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DEFINICIÓN DE LA CALIDAD La calidad puede ser un concepto confuso, en parte porque las personas visualizan la calidad con relación

a diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y de comercialización. Además, el significado de calidad ha venido evolucionando conforme a la profesión de la calidad ha crecido y madurado. Ni asesores ni profesionales están de acuerdo en una definición universal. En un estudio se pregunto a los administradores de 86 empresas del este de estados unidos que definieran la calidad, y se produjeron docenas de respuestas, que incluían Perfección Consistencia Eliminación de desperdicio Rapidez de entrega Cumplimiento de políticas y procedimientos Proporcionar un producto bueno y utilizable Hacerlo bien a la primera Agradar o satisfacer a los clientes Servicio total al cliente Por tanto, es importante comprender las diversas perspectivas a partir de las que se visualiza la calidad, para apreciar totalmente el papel que desempeña en las muchas áreas de una organización empresarial. Criterios basados en el juicio. Una idea común sobre la calidad, que a menudo utilizan los consumidores, es que es un sinónimo de superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió por primera vez la calidad como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente (trascender, “elevarse por encima o extenderse notablemente mas allá del limite ordinario”) de la calidad. En este sentido, la calidad es “a la vez absoluta y universalmente reconocible, una marca de normas sin cortapisas y de logros elevados”. Como tal, no es posible definirla con precisión; usted simplemente la reconoce cuando la ve. A menudo se relaciona de maneras aproximada con una comparación de características y herramientas de productos y promulgada por los esfuerzos de comercialización dirigidos a desarrollar la calidad como una variable de imagen en la mente de los consumidores. Ejemplos comunes de productos que tienen esta imagen atribuida son los relojes Rolex y los automoviles Mercedes Benz y Cadillac. La excelencia es, si embargo, abstracta y subjetiva y las normas de excelencia pueden variar considerablemente de un individuo a otro. Por lo tanto, una definición trascendente resulta de poco valor práctico para los administradores.

entonces el Cadillac pudiera satisfacer mejor sus necesidades. Después de muchos años de insistir el señor Katayama finalmente obtuvo un producto que les gustaba a los estadounidenses. mayor será la calidad. continúo haciendo preguntas enviando respuestas a Tokio. pero atienden necesidades diferentes y grupos diferentes de clientes. Sin embargo un producto – término utilizado en este libro para referirnos ya sea a un bien facturado o a un servicio. Si desea un vehículo para ir de campamento. y que las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto. por lo tanto. Nissan hizo una prueba en el mercado estadounidense para el datsun. Si usted desea un vehículo de paseo para carretera con accesorios de luja. Al igual que el concepto de excelencia. En 1960. . difícil de conducir. La experiencia de Nissan nos da un ejemplo de aplicación del concepto de adecuabilidad para el uso. es decir. normas distintas de calidad. los conductores encontraron que era lento. tanto un Cadillac como un Jeep Cherokee son adecuadas para el uso. Por ejemplo. Esto implica que los niveles o cantidades mas elevados en las características del producto serian equivalentes a una calidad mayor. de baja potencia y no muy cómodo. Los individuos tienen necesidades y deseos diferentes y. Como resultado. el juicio de los atributos del producto varía entre las personas.no necesariamente debe ser costoso para ser considerado por los clientes un producto de calidad. en un intento por eliminar la vieja imagen de calidad el nombre Datsun fue remplazado por Nissan. Criterios basados en el producto.No proporciona una forma con la cual se pueda medir o juzgar la calidad como base para la toma de decisiones. Aunque el automóvil resultaba económico en su adquisición. como por ejemplo la cantidad de puntadas por pulgada en una camisa o el número de cilindros de un motor. el 240Z. Criterios basados en los usuarios Una tercera definición de la calidad se basa en el supuesto de que la calidad se determina por lo que desea el cliente. El representante de estados unidos el señor Katayama. En esencia. Al final. a menudo se supone erróneamente que la calidad esta relacionada con el precio: cuanto mas elevado sea el precio. de pesca o de viaje para esquiar. Otra definición de la calidad es que es función de una variable específica y medible. le faltaba la mayoría de las cualidades que los conductores estadounidenses esperaban. Esto nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuabilidad para el uso pretendido. lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su función pretendida. un Jeep pudiera proporcionar una calidad superior. Durante cierto tiempo su respuesta se rehusó creer que los gustos estadounidenses eran distintos de los suyos.

y algunos de ellos ni siquiera podían pasar a través de las estrechas puertas de las cocinas Japonesas. por ejemplo. Las especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de los productos y los servicios. esto es. Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción. Desde esta perspectiva. la dimensión de una pieza se puede especificar.236 +0. Competir con base en el valor se convirtió a principios de los 90 en una estrategia clave de los negocios. porque los diseñadores reconocen que es imposible cumplir con las metas de la manufactura todas las veces. De esta manera. Aunque las características de rendimiento del producto eran elevadas. Desafortunadamente. ofrece una utilidad superior o una satisfacción superior. lo que daría ventaja significativas a un sistema de fabricación. un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos de la competencia y que se vende a un precio inferior. esto es. se especifican tolerancias. El procedimiento de valor para la calidad incorpora una meta de la empresa de equilibrar las características del producto (el lado del cliente de la calidad) con las eficiencias internas (el lado de las operaciones). P&G esperaba obtener cierta lealtad hacia la marca por parte de los consumidores y ventas más consistentes. es de 0. Criterios basados en la manufactura Una quinta definición de la calidad se basa en la manufacturación.236 . los productos simplemente no eran adecuados para su uso en Japón. la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Procter & Gamble. aquel que. el valor ideal. instituyo un concepto llamado precio por valor al ofrecer productos a los bajos precios de “todos los días” en un intento por contrarrestar la práctica común de los consumidores de adquirir la marca que en ese momento está en oferta o en venta especial. “0. del cumplimiento de las especificaciones. Criterios basados en el valor Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor. por lo que uno pudiera adquirir un producto genérico en lugar de uno con marca registrada si funciona tan bien como el producto genérico en lugar de uno con marca registrada si funciona tan bien como el producto de marca registrada. cuyas estufas y refrigeradores eran la admiración de los compradores Japoneses.Un segundo ejemplo es el de la empresa estadounidense de aparatos domésticos. La competencia demanda que los negocios busquen la satisfacción de las necesidades de los consumidores a menor precio. teniendo un precio comparable.003 cm”. Por ejemplo. las reducidas dimensiones del típico hogar Japonés no ofrecen espacio suficiente para acomodar los modelos estadounidenses. Esto significaría que la meta. Esto es. es decir. pero a un precio inferior. se define la calidad como el resultado deseable de una práctica de ingeniería y de manufactura.

Capacidad de servicios: la rapidez. ex presidente y director general de operaciones. de acuerdo con Donald R. dirección y manejo. o hasta que sea preferible su reemplazo. sin embargo.239 centímetros se considera como aceptable y se dice que está conforme con estas especificaciones. Utilizando un automóvil como ejemplo. y que la variación permisible es de 0. De la misma manera. 3. Llenar las especificaciones es una definición clave de la calidad. 5. Son factores de confiabilidad la capacidad de un automóvil de arrancar en días fríos y la frecuencia de fallas.centímetros. Para la Coca-Cola Company (véase Perfil de calidad) la calidad es “respecto a la manufactura de un producto en el que las personas puedan confiar cada vez que lo busquen”. Conformidad: el grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas preestablecidas. 6. Esto puede reflejarse en el ajuste y el acabado del automóvil. así como en la ausencia de ruidos y chirridos. A través de rigurosas normas de calidad y de empaque.233 a 0. . En el caso de un automóvil. 4. La meta es el tiempo programado y la tolerancia se define como de 15 minutos.003 cm. estas incluirían factores como aceleración. ningún sentido si no reflejan atributos importantes para el consumidor. Características: las “adicciones” que un producto tiene. la cantidad de millas entre servicios de mantenimiento mayor y el costo del servicio. bajo condiciones de uso declaradas. esto pudiera incluir resistencia a la corrosión y duración adicional de los materiales de la vestidura. un tocacintas estereofónico o un CD. frenos antibloqueos y asientos reclinables. Las especificaciones no tienen. “la llegada a tiempo” de un avión se puede definir como dentro de 15 minutos del tiempo de llegada programado. Un propietario de automóvil pudiera estar preocupado por el acceso a refacciones. por lo que cualquier dimensión en el rango de 0. Durabilidad: la cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente. La diversidad de las definiciones sobre la calidad se pueden explicar al examinar las ocho principales dimensiones de la calidad definidas por David A. Confiabilidad: la probabilidad de que es un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo. la empresa se asegura que sus productos tendrán el mismo sabor en cualquier parte del mundo en que lo adquiera un consumidor. Integración de las perspectivas de la calidad. Rendimiento: las características principales de operación de un producto. Keough. ya que nos da una manera de medirla. en los servicios. distancia de frenado. cortesía y competencia en los trabajos de reparación. Garvín: 1. Un automóvil puede tener opciones de potencia. 2.

esto puede estar conformado por criticas en revistas y en los folletos de los fabricantes. su sensación. por ejemplo. En el caso de un automóvil. Calidad percibida: el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen. . 8. sus gustos u olores. la posición de sus controles y la “sensación de conducción”. el color de un automóvil. pueden hacerlo estéticamente placentero. sus sonidos. Estética: la apariencia del producto.7. Por ejemplo. publicidad y nombres de marca. el diseño de su tablero de instrumentos.