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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Atendimento

Glossrio De Atendimento

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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Atendimento

Atendimento O Acto de atender algum para prestar


esclarecimentos em caso de dvidas, responder s suas questes ou para apresentar produtos ou servios. necessrio que se analise as necessidades dos clientes e responder de maneira clara.

Atitude Agressiva actuar de forma invasiva tendo atitudes e


sentimentos de hostilidade em relao aos outros com o intuito de e atacar ou exercer poder sobre outra demais.

Atitude Assertiva ter comportamentos que tm origem em


atitudes positivas em relao aos outros. a expresso dos interesses, sentimentos e opinies do prprio indivduo respeitando e tendo em considerao os direitos dos outros.

Atitude Manipuladora comportamentos de pouca relao


interpessoal o que se traduz em falta de envolvimento directo com as pessoas. Tendncia a ser hbil nas relaes e assim sendo vai oferecendo os seus talentos e presena a pblicos difceis.

Atitude Passiva Ter comportamentos hesitantes, defensivos,


auto-depreciativos, no se afirma e raramente emite opinies ou expressa sentimentos, resultando no seu desconhecimento por parte dos outros.

Autoritrio algum que pe em prtica o de abuso de poder.

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Cliente .... toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a


empresa com algum interesse em adquirir produtos ou servios no momento presente ou futuro.

Comunicao Troca de ideias, sentimentos, experincias entre


pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.

Conflito Incompatibilidade de foras. Choque de motivos ou


informaes desencontradas O conflito surge entre quando h a necessidade de escolha entre situaes que podem ser consideradas incompatveis.

Conflito Construtivo um conflito que serve para despertar


sentimentos e estimular energias.

Conflito Destrutivo um conflito que desencadeia sentimentos


de frustrao, hostilidade e ansiedade.

Empresa um conjunto organizado de meios com vista a exercer


uma actividade particular, com o objectivo de atender a alguma necessidade humana.

Escuta Activa demonstrar interesse e concentrao no que dito


pelo interlocutor. encorajar os outros a continuar a falar e demonstrar que se compreende o que nos dito atravs de um sinal ao emissor de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a ouvir.
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Expectativa ter uma esperana baseada em supostos direitos,


probabilidades ou promessas.

Fidelidade a manuteno ou preservao das suas caractersticas


originais, aquele que se mantm fiel referncia.

Grupo Um sistema de relaes sociais. Conjunto de pessoas ou


objectos, tomados como constituindo um todo ou uma unidade.

Grupo Agressivo um grupo que no aceitam opinies externas. Grupo Divergente um grupo com opinies diversas. Grupo Participativo um grupo que troca ideias e experincias. Grupo Pouco Participativo um grupo que faz perguntas simples
e pouco receptivo troca de informao.

Inteligncia Emocional A capacidade de reconhecer os nossos


sentimentos e os dos outros. Capacidade de auto motivao e gesto das emoes em ns e nas nossas relaes.

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Lder Autoritrio Um Lder bastante impessoal, e por vezes hostil.


As directrizes de trabalho so ditadas somente por ele e no momento em que ele decide. Este lder tem nveis de produtividade excelentes na presena do chefe.

Lder Democrtico Um lder que toma decises importantes em


grupo e actividades so planeadas e distribudas de acordo com a deciso do grupo. O lder orienta e d apoio ao grupo e vice-versa.

Lder Laissez-Faire um lder que deixa ao grupo toda a liberdade


e poder de deciso, existindo assim ausncia de regras e de participao do lder.

Liderana O processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam a


favor dos objectivos da instituio, um trabalho contnuo de comunicao e motivao de pessoas.

Linguagem A faculdade de expresso e comunicao que faz uso de


um sistema de signos convencionados. Existem trs tipos: linguagem no verbal, como a gestual, visual, sonora e simblica; a verbal, que fazem uso da palavra e que incluem as linguagens escrita e oral, e ainda a mista, como a banda - desenhada que mistura uma linguagem no - verbal (o desenho), com uma verbal (a escrita).

Motivao a fora, ou impulso, que leva os indivduos a agirem de


uma forma especfica.

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Motivao Extrnseca a motivao que tem origem no ambiente


em que nos encontramos e assenta nas recompensas e reconhecimento social.

Motivao Intrnseca a motivao que tem origem no prprio


indivduo. Esta pode ser actuar de forma positiva quando o indivduo desfruta da execuo de uma tarefa por sua natureza interessante e gratificante ou actuar de forma negativa quando o indivduo evita uma conduta associada a experincias negativas do passado.

Necessidade a aspirao natural e muitas vezes inconsciente de algo


que no possumos.Falta de alguma coisa indespensvel.

Qualidade Superioridade, excelncia em qualquer coisa, Aptido,


disposio favorvel, no contexto de mercado, conformidade com as exigncias dos clientes, relao custo/benefcio.

Reclamao a demonstrao de descontentamento de um indivduo


com o intuito de fazer valer os seus direitos.

Satisfao um estado emocional, atitude geral de um individuo face a


uma situao que lhe agrade.

Formadora: Mnica Machado Formanda: Maura Silva

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