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ATENDIMENTO A CLIENTES

O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO
• Competitividade • Perenidade • Sobrevivência • Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora.

O que são palestras gerenciais? Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhorias empresariais, aproveitando oportunidades e estimulando a percepção de possibilidades e tendências.

PALESTRA: ATENDIMENTO A CLIENTES
Objetivos Sensibilizar o empreendedor para a questão do atendimento ao cliente, principalmente quanto aos custos de conquista e manutenção comparados com o custo de perda de um cliente. Estimular o empreendedor a fazer pesquisas e a buscar sempre novas alternativas, para atender de forma diferenciada o seu cliente.

PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: • PROPRIETÁRIOS • GERENTES • SUPERVISORES .

SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE: • Funcionários estão desmotivados • Funcionários são mal treinados e sem autoridade .

EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE .

SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO QUAIS OS EFEITOS? .

NOVA POSTURA EMPRESARIAL OUVIR OS CLIENTES VALE A PENA .

POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES? 1% 3% 5% 9% 14% 68% Porque morrem Porque se mudam Porque fazem novos amigos Pelos preços mais baixos da concorrência Pela Qualidade dos produtos e serviços Devido à indiferença e ao mau atendimento Fonte: estudo PROCON-FGV .

O CLIENTE INTERNO .

VALORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE • Empresas classificadas em relação aos serviços • Empresas conseguem até 400% de retorno Fonte: estudo PROCON-FGV .

ASPECTOS ECONÔMICOS • Serviço de má qualidade • Clientes insatisfeitos .

QUANTO VALE UM CLIENTE MÉDIO? QUANTO CUSTA PERDER CLIENTES? .

CUSTO DO SERVIÇO DE MÁ QUALIDADE • Receita perdida • Custo de mão-de-obra • Outros gastos .

Processo de atendimento sem coordenação 4 .Poder de decisão muito distante dos clientes 5 .12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE 1 .Políticas de atendimento arbitrárias 6 .Políticas da empresa. que existem para sua conveniência e controle 2 .Especialização excessiva do serviço 3 .Prioridade máxima para a contenção de custos .

Falta de criatividade na solução de problemas 9 .Desinteresse em ouvir os clientes 10 . desmotivados. sem autoridade 8 .12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE 7 .O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver a maioria dos problemas dos clientes 12 .Funcionários indiferentes.Desonestidade da empresa .Atendimento ao cliente é apenas outro nome para “Departamento de Reclamações” 11 .

AVALIE SUA EMPRESA As frases a seguir descrevem muitas empresas. escolha para cada frase uma das classificações a seguir: Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa . Para avaliar como cada afirmação se aplica à sua empresa.

Políticas estabelecidas para conveniência da empresa.Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo ( ) . ( ) 4 . ( ) 3 .Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 1 .Processo de atendimento sem coordenação.Especialização excessiva. ( ) 2 .

Falta de criatividade na solução de problemas.Políticas arbitrárias de atendimento.Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 5 .Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aos clientes. ( ) 7 .Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( ) . ( ) 8 . ( ) 6 .

( ) 12 .Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer um atendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( ) .Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 9 . ( ) 10 .Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( ) 11 .Desonestidade da empresa. promete-se mais do que se pode cumprir.Concentração na solução e não na prevenção de problemas.

mas poderia aprimorar seu sistema de atendimento 52 a 60 .Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes .Sua empresa não demonstra estar preocupada com os clientes 22 a 31 .Sua empresa demonstra considerar os clientes como uma questão secundária 32 a 41 .Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes.Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes 42 a 51 .RESULTADO DA AVALIAÇÃO 12 a 21 .

Quais podem ser reduzidas ou eliminadas? .O que você propõe para superar. modificar ou eliminar estas dificuldades? Observe as situações analisadas na avaliação anterior .DESAFIOS • Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de excelência no atendimento a clientes • Elabore um plano para superar estas dificuldades .

Em que ponto você se encontra? 3 . treiná-los para desempenhar novas funções. para conhecer e atender às necessidades. 4 .Estabelecer políticas.Estabelecer um contato constante com os clientes.AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE 1 . .Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e comprometimento com a satisfação dos clientes. estratégias e sistemas orientados para o cliente. 5 . 6 . 2 .Definir. a avaliação e as metas de desempenho.Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os clientes.Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional orientada para o cliente. com clareza. expectativas e exigências.

Avaliar e promover o desenvolvimento constante. o comprometimento e o auto-respeito dos funcionários. 8 . recompensar e comemorar quando as metas são atingidas. 11 . 10 .Estabelecer sistemas de re-alimentação entre a administração e os funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias.Estimular a motivação.Reconhecer.Solucionar problemas e melhorar sempre.Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os níveis. 12 . .AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE 7 . 9 .

de nossos clientes. atuais e futuras.AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Orientação para o Cliente 1 . através de nossos sistemas informais e agimos conforme essas informações. (1) (2) (3) (4) (5) 4 . necessidades e expectativas. (1) (2) (3) (4) (5) 2 . É mais importante que os custos. (1) (2) (3) (4) (5) .Quando perdemos um cliente.Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes.Implementamos um processo formal para saber os desejos.O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. (1) (2) (3) (4) (5) 3 . sabemos o motivo ou descobrimos.

(1) (2) (3) (4) (5) .Nossos clientes têm defensores em nossa empresa. (1) (2) (3) (4) (5) 6 .As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que o bom atendimento dos clientes é importante.Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metas de satisfação dos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 8 . (1) (2) (3) (4) (5) 7 .AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Orientação para o Cliente 5 – Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor.

A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva. (1) (2) (3) (4) (5) 4 . (1) (2) (3) (4) (5) 3 .Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados para atender bem aos clientes.Em nossas relações de trabalho. e não nossos colegas.Consideramos competidores as outras empresas. (1) (2) (3) (4) (5) 5 . (1) (2) (3) (4) (5) .AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Atmosfera Administrativa 1 .Nossos Gerentes fazem o que dizem. nos consideramos clientes e fornecedores. (1) (2) (3) (4) (5) 2 .

(1) (2) (3) (4) (5) .Em nosso sistema. (1) (2) (3) (4) (5) 2 . fica claro quem é responsável por quais tarefas.É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento não estar a par do que o outro está fazendo. (1) (2) (3) (4) (5) 4 . (1) (2) (3) (4) (5) 3 .Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões.AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Cooperação/integração 1 .Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bem conjuntamente.

Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber como estamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos.Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossos compromissos.AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Cooperação/integração 5 .Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quanto informalmente. (1) (2) (3) (4) (5) 6 . (1) (2) (3) (4) (5) . (1) (2) (3) (4) (5) 7 . sendo bem definidos e possíveis.

principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças econômicas. comunicar-se de forma eficaz.AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Cooperação/integração 8 . motivar e orientar os subordinados.Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar. (1) (2) (3) (4) (5) .

Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionados com os serviços que prestamos. (1) (2) (3) (4) (5) 3 .As pessoas se sentem responsáveis. (1) (2) (3) (4) (5) 2 . necessárias e com autoridade para fazer o que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos.As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos os departamentos como procedimento operacional padrão.AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Atitudes e habilidades 1 . executivos e funcionários igualmente. (1) (2) (3) (4) (5) . (1) (2) (3) (4) (5) 4 .O que acontece na empresa é importante para todos.

(1) (2) (3) (4) (5) . e não em procurar soluções quando eles ocorrem.Nos empenhamos em evitar os problemas. (1) (2) (3) (4) (5) 2 .AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Custo/prevenção/resultados 1 . com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade.Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios. (1) (2) (3) (4) (5) 3 .Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes e não no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos. com retrabalho.

mas precisa organizar seus sistemas 57 a 84 .RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE 113 a 140 . não na qualidade do atendimento .A cultura da empresa parece ser bastante orientada para o cliente 85 a 112 . mas sua empresa não está agindo de acordo 56 a 28 .Você demonstra estar pessoalmente comprometido com a excelência dos serviços.Você e sua organização mostram-se interessados em outras coisas.Talvez você reconheça a importância dos clientes.

Outros serviços do SEBRAE Minas .

br .Onde encontrar o SEBRAE Sede SEBRAE-MG Av. Barão Homem de Melo. Nova Suíça .com.sebraeminas.460-090 Central de Orientação Empresarial (31) 3269-0180 Na internet www. 329 B.BH/MG CEP: 30.