BAB I PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran) secara tidak langsung dihadapkan pada persaingan sangat ketat.Dimana konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan jasa atau layanan dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan

kebutuhannya.Karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana jasa itu sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan.Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan jasa mengarahkan kegiatan usahanya untuk memberikan layanan yang dapat memberikan keuntungan yang diharapkan. Jika tuntutan pelanggan terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah jasa lain yang sejenis. Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi pertumbuhan ekonomi secara makro. Di samping itu, dalam perkembangannya sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat penginapan (hotel). Bisnis di bidang perhotelan mempunyai andil yang cukup besar terhadap penerimaan devisa negara. Karena banyaknya wisatawan, baik dari

mancanegara maupun domestik dengan menikmati sarana dan prasarana serta harga terjangkau yang terdapat di hotel tersebut. Perhotelan merupakan perusahaan yang masih mempunyai ukuran relatif kecil dimana operasi kegiatan

1

perusahaan tersebut dapat dikerjakan beberapa orang, sehingga pimpinan dapat mengawasi dan mengendalikan segala sesuatu yang terjadi dalam perusahaan secara langsung. Setelah perusahaan berkembang menjadi besar maka partisipasi pemilik atau pimpinan tidak dapat seperti keadaan sebelumnya. Hal ini disebabkan karena ruang lingkup dan luas perusahaan telah meluas sedemikian rupa sehingga struktur organisasi menjadi lebih komplek. Disamping itu, manajemen dituntut untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan, mencegah serta menentukan kesalahan dan penggelapan. Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah tamu yang menginap serta tingkat hunian di Hotel Aston Manado dalam 5 tahun terakhir : Tabel 1.1 Jumlah Tamu Yang Menginap dan Tingkat Hunian Hotel Periode 2006 - 2010 Tahun 2006 2007 2008 2009 2010 Sumber : Hotel Aston Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang menginap di hotel tersebut. Selama periode tahun 2006 ± 2010 jumlah tamu yang menginap cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah tamu hotel sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Penurunan jumlah tamu hotel ini tentunya harus Jumlah Tamu 24.273 24.454 21.940 18.587 17.430 Tingkat Hunian (%) 38,59 40,20 30,48 26,14 25,60

2

diantisipasi oleh pihak hotel dengan melakukan penyelidikan mengenai penyebab jumlah tamu yang cenderung mengalami penurunan ini. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Aston kepada

konsumennya tidak seperti yang diharapkan, yang secara otomatis dapat menurunkan tingkat hunian hotel, tetapi dengan perubahan kondisi dan situasi tersebut bukan merupakan suatu pukulan melainkan pemacu bagi semua bisnis pariwisata khususnya hotel untuk menaikkan tingkat hunian kamar dengan melakukan strategi antisipasi, menyiasati penjualan pada saat sepi, dan memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu. Dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai ³ANALISIS FAKTOR ± FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOTEL ASTON MANADO).´ 1.2. Perumusan Masalah Dengan semakin pekanya tamu hotel terhadap arti sebuah kualitas pelayanan ketika menginap di sebuah hotel, maka diperlukan sebuah perhatian yang besar tentang kualitas pelayanan dari para pengelola hotel. Dengan kondisi dan berdasarkan latar belakang yang terjadi di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah reliabilityyang berdasarkan persepsi konsumenberpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen padaHotel Aston Manado? 2. Apakah responsiveness yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado?

3

3. Apakah

assurance

yang

berdasarkan

persepsi

konsumen

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4. Apakah empathy yang berdasarkan persepsi konsumen

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 5. Apakah tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 6. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen?

1.3.

Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian

ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh reliability yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 2. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 3. Untuk mengetahui pengaruhassurance yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4. Untuk mengetahui pengaruhempathy yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4

5. Untuk mengetahui pengaruh tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 6. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen.

1.4.

Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis Diharapkan dapat digunakan sebagai sarana berpikir secara ilmiah dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh dibangku kuliah khususnya bidang manajemen pemasaran, menerapkannya pada data yang diperoleh dari objek yang diteliti, 2. Bagi Perusahaan Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 3. Bagi Kalangan Akademik dan Pembaca Hasil ini diharapkan dapat berguna sebagai tambahan hasil penelitian yang dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi penelitian selanjutnya.

5

masing ± masing orang berbeda dalam menguraikannya. makanan dan minuman sertapelayanan lainnya untuk umum.No. Dengan mengacu apda pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelanIndonesia.RI.391/PHB-77).BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. 2. Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : ³ Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruhbangunan untuk menyediakan jasa 6 . pelayanan disediakan penginapan bagi berikut setiap makan orang dan untukmemperoleh minum(SK. 3. hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yangmenyediakan kamar untuk menginap.340/MPPT-86. hoteladalah suatu tempat dimana disediakan penginapan. pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam SuratKeputusan Menparpostel No. Bab 1. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations).Menhub. Menurut Menteri Perhubungan. Hotel Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak. Landasan Teori 2.PM 10/PW. makanan.1. Menurut Webster.KM/37/PW. danminuman. serta pelayanan lainnya. tentang peraturan usahadan penggolongan hotel. untuk disewakan bagi para tamuatau orang ± orang yang tinggal untuk sementara waktu.1. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel : 1. hotel adalah suatu bentu akomodasiyang dikeloloa secara komersial.1.

Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitasdikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006).2. Its production may or may not be tiedto a physical product. rekam jejak kinerja perusahaan 7 . yang disediakan sebagai solusi atasmasalah pelanggan. bahwa jasa adalahproses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadipada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisikatau barang dan atau sistem penyedia jasa. Produksi jasa dapat terikat atau tidakterikat pada suatu produk fisik.1. yaitu: 1. meraba dan merasakan hasilnyasebelum membelinya. makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut.´ 2. mendengar. Menurut Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa terdapat empatkarakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa. melihat. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tidakanyang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujuddan tidak memberikan pemilikan sesuatu.penginapan. Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (2000) adalah a service is any act orperformance that one perty can offer to another that is essentially intangible anddoes not result the ownership of anything.seperti lokasi perusahaan. Tidak berwujud (tangibility) Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapatmencium.

Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dariindustri jasa dan memanfaatkan pengalaman 8 . maka interaksi penyedia jasa dankonsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa. 4. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhatihatiterhadap adanya perbedaan ini. sehingga seringkali memintapendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa. Karena konsumen selalu menunggusampai jasa tersebut diproduksi.dan apayang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukantransaksi serta hal-hal lainnya. Jikaseseorang melakukan pembelian jasa. sedangkan hotelyang lain tidak. jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan Industri jasa sangat beragam. Tetapi jika perusahaanberfluktuasi. mengakibatkan jasa memiliki hasil yangberbeda ± beda. Tidak dapat dipisahkan ( inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. sehingga tidak mudah untuk menyamakanpemasarannya. maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnyaperusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraanselama konsumen. Misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayanidan tanggap terhadap keluhan-keluhan tamunnya. maka penyedia jasa tersebutmerupakan bagian dari jasa. Karakteristik perishability ini tidak akanmenjadi masalah jika permintaan tetap. 3. Tidak tahan lama (perishabillity) Jasa tidak dapat disimpan. 2. Bervariasi (variability) Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan sertadimana jasa diproduksi.

Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah pentingkarena bersamaan. 2. Jasa berbasis manusia dibedakan lagimenjadi jasa yang dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidakterlatih (pemeliharaan kebun). Berdasarkan basis peralatan dan basis orang Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yangdilakukan mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitoroleh operator terlatih (perusahaan penerbangan dan komputer) atautidak terlatih (taxi. Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untukmemenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. 9 .konsultan manajemen). Kehadiran konsumen. 4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dankepemilikan (swasta atau publik). Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit swastamilik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakitswasta milik badan keagamaan. Motivasi. bioskop).Kotler (1994) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda: 1.industri lain yang mempunyaimasalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Sebuah hotelakan memasang tarif yang berbeda antara jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat perorangan dengankaryawan-karyawan sebuah perusahaan yang membayar uang muka. atau profesional (jasa akuntan. 3.

1998).3. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harusdimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir 10 pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumenatas pelayanan yang nyata±nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayananyang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut± atributpelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al.1. karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. manusia. jasa.2. Kualitas Pelayanan Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. 1998). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml et al.2006). Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama. . Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan.

personil. Dalam halini. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. peralatan.dimanapersepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruhatas keunggulan suatu pelayanan. 5. 4. danmedia komunikasi. Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. dan memahami kebutuhanpara pelanggan. perhatian pribadi. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baikbukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. 11 . Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2006) meliputi: 1. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan parapegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percayadiri konsumen terhadap perusahaan. konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan. Persepsipelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulanatau jasa (Tjiptono. 3.sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan olehParasuraman. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik. 2. yaituperusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan.komunikasi yang baik. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasayang disajikan dengan tepat dan terpercaya. 2006).

1. kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan denganharapannya (Kotler dkk. Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalamLupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakanantara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya. dapat memberikan tingkat kepuasan yangberbeda-beda bagi konsumen yang 12 . 2000 : 52). Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa.2. Semakin tinggitingkat kepuasan pelanggan. 2004 : 349) . sebenarnyasesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidakbenar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen.4. Untuk produk ataulayanan dengan kualitas yang sama.Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosionalpada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler. sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidakmemenuhi harapan (Tjiptono. Kepuasan Pelanggan / Konsumen Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatuperusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Engel. et al(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapanpelanggan. maka akan mendatangkan keuntungan yang semakinbesar bagi perusahaan. apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil. Namun. karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akanpindah ke produk pesaing.

kurang puas bahkan tidak puas. 2. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada parapelanggan. perusahaan dapat 13 . maka pelangganakan kecewa. 2002:30). Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yangdirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan. Kepuasan pelanggandipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa. suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikankepada konsumen. yaitu : 1.pelanggan akan sangat puas. Oleh karena itu. namun sebaliknya bila sesuaidengan harapan. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadapkualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. ada empat metode yang bisa digunakanuntuk mengukur kepuasan pelanggan.berbeda. pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan. Melalui survei tersebut. Menurut Kotler (2000:41). harga dan faktor-faktoryang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. kualitas produk.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkandefinisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan olehpelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakandengan harapan. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untukmenyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yangberorientasi pada konsumen (costumer oriented).

dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitaspelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksiterhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis.Selain itu. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembalipelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelianlagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan bagi perusahaan. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. 14 . 3. dan laba yang diperoleh menjadi meningkat. sehingga perusahaandapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. perusahaan dapat menanyakan sebabsebab berpindahnyapelanggan ke perusahaan pesaing. reputasi perusahaan menjadi baik dimatapelanggan.mengetahui kekurangandan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut. 4.

1.1.2. dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independendengan variabel dependent.5.5. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat. 1985 (Aviliani dan Wilfridus. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumenmenjadi lebih tinggi. kebersihan. tidak bisa dicium dan tidakbisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran daripelayanan. sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasankepada konsumen. Menurut Zeithaml. Pada saatyang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhiharapan pelanggan. responsiveness. Atribut-atribut yang ada 15 . reliability. 2. kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : tangible. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. kerapian dankenyamanan ruangan.1. tersedia tempat parkir. kelengkapan peralatan. Hubungan Antar Variabel Dalam penelitian ini. assurance.yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yangdiberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. 1997: 10) wujudfisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisikseperti gedung dan ruangan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatukulitas pelayanan. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagiperusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat. sarana komunikasi sertapenampilan karyawan. et al.

2. 2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen Menurut parasuraman. Pemenuhan janji dalam pelayanan akanmencerminkan kredibilitas perusahaan. Memberikan pelayanan sesuai janji b. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akansemakin tinggi.5. dan dengan akurasi yang tinggi. Fasilitas yang menarik Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisikmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 16 . (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani(2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. 1985 (Avilianidan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janjipelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk makakepuasan konsumen juga akan semakin rendah.1. Atribut ± atribut yang beradadalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman.dalam dimensi ini adalah(Parasuraman . Menurut Zeithaml. 2005 ) dalam Ramdan (2008): a. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatanwaktu. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalahpelayanan. 2005) dalam Ramdan (2008) : a. et al. sikap yangsimpatik. dkk. Peralatan yang modern b.

Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan burukmaka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Dan membiarkan konsumenmenunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. kecepatan karyawan dalam menangani transaksi sertapenanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman.3.1. d. ada satu hal yang seringmembuat pelangan kecewa. Hubungan Konsumen Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan danmemberikan pelayanan yang cepat dan tangap.c. Memberikan pelayanan tepat waktu. yang meliputi kesigapan karyawandalam melayani pelanggan.5. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumenjuga akan semakin tinggi. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yangdijanjikan akan direalisasikan. e. Dkk.dengan penyampaian informasi yang jelas. Dari staf 17 Responsiveness dengan Kepuasan .Berdasarkan banyak studi yang dilakukan.dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. 1998 (lupiyoadi & Hamdani. 2. yaitu pelanggan sering diping ± pong saatmembutuhkan informasi. 2006 : 182)daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu danmemberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalanmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen.

yang satu dioper kestaf yang lain kemudianstaf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan atribut . Dkk. ketrampilan dalam memberikan informasi. 2006 : 182 )yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap 18 . Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuatpelanggan merasa tidak puas.4. kemampuandalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaandan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen. Dan jika persepsi konsumen terhadap dayatanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. c. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani. Menurut Parasuraman. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan olehperusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan olehkonsumen.atribut yang ada dalam dimensi ini adalah(Pasuraman. 2005) dalam Ramdan (2008) : a. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah dayatanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalahpengetahuan terhadap produk secara tepat. Memberikan palayanan yang cepat. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari parakonsumen.5. Semakinbaik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasankonsumen juga akan semakin tinggi. 2. kesopansantunan karyawan dalammemberi pelayanan. b.1.

disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akanberpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggandapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan daripegawai objek wisata tersebut. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman . kesopansantunan. 2005) dalamRamdan (2008): a. bebas daribahaya. perhatian dan kesopanan. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen b. etika parapegawai. sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Pengetahuan. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akanmembuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukanrekreasi. dalam keramahtamahan. dankemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayananperusahaan c.produk secaratepat. dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjungke objek pariwisata. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawabpertanyaan dari konsumen Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilanpara pegawai objek wisata dalam melayani kebutuhan pelanggan. dalam ketrampilan memberikaninformasi. resiko atau pun keraguan. Kesopanan dan keramahan dari 19 . kemampuan memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasayang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelangganterhadap perusahaan. Karyawan yang sopan d.

kemampuankaryawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untukmemahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.1.pegawai objekwisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas denganpelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen Parasuraman. Dan jika persepsi konsumenterhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasankonsumen juga akan semakin rendah. danadanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan.Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatuobjek wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminanmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 1998 dalam Lupiyoadi dan Menurut Hamdani(2006:182). 2. (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yangtulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepadapelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan.5. memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik.karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yangdibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Dimana suatu perusahaandiharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. empati Dkk.5. serta memiliki waktu pengoperasian yangnyaman bagi pelanggan. 20 .Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatiankhusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan makakepuasan konsumen juga akan semakin tinggi.

keandalan. reliability. responsivenes s. assurance. empathy. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan makakepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. assurance. responsiveness. Dan jika persepsi konsumenterhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasankonsumen juga akan semakin rendah.2. No 1 Penelitian Terdahulu Judul Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten Variabel Variabel Independent= reliability. maupun secara serempak atau bersamasama bukti fisik. jaminan. dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Peneliti Agung Utama 2003 2 Rustika Atmawati M. daya tanggap. empathy. Memberikan perhatian individu kepada konsumen b.Wahyuddi n Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Pada Matahari Variabel Independent= reliability. dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baik secara individual. responsivenes s. 2005) dalamRamdan (2008): a. assurance. Variabel Analisis regresi bergand a 21 .Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman . Variabel Dependent= Kepasan Pelanggan Teknik analisis Analisis regresi bergand a Hasil tangible. and tangibles. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulianmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2. and tangibles.

lokasi. Mapping Penelitian konsumen Analisis regresi linier bergand a Kualitas layanan. harga kepuasan dan lokasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Bengkel Caesar Semarang) Tabel 2. Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu.1.3. Kerangka Pemikiran 22 .3 Oldy Ardhana 2010 Departement Dependent= Store di Solo Kepasan Grand Mall Pelanggan Analisis Kualitas pengaruh layanan.1. kualitas harga. maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut : Reliability Responsiveness assurance Empathy Kepuasan konsumen Tangible Gambar 2. layanan. harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2.

maka hipotesis yang di angkat dalam penelitian ini adalah : H1 : Diduga Reliability mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. 23 . H3 : Diduga Assurance mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian.2. H4 : Diduga Empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. H2 : Diduga Responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. Berdasarkan masalah yang ada.4. Hipotesis Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus dikumpulkan. H5 : Diduga Tangible mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian.

Perancangan dan persiapan survei pada objek penelitian yang telah ditentukan. Penelitian dan ini menganalisa hipotesis hubungan yang antara variabel- variabelpenelitian menguji telah dirumuskan sebelumnyadalam ruang lingkup obyek yang diteliti (Hotel Aston Manado).1.BAB III METODE PENELITIAN 3. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini adalah Hotel Aston Manado. kemudian membatasi masalah ke lingkup yang disesuaikan dengan penelitian saat ini. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan studi kasus. yaitu suatu pendekatan yang mengambil obyek penelitian untuk dianalisis secara intensif dan telitiagar diperoleh gambaran lengkap mengenai permasalahan yang berkaitandengan obyek tersebut. Kemudian melakukan pengidentifikasian tentang masalah. kemudian pengumpulan data baik primer 24 . menetapkan tujuan / manfaat penelitian.2. Periode waktu penelitian di mulai dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2011. 3. 3. Tempat ini dipilih karena merupakan salah satu hotel favorite terutama bagi turis mancanegara.3 Prosedur Penelitian Penulis melakukan kajian awal dengan melakukan studi literatur baik studi kepustakaan maupun membaca melalui internet. merumuskannya. Karena penulis harus menyelesaikan karya tulis yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sam Ratulangi Manado.

1.maupun sekunder. Berdasarkan cirri dan karakteristik tersebut. populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau proyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik (Emory. 2002 :109).Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode 25 . membahasnya kemudian menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran guna melengkapi penelitian.4. Perancangan dan Persiapan Survei Pengumpulan Data Data Sekunder Data Primer PengolahanData Hasil dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran Gambar 3. populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa cirri atau karakteristik yang sama. Melakukan pengolahan data. 1995). Kajian Awal Studi Literatur. Prosedur Penelitian 3. Populasi dan Sampel Penelitian Menurut Dajan (1996). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel Aston Manado yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto.

accidental sampling. Daya Tanggap/ responsiveness ( X2 ) Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono. 3.5. Komunikasi yang lancar 26 . 2. Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Selanjutnya variabel keandalan (reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Kecepatan dalam pelayanan c. Keandalan/ reliability ( X1 ) Keandalan dijanjikan dengan merupakan segera. Ketepatan waktu bila berjanji b. Berusaha menghindari kesalahan . yang terdiri dari : 1.2006:70). Jujur dalam pelayanan c.2006:70). Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalampenelitian ini adalah : Variabel bebas (independent). kemampuan akurat dan memberikan memuaskan pelayanan yang (Tjiptono. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Aston di kota Manado atau yang pernah menginap minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Siap membantu pelanggan b. maka dijadikan sebagai responden.

Empati/Emphaty ( X4 ) Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan. Perhatian kepada pelanggan b. Teknologi yang digunakan 27 . Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Penataan interior dan eksterior b.2006:70). dan sarana komunikasi (Tjiptono.3. pegawai. kesopanan. perlengkapan. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan c. bebas dari bahaya. Pengetahuan memadai 4. kemampuan. Bukti Fisik/tangible ( X5 ) Bukti fisik merupakan fasilitas fisik. Pelayanan sopan b. dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono. risiko atau keraguraguan (Tjiptono. Variabel jaminan (assurance) diukur melalui indikatornya : a.2006:70). Kerapian dan kebersihan ruangan c. perhatian pribadi. komunikasi yang baik. Mengutamakan kepentingan pelanggan 5. Trampil dalam melaksanakan tugas c.2006:70). Jaminan/Assurance ( X3 ) Jaminan merupakan pengetahuan. Variabel empati (empathy) diukur melalui indikatornya : a.

2001). reliabiltas yang tinggi dan aplikatif pada 28 . Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat. Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut : a. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan d. Perusahaan mau berdisikusi b.Variabel terikat (dependent). Reputasi perusahaan dipercaya c. dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono. pendapat. yaitu : Kepuasan Pelanggan ( Y ) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler.2005:70). Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan Indikator-indikator di atas di ukur dengan skali penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 15 dengan rincian sebagai berikut : 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = ragu-ragu atau netral 4 = setuju 5 = sangat setuju Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap. bebas memasukkan pernyataan yang relevan.

berbagai aplikasi. Sedangkan menurut Indrianto dan Supomo (1999) berdasarkan sumbernya. 2001). Data diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau populasi (Kuncoro. Data Primer Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya. maupun yang berasal dari dokumen. 2. baik dalam bentuk statistic/dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian. Data dapat di klasifikasikan menjadi data kuantitatif dan data kualitatif. Data kualitatif Dalam data ini Kuncoro (2001) mendefinisikan bahwa data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik. dicatat untuk pertama kalinya dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. sumber data umunya berasal dari : 1. Data primer dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan responden terhadap variabel 29 . 2001). Penelitian ini menggunakan sejumlah statement dengan 5 skala yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut. Data dan Sumber Data Data adalah semua keterangan yang dijadikan responden. Data kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skali numerik atau angka (Kuncoro. 3. 1.6. Data primer ini didapat melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan kepada responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternative.

30 . dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya.kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta data yang menunjukkan keputusan menginap yang dilakukan responden. Kuesioner Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan terbuka dengan jawaban yang telah disediakan. tingkat hunian kamar di Hotel Aston. 2. Wawancara Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden. 3.7. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tiga macam yaitu : 1. 2. dan sumber lainnya yang berhubungan dengan penelitian. 3. Studi kepustakaan Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahuiberbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan denganpermasalahan penelitian. Data Sekunder Data tingkat kunjungan. untuk memperleh informasi dari buku-buku referensi. serta gambaran umum data sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder ini mengacu pada objek penelitian yakni Hotel Aston Manado. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah referensi yang diperoleh melalui studi kepustakaan. yaitu dengan daftar pertanyaan untuk diisi dengan keterangan-keterangan oleh responden selama proses wawancara.

2. Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item / pertanyaan yang dipergunakan pada penelitian ini akan menggunakan formula cronbach alpha (koefisien alfa cronbach).8.1. Pengujian homogenitas dilakukan untuk menguji analisis validitas tersebut.8. majalah. 1995). Dalam penelitian ini analisis berdasarkan uraian hasil jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan kepada konsumen / tamu yang telah menginap di Hotel Santika Manado. Analisis Uji Reliabilitas dan Validitas Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. apabila dilihat dari stabilitas atau konsistensi internal dari jawaban / pertanyaan jika pengamatan dilakukan secara berulang (Gujarati. Apabila suatu alat ukur ketika digunakan secara berulang dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten maka alat ukur tersebut dinyatakan handal dan reliable. Kehandalan berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur.diantaranya berasal dari buku. 3. Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif adalah analisis yang didasarkan pada data yang diperoleh dari para responden dan dinyatakan dalam bentuk tabulasi data.jurnal. Untuk pertanyaan yang digunakan 31 .8. ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian. Analisis Data 3. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur construct yang akan diukur. dimana secara umum yang dianggap reliable apabila nilai alfa cronbachnya > 0. 3.6.

yang berarti model kuadrat terkecil tersebut tidak dapat digunakan. 2000) 3. Jika skor item tersebut berkorelasi positif dengan total skor item dan lebih tinggi dari interkorelasi antar item. Korelasi ini dilakukan dengan menggunakan metode korelasi Product Moment Pearson. Jika antar variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut multikolinearitasnya sempurna (perfect multicoliniarity). Pengujian asumsi ini untuk menunjukkan adanya hubungan linear antara variabel-variabel bebas dalam model regresi maupun untuk menunjukkan ada tidaknya derajat kolinearitas yang tinggi diantara variabel-variabel bebas.3. Uji Multikolinieritas Salah satu asumsi klasik adalah tidak terjadinya multikolinearitas diantara variabel-variabel bebas yang berada dalam satu model.41. (Singgih Santoso. Suatu regresi dikatakan terdeteksi multikolinearitas apabila nilai VIF menjauhi 1 atau Tolerance menjauhi 1 pada output Coefficient. Suatu alat ukur dikatakan valid jika Corrected item total correlation lebih besar atau sama dengan 0.8. maka menunjukkan kevalidan dari instrument tersebut. Uji Asumsi Klasik 3.1. Ada hubungan linear di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi.8.3. Pengujian terhadap Multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel bebas itu saling berkorelasi. skor masing ± masing item dikorelasikan dengan total skor item dalam satu variable. 32 . Jika hal ini terjadi maka sangat sulit untuk menentukan variabel bebas mana yang mempengaruhi variabel terikat.untuk mengukur suatu variable.

Uji Autokorelasi Gejala autokorelasi merupakan suatu keadaan dimana variabel gangguan pada periode tertentu berkorelasi dengan variabel gangguan pada periode lain. ‡ Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.3. maka tidak terjadi heterokedastisitas.8. (Priyatno : 2008) 33 . Adapun dasar analisis dengan melihat grafik plot adalah sebagai berikut: ‡ Jika terdapat pola tertentu.46 maka tidak terjadi autokorelasi. yaitu dari nilai terendah sampai nilai tertinggi kemudian mengkorelasikan antara variabel-variabel bebas dengan variabel gangguannya.3. Jika terjadi korelasi. seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur maka menunjukkan telah terjadi heterokedastisitas. Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan Spearman rank Correlation.3. maka dinamakan terdapat problem autokorelasi. 3.3.50 sampai dengan 2. dimana data masing-masing variabel diubah menjadi bentuk jenjang. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi heteroskedastisitas penyimpangan model karena varian gangguan berbeda antar satu observasi ke observasi lain.8. Jika nilai Durbin-Watson diantara 1.2. Salah satu cara untuk mendiagnosis adanya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Untuk mendeteksi adanya gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin-Watson.

10 sampai dengan 1. assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado. reliability.0 for windows.90 Lebih dari 2. Dengan menggunakan program SPSS versi 13. variabel dependent.49 1.46 2. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.47 sampai dengan 2.10 1. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali.3. Model regresi yang baik adalah distribusi data secara normal atau mendekati normal. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles.Tabel 3. variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.90 Sumber : Algifari (2000) 3. Uji Normalitas Kesimpulan Ada autokorelasi Tanpa kesimpulan Tidak ada autokorelasi Tanpa kesimpulan Ada autokorelasi Uji normalitas berfungsi untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi.50 sampai dengan 2.1 Pengukuran Autokorelasi Durbin Watson Kurang dari 1.4.9. responsiveness. maka nilai hasil uji akan langsung ditampilkan tanpa harus menghitung secara manual. 2005:82) : 34 .8. 3.

b2.b3.b3. Uji Signifikansi (pengaruh nyata) variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) baik secara bersama-sama (serentak) maupun secara parsial (individual) dilakukan dengan uji statistik F (F-test) dan uji statistik t (t-test). a.b5 > 0 .b2. Uji F-statistik Uji ini digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.b4.10 Pengujian Hipotesis Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. atau Ha : b1. Hipotesis ini dirumuskan sebagai berikut : H : b1. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara 35 .Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen b1 = Koefisien regresi variabel X1 (reliability) b2 = Koefisien regresi variabel X2 (responsiveness) b = Koefisien regresi variabel X3 (assurance) b4 = Koefisien regresi variabel X4 (empathy) b5 = Koefisien regresi variabel X5 (tangible) X1 = Kehandalan ( Reliability ) X2 = Daya tanggap ( Responsiveness ) X3 = Jaminan ( Assurance ) X4 = Empati / kepedulian ( Empathy ) X5 = Bukti fisik ( Tangible ) e = error / variabel pengganggu 3.b4.b5 = 0 makan Ha diterima dan Ho ditolak.

Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol sampai satu. Adapun hipotesis dirumuskan sebagai berikut : Ha : b1 > 0 . Koefisien determinasi (R²) Koefisien determinasi (adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. 3. 2.bersama-sama dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y). 36 . Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y). b. Hal ini digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel independennya. Nilai adjusted R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. atau Ho : b1 = 0 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Uji t-statistik Uji keberartian koefisien(bi) dilakukan dengan statistik-t (student-t). Untuk menguji dominasi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) dilakukan dengan melihat pada koefisien beta standar.

Aston kemudian merambah dunia dan sampai ke Indonesia sejak 1997 silam.1.1. Deskripsi Objek Penelitian 4.BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. fasilitas yang tersedia mencakup coffee shop.1. Andre Steven (As). Hotel berbintang tiga ini berlokasi di Jalan Jenderal Su-dirman 128 Manado.Aston kini sedang mem-bidik pembangunan puluhan hotel di 37 . di dalam hotel bisa dinikmati SPA dan service lainnya. plus ball room. Aston Manado memposisikan diri sebagai hotel untuk kalangan pelaku bisnis. Bayu Bimo Mulyo didampingi Room Division Manager Bravely Sahelangi. business center dan tiga ruangan untuk meeting. yang kemudian dinamai Aston. dimulai dengan perjalanan mengelilingi sepasang suami istri Analia dan Tatibouet dengan kapal. Sejarah Hotel Aston Manado Hotel interna-sional/Aston Group adalah Hotel yang dirintis suami-istri konglo-merat asal Amerika Serikat. sedangkan tambahan µton¶ karena mengikuti beberapa group hotel waktu itu yang banyak menggunakan kata µton¶. Analie dan Tati Tatibouet. Menurut General Manager (GM) Hotel Aston Manado. Sejarah Hotel Aston sendiri. Selain itu. di antaranya laundry.¶¶ ungkap Bimo seraya menambahkan. wifi. yang beroperasi di Kota Manado. ³Hotel ini memiliki 110 kamar dan bangunannya berlantai sembilan. lobby lounge bar.Tahun ini. untuk relaksasi. mereka berlabuh di Hawaii dan selanjutnya terbetik ide untuk membangun penginapan. Nama Aston diambil dari singkatan anak mereka. Aston memperbanyak propertinya di daerah-daerah.Tahun 1948. shoe shine serta kemudahan berupa express check in.

38 . Hotel Aston Manado terletak di Jl. Sudirman No.2. Dengan demikian. yang bertempat pada Jl. Untuk 2008 saja ada 20 properti yang bakal beroperasi.2 Pembahasan 4. maka penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang sebagai responden.128 Manado. Lokasinya sangat dekat dengan pelabuhan manado. Manado ± Sulawesi Utara.com 4. 4. dan hanya sekitar 15 menit dari Bandara Sam Ratulangi.1 Gambaran Umum Responden Untuk dapat mengetahuii secara lebih komprehensif mengenai pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan Konsumen di Hotel Aston Manado. Letak Dan Lokasi Hotel Aston Manado Hotel Aston Manado berada di pusat kota Manado. data yang dihimpun diharapkan dapat mewakili seluruh populasi yang dapat menghasilkan jawaban lebih baik . website: www. pusat perbelanjaan dan pusat souvenir yang dekat dengan lokasi Hotel Aston Manado.AstonManado.Sudirman No.Phone: 0431-888-8989. sedangkan tahun mendatang akan dibuka lagi sekitar 11 properti lagi. sehingga memudahkan para tamu untuk mengakses transortasi menuju Pulau Bunaken.2. Fax: 0431-870555.com. Indonesia. kantor pemerintah. Penelitian ini dilakukan pada Hotel Aston Manado. 128.1. Email: training@astonmanado.Indonesia. Hotel Aston berada di area yang sangat strategis karena terdapat perkantoran.

keadaan jenis kelamin perlu diketahui untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai prefensi responden terhadap selera dan proses pengambilan keputusan mereka atas variabel yang di teliti.a. Komposisi responden menurut jenis kelamin Dalam penelitian ini. Laki-laki Perempuan 70 orang 30 orang 70% 30% Tabel 4. Adapun reponden menurut usia disajikan pada tabel 4.1 komposisi responden penelitian berdasarkan jenis kelamin. Adapun keadaan responden menurut jenis kelamin disajikan pada tabel 4.1 berikut ini: No Jenis kelamin Jumlah responden presentase 1. b. keadaan usiaperlu diketahui untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai preferensi responden terhadap selera dan kepuasan mereka atas variabel yang diteliti.2 berikut ini: 39 . 2. Komposisi Responden Menurut Usia Dalam penelitian ini .

2. Komposisi responden penelitian bedasarkan usia. c.adapun keadaan respondenmenurut jenis pekerjaan disajikan pada tabel 4. No Usia Reponden 1 2 3 4 20-29 Tahun 30-39 tahun 40-49 tahun 50-60 tahun 80 orang 11 orang 7 orang 2 orang Jumlah Presentase (%) 80% 11% 7% 2% Dari tabel 4. Dari perbandingan diatas. keadaan jenis pekerjaan perlu diketahui untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai prefrensi responden terhadap selera dan kepuasan mereka atas variabel yang diteliti. Komposisi menurut jenis pekerjaan Dalam penelitian ini .Tabel 4.3 40 . secara umum dikatakan bahwa 80 % pengunjung pengunjung Hotel aston Manado adalah anak muda.2diatas dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah pada usia > 20 tahun kemudian disusul oleh responden pada usia dibawah > 40 tahun merupakan responden yang paling kecil.

diberi bobot 1 (satu) untuk objek terkecil dan seterusnya. assurance.Tabel 4. Ukuran ini tidak memeberikan nilai absolut terhadap objek penelitian. kemudian diubah menjadi data kuantitaif dengan menggunakan skala ordinal melalui pengukuran skala likert.2 Analisis Hasil Penelitian Untuk mengukur pengaruh variabel kualitas layanan jasa yaitu. responsiveness. Data yang diperoleh dari jawaban responden berupa data kualitatif. Bentuk pernyataan dalam kuesioner yang dibagikan kepada reponden. Komposisi responden penelitian berdasarkan jenis pekerjaan No Pekerjaan Reponden 1 Pegawai Swasta 2 3 Wiraswasta PNS TOTAL 70 orang 10 orang 100 orang 70% 10% 100% 20 orang Jumlah Presentase (%) 20% 4. Bentuk pernyataan dalam kuesioner disajikan dalam lampiran yang dimuat dibagian belakang skripsi ini. misalnya: 41 .2. maka pada penelitian ini digunakan sebuah daftar pernyataan dalam kuesioner yang dibagikan kepada responden. reliability.3. emphaty dan tangible yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y).

Emphaty ( ). Tidak setuju e. 4. serta pengujian hipotesis secara parsial dengan Uji T dan secara serentak dengan Uji Fjuga dengan menggunakan uji asumsi klasik. data kualitatif yang diperoleh dari jawaban responden dalam kuesioner dapat diubah menjadi data kuantitatif sehingga dapat dilakukan analisa selanjutnya dengan menggunakan kuantitaitf secara statistik. Setuju. mkaka dilakukan analisa dengan menggunakan metode analisa linear regresi berganda dilengkapi dengan perhitungan koefisien korelasi dan koefisien determinasi.a. diberi skor c. maka digunakan model statistika melalui metode analisis berupa Analisa Linear Berganda. diberi skor b. Dimana alat analisa regresi ini digunakan untuk memperoleh formula proses pengambilan keputusan yang disebabkan oleh faktor ± faktor kualitas layanan. Tangible ( ). Assurance ( ).2. ) 42 . yang dalam hal ini berupa variable Reliability( ( ) Responsiveness ( ). Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Berdasarkan pengukuran pengukuran skala likert diatas.1 Analisis Regresi Linear Berganda Untuk melihat hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Manado. Ragu-ragu/ Netral d.2. Sangat setuju. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.

116 0.560 0. ( Constant) RELIABILITY REPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY TANGIBLE B 5. 5 variabel bebas) dapat dituliskan sebagai berikut: Y=a+ + + + + + +e Adapun hasil perhitungan stayiska dengan menggunakan program komputer SPSS 16.105 Sig 0.411 43 .773 3.589 0.411 0.529 3.793 0.534 Std.737 3.517+0. Mengahasilkan persaman Regresi Linear berganda Sebagai berikut: Y = 5.004 0.4.557 0.005 Tabel 4.039 0. Error 1.589+0.531 0.017 3.569 0.611+0.411+0.Berdasarkan konsep diatas.121 0.033 0.611 0.557+0.207 0.103 0.546 standardized coeficients Beta T 3.534 Hasil persamaan Regresi Linear berganda ini menunjukkan bahwa:  a = 5.004 0. Unstandardized coeficients Model 1. maka bentuk persamaan Garis Regresi melibatkan 6 variabel (1 variabel terikat.517 0.008 4.676 0.004 0.090 0.

 = 0.589 skor.611 Merupakan nilai Koefisien regresi parsial variabel responsiveness ( . Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas keandalan naik sebesar 1(satu) skor.  = 0.   (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak berubah (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak berubah = 0.611 Ceteris Paribus atau tetap). ) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).557 Ceteris Paribus atau tetap).589 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel Assurance  . maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar 0.517 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel emphaty (  .  = 0.557 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel Realibility ( . maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar 0.Merupakan besarnya nilai konstanta (intercept) yang menunjukkan pengaruh rata±rata faktor-faktor lain diluar variabel kualitas layanan ( . Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas daya tanggap naik sebesar 1(satu) skor maka proses pengambilan keputusan akan meningkat 0. Hal ini merupakan bahwa apabila kualitas jaminan naik sebesar 1(satu) skor . Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas Emphaty naik sebesar 1(satu) skor maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak berubah 44 . Ceteris Paribus atau tetap).

534 (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel tangible ( Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas dari bukti langsung naik sebesar 1(satu) skor.2. maka perlu dilakukan Uji statistik analisis linear Regresi berganda untuk megetahui signifikan atau tidaknya hubungan lebih dari dua variabel melalui koefisien regresinya.0.2 Pengujian Hipotesis secara simultan (Uji F) Model 1. Regression µ Residual Total Sum of squares 55.000 5 44 49 Df Mean square 11.5 45 .2. Ceteris Paribus berubah atau tetap). Ceteris Paribus tetap). (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak berubah atau 4. uji statistik dapat dibedakan atas dua bagian pengujian yaitu pengujian hipotesis secara parsial (dengan Uji T) dan pengujian hipotesis secara serentak atau bersama-sam (dengan Uji F).517 skor.534.457 136.109 1.075 Sig 0.000(a)  Tabel 4.  = 0. Untuk regresi linear berganda.543 80. maka pengambilan keputusan meningkat sebesar 0.829 F 6. Setelah mendapatkan hasil Koefisien Regresi masing-masing variabel bebas.

531 0.2. Assurance. Tangible.075 >1.557 0.737 3. Responsiveness. b Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen Dari hasil data diketahui hasil > maka ditolak berarti diterima.94 ini menunjukkan bahwa diterima.103 0.121 standardized coeficients Beta T 3.004 0.017 0. Ini artinya Reliabilty.105 Sig 0. dan Tangible berpengaruh signifikan secara simultan pada Kepuasan Konsumen Hotel Aston Manado 4.411 0.2. Emphaty.793 0.6.090 0.589 0.004 0. Emphaty. Responsiveness.569 0. Assurance.517 0. Reliability.611 0. 46 .033 0.529 3.008 4. Atau dapat juga dilihat bahwa signifikan = sebesar 6.a Predictors: (constant).546 3.560 0.676 0. ( Constant) RELIABILITY REPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY TANGIBLE B 5.3 Pengujian Hipotesis Secara Parsial Dengan Uji t Unstandardized coeficients Model 1.534 Std.004 0.005 Tabel 4.773 3.207 0. Error 1.039 0.116 0.

008 – untuk variabel >– = 2. Jadi nampak bahwa – untuk > ditolak.773 dan – – maka = 2.021 Jadi dapat dilihat bahwa – maka ditolak dan diterima.021 ini menejelaskan bahwa ditolak dan diterima.021 ini menejelaskan bahwa ditolak dan diterima. Ini menunjukkan bahwa Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado dari hasil pengolahan data maka dapat dilihat hasil – Emphaty = 3.> 2. ini memperlihatkan bahwa ditolak dan diterima.Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung – variabel Reliability 3. ini memperlihatkan bahwa ditolak dan diterima. Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk reliability sebesar 3.021 Jadi dapat dilihat bahwa – untuk variabel >– maka ditolak dan diterima. Jadi nampak bahwa – untuk > ditolak.> 2.737. Ini menunjukkan bahwa Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado dari hasil pengolahan data maka dapat dilihat hasil – Responsiveness = 3.529 > 2. Artimya Responsiveness secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung – variabel Assurance 4. Atau juga dapat dilihat yang mana signifikan t untuk Emphaty adalah sebesar 3. Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk Assurance sebesar 4.021 .021 . Artimya Responsiveness secara parsial tidak berpengaruh secara 47 .737.021 . Atau juga dapat dilihat yang mana signifikan t untuk Tangible adalah sebesar 3.008 > 2.021 .529 – = 2.737 dan – – maka = 2.

Berarti bahwa hubungan antara variable terikat lemah atau tidak terdapat sama sekali hubungan.2.2. Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk Assurance sebesar 3.4.105 dan – = 2.021 ..signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado. ini memperlihatkan bahwa ditolak dan diterima. Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung – variabel Tangible 3. Ini menunjukkan bahwa Tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado 4.021 . Perhitungan Koefisien Korelasi Koefisien korelasi adalah alat ukur yang digunakan untuk mengetahui seberapa kuatnya hubungan antara variabel bebas (X) secara bersamaan terhadap variabel dependen (Y). 48 . Koefisien korelasi adalah suatu angka yang menunjukkan tinggi rendahnya derajat hubungan antara dua variabel atau lebih. Perhitungan koefisien korelasi dilakuakan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut: r = 0 (nol) atau nilai yang lain lebih mendekati 0.105 > 2. Jadi nampak bahwa – untuk > – maka ditolak.

Tangible  ).67) Koefisien Determinasi Berganda adalah koefisien korelasi untuk menentukan besarnya variasi (naikturunnya) nilai variabel terikat pada hubungan lebih dari dua variabel. Mengartikan bahwa antara hubungan variabel bebas dan variabel terikat sangat kuat atau searah atau bersifat positif. Perhitungan Koefisien Determinasi dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut : 49 . Perhitungan Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besarnya proporsi sumbangan atau kontribusi variabel bebas terhadap naik turunnya nilai variabel terikat (Y). Responsiveness  ).2. dengan variabel (Y) sama sekali tidak terdapat hubungan atau bisa juga diartikan yang mana hubungan antara variabel bebas dan terikat lemah. Assurance  ).r = 1 (satu) atau nilai yang lain yang lebih mendekati 1.2. Reliabilty  ). Adapun hasil perhitungan koefisien korelasi (R) melalui variabel bebas dengan bantuan komputer dengan SPSS 16 adalah sebagai berikut: Nilai koefisien (r) = 0. Menurut Hasan (2004 : 66 . 4. r = -1 (minus 1) / nilai yang lain yang mendekati 1. Emphaty  ). Berarti bahwa antara hubungan variabel bebas dengan variabel terikat sangat kuat bersifat berlawanan atau negatif.5.639 Nilai r mengartikan bahwa antara variabel-variabel kualitas layanan jasa berupa.

408 Hal ini memberikan arti bahwa besarnya pengaruh atau proporsi sumbangan variabel-variabel Kualitas Layanan berupa Variabel Tangible (X1). .1 atau 0 ” R2 ” 1. dengan demikian tidak ada lagi faktor-faktor lain yang mempengaruhi variabel terikat (Y) R2 = 0 . perhitungan Koefisien Determinasi (R2) dilakukan melalui bantuan komputer dengan menggunakan program SPSS 16. Variabel Assurance (X 4). Variabel Reliability (X 2). sedangkan sisanya 60 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain. 1 . 50 .R2 R2 = = berada antara 0 . Variabel Responsiveness (X3). di mana hasilnya adalah : Nilai Koefsien Determinasi (R2) = 0. Berarti bahwa persentase sumbangan variabel bebas (X1 X8) terhadap naik turunnya variabel terikat (Y) adalah sebesar 100 %. Berarti bahwa model regresi tidak dapat digunakan untuk membuat perkiraan atau Ramalan terhadap variabel terikat (Y) yang dimaksud. Dalam penelitian ini. dan Variabel Empathy (X 5) terhadap variasi atau naik turunnya Pengambilan Keputusan (Y) adalah sebesar 40%.

Variabel Tangible (X. Assurance. 51 . Variabel Responsiveness (X3). 4.1 Pengaruh Variabel Reliability (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial. secara bersama-sama atau serentak (simultan) mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap variabel Kualitas Layanan (Y). Dimana nilai signifikansi t untuk Reliability adalah 0. Responsiveness.2. Dimana bentuk hubungan antara masimg-masing variabel Kualitas Layanan dengan variabel Kepuasan Konsumen dijelaskan dalam pembahasan hasil berikut ini.).2. Variabel Reliability (X2). Hal ini berarti Keandalan dari perusahaan berupa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan yang ditawarkan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Namun. Variabel Assurance (X4) dan Variabel Empathy (X5) tidak berpengaruh terhadap variabel pengambilan keputusan (Y). maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel Kualitas Layanan (X) berupa Variabel Reliability.3.039 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Reliability (X 1) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0. membuktikan bahwa variabel Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen.557. Pembahasan Hasil Interpretasi Penelitian Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan interpretasi hasil penelitian di atas.4. secara terpisah atau sendirisendiri (parsial). Empathy dan Tangible.3.

044 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Assurance (X3) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0.2. membuktikan bahwa variabel Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen.3.2 Pengaruh Variabel Responsiveness (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial. serta keamanan yang dijanjikan perusahaan berupa pengetahuan. 52 .611.589.3. dan keikhlasan dalam melayani konsumen tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.004 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Reliability (X 2) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0. Hal ini berarti Daya Tanggap dari perusahaan berupa kesigapan karyawan. Dimana nilai signifikansi t untuk Assurance adalah 0.2.3 Pengaruh Variabel Assurance (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial. Hal ini berarti Jaminan dari perusahaan berupa pengetahuan. 4.4. membuktikan bahwa variabel Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. kecepatan karyawan. Dimana nilai signifikansi t untuk Responsiveness adalah 0. keterampilan dan kemampuan karyawan serta keamanan yang ditawarkan perusahaan untuk konsumen tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. keterampilan dan kemampuan karyawan.

Dimana nilai signifikansi t untuk Tangible adalah 0.2.5 Pengaruh Variabel Tangible (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial.4 Pengaruh Variabel Empathy (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial.4. Hal ini berarti bukti langsung dari perusahaan berupa lokasi dari perusahaan dan kelengkapan fasilitas-fasilitas yang tersedia tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.3.534.033 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Emphaty (X4) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0. Dimana nilai signifikansi t untuk Emphaty adalah 0. membuktikan bahwa variabel Emphaty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen .2.005 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Tangible (X5) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0. membuktikan bahwa variabel Tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen.517. 53 . 4.3. Hal ini berarti Emphaty dari perusahaan berupa perhatian yang diberikan kepada pelanggan perusahaan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

54 .BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. 3. Hipotesis ini menyatakan bahwa Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Responsiveness menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hipotesis ini bahwa Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap menyatakan Kepuasan dan pembahasan. maka dapat Konsumen.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian diambil kesi mpulan sebagai berikut : 1. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Reliability menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Assurance menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hipotesis ini bahwa Assurance idak berpengaruh signifikan terhadap menyatakan Kepuasan Konsumen.

Hasil pengujian hipotesis untuk melihat pengaruh secara bersama. Hipotesis ini menyatakan bahwa Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. secara bersama tidak berpengaruh terhadap Kepuasan 55 . Responsiveness. 5. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Tangible menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Responsiveness. Assurance. sehingga hipotesis yang menyatakan diduga variabel Reliability. 6. Emphaty dan Tangible Konsumen. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Emphaty menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Emphaty dan Tangible tidak berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado. menunjukan bahwa angka F lebih besar Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.4. Artinya variabel Reliability. Hipotesis ini menyatakan bahwa Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Assurance.

2. Perlu dilakukannya penelitian lanjutan. 2. senantiasa memperhatikan kualitas. Hasil penelitian ini memberikan masukkan pada pihak manajemen Hotel Aston bahwa variable Reliability.5. harga dan pelayanan kepada para konsumen. produk. 3. 56 . maka bagi pihak manajemen Hotel Aston Manado diharapkan dapat lebih tanggap dalam memberikan dan mengetahui apa yang di sukai dan yang tidak disukai oleh konsumen. karena akan mempengaruhi sikap dan nilai konsumen khususnya dalam hal memberikan service. Hasil uji penelitian menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Saran Berdasarkan kesimpulan dari hasil pembahasan maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut : 1. Empathy dan Tangible sudah tidak mempengaruhi Kepuasan Konsumen khususnya pada proses pelayanan. Assurance. dengan cara meneliti variabel-variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini. Responsiveness. bagi para peneliti lain yang tertarik untuk melaksanakan penelitian sejenis.

57 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful