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Carrera Ingeniería Civil Industrial UV CASO Nº 2 “Empresas Z&Z” Profesor: Hugo Zuloaga O. 1 2011
Carrera Ingeniería Civil Industrial UV CASO Nº 2 “Empresas Z&Z” Profesor: Hugo Zuloaga O. 1 2011

Carrera Ingeniería Civil Industrial UV

CASO Nº 2

“Empresas Z&Z”

Profesor: Hugo Zuloaga O.

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Carrera Ingeniería Civil Industrial UV CASO Nº 2 “Empresas Z&Z” Profesor: Hugo Zuloaga O. 1 2011
Carrera Ingeniería Civil Industrial UV CASO Nº 2 “Empresas Z&Z” Profesor: Hugo Zuloaga O. 1 2011

2011

CASO Nº2: “EMPRESA Z&Z”

Nota: Para uso docente solamente

El joven Ingeniero Marmaduque Grove es contratado por la Empresa Z&Z para su Departamento de Producción en Enero de 2010 para el Cargo de Ingeniero Sub-Director de la Sección Control de la Calidad.

El Ingeniero Grove se dedica con mucho entusiasmo a sus nuevas funciones y lo primero que hace es pedir los antecedentes del Plan Estratégico de la Empresa, compenetrándose de la Visión, Misión, Valores y Factores Críticos de Éxito.

Además estudia los Planes Operativos de su Departamento, y en particular aquellos relacionados con los proceso de Producción, amén de las responsabilidades descritas en la descripción de su Cargo en la Sección de Control de la Calidad.

Respecto del Plan Estratégico llamaron su atención los siguientes factores de éxito, y que anotó cuidadosamente en una libreta de apuntes:

  • - Proporcionar un servicio completo de atención al Cliente en el área de desarrollo y producción de piezas y partes para la industria automotriz.

  • - Proporcionar un servicio completo en el diseño de nuevos productos.

  • - Proporcionar un servicio completo de ventas por Internet, con manejo de envío postal a a cualquier lugar del país o el extranjero.

  • - Emplear diseñadores talentosos e ingenieros competentes para atender las licitaciones y demandas de clientes o de negocios.

  • - Proporcionar productos de calidad, sobre la base de la Certificación en Calidad ISO 9001:2008 obtenida a fines del año 2009.

La primera tarea que debió cumplir, por disposición de su Jefe, fue implementar el Plan de Control de Calidad para el proceso de Producción Anual acorde con los Contratos, plazos y especificaciones de los Clientes.

En este empeño se encontró con la dificultad de solucionar primero diversas No Conformidades que la última Auditoría había detectado en el Departamento de Producción, especialmente relacionados con los contratos a clientes nuevos.

Además detectó que no se habían cumplido algunos objetivos y metas del período anterior, medidos trimestralmente, en los siguientes ámbitos:

  • - Meta 1: Mejorar la percepción de los clientes acerca de nuestros productos y servicios post-venta.

  • - Meta 2: Reducir el número de quejas de los clientes.

  • - Meta 3: Diseñar y procesar rápidamente los pedidos, manteniendo, al mismo tiempo, un alto nivel de calidad.

  • - Meta 4: Incrementar el valor para el cliente.

Averiguando las razones de incumplimiento de metas, detectó que no se habían hecho las mediciones ni existían registros confiables, toda vez que no había evidencias de ello, como tampoco indicadores de gestión relacionados con las metas propuestas. Además empezó a preocuparse del desempeño de los operarios, ya que, a su juicio, no mostraban el perfil de competencias que su Cargo requería.

Finalmente, tampoco había evidencia de propuestas de mejora para la satisfacción al cliente, ni para el control de las quejas ni el tratamiento de atrasos, encontrando finalmente que tanto los insumos como los espacios de trabajo estaban desordenados denotando exceso de suciedad y desorden en los lugares de trabajo.

Habiendo puesto en conocimiento de su Jefe estas observaciones, éste dispuso que debía estudiar, analizar y proponer un “Proyecto” para:

  • 1. Mejorar la percepción del Cliente respecto de la calidad de los productos y servicios de la Empresa.

  • 2. Incrementar el valor para el Cliente.

  • 3. Eliminar las No Conformidades mediante un Plan de Mejora a la Calidad, especialmente en dos productos según los antecedentes reportados por los informes de Auditoría, esto es para:

    • a) Platos de embrague y

    • b) Rodillos.

  • 4. Solucionar los otros problemas de deficiencia detectados, con propuestas concretas.

  • En consecuencia, evaluando la situación y dado su interés en demostrar eficiencia y eficacia en el cumplimiento de sus nuevas labores, tomó la decisión de solucionar primero lo urgente e importante, para lo cual comienza por realizar nuevas mediciones a los dos proceso productivos que mostraban No Conformidades.

    Los resultados de tales mediciones arrojaron los siguientes datos (ver Anexos), debiendo luego aplicar las técnicas de Control de la Calidad, determinar sus causas y aplicar un proceso de mejora continua.

    • A. Plato de embrague: Ver Tabla 10.1. en Anexo Nº1.

    • B. Rodillo: Ver los valores y producción de un día en Anexo Nº2.

    Con estos datos disponibles se dio a la tarea de iniciar los cálculos para:

    • a) Realizar un Histograma.

    • b) Calcular Xi, X y R.

    • c) Establecer Límites de control y graficar X y R.

    • d) Calcular el Índice de capacidad de los procesos si:

      • a) Límites especificación platos de embrague es de 0.0625+- 0.0003

      • b) Límites de especificación de los rodillos es de 11.95 +- 0.03

  • e) Proponer los pasos siguientes para seguir con el proceso de mejora según la propuesta PDCA.

  • f) Proponer una repuesta para los puntos 1, 2 y 4 del “Proyecto de Mejora” señalado en párrafos anteriores.

  • Valparaíso, Diciembre de 2011.

    ANEXO Nº1 CASO “EMPRESA Z&Z”

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    ANEXO Nº2 CASO “EMPRESA Z&Z” (dos hojas)

    ANEXO Nº2 CASO “EMPRESA Z&Z” (dos hojas) 7
    ANEXO Nº2 CASO “EMPRESA Z&Z” (dos hojas) 7
    ANEXO Nº2 CASO “EMPRESA Z&Z” (dos hojas) 7
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