Livre Blanc

Octobre 2003

Le Workflow : la solution pour optimiser le management de la qualité
Comment rendre performant votre Système de Management de la Qualité ?

W4

© Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés

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Table des Matières
INTRODUCTION Concept du Workflow
Une simple mode ? Le workflow : qu’est-ce que ça rapporte ? Qualité Délais plus courts et respectés Coûts Gains induits par la satisfaction du client

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En quoi consiste la mise en place d’un workflow ? Exemples de workflow dans le domaine de la qualité GESTION DE PRODUCTION, QUALITE ET WORKFLOW : L’APPROCHE PROCESSUS LA MODELISATION AVEC W4 LA MODELISATION DES PROCESSUS Des approches complémentaires Les processus selon l'ISO 9001:2000 Les processus selon W4® Suite

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Autre exemple : le traitement des non-conformités et des réclamations clients 14 CONCLUSION CONTACT 23 24

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Le schéma ci-dessus propose un modèle d'entreprise d'informations et de pilotage selon l'ISO 9001:2000. Gestion Revue Management des ressources Personnel Installations Env Travail Mesures Analyses Amélioration Systéme Processus Produit Satisfaction Réalisation du produit Exigences Com. une description du fonctionnement de l'entreprise sous forme de processus en interaction. etc … selon la version 1994 des normes ISO 900x que nous connaissons aujourd’hui avec l’ISO 9001 :2000 © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 2 1 3 . Son objectif est de détecter les risques de non qualité de façon à les prévenir par des moyens appropriés tels que les modes opératoires.Introduction Pourquoi un livre blanc sur la qualité et le workflow ? Responsabilités de la Direction C L I E N T S Politique Planif. Cette « cartographie » reste à un niveau macroscopique et organisationnel. les contrôles.Concept mercial Dévelopt Achats Stock Prod Ctrl Stock Livr Install SAV C L I E N T S Produits En quelques années. l'approche de la qualité dans l’entreprise a évolué du simple contrôle des produits à l'assurance qualité1 puis aux Systèmes de Management de la Qualité (SMQ)2. les logiciels. avec les flux L'ISO 9001:2000 suggère. sans l'imposer.

INQA SANTE. Il a pour seule ambition d'éclairer les décideurs pour les aider à introduire ces outils enfin à la portée de toutes entreprise. sont apparus les progiciels de gestion de systèmes qualité destinés à faciliter la gestion documentaire et le traitement des non conformités. A la croisée de ces chemins. Ces outils ont d'abord été utilisés par les services qualité qui avaient besoin d'être déchargés des tâches administratives pour consacrer plus de temps sur le terrain. consultants qualité. connu plusieurs Elle est ainsi passée de la vague du mode de « traitement par lots » (batch) supporté par des cartes perforées dans les années 70. l'informatique a également grandes « étapes » technologiques. auditeurs ICA. En particulier. INQA FLOW.fr © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 4 . Ce livre blanc s'adresse donc à tous les responsables d'entreprises ou d'administrations désireux de comprendre les apports de l'approche processus et du workflow pour déployer la démarche qualité et satisfaire leurs clients. ils ont cherché à clarifier le concept de workflow qui. INQA FLOW SANTE et INQA FLOW PHARMA qui intègrent la solution de workflow W4® Suite. INQA PHARMA.Parallèlement. loin de se limiter à l'automatisation des formulaires existants.inqa. les besoins de maîtrise et de surveillance des processus liés à l'évolution rapide et complexe des systèmes d’information. Dans ce livre blanc. 3 INQA 9000 est un progiciel de gestion de systèmes qualité http://www. on trouve les auteurs de ce livre blanc : Christian Sallé et Daniel Noiret. éditeur des progiciels INQA 9000. se sont développés concurremment aux possibilités offertes par l’informatique avec les progiciels intégrés de gestion de systèmes qualité comme INQA 90003 et les solutions de Business Process Management comme W4® Suite. dans les années 90. à celle du transactionnel et des bases de données relationnelles dans les années 80 et enfin à celle des « nouvelles technologies » liées à l'essor d’Internet dans les années 2000. Par un heureux concours de circonstances. respectivement Président et Directeur du Développement d'INQA. introduit une nouvelle approche de la qualité en fournissant à chacun l’information dont il a la besoin pour contribuer à l'amélioration des processus auxquels il participe. des exigences des clients et des cultures d'entreprises.

un workflow est « un outil informatique dédié à la gestion des processus ». tout au moins sous sa dénomination de « gestion des processus ». qui encourage l'approche processus. la modélisation d’applications informatiques utilise depuis plus de 25 ans ce concept de workflow pour réaliser le « modèle conceptuel des traitements » qui sera programmé (méthodes MERISE. elle peut être progressive et facilement malléable pour éviter tout rejet de la part des utilisateurs. le workflow permet d’obtenir des performances impossibles avec les systèmes ISO900x:1994 qui ne sont que des patchwork d’exigences. Alors pourquoi un concept si performant acquiert-il seulement aujourd’hui ses lettres de noblesse ? Les raisons sont simples : • • • L’ISO9001:2000. le workflow avait besoin de moyens de traitement et de transmission d’informations qui faisaient défaut : à savoir. Enfin. Cette automatisation peut être totale ou partielle. corrélées ou interactives. Mis en œuvre depuis 15 ans dans les entreprises de pointe pour la gestion de la qualité totale.org © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 5 . Par processus.client. Les exigences exacerbées d’efficacité et de productivité poussent les nouvelles générations de managers à intégrer ce concept comme facteur de succès dans la compétition. qui s’enchaîne dans le but de modéliser un flux de travail et qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie ». Pour fonctionner de façon optimale. Elle reste soumise aux décisions humaines après avoir informatisé les tâches à faible valeur ajoutée.wfmc. Désormais indispensable pour le bon fonctionnement de l’entreprise. un « ensemble d’activités. dépasser les limites de l’organisme en intégrant les fournisseurs et les clients. ce concept est maintenant devenu un standard mondial incontournable depuis la publication de la norme ISO9001:2000 et de toutes les normes sectorielles qui en découlent. Il désigne les « flux de travail » au sein d’une organisation. le flux de travail étant laissé à l'initiative de l'organisation. SADT …). Internet et les technologies associées. de leurs relations clients / fournisseurs internes et de leurs processus client . 4 La WfMC est une organisation internationale à but non lucratif qui travaille sur la mise en place de standards pour les solutions de workflow www. on entend. ne s'est déployée qu'entre fin 1999 et fin 2003. Une simple mode ? Bien avant la vague du Business Process Management. Le workflow consiste donc à automatiser le fonctionnement d’une organisation. en la modélisant à l’aide d’un système informatisé adéquat. ou avec les systèmes de GPAO ou les progiciels de gestion intégrés (ERP) constitués d’écrans de présentation de données plutôt désarticulés et sans dynamique interne. Pour reprendre les définitions retenues par la WfMC4 .Concept du Workflow Le concept de workflow est connu de tous.

• Déploiement des objectifs et indicateurs dans toute l’entreprise. © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 6 . c'est rendre l'entreprise « agile » et créer de la valeur à tous les niveaux du PDCA . • Meilleure gestion / organisation les organisations complexes par une modélisation plus fine et concrète. de communication. des prises de décisions.Le workflow : qu’est-ce que ça rapporte ? Le PDCA Act = décision basée sur l'analyse des résultats du workflow Plan = modélisation avec W4 Studio A Check = validation des étapes P D Do = exécution du workflow C La roue de Deming Installer une solution de workflow comme W4® Suite. • Indépendance de la modélisation des processus par rapport à celle par service. • Meilleure appropriation par les acteurs . • Optimisation des fonctionnements de l’entreprise en touchant tous les processus. A commencer par la planification. utilisation de façon optimale des fonctions support. • Management plus précis grâce à une détection des zones d’ombre et des sources de dysfonctionnement (réactivité. de la compréhension entre les services. • Capacité à pourvoir s’améliorer en permanence. des circuits d’informations. délais …). • Meilleure vision des entrées (perturbantes) de chaque sousprocessus. • Maîtrise des interfaces. permettant des restructurations plus transparentes. • Création des relations clients / fournisseurs internes (démarche qualité totale). • Meilleures définitions des responsabilités. le « Plan » : • Meilleure vision des modes et paramètres de maîtrise de la qualité des productions des processus. les processus et modes opératoires étant plus concrets.

donc des files d’attente. dans un contexte de diminution de la main d'œuvre disponible grâce à l'automatisation des tâches sans valeur ajoutée. Zéro papier possible. Mesure automatique des temps et équilibrage des postes de travail. • • • • • • • • • Coûts Outre les gains liés à la qualité (moins de travail. Qualité • • • • • • • Traçabilité et suivi du travail. Délais plus courts et respectés • Réduction des files d’attente de tâches par leur gestion dynamique / équilibrage des charges de travail. Accessibilité immédiate à l’état des tâches pour répondre au client. Rapidité et faible coût des changements d’organisation. le workflow apporte une productivité intrinsèque. Réduction des structures support du processus. automatisation des traitements. Optimisation de l’ordonnancement des tâches. Qualité des relations clients / fournisseurs. Fédération de toutes les activités d’un processus. • • • • • • Automatisation des tâches sans valeur ajoutée. au prix d’un traitement informatique. Surveillance des chemins critiques. Réduction des temps de traitement par l’automatisation. moins d’attentes du personnel en aval d’un poste surchargé). contrôle automatique des processus. Facilité à améliorer les processus à partir de l’automate informatique. d’animation et de traitement des dysfonctionnements. Les temps d’attente représentent souvent 10 fois le temps de traitement manuel ! Réduction du nombre de tâches (celle automatisées "disparaissent"). Affectation aux personnes habilitées. Moins d’erreurs humaines malgré la volumétrie et la complexité des processus (travail automatisé ou mieux cadré). © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 7 . délais et coût. avec les bénéfices liés à l’automatisation selon les trois axes classiques qualité. Pas d’oubli de tâche. Hausse de la productivité. Intégration dans la chaîne logistique depuis les fournisseurs vers les clients. moins d’audits de processus) et aux délais (moins d’encours de valeurs. Réduction des temps de formation. le "Do" et le "Check" du PDCA. Synchronisation des tâches. qualité de formation.Ensuite l'exécution. Diversité optimale des processus personnalisés. "e-business". moins de tâches. gestion des urgences.

Extraction du système informatique et présentation des éléments d’un dossier à une étape donnée. encours). Collecte et présentation des données particulières sur l’avancement des dossiers et sur les performances opérationnelles du workflow (délais. archivage des dossiers. Gestion des tâches lors de la mise en œuvre du modèle précédemment décrit : planification. Description des tâches et des « rôles ». Suivi de l’état d’avancement des dossiers et déclenchement des alarmes vers les personnes adéquates. Gestion des droits d’accès. La mise en place s’effectue en plusieurs étapes • • • • • • • • • • • • Modélisation des processus : Succession ordonnancée des tâches. Dans un marché à volume stable. en s’éloignant du point mort. Cette satisfaction augmente les flux d’affaires et par conséquent la marge. La gestion des documents opérationnels. Définition des données traitées et de leurs flux via les tâches. ressources. ordonnancement et affectation des taches aux ressources adéquates. Délais et règles de priorité des tâches. Les utilisateurs citent aussi la satisfaction des salariés qui travaillent dans un contexte régulé et l’intégration au processus des acteurs nomades. une meilleure qualité de fonctionnement et de communication avec les clients. affectation des « rôles ». qualité. Génération des écrans des tâches. En quoi consiste la mise en place d’un workflow ? W4® Suite modélise les processus tout en y intégrant : • • • • La gestion des anomalies. Nous sommes donc devant un mécanisme de levier qui peut donner un atout décisif à l’entreprise. une plus grande réactivité. En effet. Affectation des rôles à des personnes. des prix compétitifs sont perçus par les clients qui cotent maintenant souvent formellement leurs fournisseurs. adresses de documents à consulter). temps passés. cela permet de fragiliser un concurrent. (exemples : consigne textuelle pour une tâche non automatisée. formulaire électronique à saisir et/ou consulter. © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 8 . à performances de produits égales. La gestion des indicateurs de surveillance processus. Les liens avec la gestion de production.Gains induits par la satisfaction du client Se limiter à ses gains directement chiffrables serait minimiser les bénéfices du workflow. appel à un applicatif.

sélection des processus Analyse des résultats Pour la réalisation du workflow Prototypage du workflow d’un processus Formation et déploiement Décrire un processus avec l’aide de ses acteurs Modéliser informatiquement les flux.Cette mise en place se déroulera de façon pragmatique selon les étapes suivantes : Pour la démarche globale Communication à l’entreprise. des projets de conception et de développement. règles et alarmes Définir l’organisation Installer sur le système Former et déployer Tester Personnaliser les écrans Tester Exemples de workflow dans le domaine de la qualité Voici quelques processus qui peuvent être modélisés avec W4® Suite pour "produire la qualité" : • • • • • • Gestion Gestion Gestion Gestion Gestion Gestion des commandes clients. La gestion des documents opérationnels. W4® Suite permet de modéliser ces processus tout en y intégrant : • • • La gestion des anomalies. de la formation et des compétences. information Évaluation des enjeux. données. Livre Blanc 9 © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés . des modifications. tâches. La gestion des indicateurs de surveillance processus. rôles. des fournisseurs. des approvisionnements.

pour un usage par un autre processus. des produits en quantité. L’approche processus a aussi la vertu d’impliquer toutes les strates de l’entreprise. L’approche processus a été préférée à l’approche par « chapitre d’assurance qualité » (version 1994) dont la vision normative était éloignée de celle des acteurs. Elle a aussi été préférée au « découpage hiérarchique ». A sa suite. l’approche processus focalise l’attention sur ce qui produit et non sur ce qui est produit. il s’agit de la stratification classique des spécialistes en organisation depuis de nombreuses années : • • • Processus de management. la critiquer. qualité. très instable et soumis aux multiples restructurations et « effets de clocher ». Processus de soutien des opérationnels. dans tous les processus. Par exemple. et pas nécessairement producteur d’un « objet complet » définissable. Enfin. en fournissant aux réalisateurs des moyens. permet de remonter aux causes profondes. La norme reconnaît trois niveaux de processus. alors que la version 94 se concentrait sur les fabricants et les produits. Ce dernier point est fondamental car il permet réellement de « fabriquer la qualité ». des concepts de produits et des approvisionnements parfaits. qualité et workflow : l’approche processus Que demande aujourd’hui la norme ISO9001:2000 ? Dès le léger « lifting » de la norme en 1994. selon un autre mode de processus. des méthodes. Après deux années de certification. l’essayer en audit et proposer des centaines d’amendements. beaucoup plus rentable que le contrôle / retravail / rebut. le processus d’approvisionnement va pouvoir fournir. de « faire bien du premier coup ». Toute l’entreprise doit donc être décrite selon ces processus. mais la difficulté de l’exercice a été soulignée. le comité concerné de l’ISO a défini qu’un des axes majeurs de progrès serait l’approche par processus. Le travail d’amélioration des processus permet de développer la prévention. © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 10 . un « produit fini ». et donc d’anticiper à moindre coût les dispositions d’assurance qualité. L’approche processus. Cette approche « processus » a été retenue car le processus est la seule entité tangible qui produise quelque chose de fonctionnellement définissable. « hautes dans l’organisation ». une planification. L’approche processus n’a jamais été contestée. des ressources humaines. Entre les brouillons de travail de 1998 et la norme définitive diffusée officiellement en français fin 2000. Processus opérationnels qui partent de l’expression de besoin du client et aboutissent à la livraison. elle est toujours considérée comme une opportunité de progrès.Gestion de production. le processus d’achat fournit aux processus de production une ressource externe (le fournisseur) organisée pour produire selon des dispositions contractuelles. de nombreuses personnes ont pu la lire. coût et fréquence adaptés.

Suspendue quand quelqu’un décide de passer à quelque chose de plus urgent et d’y revenir ensuite. Instanciation de l’activité / de l’étape Les états d’une tâche sont : • • • • • • • Offerte (dès qu’elle est créée) à une personne ou un groupe. / assignation DOSSIER Données dans l’état reçu Données dans l’état libéré ACTIVITE(S) Données d’entrée Données de sortie LIEN vers l’étape suivante. Une tâche (re)transmise à son envoyeur (pour cause de problème par exemple) est dite rejetée. Transmise quand on la repasse volontairement (sans passer par le moteur d’ordonnancement) à un autre acteur. En attente quand la tâche ne peut être continuée qu’à l’arrivée d’un événement. Il est dans l’état : "bloquant" ou "passant" TACHE(S) Données issues du dossier. En cours quand quelqu’un y travaille. Annulée quand le travail devient sans objet. © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 11 .La modélisation avec W4 Les « objets » définis et manipulés par W4® Suite : En bleu figurent les « objets » statiques de définition et en rouge ceux « dynamiques » / « instanciés ». ETAPE DOSSIER Qui(s) réalise l’activité Quelle(s) activité(s) Quel(s) effet(s) sur le dossier Quelle(s) durée(s) Règles d’associa. de l’activité et de l’étape. Terminée quand tout le travail de l’étape est accompli et qu’on peut passer à l’étape suivante.

Les deux descriptions se situent à des niveaux d'abstraction différents qui peuvent correspondre à deux phases : • • formalisation. automatisation. on voit ici que le directeur financier effectue la validation budgétaire d'une demande d'achats et. mesure et amélioration avec W4® Suite. Par exemple.La modélisation des processus Des approches complémentaires La modélisation macroscopique de l'ISO 9001:2000 et la vision opérationnelle de W4® Suite ne sont pas concurrentes mais complémentaires. Il est possible d'exploiter cette représentation pour ébaucher les fiches de fonction. © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 12 . Les processus selon l'ISO 9001:2000 Par exemple le traitement des achats pourrait être illustré de la façon suivante dans une représentation type ISO 9001:2000 avec un logiciel de gestion documentaire comme INQA 9000 : Ce type de synoptique permet de fixer les responsabilités au niveau des fonctions de l'entreprise et de créer des liens entre le processus et les documents qui permettent de la maîtriser comme des modes opératoires ou des formulaires. le cas échéant. pilotage. le directeur de production doit être formé au système informatique des achats pour pouvoir transformer une demande d'achats en commande. Dans un système ISO 9001:2000. notifie le refus au demandeur. cette représentation permet de clarifier l'organisation et de préciser les compétences requises pour occuper les postes définis. Par exemple. C'est ce que l'on pourrait appeler du « docflow ». clarification et optimisation de l'organisation conformément à l'ISO 9001:2000.

Pour cela. la description doit être précise. Les activités sont décrites en terme de données d'entrée et données de sortie.Les processus selon W4® Suite Avec. Voici un exemple de processus achat assez proche du précédent : L'activité « Saisie de la demande d'achat » fait référence à des données en sortie : W4® Suite génère automatiquement l'écran de saisie correspondant : © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 13 . W4® Suite la « maille » est différente et l'objectif est de maîtriser le processus par l'automatisation. les responsabilités sont définies par des rôles qui peuvent être indépendants des postes définis dans l'organigramme.

Elle aura à traiter un grand nombre de micro-réclamations (retards. essentiel dans tout système qualité. comme une photo ou un fax peuvent être liées au workflow par la fonction standard « Pièces jointes ». le contenu de chaque étape est différent selon l'entreprise. A l’opposé. Les produits sont fournis à la grande distribution. • analyse des causes et enregistrement de son résultat. Le service « Administration des ventes » prend une décision de traitement (échange. le service qualité recherche les causes et. le cas échéant. Les données supplémentaires. Autre exemple : le traitement des non-conformités et des réclamations clients Ce processus. En effet. décide d'enclencher une action corrective. peuvent être liés au workflow par le biais de données de type « Document ». La production saisit son diagnostic et déclare si le défaut est répétitif. le plus souvent avec remplacement des produits défectueux. En parallèle. Une fois ces opérations terminées. si le problème est répétitif. corps étrangers) et devra y répondre très rapidement. Par ailleurs. avoir. des étapes supplémentaires ne sont pas imposées par les normes mais peuvent se révéler très utiles pour l'analyse des données ou le calcul des coûts de non qualité ou encore pour la communication autour d'une non-conformité constatée.Ainsi W4® Suite remplace les formulaires par des écrans de saisie et rend les modes opératoires inutiles puisqu'il automatise les tâches. par exemple une instruction de démarrage d'une machine ou les critères d'acceptation d'une pièce. Une tâche automatique met à jour les données de SAP pour programmer une nouvelle livraison. Une alerte est déclenchée vers le directeur régional si aucune réponse n'a été fournie au client sous 24 heures. est par nature. que ce soit en terme de données gérées ou d'acteurs impliqués. • clôture et déclenchement du processus « actions correctives » s'il y a lieu. si les étapes principales sont imposées par la logique du SMQ et souvent par les normes : description du défaut. moisissures. Les documents qui restent nécessaires. Les réclamations sont saisies par le service « Administration des ventes ». contestation) et envoie la réponse au client à l'aide des données initiales et de l'information saisie par la production. • • © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 14 . traitement et documentation des réparations ou retouches effectuées. la fiche est clôturée. hautement personnalisable. Prenons l'exemple d'une société qui fabrique des produits de viennoiserie selon un processus et des recettes connus et au point. Le service « Contrôle de gestion » calcule les coûts matière et main d'œuvre.

le produit non conforme et le défaut : Cette activité est assignée en mode « Initiateur du dossier ». Les données associées à cette activité sont toutes en sortie puisqu'il s'agit de la première étape du processus. Tous les utilisateurs déclarés pourront initialiser un dossier de ce type : © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 15 . Elles décrivent le client.Le processus pourrait être modélisé comme suit : La première activité consiste à déclarer la réclamation.

Les fonctions « Pièces jointes » et « Commentaires » sont proposées automatiquement en standard.L'écran de saisie généré par W4® Suite respecte votre charte graphique : La forme est définie dans des modèles de présentation et feuilles de styles. Le suivi graphique permet de visualiser l'avancement du processus. Les libellés qui apparaissent à l'écran peuvent être modifiés à l'aide du dictionnaire de W4® Studio © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 16 .

Elle est affectée en libreservice à un acteur possédant le rôle « Production ». Livre Blanc 17 © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés . les écrans de l'application sont mis à jour en temps réel : La deuxième act La deuxième activité est le diagnostic. le responsable doit avoir à sa disposition des données d'entrée : • le n° de la fiche de non-conformité. c'est-à-dire que toute personne possédant ce rôle peut se charger du diagnostic : Pour saisir son diagnostic.Après personnalisation.

• la description du défaut. la description du défaut. Par exemple. • l'identification et la quantité de produit non-conforme.• • • l'identification et la quantité de produit non-conforme. cet écran pourrait se présenter comme suit : L'étape suivante est le traitement décidé par l'ADV. Il devra saisir un texte expliquant son diagnostic. le nom du détecteur pour pouvoir dialoguer avec lui si nécessaire. © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 18 . Le responsable devra avoir à sa disposition des données d'entrée : • le numéro de la fiche de non-conformité.

Il devra saisir sa décision : La réponse au client est confiée à la personne de l'ADV qui a signalé la réclamation. c'est-à-dire l'initiateur du dossier : Dans cette réponse figureront les données suivantes : © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 19 .

Nous pouvons affecter le calcul des coûts à l'acteur ayant la charge de travail la plus faible dans le rôle « Contrôle de gestion » : L'étape de dépassement est affectée automatiquement au Directeur régional en cas de dépassement du délai assigné à l'activité « Réponse au client » : © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 20 .

• la décision de déclencher une action corrective. • la liste des causes choisies dans une table. © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 21 . le responsable qualité réalise une analyse de causes : Il doit consulter en entrée la liste des réclamations relevant des causes identifiées et saisir : • la description textuelle des causes.Celle-ci a été définie avec une alarme de dépassement au bout d'un jour : Si la réclamation est répétitive.

le sous-processus Actions correctives est déclenché : Sinon.Si la variable NC_AC contient 1 (OUI). les chemins de traitement/réponse au client/calcul des coûts et analyse des causes/actions correctives se rencontrent pour aboutir à fin du processus. © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 22 .

de processus décrits. Celle-ci reste cependant étroitement liée à la rigueur et des hommes. traçabilité. La représentation ISO apporte une dimension systémique avec globale de l'entreprise et de ses ressources organisationnelles. La qualité se construit partout dans l’entreprise. Il permet la délégation (affectation des tâches. toutes les étapes sont enregistrées et horodatées.CONCLUSION W4® Suite. les actions correctives et préventives. Un mode opératoire est avantageusement remplacé par un workflow W4® Suite qui implémente les règles de gestion et d'organisation et simplifie les tâches administratives des opérateurs en leur présentant uniquement les données dont ils ont besoin au moment où ils doivent intervenir. La surveillance des processus est facilitée par la traçabilité fournie par W4® Suite. En effet. et pas uniquement ceux de gestion des produits nonconformes et des actions correctives. l'organisation et permet d'identifier facilement les besoins en humaines et les documents nécessaires pour assurer la pérennité pratiques. la gestion des produits non conformes sera un mode de gestion des dysfonctionnements intégré dans chaque processus. les audits et la gestion documentaire doivent faire l’objet de procédures et les activités. ou bien des documents. autorisant ainsi une analyse ultérieure de leur fonctionnement : goulets d'étranglement. allers et retours entre acteurs. causes des erreurs. indicateurs de performance) © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 23 . Par exemple. une vision Elle clarifie ressources des bonnes la mémoire W4® Suite rend opérationnels les processus et fiabilise l'organisation grâce à l'automatisation. Ce sont les niveaux d’intégration et de finesse d’analyse qui peuvent varier selon les besoins de gestion du progrès et de la complexité. La norme ISO9001:2000 considère d’ailleurs que les activités de maîtrise des produits non-conformes. gestion des remplaçants et responsables de dossiers) et facilite le contrôle et le management (alarmes multi-niveaux. W4® est la solution pour déployer la qualité dans l'entreprise. la meilleure solution pour déployer le SMQ dans l’entreprise Il ressort clairement de ce livre blanc que tous les processus de l’entreprise doivent être modélisés.

: +33 1 64 53 17 60 – Fax : +33 1 64 53 17 69 E-mail : info@w4global. rue Emile Baudot 91873 Palaiseau Cedex France Tél.com © Copyright 2003 W4 –Tous droits réservés Livre Blanc 24 .CONTACT W4 4.

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