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OBJETIVOS PARTICULARES:

CONTENIDO TEMTICO

La desidia es el asesino natural de la oportunidad Victor Kiam (Gerente de Remington)

Comunicacin Organizacional y contactos de oportunidad.


Yo creo que cada derecho implica una responsabilidad; cada oportunidad, una obligacin y cada posesin, un deber John D. Rockerfeller. (Magnate Petrolero)

VI

COMUNICACIN EXTERNA E IMAGEN CORPORATIVA

La relacin que se forma entre la empresa y el cliente, es conocida como comunicacin externa, y sta se da si y slo si el cliente permite que el contacto se d, dicho contacto esta determinado en primer lugar por la impresin inicial del cliente hacia la empresa, esto es, depende de la imagen corporativa que funge como carta de presentacin ante el cliente. Como vemos a continuacin, la comunicacin externa es un proceso importantsimo dentro del ciclo del servicio.

Del momento de verdad al contacto de oportunidad.

Un momento de verdad es el evento preciso en que el cliente se pone en relacin con la empresa, particularmente con su personal. De este contacto, el cliente se forma una opinin negativa o positiva sobre lo que es y ha la empresa. Dicho contacto, desde cualquier punto que se mire, es comunicacin debido a que la empresa - como emisor- enva un mensaje, precisamente en el punto de contacto con el cliente. El mensaje puede ser favorable o desfavorable, dependiendo de la forma como acte el personal de la empresa, que en su posicin de trabajo desempea el papel de embajador y, por lo mismo, es una pieza de identidad de la organizacin. Igualmente, todos aquellos elementos como son condiciones de trabajo, instalaciones, arquitectura y todo aquello que transmita algo sobre la empresa, tambin representan comunicaciones en el punto en que un cliente las recibe. Son contactos que frecuentemente ocurren antes de que el cliente tenga relacin directa con el personal de la empresa, lo que en principio llega a condicionar al cliente con respecto a la empresa. Los contactos de oportunidad o de comunicacin se deben reducir en oportunidades para construir el espritu e identidad de la empresa, ya que son un campo frtil para fortalecer la imagen corporativa de la empresa. El aprovechamiento de esos contactos se inicia, a los ojos del cliente, con la calidad del servicio que recibe. De la relacin surgida se producen elementos de identidad que crean una imagen en la mente del cliente, conforme lo que recibe de la empresa, la primera impresin es importante. Vehculo del servicio

Clientes satisfechos

Los principales componentes de este esquema son los siguientes La empresa como unidad emisora, tiene un concepto de servicio que quiere enviar a un definido receptor -cliente-, al cual quiere influir para desarrollarlo como cliente satisfecho. La unidad emisora elige los medios, en primera instancia a su personal y despus a otros de apoyo. El personal busca establecer relacin con el cliente, as se presenta un contacto de oportunidad que debe ser aprovechado. El mensaje es enviado al receptor, es decir, al cliente. Mediante el trato y contacto que se establece, l recibe el mensaje, que es el servicio, en el cual se destaca el valor y beneficio que tiene para el receptor. El receptor recibe el mensaje y lo asimila por el beneficio y valor que percibe del servicio, confrontndolo con su punto de referencia, o sea, el servicio mnimo que espera recibir. Si el primero supera al segundo, el cliente valora la calidad del servicio y del beneficio recibido y lo otro traduce como identidad del producto o servicio y de la empresa como un todo, lo fija en su mente en donde crea una imagen. El receptor responde volviendo a la empresa, considerando que lo recibido es de superior valor, beneficio y servicio. La confirmacin del mensaje se establece en la forma de un cliente satisfecho, quien a su vez se convierte en un promotor de la empresa. El esquema anterior ilustra que el emisor enva un mensaje, pero en realidad no acta sobre el receptor -cliente-, sino que ste es quien lo hace aceptando o rechazando el mensaje. Es la aplicacin del principio

bsico de la comunicacin, de empezar por el receptor en cuanto a quien es y qu deseos e inters tiene. En conclusin: la creacin y el ofrecimiento de un servicio de calidad superior, deben desarrollarse desde la ptica del cliente. Es el enlace definitivo que debe ser observado como principio, en todo proceso comunicativo. Al centrarse en el cliente se simplifica el proceso de seleccin, tambin se aprenden principios y conceptos que pueden acrecentar en gran medida, la efectividad de la comunicacin.

Identificar los cambios de oportunidad

Consiste en precisar los contactos que un cliente tiene con cualquier aspecto de la empresa, sea con el personal o bien con los diferentes elementos que comuniquen algo sobre la empresa. El resultado ser una amplia lista de contactos en los cuales el cliente percibe la calidad del servicio, la atencin y trato del personal, as como otros impactos de comunicacin. El paso en cuestin debe ser cumplido con el propsito especifico de obtener informacin correspondiente, desde la perspectiva del cliente, no de la empresa misma. La informacin obtenida debe ser analizada y considerarse como fuente de innovacin para mejorar la calidad del servicio, de manera que el cliente quede satisfecho. Lo anterior tambin permite mejorar la imagen corporativa.

Tratamiento de los contactos.

Los contactos tantos personales como meramente informativos, varan en relacin a la naturaleza de la empresa. El comn denominador es que todo contacto que se identifique debe ser tratado, dicho tratamiento implica poner en prctica el viejo precepto que enuncia:

El tratamiento que se le d a cada contacto personal identificado dentro del ciclo del servicio, tendr como propsito cumplir y rebasar sus expectativas. Cumplir este propsito es confirmar que el contacto se ha convertido en una oportunidad.

3 Tratamiento personal.

de

los

contactos

de

oportunidad

Mucho se ha escrito y se seguir escribiendo en torno a los momentos de verdad o contactos de oportunidad, con el fin de consolidar las relaciones empresa-cliente. No obstante, hay que mirarlas bajo la idea de que son contactos comunicativos y, por tanto, deben tratarse con un enfoque de comunicacin personal, atendiendo a la naturaleza humana. De esto surge un planteamiento de relaciones humanas prcticas, efectivas y con el objetivo especifico de establecer relaciones permanentes con los clientes. Al hacer referencia a la aplicacin de las relaciones humanas, debemos hacerlo con un sentido prctico, pero no por ello inefectivo, ya que parte de algo que es indiscutible.

Los contactos de oportunidad deben fundamentarse en un nico principio que ha tenido, tiene y tendr validez indiscutible: Trata a los dems, como quisieras que los dems te trataran. Esta frase quedara como concepto comunicativo, en la forma siguiente: Sirve a los dems, como quisieras que los dems te sirvieran

COMUNICACIN INTERNA

Dentro de las organizaciones ocurre el mismo fenmeno de comunicacin, anlogo al proceso de comunicacin externa y no menos importante, de hecho lo podemos catalogar como la base o pilar donde se sostiene la relacin con el cliente externo, es decir, una empresa donde la comunicacin no es efectiva, provocar que la imagen corporativa se vea daada o reflejar mediocridad. Por lo anterior, cabe resaltar que dependiendo de la comunicacin que se d dentro de la empresa, (empleando con empleado, rea con rea, gerencia con gerencia, etc.) generar que el servicio de calidad, donde el satisfacer al cliente interno y/o externo se lograr en un ambiente de cordialidad entre los trabajadores, que permitir que el servicio sea eficaz y efectivo, es decir, que cumpla con lo que promete, en un tiempo razonable, cubriendo y rebasando las expectativas de servicio, que redundar en facilitar los procesos. La comunicacin en el ambiente laboral, se ve afectada por falta de informacin, prejuicios entre el personal, intereses creados, elitismo, competencias e inclusive por miedos irracionales. La lucha constante por sobresalir y defender posturas personales, arraiga an ms el problema en la comunicacin. Ocurre un fenmeno, que aunque no conveniente es real, puede ser que se cumplan las expectativas del cliente, pero a costa de sobrevivir en un rea laboral conflictiva, que a la larga mermar an ms la calidad del servicio e incrementar la duplicidad de funciones. O bien, que el producto de la empresa sea noble (de calidad), es decir, tenga gran demanda, sea bueno y existan pocos proveedores, dichos fenmeno es interpretado por los empleados con la frase: Para que esforzarse, si se vende. La comunicacin interpersonal resulta ser compleja, debido a factores internos, como pueden ser paradigmas equivocados, miedos, criticas, prejuicios, etc. y/o externos como ruidos, distorsin de la informacin, conflictos, etc.

1 CATEGORAS DE COMUNCACIN
La comunicacin descendente, esta dada por parte de los jefes hacia sus empleados, dicha comunicacin suele ser intimidatoria, lo que conlleva a que empleado se atemorice y por este hecho oculte informacin importante, evaluar a su jefe subjetivamente , pero sobre todo suelen calar los errores, que detectados a tiempo pueden ser corregidos y evitar que golpee al proceso y por default al servicio. El jefe debe generar un ambiente de confianza y empata, con la finalidad de animar a su personal a comunicarse efectivamente, dicho de otro modo ser lder con vocacin de servicio. La comunicacin ascendente, es la que establece el empleado hacia su jefe inmediato superior, para lo cual el jefe debe dar respuesta y solucin al problema que se presente, el empleado, por lo tanto, debe enfrentar el temor a comunicarse, -si lo tiene-, debe ser congruente con lo que dice, esperar el momento oportuno y lugar adecuado para tener la certeza de que ha sido escuchado, debido a que ocurre el mismo fenmeno de arriba abajo, y de abajo hacia arriba. La comunicacin ascendente-descendente, es ejercida por los mandos medio, ellos se comunican tanto con su personal a cargo, as como consu jefe inmediato superior, de hecho son el filtro de informacin, por lo tanto, su responsabilidad hacia convertirse en comunicadores eficaces es mayor, deben manejar adecuadamente tanto la comunicacin verbal como la escrita. La comunicacin horizontal, es la que se establece entre los colaboradores, por ejemplo, gerentes con gerentes en momento claves o en juntas calendarizadas, se debe destacarla importancia de dar seguimiento a lo tratado en cuestin y dar y solicitar retroalimentacin. Es importante que en una empresa se depuren los canales de comunicacin, y darles mantenimiento continuo, la buena comunicacin interpersonal crea un clima psicolgico de bienestar que puede compararse a la buena respiracin, digestin o circulacin sangunea. Los hombres no somos islas. Por esencia somos sociales. Nuestra condicin humana es de individuos en sociedad Si sentimos que el medio nos responde, nuestra vivencia es de satisfaccin, de armona, de expansin y de activacin de nuestras fuerzas psquicas, en una palabra, vivencia de salud y bienestar.

Si por el contrario, sufrimos sistemticamente experiencias de choque, de incomprensin de rechazo y de falta de respuesta, entonces sobreviene la frustracin, la agresividad crnica y amarga, la involucin en vez de la evolucin y la neurosis, lo dramtico del asunto es que de individuos mutuamente enfermos no puede resultar una sociedad mentalmente sana. La incongruencia o ausencia de comunicacin entre las categoras, suele generar un clima laboral reactivo, que se traduce en la percepcin de una imagen corporativa de poca calidad. En el clima laboral, las imgenes corporativas cada vez estn ms ligadas al xito de una empresa, as como tambin de su futuro, ambos como una proteccin en contra de problemas y como una potente arma para el crecimiento. La imagen corporativa, entonces, es fundamental y de estrecha relacin con la gerencia, porque tiene un amplio impacto e implicaciones con las dems actividades de la empresa. La identidad de una corporacin debe ser tan clara que llegue a ser la norma contra la cual puedan ser medios el comportamiento y sus acciones. Llegamos a un aspecto importante que conviene precisar sobre dos conceptos utilizados en forma indistinta, pero que son diferentes, aunque complementaremos: identidad e imagen. En la figura siguiente se precisa estos conceptos desde el punto de vista de la comunicacin interna.

Como puede apreciarse en la figura los elementos de identidad son muy variados, sin embargo lo que cuenta para tener impacto es la congruencia y consistencia en su utilizacin, destacando en primer plano el comportamiento del personal Por lo anterior, el fortalecimiento de la imagen corporativa no es cuestin de maquillaje, sino de comportamiento congruente y consistente de su personal, y del uso de las dems piezas comunicativas, es decir, dentro de un rea especifica o gerencia y de sta con las dems reas o gerencias. La imagen depender de la calidad del servicio, que en virtud refleja el comportamiento que caracteriza a la cultura organizacional, que en si misma es una identidad de la empresa. En este contexto, el personal de la empresa surge como principal elemento de identidad en cuanto a su comportamiento y relacin que establezca con los clientes internos. Los momentos de verdad debern traducirse en contactos de oportunidad, tomando como premisa que el servicio en si mismo es comunicacin. Por ende, la actitud de servicio debe llegar a formar parte de la vida y cultura organizacional de una empresa, con dicho alcance se confirma que el servicio es comunicacin humana. Servir es comunicar y comunicar es servir El nico lugar donde el xito est antes que el trabajo... es en el diccionario Vidal Sasoon

Comunicacin eficaz.

v3

COMUNICACIN DE PERSONA A PERSONA.

Quien no lee con soltura o es incapaz de seguir instrucciones escritas complejas, no es apto para la civilizacin contempornea Bill Gates (Fundador de Microsoft)

Ayudar a que los clientes se sientan importantes y que sepan que los escuchan y comprenden desde el momento en que se establece el contacto, es el primer paso para consolidar una relacin positiva y duradera con ellos. Sin embargo, al recibir a los clientes, muchos empleados no son de todo eficientes. Recuerda tus propias experiencias como clientes. Cuntas veces no has tenido problemas para hacer que te atienda una mesera? Cuntas veces no has buscado en vano una caja vaca en una tienda departamental? Con frecuencia, los empleados que muestran poca cortesa no entienden e efecto negativo que sus actitudes y conductas ejercen en el balance final de su empresa. En una encuesta aplicada recientemente a 1281 compradores de todo el pas el 80% inform que la falta de educacin y cortesa va en aumento en las empresas Adems, mencionaron la actitud indiferente y poco atenta de los empleados como una de las peores ofensas. Cuando se les pregunt la forma en la que respondan a esos comportamientos groseros, el 58% manifest que no volvera a requerir los servicios de la empresa en cuestin. Para asegurarte de que tu empresa o rea avanza no sufre la prdida de clientes, recibe calurosamente a cada uno y presta atencin a todo lo que dice, al practicar diariamente y durante cada interaccin las destrezas interpersonales que vamos a describir a continuacin, demostrars a tus clientes que son tu ms alta prioridad.

Demuestra que eres accesible. Cuando los clientes ingresan a tu espacio de trabajo, establece con ellos contacto visual, sonreles de modo alentador y manifistales una actitud positiva y cordial. Si ests ocupado al telfono, agradece la presencia de la persona y termina la conversacin telefnica lo ms pronto posible. Sin vacilar, observa cuando el cliente est preparado para recibir ayuda y saldalo con palabras como Buenos das, En qu puede ayudarle?. Nunca des a los clientes la impresin de que te interrumpen en algo importante.

Respeto del espacio personal. Aunque quieras demostrar a tus clientes que eres accesible, asegrate de respetar su espacio personal. A la mayora de los estadounidenses de ascendencia europea les gusta tener una zona de espacio personal de dos pies a la redonda (60 centmetros). Si ingresas en este espacio, hazlo slo por un instante y retrocede. Ese tipo de personas se sentirn ms a gusto si te paras a unos cuatros pies de distancia. Los ingleses en cambio, se sienten mejor en zonas de espacio personal mas grandes. Los clientes de ascendencia latinoamericana y de oriente medio, por el contrario, estn acostumbrados a manejar zonas ms reducidas, se aproximan mucho al conversar. Tu mejor estrategia consiste en imitar las preferencias de tus clientes. Si un cliente se aproxima a ti ms de lo que ests acostumbrado, no te alejes. Si un cliente se aleja un poco de ti, resptalo si as lo prefiere.

Con la ampliacin de las cuotas de inmigracin en los sesenta, la cantidad de minoras en la poblacin de Estados Unidos se elev en forma considerable. En todo el pas, ciudades y pueblos cuentan con grandes poblaciones tnicas integradas por cientos de inmigrantes recin llegados. Los empleados de la empresa moderna deben aprender sobre la cultura de sus clientes para que as pueda relacionarse con ellos de la manera que les sea ms sencilla Los integrantes de muchas de las culturas asiticas, por ejemplo, consideran grosero el contacto visual directo. Algunas culturas van directo al grano al conversar, en tanto que otras primero establecen relaciones. Presta toda la atencin Una de las actividades que regularmente provocan que el cliente se enfade es que la mente de un servidor divague mientras dialogan. Debes procurar bloquear todas las distracciones y concentrarse en lo que tu cliente est explicando. Cuando mantengas una conversacin con un cliente, recurre al lenguaje corporal, como inclinarte hacia delante, asentir con la cabeza y sonrer o fruncir el ceo, segn convenga, para demostrar que ests escuchando. Al hablar, emplea un tono de voz amistoso y sincero. Veamos algunas sugerencia sencillas para ayudarte a prestar toda tu atencin a los clientes. Percibe en cada cliente a un individuo que tiene un problema o deseo nico. Para entender y satisfacer esa necesidad. Prubate a ti mismo Procura aprender algo nuevo de cada cliente. Quiz te enteres y descubras nuevas alternativas. Trata de mejorarle el da a cada cliente. Te recordarn por tu esfuerzo Busca un rea tranquila para hablar cuando el ruido o la actividad interfiera en tu conversacin

Muestra sensibilidad.
Algunos de los clientes pueden experimentar inseguridad, confusin, ansiedad, frustracin o cualquier otra emocin. Puedes hacer que disminuya el grado de incomodidad de tus clientes determinando cmo se sienten y luego relacionndote con ellos en consecuencia. Si estn molestos, clmalos; si sienten curiosidad, ofrceles detalles; si muestran ansiedad, tranquilzalos. 1 Hablar con efectividad. El objetivo principal al hablar con un cliente es saber cmo desea que lo ayuden. Si eres capaz de identificar sus deseos y sigues ests pautas conversacionales, ofrecers una asistencia ms eficaz. Escucha ms y hablar menos Nivela tu tono de voz, movimientos corporales y vocabularios para que correspondan al modo de hablar de tu cliente . las personas suelen sentirse ms a gusto con quienes son como ellos. Satisface las necesidades de tu cliente en trminos de aceptacin, aprobacin, aprecio, admiracin y acuerdo. Una sonrisa amistosa y palabras como ha llegado usted al lugar adecuado, Qu le parece?, y Entiendo funciona muy bien S especifico al describir tus servicios. Cuanto ms detalladas sean tus descripciones, tus clientes las recordarn mejor. Admite que algunas palabras significan cosas diferentes para distintas personas. Pregntale para aclararlo. Utiliza un lenguaje que tus clientes entiendan, evita los tecnicismo. Observa el lenguaje corporal de tu cliente en busca de indicios sobre lo que piensa y siente. Adems, asegrate de que tu lenguaje corporal transmita una actitud de alerta e inters. Nunca mires el reloj, revuelvas papeles o bosteces. 1 COMUNICACIN TELEFNICA El primer contacto que tiene los clientes con una empresa suele ser a travs del telfono. Para que el cliente se forme una opinin positiva de ti, de tu empresa o rea, tus modales al telfono deben ser profesionales, de atencin y organizados. Escuchar y formular preguntas

pertinentes son aspectos especialmente importantes al hablar por telfono, pues no es posible ver a la otra persona para leer su lenguaje corporal. El siguiente anlisis te ayudar establecer confianza y seguridad en el cliente en cada contacto telefnico: Disposicin para ayudar Los clientes se impacientan cuando tienen que esperar, as que debes contestar la llamada antes de que el telfono suenes tres veces. Si te demoras demasiado, quienes llaman tal vez cuelguen y pierdas un cliente Tu respuesta rpida supondr un servicio eficiente y til Ya sea que hagas o recibas una llamada, saluda al cliente con un tono de voz positivo y optimista e identifica claramente a tu compaa, departamento o bien, a ti mismo. Si el cliente te ha llamado, pregntale en qu puedes ayudarlo. Emplea palabra como Buenos das, soy Mara Snchez del departamento de finazas En que puedo ayudarle?. Siempre pregunte por el nombre del cliente y utilzalo durante la conversacin para demostrarle tu inters. Transmite sinceridad Durante la llamada, hablar en un tono que comunique sinceridad, entusiasmo y el deseo genuino de ayudar. El tono de tu voz dar indicios de tus emociones, as que asegrate de emplear el ton que tus clientes deseen escuchar. Los expertos recomiendan que uno sonre durante las conversaciones telefnicas. Aunque los clientes no puedan ver tu sonrisa, la escuchan en tu voz. Se atento Como sucede durante la interaccin directa o frente a frente, muestra a tus clientes telefnicos que valoras su tiempo prestndoles toda tu atencin. Elimina las distracciones apartndote de los ruidos, cerrando la puerta y concentrndote en la llamada. Para mantenerte concentrado, imagnate a la persona que habla. Escuchar activamente es especialmente importante durante las conversaciones telefnicas. Dado que no puedes ver el lenguaje corporal del cliente, escucha atentamente el tono de su voz, hazle preguntas, parafrasea y resume lo que diga para determinar el significado.

Utiliza el aguarde un momento con moderacin. Tener que esperar demasiado es una de las quejas ms comunes que hacen los clientes sobre el servicio telefnico. Si debes esperar a un cliente, explcale el porqu y pdele permiso. Si la persona acepta, estima la duracin de la espera y verifica con frecuencia si desea seguir esperando. Evita colgarle accidentalmente a un cliente que est esperando. Hablar con claridad Cuando hables con los clientes por telfono, articula con claridad y utiliza palabras visuales y descriptivas. Recuerda que los clientes telefnicos no pueden ver y tocar tus productos, as que tus descripciones pueden hacer o deshacer una la calidad de tus servicio. Utiliza siempre la gramtica correctamente y un lenguaje simple y sin complejidades. Como puedes ver por telfono un mirada de desconcierto, asegrate que tus clientes entiendan lo que les dices. Por telfono, as que evala rpidamente el modo de hablar de tu cliente y trata de igualarlo. si los clientes hablan con lentitud, reduce tu ritmo al hablar. Cuando slo quieran saberlos hechos, elimina lo superfluo. Cuando quieran conversar, platica con ellos amistosamente durante un lapso breve.

Elimina la familiaridad Los empleados comenten en ocasiones el error de hablar de manera informal, pues confan en que establecern una relacin instantnea hablndoles a los clientes por su nombre de pila y haciendo bromas. Si bien debes hablar en tono agradable a los clientes telefnicos, no olvides que la mayora de la gente se ofende cuando extraos o conocidos casuales les habla con demasiada familiaridad y sobre todo, si los llaman por su nombre de pila. A menos que un cliente te pida lo contrario, utiliza las formas de cortesa seor, seora o seorita y trata de utilizar el humor con cierta moderacin, ya que ste puede malinterpretarse. Demuestra seguridad en ti mismo Cuando comentes productos, servicios o soluciones a problemas con los clientes telefnicos, stos deben tomar decisiones importantes con base en la informacin que escuchan. Muestra seguridad en lo que dices para ayudarlos a comprender los datos que les proporcionas. Si desconoces la respuesta a la pregunta de un cliente, s honesto y dile que le llamars de nuevo tan pronto como averiges las respuestas; inmediatamente despus, dale seguimiento. Atendiendo al cliente sin transferir su llamada. El hecho de que tu llamada sea transferida una y otra vez es realmente frustrante. Se ha comprobado que cada transferencia aumentas la irritacin del cliente. Sobre todo si el individuo tiene que repetir cada vez la razn por la que llam, su nmero de cuenta o cualquier otra informacin. Siempre que sea posible, maneja t mismo las solicitudes del cliente. Sin embargo, cuando sea realmente necesario transferir una llamada, toma en cuenta estas recomendaciones. Habla brevemente con la persona que atender la llamada del cliente. Explcale la situacin para que el cliente no tenga que repetir la informacin. Si el empleado que puede resolver el problema no est disponible, pregntale al cliente si le gustara volver a llamar o bien, recibir una llamada de la persona a cargo ms tarde. Cuando as convenga, indcale

el nombre, el departamento y el nmero directo del empleado al que deber llamar el cliente. Luego, enva un mensaje detallado a la oficina de tu compaero. Devuelve las llamadas de inmediato Cuando prometas devolver una llamada, hazlo sin demora y aprovecha la oportunidad para prestar algn otro servicio. Si un cliente llama cuando no ests disponible. Has el esfuerzo de devolverle la llamada el mismo da. Si no es posible, pdele a alguien que responda en un lapso de 24 horas, aun cuando slo sea para decir que no ests disponibles pero que llamars tan pronto como regreses a tu oficina. Consejos bsicos para realizar llamadas 1 Llamar a los clientes constituye una actividad importante que merece un esfuerzo especial, ya sea que el objetivo sea introducir un nuevo producto, realizar una investigacin de mercado o cualquier otro asunto relacionado. Para obtener buenos resultados, toma en cuenta estos sencillos consejos. 2 Siempre que sea posible, realizar tu mismo las llamadas. Hacer que un asistente llame por ti supone que el cliente no es lo suficientemente importante. 3 Preprate debidamente. Cuando tienes bien claro los asuntos que deseas plantear, puedes concentrarte en escuchar al cliente. Si debes seguir un guin, practcalo hasta que ya no suene como si estuvieras leyndolo. Preprate para deshacerte del guin si las respuestas del cliente no corresponden a las preguntas. Si consideras que necesitars un libro de referencia, tenlo a la mano. 4 No dejes las cosas para ms tarde, aunque la llamada sea desagradable. Cuanto ms esperes, ms ansiedad te generar. 5 Realiza la llamada a una hora apropiada. Temprano por la maana, a la hora del almuerzo y al final de la jornada de trabajo generalmente no son horas adecuadas para llamar. 6 Cuando la persona conteste el telfono, identifcate, explica claramente el motivo de tu llamada y luego pregunta si es un momento oportuno para hablar. Si no es as, pregunta cundo puedes llamar de nuevo.

Sintate derecho. Esto te mantendr alerta. Habla con sinceridad, tono agradable y consideracin. Siempre formula tus comentarios de modo positivo. En lugar de decir no podemos cumplir con la fecha de entrega que prometimos porque nuestro proveedor ya cuenta con el articulo, di Nuestro proveedor regular ya no tiene el artculo en existencias que usted orden. Sin embargo, encontramos el mismo artculo con otro proveedor y podemos hacer que se lo entreguen la semana entrante Le parece bien? 1 Recuerda que tus clientes son personas ocupadas. No les hagas perder su tiempo con informacin innecesaria. 2 Anima al cliente a hablar, sobre todo si llamas para obtener informacin sobre un producto o servicio. No interrumpas. 3 Toma nota. Formula preguntas abiertas para obtener ms informacin del cliente. Emplea palabreas como Entiendo y Ya veo para demostrar que ests escuchando. 4 Parafrasea las palabras del cliente para verificar que has entendido correctamente lo que te dijo. 5 Al finar de la llamada, resume los aspectos principales. Obtn su consentimiento sobre los siguientes pasos que haya que dar. Pregunta si puedes ofrecer ms ayuda y luego agradcele al cliente su tiempo. 6 Si el motivo de tu llamada a un cliente no es urgente, considera la posibilidad de utilizar el correo electrnico o una carta en lugar del telfono. Estas formas de comunicacin son menos molestas que una llamada telefnica y los clientes pueden responder como mejor les convenga.

Como tomar un mensaje Cuando tomes un mensaje telefnico, escribe toda la informacin necesaria y entrega el mensaje sin demora. Muchas empresas ofrecen libretas de mensajes con espacios en blanco para capturar la siguiente informacin 2 Nombre completo, departamento, compaa y nmero telefnico de la persona que llama. 3 Nombre de la persona a la que buscaban. 4 Hora y fecha de la llamada. 5 Mensaje completo. 6 Urgencia de la llamada. 7 Hora a la que el cliente desea que le llame de nuevo o bien, hora en que el cliente piensa llamar al empleado nuevamente. Cuando dejes un mensaje no olvides: Mencionar lenta y claramente tu nombre y el de tu empresa. Dejar tu nmero de telefnico. Deletrear tu nombre si es poco comn.

Si tu mensaje es largo, dilo abiertamente y luego explica el motivo de tu llamada, hablando con seguridad, profesionalismo y con una sonrisa en la voz. Tu actitud positiva alentar al receptor al devolver la llamada. Si es probable que cliente no quiere or lo que quieres decirle, no se lo dejes como mensaje, ms bien, pdele que te devuelvan la llamada.

Uso eficaz de la tecnologa telefnica.

En un puesto de servicio al cliente, probablemente utilices el telfono con frecuencia, ya que se trata de un recurso rpido y econmico para ponerse en contacto con las clientes. No obstante, muchas de las complejas caractersticas de los sistemas telefnicos actuales pueden molestar a los clientes si se usan en forma inapropiada. Las siguientes sugerencias convertirn a tu telfono en un instrumento amigable para los usuarios. Telfonos con altavoz. Si las nicas personas que interactan en la llamada son tu cliente y t, no utilices el telfono con altavoz (speaker), ya que el sonido de un altoparlante suele distorsionarse y es muy difcil de escuchar. El nico momento apropiado para utilizar el telfono con esta funcin es cuando varias personas en la misma habitacin necesitan interactuar en la llamada. Antes de poner a un cliente en el altavoz, asegrate de solicitar su autorizacin. Si recibes su aprobacin, identifica a las personas que hay en la habitacin y explica por qu estn presentes. Llamada en espera. La llamada en espera tal vez sea de ayuda en casa, pero en el trabajo no es muy til. Casi todos los clientes se molestarn si los dejas esperando para responder una llamada entrante, sobre todo si eres t quien los llam. Una mejor solucin consiste en contratar un servicio que permita a quienes te llaman dejar un mensaje cuando ests ocupado al telfono. Telfonos celulares Los telfonos celulares te permiten realizar negocios prcticamente desde cualquier parte, pero deben apagarse durante las reuniones con los clientes. El sonido de una llamada telefnica entrante puede perturbar el estado de nimo que establece una buena conversacin. Cuando entres en contacto con un cliente al travs de tu telfono celular, s considerado y realiza llamadas slo cuando puedas prestar toda tu atencin al cliente. Adems, considera a quienes estn contigo y no hagas una llamada cuando tu conversacin pudiera incomodar a los dems. Correo de voz.

Tmate un tiempo para modificar el mensaje de tu correo de voz diariamente para especificar la fecha, indicar si ests o no en la oficina e informar cundo devolvers la llamada. De ser posible, ofrece a quienes llaman alguna forma de encontrarte en caso de emergencia. Si sta no es una opcin viable, proporciona el nombre y nmero de alguien que pueda ayudar. Asegrate de que el mensaje de tu correo de voz sea breve, profesional y claro. 1 COMUNICACIN ESCRITA. La buena comunicacin escrita mejora las llamadas telefnicas y las reuniones con los clientes. Tambin es una forma efectiva de entrar en contacto con muchos clientes al mismo tiempo, ya que stos apreciarn el hecho de poder leer y responder la correspondencia como mejor les convenga, en lugar de verse interrumpidos constantemente con llamadas telefnicas y asuntos que necesitan atencin inmediata. Cuando le escribas a un cliente, cuida tu redaccin, la puntuacin y la ortografa y, sobre todo, utiliza un tono conversacional que sea fcil de leer. Las cartas redactadas con profesionalismo, atractivas e informativas hablan bien de ti y tu empresa. Escribe con una actitud de servicio La mejor correspondencia se enfoca en las expectativas del destino, y esto se logra mediante una actitud de servicio. De hecho, subraya lo que el destinatario desea saber o los beneficios que recibir de las noticias transmitidas, atrae a los lectores y capta su atencin. Para escribir con una actitud de servicio, imagnate a tus clientes como los veras en conversaciones directas y redacta desde su punto de vista. Los clientes, como cualquier otra personas, responden adecuadamente a quien muestra inters en ellos. Enfatiza las necesidades, deseos y preferencias de los lectores, no las tuyas. Si te vales de un punto de vista personal (Yo) o colectivo (nosotros), tu correspondencia sonar egocntrica y generar una distancia entre tus clientes y t. Para asegurarte de que tus mensajes se centran en las necesidades del cliente, sigue estas sencillas indicaciones:

En tus cartas, usa el pronombre usted con la mayor frecuencia que yo o nosotros. La palabra usted debe superar en nmero a yo, nosotros y mi al menos una proporcin de cuatro a uno. Es correcto decir: su factura viene adjunta y no Le adjunto su factura. Inicia el primer prrafo con otras palabras que no sean yo, nosotros o mi. En el resto de los prrafos trata de utilizar estas palabras lo menos posible. Al contestar a un determinado cliente, responde a sus solicitudes, haciendo hincapi en la informacin y los beneficios que el cliente desea obtener. Evita las frases negativas directas. Reformula tu mensaje en formar positiva. Es correcto decir: por favor, comunquenos su direccin para poder enviarle sus paquetes sin demora y no olvid damos su direccin y no podemos enviar ningn producto a una oficina postal. Cartas comerciales. Las cartas comerciales tienen diversas funciones, ya que pueden informar, persuadir, solicitar informacin e incluso, expresar buenos deseos. Tambin puedes escribir una carta de este tipo para presentar un nuevo producto o servicio, responder a una pregunta o mantener contacto con un cliente. Sin embargo, antes de escribir debes considerar el objetivo de la carta, los aspectos que cubrirs, la razn por la que el cliente debe leerla y sobre todo, lo que deseas que obtenga de ella. Esquematiza Empieza por elaborar un esquema de los aspectos que quieres incluir en cada prrafo. El primero de stos es la introduccin; es decir, donde describes el propsito de tu carta. Ve directo al grano para que tu cliente entienda por qu debe seguir leyendo. Los prrafos siguientes contienen la informacin especifica que deseas transmitir. Si abarcas varios temas, coloca cada uno en un prrafo por separado. Luego, si as conviene, describe la accin que deseas que el cliente emprenda. Termina la cata con una observacin positiva, tal vez agradecindole su patrocinio. En la pgina siguiente te presentamos el ejemplo de una carta comercial comn. Escribe en forma amigable y profesional.

Un punto clave en cualquier tipo de correspondencia es la claridad. Trata de ser conciso y elimina las palabras y frases superfluas. Recuerda que debes centrarte en lo que el lector desea saber. Evita el lenguaje tcnico, pues los clientes probablemente no lo entiendan. Siempre que te sea posible, emplea palabras activas y frases descriptivas. Por ejemplo el enunciado los granjeros locales entregan productos frescos tres veces por semana es ms eficaz que Los productos son entregados por los granjeros locales tres veces por semana. Antes de enviar la carta, revsala cuidadosamente para asegurarte de que las ideas fluyen en forma lgica y que la gramtica y ortografa son correctas. De preferencia utiliza los puntos siguientes: Puntos importantes que deber contener una carta comercial. Direccin del remitente (a menudo en membrete) Fecha Direccin del destinatario. Saludos Introduccin Informacin que se transmite. Conclusin Cierre de cortesa. Tu firma Tu nombre, tu cargo o ttulo Anexos.

Sugerencias para promover productos o servicios Piensa en cmo beneficia el producto o servicio al cliente y destaca estos beneficios: Redacta un encabezado que atraiga la atencin de tu cliente y escribe positivamente el resto de la carta. Utiliza verbos activos y palabras descriptivas para hacer que la gente mantenga el inters de seguir leyendo. acaso no estaras ms interesado en leer una carta que comienza con este encabezado? Descubra el poder de la buena escritura comercial! Estrategias probadas empresariales. A una que empieza: ACU-write le ofrece un nuevo csete de escritura comercial. Comparte un hecho que los lectores probablemente desconozcan, con ello es seguro que aumentes su credibilidad e inters. Indica exactamente lo que quieres que hagan tu clientes. Llene el formulario de pedido adjunto y envelo por correo hoy mismo! Termina tu carta con una posdata (PD). Las investigaciones demuestran que casi todos los lectores revisan las posdatas; de hecho, es lo que leen primero. Boletines informativos Los boletines informativos semanales o trimestrales tienen como objetivo informar a los clientes sobre temas de inters en lugar de promover productos y servicios. Los temas de los artculos pueden ser muy diversos, siempre y cuando interesen a los clientes. Si escribes un artculo para el boletn informativo de tu compaa, considera estas recomendaciones: Piensa en tus lectores y escribe sobre lo que ellos desean saber. Escribe con la idea de informar. Mantn tu objetivo de escritura. Emplea un lenguaje informal sin tecnicismos y escribe en un tono conversacional. Incluye fotografas para agregar inters. 1 Correspondencia por correo electrnico. y desarrolladas por los principales lideres

A diario, innumerables negocios recurren al correo electrnico, o correspondencia elctrica, para comunicarse. Dado que es un tipo de comunicacin muy econmico y fcil de enviar, el correo electrnico llega a su destino casi instantneamente y puede transmitirse de da o de noche, independientemente del horario que se tenga en el rea donde habita el destinatario. Las empresas suelen utilizar el correo electrnico para responder a las preguntas de los clientes. Sin embargo, tambin se le puede dar los siguientes usos. Anunciar actualizaciones de productos y servicios. Ofrecer a los clientes informes por medio de archivos anexos al mensaje de correo electrnico. Mantenerse en contacto con los clientes enviando mensualmente notas o boletines informativos. Comunicar simultneamente el mismo mensaje a diversos destinatarios. Recordar a los clientes, eventos importantes relacionados con la empresa o rea. Recordar a los clientes los periodos de renovacin de garantas, las fechas de los contratos, etctera. Estilo en el correo electrnico. Plantea claramente la razn por la que escribes en la primera lnea de tu mensaje de correo electrnico. Divide los prrafos con balas u otras caractersticas de forma para facilitar la lectura. Escribe en forma concisa, los clientes ocupados no tienen tiempo de leer palabras innecesarias. Utiliza un formato estndar (machote), para abordar asuntos especficos. El formato te ahorra tiempo, pues no querrs tener que redactar un nuevo mensaje para cada respuesta. Agrega unos cuantos enunciados antes y despus de sta para abordar asuntos nicos. Recuerda que el correo electrnico no es privado, los clientes pueden enviar tus mensajes a otras personas. Cmo manejar la avalancha de mensajes de correo electrnico..

A continuacin presentamos algunas sugerencias para ayudarte a mantener el control sobre la avalancha de mensajes de correo electrnico. Utiliza los autoresponders; es decir, las funciones que remiten un mensaje prescrito al cliente cuando las palabras en el mensaje de correo electrnico de ste introducen una clave que activa el programa. Los autorespoders pueden emplearse para dar acuse de recibo al mensaje de correo electrnico que envo un clientes. De ser posible, elabora una lista por separado de las direcciones de correo electrnico para diferentes tipos de preguntas, as los mensajes llegarn a los empleados que tengan la informacin necesaria para responderlos. Clasifica los mensajes de correo electrnico que recibes y ordnalos por prioridades. Atiende primero las quejas y pedidos que la solicitudes de informacin

Detalles del correo electrnico. 1 Utiliza el apartado de asunto (subject) para llamar la atencin del lector. 2 Incluye el nombre del destinatario en el saludo. Si le escribes a un grupo, emplea Estimados clientes 3 Concntrate en las necesidades del lector, escribe en forma concisa, pero cordial y corrige lo que hayas escrito. 4 Evita el sarcasmo y el humos. Los mensajes de correo electrnico no son buenos para transmitir emociones. 5 No utilices emociones como , en la escritura comercial son poco profesional. 6 No escribas con letras maysculas se ver muy poco profesional. 7 Si utilizas nicamente profesional letras minsculas se ver muy poco

8 Incluye en el mensaje tu nombre completo, ttulo y nmero telefnico. 9 Revisa tu bandeja de entrada al menos dos veces al da y procura responder a las solicitudes del correo electrnico antes de 24 horas. 10 Guarda copias de los mensajes importantes que envas o recibas.

Siempre he pensado que la gente se necesita sentir bien acerca de ellos mismos y creo que mi papel es apoyarlos, darles algo de luz a lo largo del camino Lady Diana (Princesa)

Capacidad de comunicacin

Una buena idea para una meta que seguro te har sentir realizado y feliz: Apoyar a otros y darles algo de luz en su camino.

2 SABER ESCUCHAR AL CLIENTE. Una vez que te sientas en confianza, necesitas que la comunicacin siga fluyendo. La capacidad para escuchar y hablar adecuadamente te ayudar a que cada encuentro resulte afortunado. Escuchar en forma activa es algo mas que solo or. El odo es parte de los cinco sentidos, y a menos que la persona padezca de alguna enfermedad, este sentido funciona natural y automticamente. El escuchar en forma activa es una habilidad aprendida que exige concentracin y prctica. Cuando escuchas activamente, te basas en los otros cuatro sentidos (vista, olfato, tacto y gusto), puesto que stos contribuyen a que interpretes y confirmes lo escuchado. Si escuchas en forma activa durante una conversacin con tus clientes, demostrars tu deseo de entender sus preguntas e inquietudes. 1Etapas para conseguir escuchar activamente. El psicoterapeuta Carr Rofgers y sus colaboradores desarrollaron el concepto de escucha activa durante la dcada de los cuarenta y cincuenta para demostrar a sus pacientes que efectivamente los es cuchaban y entendan.

El escuchar activamente es una destreza aprendida que consiste en interpretar las palabras de la otra persona. Rogers y sus colaboradores reformulaban y resuman lo que sus pacientes decan, sin juzgarlos, para comprender cabalmente sus ideas y sentimientos. Cuando los clientes se acercan a ti con una duda, queja o problemas, puedes identificar el sentido que hay tras sus palabras y as ganarte, una vez ms, su respeto. 3 Mira de frente a tu cliente y sonre. 4 Escucha sin interrumpir. Presta atencin a las palabras y al lenguaje corporal, lo cual incluye: Expresiones fciles, postura, tono de voz. Volumen, pausas y gestos. 5 Esfurzate por entender lo que dice sin juzgar, recurre al lenguaje corporal para que demuestres a la persona que realmente la ests escuchando. 6 Haz una pausa antes de responder. Luego parafrasea, es decir, reformula con tus propias palabras lo que el cliente ha dicho a fin de asegurarte que entendiste los hechos y emociones que hay tras el mensaje. Podras responder: Lo que acaba de decirme es que.. 7 Si no entiendes pregunta. 8 Expresa tu aceptacin por las emociones e ideas del cliente. A esto se le llama establecer empata. Ejemplos de palabras empticas son: Entiendo por qu se siente frustrado. Veamos qu puedo hacer para ayudarle 9 Revisa si entiendes correctamente, resumiendo lo que desea el cliente.

Barreras que impiden escuchar adecuadamente. Hay muchas circunstancias que pueden bloquear tus esfuerzos por entender a los clientes. Veamos algunas de las barreras ms comunes y las medidas para vencerlas: 1 Prejuicio personal contra cierto tipo de clientes, debemos recordar que cada cliente es nico y que categorzarlos es una grave equivocacin. 2 Falta de inters por el tema, no debemos restarle importancia a lo que el cliente dice, solo por el hecho que no nos importe su tema de conversacin debemos mantenernos atentos y no involucrarnos. 3 Suposicin de lo que un cliente dir, el prejuzgar suele generar suposiciones incorrectas. Los clientes merecen que los escuchen son interrupciones. 4 Reacciones emocionales ante el tema o la situacin, es importante saber diferenciar el problema y darle solucin, no involucrarnos con el cliente a nivel emocional, ni actuar a la defensiva. 5 Ruidos, temperaturas extremosas, luces brillantes o tenues y otro tipo de distracciones, cuando nos sentimos incmodos, solemos concentrarnos en nuestra incomodidad y no es las necesidades de los dems. Cuando enfrentes barreras externas que te generen incomodidad elimnalas. Los seres humanos poseen una sombrosa capacidad de aprendizaje -estoy convencido- y voy a convencerlos a ustedes, de que son una mquina de aprender Richard Bandler. (Coautor de PNL)

P N L y Comunicacin.
La PNL se define a veces comola estructura de lo subjetivo, es decir, la manera en que nos creamos nuestros propios mundo nico para cada uno de nosotros, segn nuestra manera de

pensar, sentir, ver y or 1 Joseph OConno.rANTECEDENTES. Imagen La Programacin Neurolingstica a travs de sus aportaciones tcnicas ha revolucionado el mundo de la comunicacin. Se ha constituido como un modelo cientfico que se aplica para lograr resultados sobresalientes en cualquiera de nuestros mbitos: personal, profesional, social, etc. Conocida como la ciencia de la excelencia personal, es una herramienta poderosa para cambiar nuestras vidas. La PNL es utilizada por cualquier persona independientemente de su filosofa y creencias. Nos ensea a hacer las cosas de forma ms sencilla y mejor, incrementando nuestra calidad de vida. Genera aprendizajes acelerados; razn por la cual se le conoce como la ciencia de cambio 2 UN POCO DE HISTORIA ACERCA DE P N L. En los ao los aos setenta en los Estados Unidos, Richard Bandlar, doctor en informtica, matemtico y psicoterapeuta, forma equipo con el lingista John Grinder, quienes estudiaron la forma en que se conducan las personas reconocidas por su eficacia dentro de la profesin, con la finalidad de transformar esta informacin en herramienta prctica para que pudiera ser aplicada por otra persona en cualquier rea..., el resultado dio nacimiento a la Programacin Neurolingstica, como un acercamiento nuevo y diferente al arte de la comunicacin y el desarrollo de la excelencia personal (Gustavo Berlotto) Algunos de sus principales modelos fueron:

Su aplicacin se extiende a campos como: Psicoterapia, educacin, salud, negocios, deporte, ventas y otras reas como aprendizaje de idiomas en corto tiempo.

En la actualidad el 40% de las 500 empresa ms grandes de los Estados Unidos ha tenido o estn con intervenciones de PNL. Algunas de las organizaciones son: IBM, Exxon Corporation, Coca Cola, ITT, Sears Roebuck, Nestl, Phillips, Merryl, Lynon, Sony Corporation, etc. En los ltimos seis aos ha entrado vigorosamente en las compaas japonesas. En Espaa ha tenido una calurosa recibida. En nuestro pas en los ltimos aos la PNL empieza a ser fundamental en el entrenamiento de altos ejecutivos, personal a su cargo, psiclogos, maestros, vendedores. 1 QU ES LA PRGRAMACIN NEUROLINGSTICA? Es el estudio de cmo las personas alcanzaran la excelencia en cualquier terreno y de cmo ensear estas pautas a otras personas para que tambin puedan alcanzar los mismos resultados... Trata de cmo aprender a aprender, de cmo utilizar lo que ya se sabe para aprender ms de prisa y mejor. Esto convierte a la PNL es una valiosa herramienta para procesar informacin y transmitirla eficazmente mediante una comunicacin. La PNL nos permite ordenar los componentes de nuestro pensamiento y organizar nuestra experiencia de tal forma que, a travs de los procesos neurolgicos, logramos producir los comportamientos adecuados a los objetivos que queremos alcanzar La PNL estudia nuestras experiencias: Cmo pensamos (valores y creencias). Cmo creamos nuestros estados emocionales. Nuestra conducta es el resultado del estado emocional en el cual nos encontramos, y a su vez actuamos de acuerdo a nuestras creencias, tal y como las percibimos y no necesariamente como es la verdad en realidad, esto forma nuestro mundo sujetivo. A travs de la PNL podemos descubrir de qu manera creamos nuestro mundo subjetivo1 Programacin. Programar es organizar con eficacia los componentes de un sistema para lograr resultados. Se refiere a nuestras pautas de conducta y a los objetivos que nos fijamos.

Es la habilidad para organizar nuestra comunicacin y sistemas neurolgicos para poder lograr metas y resultados especficos.

1 Neuro. Cerebro. Se refiere a la neurologa, a nuestro proceso mental. Nuestro comportamiento es el resultado de procesos neurolgicos.

2 Lingstica. Los procesos neurolgicos se expresan mediante el lenguaje verbal y corporal. La PNL es la nueva ciencia del desarrollo personal. En la ciencia de cmo dirigir el cerebro de manera ptima para lograr los resultados deseados. Estudia como el lenguaje verbal y no verbal afecta nuestro sistema nervioso. La manera de comunicarnos con notros mismos y con los dems. La PNL proporciona herramientas para cambiar el comportamiento, las ciencias y los valores. Se centra en como se desconectan las creencias con las acciones.

1 PNL Y EL PROCESO MENTAL (FUNCION CEREBRAL). La PNL se basa principalmente en el conocimiento de la mente inconsciente, en la comunicacin que establecemos con el inconsciente para lograr resultados sobresalientes.

Entender cmo funciona la mente ha sido una de las preocupaciones de la ciencia, sabiendo que el cerebro humano es la mquina ms compleja que existe. Nuestro cuerpo es nicamente una mquina que la mente usa y la parte consciente que utilizamos es mnima. El aprender a utilizar el inconsciente nos ofrece grandes posibilidades de realizacin y esa precisamente una de las especialidades de PNL. La mente humana se clasifica bsicamente en dos niveles: consciente e inconsciente. Hay quienes la clasifican en: Consciente, subconsciente e inconsciente. Para los efectos de PNL, subconsciente e inconsciente es lo mismo. A lo largo de este material manejaremos el trmino inconsciente. 3 Cmo funciona el consciente?. Imaginemos la mente humana como un iceberg. En donde la parte visible es el consciente, que percibe, asocia, evala y decide. Nos permite razonar. Gobierna los cinco sentidos. 4 Cmo funciona el inconsciente?. Es la parte ms poderosa de nuestra mente. Constituye la parte oculta del iceberg. Tiene poderes ilimitados. Nunca duerme, no descansa. Contiene el conocimiento que un individuo ha adquirido durante la vida. Controla los movimientos involuntarios del organismo: digestin, asimilacin, etc. controla el comportamiento.

Mantiene la congruencia entre la realidad y la autoimagen.

Aspectos importantes a considerar en relacin al Funcionamiento del Inconsciente.: 2 El inconsciente nunca se satura, sigue recibiendo informacin. 3 Toma la informacin que se le enva de manera literal, sin anlisis y sin sentido del humor. Se programa a travs del pensamiento y del lenguaje. 4 No distingue entre lo pensado y lo vivido, para l es lo mismo pensar que hacer. 5 La mayor parte del aprendizaje y la habilidad se desarrolla en el nivel inconsciente; slo percibimos resultados.

La psicologa ha comprobado la importancia del comportamiento inconsciente y su influencia en la personalidad. Dado que PNL se basa en gran medida en el conocimiento de la mente inconsciente, muchas de sus tcnicas estn encaminadas a influir en esta parte de la mente: aunque desde luego, tambin trabaja con el consciente. PNL tambin le da gran importancia al futuro y no nicamente al pasado para influir en el comportamiento inconsciente. Tener una visin del futuro ayuda a programar al inconsciente con mayor eficacia. Luego entonces .

Cuando nos comunicamos con nosotros mismo en forma positiva, normalmente lo reflejamos en nuestra fisiologa, como consecuencia obtenemos estados de logro o de altos recursos, pero tambin si invertimos el proceso, obtenemos lo contrario: comunicacin negativa, fisiologa negativa = estados negativos PNL nos ensea a comunicarnos con nuestros consciente e inconsciente de manera exitosa a travs del PENSAMIENTO Y LENGUAJE, y en consecuencia mejoramos sustancialmente la forma de comunicarnos con los dems.

Todo lo que la mente humana puede concebir y crear se puede alcanzar 1 CMO TRABAJA LA MENTE HUMANA? La mente trabaja de acuerdo con el pensamiento, por tanto gravitamos alrededor de lo que pensamos. El pensamiento es una forma de energa relativamente fina y ligera, y por tanto muy rpido y fcil de cambiar. Los pensamientos al ser energa, al final atraen y crean lo que pasa a nuestro alrededor. Mucho de estos pensamientos son como grabaciones de viejos patrones programaciones que regido nuestra vida Nos formamos como primer paso una imagen mental. Difcilmente expresamos algo que no tengamos primero en la mente. Todo inicia con una idea. Cada cosa primero constituye una idea en la mente de alguna persona. As podemos entender que cada experiencia de nuestra vida es la consecuencia de nuestra actitud mental. Lo que hacemos, lo que somos, lo que tenemos depende de lo pensamos 1 Podemos hacer slo lo que pensamos que podemos hacer

Nuestro cerebro se magnetiza con los pensamientos dominantes que albergamos en nuestras mentes, de tal suerte, que a travs de ciertos

mecanismos atraemos hacia nosotros fuerzas, personas, circunstancia de vida que armonizan con la naturaleza de nuestros pensamientos dominantes. Atraemos lo que albergamos en nuestra mente, aquellos en lo que ms pensamos, aquellos en lo ms creemos, lo que esperamos en lo ms profundo de nuestro ser. 2 Piensa en algo y hacia ello te dirigirs Atraemos lo que tenemos porque estamos constantemente pensamos en esos temores. 3 Nuestras ideas que evocan temor atraen problemas con la misma eficacia que los pensamientos positivos y constructivos atraen resultados positivos. El pensamiento es energa. Las imgenes mentales son energa concentrada, los pensamientos crean las condiciones que la mente se imagina: Lo que somos depende de las imgenes que tenemos en la mente. Cada vez que pensamos, se inicia una cadena de causas que crea condiciones iguales a los pensamientos que la originaron.

Cada pensamiento que guardamos por algn tiempo en nuestra mente consciente crea un molde que la mente inconsciente utiliza para formar nuestras vidas. El xito y la derrota inicia en el pensamiento. Los pensamientos dominantes se reproducen en realidades fsicas. Todo hombre es lo que

es a causa de los pensamientos dominantes que l permite ocupen su mente. 4 Nuestra vida es la obra de nuestros pensamientos los que vamos a ser dentro de seis meses, uno o dos aos, depende de lo que estamos almacenando en nuestra mente ahora. 5 Seremos maana lo que pensamos hoy 6 Un hombre es lo piensa durante todo el da Dado que nuestro inconsciente no distingue entre pensamientos positivos y negativos, trabajar con el material que le proporcionamos, los transformar en realidad, nos obedecer fielmente. Somos su amo. Si entra basura, sale basura.

1 LO QUE INDICAN LAS PALABRAS. Los pensamientos se convierten en palabras, las palabras en acciones y hbitos, y los hbitos en nuestro carcter, en nuestra forma de vivir y de ver al mundo. Las palabras determinan lo que recibimos, forjan nuestra actitud y deciden lo que habremos de atraer y experimentar. La forma como pensamos y nos comunicamos determinan cmo actuamos. Las palabras que empleamos a su vez afectan nuestra manera de pensar y de sentir. Los pensamientos inciden sobre lo que decidimos y sentimos. Los sentimientos influyen sobre lo que decimos y pensamos. Aquellos que nos decimos a nosotros mismos es la base sobre la que formamos las experiencias de nuestra realidad, nuestros comentarios mentales, la chchara mental influencian y afectan a nuestros sentimientos y percepciones acerca de lo que pasa en nuestra vida.

En conclusin: El pensamiento se apoya en el lenguaje. Cuando nos comunicamos con nosotros mismos podemos obtener estados positivos o negativos, dependiendo cmo sean nuestra comunicacin que desde luego afectar nuestra fisiologa. La facilidad con que se lleva a cabo el proceso de cambio, depender de lograr bajar los niveles de resistencia del mismo, es posible que el cambio sea rpido y divertido Sandra Ray

Por qu los Servidores Pblicos deben conocer PNL?


Todo est relacionado de tal modo con todo, que si se da un cambio en alguna parte, repercute en todas las dems, es un todo inseparable y coherente 2 EL SERVIDOR PBLICO Y LA PNL. Las habilidades de comunicacin son fundamentales para la calidad en el servicio, debido a que lo que se dice o no se dice repercute positiva o negativamente en la relacin con los clientes, por lo que la PNL es una herramienta efectiva para lograr una comunicacin asertiva, lo cual impacta en el logro de objetivos empresariales, sacando a la luz lo mejor de las personas.

La PNL representa un nuevo modelo de comunicacin, contribuye de manera til y prctica a mejorar las habilidades comunicativas y los medio prcticos en la formacin del servidor pblico, es decir, cambiar nuestra conducta a travs de conocimientos, desarrollo de habilidades y modificacin de actitudes. 3 CMO PROCESAMOS LA INFORMACIN? A cada accin corresponde una reaccin, dice la ley fsica, de igual forma a cada pensamiento que tenemos corresponde una fisiologa. Pensamientos, sentimientos, posturas, palabras, ademanes, etc, son resultado de una codificacin mental que hacemos de aquello que cotidianamente experimentamos. La nica manera posible en la que exploramos nuestro entorno es por medio de los sentidos, que son la entrada de informacin al cerebro a travs del sistema nervioso.

Cada uno de estos canales de entrada tiene receptores especializados, que nos hacen distinguir caractersticas especiales de nuestra experiencia. As, los receptores especializados del tacto nos harn distinguir la temperatura, el peso, la textura; los del odo distinguirn el tono, el timbre, el volumen y los de la vista proporcionan informacin acerca de la distancia, el color, el brillo, etc. Nuestra mente filtra la informacin que captamos del exterior y con el resultado, constituye nuestra visin del mundo. Para filtrarlo nuestra mente utiliza diferentes mecanismos: los valores, los intereses, los recuerdos, los meta programas y tres proceso que naturalmente realiza el cerebro: la generalizacin, la eliminacin y la distorsin Todo los proceso de modelamiento nos sirven para hacer ms controlables nuestro medio; y cada modelamiento que realizamos se refleja en nuestra fisiologa y en nuestro comportamiento. 4 REPRESENTACIONES INTERNAS 5 Lo que vemos, omos, sentimos en la mente 6 Lo que dialogamos con nosotros o pensamos

ESTADO Gozo
Temor Paz Amor

5 PROCESOS UNIVERSALES DE MODELAMIENTO. 1 Generalizacin de la informacin La generalizacin es el proceso a travs del cual algunos elementos de una experiencia representan toda una categora, dejando fuera las posibles excepciones. Resulta positivo generalizar ya que nos permite entender el mundo y reaccionar adecuadamente ante situaciones nuevas. Podemos comportamientos naturalmente ente una llave con forma distinta de las llaves que hemos conocido previamente. La generalizacin evita que nos retiramos confundidos acerca de lo que vivimos. Sin embargo, generalizar nos limita para reconocer nuevas distinciones, elementos o experiencias. Las creencias son un buen ejemplo de las generalizaciones. Si como resultado de una previa relacin laboral concluimos que todos los superiores son prepotentes y abusivos, difcilmente podremos distinguir cuando nos encontremos frente a un caso diferente. 1 Eliminacin de la informacin La eliminacin es otro de los guardianes de la percepcin y es el proceso en el que a tendemos selectivamente a cierta informacin y caractersticas de nuestra experiencia sensacional, al tiempo en que dejamos otras de nuestra codificacin mental de los hechos. Un buen ejemplo de eliminacin en cuando encontramos algo que tenemos perdido en un lugar donde ya habamos revisado. La eliminacin reduce el cmulo de informacin del entorno en partes ms pequeas que nos resulta ms manejables.

Al igual que la generalizacin, la eliminacin en momentos nos ayuda y en otros nos limita. Una persona es capaz de eliminar los ruidos y msica de una fiesta con el fin de prestar toda su atencin a una conversacin interesante. Seguramente la disfrutar y almacenar su contenido. Esta misma persona en un contexto laboral puede eliminar la informacin positiva que le manifiestan sus compaeros acerca de su trabajo y slo tomar en cuenta la negativa, generando posiblemente un sentimiento de frustracin y rechazo. 2 Distorsin de informacin El tercer proceso de modelamiento es la distorsin. Este proceso nos permite hacer cambios en la informacin sensorial que recibimos y es muy favorable para la innovacin y creatividad. Distorsionando nos alistamos para acontecimientos que todava no ocurren. Tambin distorsionamos para limitar nuestras experiencias. Podemos perder una excelente relacin amistosa o laboral al rechazar a un compaero de trabajo porque pensamos que la forma en que mira es insultante. En ocasiones tergiversamos el sentido de los hechos y de nuestras respuestas. Estos tres procesos se representan en mayor o menor grado en cada uno de nosotros. Las personas que favorecen la generalizacin, probablemente digan que la vida es sencilla, ya que para ellos todo es blanco y negro. Pueden presentarse muy seguras o inseguras de si mismas y les resulta difcil clasificar nuevas experiencias. Las personas que favorecen la eliminacin son individuos que se concentran con facilidad, porque son capaces de olvidarse de las cosas que les distraen. Tambin son personas de gran rapidez mental y frecuentemente es dificl comprender como estructuran sus pensamientos.

Por ultimo, las personas que favorecen la distorsin son personas que establecen relaciones causa-efecto, donde no son obvias. Deducen pensamientos y sentimientos con base en las palabras o acciones de los dems. As mismo, son personas muy creativas y fantasiosas, posibles motores de cambio. En resumen, los procesos universales de modelamiento, generalizacin, distorsin y eliminacin, son filtros que nuestra mente aplica a todo aquellos que nuestros sentidos captan del territorio, (como veremos ampliamente a continuacin) con la informacin resultante creamos nuestros mapas de la realidad. Cada uno de nosotros utiliza sus mapas para actuar y comunicarse con el mundo. Cada persona tiene una representacin mental o mapa de lo que vive, es, siente, quiere, etc.. Entremos, pues a revisar cmo es que estas representaciones mentales estn formadas y como es que se pueden controlar. 6 EL MAPA NO ES EL TERRITORIO. La PNL, asegura que el mapa no es el territorio que describe, porque hacemos caso de aquellos aspectos del mundo que nos interesan e ignoramos otros. Ponemos filtros a nuestras percepciones y stas a su vez determinan en que clase de mundo vivimos. Extraemos de la realidad nuestra percepcin y construimos nuestro mapa personal mediante nuestros propios paradigmas, (como vimos en el tema Paradigmas, Modulo I) nuestras propias creencias. Actuamos de acuerdos a nuestras creencias tal y como las percibimos y no necesariamente como es la verdad o realidad. Esto puede favorecernos o destruirnos. Hay creencias que aceptamos y nos impiden avanzar. La calidad y cantidad de nuestras creencias determina la manera en que trabajamos, actuamos, que somos. Los paradigmas o modelos establecen lmites y actan como filtros de nuestras experiencias. Y aunque la palabra paradigma no es incluida en la jerga de la PNL, describe claramente la idea. el mapa no es territorio

Los paradigmas condicionan la comunicacin con nosotros mismos y en consecuencia con los dems. La PNL nos ensea a cambiar nuestros mapas mentales, a ver ms all de nuestros paradigmas, viendo el mundo de una nueva manera. Lo que es imposible con un paradigma puede ser posible con otro paradigma. Lo que es imposible hoy puede ser posible maana. Podemos escuchar oportunidades o podemos escuchar amenazas, depende de nuestros paradigmas. No existe una sola respuesta para algo. Hay muchos tipos de enfoque. El sendero no es slo uno. 3 Modalidades: visual, auditiva, kinestsica y su importancia en la comunicacin. Cuando pensamos lo hacemos a travs de imgenes, palabras o sonidos, o bien de sensaciones y emociones. Todos utilizamos estas tres distintas formas de pensar, pero una de ellas la utilizamos con mayor fuerza que las dems, constituyndose en nuestra manera de actuar. La forma en como organizamos el pensamiento, estructura internamente nuestras experiencias, influye en el cmo nos comunicamos con los dems, en la formacin de la conducta o hbitos, en nuestra personalidad y en general en todas las hachones que constituyen el proceso de vida.

Seleccionamos de los sentidos, el preferido y lo transformamos en un filtro a travs del cual tambin procesamos la informacin internamente y la retransmitimos al exterior.

Esta forma predominante de percibir la realidad y de comunicarnos con nosotros mismos y con los dems, se llama Sistema de representacin sensorial o Modalidades, que se manifiestan a travs del lenguaje corporal y el lenguaje verbal. Este sentido preferencial sirve para explicar cmo pensamos, como nos comunicamos y construimos nuestra experiencia y modelo del mundo. No todo los seres humanos seleccionamos las palabras con el mismo criterio para transmitir nuestros pensamientos. stas se eligen de acuerdo a cmo interpretamos los acontecimientos. Existen tres sistemas de representacin bsicos: Visual.- (Imgenes). Si empleamos el sentido de la vista. Auditivo (Sonidos / palabras). Si se trata del odo Kinestsico.- Cenestsico o sensitivo.- (Sensaciones / emociones). Se incluyen sensaciones corporales. Tctiles, emociones, sabores, olores. 7 COMUNICACIN Y MODALIDADES.

4 Comunicacin Verbal. Visuales.- (Sistema circular). Piensan en imgenes que representan ideas. Pueden crear imgenes de varias ideas al mismo tiempo, mover esas imgenes alrededor del tema central, ponerlas en secuencia, agregarle ms imgenes, unir dos imgenes para hacer una nueva, etc. la velocidad con que cambian las imgenes para hacer una nueva, etc. la velocidad con que cambian las imgenes les permite pensar en varias cosas al mismo tiempo, algunas veces parece que no terminan los razonamientos, porque en su cabeza ha aparecido una nueva imagen que ha desplazado totalmente a la anterior. Auditivos.(sistema lineal). Utilizan bien las ideas abstractas. Suelen concentrarse en una sola idea a la vez y luego la mueven para darle espacio a la siguiente. Su pensamiento es lineal, una idea contina a la otra. Puede molestarse al cambiar el tema sin haberlo terminado de

tratar. Son personas que interpretan bien los textos e instrucciones. Se expresan bien oralmente y al escribir buscan palabras exactas para lo que quieren decir. Su ritmo pueden parecer ms lento que el de los visuales, pero sus razonamientos pueden ser ms completos. Kinestsicos.- (Sistema de red). Contacta las informaciones que les llegan del exterior con sus sensaciones y emociones. Sus sentimientos, sensaciones e intuiciones pueden confundirlos. El ambiente y la comodidad influyen sobre su concentracin. Si estn bien pueden sumergirse en un tema y continuar concentrados dentro de un ambiente catico y ruidoso. Suelen tener impulsos de intuicin que les permite llegar a conclusiones sin haber realizado un anlisis lgico. De vez en cuando se quedan abstrados en el tema. La qumica es esencial al comunicarse con ellos.

5 Comunicacin No verbal. Visuales.- utilizan posturas erguidas. La mayora de sus movimientos son hacia arriba. Utilizan mucho las manos para expresarse, dibujan las imgenes. Tienden a moverse mucho y rpido. Las imgenes les llegan a un enorme velocidad. Cuidan mucho su apariencia personal: verse bien. Son ordenados. Auditivos. Se encuentran entre el visual y kinestsico. Son muy propios. Buscan la sobriedad al vestir y al hablar. Piensan mucho en lo que van a decir. Pueden ser muy callados. Mantienen consigo mismos un dilogo interno severo. Cuando se decides pueden ser excelentes charlistas. Su pensamiento es lgico y estructurado. Kinestsicos .utilizan posturas y vestuarios cmodo, sus movimientos son lentos. Cuando se enojan pueden mostrarse muy explosivos. Demuestran mucho sus sentimientos. 8 PREDICADOS NOMINALES Y VERBALES. VISUALES se ve Se mira. AUDITIVOS Se oye Se escucha KINESTSICOS Se siente Se palpa

Observar. Parpadeo. Claro Turbio. Brillante. Transparente Etc.

Suena. Armoniza Ser todo odo. Sintonizar. Etc.

Agarrar. Atraer. Repelar. Cautivar. Resbalar Contactar. Duro. Blando. Fro. Clido. Amargo Etc.

IMPORTANTSIMO. Todos utilizamos al mismo tiempo los ojos, odos, el tacto, el gusto, olfato y emociones para comunicarse con los dems, sin embargo, uno es el que predomina en cada uno de nosotros (aunque no sea tan puro) esto demuestra una habilidad y al mismo tiempo una limitacin.

Ningn sistema representacional es mejor que el otro, lo ms conveniente es buscar el equilibrio entre los tres.

BIBLIOGRAFA.
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