You are on page 1of 27

KỸKỸ NĂNG

NĂNG QUẢN

QUN TRỊ

TR XUNG

XUNG

ĐỘT

ĐỘT

MÂU THUẪN

MÂU

THUẪN

KỸ KỸ NĂNG QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT ĐỘT MÂU THUẪN MÂU THUẪN

Mục tiêu

Mục

tiêu của

của bạn

bạn

KKếếtt thúc

thúc làmlàm vi

vicc vvii chchđđnày

này nhnhngng ngngườườii tham

vic:c:

sskhkhnăng

năng tttt hhơơnn trong

trong vi

Nh

Nhnn ddngng ngu

ngunn ccaa các

các xung

xung đđtt -- chchcc năng

năng

năng

Hi

Hiuu đđượượcc phong

phong cách

cách xxxung

tham gia

gia

năng phi

phi chchcc

xung đđtt ccaa bbnn

ChChnn llaa các

các chi

chiếếnn llượượcc phù

phù hhpp xxcác

các xung

xung đđt.t.

Phát

Phát tri

trinn các

các kknăng

năng khuy

khuyếếnn khích

khích các

các xung

xung đđtt chchcc năng.

năng.

I/I/ KHÁI

KHÁI QUÁT

QUÁT VỀVỀ XUNG

XUNG ĐỘT

ĐT MẪU

MU THUẪN

THUN

  • 1. 1. Khái

Khái niệm

niệm

Xung đđtt mâu

Xung

mâu thu

thun:

n: Xung

Xung đđtt quá

quá trình

đóđó mmtt bên

bên nhnhnn rara rrngng quy

trình trong

trong

quynn llii ccaa mình

mình

hohocc đđii llpp hohocc bbnhnh hhưởưởngng tiêu

tiêu cccc bbii mmtt

bên bên khác khác
bên
bên khác
khác
I/ I/ KHÁI QUÁT VỀ VỀ XUNG ĐỘT MẪU THUẪN 1. 1. Khái Khái niệm niệm

33

2. Vai

2.

Vai trò

trò của

của xung

xung đột:

đột:

MMtt ththngng ccaa các

các nhà

nhà nghiên

nghiên ccuu MMcho

cho ththy,

y,

mmtt nhà

nhà ququnn trung

trung bình

bình dùng

dùng 21%

21% ththii gian

gian trong

trong

tutunn đđgi

giii quy

quyếếtt các

các mâu

mâu thu

thunn xung

xung đđtt trong

trong

DN. NhNhưư vvy,

DN.

y, gi

giii quy

quyếếtt xung

xung đđtt mâu

mâu thu

thunn sao

sao

cho nn ththaa mmtt công

cho

công vi vicc

mà nhà

nhà ququnn ccnn chú

chú

tâmtâm đđthúc

thúc đđyy DNDN làmlàm vi vicc tttt hhơơn.

n.

NgNgườườii tata nhnhnn ththyy rrngng mâu

mâu thu

thunn đi

điuu không

không thth

tránh

tránh đđượược.

c. SStitimm nn xung

xung đđtt đđượượcc tìmtìm ththyy mmii

nnơơi.i. Xung

Xung đđtt cũng

cũng nhnhưư mâu

mâu thu

thunn trong

trong mmtt ttchchcc

ththxxyy rara nhi

nhiuu ccpp đđttnhnhttii lln.

n.

44

  • 3. 3. ÝÝ nghĩa

nghĩa của

ca xung

xung đột,

đt, mâu

mâu thuẫn

thun

MMcc đđxung

ttchchc,

c, năng

xung đđtt cao

năng susutt gi

cao ssttoo rara ssmmtt ki kimm soát

gimm ssthù

thù hhnn gia

con ngngườười.i.

con

Năng llượượngng llrara dành

Năng

xung đđtt mâu

xung

soát trong

trong

giaa

gia tăng

tăng gi

dành cho

cho công

công vi vicc thì

thì llii dành

dành cho

cho

mâu thu

thun.

n.

VVii mmcc đđcao

cao ccaa mâu

mâu thu

thunn xung

lên nhân

xung đđt,t, ssgi

nhân thay

thay

ginn

ddssxuxu hhướướngng ttpp trung

cãi ththgi

cãi

giii quy

quyếết.t. TTđây

đãđã bi

biếếnn mmtt lòng

phá

trung lên

tranh

tranh

đây ththththyy ssphphii hhpp

a. Công

Công tyty ssbbtàn

tàn

lòng tintin bbđeđe dda.

phá

vì nhnhngng chuy

chuynn này.

này.

Ngoài

Ngoài nhnhượượcc đi

đimm trên

trên đây,

đây, xung

xung đđtt chchcc năng

năng

thúc đđyy ssphát

thúc

phát tri

trinn ccaa mmtt ttchchc.

c.

55

  • 4. 4. Các

Các nguyên

nguyên nhân

nhân chủ

chủ yếu:

yếu:

HHuu hhếếtt các

các xung

xung đđtt mâu

mâu thu

thunn gi

giaa các

dodo đđngng đđvvtính

tính cách

ququcác

các nhân

nhân

hiuu

cách giao

bit.t.

giao titiếếpp không

không hi

các giá

giá trtrkhác

khác bi

ththxxyy rara khi

khi ngngườườii tata không

không thích

thích nhau,

nhau, khi

khi ni

nimm

tintin không

không ttnn ttii khác

khác nhau

nhau trong

trong suy

suy nghĩ

nghĩ vvvi vinn

ccnh. nh.

HHcũng

hay

hay quy

cũng ththmâu

quynn lli.i. Gi

mâu thu

thunn khi

khi ganh

ganh đua

đua mmtt chchcc vv

Ginn ddtrung

trung tâmtâm ccaa mmii mmtt cucucc

xung đđtt nhân.

xung

nhân.

66

  • 5. 5. Phân

Phân loại

loi (theo

(theo bộbộ phận)

phn)

 

MMuu thu

thunn gi

giaa các

các bbphphn.

n.

Giaa Giám

Gi

Giám đđcc CNV

CNV

Giaa xxếếpp nhân

Gi

nhân viên

viên

 

Giaa các

Gi

các nhân

nhân viên.

viên.

Nhân viên

Nhân

viên nhân

nhân viên

viên mmi.i.

Mâu

Mâu thu

thunn nnii ttii ccaa nhân

nhân viên

viên

 
 

Xung

Xung đđtt nhóm:

nhnhtt xung

nhóm: nguyên

nguyên nhân

giaa các

hiếếm,

nhân thông

thông ththườườngng

xung đđtt gi

khan hi

nhu ccuu này

các nhóm

nhóm trong

trong DNDN

mà

ngunn llcc khan

ngu

m, ccnn phphii thêm

thêm ngu

ngunn

llcc nhu

này mmrara xung

xung đđtt

77

  • 5. 5. Phân

Phân loại

loại (theo

(theo tính

tính chất

chất lợi

lợi hại):

hại):

xung đđtt mâu

mâu thu

thunn llii

 

Xung đđtt lli:i: Còn

Xung

trong mmtt DNDN khi

trong

năng llc.

bbtt lli,i,

năng

c. Khi

Khi quá

Còn xung

ngngườườii tata trtrnên

chút sáng

hohocc chchngng chút

ccnn phphii bi

giaa các

gi

biếếtt phân

phân bi

bitt các

các nhân,

nhân, gi

giaa các

chính

chính nhân.

nhân.

 

Xung đđtt hhi:i:

Xung

mâu

mâu thu

Theo các

Theo

thunn hhii vvtình

không

không hhpp nhau

chchtt ddnn ttii nhi

xung đđtt này.

xung

này.

nhiuu khkhnăng

khi xuxutt phát

quá ítít xung

phát ttnhnhngng bbtt đđngng vv

mâu thu

thunn cũng

xung đđtt mâu

nên ttmãn.

mãn. Khi

cũng

lý, bbnn

Khi đóđó ssrrtt ítít

nhà ququnn lý,

sáng ttoo nào.

các xung

các nhóm,

nào. nhà

xung đđtt mâu

nhóm, gi

giaa các

mâu thu

thunn

các ttchchcc

các chuyên

chuyên gia,

tính tàn

gia, xung

liên quan

xung đđtt

tình ccmm liên

mang tính

quan đđếếnn vi vicc

Ðây bbnn

nhau nhnhưưngng mang

tàn phá.

phá. Ðây

năng ththtt bbii khi

khi gi

giii quy

quyếếtt các

các

88

II/ CÁC

II/

CÁC BƯỚC

BƯỚC GIẢI

GIẢI QUYẾT

QUYẾT XUNG

XUNG ĐỘT

ĐỘT

  • 1. 1. Lắng

Lắng nghe:

nghe:

 

CCnn phphii gi

gi thái

thái đđtích

cucucc xung

xung đđtt llii cho

tích ccc,

c, nhnhnn rara nhnhngng

cho DN.

DN.

• CCnn phphii kìmkìm chchếế ccmm xúc

xúc khi

khi ki kimm tra.

tra. Không

Không

nên đđcho

nên

cho ccmm xúc

xúc ddnn ddtt titiếếnn trình.

trình.

Nhà ququnn ccnn quy

Nhà

quyếếtt đoán

đoán đđththgi

giii

 
 

quyếếtt xung

quy

xung đđtt thành

thành công.

công.

99

  • 2. 2. RaRa quyết

quyết định

đnh đình

đình chiến

chiến

Thông ththườườngng các

Thông

các xung

xung đđtt khó

khó ththgi

ngay. ngay.

giii quy

quyếếtt đđượượcc

ThThii gian

gian tìmtìm rara bbnn chchtt ccaa vvnn đđrrtt lâu.

lâu.

nhnhngng bi

binn pháp

pháp gi

giii quy

quyếếtt không

không nên

nên công

công khai.

khai.

BBnn nên

nên llyy uyuy quy

quynn chchmm ddtt ngay

xung đđtt đđưưaa

ngay xung

rara các

các yêu

yêu ccuu đđii các

các bên,

bên, thông

thông báo

báo ththii hhnn gi

giii

quyếết.t.

quy

1010

  • 3. 3. TìmTìm gặp

gp các

các bên

bên liên

quan tìmtìm hiểu

hiu

liên quan

thông

thông tintin

quan đi

đim.

m.

 

Hãy llngng nghe

Hãy

nghe hhtrình

Hãy

Hãy xem

xem xét

xét kkllii ích

đđt”.

t.

Hãy

Hãy xem

đimm nhnhưư vvy?y?

đi

   

Hãy hhii hhđánh

Hãy

đánh giá

cho

cho rrngng nhnhưư vvy?y?

trình bày

bày quan

ích ccaa hhtrong

trong “v“vxung

xung

xem ýý ki kiếếnn ccaa hh:: ttii sao

sao hhllii quan

quan

giá vvđđii phphươương,

ng, ttii sao

sao hh

1111

  • 4. 4. TìmTìm nguyên

nguyên nhân

nhân gốc

gc rễrễ của

ca vấn

vn

đề:

đề:

Hãy đđưưaa rara liên

Hãy

liên ttcc câu

câu hhii ttii sao

cho đđếếnn khi

cho

khi bbnn ththyy rrng,

nguyên

sao llii nhnhưư vvyy

ng, đóđó ththcc ss

nguyên nhân

nhân ggcc rrccaa vvnn đđ..

1212

  • 5. 5. Các

Các chiến

chiến lược

lược giải

giải quyết

quyết xung

xung đột.

đột.

Chiếếnn llượượcc ththngng -- thua

Chi

ngngườườii nào

thua chi

chiếếnn llượượcc ttoo cho

cho

nào đóđó chchuu thua.

thua.

Chiếếnn llượượcc này

Chi

này ththườườngng đđượượcc dùng

khi các

các bên

dùng khi

khi mmtt

cucucc xung

xung đđtt xxyy ra,

ra, khi

bên không

không ttgi

giii

quyếếtt đđượượcc xung

quy

xung đđtt gây

gây rrcc rrii cho

cho DN.

DN.

1313

 

Chiếếnn llượượcc thua

Chi

ththaa hi

thua -- thua

thua đđượượcc tìmtìm ththyy trong

trong khi

mà hhmu

khi xung

xung đđtt xxyy rara

quan đđếếnn trong

trong

hipp ththcc hi

hinn dodo nhnhngng ngngườườii liên

cái

liên quan

mun.

n.

xung đđt,t, mmii bên

xung

bên phphii đđuu hàng

hàng cái

Các

Các bên

bên liên

liên quan

quan ssddngng mmtt trtrngng tài.

tài. Tr

Trngng tài

tài ththườườngng đđ

nghmmtt gi

ngh

bên liên

bên

giii pháp

pháp không

không làmlàm cho

cho bên

bên nào

nào hhnhnh phúc

phúc 100%.

bên nào

100%. Các

Các

nào linh

linh

liên quan

quan bbbbtt bubucc ssddngng lulutt

không

không bên

đđng.

ng. CChai

hai bên

bên đđuu mmtt mát

mát khi

đó.

đó.

khi đãđã ssddngng các

các quy

quy ttcc nào

nào

 

Chiếếnn llượượcc thua

Chi

nhanh.

thua -- thua

thua đđượượcc ssddngng khi

khi ccnn mmtt gi

giii pháp

pháp

nhanh. Trong

rrngng không

Trong trtrườườngng hhpp này

này ththườườngng nhà

nhà ququnn phphii ththyy

binn pháp

không còn

còn ththii gian

gian đđchchđđi.i. Ðây

Ðây mmtt bi

pháp ngngnn

các mmii

hhnn bbii vi vicc ccnn thi

thiếếtt ttpp trung

trung hàn

hàn ggnn nhanh

nhanh chóng

chóng các

quan hhchchkhông

quan

không phphii tìmtìm nguyên

nguyên nhân.

nhân.

1414

  • 5. 5. Các

Các chiến

chiến lược

lược giải

giải quyết

quyết xung

xung đột

đột

(tt)

(tt)

Chiếếnn llượượcc ththngng -- ththngng chchrara vvnn đđggcc rrttoo rara xung

Chi

Vicc ththcc thi

Vi

thi chi

chiếếnn llượượcc này

ccaa ngngườườii trung

trung gian.

gian.

quy

quyếếtt chính

xung đđt.t.

linh đđngng

này đòi

đòi hhii phphii kiên

kiên nhnhnn linh

chính ttpp trung

n. Vi

Vicc tìmtìm rara gi

trung xác

xác đđnhnh v