You are on page 1of 437

R A P O RT

w zor nic t wo e-usug

Ministerstwo Gospodarki Departament Gospodarki Elektronicznej Plac Trzech Krzyy 3/5 00-507 Warszawa tel.: +48 22 693 50 00 faks: +48 22 693 40 46 do 48 e-mail: mg@mg.gov.pl http://www.mg.gov.pl ISBN 978-83-930077-9-0 Raport przygotowany przez Instytut Wzornictwa Przemysowego

R A P O RT

w zor nic t wo e-usug


analiza s tanu w zor nic t wa us ug wiadc zonych dro g elek t ronic zn i p er sp ek t y w y ich roz woju w Polsce pr z ygotowany pr zez Ins t y t ut Wzor nic t wa Pr zemys owe go
B e a t a B o chi s ka dr I wo n a Pal c z ew s ka D o r ot a B r y n d al K a t ar z y n a S t e f ani ak dr A l e k Tar kow s k i Pe n to r R e s e ar ch I n t e r n a t io n al

Warszawa 2011

Spis treci

Streszczenie dla kierownictwa Wstp Cel, zakres i gwne rda raportu oraz kompetencje IWP jako autora 1. E-usugi definicja, diagnoza i prognoza 1.1. Definicja 1.2. Rola e-usug w gospodarce 1.3. Wsparcie rozwoju e-usug 1.4. Perspektywy i kierunki rozwoju oferty e-usug i jej wykorzystania przez konsumentw 2. Wzornictwo e-usug diagnoza i prognoza 2.1. Wzornictwo e-usug 2.2. Rozwj wzornictwa e-usug 2.3. Wzornictwo e-usug jako sposb na wzrost konkurencyjnoci polskich e-usug 3. Wspczesne rynki e-usug 3.1. Wzornictwo e-usug w wybranych krajach statystyki 3.2. E-handel (e-commerce) 3.3. E-usugi w sektorze publicznym (e-government) 3.4. Konkursy na wzornictwo e-usug 3.5. Badania dotyczce wzornictwa e-usug w wybranych krajach 3.6. Metody projektowania i wdraania e-usug, standardy wypracowane w projektowaniu e-usug na wiecie 3.7. Perspektywy rozwoju rynku wzornictwa e-usug w wybranych krajach UE 4. Uwarunkowania infrastrukturalne i sprztowe rozwoju e-usug 4.1. Szerokopasmowy dostp do internetu Rozwj przewodowego szerokopasmowego dostpu do internetu 4.2. Dostp do internetu za pomoc technologii bezprzewodowych 4.3. Dostp do internetu poprzez sieci komrkowe 4.4. Dostp do internetu poprzez sieci WiFi 4.5. Urzdzenia kocowe dostpu do internetu, typy i dostpno 4.6. Ceny usug 4.7. Podsumowanie 5. Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec regulacji unijnych 5.1. Ochrona i wsparcie dziaalnoci gospodarczej, umowy zawierane on-line w internecie, umowy wykonywane drog elektroniczn 5.2. Regulacja Kodeksu cywilnego 5.3. Ochrona konsumenta w umowach zawieranych na odlego 5.4. Regulacje prawne dotyczce sfery publicznej (e-administracja) co nasz czeka w przyszoci? 5.5. Podsumowanie

7 13 17 21 21 27 28 31 43 43 49 51 63 63 63 65 69 69 71 76 83 84 88 90 90 91 92 95 96 105 107 107 115 118 121

6. Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usug w Polsce 6.1. Internet i jego uytkownicy w Polsce 6.2. Sposoby korzystania z internetu i ich uwarunkowanie 6.3. E-usugi a wykluczenie cyfrowe 6.4. Trendy rozwoju e-usug 6.5. Trendy rozwoju wzornictwa usug sieciowych 6.6. Podsumowanie 7. Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usug w Polsce 7.1. Metodyka 7.2. Oglne podejcie firm do projektowania e-usug 7.3. Proces projektowania e-usug w przedsibiorstwach 7.4. Wsppraca z profesjonalnymi projektantami Podsumowanie Wnioski 7.5. Projektowanie wzornicze jako sposb na wzrost konkurencyjnoci polskich e-usug Wpyw wzornictwa e-usug na konkurencyjno firm Wydatki na wzornictwo e-usug i ocena rentownoci inwestycji Podsumowanie Wnioski 8. Analiza sabych i mocnych stron oraz szans i zagroe w obszarze wzornictwa e-usug 9. Rekomendacje 9.1. Wpyw realizacji rekomendacji na innowacyjno gospodarki 10. Podsumowanie Wykaz skrtw Spis rysunkw Spis tabel Wasno i rozpowszechnianie raportu Ograniczenie odpowiedzialnoci autora Informacja o autorach

125 127 131 137 137 140 140 145 145 147 150 157 168 169 171 175 180 184 185 191 197 204 209 211 212 215 216 217 218

Streszczenie dla kierownictwa


Termin wzornictwo e-usug, wykorzystany w tytule raportu, naley rozumie jako proces projektowania i wdraania nowego produktu niematerialnego, jak s usugi wiadczone drog elektroniczn, jak rwnie jako zestaw wymaga i cech stanowicych podstaw do kompleksowej oceny wartoci oferowanej przez produkt, jakim jest e-usuga. Analogi dla definicji wzornictwa usug oraz e-usug stanowi pojcie wzornictwa przemysowego dotyczce produktw materialnych rozpowszechnione w pierwszej poowie XX wieku, w Polsce w duym stopniu za spraw Instytutu Wzornictwa Przemysowego (IWP). Wyniki bada stanu wzornictwa e-usug w polskich przedsibiorstwach Podstaw Raportu jest analiza wynikw badania rynku e-usug, kompetencji i potrzeb polskich przedsibiorstw w zakresie wdraania nowego projektu e-usugi oraz efektywnoci projektowania usug elektronicznych przeprowadzonego w lipcu 2010 r. na zlecenie Instytutu Wzornictwa Przemysowego przez Pentor Research International na mierzalnej prbie przedsibiorstw rnych bran, dla ktrych usugi wiadczone drog elektroniczn stanowi potencjalnie o ich przewadze konkurencyjnej na rynku. Celem badania byo uzyskanie odpowiedzi na pytanie czy i na ile przedsibiorcy brany usugowej wykorzystuj wzornictwo do projektowania e-usug, jakie to przynosi rezultaty oraz jak przebiega proces projektowania nowej e-usugi. Badanie zostao przeprowadzone na prbie 201 przedsibiorstw z 8 bran (finanse, informatyka, kultura, doradztwo, non-for profit, marketing, oglnospoeczna, informacyjna) oraz 52 projektantw e-usug. Badanie przeprowadzono w wybranych firmach, ktre w cigu trzech lat poprzedzajcych moment pomiaru wdroyy przynajmniej jedno przedsiwzicie z zakresu e-usug. Dobr kwotowy respondentw zakada zachowanie proporcji odnonie do bran oraz wielkoci firm. Badanie zostao przeprowadzone przy zastosowaniu metody bezporedniego wywiadu ankieterskiego przy wykorzystaniu techniki CAPI1.

1) Z ang. CAPI Computer Assisted Personal Interviewing.

Wyniki bada wskazuj, e e-usugi rozwijaj si w Polsce w sposb spontaniczny, motorem ich rozwoju jest przede wszystkim rozwj infrastruktury cyfrowej oraz naladownictwo rozwiza zagranicznych. Efektywno tych dziaa, jak na nieusystematyzowany proces, jest w niektrych przypadkach zaskakujco wysoka, co nie znaczy, e taki scenariusz sprawdzi si w kadym przypadku. Przykadem jest np. rodzime rozwizanie w postaci platformy aukcyjnej Allegro.pl, ktra zdominowaa rynek do tego stopnia, e zablokowaa wejcie do Polski potentata globalnego, jakim jest serwis eBay. Podobne zjawisko moe mie miejsce w przypadku Amazon.com, ktrego popularno na polskim rynku moe nie okaza si wystarczajco wysoka, by pokona rodzimych konkurentw jakimi s sie Empik oraz ksigarnia internetowa Merlin. Naley mie wiadomo, e samoistny rozwj kilku wiodcych marek nie wystarczy dla budowy nowoczesnego sektora e-usug w Polsce, ktry, by sprosta konkurencji zagranicznej, musi zachodzi w szybkim tempie i przy zmaksymalizowanej efektywnoci. Wyniki bada ankietowych wykazay, e w wikszoci polskich firm wdraajcych e-usugi dominuje postrzeganie wzornictwa e-usug w kategoriach estetycznych, jako powierzchownej stylizacji, czsto w odniesieniu nie do caej usugi, ale ograniczenie sie do jednego elementu. Charakterystyczne jest: 1. Naladownictwo istniejcych rozwiza oraz podgldanie i kopiowanie produktw konkurencji. 2. Niska ranga innowacyjnoci w hierarchii celw oraz niewiadomo zjawiska, jakim jest wzornictwo usug. 16% mikrofirm i 22% maych przedsibiorstw oraz zaledwie 10% rednich i duych firm uwaa innowacyjno za kluczowy czynnik sprzyjajcy odniesieniu sukcesu na rynku. Jednoczenie ankietowane przedsibiorstwa deklaruj potrzeb pozyskiwania nowej wiedzy i korzystania ze specjalistycznego doradztwa i szkole w obszarze wzornictwa e-usug.

Rysunek 1.

Opinie firm o wzornictwie e-usug.


100 5% 15% 80 31% 32% 27% 1% 15% 6% 13% 23% 10% Wzornictwo stanowi nowy punkt widzenia na problemy stojce przed rm Wykorzystujemy wzornictwo do odkrywania nowych moliwoci rozwizywania problemw Korzystamy z wzornictwa, aby poprawi lub usprawni jaki element usugi 39% 40 31% 28% 38% 13% 18% 0 Ogem [N=201] 24% Mikrormy [N=68] 16% Mae rmy [N=102] 16% rednie i due rmy [N=31] Wzornictwo traktuje si jako stylizacj, sposb na bycie zgodnym ze wspczesnymi trendami Warto wzornictwa e-usug nie jest dostrzegana

60

20

rdo: opracowanie wasne.


Rysunek 2.

rda nowych rozwiza projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usugi w cigu ostatnich 3 lat.
Zamwienie u profesjonalnego projektanta Zakup licencji Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacji krajowego rynku Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie informacji w prasie i wydawnictwach branowych Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacji zagranicznego rynku Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie tego, co pokazywane jest na targach, wystawach Projekt przekazany przez zagranicznego kooperanta Wasne dowiadczenie 0 rednie i due rmy [N=31]
4% 5% 6% 0% 2% 3% 16% 24% 19% 25% 29% 30% 41% 14% 19% 39% 40% 44% 24% 39%

48%

35%

16%

23%

10

20

30

40

50

Mae rmy [N=102]

Mikrormy [N=68]

rdo: opracowanie wasne.

10

Rysunek 3.

Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usug [N=201].


Studia podyplomowe dla czonkw zespou Moliwo wyboru projektanta, ktry posiada powiadczone kwalikacje (certykaty) Profesjonalne projektowanie Warsztaty Doradztwo Szkolenia 0 10 20 30 40 50 60 15% 27% 30% 49% 54% 68% 70 80

rdo: opracowanie wasne.

Stan i perspektywy rozwoju e-usug w Polsce i Unii Europejskiej Sektor usug jest czynnikiem wzrostu ekonomicznego, jakoci ycia spoeczestw, jego rozwj przyczynia si do podnoszenia standardu ycia i bezpieczestwa socjalnego mieszkacw. W krajach o najwyej rozwinitej gospodarce rynkowej udzia sektora usug w PKB znacznie przekroczy 70%, usugi absorbuj ponad 2/3 poday na rynkach pracy oraz w znaczcy sposb przyczyniaj si do wzrostu obrotw w handlu zagranicznym. W Polsce udzia sektora usug przekroczy 60% PKB i daje zatrudnienie ponad 55% pracujcych, co oznacza, e nasz kraj dzieli jeszcze znaczny dystans w poziomie rozwoju sektora usug od wiodcych gospodarek wiatowych. Nie ma wtpliwoci, e polska gospodarka bdzie podaa w kierunku zgodnym z obowizujcymi trendami na wiecie. Zainteresowanie e-usugami, zarwno wrd usugodawcw, jak i usugobiorcw, bdzie roso. Kierunki dziaa wspierajcych rozwj sektora e-usug na wiecie koncentruj sie wok nastpujcej problematyki: 1. Zapewnienie rwnomiernego rozwoju sektora e-usug, rwnowagi ilociowej i jakociowej oferty zarwno usug komercyjnych, jak i publicznych, w tym e-administracji, e-rzdu. 2. Postrzeganie procesu projektowania usug jako procesu kreatywnego, rozwizujcego problemy odbiorcy, bdcego odpowiedzi na jego potrzeby i oczekiwania oraz dostarczajcego pozytywnego dowiadczenia z interakcji z usug, czemu suy implementacja metod kreatywnych w procesie projektowania e-usugi: mylenia projektowego (design thinking) i projektowania ukierunkowanego na uytkownika (user driven design).

11

3. Wspieranie rozwoju nowych kompetencji w przedsibiorstwach usugowych w postaci ksztacenia specjalistw w zakresie zarzdzania wzornictwem usug. 4. Zapewnienie nieograniczonego dostpu do usug w wiecie cyfrowym poprzez eliminacj wykluczenia, ksztacenie kompetencji konsumenta e-usugi oraz poznanie jego potrzeb. W kadym z powyszych obszarw Polska znajduje si na pocztkowym etapie rozwoju, dziki czemu ma szans na wykorzystanie dowiadcze bardziej zaawansowanych krajw, opracowanie wasnej spjnej strategii, metodyki, narzdzi i kryteriw oceny efektywnoci i konsekwentn ich realizacj. Pozytywne dowiadczenia IWP z wdroenia rekomendacji z bada stanu aplikacji wzornictwa przemysowego zleconych przez Ministerstwo Gospodarki w 2007 roku Dowiadczenia Instytutu Wzornictwa Przemysowego wskazuj, e z podobnym zjawiskiem mielimy do czynienia w przypadku wzornictwa przemysowego w momencie realizacji raportu Analiza aplikacji wzornictwa przemysowego w polskich przedsibiorstwach w roku 2007. Wiedza i wypracowane w Raporcie rekomendacje pozwoliy na stworzenie w krtkim czasie systemu wsparcia dla wzornictwa przemysowego, midzy innymi poprzez uruchomienie rodkw finansowych z UE na wsparcie inwestycji we wzornictwo w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka (POIG) Dziaanie 4.2, wpisanie przez Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyszego wzornictwa na list zamawianych kierunkw studiw, budow oferty ksztaceniowej w zakresie zarzdzania wzornictwem w postaci studiw podyplomowych (prowadzonych przez IWP wraz ze Szko Gwn Handlow SGH w Warszawie oraz przez Wysz Szko Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu). Do osigni naley take stworzenie podrcznika, szkole i warsztatw oraz szkole e-learningowych (projekt indywidualny kluczowy w ramach POIG Dziaanie 5.2 pt. Zaprojektuj Swj Zysk ZSZ realizowany przez IWP) oraz oferty doradczej zindywidualizowanej (IWP), powstanie specjalizowanych podmiotw otoczenia biznesu realizujcych strategi wsparcia przemysw kreatywnych (parki naukowo-technologiczne, np. Pomorski Park Naukowo-Technologiczny, inkubatory przedsibiorczoci, np. budowany przez Gdask Fundacj Przedsibiorczoci i wiele innych). Wskaniki ewaluacji dziaa realizowanych przez IWP wskazuj na ogromny potencja zainteresowania obszarem wzornictwa produktw przez przedsibiorstwa.

12

Rekomendacje dla przedsibiorcw i administracji Autorzy niniejszego Raportu s zdania, e zachodzi daleko idca analogia midzy wzornictwem przemysowym w odniesieniu do produktw oraz wzornictwem usug. Dlatego rekomenduj przygotowanie strategii i zaplanowanie dziaa wspierajcych rozwj wzornictwa e-usug, miedzy innymi poprzez zastosowanie rozwiza, ktre sprawdziy si w programach, ktrych celem byo zwikszenie efektywnoci wykorzystania wzornictwa przemysowego dla podnoszenia konkurencyjnoci przedsibiorstw produkcyjnych. W skrcie rekomendacje autorw raportu mona streci w trzy najwaniejsze: 1. Utworzenie otoczenia biznesu wzornictwa e-usug w postaci poprawy infrastruktury technicznej, uwarunkowa prawnych i ekonomicznych. 2. Wsparcie finansowe ze rodkw Unii Europejskiej (UE) ukierunkowane na rozwj wzornictwa e-usug, oparte o kryteria kwalifikacji projektw zgodne ze standardami zarzdzania wzornictwem e-usug. 3. Podnoszenie wiedzy i kompetencji w obszarze szeroko pojtej e-gospodarki, w tym szczeglnie w zakresie zarzdzania rozwojem e-usug; obejmujce przedsibiorcw, projektantw i konsumentw, na wszystkich poziomach edukacji. Aby zapewni rozwj wzornictwa e-usug w perspektywie najbliszej dekady potrzebne jest podejcie systemowe, tworzce ekosystem wsparcia rozwoju e-usug, od stworzenia spjnej strategii, przez realizacje jej zaoe w postaci projektw i programw, a po ewaluacj wynikw. Takiemu podejciu bdzie sprzyjao oparcie metodyki o spjne standardy wzornictwa e-usug, ktry to termin zosta wprowadzony i zdefiniowany w niniejszym raporcie, jako o merytoryczna dziaa poprawiajcych stan rozwoju sektora e-usug w polskiej gospodarce.

13

Wstp
(Beata Bochiska)

Usugi s przyszoci rozwijajcej si polskiej gospodarki i maj coraz wikszy udzia w tworzeniu PKB. E-usugi, czyli usugi wiadczone drog elektroniczn, stanowi w nowoczesnej gospodarce nie tylko istotne i szybko rosnce rdo przychodw, ale take odgrywaj kluczow rol umoliwiajc rozwj innych dziedzin, m. in. drg, autostrad i portw lotniczych. Projektowanie i wzornictwo e-usug oparte na spjnej i dojrzaej metodologii jest now dyscyplin w skali wiatowej. Polska gospodarka ma szans na szybki rozwj tej dziedziny, a firmy na zbudowanie przewagi konkurencyjnej w skali regionalnej i globalnej. Czynnikiem wspierajcym powinno by systemowe wsparcie rozwoju wzornictwa e-usug, w tym inwestycja w budow otoczenia biznesowego przedsibiorstw rozwijajcych e-usugi, rozwj kompetencji firm oraz odpowiednie regulacje. Szybkie rozpowszechnianie si oferty dostpu do coraz szybszego i taszego internetu spowodowao nie tylko wzrost liczby korzystajcych, ale take zmian modelu korzystania z tego medium. W 2008 r. 56% obywateli UE regularnie korzystao z internetu, w porwnaniu z 43% w 2005 r., a obecnie 75% z nich korzysta z internetu codziennie (przede wszystkim w celach biznesowych). Nastpia ogromna zmiana w postaci komercjalizacji internetu, lub jak niektrzy to okrelaj, cyfryzacji gospodarki. Polscy przedsibiorcy maj wiadomo, e jest to sfera gospodarki warunkujca jej rozwj w przyszoci. Bez rozwoju e-gospodarki, pozytywne modele i strategie rozwoju nie bd mogy by zrealizowane. Polska gospodarka dysponuje odpowiednim kapitaem intelektualnym, spoecznym i gospodarczym umoliwiajcym i stymulujcym rozwj e-usug, do ktrego niezbdne s:

kompetencje profesjonalne w zakresie informatyki, przedsibiorczo i elastyczno rednich i maych przedsibiorstw, szybki rozwj regionalnych i globalnych centrw usugowych, duy potencja rozwojowy rynku wewntrznego, nalne rozumienie potrzeb odbiorcw.

wreszcie niedoceniane cechy narodowe Polakw, takie jak empatia i emocjo-

14

Co oznacza i jakie znaczenie dla rozwoju e-usug ma pojcie wzornictwa e-usug? Dla odpowiedzi na to pytanie posu si analogi do fenomenu skandynawskiego wzornictwa przemysowego, kojarzcego si z bardzo przemylanymi, prostymi i funkcjonalnymi, a jednoczenie bardzo przyjaznymi produktami, projektowanymi z myl o masowym odbiorcy. W latach 60. XX wieku kraje skandynawskie podjy decyzj o rozwiniciu dziedziny wzornictwa przemysowego dla wsparcia strategii wyrnienia rodzimych produktw na globalnym rynku. Podczas gdy gospodarki innych krajw inwestoway gwnie w potencja produkcyjny i technologiczny, kraje skandynawskie dodatkowo pracoway nad dodaniem wartoci dziki systematycznej metodzie projektowania wzorniczego, wyksztacajc profesjonaln kadr projektantw wzornictwa. Poszukiwanie przez projektantw takich wartoci dodanych na etapie projektu, jak obnienie kosztu produkcji, standaryzacja rozwiza, atwa utylizacja, czy energooszczdny proces produkcji stay si czynnikami wyrniajcymi wrd konkurencji wtedy gdy koszty produkcji si wyrwnay dziki przeniesieniu do taszych lokalizacji. Kompleksowo rozumiane wzornictwo, w odrnieniu od dekoracji czy stylizacji, pozwolio na wybudowane relatywnie niskim kosztem zaufania klientw do produktw skandynawskich jako bezpiecznych, zdrowych, przemylanych i zgodnych ze strategi zrwnowaonego rozwoju, co do dzisiaj zapewnio produktom firm ze Szwecji i Danii, niewielkich krajw na pnocy Europy, o niewielkiej populacji cznie poniej 10 mln mieszkacw, trwae i znaczce miejsce na globalnym rynku. Analogiczna sytuacja ma dzisiaj miejsce w kontekcie projektowania usug w tym szczeglnie e-usug. Jak wynika z przeprowadzonych bada, projektowanie e-usug najczciej sprowadzone jest do znalezienia rozwizania technologicznego i zapewniania odpowiedniej funkcjonalnoci (usuga ma dziaa), a relatywnie rzadko nowa e-usuga powstaje w ramach systematycznego procesu wszechstronnego projektowania podobnego do procesu projektowania wzorniczego produktw materialnych. Jak dawniej konstruktor i technolog narzucali wymagania wobec produktw, obecnie architekt systemw i informatyk s czsto gwnymi projektantami usugi elektronicznej. Systematyczne podejcie do wzornictwa usug jest dzisiaj zjawiskiem nieznanym i nieuwiadomionym w praktyce polskich przedsibiorstw, co niewtpliwie stanowi zagroenie dla rozwoju e-gospodarki. Z drugiej strony oferuje duy potencja rozwojowy dla polskiej gospodarki, szczeglnie w poczeniu z istniejcymi kapitaami i potrzebie relatywnie niskich inwestycji. Jest tylko jeden

15

warunek: trzeba rozumie czym jest wzornictwo usug i jak nim zarzdza, kto powinien by projektantem e-usugi w zespole, jakie cechy powinna mie dobra e-usuga, jak wyksztaci liczn grup profesjonalistw by uzyska efekt skali w gospodarce oraz jak stworzy instrumenty wsparcia dla rozwoju tej niskonakadowej ale bardzo efektywnej innowacji procesowej. Niniejszy Raport, przygotowany przez Instytut Wzornictwa Przemysowego na zlecenie Ministerstwa Gospodarki, w oparciu o badania przedsibiorstw i analiz potencjau rozwojowego w dziedzinie e-usug, zosta tak opracowany, by wskaza wskie garda i potencjay dla rozwoju i wykorzystania zasobu jakim mog by projektanci usug, umiejcy kreowa caociowe pozytywne dowiadczenie ktre stanowi podstaw wspczesnego projektowania i szerzej wzornictwa usug, i element przewagi konkurencyjnej.

17

Cel, zakres i gwne rda raportu oraz kompetencje IWP jako autora
Raport pt. Wzornictwo e-usug. Analiza stanu wzornictwa usug wiadczonych drog elektroniczn i perspektywy ich rozwoju w Polsce zosta przygotowany przez IWP na zlecenie Ministerstwa Gospodarki. Celem niniejszego Raportu jest analiza wykorzystania wzornictwa w procesie rozwoju i wdraania e-usug przez polskie przedsibiorstwa oraz wypracowanie rekomendacji dla zapewnienia rozwoju e-usug, w tym midzy innymi poprzez: 1. Zdefiniowanie pojcia wzornictwo e-usug jako osi merytorycznej podejmowanych dziaa, zapewniajcej spjno podejcia i celw. 2. Opisanie stanu rynku e-usug, w szczeglnoci kompetencji i potrzeb polskich przedsibiorstw w zakresie wdraania nowej e-usugi oraz efektywnoci projektowania w oparciu o dedykowane badanie przeprowadzone na mierzalnej prbie przedsibiorstw i projektantw. 3. Ocena efektywnoci stosowanej metodyki rozwoju nowego produktu niematerialnego, jakim jest e-usuga. 4. Stopie wykorzystania kapitau ludzkiego (specjalistw) w zakresie wzornictwa i projektowania e-usug (projektanci, studia projektowe). 5. Wypracowanie rekomendacji dziaa i budowy ekosystemu wsparcia rozwoju e-usug w Polsce jako narzdzia podnoszenia konkurencyjnoci i efektywnoci ekonomicznej przedsibiorstw dla zamawiajcego, Ministerstwa Gospodarki i innych instytucji publicznych. Odbiorcami Raportu jest administracja publiczna i samorzdowa, przedsibiorstwa i instytucje wiadczce usugi drog elektroniczn, orodki naukowe i uczelnie wysze, ksztacce w obszarze zarzdzania biznesem, ekonomiki biznesu, projektowania usug i wzornictwa przemysowego. Raport przygotowano w oparciu o: 1. Wyniki bada zrealizowanych przez Pentor na zamwienie IWP dla potrzeb niniejszego Raportu dotyczcych kompetencji i potrzeb polskich przedsibiorstw w zakresie wdraania nowego projektu e-usugi oraz efektywnoci projektowania usug elektronicznych. 2. Wyniki bada wasnych, analiz opublikowanych raportw i opracowa realizowanych w Polsce i za granic.

18

3. Analiz obowizujcych aktw prawnych. 4. Opracowania, dowiadczenia i opinie ekspertw IWP, oraz wsppracujcych z IWP. Instytut Wzornictwa Przemysowego jest unikaln w skali kraju instytucj zajmujc si systemowo wzornictwem przemysowym produktw i usug oraz jego aplikacj jako narzdzia podnoszcego efektywno gospodarki. Instytut realizuje badania przemysowe i rozwojowe, posiadajc status jednostki naukowej i centrum badawczo-rozwojowego. Jako jedyna tego rodzaju instytucja doradcza w Polsce zajmuje si upowszechnianiem wzornictwa produktw oraz usug, poprzez dziaalno badawcz, wystawiennicz i prowadzenie programw promocyjnych i doradczych dla przedsibiorstw i administracji. Od 2008 roku realizuje wieloletni projekt kluczowy finansowany z POIG, ktrego celem jest budowa otoczenia biznesowego przedsibiorstw dla upowszechniania innowacji i wsparcia rozwoju konkurencyjnych produktw i usug w oparciu o wzornictwo. Od 1993 roku realizuje Dobry Wzr program monitorowania wzornictwa produktw na polskim rynku, ktry od 2009 roku obejmuje rwnie wzornictwo usug oraz e-usug. Instytut prowadzi dziaalno edukacyjno-ksztaceniow, w tym na poziomie podyplomowym w zakresie zarzdzania wzornictwem. Utrzymuje najwiksz w kraju bibliotek o profilu wzorniczym i rozwoju nowego produktu.

1.
E-usugi definicja, diagnoza i prognoza

21

1. E-usugi definicja, diagnoza i prognoza


(Iwona Palczewska)

Analiza pojcia e-usugi wykazaa, e w tym obszarze mona wyrni wyrany rozdzia midzy definicjami encyklopedycznymi, opisujcymi zagadnienie, a definicjami narzdziowymi, majcymi na celu czstkowe, wybircze, okrelenie zagadnienia dla celw okrelonego projektu (programu). 1.1. Definicja Punktem wyjcia dla zdefiniowania e-usug jest definicja usug, jako e e-usugi stanowi podzbir zbioru usug, lub inaczej jeden z wielu rodzajw usug. Dla celw niniejszego raportu wybrano definicj Lbbego2 , koncentrujc si na uchwyceniu rnic midzy usug a produktem materialnym: Usuga stanowi okrelony zbir dbr w swojej istocie wystpujcych w sposb ograniczony, ktre podobnie jak dobra materialne su zaspokojeniu pewnych potrzeb podmiotw. Proces zaspokajania potrzeb dokonuje si:

w przypadku dobra materialnego poprzez uzyskanie korzyci ze zdolnoci dysponowania materialnym przedmiotem; w przypadku usugi poprzez otrzymanie niematerialnego wiadczenia, czy nawet wiadczonej pracy.

Dobra materialne mona zatem relatywnie atwo transportowa, magazynowa, co powoduje, e mona je wykorzysta w przyszoci. Usugi natomiast opieraj si na okrelonym kontakcie pomidzy oferujcym a odbiorc. W takim rozumieniu e-usug wyrnia spord pozostaych usug rodowisko, w ktrym jest wiadczona rodowisko cyfrowe. E-usugi definiowane s czsto jako usugi wiadczone za porednictwem internetu, co stanowi zawenie pojcia. Rozwj technologii ICT 3 spowodowa, e powstaa wirtualna przestrze cyfrowa, w ktrej poczone w sie komputery, urzdzenia i media elektroniczne komunikuj si tworzc przestrze informatyczn oraz spoeczn czc uytkownikw ww. mediw.

2) Lbbe, 1992. 3) Information and Communications Technology.

22

Spord definicji narzdziowych, ktrych celem jest stworzenie ram definicyjnych dla dziaa administracyjnych, najbardziej rozbudowan i szczegow definicj zawieraj dokumenty UE art. 11 w zw. z art. 12 Rozporzdzenia Rady (WE) nr 1777/2005 z dnia 17.10.2005 r. ustanawiajcego rodki wykonawcze do dyrektywy 77/388/EWG w sprawie wsplnego systemu podatku od wartoci dodanej oraz w zaczniku nr 1 do tego Rozporzdzenia dopuszczaj niewielki udzia czowieka w procesie wiadczenia e-usugi: 1. Do e-usug, czyli usug wiadczonych drog elektroniczn, o ktrych mowa w art. 9 ust. 2 lit. e) punkt dwunasty i w zaczniku L dyrektywy 77/388/ EWG, nale usugi wiadczone za pomoc internetu lub sieci elektronicznej, ktrych wiadczenie jest zautomatyzowane i ktre wymagaj niewielkiego udziau czowieka, a ich wykonanie bez wykorzystania technologii informacyjnej jest niemoliwe. 2. Nastpujce usugi, w szczeglnoci jeli wiadczone s przez internet lub sie elektroniczn, wchodz w zakres ust. 1: a. oglnie produkty w formie cyfrowej cznie z oprogramowaniem, jego modyfikacjami i nowszymi wersjami oprogramowania; b. usugi umoliwiajce lub wspomagajce obecno przedsibiorstw lub osb w sieci elektronicznej, takie jak witryna lub strona internetowa; c. usugi generowane automatycznie przez komputer i przesyane internetem lub sieci elektroniczn w odpowiedzi na okrelone dane wprowadzone przez usugobiorc; d. odpatne przekazywanie prawa do wystawiania na aukcji towaru lub usugi za porednictwem witryny internetowej dziaajcej jako rynek on-line, na ktrym potencjalni kupcy przedstawiaj swoje oferty przy wykorzystaniu automatycznych procedur oraz na ktrym strony s informowane o dokonaniu sprzeday za pomoc poczty elektronicznej generowanej automatycznie przez system komputerowy; e. pakiety usug internetowych oferujcych dostp do informacji, ktrych aspekty telekomunikacyjne s natury pomocniczej lub drugorzdnej (czyli pakiety wykraczajce poza oferowanie samego dostpu do internetu i obejmujce inne elementy, takie jak strony, ktre umoliwiaj dostp do aktualnych wiadomoci, informacji meteorologicznych lub turystycznych, gier, bd te umoliwiaj hosting witryn internetowych, dostp do grup dyskusyjnych; etc.); f. usugi wyszczeglnione w zaczniku nr 1, czyli:

23

I. punkt 1 zacznika L do dyrektywy 77/388/EWG: tworzenie i hosting witryn internetowych; automatyczna konserwacja oprogramowania, zdalnie i on-line; zdalne zarzdzanie systemami; hurtownie danych on-line, umoliwiajce elektroniczne przechowywanie i wyszukiwanie konkretnych danych; dostarczanie on-line przestrzeni na dysku na danie; II. punkt 2 zacznika L do dyrektywy 77/388/EWG: uzyskiwanie dostpu on-line i pobieranie oprogramowania (w szczeglnoci programy w zakresie zamwie publicznych lub ksigowoci, programy antywirusowe) oraz jego uaktualnie; oprogramowanie blokujce pojawianie si banerw reklamowych; sterowniki do pobierania, takie jak programy ustawiajce interfejsy komputera i urzdze peryferyjnych (np. drukarek); automatyczna instalacja on-line filtrw na witrynach internetowych; automatyczna instalacja on-line zabezpiecze typu firewalls; III. punkt 3 zacznika L do dyrektywy 77/388/EWG: uzyskiwanie dostpu i pobieranie motyww pulpitw; uzyskiwanie dostpu i pobieranie obrazw, fotografii i wygaszaczy ekranu; pobieranie w formie cyfrowej zawartoci ksiek i innych publikacji elektronicznych; prenumerata gazet i czasopism on-line; dostp do dziennikw logowania i statystyk odwiedzin stron internetowych; uzyskiwanie wiadomoci, informacji o sytuacji na drogach oraz prognozy pogody on-line; dostp do informacji generowanych automatycznie on-line przez oprogramowanie po wprowadzeniu przez klienta okrelonych danych, takich jak dane prawne lub finansowe (w szczeglnoci stale uaktualniane kursy giedowe); dostarczanie przestrzeni reklamowej, szczeglnie banerw reklamowych na stronach lub witrynach internetowych; korzystanie z wyszukiwarek i katalogw internetowych;

24

IV. punkt 4 zacznika L do dyrektywy 77/388/EWG: uzyskiwanie dostpu i pobieranie muzyki na komputery i telefony komrkowe; uzyskiwanie dostpu i pobieranie sygnaw dwikowych, urywkw nagra, dzwonkw i innych dwikw; uzyskiwanie dostpu i pobieranie filmw; pobieranie gier na komputery i telefony komrkowe; uzyskiwanie dostpu do automatycznych gier on-line, ktre wymagaj uycia internetu lub innych podobnych sieci elektronicznych, gdy gracze s od siebie oddaleni; V. punkt 5 zacznika L do dyrektywy 77/388/EWG: automatyczne nauczanie na odlego, ktrego funkcjonowanie wymaga uycia internetu lub podobnej sieci elektronicznej, wymagajce niewielkiego bd niewymagajce adnego udziau czowieka, cznie z klasami wirtualnymi, z wyjtkiem sytuacji, w ktrych internet lub podobna sie elektroniczna wykorzystywana jest jako proste narzdzie suce komunikowaniu si nauczyciela z uczniem; wiczenia wypeniane przez ucznia on-line i sprawdzane automatycznie, bez udziau czowieka. Artyku 12 Rozporzdzenia Rady (WE) nr 1777/2005 z dnia 17.10.2005 r. ustanawiajcego rodki wykonawcze do dyrektywy 77/388/EWG, wycza spod definicji e-usug m. in. nastpujce dziaania: 1. usugi nadawcze radiowe i telewizyjne, o ktrych mowa w art. 9 ust. 2 lit. e) pkt 11 dyrektywy 77/388/EWG; 2. usugi telekomunikacyjne w rozumieniu art. 9 ust. 2 lit. e) pkt 10 dyrektywy 77/388/EWG; 3. dostawy nastpujcych towarw i wiadczenie nastpujcych usug: a. towary, w przypadku ktrych zamawianie i obsuga zamwienia odbywa si elektronicznie; b. pyty CD-ROM, dyskietki i podobne noniki fizyczne; c. materiay drukowane, takie jak ksiki, biuletyny, gazety i czasopisma; d. pyty CD, kasety magnetofonowe; e. kasety wideo, pyty DVD; f. gry na pytach CD-ROM;

25

4. usugi wiadczone przez osoby takie jak prawnicy lub doradcy finansowi, ktrzy udzielaj swym klientom porad za pomoc poczty elektronicznej; 5. usugi edukacyjne, w ramach ktrych tre kursu przekazywana jest przez nauczyciela za pomoc internetu lub sieci elektronicznej (czyli poprzez zdalne poczenie); 6. usugi fizyczne off-line naprawy sprztu komputerowego; 7. hurtownie danych off-line; 8. usugi reklamowe, w szczeglnoci w gazetach, na plakatach i w telewizji; 9. centra wsparcia telefonicznego (ang. helpdesk); 10. usugi edukacyjne wiadczone korespondencyjnie, zwaszcza za porednictwem poczty; 11. konwencjonalne usugi aukcyjne, przy ktrych niezbdny jest udzia czowieka, niezalenie od sposobu skadania ofert; 12. usugi telefoniczne z elementem wideo, znane te pod nazw usug wideofonicznych; 13. dostp do internetu i stron www; 14. usugi telefoniczne wiadczone przez internet. Definicja ta przesuwa bardzo mocno nacisk w kierunku:

automatyzacji usugi (cho dopuszczajc udzia czowieka w jej realizacji), dwukierunkowy element interakcji midzy usugodawc a usugobiorc (ktrego nie ma w przypadku np. usug hostingowych) oraz niemono wiadczenia ich inn drog ni poprzez sie elektroniczn.

Definicje zawarte w dokumentach wykonawczych Unii Europejskiej (UE) byy punktem wyjcia dla opracowanych przez Polsk Agencj Rozwoju Przedsibiorczoci (PARP) przepisw dotyczcych realizacji Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka (POIG). Zgodnie z Rozporzdzeniem Ministra Rozwoju Regionalnego z dnia 29 stycznia 2009 r. zmieniajcym Rozporzdzenie w sprawie udzielania przez PARP pomocy finansowej na wspieranie tworzenia i rozwoju gospodarki elektronicznej w ramach POIG, 20072013, elektroniczna usuga to usuga wiadczona w sposb zautomatyzowany przez uycie technologii informacyjnych, za pomoc

26

systemw teleinformatycznych w publicznych sieciach telekomunikacyjnych, na indywidualne danie usugobiorcy, bez jednoczesnej obecnoci stron w tej samej lokalizacji. Z definicji e-usugi wyczone s takie usugi, jak: 1. usugi nadawcze radiowe i telewizyjne, 2. usugi telekomunikacyjne, 3. dostawy nastpujcych towarw i wiadczenie nastpujcych usug: a. towary, w przypadku ktrych zamawianie i obsuga zamwienia odbywa si elektronicznie, b. pyty CD-ROM, dyskietki i podobne noniki fizyczne, c. materiay drukowane, takie jak ksiki, biuletyny, gazety i czasopisma, d. pyty CD, kasety magnetofonowe, e. kasety wideo, pyty DVD, f. gry na pytach CD-ROM, g. usugi wiadczone przez prawnikw albo doradcw finansowych, ktrzy udzielaj swoim klientom porad za pomoc poczty elektronicznej, h. usugi edukacyjne, w ramach ktrych tre kursu przekazywana jest przez nauczyciela za pomoc internetu lub sieci elektronicznej (czyli poprzez zdalne poczenie). W wietle powyszych dokumentw, w programach POIG pojciem e-usugi okrelane s usugi wiadczone w sposb cakowicie automatyczny. Automatyzacja musi by realizowana przez technologi informatyczn, np. oprogramowanie. W procesie wiadczenia e-usugi nie moe bra udziau czowiek. Od usugi w ujciu tradycyjnym, e-usug odrnia wic brak udziau czowieka po drugiej stronie oraz wiadczenie na odlego. Takie zdefiniowanie przedmiotu wsparcia w programie POIG spowodowao, e jako e-usug kwalifikowano nie kompleksowe projektowanie usug, ktre wspczenie bardzo czsto ze wzgldu na uwarunkowania projektowania uniwersalnego (dostpno i eliminacj wykluczenia), zawieraj alternatywne cieki interakcji z udziaem czowieka, ale programowanie czci informatycznej: interfejsw i softwaru obsugujcego automatyk e-usugi. Takie podejcie znacznie ograniczyo innowacyjno powstajcych produktw. Zdaniem autorw tego Raportu, adna z przytoczonych definicji nie spenia warunkw zastosowania w niniejszym opracowaniu. W Raporcie posuono si wic autorsk, opracowan specjalnie dla jego potrzeb definicj e-usugi:

27

E-usuga jest sieci interakcji zachodzcych w przestrzeni cyfrowej midzy dwiema stronami usugodawc i usugobiorc ktrych celem jest zaspokojenie potrzeb obydwu stron. Definicja ta ma charakter najbardziej uniwersalny i najlepiej odzwierciedla wspczesne warunki funkcjonowania i rozwoju wzornictwa e-usug: 1. posuguje si terminem przestrze cyfrowa, ktry jest pojciem nowoczeniejszym i w lepszym stopniu odzwierciedlajcym wspczesn rzeczywisto; 2. odchodzi od jednokierunkowoci, zastpujc termin wiadczenie usug sieci interakcji miedzy stronami; 3. odnosi si do konsumenta i jego potrzeb jako celu e-usugi, a take zawiera element dowiadczenia klienta (user experience); 4. nie kwantyfikuje udziau adnej ze stron.

1.2. Rola e-usug w gospodarce Rola sektora usug (w tym e-usug) we wspczesnych gospodarkach jest kluczowa. Istnieje bardzo silna dodatnia korelacja midzy wskanikami makroekonomicznymi efektywnoci gospodarki (np. PKB) a udziaem w nim sektora usug (patrz: Tabela 1).
Tabela 1.

Udzia poszczeglnych sektorw gospodarki w produkcie krajowym brutto w wybranych krajach w roku 2009.
Kraj wiat Unia Europejska Stany Zjednoczone Japonia Chiny Niemcy Francja Wielka Brytania PKB (mln. USD) 57 937 460 16 447 259 14 256 275 5 068 059 4 908 982 3 352 742 2 675 951 2 183 607 Rolnictwo 6% 1,9% 1,2% 1,6% 10,6% 0,9% 1,8% 1,2% Przemys 30,6% 25,2% 21,9% 21,9% 46,8% 26,8% 19,3% 23,8% Usugi 63,4% 72,8% 76,9% 76,5% 42,6% 72,3% 78,9% 75%

28

Kraj Wochy Brazylia Hiszpania Kanada Indie Rosja Australia Meksyk Korea Poudniowa Polska

PKB (mln. USD) 2 118 264 1 574 039 1 464 040 1 336 427 1 235 975 1 229 227 997 201 874 903 832 512 430 197

Rolnictwo 1,8% 6,1% 3,3% 2,3% 17% 4,7% 4,1% 4,3% 3% 4,6%

Przemys 25% 25,4% 26,8% 26,4% 28,2% 34,8% 26% 32,9% 39,4% 28,1%

Usugi 73,1% 68,5% 70% 71,3% 54,9% 60,5% 70% 62,8% 57,6% 67,3%

rdo: CIA World Factbook, 2009.

Sektor usug jest czynnikiem wzrostu ekonomicznego i jakoci ycia spoeczestw, a jego rozwj przyczynia si do podnoszenia standardu ycia i bezpieczestwa socjalnego mieszkacw. Jest on take najdynamiczniej rozwijajcym si sektorem, a jago znaczenie w gospodarce systematycznie ronie. Szczeglnie szybko rozwija si sektor e-usug, stymulowany przez rozwj technologii ICT. W krajach o najwyej rozwinitej gospodarce rynkowej udzia sektora usug w PKB znacznie przekroczy 70%, usugi absorbuj ponad 2/3 poday na rynkach pracy oraz w znaczcy sposb przyczyniaj si do wzrostu obrotw w handlu zagranicznym. W Polsce udzia sektora usug przekroczy 60% PKB i daje zatrudnienie ponad 55% pracujcych, co oznacza, e nasz kraj dzieli jeszcze znaczny dystans w poziomie rozwoju sektora usug od wiodcych gospodarek wiatowych.

1.3. Wsparcie rozwoju e-usug Ze wzgldu na znaczny potencja, wsparcie rozwoju e-usug znalazo swoje odzwierciedlenie w alokacji rodkw pieninych publicznych krajowych oraz pochodzcych z UE. W latach 20072013 przyznano Polsce 85,6 mld euro w ramach realizacji programw operacyjnych. Jednym z takich programw jest POIG, na ktry przeznaczono 9,7 mld euro. Na dotacje dla e-usug oznaczonych jako

29

Dziaanie 8.1: Wspieranie dziaalnoci gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej, w caym okresie 20072013 zaplanowano 390 mln euro. Efektem zastosowanej definicji e-usugi jako przedmiotu wsparcia finansowego w ramach POIG Dziaanie 8.1, jest to, e rodki pienine zostay przeznaczone w przewaajcej czci na opracowanie finalnego oprogramowania obsugujcego usug, a nie na prawidowo przeprowadzony proces projektowania i wdraanie kompleksowej, systemowej usugi, opartej na nowoczesnej metodyce. U podstaw wymogu penej automatyki e-usugi i wykluczenia udziau czowieka leay prawdopodobnie optymistyczne prognozy zwizane z rozwojem sieci semantycznych, co zdaniem autorw niniejszego Raportu w warunkach polskich jest obarczone duym ryzykiem. Nie bez znaczenia s take towarzyszce uregulowania prawne, np. e-learning mgby uzyska wsparcie finansowe z POIG 8.1, na poziomie ksztacenia zawodowego, doskonalcego, ale ju nie na poziomie podyplomowym4. Nie ma wtpliwoci, e polska gospodarka bdzie podaa w kierunku zgodnym z obowizujcymi trendami na wiecie. Zainteresowanie e-usugami, zarwno wrd usugodawcw, jak i usugobiorcw, bdzie roso. Eksperci tworz liczne zestawienia i prognozy rozwoju poszczeglnych bran, typw e-usug, schematw funkcjonalnych czy technologii, na jakich bd oparte5. Celem niniejszego Raportu jest przede wszystkim sformuowanie wnioskw dotyczcych stanu i perspektyw mechanizmw lecych u podstaw efektywnego rozwoju e-usug ekosystemu wok wzornictwa e-usug, angaujcego przedsibiorstwa i projektantw usug. Kluczowym elementem tego ekosystemu jest system ksztacenia kadr w zakresie: 1. Projektowania e-usug. 2. Zarzdzania rozwojem wzornictwa e-usug w przedsibiorstwach. W Polsce nie ma spjnego systemu ksztacenia projektantw e-usug. Ksztacone s poszczeglne specjalizacje wchodzce w skad procesu projektowania usugi
4) Rozporzdzenie Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyszego z dnia 25 wrzenia 2007 r. w sprawie warunkw, jakie musz by spenione, aby zajcia dydaktyczne na studiach mogy by prowadzone z wykorzystaniem metod i technik ksztacenia na odlego (Dz. U. 2007 r., Nr 188, poz. 1347, ze zm.); Ustawa z dnia 27 lipca 2005 r. Prawo o szkolnictwie wyszym (Dz. U. 2005 r., Nr 164, poz. 1365, ze zm.); Rozporzdzenie Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyszego z dnia 9 maja 2008 r. zmieniajce rozporzdzenie w sprawie warunkw, jakie musz by spenione, aby zajcia dydaktyczne na studiach mogy by prowadzone z wykorzystaniem metod i technik ksztacenia na odlego (Dz. U. 2008 r., Nr 90, poz. 551). 5) B. Mazurek-Kucharska, J. Kuciski, R. Flis, Spodziewane trendy sektora e-usug. Badanie zapotrzebowania na dziaania wspierajce rozwj usug wiadczonych elektronicznie (e-usug) przez przedsibiorstwa mikro i mae, Warszawa 2009.

30

zgodnie z zaoeniami wzornictwa usug (patrz: Tabela 2.) Na rnych typach uczelni kadziony jest nacisk na rne aspekty procesu, w zwizku z tym absolwenci adnego z kierunkw nie posiadaj peni kompetencji niezbdnych do projektowania i rozumienia szerokiego spektrum uwarunkowa projektowych (od ekonomicznych po technologiczne). Absolwenci nie s ksztaceni zgodnie z zapotrzebowaniem rynku pracy i nowoczesnej gospodarki.
Tabela 2.

Zakres ksztacenia poszczeglnych etapw rozwoju nowego produktu wzorniczego (e-usugi) na rnych typach uczelni wyszych.
Zakres ksztacenia Typ kierunku Uczelnia artystyczna Insight wzorniczy, konsumencki Projektowanie interfejsw, komunikacji i identyfikacji wizualnej Sztuki wizualne grafika uytkowa Tworzenie oprogramowania Zarzdzanie rozwojem produktu (e-usugi) nowego marketing, zarzdzanie informatyka wzornictwo informatyka zarzdzanie + + + + + + Typ uczelni Uczelnia techniczna Uczelnia ekonomiczna +

rdo: opracowanie wasne.

Istniejca w tym zakresie oferta podyplomowa, skierowana m.in. do menederw produktu, osb tworzcych strategi produktu, specjalistw ds. marketingu, osb odpowiedzialnych za planowanie i budow biznes planw i planw marketingowych np. Podyplomowe Studia Zarzdzanie Produktami i Usugami w Szkole Gwnej Handlowej (SGH)6 niestety take nie obejmuje penego spektrum zagadnie wchodzcych w zakres wzornictwa e-usug, np. nie zawiera w programie studiw metodyki rozwoju usugi jako produktu zaprojektowanego. Zagadnienie tworzenia kompetencji wrd podmiotw zaangaowanych w proces projektowania e-usug (przedsibiorcw, decydentw, projektantw, zarzdzajcych, budujcych strategie itp.) ma kluczowe znaczenie dla powodzenia, osignicia zamierzonej jakoci i mierzalnych wskanikw sukcesu wdraanej e-usugi. Jednostki naukowe, uczelnie wysze, centra badawczo-rozwojowe prowadzce badania dotyczce ekonomiki e-usug, projektowania e-usug, metodyki zarzdzania oraz zastosowa nowych technologii nie wypracoway dotychczas efektywnego
6) Szkoa Gwna Handlowa, 2010.

31

modelu doradczego dla przedsibiorcw, ktry by wspiera realizacj procesu rozwoju i wdraania e-usug wewntrz firm. Przykadem do naladowania poprzez analogi mogy by by dziaania IWP w odniesieniu do wzornictwa produktu.

1.4. Perspektywy i kierunki rozwoju oferty e-usug i jej wykorzystania przez konsumentw Raymond Turner (Raymond Turner Associates) w swoim wystpieniu na konferencji Transforming Design zorganizowanej przez Design Management Institute (DMI) w dniach 7-8 wrzenia 2010 roku w Londynie przedstawi koncepcj synergistycznych powiza midzy uczestnikami procesu rozwoju projektw wzorniczych midzy decydentami w firmach, odpowiedzialnymi za kreowanie strategii rozwoju w oparciu o wzornictwo, zainteresowanymi w zasysaniu wzornictwa do swoich przedsibiorstw (ang. design pullers) a przedstawicielami przemysw kreatywnych, projektantami, studiami projektowymi, doradcami w obszarze wzornictwa, kreujcymi zainteresowanie aplikacj wzornictwa jako narzdziem wzrostu gospodarczego (ang. design pushers) maksymalizujcym wartoci projektowanego produktu lub usugi7. Za 510 lat na rynek pracy wkroczy pokolenie nieznajce wiata bez internetu pojawi si nowy e-konsument, ale i nowy e-pracownik. Europejskie badanie przeprowadzone przez Disneya na prbie 3020 dzieci i modziey w wieku 814 lat z 6 krajw: Polski, Francji, Wielkiej Brytanii, Hiszpanii i Woch zwraca uwag, e Pokolenie XD cyfrowo wiadome dzieci rodzicw z Pokolenia X, ktre urodziy si midzy 1995 a 2001 rokiem nie potrafi wyobrazi sobie wiata bez internetu czy wszechobecnej cyfryzacji. A 95% europejskich nastolatkw uwaa, e internet oraz serwisy spoecznociowe s dla nich wane, a prawie poowa twierdzi, e nie wyobraa sobie ycia bez tych podstawowych narzdzi8. Jest to wielkie wyzwanie dla decydentw w obszarze systemu edukacji dzieci i modziey. To pokolenie ksztaci si w szkoach podstawowych i gimnazjach, ktrych program nauczania nadal nie zauwaa istnienia przestrzeni cyfrowej jako narzdzia edukacji, a jedynie jako zagroenie. Polska szkoa nie ksztaci wiadomego uczestnika przestrzeni cyfrowej, ktrego oczekuje polska gospodarka jako konsumenta, projektanta i producenta e-usug.

7) R. Turner, Transformational synergy: aligning design pushers and pullers. Transforming Design, Design Management 14, Londyn 2010. 8) The Walt Disney Company EMEA, 2010.

32

Nie tylko w Polsce, ale i w caej Europie obecnie nadal duym problemem jest wykluczenie cyfrowe, zwane inaczej podziaem cyfrowym, ang. digital divide). Socjologowie okrelaj tym terminem systematyczne rnice w dostpie i korzystaniu z komputerw oraz internetu pomidzy osobami o rnej pci, wieku, statusie spoeczno-ekonomicznym (tj. wyksztaceniu, dochodach, zawodzie) lub mieszkajcymi w rnych regionach. W 2009 roku 56,7% gospodarstw domowych miao dostp do internetu i korzystao z niego (GUS). Istotne jest nie tylko korzystanie z danego medium cyfrowego, ale take sposb i cel korzystania. W Polsce zarwno e-usugi publiczne (eadministracja), jak i konsumpcyjne (e-commerce) cechuje zarwno niski poziom wykorzystania, jak i wskanik wykluczenia ze wzgldu na wiek uytkownikw. Tylko 55,7% osb w wieku 16-74 korzystao z internetu w kontaktach z administracj publiczn przy czym 93,1% osb w wieku 16-24, a tylko 7,5% osb w wieku 65-74 lata.
Rysunek 4.

Odsetek osb w wieku 16-74 lata, ktre nie korzystay z komputera i internetu w 27 krajach Unii Europejskiej w 2008 roku.
Osoby yjce w gospodarstwach domowych z przychodem na poziomie pierwszego kwartyla Osoby yjce w gospodarstwach domowych z przychodem na poziomie czwartego kwartyla Osoby z wyksztaceniem podstawowym lub bez wyksztacenia Osoby z wyszym wyksztaceniem Osoby z rejonw gsto zaludnionych (od 500 mieszkacw/km2) Osoby z rejonw rzadko zaludnionych (do 500 mieszkacw/km2) Bezrobotni W wieku 16-24 lata W wieku 25-34 lat W wieku 35-54 lat W wieku 55-64 lat W wieku 65-74 lat 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Nigdy nie uyway internetu

Nigdy nie uyway komputera

rdo: Eurostat, 2010.

33

W Polsce nadal niewielki odsetek internautw wykorzystuje sie do zakupw lub/i korzystania z usug on-line. czna warto zamwionych towarw i usug w caym roku 2009 wyniosa blisko 9,5 mln z, ale na 1 osob przypado zaledwie 326 z. Zwraca uwag take maa dynamika wzrostu tego odsetka, szczeglnie w latach 2006-2008 na tle innych krajw (patrz: Tabela 3).
Tabela 3.

Odsetek uytkownikw internetu zamawiajcych za porednictwem sieci produkty i usugi w wybranych krajach Unii Europejskiej.
Kraj EU (27 krajw) Norwegia Wielka Brytania Dania Szwecja Holandia Luksemburg Niemcy Finlandia Francja Islandia Austria Irlandia Belgia Sowacja Sowenia Czechy Hiszpania Polska otwa Estonia Wgry Cypr Portugalia Wochy 2004 20 41 37 42 43 24 40 37 33 b.d. 37 19 14 b.d. 10 8 5 8 5 3 6 4 4 5 b.d. 2005 24 55 44 48 50 43 39 42 38 b.d. 44 25 19 16 9 b.d. 5 12 7 5 7 8 5 6 6 2006 26 61 45 55 55 48 44 49 44 22 50 32 28 19 11 13 13 15 12 8 7 7 7 7 9 2007 30 63 53 56 53 55 47 52 48 35 50 36 33 21 16 16 17 18 16 11 9 11 10 9 10 2008 32 63 57 59 53 56 49 53 51 40 47 37 b.d. 21 23 18 23 20 18 16 10 14 9 10 11 2009 37 70 66 64 63 63 58 56 54 45 44 41 37 36 28 24 24 23 23 19 17 16 16 13 12

34

Kraj Grecja Chorwacja Litwa Bugaria Rumunia

2004 1 b.d. 1 1 0

2005 2 b.d. 2 b.d. b.d.

2006 5 b.d. 4 2 1

2007 8 7 6 3 3

2008 9 7 6 3 4

2009 10 10 8 5 2

rdo: Eurostat, 2009.

Dla kierunku rozwoju wzornictwa e-usug wskaniki wiadczce o zbyt maym i zdywersyfikowanym spoecznie korzystaniu z cyfrowych narzdzi dostpu do usug oznaczaj przede wszystkim pooenie nacisku na projektowanie uniwersalne. Waciwie zaprojektowana usuga, przy uwzgldnieniu jej celu, kontekstu, uytkownika/konsumenta, ergonomii, uytkowoci, czynnikw emocjonalnych, pozytywnego dowiadczenia i efektywnoci moe sta si czynnikiem niwelujcym podziay.
Tabela 4.

Typy relacji midzy podmiotami w e-usugach.


Typ relacji B2C Business to consumer Opis Typy elektronicznego biznesu na paszczynie kontaktw z indywidualnym klientem, czyli uatwienie potencjalnemu nabywcy dokonania transakcji poprzez sie, usprawnienie komunikacji midzy stronami oraz znaczne uproszczenie zarzdzania obsug klienta. W modelu tym stron inicjujc kontakt jest przedsibiorstwo. W przypadku, gdy jest ni klient, ma miejsce relacja C2B. Przykad MLM (Multilevel Marketing, czyli wielopoziomowe systemy sprzeday): aukcje internetowe, internetowe komisy, sklepy elektroniczne, detaliczn sprzeda usug (np. rezerwacja biletw, hoteli).

B2B

Business to business

Relacje B2B dotycz kontaktw midzy Automatyczne wyszukiwanie i anafirmami, np. usprawnienie procesw lizowanie serwisw informacyjnych, wystpujcych podczas kontaktw automatyczne badanie potrzeb, auz dostawcami lub odbiorcami, majce tomatyczne wyszukiwanie najlepszych na celu realne obnienie kosztw i real- dostawcw i dokonywanie transakcji. ne zwikszenie zysku. Relacje B2G oznaczaj komunikacj i interakcj przedsibiorstw z administracj, zachodzc z inicjatywy wiata biznesu. Serwisy z ofertami przetargw dla instytucji publicznych, e-deklaracje podatkowe dla firm, kanay komunikacji firm z organizacjami rzdowymi, np. elektroniczne skrzynki podawcze, ePUAP itp.

B2G

Business to government

35

Typ relacji G2B Government to business

Opis Komunikacja midzy administracj publiczn i samorzdow a firmami.

Przykad Serwisy z ofertami przetargw dla instytucji publicznych, gdzie firmy mog zgasza swoje oferty, e-deklaracje podatkowe dla firm, kanay komunikacji organizacji rzdowych z firmami (przedsibiorstwami), np. elektroniczne skrzynki podawcze, ePUAP itp. Podpis elektroniczny.

G2C

Government to consumer (citizen) Government to governmet

Relacja G2C odnosi si do komunikacji midzy administracj publiczn, samorzdow a konsumentem i mieszkacem. Relacja G2G midzy podmiotami publicznymi, majca za zadanie uatwienie obiegu dokumentw, opiniowanie, przeprowadzanie debat publicznych na poziomie instytucji itp. Popularne w Unii Europejskiej.

G2G

Schengen Information System.

C2B

Consumer to business

Kana C2B mona wykorzysta do czer- Aukcje odwrotne, w ktrych klient pania twrczych koncepcji z zewntrz, okrela produkt i cen jak gotw jest opierajc si na informacji zwrotnej od za niego zapaci. Na tej podstawie klienta. Kana ten ma szczeglne zna- poszukiwany jest dostawca. czenie, poniewa wicej nowatorskich pomysw pochodzi od klientw, ni z samej firmy. Inicjatywa mieszkacw lub konsumentw skierowana do podmiotw publicznych. Pojcie C2C odnosi si do relacji pomidzy konsumentami. Mog one by wykorzystywane z poytkiem dla przedsibiorstwa dziki np. wsuchiwaniu si w opinie spoecznoci wirtualnych wypowiadanych na czatach i forach dyskusyjnych. Mona rwnie zbudowa dziki nim biznes np. poredniczc w zawieraniu transakcji midzy internautami. Elektroniczne petycje.

C2G

Consumer (citizen) to government Consumer to consumer

C2C

Portale spoecznociowe.

rdo: opracowanie wasne.

Wrd typw relacji midzy usugodawc a klientem e-usug najpowszechniejszym, najlepiej poznanym i najczciej analizowanym pod wzgldem potencjau konkurencyjnego na rynku jest relacja typu B2C (patrz: Tabela 4.) Zdaniem Autorw niniejszego Raportu znaczce perspektywy rozwoju maj take usugi B2B szczeglnie wymiana handlowa (e-commerce), usugi finansowe (ksigowo, doradztwo podatkowe), prawne, badawcze (badania konsumenckie, badania rynku i b+r) oraz marketingowe (reklama, public relation, rnego typu monitoringi mediw i in.). Technologia internetowa B2B jest szczeglnie atrakcyjna dla maych i rednich przedsibiorstw, ktre dotychczas nie

36

byy w stanie finansowa kosztownych inwestycji w infrastruktur sieciow wymagan do przeprowadzania transakcji za pomoc technologii EDI9. Dojrzao sektora internetowego B2B w Polsce jest jeszcze na niskim poziomie, nie jest to jednak objaw niskiego potencjau rozwoju tego sektora, ale faktu, e polscy przedsibiorcy stoj dopiero przed pocztkiem rewolucji B2B w sieci. Najmniej rozpowszechnionym sektorem jest sektor konsument-biznes, czyli C2B. Cz firm analitycznych, zajmujcych si handlem internetowym, nie wyrnia C2B jako odrbnego sektora w rozumieniu takim, w jakim dyskutuje si o B2B, B2C oraz C2C, traktujc go jedynie jako odmian sektora B2C. Dziaalno ta polega na tym, i inicjatywa transakcji pochodzi od konsumenta i kierowana jest do przedsibiorstwa. W wietle wspczesnych trendw nadajcych konsumentowi podmiotowo w relacji biznesowej ten sektor ma duy potencja rozwoju. Wraz z rozwojem technologii, dostpnoci do sieci i jej zasobw z rnych miejsc i niezalenie od czasu powstan nowe modele funkcjonowania biznesu w przestrzeni cyfrowej. Eksperci wypowiadaj si take pozytywnie o perspektywie rozwoju niszowych e-usug w Polsce10. Jedn ze znaczcych zmian, jakie zaszy w ostatnich latach, jest pojawienie si nowych typw interakcji midzy uytkownikami sieci, okrelanej jako Web 2.0. Serwisy Web 2.0 umownie nazywa si dynamicznymi dla odrnienia od statycznych serwisw tradycyjnych, ktre nie umoliwiaj interakcji. Interakcja przejawia si m.in. w moliwoci budowania sieci kontaktw, zapraszania znajomych, wysyania prywatnych wiadomoci midzy uytkownikami, a take w sprawniejszym przepywie informacji, ktry do niedawna odbywa si najczciej bezporednio za pomoc forw i grup dyskusyjnych, a obecnie przenosi si do portali spoecznociowych (Facebook, Twitter, nk.pl, Goldenline, itp.). Odpowiedzi na Web 2.0 ze strony przedsibiorcw byo wejcie z ofert, pozycjonowaniem marki oraz propozycj interakcji, budowania spoecznoci lojalnociowych wobec marek do mediw spoecznociowych. Web 2.0 zdaje si by naturalnym rodowiskiem funkcjonowania nowej generacji e-usug, cho niektre badania wskazuj, e przedsibiorcy wykazuj nieufno i daleko idc ostrono w stosunku do tak dynamicznego i na

9) EDI (Electronic Data Interchange) technologia elektronicznej wymiany danych umoliwiajca transfer biznesowych informacji transakcyjnych od komputera do komputera z wykorzystaniem standardowych, zaakceptowanych formatw komunikatw. Celem EDI jest wyeliminowanie wielokrotnego wprowadzania danych oraz przyspieszenie i zwikszenie dokadnoci przepywu informacji dziki poczeniu odpowiednich aplikacji komputerowych midzy firmami uczestniczcymi w wymianie. 10) S. Komorowski, M. Koralewski, A. Komider, M. Kraska, J. Langer, K. Nowaczyk i inni, Rozwj sektora e-usug na wiecie, Warszawa 2010.

37

pozr nieprzewidywalnego medium. Tez t potwierdza raport firmy McAfee oraz Center for Education and Research in Information Assurance and Security (CERIAS)11 zawierajcy wyniki badania dotyczcego stosunku biznesu do serwisw internetowych Web 2.0, czyli tych, ktre umoliwiaj uytkownikom publikowanie wasnych treci. W badaniu wzio udzia 1000 decydentw z najwikszych firm z 17 krajw. Ponad poowa z nich wyrazia obawy zwizane z Web 2.0, wyjaniajc, e to wanie one s powodem, dla ktrego tak niechtnie sigaj do internetu uytkownikw w swoich praktykach biznesowych. Najwiksze obawy zwizane z Web 2.0 wykazyway firmy z Kanady, Australii, Stanw Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii i to one zajy ostatnie pozycje w rankingu wprowadzania technologii Web 2.0. Wrd liderw wykorzystania Web 2.0 znalazy si firmy z Brazylii, Hiszpanii i Indii. Zwolennicy Web 2.0 uwaaj, e technologie te pozwalaj im na znalezienie nowych rde dochodw, zwikszenie produktywnoci pracownikw i efektywnoci marketingowych strategii, a usugi takie jak mikroblogi, platformy pracy grupowej, systemy wspdzielenia treci czy serwisy spoecznociowe mog prowadzi do wzrostu przychodw przedsibiorstwa. Najwiksze obawy budzio zoliwe oprogramowanie, wirusy, przecienie informacyjne i spyware. Kilkanacie procent firm ujawnio, e miao problemy prawne zwizane z ujawnieniem poufnych lub wraliwych informacji. Z tego te powodu 13% ankietowanych firm cakowicie zablokowao aktywno zwizan z Web 2.0, podczas gdy 81% znacznie j ograniczyo.

11) McAfee, Web 2.0: A Complex Balancing Act. The First Global Study on Web 2.0. Usage, Risks and Best Practices. Pobrano 10.06.2010 z lokalizacji http://newsroom.mcafee.com/images/10039/Web2report.pdf

Case stud
Usuga: Projekt: Usugodawca: MyPolice (MojaPolicja) Sarah Drummond, Lauren Currie Komenda policji w Tayside (Wielka Brytania)
DESIGN IDEA Pomys stworzenia e-usugi bdcej internetowym narzdziem zapewniajcym sprawn komunikacj pomidzy obywatelami a instytucjami sfery publicznej zrodzi si podczas Social Innovation Camp (Obz Spoecznej Innowacji). Jest to cykliczna impreza, odbywajca si w Wielkiej Brytanii, ktra skupia na wsplnych zajciach projektantw, specjalistw IT oraz innowatorw ycia publicznego (ang. social innovators). Uczestnicy tych interdyscyplinarnych warsztatw maj po 48 godzin na stworzenie koncepcji rozwiza okrelonych problemw spoecznych, ktre mogyby by realizowane za porednictwem internetu. Podczas III edycji opisywanego wydarzenia (2009 r.) poruszano kwestie samotnoci, starzenia si spoeczestwa i przestpczoci. Gwn nagrod (pomoc we wdroeniu) otrzymaa idea e-usugi MyPolice (MojaPolicja) portalu spoecznociowego uatwiajcego komunikacj pomidzy obywatelami a lokalnymi oddziaami policji. Do realizacji zwyciskiego projektu wczono wszystkich kluczowych interesariuszy, w tym obywateli, policjantw, pracownikw socjalnych oraz przedstawicieli wadz samorzdowych i rzdowych. Dziki licznym ankietom i warsztatom moliwe byo rozpoznanie potrzeb przyszych uytkownikw oraz zrozumienie rodowiska otaczajcego usug. W uchwyceniu specyfiki omawianej e-usugi projektantom pomogo take szczegowe rozpisanie i analiza procesu komunikacyjnego pomidzy obywatelami a policjantami (technika projektowa zwana blueprinting).

e /1 dy
BIZNES REZULTAT Gotowy serwis MyPolice umoliwia obywatelom opisywanie swoich dowiadcze oraz wyraanie opinii na temat dziaalnoci lokalnych organw policji. Kade zgoszenie jest czone z dat i konkretnym miejscem (wsppraca z Google Maps), dziki czemu trafia wanie do policjantw obsugujcych dany rejon. Warto take zaznaczy, e komentarze obywateli s kojarzone z okrelon kategori wykroczenia (np. narkotyki, alkohol, kradzie, itp.), co pozwala np. sprawdzi w jaki sposb policjanci obsuguj obrabowanych w danym rejonie. Serwis MyPolice posiada take osobn platform dla strw prawa. Po zalogowaniu na konto osobiste kady funkcjonariusz dokadnie widzi co dzieje si w jego rejonie i moe na bieco odpowiada na zgoszenia / komentarze obywateli. Wszystkie dane s zbierane i automatycznie agregowane, dziki czemu policjanci mog w syntetyczny sposb spojrze na dan okolic (np. wyrni rejon bd dzie tygodnia, w ktrym zdarza si najwicej przestpstw).

Jako pierwsi zakupem projektu zainteresowali si przedstawiciele Komendy Policji Regionu Tayside, w tej chwili trwaj take rozmowy z kolejnymi kontrahentami.

2.
Wzornictwo e-usug diagnoza i prognoza

43

2. Wzornictwo e-usug diagnoza i prognoza


(Iwona Palczewska)

W nowoczesnym ujciu metodycznym projektowanie e-usug (ang. service design) jest projektowaniem pozytywnego dowiadczenia klienta (usugobiorcy) poprzez przeprowadzenie go przez ciek interakcji (ang. journey) czc poszczeglne punkty styku z usugodawc (ang. touch-points) tworzcych interfejs12. 2.1. Wzornictwo e-usug W niniejszym Raporcie autorzy wprowadzili termin wzornictwo e-usug. Wzornictwo, w rozumieniu definicji stosowanych w IWP, jest pojciem szerszym ni projektowanie. Punktem wyjcia stosowanej w niniejszym raporcie definicji wzornictwa bya definicja przyjta przez International Council of Societies of Industrial Design (ICSID), zgodnie z ktr wzornictwo jest dziaalnoci twrcz, majc na celu okrelenie wieloaspektowych cech przedmiotw, procesw, usug oraz ich caych zespow w caociowych cyklach istnienia. Wzornictwo stanowi wic gwny czynnik zarwno innowacyjnego humanizowania technologii, jak i wymiany kulturalnej i gospodarczej Wzornictwo czy kreatywno i innowacyjno, nadaje form ideom tak, by stay si praktycznymi i atrakcyjnymi propozycjami dla uytkownikw lub konsumentw. Wzornictwo e-usug, obejmuje: 1. Proces projektowania e-usugi (w tym projektowanie interakcji i oprogramowania). 2. Zarzdzanie procesem rozwoju nowego produktu lub usugi. 3. Konteksty wzornictwa uwarunkowania zewntrzne obydwu procesw: trendy wzornicze, insight wzorniczy, zarzdzanie wiedz o yciu produktu/usugi na rynku, wiedz o konsumencie, mechanizmy zapewnienia jakoci i efektywnoci rynkowej e-usugi. Wzornictwo e-usug ma aspekt zarwno statyczny, jak i dynamiczny jest zarwno stanem, jak i procesem. 1. Jako proces obejmuje faz przedprojektow (insight wzorniczy: wiedza i badania, techniki wspomagajce kreatywne rozwizywanie problemw), projektowanie

12) Z ang. Interaction Experience Design Assiciation, IxDA.

44

i faz poprojektow (planowanie ycia usugi na rynku, informacja zwrotna, zarzdzanie wiedz nabyt w procesie do rozwoju dalszych dziaa). 2. Jako stan obejmuje zaoenia projektowe, projekt i cechy wzornicze produktu/usugi: cechy estetyczne, funkcjonalne, ergonomiczne, ekonomiczne, emocjonalne itp. Koncepcj oceny dojrzaoci stanu wzornictwa e-usug proponuj oprze na modelu opublikowanym przez szwedzkich autorw13 w ktrym analizowane s 3 parametry: stopie skoordynowania i zintegrowania e-usugi i jej czci, stopie zindywidualizowania z punktu widzenia konsumenta i moliwo interakcji konsumenta z usug.
Rysunek 5.

Model parametrw oceny dojrzaoci wzornictwa e-usug.


Performatywne

Zindywidualizowane

Skoordynowane

Oddzielne

Oglne

Informatywne

rdo: Goldkuhl, 2006.

Wprowadzenie terminu wzornictwo e-usug uatwi, poprzez wskazanie analogii, transfer rozwiza z zakresu wzornictwa i projektowania produktu materialnego do metodyki i procesu projektowania oraz wdraania e-usug, a jednoczenie uwypukli rnice metodyczne w podejciu do rozwoju wirtualnych procesw i systemw zoonych, jakimi s e-usugi. Cechy i funkcjonalnoci systemw zoonych nie s prost sum cech i funkcjonalnoci elementw, ktre je tworz. Najwaniejsze cechy systemw zoonych to: 1. Trudno w ustaleniu granic systemu decyzja o ich wyznaczeniu zaley w duym stopniu od obserwatora/uytkownika. 2. Systemy zoone to przewanie systemy otwarte nie posiadaj rwnowagi energetycznej, lecz mog by stabilne.

13) P. Goldkuhl, From e-ladder to e-diamond re-conceptualising models for public e-services. 14th European Conference on Information Systems (ECIS2006). Szwecja 2006.

45

3. System zoony to ukad dynamiczny podlega zmianom w czasie, a poprzednie stany maj wpyw na stan obecny. 4. System zoony moe skada si z systemw zoonych komponenty systemu zoonego take mog by systemami zoonymi. 5. Wystpujce relacje (zalenoci) maj charakter nieliniowy oznacza to, e mae zakcenia mog przynie due zmiany w wyniku kocowym (efekt motyla), proporcjonalne zmiany, lub nie przynie w ogle zmian (nieliniowo). Ze wzgldu na kompatybilno problematyki we wzornictwie usug coraz czciej znajduj zastosowanie teorie i wyniki bada dotyczcych teorii zachowa systemw zoonych. Daniel Pink okreli XXI wiek er konceptualn, w ktrej przyszo naley do osb kreatywnych i empatycznych, u ktrych dominuje prawa, zwizana z emocjami i syntez, pkula mzgu14. Kreatywno staa si wartoci nie tylko w kulturze, ale i w biznesie. Globalna konkurencja, nowoczeni klienci i wycig nowych technologii oraz innowacji stawiaj poprzeczk bardzo wysoko. Nie ma narzdzia, ktre w sposb bardziej efektywny pozwalao by na szybkie wdraanie innowacji rynkowych, na humanizowanie nowych technologii i nadawanie im ludzkiej, przyjaznej uytkownikowi twarzy, ni wzornictwo wzornictwo rozumiane coraz czciej nie jako stan, ale jako proces. W ostatnich latach we wzornictwie przemysowym zaszy dwie fundamentalne zmiany metodologiczne. Pierwsza, twarda, zwizana z nowymi technologiami wizualizacji i projektowania cyfrowego to pojawienie si rozbudowanych aplikacji do projektowania 3D. Druga, mikka, zwizana z nowymi technikami wspomagajcymi kreatywna prac grupow, w multidyscyplinarnych zespoach nowe mylenie o wzornictwie i produkcie. Mylenie projektowe (design thinking) Design thinking jest podejciem a zarazem metod wykorzystujc narzdzie stosowane w projektowaniu produktw, jak obserwacja uytkownikw, analiza kontekstu uycia, prototypowanie, testowanie do tworzenia strategii biznesowej i marketingowej w celu rozwizywania problemw zoonych: wspfunkcjonowania produktw, usug, przestrzeni, procesw i informacji. Mylenie projektowe pomaga rozwija produkty i usugi, usprawnia procesy, tworzy strategie i dba o odpowiedni ich komunikacj.
14) D. Pink, Cakiem nowy umys. Warszawa 2009.

46

Szczeglny nacisk w tej metodyce kadziony jest na wspprac zespoow. Proces ten zaczyna si od mylenia integracyjnego, czyli umiejtnoci wykorzystania sprzecznych pomysw w celu tworzenia innowacyjnych rozwiza. Pracujce zespoy angauj uczestnikw reprezentujcych rne obszary wiedzy i kompetencji i maj charakter multidyscyplinarny. Do zespou wczani s take klienci, ktrzy w tym przypadku s nie tylko konsumentami, lecz take wsptworz produkty lub usugi. Design thinking, zakrelajc obszar wsppracy odmiennych dyscyplin, ktre razem tworz now warto, kreuje innowacyjno, a nie tylko usprawnianie istniejcych rozwiza. Innowacyjno jest osigana poprzez skoncentrowanie si na problemach czowieka jako konsumenta i twrcy oraz poprzez szukanie metod ich rozwizania w sposb kreatywny, interaktywny i praktyczny, znajdujc najlepsze idee i ostateczne rozwizania. Praca nad tworzeniem nowych produktw i usug, dziki metodyce design thinking, jest: 1. bardziej efektywna, bo oparta na multidyscyplinarnych zespoach, 2. bardziej kreatywna, bo czerpica inspiracje z metod projektowania, 3. bardziej dopasowana do potrzeb klienta, bo maksymalnie skoncentrowana na jego potrzebach. Wzornictwo ukierunkowane na konsumenta (consumer-driven design) Wzornictwo ukierunkowane na konsumenta, inaczej zwane projektowaniem zorientowanym na uytkownika (user-centered design) odpowiada na potrzeby uytkownika oraz zauwaa i rozwizuje problemy spoeczne. Jest to wzornictwo, dla ktrego nie produkt, lecz czowiek jest celem. W metodzie tej na kadym etapie procesu projektowania szczegowej analizie poddawane s potrzeby, wymagania i ograniczenia kocowego uytkownika produktu lub usugi, projektanci analizuj i przewiduj w jaki sposb uytkownicy bd posugiwa si np. interfejsem, a nastpnie, na podstawie testw z udziaem konsumentw, weryfikowane s pierwotne zaoenia projektowe. Takie podejcie wywodzi si z nurtu metodyk skoncentrowanych na optymalizacji jakoci. Przykadem moe by Metoda QFD (Quality Function Deployment rozwinicie funkcji jakoci), ktra zostaa opracowana w Japonii w latach 70. ubiegego wieku. Obecnie metoda ta znajduje zastosowanie w wielu obszarach ycia gospodarczego, np. w produkcji sprztu gospodarstwa domowego, w projektowaniu wntrz i in. W rezultacie staa si istotnym narzdziem systemu

47

Total Quality Management (TQM). Zgodnie z definicj podawan przez American Supplier Institute QFD jest metod suc przeoeniu wymaga klienta na odpowiednie cechy produktu (usugi) na kadym etapie jego cyklu ycia, poczwszy od bada i rozwoju, poprzez projektowanie i produkcj, a po marketing, sprzeda i dystrybucj15. QFD mona uwaa za metod planowania i rozwoju projektu lub usugi, umoliwiajc zespoom badawczym dokonanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i wymaga klientw, a nastpnie ich przeoenia na parametry produktu (usugi), jego komponentw i wreszcie parametry samego procesu produkcyjnego16. Inn, od dawna stosowana metod, jest Scrum. Wsptworzenie (Co-creation) Nurt wczania konsumenta do procesu tworzenia dbr, wywodzi si z koncepcji Tofflera17, ktry w latach 70. ubiegego stulecia wprowadzi termin prosument, czcy w sobie producenta i konsumenta. W lad za tym pojawiay si kolejne odmiany i nurty tego podejcia w postaci personalizacji produktw i usug, koncentracji na pojedynczym konsumencie (nowa innowacja N=1), wczania wiedzy zbiorowej konsumentw na etapie tworzenia zaoe, koncepcji (ang. crowd-sourcing). Koncepcja prosumeryzmu jest szczeglnie silna w przestrzeni cyfrowej, w epoce Web 2.0, uatwiajc wsptworzenie serwisw przez samych uytkownikw poprzez budowanie wok produktw i usug aktywnych i twrczych wsplnot spoecznociowych. Stosowanie metod angaujcych uytkownika na etapie projektowania, kierowanie si jego potrzebami, oczekiwaniami i ograniczeniami wymaga (jeeli celem jest opracowanie wysoce innowacyjnego rozwizania) stosowania bardzo zaawansowanych technik z rodziny design thinking w celu ominicia tendencji konsumentw do koncentrowania si na tym co znane i istniejce. Niezbdne jest uwzgldnienie w procesie badawczym i projektowym wszystkich kategorii klientw (patrz: Rysunek 6) na wszystkich etapach procesu zakupowego (patrz: Rysunek 7).

15) Quality Function Deployment: Implementation Manual. American Supplier Institute Inc., Nowy Jork, 1989. 16) H. Obora, Zeszyty Naukowe nr 670 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Modyfikacja metody QFD do projektowania usug, Krakw 2005. 17) A. Toffler, Trzecia fala, Warszawa 1985.

48

Rysunek 6.

Kategorie klientw e-usug.

Inicjator Inicjator inicjuje poszukiwanie rozwizania problemu konsumenta. Uytkownik/ konsument Klient Oddziaujcy Oddziaujcy ma wpyw na decyzje o zakupie Decydent podejmuje decyzj, biorc pod uwag punkty widzenia inicjatora i oddziaujcego Kupujcy paci za nabyty produkt lub usug Uytkownik ostatecznie konsumuje produkt lub usug

Kupujcy

Decydent

rdo: opracowanie wasne.


Rysunek 7.

Schemat procesu zakupu e-usugi.


wiadomo

Impuls

Rozwaanie

Wpyw

Zakup

Zastosowanie

rdo: opracowanie wasne.

Projektowanie usug (service design) Chocia angielski termin service design tumaczony jest na polski jako projektowanie usug, naley mie wiadomo, e oznacza on co wicej, anieli sam

49

proces planowania i realizacji fizycznej (w przypadku e-usugi cyfrowej) formy usugi. Jest on bliszy stosowanemu w niniejszym raporcie terminowi wzornictwo usug. Zdaniem firmy doradczej Engine Service Design wzornictwo usug powinno opiera si na piciu fundamentalnych zasadach: 1. Warto usugi s nakierowane na tworzenie najwikszej wartoci dla konsumenta. Dobre wzornictwo usug czy interesy zarwno konsumenta, jak i usugodawcy, maksymalizujc warto dla obu stron. 2. Systemy usugi s dynamicznymi systemami lub relacjami midzy ludmi a przedmiotami. Dobre projektowanie usug zawsze odnosi si w sposb holistyczny do infrastruktury usugi, rozumie wzajemnie zalenoci midzy poszczeglnymi czciami i innymi systemami usugowymi. 3. cieki usugi s dowiadczeniami w czasie. Rni konsumenci w rny sposb wchodz, przechodz i wychodz z systemu usugi. Uwzgldnienie tych dowiadcze emocjonalnych jest zadaniem dobrego wzornictwa usug. 4. Ludzie celem usug jest czowiek, a tworzenie usug zawsze uwzgldnia usugodawc i konsumenta pracujcych w jednym zespole. W dobrym wzornictwie usug priorytetem jest czowiek, a konsument i usugodawca maj rwne prawa w procesie projektowania. 5. Propozycje usugi s opakowane w formie propozycji zakupu skierowanej do konsumenta. Zadaniem dobrego wzornictwa jest wykreowanie propozycji usug podanych przez konsumentw dlatego, e widz oni w nich korzy dla samych siebie. 2.2. Rozwj wzornictwa e-usug Porednim wskanikiem zainteresowania zagadnieniem jest czsto zapyta o wyszukiwanie danego hasa w przegldarce internetowej. Wynik wyszukiwania hasa service design w internetowej wyszukiwarce Google (patrz: Rysunek 8) wskazuje, e wrd najczstszych lokalizacji wychodzcych zapyta brak Polski. Natomiast na pierwszym miejscu s Indie jako kraj oraz Bangalore w Indiach jako miasto.

50

Rysunek 8.

Wynik wyszukiwania hasa service design w wyszukiwarce internetowej Google z dnia 04.10.2010 r.
Wykres obrazuje rozkad iloci zapyta w wyszukiwarce google wyraenia wzornictwo usug w wybranym okresie.
Wzornictwo usug Wskanik iloci zapyta 1,50 1,00 0,50 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1,00

Regiony: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Indie Singapur Filipiny Hong Kong Malezja Pudniowa Afryka Australia Nowa Zelandia Irlandia Wielka Brytania

Miasta: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Bangalore, Indie Bombaj, Indie Deli, Indie Singapur San Francisco, Stany Zjednoczone Brentford, Wielka Brytania Dallas, Stany Zjednoczone Sidney, Australia Manchester, Wielka Brytania Waszyngton, Stany Zdjednoczone

Jzyki: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tagalog (Filipiny) Angielski Indonezyjski Rumuski Tajski Niemiecki Szwedzki Holenderski Chiski Francuski

Bangalore, zwane indyjsk Dolina Krzemow, jest przykadem tego, jak w erze globalnej sieci zacieraj si bariery geograficzne dla rynku outsourcingu e-usug. Indie stay si jednym z gwnych wiatowych centrw e-usug (gwnie informatycznych), dziki przewadze konkurencyjnej niskim kosztom pracy, duej liczbie dobrze wyksztaconych specjalistw mwicych po angielsku, dobrze rozwinitej infrastrukturze informatycznej oraz decyzjom rzdu, wspierajcym rozwj wybranych gazi przemysu i usug, kadcym nacisk na nowoczesne gazie high-tech, zapewniajce im warunki rozwoju, by mogy sprosta globalnej konkurencji. Na rozwj infrastruktury miaa wpyw przeprowadzona w 1994 roku reforma sektora usug telekomunikacyjnych jego liberalizacja i otwarcie na konkurencj wewntrzn i zewntrzn pozwoliy szybko rozwin nowoczesn, wiatowodow sie telefoniczn. Rozwj sektora e-usug informatycznych zaczyna przerasta moliwoci indyjskiej gospodarki, wedug prezesa NASSCOM (organizacja zrzeszajca firmy sektora IT i BPO) w 2010 r. w Indiach moe brakowa ok. 0,5 mln wykwalifikowanych pracownikw. Indyjski przemys ICT potrzebuje ok. 350 tys. wykwalifikowanych inynierw rocznie, a na rynek pracy trafia jedynie 150 tys. Przykadowo firma Intel stara si pozyska do pracy w Indiach inynierw pochodzenia indyjskiego mieszkajcych w USA. Dowiadczenia indyjskie s unikalne: zbudowano prawie od zera sektor usug informacyjnych nastawiony na eksport, stworzono przeszo milion dobrze patnych miejsc pracy, osignito znaczny wzrost dochodw z eksportu usug (midzy rokiem 1992 a 2009 wzrosy 40-krotnie), powstay silne rodzime, indyjskie

51

firmy, jak Tata Consulting Services, Infosys Technologies, Wipro, Spectramind, EXL Service, OneSource, WNS, ktre stay si globalnymi dostawcami i zajy znaczce pozycje na wiecie. Rozwj sektora usug IT sta si w znacznym stopniu rdem wysokiego wzrostu gospodarczego caego kraju. O ile zainteresowanie problematyk wzornictwa usug/projektowania usug w Polsce jest na tyle mae, e nie jest rejestrowane wrd najczstszych zapyta do przegldarki Google, to e-usugi, czyli haso e-service, budzi w Polsce due zainteresowanie, najprawdopodobniej zwizane z moliwoci wsparcie finansowego z POIG. Warszawa znalaza si na 10 miejscu wrd miast, w ktrych padao najwicej zapyta o haso e-service w przegldarce Google, a jzyk polski na 5 miejscu najczstszych lokalizacji wychodzcych zapyta (patrz: Rysunek 9).
Rysunek 9.

Wynik wyszukiwania hasa e-service w internetowej wyszukiwarce Google z dnia 04.10.2010 r.


Wykres obrazuje rozkad iloci zapyta w wyszukiwarce google wyraenia e-usugi w wybranym okresie.
e-usugi 3,00 2,00 1,00 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1,00 Wskanik iloci zapyta

Regiony: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tajlandia Belgia Norwegia Hong Kong Malezja Singapur Zjednoczone Emiraty Arabskie Indonezja Grecja Tajwan

Miasta: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Charleroi, Belgia Marche-En-Fammenne, Belgia Bangkok, Tajlandia Bruksela, Belgia Oslo, Norwegia Hong Kong Kuala Lumpur, Malezja Singapur Dakarta, Indonezja Warszawa, Polska

Jzyki: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tajski Norweski Indonezyjski Francuski Polski Holenderski Grecki Duski Chiski Szwedzki

2.3. Wzornictwo e-usug jako sposb na wzrost konkurencyjnoci polskich e-usug Pilotaowe badanie jakociowe przeprowadzone przez Pentor Research International na zlecenie IWP we wrzeniu 201018 roku w ramach programu Zaprojektuj Swj Zysk wrd przedsibiorstw wiadczcych usugi, w tym e-usugi, ktrego celem byo okrelenie wiadomoci procesw projektowania usug wykazao, e wdraanie nowych e-usug znajduje si bardzo wysoko w hierarchii priorytetw

18) Dane niepublikowane.

52

i zada firmy i utosamiane jest z rozwojem przedsibiorstwa (rozwj nowych e-usug = rozwj firmy). wiadomo ta jest bardzo dobrym prognostykiem dla perspektyw rozwoju sektora e-usug w Polsce. Niestety, pozytywnemu nastawieniu towarzyszy szereg zjawisk, ktre obniaj prawdopodobiestwo efektywnego rozwoju. Zaobserwowano nastpujce negatywne zjawiska: 1. Brak uwiadomionej potrzeby korzystania z profesjonalnego doradztwa w zakresie projektowania usug. Firmy wyraaj przekonanie, e pracownicy firmy s najbardziej kompetentni merytorycznie w zakresie oferowanych przez firm usug (nikt nas nie zastpi). Przekonaniu temu towarzyszy brak wiedzy, e poza merytoryczn stron projektowania usugi znaczenie maj take szeroko pojte: funkcjonalno usugi, ergonomia usugi i to jak usuga jest obsugiwana. 2. Brak zrozumienia pojcia wzornictwo e-usug (projektowanie e-usug). Termin wzornictwo usug jest firmom zupenie nieznany. Wzornictwo usug najczciej rozumiane jest jako wzr wedug ktrego usugi s projektowane (np. standardy wewntrzorganizacyjne) oraz sprowadzane do operacyjnego zakresu dziaalnoci firmy (np. programowanie aplikacji obsugujcej e-usug w firmie komputerowej, wyliczanie skadek w firmie ubezpieczeniowej). 3. Brak procesowego mylenia o e-usudze, uwzgldniajcego relacje z klientem. Zamiast tego wskie, produktowe mylenie o usudze. Usuga rozumiana jest jako produkt firmy, a kontakt z klientem postrzegany jest jedynie poprzez pryzmat reklamy i punktu sprzeday. Relacja jest jednokierunkowa: usugodawca > usugobiorca. Co wicej, nawet ergonomia usug rozumiana jest jako efektywno czasowa i pynno procesu (wycznie z punktu widzenia organizacji, nie konsumenta). 4. Brak zainteresowania wspprac z profesjonalnym projektantem usug. Firmy wyraaj opini, e kompetencje, jakie powinien posiada projektant usug, by zainteresowa swoj ofert, to kompetencje, jakie ju posiadaj pracownicy firmy, czyli znajomo brany i wiedza o powstawaniu usugi. Niektre firmy postrzegaj rol projektanta jako koordynatora zalety projektanta usug to w opinii respondentw sprawowanie kontroli nad procesem i znajomo dziaalnoci firmy.

53

Proces rozwoju nowej usugi od koncepcji do wdroenia przebiega obecnie prawie w caoci wewntrz firmy. Otwarto firm na wspprac z zewntrznymi specjalistami rni si w zalenoci od etapu tego procesu: 1. Etap idei/konceptu: Poniewa tworzenie nowych produktw, jak rozumiane s usugi, stanowi o sednie funkcjonowania firm, etap ten pozycjonowany jest bardzo wysoko w hierarchii zada. Firmy deleguj do zadania poddawania nowych pomysw osoby kluczowe, na wysokich stanowiskach, o duym dowiadczeniu i wysokim poziomie kompetencji merytorycznych w zakresie dziaalnoci caej organizacji, a take osoby odpowiedzialne za monitorowanie tego, co dzieje si na rynku i w otoczeniu konkurencyjnym (dziay bada, innowacji, relacji z klientem, analizy konkurencji itp.). Zdaniem firm jedynym czynnikiem, ktry mgby ograniczy pozytywne podejcie strategiczne firmy, jest budet. Na tym etapie istnieje niewielka otwarto na wspprac z zewntrznymi projektantami usug, zwizana prawdopodobnie z tradycj outsourcowania pewnego zakresu prac, np. bada rynku. 2. Etap konstruowania usugi: To zdaniem respondentw sedno dziaalnoci firmy, trzon jej funkcjonowania. Etap ten obejmuje konstruowanie produktu usugowego, implementowanie mechanizmw, zakresu dziaania, funkcjonalnoci, logistyki, finansw itp. Do realizacji tego etapu delegowani s najlepsi merytorycznie specjalici w danych dziedzinach, np. programista, informatyk, scenarzysta, muzyk itp. Dopiero wtedy gdy zakres projektowania usugi wykracza poza kompetencje organizacji, podejmowana jest decyzja o wsppracy z zewntrznymi konsultantami i ekspertami. Na tym etapie nie ma otwartoci na pomys wsppracy z zewntrznymi projektantami usug. 3. Etap wdraania usugi: Projektowanie na tym etapie rozumiane jest przez pryzmat tworzenia materialnej strony usugi i jest to obszar, w ktrym wsppraca z zewntrznymi podmiotami jest najpowszechniejsza. Nie s to jednak usugi kompleksowe, ale specjalistyczne w wskim zakresie: budowanie wizerunku (agencje marketingowe), budowanie komunikacji (agencje reklamowe), strategii (domy mediowe), praca nad wizualizacj, logo, stron internetow itp., rzadko prowadzenie, obsuga usugi w trakcie jej dziaania.

54

Na tym etapie mona zaobserwowa najwiksz otwarto na wspprac z projektantami usug. Wniosek z powyszej pilotaowej analizy jest jeden: wrd polskich firm dziaajcych na rynku e-usug, nawet tych majcych dowiadczenie i dorobek w postaci samodzielnie zaprojektowanych i wdroonych z sukcesem e-usug, panuje brak wiedzy, brak kompetencji w zakresie wzornictwa e-usug, czy wsko pojtego projektowania e-usug. Jest to jednoczenie zjawisko naturalne, ktrego naleao si spodziewa w warunkach: 1. braku oferty informacyjnej i edukacyjnej w tym obszarze, 2. braku profesjonalnych kadr menederskich, specjalizujcych si w zarzdzaniu wzornictwem usug w firmach oraz 3. braku na rynku profesjonalnych podmiotw wiadczcych kompleksowe usugi projektowania usug zgodnie z aktualnymi wiatowymi trendami w zakresie metodyki i technik projektowych. Firmy dostarczajce e-usugi prowadz proces ich projektowania i wdraania we wasnym zakresie, w oparciu o adaptowane metody zarzdzania rozwojem nowego produktu. Takie podejcie obnia poziom innowacyjnoci i podwysza poziom ryzyka wprowadzenia na rynek nietrafionej e-usugi, ktra nie odniesie sukcesu, generujc jedynie koszty dla firmy. Sukcesy gigantw internetowego biznesu, jak allegro.pl, fotka.pl, nk.pl skaniaj do naladowania, co powoduje jedynie zgszczenie konkurencji. Szacunkowa warto samego sektora e-handlu wyniosa w 2009 r. ponad 13 mld z. To ok. 18% wicej ni rok wczeniej. Wedug raportu e-Handel Polska 200919, przygotowanego przez serwis Sklepy24.pl, w grudniu 2009 byo w Polsce ok. 7,5 tys. sklepw internetowych. Niestety liczba firm ronie szybciej ni obroty polskiego e-handlu i liczba internautw kupujcych on-line. Zalety e-biznesu, czyli niski koszt zaoenia firmy, skalowalno, automatyzm dziaania, niskie koszty stae i, co za tym idzie, moliwo wypracowania wysokiej mary, brak barier geograficznych, moliwo uzyskania wsparcia ze rodkw UE powoduj, e rynek e-usug cechuje dua rotacja (powstawanie i upadanie) firm maych, o niskim kapitale, nastawionych na szybki zysk, a nie na stabilno wiadczonej usugi. Z jednej strony takie zachowania firm wymuszone s przez dynamiczne medium,
19) Sklepy24.pl. E-handel Polska 2009.

55

jakim jest internet, z drugiej powoduje to wewntrzne poczucie tymczasowoci dziaalnoci w tym sektorze rynku. Strategia efemerydy na rynku e-usug powoduje, e firmy nie inwestuj w wiedz o kliencie, w innowacje, ani w projekt, co prowadzi do realizacji samosprawdzajcej si przepowiedni produkty usugowe nie speniaj oczekiwa konsumenta i nie wytrzymuj konkurencji. Podsumowujc, nowoczesne podejcie do wzornictwa i projektowania e-usug zakada: 1. Poznanie potrzeb, oczekiwa, ogranicze klienta (konsumenta ostatecznego, klienta, jakim jest usugodawca, a czsto i klienta wewntrznego w firmie projektowej. 2. Zastosowanie technik wspomagajcych proces kreatywnego rozwizywania problemw jako czynnik innowacyjnoci. Naturalnym zapleczem merytorycznym i kompetencyjnym dla ksztacenia projektantw w zakresie wzornictwa e-usug s wydziay wzornictwa i projektowania na akademiach sztuk piknych i politechnikach, ktre dotychczas ksztac projektantw produktu. Poniewa jednak e-usuga jest, w odrnieniu od produktu, procesem, naley rozbudowa zaplecze kadrowe i dydaktyczne o specjalistw ds. funkcjonowania systemw zoonych, optymalizacji procesw i ergonomii procesowej, a nastpnie zintegrowa te zagadnienia w program dydaktyczny studiw. W programach naley ka nacisk na kompetencje biznesowe, umiejtno pracy w interdyscyplinarnych zespoach i techniki wspomagajce kreatywne rozwizywanie problemw zoonych. Pozwoli to na pojawienie si na rynku nowego zawodu: projektanta usug, a co za tym idzie, ofert profesjonalnego projektowania usug. Naturalnym zapleczem merytorycznym i kompetencyjnym dla ksztacenia menederw zarzdzania wzornictwem w firmach s uczelnie ekonomiczne i wydziay zarzdzania uczelni o zblionych profilach. Program dydaktyczny powinien jednak wykracza poza program ksztacenia menederw rozwoju produktu, uwzgldniajc specyfik e-usugi jako procesu, uwarunkowania projektowania e-usugi angaujce interdyscyplinarne zespoy, nowoczesne techniki wspomagajce kreatywne rozwizywanie zada i tworzenia innowacji i in. Korzystne byo by pojawienie si oferty studiw midzywydziaowych i innych zindywidualizowanych form studiw, zapewniajcych kompleksowo ksztacenia. Kluczem do wzrostu efektywnoci i rozwoju sektora e-usug, zarwno publicznych, jak i konsumenckich, jest kompleksowe podejcie do stworzenia ekosystemu rozwoju tego sektora, obejmujce:

56

1. Rozwj kompetencji: spjny system definicyjny w obszarze wzornictwa e-usug, ksztacenie kadr, ksztacenie kompetencji konsumenta, system doradztwa specjalistycznego, rozwj nowoczesnej metodyki procesw biznesowych i zarzdczych zaangaowanych w projektowaniu i wdraaniu e-usug, upowszechnianie wiedzy, 2. Wsparcie inwestycji: instrumenty wsparcia finansowego, sprzyjajce rozwojowi instrumenty fiskalne, wsparcie finansowe dla rozwoju e-biznesu, infrastruktur techniczn i technologiczn, 3. Regulacje: eliminacj wykluczenia cyfrowego, pen integracj technologii ICT z programami nauczania dzieci i modziey.

Case stud
Usuga: Projekt: Usugodawca: narzdzie spoecznociowe, baza wiedzy o projektach stworzonych przez fanw oraz pomoc techniczn zestaw Lego Mindstorms NXT przykad innowacji zewntrznej (outside innovation) Lego Group
Lego Group to duska firma dziaajca od 1932 roku i produkujca znane na caym wiecie klocki dla dzieci Lego. W 1998 roku firma stworzya seri Lego Mindstorms zestaww elektronicznych, ktre pozwalaj tworzy z klockw roboty programowane z pomoc specjalnego jzyka RCX-code. Kilka tygodni po premierze zestawu zastosowane rozwizania informatyczne i elektroniczne zostay rozpracowane przez Kekoa Proudfoot, studenta z Uniwersytetu Stanforda, ktry udostpni je w Sieci. W efekcie spoeczno uytkownikw zestawu zacza tworzy wasne rozwizania informatyczne, takie jak otwarty system operacyjny LegOS. Lego Group zdecydowaa si nie tylko nie ciga twrcw tych rozwiza za naruszenia wasnoci intelektualnej firmy, ale wpisaa prawo do hakowania do umowy licencyjnej zestawu Mindstorms, uznajc nieautoryzowane dodatki za sposb zwikszenia wartoci dodanej produktu i zaciekawienia odbiorcw. Jak stwierdzi wwczas Mads Nipper, Senior Vice President Lego Group, by to pocztek nowego paradygmatu biznesowego, w ktrym osoby nieopacane przez firm zwikszaj jako i warto jej produktu. Jednoczenie produkt zestaw Mindstorms, zosta uzupeniony o e-usug, jak byo udostpnianie materiaw edukacyjnych umoliwiajcych samodzielne modyfikowanie zestawu. E-usuga ta bya oferowana przez firm Lego ze oraz przez spoeczno uytkownikw zestawu. W 2004 roku Lego Group postanowia stworzy now wersj zestawu Mindstorms. By to dla firmy trudny moment bowiem w roku 2003 zanotowaa ona rekordow strat 238 milionw dolarw. Nowy zestaw Mindstorms NXT zosta zaprojektowany w modelu zewntrznej innowacji przez kilkuosobowy zesp Mindstorms User Panel, wspierany przez stuosobowy zesp Mindstorms Developer Program. Obydwa zespoy byy zoone z czonkw spoecznoci uytkownikw systemu Mindstorms, niebdcych pracownikami firmy, a mimo to posiadajcych eksperck wiedz na temat systemu Mindstorms, czsto przewyszajc wiedz pracownikw. Co istotne, czonkowie

e /2 dy
obu zespow pracowali za darmo traktujc jako nagrod moliwo pracy i korzystania z nowego zestawu Mindstorms. W 2006 roku zestaw Lego Mindstorms NXT zosta wprowadzony na rynek, wraz z w peni otwartym oprogramowaniem oraz publicznie dostpnymi schematami elektroniki. Rwnolegle powsta serwis internetowy Mindstorms: e-usuga obejmujca narzdzia spoecznociowe, baz wiedzy o projektach stworzonych przez fanw oraz pomoc techniczn. Proces tworzenia zestawu Mindstorms NXT jest jednym z pierwszych i bardziej udanych wdroe modeli otwartej wsppracy, wypracowanych w rodowisku twrcw wolnego oprogramowania. Analitycy procesu tworzenia zestawu wskazuj na fakt, e dziki zaangaowaniu amatorw osb niepracujcych dla firmy, a posiadajcych wysokie kompetencje, firma bya w stanie znaczco zwikszy innowacyjno produktu. Wymagao to jednak zmiany strategii odnonie do wasnoci intelektualnej od cisej kontroli i ochrony, na rzecz dzielenia si ni z szerokim gronem konsumentw.

Zastosowany przez Lego Group model zewntrznej innowacji jest te coraz czciej stosowany przez twrcw e-usug, angaujcych uytkownikw jako konsultantw, testerw lub nawet twrcw rozwiza dla danej e-usugi.

3.
Wspczesne rynki e-usug

63

3. Wspczesne rynki e-usug


(Beata Bochiska)

3.1. Wzornictwo e-usug w wybranych krajach statystyki Powszechnym na wiecie trendem jest wykorzystanie e-usug dla realizacji tradycyjnych usug w caoci lub czci, czego przykadem mog by sklepy internetowe uruchamiane przez dystrybutorw obecnych na rynku w tradycyjny sposb. E-usugi, w porwnaniu do usug tradycyjnych, oferuj wiele korzyci, m.in.:

dostp do wikszej bazy klientw, rozszerzenie zasigu rynku, obnienie barier wejcia na nowe rynki i kosztw pozyskiwania nowych klientw, alternatywny kana komunikacji z klientami, zwikszenie liczby oferowanych usug,

wzmocnienie wizerunku firmy,


uzyskanie przewagi konkurencyjnej moliwo zwikszenia wiedzy klienta 20.

Dla porwnania wzornictwa e-usug w wybranych krajach warto obserwowa dwie istotne grupy e-usug, jakimi s:

e-commerce (lub e-business) usugi wiadczone przez firmy lub organizacje pozarzdowe (NGO), e-government usugi wiadczone obywatelom przez administracj rzdow lub samorzdow.

3.2. E-handel (e-commerce) Zgodnie z badaniami Eurostatu opublikowanymi w styczniu 2010 przychody z e-commerce stanowiy 12% cznych obrotw firm w roku 2008. Polska z 7% wynikiem zajmuje miejsce w ostatniej dziesitce, co w porwnaniu do Czech (15%) lub Wgier (14%) wskazuje na olbrzymi potencja rozwojowy w tej

20) J. Lu, Measuring cost/benefits of e-business applications and customer satisfaction, materiay z 2. Midzynarodowej Konferencji na temat Usug Internetowych [2nd International Web Conference], 2930 listopada 2001, Perth, 2001, s. 139147.

64

dziedzinie. Jedn z przyczyn jest relatywnie sabo rozwinita dostpno do szerokopasmowego internetu (58% firm w Polsce, wobec 77% i 75% odpowiednio dla Czech i Wgier).
Rysunek 10.

Obroty e-commerce.
30 25 20 15 10 5 0 Czechy Niemcy UE27 Grecja Irlandia Finlandia Wgry Chorwacja Francja Holandia Sowenia Malta Austria Sowacja Hiszpania Litwa Polska otwa Rumunia Norwegia Wielka Brytania Portugalia Szwecja Bugaria Cypr Obroty e-commerce w 2008 (% cakowitych obrotw)

rdo: Eurostat news release STAT/10/12, 19 stycznia 2010.

Wedug bada Eurostatu prowadzonych w roku 2009 i dotyczcych dowiadcze uytkownikw usug e-commerce, istotnymi czynnikami, ktre ograniczaj wykorzystanie tego typu usug przez okoo 1/3 potencjalnych uytkownikw, s obawy zwizane z bezpieczestwem transakcji lub prywatnych danych w internecie. Z kolei okoo 10% respondentw wskazao na nieczytelny interfejs strony internetowej, brak umiejtnoci posugiwania si ni przy dokonywaniu zakupu lub niesprawne funkcjonowanie usugi dostarczania zakupionego towaru. Powysze wyniki czytelnie wskazuj obszary, w ktrych wzornictwo usug e-commerce powinno zosta poprawione by umoliwi dalszy ich rozwj. Wedug bada OECD uytkownicy internetu w Europie rzadziej korzystaj z usug e-commerce w porwnaniu z mieszkacami USA czy Korei. W Korei 62% internautw (w wieku 12 lat i starszych) w cigu ostatniego roku nabyo towary i usugi lub dokonao rezerwacji przez internet. Z kolei 75% uytkownikw internetu w USA w tym samym czasie nabyo produkt on-line oraz 66% dokonao rezerwacji przez internet. Dla porwnania odsetek ten wynis w Europie odpowiednio 54% oraz 28%, co stanowi znacznie niszy poziom. Gwn przyczyn jest niski poziom rozwoju i dostpnoci usug e-commerce oraz ich maa popularno w porwnaniu z tradycyjnymi usugami.

65

Rysunek 11.

Bariery wykorzystania e-commerce w gospodarstwach domowych, badania Eurostat 2009.


Powody dla ktrych nie dokonywano zakupw przez internet (% osb ktre nie dokonay zakupw przez internet w minionym roku). 2009 r. Nie mam takiej potrzeby Wol dokonywa zakupw osobicie, chce widzie produkt, lojalno w stosunku do sklepu, przyzwyczajenie Obawy zwizane z bezpieczestwem patnoci Obawy zwizane z prywatnoci Brak zaufania Brak umiejtnoci Na stronie internetowej trudno jest znale informacje dotyczce towarw i usug Nie mam karty patniczej umoliwiajcej zakupy w internecie Problem z dostaw towarw zamwionych przez internet Zbyt wolne poczenie z internetem Inne 0 10 20 30 40 50 60 70 80

rdo: Eurostat, wsplnotowe badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wrd osb prywatnych w 2009 r.

3.3. E-usugi w sektorze publicznym (e-government) Bardzo dobrze opisan i zbadan w Europie grup e-usug jest e-government, czego bezporedni przyczyn jest strategia i powizany plan dziaania i2010 eGovernment Action Plan, przyjty przez Komisj Europejsk w kwietniu 2006. Plan i2010 zakada ewolucj od usug publicznych wiadczonych on-line do koncepcji efektywnych i skoncentrowanych na odbiorcy usug aktywizujcych spoeczestwo europejskie i wpywajcych pozytywnie na jego konkurencyjno. Plan dziaa obejmowa pi priorytetw: 1. Dotarcie do wszystkich obywateli: wykorzystanie elektronicznej administracji do wspierania integracji spoecznej (no citizen left behind advancing inclusion through eGovernment). 2. Sprawne i skuteczne funkcjonowanie (Making efficiency and effectiveness a reality). 3. Kluczowe usugi dla ludnoci i podmiotw gospodarczych (high-impact key services for citizens and businesses) czego przykadem moe by cel objcia 100% publicznych procesw zakupowych systemami elektronicznymi on-line.

66

4. Spenienie podstawowych warunkw (Putting key enablers in place). 5. Wzmocnienie uczestnictwa obywatelskiego i demokratyzacja podejmowania decyzji (Strengthening participation and democratic decision-making). Interesujcym podejciem do oceny wzornictwa usug e-government w ramach programu i2010 jest ocena dojrzaoci w koncentracji na potrzebach i dowiadczeniu odbiorcy 21. Model opiera si na piciu poziomach dojrzaoci: 1. Informacja dostarczanie zunifikowanej informacji. 2. Jednokierunkowa interakcja moliwo pozyskania formularzy, dokumentw. 3. Dwukierunkowa interakcja moliwo przekazania dokumentw, wnioskw, aplikacji, raportw. 4. Transakcje realizacja usug drog elektroniczn, np. rezerwacja, aplikacja. 5. Personalizacja aktywne dostarczanie spersonalizowanych usug dla poszczeglnych obywateli, np. rzd ostrzega uytkownika, e dziaanie moe by wymagane, rzd wstpnie wypenia dane w formularzu wniosku, na podstawie rzdowych baz danych w zakresie dozwolonym przez prawo. Dodatkowym ocenianym kryterium jest pena dostpno usug e-administracji dla obywateli. Zgodnie z ocen dwudziestu usug publicznych realizowanych jako e-administracja dokonan w roku 2009 na zlecenie Komisji Europejskiej kraje Unii Europejskiej osigny rednio 4 poziom dojrzaoci, przy czym cz z nich oferuje spersonalizowane e-usugi dla caej populacji.

21) Smarter, Faster, Better Government 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Spoeczestwo Informacyjne i Media, listopad 2009.

67

Rysunek 12.

Model dojrzaoci usug e-administracji w EU27 + (Unia Europejska + Szwajcaria + Turcja), Komisja Europejska, listopad 2009.
Piciostopniowy model dojrzaoci wzornictwa 100% Dostpno usug e-administracji

(proaktywno, automatyzacja) 80%

Personalizacja

(pena realizacja usug drog elektroniczn) 60%

Transakcje

(formularze elektroniczne) 40%

Interakcja dwukierunkowa

(formularze do pobrania) 20% Dojrzao

Interakcja jednokierunkowa

Informacja
Poziom zoonoci

rdo: Smarter, Faster, Better Government 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Spoeczestwo Informacyjne i Media, listopad 2009.

Niestety w przytoczonym badaniu dojrzaoci usug e-administracji Polska lokuje si na kocu stawki, pomidzy krajami regionu, wyprzedzana przez Czechy, Wgry i kraje batyckie. Dziki duej poprawie w stosunku do badania z 2007, usugi e-administracji w Polsce s na 4 poziomie dojrzaoci, poziomie transakcyjnym. Podobnie nisk pozycj zajmuje Polska w rankingu dostpnoci usug e-administracji on-line, co wie si zarwno z samym portfolio usug, jak i niskim procentem obywateli majcych szerokopasmowy dostp do internetu.

68

Rysunek 13.

Poziom dojrzaoci e-administracji w EU27+, listopad 2009.


100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
83%

76%

NL

PL

MT

UK

DK

CZ

NO

CY

PT

AT

DE

BE

SK

SE

EE

LV

EL

LT

IE

IT

CH

HU

RO HR

BG BG

LU

ES

IS

FI

Dojrzao w 2009 r. rednia UE27+ w 2007 r.

Dojrzao w 2007 r.

rednia UE27+ w 2009 r.

rdo: Smarter, Faster, Better Government 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Spoeczestwo Informacyjne i Media, listopad 2009.
Rysunek 14.

Dostpno do usug e-administracji w EU27+, listopad 2009.


100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 71% 59%

NL

PL

MT

DK

UK

NO

CZ

CY

PT

AT

DE

BE

SK

EE

SE

LV

EL

0%

LT

IE

IT

RO

Pena dostpno w 2009 r. rednia UE27+ w 2007 r.

Pena dostpno w 2007 r. rednia UE27+ w 2009 r.

rdo: Smarter, Faster, Better Government 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Spoeczestwo Informacyjne i Media, listopad 2009.

CH

LU

HU

ES

SI

FR

IS

FI

HR

SI

FR

69

3.4. Konkursy na wzornictwo e-usug Wiele krajw i organizacji midzynarodowych docenia rol e-usug w podnoszeniu efektywnoci przedsibiorstwa i sprawnoci rzdzenia. W zwizku z tym powoane zostay pierwsze konkursy nagradzajce najlepiej zaprojektowane e-usugi. Przykadem konkursu na najlepsz usug publiczn e-government jest Europejski program e-Government Awards, zainaugurowany w 2003 r. Jego celem jest wspieranie rozwoju e-usug i promocja najlepszych praktyk w tej dziedzinie. Laureatw ostatniej edycji Europejskiej nagrody eGovernment ogoszono w listopadzie 2009 r. w Szwecji, ktra kierowaa wwczas Uni Europejsk. Zwycizcami w poszczeglnych kategoriach byli:

Kategoria 1: e-Government wspieranie jednolitego rynku UE-OPA, aplikacja europejskiego nakazu zapaty (Austria i Niemcy).

Kategoria 2a: e-Government dla obywateli Genvej (Dania). Kategoria


2b: e-Government dla firm MEPA, eMarketplace system zakupw elektronicznych dla Administracji Publicznej (Wochy). nej Licencjonowanie myliwych poprzez sie ATM Multibanco (Portugalia).

Kategoria 3: e-Government poprawianie sprawnoci i wydajnoci administracyj Nagroda publicznoci System Informacyjny oparty na SMS (Turcja).
Nagrody za e-usugi s take nadawane w konkursach na wzornictwo usug. Przykadem jest konkurs Dobry Wzr organizowany przez IWP, w ramach ktrego zostaa dodana w 2010 roku kategoria Sfera usug. W przyjtej przez IWP metodologii oceny usug najlepiej zaprojektowana usuga lub e-usuga to taka, z ktrej klienci chc korzysta i ktra uwzgldnia specyficzne wymogi uytkownikw, zaspokaja potrzeby moliwie najszerszej spoecznoci, niezalenie od wieku czy umiejtnoci oraz skutecznie rozwizuje problem, ktry przed ni postawiono. Przyjto 7 kategorii branowych usug konsumpcyjnych: finansowe, marketingowe i multimedialne, informatyczne, oglnospoeczne, informacyjne, kulturalne, non profit. 3.5. Badania dotyczce wzornictwa e-usug w wybranych krajach Krtkie kalendarium rozwoju wzornictwa usug: 1984 po raz pierwszy pojawi si termin service design w pracy autorstwa Lynn Shostack, pt. Designing services that deliver, ktra ukazaa si w Harvard Business review. 1991 Michael Erlhoff i Birgit Mager ustanowili service design jednym z przedmiotw edukacji i bada na Koln International School of Design tym samym

70

staa si ona pierwsz na wiecie uczelni oferujc ksztacenie ukierunkowane na projektowanie usug22. 2001 brytyjska firma Live|Work jako pierwsza zacza wiadczy komercyjne usugi w zakresie projektowania usug. 2001 woska Domus Academy w Mediolanie zacza ksztaci w kierunku projektowania usug. 2002 firma IDEO wczya projektowanie usug do swojej oferty. 2004 powstaa service design network (http://www.service-design-network. org) midzynarodowa sie czca naukowcw i praktykw w dziedzinie service design w celu opracowania teorii, metod i praktycznych rad dotyczcych projektowania usug. Badania dotyczce problematyki wzornictwa usug podjte w roku 2005 przez Design Council w Wielkiej Brytanii wskazay na brak zaangaowania profesjonalnych projektantw designu w proces przygotowania usug, a take na brak wiadomoci firm o potrzebie i uytecznoci wczenia procesu wzorniczego w projektowanie nowej usugi.
Tabela 5.

Rola wzornictwa w firmach produkcyjnych i usugowych.


Producenci Jest integraln czci dziaalnoci firmy Odgrywa wan rol Odgrywa niewielk rol Nie odgrywa adnej roli 41 35 15 9 Usugi biznesowe i finansowe 15 18 39 27 Usugi dla klientw 6 15 42 37

rdo: ankieta Design Council przeprowadzona wrd 1500 firm, 2005 r.


Tabela 6.

Jak firmy wykorzystuj wzornictwo do tworzenia nowych produktw i usug.


Producenci Kierownik projektu/zesp projektantw przeprowadza i nadzoruje cay proces Projektanci uczestnicz we wszystkich etapach 63 41 Usugi finansowe i biznesowe 3 12 Usugi dla klientw 16 5

22) Tumaczenie wasne z: S. Moritz, Service Design. Practical Acces to an Evolving Field, Londyn 2005, s. 66.

71

Producenci Projektanci uczestnicz w okrelonych etapach Projektanci nie uczestnicz w procesie 19 13

Usugi finansowe i biznesowe 2 84

Usugi dla klientw 28 55

rdo: ankieta Design Council przeprowadzona wrd 1500 firm, 2005 r.

W 2003 roku na Uniwersytecie Westminster przeprowadzono badania, ktrych celem byo sprawdzenie w jaki sposb usugi s projektowane i zarzdzane. Ankiety zostay rozesane do menederw, ktrzy zarzdzali firmami z sektora usug (firmy transportowe, organizacje non profit, firmy z sektora ochrony zdrowia, bankowoci, ubezpiecze).

Ponad 50% ankietowanych nie miaa pojcia czym jest design. Niewiele ponad 50% z nich znao pojcie innowacji.

33% firm posiadao udokumentowan strategi rozwoju. 20% firm opracowao w formie pisemnej proces dostarczania swojej usugi. temat dostarczania nowych usug, cz kopiowaa nowe pomysy na usugi od konkurencji albo od liderw rynkowych. Tylko niewielka cz firm pozyskiwaa pomysy wycznie z zasobw wewntrznych.

48% ankietowanych przyznao, e w ich firmach nie prowadzi si bada na

48% menederw przyznao, e przez 7 lat poprzedzajcych badanie nie widziao spisanej specyfikacji adnych nowych usug.

Procedury tworzenia nie s dokumentowane i kontrolowane, w zwizku z czym


mona wywnioskowa, e nie s projektowane przez profesjonalistw.

Wikszo uczestnikw procesu tworzenia usug nie zdaje sobie sprawy, e te


usugi podlegaj prawidom i metodyce projektowania wzorniczego.

3.6. Metody projektowania i wdraania e-usug, standardy wypracowane w projektowaniu e-usug na wiecie Proces projektowania e-usug jest podobny do procesu projektowania tradycyjnych usug. Systematyczny i wiadomy proces projektowania usug jest dziedzin now, pierwsze powaniejsze opracowania na ten temat pojawiy si na wiecie na pocztku XXI w.

72

Z kolei projektowanie e-usug wyroso bezporednio z projektowania stron internetowych, zadania powierzanego pocztkowo samym informatykom, a nastpnie agencjom marketingowym. Niewtpliwie istotn barier rozwoju jest dostpno przygotowanej kadry, midzy innymi ekspertw user experience oraz specjalistw ergonomii interfejsu elektronicznego. W tej sytuacji warto mie wiadomo, e proces projektowania e-usug opisany w niniejszym rozdziale nie jest szeroko rozpowszechniony i stanowi raczej dorobek wskiej grupy specjalistw, wywodzcych si z grona akademickiego, wiodcych firm projektowych, ktre poszerzaj posiadane kompetencje zwizane dotychczas z projektowaniem produktu lub wreszcie projektantw zatrudnianych przez najwiksze firmy tworzce oprogramowanie. W zalenoci od typu e-usugi, wymagane jest zaprojektowanie okrelonych funkcjonalnoci w poszczeglnych warstwach architektury e-usugi:

danych np. rda danych, czyli skd e-usuga czerpie informacje, transakcji np. obsuga klienta, zarzdzanie danymi, zarzdzanie treci, czyli funkcjonalno usugi dla uytkownika, integracji integracja z innymi systemami, czyli w jaki sposb e-usuga ma wsppracowa z innymi e-usugami, np. z patnociami on-line, interakcji interakcje z uytkownikiem i/lub innymi systemami, czyli w jaki sposb e-usuga ma si kontaktowa z odbiorc, prezentacji interfejs uytkownika, najczciej strona www.

We wzornictwie e-usug mona wyrni dwa gwne obszary23: satysfakcja klienta: interfejs, pozytywne dowiadczenie, wiadomo marki, interakcja z moliwoci zbierania opinii, efektywno dostarczania usugi: strategia, modele i rozwizania techniczne, kultura organizacji, zasoby i umiejtnoci.

23) S. Moritz, Service Design, Practical Access to evolving field, Londyn 2005.

73

Rysunek 15.

Model wzornictwa usug.


ko n t e k s t
i o g ra ni c z e ni a oby as

ko n t e k s t i i n s p i r a c j a

r ze c z
rz

y w is t e p otr ze by r y nk
ta

y ecz

w is t e p otr ze by k li e n

personel dostawcy partnerzy rynek konkurencja technologia ORGANIZACJA

punkty strategia kontaktu z klientem koncepcje i rozwizania dowiadczePROJEK TOWANIE nie jakoci zmiany USUG kulturowe blisko marki potencja informacje talentw zwrotne produktywno
pr

rynek spoeczno KLIENT spoeczestwo polityka ekonomia trendy

s k ute

c z ny i w

ny y d aj

zy

d at

n y, u

y te c zny, p o

rdo: S. Moritz, op. cit.

Cho wzornictwo e-usugi kojarzy si najczciej z projektem strony www, w rzeczywistoci obejmuje ono wszystkie poziomy architektury usugi, podobnie jak projektowanie wzornicze produktu obejmuje jego wszelkie aspekty, nie tylko zewntrzn stylizacj. E-usugi posiadaj zestaw specyficznych atrybutw, okrelajcych ich jako i sprawno, ktre podlegaj ocenie, a tym samym projektowaniu. Istnieje kilka metodologii oceny jakoci e-usug. Jedn z najwczeniejszych i najprostszych jest opublikowana w roku 2005 SERVQUAL, w ktrej ocenie podlegaj: niezawodno, spenienie oczekiwa, bezpieczestwo, prostota oraz empatia.
Tabela 6.

Atrybuty oceny e-usugi rne metodologie.


SERVQUAL (2000) Niezawodno Spenienie oczekiwa Bezpieczestwo Prostota Kaynama & Black (2000) Tre Dostpno Nawigacja Wygld Zeithaml (2002) Dostpno Nawigacja Efektywno Elastyczno Janda et al. (2002) Dostpno Bezpieczestwo Empatia Informacja/tre Alawattegama & Wattegama (2008) Informacja graficzna fakto-

satysfakcja

an

Informacja biznesowa Informacja na Informacja tekstowa oglkon-

74

SERVQUAL (2000) Empatia

Kaynama & Black (2000) Reagowanie To Personalizacja

Zeithaml (2002) Niezawodno Personalizacja Prywatno Spenienie oczekiwa B ezpiec zes t wo/ zaufanie Estetyka Informacja o cenie

Janda et al. (2002)

Alawattegama & Wattegama (2008)

rdo: opracowanie wasne.

We wzornictwie usug oraz e-usug istotn rol odgrywa zrozumienie i zaprojektowanie dowiadczenia uytkownika (user experience), niezalenie od zrealizowania twardych cech funkcjonalnych. To wanie pozytywne dowiadczenie uytkownika, na ktre skada si mog: atwo nawigacji, czytelno informacji, atwo wyszukiwania i sortowania, autowypenianie formularzy, moliwo personalizacji, szybko dziaania, moliwo dostpu z rnych urzdze (np. telefon komrkowy) przede wszystkim decyduj o skonnoci do wybrania danej e-usugi. W procesie projektowania e-usug kluczowe jest take okrelenie potrzeb i oczekiwa klienta uytkownika, i dalsza koncentracja na dowiadczeniu uytkownika na kadym etapie projektowania. Naley przy tym pamita, e technologia i personel techniczny nie mog dyktowa rozwiza. Podstawowy problem wikszoci obecnie oferowanych e-usug polega bowiem na tym, e s one projektowane przez informatykw, w konsekwencji obserwujemy skupienie uwagi w procesie projektowym na funkcjonalnoci oraz interfejsie uytkownika oraz zaniedbanie innych atrybutw, takich choby jak estetyka czy spenienie oczekiwa, bdce dopenieniem penego dowiadczenia uytkownika. Usugi oraz e-usugi odrniaj si od produktu w nastpujcych obszarach:

produkt jest wyprodukowany usuga jest wykonywana,

75

produkt jest materialny usuga jest niematerialna, produkt jest namacalny usuga jest nieuchwytna, produkt mona zmagazynowa usugi nie mona zachowa, produkt moe funkcjonowa bez kontaktu z klientem usuga nie moe, konsumpcja produktu nastpuje po jego wyprodukowaniu w przypadku usugi rwnoczenie, produkt moe mie usterk produkcyjn usuga moe le si zachowywa.

Proces projektowania e-usug skada si z szeciu gwnych krokw: 1. Rozumienie potrzeby uytkownika, moliwoci dostawcw, konkurencja, kontekst, np. wymagania rynku, regulacje. 2. Okrelanie wymaga i zakresu cele, zakres, harmonogram, wymagania. 3. Generowanie rozwiza idea, koncepcja, rozwizania i scenariusze, plan dziaania. 4. Synteza i wybr rozwizania selekcja, testowanie i ocena, wybr. 5. Przygotowanie prototypu model, mapa procesw, prototyp, animacja. 6. Dostarczenie usugi testowanie, dostarczenie, szkolenie, zbieranie uwag.
Rysunek 16.

Proces projektowania usugi.


rozumienie (potrzeb) rzeczywiste potrzeby uytkownika konkurencja zmiana wiatowych realiw rynki rzeczywiste potrzeby rynku generowanie (rozwiza) synteza (wybr rozwizania) przygotowanie (usugi)

rdo: S. Moritz, Service Design. Practical access to an evolving field, Londyn 2005.

76

Powysze modele wzornictwa usug oraz procesu projektowania usug, opublikowane w roku 2005 w opracowaniu Service Design Practical Acces to Evolving Field autorstwa Stefana Moritza, profesora Szkoy Wzornictwa w Kolonii, s prb sformuowania oglnej metodologii zarzdzania wzornictwem usug. Niewtpliwie poszczeglne typy usug (np. e-usugi), brane, przedsibiorstwa i studia projektowe powinny przyj szczegowe indywidualne rozwizania pozwalajce nie tylko na standaryzacj procesu, ale te na osignicie wynikw, ktre pozwalaj na wyrnienie ich wrd konkurencji.

3.7. Perspektywy rozwoju rynku wzornictwa e-usug w wybranych krajach UE Nastpc strategii i2010 jest Europejska Agenda Cyfrowa, przyjta przez Komisj Europejsk w maju 2010. Midzy innymi promuje ona jednolity rynek cyfrowy dla usug e-commerce oraz rozwj e-administracji:

Jednolity rynek cyfrowy:


handel elektroniczny do 2015 ponad 50% ludnoci powinno dokonywa zakupw przez internet (w roku 2009 odsetek ten wynis 37%), transgraniczne transakcje internetowe do 2015 20% ludnoci powinno robi zakupy przez internet w innych krajach (w 2009 roku byo to 8%), handel elektroniczny dla przedsibiorstw 33% maych i rednich firm powinno prowadzi kupno lub sprzeda przez internet w 2015 (w 2009 roku byo to odpowiednio 24% i 12% dla zakupw i sprzeday).

E-administracja do 2015 roku 50% obywateli powinna korzysta z e-administracji, z czego poowa bdzie przekazywaa t drog formularze i wymagane raporty (w 2009 roku byo to 38% osb). Rozwj e-usug w Polsce jest stymulowany poprzez dofinansowanie inwestycji w przygotowanie i wykorzystanie e-usug ze rodkw Unii Europejskiej w ramach dziaania 8.1 oraz 8.2 POIG. Pula dostpnych rodkw siga 2,7 mld zotych, z czego okoo 1,2 mld przypada na samo przygotowanie aplikacji e-usugowej. Tak due wsparcie dostpne w drodze konkursw organizowanych przez PARP sugeruje moliwo szybkiego rozwoju e-usug w Polsce. Problemem bdzie jednak nie ilo, ale jako usug powstaych ze wsparciem rodkw publicznych.

Case stud
Usuga: Projekt: Usugodawca: Everyday simplicity(Codzienna prostota) nowa oferta banku Transformator Design Group Bank SEB
DESIGN IDEA Szwedzki bank SEB jest jednym z wiodcych skandynawskich bankw, ktry posiada lokalne oddziay a w 10 krajach. Za porednictwem rnych kanaw komunikacyjnych (placwki, internet, infolinie) firma rejestruje ponad 200 mln interakcji z uytkownikami rocznie. W celu dostosowania oferowanych usug do potrzeb klientw bank prowadzi badania konsumenckie (zarwno ilociowe, jak i etnograficzne). Zdobyte w ten sposb informacje byy jednak wykorzystywane tylko w celu ulepszania dotychczasowej oferty. Specjalici zatrudnieni w banku wiedzieli duo o swoich klientach, ale nie potrafili wykorzysta tej wiedzy do tworzenia innowacyjnych usug. W 2008 roku SEB nawiza wspprac ze studiem projektowo-doradczym Transformer Design Group. Studio to jest prowadzone przez dowiadczonych projektantw wzornictwa przemysowego, ktrzy od 2006 roku zajmuj si wycznie szeroko pojtym projektowaniem usug i e-usug. Podczas kreowania innowacyjnych koncepcji usugowych pracownicy studia Transformer posuguj si autorsk metodyk projektow, ktra polega na tworzeniu kolejnych prototypw w systemie iteracyjnym. Zasad tej metody jest tworzenie modelu usugi, ktry jest testowany przez potencjalnych uytkownikw. Spostrzeenia konsumentw s nastpnie uwzgldnianie przy tworzeniu kolejnego prototypu. Taka operacja jest powtarzana kilkakrotnie w celu dojcia do moliwie najbardziej dopracowanej koncepcji. W ten sposb projektanci opracowuj usugi, ktre jednoczenie generuj zysk i s atrakcyjne dla uytkownikw. Jednym z elementw wsppracy Banku SEB i studia Transformer byo przedstawienie dotychczasowym posiadaczom kont osobistych nowej oferty Everyday simplicity (Codzienna prostota). Zadanie projektantw polegao nie tylko na stworzeniu intuicyjnego interfejsu obsugi konta w internecie. Wane byo take znalezienie sposobu, dziki ktremu moliwie jak najwicej klientw zaakceptuje now ofert.

e /3 dy
BIZNES REZULTAT Zastosowanie metody iteracyjnego prototypowania przynioso ciekawe rezultaty. Badajc przyszych klientw projektanci doszli do nastpujcych wnioskw: wszelkie informacje musz by przekazywane za pomoc jasnych, krtkich tekstw; uytkownicy lubi dokadnie wiedzie, jakie mierzalne korzyci s zwizane z przyjciem nowej oferty (np. o ile obsuga nowego konta bdzie tasza); wygld bankowej platformy internetowej nie moe by zbyt designerski wtedy nazbyt kojarzy si z reklam i klienci trac zaufanie do instytucji.

Wdroenie tych spostrzee do ostatecznego projektu zakoczyo si sukcesem spord 250,000 posiadaczy kont osobistych, ktrzy zostali objci ofert Everyday simplicity tylko 500 (mniej ni 1%) zrezygnowao z tej oferty. Dodatkowo wprowadzenie nowej platformy internetowej doprowadzio do trzykrotnego wzrostu sprzeday kart kredytowych Master Card.

4.
Uwarunkowania infrastrukturalne i sprztowe rozwoju e-usug

83

4. Uwarunkowania infrastrukturalne i sprztowe rozwoju e-usug


(Katarzyna Stefaniak)

Sukces e-usug zaley od moliwoci dotarcia do odbiorcw. W kontekcie niniejszego raportu zagadnienia zwizane z technologiami i fizycznym dostpem do internetu uzupeniaj obraz moliwoci i wyzwa dla e-usug w Polsce. Jest to podejcie zgodne z dorocznym wiatowym raportem e-gotowoci24, ktry ocenia e-gotowo analizowanych 70 krajw na podstawie okrelonych elementw, przydzielajc im wagi.
Tabela 7.

Elementy oceny e-gotowoci25.


Element oceny e-gotowoci Moliwo podczenia do internetu i infrastruktura rodowisko biznesowe rodowisko spoeczne i kulturowe rodowisko prawne Polityka i wizja rzdu Akceptacja usug przez konsumentw i biznes Waga 20% 15% 15% 10% 15% 25%

rdo: Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

Zgodnie z analizami przytaczanego raportu, Polska znajduje si na 41 miejscu caociowej punktacji wrd 70 badanych krajw 26, a na 38 biorc pod uwag wskanik moliwoci podczenia do internetu i infrastruktury 27. Wskanik moliwo podczenia do internetu i infrastruktury powstaje na podstawie informacji o penetracji dostpu szerokopasmowego, cen dostpu szerokopasmowego, penetracji 28 telefonii mobilnej, liczby uytkownikw internetu, szerokoci pasma dedykowanego na internet w relacjach midzynarodowych oraz bezpieczestwa internetu29. W niniejszym rozdziale przedstawione bd kluczowe z nich:

24) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009. 25) Op. cit., s. 4 26) Op. cit., s. 5 27) Op. cit., s. 24 28) Penetracja to wskanik dostpnoci danej technologii na 100 mieszkacw. 29) Op. cit., s. 20

84

penetracja dostpu szerokopasmowego, penetracja telefonii mobilnej, przystpno cenowa szerokopasmowego dostpu do internetu.

Liczb uytkownikw internetu analizuj pozostae rozdziay raportu. Dodatkowy element z obszaru technologii, ktry zostanie poruszony, to typy i dostpno urzdze kocowych. W Polsce takie czynniki, jak dostpno komputerw czy smartfonw lub wchodzenie na rynek urzdze typu czytniki e-bookw, stanowi istotne zjawisko z punktu widzenia dynamiki korzystania z e-usug. Analiza dostpnoci infrastruktury zostanie wykonana z punktu widzenia uytkownikw (odbiorcw) e-usug. W ocenie autora infrastruktura dla dostawcw usug jest dostpna w zakresie wystarczajcym do wiadczenia tych usug niezalenie od wybranej metody: usugi wiadczone na wasnych systemach i oprogramowaniu, hosting usug lub oprogramowania bd peen outsourcing infrastruktury koniecznej do wiadczenia usug. Ograniczeniem tych dziaa moe by jedynie budet przedsiwzicia. 4.1. Szerokopasmowy dostp do internetu Wraz z rozwojem technologii i rynku zmieniaj si oczekiwania co do jakoci i szerokoci pasma umoliwiajcego dostp do internetu. W myl Ustawy o wspieraniu rozwoju usug i sieci telekomunikacyjnych30 dostp okrela si jako szerokopasmowy, jeeli wydajno cza nie jest czynnikiem ograniczajcym moliwo uruchomienia aplikacji dostpnych w sieci. W tym miejscu warto wic przypomnie jakie jest zapotrzebowanie na pasmo dla rnych usug (przedstawia je Tabela 8). Podane wartoci to wartoci maksymalne; w wikszoci przypadkw wykorzystanie pasma jest znaczco niesymetryczne, tj. uytkownik pobiera duy zakres treci, jak np. w transmisji wideo, a wysya jedynie mao wymagajce komendy.
Tabela 8.

Szeroko pasma wymagana przez e-usugi.


Usuga SDTV (telewizja o standardowej rozdzielczoci HDTV (telewizja o wysokiej rozdzielczoci) Gaming gry i hazard w internecie Wymaganie na pasmo 2 MB/s na kana 8-12 MB na kana 2 MB/s na sesj

30) Ustawa z dnia 7 maja 2010 r. o wspieraniu rozwoju usug i sieci telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 106, poz. 675).

85

Usuga

Wymaganie na pasmo

Przegldanie treci multimedialnych (np. YouTube) oraz umieszcza- 2-8 Mb/s nie treci w sieci Wideokonferencje i szkolenia przez wideo Zdalna praca w domu (wykorzystywanie zasobw informatycznych firmy itp.) Zdalne monitorowanie domu 3 Mb/s na sesj 1-4 Mb/s na sesj 0,5 Mb/s

rdo: P. Urban, Optyczna rewolucja, Computerworld nr 47/2007.

Jak wida, wymagania te s stosunkowo wysokie, biorc pod uwag, e obecnie nadal 66,4% czy szerokopasmowych w Polsce dostarcza usug o przepywnoci poniej 2 Mb/s, 29,3% to przepywno pomidzy 2 a 10 Mb/s, a 4,3% to cza, na ktrych uytkownicy korzystaj z przepywnoci powyej 10 Mb/s31. Nie oznacza to jednak, e e-usugi musz poczeka a taka szeroko pasma bdzie dostpna dla wikszoci Polakw. Z usug takich jak bankowo elektroniczna lub wszelkiego typu informatory mona stosunkowo komfortowo korzysta przy o wiele mniejszych szybkociach przesyu, czego dowodzi popularno korzystania z mobilnego internetu, gdzie przepywno waha si najczciej pomidzy 50 a 200 kB/s. Na tle innych krajw Unii Europejskiej Polska nie prezentuje si najlepiej. W 2009 roku nasz kraj zaj 25 miejsce na 27 pod wzgldem dostpu do usug szerokopasmowych sieciami stacjonarnymi. T drog korzystao z internetu 13,5% populacji, podczas gdy w krajach o najwyszej penetracji tych usug wskanik ten wynosi 37% 32. Liderem byy Dania i Holandia, miejsca 26 i 27 zajy Rumunia i Bugaria33. Dla dostpu szerokopasmowego drog bezprzewodow Polska uzyskaa miejsce 9 i wskanik 5,5%, w porwnaniu z najlepszymi 17,0% 34 Finlandi, Portugali i Austri. Niemniej jednak dostpno internetu w Polsce jest bardzo zrnicowana. Obszary wykluczenia, ktrego podstaw mog by zarwno fizyczny brak sieci, jak rwnie wzgldy ekonomiczne, pokazuje wykres poniej, przedstawiajcy udzia procentowy liczby uytkownikw kocowych korzystajcych z dostpu szerokopasmowego w podziale na wojewdztwa w 2009 roku. Nadal istniej due dysproporcje pomidzy poszczeglnymi wojewdztwami pod wzgldem wykorzystywania internetu, a co za tym idzie pod wzgldem moliwoci korzystania z e-usug.

31) Urzd Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 5. 32) Ibidem, s. 16. 33) Komisja Europejska, Raport implementacyjny wsplnego europejskiego rynku komunikacji elektronicznej, Bruksela 2010, s. 20. 34) Op. cit. s. 17.

86

Rysunek 17.

Udzia procentowy liczby uytkownikw kocowych korzystajcych z dostpu szerokopasmowego w podziale na wojewdztwa w 2009 roku.
20% 15% 10% 5% 0% mazowieckie wielkopolskie maopolskie pomorskie dzkie kujawsko-pomorskie podkarpackie warminsko-mazurskie lskie dolnolskie zachodniopomorskie lubelskie podlaskie lubuskie opolskie witokrzyskie

rdo: Urzd Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 8.

Podsumowujc, szeroko pasma, jakie dociera do odbiorcy e-usugi, nie jest kluczowym czynnikiem ograniczajcym korzystanie z wikszoci usug. Czynnikiem takim jest natomiast fizyczna dostpno cza. Nadal istniej obszary wykluczenia, gdzie infrastruktura telekomunikacyjna pozwala jedynie na przesy gosu, a pokrycie sieci telefonii komrkowej jest rwnie zbyt sabe, by podoa obcieniu, jakie niesie za sob korzystanie z internetu. Na takich terenach obecnie dostp do internetu moliwy byby jedynie czem satelitarnym, ale ze wzgldu na wysokie koszty jest to rozwizanie osigalne jedynie dla niewielu uytkownikw. Urzd Komunikacji Elektronicznej (UKE) prowadzi regularne badania obszarw wykluczenia, a ich wyniki su do przygotowywania inwestycji w sieci w projektach opisanych w dalszej czci niniejszego rozdziau. Naley zauway, e mapa biaych plam wykluczenia zostaa stworzona na podstawie zgosze o braku dostpu do internetu, a nie na podstawie danych o fizycznej infrastrukturze na danym terenie. Z jednej strony jest to zatem autentyczny z punktu widzenia biznesowego i aktualny obraz popytu na usug dostpu, z drugiej strony moe by zafaszowany i zbyt optymistyczny, poniewa osoby okrelane jako internetowi analfabeci z obszarw rzeczywistych brakw sieci fizycznej takiego popytu nie zgosz.

87

Rysunek 18.

Stacjonarny dostp szerokopasmowy do internetu w Polsce.

Mapa wygenerowana: 03-07-2010 11:01

rZ oznacza wskanik redniej liczby zgosze o braku dostpu do internetu na obszarze kraju w przeliczeniu na 10 000 gospodarstw domowych powyej 1 rZ 1 0,75 rZ 0,75 0,5 rZ 0,5 0,25 rZ 0,25 0 rZ 0 rZ

rdo: Urzd Komunikacji Elektronicznej, interaktywna mapa: http://www.mapa.uke. gov.pl/

Tam gdzie dostpna jest sie, dynamika przyrostu czy umoliwiajcych dostp do internetu jest nadal dua, czego dowodzi wzrost liczby czy szerokopasmowych o 16,3% w roku 2009 w stosunku do roku 200835. O odbiorcw rywalizuj zarwno firmy komercyjne, gdzie do tradycyjnych dostawcw usug telekomunikacyjnych stacjonarnych i komrkowych doczyli dostawcy usugi telewizji

35) Prezes Urzdu Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 4.

88

kablowej i czsto operatorzy sieci energetycznych. Z punktu widzenia operatorw pozyskanie klientw usugi dostpu do internetu jest koniecznoci podyktowan modelem biznesowym. Ze wzgldu na pojawienie si i popularno ofert typu wieczory za darmo (telefonia stacjonarna) lub za darmo do wszystkich w sieci (telefonia mobilna), nie jest moliwa rentowna dziaalno w oparciu o jedn tylko usug. Obecnie najczciej spotykane s oferty pakietw 2 a nawet 4 usug (telefon stacjonarny, telewizja, internet, telefon komrkowy). Z punktu widzenia oferujcych e-usugi jest to pozytywne zjawisko, poniewa dodatkowo zaostrza walk o rynek obniajc ceny dostpu do internetu. Dynamik przyrostu czy dostpu do internetu w ostatnich 2 latach pokazuje Tabela 9.
Tabela 9.

Dostp (stacjonarny i mobilny) do internetu w Polsce w latach 20082009.


Rok Cakowita liczba czy Liczba czy na 100 mieszkacw 2008 5504932 14,4 2009 7272222 19,0 Przyrost w skali roku 32,1% 4,6 pp

rdo: Prezes Urzdu Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 7.

Rozwj przewodowego szerokopasmowego dostpu do internetu W caej Polsce jest realizowanych lub przygotowywanych do realizacji wiele projektw inwestycyjnych budowy infrastruktury dostpu do internetu. Projekty te korzystaj z programw oferujcych dofinansowanie. Podstawowe z nich to:

Regionalne Programy Operacyjne (RPO) oraz Program Operacyjny Rozwj Polski Wschodniej (PORPW) Infrastruktura Spoeczestwa Informacyjnego,

Dziaanie

8.3. Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Budowa i rozwj spoeczestwa informacyjnego (POIG), 8.4. Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka Budowa i rozwj spoeczestwa informacyjnego (POIG).

Dziaanie

Poniej przedstawiamy definicje zakresw poszczeglnych programw oraz przeznaczone na nie budety.

89

Tabela 10.

Zakres, budet i stan programw finansujcych rozwj dostpu do internetu.


Definicja Programu RPO i PORPW wybudowanie sieci wiatowodowej o cznej dugoci okoo 28 tys. km i liczbie 3,5 tys. wzw szkieletowych i dystrybucyjnych. Budet programu Stan na czerwiec 2010

Budet przewidzia- Projekty podzielono na trzy etapy, od plany na budow in- nowania, przez projektowanie do realizacji. frastruktury teleko- adne z wojewdztw nie zakoczyo camunikacyjnej wy- kowicie etapu pierwszego, etapu budowy nosi 3,395 mld z. i zatwierdzenia feasibility study co jest stosunkowo niskim poziomem zaawansowania prac po trzech latach trwania programu. Zgodnie z wymogami programu RPO i PORPW podpisanie umw o dofinansowanie powinno nastpi do koca 2013 roku, a wydanie i rozliczenie wydatkw do koca 2015 roku, co ze wzgldu na saby poziom zaawansowania moe by trudne. Budet dziaania 8.3 wynosi 1,406 mld z. Wedug informacji udostpnianych przez Wadz Wdraajc Programy Europejskie dotychczas podpisano umowy na dofinansowanie 55 projektw na czn kwot 110 mln z, co stanowi 8% dostpnych rodkw przewidzianych na projekty.

Dziaanie 8.3 uatwienie dostpu do sieci osobom zagroonym wykluczeniem cyfrowym: dostarczenie sprztu teleinformatycznego, rozwijanie umiejtnoci informatycznych i nawyku korzystania z internetu wrd osb wykluczonych cyfrowo, budzenie wiadomoci moliwoci zwizanych z szerokopasmowym dostpem do internetu. Dziaanie 8.4 budowa sieci pozwalajcej na dotarcie do odbiorcw kocowych, czyli tzw. ostatniej mili.

Budet dziaania 8.4 wynosi 722 mln z.

Wedug informacji udostpnionych przez Wadz Wdraajc Programy Europejskie dotychczas podpisano umowy na dofinansowanie 11 projektw na czn kwot 5,4 mln z, co stanowi 1% dostpnych rodkw.

rdo: opracowanie wasne.

Z punktu widzenia wiadczenia e-usug programy wspieraj adresuj rne przyczyny wykluczenia:

fizyczny brak sieci, zarwno wiatowodowych szkieletowych i dystrybucyjnych, jak i tzw. ostatniej mili, czyli sieci podczajcej uytkownika, ciach wykorzystania dostpu do internetu.

wyposaenie uytkownikw wykluczonych w sprzt oraz wiedz o moliwoW ramach RPO oraz PORPW cznie ponad 25,5 tys. miejscowoci zostanie objtych zasigiem sieci regionalnych. Z tego 37% bd stanowiy miejscowoci biae, czyli obszary, na ktrych nie s obecnie dostpne usugi szerokopasmowego dostpu do internetu. Kolejne 53% bd stanowi miejscowoci szare, czyli obszary, na ktrych obecnie tylko jeden operator wiadczy usugi dostpu

90

do internetu. Z kolei miejscowoci czarne, gdzie dziaa wicej ni jeden operator, stanowi bd 10% wszystkich miejscowoci objtych zasigiem sieci. 4.2. Dostp do internetu za pomoc technologii bezprzewodowych Wanym aspektem wyrwnywania szans na dostp do e-usug oraz ich popularyzacji jest wykorzystanie sieci mobilnych i przeznaczonych do nich urzdze kocowych. Jest to tym waniejsze, poniewa oznacza rwnie poszerzenie moliwoci dla usugodawcw uytkownik bdzie mg korzysta z usug z dala od swojego miejsca zamieszkania. W niniejszym podrozdziale rozwaone zostan dwie technologie bezprzewodowego dostpu do internetu:

dostp za pomoc sieci operatorw telefonii komrkowych, dostp poprzez sieci WiFi.

4.3. Dostp do internetu poprzez sieci komrkowe Dostp do internetu poprzez sieci komrkowe jest obecnie najbardziej dynamicznie rozwijajc si form dostpu do e-usug. Urzd Komunikacji Elektronicznej prognozuje, e w 2012 r. 20% uytkownikw szerokopasmowego internetu w Polsce bdzie korzysta jedynie z jego mobilnej wersji (obecnie jest to ok. 4,7%). Jednak z punktu widzenia technicznego ta forma dostpu oznacza mniejsz ni w technologiach przewodowych przepustowo czy. Co prawda operatorzy deklaruj, e w zasigu ich sieci znajduje si ju 99% populacji kraju, a z technologii umoliwiajcej przesyanie do 7Mb/s moe korzysta nawet 60% populacji36, jednak z punktu widzenia obszaru, a nie populacji, wikszo Polski jest pokryta sieci technologii EDGE (skrt od ang. Enhanced Data rates for GSM Evolution technologia uywana w sieciach GSM do przesyania danych) o przepywnoci do 236,8 Kb/s, co jest istotne z punktu widzenia projektowania e-usug. Dynamik wzrostu czy mobilnych, liczonych jako wzrost liczby wykorzystywanych modemw oraz procentow penetracj, pokazuje wykres poniej.

36) Polkomtel SA, strona informacyjna: www.iplus.pl/indywidualni-zasieg.html, 2010.

91

Rysunek 19.

Liczba modemw 2G/3G oraz penetracja rynku usugami mobilnego internetu w Polsce.
2500 2000 1500 1000 1,92 500 0 733 liczba modemw 1064 penetracja 1778 2093 2% 1% 2,79 4,66 5,48 6% 5% 4% 3%

rdo: Urzd Komunikacji Elektronicznej, Analiza cen usug mobilnego internetu w Polsce, Warszawa 2010, s. 4.

W miar jak operatorzy komrkowi uatrakcyjniaj ofert (obecnie nie tylko aparat telefoniczny, ale rwnie modem mona kupi za zotwk) coraz wicej uytkownikw przekonuje si do usugi mobilnego internetu. W obrbie miast szybko przesyu danych w percepcji uytkownika niewiele si rni od podstawowej usugi internetu stacjonarnego, a na terenach wiejskich, np. w okresach wakacyjnych jest to czsto jedyna moliwo dostpu do internetu. Proces przechodzenia na korzystanie z internetu drog bezprzewodow przypieszy wdroenie przez operatorw sieci komrkowych technologii LTE (ang. Long Term Evolution) pozwalajcej na zwikszenie pasma. Dla porwnania obecne, dostpne jedynie w wielkich miastach technologie przesyu danych pozwalaj na przepyw do abonenta o prdkoci 14 Mb/s (HSDPA, ang. High Speed Downlink Packet Access), podczas gdy LTE bdzie pozwalao na ok. 300 Mb/s. Technologia ta jest jeszcze na etapie pierwszych wiatowych wdroe, niemniej jednak mona liczy na jej uruchomienie w cigu najbliszych lat, a nie dekad. 4.4. Dostp do internetu poprzez sieci WiFi Kolejnym zjawiskiem technologicznym i rynkowym majcym znaczenie dla korzystania z e-usug s sieci technologii WiFi. Technologia ta pozwala na korzystanie z internetu za pomoc modemw WiFi (w ktre od kilku lat standardowo wyposaone s komputery przenone) jak rwnie z publicznych miejsc dostpu, tzw. hot spotw. Hot spoty stanowi sposb realizacji celw informatyzacji (np. objte nimi gminy), jak rwnie wyrnienia si miejsc typu kawiarnie, poczekalnie itp. Jest to zjawisko o tyle wane, e umoliwia korzystanie z e-usug w wielu miejscach, czsto bezpatnie, co dla wielu uytkownikw stanowi wyrnik w stosunku do patnego internetu mobilnego.

92

4.5. Urzdzenia kocowe dostpu do internetu, typy i dostpno Dla usugodawcy urzdzenia kocowe dostpu do e-usug s wane zarwno w ocenie szerokoci rynku jak i zagadnie technicznych projektowania usug. W niniejszym opracowaniu przyjty zosta nastpujcy podzia typw urzdze kocowych:

urzdzenia dedykowane do korzystania z internetu: komputery stacjonarne, komputery przenone typu laptop i netbook; urzdzenia kocowe telekomunikacyjne z funkcj czenia si z internetem: aparaty telefonii mobilnej w wersji podstawowej oraz typu smartfon; urzdzenia dedykowane do e-usug: Kindle, urzdzenia kocowe do usug medycznych, usug logistycznych itp.

Z punktu widzenia rozwoju e-usug kluczowe s dwa pierwsze typy urzdze ze wzgldu na ich szerok dostpno i zastosowanie. Dla e-usugodawcw wan informacj jest trend wykorzystania rnych typw urzdze kocowych (np. wspomniane ju wane dla projektowania i realizacji e-usugi parametry wywietlacza aparatw komrkowych). Dane Gwnego Urzdu Statystycznego wyranie wskazuj, e telefon komrkowy rywalizuje z komputerem przenonym jako urzdzenie kocowe.
Rysunek 20.

Podzia uytkownikw internetu ze wzgldu na typ urzdze przenonych.


6% inne urzdzenie 33% 41% laptop z czem bezprzewodowym komputer podrczny (palmtop, PDA) 19% telefon komrkowy

rdo: Gwny Urzd Statystyczny, Raport na temat wykorzystania technologii ICT w przedsibiorstwach i gospodarstwach domowych, Warszawa 2009.

Trend ten bdzie si umacnia w miar wzrostu oczekiwa uytkownikw co do dostpnoci usug. Wiele z nich bdzie musiao by dostpnych wszdzie tam, gdzie bdzie przebywa uytkownik, a co za tym idzie, gwnym urzdzeniem kocowym bdzie aparat telefonii komrkowej ze wszystkimi jego ograniczeniami.

93

Dane dla roku 2009 pokazuj, e doposaenie uytkownikw w urzdzenia typu komputer bardzo si poprawio. Na zmiany te wpywa zarwno poda niedrogich urzdze typu laptop, jak rwnie wejcie na rynek komputerw klasy netbook maych, przenonych urzdze z ekranem o przektnej 10 cali o penej funkcjonalnoci komputera przenonego, ale za duo nisz cen. Rynek tych urzdze przez ostatnie lata by bardzo dynamiczny, cho w ostatnim roku wyhamowa (wzrost w pierwszym kwartale 2009 rok do roku to 872%, a w 2010 33,6% 37) Obecnie operatorzy telefonii komrkowej oferuj tego typu urzdzenia w ramach promocyjnych ofert internetu mobilnego. Mona miao powiedzie, e osoby wiadome korzyci pyncych z korzystania z internetu znajd dla siebie urzdzenie kocowe na wasn kiesze. Dynamik przyrostu komputerw przedstawia wykres poniej.
Rysunek 21.

Gospodarstwa domowe wyposaone w komputery.


(a) Dane dotycz gospodarstw domowych z co najmniej 1 osob w wieku 1674 lata. (b) Stacjonarne, przenone (laptopy) i podrczne (palmtopy i organizery). 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005 r. 2009 r.

rdo: Gwny Urzd Statystyczny, May rocznik statystyczny polski 2010, s. 302.

Drug grup urzdze kocowych stanowi aparaty telefonii komrkowej. Z punktu widzenia e-usug warto je podzieli na telefony (rnice si od siebie wielkoci wywietlacza i akcesoriami, ale nieposiadajce zaawansowanych funkcji korzystania z poczty elektronicznej lub internetu) oraz smartfony, ktre posiadaj zarwno wiksze wywietlacze, jak rwnie czsto pene klawiatury, aplikacje do zarzdzania poczt, informacjami, aplikacje pozwalajce odczytywa dokumenty w standardowych formatach biurowych, GPS. O ile zaprojektowanie e-usug, ktre bd w stanie wykorzysta moliwoci tych pierwszych

37) Wg http://www.neowin.net/news/netbook-sales-see-large-drop-in-growth, 04.2010.

94

wymaga stworzenia specjalnych procedur (np. potwierdzenie transakcji seriami smsw), to w przypadku tych drugich projektant e-usug musi uwzgldni:

wielko ekranw w projekcie interfejsu jego przejrzysto lub wersj specjaln dla urzdze mobilnych,

zrnicowanie systemw operacyjnych tych urzdze i ich przegldarek ze wzgldu na odmienno rozwiza, wywietlanie stron internetowych nie jest jednolite, co oznacza konieczno przetestowanie stron dla podstawowych modeli wystpujcych na rynku.

Rynek smartfonw to rynek przyszoci. Prognozy Nielsen Research mwi o zrwnaniu si w liczbie sprzedawanych telefonw podstawowych i smartfonw ju w przyszym roku38. W Polsce atrakcyjne oferty za zotwk dotycz nadal tradycyjnych telefonw, niemniej jednak naley si spodziewa zwikszenia zainteresowania smartfonami. Warto tu zauway, e zarwno aparaty telefoniczne, jak i smartfony, s coraz czciej wyposaone w GPS, co oznacza rozszerzenie moliwoci budowy e-usug o usugi wymagajce lokalizacji konsumenta, takich jak np. (akceptowane przez konsumenta) oferty handlowe. Urzdzenia kocowe dedykowane to rynek, ktry mona podzieli na dwie grupy: konsumenck, gdzie swoje miejsce maj czytniki e-bookw oraz B2B lub specjalistyczne urzdzenia osobiste. Wizja popularnoci ksiek w wersji elektronicznej mwi, e wypr one ksiki papierowe dla mniej zamonych czytelnikw. Niemniej jednak wizja ta ma przed sob jeszcze dalek drog w sytuacji, kiedy czytnik Kindle 3 na internetowych aukcjach osiga cen 1200 z, a jego funkcje cigania ksiek drog bezprzewodow jeszcze w Polsce nie dziaaj. Mona z tak daleko idc wizj popularnoci ksiek elektronicznych dyskutowa, niemniej jednak portale suce do dzielenia si plikami (niestety najczciej nielegalnymi kopiami lub skanami ksiek) pokazuj, e rynek potrzebuje taszej alternatywy m.in. podrcznikw. wiat biznesu muzycznego musia si wczeniej zmierzy z problemem nowych modeli biznesowych z jednej strony promujcych legalny zakup utworw, a z drugiej zapewniajcych atrakcyjn cenowo ofert i sprawny sposb dostarczania muzyki. Z tymi samymi problemami zmierzy si musz rwnie wydawcy ksiek. Drug grup urzdze dedykowanych s osobiste urzdzenia monitoringu medycznego (np. zbieranie i analiza pomiarw krwi dla cukrzykw), urzdzenia do zastosowa typu: rejestracja transakcji i dostp do baz danych w logistyce,

38) D. Dugosz, Smartfony zdominuj rynek?, Komputer wiat, 08.2010.

95

zastosowanie mobilnych SIM do rejestracji i przekazywania pomiarw miernikw elektrycznych lub wodocigowych (M2M), mierniki medyczne przekazujce obraz lub informacje. dedykowane do zaawansowanych usug B2B czsto projektowane (lub chocia ich interfejsy) wraz z caymi systemami. 4.6. Ceny usug Jednym z aspektw wykluczenia potencjalnych uytkownikw e-usug jest cena usugi dostpu do internetu. Analiza szczegowa rynkw wiatowych wykonana przez OECD pokazuje, e polscy konsumenci zajmuj 14 pozycj pod wzgldem ceny za dostp do internetu biorc pod uwag parytet siy nabywczej
Rysunek 22.

Miesiczna rednia cena za dostp do Internetu, z uwzgldnieniem parytetu siy nabywczej wedug stanu na padziernik 2009.
Grecja Wochy Wielka Brytania Irlandia Finlandia Szwecja Francja Szwajcaria Japonia Korea Niemcy Wgry Belgia Polska Dania Islandia Holandia Sowacja Hiszpania USA Austria Czechy Kanada Meksyk Nowa Zelandia Australia Norwegia Portugalia Luksemburg Turcja 0 20 40 60 80 18,68 20,15 20,76 21,11 21,87 21,9 22,04 22,41 23,71 25,94 26,19 26,55 26,79 26,85 27,09 27,38 27,64 31,57 32,58 33,19 33,77 34,8 36,55 38,21 38,45 40,06 42,3 53,59 61,52 91,22 100

rdo: Urzd Komunikacji Elektronicznej, Analiza cen usug stacjonarnego dostpu do Internetu w Polsce na tle krajw Unii Europejskiej, Warszawa 2010, s. 18.

96

Wedug cytowanych bada, najnisz cen moe pochwali si Grecja i Wochy. Polsk wyprzedzaj m.in. Wielka Brytania oraz Irlandia, czyli kraje o dobrze rozwinitej infrastrukturze i silnej konkurencji operatorw oraz regulacjach branowych promujcych konkurencyjno. Przed Polsk znalazy si rwnie Wgry, cho inne kraje z naszej czci Europy, takie jak Sowacja lub Czechy maj ceny za dostp znaczco wysze. Wracajc do cytowanego ju wiatowego raportu e-gotowoci39 warto zauway e zarwno Sowacja, jak i Czechy wyprzedzaj Polsk w ocenie infrastruktury dostpu do internetu, a jednak poziom konkurencji i stymulacja regulatora uzyskaa dla polskich uytkownikw korzystne ceny. 4.7. Podsumowanie Niniejszy rozdzia analizowa sytuacj e-usug z punktu widzenia infrastruktury, w tym programw jej rozbudowy, urzdze kocowych oraz cen za dostp do internetu. Podsumowujc: Szerokopasmowy dostp do internetu Polska jest na 25 miejscu wrd 27 krajw Unii Europejskiej pod wzgldem penetracji stacjonarnego szerokopasmowego dostpu do internetu, ale ju 9 pod wzgldem wykorzystania dostpu do internetu drog mobiln. Z jednej strony sugeruje to sabo poday dostpu stacjonarnego, ze wzgldu na fizyczny brak sieci. Z drugiej strony 98% przyrost w cigu roku liczby uytkownikw internetu mobilnego wskazuje, e i na tym polu wygra technologia bezprzewodowa. Nie oznacza to jednak, e wysiki i finansowanie na budow sieci, szczeglnie wiatowodowych sieci szkieletowych s niepotrzebne ich rola bdzie ogromna jako szkieletu w budowie mobilnych sieci nowej generacji LTE. Dane o dostpnoci usug przewodowego dostpu szerokopasmowego nie powinny zniechca dostawcy e-usug. Trendy wzrostowe zarwno w podczeniach przewodowych, jak i mobilnych, wskazuj, e ronie liczba osb, ktre s gotowe na korzystanie z internetu. Projekty wspierajce rozwj stacjonarnego szerokopasmowego dostpu do internetu Projekty w 2010 roku s jeszcze na poziomie koncepcji lub feasibility study. Biorc pod uwag, e pozyskanie pozwole na budow np. pojedynczego odcinka linii wiatowodowych moe trwa nawet 6-18 miesicy (ocena praktyczna uwzgldniajca protesty, konieczno przeprojektowania itp.), realizacja inwestycji do

39) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

97

penej wartoci rodkw i rozliczenia ich do 2015 r stoi pod znakiem zapytania. Dla wielu obszarw niejasny jest rwnie model operacyjny i biznesowy budowy i eksploatacji nowej sieci. Mona si jedynie podpisa pod stwierdzeniem z Dokumentu Kocowego Konferencji Miasta w Internecie: Nie wdroono ponadto skutecznych mechanizmw koordynacji dziaa midzy kluczowymi inwestorami rodkw publicznych: rzdem wadzami wojewdztw i samorzdami lokalnymi. oraz Zadania wadz publicznych skoncentrowano w nich bowiem nadmiernie na inwestycjach infrastrukturalnych, przy zaniedbaniu wskazania do realizacji dziaa: przeciwdziaajcych wykluczeniu cyfrowemu, udostpniajcych w domenie publicznej polskojzyczne treci cyfrowe (w tym edukacyjne), a take zapewniajcych powszechn alfabetyzacje cyfrow dorosym Polakom40. Konieczne jest wypracowanie modeli funkcjonowania budowanych sieci od strony operacyjnej i biznesowej (odpowiadajcych na podstawowe pytania, takie jak kto bdzie operatorem technicznym i kto bdzie sprzedawa i po jakich cenach usugi) oraz modeli koordynacji projektw (wymuszajcych np. optymalizacj kosztw operacyjnych poprzez centralizacj systemw zarzdzania). Urzdzenia kocowe Przyrost wyposaenia Polakw w komputery wykazywany przez GUS oraz dostpno na rynku aparatw mobilnych wszelkich nowinek typu smartfony oznacza, e polski rynek jest od strony sprztowej dobrze przygotowany na e-usugi. Rnorodno tych urzdze stanowi wyzwanie dla projektowania e-usug, szczeglnie biorc pod uwag rosnce znaczenie wykorzystania sieci mobilnych jako podstawowego dostpu do internetu. Projektanci e-usug musz bra pod uwag fakt, e polski rynek otrzymuje dostp do nowoci w urzdzeniach kocowych praktycznie od momentu ich wprowadzenia na rynek. E-usugi powinny by projektowane i testowane dla wielu rozmaitych urzdze aby umoliwi dogodne z nich korzystanie, niezalenie od systemw operacyjnych/przegldarek zastosowanych w urzdzeniach. Ceny dostpu do internetu Ceny dostpu do internetu w Polsce s bardziej korzystne ni w innych krajach naszego regionu, ktre wyprzedzaj Polsk w ocenie e-gotowoci. Nie powinny one zatem stanowi bariery w korzystaniu z e-usug. Mona rozwaa czy tego typu sytuacja jest trudna ekonomicznie dla operatorw sieci. Wydaje si jednak,

40) Dokument kocowy 14 Konferencji Miasta w Internecie, Polski Internet Rwnych Szans, Zakopane, 25 czerwca 2010 r.

98

e ceny nie stanowi zagroenia zarwno dla przetrwania, jak i rozwijania si nowych operatorw. Operatorzy nie bazuj ju obecnie na przychodach z jednej tylko usugi. Brak opacalnoci budowy nowych sieci stanowi zagroenie dla usugodawcw, co w przyszoci moe przyczyni si do rozwoju nowych modeli biznesowych, w ktrych operator bdzie mg czerpa korzyci z usugodawcy, a nie tylko konsumenta. Tego typu model zaistnieje w przypadku realizacji przez Google budowy sieci wiatowodowych w USA. Usugodawca bdzie mg subsydiowa budow i eksploatacj infrastruktury, ktra przyniesie mu dochody. Presja na obnianie cen dostpu powinna by zastpiona przez mechanizmy zachcajce do inwestowania przez operatorw oraz wchodzenie operatorw w modele biznesowe z dostawcami e-usug.

Case stud
Produkt: Projekt: Usugodawca: n telewizja nowej generacji Piotr Zygo (2007), Olga Korolec (2008-2010) ITI Neovision Sp. z o.o.
DESIGN IDEA W padzierniku 2006 r. Grupa ITI zaprojektowaa platform cyfrow n na bazie wasnych kanaw oraz na podstawie zupenie nowych programw. Zaoeniem przedsiwzicia byo dostarczenie abonentom usug wczeniej na rynku nieznanych. Ju sam ofert uoono w sposb niespotykany: klient sam wybiera, jakie rodzaje kanaw go interesuj. To oznacza, e do podstawowego pakietu telewizji informacyjnej moe dobra np. programy sportowe, dziecice lub dotyczce mody i stylu. Platforma n zapocztkowaa take funkcjonowanie w Polsce kanaw o wysokiej rozdzielczoci HD (dzi ma ich w ofercie 18). Za tym pomysem Grupy ITI musiay i take inne telewizje cyfrowe, ktre nie chciay pozosta w tyle. Platforma n bya te prekursorem usugi VoD (video on demand) w Polsce, czyli moliwoci wirtualnego wypoyczenia filmu. Ponadto 2 lata po powstaniu projektu n Grupa ITI na jego bazie stworzya pioniersk Telewizj na Kart, co umoliwio klientom odbieranie programw bez opacania comiesicznego abonamentu.

e /4 dy
BIZNES REZULTAT Patna telewizja ITI odnosi sukcesy finansowe i po kilku latach wci dynamicznie si rozwija. W drugim kwartale 2010 r. odnotowaa 151 mln z przychodw, co stanowi wzrost o 38 proc. w stosunku do analogicznego okresu w roku 2009. Przychody telewizji n stanowi dzi ponad 20 proc. wpyww caej Grupy ITI . W cigu ostatniego roku liczba aktywnych uytkownikw platformy n i Telewizji na Kart zwikszya si niemal o poow (pod koniec czerwca byo ich 1,009 mln).

Platforma n jest cyfrow telewizj satelitarn, ktra umoliwia odbir programw w technologii HD. Pozwala te na konfigurowanie zawartoci programu wedle wasnego uznania. Dziki platformie sprztowej uytkownicy mog nagrywa programy, a take na yczenie oglda propozycje z biblioteki platformy. W pakiecie startowym znajduj si kanay informacyjne, ale ksztat ostatecznej oferty danego abonenta zaley od jego decyzji sam bowiem dobiera odpowiedni dla siebie pakiet tematyczny.

5.
Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec regulacji unijnych

105

5. Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec regulacji unijnych


(Dorota Bryndal)

Internet sta si nieodczn czci otaczajcej nas rzeczywistoci, postrzegany jest jako uniwersalne narzdzie wymiany informacji, wiatowa platforma komunikacyjna oraz, co ma istotne znaczenie z punktu widzenia gospodarki, obszar, w ktrym zachodz relacje prawne pomidzy przedsibiorcami oraz pomidzy przedsibiorcami i klientami. Pojcie handlu elektronicznego na dobre zadomowio si w sowniku, a fakt jego zaistnienia pocign za sob konieczno wprowadzenia okrelonych rozwiza prawnych. Potrzeba ta wynika gwnie z tego, i tradycyjna pisemna forma sporzdzania umw nie znajduje zastosowania dla umw zawieranych przez internet, umowy te zawierane s bowiem bez obecnoci stron, a czsto ich przedmiot nie ma materialnego nonika. rodowisko cyfrowe, waciwe dla internetu, w zasadniczy sposb zaczo konkurowa ze wiatem realnym. W systemie prawa polskiego pierwszorzdne znaczenie dla handlu internetowego ma ustawa z dnia 18 lipca 2002 roku o wiadczeniu usug drog elektroniczn41, wywodzca si z postanowie dyrektywy 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 8 czerwca 2000 roku w sprawie niektrych aspektw prawnych usug spoeczestwa informacyjnego, w szczeglnoci handlu elektronicznego w ramach rynku wewntrznego. Ponadto nowelizacja ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny42, dokonana dnia 14 lutego 2003 roku, a dotyczca zawierania umw w postaci elektronicznej, odegraa zasadnicz rol w wytyczeniu ram dla czynnoci prawnych dokonywanych w internecie. Nowelizacja, o ktrej mowa, przesdzia o istnieniu elektronicznej formy czynnoci prawnych (odrbnej od formy pisemnej) na wypadek opatrzenia owiadczenia woli zoonego w postaci elektronicznej bezpiecznym podpisem elektronicznym. Polskie przepisy w zakresie podpisu elektronicznego zostay uchwalone w oparciu o Dyrektyw 99/93/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 grudnia 1999 roku w sprawie ramowych warunkw Wsplnoty dla podpisu elektronicznego. Kwestie zwizane z podpisem elektronicznym reguluje ustawa z dnia 18 wrzenia 2001 roku o podpisie elektronicznym43, do ktrej wydano szereg rozporzdze wykonawczych. Istotna dla elektronicznego obrotu prawnego jest moliwo wystawiania
41) Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm. 42) Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm. 43) Dz. U. Nr 130, poz. 1450 ze zm.

106

faktur VAT w formie elektronicznej, co dopucia dyrektywa 2001/115/WE Rady z dnia 20 grudnia 2001 roku, a w polskim porzdku prawnym sankcjonuje j rozporzdzenie Ministra Finansw z dnia 14 lipca 2005 roku w sprawie wystawiania i przesyania faktur w formie elektronicznej, a take przechowywania i udostpniania organowi podatkowemu lub organowi kontroli skarbowej tych faktur44. Potrzeba szczeglnej ochrony pozycji konsumenta w umowach zawieranych przez internet pocigna za sob przyjcie ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektrych praw konsumentw oraz o odpowiedzialnoci za produkt niebezpieczny45. Ustawa w zasadniczej czci stanowi implementacj dyrektywy 97/7/WE Parlamentu Europejskiego z dnia 16 stycznia 1997 roku w sprawie ochrony konsumentw w przypadku umw zawieranych na odlego, przyjtej przez Rad w dniu 23 stycznia 1997 roku. Nowelizacja ustawy o ochronie niektrych praw konsumentw dotyczca umw zawieranych na odlego dotyczcych usug finansowych dokonana w dniu 16 kwietnia 2004 roku bya wynikiem implementacji do polskiego prawa dyrektywy 2002/65/WE z dnia 23 wrzenia 2002 roku dotyczcej sprzeday konsumentom na odlego usug finansowych oraz zmieniajcej dyrektyw Rady 90/619/EWG oraz dyrektyw 97/7/WE. Zwaywszy na specyfik rodowiska cyfrowego, nieodcznie zwizanego z procesem digitalizacji utworw i dalszej ich eksploatacji w formie cyfrowej, w kontekcie dbr chronionych prawem autorskim, ktre staj si przedmiotem transakcji dokonywanych drog elektroniczn, warto take zwrci uwag na rozwizania przyjte w ustawie z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim i prawach pokrewnych46, majce swoje rdo w dyrektywie 2001/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 22 maja 2001 roku w sprawie harmonizacji niektrych aspektw praw autorskich i praw pokrewnych w spoeczestwie informacyjnym. Rozwizania, o ktrych mowa, pozwoliy na poszerzenie podstawowego uprawnienia w zakresie monopolu autorskiego, jakim jest prawo do zwielokrotnienia. W obecnym stanie prawnym uprawnienie to obejmuje take zwielokrotnienia tymczasowe, typowe dla aktw komunikacji w rodowisku cyfrowym, chociaby w procesie przegldania zawartoci internetu. Z kolei w treci prawa do rozpowszechniania uwzgldniono udostpnianie utworu w taki sposb, aby kady mg mie do niego dostp w miejscu i w czasie przez siebie wybranym, co jest typowe dla umieszczania utworw w internecie. Przyjte rozwizania przesdziy take o tym, i rozpowszechnianie utworw w internecie nie prowadzi do

44) Dz. U. Nr 133 poz. 1119. 45) Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm. 46) Dz. U. z 2006 r. Nr 90 poz. 631 ze zm.

107

wyczerpania prawa (nie jest to przypadek wprowadzania do obrotu nieodcznie zwizanego z materialnym egzemplarzem). Uprawnieni z tytuu praw autorskich lub pokrewnych zachowuj wic kontrol nad dalszym korzystaniem w internecie z chronionych dbr. Pozycj twrcw wzmocniy take nowe zapisy dotyczce ochrony zabezpiecze technicznych, co moe budzi pewne kontrowersje, biorc pod uwag interesy uytkownikw chronionych dbr. Kontrowersje te wi si z zawaniem granic instytucji dozwolonego uytku. 5.1. Ochrona i wsparcie dziaalnoci gospodarczej, umowy zawierane on-line w internecie, umowy wykonywane drog elektroniczn Internet przesta by postrzegany jako miejsce, w ktrym przedsibiorcy mog tylko zaprezentowa swoje usugi, a wic jako swoiste okno wystawowe. Sta si on przestrzeni, w ktrej prowadzona jest dziaalno gospodarcza, samoistnie lub rwnolegle z dziaalnoci prowadzon w formie tradycyjnej. Za atrakcyjnoci prowadzenia dziaalnoci gospodarczej w internecie przemawia nie tylko stosunkowo niszy koszt dziaalnoci, lecz rwnie moliwo dotarcia do wikszej, czy te mwic wprost nieograniczonej liczby klientw. Za atrakcyjnoci takiego rozwizania przemawia te oglna dostpno do usug wiadczonych w ten sposb i szybki czas realizacji umw zawartych drog elektroniczn. Ochronie i wsparciu tego typu dziaalnoci su regulacje prawne przedstawione poniej. 5.2. Regulacja Kodeksu cywilnego Procedura zawierania umw drog elektroniczn, w tym skadania owiadcze w trybie czynnoci on-line, zostaa uregulowana w Kodeksie cywilnym, zgodnie z ktrym do zawarcia umowy moe doj w trybie ofertowym, w trybie negocjacji, lub te w wyniku aukcji lub przetargu. Pod pojciem oferty rozumie si owiadczenie drugiej stronie woli zawarcia umowy, okrelajce istotne postanowienia tej umowy. Posuenie si ofert w postaci elektronicznej zmienia nieco sytuacj prawn skadajcego oferty, porwnujc j do oferty tradycyjnej. W przypadku zoenia oferty w postaci elektronicznej, wie ona skadajcego, jeeli druga strona niezwocznie potwierdzi jej otrzymanie. Potwierdzenie otrzymania oferty jest czynnoci dodatkow, niezalen od owiadczenia o jej przyjciu, cho brak jest przeciwwskaza, aby uzna moliwo zoenia cznego owiadczenia o otrzymaniu i przyjciu oferty. Na przedsibiorc skadajcego ofert w postaci elektronicznej przepisy Kodeksu cywilnego nakadaj te dodatkowe wymogi jest on zobowizany poinformowa drug stron przed zawarciem umowy w sposb jednoznaczny i zrozumiay o: czynnociach technicznych skadajcych si na procedur zawarcia umowy, skutkach prawnych potwierdzenia przez

108

drug stron otrzymania oferty, zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczenia i udostpniania przez przedsibiorc drugiej stronie treci zawieranej umowy, metodach i rodkach technicznych sucych wykrywaniu i korygowaniu bdw we wprowadzanych danych, ktre jest zobowizany udostpni drugiej stronie, jzykach, w ktrych umowa moe by zawarta oraz kodeksach etycznych, ktre stosuje, a take ich dostpnoci w postaci elektronicznej. Przytoczone zasady stosuje si odpowiednio, jeeli przedsibiorca zaprasza drug stron do rozpoczcia negocjacji, skadania ofert lub do zawarcia umowy w inny sposb. Nie maj jednak zastosowania do umw zawieranych za pomoc poczty elektronicznej albo podobnych rodkw indywidualnego porozumiewania si na odlego. W stosunkach pomidzy przedsibiorcami strony mog wyczy stosowanie tych zasad. Warto zwrci uwag, i niezalenie od tego, czy mamy do czynienia z relacj przedsibiorcaprzedsibiorca, czy te z relacj przedsibiorcakonsument, w przypadku zawierania umowy on-line zawsze bdzie istnia wymg potwierdzenia dorczenia oferty. Cho tryb ofertowy jest typowym modelem zawierania umw w internecie, to moe doj take do jej zawarcia w toku negocjacji. Zawarcie umowy po negocjacjach odnosi si do sytuacji, w ktrej strony prowadz negocjacje w celu zawarcia umowy, a umowa zostaje zawarta, gdy strony dojd do porozumienia co do wszystkich postanowie bdcych przedmiotem negocjacji. Do zawarcia umowy w internecie moe te doj w drodze aukcji lub przetargu, cho naley pamita, i typowe aukcje internetowe, gdzie za porednictwem stron www i poczty elektronicznej skadane s przez strony owiadczenia zmierzajce do zawarcia transakcji, nie odbywaj si w trybie aukcji uregulowanej w Kodeksie cywilnym. W przypadku, gdy do zawarcia umowy on-line wymagana jest forma pisemna, naley pamita o regulacji z Kodeksu cywilnego, zgodnie z ktr owiadczenie woli zoone w postaci elektronicznej, opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowalnym przy pomocy wanego certyfikatu, jest rwnowane z owiadczeniem woli zoonym w formie pisemnej. Zgodnie z ustaw z dnia 15 wrzenia 2001 roku o podpisie elektronicznym, bezpieczny podpis elektroniczny to taki, ktry:

jest przyporzdkowany wycznie do osoby skadajcej ten podpis, jest sporzdzany za pomoc podlegajcych wycznej kontroli osoby skadajcej podpis elektroniczny bezpiecznych urzdze sucych do skadania podpisu elektronicznego i danych sucych do skadania podpisu elektronicznego,

109

jest powizany z danymi, do ktrych zosta doczony w taki sposb, e jakakolwiek pniejsza zmiana tych danych jest rozpoznawalna.

Pewno co do osoby skadajcej podpis elektroniczny, integralno owiadczenia opatrzonego podpisem elektronicznym oraz poufno przekazywanych treci sprawia, e podpis elektroniczny stanowi bardzo przydatne narzdzie w transakcjach zawieranych drog elektroniczn, a take w usugach bankowych, ubezpieczeniowych oraz finansowych. Znajduje on rwnie zastosowanie w sektorze publicznym jako rodek komunikowania si pomidzy jednostkami administracji rzdowej oraz tymi jednostkami i obywatelami lub przedsibiorcami. Na przykad, zgodnie z ustaw z dnia 29 stycznia 2004 roku o zamwieniach publicznych47 w postpowaniach o udzielenie zamwienia owiadczenia, wnioski, zawiadomienia oraz informacje zamawiajcy i wykonawcy przekazuj, zgodnie z wyborem zamawiajcego, pisemnie, faksem lub drog elektroniczn. Zamawiajcy moe da w ogoszeniu o zamwieniu, aby wnioski o dopuszczenie do udziau w postpowaniu przekazywane faksem lub drog elektroniczn byy potwierdzane pisemnie bd te w drodze elektronicznej opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomoc wanego kwalifikowanego certyfikatu. Dziki funkcjonowaniu systemu e-deklaracje, uruchomionego w 2008 roku przez Ministerstwo Finansw, moliwe jest skadanie deklaracji podatkowych drog elektroniczn. Pewne typy deklaracji elektronicznych nie wymagaj ju nawet opatrzenia ich bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowalnym za pomoc wanego kwalifikowanego certyfikatu. Do komunikacji pomidzy wysyajcym zeznania roczne PIT-36, PIT-36L, PIT-37, PIT-38, PIT-39 bez kwalifikowanego podpisu, a systemem e-Deklaracje suy bowiem specjalny szyfrowany kana. Bezpieczny podpis elektroniczny jest obecnie jedyn uznawan form potwierdzania przesyek elektronicznych w korespondencji z ZUS. Znalaz on take zastosowanie w wymiarze sprawiedliwoci, umoliwia bowiem korzystanie z tzw. e-sdu przy wnoszeniu pism procesowych drog elektroniczn w ramach postpowania upominawczego. Skala wykorzystania podpisu elektronicznego nie jest jednak znaczna. Wedug oglnodostpnych informacji w 2010 roku tylko 250 tys. osb posugiwao si podpisami elektronicznymi z kwalifikowanym certyfikatem, a zapowiadane zmiany ustawy o podpisie elektronicznym wiadcz o tym, i rozwizania przyjte w 2001 roku nie sprawdziy si. Fiasko przedsiwzicia upatrywano gwnie w kosztach zwizanych z uzyskaniem bezpiecznego podpisu elektronicznego. Oglne przekonanie o nadmiernych wymogach zabezpiecze i rygorach
47) Dz.U. z 2007 r. nr 223, poz. 1655 ze zm.

110

bezpieczestwa przy wydawaniu podpisu elektronicznego sprawio, i rynek e-podpisw w praktyce nie funkcjonuje. Regulacja ustawy o wiadczeniu usug drog elektroniczn Pojcie wiadczenia usug drog elektroniczn odnosi si do takich usug, jak:

usugi dostpowe do sieci internet (wiadczone przez tzw. access provider), transmisja danych w sieciach komputerowych, utrzymywanie stron www (hosting), udostpnienia oprogramowania on-line, wiadczenie usug ASP (application service provider), udostpnianie prasy elektronicznej i baz danych, wiadczenie usug profesjonalnych, wiadczenie usug reklamowych lub marketingowych, zawieranie umw na odlego z wykorzystaniem internetu.

Katalog tych usug jest niezmiernie rnorodny. Prowadzenie dziaalnoci z wykorzystaniem internetu reguluje ustawa o wiadczeniu usug drog elektroniczn, ktra okrela:

obowizki usugodawcy zwizane ze wiadczeniem usug drog elektroniczn, zasady wyczania odpowiedzialnoci usugodawcy z tytuu wiadczenia usug drog elektroniczn oraz zasady ochrony danych osobowych osb fizycznych korzystajcych z usug wiadczonych drog elektroniczn.

W zakresie procedury zawierania umw drog elektroniczn stosuje si przepisy Kodeksu cywilnego. Przepisy tej ustawy znajduj zastosowanie take dla umw zawartych w tradycyjny sposb, jeeli umowy takie s wykonywane zgodnie z pojciem wiadczenia usug drog elektroniczn. To kluczowe pojcie jest definiowane jako wykonanie usugi bez jednoczesnej obecnoci stron (na odlego), poprzez przekaz danych na indywidualne danie usugobiorcy, przesyanej i otrzymywanej za pomoc urzdze do elektronicznego przetwarzania, wcznie z kompresj cyfrow i przechowywania danych, ktra jest w caoci nadawana, odbierana lub transmitowana za pomoc sieci telekomunikacyjnej

111

w rozumieniu ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku Prawo telekomunikacyjne 48 . Bez znaczenia pozostaje czy usugi te wiadczone s nieodpatnie, czy te za wynagrodzeniem, incydentalnie, czy te w cigy i zorganizowany sposb. Pewne typy usug zostay wyczone z zakresu przedmiotowego ustawy. Nale do nich: rozpowszechnianie lub rozprowadzanie programw radiowych lub telewizyjnych i zwizanych z nimi przekazw tekstowych, uywanie poczty elektronicznej lub innego rwnorzdnego rodka komunikacji elektronicznej midzy osobami fizycznymi w celach osobistych niezwizanych z dziaalnoci prowadzon przez te osoby, choby ubocznie, dziaalnoci zarobkow lub wykonywanym zawodem, wiadczenia przez przedsibiorc telekomunikacyjnego usug telekomunikacyjnych (z pewnymi wyczeniami) oraz wiadczenia usug drog elektroniczn, jeeli odbywa si ono w ramach struktury organizacyjnej usugodawcy, przy czym usuga wiadczona drog elektroniczn suy wycznie do kierowania prac lub procesami gospodarczymi tego podmiotu. Ustawa definiuje pojcie obu stron transakcji usugodawcy i usugobiorcy. Usugodawc w rozumieniu ustawy moe by osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niemajca osobowoci prawnej. Usugobiorc moe by za osoba fizyczna, prawna lub jednostka organizacyjna niemajca osobowoci prawnej, ktra korzysta z usugi wiadczonej drog elektroniczn. Brak jednoczesnej obecnoci obu stron w trakcie podpisywania umowy drog elektroniczn zrodzio potrzeb zwikszenia ochrony wykonywania usug wiadczonych t drog. Na usugodawc naoono wiele obowizkw o charakterze informacyjnym. Zobowizany jest on poda, w sposb wyrany, jednoznaczny i bezporednio dostpny przez system teleinformatyczny, ktrym posuguje si usugobiorca, informacje o swoim imieniu i nazwisku (odpowiednio firmie) oraz miejscu zamieszkania (odpowiednio siedzibie). Powinien te poda adres elektroniczny, w celu umoliwienia staego kontaktu. W przypadku usugodawcw bdcych osobami fizycznymi, ktrych prawo wykonywania zawodu uzalenione jest od spenienia okrelonych w odrbnych ustawach wymogw, zobowizani s oni do podania dodatkowych informacji, w tym m.in. o samorzdzie zawodowym, do ktrego nale, uywanym tytule zawodowym, numerze w rejestrze publicznym (ze wskazaniem rejestru i organu prowadzcego rejestr) oraz informacji o istnieniu waciwych dla danego zawodu zasad etyki zawodowej i o sposobie dostpu do tych zasad. Usugodawca jest zobowizany take zapewni usugobiorcy dostp do aktualnej informacji o szczeglnych zagroeniach zwizanych z korzystaniem z usug wiadczonych drog elektroniczn
48) Dz. U. nr 171, poz. 1800 z pn. zm.

112

oraz o funkcji i celu oprogramowania lub danych niebdcych skadnikiem treci usugi. System teleinformatyczny, ktrym posuguje si usugodawca, powinien umoliwia usugobiorcy m.in. zakoczenie w kadej chwili korzystania z usugi wiadczonej drog elektroniczn. Na usugodawcy ciy te obowizek okrelenia regulaminu wiadczenia usug drog elektroniczn, a take nieodpatne udostpnienie tego regulaminu usugobiorcy przed zawarciem umowy o wiadczenie takich usug, a na danie usugobiorcy, udostpnienie mu regulaminu w taki sposb, ktry umoliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treci regulaminu za pomoc sytemu teleinformatycznego, ktrym posuguje si usugobiorca. Korzystanie z usug wiadczonych drog elektroniczn naraa usugobiorcw na otrzymywanie niezamwionych listw elektronicznych zawierajcych treci reklamowe, zwyczajowo okrelanych jako spam. Ustawa o wiadczeniu usug drog elektroniczn zawiera regulacje dotyczce zasad ochrony przed otrzymywaniem informacji, definiowanych przez ustaw jako informacje handlowe. Zgodnie z ustawow definicj, informacj handlow jest kada informacja przeznaczona bezporednio lub porednio do promowania towarw, usug lub wizerunku przedsibiorcy lub osoby wykonujcej zawd, ktrej prawo do wykonywania zawodu jest uzalenione od spenienia wymaga okrelonych w odrbnych ustawach, z wyczeniem informacji umoliwiajcej porozumiewanie si za pomoc rodkw komunikacji elektronicznej z okrelon osob oraz informacji o towarach i usugach niesucej osigniciu celu handlowego podanego przez podmiot, ktry zleca ich rozpowszechnianie, w szczeglnoci bez wynagrodzenia lub innych korzyci od producentw, sprzedawcw i wiadczcych usugi. Informacja handlowa powinna by wyranie wyodrbniona i oznaczana w sposb niebudzcy wtpliwoci, e jest to informacja handlowa. Powinna ona zawiera oznaczenie podmiotu, na ktrego zlecenie jest rozpowszechniana, oraz jego adresy elektroniczne, jak rwnie wyrany opis form dziaalnoci promocyjnej, w szczeglnoci obniek cen, nieodpatnych wiadcze pieninych lub rzeczowych i innych korzyci zwizanych z promowanym towarem, usug lub wizerunkiem, a take jednoznaczne okrelenie warunkw niezbdnych do skorzystania z tych profitw, o ile s one skadnikiem oferty. W wietle ustawy zakazane jest przesyanie niezamwionej informacji handlowej, skierowanej do oznaczonego odbiorcy za pomoc rodkw komunikacji elektronicznej, w szczeglnoci poczty elektronicznej. Warto zwrci uwag, i dziaanie takie stanowi czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisw ustawy z dnia 16 kwietnia 1983 roku o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji49. Informacj
49) Dz. U. nr 153, poz. 1503 ze zm.

113

handlow uwaa si za zamwion, jeeli odbiorca wyrazi zgod na otrzymywanie takiej informacji. Zgoda nie moe by jednak domniemana lub dorozumiana z owiadczenia woli o innej treci i moe by odwoana w kadym czasie. Za wyraenie zgody uwaa si w szczeglnoci udostpnienie w celu otrzymywania informacji handlowej adresu elektronicznego identyfikujcego usugobiorc. Ustawa o wiadczeniu usug drog elektroniczn wprowadza wyczenie odpowiedzialnoci usugodawcy z tytuu wiadczenia pewnych typw usug porednikw w dostarczaniu informacji (Intermediary Service Providers ISP). Rola ISP jest szczeglna, w przeciwiestwie do Access Providers zajmujcych si dostarczaniem treci, ISP jedynie przechowuj i przekazuj informacje pochodzce od osb trzecich. ISP, jako porednicy, nie maj wpywu na te informacje, nie sprawuj nad nimi kontroli. Ustawa nie nakada na ISP obowizku monitorowania przechowywanych lub przekazywanych informacji. Biorc pod uwag fakt, i przechowywane lub przekazywane informacje mog zwiera treci naruszajce prawa osb trzecich, na przykad prawa autorskie lub dobra osobiste, na co ISP nie ma adnego wpywu, przy pewnego rodzaju usugach, ustawa wprowadza wyczenia odpowiedzialnoci. Dotyczy to usug zwykego przesyu (mere conduit), cachingu oraz hostingu, z zastrzeeniem spenienia przesanek przewidzianych w ustawie. W przypadku usugi zwykego przesyu, usugodawca nie ponosi odpowiedzialnoci za tre przesyanych danych, jeeli: nie jest inicjatorem przekazu danych, nie wybiera odbiorcy przekazu danych, nie wybiera oraz nie modyfikuje informacji zawartych w przekazie. Wyczenie odpowiedzialnoci obejmuje take automatyczne i krtkotrwae porednie przechowywanie transmitowanych danych, jeeli dziaanie to ma na celu wycznie przeprowadzenie transmisji, a dane nie s przechowywane duej, ni jest to w zwykych warunkach konieczne dla zrealizowania transmisji. Omawiane wyczenie dotyczy przede wszystkim operatorw sieci teleinformatycznych zajmujcych si przesyem danych za porednictwem sieci, dotyczy take podmiotw wysyajcych wiadomoci e-mail dostarczane na wskazane adresy. Pod pojciem cachingu rozumie si automatyczne i czasowe porednie przechowywanie danych w celu przypieszenia ponownego do nich dostpu na danie innego podmiotu. Podstawow cech usugi cachingu jest jej krtkotrwao. W przypadku cachingu, usugodawca nie ponosi odpowiedzialnoci wtedy, gdy nie modyfikuje danych, posuguje si uznanymi i stosowanymi zwykle w tego rodzaju dziaalnoci technikami informatycznymi okrelajcymi parametry techniczne dostpu do danych i ich aktualizowania oraz nie zakca posugiwania si technika-

114

mi informatycznymi uznanymi i stosowanymi zwykle w tego rodzaju dziaalnoci w zakresie zbierania informacji o korzystaniu ze zgromadzonych danych. Pod pojciem hostingu rozumie si udostpnianie pamici podczonych do sieci serwerw w celu przechowywania rnego rodzaju danych, cznie ze stronami www. W przypadku tego rodzaju usugi usugodawca nie ponosi odpowiedzialnoci za przechowywane dane wtedy, gdy nie wie o bezprawnym charakterze danych lub zwizanej z nimi dziaalnoci. Aby unikn odpowiedzialnoci, usugodawca w razie otrzymania urzdowego zawiadomienia lub uzyskania wiarygodnej wiadomoci o bezprawnym charakterze danych lub zwizanej z nimi dziaalnoci powinien niezwocznie uniemoliwi dostp do tych danych. W przypadku, gdy usugodawca otrzyma urzdowe zawiadomienie o bezprawnym charakterze przechowywanych danych dostarczonych przez usugobiorc i uniemoliwi dostp do tych danych, nie bdzie ponosi odpowiedzialnoci wzgldem tego usugobiorcy za szkod powsta w wyniku uniemoliwienia dostpu do tych danych. Jeeli za usugodawca uzyska wiarygodn wiadomo o bezprawnym charakterze przechowywanych danych dostarczonych przez usugobiorc i uniemoliwi dostp do tych danych, nie bdzie odpowiada wzgldem tego usugobiorcy za szkod powsta w wyniku uniemoliwienia dostpu do tych danych, jeeli niezwocznie zawiadomi usugobiorc o zamiarze uniemoliwienia do nich dostpu. Powyej przywoanych zasad nie stosuje si jednak, jeeli usugodawca przej kontrol nad usugobiorc w rozumieniu przepisw o ochronie konkurencji i konsumentw. Ze wzgldu na podwyszony stopie zagroenia ochrony prywatnoci osb uczestniczcych w obrocie elektronicznym, w ustawie o wiadczeniu usug drog elektroniczn uregulowano te kwestie zwizane z zasadami ochrony danych osobowych w zwizku ze wiadczeniem tych usug, wprowadzajc wyszy jej poziom, ni przewidziany w przepisach ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych50. Dane osobowe usugobiorcy mog by przetwarzane przez usugodawc w celu i w zakresie okrelonym w ustawie o wiadczeniu usug drog elektroniczn. Co do zasady, ustawa okrela zamknity katalog danych osobowych usugobiorcy, niezbdnych do nawizania, uksztatowania treci, zmiany lub rozwizania stosunku prawnego pomidzy usugodawc a usugobiorc, zobowizujc jednoczenie usugodawc do wyrnienia i oznaczenia tych danych z katalogu, ktrych podanie jest niezbdne do wiadczenia usugi drog elektroniczn. W celu realizacji umw lub dokonania innej czynnoci prawnej z usugobiorc, usugodawca moe przetwarza
50) Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 ze zm.

115

inne dane, niezbdne ze wzgldu na waciwo wiadczonej usugi lub sposb jej rozliczenia. Z zastrzeeniem wyjtkw przewidzianych w ustawie, usugodawca nie moe przetwarza danych osobowych usugobiorcy po zakoczeniu korzystania z usugi wiadczonej drog elektroniczn. 5.3. Ochrona konsumenta w umowach zawieranych na odlego Pojcia konsument i przedsibiorca zostay zdefiniowane w Kodeksie cywilnym. Za konsumenta uwaa si osob fizyczn dokonujc czynnoci prawnej niezwizanej bezporednio z jej dziaalnoci gospodarcz lub zawodow. Z kolei przedsibiorc jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebdca osob prawn, prowadzca we wasnym imieniu dziaalno gospodarcz lub zawodow. Tradycyjnie w umowach zawieranych przez przedsibiorcw z konsumentami, konsumenci uznawani s za stron, ktrej naley si szczeglna ochrona. Zawieranie umw przez internet oznacza zawieranie ich na odlego. Pojcie umowy na odlego wyjaniaj przepisy omawianej ustawy, stanowic, e s to umowy zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecnoci obu stron, przy wykorzystaniu rodkw porozumiewania si na odlego, w szczeglnoci drukowanego lub elektronicznego formularza zamwienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamwienia, reklamy w postaci elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urzdzenia wywoujcego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej lub innych rodkw komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy o wiadczeniu usug drog elektroniczn, jeeli kontrahentem konsumenta jest przedsibiorca, ktry w taki sposb zorganizowa swoj dziaalno. W przypadku zawierania umw na odlego konsumentom przyznaje si dodatkow ochron podyktowan specyfik sposobu zawarcia umowy (w szczeglnoci ze wzgldu na brak moliwoci sprawdzenia towaru w chwili zawierania umowy i potencjalne roszczenia zwizane z nieprawidowym wykonaniem umowy). Ustawa o ochronie niektrych praw konsumentw oraz odpowiedzialnoci za szkod wyrzdzon produktem niebezpiecznym zawiera odrbne regulacje dotyczce umw zawieranych na odlego, przyznajc konsumentom szczeglne uprawnienia oraz nakadajc na przedsibiorcw dodatkowe obowizki. Propozycja zawarcia umowy w postaci oferty, zaproszenia do skadania ofert lub zamwie, albo do podjcia rokowa powinna jednoznacznie i w sposb zrozumiay informowa o zamiarze zawarcia umowy przez tego, kto j skada. Z kolei posuenie si telefonem, wizjofonem, telefaksem, poczt elektroniczn, automatycznym

116

urzdzeniem wywoujcym lub innym rodkiem komunikacji elektronicznej w celu zoenia propozycji zawarcia umowy moe nastpi wycznie za uprzedni zgod konsumenta. Posuenie si rodkami porozumiewania si na odlego w celu zoenia propozycji zawarcia umowy nie moe odbywa si na koszt konsumenta. Szczeglna ochrona konsumenta wyraa si w przyznaniu mu praw do odstpienia od umowy zawartej na odlego, bez koniecznoci podania przyczyny, w drodze zoenia stosownego owiadczenie na pimie w terminie dziesiciu dni, liczonym od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczya wiadczenia usug od dnia zawarcia umowy. Warto podkreli, e nie jest dopuszczalne zastrzeenie, e konsumentowi wolno odstpi od umowy za zapat oznaczonej sumy (odstpnego). W razie odstpienia od umowy umowa jest uwaana za niezawart, a konsument jest zwolniony ze wszelkich zobowiza. To, co strony wiadczyy, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba e zmiana bya konieczna w granicach zwykego zarzdu. Zwrot powinien nastpi niezwocznie, nie pniej ni w terminie czternastu dni. Jeeli konsument dokona jakichkolwiek przedpat, nale si od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpaty. Ustawa nakada na przedsibiorc szereg obowizkw informacyjnych, i tak konsument powinien by poinformowany, przy uyciu rodka porozumiewania si na odlego, najpniej w chwili zoenia mu propozycji zawarcia umowy, o: 1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsibiorcy oraz organie, ktry zarejestrowa dziaalno gospodarcz przedsibiorcy, a take numerze, pod ktrym przedsibiorca zosta zarejestrowany, 2. istotnych waciwociach wiadczenia i jego przedmiotu, 3. cenie lub wynagrodzeniu obejmujcym wszystkie ich skadniki, a w szczeglnoci cach i podatkach, 4. zasadach zapaty ceny lub wynagrodzenia, 5. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy, 6. prawie odstpienia od umowy w terminie 10 dni, ze wskazaniem wyjtkw przewidzianych ustaw, 7. kosztach wynikajcych z korzystania ze rodkw porozumiewania si na odlego, jeeli s one skalkulowane inaczej ni wedug normalnej taryfy, 8. terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu maj charakter wicy,

117

9. minimalnym okresie, na jaki ma by zawarta umowa o wiadczenia cige lub okresowe, 10. miejscu i sposobie skadania reklamacji, 11. prawie wypowiedzenia umowy (jeeli czas trwania umowy jest nieoznaczony, kada ze storn moe j wypowiedzie bez wskazania przyczyny, z zachowaniem terminu miesicznego, chyba e strony zastrzegy krtszy termin wypowiedzenia). Informacje, o ktrych mowa powyej, powinny by sformuowane jednoznacznie, w sposb zrozumiay i atwy do odczytania, a przedsibiorca jest obowizany do potwierdzenia konsumentowi na pimie tych informacji najpniej w momencie rozpoczcia speniania wiadczenia. Dodatkowymi rodkami ochrony pozycji konsumenta w umowach zawieranych na odlego jest regulacja, w wietle ktrej umowa taka nie moe nakada na konsumenta obowizku zapaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem wiadczenia. Umowa powinna take okrela miejsce i sposb skadania reklamacji, nie powodujc nadmiernych trudnoci lub kosztw po stronie konsumenta. Co do zasady, przedsibiorca powinien wykona umow zawart na odlego najpniej w terminie trzydziestu dni po zoeniu przez konsumenta owiadczenia woli o zwarciu umowy. Ustawa zwiera take szczeglne przepisy o umowach zwieranych na odlego dotyczcych usug finansowych, w szczeglnoci takich, jak czynnoci bankowe, umowy kredytu konsumenckiego, czynnoci ubezpieczeniowe, umowy uczestnictwa w funduszu inwestycyjnym otwartym, specjalistycznym funduszu inwestycyjnym otwartym, funduszu inwestycyjnym zamknitym, specjalistycznym funduszu inwestycyjnym zamknitym i funduszu inwestycyjnym mieszanym. W takich przypadkach obowizki informacyjne przedsibiorcy ulegaj rozszerzeniu, odmiennie te ustalony zosta termin na odstpienie od umowy (14 dni lub 30 dni w zalenoci od sytuacji wskazanej w ustawie). Warto w tym miejscu zwrci uwag, i w przypadku, gdy wykonanie umowy zawartej na odlego w stosunkach przedsibiorca-konsument bdzie wykonywane w warunkach typowych dla wiadczenia usug drog elektroniczn, zastosowanie znajd take przepisy ustawy o wiadczeniu usug drog elektroniczn, w tym przepisy o ochronie danych osobowych w zwizku ze wiadczeniem usug drog elektroniczn.

118

5.4. Regulacje prawne dotyczce sfery publicznej (e-administracja) co nasz czeka w przyszoci? Obecnie, wraz z szybkim rozwojem technologii informatycznych pojawia si potrzeba zmiany prawa tak, by nie hamowao ono postpu informatyzacji naszego ycia codziennego, ale wrcz przeciwnie, by zapewnio temu procesowi waciwe warunki dla objcia swym dziaaniem jak najszerszego pola ludzkiej egzystencji. Aby sprosta wymogom nowoczesnego spoeczestwa informacyjnego, administracja publiczna przechodzi zmiany, dostosowujc si do nowych warunkw funkcjonowania. W ramach dziaa UE rozwj informatyzacji odbywa si w ramach 7 Programu Ramowego na lata 20072013. W oparciu o niego prowadzi si np. ECRN (Europejsk Sie Rejestrw Obywateli program pilotaowy), czy SPOCS (wdroenie obsugi on-line przedsibiorcw zamierzajcych wiadczy usugi na terenie innego pastwa czonkowskiego jedyny program, w ktrym Polska bierze udzia)51. Proces informatyzacji administracji publicznej przeprowadzany jest w Polsce w oparciu o ustaw z dnia 17 lutego 2005 roku o informatyzacji dziaalnoci podmiotw realizujcych zadania publiczne52. Na tej podstawie prawnej sporzdza si Plan Informatyzacji Pastwa. Zarzdzeniem nr 24 Prezesa Rady Ministrw z dnia 7 marca 2007 roku powoano Komitet ds. Informatyzacji i cznoci jako organ pomocniczy Rady Ministrw i Prezesa Rady Ministrw. Do zada Komitetu naley inicjowanie i opiniowanie projektw dokumentw rzdowych w zakresie zwizanym z informatyzacj administracji publicznej, rozwojem spoeczestwa informacyjnego, cznoci, rejestrami publicznymi, zastosowaniem technologii informacyjnych w budowie gospodarki opartej na wiedzy oraz przygotowaniem organw administracji pastwowej do wsppracy z Systemem Informacyjnym Schengen (SIS) i Systemem Informacji Wizowej (VIS). Komitet koordynuje take prac organw administracji rzdowej w zakresie realizacji Planu Informatyzacji Pastwa ( 3 zarzdzenia). Obecnie Centrum Projektw Informatycznych MSWiA realizuje projekty informatyczne dla administracji publicznej: 1. ePUAP2 rozwj elektronicznej Platformy Usug i Administracji Publicznej, 2. eUsugi zintegrowana, wielousugowa platforma komunikacyjna Policji z funkcj e-Usug dla obywateli i przedsibiorcw,

51) http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/implementation/ict_psp/index_en.htm 52) Dz. U. 64 poz. 565 ze zm.

119

3. OCSR-1 Oglnokrajowy Cyfrowy System cznoci Radiowej, etap pierwszy, 4. OST 112 Oglnopolska Sie Teleinformatyczna na potrzeby obsugi numeru alarmowego 112, 5. pl.ID polskie e-dowody, 6. SI PR System Informatyczny Powiadamiania Ratunkowego, 7. Rada UE zapewnienie infrastruktury informatyczno-telekomunikacyjnej do przygotowania i obsugi przewodnictwa Polski w Radzie Unii Europejskiej. Projekty zrealizowane: 1. ePUAP elektroniczna Platforma Usug Administracji Publicznej, 2. Pesel2 przebudowa i integracja systemu rejestrw pastwowych53. W Strategii Rozwoju Polski w zakresie spoeczestwa informacyjnego do roku 2013 pooono nacisk na wzrost dostpnoci i efektywnoci usug administracji publicznej poprzez wykorzystanie technologii informacyjnych i komunikacyjnych do przebudowy procesw wewntrznych administracji oraz sposobu wiadczenia usug54. W zakresie sidmej osi priorytetowej POIG prowadzi si prace m.in. przy stworzeniu cyfrowej bazy Ksig Wieczystych.
Tabela 11.

Projekty z listy podstawowej w ramach sidmej osi priorytetowej POIG Spoeczestwo informacyjne budowa elektronicznej administracji.
L.p. Nazwa projektu Instytucja odpowiedzialna za realizacj projektu UKE MS MSWiA/CPI

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

PLI CBD Platforma Lokalizacyjno-Informacyjna z Centraln Baz Danych Informatyzacja wydziaw ksig wieczystych pl.ID polskie e-dowody ePUAP 2 rozwj elektronicznej Platformy Usug i Administracji Publicznej OST 112 Oglnopolska sie teleinformatyczna na potrzeby obsugi numeru alarmowego 112 SISP System Informacyjny Statystyki Publicznej Geoportal 2 rozbudowa krajowej infrastruktury informacji przestrzennej

GUS GUGiK

53) http://cpi.mswia.gov.pl/portal/cpi/32/149/Projekty_Informatyczne_CPI_MSWiA.html 54) http://www.mf.gov.pl/dokument.php?const=1&dzial=1142&id=190649&typ=news

120

L.p.

Nazwa projektu

Instytucja odpowiedzialna za realizacj projektu ZUS MPiPS

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

Platforma Usug Elektronicznych dla klientw ZUS Emp@tia Platforma komunikacyjna obszaru zabezpieczenia spoecznego

e-Deklaracje 2 rozwinicie usug on-line sucych uatwieniu realizacji obo- MF wizkw podatkowych przez obywateli e-Rejestracja elektroniczna rejestracja w Centralnym Rejestrze Krajowej Ewidencji Podatnikw e-Podatki elektroniczna platforma suca komunikacji podatnika z administracj podatkow e-Co elektroniczna platforma suca wymianie dokumentw celnych midzy urzdem celnym a zgaszajcymi z rnych krajw UE Konsolidacja i centralizacja systemw centralnych i podatkowych Platforma udostpniania on-line przedsibiorcom usug i zasobw cyfrowych MZ/CSIOZ rejestrw medycznych Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostpniania zasobw cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych Centralna Ewidencja i Informacja o Dziaalnoci Gospodarczej MG Rozbudowa dziedzinowej platformy elektronicznej Ministerstwa Sprawiedliwoci, MS w tym uruchomienie usug dla przedsibiorcw i osb fizycznych na portalu dostpowo-informacyjnym (dostp elektroniczny do wydziaw ksig wieczystych, ktre prowadz ksigi wieczyste w formie elektronicznej, KRK, Biura Monitora Sdowego i Gospodarczego)

rdo: http://www.mswia.gov.pl/download.php?s=1&id=3498, 2010.

Zakres dziaa przedstawionych powyej wskazuje na wag zagadnienia zwizanego z informatyzacj w przestrzeni administracji publicznej. Biorc jednak pod uwag liczb zrealizowanych projektw, naley przyzna, e tempo tych prac jest niesatysfakcjonujce. Co prawda nie sprawia ju trudnoci moliwo uzyskania informacji o danym urzdzie poprzez wgld na jego stron internetow, jest to jednak najmniej skomplikowana forma wiadczenia usugi publicznej. Coraz czciej dana jest moliwo pobrania oficjalnych dokumentw ze strony internetowej urzdu, jednake ich odesanie za porednictwem internetu na razie nie jest usug powszechnie dostpn. Idealny model dziaania administracji publicznej, w ktrym moliwe byoby kompleksowe zaatwienie spraw urzdowych za porednictwem internetu, poczwszy od uzyskania informacji, poprzez pobranie formularzy z moliwoci ich odesania (opatrzonych podpisem elektronicznym), uiszczenie wymaganych opat i otrzymanie decyzji w danej sprawie, jest z reguy niemoliwe. Przyczyn takiego stanu rzeczy upatruje si we wci niezrealizowanych projektach informatycznych, w brakach w infrastrukturze, ktr dysponuj urzdy, niewielkiej skali wykorzystania formy podpisu elektronicznego, czy te w niezrealizowanej potrzebie zapewnienia jak najszerszemu krgowi obywateli dostpu do szerokopasmowego, relatywnie

121

taniego internetu. Model funkcjonowania administracji publicznej w kontekcie procesw informatyzacji pozostawia wiele do yczenia. Na pytanie o to co nas czeka jest jedna odpowied wiele pracy w sprecyzowaniu wizji strategii informatyzacji, w tym zdefiniowaniu celw i procedur dla instytucji publicznych, jak rwnie wsppraca midzyresortowa, zorientowana na efektywno dziaania. Dziaania te powinny by wspierane przez przyjmowanie rozwiza prawnych, ktre umoliwiayby w kontakcie z instytucjami publicznymi zrwnanie obiegu dokumentw papierowych z dokumentami elektronicznymi. 5.5. Podsumowanie W przygotowanym w maju 2009 roku przez Instytut Sobieskiego raporcie omawiajcym problemy informatyzacji kraju wskazano na 10 barier55, komentarzem dla ktrych niech bdzie fragment raportu: w okoo dziesiciu Strategiach i Planach Informatyzacji Pastwa ogoszonych od 2000 roku cele byy zdefiniowane nie tylko w sposb zupenie niemierzalny, ale byy nawet trudne do identyfikacji. Ponadto, rodowisko prawne, organizacyjne i kulturowe uksztatowane w sektorze publicznym nie sprzyja przedsiwziciom informatycznym, ktre ze swej natury nastawione s na zwikszenie efektywnoci dziaania, obnienie kosztw, zwikszenie jakoci obsugi klienta. () Zmiany modelu dziaalnoci administracji publicznej, sterowane potrzeb zwikszenia jakoci obsugi obywatela istniej jak dotd w rzeczywistoci politycznej tylko postulatywnie. Zdarzenia, ktre miay miejsce w ostatnim roku, nie wpywaj na zagodzenie tej opinii. Tzw. jedno okienko wprowadzone w 2009 roku jako uproszczona forma rejestracji dziaalnoci gospodarczej, umoliwiajca osobie podejmujcej dziaalno gospodarcz zoenie w jednym miejscu wniosku o wpis do poszczeglnych rejestrw (ewidencji prowadzenia dziaalnoci gospodarczej, urzdu skarbowego, ZUS oraz urzdu statystycznego) nadal spotyka si z krytyk, jako rozwizanie w praktyce przysparzajce wiele problemw, nie tylko ze wzgldu na skomplikowane formularze, ale i czas trwania rejestracji. Innym przykadem jest umoliwienie w 2010 roku obywatelom elektronicznego dostpu do ksig wieczystych, jednake bez zapewnienia elektronicznej obsugi wniosku o wydanie odpisu ksigi wieczystej. W sferze usug prywatnych przedsibiorcy poradzili sobie znacznie lepiej, wykorzystujc omwione powyej, stworzone w tym zakresie ramy prawne. Dostosowanie przepisw prawa do nowego modelu prowadzenia dziaalnoci gospodarczej, w tym do wymogw wynikajcych z regu-

55) K. Komorowski, 10 barier informatyzacji kraju, [w:] Komentarz Instytutu Sobieskiego nr 42, 18 maja 2009 r. www. sobieski.org.pl

122

lacji unijnych pozwolio na to, eby e-usugi stay si coraz bardziej powszechne oraz, co rwnie wane, coraz bardziej bezpieczne. Zawieranie w internecie transakcji w trybie ofertowym stao si moliwe dziki regulacjom Kodeksu cywilnego dotyczcym skadania oferty w postaci elektronicznej. Przyznanie rwnowanoci owiadczenia woli zoonego w postaci elektronicznej, opatrzonego bezpiecznym podpisem elektronicznym z owiadczeniem woli zoonym w formie pisemnej zapewnio dochowanie wymogu formy pisemnej, istotnej, gdy do wanoci umw taka forma jest wymagana. Ustawowe okrelenie obowizkw usugodawcw, ktre zwizane s ze wiadczeniem usug drog elektroniczn, zasad odpowiedzialnoci, czy te w kocu zasad ochrony danych osobowych osb fizycznych korzystajcych z usug wiadczonych drog elektroniczn suy zapewnieniu bezpieczestwa tych usug. Z kolei przyznanie konsumentom szczeglnej ochrony w umowach zawieranych na odlego zwiksza ich otwarto na korzystanie z tego typu usug. Sygnalizowane powyej zastrzeenia dotyczce bezpiecznego podpisu elektronicznego, a w konsekwencji znikomy stopnie jego wykorzystania, moe znie zapowiadana zmiana ustawy regulujcej t materi, co usprawni take dziaanie e-administracji. W gestii usugodawcw, czy to publicznych, czy te prywatnych, pozostaje zaprojektowanie usugi w taki sposb, aby bya ona podana przez usugobiorcw.

6.
Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usug w Polsce

125

6. Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usug w Polsce


(Alek Tarkowski)

Od ponad dekady w Polsce gwatownie wzrasta wykorzystanie technologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK), przede wszystkim telefonw komrkowych oraz internetu, ktre skutecznie konkuruj z dominujcymi wczeniej technologiami. Telefony komrkowe wypieraj telefony stacjonarne, a internet powoli zastpuje lub znaczco zmienia charakter telewizji, prasy, radia, oraz rynkw ksiek, filmw i muzyki. Technologie te s jednak jedynie porednikami, infrastruktur lub platform, poprzez ktr uytkownicy uzyskuj dostp do niezmiernie szerokiej gamy e-usug. Przyjmuj przy tym na potrzeby tego rozdziau szerok definicj e-usugi zaproponowan przez badaczy z HP Labs jako dowolnej usugi oferowanej drog elektroniczn (za porednictwem internetu lub innego medium lub urzdzenia cyfrowego na przykad sieci telefonii komrkowej sucego jako elektroniczny intefejs tej usugi), ktra pozwala realizowa zadania, rozwizywa problemy lub dokonywa transakcji jednoczenie generujc zysk56. Przy tym zaoeniu niemal dowolny zasb moe by przeksztacony w e-usug. Definicj t proponuj jednak rozszerzy po pierwsze, tradycyjnie e-usugi pojmuje si jako elektroniczne wersje usug tradycyjnych. Rozszerzona definicja uwzgldnia take e-usugi uzupeniajce usugi tradycyjne oraz usugi narodzone cyfrowo, niemajce analogowych odpowiednikw takie jak serwisy spoecznociowe lub mikroblogowe57. Po drugie, wiele e-usug jest oferowanych przez komercyjne firmy za darmo, co wynika z niskich kosztw udostpniania informacji w formie cyfrowej oraz moliwoci automatyzacji e-usug. Po trzecie, coraz czciej e-usugi s oferowane przez podmioty niekomercyjne lub osoby indywidualne (co wane, ich jako dorwnuje komercyjnym e-usugom). E-usug w tym ujciu jest niemal kady serwis i tre internetowa, cznie z usugami udostpniania treci oraz usugami komunikacyjnymi. Usugi te s zalene od cech infrastruktury, na ktrej s oparte w przypadku wikszoci e-usug dalece posunita otwarto technologii sieciowych pozwala na tworzenie na ich bazie niemal dowolnych usug.

56) Por. A. Sahai, V. Machiraju, K. Wurster. Managing Next Generation E-Services. Palo Alto: HP Laboratories, 2000, oraz F. Casati, M.-C. Shan, Definition, Execution, Analysis, and Optimization of Composite E-Services. Bulletin of the IEEE Computer Society Technical Committee on Data Engineering 2001. 57) Por. C. Riedl, J. M Leimeister, H. Krcmar, Why e-Service Development is Different: A Literature Review. e-Service Journal, 2010.

126

Wobec tak duego zakresu swobody, odpowiedni ksztat usugi staje si kwesti kluczow. Wedug Lawrencea Lessiga kod komputerowy jest dzisiaj odpowiednikiem prawa: zasady wpisane w kod e-usug, dostpno okrelonych funkcji, a brak innych, wpywa bezporednio na ycie spoeczne58. Przykadem mog by serwisy spoecznociowe, takie jak Facebook, ktry umoliwia jedynie oznaczanie przyjaci, nie dajc moliwoci okrelania swoich wrogw, i tym samym ksztatujc charakter wizi spoecznych (obecnie dla ponad p miliarda osb). Odpowiednie zaprojektowanie e-usug decyduje o wygodzie korzystania z nich oraz dostpnoci dla szerokiej gamy osb o utrudnionych warunkach korzystania (ze wzgldu na niepenosprawno, wiek, czy brak odpowiednich kompetencji). Wyzwaniem dla projektantw jest te tworzenie usug sieciowych i cyfrowych, ktre bd uzupenia lub odwzorowywa usugi tradycyjne, ze wszystkimi ich zaletami, wynikajcymi na przykad z bezporedniego kontaktu z klientem. Wreszcie, jedynie dobrze zaprojektowane e-usugi bd respektowa i chroni prawa podstawowe swoich uytkownikw wobec rosncej zoonoci tych usug naley powici uwag zaprojektowaniu ich tak, by nie naruszay prywatnoci, respektoway wasno intelektualn uytkownikw oraz byy dla nich rodowiskiem bezpiecznymi. Ciga zmiana i rozwj e-usug praktycznie uniemoliwia stworzenie aktualnej, skutecznej regulacji przez podmioty pastwowe, a dodatkow trudnoci jest transgraniczno i globalna skala wielu usug. W tej sytuacji odpowiedzialno za regulacj tego obszaru spoczywa na projektantach e-usug, ktrzy mog wdraa standardy w procesie samoregulacji brany lub koregulacji (poczeniu instrumentw legislacyjnych jako podstawowej regulacji z mechanizmami samoregulacji). Internet to podstawowy kana komunikacji, poprzez ktry obecnie s dostarczane e-usugi. Nawet w przypadku technologii mobilnych, zaawansowane usugi wiadczone s przez internet. czce si coraz czciej z internetem telefony komrkowe s dobrym przykadem konwergencji mediw i technologii w stron sieci konwergentnych mediw, w ktrej podstawow technologi jest internet, a rne urzdzenia oferuj rne interfejsy i sposoby korzystania z tych samych usug.

58) L. Lawrence, Code: version 2.0. Nowy Jork 2006.

127

6.1. Internet i jego uytkownicy w Polsce Zachodzce zmiany i rozwj spoeczestwa cyfrowego nie s ani natychmiastowe, ani powszechne. W niemal 20 lat od pojawienia si w Polsce dostpu do internetu, mimo cigego wzrostu wykorzystania tej technologii, jestemy spoeczestwem podzielonym. Wedug najnowszych danych World Internet Project okoo 55% Polakw powyej 15 roku ycia korzysta przynajmniej sporadycznie z internetu59. Telefony komrkowe, mimo ich pozornej powszechnoci, s wykorzystywane przez niecae 80% Polakw. Istnieje 19-procentowa grupa Polakw, ktrzy nie korzystaj z adnej z dwch kluczowych technologii cyfrowych60.
Rysunek 23.

Wyposaenie gospodarstw domowych w komputer i dostp do internetu, 20032009.


100 80 60 40 20 16,9% 0 2003 r. telefon stacjonarny 2005 r. 2007 r. komputer 2009 r. dostp do internetu 33,7% 39,2% 25,6% 82,4% 6% 80,3% 71,4% 53,8% 44,5% 62,6% 60,2% 51,4%

rdo: Diagnoza spoeczna 2009.

Polska jest wic dzi podzielona na dwie czci cyfrow i analogow, nowoczesn i tradycyjn (za kluczowy wyznacznik przynalenoci naley przy tym uzna regularne korzystanie lub nie z internetu). Podziay przebiegaj wedug kilku wyranych linii. Uytkownikami technologii cyfrowych s osoby modsze, lepiej wyksztacone, zamieszkujce obszary miejskie szczeglnie miasta powyej 200 tys. mieszkacw. Natomiast wykluczone ze spoeczestwa cyfrowego pozostaj w duej mierze osoby starsze, gorzej wyksztacone i mieszkajce na obszarach wiejskich.

59) World Internet Project Poland. Warszawa 2010. 60) D. Batorski, Korzystanie z technologii informacyjno-komunikacyjnych [w:] J Czapiski, T. Panek (red.), Diagnoza spoeczna 2009.

128

Rnice s najbardziej widoczne przy porwnywaniu grup wiekowych. Z jednej strony z internetu korzysta ponad 90% osb do 24 roku ycia, a z drugiej wrd osb powyej 60 roku ycia z tego medium korzysta 15%. W ostatnich latach, wedug autorw badania Diagnoza spoeczna, rosa rnica w stopniu wykorzystania internetu pomidzy modymi i starszymi oraz lepiej i gorzej wyksztaconymi.
Rysunek 24.

Korzystanie z internetu wedug wieku, miejsca zamieszkania i wyksztacenia.


100 95 80 60 40 20 0
N=160 N=174 N=366 N=195 N=343 N=307 N=455

92

80 86 72 54 37 14 70 60 50 40 30 20 10 0 wies 45 54 55 55 59

76 66

100 80 60 40 20 0
N=384

82 60 41 20

zawodowa

N=492

N=590

rednia

rdo: World Internet Project Poland, http://badania.gazeta.pl/pkf/1625/264333/raportnet.pdf, 2010

Rny stopie wykorzystania internetu wie si take z dostpnoci technologii. Na obszarach wiejskich w wielu miejscach nie ma fizycznej moliwoci dostpu do internetu Polska posiada jeden z najniszych w Europie wskanikw zasigu sieci szerokopasmowej, szczeglnie na obszarach wiejskich. Jednak osoby nieposiadajce w gospodarstwie domowym dostpu do internetu jako powd czciej podaj brak takiej potrzeby (45%), ni brak odpowiedniego sprztu (29%), koszty dostpu (28%), czy brak moliwoci technicznych podczenia do internetu (8%)61. Ta ostatnia liczba pokazuje, e wykluczenie cyfrowe nie jest dzi kwesti braku dostpu, zwizanego z brakiem odpowiedniego poczenia lub sprztu. To przede wszystkim kwestia braku potrzeb lub umiejtnoci. W 2009 roku 22% osb, ktre posiaday w domu dostp do internetu, nie korzystay z tego medium62. Nieznaczny wzrost tej grupy przy jednoczesnym wzrocie liczby gospodarstw domowych, w ktrych internet jest dostpny, sugeruje, e rosnca popularno technologii cyfrowych nie oznacza automatycznego
61) Ministerstwo Spraw Wewntrznych i Administracji. Spoeczestwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010. 62) D. Batorski, Korzystanie op. cit.

miasto do 20 tys. N=245 miasto do 50 tys. N=217 miasto do 100 tys. N=177 miasto do 200 tys. N=167 miasto do 500 tys. N=193 miasto powyej 500 tys. N=249

podstawowa

N=745

15-19

20-24

25-29

30-39

40-49

50-59

wysza

N=321

60+

129

wczania kolejnych osb do spoeczestwa cyfrowego. Osoby te decyduj si raczej biernie obserwowa osoby korzystajce lub w najlepszym wypadku korzysta z ich pomoc w sposb zaporedniczony. Najczciej s to osoby starsze obserwujce korzystajce z internetu modsze pokolenia w 2/3 przypadkw osoby takie deklaruj, e z internetu korzystaj ich dzieci. Warto te pamita, e rozwj spoeczestwa cyfrowego nie jest procesem cigego postpu: wzrostu dostpu i wykorzystania nowych technologii. Prowadzone od pocztku wieku co dwa lata badanie Diagnoza Spoeczna pokazuje, e midzy kolejnymi badaniami kilkanacie procent Polakw przestawao korzysta z komputera bd internetu cho pomidzy dwoma ostatnimi badaniami grupa osb rezygnujcych z korzystania zmalaa do okoo 8%. Istnieje rwnie grupa osb korzystajcych w pojedynczych jedynie sytuacjach lub wycznie w sposb zaporedniczony. Jedna trzecia osb niekorzystajcych internetu deklaruje, e w przeszoci zdarzyo im si z niego skorzysta. Poowa osb niekorzystajcych twierdzi, e ma osob, ktra moe w ich imieniu skorzysta z internetu lub ktra opowiada im o internecie. Tak osob jest najczciej dziecko (27%), przyjaciel (16%) lub inny czonek rodziny (11%)63. Wedug obecnych planw Komisji Europejskiej do roku 2013 moliwo dostpu do internetu ma by w Europie powszechna64. Nie oznacza to jednoczesnej powszechnoci korzystania, cho naley zaoy, e przy malejcych rwnoczenie cenach i wzrocie obecnoci, popularnoci i skali wykorzystania technologii cyfrowych we wszystkich sferach ycia, poziom ich wykorzystania bdzie rs. Dzisiaj jednak liczba osb niekorzystajcych z internetu jest podobna, co korzystajcych. Osoby te nie definiuj siebie jako osoby niecyfrowe, yjce w stanie braku, i pilnie muszce nadrobi cyfrowe zalegoci z ich perspektywy yj w kompletnym i funkcjonalnym wiecie analogowym, w ktrym internet odgrywa marginaln rol. 80% osb niekorzystajcych deklaruje brak jakiegokolwiek poczucia straty z tego powodu, podobnie 80% deklaruje, e nie ma planw, by zacz korzysta z internetu. Tak wic osoby definiowane negatywnie, jako wykluczone z nowej formacji spoecznej same tak siebie nie postrzegaj. Mamy wic w jednej strony grup osb praktycznie niekorzystajcych z technologii cyfrowych i e-usug. Z drugiej strony dla znaczcej czci Polakw technologie cyfrowe odgrywaj kluczow rol w ich yciu. 17% uytkownikw korzysta z internetu od ponad 10 lat a osoby w grupie wiekowej poniej 24 roku nie znaj

63) World Internet Project Poland, op. cit. 64) Komisja Europejska, Europejska agenda cyfrowa (2010).

130

wiata bez tego medium to pokolenia zrodzone cyfrowo, w ktrych korzystanie jest praktycznie powszechne, a przecitny uytkownik korzysta z internetu tygodniowo o 5 godzin duej ni rednia polska, wynoszca 14,5 godziny65. Polskie spoeczestwo cyfrowe obejmuje wic dzisiaj pene spektrum uytkownikw od osb faktycznie niekorzystajcych, przez osoby korzystajce okazjonalnie i w sposb zaporedniczony, po uytkownikw w tym uytkownikw intensywnych, dla ktrych technologie cyfrowe s ju nieodzownym i naturalnym elementem ycia codziennego. Tworzc e-usugi naley mie na uwadze wszystkie te grupy i uwzgldnia ich specyfik. Inne e-usugi przydadz si heavy userom internetu, inne narzdzia odpowiedz na specyfik zaporedniczonego kontaktu, a jeszcze inne nakoni do korzystania z internetu osoby, ktre dzi jeszcze z niego nie korzystaj. Innym wanym czynnikiem rnicujcym sposoby korzystania z internetu jest sposb dostpu i poredniczca w nim technologia. Rozwj internetu w Polsce wie si z przemian form dostpu, ktre s coraz tasze, coraz atwiej dostpne i wszechobecne oraz zapewniaj coraz bardziej zaawansowane e-usugi (przede wszystkim dziki coraz wikszej przepustowoci czy). Do najwaniejszych przemian, ktre dokonay si w ostatnich latach, naley upowszechnienie internetu szerokopasmowego cza o przepustowoci powyej 512 Kb/s wypieraj cza wolniejsze oraz poczenia modemowe, rosnca rola internetu mobilnego (z ktrego obecnie korzysta 8% polskich internautw) oraz malejcy procent osb korzystajcych ze stacjonarnego dostpu do internetu w publicznych punktach dostpu (80% internautw ma dostp w domu). Jednak dopiero porwnanie stanu dostpnoci i upowszechnienia internetu w Polsce oraz w innych pastwach europejskich pokazuje, e tempo zachodzcych zmian nie jest wystarczajce. W Europie dysproporcje pomidzy krajami o najwyszym i najniszym poziomie dostpu stale si powikszaj, a Polska od lat znajduje si w tej drugiej grupie (co istotne, rnice s znaczco wiksze, gdy porwnujemy osoby starsze). Mamy jeden z najniszych stopni penetracji usug szerokopasmowych, a take stopni ich wykorzystania mimo jednego z najwyszych w Europie wskanikw wzrostu liczby regularnych uytkownikw internetu w latach 20082009 (ktry moe oznacza, e powoli uda si odwrci obecny stan rzeczy). Polski internet szerokopasmowy jest relatywnie wolny mamy jeden z najniszych poziomw dostpnoci czy o przepustowoci 2 Mb/s (1 Mb/s lub 2 Mb/s to dzi nieformalny standard minimalnej usugi szerokopasmowej) lub wyszej,

65) World Internet Project Poland, op. cit.

131

i praktycznie nieistniejc sie wiatowodow, na ktrej mona budowa usugi bardzo szybkiego internetu (w porwnaniu z ponad 25% udziaem tej technologii we wszystkich czach szerokopasmowych w skali caej Europy)66. Powszechnie przyjmuje si, e miar podanej przepustowoci czy nie jest okrelona warto techniczna, lecz taki poziom, ktry umoliwi uytkownikom korzystanie z potrzebnych im, nowoczesnych e-usug. Z tej perspektywy zapnienie technologiczne Polski oznacza midzy innymi, e w przyszoci moemy nie by w stanie skutecznie wdraa w Polsce e-usug i sposobw korzystania z internetu, ktre w innych pastwach bd ju codziennoci.
Rysunek 25.

Dostpno internetu szerokopasmowego (linie na 100 mieszkacw) w styczniu 2010 oraz tempo zmiany w porwnaniu ze styczniem 2009.
DK 35% Poziom penetracji internetu SE 30% FI UK EE BE EU15 EU27 SI ES LT ES LV MT
rednia EU27 rednia EU27

40%

NL

FR

DE

LU

25% AT 20%

IE CZ PT EU13 HU EL SK

CY

15%

RO

PL BG

10% -2 2 3 4 -1 0 1 Wzrost poziomu penetracji internetu w okresie stycze 2009 stycze 2010 (punkty procentowe) 5

rdo: Europes Digital Competitiveness Report, http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/key_documents/index_en.htm, 2010.

6.2. Sposoby korzystania z internetu i ich uwarunkowanie Korzystanie z internetu oraz bdce tego rewersem zjawisko wykluczenia cyfrowego nie jest jedynie zalene od dostpu. Rwnie wane, a w sytuacji, w jakiej si dzi znajdujemy w Polsce, w ktrej dostp w wikszoci przypadkw przestaje ju by problemem, waniejsze s dwa inne czynniki: dostpno odpowiednich usug i treci oraz odpowiednie kompetencje. Te dwa czynniki wyznaczaj faktyczne sposoby wykorzystania moliwoci oferowanych przez wachlarz dostpnych e-usug.
66) Komisja Europejska (2010). Europes Digital Competitiveness Report.

132

Trudno okreli zestaw wszystkich umiejtnoci niezbdnych do korzystania z e-usug ze wzgldu na du ich rnorodno, a wic te zrnicowanie niezbdnych kompetencji. Niemniej w badaniach stosuje si koszyki podstawowych lub kluczowych umiejtnoci. Wedug Eurostatu w Polsce w 2007 roku 20% internautw posiadao redni poziom umiejtnoci obsugi komputera o 4% mniej ni rednia europejska i 14% mniej ni najbardziej rozwinita pod tym wzgldem Islandia. Wysoki poziom umiejtnoci posiadao w 2007 roku 12% internautw, w porwnaniu ze redni na poziomie 23% oraz najbardziej rozwinitymi pod tym wzgldem krajami, w ktrych wskanik osiga poziom niemal 40%. Wreszcie najwyszy poziom obsugi internetu prezentowao 7%, w porwnaniu ze redni 8% i najbardziej rozwinitymi krajami ze wskanikiem na poziomie 20% 67. Wida przy tym znaczce rnice pomidzy osobami do 54 roku ycia i powyej tego wieku oraz pomidzy mieszkacami obszarw wiejskich i miejskich. Wyniki te potwierdza Diagnoza spoeczna, wskazujc na powolne tempo wzrostu kwalifikacji. Problemem jest przede wszystkim brak odpowiednich programw ksztacenia w ramach edukacji formalnej podstawowym sposobem zdobywania kompetencji cyfrowych jest samodzielna praktyka (66% internautw) lub uczenie si z pomoc krewnych i znajomych (64%)68 . Korzystanie z internetu warto przy tym analizowa w kontekcie korzystania z innych mediw. Uytkownicy internetu rednio powicaj na ogldanie telewizji tyle samo czasu, co w sieci. Jednak wrd modszych grup wiekowych znaczco wicej osb korzysta intensywnie z internetu ni z telewizji (ponad 60% korzysta z internetu ponad 10 godzin tygodniowo, w porwnaniu z okoo 40% korzystajcych tak czsto z telewizji). O ile w starszych grupach wiekowych telewizja jest nadal najwaniejszym medium, to osoby poniej 24 roku ycia wymieniaj j jako trzeci, po internecie i telefonie komrkowym69.
Tabela 12.

Media uszeregowane wedug znaczenia, w podziale na grupy wiekowe.


Wiek 1519 2024 2529 Telewizja 2,42 2,38 2,28 Telefon komrkowy 2,29 2,11 2,29 Radio 3,9 3,77 3,52 Internet 1,85 2,13 2,4 Telefon stacjonarny 4,54 4,61 4,5

67) Ministerstwo Spraw Wewntrznych i Administracji. Spoeczestwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010. 68) Ibidem. 69) World Internet Project Poland. op. cit.

133

Wiek 3039 4049 5059 60+

Telewizja 1,94 1,64 1,45 1,36

Telefon komrkowy 2,39 2,61 2,89 3,49

Radio 3,4 3,11 2,98 2,43

Internet 3,06 3,67 4,06 4,48

Telefon stacjonarny 4,21 3,97 3,62 3,23

rdo: World Internet Project Poland 2010, http://badania.gazeta.pl/pkf/1625/264333/raport-net.pdf, 2010.

Ta wyranie dzi widoczna rnica pokoleniowa z czasem zaniknie. Wytworz si nowe wzorce korzystania z mediw, ktre bd przyjmowane przez kolejne pokolenia (do czasu wynalezienia kolejnego nowego medium). Oznacza to, e e-usugi bd rosn na znaczeniu w stosunku do usug tradycyjnych. Ju dzi, gdy bada si korzystanie z okrelonych usug na przykad usug komunikacyjnych (takich jak serwisy spoecznociowe, wysyanie poczty elektronicznej, rozmowy przez internet) okazuje si, e modsze pokolenia korzystaj z kadej z nich bez wyjtku czciej ni z osoby starsze. W grupie wiekowej do 29 lat internet jest ju dzi waniejszym ni telewizja rdem zarwno informacji, jak i rozrywki70. Wczesne analizy korzystania z internetu wskazyway na negatywny wpyw na relacje spoeczne internet mia izolowa uytkownikw, redukowa kontakty towarzyskie i osabia funkjconowanie w rzeczywistym wiecie. Dzi wiemy ju, e analizy te byy bdne wedug Diagnozy spoecznej internauci maj wicej przyjaci, rzadziej czuj si osamotnieni i w wikszym stopniu ufaj innym ludziom. Badanie etnograficzne Modzi i media, przeprowadzone w 2009 roku przez zesp pod kierownictwem dr Mirosawa Filiciaka z SWPS, pokazuje, e internet i inne technologie cyfrowe to narzdzia uatwiajce i rozwijajce ycie towarzyskie pozwalaj ustala i koordynowa spotkania twarz w twarz oraz utrzymywa cigy kontakt gdy jest si z dala od siebie. Badacze mwi o zjawisku hiper-towarzyskoci umoliwionej przez technologie cyfrowe moliwoci cigego, intensywnego kontaktu ze znajomymi niezalenie od miejsca pobytu71. Relacje towarzyskie to tylko jeden z przykadw intensywnego zakorzenienia si e-usug w naszym codziennym yciu w sposb, ktry z czasem, a w szczeglnoci dla kolejnych pokole, jest coraz bardziej naturalny. Rwnie silny wpyw moemy ju obserwowa lub oczekiwa w najbliszej przyszoci w sferze politycznej (nowe formy komunikacji politykw i instytucji z obywatelami), gospodarczej (nowe kanay sprzeday i reklamy, ale te moliwo
70) Ibidem. 71) M. Filiciak, i in. Modzi i media. Nowe media a uczestnictwo w kulturze, Warszawa 2010.

134

uzyskania peniejszej wiedzy o rynku i dostpnych towarach) czy kultury (niemal nieograniczony dostp do globalnej kultury). Internet ze swej natury jest technologi wszechstronn podstawowy mechanizm dostarczania informacji do uytkownikw moe suy zapewnieniu dowolnych usug. W badaniach ilociowych internauci deklaruj przede wszystkim wykorzystanie internetu do celw informacyjnych i komunikacyjnych. Niemal wszyscy internauci deklaruj wykorzystywanie tego medium w celu zdobywania wiadomoci, ponad 75% szuka informacji zdrowotnych i turystycznych. Podobnie ponad 75% internautw sprawdza poczt elektroniczn, uywa komunikatorw tekstowych i korzysta z serwisw spoecznociowych. Internet jest te wanym rdem rozrywki, w tym form dostpu do treci kulturowych ponad 60% sucha lub ciga muzyk, prawie 60% oglda on-line filmy wideo, ponad 50% ciga lub oglda filmy czy gra w gry. Znaczca cz internautw robi te w sieci zakupy i korzysta z usug finansowych 63% robi zakupy on-line, niemal poowa paci w sieci rachunki, korzysta z e-bankowoci i serwisw aukcyjnych. Dodatkowo 80% poszukuje w sieci informacji o produktach. Inaczej wyglda sytuacja jedynie w przypadku usug publicznych dobrym miernikiem moe by usuga e-podatku, z ktrej skorzystao jedynie 2% internautw by opaci podatek za 2009 rok72. Przyczyn tak niewielkiego korzystania z usugi e-podatkw jest fakt, e usuga ta jest dostpna dopiero od dwch lat.
Rysunek 26.

Korzystanie z e-usug zwizanych z zakupami w pastwach europejskich.


100 80 60 40 20 0

RO BG PL

IT

SK AT LT

EE LV

EL UK ES EU27 SI

BE HU CY IE MT CZ DK FR SE LU PT

FI NL DE

poszukiwanie informacji o towarach i usugach

w celu dokonania zakupu

w celu dokonania zakupu przez internet

rdo: Eurostat Community Survey on ICT Usage by Households and by Individuals

72) Powysze dane, zaczerpnite ze zrealizowanego w 2010 roku polskiego badania w ramach projektu World Internet Project, rni si znaczco od danych zebranych przez GUS w 2008 w ramach badania celw korzystania z internetu, gdzie przykadowo 32,8% respondentw deklaruje wyszukiwanie informacji o towarach, a 17,1% korzystanie z usug bankowych.

135

Oglnym ograniczeniem w przypadku usug publicznych, jest niska dostpno tych usug w 2009 roku w Polsce jedynie 50% spord koszyka 20 podstawowych usug e-administracji okrelonych przez Komisj Europejsk byo w peni dostpnych; w 2008 roku jedynie 16% Polakw korzystao z jakichkolwiek usug e-administracji73. Na szczcie w ostatnich latach w tym obszarze wida do szybk dynamik wzrostu.
Tabela 13.

Procent urzdw udostpniajcych usugi e-administracji.


Usugi oferowane przez urzdy w Polsce uzyskiwanie informacji pobieranie formularzy odsyanie wypenionych formularzy zaatwianie spraw wycznie drog elektroniczn 2006 95% 64% 6% 0,4% 2007 97% 77% 12% 2% 2008 97% 81% 23% 8%

rdo: Ministerstwo Spraw Wewntrznych i Administracji, Spoeczestwo informacyjne w liczbach, 2009.

Wan kategori e-usug, cho rzadziej wykorzystywan, s usugi umoliwiajce uytkownikom rozwijanie kreatywnoci przede wszystkim serwisy pozwalajce tworzy i publikowa wasne treci. Okoo 20% internautw publikuje w serwisach spoecznociowych (czcych tworzenie z funkcj towarzysk i komunikacyjn), a kilka procent pisze wasnego bloga, prowadzi wasn stron internetow lub tworzy muzyk albo nagrania wideo74. Powyszy przegld e-usug, z ktrych korzystaj Polacy dowodzi, e znaczca cz internautw korzysta ju z wszystkich dostpnych podstawowych typw usug. Naley przy tym zaznaczy, e istniej due rnice w sposobach korzystania. Przykadowo wykorzystanie w pracy wie si z poziomem wyksztacenia, wykorzystanie w celach rozrywkowych jest popularniejsze w mniejszych miejscowociach i na wsi, a maleje wraz z wiekiem i odwrotnie wyszukiwanie informacji jest podstawowym celem korzystania z internetu wrd osb starszych. Najprawdopodobniej jednak wykorzystanie wszystkich podstawowych usug bdzie rosn, osigajc poziom nasycenia co najmniej 75% (ju dzi ten poziom wykorzystania maj kluczowe usugi w pastwach najbardziej rozwinitych cyfrowo). Rne bdzie natomiast natenie ich korzystania, pozostan te trwae rnice wynikajce z cech demograficznych uytkownikw. Internet nie
73) Ministerstwo Spraw Wewntrznych i Administracji, Spoeczestwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010. 74) World Internet Project Poland, op. cit.

136

jest jednak monolityczn technologi narzucajc konkretne sposoby korzystania odwrotnie, zapewnia du swobod doboru e-usug, z ktrych si korzysta. Wybr jest oczywicie uwarunkowany kontekstem spoecznym oraz poziomem kompetencji. Jak pokazuj autorzy raportu Modzi i media globalna sie wraz z jej niezliczonymi treciami i usugami zostaje zawona do specyficznego, lokalnego internetu, ktry, co ciekawe, nie jest selekcjonowany indywidualnie, lecz zazwyczaj wsplnie poprzez grupy osb. Na poziom korzystania z internetu moe wpywa take brak lub niewystarczajca liczba odpowiednich usug. Przykadowo, sprzeda elektroniczn w 2008 roku prowadzio w Polsce 8% przedsibiorstw, o poow mniej ni rednia europejska. Powszechnie uznaje si te, e na przykad oferta usug udostpniania lub sprzeday treci cyfrowych jest w Polsce znaczco ubosza ni w innych krajach, czego symbolem jest niedostpno na terenie Polski popularnego multimedialnego sklepu sieciowego iTunes. Internauci, zapytani o najbardziej podane e-usugi w ramach tworzenia polskiej Strategii rozwoju spoeczestwa informacyjnego, najczciej wymieniali usugi e-zdrowia (konsultacje z lekarzem, zakupy na recept), e-learning jzykw obcych oraz e-usugi wpisujce si w nurt demokracji 2.0: moliwo ledzenia posiedze izb parlamentu, kontakty z posami czy dostp do protokow obrad wadz samorzdowych. Naley te pamita, e e-usugi s zjawiskiem, do ktrego odnosi si koncepcja dugiego ogona Chrisa Andersona75, wedug ktrego w sieci opacalne s nie tylko usugi i treci niezmiernie popularne, stanowice gow kultury, ale take dugi kulturowy ogon, zoony z usug i treci niszowych. Usugi te mog by opacalne dziki relatywnie niskim kosztom ich zapewnienia z pomoc technologii cyfrowych, redukujcych liczne koszty obecne przy usugach tradycyjnych. Oprcz opisanych powyej podstawowych usug, ktre powoli staj si powszechne (co nie znaczy, e wszystkie s intensywnie i regularnie wykorzystywane), istnieje caa gama istniejcych e-usug oraz potencjalny rynek dla usug nowych, skierowanych do partykularnych uytkownikw: serwisy randkowe, sklepy z wyspecjalizowanym asortymentem (ktre w wielu przypadkach nie byyby w stanie utrzyma si funkcjonujc jako sklepy tradycyjne, bez sprzeday wysykowej, a w sieci korzystaj z poczenia niskich kosztw i ekonomii skali), czy niszowe serwisy tematyczne i hobbystyczne to tylko kilka z setek moliwych przykadw.

75) C. Anderson, Dugi ogon. Ekonomia przyszoci kady konsument ma gos, Warszawa 2008.

137

6.3. E-usugi a wykluczenie cyfrowe Jak zostao wczeniej wspomniane, wykluczenie cyfrowe zaley od trzech podstawowych czynnikw: dostpnoci infrastruktury, dostpnoci treci i usug dopasowanych do potrzeb uytkownikw oraz posiadania przez nich odpowiednich umiejtnoci. Polska jest krajem zrnicowanym pod wzgldem wykorzystania e-usug obok grup zaawansowanych uytkownikw oswojonych z mediami cyfrowymi istniej due grupy osb korzystajcych z nich w sposb zaporedniczony lub cakowicie wykluczonych. Projektujc e-usugi naley uwzgldni te uwarunkowania. Stworzenie e-usug odpowiadajcych na potrzeby grup dotychczas wykluczonych jest szans na poszerzenie rynku e-usug. Znaczca cz osb niekorzystajcych deklaruje brak takiej potrzeby, wic albo nie znaj usug, ktre mog by dla nich przydatne, albo te istniejce e-usugi nie odpowiadaj ich potrzebom. Stworzenie usug na potrzeby grup wykluczonych i marginalnych, odchodzcych od e-usug skrojonych na potrzeby gwnego nurtu uytkownikw, wymaga jednak specyficznej formy innowacyjnoci. Dobrym przykadem jest serwis Nasza Klasa, ktry zaoferowa e-usug atrakcyjn dla osb starszych, dotychczas niekorzystajcych z internetu. Z powyszym wie si kwestia dostpnoci (ang. accessibility) i uytecznoci (ang. usability) tworzonych e-usug. Bez odpowiedniej troski o te dwie kwestie przy projektowaniu wzornictwa, usugi te bd niedostpne na przykad dla osb niepenosprawnych. Dostpno i uyteczno oznacza take przejrzysto ukadu, atwo wyszukiwania itd., a wic czynniki mogce stanowi barier dla dowolnego uytkownika. 6.4. Trendy rozwoju e-usug E-usugi oraz ich wzornictwo s relatywnie modym zjawiskiem, pozostajcym w stanie cigej zmiany. Ta zmiana spowodowana jest po czci przez ewolucj technologii sieciowych od przegldarek, przez jzyki programowania, po rozwizania techniczne, takie jak przetwarzanie w chmurze (ang. cloud computing). Rwnie istotne s przemiany wzorcw kulturowo-spoecznych zwizanych z korzystaniem z e-usug, na przykad zmieniajca si rola konsumenta, ktry wobec e-usug peni duo bardziej aktywn rol. Wiele z tych przemian jest bezporednio zwizanych ze spoecznym aspektem wykorzystania e-usug jako wynik okrelonych zachowa spoecznych lub ich przyczyna. Web 2.0. Kilka lat po pkniciu baki dotcomw zaamaniu si gorczkowej fali tworzenia i inwestowania w przedsiwzicia internetowe, ktre miao miejsce na

138

przeomie wiekw, obok dominujcych dotychczas w sieci portali zacz si pojawia nowy typ e-usug, nazwany sieci 2.0 (Web 2.0). Wedug jednej z definicji, zaproponowanej w 2005 roku przez Tima OReillyego76, Web 2.0 oznacza te serwisy i usugi, ktre potrafi wykorzysta zbiorow inteligencj uytkownikw. Web 2.0 oznacza wic nowe podejcie do relacji midzy usug a jej uytkownikiem, charakteryzujce si wiksz interaktywnoci oraz otwarciem na aktywny wkad uytkownikw w oferowane treci i usugi. Z koncepcj Web 2.0 wi si takie idee, jak crowdsourcing (outsourcing zada do wielu uytkownikw), produkcja spoeczna i partnerska oraz nowe modele uytkownikw: amatorw dziaajcych profesjonalnie lub prosumentw (producento-konsumentw). W modelu Web 2.0 e-usugi stanowi czsto jedynie platform, na ktrej uytkownicy w miar swobodnie oferuj wasne treci lub nawet usugi, czego przykadem s serwisy spoecznociowe, konkurujce z tradycyjnymi portalami. Cz serwisw Web 2.0 jest te tworzonych spoecznie, a nie komercyjnie, a mimo to s zdolne konkurowa z komercyjnymi odpowiednikami, np. Wikipedia. Naley oczekiwa, e w najbliszym czasie trend ten bdzie si dalej rozwija dzi model Web 2.0 aplikuje si do coraz to nowych sfer spoeczestwa: funkcjonowania administracji publicznej (government 2.0), instytucji kultury (otwierajcych si na modele partycypacyjne) czy komunikacji naukowej (science 2.0). Internet mobilny Obecnie czsto jest on stosowany w sposb substytucyjny, ze wzgldu na brak moliwoci dostpu przez stae cze (uytkownicy wykupuj abonamenty mobilne jako podstawowe mimo ogranicze mobilnego dostpu, zwizanych z relatywnie nisk przepustowoci oraz ograniczeniami przesyu danych). Jednak patrzc z szerszej perspektywy, popularyzacja internetu mobilnego, jako uzupenienia dostpu przez stae cze oznacza upowszechnienie zupenie nowych sposobw korzystania i nowych e-usug, wykorzystujcych specyfik interfejsu telefonw komrkowych, smartphoneow czy tabletw, takich jak iPad. O ile korzystanie z internetu za porednictwem staego cza jest czynnoci zlokalizowan odbywajc si najczciej w domu lub miejscu pracy to e-usugi mobilne s wykorzystywane przez uytkownikw przemieszczajcych si w przestrzeni publicznej oraz wykorzystujcych je w duo wikszej gamie miejsc i sytuacji. E-usugi mobilne maj wic zupenie inny charakter, wynikajcy ze specyfiki interfejsu i kontekstu, w ktrym s wykorzystywane.

76) T. OReilly, What is Web 2.0, http://oreilly.com/web2/what-is-web-20.html, 2005.

139

Internet rzeczy W duszej perspektywie czasowej za okoo 10-15 lat naley si spodziewa podczenia do internetu caej gamy przedmiotw i urzdze, ktre maj utworzy tzw. internet rzeczy (internet of things). O ile dzi sie spina urzdzenia suce przede wszystkim komunikacji, internet rzeczy bdzie sieci fizycznych maszyn i przedmiotw. Oparte o t now sie usugi bd mogy wykorzystywa szerok gam informacji zbieranych przez czujniki urzdze oraz kontrolowa urzdzenia dziaajce w fizycznym wiecie. Usugi wykorzystujce moliwoci technologii mobilnych oraz internetu rzeczy bd hybrydami czcymi tradycyjne usugi, realizowane w fizycznym wiecie, z e-usugami. Wspczesnym przykadem takiej usugi mog by nowoczesne systemy transportu miejskiego, oferujce bogat gam usug informacyjnych (dostpnych poprzez rne technologie i interfejsy), w poczeniu z systemem monitorowania ruchu w sieci komunikacyjnej poprzez czujniki i nadajniki RFiD. Innym wanym przykadem s e-usugi obsugujce inteligentn sie elektryczn, pozwalajce indywidualnie monitorowa i zarzdza wykorzystaniem prdu. Geolokalizacja i technologie rzeczywistoci rozszerzonej Przez dugi czas uwaano, e uytkownicy internetu funkcjonuj w wirtualnej przestrzeni, odcitej od wiata rzeczywistego. Cho ju od mniej wicej dekady odchodzi si od tego przekonania, to jego cakowitym przeciwiestwem s dopiero e-usugi oparte na moliwoci geolokalizacji, oferowane przez nowoczesne smartphoney, tablety oraz laptopy. Coraz czciej maj one form tzw. rzeczywistoci rozszerzonej (ang. augmented reality), w ktrej informacje s nanoszone bezporednio, w czasie rzeczywistym, na obraz rzeczywistego wiata widzianego na przykad przez oko kamery smartphonea. Ekosystem i moduowo usug E-usugi s w coraz wikszym stopniu ze sob powizane, funkcjonujc jako moduy ekosystemu e-usug czsto spersonalizowanego do potrzeb danego uytkownika. Wspczesne e-usugi oferuj narzdzia eksportowania lub importowania danych do innych usug (czasem s to bezporednie interfejsy dajce dostp do danych okrelonej e-usugi tzw. Application Programming Interface API). Istotnym zadaniem dla projektantw e-usug jest nie tylko redukowanie trudnoci zwizanych z jednoczesnym korzystaniem z rnych e-usug przez jednego uytkownika (dobrym przykadem s serwisy spoecznociowe umoliwiajce publikacj treci z innych serwisw Web 2.0), ale te zapewnienie kompatybilnoci pomidzy rnymi usugami o tej samej funkcji (np. rnymi komunikatorami internetowymi lub serwisami mikroblogowymi). W obu przypadkach

140

wan rol odgrywaj standardy oraz otwarto i dostpno treci, redukujce koszty transakcyjne zwizane z czeniem ze sob e-usug. 6.5. Trendy rozwoju wzornictwa usug sieciowych Opisane powyej przemiany e-usug, zwizane z modelem Web 2.0, dotycz nie tylko samych usug, ale w szczeglnoci procesu ich projektowania, w przypadku ktrego rwnie moliwe jest otwarcie si na zbiorow inteligencj uytkownikw. Nowe modele projektowania wynikaj bezporednio z koniecznoci konkurowania w rodowisku stale rozwijajcych si innych e-usug, co z kolei wymaga nieustajcego reagowania na oczekiwania i uwagi uytkownikw. Przyjo si, e e-usugi pozostaj w cigym stanie beta nie ma momentu, w ktrym mona je uzna za projekt zakoczony (z wyjtkiem momentu, w ktrym dana e-usuga zostaje zamknita). Moliwo dynamicznej zmiany e-usugi wynika przy tym z relatywnie niskich kosztw modyfikacji dbr cyfrowych. Modele Web 2.0 zastosowane do samego procesu komunikacji twrcw e-usugi z jej uytkownikami rewolucjonizuj wzornictwo tych usug. Twrcy e-usug wsppracuj wic coraz czciej z tym, co Eric von Hippel77 nazywa poziomymi sieciami innowacyjnych uytkownikw, a w szczeglnych przypadkach e-usugi s w caoci projektowane i tworzone przez swoich uytkownikw. Otwarto na wkad uytkownikw we wzornictwo e-usugi moe przyjmowa najrniejsze formy: od tworzenia platform Web 2.0 powiconych funkcjom usugi (takich jak serwis Get Satisfaction), przez zapewnienie moliwoci tworzenia dodatkw rozwijajcych funkcjonalno usugi (takich jak tworzone przez uytkownikw dodatki do popularnej przegldarki Firefox), po tworzenie usugi w procesie user-driven innovation (czego przykadem jest ciga praca nad przebudowaniem Wikipedii). 6.6. Podsumowanie Projektowanie e-usug w Polsce powinno uwzgldnia nie tylko globalne trendy dotyczce funkcjonalnoci i wykorzystania e-usug, ale take specyfik polskiego spoeczestwa i uytkownikw internetu odnonie stopnia rozwoju spoeczestwa cyfrowego. W szczeglnoci naley uwzgldni istniejcy dzisiaj podzia na uytkownikw (w tym tych korzystajcych intensywnie) oraz osoby niekorzystajce. E-usugi powinny odpowiada na potrzeby obydwu grup, a w szczeglnoci nowe e-usugi powinny zachca osoby niekorzystajce do rozpoczcia korzystania, poprzez wypenianie luk w obecnej ofercie usug,

77) E. von Hippel, Democratizing Innovation, Cambridge, Massachusetts, Londyn 2005.

141

skrojonych na potrzeby grup spoecznych najsilniej korzystajcych (osoby mode, lepiej wyksztacone). Niemniej barier dla rozwoju e-usug w Polsce jest cigle niski poziom zaufania dla e-usug (np. usug e-bankowoci) oraz niskie kompetencje uytkownikw. Rozwizaniem problemu jest po czci tworzenie nowatorskich, dostpnych i wygodnych usug, odpowiadajcych na potrzeby uytkownikw. Niezbdne s jednak rwnie dziaania edukacyjne oraz akcje promujce wykorzystanie e-usug, w ktre ich twrcy powinni si angaowa. Podmioty oferujce i projektujce e-usugi powinny przykada wiksz wag do kwestii ich dostpnoci i uytecznoci. Niska jako i brak zastosowanych standardw mog wyklucza pewn cz potencjalnych uytkownikw lub zmniejsza skal wykorzystania usugi. Stosowanie otwartych standardw w procesie projektowania i tworzenia e-usugi jest dobr praktyk sprzyjajc rozwojowi i cigej innowacyjnoci caego sektora e-usug. Podmioty oferujce i projektujce e-usugi powinny poszukiwa nowatorskich usug, w szczeglnoci takich, ktre odpowiadaj potrzebom i zainteresowaniom osb dotychczas wykluczonych. Takie e-usugi mog przyczyni si do wzrostu wykorzystania technologii cyfrowych, a wraz z nimi e-usug w Polsce. Odpowiednio zaprojektowane, dostpne i uyteczne e-usugi publiczne mog by wanym rodzajem e-usug. Do zada administracji publicznej naley natomiast oferowanie takich usug oraz cige monitorowanie ich jakoci, przydatnoci dla uytkownikw i aktualnoci.

7.
Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usug w Polsce

145

7. Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usug w Polsce


(Pentor Research International)

W lipcu 2010 r. na zlecenie Instytutu Wzornictwa Przemysowego Pentor Research International przeprowadzi badanie dotyczce praktyk i kompetencji polskich przedsibiorstw w zakresie procesu projektowania i wdraania usug wiadczonych drog elektroniczn oraz potrzeb zgaszanych przez nie w dziedzinie wzornictwa. Poza rozpoznaniem zaangaowania firm w sam proces, celem bya take ocena efektywnoci dziaa w kontekcie innowacyjnoci i konkurencyjnoci przedsibiorstw. 7.1. Metodyka Badaniem objto 201 firm oraz 52 projektantw e-usug. Narzdziem badawczym by wystandaryzowany kwestionariusz. Posuono si metod bezporednich wywiadw wspomaganych technik komputerow CAPI. Badanie przeprowadzono w wybranych firmach, ktre w cigu trzech lat poprzedzajcych moment pomiaru wdroyy przynajmniej jedno przedsiwzicie z zakresu e-usug. Dobr kwotowy respondentw zakada reprezentatywno w stosunku do bran oraz wielkoci firm. Szczegow struktur prby przedstawiono w tabeli 1.
Tabela 14.

Struktura prby badania ilociowego.


Wielko firmy Brana Informatyczna Marketingowa Kulturowa Oglnospoeczna Finansowa Doradcza Informacyjna Non-profit Inna Razem rednie i due firmy (powyej 49 pracownikw) 4 3 3 11 5 0 1 4 0 31

Mikrofirmy (do 4 pracownikw) 18 16 8 6 6 9 4 1 0 68

Mae firmy (5-49 pracownikw) 14 14 21 11 14 14 11 2 1 102

Razem 36 33 32 28 25 23 16 7 1 201

rdo: opracowanie wasne.

146

Poow badanych firm stanowiy mae przedsibiorstwa, zatrudniajce od 5 do 49 pracownikw (102 wywiady). Drug grup pod wzgldem liczebnoci byy mikrofirmy: w sumie przeprowadzono w nich 68 wywiadw. Badaniem objto take 31 przedsibiorstw zatrudniajcych przynajmniej 50 pracownikw. Najliczniej reprezentowane byy firmy z brany informatycznej, marketingowej i kulturowej (np. VOD, infotainment, e-rozrywka, czasopisma online), ktre w sumie stanowiy poow przedsibiorstw. Ponadto, w badaniu uwzgldniono firmy zajmujce si dziedzinami oglnospoecznymi (np. portale lokalizacyjne, firmy oferujce usugi optymalizacji trasy i rodkw transportu), przedsibiorstwa z brany finansw, firmy doradcze i informacyjne oraz organizacje non-profit. Ze wzgldu na podobny charakter e-usug oferowanych przez firmy w caym kraju, zaniechano podziau badanych przedsibiorstw na regiony, w ktrych dziaaj. Wywiady w firmach przeprowadzano z osobami odpowiedzialnymi za rozwj e-usug, znajcymi zagadnienia zwizane z ich wdraaniem oraz kontaktujce si z profesjonalnymi projektantami e-usug. Druga cz badania obejmowaa wywiady realizowane bezporednio z projektantami omawianych usug. W sumie przebadano 52 respondentw. Warunkiem udziau w przedsiwziciu byo:

dowiadczenie zawodowe w dziedzinie wzornictwa e-usug (przynajmniej trzy projekty e-usugowe w cigu dwch lat poprzedzajcych moment badania lub przynajmniej jeden projekt, przy zaoeniu, e w ostatnim proczu projektant wsppracowa dodatkowo z firm trudnic si wiadczeniem e-usug);

wyksztacenie w zakresie projektowania;


dowiadczenie w kontaktach z klientami zamawiajcymi projekt e-usug. Do grupy respondentw zakwalifikowano 30 niezalenych projektantw, 12 pracownikw dziaw projektowych przedsibiorstw e-usugowych oraz 10 czonkw zespow projektowych w wyspecjalizowanych firmach. Poowa projektantw e-usug, ktrzy wzili udzia w badaniu, to absolwenci kierunkw informatycznych (patrz: Rysunek 27), co trzeci ukoczy uczelni techniczn. Tylko nieliczni maj formalne wyksztacenie z zakresu wzornictwa (6%).

147

Rysunek 27.

Wyksztacenie kierunkowe projektantw. Wskazania powyej 3%.


Informatyka Programowanie Wzornictwo Zarzdzanie Marketing Matematyka 0 4% 4% 10 20 30 40 50 6% 6% 6% 48%

rdo: opracowanie wasne.

Trzy czwarte respondentw to osoby specjalizujce si w dziedzinach pokrewnych projektowaniu e-usug zajmujce si tzw. experience design lub interactions design oraz projektanci interfejsw. Co czwarty respondent nie skupia si w swojej dotychczasowej pracy na zadaniach z wyej wymienionych obszarw. Dwie trzecie respondentw pracowao w zawodzie projektanta nie krcej ni cztery lata, za projektowaniem e-usug zajmowao si przynajmniej od trzech lat. Blisko poowa projektantw (48%) w okresie trzech lat poprzedzajcych moment badania zrealizowaa nie wicej ni pi zada z zakresu tworzenia opracowania e-usug, natomiast co czwarty (27%) zrealizowa w tym czasie od 6 do 10 projektw. W momencie przeprowadzania badania 87% projektantw aktualnie projektowao e-usug, podobny odsetek respondentw (88%) wsppracowa w tym zakresie z jak firm e-usugow w cigu ostatnich 6 miesicy. W odniesieniu do przedsibiorstw analiza ma charakter caociowy, tzn. dotyczy caej prby, lub w przypadku silnego wewntrznego zrnicowania wynikw bazuje na podziale respondentw ze wzgldu na wielko firmy. Rezultaty badania projektantw przedstawione s dla caej grupy. 7.2. Oglne podejcie firm do projektowania e-usug Wzornictwo e-usug jest firmom praktycznie nieznane granice pojcia s rozmyte. Blisko co pity respondent z niczym nie kojarzy omawianej dziedziny. Pozostali przedstawiciele firm odpowiedzialni za proces wdraania e-usug pytani o to, czym jest wzornictwo, odpowiadaj w kategoriach:

zadaniowych, np. wiadczenie usug przez internet, narzdziowych, np. projektowanie stron internetowych, projekt,

148

celowych, np. przycignicie klientw, zwikszenie sprzeday, lub koncepcyjnych, np. nowoczesno, usprawnienie pracy.

Prbuj zatem definiowa pojcie poprzez jego wybrany element, nie patrz na proces caociowo, ponadto nie umieszczaj w jego centrum potrzeb i dowiadcze potencjalnych klientw. Stopie zaangaowania firm (bez wzgldu na ich wielko) we wdraanie projektw e-usug jest umiarkowany (patrz: Rysunek 28), co moe czciowo tumaczy ma formaln znajomo celw i narzdzi wzornictwa. W cigu trzech lat poprzedzajcych badanie ponad poowa przedsibiorstw zrealizowaa nie wicej ni dwa projekty zwizane ze wiadczeniem e-usug. Naley przy tym zauway, e podstaw odniesienia s specjalnie wyselekcjonowane firmy, nie za og przedsibiorstw dziaajcych w Polsce, co sugeruje, e faktyczny poziom zainteresowania t kwesti jest jeszcze niszy. Mniej ni jedna na cztery firmy w badanej grupie wdroya przynajmniej 6 projektw e-usugowych. W lipcu 2010 roku, czyli w momencie przeprowadzania badania, 60% przedsibiorstw byo wanie w trakcie pracy nad kolejn e-usug.
Rysunek 28.

Liczba projektw e-usug wdroonych w firmach w cigu ostatnich trzech lat.


6% 2% 1% Pow. 50 projektw 21-50 projektw 14% 11-20 projektw 53% 23% 3-5 projektw 1-2 projekty 6-10 projektw

rdo: opracowanie wasne.

Wzornictwo usug nie jest w firmach postrzegane jako warto sama w sobie. Wikszo przedsibiorstw widzi w nim funkcje suebne wobec przedmiotu dziaania traktuje je jako stylizacj lub element usprawnienia usugi (patrz: Rysunek 29).

149

Rysunek 29.

Opinie firm o wzornictwie e-usug.


100 5% 15% 80 31% 32% 27% 1% 15% 6% 13% 23% 10% Wzornictwo stanowi nowy punkt widzenia na problemy stojce przed rm Wykorzystujemy wzornictwo do odkrywania nowych moliwoci rozwizywania problemw Korzystamy z wzornictwa, aby poprawi lub usprawni jaki element usugi 39% 40 31% 28% 38% 13% 18% 0 Ogem [N=201] 24% Mikrormy [N=68] 16% Mae rmy [N=102] 16% rednie i due rmy [N=31] Wzornictwo traktuje si jako stylizacj, sposb na bycie zgodnym ze wspczesnymi trendami Warto wzornictwa e-usug nie jest dostrzegana

60

20

rdo: opracowanie wasne.

Powierzchowno mylenia firm o kwestiach zwizanych ze wzornictwem potwierdzaj sami projektanci blisko poowa z nich (45%) dostrzega, e projektowanie traktuje si najczciej w kategoriach stylizacji, sposobu dostosowania si do biecych trendw. Co dziesity projektant twierdzi wrcz, e w ogle nie docenia si wartoci wzornictwa. Jednak z drugiej strony co pita firma widzi we wzornictwie szans na znalezienie nowych rozwiza istniejcych problemw lub wskazanie zupenie nowego punktu widzenia dla zada stojcych przed firm. wiadomo takiej funkcji wzornictwa jest tym silniejsza, im wiksza jest firma wiadczca e-usugi: takiego zdania jest 16% mikrofirm, 19% maych przedsibiorstw i 33% rednich i duych firm. Sposb postrzegania wzornictwa przekada si na oczekiwania stawiane przez firmy projektowanym e-usugom. Kwestie, ktre w ocenie przedsibiorstw maj charakter pierwszoplanowy, to przede wszystkim:

uyteczno (np. funkcjonalno i intuicyjno nawigacji), atrakcyjno wizualna, bezpieczestwo informacji, ochrona danych osobowych, skuteczne rozwizanie okrelonego problemu, zgodno ze wspczesnymi trendami w zakresie projektowania ergonomii interfejsu uytkownika,

150

spjno z wizerunkiem firmy, elastyczno (moliwo atwego dodawania nowych opcji)78 .

Relatywnie ma wag przywizuje si natomiast do: specyficznych wymogw uytkownikw (inclusive desgin), moliwoci dodatkowego zarobkowania (np. miejsce na reklam, kluby uytkownikw VIP, patnoci esemesowe) zwaszcza wrd rednich i duych firm, potrzeb osb niepenosprawnych.

Podsumowujc, dowiadczenia firm w prowadzeniu przedsiwzi e-usugowych s wci do mae. Nieznajomo gwnej idei wzornictwa zubaa proces projektowania i wdraania e-usug oraz ogranicza go do osobnych elementw: narzdzi, celu, zarysu koncepcji. Fragmentaryczno mylenia o dziedzinie utrudnia powstanie efektu synergii. Z pola widzenia znika take klient jego potrzeby i dowiadczenia korzystania z usugi. Wzornictwo traktuje si przede wszystkim jako narzdzie stylizacji lub zwikszenia uytecznoci usugi, nie za jako nowy sposb patrzenia na zagadnienia procesu tworzenia e-usug. 7.3. Proces projektowania e-usug w przedsibiorstwach Decyzje o realizacji nowego przedsiwzicia z zakresu e-usug s czsto podejmowane przez pojedyncze osoby: w maych firmach przez wacicieli, w przypadku wikszych firm przez pojedyncze osoby zarzdzajce (dyrektor, prezes, waciciel) lub, rzadziej, przez grono przedstawicieli rnych dziaw firmy, ewentualnie dziau marketingu.
Rysunek 30.

Korzystanie przy tworzeniu e-usug z pomocy instytucji kompetentnych w dziedzinie projektowania.


100 80 60 40 20 0 58% 36% Ogem [N=201] 26% Mikrormy [N=68] 35% Mae rmy [N=102] rednie i due rmy [N=31] 64% 74% 65% 42% Nie Tak

rdo: opracowanie wasne.


78) Zagadnienie omwiono szczegowo w Rozdziale 9.4. Wsppraca z profesjonalnymi projektantami.

151

Firmy staraj si zazwyczaj samodzielnie tworzy nowe rozwizania w zakresie e-usug. Zaledwie co trzecia badana firma (36%) korzysta przy opracowaniu koncepcji e-usug z pomocy zewntrznych instytucji posiadajcych kompetencje w dziedzinie projektowania (agencja, uczelnia, zrzeszenie, firmy doradcze itp.). Skonno do takiej wsppracy ronie wraz z wielkoci podmiotu w przypadku rednich i duych firm na tak wspprac decyduje si ponad poowa przedsibiorstw. Wikszo mikro- i maych przedsibiorstw polega jednak w takich przypadkach na wasnych zasobach (patrz: Rysunek 30). Wikszo badanych firm nie ma wystandaryzowanych procedur dotyczcych rozwijania e-usug. Dokumentem porzdkujcym prac nad nowymi e-usugami dysponuje zaledwie 13% mikro- i maych firm oraz 26% rednich i duych przedsibiorstw. W wikszoci przypadkw (27%) nie jest to zreszt jeden dokument jako wyznacznik traktuje si ca dokumentacj dotyczc firmy, w rzadszych przypadkach mowa jest o konkretnym projekcie (17%) lub instrukcji obsugi (13%). Duo powszechniejsza jest natomiast praktyka korzystania z gotowych opracowa lub standardw jako wsparcia dla procesu tworzenia e-usug: korzysta z nich blisko poowa firm (rednio 46%). Jak pokazano na poniszym wykresie, przedsibiorstwa najczciej odwouj si do norm prawnych (73%), norm jakoci takich jak ISO czy Q (49%) lub standardw projektowania (35%). Na standardach sieciowych lub branowych polega w praktyce zaledwie co setna firma w tej grupie.
Rysunek 31.

Opracowania i standardy, z ktrych korzystaj firmy przy rozwijaniu e-usug. Wskazania powyej 3%.
Normy prawne Normy jakoci (np. ISO, Q) Standardy projektowania (np. Six Sigma) Dokumentacja do POIG 8.1 ITIL(R)V3 0 8% 10 20 30 40 50 60 70 80 19% 35% 49% 73%

rdo: opracowanie wasne.

Blisko poowa firm nie potrafi okreli, czego chciaaby si dowiedzie z opracowa, ktre mogyby im pomaga w projektowaniu nowych e-usug (patrz: Rysunek 32).

152

Rysunek 32.

Co, zdaniem przedsibiorcw, powinien zawiera standard dotyczcy zarzdzania wzornictwem e-usug, aby w jak najwikszym stopniu uatwi prac nad nimi. Wskazania powyej 3%.
Obowizujce normy, standardy Wiedza, znajomo przedmiotu, umiejtnoci Sprecyzowanie, zdeniowanie e-usugi Czytelno, przejrzysto instrukcji Normy prawne Zabezpieczenia, ochrona dznych Nie wiem/brak odpowiedzi 0 10 20 30 40 4% 4% 47% 50 6% 6% 5% 15%

rdo: opracowanie wasne.

Pozostae przedsibiorstwa wskazuj, e przydatne byoby rdo wiedzy o obowizujcych standardach i normach (15%) oraz samo dookrelenie pojcia e-usugi (6%). Rwnie 6% firm chciaoby korzysta z publikacji dostarczajcych praktycznych informacji, przybliajcych wiedz i umiejtnoci z omawianej dziedziny. Pracujc nad koncepcj nowej e-usugi, firmy bardzo czsto wzoruj si na rozwizaniach, ktre obserwuj u krajowych i zagranicznych konkurentw rynkowych do takich praktyk ucieka si przynajmniej 40% firm, przy czym najczciej t metod stosuj mikrofirmy (patrz: Rysunek 33).
Rysunek 33.

rda nowych rozwiza projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usugi w cigu ostatnich trzech lat.
Zamwienie u profesjonalnego projektanta Zakup licencji Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacji krajowego rynku Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie informacji w prasie i wydawnictwach branowych Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacji zagranicznego rynku Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie tego, co pokazywane jest na targach, wystawach Projekt przekazany przez zagranicznego kooperanta Wasne dowiadczenie 0 rednie i due rmy [N=31]
4% 5% 6% 0% 2% 3% 16% 24% 19% 25% 29% 30% 41% 14% 19% 39% 40% 44% 24% 39%

48%

35%

16%

23%

10

20

30

40

50

Mae rmy [N=102]

Mikrormy [N=68]

rdo: opracowanie wasne.

153

W przypadku rednich i duych firm rdem nowych rozwiza s najczciej projekty zamawiane u profesjonalnych projektantw (48%) albo kupione licencje (39%). Przecitnie co czwarta firma szuka inspiracji dla nowych rozwiza w wydawnictwach fachowych oraz na branowych imprezach (targi, wystawy). Przedsibiorstwa bardzo rzadko (1%) decyduj si natomiast na tworzenie nowych koncepcji bazujcych wycznie na wasnych dowiadczeniach. Obserwacja rozwiza obecnych na rynku jest zreszt elementem minimalizacji ryzyka zwizanego z wprowadzeniem nowej e-usugi, ktry bardzo czsto stosuj mikro- i mae firmy. Rwnie czsto wdroenie usugi poprzedzaj kalkulacj finansowej opacalnoci przedsiwzicia. Sposobem na zmniejszenie ryzyka jest take wplatanie w proces tworzenia usugi badania preferencji klientw oraz korzystania ze sprawdzonych rozwiza. Firmy zatrudniajce wicej pracownikw czsto w takich przypadkach korzystaj z opinii specjalistw lub do pracy przy przedsiwziciu angauj najlepszych fachowcw s to rozwizania, na ktre nie mog sobie jednak pozwoli mniejsze firmy. Porwnujc stopie ustrukturyzowania procesu tworzenia e-usugi w firmach rnej wielkoci, mona zauway, e pod wieloma wzgldami przebiega on podobnie (patrz: Rysunek 34). Mniej ni poowa firm przygotowuje precyzyjny brief przed rozpoczciem prac projektowych. Okoo dwie trzecie firm ma zwyczaj formalnie odbiera projekt na kolejnych etapach prac i aktualizowa specyfikacje usugi. Trzy czwarte przedsibiorstw twierdzi, e analizuje potrzeby konsumentw na wstpnym etapie.
Rysunek 34.

Wybrane etapy procesu tworzenia e-usug organizowane przez firmy w Polsce (elementy ksztatujce si podobnie w przedsibiorstwach rnej wielkoci).
Precyzyjny brief Zaplanowanie postpowania zw. z prawami autorskimi Analiza potrzeb konsumenta Odbir projektu koncepcyjnego przez zleceniodawc, korekty Aktualizacja projektowej specykacji usugi Odbir projektu wstpnego przez zleceniodawc, korekty Projekt szczegowy (kocowy) Opracowanie ewentualnych korekt 0 6 12 13 12 12 10 20 Niewane 40 60 Kluczowe 66 80 100 63 67 65 70 11 25 42 63 77

Przedstawiono wyniki dla ogu firm. Odpowiedzi na skali: 1 nigdy, 4 zawsze. nie sumuj si do 100, poniewa pominito kategori niekiedy.

rdo: opracowanie wasne.

154

Na innych etapach pracy nad rozwijaniem e-usug rnice w postpowaniu firm s znacznie wiksze. Cz z nich wprost wypywa z liczebnoci kadr firmy: mikroprzedsibirostwa rzadziej ni pozostae tworz specjalne zespoy do pracy nad rozwijaniem e-usugi, rzadziej powouj kierownika prac przejawiaj mniejsz skonno do formalnego organizowania przedsiwzicia. Co czwarta mikrofirma, co trzecia maa i ponad poowa rednich firm organizuje konkurs ofert na projekt e-usugi. Duo czciej firmy angauj si w prace na kolejnych etapach procesu:

ponad poowa maych i rednich firm oraz 41% mikroprzedsibiorstw organizuje briefingi; przeszo poowa mikrofirm, co trzecia maa i a trzy czwarte rednich firm dzieli natomiast prac nad e-usug na etapy.

Rysunek 35.

Wybrane elementy organizacji procesu tworzenia e-usugi.


56%

Podzia prac nad projektem na etapy


38%

65%

77%

Wskazanie kierownika projektu


42%

65% 62% 59% 58%

Udzia w briengu i zadawanie pyta


24%

Konkurs ofert Rozpoczcie prac przed podpisaniem umowy 0 rednie i due rmy [N=31] 10 20 30

32% 32% 45%

55% 53%

40

50

60

70

80

Mae rmy [N=102]

Mikrormy [N=68]

Odpowiedzi na skali: 1 nigdy, 4 zawsze. Pokazano sum wskaza: zazwyczaj i zawsze.

rdo: opracowanie wasne.

Relatywnie mao firm (co trzecie mikro- i poowa maych i rednich przedsibiorstw, patrz: Rysunek 36) ma zwyczaj weryfikowa i modyfikowa zaoenia briefu. Okoo 60% mikrofirm, trzy czwarte maych i dwie trzecie rednich przedsibiorstw formuuje natomiast problem projektowy, a nastpnie kryteria projektowe. Tyle samo stara si jasno okreli koncepcj e-usugi.

155

Rysunek 36.

Wybrane elementy prac koncepcyjnych nad tworzeniem e-usugi.


Formuowanie problemu projektowego Formuowanie kryteriw projektowych Poszukiwanie i dokumentowanie koncepcji Debrief, poszukiwanie dodatkowych informacji 0 rednie i due rmy [N=31] 10 20 30
36% 45% 52% 59% 68% 61% 65% 61% 64% 71% 73%

75%

40

50

60

70

80

Mae rmy [N=102]

Mikrormy [N=68]

Odpowiedzi na skali: 1 nigdy, 4 zawsze. Pokazano sum wskaza: zazwyczaj i zawsze.

rdo: opracowanie wasne.

Tak jak wspomniano wczeniej, 42% firm (bez wzgldu na wielko) ma zwyczaj przygotowywa precyzyjny brief we wstpnej fazie prac nad projektem. Zrnicowane s opinie odnonie do podanej zawartoci takiego dokumentu. Na poniszym wykresie przedstawiono wyniki dla ogu badanych podmiotw, naley jednak zaznaczy, e w kadym przypadku odsetek pozytywnych wskaza by niszy dla mikroprzedsibiorstw ni w pozostaych grupach. Warto zauway, e deklarowane odsetki charakteryzujce zawarto briefw s zblione dla poszczeglnych elementw i by moe oddaj wyobraenia firm o podanej zawartoci briefu, a nie opisuj praktyk. Pouczajca jest jednak analiza kolejnoci elementw ustalona na podstawie rnic frekwencyjnych: najwaniejsze dla firm wydaj si by informacje techniczne dotyczce projektu, a zatem zakres i koszt dziaa, termin realizacji, informacje o zleceniodawcy i o przewidywanych ograniczeniach przedsiwzicia. Na drugi plan spychane s natomiast kwestie charakterystyki odbiorw, rynku i konkurencji oraz co wydawaoby si kluczowe cele projektu i kryteria jego oceny. Innymi sowy, technikalia zdaj si wyprzedza kwestie merytoryczne ju na etapie wstpnych prac nad e-usug79.

79) W kolejnym rozdziale przedstawiono oczekiwania projektantw odnonie do przedkadanych im briefw.

156

Rysunek 37.

Zawarto briefu poprzedzajcego prace nad e-usug.


Priorytety (zakres dziaania, koszt, termin wprowadzenia) Wymagany lub podany termin realizacji Informacje o zleceniodawcy Informacje o ograniczeniach Charakterystyka odbiorcw Informacje o usugach konkurencyjnych Posiadane wyniki bada rynku Cele projektu oraz kryteria oceny 0 20 Niewane 18 19 18 19 21 23 21 25 40 60 Kluczowe 53 53 80 100 63 63 62 62 59 55

Przedstawiono wyniki dla ogu firm. Odpowiedzi na skali: 1 nigdy, 4 zawsze. nie sumuj si do 100, poniewa pominito kategori niekiedy.

rdo: opracowanie wasne.

Udzia firm deklarujcych opisywanie poszczeglnych elementw planowanego przedsiwzicia przewysza odsetek podmiotw w ogle podejmujcych si tworzenia precyzyjnego briefu. Przyczyn tej niespjnoci mona upatrywa w niechci firm do formalizowania procesu cz zapisw moe by umieszczana w innych dokumentach lub funkcjonowa w formie umowy ustnej. Z drugiej strony, by moe firmy opisyway stan podany, a nie faktyczny, co sugerowaoby, e maj wiadomo, e sformuowanie wielowymiarowych zaoe projektu przed rozpoczciem prac jest poyteczne, ale w praktyce rzadko podejmuj ten krok. Relatywnie mae zainteresowanie odczuciami i dowiadczeniami klientw usugi znajduje odbicie w procesie prac nad rozwojem e-usug (patrz: Rysunek 38). Dwie trzecie mikrofim i ponad trzy czwarte wikszych podmiotw ma zwyczaj testowa utworzon usug, jednak odsetek przedsibiorstw wczajcych w ten proces klientw jest zdecydowanie niszy: 60% maych i rednich firm decyduje si na zbieranie opinii konsumentw oraz ocenianie wynikw ankiet (wrd mikrofirm mniej ni poowa). Przecitnie 18% badanych firm nigdy nie podejmuje tego typu dziaa z udziaem klientw.

157

Rysunek 38.

Wybrane elementy testowania tworzonej e-usugi.


Testowanie projektu usugi Ankietowanie konsumentw, zbieranie opinii Ocena testu i ankiety 0 rednie i due rmy [N=31] 10 20 30 40
45% 65% 79% 77%

59% 62% 68% 52%

47%

50

60

70

80

Mae rmy [N=102]

Mikrormy [N=68]

Odpowiedzi na skali: 1 nigdy, 4 zawsze. Pokazano sum wskaza: zazwyczaj i zawsze.

rdo: opracowanie wasne.

Opierajc si na deklaracjach firm dotyczcych zaangaowania w poszczeglne etapy rozwijania usugi, mona by przyj, e grupa przedsibiorstw nieangaujcych si formalnie na wikszoci etapw projektowania e-usugi stanowi mniej wicej 10%. Oglnie rzecz ujmujc, w wikszoci przypadkw firmy samodzielnie tworz nowe rozwizania e-usugowe (bez odwoywania si do wiedzy specjalistycznych instytucji). Najczciej nie korzystaj przy tym z opracowanych wytycznych czy procedur postpowania, a zatem mona przypuszcza, e ich dziaania w duej mierze opieraj si na intuicji. Pomysw na now e-usug przedsibiorstwa poszukuj, obserwujc konkurencj dotyczy to zwaszcza mniejszych firm. Relatywnie mao firm rozpoczyna prac nad rozwojem e-usugi od dokadnej analizy potrzeb klientw, sformuowania zaoe, czy wasnych oczekiwa wobec przedsiwzicia. 7.4. Wsppraca z profesjonalnymi projektantami Przyjmowany przez przedsibiorstwa model pracy nad projektowaniem e-usug w gwnej mierze zaley od wielkoci firmy. Oglna zasada jest taka, e im wiksza firma, tym wiksze prawdopodobiestwo wsppracy z profesjonalnymi projektantami i wiksza skonno do korzystania z usug firm zewntrznych (patrz: Rysunek 38). Wrd mikrofirm 29% nie wsppracuje z zawodowymi projektantami, czy to z firm zewntrznych, czy zatrudnionych we wasnym zakresie, natomiast wrd rednich i duych firm taka postawa jest rzadkoci charakteryzuje 3% przedsibiorstw.

158

Rysunek 39.

Wsppraca z projektantami przy opracowywaniu e-usug.


100 33% 28% 31% 52% 16% 22% 26% 25% 20 19% 0 Ogem [N=201] 25% 29% 17% Mikrormy [N=68] Mae rmy [N=102] 23% 3% rednie i due rmy [N=31] 26% Zatrudniamy w rmie projektanta(w), dodatkowo korzystamy z usug rmy zewntrznej Korzystamy wycznie z wasnych profesjonalnych projektantw 23% Nie wsppracujemy z adn rm projektow, sami te nie zatrudniamy profesjonalnego projektanta Wsppracujemy wycznie z rm zewntrzn, nie mamy wasnych projektantw

80

60

40

rdo: opracowanie wasne.

Mniej wicej poowa mikro- i maych firm albo zatrudnia wasnych projektantw, albo wsppracuje z firm zewntrzn. Wrd rednich i duych przedsibiorstw dominuje model wsppracy z profesjonalnymi projektantami spoza firmy. rednio, tylko co czwarta firma (22% ogu) decydowaa si na korzystanie zarwno ze rde zewntrznych, jak i wewntrznych przy projektowaniu e-usug. Wrd firm, ktre zatrudniaj wasnych projektantw e-usug, stopie wykorzystania ich umiejtnoci zdaje si, w ocenie badanych przedsibiorstw, optymalny: 57% respondentw twierdzi, e ci pracownicy w peni zaspokajaj potrzeby firm w zakresie projektowania e-usug. Relatywnie duo mikrofirm (28%) zatrudniajcych profesjonalnych projektantw widzi, e nie s w stanie podoa wszystkim stawianym im zadaniom (w grupie pozostaych przedsibiorstw odsetek nie przekracza 17%). Firmy wsppracujce z profesjonalnymi projektantami najczciej zlecaj im stworzenie systemu elektronicznej obsugi klientw oraz prac nad internetowymi wizytwkami, informatorami i bazami zasobw dostpnymi dla klientw (ponad poowa wskaza, patrz: Rysunek 39). Bardzo czste s take zlecenia z zakresu projektowania aplikacji internetowych obsugujcych usugi wiadczone wycznie drog elektroniczn, zadania zwizane z komunikacj i mark oraz z tworzeniem elektronicznej obsugi przepywu dbr i patnoci.

159

Rysunek 40.

Rodzaje zada zlecanych projektantom.


Placwka usugowa Produkt i wzr przemysowy Przenoszenie informacji oraz zbiorw Prezentacje multimedialne Elektroniczne interface'y poczone z realnymi procesami logistycznymi (przepyw dbr i patnoci) Komunikacja i marka Aplikacje internetowe realizujce funkcje dostpne wycznie wirtualnie Internetowe wizytwki, informatory i bazy zasobw dostpnych dla klientw Proces obsugi klienta Elektroniczny proces obsugi klienta 0 10 20 30 40 50 60 29 33 35 39 41 41 45 51 55 61 70 80

Odpowied na skali 1 w ogle, 5 bardzo czsto; na wykresie pokazano sum odpowiedzi czsto i bardzo czsto.

rdo: opracowanie wasne.

Profesjonalni projektanci wsppracuj z przedsibiorstwami na rnych etapach rozwoju e-usug. Najczciej wczani s w prace na etapie opracowywania zaoe projektowych, specyfikacji, technicznego rozwoju e-usugi oraz detali projektowych. W zalenoci od etapu prac, 47-61% firm zawsze lub zazwyczaj angauje w nie projektantw. Z drugiej strony 14-24% przedsibiorstw nigdy nie wcza projektantw w prace na wybranym etapie rozwoju e-usugi. W ocenie samych projektantw ich aktywno na wszystkich etapach prac nad e-usug jest wysza ni wynikaoby to z deklaracji firm. Rozbieno t mona tumaczy wikszym dowiadczeniem projektantw we wsppracy ze rednimi i duymi firmami, ktre maj wiksz skonno do formalnego organizowania procesu projektowania lub niewiadomoci projektantw odnonie do tego, jak dua cz prac w firmach przebiega bez ich udziau. Sami projektanci zauwaaj natomiast, e rzadko uczestnicz w pracach nad e-usug na etapie poszukiwania i gromadzenia pomysw, analizy ekonomicznej przedsiwzicia lub bada uytkownikw. Ciekawe jest zderzenie oczekiwa projektantw dotyczcych zawartoci briefu z deklarowan praktyk firm (patrz: Rysunek 36). Wrd priorytetw poza zakresem, kosztem i terminem dziaa blisko trzy czwarte respondentw (73%) oczekuje jasnego okrelenia celw projektu oraz kryteriw jego oceny, a zatem

160

elementu niekiedy lekcewaonego przez przedsibiorstwa. Dwie trzecie (68%) chciaoby, aby w briefach dokadnie charakteryzowano odbiorcw. Zdecydowanie najmniej istotne s dla nich natomiast informacje o zleceniodawcy (37%). Zestawienie listy elementw wyszczeglnianych w briefach przez firmy z oczekiwaniami projektantw pokazuje zatem, e czsto nie otrzymuj oni wszystkich potrzebnych informacji na wstpnym etapie prac nad e-usug.
Rysunek 41.

Znaczenie rnych kwestii dla powodzenia procesu tworzenia e-usugi wg firm.


Znajomo przez projektanta specyki brany, dla ktrej wykonywane s projekty Dokadno, kompletno i wicy charakter wytycznych projektowych przygtowanych Wyczerpujca rozmowa z projektantem na temat intencji i celw zwizanych z projektem Pisemne unormowanie zasad wsppracy Bezporedni dostp projektanta do uytkownikw kocowych danego projektu Umiejtno pracy projektanta w interdyscyplinarnym zespole specjalistw z rnych dziedzin i organizacji Porwnanie danego problemu projektowego z istniejcymi ju rozwizaniami Pierwszestwo na rynku z wprowadzeniem innowacyjnej e-usugi Podpisanie umowy jeszcze przed podjciem prac projektowych 0 2% 1% 1% 2% 3% 4% 2% 4% 4% 5 10 15 20 18% 18% 18% 25 30 35 26% 24% 23% 23% 21% 30%

Niewane

Kluczowe

Odpowied na skali 1 w ogle niewane, 4 bardzo wane, kluczowe; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

rdo: opracowanie wasne.

Za kluczowe dla powodzenia procesu projektowania i wdraania e-usug firmy uwaaj:

znajomo przez projektanta specyfiki brany, dla ktrej wykonywane s projekty; opracowanie kompletnych i wicych wytycznych projektowych; moliwo wyczerpujcej rozmowy z projektantem na temat celw projektu; bezporedni dostp projektanta do uytkownikw kocowych danego projektu lub moliwo ich zaangaowania w proces projektowania; spisanie zasad wsppracy (patrz: Rysunek 40).

Co ciekawe, jedn z najmniej powaanych cech w kontekcie powodzenia przedsiwzicia jest innowacyjno e-usugi. 16% mikrofirm i 22% maych

161

przedsibiorstw oraz zaledwie 10% rednich i duych firma uwaa innowacyjno za kluczowy czynnik sprzyjajcy odniesieniu sukcesu na rynku. Spojrzenie projektantw na kwestie priorytetw przy projektowaniu e-usug jest w wysokim stopniu spjne z pogldami przedsibiorstw. Kwestie marginalizowane przez projektantw przy ocenie szans powodzenia przedsiwzi to dugo ich stau w zawodzie oraz potwierdzanie kompetencji poprzez zdobywanie nagrd w konkursach. Ponad poowa projektantw (52%) tworzc interfejs uytkownika w e-usugach, skupia si na kwestiach estetycznych, co trzeci (31%) roboczych, niespena co pity (17%) emocjonalnych.
Rysunek 42.

Kwestie traktowane priorytetowo przez projektantw i firmy podczas tworzenia projektu e-usugi.
Projektanci [N=52] Atrakcyjno wizualna dla uytkownika Uyteczno, np. funkcjonalno i intuicyjno nawigacji Uwzgldnianie wspczesnych trendw w projektowaniu ergonomii interfejsu uytkownika Bezpieczestwo informacji, ochrona danych osobowych Rozwizuje zadany problem, efektywnie spenia potrzeby Korzystanie z usugi sprawia przyjemno Projekt spjny z wizerunkiem rmy Elastyczno projektu atwo dodawania nowych opcji Moliwo dopasowania do potrzeb i preferencji uytkownikw Uwzgldnianie specycznych wymogw uytkownikw (inclusive design) Stwarzanie dodatkowych moliwoci zarobkowania Uwzgldnianie potrzeby niepenosprawnych (WCAG, W3C) Projekt przygotowywany zgodnie z reguami ITIL(R)V3 0 0% 2% 0% 2% 2% 2% 2% 0% 2% 4% 4% 2% 15% 10 20 nigdy 25% 25% 30 40 zawsze 50 60 0 10 nigdy 20 30 40 zawsze 50 58% 56% 52% 50% 50% 44% 42% 42% 42% 38% 38% 1% 1% 2% 3% 2% 3% 2% 3% 6% 7% 14% 9% 24% Firmy [N=201] 43% 49% 37% 46% 35% 35% 43% 37% 34% 31% 27%

Odpowied na skali 1 nigdy, 4 zawsze; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie. Ostatnia cecha (zgodno z reguami ITIL(R)V3) oceniana tylko przez projektantw.

rdo: opracowanie wasne.

Wrd konkretnych kwestii, na ktrych projektanci skupiaj uwag w czasie tworzenia e-usugi, wymieniaj najczciej:

162

wizualn atrakcyjno dla uytkownika,


uyteczno, np. funkcjonalno i intuicyjno nawigacji, uwzgldnianie wspczesnych trendw w projektowaniu ergonomii interfejsu uytkownika, skuteczno rozwizania okrelonych problemw, bezpieczestwo informacji, ochron danych osobowych (patrz: Rysunek 41).

Przedstawiciele zleceniodawcw zdaj si w mniejszym stopniu myle o caoci procesu i czynnikach jego powodzenia, o czym mog wiadczy nisze odsetki wskaza w odniesieniu do wszystkich potencjalnych czynnikw sukcesu. W ustalonej przez nich hierarchii na pierwszy plan wybijaj si cztery kwestie:

uyteczno, skuteczno rozwizania okrelonego problemu, zapewnienie bezpieczestwa danych, atrakcyjno wizualna, spjno projektu z wizerunkiem firmy.

Czy to ze wzgldu na wasne przekonania, czy te konieczno, projektanci okrelaj zatem priorytety zwizane z tworzeniem e-usug w wysokim stopniu zbienie z oczekiwaniami przedsibiorstw. Zasadnicza rnica polega jednak na tym, e wiksz wag przykadaj do kwestii estetycznych, dozna uytkownikw i ergonomii usugi.
Rysunek 43.

Dziaania projektantw majce na celu minimalizacj ryzyka wdraania e-usug. Wskazania powyej 10%.
Zatrudnianie najlepszych, sprawdzonych projektantw i programistw Pozyskiwanie informacji od handlowcw Obserwacja rynkw zagranicznych Kalkulowanie opacalnoci nansowej Testowanie prototypu (makiety) Zasiganie opinii pracownikw rmy i znajomych specjalistw Testowanie koncepcji projektowanej e-usugi Wykorzystywanie sprawdzonych rozwiza i elementw bazowych Precyzyjne okrelenie celw i kryteriw oceny projektu Badanie preferencji klientw Obserwacje poczyna gwnych konkurentw 0 10 20 30 40 50 12% 19% 23% 33% 38% 40% 42% 50% 52% 54% 54% 60

rdo: opracowanie wasne.

163

Jak wspomniano w poprzednim podrozdziale, badajc ryzyko podjcia wdroenia danej e-usugi, firmy skupiaj si na obserwowaniu rynku i analizie opacalnoci dziaania. Zatrudnienie profesjonalnego projektanta poszerza sposb oceny ryzyka o nowe elementy (patrz: Rysunek 42). Projektanci przywizuj bowiem wiksz wag do obserwowania preferencji konsumentw czy poczyna konkurencji (54%) i, co waniejsze, s wiadomi znaczenia dokadnego zaplanowania dziaa dla powodzenia przedsiwzicia. Poowa z nich zwraca uwag na precyzyjne okrelenie celw i kryteriw oceny projektu oraz wykorzystanie sprawdzonych rozwiza i elementw bazowych. Dodatkowo, zatrudnienie profesjonalnego projektanta zwiksza prawdopodobiestwo testowania koncepcji usugi oraz jej prototypu (do 38-42%), co take moe przyczyni si do minimalizacji ryzyka ju na etapie prac projektowych. Ponadto, dwch na trzech projektantw prowadzi badania ergonomiczne podczas projektowania e-usug: najczciej s to metody bezporednie z udziaem ludzi (60%) lub oparte na modelach cyfrowych (patrz: Rysunek 44).
Rysunek 44.

Metody bada ergonomicznych stosowane podczas projektowania e-usug.


Metody bezporednie z udziaem ludzi Metody porednie na modelach cyfrowych (zycznych, matematycznych) Nie stosuj bada ergoniczmicznych 0 10 20 30 21% 33% 40 50 60 60%

rdo: opracowanie wasne.

Jak wspomniano wczeniej, projektanci przywizuj du wag do ergonomii projektowanej usugi, jednak naley podkreli, e co trzeci projektant nie stosuje adnych metod bada w tym zakresie. Podsumowujc, blisko jedna trzecia mikrofirm tworzc now e-usug, nie korzysta z pomocy profesjonalnych projektantw, jednak im wiksza firma, tym to zjawisko ma mniejszy zasig. Firmy najczciej decyduj si na jeden sposb pracy albo zatrudniaj wasnych projektantw, albo korzystaj z usug firm zewntrznych. Zaledwie jedna na pi firm czy obie te metody. Do najczstszych zada zlecanych profesjonalnym projektantom nale systemy elektronicznej obsugi klientw, a take internetowe wizytwki, informatory z bazami zasobw dostpne dla klientw. Projektanci angaowani s najczciej do prac nad technicznym rozwojem e-usugi. Ich uczestnictwo w pozostaych etapach jest zdecydowanie rzadsze, cho oni sami nie zawsze zdaj sobie spraw z tego, jaka cz prac jest wykonywana bez ich udziau. Kluczowe dla powodzenia prac nad e-usug jest dokadne rozpoznanie brany oraz przepyw informacji midzy projektantem i zleceniodawc.

164

W porwnaniu z oczekiwaniami przedsibiorstw e-usugowych, projektanci czciej skupiaj si na wizualnej stronie rozwoju usugi. Bariery rozwoju e-usug i potrzeby zgaszane przez przedsibiorstwa Firmy dostrzegaj wiele barier zwizanych z rozwijaniem projektw e-usug (patrz: Rysunek 45).
Rysunek 45.

Gwne bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektw e-usug w firmach. Wskazania powyej 10%.
Brak profesjonalnych kadr Brak kursw i edukacji z zakresu wzornictwa e-usug Bariery technologiczne, produkcyjne, infrastrukturalne Brak odbiorcw, zmniejszajcy si rynek konsumencki Przepisy prawne ograniczajce innowacyjno, formalnoci, licencje, certykaty Niepewno, obawa przed nieznanym Brak czasu na nowe zagadnienia Przyzwyczajenia klientw Zbyt wysokie koszty, wydatek przekraczajcy moliwoci nansowe Za wysoka cena kocowa e-usugi 0 5 10 15 20 25 30 15% 16% 16% 17% 19% 20% 24% 32% 35% 39% 35 40

rdo: opracowanie wasne.

Gwn przeszkod w rozwijaniu pomysw w dziedzinie e-usug s, w ocenie firm, kwestie finansowe. Nie mniej wanym czynnikiem s take przyzwyczajenia klientw. Co czwarta firma w caoci skupia si na biecej dziaalnoci i nie ma czasu na prac nad nowymi zagadnieniami. Relatywnie mae znaczenie maj natomiast kwestie technologiczne i ograniczenia kadrowe (cho niedobr profesjonalnej kadry jest znaczcy dla co pitej redniej i duej firmy). Problem niepewnoci sytuacji rynkowej lub obawa przed zmniejszajcym si popytem podnoszony jest przede wszystkim przez mikrofirmy (22-24% wobec 10% wrd rednich i duych przedsibiorstw). To take w tej grupie najczciej wskazuje si na brak kursw z zakresu wzornictwa e-usug (22%). Mae firmy relatywnie czsto upatruj barier w przepisach prawnych, formalnociach (24%). Wrd przedsibiorstw odczuwajcych braki kadrowe w dziedzinie wzornictwa, najwiksze zapotrzebowanie jest zgaszane na usugi profesjonalnych grafikw (ponad poowa wskaza; patrz: Rysunek 45) oraz informatykw. Co trzecia

165

firma chciaaby wsppracowa ze specjalist w zakresie ergonomii stron internetowych oraz z projektantem interfejsw. Co czwarta odczuwa natomiast braki kadrowe ekspertw w dziedzinie bada rynkowych. Mao ktra firma ma natomiast potrzeb wsppracy ze specjalistami ksztatowania tzw. user experience, czyli ogu dowiadcze uytkownikw w kontakcie z dan usug zaledwie 7% firm odczuwa brak profesjonalistw zajmujcych si t tematyk.
Rysunek 46.

Specjalici w dziedzinie wzornictwa e-usug, ktrych brakuje na rynku.


Grakw Specjalistw IT Specjalistw w zakresie ergonomii stron internetowych Projektantw interfejsw Socjologw do bada potrzeb rynku Projektantw user experience 0 7% 10 20 30 40 50 60 33% 30% 27% 40% 57%

rdo: opracowanie wasne.

Osobn kwesti s ograniczenia wsppracy z profesjonalnymi projektantami (por. Rysunek 46). Podstawow barier s, w ocenie firm, koszty usug projektowych wskazuje na nie blisko poowa badanych podmiotw (46%).
Rysunek 47.

Bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektw e-usug w firmach zwizane z projektantami.


Usugi projektantw s za drogie W rmie sami wiemy, jak opracowa nowy projekt e-usug Trudno znale odpowiedniego projektanta Trudno dotrze do informacji o profesjonalnych projektantach e-usug Projektanci nie rozumiej specycznych potrzeb rmy Usugi naszej rmy nie wymagaj wzornictwa Barier jest nieudana wsppraca z projektantami w przeszoci Nie wida korzyci wynikajcych ze wsppracy z projektantami e-usug 0 9% 7% 10 20 30 40 50 19% 17% 16% 13% 28% 46%

rdo: opracowanie wasne.

166

Kopoty z dotarciem do odpowiedniego projektanta zgasza natomiast co trzecia firma (36%). Co czwarte przedsibiorstwo e-usugowe (28%) twierdzi, e nie korzysta z usug projektantw, bo samo wie, w jaki sposb opracowa nowy projekt 80. Take co czwarta firma nie ufa projektantom: uwaa, e nie rozumiej oni specyfiki danej brany lub po prostu ma ze dowiadczenia we wsppracy z nimi. 13% badanych firm stwierdzio natomiast, e ich e-usugi w ogle nie wymagaj wzornictwa. Projektanci prezentuj inne spojrzenie na bariery rozwoju e-usug (patrz: Rysunek 48).
Rysunek 48.

Gwne bariery w rozwoju wzornictwa e-usug w ocenie projektantw. Wskazania powyej 3%.
Brak wyobrani, inwencji Kopiowanie, amanie praw autorskich Pienidze Bariery technologiczne Brak klientw adne 0 10 20 30 40 4% 48% 50 8% 13% 12% 10%

rdo: opracowanie wasne.

Poowa projektantw nie widzi obecnie adnych ogranicze rozwoju wzornictwa eusug. Pozostali podkrelaj jednak kwesti braku wyobrani, inwencji przy opracowywaniu zagadnie oraz amania praw autorskich. Zaledwie co dziesity dostrzega ograniczenia finansowe rozwoju dziedziny lub te bariery technologiczne. W ocenie profesjonalnych projektantw wzornictwo e-usug wymaga szczeglnego rodzaju wiedzy i umiejtnoci (37%), dowiadczenia (12%), tworzenia (10%) i pomysowoci (8%). Za mao istotne uwaa si natomiast formalne wyksztacenie, zdolnoci plastyczne i udzia w szkoleniach. 15% badanych uwaa, e zajmowanie si t dziedzin nie rni si od aktywnoci projektowej na innych polach. Firmy zgaszaj konkretne propozycje, ktre mogyby uatwi im prac nad tworzeniem e-usug (patrz: Rysunek 46). Najczciej wspominaj o moliwoci szkole (68%), (ta propozycja jest najatrakcyjniejsza w ocenie maych firm). Poowa firm deklaruje take zainteresowanie usugami doradczymi (54%) i warsztatami

80) Wielko firmy nie ma w tym przypadku wikszego znaczenia: takie oceny charakteryzuj 26% rednich i duych firm, 27% maych i 31% mikroprzedsibiorstw.

167

(49%). Niespena co trzecia firma liczy, e pomocna w rozwizaniu napotykanych trudnoci byaby wsppraca z profesjonalnymi projektantami lub moliwo wyboru projektanta o powiadczonych kwalifikacjach.
Rysunek 49.

Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usug.


Studia podyplomowe dla czonkw zespou Moliwo wyboru projektanta, ktry posiada powiadczone kwalikacje (certykaty) Profesjonalne projektowanie Warsztaty Doradztwo Szkolenia 0 10 20 30 40 50 60 15% 27% 30% 49% 54% 68% 70 80

rdo: opracowanie wasne.

Zarwno projektanci, jak i przedsibiorcy, s podzieleni w ocenie jakoci ksztacenia projektantw w zakresie wzornictwa e-usug oraz menederw firm wiadczcych usugi drog elektroniczn. Poowa przedstawicieli obu grup uwaa, e uczelnie dobrze przygotowuj suchaczy do aktywnoci zawodowej w tych dziedzinach, poowa jest jednak odmiennego zdania. Przeszo trzech na czterech projektantw sdzi, e podnoszenie kwalifikacji w zakresie wzornictwa e-usug jest mimo wszystko potrzebne. Tak jak pokazano na poniszym wykresie, przede wszystkim oczekuj oni pomocy w formie szkole i warsztatw, rzadziej zgaszaj natomiast zapotrzebowanie na studia podyplomowe czy usugi doradcze.
Rysunek 50.

Podane formy podnoszenia kwalifikacji przez projektantw e-usug.


Szkolenia, warsztaty Studia podyplomowe Doradztwo 0 20 38% 40 60 80 100 43% 95%

rdo: opracowanie wasne.

Podsumowujc, dla firm gwn przeszkod w rozwoju wzornictwa e-usug s kwestie finansowe. Projektanci rzadko dostrzegaj ograniczenia rozwoju dziedziny, ale jeeli ju o nich wspominaj, koncentruj si raczej na zagadnieniu braku kreatywnoci, kopiowaniu wzorw itp. Co ciekawe, relatywnie mao firm

168

uwaa, e rozwizaniem ich problemw byoby skorzystanie z usug profesjonalnego projektanta. Zarwno przedsibiorcy, jak i projektanci, zgaszaj zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji (przede wszystkim w ramach szkole). Podsumowanie Przeprowadzone wrd przedsibiorstw i projektantw badanie, ktrego celem byo okrelenie w jaki sposb w praktyce projektowania i wdraania usug wiadczonych drog elektroniczn wykorzystuje si wzornictwo e-usug, wykazao, e:

przedsibiorstwa e-usugowe nie wiedz czym jest wzornictwo e-usug; prbuj je definiowa selektywnie poprzez narzdzia lub cele procesu; suje si mu funkcj suebn wobec ksztatowanej usugi;

wzornictwo postrzegane jest najczciej jako sposb stylizacji usug, przypi


nawet firmy majce pewne dowiadczenia we wdraaniu e-usug, rzadko angauj si w tego typu przedsiwzicia; nia e-usug; rednie i due firmy czciej polegaj na wsppracy z zewntrznymi profesjonalnymi projektantami i odpowiednimi instytucjami; niewiele jest firm, ktre wykorzystuj zarwno wasnych projektantw, jak i projektantw zewntrznych;

wikszo mikro- i maych firm samodzielnie wykonuje zadania projektowa-

sam proces projektowania i wdraania e-usug jest przeprowadzany w duej mierze w sposb intuicyjny, zwaszcza w mikro- i maych firmach; pomimo wysokiego odsetka deklaracji odnonie do organizacji projektowania na poszczeglnych etapach, mona wtpi w prawdziwo tych danych, biorc pod uwag,, jak mao firm faktycznie wie, czym jest wzornictwo, formuuje standardy tworzenia nowych rozwiza czy choby przygotowuje brief; tworzc zaoenia przyszej e-usugi, firmy czciej koncentruj si na aspektach technicznych organizacji procesu ni na jego stronie merytorycznej; projektanci wczani s do prac nad rozwijaniem e-usug najczciej na etapie technicznego rozwoju przedsiwzicia; od projektowanych e-usug firmy oczekuj przede uytecznoci, efektywnoci rozwizania problemu, ochrony danych osobowych. Projektanci przywizuj wiksz wag do kwestii estetycznych i miych dozna odbiorcw usug (przy czym naley zauway, e wikszo profesjonalnych projektantw

169

w tej dziedzinie ma wyksztacenie techniczne, za same firmy do czsto wspominaj natomiast o niedoborze profesjonalnych grafikw);

za kluczowe dla powodzenia projektu uwaa si: wiedz projektantw o danej brany, sprawny przepyw informacji midzy zleceniodawc a projektantem (kompletno informacji) oraz moliwo kontaktu projektanta z kocowymi uytkownikami usugi; najczstsze zlecenia w zakresie e-usug odnosz si do elektronicznego procesu obsugi klientw, internetowych wizytwek i baz zasobw udostpnianych klientom; firmy bardzo czsto odwouj si do gotowych rozwiza stosowanych zarwno na rynku krajowym, jak i zagranicznym; uytkownikw, w tym potrzeb osb niepenosprawnych;

w myleniu o usugach czsto pomijane s kwestie specyficznych wymogw


cho ponad dwie trzecie firm testuje utworzon e-usug, to do czsto ten etap odbywa si bez udziau klientw; firmy wskazuj kwestie finansowe jako gwne ograniczenia rozwoju e-usug; cz nie inwestuje w rozwj e-usug ze wzgldu na profil swoich klientw, inne ze wzgldu na brak czasu na skupianie si na nowych zagadnieniach; za czynniki ograniczajce zakres wsppracy z profesjonalnymi projektantami, przedsibiorstwa e-usugowe podaj przede wszystkim kwestie kosztw ich usug oraz kopoty z dotarciem do odpowiedniego specjalisty; poowa projektantw nie widzi adnych barier w rozwoju e-usug; firmy wyraaj zainteresowanie szkoleniami, warsztatami i doradztwem z zakresu e-usug, ch podnoszenia kwalifikacji zgasza take wikszo projektantw.

Wnioski Przedstawiony powyej obraz dziaa podejmowanych przez firmy podczas tworzenia nowych e-usug pozwala nastpujco scharakteryzowa firmy:

maa wiedza na temat tego, czym w istocie jest wzornictwo e-usug prowadzi do fragmentarycznego mylenia o procesie tworzenia usug wiadczonych drog elektroniczn; czsto pomija si potrzeby potencjalnych odbiorcw na poszczeglnych etapach przedsiwzicia;

170

narzdziowe traktowanie wzornictwa czsto uniemoliwia mylenie o procesie projektowania jako o sposobie nowego podejcia do rozwizania okrelonych problemw; potencja e-usug nie jest wykorzystywany, gdy zwaszcza w przypadku mikro- i maych firm zbyt rzadko decyduj si one na skorzystanie z wiedzy i dowiadczenia fachowcw, czsto natomiast zdaj si na mniej lub bardziej wierne powielanie gotowych rozwiza; moliwoci ksztatowania e-usug nie s w peni wykorzystywane; czsto na dalszy plan spychane s moliwoci indywidualizowania kontaktu uytkownika z usug, uwzgldniania jego specyficznych potrzeb; czsto firmy zapominaj o koniecznoci jasnego formuowania oczekiwa i zaoe projektowanych e-usug i pomijaj niektre etapy pracy nad ich rozwijaniem; moe to ujemnie wpywa na efektywno caego procesu oraz na rozmijanie si oczekiwa i realizacji pomysw; projektanci przywizuj du wag do jasnego okrelenia celu przedsiwzicia i kryteriw jego oceny, a tym samym niejako wymuszaj na przedsibiorstwach wikszy stopie przemylenia planw; ju tylko na tej podstawie mona przypuszcza, e zaangaowanie profesjonalistw w proces wzornictwa e-usug zwiksza szanse powodzenia dziaa; pomimo wiadomoci znaczenia wczania uytkownikw w proces projektowania usugi (choby branie pod uwag ich ocen na kocowym etapie projektowania) i kontaktu pomidzy nimi a projektantem, w praktyce firmy nie zawsze organizuj fazy testowania usug z udziaem potencjalnych klientw, badania ich preferencji; jeszcze rzadziej faktycznie wczaj projektantw w ten rodzaj zada; sami projektanci s bardziej wiadomi koniecznoci konfrontowania proponowanych rozwiza z oczekiwaniami uytkownikw; twa e-usug; moe to dobrze wry dziedzinie, gdy pokazuje, e ich wsppraca z firmami, czy szerzej funkcjonowanie na rynku ukada si pomylnie; niepokoi jednak brak korelacji tej oceny z postrzeganiem sytuacji przez przedsibiorcw, ktrzy widz wiele utrudnie w rozwoju wzornictwa e-usug; moe to sugerowa niedocenianie przez projektantw ekonomicznego kontekstu przedsiwzi, zawanie przez nich perspektywy oceny sytuacji;

wedug projektantw obecnie nie istniej wiksze bariery w rozwoju wzornic-

firmy rzadko potrafi jasno sformuowa oczekiwania dotyczce zawartoci opracowa wspomagajcych proces projektowania e-usugi; jest to wyzwanie

171

dla instytucji, ktre chciayby suy firmom wsparciem w tworzeniu e-usug czy w podnoszeniu oglnego poziomu wiedzy o dziedzinie i jakoci pracy, gdy przerzuca to na nie konieczno ustalenia zakresu wsparcia;

organizowanie warsztatw i szkole moe podnie poziom wiadomoci i jakoci usug w zakresie wzornictwa; wane jest take, aby uwiadamia firmom korzyci pynce ze wsppracy z profesjonalnymi projektantami, obecnie tylko co trzecie przedsibiorstwo uwaa, e taka kooperacja uatwiaby im proces projektowania e-usug.

7.5. Projektowanie wzornicze jako sposb na wzrost konkurencyjnoci polskich e-usug Innowacyjno w firmach e-usgowych Firmy wykorzystuj rne rda, aby pozyska nowe rozwizania projektowe dla e-usug (por. rozdzia Proces projektowania e-usug w przedsibiorstwach, Rysunek 7). Najczciej firmy tworz nowy wzr, opierajc si na rozwizaniach stosowanych przez konkurencj na rynku krajowym, rzadziej zagranicznym. Co czwarta mikrofirma, przeszo co trzecia maa firma i blisko poowa rednich przedsibiorstw zamawia rozwizania u profesjonalnych projektantw. rednio, co czwarta firma szuka inspiracji w wydawnictwach branowych; taka sama grupa podpatruje rozwizania prezentowane na targach i wystawach. W co pitym przypadku rdem nowej e-usugi jest zakupiona licencja, w co dwudziestym projekt zosta pozyskany od zagranicznego kooperanta. Oczywicie, sytuacja nie prezentuje si tak samo we wszystkich firmach schemat postpowania rni si w zalenoci od wielkoci przedsibiorstwa, a mianowicie:

gwnym rdem inspiracji dla mikrofirm jest obserwacja rozwiza oferowanych przez konkurentw (oferta rynkowa, prezentacje na targach i wystawach, pisma fachowe); mae przedsibiorstwa dodatkowo chtnie zamawiaj wzory u profesjonalnych projektantw; rednie i due firmy bazuj przede wszystkim na rozwizaniach proponowanych przez profesjonalnych projektantw e-usug oraz na wzorach licencjonowanych.

Przecitnie jedna na sto firm pracujc nad now usug opiera si jedynie na wasnych dowiadczeniach. 47-61% firm deklaruje, e zazwyczaj lub zawsze

172

angauje profesjonalnych projektantw w prace nad rozwojem e-usugi na kolejnych etapach procesu. Wynikaoby z tego, e mniej wicej poowa przedsibiorstw wysoko ceni sobie takie fazy pracy, jak: dyskusja nad moliwociami rozwoju usugi, opracowanie zaoe projektowych i koncepcji, a nastpnie skupia si na technicznym rozwoju usugi, jej testach i ostatecznej ocenie, innymi sowy organizuje kompletny proces kreatywnej pracy nad rozwijaniem e-usug.
Rysunek 51.

Znaczenie innowacyjnoci usugi (pierwszestwa wprowadzenia na rynek) dla zapewnienia sukcesu w procesie projektowania e-usugi.
100 4% 4% 18% 5% 3% 22% 3% 3% 17% 0% 10% 16% Trudno powiedzie W ogle niewane Mao wane Wane 60 56% 40 55% 54% 64% Bardzo wane

80

20 18% 0 Ogem [N=201] 16% Mikrormy [N=68] 22% 10% Mae rmy [N=102] rednie i due rmy [N=31]

rdo: opracowanie wasne.

W poprzednim rozdziale pokazano, e w porwnaniu z innymi czynnikami oddziaujcymi na powodzenie procesu tworzenia nowej e-usugi, innowacyjno rozwizania jest jedn z najmniej powaanych cech (patrz: podrozdzia Wsppraca z profesjonalnymi projektantami). Na poziomie deklaracji wikszo firm zdaje sobie jednak spraw ze znaczenia innowacyjnoci proponowanych rozwiza dla sukcesu caego przedsiwzicia projektowego (patrz: Rysunek 50). Mniej wicej co pita firma uwaa, e kwestia innowacyjnoci jest w tym przypadku wrcz kluczowa. Na tle ogu przedsibiorstw mniej korzystnie prezentuj si pod tym wzgldem rednie i due firmy. Z tematem innowacyjnoci wie si kwestia ochrony praw autorskich. Na etapie podpisywania umowy blisko dwie trzecie firm zazwyczaj planuje postpowanie zwizane z ochron praw autorskich. Ponad poowa przedsibiorstw wiadczcych usugi drog elektroniczn polega w odniesieniu do wasnych projektw na ochronie wynikajcej z praw autorskich i samodzielnie nie podejmuje dodatkowych

173

rodkw ochrony wasnej pracy. Przeszo jedna trzecia przedsibiorstw (36%) prawdopodobnie nie ma wiadomoci istnienia nawet tej podstawowe formy zabezpieczenia; najmniejsz wiedz w zakresie ochrony wynikw prac maj mikrofirmy (47%). Jedna na cztery firmy zgasza znak towarowy w urzdzie patentowym (wrd rednich i duych firm jest to praktyka duo czstsza dotyczy blisko poowy podmiotw). Ponad 60% firm uwaa dostpne rodki ochrony wasnoci intelektualnej za wystarczajce (patrz: Rysunek 51), co czwarta nie zgadza si z t opini.
Rysunek 52.

Czy dostpne metody ochrony wasnoci intelektualnej s wystarczajce w odniesieniu do produktw e-usugowych?

13% 26%

Nie wiem Tak Nie

61%

rdo: opracowanie wasne.

Przeszo co trzeci projektant zdecydowanie sprzeciwia si praktyce kopiowania cudzych wzorw (patrz: Rysunek 52). Blisko 30% przedstawicieli tej grupy nigdy nie zetkno si z takim zjawiskiem. 15% respondentw ocenia jednak, e amanie praw autorskich zdarza si coraz czciej lub wrcz stao si nagminne.
Rysunek 53.

Dowiadczenia i spostrzeenia projektantw dotyczce kopiowania cudzych wzorw w e-usugach.


Niedozwolone / powinno by surowo karane Nie mam takich dowiadcze Nagminne, co raz czciej si to zdarza Nieuniknione Zdarza si niewiadome kopiowanie cudzych projektw Sporadycznie si zdarza Sukces odnosz oryginalne projekty, kopiom trudno zaistnie na rynku Istniej szablony oglno dostpne 0 2% 5 10 15 20 25 30 35 4% 4% 6% 10% 15% 35% 29%

rdo: opracowanie wasne.

174

6% badanych twierdzi, e niewiadomie zdarza si im kopiowa cudze projekty, kolejne 4% przyznaje, e (rozmylnie) amie prawa autorskie od czasu do czasu. Co dziesity projektant jest zdania, e dopuszczanie si plagiatw jest w tej dziedzinie wrcz nieuniknione. Zaledwie 4% badanych stwierdzio, e szans na sukces na rynku maj jedynie oryginalne projekty, a kopiom trudno na nim zaistnie.
Rysunek 54.

Zasig praktyki kopiowania wzorw e-usug wrd firm.


Kopiowanie projektw rmy przez konkurencj Kopiowanie wzorw od konkurencji

20%

Nie wiem Tak 54% 13%

13%

Nie wiem Tak Nie 74%

26%

Nie

rdo: opracowanie wasne.

W praktyce co czwarta firma zetkna si z przypadkiem kopiowania jej wzorw e-usug przez konkurencj, ponad poowa nigdy nie spotkaa si z takim problemem. Jednoczenie 74% firm deklaruje, e nigdy nie skopiowao wiadomie lub niewiadomie cudzego projektu, przyznaje si do tego zaledwie 13% pytanych podmiotw. Porwnanie ze sob przedstawionych powyej wynikw pozwala przypuszcza, e innowacyjno nie jest cech szczeglnie cenion przez firmy podczas projektowania e-usug. Przedsibiorstwa przyznaj, e najczciej obserwuj usugi oferowane przez konkurencj i na tej podstawie tworz nowy wzr. Niewiele firm z zaoenia poszukuje oryginalnych rozwiza. Opieranie si na cudzej pracy moe budzi wtpliwoci zwizane z rozgraniczeniem pomidzy inspiracj a kopi. O tym, e jest to czsty problem, zawiadcza co czwarta firma: tyle firm zetkno si z problemem kopiowania jej wzorw. Cho odsetek firm przyznajcych si do takiego procederu jest mniejszy (a powinien by zbliony), to ufa naley raczej pierwszemu wskanikowi. Czci opisywanego problemu moe by take niski poziom wiadomoci potrzeby ochrony wasnoci intelektualnej, a zatem i szanowania jej w przypadku zetknicia z projektami konkurencji. O czstym amaniu praw autorskich przewiadczona jest zreszt znaczna grupa projektantw. Wprawdzie ponad 60% jest

175

zdania, e dostpne formy ochrony wasnoci intelektualnej s wystarczajce, jednak, jak wspomniano w poprzednim rozdziale, kwestia braku inwencji oraz kopiowania cudzych wzorw jest uwaana przez niektrych projektantw za gwny czynnik hamujcy rozwj wzornictwa e-usug w Polsce (patrz: podrozdzia Bariery rozwoju e-usug i potrzeby zgaszane przez przedsibiorstwa). Wpyw wzornictwa e-usug na konkurencyjno firm Ocena wpywu wzornictwa e-usug na rne aspekty funkcjonowania firm rni si z punktu widzenia projektantw i samych przedsibiorstw. Dane przedstawione w rozdziale opieraj si na porwnaniu spojrzenia obu stron na omawiane zagadnienia. W przypadku firm pytano o to, w jakim stopniu wykorzystanie wzornictwa e-usug w cigu trzech lat poprzedzajcych moment badania wpyno na poszczeglne elementy jej dziaalnoci. Projektantw pytano za o potencjalne korzyci, jakie klient moe zyska, zamawiajc e-usug. W obu grupach, oceny dotyczyy kilku aspektw funkcjonowania firmy:

innowacyjnoci, jakoci dziaa, efektywnoci dziaa, aspektu marketingowego, pozycji rynkowej.

Poczenie tych punktw widzenia moe przybliy ocen wpywu wzornictwa e-usug na oglny poziom konkurencyjnoci firmy. W wietle docieka z poprzedniego rozdziau naley jednak zastanowi si nad adekwatnoci uytych wyej poj, a mianowicie: znajomo dziedziny wzornictwa e-usug jest wrd firm niewielka, podobnie naley oceni praktyk dalek od mylenia o caoci i cigoci procesu oraz o koniecznoci ksztatowania usug w cisym powizaniu z potrzebami i dowiadczeniami potencjalnych klientw na kadym etapie rozwoju usugi (patrz: podrozdzia Oglne podejcie firm do projektowania e-usug). Innymi sowy, w przypadku firm naley raczej mwi o wpywie projektowania lub wdroenia e-usugi na inne aspekty dziaalnoci firm ni o zakresie oddziaywania wzornictwa jako takiego. Jednym z zagadnie poruszonych w poprzednim podrozdziale jest wpyw wzornictwa na innowacyjno firmy. Ten czynnik relatywnie rzadko jest traktowany przez firmy jako klucz do sukcesu e-usugi na rynku, ale jednoczenie firmy zauwaaj wpyw nowo tworzonych rozwiza na oglny poziom innowacyjnoci

176

przedsibiortswa (patrz: Rysunek 55). Naley jednak zaznaczy, e jest to szeroko pojta innowacyjno, wykraczajca poza samo nowatorstwo i kreatywno pomysw biznesowych. Prawie jedna trzecia firm, ktre wdroyy e-usugi, sdzi, e przyczyniy si one do podniesienia poziomu kultury organizacyjnej firmy. Zdaniem 28-29% badanych firm wdroenie e-usugi jest bodcem do kontynuowania takich dziaa, a zatem podejmowania nowych przedsiwzi i udoskonalania istniejcych rozwiza. Przeszo jedna na cztery firmy jest take zdania, e wykorzystanie wzornictwa e-usug pomogo im wej na nowe rynki.
Rysunek 55.

Wpyw wzornictwa e-usug na innowacyjno firm.


Projektanci [N=52] Wysza kultura organizacyjna rmy Wprowadzenie nowych e-usug Wdroenie udoskonalonych e-usug Wejcie na nowe rynki 0 2% 0% 0% 4% 10 20 30 40 52% 48% 50% 44% 50 60 0 5 3% 4% 7% Firmy [N=201] 7% 29% 28% 28% 32%

10 15 20 25 30 35 40 W duym stopniu

W ogle

W duym stopniu

W ogle

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

rdo: opracowanie wasne.

Oceny projektantw s zdecydowanie bardziej optymistyczne. Zdaniem poowy respondentw, wzornictwo e-usug przyczynia si zarwno do poprawy kultury organizacyjnej, jak i udoskonalania i wprowadzania nowych usug. Naley zaznaczy kilka moliwych rde rozbienoci pomidzy ocenami projektantw i przedsibiorstw e-usugowych:

firmy proszono o ocen na podstawie faktycznych zdarze, projektantw o ocen potencjalnych moliwoci; projektanci mogli niejako na wyrost oceni si oddziaywania wasnych usug na funkcjonowanie klientw, np. ze wzgldu na ch postawienia swojej dziaalnoci w lepszym wietle; firmy mogy nie zdoa w peni wykorzysta moliwoci, ktre wi si z projektowaniem i wdraaniem e-usug.

177

Rysunek 56.

Wpyw wzornictwa e-usug na jako usug wiadczonych przez firm.


Projektanci [N=52] Wzrost uytwcznoci i atwoci korzystania z e-usugi Lepsze dowiadczenia klientw Poprawa estetycznej strony wiadczonych usug 0% 4% 0% 0 10 20 W ogle 54% 44% 58% 30 40 50 60 W duym stopniu 0 5 Firmy [N=201] 4% 4% 6% W ogle 35% 35% 33% W duym stopniu

10 15 20 25 30 35 40

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

rdo: opracowanie wasne.

Podobnie jak w przypadku oddziaywania e-usug na innowacyjno firm, oceniono si wpywu wzornictwa na jako usug wiadczonych przez przedsibiorstwo (patrz: Rysunek 56). Jedna trzecia firm jest przekonana, e podjcie si zadania wdroenia e-usugi przeoyo si nie tylko na popraw jakoci obsugi w odniesieniu do tej konkretnej usugi, ale take na podniesienie poziomu oglnych dowiadcze klientw oraz wizualnego aspektu obsugi. Z punktu widzenia profesjonalnych projektantw, na pierwszy plan wybija si przede wszystkim kwestia estetyki, a take wzrost uytecznoci i atwoci korzystania z e-usugi (ponad poowa wskaza).
Rysunek 57.

Wpyw wzornictwa e-usug na marketingowe aspekty dziaalnoci firmy.


Projektanci [N=52] Lepszy wizerunek rmy, silniejsza pozycja marki Lepsza komunikacja rmy Zwikszenie rozpoznawalnoci Osignicie trwaej przewagi konkurencyjnej 0 0% 2% 2% 4% 10 20 W ogle 48% 56% 54% 35% 30 40 50 60 W duym stopniu 0 2% 5% 4% 9% Firmy [N=201] 35% 34% 32% 26%

5 10 15 20 25 30 35 40 W ogle W duym stopniu

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

rdo: opracowanie wasne.

Na podobnym poziomie, jak w powyszym przypadku, oceniana jest take sia wpywu wdroenia e-usug na marketingowe aspekty dziaalnoci firmy (patrz: Rysunek 56). Przede wszystkim, przedsiwzicie ma wpyw na aspekty komunikacji marki jej wizerunek i rozpoznawalno (jedna trzecia wskaza). W mniejszym stopniu firmy s przekonane o oddziaywaniu wzornictwa na uzyskiwanie

178

przez nie przewagi konkurencyjnej: bezwzgldnie zgadza si z tym pogldem co czwarty respondent, zdecydowanie podwaa go co dziesity badany. Podobnie rozkadaj si oceny projektantw, cho oczywicie sia oddziaywania jest ich zdaniem duo wiksza: ponad poowa jest zdania, e wzornictwo przyczynia si do poprawy szeroko rozumianej komunikacji marki. W ocenie co trzeciego wdroenie e-usugi przyczynia si do osignicia przez przedsibiorstwo trwaej przewagi konkurencyjnej. Blisko jedna na trzy firmy jest przekonana, e wzornictwo przeoyo si na wysz wydajno i produktywno e-usug (patrz: Rysunek 57). Jest to zgodne z podstawowymi celami stawianymi przez firmy przed projektami e-usug, a zatem funkcjonalnoci i uytecznoci. W duo wikszym stopniu o sile powizania tych dziedzin s przekonani projektanci. Co czwarta firma i co czwarty projektant s natomiast przewiadczeni, e wzornictwo e-usug wpywa take na popraw motywacji pracownikw. Jednoczenie blisko co dziesity badany (w obu grupach) zanegowa takie oddziaywanie. Ta nietypowa zbieno pokazuje, e by moe projektanci nie maj penego obrazu wpywu wzornictwa na funkcjonowanie firm w najbardziej namacalnych przejawach. Co czwarte przedsibiorstwo deklaruje popraw rentownoci dziaalnoci wskutek wdroenia e-usugi. Niewiele mniejszy odsetek firm wskazuje na obnienie kosztw wytworzenia e-usugi dziki zastosowaniu wzornictwa.
Rysunek 58.

Wpyw wzornictwa e-usug na efektywno firmy.


Projektanci [N=52] Wyzsza wydajnosc i produktywnosc e-usug Lepsza motywacja pracownikw Wyzsza rentownosc dziaalnosci Nizszy koszt wytwarzania e-usug 0 2% 8% 4% 4% 10 20 30 40 W ogle 38% 50 60 0 W duym stopniu 27% 46% 54% Firmy [N=201] 5% 11% 7% 9% 5 W ogle 30% 26% 24% 22% W duym stopniu

10 15 20 25 30 35 40

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

rdo: opracowanie wasne.

Mniej oczywisty jest dla przedsibiorcw wpyw wzornictwa e-usug na mierzalne aspekty dziaalnoci (patrz: Rysunek 58).

179

Rysunek 59.

Wpyw wzornictwa e-usug na pozycj rynkow firmy.


Projektanci [N=52] Wzrost zyskw Wzrost obrotw rmy Wzrost udziau w rynku Wzrost rmy Wzrost eksportu Wzrost zatrudnienia 0 2% 2% 2% 2% 12% 12% 19% 15% 0 44% 38% 44% 48% Firmy [N=201] 10% 9% 11% 8% 34% 25% 22% 22% 21% 20% 10% 9%

10 20 30 40 50 W ogle W duym stopniu

10 20 30 40 50 W ogle W duym stopniu

Odpowied na skali: 1 w ogle, 4 w duym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

rdo: opracowanie wasne.

O braku jednoznacznego przeoenia wiadczy midzy innymi znaczny odsetek odpowiedzi negujcych powizanie pomidzy wzornictwem e-usug a skutkami finansowymi lub rynkowymi. Jeden na piciu respondentw ocenia, e wzornictwo przyczynio si do wzrostu obrotw i zyskw firmy, a take do umocnienia jej pozycji rynkowej. W znacznie wikszym stopniu na si tych zalenoci wskazuj profesjonalni projektanci e-usug. W ocenie firm, wzornictwo raczej nie przekada si na wzmocnienie pozycji eksportowej czy na wzrost zatrudnienia. Pomimo prezentowanego przez projektantw optymizmu w ocenie oddziaywania wzornictwa na dziaalno firmy, te dwa aspekty take przez nich s stawiane pod znakiem zapytania. Porwnanie ocen przedsibiorcw i projektantw e-usug pokazuje, e ci pierwsi w znacznie wikszym stopniu s przekonani o sile oddziaywania wzornictwa na dziaalno firm. Moe to sugerowa, e potencja wicy si z przemylanym rozwijaniem e-usug nie jest w peni wykorzystywany przez przedsibiorstwa. Jednak z drugiej strony moe by tak, e sposb postrzegania sytuacji przez projektantw jest jednostronny nie wnikaj w faktyczne skutki wdroenia zaprojektowanych e-usug dla codziennego funkcjonowania zleceniodawcw. Obie strony s jednak zgodne co do oglnej zasady, e wzornictwo ma wikszy wpyw na mikkie aspekty dziaalnoci firm zagadnienia zwizane z jakoci obsugi, odczuciami klientw, komunikacj marki ni na atwo mierzalne wyniki finansowe lub rynkowe. O ile potwierdza si teza, e wdroenie e-usugi ma oglnie pozytywny wpyw na dziaalno firmy, o tyle nie jest pewne, czy mona t prawidowo rozcign na sfer caego wzornictwa, bowiem w modelowym ksztacie nie funkcjonuje ono w wikszoci polskich przedsibiorstw.

180

Nie budzi raczej wtpliwoci, e dowiadczenia z projektowaniem i wdraaniem e-usug uatwiaj i zachcaj do ponawiania takich dziaa w odniesieniu do kolejnych elementw oferty firmy. Wydaje si take, e takie przedsiwzicie uatwia wejcie na nowy rynek. W ocenie samych zainteresowanych moe by to take sposb na osignicie przewagi konkurencyjnej, cho nie dzieje si tak w kadym przypadku. Wydatki na wzornictwo e-usug i ocena rentownoci inwestycji Jak wynika z ocen przytoczonych w poprzednim podrozdziale, wzornictwo e-usug ma dodatnie przeoenie na wyniki finansowe firm: na poziom obrotw, zysku, a take na efektywno dziaa. Takie prawidowoci zauwayy firmy, ktre wdroyy e-usugi. Trudniej natomiast jest okreli dokadny zakres oddziaywania przedsiwzi na sytuacj firmy. Zagadnienie dodatkowo komplikuje wysoki odsetek odmw odpowiedzi lub odpowiedzi typu trudno powiedzie na pytania o kwestie finansowe. Jest to powd, dla ktrego ponisze wyniki prezentowane s w wikszoci przypadkw w ujciu caociowym, bez uwzgldnienia podziau firm ze wzgldu na liczb pracownikw.
Rysunek 60.

Odsetek wydatkw na wzornictwo e-usug w ogle wydatkw w 2009 r.


14% 0 1-2 % 20 3-4 % 18% 40 5-10 % 11-20 % 23% 5% 4% 60 21-30 % 36% 80 100 Trudno powiedzie

rdo: opracowanie wasne.

Ponad jedna trzecia respondentw nie potrafi (lub nie chce) okreli poziomu nakadw na wzornictwo e-usug w strukturze oglnych wydatkw swojej firmy (patrz: Rysunek 59). W przypadku pozostaej grupy, w poowie firm wydatki na ten cel nie przekraczay 4% sumy wydatkw, natomiast w 36% firm nakady stanowiy 5-10% wydatkw. Wysoki odsetek respondentw, ktrzy nie okrelili poziomu nakadw na wzornictwo e-usug w wydatkach na badania i rozwj (patrz: Rysunek 60), moe wykracza poza niech do odpowiedzi na pytanie o kwestie finansowe 81. By moe

81) W oglnym pytaniu o poziom przychodw ktre mogoby stanowi punkt odniesienia odsetek odmw by porwnywalny, jednak w przypadku kilku innych pyta z tej dziedziny waha si od jednej pitej do jednej trzeciej, czyli zdecydowanie mniej.

181

oznacza to, e firmy nie maj strategii inwestowania we wzornictwo, wskutek czego nie potrafi okreli kwoty, o ktr pytano.
Rysunek 61.

Odsetek wydatkw na wzornictwo e-usug w wydatkach na badania i rozwj w 2009 r.


11% 0 Do 3% 9% 20 4-5% 11% 9% 4% 40 6-10% 11-30% 60 Ponad 30% 56% 80 100 Trudno powiedzie

rdo: opracowanie wasne.

Wrd firm, ktre udzieliy merytorycznej odpowiedzi na to pytanie, zrnicowanie udziau wydatkw na badania i rozwj jest bardzo silne: co czwarta firma przeznacza na ten cel nie wicej ni 3% oglnych nakadw, kolejne 20% przedsibiorstw od 4 do 5%, co czwarty podmiot od 6 do 10%, natomiast pozostae 30% nie mniej ni 11%. Pomijajc osoby, ktre nie odpowiedziay precyzyjnie na pytanie, ponad poowa przedstawicieli firm okrelia, e poziom wydatkw na wzornictwo e-usug nie zmieni si znaczco w cigu ostatnich trzech lat (patrz: Rysunek 61). Nakady zwikszyy si w co trzeciej firmie. W przypadku jednej na dziesi firm doszo w tym okresie do ograniczenia wydatkw.
Rysunek 62.

Dynamika wydatkw na wzornictwo e-usug w cigu ostatnich trzech lat.

29% 0 Wydatki byy wysze Wydatki byy zerowe 20 40

44% 60

6% 1% 80

20% 100

Wydatki byy (mniej wicej) takie same Trudno powiedzie

Wydatki byy nisze

rdo: opracowanie wasne.

O tym, e zainteresowanie wzornictwem e-usug wzrasta, moe wiadczy take zmiana poziomu dochodw firm projektowych w przypadku jednej trzeciej respondentw wzrosy one w stosunku do okresu poprzedzajcego ostatnie trzy lata (patrz: Rysunek 62). Poowa projektantw nie zauwaya zmiany przychodw, a tylko 12% odnotowao zmniejszenie poziomu przychodw z tego tytuu. Oczywicie, moe to wynika take z wikszego zainteresowania usugami profesjonalnych projektantw, a nie tylko ze zmiany globalnej wartoci usug.

182

Rysunek 63.

Dynamika przychodw ze sprzeday wzornictwa e-usug w firmach projektantw w stosunku do okresu poprzedzajcego (ostatnie trzy lata).

31% 0 20 Przychody byy wysze 40

50% 60 80

12%

8% 100

Przychody byy (mniej wicej) takie same

Przychody byy nisze

Firma funkcjonuje 3 lata lub krcej

rdo: opracowanie wasne.

Oglna ocena opacalnoci inwestycji we wzornictwo e-usug jest jednak korzystna (patrz: Rysunek 63). rednio, dwie trzecie firm ocenia takie inwestycje jako zyskowne, cho 45% podkrela, e trudno jednoznacznie okreli poziom ich rentownoci, jednak wymierne s pozafinansowe korzyci z inwestycji. Wedug co czwartej firmy nakady na ten cel zostay zrwnowaone przez korzyci. W przypadku 8% firm ocena wynikw inwestycji jest negatywna, tzn. przedsibiorstwa albo nie widz zmiany poziomu przychodw, albo wrcz dostrzegaj straty. Najbardziej przychylnie patrz na inwestycje we wzornictwo e-usug mikro- i mae firmy. W grupie rednich i duych przedsibiorstw co trzecie uwaa, e wydatki s rwnowaone przez korzyci.
Rysunek 64.

Ocena rentownoci inwestycji we wzornictwo e-usug w firmie.


100 2% 6% 25% 3% 7% 22% 2% 6% 25% 6% Strata nansowa i strata czasu - wymierne wydatki, a efekty zerowe lub odwrotne do zamierzonych Strata - wydatki s wymierne, a korzyci nie wida: ani przychody, ani efektywno si nie zmieniy Wydatki s mniej wicej rwne korzyciom 45% 39% 46% 49% Rentowno trudna do zmierzenia, ale wymierne korzyci pozanansowe Rentowna inwestycja - wymierne korzyci nansowe

80

35%

60

40

20 22% 0 Ogem [N=201]

29%

21% Mae rmy [N=102]

10% rednie i due rmy [N=31]

Mikrormy [N=68]

rdo: opracowanie wasne.

183

Porwnanie udziau wydatkw na wzornictwo e-usug w oglnej strukturze przychodw przedsibiorstw z poziomem przychodw z dziaalnoci zwizanej z inwestycj potwierdza powysze wnioski: zwrot z inwestycji z okresu trzech lat poprzedzajcych badanie przekracza poziom wydatkw, ktre na nie poniesiono (patrz: Rysunek 64 i 65). Patrzc na dane po wykluczeniu odpowiedzi typu trudno powiedzie, blisko osiem na dziesi firm okrelio poziom wydatkw na t dziedzin na nie wicej ni 20% oglnej sumy przychodw. Jednoczenie poowa firm odnotowaa przychody z e-usug rzdu co najwyej 20%, w przypadku drugiej poowy udzia w strukturze oglnych przychodw przekracza 20%, przy czym w jednej trzeciej firm przychody przekroczyy poziom 40%. Uredniajc dane, firmy przeznaczyy na wzornictwo e-usug 17% swoich przychodw, natomiast pniej uzyskay z tych inwestycji jedn trzeci przychodw.
Rysunek 65.

Odsetek przychodw przeznaczany na rozwj e-usug w cigu ostatnich trzech lat.


18% 0 Do 5% 20 6-10% 9% 11% 40 11-20% 11% 60 Ponad 20% 51% 80 100 Trudno powiedzie

rdo: opracowanie wasne.


Rysunek 66.

Odsetek przychodw z e-usug wdroonych w cigu ostatnich trzech lat.


13% 0 Do 5% 13% 20 6-20% 9% 9% 40 21-40% 41-70% 8% 60 Ponad 70% 48% 80 100 Trudno powiedzie

rdo: opracowanie wasne.

Podsumowujc, wikszo firm zgadza si, e inwestycje we wzornictwo e-usug s opacalne, cho czsto korzyci, ktre z nich pyn, nie maj wymiaru czysto finansowego. W przypadku zdecydowanej wikszoci firm nakady na inwestycje zwizane z t dziedzin nie przekroczyy 10% oglnych wydatkw ponoszonych przez przedsibiorstwa. Przecitny poziom wydatkw na ten cel rs na przestrzeni ostatnich trzech lat.

184

Podsumowanie Innowacyjno rozwiza powinna by istotn skadow wzornictwa e-usug, tymczasem praktyka dziaalnoci firm e-usugowych oraz wsppracujcych z nimi projektantw jest nastpujca:

najczstszym rdem inspiracji dla firm podczas tworzenia projektw e-usug jest obserwacja rozwiza stosowanych przez krajow konkurencj; jest to dominujcy sposb pozyskiwania rozwiza przez mikrofirmy; im wiksza firma, tym czstsze jest zamawianie rozwiza u projektantw i zakup licencjonowanych wzorw; firmy deklaruj angaowanie projektantw w proces kreatywnego tworzenia e-usug; mona przypuszcza, e efekty tego postpowania rzadko maj charakter nowatorski; cho teoretycznie innowacyjno jest doceniana, to jednak w praktyce w hierarchii celw umieszczana jest dosy nisko; dwie trzecie firm jest zadowolonych z dostpnych rodkw ochrony wasnoci intelektualnej, przy czym wikszo badanych podmiotw ogranicza si do ochrony wynikajcej z praw autorskich; cho jedna trzecia rodowiska projektantw potpia kopiowanie cudzych wzorw, to jednak co dziesity profesjonalny projektant twierdzi, e wzorowanie si na cudzych projektach jest nieuniknione; do powielania wzorw mniej lub bardziej wiadomego przyznaje si co dziesity respondent; odsetek firm, ktre od pocztku staraj si dziaa niezalenie od konkurencji, tworzc nowe e-usugi, jest znikomy, mona przypuszcza, e wikszo firm w mniejszym lub wikszym stopniu powiela istniejce wzory; z problemem kopiowania rozwiza spotkao si co czwarte przedsibiorstwo; firmy e-usugowe czsto uwaaj siebie za innowacyjne, przy czym cz to pojcie nie tyle z nowatorstwem proponowanych rozwiza, co raczej z ogln skonnoci do ulepszania istniejcych struktur czy rozwizywania problemw.

Zarwno firmy e-usugowe, jak i projektanci, dostrzegaj wpyw wzornictwa e-usug na rne wymiary funkcjonowania przedsibiorstwa:

projektanci zazwyczaj widz duo wikszy potencja w stosowaniu wzornictwa e-usug ni wynika to z dowiadczania firm;

185

przedsibiorstwa doceniaj przede wszystkim niewymierne skutki wdroenia e-usug: popraw wizerunku, komunikacji marki, jakoci usug, zadowolenia klientw. S to wane czynniki pozwalajce budowa siln pozycj na rynku; cz firm uwaa, e wzornictwo e-usug wprost przeoyo si na zdobycie rzez nie trwaej przewagi konkurencyjnej; firmy s bardziej sceptyczne w ocenie twardych wskanikw zwrotu inwestycji wskanikw udziau w rynku czy stanu finansw; inwestycje we wzornictwo e-usug oceniane s jako rentowne, cho ich efekty nie zawsze znajduj proste przeoenie na sfer finansow; poziom nakadw na e-usugi rs w cigu ostatnich trzech lat.

Wnioski Przedstawione powyej podejcie firm do kwestii oryginalnoci rozwiza, rozumianej zarwno jako innowacyjno, jak i szanowanie praw autorskich, pozwala nakreli nastpujcy obraz dziaalnoci brany:

firmy nie uwaaj innowacyjnoci usugi za kluczow dla osignicia sukcesu; cho formalnie doceniaj znaczenie innowacyjnoci i zauwaaj jej wpyw na ogln popraw jakoci funkcjonowania, co moe by dobrym prognostykiem, obecnie skupiaj si raczej na uytkowych zaletach e-usug; mona przypuszcza, e take dla projektantw innowacyjno ma w gruncie rzeczy drugorzdne znaczenie niewielu z nich uwaa nowatorstwo za kluczowe dla powodzenia caego przedsiwzicia, co by moe wynika z zetknicia si z oczekiwaniami zleceniodawcw; brak nacisku na oryginalno rozwiza jest elementem szerszego zjawiska cichego przyzwolenia na wtrno rozwiza panujcego zwaszcza wrd przedsibiorstw; problemem, zwaszcza wrd mikrofirm, jest niski poziom wiadomoci koniecznoci ochrony wzorw i szanowania praw autorskich chronicych dorobek konkurencji; jest pewna grupa projektantw, ktrzy uwaaj, e brak kreatywnoci i powielanie wzorw to gwne bariery rozwoju wzornictwa e-usug, co podkrela zakres zjawiska wtrnoci we wspczesnym projektowaniu; rozbieno pomidzy ocenami skutkw zastosowania wzornictwa e-usug ze strony przedsibiorcw i projektantw sugeruje, e albo firmy nie wykorzystuj w peni potencjau zastosowanych rozwiza, albo projektanci nie znaj dostatecznie dobrze realiw funkcjonowania ich zleceniodawcw.

Case stud
Usuga: Projekt: Usugodawca: Bank Pomysw Banku Zachodniego WBK Bank Zachodni WBK: Katarzyna Prus-Malinowska (kierownik), Miosz Brakoniecki i Przemysaw Doroz; Netguru: Adam Zygadowicz i Wiktor Schmidt Bank Zachodni WBK
DESIGN IDEA Cho wszystkie firmy staraj si skorzysta z siy i wiedzy spoecznoci klientw, udaje si to tylko nielicznym. Bank Pomysw BZ WBK to wanie idea wczenia klienta w tworzenie produktu, ale przekuta w konkretny projekt. Podjcie dialogu przez BZ WBK stao si moliwe w momencie, gdy firma udostpnia otwart platform komunikacji. Serwis umoliwia klientowi wyraanie opinii, pomysw, sugestii, komentowanie wpisw innych uytkownikw. Pomys na stworzenie serwisu zaczerpnito z serwisw spoecznociowych, ktre zostay uruchomione przez Della i Starbucks. BZ WBK postanowi zaimplementowa to rozwizanie jako pierwsza firma w Polsce. Serwis powsta przy wsppracy z firm Netguru, ktra zajmuje si projektowaniem takich serwisw ale by to jeden z pierwszych projektw, w ktrym interaktywno dziaania nie suya tylko rozrywce, ale te zbieraniu faktycznych opinii o produktach i pomysach firmy. Na ksztat Banku Pomysw mog te wpywa sami uytkownicy, dodajc funkcjonalnoci i tworzc tre.

e /5 dy
BIZNES REZULTAT Wprowadzenie Banku Pomysw jest dzi postrzegane przez BZ WBK jako rdo przewagi konkurencyjnej umoliwia dostosowywanie produktw finansowych do oczekiwa klienta. Wok projektu zgromadzia si grupa prawie 2,7 tys. zaangaowanych prosumentw, ktrzy wchodz w interakcj ze swoim bankiem. Z wdroonych przez BZ WBK 151 pomysw najwicej dotyczy bankowoci elektronicznej. Ksztat serwisu internetowego BZWBK24 w duym stopniu zosta mu nadany wanie przez czonkw Banku Pomysw. Okazali si rwnie dobrymi testerami nowo wprowadzanych usug: brali udzia m.in. w pilotau serwisu internetowego na telefon komrkowy oraz jako pierwsi sprawdzili serwis kartainternetowa.pl.

Bank Zachodni WBK znalaz sposb na wsptworzenie produktw z klientami w 2009 r. uruchomi platform spoecznociow, dziki ktrej klient moe zgasza, ocenia i komentowa propozycje banku. Najlepsze i moliwe do realizacji pomysy s konsultowane i wdraane, a ich autorzy nagradzani.

8.
Analiza sabych i mocnych stron oraz szans i zagroe w obszarze wzornictwa e-usug

191

8. Analiza sabych i mocnych stron oraz szans i zagroe w obszarze wzornictwa e-usug
Iwona Palczewska, Beata Bochiska

Tabela 15.

Analiza SWOT dla przedsibiorcw wdraajcych nowe e-usugi.


POZYTYWNE MOCNE STRONY (TERAZ) WEWNTRZNE (CECHY ORGANIZACJI) NEGATYWNE SABE STRONY (TERAZ)

1. Wsparcie finansowe ze rodkw UE. 1. Brak wiedzy dotyczcej procesu roz2. wiadomo potencjau e-usug dla woju nowych e-usug. rozwoju firmy i jej konkurencyjnoci. 2. Brak kadry z odpowiednimi kompe3. Dowiadczenia (take negatywne) tencjami w zakresie zarzdzania wzorw zakresie wiadczenia e-usug. nictwem e-usug wewntrz firm. 4. Dobre praktyki zachcajce innych 3. Niech do korzystania z doradztwa przedsibiorcw. i zewntrznych projektantw. 4. Naladownictwo sprawdzonych modeli, brak innowacyjnego podejcia. 5. Brak wiedzy o konsumencie. 6. Niski poziom zaufania spoecznego.
SZANSE (PRZYSZO) ZAGROENIA (PRZYSZO)

1. Pozytywne podejcie i dostrzeganie 1. Zwikszenie dystansu dzielcego Polpotencjau e-usug dla konkurencyjsk od najbardziej zaawansowanych noci firmy. gospodarek wiata. 2. Rozwj infrastruktury ICT uatwiajcej 2. Brak nowoczesnej oferty e-usug ze przesunicie dziaalnoci gospodarstrony polskich przedsibiorcw spoczej do przestrzeni cyfrowej. woduje wejcie firm zagranicznych, co 3. Zmiana pokoleniowa zwikszy kompebdzie miao negatywny wpyw na tencje konsumentw i ch korzystania polski rynek pracy. z e-usug. 3. Niedostosowanie oferty do potrzeb konsumenta (wynikajce z braku wiedzy o konsumencie). 4. Niski poziom zaufania spoecznego. 5. Zmiana pokoleniowa spowoduje skoncentrowanie oferty na nowym konsumencie o wysokich kompetencjach i zaniedbanie wyrwnywania szans (projektowanie uniwersalne).

rdo: opracowanie wasne.

ZEWNETRZNE (CECHY OTOCZENIA)

192

Tabela 16.

Analiza SWOT dla projektantw wzornictwa e-usug.


POZYTYWNE MOCNE STRONY (TERAZ) NEGATYWNE SABE STRONY (TERAZ)

1. Wysoki poziom ksztacenia artystycz- 1. Absolwenci wzornictwa nie maj komnego i warsztatu projektowania. petencji w zakresie wsppracy z prze2. Wysoki potencja kreatywny. mysem. 3. Wysoki poziom wiedzy i umiejtnoci 2. Absolwenci kierunkw informatyczw obszarze nowych technologii. nych nie maj kompetencji w zakresie kompleksowego projektowania i wzornictwa e-usug. 3. Projektanci s szkoleni do tworzenia obiektu, podczas gdy usuga jest procesem, ktrego projektowanie wymaga specyficznych kompetencji. 4. Brak kompetencji pracy zespoowej, szczeglnie w zespoach interdyscyplinarnych. 5. Mae zainteresowanie przedsibiorstw wspprac z profesjonalnymi zewntrznymi projektantami e-usug.
SZANSE (PRZYSZO) ZAGROENIA (PRZYSZO)

WEWNTRZNE (CECHY ORGANIZACJI)

rdo: opracowanie wasne.

ZEWNETRZNE (CECHY OTOCZENIA)

1. Wzornictwo na licie kierunkw zamawianych. 2. Czonkostwo w UE i zwizana z nim realizacja Agendy Cyfrowej. 3. Wymiana intelektualna z zagranic (wymiana studentw, naukowcw, dowiadcze wasnych, know-how doradczego, prezentacja dobrych praktyk wiatowych w obszarze wzornictwa e-usug). 4. Stworzenie oferty dydaktycznej w obszarze projektowania e-usug oraz zarzdzania wzornictwem. 5. Wyksztacenie zawodu projektanta e-usug.

1. Zwikszenie dystansu dzielcego nas od najbardziej zaawansowanych gospodarek wiata. 2. Brak nowoczesnej oferty e-usug ze strony polskich przedsibiorcw spowoduje wejcie firm zagranicznych, co bdzie miao negatywny wpyw na polski rynek pracy. 3. Niedostosowanie oferty do potrzeb konsumenta (wynikajce z braku wiedzy o konsumencie). 4. Mae zainteresowanie przedsibiorstw wspprac z profesjonalnymi zewntrznymi projektantami e-usug. 5. Zmiana pokoleniowa spowoduje skoncentrowanie oferty na nowym konsumencie o wysokich kompetencjach i zaniedbanie wyrwnywania szans (projektowanie uniwersalne).

193

Tabela 17.

Analiza SWOT dla systemu ksztacenia w zakresie e-usug.


POZYTYWNE MOCNE STRONY (TERAZ) WEWNTRZNE (CECHY ORGANIZACJI) NEGATYWNE SABE STRONY (TERAZ)

1. Wskie grono ambitnej kadry dydak- 1. Brak spjnej oferty ksztacenia w zatycznej na uczelniach. kresie projektowania e-usug. 2. Wysoki poziom ksztacenia specjali- 2. Brak kadry dydaktycznej dla ksztacestycznego na kierunkach informatycznia kompleksowego w zakresie wzornych. nictwa usug.

SZANSE (PRZYSZO)

ZAGROENIA (PRZYSZO)

1. Wzornictwo na licie kierunkw zama- 1. Zwikszenie dystansu dzielcego nas od najbardziej zaawansowanych gowianych MNiSW. spodarek wiata. 2. Opracowanie metodyki zarzdzania rozwojem e-usug opartej na podej- 2. Brak nowoczesnej oferty e-usug ze strony polskich przedsibiorcw spociu wzorniczym (analogicznie do woduje wejcie na rynek firm zagrametodyki zarzdzania wzornictwem nicznych, co bdzie miao negatywny produktu). wpyw na polski rynek pracy. 3. Stworzenie nowoczesnych programw nauczania i uruchomienie kierunkw 3. Niedostosowanie oferty do potrzeb konsumenta (wynikajce z braku wieksztacenia projektantw e-usug, (interdzy o konsumencie). dyscyplinarnych, midzywydziaowych) 4. Stworzenie kompleksowej oferty edukacyjnej w zakresie wzornictwa usug dla menederw (studia podyplomowe, warsztaty certyfikacyjne, e-learning). 5. Wprowadzenie do programw edukacyjnych elementw metodyki wsppracy projektantw z przedsibiorstwami. 6. Wymiana edukacyjna z orodkami zagranicznymi.

rdo: opracowanie wasne.

ZEWNETRZNE (CECHY OTOCZENIA)

194

Tabela 18.

Analiza SWOT dla infrastruktury i systemu wsparcia e-usug.


POZYTYWNE MOCNE STRONY (TERAZ) NEGATYWNE SABE STRONY (TERAZ)

WEWNTRZNE (CECHY ORGANIZACJI)

1. Wsparcie finansowe ze rodkw UE. 2. Rozwj ICT wrd priorytetw rozwoju Polski na poziomie dokumentw strategicznych. 3. Konkurencyjny rynek operatorw dostpu do internetu stymuluje pojawianie si atrakcyjnych dla konsumentw ofert.

1. Dua skala wykluczenia cyfrowego. 2. Opnienia w wykorzystaniu rodkw UE na rozwj infrastruktury ICT spowodowane m.in. brakiem koncepcji ich realizacji i pniejszej eksploatacji. 3. Niski poziom e-usug publicznych. 4. Niesprzyjajce rozwojowi e-usug uregulowania prawne w obszarze przestrzeni cyfrowej (m.in. podpis cyfrowy, ochrona konsumenta). 5. System edukacji dzieci i modziey zapniony cywilizacyjnie.
ZAGROENIA (PRZYSZO)

SZANSE (PRZYSZO) ZEWNETRZNE (CECHY OTOCZENIA)

1. Rozwj infrastruktury ICT uatwi do- 1. Ryzyko realizacji projektw infrastrukturalnych ICT w rozwizaniach, ktre tarcie do wikszej liczby konsumentw, a co za tym idzie, rozwijanie dziaalw przyszoci nie bd odpowiednie dla metod korzystania z internetu konnoci gospodarczej w przestrzeni cyfrowej. sumenta przyszoci. 2. Zmiana pokoleniowa wzrost kompe- 2. Brak zmian w systemie edukacji dzieci i modziey brak ksztacenia kompetencji konsumentw. 3. Duy rozwj oferty dostpu do intertencji w obszarze wiadomego korzystania z przestrzeni cyfrowej. netu drog mobiln otwiera drog do konsumentw. 4. Nowe modele biznesowe pozwalajce na rozwj infrastruktury ze wsparciem wpyww z e-usug.

rdo: opracowanie wasne.

9.
Rekomendacje

197

9. Rekomendacje
(Beata Bochiska)

Projektowanie i wzornictwo e-usug oparte o spjn i dojrza metodologi jest now dyscyplin w skali wiatowej. Polska gospodarka ma szans na szybki rozwj tej dziedziny, a firmy na zbudowanie przewagi konkurencyjnej w skali regionalnej i globalnej. Czynnikiem wspierajcym powinno by systemowe wsparcie rozwoju wzornictwa e-usug, w tym inwestycja w budow otoczenia biznesowego przedsibiorstw rozwijajcych e-usugi, rozwj kompetencji firm oraz odpowiednie regulacje. Autorzy niniejszego Raportu s zdania, e zachodzi daleko idca analogia midzy rozwojem wzornictwa przemysowego w odniesieniu do produktw konsumpcyjnych a rozwojem wzornictwa usug z punktu widzenia uwarunkowa wewntrznych i zewntrznych, metodyki i przebiegu procesu. Dlatego rekomenduj przygotowanie strategii i zaplanowanie dziaa wspierajcych rozwj wzornictwa e-usug, midzy innymi poprzez zastosowanie rozwiza, ktre sprawdziy si w programach, ktrych celem byo zwikszenie efektywnoci wykorzystania wzornictwa przemysowego dla podnoszenia konkurencyjnoci przedsibiorstw produkcyjnych. Adresatami rekomendacji s nastpujce obszary: I. Przedsibiorstwa.

II. Projektanci. III. Edukacja i szkolnictwo wysze. IV. Jednostki naukowe, w tym prowadzce badania efektywnoci gospodarki. V. Podmioty odpowiedzialne za rozwj, budow i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprztowej.

VI. Wadze ustawodawcze i twrcy aktw prawnych. VII. Dysponenci rodkw finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki.

198

Rozwj kompetencji:
Podmioty odpowiedzialne za budow i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprztowej Wadze ustawodawcze i twrcy aktw prawnych Edukacja i szkolnictwo wysze Dysponenci rodkw finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki +

Przedsibiorstwa

L.p.

Rekomendacja

1.

Eliminacja wykluczenia cyfrowego w postaci dziaa retroaktywnych (programy doksztacania dla wykluczonych) oraz proaktywnych (programy rozwoju edukacji z wykorzystaniem technologii ICT przyszych pokole). Wprowadzenie strategicznych zmian w programach nauczania w przedszkolach i szkoach do stopnia licealnego wcznie, pozwalajcych zintegrowa moliwoci technologii ICT jako narzdzia edukacji. Naley to zrobi poprzez uruchomienie oglnopolskiego programu badawczo-wdroeniowego, realizowanego przez partnerw reprezentujcych nauk (jednostka naukowa), biznes (przedsibiorstwo wdraajce i koordynujce przebieg wdroenia wyniku projektu), dostawcw rozwiza technologicznych, projektantw wzornictwa i architektw oraz administracj samorzdow odpowiedzialn za realizacj programu w podlegych placwkach edukacyjnych. Program pozwoli wytworzy kompetencje przyszych dostawcw i konsumentw oferty e-gospodarki, w tym e-usug. Opracowanie metodyki rozwoju nowego produktu niematerialnego e-usugi, jako podstawy merytorycznej dla budowy systemu edukacji przedsibiorstw i projektantw w postaci rwnolegej oferty bezpatnej (np. z wykorzystaniem wsparcia rodkw pochodzcych z Unii Europejskiej) i komercyjnej.

2.

3.

Jednostki naukowe + +

Projektanci

199

Podmioty odpowiedzialne za budow i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprztowej

Wadze ustawodawcze i twrcy aktw prawnych

Edukacja i szkolnictwo wysze

Przedsibiorstwa

L.p.

Rekomendacja

4.

Wczenie przez MNiSW zagadnie wzornictwa usug do standardw ksztacenia na kierunku zamawianym wzornictwo. Utworzenie kierunkw studiw ksztaccych projektantw e-usug na uczelniach wyszych na kierunkach wzornictwo przemysowe, informatyka i midzywydziaowych. Utworzenie oferty specjalizowanych + studiw podyplomowych z obszaru wzornictwa e-usug, zdefiniowanego zgodnie z niniejszym raportem i realizujcych kompleksow koncepcj rozwoju nowego produktu niematerialnego eusugi. Stworzenie kompleksowego syste- + mu ksztacenia zawodowego w postaci zrnicowanej oferty studiw podyplomowych, warsztatw i szkole koczcych si certyfikatem zawodowym lub dyplomem realizowanego w trybie stacjonarnym, blended learning i e-learning: dla przedsibiorstw menederw wzornictwa usug i dla projektantw wzornictwa usug z naciskiem na prac w zespoach multidyscyplinarnych. Opracowanie nowoczesnej metodyki + rozwoju nowego produktu niematerialnego e-usugi, bdcej podstaw programu ksztacenia projektantw i menederw wzornictwa e-usug. Opracowanie metodyki ksztacenia w zakresie praktycznej wsppracy midzy przedsibiorcami i projektantami wzornictwa e-usug.
+ +

5.

6.

7.

8.

9.

Jednostki naukowe

Dysponenci rodkw finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki

Projektanci

200

Podmioty odpowiedzialne za budow i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprztowej

Wadze ustawodawcze i twrcy aktw prawnych

Edukacja i szkolnictwo wysze

Przedsibiorstwa

L.p.

Rekomendacja

10.

Wspieranie rozwoju profesjonalnej oferty doradczej dla firm w obszarze wzornictwa e-usug.

11.

Opracowanie skodyfikowanego sys- + temu jakoci wzornictwa e-usug, obejmujcego ocen dowiadczenia konsumenta, dopasowanie do rynku i odbiorcy, ergonomi procesu, systemu i uyteczno aplikacji komputerowych, cechy estetyczne, emocjonalne, dopasowanie do rynku, odbiorcy, stosunek ceny do jakoci i in., umoliwiajcego obiektywn ocen i parametryzacj kryteriw wsparcia. Podmioty oferujce i projektujce e-usugi powinny przykada wiksz wag do kwestii ich dostpnoci i uytecznoci. Niska jako i brak zastosowanych standardw mog wyklucza pewn cz potencjalnych uytkownikw lub zmniejsza skal wykorzystania usugi. W warunkach otwartego rynku polscy konsumenci uzyskuj dostp do najnowszych rozwiza technologicznych w urzdzeniach kocowych w momencie ich wejcia na rynek. E-usugi powinny by projektowane i testowane dla wielu rnych urzdze aby umoliwi dogodne z nich korzystanie, niezalenie od systemw operacyjnych/przegldarek zastosowanych w urzdzeniach.

Jednostki naukowe

Dysponenci rodkw finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki

Projektanci

201

Wsparcie systemowe:
Podmioty odpowiedzialne za budow i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprztowej Wadze ustawodawcze i twrcy aktw prawnych + + + + Edukacja i szkolnictwo wysze Dysponenci rodkw finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki + + + +

Przedsibiorstwa

L.p.

Rekomendacja

1.

Utworzenie na poziomie dokumentw strategicznych rzdu programu wsparcia systemowego dla rozwoju wzornictwa e-usug, ktrego celem bdzie stworzenie ekosystemu rozwoju tego sektora, obejmujce ksztacenie kadr, instrumenty wsparcia finansowego, sprzyjajce rozwojowi instrumenty fiskalne, wsparcie rozwoju infrastruktury, ksztacenie kompetencji konsumenta, eliminacja wykluczenia cyfrowego, system doradztwa specjalistycznego, rozwj nowoczesnej metodyki procesw biznesowych i zarzdczych zaangaowanych w projektowaniu i wdraaniu e-usug. Wspieranie rozwoju infrastruktury technicznej dla funkcjonowania e-usug.
+

Jednostki naukowe +

Projektanci

2.

3.

Wykorzystanie rodkw unijnych + i publicznych na stymulowanie rozwoju dyscypliny systematycznego projektowania e-usug, z celem zarwno przygotowania rozwiza na rynek krajowy, jak i przygotowania potencjau dla lokalizacji w Polsce regionalnych i globalnych centrw usugowych, rozwoju, jak i zarzdzania e-usugami. Redefiniowanie kryteriw przyznawania rodkw na realizacj projektw rozwoju i wdraania nowych e-usug w ramach POIG tak, by wspierane byo przeprowadzenie penego, modelowego procesu rozwoju e-usug oraz powstanie kompleksowych serwisw uwzgldniajcych wielowymiarowe dowiadczenie konsumenta (user experience).

4.

202

Podmioty odpowiedzialne za budow i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprztowej

Wadze ustawodawcze i twrcy aktw prawnych + +

Edukacja i szkolnictwo wysze

Przedsibiorstwa

L.p.

Rekomendacja

5.

Rozwj e-administracji, bdcej z jednej strony elementem sektora e-usug, a z drugiej strony wspierajcej rozwj gospodarczy poprzez eliminacj niepotrzebnego obcienia proceduralnego dla przedsibiorstw i obywateli. Do zada administracji publicznej naley oferowanie takich usug oraz cige monitorowanie ich jakoci, przydatnoci dla uytkownikw i aktualnoci. Przeprowadzenie w Polsce systematycznych bada wzornictwa e-usug i dojrzaoci procesu projektowania e-usug z uwzgldnieniem obszaru e-commerce oraz e-government. Promocja innowacyjnoci e-usug, + m.in. poprzez stosowanie otwartych standardw w procesie projektowania i tworzenia e-usug sprzyjajcych rozwojowi i cigej innowacyjnoci caego sektora. Podmioty oferujce i projektujce e-usugi powinny poszukiwa innowacyjnych rozwiza w obszarze usug, w szczeglnoci takich, ktre odpowiadaj potrzebom i zainteresowaniom osb dotychczas wykluczonych. Takie e-usugi mog przyczyni si do wzrostu wykorzystania technologii cyfrowych, a wraz z nimi caego sektora e-usug w Polsce.
+ + +

Jednostki naukowe

6.

7.

Dysponenci rodkw finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki

Projektanci

203

Regulacje:
Podmioty odpowiedzialne za budow i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprztowej Wadze ustawodawcze i twrcy aktw prawnych + + + Edukacja i szkolnictwo wysze Dysponenci rodkw finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki + +

Przedsibiorstwa

L.p.

Rekomendacja

1.

Wdroenie odpowiedniej polityki ekonomicznej wobec operatorw sieci tak, by presja na obnianie cen dostpu zostaa zastpiona przez mechanizmy zachcajce do inwestowania przez operatorw oraz wchodzenie operatorw w modele biznesowe z dostawcami e-usug. Wane jest take by umoliwi wypracowanie modeli funkcjonowania budowanych sieci od strony operacyjnej i biznesowej (odpowiadajcych na podstawowe pytania, takie jak kto bdzie operatorem technicznym i kto bdzie sprzedawa i po jakich cenach usugi) oraz modeli koordynacji projektw (wymuszajcych np. optymalizacj kosztw operacyjnych poprzez centralizacj systemw zarzdzania). Opracowanie spjnego systemu definicyjnego i segmentacji e-usug na potrzeby strategicznych dokumentw gospodarczych kraju (uwzgldniajcego potrzeby, uwarunkowania i strategie rozwoju tego sektora w polskich warunkach). Zabezpieczenie wzrostu bezpieczestwa w sieci dla konsumenta i dostawcy e-usug poprzez odpowiednie dziaania legislacyjne. Stworzenie nowych zawodw: meneder wzornictwa usug i projektant usug. Utworzenie systemu certyfikacji zawodowej w obszarze zarzdzania wzornictwem usug (w tym e-usug).
+ + + +

Jednostki naukowe + + + +

Projektanci

2.

3.

4.

5.

204

9.1. Wpyw realizacji rekomendacji na innowacyjno gospodarki Realizacja rekomendacji zawartych w Raporcie powinna mie istotny wpyw na wzrost innowacyjnoci polskiej gospodarki. Dla pomiaru potencjalnego wpywu na wzrost innowacyjnoci posuono si metodologi pomiaru stopnia innowacyjnoci gospodarki wykorzystywan przez Komisj Europejsk publikujc corocznie raporty EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional Innovation Scoreboard). Zgodnie z raportem EIS 2009 gospodarka Polska mieci si w grupie Umiarkowanych Innowatorw, poniej redniej UE, obok (m.in.) Czech, Wgier, Sowacji, Hiszpanii, Norwegii, Portugalii, Woch. Dla okrelenia poziomu innowacyjnoci oraz jego wzrostu oceniane s 29 mierniki w trzech gwnych grupach: czynniki umoliwiajce (Enablers), aktywno przedsibiorstw, wyniki oraz siedmiu podgrupach o rwnym wpywie na czny indeks: 1. personel (human resources), 2. wsparcie i finansowanie (finance and support), 3. inwestycje przedsibiorstw (firm investments), 4. powizania i przedsibiorczo (linkages and enterpreneurship), 5. warto intelektualna (throughputs), 6. innowatorzy (innovators), 7. efekty ekonomiczne (economic effects).

205

Rysunek 67.

Innowacyjno polskiej gospodarki na tle Unii Europejskiej EIS 2009.


Wyniki wedug kategorii Sumaryczny wskanik innowacyjnoci (SII) WYNIKI Efekty ekonomiczne Innowatorzy AKTYWNO PRZEDSIBIORSTW Warto intelektualna Powizania i przedsibiorczo Inwestycje przedsibiorstw CZYNNIKI UMOLIWIAJCE Wsparcie i nansowanie Personel EU 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 -2 0 2 4 6 8 10 12 Wzrost wedug kategorii

rdo: European Innovation Scoreboard (EIS), European Commission, Enterprise and Industry, Bruksela 2009.

Realizacja rekomendacji niniejszego Raportu oraz rozwj i sukces rynkowy dobrze zaprojektowanych e-usug maj potencjalnie duy wpyw na poprawienie wartoci 15 spord 29 miernikw innowacyjnoci.
Tabela 19.

Wpyw realizacji rekomendacji na wskaniki innowacyjnoci stosowane w raportach EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional Innovation Scoreboard).
Miernik Mierzony parametr Czynniki umoliwiajce / Personel 1.1.1 Absolwenci studiw wyszych ( nauki cise i technika, lub nauki spoeczne i humanistyczne) na 1000 mieszkacw. Udzia w ksztaceniu ustawicznym na 100 mieszkacw w wieku 25-64 lata. Nowe kierunki studiw wzornictwa i projektowania e-usug. Edukacja uzupeniajca dla kadry przedsibiorstw z zarzdzania wzornictwem e-usug. Rekomendacja

1.1.4

Czynniki umoliwiajce / Wsparcie i finansowanie 1.2.4 Szerokopasmowy dostp do internetu w przedsibiorstwach (% przedsibiorstw). Baza techniczna dla rozwoju e-usug.

Aktywno przedsibiorstw / Inwestycje przedsibiorstw 2.1.2 2.1.3 Nakady na IT (% GDP). Nakady na innowacje poza R&D (% obrotu). Baza techniczna dla rozwoju i wykorzystania e-usug. Nakady na innowacje produktowe i procesowe dla e-usug.

206

Miernik

Mierzony parametr

Rekomendacja

Aktywno przedsibiorstw / Powizania i przedsibiorczo 2.2.1 MSP realizujce innowacje samodzielnie (% firm). [innowacja oznacza wprowadzanie nowych produktw lub procesw]. MSP realizujce innowacje w kooperacji (% firm). Nowe e-usugi, samodzielne lub jako element innych produktw lub usug.

2.2.2

Wsppraca z instytucjami otoczenia biznesu dla przygotowania nowych e-usug.

Aktywno przedsibiorstw / Warto intelektualna 2.3.2 2.3.3 Wsplnotowe znaki towarowe na 1 mln mieszkacw [produkty lub usugi]. Wsplnotowe wzory na 1 mln ludnoci [produkty lub usugi]. Nowe znaki towarowe zwizane z e-usugami. Nowe wzory zwizane z e-usugami.

Wyniki / Innowatorzy 3.1.1 3.1.2 3.1.3 MSP wprowadzajce innowacje procesowe lub produktowe (% MSP). MSP wprowadzajce innowacje marketingowe lub organizacyjne (% MSP). MSP zwikszajce wydajno dziki innowacyjnoci: - ograniczenie kosztw pracy - ograniczenie kosztw energii lub materiaw Innowacje dla (lub dziki) wprowadzenia wzornictwa e-usug. Innowacje dla (lub dziki) wprowadzenia wzorcnictwa e-usug. Innowacje dziki wykorzystaniu dobrze zaprojektowanych e-usug.

Wyniki / Efekty ekonomiczne 3.2.1 3.2.2 3.2.5 Zatrudnienie w branach high-tech i medium high-tech (% zatrudnionych). Zatrudnienie w usugach opartych na wiedzy (% siy roboczej). Suma cakowitego obrotu produktw nowych lub istotnie ulepszonych (% cznego obrotu). Wzrost zatrudnienia dziki sukcesowi e-usug. Wzrost dziki nowej grupie zarzdzajcych wzornictwem e-usug. Wzrost dziki nowym e-usugom.

rdo: opracowanie wasne.

10.
Podsumowanie

209

10. Podsumowanie
(Iwona Palczewska)

Brana usug, ze wzgldu na dynamiczny rozwj cyfryzacji wiata, przede wszystkim e-usug, jest jednym z najbardziej nonych kierunkw rozwoju gospodarczego w najbliszej przyszoci. Do jej rozwoju, jak wykazano w Raporcie, konieczne jest stworzenie przyjaznej ekosfery, skadajcej si z nastpujcych segmentw: 1. wiedzy, 2. edukacji, 3. infrastruktury ICT, 4. wsparcia administracyjno-finansowego, 5. ta demograficznego i socjologicznego, 6. uwarunkowa prawnych. Wyniki przeprowadzonych bada pozwoliy okreli obecny stan rynku e-usug, kompetencji i potrzeb polskich przedsibiorstw w zakresie wdraania nowego projektu e-usugi oraz efektywnoci ich projektowania. Stan ten traktujemy jako punkt wyjciowy, dostarczajcy wiedzy dla opracowania szczegowych rozwiza dla dziaa wspierajcych rozwj e-usug w Polsce oraz dla oceny i ewaluacji efektywnoci tych dziaa w przyszoci. Uzyskane wyniki wskazuj, e e-usugi rozwijaj si w Polsce w sposb spontaniczny, motorem ich rozwoju jest przede wszystkim rozwj infrastruktury cyfrowej oraz naladownictwo rozwiza zagranicznych. Naley mie wiadomo, e samoistny rozwj kilku wiodcych marek e-usug na polskim rynku nie wystarczy do budowy nowoczesnego sektora e-usug, ktry, by sprosta konkurencji zagranicznej, musi rozwija si w szybkim tempie i przy zmaksymalizowanej efektywnoci. Do tego niezbdna jest wiedza, metodyka, narzdzia oraz kompetencje. Wyniki bada wykazay, e w wikszoci polskich firm wdraajcych e-usugi dominuje naladownictwo ju istniejcych rozwiza, podgldanie i kopiowanie produktw konkurencji, maa innowacyjno w hierarchii celw oraz niewiadomo zjawiska, jakim jest wzornictwo usug. Taki stan znacznie ogranicza moliwo osigania pozytywnych efektw ekonomicznych, zwiksza ryzyko poraki rynkowej i braku osignicia przewagi konkurencyjnej.

210

Autorzy niniejszego Raportu s zdania, e zachodzi daleko idca analogia midzy wzornictwem produktw (materialnych) oraz e-sug (niematerialnych), zarwno w zakresie uwarunkowa rozwoju, metodyki procesu powstawania, jak i modeli biznesowych efektywnie wykorzystujcych wzornictwo jako narzdzie generowania wartoci dodanej i wzrostu konkurencyjnoci produktu i firmy na rynku. Dlatego rekomenduj wykorzystanie dotychczasowych dowiadcze do sprofilowania strategii i dziaa wspierajcych rozwj e-usug oraz zastosowanie rozwiza, ktre sprawdziy si ju w projektach, ktrych celem byo zwikszenie efektywnoci wykorzystania wzornictwa przemysowego dla podnoszenia konkurencyjnoci przedsibiorstw produkcyjnych. Proponowane rozwizania zawarto w rekomendacjach. W skrcie mona je zdefiniowa w postaci kilku obszarw, z ktrych trzy najistotniejsze to: 1. utworzenie otoczenia biznesu w postaci poprawy infrastruktury technicznej, uwarunkowa prawnych i ekonomicznych; 2. ukierunkowane wsparcie finansowe rozwoju e-usug ze rodkw Unii Europejskiej, oparte o kryteria kwalifikacji projektw zgodne z dedykowan metodyk zarzdzania wzornictwem e-usug; 3. podnoszenie wiedzy, kompetencji i poziomu edukacji w obszarze szeroko pojtej e-gospodarki, przedsibiorcw, projektantw i konsumentw na wszystkich poziomach, zapobieganie wykluczeniu cyfrowemu oraz wspieranie rozwoju kapitau ludzkiego i spoecznego. Do przyspieszenia rozwoju sektora e-usug w Polsce w perspektywie najbliszej dekady potrzebne jest podejcie systemowe, tworzce ekosystem wsparcia rozwoju e-usug od opracowania spjnej strategii, przez realizacj wszystkich jej zaoe, po ewaluacj wynikw. Takiemu podejciu bdzie sprzyjao oparcie metodyki o spjn koncepcj wzornictwa e-usug, ktry to termin zosta wprowadzony i wstpnie zdefiniowany w niniejszym Raporcie.

211

Wykaz skrtw
API Application Programming Interface ASP Application Service Provider CAPI Computer Assisted Personal Interviewing CERIAS Center for Education and Research in Information Assurance and Security EDGE Enhanced Data rates for GSM Evolution GPS Global Positioning System GUS Gwny Urzd Statystyczny HSDPA High Speed Downlink Packet Access ICSID International Council of Societies of Industrial Design ICT Information and Communications Technology ISP Intermediary Service Providers IT Information Technology IWP Instytut Wzornictwa Przemysowego IxDA Interaction Experience Design Assiciation LTE Long Term Evolution NGO Non-governmental organizations PARP Polska Agencj Rozwoju Przedsibiorczoci PKB Produkt Krajowy Brutto POIG Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka PORPW Program Operacyjny Rozwj Polski Wschodniej QFD Quality Function Deployment RPO Regionalne Programy Operacyjne SGH Szkoa Gwna Handlowa SIS Systemem Informacyjnym Schengen SWPS Szkoa Wysza Psychologii Spoecznej TQM Total Quality Management UE Unia Europejska UKE Urzd Komunikacji Elektronicznej ZSZ Zaprojektuj Swj Zysk

212

Spis rysunkw

Rysunek 1 | Rysunek 2

Opinie firm o wzornictwie e-usug.

9 9 10 32 44 48 48 50 51 64 65 67 68 68 73 75 86 87 91 92 93

| rda nowych rozwiza projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usugi w cigu ostatnich 3 lat. Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usug [N=201].

Rysunek 3 | Rysunek 4

| Odsetek osb w wieku 16-74 lata, ktre nie korzystay z komputera i internetu w 27 krajach Unii Europejskiej w 2008 roku. Model parametrw oceny dojrzaoci wzornictwa e-usug. Kategorie klientw e-usug. Schemat procesu zakupu e-usugi.

Rysunek 5 | Rysunek 6 | Rysunek 7 | Rysunek 8

| Wynik wyszukiwania hasa service design w wyszukiwarce internetowej Google z dnia 04.10.2010 r. | Wynik wyszukiwania hasa e-service w internetowej wyszukiwarce Google z dnia 04.10.2010 r. Obroty e-commerce.

Rysunek 9

Rysunek 10 | Rysunek 11

| Bariery wykorzystania e-commerce w gospodarstwach domowych, badania Eurostat 2009. | Model dojrzaoci usug e-administracji w EU27 + (Unia Europejska + Szwajcaria + Turcja), Komisja Europejska, listopad 2009. Poziom dojrzaoci e-administracji w EU27+, listopad 2009. Dostpno do usug e-administracji w EU27+, listopad 2009. Model wzornictwa usug. Proces projektowania usugi.

Rysunek 12

Rysunek 13 | Rysunek 14 | Rysunek 15 | Rysunek 16 | Rysunek 17

| Udzia procentowy liczby uytkownikw kocowych korzystajcych z dostpu szerokopasmowego w podziale na wojewdztwa w 2009 roku. Stacjonarny dostp szerokopasmowy do internetu w Polsce.

Rysunek 18 | Rysunek 19

| Liczba modemw 2G/3G oraz penetracja rynku usugami mobilnego internetu w Polsce. Podzia uytkownikw internetu ze wzgldu na typ urzdze przenonych. Gospodarstwa domowe wyposaone w komputery.

Rysunek 20 | Rysunek 21 |

213

Rysunek 22

| Miesiczna rednia cena za dostp do Internetu, z uwzgldnieniem parytetu siy nabywczej wedug stanu na padziernik 2009. | Wyposaenie gospodarstw domowych w komputer i dostp do internetu, 20032009. Korzystanie z internetu wedug wieku, miejsca zamieszkania i wyksztacenia.

95 127 128 131 134 147 148 149 150 151

Rysunek 23

Rysunek 24 | Rysunek 25

| Dostpno internetu szerokopasmowego (linie na 100 mieszkacw) w styczniu 2010 oraz tempo zmiany w porwnaniu ze styczniem 2009. Korzystanie z e-usug zwizanych z zakupami w pastwach europejskich. Wyksztacenie kierunkowe projektantw. Wskazania powyej 3%. Liczba projektw e-usug wdroonych w firmach w cigu ostatnich trzech lat. Opinie firm o wzornictwie e-usug.

Rysunek 26 | Rysunek 27 | Rysunek 28 | Rysunek 29 | Rysunek 30

| Korzystanie przy tworzeniu e-usug z pomocy instytucji kompetentnych w dziedzinie projektowania. | Opracowania i standardy, z ktrych korzystaj firmy przy rozwijaniu e-usug. Wskazania powyej 3%. | Co, zdaniem przedsibiorcw, powinien zawiera standard dotyczcy zarzdzania wzornictwem e-usug, aby w jak najwikszym stopniu uatwi prac nad nimi. Wskazania powyej 3%. | rda nowych rozwiza projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usugi w cigu ostatnich trzech lat. | Wybrane etapy procesu tworzenia e-usug organizowane przez firmy w Polsce (elementy ksztatujce si podobnie w przedsibiorstwach rnej wielkoci). Wybrane elementy organizacji procesu tworzenia e-usugi. Wybrane elementy prac koncepcyjnych nad tworzeniem e-usugi. Zawarto briefu poprzedzajcego prace nad e-usug. Wybrane elementy testowania tworzonej e-usugi. Wsppraca z projektantami przy opracowywaniu e-usug. Rodzaje zada zlecanych projektantom. Znaczenie rnych kwestii dla powodzenia procesu tworzenia e-usugi wg firm.

Rysunek 31

Rysunek 32

152 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163

Rysunek 33

Rysunek 34

Rysunek 35 | Rysunek 36 | Rysunek 37 | Rysunek 38 | Rysunek 39 | Rysunek 40 | Rysunek 41 | Rysunek 42

| Kwestie traktowane priorytetowo przez projektantw i firmy podczas tworzenia projektu e-usugi. | Dziaania projektantw majce na celu minimalizacj ryzyka wdraania e-usug. Wskazania powyej 10%. Metody bada ergonomicznych stosowane podczas projektowania e-usug.

Rysunek 43

Rysunek 44 |

214

Rysunek 45

| Gwne bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektw e-usug w firmach. Wskazania powyej 10%. Specjalici w dziedzinie wzornictwa e-usug, ktrych brakuje na rynku.

164 165 165 166 167 167 172 173 173 174 176 177 177 178 179 180 181 181 182 182 183 183 194 205

Rysunek 46 | Rysunek 47

| Bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektw e-usug w firmach zwizane z projektantami. | Gwne bariery w rozwoju wzornictwa e-usug w ocenie projektantw. Wskazania powyej 3%. Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usug. Podane formy podnoszenia kwalifikacji przez projektantw e-usug.

Rysunek 48

Rysunek 49 | Rysunek 50 | Rysunek 51

| Znaczenie innowacyjnoci usugi (pierwszestwa wprowadzenia na rynek) dla zapewnienia sukcesu w procesie projektowania e-usugi. | Czy dostpne metody ochrony wasnoci intelektualnej s wystarczajce w odniesieniu do produktw e-usugowych? | Dowiadczenia i spostrzeenia projektantw dotyczce kopiowania cudzych wzorw w e-usugach. Zasig praktyki kopiowania wzorw e-usug wrd firm. Wpyw wzornictwa e-usug na innowacyjno firm. Wpyw wzornictwa e-usug na jako usug wiadczonych przez firm. Wpyw wzornictwa e-usug na marketingowe aspekty dziaalnoci firmy. Wpyw wzornictwa e-usug na efektywno firmy. Wpyw wzornictwa e-usug na pozycj rynkow firmy. Odsetek wydatkw na wzornictwo e-usug w ogle wydatkw w 2009 r.

Rysunek 52

Rysunek 53

Rysunek 54 | Rysunek 55 | Rysunek 56 | Rysunek 57 | Rysunek 58 | Rysunek 59 | Rysunek 60 | Rysunek 61

| Odsetek wydatkw na wzornictwo e-usug w wydatkach na badania i rozwj w 2009 r. Dynamika wydatkw na wzornictwo e-usug w cigu ostatnich trzech lat.

Rysunek 62 | Rysunek 63

| Dynamika przychodw ze sprzeday wzornictwa e-usug w firmach projektantw w stosunku do okresu poprzedzajcego (ostatnie trzy lata). Ocena rentownoci inwestycji we wzornictwo e-usug w firmie. Odsetek przychodw przeznaczany na rozwj e-usug w cigu ostatnich trzech lat. Odsetek przychodw z e-usug wdroonych w cigu ostatnich trzech lat. Analiza SWOT dla infrastruktury i systemu wsparcia e-usug. Innowacyjno polskiej gospodarki na tle Unii Europejskiej EIS 2009.

Rysunek 64 | Rysunek 65 | Rysunek 66 | Rysunek 67 | Rysunek 68 |

215

Spis tabel

Tabela 1.

| Udzia poszczeglnych sektorw gospodarki w produkcie krajowym brutto w wybranych krajach w roku 2009.

27

Tabela 2.

| Zakres ksztacenia poszczeglnych etapw rozwoju nowego produktu wzorniczego (e-usugi) na rnych typach uczelni wyszych. 30 | Odsetek uytkownikw internetu zamawiajcych za porednictwem sieci produkty i usugi w wybranych krajach Unii Europejskiej. | Typy relacji midzy podmiotami w e-usugach. | Rola wzornictwa w firmach produkcyjnych i usugowych. | Jak firmy wykorzystuj wzornictwo do tworzenia nowych produktw i usug. | Atrybuty oceny e-usugi rne metodologie. | Elementy oceny e-gotowoci. | Szeroko pasma wymagana przez e-usugi. | Dostp (stacjonarny i mobilny) do internetu w Polsce w latach 20082009. | Zakres, budet i stan programw finansujcych rozwj dostpu do internetu. | Projekty z listy podstawowej w ramach sidmej osi priorytetowej POIG Spoeczestwo informacyjne budowa elektronicznej administracji. | Media uszeregowane wedug znaczenia, w podziale na grupy wiekowe. | Procent urzdw udostpniajcych usugi e-administracji. | Struktura prby badania ilociowego. | Analiza SWOT dla przedsibiorcw wdraajcych nowe e-usugi. | Analiza SWOT dla projektantw wzornictwa e-usug. | Analiza SWOT dla systemu ksztacenia w zakresie e-usug. | Wpyw realizacji rekomendacji na wskaniki innowacyjnoci stosowane w raportach EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional Innovation Scoreboard). 33 34 70 70 73 83 84 88 89 119 132 135 145 191 192 193

Tabela 3.

Tabela 4. Tabela 5. Tabela 6. Tabela 7. Tabela 8. Tabela 9.

Tabela 10. Tabela 11. Tabela 12.

Tabela 13. Tabela 14. Tabela 15. Tabela 16. Tabela 17. Tabela 18. Tabela 19.

205

216

Wasno i rozpowszechnianie raportu


Rozpowszechnianie i publiczne cytowanie raportu wymaga przywoania nazwy autora Raportu, jakim jest Instytut Wzornictwa Przemysowego Sp. z o.o. Instytut Wzornictwa Przemysowego ma prawo posugiwa si caoci lub czciami Raportu we wasnych projektach lub publikacjach. Osob kontaktow w zakresie raportw i analiz w Instytucie Wzornictwa Przemysowego jest dr Iwona Palczewska, dyrektor ds. Bada i Rozwoju, e-mail: iwona_palczewska@iwp.com.pl, tel.: +48 22 860 02 37.

217

Ograniczenie odpowiedzialnoci autora


Autor Raportu, ktrym jest Instytut Wzornictwa Przemysowego Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialnoci za konsekwencje decyzji podjtych na podstawie niniejszego Raportu.

218

Informacja o autorach
Beata Bochiska Historyk sztuki, krytyk designu, specjalista zarzdzania wzornictwem. Absolwentka historii sztuki na Uniwersytecie Warszawskim. Zaoycielka (1995) i wacicielka niezalenego studia projektowego ABP Wzornik, wiadczcego usugi doradcze w obszarze strategii wzornictwa i pozyskiwania projektw wzorniczych dla czoowych polskich przedsibiorstw. Autorka licznych publikacji, w mediach tradycyjnych (prasa, TV) i elektronicznych. Wykadowca na Uniwersytecie Warszawskim (krytyka designu) oraz w Szkole Gwnej Handlowej (design management studia podyplomowe). Od 2006 roku zarzdza Instytutem Wzornictwa Przemysowego. W 2009 r. juror w wiatowych finaach konkursu technologicznego Imagine Cup 2009 w kategorii Design, ktrych organizatorem jest firma Microsoft. Gwnym obszarem jej zainteresowania s: projektowanie serwisw, rozwiza zorientowanych na dowiadczenia uytkownikw oraz zarzdzanie procesem wzornictwa w kontekcie zmian strategii i modeli biznesowych firm w zwizku z rozwojem nowych technologii. Iwona Palczewska Biolog, antropolog, ergonomista. Absolwentka Wydziau Biologii Uniwersytetu Warszawskiego; stopie doktora uzyskaa na Wydziale Nauk Przyrodniczych Uniwersytetu Wrocawskiego w 1990 r. Specjalistka w zakresie rozwoju fizycznego czowieka. Pracownik naukowy Instytutu Matki i Dziecka. Wykadowca na Akademii Pedagogiki Specjalnej im. Marii Grzegorzewskiej. Od 2003 r. adiunkt, a nastpnie dyrektor ds. Bada i Rozwoju Instytutu Wzornictwa Przemysowego. Laureatka nagrd naukowych Zarzdu Gwnego Polskiego Towarzystwa Naukowego i Rektora APS za wybitne osignicia dydaktyczne i naukowe. Autorka i wspautorka ponad 50 publikacji naukowych z dziedziny auksologii, antropologii, ergonomii oraz wzornictwa (m.in. Raportu dla Ministerstwa Gospodarki pt. Analiza aplikacji wzornictwa przemysowego w polskich przedsibiorstwach / An analysis of the application of industrial design in polish companies, Warszawa 2007).

219

Czonek polskich i midzynarodowych stowarzysze naukowych. Czonek Komisji ds. Miernikw Rozwoju, Zdrowia i Jakoci ycia Dzieci i Modziey Komitetu Rozwoju Czowieka Polskiej Akademii Nauk. Czonek zespow realizujcych projekty celowe, badawczo-rozwojowe i wasne MNiSW, KBN i NOT, jak i finansowane z funduszy unijnych (projekt kluczowy Instytutu Wzornictwa Przemysowego w ramach POIG, dziaanie 5.2. Zaprojektuj Swj Zysk). Kierownik projektu rozwojowego Narodowego Centrum Bada i Rozwoju pt. Opracowanie bazy danych ergonomicznych do projektowania stanowisk pracy w pozycji siedzco-lecej oraz projektu realizowanego w ramach programu Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyszego Kreator Innowacyjnoci pt. Wsparcie przedsibiorczoci akademickiej poprzez zintegrowany system transferu wiedzy w obszarze projektowania i rozwoju nowego produktu. Inicjatorka i realizatorka projektw wdroeniowych (np. stworzenie we wsppracy z firm PROFIm innowacyjnego stanowiska pracy w pozycji siedzco-lecej). Katarzyna Stefaniak Absolwentka Uniwersytetu Gdaskiego oraz Swinburne University of Technology, Melbourne, Australia. Niezaleny konsultant zajmujcy si obszarem modeli biznesowych oraz struktur organizacyjnych i procesw w branach takich jak telekomunikacja, informatyka oraz produkcja. Posiada ponad pitnastoletnie dowiadczenie w brany ICT i wykonuje analizy rynku telekomunikacji oraz telewizji kablowej. Wspautorka opracowania Studium wykonalnoci projektu Internet dla Mazowsza (2010) sporzdzonego na zamwienie Agencji Rozwoju Mazowsza. W latach 20002005 jako konsultant firmy Deloitte zajmowaa si midzy innymi analiz wdroe CRM oraz innych wdroe usug opartych na rodowisku IT i Internecie, w tym modeli biznesowych internetowych platform handlowych.

220

Dorota Bryndal Radca prawny. Absolwentka Wydziau Prawa i Administracji na Uniwersytecie Mikoaja Kopernika w Toruniu, a take podyplomowych studiw na kierunku Prawa Autorskiego, Wydawniczego i Prasowego oraz kierunku Prawa Konkurencji Uniwersytetu Jagielloskiego. Wsplnik w Kancelarii GESSEL (2004), gdzie pracuje od 1999 roku. Wczeniej bya zatrudniona w White & Case Poland (19981999), Polskiej Korporacji Telewizyjnej CANAL+ (19951998) i FILM PLUS (19951998). Kieruje dziaami: prawa wasnoci intelektualnej, prawa pracy i prawa farmaceutycznego. Specjalizuje si take w zagadnieniach zwizanych z prawem konkurencji. Rekomendacje dla prowadzonych przez ni dziaw w polskich i midzynarodowych rankingach: prawo wasnoci intelektualnej Legal 500 (20062009), prawo pracy polska edycja magazynu FORBES (2008), Practical Law Company (20072008). Autorka licznych artykuw z zakresu prawa wasnoci intelektualnej, prawa pracy i prawa farmaceutycznego w polskiej prasie codziennej Rzeczpospolita, Dziennik Gazeta Prawna oraz felietonw w miesiczniku Bluszcz. Kieruje Programem dla twrcw, prowadzonym przez Kancelari GESSEL, w ramach ktrego zapewniana jest profesjonalna pomoc prawna rodowiskom twrczym. W ramach partnerstwa prawnego jest zaangaowana w projekt warsztatw Zaprojektuj Swj Zysk, organizowanych przez Instytut Wzornictwa Przemysowego, a przeznaczonych dla przedsibiorcw i projektantw, oraz w projekt Cambridge PYTHON, inicjujcy dialog i wspprac pomidzy polskim rodowiskiem naukowym a biznesem. Alek Tarkowski Doktor socjologii, dyrektor Centrum Cyfrowego Projekt: Polska, koordynator projektu Creative Commons Polska. Czonek Zespou Doradcw Strategicznych przy Prezesie Rady Ministrw, odpowiedzialny za kwestie dotyczce spoeczestwa cyfrowego. Wspautor raportu Polska 2030, czonek zespou midzyresortowego Polska cyfrowa. Wsppracownik Interdyscyplinarnego Centrum Modelowania Matematycznego i Komputerowego na Uniwersytecie Warszawskim, gdzie zajmuje si kwestiami dotyczcymi otwartej nauki.

221

Wsptwrca projektu Kultura 2.0, powiconego przemianom kultury pod wpywem mediw cyfrowych. Zajmuje si rozwojem spoeczestwa cyfrowego, relacjami midzy procesami spoecznymi, kultur, technologiami i systemem wasnoci intelektualnej, socjologi nowych mediw i technologii oraz wykorzystaniem technologii cyfrowych na rzecz wsppracy i budowy dobra wsplnego. TNS Pentor TNS Pentor to jedna z czoowych agencji badawczych, specjalizujca si w badaniach ad hoc, dziaajca na polskim rynku od dwudziestu lat. TNS Pentor wspiera swoich klientw w podejmowaniu strategicznych decyzji oraz budowaniu przewagi konkurencyjnej. Od marca 2010 jest integraln czci midzynarodowej korporacji TNS, dziki czemu oferuje swoim klientom wiatowe rozwizania badawcze wsparte midzynarodowymi dowiadczeniami zdobytymi podczas realizacji projektw w rnych krajach. Obecnie TNS Pentor tworzy blisko stu dowiadczonych badaczy i analitykw oraz kilkudziesiciu pracownikw wspierajcych proces badawczy. Eksperci TNS Pentor s badaczami z wieloletnim dowiadczeniem i szerok wiedz na temat tego co si dzieje na rynku. Wszyscy przestrzegaj zasad etyki zawodowej i zalece kodeksu etycznego Europejskiego Stowarzyszenia Badaczy Opinii i Rynku ESOMAR.

E - s er v ic e d e s ign

Ministry of Economy Department of Electronic Economy Trzech Krzyy Square 3/5 00-507 Warsaw tel.: +48 22 693 50 00 fax: +48 22 693 40 46 do 48 e-mail: mg@mg.gov.pl http://www.mg.gov.pl ISBN 978-83-930077-9-0 Report prepared by Institute of Industrial Design

E - s er v ice d es ign

A nalysis of t he s tate of de sign of ser vice s provide d through ele c t ronic me ans and p er sp ec tive s of t heir development in Poland

B e a t a B o chi s ka D r I wo n a Pal c z ew s ka D o r ot a B r y n d al K a t ar z y n a S t e f ani ak D r A l e k Tar kow s k i Pe n to r R e s e ar ch I n t e r n a t io n al

Warsaw 2011

Table of contents

Abstract Introduction Goal, scope, main sources of the report and authors competences 1. E-services definition, diagnosis and predictions 1.1. Definition 1.2. Role of e-services in the economy 1.3. Supporting the development of e-services 1.4. Perspectives and directions of development of the e-service offer and its usage by the consumers 2. E-service design diagnosis and prediction 2.1. Design of e-services 2.2. Development of e-service design 2.3. E-service design as a method for increasing competitiveness of Polish e-services 3. Modern e-service markets 3.1. E-service design in selected countries statistics 3.2. E-commerce 3.3. E-services of the public sector (e-government) 3.4. E-service design competitions 3.5. Studies on e-service design in selected countries 3.6. Methods of design and implementation of e-services, standards created during design of e-services throughout the world 3.7. Perspectives for development of e-service design market in selected EU countries 4. Infrastructural and equipment conditions for the development of e-services 4.1. Broadband Internet access Development of broadband cable Internet access 4.2. Wireless Internet access 4.3. Mobile phone Internet access 4.4. WiFi Internet connections 4.5. End user Internet access devices, types, availability 4.6. Service prices 4.7. Summary 5. The law of the Internet: overview of the legal regulations in Poland and European Union 5.1. Protection and support for economic activities, online agreements, agreements executed over the Internet 5.2. Civil Code regulations 5.3. Consumer protection in long-term agreements 5.4. Legal regulations of the public sphere (e-administration) what will happen in the future? 5.5. Summary

7 13 17 21 21 26 28 30 43 43 49 51 61 61 61 63 67 67 69 74 81 82 86 88 88 89 89 92 94 101 103 103 109 111 114

6. E-service design market in Poland: a sociological look 6.1. Internet and its users in Poland 6.2. Methods of using the Internet and their conditions 6.3. E-services and digital exclusion 6.4. Development trends of e-services 6.5. Trends of development of network services design 6.6. Summary 7. Survey of the level of e-service design in Poland 7.1. Methodology 7.2. E-service design: general attitude of companies 7.3. E-service design process in companies 7.4. Cooperation with professional designers Summary Conclusions 7.5. Design as a way of increasing competitiveness of Polish e-services Influence of e-service design on company competiveness Expense of e-service design and evaluation of investment profitability Summary Conclusion 8. Analysis of strengths, weaknesses, opportunities and threats in the e-service design area 9. Recommendations 9.1. Predicted impact of executing recommendations on the economic innovativeness of Poland 10. Summary Abbreviations Index of figures Index of tables Ownership and copyright Authors limited liability About the authors

119 120 125 130 130 132 133 137 137 139 141 148 158 160 162 166 170 174 175 183 189 196 201 203 204 207 208 209 210

Abstract
The term e-service design, used in the reports title, should be understood as both the design process and implementation of a new immaterial product, which is comprised of services provided electronically, as well as sets of requirements and attributes constituting a base for a complex evaluation of the value offered by the product an e-service. An analogy for defining design of services and e-services is the term industrial design, related to material products, which became widespread in the first half of the twentieth century. In Poland it spread to a large extent thanks to the Institute of Industrial Design. Results of the survey of the state of e-service design in Polish companies The basis of the report is an analysis of the results of a survey on the e-services market, competences and needs of Polish companies in the area of implementing a new e-service project and effectiveness of designing electronic services, which was conducted in 2010 by Pentor Research International for the Institute of Industrial Design on a measurable sample of companies from different industries, for whom electronic services decide on a potential competitive advantage on the market. The goal of this survey was to answer the question: do entrepreneurs in the service industry use design for their e-services, if so, to what extent, what are the results and what does the design process of a new e-service look like. The survey was conducted on a sample of 201 companies from 8 industries (finance, IT, culture, advisory, non-profit, marketing, society and information) and 52 e-service designers. The survey was conducted in selected companies that had implemented at least one e-service within three years before the survey. The selection process for the quota of respondents from each company strove to maintain proportions in relation to the industries and size of companies. The survey was conducted using a direct survey interview with the CAPI1 method.

1) CAPI Computer Assisted Personal Interviewing.

The results of the survey show that e-services in Poland develop spontaneously, driven by the development of digital infrastructure and in emulation of foreign solutions. The effectiveness of such actions for an unsystematic process is, in some cases, surprisingly effective. This does not, however, mean that such a scenario will prove itself in all cases. One example is the domestic solution of the Allegro.pl auction platform, which dominated the market to such an extent that it blocked the entry of the global tycoon, eBay. A similar phenomenon may occur in the case of Amazon.com, whose popularity in Poland is not high enough to beat the domestic competitors: Empik and Merlin. One should be conscious of the fact that the spontaneous development of a few leading brands is not enough for the construction of modern e-service sector in Poland, which, in order to compete with foreign companies, must develop quickly and with maximum effectiveness. The results of the survey have shown that in most Polish companies implementing e-services, the perception of e-service design in terms of aesthetics as superficial stylization is dominant, often in relation not to the entire service, but only to one of its elements. Typical results show: 1. emulation of existing solutions and observation/copying of competitors products; 2. low rank of innovation in the hierarchy of goals and a general unawareness of the service design phenomenon. 16 per cent of micro companies, 22 per cent of small companies and only 10 per cent of medium and large companies believe innovation to be the key factor in favouring the achievement of market success. At the same time, surveyed companies declared a need for obtaining new knowledge and using specialist advisors and trainings in the area of e-services.

Figure 1.

Company opinions on e-service design.


100 5% 15% 80 31% 32% 27% 1% 15% 6% 13% 23% 10% Design provides a new point of view on the companys problems We use design to discover new possibilities of problem solving We use design to improve or make some element of service more effective 39% 40 31% 28% 38% 13% 18% 0 Total [N=201] 24% Microcompanies [N=68] 16% Small companies [N=102] 16% Medium and large companies [N=31] Design is treated as stylization, a method of keeping up with modern trends Value of e-service design is not perceived

60

20

Source: self study.


Figure 2.

Sources of new design solutions used by companies when designing an e-service in the last three years.
Commissioning a professional designer Purchase of a licence In-house creation of patterns based on domestic market observations In-house creation of patterns based on information from press and professional publications In-house creation of patterns based on foreign market observations In-house creation of patterns based on what is shown during fairs and exhibitions Design transferred from a foreign co-operator Own experience 0 Medium and large companies [N=31]
4% 5% 6% 0% 2% 3% 16% 24% 19% 25% 29% 30% 41% 14% 19% 39% 40% 44% 24% 39%

48%

35%

16%

23%

10

20

30

40

50

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

Source: self study.

10

Figure 3.

Company needs in the area of e-service design [N=201].


Postgraduate studies for team members Possibility of choosing of a certied designer Professional design Workshops Advisors Training 0 10 20 30 40 50 60 15% 27% 30% 49% 54% 68% 70 80

Source: self study.

Current state and perspectives of development of e-services in Poland and the European Union The service sector is an important factor in the economic growth and quality of life of societies. Its development contributes to raised living standards and social security for residents. In countries with the highest developed market economies, participation of the service sector in GDP reaches above 70 per cent. Services absorb more than two thirds of supply on the job markets and considerably influence the increase in turnover in foreign trade. In Poland, participation in the service sector accounts for over 60 per cent of the Gross Domestic Product (GDP) and gives work to 55 per cent of the employed, which means that our country has a long way to go to reach the level of leading world economies in the area of development of the service sector. Undoubtedly, the Polish economy will comply with world trends in its direction of economic development. Interest in e-services, both among service providers and recipients, will grow. Activities supporting development of the e-service sector throughout the world concentrate on the following issues: 1. ensurance of balanced development of the e-service sector, quantitative and qualitative balance in the offer of both commercial and public services, including e-administration and e-government; 2. perception of the service design process as a creative process, whose purpose is to solve recipient problems, answer their needs and expectations and supply a positive experience during service interaction. This is achieved through the implementation of creative methods in e-service design thinking, user driven design, etc.

11

3. support of the development of new competences in service companies by educating specialists in the area of design management; 4. provision of unlimited access to digital services by eliminating exclusion, creating competences of e-service consumers and identifying their needs. In each of the above areas, Poland is at the beginning stages of development, thanks to which it has the chance to draw on the experience of more advanced countries, and to create its own cohesive strategy, methodology, tools and criteria for evaluation of effectiveness and their consistent implementation. Positive experiences of the Institute of Industrial Design indicate that the situation was similar in a survey for the Ministry of Economy in 2007 on the state of application of industrial design. Knowledge and recommendations of the report allowed for the creation of a system of support for industrial design within a short period of time, among which is the launch of EU funding programmes for support of design investments within the framework of Operational Programme Innovative Economy Activity (OP IE) 4.2, the introduction of design to the list of required faculties by the Ministry of Science and Higher Education, the creation of an educational offer in the area of design for postgraduate studies (conducted by the Institute of Industrial Design together with the Warsaw School of Economics and High School of Academics and Journalism in Pozna). It also resulted in the creation of a handbook, training courses, workshops and e-learning courses (individual key project part of the OPIE 5.2 Activity Design Your Profit executed by the IWP) and the offer of individual advisors (Institute of Industrial Design), as well as the creation of specialized entities in the business environment intended to implement the strategy of supporting creative industries (science/technology parks, i.e. Pomeranian Science and Technology Park, enterprise incubators like the one at the Enterprise Foundation in Gdask and many others). Activity evaluation indicators used by the Institute show that there is great potential interest in the area of product design in companies.

12

Recommendations for entrepreneurs and administration The authors of this report believe that there is a deep running analogy between the design of products and services. That is why it is recommended to prepare a strategy and plan activities supporting e-service design, including using solutions that have proved themselves in programmes whose goal was to increase the effectiveness of the usage of industrial design in order to raise competitiveness in production companies. In short, the recommendations can be summarized into the three most important points: 1. Creating a business environment for e-service design by improving technical infrastructure, as well as legal and economic regulations; 2. Financial support from the European Union directed towards the development of e-service design based on project qualification criteria compliant with the standards of management of e-service design; 3. Improving knowledge and competences in the area of broadly understood e-economy, including, in particular, management of e-services, encompassing entrepreneurs, designers and consumers on all levels of education. To ensure development of e-service design in the coming decade, we need a systemic approach that will create an ecosystem of support for the development of e-services, from comprising a cohesive strategy through execution of its contents by means of projects and programmes, up to the evaluation of results. Such an approach should be supplemented by basing methodology on cohesive standards of e-service design, the term being introduced and defined in this report as an axis for activities improving the state of development of the e-service sector in the Polish economy.

13

Introduction
(Beata Bochiska)

Services are the future of the developing Polish economy, since their impact on GDP keeps increasing. E-services, or services provided electronically, are not only an important and quickly increasing source of revenue in the modern economy, but also play a key role in the development of other areas, such as roads, highways and airports. Design of e-services, based on cohesive and mature methodology, is a new discipline in this world. Polish economy stands before an opportunity to quickly develop this field and companies can achieve competitive advantage in regional as well as global scale. Systemic support for the development of e-service design should be a supporting factor for this, including investments into creation of business environment of firms developing e-services, development of company competences and proper legal regulations. The rapid spread of access to quicker and cheaper Internet caused not only an increase in the numbers of users, but also a change in the model of usage. In 2008, 56 per cent of EU citizens regularly used the Internet, in comparison with 43 per cent in 2005. Currently, 75 per cent use the Internet every day (mostly for business purposes). A huge change has occurred, namely the commercialization of the Internet, or, as some call it, digitalization of economy. Polish entrepreneurs are aware that this sphere of the economy will effect its future development. Without the growth of e-economy, positive models and development strategies cannot be realized. The Polish economy possesses adequate intellectual, social and economic capital, allowing and stimulating development of e-services:

professional IT competences, entrepreneurship and flexibility of medium and small companies, rapid growth of regional and global service centres, large potential of the internal market, lastly, underestimation of characteristic national traits of Poles, like empathy and the understanding of recipient needs on an emotional level.

14

What does it mean, and why is the term e-service design important for the development of e-services? To answer this question, I will use an analogy to the phenomenon of Scandinavian industrial design, which is associated with very purposeful, simple, functional and yet very design-friendly products crafted for the mass consumer. In the 1960s, Scandinavian countries decided to develop the industrial design sector to support their strategy of making domestic products more visible on the global market. While the economies of other countries invested mainly in production and technologies, Scandinavian countries additionally worked on adding value thanks to systematic use of design and creating a professional cadre of designers. Designers looked for additional added values in the project stage, like lowering production costs, standardizing solutions, easy disposal or energy-saving production process, which distinguished companies from their competition. Additional costs were offset by moving production to cheaper places. Complex design, distinguishable from decoration or stylization, allowed the building of customer trust in Scandinavian products, which were perceived as safe, healthy, functional and compliant with a balanced development strategy. Today, this has allowed products from Sweden and Denmark, both small north European countries with a small population of under 10 million residents, to achieve a significant and firm place in the global market. The situation is the same today in the context of designing services, specifically e-services. Research shows that e-service design usually comes down to finding a technological solution and ensuring proper functionality (the service has to work), while in relatively few instances, a new e-service is part of a systematic process of versatile design, similar to the process of design of material products. In the past, constructors and technologists imposed product requirements, whereas currently, system architects and IT engineers are the main designers of electronic services. A systematic approach to service design is unknown to the Polish companies today, which constitutes a threat to the development of e-economy. On the other hand, it offers large development potential for the Polish economy, especially in connection with existing capital and low level of investments. There is only one condition: one must understand what is service design and how can it be managed, who should be the e-service designer on a team, what attributes should a good e-service have, how is it possible to educate large groups of professionals to achieve an economic scale effect, not to mention how to create tools that support growth of this low-expenditure, but very effective process innovation.

15

This report, prepared by the Institute of Industrial Design for the Ministry of Economy of the Republic of Poland, based on company surveys and analysis of development potential in the area of e-services, was created in such a way as to indicate bottlenecks and areas with potential for growth and usage of dormant and often wasted resources, service designers, who are able to create the positive experiences that are the basis for modern design and, more broadly, service design, as well as an element of competitive advantage.

17

Goal, scope, main sources of the report and authors competences


The report E-service design, Analysis of the state of electronic services and perspectives of their development in Poland was created by the Institute of Industrial Design for the Ministry of Economy. The goal of this report is to analyse the application of design in the process of development and implementation of e-services by Polish companies and to create recommendations to ensure the development of e-services, by: 1. Defining the concept of e-service design as a content axis for undertaken actions, which provides cohesion of approach and goals. 2. Describing the state of the e-service market, specifically the competences and needs of Polish companies in the area of implementing a new e-service and effective design based on dedicated survey conducted on a measurable sample of companies and designers. 3. Evaluation of effectiveness of used methodology of development of new immaterial product, namely the e-service. 4. Describing the level of usage of human capital (specialists) in the area of design and e-service design (designers, design studios). 5. Creation of recommendations and building an ecosystem of support for the development of e-services in Poland as a tool for raising the competiveness and economic effectiveness of companies for the contractor, the Ministry of Economy and other public institutions. The recipients of the report are public and self-government administration entities, companies and institutions providing electronic services, researchers and universities or high schools, which educate in the area of business management, business economy, service design and industrial design. This report was created based on: 1. Results of a survey conducted by Pentor for this report for the Institute of Industrial Design about the competences and needs of Polish companies in the area of implementing a new e-service design and effectiveness of e-service design. 2. Self study results, analysis of published reports and studies conducted in Poland and abroad. 3. Analysis of existing legal acts. 4. Studies, experiences and opinions of the Institutes experts.

18

The Institute of Industrial Design is a unique institution in Poland, focused on the industrial design of products and services and their application as tools for raising economic effectiveness. The Institute conducts industrial and developmental surveys and has a status of a research unit and an R&D centre. The only advisory institution of its kind in Poland, it popularizes product and service design through research activities and promotional and advisory programmes for companies and administration. Since 2008, it has implemented a multi-year key programme co-financed by Operational Programme Innovative Economy, whose goal is to create a business environment amongst companies to make innovation and development of competitive products and services based on design more popular. Since 1993, it has implemented a Good Design programme for monitoring product design in the Polish market, which, since 2009, has also included service and e-service design. The Institute also conducts educational activities on the level of postgraduate studies of design management. Its library with books on design and new product development is the largest in the country.

1.
E-services definition, diagnosis and predictions

21

1. E-services definition, diagnosis and predictions


(Iwona Palczewska)

Analysis of the e-service term has shown that a clear division exists between the encyclopaedic definition, which describes the term, and the utilitarian definition, whose purpose is to partially and selectively describe this term for the needs of a specific project (programme). 1.1. Definition The e-service definition is the entry point for defining e-services, as e-services are a subgroup of a service group, or, one of many kinds of services. For this report, Lbbes definition 2 was selected, which concentrates on capturing key differences between a service and a material product. A service is a certain group of goods, available in a limited quantity, which, similarly to material goods, are meant to fulfil certain needs of entities. The process of fulfilling needs is done:

in the case of a material good, by achieving profit from the possibility of commanding of a material good, in the case of a service, by receiving an immaterial benefit, or work.

Material goods can be relatively easily transported and stored, which makes it possible to use them in the future. Services, on the other hand, are based on a specific contact between an offerer and offeree. In this context, an e-service is distinguished from other services by the environment in which it is provided, i.e. the digital space. E-services are commonly defined as services provided through the Internet, which narrows the term. Development of ICT3 technology caused the emergence of virtual digital space, where networked computers, devices and electronic media communicate with each other creating an IT and social space connecting the users of the mentioned media. Among the utilitarian definitions, whose goal is to create a definition framework for administrative purposes, the most elaborate and detailed definition is
2) Lbbe, 1992. 3) Information and Communications Technology.

22

contained within EU documents Article 11, in relation to Article 12 of the Regulation of the European Council No 1777/2005 of 17.10.2005, designating resources for the execution of Directive 77/388/EEC on the common added value taxation system and Annex 1 to this Regulation allow a limited amount of human participation in the process of providing an e-service: 1. E-services, or services provided electronically, mentioned in Article 9 paragraph 2, letter e) clause 12 and in Annex L to Directive 77/388/EEC, include services provided using the Internet or an electronic network, which is automated and requires little human participation, and whose execution without using ICT technologies is impossible. 2. The following services, especially when provided through the Internet or an electronic network, are listed in paragraph 1: a. general digital products including software, its modifications and newer versions; b. services which facilitate or support entrepreneur or individual presence in an electronic network, like a website or a webpage; c. services automatically generated by a computer and transferred via the Internet or an electronic network in response to specific data submitted by the service recipient; d. chargeable transfer of rights to present a product or a service on an auction through a website acting as an online market, where potential buyers submit their offers using automatic procedures, and on which parties are informed about a sale through electronic mail automatically generated by a computer system; e. packages of Internet services offering access to information in which telecommunication aspects are supplemental or secondary in nature (packages including other elements apart from the access itself, like websites that facilitate access to current, meteorological or tourist information, games, or allow the hosting of Internet websites, access to discussion groups, etc.); f. services included in Annex 1, namely: I. clause 1 of Annex 1 to Directive 77/388/EEC: website supply, web-hosting; automatic maintenance of software, remotely and online; remote maintenance of systems;

23

online databanks, allowing for electronic storage and searching for specific data; on-demand supply of online disk space; II. clause 2 of Annex L to Directive 77/388/EEC: online access and download of software (in particular, programmes for public tenders or accounting, antivirus programmes) and its updates; advertisement-blocking software; downloadable drivers, like programme setting interfaces of computer and peripheral devices (i.e. printers); automatic installation of online filters on websites; automatic installation of firewall-type security; III. clause 3 of Annex L to Directive 77/388/EEC: accessing and downloading desktop motifs; accessing and downloading images, photographs and screensavers; downloading digital contents of books and other electronic publications; online newspaper and magazine subscriptions; access to website logs and statistics; accessing news, information on road conditions and online weathers forecasts; access to information automatically generated online after a user submits specific legal or financial data (in particular: constantly updated stock exchange indexes); supply of advertising space, especially advertising banners on webpages or websites; using search engines and online catalogues; IV. clause 4 of Annex L to Directive 77/388/EEC: accessing and downloading music to computers and mobile phones; accessing and downloading sounds, parts of recordings and other sounds; accessing and downloading movies; downloading games to computers and mobile phones; accessing automatic online games, which require Internet access or other, similar electronic network, when players are away from each other; V. clause 5 of Annex L to Directive 77/388/EEC:

24

automatic distance teaching requiring Internet or a similar electronic network, requiring little or no human participation, including virtual classes, except situations where Internet or a similar electronic network is used as a simple communication tool between a teacher and students; exercises done online by students and checked automatically, with no human participation. Article 12 of the Regulation (EC) 1777/2005 of 17 October 2005, designating resources for execution of Directive 77/388/EC, excluding the following activities from the definition of e-services: 1. radio and TV broadcast services mentioned in Article 9 paragraph 2 letter e) clause eleven of Directive 77/388/EEC; 2. broadcast services mentioned in Article 9 paragraph 2 letter e) clause ten of the Directive 77/388/EEC; 3. supply of the following goods and services: a. goods whose ordering is handled electronically; b. CD-ROMs, floppy discs and similar physical carriers; c. printed materials like books, bulletins, newspapers or magazines; d. CDs, magnetophone tapes; e. video cassettes, DVDs; f. games on CD-ROMs; 4. services provided by lawyers or financial advisors, who counsel their clients using electronic mail; 5. education services in which the course contents are taught via Internet or an electronic network (through a remote connection); 6. offline hardware repair services; 7. offline databanks; 8. advertising services, especially in newspapers, on posters and on TV; 9. help desks; 10. education services provided remotely, especially via e-mail; 11. conventional auction services, where human participation is mandatory, regardless of the method of offer submission;

25

12. telephone services with a video element, known also as videophone services; 13. Internet and World Wide Web access; 14. telephone services provided through the Internet. This definition focuses on:

automatisation of a service (allowing, however, some degree of human participation), double-sided elements of interaction between a service provider and recipient (not existing in the case of, for example, hosting services) and inability to provide them other than through an electronic network.

Definitions contained in executive documents of the EU were a starting point for the regulations created by the Polish Agency for Enterprise Development (PARP) for the execution of OP IE. According to the directive of the Minister of Regional Development of 29 January 2009 changing the Directive for the provision of financial aid by the Polish Agency for Enterprise Development for the support and development of electronic economy in the OP IE framework, 20072013, electronic service is a service provided automatically by using information technologies, through tele-information systems of public telecommunication networks, on individual demand of a recipient, without simultaneous presence of both parties in one place. The following are excluded from the definition of e-services: 1. TV and radio broadcast services, 2. telecommunication services, 3. supply of the following good and services: a. goods whose ordering is handled electronically; b. CD-ROMs, floppy discs and similar physical carriers; c. printed materials like books, bulletins, newspapers or magazines; d. CDs, magnetophone tapes; e. video cassettes, DVDs; f. games on CD-ROMs g. services provided by lawyers or financial advisors, who counsel their clients using electronic mail; h. education services in which the course contents are taught using Internet or an electronic network (through a remote connection).

26

In the context of the above documents, in OP IE programmes, e-services are understood as services provided entirely automatically. This automatisation must be realized through, for example, an information technology or software. In the process of e-service provision, human participation is not permitted. E-service differs from traditional service because of the lack of human participation on the other side and its remote provision. This definition of the item of support in the OP IE causes e-service to be qualified, not as a complex design of services, which currently, very often, because of conditions of universal design (availability and elimination of exclusion), contains alternative ways of interaction with human participation, but by the programming of the IT part: interfaces and software handling automatisation of the e-service. Such an approach limits the innovation of emerging products. According to the authors of this report, none of the definitions above can be used in this study. Because of this, our own definition was prepared, especially for the needs of this report: E-service is a network of interactions occurring in a digital space between two sides service provider and recipient whose goal is to fulfil the needs of both sides. This definition has the most universal character and best depicts the current conditions of the functioning and development of e-service design, as it: 1. uses the term digital space, which is more modern and in a better way illustrates contemporary reality; 2. leaves behind one-sidedness, replacing the term provision of services with a network of interactions between sides; 3. relates to the consumer and his/her needs as for the goal of an e-service and also contains user-experience elements; 4. does not quantify the participation of any party.

1.2. Role of e-services in the economy The service sector (including e-services) plays a central role in modern economies. There is a very strong positive correlation between macroeconomic indicators of the economic effectiveness (such as GDP) and participation of the service sector (see: Table 1).

27

Table 1.

Participation of subsequent economic sectors in the Gross Domestic Products in selected countries in 2009.
Country World European Union United States Japan China Germany France Great Britain Italy Brazil Spain Canada India Rosja Australia Mexico South Korea Poland GDP (USD million) 57,937,460 16,447,259 14,256,275 5,068,059 4,908,982 3,352,742 2,675,951 2,183,607 2,118,264 1,574,039 1,464,040 1,336,427 1,235,975 1,229,227 997,201 874,903 832,512 430,197 Agriculture 6% 1.9% 1.2% 1.6% 10.6% 0.9% 1.8% 1.2% 1.8% 6.1% 3.3% 2.3% 17% 4.7% 4.1% 4.3% 3% 4.6% Industry 30.6% 25.2% 21.9% 21.9% 46.8% 26.8% 19.3% 23.8% 25% 25.4% 26.8% 26.4% 28.2% 34.8% 26% 32.9% 39.4% 28.1% Services 63.4% 72.8% 76.9% 76.5% 42.6% 72.3% 78.9% 75% 73.1% 68.5% 70% 71.3% 54.9% 60.5% 70% 62.8% 57.6% 67.3%

Source: CIA World Factbook, 2009.

The service sector is a factor in economic growth, quality of life, and its development influences the raising of the standard of living and social security of residents. It is also the most dynamically developing sector, and its significance in terms of the economy is constantly rising. Particularly quickly developing is the e-service sector, stimulated by the development of ICT technologies. In countries with the most developed market economy, participation of the service

28

sector in GDP has exceeded 70 per cent, services absorb more than two-thirds of supply on job markets and significantly influence the increase of turnover in international trade. In Poland, the share of the service sector has exceeded 60 per cent of the GDP and gives employment to 55 per cent of working people, which means that our country is still far behind the leading economies of the world in the area of development of the service sector.

1.3. Supporting the development of e-services Because of its considerable potential, support of the development of e-services is reflected in the allocation of public domestic and EU funds. In 20072013, Poland was assigned 85.6 billion euro for operational programmes. One of such programmes is the OP IE, which was allocated 9.7 billion euro. For the e-service projects, part of Activity 8.1 Supporting economic activities in the area of electronic economy in 20072013, 390 million euro were allocated. The effect of the used definition of e-service in the financial support in the OP IE Activity 8.1 framework is that finances were used mostly for creating final software for the service, rather than for a properly executed design and implementation process for complex, systemic services based on modern methodology. Optimistic forecasts for the development of semantic networks are at the base of the requirement of full automation of e-service and exclusion of human participation, which, according to the authors of this report, carries much risk. Not without importance are the accompanying legal regulations, for example, e-learning could use the support of OP IE Measure 8.1 on the level of professional training, but not on the postgraduate level4. There is no doubt that the Polish economy will follow in the direction compliant with general world trends. Interest in e-services, both among providers and recipients, will rise. Experts prepare many studies and forecasts for the development of subsequent industries, type of e-services, functional schematics or technologies on which they are based5. The goal of this report is, firstly and
4) Regulation of the Minister of Science and Higher education of 25 September 2007 on conditions required for university classes to be taught using methods and techniques of distance teaching (Journal of Laws 2007, No 188, item 1347, as amended). Act of 27 July 2005 Higher education law (Journal of Laws 2005, No 164, item 1365, as amended); Regulation of the Minister of Science and Higher education of 9 May 2008, changing the Regulation on conditions required for university classes to be taught using methods and techniques of distance teaching (Journal of Laws 2008, No. 90, item 551). 5) B. Mazurek-Kucharska, J. Kuciski, R. Flis, Future trends of the e-service sector. Survey of demand for activities supporting development of electronic services by micro and small companies (Spodziewane trendy sektora e-usug. Badanie zapotrzebowania na dziaania wspierajce rozwj usug wiadczonych elektronicznie (e-usug) przez przedsibiorstwa mikro i mae), Warsaw 2009.

29

foremostly, to formulate conclusions about the state and perspectives of mechanisms lying at the base of effective development of e-services an ecosystem for e-service design, including companies and service designers. The key element of this ecosystem is an education system in the area of: 1. E-service design. 2. Managing the development of e-service design in companies. There is no cohesive system of educating e-service designers. Subsequent specializations included in the process of designing a service are taught according to the service design goals (see: Table 2). In many types of schools, there is a focus on various aspects of the process. The result of this is that no graduates of any faculty have the full competencies required for designing, nor the understanding of a wide spectrum of design conditions (from economic to technological). Graduates are not educated according to the requirements of the job market and modern economy.
Table 2.

Scope of education of the subsequent stages of new design product development (e-service) on different types of universities.
Scope of education Faculty Art School Design and consumer insight Design of interfaces, communication and visual identification Visual arts utility graphics Creation of software Managing development of a new product (e-service) marketing, management IT design IT management + + + + + + Type of school Science School Economy School +

Source: self study.

The existing offer of postgraduate studies intended for, among others, product managers, product strategy planners, marketing specialists, planning, business and marketing plans specialists i.e. Postgraduate studies in managing products and services in the Warsaw School of Economics (SGH)6 unfortunately does not include the full spectrum of concepts included in the e-service design
6) Warsaw School of Economics, 2010.

30

concept, for example, it does not contain the methodology of developing a service as a designed product. The concept of creation of competencies among entities included in the process of e-service design (entrepreneurs, decision-makers, designers, managers, strategy planners etc.) is of key importance for this success, reaching intended quality and measurable indicators of success of the implemented e-service. Research units, universities, R&D centres conducting research on e-service economics, methodology of management and usage of new technologies have not, as of yet, created an effective advisory model for enterprises, which would support the development and implementation process of e-services in companies. An example could be the actions of the Institute of Industrial Design in relation to product design.

1.4. Perspectives and directions of development of the e-service offer and its usage by the consumers Raymond Turner (of Raymond Turner Associates) in his speech at the Transforming Design conference, organised by the Design Management Institute (DMI) on 7-8 September 2010 in London, presented the concept of the synergistic connection between participants of the design project development process between decision-makers in companies, responsible for creating design-based development strategies and interested in pulling design to their companies (design pullers) and representatives of creative industries, designers, design studios, design advisors, who create interest in applying design as a tool for generating economic growth (design pushers) as part of the strategy to maximize the value of designer product or service7. In 5-10 years, a new generation of people who do not know the world without the Internet will enter the job market a new e-consumer and e-worker will appear. A European survey conducted by Disney on a sample group of 3,020 children of ages 8-14 from 5 countries: Poland, France, Great Britain, Spain and Italy, indicate that Generation XD digitally aware children of parents from Generation X, born between 1995 and 2001 cannot imagine a world without the Internet or ever-present digitalization. 95 per cent of European teenagers believe that the

7) R. Turner, Transformational synergy: aligning design pushers and pullers. Transforming Design, Design Management 14, London 2010.

31

Internet and social networks are important to them, and almost half declare that they cannot imagine a life without these basic tools8. This is a great challenge for decision makers in the area of child and youth education. This generation is educated in schools where the curriculum still does not recognize the existence of digital space as an educational tool, seeing it only as a threat. Polish schools do not educate students to be conscious participants of the digital space, the ones that the Polish economy requires as consumers, designers and producers of e-services. Not only in Poland, but also throughout Europe, digital exclusion (also called digital divide) is still a serious problem. Sociologists use this term to denote systematic differences in the access and usage of computers and Internet amongst different genders, ages, socio-economic statuses (meaning education, income, profession) or locations. In 2009, 56.7 per cent of households had Internet access and used it (data of the Central Statistical Office GUS). Not only the fact of using a given digital medium is important, but also how and why it is used. In Poland, both public (e-administration) and consumption (e-commerce) e-services are characterised by a low level of usage and by the indicator of exclusion based on user age. Only 55.7 per cent of people in the 1674 age group used the Internet in contact with public administration with 93.1 per cent in the 1624 age group and only 7.5 per cent of people in the 6574 age group.

8) The Walt Disney Company EMEA, 2010.

32

Figure 4.

Number of people in the 1674 age group who have not used a computer or the Internet in 27 European Union countries in 2008.
Residents of households with income level in the rst quartile Residents of households with income level in the fourth quartile People with primary education or with no formal education People with higher education Residents of heavily populated areas (more than 500 residents per square kilometre) Residents of sparsely populated areas (less than 500 residents per square kilometre) Unemployed Age 1624 Age 2534 Age 3554 Age 5564 Age 6574 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Never used the Internet

Never used a computer

Source: Eurostat, 2010.

In Poland, the number of Internet users who shop or use online services on the Internet is still small. The total value of ordered goods and services in the entire 2009 equalled about 9.5 million zloty, which averages at only 326 zloty per person. The small growth dynamics of this number can be easily seen, especially in 20062008 in comparison to other countries (see Table 3).
Table 3.

Number of users of the Internet ordering products and services via the Internet in selected European Union countries.
Country EU (27 countries) Norway Great Britain Denmark Sweden 2004 20 41 37 42 43 2005 24 55 44 48 50 2006 26 61 45 55 55 2007 30 63 53 56 53 2008 32 63 57 59 53 2009 37 70 66 64 63

33

Country Netherlands Luxemburg Germany Finland France Iceland Austria Ireland Belgium Slovakia Slovenia Czech Republic Spain Poland Latvia Estonia Hungary Cyprus Portugal Italy Greece Croatia Lithuania Bulgaria Romania

2004 24 40 37 33 b.d. 37 19 14 b.d. 10 8 5 8 5 3 6 4 4 5 b.d. 1 b.d. 1 1 0

2005 43 39 42 38 b.d. 44 25 19 16 9 b.d. 5 12 7 5 7 8 5 6 6 2 b.d. 2 b.d. b.d.

2006 48 44 49 44 22 50 32 28 19 11 13 13 15 12 8 7 7 7 7 9 5 b.d. 4 2 1

2007 55 47 52 48 35 50 36 33 21 16 16 17 18 16 11 9 11 10 9 10 8 7 6 3 3

2008 56 49 53 51 40 47 37 b.d. 21 23 18 23 20 18 16 10 14 9 10 11 9 7 6 3 4

2009 63 58 56 54 45 44 41 37 36 28 24 24 23 23 19 17 16 16 13 12 10 10 8 5 2

Source: Eurostat, 2009.

For the direction of development of e-service design, indicators showing too small or socially undiversified usage of digital access tools primarily point out where the focus on universal design is located. Properly designed service with a specified goal, context, user/consumer, ergonomy, usability, emotional factors, positive experience and effectiveness may be a factor that nullifies diversion.

34

Table 4.

Types of relations between entities in e-services.


Type of relation B2C Business to consumer Description Type of e-business on the level of contact with individual client, which means making it easier for a potential buyer to complete a transaction through the network, improving communication between parties and streamlining customer service management. In this model, the party initiating contact is the company. In the opposite case, a C2B relation occurs. Example MLM (Multilevel Marketing): internet auctions, dealers, shops, service sales (ticket, hotel reservations).

B2B

Business to business

B2Bs are contacts between companies, Automatic searching and analysis of i.e. improving the processes occur- information websites, automatic survey ring between suppliers and recipients, of needs, automatic search for the best aimed at lowering costs and increasing suppliers and making transactions. profits. B2G covers the communication and interaction of companies with government administration initiated by the business side. Communication between public and self-government administration and companies. Services with tender bids for public institutions, electronic tax forms for companies, channels of communication with government organizations, i.e. electronic inboxes, ePUAP etc. Services with tender bids for public institutions where companies can submit their own offers, electronic tax forms for companies, channels of communication of government organizations with companies, i.e. electronic outboxes, ePUAP etc. Electronic signature.

B2G

Business to government

G2B

Government to business

G2C

Government to consumer (citizen) Government to governmet Consumer to business

G2C is the communication of public and self-government administration and consumers/residents. G2G covers relations between public entities, aimed at improving document transfers, issuing opinions, conducting public debates on the level of an institution etc. Popular in the European Union. C2B channels can be used for the influx of creative ideas from the outside based on client feedback. This channel is of particular importance, because more novelty ideas come from clients than from within a company itself. Inicjatywa mieszkacw lub konsumenResidents or consumers initiative directed towards public entities.

G2G

Schengen Information System.

C2B

Reverse auctions, where the client specifies a product and the price he/ she is willing to pay. On this basis, a supplier is sought.

C2G

Consumer (citizen) to government

Electronic petitions.

35

Type of relation C2C Consumer to consumer

Description Relations between consumers. They may be used for the profit of the company, by listening to the opinions of virtual societies displayed on chats and online forums. Business can be built upon them i.e. by mediating transactions between Internet users.

Example Social networks.

Source: self study.

Among the types of relations between an e-service provider and a client, the most common, known and analysed for their competitive market potential, is the B2C relation (see: Table 4). According to the authors of this report, B2B services also have significant development perspectives especially e-commerce, financial services (accounting, tax advisory), legal, research (consumer surveys, market surveys and R&D) and marketing (advertising, public relations, media monitoring of various kind and others). B2B Internet technology is especially attractive for small and medium companies, which, until now, were not able to finance costly investments into the network infrastructure required for EDI transactions. Maturity of the B2B Internet sector in Poland is at a very low level. This is not, however, a symptom of low potential in this sector, but the fact that Polish enterprises have yet to reach the B2B Internet revolution. The least popular sector is C2B. Part of the analyst companies dealing in Internet trade do not specify C2B as a separate sector in the same way as is done with B2B, B2C and C2C, treating it rather as a variation of the B2C sector. Such activity is based on the consumer initiating the transaction and is directed towards a company. In the light of modern trends, which assign subjectivity to a consumer in a business relation, this sector has a large potential for growth. With the development of technology, availability of the network and its resources from various places and independently of time, new models of business functioning in the digital space will emerge. Experts also hold a positive opinion about the perspectives of development of the niche e-services in Poland9. One of the significant changes that occurred in the last years was the emergence of a new type of interaction between network users called Web 2.0. Web 2.0 sites are called dynamic in opposition to static traditional sites, which do not facilitate interaction. Interaction occurs, for example, through the possibil9) S. Komorowski, M. Koralewski, A. Komider, M. Kraska, J. Langer, K. Nowaczyk et al., Development of e-service sector in the world (Rozwj sektora e-usug na wiecie), Warsaw 2010.

36

ity of building a network of contacts, inviting friends, sending private messages, more effective flow of information, which, until recently, was only possible using forums and discussion groups, and which currently moves to the social networks (Facebook, Twitter, nk.pl, Goldenline etc.) The enterprise response to Web 2.0 was the introduction of an offer, brand positioning and interaction proposal, building a societys loyalty to the brand in a social network. Web 2.0 seems to bea natural environment for a new generation of e-services, even though some surveys indicate that enterprises display distrust and caution for such dynamic and seemingly unpredictable media. This thesis is confirmed by a report by McAfee and the Center for Education and Research in Information Assurance and Security (CERIAS)10, containing survey results on the attitude towards Web 2.0 sites, which allow users to publish their own content. One thousand decision-makers from the largest companies in 17 countries took part in the survey. Half of them expressed concerns related to Web 2.0, indicating that they are the reason for which they use Internet so sparsely in their business activities. The biggest concern was displayed by companies from Canada, Australia, USA and Great Britain these are the countries that took last positions in the ranking of introducing Web 2.0 technology. Among the leaders of Web 2.0 are companies from Brazil, Spain and India. Proponents of the Web 2.0 believe that these technologies allow them to find new sources of income, increase the productivity of workers and the effectiveness of marketing strategies, while services such as micro blogs, group working platforms, content sharing systems or social networks can lead to the increase of company income. The biggest concern was malicious software, viruses, information overload and spyware. A dozen per cent of companies declared that they have had legal trouble related to the uncovering of confidential and sensitive information. For this reason, 13 per cent of surveyed companies totally blocked Web 2.0 activities, while 81 per cent limited them.

10) McAfee, Web 2.0: A Complex Balancing Act. The First Global Study on Web 2.0. Usage, Risks and Best Practices. Retrieved on 10 June 2010 from http://newsroom.mcafee.com/images/10039/Web2report.pdf

Case stud
Service: Designer: Service provider: MyPolice Sarah Drummond, Lauren Currie Tayside Police (Great Britain)
DESIGN IDEA The idea of creating an e-service that would be an Internet tool for efficient communication between citizens and public institutions was born during Social Innovation Camp. It is a yearly event taking place in Great Britain focused on joint classes for designers, IT specialists and social innovators. Participants of these interdisciplinary workshops have 48 hours to create a concept for solving specific social problems, which may be executed via the Internet. Issues of loneliness, aging society and crime were touched during the 3rd edition of this event (2009). The main prize (aid in implementation) was the idea of a MyPolice e-service a social network facilitating communication between citizens and local police units. All key interested parties, including citizens, policemen, social workers and representatives of self-government and government bodies were included in the implementation of the winning project. Thanks to numerous surveys and workshops, it was possible to identify the needs of future users and understand the environment of the service. Detailed analysis of the communication process between citizens and policemen were also helpful to designers in capturing the specificity of the discussed e-service (blueprinting design technique).

e /1 dy
BUSINESS RESULT The MyPolice website allows citizens to describe their experiences and voice opinions on the activities of local police units. Each submission is linked to a date and place (cooperation with Google Maps), thanks to which it is automatically routed to policemen assigned to a specific region. It is also worth noting that citizen comments are associated with a specific offence (i.e. drugs, alcohol, theft etc.), which allows for evaluating the way in which policemen serve crime victims in a given region. The MyPolice website also includes a separate platform for policemen. After logging into a private account, each police officer sees what is going on in his/her region and can respond to submissions and comments of citizens in real time. All data is gathered and automatically aggregated, providing police officers with a synthetic view of a given region (i.e. selecting a region or a day of the week in which most crimes takes place).

Representatives of Tayside Police were the first to become interested in purchasing the project; currently, talks are also being held with other clients.

2.
E-service design diagnosis and prediction

43

2. E-service design diagnosis and prediction


(Iwona Palczewska)

According to the modern methodological view, e-service design is invoking a positive experience of a client (service recipient) by leading him on a journey of interaction, connecting subsequent touch points with service provider who creates the interface11. 2.1. Design of e-services In this report, the authors introduced the term design of e-services. Design, within the meaning of the definitions used by the Institute of Industrial Design is broader in scope. The starting point used in this report, the definition of the design was the definition adopted by the International Council of Societies of Industrial Design (ICSID), according to which design is a creative activity, meant to determine the multi-faceted qualities of objects, processes, services, and their entire teams in the overall cycle of existence. Design is therefore a central factor of innovative humanisation of both technology, as well as cultural and economic exchange. Design combines creativity and innovation, gives form to ideas so that they become practical and attractive proposals for the users or consumers. Design of e-services includes: 1. The process of designing e-services (including interaction design and software). 2. Managing the process of developing a new product or service. 3. Context of design external conditions of both processes: design trends, design insight, knowledge management about the life cycle of the product/service market, knowledge about the consumer, quality assurance mechanisms and effectiveness of e-services market. The design of e-services is both static and dynamic both a state and a process. 1. As a process, it involves the pre-design phase (design insight: knowledge and research techniques supporting creative problem solving), design and postproject phase (planning the life cycle of a service on the market, feedback, management of knowledge acquired in the process of developing further actions).

11) Interaction Experience Design Assiciation, IxDA.

44

2. As a state, it includes conceptual design, design, and design features of the product/service: characteristics of aesthetic, functional, ergonomic, economic, emotional maturity, etc. I propose to base the concept of assessing the state of e-service design by relying on a model published by Swedish authors12, which analysed three parameters: the degree of coordinate and integrate e-services and its components, the degree of individualization for the consumer and the consumers ability to interact with the service.
Figure 5.

Model of parameters for assessing the design maturity of e-services.


Performative

Individualized

Coordinated

Separate

General

Informative

Source: Goldkuhl, 2006.

Introduction of the term design of e-services will improve by way of analogy the transfer of solutions from the area of design of a material product to the methodologies and process of design and implementation of e-services, while exposing differences in methodology in approach to virtual processes and complex systems, which are e-services. Features and functionality of complex systems are not simply the sum of the features and functional elements that constitute them. Key features of complex systems are: 1. The difficulties in defining the limits of the system the decision depends largely on the observer/user. 2. Complex systems are usually open systems they do not have an energy balance, but still may be stable.

12) P. Goldkuhl, From e-ladder to e-diamond re-conceptualising models for public e-services. 14th European Conference on Information Systems (ECIS2006), Sweden 2006.

45

3. A complex system is a dynamic system it is subject to change over time and prior states may have impact on the present state. 4. A complex system may consist of other complex systems complex system components can also be complex systems themselves. 5. Relationships (dependencies) are non-linear this means that small disturbances can produce large changes in the final result (the butterfly effect), proportional changes or no changes at all (non-linearity). Due to compatibility issues in service design theories, research on complex system behaviour is finding more and more applications. Daniel Pink identified the 21st century as the conceptual era, in which the future belongs to creative and empathic people whose right hemisphere of the brain, the side associated with emotions and synthesis, is the dominant one13. Creativity has become a value, not only in culture but also in business. Global competition, customers and the modern race for new technologies and innovations have set the bar very high. There is no tool that would be more effective in allowing quick implementation of market innovations, humanizing new technologies and giving them human, user-friendly face, than design it is increasingly understood not as a state, but as a process. In recent years, two fundamental methodological changes occurred in the development of industrial design. The first, hard, linked with new technologies in visualization and digital design, is the emergence of powerful applications for 3D design. The second, soft, is connected with new techniques that support creative collaboration in multidisciplinary teams new thinking about design and product. Design thinking Design thinking is an approach and also a tool used in product design, and includes such elements as user observation, context-of-use analysis, prototyping, testing, developing business and marketing strategies to solve complex problems: co-functioning of products, services, spaces, processes and information. Design thinking helps to develop products and services, streamline processes, develop strategies and ensure their proper communication. Particular emphasis in this methodology is placed on team collaboration. This process begins with inclusive thinking or the ability to make use of conflicting ideas to create innovative solutions. Work groups include participants from different areas of knowledge, whose competencies are multidisciplinary in
13) D. Pink, A whole new mind. Warsaw 2009.

46

character. The team also includes customers, who in this case are not only consumers, but also the co-creators of products or services. Design thinking designates the area of cooperation between different disciplines, forms new values, not only enhancing existing solutions, but also creating innovation. Innovation is achieved by focusing on the problems of the individual as a consumer and creator, and by finding methods to resolve them in a creative, interactive and practical way, searching for the best ideas and ultimate solutions. Creation of new products and services, thanks to thinking design methodologies: 1. more effective because it is based on multidisciplinary teams, 2. more creative because it draws inspiration from the methods of designing, 3. more suited to clients because it focuses on their needs. Consumer-driven design Consumer-driven design, otherwise known as user-centred design, responds to user needs, and also notices and solves social problems. This is design for which the individual, not the product, is the goal. In this method, at each stage of the design process, needs, requirements and limitations of end users of the product or service are subjected to detailed analysis. Designers analyse and predict how users will use the interface, and then, based on surveys conducted among consumers, initial project assumptions are verified. This approach stems from the trend of methodologies focused on quality optimization. An example might be the QFD (Quality Function Deployment) method, which was developed in Japan in the 1970s. Currently, this method is applied in many areas of economic life, such as in the production of household appliances, interior design, etc. As a result, it has become an important tool of Total Quality Management (TQM). According to the definition given by the American Supplier Institute, QFD is a method for translating customer requirements to the relevant features of a product (service) at any stage of its life cycle, from research and development through design and production to marketing, sales and distribution14. QFD can be viewed as a method for the planning and development of a project or service enabling research teams to precisely specify customer needs and requirements and then translate them into parameters of the product (service), its components and finally the parameters of the production process15.
14) American Supplier Institute Inc. Quality Function Deployment Methodology, 1989. 15) H. Obora, Science workbook No 670 of the Economic Academy in Krakow. Modification of QFD method for service design (Zeszyty Naukowe nr 670 Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Modyfikacja metody QFD do projektowania usug), Cracow 2005.

47

Co-creation The trend of incorporating the consumer into the process of creation of goods is derived from the concept of Toffler16, who in the 1970s, coined the term prosument, combining the producer and consumer. Subsequent variations and trends of this approach followed, in the form of product and service personalization, focusing on a single consumer (new innovation N=1), integrating the collective knowledge of consumers during the planning and concept stages (crowdsourcing). The concept of prosumerism is particularly strong in the digital space, in the era of Web 2.0, by allowing users to co-develop products and services via active and creative social networking communities. The use of methods involving the user at the design stage, guiding his/her needs, expectations and limitations required (if the goal is to develop highly innovative solutions) the use of very advanced design thinking in order to circumvent the tendency of consumers to focus on what is already known to them. It is necessary to include all categories of consumers (see Figure 6) in the research and development process in all stages of the purchasing process (see Figure 7).
Figure 6.

Categories of e-service clients.

Initiator Initiator initiates search for the solution of the clients problem. User/ consumer Client Interactor Interactor influences the purchasing solution. Decision-maker makes the decision, taking into account initiators and interactors opinions regarding which product or service is to be purchased. Purchaser pays for the purchased product or service. User/consumer consumes the product or service. Purchaser Decision-maker

Source: self study.

16) A. Toffler, The third wave (Trzecia fala), Warsaw 1985.

48

Figure 7.

Process of e-service purchase.


Awareness

Impulse

Consideration

Influence

Purchase

Usage

Source: self study.

Service design While the English term service design is translated into Polish as designing of services, please be aware that it means something more than the process of planning and implementation of physical (in the case of e-services digital) forms of service. It is closer to the term service design as used in this report. According to the consulting firm Engine Service Design, design of services should be based on five fundamental principles: 1. Value the service is aimed at creating maximum value for the consumer. Good design of services combines the interests of both consumer and provider, maximizing value for both parties. 2. Systems services are dynamic systems or relationships between people and objects. Good design of services always refers to infrastructure services in a holistic way and understands the mutual relationships between individual parts and other service systems. 3. Paths the services are experiences in time. Different consumers approach the service in different ways as they enter and exit the system. Addressing these emotional experiences is the task of good service design. 4. People service design should put people first, and creation of services always takes into the account the service provider and consumer, who ideally

49

work on the same team. In good design of services, people are the priority, and the consumer and provider are equal partners in the design process. 5. Propositions services are fundamentally packaged as purchase propositions addressed to the consumer based on the knowledge that the marketplace is competitive and the consumer has a choice. The task of good design is to create a service proposition that will be desired by consumers because it presents them with the most desirable value. 2.2. Development of e-service design An indirect indicator of interest in an issue is the frequency of search queries in a browser. Results of the search terms service design in the Internet search engine Google (see Figure 8) indicate that Poland is not among the most common locations of outgoing queries. India as a country, and Bangalore in India as a city take first place in the queries.
Figure 8.

Service design search queries in Google as of 4 October 2010.


Scale is based on the average worldwide trafc of service design in all years
service design Search Volume Index 1.50 1.00 0.50 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1.00

Regions: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. India Singapore Philippines Hong Kong Malaysia South Africa Australia New Zealand Ireland United Kingdom

Cities: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Bangalore, India Mumbai, India Delhi, India Singapore San Francisco, CA, USA Brentford, United Kingdom Dallas, TX, USA Sidney, Australia Manchester, United Kingdom Washington, DC, USA

Languages: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tagalog (Philippines) English Indonsian Romanian Thai German Swedish Dutch Chinese French

Bangalore, known as the Indian Silicon Valley, is an example of how, in an era of global networks, geographical barriers in the e-service outsourcing market are blurring. India has become one the worlds major centres of e-services (especially IT), thanks to its competitive advantage low labour costs, a large number of well-educated professionals who speak English, well-developed IT infrastructure and the decisions of government, supporting the development of selected industries and services, placing particular emphasis on modern high-tech

50

industries, providing them with conditions for development to enable them to compete with global players. The development of infrastructure was influenced by a 1994 reform of the telecommunications sector liberalization and the opening of the market to internal and external competition quickly led to development of a modern, fibre-optic telephone network. Development of the e-service sector has begun to outgrow the Indian economy, as according to NASSCOM (organization of companies of IT and BPO sector) president in 2010, India may be lacking about 0.5 million skilled workers. The Indian ICT industry requires around 350 thousand qualified engineers per year, and the labour market has only 150 thousand. For example, Intel is trying to attract Indian engineers of Indian origin living in the U.S. Indian experience services are unique: they built almost from scratch an information service sector oriented towards export, created more than a million well-paid jobs and have had significant growth in revenue from the export of services (for example, revenues increased 40 times between 1992 and 2009). They also established strong domestic Indian companies like Tata Consulting Services, Infosys Technologies, Wipro, Spectramind, EXL Service, OneSource, WNS, which have become global suppliers and taken significant positions in the world. The development of the IT services sector has become a significant source of economic growth throughout the country. The interest in issues of design services/service development in Poland is so small that it is not even recorded in the top search queries in Google, however queries on e-service raise a lot of interest in Poland, most likely being related to the possibility of financial support from OP IE. Warsaw was in 10th place among cities where queries on Google for e-service were submitted, and the Polish language was in fifth position among the most common outgoing queries (see Figure 9).

51

Figure 9.

Search queries for e-service in Google as of 4 October 2010.


Scale is based on the average worldwide trafc of e-service in all years.
e-service 3.00 2.00 1.00 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1.00 Search Volume Index

Regions: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Thailand Belgium Norway Hong Kong Malaysia Singapore United Arab Emirates Indonesia Greece Taiwan

Cities: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Charleroi, Belgium Marche-En-Fammenne, Belgium Bangkok, Thailand Brussels, Belgium Oslo, Norway Hong Kong Kuala Lumpur, Malaysia Singapore Jakarta, Indonesia Warsaw, Poland

Languages: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Thai Norwegian Indonesian French Polish Dutch Greek Danish Chinese Swedish

2.3. E-service design as a method for increasing competitiveness of Polish e-services A pilot qualitative study among providers of services, including e-services, whose aim was to determine the awareness level of service design processes, conducted by Pentor Research International for the Institute of Industrial Design in September 201017 as part of the Design Your Profit programme, revealed that implementation of new e-services is very high within the hierarchy of company priorities and is associated with the development of the company (development of new e-service = business development). This awareness is a very good indicator for the development prospects of the e-service sector in Poland. Unfortunately, a positive attitude is accompanied by a number of phenomena that reduce the likelihood of effective development. The following negative phenomena were observed: 1. There is no conscious need to use professional advisors in the area of service design. Companies express a belief that their own workers are the most competent in the area of services offered by the company (no one can replace us). This belief is accompanied by a lack of knowledge of the fact that, apart from the

17) Unpublished data.

52

substantial part of service design, broadly understood functionality, ergonomy and maintenance are also important. 2. There is no understanding of the e-service design concept (designing of e-services). The term service design is completely unknown to companies. Design services are usually understood as a pattern according to which services should be designed (i.e. inter-organization standards), and are thus reduced to an operational scope of company activity (i.e. programming the application which handles the e-service in a computer company or calculating rates in an insurance company). 3. Lack of process thinking about e-service, which would take into account the relationship with the client, combined with narrow thinking about a service product. The service is simply a product of the company, and customer contact is seen only through the prism of advertising and sales. The relationship is unidirectional: provider > recipient. Moreover, even service ergonomics is defined as the time efficiency and liquidity of the process (only from the perspective of the organization, not the consumer). 4. There is no interest in working with a professional design service. Companies express the opinion that the competencies that a designer of services should have to attract them are skills already possessed by their employees, namely industry expertise and knowledge about the service. Some companies see the role of the designer as a coordinator the advantages of the service designer, in the opinion of the respondents, are the ability to exercise control over the entire process and the knowledge of business The process of developing a new service from concept to implementation takes place almost entirely within the company. The openness of companies to cooperate with external specialists differs depending on the stage of the process: 1. Idea/concept stage: Creating new products, as services are understood as such, is the core of company function, therefore this stage is positioned very high in the task hierarchy. Companies delegate the task of searching for new ideas to key individuals occupying high positions, who have experience and a high level of competencies in the area of activities of the entire organization. This may also be delegated to persons responsible for monitoring what goes on in the market and in the competitive environment (research, innovation, customer relations,

53

competition analysis departments etc.). According to companies, the only problem that limits strategic approach is the budget. At this stage, there is little willingness to cooperate with external designers of services, probably associated with the tradition of outsourcing a portion of works, such as market research. 2. Service construction stage: This is, according to the respondents, the core of the business, the backbone of its operation. This phase includes the construction of a service product, implementing mechanisms, scope, functionality, logistics, finances, etc. The best specialists in various fields are delegated for this stage, i.e. programmers, IT managers, screenwriters, musicians etc. Only when the scope of service design exceeds the competences of an organization, a decision to cooperate with external consultants and experts is made. There is no willingness to cooperate with external designers of e-services at this stage. 3. Service implementation stage: At this stage, design is understood as creation of physical side of the service and it is the area in which cooperation with external entities is most common. These are not, however, complex services, but narrowly defined specialities: building the image (marketing agencies), building communication (advertising agencies), strategies (media houses), visualisation of logo, website etc. less often coordination, service maintenance during its operation. There is relative openness for cooperation with designers of services at this stage. The conclusion that can be drawn from this pilot analysis is only one: there is a lack of knowledge and competences in the area of e-service design, or narrowly understood e-service designing, among the companies that are active on the e-service market, even those that have experience in the area of self-designed and successfully implemented e-services. At the same time, this is a natural occurrence that is to be expected in the conditions of: 1. lack of information and education offer in this area, 2. lack of professional managerial cadre, specialised in managing service design in companies, and

54

3. lack of professional entities providing complex services of e-service design on the market, compliant with current world trends in the area of methodology and design techniques. Companies supplying e-services conduct the process of their design and implementation on their own, based on adopted methods of managing the development of a new product. Such an approach lowers the level of innovation and raises the level of risk of introducing a new missed e-service, which will not likely be successful and will only generate costs for the company. Success of Internet business giants, such as allegro.pl, fotka.pl, nk.pl cause emulation, which only results in condensing competition. The estimated value of the e-trade sector in 2009 was more than 13 billion zloty. This is 18 per cent more than the year before. According to the e-Trade Poland 2009 report18, prepared by Sklepy24.pl, there were 7.5 thousand Internet shops in Poland in December 2009. Unfortunately, the number of such companies grows faster than the turnover in the Polish e-trade and the number of Internet users buying online. The advantages of e-business, the low level of establishing a company, scalability, automatic working, low costs and the possibility of high profit margins, lack of geographic barrier, possibility of getting support from EU funds has led to a large rotation (emergence and downfall) of small companies with low capital, aimed at quick profit, not the stability of provided e-service on the market. On the one hand, such behaviour is forced by the dynamic medium, which is the digital space, on the other hand, it causes an internal feeling of temporariness of activities in this sector of the market. The ephemeride strategy on the e-service market causes companies not to invest in knowledge about the client, in innovations or in projects, which leads to the effect of self fulfilling forecast service products do not meet consumer expectations and do not hold out against their competition. In summary, a modern approach to design and designing e-services assumes: 1. Understanding the needs, expectations and constraints of the customer (the final consumer, customer who is the provider, and often the internal customers in a design company). 2. Application of techniques for creative problem-solving as a factor in innovation.

18) Sklepy24.pl. E-trade Poland 2009 (E-handel Polska 2009).

55

The natural base of competencies for training designers in e-service design are the departments of design at the Academies of Fine Arts and Polytechnics, which train product designers. Educational programmes, however, should go beyond the training of product development managers, taking into account the specificity of e-services as processes, conditions for designing an e-service including interdisciplinary teams, modern technology to support creative problem solving and creation of innovation. The emergence of an offer of interdepartmental studies, as well as other forms of studies, would ensure the comprehensiveness of education. The key to increased efficiency and development of the e-services sector, both public and consumer, is a comprehensive approach to the creation of an ecosystem for development of the sector, including: 1. Competence training: a cohesive defining system in the area of e-service design, personnel training, consumer competence training, a system of expert advisors, professional commercial consultancy, development of modern methodology of managing business and management processes involved in designing and implementing e-services, dissemination of knowledge, 2. Support of investment: instruments of financial support, conduciveness to the development of fiscal instruments, financial support for the development of e-business, technical and technological infrastructure, 3. Regulations: elimination of digital exclusion, full integration of ICT with programmes for teaching children and youth.

Case stud
Service: Project: Service provider: social tool, knowledge base on the projects of fans and technical support Lego Mindstorms NXT set example of outside innovation Lego Group
Lego Group is a Danish company established in 1932 producing well-known blocks for children Lego. In 1998, the company released the Lego Mindstorms series electronic sets, which allows the creation of robots programmed in a special RCX-code language. A few weeks after the set was released, the IT and electronic solutions that had been used were reverse engineered by Kekoa Proudfoot, a student of Stanford University, who then shared them online. In effect, a society of users of the set started creating their own IT solutions, like the open operating system LegOS. Lego Group decided not only not to pursue the creators of these solutions for intellectual infringement, but included the right to hack in the Mindstorms set license, recognizing that unauthorized add-ons could create added value for the product and entice new clients. As Mads Nipper, Senior Vice President of the Lego Group, said at the time, this was the beginning of a new business paradigm in which persons not paid by the company increase the quality and value of its product. At the same time, the product the Mindstorms set was supplemented with an e-service, which provided educational materials allowing for individual modifications of the set. E-service was offered by both the Lego Company and through the society of the users of the set. In 2004, Lego Group decided to create a new version of Mindstorms. It was a difficult moment, as in 2003 the company noted a record loss of 238 million dollars. The new Mindstorms NXT set was designed based on a model of outside innovation by few people in the Mindstorms User Panel team, supported by a hundred-person team of the Mindstorms Developer Program. Both teams were compiled of Mindstorms system users, who were not employees of the company and who, despite that, possessed expert knowledge on the Mindstorms system, sometimes exceeding that of the companys actual employees. What is more important, both teams worked for free treating the possibility to work with and use the new Mindstorms set as a prize.

e /2 dy
In 2006, the Lego Mindstorms NXT was introduced to the market with fully open software and publicly available electronic diagrams. At the same time, the Mindstorms Internet website was created: an e-service including social network tools and knowledge based on projects created by fans and technical support. The process of creation of the Mindstorms NXT set is one of the first and best implementations of the open cooperation model, which emerged in the environment of creators of free software. Analysts of the process of set creation point out the fact that thanks to including amateurs people not employed by the company but possessing high competences, the company was able to significantly increase the innovativeness of the product. It, however, required a change of strategy regarding intellectual property from strict control and protection to sharing it with a wide group of consumers.

The model of outside innovation used by the Lego Group is more and more often used by e-service providers, who include users as consultants, testers or even creators of solutions for a given e-service.

3.
Modern e-service markets

61

3. Modern e-service markets


(Beata Bochiska)

3.1. E-service design in selected countries statistics A trend currently popular in the world is using e-services for the execution of traditional services, entirely or partially, examples of which are online shops of distributors that are otherwise present on a market in a traditional way. E-services, in comparison to traditional services, offer many benefits, among which are:

access to a larger customer base, extension of the scope of the market, reduction of entry barriers into new markets and new customer acquisition costs, alternative channels of communication with customers, increase in the number of offered services, strengthening of a companys image, achieving a competitive advantage, possibility of increasing the customers knowledge19.

For comparing the design of e-services in selected countries, it is worth observing two important groups of e-services, which are:

e-commerce (or e-business) services provided by companies or non-governmental organizations (NGOs), e-government services provided to citizens by the government or self government.

3.2. E-commerce According to a study published by Eurostat in January 2010, revenues from e-commerce accounted for 12 per cent of the total turnover of companies in 2008. The fact that Poland, with a 7 per cent indicator, falls in the last ten, as compared to the Czech Republic (15 per cent) and Hungary (14 per cent) indicates that there is huge development potential in this field. One reason is the poor availability
19) Lu, Measuring cost/benefits of e-business applications and customer satisfaction, 2nd International Web Conference, 2930 November 2001, Perth 2001, pp. 13947.

62

of broadband Internet (58 per cent of companies in Poland have it, compared to 77 per cent and 75 per cent for the Czech Republic and Hungary, respectively).
Figure 10.

E-commerce turnover.
30 25 20 15 10 5 0 United Kingdom Sweden Czech Republic Germany France EU 27 Slovakia Spain Poland Greece Croatia Netherlands Slovenia Romania Hungary Lithuania Bulgaria Ireland Norway Finland Portugal Cyprus Malta Austria Latvia E-commerce turnover in 2008 (per cent of total turnover)

Source: Eurostat news release STAT/10/12, 19 January 2010.

According to a survey conducted by Eurostat in 2009 on the user experience of e-commerce, important features restricting the use of this type of service for about a third of potential users are concerns about the safety of transactions or private data on the web. In turn, approximately 10 per cent of respondents indicated difficult-to-read website interface, lack of purchase-making skills or defective functioning of the delivery service. These results clearly indicate areas in which the design of e-commerce should be improved to enable further development. According to OECD studies, European Internet users are less likely to use e-commerce services compared to the residents of the United States and Korea. In Korea, 62 per cent of Internet users (aged 12 and over) acquired goods and services and made a reservation via the Internet in the last year. In turn, 75 per cent of Internet users in the U.S. at the same time bought a product online and 66 per cent made a booking through the Internet. By comparison, this percentage in Europe amounted to 54 per cent and 28 per cent, respectively, which is much less. The main reason is the low level of development and availability of e-commerce, and its low popularity compared with traditional services.

63

Figure 11.

Barriers for using e-commerce in households, Eurostat 2009 study.


Reasons for which online shopping was avoided (percentage of persons who did not purchase anything online in 2009). I have no such need I prefer to make my purchases personally, loyalty towards a shop, habits Concerns with the security of payment Privacy concerns Lack of trust Lack of skill It is difcult to nd information about the goods and services on the website I have to have a credit card to make online purchases Delivery problem Internet connection too slow Other 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Source: Eurostat, common survey of TIK usage in private households in 2009.

3.3. E-services of the public sector (e-government) A very well-described and researched group of e-services in Europe is the e-government. A direct result of this is the strategy and related i2010 eGovernment Action Plan, adopted by the European Commission in April 2006. The i2010 plan envisaged the evolution of public services online to be effective and focused on customer service, thereby activating European society and positively influencing its competitiveness. The action plan consisted of five priorities: 1. No citizen left behind advancing inclusion through e-government. 2. Making efficiency and effectiveness a reality. 3. High-impact key services for citizens and businesses, examples of which may be the goal of including 100 per cent of public purchasing processes in electronic online systems. 4. Putting key enablers in one place. 5. Strengthening participation and democratic decision-making.

64

An interesting approach to evaluate design of e-government within the framework of i2010 is to assess the maturity of concentration on the needs and experiences of the recipient 20. The model is based on five levels of maturity: 1. Information providing unified information. 2. One-way interaction the possibility of obtaining forms and documents. 3. Two-way interaction an opportunity to submit documents, requests, applications and reports. 4. Transactions implementation of electronic services such as reservations, applications. 5. Personalization actively providing personalized services to individual citizens, for example, the government warns the user that action may be required, the government pre-fills data in the application form, based on government databases to the extent permitted by law. An additional criterion is the full availability of e-government services to citizens. According to the assessment of the twenty public services performed as an e-government, effective in 2009 for the European Commission by European Union, countries reached an average of four levels of maturity, with some of them offering personalized e-services for the entire population.

20) Smarter, Faster, Better Government 8th Benchmarking Measurement, Capgemini for the European Committee, Information society and media, November 2009.

65

Figure 12.

Model of maturity of e-government in EU 27 + (European Union + Switzerland + Turkey), European Commission, November 2009.
The benchmarks five stage maturity model 100% full online availability

(proactivity, automatization) 80%

Targetisation

Transaction
(full electronic case handling)

60%

(electronic forms) 40%

Two way interaction

(downloadable forms) 20% Maturity

One way interaction

Information
Sophisticaton stages

Source: Smarter, Faster, Better Government 8th Benchmarking Measurement, Capgemini European Commission, Information Society and Media, November 2009.

Unfortunately, in the above study of the maturity of e-government, Poland finds itself at the end of the list amongst countries in the region, overtaken by the Czech Republic, Hungary and the Baltic countries. Thanks to a significant improvement over the 2007 study, e-administration service in Poland has reached the fourth maturity level, the transactional level. Similarly, Poland occupies a low position in the ranking of the availability of e-government services online, which is connected to both the service portfolio and the low percentage of citizens with broadband Internet access.

66

Figure 13.

The level of maturity of eGovernment in the EU27+, November 2009.


100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
83%

76%

NL

PL

MT

UK

DK

CZ

NO

CY

PT

AT

DE

BE

SK

SE

EE

LV

EL

LT

IE

IT

CH

HU

RO HR

BG BG

LU

ES

IS

FI

Sophistication in 2009 EU27+average 2009

Sophistication in 2007 EU27+average 2007

Source: Smarter, Faster, Better Government 8th Benchmarking Measurement, Capgemini European Commission, Information Society and Media, November 2009.
Figure 14.

Availability of e-Government services in EU 27 +, November 2009.


100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 71% 59%

NL

PL

MT

DK

UK

NO

CZ

CY

PT

AT

DE

BE

SK

EE

SE

LV

EL

0%

LT

IE

IT

RO

full online availabiliy in 2009 EU27+average 2009

full online availability in 2007 EU27+average 2007

Source: Smarter, Faster, Better Government 8th Benchmarking Measurement, Capgemini European Commission, Information Society and Media, November 2009.

CH

LU

HU

ES

SI

FR

IS

FI

HR

SI

FR

67

3.4. E-service design competitions Many countries and international organizations recognize the role of e-services in improving business performance and efficiency of government. Therefore, first competitions rewarding the best-designed e-services were established. An example of a competition for the best public service e-government programme is the European eGovernment Awards, inaugurated in 2003, whose goal is to promote the development of e-services and promote the best practices in this field. Winners of the last edition of the European eGovernment Awards were announced in November 2009 in Sweden, which was, at that time, the European Union leader. The winners in each category were:

Category 1: e-Government promotion of a single market the EU-OAS, applications of a European payment order (Austria and Germany). Category 2a: e-Government services for citizens Genvej (Denmark). Category 2b: e-Government services for businesses MEPA, electronic purchasing system eMarketplace for Public Administration (Italy). Category 3: e-Government improving the administrative efficiency and effectiveness Licensing of hunters through a network of ATM Multibanco (Portugal).

Audience Award Text-message based information system (Turkey).


Awards for e-services are also awarded in competitions for design services. An example is the Good Design competition organized by the Institute of Industrial Design, in which the category Sphere of Services was added in 2010. In the adopted methodology of service assessment, the best designed service or e-service is the one that clients want to use and which takes into account specific user requirements, fulfils the needs of large societies, regardless of age or skill and effectively solves a posed problem. Seven industry categories were adopted for consumer services: financial, marketing, multimedia, IT, social, information, cultural and non-profit. 3.5. Studies on e-service design in selected countries A short calendar of the development of e-service design: 1984 the term service design first appears in a work written by Lynn Shostack, entitled Designing Services That Deliver in the Harvard Business Review.

68

1991 Michael and Birgit Mager Erlhoff establish service design as one of the subjects of education and research in the Cologne International School of Design, making this university become the first in the world to offer training in design services21. 2001 British Firm Live | Work first begins to provide commercial services for service design. 2001 Italian Domus Academy in Milan begins teaching service design. 2002 IDEO includes design of services in their offer. 2004 service network design is established (http://www.service-design-network.org), which is an international network linking academics and practitioners in the field of service design in order to develop theories, methods, and practical advice on the design of services. Research on the issue of service design conducted in 2005 by the Design Council in Britain indicated a lack of involvement of professional designers in the preparation process of services, as well as a lack of awareness of companies of the need and usefulness of including design processes when designing a new service.
Table 5.

The role of design in manufacturing and service firms.


Manufacturers It is integral to the firms operation It has a significant role to play It has a limited role to play It has no role to play at all 41 35 15 9 Finance & Business Services 15 18 39 27 Customer Services 6 15 42 37

Source: Design Council survey of 1,500 firms, 2005.


Table 6.

How design is used in firms new product and service development.


Manufacturers Design Manager/design team leads and guides whole process Designers are used in all stages 63 41 Finance & Business Services 3 12 Customer Services 16 5

21) Translation by self from: S. Moritz, Service Design. Practical Access to an Evolving Field, p. 66.

69

Manufacturers Designers are used in some specific stages Designers are not included in the process 19 13

Finance & Business Services 2 84

Customer Services 28 55

Source: Design Council survey of 1,500 firms, 2005.

In 2003, the University of Westminster conducted a study whose purpose was to examine how services are designed and managed. Surveys were distributed among managers who directed companies in the services sector (transport companies, non-profits, companies in the health sector, banking and insurance).

Over 50 per cent of respondents had no idea what design was. Just over 50 per cent of them knew the concept of innovation. 33 per cent of companies had a strategy for development. 20 per cent of the companies had created a written document on the process of delivering its services. a study on the provision of new services, part of them copying new ideas for services from competition or market leaders. Only a small part of companies acquired ideas exclusively based on internal resources.

48 per cent of the respondents admitted that their companies did not conduct

48 per cent of managers admitted that during the seven years prior to the survey, they had not seen a written specification for any new design.

Creative procedures are not documented and controlled, therefore it can be inferred that they are designed by professionals. these services are subject to design rules and methodology.

Most of the participants of the process of creating services are not aware that

3.6. Methods of design and implementation of e-services, standards created during design of e-services throughout the world The process of designing e-services is similar to the process of designing traditional services. Systematic and conscious process of design services is a new field, and the first major studies on this topic appeared worldwide at the beginning of the 21st century.

70

Design of e-services sprung from creation of webpages entrusted initially to IT professionals, and then moved to marketing agencies. Undoubtedly, a significant barrier in development is the small availability of skilled experts, among which are user experience and electronic interface ergonomics specialists. In this situation, it is worth being aware that the process of designing e-services as described in this chapter is not widespread and includes achievements of a rather narrow group of specialists originating from academic circles or leading design firms, which expand previously acquired competencies associated with product design, and finally designers employed by largest software developers. Depending on the type of e-service, it is required to design a set of functionalities in different layers of the e-service architecture:

data e.g. data sources, or the place from which e-services draw information, transaction such as customer service, data management, content management, functionality of services for the user, integration integration with other systems, namely how does the e-service work with other e-services, such as online payments, interactions interactions with the user and/or other systems, namely how the e-service contacts the recipient, presentation the user interface, mostly a website.

In e-service design, two main areas can be distinguished22: customer satisfaction: an interface, a positive experience, brand awareness, interaction with the possibility of receiving feedback, effectiveness of service delivery strategy, models and technology, organizational culture, resources and skills.

22) S. Moritz, Service Design, Practical Access to evolving field, London 2005.

71

Figure 15.

Service design model.


c on t ex t
rc es and cons tra
contex

t a n d in s p ira t io

e al n e e d s o f t h e m a r ke the r t

re

sou

int

re al

cus to m e r n e e d

staff suppliers partners market competition technology organization strategy concepts and solutions design services cultural changes potential talent productivity
e f fe c

points of contact with the customer experience quality proximity to the brand feedback satisfaction

market community client society politics economy trends

ti v e a n d

en e f fi ci

u se

f ul, u

s a ble, d e sir a

ble

Source: S. Moritz Service Design, Practical Access to evolving field, London 2005.

Although e-service design is most often associated with website projects, it covers, in fact, all levels of service architecture, as well as design of the product including all of its aspects, not just the external styling. E-services have a set of specific attributes that determine their quality and performance, which can be assessed, and thus be designed. There are several methodologies for assessing the quality of e-services. One of the earliest and simplest is SERVQUAL, published in 2005, which evaluates: reliability, meeting expectations, safety, simplicity and empathy.
Table 6.

Attributes of e-service evaluation different methodologies.


SERVQUAL (2000) Reliability Kaynama & Black (2000) Content Zeithaml (2002) Accessibility Navigation Effectiveness Flexibility Janda et al. (2002) Accessibility Safety Empathy Alawattegama & Wattegama (2008) Factual tion informa-

Fulfilling expecta- Availability tions Safety Simplicity Navigation Appearance

Business Information General Information infor-

Information/con- Contextual tent mation

72

SERVQUAL (2000) Empathy

Kaynama & Black (2000) Responsiveness Background Personalized

Zeithaml (2002) Reliability Personalization Privacy Fulfilment of expectations Security/trust Aesthetics Price Information

Janda et al. (2002)

Alawattegama & Wattegama (2008)

Source: self study.

Even though e-service design is mostly associated with website planning, in reality it includes all levels of the service architecture, which is similar to the way in which product design encompasses all aspects, not just external styling. When designing services and e-services, understanding and designing user experience play an important role, regardless of hard functional attributes. It is the positive user experiences, which may consist of: ease of navigation, clarity of information, easy searching and sorting, auto-fill forms, personalization, speed, ability to access a service from different devices (i.e. a mobile phone), that determine the susceptibility to select a particular e-service over others. In the process of e-service design, specification of needs and expectations of a client-user is key, as well as further concentration on user experience through each stage of design. It should be emphasised that technology and technical staff cannot dictate solutions. The basic problem in most of the currently available e-services lies in the fact that they are designed by IT professionals, and as a consequence, a focus on functionality and user interface can be observed, neglecting other attributes that complement the full user experience, such as aesthetics or fulfilment of expectations. Services and e-services differ from products in the following areas:

a product is manufactured a service is performed,

73

a product is material a service is immaterial, a product is tangible a service is elusive, a product can be stored a service cannot, a product can operate without client contact a service cannot, consumption of a product occurs after it is manufactured in the case of a service, production and consumption occur at the same time, product may have a defect a service may perform poorly.

The process of designing e-services consists of six principal steps: 1. Comprehension user needs, supplier capabilities, competition, context, market requirements and regulations. 2. Identification of requirements and scope objectives, scope, schedule, requirements. 3. Generation of solutions concept, design, solutions and scenarios, plan of action. 4. Synthesis and solution selection selection, testing and evaluation, selection. 5. Prototyping a model, map processes, prototype animation. 6. Service delivery testing, delivery, training, collecting comments.
Figure 16.

Process of service design.


DISCOVERY GENERATION SYNTHESIS ENTERPRISE

Real User Needs Competition Changing Warld Context Markets Real Market Needs

Source: S. Moritz, Service Design. Practical access to an evolving field, London 2005.

74

The above models of service design and of the process of designing a service, published in 2005 in Service Design. Practical Access to an Evolving Field by Stefan Moritz, a professor of the Cologne International School of Design, are an attempt at formulating a general methodology of the management of service design. Undoubtedly individual types of services (like e-services), industries, enterprises and design studios should implement detailed individual solutions allowing not only for standardization of the process, but also reaching results which allow them to distinguish themselves among competition.

3.7. Perspectives for development of e-service design market in selected EU countries Successor to the i2010 is the European Digital Agenda, adopted by the European Commission in May 2010. Among other things, it promotes a single market for services, digital e-commerce and e-government development:

A single digital market:


electronic commerce by 2015, over 50 per cent of the population should be making purchases over the Internet (in 2009, this proportion was 37 per cent), cross-border Internet transactions up to 20 per cent of the population in 2015 should make purchases through the Internet in other countries (in 2009, it was 8 per cent), e-commerce for businesses 33 per cent of small and medium-sized companies should conduct their purchases or sales on the Internet in 2015 (in 2009, it was 24 per cent and 12 per cent for purchases and sales, respectively).

E-government by 2015, 50 per cent of citizens should benefit from e-government, half of which will receive the required forms and reports this way (in 2009, it was 38 per cent). The development of e-services in Poland is being stimulated through financial investments in the preparation and use of e-services from the European Union funds within the framework of Measures 8.1 and 8.2 of the Operational Programme Innovative Economy. The pool of available funds currently reaches 2.7 billion zloty, of which about 1.2 billion is intended for the preparation of the e-service application. Such great support, available through competitions organized by PARP, suggests the possibility of rapid development of e-services in Poland. The problem is not the quantity, but rather the quality of services produced with the support of public funds.

Case stud
Service: Design: Service provider: Everyday simplicity a new offer of a bank Transformator Design Group SEB Bank
DESIGN IDEA Swedish SEB bank is one of the leading Scandinavian banks, which possesses local branches in 10 countries. Thanks to various communication channels (offices, Internet, info-lines), the company registers over 200 million interactions with users a year. To match the services offered to the needs of clients, the bank has performed consumer surveys (both qualitative as well as ethnographic). The information gathered was, however, used only to improve the current offer. Specialists hired by the bank knew much about their clients, but could not utilize this knowledge to create innovative services. In 2008, SEB started cooperating with design and advisory company Transformer Design Group. The company is led by experienced industrial designers, who since 2006, have focused solely on a widely understood design of services and e-services. When creating innovative service concepts, the representatives of Transformer use their own design method, which relies on creating subsequent prototypes in an iterative system. The main rule of this method is creating a service model, which is tested by potential users. Consumer feedback is then taken into account when creating the next prototype. This operation is repeated a few times to reach the best possible concept. This way, designers create services that simultaneously generate profits and are attractive for users. One of the elements of the cooperation between SEB Bank and Transformer was proposing a new offer to the holders of individual accounts Everyday simplicity. Designers were tasked not only to create an intuitive interface for the management of an online account, but also to include important elements such as finding a way to make as many clients as possible accept the new offer.

e /3 dy
BUSINESS RESULT Using the method of iterative prototyping brought interesting results. By surveying prospective clients, the designers have reached the following conclusions: all information must be communicated with clear and short texts; users like to know what will be the measurable gains from accepting a new offer (i.e. how much cheaper will their accounts be); the visual look of the Internet platform must not be too stylish it is then associated with advertising and clients lose their trust in the institution.

Implementing these conclusions to the final project was successful among 250,000 holders of individual accounts included in the Everyday simplicity offer, only 500 (less than 1 per cent) turned down the offer. Additionally, introduction of the new Internet platform led to tripling sales of Master Card credits cards.

4.
Infrastructural and equipment conditions for the development of e-services

81

4. Infrastructural and equipment conditions for the development of e-services


(Katarzyna Stefaniak)

The success of e-services depends on their capability to reach their consumers. In the context of this report, topics related to technologies and Internet access supplement the possibilities and challenges for e-services in Poland. This approach is compliant with the yearly World e-ready report23 which evaluates e-readiness of 70 countries, analysed based on a set of elements, each with its own significance expressed in per cents.
Table 7.

Elements of the e-readiness evaluation24.


Elements of the e-readiness evaluation Possibility of connecting Internet and infrastructure Business environment Social and cultural environment Legal environment Politics and policies of the government Acceptance of services by consumers and businesses Significance 20% 15% 15% 10% 15% 25%

Source: Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

According to the analysis in the quoted report, Polands score places it in 41st place among 70 analysed countries25, and in 38th place if we only take into consideration the element of possibility of connecting the Internet and infrastructure26. This indicator is created on the basis of information about broadband access penetration, broadband connection prices, mobile communications penetration 27, number of Internet users, bandwidth assigned to the Internet in international relations and security of the connection 28. In this chapter, we will present the key indicators:

23) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009. 24) Op. cit., p. 4. 25) Op. cit., p. 5. 26) Op. cit., p. 24. 27) Penetration is an availability indicator of a given technology per 100 residents. 28) Op. cit., p. 20.

82

penetration of broadband access, penetration of mobile communications, affordability of broadband Internet access.

The number of Internet users is analysed in subsequent chapters of the report. An additional element from the area of technology will be mentioned, specifically the type and availability of last-mile equipment. In Poland, such factors as the availability of computers or smartphones or introduction of devices like e-book readers is important from the standpoint of the dynamics of e-service usage. Analysis of the accessibility of infrastructure will be conducted from the standpoint of users (recipients) of e-services. In the authors opinion, the infrastructure required by service providers is adequate to provide such services, regardless of the selected method: services provided on own systems and software, hosting of services or software or full outsourcing of infrastructure required for provision of services. The only limiting factor in these activities may be the ventures budget. 4.1. Broadband Internet access Together with the development of technologies and markets, expectations as to the quality and speed of the Internet access speed are changing. In the Act on supporting the development of services and telecommunication network 29, a connection is deemed as broadband if the efficiency of the connection does not limit the possibility of using applications available on the net. It is worth a reminder of what the connection efficiency requirement for various services is (as shown in Table 8). Maximum values are given; in most cases the connection usage is asymmetrical, meaning that the user downloads a large amount of data, like in a video stream, while sending out only small packets of data.
Table 8.

Service connection requirement.


Service SDTV (Standard Definition TV) HDTV (High Definition TV) Gaming games and gambling on the Internet Connection requirement 2 Mb/s per channel 812 Mb/s per channel 2 Mb/s per session

29) Act of 7 May 2010 on Supporting development of services and telecommunication networks (Journal of Laws No 106, item 675).

83

Service Multimedia surfing (i.e. YouTube) and posting of content on the Internet Videoconference learning Home working (using the IT resources of a company etc.) Remote home monitoring

Connection requirement 28 Mb/s 3 Mb/s per session 14 Mb/s per session 0.5 Mb/s

Source: P. Urban, Optical Revolution (Optyczna rewolucja), Computerworld 47/2007.

It transpires from the above that these requirements are quite steep, considering that 66.4 per cent of broadband connections in Poland are under 2 Mb/s, 29.3 per cent are between 2 and 10 Mb/s, while 4.3 per cent are faster than 10 Mb/s30. However, this does not mean that e-services must wait until such connection speed is available to most people in Poland. Services like online banking or information of all kinds can be quite comfortably accessed with a connection of much lower speed, which is why mobile Internet connections, where speed is between 50 and 200 kb/s are so popular. When compared to other European Union countries, Poland does not fare well in this respect. In 2009, Poland took 25th place out of 27 in the comparison of availability of broadband services provided through stationary networks. The Internet was accessed this way by the 13.5 per cent of the population in Poland, while in the countries of the highest penetration of these services this indicator amounts to 37 per cent31. Denmark and the Netherlands were the leaders, while the 26th and 27th place were taken by Romania and Bulgaria32. As for wireless broadband connections, Poland took 9th place with an indicator of 5.5 per cent, in comparison with the best result of 17 per cent33. The leaders here are Finland, Portugal and Austria. However, Internet access in Poland is very uneven. Exclusion zones, where lack of access may be motivated both by lack of physical network or financial reasons, are shown in the graph below, which shows the percentage share of the number of end-users using broadband connection divided into voivodeships in 2009. There are large disproportions between voivodeships when it comes to Internet usage and, as a result, the possibility of using e-services.

30) Office of Electronic Communications, Report on the state of telecommunications in Poland in 2009, Warsaw 2010, p. 5. 31) Ibidem, p. 16. 32) European Committee, Implementation report on common European market of electronic communication, Brussels 2010, p. 20. 33) Op. cit. p. 17.

84

Figure 17.

Percentage share of end users using broadband connections divided into voivodeships in 2009.
20% 15% 10% 5% 0% mazowieckie wielkopolskie maopolskie pomorskie dzkie kujawsko-pomorskie podkarpackie warminsko-mazurskie lskie dolnolskie zachodniopomorskie lubelskie podlaskie lubuskie opolskie witokrzyskie

Source: Office of Electronic Communications, Report on the status of telecommunication in Poland in 2009, Warsaw 2010, p. 8.

To summarize, the connection speed through which e-services reach their users, is not the key factor limiting the use of most of the services. However, such factor is the physical availability of the connection. There are still zones of exclusion, where telecommunication infrastructure allows only for voice transmissions, while the mobile network coverage is also too weak to support the Internet. Internet connection via a satellite is currently the only viable means of access, however, due to its high cost, this solution is only available to a select few users. The Office of Electronic Communications (OEC) conducts regular surveys of the zones of exclusion, and their results are used when planning investments in networks in the project mentioned later in this chapter. It must be noted that the map of the white spots has been created based on notifications of the lack of Internet access and not on the basis of data regarding the lack of physical infrastructure in a given area. Therefore, on the one hand, this is an authentic indication from the business standpoint of the demand for Internet access, on the other, it may be false and overly optimistic, as people considered to be digital illiterates who live in the area where there is no physical network will not submit such a notification.

85

Figure 18.

Stationary broadband Internet access in Poland.

Map generated on: 03.07.2010 11:01

AvS this is the average number of submissions of lack of Internet access in the country per 10,000 households over 1 AvS 1 0,75 AvS 0,75 0,5 AvS 0,5 0,25 AvS 0,25 0 AvS 0 AvS

Office of Electronic Communications, interactive map available at: http://www.mapa.uke. gov.pl/

Wherever the network is available, the dynamics of the increase in the number of Internet connections is still large, which is evidenced by the 16.3 per cent increase of the number of broadband connections in 2009, compared to 200834. Commercial companies battle for users, and traditional suppliers of telecommunication services, both stationary and mobile, have joined forces with cable TV
34) Director of the Office of Electronic Communications, Report on the state of telecommunications in Poland in 2009, Warsaw 2010, p. 4.

86

and energy providers. From the standpoint of the providers, acquiring clients for Internet access services is a necessity dictated by their business model. Because of the appearance and popularity of offers like evenings for free (stationary) or free to all networks (mobile telephones), it has become impossible for companies to function providing only one service. Currently, most widespread are offers including two or even four services in one package (telephone, cable TV, Internet, mobile phone). From the standpoint of the providers of the e-service, this is a positive occurrence because it lowers the cost of Internet connections by forcing companies to compete with each other. The increase in the number of Internet connections in the last two years is shown in Table 9.
Table 9.

Internet access (both, stationary and mobile) in Poland in 20082009.


Year Total number of connections Total number of connections per 100 residents 2008 5,504,932 14.4 2009 7,272,222 19.0 Yearly increase 32.1% 4.6 pp

Source: President of the Office of Electronic Communications, Report on the state of telecommunications in Poland in 2009, Warsaw 2010, p. 7.

Development of broadband cable Internet access In all of Poland, there are many investment projects being implemented or prepared with the goal of constructing the Internet access infrastructure. These projects make use of funding programmes. The basic ones include:

Regional Operational Programmes (ROPs) and the Operational Programme Development of Eastern Poland (OP DEP) Infrastructure of the information society

Measure 8.3 of the Operational Programme Innovative Economy Information


society

Measure 8.4 of the Operational Programme Innovative Economy Information


society The definitions for subsequent programmes and their budgets are shown below.

87

Table 10.

Scope, budget and current state of Internet access funding programmes.


Definition ROP and OP DEP constructing a fibre-optic network with a total length of 28 thousand kilometres and 3.5 thousand skeletal and distribution nodes. Budget Budget for the construction of the telecommunication infrastructure is PLN 3.395 billion. State as of June 2010 Projects were split into three stages, from planning through design to construction. None of the voivodeships successfully finished the first stage, construction and approval of the feasibility study, which is a rather bad result. State of construction after three years of programmes duration. Compliant with the requirements of the ROP and OP DEP programmes, the signing of co-financing agreements should be concluded until the end of 2013 and spending and settling of accounts until the end of 2015, which may prove difficult because the work is progressing slowly. According to information supplied by the Implementing Authority of the European programmes, 55 co-funding agreements have been signed to date, for a total of PLN 110 million, which amounts to 8 per cent of funds allocated to projects.

Measure 8.3 Counteracting dig- The measures 8.3 ital exclusion: budget is PLN 1.406 supplying IT equipment, billion. training of IT skills and introducing Internet habits among the digitally excluded, increasing awareness regarding the possibilities that broadband Internet connection provides. Measure 8.4 Ensuring Internet ac- The budget for this cess at the last mile level. measure is PLN 722 million.

According to information supplied by the Implementing Authority of European programmes, 11 co-funding agreements for a total sum of PLN 5.4 million have been signed to date , which amounts to 1 per cent of the allocated resources.

Source: self study.

From the standpoint of the provision of e-services, the programmes address several reasons for digital exclusion:

physical lack of both skeletal and distribution networks, as well as last mile networks connecting the user to the Internet, unpreparedness of excluded users with hardware and knowledge about the possibilities that an Internet connection provides.

Within the ROP and OP DEP, more than 25.5 thousand cities and towns will be included in the regional networks. 37 per cent of these will be white, meaning spots in which no broadband Internet connection services are available. On the other hand, black spots, where more than one provider is present, will amount to 10 per cent of all of the participants of the network.

88

4.2. Wireless Internet access An important aspect in providing equal opportunities for accessing e-services and their promotion is the use of mobile networks and their end mile devices. It is even more important because it also expands possibilities for providers the user can use the services while being away from their place of residence. In the following subchapter, we will consider two technologies of wireless Internet access:

mobile phone access,

WiFi wireless network access.


4.3. Mobile phone Internet access Internet access through mobile networks is currently the most dynamically developing method of accessing e-services. The Office of Electronic Communications estimates that in 2012, 20 per cent of the users of broadband Internet in Poland will only use its mobile version (currently its 4.7 per cent). From a technical standpoint, this form of access means less bandwidth than in cable connections. While the operators declare that they possess a network covering 99 per cent of the countrys population, sending up to 7 Mb/s is possible for 60 per cent35, but from the standpoint of area, not population, most of Poland is connected by the EDGE technology (Enhanced Data rates for GSM Evolution currently used in GSM networks for data transfer) with bandwidth of 236.8 kb/s, which is important from the e-service design point of view. Development of mobile access networks, estimated based on the increase in number of used modems and percentile penetration, is shown below.
Figure 19.

Number of 2G/3G modems and mobile Internet penetration of services in Poland.


2500 2000 1500 1000 1,92 500 0 733 number of modems 1064 penetration 1778 2093 2% 1% 2,79 4,66 5,48 6% 5% 4% 3%

Source: Office of Electronic Communications, Analysis of prices of mobile Internet in Poland, Warsaw 2010, p. 4.
35) Polkomtel SA, website: www.iplus.pl/indywidualni-zasieg.html, retrieved 2010.

89

As mobile phone operators make their offers more attractive to customers (currently not only the phone itself, but also a modem, can be bought for 1 zloty), more and more users are attracted to the service of mobile Internet. In cities, the transfer speed, in the eyes of the end users, does not greatly differ from the basic service of cable Internet. In the rural areas, i.e. during vacation, this is the only way of connecting to the Internet. The process of user migration to wireless connections will speed up the implementation of the LTE (Long Term Evolution) technology that allows for increase in bandwidth by the mobile network operators. In comparison, technologies currently available only in large cities allow for end-user transfer speed of 14 Mb/s (HSDPA High Speed Downlink Packet Access), while LTE will allow for about 300 Mb/s. This technology is currently being developed, but its implementation will take years, if not decades. 4.4. WiFi Internet connections Another technological and market phenomenon significant for e-services are WiFi networks. This technology allows for accessing the Internet via WiFi modems, which are part of standard equipment of portable computers. This technology allows for using wireless networks at home, as well as in public access points, or so-called hotspots. Hotspots are the way of implementing informational goals (municipalities are bound by them), as well as making places like coffee shops and waiting rooms more attractive. They also allow for using e-services in many places, often for free, which for many people is an alternative to mobile Internet, which costs money. 4.5. End user Internet access devices, types, availability For the service provider, the end user e-service access devices are important both from the standpoint of the market, as well as technical issues of service design. In this study, the following division of end user access devices was adopted:

devices dedicated to Internet connection: desktop computers, mobile computers like laptops or netbooks, end user telecommunication devices with a function of connecting to the Internet: mobile phones, both basic and smartphone type, e-service dedicated devices: Kindle, devices for medical or logistic uses etc.

From the standpoint of development of e-services, the two first types of devices are key because of their widespread availability.

90

An important information for e-providers is the trend of usage of various types of end user devices (like the aforementioned, important for design and creation of e-services, parameters of mobile phone display screens). Data of the Central Statistical Office clearly suggest that the mobile phone is the current rival of mobile computer as an end user device.
Figure 20.

Division of Internet users based on the type of mobile devices.


6% other devices 33% 41% laptop with a wireless connection portable computer (netbook, PDA) 19% mobile phone

Source: Central Statistical Office, Report on ICT usage in companies and households.

This trend will grow stronger as user expectations as to the availability of service rise. Many of them will have to be available wherever the user is and, consequently, the main end user device will be a mobile phone with all its limitations. The data for 2009 show that the number of users equipped with devices like laptops has significantly increased. These changes are influenced both by the supply of cheap devices, like laptops, as well as the introduction of netbooks to the market small, portable devices with a 10-inch LCD displays, which possess the full functionality of portable computers but at a much lower price. The market for this type of device has been very dynamic in the last years, even though it slowed down last year (increase in Q1 of 2009 was 87.2 per cent and 33.6 per cent in 201036). Currently, mobile network operators offer such devices as part of special offers for mobile Internet connection. It can be safely said that people conscious of the benefits of using the Internet can find an end user device that suits their financial capabilities. The increase in the number of computers is shown on the graph below.

36) http://www.neowin.net/news/netbook-sales-see-large-drop-in-growth, April 2010.

91

Figure 21.

Households with computers.


80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005 2009

(a) Data for households with at least one person in the 1674 age group. (b) Desktop, portable (laptops) and handheld (palmtops and organizers).

Source: Central Statistical Office, Concise Statistical Yearbook of Poland 2010, p. 302.

The second group of end user devices are mobile phones. From the standpoint of e-services, it is worth dividing them into telephones (with different screen sizes and accessories, but without advanced functions like email or Internet) and smartphones, which have larger screens and often full keyboards, email applications, information, applications that allow for reading documents in standard office formats, GPS. While designing e-services that can utilize device capabilities, from the first group creating special procedures is required (like sms confirmations of transactions), in the second group, the e-service designer must take into account:

screen size in interface design its ergonomy or a special version for handheld devices, different operating systems of these devices and their browsers, website display is not unitary which requires testing them for all basic models on the market.

The smartphone market is the future. Nielsen Research predicts that the number of basic phones and smartphones will be equal next year37. In Poland, the 1 zloty special offers are still cantered on basic phones, although we can expect an increase of interest in smartphones. It is worth noting that both phones and smartphones are often equipped with GPS, which means that e-services can be expanded with a customer localization function, like (user accepted) advertisements.

37) D. Dugosz, Will smartphones dominate the market? (Smartfony zdominuj rynek?), Komputer wiat, August 2010.

92

Dedicated end-user devices is a market that can be split into two groups: consumers, where e-book readers are located, and Business-to-Business or special personal devices. The vision of e-book popularity says that they will take over the market of books for less wealthy readers. However, this vision is still far away from becoming reality, as Kindle 3 readers on Internet auctions can cost PLN 1,200 and its wireless book download functionality in Poland is still not functioning. While the vision of e-book popularity is controversial, file-sharing portals (unfortunately mostly illegal copies or books scans) show that the market needs a cheaper alternative for textbooks. The world of the music business had to face the problem of new business models, on the one hand promoting legal purchase of songs and having an attractive price and method of delivery on the other. Book publishers have to face the same problems. The second group of dedicated devices are personal health monitoring devices (i.e. collection and analysis of glucose levels in blood for diabetes), devices for uses like: transaction registry and database access in logistics, mobile SIMs for registering and transferring data from electricity or water meters (M2M), medical meters that transfer visual data and information, dedicated for advanced B2B e-services often designed (or its interfaces at the very least) with the entire systems. 4.6. Service prices One of the aspects of exclusion of potential users of e-services is the price of Internet access. Detailed analysis of international markets conducted by OECD shows that Polish consumers are currently ranked in the 14th place with regard to the prices of Internet access, taking into account spending power parity.

93

Figure 22.

Monthly average Internet price, taking into account spending power parity as of October 2009.
Greece Italy Great Britain Ireland Finland Sweden France Switzerland Japan Korea Germany Hungary Belgium Poland Denmark Iceland Netherlands Slovakia Spain USA Austria Czech Republic Canada Mexico New Zealand Australia Norway Portugal Luxemburg Turkey 0 20 40 60 80 18.68 20.15 20.76 21.11 21.87 21.9 22.04 22.41 23.71 25.94 26.19 26.55 26.79 26.85 27.09 27.38 27.64 31.57 32.58 33.19 33.77 34.8 36.55 38.21 38.45 40.06 42.3 53.59 61.52 91.22 100

Source: Office of Electronic Communications, Analysis of prices of cable Internet in Poland and European Union countries, 2010, p. 18.

According to the research, Greece and Italy boast the lowest prices. Poland is below Great Britain and Ireland, both of which are countries with developed infrastructure and strong competition between operators, as well as having industries regulated in such a way as to promote competition. Hungary is also before Poland, however, other countries from our region, like Slovakia or Czech Republic, have much more expensive Internet. Going back to the already mentioned World e-readiness report38, it is worth noting that both Slovakia and the Czech Republic outrun Poland when comparing Internet access infrastructure, however, the level of competitiveness and stimulation from the regulator has allowed to attain better prices for Polish users.

38) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

94

4.7. Summary This chapter has analysed the situation of e-service from the infrastructural standpoint, including development programmes, end user devices and Internet access prices. In summary: Broadband Internet prices Poland is currently in the 25th place among 27 EU countries with regard to penetration of cable broadband Internet access, but in the 9th place with regard to mobile Internet connection. On the one hand, this suggests a weakness in the supply of cable Internet due to a physical lack of networks. On the other hand, the 98 per cent increase in the number of mobile Internet connection users in just one year indicates that wireless technology will prevail on this market (since the development of mobile phone networks, the number of cable phone lines continues to drop, even though it never reached a level comparable with other European countries). This does not mean that effort and funding geared towards network construction, especially fibre-optic skeletal networks are unneeded; their role will be crucial as the backbone for new generation mobile networks LTE. Data on the availability of cable broadband Internet service should not discourage suppliers of e-services. Growth trends, both in cable and mobile connections, indicate that the number of people ready to use the Internet is growing. Projects that supplement development of cable broadband Internet connection Projects in 2010 are still at the conceptual or feasibility study levels. Taking into account that attaining full construction permissions for, for example, a single fibre-optic line can take up to 618 months (practical assessment taking into account: protests, need for redesigning etc.), utilizing investments up to the full amount of their funding and settling accounts until the year 2015 is uncertain. For many regions, the operational and business model for construction and usage of the network is also unclear. One can only agree with the assessment of the Summary Document of the (Cities in the Web) Conference: Moreover, there are no effective mechanisms for coordination of activities among key investors of public funding: government voivodeship authorities and local self government and public authorities place too much focus on infrastructural investments, neglecting actions like: counteracting digital exclusion, sharing Polish digital content in the public domain (including education materials) and also those that provide widespread digital education to adult Poles39.
39) Final document of 14th Cities in the Internet Conference, Polish Internet of equal chances, Zakopane 25 June 2010.

95

It is necessary to create models of the way networks function on the operational and business sides, answering basic questions, like who will be the technical operator, what services are provided and who will sell at what price, as well as models for coordinating projects (for example, forcing optimization of operating costs by centralizing management systems). End user devices An increase in the number of computer-equipped Poles, as shown by the Central Statistical Office, as well as the availability of new devices like smartphones on the mobile phone market, means that the Polish market is well prepared for e-service from a hardware standpoint. Designers of e-services must take into account the fact that the Polish market has access to novelties the moment they are introduced on the global market. E-services should be designed and tested for many different devices to make sure they can be used comfortably, regardless of the installed operating system/browsers. Internet access costs in Poland Internet access costs in Poland are lower than in other countries of our region, even those that are deemed more e-ready. They should not be a problem in using e-services. It may be debatable whether such a situation is difficult for network operators, who do not draw on the income from only one type of service. The lack of affordability of building new networks is a threat to service providers, and may in the future influence the development of new business models in which the operator will be able to make a profit from the service provider, as well as the consumer. This type of model will become reality in the case of Google, which is constructing a network of fibre-optic lines in the USA. The service provider will be able to subsidize the construction and upkeep of the infrastructure, bringing in a profit. The pressure for lowering prices should be substituted by mechanisms that encourage operators to invest and enter into shared business models with providers of e-services.

Case stud
Product: Design: Service provider: n next generation television Piotr Zygo (2007), Olga Korolec (2008-2010) ITI Neovision Sp. z o.o.
DESIGN IDEA In October 2006, the ITI Group designed the n digital platform based on its own channels and entirely new programs. The main guideline of the venture was to provide clients with services previously unknown on the market. The offer itself was unique: the client, himself, chooses what kinds of channels are interesting. This means that i.e. sports, kids or fashion and life-style programs can be added to the basic package of information TV. N platform also launched the first high definition (HD) programs in Poland (today it has 18 HD programs in its package). Other digital television stations, not wanting to be left behind, had to follow the ITI Group. N platform was also the precursor of the VoD (Video on Demand) service in Poland, which gives the possibility to virtually rent a movie. Also, 2 years after the n project was created, the ITI Group launched the pioneer Telewizja na Kart, which allowed the clients to view programs without paying a monthly fee.

e /4 dy
BUSINESS RESULT ITIs paid television was very successful financially, and even after a few years, it is still growing dynamically. In Q2 2010, it noted a profit of 151 million zoty, which is a 38 per cent increase in comparison with Q2 2009. Income from n television makes up over 20 per cent of all income of the ITI Group. In the last year, the number of active users of n platform and of Telewizja na Kart increased almost by a half (by the end of July there were already 1,009 million users).

N platform is a digital satellite television, which allows for receiving programs in HD technology. It also allows for configuring and customizing channel packages according to individual desires. Thanks to a hardware platform, users can record programs and also on demand view propositions from the platforms library. There are information channels in the basic package, but the shape of the final offer for each client depends on his/her decision he/she chooses a proper selection of programs individually.

5.
The law of the Internet: overview of the legal regulations in Poland and European Union

101

5. The law of the Internet: overview of the legal regulations in Poland and European Union
(Dorota Bryndal)

The Internet has become an inseparable part of the surrounding reality. It is perceived as a universal tool for information exchange, a worldwide communication platform and, very important from an economic standpoint, an area in which legal relations occur, including relationships amongst entrepreneurs and between entrepreneurs and clients. The definition of electronic trade has been set in the dictionary, and the mere fact that it exists has led to the necessity of introducing certain legal solutions. This need stems mostly from the fact that the legal precedents for traditional written forms of agreements are useless for agreements on the Internet, where agreements are signed without both parties present and whose subject often does not have a physical carrier. The digital environment, specific to the Internet, has started to compete with the real world in a significant way. In the Polish legal system, the Act of 18 July 2002 on electronic services is the most important for electronic trade40. It stems from Directive 2000/31/EC of the European Parliament and European Council of 8 June 2000 on certain legal aspects of information society, in particular intra-market electronic trade. Moreover, the amendment to the Act of 23 April 1964 Civil Code41, introduced on 14 February 2003, concerning electronic agreements, has played a vital role in setting the framework for legal proceedings in connection with the Internet. The aforementioned amendment facilitated the creation of electronic forms for legal proceedings (entirely separate from the written form), in case a declaration of will is made by a secure electronic signature. Polish regulations on electronic signatures were passed basing in Directive 99/93/EC of the European Parliament and European Council of 13 December 1999 on a Community framework for electronic signatures. Issues related to the electronic signature itself are regulated by the Act on Electronic Signature of 18 September 200142, supplemented by a series of government regulations. The ability to issue VAT invoices in electronic form is important for the electronic legal trade, which was allowed by Directive 2001/115/EC of the European Council of 20 December 2001. In Poland, it was sanctioned by regulation of the Minister

40) Journal of Laws No 144, item 1204, as amended. 41) Journal of Laws No 16, item 93, as amended. 42) Journal of Laws No 130, item 1450, as amended.

102

of Finance of 14 July 2005 on the issue and transfer of electronic invoices, their storage and making them available for the revenue service43. The need for consumer protection in agreements signed over the Internet has led to the adoption of the Act of 2 March 2000 on the protection of consumer rights and on the liabilities for dangerous products44. This Act is an implementation of Directive 97/7/EC of the European Parliament of 16 January 1997 on the protection of consumers in long distance agreements, adopted by the EC on 23 January 1997. An amendment to the Act on the protection of consumer rights in the case of long distance agreements adopted on 16 April 2004 was the result of the implementation of Directive 2002/65/EC of 23 September 2002 concerning the distance marketing of consumer financial services and amending Council Directive 90/619/EEC and Directive 97/7/EC. When considering the specifics of the digital environment, intrinsically connected with the process of digitalisation of works and their further usage in a digital form is the issue of the context of copyright protected goods, which are part of transactions conducted over the Internet. It is worth taking a look at the legal solutions adopted in the Act of 4 February 1994 on Copyright45, which is based on Directive 2001/29/EC of the European Parliament and European Council of 22 May 2001 on the harmonisation of certain aspects of copyright in the information society. These solutions would allow for expansion of basic rights in the area of an authors exclusive right to duplicate their work. In the current legal state, this is also valid for temporary duplications, typical for communication acts in a digital environment, like browsing the Internet. In the content of the right of duplication, a certain way of sharing the work was included so that anyone can have access to it in time and place of their choosing, which is typical for online publishing. The adopted solutions also determined that publishing a work online does not exhaust the intellectual property right (it is not the case of introduction of a material item). Copyrightees retain control over further usage of the protected goods online. The position of the creators would be strengthened by new regulations on the protection of technical security solutions, which may create some controversy, considering the interests of the users of the protected goods. These controversies are connected with narrowing the limits of allowed usage.

43) Journal of Laws No 133, item 1119. 44) Journal of Laws No 22, item 271, as amended. 45) Journal of Laws of 2006 No 90, item 631, as amended.

103

5.1. Protection and support for economic activities, online agreements, agreements executed over the Internet The Internet is no longer a showroom in which entrepreneurs can only show their service. It has become a space of economic activities conducted on their own or in parallel with traditionally conducted business. Lower cost is not the only positive aspect of conducting economic activities online, but also the possibility of reaching a wider or, to speak bluntly, unlimited number of clients. This solution is also attractive because services provided this way are widely available and may be quickly delivered. To protect this type of activities, a set of legal regulations has been implemented, as discussed below. 5.2. Civil Code regulations The procedure of signing agreements electronically, including submitting online statements is regulated by the Civil Code, according to which an agreement might be signed in offer mode, negotiation mode, or via tender or auction. An offer is defined as stating to the other party the will to enter into agreement, which also includes important resolutions of this agreement. Using an electronic agreement changes the legal situation of the offerer, in comparison with the traditional offer. An electronic agreement binds the offerer if the other party immediately acknowledges its reception. An acknowledgment is an additional action, however, there are no reasons for not accepting a combined statement on reception and acceptance. An entrepreneur presenting an offer in electronic form is additionally bound by the Civil Code before an agreement is signed to clearly and explicitly inform the other party of: technical actions that are part of the agreement signing procedure, legal effects of the offer reception acknowledgement, rules and means of recording, protection and sharing the agreement contents with the second party, methods and technical means for detection and correction in shared entered data, languages in which the agreement is signed, ethical codes that it employs and also its availability in electronic form. The above rules are applied accordingly if an entrepreneur invites the other party to begin negotiations, submits offers or if an agreement is signed in any other way. There is no application for entering into agreements via electronic mail or similar means of individual long distance communication. In relations between entrepreneurs, parties can exclude these rules. It is worth noting that, regardless of whether the relationship is of the entrepreneur-entrepreneur or entrepreneur-consumer type, if an agreement is entered into online, there will always be a need to confirm the reception of the offer.

104

Even though the offer mode is typical for Internet agreements, an agreement may also be entered into in the course of negotiations. Signing an agreement after negotiations relates to a situation in which parties conduct negotiations in order to enter into agreement, and the agreement is signed when both parties reach consensus over all of its resolutions. Entering into an online agreement may happen in the course of a tender or an auction, however, it is worth remembering that typical Internet auctions, where both parties (via a website or e-mail) submit statements for transactions, are not regulated in the Civil Code. In the case, when an online agreement also requires its written form, it is good to remember about a regulation of the Civil Code, according to which a securely signed with a valid certificate online statement is legally equal to a statement of will in a written form. According to the Act of 15 September 2001 on the electronic signature, a secure electronic signature is the one that:

is assigned only to the person using the signature, is created using secure devices controlled only by the signee, whose purpose is to create an electronic signature and data required for creating an electronic signature, is tied to the data to which it was attached in such a way that any following change of that data is recognizable.

Certainty as to the signees identity, integrity of the statement that is signed electronically and confidentiality of transferred content makes the electronic signature very useful in electronic transactions or, for example, in banking or insurance of financial services. It also is useful in the public sector as a way of communication between units of government administration, as well as between those units and citizens or entrepreneurs. For example, according to the Act of 29 January 2004 on public procurements46, procurement proceedings statements, applications and notifications to the procurer and procuree are delivered, according to the procurers choice in writing, via fax or electronically. The procuring party may demand in the procurements declaration that the admission applications submitted via fax or electronically be confirmed in writing or signed with a secure electronic signature verified with a valid certificate. Thanks to the functioning of the e-Deklaracje system, implemented by the Ministry of Finance in 2008, it is possible to submit tax forms electronically. Some types of tax forms

46) Journal of Laws of 2007 No 223, item 1655, as amended.

105

do not even require a secure electronic signature. For transfer of yearly PIT-36, PIT-36L, PIT-37, PIT-38 and PIT-38 tax forms without an electronic signature, e-Deklaracje employs a special encrypted channel. Secure electronic signatures, used in contact between taxpayers and the Social Insurance Institution (ZUS Zakad Ubezpiecze Spoecznych) are currently the only accepted form of confirming transfer of electronic packages. Secure electronic signatures have also found application in the judicial system, allowing the existence of e-courts when submitting court letters in writ of payment proceedings. The scale of usage of electronic signatures is, however, not significant. According to publicly available data, 250 thousand people used electronic signatures in 2010 and the announced amendments to the Act on electronic signatures show that solutions adopted in 2001 proved unpractical. The reason for failure is the high cost of getting an electronic signature. General opinion on the unnecessary security measures in issuing electronic signature have rendered the e-signature market practically non-existent. Regulations of the Act on providing electronic services Providing electronic services is connected, among others, with the following services:

Internet connection services (access providers services),


data transmission in computer networks,

website hosting,
online software sharing, application service providers, online press and database publishing, professional services, advertisement and marketing services, signing agreements over long distances via the Internet.

The catalogue of services is very broad and diverse. Online activities are regulated by the Act on providing electronic services, which describes:

106

service provider responsibilities connected with providing electronic services, rules for the exclusion of liability of service providers from providing electronic service, and rules for the protection of personal data of individuals using electronic services.

Regarding the procedure of entering into electronic agreements, the provisions of the Civil Code discussed above are valid. The provisions of the Act are also valid for traditional agreements if such agreements will be executed in a way that is compliant with the definition of providing electronic services. This key term is defined as execution of services without the parties being present (remotely), through data transmission on the individual request of the service recipient, sent and received via electronic data processing devices, digitally compressed and stored data which is entirely sent, received or transmitted using telecommunication networks as understood in the Act of 16 July 2004 on telecommunication law47. It is unimportant if these services are free of charge or not, provided incidentally or in a continuous, organized manner. Some types of e-services were excluded from the scope of the Act. These are: distribution of radio or television programmes and their related text transmissions, using electronic mail or other equivalent means of electronic communication among individuals, for private use unrelated with commercial activities or work (even accidentally), provision of telecommunication services by an entrepreneur (with some exceptions) and provision of electronic service when conducted as part of the organizational structure of the provider. The e-service, itself, should only be used for directing work or economic processes of the entity. The Act defines the terms of both parties service provider and service recipient. The provider, according to the Act, may be an individual, legal entity or an organizational unit that is not a legal entity. Lack of simultaneous presence of both parties when an electronic signature is signed has called for the need of raised security when executing e-services. Many responsibilities of informational nature have been vested with the service provider. He/ she is obliged to deliver clearly, explicitly and via an IT system used by the service recipient, name and surname (or company name) and address (or registered office). He/she should also include an electronic address, in order to ensure continuous contact. Service providers who are individuals, whose right for work is dependent on meeting certain standards contained in other Acts, are obliged to provide additional

47) Journal of Laws No 171, item 1800, as amended.

107

information, including among others, their trades self-governing council, used professional title, registry number in a public registry (together with the indication of registry and its parent office), as well as information about rules of professional ethics and on the method of accessing current information online about the threats of using electronic services, functions and goals of software and data that is not included as part of the service content. The IT system used by the service provider should allow the recipient to, among other things, cease (at will) using the e-service. The service provider is also responsible for writing rules of providing services and making such rules available on demand in such a way that allows the user to obtain, perform and save the contents using their IT system. Using electronic services exposes service recipients to unsolicited email containing advertising contents, or spam. The Act on electronic services regulates the rules of protection from receiving such unsolicited information, defined by the Act as trade information. According to the definition contained within the Act, trade information is any information meant to promote, either directly or indirectly, goods, services, image of an entrepreneur or an individual professional, whose right to perform his profession depends on meeting the requirements set in separate acts, excluding information allowing the communication via electronic means with a specific person and information on goods and services not meant to produce the commercial result desired by the entity that promotes them, in particular without reimbursement of other gains from producers, salesmen or service providers. Trade information should be clearly marked in a way that there is no doubt that it is in fact trade information. It should contain a description of the subject that it promotes and its electronic addresses, as well as a clear description of promotional activities, in particular price discounts, free financial or material benefits connected with the promoted good, service or image, as well as a clear indication of conditions that need to be met in order to benefit from them, if they are part of the offer. According to the Act, it is illegal to send unsolicited trade information directed to a specific user via means of electronic communication, especially electronic mail. It is worth noting that such action constitutes unfair competition48. Trade information is considered solicited if the recipient agrees to receive it. This agreement cannot be conjectured or inferred from a statement of will for different content and can be revoked at any time. Making ones electronic mail address available is one of the particular ways of indicating agreement for receiving trade information. The Act on electronic services introduces exclusion of liability of providers for some types of services in particular the ISP or the Intermediary Service
48) Journal of Laws No 153, item 1503, as amended.

108

Providers. The role of the ISP is very important. Access providers only deliver content, while the ISP stores and transfers information from third parties. ISP, as a middleman, has no influence on the information and has no control over it. The Act does not force ISPs to monitor stored or transferred information. Taking into account the fact that stored or transferred data can contain content breaching rights of the third parties, like copyrights or personal rights, not dependent of the ISPs with certain types of services, the Act introduced exclusion of liability. This relates to mere conduit services, caching and hosting, presuming that certain conditions set forth by the Act are met. In the case of mere conduit services, the provider is not liable for the contents of transferred data, if: he did not initiate the data transfer, choose the recipient, choose or modify information in the data. Exclusion of liability also includes automatic and short-term storage of transmitted data, if this is done solely for transmission purposes and the data is stored no longer than required for completing data transaction. The discussed exclusions apply mostly to IT network operators that deal in data transfer via those networks and also to entities sending e-mails to indicated addresses. Caching is understood as an automatic and temporary storage of data in order to speed up access of other entity. The primary attribute of caching is its short duration. In the case of caching, the service provider is not liable if he does not modify the data, use commonly recognized and employed in this type of activity IT techniques and does not disrupt their usage. Hosting is understood as sharing memory of servers in a network in order to store data, including websites. In the case of such type of service, the provider is not liable for stored data if he does not know about an illegal character of data or activity connected with them. To avoid legal liability, the provider, in case of receiving official information about the illegal character of data, should immediately make this data inaccessible. If he does so, he will avoid liability for damages inflicted on the service recipient by making the data inaccessible, if he immediately notified the recipient. The above rules do not apply if the provider took control over the recipient in respect to competition and consumer protection regulations. Because of the increased level of threat to personal privacy of persons taking part in electronic communication, the Act on electronic services also regulates issues of personal data protection with regard to these services, introducing a higher level of protection than the one specified in the Act of 29 August 1997 on the protection of personal data49. Personal data of the service recipient may be processed

49) Journal of Laws of 2002 r. No 101, item 926, as amended.

109

by the provider according to rules set in the Act on electronic services. The Act specifies a closed catalogue of personal data of the recipient that are required to make contact, shape contents, change or dissolute legal relationship between the service provider and recipient, at the same time obliging the provider to designate data in a catalogue that is needed for an electronic service. In order to execute agreements or conduct other legal activities, the provider may process other data, required because of the properties of the service or method of its settlement. Apart from the exclusions specified in the Act, the provider cannot process the personal data of the recipient when the electronic service is no longer provided. 5.3. Consumer protection in long-term agreements The terms consumer and entrepreneur are defined by the Civil Code. Consumer is an individual who performs a legal action unrelated directly with his or her economic or professional activities. In turn, an entrepreneur is an individual, legal entity or an organization not being a legal entity, which performs economic activities in their own name. Traditionally, in the agreements between entrepreneurs and consumers, consumers are deemed as a party requiring special protection. Entering into agreements over the Internet means signing them over a distance. The notion of entering into an agreement over a distance is explained in the regulations of the aforementioned Act. Such agreements are entered into with the consumer without both parties present, using distance communication means, in particular: printed or electronic order form addressed or not, multi recipient letter addressed or not, newspaper advert with a printed order form, electronic advert, catalogue, telephone, fax, radio, TV, automatic calling device, visiophone, videotext, electronic mail or other means of electronic communication listed in the Act on electronic services, when the consumers contractor is an the entrepreneur who organized his activities in such a way. In the case of long distance agreements, consumers are granted additional protection stemming from the special way the agreement was signed (like the lack of possibility of checking the goods when entering into the agreement or any potential claims arising from improper execution of the agreement). The Act on consumer rights protection and liability for damages inflicted by a dangerous product includes separate regulations for entering into agreements over a distance, granting consumers special privileges and bestowing additional duties on the entrepreneurs. The proposals for signing an agreement by way of an offer, invitations for bids, orders or negotiations should explicitly and clearly inform of the intent to sign an agreement by the person who submits the proposal. However, submitting

110

a proposal to enter into an agreement via telephone, visiophone, fax, email, automatic calling device or other means of communication can only happen if the consumer agrees to it. Communication with the consumer in order to submit a proposal cannot bestow costs on the consumer. Consumers special protection is expressed in granting him rights to withdraw from an agreement signed over a distance without the need for giving a reason, by way of a written statement no sooner than ten days from the date the item was issued, and if it is a service from the day the agreement was signed. It is worth noting that the stipulation in the agreement that the consumer can withdraw from an agreement only after paying compensatory fee is not admissible. If an agreement is withdrawn from this way, it is considered null and void and the consumer is free from all liabilities. The subject of the service is returned in an unchanged state, with the exclusion of changes contained within the boundaries of normal usage. Return of the subject should be immediate, no longer than 14 days. If the consumer has made any prepayments, they shall be returned together with the interest rate specified by law, counting from the date the agreement was signed. The Act bestows the entrepreneur with some informative duties. The consumer should be informed, not sooner than the moment a proposal was submitted, about: 1. name and surname (title), address (office) of the entrepreneurs and the body which registered the economic activity, and also the number under which the entrepreneur was registered, 2. important properties of the service and its subject, 3. price or compensation, including all its parts, especially taxes and customs duties, 4. methods of payment, 5. costs, schedule and method of delivery, 6. the right to withdraw from the agreement if ten days have not passed, with the exclusion of instances specified in the Act, 7. costs of using long distance communication methods if they are calculated in way other than via a normal tariff, 8. date until which information about price or compensation is valid, 9. minimal period for which the agreement for continuous or seasonal services is valid,

111

10. place and methods of submitting complaints, 11. the right to terminate an agreement (note if the agreement duration is unspecified, both parties can withdraw from it without giving a reason with one month notice if the parties did not specify a shorter period). An additional method of protecting the consumer in long distance agreements is a stipulation that an agreement cannot force the consumer to pay the price or compensation before the service is delivered. The agreement should also specify place and method for filing complaints without posing significant trouble or costs for the consumer. The entrepreneur should execute a long distance agreement not later than 30 days after the consumer submitted a statement of will to enter into an agreement. The Act also contains specific regulations for long distance agreements for financial services, especially banking services, consumer credits, participation in open investment funds, specialist open investment funds, closed investment funds, specialist closed investment funds or mixed investment funds. In such cases, the informative duties of the entrepreneur are expanded and the date for terminating an agreement is also different (14 or 30 days, depending on the situation indicated in the Act). It is worth noting that in the case in which a long distance agreement between an entrepreneur and a consumer will be executed on conditions that are typical for provision of electronic services, the regulations specified in the Act on electronic services are also valid, including the personal data protection regulations in connection with the electronic service. 5.4. Legal regulations of the public sphere (e-administration) what will happen in the future? In light of the rapid development of IT technologies, the need has arisen to adapt the law in such a way that it does not hamper the advance of the informatisation of our lives. On the contrary, it should provide conditions for encompassing as broad an area of human existence as possible. To meet the demands of the contemporary information society, public administration undergoes many changes, adapting to new conditions. As part of the activities of the EU, development of informatisation is part of the Seventh Framework Programme for 20072013. On its behalf, several programmes are executed, i.e. ECRN (European Civil Registry Network pilot programme) or SPOCS (Simple Procedures Online for Cross-border Services for

112

entrepreneurs willing to provide services in another Member State the only programme in which Poland participates)50. The process of the informatisation of public administration in Poland is based on the Act of 17 February 2005 on the informatisation of public service entities 51. On its basis, the Countrys Informatisation Plan was created. By decree number 24 of the Prime Minister of 7 March 2007, the Committee for Informatisation and Communication was created as a supportive entity for the Council of Ministers and the Prime Minister. Duties of the Committee include: initiating and expressing opinions on projects of government documents related to the informatisation of public administration, development of the information society, communication, public registries, using IT technologies for building a knowledgebased economy and preparing government administration entities for cooperation with the Schengen Information System (SIS) and Visa Information System (VIS). The Committee also coordinates works of government administration entities in executing the Countrys Informatisation Plan (part 3 of the decree). Currently, the Centre for Informatisation Projects of the Ministry of Interior and Administration executes the following projects for public administration: 1. ePUAP2 development of the electronic Services and Public Administration Platform, 2. eServices (eUsugi) integrated, multiservice communication platform of the Police with the function of e-Services for citizens and entrepreneurs, 3. OCSR-1 countrywide digital radio information system, stage 1, 4. OST 112 countrywide IT network for emergency phone number 112, 5. pl.ID polish e-IDs, 6. SI PR IT system for emergency notification, 7. EU Council provides IT and telecommunication infrastructure for managing the Polish presidency at the European Union Council. Completed projects: 1. ePUAP Services and Public Administration Platform, 2. Pesel2 overhaul and integration of the public registry system52.
50) http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/implementation/ict_psp/index_en.htm 51) Journal of Laws No 64, item 565, as amended. 52) http://cpi.mswia.gov.pl/portal/cpi/32/149/Projekty_Informatyczne_CPI_MSWiA.html

113

In the Development Strategy of Poland in the area of information society until 2013, much attention was directed towards an increase in the availability and effectiveness of the public administration services through using information and communication technologies for overhauling internal processes of the administration and the method for providing services53. Part of the seventh priority axis, OP IE (Operational Programme Innovative Economy), was the project of creating a digital database of Land Registry.
Table 11.

Projects from the basic list of the seventh priority axis OP IE Information Society development of e-administration.
No Project name Institution responsible for the project UKE Ministry of Justice

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

PLI CBD Localization and Information Platform with the Central Database Informatisation of the Land Registry departments pl.ID Polish e-IDs

Ministry of the InePUAP2 development of the electronic Services and Public Administration Plat- terior and Adminis t ra tion/C e nt re form for Promoting IT OST 112 countrywide IT network for the emergency phone number, 112 technologies SISP Public Statistics Information System Geoportal 2 development of domestic infrastructure of spatial information E-service Platform for ZUS Emp@tia Communication platform for the social security area e-Deklaracje 2 development of the online tax form system for citizens e-Rejestracja Electronic registration in the Central Domestic Taxpayer Registry e-Podatki Electronic platform for taxpayer-administration contact e-Co Electronic platform for customs documents transfer Consolidation and centralisation of central and taxation systems Platform for online sharing of services and digital databases of medical regis- MZ/CSIOZ tries to entrepreneurs Electronic Platform for Gathering, Analysis and Sharing of Digital Resources about Medical Events Central Registry and Entrepreneur Information Ministry of Economy Central Statistical Office GUGiK ZUS MPIPS Ministry of Finance

Development of the electronic platform of the Ministry of Justice, including Ministry of Justice launching services for entrepreneurs and individuals on an Internet portal (digital access to Land Registry departments, KRK, Office of Judiciary and Economic Monitor)

Source: http://www.mswia.gov.pl/download.php?s=1&id=3498.

53) http://www.mf.gov.pl/dokument.php?const=1&dzial=1142&id=190649&typ=news

114

The scope of activities shown above indicates how important the issue of informatisation in public administration is. However, looking at the number of executed projects, the speed of these activities is unsatisfactory. It is not a problem to get information from a public office via its Internet website, however this is the least complicated way of providing a public service. Official documents can be downloaded from the website, however submitting them online is not a commonly available service. The ideal model of public administration, in which matters can be settled via the Internet, including obtaining information, downloading necessary forms (with the possibility of submitting them online signed with an electronic signature), defaulting required payment and receiving a decision online, is usually impossible. The reason for this can be found in still-unimplemented IT projects, lack of proper infrastructure of public offices, small scale of usage of electronic signatures, and/or lack of widely available broadband and cheap Internet connection. The model public administration functioning within the context of informatisation still leaves much to be desired. The question of what awaits us has only one answer much to do, both in constructing a vision of informatisation strategy, including defining goals and procedures for public institutions and inter-office cooperation, which should be as effective as possible. These actions should be supplemented by adopting legal solutions which would make the transfer of electronic documents in contact with public institutions carry the same importance as that of the paper ones. 5.5. Summary The report, prepared by the Sobieski Institute in May 2009, indicated ten barriers54, commented as follows: in about ten Strategies and Plans of the countrys Informatisation adopted in 2000, goals were defined not only in an entirely unquantifiable way, but the goals themselves were even difficult to identify. Moreover, the legal, organizational and cultural environment does not favour informatisation activities, which are meant to increase effectiveness, lower costs and increase the quality of service. (...) Changes in the model of conduct of public administration, led by the need of increasing the quality of citizen services are present in the political reality only as postulates. The events that took place last year do not influence this opinion. The one window concept, introduced in 2009 as a simplified form of registering business activities, allowing an individual to request entries in subsequent registries simultaneously (Registry of Business Activity, Internal Revenue Service, ZUS or the statistical office) still
54) K. Komorowski, 10 barriers for informatisation of the country, The Sobieski Institutes commentary No 42, 18 May 2009, www.sobieski.org.pl

115

meets with criticism, in practice being troublesome not only because of complex forms, but also because of the time it takes to register. Another example, introduced in 2010, is electronic access to Land Registry books for citizens, which does not offer the possibility to make a copy online. In the area of private services, entrepreneurs have done it much better using the legal framework discussed above. Matching the law to the new model of conducting business activity, including European Union regulations, has allowed e-services to become more widespread and, more importantly, more secure. Giving an electronic statement of will with an electronic signature of the same importance as that on paper has allowed the retaining of the written form requirement, which is important if such a form is required for the validity of agreements. Setting the responsibilities of service providers by law is meant to increase the security of such services. Also, assigning special protection to consumers in agreements signed over long distances increases their willingness to use such services. Reservations about the electronic signature expressed above, which limit its level of usage, may be swayed by the announced change in the regulating Act, which will make e-administration more effective. It is up to the service providers, both public and private, to design a service in a way that is desirable to the recipients.

6.
E-service design market in Poland: a sociological look

119

6. E-service design market in Poland: a sociological look


(Alek Tarkowski)

For over a decade, the demand for Information and Communication Technologies (ICT) in Poland, specifically for mobile phones and Internet that successfully compete with technologies that used to dominate, increases rapidly. Mobile phones replace cable phones and the Internet replaces or changes the face of TV, press, radio, books, movies and music. These technologies are but intermediaries, infrastructure or a platform through which users gain access to a wide variety of e-services. Therefore, for the needs of this chapter, I am adopting a wide definition of e-service proposed by scientists at HP Labs as any service offered electronically (through Internet or other medium or digital device like a mobile phone network used as an electronic interface of this service), which allows the execution of tasks and transactions or problem solving while generating a profit55. With this in mind, I would like to propose an expansion firstly, traditional e-services are deemed to be electronic versions of the their traditional counterparts. The expanded definition includes also e-services that supplement traditional ones and services digitally born, without their analogue counterparts like social networks or micro blogs56. Secondly, many e-services are offered by commercial companies for free, which is the result of low cost of information sharing in a digital form and the possibility to automate e-services. Thirdly, e-services are more increasingly offered by non-commercial entities or individuals (what is important, their quality matches commercial e-services). E-service in this meaning is almost any service or web content, including content sharing and communication services. These services are dependent on the infrastructure on which they are based in the case of most e-services, the openness of network technologies that allows creation of almost any services on their basis. In the face of such a freedom, proper shape of service is key.

55) See A. Sahai, V. Machiraju, K. Wurster. Managing Next Generation E-Services. Palo Alto: HP Laboratories, 2000, oraz F. Casati, M.-C. Shan,. Definition, Execution, Analysis, and Optimization of Composite E-Services. Bulletin of the IEEE Computer Society Technical Committee on Data Engineering 2001. 56) See C. Riedl, J. M Leimeister, H. Krcmar, Why e-Service Development is Different: A Literature Review. e-Service Journal, 2010, forthcoming.

120

According to Lawrence Lessig, computer code is todays equivalent of law: rules coded into e-services, where the availability of some functions and lack of others directly influences social life57. Social networks are an example, like Facebook, which only allows users to mark friends, without the possibility of designating enemies. This way it shapes the character of social connections (currently for over half a billion people). Proper design of e-services decides on the comfort of usage and availability of the service for a wide group of handicapped people (due to disability, age or lack of competencies). Creation of online and digital services intended to supplement or copy traditional services, such as direct contact with a client, is also a challenge for designers. In the end, only well designed e-services will respect and protect the basic rights of their users in the face of the growing complexity of these services, designers need to focus on designing them in such a way that they dont violate privacy. Constant change and development of e-services practically makes it impossible for public institutions to create effective and always up-to-date regulations, with the global scale of many services adding an additional challenge. In this situation, responsibility for regulating the area rests with designers of e-services, who can introduce standards in the process of industry self-regulation or co-regulation (with legislative instruments acting as primary mechanisms of self-regulation). Internet is the primary communication channel through which e-services are delivered. Even in the case of mobile technologies, advanced services are provided through the Internet. A good example of the convergence of media and technology towards networks are mobile phones, which connect with the Internet increasingly often. Different devices offer differing interfaces and methods of usage of the same services. 6.1. Internet and its users in Poland The changes that occur and the development of a digital society are neither instant, nor widespread. 20 years after Internet access first appeared in Poland, we are still a divided society, even though the rate at which this technology is used steadily increases. According to the World Internet Project Data, about 55 per cent of Poles above 15 years old use the Internet, at least sporadically58. Mobile phones, despite

57) L. Lawrence, Code: version 2.0. New York 2006. 58) World Internet Project Poland, Warsaw 2010.

121

their apparent widespread use, are only used by 80 per cent of Poles. There is a 19 per cent group of Poles who do not use any of the key digital technologies59.
Figure 23.

Households with a computer and Internet access, 20032009.


100 80 60 40 20 16.9% 0 2003 cable phone 2005 2007 computer 2009 Internet access 33.7% 39.2% 25.6% 82.4% 6% 80.3% 71.4% 53.8% 44.5% 62.6% 60.2% 51.4%

Source: Social Diagnosis 2009.

Today, Poland is divided into two parts: digital and analogue, new and traditional (for a key indicator of affiliation being regular usage, or not, of the Internet). There are some specific lines of division. Users of digital technologies are younger, better educated people who live in urban areas: especially cities with over 200 thousand residents. Excluded from the digital society are older, less educated people who live in rural areas. Differences are most visible when comparing age groups. The Internet is used by over 90 per cent of people in the 24 and under age group, and only 15 per cent of the 60+ age group. In recent years, according to the authors of the Social Diagnosis study, the gap in the level of Internet usage in groups based on age and level of education is growing.

59) D. Batorski, Using ICT technologies (Korzystanie z technologii informacyjno-komunikacyjnych) editors: J. Czapiski, T. Panek, Social Diagnosis 2009.

122

Figure 24.

Internet usage according to age, place of living and education.


100 95 80 60 40 20 0
N=160 N=174 N=366 N=195 N=343 N=307 N=455

92

80 86 72 54 37 14 70 60 50 40 30 20 10 0
N=745

76 55 55 59 66

100 80 60 40 20 0 vocational
N=384 N=492

82 60 41 20

54 45

secondary

N=590

elementary

city<500K

N=193

city<100K

Source: World Internet Project Poland.

In the case of certain differences, connected, for example, with location, significant differences are linked with the availability of technology. In many rural areas, there is no infrastructure for connecting to the Internet Polands indicator of broadband network range is one of the lowest in Europe. However, people without Internet access in the household indicate usually: lack of need for it (45 per cent) rather than lack of proper equipment (29 per cent), connection costs (28 per cent) or lack of technical possibilities of connecting to the Internet (8 per cent)60. The last number shows that digital exclusion today is not just the issue of no access, related to proper connection or equipment. It is primarily an issue of lack of need or skills. In 2009, 22 per cent of people who had Internet connection in their homes did not use it61. A small increase in the number of people in this group, together with an increase in the number of households in which Internet may be accessed, suggests that the growing popularity of digital technologies does not mean automatic inclusion in the digital society. These people decide to passively observe users, or, in the best-case scenario, use them through intermediaries. This is usually the way with older people who watch the younger generation use the Internet in the two thirds of cases, such people declare that their children use the Internet. It is worth remembering that the development of digital society is not a process of continuous growth: increase in access and use of new technologies. The

60) Ministry of Interior and Public Administration (2009), Information society in numbers 2009 (Spoeczestwo informacyjne w liczbach 2009). 61) D. Batorski, Using... (Korzystanie) op. cit.

city<200K

city>500K

village

city<20K

city<50K

N=217

N=177

N=245

N=167

N=249

15-19

20-24

25-29

30-39

40-49

50-59

N=321

higher

60+

123

Social Diagnosis survey, conducted every two years since the beginning of the new millennium, shows that between subsequent surveys, a dozen per cent of Poles stop using the computer or the Internet though between the last two surveys, the group of resigning people dropped to about 8 per cent. There is also a group of people using the Internet on one-time occasions, or solely through intermediaries. One-third of people not using the Internet declare that they have used it before in the past. Half of the people not using it say that they have a person that can access the Internet on their behalf or who tells them about it. Such person is usually a child (27 per cent), a friend (16 per cent) or another family member (11 per cent)62. According to the current plans of the European Commission, Internet access should be widespread in Europe by 201363. It does not, however, mean that everyone will use it though it should be established that with dropping prices and rise of presence, popularity and scale of employed digital technologies in all areas of life, the level of use should rise. However, today, the number of people not using the Internet is as great as the number of people who do. These people do not define themselves as non-digital or living in a state of shortage with the need to catch up as quickly as possible, rather from their perspective, they live in a complete and functional analogue world in which Internet plays a marginal role. 80 per cent of people who dont use the Internet declare a lack of any feeling of loss because of it. Similarly, 80 per cent declare that they do not plan to start using the Internet. So, people perceived as digitally excluded do not perceive themselves that way. On the one hand then, we have a group of people who do not use digital technologies or e-services. On the other hand, for a significant number of Poles, digital technologies play a key role in their lives. 17 per cent of users have been using the Internet for over 10 years, and people in the under-24 age group do not know a world without the Internet this is the generation of the digitally born in which using it is widespread and the average user weekly spends five hours more on it than the national Polish average, which currently stands at 14.5 hour per week64. Polish digital society today includes a full spectrum of users from people practically not using the Internet to occasional users and up to intensive users for whom digital technology is indispensable. Some e-services can be of use to heavy Internet users, other tools will be used for intermediate level contact, while others can facilitate usage by people who do not use it yet.
62) World Internet Project Poland, op. cit. 63) European Committee (2010), European digital agenda. 64) World Internet Project Poland, op. cit.

124

Another important factor differentiating the methods of Internet use is the means of access and the technology that mediates it. Internet development in Poland is related to a change in the forms of access, which are becoming increasingly cheaper, more easily accessible and omnipresent and capable of bringing more advanced e-services, mainly due to higher connection speeds. One of the most important changes that has occurred in recent years is the spread of broadband connections; lines faster than 512 kb/s push out slower or modem lines, the increasing role of mobile Internet (used currently by 8 per cent of Polish Internet users) and decreasing number of people who use stationary connections in public places (80 per cent of Internet users declare that they have access from home). However, it is the comparison of the level of accessibility in Poland and in other EU countries that shows that the speed at which changes occur is not sufficient. Disproportions between countries that have the highest and lowest accessibility indicators steadily increase, and for years, Poland has been a member of the lower group. Also important is that the differences are much higher if we compare people from older age groups. The penetration of broadband services indicator is one of the lowest in Europe despite having one of the highest indicators in Europe of increase in the number of regular users of the Internet in 20082009 (which shows that slowly this trend can be reversed).
Figure 25.

Accessibility of broadband Internet (line per 100 residents) in January 2010 and speed of changes in comparison to January 2009.
DK 35% level of Internet penetration SE 30% FI UK EE BE EU15 EU27 SI ES LT ES LV MT
average EU27

NL

average EU27

40%

FR

DE

LU

25% AT 20%

IE CZ PT EU13 HU EL SK

CY

15%

RO

PL BG

10% -2 -1 0 1 2 3 4 horizontal increase in Internet penetration from January 2009 January 2010 (percentage points) 5

Source: Europes Digital Competitiveness Report.

125

Polish broadband Internet is relatively small we have one of lowest indicators of the availability of connections of over 2 Mb/s (1 or 2 Mb/s is todays informal standard of the minimal speed of a broadband connection) or higher and our fibre-optic network, on which high speed Internet services can be built (in comparison, fibre-optic connections in Europe constitute 25 per cent of all broadband connections)65. It is widely accepted that the desired connection speed is not defined by technical indicators, but by achieving a certain level that allows users to use modern e-services. From this perspective, the technological backwardness of Poland means, among other things, that in the future we will not be able to implement e-services and methods of using the Internet effectively, which will be standard in other countries. 6.2. Methods of using the Internet and their conditions Using the Internet and its reverse phenomenon, digital exclusion, is not only dependent on access. Equally important in the situation we are in today in Poland are two other factors: accessibility of necessary services and content and proper competences. These two factors designate two actual methods of using the possibilities offered by an array of available e-services. It is difficult to specify all of the skills required to use e-services due to their diversity. However in surveys, an array of basic or key competences is used. According to Polish Eurostat in 2007, 20 per cent of Internet users had average computer skills 4 per cent less than European average and 14 per cent less than Iceland, the most developed country in this respect. In 2007, advanced skills were declared by 12 per cent of users, in comparison with the European medium of 23 per cent. In most developed countries, this indicator reached almost 40 per cent. Finally, advanced Internet skills were presented by 7 per cent in comparison with 8 and 20 per cent, respectively66. Vast differences can be observed in age groups of up to and over 54 years old and among residents of rural and urban areas. These results are confirmed in Social Diagnosis, indicating a slow speed of skill increase. Lack of proper education programmes in formal education is the central problem the main method of education is self-practice (66 per cent) or the help of relatives and friends (64 per cent)67. It is good to analyse Internet usage in the context of other media. Internet users, on average, spend the same amount of time watching television and browsing the

65) European Commission, Europes Digital Competitiveness Report, 2010. 66) Ministry of Interior and Public Administration, Information society in numbers 2009 (Spoeczestwo informacyjne w liczbach 2009), 2009. 67) Ibidem.

126

Internet. However, among the younger age groups, significantly more people use the Internet much more intensively than the television (over 60 per cent browse the Internet for over 10 hours a week, in comparison with TVs 40 per cent). In older age groups, television is still the most important medium, while people below 24 years old declare it as third, after the Internet and mobile phone68.
Table 12.

Media organized according to their significance for the age groups.


Age 1519 2024 2529 3039 4049 5059 60+ TV 2.42 2.38 2.28 1.94 1.64 1.45 1.36 Mobile phone 2.29 2.11 2.29 2.39 2.61 2.89 3.49 Radio 3.9 3.77 3.52 3.4 3.11 2.98 2.43 Internet 1.85 2.13 2.4 3.06 3.67 4.06 4.48 Fixed phone 4.54 4.61 4.5 4.21 3.97 3.62 3.23

Source: World Internet Project Poland 2010.

The generational difference seen today will, given time, disappear. New patterns of Internet usage will emerge, which will be adopted by subsequent generations (until a new medium is invented). This means that e-services will increase in significance in comparison with to traditional ones. Even today, when surveying usage of certain services like communications (social networks, email, online calls) it becomes evident that younger generations use each one of them more often than older people. In the age group under 29 years old, the Internet is a much more important source of both information and entertainment than television69. Early analysis of Internet usage indicated a negative impact on social relations Internet supposedly isolated users, reduced social contacts, handicapping their functioning in a real world. We know today that these analyses were false according to Social Diagnosis, Internet users have more friends, seldom feel lonely and trust other people more often. The anthropologic study Youth and Media conducted in 2009 by Dr Mirosaw Filiciak from the Warsaw School of Social Sciences and Humanities shows that the Internet and other digital technologies make it easier to lead and develop social life they allow the
68) World Internet Project Poland, op. cit. 69) as above.

127

coordination of face to face meetings and keep them in constant contact when away. Researchers talk about hyper-sociability made possible by digital technologies the possibility of continuous, intensive contact with friends, regardless of location70. Social relations is only one of the examples of the intensive rooting of e-services in our everyday life in a way that, as time passes, especially in the case of future generations, grows naturally. The equally important influence of digital technologies can be observed or anticipated in the near future in the political area (new communication forms between politicians, institutions and citizens), economic (new sales and advertising channels, but also the ability to gain a better knowledge about the market and available goods) and culture (almost unlimited access to global culture). Internet is a comprehensive technology the basic mechanism of conveying information to users may bring new services. In quantitative research, users declare, first and foremost, that they use the Internet to get information and to communicate. Almost all users declare that they use this medium to get news, over 75 per cent search for tourist and health information. Similarly, over 75 per cent of users check email and use text communicators and social networks. Internet is also an important source of entertainment and form of access to cultural content over 60 per cent listen to or download music, almost 60 per cent watch online movies, over 50 per cent download or watch movies or play games. A significant number of users also shop online and use financial services 63 per cent shop online, almost half of them pays their bills over the Internet, use ebanking and auction services. Also, 80 per cent browse the Internet for product information. It is much different in the area of public services a good indicator may be the e-tax service, which was used only by 2 per cent of users to pay their taxes for 200971. The reason in the case of e-taxes is the fact that this service has been available only for two years.

70) M. Filiciak et al. Youth and the media. New media and cultural participation. (Modzi i media. Nowe media a uczestnictwo w kulturze), 2010. 71) The above data, gathered from a 2010 Polish survey as part of the World Internet Project, differs significantly from the data gathered by Central Statistical Office in 2008 during a survey on Internet usage goals, where, for example, 32.8 per cent declare searching for information on products and 17.1 per cent use banking services.

128

Figure 26.

Shopping related e-service usage in European countries.


100 80 60 40 20 0

RO BG PL

IT

SK AT LT

EE LV

EL UK ES EU27 SI

BE HU CY IE MT CZ DK FR SE LU PT used to buy

FI NL DE

for nding information about goods and services

used to buy over the internet

Source: Eurostat Community Survey on ICT Usage by Households and by Individuals.

A general limitation in the case of public services is the low availability of these services in 2009 in Poland, only 50 per cent of the basket of 20 basic e-administration services specified by the European Commission was fully available. In 2008, only 16 per cent of Poles used any e-administration service72. Luckily, clear growth can be observed in this area in recent years.
Table 13.

Per cent of public offices sharing e-administration services.


Services offered by public offices in Poland getting information downloading forms submitting forms settling matters electronically 2006 95 per cent 64 per cent 6 per cent 0.4 per cent 2007 97 per cent 77 per cent 12 per cent 2 per cent 2008 97 per cent 81 per cent 23 per cent 6 per cent

Source: Ministry of Interior and Public Administration, information society in 2009.

An important category of e-services, however rarely used, is services allowing users to extend their creativity specifically websites that allow users to create and publish their own content. About 20 per cent of Internet users publish via social networks (merging creation with social and communicative function), and a small per cent write their own blog, have their own website or create music or videos73.

72) Ministry of Interior and Public Administration, Information society in numbers 2009 (Spoeczestwo informacyjne w liczbach 2009), 2009. 73) World Internet Project Poland, op. cit.

129

The above review of e-services used by Poles shows that a significant portion of users employs all basic services of this type. It is worth noting here that there is large disparity in the methods of usage: for example, using them at work is related to the level of education, using them for entertainment is more popular in smaller cities and in rural areas, decreasing with age. In contrast, people from older age groups use the Internet mostly for information searches. Possibly, usage of all basic services will increase, reaching a saturation level of a minimum of 75 per cent (today, key services in most developed countries have this level of usage). Intensity of usage will be different, however, and some permanent disparities stemming from demographic attributes of users will remain. Internet is not a monolithic technology forcing a certain way of usage on the contrary, it grants significant freedom in choosing e-services. The choice is dependent on the social context and the level of competence. As the authors of the Youth and Media show the global network with its limitless content and services is being narrowed down to a specific, local Internet, which, interestingly, is not constructed by individuals but rather by groups of people. Lack of proper services may also influence low levels of Internet usage. For example, electronic sales were conducted only by 8 per cent of Polish companies, which is only half of the European average. It is also widely accepted that the offer of sharing or sales of digital content is much more sparse in Poland than in other countries, as evidenced by the unavailability of the popular multimedia web store, iTunes. Users, when asked about the most desired e-services, usually responded with e-health (online doctor consultants, online prescription medicine shopping), e-learning of foreign languages and e-democracy 2.0 services: the possibility of watching chambers of parliament sessions online, contacting members of parliament or access to protocols from self-governing sessions. It needs to be remembered that e-services are a phenomenon to which Chris Andersons long tail concept is related74, according to which the highly popular services and content on the Internet, which are the cultural head, are not the only profitable ones. There exists a long cultural tail comprised of niche content and services. These services may be affordable thanks to relatively low costs of production using digital technologies, reducing many costs present when producing traditional services. Apart from the above mentioned basic services, which are slowly becoming widespread (which does not imply that they are all intensely and regularly used), there exists a whole spectrum of existing

74) C. Anderson, The Long Tail. Future economics why every consumer has a voice (Dugi ogon. Ekonomia przyszoci kady konsument ma gos), Warsaw 2008.

130

e-services and a potential market for new ones intended for particular users: dating services, stores with a specialty assortment (which could not function as traditional stores without shipping sales, but which on the net can profit from low costs and the scale economy) or niche hobby services these are only but a few of hundreds of possible examples. 6.3. E-services and digital exclusion As said earlier, digital exclusion depends on three basic factors: availability of infrastructure, content and service adapted to the needs of users and their skills. In respect to e-service usage, Poland is a varied country. Apart from advanced users accustomed to digital media, there are large groups of people who are either entirely excluded or using these technologies via intermediaries. This needs to be accounted for when designing e-services. Firstly, creation of e-services responding to the needs of excluded groups is a chance to broaden the e-service market. Most people who do not use the Internet declare that they do not feel a need to, meaning that they do not know services that can be of use to them, or that existing e-services are not meeting their needs. However, creation of services for excluded users requires a specific form of innovation. A good example of this is the Nasza Klasa website, which offered an e-service attractive for older people who have not previously used the Internet. Second, there is the issue of accessibility and usability of created e-services. These two issues need to be treated with proper care, or the new services will be inaccessible to, for example, disabled people. Accessibility and usability also mean that the layout should be clear, searching should be easy etc. these are the barriers for many users. 6.4. Development trends of e-services E-services and their design are relatively young phenomenon, subjected to constant change. This change is caused partially by the evolution of network technologies from browsers through programming languages, to technical solutions like cloud computing. Equally important are changes in sociocultural patterns related to e-services, like the changing role of the consumer, who, with e-service, plays a much more active role as a user. These changes are directly related to the social aspect of e-service usage as a result of specific social behaviour, or its reason.

131

Web 2.0. A few years after the dotcom bubble burst i.e. the crash of the rapid wave of creation and investing into online ventures which happened at the turn of the century apart from portals dominating the net at that time, a new type of e-services emerged called Web 2.0. According to one definition proposed in 2005 by Tim OReilly75, Web 2.0 means those services and websites that use the collective intelligence of users. Web 2.0 means a new approach to relations between a service and its user, characterized by greater interactivity and openness to such ideas as crowdsourcing (outsourcing to many users), social and partnership production and new user models: amateurs working as professionals or prosuments (producents-consumers). In the Web 2.0 model, e-services are usually only a platform on which users freely offer their own content or services, like social networks, which compete with traditional portals. A portion of Web 2.0 websites are created for social purposes, not commercial, and they are capable of competing with their commercial counterparts Wikipedia being the best example. It can be expected that this trend will develop in the near future today the Web 2.0 model is applied to newer and newer areas of society: functioning of public administration (government 2.0), cultural institutions (opening themselves for participation models) or scientific communication (science 2.0). Mobile Internet. Currently, it is usually used as a substitute when a cable connection is not available (people subscribe to mobile connections despite their limitations and are connected at relatively low connection speeds and with data transfer restrictions). Looking at it from a wider perspective, popularization of the mobile Internet as a supplement for cable connections means spreading entirely new ways of usage and new e-services, using specific interfaces of mobile phones, smartphones or tablets like iPad. Using the Internet through a cable connection is a localized action usually taking place at home or at work, whereas users of mobile e-services are moving in a public space and using it in a much wider spectrum of places and situations. Mobile e-services have then an entirely different character, stemming from the specific interface and context in which they are used. Internet of things. In the longer time perspective in about 1015 years one can expect connection of an entire spectrum of things and devices to the Internet, which will create an Internet of things. While today, the network connects devices that serve
75) T. OReilly, What is Web 2.0, http://oreilly.com/web2/what-is-web-20.html, 2005.

132

communicational purposes, the Internet of things will be a network of physical devices and things. Services based on this new network will be able to use a wide spectrum of information collected by sensors and control devices working in the real world. The services utilizing the possibilities given by mobile technologies and the Internet of things will be hybrids connecting traditional services with e-services. A contemporary example of such a service may be the modern urban transport systems, offering a wide spectrum of information systems (available through various technologies and interfaces), linked with a system of monitoring movement in a network through sensors and RFiD chips. E-services related to intelligent electrical networks allowing for individual monitoring and managing power usage are another example. Geo-localisation and augmented virtual reality. For a long time, everyone believed that Internet users of functioned in a virtual reality isolated from the real world. For a decade, this metaphor has been being slowly abandoned, however, it is fully contradicted by e-services based on geolocalisation offered by modern smartphones tablets or laptops. Increasingly often, they take the form of augmented reality in which information is imposed directly in real time in the real world as seen through the camera in a smartphone. Ecosystem and service modularity. E-services are increasingly often interconnected, functioning as modules of an ecosystem of e-services often tailored to the needs of a specific user. Modern e-services offer tools for exporting and importing data from other e-services (these are, sometimes, direct interfaces giving access to a specific e-service, the so called Application Programming Interface API). An important task for e-service designers is not only to reduce difficulties of using several e-services by one user (a good example here is social networks which allow for publishing of content from other Web 2.0 websites), but also to ensure compatibility between different services with the same function (like different Internet communicators or micro blog websites). In both cases, standards, open source coding and availability of content play a vital role, reducing transaction costs related to linking e-services together. 6.5. Trends of development of network services design The changes in e-services described above, related to the Web 2.0 model, are connected not only to the services themselves, but also to the process of designing them, in which case opening collective user intelligence is also possible. New models of design stem directly from the necessity to compete in an environment

133

of constant development of other e-services, which requires constant reaction to expectations and user feedback. It is widely accepted that e-services remain in a constant beta state a project is never deemed to be finished apart from the moment in which the e-service is closed. The possibility to dynamically change the e-service stems from the relatively low costs of modification of digital, nonsymbolic goods (although even those can be high in the case of highly developed e-services). Web 2.0 models, used for the process of communication between creators and users of e-service, revolutionize design of these services. Creators of e-services cooperate increasingly often with what Eric von Hippel76 calls the horizontal networks of innovative users. In certain cases, e-services are entirely designed and created by their users. Being open to user input in e-service design can take various forms: from creating Web 2.0 platforms dedicated to service functions (like the Get Satisfaction website) through providing entirely new ways of add-on creation that enriches the functionality of a service (like add-ons created for the popular browser Firefox), right up to the services in a process of user-driven innovation (like the constant work on rebuilding Wikipedia). 6.6. Summary Designing e-services in Poland should not only take into account global trends of functionality and usage of e-services, but also the specific character of the Polish society and Internet users, related to the level of development of digital society. The existing disparity between users (including the intensive ones) and non-users should be taken into account. E-services should respond to the needs of both groups. In particular, new e-services should encourage non-users to start using them by filling out the gaps in the current offer of services, tailored to the needs of social groups which use them most intensely (young, better educated people). Still, a barrier for the development of e-services in Poland is the low level of trust (like in the case of e-banking) and low user skills. The solution to this problem is the creation of innovative, accessible and comfortable services meeting the needs of users. Educational and advertising actions that promote usage of e-services are also necessary, and developers should participate in these. Entities offering and designing e-services should put more effort into making them accessible and usable. Low quality and lack of standards may exclude some potential users or decrease the scale of usage of e-service. Using open standards

76) E. von Hippel, Democratizing Innovation, Cambridge, Massachusetts, London 2005.

134

in the design and creation process of e-services is a good practice that is good for the development and constant innovation of the entire e-service sector. Entities offering and designing e-services should look for innovative services, especially those that meet the needs and interests of excluded people. Such e-services may contribute to the increase in usage of digital technologies, including e-services in Poland. Properly designed, available and usable public e-services can be an important kind of e-services. Offering of such services, constant monitoring of their quality and usefulness to the users is one of the tasks of public administration.

7.
Survey of the level of e-service design in Poland

137

7. Survey of the level of e-service design in Poland


(Pentor Research International)

In July 2010, Pentor Research International conducted a survey about the practices and competences of Polish companies in designing and implementing electronic services for the Institute of Industrial Design. Apart from recognizing the level of company participation in the process, the goal was to evaluate the effectiveness of actions in the context of innovation and competitiveness of companies. 7.1. Methodology 201 companies and 52 e-service designers took part in this survey. The research tool was a standardised question form. The method of direct interviews supplemented with CAPI computer technique was used. The survey was conducted in chosen companies, which, during the last three years, had implemented at least one e-service venture. Quantitative choice of respondents presumed that the sample group will be representative for the industry and company size. The detailed structure of the sample group is shown in table 13.
Table 14.

Structure of the (?).


Company size Industry IT Marketing Cultural General-social Financial Advisory Information Non-profit Other Total Medium and large companies (over 49 employees) 4 3 3 11 5 0 1 4 0 31

Microcompanies (up to 4 employees) 18 16 8 6 6 9 4 1 0 68

Small companies (5-49 employees) 14 14 21 11 14 14 11 2 1 102

Total 36 33 32 28 25 23 16 7 1 201

Source: self study.

Half of the surveyed groups were small companies, employing 5 to 49 workers (N=102). The second largest group were microcompanies: 68 interviews were

138

conducted. The survey included also 31 companies employing at least 50 workers. Most of the companies were from the IT, marketing and cultural (VOD, infotainment, e-entertainment, online magazines) industries, which comprised half of the companies. Moreover, the survey included companies that deal in general-social issues (localisation portals, route and transport optimization), financial companies, advisory and information companies and non-profit entities. Because of the fact that the character of offered e-services was similar throughout the entire country, no division of regions was introduced. Surveys in companies were conducted together with the people responsible for the development of e-services, who possess knowledge related to their implementation and who contact professional e-service designers. The second part surveyed the designers of the discussed services personally. Totally, 52 respondents were surveyed. A prerequisite of taking part in the venture was:

professional experience in the area of e-service design (at least three e-service projects completed in two years before the measurement date or at least one project, on the condition that in the last 6 months the designer cooperated also with a company that provides e-services); formal education in the area of design; experience in contacting clients ordering e-services.

30 independent designers, 12 employees of design departments of companies providing e-services and 10 team members of design teams in highly specialized companies were selected for the sample group. Half of the e-service designers taking part in the survey are graduates of IT schools (refer to Figure 27), one in three has finished a technical school. Only 6 per cent have formal education in design.
Figure 27.

Professional education of the designers, indications above 3 per cent.


IT Programming Design Management Marketing Mathematics 0 4% 4% 10 20 30 40 50 6% 6% 6% 48%

Source: self study.

139

Three quarters of the respondents specialize in fields related to e-service design the so-called experience design, interaction design or interface designers. One out of four respondents focuses work on one of the areas mentioned above. Two-thirds of the respondents have been working as designers for no less than four years, designing e-services for at least three. Almost a half (48 per cent) of them, in the three years before the survey did no more than five e-service design projects, and one out of four (27 per cent) did 6 to 10 projects. When the survey was carried out, 87 per cent of designers worked on an e-service, a similar number (88 per cent) cooperated with an e-service company in the last 6 months. In the case of companies, such analysis has a comprehensive character and is related to the entire sample or in case of high disparity in results bases on dividing respondents according to the company size. Survey results are for an entire group. 7.2. E-service design: general attitude of companies E-service design is virtually unknown the boundaries of the definition are blurry. Close to one out of five respondents does not know about the discussed area. The remaining company representatives, responsible for e-service implementation, when asked about what design is, respond in the following categories:

tasks, i.e. providing services through the Internet, tools, i.e. designing Internet websites, goals, i.e. attracting clients, increasing sales, or concepts, i.e. modernity, more effective work methods.

Therefore, they try to define the term through its selected element, not looking at the entire process and not putting it in the centre of needs and experiences of potential customers. The level of company involvement (size does not play a vital role) in introducing e-service projects is limited (refer to Figure 28), which can be partially explained by low formal knowledge of goals and tools of design. In the three years prior to the survey, almost half of the companies completed no more than two projects related to electronic services. It should be noted that the basis for this comparison are particularly selected companies, meaning that the actual level of interest in this matter is much lower. Less than one of four companies in the surveyed group implemented at least 6 e-service projects. In July 2010, when the survey was conducted, 60 per cent of the companies were working on a subsequent e-service.

140

Figure 28.

Number of e-service projects completed by companies in the last 3 years.


6% 2% 1% Over 50 projects 21-50 projects 14% 11-20 projects 53% 23% 3-5 projects 1-2 projects 6-10 projects

Source: self study.

Design of services in companies is not perceived to be valuable by itself. Most companies see only the supportive functions and treat it only as stylization or an element of improving a service (refer to Figure 29).
Figure 29.

Company opinion on e-service design.


100 5% 15% 80 31% 32% 27% 1% 15% 6% 13% 23% 10% Design provides a new point of view on the companys problems We use design to discover new possibilities of problem solving We use design to improve or make some element of service more effective 39% 40 31% 28% 38% 13% 18% 0 Total [N=201] 24% Microcompanies [N=68] 16% Small companies [N=102] 16% Medium and large companies [N=31] Design is treated as stylization, a method of keeping up with modern trends Value of e-service design is not perceived

60

20

Source: self study.

The superficial way of thinking about issues related to design is confirmed by designers themselves almost half of them (45 per cent) treat design as stylization, a way of complying with current trends. One out of ten designers does not see the value of design. On the other hand, one out of five companies sees design as a chance to find new solutions to existing problems or an entire new way of

141

looking at the tasks set before the company. Awareness of such a function of design is stronger the larger a company is: 16 per cent of microcompanies, 19 per cent of small companies and 33 per cent of medium sized companies feel that way. The way design is perceived carries over to the requirements set before the e-services. Issues that are most important in this case are:

usability (functionality and intuitive navigation),

visual attractiveness,
security of information, protection of personal data, effective solution of a specific problem, compliance with current trends in the area of ergonomy of interface design, compliance with the company image,

flexibility (ability to add new options)77.


Relatively small significance is attached to:

specific user needs (inclusive design), possibility of making additional money (i.e. advertising space, VIP user clubs, text message payments) especially in the case of medium and large companies, needs of the handicapped.

Summing up, company experience in executing e-service projects is still small. General lack of knowledge of the main idea behind the design limits the process of design and implementation, restricting them to separate elements: tools, targets, concept outlines. Clients disappear from the field of view along with their needs and experiences of using the service. Design is treated mainly as a way of stylizing or increasing the usability of service, not as a new way of looking at the process of e-service creation. 7.3. E-service design process in companies Decisions about executing a new venture from the area of e-design are usually made by single persons: in small companies by their owners, in the case of bigger companies by single managers (director, CEO, owner) or, more rarely, by a group of representatives of various departments of the company or, alternatively, the marketing department.

77) This issue was thoroughly discussed in subchapter 9.4 Cooperation with professional designers.

142

Figure 30.

Using help of institutions competent in the area of design during the e-service design process.
100 80 60 40 20 0 58% 36% Total [N=201] 26% Microcompanies [N=68] 35% Small companies [N=102] Medium and large companies [N=31] 64% 74% 65% 42% No Yes

Source: self study.

Companies usually try to create new solutions in the area of e-services themselves. Only one out of three (36 per cent) uses help of external institutions competent in the area of design (agency, school, association, advisory firms etc.). The larger the company, the more inclined to use such help it is in the case of medium and large companies, such cooperation is undertaken by half of the firms. Most micro and small companies only rely on their own resources in such cases (refer to Figure 30). Most surveyed companies have no standardized procedures related to the development of e-services. Only 13 per cent of micro and small companies and 26 per cent of medium and large companies have documents that organize works on new e-services. In most cases (27 per cent), there is no document at all entire company documentation is used as an indicator, rarely it is a specific project (17 per cent) or a manual (13 per cent). Much more common is the practice of using ready studies or standards as support for the process of e-service creation: they are used by almost half of the companies (46 per cent on average). As shown in the diagram below, companies usually invoke legal norms (73 per cent), quality norms like ISO or Q (49 per cent) or design standards (35 per cent). Only one out of a hundred companies relies on network or industry standards.

143

Figure 31.

Studies and standards used by companies when developing e-services. Indications above 3 per cent.
Legal norms Quality norms (ISO, Q) Design standards (like Six Sigma) POIG 8.1 documentation ITIL(R)V3 0 8% 10 20 30 40 50 60 70 80 19% 35% 49% 73%

Source: self study.

Almost half of companies cannot specify their requirements for the studies that could help them design new e-services (refer to Figure 32).
Figure 32.

What, according to the entrepreneurs, should a standard for e-service design management contain in order to make working on them as easy as possible. Indications over 3 per cent.
Current norms, standards Knowledge, skills Precisely dened e-services Clarity of the manual Legal norms Security, data protection No idea, no answer 0 10 20 30 40 4% 4% 47% 50 6% 6% 5% 15%

Source: self study.

The remaining companies indicate that a source of knowledge on current standards and norms would be helpful (15 per cent) and additional specification of the e-service term (6 per cent). Another 6 per cent of the companies want to use publications containing practical information, knowledge and skills about the discussed area. Working on the concept of a new e-service, companies often follow the solutions observed at domestic and foreign competitors at least 40 per cent of the companies do so, most prominently microcompanies (refer to Figure 33).

144

Figure 33.

Sources of new design solutions used by companies when designing e-services in the last three years.
Commissioning a professional designer Purchase of a licence In-house creation of patterns based on domestic market observations In-house creation of patterns based on information from press and professional publications In-house creation of patterns based on foreign market observations In-house creation of patterns based on what is shown during fairs and exhibitions Design transferred from a foreign co-operator Own experience 0 Medium and large companies [N=31]
4% 5% 6% 0% 2% 3% 16% 24% 19% 25% 29% 30% 41% 14% 19% 39% 40% 44% 24% 39%

48%

35%

16%

23%

10

20

30

40

50

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

Source: self study.

In the case of medium and large companies, the source of new solutions usually comes from designs ordered from professional designers (48 per cent) or purchased licences (39 per cent). On average, one out of four companies looks for inspiration for new solutions in industry publications or during industry events (fairs, conventions). Very rarely (1 per cent) do companies decide to create new concepts based solely on own experience. Observation of solutions present on the market is, in fact, an element of risk minimization related to the introduction of a new e-service, which is usually used by micro and small companies. It is equally common to calculate the financial viability of the venture before implementing the service. A method for reducing risk is also including a customer preference survey and using proven solutions in the process of service development. Companies employing more workers use the services of specialists in such cases, or hire the best experts for the job these are solutions smaller companies cannot afford. Comparing the structure of the process of e-service creation in companies of different size, it can be noted that in many cases it is similar (refer to Figure 34). Less than half of the companies prepared a precise brief before commencing design activities. About two-thirds of companies have the custom of formally approving the project in its subsequent stages and updating the service specifications.

145

Three-quarters of the companies say that they analyse the consumer needs in the preliminary stage.
Figure 34.

Chosen stages of the e-service creation process in companies in Poland (elements which are similar in different sized companies).
Precise brief ZPlanned actions related to copyright laws Analysis of consumer needs Formal approval of the concept project by the contractor, corrections Update of the specication of the service project Formal approval of the preliminary project, corrections Detailed project (nal) Potential corrections 0 6 12 13 12 12 10 20 Never 40 60 66 80 100 63 67 65 70 11 25 42 63 77

Usually or always

The results shown are for the general group of companies. The answers on the scale 1-never, 4-always do not sum up to 100, because the sometimes category was omitted.

Source: self study.

In other stages of e-service development differences in behaviour of companies are even bigger. Some of them directly relate to the number of employees in a firm: microcompanies less often form specialized teams for the development of e-service and less often appoint a leader exhibit lesser inclination to formally organize the venture. One out of four microcompanies, one out of three small and almost a half of medium sized companies organize a bid for an e-service design project. Much more often companies become involved in the work on further stages of the process:

over a half of small and medium companies and 41 per cent of microcompanies organizes briefings; almost half of microcompanies, one third of small and three quarters of medium sized companies splits work on an e-service into stages.

146

Figure 35.

Selected elements of the organization of the process of e-service creation.


56%

Division of work into stages


38%

65%

77%

Selection of project leader


42%

65% 62% 59% 58%

Participation in brieng and asking questions


24%

Bid for offers Commencing work before an agreement is signed 0 Medium and large companies [N=31] 10 20 30

32% 32% 45%

55% 53%

40

50

60

70

80

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

Responses: 1 never, 4 always. Sum of indications usually and always is shown.

Source: self study.

A relatively small amount of companies (one out of three micro and a half of the small and medium companies, refer to Figure 36) has the habit of verification and modification of the assumptions in the brief. About 60 per cent of the microcompanies, three-quarters of the small ones and two-thirds of the medium formulate the design problem and then the design criteria. The same amount of companies tries to clearly define the concept of e-service.
Figure 36.

Chosen elements of concept work when working on an e-service.


Formulating the design problem Formulating design criteria Searching for and documenting concepts Debrief, looking for additional companies 0 Medium and large companies [N=31] 10 20 30
36% 45% 52% 59% 68% 61% 65% 61% 64% 71% 73%

75%

40

50

60

70

80

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

Responses: 1 never, 4 always. Sum of indications usually and always is shown.

Source: self study.

As mentioned above, 42 per cent of the companies (regardless of size) have the habit of preparing a precise brief in the preliminary phase of the project. As to the contents of such documents, opinions vary. General results of the survey of researched entities are shown on the diagram below, it must be remembered,

147

though, that in each case, the amount of positive indications was lower for microcompanies than in the other groups. It should be noted that declared amounts that characterize the brief contents are close to the subsequent elements and may depict the contents of the brief as imagined by the companies, instead of showing the true practice. The analysis of the sequence of elements based on frequential differences is very educational here: for the companies, the technical information on the project seems to be the most important, meaning scope and costs of action, delivery date, information about the contractor and about predicted limitations of the venture. Issues like the description of the consumer, market and competition and seemingly key project goals and their evaluation criteria, are of secondary importance. In other words, technical issues are more important than the actual content, even in the preliminary stages of works on an e-service78.
Figure 37.

Contents of a brief that precedes the e-service creation.


Priorities (scope of action, cost, implementation date) Required or desired delivery date Information about the contractor Information about limitations Consumer description Information about the competitive services Market survey results Goals and evaluation criteria of the project 0 20 Never 18 19 18 19 21 23 21 25 40 60 Usually or always 53 53 80 100 63 63 62 62 59 55

The results shown are for the general group of companies. The answers on the scale 1-never, 4-always do not sum up to 100, because the sometimes category was omitted.

Source: self study.

The number of companies that declare creation of descriptions of subsequent elements of a planned venture is higher than the number of entities not bothering to create a precise brief. The reason for this irregularity can be found in company reluctance to formalize the process part of the records can be entered in other documents or function as oral agreements. On the other hand, it may be that the companies described the desired state and not the real one, which would suggest that the companies are aware that formulation of multidimen-

78) In the following chapter, the expectations of designers as to the briefs are discussed.

148

sional project guidelines before commencing works is desirable, but in practice they rarely make such effort. Relatively small interest in the feelings and experiences of the consumers of the service is reflected in the process of working on the development of e-services (refer to Figure 38). Two-thirds of microcompanies and over three-quarters of bigger entities have the habit of testing the created service, however, the number of companies that include clients in this process is much smaller: 60 per cent of small and medium companies decide to gather customer opinion and evaluate the survey forms (less than a half among microcompanies). On average, 18 per cent of surveyed companies never undertake this type of activities with their clients.
Figure 38.

Chosen elements of testing a created e-service.


Testing the service design Surveying consumers, gathering opinions Evaluation of test and survey 0 Medium and large companies [N=31] 10 20 30 40
45% 65% 79% 77%

59% 62% 68% 52%

47%

50

60

70

80

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

The results shown are for the general group of companies. The answers on the scale 1-never, 4-always do not sum up to 100, because the sometimes category was omitted.

Source: self study.

Based on the declarations of companies about their level of involvement in the subsequent stages of development of service, it may be assumed that the group of companies that do not formally participate in the most stages of e-service design is about 10 per cent. Generally speaking, most companies create new e-service solutions themselves (without referring to the knowledge of specialist institutions). Usually, they do not use ready guidelines or procedures, so it may be assumed that their activities in most cases are based on intuition. Companies look for ideas for new e-services by observing their competition this is especially true for smaller firms. A relatively small amount of companies start developing an e-service by closely analysing the needs of customers and formulating guidelines or expectations of the venture. 7.4. Cooperation with professional designers The work model for designing e-services adopted by companies is mostly dependent on the company size. A general rule is that the bigger the company, the

149

more it is inclined to use the services of external companies (refer to Figure 38). Among microcompanies, 29 per cent do not cooperate with professional designers, both hired by external companies or self-employed. Such attitude is a rarity (3 per cent) among medium and large companies.
Figure 39.

Cooperation with designers in designing e-services.


100 33% 28% 31% 52% 16% 22% 26% 25% 20 19% 0 General [N=201] 25% 29% 17% Microcompanies [N=68] Small companies [N=102] 23% 3% Medium and large companies [N=31] 26% We only use our own professional designers We hire (a) designer(s) and additionally employ external companies We only hire external design studios, we do not employ our own designers

80

60

40

23%

We do not cooperate with any design studio or hire a professional designer

Source: self study.

About half of the micro and small companies either hire their own designers or employ an external design studio. Among medium and large companies, the model of cooperation with external and internal professional designers is the most popular one. Among companies that hire their own e-service designers, the level of usage of their skills seems, according to the surveyed companies, optimal: 57 per cent of the respondents say that these employees fulfil the needs of the companies in the area of designing e-services. A relatively large amount of microcompanies (28 per cent) who hire professional designers realize that they are not able to fulfil all of the goals set before them (this indicator does not exceed 17 per cent for remaining companies). Companies cooperating with professional designers usually commission them to create a system of electronic customer service, online business cards, guides and databases open for clients (more than half of the indications, see Figure 39). Work related to the design of online applications providing services exclusively through electronic means, tasks connected with communication and brand, as well as creation of electronic system of transfer of goods and funds, are the most popular ones.

150

Figure 40.

Types of tasks given to designers.


Service institution Product and industrial design Transfer of information and databases Multimedia presentations Electronic interfaces linked to real logistical processes (transfer of goods and funds) Brand and communication Online applications providing exclusively virtually available services Online business cards, guides, databases Customer service platform Electronic customer service platform 0 10 20 30 40 50 60 29 33 35 39 41 41 45 51 55 61 70 80

Responses: 1 never , 5 very often; on the graph the sum of often and very often is shown.

Source: self study.

Professional designers cooperate with companies at various stages of e-service development. In most cases, they enter the production process in the stage of creation of project guidelines, specifications, technical development of an e-service or details of the project. Depending on the stage of work, 4761 per cent of companies always or usually include designers in them. On the other hand, 1424 per cent never does so. In the eyes of designers themselves, their level of active participation on all levels of work on an e-service is higher than the companies declare themselves. This disparity may be explained by the fact that designers have more experience in cooperation with medium and large companies, which are inclined to formally organize the design process, or that the designers are unaware of the amount of work in companies that is done without their involvement. Designers themselves notice however, that they rarely participate in the creation process of an e-service on the stages of searching and gathering of ideas, economic analysis or user surveys. The clash of expectations of designers as to the contents of a brief and what the companies declare that they do is interesting (refer to Figure 36). Among the priorities apart from the scope, costs and schedule almost three-quarters of the respondents (73 per cent) expect project goals and evaluation criteria to be clearly designated, elements sometimes ignored by companies. Two-thirds (68 per cent) expect a brief to describe recipients. The least important part of the

151

brief is information about the contracting entity (37 per cent). When we look at what companies include in briefs and what the designers expect them to include, we can see that designers often do not receive all required information in the preliminary stage of working on an e-service.
Figure 41.

Significance of various elements for the successful creation of an e-service, according to companies.
Designers knowledge of the industry Accuracy, completeness and binding character of the project guidelines An in-depth discussion with the designer as to the intentions and goals of the project Written agreement as to the rules of cooperation Direct access of the designer to end users of a given project Designers ability to work in an interdisciplinary team of specialists from various elds and organizations Comparing a given design problem with existing solutions Being rst in introducing an innovative e-service Signing an agreement before design work commences 0 2% 4% 4% 5 10 15 20 Key 2% 1% 1% 2% 3% 4% 18% 18% 18% 25 30 35 26% 24% 23% 23% 21% 30%

Unimportant at all

Responses: 1 not important at all, 4 very important, key. Only borderline categories are shown on the graph.

Source: self study.

Companies believe that the most important elements for the process of designing and implementing an e-service are:

designers experience and knowledge about the specifics of the industry he works for; creation of complete and binding project guidelines; possibility of conducting an in-depth discussion with a designer about the projects goals; direct access of designer to end users of a given project or the possibility of including them in the designing process;

written list of cooperation rules (refer to Figure 40).


What is important, according to the companies, one of the least important elements in the context of the success of a venture is the innovation of an e-service.

152

16 per cent of microcompanies, 22 per cent of small companies and only 10 per cent of medium and large companies believe that innovation is a key factor for achieving success on the market. Designers opinions in terms of priorities when designing an e-service are mostly consistent with the opinions of companies. Issues that are marginalized by designers in the evaluation of a ventures chance for success are their seniority in the industry and confirmation of their competences through winning awards in competitions. Over a half of designers (52 per cent), when creating the user interface in e-services, focus on aesthetic issues, one out of three (31 per cent) on practical, and almost one out of five (17 per cent) on the emotional ones.
Figure 42.

Issues that are treated as priorities by designers and companies when creating an e-service.
designers [N=52] Visual attractiveness Usability, i.e. functionality and intuitive navigation Taking into account modern trends when designing the ergonomy of the user interface Security of information, protection of personal data Solving a given problem, effectively fullling the needs Pleasure in using the service Project coherence with the company image Flexibility of the project ease to add new options The possibility of adapting to needs and preferences of Users Inclusive design, taking into account specic user needs Creating additional income Needs of the disabled (WCAG, W3C) Compliance with ITIL(R)V3 0 0% 2% 0% 2% 2% 2% 2% 0% 2% 4% 4% 2% 15% 10 20 Never 25% 25% 30 40 Always 50 60 0 10 Never 20 30 40 Always 50 58% 56% 52% 50% 50% 44% 42% 42% 42% 38% 38% 1% 1% 2% 3% 2% 3% 2% 3% 6% 7% 14% 9% 24% companies [N=201] 43% 49% 37% 46% 35% 35% 43% 37% 34% 31% 27%

Responses: 1 never, 4 always. Only borderline categories are shown on the graph. The last attribute (compliant with ITIL(R)V3 rules) is rated only by designers.

Source: self study.

Among specific issues on which designer focus their attention when creating an e-service, the most often declared ones are:

visual attractiveness,

153

usability, i.e. functionality and intuitive navigation, taking into account modern trends when designing the ergonomy of the user interface, solving a given problem, effectively fulfilling the needs, security of information, protection of personal data (patrz: Figure 41).

Representatives of the contractors are less inclined to think about the entirety of the process and the factors that influence its success, evidenced by lower indications in relation to all of the potential success factors. In their hierarchy, four issues stand out:

usability, effectiveness in solving a given problem, ensuring data security,

visual attractiveness,
coherence with the project with the company image. Because of their own convictions or necessity, designers set priorities related to the creation of e-services similarly to companies. The biggest difference is that they put more pressure on the aesthetic issues, user experience and ergonomy of service.
Figure 43.

Activities of designers that are meant to minimize risk of e-service implementation. Indications above 10 per cent.
Observing the competition Surveying client preferences Precise designation of goals and evaluation criteria of the project Using proven solutions and base elements Testing the concept of an e-service Getting opinions from company employees and specialists Testing the prototype Calculating nancial viability Observing the foreign market Getting information from the sales department Hiring the best proven designers and programmers 12% 19% 23% 33% 38% 40% 42% 50% 52% 54% 54% 0 10 20 30 40 50 60

Source: self study.

154

As mentioned in the earlier subchapter, when calculating the risk of implementing a given e-service, companies focus on market observation and profit analysis. The hiring of professional designers expands the method of risk evaluation (refer to Figure 42), as designers put more pressure on observing the consumer preferences or actions of competitors (54 per cent). Most importantly, they are aware of the significance of careful planning for the success of the venture. Half of them notice the importance of precise designation of goals and evaluation criteria of the project and using proven solutions and base elements. Additionally, hiring a professional designer increases the chances of testing the service concept and its prototype (up to 3842 per cent), which may minimize risk in the preliminary stages of the project. Moreover, two out of three designers conduct ergonomic research during e-service design: mostly using direct method with the participation of users (60 per cent) or based on digital models (refer to Figure 44).
Figure 44.

Methods of ergonomy research used during e-service design.


Direct methods with human participation Indirect methods based on digital models (physical, mathematical) I do not conduct ergonomic research 0 10 20 30 21% 33% 40 50 60 60%

Source: self study.

As mentioned before, designers put much pressure on the ergonomy of the designed service. It must be underlined, however, that one out of three designers does not conduct any research in this matter. Summing up, almost one-third of microcompanies, when creating a new e-service, do not use the help of a professional designer. However, the larger the company, the less the chance of this happening. Usually, companies decide on only one method of work they either hire their own designers or employ external design studios. Only one out of five companies combines both methods. Usually, commissions for professional designers are electronic customer service systems, as well as online business cards, guides with databases available to the clients. Usually, designers are included in works on the technical development of e-service. Their participation in the remaining stages is considerably less frequent, however, and they are not always aware that part of the work is done without them. Knowledge about the industry and information flow between the contractor and designer are key for the success of work on the e-service. In comparison with the expectations of the e-service companies, designers usually focus on the visual side on the service development.

155

Barriers of e-service development and company submitted expectations Companies note many barriers connected with the development of e-service projects (refer to Figure 45).
Figure 45.

The main barriers in the acquisition and development of e-service designs in companies. Indications above 10 per cent.
Lack of professional staff Lack of courses and education in the area of e-service design Technological, production and infrastructural barriers Lack of recipients, decreasing size of the consumer market Formal regulations that limit innovation, formalities, licences, certicates Uncertainty, fear of unknown Lack of time for new concepts Client habits Costs are too high, exceeding nancial abilities End price of e-service is too high 0 5 10 15 20 25 30 15% 16% 16% 17% 19% 20% 24% 32% 35% 39% 35 40

Source: self study.

Financial issues comprise the main barrier in developing ideas in the area of e-service design, in the opinion of companies. No less important are also customer habits. One out of four companies focuses entirely on current activities and does not have time to work on new concepts. Relatively unimportant are technological issues and limitations in the cadre (although the lack of professional cadre is important for one out of five medium and large companies). The problem of market uncertainty or fear of decreasing demand is raised mostly by the microcompanies (2224 per cent, against 10 per cent of medium and large companies). In this group, lack of courses in the area of e-service design (22 per cent) is also indicative. Small companies relatively often see limitations in legal regulations and formalities (24 per cent). Among companies suffering from shortages of qualified design cadre, the services of professional graphic designers and programmers are the most needed (more than half of the indications, see Figure 45). One out of three companies would like to cooperate with a specialist in Internet website ergonomy and interface design. One out of four companies

156

feels the lack of experts in market surveys. The need to cooperate with user experience specialists is felt by a small number of companies only 7 per cent of companies feel the lack of professionals in this area.
Figure 46.

Specialists in the area of e-service design needed in the market.


Graphic designers IT Specialists Website ergonomy specialists Interface designers Sociologists for surveying market needs User experience designers 0 7% 10 20 30 40 50 60 33% 30% 27% 40% 57%

Source: self study.

Limitations in cooperation between professional designers (see: Figure 47) are another matter. The primary barrier, according to companies, is the cost of design works indicated by almost half of the surveyed entities.
Figure 47.

Barriers in acquiring and developing e-service designs in company, designer related.


Designers are too expensive We know best how to create a new e-service design It is difcult to nd a good designer It is difcult to get information on professional e-service designers Designers do not understand specic company needs Services of our company do not require design Failed cooperation with designers in the past is the barrier We cannot see any gains from working with e-service designers 0 9% 7% 10 20 30 40 50 19% 17% 16% 13% 28% 46%

Source: self study.

Trouble with reaching a good designer is declared by one third of the companies (36 per cent). One fourth (28 per cent) of the companies declare that they do not use the services of designers because they know, themselves, how to create

157

a new design79. Also one-fourth of companies do not trust designers, believing that they do not understand the specifics of a given industry or have had bad experiences in cooperating with them. 13 per cent of companies declare that their e-services do not need design at all. A different perspective on the barriers of e-service development is drawn by the designers (see: Figure 48).
Figure 48.

Primary barriers in developing e-service design in the eyes of the designers. Indications over 3 per cent.
Lack of imagination, invention Copying, breach of copyright Money Technological barriers No clients None 0 10 20 30 40 4% 48% 50 8% 13% 12% 10%

Source: self study.

Half of the designers currently see no limitations for the development of e-service design. The rest, however, underline the issues of lack of imagination and invention and breach of copyright. One tenth see the financial limitation of the industry or technological barriers. In the eyes of professional designers, e-service design requires a specific kind of knowledge and skills (37 per cent), experience (12 per cent), creativity (10 per cent) and having ideas (8 per cent). Less important are formal education, drawing skills and participation in training courses. 15 per cent of the surveyed believe that working in this field is no different from any other design activity. Companies have specific proposals that could make their job of creating e-services easier (see: Figure 46). They usually mention training courses (this is the most attractive option for small companies). Half of companies also declare interest in advisory services (54 per cent) and workshops (49 per cent). Almost one-third of companies hope that cooperation with professional designers and the ability to choose a designer with confirmed qualification would help them solve their problems.

79) Company size is not important in this case: such views are true for 26 per cent of medium and large companies, 27 per cent of small and 31 per cent of microcompanies.

158

Figure 49.

Needs of companies in the area of e-services.


Postgraduate studies for team members Opportunity to choose a designer with conrmed qualications (certicates) Professional design Workshops Advisory Trainings 0 10 20 30 40 50 60 15% 27% 30% 49% 54% 68% 70 80

Source: self study.

Both designers and entrepreneurs are divided when it comes to the quality of education of designers and managers of companies providing electronic services. Half of the representatives from both groups believe that schools prepare students well, the other half has a different opinion. Three of out four designers believe that raising qualifications is needed. As shown in the diagram below, first and foremost designers expect help in the form of training courses and workshops, while the need for postgraduate studies and advisory services is less pronounced.
Figure 50.

Desired forms of developing competences by e-service providers.


Trainings, workshops Postgraduate studies Advisory 0 20 38% 40 60 80 100 43% 95%

Source: self study.

Summing up, financial issues are the main barrier in the development of design of e-services. Designers rarely see any limitations in this field, but if they do, they mostly mention lack of creativity, copying of patterns, etc. Curiously, a relatively small amount of companies believe that hiring a professional designer would solve their problems. Both entrepreneurs and designers declare interest in raising qualifications (mainly through training courses). Summary In the survey conducted among companies and designers, whose goal was to specify how design of e-services is used when creating and implementing e-services, it was concluded that:

159

e-service companies do not know what exactly the e-service design is and try to define it selectively through tools or process goals; design is usually perceived as stylization of services and is thus assigned a service function; even companies that are experienced in implementing e-services rarely engage in this type of venture; most micro and small companies conduct design activities on their own, medium and large companies more often rely on cooperation with external professional designers and institutions, companies that use both their own and external designers are not numerous; the process of design and implementation of e-services is conducted mostly intuitively, especially in micro and small companies, despite the high number of declarations stating that design is organized in subsequent stages. Validity of these claims is doubtful, taking into account that only few companies actually know what design is, formulate standards for new solutions or even prepare a brief; trate on the technical aspects of organizing the process rather than on the substance of the venture;

when establishing guidelines for future e-service, companies often concen-

designers are included in working on e-service development usually on the stage of technical development; companies expect e-service to be primarily usable, effectively solve a posed problem and protect personal data. Designers assign much more significance to the issue of ethics and pleasant user experiences (it must be however noted that most professional designers in this field have technical education, while the companies themselves often mention the lack of professional designers); specialist knowledge about a specific industry is considered to be key for the success of the project, as well as effective information flow between the designer and contractor and facilitating contact between the designer and end users of a service; most e-service design commissions are about the electronic process of customer service, Internet business cards and databases shared with clients; companies often base projects on ready solutions used both on the domestic and foreign markets;

160

when thinking about services, issues concerning specific requirements of users, including the handicapped, are often omitted;

even though more than two thirds of companies test a created e-service, quite often this stage takes place without involving the clients; despite the fact that companies indicate financial issues to be the main barriers in development of e-services, most of them do not invest in the development of new ones because of the profile of their clients, or due to lack of time to focus on new subjects; factors that restrict cooperation with professional designers are, according to e-service companies, usually the costs of services and trouble reaching an appropriate specialist; half of designers see no limitations for the development of e-services; companies express interest in trainings, workshops, e-service advisory; interest in raising competencies is also declared by most of designers.

Conclusions The vision of company attitudes when creating new e-services, portrayed above, leads to the following conclusions:

low level of knowledge about what, in fact, design of e-services is leads to selective thinking about the process of creation of new e-services. Needs of potential recipients in the subsequent stages of the venture are often omitted; treating design as a tool limits thinking about the design process as a new approach to solving specific problems; potential of e-services is not fully realized, because especially in the case of micro and small companies too rarely do they decide to use the knowledge and experience of specialists, often relying on less or more precise copying of ready solutions; the possibilities of shaping e-services are not fully utilized, quite often the possibilities for individualizing the user-service contact are omitted, without taking into account the specific user needs; companies often forget about the need for clear and explicit formulation of expectations and guidelines of the designed e-services and skip some of the stages of work. This can negatively influence the effectiveness of the entire

161

process, as well as create disparities between expectations and implementation of ideas;

designers assign significance to clear specification of project goals and criteria of evaluation, forcing additional planning on the companies. Only on this basis can it be theorized that participation of professionals in the design process increases chances for success; despite company awareness of the importance of including users in the process of service design (like taking into account their opinion in the final stages of design) and lack of contact between the users and the designers, companies sometimes skip the testing phases, do not survey client opinions or preferences, and even more rarely include designers in this kind of action. Designers, themselves, are more aware of the necessity of confronting proposed solutions with user expectations; according to designers, there are no significant barriers for the development of e-service design; this may be good news for this industry as it shows that their cooperation with companies, or more broadly functioning on the market is going well. Worrying is the lack of correlation of this view with the perspective of entrepreneurs, who see many difficulties in the development of e-service design; this may suggest that designers underestimate the economic context of the ventures and narrowing the situational perspective; companies are rarely able to clearly formulate their expectations as to the content of documents supporting the e-service design process; this is a challenge for institutions, that would like to support companies in creation of e-services or in raising the general awareness level about this field and the quality of work, as it leaves it up to them to designate the scope of supportive activities; organizing workshops and training courses may increase the level of consciousness and quality of services in the area of design; it is also important that companies are aware of the benefits of cooperation with professional designers, currently only one out of three companies believes that such cooperation would make the process of e-service design easier.

162

7.5. Design as a way of increasing competitiveness of Polish e-services Innovation in e-service companies Companies use various sources to acquire new design solutions for e-services (compare with chapter: e-service design in companies, Figure 7). Usually companies create new patterns based on solutions used by their competition on the domestic , and less often foreign market. One-fourth of microcompanies, onethird small companies and almost half of medium companies hire professional designers. On average, one out of four companies seeks inspiration from industry publications; the same group looks for solutions at fairs and expositions. In one-fifth of the situations, a purchased licence is the source of a new e-service, in one-twentieth, the project was acquired from a foreign cooperative. Of course, the situation is not identical in all companies it is different depending on the size of a company, specifically:

the main source of inspiration for microcompanies is observation of solutions offered by competitors (market offer, presentations during fairs and expositions, professional magazines); small companies are eager to order patterns from professional designers; medium and large companies base mostly on solutions proposed by professional designers of e-services and on licensed patterns.

On average, one out of a hundred companies, when working on a new service, bases it solely on their own experience. 4761 per cent of companies declare that they usually, or always, hire professional designers for developing the e-service during subsequent stages of the process. This would indicate that about a half of companies highly appreciate such phases of work as: discussion of the possibilities in developing a service, creation of project guidelines and concepts, then focusing on the technical development of service, testing and final evaluation, in other words organize the complete process of creative work on development of e-services.

163

Figure 51.

Significance of service innovation (being the first to introduce it on a market) for ensuring success in the process of e-service design.
100 4% 4% 18% 5% 3% 22% 3% 3% 17% 0% 10% 16% Hard to say Unimportant at all Not really important Important 60 56% 40 55% 54% 64% Very Important

80

20 18% 0 Total [N=201] 16% Microcompanies [N=68] 22% 10% Small companies [N=102] Medium and large companies [N=31]

Source: self study.

In the previous chapter, it was shown that, in comparison with other factors influencing the success of the process of creation of new e-service, innovative solutions are one of the less important attributes (see: subchapter Cooperation with professional designers). On the declarative level, most companies recognize the significance of innovation in proposed solutions for the success of the entire venture (see: Figure 51). About one-fifth of companies believe that the issue of innovation is of key importance. Among companies, medium and large ones less often present this view. The issue of innovation is closely connected with copyright protection. In the stage of signing an agreement, almost two-thirds of companies usually plan on how to protect the copyright laws. More than half of companies providing e-services rely on existing copyright law protection and do not undertake any additional activities to protect their own works. About one-third of companies (36 per cent) possibly are not conscious of the existence of this basic form of protection: microcompanies have the smallest amount of knowledge on copyright (47 per cent). One out of four companies submit their trademark in the patent office (this happens more often among medium and large companies and applies to almost half of the entities). Over 60 per cent of companies believe current copyright protection means to be sufficient (see: Figure 52), one out of four does not agree with this opinion.

164

Figure 52.

Are the available methods of intellectual property protection sufficient in relation for e-service products?

13% 26%

Dont know Yes No

61%

Source: self study.

One-third of designers are explicitly opposed to copying someone elses patterns (see: Figure 53). Almost 30 per cent of the representatives of this group have never met with such actions, 15 per cent, however, believe that copyright violation happens more often or is even commonplace.
Figure 53.

Experiences and opinions of designers on copying someone elses patterns in e-service design.
Prohibited/should be severely punished I have no such experiences Commonplace, happens more often Inevitable Unconscious copying of someone elses designs happens Happens sometimes Only original designs are successful, copies nd it difcult to emerge on the market There are commonly available templates 0 2% 5 10 15 20 25 30 35 4% 4% 6% 10% 15% 35% 29%

Source: self study.

6 per cent of these surveyed declare that they unconsciously copy someone elses design, another 4 per cent declare that they (intentionally) violate copyright laws from time to time. One-tenth of designers believe that plagiarism is almost inevitable in this industry. Only 4 per cent of the surveyed declared that only original designs have a chance of success on the market.

165

Figure 54.

Range of the practice of copying e-service designs among companies.


Copying of projects by competiting companies Copying of projects from competiting companies

20%

Dont know Yes 54% 13%

13%

Dont know Yes No 74%

26%

No

Source: self study.

In practice, one-fourth of companies have met with copying of their e-design patterns by their competition, more than a half never met with such a problem. At the same time, 74 per cent of companies declare that they have never copied consciously or unconsciously someone elses design, only 13 per cent of surveyed entities admitted to doing so. Comparing the above results allows us to put forward the theory that innovation is not an attribute that is highly valued by companies when designing e-services. Companies admit that they mostly observe services offered by their competition and create a new pattern on that basis. Not many companies look for original solutions. Basing on someone elses work may raise doubts as to the limit between inspiration and copy. One out of four companies believes this to be a serious problem: the same amount of companies have had their copyright laws violated by someone. The amount of companies that admit to violation of copyright laws is much smaller (and it should be similar), therefore, the first indicator is to be trusted. Part of the described problem is the low level of awareness of the need for protecting intellectual property, which means also respecting it when in contact with patterns created by competition. A large group of designers believe that copyright violation happens very often. 60 per cent of designers believe that current means of protecting intellectual property are sufficient, however the issue of lack of creativity and copyright violation, as shown in the previous chapter, is considered by some to be the main barrier for the development of e-service design in Poland (see: subchapter E-service development barriers and needs of companies).

166

Influence of e-service design on company competiveness The evaluation of the influence of e-service design on various aspects of company functions is different from the standpoint of designers and companies. Data shown in this chapter are based mostly on comparisons of opinions of both parties on discussed issues. Companies were asked to what extent the usage of e-service design in the last 3 years influenced the subsequent aspects of their activity. Designers, in turn, were asked about potential gains for the client when ordering an e-service. In both groups, a few aspects of company activity were evaluated:

innovation, quality of work, effectiveness of work, marketing aspect, market position.

A merger of these two perspectives may help evaluate the influence of e-service design on the general level of company competiveness. In light of the previous chapter, the adequacy of the above terms must be discussed, meaning that the level of knowledge about the field of e-service design among companies is small; practice should be similarly evaluated isolated from thinking about the entirety and continuity of the process and the necessity of shaping services in close connection with the needs and experiences of potential customers at each stage of their development (see: subchapter General approach of companies to e-service design). In other words, in the case of companies, the influence of design or implementation of e-service on other aspects of company activities should be discussed, rather than the scope of influence design as a general term. One of the issues raised in the previous subchapter is the influence of design on company innovativeness. Companies rather rarely treat this factor as key for the market success of an e-service, but at the same time, companies do notice the influence of newly created services on the general level of company innovativeness (see: Figure below). It should be, however, noted that this is a wide definition of innovation, transgressing the ideas of novelty and creativity of business ideas. Almost one-third of companies that implemented e-services think that they have raised the level of organizational culture of the company. According to 2829 per cent of surveyed companies, implementation of an e-service is a stimulus for continuing such actions, which in effect means undertaking new ventures and perfecting existing solutions. One-fourth of companies are also convinced that using e-service design allowed them to enter new markets.

167

Figure 55.

Influence of e-service design on company innovativeness.


Designers [N=52] Increased level of organizational culture Implementation of new e-services Implementation of updated e-services Entering new markets 0 2% 0% 0% 4% 10 20 30 40 52% 48% 50% 44% 50 60 0 5 3% 4% 7% Companies [N=201] 7% 29% 28% 28% 32%

10 15 20 25 30 35 40 signicantly

not at all

signicantly

not at all

Answers: 1 not at all, 4 significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

Designers opinions are much more optimistic. According to half of the respondents, e-service design both improves the organizational culture and perfects and implements new services. A few disparities in the opinions of designers and entrepreneurs should be noted:

fcompanies were asked to give their evaluation based on real events, whereas designers predicted potential possibilities; designers could rather exaggeratedly evaluate the impact of own services on client functioning, i.e. because they want to show themselves in a better light; companies could not fully utilize the possibilities related to design and implementation of e-services.

Figure 56.

Impact of e-service design on the quality of a companys services.


Designers [N=52] Increase in usability and ease of using e-services Better customer experience Improving the aesthetic quality of services 0% 4% 0% 0 10 20 not at all 54% 44% 58% 30 40 50 signicantly 60 0 5 Companies [N=201] 4% 4% 6% not at all 35% 35% 33% signicantly

10 15 20 25 30 35 40

Answers: 1 not at all, 4 significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

Just like in the case of e-service influence on company innovativeness, the impact of design on the quality of companies was evaluated (see: Figure 55). One-third of companies are sure that taking up the task of implementing an e-service resulted not

168

only in increase in quality of this specific service, but also in an increase in the level of general customer experience and visual aspects of service. From the standpoint of professional designers, the aesthetic aspect is the most prominent, followed by increase in usability and ease of operation of e-service (over a half of indications).
Figure 57.

Influence of e-service design on marketing aspects of company activity.


Designers [N=52] Improved company image, stronger brand Better company communication Improved recognisability Achieving constant competitive advantage 0 0% 2% 2% 4% 10 20 not at all 48% 56% 54% 35% 30 40 50 signicantly 60 0 2% 5% 4% 9% Companies [N=201] 35% 34% 32% 26%

5 10 15 20 25 30 35 40 not at all signicantly

Answers: 1 not at all, 4 significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

The impact of e-service implementation on the marketing aspects of company activity is evaluated on a similar level as above (see: Figure 57). First and foremost, a venture influences brand communication aspects its image and recognisability (one-third of indications). To a lesser extent, companies are convinced of the influence of design on achieving a competitive advantage: one out of four respondents agrees, one out of ten strongly disagrees. The opinion of designers is similar, despite the fact that, in their opinion, the impact is much stronger. More than half agree that design improves the broadly understood aspects of brand communication. In the opinion of one out of three designers, implementing an e-service helps the company achieve a stable competitive advantage. Almost one out of three companies are convinced that design has increased the effectiveness and productivity of e-services (see: Figure 58). It is therefore compliant with the primary goals companies set for the e-service designers, specifically functionality and usability. Designers are more convinced about the correlation of these two fields. One-fourth of the designers and companies are convinced that e-service design increases employee motivation. At the same time, one-tenth (in both groups) of respondents disagreed that such correlation exists. This unique disparity shows that perhaps designers have no full perspective of the influence of design on company functioning in their most tangible manifestations. One-fourth of companies declare an improvement in profitability resulting from implementing an e-service. A much smaller group of companies declare that they lowered the costs of creating an e-service due to the implementation of design.

169

Figure 58.

Influence of e-service design on company effectiveness.


Designers [N=52] Increased effectiveness and productivity of e-services Better employee motivation Increased protability Lower cost of producing an e-service 0 2% 8% 4% 4% 10 20 30 40 not at all 38% 50 60 0 signicantly 27% 46% 54% Companies [N=201] 5% 11% 7% 9% 5 not at all 30% 26% 24% 22% signicantly

10 15 20 25 30 35 40

Answers: 1 not at all, 4 significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

For entrepreneurs, the influence of e-service design on the quantifiable aspects of their activity is less obvious.
Figure 59.

Influence of e-service design on the market standing of a company.


Designers [N=52] Increase in prot Increase in turnover Increase in market share Company growth Export increase Employment increase 0 2% 2% 2% 2% 12% 12% 19% 15% 50 0 44% 38% 44% 48% Companies [N=201] 10% 9% 11% 8% 34% 25% 22% 22% 21% 20% 10% 9% 50

10 20 30 40 not at all signicantly

10 20 30 40 not at all signicantly

Answers: 1 not at all, 4 significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

Lack of evident influence is shown, among other things, by a large number of responses negating any correlation between e-service design and financial or market results. One-fifth of respondents believe that design influenced the increase in turnover and profits of the company, and also strengthened its market position. Professional designers are the group that is most convinced of the power of this correlation. In the opinion of companies, design does not influence exports or increase of employment. Despite the optimism displayed by designers in the evaluation of designs impact on the company activity, companies also question these two aspects.

170

Comparison of the opinions of entrepreneurs and e-service designers show that the second group are, to a much higher extent, convinced of the force of impact of design on company activity. This may suggest that potential linked with a well-planned development of e-services is not fully realized by companies. However, on the other hand, it is possible that designers see the situation from a single perspective they do not consider the tangible effects of implementing designed e-services on the everyday functioning of their employers. Both sides, however, agree on the general rule that design has a big influence on the soft aspects of company activities issues related to the quality of service, user experience, brand communication rather than on easily measurable financial or market results. The theory is that implementing an e-service has a generally positive impact on the functioning of a company, however it is not certain that this correlation can be spread to the area of entire design. In this model, it does not function in most Polish companies. Undoubtedly, experience related to the design and implementation of e-services make it easier and more attractive to recreate such actions in relation to subsequent elements of a companys offer. It also seems that such ventures make it easier to enter a new market. In the opinion of interested parties, it may also be a way to achieve competitive advantage, but not in every case. Expense of e-service design and evaluation of investment profitability As shown in the evaluations in the previous subchapter, e-service design is meant to positively influence the financial results of companies: their turnover, profits and effectiveness of activity. Such correlation was noticed by companies implementing e-services. It is, however, much more difficult to specify the exact scope of influence of these ventures on the company situation. This issue is further complicated by a high amount of negative answers or the answers like difficult to say to questions about finances. For this reason, the results shown below are presented in most cases as general figures, without splitting the companies into categories by the number of their employees.
Figure 60.

Expenses on design of e-services against general expenses in 2009.


14% 0 1-2 % 20 3-4 % 18% 40 5-10 % 11-20 % 23% 5% 4% 60 21-30 % 36% 80 Hard to say 100

Source: self study.

171

More than one-third of the respondents cannot (or do not want to) specify the level of financial outlays on design of e-service (see: Figure 60). In the case of the remaining ones, in half of companies, outlays constituted no more than 4 per cent of the sum of expenses, in 36 per cent of the companies they constituted 510 per cent of expenses. That a large number of companies did not specify their expenses for the design of e-services in their R&D budgets (see: Figure 61) may not only suggest that they do not want to answer questions about their finances80. It may be that these companies have no design investment strategies and therefore cannot give an answer.
Figure 61.

Level of e-service design expenses in R&D budgets in 2009.

11% 0 Up to 3%

9% 20 4-5%

11%

9%

4% 40 60 11-30%

56% 80 Over 30% Hard to say 100

6-10%

Source: self study.

Among the companies that gave a meaningful answer to this question, disparities between the levels of research and development expenses are very strong: onefourth of the companies allocated no more than 3 per cent of general outlays, remaining 20 per cent of the companies from 4 to 5 per cent, one fourth of entities 6 to 10 per cent, while the remaining 30 per cent no less than 11 per cent. Apart from the persons who did not give a clear answer to the question, more than half of the company representatives declare that the level of design expenses has not changed considerably in the last three years (see: Figure 62). Outlays increased in one-third of the companies. In the case of one out of ten companies, outlays were lowered.

80) In the general question on the level of income which could be a reference point the amount of refusals was comparative, however, in the case of other questions from this sphere it varied from one fifth to one third, which is considerably less.

172

Figure 62.

Dynamics of e-service design expenses in the last three years.


29% 0 Higher expenses No expenses at all 20 40 44% 60 6% 1% 80 Lower expenses 20% 100

Expenses were (more or less) the same Hard to say

Source: self study.

Increasing interest in design of e-services is evidenced by the change of income of design studios in the case of one-third respondents, the level of income increased in relation to the period before the last three years (see: Figure 63). Half of the designers did not notice any change in income and only 12 per cent noted increases. Of course this may be the result of increased interest in the services of professional designers, not just changes in global values of services.
Figure 63.

Dynamics of income from the sales of e-service design in designer companies in relation to the period before the last three years.
31% 0 Income was higher Company is younger than 3 years 20 40 Income was (more or less) the same 50% 60 80 Income was lower 12% 8% 100

Source: self study.

General evaluation of the profitability of investing into e-service design is rather positive (see: Figure 64). On average, two-thirds of companies see these investments as profitable, but on the other hand 45 per cent underline that it is difficult to specify their level of profitability, however, nonfinancial gains from investments are quite tangible. According to one-fourth of companies, outlays were balanced by gains. In the case of 8 per cent of companies, the evaluation of the investment results was negative, which means that companies do not see any change in the income level nor see losses. Micro and small companies evaluate such investments most favourably. In the group of medium and large companies, one-third of companies believe that outlays are balanced by gains.

173

Figure 64.

Evaluation of profitability of e-service design investments in companies.


100 2% 6% 25% 3% 7% 22% 2% 6% 25% 6% Loss of money and loss of time tangible expenses and lack of effects, or effects different than intended Loss expenses are tangible and the gains are invisible: neither income nor effectiveness changed Expenses are balanced with gains 45% 39% 46% 49% Protability is difcult to measure, but tangible non-nancial gains are visible Protable investment tangible nancial gains

80

35%

60

40

20 22% 0 Total [N=201]

29%

21% Small companies [N=102]

10% Medium and large companies [N=31]

Microcompanies [N=68]

Source: self study.

Comparison of the share of expenses of e-service design in the general structure of income in companies with the level of income from the investment-related activities confirms the above conclusions: investment returns in the three years before the survey outweigh the level of suffered expenses (see: Figures 65 and 66). Looking at the data, after excluding the hard to say answers, one can notice that almost eight out of ten companies specified their level of expense in this field to be no more than 20 per cent of the general sum of income. In the case of the other half, this was more than 20 per cent, while one-third of companies allocated 40 per cent of income. On average, companies allocated 17 per cent of their income to design, while getting one-third of their income back on this investment.
Figure 65.

Amount of income allocated to the development of e-services in the last 3 years.


18% 0 Up to 5% 20 6-10% 9% 11% 40 11-20% 11% 60 Over 20% 51% 80 Hard to say 100

Source: self study.

174

Figure 66.

Amount of income from e-services implemented in the last 3 years.

13% 0 Up to 5%

13% 20 6-20%

9%

9% 40 21-40%

8% 60 41-70%

48% 80 Over 70% Hard to say 100

Source: self study.

Summing up, most companies agree that investing in e-service design is profitable, but often gains have no tangible financial impact. In most companies, investments in this field did not exceed 10 per cent of general expenses. The average level of expenses in this field rose steadily over the course of last three years.

Summary Innovative solutions should be an important part of the design of e-services. The reality however is as follows:

the most common source of inspiration for the companies when creating designs of e-services is the observation of solutions used by domestic competitors; this is the dominant method of getting solutions by microcompanies; the larger the company, the more common the commissioning of projects to designers and purchasing licensed patterns; companies declare that they include designers in the process of creation of e-services; it is possible that the effects of such activities are rarely innovative in character; in theory, innovation is highly praised, but in practice it is positioned low in the hierarchy of goals; two-thirds of companies are happy with the current level of intellectual property protection, while most of the surveyed entities limit themselves only to the copyright protection; even though one-third of the designers condemn the copying of someone elses pattern, one out of ten professional designers declare that basing on someone elses designs is inevitable; one out of ten respondents admits to copying designs more or less consciously;

175

the amount of companies which try to operate independently of their competition in the creation of new e-services is very small; it can be assumed that most companies to a larger or lesser extent copy existing patterns; one in four companies has met with the problem of copyright violation; e-service companies often think of themselves as being innovative, at the same time relating this term not to the novelty of proposed solutions but rather to their inclination to improve existing structures and solving problems. Both e-service companies and designers see the influence of e-service design on various aspects of company functioning.

Both e-service companies and designers perceive the impact of e-service design on different aspects of company activities:

designers usually see a much larger potential in using e-service design than results show from the experiences of companies; companies appreciate mostly the immeasurable effects of e-service implementation: improving the image, brand communication, service quality, and customer satisfaction. These factors are important for building a strong market position; part of companies believe that e-service design helped them gain stable competitive advantage; companies are more sceptical in their evaluation of hard investment return indicators like the financial state of the market share; investments into e-service design are deemed as profitable, even though their effects are not always directly connected to the financial sphere; financial outlays on e-services rose over the last three years.

Conclusion The approach of companies to the issue of the originality of solutions, understood both as innovation and respecting copyright laws, allows the creation of the following picture of the industry:

companies do not believe innovativeness to be key for achieving success, despite formally recognizing its significance and noticing its influence on the general quality of functioning, which may serve as a useful prognosis, currently, companies focus on the usability aspects of e-services. It may be that for many designers, innovation has a rather secondary meaning not many

176

of them believe innovativeness to be key for the success of the entire venture, which perhaps results from meeting the expectations of their contractors;

lack of pressure for the originality of solutions is an element of a broader phenomenon quiet agreement to the imitative nature of solutions, especially among companies; the problem, especially in the group of microcompanies, is the low level of awareness about the need to protect patterns and respect intellectual property rights that secure achievements of the competition; there is a certain group of designers who believe lack of creativity and copying of patterns to be the main barriers in the development of e-service design, which is underlined by the scope of the phenomenon of imitation in contemporary design; disparities between the evaluations of the effects of e-service design of entrepreneurs and designers suggests that either companies do not fully realize their potential, or that designers are not familiar enough with the realities in which their contractors function.

Case stud
Service: Design: Service provider: Bank of Ideas of Bank Zachodni WBK (Bank Pomysw Banku Zachodniego WBK) Bank Zachodni WBK: Katarzyna Prus-Malinowska (director), Miosz Brakoniecki and Przemysaw Doroz Netguru: Adam Zygadowicz and Wiktor Schmidt Bank Zachodni WBK
DESIGN IDEA Although all companies try to take advantage of the strength and knowledge of the community of clients, only a few manage to do so. Bank of Ideas of BZ WBK uses the idea of including the client into product creation, but forged into a specific project. Starting a dialogue by BZ WBK became possible when the company shared an open communication platform. The website allows the client to voice opinions, ideas and suggestions, as well as to comment on posts of other users. The idea for creating such a website was drawn from social networks created by Dell and Starbucks. BZ WBK was the first company in Poland to decide to implement this kind of solution. The website was created in cooperation with website designers, Netguru. However, this was one of the first projects where interactivity was not only meant for entertainment, but also in order to gather real opinions on products and ideas of the company. Users, themselves, can influence the shape of the Bank of Ideas, adding new functions and creating content.

e /5 dy
BUSINESS RESULT Introduction of the Bank of Ideas is now considered a source of competitive advantage for BZ WBK it allows for matching financial products to client expectations. A group of almost 2.7 thousand committed prosumers, which interact with their bank, gathered around the project. Out of 151 ideas implemented by BZ WBK, most of them concern online banking. The Internet website BZWBK24 was shaped to a large extent by the members of the Bank of Ideas. They also proved to be good testers of newly introduced services: they took part, among other things, in testing the pilot Internet website for mobile phones and were the first to test the kartainternetowa.pl website.

Bank Zachodni WBK found a way to co-create products together with its clients in 2009, it launched a social platform where a client can submit, rate and comment on proposals of the bank. The best and most realistic ideas for realization are consulted and implemented, and their authors are rewarded.

8.
Analysis of strengths, weaknesses, opportunities and threats in the e-service design area

183

8. Analysis of strengths, weaknesses, opportunities and threats in the e-service design area
Iwona Palczewska, Beata Bochiska

Table 15.

SWOT analysis for entrepreneurs implementing new e-services.


POSITIVE STRENGTHS (NOW) INTERNAL (ORGANIZATIONAL ATTRIBUTES) NEGATIVE WEAKNESSES (NOW)

1. Financial support from the EU. 2. Awareness of the potential of e-services for the development of company and its competiveness. 3. Experience (both good and bad) in the provision of e-services. 4. Good practices encouraging other entrepreneurs.

1. Lack of knowledge about the process of developing new e-services. 2. Lack of competent cadre in the area of design management in companies. 3. Unwillingness to use advisors and external designers. 4. Imitation of proven models, lack of innovative approach. 5. No knowledge about the consumer. 6. Low level of social trust.
THREATS (FUTURE)

OPPORTUNITIES (FUTURE) EXTERNAL (ENVIRONMENT ATTRIBUTES)

1. Positive approach and recognizing the 1. Increase in distance between Poland potential of e-services for company and worlds most developed economies. competitiveness. 2. Lack of a modern e-service portfolio of 2. Development of the ICT infrastructure Polish entrepreneurs will cause foreign making it easier to shift economic accompanies to enter the market, which tivities into digital space. will have a negative influence on the 3. Generational changes increase conPolish job market. sumer competences and willingness to 3. Not matching the offer to the needs use e-services. of the consumer (caused by lack of knowledge about the consumer). 4. Low level of social trust. 5. Generational changes will cause the offer to become concentrated on new, highly qualified consumers, neglecting the balancing of opportunities (universal design).

Source: self study.

184

Table 16.

SWOT analysis for the designers of e-services.


POSITIVE STRENGTHS (NOW) INTERNAL (ORGANIZATIONAL ATTRIBUTES) NEGATIVE WEAKNESSES (NOW)

1. High level of artistic education and de- 1. Graduates of design schools have no sign technique. competencies in cooperating with the 2. High creative potential. industry. 3. High level of knowledge and skills in 2. Graduates of IT schools have no compethe area of new technologies. tencies in the area of e-service design. 3. Designers are trained to create an object, while a service is a process requiring specific competencies to be designed. 4. Lack of teamwork competencies, especially in interdisciplinary teams. 5. Companies have little interest in cooperating with professional external designers of e-services.
OPPORTUNITIES (FUTURE) THREATS (FUTURE)

Source: self study.

EXTERNAL (ENVIRONMENT ATTRIBUTES)

1. Design is on the list of required faculties. 2. EU membership and related execution of Digital Agenda. 3. Intellectual exchange with foreign countries (exchange of students, scientists, own experiences, advisors knowhow, presentations of good practices in the area of e-service design). 4. Creation of an educational offer in the area of e-service design and design management. 5. Educating an e-service designer.

1. Increase in distance between Poland and worlds most developed economies. 2. Lack of a modern e-service portfolio of Polish entrepreneurs will cause foreign companies to enter the market, which will have a negative influence on the Polish job market. 3. Not matching the offer to the needs of the consumer (caused by lack of knowledge about the consumer). 4. Companies have little interest in cooperating with professional external designers of e-services. 5. Generational changes will cause the offer to become concentrated on new, highly qualified consumers, neglecting the balancing of opportunities (universal design).

185

Table 17.

SWOT analysis for the system of education in the area of e-design.


POSITIVE STRENGTHS (NOW) INTERNAL (ORGANIZATIONAL ATTRIBUTES) NEGATIVE WEAKNESSES (NOW)

1. Narrowly specialized cadre of ambi- 1. Lack of cohesive offer for e-service detious educators in schools. sign education. 2. High level of specialist training in IT 2. Lack of educational cadre for the comschools. plex education in the area of service design.

OPPORTUNITIES (FUTURE)

THREATS (FUTURE)

1. Design is on the list of required fac- 1. Increase in distance between Poland and worlds most developed economies. ulties by the Ministry of Science and 2. Lack of a modern e-service portfolio of Higher Education. Polish entrepreneurs will cause foreign 2. Creation of the methodology for mancompanies to enter the market, which aging the development of e-services, will have a negative influence on the based on the design approach (similar Polish job market. to the methodology of product design 3. Not matching the offer to the needs management). of the consumer (caused by lack of 3. Creation of modern educational proknowledge about the consumer). grammes and launching new faculties for e-service designers (interdisciplinary, interdepartmental). 4. Creation of complex educational offer in the area of e-service design for managers (postgraduate studies, certificate workshops, e-learning). 5. Introduction of the elements of cooperation between designers and companies into educational curriculum. 6. Educational exchange with foreign institutions.

Source: self study.

EXTERNAL (ENVIRONMENT ATTRIBUTES)

186

Table 18.

SWOT analysis for the infrastructure and e-service support systems.


POSITIVE STRENGTHS (NOW) INTERNAL (ORGANIZATIONAL ATTRIBUTES) NEGATIVE WEAKNESSES (NOW)

1. Financial support from the EU. 2. Development of ICT among Polands development priorities on the level of strategic documents. 3. Competitive market of Internet access operators stimulates emergence of offers attractive to consumers.

1. Large scale of digital exclusion. 2. Delays in usage of EU funding for the development of ICT infrastructure caused, among other things, by lack of a concept of execution and later maintenance. 3. Low level of public e-services. 4. Legal regulations are unfavourable for the development of e-services in the area of digital space (i.e. digital signature, consumer protection). 5. Education system of children and youth is undeveloped.
THREATS (FUTURE)

OPPORTUNITIES (FUTURE) EXTERNAL (ENVIRONMENT ATTRIBUTES)

1. Development of ICT infrastructure will 5. Risk of execution of ICT infrastructural projects that will not be suitable to the allow reaching a larger amount of consumers and, consequently, developing methods of using the Internet of the future consumer. economic activities in digital space. 2. Generational change increase in 6. Lack of change in the education sysconsumer competence. tem lack of creation of competences in the area of conscious usage of dig3. Large offer of mobile Internet access services opens the way for many conital space. sumers. 4. New business models allow for the development of infrastructure supported by income generated by e-services.

Source: self study.

9.
Recommendations

189

9. Recommendations
(Beata Bochiska)

Design of e-services, based on cohesive and mature methodology, is a new discipline in this world. Polish economy stands before an opportunity to quickly develop this field and companies can achieve competitive advantage in regional as well as global scale. Systemic support for the development of e-service design should be a supporting factor for this, including investments into creation of business environment of firms developing e-services, development of company competences and proper legal regulations. The authors of this report believe that there is a deep running analogy between the development of industrial design in relation to consumer products and development of service design from the standpoint of internal and external conditioning, methodology and course of the process. That is why it is recommended to prepare a strategy and plan activities for supporting e-service design, including using solutions that proved themselves in programmes whose goal was to increase effectiveness of usage of industrial design to raise competitiveness of production in companies. The addressees of recommendation are as follows: I. Companies.

II. Designers. III. Educational system and higher education. IV. Research units, including those that survey effectiveness of the economy. V. Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure.

VI. Legislative entities. VII. Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy.

190

Development of competences:
Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure Educational system and higher education Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy +

No.

Recommendation Companies Designers

1.

Elimination of digital exclusion by retroactive (educational programmes for the excluded) and proactive actions (educational programmes for the future generations using ICT technologies). Introduction of strategic changes in educational programmes from nursery schools up to the level of lyceums, allowing integration of possibilities offered by ICT technologies as educational tools. This should be done by launching a nationwide research and implementation programme executed by partners representing science (research unit), business (company implementing and coordinating the course of implementation of the project result), suppliers of technological solutions, designers and architects, as well as self-government administration responsible for the execution of programmes in subordinate educational institutions. This programme will allow for the creation of the competences of future suppliers and consumers for the offer of e-economy, including e-services. Creation of a methodology for the development of a new immaterial product - e-service, as a content base for building a system for educating entrepreneurs and designers by way of free-of-charge and commercial parallel offers (i.e. using the support of EU funds).

2.

3.

Legislative entities

Research units

191

Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure

Educational system and higher education

No.

Recommendation Companies Designers

4.

Inclusion of the Ministry of Science and Higher Education of the Republic of Poland into the issue of service designs for the standards of education of required faculty - design. Creation of faculties educating e-service designers in universities in industrial design, IT and interdisciplinary departments. Creation of an offer of specialist + postgraduate studies in the area of e-service design, defined according to this report and executing the complex concept of development of a new immaterial product - e-service. Creation of a complex system of pro- + fessional education in the form of a varied offer of postgraduate studies, workshops and trainings concluded with the receiving of a professional certificate or a diploma - executed as fulltime courses, blended learning and e-learning courses: for the companies - managers of service design and for designers of services, focusing on multidisciplinary teamwork. Creation of modern methodology + of development of new immaterial products e-services, which provide a base for programmes educating designers and managers of e-service design. Creation of education methodology in the area of cooperation between companies and e-service designers. Supporting the development of professional advisory offers for companies in the area of e-service design.
+ +

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy

Legislative entities

Research units

192

Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure

Educational system and higher education

No.

Recommendation Companies Designers

11.

Creation of a codified system of + values of e-service design, including evaluation of consumer experience, matching the e-service to the market and user, ergonomy of the process, system and usability of computer application, aesthetic attributes, emotions, adjustment to the market, user, price-quality ratio and others, allowing for objective parameterisation of support criteria. Entities offering and designing e-services should focus on the issues of accessibility and usability. Low quality and lack of standards may exclude some parts of potential users or decrease the scale of e-service usage. In open market conditions, Polish consumers get access to different technological solutions in enduser devices as they appear on the market. E-services should be designed and tested for many different devices to allow comfortable usage, independently of the operating systems/browsers installed in devices.

Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy

Legislative entities

Research units

193

Systemic support:
Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure Educational system and higher education Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy + + + +

No.

Recommendation Companies Designers

1.

Creation of systemic support on the level of government's strategic documents for the development of design of e-services, which will create an "ecosystem" for the development of this sector, including education of cadre, financial support instruments, fiscal instruments that encourage growth, support for the infrastructural system, shaping the consumer's competencies, elimination of digital exclusion, system of specialist advisory services, development of modern methodology of business and management models involved in designing and implementing of e-services. Support for the development of technical infrastructure for the functioning of e-services.
+

2.

3.

Using EU and public funding to stimu- + late the growth of systematic design of e-services for preparation of solutions for the domestic markets, as well as preparing the localizations for construction of regional and global service centres in Poland, development and management of e-services. Redefinition of criteria of allocating development projects and implementation of new e-services within the framework of the OP IE, so that a full model process of e-service development and creation of complex websites that take into account the multidimensional user experience is supported.

4.

Legislative entities + + + +

Research units

194

Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure

Educational system and higher education

No.

Recommendation Companies Designers

5.

Development of e-administration, which is, on the one hand, an element of the sector of e-services and, on the other, supports the economic development by eliminating unnecessary procedural burdens for companies and citizens. The responsibility of public administration is offering such services and constant monitoring of their quality, usability and relevance. Conducting systematic research of design of e-services and the process of designing e-services, taking into account the areas of e-commerce and e-government in Poland. Promotion of e-service innovation + through using open standards in the process of design and creation of e-services that encourage growth and continuous innovation in the whole sector. Entities offering and designing e-services should look for innovative solutions in the area of services, especially those that meet the needs and interests of excluded people. Such e-services could influence growth in the usage of digital technologies and the entire e-service sector in Poland.
+ + +

6.

7.

Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy

Legislative entities

Research units

195

Regulations:
Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure Educational system and higher education Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy + +

No.

Recommendation Companies Designers

1.

Implementation of proper economic policies for network operators so that the cost-lowering pressure was substituted with mechanisms that encourage investing and entering into business models with e-service providers. It is also important to allow creation of functional models of networks from operational and business perspectives (answering basic questions, like who will be the technical operator and who will sell these service and at what prices), as well as project coordination models (i.e. enforcing optimization of operating costs through centralization of management systems). Creation of a cohesive system of defining and segmenting e-services for the needs of strategic economic documents of the country (taking into account the needs, conditions and strategies of development of this sector in Polish reality). Securing the increase of network security for the consumer and e-service provider through proper legislative actions. Creation of new professions: service design manager and service designer. Creation of a system of professional certification in the area of managing e-service design (including e-services).
+ + + + + +

2.

3.

4. 5.

+ +

Legislative entities + + +

Research units

196

9.1. Predicted impact of executing recommendations on the economic innovativeness of Poland Execution of the recommendations included in the report should significantly influence the increase of innovation of the Polish economy. Innovation level measurement methodology of the European Commission, which publishes yearly the EIS (European Innovation Scoreboard) and RIS (Regional Innovation Scoreboard) reports, was used to measure the potential influence on innovation. According to the EIS 2009 report, the Polish economy is in the group of Moderate Innovators, below the EU average and next to the Czech Republic, Hungary, Slovakia, Spain, Norway, Portugal and Italy. To evaluate the innovation level and its growth, 29 indicators in three main groups are measured: enablers (enabling factors), company activity, results and seven subgroups with equal influence on the final index: 1. human resources, 2. finance and support, 3. firm investments, 4. linkages and entrepreneurship, 5. throughputs, 6. innovators, 7. economic effects.

197

Figure 67.

Innovation in Polish economy and the European Union EIS 2001.


Performance per dimension Summary Innovation Index (SII) OUTPUTS Economic effects Innowators FIRM ACTIVITIES Throughputs Linkages and enterpreneurship Firm investments ENABLERS Finance and support Human Resources EU 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 -2 0 2 4 6 8 10 12 Growth per dimension

Source: European Innovation Scoreboard (EIS), European Commission, Enterprise and Industry, Brussels 2009.

Execution of the recommendations of this report for development and market success of well designed e-services has a potentially large influence on improving the value of 15 among 29 innovation measures:
Table 19.

Influence of execution of recommendations on the innovation indicators used in the EIS (European Innovation Scoreboard) and RIS (Regional Innovation Scoreboard) reports.
Measure Measured parameter Enablers / Human Resources 1.1.1 1.1.4 S&E and SSH graduates (1st stage) per 1,000 population Participation in life-long learning per 100 population aged 25-64 New faculties in design and e-service design Tertiary education for company employees in the area of e-service design management Recommendations

Enablers / Finance and support 1.2.4 Broadband access by firms as % of companies Technical base for the development of e-services

Entrepreneurship / Firm investments 2.1.2 IT expenditures as a % of GDP Technical base for the development and usage of e-services

198

Measure 2.1.3

Measured parameter Non-R&D innovation expenditures as % of turnover

Recommendations Expenses on product and process innovation for e-services

Entrepreneurship / Linkages and entrepreneurship 2.2.1 SMEs innovating in-house as % of SMEs [innovation means introduction of new products or processes] Innovative SMEs collaborating with others as % of SMEs [innovation means introduction of new products or processes] New e-services, independently or as an element of other products or services Outlays on product or process innovation for e-services

2.2.2

Entrepreneurship / Throughputs 2.3.2 2.3.3 Community trademarks per million population [products or services] Community designs per million population [products or services] New e-service related trademarks New e-service related designs

Results / Innovators 3.1.1 3.1.2 3.1.3 SMEs introducing product or process innovations as % of SMEs SMEs introducing marketing or organizational innovations as % of SMEs Resource efficiency innovators as % of all firms Innovations because of (or thanks to) the introduction of e-service design Innovations because of (or thanks to) the introduction of e-service design Innovations thanks to usage of well designed e-services

Results / Economic effects 3.2.1 3.2.2 3.2.5 Employment in medium-high & high-tech manufacturing as % of workforce Employment in knowledge-intensive services as % of workforce Sales of new to market innovations as % of turnover Increase in employment thanks to e-service success Growth thanks to a new group of managers of e-service design Growth thanks to new e-services

Source: self study.

10.
Summary

201

10. Summary
(Iwona Palczewska)

The service, or mainly e-service (thanks to a rapid growth of digital world), industry is one of the most popular directions of economic growth in the nearest future. As indicated in the report, a friendly ecosphere, comprised of the following segments, is required for its development: 1. knowledge, 2. education, 3. ICT infrastructure, 4. administrative and financial support, 5. demographic and sociological background, 6. legal regulations. The results of conducted surveys allowed the specification of the current state of the e-service market, competences and needs of Polish companies in the areas of implementing a new e-service project and increasing the effectiveness of their creation. This state is treated as the entry point, providing knowledge for creation of specific solutions for activities supporting the development of e-services in Poland and for the evaluation of effectiveness of these actions in the future. Achieved results indicate that e-services develop in Poland spontaneously, being mostly driven by the development of digital infrastructure and emulation of foreign solutions. It is important to remember that spontaneous development of a few leading e-service brands on the Polish market is not sufficient for the creation of a modern e-service sector, which, in order to stand against foreign competitors, must develop quickly and with maximum effectiveness. For this, methodology, knowledge, tools and competences are required. The survey results have shown that in most Polish companies that implement e-services, the most common are emulation of existing solutions, observation and copying of the products of the competition, low position of innovation in the hierarchy of goals and unawareness of the service design phenomenon. This state significantly limits the ability to achieve positive economic effects, increases the chances of market failure and lowers the chances of achieving competitive advantage.

202

The authors of this report believe that there is significant analogy between the design of material products and immaterial e-services, both in the areas of development conditions, methodology of creation process and business models effectively using design as a tool for generating added value and increase of product and company competitiveness on the market. Therefore, it is recommended to employ existing experience in profiling strategies and e-service development activities, as well as use solutions which have proven themselves in projects whose goal was to increase the effectiveness of using industrial design to increase the competitiveness of production companies. Proposed solutions can be found in the recommendations. In short, they can be defined in a few areas, the three most important of which are: 1. creation of business environment by improving the technical infrastructure, legal and economic regulations; 2. channelled European Union financial support of e-service development, based on the project qualification criteria compliant with the dedicated methodology of e-service design management; 3. improving the knowledge, competences and education level in the area of widely understood e-economy, companies, designers and consumers on all levels, prevention of digital exclusion and support for the development of human and social capital. To speed up the development of e-service design in Poland in the coming decade, a systemic approach is required, which would create an ecosystem supporting development of e-services, starting from creating a cohesive strategy, through realization of all of its targets, up to result evaluation. Basing the methodology on the cohesive e-service design concept would be favourable for such an approach. The definition of e-service design was pre-defined in this report.

203

Abbreviations
API Application Programming Interface ASP Application Service Provider CAPI Computer Assisted Personal Interviewing CERIAS Center for Education and Research in Information Assurance and Security EDGE Enhanced Data rates for GSM Evolution GDP Gross Domestic Product GPS Global Positioning System HSDPA High Speed Downlink Packet Access ICSID International Council of Societies of Industrial Design ICT Information and Communications Technology ISP Intermediary Service Providers IT Information Technology IWP Institute of Industrial Design (Instytut Wzornictwa Przemysowego) IxDA Interaction Experience Design Assiciation LTE Long Term Evolution NGO Non-governmental organizations OP IE Operational Programme Innovative Economy) PORPW Program Operacyjny Rozwj Polski Wschodniej QFD Quality Function Deployment TQM Total Quality Management ZSZ Design Your Profit (Zaprojektuj Swj Zysk)

204

Index of figures

Figure 1 Figure 2

| | | | | | | | |

Company opinions on e-service design. Sources of new design solutions used by companies when designing an e-service in the last three years. Company needs in the area of e-service design [N=201]. Number of people in the 1674 age group who have not used a computer or the Internet in 27 European Union countries in 2008. Model of parameters for assessing the design maturity of e-services. Categories of e-service clients. Process of e-service purchase. Service design search queries in Google as of 4 October 2010. Search queries for e-service in Google as of 4 October 2010.

9 9 10 32 44 47 48 49 51 62 63

Figure 3 Figure 4

Figure 5 Figure 6 Figure 7 Figure 8 Figure 9

Figure 10 Figure 11 Figure 12

| E-commerce turnover. | Barriers for using e-commerce in households, Eurostat 2009 study.

| Model of maturity of e-government in EU 27 + (European Union + Switzerland + Turkey), European Commission, November 2009. 65 | The level of maturity of eGovernment in the EU27+, November 2009. | Availability of e-Government services in EU 27 +, November 2009. | Service design model. | Process of service design. | Percentage share of end users using broadband connections divided into voivodeships in 2009. | Stationary broadband Internet access in Poland. | Number of 2G/3G modems and mobile Internet penetration of services in Poland. | Division of Internet users based on the type of mobile devices. | Households with computers. | Monthly average Internet price, taking into account spending power parity as of October 2009. | Households with a computer and Internet access, 20032009. 66 66 71 73 84 85 88 90 91 93 121

Figure 13 Figure 14 Figure 15 Figure 16 Figure 17

Figure 18 Figure 19

Figure 20 Figure 21 Figure 22

Figure 23

205

Figure 24 Figure 25

| Internet usage according to age, place of living and education. | Accessibility of broadband Internet (line per 100 residents) in January 2010 and speed of changes in comparison to January 2009. | Shopping related e-service usage in European countries. | Professional education of the designers, indications above 3 per cent. | Number of e-service projects completed by companies in the last 3 years. | Company opinion on e-service design. | Using help of institutions competent in the area of design during the e-service design process. | Studies and standards used by companies when developing e-services. Indications above 3 per cent. | What, according to the entrepreneurs, should a standard for e-service design management contain in order to make working on them as easy as possible. Indications over 3 per cent. | Sources of new design solutions used by companies when designing e-services in the last three years. | Chosen stages of the e-service creation process in companies in Poland (elements which are similar in different sized companies). | Selected elements of the organization of the process of e-service creation. | Chosen elements of concept work when working on an e-service. | Contents of a brief that precedes the e-service creation. | Chosen elements of testing a created e-service. | Cooperation with designers in designing e-services. | Types of tasks given to designers. | Significance of various elements for the successful creation of an e-service, according to companies. | Issues that are treated as priorities by designers and companies when creating an e-service.

122 124 128 138 140 140 142 143

Figure 26 Figure 27 Figure 28 Figure 29 Figure 30

Figure 31

Figure 32

143 144 145 146 146 147 148 149 150 151 152

Figure 33

Figure 34

Figure 35 Figure 36 Figure 37 Figure 38 Figure 39 Figure 40 Figure 41

Figure 42

Figure 43

| Activities of designers that are meant to minimize risk of e-service implementation. Indications above 10 per cent. 153 | Methods of ergonomy research used during e-service design. | The main barriers in the acquisition and development of e-service designs in companies. Indications above 10 per cent. | Specialists in the area of e-service design needed in the market. 154 155 156

Figure 44 Figure 45

Figure 46

206

Figure 47

| Barriers in acquiring and developing e-service designs in company, designer related. | Primary barriers in developing e-service design in the eyes of the designers. Indications over 3 per cent. | Needs of companies in the area of e-services. | Desired forms of developing competences by e-service providers. | Significance of service innovation (being the first to introduce it on a market) for ensuring success in the process of e-service design.

156 157 158 158 163

Figure 48

Figure 49 Figure 50 Figure 51

Figure 52

| Are the available methods of intellectual property protection sufficient in relation for e-service products? 164 | Experiences and opinions of designers on copying someone elses patterns in e-service design. | Range of the practice of copying e-service designs among companies. | Influence of e-service design on company innovativeness. | Impact of e-service design on the quality of a companys services. | Influence of e-service design on marketing aspects of company activity. | Influence of e-service design on company effectiveness. | Influence of e-service design on the market standing of a company. | Expenses on design of e-services against general expenses in 2009. | Level of e-service design expenses in R&D budgets in 2009. | Dynamics of e-service design expenses in the last three years. | Dynamics of income from the sales of e-service design in designer companies in relation to the period before the last three years. | Evaluation of profitability of e-service design investments in companies. | Amount of income allocated to the development of e-services in the last 3 years. | Amount of income from e-services implemented in the last 3 years. | SWOT analysis for the infrastructure and e-service support systems. | Innovation in Polish economy and the European Union EIS 2001. 164 165 167 167 168 169 169 170 171 172 172 173 173 174 186 197

Figure 53

Figure 54 Figure 55 Figure 56 Figure 57 Figure 58 Figure 59 Figure 60 Figure 61 Figure 62 Figure 63

Figure 64 Figure 65 Figure 66 Figure 67 Figure 68

207

Index of tables

Table 1.

| | | | | | | | |

Participation of subsequent economic sectors in the Gross Domestic Products in selected countries in 2009. Scope of education of the subsequent stages of new design product development (e-service) on different types of universities. Number of users of the Internet ordering products and services via the Internet in selected European Union countries. Types of relations between entities in e-services. The role of design in manufacturing and service firms. How design is used in firms new product and service development. Attributes of e-service evaluation different methodologies. Elements of the e-readiness evaluation. Service connection requirement.

27 29 32 34 68 68 71 81 82 86 87 113 126 128 137 183 184 185

Table 2.

Table 3.

Table 4. Table 5. Table 6. Table 7. Table 8. Table 9.

Table 10. Table 11. Table 12.

| Internet access (both, stationary and mobile) in Poland in 20082009. | Scope, budget and current state of Internet access funding programmes. | Projects from the basic list of the seventh priority axis OP IE Information Society development of e-administration. | Media organized according to their significance for the age groups. | Per cent of public offices sharing e-administration services. | Structure of the (?). | SWOT analysis for entrepreneurs implementing new e-services. | SWOT analysis for the designers of e-services. | SWOT analysis for the system of education in the area of e-design. | Influence of execution of recommendations on the innovation indicators used in the EIS (European Innovation Scoreboard) and RIS (Regional Innovation Scoreboard) reports.

Table 13. Table 14. Table 15. Table 16. Table 17. Table 18. Table 19.

197

208

Ownership and copyright


Copying or publicly quoting the report can be only done under the condition of attribution of the author of the report, which is the Institute of Industrial Design, LLC. The Institute of Industrial Design has the right to utilize this report in its entirety or parts in its own projects or publications. The contact person in the Institute of Industrial Design, is Dr. Iwona Palczewska, Head of Research and Development, e-mail: iwona_palczewska@iwp.com.pl, tel: +48 22 860 02 37.

209

Authors limited liability


The author of the report, which is the Institute of Industrial Design LLC, is not liable for the consequences of decisions made on the base of this report.

210

About the authors


Beata Bochiska Art historian, design critic, design management specialist. Graduate of the faculty of Art History of Warsaw University. Founding member (1995) and owner of independent design studio ABP Wzornik, providing advisory services in the area of design strategy and acquisition of design projects for leading Polish companies. Author of numerous publications in traditional press, TV and electronic media. Lecturer at Warsaw University (design criticism) and the Warsaw School of Economics (design management postgraduate studies). Since 2006, the head of the Institute of Industrial Design. In 2009, a juror in the world finals of the Imagine Cup 2009 competition in the Design category, organized by Microsoft. Her main areas of interest include: website design, user experience solutions and managing the process of design in the context of changes of strategies and business models of companies in relation to the development of new technologies. Iwona Palczewska Biologist, anthropologist, ergonomist. Graduate of the Biology faculty at Warsaw University; defended her doctoral thesis at the Department of Natural Sciences of Wrocaw University in 1990. Specialist in the area of human physical development. Scientist at the Institute of Mother and Child. Lecturer at Maria Grzegorzewskas Academy of Special Education (APS). Since 2003, an adjunct, then a director of the Research and Development department at the Institute of Industrial Design. Laureate of science awards of the Board of Directors of the Polish Society of Sciences and the President of APS for outstanding achievements in science and teaching. Author and co-author of more than 50 science publications in the areas of auxology, anthropology, ergonomics and design (i.e. Report for the Ministry of Economy of the Republic of Poland Analysis of the industrial design application in Polish companies, Warsaw 2007) Member of Polish and international science associations. Member of the Human Development Committee of the Polish Academy of Sciences for Health and Quality of Life of Children and Youth.

211

Member of teams executing special research and development and in-house projects for the Ministry of Science and Higher Education, the State Committee for Scientific Research and the Polish Federation of Engineering Associations and EU funded projects (Institute of Industrial Design key project, part of the OPIE, activity 5.2, Design Your Profit). Director of the development project of the National Centre for Research and Development: Creation of database of ergonomics data for the design of workstations in the reclining position and the project executed within the framework of the programme of the Minister of Science and Higher education Creator of Innovation Support for academic entrepreneurship through an integrated knowledge transfer system in the area of new product design and development. Initiator and producer of implementation projects (like creation, together with PROFIm, of an innovative workstation in the reclining position). Katarzyna Stefaniak Graduate of Gdansk University and Swinburne University of Technology in Melbourne, Australia. Independent consultant in the field of business models, organizational structures and processes in industries like telecommunications, IT and production with over 15 years of experience in ICT. She also prepares market analysis for the telecommunications and cable TV markets. Co-author of Feasibility study of the Internet for Mazovia project (2010) commissioned by the Agency of Development of Mazovia. In 2000-2005, as a consultant in Deloitte, she worked on analysis of implementing CRM and other services based on IT an internet, including business models of online trade platforms.

212

Dorota Bryndal Legal advisor. A graduate of the Law and Administration faculty at the Nicolaus Copernicus University in Torun, postgraduate degree in Copyright, Publishing and Press and the Competition Law from Jagiellonian University in Krakow. Partner in Law Firm GESSEL (2004), where she has worked since 1999. Previously employed by White & Case Poland (1998-1999), Polish Television Corporation CANAL + (1995-1998) and FILM PLUS (1995-1998). Head of the following departments: intellectual property law, labour law and pharmaceutical law. Also specializes in issues related to competition law. Her departments were listed as recommended in the following Polish and international rankings: intellectual property law Legal 500 (2006-2009), labour law Polish edition of the FORBES magazine (2008), Practical Law Company (2007-2008). Author of many articles on intellectual property, labour and pharmaceutical law in the Polish press Rzeczpospolita, Dziennik Gazeta Prawna and columns in Bluszcz monthly magazine. Directs the Programme for Creators of the GESSEL Law Firm, which provides professional legal counsel for members of the creative industry. As a legal partner, she is committed to the Design Your Profit workshops organized by the Institute of Industrial Design, which are intended for enterprises and designers. Also involved in Cambridge PYTHON project, which initiates cooperation between Polish science and business worlds. Alek Tarkowski A PhD in sociology, director of the Digital Centre Project: Poland, coordinator of Creative Commons Poland. Member of the strategic advisory team for the Prime Minister of Poland, responsible for digital society issues, co-author of the Poland 2030 report, member of the inter-ministerial team Digital Poland. Cooperates with the International Centre for Mathematical and Computational Modelling at Warsaw University, where he is involved in open science issues. Co-author of the Culture 2.0 project, dedicated to cultural changes influenced by digital media. He is interested in issues related to the development of digital society, relations between social processes, culture, technology and intellectual property systems; sociology of new media and technology; usage of digital technologies for cooperation and creation of common good.

213

TNS Pentor TNS Pentor is one of the leading Polish research agencies, specializing in ad hoc research, present on Polish market for twenty years. TNS Pentor supports its customers in making strategic decisions and building competitive advantage. Since March 2010, it has been an integral part of the international TNS Corporation. Because of that, it offers clients world-class research solutions backed by international experience gained during execution of research projects worldwide. Currently, TNS Pentors team consists of almost one hundred experience researchers and analysts and several dozen workers supporting the survey process. TNS Pentors experts are researchers with many years of experience and broad knowledge about the market. The companys teams act according to the professional ethics rules and recommendations of the ethical code of the European Society for Opinion and Market Research.