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LA TERCERA Sábado 13 de septiembre de 2008

Curso: Gestión Integral en la Empresa - Caso 7

El valor del compromiso
Diploma en Gestión del Capital Humano
El curso Gestión Integral en la Empresa es parte del Diploma en Gestión del Capital Humano de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, el cual busca generar conocimientos y desarrollar habilidades para aplicar las técnicas y procesos propios de la administración de Recursos Humanos en la empresa. Además, pretende que sus alumnos sean capaces de identificar y analizar las variables necesarias para provocar cambios organizacionales. Este es uno de los 54 cursos del Programa eClass, conducentes a 10 diplomas en Administración de Empresas. Cada curso tiene una duración de 10 semanas: 10 clases a distancia más un seminario final presencial en la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez.

CURSOS DEL DIPLOMA EN GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO: Estrategia Competitiva y Capital Humano Desarrollo del Talento en la Empresa Coaching y Trabajo en Equipo Gestión Integral en la Empresa Liderazgo Gestión del Capital Humano Liderazgo e Innovación Personal OTROS DIPLOMAS: Marketing y Ventas Finanzas e Inversiones Gestión de Operaciones Estrategia de Negocios Gestión de Retail Desarrollo de Nuevos Negocios Responsabilidad Social Empresarial Dirección de Proyectos Gestión de Ventas
Matrículas abiertas: (2) 242-9009, contacto@eclass.cl o www.eclass.cl

El Depósito Central de Valores (DCV) es una compañía clave en el desarrollo del mercado financiero en Chile. En su desempeño es vital su cadena de compromisos, la que tiene indicadores y estándares asociados a cada promesa, que le permiten operar de forma impecable y con resguardo ante una falla en los procesos. Creada en marzo de 1993, el DCV se ha consolidado como una de las instituciones líderes en la modernización del Mercado de Valores, dándole agilidad y confiabilidad al mercado bursátil y contribuyendo a la adopción de estándares internacionales, en conjunto con el Banco Central, la Superintendencia de Valores y Seguros, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, y los Agentes Colocadores y Emisores. El DCV asegura que los títulos de propiedad de los valores que se transan estén siempre resguardados y correctamente asignados a la cuenta de su dueño. Junto a esto, contribuye permanentemente a la reducción de los costos de transacción de los inversionistas en el mercado chileno de valores. Ante una responsabilidad tan crucial en el sistema financiero, Fernando Yáñez, gerente general desde su fundación, se ha hecho cargo de contar con procesos robustos que le aseguran el cumplimiento de las promesas del “día a día” a los clientes. En el DCV es clave el monitoreo diario de sus transacciones para poder reaccionar a tiempo ante los quiebres y minimizar el impacto negativo en los clientes, internos y externos. En este negocio, que maneja grandes cantida-

des de valores y que está sometido a permanentes auditorías, producir confianza es clave y los errores no son aceptables. Yáñez y su equipo ejecutivo tienen como lema tener “Cero Error”, es decir, cumplir el 100% de las veces las promesas hechas a los clientes. Y cuando se dan cuenta de que no van a cumplir, tienen un proceso para el manejo de excepciones, donde de nuevo se hace una promesa al cliente.

Operación de valores
Como ejemplo de la cadena de compromisos de un proceso central en el DCV, consideremos la Operación de Valores, cuya promesa es que “Todas las operaciones realizadas se reflejan en la cuenta del cliente, con un saldo consistente, en todo momento.” El Realizador de esta promesa es el subgerente de Servicios al Cliente, y su Cliente es el ente Depositante. El indicador central es el porcentaje de cumplimiento de los SLA (“Service Level Agreement” o acuerdo de nivel de servicio) prometidos, por cliente y por tipo de operación, con un estándar de 100% de cumplimiento. Para que el subgerente de Servicios al Cliente pueda cumplir esta promesa, recibe la promesa del gerente de Servicios TI de mantener las plataformas y los sistemas siempre operando, durante los horarios acordados y en forma impecable. Además, el gerente de Desarrollo de Sistemas le promete al gerente de Servicios TI que los sistemas serán desarrollados a tiempo y según las condiciones convenidas.

El lema en el Depósito Central de Valores es tener “Cero Error”, es decir, cumplir las promesas hechas a los clientes el 100% de las veces.

Si seguimos, el jefe de Recursos Humanos promete a cada gerente que las áreas serán dotadas de trabajadores competentes en los dominios que requieran y el jefe de Soporte Escritorio promete que las herramientas de hardware y software operarán sin errores. Ante algún conflicto o pedido, él promete una resolución en un tiempo pactado. El equipo monitorea constantemente su desempeño en los procesos y si la Operación de Valores, no funciona con el estándar acordado, se verá reflejado inmediatamente en los indicadores correspondientes. Cuando ocurre un quiebre en el proceso de Operación de Valores, se pueden dar dos situaciones distintas: 1. Que el equipo de Consola, cuya promesa es monitorear las 24 horas los indicadores en las operaciones de valores, dé aviso del quiebre y genere una reacción correctiva con una nueva cadena de compromisos, con tiempo para resolver. En efecto, el Analista de Consola avisa al Analista de Operaciones TI que ha ocurrido una interrupción en el proceso de Operación de Valores,

con lo cual este último se compromete a solucionar el problema en un plazo definido por un SLA. 2. Que ocurra un reclamo por parte del Depositante a la Mesa de Atención a Clientes del DCV, quienes se hacen responsables de resolver el problema antes de un tiempo dado, gatillando acciones internas para lograrlo. En este caso, el Agente de Atención a Clientes hace un pedido al Ejecutivo de la Mesa de Atención a Usuarios, quien promete resolverlo en un tiempo “T” comprometido. Éste asigna el caso a una persona (dentro de cinco posibles) para que lo resuelva, la que a su vez, se compromete a hacerlo en un tiempo definido. En cada cadena de compromisos existe un estándar y un indicador asociado que se ve reflejado en el panel de control. Dentro del DCV, cada rol tiene claro cuál es su promesa, cuáles son sus estándares de servicio y quién es su cliente. Sin duda, se trata de un ejemplo de empresa que se ha organizado y opera con foco en atender a sus clientes de manera impecable.