing. akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban oleh Daerah masih sangat besar. Difinisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagimana dikutip dibawah ini: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karya wan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan” Gronroos (1990: 27) B. Lorenzi. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang No. Donelly & Ivancevich (1996) mendefinisikan manajemen : Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih dahulu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain unt uk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri”. . .Dengan berlakunya Undang-undang No. Arti Pentingnya Menajemen Pelayanan Ada beberapa hal yang mengakibatkan menajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya.Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antara negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Skinner dan Crosby (1997: 448):’ Pelayanan adalah produkproduk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usahausha manusia dan menggunakan peralatan”. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan. Sama dengan manajemen difinisi pelayanan juga banyak. akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah. 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemrintah Daerah dan Pemerintah Pusat. . definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich.

.

Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. (b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegaitan di bidang usaha. .Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan umum. .Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 90/MENPEN/ 1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. Di antara delapan program strategi ini salah satu diantarannya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum. . pembangunan maupun kemsyarakatan. Dalam surat edaran ini seluruh Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap. Di sini Gubernur KDH TK I dan Bupati/ Walikotamadya KDH TK. tatalaksana pelayanan umum. yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum. Pengembangan Model Manajemen Pelayanan Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Kerja/ Kantor Pelayanan Percontohan. II di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk: (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaanya.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/ 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: . dan penyelesaian persoalan dan sengketa. dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. Inpres ini merupakan instruksi dari presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/ Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyenangkan penyelenggaraan pelayanan pemerintah. . . . biaya pelayanan umum.Surat Edaran Direktur Jendral PUOD Nomor 503/125/PUOD Tanggal 16 Januari 1996.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 3 C.

.

. . . Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara.Pemberian Pelayanan Publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. dan Instansi Pemerintah Lainnya. baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara. . MENPAN) Nomor 63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan. Departemen. Lembaga Pemerintah Non Departemen. .Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. .Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/2004 Tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan. .Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/ 2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat.Unit penyelenggaraan pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan ‘Citra Pelayanan Prima’ D.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 4 yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati/ Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II. . Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/ 757/ OTDA Tanggal 8 Juli 2002 tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. .Instansi Pemrintah adalah koleksi meliputi satuan kerja/ satuan organisasi Kementrian. Pengertian yang berkaitan pelayanan: . .Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah dalam hal ini BPKD Provinsi DIY. Halhal yang penting tentang isi Inpres dan Keputusan MENPEN tersebut diuraikan di bawah ini.

.

. instansi pemerintah dan badan hukum. Transparansi b. penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) a. Hakikat Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. F. Partisipasif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 5 . .Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. kebutuhan dan harapan masyarakat.Akuntabilitas .Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas. masyarakat. . Bersifat terbuka. E. .Penerima pelayanan publik adalah orang. . Azas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa.

.

ras. golongan. biaya. Penyelenggara Pelayanan Publik Penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip. tepat.Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. mudah dipahami dan mudah dilaksnakaan c. tingkat kepuasan masyarakat. penyeselesaian pengaduan sengketa. Secara keseluruhannnya akan dijelaskan dalam sub bab di bawah ini. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit. biro jasa pelayanan.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 6 Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku. . .Kepastian Waktu Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Kejelasan d. Prinsip Pelayanan Publik Didalam Keputusan MENPAT Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: a. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: .Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. . . standar. agama. gender dan status ekonomi. pola penyelenggara. serta evaluasi kinerja penyelengara pelayanan publik. Keseimbangan Hak Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing pihak. pelayanan bagi penyandang cacat. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar. dan sah. pelayanan khusus . wanita hamil dan balita. G. pengawasan penyelenggaraan.Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik. lanjut usia. Kesederhanaan b.

.

toilet. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib. Kelengkapan sarana dan prasana Tersediannya sarana dan prasarana kerja. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai. H. sekurang-kurangnya meliputi: a. ramah. mudah dijangkau oleh masyarakat.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 7 Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. rapi. Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin. tempat ibadah dan lain-lain. disediakan ruang tunggu yang nyaman. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Kedisiplinan. . Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. standar pelayanan. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. bersih . dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. seperti parkir. teratur. sopan dan santun.

.

Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.Pola pelayanan terpadu satu atap diselengarakan dalam satu tempat yang meliptui berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui . Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. fungsi dan kewenangan. h.Terpadu satu atap . sikap. Produk pelayanan g. Terpadu Pola penyelenggaraan pelaynan publik terpadu dibedakan menjadi dua. keterampilan. I. Biaya Pelayanan e. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. f. Pola Penyelengaaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan pola pelayanan. sesuai dengan tugas . Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu: a. dan prilaku yang dibutuhkan. yaitu: .Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 8 b. Waktu penyelesaian c. d. keahlian.

.

yaitu: . .Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu.Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua. Terhadap Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masryarakat tidak perlu di satu atapkan.Terpadu satu atap . .Terpadu satu pintu . Biaya Pelayanan Publik Didalam Keputusan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negarea Nomor 63 Tahun 2004 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat. pemeriksaan. pengukuran dan pengajuan.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 9 beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa. instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelengaaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagimana ditetapkan dalam pedoman ini. . Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas. J.Terpadu . Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian.Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian palayanan tertentu. .Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

.

Tingkat Kepuasan Masyarakat Ukuran keberhasilan penyelengaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut. pimpinan unit penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan halhal sebagai berikut (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004): a. L. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan. Penyelesian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan. Penyelesaian Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya. Dokumen penyelesiaan pengaduan.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 10 Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan. e. h. Rekomendasi penyelesaian pengaduan. Prosedur penyelesaian pengaduan. b. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelengara pelayanan secara berkala malukakan survei indeks kepuasan masyarakat. 5. Prioritas penyelesaian pengaduan. g. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa pimpinan penyelenggara . Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat. K. d. Dalam menyelesaiakan pengaduan masyarakat. f. c. Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. unit pelayanan menyediaan loket/kotak pengaduan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful