You are on page 1of 96

KANTOORWERK KANTOORTECHNIEKEN 2010

DE ORGANISATIE 1 Soorten bedrijven


Situering van het kantoorwerk Een kantoor is de plaats waar bedienden, managment-assistent en andere werknemers met een administratieve functie aanwezig zijn voor het uitoefenen van de hen opgelegde taken. Je kan het kantoor ook omschrijven als een bedrijf waar hoofdzakelijk administratief werk verricht wordt. Dit zijn prestaties die niet rechtstreeks productief of technisch zijn. Men kan een onderscheid maken tussen het bedrijf en de onderneming: Een bedrijf is de plaats waar de productiefactoren, arbeid en kapitaal gecombineerd worden om goed te produceren en diensten te verstrekken. Het bedrijf is het middel om met het doel van de onderneming te kunnen bereiken, namelijk een zo groot mogelijke winst maken door de verkoop van goederen en diensten. Als secretaresse kom je terecht in verschillende soorten bedrijven. De activiteit van het bedrijf bepaalt het soort secretariaatswerk dat je krijgt. De bedrijven worden ingedeeld volgens sectoren: de primaire sector, de secundaire, de tertiaire en de quartaire sector. De soorten bedrijven en ondernemingen Afhankelijk van de aard van de activiteit, de grootte en het doel kan je de bedrijven en ondernemingen indelen in verschillende soorten. - Commercile bedrijven: kopen en verkopen met de bedoeling winst te maken, vb. Carrefour - Industrile bedrijven: waar producten vervaardigd worden aan de hand van de juiste grondstoffen, vb. Coca Cola - Dienstverlenende bedrijven: diensten verlenen aan mensen, vb. De Post - Een kleine onderneming: is een onderneming: die minder dan 50 werknemers tewerkstelt, die met haar jaarlijks balanstotaal de 5 miljoen euro niet overschrijdt, ofwel de jaaromzet van 7 miljoen euro niet overschrijdt, die het zelfstandigheidscriterium in acht neemt. - Een middelgrote onderneming: is een onderneming, met minder dan 250 werknemers, waarvan de jaaromzet 40 miljoen euro niet overschrijdt, of het jaarlijks balanstotaal 27 miljoen euro niet overschrijdt, die het zelfstandigheidscriterium in acht neemt. - Instelling: verlenen van diensten zonder winst te maken - Filiaalondernemingen: door opslorping of fusie met andere onderneming - Franchising: product en marketing gebonden door de Franchise geven, vb. AD Delhaize Al deze ondernemingen zijn n of andere ondernemingsvorm.

1.1 Eenmanszaak
In de eenmanszaak is slechts n persoon eigenaar. Er hoeft geen minimumkapitaal te worden ingebracht, geen oprichtingsakte, Vereenvoudigde boekhouding (als omzet maximum 495.787,04 EUR(excl. BTW)). De eenmanszaak is de geschikte onderneming

indien je zelf de zaak wil leiden, je geen te grote risicos wil nemen en je niet over grote kapitalen moet beschikken. Voordelen: volledige vrijheid van werkingswijze, eigen baas, winst hoeft niet gedeeld te worden met anderen. Nadelen: alle kosten zijn ten laste van de zaakvoerder en draagt zelf het eventuele verlies, personenbelasting is van toepassing.

1.2 BVBA
Besloten Vennootschap met Beperkte Aansprakelijkheid. Minstens 2 vennoten, heeft een besloten karakter d.w.z. dat er een beperkte mogelijkheid is van overdraagbaarheid van aandelen. De inbreng van kapitaal kan in geld of in goederen. Oprichtingsakte is nodig, dubbele boekhouding en de belasting is vennootschapsbelasting. Beperkte aansprakelijkheid: Bij beperkte aansprakelijkheid ben je enkel aansprakelijk voor de goederen of het geld dat je ingebracht hebt in de onderneming. Er is dus een opsplitsing tussen het priv-vermogen van de ondernemer en het vermogen van de onderneming. Voordelen: het beschikbaar vermogen is groot, er is overleg mogelijk, de aansprakelijkheid van de eigenaars kan beperkt worden, vanaf een bepaalde winst is het tarief van de vennootschapsbelasting gunstiger. Nadelen: de winst moet verdeeld worden, veel kosten en formaliteiten bij oprichting, het nemen van beslissingen is vaak moeilijk.

1.3 NV
Naamloze Vennootschap, hier gaat het om een vennootschap die veel geld nodig heeft en anoniem geld wil aantrekken, waar de aandelen op naam of meestal gemakkelijk overdraagbaar zijn (een aandeel is een bewijs van mede eigendom). Minimum in te brengen kapitaal 61500 , in geld of in goederen, een oprichtingsakte is nodig en de aansprakelijkheid is beperkt tot de inbreng, dubbele boekhouding en de belasting is vennootschapsbelasting. Voordelen: rechtspersoonlijkheid: de vennootschap heeft eigen rechten en plichten. Fiscaliteit: Het belastbaar resultaat wordt belast in het stelsel van de vennootschapsbelasting. Voor KMO's bestaat hier een zgn. 'verlaagd opklimmend' tarief. Het fiscaal voordeel van een vennootschap ligt echter niet zozeer in de lagere tarieven maar in de mogelijkheid te streven naar een optimale inkomstenmix. De inkomsten van vennootschap en individu kunnen zodanig worden georganiseerd dat in totaal zo weinig mogelijk belastingen worden betaald, en jarenlang een zo stabiel mogelijk inkomen wordt genoten. Alle afspraken tussen partners die samenwerken in de zaak staan duidelijk op papier. De vennootschap biedt een aantal interessante mogelijkheden om vr het overlijden een goede opvolgingsregeling uit te dokteren. Nadelen: Formele besluitvorming en procedures. Meer juridische en administratieve verplichtingen dus meer kosten.

1.4 CV
Coperatieve vennootschap De wet van 20 juli 1991 maakt een onderscheid tussen de coperatieve vennootschap met beperkte aansprakelijkheid (CVBA) en de coperatieve vennootschap met onbeperkte en hoofdelijke aansprakelijkheid (CVOA).
CVBA CVOA

Minimum aantal personen

Minimum in te brengen kapitaal

18.550

Geen minimumkapitaal

Te volstorten kapitaal

Ten bedrage van 1/4 met een minimum van 6.200 In geld of in goederen

Niet bepaald

De inbreng van kapitaal

Geen voorschriften

Verificatie bedrijfsrevisor bij inbreng goederen?

Ja

Neen

Oprichtingsakte

Notarile akte

Onderhandse akte

Aansprakelijkheid

Beperkt tot inbreng

Onbeperkt en hoofdelijk

Aandelen

Op naam

Op naam

Mogelijkheden van overdracht

Niet aan derden overdraagbaar

Niet aan derden overdraagbaar

Bestuur

1 bestuurder al dan niet vennoot

1 bestuurder al dan niet vennoot

Boekhoudkundige verplichtingen

Dubbele boekhouding

Dubbele boekhouding

Fiscaliteit

Vennootschapsbelasting

Vennootschapsbelasting

Financieel plan verplicht?

Ja

Neen

Voordelen: Alle vennoten zijn slechts aansprakelijk voor het bedrag van hun inbreng in de CVBA. De vennoten kunnen gemakkelijk in- en uittreden. Nadelen: Notarile akte nodig voor de oprichting van een CV (met beperkte aansprakelijkheid). Heeft gezien het groot aantal faillissementen een vrij slecht imago.

2 Het productieproces
Om tot een eindproduct te komen, ondergaat een grondstof verschillende bewerkingen. Om van een bepaalde grondstof een eindproduct te maken, zijn er verschillende tussenstadia van halfafgewerkte producten nodig. Het geheel van bewerkingen om van grondstof tot eindproduct te komen, wordt het productieproces genoemd. Het productieproces wordt voorgesteld in een bedrijfskolom.

3 De distributiekolom
De weg die de grondstof aflegt om als eindproduct bij de consument te komen, wordt verzorgd door een reeks opeenvolgende dienstverlenende bedrijven. Samen vormen deze bedrijven de distributiekolom. De distributie van goederen situeert zich binnen de bedrijfskolom. Het omvat alle maatregelen die ondernemingen nemen om producten tot bij de afnemer te brengen. Schematisch kan een bedrijfskolom (inclusief distributiekolom) als volgt worden voorgesteld: Oerproducent Verzamelde groothandel Exporteur Importeur Verwerkende industrie Groothandel Kleinhandel Consument

De begrenzing tussen de vakken stelt de markt voor. Op de markt krijgt men telkens een spel van aanbod (boven de lijn) en vraag (onder de lijn). Elk vakje van de bedrijfskolom stelt een bedrijf voor, maar enkel de bedrijven die eigenaar worden van het product (het op een gegeven moment aankopen om eventueel weer te verkopen) maken deel uit van de bedrijfskolom. Een transporteur die een product alleen vervoert, maakt deel uit van een distributiekolom. De bedrijfskolom is een opeenvolging van bedrijven die een product doorloopt om van bij de oerproducent tot bij de consument te geraken. De consument maakt geen deel uit van de bedrijfskolom; hij is de verbruiker. Een distributie- en bedrijfskolom is niet altijd even uitgebreid. Als de grondstof een product is dat zich in eigen land bevindt, dan is er van een exporteur en een importeur geen sprake. Bovendien bevinden de bedrijven zich niet altijd in dezelfde volgorde; soms wordt een product volledig in het buitenland afgewerkt voor het naar het eigen land gemporteerd wordt.

4 Taken van de verschillende afdelingen


Naarmate een bedrijf zich uitbreidt, neemt het belang van de organisatie toe. De taken en de werkzaamheden moeten duidelijk afgebakend, verdeeld en gegroepeerd worden. Het bedrijf moet een gestructureerd en goed functionerend geheel vormen om haar doel te kunnen bereiken. Men spreekt van een goede organisatie wanneer de wisselwerking tussen de werknemers, de werkmiddelen en de handelingen efficint verloopt.

4.1 Werking van een onderneming


Je kan de volgende functies onderscheiden: Administratie of beheersfunctie: Staat in voor de organisatie en de planning. Tot deze dienst behoort de directie en het algemeen secretariaat De technische functie: Staat in voor het maken van de producten, onderhoud en reparatie. Hiertoe behoort o.a. de productieafdeling en onderhoudsafdeling. Commercile handelsfunctie: Zorgt voor de aankoop, verkoop en opslaan van de voorraad. Hiertoe behoort o.a. de aankoopdienst, verkoopdienst, magazijndienst. Financile functie: Houdt zich bezig met het aantrekken en beheren van kapitalen, het registreren van verrichtingen: de boekhouding. Personeelsfunctie of sociale functie staat in voor de opleiding, de veiligheid, hygine en aanwerving van het personeel: de personeelsdienst. Nevenfunctie: naast de hoofdfuncties bestaan er in een onderneming ook nevenfuncties of aanvullende functies: receptie, reclame, klachten. Je voelt aan dat er heel wat administratief werk, zeg maar kantoorwerk, verricht wordt in de diverse afdelingen.

5 Diensten in de onderneming
De verschillende afdelingen kunnen we nog eens indelen in: Lijnafdelingen: die staan dicht bij het doel, het zijn productieafdelingen. Stafafdelingen: geeft advies of ondersteunt de afdelingen, leidinggevenden. Lijn / stafafdelingen: combinatie van lijn en stafafdelingen.

6 Het organigram
Alles moet goed georganiseerd zijn. Iedereen moet juist weten wat zijn taak is, met wie hij moet samenwerken, wie de leiding heeft, hoe de taken verdeeld zijn en wie controle uitoefent. Om dit alles overzichtelijk voor te stellen wordt een organisatieschema opgemaakt: het organigram. Welke afdelingen zijn er? Wie heeft de leiding? Van wie krijg je bevelen en aan wie mag je bevelen geven? Bij het opmaken van een organigram moet je eerst rekening houden met: Over welk soort bedrijf gaat het? Welke soorten afdelingen zijn er? Hoe zijn de afdelingen verdeeld?

6.1 Lijnorganisatie
De lijnorganisatie is de klassieke organisatievorm. Het is een puur hirarchische organisatie waarbij leiding via de lijn gegeven wordt: je krijgt leiding van degene boven je en geeft leiding aan degene onder je in het organisatieschema. In de klassieke vorm is de lijnorganisatie ingericht volgens het productieproces. Als het productieproces bestaat uit inkoop van grondstoffen, verwerking van de grondstoffen en het verkopen van de eindproducten, dan kan de organisatie er als volgt uitzien:

Voordelen: Overzichtelijk en duidelijk; Duidelijke aflijning van bevoegdheden; Duidelijke gezagsverhoudingen. Nadelen: Tijdverlies bij het nemen van beslissingen; Contact tussen de afdelingshoofden onderling, tussen de directie en het personeel verloopt moeilijker; Overbelasting van de leiding op hoger niveau: zij hebben een zware verantwoordelijkheid.

6.2 Staforganisatie
Om de eindverantwoordelijke te ontlasten, worden dikwijls staffuncties in het leven geroepen. M.a.w. de manager duidt een assistent aan die speciale taken met een adviserende bevoegdheid toegewezen wordt. Ook hier dient de assistent, net als de manager, polyvalent te zijn. Hij krijgt informatie van beneden, werkt uit en laat de manager de uiteindelijke beslissing nemen. Het voordeel van te werken met staforganisaties is dat er betere, doordachte beslissingen genomen worden. Het dossier wordt grondig voorbereid door de assistent die meerdere oplossingen aanbiedt, de voor- en nadelen in kaart brengt en daardoor de beslissing van de manager vereenvoudigd. Werken met assistenten is tijdsbesparend. Voor de manager waardoor zijn omspanningsvermogen (tijd om na te denken) vergroot wordt. Het werken met staffuncties is niet altijd praktisch. Een assistent dient zich ondergeschikt op te stellen en is een aanvulling van de manager. Het mag voor de manager nooit een last worden. Let er ook op dat de beslissingsbevoegdheid bij de hirarchisch verantwoordelijke blijft te liggen.

Algemeen directeur

Staf informatica

Verkoop

Administratie

Aankoop en voorraad

6.3 Lijn staforganisatie


Omdat in de lijnorganisatie alles via de lijn loopt, raken lijnmanagers snel overbelast. Ook wordt van ze verwacht dat ze op alle gebieden van personeelszaken tot automatisering deskundig zijn, wat in de praktijk natuurlijk niet kan. Om deze lijnmanagers te ondersteunen en te adviseren zijn stafdiensten in het leven geroepen. De lijnhirarchie verandert hierdoor niet; de stafdiensten werken voor het hele bedrijf of een deel van het bedrijf, maar zijn niet ondergeschikt aan de afdelingen. Ze staan buiten de lijn. Veel voorkomende stafdiensten zijn personeelszaken, financin en automatisering. Na toevoeging van deze stafdiensten ziet ons bedrijf er als volgt uit:

Lijn en staf
In een lijnfunctie werk je in het productieproces: je helpt mee met geld verdienen voor het bedrijf, je produceert of verkoopt iets. In managementjargon heet het dat je werkt voor een profitcenter. Als staffunctionaris ondersteun je deze profitcenters. Je levert geen directe bijdrage aan de winst van de onderneming, maar helpt andere bedrijfsonderdelen bij het maken van omzet en winst.

De lijn krijgt doorgaans de kosten van de stafdiensten doorberekend. In de ogen van de lijn kost de staf geld, de staf is een costcenter. Dit onderscheid tussen profit- en costcenter verklaart waardoor er vaak wat spanning is tussen lijn- en stafafdelingen. De lijn ziet de staf als kostbare ballast en de staf meent wel degelijk een belangrijke bijdrage aan het succes van het bedrijf te leveren. In een lijnfunctie zijn je carrirekansen doorgaans groter dan in een staffunctie. Dit komt met name omdat je langs de lijn naar boven kunt klimmen. Als je werkt voor een stafafdeling is er veel minder lijn. Je kunt van medewerker tot hoofd of directeur van de stafafdeling opklimmen, maar dan zit je aan het plafond. Om hogerop te komen zul je naar een ander bedrijfsonderdeel moeten overstappen vaak naar een lijnfunctie en die overstap kan een lastige barrire zijn. Dit wordt nog versterkt door de vaak wat ondergewaardeerde positie van stafafdelingen. Een nadeel van lijnfuncties is dat je zeker als je onderaan begint een beperkt blikveld hebt. Je kijkt als het ware langs de lijn en leert slechts een deel van het bedrijf kennen. Als staffunctionaris overzie je een groter deel van de organisatie omdat je voor meerdere afdelingen werkt op diverse plaatsen in het productieproces.

HET SECRETARIAAT
Wanneer je de vergelijking maakt tussen arbeid op kantoor en arbeid in de fabriek, dan merk je een aantal gelijkenissen. In de fabriek zie je machines en gereedschappen en ook op kantoor merk je machines op. Toch is er een fundamenteel verschil tussen fabrieks- en kantoorarbeid. In tegenstelling tot de fabriek wordt op kantoor overwegend mentale arbeid verricht, vooral de leidinggevende functionarissen maar ook door de gewone kantoorbediende. Het secretariaat verbonden aan de algemeen directeur, noemen we het directiesecretariaat of secretariaat generaal.

1 Taken van het secretariaat


Tijdsplanning: Het secretariaat draagt er zorg voor dat de kostbare tijd van de directie doelmatig ingedeeld wordt en nuttig gebruikt wordt. Geheugenfunctie: Het secretariaat ondersteunt het geheugen van de directie, o.a. door het bijhouden van het klassement en archief, door bijhouden van administratie en doelmatige registratie. Interne en externe communicatie: o Interne communicatie: contacten binnen het bedrijf: Het voorbereiden en regelen van bedrijfsgesprekken tussen werknemer en werkgever en het verzorgen van de follow-up. Het opstellen en verspreiden van interne mededelingen. Het lezen en bewerken van alle voor de bedrijfsleiding bestemde documenten van interne aard. o Externe communicatie: contacten naar buiten toe: Het voorbereiden en regelen van de contacten van de bedrijfsleiding met de buitenwereld. Het lezen en bewerken van documenten bestemd voor het managment.

2 Eigenschappen van de secretaris/esse


Elke secretariaatsmedewerker dient over een aantal eigenschappen, vaardigheden en kennis (competenties) te beschikken om een bepaald beroep goed te kunnen uitoefenen.

2.1 Beroepshouding
Tact: in de omgang met anderen op de juiste, gepaste of gewenste wijze handelen (diplomatie). Hoffelijkheid: beleefd en vriendelijk blijven in alle omstandigheden. Klantgerichtheid: wensen en behoeften van klanten kunnen inschatten en ernaar handelen. Discretie: vertrouwelijke informatie ook op die manier behandelen. Eerlijkheid: niet liegen of bedriegen. Flexibiliteit: je aanpassen aan wijzigende omstandigheden. Assertiviteit: durven opkomen voor jezelf met respect voor de ander. Zelfbeheersing: bedwingen van innerlijke aandrang en driften, zich op een positieve wijze gedragen.

2.2 Praktische eigenschappen


Orde: Systematisch opruimen en rangschikken van materiaal en classificeren van informatie. Nauwkeurigheid: taken nauwgezet, precies afwerken. Organisatie: verschillende taken tot een systematisch geheel vormen. Stiptheid: nauwgezet en precies werken, oog hebben voor de details. Initiatiefnemend: eerste stappen zetten ten behoeve van het werk of bedrijf

2.3 Technische competenties


Gegevens verzamelen, registreren, klasseren en beheren Kantoormachines gebruiken (fax, fotokopieerapparaat, telefoon, enz.) Redactie van brieven, memo's en rapporten uitvoeren Elektronische post (e-mail) vlot hanteren Post die via elektronische weg wordt verzonden Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Engels bezitten Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Frans bezitten Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Nederlands vlot hanteren Telefoon- en onthaaltechnieken toepassen Briefwisseling behandelen

2.4 Voorkomen
Kledij: verzorgde kledij, aangepast aan het imago van het bedrijf, in veel bedrijven wordt jeans niet toegelaten. Hygine: verzorgde nagels en tanden, propere en verzorgde haren (geen extreme kleuren of kapsels). Persoonlijkheid: geen zichtbare piercings en/of tatoeages

3 Kantoorinrichting en meubilair (+ergonomie)


De inrichting van een kantoorruimte is zeer belangrijk. Iedereen werkt immers graag in een aangenaam, ordelijk en goed ingerichte ruimte. Bij de keuze van de kantoorvorm moet je rekening houden met: De taken van de medewerkers: maak een onderscheid tussen routinewerk, taken met intern overleg, projectwerk, intensief telefoneren, Communicatiemogelijkheden: in elk kantoor zijn computernetwerken en moderne telefoons vereist. De organisatiestructuur: is er een sterke hirarchie in het bedrijf? De bedrijfscultuur: rituelen, gewoonten en gebruiken binnen een bedrijf kunnen hun uitdrukking krijgen in de kantoorinrichting.

3.1 De kantoorruimte
Het cellenkantoor: Eigenschappen: Een zeer kleine ruimte, goed benut met het oog op een denkarbeid en/of regelmatig vertrouwelijke gesprekken plaatsvinden. Ideale werkomgeving die rust en concentratie vereisen. Alles is zeer functioneel opgesteld Uitsluitende berekend op een hoog rendement Ideaal voor administratief werk

Nadeel: communicatie is niet optimaal Het landschapskantoor: Eigenschappen: Een grote open ruimte Een aangename werksfeer Voor werkzaamheden waarbij het personeel onderling veel moeten samenwerken Voor afdelingen die vaak door bezoekers bezocht worden, bv. banken Voor personeel dat met dezelfde taken wordt belast, bv. postbehandeling

Punten die extra aandacht vragen in het landschapskantoor De verlichting moet gelijkmatig verdeeld zijn De akoestiek moet op algemeen geluidsniveau afgestemd zijn, zodat men niet gestoord wordt door collegas Airconditioning: zowel gekoelde als verwarmde lucht moet kunnen doorstromen De privacy: plaatsen van kasten, scheidingswanden, planten,

Voordelen: Geschikt voor grote kantoorlokalen en voor het uitvoeren van werkzaamheden waarbij veel personen betrokken zijn. Bespaart tijd en kosten Mogelijkheid tot betere communicatie

Nadelen: Bedienden kunnen elkaar storen Het werkritme en concentratie verzwakt De lawaaihinder neemt toe Overdreven lawaai werkt zeer storende

Decoratie en verlichting zijn van groot belang Het benvloedt de werkstemming Bepaalde kleuren kunnen opwekken en eentonige aankleding kan aanleiding geven tot verveling

3.2 De kantoormeubelen
Tegenwoordig besteedt een firma heel veel aandacht aan de inrichting van het bedrijf en de bijhorende kantoren en aan de keuze van geschikt kantoormeubilair. Bedrijfsleiders verwachten een hoog rendement van hun werknemers. Daarom willen ze hen in optimale omstandigheden laten werken zodat zij zich goed voelen in de firma en bijgevolg goed zullen presteren. De nieuwe meubels hebben aandacht voor de mens, zijn werk en werkomgeving. De wetenschap die zich daarmee bezighoudt is de ergonomie. Ergonomie zoekt uit hoe technische hulpmiddelen m.b.t. ideale werk- en leefomstandigheden aangepast kunnen worden aan de mogelijkheden en beperkingen van de mens. Onderstaande factoren zijn bepalend bij de keuze van goed ergonomisch verantwoord kantoormeubilair: Het doel of de functie; De werkhouding en de gezondheid van wie er moet mee werken; De mens zelf (menselijke eigenheid menselijke manier van denken en werken) De wetgeving (de ARAB codex = Algemeen Reglement voor Arbeidsbescherming).

Kenmerken van een hedendaags kantoor: Mens en meubilair zijn op elkaar afgestemd. Meubels vallen op en weten het interieur te accentueren. Het is mooi en rustgevend. Werkt positief op werksfeer en prestaties. Meubels scheppen ruimte in kantoren, er wordt niet meer plaats ingenomen dan noodzakelijk.

Het bureau of schrijftafel: Moet uit duurzaam materiaal ververvaardigd zijn en een functionele vormgeving hebben. Het bureau moet aan- en omgebouwd kunnen Kleuren geven stijl aan het bureau, het werkvlak mag niet te licht of te donker van kleur zijn, mag niet blinken en moet een geschikte ondergrond zijn om op te schrijven. Werkbladen moeten in de hoogte verstelbaar zijn. De bedrading en de stopcontacten liggen dikwijls in een ruime kabelgoot onder het werkblad. Het is handiger en veiliger als er slechts een minimum aan draden of stopcontacten zichtbaar is. De recente modellen duiden zones aan: o Voor computer o Voor het schrijfwerk o Voor het klassement

De bureaustoel: Ontworpen voor een lange levensduur. Beweegbaar, draaibaar en verstelbaar in de hoogte zijn.

Enkele kenmerken van een ergonomische kantoorstoel zijn: Rugleuning tot 4 achteroverhellend en gefixeerd. Gevolg: de rugleuning geeft niet mee bij druk.

Armleuningen: zodanig geconstrueerd dat bij ontspannen schouders de bovenarmen een hoek van 90 vormen met de onderarmen, zodat de ell eboog precies steunt op de armleuning. Zitdiepte: afstand tussen het onderbeen en het zitvlak van de stoel is een handbreedte groot. Stoelhoogte: tussen het bovenbeen en het zitvlak van de stoel kun je, zonder veel kracht te gebruiken, een hand schuiven. In de knieholte vormt zich een hoek van 105 .

Een slecht zitcomfort betekent: Rugklachten Vermoeidheid Vermindering van het rendement.

Bijzetmeubelen: Dit zijn ondermeer kleinere boekenkasten. Kenmerken: De nieuwste mogelijkheid van het opbergen en schikken van dossiers. De hoogte van de legborden en hangmappen moeten verstelbaar zijn. Kleinere kasten kunnen soms aan het werkblad van het bureau vastgemaakt worden.

Plaats van het beeldscherm Het beeld mag niet flikkeren Het beeldscherm staat in een loodrechte hoek met het raam om lichtweerkaatsing te vermijden. Zorg voor lamellen die het zonlicht afschermen. Het licht mag niet reflecteren in het beeldscherm. Het is erg vermoeiend voor je ogen en het verplicht je om een verkeerde houding aan te nemen om de tekst op het beeldscherm te kunnen lezen. Je neemt een goede kijkhouding aan als je blik een omlaag gerichte hoek van ongeveer 20 maakt met het horizontale vlak.

Plaats van het klavier De toetsen van het toetsenbord moet je gemakkelijk kunnen bedienen, mogen niet blinken en de opschriften moet je duidelijk kunnen lezen. De kijkafstand naar het klavier, het beeldscherm en de papierhouder dienen 45 50 cm te bedragen. De afstand tussen de tafelrand en het toetsenbord bedraagt minimum 15 cm. Je kunt je voorarmen dan laten rusten op het werkblad en je ontlast je rug met maar liefst 20%!

Positie van de handen De handen moeten kunnen rusten op het toetsenbord zonder je pols en/of schouders in een verkrampte positie te brengen.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

voeten plat op de grond bovenbenen horizontaal of iets hoger ruimte in kniekuil steun in de lage rug tafel op ellebooghoogte bovenrand scherm op ooghoogte of lager 50 70 cm kijkafstand scherm lichtjes naar achter gekanteld 10 15 cm ruimte toetsenbord regelmatige bewegingspauzes

Wettelijke bepalingen Welzijn op het werk definieert men als het geheel van factoren met betrekking tot de arbeidsvoorwaarden waarin het werk wordt uitgevoerd: veiligheid op het werk bescherming van de gezondheid van de werknemer psychosociale belasting veroorzaakt door het werk ergonomie arbeidshygine verfraaiing van de werkplaatsen.

Bij de inrichting van een kantoor moet eveneens rekening gehouden worden met de wettelijke richtlijnen. Richtlijnen voor de bescherming, de veiligheid en de gezondheid van de werknemers vind je in het ARAB opgesteld door de dienst voor preventie en bescherming. Vanaf 1996 is men het ARAB aan het omvormen tot een nieuwe Codex voor het welzijn op het werk. Hierin werden de ARAB-richtlijnen herschreven en aangepast aan de Europese normen. Volgende aspecten komen aan bod: Het daglicht komt best van links voor rechtshandigen en van rechts voor linkshandigen. Ideale temperatuur is 20 C. Overdreven lawaai werkt vermoeiend en verhoogt de werklast waardoor het concentratievermogen verzwakt en de prikkelbaarheid toeneemt. Risicos tot het minimum herleiden. Het gebruik van machines en transporttoestellen moet veilig zijn. Gevaren dienen gesignaleerd te worden, bv. door middel van een verbodsteken verboden te roken of verboden voor voetgangers.

Gebodstekens worden aangewend voor het gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen. Voorzorgsmaatregelen moeten worden getroffen bij het werken met gevaarlijke producten, bv. voorzorgen bij brand, ontploffing en ontspanning van schadelijke gassen. Tips i.v.m. hygine: o.a. luchtverversing, verlichting, temperatuur, sanitaire voorzieningen (kleedkamers, wasplaatsen, refters, toiletten, werkkledij, dranken). Tips i.v.m. de gezondheid van de werknemers (EHBO, medisch toezicht). Tips i.v.m. roken: bv. Het vastleggen van voorwaarden voor het roken tijdens het werk, de pauses en de maaltijden.

In elke onderneming met meer dan 50 werknemers moet een CPB opgericht worden. Dit comit vergadert maandelijks. Aan het hoofd ervan staat een preventieadviseur. Onder comit voor preventie en bescherming op het werk wordt in de eerste plaats verstaan het comit dat bij de sociale verkiezingen door de werknemers werd verkozen. Indien er geen comit verkozen is, neemt de vakbondsafvaardiging in het bedrijf de rol van het comit over en indien er ook geen vakbondsafvaardiging is, moet de werkgever zijn werknemers rechtstreeks raadplegen over de aangelegenheden die hun welzijn op het werk aanbelangen. De interne dienst voor preventie en bescherming (IDPB), bestaande uit n of meerdere preventieadviseurs (afhankelijk van de grootte van de onderneming). Elke werkgever moet een IDPB hebben (d.w.z. dat een zelfstandige die geen personeel tewerkstelt geen IDPB moet hebben maar zodra hij n personeelslid heeft wel). In bedrijven tot 20 werknemers mag de werkgever zelf de taak van preventieadviseur uitoefenen. De IDPB moet minstens bepaalde competenties in huis hebben (meestal is dat over veiligheid), maar kan beroep doen op een EDPB (externe dienst) voor de aspecten waarover hij geen competenties in huis heeft (bijvoorbeeld preventieadviseur arbeidsgeneesheer voor arbeidsgeneeskunde, preventieadviseur ergonoom, preventieadviseur psycholoog voor psychosociale aspecten, zoals stress, geweld, ongewenst seksueel gedrag op het werk) Tot de taken van de preventieadviseur behoren o.a. Het regelmatig bezoeken van werkplaatsen Het waken over de toepassing van de veiligheids- en gezondheidsvoorschriften. Het opsporen van risicos Onderzoeken van ongevallen Het formuleren van voorstellen

De preventieadviseur werkt nauw samen met de arbeidsgeneesheer. Deze waakt over de gezondheid van de werknemers, de arbeidsomstandigheden en hygine op het bedrijf.

Pictogrammen

EHBO

PICTOGRAM UITGANG

NOODUITGANG RICHTING

VERBODEN TE ROKEN

VERBODEN VUUR TE MAKEN

ONTVLAMBARE STOFFEN

GEVAAR VOOR ELEKTRICITEIT

GEVAAR

BRANDBLUSAPPARAAT

DE KANTOORMACHINES 1 Kennismaking tekstverwerking (zie dactylografie) 2 Rekenmachines


Op bijna elk kantoor wordt gebruik gemaakt van een rekenmachine. De ontwikkeling gaat zeer snel zodat de apparatuur snel verouderd is. Er komen steeds nieuwe dingen op de markt. De machines worden steeds kleiner, hebben meer mogelijkheden en worden goekoper. Er bestaan verschillende uitvoeringen: Manuele, elektrische, elektronische, met en zonder geheugen. Veel rekenmachines hebben een telrol: machientje met kleine witte rol erin. Een zakrekenmachine heeft meestal geen telrol: geheugen maar wel een venster of display. Op een rekenmachine vind je twee soorten toetsen, namelijk de cijfertoetsen en functietoetsen. Belangrijkste functietoetsen: + optellen - aftrekken x of * vermenigvuldigen : of / delen % procent berekenen = of enter: is gelijk aan M memory C terug op 0 zetten

3 Dicteerapparatuur
Het is een opnameapparaat waarop een directeur, een handelsreiziger, een dokter of iemand die voor een bedrijf op baan moet, een tekst, een brief of notities kan dicteren, die later door de secretaresse of bediende moeten uitgetypt worden. Ook op reis, tijdens vergaderingen, conferenties of beurzen is het dicteerapparaat onmisbaar geworden. Tegenwoordig worden voornamelijk nog digitale dictafoons gemaakt, die het signaal opslaan in een flashgeheugen. Naast een ingebouwde microfoon is soms een aansluiting voor een externe microfoon aanwezig. Dit kan nodig zijn om bijvoorbeeld goede microfoons aan te sluiten om een vergadering op te nemen. De meeste dictafoons hebben een luidspreker,

zodat het meteen afgeluisterd kan worden. Meestal is ook een verbinding met een computer te maken, bijvoorbeeld met een USB-kabel. De meeste memorecorders tot het jaar 2000 gebruikten een minicassettebandje. Tegenwoordig wordt vrijwel altijd een digitaal geheugen (flashgeheugen) gebruikt voor de opslag. De digitale opslag maakt het mogelijk om meteen naar een opname te springen, terwijl vroeger het bandje heen en weer gespoeld moest worden. Het bandje was wel weer gemakkelijk om aan iemand anders te geven, zoals aan een secretaresse. Als nu de opname aan iemand gegeven wordt moet ofwel het apparaatje gegeven worden, of er moet eerst verbinding met een computer gemaakt worden. Als een boodschap in een telefoon ingesproken wordt, kan deze boodschap doorgestuurd worden via MMS. Op deze manier is het niet nodig om eerst een verbinding met een computer te maken. Door gebruik te maken van flashgeheugen voor de opslag, kunnen de apparaten heel klein gemaakt worden. Daardoor is er soms maar plaats voor een hele kleine luidspreker die niet in staat is om het opgenomen geluid goed weer te geven.

4 Frankeermachines
Met een frankeermachine kan men snel en efficint bijna alle poststukken frankeren. De machine weegt de zending en drukt het juiste tarief op de enveloppe. Doordat men een frankeerkrediet online kan opladen hoeft men niet meer naar het postkantoor te gaan om postzegels te kopen. Voor de frankering van door De Post verwerkte zendingen mogen alleen Frankeermachines van een vooraf door De Post erkend model gebruikt worden.

Alle Frankeermachines zijn uitgerust met het Franking On Line Loading System (FOLLS), een systeem waarmee u online frankeerkrediet kunt opladen. Het opladen gebeurt rechtstreeks vanaf de machine. Dat kan 7 dagen per week, 24 uur per dag. Opgelet: frankeerkrediet opladen is natuurlijk enkel mogelijk indien er genoeg geld op de frankeerrekening staat.

Frankeermachines zijn er in alle maten en gewichten, gaande van eenvoudige en gebruiksvriendelijke tafelmodellen, tot volledige systemen met automatische aanvoer en gentegreerde vouw en enveloppe-vulsystemen.

5 Fotokopieermachines
Een kopieerapparaat, ook wel kopieermachine, fotokopieerapparaat of kopieertoestel, is een apparaat dat gebruikt wordt om afbeeldingen of tekst van papier te kopiren. Dit wordt fotokopiren genoemd. In moderne kopieerapparaten wordt gebruikgemaakt van een aparte scannende tussenstap, wat het onder andere mogelijk maakt om het beeld tussen het scannen en het printen in digitaal te corrigeren, om het contrast bij te regelen bijvoorbeeld. Een scanner en printer samen hebben dezelfde functie als een kopieerapparaat. Dit apparaat kom je niet alleen in bedrijven tegen, maar ook in warenhuizen, krantenwinkels, bibliotheken, kopiecenters, De laatste jaren heeft de techniek van het fotokopiren een grote vooruitgang gekend. Het moderne fotokopieerapparaat kan onder andere: Vergroten, verkleinen Automatische papierinvoer In kleur kopiren Digitaal (memory card) Dubbelzijdig (recto verso) kopiren Nieten, sorteren, stapelen Inbinden van brochures en rapporten

6 Computer
In een modern kantoor is de computer niet meer weg te denken. De computer kent oneindig veel toepassingen zoals het maken van grafieken, rekenbladen, beheren van gegevensdatabanken, maken van presentaties, Daarnaast wordt de computer vooral als tekstverwerker gebruikt. Microsoft Office Word is een van de meest gebruikte tekstverwerkers ter wereld. Het is gemaakt door Microsoft, bekend van Windows, en is onderdeel van het pakket Microsoft Office dat ook Excel, Access en PowerPoint bevat. Tot aan versie 2002 werd het programma gewoon "Word" genoemd, vanaf versie 2003 werd het "Microsoft Office Word" om duidelijker te maken dat het een onderdeel was van de Microsoft Office suite. Word biedt de gebruiker uitgebreide ondersteuning bij het maken van brieven, rapporten, enzovoorts; inclusief spellingscontrole, tekstopmaak faciliteiten zoals tabellen, WordArt en vele andere opties. Daarnaast is het mogelijk documenten van een andere toepassing van het Officepakket in te sluiten en kent het een soort macro-taal: Visual Basic for Applications (VBA). Bedrijven werken ook dikwijls met eigen toepassingsprogrammas, dit zijn programmas die speciaal ontwikkeld zijn voor de bedrijven naargelang de noden van het bedrijf. Bijvoorbeeld reisbureaus, boekhoudprogrammas, loonberekening,

De opbouw van de computer is voor te stellen in lagen. 1. De elektronica waaruit de computer grotendeels bestaat wordt meestal aangeduid met hardware (dat overigens in het Engels een veel bredere betekenis heeft). 2. Om deze hardware aan te sturen wordt een computer bij het opstarten automatisch geladen met de meest basale software, die nodig is om o.a. de schijfconfiguratie te bepalen, en om te bepalen van welke schijf het besturingssysteem moet worden geladen. Deze laag wordt ook wel firmware genoemd, en staat in de PC wereld bekend als BIOS. Op andere platforms heeft deze code een andere naam, bijvoorbeeld microcode in een IBM System i, MacROM op de Apple Macintosh en Open Firmware op de latere Macs. Na het laden van deze firmware is de computer gereed om een besturingssysteem te laden. En op de huidige Intelmacs wordt er gebruik gemaakt van EFI, de opvolger van de BIOS. 3. De kern van het besturingssysteem heeft als belangrijkste functies het beheren van het werkgeheugen, het verdelen van de processortijd, het beheren van het interne gegevenstransport, het uitvoeren van programma's, en het verzorgen van een of meer invoer- en uitvoermechanismen. Het besturingssysteem voorziet daarnaast de computer van een werkomgeving waarin allerlei faciliteiten ter beschikking worden gesteld. De meningen lopen uiteen over wat een besturingssysteem moet bevatten, zo vindt Microsoft dat een internet browser ingebakken moet zijn, vindt Sun dat een JVM onontbeerlijk is, en vindt IBM dat OS/400 een ingebouwde database moet hebben. In ieder geval bevat een besturingssysteem faciliteiten om het vaste geheugen (harddisks) te beheren, en om programma's uit te voeren. 4. De scheiding tussen functies van een besturingssysteem en de onderdelen van de applicatiesoftwarelaag is dus vaag. Onder applicatiesoftware wordt verstaan de programmatuur die wordt gemaakt of aangeschaft om de specifieke functies uit te voeren waarvoor de computer is aangeschaft. Denk hierbij aan boekhoudprogramma's, tekstverwerkers, CRM-software, salarisadministratie en verkoopsystemen, maar ook aan webservers, printerdrivers en allerlei andere hulpprogramma's.

7 Andere apparatuur
Papierversnipperaar Vertrouwelijke informatie op papier die van geen nut meer is, moet vernietigd worden. Hiervoor gebruiken de meeste bedrijven een papierversnipperaar. Een papierversnipperaar heeft verschillende voordelen namelijk: Minder plaats in beslag nemen van papier. Plaatsbesparing in opslagruimtes en vermindering van de berg papierafval. Het papier is volledig versneden, men kan het origineel niet meer achterhalen vb. privacy, lijst van afnemers, verkoopcijfers, financile verslagen, gegevens van werknemers,

Snijmachine Een snijmachine zorgt voor het moeiteloos snijden zonder het papier te beschadigen. Meestal ziet men op de snijmachine een schaalverdeling en lineaal om papier op maat te snijden.

Lamineertoestel Laminatie verlengt de levensduur van elk document en biedt een professionele uitstraling. De kleuren van fotos blijven langer mooi. Laminatie beschermt documenten tegen vuil en zorgt voor een afwasbaar oppervlak dat ook lucht- en waterdicht is. Ideaal voor certificaten, illustraties en presentatiemateriaal. Er bestaan machines met rollen lamineerfolie of met lamineerhoezen (manueel invoeren). Machines voor warmplastificatie, hier moet de machine opwarmen en gaat het document automatisch door de machine. Bij koudlaminatie heeft men een mechanisch toestel, bij het draaien aan de hendel voert men het document door het toestel.

Inbindmachine Met een inbindmachine kan men de vellen van een boek, cursus, documentatiemapje, contracten, wettelijke documenten, in een band samenvoegen.

Met dit mechanische toestel perforeert men gaatjes in de kantlijn en via een inbindrug worden de documenten samengevoegd.

Om het document te kunnen inbinden wordt gebruik gemaakt van speciaal ontwikkelde bindstrips, die om het extra eenvoudig te houden in slechts een formaat nodig is. Het instellen van de inbindmachine gebeurt volledig automatisch. Scanner Een scanner is een apparaat om afbeeldingen en tekst te digitaliseren. Het proces van het omzetten van een analoog origineel in een digitaal bestand. Scannen gebeurt door met licht een beeld "af te lezen". Licht bestaat uit drie hoofdkleuren namelijk Rood Groen en Blauw. Ook je computerscherm werkt met licht en met deze drie hoofdkleuren, kortweg RGB genoemd. RGB licht bestaat uit ongeveer 16.700.000 kleuren.

Overheadprojector Een overheadprojector of retroprojector is een apparaat dat op transparant materiaal gedrukte afbeeldingen of gedrukte of geschreven tekst (een overheadsheet) op een scherm projecteert. Het apparaat is vaak ingebouwd in een frame op zwenkwieltjes en het plateau waarop de te projecteren bladen liggen bevindt zich op ongeveer dezelfde hoogte als een tafelblad. De te projecteren bladen zijn maximaal ca. 40 x 40 cm. De overheadprojector heeft als voordeel dat de gebruiker tijdens de presentatie zittend of staand met een viltstift aantekeningen kan maken op ongeveer dezelfde grootte als op een notitieblok, zonder daarbij met de rug naar het publiek te staan

Beamer of multimediaprojector of data videoprojector Een videoprojector of beamer is een projector voor video- of computerbeelden. Het apparaat kan worden gezien als de digitale vervanger van de diaprojector, de epidiascoop en de overheadprojector. LCD (Liquid Chrystal Display) We onderscheiden bij de beamers twee verschillende projectietechnieken. LCD-beamers bevatten drie aparte LCD panelen (Rood, Groen en Blauw). Als het licht op het LCD paneel valt kunnen individuele pixels geopend worden om het licht te laten passeren of worden

gesloten om het licht te blokkeren. Door deze modulerende (aan/uit) techniek wordt een beeld gecreerd dat vervolgens via de lens geprojecteerd wordt. DLP (Digital Light Processing) De andere techniek die bij beamers gebruikt wordt is DLP. Deze techniek is gebaseerd op een technologie van Texas Instruments. Zij ontwikkelden de Digital Micromirror Device (DMD). Deze DMD bestaat uit duizenden kleine vierkante spiegeltjes en kunnen verschillende posities innemen waardoor ze licht kunnen doorlaten of tegenhouden. Deze techniek maakt het mogelijk om compacte en draagbare beamers te maken. De beamer kan op een bureau of projectietafel geplaatst worden maar er zijn ook beamers die geschikt zijn voor montage aan de wand of plafond. Als de beamer altijd op een vaste plaats in dezelfde ruimte gebruikt wordt is montage aan het plafond een veilige en praktische oplossing. Het woord "beamer" is geen bestaand Engels woord, maar een pseudo-anglicisme, afgeleid van het Engelse "beam" (straal, lichtbundel). Ook in het Duits is "beamer" ingeburgerd maar de juiste Engelse benaming is "multimedia projector". In Nederland sprak men aanvankelijk ook van videokanon of videoprojector, maar "beamer" staat momenteel op gelijke voet.

KLASSEMENT 1 Belang en materiaal


Klasseren is het rangschikken van documenten met de bedoeling deze geregeld te kunnen raadplegen. In een bedrijf kan je de eerder ontvangen of een kopie van de verzonden stukken opnieuw nodig hebben. Je moet ze dan ook snel kunnen opzoeken. Daarom is een goed uitgebouwd klassement van groot belang. Documenten moet je op een logische manier rangschikken om ze vlug te kunnen opzoeken, vb alfabetisch, numeriek of alfanumeriek. Een goed klassement moet: Overzichtelijk zijn Stukken moeten gemakkelijk terug te vinden zijn Stukken moeten gemakkelijk toe te voegen zijn Ontbreken van stukken moet men snel kunnen vaststellen Een vaste plaats voor elk document betekent geen opzoekwerk. Je hebt verschillende mogelijkheden om een klassement goed op te bergen. Elk bedrijf zal dat systeem kiezen dat voor haar het meest geschikt is. Ordner Alfabetische ordner

Tabbladen

maandelijkse tabbladen, numerieke tabbladen, alfabetische tabbladen, neutrale tabbladen Snelhechtmappen

In plastiek of karton Insteekmap

Voor interne circulatie van losse documenten of een complete map Dossiermap

Sorteermap

Hangmappen

Hangmappenkast

hangmappenladenkast

Steekkaartenbak of systeemkaartenbak

2 Verschillende klasseermethodes
Ieder bedrijf past zijn klassement aan aan zijn specifieke noden. In een grote onderneming heeft zelf iedere afdeling zijn eigen klassement, volgens een gekozen norm.

2.1 Alfabetisch
Alfabetisch klasseren gebeurt volgens het alfabet. Voor de vaststelling van het grondwoord gaan we in Belgi als volgt te werk. Voor persoonsnamen: de familienaam wordt als n woord beschouwd. DHaene: Dhaene en wordt dus onder de D geklasseerd. Indien je twee dezelfde familienamen hebt, dan klasseer je volgens de eerste letter van de voornaam. Vandeputte Louis, Vandeputte Karel: Vandeputte Karel Vandeputte Louis Voor ondernemingen: de alfabetische rangschikking kan gebeuren volgens: o Familienaam Kettels Dm Group Koffie Rombouts o Aardrijkskundige naam De suikerfabrieken van Tienen De abdij van Westmalle

o Volgens zelfstandig naamwoord De Fruitkorf De Snoepboetiek o Indien de naam uit een afkorting bestaat, wordt de eerste letter geklasseerd AWW BASF BNP Voor namen van administratieve diensten o Deze worden gerangschikt volgens het eerste zelfstandig naamwoord, dat de aard aanduidt. Ministerie van Binnenlandse Zaken Rechtbank van eerste aanleg Plaats lidwoorden achteraan bv. Het Eksternest wordt Eksternest, Het Weglatingstekens o Ervoor: t Boekenwinkeltje wordt Boekenwinkeltje, t o Erna: tSeys blijft tSeys IJ wordt behandeld als I, Y als Y. Alfabetisch klasseren is zeer gemakkelijk, omdat iedereen het alfabet kent. Nadelig is echter dat het grondwoord soms moeilijk te vinden is en dat het toevoegen van nieuwe dossiers een goede organisatie vereist.

2.2 Numeriek
Bij een numeriek klassement krijgt elk document of dossier een nummer. Op basis van dit nummer rangschik je de documenten. Op een apart blad noteer je welk nummer bij welk document of dossier hoort. Deze vorm van klassement kan gemakkelijk uitgebreid worden. Elke nieuwe aanvulling wordt achteraan bijgevoegd. Het risico om fouten te maken is kleiner. Op steekkaarten of in een bestand wordt genoteerd welk dossier onder welke cijfer geklasseerd wordt. In het bestand of op de steekkaarten moet eerst de naam en dan het nummer genoteerd worden. Klassement Bestand 1 Bernaerts Aalvoet 4 2 Van Roosbroek Bernaerts 1 3 De Borger De Borger 3 4 Aalvoet Van Roosbroek 2 Een op zichzelf staand numeriek klassement vind je in bedrijven weinig terug. Er is meestal een andere classificatiemethode aan verbonden.

2.3 Alfanumeriek
Deze vorm is een combinatie van de twee vorige systemen: Eerst wordt alles alfabetisch geklasseerd In tweede rang worden de documenten dan volgens een nummer geklasseerd Vandendriessche 750 Lootens 968 Vandendriessche 320

2.4 Chronologisch
Gerangschikt volgens tijd, chronologische volgorde Vb. omgekeerde chronologie (laatste eerst) 9 november 2009 17 juli 2009 20 maart 2007 3 april 2005

2.5 Geografisch
Hiermee bedoelen we klasseren per land, gewest, provincie, gemeente, ... Deze vorm van klasseren wordt steeds gebruikt in combinatie met een ander klasseersysteem.

2.6 Decimaal
Bij het decimaal klassement is de te klasseren informatie in ten hoogste tien groepen ingedeeld, genummerd van 0 tot en met 9. Elk onderwerp krijgt een cijfer van 0 tot en met 9 Elk onderwerp kan op zijn beurt onderverdeeld worden in maximum 10 onderwerpen van 0 tot en met 9 Deze onderwerpen kunnen op hun beurt weer verder onderverdeeld worden in maximum 10 onderwerpen Hoe gedetailleerder het onderwerp hoe langer de code Vb: 1 (niveau 1) 1.1 (niveau 2) 1.1.1 (niveau 3) 1.2 (niveau 2) 2 (niveau 1) 2.1 (niveau 2) Na het laatste niveau plaats je geen punt. Deze methode wordt vooral gebruikt in de bibliotheek, rekeningstelsel boekhouden (MAR). Het voordeel van dit systeem is dat het gemakkelijk uit te breiden is, een nadeel is dat het vrij lang kan worden en daardoor onoverzichtelijk, beperk je tot maximum 3 tot 4 niveaus.

2.7 UDC (decimaal klassement)


De Universele Decimale Classificatie (UDC) is een internationaal indelings- en classificatieschema ontwikkeld door de Belgen Paul Otlet en Henri Lafontaine aan het begin van de 20e eeuw. De UDC was een uitbouw en verfijning van de Dewey Decimale Classificatie van de Amerikaan Melvil Dewey, en werd voor het eerst (in het Frans) gepubliceerd van 1904 tot 1907. Het UDC is van alle universele classificatiesystemen verreweg het meest uitgebreid. Het UDC wordt ook gebruikt om boeken en tijdschriftartikelen te ontsluiten (toegankelijk te maken). Zo kan een bezoeker aan de hand van dit stelsel van nummers bijvoorbeeld te weten komen welk boek/artikel de positie van de vrouw in de landbouw van Argentini tot onderwerp heeft. De toekenning van UDC-codes was tijdrovend en vereiste een enorm kaartsysteem. Sinds de komst van de computer werkt men in de meeste gevallen met geautoriseerde trefwoorden, en hierdoor is de noodzaak van het uitgewerkte UDC tanende. Vb. 65 650 651 652 653 6530 6531 654 propaganda algemeen kalenders advertenties tentoonstellingen algemeen jaarbeurs Antwerpen Frankfurter Messe maandblad

2.8 Elektronisch klassement


Je kunt berichten elektronisch klasseren door in de grijze Outlook balk van persoonlijke mappen Outlook vandaag submappen aan te maken. Klik op de gewenste map en maak nieuwe mappen als volgt aan: Bestand map nieuwe map of Ctrl + Shift + E of Kies voor nieuwe map in het snelmenu

3 Archiveren
Klassementen raken vlug overvol wat de overzichtelijkheid niet ten goede komt. Naarmate de documenten ouder worden zullen ze verhuizen naar het archief. Sommige documenten hebben een wettelijke bewaarplicht. Het archief bevindt zich dikwijls in de kelder, de zolder of in een aparte ruimte. Indien er een beheerder is van het archief dan is dit de archivaris. Het archief wordt anders ingericht dan het klassement. Ook bij het archiveren moet zeer nauwkeurig opgetekend worden wat zich waar bevindt. Elke opvraging moet nauwkeurig en duidelijk geregistreerd worden. Ook hier kan er gebruik gemaakt worden van moderne hulpmiddelen. Het begint bij het dynamische archief, het deel van het archiefbescheiden dat frequent voor de dagelijkse bedrijfsvoering nodig is. Vervolgens is er het semistatisch archief. Het deel van het archiefbescheiden dat niet langer frequent voor de bedrijfsvoering nodig is, het wordt niet vaak geraadpleegd maar het is mogelijk dat dit archiefbescheiden nodig is voor werkzaamheden. De laatste fase in de levensloop is de statische fase. Deze bevat het deel van het archief wat niet langer nodig is voor de dagelijkse werkzaamheden. Dit archiefbescheiden moet om andere redenen bewaard blijven. Deze redenen kunnen zijn: emotionele redenen (bij priv archieven), het geheugen van de organisatie, de kennisbron van de organisatie, de bewijswaarde voor de organisatie en de verantwoording van de organisatie. Onder deze laatste twee redenen vallen voornamelijk de wettelijke bewaarplichten. Het selecteren van archiefbescheiden wat in het archief terecht komt heeft verschillende achtergronden. Ten eerste moet gekeken worden waarom een bepaald document gearchiveerd moet worden (wettelijke bepalingen, bedrijfsbepalingen, persoonlijke regelingen). Vervolgens wordt gekeken wie de belanghebbenden zijn, dit kan de organisatie zelf zijn maar ook derden zoals de overheid of particulieren. Het bewaarbeleid en de bewaartermijnen (wat voortkomt uit deze vorige aspecten) zijn voornamelijk gebaseerd op het beleid van de organisatie zelf. Er zijn verschillende methoden die in het bewaarbeleid gentegreerd kunnen zijn zoals steekproefmatig selecteren, stuk voor stuk beoordelen, functionele selectie, een vernietigingslijst of een selectielijst. Voor een goede beheersing van het archief moet er een eenduidige registratiemethode zijn voor al het archiefbescheiden, ongeacht vanaf welke afdeling zij komen. Een paar voorbeelden hiervan zijn: chronologische registratie op documenttype registreren op naam (persoon/bedrijf) registreren op onderwerp registreren op dossier registreren op functie registreren numeriek registreren Natuurlijk komen er ook veel combinaties voor in de praktijk. Belangrijk voor het systeem en voor het beheer van het archief is de keuze voor een digitaal archief en/of een fysiek archief. Digitaal is momenteel in opkomst maar er zijn veel nadelen

aan verbonden die met de huidige techniek nog niet voorkomen kunnen worden. Een goed voorbeeld hiervan is het volgende: papier gaat (wanneer goed behouden) vijf eeuwen mee, een digitaal document vaak maar vijf jaar, voordat het overgezet moet worden op een andere drager (softwareapplicatie). Een voordeel van digitaal archiveren is de weinige ruimte die het inneemt, de mogelijkheid tot snelle toegang en de mogelijkheid dat meerdere mensen tegelijkertijd hetzelfde archiefbescheiden kunnen inzien. Stukken die niet meer bewaard moeten worden, worden vernietigd door een papiervernietiger. Het gebruik van brandvrije kluizen, het kunnen beveiligen van de documenten is zeer belangrijk voor een bedrijf, want er is veel werk en tijd ingestoken. Dit werk nog eens opnieuw maken?

POSTBEHANDELING 1 Inkomende post


Het is belangrijk binnenkomende post snel te openen, te sorteren en te verdelen. In een bedrijf wordt dit vaak door dezelfde persoon gedaan. In grote bedrijven bezorgt De Post soms de correspondentie voor het begin van de kantooruren. Binnen een bedrijf kunnen er verschillende afspraken bestaan rond de inkomende post. Wie neemt de post en de aangetekende zendingen in ontvangst? Wie opent de post? Wat met brieven die persoonlijk gemerkt zijn? Wordt een datumstempel gezet? Wordt de post geregistreerd? Hoe wordt de post intern verdeeld? (postvakje, ronddragen of via e-mail)

1.1 Administratie rond de inkomende post


Voorsorteren Haal eerst de minder belangrijke stukken zoals documentatie, reclame en tijdschriften uit de stapel. Openen Het openen gebeurt manueel of machinaal. Er zijn machines op de markt die een stapel van enveloppen van verschillende formaten kunnen openen. Nakijken Nakijken voor je de omslag weggooit: Is het volledige adres van de afzender vermeld in de brief? Is de naam van de geadresseerde op de omslag dezelfde als in de brief? Vergelijk de poststempeldatum met de datum van het document, dit is belangrijk bij facturen, belastingsdocumenten en termijngebonden stukken. Verschilt de datum te sterk, bewaar de omslag als bewijs. Zijn alle vermelde bijlagen er? Hecht de bijlagen aan de brief.

1.1.1 Binnenkomende post inschrijven


Sommige bedrijven verdelen gewoon de post, andere bedrijven registreren alle inkomende post. Op die manier kan men nakijken wie op welk ogenblik een bepaalde brief heeft ontvangen. De post kan gewoon worden ingeschreven in een brievenboek of op de computer geregistreerd in een databank. In het brievenboek of in de databank wordt bijgehouden: De datum van ontvangst De naam en het bedrijf van de afzender Het onderwerp van de brief of het soort document Het aantal bijlagen De afdeling waar de brief of het document bezorgd wordt

1.1.2 Binnenkomende post verdelen


De manier waarop de post wordt verdeeld, varieert van bedrijf tot bedrijf. Persoonlijk De persoon die de post heeft gesorteerd, draagt de post persoonlijk rond en overhandigt die aan de juiste persoon. Brievenbakjes Op een centrale plaats kunnen er brievenbakjes of vakjes staan. Meestal is dat er n per personeelslid of per dienst. De persoon die de post heeft gesorteerd, legt die in de juiste bakjes. Per e-mail

De ontvangen brieven worden gescand en per e-mail doorgestuurd aan de betrokken personen. Buizenpostsysteem Sommige bedrijven werken met een buizenpostsysteem. De afdelingen zijn dan door een openbuizensysteem met elkaar verbonden. Het te verzenden stuk wordt in een koker geplaatst, de code van de afdeling wordt ingetikt en de koker wordt verstuurd. Documenten bestemd voor verschillende personen: Kopien maken: je kan iedereen een kopie bezorgen. Noteer op het document de naam van de belanghebbende. Scannen en e-mailen. Circulatielijst: maak voor tijdschriften en/of vakbladen een namenlijstje en hecht dit eraan vast. Wie het gelezen heeft parafeert en geeft het tijdschrift door aan de volgende.

2 Uitgaande post
Uitgaande post is een visitekaartje voor het bedrijf. Daarom moet de uitgaande post stipt en correct behandeld worden.

2.1 De post behandelen


Dringende post Dringende brieven behandel je liefst de dag van ontvangst. Heel dringende zaken kan je per e-mail, telefoon of fax behandelen. (Opgelet: een telefoongesprek is geen wettelijk bewijs bij betwistingen.) Minder dringende post De baas antwoordt: voor het antwoord dicteert de baas de briefinhoud of maakt aantekeningen op de ontvangen brief, die je dan verwerkt tot een antwoord. Je mag zelf antwoorden: beantwoord de brieven zo vlug mogelijk. Werk efficint, maak gebruik van de mogelijkheden van tekstverwerking, zoals standaardbrieven, autottekstfragmenten en mailing.

2.2 De ondertekening
De afspraken rond wie er wat mag ondertekenen, verschillen van bedrijf tot bedrijf. Meestal mag je, als ervaren bediende, de standaardpost zelf ondertekenen. Brieven waarop je overste een antwoord heeft geformuleerd, moeten doorgaans door hem/haar worden ondertekend. Documenten laten ondertekenen De brieven die je tijdens de dag opmaakt, verzamel je in een signataire of vloeiboek tot een bepaald tijdstip, zodat je alles tegelijk kan laten ondertekenen. Ondertekenen voor iemand anders In opdracht tekenen: In opdracht tekenen betekent datje van de chef mondelinge toestemming hebt gekregen om de brief te ondertekenen. Je voegt de letters i.o. toe. Per procuratie tekenen: Per procuratie tekenen betekent dat er een schriftelijke overeenkomst bestaat tussen de chef en een persoon die volmacht krijgt om op te treden en te ondertekenen in naam van de chef. Die persoon voegt de letters p.p. toe.

2.3 De briefomslag
Het ene bedrijf vraagt je zelf je eigen post te vouwen en in een omslag te steken. In het ander bedrijf gebeurt dat centraal door bijvoorbeeld de onthaalbediende. Soorten omslagen Vensteromslagen

Vensteromslagen bieden het voordeel dat het adres van de brief zelf gebruikt wordt. Op die manier vermijd je dat een brief in de foute omslag terechtkomt. Gewone omslagen Het adres kan op een omslag worden afgedrukt. Bij een mailing of een veel voorkomende geadresseerde kan je adresetiketten gebruiken. Vouwen Het vouwen en in een omslag steken kan met de hand, of ook machinaal gebeuren. Voor een vensteromslag typ je het adres op een plaats die mooi in het venster past.

Controle Is de brief ondertekend? Zitten de vermelde bijlagen erbij? Stemt het adres op de brief overeen met het adres op de omslag? Komen belangrijke vermeldingen voor op de omslag? (aangetekend, per expresse, ) Machinaal vouwen en onder omslag brengen Een couverteermachine vouwt het papier en brengt het automatisch onder omslag.

2.4 Frankeringstarieven
Alle actuele informatie vind je terug op de website van de post http://www.post.be.

3 Genormaliseerde brief of zending


Wat u betaalt voor de verzending hangt, af van het formaat en het gewicht. Genormaliseerde zendingen zijn zendingen die voldoen aan een aantal normen voor afmetingen en gewicht. Genormaliseerde zendingen voldoen aan de volgende voorwaarden: Rechthoekig Frankering in de rechterbovenhoek op de voorzijde van de zending Minimumafmetingen: 90 x 140 mm Maximumafmetingen: 125 x 235 mm Maximumgewicht: 50 g Maximumdikte: 5 mm Niet-genormaliseerde brief of zending Beantwoordt een zending niet aan alle voorwaarden voor een genormaliseerde zending, dan is het een niet-genormaliseerde zending of een pakje. De post hanteert telkens andere tarieven. Wat is een niet-genormaliseerde zending? Ook niet-genormaliseerde zendingen moeten voldoen aan enkele voorwaarden, die te maken hebben met hun afmetingen: breedte: minimum 90 mm / maximum 230 mm lengte: minimum 140 mm / maximum 350 mm hoogte (dikte): maximum 30 mm

3.1 Wat is een pakje


De Post beschouwt een zending onder bepaalde voorwaarden als een pakje of pakket: De afmeting is minimaal 145 mm x 112 mm Minstens n van de afmetingen overschrijdt de volgende waarden: 230 mm breedte, 350 mm lengte, 30 mm hoogte of 2 kg. De maximumafmeting voor de lengte van een pakket is 1,5 m. de totale afmetingen van een pakket mogen nooit 3 m overschrijden. Dit betekent dat de som van 1x de lengte, 2x de breedte en 2x de hoogte nooit meer dan 3 m mag zijn. Het gewicht ligt tussen 0 en 30 kg.

3.2 Brief nationaal


Prior en non prior Sinds 1 augustus 2007 is er voor postzegels n tarief, het Prior tarief. De brief is de volgende dag ter bestemming. Op de website van De Post is dat Dag+1. Het vroegere Non Prior is enkel beschikbaar voor frankeermachines, Servipost en UV. Sinds 1 oktober 2007 wordt er op postzegels geen geldwaarde meer vermeld. De waarde van de nieuwe zegels wordt automatisch aangepast aan nieuwe tarieven en ze blijven geldig. Elke postzegel vermeldt een tariefnummer. Er worden postzegels in omloop gebracht met de nummers 1 voor genormaliseerde zendingen en 2, 3 , 5 en 7 voor niet-genormaliseerde zendingen (huidige waarde zie website van De Post). Servipost Servipost is een dienst van De Post die de briefwisseling rechtstreeks in het bedrijf of op kantoor komt ophalen, zorgt voor correcte frankering en voor een stipte verzameling. De klant ontvangt elke maand een gedetailleerde factuur. Uitgestelde vergoedingen UV UV is een frankeerwijze voorbehouden aan Belgische overheidsdiensten. De besturen die de toelating hebben om hun post met UV te frankeren, versturen hun administratieve briefwisseling in omslagen met op de voorzijde in de rechterbovenhoek de letters UV. De zendingen worden afgegeven in het postkantoor of door De Post afgehaald. De klant ontvangt maandelijks een factuur.

Port betaald PB Dit is een oplossing voor zendingen met een grote oplage. Je vraagt een PB - nummer aan bij het postkantoor en dit wordt op de omslagen gedrukt. Dit PB - nummer mag je voor al je zendingen gebruiken. Je zendingen mogen niet in een brievenbus gedeponeerd worden, maar je geeft ze af bij De Post zelf. Bij elke afgifte maak je een afgifteborderel in drievoud. Op basis van de gegevens op dit borderel wordt het totale frankeerbedrag berekend. Dit bedrag betaal je bij afgifte van de zendingen.

3.3 Brief internationaal


De geadresseerde De Post raadt aan de naam van de stad en het land van bestemming in hoofdletters te vermelden. Berndt Eberhardt Auserekanalstrasse 12 50769 KOLN DUITSLAND Diensten Voor internationale zendingen heb je de keuze tussen Prior en Economy. Economy is enkel beschikbaar voor frankeermachines, Port Betaald en Servipost. Genormaliseerde zendingen De normaliseringsvoorwaarden voor zendingen naar het buitenland zijn dezelfde als voor het binnenland. Het tariefnummer vereist voor een buitenlandse zending wordt op dezelfde wijze bepaald als voor het binnenland. Postzegels voor het buitenland De postzegels voor zendingen naar hete buitenland zijn priorpostzegels. Ze vermelden het tariefnummer in de Europese vlag en hebben een blauwe A priorstrook. Priorzendingen worden bij voorrang behandeld in Belgi en in het land van bestemming. Je mag ze open laten of sluiten en wegen maximum 2 kg. Internationale tariefzones Het buitenland wordt in twee zones verdeeld, Europa en de rest van de wereld. Op de website van De Post vind je een link onder Tools om je tarief automatisch te laten berekenen.

3.4 Uitgaande post grote zendingen


Bij identieke zendingen op meerdere exemplaren, van dezelfde afzender, hetzelfde gewicht, hetzelfde formaat, dezelfde inhoud, (vb. uitnodigingen, fotokopien, boeken, kranten) spreekt men van drukwerk. Tarieven Voor dit soort zendingen bestaan diverse tarieven en mogelijkheden, afhankelijk van het formaat en het gewicht, het aantal, de aan- of afwezigheid van een adres, en ook de frankeerwijze. De frankeerwijze De tarieven zijn onder meer afhankelijk van de manier waarop je de zending frankeert. Postzegels: kleef je postzegels, dan geldt het Prior tarief. Frankeermachine: met een frankeermachine kan je gebruik maken van het Non Prior tarief of voorkeurtarieven voor grote volumes (vanaf 50 stuks). Speciale tarieven: De Post biedt een reeks speciale tarieven aan, bijvoorbeeld voor kranten en tijdschriften en voor geadresseerd en niet-geadresseerd reclamedrukwerk. Afhankelijk van het volume wordt een zending afgegeven in een gewoon postkantoor of in een MassPostCenter. Dat zijn centra die grote zendingen kunnen behandelen.

3.5 Aangetekende zendingen


Bij een aangetekende zending: Ontvang je op het postkantoor een bewijs van verzending. Wordt door de geadresseerde een bewijs van ontvangst getekend. Soms wordt een aangetekende zending bij wet voorgeschreven, bv. bij de opzeg van een arbeidsovereenkomst. De prijs van een aangetekende zending is de som van:

De frankering van een Prior zending (volgens het gewicht) en een aantekentaks. De procedure verschilt voor: Binnenlandse aangetekende zendingen Voor binnenlandse aangetekende zendingen vul je een wit formulier 201 POD in. Dit formulier bestaat uit twee delen met elk hetzelfde unieke streepjescodenummer. Werkwijze: 1 vul het afgiftebewijs (B) in 2 kleef het zelfklevende etiket (A) met streepjescode op uw zending. Deze streepjescode dient om de zending te traceren. Zo kan je achterhalen waar je zending zich op een bepaald moment bevindt. 3 geef brief en afgiftebewijs (A) af in een postkantoor of aan de postbode. Je krijgt dit formulier afgestempeld terug als bewijs van je aangetekende zending.

Wil je een extra ontvangstbewijs in handen, geef dan nog een extra bericht van ontvangst (donderroze kaart) met de brief mee. Dit bericht van ontvangst krijg je later terug. Het is dan ondertekend en gedateerd door de bestemmeling. De post rekent hiervoor 1,20 Euro aan.

Buitenlandse aangetekende zendingen Niet alle landen hebben al het universele type streepjescode ingevoerd. Tot dan zullen de diensten van De Post zich belasten met het kleven van specifieke etiketten op de aangetekende zendingen voor het buitenland. Gebruik het formulier 201 POD Int.

Elektronische aangetekende zendingen MyCertiipost Met Certipost kan je in enkele minuten een aangetekende brief versturen via het internet. Deze dienst werkt enkel voor het binnenland. Hoe werkt Certipost? Is de geadresseerde geregistreerd bij Certipost, dan wordt de zending onmiddellijk elektronisch geleverd. Je ontvangt een elektronisch bericht van ontvangst.

Is de geadresseerde niet geregistreerd bij Certipost, dan drukt Certipost de brief af. De postbode bezorgt de brief onder omslag aan de geadresseerde. Er is dus een materile levering. Je ontvangt een papieren bericht van ontvangst. Ook als particulier kun je gebruik maken van Certipost. Alles gebeurt via www.certipost.be .

3.6 Pakjes
In principe kan je er van uitgaan dat alles wat niet in een brievenbus past, een pakje is. Verstuur je bijvoorbeeld n cd, dan is dat geen pakje. Verstuur je een 8-tal cds dan wordt je zending wel een pakje. Verzendklaar maken van een pakje Zorg voor een degelijke verpakking Verzend nooit goederen die niet toegelaten zijn Zorg ervoor dat de inhoud niet los in de verpakking zit Gebruik stevige (liefst nieuwe) dozen Vermeld het volledige adres van de geadresseerde en ook je eigen adres. Gebruiksklare verpakkingen De Post biedt de Postpac-verpakkingen aan, een reeks gebruiksklare verpakkingen, te koop in het postkantoor. Postpac omvat plooibare dozen in stevig karton, gewatteerde enveloppen en kokers voor de verzending van affiches en fotos.

Pakjes verzenden via Taxipost Je kan kiezen uit de verschillende diensten van Taxipost om een pakje te verzenden. Belangrijk is de vraag hoe snel je het pakje wil laten afleveren. Enkele voorbeelden: Taxipost 24h nationale dienst, voor levering de volgende werkdag Taxipost LLS nationale dienst voor levering binnen de twee werkdagen Taxipost Secur nationale dienst, voor waardevolle pakketten die je wil verzekeren tegen schade of verlies Taxipost Paypack nationale dienst, waarbij de geadresseerde meteen betaalt aan de postbode Euro Sprinters nationale dienst voor onmiddellijke levering Kilopost international internationale dienst voor niet dringende pakketten tot 30 kg Taxipost EMS international internationale dienst voor snelle levering van pakketten tot 30 kg, inclusief verzekering Hoe werkt het? De zendingen worden afgegeven in een postkantoor. Maak je gebruik van de dienst EuroSprinters, dan haalt men het pakket bij u thuis of in het bedrijf af. Je zending volgen In Belgi en in de meeste andere landen worden alle taxipostzendingen elektronisch opgevolgd dankzij hun barcode. Met het elektronisch zoeksysteem E-Tracker kan je zelf je taxipostzendingen op de voet volgen.

Andere koerierdiensten Naast De Post zijn nog andere bedrijven gespecialiseerd in het verzenden van pakketten naar zowel binnen- als buitenland; zoals DHL en TNT.

3.7 Postbus
Een postbus in een postkantoor huren In het uitgebreide netwerk zijn er 43 000 fysieke postbussen beschikbaar (in meer dan 500 kantoren in Belgi). In alle kantoren kan men de post ook laten bewaren achter het loket in virtuele bussen. De post blijft 1 maand lang in de postbus liggen. Men kan hem de klok rond afhalen. de post komt in alle discretie in de bus aan. Men kan professionele post (ontvangen in het kantoor) gemakkelijk scheiden van occasionele post (wedstrijden, aanvragen voor offertes die naar de postbus gestuurd worden). Een postbus gebruiken als adres voor een bedrijf, geeft een professionelere indruk. We spreken over een fysieke postbus als men er een sleutel voor krijgt en als men de post zelf afhaalt. We spreken over een virtuele postbus als de post achter het loket bewaard wordt. Gewone post wordt rechtstreeks in de postbus gestopt. Al wie een sleutel heeft, kan die ophalen. Ingeschreven post (aangetekende zendingen, pakketten, verrekenzendingen) wordt aan het loket bewaard. Enkel de geadresseerde kan die post in ontvangst nemen. Hij moet daarvoor het afwezigheidsbericht (wordt in de postbus achtergelaten) en zijn identiteitskaart voorleggen. De huur van een postbus voor een periode van 4 maand kost 20 euro.

4 Verzendhuizen, verkopers en adresbestanden


Bedrijven versturen veelal mailings. Wordt de mailing gepersonaliseerd verstuurd dan zijn we veelal aangewezen op een verzendhuis. Een verzendhuis (fulfilmenthuis), verzorgt de verhandeling van onder andere mailings. Zij neemt voor een bedrijf vele taken uit handen omdat het in de meeste gevallen gaat om specialisten werk. De dienstverlening van een verzendhuis strekt zich uit van een eenvoudige mailing per fax, e-mail, post of SMS, tot het uitvoeren van gecompliceerde persberichtzendingen in vele taalversies naar grote internationale verzendlijsten. Bedrijven hebben doelgroepen voor ogen om hun producten aan de man te brengen. Om deze doelgroepen te identificeren, doet Direct Marketing beroep op databases. Het is dankzij deze bestanden dat doelgroepen heel precies bepaald worden. Een DM -strategie houdt in dat we enkel en alleen de personen aanschrijven die we willen bereiken. Om de geselecteerde personen te bereiken, beschikt Direct Marketing over een arsenaal aan middelen. Instrumenten die werken van op afstand zoals fax, e-mail, SMS/MMS, telefoon, het Internet, iDTV (interactieve televisie) . Maar ook print(affichage, catalogi, antwoordcoupons, selectieve huis-aan-huis reclame, ). Ten slotte beoogt Direct Marketing het behalen van een rendabele respons binnen een geselecteerde doelgroep. Direct Marketing beantwoordt al de vragen met precisie: Wie wil men bereiken, met welke boodschap, met welke middelen, op welk moment en met welke rendabiliteit van de investering? Bedrijven doen vaak beroep op een adressenmakelaar of listbroker: een bemiddelaar tussen de eigenaars en de gebruikers van het adressenbestand. Zijn activiteit bestaat erin potentile gebruikers van adressen en eigenaars van adressenbestanden of listmakers met elkaar in contact te brengen.

TELECOMMUNICATIE 1 De telefoon
De telefoon is een belangrijk hulpmiddel voor de communicatie op afstand tussen de mensen. Het woord telefoon komt van twee Griekse woorden: tele = ver en Phone = geluid De zender bij een telefoongesprek heet de oproeper. De ontvanger heet de opgeroepene. Bedrijven beschikken meestal over een telefooncentrale voor vaste telefonie, soms met draadloze toestellen. Naargelang de operator wordt het bericht verzonden via: De telefoonbekabeling; De kabel van radio- en tv distributie; Glasvezel.

1.1 Telefoondiensten
U ziet wie u belt nog voor u opneemt De telefoon rinkelt. Nog voor u opneemt, ziet u het telefoonnummer of de naam n het telefoonnummer (afhankeljik van de compatibiliteit van het telefoontoestel) van de beller. U kan meteen de betrokken persoon laten antwoorden als u met meer op hetzelfde nummer oproepen krijgt. En u kan de persoon in kwestie met de naam begroeten. U ziet wie u belt zelfs als u al aan de lijn bent Een tweede persoon tracht u te bereiken terwijl u al met iemand in gesprek bent. Een klein geluidssignaal laat u weten dat iemand u graag wil spreken en u ziet op uw schermpje het telefoonnummer van die beller. U kan een tweede oproep beantwoorden zonder de eerste te verliezen U weet wie u belt en dus kan u beslissen om al of niet met die tweede correspondent te praten, zonder daarom de eerste te verliezen. U ziet wie u belde tijdens uw afwezigheid Als u thuiskomt, weet u wie u op welk tijdstip belde. De nummers van uw correspondenten zitten immers opgeslagen in uw telefoon. U kan dus terugbellen wanneer het u past en u hoeft niet eens hun nummer opnieuw te vormen. SMS Dankzij deze dienst kan u ook SMS-berichten ontvangen op uw vaste lijn (mits u over een compatibel toestel beschikt). Laat uw oproepen doorschakelen waar en wanneer u wil, als u bereikbaar wil zijn U wacht op een belangrijk telefoontje dat u niet mag missen. Dan laat u gewoon de oproepen doorschakelen naar uw GSM of gelijk welke andere telefoon die u binnen handbereik hebt. Bereik iemand in alle noodgevallen U gaat weg en u vertrouwt uw kinderen toe aan de oppas. U programmeert het nummer waar u te bereiken bent en dan moet de oppas alleen maar de hoorn van het toestel nemen om u aan de lijn te krijgen. Het nummer wordt automatisch gevormd.

Het telegram Dit blijft een zeer efficint communicatie-instrument voor specifieke doelgroepen. Een telegram kent namelijk talrijke toegangskanalen. Denk maar aan telefoon, fax, e-mail, Belgacom-verkooppunten, enz. Bovendien staat het telegram synoniem voor eenvoud, betrouwbaarheid en certificering. Zo kan een interimbureau bv. een telegram sturen voor het oproepen van mensen, kan een advocaat of deurwaarder zijn aanmaningen versturen per telegram of kan een bedrijf zijn medewerkers via een telegram op de hoogte brengen van een medische controle, ... Elke conference call overbrugt de afstand tussen mensen Meer en meer bedrijven en multinationals geven zich rekenschap van de hoge kosten verbonden aan vergaderingen van hun kaderleden. Ze willen ook af van de risico's en het tijdsverlies waarmee hun verplaatsingen gepaard gaan. Het is dus van kapitaal belang om een alternatief te vinden voor hun tijdrovende, vermoeiende, risicovolle en dure face-to-face-meetings. Call & Conference biedt een efficinte en uiterst voordelige oplossing om mensen samen te brengen zonder dat ze hun bureau hoeven te verlaten. ISDN D-Kanaal Een ISDN- of een TWIN-lijn beschikt over twee kanalen voor de gebruikelijke communicaties (telefoongesprekken, faxberichten en het internet) en over een bijkomend kanaal voor de specifieke data-applicaties, het zogenoemde D-kanaal. Dit derde kanaal van uw TWIN-, ISDN-2- of ISDN Cascade-lijn is ideaal voor applicaties zoals: - elektronische betalingen via diverse betaalterminals (PIN-terminals en kredietkaartlezers); - beveiliging van handelszaken en ondernemingen met behulp van alarm- en bewakingssystemen; - stockbeheersapplicaties met een beperkte hoeveelheid datatransmissie. Klassieke VMS De Voice Managed Service beheren oproepen die bestemd zijn voor geografische Belgacom-nummers (09/, 056/, 016/...). Aan de hand van diverse criteria (tijd, oorsprong van de oproep, bestemming...) worden de oproepen naar de meest geschikte medewerker gestuurd. De Voice Managed Service kunnen ook een dialoog voeren met de oproeper en bepalen op basis van zijn keuzes of de oproep inderdaad terecht komt op het ingetoetste nummer ofwel wordt omgeleid naar een andere medewerker. De Voice Managed Service programmeren en beheren is heel eenvoudig, dankzij de grafische webinterface. U hoeft er niets speciaals voor te kennen. In de interface maakt u zelf de boomstructuren aan, waarmee u bepaalt welke weg de oproepen volgen. U ziet de diverse functies in de interface als icoontjes die u heel eenvoudig kunt combineren en parametreren. VMS - Call center module De VMS kunnen oproepen naar een medewerker sturen die de kennis (en de tijd) heeft om er een vakkundig antwoord op te geven. Uw klanten komen met hun vraag dus rechtstreeks terecht bij de meest bekwame gesprekspartner.

Service nummers 0800 Een nummer dat gratis is voor de oproeper. Toepassingen: officile informatie, thuiswerk, promotiecampagnes... 090x Een nummer met meervoudige tariferingen en vergoedingen, duurder dan een nationaal telefoongesprek. Toepassingen: marketingactie, helpdesk, wedstrijden, spellen, telefonische bijstand... 070 U betaalt alleen de kosten voor de installatie en het abonnement. De gesprekken zijn voor rekening van de oproeper. Toepassingen: informatie en reservering, naverkoopdienst... 078 Een uniek nummer, overal in Belgi bereikbaar tegen nationaal gesprekstarief. Toepassingen: contactnummer, klanteninformatie... Internationale 0800 Zowel dit nummer als het Universeel Gratis Nummer bieden u in het buitenland vrijwel dezelfde mogelijkheden als een nationaal 0800-nummer.

1.2 Telefoontoestellen
Telefooncentrale

Een telefooncentrale is een installatie waarmee het mogelijk is telefoontoestellen zo te verbinden dat een gesprek mogelijk wordt. De telefooncentrale bevindt zich doorgaans op een centrale plek ten opzichte van de aangesloten toestellen. Telefooncentrales bestaan in verschillende groottes en functionaliteit. Verbindingen maken tussen twee of meer telefoontoestellen. Bijvoorbeeld een verband leggen tussen een getoetst nummer en een fysiek toestel, en waarnemen of het toestel niet bezet is.

Verbindingen behouden zolang de gebruikers deze nodig hebben. Informatie of statistieken bijhouden.

Bovenop deze fundamentele functies, bieden centrales vele andere mogelijkheden. Voorbeelden zijn:

Ruggespraak en gesprekken doorverbinden. Snelkeuze telefoonnummers. Voicemail. Wachtmuziek.

Automatisch terugbellen. Nachtdienst. Telefonisch vergaderen. Meerdere lijnen per toestel. Gepersonaliseerde begroetingen. Gedeelde voicemail. Geautomatiseerd telefoonboek. Wachten bij bezet. Opschakelen op bezette verbinding. Groepsconfiguraties. Automatic call distribution.

Vast telefoontoestel

Naast de functies praten en luisteren komen er steeds meer mogelijkheden: SMS-functies, trilfuncties, internetten, foto's maken, ringtones. De vaste aansluitingen nemen in laatste jaren sterk af. Deze ontwikkeling lijkt nog niet ten einde. Redial Nummerherhaling, Door op de auto redial toets te drukken, wordt automatisch de lijn genomen en het laatst gevormde nummer gevormd. Indien aan de andere kant de lijn bezet is, wordt de lijn automatisch verbroken. Mute-functie (MUTE) Als u op de MUTE-toets drukt en deze ingedrukt houdt, is de microfoon van uw telefoon uitgeschakeld. Als u de toets weer loslaat, is de microfoon weer in gebruik. R-toets De R-toets wordt gebruikt voor het doorverbinden van een gesprek bij gebruik van een telefooncentrale. Draadloos toestel

Staat in verbinding met een vast toestel, de bereikbaarheid bedraagt ongeveer 300 meter. De kostprijs is idem als een vast toestel. Een draadloos toestel werkt op oplaadbare batterijen. Digitaal, compact, met geluidsversterker en antwoordapparaat, met tientallen geheugens, een perfecte luisterkwaliteit... De digitale techniek leidt tot een ongekend comfort: meer geheugen, grote keuze aan beltonen, meer functies De klank is duidelijk en nauwkeurig. De overdracht tussen handset en basisstation is perfect beveiligd. In de praktijk betekent dit dat er op n basisstation meerdere handsets kunnen worden aangesloten.

GSM

GSM is een standaard voor digitale mobiele telefonie. De afkorting voor Global System for Mobile Communications. Een GSM-verbinding loopt van het toestel naar de GSM-mast. In Belgi zijn drie GSMoperators in actie, te weten Proximus, Mobistar en BASE. De bereikbaarheid is nationaal en internationaal. Kostprijs hangt af van abonnementen of kaart afhankelijk van de operator. Een GSM werkt op oplaadbare batterijen. Functies GSM: bellen en smsen. Veel toestellen hebben ook de functies mms, internet, fotos en filmpjes maken en ingebouwde GPS.

2 Gebruik van de telefoon- en gouden gids


Telefoongidsen bestaan in boekvorm en in elektronische vorm (www.goudengids.be en www.1207.be De gouden gids bestaat uit vijf delen: Inhoudstafel, praktische inlichtingen en s.o.s.-nummers; Index; Infogids; Business gids: alfabetische lijst van de handelaars; Eigenlijke gouden gids: handelaars, bedrijven en vrije beroepen gerangschikt per activiteit. Iets opzoeken in de gouden gids 1 Zoek de onderwerpenindex. 2 Zoek het onderwerp. 3 Zoek het subonderwerp. 4 Zoek de rubriek. 5 Zoek de bladzijde. 6 Zoek een telefoonnummer op die bladzijde. De officile gids (witte gids) bestaat uit twee delen: Het informatief gedeelte met o.a. belangrijke hulpdiensten, diensten en producten van Belgacom, trefwoordenregister. Het algemene gedeelte: alfabetische lijst van telefoonabonnees per hoofdgemeente.

3 Voeren van telefoongesprekken


3.1 Tips om efficint te telefoneren:
Zorg altijd voor papier en schrijfgerei. Gebruik voorgedrukte papiertjes om telefoongesprekken op te noteren. Ken het organogram van je onderneming. Als telefoniste weet je altijd waar je chef, andere collegas zich bevinden. Verlaat je plaats zo weinig mogelijk. Doe je dit wel, verwittig dan je collegas. Blijf altijd kalm en beleefd (bijvoorbeeld als er moet teruggebeld worden, stel dan zelf voor om terug te bellen. Wees tactvol, probeer te helpen. Wees discreet. Articuleer goed en verzorg je taal.

Spreek opgewekt. Glimlach. Toon je interesse. Eet, drink of rook niet tijdens het telefoneren. Concentreer je op het gesprek, doe geen twee dingen tegelijk. Ga niet in discussie, blijf vriendelijk. Onderbreek je gesprekspartner niet. Als je iets moet dicteren doe het dan traag of liever nog bevestig schriftelijk. Doe nooit of je het verstaan hebt. Schrijf geen volledige zinnen zodat je kunt volgen met noteren. Gebruik korte woordjes zoals ja, juist, inderdaad zodat je laat horen dat je begrepen hebt waarover het gaat. Bedek de hoorn of schakel uit als je het gesprek moet onderbreken. Hallo mag je nooit gebruiken, behalve na storing of onderbreking. Excuseer je na een verkeerde aansluiting of na een onderbreking Neem me niet kwalijk, mevrouw x, kunt u me dan zeggen welk nummer ik dan wel gedraaid heb? Excuseer, mevrouw, ik ben verkeerd verbonden. Kunt u me zeggen Excuseer, meneer Van Camp, dat ik heb laten wachten. Na een excuus zeg je: Tot uw dienst, meneer. Het geeft niet. Dat kan iedereen wel eens overkomen. Als je een afspraak moet maken, stel dan twee momenten voor. Een moment hou je een beetje vaag een ander moment precies: Vrijdagvoormiddag of maandag om 14u30. Op het einde van een gesprek vat je best nog eens samen.

3.2 Voor een inkomend gesprek


Neem zo snel mogelijk de telefoon op (twee drie keer laten rinkelen). Noteer altijd onmiddellijk de naam van de oproeper. Leid je naam in met goedemorgen, goedemiddag Het kan gebeuren dat de oproeper je eerste woord niet goed verstaat. Vraag: Wat kan ik voor u doen?, Waarmee kan ik u van dienst zijn? Zo toon je interesse. Indien je moet doorverbinden: Een ogenblik geduld aub, ik verbind u door. Zeg nooit op voorhand dat je chef bereikbaar is. Als je chef niet bereid is het gesprek te beantwoorden moet je nog terug kunnen. Overloop na het gesprek nog even je notities en vul aan. Onmiddellijke afwerking van het gesprek (doorgeven, iets toesturen, )

3.3 Voor een uitgaand gesprek


Bereid altijd je gesprek voor. Zoek vooraf functie, afdeling, binnentoestelnummer, op. Noteer de hoofdpunten van het gesprek in logische volgorde. Meld je altijd aan door je naam te noemen. Maak in het begin de reden van je telefoon duidelijk. Stel een opwaarderende controlevraag: Spreek ik met meneer Hofs persoonlijk? Vul je voorbereiding aan met de antwoorden.

4 Telefax
Fax: Telefacsimile, afgekort tot telefax of fax, is een communicatiemiddel. Fax is de naam van het communicatiemiddel, maar ook van het daarvoor benodigde apparaat en een ontvangen bericht. Een fax kan een document lezen en via de telefoonlijn verzenden. Omgekeerd kan hij een document ontvangen en afdrukken. Elke fax is ook geschikt om als kopieerapparaat te worden gebruikt; hiervoor is geen telefoonverbinding nodig. Veel faxen kunnen bovendien op een computer worden aangesloten en zijn dan geschikt als scanner en als printer. Een fax wordt aangesloten op een normale telefoonlijn. Bij voorkeur gebruikt men een aparte lijn, zodat de fax een eigen nummer heeft. Particulieren sluiten de fax vaak aan op de enige telefoonlijn. De fax heeft dan geen eigen telefoonnummer. Dat is bij een uitgaand gesprek of het verzenden van een fax geen probleem, maar bij een inkomend gesprek of het ontvangen van een fax soms wel. De meeste faxapparaten zijn echter in staat een inkomend faxbericht te herkennen, waarna ze dit afhandelen; een gewone oproep wordt dan doorgestuurd naar een aangesloten telefoontoestel.

Er zijn twee manieren om te faxen: Via een faxtoestel dat aangesloten is op de telefoonlijn; Via een pc met modem (vb vanuit MS Word) Werkwijze om een fax te versturen: Leg het door te sturen bericht op de fax; Vorm het nummer van de ontvanger; Luister naar de faxtoon van de ontvanger; Druk op de starttoets zodat je bericht doorgestuurd wordt; Let op het ontvangstbewijs (rapport). Werkwijze om een fax te ontvangen: Zorg dat je fax aan staat; De zender vormt jouw nummer; Het faxbericht rolt uit het toestel (zorg ervoor dat er papier in het toestel is). Faxen via een pc: Voordelen: De integratie van een fax is mogelijk in een pc-toepassing; Er is geen behoefte meer aan een derde partij om de fax te versturen; Je hebt geen faxapparaat meer nodig; De kwaliteit is beter van het te verzenden blad (niet langer een aparte scanning nodig). Op goede printers is een betere afdruk mogelijk. Nadelen: De pc moet altijd aan staan om binnenkomende faxen te kunnen ontvangen; Een printer en eventueel een scanner zijn noodzakelijk; Binnenkomende teksten afkomstig van een tekstverwerkingsprogramma kunnen niet meer door andere tekstverwerkingsprogrammas gelezen worden. Extra kosten: Pc faxkaart;

Eventueel een scanner om externe documenten te vertalen naar de pc toe; Speciale fax-software: vertalen van en naar een faxapparaat, transmissiesoftware, printing software, visualisatie software, scanner software.

5 E-mail
Elektronische post wint meer en meer aan populariteit. Het stijgende aantal (nieuwe) werknemers, producten en een steeds toenemend aantal klanten en leveranciers, brengt met zich mee dat communiceren via e-mail aan terrein wint tenoverstaan van telefoon en mondelinge en/of schriftelijke berichten. Het werken met elektronische post biedt heel wat voordelen binnen een bedrijf. Snel: na enkele seconden heeft de geadresseerde het verzonden bericht al ontvangen. Massacommunicatie: n bericht kan aan meerdere personen tegelijk verstuurd worden. Tijdsbesparend: op een binnengekomen bericht kan je gemakkelijk reageren en terugsturen naar dezelfde of andere personen. Wereldwijd: iedereen die over een e-mailadres beschikt kan met elkaar elektronisch communiceren. Goedkoop Ook handig is dat je personen in kopie kan zetten. Op die manier krijgen die mensen ook een kopietje van het verzonden bericht, maar weten ze dat het hen niet rechtstreeks aanbelangt. Je kan in je e-mailbericht ook bestanden meesturen, wat veel minder omslachtig is dan de omweg via diskettes. Ten slotte is het ook belangrijk dat je je e-mailberichten met Outlook zeer makkelijk kan opslaan en bijhouden, waardoor je ze later met een simpele muisklik opnieuw kan raadplegen.

Vele mensen denken dat e-mails rechtstreeks van computer naar computer verstuurd worden. Dat is niet zo. Als iemand je een e-mailbericht stuurt, komt dat terecht in jouw eigen mailbox. Dat is jouw persoonlijke postbus op de computer van het bedrijf dat je internettoegang verschaft (ISP of Internet Service Provider). Als je je mail wil bekijken, moet je je eigen PC verbinden met die andere computer. Pas dan kan je de ontvangen berichten eventueel naar je eigen computer halen. Ook als je zelf berichtjes verstuurt vanop je eigen computer, gaan die eerst naar de computer van je ISP. Die stuurt de berichtjes via een aantal andere computers door naar de

mailbox van de geadresseerde. Om die boodschappen te lezen, moet de bestemmeling zich ook eerst met zijn ISP verbinden. Outlook is een programma dat je helpt de verbinding te maken met de computer van je ISP en berichten vanop die computer naar je eigen PC over te brengen of er naartoe te sturen. Zowel het versturen als ontvangen van e-mailberichtjes gebeurt in een gebruiksvriendelijke omgeving. E-mailadressen hebben een vaste vorm: ze bestaan uit twee delen die gescheiden worden door een apenstaartje (@). Het eerste deel is de gebruikersnaam, het deel na de @ noemen we de domeinnaam. Een e-mailadres heeft dus altijd dezelfde structuur: gebruikersnaam@domeinnaam. In de domeinnaam worden verschillende elementen altijd van elkaar gescheiden door punten. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen hoofd- of kleine letters. In de gebruikersnaam kunnen enkel die tekens gebruikt worden die je provider toestaat. In een e-mailadres staan nooit komma's! Een e-mailbericht versturen is een zeer eenvoudige opdracht. Je moet enkel: 1. Klik in de menubalk achtereenvolgens op Bestand, Nieuw en E-mail. Er opent zich een leeg mailvenster. 2. Tik in het Aan-veld het e-mail adres van de bestemmeling. 3. In het veld Onderwerp geef je aan waarover je e-mail bericht gaat. Het is voor de bestemmeling handig als het Onderwerp ingevuld is. 4. Klik in het witte vlak onderaan je mailvenster en tik je bericht. 5. Klik op Verzenden. Het e-mail venster sluit en je bericht komt in de folder 'Postvak UIT' OPGELET! Het bericht is hierna nog niet noodzakelijk effectief verstuurd. Het bevindt zich in de folder Postvak UIT [Outbox] tot er een verbinding gemaakt wordt met de ISP. Je kunt de reeds verzonden berichten steeds opnieuw bekijken in de folder Verzonden berichten [Sent Items]. E-mail in Outlook ontvangen. 1. Ga naar Postvak IN. 2. Klik op Verzenden/ontvangen. Wanneer je met het internet verbonden bent, worden de berichten die bij je POPserver aankwamen, naar je eigen PC overgebracht. Als er geen verbinding met het internet is, zal Outlook wellicht vragen of er een verbinding mag gemaakt worden. De binnengehaalde berichten staan in 'Postvak IN' tenzij er filters (zie verder) actief zijn. Lees binnengekomen mails door er simpelweg op te dubbelklikken.

Wanneer je via de kabel of op een andere manier voor lange tijd on line bent, is het mogelijk om Outlook zo in te stellen dat berichten automatisch opgehaald worden. 1. Klik in de menubalk achtereenvolgens op Extra en Opties. Er verschijnt een dialoogvenster. 2. Klik op het tabblad E-mailinstellingen. 3. Klik op de knop Verzenden/ontvangen 4. Geef bij Automatisch verzenden/ontvangen elke... aan om de hoeveel minuten je je mail wilt controleren op nieuwe berichten. 5. Klik op Sluiten. 6. Klik op Ok. Vanaf nu zal Outlook om de ... minuten een verbinding maken met je POP-server en eventuele mails naar je eigen PC overbrengen.

Voor modemgebruikers: eenmaal dat mail binnengehaald, kan je die off-line lezen. Dat bespaart telefoonkosten. Een mail beantwoorden is niet zo moeilijk: open de mail en klik op de Beantwoorden [Reply]-knop. Je kunt kiezen of je de oorspronkelijke tekst in je antwoord meestuurt of niet. Met de knop of de actie Allen beantwoorden [Reply to all] stuur je een antwoord naar al wie in het Aan [To]: of het Cc: veld van de oorspronkelijke mail stond. Doorsturen betekent dat je het bericht verder stuurt naar iemand die het nog niet kreeg. Doorsturen doe je door het bericht aan te klikken en in het Acties [Actions] menu op Doorsturen [Forward] te klikken.

Een attachment (ook wel bijlage genoemd) is een bestand dat je vastmaakt aan een emailbericht. Dat bestand wordt dan met het e-mailbericht meegestuurd. Je kunt elk bestand als attachment versturen: een Worddocument, de score-bestanden van je favoriete spelletje, een videofragment... Om een attachment met een e-mailbericht mee te sturen, moet je twee dingen doen. 1. Het bestand vastmaken aan je e-mailbericht. Als dat gebeurd is, verschijnt het bestand in de vorm van een icoontje onder de tekst van je mail. 2. Het bericht verzenden zoals je dat zou doen met een gewoon e-mailbericht. Van alle bestanden die aan het bericht vastgemaakt werden, wordt automatisch een kopie meegestuurd naar de bestemmeling. In Outlook een bestand als attachment met een mail meesturen. 1. Klik in de knoppenbalk van je berichtenvenster op de knop met de paperclip of klik achtereenvolgens op Invoegen en Bestand in de menubalk. Er opent zich een venster waarin je bestanden kunt zoeken op je harde schijf.

2. Selecteer het gewenste bestand. 3. Klik op Invoegen. Het bestand is nu onderaan je berichtenvenster ingevoegd als icoontje. Wanneer je de mail verstuurt, wordt het bestand meegestuurd. Een attachment verschijnt in de vorm van een icoontje onder de tekst van je e-mail.

Een attachment kan je openen door erop te dubbelklikken. Je kunt een attachment ook op een specifieke plaats bewaren en later bewerken of bekijken.

In je Postvak IN [Inbox] herken je de berichten met een attachment aan de paperclip die voor de mail staat: Het feit dat je verzonden en ontvangen berichtjes zeer gemakkelijk kunt bijhouden en indelen, is een positief punt voor Outlook. Belangrijk is dat je een voor jezelf doorzichtige mapstructuur maakt waarin zeer snel berichten terug te vinden zijn. De volgende vaardigheden zijn onontbeerlijk:

nieuwe mappen aanmaken, berichten verplaatsen of in mappen plaatsen, mappen verwijderen.

Een nieuwe map aanmaken. 1. Klik achtereenvolgens op Bestand en Nieuw, en kies dan Map. Er verschijnt een dialoogvenster waarin je kunt zeggen welke map moet aangemaakt worden. 2. Geef in het eerste veld de naam van de nieuwe map in. 3. Standaard wordt het een map waarin mails bewaard zullen worden. Je kunt die standaard in het tweede veld veranderen. 4. Klik de map aan waaronder de nieuwe map moet terecht komen. Wanneer je 'Persoonlijke mappen' aanklikt, komt de nieuwe map in de hoofdstructuur van mappen terecht. 5. Klik op Ok. Het dialoogvenster sluit en de nieuwe map is aangemaakt. Een e-mail bericht in Outlook verwijderen. 1. Klik ergens een e-mail bericht aan en sleep het bericht naar de map Verwijderde items. Je kunt ook met de rechtermuisknop op een bericht klikken en dan voor 'Verwijderen' kiezen.

Het bericht zit nu in de map Verwijderde items. Zolang het bericht daar niet verwijderd is, is het eigenlijk niet echt weg en kan je het terughalen. Om een bericht definitief te verwijderen, moet je het ook weghalen uit die map Verwijderde items, of moet je de map Verwijderde items opruimen: 1. Klik met de rechtermuisknop op de map Verwijderde items 2. Kies Map leegmaken. Alle items die in de map Verwijderde items zaten, zijn nu definitief verdwenen. Een e-mail bericht verplaatsen. Een e-mail bericht verplaatsen van de ene folder naar de andere kan gemakkelijk wanneer je je mappenstructuur op het scherm staan hebt. 1. Klik een e-mail bericht aan en hou je linkermuisknop ingedrukt. 2. Sleep het bericht naar de map waarin je het wilt hebben en laat de linkermuisknop weer los. De map Contactpersonen [Contact] is een uitgebreid elektronisch adressenboekje. Uiteraard kun je er contactinformatie zoals e-mailadres, telefoonnummer, postadres e.d.m. opslaan. Maar ook geboortedatum, URL en digitale handtekeningen krijgen er een plaats.

Standaard worden de e-mailadressen van alle correspondenten waar u ooit een emailbericht van beantwoordde, automatisch in de map Contactpersonen [Contacts] opgeslagen. Het is altijd mogelijk om manueel een contactpersoon toe te voegen of de gegevens van een reeds ingevoerd contactpersoon aan te passen of te wijzigen.

Een contactadres toevoegen aan de lijst van contactadressen. 1. Klik op het pijltje naar beneden naast de knop Nieuw in de knoppenbalk. 2. Kies Contactadres. Er opent een venster waarin je een hoop informatie over de contactpersoon kunt invoeren. 3. Vul de noodzakelijke informatie in het venster in. 4. Klik op Opslaan en sluiten. Er is nu een nieuw contactadres aan de lijst toegevoegd. Een fiche in de map Contactpersonen [Contacts] biedt tal van mogelijkheden:

moeilijke e-mailadressen kunnen met een klik op de knop in een bericht ingevuld worden, Outlook draait desgewenst voor u het telefoonnummer van de contactpersoon,

met een druk op de knop wordt een mail gestuurd of zelfs een meeting belegd, elk Outlook item of zelfs Office-document kan aan een contactadres gekoppeld worden.

De map Contactpersonen [Contacts] laat je toe om al je elektronische contacten gemakkelijk op te slaan n alle elektronische activiteiten met betrekking tot een contactpersoon op te volgen. Als je veel mailt, breidt je lijst van contactpersonen gemakkelijk heel snel uit. Dan is het belangrijk om al die contacten op een overzichtelijke manier in te delen en weer te geven. 1. Indeling. Contactadressen kunnen ondergebracht worden in een mappenstructuur. Het is bijvoorbeeld handig om je contactpersonen in categorien in te delen: contacten voor het werk, priv, de vereniging, .. 2. Weergave. Naast de manier waarop de contactadressen fysiek georganiseerd zijn, kan je ze op verschillende manieren op je scherm krijgen:

als een gewoon of uitgebreid adreskaartje, als een lijst met namen en telefoonnummers, gerangschikt op lokatie of categorie, ...

Je kan zelf bepalen hoe je de dingen het liefst ziet en eventueel nieuwe presentatievormen bedenken. Een distributielijst aanmaken in Outlook. Wanneer je contactadressen die reeds in je adresboek zitten, wilt groeperen in een distributielijst: 1. Ga naar je lijst met contactadressen (Beeld, Ga naar, Contactadressen). 2. Klik op Acties en vervolgens op Nieuwe distributielijst. Er opent zich een dialoogvenster. 3. Kies Leden selecteren. Je krijgt nu een lijst van alle contactadressen te zien. 4. Voeg de gewenste personen aan de distributielijst toe en klik op Ok. Nu zijn reeds gekende personen aan je lijst toegevoegd. Je kunt ook nog niet bestaande contactadressen in je distributielijst steken. 1. Klik op Nieuw lid toevoegen. Er opent zich een nieuw venstertje. 2. Vul de nodige info over je nieuw toe te voegen lid in en klik op Ok.

3. Tik in het bovenste veld van het actieve dialoogvenster een naam voor je distributielijst. 4. Klik op Opslaan en sluiten. Je hebt nu een nieuwe distributielijst aangemaakt.

Als je eenmalig een groep mensen een bericht wil versturen, is het niet nodig hiervoor een distributielijst aan te maken. Je kunt in een Aan [To] of Cc veld meerdere e-mailadressen invullen door een komma of een punt-komma tussen de adressen te tikken. Maak enkel gebruik van distributielijsten indien je meermaals berichten naar dezelfde groep verstuurt. Het is later steeds mogelijk personen toe te voegen aan en te verwijderen van een distributielijst. Je kunt ook n of meerdere bestaande distributielijsten gebruiken om een andere distributielijst samen te stellen.

De Agenda [Calendar] in Outlook is een map waarin je al je afspraken kunt plaatsen. Het is een krachtig werkinstrument waarmee je je tijdsgebruik perfect kunt beheren. De vergelijking met een papieren agenda wordt natuurlijk vaak gemaakt; de elektronische versie heeft toch onmiskenbaar enkele voordelen:

je kan je agenda op verschillende manieren weergeven: per dag, per maand, per werkweek... je kan makkelijk van de ene dag naar de andere springen, dagen naast elkaar leggen... je kan afspraken gemakkelijk verplaatsen, wijzigen en annuleren, je kan je agenda op verschillende manieren afdrukken

Het grote voordeel van een papieren agenda is nog steeds het feit dat je die overal makkelijk kan meenemen en nagenoeg onmiddellijk bij de hand hebt. Men probeert dit probleem op te lossen door de agenda van Outlook te raadplegen via kleine elektronische toestelletjes (zogenaamde handhelds). Bij het invoeren van een afspraak dienen we minimum 2 basisgegevens in te voeren:

Onderwerp [Subject]: wat houdt de afspraak precies in? Begin- en eindtijd [Start time/ End time]: hoe lang duurt de afspraak en wanneer vindt ze precies plaats? Kies je voor Duurt hele dag [All day event], dan hoef je enkel de begin- en einddatum in te voeren. In dat geval spreekt men van een evenement [event].

Daarnaast zijn er een aantal aanvullende gegevens die kunnen worden ingevuld:

Lokatie [Location]: plaats waar de afspraak doorgaat. In het vervolgkeuzelijstje verschijnen een aantal vaak gebruikte lokaties. Herinnering [Reminder]: een geluidje en een boodschap op het scherm herinnert je een aantal minuten op voorhand aan de afspraak. Tijd weergeven als [Show time as]: dit laat je toe om een afspraak bijvoorbeeld als Voorlopig bezet [Tentative] te markeren indien je nog niet helemaal zeker bent dat ze doorgaat. Beschrijving [Description]: een uitgebreid tekstveld waarin je allerlei notities, wegbeschrijvingen, agendapunten... kwijt kunt. Contactpersonen [Contacts]: laat je toe een bepaalde afspraak te verbinden aan een of meer contactpersonen. Categorien [Categorie]: laat je toe om je afspraken op te splitsen in verschillende categorien (bijvoorbeeld: zakelijk en priv, per project...). Priv [Private]: markeert een afspraak als priv; private afspraken zijn niet zichtbaar voor mensen die toegang hebben tot je kalender. Via de knop Calendar coloring [ UK ] ( ), kun je aan afspraken in je agenda kleuren toekennen. Bovendien kun je via de knop Edit Labels de titels van de labels aanpassen. Standaard wordt in Outlook voor elke afspraak 15 minuten op voorhand een herinnering ingesteld. Om al te veel geluidjes te vermijden, kan je de standaardinstelling aanpassen: kies in je agenda voor Extra [Tools], Opties [Options] en het blad Voorkeuren [Preferences]. Onder Agenda [Calendar] kan je daar de standaardherinnering [default reminder] aanpassen of uitzetten. Pas op: je moet ook bevestigen dat je de herinneringen op je scherm wil zien verschijnen. Dit doe je via Extra [Tools], Opties [Options] : op het tabblad Overige [Other] klik je op Geavanceerde opties [Advanced options], Herinneringopties [Reminder Options]. Hier moet de optie aangevinkt staan! Bekijk hier het venster met herinneringen [ UK ]. Vaak gebeurt het dat afspraken worden verplaatst. Denk eraan dat je in Outlook afspraken kunt verslepen, ook naar een andere dag. Outlook beschikt over een functie die op je agenda de feestdagen invult. Kies in je agenda voor Extra [Tools], Opties [Options] en het blad Voorkeuren [Preferences]. Klik onder agenda op de knop Agenda-opties [Calendar Options]. Dan vind je een knop Feestdagen toevoegen [Add Holidays]. Alleen nog het juiste land kiezen, OK klikken en klaar! De invoer van afspraken die regelmatig terugkeren (een wekelijkse stafvergadering, een maandelijkse afspraak met een klant...) vraagt in een papieren agenda heel wat tijd. In de agenda van Outlook gebruiken we het Terugkeerpatroon [recurrence] om een afspraak wekelijks, maandelijks, zelfs dagelijks te herhalen. Je kan dergelijke herhalende afspraken ook achteraf wijzigen, zowel eenmalig ("de wekelijkse meeting van 9 december is geannuleerd") als voor het volledige terugkeerpatroon ("vanaf nu begint de wekelijkse meeting om 10 uur ipv. 11 uur").

Je kunt van een e-mailbericht een afspraak maken door vanuit de map POSTVAK IN [Inbox] het bericht naar de map Agenda te slepen.

Papieren agenda's worden vaak onoverzichtelijk wanneer je afspraken moet wijzigen, verplaatsen of annuleren. Een van de grote voordelen van een elektronische agenda is dat je onbeperkt wijzigingen kan aanbrengen.

Je kan afspraken wijzigen door ze te openen en de gegevens aan te passen (bijvoorbeeld een andere lokatie). Je kan een afspraak verplaatsen door ze naar een nieuw tijdstip in de agenda te verslepen, of door ze op een nieuwe datum in de datumnavigator te slepen. Je kan een afspraak annuleren door ze te wissen. De afspraak komt dan - zoals een verwijderd mailbericht - in verwijderde items terecht. In geval van nood kan je ze daaruit nog terughalen.

Bij het afdrukken van de agenda in Outlook beschik je als gebruiker over een aantal ingebouwde afdrukstijlen [print styles] waarmee je je elektronische agenda op papier kan afdrukken. Afdrukstijlen zijn voorkeurinstellingen die bepalen op welke manier de agenda wordt afgedrukt. Zo kan je bijvoorbeeld een dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse agenda afdrukken. Bij het afdrukken specificeer je ook het Afdrukbereik [print range], dit is de periode waarvan je de afspraken wilt afdrukken. Meer gevorderde gebruikers zullen de ingebouwde afdrukstijlen kopiren en dan personaliseren om op die manier de afdruk aan hun eigen wensen aan te passen. Zo kan je gepersonaliseerde kop- en voetteksten toevoegen, het lettertype wijzigen en de takenlijst al dan niet mee afdrukken. Taak toevoegen. 1. Klik op Bestand - Nieuw - Taak. Er verschijnt een dialoogvenster met de naam Naamloos - Taak. 2. Zorg dat het tabblad Taak geselecteerd is. 3. Tik in het veld Onderwerp een korte omschrijving van de taak. 4. Klik op de pijltjes van de keuzelijstjes Einddatum en Begindatum en selecteer de juiste datum. Je kunt ook in de veldjes zelf de gewenste waarden intikken. 5. Vink eventueel de optie Herinnering aan en geef in de keuzelijsten aan wanneer je aan de taak wilt herinnerd worden. 6. Kies de juiste Status. 7. Stel de prioriteit van de Taak in. 8. Voer eventueel een waarde in bij Voltooid om aan te geven hoe ver de taak is afgewerkt. 9. Selecteer eventuele Contactpersonen.

10. Geef eventueel de categorie weer door op de gelijknamige knop te klikken en de categorie te selecteren. 11. Als anderen toegang hebben tot je agenda en je wilt niet dat deze taak voor hen zichtbaar is, vink dan de optie Priv aan. 12. Klik op de knop Opslaan en sluiten. Notities [Notes] zijn geheugensteuntjes die onder de vorm van een elektronisch "plakbriefje" op je scherm kunnen geplaatst worden. Je kan ze best vergelijken met een papieren "Post-It" waarop je een kort kattebelletje krabbelt. Ze kunnen alleen tekst bevatten, dus geen afbeeldingen of tekeningen.

.pst

account apenstaartje

archiveren

attachment

BCC

CC

cross-posting distributielijst

domein

.pst is de extensie van het bestand dat Microsoft Outlook gebruikt om al je persoonlijke gegevens (e-mails, contactpersonen, agenda..) in op te slaan. Dit bestand bevindt zich, afhankelijk van je besturingssysteem, ergens in je WINDOWS-map. Ook als je gegevens archiveert, komen deze terecht in een bestand (archiefbestand) met de extensie .pst. Wordt uitgesproken als "at". Soms ook apenstaartje genoemd. Het @-teken komt voor in elk e-mailadres en staat voor het Engelse 'at', wat 'bij' betekent. Voor het apenstaartje staat de gebruikersnaam, erachter de domeinnaam. Een abonnement bij een internetprovider. @-teken dat in elk e-mailadres voorkomt. Voor het apenstaartje staat de gebruikersnaam, erachter de domeinnaam. Het @-teken komt voor in elk e-mailadres en staat voor het Engelse 'at', wat 'bij' betekent. Bij archiveren worden oudere gegevens verplaatst naar een tweede bestand (het archiefbestand) en worden ze verwijderd uit je persoonlijke mappen. Nadien kan je deze gearchiveerde items opnieuw ophalen. Een attachment (ook wel bijlage genoemd) is een bestand dat je vastmaakt aan een e-mailbericht. Dat bestand wordt dan met het e-mailbericht meegestuurd. Staat voor Blind Carbon Copy. BCC is een van de adresseringsvelden in de header van een e-mail. Hierin wordt het e-mailadres ingegeven van de bestemmelingen die een kopie van de e-mail moeten ontvangen, maar zonder dat de andere bestemmelingen dit zien. Staat voor Carbon Copy. CC is een van de adresseringsvelden in de header van een e-mail. Hierin wordt het e-mailadres ingegeven van de bestemmelingen die een kopie van de e-mail moeten ontvangen ter info. Eenzelfde bericht naar verschillende nieuwsgroepen sturen. Een lijst van verschillende e-mailadressen die onder n naam en n e-mailadres gegroepeerd zijn. E-mailberichten die naar een distributielijst worden gestuurd, worden automatisch doorgestuurd naar iedereen die tot de distributielijst behoort. Een domein geeft een locatie weer op het internet. Een domeinnaam bestaat uit minstens twee elementen: 1) de naam van je ISP (Internet Service Provider)

e-mail

emoticons

FAQ

flames forum gebruikersnaam gemodereerde (moderated) mailinglijst gesloten forum inbelpunt ISP junk e-mail

mailbom

mailbox mailinglijst

netiquette newsreader

newsserver

niet gemodereerde (non-moderated) mailinglijst nieuwsgroep

2) een code die staat voor het land waarin die ISP werkt of het type instelling ('edu' voor educatieve instelling, 'com' voor commercieel, ...). E-mail is een toepassing die gebruik maakt van het internet. E-mailen betekent dat je over de hele wereld elektronisch berichtjes kunt verzenden en ontvangen. Deze toepassing is slechts mogelijk door het wereldwijd verbonden zijn van verschillende computers. Ook wel smileys genoemd. Emoticons zijn kleine icoontjes die bestaan uit een opeenvolging van leestekens en die een bepaalde gemoedstoestand uitdrukken, bijv.: :-) geeft een blij gevoel weer. Afkorting van Frequently Asked Questions (Veel Gestelde Vragen). FAQ's bevatten antwoorden van specialisten en geroutineerde gebruikers op veelgestelde vragen. Dergelijke FAQ`s bestaan over de meest uiteenlopende onderwerpen. Agressieve mails, gewoonlijk verstuurd als iemand de regels van netiquette (de gedragscode van het internet) niet heeft nageleefd. Discussie over een bepaald onderwerp die via je browser gevoerd wordt. De naam waarmee men zich op Internet meldt. Mailinglijst die door een persoon onderhouden wordt. Gemodereerde mailinglijsten worden vaker gecheckt op de ernst van de inhoud van de berichten dan niet gemodereerde lijsten. Forum dat sterk beveiligd is en waar niet iedereen zomaar terecht kan. Het telefoonnummer van je provider dat je belt om op Internet te geraken. Internet Service Provider. Het bedrijf dat je internettoegang verschaft. Ook Unsolicited Commercial E-mail genoemd. Dit zijn publicitaire berichten die je ongevraagd worden opgestuurd door bedrijven, organisaties of particulieren. Als iemand honderden e-mails naar iemand stuurt, gewoonlijk als straf omdat die persoon de regels van netiquette (de gedragscode van het internet) niet heeft nageleefd. Elektronische postbus. Een lijst van e-mailadressen van mensen die genteresseerd zijn in, of betrokken zijn bij een gemeenschappelijk thema. Een mailinglijst heeft ook een eigen e-mailadres. Elke boodschap die naar de lijst verzonden wordt, wordt automatisch doorgestuurd naar alle e-mailadressen van die lijst. Gedragscode op het Internet. Nieuwslezer. Programma om berichtjes te lezen en te versturen naar nieuwsgroepen. De computer van je internetprovider waarop alle nieuwsgroepen staan. Door speciale software (zoals Outlook 2000) kun je een verbinding maken met die server en de berichten van die nieuwsgroepen lezen of berichtjes versturen. Mailinglijst die door software onderhouden wordt.

Nieuwsgroepen (ook Usenet Newsgroups genoemd) zijn gigantische, virtuele prikborden. Net als bij een echt prikbord kan je boodschappen lezen, reageren op een berichtje van iemand anders en zelf een berichtje (posting) achterlaten. Op deze manier kunnen er lange

nieuwsserver

POP-host POP-server posting publiek forum server smileys

SMTP-host SMTP-server spam webmail

discussies ontstaan waarbij mensen reageren op elkaars stellingen en vragen. De computer van je internetprovider waarop alle nieuwsgroepen staan. Door speciale software (zoals Outlook 2000) kun je een verbinding maken met die server en de berichten van die nieuwsgroepen lezen of berichtjes versturen. De server voor inkomende mail. POP staat voor Post Office Protocol. De server voor inkomende mail. Een berichtje verzenden naar een nieuwsgroep. Forum waar iedereen terecht kan. Een computer in een netwerk die diensten of data levert aan andere computers in een netwerk. Synoniem voor emoticons. Dit zijn kleine icoontjes die bestaan uit een opeenvolging van leestekens en die een bepaalde gemoedstoestand uitdrukken, bijv.: :-) geeft een blij gevoel weer. Server voor uitgaande mail. SMTP staat voor Simple Mail Transfer Protocol. De server voor uitgaande mail. Ongewenste e-mail, meestal publicitaire berichten. E-mail die je via het World Wide Web kunt versturen en ontvangen. Voorbeelden van webmail zijn Hotmail, Freemail,

VERGADERINGEN EN VERSLAGEN
Mensen komen bij elkaar. Ze overleggen met elkaar. En dat doen ze omdat ze een taak hebben. Een dergelijke bijeenkomst noemen we een vergadering. Er wordt heel wat afvergaderd in Belgi. Ook jij ontkomt daar niet aan. Als je aan een vergadering deelneemt, moet je zorgen dat je goed bent voorbereid. Je moet weten wat de taak is van de vergadergroep. Je moet over de vaardigheden beschikken om een bijdrage te leveren aan de uitvoering van die taak. Een ondernemingsraad wordt paritair samengesteld met o.a. werknemers, kaderleden en leden van representatieve vakorganisaties vanaf het moment dat een bedrijf tenminste 50 werknemers telt. De ondernemingsraad brengt advies uit, geeft suggesties of uit bezwaren m.b.t. de algemene gang van zaken van de onderneming, arbeidsvoorwaarden en de jaarrekening. De ondernemingsraad kijkt verder toe op de toepassing van maatregelen ter bescherming van de werknemers, op de samenwerking binnen het bedrijf, en hij bepaalt de jaarlijkse verlofdagen CVGV staat voor het Comit voor Veiligheid, Gezondheid en Verfraaiing van de Werkplaats. Dit comit wordt nu PBW genoemd (Preventie en Bescherming op het Werk). Het PBW wordt voorgezeten door een preventieadviseur, aan de vergadering nemen preventiemedewerkers deel. Personeelsvergaderingen vinden minstens eenmaal per jaar plaats in de meeste bedrijven, vaak naar aanleiding van de start van een nieuw jaar (met aansluitend een nieuwjaarsreceptie). Op dit soort vergaderingen worden de doelstellingen van het bedrijf voor het komende jaar uiteengezet, prognoses gegeven, beslissingen toegelicht, Het is meestal een informatievergadering. In de raad van beheer zetelt niet alleen de algemeen directeur, maar ook de aandeelhouders en nog een aantal andere experts en managers. Een raad van Bestuur wordt samengesteld en leden worden voorgedragen en verkozen. De Raad van Beheer zet de beleidslijnen van een onderneming uit en keurt de handelingen van het Dagelijks Bestuur goed. Elke afdeling van een grotere onderneming belegt regelmatig vergaderingen om afspraken, beleidslijnen e.d. binnen n afdeling in navolging van die van het hele bedrijf vast te leggen. Meestal gaat het hier om praktische zaken, evaluaties, korte en middellange termijnplanning en dit alles in het kader van de productiviteit van de afdeling en haar functie. Op een persconferentie zijn niet alleen journalisten en verslaggevers aanwezig, maar ook de bedrijfsleider, de woordvoerder van het bedrijf, eventueel aandeelhouders, betrokkenen, experts, Soms wordt de term plenum gebruikt om aan te duiden dat de vergadering openbaar is en kan worden bijgewoond door publiek. Het tegenovergestelde is een besloten vergadering.

Een debat vindt plaats onder leiding van een gespreksleider. Meestal krijg je bij het begin van het debat enkele minuten om je standpunt kort toe te lichten. Bij een discussie worden meningen uitgewisseld, plannen gemaakt, problemen opgelost, besluiten genomen. Een discussie is samen denken en praten. Om een discussie in goede banen te leiden, is een sterke en onafhankelijke gespreksleider nodig. Ook en forum heeft meestal plaats op een podium. Een forum heeft veel minder een discussiegeest. De gespreksleider is dan ook eerder een animator. Een werkgroep ontstaat als een aantal mensen (werknemers) bij elkaar komen om een bepaald probleem aan te pakken. Zij concentreren zich op dit meestal praktische probleem en doen het voorbereidende werk om later tot een beslissing, reglement te komen. Een specifiek soort werkgroep is een kwaliteitskring. De functie van een symposium is vooral het leggen en onderhouden van goede persoonlijke relaties. Het symposium is meestal een combinatie van een lezing, discussie en schriftelijke informatie. Het is een veelgebruikt middel om een bedrijf te profileren bij hoger opgeleide doelgroepen. Meestal is er een aanleiding: jubileum, een opening, een nieuw product of een nieuwe ontwikkeling. Een seminarie verschilt van een symposium in die zin dat het niet zozeer dient om een bedrijf te profileren, dan wel om een praktisch probleem aan te kaarten, te analyseren In een seminariereeks kunnen bijvoorbeeld ook workshops gentegreerd worden. Een conferentie is een bijeenkomst, vergadering om te beraadslagen: een meer algemene term dan een seminarie of een symposium.

1 Planning
Vergaderen heeft een lange traditie. Informele vergaderingen zijn geleidelijk aan allerlei gewoontes en procedures gekomen die erg nuttig zijn. De afspraken daarover zijn vaak vastgelegd in regelgeving. Men vergadert bijvoorbeeld volgens de regels uit statuten, een huishoudelijk reglement of een reglement van orde. Veel termen uit die regelgeving worden ook in minder formele vergaderingen gebruikt. Het is in de meeste organisaties onmogelijk om vergaderingen op korte termijn te organiseren. Agenda-afstemming is dan niet meer mogelijk. Vergaderingen moeten daarom ruim van tevoren gepland zijn. Meestal gat men als volgt te werk:

Men laat de drukst bezette deelnemers een lijstje maken met geschikte vergaderdata voor het komende halfjaar. Daar rolt een lijstje mogelijke vergaderdata uit. De andere deelnemers geven op dat lijstje aan wanneer ze wel of niet kunnen. Op grond daarvan maakt men een planning voor de vergaderingen van de groep.

Vergaderruimte wordt gereserveerd, rekening houdend met bereikbaarheid en geen storend geluid.

Het is handig om naamkaartjes te maken voor de deelnemers.

1.1 Soort vergadering / Vergadermodel


Vergaderen doe je om iets te bereiken. Voor elk vergaderdoel is er een geschikte manier van werken. Eerst geven we een overzicht van mogelijke vergaderdoelen met daarbij voorbeelden. Daarna schetsen we per vergaderdoel de aanpak (de werkwijze, het vergadermodel). Elk van de volgende vergadermodellen kan toegepast worden op een hele vergadering. In de praktijk tracht men echter in een vergadering meerdere doelen na elkaar te bereiken. Het model wordt dan toegepast op een deel van de bijeenkomst. Informatie geven Personeel informeren, pers informeren, voorlichting geven, informatieavond houden, presentatie geven Informatie uitwisselen Ervaringen uitwisselen, standpunten uitwisselen, werkoverleg, voortgang van het werk bespreken, knelpunten inventariseren, hoorzitting houden, trainen Mening vormen Discussiren, argumenteren,evalueren, aanbod vergelijken, analyseren Ideen ontwikkelen Brainstormen, problemen oplossen, producten bedenken, middelen bedenken, iets nieuws creren Besluit nemen Gezamenlijk standpunt innemen, keus maken, voorstel aannemen of verwerpen, adviseren, onderhandelingsresultaat bereiken Activiteiten plannen Ideen uitwerken, werk structureren, afspraken maken, taken verdelen

1.2 Combinaties van vergadermodellen


Voorbeelden: algemene vergadering, bestuursvergadering, afdelingsoverleg, stafbespreking enz. In een agendavergadering komen vrijwel al de hierboven beschreven vergadermodellen aan bod. Welke modellen van toepassing zijn, hangt af van het agendapunt. Bij agendapunt 3 wordt bijvoorbeeld een oordeel gevraagd over een werkwijze (meningsvorming). Punt 4 moet een idee opleveren voor een nieuw product (ideen ontwikkelen). Bij punt 5 is het de bedoeling is om informatie uit de groep te krijgen over de stand van zaken van een bepaald project (informatie uitwisselen). En bij punt 6 vraagt men een beslissing over een uitbesteding (besluit nemen).

Als de organisatie van een jubileumfeest op de agenda staat, wordt het nog ingewikkelder. Men vergadert dan over kwesties als:

Wat voor feest willen de deelnemers? (informatie uitwisselen) Wat voor feest gaat het worden? (mening vormen, besluit nemen) Wat worden de activiteiten? (ideen ontwikkelen, mening vormen, besluiten nemen) Hoe gaan we dat uitvoeren? (activiteiten plannen)

2 Verschillende werkzaamheden
2.1 Uitnodiging, oproep
In de uitnodigingsbrief, ook wel convocatie genoemd, worden minstens de volgende zaken vermeld (eventueel als bijlage):

afzender, met adresgegevens, telefoonnummer, e-mail; geadresseerde; naam van de vergadergroep en soort vergadering; gebouw, vergaderruimte, met adres en telefoonnummer; vergaderdatum; aanvangstijd; geplande eindtijd; onderwerp van bespreking; de agenda (bijlage); de vergaderstukken (Waar ter inzage? Als bijlage of apart verzonden, tegenwoordig vaak via e-mail, te downloaden via een internetadres).

Daarnaast is het zinvol, zeker wanneer de groep voor het eerst bijeenkomt, de volgende gegevens te verstrekken:

voorzitter (naam, organisatie, functie, bereikbaarheidsgegevens); deelnemers (naam, organisatie, functie, bereikbaarheidsgegevens); aard van de vergadergroep (organisatie-informatie, achtergronden, taak); het vergaderreglement en/of andere van toepassing zijnde regelgeving; een routebeschrijving of -kaartje (auto, openbaar vervoer); informatie over de parkeergelegenheid (eventueel parkeerkaart); declaratieformulier enz.

De convocatie wordt een drie- viertal weken voor de eigenlijke vergadering naar de genodigden gestuurd. Dit wordt heel vaak per e-mail verstuurd.

2.2 Dagorde: agenda


Deelnemers ontvangen ruim voor de vergadering een agenda met de stukken. Op de vergaderagenda vindt men in ieder geval de volgende algemene informatie:

naam vergadergroep

soort vergadering vergaderplaats met adres en telefoonnummer vergaderdatum aanvangs- en eindtijd bereikbaarheidsgegevens van de secretaris

Een doeltreffende agenda Voor vergaderingen die geregeld plaatsvinden, ontvangen de deelnemers geen aparte uitnodiging. Ze ontvangen een agenda waarop ook de noodzakelijke informatie van een uitnodiging is vermeld:

organisatie, soort vergadering, vergaderruimte, vergaderadres, datum, aanvangs- en eindtijd.

Meestal maakt men gebruik van een standaardagenda. Het is erg praktisch als achter elk onderwerp is aangegeven wat het inhoudt en wat voorgesteld wordt om met de zaak te gaan doen. Op een agenda staan meestal de volgende genummerde onderwerpen.

Agendapunten

Toelichting

1. Opening

De voorzitter heet iedereen welkom, geeft het doel van de vergadering aan, wijst op eventuele vergaderafspraken en doet huishoudelijke mededelingen. De aanwezigheidslijst gaat rond.

2. Vaststelling agenda

Wanneer iemand een gemotiveerd voorstel heeft om de volgorde van de agenda te veranderen of een dringend bespreekpunt toe te voegen, beslist de vergadering daarover.

3. Verslag vorige vergadering

Iedereen heeft gecontroleerd of het verslag van de vorige vergadering correct weergeeft wat er toen is besproken. Als het nodig is, worden wijzigingen voorgesteld (schriftelijk gaat sneller!) en besproken. Daarna wordt het verslag officieel goedgekeurd.

4. Correspondentie

De deelnemers hebben bij de agenda een lijst met ingekomen en uitgegane correspondentie ontvangen. Zie Model ingekomen stukken. Achter onbelangrijke stukken staat het advies van de agendaopsteller(s). Bijvoorbeeld: v.k.a. (voor kennisgeving aannemen). Belangrijke zaken zet men als bespreekpunt verderop op de agenda.

5. Mededelingen

In veel organisaties geven vertegenwoordigers van bestuur, directie, afdelingen en/of werkgroepen belangrijk nieuws aan

de vergadergroep door. Om vergadertijd te winnen kunnen die mededelingen schriftelijk worden doorgegeven. Ze staan dan als ingekomen stuk bij het vorige agendapunt op de agenda en worden voor kennisgeving aangenomen.

6. Bespreekpunt A

Dit is het eerste "echte" bespreekpunt voor deze vergadering. Op de agenda vind je meestal een korte toelichting (wat is het probleem, wat is het voorstel?) of een verwijzing naar het betreffende vergaderstuk.

7. Bespreekpunt B

het tweede echte bespreekpunt, idem.

pauze

Het is goed om aan te geven wanneer er een pauze zal zijn. Dat kan het beste als ongeveer tweederde van de vergadering is afgerond.

8. Bespreekpunt C

het derde bespreekpunt

9. Bespreekpunt D enz.

het vierde enz.

10. Agenda volgende vergadering

Een rondvraag leidt vaak tot eindeloze discussies over allerlei zaken die deelnemers ook nog besproken willen hebben. Het is beter dit agendapunt te beperken tot de mogelijkheid om agendapunten voor de volgende agenda aan te dragen.

11. Sluiting

De voorzitter herinnert aan de gemaakte afspraken. Zo nodig worden nog taken verdeeld. Daarna dank hij/zij de deelnemers voor hun inbreng en sluit de vergadering

2.3 Voorbereiding stukken


Enkele dagen voor de vergadering ontvangt de voorzitter van de secretaris/esse een vergadermap met de ingekomen stukken. Een eenvoudig formulier waarop de ingekomen stukken voor de vergadering kunnen worden aangegeven.

LOGO ORGANISATIE

<Naam vergadergroep> Ingekomen post


Bespreking op <vergaderdatum> Datum Afzender Van <datum> t/m <datum> Omschrijving inhoud Voorstel v.k.a.? bespreken? actie?

2.4 Documentatie
Documentatie wordt door de voorzitter of de secretaris/esse samengebracht. Documentatie kan ook door de andere leden van de vergadering worden voorzien. De documentatie gaat in een vergadermap en wordt eventueel overhandigd aan iedereen die aanwezig is. In de map bevinden zich volgende stukken: Een kopie van de convocatie Lijst van de deelnemers met vermelding van de verontschuldigden Verslag of notulen van de vorige vergadering eventueel ondertekend door een aantal leden van de vergadering (deliberatie) Documentatie bij de agendapunten, bv.: hand-outs van een presentatie, folder, rapport, cijfers, grafieken, Blanco papier om notities te maken

2.5 Vergadering ondersteunen


Zorg ervoor dat alle apparatuur, bijhorende benodigdheden en alle toebehoren voor de pauze tijdig klaar staan. Zie dat alle apparaten gebruiksklaar zijn en dat je eventuele moeilijkheden kunt oplossen (eventueel met hulp van een technicus). Gegevens bij een vergadering kunnen gevisualiseerd worden op: Hand-outs: korte samenvatting met de belangrijkste gegevens van een presentatie/argumentatie, vaak vanuit MS-Powerpoint afgedrukt. Hierbij wordt ruimte gelaten om eigen notities toe te voegen; Een bord: een krijtbord, een wit stiftenbord, een elektronisch kopieerbord, ; Flip-over: een staander waarop blanco papier is vastgemaakt dat vel per vel kan worden omgedraaid over de rand van de staander heen; Transparanten: doorzichtige plastic vellen waarvan de inhoud met een overheadprojecter op een tegenoverliggend vlak geprojecteerd wordt. Transparanten kun je bedrukken met laserprinter, inktjetprinter of met een kopieermachine; Dias: vaak gebruikt als men aan alle vergaderleden tegelijk fotomateriaal wil tonen; Presentatie via pc: dit soort presentaties wordt meestal in MS-Powerpoint gemaakt. Het kan gaan om demonstraties, eventueel zelfs virtual reality. M.b.v. een beamer worden de beelden geprojecteerd en vergroot zodat alle vergaderleden kunnen volgen; Video: bij voorkeur gebruikt als het bewegende aspect van de beelden belangrijk is. Het kan zijn dat aan de secretaresse gevraagd wordt te zorgen voor hand-outs, transparanten, een MS-Powerpoint presentatie, video, Controleer of drank en versnaperingen op hun plaats staan, of er genoeg glazen, kopjes, zijn. Voor de deelnemers wordt er tegenwoordig water, koffie en thee voorzien. De pauze plan je het best in een ander lokaal. Zorg dat iedereen voldoende hapjes en drank krijgt. Bij het onthaal van de vergaderleden, let je op dat je: Naar de naam en het bedrijf van de bezoeker vraagt; De vergadermap aanreikt; Hem een badge meegeeft; Een aanwezigheidslijst bijhoudt; De personen aan elkaar voorstelt en hen eventueel een drankje aanbiedt; De vestiaire aanwijst waar eventueel iemand de mantels van de genodigden ontvangt en ophangt. Houd rekening met het onthaal van laatkomers. Spreek met eventuele host(es)s(en) af welke kledij zij moeten dragen en wat hun taken zullen zijn. Zorg ervoor dat de vergaderruimte in haar oorspronkelijke staat hersteld wordt. Het kan zijn dat je die taak kunt delegeren aan het ouderhoudspersoneel, maar misschien moet je het zelf doen.

Voorbeeld van een aanwezigheidslijst

<naam vergadergroep>
Datum: Nr. Naam: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Aanwezigheidslijst
Handtekening:

3 Verslaggeving
Voor degene die het verslag maakt, zijn verschillende benamingen: notulist, notulant, griffier, secretaris. Dat hangt samen met gewoonten en reglementen. De verslagen van de vergaderingen spelen een belangrijke rol in de vergadergroep. Ze worden geschreven door de notulist. Voor de deelnemers is een verslag:

een geheugensteun een leidraad voor actie een middel om vast te stellen wat er in een vergadering precies is afgesproken een middel om verantwoording af te leggen aan opdrachtgever(s) of achterban

Voorzitter en notulist moeten duidelijke afspraken gemaakt hebben over:


het soort verslag, de eisen die aan dat verslag worden gesteld, de controle op de inhoud, de verzending, de archivering.

Aantekeningen maken Vertrouw niet teveel op je geheugen. Een notulist heeft het meest aan aantekeningen. Daarbij is een verdeling in drie kolommen erg handig.

kolom 1: de naam van de deelnemer (afgekort) kolom 2: standpunt en argumenten kolom 3: eventuele bijzaken, opmerkingen

Controleren Als informatie, een standpunt, een argument, een voorstel of een besluit niet helemaal helder is, kun je als notulist het best maar even verheldering vragen. Als iemand iets een tweede keer moet formuleren, doet hij of zij dat bovendien een stuk beknopter en duidelijker. Zekerheid voor alles! Na de vergadering Als notulist moet je zorgen dat het verslag snel en correct wordt uitgewerkt, dat het wordt gecontroleerd op fouten en dat het wordt verzonden aan iedereen die op je verzendlijst staat. Verslag uitwerken Een verslag bevat in ieder geval de volgende informatie:

organisatie soort vergadering aanwezigen

afwezigen verslag per agendapunt

Aandachtspunten bij de uitwerking:

Laat je aantekeningen niet te lang liggen. Probeer je verslag dezelfde dag nog uit werken. Dan heb je een en ander nog helder in je geheugen. Vat samen wat er is besproken en besloten. Blijf altijd objectief. Gebruik geen woorden waar een waardeoordeel in zit. Jouw mening is niet van belang. Schrap alles wat niet van belang is (dus uitweidingen, afdwalingen, ordezaken). Alleen wat tijdens de vergadering is besproken, komt in het verslag. Zorg dat wat er staat slechts op een manier kan worden uitgelegd. Maak je werk niet moeilijker dan het is. Houd het simpel door gewone woorden te gebruiken en korte zinnen te maken. Zorg voor een overzichtelijke lay-out, houd daarbij rekening met de huisstijl. Gebruik het voorgeschreven format (model).

Verslag verzenden Probeer als het kan binnen enkele uren of dagen na de vergadering het verslag bij de deelnemers te hebben. Wacht niet tot vlak voor de volgende vergadering. Dan heeft men er vrijwel niets meer aan. Houd je aan je opdracht: zorg dat het verslag dus ook wordt verzonden aan bijvoorbeeld belanghebbenden en/of op de website wordt geplaatst. Vorm Er zijn verschillende manieren om een vergaderverslag vorm te geven. De vormkeuze wordt benvloed door afspraken, reglementering en vooral de behoeften van de vergadergroep. We geven een overzicht van de mogelijkheden met een korte beschrijving. De meest voorkomende vorm is de beknopte notulen, ook wel gewoon het verslag genoemd.

Soort verslag

Inhoud en vorm

Actielijst

De gemaakte afspraken komen op de actielijst. Soms is dit de enige vorm van verslaglegging voor de vergadergroep. Meestal is dit een bijlage bij de notulen. Op de actielijst staan voor elke afspraak de volgende gegevens:

omschrijving van de actie door wie wanneer

Besluitenlijst

De genomen besluiten komen per vergadering op een

genummerde lijst. Meestal is deze besluitenlijst een bijlage bij de notulen. Beknopte notulen of verslag In de beknopte notulen, of het verslag, worden alleen de hoofdzaken weergegeven. Er worden zelden namen en persoonlijke standpunten genoemd. Het gaat om wat er globaal is besproken, wat de belangrijkste standpunten waren, welke argumenten daarvoor zijn aangevoerd en wat daarover is besloten. Dit is de meest gebruikte vorm. In de notulen komen vrijwel alle vergaderbijdragen aan bod. Er wordt per persoonlijke bijdrage samengevat welk standpunt is verwoord en wat de argumenten waren. Voorbeeld: De heer Jansen is van mening dat... Notulen kunnen ook in de vorm van een reeks citaten worden gepresenteerd. In dat geval is een selectie gemaakt. Alleen deelnemersbijdragen die van belang zijn, worden opgenomen. Meestal heeft een deelnemer het niet precies zo gezegd. Voorbeeld|: De heer Jansen: "Ik ben van mening dat..." De handelingen geven een vrijwel woordelijk verslag van alles wat er is gezegd. De notulist draagt er wel voor dat de tekst grammaticaal correct is gemaakt: haperingen zijn weggewerkt, onvolledige zinnen zijn aangevuld en fouten in zinsbouw en woordkeus zijn gecorrigeerd. In een enkel geval maakt men gebruik van een transcriptie. In dit verslag staat precies alles op papier zoals het gezegd is. Alleen de namen van de sprekers zijn ingevoegd, soms ook met een opmerking over handelingen. Voorbeeld: De heer Jansen (staat op):" Ikke, ik denk dat, ik vind dat uh, niet goed zo, want uh...

Notulen (indirecte rede)

Notulen (directe rede, citaatvorm)

Handelingen

Transcriptie

Het is gebruikelijk dat de vergadering het verslag van een vorige vergadering goedkeurt. De deelnemers beoordelen of het verslag juist weergeeft wat er is besproken en afgesproken. Wanneer dat niet het geval is, wordt een wijzigingsvoorstel ingediend. Men kan vergadertijd winnen door te vragen zo'n voorstel enkele dagen voor de vergadering schriftelijk in te dienen. Als een wijzigingsvoorstel wordt aangenomen, brengt de voorzitter/secretaris de wijziging aan in het verslag. Ook de deelnemers doen dat uiteraard. In veel gevallen zet de voorzitter onder het gewijzigde verslag een handtekening ('arresteren' noemt men dat) en dat getekende verslag wordt daarna in het zogenaamde notulenboek opgenomen. De wijziging wordt in ieder geval vermeld in het volgende verslag.

<naam vergadergroep>
Vergaderdatum: Vergaderplaats:

Vergaderverslag
Verslagdatum: Opgesteld door:

Deelnemers
Aanwezig: Afwezig:

Genomen besluiten
1. 2. 3.

Verslag
1. Opening De voorzitter enz. 2.

Actie

Handtekening voorzitter / secretaris:

Datum:

4 Rapporteren
Het schrijfproces Bij schriftelijke communicatie is de voorbereiding van groot belang. Als je doelgericht te werk wilt gaan, moet je vooraf bepalen wat je wilt bereiken en op welke manier je dat het beste kan doen. Daarom moet je een plan maken voordat je de boodschap formuleert. In dat plan komt onder andere te staan waarover je gaat schrijven, op welke wijze je de informatie gaat verwerken en in welke volgorde je de informatie zult geven. Het beste werk je met de volgende fasen van het schrijfplan: orinteren en afbakenen, informatie verzamelen, verwerken van de verzamelde gegevens, schrijven, controleren en herschrijven. Orinteren en afbakenen Het eerste wat een schrijver moet doen, is vaststellen waarover hij gaat schrijven. In de praktijk krijg je bijna altijd een onderwerp aangereikt. In veel gevallen is het onderwerp te ruim gekozen. Dat betekent dat je heel veel informatie zult moeten geven. Je zult dan het onderwerp moeten afbakenen, want te veel informatie maakt de tekst bijna altijd ondoorzichtig op oppervlakkig. Je moet dus een keuze maken: wat ga je binnen het gekozen onderwerp wel onderzoeken en uitwerken en wat niet. Sommigen hebben de rode draad van hun tekst al meteen voor ogen, anderen weten nog niet wat ze met hun onderwerp moeten doen. Je kunt in beide gevallen gebruik maken van hoofdlijnen. We gaan ervan uit dat een tekst n hoofdlijn heeft, bijvoorbeeld karakterisering, ontwikkeling, verhaal, verklaring, probleem oplossing en argumentatie. Door een bepaalde hoofdlijn te kiezen, baken je het onderwerp al min of meer af. Bij elke hoofdlijn hoort een vragenreeks. Overzicht van alle hoofdlijnen met hun vragenreeks. 1 karakterisering a. Welke bijzonderheden heeft het onderwerp? b. Uit welke onderdelen bestaat het onderwerp? c. Tot welke soort behoort het onderwerp? d. Welke voorbeelden zijn ervan? 2 ontwikkeling / taal a. Welke stappen of gebeurtenissen zijn er? b. Waar en wanneer vonden die plaats? c. Wat is het (voorlopige) eindpunt of ontknoping? d. Is er een verklaring voor de stappen of gebeurtenissen? 3 verklaring a. Wat is de oorzaak van het verschijnsel? b. Welke reden is er voor het verschijnsel? c. Hoe wordt de verklaring aannemelijk gemaakt? d. Zijn er andere verklaringen mogelijk? 4 probleem oplossing a. Wat is het probleem? b. Waarom is het een probleem? c. Voor wie is het een probleem? d. Wat is de oorzaak? e. Wat is de oplossing? f. Zijn er ook andere oplossingen mogelijk? 5 argumentatie a. Wat is de stelling / conclusie? b. Wat zijn de argumenten? c. Zijn er tegenargumenten?

Met de antwoorden op deze vragenreeksen wordt je onderwerp nog verder afgebakend. Je hebt voldoende informatie en het onderwerp is nu ingeperkt. Dan kun je beginnen met de uitwerking. Dat doe je door eerst de hoofdvoorwaarden vast te stellen waaraan de tekst moet voldoen: de probleemstelling, de schrijfdoelstelling en het publiek. Bij veel teksten maak je gebruik van een centrale vraag die moet worden beantwoord: de probleemstelling. Die werk je in je tekst uit. Bij een argumentatie kan dat bijvoorbeeld de stelling zijn. Vervolgens moet je je beraden op de schrijfdoelstelling: voordat je gaat schrijven moet je weten wat je met de tekst wilt bereiken. Globaal zijn er vier schrijfdoelstellingen: Je wilt de lezer alleen maar over je onderwerp informeren Je wilt de mening van de lezer benvloeden persuasief activerend informatief

Je wilt de lezer aanzetten tot een bepaald gedrag Je wilt de lezer vermaken diverterend

Natuurlijk geef je de lezer in elke tekst informatie, maar in persuasieve en activerende teksten staat die in dienst van het doel dat je wil bereiken. Waarom is schriftelijke communicatie nodig? Mondelinge communicatie vraagt minder specifieke vaardigheden dan schriftelijke. Mondelinge communicatie verloopt veel sneller en is persoonlijker. Er is directe feedback, met andere woorden: de ontvanger kan direct reageren op een boodschap. De zender kan dan al pratend de boodschap bijstellen. Als mondelinge communicatie zoveel voordelen heeft mag je verwachten dat iedereen deze vorm verkiest boven schriftelijke communicatie. In het bedrijfsleven wordt echter toch veel schriftelijk gecommuniceerd. Een boodschap die mondeling wordt gegeven, is doorgaans vluchtig. Er kan sneller ruis in de communicatie ontstaan, waardoor de boodschap niet goed overkomt. Wanneer dat niet mag gebeuren, is het beter gebruik te maken van schriftelijke communicatiemiddelen. In bedrijven blijven vaak veel gegevens bewaard, omdat ze na verloop van tijd weer gebruikt zullen worden of als bewijsmateriaal moeten kunnen dienen. Sommige gegevens moeten zelfs bewaard worden, dat is wettelijk vastgelegd. Men kiest ook wel om praktische redenen voor schriftelijke communicatie. Als verschillende mensen met dezelfde informatie werken, kun je die beter schriftelijk verstrekken: dat kost minder tijd dan een mondelinge uiteenzetting.

4.1 Een memo schrijven


Memos spelen een belangrijke rol in de interne communicatie binnen een organisatie. Memo is de afkorting voor memorandum, letterlijk iets wat je je moet herinneren, een geheugensteuntje zogezegd. Een memo is de tekstsoort bij uitstek om de ontvanger efficint en effectief te informeren. Hiervoor geldt namelijk dat je zo beknopt mogelijk informatie geeft of vraagt. Ook al is een memo voor intern gebruik, toch moet je aandacht besteden aan de vorm. De lezer moet eruit kunnen opmaken wanneer het geschreven is, voor wie het precies bedoeld is en van wie het afkomstig is. De inhoud moet je zo kort mogelijk houden, maar wel zo dat de lezer voldoende informatie krijgt om te handelen zonder dat hij om uitleg hoeft te vragen. Denk daarom goed na over het doel en de exacte inhoud. Ten opzichte van een brief heeft een memo het voordeel dat je de inhoud minder formeel kunt houden. Je kunt voor een telegramstijl of voor volzinnen kiezen. Opbouw: Het memo bevat een aantal vaste onderdelen. We noemen de vier belangrijkste: Datum en tijd Voor wie?

Van wie? De inhoud: korte weergave van de boodschap Het is gemakkelijk als de ontvanger kan reageren op hetzelfde blad. Hij wint dan tijd en bovendien staat zijn reactie bij de eerste boodschap.
VOORBEELD MEMO AAN HET PERSONEEL

AAN: (Distributielijst) VAN: (Verantwoordelijke persoon) ONDERWERP: Beleid t.a.v. auteursrechtelijk beschermd materiaal DATUM: (datum)

Deze memo brengt het beleid van [naam bedrijf of organisatie] onder de aandacht met betrekking tot het gebruik van auteursrechtelijk beschermd materiaal, onder andere op onze computers, netwerken en andere communicatiemiddelen. Het zonder toestemming kopiren en verspreiden van dergelijk materiaal is illegaal en kan werknemers en [naam bedrijf of organisatie] blootstellen aan civiele en/of strafrechtelijke procedures. Dit geldt voor elk type auteursrechtelijk beschermd materiaal, zoals muziek, films, videospelletjes en computerprogrammas. Werknemers mogen kopien van auteursrechtelijk beschermde werken niet op computers, netwerken en andere media, eigendom van [naam bedrijf of organisatie] plaatsen. Ook verspreiding van deze werken via het Internet of het uitwisselen van bestanden horen hierbij. Het verkopen, ruilen of weggeven van illegaal (zelf-) gekopieerde cds en dvds met muziek, films en interactieve software is eveneens niet toegestaan. Een uitvoerige beschrijving van het beleid van [naam bedrijf of organisatie] inzake het gebruik van auteursrechtelijk beschermd materiaal,waaronder de maatregelen die genomen kunnen worden in geval van overtreding van dit beleid kunt u vinden in [de bijlage/ het beleidsreglement]. Vanaf heden zullen ons netwerk en onze computers regelmatig gecontroleerd worden teneinde dit beleid te handhaven. Indien nodig, zullen illegale bestanden door [naam bedrijf of organisatie] worden verwijderd. Voor verdere vragen kunt u terecht bij [naam verantwoordelijke],

4.2 Formulieren
Er zijn heel wat verschillende soorten formulieren. Met formulieren kun je ook heel uiteenlopende doelen proberen te bereiken. Een formulier heeft altijd n of meer functies in een administratief proces. Hieronder noemen we de belangrijkste. Aanvraagfunctie: Door middel van een aanvraagformulier verzoekt de invuller bepaalde goederen te leveren of diensten uit te voeren. Opdrachtfunctie De invuller geeft met het formulier opdracht tot leveren van goederen of het uitvoeren van bepaalde handelingen. Vaak gaat het hier om interne formulieren binnen een firma of instelling. Procesregulerende en registrerende functie Op procesformulieren registreer je hoe een bepaald proces verloopt. Het doel is hier het bewaken van de procesvooruitgang en het administreren van het proces. Enqutefunctie Meestal gebruikt voor het verzamelen van informatie over bepaalde onderwerpen. Juridische functie Formulieren kunnen dienen als rechtsgeldige documenten. Ze moeten volledige informatie geven over de betrokken personen en de gemaakte afspraken. Mededelingsfunctie Soms hebben formulieren tot doel informatie aan anderen over te brengen. De ontvanger moet een overzichtelijk en volledig beeld krijgen van de zaak waarover hij genformeerd wordt.

4.3 Rapport
Met de term rapport worden heel uiteenlopende teksten aangeduid. Vele denken bijvoorbeeld het eerst aan een cijferlijst die door scholen wordt verstrekt om de voortgang van de studie weer te geven. In beginsel is een rapport echter een objectieve boodschap met zakelijke inhoud. De rapporteur heeft de gegevens die hij gebruikt zelf ervaren en/of onderzocht, objectiviteit is daarbij belangrijk. De informatie mag dus niet worden vertekend door vooroordelen, emoties, fantasie of eigenbelang. Toch kun je ervaren dat er rapporten geschreven worden die bedoeld zijn om de mening van de lezer te benvloeden. Denk bijvoorbeeld aan rapporten waarin men (ongevraagd) adviezen geeft. Het uiteindelijke doel van een rapport is evenwel het vastleggen van gegevens voor anderen en/of jezelf en het informeren van anderen, zodat de juiste beslissingen kunnen worden genomen. Het schrijfdoel en het beoogde publiek zijn, samen met de omvang, de variabele factoren. Naast de tekst bevat het rapport een aantal vaste onderdelen, maar deze worden niet altijd gebruikt: Omslag en titelpagina Voorwoord Inhoudsopgave Verklarende woordenlijst Symbolenlijst Literatuurlijst En of meer bijlagen Noten Lijst met errata Colofon

Al deze vaste onderdelen draaien natuurlijk om het belangrijkste: de tekst. De tekst is traditioneel opgebouwd uit een inleiding, een middendeel en een slot. Meestal is de inleiding bedoeld om de lezer te interesseren, om ervoor te zorgen dat hij doorleest. Je kunt dat bijvoorbeeld bereiken door hem te wijzen op een belangrijk aspect van het onderwerp. In het middendeel van de tekst breng je zoveel mogelijk structuur aan. Het is namelijk noodzakelijk dat de lezer zo logisch mogelijk de gegevens gepresenteerd krijgt. Je werkt het rapport toe naar conclusie(s). dit verwerk je in het slot van de tekst. Conclusies trek je uit de resultaten van het onderzoek. Dat betekent dat ze bij de probleemstelling moeten passen, ze moet ook volledig onderbouwd zijn. Je kunt de conclusies vergezeld laten gaan van adviezen. Die moeten dan wel uit de conclusies voortkomen. Soorten rapporten: Gespreksrapporten Beoordelingsrapporten Evaluatierapporten Onderzoeksrapporten

4.4 Dienstnota
De memovorm kan ook worden gebruikt voor korte, meestal persuasieve boodschappen van de directie naar het personeel. In dat geval spreken we van dienstnotas of bedrijfsinstructies. Zij hebben als doel bepaalde handelingen voor te schrijven. Ook voor interne mededelingen is een strategische en gedisciplineerde aanpak noodzakelijk. Vaste, best voorgedrukte elementen van zo een memo zijn:

de naam van de organisatie eventueel de naam van de dienst of afdeling eventueel het woord dienstnota of interne mededeling onder de naam voor of aan: Hier komt uiteraard de naam van de geadresseerde. Soms staat er voor de naam ook mevrouw of de heer en zelfs een titel. Vrij vaak wordt ook de functie vermeld. van: Op deze plaats komt de naam van de afzender. Die wordt niet voorafgegaan door mevrouw of de heer. De titel wordt slechts zelden vermeld. De functie wordt vrij dikwijls opgenomen. betreft of onderwerp: Bij voorkeur een informatief betreft. Indicatief Betreft: gastspreker op bijeenkomst 4 februari Informatief Betreft: minister De Korte is gastspreker op 4 februari kenmerk of code datum: De datum wordt meestal helemaal in cijfers weergegeven. kopie: Hier staan de namen van degenen die de memo ontvangen. antwoord of reactie: Het is gemakkelijk als de lezer kan reageren op het blad van de nota (vergelijk: e-mail). Hij wint tijd en zijn reactie staat bij de eerste boodschap, wat vergissingen voorkomt en de situering van zijn antwoord gemakkelijker maakt.

Schrijfstijl: Wat schrijfstijl betreft kan je alle kanten uit: van formele volzinnen tot telegramstijl. Je kunt werken met titels, onderstrepingen, nummering. Voorbeeld: Ensorito bvba Dienstnota Aan: alle werknemers Van: A. Dillen, personeelsdienst Code: Betreft: cafetaria Onze firma biedt u tegen democratische prijzen dranken en snacks aan. De afspraak was dat onmiddellijk na het eten iedereen het gebruikte gerief en de restanten persoonlijk zou wegbrengen. Toch blijft er geregeld heel wat achter op de tafels. Dat betekent uiteraard een extra belasting voor het keukenpersoneel. Wij kunnen eventueel meer personen aanwerven, maar dan moeten wij ook de prijzen voor drank en voedsel aanzienlijk verhogen. Doet u, ook om hyginische redenen, voortoon een kleine inspanning? A. Dillen personeelsdienst Datum: 30-10-2009

5 Statistieken
We gebruiken statistieken om onze gegevens te beschrijven, maar ook om vast te stellen hoe betrouwbaar de informatie is die op steekproeven is gebaseerd. Een variabele is elk meetbaar concept dat tussen individuen en cases varieert. Variabelen worden onderscheiden in nominale (ook wel categorische of kwalitatieve) variabelen en scorevariabelen (ook wel numerieke of kwantitatieve variabelen genoemd). Statistieken laten toe om informatie die we uit een veelheid van bronnen vergaren samen te vatten. Een doelstelling van de statistiek is uit het zo duidelijk en effectief mogelijk presenteren van onderzoeksgegevens. In die hoedanigheid beschrijft statistiek alleen maar de verzamelde informatie. Dit wordt bereikt met behulp van tabellen en grafieken voor het samenvatten van gegevens, en met eenvoudige formules die ingewikkelde gegevens omzetten in eenvoudige aanwijzingen die de belangrijkste kenmerken van de gegevens numeriek beschrijven.

VOORBEREIDEN BEZOEKEN EN REIZEN 1 De kantooragenda


Als secretaresse fungeer je als geheugen van je baas. Je zorgt ervoor dat belangrijke, minder belangrijke en zelfs onbelangrijke zaken niet vergeten worden zoals afspraken, verjaardagen, meetings, reizen, vergaderingen, Het is geen goede gewoonte om te vertrouwen op het geheugen. Daarom is het veiliger alles schriftelijk vast te leggen. De kans om op die manier iets te vergeten, wordt dan veel kleiner. Dit schriftelijk vastleggen kan zowel manueel als met de computer gebeuren. De agenda is het belangrijkste werkinstrument voor de planning van de dagelijkse bezigheden. Aan het begin en/of op het einde van iedere werkdag moeten de agendas van de baas en de secretaresse vergeleken en verbeterd worden om dubbele afspraken te vermijden. Aan de hand van de agenda maak je op het einde van de werkdag een dagstaat voor de volgende dag. Een dagstaat is een lijst van zaken waaraan je moet denken en waarmee je rekening moet houden. Ook de documenten die nodig zijn, leg je klaar. Een moderne manier om een agenda bij te houden is het invullen van je agenda in je computer. In MS-Office heet dit softwarepakket MS-Outlook. Je kunt dit gebruiken om: terugkerende afspraken te noteren; vergaderingen te plannen; priv afspraken te noteren; evenementen (gebeurtenissen van meer dan 24 uur) te noteren.

Verschillende soorten agendas: een gewone zakagenda, een dag-, week-, maandagenda, gespecialiseerde agenda met precisie tijdsindeling, een elektronische (zak)agenda. Elementen te noteren in de agenda: uur, contactpersoon, benodigdheden, dossiers Voorzie voldoende ruimte voor verplaatsingen. Houd rekening met files, wegomleggingen, parkeerproblemen Een elektronische agenda kan handiger zijn dan een gewone agenda omdat hij aan een netwerk kan gekoppeld zijn zodat iedereen hem kan raadplegen en afspraken kan vastleggen. Indien een afspraak moet verplaatst worden ga je als volgt te werk: je neemt telefonisch contact op met de klant en je vraagt welke datum voor hem het best schikt. Je noteert dit in de agenda van je baas en jezelf.

2 Reizen
Door de internationalisering van onze economie, zijn zakenreizen niet meer uit het bedrijfsleven weg te denken. Soorten zakenreizen: Prospectie: hier wordt er op zoek gegaan naar nieuwe klanten. Deelname aan een congres: vooral om op de hoogte te blijven van de nieuwste ontwikkelingen binnen uw vakgebied. Deelname aan een beurs: hier draait het voornamelijk om contacten met leveranciers, klanten, bekendmaken van producten, Incentive: een beloning voor geleverde prestaties, meestal in de vorm van een activiteit + o.a. een etentje, een uitstap, een reisje,

2.1 Vervoersmiddelen voor zakenreizen


2.1.1 Het vliegtuig
First class (F): enkel nog op intercontinentale bestemmingen. De zetels kunnen hier worden omgebouwd tot bed. Business class (C): ruimere zetels, extra beenruimte, sneller inchecken, aparte wachtruimtes. Economy class (Y): goedkoopste.

2.1.2 Andere vervoersmiddelen


Auto Trein Boot Met de komst van de hogesnelheidstreinen is het reizen per trein heel wat aantrekkelijker geworden. De reistijden zijn in de loop der jaren steeds korter geworden en steeds meer stations fungeren als vertrekstation voor deze treinen. Tickets voor deze treinen dient u vooraf te reserveren. U heeft tickets in verschillende prijsklassen. Houd er rekening mee dat de annulatie mogelijkheden afhankelijk zijn van het soort ticket en dat het bijgevolg niet altijd aan te raden is om het goedkoopste ticket te nemen. Voor bestemmingen, reistijden, vertrekstations en informatie over de verschillende tickets, raadpleeg de betreffende websites (www.thalys.be / www.eurostar.be / TGV o.a. via de site van de NMBS).

2.2 Contacten met reisbureaus


Soorten reisbureaus: Toeristisch reisbureau: hoofdzakelijk voor het plannen van een persoonlijke reis. Zakenreisbureau: gespecialiseerd in de organisatie van zakenreizen. Bc. Carlson Wagon-lit, American Express (Amexco), Zorgen o.a. voor: vliegticketten boot, trein, hotelreservatie huurwagens parking luchthaven verzekeringen

2.2.1 Verschillende soorten samenwerking


2.2.1.1 Externe samenwerking Aangewezen voor kleine en middelgrote ondernemingen; Contacten via telefoon, fax, e-mail; Vraag bij reservaties steeds een schriftelijke bevestiging (= controle) Tickets worden meestal per koerier, taxipost geleverd. 2.2.1.2 Technische inplants Reisbureau installeert een deel van zijn software op n van uw computers; U kunt zelf uurregelingen opzoeken, tarieven nakijken en reserveren; Tickets worden door het reisbureau geprint en nagekeken. 2.2.1.3 Fysieke inplants Gedeeltelijke inplant on-site: Een persoon van het reisbureau is een paar uur per dag in het bedrijf aanwezig.

Volledige inplant on-site: En of meerdere personen van het reisbureau hebben een kantoor binnen het bedrijf. Ook tickets worden hier afgedrukt (enkel zeer grote bedrijven en multinationals). Off-site inplant: Een persoon in het reisbureau werkt exclusief voor uw bedrijf. 2.2.1.4 Rechtstreeks boeken bij luchtvaartmaatschappij Het nadeel van deze rechtstreekse boekingen is dat u met heel veel extra zaken rekening moet houden. Aparte boeking van hotel, huurautos, transfers, 2.2.1.5 CRS (Central Reservation System) Via dit systeem kan uw reisbureau met n druk op de knop alle mogelijke vluchten tussen twee verschillende locaties zien. U kunt via dit systeem rechtstreeks reserveren bij luchtvaartmaatschappijen, hotelketens en huurwagenbedrijven. U krijgt onmiddellijk een overzicht van de nog beschikbare plaatsen. Ook alle informatie i.v.m. inentingen, visum, douaneformaliteiten, weer, ontspanning, worden via dit systeem weergegeven. Bepaalde persoonlijke voorkeuren van reizigers binnen het bedrijf kunt u reeds vooraf doorgeven. Deze worden dan ingebracht in het systeem dat hiermee dan rekening houdt bij toekomstige boekingen.

2.3 Boeken hotelaccomodatie


Verschillende soorten hotels: Passage hotels of motels: voor verblijven van n nacht. Bv. bij doortocht met de wagen. Verblijf of resorthotels: toeristen, lange vakantieverblijven, meestal aan of in de buurt van de kust. Zaken- of stadshotels: in of nabij het centrum, nabij de luchthaven, congrescentra, industrieterreinen.

2.4 Eigenlijke planning van de zakenreis


2.4.1 Vervoermiddel reserveren
U kunt rechtstreeks boeken bij de luchtvaartmaatschappij voor een vliegtuigreis of in het station bij een treinreis. U kunt dit ook overlaten aan het zakenreisbureau. Zoals reeds eerder vermeld in deze cursus kunt u het reisbureau ook reeds alle bijkomende zaken zoals hotel, huurwagen, formele documenten, in orde laten brengen. U kunt bovendien ook opteren voor een huurwagen ter plaatse. U moet wel eerst afwegen of de voordelen van een huurwagen opwegen tegenover het gebruik van een taxi. Een taxi heeft als bijkomend voordeel dat u zelf de weg niet hoeft te zoeken. Kies enkel voor een huurwagen wanneer u ter plaatse zeer veel kilometers ( 100 km/dag) moeten afleggen. Een huurwagen brengt trouwens extra kosten/nadelen zoals verzekering, taksen, aansprakelijkheid bij een ongeval, met zich mee.

2.4.2 Hotel vastleggen


2.4.2.1 Verschillende mogelijkheden Zelf boeken: Dit kan zowel telefonisch als per fax of e-mail. Zorg wel steeds voor een schriftelijke bevestiging! Het zelf boeken van een hotel kan zeer tijdrovend zijn omdat u de verschillende hotels in het buitenland niet kent. Sommigen hebben een ander classificatiesysteem en het is soms moeilijk om zicht te krijgen op de ligging van het hotel omdat u de streek niet kent.

Via het zakenreisbureau:

U moet hen dan enkel laten weten aan welke voorwaarden het hotel moet voldoen. In welke prijscategorie wilt u boeken? Wat is de gewenste ligging van het hotel? Bv. in de buurt van de vestiging van bedrijf X in Mnchen. De zakenreisbureaus kunnen vaak ook betere prijzen bedingen omdat zij regelmatig boekingen plaatsen bij dezelfde hotels. Cf. corporate rates: als u per jaar veel overnachtingen boekt in nzelfde hotel, kan dit hotel u een korting toekennen. Zakenreisbureaus genieten sowieso van deze kortingen en u kunt dus door via hen te boeken meegenieten van deze kortingen. Bij boeking via het zakenreisbureau zijn er ook verschillende betalingsmogelijkheden. Ofwel betaalt u aan het reisbureau, ofwel betaalt u ter plaatse in het hotel, bv. met een creditcard.
Via het bezoekend bedrijf of de organisator van het congres Op het inschrijvingsformulier voor het congres kunt u meestal reeds aanduiden of u al dan niet wenst te overnachten. Houd er rekening mee dat bij grote beurzen of evenementen in bepaalde steden alle hotels in de nabije omgeving vaak reeds vrij vroeg volgeboekt zitten. Boek dus tijdig tijdens zulke periodes. Zakenreisbureaus houden u hiervan meestal op de hoogte. 2.4.2.2 Criteria voor de keuze van een hotel Locatie: afstand tot het te bezoeken bedrijf, tot de luchthaven Prijs Faciliteiten bv. internettoegang op kamer, Comfort Naam en reputatie Gegarandeerde reservatie, in- en uitchecken buiten de uren Normaal gezien is de deadline voor reserveringen 18.00 u, als de reiziger dan nog niet is komen opdagen, wordt de kamer verder verhuurd. Bij een reservatie genoteerd als late arrival toegestaan, wordt de kamer ook nog na 18.00 u vrijgehouden. Wanneer er sprake is van extended check-out kan de reiziger zich in de loop van de dag nog op zijn kamer komen verfrissen.

2.4.3 Formaliteiten
Het zakenreisbureau kan u hieromtrent alle informatie verschaffen. Ook op het internet vindt u een schat aan informatie. http://www.diplomatie.be: informatie over de vereiste reisdocumenten. www.vakantiewijzer.nl: informatie over vereiste inentingen. 2.4.3.1 Documenten Binnen de Europese Unie en volgende landen: Malta, Cyprus, Turkije, Egypte, Tunesi, Marokko en de Dominicaanse republiek, is een Belgische identiteitskaart voldoende. 2.4.3.2 Internationaal paspoort U kunt dit aanvragen op de dienst bevolking van uw gemeente. U heeft hiervoor drie pasfotos, uw identiteitskaart en in geval van een verlenging uw oude paspoort nodig. U dient dit minstens drie weken voor vertrek aan te vragen. Houd er rekening mee dat in sommige landen het paspoort tot zes maanden na terugkeer geldig moet zijn. 2.4.3.3 Visum Een visum kan onder verschillende vormen worden afgeleverd nl. stempel, vignet of zelfklever. Een visum wordt afgeleverd door het land waar men naartoe reist. Het moet

bijgevolg aangevraagd worden bij de ambassade of het consulaat van het land van bestemming. Het geeft een persoon de toelating om een bepaald land binnen te komen en er eventueel gedurende een bepaalde periode te verblijven. (cf. transitvisum: enkel voor doorreis) Houd er ook rekening mee dat de verplichting tot het al dan niet hebben van een visum afhankelijk is van de nationaliteit van de reiziger. (bv. Belgen hebben geen visum nodig voor Brazili, Fransen wel) Er is ook een verschil in aanvraagprocedure tussen een gewoon toeristenvisum en een zakenvisum. De te vervullen formaliteiten voor een zakenvisum zijn veel uitgebreider dan deze voor een toeristenvisum. Aanvragen: Vereiste documenten voor de aanvraag van een visum: geldige internationale reispas (moet nog 2 tot 8 maanden geldig zijn) aanvraagformulier met de nodige persoonlijke gegevens + gegevens over het bedrijf (Zorg ervoor dat dit volledig ingevuld en ondertekend is, plaats ook de naam en handtekening op de achterkant van de fotos) pasfotos uitnodiging van de firma die bezocht wordt bevestiging van het reisbureau dat de reiziger over een retourticket beschikt. eventueel een garantiebrief van het bedrijf. De aanvraagformulieren zijn te verkrijgen bij het reisbureau en de ambassade. U kunt eventueel een voorraad aanleggen om te anticiperen op onverwachte reizen. Let er wel op dat u steeds over de recentste formulieren beschikt. Als u lange tijd geen aanvragen meer heeft gedaan, kan het wel eens zijn dat er ondertussen nieuwe formulieren zijn. Visum aan de grens: In sommige landen kunt u bij het binnenkomen aan de grens, mits voorlegging van uw identiteitskaart, een visum bekomen. o.a. Turkije, prijs is 10 EUR/USD.

2.4.4 Gezondheid
2.4.4.1 Formaliteiten Zorg steeds voor een goede reisverzekering. Neem voor uw vertrek contact op met de personeelsdienst van uw bedrijf om te informeren wat u moet doen als u in het buitenland ziek wordt of een ongeval heeft. De reisbijstand van uw ziekenfonds is niet van toepassing bij zakenreizen. 2.4.4.2 Inentingen Informatie hieromtrent is o.a. te verkrijgen bij het Instituut voor Tropische Geneeskunde, Kronenburgstraat 43/3 te 2000 Antwerpen. Ook op het internet vindt u hierover nuttige informatie. (www.vacciweb.be)

2.5 Vreemde valuta


Voorzie voldoende vreemd geld voor reizen buiten de Europese (munt)unie. De meeste betalingen kunnen wel gebeuren met een credit card, maar voor de betaling van een taxi, openbaar vervoer, dient u toch cash geld te voorzien. Grote bedrijven die veel te maken hebben met zakenreizigers hebben vaak een voorraad van de meest courante vreemde munten. Informeer u hierover tijdig en houd er rekening mee, dat niet courante munten tijdig besteld moeten worden. De wisselkoers is de prijs van een munt uitgedrukt in die van een andere munt. Een wisselkoers van bijvoorbeeld 1,33 dollar voor 1 euro betekent dat 1,33 Amerikaanse dollars evenveel waard zijn als n euro. En dat 1 dollar een waarde heeft van 75 eurocent.

Wisselkoersen spelen een grote rol bij de internationale handel maar hebben ook invloed op de binnenlandse economie. Overheden en centrale banken letten daarom scherp op de werking van de valutamarkten, de markt waar wisselkoersen tot stand komen.

Afspraken
Eurolanden
Belgi, Duitsland, Finland, Frankrijk, Griekenland, Ierland, Itali, Luxemburg, Nederland, Oostenrijk, Portugal, Spanje MuntMunteenheid

ISOISOcode

euro
Munt
leu dollar kroon tolar baht koruna lira dollar pond rand kroon frank

EUR
ISOISOcode ROL SGD SKK SIT THB CZK TRL USD GBP ZAR SEK CHF 9

Land
Australi Bulgarije Canada Denemarken Estland Hongarije Japan Letland Litouwen Nieuw-Zeeland Noorwegen Polen

Munt
dollar lev dollar kroon kroon forint yen lat litas dollar kroon zloty

ISOISOcode AUD BGN BGN CAD DKK EEK HUF JPY LVL LTL NZD NOK PLN

Land
Roemeni Singapore Slovakije Sloveni Thailand Tsjechi Turkije Verenigde Staten Verenigd Koninkrijk Zuid-Afrika Zweden Zwitserland

BIN-normen BIN-

Andere betaalmiddelen: Betaalkaart: met deze kaart is het mogelijk om geld af te halen in het buitenland (Bancontact / MisterCash-kaart met Maestro functie) als de desbetreffende automaat dit ondersteunt (met EC-logo, Cirus of Maestro logo). Travellercheques: zijn waardepapieren die je bij banken of reisbureaus koopt en die in het buitenland bij banken, grotere hotels, grotere winkels kunnen worden ingeruild tegen vreemde valuta. Bij aankoop van deze cheques betaal je een klein percentage aan provisie en chequekosten. De cheques zijn geldig in de hele wereld. De twee meest bekende organisaties die travellercheques uitgeven zijn American Express en Thomas Cook. De cheques zijn verzekerd tegen diefstal en verlies. Creditcards: je kunt ermee betalen op plaatsen waar dit systeem gehanteerd wordt. Een creditcard is te gebruiken in winkels, restaurants, hotels, Je kunt er ook geld mee afhalen in een bank of aan een automaat. Eenmaal per maand ontvangt de creditcardhouder een overzicht van de uitgaven en dat bedrag wordt automatisch van de bankrekening afgehaald.

2.6 Enkele tips voor een efficinte planning


Zorg ervoor dat alle afspraken met de buitenlandse zakenpartners bevestigd zijn alvorens over te gaan tot de reservatie van vliegtuigtickets, hotels, e.d. Houd bij het boeken van vluchten, hotels, rekening met het reisschema. Voorzie na een lange vlucht voldoende tijd om te recupereren voor de eerste afspraak. Voorzie voldoende tijd voor verplaatsingen tussen meerdere afspraken. Voorzie voldoende tijd om u van en naar de luchthaven te begeven.

Voorzie voldoende vreemde valuta voor de reiziger of zie dat er duidelijke afspraken zijn i.v.m. de terugbetaling van onkosten. Binnen een bedrijf worden vaak een aantal standaardformulieren gebruikt voor de afhandeling van zakenreizen. O.a. reisaanvraagformulier, reisschema.

2.7 Na de reis
Zorg voor: de correcte afhandeling van de onkosten; de inlevering van ongebruikt geld.

OMGANGSVORMEN EN ETIQUETTE 1 De secretaris/esse als P.R. binnen en buiten de firma


Public relations is een Engels begrip en betekent het scheppen en onderhouden van betrekkingen met interne en externe omgeving met de intentie een goede indruk bij het publiek na te laten. Public relations heeft de bedoeling de omgeving op de hoogte te brengen van activiteiten zowel binnen als buiten de firma. Zo komt het publiek tot herkenning een beeldvorming. Men noemt dit het imago van een firma. Een positief imago gaat meestal gepaard met gevoelens van vertrouwen en bewondering en is het resultaat van allerlei activiteiten. Bij PR gaat het erom, de firma, jezelf en de producten en diensten zo gunstig mogelijk ten aanzien van de verschillende publieksgroepen te presenteren. Public relations is niet alleen bepalend voor het succes van het bedrijf. Reclame en voorlichting hebben evenzeer een invloed op de bekendheid of de faam van het product. Alleen grote bedrijven verzorgen een aparte dienst PR. En of meerdere personen zijn hierin gespecialiseerd en zijn uitsluitend via deze dienst verantwoordelijk voor de uitstraling van de firma. In kleine en middelgrote ondernemingen is meestal geen speciale dienst voorzien. Public relations behoort dan tot de taak van de secretaresse. Hij of zij is meestal verantwoordelijk voor de representatie van het bedrijf met de buitenwereld. Dit komt tot uiting bij de ontvangst van klanten, het organiseren van bijeenkomsten, het leggen van de contacten met de bestaande en nieuwe klanten. De kwaliteit van de geleverde prestaties van de secretaresse draagt bij tot de gunstige opstelling ten opzichte van de firma. De kwaliteitszorg moet blijken uit haar deskundigheden en vaardigheden. Zwak personeel vormt de achillespees van elke onderneming. Elke medewerker, dus ook de secretaresse, kan de kwaliteit maken of kraken. Bedrijven besteden dan ook ruime aandacht aan opleiding, training en begeleiding van hun personeel. De juiste mensen op het juiste niveau laten functioneren is de grote uitdaging. Interne PR betekent het creren van een goede band met het personeel onderling en hen op de hoogte houden van het geen zich in het bedrijf afspeelt. Het personeel zal duidelijke, eerlijke en tijdige informatie bekomen over zijn bedrijf. Het contact tussen de verschillende afdelingen wordt hierdoor aangemoedigd. Dit schept een goed arbeidsklimaat. Directie en personeel staan dichter bij elkaar. De communicatie verloopt vlot en de bedrijfsverbondenheid wordt gestimuleerd. Good Pr begins at home Enkele voorbeelden Uitgeven personeelsblad Publicatie van de recentste berichten aan een prikbord Bedrijfsintroductie Organiseren van uitstappen, etentjes, Aanbieden van opleidingen Verspreiden van folders en brochures Aanmoedigen van bijscholing Organiseren van culturele activiteit Oprichten van een mediatheek Stimuleren van het informele karakter Houden van discussies rond de huisstijl Vervullen van de sociaal maatschappelijke functie

Externe PR bepaalt de uitstraling van het bedrijf. Hoe komt het bedrijf over ten opzichte van de buitenwereld. Dit publiek bestaat uit verschillende groepen; klanten, leveranciers, omwonenden, Hierbij is het van belang dat de PR zich richt tot de relevante publieksgroepen. Via het publiek: Houden van open deur dagen Uitgeven van informatiebladen Verzorgen van relatiegeschenken Versturen van mailings naar bestaande klanten, maar ook naar potentile klanten Organiseren van bedrijfsbezoeken Deelnemen aan beurzen en evenementen sponsering Via de pers Schrijven van artikels in de regionale pers Proberen te komen tot positieve berichtgevingen Via onderwijs Sponsering van scholen en universiteiten Contacten leggen met scholen ivm stages voor studenten,

2 Organiseren van recepties en ontvangsten


Een geplande en georganiseerde bijeenkomst die deel uitmaakt van de bedrijfscommunicatie. Doel: de mensen bereiken die in contact staan met de onderneming, imago van een onderneming versterken, ondersteuning van verkoop. Elke bijeenkomst georganiseerd door of voor een bedrijf kan als een evenement worden beschouwd.

2.1 Soorten evenementen


receptie opendeurdag workshop persconferentie beurs tentoonstelling personeelsfeest seminarie

2.2 INDELING
2.2.1 Afhankelijk van de doelstelling
interne communicatie werknemers motiveren imago verbeteren / laten kennen marketing verkoop stimuleren

2.2.2 Afhankelijk van de doelgroep


intern publiek extern beiden

2.2.3 Afhankelijk van de inbreng van de onderneming


Created events: volledig op poten gezet door organiserend bedrijf. Participatory events: door anderen gepland, doch inbreng (zowel organisatorisch als financieel) van bedrijf noodzakelijk. Sponsored events: enkel financile inbreng.

2.3 ORGANISATIE VAN EEN EVENEMENT


2.3.1 Voorstel uitwerken
Briefing Eerst en vooral moet er een briefing plaatsvinden waarin de opdrachtgever zijn wensen duidelijk maakt aan de organisator van het evenement. Volgende elementen moeten aan bod komen tijdens deze briefing: bepaling van de doelgroep (WIE) WAAROM wordt de doelgroep uitgenodigd? WAT wilt u communiceren? WANNEER moet het evenement plaatsvinden? WAAR moet het evenement plaatsvinden? welk budget is er voorzien? taakverdeling Aan de hand van deze gegevens kunt u een eerste voorstel uitwerken. Het is ook interessant om eens met alle betrokkenen te gaan samen zitten om ideen te delen. Op basis van deze ideen kunt u uw voorstel gaan uitwerken.

2.3.2 Locatie bepalen


Houd voor het bepalen van de locatie rekening met de volgende factoren: locatie moet passen bij het evenement (geen voorstelling van een nieuwe haute couture collectie organiseren in een parochiezaal); aantal genodigden en gewenste zaalopstelling; ligging, bereikbaarheid voor alle genodigden; tijdstip (organiseer geen evenement om uw zwembaden te promoten in de winter); parkeergelegenheid; mogelijkheid om te overnachten bij meerdaagse evenementen; voorzieningen ter plaatse (video, dataprojector, scherm, internetverbinding, ); mogelijkheden catering. Controleer ook of originaliteit opweegt tegenover functionaliteit. Het kan bijvoorbeeld heel origineel lijken om uw evenement te laten doorgaan in de kelder van een middeleeuws kasteel, maar heeft u hier ook de mogelijkheid tot overnachting? Is er een restaurant aanwezig? Is er moderne apparatuur ter beschikking?

2.3.3 Contracten afsluiten & algemene voorbereiding


locatie vastleggen catering (al dan niet inbegrepen) overnachting materiaal (zelf voorzien of huren?) badges voorzien (bij aanmelden aan receptie ontvangen gasten badge + documentatiemap, het afhalen van de badge kan ook een hulpmiddel zijn om de aanwezigheden te registreren) documentiemappen voorzien promotiemateriaal

inhuring extra personeel vervoer van hotel naar evenement verzekeringen SABAM vergunningen veiligheidsvoorzieningen (EHBO-post, ) Zorg steeds voor een schriftelijke overeenkomst!

2.3.4 Budget bepalen


Het budget dat wordt uitgetrokken voor de organisatie van een evenement is afhankelijk van verschillende factoren. 2.3.4.1 De doelstelling(en) Wilt u het personeel via een evenement informeren over het realiseren van kostenbesparingen binnen het bedrijf, opteert u voor een laag budget. 2.3.4.2 De doelgroep Gaat u een evenement organiseren waarmee u potentile klanten wilt bereiken kiest u voor een hoger budget. 2.3.4.3 De inhoud Voor een persconferentie in een crisissituatie ligt het budget lager dan voor een persconferentie waar u het publiek op de hoogte wilt brengen van een spectaculaire nieuwe ontdekking. Hoe een voorlopige raming van de kosten uitwerken? Aan de hand van de planning kunt u een kostenraming per onderdeel maken. Eenmaal de offertes beginnen binnen te stromen, kunt u een meer realistische kostenraming uitwerken. Item Huur locatie Uitnodigingen Drank Catering Totaal Schatting - EUR - EUR - EUR - EUR - EUR - EUR

Het is ook belangrijk om achteraf een vergelijking te maken tussen de geschatte kosten en de werkelijke uitgaven. Dit is een wezenlijk deel van de evaluatie van het evenement en kan u helpen bij de budgetplanning van een volgend evenement. Vaak over het hoofd geziene kosten bij het opstellen van een budget zijn: verzekeringen auteursrechten (SABAM, ) EHBO-post veiligheidscontrole

2.3.5 De uitnodiging
2.3.5.1 Criteria waaraan een uitnodiging moet voldoen Moet persoonlijk zijn. Gericht aan een persoon, niet aan een afdeling. Eventueel personaliseren via mailmerge. Korte en krachtige inhoud:

o noodzakelijke info (Wie, wat, waarom, wanneer, waar); o programma evenement: moet mensen motiveren om te komen, maar mag niet alles onthullen; o verwachtingen (al dan niet vooraf inschrijven). Bijlagen: o antwoordkaart (indien vooraf inschrijven voor het evenement verplicht is), voorzie hier dat de port betaald wordt door de bestemmeling; o routebeschrijving (kan op uitnodiging gedrukt worden, NIET op de antwoordkaart, want die moet worden teruggestuurd); o parkeergelegenheid + eventueel parkeerkaart (toekenning van parkeerkaart kan gekoppeld worden aan bevestiging). Omslag: o kan eventueel ook bedrukt worden (vaak bij sponsoring); o handgeschreven adres is persoonlijker.

2.3.5.2 Vormen brief speciaal gedrukte uitnodiging e-mail De uitnodiging moet in ieder geval opvallen. Ze moet zich onderscheiden van de andere briefwisseling. Wees dus creatief! 2.3.5.3 Versturen van de uitnodiging De uitnodigingen verstuurt u 3 4 weken voor het evenement. Alvorens de definitieve uitnodiging te versturen, kunt u best reeds via een mailtje informeren of de betrokken persoon genteresseerd is en zich op het betreffende moment kan vrijmaken. Na bevestiging ontvangt hij dan een toegangskaart en eventueel een parkeerkaart. U kunt het evenement wel al eerder aankondigen (bv. een advertentie in een vaktijdschrift, streekkrant, ), zodat genteresseerden de datum kunnen vrijhouden in hun agenda.

2.3.6 Definitieve uitvoering


Zorg dat u voldoende tijd heeft om eventuele voorbereidingen te treffen. Bv. plaatsing podium, decoratie zaal, ed. Huur de zaal eventueel een dag extra, zodat niet alles op de dag van het evenement zelf nog moet worden gedaan. Voorzie eventueel wegwijzers op de belangrijkste invalswegen naar het evenement. Check de reservaties. Stel voor uzelf een checklist met to do items op.
Taakomschrijving Locatie vastleggen Deadline 01-12-09 Verantwoordelijke Karin Van Opstal Datum uitgevoerd 20-11-09 Opmerkingen Voorschot nog betalen.

Onderwerp uzelf aan een controle. Hiervoor kunt u n van volgende twee technieken hanteren: Overloop het scenario alsof u zelf een gast bent die op het evenement aanwezig is. Leg het evenement uit aan een buitenstaander die niet bij de organisatie ervan betrokken is. Deze persoon ziet vaak zaken waar u zelf overheen kijkt. 2.3.6.1 Tijdens het evenement Om alles goed te laten verlopen en alle zaken op elkaar af te stemmen is het aangeraden om met een draaiboek te werken. Vermeld hierin elke stap (+ de verantwoordelijke + voorziene tijd) van begin tot einde. o.a.:

begroeten en ontvangst gasten: o indien parkeergelegenheid voorzien is, kunt u ook zorgen voor parkeerwachters die de gasten hun plaatsen aanduiden; o speciale receptie voor de gasten van het evenement, kan dan ook eventuele laatkomers opvangen; o verdelen badges + documentatiemappen, promotiemateriaal; o eventueel mededeling GSM uitzetten voorzien. bediening belichting, klank, video, audio; sprekers; catering, water voor sprekers; controle apparatuur; voorzie eventueel walkietalkies zodat de verschillende teams contact met elkaar kunnen houden.

2.3.7 Valkuilen die u kunt vermijden


Technische kennis apparatuur Catering: controleer vooraf of de gasten alles eten. bv. vegetarirs, speciale diten, Elektrische capaciteit: is er voldoende spanning voor alle apparatuur? Voorzie reservelampen voor overheadprojector, dataprojector. Voorzie ook slides -> indien dataprojector het begeeft. Is verduistering mogelijk? Indien podium aanwezig trapje voorzien Zorg voor een juiste spelling van de namen op de badges Als er zich ondanks een goede voorbereiding toch nog problemen voordoen probeer dan probleemoplossend te werken i.p.v. te panikeren. Vermijd paniekreacties Zoek onmiddellijk naar een oplossing (die het dichtste bij de originele planning ligt) De meeste problemen worden niet opgemerkt door de gasten, zij kennen immers de originele planning niet. Houd dit zo! Als de gasten er toch bij betrokken zijn, bv. een spreker die te laat is: informeren + oplossing vermelden (hoe en binnen hoeveel tijd?)

2.3.8 Afsluiting evenement


2.3.8.1 Demontage 2.3.8.2 Afrekening Houd in de gaten dat de facturen worden betaald! 2.3.8.3 Evaluatie evenement Evaluatie is een wezenlijk onderdeel bij de organisatie van een evenement. Het kan u helpen om een volgende keer zaken die als minder goed werden beschouwd bij te sturen. Het is dan ook altijd aangeraden om een dossier aan te leggen over elk georganiseerd evenement, dit kan een goede hulp zijn bij de organisatie van latere evenementen. Hoe evalueren? Schriftelijke vragenlijst gasten Organisatorisch Werden de doelstellingen bereikt?

3 Omgangsvormen en etiquette
3.1 Wat is klantvriendelijkheid en wie staat hierbij centraal?
Klantvriendelijk zijn houdt in dat je een klant op een gepaste manier onthaalt, volgens de regels van de kunst (omgangsvormen). Bovendien moet je er ook voor zorgen dat deze klant bij je terecht kan voor informatie op praktische hulp of doorverwijzingen. Het is de bedoeling dat er zo efficint en zo snel mogelijk iets aan zijn/haar situatie wordt gedaan en dit op een voor hem/haar aangename manier. Centraal staat hierbij dat de klant te allen tijde op de hoogte gehouden wordt en verder geholpen wordt. De klant staat centraal. Tips om klantvriendelijk over te komen: Steeds glimlachen Empatisch (inleven) t.o.v. klant (begrijpend) Klant zo snel mogelijk verder helpen Jij stapt naar de klant toe, niet andersom Op de hoogte zijn wat de klant mogelijk kan vragen Wellevendheid: beleefdheid, hoffelijkheid, voorkomendheid, welgemanierdheid Etiquette: geheel van door de overlevering geregelde vormen met betrekking tot de omgang, omgangsvormen Protocol: geheel van voorschriften en regels

3.2 Etiquetteregels
Aanspreken: Het initiatief tot aanspreken laat men over aan de voorranghebbende. Je spreekt iemand uiteraard met de u-vorm aan. Bovendien moet je er ook voor zorgen dat je elke persoon met de juiste naam en titel aanspreekt. Voor onbekende mensen is dit: Mijnheer Mevrouw Juffrouw Voor bekende mensen is dit Mijnheer Crombez Mevrouw Juffrouw Joncheere Een heer met een bepaalde titel spreek je aan met titel, niet met naam. Een dame die in het bezit is van een titel, spreekt men aan met Mevrouw, al wordt tegenwoordig steeds meer gebruik gemaakt van de titel. Juffrouw wordt gebruikt voor een ongehuwd, jong meisje. Als je over iemand spreekt, gebruik je: Juffrouw Mevrouw Mijheer + naam of Titel + naam Wil je je eigen identiteit bekendmaken, houd dan rekening met de volgende richtlijnen: voornaam + familienaam mevrouw + familienaam echtgenoot

Jong meisje/jonge heer: Gehuwde dame:

mevrouw + eigen familienaam voornaam + familienaam Gescheiden dame: Heer: mevrouw + eigen familienaam functie familienaam voornaam + familienaam juffrouw + voornaam + familienaam mevrouw (+ voornaam echtgenoot) + familienaam echtgenoot mevrouw + voornaam + eigen familienaam + eventueel beroep of titel de heer (+ voornaam) + familienaam de heer + familienaam + eventueel beroepstitel de heer en mevrouw (+ voornaam echtgenoot) + familienaam echtgenoot

Voor een adressering (op brief) houd je best rekening met de volgende richtlijnen: Jong meisje: Gehuwde dame of weduwe in burgerlijk leven: Gehuwde dame of weduwe in beroepsleven: Jongeheer: Gehuwde heer: Echtpaar:

De algemene regel zegt dat de niet-voorranghebbende aan de voorranghebbende wordt voorgesteld. Het initiatief tot handen geven laat men aan de belangrijkste persoon over. Om een familielid voor te stellen, gebruik je de volgende formulering: Mag ik u (benaming van familielid met eventueel voornaam en met familienaam) voorstellen?. Als je geen familieleden aan elkaar voorstelt, ga je als volgt te werk: X, voorranghebbende, mag ik u Y, niet voorranghebbende, voorstellen? De voorranghebbende beslist dan of hij/zij een hand geeft en/of een gesprek met de voorgestelde aanknoopt. Aarzel ook niet om iemand met een titel, ook met die titel voor te stellen: hij/zij heeft die tenslotte door hard werken verdiend! Voornamen kunnen gebruikt worden als de personen in kwestie jonger zijn. Bij een bezoek ligt de taak van het voorstellen in de handen van de gastvrouw of heer. In een groot gezelschap hoeft niet iedereen aan elkaar voorgesteld te worden, alleen de mensen die naast elkaar zitten of staan. Als algemene regel wordt aangenomen dat je bekenden altijd groet. Zelfs als je relatie met de bekende niet van een leien dakje loopt, groet je nog: de heer groet de dame; de jongere groet de oudere; de ondergeschikte groet de meerdere; eerst groet je je kennis, daarna onbekenden.

Je groet met dag, gevolgd door mijnheer/mevrouw + familienaam (eventueel bij dames weglaten). Een man staat altijd recht als hij groet of begroet wordt. Een vrouw mag blijven zitten, behalve als ze: gastvrouw is; een bejaarde of een belangrijke persoon ontmoet.

De handdruk wordt gebruikt als mensen elkaar kennen of willen leren kennen. Hier wordt, in tegenstelling met het groeten, het initiatief aan de voorranghebbende overgelaten: de dame geeft de heer de hand; de meerdere geeft de mindere de hand; de oudere geeft de jongere de hand.

De handdruk moet kort en krachtig zijn, maar niet overdreven stevig. Vermijd een slappe handdruk en reik nooit alleen de vingertoppen. Weiger nooit een uitgestoken hand. Als twee personen door een deuropening moeten gaan, heeft de voorranghebbende het recht om voor te gaan, ook al is hij een man en de mindere een vrouw. Bezoekers hoort men altijd voor te laten gaan. Bij het binnenkomen van een restaurant gaat de (gast)heer voorop. Als hostessen de gasten begeleiden tot aan de tafel, zal de gastheer bij het binnenkomen van het restaurant alle gasten begroeten en een hand geven. Meer en meer krijgen we te maken met andere culturen. Culturele verschillen kunnen vaak de oorsprong zijn van misverstanden en spanningen. In alle culturen maken beleefdheids- en omgangsregels deel uit van de sociale orde. Omdat ze zeer uiteenlopend kunnen zijn, benvloed worden door de omgeving (klimaat, tijd, context) en maatschappelijke evoluties ondergaan, is het erg belangrijk om zeer attent, flexibel en aangepast met beleefdheids- en omgangsvormen om te gaan.

Kennismaking

Japan Zeer stipt, diepe buiging zonder oogcontact

Gewoonten

Praten over

Vele specifieke voorschriften, details zijn belangrijk, buig of speech nooit met handen in de zakken Niet over WOII, wel mapje met fotos van gezin, familie of vrienden meenemen

China Elkaar hand geven, begroeting Chinese stijl (vooroverbuigen) wordt op prijs gesteld, persoonlijke visitekaartjes (vertaalde) uitwisselen met beide handen, zeer formeel Cadeau wordt eerst geweigerd, er moet aangedrongen worden, rekening niet betalen in bijzijn van gasten

Rusland Formeel ontvangen, handen schudden, luxe auto als vervoer, visitekaartjes 2zijdig bedrukt voor iedereen

Nederland Zakelijk, geen buitensporigheden, kort handen schudden vergezeld van knikje, eenmalig kort iemands functie omschrijven en eventuele titels vermelden, daarna tutoyeren

Gevleid door interesse in hun cultuur, onderhandelen graag lang, zakelijke kleding is gepast, niet fluiten

Familie, kinderen, voetbal, eetgewoonten, belangrijke industrien, verschillen Westen en China

Aversie van hirarchische structuren, soms bidden voor maaltijd, stiptheid is belangrijk, zullen mensen niet snel thuis te eten vragen Op persoonlijkere wijze over werk, niet emotioneel of persoonlijk, niet vragen wat iemand verdient

3.3 Kledij
De kledij die je draagt tijdens je werk is uiteraard cultuur- en situatiegebonden. Wat kan en wat kan niet? Vrouwen Mannen Contact met klanten, Verzorgde blouse Verzorgd hemd, eventueel leveranciers, belangrijke Rok of geklede broek (liefst das (afhankelijk van de eisen vergadering, sollicitatie geen jeans) van je baas) Geen sportschoenen of erg Geklede (sportieve) broek opvallende schoenen (geen jeans) met of zonder plooien Geen sportschoenen of sandalen Administratieve functie Blouse of trui Hemd of trui Broek of rok, mag eventueel Deftige broek (eventueel jeans zijn jeans) Geen sportschoenen Geen sportschoenen

You might also like