ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Atendimento Telefónico

Reflexão
A UFCD (unidade de formação de curta duração) Atendimento Telefónico com duração de 25 horas e foi ministrada pela formadora Cristina Amaral e teve duas fases distintas: uma teórica na qual abordámos regras, atitudes e postura a ter para conseguir um bom atendimento telefónico e uma prática na qual pusemos em prática todos os conhecimentos anteriormente adquiridos. Nesta reflexão irei falar da pertinência da UFCD para o curso e de como poderei aplicá-la na minha vida profissional. Por último falarei da importância do atendimento telefónico nas redes sociais enquanto factor determinante no sucesso (ou insucesso) de uma empresa. Como elementos de avaliação individual fiz um texto reflexivo sobre o que entendia ser um atendimento telefónico de qualidade e construí um diálogo entre um atendedor e um cliente num contexto imaginado por mim. Também fiz um trabalho a pares que consistiu em criar uma situação de atendimento telefónico e dramatizá-la. Este rolle-play foi filmado e posteriormente visualizado pela turma com o objectivo de ganharmos consciência dos erros cometidos para que não se repitam no futuro, seguindo-se uma auto e hetero avaliação. No meu entender a UFCD Atendimento Telefónico adequa-se

perfeitamente ao curso Técnico Comercial na medida em que é de extrema importância saber atender um cliente de forma profissional pois, é preciso conseguir gerir as situações de conflito com os clientes caso aconteçam. Apesar de já ter noções de atendimento telefónico aprendi muitas coisas novas que me permitirão estar mais preparada e mais segura numa situação real de atendimento telefónico. Considero que foi uma mais-valia para mim pois, com todos os conhecimentos adquiridos poderei ser uma atendedora mais eficaz e mais consciente do meu papel enquanto atendedora, e assim atingir o objectivo

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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que é satisfazer as interesses e necessidades quer dos clientes quer da empresa que represento. Frequentemente o primeiro contacto que existe entre empresa e cliente é feito via telefone. Neste sentido, o atendimento telefónico funciona para a empresa como que um cartão de visita. A qualidade do atendimento que cada empresa presta aos seus clientes, dá-lhes uma imagem positiva ou negativa da empresa conforme o grau de satisfação do cliente. Cabe ao atendedor esta missão e é por isso tem um papel activo e de grande responsabilidade no que se refere à transmissão de uma imagem de eficácia, eficiência, seriedade, disponibilidade, profissionalismo e de confiança. Assim sendo, a empresa deverá apostar num atendimento de excelência que só é conseguido quando tem bons atendedores pois, ao transmitirem uma boa imagem da empresa em cada contacto que tem com os clientes ditam o sucesso da empresa. O contrário também é valido, se uma empresa tiver maus atendedores, prestará um mau atendimento telefónico, perdendo credibilidade e clientes e, consequentemente ficará condenada ao insucesso. O sucesso e/ou insucesso de uma empresa terá consequências ao nível das redes sociais afectando as relações entre a própria empresa e os seus clientes, fornecedores, distribuidores, estendendo-se aos seus funcionários, bem como a todos os que dependem directa ou indirectamente da empresa. Podemos então concluir que o atendimento telefónico é uma área de extrema importância e, por isso, não deverá ser subestimada, nem negligenciada, uma vez que contribui directamente para o sucesso da empresa e de todas as suas redes sociais. Maura Silva

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