Érzelmi megterhelődés, lelki kiégés az egészségügyi dolgozók körében

Doktori értekezés Tandari-Kovács Mariann

Semmelweis Egyetem Mentális Egészségtudományok Doktori Iskola

Témavezető:

Dr Hegedűs Katalin, egyetemi adjunktus, Ph.D Kissné Dr. Kapocsi Erzsébet, egyetemi mestertanár, Ph.D

Hivatalos bírálók: Dr. Török Szabolcs, egyetemi adjunktus, Ph.D

Szigorlati Bizottság elnöke: Szigorlati Bizottság Tagjai:

Dr Tringer László, egyetemi tanár, Ph.D Dr Tomcsányi Teodóra, egyetemi tanár, Ph.D Dr Barabás Katalin, egyetemi docens, Ph.D

Budapest 2010

Tartalomjegyzék 1. BEVEZETÉS ............................................................................................................ 10 1.1 STRESSZ ............................................................................................................. 11 1.2 MUNKAHELYI STRESSZ ................................................................................. 12 1.2.1 A munkahelyi stresszforrások ........................................................................ 12 1.3 A MUNKAHELYI STRESSZ EGÉSZSÉGRE GYAKOROLT HATÁSA ........ 14 1.3.1 Johannes Siegrist modellje: erőfeszítés-jutalom egyensúlya......................... 14 1.3.2 Karasek modellje: megterhelés – kontroll – támogatás ................................ 15 1.4. A MUNKAHELYI STRESSZ ÉS A KIÉGÉS KÖZÖTTI ÖSSZEFÜGGÉS..... 16 2. IRODALMI ÁTTEKINTÉS .................................................................................... 19 2.1 A KIÉGÉS ............................................................................................................ 19 2.1.1 A kiégés fogalmának meghatározása ............................................................ 19 2.1.2 A kiégés kutatása ........................................................................................... 22 2.1.2.1 Az alapkőletétel: 1970-es és 1980-as években folyatatott kutatások ..... 22 2.1.2.2 Továbblépés: a burnout multidimenzionális jellegének vizsgálata az 1990-es években – előrejelzés, közvetítés vagy következmény? ....................... 24 2.1.2.3 Kutatási trendek napjainkban: az elméleti keret finomítása ................... 26 2.1.2.4 A kiégéses tünetcsoport mérése .............................................................. 29 2.1.2.5 A kiégés kutatása hazánkban .................................................................. 32 2.1.2.6 A kiégés mérésének problémái hazánkban ............................................. 34 2.1.3 A kiégés kialakulása, folyamata, fázisai ........................................................ 35 2.1.4 A kiégés tünetei .............................................................................................. 36 2.1.5 A kiégés lehetséges okai ................................................................................ 36 2.1.5.1 Melyek azok a környezeti tényezők, amelyek felelősek lehetnek a kiégés kialakulásáért? .................................................................................................... 37 2.1.5.2 Kik a legveszélyeztetettebbek? Milyen egyéni tényezők felelősek a kiégés kialakulásáért? ......................................................................................... 37 2.1.6 A kiégés következményei ................................................................................ 38 1

2.1.7 A kiégés kezelése ............................................................................................ 39 2.2 AZ ÉRZELMI MUNKA ...................................................................................... 40 2.2.1 Az érzelem fogalmának meghatározása ........................................................ 40 2.2.2 Az érzelmi munka fogalmának meghatározása ............................................. 41 2.2.3 Az érzelmi munka kuttaásának története ....................................................... 41 2.2.4 Az érzelmi munkát magyarázó egy lehetséges elmélet .................................. 43 2.2.5 Zapf és munkacsoportjának vizsgálatai......................................................... 45 2.2.6 Az érzelmi munka mérése .............................................................................. 46 2.2.6.1 Az érzelmi munka mint egydimenziós jelenség ..................................... 46 2.2.6.2 Az érzelmi munka mint többdimenziós jelenség .................................... 47 2.2.7 Az érzelmi munka következményei ................................................................. 48 2.2.8 Prevenciós és intervenciós lépések ................................................................ 51 2.3 A MEGKÜZDÉS .................................................................................................. 51 2.3.1 A megküzdéssel kapcsolatos elméletek .......................................................... 52 2.3.1.1 Nemzetközi vizsgálati eredmények ........................................................ 53 2.3.1.2 A megküzdés kutatásának hazai úttörői ................................................. 55 2.3.2 A megküzdés formái, megküzdési stratégiák ................................................. 56 2.3.3 A megküzdés mérése ...................................................................................... 57 2.4 A TÁRSAS TÁMOGATÁS ................................................................................. 58 2.4.1 A társas támogatással kapcsolatos kutatások: az egészség, a társas támogatás és a munkahelyi stressz ......................................................................... 59 2.4.2 A társas támogatás mérése ............................................................................ 61 3. CÉLKITŰZÉSEK .................................................................................................... 63 3.1 HIPOTÉZISEK ÉS VIZSGÁLT VÁLTOZÓK.................................................... 64 3.1.1 A 2005-ös egészségügyi dolgozók körében végzett kutatás elméleti koncepciója – hipotézisek, vizsgált változók........................................................... 64

2

...........................................3 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK VIZSGÁLATÁNAK (2008) EREDMÉNYEI 85 5..................... 112 3 .............................................................. 78 5...........................................4 A társas támogatással kapcsolatos eredmények ... vizsgált változók.........1.......... 73 4............. 89 5............................3..........3...................... 86 5........................2 AZ ALKALMAZOTT MÉRŐESZKÖZÖK BEMUTATÁSA........1........1 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT KUTATÁS (2005) EREDMÉNYEI .1 Maslach Burnout Inventory (MBI) ........3 Társas Támogatás Kérdőív..................................5 Kapcsolatvizsgálatok ............2 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja ...........................2.........1............... MEGBESZÉLÉS .. 64 3.... 73 4......................................2.................................. 77 5..................................................1 Egészségügyi dolgozók vizsgálata (2005) .... 74 4..................2 A Megküzdési Módok Kérdőív / Konfliktusmegoldó Kérdőív.........................................................3............................3...........4 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS) ............ 69 4...1 A MINTAVÉTEL ÉS A MINTA BEMUTATÁSA ..........................................2................................3.................................... 81 5................................... 96 5.....................2............2 Érzelmi munka az egészségügyben ..........5 Rövidített Beck Depresszió Kérdőív (BDI) .......... vizsgált változók.........................2 A FRANKFURTI ÉRZELMI MUNKA SKÁLA HAZAI ADAPTÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK .....................................1.........3 Egészségügyi dolgozók vizsgálata (2008) ...........1 Az egészségügyi dolgozók kiégés mutatói ......................... 75 4......................................... 75 4.3.......3 A megküzdéssel kapcsolatos eredmények ..........1........... 69 4.........................................................................................................................3 Az egészségügyi dolgozók körében végzett 2008-as vizsgálat elméleti koncepciója – hipotézisek.............................. 65 4............................. 78 5.............. 70 4....................................................2................. 93 5................................. 69 4.............. EREDMÉNYEK .................... MÓDSZEREK ......... 69 4................... 99 6....2 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja kutatás elméleti koncepciója – hipotézisek....................

.......... 112 6.................................. 115 6........3..................................... 125 6.......................................................... 124 6.....................6 Az érzelemszabályozás lehetőségei is befolyásolják a kiégést – az érzelmi kontroll a deperszonalizációt.......................... míg az interakciós kontroll az érzelmi kimerülést befolyásolja.......... 117 6................................................................................................3........................................................................................ 119 6...7 Minél gyakrabban szükséges pozitív érzelmeket kifejezni................................. 129 4 .............................................................3 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT VIZSGÁLAT (2008) ......8 Minél több időt szentelünk egyetlen betegre / kliensre...............................................................3... 118 6....... 119 6............. a hivatásetika által meghatározottnak vélt kimutatási szabályok hatást gyakorolnak az érzelmi kimerülésre ....................3....5 A negatív érzelmek kifejezésének követelménye a kiégés prediktor tényezője ......... 127 6........................................ munkához köthető tényezők ...............3........... annál alacsonyabb a kiégésünk mértéke ...3..........................3.............................1 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT VIZSGÁLAT (2005) .......................9 A munkáról alkotott kép.3.......3 A kiégést befolyásoló.................. annál magasabb a személyes hatékonyság érzése ....... 122 6........3........1 Az érzelmi disszonancia prediktív szerepe eltérő az egyes egészségügyi területeken és a különböző foglalkozási csoportokban .........................2 A FRANKFURTI ÉRZELMI MUNKA SKÁLA HAZAI ADAPTÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATOS TAPASZTALATOK .. 113 6............11 A megküzdés mint kiégés prediktor .........10 Az egészségügyi dolgozók gyakran használják a problémaközpontú megküzdést nehéz élethelyzeteikben ........2 A kiégést befolyásoló szociodemográfiai tényezők ............................................... 116 6............4....................................................3........... alacsony fokú a személytelen bánásmód alapján és közepes mértékű a személyes hatékonyságérzetet vizsgálva .3.........1 Kiégés – közepes mértékű az érzelmi kimerülés alapján.3..............................4 Az érzelmi disszonancia mint stressztényező megjósolja a kiégést ................................................................ 126 6................6.......... 127 6..........

..................... 155 12.................... JEGYZETEK ...................... 135 9...................................... ÖSSZEFOGLALÁS ............................. SAJÁT PUBLIKÁCIÓK JEGYZÉKE ............................ SUMMARY ....1 AZ ÉRTEKEZÉS TÉMÁJÁBAN MEGJELENT KÖZLEMÉNYEK ............................................................................................ 134 8...........3.................... 142 12..............2 MÁS TÉMÁBAN MEGJELENT KÖZLEMÉNYEK.................................. 155 12................................................. KÖVETKEZTETÉSEK............ 131 6.................12 Az egészségügyi dolgozók elsősorban a barátaikra számíthatnak stresszhelyzetben..13 Az észlelt munkatársi társas támogatás mint kiégés prediktor .................................................................... 132 7... KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS ........................ 138 10.................... 156 13..6...............................3.............. A KUTATÁSOK KORLÁTAI ÉS ERŐSSÉGEI ................................................................................ 157 5 ............................................... 140 11................ IRODALOMJEGYZÉK ......

...................................Táblázatok jegyzéke 1.......................... táblázat: Interkorrelációs mátrix a vizsgált változókra (kiégés.................. táblázat: A kiégés pontszámot befolyásoló érzelmi munka változók többváltozós lineáris regresszióelemzése az egészségügyi dolgozók körében ...................................................................... 85 7......................... 102 15. 87 8................................................ 94 12............... 80 4.. 104 17............. táblázat: A minta szocio-demográfiai jellemzői (Egészségügyi dolgozók körében végzett kutatás 2008) ............... illetve az egyes csoportokban ............................. 105 6 . táblázat: A társas támogatással kapcsolatos eredmények az egészségügyi dolgozók körében...... 91 10........................... táblázat: Az érzelmi munka........ illetve a jelen kutatásban kidolgozott magyar faktorszerkezet belső megbízhatóságaának összevetése a Zapf és munkacsoportja által végzett 1999-es és 2006-os tanulmányok eredményeivel ............................................ érzelmi munka) ............................................ megküzdés............. táblázat: Regresszióanalízis az érzelmi kimerülésre vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán ...................................... a depresszió és a kiégés összefüggés vizsgálata Pearsonféle korrelációval ......................... táblázat: Az érzelmi munka az egészségügyi területek tükrében ................................................................. táblázat: A kiégés mértékének prevalenciája a különböző egészségügyi területeken dolgozók körében ................................................................................................................................ 97 13.......... táblázat: Az ápoló és az orvos-pszichológus csoportok kiégésének... 83 5.......................................... táblázat: Regresszióanalízis a személytelen bánásmódra vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán . táblázat: Az MBI skáláinak átlag és szórásértéke ........... 103 16........................................................................... 72 2.............................. táblázat: A vizsgálatban szereplő kérdőívek pszichometriai mutatói ........... táblázat: Regresszióanalízis a személyes hatékonyságra vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán ... megküzdésének és társas támogatásának összevetése .............. táblázat: A FEWS eredeti német változatának............. táblázat: A megküzdés alakulása az egészségügyi dolgozók csoportjaiban.......................................... 101 14......... 92 11........................................... 84 6............. táblázat: Honnan származnak az érzelemkifejezésre vonatkozó előírások? – csoportok összehasonlító elemzése .............................................................................. 88 9................................

..................................... táblázat: A kiégés lineáris regresszió elemzése a megküzdés. munkával kapcsolatos tényezők és szociódemográfiai jellemzők) .... illetve a társas támogatás egyes tételeinek függvényében a teljes egészségügyi mintán .......18..................... az onkológiai-hospice ellátásban és az egyéb területeken dolgozókat) ........................ 109 21................................. táblázat: Lineáris regresszió elemzés a kiégésre a két foglalkozási csoportban (ápoló-asszisztens vs orvos-pszichológus) .. táblázat: Lineáris regresszió elemzés a kiégés egyes dimenzióira a teljes egészségügyi mintát vizsgálva (érzelmi munka.................... 106 19.............. táblázat: A kiégés lineáris regresszióval történő elemzése az egészségügyi területek tükrében (külön elemezve a pszichiátriai-pszichoterápiás......... 107 20........................ 109 7 ..............................................

ábra: A stressz és a kiégés közti ok-okozati összefüggés McManus és munkatársainak longitudinális vizsgálatának tükrében………………………………25 2.ábra: A munkakörnyezetben végzett érzelemszabályozás elméleti modellje Grandey alapján……………………………………………………………………….Ábrák jegyzéke 1..45 8 .

= idézett mű JBI = Jerabek’s Burnout Inventory (Jerabeck-féle kiégést mérő kérdőív) Ld.m. = lásd MBI = Maslch Burnout Inventory (Maslach-féle kiégést mérő kérdőív) mtsai = munkatársai N = esetszám NS = nem szignifikáns Pl. = például SD = standard deviáció (szórás) SMBM = Shirom-Melamed Burnout Measure (Shirom-Melamed-féle kiégés mérőeszköz) SPSS = Statistical Package for the Social Sciences (statisztikai programcsomag a társadalomtudományok részére) szerk. = szerkesztő(k) vö = vesd össze vs = versus 9 .Rövidítések jegyzéke BDI = Beck Depression Inventory CBI = Copenhagen Burnout Inventory CSI = Coping Strategies Inventory CTI = Coping Strategy Indicator Ed/s = editor/s (szerkesztők) FEWS = Frankfurt Emotion Work Scale (Frankfurti Érzelmi Munka Skála) FIBS = Farber Inventory of Burnout Subtypes (Farber kérdőíve a kiégés típusokra) i.

tudásukat és ráhangolódásukat adják a betegeknek. lelki kiégés az egészségügyi dolgozók körében 1. hiszen a legértékesebbjei a szakmának. szakértelmüket. ha vannak csatornák. Ugyanakkor – különösen a dél-alföldi régióban. akik naponta vállalják az adott egészségügyi körülmények között. hogy bár egyre több tanulmány dokumentálja. akik közülük elhasználódnak. áthelyezések szinte egyik napról a másikra. hogy a kutatási eredményekre építve hatékony segítséget nyújtsunk azoknak az embereknek. ellenőrzésre. új osztályok. hogy a kiégés és az ennek következtében kialakuló testi. akikhez szívesen megyünk mi magunk is kivizsgálásra. ahol megvalósult az egyetem és az egészségügy integrációja – a struktúraváltás komoly változásokat hozott a dolgozók számára (munkahelyi leépítések. Csak akkor tud valaki folyton adni önmagából a munkája során. kapni tud. Őket nem szabadna elveszítenünk. valamint a társadalmi összefogás a probléma felkarolására elmarad. a figyelem a gazdasági és pénzügyi problémák pillanatnyi kezelésére és nem a dolgozók testi és lelki állapotára irányul. új munkacsoportba való beilleszkedés). Mit is jelent ez? Azt. lelki kiégése – alapvető jelentőségű hazánkban. azok. de rendszerint azok. akik korábban a leginkább „lángoltak”. ahonnan töltekezni. működési szabályok megismerése és az ezekhez való alkalmazkodás. érzelmekkel telített élethelyzetekben kísérik. lelki és szellemi szinten megjelenő tünetek jelen vannak az egészségügyi dolgozók körében. azok. Holott a cél az lehetne. akik a leginkább érintettek.Érzelmi megterhelődés. A háttere ennek feltételezésem szerint az. elhallgatásra kerülnek az ezzel kapcsolatos eredmények. új munkahelyi követelmények. Közben vannak. hogy jelenleg a magyar egészségügy a túlélésre törekszik. 10 . Ők azok a segítők. hogy felveszik a munkát és figyelmüket. Ebben az a legfájóbb. mégis az ezzel való szembenézés. hogy éppen azok égnek ki. klienseknek. elfáradnak és már nem képesek többé adni. vagy pszichoterápiába. BEVEZETÉS A téma vizsgálata – az egészségügyi dolgozók érzelmi megterhelődése. új felettes. elvárások. Ugyan próbálkozások vannak továbbképzések és tréningek formájában. akik szívvel-lélekkel és jól akarják végezni munkájukat. nem jutnak el ezekre. akik embertársaikat nehéz. ennek ellenére még mindig sokszor rejtve maradnak.

a School Psychology International. A téma és a kutatások interdiszciplináris jellegét mi sem jelzi jobban. az ellenállás. (b) a stresszreakciók – idetartoznak mind az élettani. megoldhatatlannak minősítünk (Kopp. pszichológiai-. orvosi-. a The Family Journal lapokban. 1. hogy a társadalomtudomány legkülönbözőbb képviselőinek érdeklődését keltette fel e jelenség tanulmányozása: lelkészek.A kiégéses tünetek vizsgálata több mint három évtizedes múlttal rendelkezik. a Human Resources Review. gazdasági-. ami tudománytörténeti szempontból nem tekinthető hosszú időnek. valamint a 11 . A kiégéssel kapcsolatos ismeretekről egyaránt olvashatunk ápolási-. mind a pszichológiai egyéni reakciómintázatok– és (c) az egyén pszichológiai adottságai. A krónikus stresszállapot súlyos pszichológiai és élettani következményekkel járhat. magatartási-. Akut stresszt jelenthet súlyos trauma (baleset. menedzsment. és a kimerülés. Számtalan tanulmány jelent meg az elmúlt években többek között: a Journal of Managament. szociológusok és pszichológusok próbálják az okait. 2005). ezért az egészségre gyakorolt negatív hatása kétségtelen. tüneteit és a lehetséges kezelési módjait megragadni. a Feminist Criminology. mert a kiégéses tüneteket az elhúzódó stressz nyomán fellépő jelenségként tartják számon. Szűkebb értelemben azokat a helyzeteket minősítjük stresszhelyzetnek. leginkább azért. jellemzői (Kopp. következményeit. 2005). különösen az elhúzódó. hogy hányféle aspektusból lehet közelíteni a kiégés jelenségéhez. orvosok. krónikus stressz hatására juthat az ember a kimerülés állapotába. a Scandinavian Journal of Public Health. Selye János írta le az általános adaptációs szindrómát. Nem meglepő. amelynek három fázisa: a vészreakció. Valójában a kiégés során is ez történik. a Journal of Health Psychology. a Promotion and Education. ápolók. A stressz összetevői között említhetők: (a) maguk a stresszorok. A stresszorok esetében gyakran megkülönböztetik az akut és a krónikus stresszt. háború).1 STRESSZ Röviden érinteném a stressz témáját. pedagógusok.és kommunikációs folyóiratokban. szociális munkások. a veszélyeztető környezeti hatások. testi-. közegészségügyi-. amelyeket aktivitással kontrollálhatatlannak. a Work and Occupations. Az utolsó fázis károssá válhat. hogy a kiégés tünetei között egyaránt találkozunk mentális-. Ez önmagában jelzi. érzelmi tünetekkel. mint az.

sajátosságokkal is számolni kell. akár maradandó egészségkárosodáshoz vezetve (Stauder. teljesítményromlással. mert kutatásunkban kizárólag a krónikus stressz koncepciója kerül be az elméleti keretbe. munkahelyváltás. Ma már igazolt. Kopp és Kovács. relatíve alacsony intenzitású. nem biztos.1 A munkahelyi stresszforrások A munkahelyi stresszorok közé tartoznak: (1) a feladattal kapcsolatos stresszorok. A tartós stressz fent említett következményeként a munkahelyen növekszik a hiányzások száma. a menedzsert. ami egyikük számára stresszt jelent. (2) a munkakörnyezettel kapcsolatos stresszorok. 2007). gyermekszületés. 2007). 2008. 2002). 2006). Stauder. A krónikus stressz körébe tartoznak a tartósan fennálló. 1. megbetegedés. A Kopp Mária által vezetett országos reprezentatív epidemiológiai vizsgálatok kimutatták. az alacsony kontrollérzést. Emellett az egyéni reakciókkal. 12 . A krónikus stresszforrások között a túlterheltséget.2 MUNKAHELYI STRESSZ Az elkövetkezendő évtized egyik legsúlyosabb népegészségügyi problémája lehet a munkahelyi stressz (Kopp. amelyek hatására hosszú távon egyensúlyvesztés következhet be. hogy a munkával kapcsolatos stressz kiemelt jelentőségű a középkorú férfiak rossz egészség mutatói szempontjából. hogy a különböző munkahelyek nem egyformán stresszesek: más stresszhatás éri a tanárt. az elismerés hiányát és a munkaviszony bizonytalanságát emelték ki (Kopp és Berghammer. az orvost. (4) a szervezeten kívüli stresszorok (Juhász.2. hogy a másik számára is ugyanazt jelenti. hogy a traumák hatására visszafordíthatatlan idegrendszeri változások következnek be (Stauder. veszteség). 1. de elkerülhetetlen mindennapi stresszorok. Nehézséget jelent. például ugyanabban az iskolában két pedagógus eltérő módon reagál a veszélyeztető környezeti hatásokra. a krónikus stresszforrások közül pedig a munkahelyi stresszt emeljük ki. csökkenő motivációval számolhatnak a munkaadók. A stressz valójában alkalmazkodási és védekezési funkcióval bír.különböző életesemények (költözés. 2007). hiszen ugyanazon a munkahelyen. Fontos ez a megkülönböztetés. (3) a szervezetben betöltött szereppel kapcsolatos stresszorok. és az. 2005. vagy a vállalatigazgatót.

a technológia változásai jelenthetnek kihívást. Ez a helyzet akkor rendeződött. szerepek közötti konfliktus – családi és munkahelyi szerep összeegyeztetése. amikor megjelent Siegrist és Karasek munkahelyi stresszre vonatkozó elképzelése. a túlzsúfoltság. meggyőződések és a vállalati politika közti konfliktus. illetve alulterhelések. városi életkörülmények. hiszen a magas esetszám. Az egészségügyi dolgozók esetében nagyon gyakori stresszhatásról van szó. a jó munkatársi kapcsolatok hiánya. kisebbségként. a személyes hitek. az ellenőrzés. az elvonulás lehetőségének hiánya. elidegenedés és anómia. (2) A munkakörnyezettel kapcsolatos stresszorok körébe sorolhatók a zaj. beosztottként. Szervezeti szinten a szervezeti légkör. a kellemetlen szagok. csoporton belüli konfliktusok (mobbing). a karrierfejlődés. hogy a kutatók véletlenszerűen választották ki a tanulmányozni kívánt stresszváltozókat. közlekedés a munkahelyre. az autonómia hiánya. a túl sok vagy túl kevés felelősség más dolgozókért. csoport és szervezeti szinten – ragadhatók meg. a változások a munkában. minőségi túl-. gyakori költözés. társadalmi problémák. a szerepkonfliktus. míg csoport szinten az összetartás hiánya. a túlzott adminisztráció olyan jellegzetességei a munkájuknak. előléptetés kérdése okozhat problémákat.(1) A munkaköri leírásban rögzített feladatok olykor stresszforrássá válhatnak. vezetőként. (4) A szervezeten kívüli stresszorok: családi kapcsolatok. a vezetési stílusok. anyagi problémák. amivel naponta szembenéznek. (3) A betöltött szereppel kapcsolatos stresszorok három szinten – egyéni. a túl alacsony fizetés. vagy a nem megfelelő munkafeltételek. felettessel. vagy éppen a túlzott autonómia. Mindezeket továbbszínezhetik a speciális rétegek stresszorai: nőként. a megvilágítás. vidéki. a technológiai változásokkal való lépéstartás. A munkahelyi stressz vizsgálatának egyik legnagyobb problémája az volt. beosztottal való viszony. Egyéni szinten: a szerep kétértelműség. fogyatékosként egyéb stresszhatásnak is ki lehet téve az illető. 13 . az állás bizonytalansága. a munkafeltételek. ide sorolhatók a mennyiségi-.

akkor alacsony kontrollról beszélhetünk. valamint a munkahelyi bizonytalanság.1. a férfi tanárok szignifikánsan alacsonyabb személyes hatékonyságérzetről számoltak be és magasabb deperszonalizációról nő tanártársaikhoz képest. A kiégéses tüneteket is próbálták kapcsolatba hozni az erőfeszítések és jutalmak egyensúlyával. Amennyiben nincsenek egyensúlyban 14 . 2005). ez az erőfeszítés-jutalom egyensúlytalanság. Ha a dolgozó azt tapasztalja meg. míg a belemélyedés fogalma a negatív kimenetelű. A munkavállalók 18.91). sikertelen erőfeszítéseket takarja. több esetben igazolva az elméleti alapfeltevés létjogosultságát. amelyekhez negatív érzelmek társulnak. Amennyiben nincs előmeneteli lehetőség. hogy a tanárok 21. az alacsony munkatársi támogatás és a túlvállaló magatartás olyan stressztényezők. amelyek fennállása esetén a munkavállalónak közel háromszor nagyobb az esélye arra. A megküzdés koncepcióját az erő és a belemélyedés változók mentén emeli be a modellbe. rendszerint pozitív kimenetelű erőfeszítéseket illeti. bizonytalan az állás.1 Johannes Siegrist modellje: erőfeszítés-jutalom egyensúlya Johannes Siegrist munkahelyi stressz modellje szerint a munkahelyi erőfeszítések és az erőfeszítésekért kapott jutalmak nem megfelelő aránya egészségromlást okozhat. hogy erőfeszítéseik meghaladják az értük kapott jutalmakat. hogy magas erőfeszítései ellenére alacsony jutalomban részesül. hogy egészségi állapotát rossznak minősítse (Salavecz. A magyar népesség körében végzett vizsgálatok szerint a munkahelyi kontrollérzés mind a lelki. A modellben fontos szerephez jut a jutalom felett érzett kontroll mértéke. Magas érzelmi kimerülést mutattak a vizsgálatban résztvevők (M=25. Siegrist koncepcióját leginkább a szív-érrendszeri betegségek vizsgálata során használták kiindulásul. A belemélyedés megküzdési formájának használata növeli annak valószínűségét. vagy foglalkozásváltásra kényszerítik. mind a testi egészség egyik legfontosabb előrejelzője (Harrach és Kopp. hogy az illető nagy megterhelés – alacsony jutalmak irányába megy el.3 A MUNKAHELYI STRESSZ EGÉSZSÉGRE GYAKOROLT HATÁSA 1. Az erő kifejezéssel az aktív. akkor testi és/vagy lelki betegségek jelenhetnek meg nála (Siegrist 1996). lefokozhatnak valakit.5%-a érezte úgy.3.6%-a az alacsony jutalom – magas erőfeszítéssel jellemezhető veszélyeztetett csoportba tartozik. 2008). Unterbrink és munkatársai 2007-ben egy majdnem 1000 fős pedagógusmintát vizsgáltak és azt találták.

érzelmi megterhelés változó beemelésével (LeBlanc és mtsai. Feltételezték.3. Karasek később kiegészítette modelljét a társas támogatás gondolatával. valamint a feladatvégzéshez nyújtott segítséget. 2006. válaszadási arány 52%). E két változó interakciójának eredményeként az egészségre nézve legrosszabb állapotnak tekinthető. 1. LeBlanc és munkatársai kiemelik. 2001).2 Karasek modellje: megterhelés – kontroll – támogatás A modell a munkahelyi. hogy az érzelmi követelmények a megterhelés mértéke mellett szignifikánsan előrejelzik az onkológiai ellátásban dolgozók kiégését. hogy az alacsony döntési jogkörnek megbetegítő hatása van nagymértékben felelős a szív-érrendszeri betegségek kialakulásáért (Kopp. akkor a dolgozónak nagyobb esélye van a kiégésre (Unterbrink és mtsai. 2002). Az emocionális megterheléssel és alacsony döntési jogkörrel jellemezhető munkák esetén a pszichoszomatikus betegségek emelkedését találták DeJonge és mtsai (Juhász. A munka két alapjellemzőjét különbözteti meg: a munka-követelmények. hogy valaki mennyire fogékony az „érzelmi fertőzésre” (emotion contagion). felettesektől érkező segítség. amikor magas követelmények alacsony döntési lehetőséggel párosulnak. Az érzelmi megterhelést két kérdés típussal mérték: az egyik a kliensekkel 15 . vagyis a kontroll (control) változókat. Kopp. A legoptimálisabb a személyes fejlődés szempontjából a magas követelmények és magas döntési lehetőségek találkozása. Berghammer. hogy a nagy megterhelés – alacsony kontroll feltételekkel jellemezhető munkák negatív hatását képes enyhíteni a munkatársaktól. hogy a klasszikus megterhelés – kontroll modell nem tesz különbséget megterhelések között. A szociális támogatás két formáját jelöli meg: a társas-érzelmi támogatást. hogy az érzelmi munkakövetelmények (emotional job demands) és a feszültség közötti kapcsolatot befolyásolja az. ezért a Karasek nevével összefonódott modellben leírt megterhelés változót kibővítették az érzelmi követelmények. 1997-es kutatásukba az onkológia területén dolgozókat vontak be (N=816. és azt feltételezték. hangsúlyozva ezzel. a megterhelés (job demand) és a döntésekre irányuló autonómia. környezeti jellemzőket teszi felelőssé a munkahelyi stressz kialakulásáért. Az egészséggel kapcsolatban több vizsgálat is kimutatta. 2007).az erőfeszítések és a jutalmak. különösen a humán területeken dolgozóknál jelentkezik az érzelmi megterhelés. 2008).

ugyanakkor a magas stressz érzelmi kimerültséget okoz. mint a fizikális munkakövetelmények és kiégés kapcsolatban (Xanthopoulu és mtsai. Vizsgálatukban 391 brit orvos vett részt. mint stresszortényező a szakmaspecifikus tényezőkre irányítja a figyelmet. 2008). Az érzelmi munkakövetelmények kiégésre gyakorolt fő hatását sikerült igazolni. ha az erőforrás alacsony. a munkakövetelmények és a kiégés közti kapcsolat különösen akkor erős. Oehler és munkatársai kórházi nővérek körében igazolták. míg a személytelen bánásmód csökkenti a stresszt (Mc Manus és mtsai. Pinikahana ausztrál kutató pszichiátriai ápolók 16 . haldoklással való szembenézés növekedett mértéke előre jelezte a kiégést. Mc Manus és munkatársai 2002-ben publikálták három éves hosszmetszeti vizsgálatukat. hogy az erőforrások puffer hatása erősebb az érzelmi munkakövetelmények és kiégés kapcsolatban. annál magasabb a dolgozók érzelmi kimerültsége (Oehler 1991). De Jonge és munkatársai 2008-as tanulmányukban azt hangsúlyozzák: még mindig nem tudjuk. A személyes hatékonyságérzet magas szintje növeli. A MUNKAHELYI STRESSZ ÉS A KIÉGÉS KÖZÖTTI ÖSSZEFÜGGÉS Számtalan kutatót inspirált már munkája során a kiégés és a stressz közötti összefüggés vizsgálata.4. Eredményeik szerint az érzelmi kimerültség és a stressz között kölcsönös egymásra hatást feltételezhetünk. akik a stresszben látják a legfőbb okát annak. akkor alacsony kiégés várható. Vannak szerzők. valamint a halállal. Xanthopoulu és munkatársai 2007-es tanulmányukban tesztelték azt a hipotézist. Az egyéni fogékonyság mértéke. hogy minél nagyobb a munkastressz. amikor a megterhelés és kontroll változókra kontrollálták a vizsgálatot. Sikerült igazolniuk azt a feltételezést. 2007). Amennyiben a követelmények és az erőforrások kiegyenlítik egymást. az érzelmi megterhelődés a páciensekkel történő interakcióból fakad. hogy az érzelmi munkakövetelmények milyen körülmények között gyakorolnak hatást az egészségre és a jól-létre (de Jonge és mtsai. Az egészségügyben dolgozók magas érzelmi megterhelés alatt állnak. 1. mely szerint munkakövetelmények kiégésre gyakorolt hatását módosítják az erőforrások. haldoklással való szembenézés. ami azt jelenti. a másik pedig a halállal és a haldoklással való szembenézésre (6 tétel). A halállal. hogy a magas érzelmi kimerülés stresszhez vezet. 2002).való kapcsolattartás problémáira kérdezett rá (12 tétel). hogy az ápolók miért nem tudják optimális hatékonysággal munkájukat végezni.

a kiégést és a munkahelyi elégedettséget vizsgálta. A fentebb említett munkahelyi stresszforrások közül többet is kapcsolatba hoztak a kiégéses tünetekkel. szerepbizonytalanság stresszortényezőket. Perrewé és munkatársai a szerepkonfliktus. hogy az idős betegeket ellátó ápolók munkahelyi stressz értéke nagyobb. A vizsgáltaknak csupán 10. valamint a kiégést mérték. Kovács 2006). Lewin és Sager. Szabó és munkatársai hospice ápolók és idős betegeket ellátó ápolók csoportjait vizsgálva azt tapasztalták. 2000. 2008 in press). Szabó és mtsai. a munkahelyi légkör (Szicsek. hogy érzelmi támogatást nyújtson egy-egy pszichiátriai betegnek (Pinikahana és Happel 2004). in press).4%-a mutatott magas kiégettséget. 2004. Kovács és Hegedűs 2008). hogy a társas kapcsolati hálón belül egyedül a munkatársaktól kapott támogatásnak volt jelentős szerepe (Kovács és Hegedűs 2008). 2008. az énhatékonyságot. és annál kevesebb ideje marad arra. Pinikahana és Happel 2004. 2001). 2006). 2004. ezzel szemben a személyes hit. Szintén sokat kutatott terület a munkatársakkal való kapcsolat. túlórák hatása (Timperley és Robinson. Szicsek vizsgálatának egyik legfontosabb megállapítása az volt. Győrffy és Ádám. A szervezeten kívüli stresszorok közül a szerepek közötti konfliktus az egyik legtöbbet kutatott terület (pl. 2002). ten Brummelhuis. A vizsgált stresszforrások közül pedig a túlterheltség bizonyult legerősebbnek. Kovács és Hegedűs kutatásukban azt találták. érték és a kiégés közötti kapcsolat feltárásával keveset foglalkoznak. A túlterheltség szoros kapcsolatban van a munkaidővel. Pikó kérdőíves vizsgálatának eredményei szerint a kiégés érzelmi kimerülés és deperszonalizáció dimenziója összefüggésbe hozható a szerepkonfliktussal. 2003. 2006. mint a hospice területén dolgozóké. Perrevé és mtsai. vagyis minél többet dolgozik valaki. 2008). a túlterheltség. A személyes hatékonyság a szerepkonfliktussal negatív összefüggést mutatott (Pikó. inkább a munkahelyi légkörnek van döntő szerepe a tünetcsoport alakulásában (Szicsek. hogy nem a munkából adódó stressztényezők okozzák a legnagyobb veszélyt. 2002. ezért körükben nagyobb eséllyel érvényesülhetnek a munkahelyi stressz káros következményei (Szabó és mtsai. a legtöbb empirikus vizsgálat a betöltött szereppel kapcsolatos stresszhatásokat elemezte (Pikó. 2004). További vizsgált területek: a vezetés jellege (Bogler.körében (N=136) a stresszt. Általános eredménynek bizonyult az énhatékonyság és kiégés között fellépő negatív kapcsolat (Perrevé és mtsai. annál túlterheltebbnek érzi magát. Altun török 17 .

nővérek körében lefolytatott vizsgálata a személyes és szakmai értékek megismerésére, valamint a kiégés kialakulásában betöltött szerepére irányult (Altun 2002). Azok a nővérek, akik magas érzelmi kimerülésről számoltak be, az egyenlőség, az altruizmus és az esztétika értékeit előre helyezték az értékek rangsorolása során, míg az alacsony érzelmi kimerülést mutató ápolók a szabadság értékét jelölték meg legfőbb értékként. A szabadság, az altruizmus és az igazság értékeinek előtérbe helyezése együtt járt a növekedett személyes hatékonyságérzettel. A munkahelyi stressz és kiégés kapcsolatát feltárni kívánó kutatások nemzetközi szakirodalma igen szerteágazó, itt most csak felvillantásra volt lehetőség, hiszen az értekezés témája elsősorban a kiégési szindróma vizsgálata.

18

2. IRODALMI ÁTTEKINTÉS
2.1 A KIÉGÉS Kutatásunk középpontjában a kiégés vizsgálata áll, ezért az elméleti fejezetben elsőként ezt a változót járjuk körül, kitérve a tünettcsoport értelmezésére, mérésére, az eddigi empirikus vizsgálatok eredményeire, a tünetekre, a kezelésre. 2.1.1 A kiégés fogalmának meghatározása A kiégési (burnout) szindrómával az utóbbi harminc évben foglalkozik a pszichológia. A szakirodalom 1974 óta használja ezt a fogalmat. Először Herbert Freudenberger pszichoanalitikus alkalmazta a szakmai viselkedés leírására. Sokaknak ma is idegen a fogalom: ismertek ugyan az igék: ég, elég, kiég –, mégis furcsán, de szemléletesen érzékelteti, hogy miről is van szó. Ahogyan Ónody is utal rá a lángból parázs lesz, majd hamu (Ónody és Dancsó, 2001). A lángoló lelkesedés folyamatos izzásához, lobogásához kell valami, ami táplálni képes a lángot. A táplálás funkcióját betölthetik többek között: az elismerés, a szakmai sikerek, a jó munkahelyi légkör, a kiegyensúlyozott családi háttér. Ha ez nem valósul meg, akkor egy idő után már csak parázs lesz a lángból. A parázs állapotában még van remény, hisz a parázs még izzik, és amíg izzik, addig a tűz feléleszthető, ha már csak hamu van, abból már nem lehet tüzet csiholni. Freudenberger szerint az egyén fizikai és lelki erőforrásának kiapadásáról van szó. A burnout szindrómát a következőképpen írja le: "Ez a szindróma krónikus, emocionális megterhelések, stresszek nyomán fellépő fizikai, emocionális, mentális kimerülés állapota, mely a reménytelenség és inkompetencia érzésével, célok és ideálok elvesztésével jár, s melyet a saját személyre, munkára, illetve másokra vonatkozó negatív attitűdök jellemeznek.” (Fekete, 1991,17.) Schmidbauer 1977-ben a "Der Hilflose Helfer" című művében ír a Helfer, vagyis a segítő szindrómáról. Pszichoanalitikus szempontból a segítők személyiségét, motivációját, valamint a segítő-kliens kapcsolat buktatóit vizsgálta. Schmidbauer szerint: "A helfer szindróma emberi problémákkal foglalkozó segítő /orvos, pszichológus, szociális munkás, lelkész, nevelő, ápoló/ saját ingatag pszichés egyensúlya 19

fenntartásával függ össze rejtetten a gyengéken, a pácienseken való segítés szükséglete. Jellegzetes személyiségjegyek kapcsolódásáról van szó, mely a szociális segítésen keresztül - a saját fejlődés kárára - merev életformává alakul." (i.m.,18.) Fontos megkülönböztetni egymástól a kiégési szindróma és a segítő szindróma fogalmait, míg a segítő szindróma a humanisztikus pályamotiváció sajátos alakulása, a pályaválasztás motivációja az öngyógyítás, addig a kiégés fogalmát inkább az elhúzódó, tartós munkahelyi stresszel hozzák kapcsolatba. Fekete Sándor a kiégés jelenségének egy újabb aspektusát emeli ki azzal, hogy a segítés szolgáltatássá vált. "Ebben a kapcsolatban az emocionális kontaktus - személyes, bizalmi viszony - mintegy szolgáltatássá válik, az eddig privát, intim szféra professzionalizálódik a segítő számára, illetve az elidegenedett ipari társadalom a magány, az érzelmi problémák megoldására 'szakértőt' produkál, akinek a betegbiztosító, és a táppénzes fegyelem szorításában szolgáltatásként kell a 'korrektív emocionális tapasztalást' lehetővé tenni egy intim, bizalmi kapcsolatban." (i.m.,18.) Cherniss szerint a kiégés egy "olyan folyamat, amelyben a stressz és a hajszolt munka hatására a hajdanában elkötelezett szakember eltávolodik munkájától" (Herr, 1992, 29.). Edelwich és Brodsky a kiégett kifejezést olyan segítőszakmabeliek esetében használják, "akiknek idealizmusa, energiája és céltudata nagymértékben megcsappant munkahelyi körülményeik miatt." (Edelwich és Brodsky, 1997, 10.) A téma egy másik prominens képviselője Dista Kafry, a kaliforniai Berkley Egyetem munkapszichológia professzora szintén csak segítő foglalkozásokkal kapcsolatosan használja a fogalmat. "A kiégés tartós, vagy ismételt emocionális terhelés eredménye más emberekért való hosszú távú, intenzív erőfeszítéssel összefüggésben." (Ónody, 2001, 104.). A kiégést tapasztaló személyek önmagukkal és munkájukkal kapcsolatosan is negatív beállítódást alakítanak ki, az emberekkel kapcsolatos érzéseik és érdeklődésük eltompulnak, és a legtöbbször a visszájukra fordulnak – távolságtartás, ellenszenv, részvétnélküliség jellemzi őket (Pines és mtsai, 1992.). E szerzők azonban arra is utalnak, hogy a kiégés és az unalom ritkán érinti az élet valamennyi területét. Sokan, akik a munkájukban kiégtek, élvezik a családi életüket, a munkán kívüli tevékenységeiket. 20

Az elmúlt évtizedek során nem alakult ki egységes meghatározás a kiégés koncepciójával kapcsolatban. Leone és munkatársai négy éves prospektív vizsgálat keretében próbálták tisztázni a különbségeket. nem a 21 . hiszen a diagnózis felállítása. hiszen hasonló jellemzőik vannak. A berozsdásodást olyan egyénekre használják. határozatlanságukat. ritkán fogynak le és kevésbé jellemzők rájuk a szuicid gondolatok. 1982). Izgalmas kérdés a depresszió és a kiégés rokonságának kérdése is. táppénzes napok szempontjából a legkedvezőtlenebb képet a kifáradásban és kiégésben egyaránt szenvedők csoportja mutatta (Leone és mtsai. A fogalom számos meghatározásában közös. 2007).Christina Maslach szerint az egyén törődési szándékát veszíti el azokkal szemben.a háttérben ő is az érzelmi kapacitás kimerülését hangsúlyozza. A magas kiégést mutatók a depressziósokkal szemben inkább képesek élvezni az élet dolgait. aminek következtében az egyén nem lesz képes pozitív érzéseket. Fontos azonban hogy két külön entitásról van szó. sokan eltérő értelmezésben használták a fogalmat. hogy a tünetek több területen jelentkeznek. A kiégésben szenvedők bűntudata reálisabb. A fentebb leírtakból azonban az is kitűnik. A kiégés kifejezés jelentése nem egyértelmű. valamint a kezelés szempontjából alapvető jelentősége van ennek a kérdésnek. empátiát tanúsítani a kliens iránt (Maslach és Jackson. mint a depressziós betegeké. illetve kiégéssel és kifáradással egyaránt jellemezhető csoportjait. elkülönítve a vizsgálati személyeknek a csupán mentális kifáradással. mik a hasonlóságok. akiknek nincs lehetőségük arra. a tehetetlenség és a nincs kiút érzése. Fontos. vagy kiégéssel. El kell különítenünk a kiégést a kifáradástól is – ez utóbbi esetén nem jelenik meg a reményvesztettség. tiszteletet. hogy hosszú ideig fennálló érzelmi megterhelés. hogy van-e létjogosultsága a mentális kifáradás és kiégés fogalmaknak. hogy a bennük rejlő képességeket érvényesítsék az állásukban. 1997). Néhányan az életuntság és a kiégés között próbálnak különbséget tenni. Mivel szokták összetéveszteni? A munkához kapcsolódó különböző fázisokkal. Vitatott kérdés az is. stressz hatására a személy fizikai. mint például a berozsdásodás. míg mások stagnálásról illetve leragadásról beszélnek. mik a különbségek. akikkel együtt dolgozik . inaktivitásukat inkább a fáradtságnak tulajdonítják. helyzetekkel. hiszen ezek a történések is hasonló tüneteket okoznak (Herr. és ezt a szokásos módon nem tudja megoldani. A tünetek fennmaradása és a hiányzások. hogy a fogalom határai nincsenek igazán tisztázva. lelki és érzelmi kimerülés állapotába kerül.

Schmidbauer négy jellegzetes típusú viselkedést írt le a Helfer szindrómában (Fekete. Munkahelyi kiégés alatt olyan pszichológiai tünetcsoportot értünk. hogy mind az egyén mind a másik szerepet játszik benne. hogy a munkahelyi személyközi kapcsolatokban rejlő stressztényezők mentén ragadják meg a fogalmat. hiszen tartós stressz nyomán fellépő jelenségről van szó. A vizsgált populációt leginkább egészségügyi dolgozók.1. A munkahely kapcsán a munkahelyi stressz került a vizsgálatok fókuszába. 1997).betegségnek. számtalan burnout workshop került meghirdetésre. A kiégés kutatás e korai fázisában két irányvonal körvonalazódott: az egyik a személyiség oldaláról próbálja vizsgálni a témát. A kutatások másik csoportja elsősorban a munkahely. kvalitatív jellegű munkák születtek. hogy a kiégés és stressz között kapcsolatot találtak. Inkább elalvási nehézségeik vannak. a túlzottan elkötelezett. Ekkor leíró. 2. az alkalmazott vizsgálati módszerek interjú. Ebből kiderül az is. 22 . A kutatásoknak köszönhetően a fogalom határai a XXI. hogy milyen hajlamosító tényezők vannak a személyiségjegyek szintjén. az individuális és környezeti meghatározottság egyaránt megjelenik a fogalom meghatározásban. lekezelő (Clarkson. arra fókuszálva. ami inkább szervezeti-szociálpszichológiai megközelítést jelent. munkába bonyolódó és az autoriter.1. 1991). a probléma azonnali megoldására. amely a tartós interperszonális stresszorokra adott válaszként értelmezhető. 2001). a munka illetve a szervezet specifikumai oldaláról vizsgálódik.2 A kiégés kutatása 2. századra jobban kijelöltek. Nem meglepő. kezelésére terelődött. milyen tünetei vannak a jelenségnek. a segítő és segítséget kérő közötti kapcsolat.1 Az alapkőletétel: 1970-es és 1980-as években folyatatott kutatások A hetvenes években a kutatások célja az volt. esettanulmány és megfigyelés voltak.2. a társas környezet. míg a depressziósok korán kelnek (Brenninkmeyer és mtsai. A hangsúly az intervencióra. a személyköziség jelzi. ez egyfajta klinikai-személyiségpszichológiai látásmódot igényel. amely ki van téve a kiégés veszélyének: az áldozatkész és elkötelezett. Freudenberger pedig három olyan személyiségtípust azonosított. hogy leírják a jelenséget. valamint a szolgáltató szektor dolgozói alkották.

Elképzelhető. Az MBI megalkotása komoly fordulatot hozott a kiégés kutatásában. A személyes hatékonyság csökkenését másként érzékelték a vizsgálatban szereplő orvosok és az ápolók. viselkedésére.A nyolcvanas években elérkezett a kiégés kutatás szisztematikus empirikus vizsgálatának korszaka. később az oktatásban dolgozók kiégés mutatóinak feltárására. A jelenség kvantitatív vizsgálata kérdőíves módszerrel lehetővé tette nagyobb populáció megkérdezését (Maslach és mtsai. melyet világszerte valamennyi kutató megért és használ. Maslach és Jackson kutatásaik alapján arra a következtetésre jutottak. a deperszonalizáció tekintetében jelentős különbség mutatkozott. A vizsgált csoportokban az érzelmi kimerülés hasonló mértékben jelentkezett. a presztizs eltérő volt a két foglalkozás esetén (Maslach és Jackson. és ez a közvetlen kapcsolat érzelmileg megterhelő több szempontból is: különös tekintettel a beteg érzéseire. A másik tényező. ezt a különbséget a szakmákból adódó különbségeknek tudták be – a teljesítménnyel kapcsolatos visszajelzés. hogy nemi különbségek álltak a háttérben – a nyolcvanas évek Amerikájában az orvosok többnyire férfiak. ami befolyásolja az érzelmi terheltséget: a siker és a kudarc aránya. hogy talán a páciensekkel való foglalkozás eltér a két szakmában. és ennek a csoportnak a kérdőíves eredményeit hasonlították össze más humánfoglalkozású személyek eredményeivel. egészségi állapotára. elsőként a humán foglalkozásúak. Maslach és Jackson a nyolcvanas években egészségügyi dolgozók – ápolók és orvosok – körében vizsgálták a kiégés mértékét az általuk összeállított kérdőívvel. hogy bár kétségkívül fontosak a személyi változók a burnout kialakulásában és magyarázatában. a kommunikációs problémákra. a páciens családjával történő kapcsolattartásra. Ezt Maslachék azzal magyarázták. hogy Maslach és munkatársai ezzel megteremtették a közös nyelvet. más megküzdési stratégiákat használnak az ápolók. a jelenség jobban megragadható a munkastressz oldaláról. ami összefügghet az empátiás készséggel. mint az orvosok. 1982). az ismétlődő kudarc 23 . s akkor még senki sem gondolta. Az egészségügyi dolgozók munkájában kulcsszerepet töltenek be a páciensek. A kudarc stresszel jár. Az ápolóknál a burnout szindrómán belül az érzelmi kimerülés és a személyes hatékonyság csökkenése volt jellemző. míg az orvosoknál az érzelmi kimerülés mellett a deperszonalizáció jelentkezett. Ekkor fejlesztették ki a Maslach Burnout Inventory (MBI) mérőeszközét is. 2001). míg az ápolók nők voltak –. érdekes különbségeket találtak. az előmenetel. a fizetés.

mind pszichés elvárásai. 1982). a személy szerepbizonytalanságot él át. Negatív korrelációt találtak a stábülések gyakorisága.2. Pines. a gyengébb munkateljesítményhez.1991). Pines és munkatársai a kiégés és az életesemények között kerestek kapcsolatot. az ellátandó skizofréniás betegek száma. a szabadidő-munkaóra aránya. Elindultak a longitudinális jellegű vizsgálatok. ami a kontroll hiányához köthető és kapcsolódik a munkaelégedettséghez. magas elvárások. pályán eltöltött idő között. A tehetetlenség egy kontroll nélküli állapot. Eredményeik szerint minél jobb az egyén társas támogatottsága. barátok. és a segítségért folyamodás hiányával (Pines és mtsai. 2. a velük való kontaktus kerülése között. a segítők hivatásukkal valamint önmagukkal kapcsolatos attitűdjét járták körül. ismerősök. 1992). Pozitív korrelációt találtak a burnout és a képzettség foka. Amerikában és Kanadában születtek keresztmetszeti vizsgálatok. munka. hogy írják le a társkapcsolataikat /család. 24 .1. így mára a kiégés vizsgálatának nemzetközi jelentősége kétségtelen. az adminisztratív ügyekkel eltöltött idő és a kliensekkel kapcsolatos negatív attitűd. annál kevésbé hajlamos a kiégésre. kollegák/. A magányosság érzése magas korrelációt mutatott a kiégéssel. a munkafeltételek. hogy ha otthon vagy a munkahelyen nehézségei vannak valakinek. rossz társkapcsolatokkal /különösen szegényes baráti kapcsolatokkal/. A pozitív életesemények és az életuntság között negatív korrelációt találtak. akkor kér-e segítséget. szempontból a megszenved. Fontosnak bizonyult az a tényező. valamint abban az esetben. Ötszázharmincegy személyt kértek arra. a közvetlen kontaktus mennyisége a kliensekkel befolyásolják a burnout szindróma megjelenését. Kutatásaikból kiderült. amit szervezetünk stresszreakciót mind fizikálisan. a stressz testi tüneteihez (Maslach és Jackson. A befolyásolják mások teljesítménnyel kapcsolatos visszajelzések – ha ezek hiányoznak. közvetítés vagy következmény? Kezdetben.2 Továbblépés: a burnout multidimenzionális jellegének vizsgálata az 1990-es években – előrejelzés. ha a foglalkozás választás motivációja az önkiteljesedés vágya volt (Fekete. hogy a személyzet-kliens ráta. Maslach és Kafry 1978-ban kérdőíves és mélyinterjús vizsgálatukban az intézményi feltételeket. a kilencvenes évektől kezdve más országokban is erősödtek az ilyen irányú kutatások.pedig tanult tehetetlenséghez vezet.

Valamennyi hosszmetszeti kutatás azt igazolja. ennek jelentősége abban a felismerésben rejlik. kivétel Cherniss vizsgálata.ábra. A stressz és a kiégés közti ok-okozati összefüggés McManus és munkatársainak (2002) longitudinális vizsgálatának tükrében 25 . A longitudinális vizsgálatok során a munkakörnyezet feltérképezése az egyik időpontban. vagy egy éves utánkövetést jelentett. 2001). A kilencvenes évektől kezdve leginkább az érdekelte a kutatókat. Eredményeik alapján a következő modell rajzolódik ki: Deperszonalizáció 0. jellemzők között. illetve ezek összefüggése került a vizsgálódások homlokterébe (Maslach és mtsai. Sajnos a legtöbb longitudinális vizsgálat csak néhány hónapos. orvosok körében történő kérdőíves vizsgálat alapján ok-okozati kapcsolatokat tártak fel McManus és munkatársai. Egy három éves utánkövetéssel.099 0. valamint az oktatás területén dolgozókon kívül hivatalnokokra. Az egyén munkahelyi világán túl a családi életre is fókuszáltak. 2001). hogy a támogató otthoni környezet védő tényezőként működik (Pines és mtsai. menedzserekre. hogy a kiégés kérdőív pontszámai viszonylag stabilak. ezzel alátámasztva azt a feltételezést.105 csökkenti stressz növeli Érzelmi kimerülés 0. katonákra irányultak. 1992).A kilencvenes években az empirikus vizsgálatok az egészségügy.080 stressz Személyes hatékonyság növeli 1.175 . Ez az érdeklődés vezetett el a kiégés szerkezeti modelljéhez – a burnout szindrómát befolyásoló. előrejelző. az egyén érzései. hogy a burnout a tartós munkastressz hatására fellépő. gondolatai egy későbbi időpontban. hogy milyen összetett kapcsolat lehet a kiégés egyes komponensei és a szervezeti tényezők. elhúzódó válaszreakcióként értelmezhető (Maslach és mtsai. a következményváltozók meghatározásához. aki tizenkét év után kérdezte meg újra a vizsgálatban résztvevőket. mediáló tényezők.189 növeli i növeli 0.0.

Franciaország. A legmagasabb kiégést Japánban. vagy személytelen bánásmód nyílt vállalása. mint az izraeliek (Etzion és Pines. Áttekintve a szakirodalmat. szervezeti hierarchia. adaptív válaszként is értelmezhető. ez Amerikát inkább jellemzi. míg Izrael. munkakörnyezetét ennél fogva kiégését. a foglalkozás jellegzetességei – például a pszichiáterek kiégésében szerepet játszhat a páciens szuicidiuma. 2001). de egyre nagyobb hangsúlyt kapnak a gazdasági szempontok. 2002). Az európai országok közül csak Lengyelország kivétel. 2001). mint amilyen Amerika. 1986). A helyzeti tényezőket feltáró kutatások három főbb területre irányultak: a munka specifikumai (esetszám. itt rosszak a 26 . Amerikai és izraeli összehasonlításban Etzion és Pines azt találták.3 Kutatási trendek napjainkban: az elméleti keret finomítása A munkahelyi stressz egészségre gyakorolt hatása kétségtelen. Kína és az USA alacsony kiégettségi mutatókkal büszkélkedhetett (Perrewé és mtsai. hogy Európában átlagosan alacsonyabb kimerültségről és cinizmusról számolnak be a vizsgálatok. 2002). valamint a szervezet specifikumai (működési szabályok. mint Észak-Amerikában hasonló mintán végzett kutatások azt jelzik (Maslach és mtsai. Maslach szerint az európaiak talán kevésbé szeretik az önkitöltős kérdőíveket. Ezen különbségekre keresik a választ. identitását. ugyanakkor a cinizmus.és normarendszerét. Brazíliában találtak. amik kétségtelenül érintik az egyén énképét. érték. hogy az amerikaiak stresszesebbnek élik meg a munkájukat. és ez lehet az oka annak. 2. A magasabb teljesítménykényszer is lehet egy magyarázat. hogy az amerikaiak kiégettebbek. Hong-Kongban.1. elfogadhatóbb egy erősen individualizált társadalomban. leépítések) (Maslach és mtsai.2. elmondható. vagy a tanároknál a diákok magaviselete. és kifejezése könnyebb.A szerzők szerint amennyiben a deperszonalizáció énvédő funkciót tölt be. Az utóbbi évek kultúrközi vizsgálatainak köszönhetően körvonalazódnak a különböző kulturális hatások. túlterheltség). Fidzsin. a stresszbetegségek miatt történő munkanapkiesések következtében. míg a személyes hatékonyság csökkenése maladaptív válasz (McManus és mtsai. Perrewé és munkatársainak korábban ismertetett kutatása 9 országot ölelt fel. Németország. orvosoknál a „nehéz esetek” jelenléte –.

Pines. 1992) és az interszubjektivitás – a munkakapcsolatok észlelése – jelentőségét hangsúlyozó felmérések. Az alapgondolat az. pozitívan az elkerüléssel és az összeomlással. A bizonytalan kötődés negatívan korrelált az aktív problémamegoldással. a biztonságos kötődés negatív kapcsolatot mutatott a stressz tagadásával. 2003. Amennyiben a karrierválasztás hátterében tudattalan szükségletek állnak. a bizonytalan kötődés pozitívan korrelál a kiégéssel. A gyerekkori sebek vagy begyógyulnak. Nakamura és mtsai. 2004). A személyiség oldaláról vizsgálódó kutatásokban előkelő helyet töltenek be a kötődés (Pines. a szelf (Friedman és Farber. 1999. 2003. Tully. Maslach szerint ez a szegényes munkakörülményekkel magyarázható leginkább (Maslach és mtsai. 2002. immunaktivitás. Az utánkövetés alakalmával a kiégés és a kötődési típusok mérésén túl a megküzdést is vizsgálták. 1999). 2002). az énhatékonyság. Melamed és mtsai. 2002. Mivel a kiégést a krónikus stresszel hozzák összefüggésbe. 2004). megküzdés (Anderson. 2004. hogy a biztonságos kötődés negatívan. szenvedéllyel veti bele magát a munkába. Pines a tanulmányában valójában egy pilóta-munka. Lewin és Sager. A biztonságosan kötődők inkább a helyzet pozitív oldalát nézik. A kötődéssel kapcsolatos vizsgálatok feltételezik. Az elkerülő kötődési típus negatívan korrelált a probléma 27 . Végül egy 160 főből álló mintán végzett utánkövetéses vizsgálat eredményei segítenek az előbbi kutatás eredményeit megmagyarázni.kiégési mutatók. 2002). 2001). hogy az egyén egzisztenciális jelentőségét munkáján keresztül is megélheti. Napjainkban ismét erősödik a kiégés pszichoanalitikus szempontból történő tanulmányozása. vagy a traumatikus élmények ismétlődnek (Pines. ezért vizsgálják a szindrómához kapcsolódó élettani korrelátumokat (pl. 2000. Ito és Brotheridge. 1999). a kontroll helye (Schmitz és mtsai. 2008). a tereléssel és negatív kapcsolatot a probléma pozitív oldalról való megközelítésével. az érzelmi munka (Zapf. az érzelmi intelligencia. illetve négy vizsgálat eredményeit foglalja össze és igazolja a fenti hipotézist (Pines. emelkedett arousal szint. endokrin funkciók) (Grossi és mtsai. a jelenség egzisztenciálpszichológiai elméleti keretbe helyezésével. Az eredmények szerint a különböző kötődési típusba tartozók más coping-stratégiákat használtak a kiégéssel való megküzdés során. Az ambivalens kötődési típus pozitív kapcsolatot mutatott a tagadással. a mesterséges szerhasználattal. akkor a személy hatalmas elvárásokkal.

akik mások elvárásainak próbálnak megfelelni. hogy a teljesítmény miatt kedvelik a kollégák a dolgozót. hogy a dolgaik rosszul mennek. 2006). kontroll. A másik csoportba olyanok tartoznak. hogy az egyént a környezet részeként szemlélik. komolyan veszik a munkájukat. Azzal. ellenséges képzeletbeli feszültség jellemezte. A stressz azzal a hiedelemmel hozható kapcsolatba. az elméleti modellt is tágabb keretbe helyezik. hogy a kiégés kutatásban inkább az egyénnel kapcsolatos tényezőkre fordítsuk a figyelmet és kevésbé a környezeti faktorokra. melynek alapgondolata az egyén és a munkakörnyezet minél jobb illeszkedése. így mind a klinikai. Ezek az eredmények arra hívják fel a figyelmet. A munkakörnyezet hat területét jelölték meg – munkaterhelés. Anderson 2000-ben gyermekvédelem területén dolgozó személyek körében vizsgálta a kiégés és a megküzdés kapcsolatát (Anderson.megbeszélésével és pozitívan a helyzetből való kilépéssel. Egyes kutatók szerint a kiégés és a patológiás stressz valójában a munkakapcsolatok problémás észlelésével hozható összefüggésbe. amit ez a vizsgálat üzen a kiégéskutatással kapcsolatban az. A korai időszak kutatásait jellemző megosztottság napjainkban kezd eltűnni – valójában az egyén a szervezet részeként működik. értékek. és fair bánásmód – ahol kulcsszerepe lehet az illeszkedésnek (matching). Ezek a dolgozók általában elégedetlenek és valakit felelősnek tartanak azért. Az alapgondolat. jutalom. Az aktív megküzdési stratégiák gyakori használata alacsony deperszonalizációhoz és magasabb személyes hatékonyságérzéshez kapcsolódott. Az elképzelés szerint az egyén és munkakörülmények – akár az egyik vagy valamennyi területen – tartós illeszkedési 28 . A magas kiégést mutató személyek egyik csoportjának munkakapcsolatainak észlelését durva. vagy nem illeszkedésnek (mismatching). Az aktív stratégiák használata azonban nem nyújtott védelmet az érzelmi kimerüléssel szemben. eredményei szerint igen magas volt a dolgozók érzelmi kimerülése. hogy a gyerekkori biztonságos kötődést mutatók realisztikusabb elvárásokkal vágnak a pályának. Egy társas összehasonlítást és megküzdési stratégiákat vizsgáló keresztmetszeti kutatás szerint a közvetlen megküzdési stratégiákat alkalmazók körében alacsonyabb volt a kiégés (Carmona és mtsai. 2000). közösség. perfekcionisták (Vanheule és mtsai. pozitívabban értékelik a kiégést okozó helyzeteket és konstruktív megküzdést alkalmaznak. agresszív. Maslach és Leiter a kilencvenes évek végén kezdte el kidolgozni elméletét. mind a szociálpszichológiai megközelítésnek létjogosultsága és haszna van. 2003).

betegségekre való fogékonyságot. éles fejfájást. A kiégett emberek gyakran érzik azt.2. Amennyiben célunk a kiégés mértékét. amit kiégésnek neveznek. cigarettával. Érdekes. előfordulási gyakoriságát feltárni. aki emocionálisan kimerült. reménytelennek érzi magát. amely megjósolta azt. miközben éjszakánként nem tud aludni. valamint a mérésével kapcsolatban alapvető kérdés. a családjuk. Úgy vélik. hogy bár Pines olyan kérdőívet dolgozott ki. 2003). kimerültséget. 2001). barátaik nem jelentenek számukra erőforrást. inkább 29 . Maslach egyik tanulmányában különösen kiemeli a személyközi dinamikák jelentőségét. Másik komponensként az érzelmi kimerültséget jelölik meg. Sok ember ezen a megcsömörlött állapoton alkohollal. megemelkedett balesetre. ez volt az a változó. és nem lát semmiféle kiutat. Szélsőséges esetekben az ilyen érzések testi megbetegedéshez vagy öngyilkossági gondolatokhoz is vezethetnek. vagy azért. Freudenberger (1980) – a kiégés fokozatait mérő – és Appelbaum (1981) . 2008). drogokkal próbál enyhíteni. táplálkozási zavarokat és az azzal összefüggő testsúlyváltozást értenek. hogy a jelenségről egy vagy többdimenziósként gondolkodunk. Az egydimenziós elképzelés alapján a mérőeszközt úgy alkották meg.testi és pszichológiai tüneteket feltáró . vagyis a dolgozó és a kollégák kapcsolatának jelentőségét. hátfájást. hogy valaki a kiégés vagy a munka iránti elkötelezettség (work engagement) felé megy el (Maslach és Leiter.1. akkor célszerű ezek közül választanunk. mégis megkülönbözteti a kiégés három komponensét (Pines és mtsai. 2008-as tanulmányukban a munkakörnyezet hat területét vizsgálva a fairségnek volt kitűntetett szerepe a kiégés fennmaradása szempontjából. mert rémálmok gyötrik.zavaraiból alakul ki a kiégés (Maslach és mtsai. vagy azért. hogy valaki egész nap fáradt. az levertnek. valamint az interjú technika alkalmazása fordul elő. Kiemelik a fáradtság és az alvási nehézségek paradox kombinációját – képzeljük el. gyengeséget.4 A kiégéses tünetcsoport mérése A kiégés fogalmáról való gondolkodás szempontjából. mert örökösen ugyanaz a gondolatkör kínozza. hiszen ezzel az elképzeléssel újabb stresszhatások azonosíthatók (Maslach. Ilyen típusú Pines. 2. 1992): a testi megerőltetésen krónikus fáradtságot. hogy valamennyi kérdés ugyanazt a konstruktumot méri. mely egyetlen dimenzió mentén mér. nyugtatókkal. hogy már nincs mit adniuk. Ami a vizsgálati módszereket illeti leginkább a kérdőíves eljárás honosodott meg.kérdőíve is.

aki munkatársával 1982-ben írta le az úgynevezett “burnout” szindrómát. akik nem emberekkel foglalkoznak a munkájuk során. vagy csökkenését – ezek részletes bemutatása a kutatásról szóló fejezetben történik. hogy nem kizárólag a munka világában értelmezhető jelenséggel állunk szemben. A kiégéssel foglalkozó terület talán legkiemelkedőbb képviselője Christina Maslach. amit testi. hogy meg van kötve a kezük. Ez utóbbi azért született.szellemi fáradtságnak és kimerültségnek neveztek. mert felvetődött annak gondolata. A munkájukat már nem tartják kielégítőnek. hanem egy új elméleti koncepcióval késztették a legnevesebb kutatókat gondolkodásra (Kristensen és mtsai. vagyis hangsúlyozza.: betegeknek) nyújtott szolgáltatásokra vonatkoztatja. speciálisan a munkahelyre és a klienseknek (pl. hogy a kiégés talán érintheti azokat a dolgozókat is. A Maslach Burnout Inventory három dimenziót jelöl meg – az érzelmi kimerülést. 2005). a személytelen bánásmódot (deperszonalizáció) és a személyes hatékonyság hiányát. A CBI egyedülálló módon a kiégést általában az életre. a személytelen bánásmódot megküzdési stratégiaként számon tartani és a csökkent teljesítményt kiégésként emlegetni. értéktelenek. Másokkal szemben is negatív gondolatokat táplálnak és eljutnak a dehumanizációig . 30 mikor a kiégés mértékének . 2007). Az MBI használata világviszonylatban elterjedt. A mérőeszköz személytelen bánásmód dimenziója ez esetben a cinizmus elnevezést kapta. majd a kérdőív általánosan alkalmazható formáját (MBI General Survey). Milfont és munkatársai (2008) 129 fős – tanárokból álló mintán – igazolta a mérőeszköz érvényességét és megbízhatóságát (Milfont és mtsai. Hat pontban foglalták össze észrevételeiket azzal kapcsolatban. a kiégést több dimenziós jelenségnek képzelte el. hogy miért ne az MBI-t használjuk a kiégés mérésére. Szerintük hiba az egyén kimerültségének mértékét. 2001). hiszen a mérőeszköz is külön kezeli a kiégés ezen aspektusait. Később létrehozták a pedagógusok kiégését feltérképező változatot (MBI Educational Survey). úgy érzik. különösen akkor célszerű használni. Visszatértek az egydimenziós elképzeléshez. Végül a szellemi megerőltetés komponensével arra utalnak.egyre kevesebb empátiával viseltetnek mások iránt. ami a munkával szembeni eltávolodást jelenti (Maslach és mtsai. hogy a kiégettek negatívan állnak a munkájukhoz. saját magukhoz és az egész életükhöz. Az utóbbi néhány évben Kristensen és munkatársai a Copenhagen Burnout Inventory (CBI) megalkotásával nem csak egy új mérőeszközzel.csak további terheket.

vagy a vizsgálni kívánt változók kapcsolatát szeretnénk megragadni. Az újabb multidimenzionális mérőeszközök közül hármat érdemes kiemelni. hogy a három jellemzés. valamint a visszatérő kérdés – valóban ez a három dimenzió fedi a kiégési szindrómát. ok-okozati összefüggések feltárásán spekulálunk. 2006). Az MBI folyamatos vizsgálata. A Shirom-Melamed Burnout Measure (SMBM) kidolgozása során három faktort neveztek meg: a testi fáradtságot. az érzelmi kimerülést és a kognitív elfáradást (Shirom és Melamed. 2005). Megszületett a Farber Inventory of Burnout Subtypes (FIBS). 31 . A cinizmus dimenzió nem új gondolat. A Jerabek’s Burnout Inventory (JBI) négy dimenzió mentén méri a kiégést: érzelmi kimerülés. hiszen a deperszonalizáció alternatívájaként jelent meg abban az esetben. azt sejtetve ezzel. hiszen elméleti megalapozottságuk is előtérbe kerül. részben pedig a meglévők. hogy ki kell-e egészítenünk az eddigi háromdimenziós elképzelést egy negyedik dimenzióval: a cinizmussal (Salanova és mtsai.vagy a négydimenziós modell a helytállóbb. Salanova és munkatársai tanárok és gyári dolgozók körében vizsgálták.meghatározásán túl. A cinizmus ebben az esetben a munkával szembeni távolságtartást jelenti. valóban megbízhatóan mérik a konstruktumot – több neves kutatót is inspirált ezen a területen. profil mentén mennyire tudja magát elhelyezni. Újabban Salanova és munkatársai azt vizsgálják. melyik jellemzéssel tud azonosulni. így ismét kérdésessé válhat a kiégés fogalmi meghatározása. és fontosnak találjuk az egyes komponensek önmagukban történő vizsgálatát is. 2003). Vagyis a MBI General Survey változatában így nevezik a személytelen bánásmód dimenziót. vajon a három. általános kimerülés. amely a kiégésben szenvedők altípusait próbálja azonosítani: az egyénnek el kell döntenie. Az elmúlt harminc évben a jelenség mérésével kapcsolatban is történtek előrelépések: részben az újabb mérőeszközök kidolgozását érdemes megemlíteni. amikor nem humán területen dolgozók kiégését vizsgálták. hogy mindkét foglalkozási csoportnál jobb illeszkedést mutatott a négydimenziós elképzelés. különösen a MBI folyamatos monitorozását. Az eredmények azt jelezték. deperszonalizáció és a munkával kapcsolatos érdektelenség (Cunnigham. 2005). hogy a cinizmusnak és a deperszonalizációnak egymás mellett van létjogosultsága (Salanova és mtsai. Az új mérőeszközöknek nemcsak gyakorlati haszna van.

2001) váltak a burnout kutatás alanyaivá. 7. bár az utóbbi években növekszik a számuk. Hegedűs és mtsai. A tanárok kiégéséről egyre több írás jelenik meg. 2004. Győrffy és Ádám. különösen az ápolók.”(Szicsek. A kiégés és a szociodemográfiai változók között is találtak összefüggést. valamint a kiégés egyenes arányú kapcsolatot mutatott a szomatikus és pszichés megbetegedések prevalenciájával. 2004. 2004. 2000.5 A kiégés kutatása hazánkban Hazánkban a külföldi vizsgálatokhoz képest kevesebb kutatás folyik ebben a témában.2. 88. 2009. Bognár és mtsai. 2004). Pálfi. Védettséget a dogozók mentális állapotának folyamatos karbantartása adhat. Magyarországon elsősorban – a nemzetközi trendekhez hasonlóan – az egészségügyi dolgozók csoportjait. 2003. Hegedűs. empirikus munkák ritkán foglalkoznak a jelenség specifikumaival (Petróczi és mtsai. 2006.1. „Azoknál a dolgozóknál. Szicsek.2%-ára jellemző a magas fokú emocionális kimerülés. 2004. nővérek csoportját. hogy sürgető és fontos igény van a pszichológus szakember mentálhigiénés tevékenységére a magyar egészségügy számos területén. 2006. vagyis az empátiás kognícióról a nem empátiás kognícióra történő átváltást – ahogyan Kulcsár Zsuzsa 32 . 2006.) Bognár és munkatársai mélyinterjúkat készítettek különböző szakterületeken dolgozó orvosokkal.1%-ára a teljesítményvesztés. a munkaszervezet jellege és a munkavégzés feletti kontroll. Kovács. így az eredmények alátámasztják. 2006). akiknél a kiégettségi mutató magasabb volt. a pszichológiai immunkompetencia bizonyos értékei eltértek az átlagtól. tanulmányozták leginkább (Pikó. 1999). 2008. a rossz egészségmagatartással és a munkahely-otthon közötti szerepkonfliktus meglétével (Ádám és mtsai. illetve az orvosok (Ádám és mtsai. Külön kiemelik a szerepkonfliktust mint rizikótényezőt a kiégés alakulása szempontjából (Győrffy és Ádám. Ádám és munkatársai a kiégés prevalenciájának feltárására irányuló kutatásai szerint: a vizsgált minta 21. Szicsek krónikus osztályon és szociális intézményben dolgozó ápolók kiégettségét és pszichológiai immunkompetenciáját vizsgálta. Pikó. A kiégés komponenseként ismert dehumanizációt.o. Győrffy és Ádám mélyinterjús vizsgálatának eredményeként három faktor köré csoportosítják a munkahelyi stresszt: az orvosi hivatásból eredő stressz. 2001).2.7%-ára a deperszonalizáció és 33.

a testi-lelki egészség alakulását. míg hatékonyságérzésük szempontjából az a fontos. hogy a kiégés számottevő probléma ezen a területen. a "rutinszerű papírgyártás" mögé burkolózva. Ezt erősítik az interjú elemzés eredményei is. Egy 2000-ben Pécsett végzett kérdőíves felmérés eredménye szerint az osztály ellátási formája meghatározó a kiégés szempontjából. legnagyobb problémának az érzelmi kimerülés bizonyult. a beosztásból adódó 33 . az állandó túlterheltség. az orvos-nővér kapcsolat.(Kulcsár. mint más egészségügyi dolgozók. őket a krónikus. A súlyos betegekkel foglalkozók valamennyi mutató mentén – öngyilkossági gondolatok. Az érzelmi távolságtartás fontosságát olyan sokszor említették – hangsúlyozzuk. 2006). információhiány. mintegy az elviselés technikájaként. betegségek – súlyosabb képet jeleznek. a nővérhiány. 2003). miszerint „Az érzelmi távolságtartást pedig úgy érik el. 2001). vagy adott szakterület jellegéből speciálisan adódó többletterhelés hogyan befolyásolja a kiégés. legmagasabb a kiégettségi mutatója az intenzív osztályon dolgozóknak. kommunikációs problémák. Ez azért aggasztó. majd az aktív osztály dolgozói követik (Pálfi. Súlyos betegekkel foglalkozó egészségügyi dolgozók testi és lelki állapotát vizsgáló nagyszabású kutatásukban Hegedűs és munkatársai a társas kapcsolati háló kulcsszerepét és protektív tényezőként való működését hangsúlyozzák (Hegedűs és mtsai. hogy vajon az osztály jellegéből. mint tartalmat. 2004). úgy tűnik. Kovács vizsgálatai a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás területén dolgozó szakemberek állapotát célozta meg. mert a pszichiátriai és pszichoterápiás gyógyító tevékenység fókuszában éppen az érzelmi munka áll. utalás részünkről nem hangzott el –. hogy egyre kevesebbszer keresik fel őt a betegágynál. a változás külön kategóriájaként jelent meg. Eredményeik szerint a nővérek egymás közötti nézeteltérései. depresszió. 2002) írja – felfoghatjuk megküzdési stratégiának. hogy hány emberrel foglalkoznak érzelmi kapcsolatban (Kovács. hogy ilyen irányú kérdés. Pikó és Piczil félig strukturált interjútechnikával a leggyakoribb stresszforrásokra kérdezett rá Csongrád megyei nővéreknél. hogy külön kiemeltük. A vizsgálatban szereplők érzelmi kimerülése és dehumanizáló hozzáállása szempontjából nem mellékes.” (Bognár és mtsai. Ebből pedig kétségkívül következik az a kérdés. hogy hány órát dolgoznak hetente. A kérdőívet kitöltők közel 72%-a mutatja az érzelmi kimerülés jeleit.

2003). Az is kiderült.6 A kiégés mérésének problémái hazánkban Magyarországon a kérdőíves vizsgálatok terjedtek el. valamint a kollegiális társas támogatás hiánya (Pikó. A kiégés érzelmi kimerülés dimenziója pozitív kapcsolatot mutatott a pszichoszomatikus panaszokkal. Ezért óvatosnak kell lenni. hogy az egészségi állapot alakulásában döntő szerepet játszik a munkahelyen észlelt stressz. amikor a vizsgálatoknak az eredményeit próbáljuk összehasonlítani. A deperszonalizáció esetén hasonló összefüggéseket talált. hogy ugyanazt a fordítást használják. 1993) féle kérdőívek. Pikó fentebb már említett kérdőíves vizsgálatában abból indult ki. Pines (Pines és mtsai. hogy a munkahelyi légkör pszichoszociális tényezői befolyásolják a pszichoszomatikus tünetek előfordulását.1. 2003).: MBI) dolgoznak.2. az anyagi-erkölcsi megbecsülés-. valamint a gyógyszer. Pikó 2001-es vizsgálatából az derült ki. 1998). míg magasabb pontszámot a személyes hatékonyság skálán (Pikó. a szerepkonfliktussal és negatív kapcsolatot a munkaelégedettséggel. Úgy tűnt.nehézségek. addig hazánkban nem ennyire egyértelmű a mérőeszköz megválasztása. 2001). A személyes hatékonyság pozitív összefüggést jelzett a munkaelégetettséggel és negatívat a szerepkonfliktussal és pszichoszomatikus betegségekkel. standardizált mérőeszköz a burnout tünetcsoport mérésére. hogy a nők és a magasabb iskolai végzettségűek alacsonyabb pontszámot értek el a deperszonalizáció skálán. 2. hogy a munkaelégedettség negatív. 2006). 1992) és Maslach (Maslach és Jackson. amelyekben nem a MBI-t alkalmazzák a kiégés mérésére. hogy Magyarországon nincs egységes. Appelbaum (Pálfi. Míg nemzetközi viszonylatban elenyésző azon kutatásoknak a száma. akik egy mérőeszközzel (pl. 34 . Ez a tény felvet egy fontos kérdést: vajon összevethetők-e a hazai kutatások eredményei egymással? Komoly probléma az is. Még azok a kutatók sem biztos. Az alkalmazott mérőeszközök között fellelhetők a Freudenberger (Pálfi.és eszközhiány bizonyultak a leggyakrabban említett stresszforrásoknak (Pikó és Piczil. az érzelmi megterhelést okozó pszichikai problémák jelenléte. míg a szerepkonfliktus pozitív jóslója volt az érzelmi kimerülésnek és dehumanizáló attitűdnek.

2001). a hivatás értelmetlen. Csak a legszükségesebb időt és energiát fordítja a kliensre.1. azért saját magát okolja 2. Realizmus: nyitottság és együttműködés jellemző ebben a szakaszban. fázisai A kiégés folyamat. irreális elvárások jellemezik. Amennyiben kudarc éri. 1996): 1. 5. idealizmust a stagnálás. lángoló lelkesedés: az első fázis legfőbb ismérve. Ellenségeskedés jelenik meg a klienssel szemben. Becker az idealizmus és a stagnálás közé egy újabb fázist tett be: a realizmust (Ónody. Apátia: az utolsó fázisban a szakmai munka sematikusan. lépcső: Deperszonalizáció 10. lépcső: A személyes igények és a konfliktus elhanyagolása 5.3 A kiégés kialakulása. Edelwich és Brodsky négy fázist különít el: a lángoló lelkesedést. Továbbra is megfigyelhető az érdeklődés a kliens fejlődése iránt. lépcső: A személyes igények elhanyagolása 4. a segítő a saját kompetenciáját megkérdőjelezi. Ezek a következők (Hézser. lépcső: A teljes kiégettség 35 . Hézser Gábor munkájában a burnout szindróma alakulását 12 lépcsős folyamatként írja le. rutinszerűen történik. majd jön a frusztráció időszaka és végül az apátia. lépcső: Az értékrend megváltozása 6. A kollégákkal történő megbeszélések egyre terhesebbek számára. hogy az a segítő foglalkozású egyén ekkor még lelkesedik a szakmáért.és viselkedésváltozás 9. mindent megtesz a kliensért. folyamata. kiábrándulás: az egyén teljesítőképessége csökken. 3. lépcső: Belső üresség 11. 4.2. Már kevésbé nyitott és érdeklődő. kiábrándulás követi. Idealizmus. lépcső: A fellépő problémák tagadása 7. a kollégákat kerülni kezdi a személy. amely ciklikusan ismétlődik. 1. a kollégákkal intenzíven tartja a kapcsolatot. lépcső: Depresszió 12. lépcső: Visszahúzódás 8. lépcső: Magatartás. Stagnálás. Frusztráció: a kliens egyre idegesítőbb számára. lépcső: A bizonyítani akarástól a bizonyításkényszerig 2. lépcső: Fokozott erőfeszítés 3.

és drogfüggés. Fontos ez a ciklikus elképzelés. melyen a teljesítőképesség csökkenését. a gyakori betegállomány.1.1. koncentrációs nehézség 2. A tudományos leírás különböző tünetcsoportokat különít el (Hézser. individuális tapasztalat. magatartásbeli tünetek – a szakmai érdeklődés csökkenése 4. mint az ingerlékenység. mi az. a kipihenetlen fáradtság. fiziológiai tünetek – feszültség. milyen egyéni jellemzők adódnak a szervezeti tényezőkhöz. rögeszmésségre. milyen körülmények között jelentkezik. hogy hol. ingerlékenységre kell gondolni. A kiégés mindenképpen egyéni. hipomániára. Különválasztja a magatartási tüneteket – ide olyan viselkedéses jellegzetességek tartoznak. 1999). a pszichoszomatikus tünetek jelentkezése. elszemélytelenedésre. Az általa leírt utolsó tünetcsoport a mentális tünetek csoportja. a testsúly változása. csökkent immunitás 3. nikotin-. majd évek alatt alakul ki és jut el a személy a teljes kiégettség fázisába. lelki védekezés. Ezért is kell tisztázni. Az okkeresés folyamatában megvizsgálható. közömbösség. baráti kör elhanyagolása 5. szociális tünetek – visszahúzódás. 2. cinizmus. reaktív depresszióra. hiszen a burnout különböző fázisaiban különböző intervenciós lépéseket kell tenni. koffein-. ami miatt valaki különösen veszélyeztetetté válik.5 A kiégés lehetséges okai A kiégés lehetséges okaira az empirikus munkák mutattak rá. agresszió. pszichés tünetek – reménytelenség. problematikus viselkedési formák – cinizmus. hogy kiket érint. 1996): 1. alkohol. majd az. negatív beállítottság Riskó Ágnes meghatározása szerint beszélni kell testi tünetekről: idesorolhatók az alvászavar. hogy éppen hol tart az egyén. amely jellemzően a munkahelyhez kötődik. ami számára jelezheti a kiégés veszélyét? A tünetek leírásával kapcsolatban megjegyezhető: többféle leírással találkozhatunk más csoportosításban vagy más elnevezésekkel.A kiégés gyakran észrevétlenül indul. 36 . 2. Érzelmi tünetek esetén például krónikus szorongásra.4 A kiégés tünetei Milyen változások történnek a személyben. önértékelési problémák jelentkezését kell érteni (Riskó.

A nemek között érdemi különbséget nem találtak. Az érzelmi munkával kapcsolatos elvárások (az empátiás odafordulás. kulturális és gazdasági tényezők. akik kiégnek. A munka jellegzetességei – mennyiségi megterhelések (időkényszer. az alacsony részvétel a döntéshozatalban. Másik meghatározó környezeti faktor a foglalkozás jellegzetessége: mindazon foglalkozásokban. amelyek felelősek lehetnek a kiégés kialakulásáért? A környezeti tényezők közé sorolhatók mindazon faktorok.1 Melyek azok a környezeti tényezők. hogy több tényező is kapcsolatba hozható a burnout megjelenésével. jelentkezik a kiégés. meghatározott érzelmek gyakori kimutatása) tovább terhelik a munkavállalót. A családi állapot befolyásolhatja a kiégés 37 . a felettesek támogatásának. akik felépültek a kiégési szindrómából. az autonómia hiánya. túlóra). 2001).1. miközben egyre kevesebb az előrelépési. valamennyien megemlítették az autonómia fontosságát a gyógyulási folyamatban (Cherniss. készséget és rugalmasságot kell beleadnia a munkába. Napjainkban a dolgozónak több időt.és a karrierlehetőség. hogy azok. A környezeti tényezők utolsó csoportját a szervezet jellemzői alkotják: a hierarchia. a társas támogatás hiánya. 2001). a biztonságos. Bár a demográfiai jellemzők mentén különböző eredmények születtek – mégis úgy tűnik. amelyeket korábban a munkahelyi stressz fejezetben részletesen bemutattam. sok esetben elhagyják a pályát. az érzelmek elfojtása. bizalmának hiánya. erőfeszítést. ahol folyamatos kapcsolattartás van embertársainkkal. mint a régóta pályán lévők. 2. Az életkorral kapcsolatban kijelenthető az. minőségi megterhelések (szerepkonfliktus. férfiak és nők egyaránt ki vannak téve a kiégés veszélyének.1.5.2. egész életre szóló munkahely (Maslach és mtsai.2 Kik a legveszélyeztetettebbek? Milyen egyéni tényezők felelősek a kiégés kialakulásáért? Az egyéni faktorok is csoportosíthatók: a demográfiai jellemzők. a személyiségjellemzők és a munkával kapcsolatos attitűdök mentén (Maslach és mtsai. A szervezetre hatást gyakorolnak a tágabb szociális. Ez utóbbi oly annyira fontos Cherniss szerint. szerepbizonytalanság). a működési szabályok.5. Maslach felhívja a figyelmet arra. 1995). hogy azok. ezért óvatosan értelmezhető a kiégés és az életkor között talált összefüggés. a visszajelzés hiánya. hogy a fiatalok veszélyeztetettebbek.

családi kapcsolataink és megjelennek a testi tünetek. 2006c). Az Atípusú személyiség. kerülik a betegeket. így védve magukat a kimerüléstől. vagyis a munkájuk lényegi követelményének nem képesek megfelelni. a gyógyító munka sem lesz eredményes. az önértékelés és még tovább lehetne folytatni a sort. hogy öt jellemvonás mentén lehet különbségeket találni az emberek között. azok érzelmileg kimerülnek. nem képesek tovább empátiás módon működni. extroverzió. előbb-utóbb sérülnek társas kapcsolataink. vagy a traumának is lehetnek pozitív hozadékai. hogy a kiégésnek 38 . A megoldás sok esetben sajnos a pályaelhagyás. együttműködés Big Fiveként emlegeti a szakirodalom (Kovács. Problémássá válhat a beteggel való kommunikáció. a hajszolt. A kiégés az egész személyiséget érinti. ezzel sérül a kompetencia. A személyiség vonáselméleti megközelítésének eredményeként kialakult valamiféle egyetértés a kutatók között abban. az énhatékonyság. hogy a kríziseknek. 2006). melyet az utóbbi években dolgozott ki (Kulcsár és mtsai. egészségkárosító hatása A kiégés háromdimenziós elképzelése önmagában jelzi a következményeket: akik kiégnek. az alacsony önértékelés hajlamosító tényezők a kiégés szempontjából. különösen ki van téve az érzelmi kimerülésnek (Maslach és mtsai.1. lelkiismeretesség. A külső kontroll.megjelenését. munkahelyváltás.6 A kiégés következményei A tünetcsoport negatív hozadékai. 2001). teljesítményközpontú ember. sérülhet a complience. nyitottság. A személyiségjellemzők közül a szívósság bizonyult izgalmas faktornak: a kevésbé szívós emberek veszélyeztetettebbek. Petróczi a kiégés elleni stratégiák kapcsán felhívja a figyelmet arra. elkerülő megküzdési stratégiák. hogy megjelenjenek náluk a kiégéses tünetek. Egyre nagyobb távolságot tartanak a klienssel szemben. leggyakrabban a pszichoszomatikus betegségek. erre épül többek között Kulcsár Zsuzsanna poszttraumás stressz növekedés elmélete is. személyiséget gazdagító hatása Az nem új keletű elképzelés. hogy a kiégés és a neuroticizmus vonása között szoros az összefüggés. A tünetcsoport pozitív hozadékai. 2. a passzív. különösen az egyedülálló férfiaknak van esélyük arra. A Big Five személyiség dimenziók vizsgálata során azt találták. Az öt személyiségvonást vagy szupervonást: neuroticizmus. versengő.

hogy bizonyos nehéz helyzeteket. ha valaki úgy érzi. mobilizálásra sarkallhat. lehetőség van a közös alkotó problémamegoldásra. hogy egyedül lennének problémáikkal. sikeres tapasztalatainkat átadhatjuk ugyanakkor fejlődhetünk (Bagdy és Telkes.). 2007. balszerencsét pozitív feladattá alakítson át. aki rámutatott arra. pozitív visszajelzéseket problémamegoldó kaphatnak. Az állandó méricskélés és versenymegszállottság azonban káros lehet. Maslach és mtsai. ebben benne rejlik a fejlődés lehetősége. hogy az állandó összehasonlításban alulmarad (Kopp és Kovács 2006). 2007). mint a munkakörülményeket megváltoztatni. hogy a középkorú férfiak halandóságát növeli. többoldalúság (változatosság a rutin helyett). A kiégés kezelésének szervezeti és egyéni kerete mellett megkülönböztethető egy harmadik segítési forma: a támogató csoport. Tény. 1999. önmegvalósítás (a mindennapok átvizsgálása az önmegvalósítás szempontjából szintén kiégést kezelő hatású lehet). tanulhatnak mi a is tapasztaltabbaktól. amelyeknek köszönhetően a résztvevők kevésbé érzik. Kovács. 1992. új megküzdési stratégiák tanításával) (Herr. 2001. siker és teljesítmény (az ember legyen képes a saját sikerében fürdőzni) (Petróczi 2007). kontrollálható tevékenységgé érdemes alakítani. Ez egybecseng annak az országos reprezentatív vizsgálatnak az eredményeivel. Ezen elképzelések mögött az a feltételezés rejlik. de nem szabad figyelmen kívül hagyni azt. Petróczi utal Pines munkásságára. A csoportban résztvevők konstruktív kritikát. Ónody. A kiégés kezelése kapcsán a reménytelennek látszó helyzetet új. hogy a pozitív környezeti feltételek éppen ellentétes hatást 39 . hogy az embernek megvan a képessége arra. 2. a kezdők. amelyből kiderült.7 A kiégés kezelése A szakirodalom szerint a kiégés kezelésébe a szakember két ponton tud beavatkozni: a munkakörülmények módosításával vagy az egyén megváltoztatásával (pl. hogy gazdasági szempontból olcsóbb a személyt kezelni.1. Az önsegítő csoportokban empátiás kapcsolatok alakulnak ki. értelem és jelentés (az élet értelmének kérdése). A kiégés az önmagunkon való munkálkodás elindítója is lehet. 2001.pozitív hozadéka is lehet (Petróczi. hogy a kiégés ellen ható feltételek a következők: tanulás (új dolog tanulása során önmagunk fejlesztése). flow-élmény (a foglalkozásnak része legyen a cselekvés öröme). elbizonytalanodottak másoknak. átgondolásra. erőforrások számbavételére. Petróczi. 2006).

Maga a kifejezés a latin emovere. Maslach és munkatársai szerint igazán hatékonynak bizonyul. intervenció. krízisintervenció – képzelik el (Ónody. tréningek kerülnek előtérbe. Egyszerre lehet szükség az általuk leírt hat munkahelyi jellemző – a munkaterhelés. az elnyomott energiák felhasználásával a változtatás lehetősége fontos. A kiégés különböző fázisaiban a kezelés szempontjából máshová kerül a fókusz. 2. hogy a személy egy fontos dologgal. míg a stagnáció állapotában a mozgósítás.” (Oatley és Jenkins 2001. a kontroll. hogy a fogalmak magyarázatát nagy változatosság jellemzi. 2. Az érzelem 40 . és a fair bánásmód – menedzselésére és az egyéni készségfejlesztésre (Maslach és mtsai. Napjaink egyik legelfogadottabb fogalommagyarázata: „Az érzelmet az okozza.). 2000).1 Az érzelem fogalmának meghatározása Az érzelem és a kiégés fogalmának meghatározásában az a közös.váltanak ki a kiégéssel kapcsolatban. az érzelmet pozitívnak érzi. reális involvációt céloz a beavatkozás. kimozdít jelentésű szóból származik. a közösség. Fehr és Russel mondták azt. „A lelkesedés fázisában a realitásra kerül a súlypont. ha az esemény segíti és negatívnak. hogy szoros kapcsolatban van a motivációval. hogy „Mindenki tudja. Tudományos szempontból ez a meghatározás nem helytálló.2 AZ ÉRZELMI MUNKA A következő alfejezetekben az érzelmi munka változót mutatjuk be. céllal kapcsolatban tudatosan vagy tudattalanul relevánsnak értékel egy eseményt. 2001). reális célok keresését. ha gátolja az ügy előrehaladását. amíg nem kell meghatároznia. ha a figyelmet a munkakörnyezetre és a benne dolgozó egyénre irányítjuk. hogy a beavatkozásokat különböző szinteken – prevenció. A burnout szindróma terápiájának másik lehetséges megközelítése az. míg az apátia fázisában új. 129. 2001). képzések. majd rátérünk az érzelmi munkával kapcsolatos kutatások és egy lehetséges elmélet vázolására. a jutalom.2. A frusztráció állomásán a pozitívumok láttatása.” (Hegedűs. az értékek. eredete mutatja.o. Elsőként meghatározzuk. mi az érzelem. hogy mi az érzelem.

Zapf és munkatársai (1999) szerint az érzelmi munka nem más. kifejezések. 2001. Morris és Feldmann (1996) szerint az érzelmi munka az erőfeszítés. 1999). A szociológusnő álláspontja az. mint azoknak az érzelmeknek a szabályozása.” (Oatley. a tervezés és a kontroll mentén ragadható meg. nem pedig az érzések menedzselése. amelyet néha testi változások. és hatással van a munkavállaló egészségi állapotára (Hochschield 1983). sokkal inkább rutinná válik. A légi utaskísérők azért és azon dolgoznak. 2. Az érzelmek menedzselését nevezi Hochschield érzelmi munkának. Arlie Russel Hochschield szociológus azt vette észre. cselekvések kísérnek. Jenkins. amit a munkavállalótól elvárnak annak érdekében. hogy a munkavégzés egyik alapvető része az érzelmi munka. ami ahhoz szükséges.3 Az érzelmi munka kuttaásának története Az 1980-as években eredetileg a közlekedés területén: a légi utasforgalomban. hogy mikor és hogyan fejezheti ki a dolgozó az érzelmeit.) Előfordulhat az. és pozitív hatást gyakorol a feladatvégzés hatékonyságára. hogy az utasok érzelmeivel foglalkoznak. különösen a munkahelyeken lehetnek szabályok arra vonatkozóan. hogy óráról-órára ezt a követelményt teljesíteni nem könnyű és előfordul. hogy a munkahely által előírt érzéseket mutassa a kliensek felé (Zapf és mtsai. Aschforth és Humphrey (1993) az érzelmi munkára úgy tekintenek. mint ami egy mindenki által jól megfigyelhető viselkedés.magja a cselekvéskészség és a tervek beindítása. hogy az 41 . hogy az egyén a vállalat.2. Az átélt érzelmeket nem mindig lehet kifejezni. az érzelem elsőbbséghez juttatja azt az egy vagy néhány cselekvést.o. hogy nincs idő magyarázatot adni a testi változásokra. így munkájuknak lényeges eleme az. 2. hogy az utasok jól érezzék magukat a repülés idején. a munkahely által elvárt érzelmeket fejezze ki a társas interakciók során. légi utaskísérők munkájával kapcsolatban figyelték meg azt. Szerintük az érzelmi munka nem feltétlenül egészségkárosító hatású.2 Az érzelmi munka fogalmának meghatározása Az érzelmi munka fogalmát először Arlie Russel Hochschild szociológus használta 1983-ban. Az érzelmet általában jellegzetes típusú mentális állapotként éljük át.129. hogy az érzelmi munka stresszel jár.2. amelyeket sürgősségérzettel ruház fel – így megzavarhat más mentális folyamatokat és cselekvéseket. vagy versenghet velük.

hogy vajon a dolgozó személyiségvonásai befolyásolják-e azt. hogy milyen feltételek mellett fejti ki káros hatását az érzelmi munka.: bank. 1999). amelyekben kevés. szállodai dolgozók. agresszív vagy akkor is. amelyek célja. 1999). 2002). hogy hogyan válaszol az illető az érzelmi munkára. Hochschieldnek számtalan követője akadt. akik munkájuk során érzelmi munkát végeznek. A benyomáskeltésnek lényeges része az érzelmek kifejezése és azok meghatározott szabályok szerinti kimutatása (Zapf. hogy mindig nyugalmat. Szakmai szerepükhöz hozzátartozik. derűt sugározzanak. biztonságot. akik szintén kvalitatív módszerekkel leginkább azokat a dolgozókat vizsgálták. ha az utas goromba. Az érzelmi munkával kapcsolatos utolsó kutatási terület Wharton szerint a fizetett és nem fizetett érzelmi munka következményeit vizsgálja – itt a munka és a családi viszonyokra irányul a figyelem (Wharton. hogy az egészségügy. akkor is. 1983). ha probléma adódik a repülés során. legyenek kedvesek és mosolyogjanak. Eredetileg a szolgáltató szektorhoz tartozó munkakörökkel kapcsolatban merült fel a fogalom. az oktatás nem a klasszikus szolgáltató szektort jelenti. Az azonban tény. valamint a segítő foglalkozásokra irányul. az ő tapasztalataikat. Kérdés. a figyelem újabban az egészségügyi.elvárásokkal ellentétben valójában egészen mást éreznek a dolgozók. hogy menedzseljék az érzelmeiket (Hochschield. Hochschield felhívja a figyelmet arra. A kutatások harmadik csoportja arra a kérdésre keresi a választ. Az érzelmi munka a dolgozó és a vele kapcsolatba lépő kliens között létrejövő társas interakció minőségére utal. eladók –. élményeiket próbálták leírni (Wharton. hogy olyan foglalkozásokban vessék össze az érzelmi munka alakulását. hogy valamennyi társas interackió során az ember megpróbál bizonyos benyomást kelteni. Valójában a fizetésüket azért kapják. gátolniuk kell a negatív érzelmek kifejezését. illetve amelyekben sok érzelmi munka folyik. amelynek újítása éppen a szolgáltatássá vált érzelmi kontaktus beemelése volt. telefonos ügyfélszolgáltatás. hogy használhatjuk-e az egészségügyre vonatkozóan az érzelmi munka fogalmát? Itt meg kell említeni Fekete Sándor korábban már bemutatott megállapítását a kiégéssel kapcsolatban. 42 . A kutatások másik csoportja összehasonlító vizsgálatokat ölel fel. A kutatók következő csoportja arra kíváncsi. a legtöbb vizsgálatban a szolgáltatóiparból választottak csoportokat – pl.

hogy a dolgozó mit érez. Az interakcióval kapcsolatos elvárások közé tartoznak még a kimutatási szabályok. (1) A helyzethez. amikor a beteg goromba. 43 . (a) Az interakcióval kapcsolatos elvárások a következők: azok az elvárások. a munkahely fogalmaz meg arra vonatkozóan. az (2) érzelemszabályozás folyamata és az (3) érzelmi munka hosszú távú következményei (ld. 2000). A munkahely elvárásokat fogalmaz meg azzal kapcsolatban. melynek hátterét az érzelmi munkával kapcsolatos felismerések és az érzelemszabályozás elmélete adta (Grandey. Egy-egy érzelmet kiváltó esemény annál inkább igényelhet érzelmi szabályozást. azok az érzelemkifejezéssel kapcsolatos elvárások. minél inkább vált ki olyan érzéseket. míg egy autóbuszvezető egy óra alatt. melynek értelmében az érzelmi munka hosszú távú lehetséges következményeként definiálható a kiégés. egy pszichológus óránként egy klienssel. hogy mennyi ideig tartson az interakció a klienssel. Például egy banki ügyintéző óránként lehet.2. hogy milyen érzelmeket lehet.4 Az érzelmi munkát magyarázó egy lehetséges elmélet Az érzelmi munkát magyarázó elméletek közül egyet emelek ki: Alicia Grandey kidolgozta az érzelemszabályozás egy lehetséges elméletét. (b) Az érzelmeket kiváltó események az adott pillanatban (hogy azok éppen pozitívak vagy negatívak) befolyásolják azt.2. amelyeket a vállalat. szituációhoz kapcsolódó változók közé sorolja: egyrészt (a) az interakcióval kapcsolatos elvárásokat. mert ebből a modellből egyértelműen képet kaphatunk az érzelmi munka és a kiégés kapcsolatáról. Grandey hipotetikus modelljében a következő elemek szerepelnek: (1) helyzethez kapcsolódó változók. míg egy esküvői ruhaszalonban akár 2 óra hosszat is foglalkozhatnak a menyasszonnyal. amelyek az adott pillanatban érzelmeket váltanak ki. milyen gyakran történjen interakció. amelyek eltérnek a munkahely által elvárt érzelmektől. Azért csak ezt a modellt mutatom be. a szolgáltatást igénybevevővel kapcsolatban kifejezni. és hogyan kell a klienssel. amelyek szervezeti előírásként működnek. akár 50-100 utassal is találkozhat. 2. hogy csak tíz ügyféllel foglalkozik. Az interakciók időtartama is nagymértékben különbözhet: egy pénztáros átlagosan 5-10 percig tart kapcsolatot a vásárlóval.ábra). Vagyis. másrészt (b) azokat az eseményeket.

agresszív. hogy megpróbálja az adott helyzetet másként értékelni (lásd érzelmek kognitív kiértékelés elmélete). (3) Az érzelmi munka hosszú távú következményeit Grandey két oldalról ragadja meg: az egyik a személyes jóllét. akkor olyan szituációt elevenít fel a dolgozó. hiszen ha sikeresen menedzseli a dolgozó az érzéseit. Például az eladó egyre többször tart cigarettaszünetet. hogy ha pozitív érzelmeket kell kifejezni a munka során. 2001. (2) Grandey modelljében az érzelemszabályozás két formáját emeli ki: az érzések módosítását (deep acting) – ennek egyik útja lehet. ilyenkor a kívánt érzést vagy intenzívebben fejezik ki. Több vizsgálat is igazolta azt. amikor a másik üzlet munkatársával jól „kibeszélhetik” a vevőket – ez a vállalkozás vagy a munkahely fennmaradása. Zapf és mtsai. A szervezeti jóllét alatt Grandey olyan tényezőket ért. mely szerint az orvos legyen nyugodt. Brotheridge és Grandey. akkor jól teljesít. ha úgy tetszik jólléte szempontjából alapvetően fontos kérdés. mint a teljesítmény. munkatársaktól kapott támogatás). vagy elrejtik a valódi érzéseiket. Az érzelmi munka másik hosszú távú következménye lehet a pályaelhagyás. érzelmi intelligencia. a táppénzes állományok növekedése. amennyiben a munkavállaló nem tud a munkája során keletkező érzésekkel megbirkózni. vagy a túlzott fluktuáció. a másik pedig a szervezeti jóllét. amiben jól érezte magát. Ilyenkor nagyobb erőfeszítést igényelhet az érzelmek szabályozása. 44 . a másik útja az. hogy az érzelmi munka kiégéshez vezet (pl. Az érzelemszabályozást befolyásolják személyes tényezők (nem. kedves és empatikus a beteggel. Az érzelemszabályozás másik formája az érzelemkifejezés megváltoztatása (surface acting). a vállalkozás megélhetése. 2002). ez utóbbi túlzott érzelmi bevonódásként is tekinthető. A személyes jólléthez kapcsolódóan megemlíthető a munkahelyi elégedettség és a kiégés. affektivitás) és szervezeti tényezők (munkával kapcsolatos autonómia. akkor nehezebb teljesíteni a munkahelyi előírásokat.

45 . Az érzelmi munka a szándékos.időtartam . amely a cselekvéselmélet szerint a munkacselekedetek pszichológiai szabályozása a kognitív folyamatok segítségével. A dolgozó ember a vállalati célkitűzést személyes céllá fogalmazza. 101) 2.ábra: A munkakörnyezetben végzett érzelemszabályozás elméleti modellje (Grandey 2000. Ideális esetben az érzelemkifejezés automatikusan történik a társas interakció során (Zapf és mtsai. regulációs folyamatok: követelmények.érzelmi intelligencia .gyakoriság .változatosság .távolmaradás Surface acting: az érzelemkifejezés változtatása Érzelmeket kiváltó események .negatív események Személyes tényezők . A cselekvéselmélet szerint az ember aktívan próbál megküzdeni a környezetével. 1999.pozitív események .munkaelégedettsé g Szervezeti jóllét .). stresszorok kerülnek a középpontba. az érzelmi munka valójában egy fölérendelt cél alcéljaként definiálódik.munkatársaktól. és meghatározott érzelmek kifejezését kívánja a dolgozótól a klienskapcsolat során. célirányos viselkedés része. elvárások. 2001.nem . kontroll kérdése és a zavarok.munkával kapcsolatos autonómia . lehetőségek. 2006). kapott támogatás 2.teljesítmény . Hogyan néz ki ez a folyamat a munka világában? Adott egy intézmény a saját célrendszerével: dolgozóit arra próbálja sarkallni. A munka pszichológiai komponense a munkaaktivitás.affektivitás Szervezeti tényezők . Zapf és Holz. felettesektől.5 Zapf és munkacsoportjának vizsgálatai Zapf érzelmi munkával kapcsolatos kutatásaihoz az elméleti keretet a cselekvéselmélet adja (Zapf és mtsai. 2003.kimutatási szabályok Érzelemszabályozás folyamata Érzelmi munka Deep acting: érzések megváltoztatása Hosszú távú következmény Személyes jóllét .2. 1999. akárcsak Grandey fentebb említett modelljében. Ezúttal is a szabályozási. hogy ezt a célrendszert követve meghatározott feladatokat hajtson végre az előírt módon – ebben szerepelnek az érzelemkifejezéssel kapcsolatos kimutatási szabályok.kiégés .Helyzethez kapcsolódó változók Interakcióval kapcsolatos elvárások .

2006). Az érzelmi munkával kapcsolatos követelmények közé a pozitív és a negatív érzelmek kifejezésével. A szenzitivitásra vonatkozó követelmények pozitív kapcsolatot mutattak a személyes hatékonyságérzettel. Mind a gyermekotthonokban dolgozók. Bár az érzelmi munka és a szervezeti stresszorok és erőforrások között találtak összefüggést. kiégésre gyakorolt hatását vizsgálták. melynek középpontjában az a gondolat áll.2. 2001-es tanulmányukban az érzelmi munka és a szervezeti-. Sikerült alátámasztaniuk Leiter kiégés modelljét. 2. ezeken kívül az érzelmi disszonanciát is vizsgálták.2. a regulációs lehetőségek és a regulációs zavarok közti különbségtétel létjogosultságát. a Negatív érzelmek kifejezése. mind telefonközpontosok mintáján sikerült elkülöníteniük a Pozitív érzelmek kifejezése. hogy a kiégés érzelmi kimerülés és személytelen bánásmód komponenseire a stresszorok gyakorolnak hatást. valamint a szenzitivitással kapcsolatos követelményeket tették mérhetővé. A szolgáltató szektorban dolgozók esetében a pozitív érzelmek kifejezésére vonatkozó követelmények pozitív hatást gyakoroltak a személyes hatékonyságérzetre.Zapf és munkatársai 1999-es tanulmányukban közölték a Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS) érvényességi és megbízhatósági mutatóit. közvetlenül befolyásolták az érzelmi kimerülést és közvetetten kapcsolódtak a személytelen bánásmódhoz (Zapf és Holz. A mérőeszköz igazolta a regulációs követelmények. és ezek együttes.). hogy az érzelmi munka önmagában képes megjósolni a kiégés valamennyi komponensét.6. a Szenzitivitással kapcsolatos követelmények. Az érzelmi munkát egydimenziós jelenségnek 46 . míg a személyes hatékonyságérzetet az erőforrások befolyásolják (Zapf és mtsai.6 Az érzelmi munka mérése 2. 2006-os vizsgálatuk az érzelmi munka kiégésre gyakorolt pozitív és negatív hatását célozta meg. a többlépéses regresszióanalízis mégis azt igazolta. 1999. 2001). aki az érzelmi munka létére irányította figyelmet. Nem sikerült igazolni az Érzelmi kontroll skála létezését (Zapf és mtsai. mind a szállodai alkalmazottak. Az Érzelmi disszonancia előrejelzi az érzelmi kimerülést és a deperszonalizációt. elsősorban kvalitatív módszerekkel vizsgálta kérdéskört. szociális változók közötti kapcsolatot tárták fel.1 Az érzelmi munka mint egydimenziós jelenség Hochschield. az Interakció kontrollja és az Érzelmi disszonancia skálákat.

minél erősebbek a dolgozó érzései. Grandey. az interakciók időtartama. 2000).: nemcsak örömet érez. hogy az érzelmi munkát pszichés stresszként lehet értelmezni. Gyakran idézett Morris és Feldmann munkássága. annál gyakrabban kell érzelmeket kifejezni. 2002. (Zapf. akárcsak a 47 . félelmet stb) és minél hosszabb ideig tartanak a találkozások a klienssel. sokszínűsége és (4) az érzelmi disszonancia. az érzelmek sokszínűsége és az érzelemkifejezés időtartama (Zapf. minél változatosabbak az érzelmek (pl. türelmetlenséget. Vagyis sokkal nagyobb az erőfeszítés egy segítő kapcsolatban vagy a humánfoglalkozások esetén. Többféle elképzelés is született. hogy olyan érzelmeket kell kimutatni. (2) az érzelmek erőssége. nem találtak egyértelmű bizonyítékot arra vonatkozóan.2 Az érzelmi munka mint többdimenziós jelenség Az egydimenziós elképzelések kudarca után a kutatók elkezdtek gondolkodni arról. Érzelmi disszonanciáról akkor beszélünk. hogy az érzelmi munka négy dimenzióból áll: (1) az interakciók gyakorisága. A legtöbbet vizsgált dimenzió a gyakoriság. mely szerint a túlságosan gyakori érzelemkifejezés igénybe veszi a dolgozót. hogy vajon milyen aspektusai lehetnek az érzelmi munkának. haragot. mely dimenziók mentén ragadható meg a fogalom. ami új elem a többdimenziós elképzelések körében. hogy a dolgozó interakcióba lépjen a klienssel. Az érzelmi disszonancia. 2002). hanem dühöt. ha a megélt érzelem és a kifejezett érzelem nem egyezik meg. Napjainkban a korábbi kutatások és tanulmányok hatására azt feltételezik. az érzelemkifejezés erőssége. hogy figyeljen a kimutatási szabályokra. Minél többször követelik meg a munka során. tehetetlenséget. vagy ha a kimutatási szabályoknak nem felel meg az érzelemkifejezés. amelyekben az érzelmi munka egydimenziós felfogásából indultak ki.2. egyre károsabb hatást gyakorolva az egészségre. Az érzelmi munka megvalósítása annál nagyobb erőfeszítéssel jár. ez megegyezik a Hochschield által felvetett gondolattal. a kimutatási szabályokra irányuló figyelem (az érzelemkifejezéssel kapcsolatos elvárásokat nevezik kimutatási szabályoknak).tartotta. (3) az érzelmek változatossága. 2. akik szerint az érzelmi munka dimenziói: a gyakoriság. Ez utóbbi. amiket valójában nem érez a munkavállaló. mint mondjuk a közlekedésben vagy a kereskedelemben. Azok a kutatások. minél inkább megkövetelik a munkavállalótól. annál többször fordulhat elő.6.

Festinger által leírt kognitív disszonancia stresszel jár, depressziót, cinizmust, elidegenedést eredményezhet a munkától. Azokról a helyzetekről van szó, amikor a munkavállaló mást érez belül, mint amit ki kellene fejeznie. Például: lehet olyan elvárás, hogy az orvos sugározzon mindig nyugalmat, ám mindenki tudja, hogy vannak olyan napok, amikor az ember nem tud nyugodt lenni, mert összeveszett a házastársával vagy a gyermeke beteg vagy egyszerűen csak rossz napja van. Ilyenkor – amennyiben továbbra is szeretné az előírásokat követni és rendesen végezni a munkáját – többletenergiát igényel tőle az, hogy azt a nyugalmat kifejezze, amit elvárnak tőle és elfedje azt a nyugtalanságot, bosszúságot, türelmetlenséget, amit belül érez. Olykor a segítő megélheti, hogy amikor a páciens életének egy rendkívül fájdalmas pillanatáról beszél, nem vált ki belőle empátiát, ilyenkor szintén érzelmi disszonancia keletkezik, ami komoly negatív következménnyel járhat a segítő mentális jóllétére, hisz az elvárt és a valóságban megélt érzelmek között hatalmas űr tátong (Kovács 2006). 2.2.7 Az érzelmi munka következményei Az érzelmi munka negatív hozadékai – egészségkárosító hatása Több kutatás is igazolta azt, hogy az érzelmi munka hatással lehet az egészségi állapotunkra és a személyes jóllétünkre (Zapf és mtsai 2001; Brotheridge és Grandey 2001; Wharton 1999; Zammuner és mtsai 2003). Sok esetben a kapcsolódást éppen a kiégés biztosítja, vagyis azért gyakorolhat negatív hatást az érzelmi munka az egészségünkre, mert az érzelmi munka kiégéshez vezet, különösen akkor, amikor túlságosan bevonódunk érzelmileg egy-egy helyzetbe. Ezzel visszaköszön az a gondolat, hogy az aktív érzelmi tevékenység kiégéshez vezet. Leginkább a kiégés érzelmi kimerülés dimenziója és az érzelmi munka között találtak összefüggést, míg a kiégés másik két dimenziója – a személytelen bánásmód és a személyes hatékonyságérzet csökkenése – kevésbé kapcsolódott az érzelmi munkához. Feltételezhetjük azonban, hogy minél inkább szükséges bizonyos érzelmeket kifejezni és más érzelmeket elfojtani a munka során, annál inkább választhatja a dolgozó a személytelen bánásmódot a kliensekkel, betegekkel, diákokkal, vásárlókkal szemben (Grandey 2000). Heuven és munkatársai (2006) rámutattak arra, hogy az érzelmi disszonancia az érzelmileg kimerítő klienskapcsolatok és az érzelmi kimerülés között mediátor tényezőként működik, vagyis az érzelmi munkakövetelmények nem 48

közvetlenül vezetnek kiégéshez, hanem az érzelmi disszonancián keresztül. Nem az érzelmileg kimerítő klienskapcsolatok okolhatók a kiégésért, hanem az a megélt és kifejezett érzések között létrejövő diszkrepancia, amelyet ezek az interakciók előhívnak (Heuven és mtsai, 2006). Brotheridge és Grandey 2001-es tanulmányukban kiemelik, hogy különbséget kell tennünk a klasszikus szolgáltató szektorba tartozó munkák és a segítő foglalkozások között, amennyiben az érzelmi munkáról gondolkodunk. A klasszikus szolgáltatásban, mint pl. a kereskedelemben sokkal szigorúbbak az érzelmekkel kapcsolatos elvárások, előírások, sokkal inkább szabályozottak a kliensekkel történő találkozások, mint a humánfoglalkozások esetében. Vizsgálatuk során azt találták, hogy – bár az érzelmi kimerültség terén nem volt szignifikáns különbség a különböző dolgozók között – a személytelen bánásmód kevésbé volt jellemző a segítő foglalkozásúakra, mint a mérnökökből, pincérekből, hivatalnokokból, menedzserekből álló csoportra, ugyanakkor magasabb személyes hatékonyságérzetről számoltak be a segítők, mint a többiek. A szerzők ezt azzal magyarázták, hogy talán az érzelemkifejezéssel kapcsolatos munkakövetelmények a munkát sorra értelmessé veszi az és jutalmazóvá munka teszik számukra (Brotheridge és Grandey 2001). Wharton tanulmányában érzelmi pszichoszociális következményeit (Wharton, 1999). Megemlíti a szelf (önmaga) és a foglalkozási szerep összeolvadását, kiemeli a humánfoglalkozások sajátos helyzetét, mely szerint a munka során keletkező érzelmek elválaszthatatlanok a szelftől. Amennyiben összemosódik a szelf és a szerep, akkor kiégés alakulhat ki. Vagyis a kiégés az egyik legalapvetőbb következménye az érzelmi munkának (Wharton, 1999; Zapf, 2002). A szelf és a foglalkozási szerep közti elidegenedés egy további következmény, itt leginkább az érzelmi disszonanciára kell gondolni. Zammuner és munkatársai olasz egészségügyi dolgozók körében vizsgálták azt a kérdést, vajon az érzelmi munka vezethet-e kiégéshez, egyáltalán hogyan kell az érzelemszabályozás folyamatát működtetni (Zammuner és mtsai, 2003). Eredményeik szerint, amikor a dolgozók kontrollálni próbálják az érzelmeik kifejezését annak érdekében, hogy az adekvát legyen az adott kontextusban (surface acting), akkor pozitív kapcsolat mutatkozik a kiégés érzelmi kimerülés és deperszonalizáció dimenziójával. Ezzel szemben, amikor a dolgozó arra törekszik, hogy valóban érezze (belsőleg átélje – 49

deep acting) azt, amit elvárnak tőle és úgy fejezze ki az érzelmeit, akkor az érzelmi munka és a deperszonalizáció között negatív kapcsolat jelentkezett. Fontos megállapításuk az, hogy a negatív és disszonáns érzelmek közvetlenül és közvetetten is befolyásolják az életminőséget, az élettel való elégedettséget (Zammuner és mtsai, 2003). Grandey vizsgálatai is megerősítik azt a feltevést, hogy különösen akkor, amikor az egyén csak úgy tesz (surface acting), mintha valóban érezné a tőle elvárt érzelmeket, vagyis amikor mint egy színész eljátssza, megjeleníti azt, akkor az stresszel jár (Grandey, 2003). Az érzelmi munka pozitív hozadékai – személyiségnövelő / személyiséget gazdagító hatása Az érzelmi munka pozitív hatásáról lényegesen kevesebb tanulmány jelent meg. Már Tolich is rámutatott arra, hogy a zöldségárusok számára a legnagyobb stresszforrást a vásárlók jelentik, emellett azonban az elégedettség érzését is a vevők hozzák meg (Tolich, 1993). Zapf összefoglaló tanulmányában egyértelműen utal a munkával való elégedettség és az érzelmi munka közötti pozitív kapcsolatra (Zapf, 2002). Schuler és Sypher arra hívják fel a figyelmet, hogy az érzelmi munka akár a munkák izgalmas, jutalmazó része is lehet. Kutatásuk érdekessége, hogy megfigyeléssel, interjúval, és rögzített telefonbeszélgetések elemzésével egyaránt dolgoztak. A megfigyelés alkalmával több hónapon át diszpécserek beszélgetését figyelték meg két-három órán keresztül, munka közben. A telefonálók között akadt néhány vicces alak vagy egyszerűen annyira nevetséges helyzetbe került a telefonáló, hogy a diszpécserek összenéztek, és nevetni kezdtek. Olykor az is előfordulhat, hogy egy-egy helyzet olyan érzelmi munkát követel a dolgozótól, amit ő is élvez, ami akár jutalmazó értékű is lehet (Schuler és Sypher, 2000). Ashforth és Humphrey az érzelmi munka egyik pozitívumaként említi meg, hogy ennek köszönhetően sokkal kiszámíthatóbbak lesznek a klienssel töltött interakciók, így csökkenhet a szakember bizonytalanságérzete (Ashforth és Humphrey, 1993). A másik pozitív hozadék a faciális feedback hipotézist veszi alapul, amennyiben a dolgozó túlnyomóan pozitív érzéseket fejez ki munkája során (még ha az csak látszat), akkor a kliens is pozitívan reagálhat erre (pl.: kedvesen visszamosolyog), aminek hatására a dolgozó őszintén visszamosolyoghat. Az interakció végére az eredetileg eljátszott 50

hogyan lehet csökkenteni azokat 51 .pozitív érzések akár igazzá válhatnak. 2. az érzelmi munka akár a munka iránti elköteleződést is növelheti (Heuven és mtsai. valamint pszichoszomatikus panaszokat. 2. hogy a stressz a fejődést szolgálja? A megküzdéskutatás arra irányul.8 Prevenciós és intervenciós lépések Mindenképpen le kell szögezni. leginkább a stresszkutatásból ismert technikák és szempontok – a társas támogatás és a kontroll – lehetnek fontos elemei ennek a folyamatnak. Az eddigi kutatások az érzelmi disszonancia potenciális egészségkárosító hatását emelik ki. ahol az érzelmek széles skálájával találkozik a dolgozó. Nagyon kevés közvetlen adat áll rendelkezésre a prevenciós és intervenciós lépésekkel kapcsolatban. illetve a pozitív érzelemkifejezésnek az egyén testi-lelki jóllétére gyakorolt jótékony hatását. amely egyszerre vezethet pozitív következményhez. 2002). A stressz. Az a kérdés. A segítő foglalkozásokban. valamint az érzékenységre vonatkozó elvárás kihívásként is értelmezhető. magasak az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények. 2006). hogy az illető saját maga kontrollálhatja a folyamatot. deperszonalizációt. hogy az újszerű. valamint az érzelem szabályozásának lehetősége.2. változással járó. az önértékelés fejlődéséhez (Zapf. mint a munkával való elégedettség vagy a személyes hatékonyság érzése és egyszerre okozhat érzelmi kimerülést. hogy az érzelmi munka ambivalens jelenség. a változás magában hordozza a fejlődés és a megbetegedés lehetőségét is. Ezeken felül a szabályozással kapcsolatos követelmények. A gyakori negatív érzelemkifejezés. A prevenciós és intervenciós céllal kidolgozni kívánt tréningek esetében ezeket a szempontokat érdemes figyelembe venni. magatartási választ igénylő helyzeteket stressznek nevezzük. hiszen a dolgozó az érzelmi intelligenciáját használja és fejleszti.3 A MEGKÜZDÉS A bevezetőben már említettem. hozzájárul a szociális kompetencia. a kliensinterakció során keletkező érzelemkifejezéssel kapcsolatos elvárásokat tudatosítani. Az érzelmi munka az önkifejezés lehetőségét is magába foglalja. az a tény. az énhatékonyság. hogyan érhető el.

tanult tehetetlenség) komponensek. 2005). amelyeket úgy értékel. hanem automatikus. állatpszichológiai modellek.o. hogy az ego (én) feladata a fenyegetések elhárítása és a konfliktusmegoldás. addig a belső konfliktusokat elhárítómechanizmusok működtetésével győzi le. Az ego feladata a 52 .). vonás modell és a tranzakcionalista felfogások (Oláh. A megküzdés három komponense különíthető el: a biológiai (a test és a központi idegrendszer neuroendokrin folyamatai). amely szerint: „megküzdésnek tekinthető minden olyan kognitív vagy viselkedéses erőfeszítés. 2005. hogy milyen erőfeszítéseket tesz szándékosan és tudatosan a stresszteli helyzetekben. Az elhárítómechanizmusok tudattalanul működnek. a kognitív (kiértékelés folyamata) és a tanult (szociális tanulás. amelyek között a stressz megbetegít.3. Ebből a néhány fogalommagyarázatból már körvonalazódik az alapvető kérdés. 2005). elkerülés (flight). hogy vajon minden stresszre adott választ megküzdésnek kell-e tekinteni vagy sem? Amennyiben megküzdésen a célirányos és tudatos viselkedést értjük. amellyel az egyén azokat a külső vagy belső hatásokat próbálja kezelni. Míg a külvilág fenyegetésire megküzdéssel reagál az ember. hogy azok felülmúlják vagy felemésztik az aktuális személyes erőforrásait” (idézi Oláh. A megküzdés kérdőíves vizsgálata azon a feltételezésen alapul.a körülményeket. Hiszen sok esetben a stresszre adott válasz nem tudatos. Ebben a fejezetben a legnépszerűbbek kapnak helyet. A coping vagy tudatos harc (fight) vagy tudatos menekülés. Eisenberg és munkatársai szerint a stresszteli helyzetekben történő önszabályozási folyamatot nevezzük megküzdésnek. amelyek között a stressz a fejlődés szolgálatába állítható. A pszichoanalitikus felfogások közös pontja az. A megküzdés (coping) fogalmának többféle meghatározása ismert. hogy éppen az erőfeszítés és a tudatosság ma nagyon is vitatott kérdés a coping-kutatásokban. akkor a válasz: nem. Skinner és Wellborn azokat az erőfeszítéseket érti rajta. hogy az egyén képes megmondani. Itt azonban le kell szögezni.1 A megküzdéssel kapcsolatos elméletek A megküzdést magyarázó modelleket Oláh a következő csoportokba sorolja: pszichoanalitikus felfogások. 2. 57. Az egyik legelfogadottabb Lazarus meghatározása. amik stresszteli helyzetben az alapvető humán motívumok kiteljesülését és kielégítését szolgálják (Oláh. és hogyan lehet megteremteni azokat.

Mindkettőben lényeges elem a kognitív kiértékelés fogalmának bevezetése. Ez azt sugallja. mérésével. Az elhárító mechanizmusokkal elsőként Sigmund Freud foglalkozott. A megküzdéssel kapcsolatos legismertebb személyiségdimenzió a represszió-szenzitizáció – a repressziónak. talán ez az összekötő kapocs az érzelmek és a megküzdés fogalmai között. megrázkódtatásokon. trait-modellje és viszonylag abból nagy indul ki. 2007). az információszerzéssel. Adler az elhárítás fogalmát a külső fenyegetettségekkel szemben is használta (Tiringer. és amikor ez kudarcot vall. míg a szenzitizáció. vagyis a fokozott érzékenység. a védekező és a töredékképző ego-funkcionálást (Oláh. A kognitív kiértékelés két szinten zajlik: az elsődleges értékelés 53 . Az egyén stresszre adott reakciója két lépésben zajlik: a kognitív kiértékelésben és a megküzdésben. hogy egy személyiségjellemző milyen mértékben igaz az illetőre. a másik az érzelmek kognitív motivációs elmélete. Ennek lényege. ami dimenzióként képzelhető el. Lazarus modellje a következő fejezetben kerül részletes bemutatásra. hogy a megküzdés stabil személyiségvonásnak tekinthető. feltárásával érhet el sikereket.1. A megküzdés ki. Lazarus felvetése szerint mind a megküzdés.küzdelem. 2. A személyiségvonás folytonos kategória. veszélyhelyzetek megismerésével. ezt a tranzakciót moderálja a megküzdés nehezített alkalmazkodási feltételek esetén (Oláh. A tranzakcionális elmélet Lazarus nevével fonódik össze. vagyis az elfojtásnak adaptív értéke van. vagyis azt mutatja meg. amely képes kontrollálni az averzív környezeti hatásokat. megküzdésnek értelmezhető. a konfliktusok. Anna Freud volt. a nagy rendszerző azonban lánya. akkor lépnek működésbe az elhárító mechanizmusok. hogy az emberek állandó stratégiákat alakítanak állandósággal alkalmazzák ezeket.1 Nemzetközi vizsgálati eredmények Lazarus negyven éven keresztül foglalkozott a coping vizsgálatával. Ez idő alatt két alapvető elmélettel gazdagította a stresszkutatást: az egyik a stressz kognitív tranzakcionalista elmélete. hiszen ennek köszönhetően az ember képes túllépni a veszteségeken.3. mind az érzelem kiértékelés eredményeként születik. Haan megkülönbözteti a megküzdő. állandó éberség. hogy a viselkedést a személy és környezete között fellépő dinamikus kölcsönhatás eredményeként szemléli. 2005). 2005). Az állatpszichológiai modell szerint minden olyan viselkedéses válasz.

Carmona és munkatársai szintén megerősítették. majd felméri az interakció ego-involváltsági fokát. megküzdési stratégiáknak nevezzük (Rózsa és mtsai. a problémaközpontú megküzdéshez számba vehető erőforrások. fatalizmus) használják az emberek. Kezdetben a megküzdés negatív oldalának kutatása kapott hangsúlyt: a kutatókat az érdekelte. preventív és proaktív megküzdés koncepciói. mi a jelentősége az adott személy és környezet interakciónak a személyes jólléte szempontjából. Eladók körében végzett felmérés során igazolták. hogy veszteség esetén a kevésbé érett megküzdési stratégiákat (érzelmek kimutatása.alkalmával arra a kérdésre válaszol az ember. a motivációs kongruenciát / inkongruenciát (mennyire egyezik meg. 2008). intellektuális tagadás) vetik be. amelyek segítségével az egyén képes megbirkózni a stresszkeltő eseményekkel. hogy mit jelent. hogy egy-egy megterhelő és már bekövetkezett eseményre hogyan reagál az egyén. a racionális és problémaközpontú stratégiák hosszú távú használata az idő előrehaladtával (hosszmetszeti vizsgálat) szintén alacsonyabb kiégéssel járt együtt (Carmona és mtsai. 2007). hogy az egyén megbirkózzon a szerepkonfliktus és a szerepbizonytalanság okozta stresszel (Lewin és Sager. Azokat a viselkedéses vagy kognitív erőfeszítéseket. hogy a stressz kezelése hatékonyabb akkor. pozitív gondolkodás. A stresszor természete befolyásolja a megküzdési stratégiák választását. McCrae azt tapasztalta kutatásai során. A másodlagos kiértékelés elemei: az adott változás kontrollálhatóságának megállapítása. Az elsődleges értékelés során az egyén tisztázza az adott környezeti hatás motivációs relevanciáját (érinti-e a személyes célokat). hogy a közvetlen megküzdés alacsonyabb kiégettséggel társul (keresztmetszeti vizsgálat). Később a megküzdésben rejlő pozitív növekedés gondolata is helyet kapott az empirikus vizsgálatok körében – így kerültek be az anticipált. erre McCrae vizsgálatai hívták fel a figyelmet (Tiringer. hogy a problémaközpontú megküzdés használata megadja a lehetőséget arra. 2006). az érzelem szabályozását szolgáló megküzdési források. 54 . hogy az egyes megküzdési stratégiák alkalmazása után mi várható a jövőben (Oláh. majd végül annak megállapítása. közvetlen megküzdést alkalmaz az egyén (Etzion és Pines 1986). ha aktív. in press). Etzion és Pines kimutatták. míg kihívás esetén az érett megküzdési stratégiákat (átgondolt cselekvés. a másodlagos kiértékelés alkalmával számba veszi a megküzdés során mobilizálható forrásokat. tér el a hatás attól. amit a személy akar). ez volt a reaktív megküzdés vizsgálatának időszaka. 2005).

Az elméleti keret kibővítésre került a pszichológiai immunrendszer konstruktumának megalkotásával (Oláh. alkotó. munka) érintő megterheléseket súlyosabbnak érzi az ember . hogy a személyiség tényezőit nem veszik figyelembe. az emóciófókuszú stratégiákat. amik az elsődleges és másodlagos értékelés befolyásolásán keresztül hatnak a személyiségre.3.2 A megküzdés kutatásának hazai úttörői Ennek a területnek hazánkban a legkiemelkedőbb képviselője kétségtelenül Oláh Attila.A stresszor értékelése során az egyén az adott helyzetet konstruálja meg. aki munkatársaival közösen évek óta foglalkozik a megküzdés kutatásával. minél egyértelműbb . amit pszichológiai immunrendszerként definiálhatunk” (Oláh. a nyolcvan tételes Megküzdési Mód Preferencia Kérdőív nyolc megküzdési stratégiát foglal magában: a problémacentrikus reagálást.az élet meghatározó területeit (pl. az önbüntetést és a belenyugvást. monitorozó alrendszerre.).annál megterhelőbb egy stresszor.minél súlyosabb az adott stresszhatás. A megterhelés súlya különböző szempontok szerint kerül értékelésre: .1. Az elméleti keret továbbfejlesztésére azért volt szükség. annál erőteljesebb megküzdést vált ki . Az alrendszerek szoros egységként alkotják a pszichológiai immunrendszert. 2005. a mobilizáló. amelyek erősíteni tudják az egyén fenyegetéssel szembeni pozícióját.az élet több területére hatást gyakorló stresszorok zavaróbbak . mérésével. 55 . A személyiség olyan dimenzióit kell megvizsgálni. „Az individuum megküzdési forráskapacitását alkotó személyiségtényezők egy integrált személyiségen belüli rendszerként foghatók fel. Kidolgoztak egy kérdőíves eljárást a jelenség vizsgálatára. kontrollálhatóságuk függvényében (Tiringer. 1993). A pszichológiai immunrendszert Oláh három egységre osztja: a megközelítő.a stresszorokat különbözőnek éljük meg a befolyásolhatóságuk. 2007). a támaszkeresést. az emóció kiürítést. 2. a figyelem elterelést. 85. végrehajtó alrendszerre és az önszabályozás alrendszerre. a feszültség kontrollt. Ennek mérésére dolgozta ki a szerző a Pszichológiai Immunkompetencia Kérdőívet. mert a megküzdés eredményességét nehéz megragadni úgy. Coping potenciál dimenzióknak nevezték el azokat a kognitív természetű személyiségtényezőket.

Lazarus kutatásaiból kiderült az. a kontroll-menekülés. a helyzeten nem tud változtatni. ez egy aktív erőfeszítés. a társas-magányos. akkor problémaközpontú stratégiákat használ. Az érzelemközpontú megküzdés célja. visszahúzódással. hogy megpróbálja azt vagy elkerülni.2 A megküzdés formái. vagy megváltoztatni. hogy száz kérdőívet áttanulmányoznak és rendszerezik e terület eredményeit. megküzdési stratégiák A megküzdési stratégiák megnevezésére és feltárására számtalan kutató tett kísérletet. a problémára összpontosít az egyén. hogy a személy első lépésben meghatározza a problémát. míg egyértelmű kár és veszteség esetén az érzelmek szabályozása kerül előtérbe (vö. hogy az érzelmek eluralkodjanak rajta (ezt megteheti például fantáziálással. amire alternatív megoldást keres.2. A munkájuk során négyszáz megküzdési stratégiát azonosítottak. ezeket előny. Ezeket tizenkét dichotóm fő kategóriába sorolták: a leggyakoribb a Lazarus által is használt problémacentrikus és érzelemcentrikus megküzdés. és az adaptív-maladaptív megküzdés (Oláh. 56 . amelyeket kihívásként értelmez a személy. az elköteleződés-visszavonulás. Skinner és munkatársai vállalkoztak arra. amelyek a kérdőívekben alskálaként lettek megnevezve. hátrány szempontjából mérlegeli. vagy segítséget kérhet a társaktól) (Atkinson és mtsai. vagy azt.: új készséget tanul meg). Ha közvetlenül a stresszélményt kiváltó helyzetre. Ha a körülményeket az ember befolyásolhatónak címkézi. a helyzet megváltoztatása). Ha azonban enyhíteni próbálja a stresszhelyzethez kapcsolódó érzelmi reakciókat.3. míg ha úgy érzi. A coping stratégiák kiválasztásakor alapvető kérdés a befolyásolhatóság kérdése. hogy megakadályozza. A leggyakoribb megküzdési formák a problémaközpontú és az érzelemközpontú stratégiák. azzal a céllal. korábban tárgyalt érett és éretlen megküzdési formák alkalmazása). ezt követően a megközelítés-elkerülés. akkor inkább hajlik a problémafókuszú cselekvésekre. akkor érzelemközpontú megküzdésről van szó. amit végrehajt (ilyen stratégiák például a problémamegoldás. pl. a közvetlen-közvetett. 2005). Sok esetben hasonló elnevezéseket írnak le. hogy az egyén a probléma megoldásával foglalkozzon. A problémamegoldó megküzdés lényege az. hogy az eseményeken. majd kiválasztja az általa megfelelőnek tartott stratégiát. hogy a problémafókuszú megküzdés gyakoribb olyan helyzetekben. 1994). A problémaközpontú stratégiák irányulhatnak befelé (a személy önmagán változtat.

3 A megküzdés mérése Az analitikusok közül Haan volt az. Az 1970-es évektől kezdve paradigmaváltás történt a mérőeszközök tekintetében: a stressz-szel való megküzdés vizsgálata került előtérbe. A Konfliktusmegoldó Kérdőívet a következő fejezetben mutatom be. Az önérzékelő funkciók körében szerepelteti az érzékenységet. Igen gyakran használt hazánkban a Rosenzweig-féle képes frusztrációs teszt. A következő fejezetekben a mérőeszközök kapcsán még lesz szó az egyes stratégiákról. Négy alapvető ego-funkciót különböztet meg: kognitív funkció. Míg a védekezések: a strukturált védekezés és a primitív védekezés. ami azt jelenti. amely képes a személy megküzdési stratégiáinak.3. Sheier és Weintraub által kidolgozott COPE. kognitív elkerülést méri. a másik ember válaszát pedig a vizsgált személynek kell mondania. a gondolatokat az érzésektől. és a problémafókuszú megküzdést. a támaszt kereső és az elkerülő megküzdési formákat azonosítja be. A teszt konfliktushelyzeteket mutat be két ember között. 57 . hogy az ember el tudja választani egymástól a gondolatait. az érzelemszabályozó cselekedeteket és a viselkedéses. ebből négy elkerülő és négy megközelítő stratégia. önérzékelő funkció. A leismertebb kérdőívek a teljesség igénye nélkül: Lazarus és Folkman nevéhez fűződő Megküzdési Módok Kérdőív / Konfliktusmegoldó Kérdőív (Ways of Coping). az Amirkham-féle CTI (Coping Strategy Indicator) és a Tobin és munkatársai által kidolgozott CSI (Coping Strategies Inventory). amelynek megküzdő formája az empátia. valamint védekezési hajlamainak feltárására. figyelem-összpontosító funkció és érzelemszabályozó funkciókat. Az érzelem-szabályozó funkció alaptevékenységformája például az eltérítés. amely 14 skálából áll. A kognitív funkcióhoz többek között a diszkriminálást. a Carver. Az alapfunkciókhoz különböző tevékenységformákat társított. A CTI a problémafókuszú. A figyelem-összpontosító funkció a koncentráció. 2.akkor inkább az érzelmek csillapítására fordítja az energiáit. amely szublimáció formájában valósulhat meg a mindennapokban. Az általa azonosított két megküzdés: a kontrollált megküzdés és a kifejező megküzdés. ahol az egyik mond valamit. A COPE 52 tételes mérőeszköz. aki határozottan különbséget tett az elhárító mechanizmusok és a megküzdés között. A CSI nyolc viselkedési és kognitív megküzdési stratégiát azonosít. így objektíven érzékelheti az őt körülvevő valóságot.

tanács vagy javaslat formájában. gondoskodás. Ez utóbbi egy szubjektív elem. amely pozitív hatással van az egyénre (Pikó. hogy az egyén hogyan viszonyul a kapcsolataihoz. énképében. a lelkesen tanító pedagógusnak. tud-e segítséget kérni? Vannak egyéni különbségek és a nemek között is eltérő annak mértéke. hanem a támogatás légkörét is érinti. 200. de azt is. 2004). az ember számára pszichés nyereséget nyújthat – valójában ez a kapcsolat érzelmi oldalát. amely a társas kapcsolatok jellegét takarja. megbízható szövetségek. 58 .).2. integráció. A mennyiség. A stressz-elméletek a társas támaszt olyan megküzdési mechanizmusnak gondolják. Ez azt jelenti. 2002). A szubjektivitás nem csak a támogatással való elégedettség formájában érhető tetten. amely a társas kapcsolatok számát jelöli. hogy ki mennyire igényli nehéz élethelyzetekben a társas támogatást. Vaux a társas támogatás következő dimenzióit nevezi meg: a támogatás forrása (network dimenzió). a megerősítést jelenti – az egyént kognitív szinten megerősíti hitében.4 A TÁRSAS TÁMOGATÁS A társas támogatás olyan kapcsolatrendszert jelöl. Henderson megkülönbözteti a társas támogatás mennyiségi és minőségi dimenzióját. 2002). nővérnek. A jelenség vizsgálata során ezt a két dimenziót mérik leginkább a kutatók. „A társas támogatásnak tehát a résztvevők pszichológiai mentalitása révén inspirált légköre van. Képes-e fogadni. illetve a minőség. a családnak és az egyénnek is. aki fogadja a támogatást. A társas támogatás interperszonális tevékenységek összessége. A támogató légkör megszületésében és fennmaradásában szerepe van az empátiásan odaforduló orvosnak. amelyeket ez a kapcsolatrendszer magában hordoz: kötődés. A legfontosabb előnyök. Cohen és Wills megkülönbözteti a társas támogatás érzelmi-. ami a stresszorok negatív hatását csökkenti. végül jelenthet konkrét.” (Kállai. a támogató magatartás (magatartási dimenzió) és a támogatással való elégedettség (szubjektív dimenzió) (Pikó. amelyet egyes szerzők külön dimenzióként emelnek ki. hogy a társas támogatás feltérképezése során értékelni kell egyrészt a kapcsolati háló kiterjedtségét. 2007. gyakorlati segítséget. problémamegoldás (életvezetési tanácsokkal). információs és instrumentális típusait (Asnani és mtsai. szereptanulás és szerepek kipróbálásának színtere.

2007. hogy az követi-e a csoportnormákat) hatására módosíthatja az egészséggel kapcsolatos attitűdjeit. valamint az egészségmegőrzés egyik legfontosabb összetevője a társas támogatás. A társas befolyásolás arra utal. Akik több társas támogatással rendelkeznek. viselkedését. a betegségekkel való megküzdés.4. amely a társas kapcsolatokon keresztül hozzájárul az egészséghez és a jólléthez (Asnani és mtsai.1 A társas támogatással kapcsolatos kutatások: az egészség. úgynevezett „pufferhatás” arra épül. A társas támasz egyrészt a társas befolyásoláson. A társas kapcsolati hálón belül a házasságnak van kiemelt szerepe. amely mérceként. amit fentebb közvetlen hatásként emeltünk ki. a társas támogatás és a munkahelyi stressz Az egészség megtartása. módosító. a depressziót. amely az egyént jutalmazhatja vagy büntetheti annak függvényében.2. A társas támogatás közvetlen pozitív hatást gyakorol az egészségi állapotra. 2007). A korábban említett társas integráció hozzájárulhat ahhoz. 2007). az általános boldogságérzethez leginkább ez járul hozzá (Salovey és mtsai. A közvetett. hogy a társas támogatás segíti az egyént a stresszhatások elviselésében. hogy a társas támogatás képes negatív hatást gyakorolni a stresszorokra. míg a közvetett hatásra sokszor pufferszerepként utalnak. Ez megegyezik azzal. hogy a társas támogatás a jóllétet pozitívan befolyásolja. azok 59 . A társas támogatás és az egészség közti kapcsolat a társas támogatás közvetlen és közvetett hatásával ragadható meg (Pikó. Asnani és munkatársai szerint társas támogatásnak tekinthető minden olyan folyamat. 2004). 2004). amely mentén az egyén önmagát és másokat meg tudja ítélni. viszonyítási pontként szolgál. másrészt a magányon keresztül gyakorol hatást az egészségre. míg a stressz-megelőző funkció azzal kapcsolatos. Ezt a pufferhatást Schwarzer és Lepin stresszcsillapító hatásnak nevezte el (stress buffering effect) (Kállai. A pufferhatás biokémiai változásokat idézhet elő az agyi struktúrákban. A magány pedig negatív hatásán keresztül képes a szenvedésérzést. A társas támogatásnak két fő hatását ismerik: az egészségfenntartó hatást és a stressz megelőzésével kapcsolatos hatást. hogy az egyén az egészséget támogató magatartásformákat vegyen fel. a testi panaszokat fokozni. 2003). hogy a személy a vonatkoztatási csoportjának (az a csoport. Az egészségfenntartó funkció azt jelenti. melynek értelmében a társas támogatás a stressz és a jóllét közötti kapcsolatot befolyásolja (Asnani és mtsai. illetve az a csoport. a vegetatív idegrendszerre és az immunrendszerre is hatással van. Kállai.

alacsonyabb szinten élik meg a negatív érzelmeket. Ugyanakkor a stabilitásnak, a bejósolhatóságnak és a társas támasz által nyújtott irányítás-érzésnek köszönhetően az egyén pozitívabbnak érzi önmagát és környezetét, ezért kitartóbb a stresszes élethelyzetekben. A boldog ember könnyebben alakít ki társas kapcsolatot, gazdagabb a kapcsolatrendszere és több társas támogatásban részesül (Salovey és mtsai, 2003). A társas támogatás jótékony hatását vizsgálni kívánt kutatásokból kiderül, hogy a társas támasz alacsonyabb halandósággal, a testi betegségekkel szemben nagyobb ellenállással és a szív-érrendszeri betegségek alacsonyabb előfordulási gyakoriságával jár együtt. Salovey és munkatársai szerint ezek az eredmények részben a társas támasz és az egészség kapcsolatát befolyásoló pozitív hangulat közvetítő szerepével magyarázhatók (Salovey és mtsai, 2003). Ray és Miller nővérek esetében igazolta a társas támogatás stresszcsillapító hatását, amely különösen hatékony segítség lehet, ha a munkahelyi és az otthoni szerepek között van feszültség (Ray és Miller, 1994). Kopp és munkatársai Magyarországon reprezentatív felmérés keretében az észlelt társas támogatást is vizsgálták. 1988 és 1995 között az észlelt társas támogatás tekintetében komoly csökkenést találtak, Magyarországon az emberek egyre inkább magukra hagyatottnak érezték magukat. A legnagyobb változás a munkatársaktól kapott támogatást érintette, az eltelt időszakban mintegy 60%-kal csökkent a kollegáktól kapott támogatás. Ez az eredmény azért is fontos, mert a munkatársaktól kapott támogatás befolyásolja leginkább az észlelt hatékonyságot. Igen jelentősen csökkent a szülőktől, rokonoktól, barátoktól kapott támogatás is, egyedül a házastárstól és a gyermektől kapott támogatás mértéke nem változott. A Dunántúlon és a Dél-alföldön élők jobbnak ítélték meg a támogatottságukat, mint az ország többi területén élők (Kopp és mtsai, 1998). Az empirikus vizsgálatokból kiderül, hogy a munkahelyi stressz megelőzésében és hatásainak csökkentésében a társas támogatás játszhatja a döntő szerepet (Pikó, 2001). Mind a szorongás, mind a munkahelyi stressz és a kiégéses tünetek kialakulását jelentősen csökkenti a társas támogatás. Pikó a Csongrád megyei nővérkutatás során azt tapasztalta, hogy az ápolók nagyon változó mértékben számíthatnak a munkatársaiktól kapott társas támogatásra. A nagyobb stressznek kitett regisztrált nővérek esetében még fokozottabban jelentkezik a társas támogatás hiánya (Pikó, 2001). Mivel a társas támogatás tenné lehetővé a fokozott stresszhatás következményeinek semlegesítését, ez 60

figyelemreméltó eredmény. Kovács és Hegedűs korábban már idézett vizsgálatából kiderült, hogy akik úgy érezték, hogy nehéz élethelyzetükben számíthatnak a munkatársaik, a kollégáik támogatására, azok kevésbé voltak érzelmileg kimerültek, kevésbé bántak személytelen módon a betegekkel és hatékonyabbnak érezték magukat a munkájukban (Kovács és Hegedűs, 2008). A Coffey kutatásában résztvevő pszichiátriai ápolók arra a kérdésre, hogy mi az, ami leginkább segít nekik a nehézségekkel való megküzdésben, legtöbben a munkatársi támogatást, a formális, az informális és a szupervíziós csoportokat említették (Coffey, 2000). Meg kell említeni azonban, hogy nem a társas támogatás az egyetlen tényező, amely stresszcsökkentő és kiégés megelőző hatással bír. Pszichiátriai ápolók körében történő randomizált kontrollcsoportos vizsgálat során nem sikerült igazolni a társas támogatás elsődleges védő szerepét, a társas támogatásban részesülő ápolók csoportjának egészségi és kiégési mutatói nem voltak jobbak azokénál, akik nem részesültek ilyen támogatásban (Carson és mtsai, 1999). 2.4.2 A társas támogatás mérése A társas támogatás attól függ, hogy a személyt milyen szociális háló veszi körül és mennyire érzi a társas környezet részének magát – vagyis az integrációtól. A társas támogatás feltérképezésére leginkább a kérdőíves módszerek honosodtak meg. Néhány ezek közül a teljesség igénye nélkül: Caldwell és munkatársai alakították ki a Társas Támogatás Kérdőívet, amelyet hazánkban Kopp Mária és munkatársai adaptáltak és országos kutatásuk során többször igazolták a kérdőív megbízhatóságát és érvényességét (Caldwell és mtsai, 1987; Kopp és Kovács, 2006). Schwarzer és Schulz dolgozta ki a Berlini Társas Támogatás Skálákat, amelyek elsősorban az instrumentális, az érzelmi támogatás, valamint az elérhető információk adása skálák mentén ragadják meg a társas támogatást. A Társas Támogatást Biztosító Magatartások Listája kérdőívet Barrera és munkatársai a társas támogatás mértékének és típusának vizsgálatára fejlesztettek ki (Pikó, 2002). Az információnyújtás, az anyagi segítség és az érzelmi megerősítés témáira kérdez rá. A Turner és Marino által kidolgozott Elégedettség a Társas Támogatással mérőeszköz a társas támogatással való szubjektív elégedettséget méri (Pikó, 2002). A társas támogatásnak elsősorban az észlelt dimenziója a

61

meghatározó, tehát nem a ténylegesen kapott, hanem az igényekhez igazított, szubjektív értékelés.

62

Az eredmények a páciens-interakció érzelmi vetületére irányították a figyelmünket. hogy a kiégést mely változók befolyásolják. ezért fontosnak tartottuk Xanthopoulu és munkatársainak (2007). Kutatásaink során arra kerestük a választ. Nyílt kérdések formájában kérdeztünk rá a munkakövetelményekre. a szakmának a sajátosságait. Célunk volt. második a 2006-ban végzett kérdőív adaptáció. valamint DeJonge és munkacsoportja (2008) és a Zapf körül szerveződő kutatócsoport elméleti feltevéseinek és vizsgálati eredményeinek beépítését a munkánkba. Valójában az első két kutatási projekt a harmadik fő kutatási projekt előkészítő lépései voltak. mely a kliens-segítő interakció során megjelenő érzelemkifejezés szabályozását emeli be a stresszkutatásba. Így jutottunk el az érzelmi munka koncepciójához. igyekeztünk kitérni a mennyiségi (fizikai) illetve a minőségi (érzelmi) terhelésre egyaránt. és érdemes-e a prevenciós és az intervenciós munka során figyelembe venni az egészségügyi területnek. a megküzdés és a társas támogatás között. hogy összefüggéseket keressünk a kiégés. Ezután a már kiérlelt elméleti koncepció szellemében a 2008-ban folytatott kérdőíves vizsgálat eredményeit írjuk le. Kutatásainkhoz az etikai engedélyt a Semmelweis Egyetem Regionális. A pilótamunka során elsődleges célunk volt a tesztbattéria kipróbálása az egészségügyi dolgozók egy csoportjában. CÉLKITŰZÉSEK Első kutatásunk a 2005-ben történt pilóta munka. ezért a harmadik kutatás (Egészségügyi dolgozók vizsgálata 2008) bemutatása lényegesen részletesebb. A második kutatásunk célja a Frankfurti Érzelmi Munka Skála magyar változatának a kidolgozása volt. valamint a skála belső struktúrájának feltárása és pszichometriai jellemzőinek vizsgálata. Mivel egészségügyi dolgozókat vizsgálunk. 63 . A 2008-as vizsgálat elméleti keretét Karasek megterhelés-kontroll modellje nyújtja. Célunk volt.3. mint az előkészítő munkáké. intézményi Tudományos és kutatásetikai Bizottsága biztosította (199/2007). a segítő-kliens interakció során megjelenő érzelemkifejezéseket szabályozó elvárások (érzelmi munka dimenziók) vizsgálata. ezért kutatásunk folytatásában ezt az aspektust kívántuk hangsúlyozni.

milyen előfeltevésekkel dolgoztunk. a megküzdést és a társas támogatást – emeltük a vizsgálatunk homlokterébe. A kiégés összefüggése az érzelmi munkával.2 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja kutatás elméleti koncepciója – hipotézisek. hogy e három változót kapcsolatba hozhatjuk egymással. A kiégés összefüggése az érzelmi munkával.A kiégés összefüggése az érzelmi munkával. A következő hipotéziseket fogalmaztuk meg: H1 A kiégés jeleit mutató személyek nagyobb arányban választják az érzelemközpontú megküzdést.1. 3. 3.1. A kiégés összefüggése az érzelmi munkával. vizsgált változók Három változót – a kiégést. Távlati célunk az. hogy az egyes vizsgálatok során milyen elméleti háttérrel. 3.1 HIPOTÉZISEK ÉS VIZSGÁLT VÁLTOZÓK A következőkben bemutatjuk. amelyeket részletesen bemutattunk az elméleti fejezetben. milyen összefüggésekre voltunk kíváncsiak és a változók között fennálló kapcsolatok mely formáit teszteltük. A társas támogatás protektív funkcióját kívántuk igazolni. a megküzdéssel és a társas támogatással egészségügyi dolgozók körében. A kiégés összefüggése az érzelmi munkával. A kiégéskutatás nemzetközi és hazai szakirodalma alapján feltételeztük. a megküzdéssel és a társas támogatással orvosok és pszichológusok körében. a megküzdéssel és a társas támogatással ápolók körében.1 A 2005-ös egészségügyi dolgozók körében végzett kutatás elméleti koncepciója – hipotézisek. vizsgált változók Az egészségügyben dolgozók esetében az érzelmi munkának jelentős szerepe lehet a kiégés alakulásában. hogy feltárjuk az érzelemkifejezés ártó-védő 64 . a megküzdéssel és a társas támogatással onkológiai-hospice ellátásban dolgozók körében. H2 A gyengébb szociális hálóval rendelkezők inkább mutatják a kiégés jeleit. a megküzdéssel és a társas támogatással pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók körében.

2001). A vizsgált változók az érzelmi munka. A munkakövetelmények kapcsán felmerül a kérdés. társas és szervezeti jellemzőket értenek. Karasek az elméletében a megterhelések típusaival nem foglalkozott. Az érzelmi munkát el akartuk különíteni az érzelmi kimerüléstől. 3. melyek hozzásegítik a dolgozót a céljai eléréséhez. hanem feltételezik. valamint a depresszió és a kiégés. A vizsgálat a Frankfurti Érzelmi Munka Skála megbízhatósági és érvényességi mutatóinak. melyek a dolgozó részéről fizikális és mentális erőfeszítést követelnek. csökkentik a munkával kapcsolatos fiziológiás és pszichés terheket. Demerouti és munkatársai (2001) módosították Karasek modelljét.szerepét a gyógyító kapcsolatokban. hogy a Frankfurti Érzelmi Munka Skála magyar változatában szereplő skálák megbízhatósága kielégítő. Az általuk bemutatott megterhelés-erőforrás modell értelmében: a munkával kapcsolatos megterhelés a munka olyan fizikai. A munkahelyi stresszt magyarázó elméletek közül Karasek megterhelés modelljéből indulunk ki. amelyet 2006–2007 telén végeztük el. és összefüggésbe hozzuk a kiégéssel. Az 65 . amikor a kiégésről gondolkodtak. valamint pszichometriai jellemzőinek leírására és a mérőeszköz magyar nyelvű változatának kidolgozására irányult. H2 Feltételezzük. hogy a megterhelés és az erőforrások hiánya külön. hogy a magyar nyelvre lefordított Frankfurti Érzelmi Munka Skála faktorszerkezete azonos az eredeti német nyelvűével.1. Karasek modelljétől eltérően nem a megterhelés és kontroll változók interakciójából következő hatásokat hangsúlyozzák. vagy akár hozzájárulnak személyes növekedéshez (Demerouti és mtsai. egymástól függetlenül kiégést eredményezhet. Ennek mind fiziológiai. hogy milyen típusú megterhelésről van szó. Erőforráson olyan fizikai. társas és szervezeti jellemzőit foglalja magában. Az ezzel kapcsolatos hipotézisek a következőképpen alakultak: H1Feltételezzük. mind pszichológiai szempontból ára van. Ennek fontos eleme volt az érzelmi munka vizsgálatára használható Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja. Ez utóbbi kettő a diszkrimináns validitás vizsgálata miatt került be a kutatásba. pszichológiai. vizsgált változók Kutatásunk középpontjában a kiégéses tünetcsoport áll.3 Az egészségügyi dolgozók körében végzett 2008-as vizsgálat elméleti koncepciója – hipotézisek.

többet dohányoznak. mind Demerouti és munkatársai által leírt modellben megterhelésként értelmezhető. hogy a pszichiátriaipszichoterápiás ellátás során az érzelmi munka speciális formájával találkozunk: a klienssel történő találkozások nem annyira forgatókönyvszerűek. Elképzelésünk mögött az a feltételezés húzódik. a kliensekkel való kapcsolat szerepe nem egyértelmű. hogy rosszabbak. mint a kontrollcsoport tagjai (Győrffy és mtsai. Szeretnénk megérteni azt. akár évekre. kevesebbet alszanak. hosszabb ideig dolgoznak. Az egészségügyi dolgozók munkájában az érzelmi megterhelődés rendkívül hangsúlyos. protektív faktorként definiálható a kiégés szempontjából? További kérdésünk az. mint az egyéb területen dolgozó orvosok vagy az egyéb diplomások mutatói. hosszú távon. onkológiai-hospice terület és egyéb terület – hasonlítottuk össze. hogy a társas támogatás és a megküzdés mint lehetséges erőforrás hogyan befolyásolja a kiégést. hogy a klienskapcsolat ártó és/vagy védő szerepet tölt be a kiégés alakulásában. évtizedekre is szólhatnak. A kliensinterakció mind Maslach elképzelésében. 2000. illetve egészségügyi dolgozók különböző csoportjait – pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás. A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók egészségmagatartásáról. Kiderült. a betegcsoportok tulajdonságai befolyásolják-e a kiégés megjelenését (Melchior és mtsai. 1997. Az érzelmi megterhelődés mellett az érzelmek szabályozása is fontos szerepet kap a pácienssel való kapcsolattartások alkalmával. Az érzelmi munka a klienskapcsolat során valósul meg. Bevezetés). A gyógyítás olyan területéről van szó. leginkább az elfogadás-elutasítás érzéseit (Holmqvist és Jeanneau 2006). több nyugtatót szednek. illetve egyes dimenzióit. depressziósabbak. az érzelmi munka milyen szerepet játszik a kiégés alakulásában. hogy vajon a páciensek jellemzői. Najavits. ahol a másik érzéseibe való behelyezkedés alapvető munkakövetelmény. A kiégés ugyanakkor befolyásolja a páciensek iránti érzéseket. Bennünket az a kérdés érdekelt. Vane az érzelmi munkának olyan aspektusa. hogy az érzelemkifejezéssel kapcsolatos munkakövetelmények. mely erőforrásként. mint az egészségügy más területein. és a találkozások egy-egy alkalommal időben tovább tartanak. 2008). életmód tényezőiről bebizonyosodott. Az érzelmi munka mint megterhelés és a kiégés közti összefüggést szeretnénk igazolni vizsgálatunk során. hogy túlterheltebbek. Rafi és 66 . Az egészségügyi dolgozókat vizsgáltunk. Kérdéses az is.érzelmi megterhelés vizsgálatának fontosságára LeBlanc (2001) és DeJonge (2008) kutatócsoportja mutatott rá (ld.

egyéb egészségügyi terület) dolgozók körében eltérő mértékben fordul elő a kiégési szindróma. H3 Feltételezzük. mint az egészségügy egyéb területén dolgozók. Ezek a nehézségek vegyes érzelmeket válthatnak ki a kísérő személyzetből. gyakrabban használják az érzelemközpontú megküzdést. 1998). (b) A beosztással kapcsolatos hipotézisek a következő módon alakultak: H5 Különbséget várunk az orvos-pszichológus és az ápolók-asszisztensek csoportjai között a különböző változók tekintetében. 1985. H2 A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók érzelmileg kimerültebbek és kevésbé bánnak személytelenül a betegekkel. az érzelemkifejezéssel kapcsolatos szabályokat ők maguk állítják fel. hogy az ápolók körében alacsonyabb a munkatársaktól kapott társas támogatás. alacsonyabb érzelemszabályozási lehetőségről (érzelmi 67 . Parkes. társas támogatottságukban. hogy a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók úgy érzik. 2004. valamint az érzelmi megterhelődésben játszott szerepének megértéséhez.mtsai. 2007). Az eredmények közelebb vihetnek a munka során kialakított érzelmi kapcsolatok kiégésben. az elhunyt beteg hozzátartozóival való kommunikáció (Hegedűs és mtsai. a rossz prognózisról való beszélgetés. van-e különbség a megküzdési stratégiáikban. akik egészségügyi dolgozóként sok esetben nem fejezhetik ki a valójában megélt érzelmeiket. a kezelés visszautasítása. Hipotéziseinket a következő témakörökben fogalmaztuk meg: (a) egészségügyi területtel kapcsolatos. Kíváncsiak voltunk arra is. H4 Feltételezzük. (b) beosztással kapcsolatos feltevések. a düh kezelése. Jelentős nehézséget jelent a haldoklók ellátása során például a betegek érzelmi labilitása. hogy vajon a súlyos betegekkel foglalkozó egészségügyi dolgozók veszélyeztetettebbek-e a kiégés szempontjából. Feltérképezhetjük. onkológiai-hospice ellátás. hogy az adott terület (onkológia-hospice) specifikumai befolyásolják-e testi és lelki egészségüket. Ferro. Feltételezzük. hogy a súlyos betegekkel foglalkozó egészségügyi dolgozók magasabb érzelmi disszonanciáról számolnak be. illetve (c) a kiégési szindrómát befolyásoló változókkal kapcsolatos hipotézisek. (a) Az egészségügyi területtel kapcsolatban megfogalmazott feltevéseink a következők: H1 Az egészségügy különböző területein (pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás. jelentősebb érzelmi munkát végeznek-e.

hogy az iskolai végzettség. H9 Az érzelmi disszonancia az érzelmi munka kulcsfontosságú dimenziója a kiégés szempontjából. hogy a társas kapcsolati hálón belül a munkatárstól kapott támogatásnak van a legnagyobb szerepe a kiégés szempontjából. A magas kiégést mutató egészségügyi dolgozók magasabb érzelmi disszonanciáról számolnak be. (c) A kiégési szindrómát befolyásoló tényezőkre vonatkozó feltevések: H6 Feltételezzük. a pályán eltöltött idő nem befolyásolja a kiégés kialakulását.és interakciós kontroll) és magasabb érzelmi disszonanciáról számolnak be. a családi állapot és az érzelemszabályozásra vonatkozó előírás mint munkakövetelmény (pozitív. a nem. valamint az érzelemszabályozás zavara (érzelmi disszonancia) hozzájárulnak a kiégéses tünetcsoport megjelenéséhez. H7 Az érzelemszabályozás kontrollváltozói (interakciós kontroll. H8 A társas támogatás védő szerepet tölt be a kiégés alakulásában. Feltételezzük. ezzel szemben a munkaórák száma. az életkor. a szenzitivitással és az empátiával kapcsolatos követelmények). érzelmi kontroll) a kiégés negatív előre jelzői. 68 . A magasabb kiégést mutató egészségügyi dolgozók alacsonyabb társas támogatásról számolnak be. negatív érzelmek kifejezése. mint az orvos-pszichológus csoport.

4. ezért a magyar változat kidolgozásákor erről a területről választottunk alanyokat – autóbuszvezetőket és pedagógusokat vontunk be a vizsgálatba. 82. az átlagéletkor 40.24 év (SD=12. Ezúttal elméleti mintavétellel dolgoztunk. szociológus és közgazdász – egymástól függetlenül készítette el a magyar fordítást. Mivel a kérdőívet a szolgáltató munkakörökre fejlesztették ki. a pályán eltöltött idő átlagosan 15 év. pedagógus. 19% pszichológus. Három szakember – pszichológus. 6% gyógypedagógus.4%-a nő.1 A MINTAVÉTEL ÉS A MINTA BEMUTATÁSA 4. majd a fordításokból kialakítottak egy végső változatot (Kovács és mtsai. 2008).1 Egészségügyi dolgozók vizsgálata (2005) A vizsgálatunk alkalmával kényelmi mintavételt alkalmaztunk.6%-a férfi. 150 kérdőívet osztottunk szét a közvetlen kollégák között Szeged két szakrendelésén. ebből 70 érkezett vissza (a válaszadási arány 46%).4. A hetven egészségügyi dolgozó a pszichiátriai-pszichoterápiás (N=57). A kérdőív német és angol nyelven egyaránt elérhető volt.1. Brotheridge és Grandey 2002-es tanulmányukban az érzelmi munka két aspektusát vizsgálják. Az előbbinél a munka során 69 . 13% orvos. valamint kardiológiai ellátás (N=13) területéről került ki. hiszen elsődleges céluk a kérdőívek kipróbálása volt. és e mentén képeznek foglalkozási csoportokat: „munka-fókuszú érzelmi munka” és a „dolgozó-fókuszú érzelmi munka”. 4. a foglalkoztatókat).14). ezért a számunkra közvetlenül elérhető mintavételt választottuk. majd részletesen leírjuk az általunk alkalmazott mérőeszközöket.2 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála hazai adaptációja Elsőként megtörtént a kapcsolatfelvétel a Frankfurti Egyetem professzorával. 10% egyéb (ide soroltuk a beteghordókat. és ezek segítségével született meg a magyar változata. MÓDSZEREK Ebben a fejezetben elsőként a kutatásaink során alkalmazott mintavételi eljárást és a minta jellegzetsségeit mutatjuk be.1. 52%-uk ápoló. Dieter Zapffal majd az engedély megszerzése a Frankfurti Érzelmi Munka Skála használatára és lefordítására. A válaszadók 17.

hogy az utazással.3%-uk szakmunkásképzőt végzett.9). meghatározott érzelmek kifejezése).3 Egészségügyi dolgozók vizsgálata (2008) Hasonlóan az első vizsgálathoz. Valamennyi válaszadónk férfi volt. az érzelemszabályozás emelkedik ki. hogy az utasok szempontjából elmondható. Az autóbuszvezetőknek egyszerre kell szembenézniük az utasközpontúság kihívásaival és az utóbbi időben az utasok felől egyre többször érkező antiszociális megnyilvánulásokkal (ld. Az iskolai végzettségük viszonylag alacsony: 0. közlekedés) hangsúlyos. és – bár a pedagógusok nem a klasszikus értelemben vett szolgáltató szektor dolgozói – úgy véljük. ez inkább a klasszikus szolgáltató szektorban (pl. konfliktusok. Vizsgálatunkban 281 autóbuszvezető és 46 pedagógus vett részt. Az autóbuszvezetők átlagéletkora 45 év (SD=9. Másrészt az ő munkájuk inkább a dolgozó-fókuszú érzelmi munkák csoportjában kaphatna helyet. 36. 70 . Bishop tanulmányát a témában). az eredményeket teljes a mintán. ezúttal is kényelmi mintavétel történt.1.9%–uk érettségizett. A pedagógus csoport választásának két oka volt: egyrészt későbbi kutatási érdeklődésünk a humánfoglalkozásokra irányul. a közlekedéssel való elégedettséget nagymértékben meghatározza az autóbuszvezetők barátságos viselkedése. 10. a legfiatalabb 19 éves a legidősebb 63 éves volt. utaspanaszok esetén szankciók (pl.4%-uknak kevesebb. többségük diplomás. Az autóbuszvezetők munkája inkább a „munka-fókuszú érzelmi munkával” jellemezhető foglalkozások közé sorolható. valamint a két foglalkozási csoportra vonatkozóan is bemutatjuk. mint nyolc általános végzettségük van. A pedagógusok átlagéletkora 33év (SD=10. 4. ezért eredményeink nem általánosíthatók a magyar egészségügyi dolgozók egészére. 49. A nemek arányát tekintve 35 nő és 9 férfi vett részt a kutatásban. Iskolai végzettségük lényegesen magasabb.0% diplomával rendelkezett. Hsu (2003) rámutat arra.07). Az utassal történő interakciók szigorúan szabályozottak. és 3. prémium megvonása) lépnek életbe.kifejezhető érzelmekre vonatkozó elvárások hangsúlyosak (interakciók gyakorisága. vagy éppen felsőoktatásban tanul. legfiatalabb kérdőívkitöltőnk 21 éves.4%-uk nyolc általánost. míg a legidősebb 58 éves volt. hogy a kérdőív esetükben is jól használható. míg az utóbbiban az érzelmek menedzselésének egyéni folyamata.

5%-uknál a depresszió valamelyik formájával. 39.09) éve dolgoznak ezen a pályán. illetve nyolc gyermeke van. A minta szocio-demográfiai jellemzőit az 1. Ennek oka lehetett a téma kényessége és a viszonylag hosszú kérdőív egyaránt. 66.42%. azok közül. táblázatban mutatjuk be. volt olyan.1%-ukat kezelték már valamilyen pszichés problémával.83 (SD=17. onkológiaihospice és egyéb egészségügyi terület. ám meglehetősen komoly ellenállással találkoztunk. klinikai és szakrendelői kapcsolatfelvétel mellett a Szegedi Pszichoterápiás Konferencia. 0. mellékállással együtt 50. 41. A közel egy év alatt 654 kérdőívet osztottunk szét. 16.92) órát dolgoznak hetente.8%uknak hat. akik örültek. 71 . Az adatfelvétel 2007 decemberében kezdődött és 2008 októberében fejeződött be. akik kifejezetten megköszönték. hogy képzett emberek kerültek a vizsgálatba. Az egészségügyi dolgozókat különböző módon kerestük meg és kértük válaszadásra: saját ismeretségi körünkben. ezzel biztosítva az anonimitást.7%-uknak nincs gyermeke.96 SD=12. ezért még az anonimitás mellett sem voltak hajlandóak a válaszadásra.96 (SD=24. A konferenciák alkalmával a kérdőív a konferenciacsomagba került és egy dobozba vártuk a kitöltött kérdőíveket. Az iskolai végzettség tekintetében elmondható. 49.9%-uknak egy. A válaszadóink átlagosan 41. 14. hogy válaszolhattak a kérdéseinkre. valamint a Magyar Hospice-Palliatív Egyesület éves kongresszusának résztvevőit próbáltuk bevonni a vizsgálatba. és voltak. a legidősebb 86 éves. 5.Kérdőíves vizsgálatunkba 654 egészségügyi dolgozót próbáltunk bevonni. valamint konferenciák alkalmával próbáltuk minél több egészségügyi dolgozóhoz eljuttatni a kérdőívcsomagot.2%uk gyógyszert is szed. hogy rögtön széttépte az ívet. akadtak elvétve olyanok is. A kérdőíves vizsgálatunk érzelmileg megmozgatta a kérdőív kitöltésre felkért dolgozókat. voltak. A dél-alföldi. akik szerint túlságosan személyesek a kérdések. A válaszadási arány: 30.33 év (SD=12. szakképzéseken. Az átlagéletkor 42. hogy ilyen típusú kérdéseken kellett elgondolkodniuk. a legfiatalabb kérdőívkitöltő 22 éves.3%): 26. Az egészségügyi terület szempontjából a válaszadókat a kutatási célkitűzéseknek megfelelően három csoportba soroltuk: pszichiátriai-pszichoterápiás. aki olyan indulatos lett. leggyakrabban 8. akiknek van gyermeke (60. tünete. az észak-kelet magyarországi és a fővárosi kórházi.9%-uknak négy.0%-uknak három.74) órát.50).6%-uknak két. átlagosan közel tizenhat (M=15.3%-uknak van valamilyen betegsége.

táblázat: A minta szocio-demográfiai jellemzői (Egészségügyi dolgozók körében végzett kutatás 2008) N Neme férfi nő Családi állapot egyedülálló házas együttélés elvált özvegy elvált és özvegy Gyermek nincs van 1 2 3 ≥4 Iskolai végzettség szakmunkásképző szakközépiskolai érettségi gimnáziumi érettségi felsőfokú szakképesítés főiskolai diploma egyetemi diploma Egészségügyi terület pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás onkológiai és/vagy hospice ellátás egyéb Foglalkozás orvos ápoló pszichológus asszisztens koordinátor pedagógus mentálhigiénikus gyógymasszőr egyéb Betegség van nincs Gyógyszer van nincs Pszichés probléma van nincs 33 166 45 88 28 30 7 1 79 120 32 60 19 9 5 27 14 19 38 95 62 48 89 61 63 17 13 3 6 2 8 8 132 65 82 115 28 165 % 16.7 60.8 14.9 49.5 0.1 9.5 39.7 3 1 4 4 66.1 44.6 19.1 15. és a százelékértékek nem minden esetben teljesek a hiányzó adatok miatt 72 .3 32.3 26.5 6.2 48.6 7.5 1.6 16.2 24.2 14.7 31.7 8.2 57.1.5 13.5 2.7 41.7 30.1 3.6 44.1 82.9 Megjegyzés: a mintaelemszám.0 7.6 83.4 22.0 31.

Az egyes alskálák Cronbach alfa értékei a következők: érzelmi kimerülés 0. 22 tételes kérdőív könnyen kitölthető. pontosabb képet adhat annál.). A kérdőív első változata a humán területen dolgozók számára készült. úgy érzi. Ez a rövid. tekintettel arra. A kérdőív harmadik dimenziója a személyes hatékonyság.).2 AZ ALKALMAZOTT MÉRŐESZKÖZÖK BEMUTATÁSA A vizsgálatok kérdőíves módszerrel történtek (1. és az őket ért rossz dolgokért ők a felelősek (pl: Mióta ezt a munkát végzem. 73 deperszonalizáció 0. munkámon keresztül. önkitöltős kérdőívekkel lehet feltérképezni. hogy az egyén teljesítménye némileg eltér attól.1 Maslach Burnout Inventory (MBI) A Maslach nevével fémjelzett kérdőív – mely jelentős áttörést hozott a kiégési szindróma vizsgálatának történetébe – a Maslach Burnout Inventory (MBI) három dimenzió mentén mér (Maslach és Jackson 1993).2.4. valamint azokkal szemben. a kiégés vezető tünete – arra utal. Azt a meggyőződést is magában foglalja. A szubjektív módon észlelt társas támogatás. valamint az. egyszerűen értékelhető.). a személytelen bánásmód. hogy a bennünket leginkább érdeklő kiégéses tünetcsoportot. pozitív hatással vagyok más emberek életére.90. A deperszonalizáció negatív és személytelen attitűd kialakítása a klienssel. személyes . hogy nincs semmi. valamint ennek egészségre gyakorolt hatását legjobban a szubjektív. teljesítmény csökkenése arra vonatkozik. érzéketlenebb lettem az emberek iránt. a személyes hatékonyságérzet.79. Az érzelmi kimerülés – a kérdőív legerősebbnek bizonyult dimenziója. a munkanap végére elhasználódom. jó megbízhatósági mutatókkal rendelkezik. hogy a szerző és munkatársai az egészségügy területén kezdték el vizsgálni a jelenséget. hogy a többiek megérdemlik ezt a hozzáállást. Az elméleti fejezetből már körvonalazódott az. hogy nehéz élethelyzetben mit tesz a személy. az érzelmi kimerülés. Azt valljuk. amit önmagától elvár és ehhez még nagyfokú negatív önértékelés is társul (pl: Úgy érzem. számú melléklet). mintha megpróbálnánk ezeket a változókat a szó legszorosabb értelmében objektíven mérhetővé tenni. hogy milyen módszerekkel próbálkoztak más kutatók. akikkel együtt dolgozik a személy. hogy a személy érzelmi erőforrásai kiapadnak. amit másoknak pszichés szempontból adhatna (pl: Úgy érzem. 4.

ha valaki mindhárom alskálán átlagos pontszámot ér el. így fontosak ezek a publikációk (Oh és Lee. amelyek kizárólag az MBI faktorainak igazolását. Worley és mtsai. menekülés. A korábban már említett országos epidemiológiai vizsgálat során alkalmazott tesztkészlet egyik eleme a rövidített Megküzdési Módok Kérdőív. 2008). 2006). A kérdőív megalkotói a kiégést folytonos változóként képzelik el. Mivel számtalan nyelvre lefordították. ha valaki magas pontszámot ér el az érzelmi kimerülés és a személytelen bánásmód alskálákon. amelyet Kopp Mária munkatársaival dolgozott ki és validált (Kopp és Skrabski.71 (Maslach és Jackson. A kérdésekre adott válaszokat végül be lehet sorolni a problémacentrikus és az érzelemcentrikus megküzdés típusaiba. hogy egy hétfokú Likert-típusú skálán jelölje válaszait (Milyen gyakran érzi a következőket? 0=soha. A válaszadó feladata az. Kopp és Kovács. A kérdőív magyar változatát is elkészítették. self-kontroll. Magas kiégettségről tanúskodik az. 2= havonta egyszer vagy kevesebbszer. és alacsony pontszámot a személyes hatékonyság skálán. azóta rendszeresen vizsgálják a pszichometriai mutatóit. 6=naponta). 2008). 2008. a kérdőív validitását mutatják be. tucatjával jelennek meg olyan tanulmányok. Lazarus és Folkman mérőeszköze a következő nyolc megküzdési stratégiát azonosítja: konfrontálódás. amely az alacsonytól a közepesen át a magas fokúig terjed. 4. A kérdőívnek ez a 16 tételes változata megbízhatóan működik (Rózsa és mtsai.2 A Megküzdési Módok Kérdőív / Konfliktusmegoldó Kérdőív 1980-ban született a Megküzdési Módok Kérdőív. felelősségvállalás. tervszerű problémamegoldás. 2003). Kopp és Skrabski. 5=hetente néhányszor. 1=évente néhányszor vagy kevesebbszer. ha a válaszadó az érzelmi kimerülés és a deperszonalizáció alskálákon alacsony pontszámot ér el.hatékonyságérzet 0. Amióta ez a mérőeszköz megszületett. 1992. távolítás. a nyolc megküzdési stratégia azonosítása helyett rögtön a problémaközpontú és az 74 . Alacsony fokú kiégésről lehet beszélni akkor. amely 66 tételből áll és a kérdések nyolc skálába sorolódnak. miközben a személyes hatékonyság alskálán magas pontszámot (Maslach és Jackson. 1993). szociális támaszkeresés.2. 1993). hiszen kutatásaink során mi is ezt használtuk. 1995. bár a konfliktusmegoldó kérdőív faktorszerkezete instabilitást mutat (Rózsa és mtsai. optimista újraértékelés. ennek a rövidített formáját mutatjuk be. 3=havonta néhányszor. Átlagos mértékű kiégést jelez. 4=hetente egyszer.

ivással.). zavara (érzelmi disszonancia). ahol 0=egyáltalán nem. 2=jellemző. ha a társas támogatás hatását vizsgáljuk. 4. 3=teljesen jellemző. hogy beleélje magát élete egyik nehéz helyzetébe. A társas kapcsolati háló legfontosabb szereplőire kérdez rá: a szülőktől. majd eldöntse. munkatársaktól. az érzelemszabályozás lehetőségei (a kontroll kérdése) és az érzelemszabályozás kudarca. 2=átlagosan. mint jelen esetben. egyesületektől. Akkor célszerű használni.érzelemközpontú megküzdés kategóriáját célozza meg.). A kérdőív kidolgozásának elméleti háttereként az érzelmi munkával kapcsolatos kutatások. 4. Ennek megfelelően a megkülönböztethetők az érzelemszabályozásra vonatkozó előírások (a pozitív. hogy az ezt követő hetekben mennyire jellemezték a felsorolt megküzdési próbálkozások. és a cselekvéselmélet szolgál. 1=keveset. a negatív érzelmek kifejezésével kapcsolatos előírások. házastárstól. hogy nehéz élethelyzetben mennyire számíthat a személy társas támogatásra (Caldwell és mtsai 1987.2. a kiégésben játszott szerepét kívánjuk megragadni. néhány tétel a Különböző Érzelmek 75 . barátoktól. gyermektől. egyháztól kapható támogatásokra. 3=nagyon. hogy jobban megértsem. Nyolc tétel az érzelemközpontú stratégiákat fedi le (pl: Evéssel. Rózsa és mtsai 2003). segítő foglalkozásúaktól.3 Társas Támogatás Kérdőív A kérdőív 14 tétele azt vizsgálja. A kérdőív 61 tételből áll. A válaszokat egy négyfokú Likert-típusú skálán kell jelölni. ahol 0=egyáltalán nem jellemző. A kérdőív segítségével a társas kapcsolati háló kiterjedtségét. a szenzitivitással és az empátiával kapcsolatos követelmények). vagy más változókkal való összefüggését kutatjuk. valamint a kapcsolatok erősségét lehet feltérképezni. A kérdőívkitöltő feladata az. 1=alig jellemző. dohányzással vezettem le a feszültségemet. Kopp és Skrabski 1992. A válaszokat ezúttal egy négyfokú Likert-típusú skálán kell jelölni. rokonoktól. míg a másik nyolc tétel a problémaközpontú megküzdést azonosítja be (pl: Próbáltam elemezni a problémát.2. Amennyiben nem a megküzdés vizsgálata áll a kutatás középpontjában. a tételek 11 skálába sorolhatók.4 A Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS) Zapf és munkatársai (1999) által kidolgozott skála az érzelmi munka különböző aspektusait próbálja mérhetővé tenni. akkor érdemes a kérdőív rövidített változatát használni.

Milyen gyakran dönthet Ön arról. hogy akkor fejezze be a klienssel a beszélgetést. ami nem egyezik meg a valódi érzéseivel?). negatív vagy semleges érzelemre utal. – Interakció Kontrollja (4 tétel: Milyen gyakran engedi meg munkája. Érzékenységgel Kapcsolatos Követelmények (4 tétel. Milyen gyakran kell együttérzést mutatni a kliensei felé?) Érzelmi Kontroll (4 tétel. állítások bár egy témát járnak körül.Kifejezése skálából attól függően. hogy a munkavállaló mennyire képes befolyásolni a társas interakciót a klienskapcsolat során. hogy a kliens mit érez az adott pillanatban?) skálába tartozó tételek arra vonatkoznak. hogy átlagosan mennyi időt tölt naponta a kliensekkel!). Az utóbbi két skála esetén a kérdések. Milyen gyakran szükséges munkája során kellemetlen érzelmeket kifejeznie a kliensek felé?). Neutrális Érzelmek Kifejezése (4 tétel: Milyen gyakran szükséges munkája során se nem pozitív se nem negatív érzelmeket kifejeznie a kliensek felé?). Érzelmekkel Kapcsolatos Normák (8 különálló tétel: A feletteseim közölték az érzelmekkel kapcsolatos a szabályokat. 76 . hogy a munkavállaló mennyire dönthet-e arról. Milyen gyakran szükséges tudnia. Milyen gyakran szükséges munkája során haragot kifejeznie a kliensek felé?). pl. pl. pl. amikor jónak látja?) olyan tételeket jejöl. amelyek azt mérik.). hogy mely érzelmeket mutatja ki a klienseinek?) azt jelöli. hogy az egyén legyen érzékeny és ismerje meg a kliens érzéseit. Negatív Érzelmek Kifejezése (8 tétel. több skálába is besorolódik. – – Empátia (7 tétel. Klienskapcsolat Időtartama (4 különálló tétel: Kérem. pl. Különböző Érzelmek Kifejezése (12 tétel. Milyen gyakran szükséges munkája során kellemes érzelmeket kifejeznie a kliensek felé?). – – – Érzelmi disszonancia (5 tétel. pl. pl. hogy kimutatja a kívánt érzelmet. Az eredeti skálák a következők: – – – – – Pozitív Érzelmek Kifejezése (9 tétel. pl. hogy olyan érzelmet kell kimutatnia. becsülje meg. mégis önállóan értelmezendők. Milyen gyakran fordul elő. hogy pozitív. A skálák az érzelmi munka különböző dimenzióit fedik le.

1=alig jellemző. 3=teljesen jellemző). 77 .4. A rövidített kérdőív Cronbach alfa értéke 0. hogy Beck kérdőíve gyakran és biztonsággal használt mérőeszköz hazánkban.5 Rövidített Beck Depresszió Kérdőív (BDI) A fogalmi validitás vizsgálatára a 9 tételből álló Rövidített Beck Depresszió Kérdőívet (BDI) használtuk (Beck és Beck 1972.85. ami a kérdések igen jó belső konzisztenciáját mutatja (Rózsa és mtsai. az enyhe depresszió. Rózsa és mtsai 2003). 2006). hogy mennyire jellemző rájuk egyegy állítás (0=egyáltalán nem jellemző. hogy egy négyfokú skálán jelöljék azt. a közepesen súlyos és a súlyos depresszió kategóriái között (Kopp és Kovács.2. A kérdőívkitöltők feladata az. 2003). A rövidített kérdőíven elért pontszám átszámítható az eredeti pontszám értékekre és képes differenciálni a nem depressziós. Választásunkat az indokolta. 2=jellemző. Kopp és Skrabski 1990.

számú melléklet). 40%-a közepes kiégést jelez az érzelmi kimerültség dimenzió alapján (Maslach által kidolgozott övezetek alapján ld. nem A stresszhelyzethez (evés.1 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT KUTATÁS (2005) EREDMÉNYEI Az eredmények bemutatása során először a minta egészére (N=70) vonatkozó megállapításainkat mutatjuk be. Demir és mtsai.6%-a magas. 2003. Ez magasnak bizonyul. A változók közötti kapcsolatvizsgálatokból kiderült. Ez azt jelenti.01). A kiégés deperszonalizáció dimenziója látszólag kevésbé hozott fájdalmas eredményeket: hiszen az egészségügyben dolgozók (N=66) 8. testmozgás. annál inkább választja az érzelemközpontú megküzdési stratégiákat (r= 0.7%-nál és magas 18.327 p≤0. míg 12. A könnyebb követhetőségért a vizsgálatokat időrendben követjük nyomon és külön alfejezetekben foglalkozunk egy-egy projekt eredményeinek bemutatásával. . 1998). hogy hajlamosabbak kimerültség esetén feszültségcsökkentő megoldásokat keresése) és választani. végül összehasonlítjuk az orvosok és az ápolók mutatóit. majd kitérünk a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók mutatóira.5. Leiter és mtsai. és annál kevésbé a problémaközpontú megküzdési módokat (r= -0. az érzelmi kimerültségre irányítják a figyelmet. ha összevetjük más országok hasonló csoportoknál talált mutatóival (Pinikahana és Happel 2004. A kutatásban résztvevő 70 egészségügyi dolgozó hiányos kérdőívkitöltése miatt az egyes dimenziók elemzésekor eltérő minta elemszám állt rendelkezésünkre.01). ivás.6%-uknál. A válaszadók (N=61) 28. hogy érzelmileg minél kimerültebb valaki. droghasználat. EREDMÉNYEK Ebben a fejezetben három kutatás eredményeit muttajuk be.421 p≤0. 78 kapcsolódó érzelmi reakciók dohányzás. A személyes hatékonyságérzet csökkenése alapján (N=57) közepes mértékű a kiégés 25. Az eredmények a kiégés legjelentősebb és legkorábban jelentkező komponensére. A vizsgálat alapján ez tűnik a leginkább problémás területnek.9%-a közepes mértékű kiégést jelez a személytelen bánásmód dimenzió mentén. társas támogatás adaptív alkohol. 5.6%-a magas. 2. megváltoztatásának vannak adaptív (figyelem elterelése.

05) hozható összefüggésbe. Kutatásunk lehetőséget adott arra. ivással. míg a személyes hatékonyságérzettel (r= 0.300 p≤0. aki nem alkalmaz nem adaptív érzelem-központú megküzdési stratégiákat.01) és az érzelemközpontú megküzdéssel (r= -0.05). Az általunk használt megküzdés kérdőív inkább a nem adaptív érzelem-központú megküzdési módokat tárja fel.519 p≤0.05) és annál inkább hajlamos tárgyként kezelni a betegeket (r= 0.veszélykeresés) formái. Érdekes. a dolgozó kevésbé választ destruktív megküzdési stratégiát. gyakrabban használják az érzelemfókuszú megküzdést (r= 0. minél többet dolgozik valaki naponta. hogy minél több beteggel foglalkozik érzelmi kapcsolatban a segítő. mint a problémafókuszút (r= -0. Ez az összefüggés a kiégés deperszonalizáció dimenziója kapcsán is fellelhető. valamint a .05) és a személytelen bánásmóddal (r= -0. ugyanakkor az is elképzelhető. hogy a pszichiátriai és pszichoterápiás ellátásban dolgozók alcsoportjában (N=57) is megnézzük azt. hogy az egészségügyben dolgozók kiégés vizsgálata során számolnunk kell a szakmából adódó jellegzetességekkel. amikor a társas támogatást vizsgáltuk – hiszen a társas kapcsolati háló egésze a kiégéssel nem volt kapcsolatba hozható. A változók közötti összefüggés ténye bizonyos.322 p≤0. Akkor az érzelmi kapcsolat vajon ártó és/vagy védő funkciót tölt be a segítők munkája során? Ezek az eredmények mintha az érzelmi kapcsolatok védő szerepét igazolnák. akik saját bevallásuk szerint tárgyként kezelik betegeiket. Fentebb már utaltunk arra.296 p≤0.391 p≤0. annál kimerültebb (r= 0.323 p≤0.317 p≤0. hogy sem nemek között.01). ám a továbbiakban érdemes vizsgálni az összefüggés irányát is. hogy az képes érzelmi kapcsolatot kiépíteni. Hogyan értelmezhető ez az összefüggés? Úgy tűnik. illetve pályán eltöltött időhöz kapcsolódó különbségeket nem találtunk. Az érzelmi kapcsolatokra is rákérdeztünk (Hány emberrel foglalkozik érzelmi kapcsolatban?).05). sem életkorhoz. Ezek választása kevésbé „hasznos”. Egyedül a munkaóra bizonyult lényeges változónak.05) közepesen erős egyirányú kapcsolatot mutatott. hogy azok. A társas kapcsolati hálón belül egyedül a munkatársaktól kapott támogatásnak volt jelentős szerepe: az érzelmi kimerültséggel (r= -0. annál kevésbé jelenik meg a személytelenség.298 p≤0. ami arra enged következtetni.05) közepesen erős fordított. hiszen evéssel. hogy hogyan alakulnak 79 a kiégettségi-. ha szakmailag több érzelmi kapcsolattal rendelkezik. Izgalmas összefüggésekre bukkantunk.286 p≤0. ez a személytelen bánásmóddal (r= -0. dohányzással nyugtatják meg magukat.

Itt fontosnak tartjuk megjegyezni. hogy hány emberrel foglalkoznak érzelmi kapcsolatban. A személytelen bánásmód alapján 12%-uk mutatja a kiégéses tüneteket – ezt azzal magyarázhatjuk.97) 5.67) 25.44 (4. próbálják tartani magukat.93 (9. A lélek gyógyítása nem történhet személytelen módon. vagyis nem szabad elfelejtenünk az osztályos ellátásból adódó többletterheket. hogy a személyes odafordulás. táblázatban mutatunk be.65 (3.52 (8. A kiégés komponensei közül egyedül a személytelen bánásmód bizonyult jelentősnek: jelen vizsgálatban az ápolók inkább hajlottak ennek alkalmazására. táblázat: Az ápoló és az orvos-pszichológus csoportok kiégésének. Az érzelmi kapcsolatokra vonatkozóan körvonalazódott.72) 80 . hogy a hatékonyságérzetük nem sérült.kapcsolatvizsgálatok mutatói. A személyes hatékonyságérzet csökkenése kevésbé jellemző. megküzdésének és társas támogatásának összevetése N Orvos-pszichológus csoport M (SD) N Ápoló csoport M (SD) Különbséget vizsgáló próba eredménye NS Z= -2.13 (4. Érzelmileg nem kimerültebbek.98) 15. a három műszakos munkabeosztásra. hogy az ápolók a klasszikus pszichiátriai osztály dolgozói közül kerültek ki. 2. Ezek mind hozzájárulhatnak ahhoz. mint a minta egészének vizsgálatkor. mint az orvospszichológus csoport és a hatékonyságérzetben sincs különbség. A szakma. Úgy tűnik.48) 31. az adminisztratív teendőkre. hogy a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozóknál egyedül a hatékonyságérzés szempontjából volt fontos.57 (13.00 (9. A kiégés három komponense kapcsán hasonló mintázat rajzolódik ki. Az ápolók (N=38) és az orvos-pszichológus (N=27) csoport összehasonlításakor több szignifikáns különbséget is találtunk. hogy a pszichés problémák gyógyítását felvállalók jól tudják. gondoljunk csak a betegekkel. amiket az 2.52) 32 34 30 32 25.282** Kiégés Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság Problémaközpontú megküzdés 25 27 23 23 21. és hozzátartozóikkal való folyamatos kapcsolattartásra.92) 2.70 (3.385* NS Z= -3. a foglalkozás jellege is befolyásolhatja a kiégés alakulását. az átfogó biztonságot adó tartás a gyógyulás záloga. hogy így védik magukat a terhektől. Ezúttal is legszembetűnőbb az érzelmi kimerültség – a százalékos arányokat tekintve még súlyosabb képet kapunk (72%-uk jelez közepes és magas kiégést).29) 12.

38) 35 32 32 14 24 28 36 33 32 35 31 29 29 8.35) 1.00) 0. vagyis nehéz helyzetekben nem annyira a probléma átgondolása. aminek eredményeként a tételek 18 faktorba tömörültek. hogy az ápolók ritkábban választják a problémaközpontú stratégiákat. 14 fő.67) Z= -1.08) 0.56 (0. vagyis majdnem 40%-uk pedig kevés támogatást remélhet a kollégáitól.38) 0.055) – a problémából adódó feszültségek.29) 1. érzelmek kezelése. majd második lépésben az érzelmi munka és a kiégés között talált összefüggésekre térünk ki. *p≤0.2%-át magyarázva.19 (0. a variancia 68.94) 2. hogy ahol különbséget találtunk.64 (1.64) 2.53 (1. amelynek védő hatását kevésbé élvezhetik az ápolók.93) 2.793*** Z= -2. A megküzdés tekintetében az látható.10) 2. Ezzel szemben az orvos-pszichológus csoport 51%-a átlagosan számíthat kollegiális segítségre.92) 2.270* Z= -4.93 (1.13) 0.538* NS NS Z= -2. addig az ápolók közül a 36 főből öten így nyilatkoztak. összevetve az orvos és pszichológus kollégáikkal. A faktorszerkezet vizsgálatára faktoranalízist végeztünk első lépésként.97) 0.60 (4. Míg az orvos-pszichológus csoportból egyetlen személy sem érezte úgy.00) 1.969** NS NS: nem szignifikáns.922+ Z= -2.14 (0.77 (2. hogy nehéz élethelyzetében egyáltalán nem számíthat munkatársai segítségére.37 (1.63 (0.89 (1.58) 0.94 (1.53 (0.10 A társas támogatást vizsgálva elmondható.15) 1.69) 2.14 (0.03 (1.12) 1.05 ** p≤0.26) 0.06 (0.40 (1.001 + p≤0.140* NS Z= -2. minden esetben az adott erőforrást az orvos-pszichológus csoport élvezheti inkább.11 (0.17 (0.43) 1. 5.01 *** p≤0.00 (0.60) 0.Érzelemközpontú megküzdés Szülői támogatás Házastárs Élettárs Iskolatárs Szomszéd Munkatárs Barát Gyermek Rokon Segítő Egyház Egyesület 26 26 18 10 23 25 27 27 14 25 22 18 18 6.86) 1. következtetések levonása a cél. A kiégés szempontjából különösen a munkatárstól kapott társas támogatásnak van jelentősége.26 (1.35 (1. hanem – tendenciáját tekintve (p=0.97) 2.09) 076 (0.082* NS Z= -2.484* Z= -2.06) 1.2 A FRANKFURTI ÉRZELMI MUNKA SKÁLA HAZAI ADAPTÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK Először a kérdőív érvényességével és megbízhatóságával kapcsolatos eredményeket mutatjuk be.78 (1. 81 .78 (1.21 (0.

660 82 .697 0.481 Negatív Érzelmek Kifejezése Semleges Érzelmek Kifejezése Érzelmi Disszonancia Klienskapcsolat Időtartama 0. se nem negatív érzések kifejezése Semlegesség / pártatlanság Semlegesnek / pártatlannak lenni a klienssel való foglalkozás során Olyan érzések kifejezése.727 0.733 0.784 0.632 0.686 0.3.táblázat: A faktoranalízissel igazolható eredeti német skálák a teljes mintán Változók Szimpátia / szeretet Pozitív érzések kifejezése a kliens felé Öröm / vidámság Barátságosság Lelkesedés Együttérzés Kellemes érzések kifejezése Pozitív hangulatba hozni a klienst Pozitív hangulatba hozni önmagunkat Felszínes vagy intenzív pozitív érzések a kliens felé Harag Döbbenet / zavar Kétségbeesés Negatív hangulatba hozni önmagunkat Agresszió Negatív érzések kifejezése a kliens felé Kellemetlen érzések kifejezése Negatív hangulatba hozni a klienst Se nem pozitív.714 0.549 0.677 0.809 0. amelyek nem egyeznek meg azokkal az érzésekkel.575 0. miközben belül egészen másként érez Olyan érzések kifejezése.780 0.770 0.644 0.510 0.648 0. amelyek nem egyeznek meg a valódi érzéseivel Az érzelmek elrejtése Heti munkaidő Alkalmazás formája A klienskapcsolat napi időtartama Pozitív Érzelmek Kifejezése 0.730 0.654 0. amiket a klienssel kapcsolatban érez Kellemes / kellemetlen érzéseket kifejezni.621 0.695 0.699 0.600 0.736 0.786 0.411 0.725 0.

406** 0.231 0.411** 0.8%-t magyarázza.083 0.067 0. táblázatban mutatjuk be mindkét foglalkozási csoportban.249 0. Negatív Érzelmek Kifejezése.400** Depresszió Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyságérzet 83 . amit a kérdőív készítői megalkottak. Az eredeti német skálák közül az alábbiakat sikerült igazolnunk a minta egészén: Pozitív Érzelmek Kifejezése.362* 0.194 0. A 11 faktoros szerkezet a varianciának már csupán 54.153 Neutrális Érzések Kifejezése 0. valamint az Érzelmi Disszonancia Skálákkal.275 0. hogy a Frankfurti Érzelmi Munka Skála más jelenséget mér.120 0. amelyek hasonló jelenséget mérnek. vagy szignifikáns.345* 0. Korábban már utaltunk rá.203** 0.165 0. vagy olyan változókkal. ezeket a 3.027 0. amelyek a faktoranalízis eredményeként (lásd 3. 4.242 0.295** 0.010 Érzelmi Disszonancia 0.267* 0.Második lépésben szerettük volna igazolni azt az eredeti 11 faktort. Az autóbuszvezetőknél a depresszió pontértékei szignifikáns pozitív kapcsolatot mutattak a Negatív Érzések Kifejezése. A fogalmi érvényesség vizsgálatát azoknál a skáláknál végeztük el. Érzelmi Disszonancia és a Klienskapcsolat Időtartama skálák.248 Negatív Érzések Kifejezése 0.066 Klienskapcsolat időtartama 0. A magyar mintán más formában állt elő a 11 faktoros szerkezet.251 0.091 0. táblázatban tüntettük fel. Neutrális Érzelmek Kifejezése.011 0. táblázat fent) igazolást nyertek a hazai mintán is. hogy kapcsolatba hozhatók az érzelmi munkával. a Semleges Érzések Kifejezése. a depresszió és a kiégés összefüggés vizsgálata Pearsonféle korrelációval Pozitív Érzések Kifejezése -0. amelyekről azt feltételezzük. A kérdőív érvényességének igazolására kapcsolatvizsgálatokat alkalmaztunk olyan skálákkal. A kérdőívek közötti korrelációs vizsgálat eredményéből (amennyiben nem szignifikáns. 1999). táblázat: Az érzelmi munka. összevetve a német eredményekkel (Zapf és mtsai. Az érzelmi munkát mérő kérdőív öt skálája valamint a két független mérőeszköz – a depresszió pontértékei és a kiégés skálaértékei – között jelentkező Pearson-féle korrelációs együtthatókat a 4. hogy a válaszadók a Rövidített Beck Depresszió Kérdőívet és a Maslach-féle Kiégés Kérdőívet is kitöltötték. de alacsony korrelációs együtthatókat kapunk) következtethetünk arra. mint a másik kettő.

A depresszióval kapcsolatos eredmények esetén: az első sor az autóbuszvezetők. akkor ezen skálák 84 . német változata rendkívül jó megbízhatóságot jelez (0.85 – 0.75 0. a második a pedagógusok eredményeit mutatja.39 0. lényegesen gyengébb a két német kutatásban kapott eredményeknél.65). a skála jó megbízhatóságát jelzik a 0.51 A táblázat 4.95 közötti Cronbach alfa értékek.oszlopában Zapf és mtsainak az 1999-es. Bár az Érzelmi disszonancia skála megbízhatósága még kielégítő (0. összevetve Zapf és munkatársai által 1999-ben és 2006-ban folytatott vizsgálatok eredményeivel.0.52 0. hiszen nagyon alacsony a megbízhatósági mutató (0. az ötödik oszlopában a 2006-os vizsgálataik eredménye látható.90 – 0.01. Az 5.86 Gyermekotthonokban.65 0. Eredményeink a német vizsgálatokhoz hasonlóan alakultak két skála kivételével: az Érzékenységgel kapcsolatos követelmény és az Érzelmi Disszonancia skálák esetén.60 0. A kérdőív megbízhatóságát a Cronbach alfa értékekkel próbáltuk igazolni.70 – 0.81 – 0. oszlopban a hazai faktoranalízis eredményeként a Szenzitivitással kapcsolatos követelmények és az Együttérzés faktorok egyetlen faktort alkotnak.05 **p<0.90 – 0. A 2.63 .78 – 0.65 – 0.81 – 0.79 0. táblázatban tüntetjük fel a skálák megbízhatósági mutatóit.83 0. szállodában és telefonközpontban dolgozók mintáján vizsgált Cronbach α mutatók (FEWS) Cronbach α mutatók a szolgáltató szektorban dolgozók és reprezentatív mintán Pozitív érzelmek 0.75 disszonancia Szenzitivitással 0. A kiégés esetében a pedagógus adatbázis alapján dolgoztunk. illetve a jelen kutatásban kidolgozott magyar faktorszerkezet belső megbízhatóságaának összevetése a Zapf és munkacsoportja által végzett 1999-es és 2006-os tanulmányok eredményeivel Az eredeti FEWS skálák megbízhatóságának Cronbach α mutatói a teljes magyar mintán (FEWS) A faktoranalízis eredményeként előállt skálák megbízhatóságának Cronbach α mutatói a teljes magyar mintán (FEWS-H) 0.69 Interakciós kontroll 0.60 és 0. ezért egyetlen Cronbach α mutatót közlünk.68 – 0.56 0.92 közötti Cronbach’s α értékekkel). Az Érzékenységgel kapcsolatos követelmények skála megbízhatósága a hazai mintán kérdéses.80 – 0.91 kapcsolatos követelmények Együttérzés/empátia 0.72 kifejezése Negatív érzelmek 0.39).92 – 0.85 0.80-0.82 0.* p<0. A kérdőív. 5. Amennyiben a magyar faktorszerkezetet használjuk. miközben a skála eredeti.52 – 0.76 kifejezése Érzelmi 0.82 0.90 – 0.88 0.80 – 0.52 0. táblázat: A FEWS eredeti német változatának.

65 0. táblázat: A vizsgálatban szereplő kérdőívek pszichometriai mutatói Mérőeszköz Kiégés (MBI) Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság csökkenése Konfliktusmegoldó Kérdőív Problémaközpontú megküzdés Érzelemközpontú megküzdés Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS) N Tételek száma 9 5 8 8 8 M SD Cronbach’s alpha 0. táblázatból a kiégés egyes komponensei és az érzelmi munka között talált kapcsolatok is kiolvashatók.31 11. 6.32 2.megbízhatósági mutatója jelentősen megemelkedik (ld. A tanárok érzelmi kimerültsége a negatív érzelmek kifejezésével mutatott pozitív irányú kapcsolatot. 5. majd az érzelmi munka. az ok-okozatot nem ismerjük. A kiégés személytelen bánásmód komponense a semleges érzelmek kimutatásával kapcsolódott össze. ápoló-asszisztens csoportok) mutatóit. A fogalmi érvényesség vizsgálatának eredményeit bemutató 4. táblázatban mutatjuk be.3 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK VIZSGÁLATÁNAK (2008) EREDMÉNYEI A vizsgálatban használt kérdőívek leíró statisztikáit a 6.87 0.33 5.83 0. Csak az összefüggés ténye bizonyos.67 0. hiszen a szerző azt hangsúlyozza.96 6. egyéb egészségügyi területen dolgozók csoportja) dolgozók mutatóit. Az eredmények közül elsőként a kiégés.13 7. a megküzdés és végül a társas támogatás változóival kapcsolatos.30 6.91 3. majd összevetjük egyrészt a különböző egészségügyi területeken (pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás. táblázat harmadik oszlopában). hogy a tartós munkahelyi interperszonális kapcsolatok érzelmileg kimerítők. onkológiai-hospice ellátás. 5. illetve a változók között talált kapcsolatok eredményeit közöljük. Minden esetben bemutatjuk a minta egészére vonatkozó eredményeket. A kiégés mindhárom dimenziója szorosan kapcsolódott a kliensekkel töltött idővel.83 14. ezzel ismét visszakanyarodunk a Maslach által javasolt kiégés fogalomhoz.85 85 . másrészt a különböző foglalkozási csoportok (orvos-pszichológus.30 185 183 173 185 187 22.90 38.

05 14.62 0. táblázatban az egyes foglalkozási csoportok kiégési mutatóit tüntettük fel.23 2.04 13. táblázatból kiderült.76 0.83) mentén közepes mértékű kiégést mutatnak válaszadóink.22 3.30 SD=6.59 170 179 190 177 167 184 10 9 6 3 3 4 37.78 5.1 Az egészségügyi dolgozók kiégés mutatói A 6. 1993).78 0.96 24.02 2.37 0.49 0.93 11.85 0.56 6.32 3.67 2.36 0.68 13.60 3. hogy a kiégés érzelmi kimerülés komponensének átlaga (M=22.41 11. míg a mentális egészségügy (mental health) csoportjába azok.91 4.50 0. hogy a Maslach és Jackson által javasolt kiégési övezeteket megvizsgálhassuk a magyar mintán.84 Megjegyzés: a mintaelemszám egyetlen esetben sem teljes a hiányos kérdőívkitöltés miatt 5. míg a pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban dolgozók kiégése magas volt az érzelmi kimerülés dimenziót vizsgálva és alacsony a másik két dimenzió pontszámai alapján.86 13.54 2.72 0. A személytelen bánásmód átlagértéke (M=5.71 4.21 16.80 0. 86 .90) alapján a minta egésze alacsony mértékű kiégést. az egészségügyi dolgozókat a következő két csoportba soroltuk: a klasszikus orvoslás (medicine) csoportba kerültek az orvosok és az ápolók.85 8.07 11.Pozitív érzelmek kifejezése Negatív érzelmek kifejezése Semleges érzelmek kifejezése Meghatározott érzelmek kifejezése Szenzitivitással kapcsolatos követelmények Empátia Interakciós kontroll Érzelmi kontroll Érzelmi disszonancia Frankfurti Érzelmi Munka Skála (FEWS-H) Pozitív érzelmek kifejezése Negatív érzelmek kifejezése Szenzitivitás és empátia Interakciós kontroll Érzelmi kontroll Érzelmi disszonancia 170 173 183 173 183 179 175 165 185 9 8 4 12 4 7 4 4 5 32.31 SD=11.86 3.30 10.28 0.3. a személytelen bánásmód és a személyes hatékonyság skálaértékek alapján közepes kiégést jeleztek a dolgozók. Az orvos-ápoló csoportban az érzelmi kimerülés. akik pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban dolgoznak (Maslach és Jackson. 1993 alapján).80 0.82 0.79 0.77 3.13 SD=7.88 34. míg a személyes hatékonyságérzet dimenziója (M=38. Ahhoz. A 7.48 0.70 23.44 5.26 2.33) alapján a teljes egészségügyi mintában szereplő dolgozók közepes mértékű kiégést jeleznek (cut-pointok Maslach és Jackson.

47 (6.89) 4.77 11.11 (22.86 (5.34) 59 61 57 22.75 (16. táblázat: Az MBI skáláinak átlag és szórásértéke MBI skálák Orvos és ápoló. pszichiáter és mentálhigiénikus Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság Ápoló.29 78 77 72 21.76 (7.9 10.49 5. Korábban utaltunk rá. asszisztens Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság Orvos.25 (8. mentálhigiénikus Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság N 109 107 101 M 22.34 (7.99 Megjegyzés: a Maslach és Jackson (1993) által javasolt átlag és szórásértékeket zárójelben tüntettük fel.37) 69 69 65 24.28 36. asszisztens Érzelmi kimerülés Személytelen bánásmód Személyes hatékonyság Pszichológus.21 (5.53 4.72) 37. hogy kérdőív megalkotói folytonos jelenségként definiálják a kiégést. közepes és alacsony mértékű kiégés prevalenciáját az onkológiai-hospice.12) 38 (36.01 6. a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban és az egyéb egészségügyi területeken dolgozók körében a 8.19) 5.53) 7. 87 .32 9.76 (4.53) SD 11. A magas.22) 8.7. pszichológus. mely az alacsonytól a magas fokúig terjed.35 (9.06 38.48 9.95 (30.62 7.87) 11. táblázatban szemléltetjük.71 5.90) 4.

05).1) Személyes hatékonyságérzet alacsony közepes magas N (%) N (%) N (%) 26 (63.05) között sem volt lényeges különbség a kiégésben.0) 10 (16.756. Szórásegyezés esetén a Sheffe és Tukey post hoc elemzéseket használtuk.5) 25 (28.1) 34 (54.3) 21 (33.2) 19 (21.8) 18 (29.2) 12 (19. személyes hatékonyságérzet Z= -0.3) 14 (15.143 minden esetben p≥0.8. Meg kell azonban jegyeznünk.0) 20 (32.9) 28 (31. illetve három csoport összehasonlítása esetén egyszempontos varianciaanalízissel (ANOVA próbával) végeztük el. Ezt követően az első és második hipotézisünk vizsgálatára. Mann-Whitney próbával.834.4) 10 (23. a csoportok közötti összehasonlítást nem paraméteres eljárással.8) 56 (62.5) 28 (31. hogy a személytelen bánásmód esetében tendenciszerű különbség (p=0.695. ezúttal sem találtunk szignifikáns különbséget 88 .564. míg nem egyező szórások esetén a Dunett T3 próbát. Hasonlóan az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók és kontrollcsoport (érzelmi kimerülés Z= -0. személyes hatékonyságérzet Z= -0.3) 46 (74.9) 14 (15. A kiégési mutatók vizsgálata során nem találtunk különbséget a pszichiátriai-pszichoterápiás illetve a nem pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók között (érzelmi kimerülés Z= -0. táblázat: A kiégés mértékének prevalenciája a különböző egészségügyi területeken dolgozók körében Érzelmi kimerülés alacsony közepes magas N (%) N (%) N (%) 15 (33.7) 9 (10.1) 42 (47.4) 8 (19.8) 13 (21.3) 4 (9.383 minden esetben p≥0.7) Onkológiai és hospice ellátásban dolgozók Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Onkológiai és hospice ellátásban dolgozók Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Onkológiai és hospice ellátásban dolgozók Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Megjegyzés: A hiányzó adatok miatt az elemszám és a százalékérték néhány helyen kevesebb lehet.1) Személytelen bánásmód alacsony közepes magas N (%) N (%) N (%) 29 (67.3) 13 (28.09) mutatkozott az általunk megfogalmazott hipotézisnek (H2) megfelelően. személytelen bánásmód Z= -0.9) 17 (37. személytelen bánásmód Z= -1.5) 7 (17. A beosztás alapján képzett csoportok: ápolók kiégését összehasonlítottuk az orvospszichológus csoport mutatóival.4) 3 (4.

az érzelemszabályozás lehetőségeiben és az érzelemszabályozás zavarában nem. hogy empatikusan kell fordulni feléjük.05).001) szignifikánsan gyakrabban érezték úgy. A táblázatban a tendeciaszerű összefüggéseket.05). A táblázat első részében a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozókat (N=62). 5.783 minden esetben p≥0. a második részben az onkológiai-hospice ellátásban dolgozókat (N=48) hasonlítjuk össze az egyéb egészségügyi dolgozók csoportjával (N=117 illetve N=151). ezért a 9. A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók és az onkológiai és hospice ellátásban dolgozók csoportjai között szignifikáns különbség mutatkozott a negatív érzelmek kifejezése skálán. A pszichiátriai. A szenzitivitás-empátia skálán elért pontszámok esetében: mind az onkológiai és hospice ellátásban dolgozók (p≤0. A Dunett T3 post-hoc elemzés alapján a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók inkább érezték úgy.05). az onkológiai és hospice ellátásban és az egyéb területeken dolgozók között csak az érzelemszabályozási követelményekben (negatív érzelmek kifejezése. A harmadik részben bemutatjuk a három területen: az onkológiai és hospice ellátásban dolgozók (N=48). táblázatban. hogy a neutrális érzelmeket ki kell 89 . személyes hatékonyságérzet Z= -0.3. különbségeket is jelöltük. hogy munkájuk során a negatív érzéseket is ki kell fejezniük szemben az onkológiai dolgozókkal (p≤0. semleges érzelmek kifejezése) mutatkozott különbség. mint az egészségügy egyéb területein dolgozók. mind a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók (p≤0.2 Érzelmi munka az egészségügyben Az érzelmi munka egyes skáláinak teljes mintára vonatkoztatott leíró statisztikáját korábban már bemutattuk a 6.114.(érzelmi kimerülés Z= -1. táblázatban csak az egyes egészségügyi területeken dolgozók mutatóit tüntetjük fel. a negyedik részben ugyanezeket a mutatókat az orvos-pszichológus (N=80) és az ápoló-asszisztens (N=76) csoportok esetében követjük nyomon. a pszichiátriai-pszichoterápiás dolgozók (N=62) és az egyéb szakterületen dolgozók (N=89) érzelmi munkával kapcsolatos mutatóit. szenzitivitás-empátia. személytelen bánásmód Z= -0. A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók a másik két foglalkozási csoporthoz képest szignifikánsan gyakrabban érezték úgy.313. hogy rá kell hangolódniuk a betegekre.

igazolva az erre vonatkozó hipotézisünket (H5). amikor beosztások mentén képeztünk csoportokat.összehasonlítva az orvos és pszichológus kollégáikkal magasabb érzelmi disszonanciáról (p≤0. 90 . alacsonyabb interakciós kontrollról (p≤0. onkológiai-hospice vs egyéb) vizsgáltunk.05).01) számoltak be. hogy amikor két csoportot (pszichiátria vs egyéb. hogy az egészségügyi dolgozók honnan. mégis ez a csoport gyakrabban érzi. hogy a betegekkel való kapcsolattartás során orvos kollégáikhoz képest ritkábban szükséges neutrális érzelmeket kifejezniük (p≤0. milyen forrásból tájékozódnak az érzelemkifejezésre vonatkozó szabályokról. táblázatban mutatjuk be. amit valójában nem éreznek.05). Az ápoló-asszisztens csoport másképpen gondolkodik az érzelemszabályozással kapcsolatos követelményekről: úgy érezik. Ezt követően az érzelmi munkát az orvos-pszichológus és ápoló-asszisztens csoportban hasonlítottuk össze.05). Bár az ápolók körében az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények alacsonyabbak voltak. tételenként vizsgáltuk. akkor ugyanazon változók esetén találtunk szignifikáns különbséget és egészen más változókban mutatkozott lényeges különbség. Azt a kérdéskört.05). Az eredményeket a 10. alacsonyabb érzelmi kontrollról (p≤0. A Tukey és a Sheffe próba azonos eredményt mutatott.fejezniük a munkájuk során (p≤0. illetve a beosztás mentén. ami nem egyezik a megélt érzésekkel. hogy olyan érzéseket kell a munkája során kifejeznie. Az ápolók . A kimutatási szabályokra vonatkozóan lényeges különbségeket találtunk a két csoport között. és ritkábban kell megértést mutatniuk és ráhangolódniuk a betegekre (p≤0.05). Különbséget kerestünk az egészségügyi terület. Érdemes annyit megjegyeznünk.

95 11.770** 11.79 (3.06) 8.32) (7.001 +p≤0.84 (2.23) M (SD) Érzelmi kontroll 10.452* NS NS 12.62) Z= 24.63 érzelmek (4.53) M (SD) Érzelmi 10.178*** (3.020* NS NS NS Z= 1.11 Z= (3.44 16. asszisztens csoport.841+ Z= 17.10 91 . Á-A = Ápoló.57 (2.68 11.93) (6.05 17.84 (2.29 érzelmek (4.63) (3.88) 8.16) NS 34.82 34.53 M (SD) (2. O-P = Orvos.87) 9.44 15. *p≤0.42) (3.48) Interakciós 9.97 (2.48) NS 25.35) (4.00 36.67) 8.18 (5.78 (2.21) 17.08) (5.25) Z= 3.62 (3.38 (3.55 (4.51) 15.62 (2. próba = Különbséget vizsgáló próba (Mann-Whitney) eredménye NS: nem szignifikáns.61 33.05) 11.55) F=8.45) (4.00 37.75) 8.62 3.64) (3.61 34.17 együttérzés (3.98 11.35) (3.63 Z= (3.35) M (SD) próba NS onkhos egyéb 38.05) 11.164* Z= -2.43) 2.68 10.95) (5.22) 11.42) NS 10.11 (2.398* 12.02) M (SD) Negatív 17.76) 11.08) (5.51 (3.91 (2.98 (2.03 23.52) kifejezése M (SD) Bizonyos 34.78) 10.01 *** p≤0.03) 9.41) 2.16) 11.62) 10.95 11.87) (2.21) F=3. pszichológus csoport.32) (6.78 (2.68 11.28) F=4.122* NS 33.61 (4.61) 16.89 (6.01) próba NS pszi onkhos egyéb 36.12 NS (3.62) kifejezése M (SD) Neutrális 12.81 disszonancia (3.49) NS NS 11.98 (4.98 (6.76) 22.05 ** p≤0.06) 8.543* Magyarázat: pszi = Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók.55 (5.39) próba NS O-P Á-A próba 37.50) (4. onkhos = Onkológiai-hospice ellátásban dolgozók.55 kifejezése (5.71 23.22) 34.74) (6.96 (7.92 kontroll (2.49) 10.62 (3.27 NS (4.62 (3.19 2.44) (2.52 érzelmek (3.79 (4.93) (6.64) (4.284* (4.41) NS 12.886+ 10.16 37.06) 2.53) 10.19 (2.404*** 24.22) 35.11 (7.44) 11.38 Z= (3.42) 23.194*** Z= 2. egyéb = Egyéb egészségügyi területen dolgozók.10 11.21 (2.9.19 (3.16 38.05 (2.03 24.00 37.91 (3.91) Z= -1.64) (3.64) (3.05 8. táblázat: Az érzelmi munka az egészségügyi területek tükrében pszi egyéb Pozitív érzelmek 36.50) (3.65 NS (5.99 (5.94) kifejezése M (SD) Szenzitivitás és 25.14) (7.17 (3.35 (2.28) NS 34.62) 17.

08 2.249* NS 2.10) 2.23) 3.07 2.98) próba NS NS pszi 3.21) 2.83) 2.97) egyéb 3.24) 2.156* Z= 2.67 (0.11) Á-A 2.35) Z= 2.609* 3.56) 2.05 2.19 (0.24 NS (0.231* Z= 2.47 (1. pszichológus csoport.22 2.83 (1.82 (1.04) 2.25) 2.098** 2.20 (1. próba = Különbséget vizsgáló próba (Mann-Whitney) eredménye NS: nem szignifikáns.28 NS (1.28) (1.08 F=3.52) 3.89 (1.53 (1.57 (1.36 (1.15) 3.16) 2.30) 3.28) próba NS NS onkhos 3.92) 3.20 (1.28) 2.24 NS (1.83) 2. onkhos = Onkológiai-hospice ellátásban dolgozók.63) 2.22) 2.67 (1.57 (1.891** Z= 2.87) NS 2.67 (1.01) 2.20 (0.08) (2. O-P = Orvos.86 NS (1.56 F=3.92) 2.22) (1.82) (0.22) 2.34 (0.36 (1.18) egyéb 3.23) 3.83 (1.54 (1.10.05 ** p≤0.20) O-P 3.19 (1.00 (1.39) 3.95) 2.30 (1.88 (1.15) 2.34 (1.48 NS (2.26 (1.19) 2.98) (2.815* (1.19) 2.23) 3.27) 2.15) próba Z= 3.08 1.21 NS (1.538* (1.69 (0.37 (0.553* (0.59 NS (0.09) 2.12 (0.88) (1.35 NS (1.34) (1.31) Z= 2. táblázat: Honnan származnak az érzelemkifejezésre vonatkozó előírások? – csoportok összehasonlító elemzése pszi 3.34 (1.79 (1.87 (0.07 2. munkáról kialakított kép M (SD) Társadalmi elvárás M (SD) Én magam M (SD) Z= 2.26) 3.29) (1.30 (2.11 F=3.21) 3.93) 1.82) (1.47 (1.24 (1.22 (1.94 (1.16) 3.598*** Z= 4.65 (1.310* NS 2.01 *** p≤0.29) 2.12 (0.38) 2.74 (1.29) 2.95 2.64 (1.10) 2.36 (1.001 92 .54 (1.28 Z= (1.75 (1.88 F=5.97) NS 2.30) 2.25) 3.06) NS NS 2.36 (1.16) egyéb próba 3.87 (0.93) 2.21) 3.23) 4.52) 3.15) 3.79 (1.65 (1.08 3.37 2.04) 2.18) onkhos 3.98 (0. *p≤0.624*** NS felettes M (SD) Munkahelyi továbbképzés M (SD) szakképzés M (SD) Vállalati kultúra implicit része M (SD) Sikerekhez követni kell a szabályokat M (SD) Hivatás etika.87) 2.98) (0.01) 2. egyéb terület = Egyéb egészségügyi területen dolgozók.507*** Magyarázat: pszi = Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók.32 (1. asszisztens csoport.98 (0. Á-A = Ápoló.21) 3.

A megküzdés kérdőív tételenkénti elemzése során is e két csoport között találtuk a legtöbb jelentős különbséget: a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók szignifikánsan gyakrabban elemzik a problémát.97 SD=3.3. mint az érzelemközpontú megküzdési stratégiákat (M=6. A 11. 93 .5. gyakrabban kérnek tanácsot barátaiktól. az erre vonatkozó hipotézisünk tehát nem igazolódott be (H5). ugyanakkor ritkábban a humort.” (M=0. rokonaiktól és gyakrabban használják a humort megküzdésként. Az onkológiai és hospice ellátásban dolgozók szintén szignifikánsan gyakrabban használják a problémaelemzés stratégiáját. hogy a leggyakrabban választott állítás: „Próbáltam elemezni a problémát. Ezúttal a beosztás mentén képzett csoportok között nem volt szignifikáns különbség.32).3 A megküzdéssel kapcsolatos eredmények Az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók átlagosan gyakrabban használják a problémaközpontú (M=14.26 SD=0. hogy az egészségügyi dolgozók csoportjait összehasonlítva a problémaközpontú és az érzelemközpontú megküzdésben csak a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás és a nem pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás között találtunk lényeges különbséget: a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók saját bevallásuk szerint gyakrabban használják a problémaközpontú megküzdési stratégiákat. hogy jobban megértsem.91 SD=2. mint a nem ezen a területen dolgozó társaik.58).43 SD=0.” (M=2.60).85). táblázat eredményei jelzik. A legritkábban választott tétel: „Egy lapra tettem fel mindent és valami nagyon kockázatosba fogtam. A tételenkénti elemzésből kiderül.

74 (0.73 (0.56) 0.25 (0.80) próba onkhos egyéb Z= 2.79) 1.945** (0.71 (0.73) 0.79) egyéb 2.13 (0.90) 0.75 (0.83) 0.00 (0.52 (0.82) 0.26 (0.32 (1.39 (0.64) 1.61 (0. ivás.82) 1.82 (0.10 (0.85 (0.94 (0.85 (0.00) 0.09 (0.84) 1.28 (0.80 (0.92 (0.84) 1. pihenés.89 (0.87 (0.91) 1.92 (0.70 (0.52) 1.87) NS 0.39 (0.787+ NS NS 1.23 (0.74 (1.05 (0.725+ NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.11) 0.82) 2.75) Á-A 2.25 (0.35 (0.95) 1.83) NS 0.57) 1.86) NS 1.79) onkhos egyéb 2. alkotó tevékenység más emberként kerültem ki a helyzetből jó értelemben véve.95 (1.82) 2.87) NS NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.56) Z= 1.75 (0.52) 1.970*** 2.77 (0.26 (0.58) 1.91) 0.85) 1.84) 1.64 (1.95 (0.75) 1.04) 0.77) 1.57 2.91) NS F=4.89 (0.76) 1.25 (0.47) 0.39 2. táblázat: A megküzdés alakulása az egészségügyi dolgozók csoportjaiban probléma elemzése.59) 1.11) 0.38 (0.71 (0.86 (1.59) 1.77) 1.83) 1.64 (1.85 (0.61 (0.67) 0.07 (0.26 (0.82 (0. szabadság evés.81) 1.02) 1.64) 1.54) 1.53 (0. dohányzás nyugtatók.82 (1.66) 1.11.58) 1.59) 1.68 (0.57 2.31 (0.97) 1.88) NS 0.15 (0.76) 1.00 (0.63) NS 1.82) 1.50 (0.173* NS 94 .80 (0.14 (0.82) 0.26 (0.02) 1.70) próba O-P F=8.91) 1.61 (0.85) próba Z= 1.72) (0.85 (0.24 (0. megszabadulni a problémától.81 (0.353* NS pszi 2.94 (0.88) NS 0.78 (0.05 (0.78 (0.70 (0.24 (0.86) 1.77) 1.72) (0.59) 1.87) 0.70 (0.83) 0.32 (0.70 2.930** (0.88) 0.78) 0.28 (0.76 (0.77) 1.62) 0.787+ NS 1.97) 1.67) 0.82) 1.72 (0.62) 1.02) 1.67 (0.65) 0.62 (0.70 (0.74 (1.84) 1.26 (0.80 (0.83) 1.82 (1.95) 1.68 (0.65 (0. megértése valami jó is származzon a dologból minden rosszban van valami jó is kreatív.31 (0.89) NS 1.00) 0.11) 0. gyógyszerek valami nagyon kockázatosba fogtam baráttól vagy rokontól kértem tanácsot pszi 2.74) próba Z= 2.95 (1.70) 1.02) 1.13 (0.90) 0.69 (0.90) 1.

07 (0.85) 1.16 (0.95 (0.26 (0.93 (3.66 (0.16) 1.79 (0.24 (3.10) 1.294** NS NS Magyarázat: pszi = Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók.90) 14.01) NS 1.85) 1.99) 2.25 (3.71) 1.46 (0.85) 1.89) 14.14 (1.90) 0.31 (1.81) 1.61) 1.81) F=6.62) 1.67 (4.93) 0.74) 1. asszisztens csoport.81) NS NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.28) Érzelemközpontú 6.61 (0.94) 0.28) NS 6.035** NS NS NS NS NS NS Z= 1.93) 0.79) 1.76 (0.64 (0.871+ NS NS NS 1.69) 0.98 (2.81) Z= 1.16 (0.33 (1.84) 1.727+ Z= 2.04) 1.62 (0.40 (2.82 (0.73) 1.79) 0.93) 14.16) 1. milyen nehéz helyzetben vagyok másokon levezetni a feszültséget több különböző megoldást találni a problémára imádkozás a másik személy szempontjából nézni a dolgot humor 1.66 2.74 (0.64 (0.99 (3.13) 1. Á-A = Ápoló.82) 1.65) 6.98 megküzdés (2.74 (0. O-P = Orvos. pszichológus csoport.95 (2.05) 1.85 (0.93 megküzdés (3.19) 7.37 (0.17 (1.62) 1.79 (0.88) 15.75 (2.74) 1.89) 0.02 (0.71) 1.14 (2.84) Problémaközpontú 15.90) NS 1.67 (0.44 (0.85) 1.84) 1.71) 1.97 (0.64 (0.02 (0.58) 1.73 (0.51 (3.23 (0.90 (0.35 (0.27 (0.76 (0.11 (2. egyéb terület = Egyéb egészségügyi területen dolgozók.69) 1.39 (0.56) NS 1.85 (0.85 (0.01 *** p≤0.mások ne tudják.68) 1.94) 14.01) 1.88) 15.06 (3.84) NS 15.99) 2.781** Z= 3.85) 0.67 (4.97 (0. próba = Különbséget vizsgáló próba (Mann-Whitney) eredménye NS: nem szignifikáns.71 (0.07 (0.29) 6.69) 1.78) 1.78 (0. *p≤0.49) 7.81) 1.32 (1. onkhos = Onkológiai-hospice ellátásban dolgozók.933+ Z= 1.86) 0.05 ** p≤0.90) 14.32 (0.35 (0.74 (0.75) 1.001 95 .19) 6.582** (0.02) 6.19) 7.14 (1.53 (0.61) 1.23 (0.67) 1.85 (2.78 (0.67) 1.03 (1.14 (2.85 (0.39 (0.79) 0.69) 0.

05). a szomszédtól kapott társas támogatásban találtunk szignifikáns különbséget (p<0. A korábbi vizsgálatból kiemelkedő. Akkor a társas támogatást vizsgálva azt tapasztaltuk.5. Eredményeink egészen másképp alakultak. 2008). hogy az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók (teljes minta) a legtöbb társas támogatást a barátaiktól kapják. mint orvos-pszichológus kollégáik. ott minden esetben az adott erőforrást az orvos-pszichológus csoport élvezhette inkább (ld 1. táblázat). mint a nem ezen a területen dolgozók. táblázatból kiderül. 2005-ös vizsgálatunk alapján számítottunk (Hegedűs és Kovács. A pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók szignifikánsan gyakrabban számíthatnak segítő foglalkozásúak által nyújtott társas támogatásra.3. 96 . ám meg kell jegyezni. az ápoló-asszisztens csoport tagjai gyakrabban számíthatnak szomszédjaik segítségére. hogy a nehéz helyzetekben nem elsősorban a családra számíthatnak az egészségügyi dolgozók (ld. 2008). hogy ahol különbség adódott az orvos-pszichológus és az ápoló csoportok mutatóiban. Az orvos-pszichológus és ápolóasszisztens csoportok társas támogatási hálóját vizsgálva egyetlen tényező mentén. hogy ez a segítségnyújtás átlagát tekintve elenyésző.4 A társas támogatással kapcsolatos eredmények A 12. mint ahogyan arra korábbi. Tehát ebben a vizsgálatban is látható. Szabó és mtsai. a munkatárstól kapott társas támogatás tekintetében a három egészségügyi terület összehasonlítása során mutatkozott csak jelentős különbség – az egyéb egészségügyi területen dolgozókhoz képest mind az onkológiai-hospice ellátás mind a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás dolgozói magasabb munkatársi társas támogatásról számoltak be – így az orvos és ápoló csoportok társas támogatásával kapcsolatos hipotézisünket (H5) nem sikerült igazolnunk.

95) 1.93) 1.14 (0.98) 1.35 (1.75 (1.71 (0.10 (1.51 (0.90) 1.25) 1.06 (0.65) 2.84 (1.82 (1.98 (1.17 (1.04) 2.88) 2.14) 1.84 (1.96 (1.12 (0.03 (1.89 (1.98) 1.03) 2.07) 0.14) 1.82 (1.19) 2.83 (1.62 (1.45 (0.09 (0.95 (0.95 (1.86 (0.26 (1.22 (1.00 (1.43 (1.781* NS NS NS NS Z= 2.24) 0.13 (1.41 (0.12) próba NS NS onkhos egyéb 1.78) 2.99 (0.93 (1.16 (0.67 (0.88 (0.46 (0.744+ NS F=3.07) 1.51 (0.97 (0.95 (1.05) próba NS NS pszi 1.87 (1.99) 1.16) 2.16 (1.96) 0.10) 2.03) 0. amíg élt M (SD) élettárs M (SD) iskolatárs M (SD) szomszéd M (SD) munkatárs M (SD) Barát M (SD) Gyermek M (SD) Rokon M (SD) Segítő foglalkozású NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.16 (0.60 (0.86 (0.16) 1.12 (0.08) pszi 1.83 (1.83) 2.32 (1.89) 1.08) próba NS NS O-P 2.10 (0.00 (1.78 (1.01) egyéb 1. illetve az egyes csoportokban Teljes minta 1.81) 1.92) 2.89 (0.08) 1.20 (1.25) 1.09 (0.24) 0.03 (1.89) 1.26) 1.97 (0.85) 2.27) 2.11) 1.01) 2.13) 1.46 (0.87) 1.26) 1.92) 0.08 (0.99) 0.95) 0.14) 1.78) 2.26) 1.67) 2.25) 1.10) 2.12) 1.10 (1.66) 2.12.28 (0.89) 0.46) 1.88) 2.88 (1.95 (1.17) 1.94) 1.17 (1.09) 1.86 (0.96) 1.86) 2.16 (0.01) 1.14 (1.60 (0.11 (1.93 (1.13 (1.66) 1.16) 1.85) 2.91 (0.83) 2.93 (1.62 (1.05 (0.96 (0.12) 2.94) 1.94) 0.75 (0.30) 2.00 (1.66) 1.32) 1.96) 1.94) 1.20 (1.96 (0.93) 0.89 (1.95 (1.57 (0.86) 2.45 (0.75 (1.32 (1.23) 0.10 (1.98) 1.11) 1.16) 2.15 (0.03) 0.00 (1.10 (0.17 (0. táblázat: A társas támogatással kapcsolatos eredmények az egészségügyi dolgozók körében.67) 2.71 (0.23) 0.16) 2.842+ NS NS NS NS NS Z= 1.17) 1.08) 1.98) 0.16 (0.51 (0.20) 2.10 (1.88 (1.01) onkhos egyéb 1.42 (0.94) 1.90 (0.03) 1.09 (1.93 (1.97 (1.95 (1.86) 2.69) 2.07) 1.95 (1.03 (1.10 (1.93) 0.13) 1.86) 2.98 (1.27 (1.93 (1.51 (0.00 (1.14) 1.69) 2.28 (0. amíg élt M (SD) házastárs M (SD) Házastárs.00) 1.71 (0.96) 1.986* NS NS NS NS NS NS NS NS Z= 1.49 (0.93 (1.10) próba NS NS szülő M (SD) Szülő.96) 1.43 (1.30 (1.24) 0.32) 1.00) 1.04) 1.69 (1.96) 0.17) 2.17) 2.119* NS NS NS NS NS 97 .04 (1.92) 0.98 (1.01) 2.91 (0.43 (0.08) 1.05) 1.68) 2.03) Á-A 1.87 (0.69) 2.01) 1.

83) (1.53 0. Á-A = Ápoló.65 0.03) (0. pszichológus csoport.60 0.72) (0.48 NS 0.77 NS 0.79) csoport M (SD) Magyarázat: pszi = Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók.40 NS polgári (0.51 NS 0.54 NS M (SD) (0.M (SD) Egyház 0.32 0.78) (0.45 0. O-P = Orvos.58 0. egyéb terület = Egyéb egészségügyi területen dolgozók.03) (0.78) (0.10 98 .79) (0.67 NS 0.83) (0.95) (0.05 + p≤0.53 0. onkhos = Onkológiai-hospice ellátásban dolgozók.32 0.72) (0. 0.58 0.76) (0.81) (0.96) (1.81) (0. próba = Különbséget vizsgáló próba (MannWhitney) eredménye NS: nem szignifikáns. asszisztens csoport.96) (0.92) (0.42 NS 0.45 0.45 0.45 0.79 NS 0.95) (0. *p≤0.86) Egyesület.78) (0.

a harmadikban az egészséggel kapcsolatos jellemzőket vizsgáltuk a teljes egészségügyi mintán (lásd 14-16. táblázat). Többváltozós lineáris regresszióelemzés segítségével állapítottuk meg. Az érzelmi munka. hogy az érzelmi disszonancia változóra kontrolláljuk az eredményeket. a szenzitivitással és együttérzéssel kapcsolatos követelmények és a problémacentrikus megküzdés között pozitív összefüggéseket találtunk. a pozitív érzelmek kifejezése. Az eredmények szerint a szociodemográfiai változók közül az életkor gyakorolta a legerősebb hatást a kiégés érzelmi kimerülés és deperszonalizáció komponenseire. Az érzelmi munka esetében többváltozós lineáris regresszióelemzést alkalmaztunk (17. Így lehetőségünk volt arra. míg az iskolai végzettség a személyes hatékonyság skálán elért pontszámot befolyásolta – a szociodemorgáfiai változók szignifikanciája mindvégig megmaradt. A kiégés egyes komponensei és a megküzdés között. táblázat). a második modellben ezt kiegészítettük az érzelemszabályozási követelményekkel. amelyeknél az ANOVA teszt szignifikánsnak 99 .5. illetve a kiégés és az érzelmi munka között több szignifikáns kapcsolatot is találtunk. míg a harmadik modellbe bevettük az érzelemszabályozási lehetőségeket. Második lépésben elemeztük az érzelmi munka. a másodikban a munkával kapcsolatos tényezőket. Az egészségügyi terület és a beosztás elemzése során körvonalazódott. A személyes hatékonyságérzet. Ennek értelmében a szociodemográfiai tényezők kontrollként szerepeltek az elemzés során.5 Kapcsolatvizsgálatok Ebben a fejezetben a kapcsolatvizsgálatok és a lineáris regresszió elemzés eredményeit foglaljuk össze. ezeket a 13.3. táblázat). Az első modellben a szociodemográfiai változókat. Ezt követően arra a kérdésre kerestük a választ. hogy vajon mely változók befolyásolják a kiégést. Az általunk vizsgált skálaváltozók között fennálló összefüggéseket Spearman korrelációs együtthatóval tettük mérhetővé. hogy valaki onkológiai területen dolgozik-e vagy sem hatást gyakorolt az érzelmi kimerülésre. a kiégés stresszkomponensére (14. az első modellben az érzelmi munka stresszkomponensét az érzelmi disszonanciát szerepletettük. hogy az. táblázatban muttajuk be. a megküzdés és a társas támogatás független változóknak a kiégés egyes dimenzióira (függő változók) gyakorolt hatását. a megküzdés és a társas támogatás lineáris regresszióelemzése során csak azokat az eredményeket mutatjuk be. a kiégés előfordulását befolyásoló prediktor tényezőket.

táblázatban bemutatjuk. Válaszadóink érzelmi kimerülés pontszámának varianciáját 29%-ban. ezért erre vonatkozóan nem szerkesztettünk táblázatot. illetve az egyén szociodemográfiai háttere hogyan befolyásolhatják a kiégés kérdőív pontszámainak alakulását.mutatkozott. 100 . valamint a munkához köthető valamennyi jellemző. A munkával kapcsolatos tényezők ennél erőtejesebb hatást gyakoroltak a kiégés pontszámokra (lásd 18. amire a kérdőíves vizsgálatban rákérdeztünk. táblázat). hogy az érzelmi munka egyes dimenziói. a személytelen bánásmód pontszámokat 18%-ban magyarázta az érzelmi munka. Az általunk vizsgált változók közül az észlelt társas támogatás kiégésre gyakorolt hatását elemezve az F-próba nem volt szignifikáns. A 18.

159* -0.010 0.088 *p≤.119 0.000 -0.240** -0.353*** 0.244*** 0.148 0. MBI DP: Kiégés .109 0.05 ** p≤. FEWS EA+ES 11. FEWS EV 8.130 -0.394*** 0.243*** -0. érzelmi munka) 1 1.304*** -0.Deperszonalizáció.215** -0.014 0.156* -0.131 -0.143 0.026 -0. MBI DP 3.230** 0.196** -0.192* 0.003 -0.204** 0.062 0.249*** 0. FEWS EP 7. FEWS EK 13. FEWS E 10.214** 0.573*** -0.040 0.020 0.261*** 0.053 -0.591*** 0.165* 0. FEWS E: Meghatározott érzelmek kifejezése. FEWS EA+ES: Szenzitivitás-Empátia. PC CO: Problémaközpontú megküzdés.137 -0.145 0.133 0.324*** 0.305*** 0. FEWS EW: Semleges érzelmek kifejezése.029 0. megküzdés.341*** 0.13. FEWS EH: Interakciós kontroll.004 0. MBI PA 4.008 -0.065 -0.292*** -0.011 0.001 MBI EE: Kiégés – érzelmi kimerülés.068 0. FEWS ED: Érzelmi disszonancia 101 .249*** 0.029 0. FEWS EP: Pozitív érzelmek kifejezése.444*** -0. FEWS EH 12. EC CO 6.073 -0.01 *** p≤.238** 0.303*** -0.072 0.054 0.161* 0. MBI PA: Kiégés – személyes hatékonyság. FEWS EK: Érzelmi kontroll.065 0.029 0.011 0. táblázat: Interkorrelációs mátrix a vizsgált változókra (kiégés.109 0. MBI EE 2.014 -0.322*** 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 -0.003 0.124 0.136 -0. EC CO: Érzelemközpontú megküzdés.130 0.035 0.002 0. FEWS EV: Negatív érzelmek kifejezése. PC CO 5. FEWS EW 9.110 -0.715*** 0.025 0.151 -0. FEWS ED 0.034 0.128 0.099 0.176* 0.083 0.

330***a -0.74*** 0.129 -0.99*** 0.094 -0.391*** -0.075 -0.080 57. one-tailed t-test Note: aStandardized regression coefficients.211** -0.05 **p<. bR2 change is based on hierarchical F-test of significance 102 .084 -0.001.072 0.18*** Model 1 -0. táblázat: Regresszióanalízis az érzelmi kimerülésre vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán Érzelmi kimerülés (N=199) Szociodemográfiai változók Életkor Nem Családi állapot Iskolai végzettség Egészségügyi területtel és beosztással kapcsolatos jellemzők Orvos (1= orvos) Onkológiai ellátásban dolgozik (1= onkológiai terület) Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozik (1= pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás) Egészségi állapottal kapcsolatos jellemzők Betegség (1=van) Gyógyszer (1=igen) Constant values R2 38.205* -0.453*** -0.105**b 61.049 -0.073 0.105 0.23*** *p<.033 Model 2 -0.062 -0.140* -0.01 ***p<.087 -0.14.109 Model 3 -0.184* 0.03*** 0.

one-tailed t-test Note: aStandardized regression coefficients.072 -0.032 0.076 -0. táblázat: Regresszióanalízis a személytelen bánásmódra vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán Deperszonalizáció (N=199) Szociodemográfiai változók Életkor Nem Családi állapot Iskolai végzettség Egészségügyi területtel és beosztással kapcsolatos jellemzők Orvos (1= orvos) Onkológiai ellátásban dolgozik (1= onkológiai terület) Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozik (1= pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás) Egészségi állapottal kapcsolatos jellemzők Betegség (1=van) Gyógyszer (1=igen) Constant R2 13.053 -0.05 **p<.052 -0.068 0.118 16.216* -0.165*a -0.054 -0.15.22* 0.04b 15.065 -0.183* -0. bR2 change is based on hierarchical F-test of significance 103 .040 Model 2 -0.01 ***p<.024 -0.58** 0.75* 0.056 -0.09 *p<.044 0.181* -0.06 Model 1 -0.032 -0.071 -0.078 Model 3 -0.001.

001.06* 0.142 0.036 0.76*** 0.034 0.232* 0.010 0.035 -0.070 -0.107 -0.09 *p<.083 0.167 18. one-tailed t-test Note: aStandardized regression coefficients.092 -0.002 0.035 -0.222** 0. táblázat: Regresszióanalízis a személyes hatékonyságra vonatkozóan a teljes egészségügyi dolgozói mintán Személyes hatékonyság (N=199) Szociodemográfiai változók Életkor Nem Családi állapot Iskolai végzettség Egészségügyi területtel és beosztással kapcsolatos jellemzők Orvos (1= orvos) Onkológiai ellátásban dolgozik (1= onkológiai terület) Pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozik (1= pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás) Egészségi állapottal kapcsolatos jellemzők Betegség (1=van) Gyógyszer (1=igen) Constant R2 29.16.020 0.05 **p<.34* 0.05 20.027 0.07 Model 1 Model 2 Model 3 0.018 0.01 ***p<.162 0.204**a 0.134 0. bR2 change is based on hierarchical F-test of significance 104 .

176* 0.136+ -0.21*** -0.17. modell 2.019 -0.089 0.1*** 0.04** 0.01+ 0. modell 2.39* 0.354***a 0.238** 0.109 0.013 -0.16*** 0.381*** 0.33*** 0.352*** 0.066 -0.12*** + 17.081 -0.15*** Regressziós együtthatók *p<.187* -0.210* 0. modell 3.019 -0.135 0. modell 1.286*** 0. modell 1.217**a 0.307*** -0.13*** 41.140 16.223** 0.201* -4. modell Érzelemkifejezés zavara Érzelmi disszonancia Érzelemkifejezéssel kapcsolatos követelmények Pozitív érzelmek kifejezése Negatív érzelmek kifejezése Semleges érzelmek kifejezése Szenzitivitás-empátia Érzelemszabályozás lehetőségei Interakciós kontroll Érzelmi kontroll Konstans Kiigazított R2 a 0.044 0. modell 3.67 0.58 0.021 -0.329*** 0.1+ 0. modell 2.178+ -0.185* 0.28*** 21. modell 3.099 -0.10 105 .050 0.059 0.192* 0.108 15.01 ***p<.11*** -0.001 p<.051 0.25*** 0.082 -0.305** -0.223** 0.09 0.6* 0.116 0.05 **p<. táblázat: A kiégés pontszámot befolyásoló érzelmi munka változók többváltozós lineáris regresszióelemzése az egészségügyi dolgozók körében Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság 1.139 10.190* 0.

206* 3.340 0.05 Model 3 Érzelmi kimerülés 0.136* 0. egyetlen kliennsel átagosan mennyi időt foglalkozik Model 3 prediktor tényezők: Érzelmekkel kapcsolatos normák skála tételei – lásd 10.586 0.303 3. Model 2 prediktor tényezők: Klienskapcsolat időtartama skála tételei – foglalkoztatás típusa.04 Megjegyzés: *p<0.313 -0. táblázat.18 0. Szenzitivitással és együttérzéssel kapcsolatos követelmények.328 -0.175 3.06 -0. Érzelemszabályozási lehetőségek .001 +p<0.176 -2.155* 0.362 0.05 **p<0.29 Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 2 Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció 0.995*** 2.01 ***p<0.735** 0.082* -2.127** 2.114*** 0.21 -2.178 0.351 -0. Pályán eltöltött idő Kliensek száma Pályán eltöltött idő Kliensek száma Pszichoterápiás órák hetente Betegség Életkor Iskolai végzettség 0.981*** 2.970* -1.742** -2.15 Model 4 Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 5 Érzelmi kimerülés Személyes hatékonyság száma -0. munkával kapcsolatos tényezők és szociódemográfiai jellemzők) Függő változók Független változók Standardized coefficients β t-test R2 Model 1 Érzelmi kimerülés Érzelmi disszonancia Negatív érzelmek kifejezése Interakciós kontroll Negatív érzelmek kifejezése Érzelmi kontroll Érzelmi disszonancia Érzelmi disszonancia Átlagosan mennyi ideig tart kapcsolatot egyetlen beteggel Átlagosan mennyi ideig tart kapcsolatot egyetlen beteggel A munkáról alkotott kép és hivatásetika határozza meg a kimutatási szabályokat.166 -2. Interakciós kontroll. Semleges érzelmek kifejezése.294* 0.341* 1.316 -0.11 0.Érzelmi kontroll. 106 .894+ 0.374* 0. Meghatározott érzelmek kifejezése.304 -0.Pozitív érzelmek kifejezése.180 -0.10 Model 1 prediktor tényezők: Érzelemszabályozás követelményváltozói .19 -0.194 -4.563*** 0.030* -3.197 0.154* -2.20 2.370 0.34 2.Érzelmi disszonancia. táblázat: Lineáris regresszió elemzés a kiégés egyes dimenzióira a teljes egészségügyi mintát vizsgálva (érzelmi munka. napi munkaidő. Negatív érzelmek kifejezése.421 0. Érzelemszabályozás zavara . mennyi időt tölt átlagosan a kliensekkel.18.

148 -0.260 0. iskolai végzettség. 19.155 0.322 0. hogy míg a kollégától kapott támogatás a kiégés mindhárom komponensére hatást gyakorol. iránya alapján mondhatjuk. ezért az elemzést tételenként folytattuk.15 -0.232* -2. abban inkább a segítő foglalkozásúaktól kapott észlelt támogatás lehet segítségére. Ekkor kirajzolódott az észlelt munkatársi támogatás.660 t-test R2 Érzelemközpontú megküzdés Érzelemközpontú megküzdés Problémaközpontú megküzdés észlelt munkatársi támogatás észlelt munkatársi támogatás észlelt munkatársi támogatás észlelt baráti támogatás észlelt baráti támogatás segítő foglalkozásútól kapott (észlelt) társas támogatás segítő foglalkozásútól kapott 4.150 -0. gyógyszer. táblázat azt mutatja meg.Model 4 prediktor tényezők: pszichoterápiás órák száma hetente.09 0. míg a problémaközpontú megküzdés a személyes hatékonyság dimenzióra gyakorolt hatást (lásd 19.04 0. hogy védő funkciót tölt be. betegség. Ezzel szemben a baráttól kapott. pszichés probléma Model 5 prediktor tényezők: nem. táblázat: A kiégés lineáris regresszió elemzése a megküzdés. életkor.02 0.717** 3. akikkel érzelmi kapcsolatban foglalkozik.017** 0. hogy személytelenül bánjon a betegekkel. A 19. gyermek A megküzdés a kiégés minden komponense esetében befolyásoló tényezőnek bizonyult.061* 2. illetve a társas támogatás egyes tételeinek függvényében a teljes egészségügyi mintán Függő változó Model 1 Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 2 Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 3 Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Model 4 Érzelmi kimerülés Személyes hatékonyság Független változók Standardized coefficients β 0.02 0.169 0.909+ -2.245* 1. heti munkaóra.02 0.06 0. kliensek száma.996* -2. hozzájárul a hatékonyságérzethez is.06 107 . azon kliensek száma.251*** 3.218 0. az érzelemközpontú megküzdés nem adaptív formái a kiégés érzelmi kimerülés és személytelen bánásmód komponenseire.245 -1.03 0. Az észlelt társas támogatás összességében nem bizonyult kiégést befolyásoló tényezőnek.172 -0. táblázat). a barátoktól kapott támogatás és a segítő foglalkozásúkatól kapott támogatás jelentősége a kiégéses tünetek szempontjából. pályán eltöltött idő.318*** 0.351*** 5. szubjektíve észlelt támogatás attól védi meg a dolgozót.02 0. ám nem tudja megvédeni a kimerüléstől. családi állapot.

Ebben a csoportban az érzelmi munka 40%-ban magyarázza az érzelmi kimerültség varianciáját. Az 1. Ezúttal is külön vizsgáltuk a két foglalkozási csoportot (lásd 20. illetve a megküzdés kiégésre gyakorolt hatását külön vizsgáltuk a beosztás mentén létrehozott csoportokban (20. Ezt követően a megküzdés két típusát. táblázatra! Azt láthatjuk.01 *** p≤0. Most irányítsuk figyelmünket a 20. az érzelemközpontú és a problémaközpontú megküzdést független változóként emeltük be a regressziós modellbe. Az érzelmi munka dimenziói közül az érzelemszabályozás zavaraként definiált érzelmi disszonanciának van meghatározó szerepe. amikor az orvos-pszichológus csoport adatait elemezzük. Ez utóbbi összefüggést az orvos-pszichológus csoportban is sikerült igazolni. táblázat). Az R2 értékei minden esetben a modell egészére vonatkoznak. táblázat) és az egészségügyi területek alapján létrehozott csoportokban is (21. igen erős hatást gyakorol az ápolók érzelmi kimerülésére (ld. ezek szerepelnek a táblázatban. β értéket). A negatív érzelmek kifejezése skálán elért pontszámok nem csak az érzelmi kimerülést. modellben egyetlen független változóval dolgoztunk. táblázat). Az érzelmi munkának az érzelmi kimerülésre gyakorolt hatása még erőteljesebben jelentkezik. A 2-4. hogy az érzelmi munka az ápoló-asszisztens csoportnál 29%ban magyarázza az érzelmi kimerülés varianciáját. 108 . vagyis az érzelmi kimerülés skálán elért pontszámokat 40%-ban magyarázzák az érzelmi munka skálán elért pontszámok. Az ápolók csoportjában az érzelemközpontú megküzdési stratégiák gyakoribb alkalmazása a kiégés érzelmi kimerülés dimenzióján elért pontszámot befolyásolhatja. Ám az orvos-pszichológus csoportban a követelmény változók közül a negatív és semleges érzelmek kifejezésével kapcsolatos elvárások bizonyultak jelentős tényezőknek. Az érzelmi munka. Az érzelemközpontú megküzdés az orvos-pszichológus csoportban a deperszonalizációra volt hatással. míg a problémaközpontú stratégiák használata a személyes hatékonyság skálán elért pontszámot befolyásolja.(észlelt) társas támogatás * p≤0. hanem a deperszonalizáció skála pontértékeit is jelentősen befolyásolják az orvos-pszichológus csoportban.05 ** p≤0. A kiégés dimenziói közül a személyes hatékonyság skála pontértékeit nem befolyásolja az érzelmi munka változó. modellben független változóként szerepeltek az érzelemközpontú megküzdés és problémaközpontú megküzdés.001 Megjegyzés: a táblázatban csak a szignifikáns eredményeket tüntettük fel.

A 2.29 Negatív érzelmek kifejezése Semleges érzelmek kifejezése Negatív érzelmek kifejezése 0. Semleges érzelmek kifejezése.09 0.33 Érzelemközpontú megküzdés Problémaközpontú megküzdés 0. Szenzitivitással és együttérzéssel kapcsolatos követelmények. Érzelemszabályozási lehetőségek .Pozitív érzelmek kifejezése. Az R2 értékei minden esetben a modell egészére vonatkoznak.01 *** p≤0.425 2. az elemzéskor az 1. táblázat: Lineáris regresszió elemzés a kiégésre a két foglalkozási csoportban (ápoló-asszisztens vs orvos-pszichológus) Függő változó Model 1 Ápoló-asszisztens csoport Érzelmi kimerülés Orvos-pszichológus csoport Érzelmi kimerülés Független változók Standardized coefficients β t-test R2 Érzelmi disszonancia 0.Érzelmi disszonancia.05 ** p≤0. Érzelemszabályozás zavara . Milyen különbségekre bukkanhatunk.649** 3.092* 2.Érzelmi kontroll.10 Megjegyzés: a táblázatban csak a szignifikáns eredményeket tüntettük fel.392 0.661* 0. Interakciós kontroll.020*** 4.313 0.660 2.40 Deperszonalizáció Model 2 Ápoló-asszisztens csoport Érzelmi kimerülés Személyes hatékonyság Orvos-pszichológus csoport Deperszonalizáció Személyes hatékonyság 0. táblázat: A kiégés lineáris regresszióval történő elemzése az egészségügyi területek tükrében (külön elemezve a pszichiátriai-pszichoterápiás. ha a különböző egészségügyi területeken dolgozókat vizsgáljuk? Van-e különbség abban.155** 0. Negatív érzelmek kifejezése.13 * p≤0.25 Érzelemközpontú megküzdés Problémaközpontú megküzdés 0. modellben szerepelnek az érzelemközpontú megküzdés és a problémaközpontú megküzdés.396* 3.369 2.466 0.22 0.20.345** 0.353 0.001 +p<0. modellben a következő független változókkal dolgoztunk: Érzelemszabályozás követelményváltozói . az onkológiai-hospice ellátásban és az egyéb területeken dolgozókat) 109 .520 4.358*** 0. hogy mely változók jósolják meg a kiégést? 21.

143* 3.072* 0. Semleges érzelmek kifejezése.11 Érzelemközpontú megküzdés Problémaközpontú megküzdés 0.389 0.16 0.248 0. Érzelemszabályozás zavara Érzelmi disszonancia.érzelmi munka Pszichiátriaipszichoterápiás ellátás Deperszonalizáció Független változók Standardized coefficients β t-test R2 Negatív érzelmek kifejezése Érzelmi disszonancia Érzelmi kontroll 0.432 2. táblázatból leolvasható.389 -0.10 0.30 Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Érzelmi kimerülés Érzelemközpontú megküzdés Személyes hatékonyság Problémaközpontú megküzdés * p≤.221* 2.Érzelmi kontroll. az elemzéskor az 1.286 0.767*** 0.50 Egyéb egészségügyi területeken dolgozók Érzelmi kimerülés Érzelmi disszonancia Negatív érzelmek kifejezése Személyes Hatékonyság Pozitív érzelmek kifejezése Interakciós kontroll Model 2 .45 0. modellben szerepelnek az érzelemközpontú megküzdés és a problémaközpontú megküzdés.365 0. Szenzitivitással és együttérzéssel kapcsolatos követelmények.552 2. Negatív érzelmek kifejezése. modellben a következő független változókkal dolgoztunk: Érzelemszabályozás követelményváltozói . A 21. Interakciós kontroll.337* 2.349 0.274 2.062* -1.05 ** p≤.09 0.880 2. hogy az onkológiai dolgozók körében az érzelmi munka igen nagy magyarázó értékű.46 0.406 2. Az R2 értékei minden esetben a modell egészére vonatkoznak.44 Onkológiai-hospice ellátás Érzelmi kimerülés Deperszonalizáció Személyes hatékonyság Érzelmi disszonancia Interakciós kontroll Érzelmi kontroll Pozitív érzelmek kifejezése 0.609* 3. Érzelemszabályozási lehetőségek .31 0. ahol a kiégés mindhárom alskáláján kapott pontszámot 110 .996+ 0.412* 2.Függő változó Model 1 .megküzdés Pszichiátriaipszichoterápiás ellátás Érzelmi kimerülés Érzelemközpontú megküzdés Deperszonalizáció Érzelemközpontú megküzdés Onkológiai-hospice ellátás Érzelmi kimerülés Személyes hatékonyság 0.365*** 0.407* 0.328 2.354 0.Pozitív érzelmek kifejezése.775+ 1.376 0.312 0. ez volt az egyetlen olyan terület.33 0.464*** 0.939 0.921** 1.954+ 2.01 *** p≤.572* 2. Amikor a kiégés pontszámokat vizsgáljuk.492 0.15 Megjegyzés: a táblázatban csak a szignifikáns és a tendenciáját tekintve szignifikáns eredményeket tüntettük fel.001 +p<.507* 3. A 2.

bár az univerzális eredmények tűnik. amikor külön vizsgáltuk az egészségügyi területeket. táblázat). 111 . A megküzdés prediktív erejében is találtunk különbségeket. Ezzel szemben a pszichiátriai-pszichoterápiás dolgozók esetében csupán a személytelen bánásmód skálán elért pontszámot befolyásolta jelentősen az érzelmi munka.nagymértékben (45-50%-ban) megmagyarázzák az érzelmi munka kérdőíven elért pontszámok. hogy a nem adaptív érzelemközpontú megküzdés gyakoribb választása megjósolja a kiégés érzelmi kimerülés komponensén elért pontszámot (lásd 21.

Hogyan védheti meg magát a dolgozó az érzelmi kimerüléstől? A védekezés egyik romboló módja éppen a személytelen bánásmód megjelenése – vagyis amikor tárgyként kezdik el kezelni a betegeket. az meríti ki leggyorsabban empátiás kapacitását és juthat a kiégés állapotába. hogy a kiégés megjelenése nem a pályán eltöltött idő. amelyek leginkább hozzájárulnak az érzelmi kimerülés emelkedéséhez (Lloyd és King. hogy ez az attitűd 20%-ukra 112 . ugyanakkor azt is tudjuk. MEGBESZÉLÉS Ebben a fejzetben a három kutatásban kapott eredményeket elemezzük. értelmezzük. a gyakran használt „beteganyag” kifejezést). Kimerültségük oka lehet éppen ez a hosszú távú. és „darabként” gondolnak rájuk (ld. Ezért sok esetben a lelkes. akik szívvellélekkel szeretnék végezni munkájukat. akkor kiderült az. A kutatási eredményeket a kutatási projektekhez kapcsoljuk és időrendben haladunk a megbeszélésük során. akik irreális tervekkel – például „mindenkit meggyógyítok. 2004). mindenkin segítek” – indulnak el az egészségügyi pályán. pl. érzelmi odafordulás. amivel foglalkozni kell. vagy az életkor függvénye. Leginkább problémás területnek az érzelmi kimerülés bizonyult. ezért a jövőben a kutatásoknak arra kell irányulniuk.6. fiatal pályakezdők a legveszélyeztetettebbek. Aki a legnagyobb empátiával veti bele magát a gyógyító-beteg kapcsolatba. intenzív.1 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT VIZSGÁLAT (2005) A pilótamunka igazolta azt. hogy a kiégés olyan probléma. A gyógyító tevékenység középpontjában – különösen a pszichiátria és a kardiológia területén – a beteggel való hosszú távú kapcsolat áll. hogy a kiégés három dimenziója közül az érzelmi kimerülés a legmagasabb. akik a legtöbbet szeretnék adni. Rájuk kellene a legtöbb figyelmet fordítani. Az eredményekből látható az. Lloyd és King ausztrál foglalkoztatók és szociális munkások körében végzett vizsgálatukban kiemelik. A kiégés prevalenciája az általunk vizsgált csoportban magas volt. Amikor csak a pszichiátria területén dolgozókat vizsgáltuk. hogy azok égnek ki. 6. vagyis a legérzékenyebbek. hogy feltárják és azonosítsák a mentális egészség területén dolgozók munkájának azon jellegzetességeit.

hogy kizárólag a munka világához köthető-e a tünetcsoport.jellemző. Néhány skálát csak az egyes foglalkozási csoportokban tudtunk elkülöníteni: a pedagógusok csoportjában a Különböző Érzelmek Kifejezése skálát. Kérdéses a klienskapcsolatok száma. valamint az érzelemkifejezés kiégésben betöltött szerepének vizsgálatán. hogy nincs különbség a súlyos pszichiátiriai betegeket gondozó házastársak és nővérek kiégettsége között (Angermeyer és mtsai. hogy a kiégés a munka világában értelmezhető jelenség. A fentebb említett ausztrál vizsgálatban éppen a kliensekkel való mindennapos találkozások bizonyultak fontos védő faktornak a szociális munkások és foglalkozásterapeuták munkájában (Lloyd és King. hogy minél több klienssel foglalkozik valaki.2 A FRANKFURTI ÉRZELMI MUNKA SKÁLA HAZAI ADAPTÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATOS TAPASZTALATOK A minta egészén sikerült igazolnunk a Pozitív Érzelmek Kifejezése. mert éppen napjainkban alakultak ki nagy viták a nemzetközi fórumokon azzal kapcsolatban. hogy foglalkozásonként eltérő. hogy más módon próbál megküzdeni az érzelmi túlterheltséggel. hogy az érzelmi kapcsolatokra vonatkozó kérdés ennyire fontos lesz számunkra. az autóbuszvezetőknél az Érzelmekkel Kapcsolatos Normák skálát. lehetséges. amikor éppen a kliensekkel való találkozások járulnak hozzá a munkaelégedettséghez. Vizsgálati eredményünk azonban azt az álláspontot erősítheti. mely szerint nem a társas kapcsolati háló egésze az. azért kiemelendő. A vizsgálat megtervezésekor még nem tudtuk azt. vagyis a többség még nem jutott el idáig (vagy nem szívesen vallja be). hogy a következő lépésben finomítsunk az érzelmi kapcsolatok. Az érzelmi kapcsolatok szerepe a kiégés alakulásában nem egyértelmű. Célunk az volt. hanem a munkatársaktól kapott támogatás. a Negatív Érzelmek Kifejezése és a Neutrális Érzelmek Kifejezése skálákat. Bár magától értetődőnek tűnhet az a gondolat. ezért az érzelmi munka változót beemeltük az elméleti koncepcióba. 2004). az is lehetséges. mégis van. 2006). vagy sem. 6. az ezzel kapcsolatos eredmény. illetve ennek hatása az érzelmi kimerülésre. annál kimerültebb. Ez részben 113 a foglalkozások jellegzetességeivel . A társas kapcsolati háló védő szerepét részben sikerült igazolnunk. Angermeyer és munkatársainak kutatása éppen arra világított rá. amely a kiégéssel kapcsolatba hozható.

Ebben a mondatban együtt bukkan fel a megértés és a rezonancia gondolata. sokszínűségét. a pedagógusoknál nem. sem negatív érzéseket nem mutatnak ki. Elképzelhetőnek tartjuk. Tschan és mtsai 2005). mit szeretne. vagy azok. Az autóbuszvezetői munkakörben sokkal inkább érvényesülnek az explicit elvárások az érzelemkifejezéssel kapcsolatban. hangulatainak. További probléma. hogy a másik ember mit érez. indulatainak előidézése magunkban. hiszen fentebb már utaltunk rá. érzelemmentesnek tűnik – ez jelentheti azt. hogy ezek érvényességét nem sikerült igazolnunk. Zammuner és mtsai 2003. kifejezéstelennek. Valamiféle rezonancia támad ilyenkor a másik emberrel. hogy a hazai vizsgálatok során nem sikerült elkülönítenünk egymástól ezt a két skálát. A Neutrális Érzelmek Kifejezése skála egyik tétele éppen így hangzik: „Milyen gyakran szükséges munkája során se nem pozitív se nem negatív érzéseket kifejeznie a kliensek felé?” Ezeket az összefüggéseket kizárólag az autóbuszvezetők mintáján sikerült igazolnunk. sem a minta egészén. akik hajlamosabbak gyakrabban kifejezni a negatív érzéseiket. Az oktatás mint értelmiségi munka megköveteli az érzelemkifejezés finomságát. 150). hogy a depressziós autóbuszvezetők másként gondolkodnak a kimutatási szabályokról. hajlamosabbak depresszióra. hiszen csupán az összefüggés ténye bizonyos. sem pedig a két foglalkozásnál. és ezáltal annak a megértése. hiszen a depresszió negatív hangulati állapotnak tekinthető. Az autóbuszvezetők csoportjában a depresszió és a negatív érzések között talált összefüggés nem meglepő. 150). Az Érzékenységgel kapcsolatos követelmények és az Empátia skáláknak nemcsak a megbízhatósága kérdéses.magyarázható. a rezonancia és a megértés minden bizonnyal együtt 114 . E két jelenség tehát. hogy az érzékenység és az empátia egymást kölcsönösen feltételező képességek. akkor könnyebben képes megérteni és megismerni az érzelmi állapotát. hogy sem pozitív. Az ok-okozati kapcsolatról csak feltételezéseink lehetnek. Elképzelhető. Amennyiben valaki érzékeny a kliens szükségleteire. Valójában – ahogyan Buda Béla írja – „az empátiás képesség fejlesztése révén jön létre az érzékenység növekedése” (Buda 1994. A depresszió és a neutrális érzelmek kifejezése között talált kapcsolat egybecseng azzal a klinikai tapasztalattal. Buda Béla szerint: „Az empátia lényegében a másik ember érzelmeinek. miszerint a depressziós betegek arca sok esetben üresnek. mitől tart egy-egy emberi szituációban.” (Buda 1994. Az érzelmi disszonancia egészségkárosító hatása jól ismert a nemzetközi szakirodalomból (Zapf és mtsai 2001.

115 . Több magyarázat is lehetséges: a negatív érzelmek szabályozása a tanítás során megterhelő lehet és hosszú távon vezethet érzelmi kimerültséghez. a jelen kérdőíves vizsgálatban résztvevők kiégésének mértékére. Ugyanakkor – mint minden adaptált és fordított kérdőív esetében – itt is fennáll a nem megfelelő szóhasználat lehetősége: a megértés és az együttérzés szavaink jelentése bár különböző. Majd áttekintjük azt. akkor kevesebb energiát fordít az érzelmek szabályozására. 6. A tanárok érzelmi kimerültsége a negatív érzelmek kifejezésével mutatott pozitív irányú kapcsolatot. A kiégés személytelen bánásmód komponense a semleges érzelmek kimutatásával kapcsolódott össze. Az érzelmi kimerültség ugyanakkor negatív hangulati állapotot is eredményezhet. mégis hasonló viszonyulásról szól a gyakorlati munkában. attitűd.járnak. hogy mely változók befolyásolják a kiégés kialakulását. A jövőben a kérdőív használata során szükséges lesz e két skála magyar változatának érvényességét tovább vizsgálni. hogy az empátia kifejezést a magyarok pozitív jelentéssel ruházzák fel. mintha nem is lenne személyiségük. hanem gondolkodás. A dehumanizáció következménye. Érdekes eredmény volt az is. 2000). Az empátia összetett működésmód. és úgy kezeli őket. jelen esetben a diákot érzelemmentesen vizsgáljuk (Petróczi 2007). hiszen a hatékony prevenció és intervenció kidolgozásához ezen információk elengedhetetlenek. vagy amennyiben a pedagógus érzelmileg kimerült. hogy mindhárom esetben – a minta egészén és a foglalkozások esetében is – az empátia kifejezése a Pozitív Érzelmek Kifejezése faktorba került. hogy a klienst. nem csupán érzés. hogy a negatív érzéseket gyakrabban közvetítse a diákoknak. Elképzelhető. így a tanár hajlamosabb lesz arra. viselkedés (Najavits. hogy a semleges érzelmek kifejezésével ez az érzelemmentes bánásmód könnyebben megvalósítható. ez megnehezíti vizsgálatát. az érzelmi munkára. szorosan összekapcsolódnak.3 EGÉSZSÉGÜGYI DOLGOZÓK KÖRÉBEN VÉGZETT VIZSGÁLAT (2008) Az eredmények megbeszélése során kitérünk a hipotézisek vizsgálatára. ezzel azt sugallva. A deperszonalizáció olyan bánásmódot jelent. a megküzdésre és a társas támogatásra. amelynek során a tanár távol tartja magát a diákoktól.

mint a Pikó által dokumentáltak. személyes hatékonyságérzetük hasonlóan alakult. mint ahogyan a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók magasabb érzelmi kimerültségét sem (H2). mint mi a mintánkban a hasonló területen dolgozóknál. személytelen bánásmód szempontjából hasonló eredményeket mutatnak holland nővértársaikhoz. pszichológusok kiégésére.3. 1994). mint mi az onkológiai dolgozóknál. Jelen vizsgálatban szereplő nővérek érzelmileg kimerültebbek és nagyobb személyes hatékonyságérzettel rendelkeznek lengyel (N=200) és holland (N=183) kollégáikhoz képest.1 Kiégés – közepes mértékű az érzelmi kimerülés alapján. mint amit Ádám és munkatársai írtak le 2008-ban 420 fős orvosi mintán (Ádám és mtsai. hogy a személytelen bánásmód kevésbé jellemző a pszichiáterek. A hazai kutatásokkal összevetve valamivel alacsonyabb érzelmi kimerülést tapasztaltunk. az erre vonatkozó hipotézisünket tehát nem sikerült alátámasztanunk (H1). és magasabbat. elképzelhető. Ádámék vizsgálatához hasonló deperszonalizáció átlagértéket kaptunk. Éppen a munkaterület jellege miatt feltételeztük. pszichiátriai területen dolgozók lényegesen magasabb érzelmi kimerülést és alacsonyabb személytelen bánásmódot jeleztek.6. ez tendenciáját tekintve beigazolódott. és a lengyel nővérekhez képest ritkábban kezelik tárgyként a beteget (Schaufeli és Janczur. Az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók jelezték a 116 . 2006). Pikó. Pinikahana és Happel (2004) tanulmányában az ausztrál pszichiátriai ápolókhoz (N=136) viszonyítva az általunk megkérdezett. mint Pikó (2006) 201 egészségügyi dolgozóra irányuló vizsgálatában. 2008. Girgis és munkatársai 2009-es tanulmányukban 622 fős onkológiai mintán vizsgálták a kiégés jelenségét Ausztráliában. alacsony fokú a személytelen bánásmód alapján és közepes mértékű a személyes hatékonyságérzetet vizsgálva Az egészségügy különböző területein dolgozók jelen vizsgálatban nem mutattak jelentős mértékben eltérő kiégést. valamivel alacsonyabb érzelmi kimerülést és deperszonalizációt találtak. hogy nagyobb minta esetén sikerülne megerősíteni ezt az összefüggést. ez az érték lényegesen alacsonyabb. Sorgaard és munkatársai (2007) öt európai kultúrában vizsgálták összesen 204 akut pszichiátriai ellátásban dolgozó kiégését és lényegesen alacsonyabb érzelmi kimerülést találtak. Eredményeink leginkább Loyd és King (2004) által 304 ausztrál foglalkozásterapeuták és szociális munkások körében leírt kiégési mutatókra hasonlít.

majd csökken a karrier során (Ahola és mtsai. Az ápolók és az orvosok kiégettsége között nem találtunk szignifikáns különbséget (p≥0.legmagasabb értéket a személyes hatékonyságérzet skálán az említett hazai vizsgálatokkal összevetve. 6. melyek az ápolók nagyobb veszélyeztetettségéről számolnak be (pl. 2008. és lehetnek kulturális eltérések.0% közepes) az említett tanulmányban publikáltakkal összevetve (60% magas. 2008). 32% közepes). erre Schaufeli és van Dierendonck hívják fel a figyelmet (Schaufeli és van Dierendonck.2 A kiégést befolyásoló szociodemográfiai tényezők Az egyik legalaposabban kutatott tényezők körét képviselik a szociodemográfiai változók. 2004). Ez az összefüggés az érzelmi kimerülés esetében a leghangsúlyosabb – hasonló eredményeket írtak le Garossa és munkatársai 2008-ban –. Hegedűs és mtsai. Ahola és kutatócsoportja a finn lakosságra reprezentatív vizsgálatában különböző életkori csoportok kiégését tanulmányozta és azt emelik ki. ahol drámai különbségek mutatkoznak. ellentétben a személytelen bánásmóddal. 22. 1995).3.05). 117 . míg mások szerint az orvosok körében magasabb a kiégéses tünetek előfordulása (pl. hogy a magyar övezetek kialakításának szükségességét jelzik ezek az eredmények. hiszen vannak tanulmányok. Jelen vizsgálatban az életkor az. illetve pályájuk elején lévő egészségügyi dolgozók veszélyeztetettségére irányítják figyelmünket. hogy a kiégés növekszik. A mintánkban szereplő orvosok magas fokú érzelmi kimerülésének prevalenciája hasonlóan alakult Ádám és munkatársai (2009) háziorvosokat (N=453) vizsgáló eredményeihez. A magas és közepes mértékű kiégést jelző cinizmus és a deperszonalizáció előfordulása jelen kutatásban lényegesen alacsonyabb (8. amely a fiatal pályakezdők. 2008).5% magas. Valószínűleg jelentősen befolyásolja a vizsgálati eredményeket az is. az ezzel kapcsolatos szakirodalmak is ellentmondásosak. 2008). ám szorosan kötődik a személytelen bánásmódhoz is (Garossa és mtsai. Sharma és mtsai. hogy milyen munkaterületen dolgozik az ápoló vagy az orvos. Elképzelhető. Alacacioglu és mtsai. hiszen a Maslach által javasolt övezetek amerikai mintán lettek kidolgozva.

Ugyanakkor ez megerősiti azt. Brewer és Shepard. a cinikus viselkedésnek (Kovács. amit korábbi kutatásunkban is kiemeltünk.3 A kiégést befolyásoló. a munkában szerzett tapasztalat kedvelt téma a kiégéskutatásban (pl. Brewer és Shepard (2004) a pályán eltöltött idő és a kiégés kapcsolatát feltáró kutatások metaanalízise során leírták. 2004. Ehhez köthető a pszichoterápiás órák számával kapcsolatos eredményünk. 2003). hogy az egészségügyi területeket független 118 . annál kevésbé érzi magát hatékonynak. lehet a segítő-kliens interakcióhoz kötődő jellemző. egyfajta erőforrásként tekinthetünk rá. kapcsolatban lehet a betegség jellegével. Azt is láthattuk.Az iskolai végzettség hatást gyakorol a személyes hatékonyságérzetre. mely szerint minél több terápiás órát visz a dolgozó. Holmquist és Jeanneau (2006) korrelációs vizsgálatukban hangsúlyozzák. amely arra vállakozott volna. Mind az onkológiai. 2006a). hogy az említett változók között alacsony negatív korreláció ragadható meg. de a kiégés megelőzése szempontjából ismerni kell saját. mert az egyes területeken dolgozók kiégés prevalenciájában nem találtunk különbséget. mert kevésbé képesek megbírkózni a stresszel (Demir és mtsai. egyéni teherbírásunkat és határainkat. 6. mind a pszichiátriai-pszichoterápiás területeken való működés prediktortényezőknek bizonyultak az érzelmi kimerülés szempontjából. 2006). hogy a „tömegrendelés” megterheli a dolgozókat és kedvez a személytelen bánásmódnak. Az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók érzelmi kimerülését és cinizmusát megjósolta a kliensek száma. hogy a pszichiátria területén dolgozóknál a személyes hatékonyságérzet a kliensek iránt megfogalamazódó elfogadás. vagy még feltáratlan pályamotivációs tényezőkkel). 2003). A pszichoterápiás tevékenység a munka minőségi elemét jelentheti. Demir és mtsai. Ez azért érdekes. A fiatal nővérek körében gyakori a kiégés.3. Pikó nagyobb mintán történt vizsgálatában ugyanezt az eredményt figyelte meg (Pikó. mégis úgy tűnik. munkához köthető tényezők A pályán eltöltött idő. Nincs tudomásunk olyan vizsgálatról. ezzel igazolva a kiégés definíciójában szereplő tartós interperszonális stresszorok létjogosultságát. közelség és segítőkészség érzéseivel társul. hogy egyes egészségügyi területek megterhelőbbek egy-egy háttértényező miatt (ami lehet a páciensekhez. hogy az egészségügyi terület jellege hatást gyakorol a kiégés érzelmi kimerülés komponensére.

1 Az érzelmi disszonancia prediktív szerepe eltérő az egyes egészségügyi területeken és a különböző foglalkozási csoportokban Míg az onkológiai-hospice ellátásban és az egyéb területen dolgozóknál az érzelmi disszonancia az érzelmi kimerülést határozta meg. hogy az érzelmi munka nem egyformán hat a kiégés egyes komponenseire.4 Az érzelmi disszonancia mint stressztényező megjósolja a kiégést Az érzelmi munka hozzájárul a kiégés kialakulásához. 2008. 6. a különböző területeken dolgozók körében a kiégés prevalenciát vizsgálta (pl.változóként szemlélje a kiégés modelljében. 2007. 2007. addíg a pszichiátriai-pszichoterápiás területen tevékenykedők esetében a kiégés személytelen bánásmód. Naring és van Droffelaar. Bakker és Heuven. Ugyanakkor tendencia szintjén megjelent nálunk a kiégés harmadik komponense. A nemzetközi trendekhez hasonlóan ebben a vizsgálatban is sikerült az érzelmi disszonancia érzelmi kimerülésre és deperszonalizációra gyakorolt pozitív hatását megerősíteni (pl. míg a személyes hatékonyságérzetet a pozitív érzelmek kifejezésével kapcsolatos követelmények. Vagyis úgy tűnik. Azt tapasztaltuk. Mivel magyarázhatók ezek a különbségek? A pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban az érzelmek kifejezése. 2004). a személyes hatékonyság és az érzelmi disszonancia fordított irányú kapcsolata. Ben-Zur és Michael. amit eddig még nem dokumentáltak. 6. mely szerint az érzelemszabályozás követelményei és az érzelemszabályozás zavara hatást gyakorolnak a kiégéses tünetekre.3. Dunwoodie és Auret.3. Pálfi. a legtöbb kutatás az egyes osztályokon. hogy a kiégés stresszkomponense az érzelmi munka stresszkomponensével jár együtt szorosan. 2006. míg a kiégés másik két aspektusa inkább az érzelemszabályozás munkakövetelményével mutat szoros összefüggést. hogy az érzelmi disszonancia a kiégés dimenziói közül leginkább az érzelmi kimerülésre gyakorol hatást.4. Hipotézisünket (H7). A többváltozós lineáris regressziós modellben sikerült kontrollálnunk az érzelmi disszonancia hatását a többi változóra. 2007. cinizmus komponensét befolyásolta. 2007. Sherman és mtsai. így feltárult. 2007). 2006. az autentikusság. Hegedűs és mtsai. vagy éppen a 119 . Liakopoulou és mtsai. Mart nez-I igo és mtsai. a személytelen bánásmódot a negatív érzelmek kifejezésének szabályozásával kapcsolatos követelmények befolyásolják. sikerült igazolnunk.

mert kérdés. ezért ha ezen a területen disszonancia lép fel.kongruencia a terapeuta hitelességét fémjelzi. amelynek a páciensre gyakorolt érzelmi hatása elsődleges megerősítésként szolgál a terápia bizonyos fázisaiban (Hoehn-Saric. befolyásolják-e az érzésiket a páciensek diagnózisai. hogy eltitkolja aktuális lelkiállapotát. Az érzelmek kifejezésének hogyanja és mikéntje a gyógyító-segítő tevékenység alapeleme. az adott élethelyzet megértése stb. hogy képesek-e az érzéseiket közölni. ahol mind az érzelmi munkát. 2007). Jelen vizsgálattal. vagyis stresszt okoznak. 2000). majd viselkedéshez vezethet. képtelen ráhangolódni a betegre. Najavits kiemeli. Szluha és munkatársainak (2007) 50 fős onkológiai dolgozói mintán történt vizsgálatából kiderült. in press). daganatos betegekkel. amire a szakképzések felkészítik a terapeutákat. akarják-e megosztani a kutatókkal az érzelmeiket. hogy a valós érzelmek eltitkolása idővel énvédő mechanizmussá válik. drága kutatási terület (Najavits. ami krónikus vagy halálos betegséggel küzdők esetében még fokozottabb körültekintést igényel. hogy a dolgozók 90%-a energiát fektet abba. A pszichoterápia kognitívemocionális interakciók sorozatának tekinthető. hogy az érzelmi disszonancia az onkológiai területen távolságtartó viselkedéshez vezetne.n. milyen módszerrel vizsgálható a kérdés. hogy az érzelmi disszonancia gyakrabban fordult elő az onkológiai-hospice területen dolgozók csoportjában (Kovács és mtsai. azt alá tudjuk támasztani. Abban az állapotban – amikor a dolgozó úgy érzi. A súlyos. nővéreket a pszichiátria világába. ami távolságtartó attitűdhöz. Sok esetben éppen az intenzív érzelmek vonzzák az orvosokat. Kiemelik. a kiégés stresszkomponenséhez járulnak hozzá. és ez vezethet a beteggel szembeni távolságtartó attitűd kialakításához (Szluha és mtsai. azt azonban nem. képtelen adni. Le Blanc és kollégái (2001) onkológiai területen vizsgálták többek között az érzelmi típusú munkakövetelmények és a kiégés között fellelhető összefüggést és 120 .) A pszichiátriai vagy pszichés problémával küzdők sok esetben érzelmi zavarral is küzdenek. é. akkor az a klienskapcsolatban mindneképpen zavart okoz (terapeuta hitelessége sérül). mind a kiégést validált kérdőívekkel mértük. és mindemellett rendkívül munkaigényes. adott esetben a szorongás csökkentése. vagyis érzelmileg kimerült – nagyon nehéz a megfelelő érzelmeket tükrözni. hogy a terapeuták érzelmeit kutatni rendkívül problémás. a pszichoterápia egyik célja ennek az érzelmi zavarnak a rendezése. a haldoklókkal való foglalkozás során a ki nem fejezhető érzelmek az érzelmi kimerüléshez.

szomorúságot. Ugyanakkor az ápolók körében – függetlenül attól. hogy az illető kevéssé vagy nagymértékben volt fogékony az érzelmi fertőzésre – a gyakori szembenézés a halállal. hogy valaki mennyire fogékony az érzelmi fertőzésre (átveszi a páciens érzéseit. Kimutatták. Amikor a foglalkozásokat vizsgáltuk. így az egyik legerősebb motiváló tényezőt: az orvos-beteg kapcsolattal való elégedettség érzését veszítik el. Az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók úgy érezték. A terminális állapotú betegek gondozása során a dolgozók negatív érzelmeket (frusztrációt. ám ezeket nem mutathatják ki. haragot stb) is átélnek. Az is igaz. hiszen amikor a negatív érzések megszületnek. 2001). hogy mélyen bevonódjanak a gyógyító kapcsolatba. Az érzelmi disszonancia kérdése szorosan kapcsolódik a kimutatási szabályok kérdéséhez. és akik fogékonyak voltak a kiégett kollégák érzéseire. hangulatot kell tükrözniük. amely az érzelmi kimerülésnek a legerősebb prediktora az érzelmi munka dimenziói közül. hogy azoknak az onkológiai dolgozóknak volt a legmagasabb az érzelmi kimerülése és deperszonalizációja. hogy munkájuk során milyen érzelmeket szükséges. ”ráragad” a kollégája érzelmi állapota). szabad. hogy ez a csoport összevetve az orvos-pszichológus csoporttal szignifikánsan gyakrabban él át érzelmi disszonanciát. nem szabad kifejezniük a betegekkel. gondozniuk. csalódást. haldoklással való konfrontáció mint érzelmi munkakövetelmény együttesen befolyásolja a kiégés érzelmi kimerülés és deperszonalizáció komponensét. Az "érzelmi fertőzésre" való fogékonyság és a halállal. a szomorúság. 121 . Lyckholm (2001) szerint éppen a harag. hogy munkájuk során ritkábban kell kifejezniük a negatív érzéseket. Az ”érzelmi fertőzésre” fogékonyabb nővéreknél a gyakori szembenézés a halállal. kísérniük kell a többi súlyos beteget. akkor gátolniuk kell ezek kifejezését és más érzelmet.kíváncsiak voltak arra. a tehetetlenség érzéseivel társul – ezek megélése esetén is végezniük kell munkájukat. a bűntudat. akik kiégett kollégák társaságában voltak. A gyász. Vajon honnan tudják az egészségügyi dolgozók. hogy ezt az összefüggést mennyire befolyásolja az. Ez vezethet érzelmi disszonanciához. hogy csak az ápoló-asszisztens csoportnál emelkedik ki az érzelmi disszonancia. a sokk. veszélyeztetve ezzel a személyes és szakmai integritásukat. kiderült. haldoklással az érzelmi kimerülés növekedéséhez vezetett (Le Blanc és mtsai. a magány. haldoklással a deperszonalizáció növekedésével járt együtt. amit a betegek elvesztése miatt éreznek. a frusztráció érzése nehezíti meg az ilyen területen dolgozók számára azt.

mint az önmaguk által felállított szabályok. Eredményünkkel ellentétben Zapf és Holz (2006) a szolgáltatásban dolgozók körében végzett vizsgálatukban azt találták. hogy „Én magam állítottam fel ezeket a szabályokat”. illetve ápoló-beteg interakciókat szabályozó kimutatási szabályokra azért is érdemes figyelni. és amennyiben belsővé válnak. Az. Valószínű. hogy a negatív 122 . érzelmi disszonanciát (Zapf. amelynek egészségre gyakorolt negatív hatása jól ismert a szakirodalomból: Zapf (2002) a pszichoszomatikus panaszok. 6. hogy hozzájussanak ezekhez a munkavégzést érintő fontos információkhoz. Az orvos-beteg.lehet. erősítheti a merev hierarchiát az orvosok és az ápolók között . 2003). normaként működnek. az élettel való elégedettséget (Zammuner és mtsai.3. mert a kimutatási szabályokat elfogadva a munka érzelmi követelményeivel szemben nem a deperszonalizációt használják majd megküzdésként. ezért ahhoz további energiákat szükséges befektetniük. hogy ennek fenntartásához bizonyos érdekek is fűződhetnek . és szignifikánsan ritkábban gondolta azt. Az ápolók és asszisztensek számára a kimutatási szabályok nem igazán voltak hozzáférhetők. hogy a felettesektől vagy a továbbképzéseken hallott információk megbízhatóbbak. A kiégés érzelmi kimerülés és személytelen bánásmód komponensét egyaránt befolyásolta. így könnyebben ellenőrizhetőek. Az ápoló-asszisztens csoport az orvos-pszichológus csoporthoz képest szignifikánsan gyakrabban válaszolta azt. 2002). A negatív és disszonáns érzelmek közvetlenül és közvetetten is befolyásolják az életminőséget.páciensekkel való kapcsolattartás során? A kimutatási szabályokra vonatkozóan lényeges különbségeket találtunk a két csoport között. ez is okozhat érzelemszabályozási nehézségeket. az irritáltság és az érzelmi disszonancia között pozitív kapcsolatot talált.és nehezítheti az orvos-ápoló-beteg közötti interakciót. könnyebben kézben tarthatók. hogy a kimutatási szabályokról a felettesétől vagy továbbképzéseken tájékozódott. hogy az ápolók és asszisztensek számára kevésbé van meg a kimutatási szabályokhoz mint a munkavégzést érintő fontos információkhoz való hozzáférés.5 A negatív érzelmek kifejezésének követelménye a kiégés prediktor tényezője Az érzelemszabályozás követelményei közül az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók esetében a negatív érzelmek kimutatásával kapcsolatos munkahelyi elvárás emelkedett ki. Az ápolók kimutatási szabályokkal kapcsolatos bizonytalansága érzelmi disszonanciához vezethet.

agresszív beteggel kommunikálni. Saját kérdőív adaptációs vizsgálatunkban korreláció szintjén a tanárok almintájában hasonló eredményeket írtunk le (Kovács és Hegedűs. ha a páciens nem tartja be az orvos utasításait. háziorvosi rendelésen dolgozók esetében a negatív érzelmek kifejezése gyakrabban fordulhat elő olyan szituációkban. amelyek önmagukban is stresszt okoznak – pl. a pszichoterápiás helyzetekben a terápia sikeressége szempontjából elengedhetetlen a negatív érzések megfelelő időben. Elképzelhető. A negatív érzelmek kifejezésével kapcsolatos munkakövetelmény meghatározó az orvosok kiégése szempontjából is. hogy munkakövetelmény a negatív érzések kifejezése. hogy gyakran kell kifejezniük negatív érzéseiket. hogy a különbség a foglalkozás jellegéből adódik. A pszichés betegekkel foglalkozók – szemben az onkológiai-hospice és egyéb területeken dolgozókkal – érzeték leginkább. A kiégés és a negatív érzelmek kifejezése közti kapcsolatot Zapf és mtsai 2001-es tanulmányukban is leírták.érzelmek kifejezésének csekély hatása van a kiégésre. hiszen a banki alkalmazottak és pincérek munkájában a negatív érzések kifejezése kevésbé karakterisztikus elvárás. hogy a kiégés állapota hozza magával azt a kognitív változást. hogy a negatív érzelmek kifejezéséről másként vélekedtek a különböző egészségügyi területeken dolgozók. Elképzelhetőnek tartjuk. 123 . Az orvos-pszichológus csoportban az érzelmi kimerülést és a deperszonalizációt is befolyásolta. Mivel jelen vizsgálat nem ad lehetőséget ok-okozat megállapítására. akkor fontos lehet a szigorúság kifejezése. vagy azok égnek ki. A negatív érzelmek kifejezésével kapcsolatos követelmény alacsonyabb ennél a csoportnál. mint az egészségügyi dolgozók esetében. 2009). fül-orr-gégészeti. goromba. hogy az érintettek másként gondolkodnak a kimutatási szabályokról. Ez egybecseng azzal az eredménnyel. akik hajlamosabbak azt hinni. hogy a belgyógyászati. A negatív érzelmek kifejezésének érzelmi kimerülésre gyakorolt közvetlen hatását az egyéb egészségügyi területeken dolgozóknál figyelhetjük meg. megfelelő módon történő kifejezése. habár ők is leírták a negatív érzelmek kifejezésének közvetlen hatását az érzelmi kimerülésre. nem tudhatjuk. mint a pszichiátriai és az onkológiai-hospice területeken dolgozók között. Ez utóbbi területen a negatív érzések kimutatása terápiás hatással bírhat – pl.

annál magasabb lehet a cinizmus skálán elért pontszáma. illetve fejezi be a klienssel az interakciót (Zapf és mtsai. Minél kevesebb az interakciós mozgástere az egészségügyi dolgozónak. hogy nem engedheti meg magának. hogyan lehet kifejezni) alaposan meghatározzák. Vagyis amikor az orvos-beteg. mert a dolgozó úgy érezheti. ahol nem explicitek az érzelemszabályozással kapcsolatos információk). hogy mikor fejezi be a beszélgetést a klienssel. 1999) és az érzett kontroll kiégésre gyakorolt negatív hatását már több tanulmányban igazolták (pl. ha a dolgozó döntheti el. minél kevésbé dönthet arról.3. hogy nem jelenik meg a cinizmus. akkor a pszichiátria területén dolgozók személytelen bánásmódja esetében volt a legnagyobb szerepe az érzelmi kontrollnak. 2001). 2000). mikor és kivel lép kapcsolatba. annál magasabb az érzelmi kimerülés pontszáma. de csak az egyéb egészségügyi területeken dolgozók körében. Egy másik tendenciaszerű pozitív irányú összefüggés a kiégés személyes hatékonyság dimenziója és az interakciós kontroll között mutatkozott. ami elsőre meglepő eredménynek tűnhet. az intézmény. mely érzéseket. segítő-kliens interakció elemeit (interakció hossza. Az egészségügyben nem annyira szabályozottak. míg az interakciós kontroll az érzelmi kimerülést befolyásolja Az interakciós kontroll szignifikáns fordított irányú kapcsolatot mutatott a kiégés érzelmi kimerülés komponensével a teljes mintát elmezve. Tendenciaszerűen ez az összefüggés az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók esetében is megjelent. Az onkológiai-hospice területen ez csak tendenciaként 124 . hogy kimutatja-e a kívánt érzelmeket (ez gyakori olyan munkakörökben. 2006. Az érzelmi deviancia az önkontroll hiányából fakad és károsítja az önértékelést (Tschan és mtsai. Schmitz és mtsai. Magas az interakciós kontroll. hiszen ezzel érzelmi devianciát követne el (megszegné az érzelemszabályozásra vonatkozó szabályokat).6 Az érzelemszabályozás lehetőségei is befolyásolják a kiégést – az érzelmi kontroll a deperszonalizációt. Minél inkább a munkavállaló kezében van a döntés arról. 2005). hogy amikor az egyes egészségügyi területeket külön vizsgáltuk. Ezért nem véletlen. Az érzelmi devianciát bünteti a szervezet.6. Shirom és mtsai. Az interakciós kontroll a munka kontroll speciális eseteként fogható fel (Zapf és mtsai. akkor elképzelhető. Különösen a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók érezték úgy. és azt hogy mikor kezdi el. A személytelen bánásmód komponensre az érzelmi kontroll pozitív hatást gyakorolt. és körülírtak a kliensinterakciók. hogy a kimutatási szabályok az intézményi kultúra implicit részét képezik. a kliens (beteg).

Ez lehet a prevenció egy olyan területe. 2006). az embert a maga teljességében érzelmi. hogy a pozitív érzelmek kifejezése közvetlenül és közvetetten is hatást gyakorol a személyes hatékonyságérzetre (Zapf és Holz. illetve egyéb fizikai betegségeknél. A közvetlen hatás olyan interakciók során figyelhető meg. ezzel esélyt adni arra. amelyekben a kívánt pozitív érzelmet automatikusan. autentikus érzelemkifejezés. annál magasabb a személyes hatékonyság érzése Az érzelmi munka egyik pozitív hozdékaként említhető az. ahol a kezelés sokszor fájdalmas. természetesen bármilyen betegségről legyen szó. Amennyiben sikerül a beteg érzéseit pozitív irányba befolyásolni. A kezelőszemélyzet pozitív érzelmi. daganatos vagy krónikus betegségek esetében. Ezek csupán hangsúlyeltolódások. 6. A magyarázat részben az érzelmek faciális feedback elméletében rejlik. ez pozitív feedbackként értelmezhető a dolgozó számára. spontán megéljük. A pszichiátriai betegségek kezelése során inkább a kezelés kognitív-emocionális aspektusa hansúlyos. féljen. hogy a ne a cinizmus jelenjen meg coping mechanizmusként. amellyel kapcsolatban érdemes több explicit információt nyújtani a dolgozóknak. ritkábban kerül előtérbe a test. Ezzel szemben a közvetett hatást az érzelmi disszonancia mediálja. ne szorongjon. Ez különösen hangsúlyos lehet a súlyos. hogy a páciens nyugodt legyen. hogy a klienstől visszakapja a dolgozó ezt a pozitívumot (Zapf és Holz. vagy mély (deep acting) érzelmi munkával sikeresen megjelenítjük. hiszen csak így lehet igazán hatékony a kezelés. a fizikai.3.7 Minél gyakrabban szükséges pozitív érzelmeket kifejezni. elhúzódó. Sok esetben az orvosi beavatkozás. hangulati állapota egyaránt jótékony hatással van a páciensekre és a gyógyító személyzet tagjaira. Zapf és Holz tanulmányukban leírják. hogy az onkológiai-hospice és az egyéb területen dolgozóknál találtuk meg ez az összefüggést. Az orvosok és szakdolgozók érzelemkifejezésükkel befolyásolni kívánják a betegek érzelmi állapotát. valószínű. az eredmény mindkét esetben sikeres. fizikai. ezért talán nem véletlen. hiszen ezekben a helyzetekben nem érzünk pozitívan és/vagy egyáltalán nem fejezzük ki a kívánt pozitív érzelmet vagy 125 .jelentkezett. a kezelés miatt alapvetően fontos. 2006). szellemi egységében szemléljük és betegsége érintheti valamennnyi felsorolt területet. ennek hatására növekedhet az elégedettségérzése és az önértékelése. hogy a szándékos pozitív érzelemkifejezés az interakciós partnerből is hasonló érzéseket vált ki.

hanem az. hogy egyetlen betegre átlagosan mennyi időt fordítunk. 2006). ahol a dolgozó a munkájától lelkesnek és energikusnak érzi magát (Cartwright és Holmes. részlegek megszüntek. jutalmazó. megértését nyújta a hozzáfordulónak. de olykor megéli a segítő azt. új munkacsoportok alakultak. rugalmasabb legyen és tolerálja a folyamatos változásokat és bizonytalanságot. kihívásokkal teli. Mégis. annál kevésbé jelentkezik az érzelmi kimerülés és a személytelen bánásmód. akkor az kedvező hatást gyakorolhat kimerültségérzésére és megvédheti őt és a beteget attól. megvédheti önmagát a kiégéstől. hogy minél több időt szánunk egyetlen páciensre. hiszen az emberek egyre inkább célokat és értelmet keresnek a munkájukban is (Cartwright és Holmes. Zamunner és mtsai. ha nem minden esetben. leépítések). vagyis minél minőségibb a segítségnyújtás.8 Minél több időt szentelünk egyetlen betegre / kliensre. 2006). a jelentőségteliség jelenti a kapcsolatot az egyén belső világa és a munkahely külső környezete között. hogy képes volt valakinek az életét jobbá tenni. 6. annál alacsonyabb a kiégésünk mértéke Nagyon érdekesnek találjuk azt. Kérdőíves vizsgálatunk időpontjában a magyar egészségügyi rendszer komoly átalakuláson ment keresztül. figyelmét. és többnyire kevés idő jut egyetlen emberre. hogy odafordulását. a meglévő társas kapcsolatok akár meg is szűntek (ld. Olyan munkakörnyezetet kell kialakítani. hogy személytelenné váljon a kapcsolat. lehetőséget adva minél több társas interakcióra. Az értelem. hogy többet dolgozzon. hogy az érzelmi kimerülés szempontjából nem az számít. hogy általában mennyi időt töltünk a betegekkel. Ennek egyik eleme lehet az egyén szociális szükségleteire építve a közösség érzésének megteremtése. amely humánus. vagy egyáltalán valaki életéhez valamit hozzátenni. tudását. amikor a munkavállalótól elvárják.felületes (surface acting) érzelmi munkát alkalmazunk. Napjainkban. a munka intrinsic aspektusai felértékelődnek. intézmények integrálódtak. 2003). Ez utóbbi egészségkárosító hatását több tanulmány igazolja (pl. maradtak a 126 . 2002. nagyobb felelősséget vállajon. Ha egészségügyi dolgozóként az ember megélheti azt. Úgy tűnik. Természetesen ezt az állami egészségügyben nehezebb megvalósítani. Az egészségügyben éppen a páciensekkel való gyógyító kapcsolat nyújthatja azt az érzést. ahol rengeteg a páciens. hogy minőségi munkát végezhet.3. Brotheridge és Grandey.

6. jelentősnek érezték munkájukat.3. hogy azokon az osztályokon. hogy azok. amelyek továbbra is biztosíthatják a dolgozók számára azt az érzést. főnökök) fejében az ideális egészségügyi dolgozóról. mind a munkatársak elvárásainak.9 A munkáról alkotott kép. akik hivatásként választják az onkológiai betegekkel való foglalkozást. a betegek elégedettebbek voltak az ellátással (Leiter és mtsai. akik hivatásként választják a munkájukat – korábban utaltunk erre a bevezetőben. hogy mi adja a beteggondozás értelmét.betegek. a klienskapcsolatok. Már Szluha és munkatársai is rámutattak tanulmányukban arra. Feltételezzük. a hivatásetika által meghatározottnak vélt kimutatási szabályok hatást gyakorolnak az érzelmi kimerülésre Az érzelmi kimerülés és a munkáról alkotott képben. 2007). Geller és munkatársai (2008) egészségügyi dolgozók mintáján dolgozták ki és tesztelték „a betegellátás. A dolgozó önmagáról. erőt fejtenek ki. hogy megfeleljenek mind a betegek. A kiégés kapcsolódhat „a betegek gyógyításának. ahol a nővérek értelmesnek. hogy van értelme a munkájuknak. Úgy tűnik. segítésének. 1998). hogy mit várnak el tőlük a pályán. nővéreket kérdeztek arról. a hivatásetikában gyökerező kimutatási szabályok között pozitív irányú kapcsolatot találtunk. amikor egy nehéz múltbeli élethelyzetet idéznek fel. milyen kép élhet az emberek (betegek.3. hogy a lelkes egészségügyi dolgozók.10 Az egészségügyi dolgozók gyakran használják a problémaközpontú megküzdést nehéz élethelyzeteikben Vizsgálatunkban szereplő egészségügyi dolgozók – elmondásuk szerint – döntően a problémaközpontú megküzdést használják. A megküzdésre vonatkozó kérdésünk az epizodikus memóriából előhívható adatokra vonatkozik és nem általában az egyén saját megküzdéséről kialakított képét 127 . Leiter és munkatársai igazolták. illetve szakmájáról kialakított képpel próbálja összhangba hozni ezeket az elvárásokat (Szluha és mtsai. munkatársak. 6. akik jól szeretnék végezni a munkájukat. A kérdőív pontszámok pozitívan korreláltak a munkahelyi elégedettséggel és negatívan a kiégéssel. a haldoklók gondozásának értelme van” elképzelés elvesztéséhez. hogy ezek az elkötelezett pályaválasztók komolyabban foglalkoznak azzal a kérdéssel. azok a veszélyzetetettebbek. orvosokat. gondozás érteleme” kérdőívet. a kiégés szempontjából rendkívül vulnerábilisak.

Jelentős különbség mutatkozott a megküzdési viselkedésben a különböző területen dolgozók között és – hipotézisünkkel elletétben – nem a beosztás mentén létrehozott csoportok között. akiknél szintén a problémamegoldás aktív technikája lett a leggyakrabban választott coping mechanizmus (Anderson. hogy a mintában több gyógyíthatatlan beteggel foglalkozó szerepel. akik – amennyiben munkával kapcsolatos stresszhelyzetet idéztek fel – kevésbé gyakorinak ítélhetik meg a problémacentrikus megküzdést. 1989). míg az általános megküzdési stílusukat (coping style) nem (Newton. Ugyanakkor. akkor hajlamosabb aktív erőfeszítéset tenni a megküzdés során. Lehetséges. hogy ha befolyásolhatónak érzi a helyzetet az egyén. hogy az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók szignifikánsan ritkábban. Különösen. hogy a pszichiátria területén dolgozóknak (munkájuk miatt) magasabb a „képes vagyok befolyásolni egy helyzetet” érzete. amin nem tudnak változtatni. a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók szignifikánsan gyakrabban válaszolták azt. míg a pszichiátria területén dolgozók szignifikánsan gyakrabban használják a humort mint lehetséges erőforrást a megküzdésben. Amikor az egyes megküzdési stratégiákat kezdtük el vizsgálni. bár erre nem gondoltunk. mint az egyéb területeken dolgozóknak.azonosítja. akkor az állítások közül a humor kiemelkedett. hogy problémaközpontú megküzdéssel válaszolnak egy konkrét stresszhelyzetre. Kiderült. 2000). hogy a kérdés a coping viselkedés feltárására vonatkozott. Lazarus leírta. Liakopoulou és munkatársai (2008) tanulmányukban a megküzdést vizsgálva szintén nem találtak különbséget az onkológiai és nem onkológiai dolgozók körében. A megküzdés egészében nem volt különbség az onkológiai-hospice és az egyéb foglalkozási csoportok között. Eredményeink hasonlóak az Anderson által megkérdezett gyermekvédőkéhez. hogy az emberek a megküzdési viselkedésüket (coping behavior) rövidtávon hajlamosabbak problémaközpontúnak címkézni. Ahogyan arra már az elméleti bevezetőben utaltunk. Elképzelhető. hogy a befolyásolhatóság kérdése fontos lehet akkor. amikor arra keressük a választ. összevetve 128 . hogy eredményeinket részben magyarázza az a tény. Nem sikerült megismételnünk és újraigazolnunk az ápoló-asszisztens csoport gyakori érzelemközpontú megküzdését (H5). hogy mi lehet a magyarázata ennek a különbségnek. Newton tanulmányában rámutatott arra. ha figyelembe vesszük. hiszen a súlyos betegség olyan dolog. Elképzelhetőnek tartjuk.

pszichológusok kiégésének hatására a klienskapcsolatban jelentkező 129 . a környezet újraértelmezése. vagy személyiségben rejlő különbségről van szó? Ezt egyértelműen nem magyarázhatjuk a szakma. 2004). ha figyelmebe vesszük. hogy az onkológiai-hospice területen dolgozók óvatosabbak a humor használatában.11 A megküzdés mint kiégés prediktor Egészségügyi területtől függetlenül. A jó humorérzékű emberek kognitív kiértékelései pozitívabbak és jóindulatúbbak. hogy negatív érzéseket élnék meg (Penson és mtsai. akár a gyógyító teamben. hogy a társas támogatás tekintve első helyen szerepel a barát. hogy megértsék a történteket. hogy azoknak. Gondolhatjuk-e azt. hogy mit jelent a humor az orvos-beteg kapcsolatban. A pszichiátria területén dolgozók gyakrabban kérnek segítséget barátaikól. ám óvatosan kell használni. hiszen a humor lehetővé teszi. alacsonyabb körükben az állapotszorongás és a stresszhelyzetre adott depresszió válasz (Ford és mtsai. A humor különböző érzelmi választ válthat ki. 2005).az egyéb egészségügyi dolgozókkal. hogyan használható hatékonyan akár a munkatársakkal való kapcsolatban. Vajon ezt az eredményt magyarázhatjuk-e a foglalkozással. akik naponta gyógyíthatatlan betegekkel találkoznak. A humor mindenképpen fontos erőforrás. hiszen a kérdés arra vonatkozott. hogy az érzelemközpontú megküzdés nem adaptív formái megjósolják az érzelmi kimerülést. Elképzelhető. 6. mert a stresszhelyzetekre humorral reagálni. mint más területen dolgozók. ami fontos erőforrásnak tekinthető. megküzdeni összefügg a pszichológiai jól-léttel. rokonaiktól. Az egyéb egészségügyi területen dolgozókhoz képest mind az onkológiai. Már Freud hangsúlyozta a humor énvédelmi funkcióját. foglalkozás jellegével. univerzális eredménynek mondható. hogy egy nehéz élethelyzetben mit tesz az illető. A humor segítségével megtörténhet a helyzet. Ugyanakkor ezek az eredmények azért fontosak.3. A pszichiáterek. mind a pszichiátriai területeken dolgozók szignifikánsan gyakrabban elemzik a problémát annak érdekében. hogy szembenézzünk a problémákkal anélkül. elsőként egy munkával kapcsolatos élethelyzet jut eszükbe? Összeegyeztethető-e a humor az onkológiaihospice ellátással? Penson és munkatársai a Nevetés: a legjobb orvosság című 2005-ös tanulmányukban részletesen foglalkoznak a humor pozitív és negatív hozadékával az onkológiai ellátásban. elgondolkodnak arról.

megközelítő coping stratégiák használatát bátorítani. nevezetesen a deperszonalizációt. hogy bár az egyes megküzdési stratégiák egymással szorosan összefüggnek. sőt egyáltalán nem befolyásolja kiégésük egyetlen komponensét sem.zavart. Összességében a megküzdés és kiégés kapcsolatáról Andersonhoz hasonlóan azt mondhatjuk. Ito és Brotheridge (2003) tanulmányukban a kiégés érzelmi kimerülés dimenziója és az elkerülés. szintén megjósolta a megküzdésnek ez a nem adaptív formája. mint az orvos-pszichológus csoportban. Hangsúlyozzák. eltérő hatást gyakorolhatnak a kiégés érzelmi kimerülés komponensére. illetve az egyéb területeken dolgozók személyes hatékonyságérzetét befolyásolta. valamint a pozitív orientáció mint megküzdési stratégia és az érzelmi kimerülés negatív irányú kapcsolatát igazolták. Ezzel szemben a másik két területen (onkológiai és hospice. Mind az ápolóknál. hogy azok. Ha ezt összevetjük az előző fejezetben tárgyalt eredményekkel. kevésbé mutatták a kiégés jeleit az idő előrehaladtával. mégis ez az ő esetükben nem járul hozzá a hatékonyságérzet növekedéséhez. hogy bár a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók inkább választják a problémamegoldásra irányuló megküzdést nehéz helyzetekben. akik racionális és problémaközpontú stratégiákat használtak. és sokkal nagyobb. ennél a két foglalkozási csoportnál hatékony lehet az aktív. Emellett a problémacentrikus megküzdés a mentális és pszichés problémákkal foglalkozók személyes hatékonyságérzetét nem. illetve a ”keményebben dolgozni” megküzdési stratégiák pozitív irányú kapcsolatát. mint az érzelmi munka kiégést magyarázó értéke. A megküzdés prediktív szerepe eltérő volt a beosztás mentén létrehozott csoportok esetében is. illetve egyéb) szoros összefüggés található a problémaközpontú megküzdés és a személyes hatékonyságérzet között. mind az orvosoknál sikerült a problémaközpontú stratégiák személyes hatékonyságra gyakorolt kedvező hatását igazolni. míg az orvos-pszichológus csoport személytelen bánásmóddal kapcsolatos válaszait befolyásolta. Carmona és munkatársai (2006) korábban már említett longitudinális vizsgálata kimutatta. elsajátítani. arra gondolhatunk. Az ápolók csoportjában a megküzdés kiégést magyarázó értéke közel akkora. de csak ennél a csoportnál. hogy a problémacentrikus stratégiák gyakori használata sem védi meg a 130 . míg az onkológiai és hospice. az érzelemközpontú megküzdési stratégiák hatása különbözött: az ápoló-asszisztens csoport érzelmi kimerülését.

Az általunk megkérdezett egészségügyi dolgozók első helyen a baráttól. Ettől a mintázattól kisebb eltérések mutatkoztak az egészségügyi területek mentén képzett csoportokban: a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók csoportjában a munkatárstól kapott támogatás a harmadik helyre került. hogy a társas támogatás összességében alacsonyabb az egészségügyi dolgozóknál. harmadik helyen a már elvesztett szülőtől kapott társas támogatást említették. de még mindig alacsonyabb a családon kívüli támogatottságnál (Hegedűs és Kovács. hogy a társas támogatottságot tekintve a családi támogatás nőtt a vizsgált négy év alatt.12 stresszhelyzetben Egy egészségügyi dolgozók társas támogatását nem egészségügyi dolgozók hasonló mutatóival történő összehasonlítás kimutatta. Gyermekonkológia területén dolgozó nővérek esetében írták le a kollégáknak szóló történetmesélés (storytelling) megbírkózást segítő aspektusát (Macpherson. mint más szakmákban dolgozók. sőt saját vizsgálat eredményeink szerint a deperszonalizációtól sem. hogy a társas támogatottság szempontjából a hospice ápolók egyértelműen kedvezőbb helyzetűek. Az egészségügyi dolgozók elsősorban a barátaikra számíthatnak 6. Elképzelhető. 2000). Az onkológiai-hospice ellátásban dolgozók körében különösen a gyász feldolgozásban jelenthetnek segítséget a kollégák. 2008). Az egészségügyi dolgozók kevésbé számíthatnak a házastársuk és gyermekeik segítségére. míg az onkológiai-hospice ellátásban a baráti támogatást.3. és a társas támogatás elsősorban a munkahelyhez köthető (Szabó és mtsai.dolgozókat az érzelmi kimerüléstől (Anderson. közeget. A daganatos. elsősorban a munkahelyen találják meg a támogató közösséget. második helyen a gyermektől. 2008). Szabóék vizsgálatukban kiemelik. az egészségügyi dolgozók inkább a családon kívül. harmadikként itt is a házastárs szerepel. 2008). A család támogató funkciója ebben a csoportban kisebb. hogy a pszichiátriai betegekkel 131 . a házastársival együtt. illetve a pszichés betegekkel foglalkozók körében jelentősen magasabb az észlelt kollegiális támogatás. ez magyarázhatja a különbséget a csoportok között. mint a nem egészségügyi csoportban (Hegedűs és Kovács. rögtön a kollégáktól kapható támogatás követi. 2008). mint az idős betegeket ellátó ápolók. A Hungarostudy 2002-es és 2006-os egészségügyi dolgozók (N=161) utánkövetésére irányuló vizsgálatból kiderült.

2001).13 Az észlelt munkatársi társas támogatás mint kiégés prediktor Az észlelt kollegiális és szupervízori támogatás egészségre és szubjektív jóllétre gyakorolt hatása ismert a szakirodalomból (ld. 2001). mint a korábban tárgyalt változóknak. 132 .foglalkozók könnyebben hozzáférhetnek a szupervíziós. hogy a dolgozók megélik a formális és informális támogatás jelenlétét. hogy hasonló gondolkodású. hanem a kollegiális támogatásnak van kulcsszerepe a jelenség magyarázatában (Kovács. 2008. Az érzelmi kimerüléssel és a személytelen bánásmóddal szignifikánsan fordított irányú kapcsolatot. akik szintén nem találtak jelentős különbségeket az ápoló és nem ápoló csoport eredményei között (Szabó és mtsai. hogy a kiégéses tünetcsoport szempontjából nem a társas támogatás egésze a meghatározó. mint az orvoské. Hasonlóan korábbi vizsgálati eredményeinkhez ismét azt tapasztaltuk. Ugyanakkor Jenkins és Elliot (2004) hívja fel a figyelmet arra. 2003). 2006). melyek pozitív hozadéka. míg a személyes hatékonyságérzettel szignifikáns pozitív irányú kapcsolatot jelez. hogy ne a negatív kommunikáció legyen uralkodó a dolgozók között. mint a kontrollcsoport tagjai. Jelen kutatásban nem sikerült igazolnunk azt a feltevést. Ng és Sorensen 2008. Magyarázó ereje lényegesen kisebb. hogy a kollegiális támogatás konstruktív működését kell bátorítani és ügyelni arra. pl. mely szerint a pszichiátriai-pszichoterápiás ellátásban dolgozók szignifikánsan gyakrabban számíthatnak segítő foglalkozásúak által nyújtott társas támogatásra.3. mert befolyásolja többek között a pszichoszomatikus tünetek előfordulását. Ezt a feltételezést támogathatja az az eredményünk. 2008). 6. 2006. esetmegbeszélő csoportokhoz. miszerint az ápolók társas támogatottsága alacsonyabb lehet. Ng és Sorensen 2008-ban publikált metaanalízisét a témáról). Major és mtsai. A munkatársaktól kapott társas támogatás azért is fontos. A társas támogatás kiégésre gyakorolt jótékony hatását több kutatás igazolta (pl. ezt az összefüggést Pikó regisztrált nővérek esetében igazolta (Pikó. intervenciós tréningek alkalmával is építenek a társas támogatás stresszcsökkentő hatására. mely a kiégés mindhárom dimenzióját jelentősen befolyásolta. mégis a kollegiális támogatás volt az egyetlen olyan eleme a társas kapcsolati hálónak. hasonlóan Szabó és munkatársaihoz. Pikó. Brown és mtsai. A munkahelyi társas támogatás specifikuma abban rejlik. megerősítve az észlelt kollegiális támogatás protektív szerepét stresszhelyzetekben (Macpherson.

amely a kiégés mindhárom aspektusát protektív módon befolyásolta. olyanok. ez az érzelmi kimerüléstől nem védi meg őket. Nem csupán a kollegiális támogatás gyakorolt jelentős hatást a kiégésre. kihívásait. akik ismerik az adott terület nehézségeit. stresszorait. értékeit (Major és mtsai. 2006). ám ez volt az egyetlen.értékrendű emberek nyújtják. Vagyis bármennyire jók a baráti kapcsolatai egy egészségügyi dolgozónak és bármennyire is a barátot nevezték meg a legfontosabb támogatási forrásnak. 133 .

hogy az érzelemszabályozás zavara. különös tekintettel az érzelmi disszonanciára. munkatársi támogatás védőfaktorként definiálható a kiégés alakulása szempontjából. mely különösen a csoportok közötti összehasonlítás eredményeit gyengítheti. hogy a problémacentrikus stratégiák használata sem feltétlenül protektív az érzelmi kimerülés esetében. melyek nemzetközi viszonylatban elfogadott mérőeszközök.7. kijelölik a további kutatások irányát. és ezt a kérdőívet kutatócsoportunk adaptálta hazai viszonyokra. A megküzdés és kiégés összefüggésével kapcsolatban kiderült. különösen az érzelmi munka kiégéssel való kapcsolatának vizsgálatakor. A kiégés és az érzelmi munka között számos fontos összefüggésre bukkantunk: rámutattunk arra. hogy validált kérdőívekkel dolgoztunk. hogy mindhárom vizsgálat esetében keresztmetszeti jellegénél fogva nem lehet ok-okozati összefüggésekről gondolkodni az eredmények tükrében. Munkánk az első részletes felmérés Magyarországon. lehetőségei és az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények befolyásolják a kiégést. Ugyanakkor ritkán vállalkozik kutatás arra. A KUTATÁSOK KORLÁTAI ÉS ERŐSSÉGEI Mindenképpen hangsúlyoznunk kell. hogy az észlelt kollegiális. 134 . Munkánk erőssége. Egyik esetben sem valószínűségi mintával dolgoztunk. hogy több foglalkozási csoportot hasonlítson össze. hogy az egészségügyi dolgozók kiégésében milyen szerepet játszik az érzelmi munka. Korlátként megemlíthetjük még az alacsony mintaelemszámot. inkább jelzésszerűek. amely azt vizsgálja. A megküzdés egyik formájaként megjelenő társas támogatással kapcsolatban fontos új eredményként jelenik meg. ezért az alapsokaságra – a magyar egészségügyi dolgozókra – megállapításaink nem érvényesek. Hazánkban elsőként vizsgáltuk validált kérdőívvel az érzelmi munka kérdését.

2002. 1982. Schaufeli. Jelen dolgozatban az egészségügyi dolgozók vulnerablitására irányult figyelmünk: kiégésük. Már a felsőoktatásban el lehet kezdeni a kiégés prevenciót a szakmai személyiség fejlesztésével. hogy a kliensekkel. vagyis a mennyiségi ellátás kedvez a testi-lelkiszociális egészségünket érintő tünetcsoport kialakulásának (ld még Schaufeli. hogy a kiégést mely változók befolyásolják. 1999). Mind az 135 . hogy az egészségügyben dolgozóknak legyen lehetőségük bizonyos kliensekkel több időt foglalkozni. a szakmának a sajátosságait. Fontos a továbbképzés. Eredményeink arra is rámutatnak. A munkával kapcsolatos tényezők közül kiemelkedik a kliensek. Maslach és Jackson. különösen az érzelmi követelmények megvilágításával. Eredményeink rávilágítottak arra. a felnőttképzés. ez hozzájárulhat a betegek elégedettségének növekedéséhez. betegek száma. hiszen a magasabb iskolai végzettség magasabb személyes hatékonysággal. illetve arra. a szakmai szerep pontosabb körvonalazásával. így alacsonyabb kiégettséggel társul. hiszen ők veszélyeztetettebbek a kiégés szempontjából (ld. hogy az egészségügyben dolgozók a magas kiégéssel jellemezhető foglalkozások csoportjába tartoznak (pl. hogy érdemes-e a prevenciós és az intervenciós munka során figyelembe venni az egészségügyi területnek. Leginkább arra voltunk kíváncsiak. a pszichoterápiás órák száma és az egészségügyi terület jellege. Azok. ez feltehetően a minőségi betegellátással. a munkáról kialakított kép az irányadó. KÖVETKEZTETÉSEK Nemzetközi szakirodalmi adatok bizonyítják. 2008. 2006. megküzdésük és társas támogatottságuk került a vizsgálódás homlokterébe. akik úgy gondolják. hogy a fiatal egészségügyi dolgozókra nagyobb figyelmet kell fordítani. érzelmi munkájuk. 1999). hogy a szakmájukat hivatásként tekintő egészségügyi dolgozók veszélyeztetettebbek a kiégés szempontjából. az egészségügyi szakmához kapcsolódó munkakövetelmények. Schaufeli. a munka intrinsic aspektusaival és a munka értelmével hozható kapcsolatba. Garossa és mtsai. betegekkel történő interakció során fellépő érzelmeik kifejezésében a hivatésetika. az önképzés facilitálása. Kovács. 1999). ami a legfontosabb motiváló tényező a gyógyító kapcsolatban. A kliensek száma pozitív irányú összefüggést mutat a kiégéssel. Ezért fontos hangsúlyozni. Az érzelmi kimerülés és a személytelen bánásmód szempontjából az számít. Brotheridge és Grandey. és az életen át tartó tanulás. hogy egyetlen betegre átlagosan mennyi időt fordítunk.8. sérülékenyebbek.

Vagyis rámutat arra. ugyanakkor rávilágított a negatív érzések kifejezésére vonatkozó követelmény jelentőségére a páciensekkel történő személytelen bánásmód szempontjából. személytelen bánásmód) gyakorolt pozitív irányú hatását. Általános eredményként megfogalmazható. 2007. Jelen kutatás megerősítette a problémacentrikus megküzdés hozzájárulását a személyes hatékonysághoz. sőt egyesek szerint további stresszt okoz. Button. Ebből következik. kiemeli a páciens-segítő interakciót. kiégést magyarázó ereje eltérő az egyes foglalkozási csoportokban és szakterületenként. Ezzel kapcsolatban további feladat lehet azoknak az egészségügyi területeknek a beazonosítása. illetve a különböző foglalkozásokban. mind a pszichiátriai-pszichoterápiás területeken való működés prediktortényezőnek bizonyult az érzelmi kimerülés szempontjából. Az ápolók esetében a stresszorra. az aktív cselekvés nem feltétlenül jelent védelmet az érzelmi kimerülés és a személytelen bánásmód szempontjából. 2008). Több vizsgálat is kiemeli a megküzdés készségének fejlesztését a krónikus stressz kezelésében (pl. Kiderült. Stauder. hogy a problémák átgondolása. 2008). pszichológusok esetében a munkakövetelményekre. ahol gyakrabban jelentkezik a kiégési szindróma. Az érzelmi munkával kapcsolatos elvárások kiégésre gyakorolt hatását mindenképpen szem előtt kell tartanunk! Az érzelmi munka beemelése a kiégés kutatásába hasznosnak bizonyul. Ito és Brotheridge. prediktív értéke azonban eltérő a különböző egészségügyi területeken. az érzelmi disszonanciára. Az érzelmi disszonancia szerepe. hogy az érzelmi munka nem egyformán hat a kiégés egyes dimenzióira. Kutatásunk a pozitív érzelmek kifejezésével kapcsolatos munkahelyi elvárás pozitív hozadékát – a személyes hatékonyságérzet növelésén keresztül – erősítette meg.onkológiai. míg az orvosok. hogy az érzelemszabályozás zavaraként definiált érzelmi disszonancia kulcsszerepet tölt be a kiégés folyamatában. azon belül is az érzelmek kommunikálását. ugyanakkor a nem adaptív érzelemközpontú megküzdés kiégésre (érzelmi kimerülés. Ezzel ráirányítja figyelmünket a területspecifikus és szakmaspecifikus pontokra. melyeket a prevenciós és intervenciós céllal kidolgozni kívánt programoknál érdemes figyelembe venni. ha a probémamegoldási próbálkozásnak nincs észrevehető eredménye (ld. 2003. valamint annak hitelességét helyezi előtérbe. különösen a negatív és a semleges érzelmek kezelésének és kimutatásának követelményére kell helyezni a hangsúlyt. hogy az egészségügyi dolgozók 136 .

különösen olyan időkben. hiszen jelen kutatás egyértelműen igazolta az észlelt kollegiális támogatás védő szerepét (ld. Nem lehet elégszer hangsúlyozni. hogy a saját érzelmek. munkacsoportokon belüli és a munkacsoportok közötti kapcsolatot. A megküzdés hatékonyságát növelő tréningeket az adott célcsoporthoz javasolt igazítani ismét a foglalkozás és a szakterületen tapasztalt különbségek miatt.megküzdési készségeinek fejlesztésekor fel kell hívni a figyelmet arra. 2008. 2008). együttműködést érdemes facilitálni. Hegedűs és Kovács. különösen a negatív érzelmek keltette feszültségeken érdemes dolgozni adaptív érzelemközpontú stratégiákkal. Vizsgálatunk alapján – hasonlóan más kutatásokhoz – a családon kívüli kapcsolatok meghatározó szerepét igazoltuk (Szabó és mtsai. 137 . A megbirkózás szempontjából fontos tényező az észlelt társas támogatás. Ezért ezeken a területeken mindeképpen érdemes facilitálni a támogató kollegiális kapcsolatok kialakulását. 2008). A különböző szakterületen dolgozók csoportjait összehasonlítva a munkatárstól kapott társas támogatás tekintetében adódtak különbségek. Úgy tűnik. hogy azokon a területeken magasabb a szubjektíve észlelt munkatársi társas támogatás. ahol hosszú távú és / vagy intenzív kapcsolat épül ki a beteg és a kezelője között. amikor a strukturális átalakítás. valamint a finanszírozási nehézségek állandó és fokozott stresszforrást jelentenek a rendszerben működőknek. hogy az egészségügyben dolgozó teamekben. Macpherson. Talán itt nagyobb a szupervízió kultúrája is.

ennek mérésére azonban hazánkban nem állt rendelkezésre mérőeszköz. Különösen az interperszonális stressztényezőket hangsúlyozzák. A harmadik keresztmetszeti vizsgálatban (N=199) arra voltunk kíváncsiak. Elemzéseink során vizsgáltuk az esetleges különbségeket az egészségügyi területek (pszichiátriaipszichoterápiás. Így egy új változót. Ezért második lépésben adaptáltuk a Frankfurti Érzelmi Munka Skála kérdőívet (N=327). aminek segítségével az érzelemkifejezés. hogy a szociodemográfiai változók (életkor. az érzelemszabályozás zavara és az érzelemszabályozás lehetőségei befolyásolták a kiégést. illetve a foglalkozás (orvospszichológus. Az első vizsgálat (N=70) pilóta munka volt.9. valamint a munkával kapcsolatos tényezők (pályán eltöltött idő. a segítő-kliens interakció elemeinek fontosságára. illetve hogyan segíti a megküzdés és a társas támogatás a testi-lelki-szellemi kimerüléssel való megbirkózást. ezért kutatásunk során ezt a foglalkozási csoportot céloztuk meg. különös tekintettel az érzelmi disszonanciára. egyéb terület). ÖSSZEFOGLALÁS A krónikus stressz talaján képződő kiégéses tünetcsoport kialakulásában egyéni és környezeti tényezők egyaránt szerepet játszanak. Az érzelmi munka mérését hazánkban elsőként validált kérdőívvel végeztük és a koncepció beemelése a kiégési szindrómáról való gondolkodásba gyümölcsözőnek bizonyult. iskolai végzettség). valamint rávilágított az érzelmi kapcsolatok. a faktoranalízis eredményeként előállt faktorszerkezettel kapcsolatban kulturális különbségek kérdése merülhet fel. az érzelmi munkát emeltük be a vizsgálatunkba. hogy az egészségügyi dolgozók kiégésében milyen szerepet játszik az érzelmi munka. valamint a megélt érzelmek ártó és/vagy védő szerepének feltárása válik lehetővé. egészségügyi terület) hatást gyakorolnak a kiégésre. Az érzelmi kimerülést 138 . Az érzelmi munka és a kiégés között számos összefüggést találtunk: az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények. ápoló-asszisztens) alapján képzett csoportokban. kliensek száma. mely a kiégés magas prevalenciájára irányította figyelmünket. Az egészségügyi dolgozók fokozottan veszélyeztetettek a kiégési szindróma szempontjából. A kérdőív magyar változatának pszichometriai mutatói kielégítőek. onkológiai-hospice. Eredményeink a következőképpen alakultak: a hazai és nemzetközi vizsgálatokhoz hasonlóan sikerült igazolnunk. Az általunk vizsgált változók közül az érzelmi munka magyarázó értéke a legmagasabb a kiégés szempontjából.

legerőteljesebben az érzelmi disszonancia. Kiemelkedik az észlelt kollegiális támogatás. mely védőfaktorként definiálható. A megbirkózás tekintetében szintén adódtak különbségek a foglalkozás és az egészségügyi terület alapján képzett csoportokban. 139 . Az egészségügyi dolgozók képzésében nagyobb teret kell kapjanak az orvos-beteg-ápoló interakció elemei. mely egyszerre stresszforrás és az elégedettség forrása. Különösen az interakció érzelmi vetületét érdemes jobban láttatni. különösen a negatív érzések kifejezésére vonatkozó munkahelyi elvárások befolyásolták. Az érzelmi munka egyes dimenzióinak hangsúlya eltér egészségügyi területenként és szakmánként. a személytelen bánásmódot az érzelemszabályozással kapcsolatos követelmények. Az érzelemközpontú megküzdés nem adaptív formái az érzelmi kimerülést befolyásolták. A megküzdés egyik formájaként is tekinthető észlelt társas támogatással kapcsolatban kiderült. ugyanakkor a problémacentrikus stratégiák gyakori használata sem védi meg az egészségügyi dolgozókat sem az érzelmi kimerüléstől. vagyis nem az összességében észlelt támogatás. hogy nem a kapcsolati háló egésze. valamint adott esetben az érzelemkifejezési szabályokat tudatosítani. míg a személyes hatékonyságérzet szempontjából a pozitív érzelmek kifejezésére vonatkozó követelmények bizonyultak jelentősnek. sem a deperszonalizációtól. Kutatásunk rávilágít az egészségügyi terület és a foglalkozás specifikumainak fontosságára a kiégés prevenciós és intervenciós lépések végig-gondolásakor. hanem a kapcsolati háló egyes elemei fontosak a kiégés megértése szempontjából.

some cultural differences occurred between the original and the Hungarian versions. education) and job characteristics (number of clients. Similarly to the international and national literature our results showed that sociodemographic factors (age. The differences between the groups of nurses and physicians and between the groups working in different areas of health care (psychiatry/psychotherapeutic settings. The main aim of our third study (N=199) was to reveal the prevalence of burnout. however. social support and burnout. regulation possibilities and regulation problem had a great impact on burnout syndrome. The aim of our studies was to explore the burnout syndrome among health care professionals since they are prone to burnout. Introducing the concept of emotion work in connection with burnout to high relief was suggested. This instrument has helped us to identify the impact of displayed emotions on burnout. The psychometric properties of the scales tapping from the Hungarian factor analysis were satisfactory. According to our present knowledge no study in Hungary addressed emotion work measured with a valid instrument. working experience) influence burnout. SUMMARY The psychological syndrome of burnout was conceptualized in prolonged response to chronic interpersonal and emotional stressors. Among the addressed variables emotion work had the highest value of the explained variance of burnout. Emotional dissonance was the best predictor of emotional exhaustion. Emotional regulation requirements. Our first research as a pilot study (N=70) revealed that the prevalence of burnout is quite high in the sample of our study. while displaying negative emotions had the greatest impact on depersonalization. Thus we decided to investigate emotion work. emotion work. Therefore dealing with emotional aspect of client interaction was suggested.10. Moreover. health care setting. especially emotional dissonance and to explore the relationship between coping. Both situational and individual factors can lead to burnout. oncology-hospice settings and other) were analyzed. and highlighted the importance of the emotional aspect of the relationship between health care professional and client. but no validated instrument for measuring the concept of emotion work was available in Hungarian. displaying positive emotions predicted personal 140 . Our second study focused on the adaptation of the Frankfurt Emotion Work Scale in Hungary (N=327).

Social support as coping strategy indicated that perceived social support from co-workers can be postulated as a protective factor. The non-adaptive emotion focused coping influenced the emotional exhaustion component of burnout.accomplishment. We also found differences regarding coping between the groups examined. Our findings illuminate that health care setting and job characteristics are important factors when elaborating prevention or training programmes. 141 . The results clearly showed that different aspect of emotion work was diverse between the groups examined. while the frequent application of problem focused coping failed to protect health care workers from emotional exhaustion and depersonalization. The characteristics of the client interaction should be brought into focus in education. Especially the emotional aspect of the client interaction should be displayed as the source of stress and job satisfaction.

Lonnqvist J. Nemzeti Tankönyvkiadó. 8(2): 113-117. Kopf. 20(4):158-165. Ádám Sz. 13(4). 423440. 1999 11. Atkinson RL. Bernert S. (2006) Kiégés (burnout) szindróma az orvosi hivatásban. 3. Virtanen M. Pszichológia. and coping at work among social workers. 4. Altun I. 142 . Budapest. 10. Győrffy Zs. psychologists. Ádám Sz. 1994 7. Smith EE. (2009) Burnout in nurses and physicians working at an oncology department. Telkes J. and nurses: the role of challenge/control appraisals. Int J Stress Manag. Angermeyer MC. Dirioz M. Soc Work Health Care. Nurs Ethics. Oztop I. Psycho-Oncol. 13(7): 847-856. Ahola K. Heuven E. (2008) Burnout in relation to age in the adult working population. 9. Sawhney M. 2. Kalabay L. Személyiségfejlesztő módszerek az iskolában. (2007) Burnout. 5. Pandey UD. Bem DJ. 150(7): 317-323. 8. Orv Hetilap. Osiris-Századvég. 9(3): 269-278. J Health Psych. Hippocrates. 6(2): 129-139. Arch Psychiat Nurs. 12. social support. and in-role performance among nurses and police officers. (2006) Emotional dissonance. Győrffy Zs. 45(4): 63-82. Yilmaz U. A. IRODALOMJEGYZÉK 1. Vörös K. J Health Manag. Aromaa A.11. (2009) Gyakori a magas fokú kiégés a háziorvosok és a háziorvosi rezidensek körében. Győrffy Zs. Asnani V. 6. Alacacioglu A. (2004) Social support and occupational health of working women. Dietrich S. Ben-Zur H. Honkonen T. Susánszky É. (2002) Burnout and nurses’ personal and professional values. 50(4): 362-365. J Occup Health. Csoboth Cs. (2006) Burnout of Caregivers: Comparsion between partners of psychiatric patients and nurses. Ádám Sz. Michael K. Atkinson RC. (2008) Physician burnout in Hungary. Yavuzsen T. Bagdy E. burnout. Torzsa P. Bakker AB. Bull N. Budapest. 18(5): 543-548.

Brown NC.13. In: Buda B (szerk. (2001) Burnout and depression are not identitical twins: is decline of superiority a distinguishing feature? Pers Indiv Differ. Abbott M. Kolosai N. 11(2):154-162. Holloway F. (2001) The influence of leadership style on teacher job satisfaction. 19. Brotheridge CM. Mentálhigiéné. Gournay K. Bognár T. 37(5): 662-683. (2008) Effects of social support and coping strategies on the relationship between health-care realeted occupational stress and health. Kuipers E. (2002) Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of „people work”. (2003) Personality. Prashantham BJ. Hegedűs K. Jesús Bravo M. Buda B. Chin RJ. Educ Admin Quart. J Vocat Behav. 1994: 147–154. Budapest. 13(6): 498-524. Animula. Maal S. 16. 14. 62(1): 5-25. 17. J Community Appl Soc. Caldwell RA. Cassel CM. 23. 30(5): 873-880. social support and burnout among human service professionals in India. Pilling J. J Occup Organ Psych. Buunk BP. 13(4): 320–324. Buunk AP. (2009) Preserving masculinity in service work: An exploration of the underreporting of customer anti-social behaviour. Hum Relat. LAM. Hoel H. Pearson JL. Empátia a vezetésben. West M. (2001) "Kellene. Rodríguez I. Grandey AA. (2006) Do Social comparsion and coping style play a role in the development of burnout? Crosssectional and longitudinal findings. J Res Nurs. Pers Soc Psychol B. Bogler R. 4(1): 31-42. Carmona C. (1999) Effective communication in mental health nurses: Did social support save the psychiatric nurse? NT Res. Bunclark J.). 22. 60:17–39. Button LA. Carson J. 13(2): 5-17. Brenninkmeyer V. Van Yperen NW. (1987) Stress moderating effects: social support in the context of gender and locus of controll. Peiró JM. 79: 85-99. 18. 15. Bishop V. 20. 21. aki megfogná a haldokló kezét" Orvosokkal készült mélyinterjúk elemzése a haldoklógondozás nehézségeiről. Cavagin J. 143 .

Pines AM. Gödöllői Agrártudományi Egyetem. Evaluation of burnout in oncology nurses. (szerk. Cartwright S. 27. Ferro N. (2001)The job-demands resources model of burnout. 30. 1998. Kiégés kedvezőtlen minták a segítő foglalkozásúak személyiségében. Psych Hung. A burn-out jelenség. Auret K. Schaufeli WB. 144 . Clarkson P. Hamburg. Routledge. (2008): Emotional job demands and the role of matching job resources: a cross-sectional survey study among health care workers. Beyond burnout. Brodsky A. 34. Bakker AB. In: Szilágyi K. 28. 1997: 75-85. Helfer szindóma és burnout jelenség. Gödöllői Agrártudományi Egyetem. Gödöllő. 31. A burn-out jelenség. Holmes N. (1986) Sex and Culture in Burnout and Coping among Human Service Professionals: A Social Psychological Perspective. A pszichés terhelés és a munkaközvetítés. (2000) Stress and coping in forensic community mental health nurses: Demographic information and qualitative findings. Etzion D. Nachreiner F. 29. recover from stress and disillusionment. J Appl Psych. 32. 86:499-512. Int Med J. (szerk. nurses therapists and layers. 35. Dunwoodie DA. NY. Poster. Coffey M. Cunningham TLS.). 37 (10): 693-698. Váry A. de Jonge J. 1: 17-29. A kiégés fogalma. 5(2):100-111. IPOS Congress.). NT Res.24. 1997: 9-25. Int J Nurs Stud. (2006) The meaning of work: The challange of regaining employee engagement and reducing cynicism. Edelwich J. Demerouti E. 16: 199-208. 45 (10): 1460-1469. 25. (1991) Segítő foglalkozások kockázatai. Váry A. The impact of inclusion on teacher burnout (dissertation) Tennessee State University 2003. 33. Fekete S. Helping teachers. Cherniss C. Gödöllő. J Cross Cult Psychol. 1995 26. In: Szilágyi K. (2007) Psychological morbidity and burnout in palliative care doctors in Western Australia. 17: 191-209. A pszichés terhelés és a munkaközvetítés. Hum Resour Manage R.

Grandey AA. Túry F. Grossi G. Geller G. Budapest. 40. 30: 643-653. J Educ Res. (2000) Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. (2003) When „the show must go on”. 46(1): 86-96. a munkastressz és a kiégés alakulása az orvosi hivatásban. (2008) What do clinicians derive from partnering their patients? A reliable and valid measure of ’personal meaning in patients care’. Evengard B. (2003) Physiological correlates of burnout among women. (1992) Professional Self-Concept as a Predictor of Teacher Burnout. 45(3): 418-427. J Health Soc Behavior. 55(4): 309316. 37. Lazarus RS. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. Gonzales JL. Brooks JL. (2004) Coping sense of humour reduces effects of stereotype threats on womens’ math performnace. (2003) Szerepkonfliktusok az orvosnői hivatásban. 46. 2008: 356-362. Bernhardt BA. Acad Manage J. Harmatta J. 5: 95–110. burnout and hardy personality in nurses: an exploratory study. Hansen V. Folkman S. Goldstein D. A pszichiátria területén dolgozó diplomás nők életminősége és egészségi állapota. 145 . 72: 293-300. Patient Educ Couns. Magyar lelkiállapot 2008. 38. (2008) The relationship between socio-demographic variables. Győrffy Zs. 47. Kopp M. Int J Nurs Stud.). J Occup Health Psych. Friedman IA. (1980) An analysis of coping in a middle-aged community sample. 21:219-239. 3: 107-127. 44. Ferguson MA. Szényei G. 86(1): 28-35 39. (2004) Az egészségi állapot. Orth-Gomér K. J Psychsom Res. Liang Y. Blomkvist V. 42. Grandey AA. Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Carrese J. 45. 41. Győrffy Zs. Ford TE. Semmelweis Kiadó. Moreno-Jimenez B. Szociol Szle. 43. Ádám Sz. LAM. Kolodner K. Girgis A. Perski A. (2009) Are Australian health care professionals burning out? A view from the trenches. Pers Soc Psychol B. 45: 393-399. Eur J Cancer. job stressors. In: Kopp M (szerk. Győrffy Zs. Farber BA. Ádám Sz. Rushton CH.36. Ádám Sz. Hagadone KM. 13(2): 159-164. Garossa E.

Egészségpszichológia a gyakorlatban. A kiégés és a pszichés terhek csökkentésének lehetőségei. LAM. Gödöllői Agrártudományi Egyetem. (1979) Job decision latitude. 51. Pasztorálpszichológiai tanulmányok. Budapest http://www. Gödöllő. 1983.pdf (2008-08-11) 61. 52. 27( 3): 291-309. Riskó Á.bme. Kopp M. Orvosi Pszichológia. Schaufeli WB. 57. A burn-out jelenség. LAM. Kállai J. 59. Harrach A. 62. 10(5): 448-452. Hézser G. Budapest. 60. Heuven E. University of California Press. Hegedűs K. J Hosp Tour Res. Psychiat Res. J Adv Nurs. 146 . (szerk. Berghammer R. Kálvin János Kiadó. In: Szilágyi K. job demands and mental strain: Implications for job redesign.erg. Admin Sci Quart. 53. Elliott P.). Hegedűs K. Hochschield AR. (2004) Stressors. Kovács M.48. 63: 490509. (szerk. 69: 222-235. Egészség és társas támogatás. egészség-betegség. The managed heart. Munka. burnout and social support: nurses in acute mental health settings. (2003) Resources. In: Kopp M. 2007: 199-216. 55. Hegedűs K. Herr EL. (2004) A súlyos betegekkel foglalkozó egészségügyi dolgozók testi és lelki állapota. A pszichés terhelés és a munkaközvetítés. Kiégés. coping strategies and emotional exhaustion: A Conservation of resources perspective. Hsu CHC. (2006) The role of selfefficacy in performing emotion work. Karasek RA. 145: 207-213. Holmqvist R. CA. (szerk. 2005: 550-561. munkahelyi egészségfejlesztés. J Vocat Behav. Budapest.). Medicina. 56. Ito JK. (2000) A haldokló betegeket kísérő személyzet mentálhigiénéje. J Vocat Behav. Brotheridge CM. Mészáros E. 24: 285-308.). (2006) Burnout and psychiatric staff’s feelings towards patients. Jeanneau M. Miért? Rendszerszemlélet és lelkigondozói gyakorlat. Hippoc. 1997: 27-40. Budapest. 1996: 79-99. Huisman N. Jenkins R. Váry A.hu/szakkepzes/3felev/szakkepzfejezet. 50. Bakker AB. 49. (2008) A munkahelyi stressz hatása az egészségügyi dolgozókra. 10(2): 60-64. 14(11): 786-793. 48(6): 622-631. Juhász Á. Medicina. 58. Varga J. In: Kállai J. (2002) Munkahelyi stressz. 54. Berkeley. (2003) Mature Motorcoach Travelers’ Satisfaction: A preliminary step toward a measurement development. Oláh A.

Kovács M. Magyar lelkiállapot 2008. 16(11): 981-987. Budapest.) A magyar népesség életminősége az ezredfordulón. Pszichoterápia. Kopp M. LAM. Alkalmazott magatartástudomány. (2008) Az érzelmek szerepe a lelki kiégés alakulásában. Szedmák S. (2006b) A kiégés jelensége a kutatási eredmények tükrében. Semmelweis Kiadó.). (szerk. Kovács E. (2006a) Érzelmi megterhelődés. Kopp M. Magyar lelkiállapot. doi:10. A szociális kohézió jelentősége a magyarországi morbiditás és mortalitás alakulásában. Psycho-Oncol. Kovács E. Semmelweis Kiadó. Hegedűs K. századi megoldásmódjai. 9(3): 199-216. lelki kiégés a pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban. Népegészség. 66. Budapest. Budapest. 2008 69. Corvinus Kiadó. 71. Hegedűs K. Magyarország az ezredfordulón. SZEK-JGYFK.1631 147 . 1995 65. Mentális és pszichés problémák XXI. Szeged. MTA Stratégiai Kutatások. 73. Semmelweis Kiadó. Budapest. 70. Kovács M. (2010) Is emotional dissonance more prevalent in oncology care? Emotion work. Hegedűs K. In: Glatz F (szerk. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. Kopp M (szerk. Egészséglélektan. 2006 68. Végeken Alapítvány. Budapest. Érzelmi megterhelődés az egészségügyben. 75.). Budapest. 2006c 72. In: Kopp M (szerk. Kopp M. Skrabski Á. Kopp M. Kovács M. Kopp M. burnout and coping. Berghammer R (szerk. 15(1): 19-25. Orvosi Pszichológia. Skrabski Á.37. 2005: 280-321. 2009: 275-288. Kovács M.). Szeged. 67. orvos. 2008: 347-355. Hegedűs K. In: Kopp M. 1992 64. In: Petróczi E (szerk. A megbirkózás egyéni és társadalmi stratégiái. társadalom. Kovács M. Medicina. JGYF Kiadó. Magyar lelkiállapot 2008. Mentálhig Pszichoszom. Az érzelmek ártó és / vagy védő szerepe a kiégés alakulásában. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. 74. Kovács M. Amit a hallgatónak tudni illik a: személyiségről. Kovács M.1002/pon. 19: 855-862.63.). Budapest. Kovács M. 1998: 15.). Skrabski Á.

25(3): 148-163. Anastasopoulos I. Bakker AB. 65: 31-38. Ind Market Manag. 78. Soc Sci Med. Hegedűs K.indmarman. Laskari H. van Heesch NCA. Accepted for publication 77. Budapest. A poszttraumás növekedés feltételei és empirikus vizsgálata. Lancet Oncol. Macpherson CF. (2001) Dealing with stress.76. Harvie P. Villadsen E. Bouhoutsou D. (2008) Peer-supported storytelling for grieving pediatric oncology nurses. 19: 192-207.1016/j. 86. 2002 79. Knottnerus JA. 85. Vessalas G. Lyckholm L. Soc Psych Psych Epid. Anxiety Stress Copin. Emotion work and burnout: A cross-sectional study of nurses and physicians in Hungary. Christensen KB.013 84. burnout and grief in the practice of oncology. 82. Haidas S. Huibers MJH. 39: 752-757. 2006 80. King R. Papaevangelou V. and coping in Pediatric Oncology. Katsika A. Lewin J E. Panaretaki I. J Ped Oncol Nurs.02. J Psychosom Res. 2: 750-755.2008. 81. Reinhardt M. 14: 243-263. (2008) An investigation of the influence of coping resources in salespersons' emotional exhaustion. 83. 47(10): 1611-1617. Egészségpszichológia. Liakopoulou M. Kovács E. Kristensen TS. (2008) A compersion of the course of burnout and prolonged fatigue: A 4-year prospective cohort study. (1998) The correspondance of patient satisfaction and nurse burnout. (2008) Burnout. Papadakis V. Borritz M. Kovács M. (2005) The Copenhagen Burnout Inventory: A new tool for the assessment of burnout. doi:10. Sarafidou J. Peeters MCW. Leone SS. Sager JK. Rózsa S. LeBlanc PM. staff support. Kulcsár Zs. Trefort Kiadó. Kulcsár ZS. Kant I. 148 . Schaufeli WB. Work Stress. (2001) Emotioanl job demands among oncology care providers. Polychronopoulou S. Supp Care Canc. 87. Croat Med J. Leiter MP. ELTE Eötvös Kiadó. 2: 143-150. (2004) A survey of burnout among australian mental health occupational therapists and social workers. Budapest. Frizzel H. Lloyd C.

93(3): 498-512. 7: 322-328. McManus IC. Maslach Burnout Inventory: Manual (2nd ed). Najavits LM. 46(6): 591-598. 32: 158-164. Melchior MEW. (2001) Job Burnout. Merry S. van den Berg AA. Näring G. Nakamura H. Lerman Y. Social Psychology of Health and Illness. Cogn Behav Pract. J Psychsom Res. 91. Burnout in Health Professions. Alcover CM. Kahana L. Annu Rev Psychol. Mart nez-I igo D. Denny S. Maslach C. 1993 90. Gordon D. Shirom A. 12(5): 189-192. Huyer Abu-Saad. Work Stress. (2000) Researching therapists emotions and countertransference. New directions in research and intervention. 46(6):569-578. Winder BC.). 359: 2089-2090. DOI 10. Philipsen H. Maslach C. Hillsdale. (1999) Natural killer (Nk) cell activity and nk cell subsets in workers with a tendency of burnout. 52: 397-422. Schaufeli WB. 97. (2002) The causal links between stress and burnout in a longitudinal study of UK doctors. (2007) Chapter 9 Incorporation of Emotional Labor in the Demand-Control-Support Model: The Relation with Emotional Exhaustion 149 . 21(1): 30-47. 96.1007/s11205-007-9229-9 98. (2003) Job Burnout. Soc Psych and Psych Epid. Maslach C. 92. A Social Psychological Analysis. Ogino K. J Appl Psychol. Gassman P. 99. (1999) Chronic burnout. Yoshida M. 93. Holman D. van Droffelaar A. somatic arousal and elevated salivary cortisol levels. NJ Erlbaum. Maslach C. (2007) Burnout and wellbeing: Testing the Copenhagen Burnout Inventory in New Zealand teachers. 95.88. Curr Dir Psychol Sci. (2008) Early predictors of job burnout and engagement. Palo Alto. Jackson SE. In: Sanders GS. Maslach C. 1982: 227-247. Jackson SE. Robinson E. Lancet. Ameratunga S. 100. Melamed S. Soc Indic Research. (2007) Emotional labour and emotional exhaustion: Interpersonal and intrapersonal mechanisms. Leiter MP. Suls J. (eds. 94. Nagase H. Ugarten U. Consulting Psychologist Press. Froom P. 89. J Psychsom Res. (1997) Burnout and the work environment of nurses in psychitric long-stay care settings. CA. Leiter MP. Milfont TL. Totterdell P. Halfens R.

20: 500-505. Perrewé PL. Dancsó M. hivatás? . Petróczi E. Westman M. Officina Press Kft.07. Fazekas M. Soc Sci & Med. job stress. J Int Manag. Pálfi F. Vollmer G. Piczil M. 20(9): 945-953. Kiégés – elkerülhetetlen? Eötvös József Könyvkiadó. Zimányi M. Érzelmek. Tombácz Zs. Szeged. anxietyand percieved support in neonatal nurses. Child Youth Serv Rev. (1991) Burnout. (2008) Toward a further understanding of the relationships between perceptions of support and work attitude. Magy Pszichol Szle. (2003) Szolgálat. Hochwarter WA. segítő beszélgetés. Van Deusen C. 109. Wallace A.and Personal Accomplishment in Nurses. (1989) Occupational stress and coping with stress: A critque. 106. 110. Ralston D.2008.012 105. Lee M. 221-236. and burnout. Pikó B. Nővér. Esély. Bálintné dr. doi: 10. Belső világunk megismerésének módszerei. Davidson MG. Hum Relat. Research on Emotion in Organizations. A meta analysis. 10(1): 110-120.Wan P. 150 . 111. (2000) „És rajtunk ki segít…. Rossi AM. 2007: 129-138.childyouth. Parkes KR. Tang M. 108. 16(6): 3-9. mely érthetővé tehető". general self efficacy. Newton TJ. Trefort Kiadó. 107. Castro SL.. Starr LE. Petróczi E. (1985) Stressful episodes reported by first-year student nurses: a descriptive account. 2005: 52-76. Sorensen KL. 3. (2002) Are work stress realionships universal? A nine-region examination of role stressors. 112. "Egy kapcsolat. Budapest. 104. megküzdés és optimális élmény. 101. Heart Lung. Lee DA. 3: 429-441. Ónody S. 33(3): 243-268.?” Kvalitatív egészségszociológiai elemzés a nővéri hivatásról. (1999) A kiégés jelensége pedagógusoknál. 102. Oh SH. Maignan I. Segítő kapcsolat. 2001: 103-113.A kiégés veszélyei ápolók körében. 42(5): 441-461. 8(2): 163-187. önfeláldozás.1016/j. Ng TWH. Budapest. (2008) Examining the Psychometric Properties of the Maslach Burnout Inventory with a Sample of Child Protective Service Workers in Korea. Oehler JM. Oláh A. 103. Group Organ Manage.

Animula. 1992 118. Danis I. 1999 124. (1994) Social support. Pszichoszomatikus tünetek. Aronson E. Int J Nurs Stud. 33: 299-305. Medicina. Oskouie F. Budapest. (2001) A nővéri munka magatartástudományi vizsgálata. (szerk. munkahelyi stressz.). Riskó Á. 9(3): 217-241. Pines A. cross-cultural investigation. 117. job satisfaction and psychosocial health among Hungarian health care staff: A questionnaire survey. Pikó B. Skrabski Á. 12: 120-125. 11(4): 318-325. Ausgebrannt. Budapest. 123. Pikó B. Miller KI. Clin Case Stud. Stuttgart. (2007) Caring behaviors of burn nurses and the related factors. Pines AM. 114. 120. Réthelyi J. Mészáros E. Pikó B. Budapest. társas támogatás. 1(2): 170-180. Szádóczky E. (2004) Stress. 30(3): 357-373. Aust J Rural Health. (2004) Adult attachment styles and their relationship to burnout: A preliminary. 116. (2008) A megküzdés dimenziói: A konfliktusmegoldó kérdőív hazai adaptációja. Kafry D. Osiris Kiadó. Stauder A. role conflict. home/work stress and burnout: Who can help? J Appl Behav Sci. Pines AM. Mentálhig Pszichoszom. Burnout treated using a psychdynamic existencial approach. 119. Skrabski Á. Happel B. Pikó B. Egészségpszichológia a gyakorlatban. Work Stress. (2006) Burnout. Rafi F. Oláh A. Varga J. 115. 151 . 2007: 115-132. 18(1): 66-80. 43(3): 311-318. (2003) A Hungarostudy 2002 országos reprezentatív felmérés általános módszertana és a felhasznált tesztbattéria pszichometriai jellemzői. Pinikahana J. A pozitív gondolkodás szerepe az egészség megtartásában. Rózsa S. Kopp M. Susánszky É.113. Purebl Gy. Burns. Rózsa S. Klett-Cotta. Vom ÜberdruB zur Selbstentfaltung. In: Kállai J. 122. Psychiatria Hungarica. Kő N. 125. Susánszky É. LAM. 121. Kopp M. Bevezetés az onkopszichológiába. A test a lélek és a daganat. Fiatalok pszichoszociális egészsége és rizikómagatartása a társas támogatás tükrében. Ray EB. Nikravesh M. Réthelyi J. burnout and job satisfaction in rural psychiatric nurses: A Victorian study. 2002: 19-41. (2002) The female entrepreneur. 18(2): 83-94.

Salavecz Gy. Schaufeli WB. Sherman AC. 137. Oppermann R. Steward WT. Semmelweis Kiadó. Stauder A. Budapest. 397-406. 134. 132. Sharp DM. 10. J Occup Health Psych. Sharma A. (2008) Stress and burnout among colorectal surgeons and colorectal nurse specialists working in the National Health Service. 2007: 153-176. Varga J. Int J Stress Manage.). Jeruscha BD. Stress in health professionals: Psychological and organizational causes and interventions. Salanova M. In: Kállai J. Int J Nurs Stud. Payne R (Eds. Az érzelmi jelenségek és az egészséggel kapcsolatos gondolkodás. 128. 2008: 288-297. Walker LG. 65(5): 807-819. 11(4): 328-342. Salovey P. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. Oláh A. Educ Psychol Meas. 133. 4(1): 65-80. Egészségpszichológia a gyakorlatban. Chichester.). Schaufeli WB. 129. Shirom A. Psychol Rep. Medicina. Shirom A. 127.126. Neumann W. burnout and locus of controll in German nurses. Vinokur AD. Simonton S. Budapest. 135. Melamed S. A multi group factoranalitic study including depersonalization and cynicism. Edwards D. 76: 1083-1090. Nirel N. (2005) Towards a four-dimensional model of burnout. Colorectal Dis. Wiley. Llorens S. (szerk): Az érzelmek pszichológiája. 37(2): 95-99. In: Forgács J. (szerk. In: Kopp M (szerk. Garcia-Renédo M. In: Firth-Cozens J. Stressz és stresszkezelés. Manage Commun Q. Schmitz N. Bresó E. (2006) Overload. Burnout. 1999: 17-32. 4. Metha P. (1999) Stress. Magyar lelkiállapot 2008. autonomy and burnout as predictors of physicians’ quality of care. Palliat Supp Care. Monson JR. Kairosz Kiadó. Schuler RS. Bürriel R. (2000) Seeking Emotional Labor: When Managing the Heart Enhances Work Experience. 152 . van Dierendonck D. 130. 2003: 337-359. (2006) Caregiver stress and burnout in an oncology unit. Munkahelyi stressz és egészség. Bedell BT. Schaufeli WB. 131. 136.). 14(1): 50–89. Sypher BD. 13(2): 176-200. (2006) A Comparison of the construct validity of two burnout measures in two groups of professionals. (1995) A cautionary note about the cross nationality and clinical validity of the cut-off points for the Maslch Burout Inventory.

Egészségpszichológia a gyakorlatban. Kharón. 144. 78: 195-220. 145. Szicsek M. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. Buhl-Grieshaber V. munkahelyi stressz. Szluha K. (2003) Burnout and intersubjectivity: A psychoanalitical study from Lacanian perspective. 56(3): 321-338. 28(1): 47-62. Wharton A. doi: 10. Oláh A. 149. (1999) The Psychosocial consequences of Emotional Labor. (2005) It’s not only clients: Studying emotion work with clients and co-workers with an event-sampling approach. 2008: 105-113.jvb. Pfeifer R. Hum Relat. Megküzdés (coping). Szabó N. (2007) Az érzelmi munka szerepe az onkológiában. Budapest. 51(1): 47-51. 139. Az esélyerősítés hatékony módszerei. (2004) Kiégés és pszichológiai immunkompetencia összefüggései az ápolói munkában.138.). Stauder A. (1993) Alienating and liberating emotions at work: Supermarket clerks. Hegedűs K. Thanatológiai Szemle. Tolich MB. (2008) Interdiszciplinaritás. In: Kállai J. Közösségi alapú magatartásorvoslási programok.2008. Flap HD. Zapf D. (szerk. 147. performance of customer service. J Vocat Behav. Int Arch Occ Env Hea.). Rochat S. 11(1): 43-47. Magyar lelkiállapot 2008. Tschan F.07. Educ Manag Admin. Wesche H. Bauer J. source of stress and ways of coping among nursing students.006 143. Tiringer I. Tully A. 148. In: Kopp M (szerk. Unterbrink T. Ann Am Acad Polit SS. 150. 18(2): 243-249. Budapest.1016/j. Frommhold M. Magyar Onkológia. Wirsching M. van der Lippe T. Müller U. 2007: 177-197. Semmelweis Kiadó. Molnár P. Varga J. Kluwer ES. J Contemp Ethnogr. Vanheule S. (2007) Burnout and effort–reward-imbalance in a sample of 949 German teachers. Medicina. Verhaeghe P. 22: 361-381. 153 . 8(1-2): 88-131. J Occup Organ Psych. J Psychiatr Ment Hlt. (2008) Positive and negative effects of family involvement on work-related burnout. 146. 142. Lazányi K. (2004) Stress. LAM. Scheuch K. 561: 158–176. 80: 433-441. ten Brummelhuis LL. 141. Lievrouw A. Hack A. (2000) Workload and the professional culture of teachers. Timperley H. 140. Seibt R. Robinson V. holisztikus szemléletű ellátás. Szabó G.

153. Eur J Work Organ Psy. (2002) Emotion work and psychological wellbeing. Psychol Health. (2006) On the positive and negative effects of emotion work in organizations. antecedents and consequences. Xanthopoulu D. Eur J Work Organ Psy. 12(2): 237-268. 156. (2003) Regulation of Emotions in the helping professions: nature. Lotto L. Holz M. Vogt C.151. A review and meta-analysis study of 45 exploratory and confirmatory factor-analytic studies. Holz M. (1999) Emotion work as a source of stress: The concept and development of an instrument. Isic A. Schreurs PJG (2007) When do job demands particularly predict burnout? The moderating role of job resources. Hum Resour Manage R. (AeJAMH) 2 (1): 1–13. Educ Psychol Meas. 8: 371–400. Mertini H. Zapf D. (2001) Emotion work and job stressors and their effects on burnout. J Manag Psych. 155. 154 . Australian e-Journal of Advancement of Mental Health. Demerouti E. 157. Barnes LLB. 152. Isic A. Bechtold M. (2003) What is typical for call centre jobs? Job characteristics. Seifert C. 15 (1): 1-28. Zapf D. 68(5): 797-823. Taris TW. Zapf D. 154. Vassar M. Zammuner VL. Blau P. Schaufeli WB. Zapf D. 22(8): 766-786. 16: 527–545. Galli C. Schmutte B. (2008) Factor structure of scores of the Maslach Burnout Inventory. Wheeler DL. Zapf D. and service interactions in different call centres. Eur J Work Organ Psy. Worley JA. Mertini H. Dollard MF. Bakker AB. 12(4): 311-340. Seifert C. 158.

Kovács M. (2008) A munkahelyi stressz szerepe az egészségügyben.1002/pon. Hegedűs K. Mentálhigiéné és Pszichoszomatika. (2010) Emotion work and burnout: A crosssectional study of nurses and physicians in Hungary. Budapest. Kovács E. Kovács M. 2009: 275-288. (2008) Az érzelmek szerepe a lelki kiégés alakulásában. Pszichoterápia. Kovács M. Semmelweis Kiadó. Kovács E. IF 1. Szeged. Mentális és pszichés problémák XXI. századi megoldásmódjai. (2009) Érzelmi munka. (2006) Érzelmi megterhelődés. (2010) Is emotional dissonance more prevalent in oncology care? Emotion work.373 Könyvfejezetek Kovács M. Hegedűs K. 5: 3-12. Psycho-Oncology. Croatian Medical Journal. Érzelmi megterhelődés az egészségügyben. Az érzelmek ártó és / vagy védő szerepe a kiégés alakulásában. Alkalmazott Pszichológia.684 Kovács M. Kovács E. 11(3-4): 35-50. JGYF Kiadó. In: Kopp M (szerk. Hippocrates.). 19: 855-862. Esélyerősítés és életminőség a mai magyar társadalomban. Hegedűs K. 155 . Hegedűs K. 10(2): 60-64. 2008: 347-355. 16(11): 981-987. Kovács M. burnout and coping. Kovács M. Nővér. 9(3): 199-216. Hegedűs K.12. Kovács M. érzelmi disszonancia és a kiégés összefüggései az egészségügyi dolgozók körében. Hegedűs K.1 AZ ÉRTEKEZÉS TÉMÁJÁBAN MEGJELENT KÖZLEMÉNYEK Lektorált közlemények Kovács M. Hegedűs K. In: Petróczi E (szerk.1631 IF 2. (2006) A kiégés jelensége a kutatási eredmények tükrében. 51(5): 432-442. Magyar lelkiállapot 2008. Hegedűs K. Kovács E. doi: 10. (2009) „Tapétát csinálok belőled!” Az utasokkal történő interakció egy lehetséges stresszforrás az autóbuszvezetők munkájában. 15(1): 19-25. SAJÁT PUBLIKÁCIÓK JEGYZÉKE 12. lelki kiégés a pszichiátriaipszichoterápiás ellátásban. Kovács M.). Lege Artis Medicinae.

(2009) Érzelmi munka a tanításban – egy vizsgálat tanulságai.12. 49(5): 193-199. Módszertani Közlemények. SZEK-JGYFK. (2009) Az érzelmi munka fogalmának értelmezése az oktató-nevelő munka keretein belül. 2006 Kovács M. Módszertani Közlemények. 49(4): 145-148. JEGYZETEK Kovács M. Szeged. Kovács M.2 MÁS TÉMÁBAN MEGJELENT KÖZLEMÉNYEK. 156 . Amit a hallgatónak tudni illik a: személyiségről.

praktikus tanácsaival és hasznos beszélgetésekkel segítette munkámat. témavezetőmnek. Dr Kopp Mária Professzor Asszonynak. Köszönöm Anyának és Apának. hogy az Intézetben a tudományos világról. Köszönöm Férjemnek a szakmai nyelvi és a gyakorlati segítséget. Raduch Csillának. megértést adtak. akik időt. aki az angol nyelvű írásokban nyújtott segítséget. Kovács Eszternek a felbecsülhetetlen segítséget a statisztikai gondolkodásban és a tanulmányok megírásában. halljak. Dr Túry Ferenc Professzor Úrnak a publikálási lehetőségekben nyújtott segítségét. Köszönöm Somorjai Noéminek a szakirodalom és folyóiratok felkutatásában nyújtott segítségét. 157 . Köszönöm Anna lányomnak. aki lehetővé tette. Köszönöm munkatársaimnak Dr Ónody Saroltának. ösztönzésével. KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS Dr Hegedűs Katalinnak. a kutatásokról általában tanuljak. Végül a legtöbbet köszönhetem a családomnak.13. Dr Riskó Ágnesnek. amikor arra szükségem volt. és aki sokat mutatott nekem emberségből. Köszönöm hugomnak. türelmet. lássak. energiát. Dr Imre Gabriellának a közös munkát a témában és a vizsgálat facilitálását. aki felhívta a figyelmemet a doktori iskolára és ezzel segített az útkeresésben. a szakmai segítségét. aki az évek során bátorításával. külön köszönöm a kutatás technikai lebonyolításában nyújtott segítségét. a tudományos gondolkodásról.

Melléklet 158 .

Hány beteggel/klienssel találkozik hetente a munkája során? _______ fő 13. belgyógyászat 3. alvászavar 2. pszichiátriai-pszichoterápiás ellátás → Hány órát tölt hetente pszichoterápiás tevékenységgel? ______ óra 2. egyéb. Szed-e gyógyszert. cukorbetegség 7. hogy jelölje meg a kérdőívet jeligével! Ha bármilyen kérdése. Születési éve: _______ 3. Hány órát dolgozik hetente? ______ óra 11. tünete? 1. szülészet-nőgyógyászat 4. szakiskola. keressen meg bennünket! Célunk az. 1. felsőfokú képesítés 7. Mióta dolgozik ezen a pályán? __________éve 10. sebészet 8. főiskolai diploma 8. Hetente hány emberrel foglalkozik munkája során érzelmi kapcsolatban? _______ fő 14. kérjük. gyomorfájdalom 8. fül-orr-gégészet 6. Nő 2. ha visszajelzést szeretne. Mellékállással együtt? _______ óra 12. nyolc általános 3. kevesebb mint nyolc általános 2. szakközépiskolai érettségi 5. egyéb. hogy feltárjuk: az egészségügyben dolgozók hogyan tekintenek munkájukra és a klienseikre/betegeikre. gimnáziumi érettségi 6. egyetemi diploma 7. Férfi 2. Mi az Ön foglalkozása. szemészet 5. Az egészségügy mely területén dolgozik? 1. házas 3. magas vérnyomás 4. fejfájás 15. szakmunkásképző 4. nőtlen / hajadon 2. elvált 5. neurológia 9. izzadás 6. mégpedig ___________________ 8. Mi az Ön tényleges családi állapota? 1. beosztása? __________________________________________________________ 9. mégpedig _________________________ 159 . vagy szeretne ebben a témában személyesen többet megosztani velünk.Kedves Kolléga! Kérjük. Mi az Ön legmagasabb iskolai végzettsége? 1. Neme : 1. észrevétele van. fordítson egy rövid időt a kérdőív kitöltésére! A kérdőív névtelen. nincs gyermekem 1. élettársi kapcsolatban él 4. özvegy 4. testsúlyváltozás 3. Hányan élnek egy háztartásban Önnel együtt? _______ fő 5. Van-e valamilyen testi betegsége. Hány gyermeke van Önnek? 0. traumatológia 7. akikkel dolgoznak. bőrgyógyászat 10. ______ – fő 6. gyógykészítményt? 5.

1. nem 2. igen → Milyet? _______________________________________________________ 16. Kezelték-e valaha / kezelik-e bármilyen pszichés problémával? 1. nem 2. igen → Mivel? _______________________________________________________ Kérem, olvassa el valamennyi állítást figyelmesen és döntse el, hogy érzett-e valaha így munkájával kapcsolatban!
Milyen gyakran érzi a következőket? soha évente néhányszor havonta egyszer vagy kevesebbszer havonta néhányszor vagy kevesebbszer hetente egyszer hetente néhányszor naponta

Úgy érzem, hogy a munkámból érzelmileg kikapcsoltam magam. Úgy érem, a munkanap végére elhasználódom. Fáradtnak érzem magam reggel, mikor felkelek, és szembe kell néznem egy újabb nappal a munkámban. Könnyen megértem, hogy klienseim mikor mit éreznek. Úgy érzem, van néhány beteg, akit úgy kezelek, mintha nem is lenne külön egyéniségük (személytelen tárgyak lennének). Egész nap emberekkel foglalkozni igazán kimerítő és feszültségkeltő számomra. Nagyon eredményesen kezelem klienseim problémáját. Kiégettnek érzem magam a munkámtól. Úgy érzem, munkámon keresztül, pozitív hatással vagyok más emberek életére. Mióta ezt a munkát végzem, érzéketlenebb lettem

160

az emberek iránt. Aggódom, hogy ez a munka érzelmileg megkeményít. Nagyon energikusnak érzem magam. Frusztráltnak érzem magam a munkámtól. Úgy érzem, túlságosan keményen dolgozom a munkámban. Nem törődöm igazán azzal, hogy mi történik néhány betegemmel. Túl sok stresszel jár számomra az, hogy közvetlenül emberekkel dolgozom.
Milyen gyakran érzi a következőket? soha évente néhányszor havonta egyszer vagy kevesebbszer havonta néhányszor vagy kevesebbszer hetente egyszer hetente néhányszor naponta

Betegeimmel könnyen ki tudunk alakítani egy oldott légkört. A betegekkel, kliensekkel végzett közvetlen munka után felüdülve érzem magam. Sok értékes dolgot végzek ebben a munkában. Úgy érzem, erőim végén tartok. Munkám során az érzelmi problémákat nagyon nyugodtan kezelem. Úgy érzem, a betegeim engem okolnak problémáik miatt.

Kérem, élje bele magát élete egyik nehéz helyzetébe! Az eseményt követő hetekben mennyire jellemezték Önt az alábbi állítások? egyáltalán nem jellemző Próbáltam elemezni a problémát, hogy jobban alig jellemző jellemző teljesen jellemző

161

megértsem. Engedtem, vagy egyezkedtem, hogy valami jó is származzon a dologból Gondoltam, minden rosszban van valami jó is, próbáltam derűsen felfogni a dolgokat. A helyzet valamilyen kreatív, alkotó tevékenységre ösztönzött. Más emberként kerültem ki a helyzetből jó értelemben véve. Igyekeztem megszabadulni a problémától egy időre, megpróbáltam pihenni, szabadságra menni. Evéssel, ivással, dohányzással vezettem le a feszültségemet. Nyugtatók, vagy gyógyszerek szedésével próbálkoztam. Egy lapra tettem fel mindent, valami nagyon kockázatosba fogtam. Egy általam nagyra tartott baráttól vagy rokontól kértem tanácsot. Nem akartam, hogy mások megtudják, milyen nehéz helyzetben vagyok. Másokon vezettem le a feszültséget. Több különböző megoldást találtam a problémára. Imádkoztam. Igyekeztem a dolgot a másik személy szempontjából nézni. Próbáltam humorosan felfogni a helyzetet. Nehéz élethelyzetben mennyire számíthat az alábbiak segítségére? egyáltalán nem keveset szülő szülő, amíg élt házastárs házastárs, amíg élt élettárs iskolatárs szomszéd munkatárs barát gyermek rokon segítő foglalkozású egyházi csoport egyesület, polgári csoport

átlagosan

nagyon

Olyan munkahelyeken, ahol az alkalmazottak közvetlen kapcsolatban vannak a kliensekkel, megfelelő módon kell egyszerre a saját és a kliensek/betegek érzéseivel foglalkozni ahhoz, hogy a munkahelyi feladataikat sikeresen ellássák. Természetesen ez intézményenként különböző módon van szabályozva. Hogyan működik ez az Ön munkahelyén?

162

hogyan és mikor mutat ki bizonyos érzelmeket a kliensek felé. soha Gyakran (naponta többször) Nagyon gyakran (óránként többször) EK2 Milyen gyakran dönthet Ön arról. mint az „A” esetben Az „A” esethez hasonló Az „A” és „B” között A „B” esethez hasonló Pontosan olyan. EN3 Szakképzéseken tájékoztattak ezekről a szabályokról. hogy hogyan kezelje a saját és a kliensek érzelmeit. A munkahelyek – ahol az alkalmazottak közvetlen kapcsolatban vannak a kliensekkel – abban különböznek egymástól.”). hogyan és mikor lehet a kliensek felé bizonyos érzelmeket kimutatni.Kérjük válaszát minden esetben X-szel jelölje a táblázatban! Teljes mértékben igaz Többnyire igaz Részben igaz Többnyire nem igaz Egyáltalán nem igaz EN1 A feletteseim közölték ezeket a szabályokat. EN8 Én magam állítottam fel ezeket a szabályokat. Kérjük X-szel jelölje be a leírt munkahelyek közül melyik hasonlít leginkább az Önéhez. Egy sorban csak egyetlen X szerepeljen! Melyik hasonlít leginkább az Ön munkájához? Pontosan olyan. hogy hogyan kezelje a saját és a kliensek érzelmeit. „B” Saját maga dönthet arról. amelyek a saját és a kliensek által megélt érzelmekre vonatkoznak. hogy egy bizonyos módon és formában fejezze ki az érzelmeit az intézmény előírásainak 163 . Ritkán (hetente egyszer) Néha (naponta) Nagyon ritkán. EN7 A munkámmal kapcsolatos társadalmi elvárásokból erednek ezek a szabályok. EN4 A vállalati kultúra kimondatlan részét képezik ezek a szabályok (“Mert így szokás. “B” esetében az intézményi előírások alig szabályozzák. mint a „B” esetben EK1 „A” Pontosan elő van írva. EN6 A munkáról alkotott kép és a hivatásetika határozza meg ezeket a szabályokat. hogy mely érzelmeket mutatja ki a klienseinek? EK3 A kliensekkel való kapcsolat során milyen gyakran szükséges. EK4 “A” esetében az intézményi előírások szigorúan szabályozzák. hogy mennyire szigorúak azok a szabályok. EN2 A munkahelyi továbbképzéseken tájékoztattak ezekről a szabályokról. EN5 A munkában való sikerek eléréséhez szükséges ezeknek a szabályoknak a betartása.

milyen gyakran kell az Ön munkájában a felsorolt érzelmeket kimutatnia! Nagyon ritkán. nyugtalanná tenni) hozni? EP3 Milyen gyakran kell munkája során szituációtól függően különböző pozitív érzelmeket mutatnia a kliensek felé? (pl.: szigorúság. amennyiben nem követik a szabályokat) EP2 Milyen gyakran kell munkája során a klienseket kellemes hangulatba hozni? (pl. soha Ritkán (hetente egyszer) Néha (naponta) Gyakran (naponta többször) Nagyon gyakran (óránként többször) E1 szimpátia / szeretet E2 öröm / vidámság E3 hála E4 barátságosság E5 lelkesedés E6 döbbenet /zavar E7 harag E8 csalódás E9 remény E10 együttérzés E11 agresszió E12 semlegesség / pártatlanság A következőkben a kliensek felé kinyilvánított érzelmek minőségével (pozitív.: barátságosság.: barátságosság és lelkesedés és remény) EV3 Milyen gyakran kell munkája során szituációtól függően különböző negatív érzelmeket mutatnia a kliensek felé? (pl. Nagyon ritkán. kedvesség) EW1 Milyen gyakran szükséges munkája során se nem pozitív se nem negatív érzelmeket kifejeznie a kliensek felé? (pl.: megfélemlíteni. jelölje be a következő táblázatban.: felvidítani) EW2 Milyen gyakran kell munkája során a klienseket semleges / pártatlan hangulatba hozni? EV2 Milyen gyakran kell munkája során a klienseket negatív hangulatba (pl. soha Ritkán (hetente egyszer) Néha (naponta) Gyakran (naponta többször) Nagyon gyakran (óránként többször) EP1 Milyen gyakran szükséges munkája során kellemes érzelmeket kifejeznie a kliensek felé? (pl. semleges) foglalkozunk.megfelelően? Gyakran kell meghatározott érzelmeket kimutatni a kliensekkel való kapcsolat során igazodva az előírásokhoz és az elvárásokhoz. negatív.: pártatlanság) EV1 Milyen gyakran szükséges munkája során kellemetlen érzelmeket kifejeznie a kliensek felé? (pl.: harag és csalódás és szigor) EP5 Milyen gyakran kell Önnek saját 164 . Kérjük. harag.

“B” esetében általában nem szükséges kerülni az intenzív érzelmek kifejezését. válassza azt. Kérem. A munkahelyek – ahol az alkalmazottak közvetlen kapcsolatban vannak a kliensekkel – abban különböznek egymástól. EV6 “A” döntően pozitív vagy semleges érzelmeket fejez ki a klienseivel szemben. EV4 “A”-nak a klienseivel szemben felületes.: felszínes szigor). kedvesség).: szimpátia. amelyik legjobban jellemzi az Ön munkáját! Nagyon ritkán. felszínes pozitív érzelmeket kell kimutatni. “B”-nek a klienseivel szemben viszont intenzív negatív érzelmeket kell kimutatni (pl. EP4 “A”-nak a kliensekkel szemben felületes. ha egyáltalán szükséges (pl. hogy mennyire kell az embernek a saját érzéseit kontrollálni.: nyomatékos harag). tárgyilagos hangulatba hozni a kliensekkel való kapcsolattartás során? EV5 Milyen gyakran kell Önnek saját magát negatív hangulatba hozni a kliensekkel való kapcsolattartás során? (pl. soha Ritkán (hetente egyszer) Néha (naponta) Gyakran (naponta többször) Nagyon gyakran (óránként Pontosan olyan.: harag) EV7 Milyen gyakran kell munkája során keményen és szigorúan fellépnie a kliensekkel szemben? (pl.: boldogság) EW4 Milyen gyakran kell Önnek saját magát semleges. hogy a munkakövetelményeknek meg tudjon felelni. mint a „B” esetben 165 . “B”-nek a klienseivel szemben viszont intenzív pozitív érzelmeket kell kimutatni (pl. ha egyáltalán szükséges (pl.magát pozitív hangulatba hozni a kliensekkel való kapcsolattartás során? (pl. hogy mennyire kell a kliensek érzéseivel tisztában lenni és abban is. felszínes negatív érzelmeket kell kimutatni.: felszínes barátságosság). EW3 “A” esetében általában fontos elkerülni az intenzív negatív vagy pozitív érzelmek kifejezését a klienssel kapcsolatban. “B” pozitív és negatív érzelmeket fejez ki a kliensek felé.: ha bizonyos szabályokat nem követnek) Melyik hasonlít leginkább az Ön munkájához? Egy sorban csak egyetlen X szerepeljen. mint az „A” esetben Az „A” esethez hasonló Az „A” és „B” között A „B” esethez hasonló Pontosan olyan.

hogy sikeres legyen a munkájában. hogy mennyi időt szentel a kliensnek. hogy együttérez a klienssel vagy sem ES4 “A” munkájában fontos ismerni a kliens aktuális érzéseit feladatának sikeres ellátása érdekében. érzelmi állapotához kell igazítani? ES1 Milyen gyakran szükséges munkája során empátiás (együttérző) módon viszonyulni a kliens érzelmeihez? ES2 Milyen gyakran szükséges tudni. hogy a kliens mit érez az adott pillanatban? ES3 Milyen gyakran szükséges munkája során a kliens helyébe képzelni magát? ED1 Milyen gyakran fordul elő munkája során.többször) EA1 Milyen gyakran kell megértést mutatni a kliensei felé? EA2 Milyen gyakran kell együttérzést mutatni a kliensei felé? EA4 Milyen gyakran fordul elő munkája során. ami nem egyezik meg a valódi érzéseivel? EH1 Milyen gyakran engedi meg munkája. hogy el kell fojtania érzelmeit azért. hogy olyan érzelmet kell kimutatnia. hogy kívülről semlegesnek tűnjön? ED3 Milyen gyakran fordul elő munkája során. melyek nem egyeznek meg azokkal az érzelmekkel. miközben belül valójában egészen másként érez? ED5 Milyen gyakran fordul elő. hogy mennyi az az idő. hogy akkor fejezze be a klienssel a beszélgetést. Pontosan olyan.: a klienssel együtt örülni vagy bosszankodni) “B” sikeresen végzi munkáját függetlenül attól. (pl. hogy 166 . “B” munkájában sikeres lehet anélkül. hogy kellemes érzelmet (pl. mint a „B” esetben EA3 “A” munkájának fontos része a kliens pillanatnyi érzéseivel együttérezni annak érdekében. hogy olyan érzelmeket kell kifejeznie. EH3 Milyen gyakran dönthet saját maga abban.: barátságosság) vagy kellemetlen érzelmet (pl. amikor jónak látja.: szigorúság) kell kimutatnia. mint az „A” esetben Az „A” esethez hasonló Az „A” és „B” között A „B” esethez hasonló Pontosan olyan. amiket valójában a klienssel kapcsolatban érez? ED4 Milyen gyakran fordul elő munkája során. hogy a saját érzéseit a kliens pillanatnyi érzéséhez. amit a klienssel tölthet? Melyik hasonlít leginkább az Ön munkájához? Egy sorban csak egyetlen X szerepeljen. függetlenül az ő szükségleteitől? EH4 Milyen gyakran jelöli ki a vállalat/munkahely az Ön számára.

EH2 “A” csak akkor fejezheti be a kliensekkel folytatott beszélgetést. A következő kérdések a klienssel/beteggel történő kapcsolattartás idejére vonatkoznak. kovacsmariann@jgypk. hegkati@net. amikor a kliens kívánja. hogy elrejtse ezeket az érzéseket a kliens elöl.hu Dr Hegedűs Katalin – Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézet. Pontosan olyan. JGYPK. 2 óra (részmunkaidő) óra óra 8 óra EU2 Átlagosan hány órát dolgozik naponta? Kevesebb mint 2 és 4 óra 4 és 6 óra 2 órát között naponta között naponta 6 és 8 óra között naponta Több mint 8 órát naponta EU3 Kérem becsülje meg. hogy átlagosan mennyi időt tölt naponta a kliensekkel (közvetlenül vagy telefonon)? Kevesebb mint 2 és 4 óra 4 és 6 óra 6 és 8 óra között Több mint 8 órát 2 órát között naponta között naponta naponta naponta Átlagosan mennyi ideig tart kapcsolatot egy klienssel (például a kliensekkel. Melyik hasonlít leginkább az Ön munkájához? Egy sorban csak egyetlen X szerepeljen. mint az „A” esetben Az „A” esethez hasonló Az „A” és „B” között A „B” esethez hasonló Pontosan olyan.ismerné kliensei érzéseit. 4 Körülbelül 6 Teljes állás.hu 167 . mint Körülbelül 2 óra Fél-állás. válaszát X-el jelölje a megadott lehetőségek mögötti rubrikában! EU1 Milyen munkaidőben dolgozik? Kevesebb.u-szeged. Alkalmazott Pedagógia és Pszichológia Tanszék.sote. “B” saját belátása szerint fejezheti be a beszélgetést a kliensekkel. hogy válaszaival hozzájárult kutatásunk megvalósulásához! Tandari-Kovács Mariann – Szegedi Tudományegyetem. „B” munkája szempontjából kisebb jelentősége van annak. mint a „B” esetben ED2 “A” munkájában nagyon fontos elrejteni a klienssel kapcsolatos személyes érzéseit. Kérem. betegekkel vagy a csoportokkal való beszélgetés)? 5 percnél 5-15 perc között 15-30 30-60 1-2 Több mint két óra kevesebbet perc perc óra hossza EU4 Nagyon köszönjük.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful