CAPITOLUL III ANALIZA CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR OFERITE DE S.C. DOBROGEA GROUP S.A. STUDIU DE CAZ.

Prezenţă activă pe piaţa locală şi naţională, lider naţional de piaţă pentru produse cu avantaje competitive şi nivel calitativ ridicat, S.C.Dobrogea Grup S.A. dispune de tehnică şi tehnologie performantă, adaptată condiţiilor pieţei şi care asigură raport optim calitate – preţ. Responsabilitatea privind sănătatea consumatorilor şi a populaţiei în general, materializată printr-o ofertă de produse echilibrate nutriţional, fabricate în condiţii de siguranţă alimentară cu respectarea normelor europene în domeniu, reprezintă pentru S.C.Dobrogea Grup S.A. una dintre principalele obiective.

3.1 Sortimentul de produse comercializat de catre Dobrogea Group S.A.
Există în filozofia companiei S.C.Dobrogea Grup S.A. asumarea responsabilităţii pentru sănătate, astfel că în fiecare categorie de produse Dobrogea există cel puţin un produs funcţional. Conceptele S.C. Dobrogea Grup S.A. sunt: ➢ Procesare folosind o tehnologie protectiva, care permite conservarea calităţilor nutriţionale ale materiilor prime

Procese biotehnologice care să mărească durata de viaţă a produselor, valorificând Produse funcţionale pentru un stil de viaţă sănătos, dar şi pentru diete recomandate unor

potenţialul natural de conservabilitate a pâinii.

afecţiuni. S.C. Dobrogea Grup S.A. produce şi oferă astăzi pieţei peste 100 de sortimente de pâine şi specialităţi de panificaţie, produse după reţete proprii, cu tehnologii moderne care respectă legislaţia europeană în domeniul siguranţei alimentare şi protecţiei mediului. 3.1.1 Sortimentul produselor de panificație S.C. Dobrogea Grup S.A. S.C. Dobrogea Grup S.A. a făcut un prim pas în direcţia “alimentelor viitorului” prin lansarea sub brandurile Bongrana şi Bongrana Sana a unor produse de panificaţie cu termen mare de valabilitate, unice pe piaţa românească: produse naturale, fără E-uri (aditivi şi conservanţi). Sortimentele de pâine Bongrana sunt proiectate nutriţional în corelaţie cu obiceiurile de viaţă şi consum ale omului modern şi fabricate prin procedee inovatoare care dezvoltă în mod natural
Capitolul

3

Pag. | 38

puterea de autoconservare a pâinii păstrând prospeţimea, gustul şi aroma pâinii tradiţionale româneşti (tabelul 3.1.).
Tabelul 3.1. Produse de panificație

Nr. Crt.

Sortiment

Produs
Pâine Dobrogea Benecol 0.080kg

Descriere produs

Detalii produs

Nr. buc/cutie: 90 Nr. cutii/palet: 30 Este o pâine trifunctionala care, pe lângă efectul de scădere a colesterolului , are şi un conţinut ridicat de fibre, ceea ce ajută la reglarea tranzitului intestinal şi, în acelaşi Pâine Dobrogea Benecol 0.240kg timp, un conţinut redus de glucide ,ceea ce o recomandă în dieta persoanelor bolnave de diabet Nr. buc/cutie: 30 Nr. cutii/palet: 30 Termen de valabilitate: 20 zile Termen de valabilitate: 20 zile

1 DOBROGEA . BENECOL

2 .

PÂINE NEPTUN

Neptun feliat Pâine de larg consum, bază pentru toate felurile de mâncare folosite : tartine, brânzeturi, salate de crudităţi; salate de legume, icre, mezeluri, omletă, supe, ciorbe, mâncăruri gătite tradiţionale Gramaj/pach(kg): 0.250 Nr. pach/cutie: 18 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 7 zile

Neptun family - pâine feliată şi ambalată Pâine de larg consum, pentru toate vârstele şi toate ocaziile, fiind potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de dimineaţă, prânz sau cină.

Gramaj/pach(kg): 0.400 Nr. pach/cutie: 15 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 7 zile

Neptun cu lapte - pâine

Pâine de larg consum, pentru toate vârstele şi Pag. | 39

Capitolul

3

feliată şi ambalată toate ocaziile, fiind potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de dimineaţă, prânz sau cină. Prezenţa laptelui în compoziţie îi oferă o savoare deosebită produsului.

Neptun graham - pâine feliată şi ambalată

Pâinea Neptun Graham este fabricată pe o linie complet automatizată şi este ambalată în condiţii aseptice. Datorită ingredientelor folosite şi a parametrilor tehnologici bine controlaţi produsul are prospeţime şi conservabilitate îndelungate. Pâinea Neptun Graham este potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri, gustarea de dimineaţă, prânz sau cină.

Neptun integral - pâine feliată şi ambalată

Pâinea Neptun Graham 0,400 kg este fabricată pe o linie complet automatizată şi este ambalată în condiţii aseptice, cu temperatură şi umiditate relativă controlate. Datorită ingredientelor folosite şi a parametrilor tehnologici bine controlaţi produsul are miezul cu o structură cu pori deschişi, elastici, uniformi, cu prospeţime şi conservabilitate îndelungate, fără adaos de conservanţi.

3 BONGRANA .

Bongrana Toast Integral preia întreaga valoare biologică a bobului de grâu,fiind preparată din făină integrală bogată în micronutrienţi.

Gramaj/pach(kg): 0.500 Nr. pach/cutie: 15 Nr. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 20 zile

BONGRANA Toast Integral 500g

Capitolul

3

Pag. | 40

Bongrana Toast Secară este un produs bogat în fibre solubile şi insolubile de grâu şi secară ce aduc în organism micronutrienţii necesari metabolizării carbohidraţilor. BONGRANA Toast Secara 500g

Însoţită de o dietă echilibrată, Bongrana Toast Mediteranean acoperă o mare parte din necesitatea fiziologică de carbohidraţi de 55 BONGRANA Toast Mediteranean 500G – 60% din raţia calorică zilnică.

4 BONGRANA . SANA
Pâinea Bongrana Sana Hipoglucidică este o pâine sănătoasa, cu termen mare de valabilitate, fără E-uri şi fără conservanţi. Aportul controlat de carbohidraţi si fibre alimentare oferite de acest sortiment este un BONGRANA SANA Hipoglucidica 500g/250g real ajutor în dieta bolnavilor cunoscuţi cu diabet de gradul II dar si pentru persoanele supraponderale, fara diabet, care ţin dieta.

Gramaj/pach(kg): 0.500/0.250 Nr. pach/cutie: 12/24 Nr. cutii/palet: 30/30 Termen valabilitate: 20/20 zile

BONGRANA SANA

Pâinea Bongrana Sana Ultrafibre este un aliment funcţional proiectat special pentru a facilita digestia prin amestecul de seminţe din compoziţie (secară, mei, in, floarea soarelui, dovleac, susan) care conferă gust şi aromă de excepţie dar şi o potenţare a valorii biologice a produsului prin diversitatea

Ultrafibre 500g

surselor de micro si macronutrienti. O dietă bogată în fibre alimentare poate reduce riscul apariţiei diabetului şi, de asemenea, poate să micşoreze nivelul colesterolului în sânge.

Capitolul

3

Pag. | 41

prin diversitatea surselor de micro şi macronutrienţi. sănătoasă şi gustoasă. ROTUNDĂ FELIATĂ Important! Bonpana pâine multicereal rotundă reprezintă o sursă de fibre. sănătoasă şi gustoasă. Important! 100 g Bonpana pâine albă rotundă feliată asigură 11% din necesarul zilnic de calorii.5 BONPANA . BONPANA PÂINE MULTICEREAL pentru întreaga familie! Conţine făină albă de grâu. mei). BONPANA PÂINE ALBĂ ROTUNDĂ Pâine proaspătă. dar şi o potenţare a valorii biologice a pâinii. sănătoasă şi gustoasă. | 42 . tărăţe de grâu. pentru întreaga familie ! Pâine albă cu prospeţimea şi gustul de odinioară al pâinii bine făcute.700 Nr. 700 g. in. cutii/palet: 30 Pâine proaspătă. pentru întreaga familie ! Pâine albă cu prospeţimea şi gustul de odinioară al pâinii bine făcute. pach/cutie: 10 Nr.400 Nr.dovleac. pentru un stil de viaţă sănătos! Gramaj/pach(kg): 0. pach/cutie: 10 Nr. BONPANA FRANZELĂ Pâine proaspătă. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 5 zile Termen valabilitate: 5 zile Capitolul 3 Pag. floare soarelui. Amestecul de seminţe din compoziţie conferă gustul şi aroma de excepţie. Bonpana franzelă albă feliată se FELIATĂ comercializează într-un gramaj de 400 g. Bonpana franzela albă feliată se ALBĂ FELIATĂ 700g comercializează în două gramaje. amestec de seminţe . Important! 100 g Bonpana franzelă albă feliată asigură 11% din necesarul zilnic de Gramaj/pach(kg): 0. care asigură 12% din necesarul zilnic de fibre pentru un stil de viaţă sănătos.

icre. brânzeturi. mezeluri. brânzeturi. pentru un stil de viaţă sănătos! Pâinea de larg consum produsă de Dobrogea. BONPANA ➢ Bonpana-pâinea de odinioară! ➢ Proaspătă. Pâinea de Secară DOBROGEA Benecol . ➢ prin procese de fabricatie validate si cu atestarea laboratoarelor internationale acreditate. DOBROGEA GRUP împreună cu RAISIO FINLANDA au introdus pe piaţa din România prima pâine ce reduce colesterolul sanguin. gustarea de dimineaţă. pâine multicereal rotundă feliată.Reg (CE)1924/2006-ceea ce o recomandă în alimentaţia sănătoasa şi în diete ➢ conţine mai puţin de 1% zaharuri . este destinată tuturor PÂINE 6 PROASPĂTĂ . BONGRANA Produsele naturale Bongrana sunt realizate: ➢ pe linii de productie automatizate. pâine integrală rotundă feliată. ➢ este o pâine săracă în carbohidraţi . mâncăruri gătite tradiţionale. | 43 . închise cu clips pentru menţinerea prospeţimii şi gustului inconfundabil de odinioara! Sortimente: franzela albă feliată. salate de crudităţi. supe. Colesterolul crescut este un factor de risc pentru boala coronariană . prânz sau cină.-ceea ce o recomandă în alimentaţia diabeticilor. Capitolul 3 Pag.Reg (CE)1924/2006. salate de legume. indiferent de vârstă. fiind potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri.Reg (CE) 983/2009. pâine albă rotundă feliată. ciorbe. cu fereastra din folie. gustoasă. Esterii de stanoli din plante sunt una din cele mai mari 10 descoperiri în nutritive.primul aliment din România care ajută la reducerea colesterolului. în toate ocaziile. ➢ este o pâine bogată în fibre .calorii.Reg (CE)1924/2006. de ultima generatie cu procese de fabricatie atent monitorizate care asigura siguranta alimentelor la nivelul Standardelor Europene. Pâinea Dobrogea este baza pentru toate felurile de mâncare folosite : tartine. omletă. Pâine de secară Dobrogea-Benecol conţine esterii de stanoli din plante care scad colesterolul sanguin. DE LARG SONSUM consumatorilor. sănătoasă! ➢ Fără E-uri şi conservanţi! ➢ Termen de valabilitate cinci zile Ambalată în pungi de hârtie imprimate.

SPECIALITĂŢI DE PANIFICAŢIE Dobrogea Grup produce şi oferă astăzi pieţei peste 100 sortimente de pâine şi specialităţi de panificaţie. fabricate după tehnologii care asigură gust şi aromă pronunţată. patiserie şi cofetărie de calitate superioară Detalii produs Gramaj/pach(kg): 1 Nr.A. cât şi cele obţinute din făinuri cu un conţinut ridicat de fibre alimentare (făină 1250 şi măciniş integral). Crt. Sortiment FĂINĂ AMBALATĂ Produs Făină albă de grâu superioară 000 Descriere produs Faina Dobrogea este faina numarul 1 in Romania. mâncăruri gătite tradiţionale. fiind obţinută din materii prime de cea mai bună calitate în unităţi de producţie moderne care respectă în totalitate standardele europene. PÂINE PROASPĂTĂ DE LARG CONSUM Pâinea de larg consum produsă de Dobrogea. brânzeturi. Pâinea Dobrogea este baza pentru toate felurile de mâncare folosite : tartine. supe. cu gustul pâinii de odinioară. 3.1. În categoria pâine de consum Dobrogea Grup. Dobrogea Grup S. 1 . prânz sau cină. Gama Bonpana este fabricată pe o linie tehnologică complet automatizată şi este ambalată în condiţii aseptice.C. Produse de morărit Nr.mâncăruri gătite şi tradiţionale.Dobrogea Grup lansează pe piaţă gama de pâine Bonpana. indiferent de vârstă.2 Sortimentul produselor de morărit S.2. standardizată calitativ şi pregătită pe destinaţii de utilizare. Oferta Dobrogea pentru retail mai cuprinde mălai şi griş ambalate pentru consum casnic (tabelul 3. Făina Dobrogea este corectată. Tabelul 3. brânzeturi. specifică. Faina 000 este ideală pentru obţinerea unor specialităţi de panificaţie. produse după reţete proprii. Este o pâine proaspătă potrivită pentru toate vârstele şi gusturile. salate de crudităţi. fiind potrivită pentru a pregăti foarte rapid sandwich-uri. icre. este destinată tuturor consumatorilor.2. cu tehnologii moderne care respectă legislaţia europeană în domeniul siguranţei alimentare şi protecţiei mediului. pentru aperitive. cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 6luni Capitolul 3 Pag. pach/cutie: 10 Nr. sunt incluse atât pâinile obţinute din făină albă. în toate ocaziile.). cu temperatura şi umiditatea relativă strict controlate. Dobrogea Grup detine aceasta pozitie din anul 1994. mezeluri. omletă. salate de legume. gustarea de dimineaţă. | 38 . ciorbe.

Gramaj/pach(kg): 0. pach/cutie: 10 Nr. MĂLAI uniforme. cutii/palet: 80 Pag. pach/cutie: 12 Nr. grişul de la GRIȘ Griş de grâu Dobrogea se poate folosi pentru obţinerea unor preparate specifice cum ar fi: găluşte. fiind folosit cu succes la prepararea mămăliguţei. produs tradiţional românesc. cutii/palet: 60 Termen valabilitate: 6 luni 3 . Gramaj/pach(kg): 1 Nr.5 Nr. cutii/palet: 80 Datorită culorii aurii specifice bobului de porumb sănătos şi a unei granulozităţi Termen valabilitate: 6 luni 2 . acest produs are un timp redus de Malai superior 1kg prelucrare. Datorită granulozităţii uniforme. pach/cutie: 10 Nr. Mălai extra 1kg Gramaj/pach(kg): 1 Nr. | 38 Capitolul 3 .Făina pentru cozonac Este destinată obţinerii cu succes a Faina pentru patiserie 550 produselor tradiţionale tip cozonac.

04-31. Gramaj (kg): 0.5 Nr. cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 45 zile pt.08 6 luni pentru 1. luni pentru 1. | 38 Capitolul 3 . EXPERTA Experta Premix pentru prăjituri sau blat de tort 5 . Gramaj/pach(kg): 0.11-30. pach/cutie: 12 Nr.5 Nr. Reţeta de fabricaţie şi instrucţiunile de utilizare garantează obţinerea unui produs de calitate.04 Tărâţă de grâu – pentru consum alimentar Datorită conţinutului ridicat în fibre alimentare.1.5 Nr pach/bax: 25 Nr bax/palet: 50 Termen valabilitate: 6 luni 4 .Termen valabilitate: 3 budinci sau ca ingredient în compoziţia unor umpluturi. foarte gustos şi la îndemâna tuturor. tărâţele de grâu se pot folosi ca Gramaj/pach(kg): 0.05-30.10. o pâine proaspătă. pach/cutie: 10 Pag. 60 zile pt.03 Experta Premix pentru pâine albă obţinută la aparatul automat Experta Premix pentru pâine rustică obţinută la aparatul automat Acest produs vine în întâmpinarea tuturor consumatorilor care vor să pregătească în casă.1. acest produs se poate folosi cu succes pentru obţinerea unor preparate pane.0931. ALTE PRODUSE Pesmet Datorită granulozităţii uniforme.

cutii/palet: 80 Termen valabilitate: 30 zile FĂINĂ AMBALATĂ Făina Dobrogea Grup este făina numărul 1 în România. fiind folosit cu succes la prepararea unei delicioase mămăliguţe. Făină de bază: ➢ făină de grâu superioară 000 ➢ făină albă de grâu pentru patiserie 550 ➢ făină albă de grâu pentru panificaţie 650 ➢ făină de grâu măciniş integral ➢ Făină pe destinaţii de utilizare: ➢ făină albă pentru cozonac 000 ➢ făină albă pentru prajituri 000 ➢ făină albă pentru pizza MĂLAI Datorită culorii aurii specifice a bobului de porumb sănătos şi a unei granulozităţi uniforme. Produsele Dobrogea Grup sunt obţinute în sistemul de asigurarea calităţii ISO 9001 şi verificate în laboratoarele proprii acreditate RENAR.ingredient în obţinerea produselor de panificaţie şi specialităţi. Capitolul 3 Pag.C. la cele mai înalte standarde europene. Dobrogea Grup S. ca decor pentru aceste produse sau ca materie primă în obţinerea borşului alimentar. Este ambalată pe categorii şi pe destinaţii de utilizare. ALTE PRODUSE DE MORĂRIT Produse secundare de morărit.1. pe utilaje moderne. budinci sau ca ingredient în compoziţia unor umpluturi. fiind producătorul care a definit categoria pe ambele segmente: făina ambalată pentru retail şi făină vrac pentru consum industrial. Dobrogea Grup deţine această poziţie din anul 1994. produs tradiţional românesc.3 Sortimentul de cereale mic dejun la S. Nr. mălaiul are un timp redus de prelucrare. 3.A. GRIŞ DE GRÂU Datorită granulozităţii uniforme. obţinute din materii prime selecţionate. | 38 . grişul de la Dobrogea se poate folosi pentru obţinerea unor preparate specifice cum ar fi: găluşte.

destinat intregii familii. cu adaos de viamine si minerale. avand un rol important in reglarea metabolismului.). minerale şi vitamine dar şi prin diversitatea de forme. CEREALE MIC DEJUN MATINA Matina sunt cerealele tip fulgi de porumb recomandate pentru un mic dejun gustos si satios. MATINA CEREALE CAPTAIN CRANTZ ineluşi Datorită conţinutului ridicat în fibre alimentare şi fortifierii cu alte vitamine (vit. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12 luni 1 . aceste produse intră în categoria produselor dulci destinate copiilor.Cerealele Mic dejun de la Dobrogea Grup sunt produse echilibrate nutriţional. le dă valoarea de a fi asociate cu lapte. Gramaj/pach(kg): 0. E ) şi minerale ( Zn. scoici şi ineluşi) şi Diet (cereale cu aport suplimentar de fibre vegetale) (tabelul 3. Proprietate lor de a-şi păstra forma şi structura crocantă într-un timp îndelungat de expunere la acţiunea lichidelor .120 Nr. recomandate într-o alimentaţie sănătoasă prin conţinutul de fibre. pach/cutie: 16 Nr. dar in special adultilor care doresc o alimentatie Gramaj/pach(kg): 0. Gust bun şi preţ accesibil. Nr. CAPTAIN CRANTZ CEREALE DIET scoici Cerealele Diet reprezinta baza unui mic dejun sanatos. | 38 . Capitolul 3 Pag.3. pach/cutie: 24 Nr. iaurt. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12luni 3 . Crt. Captain Crantz (cereale mic dejun pentru copii: biluţe.3. Sunt convenabile. Sunt bogate in fibre solubile si insolubile. Tabelul 3. economice şi săţioase Detalii produs Gramaj/pach(kg): 0. DIET sanatoasa. pach/cutie: 25 Nr.250 Nr. Cereale pentru micul dejun. Conţin un mix de vitamine şi minerale potrivite pentru a aduce un plus de energie în fiecare dimineaţă. Cerealele Mic dejun Dobrogea Grup se comercializează sub mărcile :Matina (fulgi de porumb). Mg ) cât şi compoziţiei bogate în glucide. Nu contin sare si zahar. cutii/palet: 30 Termen valabilitate: 12 luni 2 .200 Nr. Sortiment Produs CEREALE MATINA tip corn flakes Descriere produs Matina sunt cerealele tip fulgi de porumb recomandate pentru un mic dejun gustos şi săţios.

Cerealele Captain Crantz sunt cereale mic dejun pentru copii şi sunt comercializate în trei variante: ineluşi cu scorţişoară. Dobrogea Grup S. ➢ Sunt convenabile. Produse de cofetărie-patiserie Nr.4.4. pentru dieta.). nucă. fursecurile şi croissantele sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc să aibă la fiecare masă un desert deosebit. | 38 . Sortiment CHECURI Produs CHEC DOMINO CHEC MOZAIC Descriere produs Gramaj 0. Tabelul 3. special pentru a ne răsfăţa clienţii. 3. si stafide produs cu gust specific de lamaie care ii confera o savoare deosebita Capitolul 3 Pag. paleurile.1. cornuleţele fragede. scoici şi biluţe cu ciocolată DIET O combinatie unica de minerale. Crt. făina numărul 1 în România facem cele mai delicioase produse de cofetărie şi patiserie.380 kg Valabilitate 7 zile 7 zile Detalii produs multa umplutura de rahat. 8 vitamine şi fibre alimentare solubile şi insolubile cu rol important în reglarea metabolismului.450 kg 0. Checurile gustoase şi pufoase.Contin un mix de vitamine si minerale potrivite pentru a aduce un plus de energie in fiecare dimineata. ➢ Gust bun si pret accesibil.economice si satioase CAPTAIN CRANTZ O combinaţie unică de minerale. Cu produsele de patiserie şi cofetărie Dobrogea puteţi face din fiecare zi o sărbătoare (tabelul 3.A. 8 vitamine si fibre alimentare solubile si insolubile cu rol important in reglarea metabolismului DIET-cereale cu continut ridicat de fibre alimentare. cireşe confiate. Din făina Dobrogea.C.4 Sortimentul produselor de patiserie-cofetărie la S.

CHEC EXTRAFIN 0.250 0. fac din checul cu fructe un desert delicios in orice moment alt zilei CHEC CU FRUCTE 0. sau la o masa festiva visinele din compozitie.350 0.5 KG/CUTIE) 0.250 0.250 0.300 0.300 kg 2 zile produs cu gust deosebit.300 0.300 kg 7 zile FURSECURI GLAZURATE CU CIOCOLATA FURSECURI ASORTATE CU CIOCOLATA FURSECURI FESTIVE FURSECURI CU NUCA FURSECURI DELICIA FURSECURI DE POST FURSECURI CU NUCA FESTIVE FURSECURI FURSECURI DELICIA FESTIVE FURSECURI FINE FESTIVE FURSECURI MARGARETA (3 KG/CUTIE) FURSECURI SPRITATE (3 KG/CUTIE) FURSECURI SPRITATE CU CIOCOLATA (2. ca o gustare intre mese. cu textura fina poate fi consumat si la micul CHEC CU CACAO 0.300 0.000 5 luni 1. | 39 .000 1.000 5 luni 5 luni 5 luni 30 zile 30 zile 5 luni 30 zile 30 zile 30 zile 5 luni FURSECURI AMBALATE IN CUTIE DE CARTON CU FEREASTRA FURSECURI AMBALATE IN CASEROLE 1.350 kg 2 luni dejun alaturi de un pahar cu lapte.6 KG/CUTIE) FURSECURI ASORTATE (2.400 1.300 0.000 5 luni 4 luni Capitolul 3 Pag.

000 5 luni 1.80 0.000 5 luni 5 luni 1.4 KG/CUTIE) FURSECURI INIMIOARA CU CIOCOLATA (2KG/CUTIE) FURSECURI DE POST (2.000 1.70 0.000 4 luni 1.160 (2 x 80g) 0.100 0. | 40 Capitolul 3 .90 (3 x 30g) 0.80 0.100 0.3 KG/CUTIE) CORNULEŢE FRAGEDE CU RAHAT (3 KG/CUTIE)(POST) CORNULEŢE FRAGEDE CU NUCĂ VRAC SARATELE DE CASA CU CHIMEN (3 KG/CUTIE) SARATELE DE CASA CU MAC (3 KG/CUTIE) 1.000 4 luni PATISERIE CORN CU GEM COVRIG CU CAŞCAVAL COVRIG POLONEZ ESTIVAL SIRENE BATON CU SCORŢIŞOARĂ BRÂNZOAICE CORN CU COCOS MELCI CU STAFIDE 0.000 1.5 KG/CUTIE) FURSECURI REGALLY VRAC (2.000 2 luni SĂRĂŢELE AMBALATE ÎN CUTIE DE CARTON CU FEREASTRĂ 1.120 (2 x 60 g) 0.000 1.120 (4 x 5 zile 2 zile 5 zile 5 zile 2 zile 2 zile 5 zile 5 zile produse de patiserie MINICROISSANT MINICROISSANT CU 3 zile 3 zile Pag.000 5 luni 5 luni 2 luni CORNULEŢE AMBALATE ÎN CUTIE DE CARTON CU FEREASTRĂ 1.FURSECURI FINE (2.70 0.5 KG/CUTIE) PALEURI CU STAFIDE (3 KG/CUTIE) PALEURI (3.000 4 luni SARATELE DE CASA CU SUSAN (3 KG/CUTIE) 1.000 6 luni 1.

Tabelul 3.A. amelioratori şi corectori brevetaţi .C. procesele de producţie în care tehnologiile moderne se îmbină cu reţetele echilibrate nutriţional şi cu preocuparea continuă pentru sănătate şi siguranţa alimentară. Dobrogea Grup S. Oferta de produse este completată cu servicii de asistenţă tehnică şi know-how puse la dispoziţie de o echipă de profesionişti care are ca principal obiectiv mulţumirea clienţilor noştri prin realizarea unor parteneriate de succes (tabelul 3. FĂINĂ SPECIALĂ Făină 480 corectată Făină 480 corectată Făină foietaj Făină foietaj 50 25 50 25 1 1 1 1 18 30 18 20 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni Capitolul 3 Pag.). acreditate. produse destinate tuturor persoanelor care doresc un desert delicios. chec cu fructe si chec cu cacao. premixuri pentru produse de panificaţie.5.cu formule adaptate făinurilor româneşti. analizele fizico-chimice complexe realizate în laboratoare moderne.5.80 3 zile 2 zile PRODUSE DE PATISERIE-COFETĂRIE ➢ CHECURI ➢ FURSECURI ➢ PATISERIE Dobrogea Grup produce o gama variata de checuri : Mozaic. Sortiment FĂINĂ VRAC Denumire produs Gramaj (kg) Nr. Crt. Oferta Dobrogea Grup pentru sectorul industrial cuprinde făina vrac standard sau pe destinaţii de utilizare.saci/ palet Valabilitate A. sunt doar câteva din atu-urile pe care partenerii noştri le valorifică prin colaborarea cu Dobrogea Grup.CIOCOLATĂ PAIN AU CHOCOLAT SPECIALITATE COROLA 30g) 0. Produse B2B Nr. | 38 . 3.50 0. Selecţia atentă a materiilor prime. Extrafin.5 Sortimentul de produse B2B la S. Buc/cutie Nr.1. Domino. patiserie şi cofetarie. Dobrogea Grup a implementat încă din anul 2000 un sistem integrat de management al calităţii care garantează tuturor clienţilor săi o calitate superioară şi constantă a produselor finite.

Făină DG55 Făină patiserie M Făină 550 EUROPA Făină Pizza Făină Pizza Făină Cozonac Făină Cozonac 50 50 50 50 25 50 25 1 1 1 1 1 1 1 18 18 30 18 30 18 30 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni B. FĂINURI ÎNCHISE LA CULOARE Făină 900 corectata Făină 900 corectata Făină 1000 corectata Făină 1250 corectata Făină 1250 corectata Făină Graham corectata Făină MACINIS TOTAL corectata Făină MACINIS TOTAL corectata 50 25 50 50 25 30 50 25 1 1 1 1 1 1 1 1 18 30 18 18 30 30 18 30 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni D. FĂINĂ DE SECARĂ Făină de secara 800 Făină de secara 800 Făină de secara 1350 Făină de secara 1350 Făină de secara Macinis Integral Făină de secara Macinis Integral AMELIATORI ȘI CORECTORI DAN DO PAN 100G DAN DO PAN 100GC 25 50 25 50 25 50 1 1 1 1 1 1 30 18 30 18 30 18 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni AMELIATORI PENTRU PANIFICAȚIE 5. 25 1 1 12 luni 12 luni Capitolul 3 Pag. FĂINĂ ALBĂ 650 Făină 650 corectata Făină 650 corectata Făină 650 Ameliorata Făină 650 Biscuiti 50 25 50 50 1 1 1 1 18 30 18 18 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni C. 25 5. | 38 . 10. 10.

25 5. 25 5. 25 5. 25 5. 25 5. 25 PREMIXURI 5. 10. 10. 10. 25 5. 25 5. 10.pentru décor Tărâţe Grau Tărâţe Grau -sac rafie TĂRÂŢE ALIMENTARĂ -sac rafie GRIŞ corectat -sac rafie 5. 25 5. | 39 Capitolul 3 . 10. 10. 25 5. 10. 10. 10. 10. 25 5. 25 5. 25 vrac 20 20 40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 luni 12 luni 12 luni 4 luni 6 luni 4 luni 40 zile 50 zile 40 zile 50 zile 30 zile 45 zile 6 luni 6 luni 3 luni 3 luni 3 luni 3 luni Pag. 10. 25 25l 5. 25 1 1 1 1 1 1 1 4 luni 6 luni 4 luni 6 luni 6 luni 6 luni 6 luni 1 1 1 12 luni 12 luni 12 luni ALTE PRODUSE PENTRU BĂUTURI Dextoza Amidon Gluten vital Zahar farin vrac Pesmet fin din pâine Emulgotav pentru uns tăvi Cerefib Fibroprod Germeni de grâu Seminţe Omega -pentru décor Seminţe 3S. 25 5. 25 5. 10. 25 1 1 1 12 luni 12 luni 12 luni CORECTORI PENTRU FĂINURI DAN DO PAN 800G DAN DO PAN 800PG DAN DO PAN 800L PREMIXURI ȘI INGREDIENTE PENTRU BĂUTURI Premix Secară Premix Graham Premix Multicereal Premix Hipoglucidic Premix Ciabatta Premix Cozonac Premix Cozonac de post 5. 10. 25 5. 10. 25 5. 25 5. 10. 10. 10. 10. 10. 10. 10. 25 5. 10. 10.DAN DO PAN 200SC DAN DO PAN 100T DAN DO PAN 700 5. 25 5.

Dobrogea Grup este primul producător român de produse congelate de panificaţie şi patiserie care a lansat în 1997 producţia de patiserie congelată şi conceptul de comercializare Fresh.6. specifice ingredientelor adăugate. asigură produsului finit volum sporit. reduce durata procesului tehnologic şi necesarul de forţa de muncă.MĂLAI EXTRA vrac MĂLAI SUPERIOR sac 50 50 1 1 5 luni 5 luni AMELIORATORI ŞI CORECTORI Dobrogea Grup este cel mai important producător de amelioratori enzimatici pentru panificaţie şi patiserie din România.6 Sortimentul de produse congelate la S. Formulele şi dozele de utilizare ale corectorilor şi premixurilor Dobrogea pot fi personalizate în funcţie de cerinţele beneficiarilor. amelioratorii Dobrogea Grup corectează deficienţele de calitate ale făinii. | 40 .000 Nr. Sortiment Denumirea produsului Gramaj (kg) 1. în supermarket-uri şi în brutăriile din cadrul marilor reţele international (tabelul 3. echipa Dobrogea Grup asigură permanent know-how şi asistenţă tehnică de specialitate. Utilizarea acestora garantează calitatea constantă şi foarte bună a produsului finit. Produsele congelate sunt destinate consumatorilor de toate vârstele. pregătite pe destinaţii de utilizare pentru obţinerea de produse de panificaţie. Caserole /cutie 10 Termen valabilitate 5 luni ALUATURI SIMPLE Aluat foietat congelat cutii Capitolul 3 Pag. 3.6. Produse congelate Nr. precum şi valoare energetică şi nutritivă superioară.1. prospeţime îndelungată şi acţionează asupra crocantei coji şi elasticităţii miezului.). Produsele congelate şi precoapte de la Dobrogea Grup reprezintă o noutate prin proprietăţile organoleptice (gust. PREMIXURI ŞI INGREDIENTE PENTRU BRUTĂRII Premixurile Dobrogea sunt amestecuri complexe. Crt. şi sunt comercializate în reţeaua HORECA. Tabelul 3. 1. În plus. miros) deosebite. Dobrogea Grup S. patiserie sau cofetărie.C.A. Obţinuţi după formule brevetate şi comercializaţi sub marca DAN-DO-PAN.

În timpul procesului de producţie nu sunt adăugaţi aditivi.cutii Plăcintă cu dovleac congelată .500 20 20 20 20 20 20 4 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni PLĂCINTE CONGELATE CU DIVERSE 2.400 0. fără GMO.cutii Plăcintă cu brânză dulce şi stafide congelată (caserola de aluminiu dreptunghiulară) cutii Plăcintă cu brânză telemea congelată .500 0.500 0.500 0.caserolă aluminiu Plăcintă dovleac congelată . UMPLUTURI CASEROLE ALUMINIU CU FOLIE STRECH Plăcintă cu brânză dulce şi stafide congelată cutii Plăcintă cu branză şi praz congelată .500 0. Dobrogea Grup S.1.500 2. coloranţi sau agenţi chimici de conservare. Produsele Dobrogea Bio. CARNE ŞI CIUPERCI PUNGI OPP IMPRIMATE Minipatty cu brânză congelate .400 4 4 4 16 16 16 5 luni 5 luni 5 luni 5 luni 4 luni 5 luni MINIPATTY CONGELATE CU 3. Capitolul 3 Pag. cultivate pe soluri care nu au fost fertilizate chimic. | 39 .500 0.7 Sortimentul de produse BIO la S.cutii Plăcintă cu brânză dulce şi stafide congelată caserolă aluminiu Plăcintă cu brânză congelată .500 0.000 25 24 5 5 luni 1 lună 5 luni 1.500 0.cutii 3.cutii 0.caserolă aluminiu Plăcintă cu mere congelată .500 2.cutii Minipatty cu carne congelată (cutii) Minipatty cu ciuperci congelate .400 1. BRÂNZĂ.000 5 5 luni 0.caserolă aluminiu 2.cutii Plăcintă cu mere congelată .CONGELATE PUNGI OPP IMPRIMATE Aluat foietat congelat cutii Foi de plăcintă congelate cutii Plăcintă cu brânză (Dobrogeană) congelată în caserolă de aluminiu (rotundă) . sunt obţinute din materii prime atent selectate.A.500 2. Întregul proces de fabricaţie şi ambalare se desfăşoară cu respectarea standardelor europene ISO 9001/2000 pentru managementul calităţii.cutii Plăcintă cu brânză şi spanac congelate .C.400 0. ISO 22000 pentru siguranţa alimentară şi ISO 14001 pentru protecţia mediului.

4 Biscuiţi BIO cu crema .Produsele Dobrogea BIO sunt certificate ecologic de ICEA România-RO ECO 005 ES 317 şi sunt identificate sub marca AE. Experta Bio premix pentru pâine albă obţinută la aparatul automat şi făină de grâu (tabelul 3.7.). cu gust plăcut şi aromat specific cremei de cacao cu aromă de vanilie.200 Bucăţi/cutie: 18 Nr. Produsele Dobrogea BIO sunt următoarele: biscuiţi. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de viaţă cât mai natural şi sănătos. Fursecuri asortate BIO Cutia de fursecuri asortate BIO conţine o Gramaj (kg): 0. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni Fursecuri cacao BIO Fursecurile BIO cu cacao sunt gustoase.7. cu gust plăcut de cacao şi unt. aromate. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de viaţă cât mai natural şi sănătos. Tabelul 3. cutii/palet: 110 Termen valabilitate: 12 luni Capitolul 3 Pag. cu gust plăcut de cacao şi unt. Gramaj (kg): 0. Gramaj (kg): 0. Produse BIO Nr. combinaţie de fursecuri fine. | 38 . de cacao Biscuiţi BIO cu cacao sunt biscuiţi sandwich crocanţi şi fragezi. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni 2 .200 Bucăţi/cutie: 18 Nr. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 3 luni 3 . fragede şi aromate şi fursecuri cu cacao. Gramaj (kg): 0.108 Bucăţi/cutie: 28 Nr. Crt. Sortiment Fursecuri fine BIO Descriere produs Detalii produs Fursecurile BIO fine sunt fragede. aromate şi 1 . păstrează gustul fursecurilor preparate acasă. fursecuri.200 Bucăţi/cutie: 18 Nr. Sunt destinate tuturor consumatorilor care doresc un mod de viaţă cât mai natural şi sunt recomandate copiilor.

rapid şi simplu. gust plăcut de lapte şi vanilie. Gramaj (kg): 0. seminţe de dovleac şi seminţe de in în făina neagră de grâu conferă premixului un gust deosebit. Experta Premix BIO pentru pâine neagră de casă obţinută la aparatul automat Premixul BIO pentru pâine neagră care se prepară la aparatul automat este special conceput pentru consumatorii care vor să pregătească acasă.500 Bucăţi/cutie: 25 Nr.075 Bucăţi/cutie: 36 Nr.500 Bucăţi/cutie: 25 Nr. cu Gramaj (kg): 0. recomandaţi pentru consumatorii care doresc un mod de viaţă natural şi sunt recomandaţi copiilor. foarte gustos şi la indemâna tuturor. Adaosul de seminţe de floarea soarelui. cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 6 luni 6 . cutii/palet: 72 Termen valabilitate: 6 luni şi instrucţiunile de utilizare garantează obţinerea unui produs de calitate. Asigură ingredientele necesare obţinerii unei pâini sănătoase şi gustoase. foarte gustos şi la indemâna tuturor. o pâine proaspătă. cutii/palet: 110 Termen valabilitate: 12 luni 5 . | 38 .Biscuiţi BIO dulci Biscuiţii BIO dulci sunt fragezi şi crocanţi. Reteţa de fabricaţie şi instrucţiunile de utilizare garantează obţinerea unui produs de calitate. Reţeta de fabricaţie Gramaj (kg): 0. FĂINĂ VRAC Capitolul 3 Pag. rapid şi simplu. o pâine proaspătă. 7 . Experta Premix BIO pentru pâine albă de casă obţinută la aparatul automat Premixul BIO pentru pâine albă care se prepară acasă la aparatul automat este conceput special pentru consumatorii care vor să pregătească acasă. sănătoasă şi gustoasă.

Dobrogea Grup S.A.A. Dobrogea Grup S. Dobrogea Grup S. Conformitatea cu aceste documente de referinţă a fost certificată de firma Germanisher Lloyd Certification.A. | 39 . realizează produse într-un sistem integrat de Management Calitate . s-a preocupat cu stabilrea.C.A.Mediu in conformitate cu cerinţele standardelor internaţionale EN ISO 9001:2008.Făinurile Dobrogea Grup sunt corectate. standardizate calitativ şi pregătite pe destinaţii de utilizare.A.1 Prezentare privind sistemul integrat de management implementat în cadrul S. implementara şi menţinerea unui SMCSA eficace actualizându-l conform cerinţelor acestui standard international.C.Mediu. 3. fiind obţinute din materii prime de cea mai bună calitate în condiţii de strictă igienă. S.C.2 Sisteme de management a calității implementate în cadrul Dobrogea Group S.A. managementul organizaţiei a fost dezvoltat. În cadrul S. 2006 şi 2009 certificarea acestui sistem a fost reînnoită.2. în conformitate cu EN ISO 22000: 2005. luând în considerare necesităţile tuturor partenerilor săi. Dobrogea Grup S. 3. 3. Făina Dobrogea are o capacitate sporită de hidratare. proiectat şi implementat pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii.A.2. implementat şi îmbunătăţeşte continuu eficacitatea unui sistem de management integrat Calitate .Siguranţa alimentului . conferă aluatului o prelucrabilitate foarte bună garantând calitatea produsului finit. Dobrogea Grup S. urmărește periodic următoarele: Capitolul 3 Pag. S. Făinurile Dobrogea Grup sunt obţinute în sistemul de asigurarea calităţii ISO 9001 şi verificate în laboratoarele proprii acreditate RENAR. Dobrogea Grup S. Sistemul de management de mediu a fost certificat în anul 2005 (in conformitate cu EN ISO 14001:2004) şi certificarea acestui sistem a fost reinnoită în 2008. S. EN ISO 22000: 2005 si EN ISO 14001:2004. securităţii produselor şi protejarea mediului înconjurător.C. Referitor la siguranţa alimentului organizaţia noastră a implementat şi certificat principiile HACCP în anul 2003 iar din 2008 a fost certificat sistemul de management al siguranţei alimentului.2 Sistemul de Management al Calității și Siguranţei Alimentului (SMCSA) implementat în cadrul S.C. documentarea.C.Siguranţa alimentului . In anul 2000 a fost certificat sistemul de management al calităţii (in conformitate cu EN ISO 9001:2008) şi în 2003.

3 Responsabilitatea managementului la vârf a S. Cerinţe referitoare la documentaţie Documetatia pentru SMCSA cuprinde: ✔ ✔ ✔ declaraţii referitoare la politica de siguranţă a alimentului şi obiectivele sale. consumatorului. Înregistrările sunt documentele întocmite şi păstrate pentru a face dovada conformităţii cu cerinţele şi evidentă funcţionarii eficace a SMCSA. Controalele vor asigura faptul că toate modificările propuse sunt analizate înainte de implementare pentru a determina efectele lor asupra siguranţei alimentului şi impactul lor asupra sistemului. evaluate şi controlate astfel încât produsele organizaţiei să nu dăuneze.A. | 38 . proceduri şi înregistrări cerute de acest standard. Face dovada angajamentului sau faţă de implementarea SMCSA şi îmbunătăţirea lui ✔ continua prin: demonstrează faptul că siguranţa alimentului este susţinută de obiectivele de comunică în cadrul organizatieie a importanţei satisfacerii cerinţelor acestui afaceri ale organizaţiei. analizarea şi actualizarea documentelor. reaprobarea lor.C. SMSA pentru a se asigura că siguranţă a produselor sale. ✔ standard international şi ale consumatorilor în ceea ce priveşte siguranţa alimentului. asigurarea că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile în punctul asigurarea că documentele rămân lizibile şi uşor de identificat. Trebuie elaborată o procedură documentată pentru a defini controalele necesare pentru: ✔ ✔ ✔ ✔ aprobarea documentelor înainte de emitere. Capitolul 3 Pag. dacă este necesar. Managementul la cel mai înalt nivel: 1. Dobrogea Grup S. direct sau indirect. ➢ ➢ să comunice informaţii adecvate pe întreg lanţul alimentar referitoare la problemele de de să evalueze periodic şi să actualizeze. documente ale organizaţiei care asigura eficacitatea dezvoltării. Documentele cerute de SMCSA sunt controlate.➢ să asigure că pericolele pentru siguranţa alimentului care pot apărea legat de produsele sale sunt identificate. de utilizare. 3. sistemul reflecta activităţile organizaţiei şi include cele mai noi informaţii privind pericolele supuse controlului. Şi înregistrările trebuie controlate. implementării şi actualizării SMCSA.2.

alimentului. contractele sau cererile de oferta. în legătură cu informaţiile privind produsul. Stabilește politica referitoare la siguranţa alimentului care trebuie să fie: ✔ ✔ adecvată poziţiei organizaţiei în lanţul alimentar. externă cu: solicitările. ✔ ✔ 1. sisteme de ambalare. ✔ 1. conforma cu cerinţele legale şi ale consumatorilor privind siguranţa comunicata. Această analiză include: Capitolul 3 Pag. internă în vederea informării în timp util a echipei de siguranţa alimentului asupra modificărilor legate de: ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ 1. | 38 . autorităţile legale şi de reglementare. menţinut şi actualizat. cerinţe legale şi de reglementare. reclamaţii ce indica pericole pentru siguranţa alimentului asociate produsului. sisteme şi echipamente de producţie. Stabilește măsuri eficace de comunicare: ✔ ✔ ✔ furnizorii şi contractanţii. implementata şi menţinută la toate nivelurile din organizaţie. cerinţe ale clienţilor.1. implementat. clienţii şi consumatorii. astfel încât întreg personalul să iniţieze. programe de curăţenie şi igienizare. siguranţă a alimentului. 2. care pot avea impact asupra siguranţei alimentelor. depozitare şi distribuţie. 2. reclamaţii. ingrediente şi servicii. analizată pentru o adecvare continua. Stabilește proceduri pentru gestionarea situaţiilor de urgenţă şi a accidentelor potenţiale Analizează SMCSA la intervale prestabilite de timp ✔ evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire. Definește şi comunică responsabilităţile şi autoritatea în cadrul organizaţiei. asigură instruirea şi educarea corespunzătoare a membrilor echipei de asigură că SMCSA este stabilit. Numește un conducător al echipei de siguranţă a alimentului care: ✔ ✔ conduce echipa şi organizează activitatea ei. să inregisreze acţiuni şi să raporteze problemele SMCSA persoanelor desemnate. materii prime.

respectarea planului H.2.P.A. Dobrogea Grup S. . angajarea totală a personalului.A..✔ ✔ 1.C.A.P.C. 3. eficace sunt înţelese impact asupra siguranţei alimentului. preparare.4 Implementarea Sistemului de Management al Calității și Siguranţei Alimentului implementat în cadrul S. începând cu conducerea la vârf. Pentru implementarea SMCSA s-au parcurs o serie de etape. Importanţa H. înregistrările privind analizele efectuate de management. Dobrogea Grup S. cu elaborarea unui plan HACCP separat pentru fiecare produs/proces sau pe grupe de compatibilitate.A. | 38 . Asigură resursele adecvate pentru stabilirea.A.C. ✔ corective din cadrul SMSA este instruit. presupune: ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ bună cunoaştere a programului. corecţiile şi acţiunile conştientizează personalul de relevanţă şi importanta activităţilor sale în se asigură în privința faptului că cerinţele de comunicare. proiectarea echipamentelor. evaluarea necesităţii schimbării SMSA.C. Implementarea unui program HACCP-ului în S.C. problemelor legate de siguranţa alimentelor. ✔ contribuţia la siguranţa alimentului ✔ de întreg personalul a cărui activitate are impact asupra siguranţei alimentului. S. modernizarea proceselor tehnologice. pentru societăţile comerciale şi pentru consumatori? ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ un sistem operant de management al siguranţei alimentului în producţie.P. menţinerea şi actualizarea SMCSA.C.Ce înseamnă sistemul H. realizarea unor schimbări organizatorice (la nevoie).C.: ✔ identifică competentele necesare pentru personalul ale cărui activităţi au asigură că personalul responsabil pentru monitorizarea. implementarea. un sistem suficient de flexibil pentru a se acomoda cu schimbările/progresele în reducerea incidenţei. deoarece rolul inspectorilor este centrat pe eliminarea limitelor metodelor tradiţionale de control al calităţii.C. distribuţie şi un control mai eficient al operaţiilor. capacitatea de a respecta activităţile planificate.C. financiare şi umane. resurse materiale.A. Dobrogea Grup S. Capitolul 3 Pag. pe confirmarea eficienţei acestuia.

2. ✔ fabricate. a organizat un birou/responsabil individual pentru Siguranța Produselor asociat departamentului Asigurarea Calităţii (AC) și s-a asigurat de implicarea personalului operaţional direct productiv şi din compartimentul AC în luarea deciziilor. alimentelor. şi a credibilităţii pe piaţa internă şi externă ceea ce este esenţial pentru succesul în afaceri. utilizarea eficientă a personalului şi a infrastructurii organizaţiei prin creşterea eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru. productivităţii. o calitate imbunătăţită a produselor. materiale şi financiare.5 Avantajele implementării unui Sistem de Management al Calităţii și Siguranţei Alimentului (SMCSA) Principalele avantaje ale implementării unui SMCSA sunt: ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ o mai buna relaţie cu clienţii si cu furnizorii de materiale şi servicii. creşterea încrederii consumatorilor în produs şi în producător.A. Pentru asigurarea implementării și monitorizării programului de siguranță a produselor. 3. 3.6 Organizarea programului de siguranţă în consum implementat în cadrul S.C. similară în trecut. a rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. promovarea internaţională a produselor şi a afacerii prin mărirea siguranţei sistemului de costuri al organizaţiei.A.2. Dobrogea Grup S. reducerea neconformităţilor în fabricaţie. obţinerea constientizării calităţii şi a unei satisfacţii mai mari a muncii printre creşterea gradului de încredere şi al satisfacţiei clienţilor.C. | 38 . prin implementarea unui SMCSA se va îmbunătăţi imaginea S. angajaţi. o mai bună proiectare a produselor. că toate riscurile potenţiale sunt sub control. Angajamentul conducerii pentru introducerea programului HACCP. ceea ce-l face foarte util pentru noile produse sau tehnologii.✔ ✔ ✔ ✔ ✔ utilizarea mai bună a resurselor umane. Capitolul declaraţia care prezintă politica firmei referitor la siguranţa produselor 3 Pag. Dobrogea Grup S. Nu în ultimul rând. Dobrogea Grup S. eficientizarea identificarea riscurilor previzibile chiar şi atunci când incidentul nu are o experienţă demonstraţia faţă de clienţi şi inspectori.A. creînd astfel un cult al calităţii la nivelul organizaţiei.C. S.

C. | 38 . Dobrogea Grup S.C.3 Analiza calitatii produselor de panificație în cadrul S. conformitatea cu cerinţele legale. corelarea cu programul general de management al organizaţiei. evaluări planificate şi verificări din mers ale programelor preliminare şi ale numirea coordonatorului HACCP şi stabilirea responsabilităţilor. Etapele parcurse pentru implementarea programului HACCP în cadrul S. etc. ➢ Instruirea personalului în vederea aplicării planului HACCP verificat şi modificat. ➢ Aplicarea experimentală a planului HACCP pentru un singur produs. Factorii care determină succesul vânzării sunt mulţi şi variaţi. ➢ Verificarea programului HACCP pentru fiecare produs în parte. sunt: asigurarea resurselor necesare. ➢ Instruirea echipei HACCP în vederea elaborării şi implementării planului HACCP. ➢ Pregătirea unui plan HACCP etalon pentru un singur produs. Calitatea unui produs sau a unui serviciu este principala caracteristică a produsului / serviciului care face ca acesta să se vândă.A. Dobrogea Grup ➢ Elaborarea politicii. ➢ Instruirea personalului implicat în fabricarea produsului respectiv. Conducerea şi echipa HACCP stabileşte obiectivele specifice şi un plan realist de satisfacerea cerinţelor consumatorilor.✔ implementare: ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ S. instruirea la toate nivelurile din întreprindere. ➢ Actualizarea şi revizuirea planurilor şi programelor HACCP pentru fiecare produs. 3. ➢ Întrunirea echipei HACCP. Factorul major care asigură vandabilitatea unui produs/serviciu este însă calitatea lui aşa cum a fost probată de către clienţi. a obiectivelor şi a planului de implementare.A. sistemului HACCP de către echipă. ➢ Pregătirea aplicării procedurilor planului HACCP de către personalul productiv. Ei includ condiţiile de piaţă. particularităţile socio-culturale ale clienţilor. natura produsului / serviciului. Capitolul 3 Pag. ➢ Implementarea programului HACCP pentru toate produsele. ➢ Evaluarea rezultatelor aplicaţiei experimentale/propuneri de modificări. creşterea profitului organizaţiei. imaginea create prin reclamă. creşterea siguranţei produselor.

Funcţiile principale care contribuie la calitatea finala a produselor Capitolul 3 Pag.1. ➢ stocuri mari datorate produselor nevândute. 3. ➢ penalizări datorate neîndeplinirii cerinţelor clienţilor.Vânzarile repetate şi susţinute pot fi obţinute numai pe baza produselor / serviciilor de calitate la un preţ rezonabil. Analiza acestor costuri suplimentare datorate slabei calităţi a produselor a dus la concluzia că ele pot ajunge la 15-20% din costurile totale ale fabricării produsului. O slabă calitate a produselor / serviciilor duce în mod inevitabil la creşterea cheltuielilor generale ale unei societăţi comerciale datorate în special următorilor factori: ➢ rebutarea produselor neconforme. Toate funcţiile legate de calitate pot fi grupate în cadrul unei societăţi comerciale în una din categoriile: ➢ planificarea şi ingineria calităţii. Aceste funcţii principale sunt prezentate în figura următoare. ➢ pierdere de timp şi bani pentru rezolvarea litigiilor cu clienţii nemulţumiţi. Interesul pentru o firma poate sa eşueze –în anumite circumstante-. Marketing şi prospectarea pieţei Proiectare Scoatere din uz Asistenţa tehnică Vânzare şi distribuţie Aprovizionare Planificarea producţiei Producţie Verificare. ➢ controlul calităţii. încercare Amabalare Depozitare Fig. în ciuda unor produse / servicii de calitate. | 38 . dar dacă produsele / serviciile sunt de proastă calitate nici o firmă nu se poate susţine pentru mult timp. ➢ costuri cu manopera de refacere a produselor neconforme.

fizici. prezintă principalii factori care determină realizarea unui produs la nivelul documentaţiei omologate. chimici. pentru îmbutelierea unor sticle de bere este necesar ca maşina să dozeze cantitatea de Capitolul 3 Pag. Diagrama Ishikawa schiţează şi relaţiile dintre cele două categorii de proprietăţi (proprietatea principală –de bază printr-o săgeată orizontală. imaginată de savantul japonez care i-a dat şi numele. execuţia. | 38 . De exemplu. controlul calităţii şi terminând cu condiţiile consumului. de gradul de informare. începând cu cercetarea ştiinţifică. proiectarea.Diverşii factori care participă la crearea calităţii produsului pot fi grupaţi în factori materiali (mecanici. 3. proprietăţile secundare prin săgeţi oblice) sintetizând de fapt raportul cauză-efect. de gradul de tehnicitate. condiţiile subiective. respectiv asigurarea calităţii acestuia (fig. iar cele orientate de la dreapta la stanga.2). Maşinile şi utilajele folosite la obţinerea produsului trebuie să aibă o precizie care să satisfacă toleranţele impuse de documentaţie. Factorii noi sau reestimaţi ai calităţii produsului. energetici) şi umani. Diagrama Ishikawa. însă este necesar să se respecte regimul de lucru prescris. de distribuţia şi felul nevoii sociale. în diagramă săgeţile orizontale orientate de la stânga la dreapta indică condiţiile obiective. au o pondere şi o influenţă diferenţiată în funcţie de natura lor. MAŞINI UTILAJE Precizie conformă câmpului de toleranţă ORGANIZAREA FLUXULUI DE FABRICAŢIE Amplasarea maşinilor Detalii de transport Izolarea rebuturilor Respectarea regimului de lucru prescris MIJLOACE DE MĂSURARE Precizie conform documentaţiei Cultura producţiei Prelucrarea datelor planuri de control DOCUMENTAŢIE DE FABRICAŢIE Calitate Calitate Calitate Verificări ale caracteristiclor fizico-chimice PRODUS Utilizare corectă Cointeresare SCULE DISPOZITIVE MATERII PRIME MATERIALE MUNCITORI Întrucât pentru realizarea produsului în conformitate cu documentaţia de fabricaţie este necesar să fie respectaţi o serie de factori de natură obiectivă şi subiectivă.

prelucrarea corectă a datelor obţinute cu mijloacele de măsurare. Este necesar însă ca operatorii să le utilizeze corect atât în timpul executării produsului. precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemelor calităţii”.A. Pe lângă aceşti factori obiectiviexistă şi o cultură a producţiei. Se impune însă existenţa unor planuri de control şi totodată. pentru ca operaţia să decurgă corect. dar. | 39 . să fie cointeresaţi de realizarea sarcinilor de producţie ce le revin. impune o amplasare corectă a maşinilor în flux. Numai prin îndeplinirea condiţiilor obiective şi subiective ale acestor factorii de bază se poată realiza un produs la nivelul calitativ prevăzut în documentaţia omologată. astfel încât un reper care trebuie supus mai multor operaţii să aibă o circulaţie continuă.). Capitolul 3 Pag. trebuie respectaţi parametrii prevăzuţi în tehnologia de îmbuteliere (presiunea din rezervorul de lichid. cât şi în faza de control.C. precum şi locuri speciale în care să se izoleze rebuturile pentru a se elimina posibilităţile de a le introduce. etc. deşi maşinile sunt amplasate corect şi există dotaţii speciale pentru transport şi pentru izolarea rebuturilor. corespund preciziei şi domeniului de măsurare prevăzut în documentaţie. Dobrogea Grup S. totodată.lichid în limitele de toleranţă prevăzute la îmbuteliere. Planificarea şi ingineria calităţii în cadrul S.2. viteza de înaintare a benzii. Fig. Sunt necesare totodată dispozitive de transport şi depozitare. 3. Muncitorii au calificarea profesională corespunzătoare locului de muncă.C. în care să fie aşezate şi protejate reperele în timpul circulaţiei lor de la o maşină la alta. timpul de îmbuteliere. dispozitivele şi verificatoarele sunt de calitate şi cu toleranţe prescrise. ce trebuie să corespundă celor menţionaţi în certificatul de calitate. “planificarea calităţii cuprinde activităţile prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate. Sculele. însă. Standardul ISO 8402 dă o definiţie puţin diferită ţinând seama de faptul că sistemul calităţii este considerat cadrul implementării managementului calităţii. Materiile prime corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaţie. fără de care. se pot deteriora reperele prin aşezarea lor incorectă în dispozitive sau se pot introduce în fluxul de fabricaţie repere rebutate. fapt atestat de certificatul de calitate care le însoţeşte. un alt factor de bază al calităţii produsului. Dobrogea Grup S. Potrivit acestui standard. se impune însă verificarea parametrilor fizicochimici. în continuare în fluxul de fabricaţie. Diagrama Ishikawa Organizarea fluxului de fabricaţie.A. Mijloacele de măsurare folosite de S.

Dobrogea Grup S. funcţionarea unui laborator de încercari. 3 Pag. Principalele activităţi sunt următoarele: ➢ ➢ ➢ asistenţa în instituirea controaleleor calităţii în diferite puncte ale procesului de fabricaţie. planificarea verificărilor finale pentru evaluarea calităţii produsului finit şi a eficienţei analiza şi verificarea produselor pentru care s-au primit reclamaţii de la clienti. Pentru efectuarea controlului unui produs la S. unele dintre ele intră în sfera de activitate a altor grupuri sau compartimente. depozitare. alegerea unităţilor de măsură. Acesta este strâns legată de interpretarea şi implementarea Planurilor Calităţii. organizarea verificărilor intermediare şi interoperaţii. deoarece “calitatea personalului într-o unitate determină în cea mai mare măsură succesul programului de calitate introdus. Principalele elemente ale planificării şi ingineriei calităţii sunt: Conştientizarea salariaţilor cu privire la politica firmei în domeniul calităţii şi fixarea obiectivelor realiste ale calităţii.” Controlul calităţii produselor S. | 38 . analize. Controlul calităţii constă în încercari în timpul fabricaţiei şi după aceasta şi au ca scop asigurarea conformiăţii produsului cu cerinţele calităţii. transport. definirea şi dezvoltarea calităţii în timpul stadiilor de dinaintea realizarii producţiei. Deoarece activităţile de mai sus nu intră toate în atribuţiile compartimentului de monitorizare a calităţii produselor. Din acest motiv rezultă necesitatea integrării activitaţilor tuturor compartimentelor organizaţiei într-un sistem integrat de management al calităţii. De exemplu.A. ➢ ➢ informaţiilor cu privire la defecte şi reclamaţii ale clienţilor. ➢ ➢ ➢ măsurilor de monitorizare a produsului.C. întreţinerea şi etalonarea dispozitivelor de măsurare şi monitorizare. sunt necesare următoarele: ➢ ➢ Capitolul alegerea caracteristicilor de calitate care vor fi controlate. ➢ conservare. analiza cerinţelor clienţilor şi definirea standardelor calităţii sunt de obicei în responsabilitatea compartimentului de proiectare.Aceasta constă din funcţii de înaltă specializare şi din activităţi legate de planificarea.C. investigarea defectelor şi acordarea asistentei în rezolvarea neconformităţilor în timpul implementarea măsurilor de control pe timpul operaţiilor de manipulare. colecţionarea în cadrul compartimentului de monitorizare a calităţii produselor a fabricaţiei.A. Dobrogea Grup S.

4 Controlul calitatii materiilor prime. sau s-a renunţat la unii furnizori care nu indeplineau cerinţele stabilite. materialelor utilizate în cadrul S. | 38 Capitolul 3 . ➢ inspecţiile de efectuat asupra produselor cumpărate. Analiza senzorială a făinii albe de grâu este prezentată în tabelul 3. utilizată ca materie primă la fabricarea produselor de panificație. În vederea implementării procesului de aprovizionare S.8. interpretarea rezultatelor. ➢ identificarea materiilor prime şi materialelor. Condițiile produsului analizat Culoare deschisă specifică tipului de făină analizat. Pentru fiecare din aspectele de mai sus au fost stabilite documentele necesare în vederea creării dovezilor de respectare a cerinţelor standardului ISO 9001 referitoare la Aprovizionare.A. măsurarea caracteristicilor. Concluzii Pe o lopățică de lemn se întind 50g făină într-un strat dreptunghiular cu dimensiuni de 4x5 cm. Făină de grâu. Se procedează la fel cu o făină etalon. materiale. 1. Au fost deasemenea stabilite: ➢ cerinţele pentru aprobarea produselor cumpărate. ➢ condiţiile de depozitare şi păstrare a materialelor. În funcţie de rezultatele evaluarilor furnizorii au fost incluşi pe lista furnizorilor acceptaţi.C. Analiza senzorială a făinii albe de grâu Proprietăți organoleptice Culoare Mod de lucru Condișii prevăzute de SR 877/1996. îndeplinește toate caracteristicile prevăzute de Pag. Se efectuează analiza senzorială pentru materiile prime utilizate la obținerea pâinii albe simple: făină albă de grâu și drojdie comprimată. Făina tip 650. măsuri de remediere (dacă este cazul).➢ ➢ ➢ ➢ ➢ stabilirea etaloanelor pentru unităţile de măsură alese. Se modelează marginile probei în formă dreptunghiulară și se presează cu o placă de sticlă. componente și a stabilit criteriile de control a calității acestora.8. auxiliare. eliminarea surselor erorii. Culoare deschisă specifică făinii albe de grâu. Dobrogea Grup S. Tabelul 3.C „DOBROGEA” S.A a identificat furnizorii de materii prime.

| 38 . în cantitatea şi calitatea cerută de o buna realizarea unor produse cu un înalt nivel calitativ. Se miroase sau de altă natură. fără gust străin. de depune făina pe fundul străin.Se compară cu făina etalon. de amar.C „DOBROGEA” S. substanțe chimice paharului. obţinerea de produse cu indicii calitativi proiectaţi. caracteristic unui produs sănătos. impropriu. lichidul apoi se decantează acesta și se miroase făina. reamplasări. acru sau de altă natură. Fără o de 60-70 C. aprovizionarea tehnico-materială ritmică. desfăşurare a procesului de producţie. Se introduc într-un pahar berzelius 10g probă de Miros plăcut făină. Se stabilește și eventuala prezență a impurităților minerale prin scrâșnitul caracteristic pe care acestea îl produc la masticarea între dinți. gust. Analiza senzorială a făinii de grâu utilizată ca materie primă în industria de panificație este necesară deoarece ajută la definirea. efectuarea unor reglaje. lasă în repaus până se cereale fără miros stătut. miros. Gust Gust plăcut dulceag. Miros SR 877-1996. peste care se adaugă caracteristic de 25 cm3 de apă caldă cu to Miros cereale. executarea strictă a produselor şi operaţiilor prevăzute în documentaţia tehnică. Gust plăcut dulceag. 3. se caracteristic de miros de mucegai.5 Controlul calitatii proceselor tehnologice (monitorizarea regimului tehnologic ) Controlul calitatii proceselor tehnologice realizate de S. se acoperă. Fără gust străin. Asigurarea concordanţei între calitatea concepţiei şi calitatea fabricaţiei se realizează prin : Capitolul 3 Pag. Se amestecă în gură 1g din proba de făină și se apreciază gustul. rânced.A care are ca obiective: ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢ asigurarea competenţei profesionale a personalului. din punct de vedere calitativ a făinii de grâu prin identificarea unor proprietăți fizice precum: culoare.

Produs deformat. conform sortimentului. Metoda scării de punctaj Caracteristici ogrganolepti ce analizate Descrierea caracteristicilor examinate Punctaj maxim acordat Defecte de calitate ce se penalizează Număr de puncte ce se scad pentru defectele constatate 0. volum Forma specifică sortimentului Volumul proporțional cu masa produsului și cu sortimentul de făină utilizat. Analiza senzorială a produsului finit. Bășicată sau pătată. În aceste documente sunt înscrise obligatoriu principalele caracteristici de calitate stabilite în urma analizelor efectuate de societate.C „DOBROGEA” S.6 Controlul calității produselor finite Controlul calității produselor finite realizate de S.➢ realizarea randamentelor. este efactuată prin metoda scării de punctaj conform STAS 12656-88 Produse alimentare. Crestături superficiale sau prea adânci. certificatul stării igienico-sanitare. bășici. S.9.5 0. mată. obținut în urma procesului de fabricație la S. Fără luciu.5 sau 1 0. fără crăpături.A. Tabelul 3.5 0. 3 Formă aplatizată sau bombată. eliberează o serie de documente care certifică şi atestă calitatea acestora în momentul livrării. Aceste documente angajează răspunderea materială a furnizorului. Producătorul. verificarea preciziei determinărilor pentru a stabili gradul de încredere în acestea.C.9.5 sau 1 0.5 0. Crăpată.C „DOBROGEA” S. buletinul de analiză. verificarea gradului de protecţie a ambalajului. | 38 Formă.3. Metoda scării de punctaj este reprezentată în tab. Dobrogea Grup S. pete. transportului. manipulării. Suprafață lucioasă. la livrarea loturilor de mărfuri.5 sau 1 0.5 sau 1 0. productivităţii şi consumurilor normate. Aceste documente sunt: ➢ ➢ ➢ certificatul de calitate. aspect exterior. 3. Suprafața cu crestături corespunzătoare sortimentului.A are în vedere: ➢ ➢ ➢ ➢ măsurarea caracteristicilor de calitate . comportarea în timpul depozitării.A.5 sau 1 Pag. Aspect coajă 3 Capitolul 3 .. Crestături neuniforme. lipituri. Volum mai mic.

pori bine dezvoltați.5 0. analiză și tratare a produsului neconform.7 Controlul calității produselor finite neconforme din motive cauzate de secția producătoare În vederea determinării calității produselor neconforme.5 sau 1 0.A realizat o serie de proceduri standard de indentificare și înregistrare a neconformităților sau de izolare.A. 3.C „DOBROGEA” S.5 sau 1 0. produsă cu aparatură de ultimă generație. În Anexa 2 am prezentat procedura urmată în cadrul S. În Anexa 1 am prezentat detaliat procesul prin care S.5 0. (aplicarea instrumentului SERVQAL) Capitolul 3 Pag. cu pereți subțiri. Satisfacerea clientului a reprezentat dintotdeauna pentru S.C „DOBROGEA” S. Miez afânat neuniform. Cu lipituri. Grosimea cojii corespunzătoare unui produs bine copt. Miez dens. Pori neuniformi cu goluri. 0. | 39 . diferențiate în funcție de importanța pe care o prezintă caracteristica respectivă.zbârcituri sau alte defecte.A.C „DOBROGEA” S.8 Evaluarea gradului de satisfacere a clientilor in ceea ce priveste calitatea la produselor de la Dobrogea Group S. 3.A atât o lege de bază a unei activități cu o istorie de zeci de ani cât și succesul garantat într-un domeniu concurențial puternic la nivel național. Prea sabțire sau prea groasă. S. 4 Fiecare caracteristică analizată este descrisă și apreciată cu un număr de 3 sau 4 puncte. Miez bine afânat pe toată suprafața secțiunii.5 0.5 sau 1 Aspect miez Porozitate uniformă. cu pereți groși.A realizează controlul calității produselor neconforme din motive cauzate de secția producătoare.A în vederea măsurării gradului de satisfacere a clienților.5 sau 1 0. Culoare uniformă galben-aurie. după rețete proprii unice. în aprecierea globală a produsului analizat. 3. Culoarea prea închisă sau prea deschisă.5 sau 1 0. pori mici. Managementul dar și responsabilitatea producției dau valoare unei producții din ce în ce mai variate.5 sau 1 0. Cauciucoasă.C „DOBROGEA” S.9 Analiza calitatii serviciilor oferite de catre Dobrogea Group S.

Servqual este un instrument de mãsurare a calitãţii serviciilor care evalueazã atât percepţiile asupra serviciului cât şi aşteptãrile de la o serie de carateristici ale serviciului.2 Dimensiunile şi factorii determinanţi ai calitãţii serviciilor şi satisfacţiei Capitolul 3 Pag. Sondajele privind satisfacţia generalã. Prin analiza celor patru diferenţe de bazã. Servqual este construit ca un instrument de mãsurare. Modelul Servqual este cunoscut şi ca “modelul diferenţelor”. pot oferi indicaţii utile. O altă definiție a modelului Servqual poate fi considerată discrepanţa dintre aşteptãrile clienţilor şi percepţiilor lor cu privire la serviciile furnizate: ca rezultat al influenţelor exercitate din partea clientului şi insuficienţelor (lacunelor) furnizorului de servicii. poate fi analizatã diferenţa dintre aşteptãri şi percepţii. Elemente ale abordãrii SERVQUAL încã mai apar într-un mare numãr de studii privind satisfacţia clienţilor atât în sectorul public. şi atunci când sunt aplicate în mod corespunzãtor.9. pentru a ajuta managerii sã înţeleagã ce obiective trebuie sã îşi fixeze şi sã prioritizeze eforturile de îmbunãtãţire. la un moment ulterior. In acest caz. Oferã o structurã utilã pentru a vedea ce aspecte ale unui serviciu afecteazã calitatea. Servqual este un instrument de sondaj care calculeazã “scorurile diferenţelor” pentru a mãsura diferenţa dintre aşteptãri şi percepţii pentru diferite aspecte ale serviciilor. este modelul care stã la baza metodologiei Servqual. | 39 . îngreuneazã interpretarea evaluãrilor produse de sondajele cu privire la satisfacţie. Faptul cã adesea se ştiu prea puţine despre aşteptãrile clienţilor. şi nu pe aşteptãrile acestora. recomandãrile cunoscuţilor şi experienţele trecute cu servicii.Modelul Servqual (Calitatea Serviciilor) porneşte de la diferenţa de bazã dintre P(ercepţii) – A(şteptãri). aşteptãrile clienţilor sunt influenţate de dimensiunea nevoilor personale.9.1 Modelul Servqual Mãsura în care serviciile satisfac nevoile sau aşteptãrile clienţilor constituie o mãsurã a calitãtii serviciilor. Utilizând Servqual. cât şi privat. 3. comunicãrii de jos în sus inadecvate şi al prea multor niveluri de management. tind sã se concentreze pe percepţiile clienţilor asupra serviciilor pe care le au în prezent. 3. pentru un efect optim. Vom analiza în detaliu aceastã parte a mãsurãrii. O definiție a modelului Servqual poate fi următoarea: aşteptãrile clienţilor versus percepţiile managementului: ca rezultat al lipsei unei orientãri a cercetãrii de marketing. se asigurã o înţelegere a diferenţei finale dintre percepţii şi aşteptãri. Ceea ce este interesant în acest context actual.

corect şi de încredere. înainte de a analiza îmbunãtãţiri şi abordãri alternative. amabilitatea angajaților atunci când ați solicitat aceasta? personalului la toate nivelurile Fiabilitate Incredere. Factori SERVQUAL Factorii determinanţi ai calitãţii serviciilor Accesul Uşurinţa şi convenienţa accesãrii serviciului Comunicarea Informarea clienţilor într-un limbaj pe care îl înţeleg Competenţã Deţinerea abilitãţilor şi cunoştinţelor necesare pentru furnizarea serviciului Curtoazie Exemple 1. furnizarea serviciului care a fost promis Rãspuns prompt 7. La cel mai înalt nivel. Tabelul 3.Considerați că ar fi oportună deschiderea mai multor magazine în zona în care locuiți? 9. existã şi o serie de interpretãri ale factorilor de servicii care deţin cea mai mare importanţã în influenţarea percepţiilor asupra serviciului. erau descrişi 10 factori determinanţi ai calitãţii serviciului (tabelul 3. Factorii care determinã calitatea în Servqual Literatura referitoare la calitatea serviciilor încearcã de obicei sã împartã în categorii factorii care influenţeazã atitudinile faţã de serviciu la o serie de niveluri.).Sunteți mulțumiți de serviciile prestate de angajații noștri? 6. În conceptul original de instrument Servqual.Simțiți nevoia unei informări mai ample asupra produselor “Dobrogea”? 5. Incepem cu factorii care informeazã abordarea SERVQUAL. | 38 Capitolul 3 . reputaţie şi imagine Credibilitate Furnizarea unui serviciu consecvent.Ați primit informațiile necesare din partea Politeţea.Ați recomanda produsele “Dobrogea” prietenilor ori familiei în detrimental altora din aceeași gamă? 8.Găsiți utilă amplasarea magazinelor “Fresh”? 2.Orarul magazinelor noastre vă este convenabil? 3.10.10. respectul. aceasta implicã un numãr redus de dimensiuni ale calitãţii serviciului. Acestea pot fi grupate într-un set mai mare de factori sau factori determinanţi ai calitãţii serviciului care sunt ulterior dezvoltaţi în întrebãri pentru mãsurare printr-un chestionar structurat. consideraţia.Ați avut dificultăți în a procura produsele dorite? Pag.Ca şi în cazul modelelor pentru mãsurarea satisfacţiei şi identificarea prioritãţilor conturate mai sus.Considerați utile prezentările noilor produse în reclame TV? 4.

C. analizele realizate în continuare au arãtat cã unii factori erau foarte strâns corelaţi.Calitatea serviciilor și a servirii acestora se Aspectele fizice ale serviciului cum ar fi ridică la așteptările d.Aveți încredere în produsele oferite de S.A. Dobrogea Grup S. facilitãţi. pentru diversele servicii. | 38 . aspectul personalului Inţelegerea clientului Cunoaşterea nevoilor clienţilor Recunoaşterea clientului repetat 12.A.11. Aceasta Capitolul 3 Pag. financiarã.vs? echipamente. atunci când nu au mers bine).? Bunuri material Dupã cercetãri extinse.Considerați că aveți sugestii care ar putea individuali. Dobrogea Grup S. îmbunătăți calitatea serviciilor oferite de S. Un element particular meritã menţionat: dimensiunea redresãrii (cum se ocupã serviciile de îndreptarea lucrurilor. Cei cinci factori determinanţi sunt: Tabelul 3. Bunuri materiale aspectul personalului.C. aceşti zece factori au fost reduşi la cinci. confidenţialitate siguranţã 10.Disponibilitate şi pregãtire pentru furnizarea serviciilor atunci când este necesar Securitate Siguranţa fizicã. cât de uşor de înţeles sunt materialele de comunicare Fiabilitate Rãspuns prompt Siguranţã Empatie Furnizarea serviciului promis în mod sigur şi corect Ajutarea clienţilor şi furnizarea unui serviciu prompt Inspirarea de încredere Oferirea cãtre client a unui serviciu atent şi individual Au existat foarte multe discuţii asupra caracterului cuprinzãtor şi corespunzãtor al acestor dimensiuni.? 11. Factori SERVQUAL Dimensiunea Descrierea Facilitãţile fizice şi echipamentele disponibile.

| 40 . De asemeni.: ➢ ➢ identifică necesităţile şi expectativele clienţilor săi.C. mãsurarea efortului solicitat de client pentru atingerea scopurilor este probabil esenţial. ➢ ➢ Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii. Reuşita în această corelare şi chiar în cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. Acesta este probabil punctul maxim pânã la care putem ajunge în stabilirea unui set “generic” de factori.A. S. Impactul factorilor S-au realizat progrese semnificative în identificarea factorilor unui serviciu. De fapt. Dobrogea Grup S.. Capitolul 3 Pag. cât şi pentru evaluarea sa. acţionează pentru îmbunătăţirea calităţii. sunt criteriile stabilite de către clienţi. ca factori cheie.9. Criteriile de care se ţine seama în evaluarea unui serviciu. evaluează percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale detectează erorile şi cauzele acestora.3 Evaluarea gradului de mulţumire a clientului în cadrul S. Trebuie menţionat cã pentru multe servicii publice. care sunt cei mai importanţi în determinarea satisfacţiei generale. par a apãrea cel mai des. componente. 3. Dobrogea Grup S. Dobrogea Grup S. Probabil importanţa relativã a fiecãrui factor va reflecta în mare mãsurã constatãrile celorlalte studii. va fi important sã se includã mãsuri care evalueazã natura utilizãrii serviciilor. va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel puţin egală cu aşteptările care vor exista în legătură cu acesta. Parasuraman şi Berry: SERVQUAL.este perceputã ca fiind o diferenţã particularã din listã.A. în cadrul S. Pentru a exemplifica evaluarea satisfacţiei clienţilor unui serviciu. Lista finalã de factori determinanţi şi întrebãri pentru orice serviciu individual ar trebui sã se bazeze pe acestea şi sã utilizeze o serie de abordãri calitative şi de alt tip pentru a asigura explicarea caracteristicilor particulare ale serviciilor individuale.C.A. şi de atunci ea a fost adãugatã la o serie de abordãri. în care acei factori care sunt corelaţi cu fiabilitatea şi rãspunsul prompt.C. putem folosi de asemenea instrumentul propus de Zeithhaml. deoarece aceasta ar putea modifica prioritizarea factorilor.

S-a folosit un eșantion de 100 de persoane dintre clienții S. S.A.”DOBROGEA GRUP”S.12.C. Expectanțele clienților Nr. interesată de rezolvarea problemei 4 S. Caracteristica analizată 1 S. 3 Atunci când un client are o problemă. înţelege nevoile specifice ale clienţilor. 2 Atunci când S.13 5.A.”DOBROGEA GRUP”S.A. program de lucru convenabil pentru clienţii lor.C. va arăta . .C.”DOBROGEA GRUP”S.”DOBROGEA .) Tabelul 3. Punctaj 1 2 3 4 1 5 2 3 3 3 3 6 10 17 5 6 15 4 6 2 7 88 80 92 94 81 93 74 78 Media expectanțelor 6. Capitolul Caracteristica analizată Punctaj Media Pag. Înregistrarea datelor privind evaluarea percepțiilor clienților (tabelul 3. Crt.13.”DOBROGEA GRUP”S.A.C. 5 Angajaţii S. Instrumentul operează în modul următor: 1. va furniza . 7 S. care se doreşte a fi evaluate prin intermediul declaraţiilor paralele cu cele anterioare. În acest sens. în acelaşi timp.93 6. Înregistrarea datelor privind evaluarea expectanțelor clienților (tabelul 3.98 6.82 6. Se determină intensitatea expectativelor clienţilor privind diferite componente ale serviciului.C. Dobrogea Grup S. serviciile la momentul la care au promis că vor face acest lucru.C. în cadrul S.80 1.”DOBROGEA GRUP”S. | 38 3 .A. echipamente cu aspect modern .95 6. este şi un instrument de îmbunătăţire şi de comparaţie cu alte organizaţii ale sectorului respectiv.C.C. îşi vor respecta promisiunea.12. care au fost rugați să completeze cele două formulare. Percepțiile clienților Nr. vor . va avea un . va inspira încredere clienţilor.A.C.SERVQUAL este construit pe o scară de răspuns proiectată să cuprindă atât expectativele cât şi percepţiile clienţilor privitoare la un serviciu.13. promite să facă ceva într-un anumit termen. întotdeauna dispuşi să ajute clienţii.C.”DOBROGEA GRUP”S.”DOBROGEA GRUP”S. 8 Angajaţii S. Dobrogea Grup S. vor fi .A. a adaptat conţinutul chestionarului la propriile caracteristici.A. 6 Comportamentul angajaţilor S. se respective. Se pun întrebări în legătură cu recepţia diferitelor elemente ale serviciului.84 6.A. GRUP”S.) Tabelul 3. Permite evaluarea dar.92 6.A. va avea .

2 Atunci când S. 3 RAPIDITATE ÎN SERVIRE . .83 Plecând de aici se poate obţine Indicele de Percepţie a Calităţii Serviciului (I. întotdeauna dispuşi să ajute clienţii.88 3. Crt.95 Media percepțiilor 6.C.A. va inspira încredere clienţilor.52 6.A.C.C.P.53 6. înţelege nevoile specifice ale clienţilor.94 0. 3 Atunci când un client are o problemă. vor fi . 8 Angajaţii S. se respective.C. serviciile la momentul la care au promis că vor face acest lucru.00 2.72 6.C.) Tabelul 3. va avea un .”DOBROGEA GRUP”S.”DOBROGEA GRUP”S.C. 1 S.84 6.S.52 6. vor . 7 S.”DOBROGEA GRUP”S.A.A.A. Calcului IPCS Nr.67 6.14.”DOBROGEA GRUP”S. 2 FĂRĂ ÎNTRERUPERI . 1 - 2 - 3 3 1 - 4 6 5 7 3 - 5 10 5 9 7 7 4 2 6 6 11 18 20 13 18 9 10 4 7 73 69 64 80 71 87 48 50 percepțiilor 6.”DOBROGEA GRUP”S.”DOBROGEA .C. GRUP”S.53 IPCS 0.14. va avea . promite să facă ceva într-un anumit termen. Media expectanțelor 6. S. îşi vor respecta promisiunea. va arăta .P. ECHIPAMENTE .C.55 6.= Media aritmetică a percepţiilor elementelor Media aritmetică a expectativelor elementelor Calculul indicelui de percepție a calității serviciilor (tabelul 3.”DOBROGEA GRUP”S. Caracteristica analizată 1 INSTALAȚII.A. echipamente cu aspect modern . va furniza .A.A.C.95 0. program de lucru convenabil pentru clienţii lor. interesată de rezolvarea problemei 4 S.94 Capitolul 3 Pag.”DOBROGEA GRUP”S. 6 Comportamentul angajaţilor S.92 6. | 38 .C.55 6. 5 Angajaţii S.Crt.S) I.

5 PERSONAL PREGĂTIT .82 6.3. Fig.72 6. 7 ORAR AMPLU . se observă o variație puternică în rândul ultimilor indicatori. 3. Totodată.13 5.97 0. | 38 .97 0. Capitolul 3 Pag.3.80 6. Dobrogea Grup S.3.88 3. cea a așteptărilor clienților și cea a percepțiilor privind serviciile S.98 6. se pot stabili modalităţi de îmbunătăţire analizând diferenţele între expectative şi percepţiile diferitelor elemente ale serviciului. Graficul indicelui de percepție a calității Se observă astfel o dinamică aproximativ egală între cele două medii calculate (fig.93 6.5 0. 6 AMABILITATE .4 De asemenea. ceea ce poate fi remediată printr-un program amplu de pregătire a personalului. 8 ÎNŢELEGEREA NECESITĂŢILOR .C.). cursuri specializate în domeniu și eventual adaptarea programului de lucru la cerințele clienților.A.83 0. 6.98 0.4 COMUNICARE BUNĂ .00 2.67 6.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful