R A P O RT

w zor nic t wo e-usług

Ministerstwo Gospodarki Departament Gospodarki Elektronicznej – Plac Trzech Krzyży 3/5 00-507 Warszawa tel.: +48 22 693 50 00 faks: +48 22 693 40 46 do 48 e-mail: mg@mg.gov.pl http://www.mg.gov.pl – ISBN 978-83-930077-9-0 – Raport przygotowany przez Instytut Wzornictwa Przemysłowego

R A P O RT

w zor nic t wo e-usług
analiza s tanu w zor nic t wa us ług ś wiadc zonych dro g ą elek t ronic zn ą i p er sp ek t y w y ich roz woju w Polsce pr z ygotowany pr zez Ins t y t ut Wzor nic t wa Pr zemys łowe go
B e a t a B o chi ń s ka dr I wo n a Pal c z ew s ka D o r ot a B r y n d al K a t ar z y n a S t e f ani ak dr A l e k Tar kow s k i Pe n to r R e s e ar ch I n t e r n a t io n al

Warszawa 2011

Spis treści

Streszczenie dla kierownictwa Wstęp Cel, zakres i główne źródła raportu oraz kompetencje IWP jako autora 1. E-usługi – definicja, diagnoza i prognoza 1.1. Definicja 1.2. Rola e-usług w gospodarce 1.3. Wsparcie rozwoju e-usług 1.4. Perspektywy i kierunki rozwoju oferty e-usług i jej wykorzystania przez konsumentów 2. Wzornictwo e-usług – diagnoza i prognoza 2.1. Wzornictwo e-usług 2.2. Rozwój wzornictwa e-usług 2.3. Wzornictwo e-usług jako sposób na wzrost konkurencyjności polskich e-usług 3. Współczesne rynki e-usług 3.1. Wzornictwo e-usług w wybranych krajach – statystyki 3.2. E-handel (e-commerce) 3.3. E-usługi w sektorze publicznym (e-government) 3.4. Konkursy na wzornictwo e-usług 3.5. Badania dotyczące wzornictwa e-usług w wybranych krajach 3.6. Metody projektowania i wdrażania e-usług, standardy wypracowane w projektowaniu e-usług na świecie 3.7. Perspektywy rozwoju rynku wzornictwa e-usług w wybranych krajach UE 4. Uwarunkowania infrastrukturalne i sprzętowe rozwoju e-usług 4.1. Szerokopasmowy dostęp do internetu Rozwój przewodowego szerokopasmowego dostępu do internetu 4.2. Dostęp do internetu za pomocą technologii bezprzewodowych 4.3. Dostęp do internetu poprzez sieci komórkowe 4.4. Dostęp do internetu poprzez sieci WiFi 4.5. Urządzenia końcowe dostępu do internetu, typy i dostępność 4.6. Ceny usług 4.7. Podsumowanie 5. Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec regulacji unijnych 5.1. Ochrona i wsparcie działalności gospodarczej, umowy zawierane on-line w internecie, umowy wykonywane drogą elektroniczną 5.2. Regulacja Kodeksu cywilnego 5.3. Ochrona konsumenta w umowach zawieranych na odległość 5.4. Regulacje prawne dotyczące sfery publicznej (e-administracja) – co nasz czeka w przyszłości? 5.5. Podsumowanie

7 13 17 21 21 27 28 31 43 43 49 51 63 63 63 65 69 69 71 76 83 84 88 90 90 91 92 95 96 105 107 107 115 118 121

6. Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usług w Polsce 6.1. Internet i jego użytkownicy w Polsce 6.2. Sposoby korzystania z internetu i ich uwarunkowanie 6.3. E-usługi a wykluczenie cyfrowe 6.4. Trendy rozwoju e-usług 6.5. Trendy rozwoju wzornictwa usług sieciowych 6.6. Podsumowanie 7. Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usług w Polsce 7.1. Metodyka 7.2. Ogólne podejście firm do projektowania e-usług 7.3. Proces projektowania e-usług w przedsiębiorstwach 7.4. Współpraca z profesjonalnymi projektantami Podsumowanie Wnioski 7.5. Projektowanie wzornicze jako sposób na wzrost konkurencyjności polskich e-usług Wpływ wzornictwa e-usług na konkurencyjność firm Wydatki na wzornictwo e-usług i ocena rentowności inwestycji Podsumowanie Wnioski 8. Analiza słabych i mocnych stron oraz szans i zagrożeń w obszarze wzornictwa e-usług 9. Rekomendacje 9.1. Wpływ realizacji rekomendacji na innowacyjność gospodarki 10. Podsumowanie Wykaz skrótów Spis rysunków Spis tabel Własność i rozpowszechnianie raportu Ograniczenie odpowiedzialności autora Informacja o autorach

125 127 131 137 137 140 140 145 145 147 150 157 168 169 171 175 180 184 185 191 197 204 209 211 212 215 216 217 218

7

Streszczenie dla kierownictwa
Termin „wzornictwo e-usług”, wykorzystany w tytule raportu, należy rozumieć jako proces projektowania i wdrażania nowego produktu niematerialnego, jaką są usługi świadczone drogą elektroniczną, jak również jako zestaw wymagań i cech stanowiących podstawę do kompleksowej oceny wartości oferowanej przez produkt, jakim jest e-usługa. Analogię dla definicji wzornictwa usług oraz e-usług stanowi pojęcie wzornictwa przemysłowego dotyczące produktów materialnych rozpowszechnione w pierwszej połowie XX wieku, w Polsce w dużym stopniu za sprawą Instytutu Wzornictwa Przemysłowego (IWP). Wyniki badań stanu wzornictwa e-usług w polskich przedsiębiorstwach Podstawą Raportu jest analiza wyników badania rynku e-usług, kompetencji i potrzeb polskich przedsiębiorstw w zakresie wdrażania nowego projektu e-usługi oraz efektywności projektowania usług elektronicznych przeprowadzonego w lipcu 2010 r. na zlecenie Instytutu Wzornictwa Przemysłowego przez Pentor Research International na mierzalnej próbie przedsiębiorstw różnych branż, dla których usługi świadczone drogą elektroniczną stanowią potencjalnie o ich przewadze konkurencyjnej na rynku. Celem badania było uzyskanie odpowiedzi na pytanie czy i na ile przedsiębiorcy branży usługowej wykorzystują wzornictwo do projektowania e-usług, jakie to przynosi rezultaty oraz jak przebiega proces projektowania nowej e-usługi. Badanie zostało przeprowadzone na próbie 201 przedsiębiorstw z 8 branż (finanse, informatyka, kultura, doradztwo, non-for profit, marketing, ogólnospołeczna, informacyjna) oraz 52 projektantów e-usług. Badanie przeprowadzono w wybranych firmach, które w ciągu trzech lat poprzedzających moment pomiaru wdrożyły przynajmniej jedno przedsięwzięcie z zakresu e-usług. Dobór kwotowy respondentów zakładał zachowanie proporcji odnośnie do branż oraz wielkości firm. Badanie zostało przeprowadzone przy zastosowaniu metody bezpośredniego wywiadu ankieterskiego przy wykorzystaniu techniki CAPI1.

1) Z ang. CAPI – Computer Assisted Personal Interviewing.

8

Wyniki badań wskazują, że e-usługi rozwijają się w Polsce w sposób spontaniczny, motorem ich rozwoju jest przede wszystkim rozwój infrastruktury cyfrowej oraz naśladownictwo rozwiązań zagranicznych. Efektywność tych działań, jak na nieusystematyzowany proces, jest w niektórych przypadkach zaskakująco wysoka, co nie znaczy, że taki scenariusz sprawdzi się w każdym przypadku. Przykładem jest np. rodzime rozwiązanie w postaci platformy aukcyjnej Allegro.pl, która zdominowała rynek do tego stopnia, że zablokowała wejście do Polski potentata globalnego, jakim jest serwis eBay. Podobne zjawisko może mieć miejsce w przypadku Amazon.com, którego popularność na polskim rynku może nie okazać się wystarczająco wysoka, by pokonać rodzimych konkurentów jakimi są sieć Empik oraz księgarnia internetowa Merlin. Należy mieć świadomość, że samoistny rozwój kilku wiodących marek nie wystarczy dla budowy nowoczesnego sektora e-usług w Polsce, który, by sprostać konkurencji zagranicznej, musi zachodzić w szybkim tempie i przy zmaksymalizowanej efektywności. Wyniki badań ankietowych wykazały, że w większości polskich firm wdrażających e-usługi dominuje postrzeganie wzornictwa e-usług w kategoriach estetycznych, jako powierzchownej stylizacji, często w odniesieniu nie do całej usługi, ale ograniczenie sie do jednego elementu. Charakterystyczne jest: 1. Naśladownictwo istniejących rozwiązań oraz podglądanie i kopiowanie produktów konkurencji. 2. Niska ranga innowacyjności w hierarchii celów oraz nieświadomość zjawiska, jakim jest wzornictwo usług. 16% mikrofirm i 22% małych przedsiębiorstw oraz zaledwie 10% średnich i dużych firm uważa innowacyjność za kluczowy czynnik sprzyjający odniesieniu sukcesu na rynku. Jednocześnie ankietowane przedsiębiorstwa deklarują potrzebę pozyskiwania nowej wiedzy i korzystania ze specjalistycznego doradztwa i szkoleń w obszarze wzornictwa e-usług.

9

Rysunek 1.

Opinie firm o wzornictwie e-usług.
100 5% 15% 80 31% 32% 27% 1% 15% 6% 13% 23% 10% Wzornictwo stanowi nowy punkt widzenia na problemy stojące przed firmą Wykorzystujemy wzornictwo do odkrywania nowych możliwości rozwiązywania problemów Korzystamy z wzornictwa, aby poprawić lub usprawnić jakiś element usługi 39% 40 31% 28% 38% 13% 18% 0 Ogółem [N=201] 24% Mikrofirmy [N=68] 16% Małe firmy [N=102] 16% Średnie i duże firmy [N=31] Wzornictwo traktuje się jako stylizację, sposób na bycie zgodnym ze współczesnymi trendami Wartość wzornictwa e-usług nie jest dostrzegana

60

20

Źródło: opracowanie własne.
Rysunek 2.

Źródła nowych rozwiązań projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usługi w ciągu ostatnich 3 lat.
Zamówienie u profesjonalnego projektanta Zakup licencji Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacji krajowego rynku Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie informacji w prasie i wydawnictwach branżowych Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacji zagranicznego rynku Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie tego, co pokazywane jest na targach, wystawach Projekt przekazany przez zagranicznego kooperanta Własne doświadczenie 0 Średnie i duże firmy [N=31]
4% 5% 6% 0% 2% 3% 16% 24% 19% 25% 29% 30% 41% 14% 19% 39% 40% 44% 24% 39%

48%

35%

16%

23%

10

20

30

40

50

Małe firmy [N=102]

Mikrofirmy [N=68]

Źródło: opracowanie własne.

10

Rysunek 3.

Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usług [N=201].
Studia podyplomowe dla członków zespołu Możliwość wyboru projektanta, który posiada poświadczone kwalifikacje (certyfikaty) Profesjonalne projektowanie Warsztaty Doradztwo Szkolenia 0 10 20 30 40 50 60 15% 27% 30% 49% 54% 68% 70 80

Źródło: opracowanie własne.

Stan i perspektywy rozwoju e-usług w Polsce i Unii Europejskiej Sektor usług jest czynnikiem wzrostu ekonomicznego, jakości życia społeczeństw, jego rozwój przyczynia się do podnoszenia standardu życia i bezpieczeństwa socjalnego mieszkańców. W krajach o najwyżej rozwiniętej gospodarce rynkowej udział sektora usług w PKB znacznie przekroczył 70%, usługi absorbują ponad 2/3 podaży na rynkach pracy oraz w znaczący sposób przyczyniają się do wzrostu obrotów w handlu zagranicznym. W Polsce udział sektora usług przekroczył 60% PKB i daje zatrudnienie ponad 55% pracujących, co oznacza, że nasz kraj dzieli jeszcze znaczny dystans w poziomie rozwoju sektora usług od wiodących gospodarek światowych. Nie ma wątpliwości, że polska gospodarka będzie podążała w kierunku zgodnym z obowiązującymi trendami na świecie. Zainteresowanie e-usługami, zarówno wśród usługodawców, jak i usługobiorców, będzie rosło. Kierunki działań wspierających rozwój sektora e-usług na świecie koncentrują sie wokół następującej problematyki: 1. Zapewnienie równomiernego rozwoju sektora e-usług, równowagi ilościowej i jakościowej oferty zarówno usług komercyjnych, jak i publicznych, w tym e-administracji, e-rządu. 2. Postrzeganie procesu projektowania usług jako procesu kreatywnego, rozwiązującego problemy odbiorcy, będącego odpowiedzią na jego potrzeby i oczekiwania oraz dostarczającego pozytywnego doświadczenia z interakcji z usługą, czemu służy implementacja metod kreatywnych w procesie projektowania e-usługi: myślenia projektowego (design thinking) i projektowania ukierunkowanego na użytkownika (user driven design).

11

3. Wspieranie rozwoju nowych kompetencji w przedsiębiorstwach usługowych w postaci kształcenia specjalistów w zakresie zarządzania wzornictwem usług. 4. Zapewnienie nieograniczonego dostępu do usług w świecie cyfrowym poprzez eliminację wykluczenia, kształcenie kompetencji konsumenta e-usługi oraz poznanie jego potrzeb. W każdym z powyższych obszarów Polska znajduje się na początkowym etapie rozwoju, dzięki czemu ma szansę na wykorzystanie doświadczeń bardziej zaawansowanych krajów, opracowanie własnej spójnej strategii, metodyki, narzędzi i kryteriów oceny efektywności i konsekwentną ich realizację. Pozytywne doświadczenia IWP z wdrożenia rekomendacji z badań stanu aplikacji wzornictwa przemysłowego zleconych przez Ministerstwo Gospodarki w 2007 roku Doświadczenia Instytutu Wzornictwa Przemysłowego wskazują, że z podobnym zjawiskiem mieliśmy do czynienia w przypadku wzornictwa przemysłowego w momencie realizacji raportu Analiza aplikacji wzornictwa przemysłowego w polskich przedsiębiorstwach w roku 2007. Wiedza i wypracowane w Raporcie rekomendacje pozwoliły na stworzenie w krótkim czasie systemu wsparcia dla wzornictwa przemysłowego, między innymi poprzez uruchomienie środków finansowych z UE na wsparcie inwestycji we wzornictwo w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka (POIG) Działanie 4.2, wpisanie przez Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego wzornictwa na listę zamawianych kierunków studiów, budowę oferty kształceniowej w zakresie zarządzania wzornictwem w postaci studiów podyplomowych (prowadzonych przez IWP wraz ze Szkołą Główną Handlową – SGH w Warszawie oraz przez Wyższą Szkołę Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Poznaniu). Do osiągnięć należy także stworzenie podręcznika, szkoleń i warsztatów oraz szkoleń e-learningowych (projekt indywidualny kluczowy w ramach POIG Działanie 5.2 pt. „Zaprojektuj Swój Zysk” – ZSZ realizowany przez IWP) oraz oferty doradczej zindywidualizowanej (IWP), powstanie specjalizowanych podmiotów otoczenia biznesu realizujących strategię wsparcia przemysłów kreatywnych (parki naukowo-technologiczne, np. Pomorski Park Naukowo-Technologiczny, inkubatory przedsiębiorczości, np. budowany przez Gdańską Fundację Przedsiębiorczości i wiele innych). Wskaźniki ewaluacji działań realizowanych przez IWP wskazują na ogromny potencjał zainteresowania obszarem wzornictwa produktów przez przedsiębiorstwa.

12

Rekomendacje dla przedsiębiorców i administracji Autorzy niniejszego Raportu są zdania, że zachodzi daleko idąca analogia między wzornictwem przemysłowym w odniesieniu do produktów oraz wzornictwem usług. Dlatego rekomendują przygotowanie strategii i zaplanowanie działań wspierających rozwój wzornictwa e-usług, miedzy innymi poprzez zastosowanie rozwiązań, które sprawdziły się w programach, których celem było zwiększenie efektywności wykorzystania wzornictwa przemysłowego dla podnoszenia konkurencyjności przedsiębiorstw produkcyjnych. W skrócie rekomendacje autorów raportu można streścić w trzy najważniejsze: 1. Utworzenie otoczenia biznesu wzornictwa e-usług w postaci poprawy infrastruktury technicznej, uwarunkowań prawnych i ekonomicznych. 2. Wsparcie finansowe ze środków Unii Europejskiej (UE) ukierunkowane na rozwój wzornictwa e-usług, oparte o kryteria kwalifikacji projektów zgodne ze standardami zarządzania wzornictwem e-usług. 3. Podnoszenie wiedzy i kompetencji w obszarze szeroko pojętej e-gospodarki, w tym szczególnie w zakresie zarządzania rozwojem e-usług; obejmujące przedsiębiorców, projektantów i konsumentów, na wszystkich poziomach edukacji. Aby zapewnić rozwój wzornictwa e-usług w perspektywie najbliższej dekady potrzebne jest podejście systemowe, tworzące ekosystem wsparcia rozwoju e-usług, od stworzenia spójnej strategii, przez realizacje jej założeń w postaci projektów i programów, aż po ewaluację wyników. Takiemu podejściu będzie sprzyjało oparcie metodyki o spójne standardy „wzornictwa e-usług”, który to termin został wprowadzony i zdefiniowany w niniejszym raporcie, jako oś merytoryczna działań poprawiających stan rozwoju sektora e-usług w polskiej gospodarce.

13

Wstęp
(Beata Bochińska)

Usługi są przyszłością rozwijającej się polskiej gospodarki i mają coraz większy udział w tworzeniu PKB. E-usługi, czyli usługi świadczone drogą elektroniczną, stanowią w nowoczesnej gospodarce nie tylko istotne i szybko rosnące źródło przychodów, ale także odgrywają kluczową rolę umożliwiającą rozwój innych dziedzin, m. in. dróg, autostrad i portów lotniczych. Projektowanie i wzornictwo e-usług oparte na spójnej i dojrzałej metodologii jest nową dyscypliną w skali światowej. Polska gospodarka ma szansę na szybki rozwój tej dziedziny, a firmy na zbudowanie przewagi konkurencyjnej w skali regionalnej i globalnej. Czynnikiem wspierającym powinno być systemowe wsparcie rozwoju wzornictwa e-usług, w tym inwestycja w budowę otoczenia biznesowego przedsiębiorstw rozwijających e-usługi, rozwój kompetencji firm oraz odpowiednie regulacje. Szybkie rozpowszechnianie się oferty dostępu do coraz szybszego i tańszego internetu spowodowało nie tylko wzrost liczby korzystających, ale także zmianę modelu korzystania z tego medium. W 2008 r. 56% obywateli UE regularnie korzystało z internetu, w porównaniu z 43% w 2005 r., a obecnie 75% z nich korzysta z internetu codziennie (przede wszystkim w celach biznesowych). Nastąpiła ogromna zmiana w postaci komercjalizacji internetu, lub jak niektórzy to określają, cyfryzacji gospodarki. Polscy przedsiębiorcy mają świadomość, że jest to sfera gospodarki warunkująca jej rozwój w przyszłości. Bez rozwoju e-gospodarki, pozytywne modele i strategie rozwoju nie będą mogły być zrealizowane. Polska gospodarka dysponuje odpowiednim kapitałem intelektualnym, społecznym i gospodarczym umożliwiającym i stymulującym rozwój e-usług, do którego niezbędne są:

» » » »

kompetencje profesjonalne w zakresie informatyki, przedsiębiorczość i elastyczność średnich i małych przedsiębiorstw, szybki rozwój regionalnych i globalnych centrów usługowych, duży potencjał rozwojowy rynku wewnętrznego, nalne rozumienie potrzeb odbiorców.

» wreszcie niedoceniane cechy narodowe Polaków, takie jak empatia i emocjo-

14

Co oznacza i jakie znaczenie dla rozwoju e-usług ma pojęcie wzornictwa e-usług? Dla odpowiedzi na to pytanie posłużę się analogią do fenomenu skandynawskiego wzornictwa przemysłowego, kojarzącego się z bardzo przemyślanymi, prostymi i funkcjonalnymi, a jednocześnie bardzo przyjaznymi produktami, projektowanymi z myślą o masowym odbiorcy. W latach 60. XX wieku kraje skandynawskie podjęły decyzję o rozwinięciu dziedziny wzornictwa przemysłowego dla wsparcia strategii wyróżnienia rodzimych produktów na globalnym rynku. Podczas gdy gospodarki innych krajów inwestowały głównie w potencjał produkcyjny i technologiczny, kraje skandynawskie dodatkowo pracowały nad dodaniem wartości dzięki systematycznej metodzie projektowania wzorniczego, wykształcając profesjonalną kadrę projektantów wzornictwa. Poszukiwanie przez projektantów takich wartości dodanych na etapie projektu, jak obniżenie kosztu produkcji, standaryzacja rozwiązań, łatwa utylizacja, czy energooszczędny proces produkcji stały się czynnikami wyróżniającymi wśród konkurencji wtedy gdy koszty produkcji się wyrównały dzięki przeniesieniu do tańszych lokalizacji. Kompleksowo rozumiane wzornictwo, w odróżnieniu od dekoracji czy stylizacji, pozwoliło na wybudowane relatywnie niskim kosztem zaufania klientów do produktów skandynawskich jako bezpiecznych, zdrowych, przemyślanych i zgodnych ze strategią zrównoważonego rozwoju, co do dzisiaj zapewniło produktom firm ze Szwecji i Danii, niewielkich krajów na północy Europy, o niewielkiej populacji łącznie poniżej 10 mln mieszkańców, trwałe i znaczące miejsce na globalnym rynku. Analogiczna sytuacja ma dzisiaj miejsce w kontekście projektowania usług w tym szczególnie e-usług. Jak wynika z przeprowadzonych badań, projektowanie e-usług najczęściej sprowadzone jest do znalezienia rozwiązania technologicznego i zapewniania odpowiedniej funkcjonalności (usługa ma działać), a relatywnie rzadko nowa e-usługa powstaje w ramach systematycznego procesu wszechstronnego projektowania podobnego do procesu projektowania wzorniczego produktów materialnych. Jak dawniej konstruktor i technolog narzucali wymagania wobec produktów, obecnie architekt systemów i informatyk są często głównymi projektantami usługi elektronicznej. Systematyczne podejście do wzornictwa usług jest dzisiaj zjawiskiem nieznanym i nieuświadomionym w praktyce polskich przedsiębiorstw, co niewątpliwie stanowi zagrożenie dla rozwoju e-gospodarki. Z drugiej strony oferuje duży potencjał rozwojowy dla polskiej gospodarki, szczególnie w połączeniu z istniejącymi kapitałami i potrzebie relatywnie niskich inwestycji. Jest tylko jeden

15

warunek: trzeba rozumieć czym jest wzornictwo usług i jak nim zarządzać, kto powinien być projektantem e-usługi w zespole, jakie cechy powinna mieć dobra e-usługa, jak wykształcić liczną grupę profesjonalistów by uzyskać efekt skali w gospodarce oraz jak stworzyć instrumenty wsparcia dla rozwoju tej niskonakładowej ale bardzo efektywnej innowacji procesowej. Niniejszy Raport, przygotowany przez Instytut Wzornictwa Przemysłowego na zlecenie Ministerstwa Gospodarki, w oparciu o badania przedsiębiorstw i analizę potencjału rozwojowego w dziedzinie e-usług, został tak opracowany, by wskazać wąskie gardła i potencjały dla rozwoju i wykorzystania zasobu jakim mogą być projektanci usług, umiejący kreować całościowe pozytywne doświadczenie które stanowi podstawę współczesnego projektowania i szerzej – wzornictwa usług, i element przewagi konkurencyjnej.

17

Cel, zakres i główne źródła raportu oraz kompetencje IWP jako autora
Raport pt. Wzornictwo e-usług. Analiza stanu wzornictwa usług świadczonych drogą elektroniczną i perspektywy ich rozwoju w Polsce został przygotowany przez IWP na zlecenie Ministerstwa Gospodarki. Celem niniejszego Raportu jest analiza wykorzystania wzornictwa w procesie rozwoju i wdrażania e-usług przez polskie przedsiębiorstwa oraz wypracowanie rekomendacji dla zapewnienia rozwoju e-usług, w tym między innymi poprzez: 1. Zdefiniowanie pojęcia „wzornictwo e-usług” jako osi merytorycznej podejmowanych działań, zapewniającej spójność podejścia i celów. 2. Opisanie stanu rynku e-usług, w szczególności kompetencji i potrzeb polskich przedsiębiorstw w zakresie wdrażania nowej e-usługi oraz efektywności projektowania w oparciu o dedykowane badanie przeprowadzone na mierzalnej próbie przedsiębiorstw i projektantów. 3. Ocena efektywności stosowanej metodyki rozwoju nowego produktu niematerialnego, jakim jest e-usługa. 4. Stopień wykorzystania kapitału ludzkiego (specjalistów) w zakresie wzornictwa i projektowania e-usług (projektanci, studia projektowe). 5. Wypracowanie rekomendacji działań i budowy ekosystemu wsparcia rozwoju e-usług w Polsce jako narzędzia podnoszenia konkurencyjności i efektywności ekonomicznej przedsiębiorstw – dla zamawiającego, Ministerstwa Gospodarki – i innych instytucji publicznych. Odbiorcami Raportu jest administracja publiczna i samorządowa, przedsiębiorstwa i instytucje świadczące usługi drogą elektroniczną, ośrodki naukowe i uczelnie wyższe, kształcące w obszarze zarządzania biznesem, ekonomiki biznesu, projektowania usług i wzornictwa przemysłowego. Raport przygotowano w oparciu o: 1. Wyniki badań zrealizowanych przez Pentor na zamówienie IWP dla potrzeb niniejszego Raportu dotyczących kompetencji i potrzeb polskich przedsiębiorstw w zakresie wdrażania nowego projektu e-usługi oraz efektywności projektowania usług elektronicznych. 2. Wyniki badań własnych, analizę opublikowanych raportów i opracowań realizowanych w Polsce i za granicą.

18

3. Analizę obowiązujących aktów prawnych. 4. Opracowania, doświadczenia i opinie ekspertów IWP, oraz współpracujących z IWP. Instytut Wzornictwa Przemysłowego jest unikalną w skali kraju instytucją zajmującą się systemowo wzornictwem przemysłowym produktów i usług oraz jego aplikacją jako narzędzia podnoszącego efektywność gospodarki. Instytut realizuje badania przemysłowe i rozwojowe, posiadając status jednostki naukowej i centrum badawczo-rozwojowego. Jako jedyna tego rodzaju instytucja doradcza w Polsce zajmuje się upowszechnianiem wzornictwa produktów oraz usług, poprzez działalność badawczą, wystawienniczą i prowadzenie programów promocyjnych i doradczych dla przedsiębiorstw i administracji. Od 2008 roku realizuje wieloletni projekt kluczowy finansowany z POIG, którego celem jest budowa otoczenia biznesowego przedsiębiorstw dla upowszechniania innowacji i wsparcia rozwoju konkurencyjnych produktów i usług w oparciu o wzornictwo. Od 1993 roku realizuje „Dobry Wzór” – program monitorowania wzornictwa produktów na polskim rynku, który od 2009 roku obejmuje również wzornictwo usług oraz e-usług. Instytut prowadzi działalność edukacyjno-kształceniową, w tym na poziomie podyplomowym w zakresie zarządzania wzornictwem. Utrzymuje największą w kraju bibliotekę o profilu wzorniczym i rozwoju nowego produktu.

1.
E-usługi – definicja, diagnoza i prognoza

21

1. E-usługi – definicja, diagnoza i prognoza
(Iwona Palczewska)

Analiza pojęcia e-usługi wykazała, że w tym obszarze można wyróżnić wyraźny rozdział między definicjami encyklopedycznymi, opisującymi zagadnienie, a definicjami narzędziowymi, mającymi na celu cząstkowe, wybiórcze, określenie zagadnienia dla celów określonego projektu (programu). 1.1. Definicja Punktem wyjścia dla zdefiniowania e-usług jest definicja usług, jako że e-usługi stanowią podzbiór zbioru usług, lub inaczej – jeden z wielu rodzajów usług. Dla celów niniejszego raportu wybrano definicję Löbbego2 , koncentrującą się na uchwyceniu różnic między usługą a produktem materialnym: Usługa stanowi określony zbiór dóbr w swojej istocie występujących w sposób ograniczony, które podobnie jak dobra materialne służą zaspokojeniu pewnych potrzeb podmiotów. Proces zaspokajania potrzeb dokonuje się:

» »

w przypadku dobra materialnego poprzez uzyskanie korzyści ze zdolności dysponowania materialnym przedmiotem; w przypadku usługi poprzez otrzymanie niematerialnego świadczenia, czy nawet świadczonej pracy.

Dobra materialne można zatem relatywnie łatwo transportować, magazynować, co powoduje, że można je wykorzystać w przyszłości. Usługi natomiast opierają się na określonym kontakcie pomiędzy oferującym a odbiorcą. W takim rozumieniu e-usługę wyróżnia spośród pozostałych usług środowisko, w którym jest świadczona – środowisko cyfrowe. E-usługi definiowane są często jako usługi świadczone za pośrednictwem internetu, co stanowi zawężenie pojęcia. Rozwój technologii ICT 3 spowodował, że powstała wirtualna przestrzeń cyfrowa, w której połączone w sieć komputery, urządzenia i media elektroniczne komunikują się tworząc przestrzeń informatyczną oraz społeczną łączącą użytkowników ww. mediów.

2) Löbbe, 1992. 3) Information and Communications Technology.

22

Spośród definicji narzędziowych, których celem jest stworzenie ram definicyjnych dla działań administracyjnych, najbardziej rozbudowaną i szczegółową definicję zawierają dokumenty UE – art. 11 w zw. z art. 12 Rozporządzenia Rady (WE) nr 1777/2005 z dnia 17.10.2005 r. ustanawiającego środki wykonawcze do dyrektywy 77/388/EWG w sprawie wspólnego systemu podatku od wartości dodanej oraz w załączniku nr 1 do tego Rozporządzenia dopuszczają niewielki udział człowieka w procesie świadczenia e-usługi: 1. Do e-usług, czyli usług świadczonych drogą elektroniczną, o których mowa w art. 9 ust. 2 lit. e) punkt dwunasty i w załączniku L dyrektywy 77/388/ EWG, należą usługi świadczone za pomocą internetu lub sieci elektronicznej, których świadczenie jest zautomatyzowane i które wymagają niewielkiego udziału człowieka, a ich wykonanie bez wykorzystania technologii informacyjnej jest niemożliwe. 2. Następujące usługi, w szczególności jeśli świadczone są przez internet lub sieć elektroniczną, wchodzą w zakres ust. 1: a. ogólnie produkty w formie cyfrowej łącznie z oprogramowaniem, jego modyfikacjami i nowszymi wersjami oprogramowania; b. usługi umożliwiające lub wspomagające obecność przedsiębiorstw lub osób w sieci elektronicznej, takie jak witryna lub strona internetowa; c. usługi generowane automatycznie przez komputer i przesyłane internetem lub siecią elektroniczną w odpowiedzi na określone dane wprowadzone przez usługobiorcę; d. odpłatne przekazywanie prawa do wystawiania na aukcji towaru lub usługi za pośrednictwem witryny internetowej działającej jako rynek on-line, na którym potencjalni kupcy przedstawiają swoje oferty przy wykorzystaniu automatycznych procedur oraz na którym strony są informowane o dokonaniu sprzedaży za pomocą poczty elektronicznej generowanej automatycznie przez system komputerowy; e. pakiety usług internetowych oferujących dostęp do informacji, których aspekty telekomunikacyjne są natury pomocniczej lub drugorzędnej (czyli pakiety wykraczające poza oferowanie samego dostępu do internetu i obejmujące inne elementy, takie jak strony, które umożliwiają dostęp do aktualnych wiadomości, informacji meteorologicznych lub turystycznych, gier, bądź też umożliwiają hosting witryn internetowych, dostęp do grup dyskusyjnych; etc.); f. usługi wyszczególnione w załączniku nr 1, czyli:

23

I. punkt 1 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG: •• tworzenie i hosting witryn internetowych; •• automatyczna konserwacja oprogramowania, zdalnie i on-line; •• zdalne zarządzanie systemami; •• hurtownie danych on-line, umożliwiające elektroniczne przechowywanie i wyszukiwanie konkretnych danych; •• dostarczanie on-line przestrzeni na dysku na żądanie; II. punkt 2 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG: •• uzyskiwanie dostępu on-line i pobieranie oprogramowania (w szczególności programy w zakresie zamówień publicznych lub księgowości, programy antywirusowe) oraz jego uaktualnień; •• oprogramowanie blokujące pojawianie się banerów reklamowych; •• sterowniki do pobierania, takie jak programy ustawiające interfejsy komputera i urządzeń peryferyjnych (np. drukarek); •• automatyczna instalacja on-line filtrów na witrynach internetowych; •• automatyczna instalacja on-line zabezpieczeń typu firewalls; III. punkt 3 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG: •• uzyskiwanie dostępu i pobieranie motywów pulpitów; •• uzyskiwanie dostępu i pobieranie obrazów, fotografii i wygaszaczy ekranu; •• pobieranie w formie cyfrowej zawartości książek i innych publikacji elektronicznych; •• prenumerata gazet i czasopism on-line; •• dostęp do dzienników logowania i statystyk odwiedzin stron internetowych; •• uzyskiwanie wiadomości, informacji o sytuacji na drogach oraz prognozy pogody on-line; •• dostęp do informacji generowanych automatycznie on-line przez oprogramowanie po wprowadzeniu przez klienta określonych danych, takich jak dane prawne lub finansowe (w szczególności stale uaktualniane kursy giełdowe); •• dostarczanie przestrzeni reklamowej, szczególnie banerów reklamowych na stronach lub witrynach internetowych; •• korzystanie z wyszukiwarek i katalogów internetowych;

24

IV. punkt 4 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG: •• uzyskiwanie dostępu i pobieranie muzyki na komputery i telefony komórkowe; •• uzyskiwanie dostępu i pobieranie sygnałów dźwiękowych, urywków nagrań, dzwonków i innych dźwięków; •• uzyskiwanie dostępu i pobieranie filmów; •• pobieranie gier na komputery i telefony komórkowe; •• uzyskiwanie dostępu do automatycznych gier on-line, które wymagają użycia internetu lub innych podobnych sieci elektronicznych, gdy gracze są od siebie oddaleni; V. punkt 5 załącznika L do dyrektywy 77/388/EWG: •• automatyczne nauczanie na odległość, którego funkcjonowanie wymaga użycia internetu lub podobnej sieci elektronicznej, wymagające niewielkiego bądź niewymagające żadnego udziału człowieka, łącznie z klasami wirtualnymi, z wyjątkiem sytuacji, w których internet lub podobna sieć elektroniczna wykorzystywana jest jako proste narzędzie służące komunikowaniu się nauczyciela z uczniem; •• ćwiczenia wypełniane przez ucznia on-line i sprawdzane automatycznie, bez udziału człowieka. Artykuł 12 Rozporządzenia Rady (WE) nr 1777/2005 z dnia 17.10.2005 r. ustanawiającego środki wykonawcze do dyrektywy 77/388/EWG, wyłącza spod definicji e-usług m. in. następujące działania: 1. usługi nadawcze radiowe i telewizyjne, o których mowa w art. 9 ust. 2 lit. e) pkt 11 dyrektywy 77/388/EWG; 2. usługi telekomunikacyjne w rozumieniu art. 9 ust. 2 lit. e) pkt 10 dyrektywy 77/388/EWG; 3. dostawy następujących towarów i świadczenie następujących usług: a. towary, w przypadku których zamawianie i obsługa zamówienia odbywa się elektronicznie; b. płyty CD-ROM, dyskietki i podobne nośniki fizyczne; c. materiały drukowane, takie jak książki, biuletyny, gazety i czasopisma; d. płyty CD, kasety magnetofonowe; e. kasety wideo, płyty DVD; f. gry na płytach CD-ROM;

25

4. usługi świadczone przez osoby takie jak prawnicy lub doradcy finansowi, którzy udzielają swym klientom porad za pomocą poczty elektronicznej; 5. usługi edukacyjne, w ramach których treść kursu przekazywana jest przez nauczyciela za pomocą internetu lub sieci elektronicznej (czyli poprzez zdalne połączenie); 6. usługi fizyczne off-line naprawy sprzętu komputerowego; 7. hurtownie danych off-line; 8. usługi reklamowe, w szczególności w gazetach, na plakatach i w telewizji; 9. centra wsparcia telefonicznego (ang. helpdesk); 10. usługi edukacyjne świadczone korespondencyjnie, zwłaszcza za pośrednictwem poczty; 11. konwencjonalne usługi aukcyjne, przy których niezbędny jest udział człowieka, niezależnie od sposobu składania ofert; 12. usługi telefoniczne z elementem wideo, znane też pod nazwą usług wideofonicznych; 13. dostęp do internetu i stron www; 14. usługi telefoniczne świadczone przez internet. Definicja ta przesuwa bardzo mocno nacisk w kierunku:

» » »

automatyzacji usługi (choć dopuszczając udział człowieka w jej realizacji), dwukierunkowy element interakcji między usługodawcą a usługobiorcą (którego nie ma w przypadku np. usług hostingowych) oraz niemożność świadczenia ich inną drogą niż poprzez sieć elektroniczną.

Definicje zawarte w dokumentach wykonawczych Unii Europejskiej (UE) były punktem wyjścia dla opracowanych przez Polská Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości (PARP) przepisów dotyczących realizacji Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka (POIG). Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Rozwoju Regionalnego z dnia 29 stycznia 2009 r. zmieniającym Rozporządzenie w sprawie udzielania przez PARP pomocy finansowej na wspieranie tworzenia i rozwoju gospodarki elektronicznej w ramach POIG, 2007–2013, elektroniczna usługa to usługa świadczona w sposób zautomatyzowany przez użycie technologii informacyjnych, za pomocą

26

systemów teleinformatycznych w publicznych sieciach telekomunikacyjnych, na indywidualne żądanie usługobiorcy, bez jednoczesnej obecności stron w tej samej lokalizacji. Z definicji e-usługi wyłączone są takie usługi, jak: 1. usługi nadawcze radiowe i telewizyjne, 2. usługi telekomunikacyjne, 3. dostawy następujących towarów i świadczenie następujących usług: a. towary, w przypadku których zamawianie i obsługa zamówienia odbywa się elektronicznie, b. płyty CD-ROM, dyskietki i podobne nośniki fizyczne, c. materiały drukowane, takie jak książki, biuletyny, gazety i czasopisma, d. płyty CD, kasety magnetofonowe, e. kasety wideo, płyty DVD, f. gry na płytach CD-ROM, g. usługi świadczone przez prawników albo doradców finansowych, którzy udzielają swoim klientom porad za pomocą poczty elektronicznej, h. usługi edukacyjne, w ramach których treść kursu przekazywana jest przez nauczyciela za pomocą internetu lub sieci elektronicznej (czyli poprzez zdalne połączenie). W świetle powyższych dokumentów, w programach POIG pojęciem e-usługi określane są usługi świadczone w sposób całkowicie automatyczny. Automatyzacja musi być realizowana przez technologię informatyczną, np. oprogramowanie. W procesie świadczenia e-usługi nie może brać udziału człowiek. Od usługi w ujęciu tradycyjnym, e-usługę odróżnia więc brak udziału człowieka po drugiej stronie oraz świadczenie na odległość. Takie zdefiniowanie przedmiotu wsparcia w programie POIG spowodowało, że jako e-usługę kwalifikowano nie kompleksowe projektowanie usług, które współcześnie bardzo często ze względu na uwarunkowania projektowania uniwersalnego (dostępność i eliminację wykluczenia), zawierają alternatywne ścieżki interakcji z udziałem człowieka, ale programowanie części informatycznej: interfejsów i softwaru obsługującego automatykę e-usługi. Takie podejście znacznie ograniczyło innowacyjność powstających produktów. Zdaniem autorów tego Raportu, żadna z przytoczonych definicji nie spełnia warunków zastosowania w niniejszym opracowaniu. W Raporcie posłużono się więc autorską, opracowaną specjalnie dla jego potrzeb definicją e-usługi:

27

E-usługa jest siecią interakcji zachodzących w przestrzeni cyfrowej między dwiema stronami – usługodawcą i usługobiorcą – których celem jest zaspokojenie potrzeb obydwu stron. Definicja ta ma charakter najbardziej uniwersalny i najlepiej odzwierciedla współczesne warunki funkcjonowania i rozwoju wzornictwa e-usług: 1. posługuje się terminem „przestrzeń cyfrowa”, który jest pojęciem nowocześniejszym i w lepszym stopniu odzwierciedlającym współczesną rzeczywistość; 2. odchodzi od jednokierunkowości, zastępując termin „świadczenie” usług siecią interakcji miedzy stronami; 3. odnosi się do konsumenta i jego potrzeb jako celu e-usługi, a także zawiera element doświadczenia klienta (user experience); 4. nie kwantyfikuje udziału żadnej ze stron.

1.2. Rola e-usług w gospodarce Rola sektora usług (w tym e-usług) we współczesnych gospodarkach jest kluczowa. Istnieje bardzo silna dodatnia korelacja między wskaźnikami makroekonomicznymi efektywności gospodarki (np. PKB) a udziałem w nim sektora usług (patrz: Tabela 1).
Tabela 1.

Udział poszczególnych sektorów gospodarki w produkcie krajowym brutto w wybranych krajach w roku 2009.
Kraj Świat Unia Europejska Stany Zjednoczone Japonia Chiny Niemcy Francja Wielka Brytania PKB (mln. USD) 57 937 460 16 447 259 14 256 275 5 068 059 4 908 982 3 352 742 2 675 951 2 183 607 Rolnictwo 6% 1,9% 1,2% 1,6% 10,6% 0,9% 1,8% 1,2% Przemysł 30,6% 25,2% 21,9% 21,9% 46,8% 26,8% 19,3% 23,8% Usługi 63,4% 72,8% 76,9% 76,5% 42,6% 72,3% 78,9% 75%

28

Kraj Włochy Brazylia Hiszpania Kanada Indie Rosja Australia Meksyk Korea Południowa Polska

PKB (mln. USD) 2 118 264 1 574 039 1 464 040 1 336 427 1 235 975 1 229 227 997 201 874 903 832 512 430 197

Rolnictwo 1,8% 6,1% 3,3% 2,3% 17% 4,7% 4,1% 4,3% 3% 4,6%

Przemysł 25% 25,4% 26,8% 26,4% 28,2% 34,8% 26% 32,9% 39,4% 28,1%

Usługi 73,1% 68,5% 70% 71,3% 54,9% 60,5% 70% 62,8% 57,6% 67,3%

Źródło: CIA World Factbook, 2009.

Sektor usług jest czynnikiem wzrostu ekonomicznego i jakości życia społeczeństw, a jego rozwój przyczynia się do podnoszenia standardu życia i bezpieczeństwa socjalnego mieszkańców. Jest on także najdynamiczniej rozwijającym się sektorem, a jago znaczenie w gospodarce systematycznie rośnie. Szczególnie szybko rozwija się sektor e-usług, stymulowany przez rozwój technologii ICT. W krajach o najwyżej rozwiniętej gospodarce rynkowej udział sektora usług w PKB znacznie przekroczył 70%, usługi absorbują ponad 2/3 podaży na rynkach pracy oraz w znaczący sposób przyczyniają się do wzrostu obrotów w handlu zagranicznym. W Polsce udział sektora usług przekroczył 60% PKB i daje zatrudnienie ponad 55% pracujących, co oznacza, że nasz kraj dzieli jeszcze znaczny dystans w poziomie rozwoju sektora usług od wiodących gospodarek światowych.

1.3. Wsparcie rozwoju e-usług Ze względu na znaczny potencjał, wsparcie rozwoju e-usług znalazło swoje odzwierciedlenie w alokacji środków pieniężnych publicznych krajowych oraz pochodzących z UE. W latach 2007–2013 przyznano Polsce 85,6 mld euro w ramach realizacji programów operacyjnych. Jednym z takich programów jest POIG, na który przeznaczono 9,7 mld euro. Na dotacje dla e-usług – oznaczonych jako

29

Działanie 8.1: „Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej”, w całym okresie 2007–2013 zaplanowano 390 mln euro. Efektem zastosowanej definicji e-usługi jako przedmiotu wsparcia finansowego w ramach POIG Działanie 8.1, jest to, że środki pieniężne zostały przeznaczone w przeważającej części na opracowanie finalnego oprogramowania obsługującego usługę, a nie na prawidłowo przeprowadzony proces projektowania i wdrażanie kompleksowej, systemowej usługi, opartej na nowoczesnej metodyce. U podstaw wymogu pełnej automatyki e-usługi i wykluczenia udziału człowieka leżały prawdopodobnie optymistyczne prognozy związane z rozwojem sieci semantycznych, co zdaniem autorów niniejszego Raportu w warunkach polskich jest obarczone dużym ryzykiem. Nie bez znaczenia są także towarzyszące uregulowania prawne, np. e-learning mógłby uzyskać wsparcie finansowe z POIG 8.1, na poziomie kształcenia zawodowego, doskonalącego, ale już nie na poziomie podyplomowym4. Nie ma wątpliwości, że polska gospodarka będzie podążała w kierunku zgodnym z obowiązującymi trendami na świecie. Zainteresowanie e-usługami, zarówno wśród usługodawców, jak i usługobiorców, będzie rosło. Eksperci tworzą liczne zestawienia i prognozy rozwoju poszczególnych branż, typów e-usług, schematów funkcjonalnych czy technologii, na jakich będą oparte5. Celem niniejszego Raportu jest przede wszystkim sformułowanie wniosków dotyczących stanu i perspektyw mechanizmów leżących u podstaw efektywnego rozwoju e-usług – ekosystemu wokół wzornictwa e-usług, angażującego przedsiębiorstwa i projektantów usług. Kluczowym elementem tego „ekosystemu” jest system kształcenia kadr w zakresie: 1. Projektowania e-usług. 2. Zarządzania rozwojem wzornictwa e-usług w przedsiębiorstwach. W Polsce nie ma spójnego systemu kształcenia projektantów e-usług. Kształcone są poszczególne specjalizacje wchodzące w skład procesu projektowania usługi
4) Rozporządzenie Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego z dnia 25 września 2007 r. w sprawie warunków, jakie muszą być spełnione, aby zajęcia dydaktyczne na studiach mogły być prowadzone z wykorzystaniem metod i technik kształcenia na odległość (Dz. U. 2007 r., Nr 188, poz. 1347, ze zm.); Ustawa z dnia 27 lipca 2005 r. – Prawo o szkolnictwie wyższym (Dz. U. 2005 r., Nr 164, poz. 1365, ze zm.); Rozporządzenie Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego z dnia 9 maja 2008 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie warunków, jakie muszą być spełnione, aby zajęcia dydaktyczne na studiach mogły być prowadzone z wykorzystaniem metod i technik kształcenia na odległość (Dz. U. 2008 r., Nr 90, poz. 551). 5) B. Mazurek-Kucharska, J. Kuciński, R. Flis, Spodziewane trendy sektora e-usług. Badanie zapotrzebowania na działania wspierające rozwój usług świadczonych elektronicznie (e-usług) przez przedsiębiorstwa mikro i małe, Warszawa 2009.

30

zgodnie z założeniami wzornictwa usług (patrz: Tabela 2.) Na różnych typach uczelni kładziony jest nacisk na różne aspekty procesu, w związku z tym absolwenci żadnego z kierunków nie posiadają pełni kompetencji niezbędnych do projektowania i rozumienia szerokiego spektrum uwarunkowań projektowych (od ekonomicznych po technologiczne). Absolwenci nie są kształceni zgodnie z zapotrzebowaniem rynku pracy i nowoczesnej gospodarki.
Tabela 2.

Zakres kształcenia poszczególnych etapów rozwoju nowego produktu wzorniczego (e-usługi) na różnych typach uczelni wyższych.
Zakres kształcenia Typ kierunku Uczelnia artystyczna Insight wzorniczy, konsumencki Projektowanie interfejsów, komunikacji i identyfikacji wizualnej Sztuki wizualne – grafika użytkowa Tworzenie oprogramowania Zarządzanie rozwojem produktu (e-usługi) nowego marketing, zarządzanie informatyka wzornictwo informatyka zarządzanie + + + + + + Typ uczelni Uczelnia techniczna Uczelnia ekonomiczna +

Źródło: opracowanie własne.

Istniejąca w tym zakresie oferta podyplomowa, skierowana m.in. do menedżerów produktu, osób tworzących strategię produktu, specjalistów ds. marketingu, osób odpowiedzialnych za planowanie i budowę biznes planów i planów marketingowych – np. Podyplomowe Studia Zarządzanie Produktami i Usługami w Szkole Głównej Handlowej (SGH)6 – niestety także nie obejmuje pełnego spektrum zagadnień wchodzących w zakres wzornictwa e-usług, np. nie zawiera w programie studiów metodyki rozwoju usługi jako produktu zaprojektowanego. Zagadnienie tworzenia kompetencji wśród podmiotów zaangażowanych w proces projektowania e-usług (przedsiębiorców, decydentów, projektantów, zarządzających, budujących strategie itp.) ma kluczowe znaczenie dla powodzenia, osiągnięcia zamierzonej jakości i mierzalnych wskaźników sukcesu wdrażanej e-usługi. Jednostki naukowe, uczelnie wyższe, centra badawczo-rozwojowe prowadzące badania dotyczące ekonomiki e-usług, projektowania e-usług, metodyki zarządzania oraz zastosowań nowych technologii nie wypracowały dotychczas efektywnego
6) Szkoła Główna Handlowa, 2010.

31

modelu doradczego dla przedsiębiorców, który by wspierał realizację procesu rozwoju i wdrażania e-usług wewnątrz firm. Przykładem do naśladowania poprzez analogię mogły by być działania IWP w odniesieniu do wzornictwa produktu.

1.4. Perspektywy i kierunki rozwoju oferty e-usług i jej wykorzystania przez konsumentów Raymond Turner (Raymond Turner Associates) w swoim wystąpieniu na konferencji Transforming Design zorganizowanej przez Design Management Institute (DMI) w dniach 7-8 września 2010 roku w Londynie przedstawił koncepcję synergistycznych powiązań między uczestnikami procesu rozwoju projektów wzorniczych – między decydentami w firmach, odpowiedzialnymi za kreowanie strategii rozwoju w oparciu o wzornictwo, zainteresowanymi w „zasysaniu” wzornictwa do swoich przedsiębiorstw (ang. design pullers) a przedstawicielami przemysłów kreatywnych, projektantami, studiami projektowymi, doradcami w obszarze wzornictwa, kreującymi zainteresowanie aplikacją wzornictwa jako narzędziem wzrostu gospodarczego (ang. design pushers) maksymalizującym wartości projektowanego produktu lub usługi7. Za 5–10 lat na rynek pracy wkroczy pokolenie nieznające świata bez internetu – pojawi się nowy e-konsument, ale i nowy e-pracownik. Europejskie badanie przeprowadzone przez Disney’a na próbie 3020 dzieci i młodzieży w wieku 8–14 lat z 6 krajów: Polski, Francji, Wielkiej Brytanii, Hiszpanii i Włoch zwraca uwagę, że Pokolenie XD – cyfrowo świadome dzieci rodziców z Pokolenia X, które urodziły się między 1995 a 2001 rokiem – nie potrafi wyobrazić sobie świata bez internetu czy wszechobecnej cyfryzacji. Aż 95% europejskich nastolatków uważa, że internet oraz serwisy społecznościowe są dla nich ważne, a prawie połowa twierdzi, że nie wyobraża sobie życia bez tych podstawowych narzędzi8. Jest to wielkie wyzwanie dla decydentów w obszarze systemu edukacji dzieci i młodzieży. To pokolenie kształci się w szkołach podstawowych i gimnazjach, których program nauczania nadal nie zauważa istnienia przestrzeni cyfrowej jako narzędzia edukacji, a jedynie jako zagrożenie. Polska szkoła nie kształci świadomego uczestnika przestrzeni cyfrowej, którego oczekuje polska gospodarka – jako konsumenta, projektanta i producenta e-usług.

7) R. Turner, Transformational synergy: aligning design pushers and pullers. Transforming Design, Design Management 14, Londyn 2010. 8) The Walt Disney Company EMEA, 2010.

32

Nie tylko w Polsce, ale i w całej Europie obecnie nadal dużym problemem jest wykluczenie cyfrowe, zwane inaczej podziałem cyfrowym, ang. digital divide). Socjologowie określają tym terminem systematyczne różnice w dostępie i korzystaniu z komputerów oraz internetu pomiędzy osobami o różnej płci, wieku, statusie społeczno-ekonomicznym (tj. wykształceniu, dochodach, zawodzie) lub mieszkającymi w różnych regionach. W 2009 roku 56,7% gospodarstw domowych miało dostęp do internetu i korzystało z niego (GUS). Istotne jest nie tylko korzystanie z danego medium cyfrowego, ale także sposób i cel korzystania. W Polsce zarówno e-usługi publiczne (eadministracja), jak i konsumpcyjne (e-commerce) cechuje zarówno niski poziom wykorzystania, jak i wskaźnik wykluczenia ze względu na wiek użytkowników. Tylko 55,7% osób w wieku 16-74 korzystało z internetu w kontaktach z administracją publiczną – przy czym 93,1% osób w wieku 16-24, a tylko 7,5% osób w wieku 65-74 lata.
Rysunek 4.

Odsetek osób w wieku 16-74 lata, które nie korzystały z komputera i internetu w 27 krajach Unii Europejskiej w 2008 roku.
Osoby żyjące w gospodarstwach domowych z przychodem na poziomie pierwszego kwartyla Osoby żyjące w gospodarstwach domowych z przychodem na poziomie czwartego kwartyla Osoby z wykształceniem podstawowym lub bez wykształcenia Osoby z wyższym wykształceniem Osoby z rejonów gęsto zaludnionych (od 500 mieszkańców/km2) Osoby z rejonów rzadko zaludnionych (do 500 mieszkańców/km2) Bezrobotni W wieku 16-24 lata W wieku 25-34 lat W wieku 35-54 lat W wieku 55-64 lat W wieku 65-74 lat 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Nigdy nie używały internetu

Nigdy nie używały komputera

Źródło: Eurostat, 2010.

33

W Polsce nadal niewielki odsetek internautów wykorzystuje sieć do zakupów lub/i korzystania z usług on-line. Łączna wartość zamówionych towarów i usług w całym roku 2009 wyniosła blisko 9,5 mln zł, ale na 1 osobę przypadło zaledwie 326 zł. Zwraca uwagę także mała dynamika wzrostu tego odsetka, szczególnie w latach 2006-2008 na tle innych krajów (patrz: Tabela 3).
Tabela 3.

Odsetek użytkowników internetu zamawiających za pośrednictwem sieci produkty i usługi w wybranych krajach Unii Europejskiej.
Kraj EU (27 krajów) Norwegia Wielka Brytania Dania Szwecja Holandia Luksemburg Niemcy Finlandia Francja Islandia Austria Irlandia Belgia Słowacja Słowenia Czechy Hiszpania Polska Łotwa Estonia Węgry Cypr Portugalia Włochy 2004 20 41 37 42 43 24 40 37 33 b.d. 37 19 14 b.d. 10 8 5 8 5 3 6 4 4 5 b.d. 2005 24 55 44 48 50 43 39 42 38 b.d. 44 25 19 16 9 b.d. 5 12 7 5 7 8 5 6 6 2006 26 61 45 55 55 48 44 49 44 22 50 32 28 19 11 13 13 15 12 8 7 7 7 7 9 2007 30 63 53 56 53 55 47 52 48 35 50 36 33 21 16 16 17 18 16 11 9 11 10 9 10 2008 32 63 57 59 53 56 49 53 51 40 47 37 b.d. 21 23 18 23 20 18 16 10 14 9 10 11 2009 37 70 66 64 63 63 58 56 54 45 44 41 37 36 28 24 24 23 23 19 17 16 16 13 12

34

Kraj Grecja Chorwacja Litwa Bułgaria Rumunia

2004 1 b.d. 1 1 0

2005 2 b.d. 2 b.d. b.d.

2006 5 b.d. 4 2 1

2007 8 7 6 3 3

2008 9 7 6 3 4

2009 10 10 8 5 2

Źródło: Eurostat, 2009.

Dla kierunku rozwoju wzornictwa e-usług wskaźniki świadczące o zbyt małym i zdywersyfikowanym społecznie korzystaniu z cyfrowych narzędzi dostępu do usług oznaczają przede wszystkim położenie nacisku na projektowanie uniwersalne. Właściwie zaprojektowana usługa, przy uwzględnieniu jej celu, kontekstu, użytkownika/konsumenta, ergonomii, użytkowości, czynników emocjonalnych, pozytywnego doświadczenia i efektywności może stać się czynnikiem niwelującym podziały.
Tabela 4.

Typy relacji między podmiotami w e-usługach.
Typ relacji B2C Business to consumer Opis Typy elektronicznego biznesu na płaszczyźnie kontaktów z indywidualnym klientem, czyli ułatwienie potencjalnemu nabywcy dokonania transakcji poprzez sieć, usprawnienie komunikacji między stronami oraz znaczne uproszczenie zarządzania obsługą klienta. W modelu tym stroną inicjującą kontakt jest przedsiębiorstwo. W przypadku, gdy jest nią klient, ma miejsce relacja C2B. Przykład MLM (Multilevel Marketing, czyli wielopoziomowe systemy sprzedaży): • aukcje internetowe, • internetowe komisy, • sklepy elektroniczne, • detaliczną sprzedaż usług (np. rezerwacja biletów, hoteli).

B2B

Business to business

Relacje B2B dotyczą kontaktów między Automatyczne wyszukiwanie i anafirmami, np. usprawnienie procesów lizowanie serwisów informacyjnych, występujących podczas kontaktów automatyczne badanie potrzeb, auz dostawcami lub odbiorcami, mające tomatyczne wyszukiwanie najlepszych na celu realne obniżenie kosztów i real- dostawców i dokonywanie transakcji. ne zwiększenie zysku. Relacje B2G oznaczają komunikację i interakcję przedsiębiorstw z administracją, zachodzącą z inicjatywy świata biznesu. Serwisy z ofertami przetargów dla instytucji publicznych, e-deklaracje podatkowe dla firm, kanały komunikacji firm z organizacjami rządowymi, np. elektroniczne skrzynki podawcze, ePUAP itp.

B2G

Business to government

35

Typ relacji G2B Government to business

Opis Komunikacja między administracją publiczną i samorządową a firmami.

Przykład Serwisy z ofertami przetargów dla instytucji publicznych, gdzie firmy mogą zgłaszać swoje oferty, e-deklaracje podatkowe dla firm, kanały komunikacji organizacji rządowych z firmami (przedsiębiorstwami), np. elektroniczne skrzynki podawcze, ePUAP itp. Podpis elektroniczny.

G2C

Government to consumer (citizen) Government to governmet

Relacja G2C odnosi się do komunikacji między administracją publiczną, samorządową a konsumentem i mieszkańcem. Relacja G2G między podmiotami publicznymi, mająca za zadanie ułatwienie obiegu dokumentów, opiniowanie, przeprowadzanie debat publicznych na poziomie instytucji itp. Popularne w Unii Europejskiej.

G2G

Schengen Information System.

C2B

Consumer to business

Kanał C2B można wykorzystać do czer- Aukcje odwrotne, w których klient pania twórczych koncepcji z zewnątrz, określa produkt i cenę jaką gotów jest opierając się na informacji zwrotnej od za niego zapłacić. Na tej podstawie klienta. Kanał ten ma szczególne zna- poszukiwany jest dostawca. czenie, ponieważ więcej nowatorskich pomysłów pochodzi od klientów, niż z samej firmy. Inicjatywa mieszkańców lub konsumentów skierowana do podmiotów publicznych. Pojęcie C2C odnosi się do relacji pomiędzy konsumentami. Mogą one być wykorzystywane z pożytkiem dla przedsiębiorstwa dzięki np. wsłuchiwaniu się w opinie społeczności wirtualnych wypowiadanych na czatach i forach dyskusyjnych. Można również zbudować dzięki nim biznes np. pośrednicząc w zawieraniu transakcji między internautami. Elektroniczne petycje.

C2G

Consumer (citizen) to government Consumer to consumer

C2C

Portale społecznościowe.

Źródło: opracowanie własne.

Wśród typów relacji między usługodawcą a klientem e-usług najpowszechniejszym, najlepiej poznanym i najczęściej analizowanym pod względem potencjału konkurencyjnego na rynku jest relacja typu B2C (patrz: Tabela 4.) Zdaniem Autorów niniejszego Raportu znaczące perspektywy rozwoju mają także usługi B2B – szczególnie wymiana handlowa (e-commerce), usługi finansowe (księgowość, doradztwo podatkowe), prawne, badawcze (badania konsumenckie, badania rynku i b+r) oraz marketingowe (reklama, public relation, różnego typu monitoringi mediów i in.). Technologia internetowa B2B jest szczególnie atrakcyjna dla małych i średnich przedsiębiorstw, które dotychczas nie

36

były w stanie finansować kosztownych inwestycji w infrastrukturę sieciową wymaganą do przeprowadzania transakcji za pomocą technologii EDI9. Dojrzałość sektora internetowego B2B w Polsce jest jeszcze na niskim poziomie, nie jest to jednak objaw niskiego potencjału rozwoju tego sektora, ale faktu, że polscy przedsiębiorcy stoją dopiero przed początkiem rewolucji B2B w sieci. Najmniej rozpowszechnionym sektorem jest sektor konsument-biznes, czyli C2B. Część firm analitycznych, zajmujących się handlem internetowym, nie wyróżnia C2B jako odrębnego sektora w rozumieniu takim, w jakim dyskutuje się o B2B, B2C oraz C2C, traktując go jedynie jako odmianę sektora B2C. Działalność ta polega na tym, iż inicjatywa transakcji pochodzi od konsumenta i kierowana jest do przedsiębiorstwa. W świetle współczesnych trendów nadających konsumentowi podmiotowość w relacji biznesowej ten sektor ma duży potencjał rozwoju. Wraz z rozwojem technologii, dostępnością do sieci i jej zasobów z różnych miejsc i niezależnie od czasu powstaną nowe modele funkcjonowania biznesu w przestrzeni cyfrowej. Eksperci wypowiadają się także pozytywnie o perspektywie rozwoju niszowych e-usług w Polsce10. Jedną ze znaczących zmian, jakie zaszły w ostatnich latach, jest pojawienie się nowych typów interakcji między użytkownikami sieci, określanej jako Web 2.0. Serwisy Web 2.0 umownie nazywa się „dynamicznymi” – dla odróżnienia od „statycznych” serwisów tradycyjnych, które nie umożliwiają interakcji. Interakcja przejawia się m.in. w możliwości budowania sieci kontaktów, zapraszania znajomych, wysyłania prywatnych wiadomości między użytkownikami, a także w sprawniejszym przepływie informacji, który do niedawna odbywał się najczęściej bezpośrednio za pomocą forów i grup dyskusyjnych, a obecnie przenosi się do portali społecznościowych (Facebook, Twitter, nk.pl, Goldenline, itp.). Odpowiedzią na Web 2.0 ze strony przedsiębiorców było wejście z ofertą, pozycjonowaniem marki oraz propozycją interakcji, budowania społeczności lojalnościowych wobec marek do mediów społecznościowych. Web 2.0 zdaje się być naturalnym środowiskiem funkcjonowania nowej generacji e-usług, choć niektóre badania wskazują, że przedsiębiorcy wykazują nieufność i daleko idącą ostrożność w stosunku do tak dynamicznego i na

9) EDI (Electronic Data Interchange) – technologia elektronicznej wymiany danych umożliwiająca transfer biznesowych informacji transakcyjnych od komputera do komputera z wykorzystaniem standardowych, zaakceptowanych formatów komunikatów. Celem EDI jest wyeliminowanie wielokrotnego wprowadzania danych oraz przyspieszenie i zwiększenie dokładności przepływu informacji dzięki połączeniu odpowiednich aplikacji komputerowych między firmami uczestniczącymi w wymianie. 10) S. Komorowski, M. Koralewski, A. Kośmider, M. Kraska, J. Langer, K. Nowaczyk i inni, Rozwój sektora e-usług na świecie, Warszawa 2010.

37

pozór nieprzewidywalnego medium. Tezę tę potwierdza raport firmy McAfee oraz Center for Education and Research in Information Assurance and Security (CERIAS)11 zawierający wyniki badania dotyczącego stosunku biznesu do serwisów internetowych Web 2.0, czyli tych, które umożliwiają użytkownikom publikowanie własnych treści. W badaniu wzięło udział 1000 decydentów z największych firm z 17 krajów. Ponad połowa z nich wyraziła obawy związane z Web 2.0, wyjaśniając, że to właśnie one są powodem, dla którego tak niechętnie sięgają do internetu użytkowników w swoich praktykach biznesowych. Największe obawy związane z Web 2.0 wykazywały firmy z Kanady, Australii, Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii i to one zajęły ostatnie pozycje w rankingu wprowadzania technologii Web 2.0. Wśród liderów wykorzystania Web 2.0 znalazły się firmy z Brazylii, Hiszpanii i Indii. Zwolennicy Web 2.0 uważają, że technologie te pozwalają im na znalezienie nowych źródeł dochodów, zwiększenie produktywności pracowników i efektywności marketingowych strategii, a usługi takie jak mikroblogi, platformy pracy grupowej, systemy współdzielenia treści czy serwisy społecznościowe mogą prowadzić do wzrostu przychodów przedsiębiorstwa. Największe obawy budziło złośliwe oprogramowanie, wirusy, przeciążenie informacyjne i spyware. Kilkanaście procent firm ujawniło, że miało problemy prawne związane z ujawnieniem poufnych lub wrażliwych informacji. Z tego też powodu 13% ankietowanych firm całkowicie zablokowało aktywność związaną z Web 2.0, podczas gdy 81% znacznie ją ograniczyło.

11) McAfee, Web 2.0: A Complex Balancing Act. The First Global Study on Web 2.0. Usage, Risks and Best Practices. Pobrano 10.06.2010 z lokalizacji http://newsroom.mcafee.com/images/10039/Web2report.pdf

Case stud
Usługa: Projekt: Usługodawca: „MyPolice” („MojaPolicja”) Sarah Drummond, Lauren Currie Komenda policji w Tayside (Wielka Brytania)
DESIGN – IDEA Pomysł stworzenia e-usługi będącej internetowym narzędziem zapewniającym sprawną komunikację pomiędzy obywatelami a instytucjami sfery publicznej zrodził się podczas Social Innovation Camp (Obóz Społecznej Innowacji). Jest to cykliczna impreza, odbywająca się w Wielkiej Brytanii, która skupia na wspólnych zajęciach projektantów, specjalistów IT oraz innowatorów życia publicznego (ang. social innovators). Uczestnicy tych interdyscyplinarnych warsztatów mają po 48 godzin na stworzenie koncepcji rozwiązań określonych problemów społecznych, które mogłyby być realizowane za pośrednictwem internetu. Podczas III edycji opisywanego wydarzenia (2009 r.) poruszano kwestie samotności, starzenia się społeczeństwa i przestępczości. Główną nagrodę (pomoc we wdrożeniu) otrzymała idea e-usługi „MyPolice” (MojaPolicja) – portalu społecznościowego ułatwiającego komunikację pomiędzy obywatelami a lokalnymi oddziałami policji. Do realizacji zwycięskiego projektu włączono wszystkich kluczowych interesariuszy, w tym obywateli, policjantów, pracowników socjalnych oraz przedstawicieli władz samorządowych i rządowych. Dzięki licznym ankietom i warsztatom możliwe było rozpoznanie potrzeb przyszłych użytkowników oraz zrozumienie środowiska otaczającego usługę. W uchwyceniu specyfiki omawianej e-usługi projektantom pomogło także szczegółowe rozpisanie i analiza procesu komunikacyjnego pomiędzy obywatelami a policjantami (technika projektowa zwana „blueprinting”).

e /1 dy
BIZNES – REZULTAT Gotowy serwis „MyPolice” umożliwia obywatelom opisywanie swoich doświadczeń oraz wyrażanie opinii na temat działalności lokalnych organów policji. Każde zgłoszenie jest łączone z datą i konkretnym miejscem (współpraca z Google Maps), dzięki czemu trafia właśnie do policjantów „obsługujących” dany rejon. Warto także zaznaczyć, że komentarze obywateli są kojarzone z określoną kategorią wykroczenia (np. „narkotyki”, „alkohol”, „kradzież”, itp.), co pozwala np. sprawdzić w jaki sposób policjanci obsługują obrabowanych w danym rejonie. Serwis „MyPolice” posiada także osobną platformę dla stróżów prawa. Po zalogowaniu na konto osobiste każdy funkcjonariusz dokładnie widzi co dzieje się w jego rejonie i może na bieżąco odpowiadać na zgłoszenia / komentarze obywateli. Wszystkie dane są zbierane i automatycznie agregowane, dzięki czemu policjanci mogą w syntetyczny sposób spojrzeć na daną okolicę (np. wyróżnić rejon bądź dzień tygodnia, w którym zdarza się najwięcej przestępstw).

Jako pierwsi zakupem projektu zainteresowali się przedstawiciele Komendy Policji Regionu Tayside, w tej chwili trwają także rozmowy z kolejnymi kontrahentami.

2.
Wzornictwo e-usług – diagnoza i prognoza

43

2. Wzornictwo e-usług – diagnoza i prognoza
(Iwona Palczewska)

W nowoczesnym ujęciu metodycznym projektowanie e-usług (ang. service design) jest projektowaniem pozytywnego doświadczenia klienta (usługobiorcy) poprzez przeprowadzenie go przez ścieżkę interakcji (ang. journey) łączącą poszczególne punkty styku z usługodawcą (ang. touch-points) tworzących interfejs12. 2.1. Wzornictwo e-usług W niniejszym Raporcie autorzy wprowadzili termin wzornictwo e-usług. Wzornictwo, w rozumieniu definicji stosowanych w IWP, jest pojęciem szerszym niż projektowanie. Punktem wyjścia stosowanej w niniejszym raporcie definicji wzornictwa była definicja przyjęta przez International Council of Societies of Industrial Design (ICSID), zgodnie z którą wzornictwo jest działalnością twórczą, mającą na celu określenie wieloaspektowych cech przedmiotów, procesów, usług oraz ich całych zespołów w całościowych cyklach istnienia. Wzornictwo stanowi więc główny czynnik zarówno innowacyjnego humanizowania technologii, jak i wymiany kulturalnej i gospodarczej Wzornictwo łączy kreatywność i innowacyjność, nadaje formę ideom tak, by stały się praktycznymi i atrakcyjnymi propozycjami dla użytkowników lub konsumentów. Wzornictwo e-usług, obejmuje: 1. Proces projektowania e-usługi (w tym projektowanie interakcji i oprogramowania). 2. Zarządzanie procesem rozwoju nowego produktu lub usługi. 3. Konteksty wzornictwa – uwarunkowania zewnętrzne obydwu procesów: trendy wzornicze, insight wzorniczy, zarządzanie wiedzą o życiu produktu/usługi na rynku, wiedzę o konsumencie, mechanizmy zapewnienia jakości i efektywności rynkowej e-usługi. Wzornictwo e-usług ma aspekt zarówno statyczny, jak i dynamiczny – jest zarówno stanem, jak i procesem. 1. Jako proces obejmuje fazę przedprojektową (insight wzorniczy: wiedza i badania, techniki wspomagające kreatywne rozwiązywanie problemów), projektowanie

12) Z ang. Interaction Experience Design Assiciation, IxDA.

44

i fazę poprojektową (planowanie życia usługi na rynku, informacja zwrotna, zarządzanie wiedzą nabytą w procesie do rozwoju dalszych działań). 2. Jako stan obejmuje założenia projektowe, projekt i cechy wzornicze produktu/usługi: cechy estetyczne, funkcjonalne, ergonomiczne, ekonomiczne, emocjonalne itp. Koncepcję oceny dojrzałości stanu wzornictwa e-usług proponuję oprzeć na modelu opublikowanym przez szwedzkich autorów13 w którym analizowane są 3 parametry: stopień skoordynowania i zintegrowania e-usługi i jej części, stopień zindywidualizowania z punktu widzenia konsumenta i możliwość interakcji konsumenta z usługą.
Rysunek 5.

Model parametrów oceny dojrzałości wzornictwa e-usług.
Performatywne

Zindywidualizowane

Skoordynowane

Oddzielne

Ogólne

Informatywne

Źródło: Goldkuhl, 2006.

Wprowadzenie terminu wzornictwo e-usług ułatwi, poprzez wskazanie analogii, transfer rozwiązań z zakresu wzornictwa i projektowania produktu materialnego do metodyki i procesu projektowania oraz wdrażania e-usług, a jednocześnie uwypukli różnice metodyczne w podejściu do rozwoju wirtualnych procesów i systemów złożonych, jakimi są e-usługi. Cechy i funkcjonalności systemów złożonych nie są prostą sumą cech i funkcjonalności elementów, które je tworzą. Najważniejsze cechy systemów złożonych to: 1. Trudność w ustaleniu granic systemu – decyzja o ich wyznaczeniu zależy w dużym stopniu od obserwatora/użytkownika. 2. Systemy złożone to przeważnie systemy otwarte – nie posiadają równowagi energetycznej, lecz mogą być stabilne.

13) P. Goldkuhl, From e-ladder to e-diamond– re-conceptualising models for public e-services. 14th European Conference on Information Systems (ECIS2006). Szwecja 2006.

45

3. System złożony to układ dynamiczny – podlega zmianom w czasie, a poprzednie stany mają wpływ na stan obecny. 4. System złożony może składać się z systemów złożonych – komponenty systemu złożonego także mogą być systemami złożonymi. 5. Występujące relacje (zależności) mają charakter nieliniowy – oznacza to, że małe zakłócenia mogą przynieść duże zmiany w wyniku końcowym (efekt motyla), proporcjonalne zmiany, lub nie przynieść w ogóle zmian (nieliniowość). Ze względu na kompatybilność problematyki we wzornictwie usług coraz częściej znajdują zastosowanie teorie i wyniki badań dotyczących teorii zachowań systemów złożonych. Daniel Pink określił XXI wiek erą konceptualną, w której przyszłość należy do osób kreatywnych i empatycznych, u których dominuje prawa, związana z emocjami i syntezą, półkula mózgu14. Kreatywność stała się wartością nie tylko w kulturze, ale i w biznesie. Globalna konkurencja, nowocześni klienci i wyścig nowych technologii oraz innowacji stawiają poprzeczkę bardzo wysoko. Nie ma narzędzia, które w sposób bardziej efektywny pozwalało by na szybkie wdrażanie innowacji rynkowych, na humanizowanie nowych technologii i nadawanie im ludzkiej, przyjaznej użytkownikowi twarzy, niż wzornictwo – wzornictwo rozumiane coraz częściej nie jako stan, ale jako proces. W ostatnich latach we wzornictwie przemysłowym zaszły dwie fundamentalne zmiany metodologiczne. Pierwsza, „twarda”, związana z nowymi technologiami wizualizacji i projektowania cyfrowego to pojawienie się rozbudowanych aplikacji do projektowania 3D. Druga, „miękka”, związana z nowymi technikami wspomagającymi kreatywna pracę grupową, w multidyscyplinarnych zespołach – nowe myślenie o wzornictwie i produkcie. Myślenie projektowe (design thinking) Design thinking jest podejściem a zarazem metodą wykorzystującą narzędzie stosowane w projektowaniu produktów, jak obserwacja użytkowników, analiza kontekstu użycia, prototypowanie, testowanie do tworzenia strategii biznesowej i marketingowej w celu rozwiązywania problemów złożonych: współfunkcjonowania produktów, usług, przestrzeni, procesów i informacji. Myślenie projektowe pomaga rozwijać produkty i usługi, usprawniać procesy, tworzyć strategie i dbać o odpowiednią ich komunikację.
14) D. Pink, Całkiem nowy umysł. Warszawa 2009.

46

Szczególny nacisk w tej metodyce kładziony jest na współpracę zespołową. Proces ten zaczyna się od ”myślenia integracyjnego”, czyli umiejętności wykorzystania sprzecznych pomysłów w celu tworzenia innowacyjnych rozwiązań. Pracujące zespoły angażują uczestników reprezentujących różne obszary wiedzy i kompetencji i mają charakter multidyscyplinarny. Do zespołu włączani są także klienci, którzy w tym przypadku są nie tylko konsumentami, lecz także współtworzą produkty lub usługi. Design thinking, zakreślając obszar współpracy odmiennych dyscyplin, które razem tworzą nową wartość, kreuje innowacyjność, a nie tylko usprawnianie istniejących rozwiązań. Innowacyjność jest osiągana poprzez skoncentrowanie się na problemach człowieka jako konsumenta i twórcy oraz poprzez szukanie metod ich rozwiązania w sposób kreatywny, interaktywny i praktyczny, znajdując najlepsze idee i ostateczne rozwiązania. Praca nad tworzeniem nowych produktów i usług, dzięki metodyce design thinking, jest: 1. bardziej efektywna, bo oparta na multidyscyplinarnych zespołach, 2. bardziej kreatywna, bo czerpiąca inspiracje z metod projektowania, 3. bardziej dopasowana do potrzeb klienta, bo maksymalnie skoncentrowana na jego potrzebach. Wzornictwo ukierunkowane na konsumenta (consumer-driven design) Wzornictwo ukierunkowane na konsumenta, inaczej zwane projektowaniem zorientowanym na użytkownika (user-centered design) odpowiada na potrzeby użytkownika oraz zauważa i rozwiązuje problemy społeczne. Jest to wzornictwo, dla którego nie produkt, lecz człowiek jest celem. W metodzie tej na każdym etapie procesu projektowania szczegółowej analizie poddawane są potrzeby, wymagania i ograniczenia końcowego użytkownika produktu lub usługi, projektanci analizują i przewidują w jaki sposób użytkownicy będą posługiwać się np. interfejsem, a następnie, na podstawie testów z udziałem konsumentów, weryfikowane są pierwotne założenia projektowe. Takie podejście wywodzi się z nurtu metodyk skoncentrowanych na optymalizacji jakości. Przykładem może być Metoda QFD (Quality Function Deployment – rozwinięcie funkcji jakości), która została opracowana w Japonii w latach 70. ubiegłego wieku. Obecnie metoda ta znajduje zastosowanie w wielu obszarach życia gospodarczego, np. w produkcji sprzętu gospodarstwa domowego, w projektowaniu wnętrz i in. W rezultacie stała się istotnym narzędziem systemu

47

Total Quality Management (TQM). Zgodnie z definicją podawaną przez American Supplier Institute „QFD jest metodą służącą przełożeniu wymagań klienta na odpowiednie cechy produktu (usługi) na każdym etapie jego cyklu życia, począwszy od badań i rozwoju, poprzez projektowanie i produkcję, aż po marketing, sprzedaż i dystrybucję”15. QFD można uważać za metodę planowania i rozwoju projektu lub usługi, umożliwiającą zespołom badawczym dokonanie precyzyjnej specyfikacji potrzeb i wymagań klientów, a następnie ich przełożenia na parametry produktu (usługi), jego komponentów i wreszcie parametry samego procesu produkcyjnego16. Inną, od dawna stosowana metodą, jest Scrum. Współtworzenie (Co-creation) Nurt włączania konsumenta do procesu tworzenia dóbr, wywodzi się z koncepcji Tofflera17, który w latach 70. ubiegłego stulecia wprowadził termin prosument, łączący w sobie producenta i konsumenta. W ślad za tym pojawiały się kolejne odmiany i nurty tego podejścia w postaci personalizacji produktów i usług, koncentracji na pojedynczym konsumencie (nowa innowacja N=1), włączania wiedzy zbiorowej konsumentów na etapie tworzenia założeń, koncepcji (ang. crowd-sourcing). Koncepcja prosumeryzmu jest szczególnie silna w przestrzeni cyfrowej, w epoce Web 2.0, ułatwiając współtworzenie serwisów przez samych użytkowników poprzez budowanie wokół produktów i usług aktywnych i twórczych wspólnot społecznościowych. Stosowanie metod angażujących użytkownika na etapie projektowania, kierowanie się jego potrzebami, oczekiwaniami i ograniczeniami wymaga (jeżeli celem jest opracowanie wysoce innowacyjnego rozwiązania) stosowania bardzo zaawansowanych technik z rodziny design thinking w celu ominięcia tendencji konsumentów do koncentrowania się na tym co znane i istniejące. Niezbędne jest uwzględnienie w procesie badawczym i projektowym wszystkich kategorii klientów (patrz: Rysunek 6) na wszystkich etapach procesu zakupowego (patrz: Rysunek 7).

15) Quality Function Deployment: Implementation Manual. American Supplier Institute Inc., Nowy Jork, 1989. 16) H. Obora, Zeszyty Naukowe nr 670 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Modyfikacja metody QFD do projektowania usług, Kraków 2005. 17) A. Toffler, Trzecia fala, Warszawa 1985.

48

Rysunek 6.

Kategorie klientów e-usług.

Inicjator Inicjator – inicjuje poszukiwanie rozwiązania problemu konsumenta. Użytkownik/ konsument Klient Oddziałujący Oddziałujący – ma wpływ na decyzje o zakupie Decydent – podejmuje decyzję, biorąc pod uwagę punkty widzenia inicjatora i oddziałującego Kupujący – płaci za nabyty produkt lub usługę Użytkownik – ostatecznie konsumuje produkt lub usługę

Kupujący

Decydent

Źródło: opracowanie własne.
Rysunek 7.

Schemat procesu zakupu e-usługi.
Świadomość

Impuls

Rozważanie

Wpływ

Zakup

Zastosowanie

Źródło: opracowanie własne.

Projektowanie usług (service design) Chociaż angielski termin service design tłumaczony jest na polski jako projektowanie usług, należy mieć świadomość, że oznacza on coś więcej, aniżeli sam

49

proces planowania i realizacji fizycznej (w przypadku e-usługi – cyfrowej) formy usługi. Jest on bliższy stosowanemu w niniejszym raporcie terminowi wzornictwo usług. Zdaniem firmy doradczej Engine Service Design wzornictwo usług powinno opierać się na pięciu fundamentalnych zasadach: 1. Wartość – usługi są nakierowane na tworzenie największej wartości dla konsumenta. Dobre wzornictwo usług łączy interesy zarówno konsumenta, jak i usługodawcy, maksymalizując wartość dla obu stron. 2. Systemy – usługi są dynamicznymi systemami lub relacjami między ludźmi a przedmiotami. Dobre projektowanie usług zawsze odnosi się w sposób holistyczny do infrastruktury usługi, rozumie wzajemnie zależności między poszczególnymi częściami i innymi systemami usługowymi. 3. Ścieżki – usługi są doświadczeniami w czasie. Różni konsumenci w różny sposób wchodzą, przechodzą i wychodzą z systemu usługi. Uwzględnienie tych doświadczeń emocjonalnych jest zadaniem dobrego wzornictwa usług. 4. Ludzie – celem usług jest człowiek, a tworzenie usług zawsze uwzględnia usługodawcę i konsumenta pracujących w jednym zespole. W dobrym wzornictwie usług priorytetem jest człowiek, a konsument i usługodawca mają równe prawa w procesie projektowania. 5. Propozycje – usługi są opakowane w formie propozycji zakupu skierowanej do konsumenta. Zadaniem dobrego wzornictwa jest wykreowanie propozycji usług pożądanych przez konsumentów dlatego, że widzą oni w nich korzyść dla samych siebie. 2.2. Rozwój wzornictwa e-usług Pośrednim wskaźnikiem zainteresowania zagadnieniem jest częstość zapytań o wyszukiwanie danego hasła w przeglądarce internetowej. Wynik wyszukiwania hasła service design w internetowej wyszukiwarce Google (patrz: Rysunek 8) wskazuje, że wśród najczęstszych lokalizacji wychodzących zapytań brak Polski. Natomiast na pierwszym miejscu są Indie jako kraj oraz Bangalore w Indiach jako miasto.

50

Rysunek 8.

Wynik wyszukiwania hasła „service design” w wyszukiwarce internetowej Google z dnia 04.10.2010 r.
Wykres obrazuje rozkład ilości zapytań w wyszukiwarce google wyrażenia „wzornictwo usług” w wybranym okresie.
Wzornictwo usług Wskaźnik ilości zapytań 1,50 1,00 0,50 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1,00

Regiony: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Indie Singapur Filipiny Hong Kong Malezja Płudniowa Afryka Australia Nowa Zelandia Irlandia Wielka Brytania

Miasta: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Bangalore, Indie Bombaj, Indie Deli, Indie Singapur San Francisco, Stany Zjednoczone Brentford, Wielka Brytania Dallas, Stany Zjednoczone Sidney, Australia Manchester, Wielka Brytania Waszyngton, Stany Zdjednoczone

Języki: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tagalog (Filipiny) Angielski Indonezyjski Rumuński Tajski Niemiecki Szwedzki Holenderski Chiński Francuski

Bangalore, zwane indyjską Dolina Krzemową, jest przykładem tego, jak w erze globalnej sieci zacierają się bariery geograficzne dla rynku outsourcingu e-usług. Indie stały się jednym z głównych światowych centrów e-usług (głównie informatycznych), dzięki przewadze konkurencyjnej – niskim kosztom pracy, dużej liczbie dobrze wykształconych specjalistów mówiących po angielsku, dobrze rozwiniętej infrastrukturze informatycznej oraz decyzjom rządu, wspierającym rozwój wybranych gałęzi przemysłu i usług, kładącym nacisk na nowoczesne gałęzie high-tech, zapewniające im warunki rozwoju, by mogły sprostać globalnej konkurencji. Na rozwój infrastruktury miała wpływ przeprowadzona w 1994 roku reforma sektora usług telekomunikacyjnych – jego liberalizacja i otwarcie na konkurencję wewnętrzną i zewnętrzną pozwoliły szybko rozwinąć nowoczesną, światłowodową sieć telefoniczną. Rozwój sektora e-usług informatycznych zaczyna przerastać możliwości indyjskiej gospodarki, według prezesa NASSCOM (organizacja zrzeszająca firmy sektora IT i BPO) w 2010 r. w Indiach może brakować ok. 0,5 mln wykwalifikowanych pracowników. Indyjski przemysł ICT potrzebuje ok. 350 tys. wykwalifikowanych inżynierów rocznie, a na rynek pracy trafia jedynie 150 tys. Przykładowo firma Intel stara się pozyskać do pracy w Indiach inżynierów pochodzenia indyjskiego mieszkających w USA. Doświadczenia indyjskie są unikalne: zbudowano prawie od zera sektor usług informacyjnych nastawiony na eksport, stworzono przeszło milion dobrze płatnych miejsc pracy, osiągnięto znaczny wzrost dochodów z eksportu usług (między rokiem 1992 a 2009 wzrosły 40-krotnie), powstały silne rodzime, indyjskie

51

firmy, jak Tata Consulting Services, Infosys Technologies, Wipro, Spectramind, EXL Service, OneSource, WNS, które stały się globalnymi dostawcami i zajęły znaczące pozycje na świecie. Rozwój sektora usług IT stał się w znacznym stopniu źródłem wysokiego wzrostu gospodarczego całego kraju. O ile zainteresowanie problematyką wzornictwa usług/projektowania usług w Polsce jest na tyle małe, że nie jest rejestrowane wśród najczęstszych zapytań do przeglądarki Google, to e-usługi, czyli hasło „e-service”, budzi w Polsce duże zainteresowanie, najprawdopodobniej związane z możliwością wsparcie finansowego z POIG. Warszawa znalazła się na 10 miejscu wśród miast, w których padało najwięcej zapytań o hasło „e-service” w przeglądarce Google, a język polski na 5 miejscu najczęstszych lokalizacji wychodzących zapytań (patrz: Rysunek 9).
Rysunek 9.

Wynik wyszukiwania hasła „e-service” w internetowej wyszukiwarce Google z dnia 04.10.2010 r.
Wykres obrazuje rozkład ilości zapytań w wyszukiwarce google wyrażenia „e-usługi” w wybranym okresie.
e-usługi 3,00 2,00 1,00 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1,00 Wskaźnik ilości zapytań

Regiony: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tajlandia Belgia Norwegia Hong Kong Malezja Singapur Zjednoczone Emiraty Arabskie Indonezja Grecja Tajwan

Miasta: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Charleroi, Belgia Marche-En-Fammenne, Belgia Bangkok, Tajlandia Bruksela, Belgia Oslo, Norwegia Hong Kong Kuala Lumpur, Malezja Singapur Dżakarta, Indonezja Warszawa, Polska

Języki: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tajski Norweski Indonezyjski Francuski Polski Holenderski Grecki Duński Chiński Szwedzki

2.3. Wzornictwo e-usług jako sposób na wzrost konkurencyjności polskich e-usług Pilotażowe badanie jakościowe przeprowadzone przez Pentor Research International na zlecenie IWP we wrześniu 201018 roku w ramach programu „Zaprojektuj Swój Zysk” wśród przedsiębiorstw świadczących usługi, w tym e-usługi, którego celem było określenie świadomości procesów projektowania usług wykazało, że wdrażanie nowych e-usług znajduje się bardzo wysoko w hierarchii priorytetów

18) Dane niepublikowane.

52

i zadań firmy i utożsamiane jest z rozwojem przedsiębiorstwa (rozwój nowych e-usług = rozwój firmy). Świadomość ta jest bardzo dobrym prognostykiem dla perspektyw rozwoju sektora e-usług w Polsce. Niestety, pozytywnemu nastawieniu towarzyszy szereg zjawisk, które obniżają prawdopodobieństwo efektywnego rozwoju. Zaobserwowano następujące negatywne zjawiska: 1. Brak uświadomionej potrzeby korzystania z profesjonalnego doradztwa w zakresie projektowania usług. Firmy wyrażają przekonanie, że pracownicy firmy są najbardziej kompetentni merytorycznie w zakresie oferowanych przez firmę usług („nikt nas nie zastąpi”). Przekonaniu temu towarzyszy brak wiedzy, że poza merytoryczną stroną projektowania usługi znaczenie mają także szeroko pojęte: funkcjonalność usługi, ergonomia usługi i to jak usługa jest obsługiwana. 2. Brak zrozumienia pojęcia wzornictwo e-usług (projektowanie e-usług). Termin wzornictwo usług jest firmom zupełnie nieznany. Wzornictwo usług najczęściej rozumiane jest jako wzór według którego usługi są projektowane (np. standardy wewnątrzorganizacyjne) oraz sprowadzane do operacyjnego zakresu działalności firmy (np. programowanie aplikacji obsługującej e-usługę w firmie komputerowej, wyliczanie składek w firmie ubezpieczeniowej). 3. Brak procesowego myślenia o e-usłudze, uwzględniającego relacje z klientem. Zamiast tego wąskie, produktowe myślenie o usłudze. Usługa rozumiana jest jako produkt firmy, a kontakt z klientem postrzegany jest jedynie poprzez pryzmat reklamy i punktu sprzedaży. Relacja jest jednokierunkowa: usługodawca > usługobiorca. Co więcej, nawet ergonomia usług rozumiana jest jako efektywność czasowa i płynność procesu (wyłącznie z punktu widzenia organizacji, nie konsumenta). 4. Brak zainteresowania współpracą z profesjonalnym projektantem usług. Firmy wyrażają opinię, że kompetencje, jakie powinien posiadać projektant usług, by zainteresować swoją ofertą, to kompetencje, jakie już posiadają pracownicy firmy, czyli znajomość branży i wiedza o powstawaniu usługi. Niektóre firmy postrzegają rolę projektanta jako koordynatora – zalety projektanta usług to w opinii respondentów sprawowanie kontroli nad procesem i znajomość działalności firmy.

53

Proces rozwoju nowej usługi od koncepcji do wdrożenia przebiega obecnie prawie w całości wewnątrz firmy. Otwartość firm na współpracę z zewnętrznymi specjalistami różni się w zależności od etapu tego procesu: 1. Etap idei/konceptu: Ponieważ tworzenie nowych produktów, jak rozumiane są usługi, stanowi o sednie funkcjonowania firm, etap ten pozycjonowany jest bardzo wysoko w hierarchii zadań. Firmy delegują do zadania poddawania nowych pomysłów osoby kluczowe, na wysokich stanowiskach, o dużym doświadczeniu i wysokim poziomie kompetencji merytorycznych w zakresie działalności całej organizacji, a także osoby odpowiedzialne za monitorowanie tego, co dzieje się na rynku i w otoczeniu konkurencyjnym (działy badań, innowacji, relacji z klientem, analizy konkurencji itp.). Zdaniem firm jedynym czynnikiem, który mógłby ograniczyć pozytywne podejście strategiczne firmy, jest budżet. Na tym etapie istnieje niewielka otwartość na współpracę z zewnętrznymi projektantami usług, związana prawdopodobnie z tradycją outsourcowania pewnego zakresu prac, np. badań rynku. 2. Etap konstruowania usługi: To zdaniem respondentów sedno działalności firmy, trzon jej funkcjonowania. Etap ten obejmuje konstruowanie produktu usługowego, implementowanie mechanizmów, zakresu działania, funkcjonalności, logistyki, finansów itp. Do realizacji tego etapu delegowani są najlepsi merytorycznie specjaliści w danych dziedzinach, np. programista, informatyk, scenarzysta, muzyk itp. Dopiero wtedy gdy zakres projektowania usługi wykracza poza kompetencje organizacji, podejmowana jest decyzja o współpracy z zewnętrznymi konsultantami i ekspertami. Na tym etapie nie ma otwartości na pomysł współpracy z zewnętrznymi projektantami usług. 3. Etap wdrażania usługi: Projektowanie na tym etapie rozumiane jest przez pryzmat tworzenia materialnej strony usługi i jest to obszar, w którym współpraca z zewnętrznymi podmiotami jest najpowszechniejsza. Nie są to jednak usługi kompleksowe, ale specjalistyczne w wąskim zakresie: budowanie wizerunku (agencje marketingowe), budowanie komunikacji (agencje reklamowe), strategii (domy mediowe), praca nad wizualizacją, logo, stroną internetową itp., rzadko – prowadzenie, obsługa usługi w trakcie jej działania.

54

Na tym etapie można zaobserwować największą otwartość na współpracę z projektantami usług. Wniosek z powyższej pilotażowej analizy jest jeden: wśród polskich firm działających na rynku e-usług, nawet tych mających doświadczenie i dorobek w postaci samodzielnie zaprojektowanych i wdrożonych z sukcesem e-usług, panuje brak wiedzy, brak kompetencji w zakresie wzornictwa e-usług, czy wąsko pojętego projektowania e-usług. Jest to jednocześnie zjawisko naturalne, którego należało się spodziewać w warunkach: 1. braku oferty informacyjnej i edukacyjnej w tym obszarze, 2. braku profesjonalnych kadr menedżerskich, specjalizujących się w zarządzaniu wzornictwem usług w firmach oraz 3. braku na rynku profesjonalnych podmiotów świadczących kompleksowe usługi projektowania usług zgodnie z aktualnymi światowymi trendami w zakresie metodyki i technik projektowych. Firmy dostarczające e-usługi prowadzą proces ich projektowania i wdrażania we własnym zakresie, w oparciu o adaptowane metody zarządzania rozwojem nowego produktu. Takie podejście obniża poziom innowacyjności i podwyższa poziom ryzyka wprowadzenia na rynek „nietrafionej” e-usługi, która nie odniesie sukcesu, generując jedynie koszty dla firmy. Sukcesy gigantów internetowego biznesu, jak allegro.pl, fotka.pl, nk.pl skłaniają do naśladowania, co powoduje jedynie zgęszczenie konkurencji. Szacunkowa wartość samego sektora e-handlu wyniosła w 2009 r. ponad 13 mld zł. To ok. 18% więcej niż rok wcześniej. Według raportu „e-Handel Polska 2009”19, przygotowanego przez serwis Sklepy24.pl, w grudniu 2009 było w Polsce ok. 7,5 tys. sklepów internetowych. Niestety liczba firm rośnie szybciej niż obroty polskiego e-handlu i liczba internautów kupujących on-line. Zalety e-biznesu, czyli niski koszt założenia firmy, skalowalność, automatyzm działania, niskie koszty stałe i, co za tym idzie, możliwość wypracowania wysokiej marży, brak barier geograficznych, możliwość uzyskania wsparcia ze środków UE powodują, że rynek e-usług cechuje duża rotacja (powstawanie i upadanie) firm małych, o niskim kapitale, nastawionych na szybki zysk, a nie na stabilność świadczonej usługi. Z jednej strony takie zachowania firm wymuszone są przez dynamiczne medium,
19) Sklepy24.pl. E-handel Polska 2009.

55

jakim jest internet, z drugiej powoduje to wewnętrzne poczucie tymczasowości działalności w tym sektorze rynku. Strategia „efemerydy” na rynku e-usług powoduje, że firmy nie inwestują w wiedzę o kliencie, w innowacje, ani w projekt, co prowadzi do realizacji samosprawdzającej się przepowiedni – produkty usługowe nie spełniają oczekiwań konsumenta i nie wytrzymują konkurencji. Podsumowując, nowoczesne podejście do wzornictwa i projektowania e-usług zakłada: 1. Poznanie potrzeb, oczekiwań, ograniczeń klienta (konsumenta ostatecznego, klienta, jakim jest usługodawca, a często i klienta wewnętrznego w firmie projektowej. 2. Zastosowanie technik wspomagających proces kreatywnego rozwiązywania problemów jako czynnik innowacyjności. Naturalnym zapleczem merytorycznym i kompetencyjnym dla kształcenia projektantów w zakresie wzornictwa e-usług są wydziały wzornictwa i projektowania na akademiach sztuk pięknych i politechnikach, które dotychczas kształcą projektantów produktu. Ponieważ jednak e-usługa jest, w odróżnieniu od produktu, procesem, należy rozbudować zaplecze kadrowe i dydaktyczne o specjalistów ds. funkcjonowania systemów złożonych, optymalizacji procesów i ergonomii procesowej, a następnie zintegrować te zagadnienia w program dydaktyczny studiów. W programach należy kłaść nacisk na kompetencje biznesowe, umiejętność pracy w interdyscyplinarnych zespołach i techniki wspomagające kreatywne rozwiązywanie problemów złożonych. Pozwoli to na pojawienie się na rynku nowego zawodu: projektanta usług, a co za tym idzie, ofert profesjonalnego projektowania usług. Naturalnym zapleczem merytorycznym i kompetencyjnym dla kształcenia menedżerów zarządzania wzornictwem w firmach są uczelnie ekonomiczne i wydziały zarządzania uczelni o zbliżonych profilach. Program dydaktyczny powinien jednak wykraczać poza program kształcenia menedżerów rozwoju produktu, uwzględniając specyfikę e-usługi jako procesu, uwarunkowania projektowania e-usługi angażujące interdyscyplinarne zespoły, nowoczesne techniki wspomagające kreatywne rozwiązywanie zadań i tworzenia innowacji i in. Korzystne było by pojawienie się oferty studiów międzywydziałowych i innych zindywidualizowanych form studiów, zapewniających kompleksowość kształcenia. Kluczem do wzrostu efektywności i rozwoju sektora e-usług, zarówno publicznych, jak i konsumenckich, jest kompleksowe podejście do stworzenia ekosystemu rozwoju tego sektora, obejmujące:

56

1. Rozwój kompetencji: •• spójny system definicyjny w obszarze wzornictwa e-usług, •• kształcenie kadr, •• kształcenie kompetencji konsumenta, •• system doradztwa specjalistycznego, •• rozwój nowoczesnej metodyki procesów biznesowych i zarządczych zaangażowanych w projektowaniu i wdrażaniu e-usług, •• upowszechnianie wiedzy, 2. Wsparcie inwestycji: •• instrumenty wsparcia finansowego, •• sprzyjające rozwojowi instrumenty fiskalne, •• wsparcie finansowe dla rozwoju e-biznesu, •• infrastrukturę techniczną i technologiczną, 3. Regulacje: •• eliminację wykluczenia cyfrowego, •• pełną integrację technologii ICT z programami nauczania dzieci i młodzieży.

Case stud
Usługa: Projekt: Usługodawca: narzędzie społecznościowe, baza wiedzy o projektach stworzonych przez fanów oraz pomoc techniczną zestaw Lego Mindstorms NXT – przykład innowacji zewnętrznej (outside innovation) Lego Group
Lego Group to duńska firma działająca od 1932 roku i produkująca znane na całym świecie klocki dla dzieci Lego. W 1998 roku firma stworzyła serię Lego Mindstorms – zestawów elektronicznych, które pozwalają tworzyć z klocków roboty programowane z pomocą specjalnego języka RCX-code. Kilka tygodni po premierze zestawu zastosowane rozwiązania informatyczne i elektroniczne zostały rozpracowane przez Kekoa Proudfoot, studenta z Uniwersytetu Stanforda, który udostępnił je w Sieci. W efekcie społeczność użytkowników zestawu zaczęła tworzyć własne rozwiązania informatyczne, takie jak otwarty system operacyjny LegOS. Lego Group zdecydowała się nie tylko nie ścigać twórców tych rozwiązań za naruszenia własności intelektualnej firmy, ale wpisała „prawo do hakowania” do umowy licencyjnej zestawu Mindstorms, uznając nieautoryzowane dodatki za sposób zwiększenia wartości dodanej produktu i zaciekawienia odbiorców. Jak stwierdził wówczas Mads Nipper, Senior Vice President Lego Group, był to początek nowego paradygmatu biznesowego, w którym osoby nieopłacane przez firmę zwiększają jakość i wartość jej produktu. Jednocześnie produkt – zestaw Mindstorms, został uzupełniony o e-usługę, jaką było udostępnianie materiałów edukacyjnych umożliwiających samodzielne modyfikowanie zestawu. E-usługa ta była oferowana przez firmę Lego ze oraz przez społeczność użytkowników zestawu. W 2004 roku Lego Group postanowiła stworzyć nową wersję zestawu Mindstorms. Był to dla firmy trudny moment bowiem w roku 2003 zanotowała ona rekordową stratę 238 milionów dolarów. Nowy zestaw Mindstorms NXT został zaprojektowany w modelu zewnętrznej innowacji – przez kilkuosobowy zespół Mindstorms User Panel, wspierany przez stuosobowy zespół Mindstorms Developer Program. Obydwa zespoły były złożone z członków społeczności użytkowników systemu Mindstorms, niebędących pracownikami firmy, a mimo to posiadających ekspercką wiedzę na temat systemu Mindstorms, często przewyższającą wiedzę pracowników. Co istotne, członkowie

e /2 dy
obu zespołów pracowali za darmo – traktując jako nagrodę możliwość pracy i korzystania z nowego zestawu Mindstorms. W 2006 roku zestaw Lego Mindstorms NXT został wprowadzony na rynek, wraz z w pełni otwartym oprogramowaniem oraz publicznie dostępnymi schematami elektroniki. Równolegle powstał serwis internetowy Mindstorms: e-usługa obejmująca narzędzia społecznościowe, bazę wiedzy o projektach stworzonych przez fanów oraz pomoc techniczną. Proces tworzenia zestawu Mindstorms NXT jest jednym z pierwszych i bardziej udanych wdrożeń modeli otwartej współpracy, wypracowanych w środowisku twórców wolnego oprogramowania. Analitycy procesu tworzenia zestawu wskazują na fakt, że dzięki zaangażowaniu „amatorów” – osób niepracujących dla firmy, a posiadających wysokie kompetencje, firma była w stanie znacząco zwiększyć innowacyjność produktu. Wymagało to jednak zmiany strategii odnośnie do własności intelektualnej – od ścisłej kontroli i ochrony, na rzecz dzielenia się nią z szerokim gronem konsumentów.

Zastosowany przez Lego Group model zewnętrznej innowacji jest też coraz częściej stosowany przez twórców e-usług, angażujących użytkowników jako konsultantów, testerów lub nawet twórców rozwiązań dla danej e-usługi.

3.
Współczesne rynki e-usług

63

3. Współczesne rynki e-usług
(Beata Bochińska)

3.1. Wzornictwo e-usług w wybranych krajach – statystyki Powszechnym na świecie trendem jest wykorzystanie e-usług dla realizacji „tradycyjnych” usług w całości lub części, czego przykładem mogą być sklepy internetowe uruchamiane przez dystrybutorów obecnych na rynku w tradycyjny sposób. E-usługi, w porównaniu do usług tradycyjnych, oferują wiele korzyści, m.in.:

» » » » » » »

dostęp do większej bazy klientów, rozszerzenie zasięgu rynku, obniżenie barier wejścia na nowe rynki i kosztów pozyskiwania nowych klientów, alternatywny kanał komunikacji z klientami, zwiększenie liczby oferowanych usług,

» wzmocnienie wizerunku firmy,
uzyskanie przewagi konkurencyjnej możliwość zwiększenia wiedzy klienta 20.

Dla porównania wzornictwa e-usług w wybranych krajach warto obserwować dwie istotne grupy e-usług, jakimi są:

» »

e-commerce (lub e-business) – usługi świadczone przez firmy lub organizacje pozarządowe (NGO), e-government – usługi świadczone obywatelom przez administrację rządową lub samorządową.

3.2. E-handel (e-commerce) Zgodnie z badaniami Eurostatu opublikowanymi w styczniu 2010 przychody z e-commerce stanowiły 12% łącznych obrotów firm w roku 2008. Polska z 7% wynikiem zajmuje miejsce w ostatniej dziesiątce, co w porównaniu do Czech (15%) lub Węgier (14%) wskazuje na olbrzymi potencjał rozwojowy w tej

20) J. Lu, Measuring cost/benefits of e-business applications and customer satisfaction, materiały z 2. Międzynarodowej Konferencji na temat Usług Internetowych [2nd International Web Conference], 29–30 listopada 2001, Perth, 2001, s. 139–147.

64

dziedzinie. Jedną z przyczyn jest relatywnie słabo rozwinięta dostępność do szerokopasmowego internetu (58% firm w Polsce, wobec 77% i 75% odpowiednio dla Czech i Węgier).
Rysunek 10.

Obroty e-commerce.
30 25 20 15 10 5 0 Czechy Niemcy UE27 Grecja Irlandia Finlandia Węgry Chorwacja Francja Holandia Słowenia Malta Austria Słowacja Hiszpania Litwa Polska Łotwa Rumunia Norwegia Wielka Brytania Portugalia Szwecja Bułgaria Cypr Obroty e-commerce w 2008 (% całkowitych obrotów)

Źródło: Eurostat news release STAT/10/12, 19 stycznia 2010.

Według badań Eurostatu prowadzonych w roku 2009 i dotyczących doświadczeń użytkowników usług e-commerce, istotnymi czynnikami, które ograniczają wykorzystanie tego typu usług przez około 1/3 potencjalnych użytkowników, są obawy związane z bezpieczeństwem transakcji lub prywatnych danych w internecie. Z kolei około 10% respondentów wskazało na nieczytelny interfejs strony internetowej, brak umiejętności posługiwania się nią przy dokonywaniu zakupu lub niesprawne funkcjonowanie usługi dostarczania zakupionego towaru. Powyższe wyniki czytelnie wskazują obszary, w których wzornictwo usług e-commerce powinno zostać poprawione by umożliwić dalszy ich rozwój. Według badań OECD użytkownicy internetu w Europie rzadziej korzystają z usług e-commerce w porównaniu z mieszkańcami USA czy Korei. W Korei 62% internautów (w wieku 12 lat i starszych) w ciągu ostatniego roku nabyło towary i usługi lub dokonało rezerwacji przez internet. Z kolei 75% użytkowników internetu w USA w tym samym czasie nabyło produkt on-line oraz 66% dokonało rezerwacji przez internet. Dla porównania odsetek ten wyniósł w Europie odpowiednio 54% oraz 28%, co stanowi znacznie niższy poziom. Główną przyczyną jest niski poziom rozwoju i dostępności usług e-commerce oraz ich mała popularność w porównaniu z tradycyjnymi usługami.

65

Rysunek 11.

Bariery wykorzystania e-commerce w gospodarstwach domowych, badania Eurostat 2009.
Powody dla których nie dokonywano zakupów przez internet (% osób które nie dokonały zakupów przez internet w minionym roku). 2009 r. Nie mam takiej potrzeby Wolę dokonywać zakupów osobiście, chce widzieć produkt, lojalność w stosunku do sklepu, przyzwyczajenie Obawy związane z bezpieczeństwem płatności Obawy związane z prywatnością Brak zaufania Brak umiejętności Na stronie internetowej trudno jest znaleźć informacje dotyczące towarów i usług Nie mam karty płatniczej umożliwiającej zakupy w internecie Problem z dostawą towarów zamówionych przez internet Zbyt wolne połączenie z internetem Inne 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Źródło: Eurostat, wspólnotowe badanie korzystania z TIK w gospodarstwach domowych i wśród osób prywatnych w 2009 r.

3.3. E-usługi w sektorze publicznym (e-government) Bardzo dobrze opisaną i zbadaną w Europie grupą e-usług jest e-government, czego bezpośrednią przyczyną jest strategia i powiązany plan działania i2010 eGovernment Action Plan, przyjęty przez Komisję Europejską w kwietniu 2006. Plan i2010 zakładał ewolucję od „usług publicznych świadczonych on-line” do koncepcji efektywnych i skoncentrowanych na odbiorcy usług aktywizujących społeczeństwo europejskie i wpływających pozytywnie na jego konkurencyjność. Plan działań obejmował pięć priorytetów: 1. Dotarcie do wszystkich obywateli: wykorzystanie elektronicznej administracji do wspierania integracji społecznej (no citizen left behind – advancing inclusion through eGovernment). 2. Sprawne i skuteczne funkcjonowanie (Making efficiency and effectiveness a reality). 3. Kluczowe usługi dla ludności i podmiotów gospodarczych (high-impact key services for citizens and businesses) czego przykładem może być cel objęcia 100% publicznych procesów zakupowych systemami elektronicznymi on-line.

66

4. Spełnienie podstawowych warunków (Putting key enablers in place). 5. Wzmocnienie uczestnictwa obywatelskiego i demokratyzacja podejmowania decyzji (Strengthening participation and democratic decision-making). Interesującym podejściem do oceny wzornictwa usług e-government w ramach programu i2010 jest ocena dojrzałości w koncentracji na potrzebach i doświadczeniu odbiorcy 21. Model opiera się na pięciu poziomach dojrzałości: 1. Informacja – dostarczanie zunifikowanej informacji. 2. Jednokierunkowa interakcja – możliwość pozyskania formularzy, dokumentów. 3. Dwukierunkowa interakcja – możliwość przekazania dokumentów, wniosków, aplikacji, raportów. 4. Transakcje – realizacja usług drogą elektroniczną, np. rezerwacja, aplikacja. 5. Personalizacja – aktywne dostarczanie spersonalizowanych usług dla poszczególnych obywateli, np. rząd ostrzega użytkownika, że działanie może być wymagane, rząd wstępnie wypełnia dane w formularzu wniosku, na podstawie rządowych baz danych w zakresie dozwolonym przez prawo. Dodatkowym ocenianym kryterium jest pełna dostępność usług e-administracji dla obywateli. Zgodnie z oceną dwudziestu usług publicznych realizowanych jako e-administracja dokonaną w roku 2009 na zlecenie Komisji Europejskiej kraje Unii Europejskiej osiągnęły średnio 4 poziom dojrzałości, przy czym część z nich oferuje spersonalizowane e-usługi dla całej populacji.

21) Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Społeczeństwo Informacyjne i Media, listopad 2009.

67

Rysunek 12.

Model dojrzałości usług e-administracji w EU27 + (Unia Europejska + Szwajcaria + Turcja), Komisja Europejska, listopad 2009.
Pięciostopniowy model dojrzałości wzornictwa 100% Dostępność usług e-administracji

(proaktywność, automatyzacja) 80%

Personalizacja

(pełna realizacja usług drogą elektroniczną) 60%

Transakcje

(formularze elektroniczne) 40%

Interakcja dwukierunkowa

(formularze do pobrania) 20% Dojrzałość

Interakcja jednokierunkowa

Informacja
Poziom złożoności

Źródło: Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Społeczeństwo Informacyjne i Media, listopad 2009.

Niestety w przytoczonym badaniu dojrzałości usług e-administracji Polska lokuje się na końcu stawki, pomiędzy krajami regionu, wyprzedzana przez Czechy, Węgry i kraje bałtyckie. Dzięki dużej poprawie w stosunku do badania z 2007, usługi e-administracji w Polsce są na 4 poziomie dojrzałości, poziomie transakcyjnym. Podobnie niską pozycję zajmuje Polska w rankingu dostępności usług e-administracji on-line, co wiąże się zarówno z samym portfolio usług, jak i niskim procentem obywateli mających szerokopasmowy dostęp do internetu.

68

Rysunek 13.

Poziom dojrzałości e-administracji w EU27+, listopad 2009.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
83%

76%

NL

PL

MT

UK

DK

CZ

NO

CY

PT

AT

DE

BE

SK

SE

EE

LV

EL

LT

IE

IT

CH

HU

RO HR

BG BG

LU

ES

IS

FI

Dojrzałość w 2009 r. Średnia UE27+ w 2007 r.

Dojrzałość w 2007 r.

Średnia UE27+ w 2009 r.

Źródło: Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Społeczeństwo Informacyjne i Media, listopad 2009.
Rysunek 14.

Dostępność do usług e-administracji w EU27+, listopad 2009.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 71% 59%

NL

PL

MT

DK

UK

NO

CZ

CY

PT

AT

DE

BE

SK

EE

SE

LV

EL

0%

LT

IE

IT

RO

Pełna dostępność w 2009 r. Średnia UE27+ w 2007 r.

Pełna dostępność w 2007 r. Średnia UE27+ w 2009 r.

Źródło: Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini dla Komisja Europejska, Społeczeństwo Informacyjne i Media, listopad 2009.

CH

LU

HU

ES

SI

FR

IS

FI

HR

SI

FR

69

3.4. Konkursy na wzornictwo e-usług Wiele krajów i organizacji międzynarodowych docenia rolę e-usług w podnoszeniu efektywności przedsiębiorstwa i sprawności rządzenia. W związku z tym powołane zostały pierwsze konkursy nagradzające najlepiej zaprojektowane e-usługi. Przykładem konkursu na najlepszą usługę publiczną e-government jest Europejski program e-Government Awards, zainaugurowany w 2003 r. Jego celem jest wspieranie rozwoju e-usług i promocja najlepszych praktyk w tej dziedzinie. Laureatów ostatniej edycji Europejskiej nagrody eGovernment ogłoszono w listopadzie 2009 r. w Szwecji, która kierowała wówczas Unią Europejską. Zwycięzcami w poszczególnych kategoriach byli:

» Kategoria 1: e-Government wspieranie jednolitego rynku – UE-OPA, aplikacja europejskiego nakazu zapłaty (Austria i Niemcy).

» Kategoria 2a: e-Government dla obywateli – Genvej (Dania). » Kategoria
2b: e-Government dla firm – MEPA, eMarketplace system zakupów elektronicznych dla Administracji Publicznej (Włochy). nej – Licencjonowanie myśliwych poprzez sieć ATM „Multibanco” (Portugalia).

» Kategoria 3: e-Government poprawianie sprawności i wydajności administracyj» Nagroda publiczności – System Informacyjny oparty na SMS (Turcja).
Nagrody za e-usługi są także nadawane w konkursach na wzornictwo usług. Przykładem jest konkurs „Dobry Wzór” organizowany przez IWP, w ramach którego została dodana w 2010 roku kategoria Sfera usług. W przyjętej przez IWP metodologii oceny usług najlepiej zaprojektowana usługa lub e-usługa to taka, z której klienci chcą korzystać i która uwzględnia specyficzne wymogi użytkowników, zaspokaja potrzeby możliwie najszerszej społeczności, niezależnie od wieku czy umiejętności oraz skutecznie rozwiązuje problem, który przed nią postawiono. Przyjęto 7 kategorii branżowych usług konsumpcyjnych: finansowe, marketingowe i multimedialne, informatyczne, ogólnospołeczne, informacyjne, kulturalne, non profit. 3.5. Badania dotyczące wzornictwa e-usług w wybranych krajach Krótkie kalendarium rozwoju wzornictwa usług: 1984 – po raz pierwszy pojawił się termin service design – w pracy autorstwa Lynn Shostack, pt. Designing services that deliver, która ukazała się w Harvard Business review. 1991 – Michael Erlhoff i Birgit Mager ustanowili service design jednym z przedmiotów edukacji i badań na Koln International School of Design – tym samym

70

stała się ona pierwszą na świecie uczelnią oferującą kształcenie ukierunkowane na projektowanie usług22. 2001 – brytyjska firma Live|Work jako pierwsza zaczęła świadczyć komercyjne usługi w zakresie projektowania usług. 2001 – włoska Domus Academy w Mediolanie zaczęła kształcić w kierunku projektowania usług. 2002 – firma IDEO włączyła projektowanie usług do swojej oferty. 2004 – powstała service design network (http://www.service-design-network. org) międzynarodowa sieć łącząca naukowców i praktyków w dziedzinie service design w celu opracowania teorii, metod i praktycznych rad dotyczących projektowania usług. Badania dotyczące problematyki wzornictwa usług podjęte w roku 2005 przez Design Council w Wielkiej Brytanii wskazały na brak zaangażowania profesjonalnych projektantów designu w proces przygotowania usług, a także na brak świadomości firm o potrzebie i użyteczności włączenia procesu wzorniczego w projektowanie nowej usługi.
Tabela 5.

Rola wzornictwa w firmach produkcyjnych i usługowych.
Producenci Jest integralną częścią działalności firmy Odgrywa ważną rolę Odgrywa niewielką rolę Nie odgrywa żadnej roli 41 35 15 9 Usługi biznesowe i finansowe 15 18 39 27 Usługi dla klientów 6 15 42 37

Źródło: ankieta Design Council przeprowadzona wśród 1500 firm, 2005 r.
Tabela 6.

Jak firmy wykorzystują wzornictwo do tworzenia nowych produktów i usług.
Producenci Kierownik projektu/zespół projektantów przeprowadza i nadzoruje cały proces Projektanci uczestniczą we wszystkich etapach 63 41 Usługi finansowe i biznesowe 3 12 Usługi dla klientów 16 5

22) Tłumaczenie własne z: S. Moritz, Service Design. Practical Acces to an Evolving Field, Londyn 2005, s. 66.

71

Producenci Projektanci uczestniczą w określonych etapach Projektanci nie uczestniczą w procesie 19 13

Usługi finansowe i biznesowe 2 84

Usługi dla klientów 28 55

Źródło: ankieta Design Council przeprowadzona wśród 1500 firm, 2005 r.

W 2003 roku na Uniwersytecie Westminster przeprowadzono badania, których celem było sprawdzenie w jaki sposób usługi są projektowane i zarządzane. Ankiety zostały rozesłane do menedżerów, którzy zarządzali firmami z sektora usług (firmy transportowe, organizacje non profit, firmy z sektora ochrony zdrowia, bankowości, ubezpieczeń).

» Ponad 50% ankietowanych nie miała pojęcia czym jest design. Niewiele ponad 50% z nich znało pojęcie innowacji.

» »

33% firm posiadało udokumentowaną strategię rozwoju. 20% firm opracowało w formie pisemnej proces dostarczania swojej usługi. temat dostarczania nowych usług, część kopiowała nowe pomysły na usługi od konkurencji albo od liderów rynkowych. Tylko niewielka część firm pozyskiwała pomysły wyłącznie z zasobów wewnętrznych.

» 48% ankietowanych przyznało, że w ich firmach nie prowadzi się badań na

» 48% menedżerów przyznało, że przez 7 lat poprzedzających badanie nie widziało spisanej specyfikacji żadnych nowych usług.

» Procedury tworzenia nie są dokumentowane i kontrolowane, w związku z czym
można wywnioskować, że nie są projektowane przez profesjonalistów.

» Większość uczestników procesu tworzenia usług nie zdaje sobie sprawy, że te
usługi podlegają prawidłom i metodyce projektowania wzorniczego.

3.6. Metody projektowania i wdrażania e-usług, standardy wypracowane w projektowaniu e-usług na świecie Proces projektowania e-usług jest podobny do procesu projektowania tradycyjnych usług. Systematyczny i świadomy proces projektowania usług jest dziedziną nową, pierwsze poważniejsze opracowania na ten temat pojawiły się na świecie na początku XXI w.

72

Z kolei projektowanie e-usług wyrosło bezpośrednio z projektowania stron internetowych, zadania powierzanego początkowo samym informatykom, a następnie agencjom marketingowym. Niewątpliwie istotną barierą rozwoju jest dostępność przygotowanej kadry, między innymi ekspertów „user experience” oraz specjalistów ergonomii interfejsu elektronicznego. W tej sytuacji warto mieć świadomość, że proces projektowania e-usług opisany w niniejszym rozdziale nie jest szeroko rozpowszechniony i stanowi raczej dorobek wąskiej grupy specjalistów, wywodzących się z grona akademickiego, wiodących firm projektowych, które poszerzają posiadane kompetencje związane dotychczas z projektowaniem produktu lub wreszcie projektantów zatrudnianych przez największe firmy tworzące oprogramowanie. W zależności od typu e-usługi, wymagane jest zaprojektowanie określonych funkcjonalności w poszczególnych warstwach architektury e-usługi:

» » » » » » »

danych – np. źródła danych, czyli skąd e-usługa czerpie informacje, transakcji – np. obsługa klienta, zarządzanie danymi, zarządzanie treścią, czyli funkcjonalność usługi dla użytkownika, integracji – integracja z innymi systemami, czyli w jaki sposób e-usługa ma współpracować z innymi e-usługami, np. z płatnościami on-line, interakcji – interakcje z użytkownikiem i/lub innymi systemami, czyli w jaki sposób e-usługa ma się kontaktować z odbiorcą, prezentacji – interfejs użytkownika, najczęściej strona www.

We wzornictwie e-usług można wyróżnić dwa główne obszary23: satysfakcja klienta: interfejs, pozytywne doświadczenie, świadomość marki, interakcja z możliwością zbierania opinii, efektywność dostarczania usługi: strategia, modele i rozwiązania techniczne, kultura organizacji, zasoby i umiejętności.

23) S. Moritz, Service Design, Practical Access to evolving field, Londyn 2005.

73

Rysunek 15.

Model wzornictwa usług.
ko n t e k s t
i o g ra ni c z e ni a oby as

ko n t e k s t i i n s p i r a c j a

r ze c z
rz

y w is t e p otr ze by r y nk
ta

u

z

y ecz

w is t e p otr ze by k li e n

personel dostawcy partnerzy rynek konkurencja technologia ORGANIZACJA

punkty strategia kontaktu z klientem koncepcje i rozwiązania doświadczePROJEK TOWANIE nie jakości zmiany USŁUG kulturowe bliskość marki potencjał informacje talentów zwrotne produktywność
pr

rynek społeczność KLIENT społeczeństwo polityka ekonomia trendy

s k ute

c z ny i w

ny y d aj

zy

d at

n y, u ż

y te c zny, p o

żą d

Źródło: S. Moritz, op. cit.

Choć wzornictwo e-usługi kojarzy się najczęściej z projektem strony www, w rzeczywistości obejmuje ono wszystkie poziomy architektury usługi, podobnie jak projektowanie wzornicze produktu obejmuje jego wszelkie aspekty, nie tylko zewnętrzną stylizację. E-usługi posiadają zestaw specyficznych atrybutów, określających ich jakość i sprawność, które podlegają ocenie, a tym samym projektowaniu. Istnieje kilka metodologii oceny jakości e-usług. Jedną z najwcześniejszych i najprostszych jest opublikowana w roku 2005 SERVQUAL, w której ocenie podlegają: niezawodność, spełnienie oczekiwań, bezpieczeństwo, prostota oraz empatia.
Tabela 6.

Atrybuty oceny e-usługi – różne metodologie.
SERVQUAL (2000) Niezawodność Spełnienie oczekiwań Bezpieczeństwo Prostota Kaynama & Black (2000) Treść Dostępność Nawigacja Wygląd Zeithaml (2002) Dostępność Nawigacja Efektywność Elastyczność Janda et al. (2002) Dostępność Bezpieczeństwo Empatia Informacja/treść Alawattegama & Wattegama (2008) Informacja graficzna fakto-

y

satysfakcja

an

Informacja biznesowa Informacja na Informacja tekstowa ogólkon-

74

SERVQUAL (2000) Empatia

Kaynama & Black (2000) Reagowanie Tło Personalizacja

Zeithaml (2002) Niezawodność Personalizacja Prywatność Spełnienie oczekiwań B ezpiec zeńs t wo/ zaufanie Estetyka Informacja o cenie

Janda et al. (2002)

Alawattegama & Wattegama (2008)

Źródło: opracowanie własne.

We wzornictwie usług oraz e-usług istotną rolę odgrywa zrozumienie i zaprojektowanie doświadczenia użytkownika (user experience), niezależnie od zrealizowania „twardych” cech funkcjonalnych. To właśnie pozytywne doświadczenie użytkownika, na które składać się mogą: łatwość nawigacji, czytelność informacji, łatwość wyszukiwania i sortowania, autowypełnianie formularzy, możliwość personalizacji, szybkość działania, możliwość dostępu z różnych urządzeń (np. telefon komórkowy) przede wszystkim decydują o skłonności do wybrania danej e-usługi. W procesie projektowania e-usług kluczowe jest także określenie potrzeb i oczekiwań klienta – użytkownika, i dalsza koncentracja na doświadczeniu użytkownika na każdym etapie projektowania. Należy przy tym pamiętać, że technologia i personel techniczny nie mogą dyktować rozwiązań. Podstawowy problem większości obecnie oferowanych e-usług polega bowiem na tym, że są one projektowane przez informatyków, w konsekwencji obserwujemy skupienie uwagi w procesie projektowym na funkcjonalności oraz interfejsie użytkownika oraz zaniedbanie innych atrybutów, takich choćby jak estetyka czy spełnienie oczekiwań, będące dopełnieniem pełnego „doświadczenia użytkownika”. Usługi oraz e-usługi odróżniają się od produktu w następujących obszarach:

»

produkt jest wyprodukowany – usługa jest wykonywana,

75

» » » » » »

produkt jest materialny – usługa jest niematerialna, produkt jest namacalny – usługa jest nieuchwytna, produkt można zmagazynować – usługi nie można zachować, produkt może funkcjonować bez kontaktu z klientem – usługa nie może, konsumpcja produktu następuje po jego wyprodukowaniu – w przypadku usługi równocześnie, produkt może mieć usterkę produkcyjną – usługa może źle się zachowywać.

Proces projektowania e-usług składa się z sześciu głównych kroków: 1. Rozumienie – potrzeby użytkownika, możliwości dostawców, konkurencja, kontekst, np. wymagania rynku, regulacje. 2. Określanie wymagań i zakresu – cele, zakres, harmonogram, wymagania. 3. Generowanie rozwiązań – idea, koncepcja, rozwiązania i scenariusze, plan działania. 4. Synteza i wybór rozwiązania – selekcja, testowanie i ocena, wybór. 5. Przygotowanie prototypu – model, mapa procesów, prototyp, animacja. 6. Dostarczenie usługi – testowanie, dostarczenie, szkolenie, zbieranie uwag.
Rysunek 16.

Proces projektowania usługi.
rozumienie (potrzeb) rzeczywiste potrzeby użytkownika konkurencja zmiana światowych realiów rynki rzeczywiste potrzeby rynku generowanie (rozwiązań) synteza (wybór rozwiązania) przygotowanie (usługi)

Źródło: S. Moritz, Service Design. Practical access to an evolving field, Londyn 2005.

76

Powyższe modele wzornictwa usług oraz procesu projektowania usług, opublikowane w roku 2005 w opracowaniu „Service Design – Practical Acces to Evolving Field” autorstwa Stefana Moritza, profesora Szkoły Wzornictwa w Kolonii, są próbą sformułowania ogólnej metodologii zarządzania wzornictwem usług. Niewątpliwie poszczególne typy usług (np. e-usługi), branże, przedsiębiorstwa i studia projektowe powinny przyjąć szczegółowe indywidualne rozwiązania pozwalające nie tylko na standaryzację procesu, ale też na osiągnięcie wyników, które pozwalają na wyróżnienie ich wśród konkurencji.

3.7. Perspektywy rozwoju rynku wzornictwa e-usług w wybranych krajach UE Następcą strategii i2010 jest Europejska Agenda Cyfrowa, przyjęta przez Komisję Europejską w maju 2010. Między innymi promuje ona jednolity rynek cyfrowy dla usług e-commerce oraz rozwój e-administracji:

» Jednolity rynek cyfrowy:
•• handel elektroniczny – do 2015 ponad 50% ludności powinno dokonywać zakupów przez internet (w roku 2009 odsetek ten wyniósł 37%), •• transgraniczne transakcje internetowe – do 2015 20% ludności powinno robić zakupy przez internet w innych krajach (w 2009 roku było to 8%), •• handel elektroniczny dla przedsiębiorstw – 33% małych i średnich firm powinno prowadzić kupno lub sprzedaż przez internet w 2015 (w 2009 roku było to odpowiednio 24% i 12% dla zakupów i sprzedaży).

» E-administracja – do 2015 roku 50% obywateli powinna korzystać z e-administracji, z czego połowa będzie przekazywała tą drogą formularze i wymagane raporty (w 2009 roku było to 38% osób). Rozwój e-usług w Polsce jest stymulowany poprzez dofinansowanie inwestycji w przygotowanie i wykorzystanie e-usług ze środków Unii Europejskiej w ramach działania 8.1 oraz 8.2 POIG. Pula dostępnych środków sięga 2,7 mld złotych, z czego około 1,2 mld przypada na samo przygotowanie aplikacji e-usługowej. Tak duże wsparcie dostępne w drodze konkursów organizowanych przez PARP sugeruje możliwość szybkiego rozwoju e-usług w Polsce. Problemem będzie jednak nie ilość, ale jakość usług powstałych ze wsparciem środków publicznych.

Case stud
Usługa: Projekt: Usługodawca: „Everyday simplicity”(„Codzienna prostota”) – nowa oferta banku Transformator Design Group Bank SEB
DESIGN – IDEA Szwedzki bank SEB jest jednym z wiodących skandynawskich banków, który posiada lokalne oddziały aż w 10 krajach. Za pośrednictwem różnych kanałów komunikacyjnych (placówki, internet, infolinie) firma rejestruje ponad 200 mln interakcji z użytkownikami rocznie. W celu dostosowania oferowanych usług do potrzeb klientów bank prowadził badania konsumenckie (zarówno ilościowe, jak i etnograficzne). Zdobyte w ten sposób informacje były jednak wykorzystywane tylko w celu ulepszania dotychczasowej oferty. Specjaliści zatrudnieni w banku wiedzieli dużo o swoich klientach, ale nie potrafili wykorzystać tej wiedzy do tworzenia innowacyjnych usług. W 2008 roku SEB nawiązał współpracę ze studiem projektowo-doradczym Transformer Design Group. Studio to jest prowadzone przez doświadczonych projektantów wzornictwa przemysłowego, którzy od 2006 roku zajmują się wyłącznie szeroko pojętym projektowaniem usług i e-usług. Podczas kreowania innowacyjnych koncepcji usługowych pracownicy studia Transformer posługują się autorską metodyką projektową, która polega na tworzeniu kolejnych prototypów w systemie iteracyjnym. Zasadą tej metody jest tworzenie modelu usługi, który jest testowany przez potencjalnych użytkowników. Spostrzeżenia konsumentów są następnie uwzględnianie przy tworzeniu kolejnego prototypu. Taka operacja jest powtarzana kilkakrotnie w celu dojścia do możliwie najbardziej dopracowanej koncepcji. W ten sposób projektanci opracowują usługi, które jednocześnie generują zysk i są atrakcyjne dla użytkowników. Jednym z elementów współpracy Banku SEB i studia Transformer było przedstawienie dotychczasowym posiadaczom kont osobistych nowej oferty – „Everyday simplicity” („Codzienna prostota”). Zadanie projektantów polegało nie tylko na stworzeniu intuicyjnego interfejsu obsługi konta w internecie. Ważne było także znalezienie sposobu, dzięki któremu możliwie jak najwięcej klientów zaakceptuje nową ofertę.

e /3 dy
BIZNES – REZULTAT Zastosowanie metody iteracyjnego prototypowania przyniosło ciekawe rezultaty. Badając przyszłych klientów projektanci doszli do następujących wniosków: » wszelkie informacje muszą być przekazywane za pomocą jasnych, krótkich tekstów; » użytkownicy lubią dokładnie wiedzieć, jakie mierzalne korzyści są związane z przyjęciem nowej oferty (np. o ile obsługa nowego konta będzie tańsza); » wygląd bankowej platformy internetowej nie może być zbyt „designerski” – wtedy nazbyt kojarzy się z reklamą i klienci tracą zaufanie do instytucji.

Wdrożenie tych spostrzeżeń do ostatecznego projektu zakończyło się sukcesem – spośród 250,000 posiadaczy kont osobistych, którzy zostali objęci ofertą „Everyday simplicity” tylko 500 (mniej niż 1%) zrezygnowało z tej oferty. Dodatkowo wprowadzenie nowej platformy internetowej doprowadziło do trzykrotnego wzrostu sprzedaży kart kredytowych Master Card.

4.
Uwarunkowania infrastrukturalne i sprzętowe rozwoju e-usług

83

4. Uwarunkowania infrastrukturalne i sprzętowe rozwoju e-usług
(Katarzyna Stefaniak)

Sukces e-usług zależy od możliwości dotarcia do odbiorców. W kontekście niniejszego raportu zagadnienia związane z technologiami i fizycznym dostępem do internetu uzupełniają obraz możliwości i wyzwań dla e-usług w Polsce. Jest to podejście zgodne z dorocznym Światowym raportem e-gotowości24, który ocenia e-gotowość analizowanych 70 krajów na podstawie określonych elementów, przydzielając im wagi.
Tabela 7.

Elementy oceny e-gotowości25.
Element oceny e-gotowości Możliwość podłączenia do internetu i infrastruktura Środowisko biznesowe Środowisko społeczne i kulturowe Środowisko prawne Polityka i wizja rządu Akceptacja usług przez konsumentów i biznes Waga 20% 15% 15% 10% 15% 25%

Źródło: Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

Zgodnie z analizami przytaczanego raportu, Polska znajduje się na 41 miejscu całościowej punktacji wśród 70 badanych krajów 26, a na 38 biorąc pod uwagę wskaźnik możliwości podłączenia do internetu i infrastruktury 27. Wskaźnik możliwość podłączenia do internetu i infrastruktury powstaje na podstawie informacji o penetracji dostępu szerokopasmowego, cen dostępu szerokopasmowego, penetracji 28 telefonii mobilnej, liczby użytkowników internetu, szerokości pasma dedykowanego na internet w relacjach międzynarodowych oraz bezpieczeństwa internetu29. W niniejszym rozdziale przedstawione będą kluczowe z nich:

24) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009. 25) Op. cit., s. 4 26) Op. cit., s. 5 27) Op. cit., s. 24 28) Penetracja to wskaźnik dostępności danej technologii na 100 mieszkańców. 29) Op. cit., s. 20

84

» » »

penetracja dostępu szerokopasmowego, penetracja telefonii mobilnej, przystępność cenowa szerokopasmowego dostępu do internetu.

Liczbę użytkowników internetu analizują pozostałe rozdziały raportu. Dodatkowy element z obszaru technologii, który zostanie poruszony, to typy i dostępność urządzeń końcowych. W Polsce takie czynniki, jak dostępność komputerów czy smartfonów lub wchodzenie na rynek urządzeń typu czytniki e-booków, stanowi istotne zjawisko z punktu widzenia dynamiki korzystania z e-usług. Analiza dostępności infrastruktury zostanie wykonana z punktu widzenia użytkowników (odbiorców) e-usług. W ocenie autora infrastruktura dla dostawców usług jest dostępna w zakresie wystarczającym do świadczenia tych usług niezależnie od wybranej metody: usługi świadczone na własnych systemach i oprogramowaniu, hosting usług lub oprogramowania bądź pełen outsourcing infrastruktury koniecznej do świadczenia usług. Ograniczeniem tych działań może być jedynie budżet przedsięwzięcia. 4.1. Szerokopasmowy dostęp do internetu Wraz z rozwojem technologii i rynku zmieniają się oczekiwania co do jakości i szerokości pasma umożliwiającego dostęp do internetu. W myśl Ustawy o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych30 dostęp określa się jako szerokopasmowy, jeżeli wydajność łącza nie jest czynnikiem ograniczającym możliwość uruchomienia aplikacji dostępnych w sieci. W tym miejscu warto więc przypomnieć jakie jest zapotrzebowanie na pasmo dla różnych usług (przedstawia je Tabela 8). Podane wartości to wartości maksymalne; w większości przypadków wykorzystanie pasma jest znacząco niesymetryczne, tj. użytkownik pobiera duży zakres treści, jak np. w transmisji wideo, a wysyła jedynie mało wymagające komendy.
Tabela 8.

Szerokość pasma wymagana przez e-usługi.
Usługa SDTV (telewizja o standardowej rozdzielczości HDTV (telewizja o wysokiej rozdzielczości) Gaming – gry i hazard w internecie Wymaganie na pasmo 2 MB/s na kanał 8-12 MB na kanał 2 MB/s na sesję

30) Ustawa z dnia 7 maja 2010 r. o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych (Dz. U. Nr 106, poz. 675).

85

Usługa

Wymaganie na pasmo

Przeglądanie treści multimedialnych (np. YouTube) oraz umieszcza- 2-8 Mb/s nie treści w sieci Wideokonferencje i szkolenia przez wideo Zdalna praca w domu (wykorzystywanie zasobów informatycznych firmy itp.) Zdalne monitorowanie domu 3 Mb/s na sesję 1-4 Mb/s na sesję 0,5 Mb/s

Źródło: P. Urban, Optyczna rewolucja, Computerworld nr 47/2007.

Jak widać, wymagania te są stosunkowo wysokie, biorąc pod uwagę, że obecnie nadal 66,4% łączy szerokopasmowych w Polsce dostarcza usługę o przepływności poniżej 2 Mb/s, 29,3% to przepływność pomiędzy 2 a 10 Mb/s, a 4,3% to łącza, na których użytkownicy korzystają z przepływności powyżej 10 Mb/s31. Nie oznacza to jednak, że e-usługi muszą poczekać aż taka szerokość pasma będzie dostępna dla większości Polaków. Z usług takich jak bankowość elektroniczna lub wszelkiego typu informatory można stosunkowo komfortowo korzystać przy o wiele mniejszych szybkościach przesyłu, czego dowodzi popularność korzystania z mobilnego internetu, gdzie przepływność waha się najczęściej pomiędzy 50 a 200 kB/s. Na tle innych krajów Unii Europejskiej Polska nie prezentuje się najlepiej. W 2009 roku nasz kraj zajął 25 miejsce na 27 pod względem dostępu do usług szerokopasmowych sieciami stacjonarnymi. Tą drogą korzystało z internetu 13,5% populacji, podczas gdy w krajach o najwyższej penetracji tych usług wskaźnik ten wynosił 37% 32. Liderem były Dania i Holandia, miejsca 26 i 27 zajęły Rumunia i Bułgaria33. Dla dostępu szerokopasmowego drogą bezprzewodową Polska uzyskała miejsce 9 i wskaźnik 5,5%, w porównaniu z najlepszymi 17,0% 34 – Finlandią, Portugalią i Austrią. Niemniej jednak dostępność internetu w Polsce jest bardzo zróżnicowana. Obszary wykluczenia, którego podstawą mogą być zarówno fizyczny brak sieci, jak również względy ekonomiczne, pokazuje wykres poniżej, przedstawiający udział procentowy liczby użytkowników końcowych korzystających z dostępu szerokopasmowego w podziale na województwa w 2009 roku. Nadal istnieją duże dysproporcje pomiędzy poszczególnymi województwami pod względem wykorzystywania internetu, a co za tym idzie – pod względem możliwości korzystania z e-usług.

31) Urząd Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 5. 32) Ibidem, s. 16. 33) Komisja Europejska, Raport implementacyjny wspólnego europejskiego rynku komunikacji elektronicznej, Bruksela 2010, s. 20. 34) Op. cit. s. 17.

86

Rysunek 17.

Udział procentowy liczby użytkowników końcowych korzystających z dostępu szerokopasmowego w podziale na województwa w 2009 roku.
20% 15% 10% 5% 0% mazowieckie wielkopolskie małopolskie pomorskie łódzkie kujawsko-pomorskie podkarpackie warminsko-mazurskie śląskie dolnośląskie zachodniopomorskie lubelskie podlaskie lubuskie opolskie świętokrzyskie

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 8.

Podsumowując, szerokość pasma, jakie dociera do odbiorcy e-usługi, nie jest kluczowym czynnikiem ograniczającym korzystanie z większości usług. Czynnikiem takim jest natomiast fizyczna dostępność łącza. Nadal istnieją obszary wykluczenia, gdzie infrastruktura telekomunikacyjna pozwala jedynie na przesył głosu, a pokrycie siecią telefonii komórkowej jest również zbyt słabe, by podołać obciążeniu, jakie niesie za sobą korzystanie z internetu. Na takich terenach obecnie dostęp do internetu możliwy byłby jedynie łączem satelitarnym, ale ze względu na wysokie koszty jest to rozwiązanie osiągalne jedynie dla niewielu użytkowników. Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) prowadzi regularne badania obszarów wykluczenia, a ich wyniki służą do przygotowywania inwestycji w sieci w projektach opisanych w dalszej części niniejszego rozdziału. Należy zauważyć, że mapa białych plam wykluczenia została stworzona na podstawie zgłoszeń o braku dostępu do internetu, a nie na podstawie danych o fizycznej infrastrukturze na danym terenie. Z jednej strony jest to zatem autentyczny z punktu widzenia biznesowego i aktualny obraz popytu na usługę dostępu, z drugiej strony może być zafałszowany i zbyt optymistyczny, ponieważ osoby określane jako internetowi analfabeci z obszarów rzeczywistych braków sieci fizycznej takiego popytu nie zgłoszą.

87

Rysunek 18.

Stacjonarny dostęp szerokopasmowy do internetu w Polsce.

Mapa wygenerowana: 03-07-2010 11:01

ŚrZ – oznacza wskaźnik średniej liczby zgłoszeń o braku dostępu do internetu na obszarze kraju w przeliczeniu na 10 000 gospodarstw domowych powyżej 1 ŚrZ 1 – 0,75 ŚrZ 0,75 – 0,5 ŚrZ 0,5 – 0,25 ŚrZ 0,25 – 0 ŚrZ 0 ŚrZ

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, interaktywna mapa: http://www.mapa.uke. gov.pl/

Tam gdzie dostępna jest sieć, dynamika przyrostu łączy umożliwiających dostęp do internetu jest nadal duża, czego dowodzi wzrost liczby łączy szerokopasmowych o 16,3% w roku 2009 w stosunku do roku 200835. O odbiorców rywalizują zarówno firmy komercyjne, gdzie do tradycyjnych dostawców usług telekomunikacyjnych stacjonarnych i komórkowych dołączyli dostawcy usługi telewizji

35) Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 4.

88

kablowej i często operatorzy sieci energetycznych. Z punktu widzenia operatorów pozyskanie klientów usługi dostępu do internetu jest koniecznością podyktowaną modelem biznesowym. Ze względu na pojawienie się i popularność ofert typu „wieczory za darmo” (telefonia stacjonarna) lub „za darmo do wszystkich w sieci” (telefonia mobilna), nie jest możliwa rentowna działalność w oparciu o jedną tylko usługę. Obecnie najczęściej spotykane są oferty pakietów 2 a nawet 4 usług (telefon stacjonarny, telewizja, internet, telefon komórkowy). Z punktu widzenia oferujących e-usługi jest to pozytywne zjawisko, ponieważ dodatkowo zaostrza walkę o rynek obniżając ceny dostępu do internetu. Dynamikę przyrostu łączy dostępu do internetu w ostatnich 2 latach pokazuje Tabela 9.
Tabela 9.

Dostęp (stacjonarny i mobilny) do internetu w Polsce w latach 2008–2009.
Rok Całkowita liczba łączy Liczba łączy na 100 mieszkańców 2008 5504932 14,4 2009 7272222 19,0 Przyrost w skali roku 32,1% 4,6 pp

Źródło: Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Raport o stanie telekomunikacji w Polsce w 2009 r, Warszawa 2010, s. 7.

Rozwój przewodowego szerokopasmowego dostępu do internetu W całej Polsce jest realizowanych lub przygotowywanych do realizacji wiele projektów inwestycyjnych budowy infrastruktury dostępu do internetu. Projekty te korzystają z programów oferujących dofinansowanie. Podstawowe z nich to:

» Regionalne Programy Operacyjne (RPO) oraz Program Operacyjny Rozwój Polski Wschodniej (PORPW) „Infrastruktura Społeczeństwa Informacyjnego”,

» Działanie

8.3. Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka „Budowa i rozwój społeczeństwa informacyjnego” (POIG), 8.4. Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka „Budowa i rozwój społeczeństwa informacyjnego” (POIG).

» Działanie

Poniżej przedstawiamy definicje zakresów poszczególnych programów oraz przeznaczone na nie budżety.

89

Tabela 10.

Zakres, budżet i stan programów finansujących rozwój dostępu do internetu.
Definicja Programu RPO i PORPW – wybudowanie sieci światłowodowej o łącznej długości około 28 tys. km i liczbie 3,5 tys. węzłów szkieletowych i dystrybucyjnych. Budżet programu Stan na czerwiec 2010

Budżet przewidzia- Projekty podzielono na trzy etapy, od plany na budowę in- nowania, przez projektowanie do realizacji. frastruktury teleko- Żadne z województw nie zakończyło całmunikacyjnej wy- kowicie etapu pierwszego, etapu budowy nosi 3,395 mld zł. i zatwierdzenia feasibility study co jest stosunkowo niskim poziomem zaawansowania prac po trzech latach trwania programu. Zgodnie z wymogami programu RPO i PORPW podpisanie umów o dofinansowanie powinno nastąpić do końca 2013 roku, a wydanie i rozliczenie wydatków do końca 2015 roku, co ze względu na słaby poziom zaawansowania może być trudne. Budżet działania 8.3 wynosi 1,406 mld zł. Według informacji udostępnianych przez Władzę Wdrażającą Programy Europejskie dotychczas podpisano umowy na dofinansowanie 55 projektów na łączną kwotę 110 mln zł, co stanowi 8% dostępnych środków przewidzianych na projekty.

Działanie 8.3 – ułatwienie dostępu do sieci osobom zagrożonym wykluczeniem cyfrowym: • dostarczenie sprzętu teleinformatycznego, • rozwijanie umiejętności informatycznych i nawyku korzystania z internetu wśród osób wykluczonych cyfrowo, • budzenie świadomości możliwości związanych z szerokopasmowym dostępem do internetu. Działanie 8.4 – budowa sieci pozwalającej na dotarcie do odbiorców końcowych, czyli tzw. „ostatniej mili”.

Budżet działania 8.4 wynosi 722 mln zł.

Według informacji udostępnionych przez Władzę Wdrażającą Programy Europejskie dotychczas podpisano umowy na dofinansowanie 11 projektów na łączną kwotę 5,4 mln zł, co stanowi 1% dostępnych środków.

Źródło: opracowanie własne.

Z punktu widzenia świadczenia e-usług programy wspierają adresują różne przyczyny wykluczenia:

»

fizyczny brak sieci, zarówno światłowodowych szkieletowych i dystrybucyjnych, jak i tzw. „ostatniej mili”, czyli sieci podłączającej użytkownika, ściach wykorzystania dostępu do internetu.

» wyposażenie użytkowników wykluczonych w sprzęt oraz wiedzę o możliwoW ramach RPO oraz PORPW łącznie ponad 25,5 tys. miejscowości zostanie objętych zasięgiem sieci regionalnych. Z tego 37% będą stanowiły miejscowości „białe”, czyli obszary, na których nie są obecnie dostępne usługi szerokopasmowego dostępu do internetu. Kolejne 53% będą stanowić miejscowości „szare”, czyli obszary, na których obecnie tylko jeden operator świadczy usługi dostępu

90

do internetu. Z kolei miejscowości „czarne”, gdzie działa więcej niż jeden operator, stanowić będą 10% wszystkich miejscowości objętych zasięgiem sieci. 4.2. Dostęp do internetu za pomocą technologii bezprzewodowych Ważnym aspektem wyrównywania szans na dostęp do e-usług oraz ich popularyzacji jest wykorzystanie sieci mobilnych i przeznaczonych do nich urządzeń końcowych. Jest to tym ważniejsze, ponieważ oznacza również poszerzenie możliwości dla usługodawców – użytkownik będzie mógł korzystać z usług z dala od swojego miejsca zamieszkania. W niniejszym podrozdziale rozważone zostaną dwie technologie bezprzewodowego dostępu do internetu:

» »

dostęp za pomocą sieci operatorów telefonii komórkowych, dostęp poprzez sieci WiFi.

4.3. Dostęp do internetu poprzez sieci komórkowe Dostęp do internetu poprzez sieci komórkowe jest obecnie najbardziej dynamicznie rozwijającą się formą dostępu do e-usług. Urząd Komunikacji Elektronicznej prognozuje, że w 2012 r. 20% użytkowników szerokopasmowego internetu w Polsce będzie korzystać jedynie z jego mobilnej wersji (obecnie jest to ok. 4,7%). Jednak z punktu widzenia technicznego ta forma dostępu oznacza mniejszą niż w technologiach przewodowych przepustowość łączy. Co prawda operatorzy deklarują, że w zasięgu ich sieci znajduje się już 99% populacji kraju, a z technologii umożliwiającej przesyłanie do 7Mb/s może korzystać nawet 60% populacji36, jednak z punktu widzenia obszaru, a nie populacji, większość Polski jest pokryta siecią technologii EDGE (skrót od ang. Enhanced Data rates for GSM Evolution – technologia używana w sieciach GSM do przesyłania danych) o przepływności do 236,8 Kb/s, co jest istotne z punktu widzenia projektowania e-usług. Dynamikę wzrostu łączy mobilnych, liczonych jako wzrost liczby wykorzystywanych modemów oraz procentową penetrację, pokazuje wykres poniżej.

36) Polkomtel SA, strona informacyjna: www.iplus.pl/indywidualni-zasieg.html, 2010.

91

Rysunek 19.

Liczba modemów 2G/3G oraz penetracja rynku usługami mobilnego internetu w Polsce.
2500 2000 1500 1000 1,92 500 0 733 liczba modemów 1064 penetracja 1778 2093 2% 1% 2,79 4,66 5,48 6% 5% 4% 3%

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, Analiza cen usług mobilnego internetu w Polsce, Warszawa 2010, s. 4.

W miarę jak operatorzy komórkowi uatrakcyjniają ofertę (obecnie nie tylko aparat telefoniczny, ale również modem można kupić za złotówkę) coraz więcej użytkowników przekonuje się do usługi mobilnego internetu. W obrębie miast szybkość przesyłu danych w percepcji użytkownika niewiele się różni od podstawowej usługi internetu stacjonarnego, a na terenach wiejskich, np. w okresach wakacyjnych jest to często jedyna możliwość dostępu do internetu. Proces przechodzenia na korzystanie z internetu drogą bezprzewodową przyśpieszy wdrożenie przez operatorów sieci komórkowych technologii LTE (ang. Long Term Evolution) pozwalającej na zwiększenie pasma. Dla porównania obecne, dostępne jedynie w wielkich miastach technologie przesyłu danych pozwalają na przepływ do abonenta o prędkości 14 Mb/s (HSDPA, ang. High Speed Downlink Packet Access), podczas gdy LTE będzie pozwalało na ok. 300 Mb/s. Technologia ta jest jeszcze na etapie pierwszych światowych wdrożeń, niemniej jednak można liczyć na jej uruchomienie w ciągu najbliższych lat, a nie dekad. 4.4. Dostęp do internetu poprzez sieci WiFi Kolejnym zjawiskiem technologicznym i rynkowym mającym znaczenie dla korzystania z e-usług są sieci technologii WiFi. Technologia ta pozwala na korzystanie z internetu za pomocą modemów WiFi (w które od kilku lat standardowo wyposażone są komputery przenośne) jak również z publicznych miejsc dostępu, tzw. hot spotów. Hot spoty stanowią sposób realizacji celów informatyzacji (np. objęte nimi gminy), jak również wyróżnienia się miejsc typu kawiarnie, poczekalnie itp. Jest to zjawisko o tyle ważne, że umożliwia korzystanie z e-usług w wielu miejscach, często bezpłatnie, co dla wielu użytkowników stanowi wyróżnik w stosunku do płatnego internetu mobilnego.

92

4.5. Urządzenia końcowe dostępu do internetu, typy i dostępność Dla usługodawcy urządzenia końcowe dostępu do e-usług są ważne zarówno w ocenie szerokości rynku jak i zagadnień technicznych projektowania usług. W niniejszym opracowaniu przyjęty został następujący podział typów urządzeń końcowych:

» » »

urządzenia dedykowane do korzystania z internetu: komputery stacjonarne, komputery przenośne typu laptop i netbook; urządzenia końcowe telekomunikacyjne z funkcją łączenia się z internetem: aparaty telefonii mobilnej w wersji podstawowej oraz typu smartfon; urządzenia dedykowane do e-usług: Kindle, urządzenia końcowe do usług medycznych, usług logistycznych itp.

Z punktu widzenia rozwoju e-usług kluczowe są dwa pierwsze typy urządzeń ze względu na ich szeroką dostępność i zastosowanie. Dla e-usługodawców ważną informacją jest trend wykorzystania różnych typów urządzeń końcowych (np. wspomniane już ważne dla projektowania i realizacji e-usługi parametry wyświetlacza aparatów komórkowych). Dane Głównego Urzędu Statystycznego wyraźnie wskazują, że telefon komórkowy rywalizuje z komputerem przenośnym jako urządzenie końcowe.
Rysunek 20.

Podział użytkowników internetu ze względu na typ urządzeń przenośnych.
6% inne urządzenie 33% 41% laptop z łączem bezprzewodowym komputer podręczny (palmtop, PDA) 19% telefon komórkowy

Źródło: Główny Urząd Statystyczny, Raport na temat wykorzystania technologii ICT w przedsiębiorstwach i gospodarstwach domowych, Warszawa 2009.

Trend ten będzie się umacniał w miarę wzrostu oczekiwań użytkowników co do dostępności usług. Wiele z nich będzie musiało być dostępnych wszędzie tam, gdzie będzie przebywał użytkownik, a co za tym idzie, głównym urządzeniem końcowym będzie aparat telefonii komórkowej ze wszystkimi jego ograniczeniami.

93

Dane dla roku 2009 pokazują, że doposażenie użytkowników w urządzenia typu komputer bardzo się poprawiło. Na zmiany te wpływa zarówno podaż niedrogich urządzeń typu laptop, jak również wejście na rynek komputerów klasy netbook – małych, przenośnych urządzeń z ekranem o przekątnej 10 cali o pełnej funkcjonalności komputera przenośnego, ale za dużo niższą cenę. Rynek tych urządzeń przez ostatnie lata był bardzo dynamiczny, choć w ostatnim roku wyhamował (wzrost w pierwszym kwartale 2009 rok do roku to 872%, a w 2010 33,6% 37) Obecnie operatorzy telefonii komórkowej oferują tego typu urządzenia w ramach promocyjnych ofert internetu mobilnego. Można śmiało powiedzieć, że osoby świadome korzyści płynących z korzystania z internetu znajdą dla siebie urządzenie końcowe na własną kieszeń. Dynamikę przyrostu komputerów przedstawia wykres poniżej.
Rysunek 21.

Gospodarstwa domowe wyposażone w komputery.
(a) Dane dotyczą gospodarstw domowych z co najmniej 1 osobą w wieku 16–74 lata. (b) Stacjonarne, przenośne (laptopy) i podręczne (palmtopy i organizery). 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005 r. 2009 r.

Źródło: Główny Urząd Statystyczny, Mały rocznik statystyczny polski 2010, s. 302.

Drugą grupę urządzeń końcowych stanowią aparaty telefonii komórkowej. Z punktu widzenia e-usług warto je podzielić na telefony (różniące się od siebie wielkością wyświetlacza i akcesoriami, ale nieposiadające zaawansowanych funkcji korzystania z poczty elektronicznej lub internetu) oraz smartfony, które posiadają zarówno większe wyświetlacze, jak również często pełne klawiatury, aplikacje do zarządzania pocztą, informacjami, aplikacje pozwalające odczytywać dokumenty w standardowych formatach biurowych, GPS. O ile zaprojektowanie e-usług, które będą w stanie wykorzystać możliwości tych pierwszych

37) Wg http://www.neowin.net/news/netbook-sales-see-large-drop-in-growth, 04.2010.

94

wymaga stworzenia specjalnych procedur (np. potwierdzenie transakcji seriami smsów), to w przypadku tych drugich projektant e-usług musi uwzględnić:

» wielkość ekranów w projekcie interfejsu – jego przejrzystość lub wersję specjalną dla urządzeń mobilnych,

»

zróżnicowanie systemów operacyjnych tych urządzeń i ich przeglądarek ze względu na odmienność rozwiązań, wyświetlanie stron internetowych nie jest jednolite, co oznacza konieczność przetestowanie stron dla podstawowych modeli występujących na rynku.

Rynek smartfonów to rynek przyszłości. Prognozy Nielsen Research mówią o zrównaniu się w liczbie sprzedawanych telefonów podstawowych i smartfonów już w przyszłym roku38. W Polsce atrakcyjne oferty za złotówkę dotyczą nadal tradycyjnych telefonów, niemniej jednak należy się spodziewać zwiększenia zainteresowania smartfonami. Warto tu zauważyć, że zarówno aparaty telefoniczne, jak i smartfony, są coraz częściej wyposażone w GPS, co oznacza rozszerzenie możliwości budowy e-usług o usługi wymagające lokalizacji konsumenta, takich jak np. (akceptowane przez konsumenta) oferty handlowe. Urządzenia końcowe dedykowane to rynek, który można podzielić na dwie grupy: konsumencką, gdzie swoje miejsce mają czytniki e-booków oraz B2B lub specjalistyczne urządzenia osobiste. Wizja popularności książek w wersji elektronicznej mówi, że wyprą one książki papierowe dla mniej zamożnych czytelników. Niemniej jednak wizja ta ma przed sobą jeszcze daleką drogę w sytuacji, kiedy czytnik Kindle 3 na internetowych aukcjach osiąga cenę 1200 zł, a jego funkcje ściągania książek drogą bezprzewodową jeszcze w Polsce nie działają. Można z tak daleko idącą wizją popularności książek elektronicznych dyskutować, niemniej jednak portale służące do dzielenia się plikami (niestety najczęściej nielegalnymi kopiami lub skanami książek) pokazują, że rynek potrzebuje tańszej alternatywy m.in. podręczników. Świat biznesu muzycznego musiał się wcześniej zmierzyć z problemem nowych modeli biznesowych z jednej strony promujących legalny zakup utworów, a z drugiej zapewniających atrakcyjną cenowo ofertę i sprawny sposób dostarczania muzyki. Z tymi samymi problemami zmierzyć się muszą również wydawcy książek. Drugą grupą urządzeń dedykowanych są osobiste urządzenia monitoringu medycznego (np. zbieranie i analiza pomiarów krwi dla cukrzyków), urządzenia do zastosowań typu: rejestracja transakcji i dostęp do baz danych w logistyce,

38) D. Długosz, Smartfony zdominują rynek?, Komputer Świat, 08.2010.

95

zastosowanie mobilnych SIM do rejestracji i przekazywania pomiarów mierników elektrycznych lub wodociągowych (M2M), mierniki medyczne przekazujące obraz lub informacje. dedykowane do zaawansowanych usług B2B często projektowane (lub chociaż ich interfejsy) wraz z całymi systemami. 4.6. Ceny usług Jednym z aspektów wykluczenia potencjalnych użytkowników e-usług jest cena usługi dostępu do internetu. Analiza szczegółowa rynków światowych wykonana przez OECD pokazuje, że polscy konsumenci zajmują 14 pozycję pod względem ceny za dostęp do internetu biorąc pod uwagę parytet siły nabywczej
Rysunek 22.

Miesięczna średnia cena za dostęp do Internetu, z uwzględnieniem parytetu siły nabywczej według stanu na październik 2009.
Grecja Włochy Wielka Brytania Irlandia Finlandia Szwecja Francja Szwajcaria Japonia Korea Niemcy Węgry Belgia Polska Dania Islandia Holandia Słowacja Hiszpania USA Austria Czechy Kanada Meksyk Nowa Zelandia Australia Norwegia Portugalia Luksemburg Turcja 0 20 40 60 80 18,68 20,15 20,76 21,11 21,87 21,9 22,04 22,41 23,71 25,94 26,19 26,55 26,79 26,85 27,09 27,38 27,64 31,57 32,58 33,19 33,77 34,8 36,55 38,21 38,45 40,06 42,3 53,59 61,52 91,22 100

Źródło: Urząd Komunikacji Elektronicznej, Analiza cen usług stacjonarnego dostępu do Internetu w Polsce na tle krajów Unii Europejskiej, Warszawa 2010, s. 18.

96

Według cytowanych badań, najniższą ceną może pochwalić się Grecja i Włochy. Polskę wyprzedzają m.in. Wielka Brytania oraz Irlandia, czyli kraje o dobrze rozwiniętej infrastrukturze i silnej konkurencji operatorów oraz regulacjach branżowych promujących konkurencyjność. Przed Polską znalazły się również Węgry, choć inne kraje z naszej części Europy, takie jak Słowacja lub Czechy mają ceny za dostęp znacząco wyższe. Wracając do cytowanego już „Światowego raportu e-gotowości”39 warto zauważyć że zarówno Słowacja, jak i Czechy wyprzedzają Polskę w ocenie infrastruktury dostępu do internetu, a jednak poziom konkurencji i stymulacja regulatora uzyskała dla polskich użytkowników korzystne ceny. 4.7. Podsumowanie Niniejszy rozdział analizował sytuację e-usług z punktu widzenia infrastruktury, w tym programów jej rozbudowy, urządzeń końcowych oraz cen za dostęp do internetu. Podsumowując: Szerokopasmowy dostęp do internetu Polska jest na 25 miejscu wśród 27 krajów Unii Europejskiej pod względem penetracji stacjonarnego szerokopasmowego dostępu do internetu, ale już 9 pod względem wykorzystania dostępu do internetu drogą mobilną. Z jednej strony sugeruje to słabość podaży dostępu stacjonarnego, ze względu na fizyczny brak sieci. Z drugiej strony 98% przyrost w ciągu roku liczby użytkowników internetu mobilnego wskazuje, że i na tym polu wygra technologia bezprzewodowa. Nie oznacza to jednak, że wysiłki i finansowanie na budowę sieci, szczególnie światłowodowych sieci szkieletowych są niepotrzebne – ich rola będzie ogromna jako szkieletu w budowie mobilnych sieci nowej generacji – LTE. Dane o dostępności usług przewodowego dostępu szerokopasmowego nie powinny zniechęcać dostawcy e-usług. Trendy wzrostowe zarówno w podłączeniach przewodowych, jak i mobilnych, wskazują, że rośnie liczba osób, które są gotowe na korzystanie z internetu. Projekty wspierające rozwój stacjonarnego szerokopasmowego dostępu do internetu Projekty w 2010 roku są jeszcze na poziomie koncepcji lub feasibility study. Biorąc pod uwagę, że pozyskanie pozwoleń na budowę np. pojedynczego odcinka linii światłowodowych może trwać nawet 6-18 miesięcy (ocena praktyczna uwzględniająca protesty, konieczność przeprojektowania itp.), realizacja inwestycji do

39) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

97

pełnej wartości środków i rozliczenia ich do 2015 r stoi pod znakiem zapytania. Dla wielu obszarów niejasny jest również model operacyjny i biznesowy budowy i eksploatacji nowej sieci. Można się jedynie podpisać pod stwierdzeniem z Dokumentu Końcowego Konferencji „Miasta w Internecie”: „Nie wdrożono ponadto skutecznych mechanizmów koordynacji działań między kluczowymi inwestorami środków publicznych: rządem – władzami województw i samorządami lokalnymi.” oraz „Zadania władz publicznych skoncentrowano w nich bowiem nadmiernie na inwestycjach infrastrukturalnych, przy zaniedbaniu wskazania do realizacji działań: przeciwdziałających wykluczeniu cyfrowemu, udostępniających w domenie publicznej polskojęzyczne treści cyfrowe (w tym edukacyjne), a także zapewniających powszechną alfabetyzacje cyfrową dorosłym Polakom”40. Konieczne jest wypracowanie modeli funkcjonowania budowanych sieci od strony operacyjnej i biznesowej (odpowiadających na podstawowe pytania, takie jak kto będzie operatorem technicznym i kto będzie sprzedawał i po jakich cenach usługi) oraz modeli koordynacji projektów (wymuszających np. optymalizację kosztów operacyjnych poprzez centralizację systemów zarządzania). Urządzenia końcowe Przyrost wyposażenia Polaków w komputery wykazywany przez GUS oraz dostępność na rynku aparatów mobilnych wszelkich nowinek typu smartfony oznacza, że polski rynek jest od strony sprzętowej dobrze przygotowany na e-usługi. Różnorodność tych urządzeń stanowi wyzwanie dla projektowania e-usług, szczególnie biorąc pod uwagę rosnące znaczenie wykorzystania sieci mobilnych jako podstawowego dostępu do internetu. Projektanci e-usług muszą brać pod uwagę fakt, że polski rynek otrzymuje dostęp do nowości w urządzeniach końcowych praktycznie od momentu ich wprowadzenia na rynek. E-usługi powinny być projektowane i testowane dla wielu rozmaitych urządzeń aby umożliwić dogodne z nich korzystanie, niezależnie od systemów operacyjnych/przeglądarek zastosowanych w urządzeniach. Ceny dostępu do internetu Ceny dostępu do internetu w Polsce są bardziej korzystne niż w innych krajach naszego regionu, które wyprzedzają Polskę w ocenie e-gotowości. Nie powinny one zatem stanowić bariery w korzystaniu z e-usług. Można rozważać czy tego typu sytuacja jest trudna ekonomicznie dla operatorów sieci. Wydaje się jednak,

40) Dokument końcowy 14 Konferencji Miasta w Internecie, Polski Internet Równych Szans, Zakopane, 25 czerwca 2010 r.

98

że ceny nie stanowią zagrożenia zarówno dla przetrwania, jak i rozwijania się nowych operatorów. Operatorzy nie bazują już obecnie na przychodach z jednej tylko usługi. Brak opłacalności budowy nowych sieci stanowi zagrożenie dla usługodawców, co w przyszłości może przyczynić się do rozwoju nowych modeli biznesowych, w których operator będzie mógł czerpać korzyści z usługodawcy, a nie tylko konsumenta. Tego typu model zaistnieje w przypadku realizacji przez Google budowy sieci światłowodowych w USA. Usługodawca będzie mógł subsydiować budowę i eksploatację infrastruktury, która przyniesie mu dochody. Presja na obniżanie cen dostępu powinna być zastąpiona przez mechanizmy zachęcające do inwestowania przez operatorów oraz wchodzenie operatorów w modele biznesowe z dostawcami e-usług.

Case stud
Produkt: Projekt: Usługodawca: n – telewizja nowej generacji Piotr Zygo (2007), Olga Korolec (2008-2010) ITI Neovision Sp. z o.o.
DESIGN – IDEA W październiku 2006 r. Grupa ITI zaprojektowała platformę cyfrową n na bazie własnych kanałów oraz na podstawie zupełnie nowych programów. Założeniem przedsięwzięcia było dostarczenie abonentom usług wcześniej na rynku nieznanych. Już samą ofertę ułożono w sposób niespotykany: klient sam wybiera, jakie rodzaje kanałów go interesują. To oznacza, że do podstawowego pakietu telewizji informacyjnej może dobrać np. programy sportowe, dziecięce lub dotyczące mody i stylu. Platforma n zapoczątkowała także funkcjonowanie w Polsce kanałów o wysokiej rozdzielczości HD (dziś ma ich w ofercie 18). Za tym pomysłem Grupy ITI musiały iść także inne telewizje cyfrowe, które nie chciały pozostać w tyle. Platforma n była też prekursorem usługi VoD (video on demand) w Polsce, czyli możliwości wirtualnego wypożyczenia filmu. Ponadto 2 lata po powstaniu projektu n Grupa ITI na jego bazie stworzyła pionierską Telewizję na Kartę, co umożliwiło klientom odbieranie programów bez opłacania comiesięcznego abonamentu.

e /4 dy
BIZNES – REZULTAT Płatna telewizja ITI odnosi sukcesy finansowe i po kilku latach wciąż dynamicznie się rozwija. W drugim kwartale 2010 r. odnotowała 151 mln zł przychodów, co stanowi wzrost o 38 proc. w stosunku do analogicznego okresu w roku 2009. Przychody telewizji n stanowią dziś ponad 20 proc. wpływów całej Grupy ITI . W ciągu ostatniego roku liczba aktywnych użytkowników platformy n i Telewizji na Kartę zwiększyła się niemal o połowę (pod koniec czerwca było ich 1,009 mln).

Platforma n jest cyfrową telewizją satelitarną, która umożliwia odbiór programów w technologii HD. Pozwala też na konfigurowanie zawartości programu wedle własnego uznania. Dzięki platformie sprzętowej użytkownicy mogą nagrywać programy, a także na życzenie oglądać propozycje z biblioteki platformy. W pakiecie startowym znajdują się kanały informacyjne, ale kształt ostatecznej oferty danego abonenta zależy od jego decyzji – sam bowiem dobiera odpowiedni dla siebie pakiet tematyczny.

5.
Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec regulacji unijnych

105

5. Prawo internetu: zarys regulacji prawnych w Polsce wobec regulacji unijnych
(Dorota Bryndal)

Internet stał się nieodłączną częścią otaczającej nas rzeczywistości, postrzegany jest jako uniwersalne narzędzie wymiany informacji, światowa platforma komunikacyjna oraz, co ma istotne znaczenie z punktu widzenia gospodarki, obszar, w którym zachodzą relacje prawne pomiędzy przedsiębiorcami oraz pomiędzy przedsiębiorcami i klientami. Pojęcie handlu elektronicznego na dobre zadomowiło się w słowniku, a fakt jego zaistnienia pociągnął za sobą konieczność wprowadzenia określonych rozwiązań prawnych. Potrzeba ta wynika głównie z tego, iż tradycyjna pisemna forma sporządzania umów nie znajduje zastosowania dla umów zawieranych przez internet, umowy te zawierane są bowiem bez obecności stron, a często ich przedmiot nie ma materialnego nośnika. Środowisko cyfrowe, właściwe dla internetu, w zasadniczy sposób zaczęło konkurować ze światem realnym. W systemie prawa polskiego pierwszorzędne znaczenie dla handlu internetowego ma ustawa z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną41, wywodząca się z postanowień dyrektywy 2000/31/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 8 czerwca 2000 roku w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego. Ponadto nowelizacja ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku – Kodeks cywilny42, dokonana dnia 14 lutego 2003 roku, a dotycząca zawierania umów w postaci elektronicznej, odegrała zasadniczą rolę w wytyczeniu ram dla czynności prawnych dokonywanych w internecie. Nowelizacja, o której mowa, przesądziła o istnieniu elektronicznej formy czynności prawnych (odrębnej od formy pisemnej) na wypadek opatrzenia oświadczenia woli złożonego w postaci elektronicznej bezpiecznym podpisem elektronicznym. Polskie przepisy w zakresie podpisu elektronicznego zostały uchwalone w oparciu o Dyrektywę 99/93/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 grudnia 1999 roku w sprawie ramowych warunków Wspólnoty dla podpisu elektronicznego. Kwestie związane z podpisem elektronicznym reguluje ustawa z dnia 18 września 2001 roku o podpisie elektronicznym43, do której wydano szereg rozporządzeń wykonawczych. Istotna dla elektronicznego obrotu prawnego jest możliwość wystawiania
41) Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm. 42) Dz. U. Nr 16, poz. 93 ze zm. 43) Dz. U. Nr 130, poz. 1450 ze zm.

106

faktur VAT w formie elektronicznej, co dopuściła dyrektywa 2001/115/WE Rady z dnia 20 grudnia 2001 roku, a w polskim porządku prawnym sankcjonuje ją rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 14 lipca 2005 roku w sprawie wystawiania i przesyłania faktur w formie elektronicznej, a także przechowywania i udostępniania organowi podatkowemu lub organowi kontroli skarbowej tych faktur44. Potrzeba szczególnej ochrony pozycji konsumenta w umowach zawieranych przez internet pociągnęła za sobą przyjęcie ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny45. Ustawa w zasadniczej części stanowi implementację dyrektywy 97/7/WE Parlamentu Europejskiego z dnia 16 stycznia 1997 roku w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość, przyjętej przez Radę w dniu 23 stycznia 1997 roku. Nowelizacja ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów dotycząca umów zawieranych na odległość dotyczących usług finansowych dokonana w dniu 16 kwietnia 2004 roku była wynikiem implementacji do polskiego prawa dyrektywy 2002/65/WE z dnia 23 września 2002 roku dotyczącej sprzedaży konsumentom na odległość usług finansowych oraz zmieniającej dyrektywę Rady 90/619/EWG oraz dyrektywę 97/7/WE. Zważywszy na specyfikę środowiska cyfrowego, nieodłącznie związanego z procesem digitalizacji utworów i dalszej ich eksploatacji w formie cyfrowej, w kontekście dóbr chronionych prawem autorskim, które stają się przedmiotem transakcji dokonywanych drogą elektroniczną, warto także zwrócić uwagę na rozwiązania przyjęte w ustawie z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim i prawach pokrewnych46, mające swoje źródło w dyrektywie 2001/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 22 maja 2001 roku w sprawie harmonizacji niektórych aspektów praw autorskich i praw pokrewnych w społeczeństwie informacyjnym. Rozwiązania, o których mowa, pozwoliły na poszerzenie podstawowego uprawnienia w zakresie monopolu autorskiego, jakim jest prawo do zwielokrotnienia. W obecnym stanie prawnym uprawnienie to obejmuje także zwielokrotnienia tymczasowe, typowe dla aktów komunikacji w środowisku cyfrowym, chociażby w procesie przeglądania zawartości internetu. Z kolei w treści prawa do rozpowszechniania uwzględniono udostępnianie utworu w taki sposób, aby każdy mógł mieć do niego dostęp w miejscu i w czasie przez siebie wybranym, co jest typowe dla umieszczania utworów w internecie. Przyjęte rozwiązania przesądziły także o tym, iż rozpowszechnianie utworów w internecie nie prowadzi do

44) Dz. U. Nr 133 poz. 1119. 45) Dz. U. Nr 22, poz. 271 ze zm. 46) Dz. U. z 2006 r. Nr 90 poz. 631 ze zm.

107

wyczerpania prawa (nie jest to przypadek wprowadzania do obrotu nieodłącznie związanego z materialnym egzemplarzem). Uprawnieni z tytułu praw autorskich lub pokrewnych zachowują więc kontrolę nad dalszym korzystaniem w internecie z chronionych dóbr. Pozycję twórców wzmocniły także nowe zapisy dotyczące ochrony zabezpieczeń technicznych, co może budzić pewne kontrowersje, biorąc pod uwagę interesy użytkowników chronionych dóbr. Kontrowersje te wiążą się z zawężaniem granic instytucji dozwolonego użytku. 5.1. Ochrona i wsparcie działalności gospodarczej, umowy zawierane on-line w internecie, umowy wykonywane drogą elektroniczną Internet przestał być postrzegany jako miejsce, w którym przedsiębiorcy mogą tylko zaprezentować swoje usługi, a więc jako swoiste „okno wystawowe”. Stał się on przestrzenią, w której prowadzona jest działalność gospodarcza, samoistnie lub równolegle z działalnością prowadzoną w formie tradycyjnej. Za atrakcyjnością prowadzenia działalności gospodarczej w internecie przemawia nie tylko stosunkowo niższy koszt działalności, lecz również możliwość dotarcia do większej, czy też mówiąc wprost – nieograniczonej – liczby klientów. Za atrakcyjnością takiego rozwiązania przemawia też ogólna dostępność do usług świadczonych w ten sposób i szybki czas realizacji umów zawartych drogą elektroniczną. Ochronie i wsparciu tego typu działalności służą regulacje prawne przedstawione poniżej. 5.2. Regulacja Kodeksu cywilnego Procedura zawierania umów drogą elektroniczną, w tym składania oświadczeń w trybie czynności on-line, została uregulowana w Kodeksie cywilnym, zgodnie z którym do zawarcia umowy może dojść w trybie ofertowym, w trybie negocjacji, lub też w wyniku aukcji lub przetargu. Pod pojęciem oferty rozumie się oświadczenie drugiej stronie woli zawarcia umowy, określające istotne postanowienia tej umowy. Posłużenie się ofertą w postaci elektronicznej zmienia nieco sytuację prawną składającego oferty, porównując ją do oferty „tradycyjnej”. W przypadku złożenia oferty w postaci elektronicznej, wiąże ona składającego, jeżeli druga strona niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie. Potwierdzenie otrzymania oferty jest czynnością dodatkową, niezależną od oświadczenia o jej przyjęciu, choć brak jest przeciwwskazań, aby uznać możliwość złożenia łącznego oświadczenia o otrzymaniu i przyjęciu oferty. Na przedsiębiorcę składającego ofertę w postaci elektronicznej przepisy Kodeksu cywilnego nakładają też dodatkowe wymogi – jest on zobowiązany poinformować drugą stronę przed zawarciem umowy w sposób jednoznaczny i zrozumiały o: czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy, skutkach prawnych potwierdzenia przez

108

drugą stronę otrzymania oferty, zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczenia i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy, metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które jest zobowiązany udostępnić drugiej stronie, językach, w których umowa może być zawarta oraz kodeksach etycznych, które stosuje, a także ich dostępności w postaci elektronicznej. Przytoczone zasady stosuje się odpowiednio, jeżeli przedsiębiorca zaprasza drugą stronę do rozpoczęcia negocjacji, składania ofert lub do zawarcia umowy w inny sposób. Nie mają jednak zastosowania do umów zawieranych za pomocą poczty elektronicznej albo podobnych środków indywidualnego porozumiewania się na odległość. W stosunkach pomiędzy przedsiębiorcami strony mogą wyłączyć stosowanie tych zasad. Warto zwrócić uwagę, iż niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z relacją przedsiębiorca–przedsiębiorca, czy też z relacją przedsiębiorca–konsument, w przypadku zawierania umowy on-line zawsze będzie istniał wymóg potwierdzenia doręczenia oferty. Choć tryb ofertowy jest typowym modelem zawierania umów w internecie, to może dojść także do jej zawarcia w toku negocjacji. Zawarcie umowy po negocjacjach odnosi się do sytuacji, w której strony prowadzą negocjacje w celu zawarcia umowy, a umowa zostaje zawarta, gdy strony dojdą do porozumienia co do wszystkich postanowień będących przedmiotem negocjacji. Do zawarcia umowy w internecie może też dojść w drodze aukcji lub przetargu, choć należy pamiętać, iż typowe aukcje internetowe, gdzie za pośrednictwem stron www i poczty elektronicznej składane są przez strony oświadczenia zmierzające do zawarcia transakcji, nie odbywają się w trybie aukcji uregulowanej w Kodeksie cywilnym. W przypadku, gdy do zawarcia umowy on-line wymagana jest forma pisemna, należy pamiętać o regulacji z Kodeksu cywilnego, zgodnie z którą oświadczenie woli złożone w postaci elektronicznej, opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowalnym przy pomocy ważnego certyfikatu, jest równoważne z oświadczeniem woli złożonym w formie pisemnej. Zgodnie z ustawą z dnia 15 września 2001 roku o podpisie elektronicznym, bezpieczny podpis elektroniczny to taki, który:

» »

jest przyporządkowany wyłącznie do osoby składającej ten podpis, jest sporządzany za pomocą podlegających wyłącznej kontroli osoby składającej podpis elektroniczny bezpiecznych urządzeń służących do składania podpisu elektronicznego i danych służących do składania podpisu elektronicznego,

109

»

jest powiązany z danymi, do których został dołączony w taki sposób, że jakakolwiek późniejsza zmiana tych danych jest rozpoznawalna.

Pewność co do osoby składającej podpis elektroniczny, integralność oświadczenia opatrzonego podpisem elektronicznym oraz poufność przekazywanych treści sprawia, że podpis elektroniczny stanowi bardzo przydatne narzędzie w transakcjach zawieranych drogą elektroniczną, a także w usługach bankowych, ubezpieczeniowych oraz finansowych. Znajduje on również zastosowanie w sektorze publicznym jako środek komunikowania się pomiędzy jednostkami administracji rządowej oraz tymi jednostkami i obywatelami lub przedsiębiorcami. Na przykład, zgodnie z ustawą z dnia 29 stycznia 2004 roku o zamówieniach publicznych47 w postępowaniach o udzielenie zamówienia oświadczenia, wnioski, zawiadomienia oraz informacje zamawiający i wykonawcy przekazują, zgodnie z wyborem zamawiającego, pisemnie, faksem lub drogą elektroniczną. Zamawiający może żądać w ogłoszeniu o zamówieniu, aby wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu przekazywane faksem lub drogą elektroniczną były potwierdzane pisemnie bądź też w drodze elektronicznej opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu. Dzięki funkcjonowaniu systemu e-deklaracje, uruchomionego w 2008 roku przez Ministerstwo Finansów, możliwe jest składanie deklaracji podatkowych drogą elektroniczną. Pewne typy deklaracji elektronicznych nie wymagają już nawet opatrzenia ich bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowalnym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu. Do komunikacji pomiędzy wysyłającym zeznania roczne PIT-36, PIT-36L, PIT-37, PIT-38, PIT-39 bez kwalifikowanego podpisu, a systemem e-Deklaracje służy bowiem specjalny szyfrowany kanał. Bezpieczny podpis elektroniczny jest obecnie jedyną uznawaną formą potwierdzania przesyłek elektronicznych w korespondencji z ZUS. Znalazł on także zastosowanie w wymiarze sprawiedliwości, umożliwia bowiem korzystanie z tzw. e-sądu przy wnoszeniu pism procesowych drogą elektroniczną w ramach postępowania upominawczego. Skala wykorzystania podpisu elektronicznego nie jest jednak znaczna. Według ogólnodostępnych informacji w 2010 roku tylko 250 tys. osób posługiwało się podpisami elektronicznymi z kwalifikowanym certyfikatem, a zapowiadane zmiany ustawy o podpisie elektronicznym świadczą o tym, iż rozwiązania przyjęte w 2001 roku nie sprawdziły się. Fiasko przedsięwzięcia upatrywano głównie w kosztach związanych z uzyskaniem bezpiecznego podpisu elektronicznego. Ogólne przekonanie o nadmiernych wymogach zabezpieczeń i rygorach
47) Dz.U. z 2007 r. nr 223, poz. 1655 ze zm.

110

bezpieczeństwa przy wydawaniu podpisu elektronicznego sprawiło, iż rynek e-podpisów w praktyce nie funkcjonuje. Regulacja ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną Pojęcie świadczenia usług drogą elektroniczną odnosi się do takich usług, jak:

» » » » » » » » »

usługi dostępowe do sieci internet (świadczone przez tzw. access provider), transmisja danych w sieciach komputerowych, utrzymywanie stron www (hosting), udostępnienia oprogramowania on-line, świadczenie usług ASP (application service provider), udostępnianie prasy elektronicznej i baz danych, świadczenie usług profesjonalnych, świadczenie usług reklamowych lub marketingowych, zawieranie umów na odległość z wykorzystaniem internetu.

Katalog tych usług jest niezmiernie różnorodny. Prowadzenie działalności z wykorzystaniem internetu reguluje ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, która określa:

» » »

obowiązki usługodawcy związane ze świadczeniem usług drogą elektroniczną, zasady wyłączania odpowiedzialności usługodawcy z tytułu świadczenia usług drogą elektroniczną oraz zasady ochrony danych osobowych osób fizycznych korzystających z usług świadczonych drogą elektroniczną.

W zakresie procedury zawierania umów drogą elektroniczną stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego. Przepisy tej ustawy znajdują zastosowanie także dla umów zawartych w tradycyjny sposób, jeżeli umowy takie są wykonywane zgodnie z pojęciem „świadczenia usług drogą elektroniczną”. To kluczowe pojęcie jest definiowane jako wykonanie usługi bez jednoczesnej obecności stron (na odległość), poprzez przekaz danych na indywidualne żądanie usługobiorcy, przesyłanej i otrzymywanej za pomocą urządzeń do elektronicznego przetwarzania, włącznie z kompresją cyfrową i przechowywania danych, która jest w całości nadawana, odbierana lub transmitowana za pomocą sieci telekomunikacyjnej

111

w rozumieniu ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku – Prawo telekomunikacyjne 48 . Bez znaczenia pozostaje czy usługi te świadczone są nieodpłatnie, czy też za wynagrodzeniem, incydentalnie, czy też w ciągły i zorganizowany sposób. Pewne typy usług zostały wyłączone z zakresu przedmiotowego ustawy. Należą do nich: rozpowszechnianie lub rozprowadzanie programów radiowych lub telewizyjnych i związanych z nimi przekazów tekstowych, używanie poczty elektronicznej lub innego równorzędnego środka komunikacji elektronicznej między osobami fizycznymi w celach osobistych niezwiązanych z działalnością prowadzoną przez te osoby, choćby ubocznie, działalnością zarobkową lub wykonywanym zawodem, świadczenia przez przedsiębiorcę telekomunikacyjnego usług telekomunikacyjnych (z pewnymi wyłączeniami) oraz świadczenia usług drogą elektroniczną, jeżeli odbywa się ono w ramach struktury organizacyjnej usługodawcy, przy czym usługa świadczona drogą elektroniczną służy wyłącznie do kierowania pracą lub procesami gospodarczymi tego podmiotu. Ustawa definiuje pojęcie obu stron transakcji – usługodawcy i usługobiorcy. Usługodawcą w rozumieniu ustawy może być osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej. Usługobiorcą może być zaś osoba fizyczna, prawna lub jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej, która korzysta z usługi świadczonej drogą elektroniczną. Brak jednoczesnej obecności obu stron w trakcie podpisywania umowy drogą elektroniczną zrodziło potrzebę zwiększenia ochrony wykonywania usług świadczonych tą drogą. Na usługodawcę nałożono wiele obowiązków o charakterze informacyjnym. Zobowiązany jest on podać, w sposób wyraźny, jednoznaczny i bezpośrednio dostępny przez system teleinformatyczny, którym posługuje się usługobiorca, informacje o swoim imieniu i nazwisku (odpowiednio firmie) oraz miejscu zamieszkania (odpowiednio siedzibie). Powinien też podać adres elektroniczny, w celu umożliwienia stałego kontaktu. W przypadku usługodawców będących osobami fizycznymi, których prawo wykonywania zawodu uzależnione jest od spełnienia określonych w odrębnych ustawach wymogów, zobowiązani są oni do podania dodatkowych informacji, w tym m.in. o samorządzie zawodowym, do którego należą, używanym tytule zawodowym, numerze w rejestrze publicznym (ze wskazaniem rejestru i organu prowadzącego rejestr) oraz informacji o istnieniu właściwych dla danego zawodu zasad etyki zawodowej i o sposobie dostępu do tych zasad. Usługodawca jest zobowiązany także zapewnić usługobiorcy dostęp do aktualnej informacji o szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usług świadczonych drogą elektroniczną
48) Dz. U. nr 171, poz. 1800 z późn. zm.

112

oraz o funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi. System teleinformatyczny, którym posługuje się usługodawca, powinien umożliwiać usługobiorcy m.in. zakończenie w każdej chwili korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną. Na usługodawcy ciąży też obowiązek określenia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną, a także nieodpłatne udostępnienie tego regulaminu usługobiorcy przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a na żądanie usługobiorcy, udostępnienie mu regulaminu w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą sytemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca. Korzystanie z usług świadczonych drogą elektroniczną naraża usługobiorców na otrzymywanie niezamówionych listów elektronicznych zawierających treści reklamowe, zwyczajowo określanych jako spam. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną zawiera regulacje dotyczące zasad ochrony przed otrzymywaniem informacji, definiowanych przez ustawę jako informacje handlowe. Zgodnie z ustawową definicją, informacją handlową jest każda informacja przeznaczona bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy lub osoby wykonującej zawód, której prawo do wykonywania zawodu jest uzależnione od spełnienia wymagań określonych w odrębnych ustawach, z wyłączeniem informacji umożliwiającej porozumiewanie się za pomocą środków komunikacji elektronicznej z określoną osobą oraz informacji o towarach i usługach niesłużącej osiągnięciu celu handlowego pożądanego przez podmiot, który zleca ich rozpowszechnianie, w szczególności bez wynagrodzenia lub innych korzyści od producentów, sprzedawców i świadczących usługi. Informacja handlowa powinna być wyraźnie wyodrębniona i oznaczana w sposób niebudzący wątpliwości, że jest to informacja handlowa. Powinna ona zawierać oznaczenie podmiotu, na którego zlecenie jest rozpowszechniana, oraz jego adresy elektroniczne, jak również wyraźny opis form działalności promocyjnej, w szczególności obniżek cen, nieodpłatnych świadczeń pieniężnych lub rzeczowych i innych korzyści związanych z promowanym towarem, usługą lub wizerunkiem, a także jednoznaczne określenie warunków niezbędnych do skorzystania z tych profitów, o ile są one składnikiem oferty. W świetle ustawy zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej, skierowanej do oznaczonego odbiorcy za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej. Warto zwrócić uwagę, iż działanie takie stanowi czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 16 kwietnia 1983 roku o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji49. Informację
49) Dz. U. nr 153, poz. 1503 ze zm.

113

handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji. Zgoda nie może być jednak domniemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści i może być odwołana w każdym czasie. Za wyrażenie zgody uważa się w szczególności udostępnienie w celu otrzymywania informacji handlowej adresu elektronicznego identyfikującego usługobiorcę. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną wprowadza wyłączenie odpowiedzialności usługodawcy z tytułu świadczenia pewnych typów usług – pośredników w dostarczaniu informacji (Intermediary Service Providers – ISP). Rola ISP jest szczególna, w przeciwieństwie do Access Providers zajmujących się dostarczaniem treści, ISP jedynie przechowują i przekazują informacje pochodzące od osób trzecich. ISP, jako pośrednicy, nie mają wpływu na te informacje, nie sprawują nad nimi kontroli. Ustawa nie nakłada na ISP obowiązku monitorowania przechowywanych lub przekazywanych informacji. Biorąc pod uwagę fakt, iż przechowywane lub przekazywane informacje mogą zwierać treści naruszające prawa osób trzecich, na przykład prawa autorskie lub dobra osobiste, na co ISP nie ma żadnego wpływu, przy pewnego rodzaju usługach, ustawa wprowadza wyłączenia odpowiedzialności. Dotyczy to usług zwykłego przesyłu (mere conduit), cachingu oraz hostingu, z zastrzeżeniem spełnienia przesłanek przewidzianych w ustawie. W przypadku usługi zwykłego przesyłu, usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za treść przesyłanych danych, jeżeli: nie jest inicjatorem przekazu danych, nie wybiera odbiorcy przekazu danych, nie wybiera oraz nie modyfikuje informacji zawartych w przekazie. Wyłączenie odpowiedzialności obejmuje także automatyczne i krótkotrwałe pośrednie przechowywanie transmitowanych danych, jeżeli działanie to ma na celu wyłącznie przeprowadzenie transmisji, a dane nie są przechowywane dłużej, niż jest to w zwykłych warunkach konieczne dla zrealizowania transmisji. Omawiane wyłączenie dotyczy przede wszystkim operatorów sieci teleinformatycznych zajmujących się przesyłem danych za pośrednictwem sieci, dotyczy także podmiotów wysyłających wiadomości e-mail dostarczane na wskazane adresy. Pod pojęciem cachingu rozumie się automatyczne i czasowe pośrednie przechowywanie danych w celu przyśpieszenia ponownego do nich dostępu na żądanie innego podmiotu. Podstawową cechą usługi cachingu jest jej krótkotrwałość. W przypadku cachingu, usługodawca nie ponosi odpowiedzialności wtedy, gdy nie modyfikuje danych, posługuje się uznanymi i stosowanymi zwykle w tego rodzaju działalności technikami informatycznymi określającymi parametry techniczne dostępu do danych i ich aktualizowania oraz nie zakłóca posługiwania się technika-

114

mi informatycznymi uznanymi i stosowanymi zwykle w tego rodzaju działalności w zakresie zbierania informacji o korzystaniu ze zgromadzonych danych. Pod pojęciem hostingu rozumie się udostępnianie pamięci podłączonych do sieci serwerów w celu przechowywania różnego rodzaju danych, łącznie ze stronami www. W przypadku tego rodzaju usługi usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za przechowywane dane wtedy, gdy nie wie o bezprawnym charakterze danych lub związanej z nimi działalności. Aby uniknąć odpowiedzialności, usługodawca w razie otrzymania urzędowego zawiadomienia lub uzyskania wiarygodnej wiadomości o bezprawnym charakterze danych lub związanej z nimi działalności powinien niezwłocznie uniemożliwić dostęp do tych danych. W przypadku, gdy usługodawca otrzyma urzędowe zawiadomienie o bezprawnym charakterze przechowywanych danych dostarczonych przez usługobiorcę i uniemożliwi dostęp do tych danych, nie będzie ponosić odpowiedzialności względem tego usługobiorcy za szkodę powstałą w wyniku uniemożliwienia dostępu do tych danych. Jeżeli zaś usługodawca uzyska wiarygodną wiadomość o bezprawnym charakterze przechowywanych danych dostarczonych przez usługobiorcę i uniemożliwi dostęp do tych danych, nie będzie odpowiadał względem tego usługobiorcy za szkodę powstałą w wyniku uniemożliwienia dostępu do tych danych, jeżeli niezwłocznie zawiadomił usługobiorcę o zamiarze uniemożliwienia do nich dostępu. Powyżej przywołanych zasad nie stosuje się jednak, jeżeli usługodawca przejął kontrolę nad usługobiorcą w rozumieniu przepisów o ochronie konkurencji i konsumentów. Ze względu na podwyższony stopień zagrożenia ochrony prywatności osób uczestniczących w obrocie elektronicznym, w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną uregulowano też kwestie związane z zasadami ochrony danych osobowych w związku ze świadczeniem tych usług, wprowadzając wyższy jej poziom, niż przewidziany w przepisach ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych50. Dane osobowe usługobiorcy mogą być przetwarzane przez usługodawcę w celu i w zakresie określonym w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Co do zasady, ustawa określa zamknięty katalog danych osobowych usługobiorcy, niezbędnych do nawiązania, ukształtowania treści, zmiany lub rozwiązania stosunku prawnego pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą, zobowiązując jednocześnie usługodawcę do wyróżnienia i oznaczenia tych danych z katalogu, których podanie jest niezbędne do świadczenia usługi drogą elektroniczną. W celu realizacji umów lub dokonania innej czynności prawnej z usługobiorcą, usługodawca może przetwarzać
50) Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 ze zm.

115

inne dane, niezbędne ze względu na właściwość świadczonej usługi lub sposób jej rozliczenia. Z zastrzeżeniem wyjątków przewidzianych w ustawie, usługodawca nie może przetwarzać danych osobowych usługobiorcy po zakończeniu korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną. 5.3. Ochrona konsumenta w umowach zawieranych na odległość Pojęcia konsument i przedsiębiorca zostały zdefiniowane w Kodeksie cywilnym. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Z kolei przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową. Tradycyjnie w umowach zawieranych przez przedsiębiorców z konsumentami, konsumenci uznawani są za stronę, której należy się szczególna ochrona. Zawieranie umów przez internet oznacza zawieranie ich na odległość. Pojęcie umowy na odległość wyjaśniają przepisy omawianej ustawy, stanowiąc, że są to umowy zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności drukowanego lub elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy w postaci elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej lub innych środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, jeżeli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność. W przypadku zawierania umów na odległość konsumentom przyznaje się dodatkową ochronę podyktowaną specyfiką sposobu zawarcia umowy (w szczególności ze względu na brak możliwości sprawdzenia towaru w chwili zawierania umowy i potencjalne roszczenia związane z nieprawidłowym wykonaniem umowy). Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produktem niebezpiecznym zawiera odrębne regulacje dotyczące umów zawieranych na odległość, przyznając konsumentom szczególne uprawnienia oraz nakładając na przedsiębiorców dodatkowe obowiązki. Propozycja zawarcia umowy w postaci oferty, zaproszenia do składania ofert lub zamówień, albo do podjęcia rokowań powinna jednoznacznie i w sposób zrozumiały informować o zamiarze zawarcia umowy przez tego, kto ją składa. Z kolei posłużenie się telefonem, wizjofonem, telefaksem, pocztą elektroniczną, automatycznym

116

urządzeniem wywołującym lub innym środkiem komunikacji elektronicznej w celu złożenia propozycji zawarcia umowy może nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta. Posłużenie się środkami porozumiewania się na odległość w celu złożenia propozycji zawarcia umowy nie może odbywać się na koszt konsumenta. Szczególna ochrona konsumenta wyraża się w przyznaniu mu praw do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, bez konieczności podania przyczyny, w drodze złożenia stosownego oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, liczonym od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczyła świadczenia usług – od dnia zawarcia umowy. Warto podkreślić, że nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępnego). W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony ze wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. Ustawa nakłada na przedsiębiorcę szereg obowiązków informacyjnych, i tak konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o: 1. imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany, 2. istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu, 3. cenie lub wynagrodzeniu obejmującym wszystkie ich składniki, a w szczególności cłach i podatkach, 4. zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia, 5. kosztach oraz terminie i sposobie dostawy, 6. prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni, ze wskazaniem wyjątków przewidzianych ustawą, 7. kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według normalnej taryfy, 8. terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący,

117

9. minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe, 10. miejscu i sposobie składania reklamacji, 11. prawie wypowiedzenia umowy (jeżeli czas trwania umowy jest nieoznaczony, każda ze storn może ją wypowiedzieć bez wskazania przyczyny, z zachowaniem terminu miesięcznego, chyba że strony zastrzegły krótszy termin wypowiedzenia). Informacje, o których mowa powyżej, powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania, a przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie tych informacji najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. Dodatkowymi środkami ochrony pozycji konsumenta w umowach zawieranych na odległość jest regulacja, w świetle której umowa taka nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. Umowa powinna także określać miejsce i sposób składania reklamacji, nie powodując nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta. Co do zasady, przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie trzydziestu dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zwarciu umowy. Ustawa zwiera także szczególne przepisy o umowach zwieranych na odległość dotyczących usług finansowych, w szczególności takich, jak czynności bankowe, umowy kredytu konsumenckiego, czynności ubezpieczeniowe, umowy uczestnictwa w funduszu inwestycyjnym otwartym, specjalistycznym funduszu inwestycyjnym otwartym, funduszu inwestycyjnym zamkniętym, specjalistycznym funduszu inwestycyjnym zamkniętym i funduszu inwestycyjnym mieszanym. W takich przypadkach obowiązki informacyjne przedsiębiorcy ulegają rozszerzeniu, odmiennie też ustalony został termin na odstąpienie od umowy (14 dni lub 30 dni w zależności od sytuacji wskazanej w ustawie). Warto w tym miejscu zwrócić uwagę, iż w przypadku, gdy wykonanie umowy zawartej na odległość w stosunkach przedsiębiorca-konsument będzie wykonywane w warunkach typowych dla świadczenia usług drogą elektroniczną, zastosowanie znajdą także przepisy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, w tym przepisy o ochronie danych osobowych w związku ze świadczeniem usług drogą elektroniczną.

118

5.4. Regulacje prawne dotyczące sfery publicznej (e-administracja) – co nasz czeka w przyszłości? Obecnie, wraz z szybkim rozwojem technologii informatycznych pojawiła się potrzeba zmiany prawa tak, by nie hamowało ono postępu informatyzacji naszego życia codziennego, ale wręcz przeciwnie, by zapewniło temu procesowi właściwe warunki dla objęcia swym działaniem jak najszerszego pola ludzkiej egzystencji. Aby sprostać wymogom nowoczesnego społeczeństwa informacyjnego, administracja publiczna przechodzi zmiany, dostosowując się do nowych warunków funkcjonowania. W ramach działań UE rozwój informatyzacji odbywa się w ramach 7 Programu Ramowego na lata 2007–2013. W oparciu o niego prowadzi się np. ECRN (Europejską Sieć Rejestrów Obywateli – program pilotażowy), czy SPOCS (wdrożenie obsługi on-line przedsiębiorców zamierzających świadczyć usługi na terenie innego państwa członkowskiego – jedyny program, w którym Polska bierze udział)51. Proces informatyzacji administracji publicznej przeprowadzany jest w Polsce w oparciu o ustawę z dnia 17 lutego 2005 roku o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne52. Na tej podstawie prawnej sporządza się Plan Informatyzacji Państwa. Zarządzeniem nr 24 Prezesa Rady Ministrów z dnia 7 marca 2007 roku powołano Komitet ds. Informatyzacji i Łączności jako organ pomocniczy Rady Ministrów i Prezesa Rady Ministrów. Do zadań Komitetu należy inicjowanie i opiniowanie projektów dokumentów rządowych w zakresie związanym z informatyzacją administracji publicznej, rozwojem społeczeństwa informacyjnego, łącznością, rejestrami publicznymi, zastosowaniem technologii informacyjnych w budowie gospodarki opartej na wiedzy oraz przygotowaniem organów administracji państwowej do współpracy z Systemem Informacyjnym Schengen (SIS) i Systemem Informacji Wizowej (VIS). Komitet koordynuje także pracę organów administracji rządowej w zakresie realizacji Planu Informatyzacji Państwa (§ 3 zarządzenia). Obecnie Centrum Projektów Informatycznych MSWiA realizuje projekty informatyczne dla administracji publicznej: 1. ePUAP2 – rozwój elektronicznej Platformy Usług i Administracji Publicznej, 2. eUsługi – zintegrowana, wielousługowa platforma komunikacyjna Policji z funkcją e-Usług dla obywateli i przedsiębiorców,

51) http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/implementation/ict_psp/index_en.htm 52) Dz. U. 64 poz. 565 ze zm.

119

3. OCSŁR-1 – Ogólnokrajowy Cyfrowy System Łączności Radiowej, etap pierwszy, 4. OST 112 – Ogólnopolska Sieć Teleinformatyczna na potrzeby obsługi numeru alarmowego 112, 5. pl.ID – polskie e-dowody, 6. SI PR – System Informatyczny Powiadamiania Ratunkowego, 7. Rada UE – zapewnienie infrastruktury informatyczno-telekomunikacyjnej do przygotowania i obsługi przewodnictwa Polski w Radzie Unii Europejskiej. Projekty zrealizowane: 1. ePUAP – elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej, 2. Pesel2 – przebudowa i integracja systemu rejestrów państwowych53. W Strategii Rozwoju Polski w zakresie społeczeństwa informacyjnego do roku 2013 położono nacisk na wzrost dostępności i efektywności usług administracji publicznej poprzez wykorzystanie technologii informacyjnych i komunikacyjnych do przebudowy procesów wewnętrznych administracji oraz sposobu świadczenia usług54. W zakresie siódmej osi priorytetowej POIG prowadzi się prace m.in. przy stworzeniu cyfrowej bazy Ksiąg Wieczystych.
Tabela 11.

Projekty z listy podstawowej w ramach siódmej osi priorytetowej POIG – Społeczeństwo informacyjne – budowa elektronicznej administracji.
L.p. Nazwa projektu Instytucja odpowiedzialna za realizację projektu UKE MS MSWiA/CPI

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

PLI CBD – Platforma Lokalizacyjno-Informacyjna z Centralną Bazą Danych Informatyzacja wydziałów ksiąg wieczystych pl.ID – polskie e-dowody ePUAP 2 – rozwój elektronicznej Platformy Usług i Administracji Publicznej OST 112 – Ogólnopolska sieć teleinformatyczna na potrzeby obsługi numeru alarmowego 112 SISP – System Informacyjny Statystyki Publicznej Geoportal 2 – rozbudowa krajowej infrastruktury informacji przestrzennej

GUS GUGiK

53) http://cpi.mswia.gov.pl/portal/cpi/32/149/Projekty_Informatyczne_CPI_MSWiA.html 54) http://www.mf.gov.pl/dokument.php?const=1&dzial=1142&id=190649&typ=news

120

L.p.

Nazwa projektu

Instytucja odpowiedzialna za realizację projektu ZUS MPiPS

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

Platforma Usług Elektronicznych dla klientów ZUS Emp@tia – Platforma komunikacyjna obszaru zabezpieczenia społecznego

e-Deklaracje 2 – rozwinięcie usług on-line służących ułatwieniu realizacji obo- MF wiązków podatkowych przez obywateli e-Rejestracja – elektroniczna rejestracja w Centralnym Rejestrze Krajowej Ewidencji Podatników e-Podatki – elektroniczna platforma służąca komunikacji podatnika z administracją podatkową e-Cło – elektroniczna platforma służąca wymianie dokumentów celnych między urzędem celnym a zgłaszającymi z różnych krajów UE Konsolidacja i centralizacja systemów centralnych i podatkowych Platforma udostępniania on-line przedsiębiorcom usług i zasobów cyfrowych MZ/CSIOZ rejestrów medycznych Elektroniczna Platforma Gromadzenia, Analizy i Udostępniania zasobów cyfrowych o Zdarzeniach Medycznych Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej MG Rozbudowa dziedzinowej platformy elektronicznej Ministerstwa Sprawiedliwości, MS w tym uruchomienie usług dla przedsiębiorców i osób fizycznych na portalu dostępowo-informacyjnym (dostęp elektroniczny do wydziałów ksiąg wieczystych, które prowadzą księgi wieczyste w formie elektronicznej, KRK, Biura Monitora Sądowego i Gospodarczego)

Źródło: http://www.mswia.gov.pl/download.php?s=1&id=3498, 2010.

Zakres działań przedstawionych powyżej wskazuje na wagę zagadnienia związanego z informatyzacją w przestrzeni administracji publicznej. Biorąc jednak pod uwagę liczbę zrealizowanych projektów, należy przyznać, że tempo tych prac jest niesatysfakcjonujące. Co prawda nie sprawia już trudności możliwość uzyskania informacji o danym urzędzie poprzez wgląd na jego stronę internetową, jest to jednak najmniej skomplikowana forma świadczenia usługi publicznej. Coraz częściej dana jest możliwość pobrania oficjalnych dokumentów ze strony internetowej urzędu, jednakże ich odesłanie za pośrednictwem internetu na razie nie jest usługą powszechnie dostępną. Idealny model działania administracji publicznej, w którym możliwe byłoby kompleksowe załatwienie spraw urzędowych za pośrednictwem internetu, począwszy od uzyskania informacji, poprzez pobranie formularzy z możliwością ich odesłania (opatrzonych podpisem elektronicznym), uiszczenie wymaganych opłat i otrzymanie decyzji w danej sprawie, jest z reguły niemożliwe. Przyczyn takiego stanu rzeczy upatruje się we wciąż niezrealizowanych projektach informatycznych, w brakach w infrastrukturze, którą dysponują urzędy, niewielkiej skali wykorzystania formy podpisu elektronicznego, czy też w niezrealizowanej potrzebie zapewnienia jak najszerszemu kręgowi obywateli dostępu do szerokopasmowego, relatywnie

121

taniego internetu. Model funkcjonowania administracji publicznej w kontekście procesów informatyzacji pozostawia wiele do życzenia. Na pytanie o to co nas czeka jest jedna odpowiedź – wiele pracy w sprecyzowaniu wizji strategii informatyzacji, w tym zdefiniowaniu celów i procedur dla instytucji publicznych, jak również współpraca międzyresortowa, zorientowana na efektywność działania. Działania te powinny być wspierane przez przyjmowanie rozwiązań prawnych, które umożliwiałyby w kontakcie z instytucjami publicznymi zrównanie obiegu dokumentów papierowych z dokumentami elektronicznymi. 5.5. Podsumowanie W przygotowanym w maju 2009 roku przez Instytut Sobieskiego raporcie omawiającym problemy informatyzacji kraju wskazano na 10 barier55, komentarzem dla których niech będzie fragment raportu: „w około dziesięciu Strategiach i Planach Informatyzacji Państwa ogłoszonych od 2000 roku cele były zdefiniowane nie tylko w sposób zupełnie niemierzalny, ale były nawet trudne do identyfikacji. Ponadto, środowisko prawne, organizacyjne i kulturowe ukształtowane w sektorze publicznym nie sprzyja przedsięwzięciom informatycznym, które ze swej natury nastawione są na zwiększenie efektywności działania, obniżenie kosztów, zwiększenie jakości obsługi klienta. (…) Zmiany modelu działalności administracji publicznej, sterowane potrzebą zwiększenia jakości obsługi obywatela – istnieją jak dotąd w rzeczywistości politycznej tylko postulatywnie”. Zdarzenia, które miały miejsce w ostatnim roku, nie wpływają na złagodzenie tej opinii. Tzw. „jedno okienko” wprowadzone w 2009 roku jako uproszczona forma rejestracji działalności gospodarczej, umożliwiająca osobie podejmującej działalność gospodarczą złożenie w jednym miejscu wniosku o wpis do poszczególnych rejestrów (ewidencji prowadzenia działalności gospodarczej, urzędu skarbowego, ZUS oraz urzędu statystycznego) nadal spotyka się z krytyką, jako rozwiązanie w praktyce przysparzające wiele problemów, nie tylko ze względu na skomplikowane formularze, ale i czas trwania rejestracji. Innym przykładem jest umożliwienie w 2010 roku obywatelom elektronicznego dostępu do ksiąg wieczystych, jednakże bez zapewnienia elektronicznej obsługi wniosku o wydanie odpisu księgi wieczystej. W sferze usług prywatnych przedsiębiorcy poradzili sobie znacznie lepiej, wykorzystując omówione powyżej, stworzone w tym zakresie ramy prawne. Dostosowanie przepisów prawa do nowego modelu prowadzenia działalności gospodarczej, w tym do wymogów wynikających z regu-

55) K. Komorowski, 10 barier informatyzacji kraju, [w:] Komentarz Instytutu Sobieskiego nr 42, 18 maja 2009 r. www. sobieski.org.pl

122

lacji unijnych pozwoliło na to, żeby e-usługi stały się coraz bardziej powszechne oraz, co równie ważne, coraz bardziej bezpieczne. Zawieranie w internecie transakcji w trybie ofertowym stało się możliwe dzięki regulacjom Kodeksu cywilnego dotyczącym składania oferty w postaci elektronicznej. Przyznanie równoważności oświadczenia woli złożonego w postaci elektronicznej, opatrzonego bezpiecznym podpisem elektronicznym z oświadczeniem woli złożonym w formie pisemnej zapewniło dochowanie wymogu formy pisemnej, istotnej, gdy do ważności umów taka forma jest wymagana. Ustawowe określenie obowiązków usługodawców, które związane są ze świadczeniem usług drogą elektroniczną, zasad odpowiedzialności, czy też w końcu zasad ochrony danych osobowych osób fizycznych korzystających z usług świadczonych drogą elektroniczną służy zapewnieniu bezpieczeństwa tych usług. Z kolei przyznanie konsumentom szczególnej ochrony w umowach zawieranych na odległość zwiększa ich otwartość na korzystanie z tego typu usług. Sygnalizowane powyżej zastrzeżenia dotyczące bezpiecznego podpisu elektronicznego, a w konsekwencji znikomy stopnień jego wykorzystania, może znieść zapowiadana zmiana ustawy regulującej tę materię, co usprawni także działanie e-administracji. W gestii usługodawców, czy to publicznych, czy też prywatnych, pozostaje zaprojektowanie usługi w taki sposób, aby była ona pożądana przez usługobiorców.

6.
Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usług w Polsce

125

6. Spojrzenie socjologiczne na rynek wzornictwa e-usług w Polsce
(Alek Tarkowski)

Od ponad dekady w Polsce gwałtownie wzrasta wykorzystanie technologii informacyjnych i komunikacyjnych (TIK), przede wszystkim telefonów komórkowych oraz internetu, które skutecznie konkurują z dominującymi wcześniej technologiami. Telefony komórkowe wypierają telefony stacjonarne, a internet powoli zastępuje lub znacząco zmienia charakter telewizji, prasy, radia, oraz rynków książek, filmów i muzyki. Technologie te są jednak jedynie pośrednikami, infrastrukturą lub platformą, poprzez którą użytkownicy uzyskują dostęp do niezmiernie szerokiej gamy e-usług. Przyjmuję przy tym na potrzeby tego rozdziału szeroką definicję e-usługi – zaproponowaną przez badaczy z HP Labs – jako dowolnej usługi oferowanej drogą elektroniczną (za pośrednictwem internetu lub innego medium lub urządzenia cyfrowego – na przykład sieci telefonii komórkowej – służącego jako elektroniczny intefejs tej usługi), która pozwala realizować zadania, rozwiązywać problemy lub dokonywać transakcji – jednocześnie generując zysk56. Przy tym założeniu niemal dowolny zasób może być przekształcony w e-usługę. Definicję tę proponuję jednak rozszerzyć – po pierwsze, tradycyjnie e-usługi pojmuje się jako elektroniczne wersje usług tradycyjnych. Rozszerzona definicja uwzględnia także e-usługi uzupełniające usługi tradycyjne oraz usługi „narodzone cyfrowo”, niemające analogowych odpowiedników – takie jak serwisy społecznościowe lub mikroblogowe57. Po drugie, wiele e-usług jest oferowanych przez komercyjne firmy za darmo, co wynika z niskich kosztów udostępniania informacji w formie cyfrowej oraz możliwości automatyzacji e-usług. Po trzecie, coraz częściej e-usługi są oferowane przez podmioty niekomercyjne lub osoby indywidualne (co ważne, ich jakość dorównuje komercyjnym e-usługom). E-usługą w tym ujęciu jest niemal każdy serwis i treść internetowa, łącznie z usługami udostępniania treści oraz usługami komunikacyjnymi. Usługi te są zależne od cech infrastruktury, na której są oparte – w przypadku większości e-usług dalece posunięta otwartość technologii sieciowych pozwala na tworzenie na ich bazie niemal dowolnych usług.

56) Por. A. Sahai, V. Machiraju, K. Wurster. Managing Next Generation E-Services. Palo Alto: HP Laboratories, 2000, oraz F. Casati, M.-C. Shan, Definition, Execution, Analysis, and Optimization of Composite E-Services. Bulletin of the IEEE Computer Society Technical Committee on Data Engineering 2001. 57) Por. C. Riedl, J. M Leimeister, H. Krcmar, Why e-Service Development is Different: A Literature Review. e-Service Journal, 2010.

126

Wobec tak dużego zakresu swobody, odpowiedni kształt usługi staje się kwestią kluczową. Według Lawrence’a Lessiga kod komputerowy jest dzisiaj odpowiednikiem prawa: zasady wpisane w kod e-usług, dostępność określonych funkcji, a brak innych, wpływa bezpośrednio na życie społeczne58. Przykładem mogą być serwisy społecznościowe, takie jak Facebook, który umożliwia jedynie oznaczanie przyjaciół, nie dając możliwości określania swoich wrogów, i tym samym kształtując charakter więzi społecznych (obecnie dla ponad pół miliarda osób). Odpowiednie zaprojektowanie e-usług decyduje o wygodzie korzystania z nich oraz dostępności dla szerokiej gamy osób o utrudnionych warunkach korzystania (ze względu na niepełnosprawność, wiek, czy brak odpowiednich kompetencji). Wyzwaniem dla projektantów jest też tworzenie usług sieciowych i cyfrowych, które będą uzupełniać lub odwzorowywać usługi tradycyjne, ze wszystkimi ich zaletami, wynikającymi na przykład z bezpośredniego kontaktu z klientem. Wreszcie, jedynie dobrze zaprojektowane e-usługi będą respektować i chronić prawa podstawowe swoich użytkowników – wobec rosnącej złożoności tych usług należy poświęcić uwagę zaprojektowaniu ich tak, by nie naruszały prywatności, respektowały własność intelektualną użytkowników oraz były dla nich środowiskiem bezpiecznymi. Ciągła zmiana i rozwój e-usług praktycznie uniemożliwia stworzenie aktualnej, skutecznej regulacji przez podmioty państwowe, a dodatkową trudnością jest transgraniczność i globalna skala wielu usług. W tej sytuacji odpowiedzialność za regulację tego obszaru spoczywa na projektantach e-usług, którzy mogą wdrażać standardy w procesie samoregulacji branży lub koregulacji (połączeniu instrumentów legislacyjnych jako podstawowej regulacji z mechanizmami samoregulacji). Internet to podstawowy kanał komunikacji, poprzez który obecnie są dostarczane e-usługi. Nawet w przypadku technologii mobilnych, zaawansowane usługi świadczone są przez internet. Łączące się coraz częściej z internetem telefony komórkowe są dobrym przykładem konwergencji mediów i technologii w stronę sieci konwergentnych mediów, w której podstawową technologią jest internet, a różne urządzenia oferują różne interfejsy i sposoby korzystania z tych samych usług.

58) L. Lawrence, Code: version 2.0. Nowy Jork 2006.

127

6.1. Internet i jego użytkownicy w Polsce Zachodzące zmiany i rozwój społeczeństwa cyfrowego nie są ani natychmiastowe, ani powszechne. W niemal 20 lat od pojawienia się w Polsce dostępu do internetu, mimo ciągłego wzrostu wykorzystania tej technologii, jesteśmy społeczeństwem podzielonym. Według najnowszych danych World Internet Project około 55% Polaków powyżej 15 roku życia korzysta przynajmniej sporadycznie z internetu59. Telefony komórkowe, mimo ich pozornej powszechności, są wykorzystywane przez niecałe 80% Polaków. Istnieje 19-procentowa grupa Polaków, którzy nie korzystają z żadnej z dwóch kluczowych technologii cyfrowych60.
Rysunek 23.

Wyposażenie gospodarstw domowych w komputer i dostęp do internetu, 2003–2009.
100 80 60 40 20 16,9% 0 2003 r. telefon stacjonarny 2005 r. 2007 r. komputer 2009 r. dostęp do internetu 33,7% 39,2% 25,6% 82,4% 6% 80,3% 71,4% 53,8% 44,5% 62,6% 60,2% 51,4%

Źródło: Diagnoza społeczna 2009.

Polska jest więc dziś podzielona na dwie części – cyfrową i analogową, nowoczesną i tradycyjną (za kluczowy wyznacznik przynależności należy przy tym uznać regularne korzystanie lub nie z internetu). Podziały przebiegają według kilku wyraźnych linii. Użytkownikami technologii cyfrowych są osoby młodsze, lepiej wykształcone, zamieszkujące obszary miejskie – szczególnie miasta powyżej 200 tys. mieszkańców. Natomiast wykluczone ze społeczeństwa cyfrowego pozostają w dużej mierze osoby starsze, gorzej wykształcone i mieszkające na obszarach wiejskich.

59) World Internet Project Poland. Warszawa 2010. 60) D. Batorski, Korzystanie z technologii informacyjno-komunikacyjnych [w:] J Czapiński, T. Panek (red.), Diagnoza społeczna 2009.

128

Różnice są najbardziej widoczne przy porównywaniu grup wiekowych. Z jednej strony z internetu korzysta ponad 90% osób do 24 roku życia, a z drugiej – wśród osób powyżej 60 roku życia z tego medium korzysta 15%. W ostatnich latach, według autorów badania „Diagnoza społeczna”, rosła różnica w stopniu wykorzystania internetu pomiędzy młodymi i starszymi oraz lepiej i gorzej wykształconymi.
Rysunek 24.

Korzystanie z internetu – według wieku, miejsca zamieszkania i wykształcenia.
100 95 80 60 40 20 0
N=160 N=174 N=366 N=195 N=343 N=307 N=455

92

80 86 72 54 37 14 70 60 50 40 30 20 10 0 wies 45 54 55 55 59

76 66

100 80 60 40 20 0
N=384

82 60 41 20

zawodowa

N=492

N=590

średnia

Źródło: World Internet Project Poland, http://badania.gazeta.pl/pkf/1625/264333/raportnet.pdf, 2010

Różny stopień wykorzystania internetu wiąże się także z dostępnością technologii. Na obszarach wiejskich w wielu miejscach nie ma fizycznej możliwości dostępu do internetu – Polska posiada jeden z najniższych w Europie wskaźników zasięgu sieci szerokopasmowej, szczególnie na obszarach wiejskich. Jednak osoby nieposiadające w gospodarstwie domowym dostępu do internetu jako powód częściej podają brak takiej potrzeby (45%), niż brak odpowiedniego sprzętu (29%), koszty dostępu (28%), czy brak możliwości technicznych podłączenia do internetu (8%)61. Ta ostatnia liczba pokazuje, że wykluczenie cyfrowe nie jest dziś kwestią braku dostępu, związanego z brakiem odpowiedniego połączenia lub sprzętu. To przede wszystkim kwestia braku potrzeb lub umiejętności. W 2009 roku 22% osób, które posiadały w domu dostęp do internetu, nie korzystały z tego medium62. Nieznaczny wzrost tej grupy przy jednoczesnym wzroście liczby gospodarstw domowych, w których internet jest dostępny, sugeruje, że rosnąca popularność technologii cyfrowych nie oznacza automatycznego
61) Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji. Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010. 62) D. Batorski, Korzystanie… op. cit.

miasto do 20 tys. N=245 miasto do 50 tys. N=217 miasto do 100 tys. N=177 miasto do 200 tys. N=167 miasto do 500 tys. N=193 miasto powyżej 500 tys. N=249

podstawowa

N=745

15-19

20-24

25-29

30-39

40-49

50-59

wyższa

N=321

60+

129

włączania kolejnych osób do społeczeństwa cyfrowego. Osoby te decydują się raczej biernie obserwować osoby korzystające lub w najlepszym wypadku – korzystać z ich pomocą w sposób zapośredniczony. Najczęściej są to osoby starsze obserwujące korzystające z internetu młodsze pokolenia – w 2/3 przypadków osoby takie deklarują, że z internetu korzystają ich dzieci. Warto też pamiętać, że rozwój społeczeństwa cyfrowego nie jest procesem ciągłego postępu: wzrostu dostępu i wykorzystania nowych technologii. Prowadzone od początku wieku co dwa lata badanie „Diagnoza Społeczna” pokazuje, że między kolejnymi badaniami kilkanaście procent Polaków przestawało korzystać z komputera bądź internetu – choć pomiędzy dwoma ostatnimi badaniami grupa osób rezygnujących z korzystania zmalała do około 8%. Istnieje również grupa osób korzystających w pojedynczych jedynie sytuacjach lub wyłącznie w sposób zapośredniczony. Jedna trzecia osób niekorzystających internetu deklaruje, że w przeszłości zdarzyło im się z niego skorzystać. Połowa osób niekorzystających twierdzi, że ma osobę, która może w ich imieniu skorzystać z internetu lub która opowiada im o internecie. Taką osobą jest najczęściej dziecko (27%), przyjaciel (16%) lub inny członek rodziny (11%)63. Według obecnych planów Komisji Europejskiej do roku 2013 możliwość dostępu do internetu ma być w Europie powszechna64. Nie oznacza to jednoczesnej powszechności korzystania, choć należy założyć, że przy malejących równocześnie cenach i wzroście obecności, popularności i skali wykorzystania technologii cyfrowych we wszystkich sferach życia, poziom ich wykorzystania będzie rósł. Dzisiaj jednak liczba osób niekorzystających z internetu jest podobna, co korzystających. Osoby te nie definiują siebie jako osoby niecyfrowe, żyjące w stanie braku, i pilnie muszące nadrobić cyfrowe zaległości – z ich perspektywy żyją w kompletnym i funkcjonalnym świecie analogowym, w którym internet odgrywa marginalną rolę. 80% osób niekorzystających deklaruje brak jakiegokolwiek poczucia straty z tego powodu, podobnie 80% deklaruje, że nie ma planów, by zacząć korzystać z internetu. Tak więc osoby definiowane negatywnie, jako wykluczone z nowej formacji społecznej same tak siebie nie postrzegają. Mamy więc w jednej strony grupę osób praktycznie niekorzystających z technologii cyfrowych i e-usług. Z drugiej strony dla znaczącej części Polaków technologie cyfrowe odgrywają kluczową rolę w ich życiu. 17% użytkowników korzysta z internetu od ponad 10 lat a osoby w grupie wiekowej poniżej 24 roku nie znają

63) World Internet Project Poland, op. cit. 64) Komisja Europejska, Europejska agenda cyfrowa (2010).

130

świata bez tego medium – to pokolenia „zrodzone cyfrowo”, w których korzystanie jest praktycznie powszechne, a przeciętny użytkownik korzysta z internetu tygodniowo o 5 godzin dłużej niż średnia polska, wynosząca 14,5 godziny65. Polskie społeczeństwo cyfrowe obejmuje więc dzisiaj pełne spektrum użytkowników – od osób faktycznie niekorzystających, przez osoby korzystające okazjonalnie i w sposób zapośredniczony, po użytkowników – w tym użytkowników intensywnych, dla których technologie cyfrowe są już nieodzownym i naturalnym elementem życia codziennego. Tworząc e-usługi należy mieć na uwadze wszystkie te grupy i uwzględniać ich specyfikę. Inne e-usługi przydadzą się „heavy userom” internetu, inne narzędzia odpowiedzą na specyfikę zapośredniczonego kontaktu, a jeszcze inne nakłonią do korzystania z internetu osoby, które dziś jeszcze z niego nie korzystają. Innym ważnym czynnikiem różnicującym sposoby korzystania z internetu jest sposób dostępu i pośrednicząca w nim technologia. Rozwój internetu w Polsce wiąże się z przemianą form dostępu, które są coraz tańsze, coraz łatwiej dostępne i wszechobecne oraz zapewniają coraz bardziej zaawansowane e-usługi (przede wszystkim dzięki coraz większej przepustowości łączy). Do najważniejszych przemian, które dokonały się w ostatnich latach, należy upowszechnienie internetu szerokopasmowego – łącza o przepustowości powyżej 512 Kb/s wypierają łącza wolniejsze oraz połączenia modemowe, rosnąca rola internetu mobilnego (z którego obecnie korzysta 8% polskich internautów) oraz malejący procent osób korzystających ze stacjonarnego dostępu do internetu w publicznych punktach dostępu (80% internautów ma dostęp w domu). Jednak dopiero porównanie stanu dostępności i upowszechnienia internetu w Polsce oraz w innych państwach europejskich pokazuje, że tempo zachodzących zmian nie jest wystarczające. W Europie dysproporcje pomiędzy krajami o najwyższym i najniższym poziomie dostępu stale się powiększają, a Polska od lat znajduje się w tej drugiej grupie (co istotne, różnice są znacząco większe, gdy porównujemy osoby starsze). Mamy jeden z najniższych stopni penetracji usług szerokopasmowych, a także stopni ich wykorzystania – mimo jednego z najwyższych w Europie wskaźników wzrostu liczby regularnych użytkowników internetu w latach 2008–2009 (który może oznaczać, że powoli uda się odwrócić obecny stan rzeczy). Polski internet szerokopasmowy jest relatywnie wolny – mamy jeden z najniższych poziomów dostępności łączy o przepustowości 2 Mb/s (1 Mb/s lub 2 Mb/s to dziś nieformalny standard minimalnej usługi szerokopasmowej) lub wyższej,

65) World Internet Project Poland, op. cit.

131

i praktycznie nieistniejącą sieć światłowodową, na której można budować usługi bardzo szybkiego internetu (w porównaniu z ponad 25% udziałem tej technologii we wszystkich łączach szerokopasmowych w skali całej Europy)66. Powszechnie przyjmuje się, że miarą pożądanej przepustowości łączy nie jest określona wartość techniczna, lecz taki poziom, który umożliwi użytkownikom korzystanie z potrzebnych im, nowoczesnych e-usług. Z tej perspektywy zapóźnienie technologiczne Polski oznacza między innymi, że w przyszłości możemy nie być w stanie skutecznie wdrażać w Polsce e-usług i sposobów korzystania z internetu, które w innych państwach będą już codziennością.
Rysunek 25.

Dostępność internetu szerokopasmowego (linie na 100 mieszkańców) w styczniu 2010 oraz tempo zmiany w porównaniu ze styczniem 2009.
DK 35% Poziom penetracji internetu SE 30% FI UK EE BE EU15 EU27 SI ES LT ES LV MT
średnia EU27 średnia EU27

40%

NL

FR

DE

LU

25% AT 20%

IE CZ PT EU13 HU EL SK

CY

15%

RO

PL BG

10% -2 2 3 4 -1 0 1 Wzrost poziomu penetracji internetu w okresie styczeń 2009 – styczeń 2010 (punkty procentowe) 5

Źródło: Europe’s Digital Competitiveness Report, http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/key_documents/index_en.htm, 2010.

6.2. Sposoby korzystania z internetu i ich uwarunkowanie Korzystanie z internetu oraz będące tego rewersem zjawisko wykluczenia cyfrowego nie jest jedynie zależne od dostępu. Równie ważne, a w sytuacji, w jakiej się dziś znajdujemy w Polsce, w której dostęp w większości przypadków przestaje już być problemem, ważniejsze – są dwa inne czynniki: dostępność odpowiednich usług i treści oraz odpowiednie kompetencje. Te dwa czynniki wyznaczają faktyczne sposoby wykorzystania możliwości oferowanych przez wachlarz dostępnych e-usług.
66) Komisja Europejska (2010). Europe’s Digital Competitiveness Report.

132

Trudno określić zestaw wszystkich umiejętności niezbędnych do korzystania z e-usług – ze względu na dużą ich różnorodność, a więc też zróżnicowanie niezbędnych kompetencji. Niemniej w badaniach stosuje się koszyki podstawowych lub kluczowych umiejętności. Według Eurostatu w Polsce w 2007 roku 20% internautów posiadało średni poziom umiejętności obsługi komputera – o 4% mniej niż średnia europejska i 14% mniej niż najbardziej rozwinięta pod tym względem Islandia. Wysoki poziom umiejętności posiadało w 2007 roku 12% internautów, w porównaniu ze średnią na poziomie 23% oraz najbardziej rozwiniętymi pod tym względem krajami, w których wskaźnik osiągał poziom niemal 40%. Wreszcie najwyższy poziom obsługi internetu prezentowało 7%, w porównaniu ze średnią 8% i najbardziej rozwiniętymi krajami ze wskaźnikiem na poziomie 20% 67. Widać przy tym znaczące różnice pomiędzy osobami do 54 roku życia i powyżej tego wieku oraz pomiędzy mieszkańcami obszarów wiejskich i miejskich. Wyniki te potwierdza „Diagnoza społeczna”, wskazując na powolne tempo wzrostu kwalifikacji. Problemem jest przede wszystkim brak odpowiednich programów kształcenia w ramach edukacji formalnej – podstawowym sposobem zdobywania kompetencji cyfrowych jest samodzielna praktyka (66% internautów) lub uczenie się z pomocą krewnych i znajomych (64%)68 . Korzystanie z internetu warto przy tym analizować w kontekście korzystania z innych mediów. Użytkownicy internetu średnio poświęcają na oglądanie telewizji tyle samo czasu, co w sieci. Jednak wśród młodszych grup wiekowych znacząco więcej osób korzysta intensywnie z internetu niż z telewizji (ponad 60% korzysta z internetu ponad 10 godzin tygodniowo, w porównaniu z około 40% korzystających tak często z telewizji). O ile w starszych grupach wiekowych telewizja jest nadal najważniejszym medium, to osoby poniżej 24 roku życia wymieniają ją jako trzecią, po internecie i telefonie komórkowym69.
Tabela 12.

Media uszeregowane według znaczenia, w podziale na grupy wiekowe.
Wiek 15–19 20–24 25–29 Telewizja 2,42 2,38 2,28 Telefon komórkowy 2,29 2,11 2,29 Radio 3,9 3,77 3,52 Internet 1,85 2,13 2,4 Telefon stacjonarny 4,54 4,61 4,5

67) Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji. Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010. 68) Ibidem. 69) World Internet Project Poland. op. cit.

133

Wiek 30–39 40–49 50–59 60+

Telewizja 1,94 1,64 1,45 1,36

Telefon komórkowy 2,39 2,61 2,89 3,49

Radio 3,4 3,11 2,98 2,43

Internet 3,06 3,67 4,06 4,48

Telefon stacjonarny 4,21 3,97 3,62 3,23

Źródło: World Internet Project Poland 2010, http://badania.gazeta.pl/pkf/1625/264333/raport-net.pdf, 2010.

Ta wyraźnie dziś widoczna różnica pokoleniowa z czasem zaniknie. Wytworzą się nowe wzorce korzystania z mediów, które będą przyjmowane przez kolejne pokolenia (do czasu wynalezienia kolejnego nowego medium). Oznacza to, że e-usługi będą rosnąć na znaczeniu w stosunku do usług tradycyjnych. Już dziś, gdy bada się korzystanie z określonych usług – na przykład usług komunikacyjnych (takich jak serwisy społecznościowe, wysyłanie poczty elektronicznej, rozmowy przez internet) – okazuje się, że młodsze pokolenia korzystają z każdej z nich bez wyjątku częściej niż z osoby starsze. W grupie wiekowej do 29 lat internet jest już dziś ważniejszym niż telewizja źródłem zarówno informacji, jak i rozrywki70. Wczesne analizy korzystania z internetu wskazywały na negatywny wpływ na relacje społeczne – internet miał izolować użytkowników, redukować kontakty towarzyskie i osłabiać funkjconowanie w „rzeczywistym” świecie. Dziś wiemy już, że analizy te były błędne – według Diagnozy społecznej internauci mają więcej przyjaciół, rzadziej czują się osamotnieni i w większym stopniu ufają innym ludziom. Badanie etnograficzne Młodzi i media, przeprowadzone w 2009 roku przez zespół pod kierownictwem dr Mirosława Filiciaka z SWPS, pokazuje, że internet i inne technologie cyfrowe to narzędzia ułatwiające i rozwijające życie towarzyskie – pozwalają ustalać i koordynować spotkania twarzą w twarz oraz utrzymywać ciągły kontakt gdy jest się z dala od siebie. Badacze mówią o zjawisku hiper-towarzyskości umożliwionej przez technologie cyfrowe – możliwości ciągłego, intensywnego kontaktu ze znajomymi niezależnie od miejsca pobytu71. Relacje towarzyskie to tylko jeden z przykładów intensywnego zakorzenienia się e-usług w naszym codziennym życiu – w sposób, który z czasem, a w szczególności dla kolejnych pokoleń, jest coraz bardziej naturalny. Równie silny wpływ możemy już obserwować lub oczekiwać w najbliższej przyszłości w sferze politycznej (nowe formy komunikacji polityków i instytucji z obywatelami), gospodarczej (nowe kanały sprzedaży i reklamy, ale też możliwość
70) Ibidem. 71) M. Filiciak, i in. Młodzi i media. Nowe media a uczestnictwo w kulturze, Warszawa 2010.

134

uzyskania pełniejszej wiedzy o rynku i dostępnych towarach) czy kultury (niemal nieograniczony dostęp do globalnej kultury). Internet ze swej natury jest technologią wszechstronną – podstawowy mechanizm dostarczania informacji do użytkowników może służyć zapewnieniu dowolnych usług. W badaniach ilościowych internauci deklarują przede wszystkim wykorzystanie internetu do celów informacyjnych i komunikacyjnych. Niemal wszyscy internauci deklarują wykorzystywanie tego medium w celu zdobywania wiadomości, ponad 75% szuka informacji zdrowotnych i turystycznych. Podobnie ponad 75% internautów sprawdza pocztę elektroniczną, używa komunikatorów tekstowych i korzysta z serwisów społecznościowych. Internet jest też ważnym źródłem rozrywki, w tym formą dostępu do treści kulturowych – ponad 60% słucha lub ściąga muzykę, prawie 60% ogląda on-line filmy wideo, ponad 50% ściąga lub ogląda filmy czy gra w gry. Znacząca część internautów robi też w sieci zakupy i korzysta z usług finansowych – 63% robi zakupy on-line, niemal połowa płaci w sieci rachunki, korzysta z e-bankowości i serwisów aukcyjnych. Dodatkowo 80% poszukuje w sieci informacji o produktach. Inaczej wygląda sytuacja jedynie w przypadku usług publicznych – dobrym miernikiem może być usługa e-podatku, z której skorzystało jedynie 2% internautów by opłacić podatek za 2009 rok72. Przyczyną tak niewielkiego korzystania z usługi e-podatków jest fakt, że usługa ta jest dostępna dopiero od dwóch lat.
Rysunek 26.

Korzystanie z e-usług związanych z zakupami w państwach europejskich.
100 80 60 40 20 0

RO BG PL

IT

SK AT LT

EE LV

EL UK ES EU27 SI

BE HU CY IE MT CZ DK FR SE LU PT

FI NL DE

poszukiwanie informacji o towarach i usługach

w celu dokonania zakupu

w celu dokonania zakupu przez internet

Źródło: Eurostat Community Survey on ICT Usage by Households and by Individuals

72) Powyższe dane, zaczerpnięte ze zrealizowanego w 2010 roku polskiego badania w ramach projektu World Internet Project, różnią się znacząco od danych zebranych przez GUS w 2008 w ramach badania celów korzystania z internetu, gdzie przykładowo 32,8% respondentów deklaruje wyszukiwanie informacji o towarach, a 17,1% korzystanie z usług bankowych.

135

Ogólnym ograniczeniem w przypadku usług publicznych, jest niska dostępność tych usług – w 2009 roku w Polsce jedynie 50% spośród koszyka 20 podstawowych usług e-administracji określonych przez Komisję Europejską było w pełni dostępnych; w 2008 roku jedynie 16% Polaków korzystało z jakichkolwiek usług e-administracji73. Na szczęście w ostatnich latach w tym obszarze widać dość szybką dynamikę wzrostu.
Tabela 13.

Procent urzędów udostępniających usługi e-administracji.
Usługi oferowane przez urzędy w Polsce uzyskiwanie informacji pobieranie formularzy odsyłanie wypełnionych formularzy załatwianie spraw wyłącznie drogą elektroniczną 2006 95% 64% 6% 0,4% 2007 97% 77% 12% 2% 2008 97% 81% 23% 8%

Źródło: Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Społeczeństwo informacyjne w liczbach, 2009.

Ważną kategorią e-usług, choć rzadziej wykorzystywaną, są usługi umożliwiające użytkownikom rozwijanie kreatywności – przede wszystkim serwisy pozwalające tworzyć i publikować własne treści. Około 20% internautów publikuje w serwisach społecznościowych (łączących tworzenie z funkcją towarzyską i komunikacyjną), a kilka procent pisze własnego bloga, prowadzi własną stronę internetową lub tworzy muzykę albo nagrania wideo74. Powyższy przegląd e-usług, z których korzystają Polacy dowodzi, że znacząca część internautów korzysta już z wszystkich dostępnych podstawowych typów usług. Należy przy tym zaznaczyć, że istnieją duże różnice w sposobach korzystania. Przykładowo wykorzystanie w pracy wiąże się z poziomem wykształcenia, wykorzystanie w celach rozrywkowych jest popularniejsze w mniejszych miejscowościach i na wsi, a maleje wraz z wiekiem i odwrotnie – wyszukiwanie informacji jest podstawowym celem korzystania z internetu wśród osób starszych. Najprawdopodobniej jednak wykorzystanie wszystkich podstawowych usług będzie rosnąć, osiągając poziom nasycenia co najmniej 75% (już dziś ten poziom wykorzystania mają kluczowe usługi w państwach najbardziej rozwiniętych cyfrowo). Różne będzie natomiast natężenie ich korzystania, pozostaną też trwałe różnice wynikające z cech demograficznych użytkowników. Internet nie
73) Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009, Warszawa 2010. 74) World Internet Project Poland, op. cit.

136

jest jednak monolityczną technologią narzucającą konkretne sposoby korzystania – odwrotnie, zapewnia dużą swobodę doboru e-usług, z których się korzysta. Wybór jest oczywiście uwarunkowany kontekstem społecznym oraz poziomem kompetencji. Jak pokazują autorzy raportu Młodzi i media – globalna sieć wraz z jej niezliczonymi treściami i usługami zostaje zawężona do specyficznego, lokalnego internetu, który, co ciekawe, nie jest selekcjonowany indywidualnie, lecz zazwyczaj wspólnie poprzez grupy osób. Na poziom korzystania z internetu może wpływać także brak lub niewystarczająca liczba odpowiednich usług. Przykładowo, sprzedaż elektroniczną w 2008 roku prowadziło w Polsce 8% przedsiębiorstw, o połowę mniej niż średnia europejska. Powszechnie uznaje się też, że na przykład oferta usług udostępniania lub sprzedaży treści cyfrowych jest w Polsce znacząco uboższa niż w innych krajach, czego symbolem jest niedostępność na terenie Polski popularnego multimedialnego sklepu sieciowego iTunes. Internauci, zapytani o najbardziej pożądane e-usługi w ramach tworzenia polskiej Strategii rozwoju społeczeństwa informacyjnego, najczęściej wymieniali usługi e-zdrowia (konsultacje z lekarzem, zakupy na receptę), e-learning języków obcych oraz e-usługi wpisujące się w nurt demokracji 2.0: możliwość śledzenia posiedzeń izb parlamentu, kontakty z posłami czy dostęp do protokołów obrad władz samorządowych. Należy też pamiętać, że e-usługi są zjawiskiem, do którego odnosi się koncepcja „długiego ogona” Chrisa Andersona75, według którego w sieci opłacalne są nie tylko usługi i treści niezmiernie popularne, stanowiące „głowę” kultury, ale także długi kulturowy „ogon”, złożony z usług i treści niszowych. Usługi te mogą być opłacalne dzięki relatywnie niskim kosztom ich zapewnienia z pomocą technologii cyfrowych, redukujących liczne koszty obecne przy usługach tradycyjnych. Oprócz opisanych powyżej podstawowych usług, które powoli stają się powszechne (co nie znaczy, że wszystkie są intensywnie i regularnie wykorzystywane), istnieje cała gama istniejących e-usług oraz potencjalny rynek dla usług nowych, skierowanych do partykularnych użytkowników: serwisy randkowe, sklepy z wyspecjalizowanym asortymentem (które w wielu przypadkach nie byłyby w stanie utrzymać się funkcjonując jako sklepy tradycyjne, bez sprzedaży wysyłkowej, a w sieci korzystają z połączenia niskich kosztów i ekonomii skali), czy niszowe serwisy tematyczne i hobbystyczne – to tylko kilka z setek możliwych przykładów.

75) C. Anderson, Długi ogon. Ekonomia przyszłości – każdy konsument ma głos, Warszawa 2008.

137

6.3. E-usługi a wykluczenie cyfrowe Jak zostało wcześniej wspomniane, wykluczenie cyfrowe zależy od trzech podstawowych czynników: dostępności infrastruktury, dostępności treści i usług dopasowanych do potrzeb użytkowników oraz posiadania przez nich odpowiednich umiejętności. Polska jest krajem zróżnicowanym pod względem wykorzystania e-usług – obok grup zaawansowanych użytkowników oswojonych z mediami cyfrowymi istnieją duże grupy osób korzystających z nich w sposób zapośredniczony lub całkowicie wykluczonych. Projektując e-usługi należy uwzględnić te uwarunkowania. Stworzenie e-usług odpowiadających na potrzeby grup dotychczas wykluczonych jest szansą na poszerzenie rynku e-usług. Znacząca część osób niekorzystających deklaruje brak takiej potrzeby, więc albo nie znają usług, które mogą być dla nich przydatne, albo też istniejące e-usługi nie odpowiadają ich potrzebom. Stworzenie usług na potrzeby grup wykluczonych i marginalnych, odchodzących od e-usług skrojonych na potrzeby głównego nurtu użytkowników, wymaga jednak specyficznej formy innowacyjności. Dobrym przykładem jest serwis Nasza Klasa, który zaoferował e-usługę atrakcyjną dla osób starszych, dotychczas niekorzystających z internetu. Z powyższym wiąże się kwestia dostępności (ang. accessibility) i użyteczności (ang. usability) tworzonych e-usług. Bez odpowiedniej troski o te dwie kwestie przy projektowaniu wzornictwa, usługi te będą niedostępne na przykład dla osób niepełnosprawnych. Dostępność i użyteczność oznacza także przejrzystość układu, łatwość wyszukiwania itd., a więc czynniki mogące stanowić barierę dla dowolnego użytkownika. 6.4. Trendy rozwoju e-usług E-usługi oraz ich wzornictwo są relatywnie młodym zjawiskiem, pozostającym w stanie ciągłej zmiany. Ta zmiana spowodowana jest po części przez ewolucję technologii sieciowych – od przeglądarek, przez języki programowania, po rozwiązania techniczne, takie jak przetwarzanie w chmurze (ang. cloud computing). Równie istotne są przemiany wzorców kulturowo-społecznych związanych z korzystaniem z e-usług, na przykład zmieniająca się rola konsumenta, który wobec e-usług pełni dużo bardziej aktywną rolę. Wiele z tych przemian jest bezpośrednio związanych ze społecznym aspektem wykorzystania e-usług – jako wynik określonych zachowań społecznych lub ich przyczyna. Web 2.0. Kilka lat po pęknięciu bańki dotcomów – załamaniu się gorączkowej fali tworzenia i inwestowania w przedsięwzięcia internetowe, które miało miejsce na

138

przełomie wieków, obok dominujących dotychczas w sieci portali zaczął się pojawiać nowy typ e-usług, nazwany „sieci 2.0” (Web 2.0). Według jednej z definicji, zaproponowanej w 2005 roku przez Tima O’Reilly’ego76, Web 2.0 oznacza te serwisy i usługi, które potrafią „wykorzystać zbiorową inteligencję użytkowników”. Web 2.0 oznacza więc nowe podejście do relacji między usługą a jej użytkownikiem, charakteryzujące się większą interaktywnością oraz otwarciem na aktywny wkład użytkowników w oferowane treści i usługi. Z koncepcją Web 2.0 wiążą się takie idee, jak crowdsourcing (outsourcing zadań do wielu użytkowników), produkcja społeczna i partnerska oraz nowe modele użytkowników: amatorów działających profesjonalnie lub prosumentów (producento-konsumentów). W modelu Web 2.0 e-usługi stanowią często jedynie platformę, na której użytkownicy w miarę swobodnie oferują własne treści lub nawet usługi, czego przykładem są serwisy społecznościowe, konkurujące z tradycyjnymi portalami. Część serwisów Web 2.0 jest też tworzonych społecznie, a nie komercyjnie, a mimo to są zdolne konkurować z komercyjnymi odpowiednikami, np. Wikipedia. Należy oczekiwać, że w najbliższym czasie trend ten będzie się dalej rozwijał – dziś model Web 2.0 aplikuje się do coraz to nowych sfer społeczeństwa: funkcjonowania administracji publicznej (government 2.0), instytucji kultury (otwierających się na modele partycypacyjne) czy komunikacji naukowej (science 2.0). Internet mobilny Obecnie często jest on stosowany w sposób substytucyjny, ze względu na brak możliwości dostępu przez stałe łącze (użytkownicy wykupują abonamenty mobilne jako podstawowe mimo ograniczeń mobilnego dostępu, związanych z relatywnie niską przepustowością oraz ograniczeniami przesyłu danych). Jednak patrząc z szerszej perspektywy, popularyzacja internetu mobilnego, jako uzupełnienia dostępu przez stałe łącze oznacza upowszechnienie zupełnie nowych sposobów korzystania i nowych e-usług, wykorzystujących specyfikę interfejsu telefonów komórkowych, smartphone’ow czy tabletów, takich jak iPad. O ile korzystanie z internetu za pośrednictwem stałego łącza jest czynnością zlokalizowaną – odbywającą się najczęściej w domu lub miejscu pracy – to e-usługi mobilne są wykorzystywane przez użytkowników przemieszczających się w przestrzeni publicznej oraz wykorzystujących je w dużo większej gamie miejsc i sytuacji. E-usługi mobilne mają więc zupełnie inny charakter, wynikający ze specyfiki interfejsu i kontekstu, w którym są wykorzystywane.

76) T. O’Reilly, What is Web 2.0, http://oreilly.com/web2/what-is-web-20.html, 2005.

139

Internet rzeczy W dłuższej perspektywie czasowej – za około 10-15 lat – należy się spodziewać podłączenia do internetu całej gamy przedmiotów i urządzeń, które mają utworzyć tzw. internet rzeczy (internet of things). O ile dziś sieć spina urządzenia służące przede wszystkim komunikacji, internet rzeczy będzie siecią fizycznych maszyn i przedmiotów. Oparte o tę nową sieć usługi będą mogły wykorzystywać szeroką gamę informacji zbieranych przez czujniki urządzeń oraz kontrolować urządzenia działające w fizycznym świecie. Usługi wykorzystujące możliwości technologii mobilnych oraz internetu rzeczy będą hybrydami łączącymi tradycyjne usługi, realizowane w fizycznym świecie, z e-usługami. Współczesnym przykładem takiej usługi mogą być nowoczesne systemy transportu miejskiego, oferujące bogatą gamę usług informacyjnych (dostępnych poprzez różne technologie i interfejsy), w połączeniu z systemem monitorowania ruchu w sieci komunikacyjnej poprzez czujniki i nadajniki RFiD. Innym ważnym przykładem są e-usługi obsługujące inteligentną sieć elektryczną, pozwalające indywidualnie monitorować i zarządzać wykorzystaniem prądu. Geolokalizacja i technologie rzeczywistości rozszerzonej Przez długi czas uważano, że użytkownicy internetu funkcjonują w wirtualnej przestrzeni, odciętej od świata rzeczywistego. Choć już od mniej więcej dekady odchodzi się od tego przekonania, to jego całkowitym przeciwieństwem są dopiero e-usługi oparte na możliwości geolokalizacji, oferowane przez nowoczesne smartphone’y, tablety oraz laptopy. Coraz częściej mają one formę tzw. rzeczywistości rozszerzonej (ang. augmented reality), w której informacje są nanoszone bezpośrednio, w czasie rzeczywistym, na obraz rzeczywistego świata – widzianego na przykład przez oko kamery smartphone’a. Ekosystem i modułowość usług E-usługi są w coraz większym stopniu ze sobą powiązane, funkcjonując jako moduły ekosystemu e-usług – często spersonalizowanego do potrzeb danego użytkownika. Współczesne e-usługi oferują narzędzia eksportowania lub importowania danych do innych usług (czasem są to bezpośrednie interfejsy dające dostęp do danych określonej e-usługi tzw. Application Programming Interface – API). Istotnym zadaniem dla projektantów e-usług jest nie tylko redukowanie trudności związanych z jednoczesnym korzystaniem z różnych e-usług przez jednego użytkownika (dobrym przykładem są serwisy społecznościowe umożliwiające publikację treści z innych serwisów Web 2.0), ale też zapewnienie kompatybilności pomiędzy różnymi usługami o tej samej funkcji (np. różnymi komunikatorami internetowymi lub serwisami mikroblogowymi). W obu przypadkach

140

ważną rolę odgrywają standardy oraz otwartość i dostępność treści, redukujące koszty transakcyjne związane z łączeniem ze sobą e-usług. 6.5. Trendy rozwoju wzornictwa usług sieciowych Opisane powyżej przemiany e-usług, związane z modelem Web 2.0, dotyczą nie tylko samych usług, ale w szczególności procesu ich projektowania, w przypadku którego również możliwe jest otwarcie się na „zbiorową inteligencję użytkowników”. Nowe modele projektowania wynikają bezpośrednio z konieczności konkurowania w środowisku stale rozwijających się innych e-usług, co z kolei wymaga nieustającego reagowania na oczekiwania i uwagi użytkowników. Przyjęło się, że e-usługi pozostają w „ciągłym stanie beta” – nie ma momentu, w którym można je uznać za projekt zakończony (z wyjątkiem momentu, w którym dana e-usługa zostaje zamknięta). Możliwość dynamicznej zmiany e-usługi wynika przy tym z relatywnie niskich kosztów modyfikacji dóbr cyfrowych. Modele Web 2.0 zastosowane do samego procesu komunikacji twórców e-usługi z jej użytkownikami rewolucjonizują wzornictwo tych usług. Twórcy e-usług współpracują więc coraz częściej z tym, co Eric von Hippel77 nazywa „poziomymi sieciami innowacyjnych użytkowników”, a w szczególnych przypadkach e-usługi są w całości projektowane i tworzone przez swoich użytkowników. Otwartość na wkład użytkowników we wzornictwo e-usługi może przyjmować najróżniejsze formy: od tworzenia platform Web 2.0 poświęconych funkcjom usługi (takich jak serwis Get Satisfaction), przez zapewnienie możliwości tworzenia dodatków rozwijających funkcjonalność usługi (takich jak tworzone przez użytkowników dodatki do popularnej przeglądarki Firefox), po tworzenie usługi w procesie user-driven innovation (czego przykładem jest ciągła praca nad przebudowaniem Wikipedii). 6.6. Podsumowanie Projektowanie e-usług w Polsce powinno uwzględniać nie tylko globalne trendy dotyczące funkcjonalności i wykorzystania e-usług, ale także specyfikę polskiego społeczeństwa i użytkowników internetu odnośnie stopnia rozwoju społeczeństwa cyfrowego. W szczególności należy uwzględnić istniejący dzisiaj podział na użytkowników (w tym tych korzystających intensywnie) oraz osoby niekorzystające. E-usługi powinny odpowiadać na potrzeby obydwu grup, a w szczególności nowe e-usługi powinny zachęcać osoby niekorzystające do rozpoczęcia korzystania, poprzez wypełnianie luk w obecnej ofercie usług,

77) E. von Hippel, Democratizing Innovation, Cambridge, Massachusetts, Londyn 2005.

141

skrojonych na potrzeby grup społecznych najsilniej korzystających (osoby młode, lepiej wykształcone). Niemniej barierą dla rozwoju e-usług w Polsce jest ciągle niski poziom zaufania dla e-usług (np. usług e-bankowości) oraz niskie kompetencje użytkowników. Rozwiązaniem problemu jest po części tworzenie nowatorskich, dostępnych i wygodnych usług, odpowiadających na potrzeby użytkowników. Niezbędne są jednak również działania edukacyjne oraz akcje promujące wykorzystanie e-usług, w które ich twórcy powinni się angażować. Podmioty oferujące i projektujące e-usługi powinny przykładać większą wagę do kwestii ich dostępności i użyteczności. Niska jakość i brak zastosowanych standardów mogą wykluczać pewną część potencjalnych użytkowników lub zmniejszać skalę wykorzystania usługi. Stosowanie otwartych standardów w procesie projektowania i tworzenia e-usługi jest dobrą praktyką sprzyjającą rozwojowi i ciągłej innowacyjności całego sektora e-usług. Podmioty oferujące i projektujące e-usługi powinny poszukiwać nowatorskich usług, w szczególności takich, które odpowiadają potrzebom i zainteresowaniom osób dotychczas wykluczonych. Takie e-usługi mogą przyczynić się do wzrostu wykorzystania technologii cyfrowych, a wraz z nimi e-usług w Polsce. Odpowiednio zaprojektowane, dostępne i użyteczne e-usługi publiczne mogą być ważnym rodzajem e-usług. Do zadań administracji publicznej należy natomiast oferowanie takich usług oraz ciągłe monitorowanie ich jakości, przydatności dla użytkowników i aktualności.

7.
Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usług w Polsce

145

7. Badania poziomu wykorzystania wzornictwa e-usług w Polsce
(Pentor Research International)

W lipcu 2010 r. na zlecenie Instytutu Wzornictwa Przemysłowego Pentor Research International przeprowadził badanie dotyczące praktyk i kompetencji polskich przedsiębiorstw w zakresie procesu projektowania i wdrażania usług świadczonych drogą elektroniczną oraz potrzeb zgłaszanych przez nie w dziedzinie wzornictwa. Poza rozpoznaniem zaangażowania firm w sam proces, celem była także ocena efektywności działań w kontekście innowacyjności i konkurencyjności przedsiębiorstw. 7.1. Metodyka Badaniem objęto 201 firm oraz 52 projektantów e-usług. Narzędziem badawczym był wystandaryzowany kwestionariusz. Posłużono się metodą bezpośrednich wywiadów wspomaganych techniką komputerową CAPI. Badanie przeprowadzono w wybranych firmach, które w ciągu trzech lat poprzedzających moment pomiaru wdrożyły przynajmniej jedno przedsięwzięcie z zakresu e-usług. Dobór kwotowy respondentów zakładał reprezentatywność w stosunku do branż oraz wielkości firm. Szczegółową strukturę próby przedstawiono w tabeli 1.
Tabela 14.

Struktura próby badania ilościowego.
Wielkość firmy Branża Informatyczna Marketingowa Kulturowa Ogólnospołeczna Finansowa Doradcza Informacyjna Non-profit Inna Razem Średnie i duże firmy (powyżej 49 pracowników) 4 3 3 11 5 0 1 4 0 31

Mikrofirmy (do 4 pracowników) 18 16 8 6 6 9 4 1 0 68

Małe firmy (5-49 pracowników) 14 14 21 11 14 14 11 2 1 102

Razem 36 33 32 28 25 23 16 7 1 201

Źródło: opracowanie własne.

146

Połowę badanych firm stanowiły małe przedsiębiorstwa, zatrudniające od 5 do 49 pracowników (102 wywiady). Drugą grupą pod względem liczebności były mikrofirmy: w sumie przeprowadzono w nich 68 wywiadów. Badaniem objęto także 31 przedsiębiorstw zatrudniających przynajmniej 50 pracowników. Najliczniej reprezentowane były firmy z branży informatycznej, marketingowej i kulturowej (np. VOD, infotainment, e-rozrywka, czasopisma online), które w sumie stanowiły połowę przedsiębiorstw. Ponadto, w badaniu uwzględniono firmy zajmujące się dziedzinami ogólnospołecznymi (np. portale lokalizacyjne, firmy oferujące usługi optymalizacji trasy i środków transportu), przedsiębiorstwa z branży finansów, firmy doradcze i informacyjne oraz organizacje non-profit. Ze względu na podobny charakter e-usług oferowanych przez firmy w całym kraju, zaniechano podziału badanych przedsiębiorstw na regiony, w których działają. Wywiady w firmach przeprowadzano z osobami odpowiedzialnymi za rozwój e-usług, znającymi zagadnienia związane z ich wdrażaniem oraz kontaktujące się z profesjonalnymi projektantami e-usług. Druga część badania obejmowała wywiady realizowane bezpośrednio z projektantami omawianych usług. W sumie przebadano 52 respondentów. Warunkiem udziału w przedsięwzięciu było:

»

doświadczenie zawodowe w dziedzinie wzornictwa e-usług (przynajmniej trzy projekty e-usługowe w ciągu dwóch lat poprzedzających moment badania lub przynajmniej jeden projekt, przy założeniu, że w ostatnim półroczu projektant współpracował dodatkowo z firmą trudniącą się świadczeniem e-usług);

» wykształcenie w zakresie projektowania; »
doświadczenie w kontaktach z klientami zamawiającymi projekt e-usług. Do grupy respondentów zakwalifikowano 30 niezależnych projektantów, 12 pracowników działów projektowych przedsiębiorstw e-usługowych oraz 10 członków zespołów projektowych w wyspecjalizowanych firmach. Połowa projektantów e-usług, którzy wzięli udział w badaniu, to absolwenci kierunków informatycznych (patrz: Rysunek 27), co trzeci – ukończył uczelnię techniczną. Tylko nieliczni mają formalne wykształcenie z zakresu wzornictwa (6%).

147

Rysunek 27.

Wykształcenie kierunkowe projektantów. Wskazania powyżej 3%.
Informatyka Programowanie Wzornictwo Zarządzanie Marketing Matematyka 0 4% 4% 10 20 30 40 50 6% 6% 6% 48%

Źródło: opracowanie własne.

Trzy czwarte respondentów to osoby specjalizujące się w dziedzinach pokrewnych projektowaniu e-usług – zajmujące się tzw. experience design lub interactions design oraz projektanci interfejsów. Co czwarty respondent nie skupiał się w swojej dotychczasowej pracy na zadaniach z wyżej wymienionych obszarów. Dwie trzecie respondentów pracowało w zawodzie projektanta nie krócej niż cztery lata, zaś projektowaniem e-usług zajmowało się przynajmniej od trzech lat. Blisko połowa projektantów (48%) w okresie trzech lat poprzedzających moment badania zrealizowała nie więcej niż pięć zadań z zakresu tworzenia opracowania e-usług, natomiast co czwarty (27%) – zrealizował w tym czasie od 6 do 10 projektów. W momencie przeprowadzania badania 87% projektantów aktualnie projektowało e-usługę, podobny odsetek respondentów (88%) współpracował w tym zakresie z jakąś firmą e-usługową w ciągu ostatnich 6 miesięcy. W odniesieniu do przedsiębiorstw analiza ma charakter całościowy, tzn. dotyczy całej próby, lub – w przypadku silnego wewnętrznego zróżnicowania wyników – bazuje na podziale respondentów ze względu na wielkość firmy. Rezultaty badania projektantów przedstawione są dla całej grupy. 7.2. Ogólne podejście firm do projektowania e-usług Wzornictwo e-usług jest firmom praktycznie nieznane – granice pojęcia są rozmyte. Blisko co piąty respondent z niczym nie kojarzy omawianej dziedziny. Pozostali przedstawiciele firm odpowiedzialni za proces wdrażania e-usług pytani o to, czym jest wzornictwo, odpowiadają w kategoriach:

» »

zadaniowych, np. świadczenie usług przez internet, narzędziowych, np. projektowanie stron internetowych, projekt,

148

» »

celowych, np. przyciągnięcie klientów, zwiększenie sprzedaży, lub koncepcyjnych, np. nowoczesność, usprawnienie pracy.

Próbują zatem definiować pojęcie poprzez jego wybrany element, nie patrzą na proces całościowo, ponadto nie umieszczają w jego centrum potrzeb i doświadczeń potencjalnych klientów. Stopień zaangażowania firm (bez względu na ich wielkość) we wdrażanie projektów e-usług jest umiarkowany (patrz: Rysunek 28), co może częściowo tłumaczyć małą formalną znajomość celów i narzędzi wzornictwa. W ciągu trzech lat poprzedzających badanie ponad połowa przedsiębiorstw zrealizowała nie więcej niż dwa projekty związane ze świadczeniem e-usług. Należy przy tym zauważyć, że podstawą odniesienia są specjalnie wyselekcjonowane firmy, nie zaś ogół przedsiębiorstw działających w Polsce, co sugeruje, że faktyczny poziom zainteresowania tą kwestią jest jeszcze niższy. Mniej niż jedna na cztery firmy w badanej grupie wdrożyła przynajmniej 6 projektów e-usługowych. W lipcu 2010 roku, czyli w momencie przeprowadzania badania, 60% przedsiębiorstw było właśnie w trakcie pracy nad kolejną e-usługą.
Rysunek 28.

Liczba projektów e-usług wdrożonych w firmach w ciągu ostatnich trzech lat.
6% 2% 1% Pow. 50 projektów 21-50 projektów 14% 11-20 projektów 53% 23% 3-5 projektów 1-2 projekty 6-10 projektów

Źródło: opracowanie własne.

Wzornictwo usług nie jest w firmach postrzegane jako wartość sama w sobie. Większość przedsiębiorstw widzi w nim funkcje służebne wobec przedmiotu działania – traktuje je jako stylizację lub element usprawnienia usługi (patrz: Rysunek 29).

149

Rysunek 29.

Opinie firm o wzornictwie e-usług.
100 5% 15% 80 31% 32% 27% 1% 15% 6% 13% 23% 10% Wzornictwo stanowi nowy punkt widzenia na problemy stojące przed firmą Wykorzystujemy wzornictwo do odkrywania nowych możliwości rozwiązywania problemów Korzystamy z wzornictwa, aby poprawić lub usprawnić jakiś element usługi 39% 40 31% 28% 38% 13% 18% 0 Ogółem [N=201] 24% Mikrofirmy [N=68] 16% Małe firmy [N=102] 16% Średnie i duże firmy [N=31] Wzornictwo traktuje się jako stylizację, sposób na bycie zgodnym ze współczesnymi trendami Wartość wzornictwa e-usług nie jest dostrzegana

60

20

Źródło: opracowanie własne.

Powierzchowność myślenia firm o kwestiach związanych ze wzornictwem potwierdzają sami projektanci – blisko połowa z nich (45%) dostrzega, że projektowanie traktuje się najczęściej w kategoriach stylizacji, sposobu dostosowania się do bieżących trendów. Co dziesiąty projektant twierdzi wręcz, że w ogóle nie docenia się wartości wzornictwa. Jednak z drugiej strony co piąta firma widzi we wzornictwie szansę na znalezienie nowych rozwiązań istniejących problemów lub wskazanie zupełnie nowego punktu widzenia dla zadań stojących przed firmą. Świadomość takiej funkcji wzornictwa jest tym silniejsza, im większa jest firma świadcząca e-usługi: takiego zdania jest 16% mikrofirm, 19% małych przedsiębiorstw i 33% średnich i dużych firm. Sposób postrzegania wzornictwa przekłada się na oczekiwania stawiane przez firmy projektowanym e-usługom. Kwestie, które w ocenie przedsiębiorstw mają charakter pierwszoplanowy, to przede wszystkim:

» » » » »

użyteczność (np. funkcjonalność i intuicyjność nawigacji), atrakcyjność wizualna, bezpieczeństwo informacji, ochrona danych osobowych, skuteczne rozwiązanie określonego problemu, zgodność ze współczesnymi trendami w zakresie projektowania ergonomii interfejsu użytkownika,

150

» » » » »

spójność z wizerunkiem firmy, elastyczność (możliwość łatwego dodawania nowych opcji)78 .

Relatywnie małą wagę przywiązuje się natomiast do: specyficznych wymogów użytkowników (inclusive desgin), możliwości dodatkowego zarobkowania (np. miejsce na reklamę, kluby użytkowników VIP, płatności esemesowe) – zwłaszcza wśród średnich i dużych firm, potrzeb osób niepełnosprawnych.

Podsumowując, doświadczenia firm w prowadzeniu przedsięwzięć e-usługowych są wciąż dość małe. Nieznajomość głównej idei wzornictwa zubaża proces projektowania i wdrażania e-usług oraz ogranicza go do osobnych elementów: narzędzi, celu, zarysu koncepcji. Fragmentaryczność myślenia o dziedzinie utrudnia powstanie efektu synergii. Z pola widzenia znika także klient – jego potrzeby i doświadczenia korzystania z usługi. Wzornictwo traktuje się przede wszystkim jako narzędzie stylizacji lub zwiększenia użyteczności usługi, nie zaś jako nowy sposób patrzenia na zagadnienia procesu tworzenia e-usług. 7.3. Proces projektowania e-usług w przedsiębiorstwach Decyzje o realizacji nowego przedsięwzięcia z zakresu e-usług są często podejmowane przez pojedyncze osoby: w małych firmach – przez właścicieli, w przypadku większych firm – przez pojedyncze osoby zarządzające (dyrektor, prezes, właściciel) lub, rzadziej, przez grono przedstawicieli różnych działów firmy, ewentualnie – działu marketingu.
Rysunek 30.

Korzystanie przy tworzeniu e-usług z pomocy instytucji kompetentnych w dziedzinie projektowania.
100 80 60 40 20 0 58% 36% Ogółem [N=201] 26% Mikrofirmy [N=68] 35% Małe firmy [N=102] Średnie i duże firmy [N=31] 64% 74% 65% 42% Nie Tak

Źródło: opracowanie własne.
78) Zagadnienie omówiono szczegółowo w Rozdziale 9.4. Współpraca z profesjonalnymi projektantami.

151

Firmy starają się zazwyczaj samodzielnie tworzyć nowe rozwiązania w zakresie e-usług. Zaledwie co trzecia badana firma (36%) korzysta przy opracowaniu koncepcji e-usług z pomocy zewnętrznych instytucji posiadających kompetencje w dziedzinie projektowania (agencja, uczelnia, zrzeszenie, firmy doradcze itp.). Skłonność do takiej współpracy rośnie wraz z wielkością podmiotu – w przypadku średnich i dużych firm na taką współpracę decyduje się ponad połowa przedsiębiorstw. Większość mikro- i małych przedsiębiorstw polega jednak w takich przypadkach na własnych zasobach (patrz: Rysunek 30). Większość badanych firm nie ma wystandaryzowanych procedur dotyczących rozwijania e-usług. Dokumentem porządkującym pracę nad nowymi e-usługami dysponuje zaledwie 13% mikro- i małych firm oraz 26% średnich i dużych przedsiębiorstw. W większości przypadków (27%) nie jest to zresztą jeden dokument – jako wyznacznik traktuje się całą dokumentację dotyczącą firmy, w rzadszych przypadkach mowa jest o konkretnym projekcie (17%) lub instrukcji obsługi (13%). Dużo powszechniejsza jest natomiast praktyka korzystania z gotowych opracowań lub standardów jako wsparcia dla procesu tworzenia e-usług: korzysta z nich blisko połowa firm (średnio 46%). Jak pokazano na poniższym wykresie, przedsiębiorstwa najczęściej odwołują się do norm prawnych (73%), norm jakości – takich jak ISO czy Q (49%) – lub standardów projektowania (35%). Na standardach sieciowych lub branżowych polega w praktyce zaledwie co setna firma w tej grupie.
Rysunek 31.

Opracowania i standardy, z których korzystają firmy przy rozwijaniu e-usług. Wskazania powyżej 3%.
Normy prawne Normy jakości (np. ISO, Q) Standardy projektowania (np. Six Sigma) Dokumentacja do POIG 8.1 ITIL(R)V3 0 8% 10 20 30 40 50 60 70 80 19% 35% 49% 73%

Źródło: opracowanie własne.

Blisko połowa firm nie potrafi określić, czego chciałaby się dowiedzieć z opracowań, które mogłyby im pomagać w projektowaniu nowych e-usług (patrz: Rysunek 32).

152

Rysunek 32.

Co, zdaniem przedsiębiorców, powinien zawierać standard dotyczący zarządzania wzornictwem e-usług, aby w jak największym stopniu ułatwić pracę nad nimi. Wskazania powyżej 3%.
Obowiązujące normy, standardy Wiedza, znajomość przedmiotu, umiejętności Sprecyzowanie, zdefiniowanie e-usługi Czytelność, przejrzystość instrukcji Normy prawne Zabezpieczenia, ochrona dznych Nie wiem/brak odpowiedzi 0 10 20 30 40 4% 4% 47% 50 6% 6% 5% 15%

Źródło: opracowanie własne.

Pozostałe przedsiębiorstwa wskazują, że przydatne byłoby źródło wiedzy o obowiązujących standardach i normach (15%) oraz samo dookreślenie pojęcia e-usługi (6%). Również 6% firm chciałoby korzystać z publikacji dostarczających praktycznych informacji, przybliżających wiedzę i umiejętności z omawianej dziedziny. Pracując nad koncepcją nowej e-usługi, firmy bardzo często wzorują się na rozwiązaniach, które obserwują u krajowych i zagranicznych konkurentów rynkowych – do takich praktyk ucieka się przynajmniej 40% firm, przy czym najczęściej tę metodę stosują mikrofirmy (patrz: Rysunek 33).
Rysunek 33.

Źródła nowych rozwiązań projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usługi w ciągu ostatnich trzech lat.
Zamówienie u profesjonalnego projektanta Zakup licencji Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacji krajowego rynku Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie informacji w prasie i wydawnictwach branżowych Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie obserwacji zagranicznego rynku Samodzielne opracowanie wzoru na podstawie tego, co pokazywane jest na targach, wystawach Projekt przekazany przez zagranicznego kooperanta Własne doświadczenie 0 Średnie i duże firmy [N=31]
4% 5% 6% 0% 2% 3% 16% 24% 19% 25% 29% 30% 41% 14% 19% 39% 40% 44% 24% 39%

48%

35%

16%

23%

10

20

30

40

50

Małe firmy [N=102]

Mikrofirmy [N=68]

Źródło: opracowanie własne.

153

W przypadku średnich i dużych firm źródłem nowych rozwiązań są najczęściej projekty zamawiane u profesjonalnych projektantów (48%) albo kupione licencje (39%). Przeciętnie co czwarta firma szuka inspiracji dla nowych rozwiązań w wydawnictwach fachowych oraz na branżowych imprezach (targi, wystawy). Przedsiębiorstwa bardzo rzadko (1%) decydują się natomiast na tworzenie nowych koncepcji bazujących wyłącznie na własnych doświadczeniach. Obserwacja rozwiązań obecnych na rynku jest zresztą elementem minimalizacji ryzyka związanego z wprowadzeniem nowej e-usługi, który bardzo często stosują mikro- i małe firmy. Równie często wdrożenie usługi poprzedzają kalkulacją finansowej opłacalności przedsięwzięcia. Sposobem na zmniejszenie ryzyka jest także wplatanie w proces tworzenia usługi badania preferencji klientów oraz korzystania ze sprawdzonych rozwiązań. Firmy zatrudniające więcej pracowników często w takich przypadkach korzystają z opinii specjalistów lub do pracy przy przedsięwzięciu angażują najlepszych fachowców – są to rozwiązania, na które nie mogą sobie jednak pozwolić mniejsze firmy. Porównując stopień ustrukturyzowania procesu tworzenia e-usługi w firmach różnej wielkości, można zauważyć, że pod wieloma względami przebiega on podobnie (patrz: Rysunek 34). Mniej niż połowa firm przygotowuje precyzyjny brief przed rozpoczęciem prac projektowych. Około dwie trzecie firm ma zwyczaj formalnie odbierać projekt na kolejnych etapach prac i aktualizować specyfikacje usługi. Trzy czwarte przedsiębiorstw twierdzi, że analizuje potrzeby konsumentów na wstępnym etapie.
Rysunek 34.

Wybrane etapy procesu tworzenia e-usług organizowane przez firmy w Polsce (elementy kształtujące się podobnie w przedsiębiorstwach różnej wielkości).
Precyzyjny brief Zaplanowanie postępowania zw. z prawami autorskimi Analiza potrzeb konsumenta Odbiór projektu koncepcyjnego przez zleceniodawcę, korekty Aktualizacja projektowej specyfikacji usługi Odbiór projektu wstępnego przez zleceniodawcę, korekty Projekt szczegółowy (końcowy) Opracowanie ewentualnych korekt 0 6 12 13 12 12 10 20 Nieważne 40 60 Kluczowe 66 80 100 63 67 65 70 11 25 42 63 77

Przedstawiono wyniki dla ogółu firm. Odpowiedzi na skali: 1 – nigdy, 4 – zawsze. nie sumują się do 100, ponieważ pominięto kategorię niekiedy.

Źródło: opracowanie własne.

154

Na innych etapach pracy nad rozwijaniem e-usług różnice w postępowaniu firm są znacznie większe. Część z nich wprost wypływa z liczebności kadr firmy: mikroprzedsiębirostwa rzadziej niż pozostałe tworzą specjalne zespoły do pracy nad rozwijaniem e-usługi, rzadziej powołują kierownika prac – przejawiają mniejszą skłonność do formalnego organizowania przedsięwzięcia. Co czwarta mikrofirma, co trzecia mała i ponad połowa średnich firm organizuje konkurs ofert na projekt e-usługi. Dużo częściej firmy angażują się w prace na kolejnych etapach procesu:

» »

ponad połowa małych i średnich firm oraz 41% mikroprzedsiębiorstw organizuje briefingi; przeszło połowa mikrofirm, co trzecia mała i aż trzy czwarte średnich firm dzieli natomiast pracę nad e-usługą na etapy.

Rysunek 35.

Wybrane elementy organizacji procesu tworzenia e-usługi.
56%

Podział prac nad projektem na etapy
38%

65%

77%

Wskazanie kierownika projektu
42%

65% 62% 59% 58%

Udział w briefingu i zadawanie pytań
24%

Konkurs ofert Rozpoczęcie prac przed podpisaniem umowy 0 Średnie i duże firmy [N=31] 10 20 30

32% 32% 45%

55% 53%

40

50

60

70

80

Małe firmy [N=102]

Mikrofirmy [N=68]

Odpowiedzi na skali: 1 – nigdy, 4 – zawsze. Pokazano sumę wskazań: zazwyczaj i zawsze.

Źródło: opracowanie własne.

Relatywnie mało firm (co trzecie mikro- i połowa małych i średnich przedsiębiorstw, patrz: Rysunek 36) ma zwyczaj weryfikować i modyfikować założenia briefu. Około 60% mikrofirm, trzy czwarte małych i dwie trzecie średnich przedsiębiorstw formułuje natomiast problem projektowy, a następnie – kryteria projektowe. Tyle samo stara się jasno określić koncepcję e-usługi.

155

Rysunek 36.

Wybrane elementy prac koncepcyjnych nad tworzeniem e-usługi.
Formułowanie problemu projektowego Formułowanie kryteriów projektowych Poszukiwanie i dokumentowanie koncepcji Debrief, poszukiwanie dodatkowych informacji 0 Średnie i duże firmy [N=31] 10 20 30
36% 45% 52% 59% 68% 61% 65% 61% 64% 71% 73%

75%

40

50

60

70

80

Małe firmy [N=102]

Mikrofirmy [N=68]

Odpowiedzi na skali: 1 – nigdy, 4 – zawsze. Pokazano sumę wskazań: zazwyczaj i zawsze.

Źródło: opracowanie własne.

Tak jak wspomniano wcześniej, 42% firm (bez względu na wielkość) ma zwyczaj przygotowywać precyzyjny brief we wstępnej fazie prac nad projektem. Zróżnicowane są opinie odnośnie do pożądanej zawartości takiego dokumentu. Na poniższym wykresie przedstawiono wyniki dla ogółu badanych podmiotów, należy jednak zaznaczyć, że w każdym przypadku odsetek pozytywnych wskazań był niższy dla mikroprzedsiębiorstw niż w pozostałych grupach. Warto zauważyć, że deklarowane odsetki charakteryzujące zawartość briefów są zbliżone dla poszczególnych elementów i być może oddają wyobrażenia firm o pożądanej zawartości briefu, a nie opisują praktykę. Pouczająca jest jednak analiza kolejności elementów ustalona na podstawie różnic frekwencyjnych: najważniejsze dla firm wydają się być informacje techniczne dotyczące projektu, a zatem – zakres i koszt działań, termin realizacji, informacje o zleceniodawcy i o przewidywanych ograniczeniach przedsięwzięcia. Na drugi plan spychane są natomiast kwestie charakterystyki odbiorów, rynku i konkurencji oraz – co wydawałoby się kluczowe – cele projektu i kryteria jego oceny. Innymi słowy, technikalia zdają się wyprzedzać kwestie merytoryczne już na etapie wstępnych prac nad e-usługą79.

79) W kolejnym rozdziale przedstawiono oczekiwania projektantów odnośnie do przedkładanych im briefów.

156

Rysunek 37.

Zawartość briefu poprzedzającego prace nad e-usługą.
Priorytety (zakres działania, koszt, termin wprowadzenia) Wymagany lub pożądany termin realizacji Informacje o zleceniodawcy Informacje o ograniczeniach Charakterystyka odbiorców Informacje o usługach konkurencyjnych Posiadane wyniki badań rynku Cele projektu oraz kryteria oceny 0 20 Nieważne 18 19 18 19 21 23 21 25 40 60 Kluczowe 53 53 80 100 63 63 62 62 59 55

Przedstawiono wyniki dla ogółu firm. Odpowiedzi na skali: 1 – nigdy, 4 – zawsze. nie sumują się do 100, ponieważ pominięto kategorię niekiedy.

Źródło: opracowanie własne.

Udział firm deklarujących opisywanie poszczególnych elementów planowanego przedsięwzięcia przewyższa odsetek podmiotów w ogóle podejmujących się tworzenia precyzyjnego briefu. Przyczyn tej niespójności można upatrywać w niechęci firm do formalizowania procesu – część zapisów może być umieszczana w innych dokumentach lub funkcjonować w formie umowy ustnej. Z drugiej strony, być może firmy opisywały stan pożądany, a nie – faktyczny, co sugerowałoby, że mają świadomość, że sformułowanie wielowymiarowych założeń projektu przed rozpoczęciem prac jest pożyteczne, ale w praktyce rzadko podejmują ten krok. Relatywnie małe zainteresowanie odczuciami i doświadczeniami klientów usługi znajduje odbicie w procesie prac nad rozwojem e-usług (patrz: Rysunek 38). Dwie trzecie mikrofim i ponad trzy czwarte większych podmiotów ma zwyczaj testować utworzoną usługę, jednak odsetek przedsiębiorstw włączających w ten proces klientów jest zdecydowanie niższy: 60% małych i średnich firm decyduje się na zbieranie opinii konsumentów oraz ocenianie wyników ankiet (wśród mikrofirm – mniej niż połowa). Przeciętnie 18% badanych firm nigdy nie podejmuje tego typu działań z udziałem klientów.

157

Rysunek 38.

Wybrane elementy testowania tworzonej e-usługi.
Testowanie projektu usługi Ankietowanie konsumentów, zbieranie opinii Ocena testu i ankiety 0 Średnie i duże firmy [N=31] 10 20 30 40
45% 65% 79% 77%

59% 62% 68% 52%

47%

50

60

70

80

Małe firmy [N=102]

Mikrofirmy [N=68]

Odpowiedzi na skali: 1 – nigdy, 4 – zawsze. Pokazano sumę wskazań: zazwyczaj i zawsze.

Źródło: opracowanie własne.

Opierając się na deklaracjach firm dotyczących zaangażowania w poszczególne etapy rozwijania usługi, można by przyjąć, że grupa przedsiębiorstw nieangażujących się formalnie na większości etapów projektowania e-usługi stanowi mniej więcej 10%. Ogólnie rzecz ujmując, w większości przypadków firmy samodzielnie tworzą nowe rozwiązania e-usługowe (bez odwoływania się do wiedzy specjalistycznych instytucji). Najczęściej nie korzystają przy tym z opracowanych wytycznych czy procedur postępowania, a zatem można przypuszczać, że ich działania w dużej mierze opierają się na intuicji. Pomysłów na nową e-usługę przedsiębiorstwa poszukują, obserwując konkurencję – dotyczy to zwłaszcza mniejszych firm. Relatywnie mało firm rozpoczyna pracę nad rozwojem e-usługi od dokładnej analizy potrzeb klientów, sformułowania założeń, czy własnych oczekiwań wobec przedsięwzięcia. 7.4. Współpraca z profesjonalnymi projektantami Przyjmowany przez przedsiębiorstwa model pracy nad projektowaniem e-usług w głównej mierze zależy od wielkości firmy. Ogólna zasada jest taka, że im większa firma, tym większe prawdopodobieństwo współpracy z profesjonalnymi projektantami i większa skłonność do korzystania z usług firm zewnętrznych (patrz: Rysunek 38). Wśród mikrofirm 29% nie współpracuje z zawodowymi projektantami, czy to z firm zewnętrznych, czy zatrudnionych we własnym zakresie, natomiast wśród średnich i dużych firm taka postawa jest rzadkością – charakteryzuje 3% przedsiębiorstw.

158

Rysunek 39.

Współpraca z projektantami przy opracowywaniu e-usług.
100 33% 28% 31% 52% 16% 22% 26% 25% 20 19% 0 Ogółem [N=201] 25% 29% 17% Mikrofirmy [N=68] Małe firmy [N=102] 23% 3% Średnie i duże firmy [N=31] 26% Zatrudniamy w firmie projektanta(ów), dodatkowo korzystamy z usług firmy zewnętrznej Korzystamy wyłącznie z własnych profesjonalnych projektantów 23% Nie współpracujemy z żadną firmą projektową, sami też nie zatrudniamy profesjonalnego projektanta Współpracujemy wyłącznie z firmą zewnętrzną, nie mamy własnych projektantów

80

60

40

Źródło: opracowanie własne.

Mniej więcej połowa mikro- i małych firm albo zatrudnia własnych projektantów, albo współpracuje z firmą zewnętrzną. Wśród średnich i dużych przedsiębiorstw dominuje model współpracy z profesjonalnymi projektantami spoza firmy. Średnio, tylko co czwarta firma (22% ogółu) decydowała się na korzystanie zarówno ze źródeł zewnętrznych, jak i wewnętrznych przy projektowaniu e-usług. Wśród firm, które zatrudniają własnych projektantów e-usług, stopień wykorzystania ich umiejętności zdaje się, w ocenie badanych przedsiębiorstw, optymalny: 57% respondentów twierdzi, że ci pracownicy w pełni zaspokajają potrzeby firm w zakresie projektowania e-usług. Relatywnie dużo mikrofirm (28%) zatrudniających profesjonalnych projektantów widzi, że nie są w stanie podołać wszystkim stawianym im zadaniom (w grupie pozostałych przedsiębiorstw odsetek nie przekracza 17%). Firmy współpracujące z profesjonalnymi projektantami najczęściej zlecają im stworzenie systemu elektronicznej obsługi klientów oraz pracę nad internetowymi wizytówkami, informatorami i bazami zasobów dostępnymi dla klientów (ponad połowa wskazań, patrz: Rysunek 39). Bardzo częste są także zlecenia z zakresu projektowania aplikacji internetowych obsługujących usługi świadczone wyłącznie drogą elektroniczną, zadania związane z komunikacją i marką oraz z tworzeniem elektronicznej obsługi przepływu dóbr i płatności.

159

Rysunek 40.

Rodzaje zadań zlecanych projektantom.
Placówka usługowa Produkt i wzór przemysłowy Przenoszenie informacji oraz zbiorów Prezentacje multimedialne Elektroniczne interface'y połączone z realnymi procesami logistycznymi (przepływ dóbr i płatności) Komunikacja i marka Aplikacje internetowe realizujące funkcje dostępne wyłącznie wirtualnie Internetowe wizytówki, informatory i bazy zasobów dostępnych dla klientów Proces obsługi klienta Elektroniczny proces obsługi klienta 0 10 20 30 40 50 60 29 33 35 39 41 41 45 51 55 61 70 80

Odpowiedź na skali 1 – w ogóle, 5 – bardzo często; na wykresie pokazano sumę odpowiedzi często i bardzo często.

Źródło: opracowanie własne.

Profesjonalni projektanci współpracują z przedsiębiorstwami na różnych etapach rozwoju e-usług. Najczęściej włączani są w prace na etapie opracowywania założeń projektowych, specyfikacji, technicznego rozwoju e-usługi oraz detali projektowych. W zależności od etapu prac, 47-61% firm zawsze lub zazwyczaj angażuje w nie projektantów. Z drugiej strony 14-24% przedsiębiorstw nigdy nie włącza projektantów w prace na wybranym etapie rozwoju e-usługi. W ocenie samych projektantów ich aktywność na wszystkich etapach prac nad e-usługą jest wyższa niż wynikałoby to z deklaracji firm. Rozbieżność tę można tłumaczyć większym doświadczeniem projektantów we współpracy ze średnimi i dużymi firmami, które mają większą skłonność do formalnego organizowania procesu projektowania lub nieświadomością projektantów odnośnie do tego, jak duża część prac w firmach przebiega bez ich udziału. Sami projektanci zauważają natomiast, że rzadko uczestniczą w pracach nad e-usługą na etapie poszukiwania i gromadzenia pomysłów, analizy ekonomicznej przedsięwzięcia lub badań użytkowników. Ciekawe jest zderzenie oczekiwań projektantów dotyczących zawartości briefu z deklarowaną praktyką firm (patrz: Rysunek 36). Wśród priorytetów – poza zakresem, kosztem i terminem działań – blisko trzy czwarte respondentów (73%) oczekuje jasnego określenia celów projektu oraz kryteriów jego oceny, a zatem

160

elementu niekiedy lekceważonego przez przedsiębiorstwa. Dwie trzecie (68%) chciałoby, aby w briefach dokładnie charakteryzowano odbiorców. Zdecydowanie najmniej istotne są dla nich natomiast informacje o zleceniodawcy (37%). Zestawienie listy elementów wyszczególnianych w briefach przez firmy z oczekiwaniami projektantów pokazuje zatem, że często nie otrzymują oni wszystkich potrzebnych informacji na wstępnym etapie prac nad e-usługą.
Rysunek 41.

Znaczenie różnych kwestii dla powodzenia procesu tworzenia e-usługi wg firm.
Znajomość przez projektanta specyfiki branży, dla której wykonywane są projekty Dokładność, kompletność i wiążący charakter wytycznych projektowych przygtowanych Wyczerpująca rozmowa z projektantem na temat intencji i celów związanych z projektem Pisemne unormowanie zasad współpracy Bezpośredni dostęp projektanta do użytkowników końcowych danego projektu Umiejętność pracy projektanta w interdyscyplinarnym zespole specjalistów z różnych dziedzin i organizacji Porównanie danego problemu projektowego z istniejącymi już rozwiązaniami Pierwszeństwo na rynku z wprowadzeniem innowacyjnej e-usługi Podpisanie umowy jeszcze przed podjęciem prac projektowych 0 2% 1% 1% 2% 3% 4% 2% 4% 4% 5 10 15 20 18% 18% 18% 25 30 35 26% 24% 23% 23% 21% 30%

Nieważne

Kluczowe

Odpowiedź na skali 1 – w ogóle nieważne, 4 – bardzo ważne, kluczowe; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

Źródło: opracowanie własne.

Za kluczowe dla powodzenia procesu projektowania i wdrażania e-usług firmy uważają:

» » » » »

znajomość przez projektanta specyfiki branży, dla której wykonywane są projekty; opracowanie kompletnych i wiążących wytycznych projektowych; możliwość wyczerpującej rozmowy z projektantem na temat celów projektu; bezpośredni dostęp projektanta do użytkowników końcowych danego projektu lub możliwość ich zaangażowania w proces projektowania; spisanie zasad współpracy (patrz: Rysunek 40).

Co ciekawe, jedną z najmniej poważanych cech w kontekście powodzenia przedsięwzięcia jest innowacyjność e-usługi. 16% mikrofirm i 22% małych

161

przedsiębiorstw oraz zaledwie 10% średnich i dużych firma uważa innowacyjność za kluczowy czynnik sprzyjający odniesieniu sukcesu na rynku. Spojrzenie projektantów na kwestie priorytetów przy projektowaniu e-usług jest w wysokim stopniu spójne z poglądami przedsiębiorstw. Kwestie marginalizowane przez projektantów przy ocenie szans powodzenia przedsięwzięć to długość ich stażu w zawodzie oraz potwierdzanie kompetencji poprzez zdobywanie nagród w konkursach. Ponad połowa projektantów (52%) tworząc interfejs użytkownika w e-usługach, skupia się na kwestiach estetycznych, co trzeci (31%) – roboczych, niespełna co piąty (17%) – emocjonalnych.
Rysunek 42.

Kwestie traktowane priorytetowo przez projektantów i firmy podczas tworzenia projektu e-usługi.
Projektanci [N=52] Atrakcyjność wizualna dla użytkownika Użyteczność, np. funkcjonalność i intuicyjność nawigacji Uwzględnianie współczesnych trendów w projektowaniu ergonomii interfejsu użytkownika Bezpieczeństwo informacji, ochrona danych osobowych Rozwiązuje zadany problem, efektywnie spełnia potrzeby Korzystanie z usługi sprawia przyjemność Projekt spójny z wizerunkiem firmy Elastyczność projektu – łatwość dodawania nowych opcji Możliwość dopasowania do potrzeb i preferencji użytkowników Uwzględnianie specyficznych wymogów użytkowników (inclusive design) Stwarzanie dodatkowych możliwości zarobkowania Uwzględnianie potrzeby niepełnosprawnych (WCAG, W3C) Projekt przygotowywany zgodnie z regułami ITIL(R)V3 0 0% 2% 0% 2% 2% 2% 2% 0% 2% 4% 4% 2% 15% 10 20 nigdy 25% 25% 30 40 zawsze 50 60 0 10 nigdy 20 30 40 zawsze 50 58% 56% 52% 50% 50% 44% 42% 42% 42% 38% 38% 1% 1% 2% 3% 2% 3% 2% 3% 6% 7% 14% 9% 24% Firmy [N=201] 43% 49% 37% 46% 35% 35% 43% 37% 34% 31% 27%

Odpowiedź na skali 1 – nigdy, 4 – zawsze; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie. Ostatnia cecha (zgodność z regułami ITIL(R)V3) oceniana tylko przez projektantów.

Źródło: opracowanie własne.

Wśród konkretnych kwestii, na których projektanci skupiają uwagę w czasie tworzenia e-usługi, wymieniają najczęściej:

162

» wizualną atrakcyjność dla użytkownika, » » » »
użyteczność, np. funkcjonalność i intuicyjność nawigacji, uwzględnianie współczesnych trendów w projektowaniu ergonomii interfejsu użytkownika, skuteczność rozwiązania określonych problemów, bezpieczeństwo informacji, ochronę danych osobowych (patrz: Rysunek 41).

Przedstawiciele zleceniodawców zdają się w mniejszym stopniu myśleć o całości procesu i czynnikach jego powodzenia, o czym mogą świadczyć niższe odsetki wskazań w odniesieniu do wszystkich potencjalnych czynników sukcesu. W ustalonej przez nich hierarchii na pierwszy plan wybijają się cztery kwestie:

» » » »

użyteczność, skuteczność rozwiązania określonego problemu, zapewnienie bezpieczeństwa danych, atrakcyjność wizualna, spójność projektu z wizerunkiem firmy.

Czy to ze względu na własne przekonania, czy też konieczność, projektanci określają zatem priorytety związane z tworzeniem e-usług w wysokim stopniu zbieżnie z oczekiwaniami przedsiębiorstw. Zasadnicza różnica polega jednak na tym, że większą wagę przykładają do kwestii estetycznych, doznań użytkowników i ergonomii usługi.
Rysunek 43.

Działania projektantów mające na celu minimalizację ryzyka wdrażania e-usług. Wskazania powyżej 10%.
Zatrudnianie najlepszych, sprawdzonych projektantów i programistów Pozyskiwanie informacji od handlowców Obserwacja rynków zagranicznych Kalkulowanie opłacalności finansowej Testowanie prototypu (makiety) Zasięganie opinii pracowników firmy i znajomych specjalistów Testowanie koncepcji projektowanej e-usługi Wykorzystywanie sprawdzonych rozwiązań i elementów bazowych Precyzyjne określenie celów i kryteriów oceny projektu Badanie preferencji klientów Obserwacje poczynań głównych konkurentów 0 10 20 30 40 50 12% 19% 23% 33% 38% 40% 42% 50% 52% 54% 54% 60

Źródło: opracowanie własne.

163

Jak wspomniano w poprzednim podrozdziale, badając ryzyko podjęcia wdrożenia danej e-usługi, firmy skupiają się na obserwowaniu rynku i analizie opłacalności działania. Zatrudnienie profesjonalnego projektanta poszerza sposób oceny ryzyka o nowe elementy (patrz: Rysunek 42). Projektanci przywiązują bowiem większą wagę do obserwowania preferencji konsumentów czy poczynań konkurencji (54%) i, co ważniejsze, są świadomi znaczenia dokładnego zaplanowania działań dla powodzenia przedsięwzięcia. Połowa z nich zwraca uwagę na precyzyjne określenie celów i kryteriów oceny projektu oraz wykorzystanie sprawdzonych rozwiązań i elementów bazowych. Dodatkowo, zatrudnienie profesjonalnego projektanta zwiększa prawdopodobieństwo testowania koncepcji usługi oraz jej prototypu (do 38-42%), co także może przyczynić się do minimalizacji ryzyka już na etapie prac projektowych. Ponadto, dwóch na trzech projektantów prowadzi badania ergonomiczne podczas projektowania e-usług: najczęściej są to metody bezpośrednie z udziałem ludzi (60%) lub oparte na modelach cyfrowych (patrz: Rysunek 44).
Rysunek 44.

Metody badań ergonomicznych stosowane podczas projektowania e-usług.
Metody bezpośrednie z udziałem ludzi Metody pośrednie na modelach cyfrowych (fizycznych, matematycznych) Nie stosuję badań ergoniczmicznych 0 10 20 30 21% 33% 40 50 60 60%

Źródło: opracowanie własne.

Jak wspomniano wcześniej, projektanci przywiązują dużą wagę do ergonomii projektowanej usługi, jednak należy podkreślić, że co trzeci projektant nie stosuje żadnych metod badań w tym zakresie. Podsumowując, blisko jedna trzecia mikrofirm tworząc nową e-usługę, nie korzysta z pomocy profesjonalnych projektantów, jednak im większa firma, tym to zjawisko ma mniejszy zasięg. Firmy najczęściej decydują się na jeden sposób pracy – albo zatrudniają własnych projektantów, albo korzystają z usług firm zewnętrznych. Zaledwie jedna na pięć firm łączy obie te metody. Do najczęstszych zadań zlecanych profesjonalnym projektantom należą systemy elektronicznej obsługi klientów, a także – internetowe wizytówki, informatory z bazami zasobów dostępne dla klientów. Projektanci angażowani są najczęściej do prac nad technicznym rozwojem e-usługi. Ich uczestnictwo w pozostałych etapach jest zdecydowanie rzadsze, choć oni sami nie zawsze zdają sobie sprawę z tego, jaka część prac jest wykonywana bez ich udziału. Kluczowe dla powodzenia prac nad e-usługą jest dokładne rozpoznanie branży oraz przepływ informacji między projektantem i zleceniodawcą.

164

W porównaniu z oczekiwaniami przedsiębiorstw e-usługowych, projektanci częściej skupiają się na wizualnej stronie rozwoju usługi. Bariery rozwoju e-usług i potrzeby zgłaszane przez przedsiębiorstwa Firmy dostrzegają wiele barier związanych z rozwijaniem projektów e-usług (patrz: Rysunek 45).
Rysunek 45.

Główne bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektów e-usług w firmach. Wskazania powyżej 10%.
Brak profesjonalnych kadr Brak kursów i edukacji z zakresu wzornictwa e-usług Bariery technologiczne, produkcyjne, infrastrukturalne Brak odbiorców, zmniejszający się rynek konsumencki Przepisy prawne ograniczające innowacyjność, formalności, licencje, certyfikaty Niepewność, obawa przed nieznanym Brak czasu na nowe zagadnienia Przyzwyczajenia klientów Zbyt wysokie koszty, wydatek przekraczający możliwości finansowe Za wysoka cena końcowa e-usługi 0 5 10 15 20 25 30 15% 16% 16% 17% 19% 20% 24% 32% 35% 39% 35 40

Źródło: opracowanie własne.

Główną przeszkodą w rozwijaniu pomysłów w dziedzinie e-usług są, w ocenie firm, kwestie finansowe. Nie mniej ważnym czynnikiem są także przyzwyczajenia klientów. Co czwarta firma w całości skupia się na bieżącej działalności i nie ma czasu na pracę nad nowymi zagadnieniami. Relatywnie małe znaczenie mają natomiast kwestie technologiczne i ograniczenia kadrowe (choć niedobór profesjonalnej kadry jest znaczący dla co piątej średniej i dużej firmy). Problem niepewności sytuacji rynkowej lub obawa przed zmniejszającym się popytem podnoszony jest przede wszystkim przez mikrofirmy (22-24% wobec 10% wśród średnich i dużych przedsiębiorstw). To także w tej grupie najczęściej wskazuje się na brak kursów z zakresu wzornictwa e-usług (22%). Małe firmy relatywnie często upatrują barier w przepisach prawnych, formalnościach (24%). Wśród przedsiębiorstw odczuwających braki kadrowe w dziedzinie wzornictwa, największe zapotrzebowanie jest zgłaszane na usługi profesjonalnych grafików (ponad połowa wskazań; patrz: Rysunek 45) oraz informatyków. Co trzecia

165

firma chciałaby współpracować ze specjalistą w zakresie ergonomii stron internetowych oraz z projektantem interfejsów. Co czwarta odczuwa natomiast braki kadrowe ekspertów w dziedzinie badań rynkowych. Mało która firma ma natomiast potrzebę współpracy ze specjalistami kształtowania tzw. user experience, czyli ogółu doświadczeń użytkowników w kontakcie z daną usługą – zaledwie 7% firm odczuwa brak profesjonalistów zajmujących się tą tematyką.
Rysunek 46.

Specjaliści w dziedzinie wzornictwa e-usług, których brakuje na rynku.
Grafików Specjalistów IT Specjalistów w zakresie ergonomii stron internetowych Projektantów interfejsów Socjologów do badań potrzeb rynku Projektantów user experience 0 7% 10 20 30 40 50 60 33% 30% 27% 40% 57%

Źródło: opracowanie własne.

Osobną kwestią są ograniczenia współpracy z profesjonalnymi projektantami (por. Rysunek 46). Podstawową barierą są, w ocenie firm, koszty usług projektowych – wskazuje na nie blisko połowa badanych podmiotów (46%).
Rysunek 47.

Bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektów e-usług w firmach związane z projektantami.
Usługi projektantów są za drogie W firmie sami wiemy, jak opracować nowy projekt e-usług Trudno znaleźć odpowiedniego projektanta Trudno dotrzeć do informacji o profesjonalnych projektantach e-usług Projektanci nie rozumieją specyficznych potrzeb firmy Usługi naszej firmy nie wymagają wzornictwa Barierą jest nieudana współpraca z projektantami w przeszłości Nie widać korzyści wynikających ze współpracy z projektantami e-usług 0 9% 7% 10 20 30 40 50 19% 17% 16% 13% 28% 46%

Źródło: opracowanie własne.

166

Kłopoty z dotarciem do odpowiedniego projektanta zgłasza natomiast co trzecia firma (36%). Co czwarte przedsiębiorstwo e-usługowe (28%) twierdzi, że nie korzysta z usług projektantów, bo samo wie, w jaki sposób opracować nowy projekt 80. Także co czwarta firma nie ufa projektantom: uważa, że nie rozumieją oni specyfiki danej branży lub po prostu ma złe doświadczenia we współpracy z nimi. 13% badanych firm stwierdziło natomiast, że ich e-usługi w ogóle nie wymagają wzornictwa. Projektanci prezentują inne spojrzenie na bariery rozwoju e-usług (patrz: Rysunek 48).
Rysunek 48.

Główne bariery w rozwoju wzornictwa e-usług w ocenie projektantów. Wskazania powyżej 3%.
Brak wyobraźni, inwencji Kopiowanie, łamanie praw autorskich Pieniądze Bariery technologiczne Brak klientów Żadne 0 10 20 30 40 4% 48% 50 8% 13% 12% 10%

Źródło: opracowanie własne.

Połowa projektantów nie widzi obecnie żadnych ograniczeń rozwoju wzornictwa eusług. Pozostali podkreślają jednak kwestię braku wyobraźni, inwencji przy opracowywaniu zagadnień oraz łamania praw autorskich. Zaledwie co dziesiąty dostrzega ograniczenia finansowe rozwoju dziedziny lub też bariery technologiczne. W ocenie profesjonalnych projektantów wzornictwo e-usług wymaga szczególnego rodzaju wiedzy i umiejętności (37%), doświadczenia (12%), tworzenia (10%) i pomysłowości (8%). Za mało istotne uważa się natomiast formalne wykształcenie, zdolności plastyczne i udział w szkoleniach. 15% badanych uważa, że zajmowanie się tą dziedziną nie różni się od aktywności projektowej na innych polach. Firmy zgłaszają konkretne propozycje, które mogłyby ułatwić im pracę nad tworzeniem e-usług (patrz: Rysunek 46). Najczęściej wspominają o możliwości szkoleń (68%), (ta propozycja jest najatrakcyjniejsza w ocenie małych firm). Połowa firm deklaruje także zainteresowanie usługami doradczymi (54%) i warsztatami

80) Wielkość firmy nie ma w tym przypadku większego znaczenia: takie oceny charakteryzują 26% średnich i dużych firm, 27% małych i 31% mikroprzedsiębiorstw.

167

(49%). Niespełna co trzecia firma liczy, że pomocna w rozwiązaniu napotykanych trudności byłaby współpraca z profesjonalnymi projektantami lub możliwość wyboru projektanta o poświadczonych kwalifikacjach.
Rysunek 49.

Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usług.
Studia podyplomowe dla członków zespołu Możliwość wyboru projektanta, który posiada poświadczone kwalifikacje (certyfikaty) Profesjonalne projektowanie Warsztaty Doradztwo Szkolenia 0 10 20 30 40 50 60 15% 27% 30% 49% 54% 68% 70 80

Źródło: opracowanie własne.

Zarówno projektanci, jak i przedsiębiorcy, są podzieleni w ocenie jakości kształcenia projektantów w zakresie wzornictwa e-usług oraz menedżerów firm świadczących usługi drogą elektroniczną. Połowa przedstawicieli obu grup uważa, że uczelnie dobrze przygotowują słuchaczy do aktywności zawodowej w tych dziedzinach, połowa jest jednak odmiennego zdania. Przeszło trzech na czterech projektantów sądzi, że podnoszenie kwalifikacji w zakresie wzornictwa e-usług jest mimo wszystko potrzebne. Tak jak pokazano na poniższym wykresie, przede wszystkim oczekują oni pomocy w formie szkoleń i warsztatów, rzadziej zgłaszają natomiast zapotrzebowanie na studia podyplomowe czy usługi doradcze.
Rysunek 50.

Pożądane formy podnoszenia kwalifikacji przez projektantów e-usług.
Szkolenia, warsztaty Studia podyplomowe Doradztwo 0 20 38% 40 60 80 100 43% 95%

Źródło: opracowanie własne.

Podsumowując, dla firm główną przeszkodą w rozwoju wzornictwa e-usług są kwestie finansowe. Projektanci rzadko dostrzegają ograniczenia rozwoju dziedziny, ale jeżeli już o nich wspominają, koncentrują się raczej na zagadnieniu braku kreatywności, kopiowaniu wzorów itp. Co ciekawe, relatywnie mało firm

168

uważa, że rozwiązaniem ich problemów byłoby skorzystanie z usług profesjonalnego projektanta. Zarówno przedsiębiorcy, jak i projektanci, zgłaszają zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji (przede wszystkim w ramach szkoleń). Podsumowanie Przeprowadzone wśród przedsiębiorstw i projektantów badanie, którego celem było określenie w jaki sposób w praktyce projektowania i wdrażania usług świadczonych drogą elektroniczną wykorzystuje się wzornictwo e-usług, wykazało, że:

»

przedsiębiorstwa e-usługowe nie wiedzą czym jest wzornictwo e-usług; próbują je definiować selektywnie – poprzez narzędzia lub cele procesu; suje się mu funkcję służebną wobec kształtowanej usługi;

» wzornictwo postrzegane jest najczęściej jako sposób stylizacji usług, przypi»
nawet firmy mające pewne doświadczenia we wdrażaniu e-usług, rzadko angażują się w tego typu przedsięwzięcia; nia e-usług; średnie i duże firmy częściej polegają na współpracy z zewnętrznymi profesjonalnymi projektantami i odpowiednimi instytucjami; niewiele jest firm, które wykorzystują zarówno własnych projektantów, jak i projektantów zewnętrznych;

» większość mikro- i małych firm samodzielnie wykonuje zadania projektowa-

»

sam proces projektowania i wdrażania e-usług jest przeprowadzany w dużej mierze w sposób intuicyjny, zwłaszcza w mikro- i małych firmach; pomimo wysokiego odsetka deklaracji odnośnie do organizacji projektowania na poszczególnych etapach, można wątpić w prawdziwość tych danych, biorąc pod uwagę,, jak mało firm faktycznie wie, czym jest wzornictwo, formułuje standardy tworzenia nowych rozwiązań czy choćby przygotowuje brief; tworząc założenia przyszłej e-usługi, firmy częściej koncentrują się na aspektach technicznych organizacji procesu niż na jego stronie merytorycznej; projektanci włączani są do prac nad rozwijaniem e-usług najczęściej na etapie technicznego rozwoju przedsięwzięcia; od projektowanych e-usług firmy oczekują przede użyteczności, efektywności rozwiązania problemu, ochrony danych osobowych. Projektanci przywiązują większą wagę do kwestii estetycznych i miłych doznań odbiorców usług (przy czym należy zauważyć, że większość profesjonalnych projektantów

» » »

169

w tej dziedzinie ma wykształcenie techniczne, zaś same firmy dość często wspominają natomiast o niedoborze profesjonalnych grafików);

»

za kluczowe dla powodzenia projektu uważa się: wiedzę projektantów o danej branży, sprawny przepływ informacji między zleceniodawcą a projektantem (kompletność informacji) oraz możliwość kontaktu projektanta z końcowymi użytkownikami usługi; najczęstsze zlecenia w zakresie e-usług odnoszą się do elektronicznego procesu obsługi klientów, internetowych wizytówek i baz zasobów udostępnianych klientom; firmy bardzo często odwołują się do gotowych rozwiązań stosowanych zarówno na rynku krajowym, jak i zagranicznym; użytkowników, w tym – potrzeb osób niepełnosprawnych;

»

»

» w myśleniu o usługach często pomijane są kwestie specyficznych wymogów » »
choć ponad dwie trzecie firm testuje utworzoną e-usługę, to dość często ten etap odbywa się bez udziału klientów; firmy wskazują kwestie finansowe jako główne ograniczenia rozwoju e-usług; część nie inwestuje w rozwój e-usług ze względu na profil swoich klientów, inne – ze względu na brak czasu na skupianie się na nowych zagadnieniach; za czynniki ograniczające zakres współpracy z profesjonalnymi projektantami, przedsiębiorstwa e-usługowe podają przede wszystkim kwestie kosztów ich usług oraz kłopoty z dotarciem do odpowiedniego specjalisty; połowa projektantów nie widzi żadnych barier w rozwoju e-usług; firmy wyrażają zainteresowanie szkoleniami, warsztatami i doradztwem z zakresu e-usług, chęć podnoszenia kwalifikacji zgłasza także większość projektantów.

»

» »

Wnioski Przedstawiony powyżej obraz działań podejmowanych przez firmy podczas tworzenia nowych e-usług pozwala następująco scharakteryzować firmy:

»

mała wiedza na temat tego, czym w istocie jest wzornictwo e-usług prowadzi do fragmentarycznego myślenia o procesie tworzenia usług świadczonych drogą elektroniczną; często pomija się potrzeby potencjalnych odbiorców na poszczególnych etapach przedsięwzięcia;

170

»

narzędziowe traktowanie wzornictwa często uniemożliwia myślenie o procesie projektowania jako o sposobie nowego podejścia do rozwiązania określonych problemów; potencjał e-usług nie jest wykorzystywany, gdyż – zwłaszcza w przypadku mikro- i małych firm – zbyt rzadko decydują się one na skorzystanie z wiedzy i doświadczenia fachowców, często natomiast zdają się na mniej lub bardziej wierne powielanie gotowych rozwiązań; możliwości kształtowania e-usług nie są w pełni wykorzystywane; często na dalszy plan spychane są możliwości indywidualizowania kontaktu użytkownika z usługą, uwzględniania jego specyficznych potrzeb; często firmy zapominają o konieczności jasnego formułowania oczekiwań i założeń projektowanych e-usług i pomijają niektóre etapy pracy nad ich rozwijaniem; może to ujemnie wpływać na efektywność całego procesu oraz na rozmijanie się oczekiwań i realizacji pomysłów; projektanci przywiązują dużą wagę do jasnego określenia celu przedsięwzięcia i kryteriów jego oceny, a tym samym niejako wymuszają na przedsiębiorstwach większy stopień przemyślenia planów; już tylko na tej podstawie można przypuszczać, że zaangażowanie profesjonalistów w proces wzornictwa e-usług zwiększa szanse powodzenia działań; pomimo świadomości znaczenia włączania użytkowników w proces projektowania usługi (choćby branie pod uwagę ich ocen na końcowym etapie projektowania) i kontaktu pomiędzy nimi a projektantem, w praktyce firmy nie zawsze organizują fazy testowania usług z udziałem potencjalnych klientów, badania ich preferencji; jeszcze rzadziej faktycznie włączają projektantów w ten rodzaj zadań; sami projektanci są bardziej świadomi konieczności konfrontowania proponowanych rozwiązań z oczekiwaniami użytkowników; twa e-usług; może to dobrze wróżyć dziedzinie, gdyż pokazuje, że ich współpraca z firmami, czy szerzej – funkcjonowanie na rynku – układa się pomyślnie; niepokoi jednak brak korelacji tej oceny z postrzeganiem sytuacji przez przedsiębiorców, którzy widzą wiele utrudnień w rozwoju wzornictwa e-usług; może to sugerować niedocenianie przez projektantów ekonomicznego kontekstu przedsięwzięć, zawężanie przez nich perspektywy oceny sytuacji;

»

»

»

»

»

» według projektantów obecnie nie istnieją większe bariery w rozwoju wzornic-

»

firmy rzadko potrafią jasno sformułować oczekiwania dotyczące zawartości opracowań wspomagających proces projektowania e-usługi; jest to wyzwanie

171

dla instytucji, które chciałyby służyć firmom wsparciem w tworzeniu e-usług czy w podnoszeniu ogólnego poziomu wiedzy o dziedzinie i jakości pracy, gdyż przerzuca to na nie konieczność ustalenia zakresu wsparcia;

»

organizowanie warsztatów i szkoleń może podnieść poziom świadomości i jakości usług w zakresie wzornictwa; ważne jest także, aby uświadamiać firmom korzyści płynące ze współpracy z profesjonalnymi projektantami, obecnie tylko co trzecie przedsiębiorstwo uważa, że taka kooperacja ułatwiłaby im proces projektowania e-usług.

7.5. Projektowanie wzornicze jako sposób na wzrost konkurencyjności polskich e-usług Innowacyjność w firmach e-usłgowych Firmy wykorzystują różne źródła, aby pozyskać nowe rozwiązania projektowe dla e-usług (por. rozdział Proces projektowania e-usług w przedsiębiorstwach, Rysunek 7). Najczęściej firmy tworzą nowy wzór, opierając się na rozwiązaniach stosowanych przez konkurencję na rynku krajowym, rzadziej – zagranicznym. Co czwarta mikrofirma, przeszło co trzecia mała firma i blisko połowa średnich przedsiębiorstw zamawia rozwiązania u profesjonalnych projektantów. Średnio, co czwarta firma szuka inspiracji w wydawnictwach branżowych; taka sama grupa podpatruje rozwiązania prezentowane na targach i wystawach. W co piątym przypadku źródłem nowej e-usługi jest zakupiona licencja, w co dwudziestym – projekt został pozyskany od zagranicznego kooperanta. Oczywiście, sytuacja nie prezentuje się tak samo we wszystkich firmach – schemat postępowania różni się w zależności od wielkości przedsiębiorstwa, a mianowicie:

»

głównym źródłem inspiracji dla mikrofirm jest obserwacja rozwiązań oferowanych przez konkurentów (oferta rynkowa, prezentacje na targach i wystawach, pisma fachowe); małe przedsiębiorstwa dodatkowo chętnie zamawiają wzory u profesjonalnych projektantów; średnie i duże firmy bazują przede wszystkim na rozwiązaniach proponowanych przez profesjonalnych projektantów e-usług oraz na wzorach licencjonowanych.

» »

Przeciętnie jedna na sto firm pracując nad nową usługą opiera się jedynie na własnych doświadczeniach. 47-61% firm deklaruje, że zazwyczaj lub zawsze

172

angażuje profesjonalnych projektantów w prace nad rozwojem e-usługi na kolejnych etapach procesu. Wynikałoby z tego, że mniej więcej połowa przedsiębiorstw wysoko ceni sobie takie fazy pracy, jak: dyskusja nad możliwościami rozwoju usługi, opracowanie założeń projektowych i koncepcji, a następnie skupia się na technicznym rozwoju usługi, jej testach i ostatecznej ocenie, innymi słowy – organizuje kompletny proces kreatywnej pracy nad rozwijaniem e-usług.
Rysunek 51.

Znaczenie innowacyjności usługi (pierwszeństwa wprowadzenia na rynek) dla zapewnienia sukcesu w procesie projektowania e-usługi.
100 4% 4% 18% 5% 3% 22% 3% 3% 17% 0% 10% 16% Trudno powiedzieć W ogóle nieważne Mało ważne Ważne 60 56% 40 55% 54% 64% Bardzo ważne

80

20 18% 0 Ogółem [N=201] 16% Mikrofirmy [N=68] 22% 10% Małe firmy [N=102] Średnie i duże firmy [N=31]

Źródło: opracowanie własne.

W poprzednim rozdziale pokazano, że w porównaniu z innymi czynnikami oddziałującymi na powodzenie procesu tworzenia nowej e-usługi, innowacyjność rozwiązania jest jedną z najmniej poważanych cech (patrz: podrozdział Współpraca z profesjonalnymi projektantami). Na poziomie deklaracji większość firm zdaje sobie jednak sprawę ze znaczenia innowacyjności proponowanych rozwiązań dla sukcesu całego przedsięwzięcia projektowego (patrz: Rysunek 50). Mniej więcej co piąta firma uważa, że kwestia innowacyjności jest w tym przypadku wręcz kluczowa. Na tle ogółu przedsiębiorstw mniej korzystnie prezentują się pod tym względem średnie i duże firmy. Z tematem innowacyjności wiąże się kwestia ochrony praw autorskich. Na etapie podpisywania umowy blisko dwie trzecie firm zazwyczaj planuje postępowanie związane z ochroną praw autorskich. Ponad połowa przedsiębiorstw świadczących usługi drogą elektroniczną polega w odniesieniu do własnych projektów na ochronie wynikającej z praw autorskich i samodzielnie nie podejmuje dodatkowych

173

środków ochrony własnej pracy. Przeszło jedna trzecia przedsiębiorstw (36%) prawdopodobnie nie ma świadomości istnienia nawet tej podstawowe formy zabezpieczenia; najmniejszą wiedzę w zakresie ochrony wyników prac mają mikrofirmy (47%). Jedna na cztery firmy zgłasza znak towarowy w urzędzie patentowym (wśród średnich i dużych firm jest to praktyka dużo częstsza – dotyczy blisko połowy podmiotów). Ponad 60% firm uważa dostępne środki ochrony własności intelektualnej za wystarczające (patrz: Rysunek 51), co czwarta – nie zgadza się z tą opinią.
Rysunek 52.

Czy dostępne metody ochrony własności intelektualnej są wystarczające w odniesieniu do produktów e-usługowych?

13% 26%

Nie wiem Tak Nie

61%

Źródło: opracowanie własne.

Przeszło co trzeci projektant zdecydowanie sprzeciwia się praktyce kopiowania cudzych wzorów (patrz: Rysunek 52). Blisko 30% przedstawicieli tej grupy nigdy nie zetknęło się z takim zjawiskiem. 15% respondentów ocenia jednak, że łamanie praw autorskich zdarza się coraz częściej lub wręcz stało się nagminne.
Rysunek 53.

Doświadczenia i spostrzeżenia projektantów dotyczące kopiowania cudzych wzorów w e-usługach.
Niedozwolone / powinno być surowo karane Nie mam takich doświadczeń Nagminne, co raz częściej się to zdarza Nieuniknione Zdarza się nieświadome kopiowanie cudzych projektów Sporadycznie się zdarza Sukces odnoszą oryginalne projekty, kopiom trudno zaistnieć na rynku Istnieją szablony ogólno dostępne 0 2% 5 10 15 20 25 30 35 4% 4% 6% 10% 15% 35% 29%

Źródło: opracowanie własne.

174

6% badanych twierdzi, że nieświadomie zdarza się im kopiować cudze projekty, kolejne 4% przyznaje, że (rozmyślnie) łamie prawa autorskie od czasu do czasu. Co dziesiąty projektant jest zdania, że dopuszczanie się plagiatów jest w tej dziedzinie wręcz nieuniknione. Zaledwie 4% badanych stwierdziło, że szansę na sukces na rynku mają jedynie oryginalne projekty, a kopiom trudno na nim zaistnieć.
Rysunek 54.

Zasięg praktyki kopiowania wzorów e-usług wśród firm.
Kopiowanie projektów firmy przez konkurencję Kopiowanie wzorów od konkurencji

20%

Nie wiem Tak 54% 13%

13%

Nie wiem Tak Nie 74%

26%

Nie

Źródło: opracowanie własne.

W praktyce co czwarta firma zetknęła się z przypadkiem kopiowania jej wzorów e-usług przez konkurencję, ponad połowa – nigdy nie spotkała się z takim problemem. Jednocześnie 74% firm deklaruje, że nigdy nie skopiowało – świadomie lub nieświadomie – cudzego projektu, przyznaje się do tego zaledwie 13% pytanych podmiotów. Porównanie ze sobą przedstawionych powyżej wyników pozwala przypuszczać, że innowacyjność nie jest cechą szczególnie cenioną przez firmy podczas projektowania e-usług. Przedsiębiorstwa przyznają, że najczęściej obserwują usługi oferowane przez konkurencję i na tej podstawie tworzą nowy wzór. Niewiele firm z założenia poszukuje oryginalnych rozwiązań. Opieranie się na cudzej pracy może budzić wątpliwości związane z rozgraniczeniem pomiędzy inspiracją a kopią. O tym, że jest to częsty problem, zaświadcza co czwarta firma: tyle firm zetknęło się z problemem kopiowania jej wzorów. Choć odsetek firm przyznających się do takiego procederu jest mniejszy (a powinien być zbliżony), to ufać należy raczej pierwszemu wskaźnikowi. Częścią opisywanego problemu może być także niski poziom świadomości potrzeby ochrony własności intelektualnej, a zatem i szanowania jej w przypadku zetknięcia z projektami konkurencji. O częstym łamaniu praw autorskich przeświadczona jest zresztą znaczna grupa projektantów. Wprawdzie ponad 60% jest

175

zdania, że dostępne formy ochrony własności intelektualnej są wystarczające, jednak, jak wspomniano w poprzednim rozdziale, kwestia braku inwencji oraz kopiowania cudzych wzorów jest uważana przez niektórych projektantów za główny czynnik hamujący rozwój wzornictwa e-usług w Polsce (patrz: podrozdział Bariery rozwoju e-usług i potrzeby zgłaszane przez przedsiębiorstwa). Wpływ wzornictwa e-usług na konkurencyjność firm Ocena wpływu wzornictwa e-usług na różne aspekty funkcjonowania firm różni się z punktu widzenia projektantów i samych przedsiębiorstw. Dane przedstawione w rozdziale opierają się na porównaniu spojrzenia obu stron na omawiane zagadnienia. W przypadku firm pytano o to, w jakim stopniu wykorzystanie wzornictwa e-usług w ciągu trzech lat poprzedzających moment badania wpłynęło na poszczególne elementy jej działalności. Projektantów pytano zaś o potencjalne korzyści, jakie klient może zyskać, zamawiając e-usługę. W obu grupach, oceny dotyczyły kilku aspektów funkcjonowania firmy:

» » » » »

innowacyjności, jakości działań, efektywności działań, aspektu marketingowego, pozycji rynkowej.

Połączenie tych punktów widzenia może przybliżyć ocenę wpływu wzornictwa e-usług na ogólny poziom konkurencyjności firmy. W świetle dociekań z poprzedniego rozdziału należy jednak zastanowić się nad adekwatnością użytych wyżej pojęć, a mianowicie: znajomość dziedziny wzornictwa e-usług jest wśród firm niewielka, podobnie należy ocenić praktykę – daleką od myślenia o całości i ciągłości procesu oraz o konieczności kształtowania usług w ścisłym powiązaniu z potrzebami i doświadczeniami potencjalnych klientów na każdym etapie rozwoju usługi (patrz: podrozdział Ogólne podejście firm do projektowania e-usług). Innymi słowy, w przypadku firm należy raczej mówić o wpływie projektowania lub wdrożenia e-usługi na inne aspekty działalności firm niż o zakresie oddziaływania wzornictwa jako takiego. Jednym z zagadnień poruszonych w poprzednim podrozdziale jest wpływ wzornictwa na innowacyjność firmy. Ten czynnik relatywnie rzadko jest traktowany przez firmy jako klucz do sukcesu e-usługi na rynku, ale jednocześnie firmy zauważają wpływ nowo tworzonych rozwiązań na ogólny poziom innowacyjności

176

przedsiębiortswa (patrz: Rysunek 55). Należy jednak zaznaczyć, że jest to szeroko pojęta innowacyjność, wykraczająca poza samo nowatorstwo i kreatywność pomysłów biznesowych. Prawie jedna trzecia firm, które wdrożyły e-usługi, sądzi, że przyczyniły się one do podniesienia poziomu kultury organizacyjnej firmy. Zdaniem 28-29% badanych firm wdrożenie e-usługi jest bodźcem do kontynuowania takich działań, a zatem podejmowania nowych przedsięwzięć i udoskonalania istniejących rozwiązań. Przeszło jedna na cztery firmy jest także zdania, że wykorzystanie wzornictwa e-usług pomogło im wejść na nowe rynki.
Rysunek 55.

Wpływ wzornictwa e-usług na innowacyjność firm.
Projektanci [N=52] Wyższa kultura organizacyjna firmy Wprowadzenie nowych e-usług Wdrożenie udoskonalonych e-usług Wejście na nowe rynki 0 2% 0% 0% 4% 10 20 30 40 52% 48% 50% 44% 50 60 0 5 3% 4% 7% Firmy [N=201] 7% 29% 28% 28% 32%

10 15 20 25 30 35 40 W dużym stopniu

W ogóle

W dużym stopniu

W ogóle

Odpowiedź na skali: 1 – w ogóle, 4 – w dużym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

Źródło: opracowanie własne.

Oceny projektantów są zdecydowanie bardziej optymistyczne. Zdaniem połowy respondentów, wzornictwo e-usług przyczynia się zarówno do poprawy kultury organizacyjnej, jak i udoskonalania i wprowadzania nowych usług. Należy zaznaczyć kilka możliwych źródeł rozbieżności pomiędzy ocenami projektantów i przedsiębiorstw e-usługowych:

» »

firmy proszono o ocenę na podstawie faktycznych zdarzeń, projektantów – o ocenę potencjalnych możliwości; projektanci mogli niejako na wyrost ocenić siłę oddziaływania własnych usług na funkcjonowanie klientów, np. ze względu na chęć postawienia swojej działalności w lepszym świetle; firmy mogły nie zdołać w pełni wykorzystać możliwości, które wiążą się z projektowaniem i wdrażaniem e-usług.

»

177

Rysunek 56.

Wpływ wzornictwa e-usług na jakość usług świadczonych przez firmę.
Projektanci [N=52] Wzrost użytwczności i łatwości korzystania z e-usługi Lepsze doświadczenia klientów Poprawa estetycznej strony świadczonych usług 0% 4% 0% 0 10 20 W ogóle 54% 44% 58% 30 40 50 60 W dużym stopniu 0 5 Firmy [N=201] 4% 4% 6% W ogóle 35% 35% 33% W dużym stopniu

10 15 20 25 30 35 40

Odpowiedź na skali: 1 – w ogóle, 4 – w dużym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

Źródło: opracowanie własne.

Podobnie jak w przypadku oddziaływania e-usług na innowacyjność firm, oceniono siłę wpływu wzornictwa na jakość usług świadczonych przez przedsiębiorstwo (patrz: Rysunek 56). Jedna trzecia firm jest przekonana, że podjęcie się zadania wdrożenia e-usługi przełożyło się nie tylko na poprawę jakości obsługi w odniesieniu do tej konkretnej usługi, ale także na podniesienie poziomu ogólnych doświadczeń klientów oraz wizualnego aspektu obsługi. Z punktu widzenia profesjonalnych projektantów, na pierwszy plan wybija się przede wszystkim kwestia estetyki, a także wzrost użyteczności i łatwości korzystania z e-usługi (ponad połowa wskazań).
Rysunek 57.

Wpływ wzornictwa e-usług na marketingowe aspekty działalności firmy.
Projektanci [N=52] Lepszy wizerunek firmy, silniejsza pozycja marki Lepsza komunikacja firmy Zwiększenie rozpoznawalności Osiągnięcie trwałej przewagi konkurencyjnej 0 0% 2% 2% 4% 10 20 W ogóle 48% 56% 54% 35% 30 40 50 60 W dużym stopniu 0 2% 5% 4% 9% Firmy [N=201] 35% 34% 32% 26%

5 10 15 20 25 30 35 40 W ogóle W dużym stopniu

Odpowiedź na skali: 1 – w ogóle, 4 – w dużym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

Źródło: opracowanie własne.

Na podobnym poziomie, jak w powyższym przypadku, oceniana jest także siła wpływu wdrożenia e-usług na marketingowe aspekty działalności firmy (patrz: Rysunek 56). Przede wszystkim, przedsięwzięcie ma wpływ na aspekty komunikacji marki – jej wizerunek i rozpoznawalność (jedna trzecia wskazań). W mniejszym stopniu firmy są przekonane o oddziaływaniu wzornictwa na uzyskiwanie

178

przez nie przewagi konkurencyjnej: bezwzględnie zgadza się z tym poglądem co czwarty respondent, zdecydowanie podważa go co dziesiąty badany. Podobnie rozkładają się oceny projektantów, choć oczywiście siła oddziaływania jest ich zdaniem dużo większa: ponad połowa jest zdania, że wzornictwo przyczynia się do poprawy szeroko rozumianej komunikacji marki. W ocenie co trzeciego wdrożenie e-usługi przyczynia się do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo trwałej przewagi konkurencyjnej. Blisko jedna na trzy firmy jest przekonana, że wzornictwo przełożyło się na wyższą wydajność i produktywność e-usług (patrz: Rysunek 57). Jest to zgodne z podstawowymi celami stawianymi przez firmy przed projektami e-usług, a zatem – funkcjonalnością i użytecznością. W dużo większym stopniu o sile powiązania tych dziedzin są przekonani projektanci. Co czwarta firma i co czwarty projektant są natomiast przeświadczeni, że wzornictwo e-usług wpływa także na poprawę motywacji pracowników. Jednocześnie blisko co dziesiąty badany (w obu grupach) zanegował takie oddziaływanie. Ta nietypowa zbieżność pokazuje, że być może projektanci nie mają pełnego obrazu wpływu wzornictwa na funkcjonowanie firm w najbardziej namacalnych przejawach. Co czwarte przedsiębiorstwo deklaruje poprawę rentowności działalności wskutek wdrożenia e-usługi. Niewiele mniejszy odsetek firm wskazuje na obniżenie kosztów wytworzenia e-usługi dzięki zastosowaniu wzornictwa.
Rysunek 58.

Wpływ wzornictwa e-usług na efektywność firmy.
Projektanci [N=52] Wyzsza wydajnosc i produktywnosc e-usług Lepsza motywacja pracowników Wyzsza rentownosc działalnosci Nizszy koszt wytwarzania e-usług 0 2% 8% 4% 4% 10 20 30 40 W ogóle 38% 50 60 0 W dużym stopniu 27% 46% 54% Firmy [N=201] 5% 11% 7% 9% 5 W ogóle 30% 26% 24% 22% W dużym stopniu

10 15 20 25 30 35 40

Odpowiedź na skali: 1 – w ogóle, 4 – w dużym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

Źródło: opracowanie własne.

Mniej oczywisty jest dla przedsiębiorców wpływ wzornictwa e-usług na mierzalne aspekty działalności (patrz: Rysunek 58).

179

Rysunek 59.

Wpływ wzornictwa e-usług na pozycję rynkową firmy.
Projektanci [N=52] Wzrost zysków Wzrost obrotów firmy Wzrost udziału w rynku Wzrost firmy Wzrost eksportu Wzrost zatrudnienia 0 2% 2% 2% 2% 12% 12% 19% 15% 0 44% 38% 44% 48% Firmy [N=201] 10% 9% 11% 8% 34% 25% 22% 22% 21% 20% 10% 9%

10 20 30 40 50 W ogóle W dużym stopniu

10 20 30 40 50 W ogóle W dużym stopniu

Odpowiedź na skali: 1 – w ogóle, 4 – w dużym stopniu; na wykresie pokazano tylko skrajne kategorie.

Źródło: opracowanie własne.

O braku jednoznacznego przełożenia świadczy między innymi znaczny odsetek odpowiedzi negujących powiązanie pomiędzy wzornictwem e-usług a skutkami finansowymi lub rynkowymi. Jeden na pięciu respondentów ocenia, że wzornictwo przyczyniło się do wzrostu obrotów i zysków firmy, a także do umocnienia jej pozycji rynkowej. W znacznie większym stopniu na siłę tych zależności wskazują profesjonalni projektanci e-usług. W ocenie firm, wzornictwo raczej nie przekłada się na wzmocnienie pozycji eksportowej czy na wzrost zatrudnienia. Pomimo prezentowanego przez projektantów optymizmu w ocenie oddziaływania wzornictwa na działalność firmy, te dwa aspekty także przez nich są stawiane pod znakiem zapytania. Porównanie ocen przedsiębiorców i projektantów e-usług pokazuje, że ci pierwsi w znacznie większym stopniu są przekonani o sile oddziaływania wzornictwa na działalność firm. Może to sugerować, że potencjał wiążący się z przemyślanym rozwijaniem e-usług nie jest w pełni wykorzystywany przez przedsiębiorstwa. Jednak z drugiej strony może być tak, że sposób postrzegania sytuacji przez projektantów jest jednostronny – nie wnikają w faktyczne skutki wdrożenia zaprojektowanych e-usług dla codziennego funkcjonowania zleceniodawców. Obie strony są jednak zgodne co do ogólnej zasady, że wzornictwo ma większy wpływ na „miękkie” aspekty działalności firm – zagadnienia związane z jakością obsługi, odczuciami klientów, komunikacją marki – niż na łatwo mierzalne wyniki finansowe lub rynkowe. O ile potwierdza się teza, że wdrożenie e-usługi ma ogólnie pozytywny wpływ na działalność firmy, o tyle nie jest pewne, czy można tę prawidłowość rozciągnąć na sferę całego wzornictwa, bowiem w modelowym kształcie nie funkcjonuje ono w większości polskich przedsiębiorstw.

180

Nie budzi raczej wątpliwości, że doświadczenia z projektowaniem i wdrażaniem e-usług ułatwiają i zachęcają do ponawiania takich działań w odniesieniu do kolejnych elementów oferty firmy. Wydaje się także, że takie przedsięwzięcie ułatwia wejście na nowy rynek. W ocenie samych zainteresowanych może być to także sposób na osiągnięcie przewagi konkurencyjnej, choć nie dzieje się tak w każdym przypadku. Wydatki na wzornictwo e-usług i ocena rentowności inwestycji Jak wynika z ocen przytoczonych w poprzednim podrozdziale, wzornictwo e-usług ma dodatnie przełożenie na wyniki finansowe firm: na poziom obrotów, zysku, a także na efektywność działań. Takie prawidłowości zauważyły firmy, które wdrożyły e-usługi. Trudniej natomiast jest określić dokładny zakres oddziaływania przedsięwzięć na sytuację firmy. Zagadnienie dodatkowo komplikuje wysoki odsetek odmów odpowiedzi lub odpowiedzi typu trudno powiedzieć na pytania o kwestie finansowe. Jest to powód, dla którego poniższe wyniki prezentowane są w większości przypadków w ujęciu całościowym, bez uwzględnienia podziału firm ze względu na liczbę pracowników.
Rysunek 60.

Odsetek wydatków na wzornictwo e-usług w ogóle wydatków w 2009 r.
14% 0 1-2 % 20 3-4 % 18% 40 5-10 % 11-20 % 23% 5% 4% 60 21-30 % 36% 80 100 Trudno powiedzieć

Źródło: opracowanie własne.

Ponad jedna trzecia respondentów nie potrafi (lub nie chce) określić poziomu nakładów na wzornictwo e-usług w strukturze ogólnych wydatków swojej firmy (patrz: Rysunek 59). W przypadku pozostałej grupy, w połowie firm wydatki na ten cel nie przekraczały 4% sumy wydatków, natomiast w 36% firm nakłady stanowiły 5-10% wydatków. Wysoki odsetek respondentów, którzy nie określili poziomu nakładów na wzornictwo e-usług w wydatkach na badania i rozwój (patrz: Rysunek 60), może wykraczać poza niechęć do odpowiedzi na pytanie o kwestie finansowe 81. Być może

81) W ogólnym pytaniu o poziom przychodów – które mogłoby stanowić punkt odniesienia – odsetek odmów był porównywalny, jednak w przypadku kilku innych pytań z tej dziedziny wahał się od jednej piątej do jednej trzeciej, czyli zdecydowanie mniej.

181

oznacza to, że firmy nie mają strategii inwestowania we wzornictwo, wskutek czego – nie potrafią określić kwoty, o którą pytano.
Rysunek 61.

Odsetek wydatków na wzornictwo e-usług w wydatkach na badania i rozwój w 2009 r.
11% 0 Do 3% 9% 20 4-5% 11% 9% 4% 40 6-10% 11-30% 60 Ponad 30% 56% 80 100 Trudno powiedzieć

Źródło: opracowanie własne.

Wśród firm, które udzieliły merytorycznej odpowiedzi na to pytanie, zróżnicowanie udziału wydatków na badania i rozwój jest bardzo silne: co czwarta firma przeznacza na ten cel nie więcej niż 3% ogólnych nakładów, kolejne 20% przedsiębiorstw – od 4 do 5%, co czwarty podmiot – od 6 do 10%, natomiast pozostałe 30% – nie mniej niż 11%. Pomijając osoby, które nie odpowiedziały precyzyjnie na pytanie, ponad połowa przedstawicieli firm określiła, że poziom wydatków na wzornictwo e-usług nie zmienił się znacząco w ciągu ostatnich trzech lat (patrz: Rysunek 61). Nakłady zwiększyły się w co trzeciej firmie. W przypadku jednej na dziesięć firm doszło w tym okresie do ograniczenia wydatków.
Rysunek 62.

Dynamika wydatków na wzornictwo e-usług w ciągu ostatnich trzech lat.

29% 0 Wydatki były wyższe Wydatki były zerowe 20 40

44% 60

6% 1% 80

20% 100

Wydatki były (mniej więcej) takie same Trudno powiedzieć

Wydatki były niższe

Źródło: opracowanie własne.

O tym, że zainteresowanie wzornictwem e-usług wzrasta, może świadczyć także zmiana poziomu dochodów firm projektowych – w przypadku jednej trzeciej respondentów wzrosły one w stosunku do okresu poprzedzającego ostatnie trzy lata (patrz: Rysunek 62). Połowa projektantów nie zauważyła zmiany przychodów, a tylko 12% odnotowało zmniejszenie poziomu przychodów z tego tytułu. Oczywiście, może to wynikać także z większego zainteresowania usługami profesjonalnych projektantów, a nie tylko ze zmiany globalnej wartości usług.

182

Rysunek 63.

Dynamika przychodów ze sprzedaży wzornictwa e-usług w firmach projektantów w stosunku do okresu poprzedzającego (ostatnie trzy lata).

31% 0 20 Przychody były wyższe 40

50% 60 80

12%

8% 100

Przychody były (mniej więcej) takie same

Przychody były niższe

Firma funkcjonuje 3 lata lub krócej

Źródło: opracowanie własne.

Ogólna ocena opłacalności inwestycji we wzornictwo e-usług jest jednak korzystna (patrz: Rysunek 63). Średnio, dwie trzecie firm ocenia takie inwestycje jako zyskowne, choć 45% podkreśla, że trudno jednoznacznie określić poziom ich rentowności, jednak wymierne są pozafinansowe korzyści z inwestycji. Według co czwartej firmy nakłady na ten cel zostały zrównoważone przez korzyści. W przypadku 8% firm – ocena wyników inwestycji jest negatywna, tzn. przedsiębiorstwa albo nie widzą zmiany poziomu przychodów, albo wręcz dostrzegają straty. Najbardziej przychylnie patrzą na inwestycje we wzornictwo e-usług mikro- i małe firmy. W grupie średnich i dużych przedsiębiorstw co trzecie uważa, że wydatki są równoważone przez korzyści.
Rysunek 64.

Ocena rentowności inwestycji we wzornictwo e-usług w firmie.
100 2% 6% 25% 3% 7% 22% 2% 6% 25% 6% Strata finansowa i strata czasu - wymierne wydatki, a efekty zerowe lub odwrotne do zamierzonych Strata - wydatki są wymierne, a korzyści nie widać: ani przychody, ani efektywność się nie zmieniły Wydatki są mniej więcej równe korzyściom 45% 39% 46% 49% Rentowność trudna do zmierzenia, ale wymierne korzyści pozafinansowe Rentowna inwestycja - wymierne korzyści finansowe

80

35%

60

40

20 22% 0 Ogółem [N=201]

29%

21% Małe firmy [N=102]

10% Średnie i duże firmy [N=31]

Mikrofirmy [N=68]

Źródło: opracowanie własne.

183

Porównanie udziału wydatków na wzornictwo e-usług w ogólnej strukturze przychodów przedsiębiorstw z poziomem przychodów z działalności związanej z inwestycją potwierdza powyższe wnioski: zwrot z inwestycji z okresu trzech lat poprzedzających badanie przekracza poziom wydatków, które na nie poniesiono (patrz: Rysunek 64 i 65). Patrząc na dane po wykluczeniu odpowiedzi typu trudno powiedzieć, blisko osiem na dziesięć firm określiło poziom wydatków na tę dziedzinę na nie więcej niż 20% ogólnej sumy przychodów. Jednocześnie połowa firm odnotowała przychody z e-usług rzędu co najwyżej 20%, w przypadku drugiej połowy udział w strukturze ogólnych przychodów przekraczał 20%, przy czym w jednej trzeciej firm przychody przekroczyły poziom 40%. Uśredniając dane, firmy przeznaczyły na wzornictwo e-usług 17% swoich przychodów, natomiast później uzyskały z tych inwestycji jedną trzecią przychodów.
Rysunek 65.

Odsetek przychodów przeznaczany na rozwój e-usług w ciągu ostatnich trzech lat.
18% 0 Do 5% 20 6-10% 9% 11% 40 11-20% 11% 60 Ponad 20% 51% 80 100 Trudno powiedzieć

Źródło: opracowanie własne.
Rysunek 66.

Odsetek przychodów z e-usług wdrożonych w ciągu ostatnich trzech lat.
13% 0 Do 5% 13% 20 6-20% 9% 9% 40 21-40% 41-70% 8% 60 Ponad 70% 48% 80 100 Trudno powiedzieć

Źródło: opracowanie własne.

Podsumowując, większość firm zgadza się, że inwestycje we wzornictwo e-usług są opłacalne, choć często korzyści, które z nich płyną, nie mają wymiaru czysto finansowego. W przypadku zdecydowanej większości firm nakłady na inwestycje związane z tą dziedziną nie przekroczyły 10% ogólnych wydatków ponoszonych przez przedsiębiorstwa. Przeciętny poziom wydatków na ten cel rósł na przestrzeni ostatnich trzech lat.

184

Podsumowanie Innowacyjność rozwiązań powinna być istotną składową wzornictwa e-usług, tymczasem praktyka działalności firm e-usługowych oraz współpracujących z nimi projektantów jest następująca:

»

najczęstszym źródłem inspiracji dla firm podczas tworzenia projektów e-usług jest obserwacja rozwiązań stosowanych przez krajową konkurencję; jest to dominujący sposób pozyskiwania rozwiązań przez mikrofirmy; im większa firma, tym częstsze jest zamawianie rozwiązań u projektantów i zakup licencjonowanych wzorów; firmy deklarują angażowanie projektantów w proces kreatywnego tworzenia e-usług; można przypuszczać, że efekty tego postępowania rzadko mają charakter nowatorski; choć teoretycznie innowacyjność jest doceniana, to jednak w praktyce w hierarchii celów umieszczana jest dosyć nisko; dwie trzecie firm jest zadowolonych z dostępnych środków ochrony własności intelektualnej, przy czym większość badanych podmiotów ogranicza się do ochrony wynikającej z praw autorskich; choć jedna trzecia środowiska projektantów potępia kopiowanie cudzych wzorów, to jednak co dziesiąty profesjonalny projektant twierdzi, że wzorowanie się na cudzych projektach jest nieuniknione; do powielania wzorów – mniej lub bardziej świadomego – przyznaje się co dziesiąty respondent; odsetek firm, które od początku starają się działać niezależnie od konkurencji, tworząc nowe e-usługi, jest znikomy, można przypuszczać, że większość firm w mniejszym lub większym stopniu powiela istniejące wzory; z problemem kopiowania rozwiązań spotkało się co czwarte przedsiębiorstwo; firmy e-usługowe często uważają siebie za innowacyjne, przy czym łączą to pojęcie nie tyle z nowatorstwem proponowanych rozwiązań, co raczej z ogólną skłonnością do ulepszania istniejących struktur czy rozwiązywania problemów.

»

» »

»

»

» »

Zarówno firmy e-usługowe, jak i projektanci, dostrzegają wpływ wzornictwa e-usług na różne wymiary funkcjonowania przedsiębiorstwa:

»

projektanci zazwyczaj widzą dużo większy potencjał w stosowaniu wzornictwa e-usług niż wynika to z doświadczania firm;

185

»

przedsiębiorstwa doceniają przede wszystkim niewymierne skutki wdrożenia e-usług: poprawę wizerunku, komunikacji marki, jakości usług, zadowolenia klientów. Są to ważne czynniki pozwalające budować silną pozycję na rynku; część firm uważa, że wzornictwo e-usług wprost przełożyło się na zdobycie rzez nie trwałej przewagi konkurencyjnej; firmy są bardziej sceptyczne w ocenie twardych wskaźników zwrotu inwestycji – wskaźników udziału w rynku czy stanu finansów; inwestycje we wzornictwo e-usług oceniane są jako rentowne, choć ich efekty nie zawsze znajdują proste przełożenie na sferę finansową; poziom nakładów na e-usługi rósł w ciągu ostatnich trzech lat.

» » »

Wnioski Przedstawione powyżej podejście firm do kwestii oryginalności rozwiązań, rozumianej zarówno jako innowacyjność, jak i szanowanie praw autorskich, pozwala nakreślić następujący obraz działalności branży:

»

firmy nie uważają innowacyjności usługi za kluczową dla osiągnięcia sukcesu; choć formalnie doceniają znaczenie innowacyjności i zauważają jej wpływ na ogólną poprawę jakości funkcjonowania, co może być dobrym prognostykiem, obecnie skupiają się raczej na użytkowych zaletach e-usług; można przypuszczać, że także dla projektantów innowacyjność ma w gruncie rzeczy drugorzędne znaczenie – niewielu z nich uważa nowatorstwo za kluczowe dla powodzenia całego przedsięwzięcia, co być może wynika z zetknięcia się z oczekiwaniami zleceniodawców; brak nacisku na oryginalność rozwiązań jest elementem szerszego zjawiska – cichego przyzwolenia na wtórność rozwiązań panującego zwłaszcza wśród przedsiębiorstw; problemem, zwłaszcza wśród mikrofirm, jest niski poziom świadomości konieczności ochrony wzorów i szanowania praw autorskich chroniących dorobek konkurencji; jest pewna grupa projektantów, którzy uważają, że brak kreatywności i powielanie wzorów to główne bariery rozwoju wzornictwa e-usług, co podkreśla zakres zjawiska wtórności we współczesnym projektowaniu; rozbieżność pomiędzy ocenami skutków zastosowania wzornictwa e-usług ze strony przedsiębiorców i projektantów sugeruje, że albo firmy nie wykorzystują w pełni potencjału zastosowanych rozwiązań, albo projektanci nie znają dostatecznie dobrze realiów funkcjonowania ich zleceniodawców.

»

»

»

Case stud
Usługa: Projekt: Usługodawca: Bank Pomysłów Banku Zachodniego WBK Bank Zachodni WBK: Katarzyna Prus-Malinowska (kierownik), Miłosz Brakoniecki i Przemysław Doroz; Netguru: Adam Zygadłowicz i Wiktor Schmidt Bank Zachodni WBK
DESIGN – IDEA Choć wszystkie firmy starają się skorzystać z siły i wiedzy społeczności klientów, udaje się to tylko nielicznym. Bank Pomysłów BZ WBK to właśnie idea włączenia klienta w tworzenie produktu, ale przekuta w konkretny projekt. Podjęcie dialogu przez BZ WBK stało się możliwe w momencie, gdy firma udostępniła otwartą platformę komunikacji. Serwis umożliwia klientowi wyrażanie opinii, pomysłów, sugestii, komentowanie wpisów innych użytkowników. Pomysł na stworzenie serwisu zaczerpnięto z serwisów społecznościowych, które zostały uruchomione przez Della i Starbucks. BZ WBK postanowił zaimplementować to rozwiązanie jako pierwsza firma w Polsce. Serwis powstał przy współpracy z firmą Netguru, która zajmuje się projektowaniem takich serwisów – ale był to jeden z pierwszych projektów, w którym interaktywność działania nie służyła tylko rozrywce, ale też zbieraniu faktycznych opinii o produktach i pomysłach firmy. Na kształt Banku Pomysłów mogą też wpływać sami użytkownicy, dodając funkcjonalności i tworząc treść.

e /5 dy
BIZNES – REZULTAT Wprowadzenie Banku Pomysłów jest dziś postrzegane przez BZ WBK jako źródło przewagi konkurencyjnej – umożliwia dostosowywanie produktów finansowych do oczekiwań klienta. Wokół projektu zgromadziła się grupa prawie 2,7 tys. zaangażowanych prosumentów, którzy wchodzą w interakcję ze swoim bankiem. Z wdrożonych przez BZ WBK 151 pomysłów najwięcej dotyczy bankowości elektronicznej. Kształt serwisu internetowego BZWBK24 w dużym stopniu został mu nadany właśnie przez członków Banku Pomysłów. Okazali się również dobrymi testerami nowo wprowadzanych usług: brali udział m.in. w pilotażu serwisu internetowego na telefon komórkowy oraz jako pierwsi sprawdzili serwis kartainternetowa.pl.

Bank Zachodni WBK znalazł sposób na współtworzenie produktów z klientami – w 2009 r. uruchomił platformę społecznościową, dzięki której klient może zgłaszać, oceniać i komentować propozycje banku. Najlepsze i możliwe do realizacji pomysły są konsultowane i wdrażane, a ich autorzy – nagradzani.

8.
Analiza słabych i mocnych stron oraz szans i zagrożeń w obszarze wzornictwa e-usług

191

8. Analiza słabych i mocnych stron oraz szans i zagrożeń w obszarze wzornictwa e-usług
Iwona Palczewska, Beata Bochińska

Tabela 15.

Analiza SWOT dla przedsiębiorców wdrażających nowe e-usługi.
POZYTYWNE MOCNE STRONY (TERAZ) WEWNĘTRZNE (CECHY ORGANIZACJI) NEGATYWNE SŁABE STRONY (TERAZ)

1. Wsparcie finansowe ze środków UE. 1. Brak wiedzy dotyczącej procesu roz2. Świadomość potencjału e-usług dla woju nowych e-usług. rozwoju firmy i jej konkurencyjności. 2. Brak kadry z odpowiednimi kompe3. Doświadczenia (także negatywne) tencjami w zakresie zarządzania wzorw zakresie świadczenia e-usług. nictwem e-usług wewnątrz firm. 4. Dobre praktyki zachęcające innych 3. Niechęć do korzystania z doradztwa przedsiębiorców. i zewnętrznych projektantów. 4. Naśladownictwo sprawdzonych modeli, brak innowacyjnego podejścia. 5. Brak wiedzy o konsumencie. 6. Niski poziom zaufania społecznego.
SZANSE (PRZYSZŁOŚĆ) ZAGROŻENIA (PRZYSZŁOŚĆ)

1. Pozytywne podejście i dostrzeganie 1. Zwiększenie dystansu dzielącego Polpotencjału e-usług dla konkurencyjskę od najbardziej zaawansowanych ności firmy. gospodarek świata. 2. Rozwój infrastruktury ICT ułatwiającej 2. Brak nowoczesnej oferty e-usług ze przesunięcie działalności gospodarstrony polskich przedsiębiorców spoczej do przestrzeni cyfrowej. woduje wejście firm zagranicznych, co 3. Zmiana pokoleniowa zwiększy kompebędzie miało negatywny wpływ na tencje konsumentów i chęć korzystania polski rynek pracy. z e-usług. 3. Niedostosowanie oferty do potrzeb konsumenta (wynikające z braku wiedzy o konsumencie). 4. Niski poziom zaufania społecznego. 5. Zmiana pokoleniowa spowoduje skoncentrowanie oferty na nowym konsumencie o wysokich kompetencjach i zaniedbanie wyrównywania szans (projektowanie uniwersalne).

Źródło: opracowanie własne.

ZEWNETRZNE (CECHY OTOCZENIA)

192

Tabela 16.

Analiza SWOT dla projektantów wzornictwa e-usług.
POZYTYWNE MOCNE STRONY (TERAZ) NEGATYWNE SŁABE STRONY (TERAZ)

1. Wysoki poziom kształcenia artystycz- 1. Absolwenci wzornictwa nie mają komnego i warsztatu projektowania. petencji w zakresie współpracy z prze2. Wysoki potencjał kreatywny. mysłem. 3. Wysoki poziom wiedzy i umiejętności 2. Absolwenci kierunków informatyczw obszarze nowych technologii. nych nie mają kompetencji w zakresie kompleksowego projektowania i wzornictwa e-usług. 3. Projektanci są szkoleni do tworzenia obiektu, podczas gdy usługa jest procesem, którego projektowanie wymaga specyficznych kompetencji. 4. Brak kompetencji pracy zespołowej, szczególnie w zespołach interdyscyplinarnych. 5. Małe zainteresowanie przedsiębiorstw współpracą z profesjonalnymi zewnętrznymi projektantami e-usług.
SZANSE (PRZYSZŁOŚĆ) ZAGROŻENIA (PRZYSZŁOŚĆ)

WEWNĘTRZNE (CECHY ORGANIZACJI)

Źródło: opracowanie własne.

ZEWNETRZNE (CECHY OTOCZENIA)

1. Wzornictwo na liście kierunków zamawianych. 2. Członkostwo w UE i związana z nim realizacja Agendy Cyfrowej. 3. Wymiana intelektualna z zagranicą (wymiana studentów, naukowców, doświadczeń własnych, know-how doradczego, prezentacja dobrych praktyk światowych w obszarze wzornictwa e-usług). 4. Stworzenie oferty dydaktycznej w obszarze projektowania e-usług oraz zarządzania wzornictwem. 5. Wykształcenie zawodu projektanta e-usług.

1. Zwiększenie dystansu dzielącego nas od najbardziej zaawansowanych gospodarek świata. 2. Brak nowoczesnej oferty e-usług ze strony polskich przedsiębiorców spowoduje wejście firm zagranicznych, co będzie miało negatywny wpływ na polski rynek pracy. 3. Niedostosowanie oferty do potrzeb konsumenta (wynikające z braku wiedzy o konsumencie). 4. Małe zainteresowanie przedsiębiorstw współpracą z profesjonalnymi zewnętrznymi projektantami e-usług. 5. Zmiana pokoleniowa spowoduje skoncentrowanie oferty na nowym konsumencie o wysokich kompetencjach i zaniedbanie wyrównywania szans (projektowanie uniwersalne).

193

Tabela 17.

Analiza SWOT dla systemu kształcenia w zakresie e-usług.
POZYTYWNE MOCNE STRONY (TERAZ) WEWNĘTRZNE (CECHY ORGANIZACJI) NEGATYWNE SŁABE STRONY (TERAZ)

1. Wąskie grono ambitnej kadry dydak- 1. Brak spójnej oferty kształcenia w zatycznej na uczelniach. kresie projektowania e-usług. 2. Wysoki poziom kształcenia specjali- 2. Brak kadry dydaktycznej dla kształcestycznego na kierunkach informatycznia kompleksowego w zakresie wzornych. nictwa usług.

SZANSE (PRZYSZŁOŚĆ)

ZAGROŻENIA (PRZYSZŁOŚĆ)

1. Wzornictwo na liście kierunków zama- 1. Zwiększenie dystansu dzielącego nas od najbardziej zaawansowanych gowianych MNiSW. spodarek świata. 2. Opracowanie metodyki zarządzania rozwojem e-usług opartej na podej- 2. Brak nowoczesnej oferty e-usług ze strony polskich przedsiębiorców spościu wzorniczym (analogicznie do woduje wejście na rynek firm zagrametodyki zarządzania wzornictwem nicznych, co będzie miało negatywny produktu). wpływ na polski rynek pracy. 3. Stworzenie nowoczesnych programów nauczania i uruchomienie kierunków 3. Niedostosowanie oferty do potrzeb konsumenta (wynikające z braku wiekształcenia projektantów e-usług, (interdzy o konsumencie). dyscyplinarnych, międzywydziałowych) 4. Stworzenie kompleksowej oferty edukacyjnej w zakresie wzornictwa usług dla menedżerów (studia podyplomowe, warsztaty certyfikacyjne, e-learning). 5. Wprowadzenie do programów edukacyjnych elementów metodyki współpracy projektantów z przedsiębiorstwami. 6. Wymiana edukacyjna z ośrodkami zagranicznymi.

Źródło: opracowanie własne.

ZEWNETRZNE (CECHY OTOCZENIA)

194

Tabela 18.

Analiza SWOT dla infrastruktury i systemu wsparcia e-usług.
POZYTYWNE MOCNE STRONY (TERAZ) NEGATYWNE SŁABE STRONY (TERAZ)

WEWNĘTRZNE (CECHY ORGANIZACJI)

1. Wsparcie finansowe ze środków UE. 2. Rozwój ICT wśród priorytetów rozwoju Polski na poziomie dokumentów strategicznych. 3. Konkurencyjny rynek operatorów dostępu do internetu stymuluje pojawianie się atrakcyjnych dla konsumentów ofert.

1. Duża skala wykluczenia cyfrowego. 2. Opóźnienia w wykorzystaniu środków UE na rozwój infrastruktury ICT spowodowane m.in. brakiem koncepcji ich realizacji i późniejszej eksploatacji. 3. Niski poziom e-usług publicznych. 4. Niesprzyjające rozwojowi e-usług uregulowania prawne w obszarze przestrzeni cyfrowej (m.in. podpis cyfrowy, ochrona konsumenta). 5. System edukacji dzieci i młodzieży zapóźniony cywilizacyjnie.
ZAGROŻENIA (PRZYSZŁOŚĆ)

SZANSE (PRZYSZŁOŚĆ) ZEWNETRZNE (CECHY OTOCZENIA)

1. Rozwój infrastruktury ICT ułatwi do- 1. Ryzyko realizacji projektów infrastrukturalnych ICT w rozwiązaniach, które tarcie do większej liczby konsumentów, a co za tym idzie, rozwijanie działalw przyszłości nie będą odpowiednie dla metod korzystania z internetu konności gospodarczej w przestrzeni cyfrowej. sumenta przyszłości. 2. Zmiana pokoleniowa – wzrost kompe- 2. Brak zmian w systemie edukacji dzieci i młodzieży – brak kształcenia kompetencji konsumentów. 3. Duży rozwój oferty dostępu do intertencji w obszarze świadomego korzystania z przestrzeni cyfrowej. netu drogą mobilną otwiera drogę do konsumentów. 4. Nowe modele biznesowe pozwalające na rozwój infrastruktury ze wsparciem wpływów z e-usług.

Źródło: opracowanie własne.

9.
Rekomendacje

197

9. Rekomendacje
(Beata Bochińska)

Projektowanie i wzornictwo e-usług oparte o spójną i dojrzałą metodologię jest nową dyscypliną w skali światowej. Polska gospodarka ma szansę na szybki rozwój tej dziedziny, a firmy na zbudowanie przewagi konkurencyjnej w skali regionalnej i globalnej. Czynnikiem wspierającym powinno być systemowe wsparcie rozwoju wzornictwa e-usług, w tym inwestycja w budowę otoczenia biznesowego przedsiębiorstw rozwijających e-usługi, rozwój kompetencji firm oraz odpowiednie regulacje. Autorzy niniejszego Raportu są zdania, że zachodzi daleko idąca analogia między rozwojem wzornictwa przemysłowego w odniesieniu do produktów konsumpcyjnych a rozwojem wzornictwa usług z punktu widzenia uwarunkowań wewnętrznych i zewnętrznych, metodyki i przebiegu procesu. Dlatego rekomendują przygotowanie strategii i zaplanowanie działań wspierających rozwój wzornictwa e-usług, między innymi poprzez zastosowanie rozwiązań, które sprawdziły się w programach, których celem było zwiększenie efektywności wykorzystania wzornictwa przemysłowego dla podnoszenia konkurencyjności przedsiębiorstw produkcyjnych. Adresatami rekomendacji są następujące obszary: I. Przedsiębiorstwa.

II. Projektanci. III. Edukacja i szkolnictwo wyższe. IV. Jednostki naukowe, w tym prowadzące badania efektywności gospodarki. V. Podmioty odpowiedzialne za rozwój, budowę i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprzętowej.

VI. Władze ustawodawcze i twórcy aktów prawnych. VII. Dysponenci środków finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki.

198

Rozwój kompetencji:
Podmioty odpowiedzialne za budowę i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprzętowej Władze ustawodawcze i twórcy aktów prawnych Edukacja i szkolnictwo wyższe Dysponenci środków finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki +

Przedsiębiorstwa

L.p.

Rekomendacja

1.

Eliminacja wykluczenia cyfrowego w postaci działań retroaktywnych (programy dokształcania dla wykluczonych) oraz proaktywnych (programy rozwoju edukacji z wykorzystaniem technologii ICT przyszłych pokoleń). Wprowadzenie strategicznych zmian w programach nauczania w przedszkolach i szkołach do stopnia licealnego włącznie, pozwalających zintegrować możliwości technologii ICT jako narzędzia edukacji. Należy to zrobić poprzez uruchomienie ogólnopolskiego programu badawczo-wdrożeniowego, realizowanego przez partnerów reprezentujących naukę (jednostka naukowa), biznes (przedsiębiorstwo wdrażające i koordynujące przebieg wdrożenia wyniku projektu), dostawców rozwiązań technologicznych, projektantów wzornictwa i architektów oraz administrację samorządową odpowiedzialną za realizację programu w podległych placówkach edukacyjnych. Program pozwoli wytworzyć kompetencje przyszłych dostawców i konsumentów oferty e-gospodarki, w tym e-usług. Opracowanie metodyki rozwoju nowego produktu niematerialnego – e-usługi, jako podstawy merytorycznej dla budowy systemu edukacji przedsiębiorstw i projektantów w postaci równoległej oferty bezpłatnej (np. z wykorzystaniem wsparcia środków pochodzących z Unii Europejskiej) i komercyjnej.

+

2.

+

3.

+

Jednostki naukowe + +

Projektanci

199

Podmioty odpowiedzialne za budowę i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprzętowej

Władze ustawodawcze i twórcy aktów prawnych

Edukacja i szkolnictwo wyższe

Przedsiębiorstwa

L.p.

Rekomendacja

4.

Włączenie przez MNiSW zagadnień wzornictwa usług do standardów kształcenia na kierunku zamawianym – wzornictwo. Utworzenie kierunków studiów kształcących projektantów e-usług na uczelniach wyższych – na kierunkach wzornictwo przemysłowe, informatyka i międzywydziałowych. Utworzenie oferty specjalizowanych + studiów podyplomowych z obszaru wzornictwa e-usług, zdefiniowanego zgodnie z niniejszym raportem i realizujących kompleksową koncepcję rozwoju nowego produktu niematerialnego – eusługi. Stworzenie kompleksowego syste- + mu kształcenia zawodowego w postaci zróżnicowanej oferty studiów podyplomowych, warsztatów i szkoleń kończących się certyfikatem zawodowym lub dyplomem – realizowanego w trybie stacjonarnym, blended learning i e-learning: dla przedsiębiorstw – menedżerów wzornictwa usług i dla projektantów wzornictwa usług z naciskiem na pracę w zespołach multidyscyplinarnych. Opracowanie nowoczesnej metodyki + rozwoju nowego produktu niematerialnego – e-usługi, będącej podstawą programu kształcenia projektantów i menedżerów wzornictwa e-usług. Opracowanie metodyki kształcenia w zakresie praktycznej współpracy między przedsiębiorcami i projektantami wzornictwa e-usług.
+ +

+

5.

+

6.

+

7.

+

8.

+

9.

+

+

Jednostki naukowe

+

+

+

+

+

+

Dysponenci środków finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki

Projektanci

200

Podmioty odpowiedzialne za budowę i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprzętowej

Władze ustawodawcze i twórcy aktów prawnych

Edukacja i szkolnictwo wyższe

Przedsiębiorstwa

L.p.

Rekomendacja

10.

Wspieranie rozwoju profesjonalnej oferty doradczej dla firm w obszarze wzornictwa e-usług.

+

+

+

11.

Opracowanie skodyfikowanego sys- + temu jakości wzornictwa e-usług, obejmującego ocenę doświadczenia konsumenta, dopasowanie do rynku i odbiorcy, ergonomię procesu, systemu i użyteczność aplikacji komputerowych, cechy estetyczne, emocjonalne, dopasowanie do rynku, odbiorcy, stosunek ceny do jakości i in., umożliwiającego obiektywną ocenę i parametryzację kryteriów wsparcia. Podmioty oferujące i projektujące e-usługi powinny przykładać większą wagę do kwestii ich dostępności i użyteczności. Niska jakość i brak zastosowanych standardów mogą wykluczać pewną część potencjalnych użytkowników lub zmniejszać skalę wykorzystania usługi. W warunkach otwartego rynku polscy konsumenci uzyskują dostęp do najnowszych rozwiązań technologicznych w urządzeniach końcowych w momencie ich wejścia na rynek. E-usługi powinny być projektowane i testowane dla wielu różnych urządzeń aby umożliwić dogodne z nich korzystanie, niezależnie od systemów operacyjnych/przeglądarek zastosowanych w urządzeniach.

+

+

Jednostki naukowe

+

+

+

Dysponenci środków finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki

Projektanci

201

Wsparcie systemowe:
Podmioty odpowiedzialne za budowę i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprzętowej Władze ustawodawcze i twórcy aktów prawnych + + + + Edukacja i szkolnictwo wyższe Dysponenci środków finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki + + + +

Przedsiębiorstwa

L.p.

Rekomendacja

1.

Utworzenie na poziomie dokumentów strategicznych rządu programu wsparcia systemowego dla rozwoju wzornictwa e-usług, którego celem będzie stworzenie „ekosystemu” rozwoju tego sektora, obejmujące kształcenie kadr, instrumenty wsparcia finansowego, sprzyjające rozwojowi instrumenty fiskalne, wsparcie rozwoju infrastruktury, kształcenie kompetencji konsumenta, eliminacja wykluczenia cyfrowego, system doradztwa specjalistycznego, rozwój nowoczesnej metodyki procesów biznesowych i zarządczych zaangażowanych w projektowaniu i wdrażaniu e-usług. Wspieranie rozwoju infrastruktury technicznej dla funkcjonowania e-usług.
+

Jednostki naukowe +

Projektanci

+

2.

+

3.

Wykorzystanie środków unijnych + i publicznych na stymulowanie rozwoju dyscypliny systematycznego projektowania e-usług, z celem zarówno przygotowania rozwiązań na rynek krajowy, jak i przygotowania potencjału dla lokalizacji w Polsce regionalnych i globalnych centrów usługowych, rozwoju, jak i zarządzania e-usługami. Redefiniowanie kryteriów przyznawania środków na realizację projektów rozwoju i wdrażania nowych e-usług w ramach POIG tak, by wspierane było przeprowadzenie pełnego, modelowego procesu rozwoju e-usług oraz powstanie kompleksowych serwisów uwzględniających wielowymiarowe doświadczenie konsumenta (user experience).

+

+

4.

202

Podmioty odpowiedzialne za budowę i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprzętowej

Władze ustawodawcze i twórcy aktów prawnych + +

Edukacja i szkolnictwo wyższe

Przedsiębiorstwa

L.p.

Rekomendacja

5.

Rozwój e-administracji, będącej z jednej strony elementem sektora e-usług, a z drugiej strony wspierającej rozwój gospodarczy poprzez eliminację niepotrzebnego obciążenia proceduralnego dla przedsiębiorstw i obywateli. Do zadań administracji publicznej należy oferowanie takich usług oraz ciągłe monitorowanie ich jakości, przydatności dla użytkowników i aktualności. Przeprowadzenie w Polsce systematycznych badań wzornictwa e-usług i dojrzałości procesu projektowania e-usług z uwzględnieniem obszaru e-commerce oraz e-government. Promocja innowacyjności e-usług, + m.in. poprzez stosowanie otwartych standardów w procesie projektowania i tworzenia e-usług sprzyjających rozwojowi i ciągłej innowacyjności całego sektora. Podmioty oferujące i projektujące e-usługi powinny poszukiwać innowacyjnych rozwiązań w obszarze usług, w szczególności takich, które odpowiadają potrzebom i zainteresowaniom osób dotychczas wykluczonych. Takie e-usługi mogą przyczynić się do wzrostu wykorzystania technologii cyfrowych, a wraz z nimi całego sektora e-usług w Polsce.
+ + +

Jednostki naukowe

+

6.

7.

+

Dysponenci środków finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki

Projektanci

203

Regulacje:
Podmioty odpowiedzialne za budowę i utrzymanie infrastruktury technicznej i sprzętowej Władze ustawodawcze i twórcy aktów prawnych + + + Edukacja i szkolnictwo wyższe Dysponenci środków finansowych na wsparcie rozwoju gospodarki + +

Przedsiębiorstwa

L.p.

Rekomendacja

1.

Wdrożenie odpowiedniej polityki ekonomicznej wobec operatorów sieci tak, by presja na obniżanie cen dostępu została zastąpiona przez mechanizmy zachęcające do inwestowania przez operatorów oraz wchodzenie operatorów w modele biznesowe z dostawcami e-usług. Ważne jest także by umożliwić wypracowanie modeli funkcjonowania budowanych sieci od strony operacyjnej i biznesowej (odpowiadających na podstawowe pytania, takie jak kto będzie operatorem technicznym i kto będzie sprzedawał i po jakich cenach usługi) oraz modeli koordynacji projektów (wymuszających np. optymalizację kosztów operacyjnych poprzez centralizację systemów zarządzania). Opracowanie spójnego systemu definicyjnego i segmentacji e-usług na potrzeby strategicznych dokumentów gospodarczych kraju (uwzględniającego potrzeby, uwarunkowania i strategie rozwoju tego sektora w polskich warunkach). Zabezpieczenie wzrostu bezpieczeństwa w sieci dla konsumenta i dostawcy e-usług poprzez odpowiednie działania legislacyjne. Stworzenie nowych zawodów: menedżer wzornictwa usług i projektant usług. Utworzenie systemu certyfikacji zawodowej w obszarze zarządzania wzornictwem usług (w tym e-usług).
+ + + +

Jednostki naukowe + + + +

Projektanci

+

2.

3.

+

4.

5.

+

+

204

9.1. Wpływ realizacji rekomendacji na innowacyjność gospodarki Realizacja rekomendacji zawartych w Raporcie powinna mieć istotny wpływ na wzrost innowacyjności polskiej gospodarki. Dla pomiaru potencjalnego wpływu na wzrost innowacyjności posłużono się metodologią pomiaru stopnia innowacyjności gospodarki wykorzystywaną przez Komisję Europejską publikującą corocznie raporty EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional Innovation Scoreboard). Zgodnie z raportem EIS 2009 gospodarka Polska mieści się w grupie Umiarkowanych Innowatorów, poniżej średniej UE, obok (m.in.) Czech, Węgier, Słowacji, Hiszpanii, Norwegii, Portugalii, Włoch. Dla określenia poziomu innowacyjności oraz jego wzrostu oceniane są 29 mierniki w trzech głównych grupach: czynniki umożliwiające (Enablers), aktywność przedsiębiorstw, wyniki oraz siedmiu podgrupach o równym wpływie na łączny indeks: 1. personel (human resources), 2. wsparcie i finansowanie (finance and support), 3. inwestycje przedsiębiorstw (firm investments), 4. powiązania i przedsiębiorczość (linkages and enterpreneurship), 5. wartość intelektualna (throughputs), 6. innowatorzy (innovators), 7. efekty ekonomiczne (economic effects).

205

Rysunek 67.

Innowacyjność polskiej gospodarki na tle Unii Europejskiej – EIS 2009.
Wyniki według kategorii Sumaryczny wskaźnik innowacyjności (SII) WYNIKI Efekty ekonomiczne Innowatorzy AKTYWNOŚĆ PRZEDSIĘBIORSTW Wartość intelektualna Powiązania i przedsiębiorczość Inwestycje przedsiębiorstw CZYNNIKI UMOŻLIWIAJĄCE Wsparcie i finansowanie Personel EU 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 -2 0 2 4 6 8 10 12 Wzrost według kategorii

Źródło: European Innovation Scoreboard (EIS), European Commission, Enterprise and Industry, Bruksela 2009.

Realizacja rekomendacji niniejszego Raportu oraz rozwój i sukces rynkowy dobrze zaprojektowanych e-usług mają potencjalnie duży wpływ na poprawienie wartości 15 spośród 29 mierników innowacyjności.
Tabela 19.

Wpływ realizacji rekomendacji na wskaźniki innowacyjności stosowane w raportach EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional Innovation Scoreboard).
Miernik Mierzony parametr Czynniki umożliwiające / Personel 1.1.1 Absolwenci studiów wyższych ( nauki ścisłe i technika, lub nauki społeczne i humanistyczne) na 1000 mieszkańców. Udział w kształceniu ustawicznym na 100 mieszkańców w wieku 25-64 lata. Nowe kierunki studiów wzornictwa i projektowania e-usług. Edukacja uzupełniająca dla kadry przedsiębiorstw z zarządzania wzornictwem e-usług. Rekomendacja

1.1.4

Czynniki umożliwiające / Wsparcie i finansowanie 1.2.4 Szerokopasmowy dostęp do internetu w przedsiębiorstwach (% przedsiębiorstw). Baza techniczna dla rozwoju e-usług.

Aktywność przedsiębiorstw / Inwestycje przedsiębiorstw 2.1.2 2.1.3 Nakłady na IT (% GDP). Nakłady na innowacje poza R&D (% obrotu). Baza techniczna dla rozwoju i wykorzystania e-usług. Nakłady na innowacje produktowe i procesowe dla e-usług.

206

Miernik

Mierzony parametr

Rekomendacja

Aktywność przedsiębiorstw / Powiązania i przedsiębiorczość 2.2.1 MSP realizujące innowacje samodzielnie (% firm). [innowacja oznacza wprowadzanie nowych produktów lub procesów]. MSP realizujące innowacje w kooperacji (% firm). Nowe e-usługi, samodzielne lub jako element innych produktów lub usług.

2.2.2

Współpraca z instytucjami otoczenia biznesu dla przygotowania nowych e-usług.

Aktywność przedsiębiorstw / Wartość intelektualna 2.3.2 2.3.3 Wspólnotowe znaki towarowe na 1 mln mieszkańców [produkty lub usługi]. Wspólnotowe wzory na 1 mln ludności [produkty lub usługi]. Nowe znaki towarowe związane z e-usługami. Nowe wzory związane z e-usługami.

Wyniki / Innowatorzy 3.1.1 3.1.2 3.1.3 MSP wprowadzające innowacje procesowe lub produktowe (% MSP). MSP wprowadzające innowacje marketingowe lub organizacyjne (% MSP). MSP zwiększające wydajność dzięki innowacyjności: - ograniczenie kosztów pracy - ograniczenie kosztów energii lub materiałów Innowacje dla (lub dzięki) wprowadzenia wzornictwa e-usług. Innowacje dla (lub dzięki) wprowadzenia wzorcnictwa e-usług. Innowacje dzięki wykorzystaniu dobrze zaprojektowanych e-usług.

Wyniki / Efekty ekonomiczne 3.2.1 3.2.2 3.2.5 Zatrudnienie w branżach high-tech i medium high-tech (% zatrudnionych). Zatrudnienie w usługach opartych na wiedzy (% siły roboczej). Suma całkowitego obrotu produktów nowych lub istotnie ulepszonych (% łącznego obrotu). Wzrost zatrudnienia dzięki sukcesowi e-usług. Wzrost dzięki nowej grupie zarządzających wzornictwem e-usług. Wzrost dzięki nowym e-usługom.

Źródło: opracowanie własne.

10.
Podsumowanie

209

10. Podsumowanie
(Iwona Palczewska)

Branża usług, ze względu na dynamiczny rozwój cyfryzacji świata, przede wszystkim e-usług, jest jednym z najbardziej nośnych kierunków rozwoju gospodarczego w najbliższej przyszłości. Do jej rozwoju, jak wykazano w Raporcie, konieczne jest stworzenie przyjaznej ekosfery, składającej się z następujących segmentów: 1. wiedzy, 2. edukacji, 3. infrastruktury ICT, 4. wsparcia administracyjno-finansowego, 5. tła demograficznego i socjologicznego, 6. uwarunkowań prawnych. Wyniki przeprowadzonych badań pozwoliły określić obecny stan rynku e-usług, kompetencji i potrzeb polskich przedsiębiorstw w zakresie wdrażania nowego projektu e-usługi oraz efektywności ich projektowania. Stan ten traktujemy jako punkt wyjściowy, dostarczający wiedzy dla opracowania szczegółowych rozwiązań dla działań wspierających rozwój e-usług w Polsce oraz dla oceny i ewaluacji efektywności tych działań w przyszłości. Uzyskane wyniki wskazują, że e-usługi rozwijają się w Polsce w sposób spontaniczny, motorem ich rozwoju jest przede wszystkim rozwój infrastruktury cyfrowej oraz naśladownictwo rozwiązań zagranicznych. Należy mieć świadomość, że samoistny rozwój kilku wiodących marek e-usług na polskim rynku nie wystarczy do budowy nowoczesnego sektora e-usług, który, by sprostać konkurencji zagranicznej, musi rozwijać się w szybkim tempie i przy zmaksymalizowanej efektywności. Do tego niezbędna jest wiedza, metodyka, narzędzia oraz kompetencje. Wyniki badań wykazały, że w większości polskich firm wdrażających e-usługi dominuje naśladownictwo już istniejących rozwiązań, podglądanie i kopiowanie produktów konkurencji, mała innowacyjność w hierarchii celów oraz nieświadomość zjawiska, jakim jest wzornictwo usług. Taki stan znacznie ogranicza możliwość osiągania pozytywnych efektów ekonomicznych, zwiększa ryzyko porażki rynkowej i braku osiągnięcia przewagi konkurencyjnej.

210

Autorzy niniejszego Raportu są zdania, że zachodzi daleko idąca analogia między wzornictwem produktów (materialnych) oraz e-sług (niematerialnych), zarówno w zakresie uwarunkowań rozwoju, metodyki procesu powstawania, jak i modeli biznesowych efektywnie wykorzystujących wzornictwo jako narzędzie generowania wartości dodanej i wzrostu konkurencyjności produktu i firmy na rynku. Dlatego rekomendują wykorzystanie dotychczasowych doświadczeń do sprofilowania strategii i działań wspierających rozwój e-usług oraz zastosowanie rozwiązań, które sprawdziły się już w projektach, których celem było zwiększenie efektywności wykorzystania wzornictwa przemysłowego dla podnoszenia konkurencyjności przedsiębiorstw produkcyjnych. Proponowane rozwiązania zawarto w rekomendacjach. W skrócie można je zdefiniować w postaci kilku obszarów, z których trzy najistotniejsze to: 1. utworzenie otoczenia biznesu w postaci poprawy infrastruktury technicznej, uwarunkowań prawnych i ekonomicznych; 2. ukierunkowane wsparcie finansowe rozwoju e-usług ze środków Unii Europejskiej, oparte o kryteria kwalifikacji projektów zgodne z dedykowaną metodyką zarządzania wzornictwem e-usług; 3. podnoszenie wiedzy, kompetencji i poziomu edukacji w obszarze szeroko pojętej e-gospodarki, przedsiębiorców, projektantów i konsumentów na wszystkich poziomach, zapobieganie wykluczeniu cyfrowemu oraz wspieranie rozwoju kapitału ludzkiego i społecznego. Do przyspieszenia rozwoju sektora e-usług w Polsce w perspektywie najbliższej dekady potrzebne jest podejście systemowe, tworzące ekosystem wsparcia rozwoju e-usług od opracowania spójnej strategii, przez realizację wszystkich jej założeń, po ewaluację wyników. Takiemu podejściu będzie sprzyjało oparcie metodyki o spójną koncepcję „wzornictwa e-usług”, który to termin został wprowadzony i wstępnie zdefiniowany w niniejszym Raporcie.

211

Wykaz skrótów
API – Application Programming Interface ASP – Application Service Provider CAPI – Computer Assisted Personal Interviewing CERIAS – Center for Education and Research in Information Assurance and Security EDGE – Enhanced Data rates for GSM Evolution GPS – Global Positioning System GUS – Główny Urząd Statystyczny HSDPA – High Speed Downlink Packet Access ICSID – International Council of Societies of Industrial Design ICT – Information and Communications Technology ISP – Intermediary Service Providers IT – Information Technology IWP – Instytut Wzornictwa Przemysłowego IxDA – Interaction Experience Design Assiciation LTE – Long Term Evolution NGO – Non-governmental organizations PARP – Polska Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości PKB – Produkt Krajowy Brutto POIG – Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka PORPW – Program Operacyjny Rozwój Polski Wschodniej QFD – Quality Function Deployment RPO – Regionalne Programy Operacyjne SGH – Szkoła Główna Handlowa SIS – Systemem Informacyjnym Schengen SWPS – Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej TQM – Total Quality Management UE – Unia Europejska UKE – Urząd Komunikacji Elektronicznej ZSZ – Zaprojektuj Swój Zysk

212

Spis rysunków

Rysunek 1 | Rysunek 2

Opinie firm o wzornictwie e-usług.

9 9 10 32 44 48 48 50 51 64 65 67 68 68 73 75 86 87 91 92 93

| Źródła nowych rozwiązań projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usługi w ciągu ostatnich 3 lat. Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usług [N=201].

Rysunek 3 | Rysunek 4

| Odsetek osób w wieku 16-74 lata, które nie korzystały z komputera i internetu w 27 krajach Unii Europejskiej w 2008 roku. Model parametrów oceny dojrzałości wzornictwa e-usług. Kategorie klientów e-usług. Schemat procesu zakupu e-usługi.

Rysunek 5 | Rysunek 6 | Rysunek 7 | Rysunek 8

| Wynik wyszukiwania hasła „service design” w wyszukiwarce internetowej Google z dnia 04.10.2010 r. | Wynik wyszukiwania hasła „e-service” w internetowej wyszukiwarce Google z dnia 04.10.2010 r. Obroty e-commerce.

Rysunek 9

Rysunek 10 | Rysunek 11

| Bariery wykorzystania e-commerce w gospodarstwach domowych, badania Eurostat 2009. | Model dojrzałości usług e-administracji w EU27 + (Unia Europejska + Szwajcaria + Turcja), Komisja Europejska, listopad 2009. Poziom dojrzałości e-administracji w EU27+, listopad 2009. Dostępność do usług e-administracji w EU27+, listopad 2009. Model wzornictwa usług. Proces projektowania usługi.

Rysunek 12

Rysunek 13 | Rysunek 14 | Rysunek 15 | Rysunek 16 | Rysunek 17

| Udział procentowy liczby użytkowników końcowych korzystających z dostępu szerokopasmowego w podziale na województwa w 2009 roku. Stacjonarny dostęp szerokopasmowy do internetu w Polsce.

Rysunek 18 | Rysunek 19

| Liczba modemów 2G/3G oraz penetracja rynku usługami mobilnego internetu w Polsce. Podział użytkowników internetu ze względu na typ urządzeń przenośnych. Gospodarstwa domowe wyposażone w komputery.

Rysunek 20 | Rysunek 21 |

213

Rysunek 22

| Miesięczna średnia cena za dostęp do Internetu, z uwzględnieniem parytetu siły nabywczej według stanu na październik 2009. | Wyposażenie gospodarstw domowych w komputer i dostęp do internetu, 2003–2009. Korzystanie z internetu – według wieku, miejsca zamieszkania i wykształcenia.

95 127 128 131 134 147 148 149 150 151

Rysunek 23

Rysunek 24 | Rysunek 25

| Dostępność internetu szerokopasmowego (linie na 100 mieszkańców) w styczniu 2010 oraz tempo zmiany w porównaniu ze styczniem 2009. Korzystanie z e-usług związanych z zakupami w państwach europejskich. Wykształcenie kierunkowe projektantów. Wskazania powyżej 3%. Liczba projektów e-usług wdrożonych w firmach w ciągu ostatnich trzech lat. Opinie firm o wzornictwie e-usług.

Rysunek 26 | Rysunek 27 | Rysunek 28 | Rysunek 29 | Rysunek 30

| Korzystanie przy tworzeniu e-usług z pomocy instytucji kompetentnych w dziedzinie projektowania. | Opracowania i standardy, z których korzystają firmy przy rozwijaniu e-usług. Wskazania powyżej 3%. | Co, zdaniem przedsiębiorców, powinien zawierać standard dotyczący zarządzania wzornictwem e-usług, aby w jak największym stopniu ułatwić pracę nad nimi. Wskazania powyżej 3%. | Źródła nowych rozwiązań projektowych wykorzystanych w firmach przy projektowaniu e-usługi w ciągu ostatnich trzech lat. | Wybrane etapy procesu tworzenia e-usług organizowane przez firmy w Polsce (elementy kształtujące się podobnie w przedsiębiorstwach różnej wielkości). Wybrane elementy organizacji procesu tworzenia e-usługi. Wybrane elementy prac koncepcyjnych nad tworzeniem e-usługi. Zawartość briefu poprzedzającego prace nad e-usługą. Wybrane elementy testowania tworzonej e-usługi. Współpraca z projektantami przy opracowywaniu e-usług. Rodzaje zadań zlecanych projektantom. Znaczenie różnych kwestii dla powodzenia procesu tworzenia e-usługi wg firm.

Rysunek 31

Rysunek 32

152 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163

Rysunek 33

Rysunek 34

Rysunek 35 | Rysunek 36 | Rysunek 37 | Rysunek 38 | Rysunek 39 | Rysunek 40 | Rysunek 41 | Rysunek 42

| Kwestie traktowane priorytetowo przez projektantów i firmy podczas tworzenia projektu e-usługi. | Działania projektantów mające na celu minimalizację ryzyka wdrażania e-usług. Wskazania powyżej 10%. Metody badań ergonomicznych stosowane podczas projektowania e-usług.

Rysunek 43

Rysunek 44 |

214

Rysunek 45

| Główne bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektów e-usług w firmach. Wskazania powyżej 10%. Specjaliści w dziedzinie wzornictwa e-usług, których brakuje na rynku.

164 165 165 166 167 167 172 173 173 174 176 177 177 178 179 180 181 181 182 182 183 183 194 205

Rysunek 46 | Rysunek 47

| Bariery w pozyskiwaniu i rozwijaniu projektów e-usług w firmach związane z projektantami. | Główne bariery w rozwoju wzornictwa e-usług w ocenie projektantów. Wskazania powyżej 3%. Potrzeby firm w zakresie wzornictwa e-usług. Pożądane formy podnoszenia kwalifikacji przez projektantów e-usług.

Rysunek 48

Rysunek 49 | Rysunek 50 | Rysunek 51

| Znaczenie innowacyjności usługi (pierwszeństwa wprowadzenia na rynek) dla zapewnienia sukcesu w procesie projektowania e-usługi. | Czy dostępne metody ochrony własności intelektualnej są wystarczające w odniesieniu do produktów e-usługowych? | Doświadczenia i spostrzeżenia projektantów dotyczące kopiowania cudzych wzorów w e-usługach. Zasięg praktyki kopiowania wzorów e-usług wśród firm. Wpływ wzornictwa e-usług na innowacyjność firm. Wpływ wzornictwa e-usług na jakość usług świadczonych przez firmę. Wpływ wzornictwa e-usług na marketingowe aspekty działalności firmy. Wpływ wzornictwa e-usług na efektywność firmy. Wpływ wzornictwa e-usług na pozycję rynkową firmy. Odsetek wydatków na wzornictwo e-usług w ogóle wydatków w 2009 r.

Rysunek 52

Rysunek 53

Rysunek 54 | Rysunek 55 | Rysunek 56 | Rysunek 57 | Rysunek 58 | Rysunek 59 | Rysunek 60 | Rysunek 61

| Odsetek wydatków na wzornictwo e-usług w wydatkach na badania i rozwój w 2009 r. Dynamika wydatków na wzornictwo e-usług w ciągu ostatnich trzech lat.

Rysunek 62 | Rysunek 63

| Dynamika przychodów ze sprzedaży wzornictwa e-usług w firmach projektantów w stosunku do okresu poprzedzającego (ostatnie trzy lata). Ocena rentowności inwestycji we wzornictwo e-usług w firmie. Odsetek przychodów przeznaczany na rozwój e-usług w ciągu ostatnich trzech lat. Odsetek przychodów z e-usług wdrożonych w ciągu ostatnich trzech lat. Analiza SWOT dla infrastruktury i systemu wsparcia e-usług. Innowacyjność polskiej gospodarki na tle Unii Europejskiej – EIS 2009.

Rysunek 64 | Rysunek 65 | Rysunek 66 | Rysunek 67 | Rysunek 68 |

215

Spis tabel

Tabela 1.

| Udział poszczególnych sektorów gospodarki w produkcie krajowym brutto w wybranych krajach w roku 2009.

27

Tabela 2.

| Zakres kształcenia poszczególnych etapów rozwoju nowego produktu wzorniczego (e-usługi) na różnych typach uczelni wyższych. 30 | Odsetek użytkowników internetu zamawiających za pośrednictwem sieci produkty i usługi w wybranych krajach Unii Europejskiej. | Typy relacji między podmiotami w e-usługach. | Rola wzornictwa w firmach produkcyjnych i usługowych. | Jak firmy wykorzystują wzornictwo do tworzenia nowych produktów i usług. | Atrybuty oceny e-usługi – różne metodologie. | Elementy oceny e-gotowości. | Szerokość pasma wymagana przez e-usługi. | Dostęp (stacjonarny i mobilny) do internetu w Polsce w latach 2008–2009. | Zakres, budżet i stan programów finansujących rozwój dostępu do internetu. | Projekty z listy podstawowej w ramach siódmej osi priorytetowej POIG – Społeczeństwo informacyjne – budowa elektronicznej administracji. | Media uszeregowane według znaczenia, w podziale na grupy wiekowe. | Procent urzędów udostępniających usługi e-administracji. | Struktura próby badania ilościowego. | Analiza SWOT dla przedsiębiorców wdrażających nowe e-usługi. | Analiza SWOT dla projektantów wzornictwa e-usług. | Analiza SWOT dla systemu kształcenia w zakresie e-usług. | Wpływ realizacji rekomendacji na wskaźniki innowacyjności stosowane w raportach EIS (European Innovation Scoreborad) oraz RIS (Regional Innovation Scoreboard). 33 34 70 70 73 83 84 88 89 119 132 135 145 191 192 193

Tabela 3.

Tabela 4. Tabela 5. Tabela 6. Tabela 7. Tabela 8. Tabela 9.

Tabela 10. Tabela 11. Tabela 12.

Tabela 13. Tabela 14. Tabela 15. Tabela 16. Tabela 17. Tabela 18. Tabela 19.

205

216

Własność i rozpowszechnianie raportu
Rozpowszechnianie i publiczne cytowanie raportu wymaga przywołania nazwy autora Raportu, jakim jest Instytut Wzornictwa Przemysłowego Sp. z o.o. Instytut Wzornictwa Przemysłowego ma prawo posługiwać się całością lub częściami Raportu we własnych projektach lub publikacjach. Osobą kontaktową w zakresie raportów i analiz w Instytucie Wzornictwa Przemysłowego jest dr Iwona Palczewska, dyrektor ds. Badań i Rozwoju, e-mail: iwona_palczewska@iwp.com.pl, tel.: +48 22 860 02 37.

217

Ograniczenie odpowiedzialności autora
Autor Raportu, którym jest Instytut Wzornictwa Przemysłowego Sp. z o.o., nie ponosi odpowiedzialności za konsekwencje decyzji podjętych na podstawie niniejszego Raportu.

218

Informacja o autorach
Beata Bochińska Historyk sztuki, krytyk designu, specjalista zarządzania wzornictwem. Absolwentka historii sztuki na Uniwersytecie Warszawskim. Założycielka (1995) i właścicielka niezależnego studia projektowego ABP Wzornik, świadczącego usługi doradcze w obszarze strategii wzornictwa i pozyskiwania projektów wzorniczych dla czołowych polskich przedsiębiorstw. Autorka licznych publikacji, w mediach tradycyjnych (prasa, TV) i elektronicznych. Wykładowca na Uniwersytecie Warszawskim (krytyka designu) oraz w Szkole Głównej Handlowej (design management – studia podyplomowe). Od 2006 roku zarządza Instytutem Wzornictwa Przemysłowego. W 2009 r. juror w światowych finałach konkursu technologicznego Imagine Cup 2009 w kategorii Design, których organizatorem jest firma Microsoft. Głównym obszarem jej zainteresowania są: projektowanie serwisów, rozwiązań zorientowanych na doświadczenia użytkowników oraz zarządzanie procesem wzornictwa w kontekście zmian strategii i modeli biznesowych firm w związku z rozwojem nowych technologii. Iwona Palczewska Biolog, antropolog, ergonomista. Absolwentka Wydziału Biologii Uniwersytetu Warszawskiego; stopień doktora uzyskała na Wydziale Nauk Przyrodniczych Uniwersytetu Wrocławskiego w 1990 r. Specjalistka w zakresie rozwoju fizycznego człowieka. Pracownik naukowy Instytutu Matki i Dziecka. Wykładowca na Akademii Pedagogiki Specjalnej im. Marii Grzegorzewskiej. Od 2003 r. adiunkt, a następnie dyrektor ds. Badań i Rozwoju Instytutu Wzornictwa Przemysłowego. Laureatka nagród naukowych Zarządu Głównego Polskiego Towarzystwa Naukowego i Rektora APS za wybitne osiągnięcia dydaktyczne i naukowe. Autorka i współautorka ponad 50 publikacji naukowych z dziedziny auksologii, antropologii, ergonomii oraz wzornictwa (m.in. Raportu dla Ministerstwa Gospodarki pt. Analiza aplikacji wzornictwa przemysłowego w polskich przedsiębiorstwach / An analysis of the application of industrial design in polish companies, Warszawa 2007).

219

Członek polskich i międzynarodowych stowarzyszeń naukowych. Członek Komisji ds. Mierników Rozwoju, Zdrowia i Jakości Życia Dzieci i Młodzieży Komitetu Rozwoju Człowieka Polskiej Akademii Nauk. Członek zespołów realizujących projekty celowe, badawczo-rozwojowe i własne MNiSW, KBN i NOT, jak i finansowane z funduszy unijnych (projekt kluczowy Instytutu Wzornictwa Przemysłowego w ramach POIG, działanie 5.2. „Zaprojektuj Swój Zysk”). Kierownik projektu rozwojowego Narodowego Centrum Badań i Rozwoju pt. Opracowanie bazy danych ergonomicznych do projektowania stanowisk pracy w pozycji siedząco-leżącej oraz projektu realizowanego w ramach programu Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego Kreator Innowacyjności pt. Wsparcie przedsiębiorczości akademickiej poprzez zintegrowany system transferu wiedzy w obszarze projektowania i rozwoju nowego produktu. Inicjatorka i realizatorka projektów wdrożeniowych (np. stworzenie we współpracy z firmą PROFIm innowacyjnego stanowiska pracy w pozycji siedząco-leżącej). Katarzyna Stefaniak Absolwentka Uniwersytetu Gdańskiego oraz Swinburne University of Technology, Melbourne, Australia. Niezależny konsultant zajmujący się obszarem modeli biznesowych oraz struktur organizacyjnych i procesów w branżach takich jak telekomunikacja, informatyka oraz produkcja. Posiada ponad piętnastoletnie doświadczenie w branży ICT i wykonuje analizy rynku telekomunikacji oraz telewizji kablowej. Współautorka opracowania Studium wykonalności projektu Internet dla Mazowsza (2010) sporządzonego na zamówienie Agencji Rozwoju Mazowsza. W latach 2000–2005 jako konsultant firmy Deloitte zajmowała się między innymi analizą wdrożeń CRM oraz innych wdrożeń usług opartych na środowisku IT i Internecie, w tym modeli biznesowych internetowych platform handlowych.

220

Dorota Bryndal Radca prawny. Absolwentka Wydziału Prawa i Administracji na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu, a także podyplomowych studiów na kierunku Prawa Autorskiego, Wydawniczego i Prasowego oraz kierunku Prawa Konkurencji Uniwersytetu Jagiellońskiego. Wspólnik w Kancelarii GESSEL (2004), gdzie pracuje od 1999 roku. Wcześniej była zatrudniona w White & Case Poland (1998–1999), Polskiej Korporacji Telewizyjnej CANAL+ (1995–1998) i FILM PLUS (1995–1998). Kieruje działami: prawa własności intelektualnej, prawa pracy i prawa farmaceutycznego. Specjalizuje się także w zagadnieniach związanych z prawem konkurencji. Rekomendacje dla prowadzonych przez nią działów w polskich i międzynarodowych rankingach: prawo własności intelektualnej – Legal 500 (2006–2009), prawo pracy – polska edycja magazynu FORBES (2008), Practical Law Company (2007–2008). Autorka licznych artykułów z zakresu prawa własności intelektualnej, prawa pracy i prawa farmaceutycznego w polskiej prasie codziennej – „Rzeczpospolita”, „Dziennik Gazeta Prawna” oraz felietonów w miesięczniku „Bluszcz”. Kieruje „Programem dla twórców”, prowadzonym przez Kancelarię GESSEL, w ramach którego zapewniana jest profesjonalna pomoc prawna środowiskom twórczym. W ramach partnerstwa prawnego jest zaangażowana w projekt warsztatów „Zaprojektuj Swój Zysk”, organizowanych przez Instytut Wzornictwa Przemysłowego, a przeznaczonych dla przedsiębiorców i projektantów, oraz w projekt Cambridge PYTHON, inicjujący dialog i współpracę pomiędzy polskim środowiskiem naukowym a biznesem. Alek Tarkowski Doktor socjologii, dyrektor Centrum Cyfrowego Projekt: Polska, koordynator projektu Creative Commons Polska. Członek Zespołu Doradców Strategicznych przy Prezesie Rady Ministrów, odpowiedzialny za kwestie dotyczące społeczeństwa cyfrowego. Współautor raportu „Polska 2030”, członek zespołu międzyresortowego „Polska cyfrowa”. Współpracownik Interdyscyplinarnego Centrum Modelowania Matematycznego i Komputerowego na Uniwersytecie Warszawskim, gdzie zajmuje się kwestiami dotyczącymi otwartej nauki.

221

Współtwórca projektu „Kultura 2.0”, poświęconego przemianom kultury pod wpływem mediów cyfrowych. Zajmuje się rozwojem społeczeństwa cyfrowego, relacjami między procesami społecznymi, kulturą, technologiami i systemem własności intelektualnej, socjologią nowych mediów i technologii oraz wykorzystaniem technologii cyfrowych na rzecz współpracy i budowy dobra wspólnego. TNS Pentor TNS Pentor to jedna z czołowych agencji badawczych, specjalizująca się w badaniach ad hoc, działająca na polskim rynku od dwudziestu lat. TNS Pentor wspiera swoich klientów w podejmowaniu strategicznych decyzji oraz budowaniu przewagi konkurencyjnej. Od marca 2010 jest integralną częścią międzynarodowej korporacji TNS, dzięki czemu oferuje swoim klientom światowe rozwiązania badawcze wsparte międzynarodowymi doświadczeniami zdobytymi podczas realizacji projektów w różnych krajach. Obecnie TNS Pentor tworzy blisko stu doświadczonych badaczy i analityków oraz kilkudziesięciu pracowników wspierających proces badawczy. Eksperci TNS Pentor są badaczami z wieloletnim doświadczeniem i szeroką wiedzą na temat tego co się dzieje na rynku. Wszyscy przestrzegają zasad etyki zawodowej i zaleceń kodeksu etycznego Europejskiego Stowarzyszenia Badaczy Opinii i Rynku – ESOMAR.

E - s er v ic e d e s ign

Ministry of Economy Department of Electronic Economy – Trzech Krzyży Square 3/5 00-507 Warsaw tel.: +48 22 693 50 00 fax: +48 22 693 40 46 do 48 e-mail: mg@mg.gov.pl http://www.mg.gov.pl – ISBN 978-83-930077-9-0 – Report prepared by Institute of Industrial Design

E - s er v ice d es ign

A nalysis of t he s tate of de sign of ser vice s provide d through ele c t ronic me ans and p er sp ec tive s of t heir development in Poland

B e a t a B o chi ń s ka D r I wo n a Pal c z ew s ka D o r ot a B r y n d al K a t ar z y n a S t e f ani ak D r A l e k Tar kow s k i Pe n to r R e s e ar ch I n t e r n a t io n al

Warsaw 2011

Table of contents

Abstract Introduction Goal, scope, main sources of the report and authors’ competences 1. E-services – definition, diagnosis and predictions 1.1. Definition 1.2. Role of e-services in the economy 1.3. Supporting the development of e-services 1.4. Perspectives and directions of development of the e-service offer and its usage by the consumers 2. E-service design – diagnosis and prediction 2.1. Design of e-services 2.2. Development of e-service design 2.3. E-service design as a method for increasing competitiveness of Polish e-services 3. Modern e-service markets 3.1. E-service design in selected countries – statistics 3.2. E-commerce 3.3. E-services of the public sector (e-government) 3.4. E-service design competitions 3.5. Studies on e-service design in selected countries 3.6. Methods of design and implementation of e-services, standards created during design of e-services throughout the world 3.7. Perspectives for development of e-service design market in selected EU countries 4. Infrastructural and equipment conditions for the development of e-services 4.1. Broadband Internet access Development of broadband cable Internet access 4.2. Wireless Internet access 4.3. Mobile phone Internet access 4.4. WiFi Internet connections 4.5. End user Internet access devices, types, availability 4.6. Service prices 4.7. Summary 5. The law of the Internet: overview of the legal regulations in Poland and European Union 5.1. Protection and support for economic activities, online agreements, agreements executed over the Internet 5.2. Civil Code regulations 5.3. Consumer protection in long-term agreements 5.4. Legal regulations of the public sphere (e-administration) – what will happen in the future? 5.5. Summary

7 13 17 21 21 26 28 30 43 43 49 51 61 61 61 63 67 67 69 74 81 82 86 88 88 89 89 92 94 101 103 103 109 111 114

6. E-service design market in Poland: a sociological look 6.1. Internet and its users in Poland 6.2. Methods of using the Internet and their conditions 6.3. E-services and digital exclusion 6.4. Development trends of e-services 6.5. Trends of development of network services design 6.6. Summary 7. Survey of the level of e-service design in Poland 7.1. Methodology 7.2. E-service design: general attitude of companies 7.3. E-service design process in companies 7.4. Cooperation with professional designers Summary Conclusions 7.5. Design as a way of increasing competitiveness of Polish e-services Influence of e-service design on company competiveness Expense of e-service design and evaluation of investment profitability Summary Conclusion 8. Analysis of strengths, weaknesses, opportunities and threats in the e-service design area 9. Recommendations 9.1. Predicted impact of executing recommendations on the economic innovativeness of Poland 10. Summary Abbreviations Index of figures Index of tables Ownership and copyright Author’s limited liability About the authors

119 120 125 130 130 132 133 137 137 139 141 148 158 160 162 166 170 174 175 183 189 196 201 203 204 207 208 209 210

7

Abstract
The term “e-service design”, used in the report’s title, should be understood as both the design process and implementation of a new immaterial product, which is comprised of services provided electronically, as well as sets of requirements and attributes constituting a base for a complex evaluation of the value offered by the product – an e-service. An analogy for defining “design of services” and “e-services” is the term “industrial design”, related to material products, which became widespread in the first half of the twentieth century. In Poland it spread to a large extent thanks to the Institute of Industrial Design. Results of the survey of the state of e-service design in Polish companies The basis of the report is an analysis of the results of a survey on the e-services market, competences and needs of Polish companies in the area of implementing a new e-service project and effectiveness of designing electronic services, which was conducted in 2010 by Pentor Research International for the Institute of Industrial Design on a measurable sample of companies from different industries, for whom electronic services decide on a potential competitive advantage on the market. The goal of this survey was to answer the question: do entrepreneurs in the service industry use design for their e-services, if so, to what extent, what are the results and what does the design process of a new e-service look like. The survey was conducted on a sample of 201 companies from 8 industries (finance, IT, culture, advisory, non-profit, marketing, society and information) and 52 e-service designers. The survey was conducted in selected companies that had implemented at least one e-service within three years before the survey. The selection process for the quota of respondents from each company strove to maintain proportions in relation to the industries and size of companies. The survey was conducted using a direct survey interview with the CAPI1 method.

1) CAPI – Computer Assisted Personal Interviewing.

8

The results of the survey show that e-services in Poland develop spontaneously, driven by the development of digital infrastructure and in emulation of foreign solutions. The effectiveness of such actions for an unsystematic process is, in some cases, surprisingly effective. This does not, however, mean that such a scenario will prove itself in all cases. One example is the domestic solution of the Allegro.pl auction platform, which dominated the market to such an extent that it blocked the entry of the global tycoon, eBay. A similar phenomenon may occur in the case of Amazon.com, whose popularity in Poland is not high enough to beat the domestic competitors: Empik and Merlin. One should be conscious of the fact that the spontaneous development of a few leading brands is not enough for the construction of modern e-service sector in Poland, which, in order to compete with foreign companies, must develop quickly and with maximum effectiveness. The results of the survey have shown that in most Polish companies implementing e-services, the perception of e-service design in terms of aesthetics as superficial stylization is dominant, often in relation not to the entire service, but only to one of its elements. Typical results show: 1. emulation of existing solutions and observation/copying of competitors’ products; 2. low rank of innovation in the hierarchy of goals and a general unawareness of the service design phenomenon. 16 per cent of micro companies, 22 per cent of small companies and only 10 per cent of medium and large companies believe innovation to be the key factor in favouring the achievement of market success. At the same time, surveyed companies declared a need for obtaining new knowledge and using specialist advisors and trainings in the area of e-services.

9

Figure 1.

Company opinions on e-service design.
100 5% 15% 80 31% 32% 27% 1% 15% 6% 13% 23% 10% Design provides a new point of view on the company’s problems We use design to discover new possibilities of problem solving We use design to improve or make some element of service more effective 39% 40 31% 28% 38% 13% 18% 0 Total [N=201] 24% Microcompanies [N=68] 16% Small companies [N=102] 16% Medium and large companies [N=31] Design is treated as stylization, a method of keeping up with modern trends Value of e-service design is not perceived

60

20

Source: self study.
Figure 2.

Sources of new design solutions used by companies when designing an e-service in the last three years.
Commissioning a professional designer Purchase of a licence In-house creation of patterns based on domestic market observations In-house creation of patterns based on information from press and professional publications In-house creation of patterns based on foreign market observations In-house creation of patterns based on what is shown during fairs and exhibitions Design transferred from a foreign co-operator Own experience 0 Medium and large companies [N=31]
4% 5% 6% 0% 2% 3% 16% 24% 19% 25% 29% 30% 41% 14% 19% 39% 40% 44% 24% 39%

48%

35%

16%

23%

10

20

30

40

50

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

Source: self study.

10

Figure 3.

Company needs in the area of e-service design [N=201].
Postgraduate studies for team members Possibility of choosing of a certified designer Professional design Workshops Advisors Training 0 10 20 30 40 50 60 15% 27% 30% 49% 54% 68% 70 80

Source: self study.

Current state and perspectives of development of e-services in Poland and the European Union The service sector is an important factor in the economic growth and quality of life of societies. Its development contributes to raised living standards and social security for residents. In countries with the highest developed market economies, participation of the service sector in GDP reaches above 70 per cent. Services absorb more than two thirds of supply on the job markets and considerably influence the increase in turnover in foreign trade. In Poland, participation in the service sector accounts for over 60 per cent of the Gross Domestic Product (GDP) and gives work to 55 per cent of the employed, which means that our country has a long way to go to reach the level of leading world economies in the area of development of the service sector. Undoubtedly, the Polish economy will comply with world trends in its direction of economic development. Interest in e-services, both among service providers and recipients, will grow. Activities supporting development of the e-service sector throughout the world concentrate on the following issues: 1. ensurance of balanced development of the e-service sector, quantitative and qualitative balance in the offer of both commercial and public services, including e-administration and e-government; 2. perception of the service design process as a creative process, whose purpose is to solve recipient problems, answer their needs and expectations and supply a positive experience during service interaction. This is achieved through the implementation of creative methods in e-service design thinking, user driven design, etc.

11

3. support of the development of new competences in service companies by educating specialists in the area of design management; 4. provision of unlimited access to digital services by eliminating exclusion, creating competences of e-service consumers and identifying their needs. In each of the above areas, Poland is at the beginning stages of development, thanks to which it has the chance to draw on the experience of more advanced countries, and to create its own cohesive strategy, methodology, tools and criteria for evaluation of effectiveness and their consistent implementation. Positive experiences of the Institute of Industrial Design indicate that the situation was similar in a survey for the Ministry of Economy in 2007 on the state of application of industrial design. Knowledge and recommendations of the report allowed for the creation of a system of support for industrial design within a short period of time, among which is the launch of EU funding programmes for support of design investments within the framework of Operational Programme Innovative Economy Activity (OP IE) 4.2, the introduction of design to the list of required faculties by the Ministry of Science and Higher Education, the creation of an educational offer in the area of design for postgraduate studies (conducted by the Institute of Industrial Design together with the Warsaw School of Economics and High School of Academics and Journalism in Poznań). It also resulted in the creation of a handbook, training courses, workshops and e-learning courses (individual key project part of the OPIE 5.2 Activity “Design Your Profit” – executed by the IWP) and the offer of individual advisors (Institute of Industrial Design), as well as the creation of specialized entities in the business environment intended to implement the strategy of supporting creative industries (science/technology parks, i.e. Pomeranian Science and Technology Park, enterprise incubators like the one at the Enterprise Foundation in Gdańsk and many others). Activity evaluation indicators used by the Institute show that there is great potential interest in the area of product design in companies.

12

Recommendations for entrepreneurs and administration The authors of this report believe that there is a deep running analogy between the design of products and services. That is why it is recommended to prepare a strategy and plan activities supporting e-service design, including using solutions that have proved themselves in programmes whose goal was to increase the effectiveness of the usage of industrial design in order to raise competitiveness in production companies. In short, the recommendations can be summarized into the three most important points: 1. Creating a business environment for e-service design by improving technical infrastructure, as well as legal and economic regulations; 2. Financial support from the European Union directed towards the development of e-service design based on project qualification criteria compliant with the standards of management of e-service design; 3. Improving knowledge and competences in the area of broadly understood e-economy, including, in particular, management of e-services, encompassing entrepreneurs, designers and consumers on all levels of education. To ensure development of e-service design in the coming decade, we need a systemic approach that will create an ecosystem of support for the development of e-services, from comprising a cohesive strategy through execution of its contents by means of projects and programmes, up to the evaluation of results. Such an approach should be supplemented by basing methodology on cohesive standards of „e-service design”, the term being introduced and defined in this report as an axis for activities improving the state of development of the e-service sector in the Polish economy.

13

Introduction
(Beata Bochińska)

Services are the future of the developing Polish economy, since their impact on GDP keeps increasing. E-services, or services provided electronically, are not only an important and quickly increasing source of revenue in the modern economy, but also play a key role in the development of other areas, such as roads, highways and airports. Design of e-services, based on cohesive and mature methodology, is a new discipline in this world. Polish economy stands before an opportunity to quickly develop this field and companies can achieve competitive advantage in regional as well as global scale. Systemic support for the development of e-service design should be a supporting factor for this, including investments into creation of business environment of firms developing e-services, development of company competences and proper legal regulations. The rapid spread of access to quicker and cheaper Internet caused not only an increase in the numbers of users, but also a change in the model of usage. In 2008, 56 per cent of EU citizens regularly used the Internet, in comparison with 43 per cent in 2005. Currently, 75 per cent use the Internet every day (mostly for business purposes). A huge change has occurred, namely the commercialization of the Internet, or, as some call it, digitalization of economy. Polish entrepreneurs are aware that this sphere of the economy will effect its future development. Without the growth of e-economy, positive models and development strategies cannot be realized. The Polish economy possesses adequate intellectual, social and economic capital, allowing and stimulating development of e-services:

» » » » »

professional IT competences, entrepreneurship and flexibility of medium and small companies, rapid growth of regional and global service centres, large potential of the internal market, lastly, underestimation of characteristic national traits of Poles, like empathy and the understanding of recipient needs on an emotional level.

14

What does it mean, and why is the term “e-service design” important for the development of e-services? To answer this question, I will use an analogy to the phenomenon of Scandinavian industrial design, which is associated with very purposeful, simple, functional and yet very design-friendly products crafted for the mass consumer. In the 1960’s, Scandinavian countries decided to develop the industrial design sector to support their strategy of making domestic products more visible on the global market. While the economies of other countries invested mainly in production and technologies, Scandinavian countries additionally worked on adding value thanks to systematic use of design and creating a professional cadre of designers. Designers looked for additional added values in the project stage, like lowering production costs, standardizing solutions, easy disposal or energy-saving production process, which distinguished companies from their competition. Additional costs were offset by moving production to cheaper places. Complex design, distinguishable from decoration or stylization, allowed the building of customer trust in Scandinavian products, which were perceived as safe, healthy, functional and compliant with a balanced development strategy. Today, this has allowed products from Sweden and Denmark, both small north European countries with a small population of under 10 million residents, to achieve a significant and firm place in the global market. The situation is the same today in the context of designing services, specifically e-services. Research shows that e-service design usually comes down to finding a technological solution and ensuring proper functionality (the service has to work), while in relatively few instances, a new e-service is part of a systematic process of versatile design, similar to the process of design of material products. In the past, constructors and technologists imposed product requirements, whereas currently, system architects and IT engineers are the main designers of electronic services. A systematic approach to service design is unknown to the Polish companies today, which constitutes a threat to the development of e-economy. On the other hand, it offers large development potential for the Polish economy, especially in connection with existing capital and low level of investments. There is only one condition: one must understand what is service design and how can it be managed, who should be the e-service designer on a team, what attributes should a good e-service have, how is it possible to educate large groups of professionals to achieve an economic scale effect, not to mention how to create tools that support growth of this low-expenditure, but very effective process innovation.

15

This report, prepared by the Institute of Industrial Design for the Ministry of Economy of the Republic of Poland, based on company surveys and analysis of development potential in the area of e-services, was created in such a way as to indicate bottlenecks and areas with potential for growth and usage of dormant and often wasted resources, service designers, who are able to create the positive experiences that are the basis for modern design and, more broadly, service design, as well as an element of competitive advantage.

17

Goal, scope, main sources of the report and authors’ competences
The report E-service design, Analysis of the state of electronic services and perspectives of their development in Poland was created by the Institute of Industrial Design for the Ministry of Economy. The goal of this report is to analyse the application of design in the process of development and implementation of e-services by Polish companies and to create recommendations to ensure the development of e-services, by: 1. Defining the concept of „e-service design” as a content axis for undertaken actions, which provides cohesion of approach and goals. 2. Describing the state of the e-service market, specifically the competences and needs of Polish companies in the area of implementing a new e-service and effective design based on dedicated survey conducted on a measurable sample of companies and designers. 3. Evaluation of effectiveness of used methodology of development of new immaterial product, namely the e-service. 4. Describing the level of usage of human capital (specialists) in the area of design and e-service design (designers, design studios). 5. Creation of recommendations and building an ecosystem of support for the development of e-services in Poland as a tool for raising the competiveness and economic effectiveness of companies – for the contractor, the Ministry of Economy – and other public institutions. The recipients of the report are public and self-government administration entities, companies and institutions providing electronic services, researchers and universities or high schools, which educate in the area of business management, business economy, service design and industrial design. This report was created based on: 1. Results of a survey conducted by Pentor for this report for the Institute of Industrial Design about the competences and needs of Polish companies in the area of implementing a new e-service design and effectiveness of e-service design. 2. Self study results, analysis of published reports and studies conducted in Poland and abroad. 3. Analysis of existing legal acts. 4. Studies, experiences and opinions of the Institute’s experts.

18

The Institute of Industrial Design is a unique institution in Poland, focused on the industrial design of products and services and their application as tools for raising economic effectiveness. The Institute conducts industrial and developmental surveys and has a status of a research unit and an R&D centre. The only advisory institution of its kind in Poland, it popularizes product and service design through research activities and promotional and advisory programmes for companies and administration. Since 2008, it has implemented a multi-year key programme co-financed by Operational Programme Innovative Economy, whose goal is to create a business environment amongst companies to make innovation and development of competitive products and services based on design more popular. Since 1993, it has implemented a „Good Design” programme for monitoring product design in the Polish market, which, since 2009, has also included service and e-service design. The Institute also conducts educational activities on the level of postgraduate studies of design management. Its library with books on design and new product development is the largest in the country.

1.
E-services – definition, diagnosis and predictions

21

1. E-services – definition, diagnosis and predictions
(Iwona Palczewska)

Analysis of the “e-service” term has shown that a clear division exists between the encyclopaedic definition, which describes the term, and the utilitarian definition, whose purpose is to partially and selectively describe this term for the needs of a specific project (programme). 1.1. Definition The e-service definition is the entry point for defining e-services, as e-services are a subgroup of a service group, or, one of many kinds of services. For this report, Löbbe’s definition 2 was selected, which concentrates on capturing key differences between a service and a material product. A service is a certain group of goods, available in a limited quantity, which, similarly to material goods, are meant to fulfil certain needs of entities. The process of fulfilling needs is done:

» »

in the case of a material good, by achieving profit from the possibility of commanding of a material good, in the case of a service, by receiving an immaterial benefit, or work.

Material goods can be relatively easily transported and stored, which makes it possible to use them in the future. Services, on the other hand, are based on a specific contact between an offerer and offeree. In this context, an e-service is distinguished from other services by the environment in which it is provided, i.e. the digital space. E-services are commonly defined as services provided through the Internet, which narrows the term. Development of ICT3 technology caused the emergence of virtual digital space, where networked computers, devices and electronic media communicate with each other creating an IT and social space connecting the users of the mentioned media. Among the utilitarian definitions, whose goal is to create a definition framework for administrative purposes, the most elaborate and detailed definition is
2) Löbbe, 1992. 3) Information and Communications Technology.

22

contained within EU documents – Article 11, in relation to Article 12 of the Regulation of the European Council No 1777/2005 of 17.10.2005, designating resources for the execution of Directive 77/388/EEC on the common added value taxation system and Annex 1 to this Regulation allow a limited amount of human participation in the process of providing an e-service: 1. E-services, or services provided electronically, mentioned in Article 9 paragraph 2, letter e) clause 12 and in Annex L to Directive 77/388/EEC, include services provided using the Internet or an electronic network, which is automated and requires little human participation, and whose execution without using ICT technologies is impossible. 2. The following services, especially when provided through the Internet or an electronic network, are listed in paragraph 1: a. general digital products including software, its modifications and newer versions; b. services which facilitate or support entrepreneur or individual presence in an electronic network, like a website or a webpage; c. services automatically generated by a computer and transferred via the Internet or an electronic network in response to specific data submitted by the service recipient; d. chargeable transfer of rights to present a product or a service on an auction through a website acting as an online market, where potential buyers submit their offers using automatic procedures, and on which parties are informed about a sale through electronic mail automatically generated by a computer system; e. packages of Internet services offering access to information in which telecommunication aspects are supplemental or secondary in nature (packages including other elements apart from the access itself, like websites that facilitate access to current, meteorological or tourist information, games, or allow the hosting of Internet websites, access to discussion groups, etc.); f. services included in Annex 1, namely: I. clause 1 of Annex 1 to Directive 77/388/EEC: •• website supply, web-hosting; •• automatic maintenance of software, remotely and online; •• remote maintenance of systems;

23

•• online databanks, allowing for electronic storage and searching for specific data; •• on-demand supply of online disk space; II. clause 2 of Annex L to Directive 77/388/EEC: •• online access and download of software (in particular, programmes for public tenders or accounting, antivirus programmes) and its updates; •• advertisement-blocking software; •• downloadable drivers, like programme setting interfaces of computer and peripheral devices (i.e. printers); •• automatic installation of online filters on websites; •• automatic installation of firewall-type security; III. clause 3 of Annex L to Directive 77/388/EEC: •• accessing and downloading desktop motifs; •• accessing and downloading images, photographs and screensavers; •• downloading digital contents of books and other electronic publications; •• online newspaper and magazine subscriptions; •• access to website logs and statistics; •• accessing news, information on road conditions and online weathers forecasts; •• access to information automatically generated online after a user submits specific legal or financial data (in particular: constantly updated stock exchange indexes); •• supply of advertising space, especially advertising banners on webpages or websites; •• using search engines and online catalogues; IV. clause 4 of Annex L to Directive 77/388/EEC: •• accessing and downloading music to computers and mobile phones; •• accessing and downloading sounds, parts of recordings and other sounds; •• accessing and downloading movies; •• downloading games to computers and mobile phones; •• accessing automatic online games, which require Internet access or other, similar electronic network, when players are away from each other; V. clause 5 of Annex L to Directive 77/388/EEC:

24

•• automatic distance teaching requiring Internet or a similar electronic network, requiring little or no human participation, including virtual classes, except situations where Internet or a similar electronic network is used as a simple communication tool between a teacher and students; •• exercises done online by students and checked automatically, with no human participation. Article 12 of the Regulation (EC) 1777/2005 of 17 October 2005, designating resources for execution of Directive 77/388/EC, excluding the following activities from the definition of e-services: 1. radio and TV broadcast services mentioned in Article 9 paragraph 2 letter e) clause eleven of Directive 77/388/EEC; 2. broadcast services mentioned in Article 9 paragraph 2 letter e) clause ten of the Directive 77/388/EEC; 3. supply of the following goods and services: a. goods whose ordering is handled electronically; b. CD-ROMs, floppy discs and similar physical carriers; c. printed materials like books, bulletins, newspapers or magazines; d. CDs, magnetophone tapes; e. video cassettes, DVDs; f. games on CD-ROMs; 4. services provided by lawyers or financial advisors, who counsel their clients using electronic mail; 5. education services in which the course contents are taught via Internet or an electronic network (through a remote connection); 6. offline hardware repair services; 7. offline databanks; 8. advertising services, especially in newspapers, on posters and on TV; 9. help desks; 10. education services provided remotely, especially via e-mail; 11. conventional auction services, where human participation is mandatory, regardless of the method of offer submission;

25

12. telephone services with a video element, known also as videophone services; 13. Internet and World Wide Web access; 14. telephone services provided through the Internet. This definition focuses on:

» » »

automatisation of a service (allowing, however, some degree of human participation), double-sided elements of interaction between a service provider and recipient (not existing in the case of, for example, hosting services) and inability to provide them other than through an electronic network.

Definitions contained in executive documents of the EU were a starting point for the regulations created by the Polish Agency for Enterprise Development (PARP) for the execution of OP IE. According to the directive of the Minister of Regional Development of 29 January 2009 changing the Directive for the provision of financial aid by the Polish Agency for Enterprise Development for the support and development of electronic economy in the OP IE framework, 2007–2013, electronic service is a service provided automatically by using information technologies, through tele-information systems of public telecommunication networks, on individual demand of a recipient, without simultaneous presence of both parties in one place. The following are excluded from the definition of e-services: 1. TV and radio broadcast services, 2. telecommunication services, 3. supply of the following good and services: a. goods whose ordering is handled electronically; b. CD-ROMs, floppy discs and similar physical carriers; c. printed materials like books, bulletins, newspapers or magazines; d. CDs, magnetophone tapes; e. video cassettes, DVDs; f. games on CD-ROMs g. services provided by lawyers or financial advisors, who counsel their clients using electronic mail; h. education services in which the course contents are taught using Internet or an electronic network (through a remote connection).

26

In the context of the above documents, in OP IE programmes, e-services are understood as services provided entirely automatically. This automatisation must be realized through, for example, an information technology or software. In the process of e-service provision, human participation is not permitted. E-service differs from traditional service because of the lack of human participation on the other side and its remote provision. This definition of the item of support in the OP IE causes e-service to be qualified, not as a complex design of services, which currently, very often, because of conditions of universal design (availability and elimination of exclusion), contains alternative ways of interaction with human participation, but by the programming of the IT part: interfaces and software handling automatisation of the e-service. Such an approach limits the innovation of emerging products. According to the authors of this report, none of the definitions above can be used in this study. Because of this, our own definition was prepared, especially for the needs of this report: E-service is a network of interactions occurring in a digital space between two sides – service provider and recipient – whose goal is to fulfil the needs of both sides. This definition has the most universal character and best depicts the current conditions of the functioning and development of e-service design, as it: 1. uses the term “digital space”, which is more modern and in a better way illustrates contemporary reality; 2. leaves behind one-sidedness, replacing the term “provision” of services with a network of interactions between sides; 3. relates to the consumer and his/her needs as for the goal of an e-service and also contains user-experience elements; 4. does not quantify the participation of any party.

1.2. Role of e-services in the economy The service sector (including e-services) plays a central role in modern economies. There is a very strong positive correlation between macroeconomic indicators of the economic effectiveness (such as GDP) and participation of the service sector (see: Table 1).

27

Table 1.

Participation of subsequent economic sectors in the Gross Domestic Products in selected countries in 2009.
Country World European Union United States Japan China Germany France Great Britain Italy Brazil Spain Canada India Rosja Australia Mexico South Korea Poland GDP (USD million) 57,937,460 16,447,259 14,256,275 5,068,059 4,908,982 3,352,742 2,675,951 2,183,607 2,118,264 1,574,039 1,464,040 1,336,427 1,235,975 1,229,227 997,201 874,903 832,512 430,197 Agriculture 6% 1.9% 1.2% 1.6% 10.6% 0.9% 1.8% 1.2% 1.8% 6.1% 3.3% 2.3% 17% 4.7% 4.1% 4.3% 3% 4.6% Industry 30.6% 25.2% 21.9% 21.9% 46.8% 26.8% 19.3% 23.8% 25% 25.4% 26.8% 26.4% 28.2% 34.8% 26% 32.9% 39.4% 28.1% Services 63.4% 72.8% 76.9% 76.5% 42.6% 72.3% 78.9% 75% 73.1% 68.5% 70% 71.3% 54.9% 60.5% 70% 62.8% 57.6% 67.3%

Source: CIA World Factbook, 2009.

The service sector is a factor in economic growth, quality of life, and its development influences the raising of the standard of living and social security of residents. It is also the most dynamically developing sector, and its significance in terms of the economy is constantly rising. Particularly quickly developing is the e-service sector, stimulated by the development of ICT technologies. In countries with the most developed market economy, participation of the service

28

sector in GDP has exceeded 70 per cent, services absorb more than two-thirds of supply on job markets and significantly influence the increase of turnover in international trade. In Poland, the share of the service sector has exceeded 60 per cent of the GDP and gives employment to 55 per cent of working people, which means that our country is still far behind the leading economies of the world in the area of development of the service sector.

1.3. Supporting the development of e-services Because of its considerable potential, support of the development of e-services is reflected in the allocation of public domestic and EU funds. In 2007–2013, Poland was assigned 85.6 billion euro for operational programmes. One of such programmes is the OP IE, which was allocated 9.7 billion euro. For the e-service projects, part of Activity 8.1 “Supporting economic activities in the area of electronic economy” in 2007–2013, 390 million euro were allocated. The effect of the used definition of “e-service” in the financial support in the OP IE Activity 8.1 framework is that finances were used mostly for creating final software for the service, rather than for a properly executed design and implementation process for complex, systemic services based on modern methodology. Optimistic forecasts for the development of semantic networks are at the base of the requirement of full automation of e-service and exclusion of human participation, which, according to the authors of this report, carries much risk. Not without importance are the accompanying legal regulations, for example, e-learning could use the support of OP IE Measure 8.1 on the level of professional training, but not on the postgraduate level4. There is no doubt that the Polish economy will follow in the direction compliant with general world trends. Interest in e-services, both among providers and recipients, will rise. Experts prepare many studies and forecasts for the development of subsequent industries, type of e-services, functional schematics or technologies on which they are based5. The goal of this report is, firstly and
4) Regulation of the Minister of Science and Higher education of 25 September 2007 on conditions required for university classes to be taught using methods and techniques of distance teaching (Journal of Laws 2007, No 188, item 1347, as amended). Act of 27 July 2005 – Higher education law (Journal of Laws 2005, No 164, item 1365, as amended); Regulation of the Minister of Science and Higher education of 9 May 2008, changing the Regulation on conditions required for university classes to be taught using methods and techniques of distance teaching (Journal of Laws 2008, No. 90, item 551). 5) B. Mazurek-Kucharska, J. Kuciński, R. Flis, Future trends of the e-service sector. Survey of demand for activities supporting development of electronic services by micro and small companies (Spodziewane trendy sektora e-usług. Badanie zapotrzebowania na działania wspierające rozwój usług świadczonych elektronicznie (e-usług) przez przedsiębiorstwa mikro i małe), Warsaw 2009.

29

foremostly, to formulate conclusions about the state and perspectives of mechanisms lying at the base of effective development of e-services – an ecosystem for e-service design, including companies and service designers. The key element of this “ecosystem” is an education system in the area of: 1. E-service design. 2. Managing the development of e-service design in companies. There is no cohesive system of educating e-service designers. Subsequent specializations included in the process of designing a service are taught according to the service design goals (see: Table 2). In many types of schools, there is a focus on various aspects of the process. The result of this is that no graduates of any faculty have the full competencies required for designing, nor the understanding of a wide spectrum of design conditions (from economic to technological). Graduates are not educated according to the requirements of the job market and modern economy.
Table 2.

Scope of education of the subsequent stages of new design product development (e-service) on different types of universities.
Scope of education Faculty Art School Design and consumer insight Design of interfaces, communication and visual identification Visual arts – utility graphics Creation of software Managing development of a new product (e-service) marketing, management IT design IT management + + + + + + Type of school Science School Economy School +

Source: self study.

The existing offer of postgraduate studies intended for, among others, product managers, product strategy planners, marketing specialists, planning, business and marketing plans specialists – i.e. Postgraduate studies in managing products and services in the Warsaw School of Economics (SGH)6 – unfortunately does not include the full spectrum of concepts included in the e-service design
6) Warsaw School of Economics, 2010.

30

concept, for example, it does not contain the methodology of developing a service as a designed product. The concept of creation of competencies among entities included in the process of e-service design (entrepreneurs, decision-makers, designers, managers, strategy planners etc.) is of key importance for this success, reaching intended quality and measurable indicators of success of the implemented e-service. Research units, universities, R&D centres conducting research on e-service economics, methodology of management and usage of new technologies have not, as of yet, created an effective advisory model for enterprises, which would support the development and implementation process of e-services in companies. An example could be the actions of the Institute of Industrial Design in relation to product design.

1.4. Perspectives and directions of development of the e-service offer and its usage by the consumers Raymond Turner (of Raymond Turner Associates) in his speech at the Transforming Design conference, organised by the Design Management Institute (DMI) on 7-8 September 2010 in London, presented the concept of the synergistic connection between participants of the design project development process – between decision-makers in companies, responsible for creating design-based development strategies and interested in “pulling” design to their companies (design pullers) and representatives of creative industries, designers, design studios, design advisors, who create interest in applying design as a tool for generating economic growth (design pushers) as part of the strategy to maximize the value of designer product or service7. In 5-10 years, a new generation of people who do not know the world without the Internet will enter the job market – a new e-consumer and e-worker will appear. A European survey conducted by Disney on a sample group of 3,020 children of ages 8-14 from 5 countries: Poland, France, Great Britain, Spain and Italy, indicate that Generation XD – digitally aware children of parents from Generation X, born between 1995 and 2001 – cannot imagine a world without the Internet or ever-present digitalization. 95 per cent of European teenagers believe that the

7) R. Turner, Transformational synergy: aligning design pushers and pullers. Transforming Design, Design Management 14, London 2010.

31

Internet and social networks are important to them, and almost half declare that they cannot imagine a life without these basic tools8. This is a great challenge for decision makers in the area of child and youth education. This generation is educated in schools where the curriculum still does not recognize the existence of digital space as an educational tool, seeing it only as a threat. Polish schools do not educate students to be conscious participants of the digital space, the ones that the Polish economy requires – as consumers, designers and producers of e-services. Not only in Poland, but also throughout Europe, digital exclusion (also called “digital divide”) is still a serious problem. Sociologists use this term to denote systematic differences in the access and usage of computers and Internet amongst different genders, ages, socio-economic statuses (meaning education, income, profession) or locations. In 2009, 56.7 per cent of households had Internet access and used it (data of the Central Statistical Office – GUS). Not only the fact of using a given digital medium is important, but also how and why it is used. In Poland, both public (e-administration) and consumption (e-commerce) e-services are characterised by a low level of usage and by the indicator of exclusion based on user age. Only 55.7 per cent of people in the 16–74 age group used the Internet in contact with public administration – with 93.1 per cent in the 16–24 age group and only 7.5 per cent of people in the 65–74 age group.

8) The Walt Disney Company EMEA, 2010.

32

Figure 4.

Number of people in the 16–74 age group who have not used a computer or the Internet in 27 European Union countries in 2008.
Residents of households with income level in the first quartile Residents of households with income level in the fourth quartile People with primary education or with no formal education People with higher education Residents of heavily populated areas (more than 500 residents per square kilometre) Residents of sparsely populated areas (less than 500 residents per square kilometre) Unemployed Age 16–24 Age 25–34 Age 35–54 Age 55–64 Age 65–74 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Never used the Internet

Never used a computer

Source: Eurostat, 2010.

In Poland, the number of Internet users who shop or use online services on the Internet is still small. The total value of ordered goods and services in the entire 2009 equalled about 9.5 million zloty, which averages at only 326 zloty per person. The small growth dynamics of this number can be easily seen, especially in 2006–2008 in comparison to other countries (see Table 3).
Table 3.

Number of users of the Internet ordering products and services via the Internet in selected European Union countries.
Country EU (27 countries) Norway Great Britain Denmark Sweden 2004 20 41 37 42 43 2005 24 55 44 48 50 2006 26 61 45 55 55 2007 30 63 53 56 53 2008 32 63 57 59 53 2009 37 70 66 64 63

33

Country Netherlands Luxemburg Germany Finland France Iceland Austria Ireland Belgium Slovakia Slovenia Czech Republic Spain Poland Latvia Estonia Hungary Cyprus Portugal Italy Greece Croatia Lithuania Bulgaria Romania

2004 24 40 37 33 b.d. 37 19 14 b.d. 10 8 5 8 5 3 6 4 4 5 b.d. 1 b.d. 1 1 0

2005 43 39 42 38 b.d. 44 25 19 16 9 b.d. 5 12 7 5 7 8 5 6 6 2 b.d. 2 b.d. b.d.

2006 48 44 49 44 22 50 32 28 19 11 13 13 15 12 8 7 7 7 7 9 5 b.d. 4 2 1

2007 55 47 52 48 35 50 36 33 21 16 16 17 18 16 11 9 11 10 9 10 8 7 6 3 3

2008 56 49 53 51 40 47 37 b.d. 21 23 18 23 20 18 16 10 14 9 10 11 9 7 6 3 4

2009 63 58 56 54 45 44 41 37 36 28 24 24 23 23 19 17 16 16 13 12 10 10 8 5 2

Source: Eurostat, 2009.

For the direction of development of e-service design, indicators showing too small or socially undiversified usage of digital access tools primarily point out where the focus on universal design is located. Properly designed service with a specified goal, context, user/consumer, ergonomy, usability, emotional factors, positive experience and effectiveness may be a factor that nullifies diversion.

34

Table 4.

Types of relations between entities in e-services.
Type of relation B2C Business to consumer Description Type of e-business on the level of contact with individual client, which means making it easier for a potential buyer to complete a transaction through the network, improving communication between parties and streamlining customer service management. In this model, the party initiating contact is the company. In the opposite case, a C2B relation occurs. Example MLM (Multilevel Marketing): • internet auctions, • dealers, • shops, • service sales (ticket, hotel reservations).

B2B

Business to business

B2Bs are contacts between companies, Automatic searching and analysis of i.e. improving the processes occur- information websites, automatic survey ring between suppliers and recipients, of needs, automatic search for the best aimed at lowering costs and increasing suppliers and making transactions. profits. B2G covers the communication and interaction of companies with government administration initiated by the business side. Communication between public and self-government administration and companies. Services with tender bids for public institutions, electronic tax forms for companies, channels of communication with government organizations, i.e. electronic inboxes, ePUAP etc. Services with tender bids for public institutions where companies can submit their own offers, electronic tax forms for companies, channels of communication of government organizations with companies, i.e. electronic outboxes, ePUAP etc. Electronic signature.

B2G

Business to government

G2B

Government to business

G2C

Government to consumer (citizen) Government to governmet Consumer to business

G2C is the communication of public and self-government administration and consumers/residents. G2G covers relations between public entities, aimed at improving document transfers, issuing opinions, conducting public debates on the level of an institution etc. Popular in the European Union. C2B channels can be used for the influx of creative ideas from the outside based on client feedback. This channel is of particular importance, because more novelty ideas come from clients than from within a company itself. Inicjatywa mieszkańców lub konsumenResident’s or consumer’s initiative directed towards public entities.

G2G

Schengen Information System.

C2B

Reverse auctions, where the client specifies a product and the price he/ she is willing to pay. On this basis, a supplier is sought.

C2G

Consumer (citizen) to government

Electronic petitions.

35

Type of relation C2C Consumer to consumer

Description Relations between consumers. They may be used for the profit of the company, by listening to the opinions of virtual societies displayed on chats and online forums. Business can be built upon them i.e. by mediating transactions between Internet users.

Example Social networks.

Source: self study.

Among the types of relations between an e-service provider and a client, the most common, known and analysed for their competitive market potential, is the B2C relation (see: Table 4). According to the authors of this report, B2B services also have significant development perspectives – especially e-commerce, financial services (accounting, tax advisory), legal, research (consumer surveys, market surveys and R&D) and marketing (advertising, public relations, media monitoring of various kind and others). B2B Internet technology is especially attractive for small and medium companies, which, until now, were not able to finance costly investments into the network infrastructure required for EDI transactions. Maturity of the B2B Internet sector in Poland is at a very low level. This is not, however, a symptom of low potential in this sector, but the fact that Polish enterprises have yet to reach the B2B Internet revolution. The least popular sector is C2B. Part of the analyst companies dealing in Internet trade do not specify C2B as a separate sector in the same way as is done with B2B, B2C and C2C, treating it rather as a variation of the B2C sector. Such activity is based on the consumer initiating the transaction and is directed towards a company. In the light of modern trends, which assign subjectivity to a consumer in a business relation, this sector has a large potential for growth. With the development of technology, availability of the network and its resources from various places and independently of time, new models of business functioning in the digital space will emerge. Experts also hold a positive opinion about the perspectives of development of the niche e-services in Poland9. One of the significant changes that occurred in the last years was the emergence of a new type of interaction between network users called Web 2.0. Web 2.0 sites are called “dynamic” – in opposition to “static” traditional sites, which do not facilitate interaction. Interaction occurs, for example, through the possibil9) S. Komorowski, M. Koralewski, A. Kośmider, M. Kraska, J. Langer, K. Nowaczyk et al., Development of e-service sector in the world (Rozwój sektora e-usług na świecie), Warsaw 2010.

36

ity of building a network of contacts, inviting friends, sending private messages, more effective flow of information, which, until recently, was only possible using forums and discussion groups, and which currently moves to the social networks (Facebook, Twitter, nk.pl, Goldenline etc.) The enterprise response to Web 2.0 was the introduction of an offer, brand positioning and interaction proposal, building a society’s loyalty to the brand in a social network. Web 2.0 seems to bea natural environment for a new generation of e-services, even though some surveys indicate that enterprises display distrust and caution for such dynamic and seemingly unpredictable media. This thesis is confirmed by a report by McAfee and the Center for Education and Research in Information Assurance and Security (CERIAS)10, containing survey results on the attitude towards Web 2.0 sites, which allow users to publish their own content. One thousand decision-makers from the largest companies in 17 countries took part in the survey. Half of them expressed concerns related to Web 2.0, indicating that they are the reason for which they use Internet so sparsely in their business activities. The biggest concern was displayed by companies from Canada, Australia, USA and Great Britain – these are the countries that took last positions in the ranking of introducing Web 2.0 technology. Among the leaders of Web 2.0 are companies from Brazil, Spain and India. Proponents of the Web 2.0 believe that these technologies allow them to find new sources of income, increase the productivity of workers and the effectiveness of marketing strategies, while services such as micro blogs, group working platforms, content sharing systems or social networks can lead to the increase of company income. The biggest concern was malicious software, viruses, information overload and spyware. A dozen per cent of companies declared that they have had legal trouble related to the uncovering of confidential and sensitive information. For this reason, 13 per cent of surveyed companies totally blocked Web 2.0 activities, while 81 per cent limited them.

10) McAfee, Web 2.0: A Complex Balancing Act. The First Global Study on Web 2.0. Usage, Risks and Best Practices. Retrieved on 10 June 2010 from http://newsroom.mcafee.com/images/10039/Web2report.pdf

Case stud
Service: Designer: Service provider: “MyPolice” Sarah Drummond, Lauren Currie Tayside Police (Great Britain)
DESIGN – IDEA The idea of creating an e-service that would be an Internet tool for efficient communication between citizens and public institutions was born during Social Innovation Camp. It is a yearly event taking place in Great Britain focused on joint classes for designers, IT specialists and social innovators. Participants of these interdisciplinary workshops have 48 hours to create a concept for solving specific social problems, which may be executed via the Internet. Issues of loneliness, aging society and crime were touched during the 3rd edition of this event (2009). The main prize (aid in implementation) was the idea of a “MyPolice” e-service – a social network facilitating communication between citizens and local police units. All key interested parties, including citizens, policemen, social workers and representatives of self-government and government bodies were included in the implementation of the winning project. Thanks to numerous surveys and workshops, it was possible to identify the needs of future users and understand the environment of the service. Detailed analysis of the communication process between citizens and policemen were also helpful to designers in capturing the specificity of the discussed e-service (“blueprinting” design technique).

e /1 dy
BUSINESS – RESULT The “MyPolice” website allows citizens to describe their experiences and voice opinions on the activities of local police units. Each submission is linked to a date and place (cooperation with Google Maps), thanks to which it is automatically routed to policemen assigned to a specific region. It is also worth noting that citizen comments are associated with a specific offence (i.e. “drugs”, “alcohol”, “theft” etc.), which allows for evaluating the way in which policemen “serve” crime victims in a given region. The “MyPolice” website also includes a separate platform for policemen. After logging into a private account, each police officer sees what is going on in his/her region and can respond to submissions and comments of citizens in real time. All data is gathered and automatically aggregated, providing police officers with a synthetic view of a given region (i.e. selecting a region or a day of the week in which most crimes takes place).

Representatives of Tayside Police were the first to become interested in purchasing the project; currently, talks are also being held with other clients.

2.
E-service design – diagnosis and prediction

43

2. E-service design – diagnosis and prediction
(Iwona Palczewska)

According to the modern methodological view, e-service design is invoking a positive experience of a client (service recipient) by leading him on a journey of interaction, connecting subsequent touch points with service provider who creates the interface11. 2.1. Design of e-services In this report, the authors introduced the term design of e-services. “Design”, within the meaning of the definitions used by the Institute of Industrial Design is broader in scope. The starting point used in this report, the definition of the design was the definition adopted by the International Council of Societies of Industrial Design (ICSID), according to which design is a creative activity, meant to determine the multi-faceted qualities of objects, processes, services, and their entire teams in the overall cycle of existence. Design is therefore a central factor of innovative humanisation of both technology, as well as cultural and economic exchange. Design combines creativity and innovation, gives form to ideas so that they become practical and attractive proposals for the users or consumers. Design of e-services includes: 1. The process of designing e-services (including interaction design and software). 2. Managing the process of developing a new product or service. 3. Context of design – external conditions of both processes: design trends, design insight, knowledge management about the life cycle of the product/service market, knowledge about the consumer, quality assurance mechanisms and effectiveness of e-services market. The design of e-services is both static and dynamic – both a state and a process. 1. As a process, it involves the pre-design phase (design insight: knowledge and research techniques supporting creative problem solving), design and postproject phase (planning the life cycle of a service on the market, feedback, management of knowledge acquired in the process of developing further actions).

11) Interaction Experience Design Assiciation, IxDA.

44

2. As a state, it includes conceptual design, design, and design features of the product/service: characteristics of aesthetic, functional, ergonomic, economic, emotional maturity, etc. I propose to base the concept of assessing the state of e-service design by relying on a model published by Swedish authors12, which analysed three parameters: the degree of coordinate and integrate e-services and its components, the degree of individualization for the consumer and the consumer’s ability to interact with the service.
Figure 5.

Model of parameters for assessing the design maturity of e-services.
Performative

Individualized

Coordinated

Separate

General

Informative

Source: Goldkuhl, 2006.

Introduction of the term “design of e-services” will improve – by way of analogy – the transfer of solutions from the area of design of a material product to the methodologies and process of design and implementation of e-services, while exposing differences in methodology in approach to virtual processes and complex systems, which are e-services. Features and functionality of complex systems are not simply the sum of the features and functional elements that constitute them. Key features of complex systems are: 1. The difficulties in defining the limits of the system – the decision depends largely on the observer/user. 2. Complex systems are usually open systems – they do not have an energy balance, but still may be stable.

12) P. Goldkuhl, From e-ladder to e-diamond – re-conceptualising models for public e-services. 14th European Conference on Information Systems (ECIS2006), Sweden 2006.

45

3. A complex system is a dynamic system – it is subject to change over time and prior states may have impact on the present state. 4. A complex system may consist of other complex systems – complex system components can also be complex systems themselves. 5. Relationships (dependencies) are non-linear – this means that small disturbances can produce large changes in the final result (the butterfly effect), proportional changes or no changes at all (non-linearity). Due to compatibility issues in service design theories, research on complex system behaviour is finding more and more applications. Daniel Pink identified the 21st century as the conceptual era, in which the future belongs to creative and empathic people whose right hemisphere of the brain, the side associated with emotions and synthesis, is the dominant one13. Creativity has become a value, not only in culture but also in business. Global competition, customers and the modern race for new technologies and innovations have set the bar very high. There is no tool that would be more effective in allowing quick implementation of market innovations, humanizing new technologies and giving them human, user-friendly face, than design – it is increasingly understood not as a state, but as a process. In recent years, two fundamental methodological changes occurred in the development of industrial design. The first, “hard”, linked with new technologies in visualization and digital design, is the emergence of powerful applications for 3D design. The second, “soft”, is connected with new techniques that support creative collaboration in multidisciplinary teams – new thinking about design and product. Design thinking Design thinking is an approach and also a tool used in product design, and includes such elements as user observation, context-of-use analysis, prototyping, testing, developing business and marketing strategies to solve complex problems: co-functioning of products, services, spaces, processes and information. Design thinking helps to develop products and services, streamline processes, develop strategies and ensure their proper communication. Particular emphasis in this methodology is placed on team collaboration. This process begins with “inclusive thinking” or the ability to make use of conflicting ideas to create innovative solutions. Work groups include participants from different areas of knowledge, whose competencies are multidisciplinary in
13) D. Pink, A whole new mind. Warsaw 2009.

46

character. The team also includes customers, who in this case are not only consumers, but also the co-creators of products or services. Design thinking designates the area of cooperation between different disciplines, forms new values, not only enhancing existing solutions, but also creating innovation. Innovation is achieved by focusing on the problems of the individual as a consumer and creator, and by finding methods to resolve them in a creative, interactive and practical way, searching for the best ideas and ultimate solutions. Creation of new products and services, thanks to thinking design methodologies: 1. more effective because it is based on multidisciplinary teams, 2. more creative because it draws inspiration from the methods of designing, 3. more suited to clients because it focuses on their needs. Consumer-driven design Consumer-driven design, otherwise known as user-centred design, responds to user needs, and also notices and solves social problems. This is design for which “the individual, not the product, is the goal”. In this method, at each stage of the design process, needs, requirements and limitations of end users of the product or service are subjected to detailed analysis. Designers analyse and predict how users will use the interface, and then, based on surveys conducted among consumers, initial project assumptions are verified. This approach stems from the trend of methodologies focused on quality optimization. An example might be the QFD (Quality Function Deployment) method, which was developed in Japan in the 1970’s. Currently, this method is applied in many areas of economic life, such as in the production of household appliances, interior design, etc. As a result, it has become an important tool of Total Quality Management (TQM). According to the definition given by the American Supplier Institute, “QFD is a method for translating customer requirements to the relevant features of a product (service) at any stage of its life cycle, from research and development through design and production to marketing, sales and distribution”14. QFD can be viewed as a method for the planning and development of a project or service enabling research teams to precisely specify customer needs and requirements and then translate them into parameters of the product (service), its components and finally the parameters of the production process15.
14) American Supplier Institute Inc. Quality Function Deployment – Methodology, 1989. 15) H. Obora, Science workbook No 670 of the Economic Academy in Krakow. Modification of QFD method for service design (Zeszyty Naukowe nr 670 Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Modyfikacja metody QFD do projektowania usług), Cracow 2005.

47

Co-creation The trend of incorporating the consumer into the process of creation of goods is derived from the concept of Toffler16, who in the 1970’s, coined the term “prosument”, combining the producer and consumer. Subsequent variations and trends of this approach followed, in the form of product and service personalization, focusing on a single consumer (new innovation N=1), integrating the collective knowledge of consumers during the planning and concept stages (crowdsourcing). The concept of prosumerism is particularly strong in the digital space, in the era of Web 2.0, by allowing users to co-develop products and services via active and creative social networking communities. The use of methods involving the user at the design stage, guiding his/her needs, expectations and limitations required (if the goal is to develop highly innovative solutions) the use of very advanced design thinking in order to circumvent the tendency of consumers to focus on what is already known to them. It is necessary to include all categories of consumers (see Figure 6) in the research and development process in all stages of the purchasing process (see Figure 7).
Figure 6.

Categories of e-service clients.

Initiator Initiator – initiates search for the solution of the client’s problem. User/ consumer Client Interactor Interactor – influences the purchasing solution. Decision-maker – makes the decision, taking into account initiator’s and interactor’s opinions regarding which product or service is to be purchased. Purchaser – pays for the purchased product or service. User/consumer – consumes the product or service. Purchaser Decision-maker

Source: self study.

16) A. Toffler, The third wave (Trzecia fala), Warsaw 1985.

48

Figure 7.

Process of e-service purchase.
Awareness

Impulse

Consideration

Influence

Purchase

Usage

Source: self study.

Service design While the English term “service design” is translated into Polish as designing of services, please be aware that it means something more than the process of planning and implementation of physical (in the case of e-services – digital) forms of service. It is closer to the term “service design” as used in this report. According to the consulting firm Engine Service Design, design of services should be based on five fundamental principles: 1. Value – the service is aimed at creating maximum value for the consumer. Good design of services combines the interests of both consumer and provider, maximizing value for both parties. 2. Systems – services are dynamic systems or relationships between people and objects. Good design of services always refers to infrastructure services in a holistic way and understands the mutual relationships between individual parts and other service systems. 3. Paths – the services are experiences in time. Different consumers approach the service in different ways as they enter and exit the system. Addressing these emotional experiences is the task of good service design. 4. People – service design should put people first, and creation of services always takes into the account the service provider and consumer, who ideally

49

work on the same team. In good design of services, people are the priority, and the consumer and provider are equal partners in the design process. 5. Propositions – services are fundamentally packaged as purchase propositions addressed to the consumer based on the knowledge that the marketplace is competitive and the consumer has a choice. The task of good design is to create a service proposition that will be desired by consumers because it presents them with the most desirable value. 2.2. Development of e-service design An indirect indicator of interest in an issue is the frequency of search queries in a browser. Results of the search terms “service design” in the Internet search engine Google (see Figure 8) indicate that Poland is not among the most common locations of outgoing queries. India as a country, and Bangalore in India as a city take first place in the queries.
Figure 8.

“Service design” search queries in Google as of 4 October 2010.
Scale is based on the average worldwide traffic of “service design” in all years
service design Search Volume Index 1.50 1.00 0.50 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1.00

Regions: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. India Singapore Philippines Hong Kong Malaysia South Africa Australia New Zealand Ireland United Kingdom

Cities: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Bangalore, India Mumbai, India Delhi, India Singapore San Francisco, CA, USA Brentford, United Kingdom Dallas, TX, USA Sidney, Australia Manchester, United Kingdom Washington, DC, USA

Languages: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Tagalog (Philippines) English Indonsian Romanian Thai German Swedish Dutch Chinese French

Bangalore, known as the Indian Silicon Valley, is an example of how, in an era of global networks, geographical barriers in the e-service outsourcing market are blurring. India has become one the world’s major centres of e-services (especially IT), thanks to its competitive advantage – low labour costs, a large number of well-educated professionals who speak English, well-developed IT infrastructure and the decisions of government, supporting the development of selected industries and services, placing particular emphasis on modern high-tech

50

industries, providing them with conditions for development to enable them to compete with global players. The development of infrastructure was influenced by a 1994 reform of the telecommunications sector – liberalization and the opening of the market to internal and external competition quickly led to development of a modern, fibre-optic telephone network. Development of the e-service sector has begun to outgrow the Indian economy, as according to NASSCOM (organization of companies of IT and BPO sector) president in 2010, India may be lacking about 0.5 million skilled workers. The Indian ICT industry requires around 350 thousand qualified engineers per year, and the labour market has only 150 thousand. For example, Intel is trying to attract Indian engineers of Indian origin living in the U.S. Indian experience services are unique: they built – almost from scratch – an information service sector oriented towards export, created more than a million well-paid jobs and have had significant growth in revenue from the export of services (for example, revenues increased 40 times between 1992 and 2009). They also established strong domestic Indian companies like Tata Consulting Services, Infosys Technologies, Wipro, Spectramind, EXL Service, OneSource, WNS, which have become global suppliers and taken significant positions in the world. The development of the IT services sector has become a significant source of economic growth throughout the country. The interest in issues of design services/service development in Poland is so small that it is not even recorded in the top search queries in Google, however queries on “e-service” raise a lot of interest in Poland, most likely being related to the possibility of financial support from OP IE. Warsaw was in 10th place among cities where queries on Google for “e-service” were submitted, and the Polish language was in fifth position among the most common outgoing queries (see Figure 9).

51

Figure 9.

Search queries for “e-service” in Google as of 4 October 2010.
Scale is based on the average worldwide traffic of “e-service” in all years.
e-service 3.00 2.00 1.00 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1.00 Search Volume Index

Regions: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Thailand Belgium Norway Hong Kong Malaysia Singapore United Arab Emirates Indonesia Greece Taiwan

Cities: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Charleroi, Belgium Marche-En-Fammenne, Belgium Bangkok, Thailand Brussels, Belgium Oslo, Norway Hong Kong Kuala Lumpur, Malaysia Singapore Jakarta, Indonesia Warsaw, Poland

Languages: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Thai Norwegian Indonesian French Polish Dutch Greek Danish Chinese Swedish

2.3. E-service design as a method for increasing competitiveness of Polish e-services A pilot qualitative study among providers of services, including e-services, whose aim was to determine the awareness level of service design processes, conducted by Pentor Research International for the Institute of Industrial Design in September 201017 as part of the “Design Your Profit” programme, revealed that implementation of new e-services is very high within the hierarchy of company priorities and is associated with the development of the company (development of new e-service = business development). This awareness is a very good indicator for the development prospects of the e-service sector in Poland. Unfortunately, a positive attitude is accompanied by a number of phenomena that reduce the likelihood of effective development. The following negative phenomena were observed: 1. There is no conscious need to use professional advisors in the area of service design. Companies express a belief that their own workers are the most competent in the area of services offered by the company (“no one can replace us”). This belief is accompanied by a lack of knowledge of the fact that, apart from the

17) Unpublished data.

52

substantial part of service design, broadly understood functionality, ergonomy and maintenance are also important. 2. There is no understanding of the e-service design concept (designing of e-services). The term “service design” is completely unknown to companies. Design services are usually understood as a pattern according to which services should be designed (i.e. inter-organization standards), and are thus reduced to an operational scope of company activity (i.e. programming the application which handles the e-service in a computer company or calculating rates in an insurance company). 3. Lack of process thinking about e-service, which would take into account the relationship with the client, combined with narrow thinking about a service product. The service is simply a product of the company, and customer contact is seen only through the prism of advertising and sales. The relationship is unidirectional: provider > recipient. Moreover, even service ergonomics is defined as the time efficiency and liquidity of the process (only from the perspective of the organization, not the consumer). 4. There is no interest in working with a professional design service. Companies express the opinion that the competencies that a designer of services should have to attract them are skills already possessed by their employees, namely industry expertise and knowledge about the service. Some companies see the role of the designer as a coordinator – the advantages of the service designer, in the opinion of the respondents, are the ability to exercise control over the entire process and the knowledge of business The process of developing a new service from concept to implementation takes place almost entirely within the company. The openness of companies to cooperate with external specialists differs depending on the stage of the process: 1. Idea/concept stage: Creating new products, as services are understood as such, is the core of company function, therefore this stage is positioned very high in the task hierarchy. Companies delegate the task of searching for new ideas to key individuals occupying high positions, who have experience and a high level of competencies in the area of activities of the entire organization. This may also be delegated to persons responsible for monitoring what goes on in the market and in the competitive environment (research, innovation, customer relations,

53

competition analysis departments etc.). According to companies, the only problem that limits strategic approach is the budget. At this stage, there is little willingness to cooperate with external designers of services, probably associated with the tradition of outsourcing a portion of works, such as market research. 2. Service construction stage: This is, according to the respondents, the core of the business, the backbone of its operation. This phase includes the construction of a service product, implementing mechanisms, scope, functionality, logistics, finances, etc. The best specialists in various fields are delegated for this stage, i.e. programmers, IT managers, screenwriters, musicians etc. Only when the scope of service design exceeds the competences of an organization, a decision to cooperate with external consultants and experts is made. There is no willingness to cooperate with external designers of e-services at this stage. 3. Service implementation stage: At this stage, design is understood as creation of physical side of the service and it is the area in which cooperation with external entities is most common. These are not, however, complex services, but narrowly defined specialities: building the image (marketing agencies), building communication (advertising agencies), strategies (media houses), visualisation of logo, website etc. less often – coordination, service maintenance during its operation. There is relative openness for cooperation with designers of services at this stage. The conclusion that can be drawn from this pilot analysis is only one: there is a lack of knowledge and competences in the area of e-service design, or narrowly understood e-service designing, among the companies that are active on the e-service market, even those that have experience in the area of self-designed and successfully implemented e-services. At the same time, this is a natural occurrence that is to be expected in the conditions of: 1. lack of information and education offer in this area, 2. lack of professional managerial cadre, specialised in managing service design in companies, and

54

3. lack of professional entities providing complex services of e-service design on the market, compliant with current world trends in the area of methodology and design techniques. Companies supplying e-services conduct the process of their design and implementation on their own, based on adopted methods of managing the development of a new product. Such an approach lowers the level of innovation and raises the level of risk of introducing a new “missed” e-service, which will not likely be successful and will only generate costs for the company. Success of Internet business giants, such as allegro.pl, fotka.pl, nk.pl cause emulation, which only results in condensing competition. The estimated value of the e-trade sector in 2009 was more than 13 billion zloty. This is 18 per cent more than the year before. According to the “e-Trade Poland 2009” report18, prepared by Sklepy24.pl, there were 7.5 thousand Internet shops in Poland in December 2009. Unfortunately, the number of such companies grows faster than the turnover in the Polish e-trade and the number of Internet users buying online. The advantages of e-business, the low level of establishing a company, scalability, automatic working, low costs and the possibility of high profit margins, lack of geographic barrier, possibility of getting support from EU funds has led to a large rotation (emergence and downfall) of small companies with low capital, aimed at quick profit, not the stability of provided e-service on the market. On the one hand, such behaviour is forced by the dynamic medium, which is the digital space, on the other hand, it causes an internal feeling of “temporariness” of activities in this sector of the market. The “ephemeride” strategy on the e-service market causes companies not to invest in knowledge about the client, in innovations or in projects, which leads to the effect of self fulfilling forecast – service products do not meet consumer expectations and do not hold out against their competition. In summary, a modern approach to design and designing e-services assumes: 1. Understanding the needs, expectations and constraints of the customer (the final consumer, customer who is the provider, and often the internal customers in a design company). 2. Application of techniques for creative problem-solving as a factor in innovation.

18) Sklepy24.pl. E-trade Poland 2009 (E-handel Polska 2009).

55

The natural base of competencies for training designers in e-service design are the departments of design at the Academies of Fine Arts and Polytechnics, which train product designers. Educational programmes, however, should go beyond the training of product development managers, taking into account the specificity of e-services as processes, conditions for designing an e-service including interdisciplinary teams, modern technology to support creative problem solving and creation of innovation. The emergence of an offer of interdepartmental studies, as well as other forms of studies, would ensure the comprehensiveness of education. The key to increased efficiency and development of the e-services sector, both public and consumer, is a comprehensive approach to the creation of an ecosystem for development of the sector, including: 1. Competence training: •• a cohesive defining system in the area of e-service design, •• personnel training, •• consumer competence training, •• a system of expert advisors, •• professional commercial consultancy, •• development of modern methodology of managing business and management processes involved in designing and implementing e-services, •• dissemination of knowledge, 2. Support of investment: •• instruments of financial support, •• conduciveness to the development of fiscal instruments, •• financial support for the development of e-business, •• technical and technological infrastructure, 3. Regulations: •• elimination of digital exclusion, •• full integration of ICT with programmes for teaching children and youth.

Case stud
Service: Project: Service provider: social tool, knowledge base on the projects of fans and technical support Lego Mindstorms NXT set – example of outside innovation Lego Group
Lego Group is a Danish company established in 1932 producing well-known blocks for children – Lego. In 1998, the company released the Lego Mindstorms series – electronic sets, which allows the creation of robots programmed in a special RCX-code language. A few weeks after the set was released, the IT and electronic solutions that had been used were reverse engineered by Kekoa Proudfoot, a student of Stanford University, who then shared them online. In effect, a society of users of the set started creating their own IT solutions, like the open operating system LegOS. Lego Group decided not only not to pursue the creators of these solutions for intellectual infringement, but included “the right to hack” in the Mindstorms set license, recognizing that unauthorized add-ons could create added value for the product and entice new clients. As Mads Nipper, Senior Vice President of the Lego Group, said at the time, this was the beginning of a new business paradigm in which persons not paid by the company increase the quality and value of its product. At the same time, the product – the Mindstorms set – was supplemented with an e-service, which provided educational materials allowing for individual modifications of the set. E-service was offered by both the Lego Company and through the society of the users of the set. In 2004, Lego Group decided to create a new version of Mindstorms. It was a difficult moment, as in 2003 the company noted a record loss of 238 million dollars. The new Mindstorms NXT set was designed based on a model of outside innovation – by few people in the Mindstorms User Panel team, supported by a hundred-person team of the Mindstorms Developer Program. Both teams were compiled of Mindstorms system users, who were not employees of the company and who, despite that, possessed expert knowledge on the Mindstorms system, sometimes exceeding that of the company’s actual employees. What is more important, both teams worked for free – treating the possibility to work with and use the new Mindstorms set as a prize.

e /2 dy
In 2006, the Lego Mindstorms NXT was introduced to the market with fully open software and publicly available electronic diagrams. At the same time, the Mindstorms Internet website was created: an e-service including social network tools and knowledge based on projects created by fans and technical support. The process of creation of the Mindstorms NXT set is one of the first and best implementations of the open cooperation model, which emerged in the environment of creators of free software. Analysts of the process of set creation point out the fact that thanks to including “amateurs” – people not employed by the company but possessing high competences, the company was able to significantly increase the innovativeness of the product. It, however, required a change of strategy regarding intellectual property – from strict control and protection to sharing it with a wide group of consumers.

The model of outside innovation used by the Lego Group is more and more often used by e-service providers, who include users as consultants, testers or even creators of solutions for a given e-service.

3.
Modern e-service markets

61

3. Modern e-service markets
(Beata Bochińska)

3.1. E-service design in selected countries – statistics A trend currently popular in the world is using e-services for the execution of “traditional” services, entirely or partially, examples of which are online shops of distributors that are otherwise present on a market in a traditional way. E-services, in comparison to traditional services, offer many benefits, among which are:

» » » » » » » »

access to a larger customer base, extension of the scope of the market, reduction of entry barriers into new markets and new customer acquisition costs, alternative channels of communication with customers, increase in the number of offered services, strengthening of a company’s image, achieving a competitive advantage, possibility of increasing the customer’s knowledge19.

For comparing the design of e-services in selected countries, it is worth observing two important groups of e-services, which are:

» »

e-commerce (or e-business) – services provided by companies or non-governmental organizations (NGOs), e-government – services provided to citizens by the government or self government.

3.2. E-commerce According to a study published by Eurostat in January 2010, revenues from e-commerce accounted for 12 per cent of the total turnover of companies in 2008. The fact that Poland, with a 7 per cent indicator, falls in the last ten, as compared to the Czech Republic (15 per cent) and Hungary (14 per cent) indicates that there is huge development potential in this field. One reason is the poor availability
19) Lu, Measuring cost/benefits of e-business applications and customer satisfaction, 2nd International Web Conference, 29–30 November 2001, Perth 2001, pp. 139–47.

62

of broadband Internet (58 per cent of companies in Poland have it, compared to 77 per cent and 75 per cent for the Czech Republic and Hungary, respectively).
Figure 10.

E-commerce turnover.
30 25 20 15 10 5 0 United Kingdom Sweden Czech Republic Germany France EU 27 Slovakia Spain Poland Greece Croatia Netherlands Slovenia Romania Hungary Lithuania Bulgaria Ireland Norway Finland Portugal Cyprus Malta Austria Latvia E-commerce turnover in 2008 (per cent of total turnover)

Source: Eurostat news release STAT/10/12, 19 January 2010.

According to a survey conducted by Eurostat in 2009 on the user experience of e-commerce, important features restricting the use of this type of service for about a third of potential users are concerns about the safety of transactions or private data on the web. In turn, approximately 10 per cent of respondents indicated difficult-to-read website interface, lack of purchase-making skills or defective functioning of the delivery service. These results clearly indicate areas in which the design of e-commerce should be improved to enable further development. According to OECD studies, European Internet users are less likely to use e-commerce services compared to the residents of the United States and Korea. In Korea, 62 per cent of Internet users (aged 12 and over) acquired goods and services and made a reservation via the Internet in the last year. In turn, 75 per cent of Internet users in the U.S. at the same time bought a product online and 66 per cent made a booking through the Internet. By comparison, this percentage in Europe amounted to 54 per cent and 28 per cent, respectively, which is much less. The main reason is the low level of development and availability of e-commerce, and its low popularity compared with traditional services.

63

Figure 11.

Barriers for using e-commerce in households, Eurostat 2009 study.
Reasons for which online shopping was avoided (percentage of persons who did not purchase anything online in 2009). I have no such need I prefer to make my purchases personally, loyalty towards a shop, habits Concerns with the security of payment Privacy concerns Lack of trust Lack of skill It is difficult to find information about the goods and services on the website I have to have a credit card to make online purchases Delivery problem Internet connection too slow Other 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Source: Eurostat, common survey of TIK usage in private households in 2009.

3.3. E-services of the public sector (e-government) A very well-described and researched group of e-services in Europe is the e-government. A direct result of this is the strategy and related i2010 eGovernment Action Plan, adopted by the European Commission in April 2006. The i2010 plan envisaged the evolution of “public services online” to be effective and focused on customer service, thereby activating European society and positively influencing its competitiveness. The action plan consisted of five priorities: 1. No citizen left behind – advancing inclusion through e-government. 2. Making efficiency and effectiveness a reality. 3. High-impact key services for citizens and businesses, examples of which may be the goal of including 100 per cent of public purchasing processes in electronic online systems. 4. Putting key enablers in one place. 5. Strengthening participation and democratic decision-making.

64

An interesting approach to evaluate design of e-government within the framework of i2010 is to assess the maturity of concentration on the needs and experiences of the recipient 20. The model is based on five levels of maturity: 1. Information – providing unified information. 2. One-way interaction – the possibility of obtaining forms and documents. 3. Two-way interaction – an opportunity to submit documents, requests, applications and reports. 4. Transactions – implementation of electronic services such as reservations, applications. 5. Personalization – actively providing personalized services to individual citizens, for example, the government warns the user that action may be required, the government pre-fills data in the application form, based on government databases to the extent permitted by law. An additional criterion is the full availability of e-government services to citizens. According to the assessment of the twenty public services performed as an e-government, effective in 2009 for the European Commission by European Union, countries reached an average of four levels of maturity, with some of them offering personalized e-services for the entire population.

20) Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini for the European Committee, Information society and media, November 2009.

65

Figure 12.

Model of maturity of e-government in EU 27 + (European Union + Switzerland + Turkey), European Commission, November 2009.
The benchmark’s five stage maturity model 100% full online availability

(proactivity, automatization) 80%

Targetisation

Transaction
(full electronic case handling)

60%

(electronic forms) 40%

Two way interaction

(downloadable forms) 20% Maturity

One way interaction

Information
Sophisticaton stages

Source: Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini European Commission, Information Society and Media, November 2009.

Unfortunately, in the above study of the maturity of e-government, Poland finds itself at the end of the list amongst countries in the region, overtaken by the Czech Republic, Hungary and the Baltic countries. Thanks to a significant improvement over the 2007 study, e-administration service in Poland has reached the fourth maturity level, the transactional level. Similarly, Poland occupies a low position in the ranking of the availability of e-government services online, which is connected to both the service portfolio and the low percentage of citizens with broadband Internet access.

66

Figure 13.

The level of maturity of eGovernment in the EU27+, November 2009.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
83%

76%

NL

PL

MT

UK

DK

CZ

NO

CY

PT

AT

DE

BE

SK

SE

EE

LV

EL

LT

IE

IT

CH

HU

RO HR

BG BG

LU

ES

IS

FI

Sophistication in 2009 EU27+average 2009

Sophistication in 2007 EU27+average 2007

Source: Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini European Commission, Information Society and Media, November 2009.
Figure 14.

Availability of e-Government services in EU 27 +, November 2009.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 71% 59%

NL

PL

MT

DK

UK

NO

CZ

CY

PT

AT

DE

BE

SK

EE

SE

LV

EL

0%

LT

IE

IT

RO

full online availabiliy in 2009 EU27+average 2009

full online availability in 2007 EU27+average 2007

Source: Smarter, Faster, Better Government – 8th Benchmarking Measurement, Capgemini European Commission, Information Society and Media, November 2009.

CH

LU

HU

ES

SI

FR

IS

FI

HR

SI

FR

67

3.4. E-service design competitions Many countries and international organizations recognize the role of e-services in improving business performance and efficiency of government. Therefore, first competitions rewarding the best-designed e-services were established. An example of a competition for the best public service e-government programme is the European eGovernment Awards, inaugurated in 2003, whose goal is to promote the development of e-services and promote the best practices in this field. Winners of the last edition of the European eGovernment Awards were announced in November 2009 in Sweden, which was, at that time, the European Union leader. The winners in each category were:

» » » »

Category 1: e-Government promotion of a single market – the EU-OAS, applications of a European payment order (Austria and Germany). Category 2a: e-Government services for citizens – Genvej (Denmark). Category 2b: e-Government services for businesses – MEPA, electronic purchasing system eMarketplace for Public Administration (Italy). Category 3: e-Government improving the administrative efficiency and effectiveness – Licensing of hunters through a network of ATM Multibanco (Portugal).

» Audience Award – Text-message based information system (Turkey).
Awards for e-services are also awarded in competitions for design services. An example is the “Good Design” competition organized by the Institute of Industrial Design, in which the category “Sphere of Services” was added in 2010. In the adopted methodology of service assessment, the best designed service or e-service is the one that clients want to use and which takes into account specific user requirements, fulfils the needs of large societies, regardless of age or skill and effectively solves a posed problem. Seven industry categories were adopted for consumer services: financial, marketing, multimedia, IT, social, information, cultural and non-profit. 3.5. Studies on e-service design in selected countries A short calendar of the development of e-service design: 1984 – the term “service design” first appears in a work written by Lynn Shostack, entitled “Designing Services That Deliver” in the Harvard Business Review.

68

1991 – Michael and Birgit Mager Erlhoff establish service design as one of the subjects of education and research in the Cologne International School of Design, making this university become the first in the world to offer training in design services21. 2001 – British Firm Live | Work first begins to provide commercial services for service design. 2001 – Italian Domus Academy in Milan begins teaching service design. 2002 – IDEO includes design of services in their offer. 2004 – service network design is established (http://www.service-design-network.org), which is an international network linking academics and practitioners in the field of service design in order to develop theories, methods, and practical advice on the design of services. Research on the issue of service design conducted in 2005 by the Design Council in Britain indicated a lack of involvement of professional designers in the preparation process of services, as well as a lack of awareness of companies of the need and usefulness of including design processes when designing a new service.
Table 5.

The role of design in manufacturing and service firms.
Manufacturers It is integral to the firm’s operation It has a significant role to play It has a limited role to play It has no role to play at all 41 35 15 9 Finance & Business Services 15 18 39 27 Customer Services 6 15 42 37

Source: Design Council survey of 1,500 firms, 2005.
Table 6.

How design is used in firms new product and service development.
Manufacturers Design Manager/design team leads and guides whole process Designers are used in all stages 63 41 Finance & Business Services 3 12 Customer Services 16 5

21) Translation by self from: S. Moritz, Service Design. Practical Access to an Evolving Field, p. 66.

69

Manufacturers Designers are used in some specific stages Designers are not included in the process 19 13

Finance & Business Services 2 84

Customer Services 28 55

Source: Design Council survey of 1,500 firms, 2005.

In 2003, the University of Westminster conducted a study whose purpose was to examine how services are designed and managed. Surveys were distributed among managers who directed companies in the services sector (transport companies, non-profits, companies in the health sector, banking and insurance).

» » »

Over 50 per cent of respondents had no idea what design was. Just over 50 per cent of them knew the concept of innovation. 33 per cent of companies had a strategy for development. 20 per cent of the companies had created a written document on the process of delivering its services. a study on the provision of new services, part of them copying new ideas for services from competition or market leaders. Only a small part of companies acquired ideas exclusively based on internal resources.

» 48 per cent of the respondents admitted that their companies did not conduct

» 48 per cent of managers admitted that during the seven years prior to the survey, they had not seen a written specification for any new design.

»

Creative procedures are not documented and controlled, therefore it can be inferred that they are designed by professionals. these services are subject to design rules and methodology.

» Most of the participants of the process of creating services are not aware that

3.6. Methods of design and implementation of e-services, standards created during design of e-services throughout the world The process of designing e-services is similar to the process of designing traditional services. Systematic and conscious process of design services is a new field, and the first major studies on this topic appeared worldwide at the beginning of the 21st century.

70

Design of e-services sprung from creation of webpages entrusted initially to IT professionals, and then moved to marketing agencies. Undoubtedly, a significant barrier in development is the small availability of skilled experts, among which are user experience and electronic interface ergonomics specialists. In this situation, it is worth being aware that the process of designing e-services as described in this chapter is not widespread and includes achievements of a rather narrow group of specialists originating from academic circles or leading design firms, which expand previously acquired competencies associated with product design, and finally designers employed by largest software developers. Depending on the type of e-service, it is required to design a set of functionalities in different layers of the e-service architecture:

» » » » » » »

data – e.g. data sources, or the place from which e-services draw information, transaction – such as customer service, data management, content management, functionality of services for the user, integration – integration with other systems, namely how does the e-service work with other e-services, such as online payments, interactions – interactions with the user and/or other systems, namely how the e-service contacts the recipient, presentation – the user interface, mostly a website.

In e-service design, two main areas can be distinguished22: customer satisfaction: an interface, a positive experience, brand awareness, interaction with the possibility of receiving feedback, effectiveness of service delivery strategy, models and technology, organizational culture, resources and skills.

22) S. Moritz, Service Design, Practical Access to evolving field, London 2005.

71

Figure 15.

Service design model.
c on t ex t
rc es and cons tra
contex

t a n d in s p ira t io

n

e al n e e d s o f t h e m a r ke the r t

re

sou

int

s

re al

cus to m e r n e e d

s

staff suppliers partners market competition technology organization strategy concepts and solutions design services cultural changes potential talent productivity
e f fe c

points of contact with the customer experience quality proximity to the brand feedback satisfaction

market community client society politics economy trends

ti v e a n d

en e f fi ci

t

u se

f ul, u

s a ble, d e sir a

ble

Source: S. Moritz Service Design, Practical Access to evolving field, London 2005.

Although e-service design is most often associated with website projects, it covers, in fact, all levels of service architecture, as well as design of the product including all of its aspects, not just the external styling. E-services have a set of specific attributes that determine their quality and performance, which can be assessed, and thus be designed. There are several methodologies for assessing the quality of e-services. One of the earliest and simplest is SERVQUAL, published in 2005, which evaluates: reliability, meeting expectations, safety, simplicity and empathy.
Table 6.

Attributes of e-service evaluation – different methodologies.
SERVQUAL (2000) Reliability Kaynama & Black (2000) Content Zeithaml (2002) Accessibility Navigation Effectiveness Flexibility Janda et al. (2002) Accessibility Safety Empathy Alawattegama & Wattegama (2008) Factual tion informa-

Fulfilling expecta- Availability tions Safety Simplicity Navigation Appearance

Business Information General Information infor-

Information/con- Contextual tent mation

72

SERVQUAL (2000) Empathy

Kaynama & Black (2000) Responsiveness Background Personalized

Zeithaml (2002) Reliability Personalization Privacy Fulfilment of expectations Security/trust Aesthetics Price Information

Janda et al. (2002)

Alawattegama & Wattegama (2008)

Source: self study.

Even though e-service design is mostly associated with website planning, in reality it includes all levels of the service architecture, which is similar to the way in which product design encompasses all aspects, not just external styling. When designing services and e-services, understanding and designing user experience play an important role, regardless of “hard” functional attributes. It is the positive user experiences, which may consist of: ease of navigation, clarity of information, easy searching and sorting, auto-fill forms, personalization, speed, ability to access a service from different devices (i.e. a mobile phone), that determine the susceptibility to select a particular e-service over others. In the process of e-service design, specification of needs and expectations of a client-user is key, as well as further concentration on user experience through each stage of design. It should be emphasised that technology and technical staff cannot dictate solutions. The basic problem in most of the currently available e-services lies in the fact that they are designed by IT professionals, and as a consequence, a focus on functionality and user interface can be observed, neglecting other attributes that complement the full user experience, such as aesthetics or fulfilment of expectations. Services and e-services differ from products in the following areas:

»

a product is manufactured – a service is performed,

73

» » » » » »

a product is material – a service is immaterial, a product is tangible – a service is elusive, a product can be stored – a service cannot, a product can operate without client contact – a service cannot, consumption of a product occurs after it is manufactured – in the case of a service, production and consumption occur at the same time, product may have a defect – a service may perform poorly.

The process of designing e-services consists of six principal steps: 1. Comprehension – user needs, supplier capabilities, competition, context, market requirements and regulations. 2. Identification of requirements and scope – objectives, scope, schedule, requirements. 3. Generation of solutions – concept, design, solutions and scenarios, plan of action. 4. Synthesis and solution selection – selection, testing and evaluation, selection. 5. Prototyping – a model, map processes, prototype animation. 6. Service delivery – testing, delivery, training, collecting comments.
Figure 16.

Process of service design.
DISCOVERY GENERATION SYNTHESIS ENTERPRISE

Real User Needs Competition Changing Warld Context Markets Real Market Needs

Source: S. Moritz, Service Design. Practical access to an evolving field, London 2005.

74

The above models of service design and of the process of designing a service, published in 2005 in Service Design. Practical Access to an Evolving Field by Stefan Moritz, a professor of the Cologne International School of Design, are an attempt at formulating a general methodology of the management of service design. Undoubtedly individual types of services (like e-services), industries, enterprises and design studios should implement detailed individual solutions allowing not only for standardization of the process, but also reaching results which allow them to distinguish themselves among competition.

3.7. Perspectives for development of e-service design market in selected EU countries Successor to the i2010 is the European Digital Agenda, adopted by the European Commission in May 2010. Among other things, it promotes a single market for services, digital e-commerce and e-government development:

» A single digital market:
•• electronic commerce – by 2015, over 50 per cent of the population should be making purchases over the Internet (in 2009, this proportion was 37 per cent), •• cross-border Internet transactions – up to 20 per cent of the population in 2015 should make purchases through the Internet in other countries (in 2009, it was 8 per cent), •• e-commerce for businesses – 33 per cent of small and medium-sized companies should conduct their purchases or sales on the Internet in 2015 (in 2009, it was 24 per cent and 12 per cent for purchases and sales, respectively).

» E-government – by 2015, 50 per cent of citizens should benefit from e-government, half of which will receive the required forms and reports this way (in 2009, it was 38 per cent). The development of e-services in Poland is being stimulated through financial investments in the preparation and use of e-services from the European Union funds within the framework of Measures 8.1 and 8.2 of the Operational Programme Innovative Economy. The pool of available funds currently reaches 2.7 billion zloty, of which about 1.2 billion is intended for the preparation of the e-service application. Such great support, available through competitions organized by PARP, suggests the possibility of rapid development of e-services in Poland. The problem is not the quantity, but rather the quality of services produced with the support of public funds.

Case stud
Service: Design: Service provider: “Everyday simplicity” – a new offer of a bank Transformator Design Group SEB Bank
DESIGN – IDEA Swedish SEB bank is one of the leading Scandinavian banks, which possesses local branches in 10 countries. Thanks to various communication channels (offices, Internet, info-lines), the company registers over 200 million interactions with users a year. To match the services offered to the needs of clients, the bank has performed consumer surveys (both qualitative as well as ethnographic). The information gathered was, however, used only to improve the current offer. Specialists hired by the bank knew much about their clients, but could not utilize this knowledge to create innovative services. In 2008, SEB started cooperating with design and advisory company Transformer Design Group. The company is led by experienced industrial designers, who since 2006, have focused solely on a widely understood design of services and e-services. When creating innovative service concepts, the representatives of Transformer use their own design method, which relies on creating subsequent prototypes in an iterative system. The main rule of this method is creating a service model, which is tested by potential users. Consumer feedback is then taken into account when creating the next prototype. This operation is repeated a few times to reach the best possible concept. This way, designers create services that simultaneously generate profits and are attractive for users. One of the elements of the cooperation between SEB Bank and Transformer was proposing a new offer to the holders of individual accounts – “Everyday simplicity”. Designers were tasked not only to create an intuitive interface for the management of an online account, but also to include important elements such as finding a way to make as many clients as possible accept the new offer.

e /3 dy
BUSINESS – RESULT Using the method of iterative prototyping brought interesting results. By surveying prospective clients, the designers have reached the following conclusions: » all information must be communicated with clear and short texts; » users like to know what will be the measurable gains from accepting a new offer (i.e. how much cheaper will their accounts be); » the visual look of the Internet platform must not be too “stylish” – it is then associated with advertising and clients lose their trust in the institution.

Implementing these conclusions to the final project was successful – among 250,000 holders of individual accounts included in the “Everyday simplicity” offer, only 500 (less than 1 per cent) turned down the offer. Additionally, introduction of the new Internet platform led to tripling sales of Master Card credits cards.

4.
Infrastructural and equipment conditions for the development of e-services

81

4. Infrastructural and equipment conditions for the development of e-services
(Katarzyna Stefaniak)

The success of e-services depends on their capability to reach their consumers. In the context of this report, topics related to technologies and Internet access supplement the possibilities and challenges for e-services in Poland. This approach is compliant with the yearly World e-ready report23 which evaluates e-readiness of 70 countries, analysed based on a set of elements, each with its own significance expressed in per cents.
Table 7.

Elements of the e-readiness evaluation24.
Elements of the e-readiness evaluation Possibility of connecting Internet and infrastructure Business environment Social and cultural environment Legal environment Politics and policies of the government Acceptance of services by consumers and businesses Significance 20% 15% 15% 10% 15% 25%

Source: Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

According to the analysis in the quoted report, Poland’s score places it in 41st place among 70 analysed countries25, and in 38th place if we only take into consideration the element of possibility of connecting the Internet and infrastructure26. This indicator is created on the basis of information about broadband access penetration, broadband connection prices, mobile communications penetration 27, number of Internet users, bandwidth assigned to the Internet in international relations and security of the connection 28. In this chapter, we will present the key indicators:

23) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009. 24) Op. cit., p. 4. 25) Op. cit., p. 5. 26) Op. cit., p. 24. 27) Penetration is an availability indicator of a given technology per 100 residents. 28) Op. cit., p. 20.

82

» » »

penetration of broadband access, penetration of mobile communications, affordability of broadband Internet access.

The number of Internet users is analysed in subsequent chapters of the report. An additional element from the area of technology will be mentioned, specifically the type and availability of last-mile equipment. In Poland, such factors as the availability of computers or smartphones or introduction of devices like e-book readers is important from the standpoint of the dynamics of e-service usage. Analysis of the accessibility of infrastructure will be conducted from the standpoint of users (recipients) of e-services. In the author’s opinion, the infrastructure required by service providers is adequate to provide such services, regardless of the selected method: services provided on own systems and software, hosting of services or software or full outsourcing of infrastructure required for provision of services. The only limiting factor in these activities may be the venture’s budget. 4.1. Broadband Internet access Together with the development of technologies and markets, expectations as to the quality and speed of the Internet access speed are changing. In the Act on supporting the development of services and telecommunication network 29, a connection is deemed as broadband if the efficiency of the connection does not limit the possibility of using applications available on the net. It is worth a reminder of what the connection efficiency requirement for various services is (as shown in Table 8). Maximum values are given; in most cases the connection usage is asymmetrical, meaning that the user downloads a large amount of data, like in a video stream, while sending out only small packets of data.
Table 8.

Service connection requirement.
Service SDTV (Standard Definition TV) HDTV (High Definition TV) Gaming – games and gambling on the Internet Connection requirement 2 Mb/s per channel 8–12 Mb/s per channel 2 Mb/s per session

29) Act of 7 May 2010 on Supporting development of services and telecommunication networks (Journal of Laws No 106, item 675).

83

Service Multimedia surfing (i.e. YouTube) and posting of content on the Internet Videoconference learning Home working (using the IT resources of a company etc.) Remote home monitoring

Connection requirement 2–8 Mb/s 3 Mb/s per session 1–4 Mb/s per session 0.5 Mb/s

Source: P. Urban, Optical Revolution (Optyczna rewolucja), Computerworld 47/2007.

It transpires from the above that these requirements are quite steep, considering that 66.4 per cent of broadband connections in Poland are under 2 Mb/s, 29.3 per cent are between 2 and 10 Mb/s, while 4.3 per cent are faster than 10 Mb/s30. However, this does not mean that e-services must wait until such connection speed is available to most people in Poland. Services like online banking or information of all kinds can be quite comfortably accessed with a connection of much lower speed, which is why mobile Internet connections, where speed is between 50 and 200 kb/s are so popular. When compared to other European Union countries, Poland does not fare well in this respect. In 2009, Poland took 25th place out of 27 in the comparison of availability of broadband services provided through stationary networks. The Internet was accessed this way by the 13.5 per cent of the population in Poland, while in the countries of the highest penetration of these services this indicator amounts to 37 per cent31. Denmark and the Netherlands were the leaders, while the 26th and 27th place were taken by Romania and Bulgaria32. As for wireless broadband connections, Poland took 9th place with an indicator of 5.5 per cent, in comparison with the best result of 17 per cent33. The leaders here are Finland, Portugal and Austria. However, Internet access in Poland is very uneven. Exclusion zones, where lack of access may be motivated both by lack of physical network or financial reasons, are shown in the graph below, which shows the percentage share of the number of end-users using broadband connection divided into voivodeships in 2009. There are large disproportions between voivodeships when it comes to Internet usage and, as a result, the possibility of using e-services.

30) Office of Electronic Communications, Report on the state of telecommunications in Poland in 2009, Warsaw 2010, p. 5. 31) Ibidem, p. 16. 32) European Committee, Implementation report on common European market of electronic communication, Brussels 2010, p. 20. 33) Op. cit. p. 17.

84

Figure 17.

Percentage share of end users using broadband connections divided into voivodeships in 2009.
20% 15% 10% 5% 0% mazowieckie wielkopolskie małopolskie pomorskie łódzkie kujawsko-pomorskie podkarpackie warminsko-mazurskie śląskie dolnośląskie zachodniopomorskie lubelskie podlaskie lubuskie opolskie świętokrzyskie

Source: Office of Electronic Communications, Report on the status of telecommunication in Poland in 2009, Warsaw 2010, p. 8.

To summarize, the connection speed through which e-services reach their users, is not the key factor limiting the use of most of the services. However, such factor is the physical availability of the connection. There are still zones of exclusion, where telecommunication infrastructure allows only for voice transmissions, while the mobile network coverage is also too weak to support the Internet. Internet connection via a satellite is currently the only viable means of access, however, due to its high cost, this solution is only available to a select few users. The Office of Electronic Communications (OEC) conducts regular surveys of the zones of exclusion, and their results are used when planning investments in networks in the project mentioned later in this chapter. It must be noted that the map of the white spots has been created based on notifications of the lack of Internet access and not on the basis of data regarding the lack of physical infrastructure in a given area. Therefore, on the one hand, this is an authentic indication from the business standpoint of the demand for Internet access, on the other, it may be false and overly optimistic, as people considered to be digital illiterates who live in the area where there is no physical network will not submit such a notification.

85

Figure 18.

Stationary broadband Internet access in Poland.

Map generated on: 03.07.2010 11:01

AvS – this is the average number of submissions of lack of Internet access in the country per 10,000 households over 1 AvS 1 – 0,75 AvS 0,75 – 0,5 AvS 0,5 – 0,25 AvS 0,25 – 0 AvS 0 AvS

Office of Electronic Communications, interactive map available at: http://www.mapa.uke. gov.pl/

Wherever the network is available, the dynamics of the increase in the number of Internet connections is still large, which is evidenced by the 16.3 per cent increase of the number of broadband connections in 2009, compared to 200834. Commercial companies battle for users, and traditional suppliers of telecommunication services, both stationary and mobile, have joined forces with cable TV
34) Director of the Office of Electronic Communications, Report on the state of telecommunications in Poland in 2009, Warsaw 2010, p. 4.

86

and energy providers. From the standpoint of the providers, acquiring clients for Internet access services is a necessity dictated by their business model. Because of the appearance and popularity of offers like “evenings for free” (stationary) or “free to all networks” (mobile telephones), it has become impossible for companies to function providing only one service. Currently, most widespread are offers including two or even four services in one package (telephone, cable TV, Internet, mobile phone). From the standpoint of the providers of the e-service, this is a positive occurrence because it lowers the cost of Internet connections by forcing companies to compete with each other. The increase in the number of Internet connections in the last two years is shown in Table 9.
Table 9.

Internet access (both, stationary and mobile) in Poland in 2008–2009.
Year Total number of connections Total number of connections per 100 residents 2008 5,504,932 14.4 2009 7,272,222 19.0 Yearly increase 32.1% 4.6 pp

Source: President of the Office of Electronic Communications, Report on the state of telecommunications in Poland in 2009, Warsaw 2010, p. 7.

Development of broadband cable Internet access In all of Poland, there are many investment projects being implemented or prepared with the goal of constructing the Internet access infrastructure. These projects make use of funding programmes. The basic ones include:

» Regional Operational Programmes (ROPs) and the Operational Programme Development of Eastern Poland (OP DEP) Infrastructure of the information society

» Measure 8.3 of the Operational Programme Innovative Economy Information
society

» Measure 8.4 of the Operational Programme Innovative Economy Information
society The definitions for subsequent programmes and their budgets are shown below.

87

Table 10.

Scope, budget and current state of Internet access funding programmes.
Definition ROP and OP DEP – constructing a fibre-optic network with a total length of 28 thousand kilometres and 3.5 thousand skeletal and distribution nodes. Budget Budget for the construction of the telecommunication infrastructure is PLN 3.395 billion. State as of June 2010 Projects were split into three stages, from planning through design to construction. None of the voivodeships successfully finished the first stage, construction and approval of the feasibility study, which is a rather bad result. State of construction after three years of programme’s duration. Compliant with the requirements of the ROP and OP DEP programmes, the signing of co-financing agreements should be concluded until the end of 2013 and spending and settling of accounts until the end of 2015, which may prove difficult because the work is progressing slowly. According to information supplied by the Implementing Authority of the European programmes, 55 co-funding agreements have been signed to date, for a total of PLN 110 million, which amounts to 8 per cent of funds allocated to projects.

Measure 8.3 – Counteracting dig- The measure’s 8.3 ital exclusion: budget is PLN 1.406 • supplying IT equipment, billion. • training of IT skills and introducing Internet habits among the digitally excluded, • increasing awareness regarding the possibilities that broadband Internet connection provides. Measure 8.4 – Ensuring Internet ac- The budget for this cess at the “last mile” level. measure is PLN 722 million.

According to information supplied by the Implementing Authority of European programmes, 11 co-funding agreements for a total sum of PLN 5.4 million have been signed to date , which amounts to 1 per cent of the allocated resources.

Source: self study.

From the standpoint of the provision of e-services, the programmes address several reasons for digital exclusion:

» »

physical lack of both skeletal and distribution networks, as well as “last mile” networks connecting the user to the Internet, unpreparedness of excluded users with hardware and knowledge about the possibilities that an Internet connection provides.

Within the ROP and OP DEP, more than 25.5 thousand cities and towns will be included in the regional networks. 37 per cent of these will be “white”, meaning spots in which no broadband Internet connection services are available. On the other hand, “black” spots, where more than one provider is present, will amount to 10 per cent of all of the participants of the network.

88

4.2. Wireless Internet access An important aspect in providing equal opportunities for accessing e-services and their promotion is the use of mobile networks and their “end mile” devices. It is even more important because it also expands possibilities for providers – the user can use the services while being away from their place of residence. In the following subchapter, we will consider two technologies of wireless Internet access:

»

mobile phone access,

» WiFi wireless network access.
4.3. Mobile phone Internet access Internet access through mobile networks is currently the most dynamically developing method of accessing e-services. The Office of Electronic Communications estimates that in 2012, 20 per cent of the users of broadband Internet in Poland will only use its mobile version (currently its 4.7 per cent). From a technical standpoint, this form of access means less bandwidth than in cable connections. While the operators declare that they possess a network covering 99 per cent of the country’s population, sending up to 7 Mb/s is possible for 60 per cent35, but from the standpoint of area, not population, most of Poland is connected by the EDGE technology (Enhanced Data rates for GSM Evolution – currently used in GSM networks for data transfer) with bandwidth of 236.8 kb/s, which is important from the e-service design point of view. Development of mobile access networks, estimated based on the increase in number of used modems and percentile penetration, is shown below.
Figure 19.

Number of 2G/3G modems and mobile Internet penetration of services in Poland.
2500 2000 1500 1000 1,92 500 0 733 number of modems 1064 penetration 1778 2093 2% 1% 2,79 4,66 5,48 6% 5% 4% 3%

Source: Office of Electronic Communications, Analysis of prices of mobile Internet in Poland, Warsaw 2010, p. 4.
35) Polkomtel SA, website: www.iplus.pl/indywidualni-zasieg.html, retrieved 2010.

89

As mobile phone operators make their offers more attractive to customers (currently not only the phone itself, but also a modem, can be bought for 1 zloty), more and more users are attracted to the service of mobile Internet. In cities, the transfer speed, in the eyes of the end users, does not greatly differ from the basic service of cable Internet. In the rural areas, i.e. during vacation, this is the only way of connecting to the Internet. The process of user migration to wireless connections will speed up the implementation of the LTE (Long Term Evolution) technology that allows for increase in bandwidth by the mobile network operators. In comparison, technologies currently available only in large cities allow for end-user transfer speed of 14 Mb/s (HSDPA – High Speed Downlink Packet Access), while LTE will allow for about 300 Mb/s. This technology is currently being developed, but its implementation will take years, if not decades. 4.4. WiFi Internet connections Another technological and market phenomenon significant for e-services are WiFi networks. This technology allows for accessing the Internet via WiFi modems, which are part of standard equipment of portable computers. This technology allows for using wireless networks at home, as well as in public access points, or so-called hotspots. Hotspots are the way of implementing informational goals (municipalities are bound by them), as well as making places like coffee shops and waiting rooms more attractive. They also allow for using e-services in many places, often for free, which for many people is an alternative to mobile Internet, which costs money. 4.5. End user Internet access devices, types, availability For the service provider, the end user e-service access devices are important both from the standpoint of the market, as well as technical issues of service design. In this study, the following division of end user access devices was adopted:

» » »

devices dedicated to Internet connection: desktop computers, mobile computers like laptops or netbooks, end user telecommunication devices with a function of connecting to the Internet: mobile phones, both basic and smartphone type, e-service dedicated devices: Kindle, devices for medical or logistic uses etc.

From the standpoint of development of e-services, the two first types of devices are key because of their widespread availability.

90

An important information for e-providers is the trend of usage of various types of end user devices (like the aforementioned, important for design and creation of e-services, parameters of mobile phone display screens). Data of the Central Statistical Office clearly suggest that the mobile phone is the current rival of mobile computer as an end user device.
Figure 20.

Division of Internet users based on the type of mobile devices.
6% other devices 33% 41% laptop with a wireless connection portable computer (netbook, PDA) 19% mobile phone

Source: Central Statistical Office, Report on ICT usage in companies and households.

This trend will grow stronger as user expectations as to the availability of service rise. Many of them will have to be available wherever the user is and, consequently, the main end user device will be a mobile phone with all its limitations. The data for 2009 show that the number of users equipped with devices like laptops has significantly increased. These changes are influenced both by the supply of cheap devices, like laptops, as well as the introduction of netbooks to the market – small, portable devices with a 10-inch LCD displays, which possess the full functionality of portable computers but at a much lower price. The market for this type of device has been very dynamic in the last years, even though it slowed down last year (increase in Q1 of 2009 was 87.2 per cent and 33.6 per cent in 201036). Currently, mobile network operators offer such devices as part of special offers for mobile Internet connection. It can be safely said that people conscious of the benefits of using the Internet can find an end user device that suits their financial capabilities. The increase in the number of computers is shown on the graph below.

36) http://www.neowin.net/news/netbook-sales-see-large-drop-in-growth, April 2010.

91

Figure 21.

Households with computers.
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005 2009

(a) Data for households with at least one person in the 16–74 age group. (b) Desktop, portable (laptops) and handheld (palmtops and organizers).

Source: Central Statistical Office, Concise Statistical Yearbook of Poland 2010, p. 302.

The second group of end user devices are mobile phones. From the standpoint of e-services, it is worth dividing them into telephones (with different screen sizes and accessories, but without advanced functions like email or Internet) and smartphones, which have larger screens and often full keyboards, email applications, information, applications that allow for reading documents in standard office formats, GPS. While designing e-services that can utilize device capabilities, from the first group creating special procedures is required (like sms confirmations of transactions), in the second group, the e-service designer must take into account:

» »

screen size in interface design – its ergonomy or a special version for handheld devices, different operating systems of these devices and their browsers, website display is not unitary which requires testing them for all basic models on the market.

The smartphone market is the future. Nielsen Research predicts that the number of basic phones and smartphones will be equal next year37. In Poland, the 1 zloty special offers are still cantered on basic phones, although we can expect an increase of interest in smartphones. It is worth noting that both phones and smartphones are often equipped with GPS, which means that e-services can be expanded with a customer localization function, like (user accepted) advertisements.

37) D. Długosz, Will smartphones dominate the market? (Smartfony zdominują rynek?), Komputer świat, August 2010.

92

Dedicated end-user devices is a market that can be split into two groups: consumers, where e-book readers are located, and Business-to-Business or special personal devices. The vision of e-book popularity says that they will take over the market of books for less wealthy readers. However, this vision is still far away from becoming reality, as Kindle 3 readers on Internet auctions can cost PLN 1,200 and its wireless book download functionality in Poland is still not functioning. While the vision of e-book popularity is controversial, file-sharing portals (unfortunately mostly illegal copies or books scans) show that the market needs a cheaper alternative for textbooks. The world of the music business had to face the problem of new business models, on the one hand promoting legal purchase of songs and having an attractive price and method of delivery on the other. Book publishers have to face the same problems. The second group of dedicated devices are personal health monitoring devices (i.e. collection and analysis of glucose levels in blood for diabetes), devices for uses like: transaction registry and database access in logistics, mobile SIMs for registering and transferring data from electricity or water meters (M2M), medical meters that transfer visual data and information, dedicated for advanced B2B e-services often designed (or its interfaces at the very least) with the entire systems. 4.6. Service prices One of the aspects of exclusion of potential users of e-services is the price of Internet access. Detailed analysis of international markets conducted by OECD shows that Polish consumers are currently ranked in the 14th place with regard to the prices of Internet access, taking into account spending power parity.

93

Figure 22.

Monthly average Internet price, taking into account spending power parity as of October 2009.
Greece Italy Great Britain Ireland Finland Sweden France Switzerland Japan Korea Germany Hungary Belgium Poland Denmark Iceland Netherlands Slovakia Spain USA Austria Czech Republic Canada Mexico New Zealand Australia Norway Portugal Luxemburg Turkey 0 20 40 60 80 18.68 20.15 20.76 21.11 21.87 21.9 22.04 22.41 23.71 25.94 26.19 26.55 26.79 26.85 27.09 27.38 27.64 31.57 32.58 33.19 33.77 34.8 36.55 38.21 38.45 40.06 42.3 53.59 61.52 91.22 100

Source: Office of Electronic Communications, Analysis of prices of cable Internet in Poland and European Union countries, 2010, p. 18.

According to the research, Greece and Italy boast the lowest prices. Poland is below Great Britain and Ireland, both of which are countries with developed infrastructure and strong competition between operators, as well as having industries regulated in such a way as to promote competition. Hungary is also before Poland, however, other countries from our region, like Slovakia or Czech Republic, have much more expensive Internet. Going back to the already mentioned World e-readiness report38, it is worth noting that both Slovakia and the Czech Republic outrun Poland when comparing Internet access infrastructure, however, the level of competitiveness and stimulation from the regulator has allowed to attain better prices for Polish users.

38) Economist Intelligence Unit, E-readiness rankings 2009.

94

4.7. Summary This chapter has analysed the situation of e-service from the infrastructural standpoint, including development programmes, end user devices and Internet access prices. In summary: Broadband Internet prices Poland is currently in the 25th place among 27 EU countries with regard to penetration of cable broadband Internet access, but in the 9th place with regard to mobile Internet connection. On the one hand, this suggests a weakness in the supply of cable Internet due to a physical lack of networks. On the other hand, the 98 per cent increase in the number of mobile Internet connection users in just one year indicates that wireless technology will prevail on this market (since the development of mobile phone networks, the number of cable phone lines continues to drop, even though it never reached a level comparable with other European countries). This does not mean that effort and funding geared towards network construction, especially fibre-optic skeletal networks are unneeded; their role will be crucial as the backbone for new generation mobile networks – LTE. Data on the availability of cable broadband Internet service should not discourage suppliers of e-services. Growth trends, both in cable and mobile connections, indicate that the number of people ready to use the Internet is growing. Projects that supplement development of cable broadband Internet connection Projects in 2010 are still at the conceptual or feasibility study levels. Taking into account that attaining full construction permissions for, for example, a single fibre-optic line can take up to 6–18 months (practical assessment taking into account: protests, need for redesigning etc.), utilizing investments up to the full amount of their funding and settling accounts until the year 2015 is uncertain. For many regions, the operational and business model for construction and usage of the network is also unclear. One can only agree with the assessment of the Summary Document of the (Cities in the Web) Conference: “Moreover, there are no effective mechanisms for coordination of activities among key investors of public funding: government – voivodeship authorities and local self government” and “public authorities place too much focus on infrastructural investments, neglecting actions like: counteracting digital exclusion, sharing Polish digital content in the public domain (including education materials) and also those that provide widespread digital education to adult Poles”39.
39) Final document of 14th Cities in the Internet Conference, Polish Internet of equal chances, Zakopane 25 June 2010.

95

It is necessary to create models of the way networks function on the operational and business sides, answering basic questions, like who will be the technical operator, what services are provided and who will sell at what price, as well as models for coordinating projects (for example, forcing optimization of operating costs by centralizing management systems). End user devices An increase in the number of computer-equipped Poles, as shown by the Central Statistical Office, as well as the availability of new devices like smartphones on the mobile phone market, means that the Polish market is well prepared for e-service from a hardware standpoint. Designers of e-services must take into account the fact that the Polish market has access to novelties the moment they are introduced on the global market. E-services should be designed and tested for many different devices to make sure they can be used comfortably, regardless of the installed operating system/browsers. Internet access costs in Poland Internet access costs in Poland are lower than in other countries of our region, even those that are deemed more e-ready. They should not be a problem in using e-services. It may be debatable whether such a situation is difficult for network operators, who do not draw on the income from only one type of service. The lack of affordability of building new networks is a threat to service providers, and may in the future influence the development of new business models in which the operator will be able to make a profit from the service provider, as well as the consumer. This type of model will become reality in the case of Google, which is constructing a network of fibre-optic lines in the USA. The service provider will be able to subsidize the construction and upkeep of the infrastructure, bringing in a profit. The pressure for lowering prices should be substituted by mechanisms that encourage operators to invest and enter into shared business models with providers of e-services.

Case stud
Product: Design: Service provider: n – next generation television Piotr Zygo (2007), Olga Korolec (2008-2010) ITI Neovision Sp. z o.o.
DESIGN – IDEA In October 2006, the ITI Group designed the n digital platform based on its own channels and entirely new programs. The main guideline of the venture was to provide clients with services previously unknown on the market. The offer itself was unique: the client, himself, chooses what kinds of channels are interesting. This means that i.e. sports, kids or fashion and life-style programs can be added to the basic package of information TV. N platform also launched the first high definition (HD) programs in Poland (today it has 18 HD programs in its package). Other digital television stations, not wanting to be left behind, had to follow the ITI Group. N platform was also the precursor of the VoD (Video on Demand) service in Poland, which gives the possibility to „virtually” rent a movie. Also, 2 years after the n project was created, the ITI Group launched the pioneer „Telewizja na Kartę”, which allowed the clients to view programs without paying a monthly fee.

e /4 dy
BUSINESS – RESULT ITI’s paid television was very successful financially, and even after a few years, it is still growing dynamically. In Q2 2010, it noted a profit of 151 million złoty, which is a 38 per cent increase in comparison with Q2 2009. Income from n television makes up over 20 per cent of all income of the ITI Group. In the last year, the number of active users of n platform and of „Telewizja na Kartę” increased almost by a half (by the end of July there were already 1,009 million users).

N platform is a digital satellite television, which allows for receiving programs in HD technology. It also allows for configuring and customizing channel packages according to individual desires. Thanks to a hardware platform, users can record programs and also – on demand – view propositions from the platform’s library. There are information channels in the basic package, but the shape of the final offer for each client depends on his/her decision – he/she chooses a proper selection of programs individually.

5.
The law of the Internet: overview of the legal regulations in Poland and European Union

101

5. The law of the Internet: overview of the legal regulations in Poland and European Union
(Dorota Bryndal)

The Internet has become an inseparable part of the surrounding reality. It is perceived as a universal tool for information exchange, a worldwide communication platform and, very important from an economic standpoint, an area in which legal relations occur, including relationships amongst entrepreneurs and between entrepreneurs and clients. The definition of electronic trade has been set in the dictionary, and the mere fact that it exists has led to the necessity of introducing certain legal solutions. This need stems mostly from the fact that the legal precedents for traditional written forms of agreements are useless for agreements on the Internet, where agreements are signed without both parties present and whose subject often does not have a physical carrier. The digital environment, specific to the Internet, has started to compete with the real world in a significant way. In the Polish legal system, the Act of 18 July 2002 on electronic services is the most important for electronic trade40. It stems from Directive 2000/31/EC of the European Parliament and European Council of 8 June 2000 on certain legal aspects of information society, in particular intra-market electronic trade. Moreover, the amendment to the Act of 23 April 1964 – Civil Code41, introduced on 14 February 2003, concerning electronic agreements, has played a vital role in setting the framework for legal proceedings in connection with the Internet. The aforementioned amendment facilitated the creation of electronic forms for legal proceedings (entirely separate from the written form), in case a declaration of will is made by a secure electronic signature. Polish regulations on electronic signatures were passed basing in Directive 99/93/EC of the European Parliament and European Council of 13 December 1999 on a Community framework for electronic signatures. Issues related to the electronic signature itself are regulated by the Act on Electronic Signature of 18 September 200142, supplemented by a series of government regulations. The ability to issue VAT invoices in electronic form is important for the electronic legal trade, which was allowed by Directive 2001/115/EC of the European Council of 20 December 2001. In Poland, it was sanctioned by regulation of the Minister

40) Journal of Laws No 144, item 1204, as amended. 41) Journal of Laws No 16, item 93, as amended. 42) Journal of Laws No 130, item 1450, as amended.

102

of Finance of 14 July 2005 on the issue and transfer of electronic invoices, their storage and making them available for the revenue service43. The need for consumer protection in agreements signed over the Internet has led to the adoption of the Act of 2 March 2000 on the protection of consumer rights and on the liabilities for dangerous products44. This Act is an implementation of Directive 97/7/EC of the European Parliament of 16 January 1997 on the protection of consumers in long distance agreements, adopted by the EC on 23 January 1997. An amendment to the Act on the protection of consumer rights in the case of long distance agreements adopted on 16 April 2004 was the result of the implementation of Directive 2002/65/EC of 23 September 2002 concerning the distance marketing of consumer financial services and amending Council Directive 90/619/EEC and Directive 97/7/EC. When considering the specifics of the digital environment, intrinsically connected with the process of digitalisation of works and their further usage in a digital form is the issue of the context of copyright protected goods, which are part of transactions conducted over the Internet. It is worth taking a look at the legal solutions adopted in the Act of 4 February 1994 on Copyright45, which is based on Directive 2001/29/EC of the European Parliament and European Council of 22 May 2001 on the harmonisation of certain aspects of copyright in the information society. These solutions would allow for expansion of basic rights in the area of an author’s exclusive right to duplicate their work. In the current legal state, this is also valid for temporary duplications, typical for communication acts in a digital environment, like browsing the Internet. In the content of the right of duplication, a certain way of sharing the work was included so that anyone can have access to it in time and place of their choosing, which is typical for online publishing. The adopted solutions also determined that publishing a work online does not exhaust the intellectual property right (it is not the case of introduction of a material item). Copyrightees retain control over further usage of the protected goods online. The position of the creators would be strengthened by new regulations on the protection of technical security solutions, which may create some controversy, considering the interests of the users of the protected goods. These controversies are connected with narrowing the limits of allowed usage.

43) Journal of Laws No 133, item 1119. 44) Journal of Laws No 22, item 271, as amended. 45) Journal of Laws of 2006 No 90, item 631, as amended.

103

5.1. Protection and support for economic activities, online agreements, agreements executed over the Internet The Internet is no longer a showroom in which entrepreneurs can only show their service. It has become a space of economic activities conducted on their own or in parallel with traditionally conducted business. Lower cost is not the only positive aspect of conducting economic activities online, but also the possibility of reaching a wider or, to speak bluntly, unlimited number of clients. This solution is also attractive because services provided this way are widely available and may be quickly delivered. To protect this type of activities, a set of legal regulations has been implemented, as discussed below. 5.2. Civil Code regulations The procedure of signing agreements electronically, including submitting online statements is regulated by the Civil Code, according to which an agreement might be signed in offer mode, negotiation mode, or via tender or auction. An offer is defined as stating to the other party the will to enter into agreement, which also includes important resolutions of this agreement. Using an electronic agreement changes the legal situation of the offerer, in comparison with the “traditional” offer. An electronic agreement binds the offerer if the other party immediately acknowledges its reception. An acknowledgment is an additional action, however, there are no reasons for not accepting a combined statement on reception and acceptance. An entrepreneur presenting an offer in electronic form is additionally bound by the Civil Code before an agreement is signed to clearly and explicitly inform the other party of: technical actions that are part of the agreement signing procedure, legal effects of the offer reception acknowledgement, rules and means of recording, protection and sharing the agreement contents with the second party, methods and technical means for detection and correction in shared entered data, languages in which the agreement is signed, ethical codes that it employs and also its availability in electronic form. The above rules are applied accordingly if an entrepreneur invites the other party to begin negotiations, submits offers or if an agreement is signed in any other way. There is no application for entering into agreements via electronic mail or similar means of individual long distance communication. In relations between entrepreneurs, parties can exclude these rules. It is worth noting that, regardless of whether the relationship is of the entrepreneur-entrepreneur or entrepreneur-consumer type, if an agreement is entered into online, there will always be a need to confirm the reception of the offer.

104

Even though the offer mode is typical for Internet agreements, an agreement may also be entered into in the course of negotiations. Signing an agreement after negotiations relates to a situation in which parties conduct negotiations in order to enter into agreement, and the agreement is signed when both parties reach consensus over all of its resolutions. Entering into an online agreement may happen in the course of a tender or an auction, however, it is worth remembering that typical Internet auctions, where both parties (via a website or e-mail) submit statements for transactions, are not regulated in the Civil Code. In the case, when an online agreement also requires its written form, it is good to remember about a regulation of the Civil Code, according to which a securely signed with a valid certificate online statement is legally equal to a statement of will in a written form. According to the Act of 15 September 2001 on the electronic signature, a secure electronic signature is the one that:

» »

is assigned only to the person using the signature, is created using secure devices controlled only by the signee, whose purpose is to create an electronic signature and data required for creating an electronic signature, is tied to the data to which it was attached in such a way that any following change of that data is recognizable.

»

Certainty as to the signee’s identity, integrity of the statement that is signed electronically and confidentiality of transferred content makes the electronic signature very useful in electronic transactions or, for example, in banking or insurance of financial services. It also is useful in the public sector as a way of communication between units of government administration, as well as between those units and citizens or entrepreneurs. For example, according to the Act of 29 January 2004 on public procurements46, procurement proceedings statements, applications and notifications to the procurer and procuree are delivered, according to the procurer’s choice in writing, via fax or electronically. The procuring party may demand in the procurement’s declaration that the admission applications submitted via fax or electronically be confirmed in writing or signed with a secure electronic signature verified with a valid certificate. Thanks to the functioning of the e-Deklaracje system, implemented by the Ministry of Finance in 2008, it is possible to submit tax forms electronically. Some types of tax forms

46) Journal of Laws of 2007 No 223, item 1655, as amended.

105

do not even require a secure electronic signature. For transfer of yearly PIT-36, PIT-36L, PIT-37, PIT-38 and PIT-38 tax forms without an electronic signature, e-Deklaracje employs a special encrypted channel. Secure electronic signatures, used in contact between taxpayers and the Social Insurance Institution (ZUS – Zakład Ubezpieczeń Społecznych) are currently the only accepted form of confirming transfer of electronic packages. Secure electronic signatures have also found application in the judicial system, allowing the existence of e-courts when submitting court letters in writ of payment proceedings. The scale of usage of electronic signatures is, however, not significant. According to publicly available data, 250 thousand people used electronic signatures in 2010 and the announced amendments to the Act on electronic signatures show that solutions adopted in 2001 proved unpractical. The reason for failure is the high cost of getting an electronic signature. General opinion on the unnecessary security measures in issuing electronic signature have rendered the e-signature market practically non-existent. Regulations of the Act on providing electronic services Providing electronic services is connected, among others, with the following services:

» Internet connection services (access providers services), » » » » » » »
data transmission in computer networks,

» website hosting,
online software sharing, application service providers, online press and database publishing, professional services, advertisement and marketing services, signing agreements over long distances via the Internet.

The catalogue of services is very broad and diverse. Online activities are regulated by the Act on providing electronic services, which describes:

106

» » »

service provider responsibilities connected with providing electronic services, rules for the exclusion of liability of service providers from providing electronic service, and rules for the protection of personal data of individuals using electronic services.

Regarding the procedure of entering into electronic agreements, the provisions of the Civil Code discussed above are valid. The provisions of the Act are also valid for traditional agreements if such agreements will be executed in a way that is compliant with the definition of “providing electronic services”. This key term is defined as execution of services without the parties being present (remotely), through data transmission on the individual request of the service recipient, sent and received via electronic data processing devices, digitally compressed and stored data which is entirely sent, received or transmitted using telecommunication networks as understood in the Act of 16 July 2004 on telecommunication law47. It is unimportant if these services are free of charge or not, provided incidentally or in a continuous, organized manner. Some types of e-services were excluded from the scope of the Act. These are: distribution of radio or television programmes and their related text transmissions, using electronic mail or other equivalent means of electronic communication among individuals, for private use unrelated with commercial activities or work (even accidentally), provision of telecommunication services by an entrepreneur (with some exceptions) and provision of electronic service when conducted as part of the organizational structure of the provider. The e-service, itself, should only be used for directing work or economic processes of the entity. The Act defines the terms of both parties – service provider and service recipient. The provider, according to the Act, may be an individual, legal entity or an organizational unit that is not a legal entity. Lack of simultaneous presence of both parties when an electronic signature is signed has called for the need of raised security when executing e-services. Many responsibilities of informational nature have been vested with the service provider. He/ she is obliged to deliver clearly, explicitly and via an IT system used by the service recipient, name and surname (or company name) and address (or registered office). He/she should also include an electronic address, in order to ensure continuous contact. Service providers who are individuals, whose right for work is dependent on meeting certain standards contained in other Acts, are obliged to provide additional

47) Journal of Laws No 171, item 1800, as amended.

107

information, including among others, their trade’s self-governing council, used professional title, registry number in a public registry (together with the indication of registry and its parent office), as well as information about rules of professional ethics and on the method of accessing current information online about the threats of using electronic services, functions and goals of software and data that is not included as part of the service content. The IT system used by the service provider should allow the recipient to, among other things, cease (at will) using the e-service. The service provider is also responsible for writing rules of providing services and making such rules available on demand in such a way that allows the user to obtain, perform and save the contents using their IT system. Using electronic services exposes service recipients to unsolicited email containing advertising contents, or spam. The Act on electronic services regulates the rules of protection from receiving such unsolicited information, defined by the Act as trade information. According to the definition contained within the Act, trade information is any information meant to promote, either directly or indirectly, goods, services, image of an entrepreneur or an individual professional, whose right to perform his profession depends on meeting the requirements set in separate acts, excluding information allowing the communication via electronic means with a specific person and information on goods and services not meant to produce the commercial result desired by the entity that promotes them, in particular without reimbursement of other gains from producers, salesmen or service providers. Trade information should be clearly marked in a way that there is no doubt that it is in fact trade information. It should contain a description of the subject that it promotes and its electronic addresses, as well as a clear description of promotional activities, in particular price discounts, free financial or material benefits connected with the promoted good, service or image, as well as a clear indication of conditions that need to be met in order to benefit from them, if they are part of the offer. According to the Act, it is illegal to send unsolicited trade information directed to a specific user via means of electronic communication, especially electronic mail. It is worth noting that such action constitutes unfair competition48. Trade information is considered solicited if the recipient agrees to receive it. This agreement cannot be conjectured or inferred from a statement of will for different content and can be revoked at any time. Making one’s electronic mail address available is one of the particular ways of indicating agreement for receiving trade information. The Act on electronic services introduces exclusion of liability of providers for some types of services – in particular the ISP or the Intermediary Service
48) Journal of Laws No 153, item 1503, as amended.

108

Providers. The role of the ISP is very important. Access providers only deliver content, while the ISP stores and transfers information from third parties. ISP, as a middleman, has no influence on the information and has no control over it. The Act does not force ISP’s to monitor stored or transferred information. Taking into account the fact that stored or transferred data can contain content breaching rights of the third parties, like copyrights or personal rights, not dependent of the ISP’s with certain types of services, the Act introduced exclusion of liability. This relates to mere conduit services, caching and hosting, presuming that certain conditions set forth by the Act are met. In the case of mere conduit services, the provider is not liable for the contents of transferred data, if: he did not initiate the data transfer, choose the recipient, choose or modify information in the data. Exclusion of liability also includes automatic and short-term storage of transmitted data, if this is done solely for transmission purposes and the data is stored no longer than required for completing data transaction. The discussed exclusions apply mostly to IT network operators that deal in data transfer via those networks and also to entities sending e-mails to indicated addresses. Caching is understood as an automatic and temporary storage of data in order to speed up access of other entity. The primary attribute of caching is its short duration. In the case of caching, the service provider is not liable if he does not modify the data, use commonly recognized and employed in this type of activity IT techniques and does not disrupt their usage. Hosting is understood as sharing memory of servers in a network in order to store data, including websites. In the case of such type of service, the provider is not liable for stored data if he does not know about an illegal character of data or activity connected with them. To avoid legal liability, the provider, in case of receiving official information about the illegal character of data, should immediately make this data inaccessible. If he does so, he will avoid liability for damages inflicted on the service recipient by making the data inaccessible, if he immediately notified the recipient. The above rules do not apply if the provider took control over the recipient in respect to competition and consumer protection regulations. Because of the increased level of threat to personal privacy of persons taking part in electronic communication, the Act on electronic services also regulates issues of personal data protection with regard to these services, introducing a higher level of protection than the one specified in the Act of 29 August 1997 on the protection of personal data49. Personal data of the service recipient may be processed

49) Journal of Laws of 2002 r. No 101, item 926, as amended.

109

by the provider according to rules set in the Act on electronic services. The Act specifies a closed catalogue of personal data of the recipient that are required to make contact, shape contents, change or dissolute legal relationship between the service provider and recipient, at the same time obliging the provider to designate data in a catalogue that is needed for an electronic service. In order to execute agreements or conduct other legal activities, the provider may process other data, required because of the properties of the service or method of its settlement. Apart from the exclusions specified in the Act, the provider cannot process the personal data of the recipient when the electronic service is no longer provided. 5.3. Consumer protection in long-term agreements The terms “consumer” and “entrepreneur” are defined by the Civil Code. Consumer is an individual who performs a legal action unrelated directly with his or her economic or professional activities. In turn, an entrepreneur is an individual, legal entity or an organization not being a legal entity, which performs economic activities in their own name. Traditionally, in the agreements between entrepreneurs and consumers, consumers are deemed as a party requiring special protection. Entering into agreements over the Internet means signing them over a distance. The notion of entering into an agreement over a distance is explained in the regulations of the aforementioned Act. Such agreements are entered into with the consumer without both parties present, using distance communication means, in particular: printed or electronic order form addressed or not, multi recipient letter addressed or not, newspaper advert with a printed order form, electronic advert, catalogue, telephone, fax, radio, TV, automatic calling device, visiophone, videotext, electronic mail or other means of electronic communication listed in the Act on electronic services, when the consumer’s contractor is an the entrepreneur who organized his activities in such a way. In the case of long distance agreements, consumers are granted additional protection stemming from the special way the agreement was signed (like the lack of possibility of checking the goods when entering into the agreement or any potential claims arising from improper execution of the agreement). The Act on consumer rights protection and liability for damages inflicted by a dangerous product includes separate regulations for entering into agreements over a distance, granting consumers special privileges and bestowing additional duties on the entrepreneurs. The proposals for signing an agreement by way of an offer, invitations for bids, orders or negotiations should explicitly and clearly inform of the intent to sign an agreement by the person who submits the proposal. However, submitting

110

a proposal to enter into an agreement via telephone, visiophone, fax, email, automatic calling device or other means of communication can only happen if the consumer agrees to it. Communication with the consumer in order to submit a proposal cannot bestow costs on the consumer. Consumer’s special protection is expressed in granting him rights to withdraw from an agreement signed over a distance without the need for giving a reason, by way of a written statement no sooner than ten days from the date the item was issued, and if it is a service – from the day the agreement was signed. It is worth noting that the stipulation in the agreement that the consumer can withdraw from an agreement only after paying compensatory fee is not admissible. If an agreement is withdrawn from this way, it is considered null and void and the consumer is free from all liabilities. The subject of the service is returned in an unchanged state, with the exclusion of changes contained within the boundaries of normal usage. Return of the subject should be immediate, no longer than 14 days. If the consumer has made any prepayments, they shall be returned together with the interest rate specified by law, counting from the date the agreement was signed. The Act bestows the entrepreneur with some informative duties. The consumer should be informed, not sooner than the moment a proposal was submitted, about: 1. name and surname (title), address (office) of the entrepreneurs and the body which registered the economic activity, and also the number under which the entrepreneur was registered, 2. important properties of the service and its subject, 3. price or compensation, including all its parts, especially taxes and customs duties, 4. methods of payment, 5. costs, schedule and method of delivery, 6. the right to withdraw from the agreement if ten days have not passed, with the exclusion of instances specified in the Act, 7. costs of using long distance communication methods if they are calculated in way other than via a normal tariff, 8. date until which information about price or compensation is valid, 9. minimal period for which the agreement for continuous or seasonal services is valid,

111

10. place and methods of submitting complaints, 11. the right to terminate an agreement (note – if the agreement duration is unspecified, both parties can withdraw from it without giving a reason with one month notice if the parties did not specify a shorter period). An additional method of protecting the consumer in long distance agreements is a stipulation that an agreement cannot force the consumer to pay the price or compensation before the service is delivered. The agreement should also specify place and method for filing complaints without posing significant trouble or costs for the consumer. The entrepreneur should execute a long distance agreement not later than 30 days after the consumer submitted a statement of will to enter into an agreement. The Act also contains specific regulations for long distance agreements for financial services, especially banking services, consumer credits, participation in open investment funds, specialist open investment funds, closed investment funds, specialist closed investment funds or mixed investment funds. In such cases, the informative duties of the entrepreneur are expanded and the date for terminating an agreement is also different (14 or 30 days, depending on the situation indicated in the Act). It is worth noting that in the case in which a long distance agreement between an entrepreneur and a consumer will be executed on conditions that are typical for provision of electronic services, the regulations specified in the Act on electronic services are also valid, including the personal data protection regulations in connection with the electronic service. 5.4. Legal regulations of the public sphere (e-administration) – what will happen in the future? In light of the rapid development of IT technologies, the need has arisen to adapt the law in such a way that it does not hamper the advance of the informatisation of our lives. On the contrary, it should provide conditions for encompassing as broad an area of human existence as possible. To meet the demands of the contemporary information society, public administration undergoes many changes, adapting to new conditions. As part of the activities of the EU, development of informatisation is part of the Seventh Framework Programme for 2007–2013. On its behalf, several programmes are executed, i.e. ECRN (European Civil Registry Network – pilot programme) or SPOCS (Simple Procedures Online for Cross-border Services for

112

entrepreneurs willing to provide services in another Member State – the only programme in which Poland participates)50. The process of the informatisation of public administration in Poland is based on the Act of 17 February 2005 on the informatisation of public service entities 51. On its basis, the Country’s Informatisation Plan was created. By decree number 24 of the Prime Minister of 7 March 2007, the Committee for Informatisation and Communication was created as a supportive entity for the Council of Ministers and the Prime Minister. Duties of the Committee include: initiating and expressing opinions on projects of government documents related to the informatisation of public administration, development of the information society, communication, public registries, using IT technologies for building a knowledgebased economy and preparing government administration entities for cooperation with the Schengen Information System (SIS) and Visa Information System (VIS). The Committee also coordinates works of government administration entities in executing the Country’s Informatisation Plan (part 3 of the decree). Currently, the Centre for Informatisation Projects of the Ministry of Interior and Administration executes the following projects for public administration: 1. ePUAP2 – development of the electronic Services and Public Administration Platform, 2. eServices (eUsługi) – integrated, multiservice communication platform of the Police with the function of e-Services for citizens and entrepreneurs, 3. OCSŁR-1 – countrywide digital radio information system, stage 1, 4. OST 112 – countrywide IT network for emergency phone number 112, 5. pl.ID – polish e-ID’s, 6. SI PR – IT system for emergency notification, 7. EU Council – provides IT and telecommunication infrastructure for managing the Polish presidency at the European Union Council. Completed projects: 1. ePUAP – Services and Public Administration Platform, 2. Pesel2 – overhaul and integration of the public registry system52.
50) http://ec.europa.eu/information_society/activities/egovernment/implementation/ict_psp/index_en.htm 51) Journal of Laws No 64, item 565, as amended. 52) http://cpi.mswia.gov.pl/portal/cpi/32/149/Projekty_Informatyczne_CPI_MSWiA.html

113

In the Development Strategy of Poland in the area of information society until 2013, much attention was directed towards an increase in the availability and effectiveness of the public administration services through using information and communication technologies for overhauling internal processes of the administration and the method for providing services53. Part of the seventh priority axis, OP IE (Operational Programme Innovative Economy), was the project of creating a digital database of Land Registry.
Table 11.

Projects from the basic list of the seventh priority axis OP IE Information Society – development of e-administration.
No Project name Institution responsible for the project UKE Ministry of Justice

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

PLI CBD – Localization and Information Platform with the Central Database Informatisation of the Land Registry departments pl.ID Polish e-ID’s

Ministry of the InePUAP2 – development of the electronic Services and Public Administration Plat- terior and Adminis t ra tion/C e nt re form for Promoting IT OST 112 – countrywide IT network for the emergency phone number, 112 technologies SISP – Public Statistics Information System Geoportal 2 – development of domestic infrastructure of spatial information E-service Platform for ZUS Emp@tia – Communication platform for the social security area e-Deklaracje 2 – development of the online tax form system for citizens e-Rejestracja – Electronic registration in the Central Domestic Taxpayer Registry e-Podatki – Electronic platform for taxpayer-administration contact e-Cło – Electronic platform for customs documents transfer Consolidation and centralisation of central and taxation systems Platform for online sharing of services and digital databases of medical regis- MZ/CSIOZ tries to entrepreneurs Electronic Platform for Gathering, Analysis and Sharing of Digital Resources about Medical Events Central Registry and Entrepreneur Information Ministry of Economy Central Statistical Office GUGiK ZUS MPIPS Ministry of Finance

Development of the electronic platform of the Ministry of Justice, including Ministry of Justice launching services for entrepreneurs and individuals on an Internet portal (digital access to Land Registry departments, KRK, Office of Judiciary and Economic Monitor)

Source: http://www.mswia.gov.pl/download.php?s=1&id=3498.

53) http://www.mf.gov.pl/dokument.php?const=1&dzial=1142&id=190649&typ=news

114

The scope of activities shown above indicates how important the issue of informatisation in public administration is. However, looking at the number of executed projects, the speed of these activities is unsatisfactory. It is not a problem to get information from a public office via its Internet website, however this is the least complicated way of providing a public service. Official documents can be downloaded from the website, however submitting them online is not a commonly available service. The ideal model of public administration, in which matters can be settled via the Internet, including obtaining information, downloading necessary forms (with the possibility of submitting them online signed with an electronic signature), defaulting required payment and receiving a decision online, is usually impossible. The reason for this can be found in still-unimplemented IT projects, lack of proper infrastructure of public offices, small scale of usage of electronic signatures, and/or lack of widely available broadband and cheap Internet connection. The model public administration functioning within the context of informatisation still leaves much to be desired. The question of what awaits us has only one answer – much to do, both in constructing a vision of informatisation strategy, including defining goals and procedures for public institutions and inter-office cooperation, which should be as effective as possible. These actions should be supplemented by adopting legal solutions which would make the transfer of electronic documents in contact with public institutions carry the same importance as that of the paper ones. 5.5. Summary The report, prepared by the Sobieski Institute in May 2009, indicated ten barriers54, commented as follows: “in about ten Strategies and Plans of the country’s Informatisation adopted in 2000, goals were defined not only in an entirely unquantifiable way, but the goals themselves were even difficult to identify. Moreover, the legal, organizational and cultural environment does not favour informatisation activities, which are meant to increase effectiveness, lower costs and increase the quality of service. (...) Changes in the model of conduct of public administration, led by the need of increasing the quality of citizen services are present in the political reality only as postulates”. The events that took place last year do not influence this opinion. The “one window” concept, introduced in 2009 as a simplified form of registering business activities, allowing an individual to request entries in subsequent registries simultaneously (Registry of Business Activity, Internal Revenue Service, ZUS or the statistical office) still
54) K. Komorowski, 10 barriers for informatisation of the country, The Sobieski Institute’s commentary No 42, 18 May 2009, www.sobieski.org.pl

115

meets with criticism, in practice being troublesome not only because of complex forms, but also because of the time it takes to register. Another example, introduced in 2010, is electronic access to Land Registry books for citizens, which does not offer the possibility to make a copy online. In the area of private services, entrepreneurs have done it much better using the legal framework discussed above. Matching the law to the new model of conducting business activity, including European Union regulations, has allowed e-services to become more widespread and, more importantly, more secure. Giving an electronic statement of will with an electronic signature of the same importance as that on paper has allowed the retaining of the written form requirement, which is important if such a form is required for the validity of agreements. Setting the responsibilities of service providers by law is meant to increase the security of such services. Also, assigning special protection to consumers in agreements signed over long distances increases their willingness to use such services. Reservations about the electronic signature expressed above, which limit its level of usage, may be swayed by the announced change in the regulating Act, which will make e-administration more effective. It is up to the service providers, both public and private, to design a service in a way that is desirable to the recipients.

6.
E-service design market in Poland: a sociological look

119

6. E-service design market in Poland: a sociological look
(Alek Tarkowski)

For over a decade, the demand for Information and Communication Technologies (ICT) in Poland, specifically for mobile phones and Internet that successfully compete with technologies that used to dominate, increases rapidly. Mobile phones replace cable phones and the Internet replaces or changes the face of TV, press, radio, books, movies and music. These technologies are but intermediaries, infrastructure or a platform through which users gain access to a wide variety of e-services. Therefore, for the needs of this chapter, I am adopting a wide definition of e-service – proposed by scientists at HP Labs – as any service offered electronically (through Internet or other medium or digital device – like a mobile phone network – used as an electronic interface of this service), which allows the execution of tasks and transactions or problem solving while generating a profit55. With this in mind, I would like to propose an expansion – firstly, traditional e-services are deemed to be electronic versions of the their traditional counterparts. The expanded definition includes also e-services that supplement traditional ones and services “digitally born”, without their analogue counterparts – like social networks or micro blogs56. Secondly, many e-services are offered by commercial companies for free, which is the result of low cost of information sharing in a digital form and the possibility to automate e-services. Thirdly, e-services are more increasingly offered by non-commercial entities or individuals (what is important, their quality matches commercial e-services). E-service in this meaning is almost any service or web content, including content sharing and communication services. These services are dependent on the infrastructure on which they are based – in the case of most e-services, the openness of network technologies that allows creation of almost any services on their basis. In the face of such a freedom, proper shape of service is key.

55) See A. Sahai, V. Machiraju, K. Wurster. Managing Next Generation E-Services. Palo Alto: HP Laboratories, 2000, oraz F. Casati, M.-C. Shan,. Definition, Execution, Analysis, and Optimization of Composite E-Services. Bulletin of the IEEE Computer Society Technical Committee on Data Engineering 2001. 56) See C. Riedl, J. M Leimeister, H. Krcmar, Why e-Service Development is Different: A Literature Review. e-Service Journal, 2010, forthcoming.

120

According to Lawrence Lessig, computer code is today’s equivalent of law: rules coded into e-services, where the availability of some functions and lack of others directly influences social life57. Social networks are an example, like Facebook, which only allows users to mark friends, without the possibility of designating enemies. This way it shapes the character of social connections (currently for over half a billion people). Proper design of e-services decides on the comfort of usage and availability of the service for a wide group of handicapped people (due to disability, age or lack of competencies). Creation of online and digital services intended to supplement or copy traditional services, such as direct contact with a client, is also a challenge for designers. In the end, only well designed e-services will respect and protect the basic rights of their users – in the face of the growing complexity of these services, designers need to focus on designing them in such a way that they don’t violate privacy. Constant change and development of e-services practically makes it impossible for public institutions to create effective and always up-to-date regulations, with the global scale of many services adding an additional challenge. In this situation, responsibility for regulating the area rests with designers of e-services, who can introduce standards in the process of industry self-regulation or co-regulation (with legislative instruments acting as primary mechanisms of self-regulation). Internet is the primary communication channel through which e-services are delivered. Even in the case of mobile technologies, advanced services are provided through the Internet. A good example of the convergence of media and technology towards networks are mobile phones, which connect with the Internet increasingly often. Different devices offer differing interfaces and methods of usage of the same services. 6.1. Internet and its users in Poland The changes that occur and the development of a digital society are neither instant, nor widespread. 20 years after Internet access first appeared in Poland, we are still a divided society, even though the rate at which this technology is used steadily increases. According to the World Internet Project Data, about 55 per cent of Poles above 15 years old use the Internet, at least sporadically58. Mobile phones, despite

57) L. Lawrence, Code: version 2.0. New York 2006. 58) World Internet Project Poland, Warsaw 2010.

121

their apparent widespread use, are only used by 80 per cent of Poles. There is a 19 per cent group of Poles who do not use any of the key digital technologies59.
Figure 23.

Households with a computer and Internet access, 2003–2009.
100 80 60 40 20 16.9% 0 2003 cable phone 2005 2007 computer 2009 Internet access 33.7% 39.2% 25.6% 82.4% 6% 80.3% 71.4% 53.8% 44.5% 62.6% 60.2% 51.4%

Source: Social Diagnosis 2009.

Today, Poland is divided into two parts: digital and analogue, new and traditional (for a key indicator of affiliation being regular usage, or not, of the Internet). There are some specific lines of division. Users of digital technologies are younger, better educated people who live in urban areas: especially cities with over 200 thousand residents. Excluded from the digital society are older, less educated people who live in rural areas. Differences are most visible when comparing age groups. The Internet is used by over 90 per cent of people in the 24 and under age group, and only 15 per cent of the 60+ age group. In recent years, according to the authors of the Social Diagnosis study, the gap in the level of Internet usage in groups based on age and level of education is growing.

59) D. Batorski, Using ICT technologies (Korzystanie z technologii informacyjno-komunikacyjnych) editors: J. Czapiński, T. Panek, Social Diagnosis 2009.

122

Figure 24.

Internet usage – according to age, place of living and education.
100 95 80 60 40 20 0
N=160 N=174 N=366 N=195 N=343 N=307 N=455

92

80 86 72 54 37 14 70 60 50 40 30 20 10 0
N=745

76 55 55 59 66

100 80 60 40 20 0 vocational
N=384 N=492

82 60 41 20

54 45

secondary

N=590

elementary

city<500K

N=193

city<100K

Source: World Internet Project Poland.

In the case of certain differences, connected, for example, with location, significant differences are linked with the availability of technology. In many rural areas, there is no infrastructure for connecting to the Internet – Poland’s indicator of broadband network range is one of the lowest in Europe. However, people without Internet access in the household indicate usually: lack of need for it (45 per cent) rather than lack of proper equipment (29 per cent), connection costs (28 per cent) or lack of technical possibilities of connecting to the Internet (8 per cent)60. The last number shows that digital exclusion today is not just the issue of no access, related to proper connection or equipment. It is primarily an issue of lack of need or skills. In 2009, 22 per cent of people who had Internet connection in their homes did not use it61. A small increase in the number of people in this group, together with an increase in the number of households in which Internet may be accessed, suggests that the growing popularity of digital technologies does not mean automatic inclusion in the digital society. These people decide to passively observe users, or, in the best-case scenario, use them through intermediaries. This is usually the way with older people who watch the younger generation use the Internet – in the two thirds of cases, such people declare that their children use the Internet. It is worth remembering that the development of digital society is not a process of continuous growth: increase in access and use of new technologies. The

60) Ministry of Interior and Public Administration (2009), Information society in numbers 2009 (Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009). 61) D. Batorski, Using... (Korzystanie…) op. cit.

city<200K

city>500K

village

city<20K

city<50K

N=217

N=177

N=245

N=167

N=249

15-19

20-24

25-29

30-39

40-49

50-59

N=321

higher

60+

123

“Social Diagnosis” survey, conducted every two years since the beginning of the new millennium, shows that between subsequent surveys, a dozen per cent of Poles stop using the computer or the Internet – though between the last two surveys, the group of resigning people dropped to about 8 per cent. There is also a group of people using the Internet on one-time occasions, or solely through intermediaries. One-third of people not using the Internet declare that they have used it before in the past. Half of the people not using it say that they have a person that can access the Internet on their behalf or who tells them about it. Such person is usually a child (27 per cent), a friend (16 per cent) or another family member (11 per cent)62. According to the current plans of the European Commission, Internet access should be widespread in Europe by 201363. It does not, however, mean that everyone will use it – though it should be established that with dropping prices and rise of presence, popularity and scale of employed digital technologies in all areas of life, the level of use should rise. However, today, the number of people not using the Internet is as great as the number of people who do. These people do not define themselves as non-digital or living in a state of shortage with the need to catch up as quickly as possible, rather from their perspective, they live in a complete and functional analogue world in which Internet plays a marginal role. 80 per cent of people who don’t use the Internet declare a lack of any feeling of loss because of it. Similarly, 80 per cent declare that they do not plan to start using the Internet. So, people perceived as digitally excluded do not perceive themselves that way. On the one hand then, we have a group of people who do not use digital technologies or e-services. On the other hand, for a significant number of Poles, digital technologies play a key role in their lives. 17 per cent of users have been using the Internet for over 10 years, and people in the under-24 age group do not know a world without the Internet – this is the generation of the “digitally born” in which using it is widespread and the average user weekly spends five hours more on it than the national Polish average, which currently stands at 14.5 hour per week64. Polish digital society today includes a full spectrum of users – from people practically not using the Internet to occasional users and up to intensive users for whom digital technology is indispensable. Some e-services can be of use to heavy Internet users, other tools will be used for intermediate level contact, while others can facilitate usage by people who do not use it yet.
62) World Internet Project Poland, op. cit. 63) European Committee (2010), European digital agenda. 64) World Internet Project Poland, op. cit.

124

Another important factor differentiating the methods of Internet use is the means of access and the technology that mediates it. Internet development in Poland is related to a change in the forms of access, which are becoming increasingly cheaper, more easily accessible and omnipresent and capable of bringing more advanced e-services, mainly due to higher connection speeds. One of the most important changes that has occurred in recent years is the spread of broadband connections; lines faster than 512 kb/s push out slower or modem lines, the increasing role of mobile Internet (used currently by 8 per cent of Polish Internet users) and decreasing number of people who use stationary connections in public places (80 per cent of Internet users declare that they have access from home). However, it is the comparison of the level of accessibility in Poland and in other EU countries that shows that the speed at which changes occur is not sufficient. Disproportions between countries that have the highest and lowest accessibility indicators steadily increase, and for years, Poland has been a member of the lower group. Also important is that the differences are much higher if we compare people from older age groups. The penetration of broadband services indicator is one of the lowest in Europe – despite having one of the highest indicators in Europe of increase in the number of regular users of the Internet in 2008–2009 (which shows that slowly this trend can be reversed).
Figure 25.

Accessibility of broadband Internet (line per 100 residents) in January 2010 and speed of changes in comparison to January 2009.
DK 35% level of Internet penetration SE 30% FI UK EE BE EU15 EU27 SI ES LT ES LV MT
average EU27

NL

average EU27

40%

FR

DE

LU

25% AT 20%

IE CZ PT EU13 HU EL SK

CY

15%

RO

PL BG

10% -2 -1 0 1 2 3 4 horizontal increase in Internet penetration from January 2009 – January 2010 (percentage points) 5

Source: Europe’s Digital Competitiveness Report.

125

Polish broadband Internet is relatively small – we have one of lowest indicators of the availability of connections of over 2 Mb/s (1 or 2 Mb/s is today’s informal standard of the minimal speed of a broadband connection) or higher and our fibre-optic network, on which high speed Internet services can be built (in comparison, fibre-optic connections in Europe constitute 25 per cent of all broadband connections)65. It is widely accepted that the desired connection speed is not defined by technical indicators, but by achieving a certain level that allows users to use modern e-services. From this perspective, the technological backwardness of Poland means, among other things, that in the future we will not be able to implement e-services and methods of using the Internet effectively, which will be standard in other countries. 6.2. Methods of using the Internet and their conditions Using the Internet and its reverse phenomenon, digital exclusion, is not only dependent on access. Equally important in the situation we are in today in Poland are two other factors: accessibility of necessary services and content and proper competences. These two factors designate two actual methods of using the possibilities offered by an array of available e-services. It is difficult to specify all of the skills required to use e-services due to their diversity. However in surveys, an array of basic or key competences is used. According to Polish Eurostat in 2007, 20 per cent of Internet users had average computer skills – 4 per cent less than European average and 14 per cent less than Iceland, the most developed country in this respect. In 2007, advanced skills were declared by 12 per cent of users, in comparison with the European medium of 23 per cent. In most developed countries, this indicator reached almost 40 per cent. Finally, advanced Internet skills were presented by 7 per cent in comparison with 8 and 20 per cent, respectively66. Vast differences can be observed in age groups of up to and over 54 years old and among residents of rural and urban areas. These results are confirmed in “Social Diagnosis”, indicating a slow speed of skill increase. Lack of proper education programmes in formal education is the central problem – the main method of education is self-practice (66 per cent) or the help of relatives and friends (64 per cent)67. It is good to analyse Internet usage in the context of other media. Internet users, on average, spend the same amount of time watching television and browsing the

65) European Commission, Europe’s Digital Competitiveness Report, 2010. 66) Ministry of Interior and Public Administration, Information society in numbers 2009 (Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009), 2009. 67) Ibidem.

126

Internet. However, among the younger age groups, significantly more people use the Internet much more intensively than the television (over 60 per cent browse the Internet for over 10 hours a week, in comparison with TV’s 40 per cent). In older age groups, television is still the most important medium, while people below 24 years old declare it as third, after the Internet and mobile phone68.
Table 12.

Media organized according to their significance for the age groups.
Age 15–19 20–24 25–29 30–39 40–49 50–59 60+ TV 2.42 2.38 2.28 1.94 1.64 1.45 1.36 Mobile phone 2.29 2.11 2.29 2.39 2.61 2.89 3.49 Radio 3.9 3.77 3.52 3.4 3.11 2.98 2.43 Internet 1.85 2.13 2.4 3.06 3.67 4.06 4.48 Fixed phone 4.54 4.61 4.5 4.21 3.97 3.62 3.23

Source: World Internet Project Poland 2010.

The generational difference seen today will, given time, disappear. New patterns of Internet usage will emerge, which will be adopted by subsequent generations (until a new medium is invented). This means that e-services will increase in significance in comparison with to traditional ones. Even today, when surveying usage of certain services – like communications (social networks, email, online calls) – it becomes evident that younger generations use each one of them more often than older people. In the age group under 29 years old, the Internet is a much more important source of both information and entertainment than television69. Early analysis of Internet usage indicated a negative impact on social relations – Internet supposedly isolated users, reduced social contacts, handicapping their functioning in a real world. We know today that these analyses were false – according to “Social Diagnosis”, Internet users have more friends, seldom feel lonely and trust other people more often. The anthropologic study “Youth and Media” conducted in 2009 by Dr Mirosław Filiciak from the Warsaw School of Social Sciences and Humanities shows that the Internet and other digital technologies make it easier to lead and develop social life – they allow the
68) World Internet Project Poland, op. cit. 69) as above.

127

coordination of face to face meetings and keep them in constant contact when away. Researchers talk about hyper-sociability made possible by digital technologies – the possibility of continuous, intensive contact with friends, regardless of location70. Social relations is only one of the examples of the intensive rooting of e-services in our everyday life – in a way that, as time passes, especially in the case of future generations, grows naturally. The equally important influence of digital technologies can be observed or anticipated in the near future in the political area (new communication forms between politicians, institutions and citizens), economic (new sales and advertising channels, but also the ability to gain a better knowledge about the market and available goods) and culture (almost unlimited access to global culture). Internet is a comprehensive technology – the basic mechanism of conveying information to users may bring new services. In quantitative research, users declare, first and foremost, that they use the Internet to get information and to communicate. Almost all users declare that they use this medium to get news, over 75 per cent search for tourist and health information. Similarly, over 75 per cent of users check email and use text communicators and social networks. Internet is also an important source of entertainment and form of access to cultural content – over 60 per cent listen to or download music, almost 60 per cent watch online movies, over 50 per cent download or watch movies or play games. A significant number of users also shop online and use financial services – 63 per cent shop online, almost half of them pays their bills over the Internet, use ebanking and auction services. Also, 80 per cent browse the Internet for product information. It is much different in the area of public services – a good indicator may be the e-tax service, which was used only by 2 per cent of users to pay their taxes for 200971. The reason in the case of e-taxes is the fact that this service has been available only for two years.

70) M. Filiciak et al. Youth and the media. New media and cultural participation. (Młodzi i media. Nowe media a uczestnictwo w kulturze), 2010. 71) The above data, gathered from a 2010 Polish survey as part of the World Internet Project, differs significantly from the data gathered by Central Statistical Office in 2008 during a survey on Internet usage goals, where, for example, 32.8 per cent declare searching for information on products and 17.1 per cent use banking services.

128

Figure 26.

Shopping related e-service usage in European countries.
100 80 60 40 20 0

RO BG PL

IT

SK AT LT

EE LV

EL UK ES EU27 SI

BE HU CY IE MT CZ DK FR SE LU PT used to buy

FI NL DE

for finding information about goods and services

used to buy over the internet

Source: Eurostat Community Survey on ICT Usage by Households and by Individuals.

A general limitation in the case of public services is the low availability of these services – in 2009 in Poland, only 50 per cent of the basket of 20 basic e-administration services specified by the European Commission was fully available. In 2008, only 16 per cent of Poles used any e-administration service72. Luckily, clear growth can be observed in this area in recent years.
Table 13.

Per cent of public offices sharing e-administration services.
Services offered by public offices in Poland getting information downloading forms submitting forms settling matters electronically 2006 95 per cent 64 per cent 6 per cent 0.4 per cent 2007 97 per cent 77 per cent 12 per cent 2 per cent 2008 97 per cent 81 per cent 23 per cent 6 per cent

Source: Ministry of Interior and Public Administration, information society in 2009.

An important category of e-services, however rarely used, is services allowing users to extend their creativity – specifically websites that allow users to create and publish their own content. About 20 per cent of Internet users publish via social networks (merging creation with social and communicative function), and a small per cent write their own blog, have their own website or create music or videos73.

72) Ministry of Interior and Public Administration, Information society in numbers 2009 (Społeczeństwo informacyjne w liczbach 2009), 2009. 73) World Internet Project Poland, op. cit.

129

The above review of e-services used by Poles shows that a significant portion of users employs all basic services of this type. It is worth noting here that there is large disparity in the methods of usage: for example, using them at work is related to the level of education, using them for entertainment is more popular in smaller cities and in rural areas, decreasing with age. In contrast, people from older age groups use the Internet mostly for information searches. Possibly, usage of all basic services will increase, reaching a saturation level of a minimum of 75 per cent (today, key services in most developed countries have this level of usage). Intensity of usage will be different, however, and some permanent disparities stemming from demographic attributes of users will remain. Internet is not a monolithic technology forcing a certain way of usage – on the contrary, it grants significant freedom in choosing e-services. The choice is dependent on the social context and the level of competence. As the authors of the Youth and Media show – the global network with its limitless content and services is being narrowed down to a specific, local Internet, which, interestingly, is not constructed by individuals but rather by groups of people. Lack of proper services may also influence low levels of Internet usage. For example, electronic sales were conducted only by 8 per cent of Polish companies, which is only half of the European average. It is also widely accepted that the offer of sharing or sales of digital content is much more sparse in Poland than in other countries, as evidenced by the unavailability of the popular multimedia web store, iTunes. Users, when asked about the most desired e-services, usually responded with e-health (online doctor consultants, online prescription medicine shopping), e-learning of foreign languages and e-democracy 2.0 services: the possibility of watching chambers of parliament sessions online, contacting members of parliament or access to protocols from self-governing sessions. It needs to be remembered that e-services are a phenomenon to which Chris Anderson’s “long tail” concept is related74, according to which the highly popular services and content on the Internet, which are the cultural “head”, are not the only profitable ones. There exists a long cultural “tail” comprised of niche content and services. These services may be affordable thanks to relatively low costs of production using digital technologies, reducing many costs present when producing traditional services. Apart from the above mentioned basic services, which are slowly becoming widespread (which does not imply that they are all intensely and regularly used), there exists a whole spectrum of existing

74) C. Anderson, The Long Tail. Future economics – why every consumer has a voice (Długi ogon. Ekonomia przyszłości – każdy konsument ma głos), Warsaw 2008.

130

e-services – and a potential market for new ones – intended for particular users: dating services, stores with a specialty assortment (which could not function as traditional stores without shipping sales, but which on the net can profit from low costs and the scale economy) or niche hobby services – these are only but a few of hundreds of possible examples. 6.3. E-services and digital exclusion As said earlier, digital exclusion depends on three basic factors: availability of infrastructure, content and service adapted to the needs of users and their skills. In respect to e-service usage, Poland is a varied country. Apart from advanced users accustomed to digital media, there are large groups of people who are either entirely excluded or using these technologies via intermediaries. This needs to be accounted for when designing e-services. Firstly, creation of e-services responding to the needs of excluded groups is a chance to broaden the e-service market. Most people who do not use the Internet declare that they do not feel a need to, meaning that they do not know services that can be of use to them, or that existing e-services are not meeting their needs. However, creation of services for excluded users requires a specific form of innovation. A good example of this is the “Nasza Klasa” website, which offered an e-service attractive for older people who have not previously used the Internet. Second, there is the issue of accessibility and usability of created e-services. These two issues need to be treated with proper care, or the new services will be inaccessible to, for example, disabled people. Accessibility and usability also mean that the layout should be clear, searching should be easy etc. – these are the barriers for many users. 6.4. Development trends of e-services E-services and their design are relatively young phenomenon, subjected to constant change. This change is caused partially by the evolution of network technologies – from browsers through programming languages, to technical solutions like cloud computing. Equally important are changes in sociocultural patterns related to e-services, like the changing role of the consumer, who, with e-service, plays a much more active role as a user. These changes are directly related to the social aspect of e-service usage – as a result of specific social behaviour, or its reason.

131

Web 2.0. A few years after the dotcom bubble burst – i.e. the crash of the rapid wave of creation and investing into online ventures which happened at the turn of the century – apart from portals dominating the net at that time, a new type of e-services emerged called Web 2.0. According to one definition proposed in 2005 by Tim O’Reilly75, Web 2.0 means those services and websites that use the collective intelligence of users. Web 2.0 means a new approach to relations between a service and its user, characterized by greater interactivity and openness to such ideas as crowdsourcing (outsourcing to many users), social and partnership production and new user models: amateurs working as professionals or prosuments (producents-consumers). In the Web 2.0 model, e-services are usually only a platform on which users freely offer their own content or services, like social networks, which compete with traditional portals. A portion of Web 2.0 websites are created for social purposes, not commercial, and they are capable of competing with their commercial counterparts – Wikipedia being the best example. It can be expected that this trend will develop in the near future – today the Web 2.0 model is applied to newer and newer areas of society: functioning of public administration (government 2.0), cultural institutions (opening themselves for participation models) or scientific communication (science 2.0). Mobile Internet. Currently, it is usually used as a substitute when a cable connection is not available (people subscribe to mobile connections despite their limitations and are connected at relatively low connection speeds and with data transfer restrictions). Looking at it from a wider perspective, popularization of the mobile Internet as a supplement for cable connections means spreading entirely new ways of usage and new e-services, using specific interfaces of mobile phones, smartphones or tablets like iPad. Using the Internet through a cable connection is a localized action usually taking place at home or at work, whereas users of mobile e-services are moving in a public space and using it in a much wider spectrum of places and situations. Mobile e-services have then an entirely different character, stemming from the specific interface and context in which they are used. Internet of things. In the longer time perspective – in about 10–15 years – one can expect connection of an entire spectrum of things and devices to the Internet, which will create an Internet of things. While today, the network connects devices that serve
75) T. O’Reilly, What is Web 2.0, http://oreilly.com/web2/what-is-web-20.html, 2005.

132

communicational purposes, the Internet of things will be a network of physical devices and things. Services based on this new network will be able to use a wide spectrum of information collected by sensors and control devices working in the real world. The services utilizing the possibilities given by mobile technologies and the Internet of things will be hybrids connecting traditional services with e-services. A contemporary example of such a service may be the modern urban transport systems, offering a wide spectrum of information systems (available through various technologies and interfaces), linked with a system of monitoring movement in a network through sensors and RFiD chips. E-services related to intelligent electrical networks allowing for individual monitoring and managing power usage are another example. Geo-localisation and augmented virtual reality. For a long time, everyone believed that Internet users of functioned in a virtual reality isolated from the real world. For a decade, this metaphor has been being slowly abandoned, however, it is fully contradicted by e-services based on geolocalisation offered by modern smartphones tablets or laptops. Increasingly often, they take the form of augmented reality in which information is imposed directly in real time in the real world as seen through the camera in a smartphone. Ecosystem and service modularity. E-services are increasingly often interconnected, functioning as modules of an ecosystem of e-services – often tailored to the needs of a specific user. Modern e-services offer tools for exporting and importing data from other e-services (these are, sometimes, direct interfaces giving access to a specific e-service, the so called Application Programming Interface – API). An important task for e-service designers is not only to reduce difficulties of using several e-services by one user (a good example here is social networks which allow for publishing of content from other Web 2.0 websites), but also to ensure compatibility between different services with the same function (like different Internet communicators or micro blog websites). In both cases, standards, open source coding and availability of content play a vital role, reducing transaction costs related to linking e-services together. 6.5. Trends of development of network services design The changes in e-services described above, related to the Web 2.0 model, are connected not only to the services themselves, but also to the process of designing them, in which case opening collective user intelligence is also possible. New models of design stem directly from the necessity to compete in an environment

133

of constant development of other e-services, which requires constant reaction to expectations and user feedback. It is widely accepted that e-services remain in a constant beta state – a project is never deemed to be finished – apart from the moment in which the e-service is closed. The possibility to dynamically change the e-service stems from the relatively low costs of modification of digital, nonsymbolic goods (although even those can be high in the case of highly developed e-services). Web 2.0 models, used for the process of communication between creators and users of e-service, revolutionize design of these services. Creators of e-services cooperate increasingly often with what Eric von Hippel76 calls the “horizontal networks of innovative users”. In certain cases, e-services are entirely designed and created by their users. Being open to user input in e-service design can take various forms: from creating Web 2.0 platforms dedicated to service functions (like the Get Satisfaction website) through providing entirely new ways of add-on creation that enriches the functionality of a service (like add-ons created for the popular browser Firefox), right up to the services in a process of user-driven innovation (like the constant work on rebuilding Wikipedia). 6.6. Summary Designing e-services in Poland should not only take into account global trends of functionality and usage of e-services, but also the specific character of the Polish society and Internet users, related to the level of development of digital society. The existing disparity between users (including the intensive ones) and non-users should be taken into account. E-services should respond to the needs of both groups. In particular, new e-services should encourage non-users to start using them by filling out the gaps in the current offer of services, tailored to the needs of social groups which use them most intensely (young, better educated people). Still, a barrier for the development of e-services in Poland is the low level of trust (like in the case of e-banking) and low user skills. The solution to this problem is the creation of innovative, accessible and comfortable services meeting the needs of users. Educational and advertising actions that promote usage of e-services are also necessary, and developers should participate in these. Entities offering and designing e-services should put more effort into making them accessible and usable. Low quality and lack of standards may exclude some potential users or decrease the scale of usage of e-service. Using open standards

76) E. von Hippel, Democratizing Innovation, Cambridge, Massachusetts, London 2005.

134

in the design and creation process of e-services is a good practice that is good for the development and constant innovation of the entire e-service sector. Entities offering and designing e-services should look for innovative services, especially those that meet the needs and interests of excluded people. Such e-services may contribute to the increase in usage of digital technologies, including e-services in Poland. Properly designed, available and usable public e-services can be an important kind of e-services. Offering of such services, constant monitoring of their quality and usefulness to the users is one of the tasks of public administration.

7.
Survey of the level of e-service design in Poland

137

7. Survey of the level of e-service design in Poland
(Pentor Research International)

In July 2010, Pentor Research International conducted a survey about the practices and competences of Polish companies in designing and implementing electronic services for the Institute of Industrial Design. Apart from recognizing the level of company participation in the process, the goal was to evaluate the effectiveness of actions in the context of innovation and competitiveness of companies. 7.1. Methodology 201 companies and 52 e-service designers took part in this survey. The research tool was a standardised question form. The method of direct interviews supplemented with CAPI computer technique was used. The survey was conducted in chosen companies, which, during the last three years, had implemented at least one e-service venture. Quantitative choice of respondents presumed that the sample group will be representative for the industry and company size. The detailed structure of the sample group is shown in table 13.
Table 14.

Structure of the (?).
Company size Industry IT Marketing Cultural General-social Financial Advisory Information Non-profit Other Total Medium and large companies (over 49 employees) 4 3 3 11 5 0 1 4 0 31

Microcompanies (up to 4 employees) 18 16 8 6 6 9 4 1 0 68

Small companies (5-49 employees) 14 14 21 11 14 14 11 2 1 102

Total 36 33 32 28 25 23 16 7 1 201

Source: self study.

Half of the surveyed groups were small companies, employing 5 to 49 workers (N=102). The second largest group were microcompanies: 68 interviews were

138

conducted. The survey included also 31 companies employing at least 50 workers. Most of the companies were from the IT, marketing and cultural (VOD, infotainment, e-entertainment, online magazines) industries, which comprised half of the companies. Moreover, the survey included companies that deal in general-social issues (localisation portals, route and transport optimization), financial companies, advisory and information companies and non-profit entities. Because of the fact that the character of offered e-services was similar throughout the entire country, no division of regions was introduced. Surveys in companies were conducted together with the people responsible for the development of e-services, who possess knowledge related to their implementation and who contact professional e-service designers. The second part surveyed the designers of the discussed services personally. Totally, 52 respondents were surveyed. A prerequisite of taking part in the venture was:

»

professional experience in the area of e-service design (at least three e-service projects completed in two years before the measurement date or at least one project, on the condition that in the last 6 months the designer cooperated also with a company that provides e-services); formal education in the area of design; experience in contacting clients ordering e-services.

» »

30 independent designers, 12 employees of design departments of companies providing e-services and 10 team members of design teams in highly specialized companies were selected for the sample group. Half of the e-service designers taking part in the survey are graduates of IT schools (refer to Figure 27), one in three has finished a technical school. Only 6 per cent have formal education in design.
Figure 27.

Professional education of the designers, indications above 3 per cent.
IT Programming Design Management Marketing Mathematics 0 4% 4% 10 20 30 40 50 6% 6% 6% 48%

Source: self study.

139

Three quarters of the respondents specialize in fields related to e-service design – the so-called experience design, interaction design or interface designers. One out of four respondents focuses work on one of the areas mentioned above. Two-thirds of the respondents have been working as designers for no less than four years, designing e-services for at least three. Almost a half (48 per cent) of them, in the three years before the survey did no more than five e-service design projects, and one out of four (27 per cent) did 6 to 10 projects. When the survey was carried out, 87 per cent of designers worked on an e-service, a similar number (88 per cent) cooperated with an e-service company in the last 6 months. In the case of companies, such analysis has a comprehensive character and is related to the entire sample or – in case of high disparity in results – bases on dividing respondents according to the company size. Survey results are for an entire group. 7.2. E-service design: general attitude of companies E-service design is virtually unknown – the boundaries of the definition are blurry. Close to one out of five respondents does not know about the discussed area. The remaining company representatives, responsible for e-service implementation, when asked about what design is, respond in the following categories:

» » » »

tasks, i.e. providing services through the Internet, tools, i.e. designing Internet websites, goals, i.e. attracting clients, increasing sales, or concepts, i.e. modernity, more effective work methods.

Therefore, they try to define the term through its selected element, not looking at the entire process and not putting it in the centre of needs and experiences of potential customers. The level of company involvement (size does not play a vital role) in introducing e-service projects is limited (refer to Figure 28), which can be partially explained by low formal knowledge of goals and tools of design. In the three years prior to the survey, almost half of the companies completed no more than two projects related to electronic services. It should be noted that the basis for this comparison are particularly selected companies, meaning that the actual level of interest in this matter is much lower. Less than one of four companies in the surveyed group implemented at least 6 e-service projects. In July 2010, when the survey was conducted, 60 per cent of the companies were working on a subsequent e-service.

140

Figure 28.

Number of e-service projects completed by companies in the last 3 years.
6% 2% 1% Over 50 projects 21-50 projects 14% 11-20 projects 53% 23% 3-5 projects 1-2 projects 6-10 projects

Source: self study.

Design of services in companies is not perceived to be valuable by itself. Most companies see only the supportive functions and treat it only as stylization or an element of improving a service (refer to Figure 29).
Figure 29.

Company opinion on e-service design.
100 5% 15% 80 31% 32% 27% 1% 15% 6% 13% 23% 10% Design provides a new point of view on the company’s problems We use design to discover new possibilities of problem solving We use design to improve or make some element of service more effective 39% 40 31% 28% 38% 13% 18% 0 Total [N=201] 24% Microcompanies [N=68] 16% Small companies [N=102] 16% Medium and large companies [N=31] Design is treated as stylization, a method of keeping up with modern trends Value of e-service design is not perceived

60

20

Source: self study.

The superficial way of thinking about issues related to design is confirmed by designers themselves – almost half of them (45 per cent) treat design as stylization, a way of complying with current trends. One out of ten designers does not see the value of design. On the other hand, one out of five companies sees design as a chance to find new solutions to existing problems or an entire new way of

141

looking at the tasks set before the company. Awareness of such a function of design is stronger the larger a company is: 16 per cent of microcompanies, 19 per cent of small companies and 33 per cent of medium sized companies feel that way. The way design is perceived carries over to the requirements set before the e-services. Issues that are most important in this case are:

» » » » »

usability (functionality and intuitive navigation),

» visual attractiveness,
security of information, protection of personal data, effective solution of a specific problem, compliance with current trends in the area of ergonomy of interface design, compliance with the company image,

» flexibility (ability to add new options)77.
Relatively small significance is attached to:

» » »

specific user needs (inclusive design), possibility of making additional money (i.e. advertising space, VIP user clubs, text message payments) – especially in the case of medium and large companies, needs of the handicapped.

Summing up, company experience in executing e-service projects is still small. General lack of knowledge of the main idea behind the design limits the process of design and implementation, restricting them to separate elements: tools, targets, concept outlines. Clients disappear from the field of view along with their needs and experiences of using the service. Design is treated mainly as a way of stylizing or increasing the usability of service, not as a new way of looking at the process of e-service creation. 7.3. E-service design process in companies Decisions about executing a new venture from the area of e-design are usually made by single persons: in small companies – by their owners, in the case of bigger companies – by single managers (director, CEO, owner) or, more rarely, by a group of representatives of various departments of the company or, alternatively, the marketing department.

77) This issue was thoroughly discussed in subchapter 9.4 Cooperation with professional designers.

142

Figure 30.

Using help of institutions competent in the area of design during the e-service design process.
100 80 60 40 20 0 58% 36% Total [N=201] 26% Microcompanies [N=68] 35% Small companies [N=102] Medium and large companies [N=31] 64% 74% 65% 42% No Yes

Source: self study.

Companies usually try to create new solutions in the area of e-services themselves. Only one out of three (36 per cent) uses help of external institutions competent in the area of design (agency, school, association, advisory firms etc.). The larger the company, the more inclined to use such help it is – in the case of medium and large companies, such cooperation is undertaken by half of the firms. Most micro and small companies only rely on their own resources in such cases (refer to Figure 30). Most surveyed companies have no standardized procedures related to the development of e-services. Only 13 per cent of micro and small companies and 26 per cent of medium and large companies have documents that organize works on new e-services. In most cases (27 per cent), there is no document at all – entire company documentation is used as an indicator, rarely it is a specific project (17 per cent) or a manual (13 per cent). Much more common is the practice of using ready studies or standards as support for the process of e-service creation: they are used by almost half of the companies (46 per cent on average). As shown in the diagram below, companies usually invoke legal norms (73 per cent), quality norms – like ISO or Q (49 per cent) – or design standards (35 per cent). Only one out of a hundred companies relies on network or industry standards.

143

Figure 31.

Studies and standards used by companies when developing e-services. Indications above 3 per cent.
Legal norms Quality norms (ISO, Q) Design standards (like Six Sigma) POIG 8.1 documentation ITIL(R)V3 0 8% 10 20 30 40 50 60 70 80 19% 35% 49% 73%

Source: self study.

Almost half of companies cannot specify their requirements for the studies that could help them design new e-services (refer to Figure 32).
Figure 32.

What, according to the entrepreneurs, should a standard for e-service design management contain in order to make working on them as easy as possible. Indications over 3 per cent.
Current norms, standards Knowledge, skills Precisely defined e-services Clarity of the manual Legal norms Security, data protection No idea, no answer 0 10 20 30 40 4% 4% 47% 50 6% 6% 5% 15%

Source: self study.

The remaining companies indicate that a source of knowledge on current standards and norms would be helpful (15 per cent) and additional specification of the e-service term (6 per cent). Another 6 per cent of the companies want to use publications containing practical information, knowledge and skills about the discussed area. Working on the concept of a new e-service, companies often follow the solutions observed at domestic and foreign competitors – at least 40 per cent of the companies do so, most prominently microcompanies (refer to Figure 33).

144

Figure 33.

Sources of new design solutions used by companies when designing e-services in the last three years.
Commissioning a professional designer Purchase of a licence In-house creation of patterns based on domestic market observations In-house creation of patterns based on information from press and professional publications In-house creation of patterns based on foreign market observations In-house creation of patterns based on what is shown during fairs and exhibitions Design transferred from a foreign co-operator Own experience 0 Medium and large companies [N=31]
4% 5% 6% 0% 2% 3% 16% 24% 19% 25% 29% 30% 41% 14% 19% 39% 40% 44% 24% 39%

48%

35%

16%

23%

10

20

30

40

50

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

Source: self study.

In the case of medium and large companies, the source of new solutions usually comes from designs ordered from professional designers (48 per cent) or purchased licences (39 per cent). On average, one out of four companies looks for inspiration for new solutions in industry publications or during industry events (fairs, conventions). Very rarely (1 per cent) do companies decide to create new concepts based solely on own experience. Observation of solutions present on the market is, in fact, an element of risk minimization related to the introduction of a new e-service, which is usually used by micro and small companies. It is equally common to calculate the financial viability of the venture before implementing the service. A method for reducing risk is also including a customer preference survey and using proven solutions in the process of service development. Companies employing more workers use the services of specialists in such cases, or hire the best experts for the job – these are solutions smaller companies cannot afford. Comparing the structure of the process of e-service creation in companies of different size, it can be noted that in many cases it is similar (refer to Figure 34). Less than half of the companies prepared a precise brief before commencing design activities. About two-thirds of companies have the custom of formally approving the project in its subsequent stages and updating the service specifications.

145

Three-quarters of the companies say that they analyse the consumer needs in the preliminary stage.
Figure 34.

Chosen stages of the e-service creation process in companies in Poland (elements which are similar in different sized companies).
Precise brief ZPlanned actions related to copyright laws Analysis of consumer needs Formal approval of the concept project by the contractor, corrections Update of the specification of the service project Formal approval of the preliminary project, corrections Detailed project (final) Potential corrections 0 6 12 13 12 12 10 20 Never 40 60 66 80 100 63 67 65 70 11 25 42 63 77

Usually or always

The results shown are for the general group of companies. The answers on the scale 1-never, 4-always do not sum up to 100, because the sometimes category was omitted.

Source: self study.

In other stages of e-service development differences in behaviour of companies are even bigger. Some of them directly relate to the number of employees in a firm: microcompanies less often form specialized teams for the development of e-service and less often appoint a leader – exhibit lesser inclination to formally organize the venture. One out of four microcompanies, one out of three small and almost a half of medium sized companies organize a bid for an e-service design project. Much more often companies become involved in the work on further stages of the process:

» »

over a half of small and medium companies and 41 per cent of microcompanies organizes briefings; almost half of microcompanies, one third of small and three quarters of medium sized companies splits work on an e-service into stages.

146

Figure 35.

Selected elements of the organization of the process of e-service creation.
56%

Division of work into stages
38%

65%

77%

Selection of project leader
42%

65% 62% 59% 58%

Participation in briefing and asking questions
24%

Bid for offers Commencing work before an agreement is signed 0 Medium and large companies [N=31] 10 20 30

32% 32% 45%

55% 53%

40

50

60

70

80

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

Responses: 1 – never, 4 – always. Sum of indications usually and always is shown.

Source: self study.

A relatively small amount of companies (one out of three micro and a half of the small and medium companies, refer to Figure 36) has the habit of verification and modification of the assumptions in the brief. About 60 per cent of the microcompanies, three-quarters of the small ones and two-thirds of the medium formulate the design problem and then the design criteria. The same amount of companies tries to clearly define the concept of e-service.
Figure 36.

Chosen elements of concept work when working on an e-service.
Formulating the design problem Formulating design criteria Searching for and documenting concepts Debrief, looking for additional companies 0 Medium and large companies [N=31] 10 20 30
36% 45% 52% 59% 68% 61% 65% 61% 64% 71% 73%

75%

40

50

60

70

80

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

Responses: 1 – never, 4 – always. Sum of indications usually and always is shown.

Source: self study.

As mentioned above, 42 per cent of the companies (regardless of size) have the habit of preparing a precise brief in the preliminary phase of the project. As to the contents of such documents, opinions vary. General results of the survey of researched entities are shown on the diagram below, it must be remembered,

147

though, that in each case, the amount of positive indications was lower for microcompanies than in the other groups. It should be noted that declared amounts that characterize the brief contents are close to the subsequent elements and may depict the contents of the brief as imagined by the companies, instead of showing the true practice. The analysis of the sequence of elements based on frequential differences is very educational here: for the companies, the technical information on the project seems to be the most important, meaning – scope and costs of action, delivery date, information about the contractor and about predicted limitations of the venture. Issues like the description of the consumer, market and competition and – seemingly key – project goals and their evaluation criteria, are of secondary importance. In other words, technical issues are more important than the actual content, even in the preliminary stages of works on an e-service78.
Figure 37.

Contents of a brief that precedes the e-service creation.
Priorities (scope of action, cost, implementation date) Required or desired delivery date Information about the contractor Information about limitations Consumer description Information about the competitive services Market survey results Goals and evaluation criteria of the project 0 20 Never 18 19 18 19 21 23 21 25 40 60 Usually or always 53 53 80 100 63 63 62 62 59 55

The results shown are for the general group of companies. The answers on the scale 1-never, 4-always do not sum up to 100, because the sometimes category was omitted.

Source: self study.

The number of companies that declare creation of descriptions of subsequent elements of a planned venture is higher than the number of entities not bothering to create a precise brief. The reason for this irregularity can be found in company reluctance to formalize the process – part of the records can be entered in other documents or function as oral agreements. On the other hand, it may be that the companies described the desired state and not the real one, which would suggest that the companies are aware that formulation of multidimen-

78) In the following chapter, the expectations of designers as to the briefs are discussed.

148

sional project guidelines before commencing works is desirable, but in practice they rarely make such effort. Relatively small interest in the feelings and experiences of the consumers of the service is reflected in the process of working on the development of e-services (refer to Figure 38). Two-thirds of microcompanies and over three-quarters of bigger entities have the habit of testing the created service, however, the number of companies that include clients in this process is much smaller: 60 per cent of small and medium companies decide to gather customer opinion and evaluate the survey forms (less than a half among microcompanies). On average, 18 per cent of surveyed companies never undertake this type of activities with their clients.
Figure 38.

Chosen elements of testing a created e-service.
Testing the service design Surveying consumers, gathering opinions Evaluation of test and survey 0 Medium and large companies [N=31] 10 20 30 40
45% 65% 79% 77%

59% 62% 68% 52%

47%

50

60

70

80

Small companies [N=102]

Microcompanies [N=68]

The results shown are for the general group of companies. The answers on the scale 1-never, 4-always do not sum up to 100, because the sometimes category was omitted.

Source: self study.

Based on the declarations of companies about their level of involvement in the subsequent stages of development of service, it may be assumed that the group of companies that do not formally participate in the most stages of e-service design is about 10 per cent. Generally speaking, most companies create new e-service solutions themselves (without referring to the knowledge of specialist institutions). Usually, they do not use ready guidelines or procedures, so it may be assumed that their activities in most cases are based on intuition. Companies look for ideas for new e-services by observing their competition – this is especially true for smaller firms. A relatively small amount of companies start developing an e-service by closely analysing the needs of customers and formulating guidelines or expectations of the venture. 7.4. Cooperation with professional designers The work model for designing e-services adopted by companies is mostly dependent on the company size. A general rule is that the bigger the company, the

149

more it is inclined to use the services of external companies (refer to Figure 38). Among microcompanies, 29 per cent do not cooperate with professional designers, both hired by external companies or self-employed. Such attitude is a rarity (3 per cent) among medium and large companies.
Figure 39.

Cooperation with designers in designing e-services.
100 33% 28% 31% 52% 16% 22% 26% 25% 20 19% 0 General [N=201] 25% 29% 17% Microcompanies [N=68] Small companies [N=102] 23% 3% Medium and large companies [N=31] 26% We only use our own professional designers We hire (a) designer(s) and additionally employ external companies We only hire external design studios, we do not employ our own designers

80

60

40

23%

We do not cooperate with any design studio or hire a professional designer

Source: self study.

About half of the micro and small companies either hire their own designers or employ an external design studio. Among medium and large companies, the model of cooperation with external and internal professional designers is the most popular one. Among companies that hire their own e-service designers, the level of usage of their skills seems, according to the surveyed companies, optimal: 57 per cent of the respondents say that these employees fulfil the needs of the companies in the area of designing e-services. A relatively large amount of microcompanies (28 per cent) who hire professional designers realize that they are not able to fulfil all of the goals set before them (this indicator does not exceed 17 per cent for remaining companies). Companies cooperating with professional designers usually commission them to create a system of electronic customer service, online business cards, guides and databases open for clients (more than half of the indications, see Figure 39). Work related to the design of online applications providing services exclusively through electronic means, tasks connected with communication and brand, as well as creation of electronic system of transfer of goods and funds, are the most popular ones.

150

Figure 40.

Types of tasks given to designers.
Service institution Product and industrial design Transfer of information and databases Multimedia presentations Electronic interfaces linked to real logistical processes (transfer of goods and funds) Brand and communication Online applications providing exclusively virtually available services Online business cards, guides, databases Customer service platform Electronic customer service platform 0 10 20 30 40 50 60 29 33 35 39 41 41 45 51 55 61 70 80

Responses: 1 – never , 5 – very often; on the graph the sum of often and very often is shown.

Source: self study.

Professional designers cooperate with companies at various stages of e-service development. In most cases, they enter the production process in the stage of creation of project guidelines, specifications, technical development of an e-service or details of the project. Depending on the stage of work, 47–61 per cent of companies always or usually include designers in them. On the other hand, 14–24 per cent never does so. In the eyes of designers themselves, their level of active participation on all levels of work on an e-service is higher than the companies declare themselves. This disparity may be explained by the fact that designers have more experience in cooperation with medium and large companies, which are inclined to formally organize the design process, or that the designers are unaware of the amount of work in companies that is done without their involvement. Designers themselves notice however, that they rarely participate in the creation process of an e-service on the stages of searching and gathering of ideas, economic analysis or user surveys. The clash of expectations of designers as to the contents of a brief and what the companies declare that they do is interesting (refer to Figure 36). Among the priorities – apart from the scope, costs and schedule – almost three-quarters of the respondents (73 per cent) expect project goals and evaluation criteria to be clearly designated, elements sometimes ignored by companies. Two-thirds (68 per cent) expect a brief to describe recipients. The least important part of the

151

brief is information about the contracting entity (37 per cent). When we look at what companies include in briefs and what the designers expect them to include, we can see that designers often do not receive all required information in the preliminary stage of working on an e-service.
Figure 41.

Significance of various elements for the successful creation of an e-service, according to companies.
Designer’s knowledge of the industry Accuracy, completeness and binding character of the project guidelines An in-depth discussion with the designer as to the intentions and goals of the project Written agreement as to the rules of cooperation Direct access of the designer to end users of a given project Designer’s ability to work in an interdisciplinary team of specialists from various fields and organizations Comparing a given design problem with existing solutions Being first in introducing an innovative e-service Signing an agreement before design work commences 0 2% 4% 4% 5 10 15 20 Key 2% 1% 1% 2% 3% 4% 18% 18% 18% 25 30 35 26% 24% 23% 23% 21% 30%

Unimportant at all

Responses: 1 – not important at all, 4 – very important, key. Only borderline categories are shown on the graph.

Source: self study.

Companies believe that the most important elements for the process of designing and implementing an e-service are:

» » » »

designer’s experience and knowledge about the specifics of the industry he works for; creation of complete and binding project guidelines; possibility of conducting an in-depth discussion with a designer about the project’s goals; direct access of designer to end users of a given project or the possibility of including them in the designing process;

» written list of cooperation rules (refer to Figure 40).
What is important, according to the companies, one of the least important elements in the context of the success of a venture is the innovation of an e-service.

152

16 per cent of microcompanies, 22 per cent of small companies and only 10 per cent of medium and large companies believe that innovation is a key factor for achieving success on the market. Designer’s opinions in terms of priorities when designing an e-service are mostly consistent with the opinions of companies. Issues that are marginalized by designers in the evaluation of a venture’s chance for success are their seniority in the industry and confirmation of their competences through winning awards in competitions. Over a half of designers (52 per cent), when creating the user interface in e-services, focus on aesthetic issues, one out of three (31 per cent) – on practical, and almost one out of five (17 per cent) – on the emotional ones.
Figure 42.

Issues that are treated as priorities by designers and companies when creating an e-service.
designers [N=52] Visual attractiveness Usability, i.e. functionality and intuitive navigation Taking into account modern trends when designing the ergonomy of the user interface Security of information, protection of personal data Solving a given problem, effectively fulfilling the needs Pleasure in using the service Project coherence with the company image Flexibility of the project – ease to add new options The possibility of adapting to needs and preferences of Users Inclusive design, taking into account specific user needs Creating additional income Needs of the disabled (WCAG, W3C) Compliance with ITIL(R)V3 0 0% 2% 0% 2% 2% 2% 2% 0% 2% 4% 4% 2% 15% 10 20 Never 25% 25% 30 40 Always 50 60 0 10 Never 20 30 40 Always 50 58% 56% 52% 50% 50% 44% 42% 42% 42% 38% 38% 1% 1% 2% 3% 2% 3% 2% 3% 6% 7% 14% 9% 24% companies [N=201] 43% 49% 37% 46% 35% 35% 43% 37% 34% 31% 27%

Responses: 1 – never, 4 – always. Only borderline categories are shown on the graph. The last attribute (compliant with ITIL(R)V3 rules) is rated only by designers.

Source: self study.

Among specific issues on which designer focus their attention when creating an e-service, the most often declared ones are:

» visual attractiveness,

153

» » » »

usability, i.e. functionality and intuitive navigation, taking into account modern trends when designing the ergonomy of the user interface, solving a given problem, effectively fulfilling the needs, security of information, protection of personal data (patrz: Figure 41).

Representatives of the contractors are less inclined to think about the entirety of the process and the factors that influence its success, evidenced by lower indications in relation to all of the potential success factors. In their hierarchy, four issues stand out:

» » »

usability, effectiveness in solving a given problem, ensuring data security,

» visual attractiveness,
coherence with the project with the company image. Because of their own convictions or necessity, designers set priorities related to the creation of e-services similarly to companies. The biggest difference is that they put more pressure on the aesthetic issues, user experience and ergonomy of service.
Figure 43.

Activities of designers that are meant to minimize risk of e-service implementation. Indications above 10 per cent.
Observing the competition Surveying client preferences Precise designation of goals and evaluation criteria of the project Using proven solutions and base elements Testing the concept of an e-service Getting opinions from company employees and specialists Testing the prototype Calculating financial viability Observing the foreign market Getting information from the sales department Hiring the best proven designers and programmers 12% 19% 23% 33% 38% 40% 42% 50% 52% 54% 54% 0 10 20 30 40 50 60

Source: self study.

154

As mentioned in the earlier subchapter, when calculating the risk of implementing a given e-service, companies focus on market observation and profit analysis. The hiring of professional designers expands the method of risk evaluation (refer to Figure 42), as designers put more pressure on observing the consumer preferences or actions of competitors (54 per cent). Most importantly, they are aware of the significance of careful planning for the success of the venture. Half of them notice the importance of precise designation of goals and evaluation criteria of the project and using proven solutions and base elements. Additionally, hiring a professional designer increases the chances of testing the service concept and its prototype (up to 38–42 per cent), which may minimize risk in the preliminary stages of the project. Moreover, two out of three designers conduct ergonomic research during e-service design: mostly using direct method with the participation of users (60 per cent) or based on digital models (refer to Figure 44).
Figure 44.

Methods of ergonomy research used during e-service design.
Direct methods with human participation Indirect methods based on digital models (physical, mathematical) I do not conduct ergonomic research 0 10 20 30 21% 33% 40 50 60 60%

Source: self study.

As mentioned before, designers put much pressure on the ergonomy of the designed service. It must be underlined, however, that one out of three designers does not conduct any research in this matter. Summing up, almost one-third of microcompanies, when creating a new e-service, do not use the help of a professional designer. However, the larger the company, the less the chance of this happening. Usually, companies decide on only one method of work – they either hire their own designers or employ external design studios. Only one out of five companies combines both methods. Usually, commissions for professional designers are electronic customer service systems, as well as online business cards, guides with databases available to the clients. Usually, designers are included in works on the technical development of e-service. Their participation in the remaining stages is considerably less frequent, however, and they are not always aware that part of the work is done without them. Knowledge about the industry and information flow between the contractor and designer are key for the success of work on the e-service. In comparison with the expectations of the e-service companies, designers usually focus on the visual side on the service development.

155

Barriers of e-service development and company submitted expectations Companies note many barriers connected with the development of e-service projects (refer to Figure 45).
Figure 45.

The main barriers in the acquisition and development of e-service designs in companies. Indications above 10 per cent.
Lack of professional staff Lack of courses and education in the area of e-service design Technological, production and infrastructural barriers Lack of recipients, decreasing size of the consumer market Formal regulations that limit innovation, formalities, licences, certificates Uncertainty, fear of unknown Lack of time for new concepts Client habits Costs are too high, exceeding financial abilities End price of e-service is too high 0 5 10 15 20 25 30 15% 16% 16% 17% 19% 20% 24% 32% 35% 39% 35 40

Source: self study.

Financial issues comprise the main barrier in developing ideas in the area of e-service design, in the opinion of companies. No less important are also customer habits. One out of four companies focuses entirely on current activities and does not have time to work on new concepts. Relatively unimportant are technological issues and limitations in the cadre (although the lack of professional cadre is important for one out of five medium and large companies). The problem of market uncertainty or fear of decreasing demand is raised mostly by the microcompanies (22–24 per cent, against 10 per cent of medium and large companies). In this group, lack of courses in the area of e-service design (22 per cent) is also indicative. Small companies relatively often see limitations in legal regulations and formalities (24 per cent). Among companies suffering from shortages of qualified design cadre, the services of professional graphic designers and programmers are the most needed (more than half of the indications, see Figure 45). One out of three companies would like to cooperate with a specialist in Internet website ergonomy and interface design. One out of four companies

156

feels the lack of experts in market surveys. The need to cooperate with user experience specialists is felt by a small number of companies – only 7 per cent of companies feel the lack of professionals in this area.
Figure 46.

Specialists in the area of e-service design needed in the market.
Graphic designers IT Specialists Website ergonomy specialists Interface designers Sociologists for surveying market needs User experience designers 0 7% 10 20 30 40 50 60 33% 30% 27% 40% 57%

Source: self study.

Limitations in cooperation between professional designers (see: Figure 47) are another matter. The primary barrier, according to companies, is the cost of design works – indicated by almost half of the surveyed entities.
Figure 47.

Barriers in acquiring and developing e-service designs in company, designer related.
Designers are too expensive We know best how to create a new e-service design It is difficult to find a good designer It is difficult to get information on professional e-service designers Designers do not understand specific company needs Services of our company do not require design Failed cooperation with designers in the past is the barrier We cannot see any gains from working with e-service designers 0 9% 7% 10 20 30 40 50 19% 17% 16% 13% 28% 46%

Source: self study.

Trouble with reaching a good designer is declared by one third of the companies (36 per cent). One fourth (28 per cent) of the companies declare that they do not use the services of designers because they know, themselves, how to create

157

a new design79. Also one-fourth of companies do not trust designers, believing that they do not understand the specifics of a given industry or have had bad experiences in cooperating with them. 13 per cent of companies declare that their e-services do not need design at all. A different perspective on the barriers of e-service development is drawn by the designers (see: Figure 48).
Figure 48.

Primary barriers in developing e-service design in the eyes of the designers. Indications over 3 per cent.
Lack of imagination, invention Copying, breach of copyright Money Technological barriers No clients None 0 10 20 30 40 4% 48% 50 8% 13% 12% 10%

Source: self study.

Half of the designers currently see no limitations for the development of e-service design. The rest, however, underline the issues of lack of imagination and invention and breach of copyright. One tenth see the financial limitation of the industry or technological barriers. In the eyes of professional designers, e-service design requires a specific kind of knowledge and skills (37 per cent), experience (12 per cent), creativity (10 per cent) and having ideas (8 per cent). Less important are formal education, drawing skills and participation in training courses. 15 per cent of the surveyed believe that working in this field is no different from any other design activity. Companies have specific proposals that could make their job of creating e-services easier (see: Figure 46). They usually mention training courses (this is the most attractive option for small companies). Half of companies also declare interest in advisory services (54 per cent) and workshops (49 per cent). Almost one-third of companies hope that cooperation with professional designers and the ability to choose a designer with confirmed qualification would help them solve their problems.

79) Company size is not important in this case: such views are true for 26 per cent of medium and large companies, 27 per cent of small and 31 per cent of microcompanies.

158

Figure 49.

Needs of companies in the area of e-services.
Postgraduate studies for team members Opportunity to choose a designer with confirmed qualifications (certificates) Professional design Workshops Advisory Trainings 0 10 20 30 40 50 60 15% 27% 30% 49% 54% 68% 70 80

Source: self study.

Both designers and entrepreneurs are divided when it comes to the quality of education of designers and managers of companies providing electronic services. Half of the representatives from both groups believe that schools prepare students well, the other half has a different opinion. Three of out four designers believe that raising qualifications is needed. As shown in the diagram below, first and foremost designers expect help in the form of training courses and workshops, while the need for postgraduate studies and advisory services is less pronounced.
Figure 50.

Desired forms of developing competences by e-service providers.
Trainings, workshops Postgraduate studies Advisory 0 20 38% 40 60 80 100 43% 95%

Source: self study.

Summing up, financial issues are the main barrier in the development of design of e-services. Designers rarely see any limitations in this field, but if they do, they mostly mention lack of creativity, copying of patterns, etc. Curiously, a relatively small amount of companies believe that hiring a professional designer would solve their problems. Both entrepreneurs and designers declare interest in raising qualifications (mainly through training courses). Summary In the survey conducted among companies and designers, whose goal was to specify how design of e-services is used when creating and implementing e-services, it was concluded that:

159

» » » »

e-service companies do not know what exactly the e-service design is and try to define it selectively – through tools or process goals; design is usually perceived as stylization of services and is thus assigned a service function; even companies that are experienced in implementing e-services rarely engage in this type of venture; most micro and small companies conduct design activities on their own, medium and large companies more often rely on cooperation with external professional designers and institutions, companies that use both their own and external designers are not numerous; the process of design and implementation of e-services is conducted mostly intuitively, especially in micro and small companies, despite the high number of declarations stating that design is organized in subsequent stages. Validity of these claims is doubtful, taking into account that only few companies actually know what design is, formulate standards for new solutions or even prepare a brief; trate on the technical aspects of organizing the process rather than on the substance of the venture;

»

» when establishing guidelines for future e-service, companies often concen-

» »

designers are included in working on e-service development usually on the stage of technical development; companies expect e-service to be primarily usable, effectively solve a posed problem and protect personal data. Designers assign much more significance to the issue of ethics and pleasant user experiences (it must be however noted that most professional designers in this field have technical education, while the companies themselves often mention the lack of professional designers); specialist knowledge about a specific industry is considered to be key for the success of the project, as well as effective information flow between the designer and contractor and facilitating contact between the designer and end users of a service; most e-service design commissions are about the electronic process of customer service, Internet business cards and databases shared with clients; companies often base projects on ready solutions used both on the domestic and foreign markets;

»

» »

160

» when thinking about services, issues concerning specific requirements of users, including the handicapped, are often omitted;

» »

even though more than two thirds of companies test a created e-service, quite often this stage takes place without involving the clients; despite the fact that companies indicate financial issues to be the main barriers in development of e-services, most of them do not invest in the development of new ones because of the profile of their clients, or due to lack of time to focus on new subjects; factors that restrict cooperation with professional designers are, according to e-service companies, usually the costs of services and trouble reaching an appropriate specialist; half of designers see no limitations for the development of e-services; companies express interest in trainings, workshops, e-service advisory; interest in raising competencies is also declared by most of designers.

»

» »

Conclusions The vision of company attitudes when creating new e-services, portrayed above, leads to the following conclusions:

»

low level of knowledge about what, in fact, design of e-services is leads to selective thinking about the process of creation of new e-services. Needs of potential recipients in the subsequent stages of the venture are often omitted; treating design as a tool limits thinking about the design process as a new approach to solving specific problems; potential of e-services is not fully realized, because – especially in the case of micro and small companies – too rarely do they decide to use the knowledge and experience of specialists, often relying on less or more precise copying of ready solutions; the possibilities of shaping e-services are not fully utilized, quite often the possibilities for individualizing the user-service contact are omitted, without taking into account the specific user needs; companies often forget about the need for clear and explicit formulation of expectations and guidelines of the designed e-services and skip some of the stages of work. This can negatively influence the effectiveness of the entire

» »

»

»

161

process, as well as create disparities between expectations and implementation of ideas;

»

designers assign significance to clear specification of project goals and criteria of evaluation, forcing additional planning on the companies. Only on this basis can it be theorized that participation of professionals in the design process increases chances for success; despite company awareness of the importance of including users in the process of service design (like taking into account their opinion in the final stages of design) and lack of contact between the users and the designers, companies sometimes skip the testing phases, do not survey client opinions or preferences, and even more rarely include designers in this kind of action. Designers, themselves, are more aware of the necessity of confronting proposed solutions with user expectations; according to designers, there are no significant barriers for the development of e-service design; this may be good news for this industry as it shows that their cooperation with companies, or more broadly – functioning on the market – is going well. Worrying is the lack of correlation of this view with the perspective of entrepreneurs, who see many difficulties in the development of e-service design; this may suggest that designers underestimate the economic context of the ventures and narrowing the situational perspective; companies are rarely able to clearly formulate their expectations as to the content of documents supporting the e-service design process; this is a challenge for institutions, that would like to support companies in creation of e-services or in raising the general awareness level about this field and the quality of work, as it leaves it up to them to designate the scope of supportive activities; organizing workshops and training courses may increase the level of consciousness and quality of services in the area of design; it is also important that companies are aware of the benefits of cooperation with professional designers, currently only one out of three companies believes that such cooperation would make the process of e-service design easier.

»

»

»

»

162

7.5. Design as a way of increasing competitiveness of Polish e-services Innovation in e-service companies Companies use various sources to acquire new design solutions for e-services (compare with chapter: e-service design in companies, Figure 7). Usually companies create new patterns based on solutions used by their competition on the domestic , and – less often – foreign market. One-fourth of microcompanies, onethird small companies and almost half of medium companies hire professional designers. On average, one out of four companies seeks inspiration from industry publications; the same group looks for solutions at fairs and expositions. In one-fifth of the situations, a purchased licence is the source of a new e-service, in one-twentieth, the project was acquired from a foreign cooperative. Of course, the situation is not identical in all companies – it is different depending on the size of a company, specifically:

»

the main source of inspiration for microcompanies is observation of solutions offered by competitors (market offer, presentations during fairs and expositions, professional magazines); small companies are eager to order patterns from professional designers; medium and large companies base mostly on solutions proposed by professional designers of e-services and on licensed patterns.

» »

On average, one out of a hundred companies, when working on a new service, bases it solely on their own experience. 47–61 per cent of companies declare that they usually, or always, hire professional designers for developing the e-service during subsequent stages of the process. This would indicate that about a half of companies highly appreciate such phases of work as: discussion of the possibilities in developing a service, creation of project guidelines and concepts, then focusing on the technical development of service, testing and final evaluation, in other words – organize the complete process of creative work on development of e-services.

163

Figure 51.

Significance of service innovation (being the first to introduce it on a market) for ensuring success in the process of e-service design.
100 4% 4% 18% 5% 3% 22% 3% 3% 17% 0% 10% 16% Hard to say Unimportant at all Not really important Important 60 56% 40 55% 54% 64% Very Important

80

20 18% 0 Total [N=201] 16% Microcompanies [N=68] 22% 10% Small companies [N=102] Medium and large companies [N=31]

Source: self study.

In the previous chapter, it was shown that, in comparison with other factors influencing the success of the process of creation of new e-service, innovative solutions are one of the less important attributes (see: subchapter Cooperation with professional designers). On the declarative level, most companies recognize the significance of innovation in proposed solutions for the success of the entire venture (see: Figure 51). About one-fifth of companies believe that the issue of innovation is of key importance. Among companies, medium and large ones less often present this view. The issue of innovation is closely connected with copyright protection. In the stage of signing an agreement, almost two-thirds of companies usually plan on how to protect the copyright laws. More than half of companies providing e-services rely on existing copyright law protection and do not undertake any additional activities to protect their own works. About one-third of companies (36 per cent) possibly are not conscious of the existence of this basic form of protection: microcompanies have the smallest amount of knowledge on copyright (47 per cent). One out of four companies submit their trademark in the patent office (this happens more often among medium and large companies and applies to almost half of the entities). Over 60 per cent of companies believe current copyright protection means to be sufficient (see: Figure 52), one out of four does not agree with this opinion.

164

Figure 52.

Are the available methods of intellectual property protection sufficient in relation for e-service products?

13% 26%

Don’t know Yes No

61%

Source: self study.

One-third of designers are explicitly opposed to copying someone else’s patterns (see: Figure 53). Almost 30 per cent of the representatives of this group have never met with such actions, 15 per cent, however, believe that copyright violation happens more often or is even commonplace.
Figure 53.

Experiences and opinions of designers on copying someone else’s patterns in e-service design.
Prohibited/should be severely punished I have no such experiences Commonplace, happens more often Inevitable Unconscious copying of someone else’s designs happens Happens sometimes Only original designs are successful, copies find it difficult to emerge on the market There are commonly available templates 0 2% 5 10 15 20 25 30 35 4% 4% 6% 10% 15% 35% 29%

Source: self study.

6 per cent of these surveyed declare that they unconsciously copy someone else’s design, another 4 per cent declare that they (intentionally) violate copyright laws from time to time. One-tenth of designers believe that plagiarism is almost inevitable in this industry. Only 4 per cent of the surveyed declared that only original designs have a chance of success on the market.

165

Figure 54.

Range of the practice of copying e-service designs among companies.
Copying of projects by competiting companies Copying of projects from competiting companies

20%

Don’t know Yes 54% 13%

13%

Don’t know Yes No 74%

26%

No

Source: self study.

In practice, one-fourth of companies have met with copying of their e-design patterns by their competition, more than a half never met with such a problem. At the same time, 74 per cent of companies declare that they have never copied – consciously or unconsciously – someone else’s design, only 13 per cent of surveyed entities admitted to doing so. Comparing the above results allows us to put forward the theory that innovation is not an attribute that is highly valued by companies when designing e-services. Companies admit that they mostly observe services offered by their competition and create a new pattern on that basis. Not many companies look for original solutions. Basing on someone else’s work may raise doubts as to the limit between inspiration and copy. One out of four companies believes this to be a serious problem: the same amount of companies have had their copyright laws violated by someone. The amount of companies that admit to violation of copyright laws is much smaller (and it should be similar), therefore, the first indicator is to be trusted. Part of the described problem is the low level of awareness of the need for protecting intellectual property, which means also respecting it when in contact with patterns created by competition. A large group of designers believe that copyright violation happens very often. 60 per cent of designers believe that current means of protecting intellectual property are sufficient, however the issue of lack of creativity and copyright violation, as shown in the previous chapter, is considered by some to be the main barrier for the development of e-service design in Poland (see: subchapter E-service development barriers and needs of companies).

166

Influence of e-service design on company competiveness The evaluation of the influence of e-service design on various aspects of company functions is different from the standpoint of designers and companies. Data shown in this chapter are based mostly on comparisons of opinions of both parties on discussed issues. Companies were asked to what extent the usage of e-service design in the last 3 years influenced the subsequent aspects of their activity. Designers, in turn, were asked about potential gains for the client when ordering an e-service. In both groups, a few aspects of company activity were evaluated:

» » » » »

innovation, quality of work, effectiveness of work, marketing aspect, market position.

A merger of these two perspectives may help evaluate the influence of e-service design on the general level of company competiveness. In light of the previous chapter, the adequacy of the above terms must be discussed, meaning that the level of knowledge about the field of e-service design among companies is small; practice should be similarly evaluated – isolated from thinking about the entirety and continuity of the process and the necessity of shaping services in close connection with the needs and experiences of potential customers at each stage of their development (see: subchapter General approach of companies to e-service design). In other words, in the case of companies, the influence of design or implementation of e-service on other aspects of company activities should be discussed, rather than the scope of influence design as a general term. One of the issues raised in the previous subchapter is the influence of design on company innovativeness. Companies rather rarely treat this factor as key for the market success of an e-service, but at the same time, companies do notice the influence of newly created services on the general level of company innovativeness (see: Figure below). It should be, however, noted that this is a wide definition of innovation, transgressing the ideas of novelty and creativity of business ideas. Almost one-third of companies that implemented e-services think that they have raised the level of organizational culture of the company. According to 28–29 per cent of surveyed companies, implementation of an e-service is a stimulus for continuing such actions, which in effect means undertaking new ventures and perfecting existing solutions. One-fourth of companies are also convinced that using e-service design allowed them to enter new markets.

167

Figure 55.

Influence of e-service design on company innovativeness.
Designers [N=52] Increased level of organizational culture Implementation of new e-services Implementation of updated e-services Entering new markets 0 2% 0% 0% 4% 10 20 30 40 52% 48% 50% 44% 50 60 0 5 3% 4% 7% Companies [N=201] 7% 29% 28% 28% 32%

10 15 20 25 30 35 40 significantly

not at all

significantly

not at all

Answers: 1 – not at all, 4 – significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

Designer’s opinions are much more optimistic. According to half of the respondents, e-service design both improves the organizational culture and perfects and implements new services. A few disparities in the opinions of designers and entrepreneurs should be noted:

» » »

fcompanies were asked to give their evaluation based on real events, whereas designers predicted potential possibilities; designers could rather exaggeratedly evaluate the impact of own services on client functioning, i.e. because they want to show themselves in a better light; companies could not fully utilize the possibilities related to design and implementation of e-services.

Figure 56.

Impact of e-service design on the quality of a company’s services.
Designers [N=52] Increase in usability and ease of using e-services Better customer experience Improving the aesthetic quality of services 0% 4% 0% 0 10 20 not at all 54% 44% 58% 30 40 50 significantly 60 0 5 Companies [N=201] 4% 4% 6% not at all 35% 35% 33% significantly

10 15 20 25 30 35 40

Answers: 1 – not at all, 4 – significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

Just like in the case of e-service influence on company innovativeness, the impact of design on the quality of companies was evaluated (see: Figure 55). One-third of companies are sure that taking up the task of implementing an e-service resulted not

168

only in increase in quality of this specific service, but also in an increase in the level of general customer experience and visual aspects of service. From the standpoint of professional designers, the aesthetic aspect is the most prominent, followed by increase in usability and ease of operation of e-service (over a half of indications).
Figure 57.

Influence of e-service design on marketing aspects of company activity.
Designers [N=52] Improved company image, stronger brand Better company communication Improved recognisability Achieving constant competitive advantage 0 0% 2% 2% 4% 10 20 not at all 48% 56% 54% 35% 30 40 50 significantly 60 0 2% 5% 4% 9% Companies [N=201] 35% 34% 32% 26%

5 10 15 20 25 30 35 40 not at all significantly

Answers: 1 – not at all, 4 – significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

The impact of e-service implementation on the marketing aspects of company activity is evaluated on a similar level as above (see: Figure 57). First and foremost, a venture influences brand communication aspects – its image and recognisability (one-third of indications). To a lesser extent, companies are convinced of the influence of design on achieving a competitive advantage: one out of four respondents agrees, one out of ten strongly disagrees. The opinion of designers is similar, despite the fact that, in their opinion, the impact is much stronger. More than half agree that design improves the broadly understood aspects of brand communication. In the opinion of one out of three designers, implementing an e-service helps the company achieve a stable competitive advantage. Almost one out of three companies are convinced that design has increased the effectiveness and productivity of e-services (see: Figure 58). It is therefore compliant with the primary goals companies set for the e-service designers, specifically – functionality and usability. Designers are more convinced about the correlation of these two fields. One-fourth of the designers and companies are convinced that e-service design increases employee motivation. At the same time, one-tenth (in both groups) of respondents disagreed that such correlation exists. This unique disparity shows that perhaps designers have no full perspective of the influence of design on company functioning in their most tangible manifestations. One-fourth of companies declare an improvement in profitability resulting from implementing an e-service. A much smaller group of companies declare that they lowered the costs of creating an e-service due to the implementation of design.

169

Figure 58.

Influence of e-service design on company effectiveness.
Designers [N=52] Increased effectiveness and productivity of e-services Better employee motivation Increased profitability Lower cost of producing an e-service 0 2% 8% 4% 4% 10 20 30 40 not at all 38% 50 60 0 significantly 27% 46% 54% Companies [N=201] 5% 11% 7% 9% 5 not at all 30% 26% 24% 22% significantly

10 15 20 25 30 35 40

Answers: 1 – not at all, 4 – significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

For entrepreneurs, the influence of e-service design on the quantifiable aspects of their activity is less obvious.
Figure 59.

Influence of e-service design on the market standing of a company.
Designers [N=52] Increase in profit Increase in turnover Increase in market share Company growth Export increase Employment increase 0 2% 2% 2% 2% 12% 12% 19% 15% 50 0 44% 38% 44% 48% Companies [N=201] 10% 9% 11% 8% 34% 25% 22% 22% 21% 20% 10% 9% 50

10 20 30 40 not at all significantly

10 20 30 40 not at all significantly

Answers: 1 – not at all, 4 – significantly, only these two borderline categories are shown in this diagram.

Source: self study.

Lack of evident influence is shown, among other things, by a large number of responses negating any correlation between e-service design and financial or market results. One-fifth of respondents believe that design influenced the increase in turnover and profits of the company, and also strengthened its market position. Professional designers are the group that is most convinced of the power of this correlation. In the opinion of companies, design does not influence exports or increase of employment. Despite the optimism displayed by designers in the evaluation of design’s impact on the company activity, companies also question these two aspects.

170

Comparison of the opinions of entrepreneurs and e-service designers show that the second group are, to a much higher extent, convinced of the force of impact of design on company activity. This may suggest that potential linked with a well-planned development of e-services is not fully realized by companies. However, on the other hand, it is possible that designers see the situation from a single perspective – they do not consider the tangible effects of implementing designed e-services on the everyday functioning of their employers. Both sides, however, agree on the general rule that design has a big influence on the “soft” aspects of company activities – issues related to the quality of service, user experience, brand communication – rather than on easily measurable financial or market results. The theory is that implementing an e-service has a generally positive impact on the functioning of a company, however it is not certain that this correlation can be spread to the area of entire design. In this model, it does not function in most Polish companies. Undoubtedly, experience related to the design and implementation of e-services make it easier and more attractive to recreate such actions in relation to subsequent elements of a company’s offer. It also seems that such ventures make it easier to enter a new market. In the opinion of interested parties, it may also be a way to achieve competitive advantage, but not in every case. Expense of e-service design and evaluation of investment profitability As shown in the evaluations in the previous subchapter, e-service design is meant to positively influence the financial results of companies: their turnover, profits and effectiveness of activity. Such correlation was noticed by companies implementing e-services. It is, however, much more difficult to specify the exact scope of influence of these ventures on the company situation. This issue is further complicated by a high amount of negative answers or the answers like “difficult to say” to questions about finances. For this reason, the results shown below are presented in most cases as general figures, without splitting the companies into categories by the number of their employees.
Figure 60.

Expenses on design of e-services against general expenses in 2009.
14% 0 1-2 % 20 3-4 % 18% 40 5-10 % 11-20 % 23% 5% 4% 60 21-30 % 36% 80 Hard to say 100

Source: self study.

171

More than one-third of the respondents cannot (or do not want to) specify the level of financial outlays on design of e-service (see: Figure 60). In the case of the remaining ones, in half of companies, outlays constituted no more than 4 per cent of the sum of expenses, in 36 per cent of the companies they constituted 5–10 per cent of expenses. That a large number of companies did not specify their expenses for the design of e-services in their R&D budgets (see: Figure 61) may not only suggest that they do not want to answer questions about their finances80. It may be that these companies have no design investment strategies and therefore cannot give an answer.
Figure 61.

Level of e-service design expenses in R&D budgets in 2009.

11% 0 Up to 3%

9% 20 4-5%

11%

9%

4% 40 60 11-30%

56% 80 Over 30% Hard to say 100

6-10%

Source: self study.

Among the companies that gave a meaningful answer to this question, disparities between the levels of research and development expenses are very strong: onefourth of the companies allocated no more than 3 per cent of general outlays, remaining 20 per cent of the companies – from 4 to 5 per cent, one fourth of entities – 6 to 10 per cent, while the remaining 30 per cent – no less than 11 per cent. Apart from the persons who did not give a clear answer to the question, more than half of the company representatives declare that the level of design expenses has not changed considerably in the last three years (see: Figure 62). Outlays increased in one-third of the companies. In the case of one out of ten companies, outlays were lowered.

80) In the general question on the level of income – which could be a reference point – the amount of refusals was comparative, however, in the case of other questions from this sphere it varied from one fifth to one third, which is considerably less.

172

Figure 62.

Dynamics of e-service design expenses in the last three years.
29% 0 Higher expenses No expenses at all 20 40 44% 60 6% 1% 80 Lower expenses 20% 100

Expenses were (more or less) the same Hard to say

Source: self study.

Increasing interest in design of e-services is evidenced by the change of income of design studios – in the case of one-third respondents, the level of income increased in relation to the period before the last three years (see: Figure 63). Half of the designers did not notice any change in income and only 12 per cent noted increases. Of course this may be the result of increased interest in the services of professional designers, not just changes in global values of services.
Figure 63.

Dynamics of income from the sales of e-service design in designer companies in relation to the period before the last three years.
31% 0 Income was higher Company is younger than 3 years 20 40 Income was (more or less) the same 50% 60 80 Income was lower 12% 8% 100

Source: self study.

General evaluation of the profitability of investing into e-service design is rather positive (see: Figure 64). On average, two-thirds of companies see these investments as profitable, but on the other hand 45 per cent underline that it is difficult to specify their level of profitability, however, nonfinancial gains from investments are quite tangible. According to one-fourth of companies, outlays were balanced by gains. In the case of 8 per cent of companies, the evaluation of the investment results was negative, which means that companies do not see any change in the income level nor see losses. Micro and small companies evaluate such investments most favourably. In the group of medium and large companies, one-third of companies believe that outlays are balanced by gains.

173

Figure 64.

Evaluation of profitability of e-service design investments in companies.
100 2% 6% 25% 3% 7% 22% 2% 6% 25% 6% Loss of money and loss of time – tangible expenses and lack of effects, or effects different than intended Loss – expenses are tangible and the gains are invisible: neither income nor effectiveness changed Expenses are balanced with gains 45% 39% 46% 49% Profitability is difficult to measure, but tangible non-financial gains are visible Profitable investment – tangible financial gains

80

35%

60

40

20 22% 0 Total [N=201]

29%

21% Small companies [N=102]

10% Medium and large companies [N=31]

Microcompanies [N=68]

Source: self study.

Comparison of the share of expenses of e-service design in the general structure of income in companies with the level of income from the investment-related activities confirms the above conclusions: investment returns in the three years before the survey outweigh the level of suffered expenses (see: Figures 65 and 66). Looking at the data, after excluding the “hard to say” answers, one can notice that almost eight out of ten companies specified their level of expense in this field to be no more than 20 per cent of the general sum of income. In the case of the other half, this was more than 20 per cent, while one-third of companies allocated 40 per cent of income. On average, companies allocated 17 per cent of their income to design, while getting one-third of their income back on this investment.
Figure 65.

Amount of income allocated to the development of e-services in the last 3 years.
18% 0 Up to 5% 20 6-10% 9% 11% 40 11-20% 11% 60 Over 20% 51% 80 Hard to say 100

Source: self study.

174

Figure 66.

Amount of income from e-services implemented in the last 3 years.

13% 0 Up to 5%

13% 20 6-20%

9%

9% 40 21-40%

8% 60 41-70%

48% 80 Over 70% Hard to say 100

Source: self study.

Summing up, most companies agree that investing in e-service design is profitable, but often gains have no tangible financial impact. In most companies, investments in this field did not exceed 10 per cent of general expenses. The average level of expenses in this field rose steadily over the course of last three years.

Summary Innovative solutions should be an important part of the design of e-services. The reality however is as follows:

»

the most common source of inspiration for the companies when creating designs of e-services is the observation of solutions used by domestic competitors; this is the dominant method of getting solutions by microcompanies; the larger the company, the more common the commissioning of projects to designers and purchasing licensed patterns; companies declare that they include designers in the process of creation of e-services; it is possible that the effects of such activities are rarely innovative in character; in theory, innovation is highly praised, but in practice it is positioned low in the hierarchy of goals; two-thirds of companies are happy with the current level of intellectual property protection, while most of the surveyed entities limit themselves only to the copyright protection; even though one-third of the designers condemn the copying of someone else’s pattern, one out of ten professional designers declare that basing on someone else’s designs is inevitable; one out of ten respondents admits to copying designs – more or less consciously;

»

» »

»

175

»

the amount of companies which try to operate independently of their competition in the creation of new e-services is very small; it can be assumed that most companies to a larger or lesser extent copy existing patterns; one in four companies has met with the problem of copyright violation; e-service companies often think of themselves as being innovative, at the same time relating this term not to the novelty of proposed solutions but rather to their inclination to improve existing structures and solving problems. Both e-service companies and designers see the influence of e-service design on various aspects of company functioning.

» »

Both e-service companies and designers perceive the impact of e-service design on different aspects of company activities:

» »

designers usually see a much larger potential in using e-service design than results show from the experiences of companies; companies appreciate mostly the immeasurable effects of e-service implementation: improving the image, brand communication, service quality, and customer satisfaction. These factors are important for building a strong market position; part of companies believe that e-service design helped them gain stable competitive advantage; companies are more sceptical in their evaluation of “hard” investment return indicators – like the financial state of the market share; investments into e-service design are deemed as profitable, even though their effects are not always directly connected to the financial sphere; financial outlays on e-services rose over the last three years.

» » »

Conclusion The approach of companies to the issue of the originality of solutions, understood both as innovation and respecting copyright laws, allows the creation of the following picture of the industry:

»

companies do not believe innovativeness to be key for achieving success, despite formally recognizing its significance and noticing its influence on the general quality of functioning, which may serve as a useful prognosis, currently, companies focus on the usability aspects of e-services. It may be that for many designers, innovation has a rather secondary meaning – not many

176

of them believe innovativeness to be key for the success of the entire venture, which perhaps results from meeting the expectations of their contractors;

»

lack of pressure for the originality of solutions is an element of a broader phenomenon – quiet agreement to the imitative nature of solutions, especially among companies; the problem, especially in the group of microcompanies, is the low level of awareness about the need to protect patterns and respect intellectual property rights that secure achievements of the competition; there is a certain group of designers who believe lack of creativity and copying of patterns to be the main barriers in the development of e-service design, which is underlined by the scope of the phenomenon of imitation in contemporary design; disparities between the evaluations of the effects of e-service design of entrepreneurs and designers suggests that either companies do not fully realize their potential, or that designers are not familiar enough with the realities in which their contractors function.

»

»

Case stud
Service: Design: Service provider: Bank of Ideas of Bank Zachodni WBK (“Bank Pomysłów Banku Zachodniego WBK”) Bank Zachodni WBK: Katarzyna Prus-Malinowska (director), Miłosz Brakoniecki and Przemysław Doroz Netguru: Adam Zygadłowicz and Wiktor Schmidt Bank Zachodni WBK
DESIGN – IDEA Although all companies try to take advantage of the strength and knowledge of the community of clients, only a few manage to do so. Bank of Ideas of BZ WBK uses the idea of including the client into product creation, but forged into a specific project. Starting a dialogue by BZ WBK became possible when the company shared an open communication platform. The website allows the client to voice opinions, ideas and suggestions, as well as to comment on posts of other users. The idea for creating such a website was drawn from social networks created by Dell and Starbucks. BZ WBK was the first company in Poland to decide to implement this kind of solution. The website was created in cooperation with website designers, Netguru. However, this was one of the first projects where interactivity was not only meant for entertainment, but also in order to gather real opinions on products and ideas of the company. Users, themselves, can influence the shape of the Bank of Ideas, adding new functions and creating content.

e /5 dy
BUSINESS – RESULT Introduction of the Bank of Ideas is now considered a source of competitive advantage for BZ WBK – it allows for matching financial products to client expectations. A group of almost 2.7 thousand committed prosumers, which interact with their bank, gathered around the project. Out of 151 ideas implemented by BZ WBK, most of them concern online banking. The Internet website BZWBK24 was shaped to a large extent by the members of the Bank of Ideas. They also proved to be good testers of newly introduced services: they took part, among other things, in testing the pilot Internet website for mobile phones and were the first to test the kartainternetowa.pl website.

Bank Zachodni WBK found a way to co-create products together with its clients – in 2009, it launched a social platform where a client can submit, rate and comment on proposals of the bank. The best and most realistic ideas for realization are consulted and implemented, and their authors are rewarded.

8.
Analysis of strengths, weaknesses, opportunities and threats in the e-service design area

183

8. Analysis of strengths, weaknesses, opportunities and threats in the e-service design area
Iwona Palczewska, Beata Bochińska

Table 15.

SWOT analysis for entrepreneurs implementing new e-services.
POSITIVE STRENGTHS (NOW) INTERNAL (ORGANIZATIONAL ATTRIBUTES) NEGATIVE WEAKNESSES (NOW)

1. Financial support from the EU. 2. Awareness of the potential of e-services for the development of company and its competiveness. 3. Experience (both good and bad) in the provision of e-services. 4. Good practices encouraging other entrepreneurs.

1. Lack of knowledge about the process of developing new e-services. 2. Lack of competent cadre in the area of design management in companies. 3. Unwillingness to use advisors and external designers. 4. Imitation of proven models, lack of innovative approach. 5. No knowledge about the consumer. 6. Low level of social trust.
THREATS (FUTURE)

OPPORTUNITIES (FUTURE) EXTERNAL (ENVIRONMENT ATTRIBUTES)

1. Positive approach and recognizing the 1. Increase in distance between Poland potential of e-services for company and world’s most developed economies. competitiveness. 2. Lack of a modern e-service portfolio of 2. Development of the ICT infrastructure Polish entrepreneurs will cause foreign making it easier to shift economic accompanies to enter the market, which tivities into digital space. will have a negative influence on the 3. Generational changes increase conPolish job market. sumer competences and willingness to 3. Not matching the offer to the needs use e-services. of the consumer (caused by lack of knowledge about the consumer). 4. Low level of social trust. 5. Generational changes will cause the offer to become concentrated on new, highly qualified consumers, neglecting the balancing of opportunities (universal design).

Source: self study.

184

Table 16.

SWOT analysis for the designers of e-services.
POSITIVE STRENGTHS (NOW) INTERNAL (ORGANIZATIONAL ATTRIBUTES) NEGATIVE WEAKNESSES (NOW)

1. High level of artistic education and de- 1. Graduates of design schools have no sign technique. competencies in cooperating with the 2. High creative potential. industry. 3. High level of knowledge and skills in 2. Graduates of IT schools have no compethe area of new technologies. tencies in the area of e-service design. 3. Designers are trained to create an object, while a service is a process requiring specific competencies to be designed. 4. Lack of teamwork competencies, especially in interdisciplinary teams. 5. Companies have little interest in cooperating with professional external designers of e-services.
OPPORTUNITIES (FUTURE) THREATS (FUTURE)

Source: self study.

EXTERNAL (ENVIRONMENT ATTRIBUTES)

1. Design is on the list of required faculties. 2. EU membership and related execution of Digital Agenda. 3. Intellectual exchange with foreign countries (exchange of students, scientists, own experiences, advisors knowhow, presentations of good practices in the area of e-service design). 4. Creation of an educational offer in the area of e-service design and design management. 5. Educating an e-service designer.

1. Increase in distance between Poland and world’s most developed economies. 2. Lack of a modern e-service portfolio of Polish entrepreneurs will cause foreign companies to enter the market, which will have a negative influence on the Polish job market. 3. Not matching the offer to the needs of the consumer (caused by lack of knowledge about the consumer). 4. Companies have little interest in cooperating with professional external designers of e-services. 5. Generational changes will cause the offer to become concentrated on new, highly qualified consumers, neglecting the balancing of opportunities (universal design).

185

Table 17.

SWOT analysis for the system of education in the area of e-design.
POSITIVE STRENGTHS (NOW) INTERNAL (ORGANIZATIONAL ATTRIBUTES) NEGATIVE WEAKNESSES (NOW)

1. Narrowly specialized cadre of ambi- 1. Lack of cohesive offer for e-service detious educators in schools. sign education. 2. High level of specialist training in IT 2. Lack of educational cadre for the comschools. plex education in the area of service design.

OPPORTUNITIES (FUTURE)

THREATS (FUTURE)

1. Design is on the list of required fac- 1. Increase in distance between Poland and world’s most developed economies. ulties by the Ministry of Science and 2. Lack of a modern e-service portfolio of Higher Education. Polish entrepreneurs will cause foreign 2. Creation of the methodology for mancompanies to enter the market, which aging the development of e-services, will have a negative influence on the based on the design approach (similar Polish job market. to the methodology of product design 3. Not matching the offer to the needs management). of the consumer (caused by lack of 3. Creation of modern educational proknowledge about the consumer). grammes and launching new faculties for e-service designers (interdisciplinary, interdepartmental). 4. Creation of complex educational offer in the area of e-service design for managers (postgraduate studies, certificate workshops, e-learning). 5. Introduction of the elements of cooperation between designers and companies into educational curriculum. 6. Educational exchange with foreign institutions.

Source: self study.

EXTERNAL (ENVIRONMENT ATTRIBUTES)

186

Table 18.

SWOT analysis for the infrastructure and e-service support systems.
POSITIVE STRENGTHS (NOW) INTERNAL (ORGANIZATIONAL ATTRIBUTES) NEGATIVE WEAKNESSES (NOW)

1. Financial support from the EU. 2. Development of ICT among Poland’s development priorities on the level of strategic documents. 3. Competitive market of Internet access operators stimulates emergence of offers attractive to consumers.

1. Large scale of digital exclusion. 2. Delays in usage of EU funding for the development of ICT infrastructure caused, among other things, by lack of a concept of execution and later maintenance. 3. Low level of public e-services. 4. Legal regulations are unfavourable for the development of e-services in the area of digital space (i.e. digital signature, consumer protection). 5. Education system of children and youth is undeveloped.
THREATS (FUTURE)

OPPORTUNITIES (FUTURE) EXTERNAL (ENVIRONMENT ATTRIBUTES)

1. Development of ICT infrastructure will 5. Risk of execution of ICT infrastructural projects that will not be suitable to the allow reaching a larger amount of consumers and, consequently, developing methods of using the Internet of the future consumer. economic activities in digital space. 2. Generational change – increase in 6. Lack of change in the education sysconsumer competence. tem – lack of creation of competences in the area of conscious usage of dig3. Large offer of mobile Internet access services opens the way for many conital space. sumers. 4. New business models allow for the development of infrastructure supported by income generated by e-services.

Source: self study.

9.
Recommendations

189

9. Recommendations
(Beata Bochińska)

Design of e-services, based on cohesive and mature methodology, is a new discipline in this world. Polish economy stands before an opportunity to quickly develop this field and companies can achieve competitive advantage in regional as well as global scale. Systemic support for the development of e-service design should be a supporting factor for this, including investments into creation of business environment of firms developing e-services, development of company competences and proper legal regulations. The authors of this report believe that there is a deep running analogy between the development of industrial design in relation to consumer products and development of service design from the standpoint of internal and external conditioning, methodology and course of the process. That is why it is recommended to prepare a strategy and plan activities for supporting e-service design, including using solutions that proved themselves in programmes whose goal was to increase effectiveness of usage of industrial design to raise competitiveness of production in companies. The addressees of recommendation are as follows: I. Companies.

II. Designers. III. Educational system and higher education. IV. Research units, including those that survey effectiveness of the economy. V. Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure.

VI. Legislative entities. VII. Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy.

190

Development of competences:
Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure Educational system and higher education Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy +

No.

Recommendation Companies Designers

1.

Elimination of digital exclusion by retroactive (educational programmes for the excluded) and proactive actions (educational programmes for the future generations using ICT technologies). Introduction of strategic changes in educational programmes from nursery schools up to the level of lyceums, allowing integration of possibilities offered by ICT technologies as educational tools. This should be done by launching a nationwide research and implementation programme executed by partners representing science (research unit), business (company implementing and coordinating the course of implementation of the project result), suppliers of technological solutions, designers and architects, as well as self-government administration responsible for the execution of programmes in subordinate educational institutions. This programme will allow for the creation of the competences of future suppliers and consumers for the offer of e-economy, including e-services. Creation of a methodology for the development of a new immaterial product - e-service, as a content base for building a system for educating entrepreneurs and designers by way of free-of-charge and commercial parallel offers (i.e. using the support of EU funds).

+

2.

+

+

3.

+

+

Legislative entities

Research units

191

Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure

Educational system and higher education

No.

Recommendation Companies Designers

4.

Inclusion of the Ministry of Science and Higher Education of the Republic of Poland into the issue of service designs for the standards of education of required faculty - design. Creation of faculties educating e-service designers in universities – in industrial design, IT and interdisciplinary departments. Creation of an offer of specialist + postgraduate studies in the area of e-service design, defined according to this report and executing the complex concept of development of a new immaterial product - e-service. Creation of a complex system of pro- + fessional education in the form of a varied offer of postgraduate studies, workshops and trainings concluded with the receiving of a professional certificate or a diploma - executed as fulltime courses, blended learning and e-learning courses: for the companies - managers of service design and for designers of services, focusing on multidisciplinary teamwork. Creation of modern methodology + of development of new immaterial products – e-services, which provide a base for programmes educating designers and managers of e-service design. Creation of education methodology in the area of cooperation between companies and e-service designers. Supporting the development of professional advisory offers for companies in the area of e-service design.
+ +

+

+

5.

+

+

6.

+

+

7.

+

+

8.

+

+

9.

+

+

+

10.

+

+

+

+

Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy

Legislative entities

Research units

192

Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure

Educational system and higher education

No.

Recommendation Companies Designers

11.

Creation of a codified system of + values of e-service design, including evaluation of consumer experience, matching the e-service to the market and user, ergonomy of the process, system and usability of computer application, aesthetic attributes, emotions, adjustment to the market, user, price-quality ratio and others, allowing for objective parameterisation of support criteria. Entities offering and designing e-services should focus on the issues of accessibility and usability. Low quality and lack of standards may exclude some parts of potential users or decrease the scale of e-service usage. In open market conditions, Polish consumers get access to different technological solutions in enduser devices as they appear on the market. E-services should be designed and tested for many different devices to allow comfortable usage, independently of the operating systems/browsers installed in devices.

+

+

+

+

Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy

Legislative entities

Research units

193

Systemic support:
Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure Educational system and higher education Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy + + + +

No.

Recommendation Companies Designers

1.

Creation of systemic support on the level of government's strategic documents for the development of design of e-services, which will create an "ecosystem" for the development of this sector, including education of cadre, financial support instruments, fiscal instruments that encourage growth, support for the infrastructural system, shaping the consumer's competencies, elimination of digital exclusion, system of specialist advisory services, development of modern methodology of business and management models involved in designing and implementing of e-services. Support for the development of technical infrastructure for the functioning of e-services.
+

+

+

+

2.

+

3.

Using EU and public funding to stimu- + late the growth of systematic design of e-services for preparation of solutions for the domestic markets, as well as preparing the localizations for construction of regional and global service centres in Poland, development and management of e-services. Redefinition of criteria of allocating development projects and implementation of new e-services within the framework of the OP IE, so that a full model process of e-service development and creation of complex websites that take into account the multidimensional user experience is supported.

+

+

+

4.

Legislative entities + + + +

Research units

194

Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure

Educational system and higher education

No.

Recommendation Companies Designers

5.

Development of e-administration, which is, on the one hand, an element of the sector of e-services and, on the other, supports the economic development by eliminating unnecessary procedural burdens for companies and citizens. The responsibility of public administration is offering such services and constant monitoring of their quality, usability and relevance. Conducting systematic research of design of e-services and the process of designing e-services, taking into account the areas of e-commerce and e-government in Poland. Promotion of e-service innovation + through using open standards in the process of design and creation of e-services that encourage growth and continuous innovation in the whole sector. Entities offering and designing e-services should look for innovative solutions in the area of services, especially those that meet the needs and interests of excluded people. Such e-services could influence growth in the usage of digital technologies and the entire e-service sector in Poland.
+ + +

+

+

6.

+

7.

+

Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy

Legislative entities

Research units

195

Regulations:
Entities responsible for the development, construction and maintenance of technical infrastructure Educational system and higher education Entities responsible for allocation of financial funds for the development of economy + +

No.

Recommendation Companies Designers

1.

Implementation of proper economic policies for network operators so that the cost-lowering pressure was substituted with mechanisms that encourage investing and entering into business models with e-service providers. It is also important to allow creation of functional models of networks from operational and business perspectives (answering basic questions, like who will be the technical operator and who will sell these service and at what prices), as well as project coordination models (i.e. enforcing optimization of operating costs through centralization of management systems). Creation of a cohesive system of defining and segmenting e-services for the needs of strategic economic documents of the country (taking into account the needs, conditions and strategies of development of this sector in Polish reality). Securing the increase of network security for the consumer and e-service provider through proper legislative actions. Creation of new professions: service design manager and service designer. Creation of a system of professional certification in the area of managing e-service design (including e-services).
+ + + + + +

+

+

2.

+

3.

+

4. 5.

+ +

Legislative entities + + +

Research units

196

9.1. Predicted impact of executing recommendations on the economic innovativeness of Poland Execution of the recommendations included in the report should significantly influence the increase of innovation of the Polish economy. Innovation level measurement methodology of the European Commission, which publishes yearly the EIS (European Innovation Scoreboard) and RIS (Regional Innovation Scoreboard) reports, was used to measure the potential influence on innovation. According to the EIS 2009 report, the Polish economy is in the group of Moderate Innovators, below the EU average and next to the Czech Republic, Hungary, Slovakia, Spain, Norway, Portugal and Italy. To evaluate the innovation level and its growth, 29 indicators in three main groups are measured: enablers (enabling factors), company activity, results and seven subgroups with equal influence on the final index: 1. human resources, 2. finance and support, 3. firm investments, 4. linkages and entrepreneurship, 5. throughputs, 6. innovators, 7. economic effects.

197

Figure 67.

Innovation in Polish economy and the European Union – EIS 2001.
Performance per dimension Summary Innovation Index (SII) OUTPUTS Economic effects Innowators FIRM ACTIVITIES Throughputs Linkages and enterpreneurship Firm investments ENABLERS Finance and support Human Resources EU 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 -2 0 2 4 6 8 10 12 Growth per dimension

Source: European Innovation Scoreboard (EIS), European Commission, Enterprise and Industry, Brussels 2009.

Execution of the recommendations of this report for development and market success of well designed e-services has a potentially large influence on improving the value of 15 among 29 innovation measures:
Table 19.

Influence of execution of recommendations on the innovation indicators used in the EIS (European Innovation Scoreboard) and RIS (Regional Innovation Scoreboard) reports.
Measure Measured parameter Enablers / Human Resources 1.1.1 1.1.4 S&E and SSH graduates (1st stage) per 1,000 population Participation in life-long learning per 100 population aged 25-64 New faculties in design and e-service design Tertiary education for company employees in the area of e-service design management Recommendations

Enablers / Finance and support 1.2.4 Broadband access by firms as % of companies Technical base for the development of e-services

Entrepreneurship / Firm investments 2.1.2 IT expenditures as a % of GDP Technical base for the development and usage of e-services

198

Measure 2.1.3

Measured parameter Non-R&D innovation expenditures as % of turnover

Recommendations Expenses on product and process innovation for e-services

Entrepreneurship / Linkages and entrepreneurship 2.2.1 SMEs innovating in-house as % of SMEs [innovation means introduction of new products or processes] Innovative SMEs collaborating with others as % of SMEs [innovation means introduction of new products or processes] New e-services, independently or as an element of other products or services Outlays on product or process innovation for e-services

2.2.2

Entrepreneurship / Throughputs 2.3.2 2.3.3 Community trademarks per million population [products or services] Community designs per million population [products or services] New e-service related trademarks New e-service related designs

Results / Innovators 3.1.1 3.1.2 3.1.3 SMEs introducing product or process innovations as % of SMEs SMEs introducing marketing or organizational innovations as % of SMEs Resource efficiency innovators as % of all firms Innovations because of (or thanks to) the introduction of e-service design Innovations because of (or thanks to) the introduction of e-service design Innovations thanks to usage of well designed e-services

Results / Economic effects 3.2.1 3.2.2 3.2.5 Employment in medium-high & high-tech manufacturing as % of workforce Employment in knowledge-intensive services as % of workforce Sales of new to market innovations as % of turnover Increase in employment thanks to e-service success Growth thanks to a new group of managers of e-service design Growth thanks to new e-services

Source: self study.

10.
Summary

201

10. Summary
(Iwona Palczewska)

The service, or mainly e-service (thanks to a rapid growth of digital world), industry is one of the most popular directions of economic growth in the nearest future. As indicated in the report, a friendly ecosphere, comprised of the following segments, is required for its development: 1. knowledge, 2. education, 3. ICT infrastructure, 4. administrative and financial support, 5. demographic and sociological background, 6. legal regulations. The results of conducted surveys allowed the specification of the current state of the e-service market, competences and needs of Polish companies in the areas of implementing a new e-service project and increasing the effectiveness of their creation. This state is treated as the entry point, providing knowledge for creation of specific solutions for activities supporting the development of e-services in Poland and for the evaluation of effectiveness of these actions in the future. Achieved results indicate that e-services develop in Poland spontaneously, being mostly driven by the development of digital infrastructure and emulation of foreign solutions. It is important to remember that spontaneous development of a few leading e-service brands on the Polish market is not sufficient for the creation of a modern e-service sector, which, in order to stand against foreign competitors, must develop quickly and with maximum effectiveness. For this, methodology, knowledge, tools and competences are required. The survey results have shown that in most Polish companies that implement e-services, the most common are emulation of existing solutions, observation and copying of the products of the competition, low position of innovation in the hierarchy of goals and unawareness of the service design phenomenon. This state significantly limits the ability to achieve positive economic effects, increases the chances of market failure and lowers the chances of achieving competitive advantage.

202

The authors of this report believe that there is significant analogy between the design of material products and immaterial e-services, both in the areas of development conditions, methodology of creation process and business models effectively using design as a tool for generating added value and increase of product and company competitiveness on the market. Therefore, it is recommended to employ existing experience in profiling strategies and e-service development activities, as well as use solutions which have proven themselves in projects whose goal was to increase the effectiveness of using industrial design to increase the competitiveness of production companies. Proposed solutions can be found in the recommendations. In short, they can be defined in a few areas, the three most important of which are: 1. creation of business environment by improving the technical infrastructure, legal and economic regulations; 2. channelled European Union financial support of e-service development, based on the project qualification criteria compliant with the dedicated methodology of e-service design management; 3. improving the knowledge, competences and education level in the area of widely understood e-economy, companies, designers and consumers on all levels, prevention of digital exclusion and support for the development of human and social capital. To speed up the development of e-service design in Poland in the coming decade, a systemic approach is required, which would create an ecosystem supporting development of e-services, starting from creating a cohesive strategy, through realization of all of its targets, up to result evaluation. Basing the methodology on the cohesive “e-service design” concept would be favourable for such an approach. The definition of “e-service design” was pre-defined in this report.

203

Abbreviations
API – Application Programming Interface ASP – Application Service Provider CAPI – Computer Assisted Personal Interviewing CERIAS – Center for Education and Research in Information Assurance and Security EDGE – Enhanced Data rates for GSM Evolution GDP – Gross Domestic Product GPS – Global Positioning System HSDPA – High Speed Downlink Packet Access ICSID – International Council of Societies of Industrial Design ICT – Information and Communications Technology ISP – Intermediary Service Providers IT – Information Technology IWP – Institute of Industrial Design (Instytut Wzornictwa Przemysłowego) IxDA – Interaction Experience Design Assiciation LTE – Long Term Evolution NGO – Non-governmental organizations OP IE – Operational Programme Innovative Economy) PORPW – Program Operacyjny Rozwój Polski Wschodniej QFD – Quality Function Deployment TQM – Total Quality Management ZSZ – Design Your Profit (Zaprojektuj Swój Zysk)

204

Index of figures

Figure 1 Figure 2

| | | | | | | | |

Company opinions on e-service design. Sources of new design solutions used by companies when designing an e-service in the last three years. Company needs in the area of e-service design [N=201]. Number of people in the 16–74 age group who have not used a computer or the Internet in 27 European Union countries in 2008. Model of parameters for assessing the design maturity of e-services. Categories of e-service clients. Process of e-service purchase. “Service design” search queries in Google as of 4 October 2010. Search queries for “e-service” in Google as of 4 October 2010.

9 9 10 32 44 47 48 49 51 62 63

Figure 3 Figure 4

Figure 5 Figure 6 Figure 7 Figure 8 Figure 9

Figure 10 Figure 11 Figure 12

| E-commerce turnover. | Barriers for using e-commerce in households, Eurostat 2009 study.

| Model of maturity of e-government in EU 27 + (European Union + Switzerland + Turkey), European Commission, November 2009. 65 | The level of maturity of eGovernment in the EU27+, November 2009. | Availability of e-Government services in EU 27 +, November 2009. | Service design model. | Process of service design. | Percentage share of end users using broadband connections divided into voivodeships in 2009. | Stationary broadband Internet access in Poland. | Number of 2G/3G modems and mobile Internet penetration of services in Poland. | Division of Internet users based on the type of mobile devices. | Households with computers. | Monthly average Internet price, taking into account spending power parity as of October 2009. | Households with a computer and Internet access, 2003–2009. 66 66 71 73 84 85 88 90 91 93 121

Figure 13 Figure 14 Figure 15 Figure 16 Figure 17

Figure 18 Figure 19

Figure 20 Figure 21 Figure 22

Figure 23

205

Figure 24 Figure 25

| Internet usage – according to age, place of living and education. | Accessibility of broadband Internet (line per 100 residents) in January 2010 and speed of changes in comparison to January 2009. | Shopping related e-service usage in European countries. | Professional education of the designers, indications above 3 per cent. | Number of e-service projects completed by companies in the last 3 years. | Company opinion on e-service design. | Using help of institutions competent in the area of design during the e-service design process. | Studies and standards used by companies when developing e-services. Indications above 3 per cent. | What, according to the entrepreneurs, should a standard for e-service design management contain in order to make working on them as easy as possible. Indications over 3 per cent. | Sources of new design solutions used by companies when designing e-services in the last three years. | Chosen stages of the e-service creation process in companies in Poland (elements which are similar in different sized companies). | Selected elements of the organization of the process of e-service creation. | Chosen elements of concept work when working on an e-service. | Contents of a brief that precedes the e-service creation. | Chosen elements of testing a created e-service. | Cooperation with designers in designing e-services. | Types of tasks given to designers. | Significance of various elements for the successful creation of an e-service, according to companies. | Issues that are treated as priorities by designers and companies when creating an e-service.

122 124 128 138 140 140 142 143

Figure 26 Figure 27 Figure 28 Figure 29 Figure 30

Figure 31

Figure 32

143 144 145 146 146 147 148 149 150 151 152

Figure 33

Figure 34

Figure 35 Figure 36 Figure 37 Figure 38 Figure 39 Figure 40 Figure 41

Figure 42

Figure 43

| Activities of designers that are meant to minimize risk of e-service implementation. Indications above 10 per cent. 153 | Methods of ergonomy research used during e-service design. | The main barriers in the acquisition and development of e-service designs in companies. Indications above 10 per cent. | Specialists in the area of e-service design needed in the market. 154 155 156

Figure 44 Figure 45

Figure 46

206

Figure 47

| Barriers in acquiring and developing e-service designs in company, designer related. | Primary barriers in developing e-service design in the eyes of the designers. Indications over 3 per cent. | Needs of companies in the area of e-services. | Desired forms of developing competences by e-service providers. | Significance of service innovation (being the first to introduce it on a market) for ensuring success in the process of e-service design.

156 157 158 158 163

Figure 48

Figure 49 Figure 50 Figure 51

Figure 52

| Are the available methods of intellectual property protection sufficient in relation for e-service products? 164 | Experiences and opinions of designers on copying someone else’s patterns in e-service design. | Range of the practice of copying e-service designs among companies. | Influence of e-service design on company innovativeness. | Impact of e-service design on the quality of a company’s services. | Influence of e-service design on marketing aspects of company activity. | Influence of e-service design on company effectiveness. | Influence of e-service design on the market standing of a company. | Expenses on design of e-services against general expenses in 2009. | Level of e-service design expenses in R&D budgets in 2009. | Dynamics of e-service design expenses in the last three years. | Dynamics of income from the sales of e-service design in designer companies in relation to the period before the last three years. | Evaluation of profitability of e-service design investments in companies. | Amount of income allocated to the development of e-services in the last 3 years. | Amount of income from e-services implemented in the last 3 years. | SWOT analysis for the infrastructure and e-service support systems. | Innovation in Polish economy and the European Union – EIS 2001. 164 165 167 167 168 169 169 170 171 172 172 173 173 174 186 197

Figure 53

Figure 54 Figure 55 Figure 56 Figure 57 Figure 58 Figure 59 Figure 60 Figure 61 Figure 62 Figure 63

Figure 64 Figure 65 Figure 66 Figure 67 Figure 68

207

Index of tables

Table 1.

| | | | | | | | |

Participation of subsequent economic sectors in the Gross Domestic Products in selected countries in 2009. Scope of education of the subsequent stages of new design product development (e-service) on different types of universities. Number of users of the Internet ordering products and services via the Internet in selected European Union countries. Types of relations between entities in e-services. The role of design in manufacturing and service firms. How design is used in firms new product and service development. Attributes of e-service evaluation – different methodologies. Elements of the e-readiness evaluation. Service connection requirement.

27 29 32 34 68 68 71 81 82 86 87 113 126 128 137 183 184 185

Table 2.

Table 3.

Table 4. Table 5. Table 6. Table 7. Table 8. Table 9.

Table 10. Table 11. Table 12.

| Internet access (both, stationary and mobile) in Poland in 2008–2009. | Scope, budget and current state of Internet access funding programmes. | Projects from the basic list of the seventh priority axis OP IE Information Society – development of e-administration. | Media organized according to their significance for the age groups. | Per cent of public offices sharing e-administration services. | Structure of the (?). | SWOT analysis for entrepreneurs implementing new e-services. | SWOT analysis for the designers of e-services. | SWOT analysis for the system of education in the area of e-design. | Influence of execution of recommendations on the innovation indicators used in the EIS (European Innovation Scoreboard) and RIS (Regional Innovation Scoreboard) reports.

Table 13. Table 14. Table 15. Table 16. Table 17. Table 18. Table 19.

197

208

Ownership and copyright
Copying or publicly quoting the report can be only done under the condition of attribution of the author of the report, which is the Institute of Industrial Design, LLC. The Institute of Industrial Design has the right to utilize this report in its entirety or parts in its own projects or publications. The contact person in the Institute of Industrial Design, is Dr. Iwona Palczewska, Head of Research and Development, e-mail: iwona_palczewska@iwp.com.pl, tel: +48 22 860 02 37.

209

Author’s limited liability
The author of the report, which is the Institute of Industrial Design LLC, is not liable for the consequences of decisions made on the base of this report.

210

About the authors
Beata Bochińska Art historian, design critic, design management specialist. Graduate of the faculty of Art History of Warsaw University. Founding member (1995) and owner of independent design studio ABP Wzornik, providing advisory services in the area of design strategy and acquisition of design projects for leading Polish companies. Author of numerous publications in traditional press, TV and electronic media. Lecturer at Warsaw University (design criticism) and the Warsaw School of Economics (design management – postgraduate studies). Since 2006, the head of the Institute of Industrial Design. In 2009, a juror in the world finals of the Imagine Cup 2009 competition in the Design category, organized by Microsoft. Her main areas of interest include: website design, user experience solutions and managing the process of design in the context of changes of strategies and business models of companies in relation to the development of new technologies. Iwona Palczewska Biologist, anthropologist, ergonomist. Graduate of the Biology faculty at Warsaw University; defended her doctoral thesis at the Department of Natural Sciences of Wrocław University in 1990. Specialist in the area of human physical development. Scientist at the Institute of Mother and Child. Lecturer at Maria Grzegorzewska’s Academy of Special Education (APS). Since 2003, an adjunct, then a director of the Research and Development department at the Institute of Industrial Design. Laureate of science awards of the Board of Directors of the Polish Society of Sciences and the President of APS for outstanding achievements in science and teaching. Author and co-author of more than 50 science publications in the areas of auxology, anthropology, ergonomics and design (i.e. Report for the Ministry of Economy of the Republic of Poland „Analysis of the industrial design application in Polish companies”, Warsaw 2007) Member of Polish and international science associations. Member of the Human Development Committee of the Polish Academy of Sciences for Health and Quality of Life of Children and Youth.

211

Member of teams executing special research and development and in-house projects for the Ministry of Science and Higher Education, the State Committee for Scientific Research and the Polish Federation of Engineering Associations and EU funded projects (Institute of Industrial Design key project, part of the OPIE, activity 5.2, „Design Your Profit”). Director of the development project of the National Centre for Research and Development: „Creation of database of ergonomics data for the design of workstations in the reclining position” and the project executed within the framework of the programme of the Minister of Science and Higher education – Creator of Innovation „Support for academic entrepreneurship through an integrated knowledge transfer system in the area of new product design and development”. Initiator and producer of implementation projects (like creation, together with PROFIm, of an innovative workstation in the reclining position). Katarzyna Stefaniak Graduate of Gdansk University and Swinburne University of Technology in Melbourne, Australia. Independent consultant in the field of business models, organizational structures and processes in industries like telecommunications, IT and production with over 15 years of experience in ICT. She also prepares market analysis for the telecommunications and cable TV markets. Co-author of “Feasibility study of the Internet for Mazovia project” (2010) commissioned by the Agency of Development of Mazovia. In 2000-2005, as a consultant in Deloitte, she worked on analysis of implementing CRM and other services based on IT an internet, including business models of online trade platforms.

212

Dorota Bryndal Legal advisor. A graduate of the Law and Administration faculty at the Nicolaus Copernicus University in Torun, postgraduate degree in Copyright, Publishing and Press and the Competition Law from Jagiellonian University in Krakow. Partner in Law Firm GESSEL (2004), where she has worked since 1999. Previously employed by White & Case Poland (1998-1999), Polish Television Corporation CANAL + (1995-1998) and FILM PLUS (1995-1998). Head of the following departments: intellectual property law, labour law and pharmaceutical law. Also specializes in issues related to competition law. Her departments were listed as recommended in the following Polish and international rankings: intellectual property law – Legal 500 (2006-2009), labour law – Polish edition of the FORBES magazine (2008), Practical Law Company (2007-2008). Author of many articles on intellectual property, labour and pharmaceutical law in the Polish press – “Rzeczpospolita”, “Dziennik Gazeta Prawna” and columns in „Bluszcz” monthly magazine. Directs the „Programme for Creators” of the GESSEL Law Firm, which provides professional legal counsel for members of the creative industry. As a legal partner, she is committed to the „Design Your Profit” workshops organized by the Institute of Industrial Design, which are intended for enterprises and designers. Also involved in Cambridge PYTHON project, which initiates cooperation between Polish science and business worlds. Alek Tarkowski A PhD in sociology, director of the Digital Centre Project: Poland, coordinator of Creative Commons Poland. Member of the strategic advisory team for the Prime Minister of Poland, responsible for digital society issues, co-author of the „Poland 2030” report, member of the inter-ministerial team „Digital Poland”. Cooperates with the International Centre for Mathematical and Computational Modelling at Warsaw University, where he is involved in open science issues. Co-author of the „Culture 2.0” project, dedicated to cultural changes influenced by digital media. He is interested in issues related to the development of digital society, relations between social processes, culture, technology and intellectual property systems; sociology of new media and technology; usage of digital technologies for cooperation and creation of common good.

213

TNS Pentor TNS Pentor is one of the leading Polish research agencies, specializing in ad hoc research, present on Polish market for twenty years. TNS Pentor supports its customers in making strategic decisions and building competitive advantage. Since March 2010, it has been an integral part of the international TNS Corporation. Because of that, it offers clients world-class research solutions backed by international experience gained during execution of research projects worldwide. Currently, TNS Pentor’s team consists of almost one hundred experience researchers and analysts and several dozen workers supporting the survey process. TNS Pentor’s experts are researchers with many years of experience and broad knowledge about the market. The company’s teams act according to the professional ethics rules and recommendations of the ethical code of the European Society for Opinion and Market Research.