Todos ns somos influenciados de certa forma por algum, neste sentido, Deming tem sido fonte de forte influncia

sobre como vejo o tema Qualidade. Se desejar compartilhar comigo o teu ponto de vista sobre este assunto, terei prazer em responder. e-mail: renatomendes.rm@gmail.com Skype: renatomendes.rm msn: renatomendes.rm@hotmail.com O texto a seguir pertence a Eduardo Morelenbaum, e consegue sintetizar a obra-prima de Deming Os 14 Princpios de Deming: Mesmo sem ter plena conscincia, o homem sempre buscou a qualidade. bem verdade que a busca pela qualidade assumiu formas distintas, que segundo Barante, divide-se nas seguintes eras: da Inspeo, do Controle Estatstico da Qualidade, da Garantia da Qualidade e da Gesto Qualidade Total. Nota-se que nos primrdios o objetivo das organizaes era dar uniformidade aos produtos, atravs da inspeo dos produtos. Os mtodos utilizados eram ainda meros instrumentos de medio. A qualidade s passou a ser gerenciada a partir da ltima era, que teve incio no Ocidente, j a partir da dcada de 70, com a invaso dos produtos japoneses na Amrica. Falar do caso japons indispensvel para entendermos os 14 princpios enunciados por W. Edwards Deming (1990). Os produtos japoneses eram conhecidos no mercado mundial como muito ruins e baratos. O problema que at meados do sculo XX o Japo utilizava apenas a inspeo para garantir a qualidade dos produtos. A transformao da administrao japonesa, e conseqentemente de sua produo, decorreu de quatro fatores citados por Barante (1998): 1) A contribuio dos experts americanos W.E Deming e J.Juran. 2) A criao e ao da Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). 3) A padronizao ampla dos produtos. 4) A ampla comunicao e educao pblica. (p.15) E foi Deming, consultor de renome internacional, quem mais colaborou para que a indstria japonesa adotasse novos princpios de administrao, revolucionando sua qualidade e produtividade. Dessa forma, o papa da qualidade total contribuiu para a transformao da administrao ocidental e oriental, e instituiu algumas regras para a administrao voltada para a qualidade que so conhecidas como os Os 14 Princpios de Deming (Deming, 1990, p.18-19): 1 - Estabelea constncia de propsitos para a melhora do produto e do servio, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego. A empresa tem que saber as metas que deseja atingir. Se o sucesso e o lucro so os objetivos finais, deve-se estabelecer um caminho claro e bem entendido por todos para chegar l. A constncia de propsito espelha-se no planejamento que a empresa faz para o futuro. Deve-se inovar os processos de produo, aliando-se tecnologia, e investir sem pensar em lucros imediatos, mas visando a melhoria do produto/servio para agradar e conquistar novos clientes. Dessa forma a empresa vai ampliar seu mercado de atuao. So estes esforos que mantm uma organizao sempre viva e gerando novos empregos. 2 - Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econmica. A administrao ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderana no processo de transformao. A nova filosofia traduz-se na Era da Gesto da Qualidade Total. preciso tomar novos rumos no processo de administrao. preciso diminuir os nveis de erros e falhas no processo produtivo. Bem como trazer as pessoas para o engajamento total no que esto fazendo. Para engajar os funcionrios no processo, preciso que a empresa proporcione um treinamento eficiente e tambm que a comunicao dentro da organizao seja feita de forma transparente.

3 - Deixe de depender da inspeo para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeo em massa, introduzindo a qualidade no produto desde o seu primeiro estgio. O simples fato de haver inspeo significa, de acordo com Deming, planejar defeitos, reconhecendo que o processo no est capacitado para satisfazer s especificaes. O que fazer? Partir para o processo de qualidade do produto, pois refaz-lo d ensejo a custos dobrados. Alm disso, Deming alerta para o perigo do trabalho de inspeo tornar-se burocrtico, fazendo com que a inspeo acabe sendo ineficiente. 4 - Cesse a prtica de aprovar oramentos com base no preo. Ao invs disto, minimize o custo total. Desenvolva um nico fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiana. bem tpico de quem quer lucrar muito aventurar-se em oramentos de fornecedores e servios bem abaixo da mdia do mercado. Neste caso h uma frase popular que espelha muito bem o risco em que incorre quem opta apenas pelo preo baixo: O barato sai caro. O recado simples: mude a mentalidade do departamento de compras da sua empresa. Opte pela parceria com seu fornecedor que dever ser previamente escolhido levando-se em conta dados como antecedentes, atravs de processos de licitao, com critrios especficos para comprovar a qualidade dos seus servios e voc ter garantido um servio de qualidade, sem precisar depois gastar com a reproduo. 5 - Melhore constantemente o sistema de produo e de prestao de servios, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqentemente, reduzir de forma sistemtica os custos. Este item ratifica a importncia da qualidade estar envolvida em todas as etapas do processo. Desde o incio do projeto, quando ainda uma simples idia, at o produto final. O objetivo atingir um produto o mais perfeito possvel e satisfazer o cliente. Deming lembra que a administrao da direo que deve determinar este processo. E quando se consegue erradicar, ou pelo menos diminuir, os problemas de produo, otimizando-a, possvel reduzir custos. 6 - Institua treinamento no local de trabalho. Os recursos financeiros aplicados em treinamento de pessoal devero retornar em dobro para a empresa. Alm disso, um funcionrio que sabe o que est fazendo, que conhece bem o seu servio, poder fazer um trabalho melhor, produzindo mais e tendo um senso crtico apurado para desenvolver a qualidade do produto ou servio que presta. 7 - Institua liderana. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as mquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa est necessitando de uma reviso geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produo. Cabe administrao perceber as qualidades de seus funcionrios e otimiz-las. Mas, para isso, preciso que a chefia conhea os processos da produo e saiba as tarefas do seu pessoal. Nos novos tempos de gesto de qualidade, a nova administrao deve criar o esprito de liderana nos seus funcionrios, atravs do engajamento de todos no processo de trabalho. 8 - Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa. Medo e produtividade no combinam. Como uma pessoa pode dar o melhor de si quando se sente insegura? O funcionrio deve ter liberdade para exprimir suas idias e fazer os questionamentos que julgar necessrio. preciso saber administrar tambm o receio que as pessoas tm das novidades e mudanas introduzidas com os novos processos tecnolgicos. Deming ilustra em seu livro algumas frases que constatam o medo dos funcionrios: Receio perder o meu emprego porque a empresa vai fechar!; Tenho medo de apresentar uma idia. Eu seria culpado de traio se o fizesse!; O sistema em que trabalho no me permitiria expandir minhas habilidades. Regras e uma hierarquia muito rgidas em uma administrao tambm podem atrapalhar o desempenho do funcionrio, que fica mais preocupado em satisfazer determinadas normas e quota de produo, deixando a qualidade do servio para segundo plano.

9 - Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produo devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produo e de utilizao do produto ou servio. O trabalho em equipe elimina custos, porque um departamento vai saber o que o outro necessita e poder complementar a produo. O contrrio gera perdas, pois quando no se visualiza o processo de produo como um todo, pode-se deparar com um problema de duplicidade de servios ou de processos que no se encaixam. Alm do que, o trabalho produzido por equipes compostas por todos os departamentos de uma organizao vai diminuir consideravelmente erros no projeto, j que oferece uma viso do todo, proporcionando importantes melhorias no produto. 10 - Elimine lemas, exortaes e metas para mo-de-obra que exijam nvel zero de falhas e estabeleam novos nveis de produtividade. Tais exortaes apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores. Antes de advertir e espalhar na organizao o sentimento da inimizade, preciso que a administrao reflita sobre o processo de produo. Quando existe alguma coisa errada, o culpado pode no ser o funcionrio, mas o modo como ele desenvolve o seu trabalho, ou at mesmo o modo como o processo de produo foi concebido pela administrao da empresa. Por isso, preciso que a administrao assuma que qualquer responsabilidade final sempre sua, pois o funcionrio no tem ingerncia sobre todo o processo. A administrao deve refletir sobre as possveis falhas que existem no processo de produo, ou at mesmo na forma de comunicao com o seu funcionrio. papel da administrao eliminar este tipo de erro, atravs da implantao da gesto da qualidade. 11 a - Elimine padres de trabalho (quotas) na linha de produo. Substitua-os pela liderana. 11 b - Elimine o processo de administrao por objetivos. Elimine o processo de administrao por cifras, por objetivos numricos. Substitua-os pela administrao por processos, atravs do exemplo de lderes. Como j foi falado no item 8, o funcionrio que preocupa-se demasiadamente em obedecer a determinados padres ou regras pode ter baixa produtividade. Um exemplo citado por Deming, e que acreditamos ilustra bem o problema, o de uma telefonista que tem como meta fazer 25 chamadas/hora, mas seu servio atender o telefone, fazer reservas e prestar informaes. Acontece que, por ter uma quota a cumprir, ela deixa de atender bem os clientes, fazendo tudo de modo apressado. A sugesto que a quota de trabalho exigida do funcionrio seja substituda pelo servio bem feito. As chefias tm que conhecer as tarefas desenvolvidas pelos funcionrios para saber o que deve cobrar deles, e qual a melhor forma para aumentar a sua produtividade. E, a partir do momento em que o funcionrio cumprir as tarefas, atendendo bem ao cliente, ele vai sentir orgulho do que faz, vai ser mais feliz e, conseqentemente, vai aumentar a produtividade. 12 - Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo trabalho bem executado. Afinal, qual a minha tarefa?. A pergunta reflete o sentimento de incerteza dos funcionrios, tanto dos horistas como dos assalariados e dos administradores. As pessoas no querem ser mercadorias pagas. preciso valorizar o trabalho das pessoas. Como? Propiciando um bom e saudvel ambiente de trabalho, investindo em equipamentos e manuteno dos mesmos, ouvindo as sugestes e tomando as devidas providncias, na medida do possvel. Isso permitir dar mais qualidade ao produto/servio realizado pelo funcionrio, o que vai fazer com que ele sinta orgulho do que produz. Para Deming, a possibilidade de realizao profissional algo mais significativo para o operrio do que a existncia de quadras de esportes e reas de lazer.

13 - Estimule a formao e o auto-aprimoramento de todos. Cada um deve ser responsvel por seu conhecimento. O profissional moderno sabe que necessrio estar sempre em busca da reciclagem, e de olho nas necessidades do mercado de trabalho. Mas o estmulo pode e deve partir da organizao, que vai saber reconhecer e valorizar o funcionrio preparado e que busca novas oportunidades. Por sua vez, o funcionrio ficar feliz e grato por sua empresa estar investindo na sua formao, criando um crculo virtuoso, que certamente resultar em maior qualidade e produtividade para a empresa. 14 - Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformao. A transformao da competncia de todo mundo. O processo de transformao sempre lento e por vezes traumtico. Mas vale a pena enfrentar. Os 14 princpios de Deming mostram que, em busca da qualidade, a administrao deve adotar essa nova filosofia, compreender suas novas responsabilidades e envolver todos os setores da empresa nesse processo, pois s assim vai conseguir obter os resultados esperados e alcanar o sucesso.

Referncias: http://xrepo01s.inmetro.gov.br/bitstream/123456789/1073/1/1999_Morelenbaum.pdf http://pt.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming