Mihai PARASCHIV

GHID DE COMUNICARE INTERNĂ PENTRU MANAGERI

București 2011

Ghid de comunicare internă pentru manageri

2

Cuprins
Introducere Tipuri de comunicare internă Cauze comune ale greșelilor în comunicare Sugestii pentru îmbunătățirea comunicării. Exprimarea în public Managementul procesului de comunicare internă Roluri şi responsabilităţi în comunicarea internă Ce ne trebuie ca să ne alegem echipa potrivită 3 5 7 9 12 15 16

Ghid de comunicare internă pentru manageri

3

Introducere
Cu toții ne dorim să avem o comunicare optimă în interiorul echipei din care facem parte, între echipele organizației și în interiorul organizației ca întreg. Comunicarea optimă este adeseori văzută ca soluție la toate problemele "vieții". Poate fi o soluție pentru multe dintre ele, dar ce face organizația ca acest lucru să devină un adevăr? Din punct de vedere individual, la nivel de persoană, majoritatea managerilor indică întâlnirile regulate cu echipa atunci când sunt chestionați despre eforturile depuse în direcția implementării unei bune comunicări. Totuși aceste întâlniri, atunci când au loc, nu sunt nimic altceva decât o înșiruire de expuneri referitoare la problemele și deciziile luate de organizație ca întreg, condimentate cu câteva "probleme" vechi ce duc la obișnuitul model de frustrări și inacțiune și urmate de solicitarea de întrebări din partea echipei, ca semn că întâlnirea se încheie. Cei care vorbesc relativ liber nu fac altceva decât să stârnească mai degrabă o avalanșă de comentarii decât o adevărată discuție. Din punct de vedere colectiv, la nivel de organizație, chestionarea în legătură cu existența și utilizarea comunicării interne aduce răspunsuri de genul: - Facem întâlniri lunare cu angajații - Angajații primesc un newsletter departamental în fiecare lună - Organizăm lunar (periodic) întâlniri cu angajații departamentului nostru - Avem intranet - Președintele/directorul/patronul trimite periodic mesaje e-mail tuturor angajaților Problema cu aceste răspunsuri este aceea că ele ilustrează numai o viziune extrem de îngustă asupra comunicării interne. În plus, e drept că mediul online a ușurat mult munca profesioniștilor în comunicare, însă a adus cu sine un nivel îngrijorător de ridicat al lenei și conformității profesionale: este extrem de comod să ai la îndemână un intranet sau posibilitatea de a trimite instantaneu un mesaj email tuturor angajaților. Nu trebuie să pierdem din vedere că - în organizațiile normale - angajații sunt promovați pe nivele manageriale deoarece sunt buni în zona lor de expertiză și/sau obțin rezultate spectaculoase în aceasta. Așadar, a fi manager înseamnă să fii bun într-un anumit domeniu profesional, lucru care nu înseamnă că respectivul manager este un bun comunicator ori deținător al adevărului universal. Mulți manageri nu au chiar deloc abilități de comunicare, și este o greșeală organizațională evidentă să lăsăm comunicarea internă în mâinile managementului funcțional. (Excepție la cele de mai sus făcând, desigur, situația evidentă a managerilor din domeniul comunicării) De aceea, atât pentru comunicarea deciziilor de business (sau cu impact asupra business-ului) cât și pentru atragerea (și menținerea) de ”partea lor” a membrilor echipelor pe care le coordonează, managerii conștienți ar trebui să facă uz de / să se bazeze pe competențele profesionale ale unor oameni de comunicare. Aceasta este, evident, situația ideală și teoretică. În realitate nu se întâmplă deloc așa, dintr-o varietate de motive. Fie compania în cauză nu are posibilitatea să aibă o echipă de comunicare internă (cazul cel mai des întâlnit, datorită constrângerilor de ordin financiar, datorită lipsei de cultură corporatistă / de business), fie are posibilitățile însă, datorită dezinteresului și necunoașterii, lipsei de educație de specialitate în domeniu manifestate de acționariat ori management, nu are respectiva echipă. O comunicare internă eficientă începe cu abilități profesionale eficiente în domeniul comunicării, și vorbim aici inclusiv de abilitățile de bază precum ascultarea, exprimarea, capacitatea de a pune

Ghid de comunicare internă pentru manageri

4

întrebările potrivite, clarificarea și împărtășirea feedback-ului. Adesea, însă, managementul descoperă nevoia unei (cel puțin) funcțiuni de comunicare internă trebuind să reacționeze la lipsa acesteia. Cum realitatea despre care vorbeam mai sus înseamnă întreaga piață de business, mai puțin jucătorii mari ai fiecărui domeniu (care, uneori, pot fi numărați pe degete) care își pot permite ”luxul” financiar de a avea prin definiție o echipă de comunicare internă, consider că prezentul ghid poate sluji drept instrument extrem de util oricărui manager care dorește să obțină atât performanță cât și dedicație și loialitate din partea membrilor echipei sale. Acest ghid are menirea de a veni în ajutorul oricărui manager care se confruntă cu provocări în materie de comunicare. Orice business are tendința de a merge mai bine atunci când comunicarea internă nu este ignorată. Vorbim de un fenomen al naturii (umane, în acest caz) care, ca orice fenomen natural, are loc indiferent dacă ne dorim sau nu, dar avem oportunitatea de a alege să-l controlăm sau să-l ignorăm. Dacă reușim să comunicăm coerent și eficient (în conformitate cu) strategia propriei noastre companii, atunci vom obține și cele mai mari beneficii de pe urma comunicării interne. Deși poate suna ca o picanterie a domeniului, comunicarea internă nu reprezintă modalitatea de a le spune angajaților ceea ce ei doresc să știe, ci arta de a le spune ceea ce ei trebuie să știe și de a crea astfel un punct de vedere comun asupra chestiunilor în discuție.

Ghid de comunicare internă pentru manageri

5

Tipuri de comunicare internă
Comunicarea internă poate fi de mai multe tipuri. Pentru scopul prezentului ghid, presupun că toți cei cărora li se adresează acest material pot trece dincolo de etapa prezentării tipurilor de comunicare în funcție de originea și direcția mesajului transmis (mă refer aici la comunicarea pe verticală și cea pe orizontală) și mă rezum la trei tipuri: motivațională, operațională și informațională. Sigur, comunicarea motivațională reprezintă o ”subspecie” a comunicării informaționale, dar am ales să o separ întrucât ea vehiculează mai degrabă concepte decât palpabilitate. Comunicarea motivațională reprezintă un vehicul de comunicare internă pură, adică acea comunicare care promovează valori, misiune, viziune strategică. Din acest punct de vedere, varietatea motivațională a comunicării interne poate părea unui angajat care este expus la ea drept plictisitoare și cu adevărat grețoasă. Trebuie întotdeauna ținut cont de acest reflex mental necondiționat al angajatului și nu trebuie niciodată exagerat cu comunicarea motivațională. Cele mai bune abordări le reprezintă cele de tipul picăturii chinezești - constante, periodice și cantitativ insesizabile. Comunicarea operațională implică trei direcții de circulație a mesajelor vehiculate: (de sus) în jos, (de jos) în sus și pe orizontală. Comunicarea operațională de sus în jos este acea varietate care permite managerilor implementarea propriilor decizii de business și comunicarea cu echipele pe care le coordonează, în vederea obținerii rezultatelor așteptate. Comunicarea operațională de jos în sus este cea prin intermediul căreia angajații sunt încurajați să comunice cu nivelul decizional superior, pentru a-și putea exprima (face auzite) ideile și (dez)acordul față de starea de fapt. Comunicarea operațională orizontală are rolul de a facilita și încuraja comunicarea inter-echipe. Are loc la nivelul angajaților de același nivel, din aceeași echipă sau din departamente diferite dar de același rang ori din echipe de proiect crosfuncționale. Comunicarea informaţională reprezintă vehiculul de promovare a indivizilor, echipelor şi realizărilor acestora în interiorul unei companii, al cărui scop este creşterea gradului de mândrie a angajaţilor rezultând din apartenenţa la o echipă mai mare, cu adevărat profesionistă şi competitivă.

În principiu, aceste tipuri de comunicare sunt bidirecţionale, permiţând ambelor părţi implicate (emiţătorul şi receptorul) să interacţioneze şi să-şi ofere reciproc feedback. Informaţiile vehiculate pot fi fapte – date ce pot fi măsurate şi descrise în mod obiectiv - sau sentimente - reacţii cu caracter emoţional la decizii ce au fost luate ori la acţiuni întreprinse de către manageri sau colegi. Faptele pot fi stocate în fişiere, în baze de date şi sunt reprezentate în general de termeni cheie, cifre ori simboluri digitale. Odată cu dezvoltarea mijloacelor tehnologice, acestea pot fi transmise către angajaţi prin intermediul unei mari varietăţi de canale şi infrastructuri de comunicare. Sentimentele şi reacţiile cu caracter emoţional sunt în principal legate de limbajul corporal, de vocabular sau tonul vocii, intervenind în principal în cadrul comunicării directe între indivizi (întâlniri, prezentări,

Ghid de comunicare internă pentru manageri

6

etc.) - aceasta deoarece ştim cu toţii cât de dificilă şi de deschisă interpretării este exprimarea unor sentimente în formă scrisă. Atât faptele cât şi sentimentele sunt prezente în toate formele de comunicare amintite mai sus; datoria unei organizaţii este aceea de a crea canale de comunicare care să permită angajaţilor să exprime liber fapte şi sentimente.

Dintre beneficiile comunicării operaţionale şi informaţionale, amintesc aici câteva: angajaţii au la dispoziţie informaţia necesară şi pot acţiona în conformitate cu aceasta în vederea obţinerii rezultatelor dorite duc la creşterea gradului de familiarizare a angajaţilor cu ceilalţi membri ai echipelor, îmbunătăţind astfel lucrul în echipă permit angajaţilor să capteze atenţia managementului, ducând astfel chiar şi la creşterea respectului de sine al angajaţilor permit angajaţilor să ofere şi să primească feedback din partea managementului, făcându-i astfel conştienţi de ce anume se aşteaptă din partea lor şi oferindu-le modalităţi de creştere a performanţelor profesionale angajaţii îşi pot exprima liber ideile şi părerile, atât în relaţie cu managementul cât şi cu ceilalţi colegi, crescând astfel sentimentul propriei valori şi stima de sine permite managerilor să primească sugestii din partea angajaţilor şi să acţioneze pe baza acestora atunci când managementul dă curs unor idei ale angajaţilor, aceştia din urmă se simt încurajaţi să-şi exprime punctul de vedere şi cu alte ocazii şi să genereze idei noi şi utile persoanele implicate în proiecte cu un impact ridicat asupra businessului capătă un grad mai ridicat de vizibilitate în interiorul organizației, simțindu-se astfel recompensate pentru efortul depus și mai motivate angajații ajung să cunoască rezultatele companiei și pot fi astfel un pas mai aproape de a înțelege direcția către care se îndreaptă business-ul, îi pot împărtăși succesul, se pot simți cu adevărat importanți și apreciați angajații cunosc cultura companiei și o pot înțelege angajații înteleg principiile care stau la baza culturii companiei și pot acționa în conformitate cu acestea, îmbunătățindu-și astfel atitudinile și comportamentele la locul de muncă

-

-

-

Ghid de comunicare internă pentru manageri

7

Cauze comune ale greșelilor în comunicare
Dincolo de definiție, comunicarea reprezintă un fenomen care ne este accesibil tuturor. În această accesibilitate își au însă originea și cele mai comune greșeli. Părerea general valabilă în acest moment, și cea mai dăunătoare fenomenului comunicării (fie aceasta internă sau externă), este aceea că dacă am transmis ce aveam de transmis, de regulă verbal sau sub formă de comunicare scrisă, înseamnă că am comunicat. Majoritatea managerilor nu depășesc acest prag și din această cauză se manifestă în rândul angajaților lipsa de încredere întâi în ceea ce înseamnă comunicare internă, apoi în management. Pentru a putea să evităm măcar astfel de situații trebuie să avem în vedere câteva mituri despre ce înseamnă cu adevărat comunicarea. 1. Primul mit este acela al accesibilității - ”doar vorbesc de când m-am născut, evident că știu să comunic”. A ști să articulezi cuvinte într-un enunț (mai mult sau mai puțin, din păcate) corect gramatical și oarecum clar nu înseamnă că automat cei cărora li te adresezi au înțeles ce vrei să spui. 2. Din primul mit derivă vizibil cel de-al doilea - ”nu eu sunt cel care nu înțelege ce vrea să spună partenerul de comunicare, el e cel care nu mă înțelege pe mine”. Această abordare este pe deasupra și una tipică persoanelor aflate în funcții de conducere, care nu sunt obișnuite cu metodele și instrumentele care fac din lumea resurselor umane una cu adevărat interesantă. O astfel de persoană nu va porni niciodată în comunicare de la premisa că atât emițătorul cât și receptorul sunt egal responsabili de integritatea continuă a mesajului vehiculat și deci de modul în care se produce comunicarea. Trebuie să fim conștienți că ambele extremități ale călătoriei mesajului au partea lor de responsabilitate. 3. Un alt mit care decurge din primele două este acela că utilizarea tehnicilor de comunicare eficiente înseamnă automat o bună comunicare. Chiar dacă utilizarea unor astfel de tehnici îmbunătățește comunicarea, instrumentele nu sunt totul - mai trebuie să ai și puțină chemare. Să ai o atitudine corespunzătoare, să fii maleabil, și nu în ultimul rând a ști să comunici bine înseamnă să știi să asculți. 4. Ca o consecință a mitului cu numărul trei vine percepția greșită că o bună comunicare duce implicit la o înțelegere perfectă între toți participanții în proces. Gândiți-vă numai la momentele când, în mijlocul unor ședințe importante, v-a venit să ațipiți fie și o fracțiune de secundă și fiți conștient că așa ceva se întâmplă tuturor, deci chiar și celor care vă ascultă, indiferent ce le transmiteți. 5. Nu în ultimul rând, trebuie să evităm absolutizarea importanței comunicării, și anume percepția că toate problemele oamenilor decurg din probleme de comunicare. Ei bine, nu. Și e suficient să vă gândiți la cineva care are o problemă de sănătate, acută, care se poate manifesta chiar și atunci când transmiteți acel mesaj important. Dincolo de mituri, trebuie să avem în vedere și câteva cauze tehnice ale greșelilor în comunicare - cauze ale ineficienței așadar: - Neclaritatea - emițătorul pare a nu ști el însuși de ce trimite respectivul mesaj, sau poate intenționat nu vrea ca mesajul să fie perceput așa cum trebuie - Alegerea unui vehicul nepotrivit - cel care transmite mesajul furnizează de exemplu o multitudine de detalii complicate într-o comunicare verbală, în loc să le aștearnă ordonat sub forma unui mesaj scris - Supraîncărcarea - mesajul este plin până la refuz cu informații importante, receptorul fiind pus în imposibilitatea de a le putea asimila pe toate

Ghid de comunicare internă pentru manageri

8

-

Alegerea unui receptor nepotrivit - receptorul nu deține informațiile generale necesare, la care se face referire în mesaj, nevăzând astfel utilitatea acestuia Înțelegerea incorectă - emițătorul și receptorul înțeleg diferit mesajul și acționează în consecință Puncte de vedere incompatibile - emițătorul și receptorul au puncte diferite de vedere asupra subiectului comunicării Sentimentele reciproce - emițătorul și receptorul au sentimente puternice unul față de celălalt (în sens pozitiv ori negativ) Momentul nepotrivit, interferențele - receptorul este distras de alt eveniment, atenția sa fiind îndreptată în acea parte și nu spre informația recepționată la momentul respectiv Percepțiile - uneori receptorul aude numai ceea ce își dorește să audă

Ghid de comunicare internă pentru manageri

9

Sugestii pentru îmbunătățirea comunicării. Exprimarea în public
Cea mai eficientă metodă de îmbunătățire a comunicării este înlăturarea factorilor negativi care sunt identificați. Iată mai jos câteva recomandări utile în înlăturarea cauzelor unei comunicări deficitare: Folosiți cel puțin un canal de comunicare - spre exemplu, atunci când comunicați prin e-mail uneori este benefic să faceți follow-up, fie prin telefon fie față în față. Încurajați comunicarea bidirecțională mai degrabă decât pe cea unidirecțională - este recomandabil să cereți părerea asupra mesajului transmis, pentru a avea astfel posibilitatea de a clarifica orice neînțelegere și pentru a confirma acuratețea mesajului recepționat Încercați să păstrați un traseu al comunicării cât mai scurt - cu cât sunt mai multe persoane implicate în traseul (retransmiterea) unei comunicări, cu atât cresc posibilitățile de distorsionare a mesajului transmis Evitați să presupuneți că dacă voi știți conținutul mesajului și ceilalți îl știu deja - de cele mai multe ori oamenii presupun că, dacă ei au cunoștință de o anume informație, atunci și restul lumii are Nu disconsiderați și nu subestimați zvonistica - bârfa este probabil cea mai răspândită formă de comunicare (internă) și nu există metode de a o opri; practicile corecte de comunicare pot în schimb ajuta la combaterea efectelor negative ale acesteia

-

-

-

În plus față de cele menționate mai sus, un sfat: cum spuneam, utilizați cel puțin un canal de comunicare și încercați să evitați, pe cât posibil, comunicarea verbală dacă nu sunteți extrem de buni oratori sau nu aveți la voi absolut toate argumentele subiectului expus și răspunsurile la întrebările posibile ce pot apărea din partea auditoriului. Dacă nu sunteți stăpâni pe voi înșivă și știți că aveți fie și cea mai mică problemă în ce privește exprimarea liberă în public, evitați acest canal de comunicare deoarece veți obține exact rezultatul opus. Dacă, totuși, alegeți s-o faceți, este bine să fi trecut înainte măcar printr-un training de tehnica prezentărilor. Nu vă va rezolva problemele, asta e clar, dar cel puțin veți avea bazele teoretice a ceea ce vă este necesar pentru a duce la capăt o prezentare rezonabilă. Veți ști, măcar, ce anume să încercați să controlați într-un mod cât mai puțin vizibil pentru audiență - și mă refer aici la nonverbale: nivelul și tonul vocii, ritmul expunerii, mișcările aparent necontrolate ale corpului și mai ales ale mâinilor. Este extrem de deranjant, descumpănitor și defectuos pentru un prezentator care încearcă să câștige publicul de partea lui să-și bălăngăne mâinile, să facă gesturi repetitive sau nepotrivite ori să zvâcnească spasmodic dintr-o sprânceană, să zicem. Multe fiind gesturi relativ involuntare, nici nu vă dați seama când, în mijlocul discursului vă scobiți în nas, în ureche sau vă aranjați pantalonii. Toate acestea trebuie controlate și chiar dacă așa ceva vi se pare imposibil, nu e. O metodă eficientă, pe care la rândul meu am învățat-o într-un astfel de curs, este aceea de a ține un discurs în fața unui aparat de filmat și de a viziona apoi înregistrarea. Veți observa clar toate ticurile și gesturile inconștiente și veți ști, de atunci înainte, cum vă manifestați atunci când sunteți puși în situația de a ține un discurs în fața unei audiențe. Iar dacă veți ști că, de exemplu, dați din mâini, la următorul discurs veți putea lua cu voi, de exemplu, un creion pe care să-l țineți cu amândouă mâinile. Sau veți încerca să mențineți cât mai mult posibil una din mâini așezată pe cel mai apropiat suport - masă, pupitru, proiector, monitor, computer, etc. Veți putea, de asemenea, să încercați să vă controlați expresiile faciale; cei mai buni în asta ar putea chiar să încerce în a-și coordona aceste expresii cu tonul și sensul mesajului pe care doresc să-l transmită. Cei care vor să afle mai multe pot să citească lucrările dr. Eckman.

Ghid de comunicare internă pentru manageri

10

Dacă toate cele de mai sus nu au fost de natură să vă determine să alegeți alte mijloace de comunicare și sunteți îndeajuns de bravi încât să riscați rezultatul respectivei comunicări, țineți seama de următoarea listă cu lucruri de atenție: 1. Observați în permanență (și aici vreau să spun în timp ce vă țineți discursul) impactul celor expuse asupra publicului - ce se petrece cu el? Fiți atenți la toate indiciile nonverbale ale lipsei de interes sau de înțelegere, pentru a vă putea ajusta metoda din mers. 2. Cunoașteți pe cineva care e cu adevărat un bun comunicator? Studiați-i abordările discursurilor și încercați să învățați ceva din ele. 3. Încercați să obțineți un feedback sincer asupra capacităților voastre de comunicator din partea unui prieten ori a unui partener în care aveți mai multă încredere decât în cei din jur. 4. Folosiți-vă de variații vocale (de volum, ton și ritm) pentru a marca punctele majore ale expunerii. Pentru audiență este mult mai ușor să vă urmărească și să vă înțeleagă atunci când variați caracteristicile vocii. 5. Evitați vrăjeala. Faceți-vă înainte de discurs o listă cu punctele principale și țineți-le minte, în așa fel încât să puteți ști ce vreți să spuneți înainte să vă iasă pe gură. Fiți succint. 6. Cereți ascultătorilor la finalul unei idei importante să rezume în câteva fraze subiectul despre care le-ați vorbit. Explicați-le că asta vă ajută să verificați dacă ați fost clar în exprimare. 7. Ascultați părerile celorlalți - oamenii rezonabili nu au neapărată nevoie să li se spună că au dreptate, ci vor doar să fie ascultați. 8. Stabiliți dinainte o limită a numărului de ori în care vă veți exprima propria opinie atunci când transmiteți un mesaj oficial sau un punct de vedere care nu vă aparține (nu neapărat cu care nu sunteți de acord). 9. Aveți grijă, cum am precizat mai sus, la nonverbale - folosiți gestică și, în general, un limbaj al corpului care să sublinieze sau să fie în favoarea celor expuse. 10. Atunci când nu sunteți de acord cu punctul de vedere al cuiva - fie acesta parte a discursului pe care trebuie să-l țineți fie al cuiva din audiență, referitor la ceea ce prezentați, rezumați întâi ceea ce credeți că este punctul de vedere cu care nu sunteți de acord și abia după aceea prezentați-vă și propriul punct de vedere. Evitați să trageți concluzii pripite înainte să fiți sigur că ați înteles pe deplin mesajul. Nu pierdeți din vedere un amănunt: în cadrul unui proces de comunicare internă veți fi pus de multe ori în situația de a transmite un punct de vedere al companiei, al instituției, cu care nu totdeauna veți fi de acord - total ori parțial - la nivel personal ori profesional. Nu uitați, deci, că într-o astfel de situație responsabilitatea voastră este numai aceea de a transmite un mesaj și nu de a vă spune punctul personal de vedere. Acesta este un al doilea motiv pentru care încă o dată vă sfătuiesc să evitați exprimarea în public ca mijloc de comunicare - de cele mai multe ori, dacă aveți fie și cea mai mică îndoială asupra a ceea ce trebuie să spuneți, limbajul corpului vă va trăda iar publicul va observa asta cu siguranță. Veți obține astfel exact rezultatul invers. Nu vă amăgiți că sunteți cine știe ce comunicatori și că vorbele vă vor curge melodioase iar publicul va fi în extaz numai când vă va auzi. Nu vă amăgiți nici că e ușor să vă controlați limbajul corporal la un asemenea nivel încât să vă ascundeți reacția față de cele pe care le rostiți. Gândiți-vă permanent la următorul lucru: sunteți în fața unui public, trebuie să țineți o prezentare, trebuie să fiți atenți la o mie și unu de lucruri, să nu vă pierdeți șirul, să nu vorbiți prea tare, să nu vă bâlbâiți, să nu folosiți cuvinte nepotrivite, să nu vă ștergeți necontrolat de transpirație sau să faceți cine

Ghid de comunicare internă pentru manageri

11

știe ce alte gesturi. În fața voastră stă o mulțime de oameni care nu are nimic de făcut. Ei doar stau, ascultă și privesc. De cele mai multe ori se plictisesc, cuvintele le trec pe lângă urechi și vor începe atunci să fie atenți numai la felul în care vă produceți pe scenă, ce giumbușlucuri faceți sau cum vă strâmbați fără să vă dați seama tocmai atunci când dați glas mesajelor din partea conducerii companiei ori instituției. De aici până la bancuri spuse cu glas tare din public sau la replici nelalocul lor nu mai e decât un pas.

Ghid de comunicare internă pentru manageri

12

Managementul procesului de comunicare internă
Managementul comunicării înseamnă proiectarea și crearea unei strategii de comunicare internă care trebuie urmată, respectată, de toți membrii echipei. Înseamnă sincronizarea comunicării interne cu comunicarea externă, advertizarea internă a brandului, transformarea valorilor în practici și susținerea schimbărilor în acest sens din interiorul organizației. Identificați nevoia de comunicare Această etapă presupune să întelegeți cu adevărat care este problema ce trebuie comunicată, să fiți conștienți de toate aspectele și cauzele problemei precum și de rezultatul dorit al comunicării - toate acestea înainte de a iniția orice fel de comunicare. Trebuie să fiți capabili să faceți diferența între starea dorită a lucrurilor, starea efectivă a lucrurilor precum și starea normală de fapt. Identificați alternativele și luați o decizie Pentru a soluționa distanța (diferența) dintre situația curentă și cea dorită, vor trebui găsite soluții și va trebui obținut un acord asupra celei mai potrivite pentru a fi implementate. Uneori o singură soluție a problemelor de comunicare nu este suficientă, făcând necesară și prezența alternativelor. Puneți la punct planul de comunicare Vă aflați în momentul în care ați identificat problema, știți care sunt modalitățile de soluționare și va trebui, să spunem, să vă sistematizați munca. Planul de comunicare pe care îl veți crea trebuie, la rândul lui, construit după adunarea câtorva informații extrem de importante. Puse sub formă de întrebări pentru a ușura colectarea informațiilor, etapele creării planului nu sunt decât de natură a clarifica și mai mult modul în care vom comunica. 1. Cine este audiența? Cui ne adresăm? Trebuie să identificați grupurile sau persoanele care într-adevăr sunt îndreptățite să primească respectivele informații ori au nevoie de ele ca parte a responsabilităților lor profesionale zilnice. Un proiect bine construit va trebui să beneficieze de suport din partea persoanelor care lucrează în întreaga companie și la toate nivelurile, iar dacă aveți audiențe diferite mesajul trebuie adaptat. ”Publicul” intern reprezintă persoanele din departament, dintr-un grup de departamente, managementul ori întreaga companie. ”Publicul” extern include clienții precum și pe cei care au diverse categorii de beneficii de pe urma produselor și serviciilor oferite de companie. 2. Ce ne dorim să obținem? Trebuie să fim permanent conștienți de obiectivul comunicării, de modul în care audiența trebuie să acționeze ca rezultat al comunicării și trebuie să avem totdeauna metode de monitorizare. Oamenii trebuie impresionați, trebuie motivați, trebuie să devină conștienți de anumite subiecte. Poate fi nevoie să le aducem la cunoștință diverse bune practici în domeniu ori numai să îmbunătățim vizibilitatea unor anumite echipe. Uneori, obiectivul comunicării poate fi doar acela de a le reaminti oamenilor ceva important, care a început să le scape din vedere. 3. Ce informație trebuie să furnizăm? E important să nu încercăm să atingem prea multe obiective dintr-o dată; acest lucru înseamnă că trebuie să păstrăm comunicarea cât mai simplă cu putință. De aceea trebuie să includem numai informații care sunt cu adevărat relevante pentru fiecare public-țintă. Trebuie să

Ghid de comunicare internă pentru manageri

13

4.

5.

6.

7.

includem elemente practice, oamenii trebuie să perceapă aplicabilitatea informațiilor furnizate în activitatea lor de zi cu zi. Trebuie să se perceapă ca fiind înăuntrul unui sistem: ”Unde mă aflu eu în această schemă? Cum mă afectează pe mine și munca mea?” Întotdeauna gândiți-vă la nevoile și factorii de motivare ai fiecărui public-țintă și, înainte de orice, încercați să vă puneți în pielea lor. Ce trebuie să știe? Ce beneficii le va aduce această comunicare? Ce obiecții ar putea avea și cum le puteți soluționa? De ce ajutor avem nevoie? Pentru a ne putea atinge obiectivele comunicaționale, uneori avem nevoie de un concept creativ care să atragă după sine cel mai eficient impact asupra audienței. Astfel, ca sugestie, rețineți că proiectele de comunicare care au o identitate vizuală sunt percepute ca deosebite de către mintea ”consumatorului”. Pentru a putea memora subiectul comunicării, oamenii trebuie să-l poată identifica ușor, să-l poată asocia cu ceva din mintea lor. Angajații vor susține activ un proiect ori program numai dacă îl pot pricepe, dacă îi înțeleg modul de operare, scopul și modul în care pot contribui la el. (Cu cât mai ușor este priceput un subiect, cu atât mai mare îi va fi impactul asupra audienței.) Uneori nu avem nevoie de concepte creative ci doar de câteva scheme care să explice mai detaliat subiectul. Alteori poate fi nevoie doar de o simplă demonstrație practică. Pentru fiecare dintre aceste situații avem nevoie de resurse specializate care trebuie identificate înainte de demararea unui proiect de comunicare. Cât ne permitem să cheltuim? Marea greșeală a managerilor români este aceea că trăiesc cu convingerea că o comunicare (eficientă sau nu) trebuie să se facă gratis. Uneori, în situațiile banale, percepția este corectă, adică pentru trimiterea unui mesaj e-mail către o echipă de proiect spre exemplu nu trebuie să cheltuim bani în plus față de ce cheltuim oricum pe resursele companiei. Dar, pentru alte situații, să nu uităm că și comunicarea trebuie abordată tot ca un proiect, așa cum sunt toate celelalte activități în interiorul unei companii. Evident că, la fel ca în orice proiect, printre resursele necesare se numără timpul și banii. Câteodată nu banii sunt problema ci timpul în care trebuie comunicat un anumit lucru, o anumită situație. Atunci când aveți de-a face cu proiecte de comunicare, trebuie să fiți conștienți de la bun început de ce nevoi comunicaționale veți avea pe parcursul comunicării și postcomunicare. ”Cât ne permitem să cheltuim” implică evaluarea resurselor și a modului lor de utilizare pentru atingerea obiectivelor respectivei comunicări. Colaborarea cu agențiile de creație poate fi o variantă mai scumpă însă rezultatele sunt mult mai vizibile. Există și situații în care este necesară informarea fără vreun concept creativ, ci doar cu o utilizare optimă a canalelor de comunicare internă existente. Cum vom transmite mesajul? Atunci când cunoaştem publicul ţintă, informaţia care trebuie comunicată, elementele creative implicate precum şi ”bugetul” (vezi punctul 5 de mai sus), este cel mai potrivit moment pentru a creiona mixul de comunicare - cea mai bună combinație de canale de comunicare ce trebuie folosită pentru a atinge publicul țintă. Alegerea acesteia ține de o multitudine de factori, între care putem să amintim chiar și inspirația comunicatorului: mijloacele utilizate pot merge de la cele convenționale, îndeosebi familiare publicului țintă, până la cealaltă extremă, utilizarea unor mijloace care să surprindă, să șocheze. Amintim, o dată în plus, un lucru care nu trebuie niciodată pierdut din vedere de un bun comunicator: vehicul de comunicare poate fi orice. Cum vom sublinia importanța mesajului? Comunicarea este un proces permanent și acest lucru înseamnă că nu este suficient să transmitem ceva și apoi să considerăm totul încheiat. Comunicarea reprezintă un proces continuu. Sublinierea, accentuarea unui mesaj, comunicarea subsecventă reprezintă necesități pentru a ține obiectivul permanent în atenția publicului țintă și pentru a-l influența pe acesta să

Ghid de comunicare internă pentru manageri

14

facă ceva. De asemenea, comunicarea eficientă trebuie să fie una bidirecțională, recomandându-se contactul direct între audiență și comunicator. Implementați planul de comunicare, adică puneți-l în practică. Inițiați toate acele activități specificate pentru a atinge obiectivele campaniei de comunicare. Trebuie să aveți în vedere, în cadrul acestui punct, încadrarea în timp și urmarea metodelor de comunicare agreate. Evaluați rezultatele și impactul asupra business-ului, evaluând schimbările în competențele și atitudinile publicului țintă, intențiile lor exprimate în ce privește subiectul comunicării, precum și schimbările comportamentale induse. Această etapă, a evaluării, este în sine una extrem de complexă, ținând cont de faptul că vorbim despre un domeniu dificil de cuantificat și deci greu măsurabil. Evaluarea comunicării trebuie să aibă la bază criterii extrem de bine definite, și nu trebuie făcută pornind de la preconcepții.

Ghid de comunicare internă pentru manageri

15

Roluri şi responsabilităţi în comunicarea internă
Managerii Rolul managerilor este în principal acela de a furniza angajaților informațiile necesare pentru ca aceștia să-și poată duce cu bine la îndeplinire responsabilitățile profesionale și pentru a simți că sunt într-adevăr parte a unei echipe. Tot ei sunt cei care trebuie să transforme misiunea, viziunea și obiectivele companiei în obiective ale departamentului / echipei pe care o conduc și care trebuie să furnizeze fiecărui angajat informația relevantă pentru ca acesta să poată lua cele mai bune decizii profesionale în intervalul de timp necesar. S-a constatat că angajații au mult mai multă încredere în liderii din interiorul unei companii decât în mijloacele de comunicare oficiale ale acesteia, ceea ce e de înțeles. Trebuie, iarăși, să facem o distincție asemeni celei din deschiderea documentului: a fi manager nu înseamnă neapărat să fii un lider. De fapt, nu înseamnă în majoritatea cazurilor. Vorbim, deci, de două persoane diferite. Un manager trebuie să ofere susținere echipei pe care o conduce. El trebuie să comunice, să încerce să fie un mentor (din punct de vedere profesional, evident) și să ofere feedback constructiv și corespunzător pentru a ajuta membrii echipei să-și atingă obiectivele de performanță. Un manager trebuie, de asemenea, să răsplătească și să recunoască public meritele și realizările angajaților / echipelor, într-o manieră corespunzătoare și la timpul potrivit. Angajații Angajații trebuie să încerce să-și îndeplinească obiectivele de performanță profesională. Să încerce să-și însușească misiunea, viziunea și valorile companiei precum și să înțeleagă felul în care acestea ajung să se transforme în obiective de performanță. Angajații trebuie să fie parte activă, nu pasivă, în procesul de comunicare internă, trebuie să ofere la rândul lor feedback, să furnizeze managerilor și colegilor informațiile necesare pentru ca aceștia să-și poată duce la îndeplinire sarcinile profesionale. Profesioniștii în comunicare Rolul acestora este acela de a pune la dispoziția managementului (și nu numai, ci de a pune la dispoziția oricărei diviziuni funcționale a unei companii) un vehicul coerent, eficient, recunoscut și accesibil de comunicare. Profesioniștii în domeniu oferă, de asemenea, suport în vederea evaluării nevoilor de comunicare, elaborării planurilor de comunicare și implementării acțiunilor agreate, precum și a monitorizării și evaluării impactului și eficienței comunicării în rândul publicului țintă.

Ghid de comunicare internă pentru manageri

16

Ce ne trebuie ca să ne alegem echipa potrivită
Este evident că, la fel ca în toate celelalte domenii profesionale, specialiștii în comunicare nici nu se nasc și nici nu există ca atare. Pozitiv pentru piața de business din care facem parte este că au trecut niște ani, timp în care s-au putut forma echipe, oameni, s-au putut dezvolta capabilități în domeniu și doritorii au avut acces, dacă nu la experiență directă, cel puțin la cursuri de formare de profil. Și mă refer aici la cele organizate în străinătate, de institute cu lung istoric în domeniu, nu de școlile românești. Pe plan local, cele mai bune școli sunt cele interne, din companiile private - cea mai bună școală este experiența practică. Dacă nivelul teoretic poate fi pus într-o instituție de învățământ, practica, transformarea în realitate palpabilă a acestei teorii nu poate fi făcută decât în interiorul unei companii. Este greșit, cel puțin la momentul actual, să presupunem (fie ca angajatori fie ca viitori/posibili angajați ai echipelor de comunicare internă) că dintr-o școală românească, oricare ar fi aceasta, ieșim specialiști în comunicare internă. Ieșim în cel mai fericit caz teoreticieni și atât, iar ruptura de realitate nu poate fi mai mare. La nivel uman, ca să poți avea un viitor într-o echipă de comunicare, trebuie să fii confortabil cu noțiuni de psihologie. Să te simți în largul tău între colegi. Să vorbești cu ușurință, să nu te lipești de scaun. Să-ți fie familiară limba în care te exprimi, pentru că ea va fi instrumentul tău profesional și nu este nimic mai de condamnat decât un profesionist care nu știe să-și folosească instrumentele profesionale. Acest din urmă avertisment este valabil pentru toți cei care au terminat o instituție de învățământ și nu știu să scrie corect ori să vorbească la fel. Și, în același timp, să poți jongla cu ușurință între registre, între argou și academie, între jargoanele profesionale, departamentale și limba culturii, misiunii și viziunii companiei ale cărei cuvinte le vei împrăștia printre angajați. Să fii consistent în utilizarea lor. Și, nu în ultimul rând, un sfat: așa cum am învățat eu în niște ani de practică - dacă vrei să înveți să comunici, să știi permanent pulsul angajaților, apucă-te de fumat. Apoi - și aici mă adresez iarăși managerilor, după paranteza din paragraful anterior - ca să obții o echipă de comunicare coerentă, trebuie să ai în ea următoarele: - Competențe strategice - Competențe analitice - Competențe literare - Competențe tehnice Întruchiparea acestor competențe trebuie să țină de mai mulți factori. În primul rând, avem în vedere bugetul alocat de companie pentru funcțiunea de comunicare internă, apoi dimensiunea companiei cu toate particularitățile ei (acces la toate - sau numai la unele - mijloace de comunicare pentru anumite secțiuni ale colectivului) și, nu în ultimul rând, frecvența și necesitatea estimate (evident) de comunicare. Pornind de la cap spre coadă veți ști câți oameni vă permiteți să luați iar pornind de la coadă spre cap veți ști de câți oameni aveți nevoie. Balanța va trebui s-o găsiți ca un adevărat manager responsabil. Revenind la competențe, dacă vă puneți problema de câți oameni e nevoie pentru asta, răspunsurile sunt: - Poate fi vorba despre un singur om. În această situație va trebui să fiți extrem de atent cum îl motivați ca să-l păstrați în companie și să-l faceți să performeze la maximul de potențial (și iarăși va trebui să găsiți acea balanță a împăcării caprei cu varza) - Poate fi vorba de doi oameni, unul teoretician și unul practician; primul responsabil cu strategicul și analiticul iar celălalt cu literarul și tehnicul

Ghid de comunicare internă pentru manageri

17

-

Poate fi vorba de patru oameni. În acest caz, mai mult ca sigur că va trebui să aveți grijă cu motivarea celui care deține competențele tehnice Poate fi vorba de mai mult de patru oameni. Această situație apare deoarece competențele tehnice pot varia în funcție de mijloacele de comunicare disponibile în companie și utilizabile de către aceasta. Dacă e vorba despre mijloace fizice, palpabile, cunoștințele tehnice sunt din sfera materială. Dacă e vorba despre cunoștințe din mediul electronic, cunoștințele tehnice țin de o cu totul altă sferă. Oamenii tehnici pot fi, așadar, mai mulți. Sigur, această cifră poate fi redusă apoi prin specializarea și în alte competențe tehnice a unuia dintre aceștia și renunțarea la ceilalți

Aveți, deci, nevoie, de: - Un om care să fie în stare să vă creeze o strategie de comunicare - Un om care să poată transpune în mesaje strategia de mai sus - (Cel puțin) un om care să transforme în realitate mesajele create de colegul anterior La nivel teoretic, orice student proaspăt ieșit dintr-o instituție de învățământ superior cu specific de comunicare poate să vă facă o strategie. Dar luați un om cu vechime în companie, care are calități de lider (reale, nu teoretice), dați-i să citească o carte de specialitate și puneți-l să vă facă și el o strategie. Apoi comparați cele două strategii și vă garantez că ultima va fi cea potrivită. De aceea, recomandarea mea este ca persoana care va sta la baza strategiei de comunicare a companiei să aibă ceva vechime în companie și să fie măcar familiarizată cu obiectivele de business ale acesteia. Această persoană fie este deja la nivel managerial fie trebuie să fie promovată pe acest nivel în cadrul echipei de comunicare. Este evident de ce.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful