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A conciliação no PROCON/PA: um meio alternativo para a resolução do conflito nas relações de consumo Celso de Jesus Pereira Saldanha Elaborado

em 12/2011. Página 1 de 4» AA Os consumidores, embora podendo obter a satisfação de seus interesses no Judiciário, viam no procedimento resolutório do PROCON um meio mais simplificado e célere. RESUMO O presente estudo expõe a relevância da adoção das audiências de conciliação no curso do processo administrativo de reclamação do PROCON-PA, para a solução do conflito entre consumidores e fornecedores, através de um acordo e com vistas à obtenção da pacificação social, evitando-se assim sua judicialização. Contribui para fomentar os estudos acadêmicos na matéria de direito do consumidor, com ênfase no referencial teórico do acesso à justiça, a partir de um novo enfoque, que privilegie os atores do conflito como protagonistas sociais, fazendo pleno uso de sua cidadania. Por fim, sugere ao PROCON-PA a adoção de outros atos administrativos com envergadura coletiva, para permitir a prevenção dos conflitos de consumo e reduzir o número de reclamações em nível individual. Palavras-Chave: Conflito de consumo, reclamação, conciliação e acesso à justiça.

1 INTRODUÇÃO Muito mais que cumprir uma obrigação acadêmica de apresentar um trabalho conclusivo de curso junto à comunidade jurídica, o tema abordado e desenvolvido ao longo de seu texto tem a pretensão de oferecer uma contribuição aos estudos, já bastante consolidados pela doutrina e jurisprudência nacionais, acerca dos múltiplos meios de promoção à defesa do consumidor no Brasil. A intensificação e diversificação das relações de consumo no século XXI refletem o desenvolvimento da economia de um país num dado momento de sua história. Por outro lado, também podem provocar o aumento do número de reclamações dos consumidores diante das falhas dos fornecedores de produtos e serviços no mercado. Concomitantemente, a adoção de modernas ferramentas tecnológicas trazem novas estratégias e induzem comportamentos de consumo em escala global, a exemplo dascompras coletivas com o auxílio da internet, potencializando os conflitos de consumo. Todo este cenário atual demanda dos órgãos de defesa do consumidor no Brasil e, notadamente no estado do Pará, a adoção de mecanismos administrativos que venham proporcionar a prevenção dos conflitos de consumo e a conferir a defesa em âmbito coletivo. A Ação Coletiva de Consumo e a Convenção Coletiva de Consumo são os meios processuais judiciais e administrativos que o Código de Defesa do Consumidor

(CDC) [01] prevê para atender às pressões da sociedade pela efetiva prevenção e reparação dos conflitos de consumo no Brasil, afora o Termo de Ajustamento de Conduta de Consumo, disposto no Decreto Federal nº2.181/97. Enquanto estes instrumentos de escopo coletivo não são aplicados com maior vigor, os consumidores, via de regra, buscam o serviço público prestado pelo PROCON para o tratamento e solução de suas reclamações em âmbito individual, constituindo a Conciliação o meio alternativo extrajudicial mais usual para a resolução de conflitos de consumo. A resistência do fornecedor diante da reclamação do consumidor consistindo no dito conflito de consumo é um dos objetos de trabalho dos servidores do PROCONPA, que tentam, através das sessões de conciliação, dirimir o dissenso entre os atores da relação de consumo. Ao vivenciar pessoal e cotidianamente a experiência de compor, no plano administrativo, os conflitos entre consumidores e fornecedores, surgiu a necessidade de um olhar jurídico a respeito do impacto social das atividades conciliatórias na busca da pacificação social desta atividade estatal. A metodologia aplicada constituiu-se de pesquisa bibliográfica, de observação das audiências realizadas, documental e etnográfica. Uma vez aplicados questionários fechados, entre abril e setembro de 2011, a 100 consumidores e 100 fornecedores, acerca de suas percepções quanto às expectativas que alimentavam e importância que davam à atividade de conciliação do PROCON-PA e tendo-se constatado que os questionados viam na tarefa institucional uma oportunidade de resolução dos problemas oriundos das relações de consumo, evitando sua discussão no Judiciário, passou-se à ampla leitura sobre o que diziam dados estatísticos do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DPDC), das jurisprudências dos tribunais e dos doutrinadores pátrios, que se debruçam recorrentemente sobre a temática. O referencial teórico do acesso à justiça, capitaneado pelos processualistas Mauro Capelletti e Bryant Garth (2003), constitui a base deste trabalho e implicou uma releitura do que significou para os processualistas e para a comunidade jurídica brasileira o dever público de solucionar os conflitos sociais que brotam cotidianamente através das ações judiciais e extrajudiciais no aparelho estatal. Na verdade, este trabalho lança uma perspectiva jurídica sobre a atividade administrativa das sessões de conciliação no PROCON-PA, dela extraindo sua relevância não só jurídica, mas social. Por outro lado, antecipa que o objetivo da conciliação é o de ampliar o acesso do cidadão à obtenção de uma resposta estatal satisfatória, resguardando-lhe seus direitos, sem retirar do Judiciário a última palavra sobre os conflitos de consumo, quando postos à sua apreciação. Na verdade, o tema está longe de ser esgotado, posto que deita raízes sobre os meios alternativos de resolução de conflitos, que vem ganhando notoriedade entre os estudos jurídicos e práticas institucionais pelo País.Espera-se, entretanto, que seja o trabalho compreendido como uma provocação ou mais algumas palavras sobre temática tão instigante para o cidadão e para quem milita diariamente dentro e fora dos tribunais com o direito do consumidor.

o direito. porque conseguiu se sobrepor às ideias de matriz individualista. quando não com os próprios valores humanos. era desigual e injusta. conhecida pela História por Revolução Industrial. Esta definição. mas um desumanizava o outro. os poderes. o homem estará condicionado a alguma espécie de barreira. inanimado ou não. objetivamente. a partir das suas vertentes fundamentais. o comportamento. Ao criar limites para a vida relacional. autorizando o indivíduo a fazer ou a não fazer algo [02]. reguladores de relações particulares. havia a exploração de um sobre muitos. Todo o conhecimento humano sobejamente reconheceu que o homem é um ser gregário. Um homem.. pensar e exprimir seus sentimentos e convicções. o direito trará consigo.. apenas o Direito do Trabalho traduz normas estatais que durante muito tempo fora alvo de ataques da parcela da sociedade que detinha o poder de influenciar a criação normativa. quando em interação com a natureza ou com a sociedade.. Deste último. posto que não basta aos homens criar cercamentos aos seus interesses. Comercial e do Trabalho. a moralidade. Coube à ciência jurídica a tarefa de estabelecer os fundamentos da vida em sociedade e a partir de uma ordem lógica justa e satisfatória. que o impedirá de fazer o que tem vontade. as faculdades. embora plenamente livre para agir. A relação de trabalho. que libertou o homem de seu estágio de selvageria. é sempre um conjunto de normas impostas ao comportamento humano. Desse rol de conhecimentos jurígenos. detentor dos meios de produção e conhecedor sobre tudo o que . de estar com o outro ser. a saber o Direito Público e o Direito Privado [04]. Nele está guardado sua espiritualidade. porque os interesses sob relação não se harmonizavam. criou a relação trabalhista. além dum sistema de normas ± não importa se pelas condutas reiteradas ou se por um código escrito -. impõe a ele a tarefa de não ignorar que não está sozinho. Lecionando sobre este pensamento. sabe que a liberdade não se perde em seus horizontes. O ato de se relacionar. todos esses valores de intensa significação humana. Dessa compreensão. está lidando diretamente com questões de interesse humano. Assim. Noutras palavras. Este conjunto de valores é que determinará a identidade do homem e de sua sociedade. A Primeira Revolução da Produção. dizem Guilherme Assis de Almeida & Eduardo Bittar [03]: Ao versar sobre os direitos. os deveres. razão pela qual este ramo é reconhecido como direito social. suas convicções e o porquê de suas escolhas. de elaboração simples e precisa. mas também traduzir estas limitações da vida em comum em felicidade. estão em jogo a liberdade. mas mantendo a velha exploração do homem pelo homem. não havia outra ramificação além dos Direitos Civil. traduz a ideia de que o ser humano. até meados do século XX. o direito foi-se ramificando em seus diversos objetos de estudo e se especializando.2 A RELAÇÃO DE CONSUMO As interações relacionais exigem dos indivíduos um certo limite para o exercício das suas vontades. objeto desse ramo especializado do Direito. também um sistema de valores privilegiados. No interior desta necessidade humana e social. em realização mútua. Em todo o lugar onde houvesse casas fabris. as instituições. as práticas burocráticas.

Foi uma tarefa indigesta. porém. porque não detinha o conhecimento sobre a produção e o processo judicial. Sensibilizado com as constantes queixas dos consumidores e diante da postura irresponsável dos fornecedores frente aos numerosos casos. A mensagem daquele dia surtiu efeito global. consistente no Direito Civil. não tinha resposta jurídica adequada ao fato novo da relação empregatícia. pugnando pela criação de normas consumeristas que reconhecessem as relações de consumo e a vulnerabilidade do consumidor como sujeito merecedor de proteção estatal nas práticas comerciais. ditava regras próprias sobre a conduta dos outros homens. No plano fático. de formação liberal-individualista. Portanto. coibindo abusos e conferindo direitos. Por decorrência lógica desta relação desigual. o consumidor restava vulnerável. alguns de notória repercussão pública. foi menos desgastante. caso quisesse demandar em juízo. Ambos tomados. tratadas sob a ótica individual dos sujeitos isolados da relação empregatícia ± de um lado o empregado e de outro o empregador. adotando a Resolução nº39-248 [06]. mas necessária. A humilhante condição de vida a que eram submetidos os empregados nas relações de trabalho era um fato inconteste e que se mostrava vergonhoso ao Estado ignorá-lo. Portanto. resultando. ensina Maurício Godinho Delgado [05]: No contexto histórico-social em que se reúnem esses fatores econômicos. em 15 de março de 1962. não menos importante para o direito. no ano de 1985. a ele coube a inafastável medida de criar um sistema legal protetivo. A matriz civilista clássica tendia a reduzir todas as questões surgidas no interior da relação de emprego a questões típicas e próprias ao velho modelo de contrato bilateral. questões de natureza civil e contratual. Explicando o nascimento da relação de trabalho. o Direito vigorante à época. ônus este que traria desvantagens econômicas consideráveis ao prejudicado. a ONU (Organização das Nações Unidas). 2. inúmeros eram os prejuízos suportados pelos consumidores diante da elevada produtividade sem qualidade dos fornecedores. convocando seus países signatários a criarem legislação e políticas públicas voltadas para a defesa do consumidor diante de práticas injustas de fornecedores [07]. o Presidente Kennedy encaminha mensagem ao Congresso Americano. pelo Direito Civil. regras estas que desfiguraram ideias mínimas de uma vida em sociedade. sociais e políticos. estabelecendo limites. estabeleceu as Diretrizes para a Proteção do Consumidor. na esmagadora maioria dos casos.1 Das Relações Civilistas às Relações Consumeristas Com as relações de consumo. o difícil percurso para o reconhecimento da desigualdade relacional entre o indivíduo que compra um produto ou um serviço e aquele que os presta.produzia. . como a norte-americana. na prática em injusto enriquecimento do contratado. O contratante deveria provar a culpa do contratado quanto aos vícios de fabricação e prestação do serviço. Como se vê. notadamente entre as sociedades de avançada industrialização. era meio bastante custoso para a efetivação da justiça. uma vez que já se propagavam conflitos sociais que marcaram a humanidade. a responsabilização dependia da prova de culpa do fornecedor e que ficava a cargo do consumidor demonstrá-las. quando. como se indivíduos singelos fossem.

No Brasil. manifesta no sentimento de impotência e frustração de quem se vê na condição de ter que assumir um prejuízo a que não dera causa e adquirir um outro produto. muitos fornecedores ainda insistem. eram discutidas e resolvidas sob as normas civilistas do Código de 1917. como mecanismo de sua defesa. o fornecedor. Cabe dizer que o novo Código Civil recebeu forte reflexo dos novéis institutos do CDC. mas três diferentes regimes jurídicos. interpretando-a como uma relação entre particulares. o qual regia o futuro sob os reflexos das relações privatistas de séculos passados. vindo este a sofrer profunda reforma mais tarde com a Lei nº nº10. mesmo tendo a Lei definido os sujeitos que compõem a relação de consumo: Súmula 297. sempre que se puder identificar num dos pólos da relação o consumidor. como no Direito do Trabalho.º Rizzatto Nunes [08]. no outro. O contratante e o contratado no século das redes sociais apresentam uma roupagem que já não se compatibiliza com aquela que travestia uma igualdade formal. duplicando os lucros do fornecedor. O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.. de acordo com tais conceitos. era civil ou comercial. desde o início de sua vigência em 1991 até nossos dias.) Dois grandes regimes jurídicos disciplinavam os contratos privados. Lei nº3.Estes fatos históricos apontam para o entendimento de que o Direito Civil já não poderia disciplinar a relação de consumo nos moldes contratualistas de séculos atrás. de Código de Defesa do Consumidor (CDC). Tal mecanismo mostra-se hoje inaceitável. Comentando estas transformações no mundo das leis. nominada pelo ADCT. quando sob conflito. em seu Art. todas as relações de consumo eram dirimidas à luz do Código Civil. já sob a ordem democrática da Constituição Cidadã de 1988.071/1916. em meio ao reconhecimento constitucional e a vigência da Lei. escondendo uma desigualdade material. 48. e outro específico. em 1991. tal como apontam as Súmulas do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor. Sua natureza é coletiva. descaracterizar a relação de consumo. Portanto. segundo se inserisse ou não no contexto de cada regime jurídico. Porém. rasgando seu tronco com a força do clamor de uma coletividade e não de um só indivíduo..) A compra e a venda.. segundo o Prof. não individualista. Apesar de entrar no ordenamento jurídico pátrio pelos umbrais da Constituição [09]. diante do profundo amadurecimento doutrinário e jurisprudencial alcançado pelos operadores do direito brasileiro ao longo do tempo. as relações de consumo. sendo um geral. pelo direito comercial. . como aquele nascido de um conhecimento jurídico que brotou do ramo do Direito Privado.. ensina o Profº Fábio Ulhoa Coelho [10]: (. ambos transacionando produtos e serviços. Para este novel ramo do direito. estabelecido pelo direito civil. O Direito do Consumidor surge.406/2002. Alguns fornecedores tentaram afastar suas atividades do rol protetivo do CDC. o direito privado brasileiro passou a contemplar não só dois.078/90. foi apenas em 1991 que as relações consumeristas no Brasil passaram a receber proteção do Estado. portanto. com sua promulgação sob a Lei nº8. haverá relação de consumo. (.

A partir do CDC.43] As ditas resistências se justificam apenas no plano histórico e dos costumes dos negócios que se cristalizaram ao longo do tempo. pois cria responsabilizações objetivas ao contratado fornecedor. Esta mesma Revolução levou o modo de produção capitalista para novos ciclos de desenvolvimento. a Revolução Industrial trouxe profundas transformações sociais. importa agora investigar os sujeitos envolvidos numa relação consumerista. o STF julgou improcedente em 2006 o pleito da Confederação Nacional do Sistema Financeiro (CONSIF). ainda temos dificuldades em entender o CDC em todos os seus aspectos. Súmula 469. vulnerável diante do pleno domínio técnico e econômico exercido pelo fornecedor contratado.(. O doutrinador Rizzatto Nunes [12] explica que as resistências não se deram ao acaso.Súmula 321. mais tarde. No plano jurídico. 2. como o fortalecimento das instituições financeiras. não há mais o que divergir. resguardados o segredo industrial e o sigilo bancário.) [p. cabendo-lhe somente aceitar ou rejeitar o negócio. O Código de Defesa do Consumidor é aplicável à relação jurídica entre a entidade de previdência privada e seus participantes. O dinheiro era um produto rentável para os bancos e que alavancou a busca de inovação no modo de produzir para os fabricantes de produtos e os prestadores de serviços. em Ação Direta de Inconstitucionalidade. Esta norma imperativa ainda encontra oposições incongruentes pelos fornecedores no mercado de consumo. Insatisfeitos com as decisões do STJ. ADI nº2591 [11]. Diversa é a situação nas relações civis. Feitas estas considerações preliminares. o contratado tem o dever de informar aos contratantes tudo o que diz respeito à relação firmada. a vontade de um dos contratantes está mitigada. tendo uma razão palpável: Passamos a interpretar as relações jurídicas de consumo e os contratos com base na lei civil. . como isso se deu durante quase todo o século XX.. Nas relações de consumo. A nota distintiva entre as relações civis e as de consumo está no reconhecimento legal de que o consumidor de produtos e serviços é um contratante frágil. constituindo um interesse público e não mais uma livre disposição de vontade entre as partes. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor aos contratos de planos de saúde. inadequada para tanto e. As normas jusconsumeristas reequilibram os atores do mercado consumidor. onde contratante e contratado têm condições iguais para celebrar um negócio. engendrando novas relações como a de natureza trabalhista. ao compreender a atividade bancária como serviço prestado por fornecedor numa relação de consumo e não puramente civilista.2Os Sujeitos da Relação de Consumo Como ficou delineado.. de modo que as relações de consumo não se encerram com a transferência de um produto ou serviço para o contratante consumidor.

47. Adiante. O CDC não aboliu as obrigações contratuais do consumidor diante dos negócios que venha a firmar com o fornecedor. caput. Regra geral. diz o Art. Nesse escopo protetivo. o CDC estipulou os contornos dos sujeitos que compõem uma relação de consumo. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. Os primeiros dispositivos que inauguram o Capítulo denominado "Da Proteção Contratual". diferentemente do Código Civil. se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo. fragilizou o consumidor. 54 do CDC. Art. dentre muitos outros ao longo de seu texto. Foi a solução encontrada pelo fornecedor para acompanhar o ritmo da produção e do mercado como um todo. mas.O aumento dos produtos de mesma série e em escala cada vez maior exigia uma contratação também em massa: o contrato de adesão. facilitou as práticas administrativo-negociais do fornecedor e. Esta espécie de contrato é nada mais que uma fórmula jurídica negocial unilateral cujos traços característicos são sua uniformidade e imutabilidade. Nesse novo contexto. o fornecedor determina o modo como se dará a relação jurídica. as vítimas de evento danoso e todas as pessoas expostas às . Na realidade concreta e cotidiana das relações de consumo. o legislador ainda contemplou como Consumidor aquele dito equiparado como a coletividade de pessoas. o fornecedor pôs em desvantagem a condição de contratante do consumidor. O legislador deu sua definição no art. sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. para o consumidor. esclarecem: Art. Detendo o poder informacional sobre o produto ou serviço que concebe e elaborando sozinho as disposições obrigacionais. deixando em evidência uma desigualdade em seu benefício. devendo o princípio pacta sunt servanda ser plenamente obedecido. firmou regramentos benéficos para o consumidor. que é Consumidor toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. ao prescrever: Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços. para o fornecedor o consumidor é um contratante com poderes de contratar e neste aspecto não o percebe como parte frágil na relação. tais como o da interpretação mais favorável ou o do direito à não surpresa. Contudo. a relação consubstanciada na venda e compra. reduzindo sobremaneira sua autonomia de vontade. 2º. 46. em larga desproporção. entre contratado e contratante. transformando o contrato num labirinto. ou se os respectivos documentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores.

sendo este seu fim último no mercado. a saber o Ministério Público. a figura do "consumidor pessoa jurídica" despertou muitas controvérsias. da relatoria do Min. Assim. uma vez que uma empresa não consome. pois toda a construção do conhecimento jurídico via a coletividade de maneira informe. o seu destino do ato de consumo e não apenas sua condição de vulnerabilidade. com sua conduta. Porém. afetando um sujeito definido pelo direito. desde que a aquisição não se preste à reinserção do produto na cadeia produtiva com o intuito de auferir lucro. sim. por ausência de conhecimento técnico ou de poder econômico de um diante do outro. a interpretação consolidada e majoritária dos tribunais informa que convém observar. com o escopo de implementar ou incrementar a sua atividade negocial. pelo seu poder de compra. Se. por pessoa natural ou jurídica. sabe agora que estará. Foi a partir da consolidação jurisprudencial do STJ. a coletividade está no mesmo patamar do consumidor individual. será consumidora a empresa que recebe a prestação de serviços de telefonia. o microssistema do Código de Defesa do Consumidor deixaria de assim ser e passaria ser (sic) o conjunto de normas a regular todos os contratos. submetidas a cobranças e mencionadas em cadastros e banco de dados dos fornecedores. Assim. A razão era simples: desconfiava-se da possibilidade de uma empresa ser tida como consumidora. instrumentalizar ou dinamizar produto ou serviço seu. o Superior Tribunal de Justiça. de outro lado. como uma atividade de consumo intermediária. ainda que indeterminado. A consequência imediata dessa inovação jurídica é que o Fornecedor. quanto ao consumidor pessoa jurídica. conforme prevê o Art. [13] No Brasil. Isto significa que esse consumidor é titular de direito a ser protegido pelo Estado. O consumidor pode ser uma pessoa jurídica. o ato de consumo se prestar para otimizar. Com efeito. hoje está pacificado que o consumidor também será pessoa jurídica quando firmar "consumo intermediário" [15] frente outra pessoa jurídica. a prevalecer solução diversa. mas o fim para o qual se presta o ato de consumo. quando anuncia seu produto de forma desleal. 82 do CDC. de energia elétrica e água encanada dos seus fornecedores. tanto em âmbito administrativo quanto judicial. é um marco notável para a ciência do direito. o direito concebe o consumidor da mesma forma que o fornecedor o vê quando expõe seus produtos e serviços no mercado de consumo. de modo a apenas ser a destinatária dos efeitos da aplicação das normas e não como titular de um rol de direitos. os órgãos e as entidades da administração pública destinados à defesa do consumidor e as entidades privadas legalmente constituídas há pelo menos um ano e que promovam a defesa do consumidor. Se o ato de consumo for para satisfação própria e imediata nele se exaurindo. através de seus legitimados ativos. nº836823-PR [14]. os entes federativos. o STJ consolidou entendimento de que o consumidor não se define pelo seu caráter econômico. A tutela coletiva do consumidor. Nesse sentir. mas fornece produtos ou serviços.práticas de oferta. apesar de sua previsão legal. no julgamento do Resp. publicidade. . Assim. Perfilhando-se majoritariamente na doutrina finalista ou subjetivista. se respaldou no entendimento seguinte: A aquisição de bens ou a utilização de serviços. este não será consumidor. não se reputa como relação de consumo e. Sidnei Beneti. à luz das definições apresentadas na lei. este será consumidor.

de fato. Os refrigerantes foram reintroduzidos no mercado para consumo da coletividade dos consumidores. privada e nacional. não sendo por outro motivo que a doutrina identifica as seguintes espécies: a) vulnerabilidade econômica (situação de fato prévia à decisão que toma o consumidor quando adquire bens ou usufrui serviços). se para consumo ou se para a sua reintrodução no mercado. distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Dessa forma. um pequeno estabelecimento comercial que adquire engradados de refrigerantes do distribuidor para otific-los. o Fornecedor não será apenas a pessoa jurídica. ela é fornecedora para seus consumidores e será consumidor para o fornecedor que lhe vendeu os copos descartáveis. a destinatária final do ato de consumo. para o CDC. Doutrinando sobre um dos elementos caracterizadores do consumidor. e isto não é verdade. exportação. transformação. Exemplifique-se que o fornecedor tem o direito de submeter o produto viciado a conserto no prazo de até 30 dias. O outro sujeito relacional. Portanto. bem como os entes despersonalizados. b) vulnerabilidade congnoscitiva (assimetria informacional sobre o desconhecimento técnico e jurídico no ato de consumo). posto que a aquisição não constituiu insumo para sua prestação de serviço. porque sua aquisição reapresentou o produto na cadeia produtiva para consumo final. mas que seja. importação. o Fornecedor. uma vez que sua aquisição não tivera como pressuposto o consumo próprio. de modo que o consumidor não terá direito à sua troca. nacional ou estrangeira. Pensar diferente provocaria uma grave distorção dos escopos sociais e jurídicos do CDC. ensina Fábio Henrique Podestá [16]: A importância da apreciação do princípio da vulnerabilidade está vinculada ao próprio suposto de fato do microssistema que visa proteger o consumidor nos vários contextos em que atua no mercado. ela deixará de ser consumidora para ser fornecedora. tendo para o estabelecimento a destinação objetiva do lucro. mas também será a pessoa física. mesmo sendo econômica e cognoscitivamente inferior à distribuidora. é definido pelo Art.Desse modo. Entretanto. estrangeira. A distinção está na intencionalidade da aquisição. não basta que o consumidor seja vulnerável diante do fornecedor. Se um salão de beleza compra copos descartáveis para oferecer maior conforto aos seus clientes. . pública ou mesmo despersonalizada. 3º do CDC como: A pessoa física ou jurídica. É senso comum entre os fornecedores a ideia de que o CDC constitui norma que lhe estatui apenas obrigações diante dos consumidores. montagem. jamais poderá ser percebido como consumidor. Mesmo que ela venha a adquirir um lote de xampus ainda assim será consumidora posto que o serviço poderá ser prestado sem este insumo. Denota-se da distinção acima. que não será toda transação comercial da venda e compra de bens e serviços no mercado uma relação de consumo. se este salão de beleza vende este lote de xampus para sua clientela. criação. que desenvolvem atividades de produção. pública ou privada.

impossibilitado ou expirado o prazo referido. posto que é de interesse público que assim se comporte. feita pelo consumidor. obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. como determinado produto alimentício que exige consumo imediato.muito embora seria de notável avanço esta medida. sendo possível entretanto. não poderá o consumidor exercer as opções legais. na prática não é assim. e a de comprar. do fornecedor. A prestação de reparos e outras orientações ao consumidor feitas pelo fornecedor são ações posteriores à compra. Nesse diapasão o legislador tratou da garantia contratual no art. porém esta oferta vinculará o fornecedor ao consumidor no momento da concretização do ato contratual exaurida com a compra do bem. veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados. mas à substituição. por isso. Ainda haverá relação de consumo. posto que o fornecedor deve responder pelos defeitos e vícios que apresentar seus produtos e serviços. Tanto consumidores quanto fornecedores têm a convicção de que a compra de um bem ou a utilização de determinado serviço caracteriza e põe fim à relação de consumo. procura manter uma rede de serviços técnicos credenciados para cristalizar essa sensação positiva naquilo a que eles denominam de pós-venda. . imaginar hipóteses concretas em que a natureza do vício é de tal magnitude que não haverá interesse do consumidor no pedido de saneamento. Por óbvio. a ação de vender. mesmo que não celebre contrato. O fornecedor almeja que o consumidor tenha a melhor impressão possível de seus produtos no mercado diante daqueles fabricados pelos seus concorrentes e. não há que se falar em consumo propriamente dito quando o consumidor contempla uma oferta atraente diante da vitrine do fornecedor. Por exemplo. mesmo que não venha a adquiri-lo posteriormente.º Fábio Henrique Podestá [17]: A rigor. vedada a exoneração contratual do fornecedor. como bem explicita o art. Note-se que na oferta não há consumo. suficientemente precisa. enquanto o fornecedor não tiver oportunidade para sanar o vício no trintídio. são ações que materializam as práticas comerciais e que para o direito do consumidor são apenas momentos de uma relação de consumo. Porém. Este posicionamento explica a importância que o CDC conferiu à oferta e à publicidade dos produtos e serviços postos pelos fornecedores à disposição dos consumidores. 24 quando prescreve que a garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso. Outro aspecto importante diz respeito ao momento posterior à vinculação contratual entre consumidor e fornecedor. 30 do CDC ao preconizar: Toda informação ou publicidade. No sistema pátrio. mas restará estabelecida a relação de consumo com o tão só ato de oferta do fornecedor ao consumidor. o que significa pressuposto necessário para o seu exercício. não se aplica a troca. Questão bastante interessante diz respeito aos limites dessa relação jurídica. Eis a razão pela qual qualquer consumidor poderá exigir do fornecedor que precifique o produto que expõe em sua vitrine. frustrado. Corrobora com esse entendimento o Prof.

apesar de representar uma lei permeada de conceitos legais.Portanto. pode o Estado. Ele é livre para empreender atividade lucrativa. porque existe lei e um sistema institucionalizado pelo Estado para a garantia e a aplicação das normas protetivas. regular a política de preços de bens e de serviços. caracterizará uma relação de consumo. que lhe garantiria vantagens na sua relação custo versus lucro. o Estado brasileiro. observados os seguintes princípios: (. o fornecedor sentiu-se tolhido na sua liberdade de escolher a melhor prática comercial. 170. é oportuno que se faça uma reflexão acerca da repercussão dos princípios e dos regramentos postos pelo CDC na realidade do mercado de consumo. porque agora têm direitos a serem resguardados e defendidos quando sob os abusos do fornecedor. Esta impressão é falsa. para que se possa falar de relação jurídica de consumo. não diz o que é aquela relação. como se observa da norma constitucional que diz em seu Art. em conformidade com os ditames da justiça social. posto que o legislador constituinte não teve esta pretensão. Logo. Ao contrário disso. num momento posterior é a doutrina que vai desenvolver a categoria essencial denominada relação jurídica de consumo. Já não há uma sensação de estar sozinho e fragilizado. abusivo que é o poder econômico que visa ao aumento arbitrário dos lucros. a concebeu como elemento fundamental para o desenvolvimento do indivíduo. como também pela violação dos direitos de consumidor. para conciliar o fundamento da livre iniciativa e do princípio da livre concorrência com os da defesa do consumidor e da redução das desigualdades sociais. os consumidores não mais se sentem desamparados. Ao tratar deste complexo tema da relação jurídica de consumo. já que o Código do Consumidor. subtraindo-lhe direitos. por via legislativa. De um lado. fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa. impõe-se identificar o seu pressuposto lógico aplicável e geral que se chama de contatos de consumo. Moreira Alves no julgamento da ADI I319[19]: Em face da atual Constituição.. conforme os ditames da justiça social.. além de contrariar todo o sistema protetivo legal. tanto na esfera constitucional como infraconstitucional. Já delimitadas as categorias jurídicas da relação de consumo e dos sujeitos dessa relação. A ordem econômica. colabora ainda o Prof. tem por fim assegurar a todos existência digna.º Fábio Henrique Podestá [18].defesa do consumidor. [p. Elucidativa e sucinta foi a lição do Min. Veja-se que o legislador preconiza o princípio da livre iniciativa para todo aquele que almeja se apresentar no mercado de consumo como fornecedor.) V. 51] A situação jurídica que tangencie indivíduos figurando-os em polos relacionais que os qualifiquem como consumidores e fornecedores. ao regular a ordem econômica. contraria-se aqui a ideia equívoca de que uma relação de consumo começa e termina com a simples transação comercial. . ideia esta extremamente vantajosa para o fornecedor e funesta para o consumidor. ao ensinar que: Voltando ao tema da relação de consumo. da sociedade e de si próprio. cujo nascedouro pode ocorrer tanto pela vinculação contratual entre um consumidor e um fornecedor. se num primeiro momento coube ao legislador conferir o passo inicial para a estruturação e efetivação do direito do consumidor. De outro lado. tais como a dignidade da pessoa humana e a justiça social. mas em harmonia com outros pressupostos.

seguro. Mas quando o fornecedor ignora o consumidor. ensinando que: O conflito é dissenso. o fornecedor terá no Brasil o poder econômico para promover o desenvolvimento do País e de suas atividades. 2. o fornecedor não alcançará seus objetivos. Quando o produto ou serviço trouxer consigo vício ou defeito que o torne impróprio. a desfazer a comunhão inicial. objetiva e finalisticamente.Portanto. instala-se aí um conflito de consumo. rompendo com a relação construída. inevitavelmente. provoca desarmonia. algo natural. Embora a industrialização e . na tentativa de enfraquecer ou destruir os argumentos da outra parte. Decorre de expectativas. seja nas relações de consumo seja nas relações comerciais que empreender. Quando um desses instrumentos sobrepõe sua nota. por via de regra. valores e interesses contrariados. Cada uma das partes da disputa tende a concentrar todo o raciocínio e elementos de prova na busca de novos fundamentos para reforçar a sua posição unilateral. Embora seja contingência da condição humana e. a exemplo dos instrumentos tocados numa orquestra. Mesmo cediço que é dever do fornecedor apresentar no mercado produto e serviço adequado. O mercado de consumo será o locus de obtenção desses interesses. pondo em risco sua própria razão de ser. será rejeitada pelos seus ouvintes. entender que se instalou o conflito de consumo entre consumidor e fornecedor. Esta conformidade significa que o produto ou serviço tem. Os interesses que buscam satisfazer.3 O Conflito de Consumo Os sujeitos envolvidos numa relação jurídica específica não estão imunes a uma situação de oposição. Nas relações de consumo. Ao caracterizar o conflito. o fornecedor estará desatendendo ao interesse do consumidor nas suas interações. ciente de que há suficiente e inquestionável razão naquilo que lhe solicita. a controvérsia impede a mútua realização dos interesses e estará apta. restando comprometida a musicalidade e. mas sob o fundamento da função social dos contratos. portanto. que causar satisfação ao consumidor. numa disputa conflituosa costuma-se tratar a outra parte como adversária. nesse estágio relacional. a atividade humana não está desembaraçada dos erros que comprometam tais atributos. saudável e que atenda à necessidade do consumidor. Sem o consumidor comprar e continuar comprando. Mas não se pode. Nas relações jurídicas. caso persista. atravessando o compasso dos demais. imprestável ou inadequado para os fins que dele razoavelmente se espera [21]. em sua obra Carlos Eduardo de Vasconcelos [20] deixa transparecer a confluência de sentidos que o termo evoca. 4º do CDC. O interesse do consumidor é único: obter dos fornecedores produtos e serviços na exata conformidade com que são apresentados no mercado. Esse estado emocional estimula as polaridades e dificulta a percepção do interesse comum. conforme preconizado pelo Art. devem ser harmonizados. infiel ou inimiga. o fornecedor busca a satisfação de dois interesses que lhe são primordiais: o lucro e a fidelização.

e o fornecedor estará sujeito às sanções da lei. haverá conflito de consumo toda vez que o fornecedor. a melhoria da sua qualidade de . se omitindo de um dever que. o respeito à sua dignidade. A qualidade é um objetivo a ser perseguido pelos fornecedores. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores. seja porque (b) o próprio direito proíbe a satisfação voluntária da pretensão. É um dever impositivo e intrínseco à natureza da atividade produtiva e lucrativa. Para o direito.o conhecimento humano tenham alcançado avanços consideráveis. pretendendo para si determinado bem. o fornecedor deixa o consumidor assumir sozinho o dano material a que não dera causa. porém. suficiente para evitar ou eliminar os conflitos que podem surgir entre elas. A doutrina pátria não se debruçou sobre os contornos que dão feição ao conflito de consumo de forma mais aprofundada. o fornecedor enriquece ilicitamente quando. não importando o ramo de sua atividade. nada fizer para retomar a satisfação do consumidor na relação de consumo. saúde e segurança. ao tomar conhecimento de que o produto que fabricou ou o serviço que prestou não cumpriu a finalidade para o qual fora concebido e posto à oferta. No entanto. a proteção de seus interesses econômicos. as práticas abusivas a serem vedadas e as sanções a que estão sujeitos aqueles que não as observar e resistir. assim ordenados: Art. o Estado. Ao regular as relações no mercado de consumo. Nesse sentido. o homem sempre irá falhar em suas ações. não pode obtê-lo ± seja porque (a) aquele que poderia satisfazer a sua pretensão não a satisfaz. Esclarecedora a posição adotada pela Prof. E isto por um princípio básico: o fornecedor tem direito à informação da insatisfação do consumidor. por lei lhe cabe atender. o CDC foi concebido para a defesa do consumidor e ao fazê-lo não descurou da importância do fornecedor para o aprimoramento e sucesso das relações de consumo. (grifo nosso) No conflito de consumo. o fornecedor não teria dado vazão ao nominado conflito. ao versar sobre o conflito numa relação jurídica: A existência do direito regulador da cooperação entre pessoas e capaz da atribuição de bens a ela não é. levando este a procurar sua resolução através de um terceiro. não efetua a substituição do produto ou a restituição da quantia devida pelo preço que foi pago ou. o elemento fundante do conflito de consumo será a resistência sem causa do fornecedor à pretensão do consumidor. 4º.ª Ada Pellegrini Grinover [22]. sua reexecução ou restituição de quantia despendida. Esses conflitos caracterizam-se por situações em que uma pessoa. Mas cabe ressaltar. a resistência infundada ou a reiteração de sua resistência instaura o conflito de consumo. Se não resistisse à pretensão de reparação do consumidor. ao provocar este dano material. para que possa dar resolutividade e reconduzir o consumidor à satisfação. Mas é importante que o fornecedor seja notificado pelo consumidor de que houve desarmonia na relação de consumo sob questão. ao estabelecer a Política Nacional das Relações de Consumo. o CDC traçou diretrizes para o fornecedor ao ditar-lhe os direitos básicos do consumidor. mas esta matéria é que dá habitualmente a nota das discussões entre os contendentes diante do Estado. quanto ao serviço. inaugurada em seus artigos 4º e 5º. Então.

A Constituição Federal de 1988. No mesmo ritmo. Nesta nova concepção de Estado. sobretudo. conjugada à defesa do consumidor. que buscarão fortalecer a defesa do consumidor no Brasil e qual sua importância para a resolução dos conflitos de consumo.. Linhas à frente será abordada a atuação desses agentes componentes do sistema legal protetivo e com funções claramente delineadas.) (grifo nosso) A norma em apreço deixa evidente que a vontade da lei é que haja harmonia nas relações de consumo e não a subversão da ordem econômica. irão repercutir nas relações de consumo.. Mas não bastou ao legislador ditar uma linha política de defesa do consumidor. estas inovações não são capazes de evitar o cometimento de falhas e estas falhas. com vistas à melhoria do mercado de consumo. com baixo custo.vida. a livre iniciativa. A desarmonia pode levar ao conflito e este fragilizará a relação de consumo... atendidos os seguintes princípios: (. sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores. No entanto. eficiente e. Este panorama não é interessante para o fornecedor. é reflexo do modelo político adotado pelo Estado brasileiro. 2.) III ± harmonização dos interesses dos participantes dos interesses das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico. de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. visou contemplar o maior número possível de relações sociais que estavam carecedoras da intervenção estatal. o Estado restabelece o desequilíbrio próprio da relação material de consumo. 170. Apesar de todo este cenário da maximização da qualidade. quanto aos seus direitos e deveres.4 A Defesa do Consumidor A tutela do consumidor. nalgum momento. a todo momento surgem novos métodos de produção para otif-la mais célere. IV ± educação e informação de fornecedores e consumidores. (. na forma em que foi concebida pelo legislador constituinte. não são vistas como atuações antagônicas do fornecedor que age de boa-fé . que todos os dias busca superar seus concorrentes e conquistar mais consumidores. acarretando prejuízos ao consumidor. reificando-se o consumidor em detrimento do fornecedor. posto que a lei só tomará corpo quando estiver materializada na atuação de agentes estatais ou outros pelo Estado autorizadas. elevando-se os potenciais de lucratividade do fornecedor. Ao ter reconhecido o consumidor como o elo mais fraco da cadeia produtiva. bem como a transparência e harmonia das relações de consumo. da Constituição Federal). fundada nas bases do Estado Social. novos modelos de administração de recursos materiais e humanos aparecem e sob o mesmo paradigma. Ambos são primordiais para o desenvolvimento econômico do País.

o aparecimento das gigantescas empresas fabris. para satisfazer as necessidades destes. intervindo mais assiduamente na vida econômica e social. Na atualidade. representam mudanças profundas na vida social e política dos países. dada a velocidade com que vem crescendo as inovações técnicas e informacionais no mundo econômico e que exigem cada vez mais a intervenção do Estado para a regulação igualitária entre consumidores e fornecedores. acarretando alterações acentuadas nas relações sociais. brotavam movimentos sociais que defendiam os interesses dos consumidores. do século XIX ao início do século XX. o invento de um novo produto torna-se obsoleto antes que se descubra quem o inventou.º Luís Fernando Barzotto [23]: Por sua vez.º Dirley da Cunha Júnior [24]: As implicações cada vez mais intensas das descobertas científicas e de suas aplicações. Este ritmo alucinante de produção põe em xeque a qualidade. fundado em 1983. a formação de grandes aglomerados urbanos. e sobretudo. isto significa que é um dever de justiça social estabelecer mecanismos legais e políticas públicas que obriguem a todos os membros da comunidade o respeito ao consumidor como sujeito titular de direitos. Todos devem algo a todos como membros da comunidade. Se o constituinte imprimiu ao Estado o dever de defender o consumidor. a justiça social pode ser fundamentada no caráter social do ser humano. ganhando o reconhecimento público. leciona o Prof. leciona o Prof. Portanto. dado o ritmo e a variedade das criações no mundo da produção e das mutações tecnológicas. em otificasa. Todos representaram a voz do consumidor diante das práticas abusivas dos fornecedores. mas como necessárias para o desenvolvimento com justiça social. Retrocedendo um pouco no tempo. Refletindo sobre a importância desse Estado de Bem-Estar. Antes da promulgação da Constituição Federal de 1988 e do CDC. que é de interesse da coletividade dos consumidores. todos podem desenvolver o "auto-respeito". gradativamente. o que no campo jurídico-político significa que todos têm direitos e deveres idênticos: "cada cidadão possui os mesmos direitos jurídicos e políticos". todos devem ter reconhecida sua dignidade como seres humanos. que consiste na "consciência da própria dignidade e certa capacidade para pô-la em ação" e que depende apenas do status de pessoa humana membro da comunidade. eram notórias as figuras dos inventores e seus inventos. e do Movimento das Donas-de-Casa de Minas Gerais (MDC-MG) [25]. Tecendo considerações introdutórias sobre a ideia de justiça social no Brasil.em suas práticas comerciais. Carente de uma plenitude que só pode ser alcançada na relação com outrem. a partir da Revolução Industrial. Em primeiro lugar. vá abarcando maior número de atribuições. o que exigirá que o Estado. a pessoa humana se vê envolvida em uma rede de relações de dever. que se processaram com maior celeridade. para compor os conflitos de interesses de grupos e de indivíduos. e nesta medida. não havia uma legislação . fundado em 1987. cabe-lhe primar por desigualar estes desiguais na exata medida de sua desigualdade. trazendo. Naquele tempo. Assim. ao Estado Social não coube outra atitude senão constituir-se num participante ativo das relações sociais. a exemplo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC).

O CDC causou uma ruptura com esse estado de coisas. 5º. Cabe acrescentar que não existia um sistema que pudesse conferir unidade e coerência às ações de defesa que eram exercidas pelos órgãos públicos e entidades privadas. o consumidor pode reclamar seus conflitos de consumo no país. o respeito à sua dignidade. criminalizou condutas dos fornecedores e regulou os legitimados bem como norteou os mecanismos de promoção à defesa administrativa. normas de pesos e medidas e de higiene na conservação e manipulação de alimentos. Mas a proteção estaria comprometida se não contemplassem a atuação de outros órgãos do poder público. II ± instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor.protetiva interna e a Constituição de então era omissa quanto à existência de um direito do consumidor. Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo. para fazer jus a esta política de proteção. As normas consumeristas deram a amplitude e a clareza necessárias. integral e gratuita para o consumidor carente. a lei conferiu ao Estado o dever de criar uma Política Nacional das Relações de Consumo. bem como a transparência e harmonia das relações de consumo. As leis protetivas também eram esparsas. entre outros: I ± manutenção de assistência jurídica. seja pela criação de órgãos protetivos. a proteção de seus interesses econômicos. firmou princípios de ordem pública. no âmbito do Ministério Público. informando o art. Alguns Estados da Federação já reconheciam a vulnerabilidade dos consumidores diante das inúmeras abusividades cometidas pelos fornecedores. em âmbito administrativo. fazendo com que todos os consumidores e fornecedores assumissem suas posições nas relações de forma harmônica e com desenvolvimento. O Estado de São Paulo foi pioneiro na criação de órgãos públicos de defesa do consumidor e que ficaram conhecidos como Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor (PROCON). Atualmente. 5º o seguinte: Art. como os PROCONS (Procuradorias de Defesa do Consumidor) seja pelo incentivo à criação de entidades civis que tenham o mesmo objetivo. III ± criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo. estabeleceu direitos e obrigações. a lei listou um conjunto de instrumentos. Para dar maior efetividade às ações de proteção e defesa. saúde e segurança. Por isso. contará o Poder Público com os seguintes instrumentos. . judicial. prevista nos seus artigos 4º e 5º com o escopo de atender às necessidades dos consumidores. individual e coletiva do consumidor. tratando de temas muito específicos. a melhoria de sua qualidade de vida. A Lei nº8. surgidos a partir de 1976. pois não houve previsão quanto à ordem econômica nem enquanto direito fundamental. pois definiu os participantes da relação de consumo.078/90 atribuiu ao Estado atuação direta. como o tabelamento de preços. contando com 26 PROCONS estaduais e 1 do Distrito Federal [26] e com centenas de órgãos municipais e entidades privadas representativas.

Nesta lista de órgãos protetivos. É por elas que o consumidor poderá ser protegido. aos poucos é verdade (e no caso brasileiro. O legislador criou um rol de agentes de proteção ao consumidor. tornando a prestação jurisdicional adequada às novas aspirações e necessidades sociais. o Estado.. quer proposta pelas Associações de Defesa do Consumidor. Assim. que diz: São direitos básicos do consumidor: (. o Ministério Público e o Poder Judiciário deverão contemplar em suas respectivas estruturas. posto que seu rito processual. cumpre o direito básico do consumidor. por meio dos poderes Executivo e Judiciário. embora expressamente não ter sido constituída entre os legitimados ativos para a defesa do consumidor em juízo. 6º. O sistema de segurança pública dos Estados. através da veiculação de um sistema de informações e coordenadas por um gestor nacional. Nesse sentir. deve oferecer maior celeridade e simplicidade possível às demandas de massa. . quer proposta pelo Ministério Público.. com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais.IV ± criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo. coletivos ou difusos. previsto no Art. conforme se depreende do Artigo 82 do CDC. não era de se esperar de outra forma que o CDC demorasse para ter implementação). o legislador incluiu as entidades civis. é exatamente este controlar como um todo as ações dos fornecedores. deverá prestar a assistência jurídica integral e gratuita ao consumidor carente. assegurada a proteção jurídica. de fato. (grifo nosso) Insuficiente se mostrava a criação dessas portas legais para o acesso à ordem jurídica protetiva preconizada pelo CDC.º8078. parece-nos pelo menos nas questões de competência da Justiça Estadual. individuais. Era necessário então integrar essas portas. porque começa-se a perceber que. cuja atuação em muito contribuiu para diminuir a elevada carga de ações consumeristas individuais sobre o sistema judicial brasileiro. mediante ações coletivas e ações civis públicas.) VII ± o acesso aos órgãos judiciários e administrativos. o fundamento primordial da Lei n. A Defensoria Pública. manifesta-se o Profº Rizzatto Nunes [27] : O CDC permite a proteção dos consumidores em larga escala. tanto no âmbito administrativo quanto judicial. Aliás. nas questões processuais. administrativa e técnica aos necessitados. VII. V ± concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor. em tese. começa-se a ter consciência da importância da ação coletiva. órgãos destinados a receber as demandas individuais e coletivas dos consumidores. É oportuno destacar neste tópico a importância da criação e atuação dos Juizados Especiais para a composição dos litígios oriundos das relações de consumo.

Mas. Percebendo lacunas deixadas na construção do Código. atribuindo à União a criação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). DPDC-MJ Atualmente o DPDC e sua ferramenta informacional alimentam as políticas de defesa do consumidor implementadas por todos os atores acima arrolados. aprofundar-se-ão essas distinções entre essas portas de acesso à obtenção da ordem jurídica promovidas pelo Estado aos participantes das relações de consumo. Assim. constituindo múltiplas portas de acesso para a tutela de seus direitos e resolução de eventuais conflitos em suas relações de consumo. o consumidor brasileiro tem em suas mãos um sistema legal de defesa harmônico para atender às suas demandas. que a lei não excluirá da apreciação do Poder Judiciário lesão ou ameaça a direito. com livre acesso aos órgãos administrativos e judiciais. que fora concebido a partir das experiências do PROCON de São Paulo. mas . o legislador criou no Título IV do CDC o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). preconizando que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor ± SNDC. estaduais. por meio da Secretaria de Direito Econômico. do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. o legislador inseriu todos os PROCONS e entidades civis de defesa do consumidor no SNDC. veja-se a ilustração abaixo representativa desse sistema: Gráfico 1. os órgãos federais. Vinculado ao Ministério da Justiça. 3 O ACESSO À JUSTIÇA E O SISTEMA MULTIPORTAS Prescreve o Art. 2009. a norma constitucional deixa claro que nenhuma lei ou qualquer outro ato estatal poderá impedir ou dificultar o acesso do indivíduo à Justiça. o DPDC é o órgão gestor do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC). suprindo a desarmonia anterior. inciso XXXV. Assim. Mais à frente. consoante disposto no seu Art. existia uma série de obstáculos que dificultavam. Nesta diretriz. ao indivíduo. durante décadas. não só o pleno acesso. 105. da proclamação ao exercício desta garantia. 5º. Componentes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: Fonte: Cadastro de Reclamações Fundamentadas. da Constituição Federal.Expressamente.

bem como seus limites e obstáculos que inviabilizam ou dificultam a missão constitucional de defesa dos interesses e direitos dos consumidores. A segunda tem por finalidade combater o obstáculo organizacional.também à obtenção de uma prestação jurisdicional efetiva e equitativa às suas pretensões. frequentemente não têm conhecimento de seus direitos. alguns obstáculos persistem. Tais indivíduos. contra litigantes organizacionais ± especialmente corporações ou governos ± têm prejudicado o respeito a esses novos direitos. Constituindo uma das Diretorias da Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos (SEJUDH) [64] do Estado do Pará. possibilitando a defesa de interesses de grupo. o que se viabiliza pela assistência judiciária para as pessoas de baixa renda. A Justiça cometia injustiças. afirma com propriedade Carlos Eduardo de Vasconcelos [29]: Três iniciativas ou ondas foram vistas. difusos ou coletivos. com tais demandas. concluíram que os sistemas judiciais dos países pesquisados apresentavam semelhanças no acesso à Justiça. As barreiras enfrentadas pelos indivíduos relativamente fracos com suas causas relativamente pequenas. Apontava o relatório a existência de uma atividade jurisdicional vagarosa. Neste tópico refletir-se-á sobre a atuação do PROCON-PA como instância administrativa de composição e solução de conflitos de consumo entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços. Já a terceira onda. 4 A CONCILIAÇÃO NO PROCON-PA No Brasil era premente a necessidade da criação de uma representação dos consumidores. que desenvolveram no denominado Projeto de Florença [28] (1976). da Suécia e dasComissões de Conciliação para Queixas dos Consumidores. órgãos governamentais representativos dos interesses da coletividade dos consumidores. Discorrendo sobre a estrutura da Administração Pública. por todos os meios que reduzam o congestionamento crônico dos sistemas judiciários internos da maioria dos Estados. por meio das ações populares ou coletivas. mesmo após a implementação de reformas processuais e na reestruturação dos serviços judiciários no Brasil. ensina o administrativista José dos Santos Carvalho Filho [65] que se pode conceituar o órgão público como o compartimento na estrutura estatal a que são cometidas funções . Ainda hoje. Contribuíram para tais reformas. Os estudos. destituído de personalidade jurídica. não procuram auxílio ou aconselhamento jurídico e não propõem ações. que denunciavam uma Justiça apenas para alguns. Refletindo sobre as exigências sociais deste direito público de massa. mediante a expansão e o reconhecimento dos direitos humanos. economicamente dispendiosa e que ignorava a existência de novos direitos. inicialmente. como as mais básicas no sentido da efetividade do acesso à justiça: a primeira intenta frustrar o obstáculo econômico na fruição dos direitos humanos. objetiva combater o obstáculo processual de acesso à justiça. o PROCON-PA é órgão interno da Administração Pública Direta. Resumindo o documento. os processualistas Mauro Capelletti e Bryant Garth. abordam Capelletti & Garth [63]: Os novos direitos substantivos das pessoas comuns têm sido particularmente difíceis de fazer valer ao nível individual. tais como o Ombdsman do Consumidor (Conselho Público de Reclamações). da França.

constituindo um dos princípios da Política Nacional das Relações de Consumo. isto para conferir maior garantia possível de proteção aos direitos por ela definidos. (grifo nosso) Reforça este entendimento a norma do Artigo 105. é de se perguntar quem teria legitimidade para titularizar a ação coletiva de consumo. Generalidades e responsabilidade administrativa e civil das operadoras A responsabilidade civil por fato do produto ou serviço nas relações de consumo A balança jurídica do setor de saúde suplementar no Brasil O fato de o DPDC ser órgão interno do Ministério da Justiça não significa que consequentemente todos os órgãos oficiais estatais ou municipais de defesa do consumidor devam compor semelhante estrutura. quanto o PROCON-PA. O Prof. o PROCON-PA é órgão administrativo interno componente da estrutura do Poder Executivo do Estado do Pará. do CDC. não perde sua autonomia para promover a defesa do consumidor no âmbito de sua circunscrição.º Rizzatto Nunes [68]. seja ela pública ou privada. Assim. Abrigada no corpo de qualquer instituição estatal não-juridicional. o PROCON do Estado do Espírito Santo [66]. embora destituído de personalidade jurídica. a SEJUDH assumiu entre suas finalidades institucionais a formulação. Os órgãos de defesa do consumidor no Brasil ocupam posições diversas na estrutura de cada Federação. do CDC. capitaneadas pelo DPDC-MJ [67]. Nesse sentir. Ao acolher o PROCON-PA em sua estrutura interna. e em consonância com as diretrizes nacionais. por meio da SEJUDH. Ambos concorrentemente são capazes para ocupar o polo ativo da ação. Dentro desta configuração. compõe o quadro da Administração Pública Indireta da Federação. conforme preconizado no Artigo 4º. . Textos relacionados      A teoria funcionalista e a doação de órgãos A inversão do ônus da prova no processo consumerista e as negativas absolutas Contratos privados de assistência à saúde. A pretensão legal é a de não privilegiar nenhuma entidade em especial. tanto o Estado do Pará. o PROCON é órgão estatal de iniciativa direta dos governos componentes das Federações. Conforme autorizado pelo Art. quando as executam. coordenação e execução da Política Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor. 82. na qualidade de autarquia.determinadas. alínea "a". pode demandar em juízo na defesa dos consumidores. do CDC. visando dar a maior eficácia possível à proteção criada. na permissão para o ingresso das ações. a norma em tela espanca qualquer dúvida. por exemplo. ao versar sobre a legitimidade concorrente explica: A norma protecionista estabeleceu que o exercício do "direito de ação" devia ser conferido a certos entes de maneira concorrente. órgão interno de sua estrutura. incisos II e III. se o Governo do Estado do Pará ou o PROCONPA. por meio da SEJUDH e. inciso I. sendo integrado por agentes que. manifestam a própria vontade do Estado. De fato. ao informar que os órgãos federativos e as entidades privadas de defesa do consumidor integrarão o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

saúde e segurança. da Constituição Cidadã de 1988 para a defesa de direitos ou contra a ilegalidade ou abuso de poder. realizada a partir de um ato de vontade do consumidor.Definido o escopo legal e estrutural do PROCON-PA.181/97. que organiza o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e estabelece as normas gerais de aplicação de sanções administrativas previstas no Capítulo VII do CDC. o legislador já previu a resolução administrativa de conflitos de consumo. 4. ensina Nelson Nery Costa [71]: O direito de petição pode ser definido como aquele que tem por objetivo apresentar um pleito de interesse pessoal ou coletivo. que. O que se tem verificado é que a coletividade dos consumidores tem almejado do PROCON-PA atuação no sentido de intermediar a relação conflituosa de consumo com vistas a resgatar o bem violado ou sob ameaça de lesão. 4º. Atento a estes anseios dos consumidores. destinada a reivindicar dos poderes públicos a proteção de direitos. o processo administrativo construído a partir do procedimento reclamatório. preleciona o constitucionalista Dirley da Cunha Jr. [69]e que poderá resultar em aplicação de sanção estatal. raras vezes. o respeito à sua dignidade. (grifo nosso) Das lições apresentadas se depreende que a reclamação se ajusta com adequação como petição administrativa na defesa de direitos do consumidor. a reclamação constitui o instrumento de abertura do processo administrativo em desfavor do fornecedor. não manifestam interesse de provocar a sanção estatal contra o fornecedor do produto ou serviço. Que o direito de petição afigura-se mais propriamente como uma garantia constitucional de defesa de direitos. ao buscarem a tutela administrativa de suas pretensões consumeristas. Em síntese. tem se prestado mais apto à resolução dos conflitos que propriamente à simples aplicação de medida sancionatória contra o fornecedor. inciso XXXIV.1 A Reclamação Instituído pelo Decreto Federal nº2. A prática cotidiana dos atendimentos realizados pelo PROCON no Estado do Pará tem revelado que os consumidores. então. Desta feita. partir-se-á para discorrer sobre os mecanismos administrativos pelos quais o órgão concretiza a defesa do consumidor. a reclamação é o exercício do direito de petição. traduzida na simples aplicação de multas e inscrição de seu nome no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas. a proteção de seus interesses econômicos. Em matéria constitucional. tem de fato coibido condutas infrativas reiteradas dos fornecedores no mercado de consumo. como para pedir que seja revisto certo ato. visando com tal medida ao interesse público. insculpida no Artigo 5º. Trata-se. a melhoria da sua qualidade de . servindo tanto para denunciar uma lesão concreta. A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores. [70] Também colaborando com esta definição. do direito que pertence a uma pessoa de invocar a atenção dos Poderes Públicos sobre uma questão ou situação determinada. alínea "a". ao dispor na definição da Política Nacional das Relações de Consumo o seguinte: Art.

processando. não se constituir em instrumento de pacificação social nas relações de consumo. o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC). o ato normativo pretende que o processo administrativo não criará óbices para que o consumidor dele se utilize para a reparação de seu direito. também previu sua instrumentalidade pacificadora quando prescreve: Art. bem como a transparência e harmonia das relações de consumo. na forma da lei. regularmente. Terá então duas oportunidades para atender ao conflito de consumo. inciso VII. 4º No âmbito de sua jurisdição e competência.2010. denota-se que ao instituir o SNDC. como instância de instrução e julgamento. IV ± funcionar. CF). do Distrito Federal e municipal de proteção e defesa do consumidor.181/97.. sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.2009 a 31. divulgou que foram realizadas e atendidas 812. no âmbito de sua competência. prescrita no Artigo 6º.078. atendidos os seguintes princípios: (.. criado.. no que pertine ao processo administrativo de consumo. Dentro desta perspectiva.08.. o acesso aos órgãos administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos que venha a sofrer nas relações que travar com o fornecedor. é seu direito básico. no processo administrativo. como observa no gráfico abaixo: 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .) (. caberá ao órgão estadual.09. Para uma ideia mais real do impacto social da importância da atuação do PROCON no Brasil.vida. exercitar as atividades contidas nos incisos II a XII do art. 3º deste Decreto e. pela legislação complementar e por este Decreto. poderá promover a resolução imediata da reclamação ou por meio do Processo de Reclamação. as reclamações fundamentais.) III ± harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico. antes. Ademais. 170.471 queixas dos consumidores no período de 01. Combinando-se as normas. de 1990. O nominado Decreto Federal nº2. o processo administrativo reclamatório não terá caráter sancionatório se. se fundamentada a pretensão do consumidor. do CDC. ao ser demandado no PROCON-PA pelo consumidor. especificamente para este fim. de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. O fornecedor de produtos e serviços. dentro das regras fixadas pela Lei nº 8. III ± fiscalizar as relações de consumo. ainda: II ± dar atendimento aos consumidores.

do PROCON-PA e do CNJ (Conselho Nacional de Justiça) refletem a sociedade marcada pela conflituosidade e ao mesmo tempo ansiosa pela resposta estatal. As respostas às questões suscitadas foram dadas sem divergências. percebendo o órgão como meio distinto do Judiciário. Textos relacionados      A teoria funcionalista e a doação de órgãos A inversão do ônus da prova no processo consumerista e as negativas absolutas Contratos privados de assistência à saúde. através da composição administrativa entre consumidores e fornecedores com a utilização das sessões ou audiências de conciliação. Generalidades e responsabilidade administrativa e civil das operadoras A responsabilidade civil por fato do produto ou serviço nas relações de consumo A balança jurídica do setor de saúde suplementar no Brasil Os dados estatísticos do DPDC (Departamento Nacional de Defesa do Consumidor). . Também ficou comprovado que os consumidores. o fornecedor. demonstrando a inteira aceitação social do PROCON por consumidores e fornecedores e a unidade de sua percepção e compreensão de seu mister constitucional. de sua parte. Enquanto os consumidores almejava obter do fornecedor resposta satisfatória ao seu pleito e evitar sua rediscussão em ambiente judicial.Ao longo deste trabalho buscou-se pôr em evidência que o processo administrativo reclamatório conduzido pelo PROCON-PA para a apuração de condutas infrativas dos fornecedores no mercado de consumo pode também oportunizar a resolução dos conflitos de consumo. Na pesquisa ficou demonstrado que a totalidade dos consumidores e fornecedores alimentavam expectativas positivas para a resolução da Reclamação. Quando perguntados sobre a compatibilidade entre Reclamação e Resolução do Conflito. Os consumidores expressaram que objetivavam na Reclamação a resposta positiva de sua Reclamação e não a tão só aplicação de multas. esperava responder ao pedido do consumidor e de prestar os esclarecimentos ao PROCON de forma a solucionar o impasse. embora podendo obter a satisfação de seus interesses no Judiciário. viam no procedimento resolutório do PROCON um meio mais simplificado e célere que o adotado naquela esfera governamental. tanto entre consumidores quanto entre fornecedores. os Fornecedores também foram unânimes em apontar que os institutos são inteiramente compatíveis e que as audiências constituem um meio de efetivo acesso à justiça e à ordem jurídica pelo cidadão. que ponha termo às animosidades. evitando a imposição de sanções administrativas e de ser demandado no Judiciário pelo consumidor. As respostas dadas pelos consumidores e fornecedores aos questionários aplicados antes das sessões de conciliação demonstraram que os consultados alimentavam expectativas quanto ao possível acordo e resolução do impasse.

Nelson Nery.. 5ª ed. 24ª ed. CINTRA.Os números compilados pelo DPDC e pelo PROCON-PA apontam a grande porta aberta pelo Estado para que consumidores e fornecedores possam solucionar por eles próprios. REFERÊNCIAS BITTAR. 2002. para que os tribunais brasileiros possam promover a referida desjudicialização dos conflitos sociais. Teoria Geral do Processo. São Paulo: Forense. 2010. bem como dos Termos de Ajustamento de Conduta de Consumo (TACC). São Paulo: Saraiva. São Paulo: Atlas. com o slogan "Conciliar é Legal" [80]. desenvolvidos pelos processualistas Mauro Cappelletti e Bryant Garth. Na mesma oportunidade em que cumpre seu mister constitucional de promover a defesa do consumidor. Eduardo C. Cândido Rangel. em âmbito administrativo. . o PROCON-PA também colabora para a pacificação social. 2011. qual seja. Bryant. COELHO.direito de empresa. DINAMARCO. A conciliação. 2008. 2008. Dirley da. Ada Pellegrini. a compreensão de que a utilização da conciliação como procedimento administrativo para a composição do conflito de consumo no PROCON-PA busca promover a pacificação social. a partir das contribuições doRelatório de Florença.2181/97. ambos previstos no Decreto Federal nº. COSTA. O referencial teórico proposto. Porto Alegre: Sergio Antonio Fabris. DELGADO. Maurício Godinho. CAPPELLETTI. B. 7ª ed. Salvador: JusPodvum. Curso de Filosofia do Direito. DE ALMEIDA. Estes instrumentos administrativos permitirão ao PROCON-PA uma atuação à altura da atribuição que lhe fora conferida histórica e legalmente pela sociedade e pelo Estado brasileiro. Mas há a necessidade de que o PROCON-PA passe a se utilizar também de instrumentos de abrangência coletiva para a prevenção e resolução dos conflitos de consumo. Curso de Direito Constitucional. cunhadas sob a expressão acesso à justiça. Antônio Carlos de Araújo. em âmbito administrativo. Curso de Direito Comercial. 11ª ed. 2008. São Paulo: LTR. constituiu o pano de fundo que traduziu e ressignificou o objeto deste trabalho. Ellen Gracie Nothfleet). objetivo maior do Estado Democrático de Direito. GRINOVER. (Trad. a exemplo da Reclamação por Ato de Ofício. Mauro. 2001. São Paulo: Malheiros. Guilherme Assis. tem sido uma prática aceita pela sociedade e que vem sendo incorporada nas rotinas de muitos espaços públicos e. as divergências oriundas do consumo massificado atual e sua prestimosa colaboração para a desjudicialização dos conflitos. Fábio Ulhoa.. GARTH. Processo Administrativo e suas Espécies. CUNHA JR. tem sido incentivada pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Acesso à Justiça. inclusive. Curso de Direito do Trabalho.

2010. Inocêncio Mártires. . Rizzatto. José dos Santos Carvalho. Dicionário Compacto Jurídico. São Paulo: Saraiva. São Paulo: Martins Fontes. Ada Pellegrini. 2011. Belo Horizonte: Del Rey.São Paulo: Revista dos Tribunais. jan/mar 2004. WATANABE.Ezequiel. São Paulo: Arte Paubrasil. 12ª ed. WATANABE.. São Paulo: Saraiva. DINIZ. Curso de Direito do Consumidor. Fredie. Maria Helena. PODESTÁ. Carlos Eduardo de. FILHO. Paulo Gustavo Gonet. 2010. Salvador: JusPodvum. 2010. Walsir Edson. 2008. David. Mediação ± O conflito e a solução. Os Elementos da Justiça. 2007. Cândido.). Manual de Direito Administrativo. 2009. MORAIS. VASCONCELOS.DIDIER JR. 1988.. SCHMIDTZ. Mediação de Conflitos e Práticas Restaurativas. NUNES. (Trad. Gilmar Ferreira. Participação e processo. DINAMARCO.Fábio Henrique. Rio de Janeiro: Lumen Juris. Eliana Riberth Nazareth. Código de Defesa do Consumidor Comentado. COELHO. A Prática da Mediação e o Acesso à Justiça. William Lagos). Curso de Direito Processual Civil. 2010. 5ª ed. Acesso à justiça e sociedade moderna. Compêndio de Introdução à Ciência do Direito.13-22. Marcos Marins. São Paulo: Saraiva. MENDES. RODRIGUES JR. Deocleciano Torrieri. São Paulo: Rideel. 2007. 2009. NAZARETH. Revista CEJ. Brasília. Teoria Geral do Processo e Processo de Conhecimento. Kazuo. In: GRINOVER. Kazuo (org. São Paulo: Método. GUIMARÃES. BRANCO. p. Administração de Processos Autocompositivo. São Paulo: Revista dos Tribunais. 2010. CARAZAI. Curso de Direito Constitucional.