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Fundamentos da excelência 11 fundamentos Falta e pensamento sistêmico é o caso de serviços de digitação que recompensa seus funcionários considerando apenas

a quantidade de documentos digitados por mês, sem controlar os erros de digitação. Ou seja, nem sempre produzir mais rápido significa ser mais produtivo. Pensar sistematicamente é entender que não compensa incentivar somente a quantidade produzida, mas também considerar a qualidade dos serviços prestados!

Demonstração de aprendizado organizacional é o caso de um coordenador de eventos que passa adotar uma lista de verificação detalhada com todas as providencias necessárias para o sucesso do evento, e também mantém consigo uma lista com os números dos telefones de todos os fornecedores envolvidos, após perceber que a ausência de tais praticas causavam transtornos na montagem dos eventos. Isto caracteriza qual o profissional aprendeu com os erros do passado. Demonstração de cultura de inovação é o caso de um empresário de uma pizzaria que o perceber a satisfação dos clientes por escolher os recheios das pizzas que vende, passa a oferecer aos clientes também a possibilidade de combinarem os recheios à vontade, inovando seu atendimento como um diferencial a mais perante a concorrência. É importante ousar com produtos ou serviços diferenciados para chamar a atenção da clientela. Falta de liderança e Constancia de propósitos é o caso de um empresário que em reuniões com seus funcionários di estar aberto a sugestões e novas ideias, mas na pratica toda vez que alguma sugestão lhe é encaminhada, ele nunca a analisa e nem dá retorno aquele que sugeriu, sobre o porquê de não implantação. Demonstração de orientação por processos e informações é o caso de um empresário que ao perceber que seu lucro vem diminuindo realiza um estudo interno detalhado, para avaliar seus principais custos, despesas, desperdícios e só então, com base nessa analise, passa a adotar medidas corretivas. Falta de visão de futuro é o caso da industria química que libera seus resíduos tóxicos num pequeno córrego no fundo da propriedade, sem trata-los, ou considera que os impactos ambientais dessa pratica podem provocar perigos para a comunidade local, multas e prejudicar a imagem da empresa junto a sociedade. Demonstração de geração de valor é o caso de uma empresa que foca as necessidades de seus clientes, entregando o que vendeu com qualidade e pontualidade prometidas. Que sabe preservar s parcerias com seus fornecedores, entendendo-os como parte de seu negocio. Que sabe valorizar investir em seus funcionários, na certeza de que através deles a empresa poderá crescer e se fortalecer. E que se percebe inserida em sua comunidade, apoiando-a principalmente nas políticas de desenvolvimento, como forma e sustentar o crescimento da própria empresa.

13º salário e fundo de garantia. nas embalagens. Meg é então formado por critérios e cada qual com um conjunto de requisitos. que tem servido como referencia. Exercício Que informação você poderia transformar em decisão gerencial? Faça o registro desta informação no relatório preenchido anteriormente. por entender que além de direitos. não considerando as reais necessidades dos clientes. Também é o caso de uma empresa que mantém o pagamento a seus funcionários em dia. inspiração. Enfoque significa aqueles critérios para os quais. Exercício Para melhor fixação do conteúdo sobre os 11 fundamentos da excelência elabore um relatório sobre as mudanças/atualizações necessárias na sua empresa. y y y y y y Clientes Sociedade Liderança Estratégias e planos Processos e informações Conhecimento . para trabalhar numa campanha de incentivo a doação. até porque os pagamentos sempre se realizam após o trabalho feito. O que se busca ao recomendar que uma empresa adote o MEG é fazer com que ela faça um inventário das práticas gerenciais que possui. são fatores de respeito e reconhecimento para com a equipe e seus familiares. nos eventos locais e até no fortalecimento do comercio da rua e bairro. Demonstração de responsabilidade social é o caso de um empresário que ao saber que um hospital local carece de sangue em seu banco. de fato. em folhetos. as férias. respeita os dias de descanso. para envolver outras pessoas da comunidade. os limites de horas extras. assegura registro em carteira. ordene-as conforme o critério e verifique se tais praticas atendem ou não a todos os requisitos do modelo. são exigidas práticas de gestão para o atendimento de determinados requisitos.Valorização das pessoas é o caso de uma empresa no segmento de agronegócio que utiliza mão de obra não qualificada. pois sabe que o processo de mecanização do campo é crescente e precisará cada vez mais inovar o perfil de seus funcionários e de evoluir as relações com a comunidade. Falta de conhecimento sobre o cliente e o mercado é o caso dos empreendedores que ao iniciar um novo negocio focam apenas suas habilidades e produção ou obtenção de produtos e serviços. mobiliza e dispensa sua força de trabalho 1 dia por ano. Desenvolvimento de parcerias é o caso de uma pizzaria que negocia com outras empresas da localidade a divulgação conjunta de seus produtos e serviços. para todo tipo e tamanho de organização. nem o nível tecnológico dos futuros concorrentes e nem as exigências ambientais e legais do negocio. que esteja buscando a excelência da sua gestão. mas que mantém investimento permanente em treinamento profissionalizante.

Liderança e Estratégias e Planos. os quais são responsáveis pela viabilização e implementação do que foi estabelecido na etapa de planejamento. foram definidos requisitos contemplados no questionário do MEG. São de extrema relevância. contextualizando para a realidade MPE. que são a base para a estruturação do modelo de gestão da organização. a qual pode ser evidenciada pelo conjunto de Resultados apresentados e controlados. devem estar capacitadas e atuando em um ambiente adequado para que os PROCESSOS sejam executados com padrões de trabalho. e à atuação de forma responsável junto à SOCIEDADE e às comunidades com as quais interage. pois possibilitam avaliar a eficácia das ações implementadas. corresponde ao critério de Informações e Conhecimento. facilitando assim seu entendimento e sua aplicação. É importante. Já a cor branca que representa a etapa de Aprendizado. Resultados: Evolução das receitas. conforme o planejado e com controle de custos. para que as necessidades dos clientes sejam entendidas por aqueles que fornecerão os insumos necessários para a execução dos processos. correspondente aos critérios: Cliente. De posse dessas informações a LIDERANÇA formula as ESTRATEGIAS e estabelece os PLANOS e ação e metas para conquistar os resultados desejados. Para as Micros e Pequenas Empresas. colaboradores que trabalham na empresa. A cor verde representa a etapa da Execução. Sociedade. Os RESULTADOS servem como forma de aferir e controlas os procedimentos definidos. número de reclamações entre outros. o modelo é composto por 4 cores: a cor azul representa a etapa do Planejamento. ainda. aperfeiçoar o relacionamento com os fornecedores. índice de satisfação dos clientes. os quais adequadamente estruturados e disseminados possibilitam o aprendizado organizacional e o que denominamos de retroalimentação do sistema de gestão. das despesas. . correspondente aos critérios: Pessoas e Processos. A cor amarela representa a etapa de Verificação. A lógica por traz o modelo pode ser explicada da seguinte forma: A sobrevivência e o sucesso de uma empresa estão diretamente relacionados à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas dos CLIENTES.No critério resultados o que se exige é que uma empresa controle seus processos gerenciais e apresente os indicadores que demonstrem e forma quantitativa ou qualitativa seus níveis de desempenho. produtividade. As PESSOAS. Se você observar. investimentos e riscos.

potencialização a contribuição de cada um. clientes. fornecedores. possibilita o atendimento das necessidades dos clientes e demais partes envolvidas: dirigentes. Incentivo ao comportamento ético nas relações: o tratamento das questões éticas visa promover o relacionamento ético entre as pessoas da empresa e nas relações externas com clientes. democrática. Esta análise deve ser realizada com informações e indicadores relacionados não só aos aspectos financeiros e da produção . 6. Busca identificar também como a análise do desempenho da empresa é feita para verificar se os objetivos/metas estão sendo alcançados. 5. A comunicação da missão aos colaboradores tem como finalidade contribuir para que todos compartilhem e persigam os mesmos ideais. assegurando a convergência nas ações de todas as pessoas. 1. 4. inspiradora e motivadora das pessoas é o primeiro passo em busca da excelência. 2. para que esse . entro dos padrões definidos.Critério Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Pessoas Processos Informações e Conhecimento Resultados Total Numero de perguntas 7 4 5 3 5 4 3 6 37 A atuação dos lideres de forma aberta. concorrentes e governo. potencializando a contribuição de cada um. fornecedores. Critério liderança: Este critério busca identificar como os dirigentes conduzem a gestão da empresa e definem os princípios que norteiam o comportamento das pessoas na criação de um ambiente voltado à promoção de melhorias. produção e aspectos ambientais. 3. Para assegurar a execução das atividades previstas é necessário o controle e. Desenvolvimento gerencial: a busca por conhecimentos gerenciais pelos dirigentes tem como finalidade assegurar a atualização em relação às exigências do mercado na condução do negocio. Disseminação da missão aos colaboradores: a definição da missão em como finalidade deixar clara a razão de existir da empresa. Análise do desempenho: a análise do desempenho do negocio é fundamental para que os dirigentes identifiquem se os objetivos/metas estão sendo alcançados. fornecedores. financeiro. mas também relacionados a vendas. colaboradores e comunidade. Controle das atividades com base em padrões de trabalho: a execução das atividades. colaboradores. Compartilhamento de informações: o compartilhamento de informações sobre a empresa com os colaboradores tem como finalidade desenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que perseguem os mesmos ideais.

. Sem conhecer o desempenho dos principais processos. ou esses não são controlados. os padrões de trabalho precisam estar definidos e documentados. os empregados ficam desobrigados a atender às expectativas do empresário e ao atendimento das metas da empresa! A ética permeia todas as relações da empresa e determina a forma como essa empresa será vista por seus clientes. A empresa de sucesso que está atenta a esses movimentos e consegue de forma rápida incorporar essas melhorias. Só assim alguém pode verificar se tudo está sendo feito da forma correta e desejada. fornecedores. No entanto. Essa visão deverá nortear as ações do planejamento estratégico. Além de que. e não somente aquela que possui um bom Código de ética . Vivemos num ambiente extremamente dinâmico. produtos. Critério liderança/ estratégias e planos Busca identificar como são definidas as estratégias para alcançar a visão de futuro e como são estabelecidos os indicadores. visão e valores da empresa são todas práticas muito importantes. processos. a produtividade aumenta. assegurar que esses usem equipamentos de segurança e divulgar a missão. metas e planos de ação. ela corre o sério risco de não conseguir assegurar produtos ou serviços uniformes e dentro das especificações previstas e solicitadas pelos clientes ou consumidores da empresa. não é possível sua avaliação e promoção de melhorias.seja eficaz. etc! cabe aos dirigentes perceberem constantemente essas mudanças e proporcionarem os devidos ajustes nas estratégias do negócio. colaboradores. As tecnologias estão em constante mudança. produtos e serviços têm como finalidade aumentar a competitividade da empresa. processos sem controle têm grandes chances de originar produtos com não conformidade. entre outros! É sempre bom lembrar que uma empresa ética como exemplo de ações no seu dia a dia. 7. quem iria pensar no poder na internet a 10 anos atrás! As necessidades e requisitos de produtos e serviços também mudam. fornecedores. Promoção de melhorias: a promoção de melhorias e a busca de inovação dos métodos de gestão. requisitos de cliente. quando uma empresa não possui padrões de trabalho descritos em algum lugar que todos possam acessar . Disseminação da visão aos colaboradores: a definição da visão tem como finalidade deixar claro o que os dirigentes esperam da empresa num futuro definido. Conhecer a satisfação dos colaboradores. Sem uma clara definição do rumo da empresa. ocasionando aumento de custos e insatisfação dos clientes. tecnologias. A todo o momento surgem novos mercados. aspectos legais. Quando todos os colaboradores entendem quais são os objetivos da empresa e acompanham os resultados obtidos rumo ao cumprimento destes objetivos. 1.

tudo que é medido e/ou conhecido pode ser melhorado! A elaboração dos planos de ação. mercado. . tem a finalidade de eliminar falhas em serviços e produtos. fornecedores. é fundamental para o sucesso das estratégias e atendimento das metas! Sem plano as ações ficam perdidas e correm o risco de virar somente boas intenções! Critério clientes Este critério busca identificar o conhecimento que a empresa tem de seus clientes e mercados. Definição de planos de ação: são importantes ferramentas para desdobrar as estratégias de modo a atingir as metas. Uma visão clara de onde a empresa quer chegar proporciona um direcionamento para todas as ações estratégicas. Essas estratégias devem levar em conta informações relativas a clientes. colaboradores. bem como do seu acompanhamento. Objetiva. 4.2. ao mesmo tempo em que serve para avaliar a viabilidade da própria visão! Onde queremos estar daqui a 5 anos? As estratégias correspondem as ações que deverão ser feitas para atingir a visão. produzir e vender. Sem estratégia a empresa perde o rumo ! Sem medição não dá pra saber se a empresa esta ou não no caminho certo! Alem de que. possibilitando a oferta de serviços ou produtos adequados para cada grupo de clientes. De modo geral. melhorando suas características. a análise e a compreensão das necessidades e expectativas dos clientes visam obter as informações necessárias para configuração de serviços e produtos. 4. os planos de ação são estabelecidos para realizar aquilo que a empresa deve fazer para que sua estratégia seja bem-sucedida. que incorporem as características mais relevantes para os diferentes grupos de clientes. e de como suas reclamações são tratadas. 3. Agrupamento de clientes: tem por objetivo estabelecer os tipos de clientes com características similares. melhorar os níveis de satisfação e de fidelização dos clientes. 2. 3. Conhecimentos das necessidades e expectativas dos clientes: a identificação. sua capacidade de prestar serviços. Estabelecimento de indicadores e metas: a definição dos indicadores tem o objetivo de permitir a avaliação do alcance das estratégias por meio de resultados quantitativos. para posicioná-la de forma competitiva e garantir a sua continuidade. 1. Divulgação de produtos e serviços aos clientes e aos mercados: tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais nos segmentos de mercado de atuação da empresa. O estabelecimento de metas para os indicadores visa definir níveis de resultados esperados. Tratamento de reclamações de clientes: de forma pronta e eficaz. da identificação de suas necessidades e do seu grau de satisfação. Definição das estratégias: visa direcionar os esforços para o atendimento da sua visão. também.

Comprometimento com a comunidade: a promoção de ações ou projetos sociais. Conhecimento e atualização das exigências legais: para assegurar o atendimento à legislação. seus serviços e produtos. e como tal. 2. incluindo a realização ou apoio a projetos sociais voltados para o desenvolvimento local. e pode ser que isso implique também em produtos e serviços diferentes. conscientizando e envolvendo os colaboradores. não tem como o seu potencial cliente conhecer os seus produtos. é difícil avaliar os resultados gerados para a comunidade e para a imagem da empresa. conheça os danos que suas atividades e instalações causam ao meio ambiente. humano e ambiental da comunidade. Não importa forma que você adote. 1. Lembrando que essas informações serão a base para a estruturação dos seus produtos e serviços! Se você não fizer uma divulgação adequada. O desenvolvimento sustentável é promovido quando ocorre o crescimento econômico. maior será a segurança e confiabilidade das informações. identificando oportunidades para melhoria. Tratamento de impactos negativos ao meio ambiente: para que a empresa possa tratar seus impactos ambientais é necessário que. social. o que realmente é importante é que você consiga perceber que seus clientes são diferentes. precisa respeitar a legislação vigente para seu tipo de negócio. . e você pode estar perdendo em mercado! Toda reclamação tem que ser recebida como um voto de confiança do cliente! Ele esta nos informando a falha e nos dando uma oportunidade de melhora! A satisfação do cliente é um sensor do sucesso do negócio! Critério sociedade: busca identificar como são tratados os impactos ambientais decorrentes das atividades e instalações da empresa e como são promovidas as ações de desenvolvimento social. Além de atender a uma minoria. Uma empresa que quer ser excelente.5. processos e às suas instalações. tem como finalidade contribuir para o desenvolvimento da comunidade. produtos. primeiramente. requerem tratamentos diferenciados. Avaliação da satisfação dos clientes: tem por objetivo mensurar sua percepção sobre a empresa. 3. a empresa deve manter-se atualizada em relação às exigências legais aplicáveis aos serviços. Cuidar do meio ambiente é responsabilidade de todos e dele dependo o nosso futuro! Dar esmolas indiscriminadamente é uma ação de baixíssimo impacto social. Quanto mais estruturada for a sua forma de levantamento.

caso não haja uma efetiva preocupação da empresa na identificação dos fatores de risco e na busca por ações preventivas. a eficiência e produtividade do sistema de trabalho como um todo. A definição das responsabilidades e autoridades é fundamental para a criação de um ambiente de trabalho produtivo e sem stress! Quando todos são responsáveis . colaboradores satisfeitos são parceiros dos dirigentes.Critério pessoas: este critério busca identificar como as funções e responsabilidades estão definidas. atendem a demandas especificas. Definição de funções e responsabilidades: A definição clara das funções e responsabilidades. Não se pode brincar com saúde. 5. assim como promover a inserção e integração de novas pessoas para o exercício das funções. Identificação de perigos e riscos: a identificação dos perigos e o tratamento dos riscos relacionados a saúde segurança no trabalho tem como objetivo inventariar. estão mais abertos a mudanças. 4. promover a sinergia do trabalho em equipe. são mais culpa dos dirigentes. priorizar e viabilizar o tratamento corretivo e preventivo dos fatores que possam ameaçar a integridade física ou psicológica dos integrantes da força de trabalho em decorrência de suas atividades. Tratamento dos fatores de bem-estar e satisfação: a adoção de ações para garantir o bem-estar e a satisfação dos colaboradores tem como finalidade promover um ambiente de trabalho mais participativo e agradável que proporcione motivação para a realização do trabalho. e seu conhecimento por todos da empresa. de forma a garantir a eficiência e a sinergia da equipe. 1. Acidentes podem ser fatais. nenhum é responsável. cumprem com suas atividades sem stress. Um dos sucessos de uma empresa é ter as pessoas nos lugares certos! Para isso é necessário que os requisitos do cargo sejam conhecidos e que tenhamos pessoas em condições de atender a esses requisitos. ou as falhas. 2. Só se pode cobrar resultados de colaboradores que estão aptos para executar as atividades designadas. Muitas vezes o baixo resultado. 3. têm a finalidade de esclarecer como deve ser a participação das pessoas. Colaboradores satisfeitos atendem melhor o cliente. por colocarem uma pessoa sem a qualificação adequada para executar determinada função. Também busca identificar os aspectos relativos a capacitação e desenvolvimento de um ambiente propicio à qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho. bem como as atividades relativas à contratação de pessoas. Resumindo. do que da própria pessoa. . Contratação de colaboradores: a contratação de colaboradores tem como objetivo preencher as vagas da empresa com profissionais aptos para o desenvolvimento de membros da equipe atual. Capacitação dos colaboradores: tem por finalidade desenvolver as habilidades e os conhecimentos para que eles possam desenvolver suas atividades diárias. a responsabilidade é muito alta.

Critério processos: busca identificar como os processos principais da empresa (prestação de serviços. . 3. 1. Critério informações e conhecimento: busca identificar como são utilizadas as informações necessárias para a execução das atividades da empresa. 1. 4. permitindo a tomada de medidas corretivas quando necessário. a entrega de um produto não conforme. só podem ser assegurados se forem continuamente monitorados. O atendimento aos requisitos do cliente. Por isso. Definição e documentação das atividades: as atividades da empresa estão associadas à prestação de serviços. O grande mérito de um bom empreendedor é perceber essa relação e direcionar todas as suas atividades na busca do atendimento e satisfação dos clientes. promover crescimento. Controle de desempenho das atividades: tem por finalidade assegurar que os requisitos definidos sejam atendidos. à comercialização e à produção de bens para atender às necessidades dos clientes. Recursos são necessários para pagar salários. dos órgãos legais. é importante que a empresa selecione e monitore o desempenho de seus fornecedores. 2. incluindo as informações comparativas para auxiliar na análise e melhoria do seu desempenho. e para investir nos equipamentos necessários a comercialização. As estratégias correspondem as ações que deverão ser feitas para atingir a visão. Um atraso na entrega. Seleção e avaliação de fornecedores: a qualidade dos serviços prestados e produtos fornecidos aos clientes pela empresa dependem da qualidade dos itens/serviços adquiridos de fornecedores. Os clientes são a razão de ser da empresa. Uma empresa só existe porque tem clientes. fazer investimentos. etc. para pagar empregados e despesas. Uma empresa não sobrevive sem recursos. Controle financeiro: a operação da empresa depende da disponibilidade de recursos financeiros para fazer frente a compras de serviços e materiais. entre outros. e como é feito o gerenciamento dos seus principais fornecedores e dos recursos financeiros da empresa. Definição das informações necessárias: a definição de sistemas de informação tem como objetivo desenvolver e disponibilizar as ferramentas e tecnologias mais eficazes para atender às necessidades de informação identificadas. Sem estratégia a empresa perde o rumo ! Os fornecedores são corresponsáveis pelos produtos e serviços da empresa. comercialização e produção) são executados. O uso de padrões definidos e documentos assegura a uniformidade e continuidade da execução das atividades. da comunidade. O monitoramento e o controle dos aspectos financeiros são essenciais para assegurar as operações. prestação de serviços ou na fabricação de produtos e sua entrega. pode impactar diretamente no compromisso da empresa com seu cliente e nos seus resultados. e demais requisitos sejam eles da empresa. entre outros.

Quando a tendência de um indicador não é favorável. As decisões também devem ser baseadas em informações confiáveis. 6. 4. ou o ideal. 3. O importante é que a produtividade seja medida. Capacitações ministradas %: somatório de homens-hora de treinamentos ministrados no ano dividido pelo numero médio de colaboradores no ano. Por exemplo. as atividades devem atender requisitos especificados. No modelo para MPEs.2. Índice de satisfação dos clientes %: percentual de clientes que se declaram satisfeitos com os produtos/serviços da empresa. consideramos a produtividade como a receita anual dividida pelo médio de colaboradores no ano. Acidentes com colaboradores %: numero total de acidentes com colaboradores por ao dividido pelo numero médio de colaboradores. controlada. a empresa pode vir a tomar decisões equivocadas impactando diretamente nas estratégias e resultados. seja um conhecimento sobre o mercado. Critério resultados: busca captar os dados que irão permitir o cálculo de alguns indicadores relacionados aos aspectos financeiros. possibilitar uma visão sistêmica dos desempenho do negócio. que seria 100% de satisfação. 3. as ações adotadas não estão levando aos resultados desejados. Reuniões. Disponibilização das informações: tem como finalidade permitir a adequada operação e condução do negócio em todos os níveis. Os resultados de uma empresa precisam ter uma tendência favorável. conforme o tipo de negócio. 5. e consequentemente. Produtividade do trabalho: existem diferentes formas de se calculas a produtividade. Margem de lucro: receita anual dividida pela despesa anual da empresa. 2. para que eventuais desvios possam ser corrigidos. experiências e aprendizados sejam compartilhados e registrados. tendência favorável significa que ao longo dos anos o indicador diminua até chegar a zero e se mantenha desta forma. e a empresa tem que estar atenta à legislação. Já para o numero de acidentes. informações legais. para o indicador satisfação dos clientes o ideal é que ao longo dos anos ele cresça até atingir a meta desejada. Compartilhamento do conhecimento: é necessário para manter na empresa o conhecimento adquirido pelos colaboradores compartilhem suas experiências e aprendizados. . capacitações e grupos para promoção da melhoria contínua são todas excelentes oportunidades para assegurar que os conhecimentos. 1. Número de reclamações %: numero total de reclamações pelo total da produção (itens ou serviços entregues) anual/mensal. Assem podemos dizer que uma boa informação é a alma do negócio. pessoas e clientes. de processos. Sua empresa pode monitorar um indicador que seja mais adequado. entre outros. requisitos técnicos. Hoje todos dependem de informações. Sem informações confiáveis.

No fundo o que se quer verificar é se o negócio é viável e se está crescendo. A análise dos resultados é fundamental para avaliar o quanto das ações que a empresa está tomando estão sendo eficazes. .Um bom indicador de produção deve estar associado à razão de ser do negócio. Para resultados o que se espera é um controle e uma tendência favorável em todos os indicadores apresentados. pois só assim ele poderá servir como evidencia de que as estratégias adotadas pela empresa estão contribuindo o alcance dos resultados desejados.