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KIT PREPARATÓRIO ITIL FOUNDATION

APOSTILA RESUMO - REVISÃO DOS PONTOS-CHAVE
O objetivo deste material é revisar e memorizar os conceitos-chave dos processos de Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço, para lhe preparar para o exame EX0-100 ITIL FOUNDATION da EXIN. Este resumo é orientado para a prova no idioma português. Este material serve apenas como revisão - é recomendável que você faça o curso e-learning da TIEXAMES. É garantido que muitos dos conceitos aqui abordados irão aparecer nas questões do exame.

Conceitos Gerais
• • • • • • • A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo e tamanho de empresa. A ITIL não é um modelo pronto – deve ser adaptado em cada empresa. O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL. A ITIL fornece um modelo de processos para implementar o Gerenciamento de Serviços de TI. Os processos descritos nos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005 (British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), onde a ITIL foi baseada. O OGC é o mantenedor da ITIL. O itSMF é um fórum para discutir as melhores práticas. Os processos do Suporte ao Serviço estão focados em processos operacionais; os processos da Entrega do Serviço estão focados em processos táticos. A ITIL versão 2 é composta por 7 livros principais:

• •

Os processos do livro Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço podem se sobrepor, isto é, existem relacionamentos entre as saídas e entradas dos processos. Usuários são aqueles que utilizam os serviços de TI no dia-a-dia. Clientes são aqueles que pagam pelos serviços de TI.

otimização. verificar e agir (em inglês: PLAN. Processos e Tecnologia. Cada tarefa pode conter funções automatizadas ou executadas por pessoas. atividades e saídas. . Processos são compostos por entradas. Visão é aonde a empresa quer chegar no futuro. Eficiência: melhoria no processo. DO. O Gerenciamento de Serviços de TI é baseado em três elementos-chave: Pessoas. Os quatro estágios-chave são: planejar. e os do livro Entrega do Serviço são táticos. e as duas palavras têm sentido diferentes. Eficácia: dar o resultado esperado. e há regras que definem como estas tarefas devem ser executadas.• • • • • Os processos da ITIL buscam eficiência e eficácia. Política de Qualidade Para a melhoria de qualidade. Deming propôs o Ciclo (ou círculo) de Deming. a opção onde aparecerem estas palavras é possivelmente a mais indicada para ser a opção verdadeira. CHECK. Missão é o propósito da empresa. Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementação de um Gerenciamento de Serviços de TI. fazer. é o motivo pelo qual ela existe. Os processos do livro Suporte ao Serviço são operacionais. Dica: nas opções de respostas para as perguntas do exame. ACT – PDCA).

que fornece informações importantes para realizar análise de impacto e identificar soluções de contorno. Também o Gerenciamento de Mudança utiliza informações do BDGC para avaliação de impacto da mudança. para poder fazer a contabilização de gastos sobre os ativos de TI.Relacionamentos entre os Processos Gerenciamento de Configuração • Gera informações para o processo de Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI. É este processo que planeja e executa as implementações de mudanças no ambiente de produção através de liberações (versões) de software ou de hardware. • O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI usa informações do BDGC para considerar os componentes (itens de configuração) no plano de continuidade de TI. . • O Gerenciamento de Configuração mantém o BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração). Não é aconselhável implementar o Gerenciamento de Configuração sem ter o Gerenciamento de Mudança. • O Gerenciamento de Liberação conclui a mudança. • O Gerenciamento de Mudança é o processo mais próximo. Gerenciamento de Incidente • Deve funcionar em conjunto com os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança. O item de configuração pode ser um ativo que tem valor e depreciação. Gerenciamento de Mudança • Tem relacionamento muito próximo com o processo de Gerenciamento de Configuração para levantar os impactos da mudança. Gerenciamento de Liberação • Depende do processo de Gerenciamento de Mudança. pois é este processo que irá informar ao Gerenciamento de Configuração que algum item sofreu alteração. • O Gerenciamento de Disponibilidade levanta riscos relacionados à disponibilidade com base nos itens de configuração relacionados a um serviço. • Utiliza o BDGC do Gerenciamento de Configuração para registrar as liberações que são instaladas no ambiente de produção.

contratos. Deve registrar todos os incidentes. DICA: É muito importante saber quais processos são implementados em conjunto: Gerenciamento de Incidente e Problema Gerenciamento de Mudança e Configuração Gerenciamento de Mudança e Liberação Central de Serviços • • • • • • • • • • É uma função. Categoriza/classifica os incidentes. Perfil necessário para os atendentes da Central de Serviços: o Paciente o Comunicativo o Amigo o Entusiasmado o Assertivo o Empático o Honesto Tipos de Centrais: o Call Center: para atender a um grande volume de chamadas. Produz métricas de performance dos serviços. o Service Desk/Central de Serviço: integra todos os processos do Gerenciamento de Serviços de TI. mesmo que não possa atender na hora. executar pequenas mudanças. • . A Central de Serviços não executa o diagnóstico da causa-raiz dos incidentes. nível. Coordena o ciclo de vida do incidente. Fornece suporte de 1º. Gerenciamento de Nível de Serviço • É importante já ter os processos de suporte implementados para suportar os ANSs (Acordos de Nível de Serviço). mas também faz interface com outras atividades (controlar nível de serviço. desde o registro até o fechamento. Não só recebe incidentes e dúvidas. o Help Desk: foco em resolver incidentes relacionados a hardware e software básicos. apenas restaura o serviço usando soluções de contorno. É uma área dentro da TI que tem atendentes de primeiro nível que recebem as ligações. Ponto Central de Contato: aumenta a percepção e satisfação dos usuários. Vai gerar o relatório no período com os IPDs (Indicadores Principais de Desempenho). etc) para atender a um grande volume de chamadas. Suporte às metas do negócio: tem como objetivo restaurar o serviço o mais rápido possível. não um processo.Gerenciamento de Problema • Necessita ser implementado após o processo de Gerenciamento de Incidente.

impede o usuário usar alguma coisa. Impacto = efeito do incidente no negócio. Não se trata de um incidente de falha. pode ser uma solicitação para trocar um cartucho de tinta. e que pode interromper a tarefa de um usuário. quantidade de usuários relacionados. Por exemplo. Workaround: solução de contorno. Um incidente tem um Ciclo de Vida: • Detecção e Gravação • Classificação e Suporte • Investigação e Diagnóstico • Resolução e Recuperação (Recovery) • Fechamento A prioridade do incidente é composta da combinação de Impacto + Urgência. Service Request: requisição de serviço. Incidente causa interrupção do serviço. dando apoio ao cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (ANSs) Incidente é um evento que não é parte padrão de um serviço.Gerenciamento de Incidente • • • • • • • • • • • Objetivos: o Restaurar o serviço normal o mais rápido possível o Minimizar o impacto negativo nos negócios o Fornecer um nível de serviço com mais qualidade. É comum o Gerente Funcional da Central de Serviços assumir a gerência deste processo. Urgência = tempo necessário para resolver o incidente. . Incidente causa redução no serviço.

nível de suporte: são os técnicos com conhecimento maior. nível não necessariamente fará parte da Central de Serviço: pode ser uma outra área da TI • 3º. nível de suporte: é feito pela Central de Serviço • 2º.• • Na resolução de um incidente é comum haver três níveis de suporte: • 1º. mas ainda generalistas. nível de suporte: são especialistas ou terceiros contratados O Escalonamento poderá ser de duas formas: • Funcional: quando um incidente é repassado de um nível de suporte para outro devido ao nível de conhecimento técnico • Hierárquico: quando é necessário acionar o gerente do processo devido ao nível de autoridade exigido Gerenciamento de Problema • Objetivos: o Estabilizar os serviços de TI das seguintes maneiras: • Minimizar as conseqüências dos incidentes • Identificar a causa-raiz dos incidentes • Prevenir incidentes e problemas • Prevenir a recorrência dos incidentes • Tarefas: o Controle de Problemas: faz o diagnóstico da causa-raiz o Controle de Erros: inclui abertura de uma Requisição de Mudança para eliminar o erro o Prevenção proativa o Identificação de tendências nos incidentes o Informações gerenciais o Ajuda na resolução de incidentes maiores (mais críticos) . O 2º.

A ITIL V2 exige que haja solução de contorno definida para considerar um Erro Conhecido. Análise da causa-raiz é o processo para descobrir a causa de um problema. Erro Conhecido (Known Error): quando a causa-raiz já é conhecida e existe uma solução de contorno. Um Erro Conhecido é obtido quando: Diagrama de IshiKawa usado como técnica para análise da causa-raiz: . Quando a equipe do Gerenciamento de Problema foca em fazer análise de tendências dos incidentes. Este processo não é responsável por implementar a correção . Podemos ter um problema sem haver um registro de incidente.ele só a acompanha através do Gerenciamento de Mudança. Existem sempre os dois registros separados. Incidente nunca se transforma em problema. Poderá ser um processo Proativo ou Reativo. É necessário uma RDM (Requisição de Mudança) para resolver um Erro Conhecido. Podemos ter vários incidentes relacionados ao mesmo problema. está fazendo uma atividade PROATIVA no processo. Existem duas ferramentas para identificação do erro: Diagrama de Ishikawa e Análise de Kepner e Tregoe.• • • • • • • • o Revisão Pós-implementação (RPI) Problema é quando a causa responsável por um ou mais incidentes não é conhecida.

Lembre: para ser erradicado da infra-estrutura. depende de. computador. etc) . em estoque. Gerenciamento de Configuração • • • Objetivos: o Fornecer informação sobre a infra-estrutura de TI:  Para os outros processos  Para o Gerenciamento de TI o Possibilitar o controle da infra-estrutura através do monitoramento e manutenção de informações sobre:  Todos os recursos (itens de configuração) para prover os serviços  Status dos itens de configuração (ativo. em manutenção. aposentado)  Relacionamento entre os itens de configuração (usa. conecta a) Tarefas: o Identificação o Informações Gerenciais o Verificação o Controle o Controle de Status (Status Accounting) Asset (Ativo): é um componente físico (fax. prédio. um erro precisa passar por uma mudança. É importante decorar estes passos da resolução estruturada: INCIDENTE – PROBLEMA – ERRO – MUDANÇA.

Deve ser o nível em que é possível identificar os itens na infra-estrutura e relacioná-los com os processos. Por exemplo: mais memória RAM. o que diferencia é que ele possui RELACIONAMENTOS entre os ICs (Pai – Filho). PFM (Programação Futura de Mudanças) é a agenda programada para mudanças que irão ocorrer. Os ICs são REGISTROS e são compostos de atributos. Variante: é um item de configuração que tem a mesma funcionalidade que outro. O nível em que a infra-estrutura deve ser quebrada não pode ser muito detalhado nem muito superficial. mas tem uma pequena diferença. Base Level é o nível mais baixo. e possui detalhes sobre a mudança. onde os ICs são identificados de forma única. Baseline: é o histórico (fotografia) de um determinado item de configuração ou vários itens de configuração em determinado tempo. instalado. DPS (Disponibilidade Projetada de Serviço) é um documento que informa que o serviço terá indisponibilidade durante uma mudança. Gerenciamento de Mudança • • Objetivos: o Implementar mudanças aprovadas de forma eficiente com o menor custo e o menor risco. Categoria de Mudanças: o MENOR: o próprio Gerente de Mudança pode aprovar o SIGNIFICANTE: necessita da aprovação do CCM • • • • . Status Accounting/Controle de Status é uma atividade responsável por manter o status de um item de configuração (ex: ativo. entre eles: o ID o Tipo o Nome o Custo o Local o Etc Principais tipos de Relacionamentos entre ICs: o Componente de o Filho de o Cópia de o Relaciona com o Usado por O BDGC não é um software de inventário (asset management). em manutenção.• • • • • • • • • Os ICs (Itens de Configuração) são armazenados no BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração) e não na BSD (Biblioteca de Software Definitiva). Serve para reparar a configuração quando houver uma mudança mal sucedida. Tarefas: o Filtrar mudanças o Gerenciar o Processo de Mudanças (não executa o desenvolvimento) o Presidir as reuniões do CCM (Comitê de Controle de Mudanças) o Revisar e Fechar o Fornecer Informações Gerenciais RDM (Requisição de Mudança) é o registro de uma mudança. no estoque. aposentado).

BSD (Biblioteca de Software Definitiva) é onde são armazenadas todas as cópias físicas de softwares autorizados.• • • MAIOR: necessita da aprovação do conselho administrativo da empresa URGENTE/EMERGENCIAL: existe o Comitê de Controle de Mudanças Emergenciais. DHD (Depósito de Hardware Definitivo) é uma área para armazenar componentes de hardwares. Aceite. É um armário ou servidor virtual. É responsável pelo roll out (distribuição) da mudança na infra-estrutura/ambiente de produção. que é o grupo técnico que faz a aprovação de mudanças urgentes. Processo de Mudança: o Registro. O processo termina com a revisão da mudança. Autorização. Definições de Liberação: o Liberação: é uma coleção de mudanças autorizadas . Priorização o Categorização. Agendamento o Implementação e Backout (retrocesso) o Revisão e Fechamento Um plano de backout (retrocesso) deve existir sempre que possível. o o Gerenciamento de Liberação • • • • • • • Objetivos: o Guardar com segurança todos os softwares e itens relacionados o Garantir que apenas softwares e hardwares testados e aprovados estejam em uso Tarefas: o Definir políticas de liberações o Controlar a Biblioteca de Software Definitiva (BSD) o Controlar o Depósito de Hardware Definitivo (DHD) o Distribuir softwares e itens associados o Gerenciar as liberações de softwares o Acompanhar a liberação dos softwares É um processo dependente do Gerenciamento de Mudança e do Gerenciamento de Configuração. teclados. placas). Teste. uma espécie de estoque de peças (mouses. Desenvolvimento.

Pode ser usada linguagem técnica.• Unidade de Liberação: é uma porção da infra-estrutura de TI que normalmente é liberada junto com a liberação. É um processo que tem foco em Custo X Qualidade. DELTA ou ambas sendo agrupadas em forma de um pacote. instalação de novas mudanças ou novos ICs pela organização Tipos de Liberação: o Delta: release parcial de ICs que têm mudado ou são novos desde o último release. • • • • • • . Objetivos: o Manter um relacionamento entre cliente e fornecedor o Melhorar a especificação e entendimento dos requisitos do serviço o Balancear a demanda do cliente e o custo da provisão do serviço o Mensurar os níveis de serviços o Buscar melhoria na qualidade Catálogo de Serviços: é uma lista de serviços oferecidos pela TI. Não é um documento técnico e também não é um contrato. É um release não muito confiável porque não foi testado com todos os componentes juntos o Completa: possui todos os componentes do release. Requisitos de Nível de Serviço (RNSs): são as necessidades dos clientes em relação ao serviço de TI. o Roll out: entrega. Acordo de Nível Operacional (ANO): é um acordo entre TI e a sua equipe interna. Acordo de Nível de Serviço (ANS): é um acordo entre TI/CLIENTE. É um release mais confiável pois todos os componentes foram testados juntos o Pacote: Liberações individuais de unidades COMPLETA. Contrato de Apoio (CA): é um contrato realizado com prestadores de serviço externos. o Gerenciamento de Nível de Serviço • • Balanceia a Demanda dos Serviços de TI e o Fornecimento dos Serviços de TI conhecendo os requisitos de negócio e as capacidades da TI.

contratos) . Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI • Objetivos: o Fornecer informação e controlar os custos da entrega de serviços de TI que suportam as necessidades de negócio dos clientes. Atividades Principais de Finanças de TI: • • Principais custos de TI: o Transferência o Hardware o Softwares o Pessoas (Staff) o Serviços de Terceiros o Prédios (Acomodação) Tipos de custos: o Fixos: não afetados pela quantidade de uso o Variáveis: afetados pela quantidade de uso o Diretos: podem ser alocados unicamente a um produto. serviço ou centro de custo (por exemplo: pessoas.Os ANSs precisam ser monitorados e revisados constantemente.

Modelo de custo é a forma como os custos serão distribuídos. prédios) o OPERACIONAIS: são os custos operacionais para rodar a TI (custos de pessoas) Um MODELO DE CUSTO precisa ser definido e acordado antes de realizar-se a COBRANÇA. Emite-se um relatório mostrando os custos do cliente. mas o cliente não paga em dinheiro – o relatório serve só para ele ter uma noção de valor o Cobrança Efetiva e Completa: as faturas são emitidas e os clientes pagam pelo serviço o Gerenciamento de Capacidade • • • Objetivos: o Determinar a capacidade dos recursos de TI de forma correta e com custos justificáveis para atender os níveis acordados com os clientes Processo que ajuda a predizer os investimentos necessários em TI. Possui 3 sub-processos principais: o Gerenciamento de Capacidade de Negócio – requisitos futuros do negócio o Gerenciamento da Capacidade de Serviços . serviço ou centro de custo. Tipos de Precificação: o Preço por Custo o Preço por Custo + Margem o Taxas Existentes o Preço de Mercado o Preço Fixo Formas de Cobrança: o Sem cobrança: a TI é tratada como um centro de suporte o Cobrança Nocional: a TI é tratada como um centro de custo.• • • Indiretos ou OVERHEAD: não podem ser alocados diretamente a um produto. o CAPITAIS: oriundos de compra de ativos físicos (computadores. É um custo overhead que deve ser rateado entre os clientes.Analisa os requisitos do negócio para os serviços de TI. o Gerenciamento de Capacidade de Recursos – recursos (componentes) necessários para os serviços .

.• • • • Gerenciamento de Demanda – controlar o uso dos serviços de TI através de uma Cobrança Diferencial (cobrar a mais pelos serviços nos horários de pico) Modelagem – se faz para estimar a carga de trabalho: o Análise de Tendência (Trends) o Modelagem Analítica (Analytical) o Modelagem por Simulação o Modelagem por Baseline Dimensionamento de aplicação: dimensionamento para implementar uma nova aplicação. Também é onde se guardam os logs de utilização dos recursos. Por exemplo: qual a infra-estrutura necessária para um novo ERP. BDC (Banco de Dados de Capacidade): contém métricas para criar o plano de capacidade.

Considerações sobre a Segurança dos Serviços: o Confidencialidade (Confidenciality) o Integridade (Integrity) o Disponibilidade (Availability) Principais métodos para o Gerenciamento da Disponibilidade: o Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) o Análise de Tolerância a Falhas (ATF) o CCTA Risk Analysis and Management Method (CRAMM) o Análise de Interrupção de Serviços • • • • • Cálculo da Indisponibilidade: Cálculos não costumam cair no exame.Downtime Tempo acordado X 100 1 Um serviço não está disponível para o cliente se as funções que o cliente requisitar não estiverem em funcionamento normal.Gerenciamento de Disponibilidade • Objetivos: o Predizer. . planejar e gerenciar a disponibilidade dos serviços de TI assegurando que:  Todos os serviços estão apoiados em ICs confiáveis e mantidos de forma apropriada (onde os ICs não forem mantidos internamente. A Disponibilidade dos Serviços de TI busca satisfazer as necessidades dos usuários e atender os ANSs estabelecidos. Tempo acordado . Aspectos da Disponibilidade: o Confiabilidade o Habilidade de Manutenção: é a manutenção feita pela equipe interna de TI o Resiliência: redundância de um componente o Habilidade de Obter Serviço: manutenção feita por terceiros Este processo também se preocupa com os planos de recuperação dos serviços. deve-se procurar a contratação de terceiros)  Mudanças são propostas para prevenir a perda futura da disponibilidade dos serviços o Assegurar que a TI fique certa da disponibilidade dos serviços acordados em ANSs com os clientes.

• . Utiliza a Análise de RISCO. Baseado no CCTA (Computer Risk Analysis and • • • Management Methodology (CRAMM)). Contra-medidas – Opções de Recuperação: o Fazer nada o Backup manual o Arranjos recíprocos (acordos entre duas empresas) o Recuperação gradual (> 72h) o Recuperação intermediária (> 24h a 72h) o Recuperação imediata (de 0 a 8h) Os planos de recuperação devem ser testados regularmente para garantir maior confiabilidade.MTBF MTTR MTBSI Tempo médio entre as falhas (Uptime) Tempo médio para reparar (Downtime) Tempo médio entre incidentes (MTTR + MTBF) Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI • Por que fazer planejamento de contingência? o Aumento da dependência dos negócios sobre a TI o Reduz tempo e custo para fazer a recuperação quando o desastre acontecer o Sobrevivência o Evitar imagem negativa perante clientes e mercado Busca a redução da vulnerabilidade dos serviços de TI.