LA TERCERA Sábado 9 de agosto de 2008

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Curso: Gestión Integral en la Empresa - Clase 2

La comunicación en la empresa
Dependiendo del lenguaje que predomine en una empresa, la organización será rígida o flexible. Mientras en la primera la gente se sentirá desconectada, en la segunda primará la coordinación y las personas se sentirán incluidas.
Todos hemos tenido la experiencia de creer que hemos comunicado algo a alguien para luego descubrir que eso no fue así. Cuántas mujeres se enojan porque a raíz de un comentario, un colega desarrolla un completo análisis del problema y hasta describe la solución, cuando en realidad ella sólo quería compartir su angustia. Y cuántas veces a raíz de un desencuentro hemos escuchado frases como: “Perdón, pero yo creí que la reunión era en nuestra oficina…”. Ante problemas de comunicación como éstos, aún pensamos que hubo inconvenientes con la información. Y por lo tanto, nuestro primer impulso es repetir el “mensaje” modulando mejor, pero sin lograr mejorar la receptividad del otro. Y por ello, también, gastamos millones en comerciales que informan muy bien, pero que no seducen a los clientes. Se trata de los típicos escollos prácticos del modelo “representacional-transmisional”, según el cual comunicar consiste en coleccionar representaciones del mundo - información- y en su transmisión a otros. Un modelo que más que ayudar a la comunicación, contribuye a obstruirla, particularmente cuando ésta falla y se intenta restablecer. Este problema que fue quedando al descubierto en forma exponencial con el advenimiento de la conectividad masiva y la globalización, lo que a su vez ha generado cambios importantes en la forma de entender la comunicación y en la forma como trabajamos y colaboramos. Es por ello que no es aventurado decir que actualmente vivimos en una época de transición, donde emerge un nuevo paradigma. En éste el lenguaje deja de ser una herramienta para captar y transmirígida y la gente se sentirá desconectada. La segunda será flexible y coordinada, y las personas se sentirán incluidas. Se tratará de dos organizaciones con lenguajes diferentes. Luis A. Sota
Consultor internacional de empresas, experto en gestión e innovación. Economista de la Université ParisDauphine, Francia. Presidente ejecutivo de VISION Consulting Chile y Director de VISION Consulting International.

El paradigma emergente de la comunicación
1. Vivimos en el lenguaje: el lenguaje nos habla y su presencia se manifiesta cuando conversamos, cuando meditamos, cuando miramos una obra de arte y cuando hacemos un gesto. Incluso cuando nos faltan las palabras para expresar algo estamos en el lenguaje, ya que con palabras decimos “no sé como decir esto”. 2. El lenguaje inventa y no sólo describe: con él articulamos nuestra situación y generamos foco. Por ejemplo, si tengo un sentimiento confuso con una colega, al ser capaz de formular una narrativa donde distingo lo que admiro y lo que repruebo en ella, se me abre la posibilidad de redefinir mi relación. Al hacerlo no estoy describiendo un hecho externo, sino que adquiriendo un sentido de lo que me sería apropiado realizar. En el lenguaje también inventamos nuevas relaciones y posibilidades con otros. Al decir “¡qué lindo día!”, nuestra intención no es hacer una descripción del estado climático sino que invitar a otro a generar un espacio común. Lo mismo sucede al declarar, juzgar, pedir o prometer. 3. El lenguaje nos permite múltiples perspectivas: podemos en forma simultánea ver una silla como un trono y como algo bello. En cambio un tigre en el circo ve a su entrenador sólo como entrenador, o solamente como comida si tiene hambre. 4. Entendemos lo que entendemos: la comunicación no depende de lo que se entrega (un mensaje en el paradigma “representacional-transmisional”) sino del entendimiento que el orador gatilla en el oyente. 5. Nuestro entendimiento es histórico: nacemos en una cultura histórica en marcha, que ha desarrollado prácticas y significados pro-

tir información para convertirse en un instrumento de invención y cambio. En conversaciones generamos el espacio social en el que inventamos y damos forma a nuevas orientaciones y posibilidades conjuntamente con otros.

La empresa según su lenguaje
En una compañía dominada por el paradigma “representacional-transmisional”, todo lo que se dice será examinado para evaluar si es verdadero o falso. De esta manera, predominarán las conversaciones en torno de la correcta o incorrecta información del mercado, de los clientes, de la situación de los empleados, los com-

petidores, etc. La organización, por su lado, será definida como un modelo de procedimientos para alcanzar los objetivos, determinados en función de las representaciones de la realidad que se hayan realizado (la información recogida). En cambio, en una organización donde predominan las conversaciones de articulación, los pedidos y las promesas, el funcionamiento será muy distinto. Allí las interacciones buscarán sintonizar el entendimiento mutuo y las relaciones de acción con clientes, empleados y proveedores. La primera organización será

pios. Quienes crecen en EE.UU, beben el agua con hielo. Y si uno le pide agua a un estadounidense, éste la traerá con hielo, a menos que se pida explícitamente sin hielo. Así, al conversar con otro gatillamos los entendimientos que esa persona ha aprendido en la intersección de la historia de su cultura y de su historia personal. 6. Comunicar supone un compromiso con una intención para que el otro tenga un cierto entendimiento: por ejemplo, al vender algo queremos que el cliente interprete que somos honestos y que nuestro producto es útil. Si no generamos este entendimiento, no tendremos ninguna posibilidad de que nos compre. 7. Nunca se puede decir todo: siempre hay un trasfondo que no es explícito, pero que está presente como si hubiera sido dicho. Al citar a una reunión, todos llegan con ropa y no con pijama, aunque no se haya especificado la tenida. Es imposible articular todo y además es innecesario y superfluo articular lo obvio. 8. La comunicación con los demás se aprende y toma tiempo: los significados diferirán en la medida que el orador y el oyente provengan de mundos distintos y lo que es obvio para uno, puede no serlo para el otro. Sólo interactuando y conversando se puede lograr una mayor sintonía.

En una compañía dominada por el paradigma “representacionaltransmisional”, todo lo que se dice será examinado con el objetivo de evaluar si es verdadero o falso.